客戶滿意度調(diào)查報(bào)告(熱門13篇)

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客戶滿意度調(diào)查報(bào)告(熱門13篇)
時間:2023-11-11 05:46:16     小編:GZ才子

嚴(yán)謹(jǐn)?shù)倪壿嬎季S和條理性是撰寫報(bào)告的基本要求,避免出現(xiàn)混亂或冗余的內(nèi)容。在撰寫報(bào)告過程中,我們要注意避免過多的廢話和冗長的句子,以提高文章的可讀性。以下是一些關(guān)于報(bào)告的實(shí)用范例和寫作技巧,供大家參考和借鑒。

客戶滿意度調(diào)查報(bào)告篇一

近年來,高校擴(kuò)招、網(wǎng)絡(luò)普及、就業(yè)壓力變大等因素導(dǎo)致大學(xué)生壓力徒增,高校干部內(nèi)部存在變質(zhì)等問題,學(xué)生管理工作的展開受到重大影響。高校學(xué)生干部一方面是學(xué)習(xí)教育和管理的接受者,另一方面又是學(xué)校管理的執(zhí)行者,在本次滿意度調(diào)查中,有20%的學(xué)生在對于學(xué)生干部滿意度上表示滿意,45%的學(xué)生表示可以接受,15%的學(xué)生表示不滿意,50%的學(xué)生表示無所謂,教師中則有35%表示滿意,40%表示可以接受,25%的表示不滿意。

3、學(xué)習(xí)成績差的干部威信也缺乏。在學(xué)習(xí)成績的問題上,一方面是選拔機(jī)制的問題,另一方面也有學(xué)生干部的心理問題,一些原本成績就不好的學(xué)生干部往往想在工作上突出表現(xiàn)而忽略了學(xué)習(xí)上的不足,時間分配不合理。

從根本上說,是由于不合理的選拔機(jī)制造成的,放任自由式的民主選拔機(jī)制其實(shí)是不利于學(xué)生干部成長的,因此,要從干部選拔上來完善。

學(xué)生干部是提高高校學(xué)生管理水平的重要基礎(chǔ),應(yīng)引起學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)的高度重視,對于學(xué)生干部的選拔、管理都應(yīng)注意力度和空間,從而真正的確保學(xué)生干部隊(duì)伍的可持續(xù)發(fā)展,以及提高高校學(xué)生和老師在工作和學(xué)習(xí)上的滿意度。

客戶滿意度調(diào)查報(bào)告篇二

此次接收調(diào)查的4家客戶,是我司按照業(yè)務(wù)量來選取的有代表性的客戶。這4份有效問卷中得出的綜合滿意度率86.5%,未達(dá)到公司90%滿意率的目標(biāo)。為了盡快找出問題達(dá)到公司預(yù)計(jì)的目標(biāo),現(xiàn)就問卷中六個項(xiàng)目逐一分析如下:

勞動成果受到肯定,畢竟制造業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)的命脈我們將繼續(xù)保持嚴(yán)格把關(guān),爭取更好的成果。

戶不同產(chǎn)品,分清緩急,盡量讓所有客戶都滿意。

上還是滿意的,但是也有不足的地方。在以后的工作中,我司要定期的對進(jìn)行員工的技術(shù)指導(dǎo),熟悉、掌握相關(guān)的技術(shù),這樣在給客戶提供服務(wù)的時候才可以得心應(yīng)手。

下,對于服務(wù)技術(shù)和服務(wù)態(tài)度都不太滿意的來自同一家客戶,這家客戶是業(yè)務(wù)量很少的一家客戶。分析應(yīng)該是客服人員在跟進(jìn)這些客戶的時候稍有疏忽。這點(diǎn)需要不斷提醒客服人員端正服務(wù)態(tài)度,通過培訓(xùn)提高職業(yè)素養(yǎng),為更好服務(wù)客戶做好鋪墊。

