投訴管理工作報(bào)告(專業(yè)21篇)

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投訴管理工作報(bào)告(專業(yè)21篇)
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投訴管理工作報(bào)告篇一

為及時(shí)、有效地處理客戶的投訴及意見反饋,切實(shí)保障客戶的利益,提高服務(wù)質(zhì)量,完善服務(wù)制度,經(jīng)合伙人會(huì)議討論決定,特制定本制度。

(一)電話或上門的投訴和意見反饋由總臺接待并轉(zhuǎn)專門負(fù)責(zé)人受理。

(二)書面的投訴和意見反饋由行政總臺負(fù)責(zé)受理。

(三)司法行政機(jī)關(guān)、律師協(xié)會(huì)轉(zhuǎn)來的投訴和意見反饋由專門負(fù)責(zé)人受理。

(四)接待受理人員的工作:。

1、填寫投訴或意見反饋處理登記表及臺帳;

2、留存相關(guān)材料的原件;

3、將相關(guān)材料及處理登記表按規(guī)定轉(zhuǎn)給相關(guān)處理人員。

(一)被投訴人應(yīng)當(dāng)回避。

(二)先由專門負(fù)責(zé)人出具書面意見,再由業(yè)務(wù)分管合伙人處理,如分管合伙人不在,則由主任或其他合伙人處理。重大事項(xiàng)應(yīng)由所務(wù)會(huì)議或合伙人會(huì)議討論決定。

(三)處理人員應(yīng)當(dāng)對相關(guān)事情及材料的真實(shí)性進(jìn)行調(diào)查。

(四)涉及原則性問題或重大問題的投訴,應(yīng)召開所務(wù)會(huì)議或合伙人會(huì)議討論處理方案,并確定是否向相關(guān)管理部門通報(bào)。

(五)應(yīng)及時(shí)與投訴人或意見反饋人聯(lián)系,明確告知處理的工作安排狀況。

(六)處理人員應(yīng)當(dāng)簽署明確處理意見,并將相關(guān)材料移交專門負(fù)責(zé)人,由專門負(fù)責(zé)人組織實(shí)施。

(七)處理工作的注意事項(xiàng):。

1、相關(guān)人員在受理或處理相關(guān)事宜時(shí),不得與投訴人發(fā)生爭執(zhí);

2、處理投訴應(yīng)當(dāng)認(rèn)真、細(xì)致,仔細(xì)核查相關(guān)狀況的細(xì)節(jié);

3、應(yīng)盡可能緩解投訴人的情緒,但在作來源理決定前不得做任何承諾;

4、處理人員不得將投訴及處理事宜告知不相關(guān)人員;

5、原則上要求采用書面形式回復(fù)意見。

(一)處理完結(jié)后的所有材料由行政人員歸檔備查。行政人員應(yīng)按年度建立案宗。

(二)調(diào)查相關(guān)人員對處理意見的滿意度。

(三)如投訴人或被投訴人對處理意見不滿意,應(yīng)及時(shí)向處理人員反映,并做好后續(xù)工作。

(四)將處理意見及相關(guān)狀況及時(shí)反饋給專門負(fù)責(zé)人。

投訴管理工作報(bào)告篇二

(一)電話或上門的投訴和意見反饋由總臺接待并轉(zhuǎn)專門負(fù)責(zé)人受理。

(二)書面的投訴和意見反饋由行政總臺負(fù)責(zé)受理。

(三)司法行政機(jī)關(guān)、律師協(xié)會(huì)轉(zhuǎn)來的投訴和意見反饋由專門負(fù)責(zé)人受理。

(四)接待受理人員的工作:。

1、填寫投訴或意見反饋處理登記表及臺帳;

2、留存相關(guān)材料的原件;

3、將相關(guān)材料及處理登記表按規(guī)定轉(zhuǎn)給相關(guān)處理人員。

(一)被投訴人應(yīng)當(dāng)回避。

(二)先由專門負(fù)責(zé)人出具書面意見,再由業(yè)務(wù)分管合伙人處理,如分管合伙人不在,則由主任或其他合伙人處理。重大事項(xiàng)應(yīng)由所務(wù)會(huì)議或合伙人會(huì)議討論決定。

(三)處理人員應(yīng)當(dāng)對相關(guān)事情及材料的真實(shí)性進(jìn)行調(diào)查。

(四)涉及原則性問題或重大問題的投訴,應(yīng)召開所務(wù)會(huì)議或合伙人會(huì)議討論處理方案,并確定是否向相關(guān)管理部門通報(bào)。

(五)應(yīng)及時(shí)與投訴人或意見反饋人聯(lián)系,明確告知處理的工作安排狀況。

(六)處理人員應(yīng)當(dāng)簽署明確處理意見,并將相關(guān)材料移交專門負(fù)責(zé)人,由專門負(fù)責(zé)人組織實(shí)施。

(七)處理工作的`注意事項(xiàng):。

1、相關(guān)人員在受理或處理相關(guān)事宜時(shí),不得與投訴人發(fā)生爭執(zhí);

2、處理投訴應(yīng)當(dāng)認(rèn)真、細(xì)致,仔細(xì)核查相關(guān)狀況的細(xì)節(jié);

3、應(yīng)盡可能緩解投訴人的情緒,但在作來源理決定前不得做任何承諾;

4、處理人員不得將投訴及處理事宜告知不相關(guān)人員;

5、原則上要求采用書面形式回復(fù)意見。

(一)處理完結(jié)后的所有材料由行政人員歸檔備查。行政人員應(yīng)按年度建立案宗。

(二)調(diào)查相關(guān)人員對處理意見的滿意度。

(三)如投訴人或被投訴人對處理意見不滿意,應(yīng)及時(shí)向處理人員反映,并做好后續(xù)工作。

(四)將處理意見及相關(guān)狀況及時(shí)反饋給專門負(fù)責(zé)人。

投訴管理工作報(bào)告篇三

1.2適用范圍。

適用于大廈管理公司對投訴的處理。確保客戶的投訴能及時(shí)、準(zhǔn)確、合理地得到解決。其資料包括:。

1、大廈客戶效勞部負(fù)責(zé)對客戶投訴的記錄和協(xié)調(diào)處理工作。

2、被投訴的部門按照大廈客戶效勞部對投訴處理的安排具體解決有關(guān)問。

題??蛻粜诮?jīng)理負(fù)責(zé)對投訴處理的效果進(jìn)行檢查。

1.3管理標(biāo)準(zhǔn)。

1、受理投訴耐心,處理投訴及時(shí),事后應(yīng)有回訪;

2、有處理記錄,有客戶對投訴處理意見的反響。

1.4處理投訴工作流程。

1、大廈客戶效勞部接到客戶投訴后,應(yīng)首先向客戶表示歉意,并在《客戶投訴記錄》上做好登記。

2、客戶效勞部根據(jù)投訴資料進(jìn)行核實(shí)之后通知相關(guān)部門限期解決,特殊狀況應(yīng)向物業(yè)總經(jīng)理匯報(bào)。

3、針對客戶較嚴(yán)重的投訴,客戶效勞部應(yīng)及時(shí)向客戶效勞經(jīng)理匯報(bào),由經(jīng)理組織相關(guān)人員進(jìn)行檢討,落實(shí)解決措施及職責(zé)人,限期進(jìn)行處理。

4、相關(guān)部門在處理完投訴后,要迅速將處理結(jié)果報(bào)客戶效勞部,由客戶效勞助理安排回訪。

5、客戶效勞部負(fù)責(zé)將投訴處理結(jié)果填寫在《客戶投訴記錄》中,并由具體解決部門的.負(fù)責(zé)人簽字認(rèn)可。

6、對客戶的惡意投訴,做到堅(jiān)持原那么并耐心解釋。

7、投訴記錄由客戶效勞部兼職助理進(jìn)行統(tǒng)一管理。

1.5投訴躲避。

1、簽訂詳細(xì)的管理合約,明確管理公司和客戶或使用人的權(quán)力義務(wù),防止以后不必要的麻煩。

2、對物業(yè)的設(shè)施安排合理的日常維護(hù)、檢修,使事故減少到最低點(diǎn)。

3、經(jīng)常開展反響調(diào)查便民效勞,了解信息,及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題解決問題。

4、對客戶或客戶入伙時(shí)應(yīng)及時(shí)交予管理公約書、客戶手冊、裝修手冊,并予以解釋,降低投訴率。

2、詳盡記錄投訴人姓名、公司名稱、單元號碼、投訴資料及聯(lián)系電話。

3、耐心聽取客人投訴,禁止以任何理由或借口推卸職責(zé)。即使錯(cuò)誤在本。

身,亦不可當(dāng)面指出,客戶態(tài)度即使很壞,亦不可頂撞客戶,并記下投訴資料。

3、對于客戶的設(shè)訴,能當(dāng)場做出解釋應(yīng)當(dāng)場給客戶解決,假設(shè)不能立刻處理的應(yīng)記下投訴人的姓名、事件的經(jīng)過、投訴對象以及投訴人的聯(lián)系方法,以便及時(shí)告訴結(jié)果。

4、應(yīng)感謝客人指出的不是之處,對客人提出的推薦表示感謝,并把事件提交到相關(guān)部門進(jìn)行處理或報(bào)上級主管審批。

5、對于某個(gè)人違紀(jì)的投訴,應(yīng)詳細(xì)登記投訴的事件經(jīng)過、證明人以及證物、投訴人及聯(lián)系電話、簽字。及時(shí)派有關(guān)人員的檢查,確保事實(shí)的準(zhǔn)確性,在依照事件的大小提請有關(guān)部門給予處理。

6、投訴處理完畢致電或走訪客戶,詢問其對處理結(jié)果是否滿意,是否有別的推薦,并再次感謝其對我們工作所做出的幫助。

投訴管理工作報(bào)告篇四

為及時(shí)、有效地處理客戶的投訴及意見反饋,切實(shí)保障客戶的利益,提高服務(wù)質(zhì)量,完善服務(wù)制度,經(jīng)合伙人會(huì)議討論決定,特制定本制度。

(一)電話或上門的投訴和意見反饋由總臺接待并轉(zhuǎn)專門負(fù)責(zé)人受理。

(二)書面的投訴和意見反饋由行政總臺負(fù)責(zé)受理。

(三)司法行政機(jī)關(guān)、律師協(xié)會(huì)轉(zhuǎn)來的投訴和意見反饋由專門負(fù)責(zé)人受理。

(四)接待受理人員的工作:

1、填寫投訴或意見反饋處理登記表及臺帳;

2、留存相關(guān)材料的原件;

3、將相關(guān)材料及處理登記表按規(guī)定轉(zhuǎn)給相關(guān)處理人員。

(一)被投訴人應(yīng)當(dāng)回避。

(二)先由專門負(fù)責(zé)人出具書面意見,再由業(yè)務(wù)分管合伙人處理,如分管合伙人不在,則由主任或其他合伙人處理。重大事項(xiàng)應(yīng)由所務(wù)會(huì)議或合伙人會(huì)議討論決定。

(三)處理人員應(yīng)當(dāng)對相關(guān)事情及材料的真實(shí)性進(jìn)行調(diào)查。

(四)涉及原則性問題或重大問題的投訴,應(yīng)召開所務(wù)會(huì)議或合伙人會(huì)議討論處理方案,并確定是否向相關(guān)管理部門通報(bào)。

(五)應(yīng)及時(shí)與投訴人或意見反饋人聯(lián)系,明確告知處理的工作安排狀況。

(六)處理人員應(yīng)當(dāng)簽署明確處理意見,并將相關(guān)材料移交專門負(fù)責(zé)人,由專門負(fù)責(zé)人組織實(shí)施。

(七)處理工作的注意事項(xiàng):

1、相關(guān)人員在受理或處理相關(guān)事宜時(shí),不得與投訴人發(fā)生爭執(zhí);

2、處理投訴應(yīng)當(dāng)認(rèn)真、細(xì)致,仔細(xì)核查相關(guān)狀況的細(xì)節(jié);

3、應(yīng)盡可能緩解投訴人的情緒,但在作來源理決定前不得做任何承諾;

4、處理人員不得將投訴及處理事宜告知不相關(guān)人員;

5、原則上要求采用書面形式回復(fù)意見。

(一)處理完結(jié)后的所有材料由行政人員歸檔備查。行政人員應(yīng)按年度建立案宗。

(二)調(diào)查相關(guān)人員對處理意見的滿意度。

(三)如投訴人或被投訴人對處理意見不滿意,應(yīng)及時(shí)向處理人員反映,并做好后續(xù)工作。

(四)將處理意見及相關(guān)狀況及時(shí)反饋給專門負(fù)責(zé)人。

投訴管理工作報(bào)告篇五

第一條、為加強(qiáng)和規(guī)范我行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客戶投訴處理工作,提高服務(wù)質(zhì)量,以客戶為中心,切實(shí)提升我行“窗口”形象,制定本規(guī)范。

