總結(jié)是一個(gè)自我檢視的過程，通過總結(jié)，我們可以更好地認(rèn)識自己并找到進(jìn)步的方向。寫一篇完美的總結(jié)需要準(zhǔn)確把握總結(jié)的目的和對象。建議大家閱讀一些相關(guān)的總結(jié)書籍和文章，從中學(xué)習(xí)和借鑒一些總結(jié)的技巧和方法。
淘寶客服工作規(guī)劃篇一
在這短暫的三天中，我主要是跟隨博朗旗艦店客服組學(xué)習(xí)客服相關(guān)技能，這使我對客服工作不但提高了自身業(yè)務(wù)能力，也在學(xué)習(xí)中找到了自身工作的不足。
幾天中，我聽到最多的詞就是“繼續(xù)跟進(jìn)”，上午有前來咨詢的顧客，直到下午還沒有下單的；快遞派送過程中出現(xiàn)問題了，需要幫客戶投訴的；確認(rèn)收款后，客戶評價(jià)有異議的；各個(gè)部門之間相關(guān)工作進(jìn)度；以及根據(jù)不同客戶類型，所設(shè)置的不同語氣的快捷回復(fù)；雖然情況不同，但是處理事情的態(tài)度是一致的，迅速、專業(yè)。
以前工作中會遇到溝通的很愉快的客戶，但是往往等客戶評價(jià)的時(shí)候，并不是自己所期望的那種好評，有時(shí)會很受打擊；還有在遇到客戶投訴的時(shí)候，總會很慌張；這個(gè)兩個(gè)問題一直沒有得到解決，經(jīng)過這段時(shí)間的學(xué)習(xí)后，我發(fā)現(xiàn)在工作中保持一顆平常心是十分重要的，寵辱不驚、淡定這才是真諦。
一直希望客戶能夠有一個(gè)很愉快的購物體驗(yàn)，但是有時(shí)候太順應(yīng)客戶的想法，客戶們并不領(lǐng)情，在這幾天旁觀客服工作的過程中，我發(fā)現(xiàn)對于一些原則性的問題并不需要太多的解釋，解釋了客戶會認(rèn)為你在找理由拒絕他，而且還耽誤時(shí)間，如果直接委婉地回絕了，雖然客戶會有短暫的小失落，但是也會默認(rèn)規(guī)則，并不會再有太多的疑問，不但工作效率高，而且客戶評價(jià)也不會低。
通過這幾天的旁觀，我發(fā)現(xiàn)他們店的客單價(jià)都不低，雖然商品本身價(jià)格相對較高，但是也和每一個(gè)進(jìn)店的客戶幾乎都不會只購買一種產(chǎn)品有很大關(guān)系，他們的客服會根據(jù)不同的產(chǎn)品、活動(dòng)、客戶、節(jié)日進(jìn)行產(chǎn)品的連帶銷售，我感覺這點(diǎn)是我目前工作中所欠缺的。
最后，非常感謝領(lǐng)導(dǎo)為我提供了這次學(xué)習(xí)機(jī)會，通過這次學(xué)習(xí)培訓(xùn)我受益良多，這對于我在今后的工作中更好的盡職盡責(zé)、做好本職工作必將起到積極作用。
2013年5月5日。
淘寶客服工作規(guī)劃篇二
：健康年齡：24歲。
未婚手機(jī)：
職位類型：全職。
起止年月：20xx-07～20xx-08。
公司名稱：徐州xx貿(mào)易公司。
2、與客戶建立良好的聯(lián)系，熟悉及挖掘客戶需求，并對客戶進(jìn)行系統(tǒng)的應(yīng)用培訓(xùn);。
3、能夠及時(shí)的處理問題、安排進(jìn)展、跟進(jìn)進(jìn)程、溝通及疑難問題服務(wù)的意識跟能力，最大限度的提高客戶滿意度。
4、具備一定的銷售能力，針對公司現(xiàn)有的客戶進(jìn)行營銷，讓客戶接受更為廣泛的網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品，達(dá)到最好的網(wǎng)絡(luò)營銷的效果。
畢業(yè)院校：徐州工程技術(shù)職業(yè)學(xué)院。
最高學(xué)歷：大專專業(yè)：網(wǎng)絡(luò)營銷。
外語：英語一般。
國語水平：優(yōu)秀。
有兩年的淘寶店鋪銷售及管理經(jīng)驗(yàn);具備良好的網(wǎng)絡(luò)銷售技巧，熟悉網(wǎng)絡(luò)銷售的.各類軟件使用，有較強(qiáng)的銷售意識和服務(wù)意識;有較強(qiáng)的溝通能力及良好的職業(yè)道德，工作耐心、細(xì)致、認(rèn)真，有創(chuàng)業(yè)精神，能承受一定的工作壓力，希望能夠應(yīng)聘淘寶客服的工作，而認(rèn)真負(fù)責(zé)，做到最好也是我的工作態(tài)度，因此給我一個(gè)機(jī)會，我一定會與公司共同進(jìn)步，獲得更多的成長，為公司帶來更多的利潤。
淘寶客服工作規(guī)劃篇三
時(shí)間就如同白駒過隙般的流逝，我們找工作的時(shí)間就要到來，需要為此寫一份簡歷了哦。簡歷怎樣寫才能讓人滿意呢？下面是小編為大家整理的淘寶客服簡歷個(gè)人評價(jià)，希望對大家有所幫助。
1、本人性格比較隨和、有耐心、不易發(fā)脾氣。
2、工作務(wù)實(shí)，有較強(qiáng)的溝通能力和團(tuán)隊(duì)精神，能適應(yīng)輪班制。
3、熟悉電腦操作及淘寶整個(gè)網(wǎng)購流程能有效地引導(dǎo)客戶完成購物流程并且認(rèn)真解決售后問題。
4、能長期穩(wěn)定的做好工作，積極進(jìn)取與公司共同成長。
2、熟悉聊天工具，打字快，思維敏捷，能同時(shí)應(yīng)付多個(gè)人的在線咨詢，促成多單交易。
3、性格沉穩(wěn)踏實(shí)、為人誠信開朗、專注肯干、頭腦靈活、善于分析，對工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，具備良好的職業(yè)操守及保密意識，具有較強(qiáng)的實(shí)踐能力及良好的判斷、反應(yīng)能力，具備良好的溝通能力和團(tuán)隊(duì)協(xié)作精文字溝通和理解能力強(qiáng)。
4、耐心、快速地回答網(wǎng)上買家提問，能夠細(xì)心地解答客戶的各種問題；盡所能給部分新手買家提供一些專業(yè)的購買意見以及售后中差評處理，協(xié)商顧客修改。
5、熱愛客服工作，待人熱情友善，性格開朗，善于與人溝通，表達(dá)能力強(qiáng)，有耐心，不急躁。
6、表達(dá)能力強(qiáng)，有較強(qiáng)的引導(dǎo)購買能力。
7、平時(shí)會進(jìn)修研究客服銷售技巧，客戶買賣心理學(xué)個(gè)人見解：良好的客服禮節(jié)，可以讓客人感到受到禮貌，增加好感。真誠不夸張的贊美和語言，會讓客人感覺到店家對顧客的熱忱和真心實(shí)意。
淘寶客服工作規(guī)劃篇四
工作計(jì)劃網(wǎng)發(fā)布淘寶客服2019年工作規(guī)劃范文，更多淘寶客服2019年工作規(guī)劃范文相關(guān)信息請?jiān)L問工作計(jì)劃網(wǎng)工作計(jì)劃頻道。
這篇關(guān)于《淘寶客服2019年工作規(guī)劃范文》的文章，是工作計(jì)劃網(wǎng)特地為大家整理的，希望對大家有所幫助！
一、工作目標(biāo)。
1、銷售工作目標(biāo)要有好業(yè)績就得加強(qiáng)產(chǎn)品知識和淘寶客服的學(xué)習(xí)，開拓視野，豐富知識，采取多樣化形式，把產(chǎn)品知識與淘寶客服技能相結(jié)合運(yùn)用。
