總結(jié)是反思的過程，它讓我們明確自己的長處和短板，為自我完善提供有力支撐。總結(jié)應(yīng)該包含對自己工作和學(xué)習(xí)的自我評價(jià)，同時(shí)也要接受他人的意見和建議。4.以下是小編為大家整理的一些典型總結(jié)范文，供大家參考和學(xué)習(xí)，更好地總結(jié)自己的工作和學(xué)習(xí)。
淘寶客服工作內(nèi)容總結(jié)篇一
1.答疑解惑
主要是客戶會有很多不同類型的問題，如產(chǎn)品材質(zhì)、發(fā)貨速度、物流運(yùn)費(fèi)、訂購說明等。需要客服極為耐心的解答。
2.討價(jià)還價(jià)
這是客戶最喜歡做的事。哪怕砍價(jià)低了1塊錢，都會覺得自己有成就感.
3.提開銷量
銷售是一種藝術(shù)?？头艘ㄟ^耐心的解答，智慧的回復(fù)之外，還需要當(dāng)一個客戶進(jìn)來只為了買10塊錢的東西時(shí)，能夠讓他最后付了100塊錢心滿意足的離開.這就是銷售的境界了.
4.情感維系
要想讓一個客戶成為你的老顧客。跟他做朋友是最好的選擇.在某些特殊的日子，或者促銷前夕，提前跟他用最柔性的方式說一聲，打個招呼，或者給點(diǎn)優(yōu)惠.是一種情感的延續(xù).這種情感，蘊(yùn)含在商業(yè)關(guān)系里，將是無比巨大的財(cái)富。
5.問題處理
做客服，經(jīng)常會遇到各種突發(fā)事件，如老顧客投訴，大單買家要急貨，客戶態(tài)度蠻不講理.如何處理好，讓他們轉(zhuǎn)憂為喜是客服必須的責(zé)任。
二、掏寶客服必備四字技巧
1、謙
指的是謙恭的內(nèi)容，謙虛的語氣，謙和的態(tài)度.這個不用說大家也知道，客戶進(jìn)來，是要
自己的錢袋變薄的.
而一種謙和的態(tài)度，可以讓客戶感到自己逛店是一種享受，從而覺得自己的錢花的值.故謙——讓人花錢買心情.
2.誠
指的是客戶答疑的時(shí)候，態(tài)度坦誠。不夸大，同時(shí)給出最良好的建議.讓客戶有一種高度的信賴感.因此哪怕你推薦的是競爭對手家的產(chǎn)品，也會讓客戶對你產(chǎn)生好感。故誠——讓人花錢買信賴。
3.速
指的是反應(yīng)快速.當(dāng)旺旺上有人找你的時(shí)候，作為客服，必須在第一時(shí)間反應(yīng)過來。跟客服對話，現(xiàn)在的社會講求的是效率，網(wǎng)絡(luò)購買，也是一種方便和足不出戶的選擇。如果客戶覺得跟你家買東西反應(yīng)太慢，就等于浪費(fèi)了他的時(shí)間，自然不會再過來。故速——讓人花錢買時(shí)間。
4.親
指的是親和的對話.跟客戶做成朋友是最好的選擇.有些客人，生性比較開朗隨和.跟她在推薦產(chǎn)品的時(shí)候，突然拉兩句家常.說說自家哥哥在外面曾經(jīng)被人騙過，所以也要買家小心不要犯錯.這時(shí)候你們兩個就不會處于對立面，而是統(tǒng)一戰(zhàn)線。東西自然也就好賣了。故親——讓人花錢買感情。
淘寶網(wǎng)店客服工作職責(zé)范文一：
（1）負(fù)責(zé)收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規(guī)劃客戶服務(wù)方案；
（2）負(fù)責(zé)進(jìn)行有效的客戶管理和溝通；
（3）負(fù)責(zé)建立客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)以及培訓(xùn)客戶代表等相關(guān)人員；
（4）定期或不定期進(jìn)行客戶回訪，以檢查客戶關(guān)系維護(hù)的情況；
（5）負(fù)責(zé)發(fā)展維護(hù)良好的客戶關(guān)系；
（6）負(fù)責(zé)組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作；
（7）建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)。
淘寶網(wǎng)店客服工作職責(zé)范文二：
1、通過阿里旺旺和客戶溝通，解答客戶提出的各種問題，達(dá)成交易。
（1）負(fù)責(zé)收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規(guī)劃客戶服務(wù)方案
（2）負(fù)責(zé)進(jìn)行有效的客戶管理和溝通
（3）負(fù)責(zé)建立客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)以及培訓(xùn)客戶代表等相關(guān)人員
（4）定期或不定期進(jìn)行客戶回訪，以檢查客戶關(guān)系維護(hù)的情況
（5）負(fù)責(zé)發(fā)展維護(hù)良好的客戶關(guān)系
（6）負(fù)責(zé)組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作
（7）建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)
2、負(fù)責(zé)及時(shí)跟蹤貨品發(fā)貨動向，及時(shí)與用戶溝通，避免用戶不滿意。
3、通過阿里旺旺和客戶溝通，解答客戶提出的各種問題，達(dá)成交易。
（1）負(fù)責(zé)收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規(guī)劃客戶服務(wù)方案
（2）負(fù)責(zé)進(jìn)行有效的客戶管理和溝通
（3）負(fù)責(zé)建立客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)以及培訓(xùn)客戶代表等相關(guān)人員
（4）定期或不定期進(jìn)行客戶回訪，以檢查客戶關(guān)系維護(hù)的情況
（5）負(fù)責(zé)發(fā)展維護(hù)良好的客戶關(guān)系
（6）負(fù)責(zé)組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作
（7）建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)
4、負(fù)責(zé)及時(shí)跟蹤貨品發(fā)貨動向，及時(shí)與用戶溝通，避免用戶不滿意。
淘寶網(wǎng)店客服工作職責(zé)范文三：
1． 基本工作是做好客戶詢價(jià)疑問工作，引導(dǎo)客戶購買我們的產(chǎn)品，做到這些工作，還不夠，因?yàn)檫@僅僅是一個導(dǎo)購員的工作，尚不具備成為一個專業(yè)的銷售人員的能力。因?yàn)殇N售作為推廣的一種主要方式，應(yīng)該是主動的，自覺的，而不是被動的等著客戶來議價(jià)。因?yàn)樽约阂郧熬褪菑氖聦ｉT的銷售工作，所以做銷售是一件十分辛苦的事情，對每一位銷售人員要求也是非常高的，這不僅僅是簡簡單單地回答顧客的問題，還包括如何向外推廣自家的店鋪，推銷自己的產(chǎn)品以及服務(wù)。
2． 作好每一天的工作記錄，記錄每一天的問題（想想產(chǎn)生這些問題的原因），以及自己是如何解決的。如果把這些心得體會寫出來，一方面可以作為經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)提醒自己，在以后的工作中，不斷改進(jìn)自己工作的方式方法，另一方面在不斷的練習(xí)中，提高自己的業(yè)務(wù)能力，成為一個合格的銷售客服人員。
4． 多寫文章。作為一個銷售人員，遇到的問題是相當(dāng)多的，而且是非常具有說服力的，并不會沒有。如果沒有問題，只說明自己不是一個合格的銷售人員，僅僅是一個很初級的談單員而已。如果查看每天的工作記錄，應(yīng)該有相當(dāng)多的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，把它們寫出來，這對自己是很有好處的。
5． 一個優(yōu)秀的銷售人員，是能在了解淘寶的流程和特點(diǎn)的基礎(chǔ)上，能根據(jù)實(shí)際情況提出適當(dāng)?shù)臓I銷方案，提供瀏覽量和成交率，提高網(wǎng)店和品牌知名度。只有不斷擴(kuò)大網(wǎng)絡(luò)市場份額，增加市場占有率，我們公司才能不斷發(fā)展壯大，不斷進(jìn)步，我們的工作才會更加到位。
淘寶網(wǎng)店客服工作職責(zé)范文四：
1.熟悉產(chǎn)品，了解產(chǎn)品相關(guān)信息。對于客服來說，熟悉自己店鋪產(chǎn)品是最基本的工作，以前在公司對于每一個新產(chǎn)品上市之前，都要開展相關(guān)的產(chǎn)品培訓(xùn)，客服是聯(lián)系店鋪和客戶之間的橋梁，一旦這個橋沒搭好，也許你就永遠(yuǎn)失去了這個客戶。對于產(chǎn)品的特征、功能、注意事項(xiàng)等要做到了如指掌，這樣才能流利解答客戶提出的各種關(guān)于產(chǎn)品的信息。
意，就算最終給客戶優(yōu)惠了，也要順?biāo)浦圩尶蛻粲X的這個優(yōu)惠來之不易，是店鋪對他個人的特殊優(yōu)惠。在接待客戶這個環(huán)節(jié)主要有2種途徑實(shí)現(xiàn)，一是利用阿里旺旺、qq等即時(shí)通訊工具和客戶進(jìn)行溝通；另外一種則是接聽客戶打進(jìn)來的電話。對于電話溝通，要求客戶更具活變性，畢竟你無法像在旺旺上一樣，擁有足夠的時(shí)間進(jìn)行思考。
3.查看寶貝數(shù)量。店鋪頁面上的庫存跟實(shí)際庫存是有出入的，所以客服需要到網(wǎng)店管家當(dāng)中查看寶貝的實(shí)際庫存量，這樣才不會出現(xiàn)缺貨發(fā)不了訂單的情況?，F(xiàn)在利用一款淘寶賣家專用的瀏覽器：網(wǎng)店奇兵，可以在頁面上同步庫存數(shù)據(jù)，非常的方便。
4.客戶下單付款，跟客戶核對收件信息。很多賣家朋友容易忽視這一點(diǎn)，雖然大部分客戶在購買的時(shí)候，地址是正確的，但也有一部分客戶因收件信息發(fā)生變動而忘記修改，做為一個買家來說，本人經(jīng)常幫朋友買東西，有時(shí)候也會忘記修改成朋友的收件信息，所以在客戶付款之后，記得跟你的客戶核對一下收件信息，不僅可以降低你的損失，也可以讓你的客戶覺的你是在很用心的做事情。在核對客戶信息的同時(shí)，還要提供店鋪可以發(fā)的快遞公司，詢問客戶喜歡發(fā)什么快遞，畢竟每個快遞公司在每個城市、每個區(qū)域的服務(wù)水平都是不一樣的，根據(jù)客戶的需求，一切以客戶為中心，如果客戶沒有明確表示的，快遞我們就默認(rèn)發(fā)。
5.修改備注。有時(shí)候客戶訂單信息，或者是收件信息有變，那么作為客服來說，你就有義務(wù)將變動反饋出來，這樣，制單的同事就知道這個訂單信息有變動，一般情況下，默認(rèn)用小紅旗來備注，里面寫上變動事由，修改人工號和修改時(shí)間，這樣，變動情況就一目了然了，后面用網(wǎng)店管家做單的時(shí)候也能直接的抓取出來。
6.發(fā)貨通知。貨物發(fā)出去之后，用短信貓給客戶發(fā)條信息，告訴包裹已經(jīng)發(fā)出，
也可以增加客戶對你店鋪的好感度。對于拍下商品未付款的客戶，如果旺旺在線的客戶，可以在下午的時(shí)候，給客戶發(fā)個信息就說快到截單時(shí)間了，如果現(xiàn)在付款的話，今天就可以發(fā)貨。這叫做“催單”，對于客戶來說，有些客戶可能下單后忘記付款了，然后慢慢就忘記這回事了，你稍微提醒一下，讓他想起這回事，這樣的話，等于你又多拉了一個客戶。對于那些沒打算購買，只是一時(shí)沖動拍下的客戶，可以手動關(guān)閉訂單，雖然淘寶系統(tǒng)到時(shí)候會自動關(guān)閉，方便其他同事工作，重復(fù)拍下的訂單類似此法，關(guān)鍵要跟客戶聯(lián)系一下，問清楚購買意向。
7. 貨到付款的訂單處理。淘寶網(wǎng)開通貨到付款功能，對于賣家來說，是一個好事情，但是很多買家并不清楚貨到付款的含義，直接選用貨到付款，等收到貨物的時(shí)候，一看價(jià)格比網(wǎng)站上貴一些，于是會認(rèn)為你店鋪是在欺騙他，拒收訂單，如果只是拒收訂單，你只是需要多支出一些快遞費(fèi)用，但是如果客戶在心里認(rèn)為你是在欺騙他的話，你失去的可能就是一群客戶了，所以，對于客服來說，一看到貨到付款的訂單，需要立即聯(lián)系買家，告知貨到付款的價(jià)格稍微要貴一點(diǎn)。如果買家同意發(fā)貨到付款那就可以通知制單的同事打單發(fā)貨了，否則就需要重新下單。這一點(diǎn)本人深有感觸，貨到付款剛出來的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)貨到付款的拒收率很高，于是后來我們就讓客服給客戶打電話確認(rèn)，雖然電話費(fèi)是多支出了一些，但是實(shí)施情況證明：正常情況下非快遞因素的拒收率為零。
8.客戶評價(jià)。交易完成之后，記得給客戶寫個評價(jià)，這是免費(fèi)給店鋪?zhàn)鰪V告的機(jī)會。
決問題，曉之于理，動之于情，一般客戶都會給你修改評價(jià)的，對于一些惡意評價(jià)來獲得不當(dāng)利益的買家，客服就要注意收集信息了，以便為后面的投訴翻案收集證據(jù)。
10.相關(guān)軟件的學(xué)習(xí)。比如前面說到的網(wǎng)店管家或者淘寶網(wǎng)店版這類的店鋪管理工具，借助輔助工具，提高工作效率。
淘寶網(wǎng)店客服工作職責(zé)范文五：
1.答疑解惑
主要是客戶會有很多不同類型的問題，如產(chǎn)品材質(zhì)、發(fā)貨速度、物流運(yùn)費(fèi)、訂購說明等。需要客服極為耐心的解答。
2.討價(jià)還價(jià)
這是客戶最喜歡做的事。哪怕砍價(jià)低了1塊錢，都會覺得自己有成就感.
3.提開銷量
銷售是一種藝術(shù)。客服除了要通過耐心的解答，智慧的回復(fù)之外，還需要當(dāng)一個客戶進(jìn)來只為了買10塊錢的東西時(shí)，能夠讓他最后付了100塊錢心滿意足的離開.這就是銷售的境界了.