第二條、本規(guī)范適用于我行各分行及下屬各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、xx直屬支行的客戶投訴管理工作。

第三條、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)受理客戶投訴的方式主要包括現(xiàn)場口頭投訴、客戶意見簿投訴、信函投訴、電話投訴等,以上各項(xiàng)投訴均需進(jìn)行記錄。

用于記錄客戶投訴的登記簿分為客戶意見簿和意見登記簿,其中客戶意見簿由各網(wǎng)點(diǎn)放置于營業(yè)廳顯著位置,主要用于客戶日常填寫投訴意見或建議;意見登記簿用于各網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)投訴管理的專人記錄口頭投訴、信函投訴、電話投訴等其他投訴。

回復(fù)客戶投訴,統(tǒng)計(jì)、分析、上報(bào)客戶投訴處理情況。營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)所有員工均負(fù)有受理客戶投訴的義務(wù),及在崗位處理權(quán)限內(nèi)進(jìn)行處理的責(zé)任。

第五條、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)在醒目位置擺放客戶投訴電話公示牌,我行客戶投訴電話為0379—65921976。

第六條、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)受理客戶投訴實(shí)行“首問負(fù)責(zé)制”,即第一位受理客戶投訴的員工應(yīng)在其處理權(quán)限內(nèi)負(fù)責(zé)解決問題;若超出其權(quán)限,該員工應(yīng)及時(shí)將投訴問題轉(zhuǎn)交負(fù)責(zé)客投訴管理人處理,由投訴管理人負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、解決,并將處理結(jié)果回復(fù)客戶;同時(shí),投訴管理人應(yīng)立即向營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人匯報(bào)、反映,爭取將客戶投訴在網(wǎng)點(diǎn)層面解決。

第七條、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)處理客戶投訴的基本要求。

(一)認(rèn)真、耐心、誠懇地受理客戶投訴,在全面了解事實(shí)的基礎(chǔ)上,及時(shí)妥善處理,盡量讓客戶滿意。禁止推諉或采取粗暴的態(tài)度。

(二)堅(jiān)持以客戶為中心,認(rèn)真分析造成投訴的原因,不回避矛盾,能立即答復(fù)的要當(dāng)場予以答復(fù);對當(dāng)場不能答復(fù)的,應(yīng)在三日內(nèi)回復(fù)客戶。

(三)對超出本網(wǎng)點(diǎn)處理權(quán)限的投訴,應(yīng)及時(shí)向總行規(guī)范服務(wù)管理部門報(bào)告。營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)要及時(shí)跟蹤投訴處理情況,確保及時(shí)回復(fù)客戶。

(四)處理客戶投訴時(shí),要對客戶投訴的問題進(jìn)行核實(shí),開展詳盡的調(diào)查。

(五)對調(diào)查證實(shí)我行應(yīng)負(fù)責(zé)任的投訴,責(zé)任人或責(zé)任部門要向客戶道歉,及時(shí)糾正錯(cuò)誤,同時(shí)要采取相應(yīng)措施,認(rèn)真整改,防止類似情況再次發(fā)生。對經(jīng)查證我行無責(zé)任的投訴,要耐心向客戶做好解釋工作。

第八條、現(xiàn)場口頭投訴處理。

(一)首位受理客戶投訴的員工要認(rèn)真傾聽、記錄客戶的投訴內(nèi)容,并向客戶復(fù)述主要問題,避免出現(xiàn)理解歧義。對能給予答復(fù)的問題,應(yīng)立即向客戶解釋說明。無法答復(fù)的,應(yīng)立即轉(zhuǎn)交投訴管理人。

(二)為避免產(chǎn)生不良影響,投訴管理人應(yīng)盡可能把客戶請到不影響其他客戶的場所,積極提出解決辦法、做好與客戶溝通工作。必要時(shí),向網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人報(bào)告,盡量當(dāng)場予以答復(fù)。

(三)當(dāng)場不能答復(fù)的,投訴管理人要安撫客戶情緒,并和客戶約定回復(fù)時(shí)限,請示網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人處理。投訴處理完畢后將處理情況回復(fù)客戶,投訴管理人要在意見登記薄上記錄處理和回復(fù)情況,并由網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)。

(四)經(jīng)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人確認(rèn),客戶投訴超出本網(wǎng)點(diǎn)處理權(quán)限的,要及時(shí)將客戶投訴報(bào)總行規(guī)范服務(wù)管理部門處理。

投訴管理人應(yīng)每日查閱客戶意見簿,及時(shí)了解客戶意見和建議。對屬于本網(wǎng)點(diǎn)處理權(quán)限的投訴,應(yīng)及時(shí)通知責(zé)任人進(jìn)行處理;對超出本網(wǎng)點(diǎn)處理權(quán)限的投訴,經(jīng)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人確認(rèn)后,報(bào)總行規(guī)范服務(wù)管理部門處理。投訴處理完畢,投訴管理人要在客戶意見簿上回復(fù)相關(guān)處理意見,并簽字確認(rèn);客戶留有聯(lián)系方式的,必須回復(fù)客戶。

(一)投訴管理人負(fù)責(zé)客戶信函投訴。應(yīng)認(rèn)真將信函投訴內(nèi)容記錄在意見登記薄中。

(二)屬于本網(wǎng)點(diǎn)處理權(quán)限的,投訴管理人應(yīng)及時(shí)調(diào)查了解投訴情況,解決投訴問題后,將處理情況回復(fù)客戶。投訴處理完畢,投訴管理人要在意見登記薄上記錄處理和回復(fù)情況,并由網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)。

(三)超出本網(wǎng)點(diǎn)處理權(quán)限的,經(jīng)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人確認(rèn)后,投訴管理人應(yīng)及時(shí)將投訴信函報(bào)總行規(guī)范服務(wù)管理部門處理。投訴信函應(yīng)復(fù)印,留存?zhèn)洳椤?/p>

(四)及時(shí)配合了解總行投訴處理情況,并在登記薄予以記錄。

第十一條、電話投訴處理。

(一)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)接到客戶電話投訴。

1、首位受理客戶投訴的員工要認(rèn)真傾聽、記錄客戶的投訴內(nèi)容,并向客戶復(fù)述主要問題,避免出現(xiàn)理解歧義。對能答復(fù)的問題,應(yīng)立即向客戶解釋說明。無法答復(fù)的,應(yīng)立即轉(zhuǎn)交投訴管理人。

2、投訴管理人接到轉(zhuǎn)交的客戶投訴后,應(yīng)積極提出解決辦法、做好與客戶溝通工作,盡量當(dāng)場給予答復(fù)。

3、當(dāng)場不能答復(fù)的,投訴管理人要在意見登記薄上記錄客戶信息和投訴內(nèi)容,并和客戶約定回復(fù)時(shí)限。調(diào)查處理后將處理情況回復(fù)客戶,并在意見登記薄上記錄處理和回復(fù)情況,由網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)。

4、超出本網(wǎng)點(diǎn)處理權(quán)限的,經(jīng)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人確認(rèn)后,負(fù)責(zé)客戶投訴管理的專人應(yīng)及時(shí)將客戶投訴報(bào)總行規(guī)范服務(wù)管理部門處理。

5、及時(shí)配合了解總行投訴處理情況,并在登記薄予以記錄。

(二)客戶在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場撥打客戶服務(wù)電話,并將電話轉(zhuǎn)交營業(yè)人員接聽時(shí)。

1、受理人員在確認(rèn)對方為客服后,應(yīng)認(rèn)真如實(shí)解答相關(guān)問題。

2、受理人員應(yīng)積極與客服共同妥善處理投訴,不得拒絕接聽或強(qiáng)行掛斷電話,嚴(yán)禁在客戶面前與客服人員發(fā)生爭執(zhí)。

投訴管理工作報(bào)告篇六

第一條為加強(qiáng)和規(guī)范我行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客戶投訴處理工作,提高服務(wù)質(zhì)量,以客戶為中心,切實(shí)提升我行“窗口”形象,制定本規(guī)范。

第二條本規(guī)范適用于我行各分行及下屬各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、xx直屬支行的客戶投訴管理工作。

第三條營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)受理客戶投訴的方式主要包括現(xiàn)場口頭投訴、客戶意見簿投訴、信函投訴、電話投訴等,以上各項(xiàng)投訴均需進(jìn)行記錄。

用于記錄客戶投訴的登記簿分為客戶意見簿和意見登記簿,其中客戶意見簿由各網(wǎng)點(diǎn)放置于營業(yè)廳顯著位置,主要用于客戶日常填寫投訴意見或建議;意見登記簿用于各網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)投訴管理的專人記錄口頭投訴、信函投訴、電話投訴等其他投訴。

回復(fù)客戶投訴,統(tǒng)計(jì)、分析、上報(bào)客戶投訴處理情況。營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)所有員工均負(fù)有受理客戶投訴的義務(wù),及在崗位處理權(quán)限內(nèi)進(jìn)行處理的責(zé)任。

第六條營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)受理客戶投訴實(shí)行“首問負(fù)責(zé)制”,即第一位受理客戶投訴的員工應(yīng)在其處理權(quán)限內(nèi)負(fù)責(zé)解決問題;若超出其權(quán)限,該員工應(yīng)及時(shí)將投訴問題轉(zhuǎn)交負(fù)責(zé)客投訴管理人處理,由投訴管理人負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、解決,并將處理結(jié)果回復(fù)客戶;同時(shí),投訴管理人應(yīng)立即向營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人匯報(bào)、反映,爭取將客戶投訴在網(wǎng)點(diǎn)層面解決。

第七條營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)處理客戶投訴的基本要求。

(一)認(rèn)真、耐心、誠懇地受理客戶投訴,在全面了解事實(shí)的基礎(chǔ)上,及時(shí)妥善處理,盡量讓客戶滿意。禁止推諉或采取粗暴的態(tài)度。

(二)堅(jiān)持以客戶為中心,認(rèn)真分析造成投訴的原因,不回避矛盾,能立即答復(fù)的要當(dāng)場予以答復(fù);對當(dāng)場不能答復(fù)的,應(yīng)在三日內(nèi)回復(fù)客戶。

確保及時(shí)回復(fù)客戶。

(四)處理客戶投訴時(shí),要對客戶投訴的問題進(jìn)行核實(shí),開展詳盡的調(diào)查。

(五)對調(diào)查證實(shí)我行應(yīng)負(fù)責(zé)任的投訴,責(zé)任人或責(zé)任部門要向客戶道歉,及時(shí)糾正錯(cuò)誤,同時(shí)要采取相應(yīng)措施,認(rèn)真整改,防止類似情況再次發(fā)生。對經(jīng)查證我行無責(zé)任的投訴,要耐心向客戶做好解釋工作。

第八條現(xiàn)場口頭投訴處理。

(一)首位受理客戶投訴的員工要認(rèn)真傾聽、記錄客戶的投訴內(nèi)容,并向客戶復(fù)述主要問題,避免出現(xiàn)理解歧義。對能給予答復(fù)的問題,應(yīng)立即向客戶解釋說明。無法答復(fù)的,應(yīng)立即轉(zhuǎn)交投訴管理人。

(二)為避免產(chǎn)生不良影響,投訴管理人應(yīng)盡可能把客戶請到不影響其他客戶的場所,積極提出解決辦法、做好與客戶溝通工作。必要時(shí),向網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人報(bào)告,盡量當(dāng)場予以答復(fù)。

(三)當(dāng)場不能答復(fù)的,投訴管理人要安撫客戶情緒,并和客戶約定回復(fù)時(shí)限,請示網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人處理。投訴處理完畢后將處理情況回復(fù)客戶,投訴管理人要在意見登記薄上記錄處理和回復(fù)情況,并由網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)。

(四)經(jīng)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人確認(rèn),客戶投訴超出本網(wǎng)點(diǎn)處理權(quán)限的,要及時(shí)將客戶投訴報(bào)總行規(guī)范服務(wù)管理部門處理。

投訴管理人應(yīng)每日查閱客戶意見簿,及時(shí)了解客戶意見和建議。對屬于本網(wǎng)點(diǎn)處理權(quán)限的投訴,應(yīng)及時(shí)通知責(zé)任人進(jìn)行處理;對超出本網(wǎng)點(diǎn)處理權(quán)限的投訴,經(jīng)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人確認(rèn)后,報(bào)總行規(guī)范服務(wù)管理部門處理。投訴處理完畢,投訴管理人要在客戶意見簿上回復(fù)相關(guān)處理意見,并簽字確認(rèn);客戶留有聯(lián)系方式的,必須回復(fù)客戶。

(一)投訴管理人負(fù)責(zé)客戶信函投訴。應(yīng)認(rèn)真將信函投訴內(nèi)容記錄在意見登記薄中。

(二)屬于本網(wǎng)點(diǎn)處理權(quán)限的,投訴管理人應(yīng)及時(shí)調(diào)查了解投訴情況,解決投訴問題后,將處理情況回復(fù)客戶。投訴處理完畢,投訴管理人要在意見登記薄上記錄處理和回復(fù)情況,并由網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)。