2、心理定位要好，明白自己的工作性質(zhì)，對待客戶的態(tài)度要好，具備良好的溝通能力，有一定的談判能力。
3、要非常熟悉本店的寶貝，這樣才能很好地跟顧客交流，回答顧客的'問題。
4、勤快、細(xì)心，養(yǎng)成做筆記的習(xí)慣。
5、對網(wǎng)店的經(jīng)營管理各個(gè)環(huán)節(jié)要清楚（寶貝編輯，下架，圖片美化，店鋪裝修，物流等）。
6、對于老客戶，和固定客戶，要經(jīng)常保護(hù)聯(lián)系，在有時(shí)間有條件的情況下，節(jié)日可以送上祝福。
7、在擁有老客戶的同時(shí)還要不斷的通過各種渠道開發(fā)新客戶。
二、自我方面目標(biāo)。
1、要做事先做人，踏實(shí)做人踏實(shí)做事，對工作負(fù)責(zé)，每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)。
2、和同事有良好的溝通，有團(tuán)隊(duì)意識，多交流，多探討，才能不斷增長業(yè)務(wù)技能。
3、執(zhí)行力，增強(qiáng)按質(zhì)按量地完成工作任務(wù)的能力。
4、養(yǎng)成勤于學(xué)習(xí)、善于思考的良好習(xí)慣。
5、自信也是非常重要的，擁有健康樂觀積極向上的工作態(tài)度才能更好的完成任務(wù)。
目標(biāo)調(diào)整的原則：堅(jiān)持大的方向不變，適當(dāng)改變小的方向。
最后，計(jì)劃固然好，但更重要的，在于其具體實(shí)踐并取得成效。任何目標(biāo)，只說不做到頭來都會是一場空。然而，現(xiàn)實(shí)是未知多變的，寫出的目標(biāo)計(jì)劃隨時(shí)都可能遭遇問題，要求有清醒的頭腦。其實(shí)，每個(gè)人心中都有一座山峰，雕刻著理想、信念、追求、抱負(fù)；每個(gè)人心中都有一片森林，承載著收獲、芬芳、失意、磨礪。一個(gè)人，若要獲得成功，必須拿出勇氣，付出努力、拼搏、奮斗。成功，不相信眼淚；成功，不相信頹廢；成功不相信幻影，未來，要靠自己去打拼！
有位智者說過：“上帝關(guān)閉了所有的門，他會給您留一扇窗。”
我們曾經(jīng)失敗，我們曾經(jīng)痛苦，我們曾經(jīng)迷惘，我們曾經(jīng)羨慕……最重要的，我一直在奮斗。
淘寶客服工作規(guī)劃篇五
插圖客服那是相當(dāng)重要的服務(wù)等同于商品一部分價(jià)值客服的工作分為幾個(gè)方面：
一、客戶溝通與銷售技巧。
二、包裝商品及發(fā)貨。
三、快遞處理。
四、處理售后。
五、統(tǒng)計(jì)銷售。
六、其它工作。
重點(diǎn)：客服溝通與銷售技巧1:態(tài)度決定一半。
熱情周到的服務(wù)往往可以使不滿意的買家平息，細(xì)致體貼的問候可以使買家感。
到貼心，多用笑臉表明和善友好的態(tài)度（設(shè)置快捷回復(fù)帶有表情）。
2:表達(dá)統(tǒng)一周全。
表達(dá)準(zhǔn)確、耐心周到、預(yù)先告知。3:語氣專業(yè)輕松。
專業(yè)而不冰冷、熱情而不做作、輕松而不扭捏（因各家銷售特點(diǎn)而異）。
4:技巧靈活嚴(yán)密。
四、客服工作如何規(guī)范第一步：找出問題及如何做。
客戶的第一句話是什么？
(2)、總結(jié)客服工作中的所有問題。
怎么查？
(3)、規(guī)范99.9%問題的最優(yōu)解決辦法。
怎么優(yōu)化？
(4)、落實(shí)到紙上成為制度，并讓客服牢記。
如何落實(shí)？
(5)、堅(jiān)持不斷監(jiān)督執(zhí)行每周點(diǎn)評聊天記錄及神秘客戶。
(6)、堅(jiān)持根據(jù)外部環(huán)境變化進(jìn)行優(yōu)化制度。
根據(jù)淘寶規(guī)則、銷售變化、客服能力而不斷優(yōu)化第二步：打造標(biāo)準(zhǔn)手冊。
1、《客服標(biāo)準(zhǔn)用語》明確客服如何與客戶交流。
1、多用表情；
2、第一句話的笑臉；
3、成交后的祝福歡送語；
4、議價(jià)的階梯用語（盡量少用“不”字）;。
5、建議報(bào)客服工號，以便今后查詢。
2、《售后及中差評應(yīng)急方案》明確售后問題如何解決及找誰解決。快速處理步驟：
1、安撫買家；
2、查明原因；
3、表明立場（轉(zhuǎn)移責(zé)任）；
4、全力解決；
5、真誠道歉；
1、無論買家對錯(cuò)首先安撫買家情緒；
2、最短時(shí)間處理售后或中差評；
3、客服無權(quán)處理中差評應(yīng)由專人負(fù)責(zé)；
4、縮短處理時(shí)間節(jié)約人工成本；
5、放眼長遠(yuǎn)不計(jì)小利,售后一比七原則。
3、《發(fā)貨及包裝規(guī)則》。
發(fā)貨和包裝一定要有明確的規(guī)范而且要執(zhí)行——細(xì)節(jié)表明態(tài)度。
4、《日常工作流程》。
明確客服每天的工作內(nèi)容，先后順序（以輕重為序）。
5、《電腦使用制度》明確如何使用和維護(hù)電腦。
明確禁止的操作、殺毒維護(hù)時(shí)間、電腦的設(shè)置、軟件的設(shè)置、軟件的版本、安裝軟件的先后順序等有關(guān)操作。
1、安裝原始版windows系統(tǒng)；
2、建議安裝卡巴斯基；
3、建議安裝safe360;。
4、建議安裝優(yōu)化大師；
5、不安裝來路不明的軟件；
6、建議每周至少殺毒一次。
7、建議安裝theworld瀏覽器。
6、《密碼使用制度》。
1、員工離職后立即修改密鑰；
2、建議每季度變化一次；
3、只能口頭通知。
7、其它制度：
根據(jù)自身業(yè)務(wù)特點(diǎn)選擇性制定：
如《物流處理流程》、《中差評記錄表》、《退換貨記錄表》、《常用信息。
表》、《客服崗位說明書》、《淘寶銷售、評價(jià)、支付的規(guī)則摘要》、《商。
品特性及特點(diǎn)介紹》、《清潔手冊》等制度。
1、每周點(diǎn)評在線聊天記錄（建議每月也做點(diǎn)評）。
2、神秘客戶制度。
3、進(jìn)行口頭或小獎(jiǎng)品的獎(jiǎng)勵(lì)，錯(cuò)誤要說明是改進(jìn)點(diǎn)，鼓勵(lì)進(jìn)步。
五、如何提高客服工作效率第一步：強(qiáng)化客服基本功（根基）。
好客服=熟悉商品+淘寶操作+淘寶規(guī)則+物流特點(diǎn)+客戶溝通+妥善處理售后+服從如何做=考核+強(qiáng)化操作+背誦考核+培訓(xùn)+培訓(xùn)點(diǎn)評+明確方法原則+嚴(yán)管管理第二步：設(shè)置好電腦及操作習(xí)慣（工具）。
1、清潔電腦。
關(guān)閉所有不需要的電腦程序，安裝好殺毒軟件和優(yōu)化工具，并定期清潔電腦，讓電腦始終處于就優(yōu)化的狀態(tài)。
2、設(shè)置好電腦。
3、規(guī)范使用習(xí)慣。
客服在平時(shí)保持良好的使用習(xí)慣，工作至少提高15%效率。
五、如何提高客服工作效率。
第三步：明確客服的工作細(xì)節(jié)（明確）。