4.情感維系
要想讓一個客戶成為你的老顧客。跟他做朋友是最好的選擇.在某些特殊的日子，或者促銷前夕，提前跟他用最柔性的方式說一聲，打個招呼，或者給點(diǎn)優(yōu)惠.是一種情感的延續(xù).這種情感，蘊(yùn)含在商業(yè)關(guān)系里，將是無比巨大的財(cái)富。
5.問題處理
做客服，經(jīng)常會遇到各種突發(fā)事件，如老顧客投訴，大單買家要急貨，客戶態(tài)度蠻不講理.如何處理好，讓他們轉(zhuǎn)憂為喜是客服必須的責(zé)任。
《》
通過阿里旺旺和客戶售后溝通，解答客戶提出的各種問題，達(dá)成交易。
（3）負(fù)責(zé)建立客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)以及培訓(xùn)客戶代表等相關(guān)人員
（4）定期或不定期進(jìn)行客戶回訪，以檢查客戶關(guān)系維護(hù)的情況
（5）負(fù)責(zé)發(fā)展維護(hù)良好的客戶關(guān)系
（6）建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)，對老客戶進(jìn)行分門別類
（7）配合售前進(jìn)行店內(nèi)vip的折上折
（8）財(cái)務(wù)/快遞公司/倉管員客服、主管聯(lián)系人進(jìn)行相應(yīng)溝通
（9）配合售前進(jìn)行掌柜說、微博等的運(yùn)營推廣
1、 每天上線后對昨天晚上值班客服遺留售后問題和其他客服旺旺號留言進(jìn)行統(tǒng)
計(jì)整理進(jìn)行相應(yīng)處理
3、 對昨日發(fā)貨的產(chǎn)品進(jìn)行跟蹤，確定有物流信息更新；對昨天收貨的客戶好評進(jìn)
行評價(jià)與解釋，對出現(xiàn)的差評即時(shí)溝通與匯總
每周對下出貨單 4、 5、
一：開電腦，打開旺旺，回復(fù)客戶的留言（開會請?jiān)O(shè)置旺旺自動回復(fù)信息：小二去開會了，請客官耐心等候我們一會喔，我們回來馬上聯(lián)系您喔）
1：打招呼 了解客戶需求
2：推薦產(chǎn)品鏈接
3：主動推薦活動和主打，新上的產(chǎn)品，搭配促銷
4：建議對方趕緊付款，我們會第一時(shí)間發(fā)貨。
5：付款后提醒對方我們會及時(shí)幫他發(fā)貨：我們會及時(shí)幫您發(fā)貨，您收到貨后若有問題，請您及時(shí)聯(lián)系我們，我們會及時(shí)幫您解決問題，若沒有問題請您及時(shí)確認(rèn)訂單和給我們好評喔！
6：感謝您光臨，請您為我的服務(wù)做評價(jià)喔）
四：付款后的訂單導(dǎo)入到管理中心里面由倉庫統(tǒng)一配貨
五：若有退款和退換貨等問題需要交接給售后中心，在訂單中備注清楚問題，并留下工號
六：遇到疑難問題請報(bào)告運(yùn)營處理，
七：退款和退換貨急需處理
八：每天熟悉新上的產(chǎn)品質(zhì)功能,使用方法等
九：回訪兩個月之前的老客戶，并把回訪結(jié)果填寫到老客戶回訪表中（最少20個以上）
十：回訪近期收到貨的客戶是否對我們的一切都滿意（每日訪問之前收到貨的買家，旺旺在線的客戶）
十一：統(tǒng)計(jì)自己的每天業(yè)績，更新明星榜的數(shù)據(jù)
十二：按照指標(biāo)分解，賣出件數(shù)填入表中
十三：用個人賬號，每天去淘寶社區(qū)發(fā)帖子 或者用主旺旺跟帖 （每天每人1個帖子，帖子的內(nèi)容可以介紹店鋪活動，新款上架，已經(jīng)對于新款的介紹，和用衣服搭配方案）
十四：客服所在的店鋪交流區(qū)回復(fù)買家發(fā)的帖子，發(fā)新的帖子，（介紹欣賞的款式，教男人怎么搭配衣服，以及洗滌方式的技巧，每周每人1個帖子）
十五：在銷售過程中遇到有單品或者頁面描述有問題，請及時(shí)向運(yùn)營報(bào)告。
十六：在銷售過程中，發(fā)現(xiàn)無貨在賣，有貨不賣的庫存差異請報(bào)告店主
一：開電腦，打開旺旺，回復(fù)客戶的留言（開會請?jiān)O(shè)置旺旺自動回復(fù)信息：小二去開會了，請客官耐心等候我們一會喔，我們回來馬上聯(lián)系您喔）
1：打招呼 報(bào)工號 7秒微笑
2：推薦正確的尺寸
3：主動推薦活動和主打，新上的產(chǎn)品，搭配促銷
4：建議對方趕緊付款，我們會第一時(shí)間發(fā)貨。
5：付款后提醒對方我們會及時(shí)幫他發(fā)貨：我們會及時(shí)幫您發(fā)貨，您收到貨后若有問題，請您及時(shí)聯(lián)系我們，我們會及時(shí)幫您解決問題，若沒有問題請您及時(shí)確認(rèn)訂單和給我們好評喔！
6：感謝您光臨，請您為我的服務(wù)做評價(jià)喔）
四：付款后的訂單導(dǎo)入到管理中心里面由倉庫統(tǒng)一配貨
六：遇到疑難問題請報(bào)告秋瑾處理，
七：退款和退換貨急需處理的請找蔡中春處理
八：每天熟悉新上的產(chǎn)品質(zhì)地和款式價(jià)格及顏色
九：回訪兩個月之前的老客戶，并把回訪結(jié)果填寫到老客戶回訪表中（最少20個以上）
十：回訪近期收到貨的客戶是否對我們的一切都滿意（每日訪問之前收到貨的買家，旺旺在線的客戶）
十一：統(tǒng)計(jì)自己的每天業(yè)績，更新明星榜的數(shù)據(jù)
十二：按照指標(biāo)分解，賣出件數(shù)填入表中
十三：用個人賬號，每天去淘寶社區(qū)發(fā)帖子 或者用主旺旺跟帖 （每天每人1個帖子，帖子的內(nèi)容可以介紹店鋪活動，新款上架，已經(jīng)對于新款的介紹，和用衣服搭配方案）
十四：客服所在的店鋪交流區(qū)回復(fù)買家發(fā)的帖子，發(fā)新的帖子，（介紹欣賞的款式，教男人怎么搭配衣服，以及洗滌方式的技巧，每周每人1個帖子）
十五：在銷售過程中遇到有單品或者頁面描述有問題，請及時(shí)像馬建峰報(bào)告。
十六：在銷售過程中，發(fā)現(xiàn)無貨在賣，有貨不賣的庫存差異請報(bào)告馬建峰。
淘寶客服工作內(nèi)容總結(jié)篇二
?？纯茨阕鳛橐粋€網(wǎng)店客戶是不是稱職。網(wǎng)店的打理是個很細(xì)化的工作，要求每天都堅(jiān)持去做，只有堅(jiān)持了才會有收獲。
1、應(yīng)該在上線后第一時(shí)間先回復(fù)買家咨詢留言，爭取第一時(shí)間抓住客戶。看到有新留言的要先處理留言，這個也是抓住客戶的關(guān)鍵。絕對不允許視而不見。
2、每天早上的第一件事情是進(jìn)入我的淘寶看一些新的動態(tài)，比如新的退款，新的留言、是否有下架寶貝、是否有需要我評價(jià)的交易等，在我的淘寶中都會有提示。先了解店鋪總體狀態(tài)。分清主次一件一件完成。
3、每日注意下架寶貝的上架，定時(shí)上架，注意淘寶頁面推薦寶貝的設(shè)置，要求推薦快結(jié)束的寶貝。這個是要在工作中時(shí)刻注意的問題。 一定要錯開上架。（定時(shí)上架）
還有店鋪推薦寶貝每天也要檢查，要求推薦人氣寶貝，收藏多的寶貝，也可以搭配推薦1-2款新上寶貝。
4、寶貝描述的每日更新，搭配銷售的更新。
其中寶貝描述的更新包括用戶反饋的尺碼問題，比如偏小偏大款，有用戶反應(yīng)的給預(yù)文字提示。
搭配銷售的更新，新款上架時(shí)有人氣的寶貝搭配銷售要及時(shí)更新。
5、關(guān)于淘寶站內(nèi)信的閱讀與淘寶活動的關(guān)注。
每天早上必做的事情就是閱讀站內(nèi)信與新的淘寶活動的關(guān)注?？梢詤⒓踊顒右诘谝粫r(shí)間提出參加方案?；顒訒r(shí)間都是有報(bào)名時(shí)間限制的，而且關(guān)注人也非常的多，有可能在你知道的時(shí)候報(bào)名人數(shù)都已經(jīng)滿了，所以一定要在第一時(shí)間知道。
6、了解自己的店鋪，了解店鋪中的款式、尺寸特點(diǎn)，這個要求每個客服都應(yīng)該掌握，只有了解了自己的貨品才能更好的給用戶推薦，在沒有款式的情況下可以推薦類似款，在用戶問尺碼的時(shí)候可以合理建議用戶購買合適的尺寸。
7、關(guān)于評價(jià)，建議針對性的做出回復(fù)，可以寫些新鮮的推廣自己店鋪的詞語來給買家評價(jià)，（比如nancyk正品女裝，來自美國的品牌，3折銷售，歡迎選購之類的）不可只點(diǎn)個好評就算了。關(guān)于買家給我們做出了評價(jià) 我們也可以在評價(jià)管理中選幾個，寫些評價(jià)回復(fù)，萬不可用一樣的回復(fù)內(nèi)容。
8、 有直通車的要求每日關(guān)注直通車點(diǎn)擊，頁面排行狀況做出回應(yīng)，提出修改關(guān)鍵詞建議。
9、關(guān)于平時(shí)數(shù)據(jù)包的制作，標(biāo)題的命名以及寶貝的描述都非常的重要，標(biāo)題的命名要求形容詞加名稱，要寫些經(jīng)常搜索性詞語? 比如淑女 可愛之類的. 這個要求經(jīng)常性總結(jié)。多學(xué) 多積累。
描述的細(xì)化也非常重要，用戶問的多的問題要求客服及時(shí)的反饋和總結(jié)，然后在制作數(shù)據(jù)包的時(shí)候給予增加。比如服裝的實(shí)際測量尺碼等問題。
多搜索些關(guān)鍵此看是否可以找到自己的店，然后做出標(biāo)題相應(yīng)的調(diào)整。
10、一個店鋪如果只是做細(xì)化工作，而沒有做任何出擊性的工作的話也就等于守株待兔，所以要求經(jīng)常寫些空間文章、論壇文章來推廣店鋪，這個要求堅(jiān)持去做，積少成多。
11、平時(shí)買家關(guān)懷的設(shè)置也非常重要，但是也不能每天都發(fā)，這個要求一周發(fā)次，或者在上新品的時(shí)候發(fā)。這個非常重要 可以拉些忠實(shí)客戶進(jìn)行購買。
12、關(guān)于發(fā)貨，這個是每天都要做的事情，首先要熟悉快遞公司派送范圍，知道是否快遞可到，不知道可以去快遞網(wǎng)站查詢。
其次關(guān)于一些買家買到又要求改尺碼和換地址的 （這種用戶還是有很多的），在問清楚之后 可以在買家購買后編寫備注，發(fā)貨的時(shí)候 看下備注就不會錯了。
貨品的檢查也非常的重要，尺碼、顏色 污漬等問題要認(rèn)真檢查，然后打包。
13、一些活動的推出，可以從買家那搜集些活動信息，多看其他賣家的店鋪多學(xué)習(xí)，
一個店如果一成不變的圖標(biāo)、一成不變的活動這樣的店鋪也就不會持續(xù)很久了。
14、客服自身的提升也非常的重要，要求多學(xué)習(xí)多思考，介紹可以多看看論壇經(jīng)驗(yàn)介紹，每周最少學(xué)習(xí)2次。
總之多用心、多學(xué)習(xí)就可以有很大的收獲。
一：開電腦，打開旺旺，回復(fù)客戶的留言（開會請?jiān)O(shè)置旺旺自動回復(fù)信息：小二去開會了，請客官耐心等候我們一會喔，我們回來馬上聯(lián)系您喔）
1：打招呼 報(bào)工號 7秒微笑
2：推薦正確的尺寸
3：主動推薦活動和主打，新上的產(chǎn)品，搭配促銷
4：建議對方趕緊付款，我們會第一時(shí)間發(fā)貨。
5：付款后提醒對方我們會及時(shí)幫他發(fā)貨：我們會及時(shí)幫您發(fā)貨，您收到貨后若有問題，請您及時(shí)聯(lián)系我們，我們會及時(shí)幫您解決問題，若沒有問題請您及時(shí)確認(rèn)訂單和給我們好評喔！
6：感謝您光臨，請您為我的服務(wù)做評價(jià)喔）
四：付款后的訂單導(dǎo)入到管理中心里面由倉庫統(tǒng)一配貨
六：遇到疑難問題請報(bào)告秋瑾處理，
七：退款和退換貨急需處理的請找蔡中春處理
八：每天熟悉新上的產(chǎn)品質(zhì)地和款式價(jià)格及顏色
九：回訪兩個月之前的老客戶，并把回訪結(jié)果填寫到老客戶回訪表中（最少20個以上）
十：回訪近期收到貨的客戶是否對我們的一切都滿意（每日訪問之前收到貨的買家，旺旺在線的客戶）
十一：統(tǒng)計(jì)自己的每天業(yè)績，更新明星榜的數(shù)據(jù)
十二：按照指標(biāo)分解，賣出件數(shù)填入表中
十三：用個人賬號，每天去淘寶社區(qū)發(fā)帖子 或者用主旺旺跟帖 （每天每人1個帖子，帖子的內(nèi)容可以介紹店鋪活動，新款上架，已經(jīng)對于新款的介紹，和用衣服搭配方案）
十四：客服所在的店鋪交流區(qū)回復(fù)買家發(fā)的帖子，發(fā)新的帖子，（介紹欣賞的款式，教男人怎么搭配衣服，以及洗滌方式的技巧，每周每人1個帖子）
十五：在銷售過程中遇到有單品或者頁面描述有問題，請及時(shí)像馬建峰報(bào)告。
十六：在銷售過程中，發(fā)現(xiàn)無貨在賣，有貨不賣的庫存差異請報(bào)告馬建峰。
想做好淘寶客服這份工作，首先要清楚了解，希望為廣大求職者提供信息，總結(jié)了以下的：
淘寶客服工作內(nèi)容總結(jié)篇三
性別：男。
婚姻狀況：未婚。
民族：漢。
戶籍：廣州。
年齡：24。
現(xiàn)所在地：上海。
身高：178。
聯(lián)系電話：135xxxxxxxx。
電子郵箱：
希望崗位：淘寶客服、計(jì)算機(jī)/互聯(lián)網(wǎng)類其他。
工作年限：
職稱：無職稱。
求職類型：全職。
可到職日期：隨時(shí)
xxxx年3月—xxxx年7月xx有限公司，擔(dān)任網(wǎng)站美工/電腦美工。
主要工作是：網(wǎng)店美工，產(chǎn)品包裝設(shè)計(jì)【】。
xxxx年3月—xxxx年7月xx有限公司，擔(dān)任銷售助理/業(yè)務(wù)員。
主要工作是：電話銷售。
畢業(yè)院校：xx大學(xué)。
學(xué)歷：本科。
專業(yè)：計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)。
英語水平：優(yōu)秀。
國語水平：優(yōu)秀。
粵語水平：優(yōu)秀。
計(jì)算機(jī)二級，網(wǎng)絡(luò)設(shè)計(jì)師。
為人誠實(shí)，能吃苦耐勞，盡職盡責(zé)，虛心學(xué)習(xí)，有耐心。具有親和力，平易近人，思維創(chuàng)新。細(xì)心、自信還不夠，希望多鍛煉鍛煉，能改善自身的不足。對電子商務(wù)，淘寶之類的比較感興趣。
淘寶客服工作內(nèi)容總結(jié)篇四
1.答疑解惑
主要是客戶會有很多不同類型的問題，如產(chǎn)品材質(zhì)、發(fā)貨速度、物流運(yùn)費(fèi)、訂購說明等。需要客服極為耐心的解答。
2.討價(jià)還價(jià)
這是客戶最喜歡做的事。哪怕砍價(jià)低了1塊錢，都會覺得自己有成就感.
3.提開銷量
銷售是一種藝術(shù)?？头艘ㄟ^耐心的解答，智慧的回復(fù)之外，還需要當(dāng)一個客戶進(jìn)來只為了買10塊錢的東西時(shí)，能夠讓他最后付了100塊錢心滿意足的離開.這就是銷售的境界了.
4.情感維系
要想讓一個客戶成為你的老顧客。跟他做朋友是最好的選擇.在某些特殊的日子，或者促銷前夕，提前跟他用最柔性的方式說一聲，打個招呼，或者給點(diǎn)優(yōu)惠.是一種情感的延續(xù).這種情感，蘊(yùn)含在商業(yè)關(guān)系里，將是無比巨大的財(cái)富。
5.問題處理
做客服，經(jīng)常會遇到各種突發(fā)事件，如老顧客投訴，大單買家要急貨，客戶態(tài)度蠻不講理.如何處理好，讓他們轉(zhuǎn)憂為喜是客服必須的責(zé)任。
二、掏寶客服必備四字技巧
1、謙
指的是謙恭的內(nèi)容，謙虛的語氣，謙和的態(tài)度.這個不用說大家也知道，客戶進(jìn)來，是要
自己的'錢袋變薄的.
而一種謙和的態(tài)度，可以讓客戶感到自己逛店是一種享受，從而覺得自己的錢花的值.故謙——讓人花錢買心情.