是85%??傮w上還是滿意的,有兩個小問題。一個是備庫問題,在以后的合作中如有需要備庫的雙方要在合同里寫清楚,一切細(xì)節(jié)都會按合同來。另一個是物流問題,有個別客戶反映快遞的服務(wù)和速度。針對這一問題,我司會采取多家快遞制度,同時跟多家快遞合作,根據(jù)不同客戶的地理位置和要求用不同的快遞公司,盡量提高工作效率。以上針對不足采取糾正措施的地方,要間隔一段時間后再次對客戶進(jìn)行回訪以檢驗(yàn)糾正工作的效果。

客戶滿意度調(diào)查報(bào)告篇三

通過對顧客滿意度測量活動的統(tǒng)計(jì)分析,來衡量公司系統(tǒng)集成工程質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量,針對存在的問題進(jìn)行持續(xù)改進(jìn),以方便為客戶提供更好的產(chǎn)品和服務(wù)。

二、過程綜述。

公司通過走訪、傳真、郵寄等方式發(fā)出《顧客滿意度調(diào)查問卷》7封,截止2013年11月30日,收回4份,超過發(fā)出數(shù)的一半,符合規(guī)定要求,可作為顧客滿意度的統(tǒng)計(jì)分析。

三、調(diào)查表的統(tǒng)計(jì)分析1.對公司產(chǎn)品質(zhì)量滿意程度。

a.工程(軟件)質(zhì)量:4個滿意。

得分:(4×90)/4×60%=54b.工程(軟件)費(fèi)用:3個滿意,一個比較滿意。

得分:(3×90+1×70)/4×25%=21.25c.工程(軟件)進(jìn)度:3個滿意,一個比較滿意。

得分:(3×90+1×70)/4×15%=12.75對公司產(chǎn)品質(zhì)量滿意程度總得分:

(54+21.75+12.75)×70%=61.62.對公司服務(wù)質(zhì)量滿意程度。

a.交付服務(wù):4個滿意。

得分:(4×90)/4×20%=18b.售后服務(wù):4個滿意。

得分:(4×90)/4×20%=18c.資料的提供。

3個滿意,一個比較滿意。得分:(3×90+1×70)/4×20%=17d.咨詢及回訪:

3個滿意,一個比較滿意。得分:(3×90+1×70)/4×20%=17e.對投訴的處理4個滿意。

四、結(jié)論。

市場部。

2013年12月30日。

客戶滿意度調(diào)查報(bào)告篇四

滿意是一種心理狀態(tài),是客戶的需求被滿足后的愉悅感,是客戶對產(chǎn)品或服務(wù)的事前期望與實(shí)際使用產(chǎn)品或服務(wù)后所得到實(shí)際感受的相對關(guān)系。如果用數(shù)字來衡量這種心理狀態(tài),這就是滿意度了。

在中國各行業(yè)大型企業(yè)中,已有80%企業(yè)進(jìn)行了專門的滿意度研究。在所有大中小型企業(yè)中已經(jīng)有60%的企業(yè)正在做滿意度研究。另外還有20%的、未進(jìn)行專門滿意度研究的企業(yè)通過其他方式來進(jìn)行客戶滿意的'調(diào)查和衡量。

引用第三方機(jī)構(gòu)對服務(wù)滿意度進(jìn)行公正、客觀的測評已經(jīng)被各行各業(yè)所廣泛運(yùn)用,許多國際國內(nèi)非政府組織、政府機(jī)構(gòu)也將滿意度引入管理當(dāng)中,以了解工作成果、政策落實(shí)情況。

滿意度調(diào)查的內(nèi)容越來越廣泛,在滿意度指標(biāo)體系構(gòu)建中,有形的服務(wù)固然重要,但是企業(yè)的品牌形象、市場地位、公眾價(jià)值等也會對客戶滿意度產(chǎn)生影響,這些方面也成為滿意度研究設(shè)計(jì)中需要關(guān)注的方面。客戶滿意度調(diào)查的范圍已經(jīng)從以客戶為中心的滿意度,發(fā)展到渠道成員滿意度,員工滿意度等內(nèi)容,使整個調(diào)查的參照性更強(qiáng)。