(三)超出本網(wǎng)點(diǎn)處理權(quán)限的,經(jīng)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人確認(rèn)后,投訴管理人應(yīng)及時(shí)將投訴信函報(bào)總行規(guī)范服務(wù)管理部門處理。投訴信函應(yīng)復(fù)印,留存?zhèn)洳椤?/p>

(四)及時(shí)配合了解總行投訴處理情況,并在登記薄予以記錄。

(一)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)接到客戶電話投訴。

1.首位受理客戶投訴的員工要認(rèn)真傾聽、記錄客戶的投訴內(nèi)容,并向客戶復(fù)述主要問題,避免出現(xiàn)理解歧義。對能答復(fù)的問題,應(yīng)立即向客戶解釋說明。無法答復(fù)的,應(yīng)立即轉(zhuǎn)交投訴管理人。

2.投訴管理人接到轉(zhuǎn)交的客戶投訴后,應(yīng)積極提出解決辦法、做好與客戶溝通工作,盡量當(dāng)場給予答復(fù)。

3.當(dāng)場不能答復(fù)的,投訴管理人要在意見登記薄上記錄客戶信息和投訴內(nèi)容,并和客戶約定回復(fù)時(shí)限。調(diào)查處理后將處理情況回復(fù)客戶,并在意見登記薄上記錄處理和回復(fù)情況,由網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)。

4.超出本網(wǎng)點(diǎn)處理權(quán)限的,經(jīng)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人確認(rèn)后,負(fù)責(zé)客戶投訴管理的專人應(yīng)及時(shí)將客戶投訴報(bào)總行規(guī)范服務(wù)管理部門處理。

5、及時(shí)配合了解總行投訴處理情況,并在登記薄予以記錄。

投訴管理工作報(bào)告篇七

為求迅速處理客戶投訴(客訴)案件,維護(hù)公司的信譽(yù),促進(jìn)質(zhì)量改善與售后服務(wù),制定本辦法。

第二條:范圍。

包括客訴表單編號原則,客訴的處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限,核決權(quán)限及處理逾期反應(yīng)等項(xiàng)目。

第三條:適用時(shí)機(jī)。

有關(guān)單位前往處理時(shí),應(yīng)填報(bào)“異常處理單”反應(yīng)有關(guān)單位改善)。

第四條:進(jìn)行客訴處理時(shí),務(wù)必依據(jù)客訴處理程序來進(jìn)行。

第五條:客訴分類。

客訴處理作業(yè)依客訴異常原因的不同區(qū)分為:。

(一)非質(zhì)量異??驮V發(fā)生原因(指人為因素造成)。

(二)質(zhì)量異常客訴發(fā)生原因。

第六條:處理部門。

第七條:處理職責(zé)。

各部門客訴案件的處理職責(zé)。

(一)業(yè)務(wù)部門。

1、詳細(xì)檢查客訴產(chǎn)品的訂單編號、料號、數(shù)量、交運(yùn)日期。

2、了解客訴要求及確認(rèn)客訴理由。

3、協(xié)助客戶解決疑難或帶給必要的參考資料。

4、迅速傳達(dá)處理結(jié)果。

(二)質(zhì)量管理部。

1、進(jìn)行客訴案件的調(diào)查、上報(bào)以及職責(zé)人員的擬定。

2、發(fā)生原因及處理、改善對策的檢查、執(zhí)行、督促。

3、客訴質(zhì)量的檢驗(yàn)確認(rèn)。

(三)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組。

1、客訴案件的登記,處理時(shí)效管理及逾期反應(yīng)。

2、客訴資料的審核、調(diào)查、上報(bào)。

3、處理方式的擬定及職責(zé)歸屬的判定。

4、改善客訴方案的提出、執(zhí)行成果的督促及效果確認(rèn)。

5、協(xié)助有關(guān)部門進(jìn)行客訴的調(diào)查及妥善處理。

6、客訴處理中提出客訴反應(yīng)的意見,并上報(bào)有關(guān)部門進(jìn)行追蹤改善。

(四)制造部門。

1、針對客訴資料進(jìn)行詳細(xì)調(diào)查,并擬定處理對策及執(zhí)行檢查。

2、提報(bào)生產(chǎn)單位、機(jī)班別、生產(chǎn)人員,及生產(chǎn)日期。

第八條:客訴處理表編號原則。

(一)客訴處理的編號原則。

年度(××)月份(××)流水編號(××)。

(二)編號周期以年度月份為原則。

第九條:客戶反應(yīng)調(diào)查及處理。

(一)業(yè)務(wù)部人員于接到客戶反應(yīng)產(chǎn)品異常時(shí),應(yīng)即查明該異常(編號、料號、交運(yùn)日期、數(shù)量、不良數(shù)量)、客戶要求,并即填具“客戶抱怨處理表”(附表2)連同異常樣品簽注意見后送總經(jīng)理室辦理。若客戶要求退(換)貨數(shù)量因客戶尚在加工中而無法確定時(shí)應(yīng)于“客戶要求”欄注明:“客戶加工中未確定”

(二)為及時(shí)了解客戶反應(yīng)異常資料及處理狀況,由質(zhì)量管理部或有關(guān)人員于調(diào)查處理后三天內(nèi)提出報(bào)告,上報(bào)總經(jīng)理批示。

(三)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部門的“客戶抱怨處理表”后即編列客訴編號并登記于“客戶抱怨案件登記追蹤表”后,送質(zhì)量管理部追查分析原因及判定職責(zé)歸屬部門后,送生產(chǎn)單位分析異常原因并擬定處理對策,并送經(jīng)理室批示意見,另依異常狀況送研發(fā)部提示意見,再送回總經(jīng)理室查核后送回業(yè)務(wù)部門擬定處理意見,再根據(jù)總經(jīng)理室的綜合意見后,依核決權(quán)限再送回業(yè)務(wù)部依批示處理。

(四)業(yè)務(wù)人員收到總經(jīng)理室送回的“客戶抱怨處理表”時(shí),應(yīng)立即向客戶說明、交涉,并將處理結(jié)果填入表中,經(jīng)主管核閱后送回總經(jīng)理室。

(五)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部填具交涉結(jié)果的“客戶抱怨處理表”后,應(yīng)于一日內(nèi)就業(yè)務(wù)與工廠的意見加以分析作成綜合意見,依據(jù)核決權(quán)限分送業(yè)務(wù)部經(jīng)理、副總經(jīng)理或總經(jīng)理核決。

(六)判定發(fā)生單位,若屬我方質(zhì)量問題應(yīng)另擬定處理方式,改善方法是否需列入追蹤(人為疏忽免列案追蹤)作明確的判定,并依“客訴損失金額核算基準(zhǔn)”(附件1)及“客訴罰扣判定基準(zhǔn)”擬定職責(zé)部門損失金額,個(gè)人懲處種類呈主管批示后,依罰扣標(biāo)準(zhǔn)辦理,若涉及行政處分則依“客訴行政處理原則”辦理。

(七)經(jīng)核簽結(jié)案的“客戶抱怨處理表”第一聯(lián)質(zhì)量管理部存,第二聯(lián)制造部門存,第三聯(lián)送業(yè)務(wù)部門依批示辦理,第四聯(lián)送會(huì)計(jì)科存,第五聯(lián)總經(jīng)理室存。

(八)“客戶抱怨處理表”會(huì)決后的結(jié)論,若客戶未能理解時(shí)業(yè)務(wù)部門應(yīng)再填一份新的“客戶抱怨處理表”附原抱怨表一并呈報(bào)處理。

(九)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月十日前匯總上月份結(jié)案的案件于“客訴案件統(tǒng)計(jì)表”會(huì)同制造部、質(zhì)量管理部、研發(fā)部及有關(guān)部門主管判定職責(zé)歸屬確認(rèn)及比率并檢查各客訴項(xiàng)目進(jìn)行檢查改善對策及處理結(jié)果。

(十)業(yè)務(wù)部門不得超越核決權(quán)限與客戶做任何處理的答復(fù)協(xié)議或承認(rèn)。對“客戶抱怨處理表”的批示事項(xiàng)據(jù)以書信或電話轉(zhuǎn)答客戶(不得將“客戶抱怨處理表”影印送客戶)。

(十一)各部門對客訴處理決議有異議時(shí)得以“簽呈”專案呈報(bào)處理。

(十二)客訴資料若涉及其他公司,原物料供應(yīng)商等的職責(zé)時(shí)由總經(jīng)理室會(huì)同有關(guān)單位共同處理。

(十三)客訴不成立時(shí),業(yè)務(wù)員在接到“客戶抱怨處理表”時(shí),在規(guī)定收款期收回應(yīng)收帳款,如客戶有異議時(shí),再呈報(bào)上級進(jìn)行處理。

第十條:客訴案件處理期限。

(一)“客戶抱怨處理表”處理期限自總經(jīng)理室受理起國內(nèi)十五天國外二十天內(nèi)結(jié)案。

(二)各單位客訴處理作業(yè)流程及處理期限。

第十一條:客訴金額核決權(quán)限。

第十二條:客訴職責(zé)人員處分及獎(jiǎng)金處罰。

(一)客訴職責(zé)人員處分。

總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月十日前應(yīng)審視上月份結(jié)案的客訴案件,凡經(jīng)批示為行政處分,經(jīng)整理后送人事單位并在“人事公布單”上公布。

(二)客訴績效獎(jiǎng)金處罰。

制造部門、業(yè)務(wù)部門及服務(wù)部的的職責(zé)歸屬單位或個(gè)人由總經(jīng)理室依客訴案件發(fā)生的項(xiàng)目原因決定職責(zé)歸屬單位,并開立“獎(jiǎng)罰通知單”呈總經(jīng)理批準(zhǔn)后復(fù)印三份,一份自存,一份會(huì)計(jì)單位查核,一份送處罰部門處罰獎(jiǎng)金。

第十三條:成品退貨帳務(wù)處理。

(一)業(yè)務(wù)部門于接到已結(jié)案的“客戶抱怨處理表”第三聯(lián)后依核決的處理方式處理:。

1、折讓、賠款2業(yè)務(wù)人員應(yīng)依“客戶抱怨處理單”開立“銷貨折讓證明單”一式二聯(lián),呈經(jīng)副)理、總(副)經(jīng)理核簽及送客戶簽章后一份存業(yè)務(wù)部,一份送會(huì)計(jì)作帳。

2、退貨、重處理:即開立“成品退貨單”注明退貨原因,處理方式及退回依據(jù)后呈經(jīng)(副)理批示后,除第一聯(lián)自存督促外其余三聯(lián)送成品倉儲據(jù)以辦理收料。

(二)會(huì)計(jì)科依據(jù)“客戶抱怨處理表”第四聯(lián)中經(jīng)批示核定的退貨量與“成品退貨單”的實(shí)退量核對無誤后,即開立傳票辦理轉(zhuǎn)帳,但若數(shù)量、金額不符時(shí)依左列方式辦理。

1、實(shí)退量小于核定量或?qū)嵧肆看笥诤硕坑诒仨毐嚷?即以該客戶訂制時(shí)注明的“超量允收比率,若客戶未注明時(shí)依本公司規(guī)定)以內(nèi)時(shí),應(yīng)依“成品退貨單”的實(shí)退數(shù)量開立“傳票”辦理轉(zhuǎn)帳。

2、成品倉儲收到退貨,應(yīng)依業(yè)務(wù)部送來的“成品退貨單”核對無誤后,予以簽收(如實(shí)際與成品退貨單所載不符時(shí),得請示后依實(shí)際狀況簽收)?!俺善吠素泦巍钡诙?lián)成品倉儲存。第三聯(lián)會(huì)計(jì)科存,第四聯(lián)業(yè)務(wù)部存。

3、因客訴之故,而影響應(yīng)收款項(xiàng)回收時(shí),會(huì)計(jì)部門于計(jì)算業(yè)務(wù)人應(yīng)收帳款回收率的績效獎(jiǎng)金時(shí),應(yīng)依據(jù)“客戶抱怨處理表”所列料號之應(yīng)收金額予以扣除。

4、業(yè)務(wù)人員收到成品倉儲填回的“成品退貨單”應(yīng)在下列三種方式中擇——取得退貨證明:。

(1)收回原開立統(tǒng)一發(fā)票,要求買受人在發(fā)票上蓋統(tǒng)一。

(2)收回注明退貨數(shù)量、單價(jià)、金額及實(shí)收數(shù)量、單價(jià)金額的原開立統(tǒng)一發(fā)票的影印本,且務(wù)必由買受人蓋統(tǒng)一。