1、明確負(fù)責(zé)到底的制度。
2、如何和同事無縫交接。
例如給下一班同事因事留言。例如：某某買家，淘寶（或qq）買家，因?yàn)槭裁?，要求什么，請同事做什么，怎么做，謝謝。
3、明確工作范圍。
按照規(guī)范做到哪一步，如何做。
5、如何電話與買家溝通。（見下頁）。
4、明確團(tuán)隊(duì)精神：無私奉獻(xiàn)，互幫互助，心存感激。
模擬場景：買家已經(jīng)付款，發(fā)貨時(shí)發(fā)現(xiàn)斷貨或有瑕疵無法為買家發(fā)貨，如何溝通？準(zhǔn)備工作：
1、查看這個(gè)買家的在線聊天記錄或詢問接待此買家的客服，判斷是否好溝通。
2、查看這個(gè)買家付款的商品，是否有相似或等價(jià)的商品可以調(diào)換。
3、詢問客服組長或負(fù)責(zé)人能不能送小禮品或其它補(bǔ)償。
4、事先準(zhǔn)備三種方案：
1、買家換貨（推薦？）；
2、買家退款；
3、買家等貨。
5、清清嗓子喝口水，真誠地微笑下，拿起電話聽筒。
1第四步：不斷優(yōu)化工作流程。
1、參加賣家聚會及學(xué)習(xí)。
2、參考網(wǎng)絡(luò)上。
淘寶客服工作規(guī)劃篇六
姓名：
戶籍：江蘇徐州。
目前所在地：徐州。
民族：漢族。
身體狀況：健康。
年齡：24歲。
婚姻狀況：未婚。
手機(jī)：
求職意向及工作經(jīng)歷。
職位類型：全職。
個(gè)人工作經(jīng)歷：
起止年月：20xx年07～20xx年08。
公司名稱：徐州__貿(mào)易公司。
工作描述：
1、負(fù)責(zé)淘寶網(wǎng)站推廣維護(hù)，店鋪管理，阿里巴巴客服。受理及主動(dòng)電話客戶，能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶問題并給到正確和滿意的回復(fù)。
2、與客戶建立良好的聯(lián)系，熟悉及挖掘客戶需求，并對客戶進(jìn)行系統(tǒng)的應(yīng)用培訓(xùn)。
3、能夠及時(shí)的處理問題、安排進(jìn)展、跟進(jìn)進(jìn)程、溝通及疑難問題服務(wù)的意識跟能力，限度的提高客戶滿意度。
4、具備一定的銷售能力，針對公司現(xiàn)有的客戶進(jìn)行營銷，讓客戶接受更為廣泛的網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品，達(dá)到的網(wǎng)絡(luò)營銷的效果。
教育背景。
畢業(yè)院校：徐州工程技術(shù)職業(yè)學(xué)院。
學(xué)歷：大專。
專業(yè)：網(wǎng)絡(luò)營銷。
語言能力。
外語：英語一般。
國語水平：優(yōu)秀。
簡歷自我評價(jià)。
有兩年的淘寶店鋪銷售及管理經(jīng)驗(yàn)；具備良好的網(wǎng)絡(luò)銷售技巧，熟悉網(wǎng)絡(luò)銷售的各類軟件使用，有較強(qiáng)的銷售意識和服務(wù)意識；有較強(qiáng)的溝通能力及良好的職業(yè)道德，工作耐心、細(xì)致、認(rèn)真，有創(chuàng)業(yè)精神，能承受一定的工作壓力，希望能夠應(yīng)聘淘寶客服的工作，而認(rèn)真負(fù)責(zé)，做到也是我的工作態(tài)度，因此給我一個(gè)機(jī)會，我一定會與公司共同進(jìn)步，獲得更多的成長，為公司帶來更多的利潤。
淘寶客服工作規(guī)劃篇七
寫淘寶客服簡歷并不是給自己看的，而是給招聘方看的，因此要迎合對方的閱讀習(xí)慣，在一篇個(gè)人簡歷中表現(xiàn)能力雖好，但萬不可用大篇幅敘述，要講究個(gè)人簡歷精簡化。多使用一些能夠吸引人的關(guān)鍵詞，哪些沒有用的信息盡量就不要寫了，縮小篇幅也能體現(xiàn)個(gè)人風(fēng)格。
個(gè)人信息。
(女,23歲)。
目前職位：客服專員/助理學(xué)歷：大專。
工作經(jīng)驗(yàn)：1-3年現(xiàn)居住地：上海嘉定。
聯(lián)系電話：電子郵箱：
自我評價(jià)。
上師大青年學(xué)院畢業(yè)(大專),普通話二級乙,全國計(jì)算機(jī)一級。無英語四級證書。熟悉淘寶流程，淘寶客服半年經(jīng)驗(yàn)。找一份單休或雙休每天八小時(shí)工作的淘寶客服。期望薪資1800。
工作經(jīng)驗(yàn)。
黃龍逸品淘寶店。
工作職責(zé)：客服，美工。。。。。
本人p圖差勁，別讓我p圖。眼睛都散光了。
教育經(jīng)歷。
2007-6至2011-6上師大青年學(xué)院社區(qū)管理與服務(wù)專業(yè)。
黃海君語言能力。
英語：一般。
?
個(gè)人信息。
性別：女。
工作年限：2年。
民族：漢族。
最高學(xué)歷：大專。
出生年月：1990.5。
所學(xué)專業(yè)：電子營銷。
籍貫：浙江。
現(xiàn)居住地：浙江。
婚姻狀況：未婚。
聯(lián)系電話：
e-mail：/jianli。
求職意向。
期望行業(yè)：貿(mào)易行業(yè)。
期望地點(diǎn)：寧波。
期望月薪：2500以上。
工作性質(zhì)：全職/兼職。
到崗時(shí)間：隨時(shí)。
工作經(jīng)驗(yàn)。
寧波*****有限公司(民營/私營企業(yè)/50人以內(nèi)/家電業(yè))。
工作描述：通過阿里旺旺和客戶溝通，解答客戶提出的各種問題，達(dá)成交易。負(fù)責(zé)收集客戶信息，了解并分析客戶需求;在各個(gè)門戶網(wǎng)站發(fā)布產(chǎn)品信息，定期或不定期進(jìn)行客戶回訪，以檢查客戶關(guān)系維護(hù)的情況;負(fù)責(zé)及時(shí)跟蹤貨品發(fā)貨動(dòng)向，及時(shí)與用戶溝通，避免用戶不滿意。
寧波*****有限公司(民營/私營企業(yè)/50人以內(nèi)/互聯(lián)網(wǎng)/電子商務(wù))。
工作描述：工作內(nèi)容：
通過阿里旺旺和客戶溝通，解答客戶提出的.各種問題，達(dá)成交易。負(fù)責(zé)收集客戶信息，了解并分析客戶需求;負(fù)責(zé)進(jìn)行有效的客戶管理和溝通;負(fù)責(zé)建立客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)以及培訓(xùn)客戶代表等相關(guān)人員;定期或不定期進(jìn)行客戶回訪，以檢查客戶關(guān)系維護(hù)的情況;負(fù)責(zé)發(fā)展維護(hù)良好的客戶關(guān)系;負(fù)責(zé)組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作;建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)。負(fù)責(zé)及時(shí)跟蹤貨品發(fā)貨動(dòng)向，及時(shí)與用戶溝通，避免用戶不滿意。有時(shí)候會兼顧售后和發(fā)貨的流程。
***寧波分公司(民營/私營企業(yè)/500人以上/計(jì)算機(jī)服務(wù))。
銷售部門-業(yè)務(wù)拓展專員(全職)。