滿意度研究數(shù)據(jù)結(jié)果的分析不僅和問卷設(shè)計(jì)、指標(biāo)體系結(jié)構(gòu)、數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)等有著直接關(guān)系,同時與后期的分析方法也有著十分直接的聯(lián)系。隨著滿意度分析方法科學(xué)性的不斷增強(qiáng),大致經(jīng)歷了從簡單算術(shù)平均法、相關(guān)系數(shù)法、回歸分析法和結(jié)構(gòu)方程式法等幾個階段,這幾種方法發(fā)展的重心都是圍繞如何確定滿意度指標(biāo)的權(quán)重而展開。結(jié)構(gòu)方程式法又助于將滿意度指標(biāo)體系之間的相互影響結(jié)構(gòu)得更加清晰,已被越來越多的專業(yè)研究咨詢機(jī)構(gòu)所運(yùn)用。

滿意度調(diào)查結(jié)論最直接的運(yùn)用方向便是服務(wù)滿意度的提升和改進(jìn),而隨著客戶對滿意度的重視程度不斷加深,很多企業(yè)已將服務(wù)滿意度的測評當(dāng)做考評的重要依據(jù),與績效考核直接掛鉤,更有公司將服務(wù)滿意度的測評結(jié)果作為找到公司已競爭對手差異,制定公司發(fā)展戰(zhàn)略的基本參考數(shù)據(jù)。

客戶滿意度調(diào)查報(bào)告篇五

旅游投訴滿意度顯著提升。本季度全國旅游投訴滿意度指數(shù)為72.63,同比和環(huán)比分別上升4.11和1.84。調(diào)查樣本中,游客投訴比例由第一季度的3.7%下降到3.3%,其中團(tuán)隊(duì)游客、入境游客的投訴比例分別由3.6%、9%下降到3.11%、6.4%,其他非官方渠道的投訴數(shù)量比上季度減少了四分之一。

入境游客滿意度達(dá)到“滿意”水平。本季度入境游客滿意度為81.44,同比和環(huán)比分別上升7.24和2.43,重慶、杭州、廣州、大連、上海等入境目的地城市的總體滿意度相對較高。入境游客對國內(nèi)樣本城市的城市建設(shè)、城市管理、公共服務(wù)、行業(yè)服務(wù)等單項(xiàng)指標(biāo)的評價(jià)環(huán)比都有所提升,基本達(dá)到80分以上,其中,大多數(shù)境外游客對我國現(xiàn)代化程度、知名度、民俗特色、美麗程度、文化氛圍等方面的體驗(yàn)和評價(jià)頗高。

樣本城市的游客滿意度更趨均衡。本季度50%的樣本城市游客滿意度有所提升,其中,廣安、大同、溫州、九江、太原等城市游客滿意度大幅躍升,東、中、西部城市游客滿意度更趨均衡。

行業(yè)要素的滿意度有待提升。調(diào)查反映,“吃住行游購?qiáng)省钡群诵穆糜涡袠I(yè)的游客滿意度從低到高依次是性價(jià)比、服務(wù)、質(zhì)量、特色,其中又以旅游景區(qū)票價(jià)高、秩序亂和購物質(zhì)價(jià)不符、性價(jià)比低的問題最為突出,第二季度恰逢清明、五一、端午等小長假,景區(qū)漲價(jià)、旅行社不合理低價(jià)、交通擁堵和不便利等現(xiàn)象也都成為了社會和輿論關(guān)注的。焦點(diǎn),有游客評論“秀美河山成了看不起的風(fēng)景”。

外部發(fā)展環(huán)境制約著游客體驗(yàn)。國內(nèi)游客對區(qū)域和地方旅游形象特色雷同、游客體驗(yàn)不佳的評價(jià)較為突出。調(diào)查還顯示,國內(nèi)游客和入境游客對城市總體環(huán)境和國民旅游形象的問題反映比較突出,主要體現(xiàn)在衛(wèi)生設(shè)施、空氣質(zhì)量、自然生態(tài)、市民行為等指標(biāo)的評價(jià)結(jié)果較低。此外,中東呼吸綜合征(mers)疑似病例、長江沉船事件等重大旅游安全和社會突發(fā)事件在游客對相關(guān)目的地城市的旅游評價(jià)結(jié)果中也都有所體現(xiàn)。