(3)填寫“銷貨退回證明單”由買受人蓋統(tǒng)一后簽回,取得上述文件后與成品銷貨退回單一并送會(huì)計(jì)部作帳。

5、客訴處理結(jié)果為銷貨折讓時(shí),業(yè)務(wù)人員依核決結(jié)果開立“銷貨折讓證明單”依—下列三種方式取得折讓證明:。

(1)收回注明折讓單價(jià),金額及實(shí)收單價(jià)、金額的原開立統(tǒng)一發(fā)票影印本,影印本上務(wù)必由買受人蓋買受人蓋統(tǒng)一。

(2)填寫“銷貨折讓證明單”由買受人蓋統(tǒng)一后簽回。

取得上述文件之后與“銷貨折讓證明單”一并送會(huì)計(jì)科作帳。

第十四條:處理時(shí)效逾期的反應(yīng)。

總經(jīng)理室于客訴案件處理過程中,對于逾期案件應(yīng)開立“催辦單”催促有關(guān)部門處理,對于已結(jié)案的案件,應(yīng)查核各部門處理時(shí)效,對于處理時(shí)效逾期案件,得開立“治辦單”送有關(guān)部門追查逾期原因。

第十五條:實(shí)施與修訂。

本辦法呈總經(jīng)理核準(zhǔn)后實(shí)施,修訂時(shí)亦同。

投訴管理工作報(bào)告篇八

為規(guī)范客戶投訴/需求的定義、分類及統(tǒng)計(jì)分析工作,強(qiáng)調(diào)以客戶為中心,透過科學(xué)、系統(tǒng)的投訴/需求統(tǒng)計(jì)分析,到達(dá)完善服務(wù)資料、服務(wù)質(zhì)量預(yù)警作用,實(shí)現(xiàn)客戶滿意度提升,切實(shí)提高公司內(nèi)部質(zhì)量管理水平及產(chǎn)品質(zhì)量,特制定本制度。

2.1定義。

2.1.1客戶投訴:是客戶對公司的卡項(xiàng)售賣、產(chǎn)品質(zhì)量問題,服務(wù)態(tài)度等各方面的原因,向公司反應(yīng)狀況、檢舉問題,并要求得到相應(yīng)的補(bǔ)償?shù)囊环N手段。

2.1.2客戶需求:是客戶對公司非卡項(xiàng)售賣問題、非產(chǎn)品質(zhì)量問題、非服務(wù)過程以及非合同承諾的一種額外需求或因誤會(huì)公司存在問題而提出的需求。

按投訴/需求的性質(zhì)分:有效投訴與需求(溝通性)投訴。

2.2.1客戶有效投訴:是指由于卡項(xiàng)售賣、設(shè)備故障、產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)過程等公司未實(shí)現(xiàn)承諾,造成客戶向公司提出不滿意的表示。

b.客戶對公司的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)過程提出投訴;

c.客戶對卡項(xiàng)售賣、價(jià)格及折扣等問題提出投訴;

d.客戶對公司的產(chǎn)品質(zhì)量問題提出投訴;

2.2.2客戶需求:是指客戶針對公司各項(xiàng)服務(wù)(基礎(chǔ)服務(wù)、對客服務(wù))所提出的咨詢、需求及推薦,以及由于非公司因素引發(fā)的客戶不滿(包括無效投訴、非正當(dāng)客戶需求)。

a、求助型:客戶有困難或問題需給予幫忙解決的。

b、咨詢型:客戶有問題或推薦向公司聯(lián)絡(luò)的。

c、發(fā)泄型:客戶帶有某種不滿,誤會(huì)等造成的內(nèi)心不滿,要求把問題得到解決的。

章:客戶咨詢類:

投訴部門能直接解答的,當(dāng)即解答,不能解答的錄入《客戶意見/投訴登記表》,立即同相關(guān)部門聯(lián)系了解狀況,在24小時(shí)內(nèi)答復(fù)客戶,在《客戶意見/投訴登記表》記錄答復(fù)結(jié)果。

章:客戶意見類:

由接收部門錄入《客戶意見/投訴登記表》向部門主管或經(jīng)理匯報(bào)、請示。需要回復(fù)的,要給客戶承若必須回復(fù)期限,待領(lǐng)導(dǎo)作出批示后向答復(fù)推薦被采用狀況。

職責(zé)部門接到投訴后,要根據(jù)資料分類處理,要求職責(zé)部門有專人進(jìn)行調(diào)查:

銷售類:屬于信息不對稱的、工作失誤的、誤導(dǎo)客戶的等,造成客戶投訴,一經(jīng)查證,按公司規(guī)章制度對當(dāng)事人進(jìn)行處理,并使其立即糾正,同時(shí)根據(jù)實(shí)際狀況及時(shí)整改。如造成公司重大經(jīng)濟(jì)損失的(以公司各項(xiàng)規(guī)章制度為標(biāo)準(zhǔn)),由當(dāng)事人進(jìn)行賠償,立即開除處理,并向公安機(jī)關(guān)報(bào)案處理。

會(huì)員類:屬于客戶自身問題或誤解引起投訴的,應(yīng)做好對客戶的解釋工作,消除誤會(huì)。

備注:每周一對客戶投訴事件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析,在周會(huì)上匯報(bào)。

5、投訴分析和改善。

改善工作和服務(wù)策略,提高服務(wù)水平。

6、投訴處理期限要求。

章:客戶投訴處理期限不能超過3個(gè)工作日,特殊狀況不能超過5個(gè)工作日。

章:硬件方面投訴的,如短期內(nèi)不能及時(shí)完善或整改的,向公司總經(jīng)辦請示批示。

7、處理結(jié)果的反饋和歸檔。

章:接訴部門在投訴處理完畢后,將處理結(jié)果反饋給投訴人,征求投訴人對處理結(jié)果的意見和推薦。章:行政部門做好處理歸檔工作,資料保存一年,重要資料延期保存。

8、客戶投訴處理管理要求。

章:各部門務(wù)必做到投訴件件有落實(shí),事事有回復(fù),認(rèn)真填寫,妥善保存[客戶意見/投訴登記表]章:各部門要對投訴處理過程進(jìn)行總結(jié)與分析,找出問題根源,吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),提出改善對策,防止同類事件的再度出現(xiàn)。

投訴管理工作報(bào)告篇九

1、非品質(zhì)異常投訴發(fā)生原因(指人為因素造成)。

2、品質(zhì)異常投訴發(fā)生原因。

1)年度(××)月份(××)流水編號(××)。

2)編號周期以年度月份為原則。

1、銷售分公司和市場部。

(1)詳查投訴產(chǎn)品之訂單編號、原料、數(shù)量、交貨日期、不良品數(shù)量。

(2)了解顧客投訴要求及投訴理由。

(3)協(xié)助顧客解決疑難或提供必要參考資料。

(4)迅速傳達(dá)處理結(jié)果。

(5)投訴案件的登記,處理時(shí)效管制及逾期反映。

(6)投訴改善方案的提出、執(zhí)行效果跟蹤和確認(rèn)。

2、主管副總經(jīng)理。

(1)監(jiān)督投訴案件的調(diào)查、上報(bào)及責(zé)任人員的確定。

(2)投訴改善方案的審核及效果確認(rèn)。

(3)主持與客戶接洽投訴調(diào)查及妥善處理。

3、總經(jīng)理。

(1)投訴內(nèi)容的審核。

(2)處理方式的確定及責(zé)任歸屬之判定。

4、生產(chǎn)部門。

(1)針對投訴內(nèi)容詳細(xì)調(diào)查,并擬定處理對策及改善執(zhí)行。

(2)投訴品質(zhì)量檢驗(yàn)確認(rèn)。

1、銷售分公司人員接到顧客投訴時(shí),應(yīng)熱情接待了解投訴內(nèi)容,并首先判定責(zé)任發(fā)生單位。若本公司為責(zé)任方,應(yīng)即查明有關(guān)資料(訂單編號、料號、交貨日期、數(shù)量、不良品數(shù)量)、顧客要求及交貨金額等各項(xiàng)目。(1)能夠馬上解決的問題應(yīng)立即進(jìn)行協(xié)調(diào)和解決,給顧客一個(gè)滿意的答復(fù)。(2)不能馬上答復(fù)顧客的問題,須安撫顧客情緒的同時(shí)立即致電銷售分公司,請求批示,回復(fù)顧客。然后再將情況記錄在《顧客投訴記錄表》上。3)若顧客對回復(fù)不滿意,則應(yīng)告知顧客十五天內(nèi)給予答復(fù),并最大程度地留住投訴產(chǎn)品,將此表連同投訴樣品,送交市場部。

2、市場部接到《顧客投訴記錄表》后,分析投訴原因、判定責(zé)任歸屬部門及確定處理對策。待顧客同市場部和銷售分公司人員共同商討解決辦法后,市場部填制《顧客投訴處理表》。最后由主管副經(jīng)理作出批示。

3、經(jīng)核簽的《顧客投訴處理表》第一聯(lián)由市場部留存,第二聯(lián)送銷售分公司留存。

4、市場部每年6月和12月的前10日匯總半年來的投訴處理情況,會(huì)同加工單位、銷售分公司經(jīng)理判定責(zé)任歸屬并討論各投訴項(xiàng)目,改善對策及處理結(jié)果。

5、銷售分公司不得超越權(quán)限向顧客做任何處理答復(fù)、協(xié)議或承認(rèn),只應(yīng)對《顧客投訴處理表》中批示事項(xiàng)答復(fù)顧客(不得將《顧客投訴處理表》影印件送客戶)。

6、投訴內(nèi)容若涉及其他公司或原物料供應(yīng)商等責(zé)任時(shí),由主管副總經(jīng)理會(huì)同市場部等有關(guān)部門共同處理。

7、投訴處理實(shí)行首問負(fù)責(zé)制,即誰受理誰負(fù)責(zé)。

1、《顧客投訴處理表》處理期限自市場部受理起,國內(nèi)15天,國外18天內(nèi)處理。

2、各單位投訴處理作業(yè)流程處理期限如下:銷售分公司5天,市場部7天(如果涉及到加工單位,則其中加工單位的處理期限是2天)。

1、各公司在接到通知之日起,須在公司備有《顧客意見簿》,方便顧客對本公司產(chǎn)品的監(jiān)督與投訴。

2、各專賣店必須將顧客投訴記錄在案,不能有瞞報(bào)、漏報(bào)、謊報(bào)的行為。銷售分公司與市場部將不定期對顧客投訴進(jìn)行核對。如發(fā)現(xiàn)專賣店對顧客的投訴置之不理或顧客有二次投訴的現(xiàn)象,將對相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行處罰。

1、投訴罰扣責(zé)任歸屬,加工單位以各班組為最小單位。未及明確歸屬班組單位時(shí),歸屬至全廠。

2、業(yè)務(wù)部門、服務(wù)部門以歸屬至個(gè)人為原則,未能明確歸屬個(gè)人時(shí),歸屬至區(qū)域?qū)Yu店或分公司。

3、罰扣方式:1.凡屬于產(chǎn)品問題,經(jīng)責(zé)任歸屬后,予以處理;2.屬于非產(chǎn)品問題,由銷售分公司負(fù)責(zé)處理。以上情況,凡情節(jié)嚴(yán)重的,呈總經(jīng)理核批后,由總經(jīng)理辦公室公布。

投訴管理工作報(bào)告篇十

為了迅速處理客護(hù)投訴案件,避免擴(kuò)大影響,維護(hù)公司信譽(yù),促進(jìn)質(zhì)量改善與售后服務(wù),制定本制度。

本制度適用于本公司在銷售服務(wù)和售后服務(wù)中的下列投訴:

1、與產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)的投訴。

2、與新車銷售購銷合同有關(guān)的投訴。

3、與維修質(zhì)量有關(guān)的投訴。

4、與服務(wù)質(zhì)量有關(guān)的投訴。

5、客戶提出的各類提案,建議,批評與意見。

1、預(yù)防原則。為防患于未然,本制度要求如下:

(1)提高全體員工的素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。

(2)加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)外部的信息交流。

(3)保持全心全意為公司和客戶著想的工作態(tài)度。

2、及時(shí)原則。各部門通力合作,迅速做出反應(yīng),力爭在最短的時(shí)間內(nèi)全面解決問題,給投訴者一個(gè)及時(shí)的圓滿答復(fù)。

3、責(zé)任原則。本制度規(guī)定責(zé)任原則含義如下:

(1)確定投訴處理責(zé)任。

(2)確定造成客戶投訴的責(zé)任部門和責(zé)任人。

(3)確定客戶投訴得不到及時(shí)圓滿解決的責(zé)任。

4、記錄原則。

對每一起客戶投訴做詳細(xì)記錄,為企業(yè)吸取教訓(xùn),總結(jié)投訴處理經(jīng)驗(yàn),加強(qiáng)投訴管理提供寶貴的原始資料。