教育經(jīng)驗(yàn)。
**信息技術(shù)職業(yè)學(xué)院。
所學(xué)專業(yè)：電子營銷。
學(xué)歷：大專。
語言能力/技能證書。
證書：autocad。
自我評價(jià)。
性格屬于中性性格，善于交流和溝通，市場營銷與企業(yè)管理知識較牢固，并掌握一定的營銷知識。能充分熟練地應(yīng)用于實(shí)際，細(xì)心，自信樂觀，具有很強(qiáng)的上進(jìn)心，善于發(fā)現(xiàn)解決問題，能夠承受較大的工作壓力，能夠虛心請教不懂的事情，具有一定的溝通能力，不怕苦不怕累，待人真誠，擅長交朋友。人際關(guān)心良好，對事認(rèn)真負(fù)責(zé)，有很強(qiáng)的責(zé)任心和團(tuán)隊(duì)意識，具有一定的創(chuàng)新意識和創(chuàng)造能力。
淘寶客服工作規(guī)劃篇八
一、單選題（共20題，每題2分，共40分）。
a、安撫買家情緒,告知幫助聯(lián)系賣家協(xié)商；
b、直接告知無法強(qiáng)制賣家發(fā)貨,建議申請退款；
c、若小二幫助聯(lián)系上賣家,建議賣家配合發(fā)貨,并且約定明確的發(fā)貨時(shí)間；
d、若電話聯(lián)系不上賣家,郵件通知賣家,告知買家因未聯(lián)系上賣家,若通知后賣家還未發(fā)貨,建議申請退款。
a、48超時(shí)退款。
b、買家需要貨物,賣家發(fā)貨。
c、賣家同意退款。
d、以上答案都對。
a、5天。
b、10天。
c、15天。
d、7天。
4、大眾評審介入了,雙方完成舉證后,大眾評審會在多長時(shí)間內(nèi)給出處理意見？
a、48hb、72hc、96hd、168h。
5、“交易成功”的狀態(tài)下,買家在多長時(shí)間內(nèi)可以點(diǎn)擊申請售后：
a、7天。
b、10天。
c、15天。
d、30天。
a、非本人簽收,賣家提供本人簽收底單。
b、本人簽收,買家提供物流公司紅章證明。
c、非本人簽收,賣家提供本人簽收底單或者第三方授權(quán)簽收憑證。
d、本人簽收,買家提供商品圖片。
7、關(guān)于撤銷售后申請,說法正確的是。
a、售后可以撤銷重新申請。
b、售后只能在撤銷之后在重新申請。
c、沒有撤銷售后的入口。
d、售后撤銷之后將無法在申請。
8、關(guān)于交易如何申請?zhí)詫毧头槿?以下表述錯(cuò)誤的是。
a、交易已經(jīng)成功后申請的售后,實(shí)物:賣家拒絕退款協(xié)議后虛擬:同交易成功之前。
b、交易成功前,買家進(jìn)行中的退款虛擬:需要滿足兩個(gè)條件：
1、買家申請退款3天后。
2、賣家拒絕退款協(xié)議后。
c、賣家拒絕退款協(xié)議后,就可以申請?zhí)詫毧头槿搿?/p>
9、會員購買的愛奇藝會員已經(jīng)超過15天了,無法線上發(fā)起維權(quán)聯(lián)系賣家也不配合,如何處理？（賣家不理會,買家有錢款）。
a、提交二呼工單轉(zhuǎn)移賣家保證金。
b、提交工單給維權(quán)接口人。
c、提交電話工單至消費(fèi)者回?fù)芄谓M由自營進(jìn)行判斷。
d、告知不受理。
10、關(guān)于鞋類維權(quán),以下表述錯(cuò)誤的是。
a、50元以上100元以下（含50元）的鞋類“三包”有效期限為30天。
b、100元以上（含100元）的鞋類“三包”有效期限為90天。
c、300元以上（含300元）的鞋類“三包”有效期限為120天。
d、不管價(jià)格高低,超過15天,均沒有維權(quán)入口。
a、12hb、24hc、48hd、72h。
12、以下哪一項(xiàng)不屬于假貨憑證？
a、賣家承認(rèn)假貨的完整阿里旺旺聊天記錄（完整截圖或者舉證號）。
b、商品實(shí)物圖片。
c、廠家開具的檢測證明。
d、工商局或者技術(shù)質(zhì)量監(jiān)督局開具的檢測報(bào)告。
13、違背未按約定時(shí)間發(fā)貨的賠付標(biāo)準(zhǔn)。
a、存在違背發(fā)貨時(shí)間承諾的商品實(shí)際成交金額的5%作為違約金（不包括郵費(fèi)/紅包金額）,最低不低于1元。
b、存在違背發(fā)貨時(shí)間承諾的商品實(shí)際成交金額的5%作為違約金（包括郵費(fèi)/紅包金額）最低不低于1元,最高不超過30元。
c、存在違背發(fā)貨時(shí)間承諾的商品實(shí)際成交金額的5%作為違約金（不包括郵費(fèi)/紅包金額）最高不超過30元。
d、存在違背發(fā)貨時(shí)間承諾的商品實(shí)際成交金額的5%作為違約金（不包括郵費(fèi)/紅包金額）,最低不低于1元,最高不超過30元。
14、違背承諾（交易違反支付寶交易流程、拒絕使用信用卡付款、承諾的沒做到（運(yùn)費(fèi)、贈(zèng)品（發(fā)票）、物流、換貨、維修）、未按成交價(jià)格進(jìn)行交易）,買家無法發(fā)起行為類投訴或者之前投訴被撤銷,買家申訴發(fā)送表單類型為：
a、120表單。
b、122表單c、121表單。
d、15、承諾的運(yùn)費(fèi),贈(zèng)品,發(fā)票后續(xù)賣家沒有做到怎么處理。
a、扣3分。
b、扣4分。
c、扣6分。
d、扣12分。
16、賣家給買家寄送殯葬用品,如何處理？
a、惡意騷擾,扣12分。
b、惡意騷擾,扣24分。
c、惡意騷擾,扣48分。
d、惡意騷擾,扣48分,且不清零。
17、天貓的訂單,在什么情況下會出現(xiàn)投訴商家按鈕？
a、賣家發(fā)貨后,就有了投訴商家按鈕了。
b、交易成功后,就有了投訴商家按鈕了。
c、交易關(guān)閉后,才有投訴商家按鈕。
d、天貓的訂單,沒有投訴商家按鈕,只能通過退貨/退款來對商家進(jìn)行投訴。
18、天貓的訂單,哪種情況不屬于發(fā)票問題類的投訴？
a、商家說等交易成功以后才可以開發(fā)票。
b、商家說不支持開發(fā)票。
c、商家給開了發(fā)票,雖然用的不是自己公司的名字,但是金額和商品類目是一樣的。
d、買家要退貨,商家要求買家必須要把之前開的發(fā)票也一并退回。
19、天貓的訂單,關(guān)于好評返現(xiàn)問題,以下哪條是對的？
a、提供好評截圖,天貓可以強(qiáng)制扣除賣家的保證金退款給買家。
b、天貓可以把買家做的好評記錄刪除,讓買家重新對賣家發(fā)起差評。
c、對于虛假交易、炒信行為淘寶網(wǎng)會藉以最嚴(yán)厲違規(guī)進(jìn)行處罰。
d、a.好評返現(xiàn)是商家的自主營銷行為,淘寶或天貓不做要求。
20、天貓的訂單,關(guān)于未按約定時(shí)間發(fā)貨（缺貨）以下哪條表述是對的？
d、不存在定時(shí)間發(fā)貨的投訴,買家如果對發(fā)貨時(shí)間不滿意,引導(dǎo)買家退款即可。
二、多選題（共15題，每題4分，共60分）。
1、買家小b購買了一件裙子,收到之后發(fā)現(xiàn)顏色不是很喜歡想退貨,運(yùn)費(fèi)該如何承擔(dān)呢？
a、七天無理由退貨包郵商品,買家承擔(dān)退回運(yùn)費(fèi)。