xx年第二季度全國60城市游客滿意度指數(shù)從高到低依次為:廣安83.44、重慶83.02、合肥82.47、大同82.34、蘇州80.71、北京80.68、溫州80.02、南京79.21、九江78.87、太原78.40、成都78.25、黃山78.19、上海78.16、桂林77.84、武漢77.76、沈陽77.68、濟(jì)南77.63、廣州77.33、福州76.57、青島76.54、寧波76.46、拉薩76.45、無錫76.14、煙臺76.12、延安75.98、???5.97、吉林市75.22、廈門75.10、張家界74.74、三亞74.64、杭州74.44、承德74.42、鄭州74.31、烏魯木齊74.13、石家莊74.12、長春74.08、湘潭73.42、大連73.23、遵義73.08、天津73.02、長沙73.01、深圳72.95、西安72.87、貴陽72.52、秦皇島71.98、哈爾濱71.84、延邊71.55、呼和浩特71.54、昆明71.53、珠海71.50、銀川71.29、蘭州70.73、南昌70.55、西寧70.44、北海70.15、贛州68.91、洛陽68.90、麗江64.62、南寧64.53、汕頭62.60。

客戶滿意度調(diào)查報(bào)告篇六

為了加強(qiáng)與原料運(yùn)輸客戶的溝通,了解我分中心是否能滿足客戶的需要并對客戶滿意度進(jìn)行調(diào)查回饋,以解決原料運(yùn)輸客戶遇到的問題,努力滿足客戶的需要,并在此基礎(chǔ)上持續(xù)改善,從而提升客戶對分中心的滿意度,完善蚌煙的整體形象。

此次調(diào)查采用問卷法,經(jīng)過煙葉醇化庫片區(qū)負(fù)責(zé)人向負(fù)責(zé)為煙葉醇化庫原料運(yùn)輸?shù)目蛻舭l(fā)放問卷,客戶填好問卷后,回傳至倉儲管理員,最終由分中心統(tǒng)一收回。選擇客戶的標(biāo)準(zhǔn)為所有原料運(yùn)輸客戶。

此次調(diào)查問卷調(diào)查對象為原料運(yùn)輸客戶。

針對原料運(yùn)輸客戶的調(diào)查問卷一共有7項(xiàng),囊括對分中心原料班組員工的看法、對服務(wù)的滿意程度以及提議三個方面資料。其中,對原料班組員工包括是工作質(zhì)量、員工水平素質(zhì)、特急問題處理等;對服務(wù)的滿意程度包括服務(wù)意識、協(xié)調(diào)溝通和安全裝卸、文明作業(yè)等;提議包括需要改善方面、需改善或?qū)W習(xí)其他分中心的做法、配套設(shè)施需改善的地方、對優(yōu)化流程的提議和不滿意的具體案例及想法。

問卷中的每個可選項(xiàng)均有5個選項(xiàng),來選擇滿意程度,非常滿意與滿意算作滿意,其他算作不滿意,并計(jì)算滿意率。

此次客戶滿意度調(diào)查,截止目前共收回客戶問卷43份,有9名客戶因?yàn)楦鞣N原因未能參與調(diào)查。據(jù)此分析,調(diào)查中的絕大部分客戶對于我們還是滿意的,可是也有部分客戶對于我們不太滿意。