客戶關(guān)系顧問/客戶關(guān)系專員。

判定投訴性質(zhì)和類別及受理責(zé)任人。

協(xié)助受理責(zé)任人調(diào)查原因和處理投訴。

跟進(jìn)投訴處理的進(jìn)程。

配合業(yè)務(wù)部門制定預(yù)防糾正措施。

監(jiān)督預(yù)防糾正措施的落實(shí)。

銷售經(jīng)理/服務(wù)經(jīng)理。

本部門的主要投訴受理人。

調(diào)查原因和直接責(zé)任者。

提出具體解決辦法。

預(yù)防糾正措施的制定和落實(shí)。

總經(jīng)理。

投訴解決方案的批準(zhǔn)。

批準(zhǔn)預(yù)防糾正措施并指派人員進(jìn)行監(jiān)督。

檢查預(yù)防糾正措施的落實(shí)。

對一般意義的客戶投訴,本制度規(guī)定投訴處理的主要步驟如下:

1、客戶關(guān)系顧問或客戶關(guān)系經(jīng)理詳細(xì)記錄客戶投訴內(nèi)容,包括投訴時(shí)間、投訴內(nèi)容、投訴人、投訴人車牌號等信息,認(rèn)真傾聽,保持冷靜;同情理解并安慰客戶。

2、客戶關(guān)系經(jīng)理調(diào)查原因后判定投訴性質(zhì)。首先確定客戶投訴的類別;判定客戶投訴理由是否充分,投訴要求是否合理,然后填寫客戶投訴處理表確定投訴處理責(zé)任。按照客戶投訴內(nèi)容分類,確定具體的受理部門。

3、投訴受理責(zé)任人調(diào)查原因。查明出現(xiàn)客戶投訴的具體原因和具體責(zé)任者,在一個(gè)工作日內(nèi)提出解決辦法。

4、投訴解決辦法經(jīng)總經(jīng)理同意后,客戶關(guān)系專員或客戶關(guān)系經(jīng)理迅速通知客戶,并盡快反饋客戶反應(yīng)。

5、關(guān)心詢問客戶對處理結(jié)果的滿意程度。

7、對投訴處理過程進(jìn)行總結(jié)與綜合評價(jià),提出改善對策并落實(shí)。

對重大客戶投訴,本制度規(guī)定投訴處理的主要步驟如下:

1、客戶關(guān)系顧問或客戶關(guān)系經(jīng)理詳細(xì)記錄客戶投訴內(nèi)容。

2、客戶關(guān)系經(jīng)理將投訴內(nèi)容迅速傳遞給責(zé)任部門經(jīng)理、總經(jīng)理,并立即召緊急會(huì)議,商磋解決辦法。

3、擬訂解決辦法后由業(yè)務(wù)部門經(jīng)理和客戶關(guān)系經(jīng)理出面與客戶協(xié)商解決。

4、關(guān)心詢問客戶對處理結(jié)果的滿意程度。

5、對投訴處理過程進(jìn)行總結(jié)與綜合評價(jià),提出改善對策并落實(shí)。

1、依照投訴所造成的損失大小對具體責(zé)任者和部門主管進(jìn)行責(zé)任處罰。

2、對不及時(shí)處理投訴造成延誤的投訴受理人進(jìn)行責(zé)任處罰。

投訴管理工作報(bào)告篇十一

為求迅速處理客戶投訴(客訴)案件,維護(hù)公司的信譽(yù),促進(jìn)質(zhì)量改善與售后服務(wù),制定本辦法。

第二條范圍。

包括客訴表單編號原則,客訴的處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限,核決權(quán)限及處理逾期反應(yīng)等項(xiàng)目。

第三條適用時(shí)機(jī)。

凡本公司產(chǎn)品遇客戶反應(yīng)質(zhì)量異常的申訴(以下簡稱“客訴”)時(shí),依本施行辦法的規(guī)定辦理。(如未造成損失時(shí)業(yè)務(wù)部或有關(guān)單位前往處理時(shí),應(yīng)填報(bào)“異常處理單”反應(yīng)有關(guān)單位改善)。

第四條進(jìn)行客訴處理時(shí),必須依據(jù)客訴處理程序來進(jìn)行。

第五條客訴分類。

客訴處理作業(yè)依客訴異常原因的不同區(qū)分為:

(一)非質(zhì)量異常客訴發(fā)生原因(指人為因素造成)。

(二)質(zhì)量異。

??驮V發(fā)生原因。

第六條處理部門。

第七條處理職責(zé)。

各部門客訴案件的處理職責(zé)。

(一)業(yè)務(wù)部門。

1.詳細(xì)檢查客訴產(chǎn)品的訂單編號、料號、數(shù)量、交運(yùn)日期。

2.了解客訴要求及確認(rèn)客訴理由。

3.協(xié)助客戶解決疑難或提供必要的參考資料。

4.迅速傳達(dá)處理結(jié)果。

(二)質(zhì)量管理部。

1.進(jìn)行客訴案件的調(diào)查、上報(bào)以及責(zé)任人員的擬定。

2.發(fā)生原因及處理、改善對策的檢查、執(zhí)行、督促。

3.客訴質(zhì)量的檢驗(yàn)確認(rèn)。

(三)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組。

1.客訴案件的登記,處理時(shí)效管理及逾期反應(yīng)。

2.客訴內(nèi)容的審核、調(diào)查、上報(bào)。

3.處理方式的擬定及責(zé)任歸屬的判定。

4.改善客訴方案的提出、執(zhí)行成果的督促及效果確認(rèn)。

5.協(xié)助有關(guān)部門進(jìn)行客訴的調(diào)查及妥善處理。

6.客訴處理中提出客訴反應(yīng)的意見,并上報(bào)有關(guān)部門進(jìn)行追蹤改善。

(四)制造部門。

1.針對客訴內(nèi)容進(jìn)行詳細(xì)調(diào)查,并擬定處理對策及執(zhí)行檢查。

2.提報(bào)生產(chǎn)單位、機(jī)班別、生產(chǎn)人員,及生產(chǎn)日期。

第八條客訴處理表編號原則。

(一)客訴處理的編號原則。

年度(××)月份(××)流水編號(××)。

(二)編號周期以年度月份為原則。

第九條客戶反應(yīng)調(diào)查及處理。

(一)業(yè)務(wù)部人員于接到客戶反應(yīng)產(chǎn)品異常時(shí),應(yīng)即查明該異常(編號、料號、交運(yùn)日期、數(shù)量、不良數(shù)量)、客戶要求,并即填具“客戶抱怨處理表”(附表2)連同異常樣品簽注意見后送總經(jīng)理室辦理。若客戶要求退(換)貨數(shù)量因客戶尚在加工中而無法確定時(shí)應(yīng)于“客戶要求”欄注明:“客戶加工中未確定”

(二)為及時(shí)了解客戶反應(yīng)異常內(nèi)容及處理情況,由質(zhì)量管理部或有關(guān)人員于調(diào)查處理后三天內(nèi)提出報(bào)告,上報(bào)總經(jīng)理批示。

(三)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部門的“客戶抱怨處理表”后即編列客訴編號并登記于“客戶抱怨案件登記追蹤表”后,送質(zhì)量管理部追查分析原因及判定責(zé)任歸屬部門后,送生產(chǎn)單位分析異常原因并擬定處理對策,并送經(jīng)理室批示意見,另依異常狀況送研發(fā)部提示意見,再送回總經(jīng)理室查核后送回業(yè)務(wù)部門擬定處理意見,再根據(jù)總經(jīng)理室的綜合意見后,依核決權(quán)限再送回業(yè)務(wù)部依批示處理。

(四)業(yè)務(wù)人員收到總經(jīng)理室送回的“客戶抱怨處理表”時(shí),應(yīng)立即向客戶說明、交涉,并將處理結(jié)果填入表中,經(jīng)主管核閱后送回總經(jīng)理室。

(五)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部填具交涉結(jié)果的“客戶抱怨處理表”后,應(yīng)于一日內(nèi)就業(yè)務(wù)與工廠的意見加以分析作成綜合意見,依據(jù)核決權(quán)限分送業(yè)務(wù)部經(jīng)理、副總經(jīng)理或總經(jīng)理核決。

(六)判定發(fā)生單位,若屬我方質(zhì)量問題應(yīng)另擬定處理方式,改善方法是否需列入追蹤(人為疏忽免列案追蹤)作明確的判定,并依“客訴損失金額核算基準(zhǔn)”(附件1)及“客訴罰扣判定基準(zhǔn)”擬定責(zé)任部門損失金額,個(gè)人懲處種類呈主管批示后,依罰扣標(biāo)準(zhǔn)辦理,若涉及行政處分則依“客訴行政處理原則”辦理。

(七)經(jīng)核簽結(jié)案的“客戶抱怨處理表”第一聯(lián)質(zhì)量管理部存,第二聯(lián)制造部門存,第三聯(lián)送業(yè)務(wù)部門依批示辦理,第四聯(lián)送會(huì)計(jì)科存,第五經(jīng)理室存。

(八)“客戶抱怨處理表”會(huì)決后的結(jié)論,若客戶未能接受時(shí)業(yè)務(wù)部門應(yīng)再填一份新的“客戶抱怨處理表”附原抱怨表一并呈報(bào)處理。

(九)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月十日前匯總上月份結(jié)案的案件于“客訴案件統(tǒng)計(jì)表”會(huì)同制造部、質(zhì)量管理部、研發(fā)部及有關(guān)部門主管判定責(zé)任歸屬確認(rèn)及比率并檢查各客訴項(xiàng)目進(jìn)行檢查改善對策及處理結(jié)果。

(十)業(yè)務(wù)部門不得超越核決權(quán)限與客戶做任何處理的答復(fù)協(xié)議或承認(rèn)。對“客戶抱怨處理表”的批示事項(xiàng)據(jù)以書信或電話轉(zhuǎn)答客戶(不得將“客戶抱怨處理表”影印送客戶)。

(十一)各部門對客訴處理決議有異議時(shí)得以“簽呈”專案呈報(bào)處理。

(十二)客訴內(nèi)容若涉及其他公司,原物料供應(yīng)商等的責(zé)任時(shí)由總經(jīng)理室會(huì)同有關(guān)單位。

共同處理。

(十三)客訴不成立時(shí),業(yè)務(wù)員在接到“客戶抱怨處理表”時(shí),在規(guī)定收款期收回應(yīng)收帳款,如客戶有異議時(shí),再呈報(bào)上級進(jìn)行處理。

第十條客訴案件處理期限。

(一)“客戶抱怨處理表”處理期限自總經(jīng)理室受理起國內(nèi)十五天國外二十天內(nèi)結(jié)案。

(二)各單位客訴處理作業(yè)流程及處理期限。

第十一條客訴金額核決權(quán)限。

第十二條客訴責(zé)任人員處分及獎(jiǎng)金處罰。

(一)客訴責(zé)任人員處分。

總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月十日前應(yīng)審視上月份結(jié)案的客訴案件,凡經(jīng)批示為行政處分,經(jīng)整理后送人事單位并在“人事公布單”上公布。

(二)客訴績效獎(jiǎng)金處罰。

制造部門、業(yè)務(wù)部門及服務(wù)部的的責(zé)任歸屬單位或個(gè)人由總經(jīng)理室依客訴案件發(fā)生的項(xiàng)目原因決定責(zé)任歸屬單位,并開立“獎(jiǎng)罰通知單”呈總經(jīng)理批準(zhǔn)后復(fù)印三份,一份自存,一份會(huì)計(jì)單位查核,一份送處罰部門處罰獎(jiǎng)金。

第十三條成品退貨帳務(wù)處理。

(一)業(yè)務(wù)部門于接到已結(jié)案的“客戶抱怨處理表”第三聯(lián)后依核決的處理方式處理:

1.折讓、賠款2業(yè)務(wù)人員應(yīng)依“客戶抱怨處理單”開立“銷貨折讓證明單”一式二聯(lián),呈經(jīng)副)理、總(副)經(jīng)理核簽及送客戶簽章后一份存業(yè)務(wù)部,一份送會(huì)計(jì)作帳。

2.退貨、重處理:即開立“成品退貨單”注明退貨原因,處理方式及退回依據(jù)后呈經(jīng)(副)理批示后,除第一聯(lián)自存督促外其余三聯(lián)送成品倉儲據(jù)以辦理收料。

(二)會(huì)計(jì)科依據(jù)“客戶抱怨處理表”第四聯(lián)中經(jīng)批示核定的退貨量與“成品退貨單”的實(shí)退量核對無誤后,即開立傳票辦理轉(zhuǎn)帳,但若數(shù)量、金額不符時(shí)依左列方式辦理。

1.實(shí)退量小于核定量或?qū)嵧肆看笥诤硕坑谝欢ū嚷?即以該客戶訂制時(shí)注明的'“超量允收比率,若客戶未注明時(shí)依本公司規(guī)定)以內(nèi)時(shí),應(yīng)依“成品退貨單”的實(shí)退數(shù)量開立“傳票”辦理轉(zhuǎn)帳。