b、七天無理由退貨非包郵商品,買家承擔(dān)來回運(yùn)費(fèi)。
c、退貨承諾商品,買家承擔(dān)來回運(yùn)費(fèi)。
d、退貨承諾商品,以商家頁面描述為準(zhǔn)。
b、若買賣雙方?jīng)]有就物流信息進(jìn)行約定,賣家發(fā)的物流,買家也必須用物流退貨。
c、未經(jīng)協(xié)商退貨不可以使用到付。
d、賣家默認(rèn)退貨地址無效,需要賣家承擔(dān)責(zé)任。
3、以下哪些會員的疑問是可以幫助提交預(yù)約回?fù)艿模?/p>
a、反饋新情況；
b、頁面操作問題；
c、對于處理不認(rèn)可；
d、退款問題的咨詢和催促；
a、引導(dǎo)會員申請售后,選擇不退貨僅退款50元。
b、告知會員淘寶希望買賣雙方遵從如實(shí)評價(jià)的原則,不強(qiáng)制給好評。
c、若雙方約定好評返現(xiàn),不建議通過申請售后的入口進(jìn)行返現(xiàn),因?yàn)槭酆笾挥幸淮螜C(jī)會。
d、為了避免后續(xù)商品出現(xiàn)售后問題無法發(fā)起維權(quán),建議謹(jǐn)慎操作。
5、以下哪些屬于表面一致問題？
a、商品破損。
b、買的是衣服,收到的是褲子。
c、買的l號,收到的是xl號。
d、買了3支筆,收到的是兩只。
a、建議買家提供官方假貨憑證。
b、告知不受理。
c、查看賣家近期是否有假貨處罰,可以提交二線幫助核實(shí)處理。
d、告知目前賣家被處罰,錢款不足,很難強(qiáng)制。
7、關(guān)于明確假貨問題一下說法正確的是：
a、賣家錢款充足情況下,小二不能在未與買家進(jìn)行任何確認(rèn)情況下,直接變更訴求（比如退貨退款改成僅退款）。
b、如錢款不足符合兜底的,關(guān)于貨物問題不主張退回,支持退款買家。
c、通知賣家文案中可以出現(xiàn)不退貨退款字樣。
d、針對買家要求換貨維修等,如后續(xù)舉證為明確假貨需要與買家協(xié)調(diào)訴求變更處理。
8、以下哪種商品在三包范圍？
a、自行車。
b、鐘表。
c、電風(fēng)扇。
d、縫紉機(jī)。
b、電腦屬于國家三包,請王小鼓在前臺頁面點(diǎn)擊申請售后。
c、讓王小鼓提供有效憑證,給王小虎發(fā)903表單進(jìn)行維權(quán)。
d、外包一線提交轉(zhuǎn)賣家保證金。
10、王小斧來電：賣家承諾好評返現(xiàn),說15天以后會到賬,現(xiàn)在好評完都過了快一個(gè)月了還沒收到錢,聯(lián)系賣家不回復(fù),那么小二接到電話之后,錯(cuò)誤的處理思路是：
a、告知王小斧刪除好評。
b、小二幫助聯(lián)系賣家,若賣家不處理,提交處罰。
c、告知王小斧追加評論。
d、如果商品屬于三包,可以讓王小斧點(diǎn)擊申請售后。
11、會員來電反饋對喬戈里處理結(jié)果不認(rèn)可,或者處理錯(cuò)誤,小二的處理方式有哪些。
a、可預(yù)約回?fù)芴幚砣恕皢谈昀铩?/p>
b、可轉(zhuǎn)交反彈工單給處理人“喬戈里”核實(shí),備注清楚會員的爭議點(diǎn),以及處理意見。
c、涉及到需要會員提供憑證,可讓會員通過表單進(jìn)行申訴（物流公章證明、發(fā)貨底單等）。
d、涉及到郵費(fèi)爭議,可以直接提交“值班長在線的服務(wù)01”進(jìn)行郵費(fèi)賠付。
12、賣家違背以下哪些承諾,會給賣家店鋪?zhàn)骺?分處理。
a、違反支付寶交易流程。
b、拒絕使用信用卡。
c、承諾好評返現(xiàn)。
d、承諾承擔(dān)運(yùn)費(fèi)、發(fā)票、換貨、維修、贈(zèng)品。
b、要求賣家開發(fā)票,但是賣家拒絕提供。
c、商家利用虛假發(fā)貨來刷單。
d、商家總是在半夜打電話給買家,要求買家撤銷投訴,已經(jīng)影響到買家的正常生活。
14、天貓的訂單,買家想要對商家進(jìn)行投訴,可以通過哪些途徑？
a、退貨/退款按鈕。
b、投訴商家按鈕。
c、提交166表單。
d、打電話給天貓客服。
a、投訴商家。
b、我要退款-未按約定時(shí)間發(fā)貨。
c、我要退貨-未按約定時(shí)間發(fā)貨。
d、我要退款-未按約定時(shí)間發(fā)貨-“這里”
淘寶客服工作規(guī)劃篇九
2)我非常理解您的心情；
3)我理解您怎么會生氣，換成是我我也會跟您一樣的感受；
10)“聽得出來您很著急”“感覺到您有些擔(dān)心”“我能體會您到很生氣，讓我來給您提供其它的建議，您看好嗎？”
11)“如果是我，我也會很著急的……”“我與您有同感……”
13)您說得很對，我也有同感；
14)給您造成的不便非常報(bào)歉，我們的心情跟您一樣；
15)您的心情我可以理解，我馬上為您處理；16)“小姐，我真的理解您……；
21)先生/小姐，很抱歉之前的服務(wù)讓您有不好的感受，我們店鋪對于客戶的意見是非常重視的，我們會將您說的情況盡快反映相關(guān)部門做改進(jìn)：
31)麻煩您了；
44)讓您產(chǎn)生這樣的疑惑，也讓您生氣了，實(shí)在抱歉；淘巧好，好淘巧。
53)非常感謝您的關(guān)注，現(xiàn)在暫時(shí)沒有開展，請您稍后留意；
55)*小姐，您的心情我能夠理解，那您希望我們怎樣幫您解決呢；
57)您好，為了方便您了解（記憶），我現(xiàn)在將該內(nèi)容通過短信（郵件）發(fā)給您，請您。
留意查詢；
60)“等待之前先提醒：“先生/小姐，請您稍等片刻，我馬上為您查詢”；
62)請您稍等片刻，馬上就好；
66)。
69)這可能是我們工作人員的失誤，我們會馬上反饋您這個(gè)問題，請放心，我們會給您一個(gè)滿意的處理結(jié)果！
70)先生/小姐，您的提議我很認(rèn)同，我會記錄下來，希望能夠盡快實(shí)施敬請留意！非。
常感謝您的寶貴意見；
71)非常抱歉，給您造成不便，請您稍等，我們馬上測試一下，好嗎？
73)如果您對我解釋不滿意，可以提出您的建議，以便我以后改善?；
78)。
感謝您的建議；79)。
非常感謝您的耐心等待；
80)。
別著急，請您慢慢講，我會盡力幫助您的；
81)。
感謝您的批評指正，我們將及時(shí)改正，不斷提高服務(wù)水平；82)。
謝謝，這是我們應(yīng)該做的；
83)。
我們會將您反映的問題與相關(guān)部門聯(lián)系，請您留下聯(lián)系電話，我們將在*小時(shí)內(nèi)。
給您答復(fù)；
84)。
也許我說的不夠清楚，請?jiān)试S我再解釋一遍；
85)。
請問您具體遇到什么麻煩，您放心，我們一定會盡力幫您；淘巧好，好淘巧86)。
請告訴我們您的想法，我們很樂意聆聽您的意見；87)。
先生/小姐，非常感謝您把您遇到的麻煩及時(shí)告訴我們；88)。
您都是我們信用度非常好的客戶，我們會第一時(shí)間幫助到您！89)。
祝您生活愉快！90)。
祝您中大獎(jiǎng)！
91)。
當(dāng)客戶說他在開車時(shí)，結(jié)束語：路上要注意安全；92)。
祝您生意興??！
93)。
希望下次有機(jī)會再為您服務(wù)！94)。
請路上小心；95。
祝您一路順風(fēng)；
96)。