1.改善前。

在原料運(yùn)輸客戶的調(diào)查問卷中關(guān)于對服務(wù)滿意度調(diào)查,其中對服務(wù)意識的滿意度為58.33%,對工作質(zhì)量的滿意度為70.83%。從總體上看,大多數(shù)客戶對我們的。工作質(zhì)量服務(wù)還是滿意的,但也有29.17%的客戶對我們的服務(wù)意識還不滿意,這個比例不是很小,說明我們還存在問題,有較大的提升空間,而在協(xié)調(diào)溝通是否順暢上我們僅有58.33%的客戶感覺到滿意,有41.67%的客戶都感到不滿意,這說明我們在協(xié)調(diào)溝通上還有很多的缺點(diǎn)需要克服,有很多工作需要改善。我們在倉儲管理人員解決特急問題的處理上讓客戶較為滿意,應(yīng)當(dāng)繼續(xù)堅(jiān)持;并且倉儲人員的工作水平及業(yè)務(wù)素質(zhì)上我們給客戶的印象也不錯,滿意度到達(dá)了84.21%,可是還是有客戶不滿意,我們應(yīng)當(dāng)從中找到問題并予以解決,爭取做到最好。而我們的信息處理流程服務(wù)不是很令人滿意,滿意度只到達(dá)26.32%,有14人覺得一般,這說明在這個問題上我們存在很多問題,需要制定詳細(xì)的方案,必要時候能夠提高成本從而到達(dá)讓客戶滿意的效果。

2.改善后。

針對信息處理流程服務(wù),我們及時把問題查找清楚,并進(jìn)行妥當(dāng)解決,合理地提高效率,從而贏得客戶的口碑,取得客戶的認(rèn)同。

在此次調(diào)查問卷中,對員工行為規(guī)范的滿意度為84.21%,對出入庫單據(jù)辦理的滿意度為94.74%,對溝通便捷程度的滿意度為89.47%,對客戶信息處理速度的滿意度為78.95%,對客戶信息處理結(jié)果的滿意度為73.68%。

由上述數(shù)據(jù)能夠看出,7個調(diào)查項(xiàng)的平均滿意率為83.46%,這說明絕大部分客戶對于分中心的服務(wù)還是滿意的,像員工行為規(guī)范、出入庫單據(jù)辦理滿意度、溝通便捷程度這幾項(xiàng)目前我們做的比較好??傮w滿意度為94.74%,從而到達(dá)讓客戶滿意的結(jié)果。

客戶滿意度調(diào)查報(bào)告篇七

20xx年,售后部開展了11年客戶滿意度調(diào)查。本次調(diào)查針對揚(yáng)州的相關(guān)客戶(允許隨機(jī)抽樣調(diào)查)。

統(tǒng)計(jì)結(jié)果表明,320名客戶總滿意度為86。25%,同比10年同期有所提升。對比10年情況分析可以看出:

1、客戶接觸我們的產(chǎn)品基本上都是由我們的業(yè)務(wù)代表人員電話拜訪才獲得的,因此說明了我們電話拜訪回訪是一個很成功的做法,同時也比較受客戶歡迎。

2、在影響客戶選購方面,客戶對我們最滿意的選項(xiàng)一般集中在質(zhì)量方面,然后對公司產(chǎn)品比較不滿意方面基本上是集中在供貨速度和產(chǎn)品相關(guān)服務(wù)方面,這說明了我們需要再供貨速度的供應(yīng)鏈上作出改進(jìn),同時要提高相關(guān)業(yè)務(wù)人員或者后勤服務(wù)人員的服務(wù)意識。

3、在信息處理和反饋方面,從客戶反映的情況來看,我們的產(chǎn)品出現(xiàn)問題之后,處理投訴情況方面,我們的業(yè)務(wù)人員的配合程度和反應(yīng)速度還是比較讓客戶滿意的,但是客戶對于我們處理投訴情況的結(jié)果方面不大滿意,覺得我們的處理手法與其所期望的有所差距。

針對上面分析的結(jié)果,我們需要對在客戶調(diào)查過程中發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行改進(jìn),特別是對于客戶比較不滿意的方面,我們需要加大改進(jìn)的力度,以尋求其滿意程度的改善。據(jù)此,我們將針對以下幾個方面,才去相應(yīng)的措施進(jìn)行改善:

1、改善對客戶的供貨速度。對于供貨速度的問題,牽涉的因素是非常廣的,從原材料的供應(yīng)到后期物流供應(yīng)商的速度,都可能直接影響到我們隊(duì)客戶的供貨期。因此,要比較完滿地解決這一問題,關(guān)鍵是我們需要構(gòu)建比較完整完善的物流供應(yīng)鏈,確保供應(yīng)鏈的每一個環(huán)節(jié)都能夠不出現(xiàn)錯漏的狀況,這樣子才能夠保證供貨的速度,提高客戶的滿意程度。