2.成品倉儲收到退貨,應(yīng)依業(yè)務(wù)部送來的“成品退貨單”核對無誤后,予以簽收(如實(shí)際與成品退貨單所載不符時(shí),得請示后依實(shí)際情況簽收)。“成品退貨單”第二聯(lián)成品倉儲存。第三聯(lián)會(huì)計(jì)科存,第四聯(lián)業(yè)務(wù)部存。

3.因客訴之故,而影響應(yīng)收款項(xiàng)回收時(shí),會(huì)計(jì)部門于計(jì)算業(yè)務(wù)人應(yīng)收帳款回收率的績效獎(jiǎng)金時(shí),應(yīng)依據(jù)“客戶抱怨處理表”所列料號之應(yīng)收金額予以扣除。

4.業(yè)務(wù)人員收到成品倉儲填回的“成品退貨單”應(yīng)在下列三種方式中擇——取得退貨證明:

(1)收回原開立統(tǒng)一發(fā)票,要求買受人在發(fā)票上蓋統(tǒng)一發(fā)票章。

(2)收回注明退貨數(shù)量、單價(jià)、金額及實(shí)收數(shù)量、單價(jià)金額的原開立統(tǒng)一發(fā)票的影印本,且必須由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章。

(3)填寫“銷貨退回證明單”由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章后簽回,取得上述文件后與成品銷貨退回單一并送會(huì)計(jì)部作帳。

投訴管理工作報(bào)告篇十二

2、了解住戶投訴的具體內(nèi)容;。

3、現(xiàn)場了解投訴內(nèi)容情況,并注意做好記錄;。

4、分析產(chǎn)生問題的原因或責(zé)任情況,(監(jiān)督力度不夠籌備欠考慮等原因);。

5、提出處理或不予處理的理由;。

6、遇有不能解決的問題,要按管理程序向有關(guān)主管報(bào)告;尋求解決辦法;。

7、有投訴事項(xiàng)被隱瞞、虛報(bào)、誤導(dǎo)等事情,將予以嚴(yán)肅處理。

投訴管理工作報(bào)告篇十三

(一)聽清楚:在接待用戶投訴時(shí),應(yīng)耐心聽用戶講完,聽清楚用戶投訴的內(nèi)容,不得打斷用戶說話,更不能急于說話。

(二)問清楚:待用戶講完后,要進(jìn)一步問清楚有關(guān)情況。切記與用戶正面辯駁,應(yīng)客觀冷靜地引導(dǎo)用戶敘述清楚實(shí)際情況。

(三)跟清楚:受理用戶投訴要一跟到底,直到問題得到解決并回復(fù)用戶為止。對不能解決的'投訴,應(yīng)委婉向用戶講清楚,并確定下次回復(fù)的時(shí)間。

(四)復(fù)清楚:對用戶的投訴在充分了解有關(guān)情況后,應(yīng)及時(shí)把處理的過程及結(jié)果清楚地回復(fù)用戶,以表明用戶的投訴以得到足夠的重視和妥善的解決。

(五)記清楚:處理用戶投訴后,應(yīng)把投訴的事項(xiàng)、處理過程及結(jié)果清楚地記錄于用戶意見受理表內(nèi),由用戶加蓋意見后收回存檔。

(六)報(bào)告:重大投訴,必須馬上報(bào)各部門主管或公司領(lǐng)導(dǎo)。

(一)當(dāng)接到一般性投訴時(shí),將情況記錄在用戶意見受理表后,向有關(guān)職能部門反映,并立即將情況回復(fù)用戶。

(二)遇到重大投訴,超出部門處理權(quán)限,須將投訴事項(xiàng)移交部門主管處理,向投訴用戶解釋原因,并確定回復(fù)時(shí)間。

(三)對用戶的書面投訴,要在公司收文登記簿上登記后呈公司領(lǐng)導(dǎo),處理完畢后以書面回復(fù)用戶。

(四)每月對投訴進(jìn)行一次匯總,記錄在用戶意見受理表上,并根據(jù)用戶投訴情況,進(jìn)行用戶回訪。

投訴管理工作報(bào)告篇十四

1.目的:為了能夠正確處理好員工所提出的各項(xiàng)投訴(舉報(bào)),建立公平、公正、公開的良好工作氛圍,特制定本制度。

2.適用范圍:公司全體員工。

3.管理職責(zé):總經(jīng)理負(fù)責(zé)員工投訴、舉報(bào)的工作。

4.投訴、舉報(bào)流程流程權(quán)責(zé)單位相關(guān)文件相關(guān)表單各部門員工部門主管總經(jīng)理會(huì)議決定

4.投訴、舉辦執(zhí)行辦法:

4.1對上級主管在執(zhí)行公司各種獎(jiǎng)勵(lì)制度時(shí)弄虛作假、營私舞弊、有意偏袒,實(shí)行不正之風(fēng)的各種行為的舉報(bào)。

4.2對上級主管在執(zhí)行公司的懲罰制度時(shí),濫用職權(quán)、歪曲事實(shí)、有意報(bào)復(fù)和打擊不同意見的人,或?qū)Ρ救说奶幜P不公正等方面的投訴與舉報(bào)。

4.3對公司各級人員中正在進(jìn)行和已經(jīng)進(jìn)行的損害公司利益行為的舉報(bào)。

4.4對公司各職能部門管理者在履行權(quán)力和職能工作中的一切違反政策、違反制度、違反紀(jì)律的錯(cuò)誤行為的反映與投訴。

4.5員工在公司內(nèi)受到人格侮辱、被人誹謗、遭受不公正的對待,或被人陷害時(shí)可向上級進(jìn)行求助。

4.6員工對公司各項(xiàng)制度、規(guī)章在執(zhí)行過程中發(fā)生偏離、過頭或被曲解等問題,可提出質(zhì)疑和意見。

4.7員工認(rèn)為應(yīng)當(dāng)向上級提出的需解決和投訴的其他問題。

5.員工投訴的途徑和方法

5.1屬于部門內(nèi)部日常工作中的事務(wù)糾紛,一般應(yīng)向本部門的主管領(lǐng)導(dǎo)提出,由部門主管負(fù)責(zé)裁決。

5.2雖然是部門內(nèi)部工作糾紛,但問題較為重要,員工認(rèn)為本部門主管解決不了的,可向公司總經(jīng)理提出。

5.3投訴內(nèi)容涉及直接主管的,可以越級投訴。

5.4員工向部門主管投訴后一周之內(nèi)得不到明確答復(fù),或答復(fù)處理與事實(shí)出入較大,而又無法進(jìn)行良好溝通時(shí),可直接向總經(jīng)理反映。

5.5跨部門的糾紛問題,一般都向總經(jīng)理提出給予裁決。

6.員工投訴的應(yīng)知事項(xiàng)

6.1所有的投訴都要求舉報(bào)人署實(shí)姓名。對涉及的人物及事件表述清楚,以便于調(diào)查證實(shí)。

6.2投訴的方式由員工自己選擇,可以將投訴信放入公司投訴信箱,也可以直接交給上級部門,還可以用電子信箱的方式傳送。

7.投訴辦理工作的要求

7.1各部門主管收到員工投訴后,限時(shí)處理。一般一周之內(nèi)要給予明確答復(fù),確需延時(shí)的,也應(yīng)將延時(shí)理由告知投訴人。

7.2對投訴的問題要進(jìn)行深入細(xì)致的調(diào)查分析,處理客觀公正,實(shí)事求是,不要帶個(gè)人偏見。

7.3對于投訴人要求保密的,嚴(yán)格保密,不得外傳泄露。同時(shí),投訴的信件也應(yīng)進(jìn)行專項(xiàng)保管,一般應(yīng)保存一年,再行銷毀。

7.4各級部門主管都應(yīng)不得拒接受理員工投訴。

8.有關(guān)處理規(guī)定

8.1投訴屬實(shí),責(zé)成原處理部門重新處理,撤消或修改原處理方案,并在原通報(bào)范圍內(nèi)時(shí)行通報(bào)。

8.2對于投訴舉報(bào)屬實(shí),應(yīng)根據(jù)投訴人的意愿予以保密,如對公司產(chǎn)生較大收益效果的,應(yīng)按特殊獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)予以獎(jiǎng)勵(lì)。

8.3投訴或舉報(bào)不實(shí)或不完全屬實(shí),但投訴人或舉報(bào)人并無惡意的,則由投訴處理部門向當(dāng)事人雙方作出適當(dāng)說明。

8.4對于無中生有、造謠生事,冒署他人姓名,有意擾亂公司正常管理秩序的,一經(jīng)查實(shí)予以記過以上處分,嚴(yán)重者予以除名。

8.5負(fù)責(zé)辦理投訴的人員,如果違反紀(jì)律或外傳泄露投訴人名字,將給予記過以上處分,造成嚴(yán)重后果的予以除名。

投訴管理工作報(bào)告篇十五

一、值班經(jīng)理是投訴第一受理人。接到客人投訴后,在自己權(quán)限范圍內(nèi)的及時(shí)處理,超權(quán)限的迅速上報(bào)辦公室。

二、接到客人投訴后,態(tài)度要誠懇、耐心、保持冷靜。

三、站在客人的角度表示同情,盡量縮短與客人之間在感情上的距離。

四、了解客人投訴原因和要求,告訴客人需做調(diào)查及大致等候時(shí)間。調(diào)查認(rèn)真仔細(xì),不推脫、搪塞客人。

五、所有投訴處理,盡量避免在顧客較多的場合處理。

六、單獨(dú)接觸客人時(shí),態(tài)度友善,不爭吵、辯論。

七、若屬客人誤解或不了解公司有關(guān)規(guī)定引起的投訴,婉轉(zhuǎn)解釋,消除誤解,溝通同顧客之間的聯(lián)系。

八、事實(shí)調(diào)查清楚,提出處理辦法后,耐心轉(zhuǎn)告客人,征求客人對處理辦法的意見。

九、根據(jù)公司是否應(yīng)承擔(dān)責(zé)任及責(zé)任大小,適當(dāng)優(yōu)惠或贈(zèng)送客人食品、飲料。

十、搞好投訴處理的善后工作,公司每次的投訴記錄,交辦公室存檔。

十一、投訴內(nèi)容分類整理,定期分析,對帶傾向性的問題,及時(shí)提出改進(jìn)措施,提高服務(wù)質(zhì)量。

投訴管理工作報(bào)告篇十六

2.1按投訴對象:

2.1.2產(chǎn)品質(zhì)量投訴:主要由于產(chǎn)品品質(zhì)或客戶在服用中的不良反應(yīng)造成;

2.2按投訴的有效性:

2.2.1有效投訴:指客戶投訴確實(shí)由我們工作失誤造成;

2.2.2無效投訴:指客戶投訴是由于對我們工作的誤會(huì)造成;

3.4總結(jié)原則:處理好投訴還需建立投訴總結(jié),為今后的工作作出改進(jìn)和完善。

4.1服務(wù)質(zhì)量投訴:

4.2產(chǎn)品質(zhì)量投訴:

4.3藥品不良反應(yīng)投訴:

4.3.2解釋正常范圍內(nèi)的投訴問題,如頭暈現(xiàn)象如何預(yù)防,專業(yè)性問題由技術(shù)部解答;

4.3.3技術(shù)部根據(jù)銷售部后勤,上報(bào)的資料1個(gè)工作日內(nèi)給客戶回復(fù),并作登記;

4.4權(quán)責(zé):

4.5罰則:

4.5.2當(dāng)月被投訴超過3次(含)者公開批評并負(fù)激勵(lì)200元;

4.5.3當(dāng)月被投訴超過4次(含)者公開批評并負(fù)激勵(lì)300元;

4.5.4投訴超過5次,并情節(jié)嚴(yán)重者予以辭退。

4.5.5年終評比,無投訴的給予一定獎(jiǎng)勵(lì);

投訴管理工作報(bào)告篇十七

投訴是人們在日常生活和工作中無法避免的一部分,對于提供服務(wù)和質(zhì)量保障的機(jī)構(gòu)而言,如何有效地管理投訴是保持顧客滿意度和聲譽(yù)的關(guān)鍵。在我過去的工作經(jīng)驗(yàn)中,我深刻體會(huì)到了投訴管理的重要性,同時(shí)也積累了一些心得體會(huì)。

首先,積極面對投訴是解決問題的前提。許多機(jī)構(gòu)在面對投訴時(shí)會(huì)采取回避或推諉責(zé)任的態(tài)度,這只會(huì)加劇問題的惡化。我曾經(jīng)遇到過一家公司的服務(wù)出現(xiàn)問題,客戶投訴后,該公司并沒有及時(shí)回應(yīng),導(dǎo)致問題不斷擴(kuò)大。后來,我所在的團(tuán)隊(duì)接手了這個(gè)投訴案例,我們第一時(shí)間與客戶聯(lián)系,并承諾會(huì)解決問題。通過這次經(jīng)歷,我明白了及時(shí)回應(yīng)和積極解決投訴是重要的,只有通過積極面對問題,才能找到解決問題的途徑。