天氣轉(zhuǎn)涼了，記得加衣保暖；97)。
今天下雨，出門請記得帶傘；98)。
祝您周末愉快！99)祝您旅途愉快！
以上就是小編為大家整理的淘寶客服用語大全。希望能幫到你。
淘寶客服工作規(guī)劃篇十
1、下列說法正確的是(3分)（本題得分：3分）。
a、交易只有賣家可以關(guān)閉。
b、買家點(diǎn)擊“已買到的寶貝”中的“查看物流”可以查看到物流單號。
c、只有交易成功的交易才能選擇“刪除“。
d、支付寶數(shù)字證書沒有有效期。
答案：b。
2、以下問題可以轉(zhuǎn)接到其他云客服技能組的是(3分)（本題得分：3分）。
a、會員咨詢?nèi)绾稳腭v商城。
b、會員咨詢支付寶信用卡還款業(yè)務(wù)。
c、會員進(jìn)線就開始罵人，不說明業(yè)務(wù)問題。
答案：d。
3、投訴集市賣家“延遲發(fā)貨”，成立后，賣家需要賠償多少費(fèi)用(3分)（本題得分：3分）。
a、交易貨款的5%不超過30元。
b、交易貨款的5%不超過100元。
c、交易貨款的10%不超過30元。
d、交易貨款的10%不超過100元。
答案：a。
4、下列關(guān)于維權(quán)說法錯(cuò)誤的是(3分)（本題得分：0分）。
c、交易進(jìn)行中，買家可以對賣家發(fā)起惡意騷擾的維權(quán)。
d、以上全對。
答案：c。
5、以下超時(shí)時(shí)間錯(cuò)誤的是(3分)（本題得分：3分）。
a、買家已付款，2天。
b、等待買家付款，3天。
c、賣家已發(fā)貨，自動(dòng)發(fā)貨商品1天。
d、賣家自己送貨，10天。
答案：a。
6、關(guān)于我們的工作平臺，下列說法錯(cuò)誤的是(3分)（本題得分：3分）。
a、上線過程中，如果有特殊情況需要離開不超過20分鐘的，可以選擇“離線”
b、上線服務(wù)，在班務(wù)開始前5分鐘，就可以點(diǎn)擊上線。
c、兩個(gè)相鄰的班次，需要在上班之前操作“合并班次”，不能在上班后再合并。
d、以上全不正確。
答案：a。
7、買家購買了一件閃電發(fā)貨的衣服，規(guī)定賣家要在多久時(shí)間內(nèi)發(fā)貨(3分)（本題得分：3分）。
a、無限制。
b、2天。
c、3天。
d、24小時(shí)。
答案：d。
8、買家11.25日購買的商品選擇了平郵運(yùn)送，在11.26日，賣家點(diǎn)擊發(fā)貨按鈕使用快遞給買家發(fā)貨，這時(shí)買家的確認(rèn)收貨超時(shí)為(3分)（本題得分：3分）。
a、12.15日。
b、12月5日。
c、12月25日。
d、沒有超時(shí)。
答案：c。
9、為什么交易沒有“查看物流”選項(xiàng)(3分)（本題得分：3分）。
a、交易為“貨到付款”類型。
b、交易賣家沒有操作發(fā)貨。
c、交易買家申請了退款。
d、交易買家申請了維權(quán)。
答案：b。
10、下單付款后，若需要修改收貨地址，需要聯(lián)系(3分)（本題得分：3分）。
a、賣家。
b、快遞公司。
答案：a。
二、不定項(xiàng)選擇題（本題型共有5題，合計(jì)20分）。
1、關(guān)于申請退款，下列說法正確的是(4分)（本題得分：0分）。
a、申請退款只能是買家已付款或者賣家已發(fā)貨的非貨到付款交易才可以申請。
b、申請退款后買家與賣家無法協(xié)商，買家可以在申請退款后的3天后申請客服處理。
c、賣家發(fā)貨后，買家申請退款，賣家不可以拒絕。
d、申請退款的運(yùn)費(fèi)全部都需要賣家承擔(dān)。
答案：a,b。
2、關(guān)于延長收貨超時(shí)，以下錯(cuò)誤的是(4分)（本題得分：4分）。
a、只有賣家可以申請延長。
b、實(shí)物商品，買家申請延長必須要等待超時(shí)3天前。
c、賣家可以申請的次數(shù)是5次。
d、如果買家申請了退款，就不能申請延長超時(shí)。
答案：a,c。
3、關(guān)于轉(zhuǎn)接問題，以下錯(cuò)誤的是(4分)（本題得分：4分）。
a、轉(zhuǎn)接需要跟會員說明。
b、若會員是商城的，直接可以告知電話聯(lián)系客服熱線，不用判斷他的問題。
c、轉(zhuǎn)接后需要詳細(xì)填寫備注單，以供后續(xù)接待的小二確認(rèn)會員的問題。
d、若已經(jīng)回答完問題，會員還要求轉(zhuǎn)接，就不可以幫助他轉(zhuǎn)。
答案：b,d。
4、購買的商品已經(jīng)發(fā)貨，但是一直跟蹤不到物流怎么辦？(4分)（本題得分：4分）。
a、建議申請“延長超時(shí)”
b、建議及時(shí)聯(lián)系賣家，聯(lián)系不上可申請退款。
c、繼續(xù)等到物流跟蹤記錄顯示。
d、如已經(jīng)交易成功只能直接撥打熱線處理。
答案：a,b。
5、購買的商品賣家長時(shí)間不發(fā)貨怎么辦？(4分)（本題得分：4分）。
a、可以嘗試操作“提醒賣家發(fā)貨”
b、嘗試積極聯(lián)系賣家。
c、及時(shí)申請退款。
d、若買家已經(jīng)告知賣家不需要發(fā)貨并申請了退款，賣家還是發(fā)貨的話，買家可以拒收。
答案：a,b,c,d。
三、判斷題（本題型共有10題，合計(jì)20分）。
1、使用話費(fèi)充值卡充值支付寶所收取的手續(xù)費(fèi)是不可以退的(2分)（本題得分：2分）。
對
錯(cuò)
答案：a。
2、不論是手機(jī)或者是郵箱都只能綁定一個(gè)淘寶賬號(2分)（本題得分：2分）對。
錯(cuò)
答案：a。
3、刪除訂單只能刪除“已買到的寶貝”里面的訂單，不可以刪除。
對
錯(cuò)
答案：a。
4、申請維權(quán)時(shí)間為付款后的0-15天內(nèi)(2分)（本題得分：2分）。
對
錯(cuò)
答案：b。
錯(cuò)
答案：b。
6、貨到付款的交易，不能申請退款，只能發(fā)起維權(quán)(2分)（本題得分：2分）對。
錯(cuò)
答案：a。
7、買賣雙方除了使用旺旺聯(lián)系之外，使用qq也是合適的(2分)（本題得分：2分）。
對
錯(cuò)
答案：b。
8、目前支付寶的登錄密碼可以與支付密碼相同(2分)（本題得分：2分）對。
錯(cuò)
答案：b。
9、買家2月1日付款，賣家一直沒有發(fā)貨，就申請了退款，這時(shí)賣家可以點(diǎn)擊拒絕退款(2分)（本題得分：2分）。
對
錯(cuò)
答案：b。
10、買家下單前修改收貨地址，進(jìn)入“我的淘寶”-“賬號管理”-“收貨地址”里面進(jìn)行修改就可以了(2分)（本題得分：2分）。
對
錯(cuò)
答案：a。
四、論述題（本題型共有3題，合計(jì)30分）。
1、我在網(wǎng)上買了一袋零食，賣家前兩天點(diǎn)擊發(fā)貨了，但是我到現(xiàn)在也查詢不到物流的跟蹤記錄，聯(lián)系店家我也聯(lián)系不上，我現(xiàn)在該怎么辦好?。浚ㄕ堃栽瓶头《纳矸?，用第一人稱進(jìn)行回復(fù)，引導(dǎo)處理，注意禮貌用語。）(10分)。