2.誠
指的是客戶答疑的時(shí)候，態(tài)度坦誠。不夸大，同時(shí)給出最良好的建議.讓客戶有一種高度的信賴感.因此哪怕你推薦的是競爭對手家的產(chǎn)品，也會讓客戶對你產(chǎn)生好感。故誠——讓人花錢買信賴。
3.速
指的是反應(yīng)快速.當(dāng)旺旺上有人找你的時(shí)候，作為客服，必須在第一時(shí)間反應(yīng)過來。跟客服對話，現(xiàn)在的社會講求的是效率，網(wǎng)絡(luò)購買，也是一種方便和足不出戶的選擇。如果客戶覺得跟你家買東西反應(yīng)太慢，就等于浪費(fèi)了他的時(shí)間，自然不會再過來。故速——讓人花錢買時(shí)間。
4.親
指的是親和的對話.跟客戶做成朋友是最好的選擇.有些客人，生性比較開朗隨和.跟她在推薦產(chǎn)品的時(shí)候，突然拉兩句家常.說說自家哥哥在外面曾經(jīng)被人騙過，所以也要買家小心不要犯錯.這時(shí)候你們兩個就不會處于對立面，而是統(tǒng)一戰(zhàn)線。東西自然也就好賣了。故親——讓人花錢買感情。
客服工作職責(zé)
2、負(fù)責(zé)收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規(guī)劃客戶服務(wù)方案
3、負(fù)責(zé)進(jìn)行有效的客戶管理和溝通
4、負(fù)責(zé)推薦公司新出產(chǎn)品的優(yōu)惠政策
5、負(fù)責(zé)定期或不定期進(jìn)行客戶回訪，以檢查客戶關(guān)系維護(hù)的情況
6、負(fù)責(zé)發(fā)展維護(hù)良好的客戶關(guān)系
7、負(fù)責(zé)組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作
8、負(fù)責(zé)建立客戶檔案、產(chǎn)品質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理
9、負(fù)責(zé)及時(shí)跟蹤貨品發(fā)貨動向，及時(shí)與客戶溝通，避免客戶不滿意
10、負(fù)責(zé)產(chǎn)品整理、包裝、發(fā)貨
11、月底產(chǎn)品庫存的盤點(diǎn)
12、每月銷售交易金額的記錄、整理、核對
客服工作范圍
2、每天熟悉新上架的產(chǎn)品材質(zhì)、款式、價(jià)格及顏色等相關(guān)信息
4、每天工作中遇到的疑難問題需及時(shí)上報(bào)主管解決
5、遇到買家咨詢商品時(shí)可主動推薦新上的產(chǎn)品，搭配促銷。
7、在銷售過程中遇到有商品或者頁面描述有問題的可及時(shí)反映給主管找相關(guān)人員處理
8、為當(dāng)天付款成功客戶訂單的整理、包裝、發(fā)貨
9、回訪近期收到貨的客戶是否對我們的一切都滿意（每日訪問之前收到貨的買家，旺旺在線的客戶）
客服主管崗位職責(zé)及工作內(nèi)容
6. 匯總并整理日益增加的客戶需求和問題, 定期制作客戶服務(wù)報(bào)告, 協(xié)助其他部門和管理層處理相關(guān)問題,適當(dāng)處理服務(wù)的故障和客戶的投訴,控制消費(fèi)者滿意度的跟蹤及分析。
3.組織召開客服例會,針對客服人員存在的同題進(jìn)行指導(dǎo)培訓(xùn);
4.配合店鋪活動做針對性的客服輔助計(jì)劃;
5.跟進(jìn)每日訂單記錄,對訂單下単,發(fā)貨進(jìn)行跟蹤把控,避免出現(xiàn)問題;
6.負(fù)責(zé)客戶投訴以及處理;
7. 處理店鋪中差評, 處理客戶反饋與投訴, 維護(hù)店鋪形象及信譽(yù)度;
8. 匯總整理每日客服人員銷售報(bào)。
淘寶客服工作內(nèi)容總結(jié)篇五
負(fù)責(zé)旺旺內(nèi)的客戶分組管理，將咨詢、買家、vip分類管理，便于維護(hù);
針對不同類型顧客，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，協(xié)助完善接待流程及話術(shù)內(nèi)容。
四個認(rèn)真：
五顆紅心：
用心：用心準(zhǔn)備自己崗前的資料及引導(dǎo)思路，隨時(shí)更新資料，完善思路;
六個能力：
學(xué)習(xí)能力：
主動向買家問好，并介紹自己旺旺名;
與買家溝通，了解其需要;
為買家提供真實(shí)可靠的商品信息及服務(wù)承諾;
了解買家相關(guān)信息，尋找主題及共鳴點(diǎn)，擴(kuò)大溝通范圍，淡化交易存在;
善意提醒顧客是否還有其他需求，盡量關(guān)聯(lián)銷售，提升客單價(jià);
接著要引導(dǎo)顧客回到交易，拍下商品，并付款;
感謝買家的信任與支持，祝福語并歡迎其再次光臨
淘寶客服工作內(nèi)容總結(jié)篇六
一：開電腦，打開旺旺，回復(fù)客戶的留言（開會請?jiān)O(shè)置旺旺自動回復(fù)信息：小二去開會了，請客官耐心等候我們一會喔，我們回來馬上聯(lián)系您喔）
1：打招呼 報(bào)工號 7秒微笑
2：推薦正確的尺寸
3：主動推薦活動和主打，新上的產(chǎn)品，搭配促銷
4：建議對方趕緊付款，我們會第一時(shí)間發(fā)貨。
5：付款后提醒對方我們會及時(shí)幫他發(fā)貨：我們會及時(shí)幫您發(fā)貨，您收到貨后若有問題，請您及時(shí)聯(lián)系我們，我們會及時(shí)幫您解決問題，若沒有問題請您及時(shí)確認(rèn)訂單和給我們好評喔！
6：感謝您光臨，請您為我的服務(wù)做評價(jià)喔）
四：付款后的訂單導(dǎo)入到管理中心里面由倉庫統(tǒng)一配貨
六：遇到疑難問題請報(bào)告秋瑾處理，
七：退款和退換貨急需處理的請找蔡中春處理
八：每天熟悉新上的產(chǎn)品質(zhì)地和款式價(jià)格及顏色
九：回訪兩個月之前的老客戶，并把回訪結(jié)果填寫到老客戶回訪表中（最少20個以上）
十：回訪近期收到貨的客戶是否對我們的一切都滿意（每日訪問之前收到貨的買家，旺旺在線的客戶）
十一：統(tǒng)計(jì)自己的每天業(yè)績，更新明星榜的數(shù)據(jù)
十二：按照指標(biāo)分解，賣出件數(shù)填入表中
十三：用個人賬號，每天去淘寶社區(qū)發(fā)帖子 或者用主旺旺跟帖 （每天每人1個帖子，帖子的內(nèi)容可以介紹店鋪活動，新款上架，已經(jīng)對于新款的介紹，和用衣服搭配方案）
十四：客服所在的店鋪交流區(qū)回復(fù)買家發(fā)的帖子，發(fā)新的帖子，（介紹欣賞的款式，教男人怎么搭配衣服，以及洗滌方式的技巧，每周每人1個帖子）
十五：在銷售過程中遇到有單品或者頁面描述有問題，請及時(shí)像馬建峰報(bào)告。
十六：在銷售過程中，發(fā)現(xiàn)無貨在賣，有貨不賣的庫存差異請報(bào)告馬建峰。
關(guān)于淘寶客服每日必做工作介紹。看看你作為一個網(wǎng)店客戶是不是稱職。網(wǎng)店的打理是個很細(xì)化的工作，要求每天都堅(jiān)持去做，只有堅(jiān)持了才會有收獲。
熟悉店鋪產(chǎn)品
對于淘寶客服客服來說，了解店內(nèi)寶貝的相關(guān)信息，是做客服的基本工作內(nèi)容。特別是店內(nèi)一款新產(chǎn)品上架前，淘寶客服的產(chǎn)品知識培訓(xùn)都是非常必要的。因?yàn)樽鰹槲ㄒ坏臏贤蛄海詫毧头膶I(yè)度關(guān)系到是否能成功取得買家的信賴，反之會導(dǎo)致客戶的流失，甚至引發(fā)“一次性消費(fèi)”，店鋪沒有回頭客，從而消費(fèi)群體基礎(chǔ)薄弱，對于開展活動來說并不是一件好事。
日常的接待工作
作為淘寶客服一定要熱情大方，并且具有隨機(jī)應(yīng)變的能力。看起來雖然只是簡單地回答買家的各種問題，大量的售前售后糾紛卻依然屢見不鮮。所以淘寶客服應(yīng)該具有“導(dǎo)購”作用，引導(dǎo)買家進(jìn)行附帶消費(fèi)。而最常見的議價(jià)情況的處理技巧，也是淘寶客服應(yīng)該掌握的相關(guān)知識，比如在回復(fù)中不要果斷拒絕，可以結(jié)合產(chǎn)品質(zhì)量加以說服。
熟練使用溝通工具
基本的溝通工具qq，阿里旺旺等交流軟件，淘寶客服應(yīng)該能熟練使用。工具的自動回復(fù)的快捷鍵，以及回復(fù)用語誰需要注意的細(xì)節(jié)，最好清楚明了，不要產(chǎn)生誤解。為了保證服務(wù)質(zhì)量，有的網(wǎng)店甚至對淘寶客服的打字速度有一定要求，因?yàn)榧皶r(shí)的回復(fù)可以避免消耗買家的耐心。
訂單信息的確認(rèn)
雖然淘寶上設(shè)有默認(rèn)地址，但是買家因?yàn)槭韬鰧?dǎo)致忘記修改地址也時(shí)常發(fā)生，所以在買家下單后，淘寶客服可以將相關(guān)的訂單信息發(fā)給買家進(jìn)行確認(rèn)，不僅可以降低退換貨的發(fā)生，也可以讓買家感受到來自店鋪的用心服務(wù)。此外淘寶客服還要確認(rèn)好備注信息。
淘寶客服在工作中還會遇到很多的突發(fā)情況，因此淘寶客服一定要有良好的服務(wù)心態(tài)，要代表店鋪耐心，細(xì)致地與買家溝通，用心地處理好問題。由此淘寶客服才是優(yōu)秀并且合格的。
一：開電腦，打開旺旺，回復(fù)客戶的留言（開會請?jiān)O(shè)置旺旺自動回復(fù)信息：小二去開會了，請客官耐心等候我們一會喔，我們回來馬上聯(lián)系您喔）
1：打招呼 了解客戶需求
2：推薦產(chǎn)品鏈接
3：主動推薦活動和主打，新上的產(chǎn)品，搭配促銷
4：建議對方趕緊付款，我們會第一時(shí)間發(fā)貨。
5：付款后提醒對方我們會及時(shí)幫他發(fā)貨：我們會及時(shí)幫您發(fā)貨，您收到貨后若有問題，請您及時(shí)聯(lián)系我們，我們會及時(shí)幫您解決問題，若沒有問題請您及時(shí)確認(rèn)訂單和給我們好評喔！
6：感謝您光臨，請您為我的'服務(wù)做評價(jià)喔）
四：付款后的訂單導(dǎo)入到管理中心里面由倉庫統(tǒng)一配貨
五：若有退款和退換貨等問題需要交接給售后中心，在訂單中備注清楚問題，并留下工號
六：遇到疑難問題請報(bào)告運(yùn)營處理，
七：退款和退換貨急需處理
八：每天熟悉新上的產(chǎn)品質(zhì)功能,使用方法等
九：回訪兩個月之前的老客戶，并把回訪結(jié)果填寫到老客戶回訪表中（最少20個以上）
十：回訪近期收到貨的客戶是否對我們的一切都滿意（每日訪問之前收到貨的買家，旺旺在線的客戶）
十一：統(tǒng)計(jì)自己的每天業(yè)績，更新明星榜的數(shù)據(jù)
十二：按照指標(biāo)分解，賣出件數(shù)填入表中
十三：用個人賬號，每天去淘寶社區(qū)發(fā)帖子 或者用主旺旺跟帖 （每天每人1個帖子，帖子的內(nèi)容可以介紹店鋪活動，新款上架，已經(jīng)對于新款的介紹，和用衣服搭配方案）
十四：客服所在的店鋪交流區(qū)回復(fù)買家發(fā)的帖子，發(fā)新的帖子，（介紹欣賞的款式，教男人怎么搭配衣服，以及洗滌方式的技巧，每周每人1個帖子）
十五：在銷售過程中遇到有單品或者頁面描述有問題，請及時(shí)向運(yùn)營報(bào)告。
十六：在銷售過程中，發(fā)現(xiàn)無貨在賣，有貨不賣的庫存差異請報(bào)告店主
淘寶網(wǎng)店客服工作職責(zé)范文一：
（1）負(fù)責(zé)收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規(guī)劃客戶服務(wù)方案；
（2）負(fù)責(zé)進(jìn)行有效的客戶管理和溝通；
（3）負(fù)責(zé)建立客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)以及培訓(xùn)客戶代表等相關(guān)人員；
（4）定期或不定期進(jìn)行客戶回訪，以檢查客戶關(guān)系維護(hù)的情況；
（5）負(fù)責(zé)發(fā)展維護(hù)良好的客戶關(guān)系；
（6）負(fù)責(zé)組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作；
（7）建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)。
淘寶網(wǎng)店客服工作職責(zé)范文二：
1、通過阿里旺旺和客戶溝通，解答客戶提出的各種問題，達(dá)成交易。
（1）負(fù)責(zé)收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規(guī)劃客戶服務(wù)方案
（2）負(fù)責(zé)進(jìn)行有效的客戶管理和溝通
（3）負(fù)責(zé)建立客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)以及培訓(xùn)客戶代表等相關(guān)人員
（4）定期或不定期進(jìn)行客戶回訪，以檢查客戶關(guān)系維護(hù)的情況
（5）負(fù)責(zé)發(fā)展維護(hù)良好的客戶關(guān)系
（6）負(fù)責(zé)組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作
（7）建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)
2、負(fù)責(zé)及時(shí)跟蹤貨品發(fā)貨動向，及時(shí)與用戶溝通，避免用戶不滿意。
3、通過阿里旺旺和客戶溝通，解答客戶提出的各種問題，達(dá)成交易。
（1）負(fù)責(zé)收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規(guī)劃客戶服務(wù)方案
（2）負(fù)責(zé)進(jìn)行有效的客戶管理和溝通
（3）負(fù)責(zé)建立客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)以及培訓(xùn)客戶代表等相關(guān)人員
（4）定期或不定期進(jìn)行客戶回訪，以檢查客戶關(guān)系維護(hù)的情況
（5）負(fù)責(zé)發(fā)展維護(hù)良好的客戶關(guān)系
（6）負(fù)責(zé)組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作
（7）建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)
4、負(fù)責(zé)及時(shí)跟蹤貨品發(fā)貨動向，及時(shí)與用戶溝通，避免用戶不滿意。
淘寶網(wǎng)店客服工作職責(zé)范文三：
1． 基本工作是做好客戶詢價(jià)疑問工作，引導(dǎo)客戶購買我們的產(chǎn)品，做到這些工作，還不夠，因?yàn)檫@僅僅是一個導(dǎo)購員的工作，尚不具備成為一個專業(yè)的銷售人員的能力。因?yàn)殇N售作為推廣的一種主要方式，應(yīng)該是主動的，自覺的，而不是被動的等著客戶來議價(jià)。因?yàn)樽约阂郧熬褪菑氖聦ｉT的銷售工作，所以做銷售是一件十分辛苦的事情，對每一位銷售人員要求也是非常高的，這不僅僅是簡簡單單地回答顧客的問題，還包括如何向外推廣自家的店鋪，推銷自己的產(chǎn)品以及服務(wù)。
2． 作好每一天的工作記錄，記錄每一天的問題（想想產(chǎn)生這些問題的原因），以及自己是如何解決的。如果把這些心得體會寫出來，一方面可以作為經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)提醒自己，在以后的工作中，不斷改進(jìn)自己工作的方式方法，另一方面在不斷的練習(xí)中，提高自己的業(yè)務(wù)能力，成為一個合格的銷售客服人員。
4． 多寫文章。作為一個銷售人員，遇到的問題是相當(dāng)多的，而且是非常具有說服力的，并不會沒有。如果沒有問題，只說明自己不是一個合格的銷售人員，僅僅是一個很初級的談單員而已。如果查看每天的工作記錄，應(yīng)該有相當(dāng)多的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，把它們寫出來，這對自己是很有好處的。
5． 一個優(yōu)秀的銷售人員，是能在了解淘寶的流程和特點(diǎn)的基礎(chǔ)上，能根據(jù)實(shí)際情況提出適當(dāng)?shù)臓I銷方案，提供瀏覽量和成交率，提高網(wǎng)店和品牌知名度。只有不斷擴(kuò)大網(wǎng)絡(luò)市場份額，增加市場占有率，我們公司才能不斷發(fā)展壯大，不斷進(jìn)步，我們的工作才會更加到位。
淘寶網(wǎng)店客服工作職責(zé)范文四：
1.熟悉產(chǎn)品，了解產(chǎn)品相關(guān)信息。對于客服來說，熟悉自己店鋪產(chǎn)品是最基本的工作，以前在公司對于每一個新產(chǎn)品上市之前，都要開展相關(guān)的產(chǎn)品培訓(xùn)，客服是聯(lián)系店鋪和客戶之間的橋梁，一旦這個橋沒搭好，也許你就永遠(yuǎn)失去了這個客戶。對于產(chǎn)品的特征、功能、注意事項(xiàng)等要做到了如指掌，這樣才能流利解答客戶提出的各種關(guān)于產(chǎn)品的信息。
意，就算最終給客戶優(yōu)惠了，也要順?biāo)浦圩尶蛻粲X的這個優(yōu)惠來之不易，是店鋪對他個人的特殊優(yōu)惠。在接待客戶這個環(huán)節(jié)主要有2種途徑實(shí)現(xiàn)，一是利用阿里旺旺、qq等即時(shí)通訊工具和客戶進(jìn)行溝通；另外一種則是接聽客戶打進(jìn)來的電話。對于電話溝通，要求客戶更具活變性，畢竟你無法像在旺旺上一樣，擁有足夠的時(shí)間進(jìn)行思考。
3.查看寶貝數(shù)量。店鋪頁面上的庫存跟實(shí)際庫存是有出入的，所以客服需要到網(wǎng)店管家當(dāng)中查看寶貝的實(shí)際庫存量，這樣才不會出現(xiàn)缺貨發(fā)不了訂單的情況。現(xiàn)在利用一款淘寶賣家專用的瀏覽器：網(wǎng)店奇兵，可以在頁面上同步庫存數(shù)據(jù)，非常的方便。
4.客戶下單付款，跟客戶核對收件信息。很多賣家朋友容易忽視這一點(diǎn)，雖然大部分客戶在購買的時(shí)候，地址是正確的，但也有一部分客戶因收件信息發(fā)生變動而忘記修改，做為一個買家來說，本人經(jīng)常幫朋友買東西，有時(shí)候也會忘記修改成朋友的收件信息，所以在客戶付款之后，記得跟你的客戶核對一下收件信息，不僅可以降低你的損失，也可以讓你的客戶覺的你是在很用心的做事情。在核對客戶信息的同時(shí)，還要提供店鋪可以發(fā)的快遞公司，詢問客戶喜歡發(fā)什么快遞，畢竟每個快遞公司在每個城市、每個區(qū)域的服務(wù)水平都是不一樣的，根據(jù)客戶的需求，一切以客戶為中心，如果客戶沒有明確表示的，快遞我們就默認(rèn)發(fā)。
5.修改備注。有時(shí)候客戶訂單信息，或者是收件信息有變，那么作為客服來說，你就有義務(wù)將變動反饋出來，這樣，制單的同事就知道這個訂單信息有變動，一般情況下，默認(rèn)用小紅旗來備注，里面寫上變動事由，修改人工號和修改時(shí)間，這樣，變動情況就一目了然了，后面用網(wǎng)店管家做單的時(shí)候也能直接的抓取出來。
6.發(fā)貨通知。貨物發(fā)出去之后，用短信貓給客戶發(fā)條信息，告訴包裹已經(jīng)發(fā)出，
也可以增加客戶對你店鋪的好感度。對于拍下商品未付款的客戶，如果旺旺在線的客戶，可以在下午的時(shí)候，給客戶發(fā)個信息就說快到截單時(shí)間了，如果現(xiàn)在付款的話，今天就可以發(fā)貨。這叫做“催單”，對于客戶來說，有些客戶可能下單后忘記付款了，然后慢慢就忘記這回事了，你稍微提醒一下，讓他想起這回事，這樣的話，等于你又多拉了一個客戶。對于那些沒打算購買，只是一時(shí)沖動拍下的客戶，可以手動關(guān)閉訂單，雖然淘寶系統(tǒng)到時(shí)候會自動關(guān)閉，方便其他同事工作，重復(fù)拍下的訂單類似此法，關(guān)鍵要跟客戶聯(lián)系一下，問清楚購買意向。
7. 貨到付款的訂單處理。淘寶網(wǎng)開通貨到付款功能，對于賣家來說，是一個好事情，但是很多買家并不清楚貨到付款的含義，直接選用貨到付款，等收到貨物的時(shí)候，一看價(jià)格比網(wǎng)站上貴一些，于是會認(rèn)為你店鋪是在欺騙他，拒收訂單，如果只是拒收訂單，你只是需要多支出一些快遞費(fèi)用，但是如果客戶在心里認(rèn)為你是在欺騙他的話，你失去的可能就是一群客戶了，所以，對于客服來說，一看到貨到付款的訂單，需要立即聯(lián)系買家，告知貨到付款的價(jià)格稍微要貴一點(diǎn)。如果買家同意發(fā)貨到付款那就可以通知制單的同事打單發(fā)貨了，否則就需要重新下單。這一點(diǎn)本人深有感觸，貨到付款剛出來的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)貨到付款的拒收率很高，于是后來我們就讓客服給客戶打電話確認(rèn)，雖然電話費(fèi)是多支出了一些，但是實(shí)施情況證明：正常情況下非快遞因素的拒收率為零。
8.客戶評價(jià)。交易完成之后，記得給客戶寫個評價(jià)，這是免費(fèi)給店鋪?zhàn)鰪V告的機(jī)會。
決問題，曉之于理，動之于情，一般客戶都會給你修改評價(jià)的，對于一些惡意評價(jià)來獲得不當(dāng)利益的買家，客服就要注意收集信息了，以便為后面的投訴翻案收集證據(jù)。
10.相關(guān)軟件的學(xué)習(xí)。比如前面說到的網(wǎng)店管家或者淘寶網(wǎng)店版這類的店鋪管理工具，借助輔助工具，提高工作效率。
淘寶網(wǎng)店客服工作職責(zé)范文五：
1.答疑解惑
主要是客戶會有很多不同類型的問題，如產(chǎn)品材質(zhì)、發(fā)貨速度、物流運(yùn)費(fèi)、訂購說明等。需要客服極為耐心的解答。
2.討價(jià)還價(jià)
這是客戶最喜歡做的事。哪怕砍價(jià)低了1塊錢，都會覺得自己有成就感.