其次,善于傾聽和理解客戶的訴求是解決投訴的關(guān)鍵。每個(gè)人都希望被認(rèn)真傾聽,尤其是在遇到問題時(shí)。在對待投訴時(shí),我們要做到充分傾聽客戶的訴求,理解客戶的需求,并盡力給予滿意的答復(fù)。曾經(jīng)有一位客戶投訴我們公司的產(chǎn)品存在質(zhì)量問題,我們的團(tuán)隊(duì)成員積極與客戶溝通,傾聽客戶的不滿和需求,并進(jìn)行了詳細(xì)的調(diào)查和分析。最終,我們恢復(fù)了客戶的信任,并對產(chǎn)品進(jìn)行了改進(jìn)。通過這次經(jīng)歷,我認(rèn)識到了傾聽和理解客戶的重要性,只有真正關(guān)注客戶的需求,才能更好地解決問題。

再次,及時(shí)跟進(jìn)和解決投訴是保持顧客滿意度的關(guān)鍵。在面對投訴時(shí),我們要快速反應(yīng),并及時(shí)跟進(jìn)解決問題。有時(shí)候,投訴可能來自于對方的誤解或失望,但忽視或拖延解決將使問題進(jìn)一步惡化。我曾經(jīng)遇到過一位客戶因?yàn)槟硞€(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題而投訴,我們的團(tuán)隊(duì)迅速組織了相關(guān)人員進(jìn)行調(diào)查,并在第一時(shí)間給予了解決方案。通過我們的積極反應(yīng)和及時(shí)解決,客戶最終對我們公司的處理感到滿意,并表示會(huì)繼續(xù)選擇我們的服務(wù)。這個(gè)案例讓我明白了及時(shí)跟進(jìn)和解決投訴是保持顧客滿意度的關(guān)鍵。

最后,投訴管理需要全員參與和持續(xù)改進(jìn)。投訴管理工作不僅僅是客服或售后部門的責(zé)任,而是需要整個(gè)組織的共同努力。每個(gè)員工都應(yīng)該具備處理投訴的能力和意識,并在日常工作中注重質(zhì)量和服務(wù),以減少投訴的發(fā)生。我的團(tuán)隊(duì)在過去的一年中持續(xù)改進(jìn)投訴管理工作,我們定期進(jìn)行培訓(xùn)和討論,分享經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn),從而提高整個(gè)團(tuán)隊(duì)的服務(wù)質(zhì)量和投訴處理能力。通過全員參與和持續(xù)改進(jìn),我們的團(tuán)隊(duì)成功地減少了投訴數(shù)量,并提高了客戶滿意度。

綜上所述,投訴管理是保持顧客滿意度和聲譽(yù)的關(guān)鍵,我們需要積極面對投訴,并善于傾聽和理解客戶的訴求。及時(shí)跟進(jìn)和解決投訴是保持顧客滿意度的關(guān)鍵,而全員參與和持續(xù)改進(jìn)是投訴管理工作的基礎(chǔ)。通過這些心得體會(huì),我相信投訴管理在提升服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度方面具有重要作用。

投訴管理工作報(bào)告篇十八

本制度適用于本公司在銷售服務(wù)和售后服務(wù)中的下列投訴:

1、與產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)的投訴。

2、與新車銷售購銷合同有關(guān)的投訴。

3、與維修質(zhì)量有關(guān)的投訴。

4、與服務(wù)質(zhì)量有關(guān)的投訴。

5、客戶提出的各類提案,建議,批評與意見。

1、預(yù)防原則。為防患于未然,本制度要求如下:

(1)提高全體員工的素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。

(2)加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)外部的信息交流。

(3)保持全心全意為公司和客戶著想的工作態(tài)度。

2、及時(shí)原則。各部門通力合作,迅速做出反應(yīng),力爭在最短的.時(shí)間內(nèi)全面解決問題,給投訴者一個(gè)及時(shí)的圓滿答復(fù)。

3、責(zé)任原則。本制度規(guī)定責(zé)任原則含義如下:

(1)確定投訴處理責(zé)任。

(2)確定造成客戶投訴的責(zé)任部門和責(zé)任人。

(3)確定客戶投訴得不到及時(shí)圓滿解決的責(zé)任。

4、記錄原則。

對每一起客戶投訴做詳細(xì)記錄,為企業(yè)吸取教訓(xùn),總結(jié)投訴處理經(jīng)驗(yàn),加強(qiáng)投訴管理提供寶貴的原始資料。

客戶關(guān)系顧問/客戶關(guān)系專員。

判定投訴性質(zhì)和類別及受理責(zé)任人。

協(xié)助受理責(zé)任人調(diào)查原因和處理投訴。

跟進(jìn)投訴處理的進(jìn)程。

配合業(yè)務(wù)部門制定預(yù)防糾正措施。

監(jiān)督預(yù)防糾正措施的落實(shí)。

銷售經(jīng)理/服務(wù)經(jīng)理。

本部門的主要投訴受理人。

調(diào)查原因和直接責(zé)任者。

提出具體解決辦法。

預(yù)防糾正措施的制定和落實(shí)。

總經(jīng)理。

投訴解決方案的批準(zhǔn)。

批準(zhǔn)預(yù)防糾正措施并指派人員進(jìn)行監(jiān)督。

檢查預(yù)防糾正措施的落實(shí)。

對一般意義的客戶投訴,本制度規(guī)定投訴處理的主要步驟如下:

1、客戶關(guān)系顧問或客戶關(guān)系經(jīng)理詳細(xì)記錄客戶投訴內(nèi)容,包括投訴時(shí)間、投訴內(nèi)容、投訴人、投訴人車牌號等信息,認(rèn)真傾聽,保持冷靜;同情理解并安慰客戶。

2、客戶關(guān)系經(jīng)理調(diào)查原因后判定投訴性質(zhì)。首先確定客戶投訴的類別;判定客戶投訴理由是否充分,投訴要求是否合理,然后填寫客戶投訴處理表確定投訴處理責(zé)任。按照客戶投訴內(nèi)容分類,確定具體的受理部門。

3、投訴受理責(zé)任人調(diào)查原因。查明出現(xiàn)客戶投訴的具體原因和具體責(zé)任者,在一個(gè)工作日內(nèi)提出解決辦法。

4、投訴解決辦法經(jīng)總經(jīng)理同意后,客戶關(guān)系專員或客戶關(guān)系經(jīng)理迅速通知客戶,并盡快反饋客戶反應(yīng)。

5、關(guān)心詢問客戶對處理結(jié)果的滿意程度。

7、對投訴處理過程進(jìn)行總結(jié)與綜合評價(jià),提出改善對策并落實(shí)。

對重大客戶投訴,本制度規(guī)定投訴處理的主要步驟如下:

1、客戶關(guān)系顧問或客戶關(guān)系經(jīng)理詳細(xì)記錄客戶投訴內(nèi)容。

2、客戶關(guān)系經(jīng)理將投訴內(nèi)容迅速傳遞給責(zé)任部門經(jīng)理、總經(jīng)理,并立即召緊急會(huì)議,商磋解決辦法。

3、擬訂解決辦法后由業(yè)務(wù)部門經(jīng)理和客戶關(guān)系經(jīng)理出面與客戶協(xié)商解決。

4、關(guān)心詢問客戶對處理結(jié)果的滿意程度。

5、對投訴處理過程進(jìn)行總結(jié)與綜合評價(jià),提出改善對策并落實(shí)。

1、依照投訴所造成的損失大小對具體責(zé)任者和部門主管進(jìn)行責(zé)任處罰。

2、對不及時(shí)處理投訴造成延誤的投訴受理人進(jìn)行責(zé)任處罰。

投訴管理工作報(bào)告篇十九

為了迅速處理客護(hù)投訴案件,避免擴(kuò)大影響,維護(hù)公司信譽(yù),促進(jìn)質(zhì)量改善與售后服務(wù),制定本制度。

第一條適用范圍。

本制度適用于本公司在銷售服務(wù)和售后服務(wù)中的下列投訴:。

1.與產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)的投訴.

2.與新車銷售購銷合同有關(guān)的投訴.

3.與維修質(zhì)量有關(guān)的投訴.

4.與服務(wù)質(zhì)量有關(guān)的投訴.

5.客戶提出的各類提案,建議,批評與意見.

1.預(yù)防原則。為防患于未然,本制度要求如下:。

(1)提高全體員工的素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力.

(2)加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)外部的信息交流.

(3)保持全心全意為公司和客戶著想的工作態(tài)度.

2.及時(shí)原則。各部門通力合作,迅速做出反應(yīng),力爭在最短的時(shí)間內(nèi)全面解決問題,給投訴者一個(gè)及時(shí)的圓滿答復(fù).

3.責(zé)任原則。本制度規(guī)定責(zé)任原則含義如下:。

(1)確定投訴處理責(zé)任.

(2)確定造成客戶投訴的責(zé)任部門和責(zé)任人.

(3)確定客戶投訴得不到及時(shí)圓滿解決的責(zé)任.

4.記錄原則。

對每一起客戶投訴做詳細(xì)記錄,為企業(yè)吸取教訓(xùn),總結(jié)投訴處理經(jīng)驗(yàn),加強(qiáng)投訴管理提供寶貴的原始資料.

客戶關(guān)系顧問/客戶關(guān)系專員。

詳細(xì)記錄客戶投訴并協(xié)助處理。

客戶關(guān)系經(jīng)理。

判定投訴性質(zhì)和類別及受理責(zé)任人。

協(xié)助受理責(zé)任人調(diào)查原因和處理投訴。

跟進(jìn)投訴處理的進(jìn)程。

配合業(yè)務(wù)部門制定預(yù)防糾正措施。

監(jiān)督預(yù)防糾正措施的落實(shí)。

銷售經(jīng)理/服務(wù)經(jīng)理。

調(diào)查原因和直接責(zé)任者。

提出具體解決辦法。

預(yù)防糾正措施的制定和落實(shí)。

總經(jīng)理。

投訴解決方案的批準(zhǔn)。

批準(zhǔn)預(yù)防糾正措施并指派人員進(jìn)行監(jiān)督。

檢查預(yù)防糾正措施的落實(shí)。

對一般意義的客戶投訴,本制度規(guī)定投訴處理的主要步驟如下:。

1.客戶關(guān)系顧問或客戶關(guān)系經(jīng)理詳細(xì)記錄客戶投訴內(nèi)容,包括投訴時(shí)間、投訴內(nèi)容、投訴人、投訴人車牌號等信息,認(rèn)真傾聽,保持冷靜;同情理解并安慰客戶。

2.客戶關(guān)系經(jīng)理調(diào)查原因后判定投訴性質(zhì).首先確定客戶投訴的類別;判定客戶投訴理由是否充分,投訴要求是否合理,然后填寫客戶投訴處理表確定投訴處理責(zé)任.按照客戶投訴內(nèi)容分類,確定具體的受理部門.

3.投訴受理責(zé)任人調(diào)查原因.查明出現(xiàn)客戶投訴的具體原因和具體責(zé)任者,在一個(gè)工作日內(nèi)提出解決辦法。

4.投訴解決辦法經(jīng)總經(jīng)理同意后,客戶關(guān)系專員或客戶關(guān)系經(jīng)理迅速通知客戶,并盡快反饋客戶反應(yīng).

5.關(guān)心詢問客戶對處理結(jié)果的滿意程度。

7.對投訴處理過程進(jìn)行總結(jié)與綜合評價(jià),提出改善對策并落實(shí).

對重大客戶投訴,本制度規(guī)定投訴處理的主要步驟如下:。

1、客戶關(guān)系顧問或客戶關(guān)系經(jīng)理詳細(xì)記錄客戶投訴內(nèi)容。

2、客戶關(guān)系經(jīng)理將投訴內(nèi)容迅速傳遞給責(zé)任部門經(jīng)理、總經(jīng)理,并立即召緊急會(huì)議,商磋解決辦法。

3、擬訂解決辦法后由業(yè)務(wù)部門經(jīng)理和客戶關(guān)系經(jīng)理出面與客戶協(xié)商解決。

4、關(guān)心詢問客戶對處理結(jié)果的滿意程度。

5、對投訴處理過程進(jìn)行總結(jié)與綜合評價(jià),提出改善對策并落實(shí)。

第五條投訴受理人員對投訴案件的處理,應(yīng)以謙恭,禮貌,迅速,周到為原則.