2、會員（賣家）新開了一家充值話費(fèi)的店鋪，開店的第二天有買家拍下了賣家店鋪內(nèi)的500元話費(fèi)，拍下之后，賣家立即收到一封“買家已經(jīng)付款，請賣家及時(shí)發(fā)貨的郵件”同時(shí)買家旺旺催促賣家發(fā)貨，表示不發(fā)貨要對賣家發(fā)起投訴，但是賣家進(jìn)入“已賣出的寶貝”查看交易還是“等待買家付款”的狀態(tài)，進(jìn)入支付寶看到的也是“等待買家付款”，賣家不敢貿(mào)然發(fā)貨來咨詢云客服，請問賣家是否要發(fā)貨？為什么？（請把自己當(dāng)做正在服務(wù)中的云服務(wù)小二和會員進(jìn)行解釋，注意語氣以及方式方法?。?10分)。
3、我11.20日買了一條褲子，當(dāng)時(shí)我在外地出差，就讓賣家用快遞直接將褲子寄到我家，我以為褲子早就到家了，就一直沒有去理會這筆交易，今天我出差回來才發(fā)現(xiàn)，我的褲子原來一直都沒有收到，交易現(xiàn)在也超時(shí)確認(rèn)收貨了，我現(xiàn)在該怎么辦呢？（請以云客服小二的身份，用第一人稱進(jìn)行回復(fù)，引導(dǎo)處理，注意禮貌用語。）(10分)。
淘寶客服工作規(guī)劃篇十一
做淘寶客服銷售工作，首先要了解顧客的需求，知道他們在想些什么。
在網(wǎng)上購物的客戶多多少少都會有點(diǎn)想占小便宜的思想，當(dāng)然我也會。顧客來買你東西的時(shí)候一般有這么三種情況。首先買家在價(jià)格上跟你開始壓價(jià)，問你這款東東價(jià)格可不可以在低點(diǎn)，給我點(diǎn)折扣，顧客都想買到質(zhì)量好價(jià)格便宜的寶貝。商家一般都不會把定好的價(jià)格降下去，除非遇到節(jié)日做活動(dòng)，因?yàn)橛行┥碳业睦麧櫿娴暮艿?，淘寶客服說了一兩遍之后顧客也不在價(jià)格上做掙扎，這時(shí)他們會想其他方面的優(yōu)惠。也就是，既然不可以還價(jià)，那給我免郵怎么樣，其實(shí)，這也在還價(jià)。郵費(fèi)的問題每家都不一樣，快遞公司給的價(jià)格也不一樣，商家產(chǎn)品的性質(zhì)也不近相同，所以要商家免郵比還價(jià)還要虧本哦。還有呢就想要賣家送個(gè)小禮物了，既然不能還價(jià)也不可以免郵，送個(gè)小禮物總得可以了吧，就當(dāng)是留個(gè)紀(jì)念啊!這一般賣家都會做的，因?yàn)槌杀疽膊皇呛芨叩?，送小禮物顧客心里也高興。人總是想占點(diǎn)小便宜給自己心里安慰。網(wǎng)上買東西不像現(xiàn)實(shí)那樣，看得見摸得著，總得讓人留個(gè)心眼，顧客想要的也是可以理解的，把自己當(dāng)做一個(gè)買家換位思考一下就會知道顧客提出的要求你也會提出。我們做的還是服務(wù)行業(yè)，一定要有耐心和熱心，顧客的滿意才是我們最大的追求，顧客關(guān)心的問題，就是我們將要努力做好的工作內(nèi)容，這樣才能使銷售做的更好。
做好淘寶客服工作，重中之重是了解自己所要銷售的商品的性質(zhì)，這樣買家在打算購買商品的時(shí)候，你才能很順利的完成銷售工作，如果你不了解商品，那么買家在詢問商品的時(shí)候，你就會出現(xiàn)回復(fù)停滯，回復(fù)信息速度的變化，很容易影響買家的購買欲。還有就是一定要如實(shí)的回答顧客所提出的問題，不要刻意去夸自家的商品，因?yàn)橐坏╊櫩褪肇洶l(fā)現(xiàn)商品與介紹不否，就會產(chǎn)生失落感，很有可能給你個(gè)中評或是差評，那就得不償失了。如果買家懷疑商品品質(zhì)好壞的時(shí)候，可以建議買家參見評價(jià)信息，因?yàn)檫@是比較客觀的，大家說好才是真的好，更是你推銷的最好方法之一啊。
這也很重要，要做好質(zhì)量的把關(guān)，退換貨的處理。因?yàn)槟鎸Φ氖巧系邸０盐蘸美峡蛻?，建立一種客戶的群體，這樣會事半功倍。對于經(jīng)常來的顧客可以標(biāo)上記號，下次來的時(shí)候可以給他優(yōu)惠或者免郵之類的，因?yàn)檫@樣可以帶動(dòng)產(chǎn)生新的顧客。一般顧客覺得東西好都會介紹給自己的朋友或者同事，或者比如買衣服，同事覺得這衣服好看，問在哪買的，這時(shí)新的訂單不就來了嗎。所以在聊旺旺的時(shí)候要用心，真誠的為顧客服務(wù)，讓他們真正感覺到上帝的待遇。做好網(wǎng)店銷售要掌握技巧，不是隨隨便便簡簡單單就可以做成的，要多學(xué)習(xí)善于總結(jié)，這樣才能讓工作更加順利流暢。
工作總結(jié)來說，淘寶客服的主要職責(zé)就是專門負(fù)責(zé)招呼買家,回答買家的咨詢,向買家介紹商品,為買家提供良好的售后服務(wù)。
認(rèn)真回想這一年，我到底做了什么，而又得到了什么呢，今天我要怎么去做，才能在回憶往事的時(shí)候，不會因?yàn)樘摱饶耆A而悔恨;也不會因?yàn)槁德禑o為而羞愧，基于以上問題，我根據(jù)去年的計(jì)劃做了總結(jié)，對現(xiàn)在要做的事情進(jìn)行了梳理，并根據(jù)實(shí)際詳細(xì)的修改了以后的計(jì)劃以及方向。
我記得去年我寫的工作總結(jié)中，提到了今年的計(jì)劃，一是熟悉產(chǎn)品;二是做好售后維護(hù);三是研究好客戶心理;可是今年我做了什么呢，對于熟悉產(chǎn)品，目前為止，雖然有很多細(xì)節(jié)方面不是很清楚，但是以現(xiàn)在的了解對于客戶的咨詢足夠了，當(dāng)然，有些新的知識需要不斷地去學(xué)習(xí);對于客戶售后維護(hù)的，服務(wù)方面也做到了80%;而最后一項(xiàng)我確實(shí)做得不好，在銷售過程中，沒有把握住客戶的真正需求，另外，我發(fā)現(xiàn)我太善良，不夠果斷，有些事情我知道，可是我沒有去做，客戶想要的是什么，所存在的不確定信息，我也沒有及時(shí)的去說服，導(dǎo)致有些機(jī)會就此錯(cuò)過了，做為一名銷售人員，對此，不得不去反思，不得不去學(xué)習(xí)。
下個(gè)月轉(zhuǎn)做售后，領(lǐng)導(dǎo)說，業(yè)績倒數(shù)第一去做售后，說實(shí)話，我非常不甘心，但是知之者不如好之者，好之者不如樂之者，無論崗位怎么變換，我都不會讓自己不開心，無論是怎么樣的變化，對于我來說都是一種鍛煉，或者售后是一種很好的轉(zhuǎn)變，之前我做售前時(shí)想做的卻又沒時(shí)間去做的事情，做售后，我可以充分的按自己的想法去做，我討厭一成不變的流程，更不喜歡默守成規(guī)的處事方法，而售后我打算先這么去做：
我認(rèn)為卡點(diǎn)在于產(chǎn)品退回的損壞以及倉管在處理時(shí)，因?yàn)楫a(chǎn)品問題維修或是入庫等方面從而引起拖延，為此我想的是簡化這一流程，當(dāng)貨退回來后，第一檢查產(chǎn)品，若有問題，直接拿去維修，及時(shí)給出解決方案，而倉庫點(diǎn)入庫再提交所謂的退換貨單太麻煩了，因此我想的是入庫由售后去點(diǎn)，貨和退換貨單直接退回倉管，后面就可以很快的交由財(cái)務(wù)處理，以免有時(shí)倉管發(fā)貨較忙，來不及點(diǎn)入庫，從而引起的延誤。