3.提開銷量
銷售是一種藝術(shù)?？头艘ㄟ^耐心的解答，智慧的回復(fù)之外，還需要當(dāng)一個客戶進(jìn)來只為了買10塊錢的東西時(shí)，能夠讓他最后付了100塊錢心滿意足的離開.這就是銷售的境界了.
4.情感維系
要想讓一個客戶成為你的老顧客。跟他做朋友是最好的選擇.在某些特殊的日子，或者促銷前夕，提前跟他用最柔性的方式說一聲，打個招呼，或者給點(diǎn)優(yōu)惠.是一種情感的延續(xù).這種情感，蘊(yùn)含在商業(yè)關(guān)系里，將是無比巨大的財(cái)富。
5.問題處理
做客服，經(jīng)常會遇到各種突發(fā)事件，如老顧客投訴，大單買家要急貨，客戶態(tài)度蠻不講理.如何處理好，讓他們轉(zhuǎn)憂為喜是客服必須的責(zé)任。
淘寶客服工作內(nèi)容總結(jié)篇七
對于剛剛上崗的我們有一位客服主管帶領(lǐng)我們，第一天主要是了解工作的公司的規(guī)章制度，了解工作的基本流程，熟悉公司的工作環(huán)境和同事們。第二天才算是真正的工作，基本上一些表面的操作流程還是了解的，但一些比較深層次的，自己要摸索，要理解，帶我們的主管只能講一些基本的東西，真正的東西要靠我們的實(shí)踐，這樣才能掌握該掌握的技巧，尤其是回訪客戶的交流技巧。
在為期一個月的實(shí)習(xí)中，基本上是分為兩個階段。
適應(yīng)階段：了解和熟悉操作流程。在開始的10天里，作為新人的我們有些手忙腳亂，因?yàn)槌醪浇邮挚头@個工作只是對一些表面的回復(fù)和顧客溝通的方法有所了解，但真正的開始和顧客溝通時(shí)是有區(qū)別的，關(guān)鍵是我們剛著手，很多東西都還不熟悉。但為了讓自己能快些適應(yīng)工作環(huán)境，對每天發(fā)生的事，做好每一天的工作記錄，記錄每一天的問題，想想產(chǎn)生這些問題的原因，自己應(yīng)該如何才能更好的解決。每一天都會有售后的客戶服務(wù)催貨問題，老顧客詢問的問題?？傊?，剛剛開始的時(shí)候，忙了這邊忙不過那邊，搞得一團(tuán)糟。而且打電話給客戶的時(shí)候也經(jīng)常會挨罵，即使受了委屈還在不停的給顧客道歉和解釋，盡管原因在不我們，但是仍然拿出了自己的耐心和態(tài)度為每一個客戶解答。作為一個合格的客服，隨時(shí)心里都要謹(jǐn)記客戶至上，態(tài)度要誠懇，語氣不能太過于僵硬。不過還好，處理解決問題之后，還是會得到一些客戶的認(rèn)同和肯定，正因?yàn)檫@些客戶的認(rèn)同，自己對工作耶充滿了信心，很快的，我適應(yīng)了這忙碌又充實(shí)的工作。
學(xué)習(xí)成長階段：再剩下的時(shí)間里，主要是打電話處理一些催貨或投訴，驗(yàn)單，更新淘寶商品資料還有就是接單。在我們熟悉基本的操作后，上班那些職責(zé)都會顯得比較輕松一點(diǎn)，但有時(shí)由于店鋪搞活動，會忙不過來，同時(shí)積累的一些尚未處理的訂單都會遭到一些投訴，工作上更繁瑣了。不僅要和有購買意向的顧客溝通聯(lián)系，還要處理好售后的服務(wù)，和跟蹤好物流相關(guān)的事情。盡管是第一次真正當(dāng)淘寶客服，但這份工作做得還算順手。不過這也是公司同事的幫忙和指導(dǎo)，我才能更快的適應(yīng)這份工作，并做好它。
在這個暑假的實(shí)習(xí)培訓(xùn)中，我學(xué)習(xí)到了很多平時(shí)在課堂上學(xué)不到的東西，收貨可謂頗豐厚。在實(shí)習(xí)期間，我學(xué)會了聆聽，和客戶保持良好的溝通力和換位思考問題，以禮待人，站在客戶的角度想問題，在客戶出現(xiàn)不滿清晰時(shí)要及時(shí)安撫并且盡可能地幫客戶解決問題。我在電話回訪客戶和電話解決關(guān)于發(fā)貨問題等問題時(shí)，學(xué)會了去應(yīng)對在解決過程中遇到的形形色色的人，學(xué)會邊聽邊說，也體會到了在幫助他人聽到那句你服務(wù)態(tài)度很好的快樂心情。
客服在工作中的作用到底有多大呢？我們來看看淘寶客服寫的工作總結(jié)，具體內(nèi)容以下：
話也需要技能的，特別是淘寶客服說話技能更加重要，感動買家下單的關(guān)鍵就是客服在交談進(jìn)程中能不能感動顧客，與客戶溝通時(shí)，要掌控言語的分寸，要知道甚么話應(yīng)當(dāng)說，甚么話不應(yīng)當(dāng)講。假如不謹(jǐn)慎踩到了溝通的地雷，即便客戶購買的意愿再強(qiáng)烈，也會拂袖而往，奔向其他賣家的'懷抱。因此，在和顧客溝通的時(shí)候，必須留意一下幾點(diǎn)。
首先，不要與客戶辯論。銷售中，我們常常會碰到一些對我們銷售的產(chǎn)品挑三揀四的客戶，此時(shí)我們難免想與他辯論。但是，我們的目的是為了達(dá)成交易，而不是贏得辯論會的成功。與客戶辯論解決不了任何題目，只會招致客戶的反感。
即便我們在線下很不生氣，但是我們也不可以把情緒帶到線上。線上的我們應(yīng)當(dāng)耐心聆聽客戶的意見，讓客戶感遭到我們很重視他的看法并且我們在努力滿足他的要求。其次，不要用淡漠的語氣和顧客溝通。在跟客戶交談的時(shí)候即便面對的是電腦我們也要保持微笑，由于客戶是可以從我們的字里行間里感覺出來。微笑是一種自信的表示，也是建立良好氛圍的基礎(chǔ)，客戶遇見微笑的我們，即便不需要我們的產(chǎn)品，也可能成為我們的朋友，下一次有需要就很輕易想起我們的店展，從而成為下一次交易的展墊。
第三，不要直接質(zhì)問客戶。與客戶溝通時(shí)，要理解并尊重客戶的觀點(diǎn)，不可采取質(zhì)問的方式與客戶談話。比如：您為何不買我們的產(chǎn)品?您為何不信任我們?您憑甚么以為我們的產(chǎn)品不是正品?諸如此類等等，用質(zhì)問或?qū)徟械目跉馀c客戶談話，是不懂禮貌的表現(xiàn)，是不尊重人的反映，是最傷害客戶的感情和自尊心的。
最后，傾銷要有互動性，避免單方面傾銷。甚么樣的銷售才是最成功的?我以為實(shí)現(xiàn)共贏的銷售才是最成功的。實(shí)現(xiàn)共贏，就是客戶購買了我們的產(chǎn)品我們解決了他實(shí)際的題目，而我們也取得了利潤。因此，我們銷售時(shí)首先應(yīng)當(dāng)聆聽客戶的心聲，了解他的需求，然后我們再向客戶推薦相應(yīng)的產(chǎn)品幫助他解決實(shí)際的題目。假如我們只是一味地向客戶傾銷某個產(chǎn)品，疏忽了客戶的真正需求，即便再好的產(chǎn)品也難達(dá)成交易。在和顧客聊天的進(jìn)程中，假如做到了以上四點(diǎn)，那末我相信，店里的生意不會差到哪里。金牌客服不是一天煉成的，只有天天進(jìn)步一點(diǎn)，不斷的加強(qiáng)自己的說話技能，才能一步一步成為一位優(yōu)秀的客服。
一、工作方面：
本周的工作主要包括以下四點(diǎn)：
1、做好基本資料的整理，及時(shí)向工廠反映客戶的情況、向工廠反映客戶的信息；
3、售后跟蹤：客人是否確認(rèn)收貨，收貨的時(shí)間點(diǎn)進(jìn)行跟蹤，是否有退換貨的情況；
4、維護(hù)老客戶，保持經(jīng)常與老客戶聯(lián)系，了解客戶對產(chǎn)品需求的最新動向。另外要向客戶推出公司最新產(chǎn)品，確定客戶是否有需要。
二、工作中存在的問題
1、快遞問題，我們的很多產(chǎn)品是帶有電機(jī)類的，但是我們的主要物流商對于部分地區(qū)的快遞運(yùn)輸有限制，導(dǎo)致了物流的運(yùn)輸滯后。
2、由于自身產(chǎn)品知識的缺乏和業(yè)務(wù)水平的局限，在與客戶的溝通交流過程中不能很好地說服客戶，沒能讓客戶第一時(shí)間下單，這一方面我還需要繼續(xù)學(xué)習(xí)去完善自身的產(chǎn)品知識和提高業(yè)務(wù)水平。
3、產(chǎn)品質(zhì)量問題各不相同，所以客戶的反應(yīng)程度也不相同，需要收集更多的客戶反饋，之后反饋給產(chǎn)品部門進(jìn)行調(diào)整。
對于產(chǎn)品質(zhì)量問題我覺得它是客觀存在的，并且不同廠家的生產(chǎn)要求不同，所以導(dǎo)致了很多的售后問題，這需要我們跟生產(chǎn)部門進(jìn)行多方面的溝通和調(diào)節(jié)。
三、下周規(guī)劃
1、維護(hù)老客戶：主要是訂單跟蹤，確保當(dāng)天下單當(dāng)天發(fā)貨，并做好物流跟蹤。
2、做好售后的跟蹤，上個月沒能在這一方面做地不好，所以需要下硬性指標(biāo)進(jìn)行逐步的改善。
3、抓住新客戶，這個是我們的一項(xiàng)重要工作，很多的訂單都是來源新客戶，盡可能的抓住每一個客戶購買我們的產(chǎn)品。
4、堅(jiān)持學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識和提高自身的業(yè)務(wù)水平，事物都是在時(shí)刻變化的，我需要不斷補(bǔ)充新的知識來充實(shí)自己。堅(jiān)持多出去走走，保持經(jīng)常與客戶的有效溝通和交流，真正了解客戶需要什么產(chǎn)品。
淘寶客服工作內(nèi)容總結(jié)篇八
關(guān)于淘寶客服每日必做工作介紹。看看你作為一個網(wǎng)店客戶是不是稱職。網(wǎng)店的打理是個很細(xì)化的工作，要求每天都堅(jiān)持去做，只有堅(jiān)持了才會有收獲。
熟悉店鋪產(chǎn)品
對于淘寶客服客服來說，了解店內(nèi)寶貝的相關(guān)信息，是做客服的基本工作內(nèi)容。特別是店內(nèi)一款新產(chǎn)品上架前，淘寶客服的產(chǎn)品知識培訓(xùn)都是非常必要的。因?yàn)樽鰹槲ㄒ坏臏贤蛄海詫毧头膶I(yè)度關(guān)系到是否能成功取得買家的信賴，反之會導(dǎo)致客戶的流失，甚至引發(fā)“一次性消費(fèi)”，店鋪沒有回頭客，從而消費(fèi)群體基礎(chǔ)薄弱，對于開展活動來說并不是一件好事。
日常的接待工作
作為淘寶客服一定要熱情大方，并且具有隨機(jī)應(yīng)變的`能力?？雌饋黼m然只是簡單地回答買家的各種問題，大量的售前售后糾紛卻依然屢見不鮮。所以淘寶客服應(yīng)該具有“導(dǎo)購”作用，引導(dǎo)買家進(jìn)行附帶消費(fèi)。而最常見的議價(jià)情況的處理技巧，也是淘寶客服應(yīng)該掌握的相關(guān)知識，比如在回復(fù)中不要果斷拒絕，可以結(jié)合產(chǎn)品質(zhì)量加以說服。
熟練使用溝通工具
基本的溝通工具qq，阿里旺旺等交流軟件，淘寶客服應(yīng)該能熟練使用。工具的自動回復(fù)的快捷鍵，以及回復(fù)用語誰需要注意的細(xì)節(jié)，最好清楚明了，不要產(chǎn)生誤解。為了保證服務(wù)質(zhì)量，有的網(wǎng)店甚至對淘寶客服的打字速度有一定要求，因?yàn)榧皶r(shí)的回復(fù)可以避免消耗買家的耐心。
訂單信息的確認(rèn)
雖然淘寶上設(shè)有默認(rèn)地址，但是買家因?yàn)槭韬鰧?dǎo)致忘記修改地址也時(shí)常發(fā)生，所以在買家下單后，淘寶客服可以將相關(guān)的訂單信息發(fā)給買家進(jìn)行確認(rèn)，不僅可以降低退換貨的發(fā)生，也可以讓買家感受到來自店鋪的用心服務(wù)。此外淘寶客服還要確認(rèn)好備注信息。
淘寶客服在工作中還會遇到很多的突發(fā)情況，因此淘寶客服一定要有良好的服務(wù)心態(tài)，要代表店鋪耐心，細(xì)致地與買家溝通，用心地處理好問題。由此淘寶客服才是優(yōu)秀并且合格的。
淘寶客服工作內(nèi)容總結(jié)篇九
客服崗位職責(zé)：
4.處理售前，售中，售后退換貨、退款等問題；
5.了解客戶服務(wù)需求信息，進(jìn)行有效跟蹤，做好售后指導(dǎo)和服務(wù)工作；
6.熟練運(yùn)用公司產(chǎn)品，解答客戶提問并落實(shí)問題。
其他職責(zé)：
2.負(fù)責(zé)工行店鋪的活動的報(bào)送，做好工行的運(yùn)營與推廣；
3.負(fù)責(zé)京東、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的店鋪入駐；
4.完成領(lǐng)導(dǎo)安排的其他任務(wù)。
關(guān)于淘寶客服每日必做工作介紹。看看你作為一個網(wǎng)店客戶是不是稱職。網(wǎng)店的打理是個很細(xì)化的工作，要求每天都堅(jiān)持去做，只有堅(jiān)持了才會有收獲。
熟悉店鋪產(chǎn)品
對于淘寶客服客服來說，了解店內(nèi)寶貝的相關(guān)信息，是做客服的基本工作內(nèi)容。特別是店內(nèi)一款新產(chǎn)品上架前，淘寶客服的產(chǎn)品知識培訓(xùn)都是非常必要的。因?yàn)樽鰹槲ㄒ坏臏贤蛄?，淘寶客服的專業(yè)度關(guān)系到是否能成功取得買家的信賴，反之會導(dǎo)致客戶的流失，甚至引發(fā)“一次性消費(fèi)”，店鋪沒有回頭客，從而消費(fèi)群體基礎(chǔ)薄弱，對于開展活動來說并不是一件好事。
日常的接待工作
作為淘寶客服一定要熱情大方，并且具有隨機(jī)應(yīng)變的能力。看起來雖然只是簡單地回答買家的各種問題，大量的售前售后糾紛卻依然屢見不鮮。所以淘寶客服應(yīng)該具有“導(dǎo)購”作用，引導(dǎo)買家進(jìn)行附帶消費(fèi)。而最常見的議價(jià)情況的處理技巧，也是淘寶客服應(yīng)該掌握的相關(guān)知識，比如在回復(fù)中不要果斷拒絕，可以結(jié)合產(chǎn)品質(zhì)量加以說服。
熟練使用溝通工具
基本的溝通工具qq，阿里旺旺等交流軟件，淘寶客服應(yīng)該能熟練使用。工具的自動回復(fù)的快捷鍵，以及回復(fù)用語誰需要注意的細(xì)節(jié)，最好清楚明了，不要產(chǎn)生誤解。為了保證服務(wù)質(zhì)量，有的網(wǎng)店甚至對淘寶客服的打字速度有一定要求，因?yàn)榧皶r(shí)的回復(fù)可以避免消耗買家的耐心。
訂單信息的確認(rèn)
雖然淘寶上設(shè)有默認(rèn)地址，但是買家因?yàn)槭韬鰧?dǎo)致忘記修改地址也時(shí)常發(fā)生，所以在買家下單后，淘寶客服可以將相關(guān)的訂單信息發(fā)給買家進(jìn)行確認(rèn)，不僅可以降低退換貨的發(fā)生，也可以讓買家感受到來自店鋪的用心服務(wù)。此外淘寶客服還要確認(rèn)好備注信息。
淘寶客服在工作中還會遇到很多的突發(fā)情況，因此淘寶客服一定要有良好的服務(wù)心態(tài)，要代表店鋪耐心，細(xì)致地與買家溝通，用心地處理好問題。由此淘寶客服才是優(yōu)秀并且合格的。
一、客服與客人對話的主要內(nèi)容
1.答疑解惑
主要是客戶會有很多不同類型的問題，如產(chǎn)品材質(zhì)、發(fā)貨速度、物流運(yùn)費(fèi)、訂購說明等。需要客服極為耐心的解答。
2.討價(jià)還價(jià)
這是客戶最喜歡做的事。哪怕砍價(jià)低了1塊錢，都會覺得自己有成就感.
3.提開銷量
銷售是一種藝術(shù)?？头艘ㄟ^耐心的解答，智慧的回復(fù)之外，還需要當(dāng)一個客戶進(jìn)來只為了買10塊錢的東西時(shí)，能夠讓他最后付了100塊錢心滿意足的離開.這就是銷售的境界了.