1.依照投訴所造成的損失大小對具體責(zé)任者和部門主管進(jìn)行責(zé)任處罰。

2.對不及時(shí)處理投訴造成延誤的投訴受理人進(jìn)行責(zé)任處罰。

投訴管理工作報(bào)告篇二十

為了迅速處理客護(hù)投訴案件,防止擴(kuò)大影響,維護(hù)公司信譽(yù),促進(jìn)質(zhì)量改善與售后效勞,制定本制度。

第一條適用范圍。

本制度適用于本公司在銷售效勞和售后效勞中的以下投訴:

1、與產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)的投訴。

2、與新車銷售購銷合同有關(guān)的投訴。

3、與維修質(zhì)量有關(guān)的投訴。

4、與效勞質(zhì)量有關(guān)的投訴。

5、客戶提出的各類提案,建議,批評與意見。

1、預(yù)防原那么。為防患于未然,本制度要求如下:

〔1〕提高全體員工的素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。

〔2〕加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)外部的信息交流。

〔3〕保持全心全意為公司和客戶著想的工作態(tài)度。

2、及時(shí)原那么。各部門通力合作,迅速做出反響,力爭在最短的時(shí)間內(nèi)全面解決問題,給投訴者一個(gè)及時(shí)的圓滿答復(fù)。

3、責(zé)任原那么。本制度規(guī)定責(zé)任原那么含義如下:

〔1〕確定投訴處理責(zé)任。

〔2〕確定造成客戶投訴的責(zé)任部門和責(zé)任人。

〔3〕確定客戶投訴得不到及時(shí)圓滿解決的責(zé)任。

4、記錄原那么。

對每一起客戶投訴做詳細(xì)記錄,為企業(yè)吸取教訓(xùn),總結(jié)投訴處理經(jīng)驗(yàn),加強(qiáng)投訴管理提供珍貴的原始資料。

客戶關(guān)系參謀/客戶關(guān)系專員。

判定投訴性質(zhì)和類別及受理責(zé)任人。

協(xié)助受理責(zé)任人調(diào)查原因和處理投訴。

跟進(jìn)投訴處理的進(jìn)程。

配合業(yè)務(wù)部門制定預(yù)防糾正措施。

監(jiān)督預(yù)防糾正措施的落實(shí)。

銷售經(jīng)理/效勞經(jīng)理。

本部門的主要投訴受理人。

調(diào)查原因和直接責(zé)任者。

提出具體解決方法。

預(yù)防糾正措施的制定和落實(shí)。

總經(jīng)理。

投訴解決方案的批準(zhǔn)。

批準(zhǔn)預(yù)防糾正措施并指派人員進(jìn)行監(jiān)督。

檢查預(yù)防糾正措施的`落實(shí)。

對一般意義的客戶投訴,本制度規(guī)定投訴處理的主要步驟如下:

1、客戶關(guān)系參謀或客戶關(guān)系經(jīng)理詳細(xì)記錄客戶投訴內(nèi)容,包括投訴時(shí)間、投訴內(nèi)容、投訴人、投訴人車牌號等信息,認(rèn)真傾聽,保持冷靜;同情理解并撫慰客戶。

2、客戶關(guān)系經(jīng)理調(diào)查原因后判定投訴性質(zhì)。首先確定客戶投訴的類別;判定客戶投訴理由是否充分,投訴要求是否合理,然后填寫客戶投訴處理表確定投訴處理責(zé)任。按照客戶投訴內(nèi)容分類,確定具體的受理部門。

3、投訴受理責(zé)任人調(diào)查原因。查明出現(xiàn)客戶投訴的具體原因和具體責(zé)任者,在一個(gè)工作日內(nèi)提出解決方法。

4、投訴解決方法經(jīng)總經(jīng)理同意后,客戶關(guān)系專員或客戶關(guān)系經(jīng)理迅速通知客戶,并盡快反響客戶反響。

5、關(guān)心詢問客戶對處理結(jié)果的滿意程度。

7、對投訴處理過程進(jìn)行總結(jié)與綜合評價(jià),提出改善對策并落實(shí)。

對重大客戶投訴,本制度規(guī)定投訴處理的主要步驟如下:

1、客戶關(guān)系參謀或客戶關(guān)系經(jīng)理詳細(xì)記錄客戶投訴內(nèi)容。

2、客戶關(guān)系經(jīng)理將投訴內(nèi)容迅速傳遞給責(zé)任部門經(jīng)理、總經(jīng)理,并立即召緊急會(huì)議,商磋解決方法。

3、擬訂解決方法后由業(yè)務(wù)部門經(jīng)理和客戶關(guān)系經(jīng)理出面與客戶協(xié)商解決。

4、關(guān)心詢問客戶對處理結(jié)果的滿意程度。

5、對投訴處理過程進(jìn)行總結(jié)與綜合評價(jià),提出改善對策并落實(shí)。

第五條投訴受理人員對投訴案件的處理,應(yīng)以謙恭,禮貌,迅速,周到為原那么。

第六條處分制度。

1、依照投訴所造成的損失大小對具體責(zé)任者和部門主管進(jìn)行責(zé)任處分。

2、對不及時(shí)處理投訴造成延誤的投訴受理人進(jìn)行責(zé)任處分。

投訴管理工作報(bào)告篇二十一

第一條為規(guī)范投訴處理的程序和流程,加強(qiáng)投訴處理的及時(shí)率,保證為投訴人提供優(yōu)質(zhì)、高效的物業(yè)服務(wù),根據(jù)相關(guān)制度,特制定本考核辦法。

第二條廣州市**物業(yè)管理有限公司所管轄物業(yè)范圍內(nèi)的投訴處理工作,均適用于本考核辦法。

第三條服務(wù)中心主要負(fù)責(zé)投訴的受理、處理、回訪以及匯總統(tǒng)計(jì)工作。每月25日將投訴匯總報(bào)表送報(bào)督導(dǎo)室。

第四條督導(dǎo)室負(fù)責(zé)投訴的處理,并檢查投訴的處理情況和處理結(jié)果。

第二章投訴的受理與接待

第五條服務(wù)中心調(diào)度員或主管在接待投訴人來訪時(shí),行為舉止應(yīng)熱情、大方。對于未按《住戶接待語言行為規(guī)范》的要求,使用文明服務(wù)用語,扣罰當(dāng)事人30元,引起投訴人投訴的,扣罰當(dāng)事人50--200元。

第六條調(diào)度員未按規(guī)定記錄投訴項(xiàng)目,包括投訴人、投訴時(shí)間、投訴事項(xiàng)、聯(lián)系方式以及接單人等,缺少記錄項(xiàng)目,扣罰當(dāng)事人50元;導(dǎo)致投訴處理不及時(shí)或不準(zhǔn)確的,扣罰當(dāng)事人100-200元。

第七條調(diào)度員或主管在接聽來電時(shí),應(yīng)使用規(guī)范用語,對于投訴人提出的簡單問題,應(yīng)做好詳細(xì)解答。對于未按規(guī)定用語和標(biāo)準(zhǔn)接聽電話的,扣罰當(dāng)事人30元;對于解釋工作不到位,引起投訴人誤解或曲解,影響物業(yè)公司信譽(yù)的,扣罰當(dāng)事人50-100元。

第三章投訴的處理與回訪

第八條調(diào)度員在接到投訴人投訴后,無論是有效投訴還是無效投訴,均應(yīng)在首報(bào)五分鐘內(nèi)將相關(guān)投訴反饋至相關(guān)部門的相關(guān)人員。對于無效投訴,經(jīng)證實(shí)后,調(diào)度員應(yīng)對投訴人做好詳細(xì)的解釋工作。如有對某項(xiàng)投訴置之不理或不處理,扣罰當(dāng)事人50元;引起投訴人再次投訴的,扣罰當(dāng)事人100元。

第九條對于緊急投訴,調(diào)度員未在3分鐘內(nèi)反饋處理和上報(bào),扣罰當(dāng)事人100元;引起嚴(yán)重后果的,應(yīng)對當(dāng)事人處以200元以上的罰款;對于其它投訴,調(diào)度員未在12小時(shí)內(nèi)處理和反饋,扣罰當(dāng)事人100元;導(dǎo)致投訴問題積壓,影響投訴處理的及時(shí)率,引起投訴人再次投訴的,扣罰當(dāng)事人200元。

第十條調(diào)度員或主管安排人員處理投訴,應(yīng)當(dāng)科學(xué)、合理,并將投訴事項(xiàng)詳細(xì)告知投訴處理人。對于因調(diào)度不合理或者交代不清等原因,扣罰當(dāng)事人50元;而導(dǎo)致投訴問題不能得到及時(shí)解決的,扣罰當(dāng)事人100元。

第十一條投訴處理人在接到調(diào)度安排后,無論是否合理,均應(yīng)予以服從,及時(shí)有效地進(jìn)行投訴的處理工作。對于不服從調(diào)度安排,態(tài)度惡劣的,扣罰當(dāng)事人200元。

第十二條投訴處理人應(yīng)在接單后12小時(shí)內(nèi)完成投訴的處理。對于未完成的,須將處理情況和進(jìn)度反饋至調(diào)度中心。如與投訴人有約定處理時(shí)間且合理的,以約定時(shí)間為準(zhǔn),但應(yīng)有書面證明。對于未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成或反饋,扣罰當(dāng)事人50元。

第十三條投訴處理人對于在規(guī)定時(shí)間內(nèi)未完成的投訴,應(yīng)按照規(guī)定逐級上報(bào),同時(shí)應(yīng)對投訴人做好安撫和解釋工作。對于投訴首報(bào)24小時(shí)之內(nèi)還未完成且不上報(bào)的,或?qū)ν对V人未做好安撫和解釋工作,扣罰當(dāng)事人50元;引起投訴人強(qiáng)烈投訴的,扣罰當(dāng)事人100元。

第十四條對于投訴處理,所采取的方式和方法應(yīng)當(dāng)合理合法,解釋工作應(yīng)當(dāng)?shù)轿?。對于處理投訴采取不合理合法的方式,或因解釋不到位,扣罰當(dāng)事人100元;引起投訴人強(qiáng)烈投訴的,扣罰當(dāng)事人200元,扣罰部門經(jīng)理100元,扣罰主管領(lǐng)導(dǎo)100元。引發(fā)嚴(yán)重后果的,作專題報(bào)告處理。

第十五條公司在全員范圍內(nèi)推行投訴處理'首問責(zé)任制'。對于接到投訴的第一人,不管是否為投訴處理人,應(yīng)當(dāng)積極接待,并及時(shí)反饋至相關(guān)部門,跟進(jìn)投訴處理情況和結(jié)果,并將其告知投訴人。對于未按規(guī)定跟進(jìn)投訴,對投訴問題進(jìn)行推委,未及時(shí)反饋相關(guān)人員或部門的,導(dǎo)致投訴處理工作沒有落實(shí),當(dāng)事人當(dāng)月工資下浮100元。

第十六條投訴處理完畢后,投訴處理人應(yīng)將其處理結(jié)果在完成后的12小時(shí)以內(nèi)反饋至調(diào)度中心。對于未及時(shí)反饋,導(dǎo)致投訴匯總工作出現(xiàn)漏報(bào)和不及時(shí)的,當(dāng)事人當(dāng)月工資下浮50元。

第十七條調(diào)度中心根據(jù)反饋的信息,對于已經(jīng)完成的投訴,應(yīng)在一周內(nèi)進(jìn)行電話回訪。對于重大投訴,應(yīng)安排相應(yīng)的物業(yè)助理進(jìn)行上門回訪,回訪應(yīng)當(dāng)有書面的記錄或回執(zhí)。對于未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成電話回訪的,當(dāng)事人當(dāng)月工資下浮30元。重大投訴回訪未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成,或無書面記錄、回執(zhí)的,當(dāng)事人當(dāng)月工資下浮50元。

第四章投訴處理的監(jiān)督和檢查

第十七條服務(wù)中心于每月25日將投訴匯總報(bào)表送督導(dǎo)室,經(jīng)發(fā)現(xiàn)有漏報(bào)、錯(cuò)報(bào)和不報(bào)的,服務(wù)中心主任當(dāng)月工資下浮200元,服務(wù)中心主管領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)月工資下浮100元;督導(dǎo)室必須至少2次/月對投訴的處理情況進(jìn)行抽查,督導(dǎo)室未按規(guī)定時(shí)間進(jìn)行督導(dǎo),督導(dǎo)室主任當(dāng)月工資下浮200元。

第十八條各部門負(fù)責(zé)人應(yīng)對歸屬各自部門的投訴處理情況進(jìn)行抽查。對于不能及時(shí)處理問題,投訴處理率未達(dá)到100%的,扣罰相關(guān)責(zé)任人300元。

第十九條以上的違規(guī)行為,連續(xù)發(fā)生兩次,當(dāng)事人和部門領(lǐng)導(dǎo)加倍處罰;連續(xù)發(fā)生三次,當(dāng)事人作勸其離職處理。

第五章附則

第二十條以上扣罰均從責(zé)任人當(dāng)月的獎(jiǎng)金中予以執(zhí)行,直至扣完為止。

第二十一條本考核辦法由廣州市**物業(yè)管理有限公司服務(wù)中心負(fù)責(zé)解釋。

第二十二條本考核辦法自下發(fā)之日起施行。

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