2、改善業(yè)務(wù)人員與后勤人員的服務(wù)意識。對于服務(wù)不到位的問題,業(yè)務(wù)人員和后勤人員的服務(wù)意識不到位,專業(yè)水準(zhǔn)程度不夠高這兩個方面,是影響其服務(wù)質(zhì)量的重要原因。因此,我們需要對其進(jìn)行更多的培訓(xùn),提高兩者的服務(wù)意識和專業(yè)的服務(wù)水準(zhǔn),以保證我們的人員服務(wù)質(zhì)量有本質(zhì)上的提高。

3、針對投訴情況處理不滿意的問題。對于處理結(jié)果的`不滿意,其中也有兩方面的因素。誠然,對于客戶來說,肯定是希望獲得盡可能好的反饋結(jié)果,但是這往往與公司的利益會有所沖突。因此如何把握好兩者的度,就需要我們好好斟酌。首先,我們需要再解決問題的過程中,多與客戶溝通相關(guān)的意見,這樣才能夠進(jìn)一步了解客戶的需求。其次,在我們提出解決方案的時候,盡可能給客戶多幾個選擇的方案,提高客戶的自主選擇權(quán),這樣也可能有利于客戶滿意度的提高。

總而言之,提高客戶滿意度的問題,是每個公司都需要堅(jiān)持不懈地去改進(jìn)的事情。這個關(guān)系到一個公司的可持續(xù)發(fā)展和發(fā)展壯大,因此我們應(yīng)該要切實(shí)地重視起來,努力把公司客戶滿意度提高起來,成為一個讓客戶更加信賴滿意的公司。

客戶滿意度調(diào)查報(bào)告篇八

在教學(xué)的過程中,學(xué)生是教學(xué)活動的直接對象,老師的一言一行完全置于學(xué)生的視野之內(nèi),因此學(xué)生對老師有最全面的接觸和最深切的了解,完全有資格對教師的教學(xué)行為給予準(zhǔn)確客觀的評價(jià)。從根本上說,教師教學(xué)質(zhì)量的好壞應(yīng)以是否滿足學(xué)生需要、是否使學(xué)生得到最大發(fā)展為基本標(biāo)準(zhǔn)。這些標(biāo)準(zhǔn)是否達(dá)到只有通過學(xué)生對教師教學(xué)行為的評價(jià)才能檢驗(yàn)。因此,對這種教育服務(wù)進(jìn)行評價(jià),學(xué)生最有發(fā)言權(quán),是最重要的評價(jià)主體。徐海學(xué)院為了積極查找教學(xué)中存在的薄弱環(huán)節(jié),并有針對性的進(jìn)行整改,不斷規(guī)范教學(xué)管理,在每屆學(xué)生中隨機(jī)抽取一定比率的學(xué)生填寫《學(xué)生滿意度調(diào)查問卷》(如下),讓學(xué)生在這些指標(biāo)中選出他們認(rèn)為重要的指標(biāo),在問卷的最后留有空白,讓學(xué)生填上未列入問卷、而學(xué)生認(rèn)為重要的指標(biāo),并讓學(xué)生對這些指標(biāo)的滿意度選擇一定的分值。