4.情感維系
要想讓一個客戶成為你的老顧客。跟他做朋友是最好的選擇.在某些特殊的日子，或者促銷前夕，提前跟他用最柔性的方式說一聲，打個招呼，或者給點(diǎn)優(yōu)惠.是一種情感的延續(xù).這種情感，蘊(yùn)含在商業(yè)關(guān)系里，將是無比巨大的財(cái)富。
5.問題處理
做客服，經(jīng)常會遇到各種突發(fā)事件，如老顧客投訴，大單買家要急貨，客戶態(tài)度蠻不講理.如何處理好，讓他們轉(zhuǎn)憂為喜是客服必須的責(zé)任。
二、掏寶客服必備四字技巧
1、謙
指的是謙恭的內(nèi)容，謙虛的語氣，謙和的態(tài)度.這個不用說大家也知道，客戶進(jìn)來，是要
自己的錢袋變薄的.
而一種謙和的態(tài)度，可以讓客戶感到自己逛店是一種享受，從而覺得自己的錢花的值.故謙——讓人花錢買心情.
2.誠
指的是客戶答疑的時(shí)候，態(tài)度坦誠。不夸大，同時(shí)給出最良好的建議.讓客戶有一種高度的信賴感.因此哪怕你推薦的是競爭對手家的產(chǎn)品，也會讓客戶對你產(chǎn)生好感。故誠——讓人花錢買信賴。
3.速
指的是反應(yīng)快速.當(dāng)旺旺上有人找你的時(shí)候，作為客服，必須在第一時(shí)間反應(yīng)過來。跟客服對話，現(xiàn)在的社會講求的'是效率，網(wǎng)絡(luò)購買，也是一種方便和足不出戶的選擇。如果客戶覺得跟你家買東西反應(yīng)太慢，就等于浪費(fèi)了他的時(shí)間，自然不會再過來。故速——讓人花錢買時(shí)間。
4.親
指的是親和的對話.跟客戶做成朋友是最好的選擇.有些客人，生性比較開朗隨和.跟她在推薦產(chǎn)品的時(shí)候，突然拉兩句家常.說說自家哥哥在外面曾經(jīng)被人騙過，所以也要買家小心不要犯錯.這時(shí)候你們兩個就不會處于對立面，而是統(tǒng)一戰(zhàn)線。東西自然也就好賣了。故親——讓人花錢買感情。
一：開電腦，打開旺旺，回復(fù)客戶的留言（開會請?jiān)O(shè)置旺旺自動回復(fù)信息：小二去開會了，請客官耐心等候我們一會喔，我們回來馬上聯(lián)系您喔）
1：打招呼 報(bào)工號 7秒微笑
2：推薦正確的尺寸
3：主動推薦活動和主打，新上的產(chǎn)品，搭配促銷
4：建議對方趕緊付款，我們會第一時(shí)間發(fā)貨。
5：付款后提醒對方我們會及時(shí)幫他發(fā)貨：我們會及時(shí)幫您發(fā)貨，您收到貨后若有問題，請您及時(shí)聯(lián)系我們，我們會及時(shí)幫您解決問題，若沒有問題請您及時(shí)確認(rèn)訂單和給我們好評喔！
6：感謝您光臨，請您為我的服務(wù)做評價(jià)喔）
四：付款后的訂單導(dǎo)入到管理中心里面由倉庫統(tǒng)一配貨
六：遇到疑難問題請報(bào)告秋瑾處理，
七：退款和退換貨急需處理的請找蔡中春處理
八：每天熟悉新上的產(chǎn)品質(zhì)地和款式價(jià)格及顏色
九：回訪兩個月之前的老客戶，并把回訪結(jié)果填寫到老客戶回訪表中（最少20個以上）
十：回訪近期收到貨的客戶是否對我們的一切都滿意（每日訪問之前收到貨的買家，旺旺在線的客戶）
十一：統(tǒng)計(jì)自己的每天業(yè)績，更新明星榜的數(shù)據(jù)
十二：按照指標(biāo)分解，賣出件數(shù)填入表中
十三：用個人賬號，每天去淘寶社區(qū)發(fā)帖子 或者用主旺旺跟帖 （每天每人1個帖子，帖子的內(nèi)容可以介紹店鋪活動，新款上架，已經(jīng)對于新款的介紹，和用衣服搭配方案）
十四：客服所在的店鋪交流區(qū)回復(fù)買家發(fā)的帖子，發(fā)新的帖子，（介紹欣賞的款式，教男人怎么搭配衣服，以及洗滌方式的技巧，每周每人1個帖子）
十五：在銷售過程中遇到有單品或者頁面描述有問題，請及時(shí)像馬建峰報(bào)告。
十六：在銷售過程中，發(fā)現(xiàn)無貨在賣，有貨不賣的庫存差異請報(bào)告馬建峰。
淘寶客服工作內(nèi)容總結(jié)篇十
淘寶網(wǎng)店客服工作職責(zé)范文一：
（1）負(fù)責(zé)收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規(guī)劃客戶服務(wù)方案；
（2）負(fù)責(zé)進(jìn)行有效的客戶管理和溝通；
（3）負(fù)責(zé)建立客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)以及培訓(xùn)客戶代表等相關(guān)人員；
（4）定期或不定期進(jìn)行客戶回訪，以檢查客戶關(guān)系維護(hù)的情況；
（5）負(fù)責(zé)發(fā)展維護(hù)良好的客戶關(guān)系；
（6）負(fù)責(zé)組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作；
（7）建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)。
淘寶網(wǎng)店客服工作職責(zé)范文二：
1、通過阿里旺旺和客戶溝通，解答客戶提出的各種問題，達(dá)成交易。
（1）負(fù)責(zé)收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規(guī)劃客戶服務(wù)方案
（2）負(fù)責(zé)進(jìn)行有效的客戶管理和溝通
（3）負(fù)責(zé)建立客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)以及培訓(xùn)客戶代表等相關(guān)人員
（4）定期或不定期進(jìn)行客戶回訪，以檢查客戶關(guān)系維護(hù)的情況
（5）負(fù)責(zé)發(fā)展維護(hù)良好的客戶關(guān)系
（6）負(fù)責(zé)組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作
（7）建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)
2、負(fù)責(zé)及時(shí)跟蹤貨品發(fā)貨動向，及時(shí)與用戶溝通，避免用戶不滿意。
3、通過阿里旺旺和客戶溝通，解答客戶提出的各種問題，達(dá)成交易。
（1）負(fù)責(zé)收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規(guī)劃客戶服務(wù)方案
（2）負(fù)責(zé)進(jìn)行有效的客戶管理和溝通
（3）負(fù)責(zé)建立客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)以及培訓(xùn)客戶代表等相關(guān)人員
（4）定期或不定期進(jìn)行客戶回訪，以檢查客戶關(guān)系維護(hù)的情況
（5）負(fù)責(zé)發(fā)展維護(hù)良好的客戶關(guān)系
（6）負(fù)責(zé)組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作
（7）建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)
4、負(fù)責(zé)及時(shí)跟蹤貨品發(fā)貨動向，及時(shí)與用戶溝通，避免用戶不滿意。
淘寶網(wǎng)店客服工作職責(zé)范文三：
1． 基本工作是做好客戶詢價(jià)疑問工作，引導(dǎo)客戶購買我們的產(chǎn)品，做到這些工作，還不夠，因?yàn)檫@僅僅是一個導(dǎo)購員的工作，尚不具備成為一個專業(yè)的銷售人員的能力。因?yàn)殇N售作為推廣的一種主要方式，應(yīng)該是主動的，自覺的，而不是被動的等著客戶來議價(jià)。因?yàn)樽约阂郧熬褪菑氖聦ｉT的銷售工作，所以做銷售是一件十分辛苦的事情，對每一位銷售人員要求也是非常高的，這不僅僅是簡簡單單地回答顧客的問題，還包括如何向外推廣自家的店鋪，推銷自己的產(chǎn)品以及服務(wù)。
2． 作好每一天的工作記錄，記錄每一天的問題（想想產(chǎn)生這些問題的原因），以及自己是如何解決的。如果把這些心得體會寫出來，一方面可以作為經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)提醒自己，在以后的工作中，不斷改進(jìn)自己工作的方式方法，另一方面在不斷的練習(xí)中，提高自己的業(yè)務(wù)能力，成為一個合格的銷售客服人員。
4． 多寫文章。作為一個銷售人員，遇到的問題是相當(dāng)多的，而且是非常具有說服力的，并不會沒有。如果沒有問題，只說明自己不是一個合格的銷售人員，僅僅是一個很初級的談單員而已。如果查看每天的工作記錄，應(yīng)該有相當(dāng)多的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，把它們寫出來，這對自己是很有好處的。
5． 一個優(yōu)秀的銷售人員，是能在了解淘寶的流程和特點(diǎn)的基礎(chǔ)上，能根據(jù)實(shí)際情況提出適當(dāng)?shù)臓I銷方案，提供瀏覽量和成交率，提高網(wǎng)店和品牌知名度。只有不斷擴(kuò)大網(wǎng)絡(luò)市場份額，增加市場占有率，我們公司才能不斷發(fā)展壯大，不斷進(jìn)步，我們的工作才會更加到位。
淘寶網(wǎng)店客服工作職責(zé)范文四：
1.熟悉產(chǎn)品，了解產(chǎn)品相關(guān)信息。對于客服來說，熟悉自己店鋪產(chǎn)品是最基本的工作，以前在公司對于每一個新產(chǎn)品上市之前，都要開展相關(guān)的產(chǎn)品培訓(xùn)，客服是聯(lián)系店鋪和客戶之間的橋梁，一旦這個橋沒搭好，也許你就永遠(yuǎn)失去了這個客戶。對于產(chǎn)品的特征、功能、注意事項(xiàng)等要做到了如指掌，這樣才能流利解答客戶提出的各種關(guān)于產(chǎn)品的信息。
意，就算最終給客戶優(yōu)惠了，也要順?biāo)浦圩尶蛻粲X的這個優(yōu)惠來之不易，是店鋪對他個人的特殊優(yōu)惠。在接待客戶這個環(huán)節(jié)主要有2種途徑實(shí)現(xiàn)，一是利用阿里旺旺、qq等即時(shí)通訊工具和客戶進(jìn)行溝通；另外一種則是接聽客戶打進(jìn)來的電話。對于電話溝通，要求客戶更具活變性，畢竟你無法像在旺旺上一樣，擁有足夠的時(shí)間進(jìn)行思考。
3.查看寶貝數(shù)量。店鋪頁面上的庫存跟實(shí)際庫存是有出入的，所以客服需要到網(wǎng)店管家當(dāng)中查看寶貝的實(shí)際庫存量，這樣才不會出現(xiàn)缺貨發(fā)不了訂單的情況?，F(xiàn)在利用一款淘寶賣家專用的瀏覽器：網(wǎng)店奇兵，可以在頁面上同步庫存數(shù)據(jù)，非常的方便。
4.客戶下單付款，跟客戶核對收件信息。很多賣家朋友容易忽視這一點(diǎn)，雖然大部分客戶在購買的時(shí)候，地址是正確的，但也有一部分客戶因收件信息發(fā)生變動而忘記修改，做為一個買家來說，本人經(jīng)常幫朋友買東西，有時(shí)候也會忘記修改成朋友的收件信息，所以在客戶付款之后，記得跟你的客戶核對一下收件信息，不僅可以降低你的損失，也可以讓你的客戶覺的你是在很用心的做事情。在核對客戶信息的同時(shí)，還要提供店鋪可以發(fā)的快遞公司，詢問客戶喜歡發(fā)什么快遞，畢竟每個快遞公司在每個城市、每個區(qū)域的服務(wù)水平都是不一樣的，根據(jù)客戶的需求，一切以客戶為中心，如果客戶沒有明確表示的，快遞我們就默認(rèn)發(fā)。
5.修改備注。有時(shí)候客戶訂單信息，或者是收件信息有變，那么作為客服來說，你就有義務(wù)將變動反饋出來，這樣，制單的同事就知道這個訂單信息有變動，一般情況下，默認(rèn)用小紅旗來備注，里面寫上變動事由，修改人工號和修改時(shí)間，這樣，變動情況就一目了然了，后面用網(wǎng)店管家做單的時(shí)候也能直接的抓取出來。
6.發(fā)貨通知。貨物發(fā)出去之后，用短信貓給客戶發(fā)條信息，告訴包裹已經(jīng)發(fā)出，
也可以增加客戶對你店鋪的好感度。對于拍下商品未付款的客戶，如果旺旺在線的客戶，可以在下午的時(shí)候，給客戶發(fā)個信息就說快到截單時(shí)間了，如果現(xiàn)在付款的話，今天就可以發(fā)貨。這叫做“催單”，對于客戶來說，有些客戶可能下單后忘記付款了，然后慢慢就忘記這回事了，你稍微提醒一下，讓他想起這回事，這樣的話，等于你又多拉了一個客戶。對于那些沒打算購買，只是一時(shí)沖動拍下的客戶，可以手動關(guān)閉訂單，雖然淘寶系統(tǒng)到時(shí)候會自動關(guān)閉，方便其他同事工作，重復(fù)拍下的訂單類似此法，關(guān)鍵要跟客戶聯(lián)系一下，問清楚購買意向。
7. 貨到付款的訂單處理。淘寶網(wǎng)開通貨到付款功能，對于賣家來說，是一個好事情，但是很多買家并不清楚貨到付款的含義，直接選用貨到付款，等收到貨物的時(shí)候，一看價(jià)格比網(wǎng)站上貴一些，于是會認(rèn)為你店鋪是在欺騙他，拒收訂單，如果只是拒收訂單，你只是需要多支出一些快遞費(fèi)用，但是如果客戶在心里認(rèn)為你是在欺騙他的話，你失去的可能就是一群客戶了，所以，對于客服來說，一看到貨到付款的訂單，需要立即聯(lián)系買家，告知貨到付款的價(jià)格稍微要貴一點(diǎn)。如果買家同意發(fā)貨到付款那就可以通知制單的同事打單發(fā)貨了，否則就需要重新下單。這一點(diǎn)本人深有感觸，貨到付款剛出來的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)貨到付款的拒收率很高，于是后來我們就讓客服給客戶打電話確認(rèn)，雖然電話費(fèi)是多支出了一些，但是實(shí)施情況證明：正常情況下非快遞因素的拒收率為零。
8.客戶評價(jià)。交易完成之后，記得給客戶寫個評價(jià)，這是免費(fèi)給店鋪?zhàn)鰪V告的機(jī)會。
決問題，曉之于理，動之于情，一般客戶都會給你修改評價(jià)的，對于一些惡意評價(jià)來獲得不當(dāng)利益的買家，客服就要注意收集信息了，以便為后面的投訴翻案收集證據(jù)。
10.相關(guān)軟件的學(xué)習(xí)。比如前面說到的網(wǎng)店管家或者淘寶網(wǎng)店版這類的店鋪管理工具，借助輔助工具，提高工作效率。
淘寶網(wǎng)店客服工作職責(zé)范文五：
1.答疑解惑
主要是客戶會有很多不同類型的問題，如產(chǎn)品材質(zhì)、發(fā)貨速度、物流運(yùn)費(fèi)、訂購說明等。需要客服極為耐心的解答。
2.討價(jià)還價(jià)
這是客戶最喜歡做的事。哪怕砍價(jià)低了1塊錢，都會覺得自己有成就感.
3.提開銷量
銷售是一種藝術(shù)。客服除了要通過耐心的解答，智慧的回復(fù)之外，還需要當(dāng)一個客戶進(jìn)來只為了買10塊錢的東西時(shí)，能夠讓他最后付了100塊錢心滿意足的離開.這就是銷售的境界了.
4.情感維系
要想讓一個客戶成為你的老顧客。跟他做朋友是最好的選擇.在某些特殊的日子，或者促銷前夕，提前跟他用最柔性的方式說一聲，打個招呼，或者給點(diǎn)優(yōu)惠.是一種情感的延續(xù).這種情感，蘊(yùn)含在商業(yè)關(guān)系里，將是無比巨大的財(cái)富。
5.問題處理
做客服，經(jīng)常會遇到各種突發(fā)事件，如老顧客投訴，大單買家要急貨，客戶態(tài)度蠻不講理.如何處理好，讓他們轉(zhuǎn)憂為喜是客服必須的責(zé)任。
一、客服與客人對話的主要內(nèi)容
1.答疑解惑
主要是客戶會有很多不同類型的問題，如產(chǎn)品材質(zhì)、發(fā)貨速度、物流運(yùn)費(fèi)、訂購說明等。需要客服極為耐心的解答。
2.討價(jià)還價(jià)
這是客戶最喜歡做的事。哪怕砍價(jià)低了1塊錢，都會覺得自己有成就感.
3.提開銷量
銷售是一種藝術(shù)?？头艘ㄟ^耐心的解答，智慧的回復(fù)之外，還需要當(dāng)一個客戶進(jìn)來只為了買10塊錢的東西時(shí)，能夠讓他最后付了100塊錢心滿意足的離開.這就是銷售的境界了.
4.情感維系
要想讓一個客戶成為你的老顧客。跟他做朋友是最好的選擇.在某些特殊的日子，或者促銷前夕，提前跟他用最柔性的方式說一聲，打個招呼，或者給點(diǎn)優(yōu)惠.是一種情感的延續(xù).這種情感，蘊(yùn)含在商業(yè)關(guān)系里，將是無比巨大的財(cái)富。
5.問題處理
做客服，經(jīng)常會遇到各種突發(fā)事件，如老顧客投訴，大單買家要急貨，客戶態(tài)度蠻不講理.如何處理好，讓他們轉(zhuǎn)憂為喜是客服必須的責(zé)任。
二、掏寶客服必備四字技巧
1、謙
指的是謙恭的內(nèi)容，謙虛的語氣，謙和的態(tài)度.這個不用說大家也知道，客戶進(jìn)來，是要
自己的錢袋變薄的.
而一種謙和的態(tài)度，可以讓客戶感到自己逛店是一種享受，從而覺得自己的錢花的值.故謙——讓人花錢買心情.