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這次規(guī)定的是80%，說實(shí)話，有點(diǎn)多，但是要做，怎么去做，初步的想法是在打電話前查詢客戶是不是在線，如果在線，則通過旺旺去回訪，如果客戶不在線，才去電話回訪，這樣一來，有兩個(gè)好處，一是如有問題，旺旺有聊天記錄可查，且可根據(jù)旺旺來避免說不清的事情，第二，節(jié)省電話費(fèi)，而且，還有一個(gè)重要的.問題，就是給客戶打電話的時(shí)候，一般是9點(diǎn)到11：30，下午14：00到17;00為佳，而在這之間，售后導(dǎo)單審單主要是在下午完成，因此時(shí)間上可以說只有早上可以打電話，在這種情況下可能電話回訪就不會做得很好了。但是還是先努力下，總結(jié)之后再提出改變方案。
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如果有發(fā)生轉(zhuǎn)單，則由售后直接查詢發(fā)給客戶，雖說售后不參與售前的工作，但是如果說轉(zhuǎn)到售前，再轉(zhuǎn)給客戶，這樣多了一個(gè)步驟，覺得沒有必要，希望后期能采納。
關(guān)于售后問題及時(shí)發(fā)現(xiàn)，及時(shí)總結(jié)。另外，說出我看到的問題以及感受，做客服，雖然說做好本職工作很重要，但是關(guān)于網(wǎng)店相關(guān)同事所做的工作卻總是那么的神秘，打個(gè)比方，如果店鋪有活動(dòng)，做為曾經(jīng)客服的我和客戶一樣對活動(dòng)感到非常的驚喜，而店鋪上為什么有這個(gè)活動(dòng)，目的是什么，想達(dá)到什么樣的目標(biāo)，期望客服達(dá)到什么樣的業(yè)績，通過這一次活動(dòng)對各崗位有什么好處，或者說能學(xué)到什么，不要總是到活動(dòng)結(jié)束了就拿業(yè)績來說明或是解釋一切問題，b店提到鎖的推廣，預(yù)計(jì)什么時(shí)候盈利，打算怎么推廣的呢，或者客服需要了解的產(chǎn)品外，還會不會有其它的呢，比如說時(shí)下家裝的流行風(fēng)格，一款鎖，上了那么長時(shí)間，可是買的人數(shù)是多少，這款鎖為什么客戶問的少呢，而c店也是如此，我們每天做事，雖然說提成很關(guān)注，但是我們也會有自己的想法，想知道自己做這份工作是不是真的適合，或者說這份工作值不值得我為之奮斗，店鋪遠(yuǎn)期的打算我知道，但是短期內(nèi)想達(dá)到什么樣的效果或是都在做什么樣的準(zhǔn)備工作，卻總是那么的神秘。我不想當(dāng)一個(gè)沒有想法卻總是服從指令的執(zhí)行者，我做事，我想的是為什么我要去做，怎么去做，有沒有達(dá)到目標(biāo)，僅此而已。
售后工作雖然也是鍛煉，但是做一個(gè)月就夠了，改善做售前時(shí)發(fā)現(xiàn)的問題以及總結(jié)做售后的突發(fā)事情處理，搭建好人際關(guān)系，學(xué)習(xí)溝通技巧以及調(diào)整好心態(tài)。
更新在學(xué)校所學(xué)的知識，尤其是asp代碼以及數(shù)據(jù)庫，學(xué)習(xí)制作完成后，可以把店鋪上相關(guān)的產(chǎn)品銷售或是日常總結(jié)可以通過數(shù)據(jù)庫來保存，也可以能過制作網(wǎng)頁填加以及儲存我想要的信息，這樣更加直觀，提高效率以及提升工作的樂趣，這方面，在三個(gè)月份完成初稿，后期根據(jù)實(shí)際情況改善。
。這方面雖然與我的本職不搭邊，但是我會確保在不影響工作的情況下去學(xué)習(xí)，而明年我想對這方面做一個(gè)全面的了解以及操作，從而總結(jié)適合實(shí)際情況的方法。
以上就是我計(jì)劃中的想法，雖然有些想法有些目標(biāo)會與我現(xiàn)在所在職位或是工作不符，但是我知道我想做的是什么，該怎么去達(dá)成，從我選擇電子商務(wù)這一行業(yè)時(shí)，我就想好了該怎么去做，并做好了計(jì)劃，中間有過挫折，讓我很失望，從而延誤了我預(yù)定的完成時(shí)間，即使到了今天，我也不想說我的目標(biāo)是什么，因?yàn)槲覜]有做到，理想就像是口袋里的錢，拍得越是響亮越是那不值錢的硬幣。以上是我20xx年的工作總結(jié)，僅是個(gè)人想法，覺得不好可以丟棄，但我的理想還是會一步一個(gè)腳印的去實(shí)現(xiàn)，或許最后我一無所成，但至少知道我努力的做了什么。
淘寶客服工作規(guī)劃篇十二
金牌客服不是一天煉成的，只有每天進(jìn)步一點(diǎn)，不斷的加強(qiáng)自己的說話技巧，才能一步一步成為一名優(yōu)秀的客服。本文是一篇年度淘寶客服個(gè)人總結(jié)，讓我們一起來看看具體內(nèi)容吧！
說話也需要技巧的，尤其是淘寶客服說話技巧更加重要，打動(dòng)買家下單的關(guān)鍵就是客服在交談過程中能不能打動(dòng)顧客，與客戶溝通時(shí)，要把握言語的分寸，要知道什么話應(yīng)該說，什么話不應(yīng)該講。如果不小心踩到了溝通的地雷，即使客戶購買的意愿再強(qiáng)烈，也會拂袖而去，奔向其他賣家的懷抱。因此，在和顧客溝通的時(shí)候，必須注意一下幾點(diǎn)。
首先，不要與客戶爭辯。銷售中，我們經(jīng)常會遇到一些對我們銷售的產(chǎn)品挑三揀四的客戶，此時(shí)我們難免想與他爭辯。但是，我們的目的是為了達(dá)成交易，而不是贏得辯論會的勝利。與客戶爭辯解決不了任何問題，只會招致客戶的反感。即使我們在線下很不生氣，但是我們也不可以把情緒帶到線上。線上的我們應(yīng)該耐心傾聽客戶的意見，讓客戶感受到我們很重視他的看法并且我們在努力滿足他的要求。
其次，不要用淡漠的語氣和顧客溝通。在跟客戶交談的時(shí)候即使面對的是電腦我們也要保持微笑，因?yàn)榭蛻羰强梢詮奈覀兊淖掷镄虚g里感覺出來。微笑是一種自信的表示，也是建立良好氛圍的基礎(chǔ)，客戶遇見微笑的我們，即使不需要我們的產(chǎn)品，也可能成為我們的朋友，下一次有需要就很容易想起我們的店鋪，從而成為下一次交易的鋪墊。
第三，不要直接質(zhì)問客戶。與客戶溝通時(shí)，要理解并尊重客戶的觀點(diǎn)，不可采取質(zhì)問的方式與客戶談話。比如：您為什么不買我們的產(chǎn)品?您為什么不信任我們?您憑什么認(rèn)為我們的產(chǎn)品不是正品?諸如此類等等，用質(zhì)問或者審訊的口氣與客戶談話，是不懂禮貌的表現(xiàn)，是不尊重人的反映，是最傷害客戶的感情和自尊心的。
最后，推銷要有互動(dòng)性，避免單方面推銷。什么樣的銷售才是最成功的?我認(rèn)為實(shí)現(xiàn)雙贏的銷售才是最成功的。實(shí)現(xiàn)雙贏，就是客戶購買了我們的產(chǎn)品我們解決了他實(shí)際的問題，而我們也獲得了利潤。
進(jìn)步一點(diǎn)，不斷的加強(qiáng)自己的說話技巧，才能一步一步成為一名優(yōu)秀的客服。
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