2.誠
指的是客戶答疑的時(shí)候，態(tài)度坦誠。不夸大，同時(shí)給出最良好的建議.讓客戶有一種高度的信賴感.因此哪怕你推薦的是競爭對手家的產(chǎn)品，也會讓客戶對你產(chǎn)生好感。故誠——讓人花錢買信賴。
3.速
指的是反應(yīng)快速.當(dāng)旺旺上有人找你的時(shí)候，作為客服，必須在第一時(shí)間反應(yīng)過來。跟客服對話，現(xiàn)在的社會講求的是效率，網(wǎng)絡(luò)購買，也是一種方便和足不出戶的選擇。如果客戶覺得跟你家買東西反應(yīng)太慢，就等于浪費(fèi)了他的時(shí)間，自然不會再過來。故速——讓人花錢買時(shí)間。
4.親
指的是親和的對話.跟客戶做成朋友是最好的選擇.有些客人，生性比較開朗隨和.跟她在推薦產(chǎn)品的時(shí)候，突然拉兩句家常.說說自家哥哥在外面曾經(jīng)被人騙過，所以也要買家小心不要犯錯.這時(shí)候你們兩個就不會處于對立面，而是統(tǒng)一戰(zhàn)線。東西自然也就好賣了。故親——讓人花錢買感情。
1、熟悉產(chǎn)品，了解產(chǎn)品相關(guān)信息 對于客服來說，熟悉自己店鋪產(chǎn)品是最基本的工作，以前在公司對于每一個新產(chǎn)品上市之前，都要開展相關(guān)的產(chǎn)品培訓(xùn)，客服是聯(lián)系店鋪和客戶之間的橋梁，一旦這個橋沒搭好，也許你就永遠(yuǎn)失去了這個客戶。 對于產(chǎn)品的特征、功能、注意事項(xiàng)等要做到了如指掌，這樣才能流利解答客戶提出的各種關(guān)于產(chǎn)品的信息。
2、接待客戶。通過阿里旺旺和客戶溝通，解答客戶提出的各種問題，達(dá)成交易 一個優(yōu)秀的客服懂得如何接待好客戶，同時(shí)還能引導(dǎo)消費(fèi)者進(jìn)行附帶消費(fèi)。對于那些討價(jià)還價(jià)的客戶，首先需要闡明一個店鋪立場：東東的價(jià)格都是很低的，不好再還價(jià)了。如果客戶非的糾纏在價(jià)格這個因素上，看情況決定是否接下這單生意，就算最終給客戶優(yōu)惠了，也要順?biāo)浦圩尶蛻粲X的這個優(yōu)惠來之不易，是店鋪對他個人的特殊優(yōu)惠。
在接待客戶這個環(huán)節(jié)主要有2種途徑實(shí)現(xiàn)，一是利用阿里旺旺、qq等即時(shí)通訊工具和客戶進(jìn)行溝通；另外一種則是接聽客戶打進(jìn)來的電話。對于電話溝通，要求客戶更具活變性，畢竟你無法像在旺旺上一樣，擁有足夠的時(shí)間進(jìn)行思考。
3、查看寶貝數(shù)量
店鋪頁面上的庫存跟實(shí)際庫存是有出入的，所以客服需要到網(wǎng)店管家當(dāng)中查看寶貝的實(shí)際庫存量，這樣才不會出現(xiàn)缺貨發(fā)不了訂單的情況。 現(xiàn)在利用一款淘寶賣家專用的瀏覽器：網(wǎng)店奇兵，可以在頁面上同步庫存數(shù)據(jù)，非常的.方便。
的客戶覺的你是在很用心的做事情。在核對客戶信息的同時(shí)，還要提供店鋪可以發(fā)的快遞公司，詢問客戶喜歡發(fā)什么快遞，畢竟每個快遞公司在每個城市、每個區(qū)域的服務(wù)水平都是不一樣的，根據(jù)客戶的需求，一切以客戶為中心，如果客戶沒有明確表示的，快遞我們就默認(rèn)發(fā)。
5、修改備注 有時(shí)候客戶訂單信息，或者是收件信息有變，那么作為客服來說，你就有義務(wù)將變動反饋出來，這樣，制單的同事就知道這個訂單信息有變動，一般情況下，默認(rèn)用小紅旗來備注，里面寫上變動事由，修改人工號和修改時(shí)間，這樣，變動情況就一目了然了，后面用網(wǎng)店管家做單的時(shí)候也能直接的抓取出來。
6、發(fā)貨通知 貨物發(fā)出去之后，用短信貓給客戶發(fā)條信息，告訴包裹已經(jīng)發(fā)出，也可以增加客戶對你店鋪的好感度。對于拍下商品未付款的客戶，如果旺旺在線的客戶，可以在下午的時(shí)候，給客戶發(fā)個信息就說快到截單時(shí)間了，如果現(xiàn)在付款的話，今天就可以發(fā)貨。這叫做“催單”，對于客戶來說，有些客戶可能下單后忘記付款了，然后慢慢就忘記這回事了，你稍微提醒一下，讓他想起這回事，這樣的話，等于你又多拉了一個客戶。對于那些沒打算購買，只是一時(shí)沖動拍下的客戶，可以手動關(guān)閉訂單，雖然淘寶系統(tǒng)到時(shí)候會自動關(guān)閉，方便其他同事工作，重復(fù)拍下的訂單類似此法，關(guān)鍵要跟客戶聯(lián)系一下，問清楚購買意向。
觸，貨到付款剛出來的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)貨到付款的拒收率很高，于是后來我們就讓客服給客戶打電話確認(rèn)，雖然電話費(fèi)是多支出了一些，但是實(shí)施情況證明：正常情況下非快遞因素的拒收率為零。
8、客戶評價(jià)
交易完成之后，記得給客戶寫個評價(jià)，這是免費(fèi)給店鋪?zhàn)鰪V告的機(jī)會。
9、中差評處理 很多朋友被這個信譽(yù)度搞的欲哭無淚。中差評不是魔鬼，中差評不可怕，可怕的是不去處理。當(dāng)發(fā)現(xiàn)有中差評的時(shí)候，趕緊跟客戶溝通下，看看是什么情況導(dǎo)致的呢，客戶不會無緣無故的給你中差評的，先了解情況，然后再來解決問題，曉之于理，動之于情，一般客戶都會給你修改評價(jià)的，對于一些惡意評價(jià)來獲得不當(dāng)利益的買家，客服就要注意收集信息了，以便為后面的投訴翻案收集證據(jù)。
10、相關(guān)軟件的學(xué)習(xí)
比如前面說到的網(wǎng)店管家或者淘寶網(wǎng)店版這類的店鋪管理工具，借助輔助工具，提高工作效率。
關(guān)于處罰的說明：處罰不是目的，但客服是一個嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鳎头囊粋€小疏忽可能給公司帶來巨大的損失，所以請大家以集體利益為重，認(rèn)真嚴(yán)謹(jǐn)對待工作。
基本職責(zé)
客服（產(chǎn)品知識，銷售技巧，售前接待，售后處理）
一．產(chǎn)品知識
1.熟悉公司產(chǎn)品知識特點(diǎn)，生產(chǎn)工藝
2.對生產(chǎn)，銷售，物流整個流程明確掌握。
二．銷售技巧
1.解答顧客提問，引導(dǎo)顧客進(jìn)行購買，促成交易。
三．售前接待
1.熟悉淘寶賣家中心操作規(guī)則，處理客戶要求，修改運(yùn)費(fèi)，價(jià)格，收貨地址等。
2.接待顧客，日常店鋪旺旺客服值班
3.配合公司淘寶店鋪和獨(dú)立網(wǎng)店站的推廣宣傳，在各種溝通群和論壇發(fā)貼宣傳丶推廣店鋪。
4.完成個人銷售表，銷售表整理與發(fā)貨單整理
四．售后處理
1.解決已發(fā)貨訂單出現(xiàn)的售后問題
2.對出現(xiàn)的售后問題進(jìn)行總結(jié)歸納，提出避免和改進(jìn)的可行性方案從而節(jié)約成本
3.監(jiān)督售前客服出現(xiàn)的問題，提高訪客尋單轉(zhuǎn)化率
具體細(xì)節(jié)：
1．訂單整理
1.1及時(shí)整理個人銷售產(chǎn)品及備注
要求：個人銷售產(chǎn)品內(nèi)容應(yīng)準(zhǔn)確無誤，無錯別字，特殊定制應(yīng)描述清楚，必要時(shí)配圖片，傳送給制作部旺旺。
處罰：
1）如未按時(shí)發(fā)送給制作部造成訂單延誤，除扣該單業(yè)績并處以20元罰款。
2）內(nèi)容錯誤：以下錯誤屬嚴(yán)重失誤，后果嚴(yán)重：
尺寸寫錯：如1.24米*2米寫成1.42米乘2米
發(fā)貨時(shí)間寫錯：如11月2日發(fā)貨寫成11月20日發(fā)貨。
屬性寫錯：顧客要求的字體顏色寫錯；
以上錯誤如在下生產(chǎn)單前發(fā)現(xiàn)并及時(shí)更正，處以20元罰款；如已下到工廠，處以50元罰款；如產(chǎn)生實(shí)際損失超過500元，按實(shí)際損失賠償。
其余錯誤視情節(jié)嚴(yán)重程度給予不同程度處罰。
1.2收貨人信息與發(fā)貨方式
要求：買家付款后，應(yīng)與買家核對收件信息，效果圖和尺寸，發(fā)貨時(shí)間以及送貨方式.收貨人姓名應(yīng)為真實(shí)準(zhǔn)確姓名，約定送貨方式（送貨方式包括：買家自提丶送貨到樓下丶包送貨安裝），不可模凌兩可。必要時(shí)打電話與客戶進(jìn)行溝通。以上信息核對準(zhǔn)確后應(yīng)旺旺與買家確認(rèn)，做為日后可能產(chǎn)生糾紛的依據(jù)。
處罰：未按以上要求操作的扣除該單業(yè)績并處以20元罰款。
1.3備注
備注基本格式樣例：
格式為：姓名，尺寸（寬*高，默認(rèn)單位為米）圖案有無修改或定制，發(fā)貨時(shí)間，配送情況，特殊備注（好評返現(xiàn)，送基膜膠，顧客特殊要求等）
劉賀，3米*2.4米，圖案正常，12月19發(fā)貨，自提。送膠。
改動，應(yīng)首先在備注做更改，注明更改的時(shí)間及內(nèi)容（原備注內(nèi)容要保留），并及時(shí)向客服主管匯報(bào)。
處罰：未按以上要求操作的扣除該單業(yè)績并處以20元罰款。如買家發(fā)貨信息更改未及時(shí)向客服主管匯報(bào)導(dǎo)致發(fā)貨錯誤的按實(shí)際損失賠償，扣除該單業(yè)績并處以50元罰款。
1.4訂單跟蹤
要求：買家拍下付款不是客服工作的結(jié)束而是開始，客服對自己的單應(yīng)及時(shí)跟蹤是否按時(shí)發(fā)貨，如未按約定時(shí)間發(fā)貨，客服有責(zé)任qq（qq無回應(yīng)則應(yīng)打電話）或電話追問客服主管，有追問環(huán)節(jié)則可以免責(zé)?？头ψ约旱膯螒?yīng)及時(shí)跟蹤是否按時(shí)到貨，如未按約定時(shí)間到貨，客服責(zé)任qq（qq無回應(yīng)則應(yīng)打電話）或電話追問客服主管，有追問環(huán)節(jié)則可以免責(zé)。尤其對于時(shí)間上要求較緊的買家應(yīng)及時(shí)跟進(jìn)發(fā)貨和物流的進(jìn)度。
處罰：因客服未及時(shí)跟進(jìn)發(fā)貨和物流信息產(chǎn)生后果及差評的扣除該單業(yè)績并處以30元罰款。
1.5售后
客服應(yīng)能對簡單售后及時(shí)處理，復(fù)雜售后根據(jù)具體情況在售后旺旺群留言或及時(shí)電話向客服主管反應(yīng)，切忌推諉耽誤。
2．議價(jià)管理
一切以成單為第一前提，凡有議價(jià)者，必有較強(qiáng)購買意向，所以不在客服議價(jià)權(quán)限內(nèi)的買家議價(jià)請盡可能向上級領(lǐng)導(dǎo)請示，以免漏單。
基本管理規(guī)定
1.出勤
除白連夜之外的白班客服均應(yīng)按規(guī)定時(shí)間在公司上班，每月在公司上的白班允許有2次10分鐘以內(nèi)的遲到，超過一次，每次扣20元。白班遲到超過10分鐘，每次扣20元。
當(dāng)班期間無論何種原因不能按時(shí)上網(wǎng)值班，均需電話向客服主管請假調(diào)串，如發(fā)現(xiàn)當(dāng)班旺旺未在線又未請假扣200元。
2.應(yīng)答時(shí)間
元罰款。
3.績效薪資計(jì)算
基本薪資+提成+獎金
基本薪資：
初級客服：底薪1500元；
中級客服：底薪1800元；
高級客服：底薪2200元；
客戶經(jīng)理：底薪2700元；
提成：個人銷售業(yè)績的百分之零點(diǎn)五。
獎金：團(tuán)隊(duì)評分（底薪的百分之十）+滿勤獎100元+生活補(bǔ)助200元
1）通過阿里旺旺和客戶溝通，解答客戶提出的各種問題，達(dá)成交易，該單計(jì)入此客服業(yè)績。
2）同一買家咨詢過多位客服績效計(jì)算為拍下插旗者。
3）拍下未付款訂單超過24小時(shí)后，此客服不在線時(shí)，其它客服可以進(jìn)行追單，并指導(dǎo)買家另拍并插旗，追單成功計(jì)入追單客服銷售業(yè)績。
4）當(dāng)產(chǎn)品非質(zhì)量問題，因顧客個人原因和銳之穎團(tuán)隊(duì)服務(wù)不周全導(dǎo)致的退貨則扣除該客服該單業(yè)績。
5）產(chǎn)品非質(zhì)量問題，因客服原因?qū)е碌闹胁钤u，如果改為好評，扣除客服該單績效；如最終未改為好評，扣除客服該單績效，并處以100元罰款。
客服晉升計(jì)劃
客服晉升的原則是重能力，能者多得。
初級客服：底薪1500元；
中級客服：底薪1800元；
高級客服：底薪2200元；
客戶經(jīng)理：底薪2700元；
中級客服晉升條件：
1.初級客服連續(xù)二個月無失誤；
2.達(dá)到中級客服要求并通過考核；
要求：
1）熟悉并了解產(chǎn)品知識，如壁畫和瓷磚背景墻的材質(zhì)工藝尺寸等；
2）能夠進(jìn)行常規(guī)的售后服務(wù)；
3）熟悉并了解物流的基本知識，對多數(shù)的市縣物流情況能夠準(zhǔn)確判斷；
4）熟悉并了解工廠的生產(chǎn)狀況和生產(chǎn)流程，對多數(shù)產(chǎn)品的生產(chǎn)周期能準(zhǔn)確把握；
5）有一定銷售技巧，能夠把握好催單的尺度，合理有效催單，促進(jìn)成交；
6）能獨(dú)立完成天貓大單的咨詢丶定單制作丶議價(jià)丶成交；
高級客服：
1.中級客服連續(xù)三個月無失誤；
2.達(dá)到高級客服要求并通過考核；
要求：
客戶經(jīng)理：
1.高級客服滿一年；
2.升級前連續(xù)三個月無失誤；
淘寶客服工作內(nèi)容總結(jié)篇十一
（3）負(fù)責(zé)建立客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)以及培訓(xùn)客戶代表等相關(guān)人員；
（4）定期或不定期進(jìn)行客戶回訪，以檢查客戶關(guān)系維護(hù)的情況；
（5）負(fù)責(zé)發(fā)展維護(hù)良好的客戶關(guān)系；
（6）負(fù)責(zé)組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作；
（7）建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)。
2.對網(wǎng)店的經(jīng)營管理各個環(huán)節(jié)要清楚（寶貝編輯商家，下架，圖片美化，店鋪裝修，物流等），最好自己開個淘寶店，試著在網(wǎng)絡(luò)上交易一下（買進(jìn)與賣出，發(fā)貨等），小店就是在這樣的情況之下誕生的。
3．熟悉本店的寶貝，才能很好地跟顧客交流，回答顧客的問題。比如說小店是專賣休閑運(yùn)動品牌鞋服的，客服就要了解一下內(nèi)容：店內(nèi)商品的分類，熟悉各個款式的鞋子服飾等，比如說顧客發(fā)了張圖片給你，你 就應(yīng)該很快的反應(yīng)過來，該寶貝在哪個欄目里面，打開寶貝，查看相關(guān)信息，等待顧客的提問；4勤快，細(xì)心，養(yǎng)成做筆記的習(xí)慣。
1． 每天上班之前清理下自己的桌面，保持一個舒適整潔的工作環(huán)境，有利于保持一個好的工作狀態(tài)。有些公司需要打卡的，千萬不要忘記了。。。嘿嘿！
3． 查閱交接-班記錄本，看看是否有顧客前天有意向，但還沒達(dá)成交易的，應(yīng)該及時(shí)跟進(jìn)，咨詢下買家，這個時(shí)候往往能收到意想不到的效果；如有做代購代拍的，需要跟家注意跟進(jìn)，及時(shí)準(zhǔn)確的了解所拍的寶貝的動態(tài)。
4． 向上級主管人員上報(bào)昨天的銷售業(yè)績，總結(jié)出要處理的問題。
5． 做好這些工作以后，客服人員就可以開始專心的做好客戶的接待工作了。在工作中達(dá)成的交易要及時(shí)下單，填寫經(jīng)銷存系統(tǒng)，及時(shí)更新庫存， 要及時(shí)進(jìn)行工作總結(jié)。
做到以上這些，你就成為一名合格的淘寶客服人員了。
淘寶客服崗位職責(zé)及考核標(biāo)準(zhǔn)
客服分級：
分為見習(xí)客服、正式客服、資深客服、客服組長、客服主管五個類別。 二、
工資及考核標(biāo)準(zhǔn)
1） 高中以上學(xué)歷，熟悉電腦基本操作，打字快 2） 性格溫和，有耐性，反應(yīng)快
3） 業(yè)務(wù)能力好，態(tài)度端正，具備服務(wù)意識
5） 在本職崗位能夠很好的有針對性進(jìn)行品牌宣傳
6） 很好的配合好公司的各項(xiàng)（促銷）工作的展開、反饋顧客的需求
1）具備以上客服的所有要求 2）在客服部工作滿1年以上
（三） 工資結(jié)構(gòu)：基本工資+績效獎金
所有客服人員實(shí)行底薪+抽成制度。新近入職見習(xí)客服試用期1個月，工資1800元/月，無抽成。
1.基本工資：每月15號發(fā)放（如遇周末推遲）
績效考核，獎懲與加分
（一） 績效考核
客服人員考核細(xì)則———績效考核（請參考績效考核表） （二） 獎懲：處罰制度
扣完當(dāng)月所有提點(diǎn)
除當(dāng)月所有提點(diǎn)，三次以上開除
月所有提點(diǎn)。
備注：此方案為試行方案，公司會因?qū)嶋H情況及時(shí)作出調(diào)整，若有調(diào)整會提前通知各位。
工作崗位：淘寶客服
客服崗位職責(zé)：
4.處理售前，售中，售后退換貨、退款等問題；
5.了解客戶服務(wù)需求信息，進(jìn)行有效跟蹤，做好售后指導(dǎo)和服務(wù)工作；
6.熟練運(yùn)用公司產(chǎn)品，解答客戶提問并落實(shí)問題。
其他職責(zé)：
2.負(fù)責(zé)工行店鋪的活動的報(bào)送，做好工行的運(yùn)營與推廣；
3.負(fù)責(zé)京東、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的店鋪入駐；
4.完成領(lǐng)導(dǎo)安排的其他任務(wù)。
總結(jié)，才會有進(jìn)步！
淘寶客服崗位職責(zé)1、語言能力
這是一個淘寶客服應(yīng)該具備的最基本的能力，也是最重要的能力，淘寶是一個虛擬的網(wǎng)購平臺，所有交易過程都需要也只能通過旺旺工具進(jìn)行溝通，這種溝通的方式不是面對面的，具有一定的難度，不能準(zhǔn)確的表達(dá)實(shí)際情況，文字在這個過程中起到關(guān)健作用，所以，一個合格的客服必須具備良好的語言組織能力和表達(dá)能力，能通過文字讓對方正確的理解和掌握商品信息，同時(shí)也讓買家了解賣家的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)水平，一次愉快的交易往往是從售前咨詢到售中協(xié)商，再到售后服務(wù)，最后到評價(jià)都離不開良好的溝通，任何一個環(huán)節(jié)都不能留給買家不好的印象，更不能得罪買家，任何情況下都不能說臟話和激怒買家的言語，適當(dāng)?shù)那闆r下可以引用淘寶規(guī)則來處理。
例如：任何一個買家進(jìn)入店鋪詢問時(shí)，第一句話應(yīng)該是“（微笑圖片）您好！東方巴黎歡迎您，很高興為您效勞！”
當(dāng)買家遇到問題時(shí)，可以說“您好！請不要著急！我們會幫您解決處理好的！”
當(dāng)買家要求改價(jià)付款時(shí)，可以說“請稍等。。。我馬上幫您改！”
當(dāng)價(jià)格改好通知買家付款時(shí)，可以說“讓您久等了，價(jià)格已改好，付款后我們會盡快安排發(fā)貨！”
當(dāng)買家完成付款時(shí)，可以發(fā)送（合作愉快圖片）和（再見圖片）
盡快將商品送達(dá)您手中”
當(dāng)買家收到貨來反映商品有問題時(shí)，可以說“（微笑圖片）您好！先不要著急！
當(dāng)買家給予中差評時(shí)，如果買家在線，就可以說“您好！剛看過您給我們的評價(jià)，真的很抱謙！（然后再了解具體情況給出合理解釋和處理辦法）
極力營造一個溫馨的購物環(huán)境。
淘寶客服崗位職責(zé)2、專業(yè)能力
一個合格的淘寶客服，必須對店鋪的商品了如指掌，這樣才能做到胸有成竹，解釋起來才更有說服力，而不是當(dāng)買家咨詢一些專業(yè)的知識時(shí)，回答的牛頭不對馬嘴，這不盡會讓買家笑話，更有可能直接導(dǎo)致退貨或中差評。但這種專業(yè)的能力不是一天兩天就能掌握的，需要在平時(shí)和買家交流中，以及寶貝描述中不斷的積累和總結(jié)，遇到問題多上百度搜一下答案，同樣的錯誤不允許重復(fù)！從與買家的交流中是可以學(xué)到很多知識的，淘寶很多買電腦配件都是具有一定水平的，作為一名淘寶客服不懂的地方完全可以請教買家，這樣不僅自己學(xué)了東西也會更容量搞好與買家的關(guān)系。
淘寶客服崗位職責(zé)3、心理素質(zhì)
在淘寶各種各樣的人都有，任何事情都有可能發(fā)生，沒有一個良好的心理素質(zhì)是很難勝任的，這里的心理素質(zhì)不僅僅是指自己的心理，還要具有洞察買家心理的本領(lǐng)，隨時(shí)抓住買家的心，了解買家的想法和動機(jī)，非常重要，這就要求客服具備敏銳的洞察分析能力，從而引導(dǎo)交易成功，比如說：討價(jià)還價(jià)，其實(shí)這是任何一個正常的人都會想到的，買賣當(dāng)然可以還價(jià)！這已經(jīng)是買家的一種習(xí)貫，不要理解為別人難纏，這時(shí)候可以用委婉一點(diǎn)的語氣讓買家接受，而不是一句“我們的商品都不講價(jià)的”了之！
淘寶客服崗位職責(zé)4、服務(wù)態(tài)度
態(tài)度可以決定一切，這一點(diǎn)都不夸張，作為一名客服，態(tài)度是非常重要的，由于買賣雙方
均是在虛擬的環(huán)境下進(jìn)行的交易，整個過程都只能通過語言文字交流來進(jìn)行，其中客服的態(tài)度會給買家最直接的印象，是決定買家是否愿意購買的關(guān)健因素，不管什么情況，都要記得“買家是上帝”，不要冷落任何一名買家，對于自己的過失，應(yīng)該主動向買家道謙，對于買家的過錯，應(yīng)該積極引導(dǎo)。
淘寶客服崗位職責(zé)5、應(yīng)變能力
淘寶客服崗位職責(zé)6、交際能力
雖然淘寶是一個虛擬的購物環(huán)境，但同樣是人與人之間的交際活動，所以，如何處理好這個關(guān)系同樣值得重視，特別是對于一些老客戶，不要一開口就是“價(jià)格”“數(shù)量”等與生意有關(guān)的東西，這樣會讓他覺得你不把他當(dāng)朋友，沒有人情味，所以，對于經(jīng)常光顧的買家，應(yīng)該以朋友式的語氣與其交談，適當(dāng)?shù)臅r(shí)候可以聊聊與生意不相關(guān)的東西，拉近彼此的距離，這樣更容易鎖定一個長期的客戶，對于價(jià)格方面，應(yīng)當(dāng)主動對其進(jìn)行優(yōu)惠，而不是等到他開口后，對于個別的問題，可以靈活的應(yīng)對，適當(dāng)?shù)膶捤梢稽c(diǎn)，不要因?yàn)橐稽c(diǎn)點(diǎn)利益上的損失而損失一個長期的客戶，當(dāng)然，那種不值得長期交往的客戶除外。
淘寶客服崗位職責(zé)7、規(guī)則制度
任何事情都有一個規(guī)則，但是規(guī)則是死的，人是活的，除了要熟悉規(guī)則外，更應(yīng)該做的是如何靈活的運(yùn)用這些規(guī)則，首先，客服自己心里必須很清楚這些規(guī)則，在處理問題的時(shí)候才會沉著，思路清晰，不然，就很容易中惡意買家設(shè)下的埋伏，要學(xué)會抓對自己有利的證據(jù)，引導(dǎo)買家說出對自己有利的話語，比如買家說東西少了或損壞了，這種情況是絕對不能隨便承認(rèn)的，就應(yīng)該以規(guī)則處理，買家在快遞單上簽字即表示對商品的型號/數(shù)量/完好程度是無異議的，如果買家以此為依據(jù)來中差評也是無效的，特別是對于一些想利用中差評來敲詐的買家，要想辦法在聊天記錄中套出他的原話，比如：您是說不退貨要我直接退款給你嗎？您是說如果我退款給你就不給我中差評嗎？等等，以此作為證據(jù)。
淘寶客服崗位職責(zé)8、中差評處理
首先要本著合理/合算的原則進(jìn)行處理，合理就是能讓買賣雙方都能接受的范圍內(nèi)，按照實(shí)際情況，站在中間的立場來處理，合算就是我們作為賣家，在處理中差評退讓是肯定的，但必須有一個度，絕對不能一味的用錢來買評價(jià)，這樣損失的不僅僅是我們的利益，而且更進(jìn)一步滋長了這種垃圾的成在，更有可能下次換個馬甲又來買我們的商品。其實(shí)很多中差評處理中出現(xiàn)的問題，我看都是可以解決的，除了那些故意敲詐的以外，很多都是一口氣的問題，這種情況，你只要真誠的給他一個道謙，然后加以委婉的語氣，總會打動他的，不要一味的糾纏在誰對誰錯上，就算是買家錯了，如果我們一句道謙就能解決，那何樂而不為呢？在這一點(diǎn)上，客服必須放下所謂的面子，只要不是很過份的行為，客服都應(yīng)該在買家面前低頭，而不是高高在上，畢竟只是一個表面的東西，又不會對你造成實(shí)質(zhì)上的傷害，更何況還是看不見摸不著的網(wǎng)絡(luò)虛擬空間呢！
淘寶客服工作內(nèi)容總結(jié)篇十二
年終了，boss要求各部門每個人寫一份年度總結(jié)，本人作為公司客服人員，寫了一份總結(jié)，如下：
客服首要是保持一個良好的，積極的`，愉快的心態(tài)，每天接觸大量的不同性格，不同需求的顧客，要面對各種各樣繁瑣的，細(xì)碎的，甚至是刁蠻的要求，所以，心態(tài)顯得尤為重要。保持一個好的心態(tài)，才能給顧客提供熱情周到的服務(wù)，才能敏銳的觀察和分析到顧客的真正需求。
往往一個顧客來到店內(nèi)的時(shí)候，他對他自己的真正需求也不太清楚，描述不出來，這個時(shí)候，就需要我們從他的只言片語中推測到他的真正想法，從而給他推薦更為適合他的產(chǎn)品。網(wǎng)絡(luò)是虛擬的，但每臺電腦后面都是一個活生生的人，顧客能從我們的接待語言中感受到我們的服務(wù)熱情度。所以，心態(tài)是作為一個客服最基本，同時(shí)也是最重要的一個素質(zhì)。給顧客留下更好的印象，推薦更有針對性的產(chǎn)品，從而提高售前轉(zhuǎn)化率以及后續(xù)的二次購買率。在新的一年里，我將努力在這方面提高。
對店內(nèi)新上的產(chǎn)品要多了解，做到心中有數(shù)，這樣才能不被顧客問倒。對產(chǎn)品規(guī)格，功效，外觀等的熟悉度，和淘寶購物流程的熟悉度，將直接決定我們在顧客印象中的專業(yè)程度。雖然店內(nèi)大多產(chǎn)品都很清楚，但是仍然總是會遇到部分顧客有一些奇怪問題我們無法回答。這種情況下需要先穩(wěn)住顧客，自己下來后對于這種沒有辦法回答的問題要自己去看，至少要做到下次再有顧客問同樣的問題時(shí)不會被難倒。
有些當(dāng)時(shí)就可以在百度和淘寶幫助中心找到的問題，例如“我拍下來后為什么淘寶老是提示我用快捷支付但是沒有網(wǎng)銀支付的選項(xiàng)”，或者可以找?guī)旆坎樽C的問題，就盡量當(dāng)時(shí)解決。
淘寶上皇冠金冠店鋪無數(shù)，但是在xxx領(lǐng)域，要讓顧客覺得我們就是最專業(yè)，最值得信賴的網(wǎng)店。
在和顧客的具體交流上面，要靈活的使用一些回答技巧。語氣要熱情洋溢，回答要以柔克剛。明確顧客需求時(shí)要直入主題，在顧客有購買意向時(shí)要主動跟進(jìn)，例如顧客猶豫時(shí)，或者所咨詢產(chǎn)品缺貨時(shí)主動推薦其他相近相類似產(chǎn)品，顧客確定購買時(shí)要做好連帶推薦，店內(nèi)有活動時(shí)要利用好活動提高轉(zhuǎn)化和連帶，不要惜字如金，避免被動接待。
一些問題上需要避重就輕，而有一些問題則需要學(xué)會安撫顧客，敢于承擔(dān)，不要讓顧客有被踢皮球的感覺。這些方面做的都還不夠，需要更加的提高。
做好和各部門的溝通和協(xié)調(diào)，盡量避免出錯幾率。顧客改地址，加單要及時(shí)通知出單部門，有需要備注的要備注清楚（贈品啊，特殊需求等類），讓庫房打包時(shí)能心中有數(shù)。
售前接待好，一些超出我們控制范圍內(nèi)的問題不要給顧客回答的太死（例如關(guān)于快遞），顧客收到產(chǎn)品后有發(fā)錯件，發(fā)漏件，產(chǎn)品破損或者質(zhì)量問題日期問題，先安撫好顧客，然后和售后交接好顧客，做減少顧客的差評率投訴率，降低售后的工作難度，避免店鋪的好評率，動態(tài)評分過低。
店內(nèi)產(chǎn)品數(shù)量眾多，經(jīng)常做活動，發(fā)現(xiàn)有產(chǎn)品價(jià)格，描述等，或者海報(bào)，宣傳圖等有錯漏的地方，要及時(shí)通知美工部門修正。
進(jìn)入公司3年，經(jīng)歷了高速發(fā)展期，也經(jīng)歷了低迷期，公司店鋪創(chuàng)立6年整，在這兩三年里，我看到淘寶有不少的后起之秀已經(jīng)趕上，甚至超過了我們的規(guī)模。曾幾何時(shí)，我也有“廉頗老矣，尚能飯否”的感慨，但是，20xx年內(nèi)公司的發(fā)展讓我覺得很欣喜。
首先，xxx重新拿回，挽回了不少老顧客。xxx經(jīng)過數(shù)年的沉淀，已經(jīng)是具有一個品牌的潛力（不是指商品品牌，而是指店鋪本身的品牌效應(yīng)），另外若干年的苦心經(jīng)營和積累，并不是公司隨便培養(yǎng)一個新店鋪短時(shí)間就能趕上的；其次，公司今年聚劃算一次大型活動，獲得了不少新鮮血液（趕得早不如趕得巧，當(dāng)時(shí)再晚一兩個月聚劃算中的銷量就不能影響淘寶排名了），僅憑xxxx一個單品，就為店鋪下半年帶來了不少的二次多次下單的忠實(shí)顧客；另外，公司也于今年正式推出了自己的幾款產(chǎn)品，并且獲得了不錯的反饋和口碑，為我們推自己的產(chǎn)品，明確明年的發(fā)展方向都做了一個很好的指引和鋪墊。
由于網(wǎng)購魚龍混雜，亂象叢生，經(jīng)過前幾年淘寶對網(wǎng)購市場的培養(yǎng)，低價(jià)但低質(zhì)已經(jīng)不能滿足需求，當(dāng)前網(wǎng)購的顧客對產(chǎn)品品質(zhì)，服務(wù)品質(zhì)，售后保障等都有了一個更高的要求。
未來幾年內(nèi)的淘寶，一定是大浪淘沙，優(yōu)勝劣汰的結(jié)局。這是我們公司的機(jī)遇，也是對我們的考驗(yàn)，我們要盡快完善內(nèi)功，做更好的產(chǎn)品更好的服務(wù)，擁抱變化，迎接未來！
淘寶客服工作內(nèi)容總結(jié)篇十三
淘寶客服就和實(shí)體店的員工類似，有一個人來威顧客講解，解決問題這樣的話肯定要比自動售貨機(jī)的生意要好的。
1、客服基本流程：
熟悉產(chǎn)品：了解產(chǎn)品相關(guān)信息。對于客服來說，熟悉自己店鋪產(chǎn)品是最基本的工作，以前在公司對于每一個新產(chǎn)品上市之前，都要開展相關(guān)的產(chǎn)品培訓(xùn)，客服是聯(lián)系店鋪和客戶之間的橋梁，一旦這個橋沒搭好，也許你就永遠(yuǎn)失去了這個客戶。對于產(chǎn)品的特征、功能、注意事項(xiàng)等要做到了如指掌，這樣才能流利解答客戶提出的各種關(guān)于產(chǎn)品的信息。
貨號、尺寸、倉庫庫存、顏色、容量等信息。
2、接待客戶：
作為導(dǎo)購客服來說，要熱情、活變。一個優(yōu)秀的客服懂得如何接待好客戶，同時(shí)還能引導(dǎo)消費(fèi)者進(jìn)行附帶消費(fèi)。對于那些討價(jià)還價(jià)的客戶，首先需要闡明一個店鋪立場：寶貝的價(jià)格都是很低的，不好再還價(jià)了。如果客戶非的糾纏在價(jià)格這個因素上，看情況決定是否接下這單生意，就算最終給客戶優(yōu)惠了，也要順?biāo)浦圩尶蛻粲X的這個優(yōu)惠來之不易，是店鋪對他個人的特殊優(yōu)惠。
問候語、顧客咨詢回答、議價(jià)處理、發(fā)貨到貨時(shí)間等必要時(shí)電話聯(lián)系。
3、貨到付款的訂單處理：
很多買家并不清楚貨到付款的含義，直接選用貨到付款，等收到貨物的時(shí)候，一看價(jià)格比網(wǎng)站上貴一些，于是會認(rèn)為你店鋪是在欺騙他，拒收訂單，如果只是拒收訂單，你只是需要多支出一些快遞費(fèi)用，但是如果客戶在心里認(rèn)為你是在欺騙他的話，你失去的可能就是一群客戶了，所以，對于客服來說，一看到貨到付款的訂單，需要立即聯(lián)系買家，告知貨到付款的價(jià)格稍微要貴一點(diǎn)順便確認(rèn)顧客是否需要與顧客信息，如果買家同意發(fā)貨到付款那就可以寫單發(fā)貨了，否則就需要重新下單。讓客服給客戶打電話確認(rèn)，雖然電話費(fèi)是多支出了一些，但是事實(shí)情況證明：拒收率變得很低了。
4、客戶評價(jià)：
交易完成之后，記得給客戶寫個評價(jià)，這是免費(fèi)給店鋪?zhàn)鰪V告的機(jī)會。
以上參考百度百科結(jié)合實(shí)際修改。以下純手工，嘿嘿。
作為客服首先最重要的一點(diǎn)：感情。與顧客感同身受，在考慮到公司利益的情況下站在顧客的立場上想問題，給顧客化的滿意程度。
淘寶客服工作內(nèi)容總結(jié)篇十四
婚姻狀況：未婚籍貫：廣西欽州。
政治面貌：共青團(tuán)員目前所在地：義烏。
?求職意向。
期望職位：淘寶客服,客服,售后，倉管,倉庫配貨。
職位類型：全職工作地點(diǎn)：義烏市。
工資待遇：2000住房要求：只提供吃。
?工作經(jīng)驗(yàn)。
工作經(jīng)驗(yàn)：3年。
工作經(jīng)歷：
2008-3---2009-7深圳兆能禮品有限公司倉管。
?教育背景。
最高學(xué)歷：高中畢業(yè)院校：欽州機(jī)電工程學(xué)校。
所學(xué)專業(yè)：市場營銷畢業(yè)時(shí)間：2007-6。
第一外語：無水平：普通。
計(jì)算機(jī)能力：熟練其它能力：
所獲證書：
教育培訓(xùn)經(jīng)歷：
2004.9—2007.6廣西欽州市機(jī)電工程學(xué)校市場營銷。
淘寶客服工作內(nèi)容總結(jié)篇十五
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淘寶店客服工作總結(jié)(一)
入職半個月以來，在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下，本人對淘寶客服工作職責(zé)及內(nèi)容有了較 好了解和基本掌握，并已開始正式上崗。現(xiàn)就工作學(xué)習(xí)心得，工作的內(nèi)容要點(diǎn)及工作中 出現(xiàn)的問題作一個階段性的總結(jié)，以為日子不斷對自己工作進(jìn)行完善做參考和準(zhǔn)備。 淘寶客服作為網(wǎng)店的一個重要組成部分。其重要性不可忽視。
首先它是店鋪和顧客 之間的紐帶和橋梁，一名合格的客服首先要做到認(rèn)真、負(fù)責(zé)、誠信、熱情的去接待每一 位顧客。其次是要有良好的語言溝通技巧，這樣可以讓客戶接受你的產(chǎn)品，最終達(dá)成交 易。再次，作為客服同時(shí)要對自己店內(nèi)的商品有足夠的了解和認(rèn)識，這樣才可以給客戶 提供更多的購物建議，更完善的解答客戶的疑問。本人在這半個月的工作已經(jīng)清楚的認(rèn) 識到自己工作的職責(zé)及其重要性，工作中也在不斷學(xué)習(xí)如何提高自己工作的技能，雖然 此前沒有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)但希望能從零學(xué)起，爭取早日成為一名合格的淘寶客服。下面就 本人售前導(dǎo)購，售中客服，還有售后服務(wù)工作進(jìn)行初步解析。 首先是售前導(dǎo)購。售前導(dǎo)購的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑，更在于它可 以引導(dǎo)顧客購買，促成交易，提高客單價(jià)。 在售前溝通中一般包括打招呼、詢問、推薦、議價(jià)、道別等這幾個方面。在打招呼方 面，無論旺旺是在線或都其它狀態(tài)，自動回復(fù)這項(xiàng)必不可少。自動回復(fù)可以讓我們做到 及時(shí)快速回復(fù)，讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱情，同時(shí)自動回復(fù)里附加有我們店名可 以強(qiáng)化顧客的印象。除了自動回復(fù)，自己也要在第一時(shí)間回復(fù)詢問顧客有什么需要幫助 的.。在詢問答疑方面，無論是什么情況都銘記第一時(shí)間關(guān)注旺旺顯示顧客在關(guān)注店里的 哪款包包，打開相應(yīng)的頁面，時(shí)刻準(zhǔn)備著回答親們提出的任何咨詢。在議價(jià)環(huán)節(jié)則非常 考驗(yàn)一個人的溝通水平和談判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住價(jià)格堡 壘又能讓客人感覺到我們的價(jià)格是最低實(shí)在不能再降， 這個需要自己在工作中不斷去學(xué) 習(xí)提高自己溝通能力。道別步驟也必不可少，無論是成交或沒有成交都要保持統(tǒng)一的熱 情態(tài)度去對待每一位客人。
淘寶客服工作內(nèi)容總結(jié)篇十六
可是慢慢融入這個集體之后，我才發(fā)現(xiàn)這是一個多么優(yōu)秀的企業(yè)，有著完整的規(guī)章制度，讓它來約束著我們每一位員工的一言一行，讓我們能把工作做到最好。
剛剛步入到新的工作崗位上，難免會有些不適應(yīng)這個角色的轉(zhuǎn)變，由于我以前有過一些做圖的經(jīng)驗(yàn)，所以在上傳新產(chǎn)品的空余時(shí)間還會協(xié)助主管做一些美工的工作。起初在這個人員不是很多的團(tuán)隊(duì)里，我們每個人都身兼數(shù)職，雖然每天完成的任務(wù)并不是很多，但是我們每一天都會充實(shí)自己。畢竟這是一份全新的工作，是一個全新的開始，很多東西我們都需要去學(xué)習(xí)，只有不斷的學(xué)習(xí)才能讓自己做的更好，更好完成領(lǐng)導(dǎo)交給我們的工作。這就需要我們有百分百的熱情、激情，在我看來，只要我們對自己的工作有足夠的熱情，那么，就算是有再大的困難我們也是可以克服掉的。
在這一個月的時(shí)間里，我不僅僅學(xué)習(xí)到了很多關(guān)于淘寶的知識，還提升了自己的美工基礎(chǔ)。當(dāng)你把一種技能長時(shí)間擱置的時(shí)候，它就會退化，但是如果你經(jīng)常拿回來鍛煉一下，回顧一下，那么它自然就會越來越精藝了?，F(xiàn)在的我不再是那個上一個產(chǎn)品就需要一個多小時(shí)時(shí)間的小姑娘了，現(xiàn)在我可以在半天的時(shí)間內(nèi)就完成一個品牌產(chǎn)品的初步上架，然后再逐步完善產(chǎn)品的圖片和各種信息，雖然不能是是做的游刃有余，但也可以輕松搞定了。
很感謝前衛(wèi)之路給了我這樣一個鍛煉自己的機(jī)會，在這里，我不僅學(xué)會了用規(guī)矩來約束自己，還得到了很多鍛煉，學(xué)到了很多平時(shí)所學(xué)不到的東西。我想，我會繼續(xù)保持著這份對工作的熱情，繼續(xù)努力的學(xué)習(xí)下去，和我可親可愛的同事們團(tuán)結(jié)一心，努力做好我們的網(wǎng)站，讓我們前衛(wèi)之路的名氣越來越大，揚(yáng)名全國。我想，肯定不僅僅是我一個人這么想，我的同事們也一定都會抱有這份雄心的，所以，為了我們的大家共同的夢想，讓我們一起努力奮斗吧。
加油，我們的明天一定會更加美好的，前衛(wèi)之路也一定會越走越光明的。
淘寶客服工作內(nèi)容總結(jié)篇十七
一個企業(yè)能否生存下去，就是看企業(yè)的客戶對企業(yè)的支持情況怎么樣？這個支持情況是由客戶滿意度來直接影響的，所以我們可以通過良好的服務(wù)，優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，策劃好的客戶回訪來增加客戶滿意度。而企業(yè)的目標(biāo)可以向著“零抱怨無投訴”進(jìn)行。
一、勤奮學(xué)習(xí)，與時(shí)俱進(jìn)。
理論是行動的先導(dǎo)。作為客服服務(wù)人員，我深刻體會到理論學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是一種境界。我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)水平，強(qiáng)化思維能力，注重用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐來鍛煉自己。為公司全面信息化的成功上線貢獻(xiàn)了自己的微薄之力。
二、立足本職，愛崗敬業(yè)。
作為客服人員，我始終堅(jiān)持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認(rèn)真對待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做。當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí)，能毫無怨言地放棄休息時(shí)間，堅(jiān)決服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去。每當(dāng)公司要開展新的業(yè)務(wù)時(shí)，自己總是對新業(yè)務(wù)做到全面、詳細(xì)的了解、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問，才能使公司的'新業(yè)務(wù)全面、深入的開展起來。
在工作中，我嚴(yán)格按照“顧客至上，服務(wù)第一”的工作思路，對顧客提出的咨詢，做到詳細(xì)的解答。對顧客反映的問題，自己能解決的就積極、穩(wěn)妥的給予解決，對自己不能解決的問題，積極向上級如實(shí)反映，爭取盡快給顧客做以回復(fù)。對顧客提出的問題和解決與否，做到登記詳細(xì)，天天查閱，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決，有效杜絕了錯忘漏的發(fā)生。
以上是自己對全年工作的總結(jié)，但自己深知還存在一些不足之處。一是工作經(jīng)驗(yàn)欠缺，實(shí)際工作中存在漏洞。二是工作創(chuàng)新不夠。三是工作中有急躁情緒，有時(shí)急于求成。在下步工作中，要加以克服和改進(jìn)。
淘寶客服工作內(nèi)容總結(jié)篇十八
金牌客服不是一天煉成的，只有每天進(jìn)步一點(diǎn)，不斷的加強(qiáng)自己的說話技巧，才能一步一步成為一名優(yōu)秀的客服。本文是一篇年度淘寶客服個人總結(jié)，讓我們一起來看看具體內(nèi)容吧！
說話也需要技巧的，尤其是淘寶客服說話技巧更加重要，打動買家下單的關(guān)鍵就是客服在交談過程中能不能打動顧客，與客戶溝通時(shí)，要把握言語的分寸，要知道什么話應(yīng)該說，什么話不應(yīng)該講。如果不小心踩到了溝通的地雷，即使客戶購買的意愿再強(qiáng)烈，也會拂袖而去，奔向其他賣家的懷抱。因此，在和顧客溝通的時(shí)候，必須注意一下幾點(diǎn)。
首先，不要與客戶爭辯。銷售中，我們經(jīng)常會遇到一些對我們銷售的產(chǎn)品挑三揀四的客戶，此時(shí)我們難免想與他爭辯。但是，我們的目的是為了達(dá)成交易，而不是贏得辯論會的勝利。與客戶爭辯解決不了任何問題，只會招致客戶的反感。即使我們在線下很不生氣，但是我們也不可以把情緒帶到線上。線上的我們應(yīng)該耐心傾聽客戶的意見，讓客戶感受到我們很重視他的看法并且我們在努力滿足他的要求。
其次，不要用淡漠的語氣和顧客溝通。在跟客戶交談的時(shí)候即使面對的是電腦我們也要保持微笑，因?yàn)榭蛻羰强梢詮奈覀兊淖掷镄虚g里感覺出來。微笑是一種自信的表示，也是建立良好氛圍的基礎(chǔ)，客戶遇見微笑的我們，即使不需要我們的產(chǎn)品，也可能成為我們的朋友，下一次有需要就很容易想起我們的店鋪，從而成為下一次交易的鋪墊。
第三，不要直接質(zhì)問客戶。與客戶溝通時(shí)，要理解并尊重客戶的觀點(diǎn)，不可采取質(zhì)問的方式與客戶談話。比如：您為什么不買我們的產(chǎn)品?您為什么不信任我們?您憑什么認(rèn)為我們的產(chǎn)品不是正品?諸如此類等等，用質(zhì)問或者審訊的口氣與客戶談話，是不懂禮貌的表現(xiàn)，是不尊重人的反映，是最傷害客戶的感情和自尊心的。
最后，推銷要有互動性，避免單方面推銷。什么樣的銷售才是最成功的?我認(rèn)為實(shí)現(xiàn)雙贏的銷售才是最成功的。實(shí)現(xiàn)雙贏，就是客戶購買了我們的產(chǎn)品我們解決了他實(shí)際的問題，而我們也獲得了利潤。
進(jìn)步一點(diǎn)，不斷的加強(qiáng)自己的說話技巧，才能一步一步成為一名優(yōu)秀的客服。
淘寶客服工作內(nèi)容總結(jié)篇十九
年終了，boss要求各部門每個人寫一份年度總結(jié)，本人作為公司客服人員，寫了一份總結(jié)，如下：
客服首要是保持一個良好的，積極的，愉快的心態(tài)，每天接觸大量的不同性格，不同需求的顧客，要面對各種各樣繁瑣的，細(xì)碎的，甚至是刁蠻的要求，所以，心態(tài)顯得尤為重要。保持一個好的心態(tài)，才能給顧客提供熱情周到的服務(wù)，才能敏銳的觀察和分析到顧客的真正需求。
往往一個顧客來到店內(nèi)的時(shí)候，他對他自己的真正需求也不太清楚，描述不出來，這個時(shí)候，就需要我們從他的只言片語中推測到他的真正想法，從而給他推薦更為適合他的產(chǎn)品。網(wǎng)絡(luò)是虛擬的，但每臺電腦后面都是一個活生生的人，顧客能從我們的接待語言中感受到我們的服務(wù)熱情度。
所以，心態(tài)是作為一個客服最基本，同時(shí)也是最重要的一個素質(zhì)。給顧客留下更好的印象，推薦更有針對性的產(chǎn)品，從而提高售前轉(zhuǎn)化率以及后續(xù)的二次購買率。在新的一年里，我將努力在這方面提高。
對店內(nèi)新上的產(chǎn)品要多了解，做到心中有數(shù)，這樣才能不被顧客問倒。對產(chǎn)品規(guī)格，功效，外觀等的熟悉度，和淘寶購物流程的熟悉度，將直接決定我們在顧客印象中的專業(yè)程度。雖然店內(nèi)大多產(chǎn)品都很清楚，但是仍然總是會遇到部分顧客有一些奇怪問題我們無法回答。這種情況下需要先穩(wěn)住顧客，自己下來后對于這種沒有辦法回答的問題要自己去看，至少要做到下次再有顧客問同樣的問題時(shí)不會被難倒。
有些當(dāng)時(shí)就可以在百度和淘寶幫助中心找到的問題，例如“我拍下來后為什么淘寶老是提示我用快捷支付但是沒有網(wǎng)銀支付的選項(xiàng)”，或者可以找?guī)旆坎樽C的問題，就盡量當(dāng)時(shí)解決。
淘寶上皇冠金冠店鋪無數(shù)，但是在xxx領(lǐng)域，要讓顧客覺得我們就是最專業(yè)，最值得信賴的網(wǎng)店。
在和顧客的具體交流上面，要靈活的使用一些回答技巧。語氣要熱情洋溢，回答要以柔克剛。明確顧客需求時(shí)要直入主題，在顧客有購買意向時(shí)要主動跟進(jìn)，例如顧客猶豫時(shí)，或者所咨詢產(chǎn)品缺貨時(shí)主動推薦其他相近相類似產(chǎn)品，顧客確定購買時(shí)要做好連帶推薦，店內(nèi)有活動時(shí)要利用好活動提高轉(zhuǎn)化和連帶，不要惜字如金，避免被動接待。
一些問題上需要避重就輕，而有一些問題則需要學(xué)會安撫顧客，敢于承擔(dān)，不要讓顧客有被踢皮球的感覺。這些方面做的都還不夠，需要更加的'提高。
做好和各部門的溝通和協(xié)調(diào)，盡量避免出錯幾率。顧客改地址，加單要及時(shí)通知出單部門，有需要備注的要備注清楚（贈品啊，特殊需求等類），讓庫房打包時(shí)能心中有數(shù)。
售前接待好，一些超出我們控制范圍內(nèi)的問題不要給顧客回答的太死（例如關(guān)于快遞），顧客收到產(chǎn)品后有發(fā)錯件，發(fā)漏件，產(chǎn)品破損或者質(zhì)量問題日期問題，先安撫好顧客，然后和售后交接好顧客，做減少顧客的差評率投訴率，降低售后的工作難度，避免店鋪的好評率，動態(tài)評分過低。
店內(nèi)產(chǎn)品數(shù)量眾多，經(jīng)常做活動，發(fā)現(xiàn)有產(chǎn)品價(jià)格，描述等，或者海報(bào)，宣傳圖等有錯漏的地方，要及時(shí)通知美工部門修正。
進(jìn)入公司3年，經(jīng)歷了高速發(fā)展期，也經(jīng)歷了低迷期，公司店鋪創(chuàng)立6年整，在這兩三年里，我看到淘寶有不少的后起之秀已經(jīng)趕上，甚至超過了我們的規(guī)模。曾幾何時(shí)，我也有“廉頗老矣，尚能飯否”的感慨，但是，20xx年內(nèi)公司的發(fā)展讓我覺得很欣喜。
首先，xxx重新拿回，挽回了不少老顧客。xxx經(jīng)過數(shù)年的沉淀，已經(jīng)是具有一個品牌的潛力，僅憑xxxx一個單品，就為店鋪下半年帶來了不少的二次多次下單的忠實(shí)顧客；另外，公司也于今年正式推出了自己的幾款產(chǎn)品，并且獲得了不錯的反饋和口碑，為我們推自己的產(chǎn)品，明確明年的發(fā)展方向都做了一個很好的指引和鋪墊。
由于網(wǎng)購魚龍混雜，亂象叢生，經(jīng)過前幾年淘寶對網(wǎng)購市場的培養(yǎng)，低價(jià)但低質(zhì)已經(jīng)不能滿足需求，當(dāng)前網(wǎng)購的顧客對產(chǎn)品品質(zhì)，服務(wù)品質(zhì)，售后保障等都有了一個更高的要求。
未來幾年內(nèi)的淘寶，一定是大浪淘沙，優(yōu)勝劣汰的結(jié)局。這是我們公司的機(jī)遇，也是對我們的考驗(yàn)，我們要盡快完善內(nèi)功，做更好的產(chǎn)品更好的服務(wù)，擁抱變化，迎接未來，迎接20xx年新的輝煌！
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