(各項(xiàng)指標(biāo)后的數(shù)字為選此選項(xiàng)的學(xué)生占總?cè)藬?shù)的百分比)。

(各項(xiàng)指標(biāo)后的數(shù)字為選此選項(xiàng)的學(xué)生占總?cè)藬?shù)的百分比)。

20xx、20xx級徐海學(xué)生滿意度得分表。

學(xué)生滿意度調(diào)查問卷問題設(shè)置遵循這樣幾個原則:(1)導(dǎo)向性原則。評價(jià)指標(biāo)體系指引教學(xué)改革的全面,有利于引導(dǎo)教師轉(zhuǎn)變教學(xué)觀念,改革教學(xué)方法,全面實(shí)施素質(zhì)教育。(2)全面性、科學(xué)性原則。評價(jià)指標(biāo)體系要面向教學(xué)的全過程,在教學(xué)目的、教學(xué)內(nèi)容、教學(xué)結(jié)構(gòu)、教學(xué)方法、教學(xué)技能、教學(xué)效果諸環(huán)節(jié)全面系統(tǒng)地評價(jià),每一項(xiàng)指標(biāo)必須符合教學(xué)規(guī)律,揭示課堂教學(xué)的本質(zhì)。(3)可操作性原則。為了學(xué)生能夠按照評價(jià)指標(biāo)體系給出一定區(qū)分度的客觀公正的評價(jià)結(jié)果,一要抓住主要因素使指標(biāo)體系簡單易行;二要使指標(biāo)便于學(xué)生的觀察和考核。

根據(jù)這兩年來的問卷調(diào)查(材料附后),得出結(jié)果如下:兩屆的學(xué)生都一致認(rèn)為13這項(xiàng)指標(biāo)是最重要的,這說明影響學(xué)生滿意度的因素主要是13這一指標(biāo),即目前學(xué)生最關(guān)注的是分析問題、解決問題的能力的培養(yǎng),而不是教師的板書工整與否。因此,要進(jìn)一步提高教學(xué)質(zhì)量,應(yīng)先從提高培養(yǎng)學(xué)生分析問題、解決問題的能力方面入手,這是最直接也是最有效的方法;當(dāng)然,在實(shí)際中,這對教師教學(xué)來說也是最難的一個方面。兩年來,綜合各項(xiàng)指標(biāo),學(xué)生對教學(xué)的滿意度得分(換算成百分制)分別是:89.86、88.52,從以上結(jié)果看學(xué)生對目前的教學(xué)質(zhì)量基本上給予肯定,這說明通過每年的學(xué)生滿意度問卷調(diào)查,發(fā)現(xiàn)問題及時解決,對教師的教學(xué)起到了積極有利的促進(jìn)作用。

如何正確地對待這些“滿意度”所反映的問題,關(guān)系到高等教育市場發(fā)展方向的合理性和社會需求性,是現(xiàn)代中國高等教育發(fā)展的一個迫切現(xiàn)實(shí)要求。從事實(shí)上看,我們?nèi)鄙俚牟皇菍Α皾M意度”意見的表達(dá),而是對這種表達(dá)意見的重視。

當(dāng)前我國的高等教育正向大眾化教育過渡。大眾化高等教育的結(jié)果之一,就是畢業(yè)生劇增,就業(yè)分配會愈來愈難。學(xué)生必須全面提高自身的綜合素質(zhì),才能在社會激烈的競爭中立于不敗之地,這就要求學(xué)校堅(jiān)持和加強(qiáng)素質(zhì)教育。要通過書本內(nèi)外、課堂內(nèi)外、學(xué)校內(nèi)外等多種途徑,培養(yǎng)和提高學(xué)生的綜合素質(zhì)。正如本次調(diào)查的結(jié)果一樣,畢業(yè)生很少反映自己的專業(yè)知識不夠用,而過多地反映自己的能力低、素質(zhì)差。這恰恰說明我院在人才培養(yǎng)上,忽視了素質(zhì)的培養(yǎng)。

在活動中,培養(yǎng)和鍛煉學(xué)生的各種能力。素質(zhì)教育是讓學(xué)生全面發(fā)展的教育,學(xué)生綜合能力的培養(yǎng),既有賴于其自身對知識的探求,更有賴于其自身精神和行為的磨練和修養(yǎng)。事實(shí)表明,學(xué)生活動有利于培養(yǎng)學(xué)生的集體主義精神、團(tuán)隊(duì)合作精神、開拓創(chuàng)新精神,有利于培養(yǎng)學(xué)生的各方面能力,提高學(xué)生的總體素質(zhì)。學(xué)院要集思廣益,采取多種手段,以引導(dǎo)為主,發(fā)揮學(xué)生社團(tuán)的積極性和主動性,精心組織學(xué)生開展諸如社會調(diào)查、社會服務(wù)以及各類文娛、體育活動,融素質(zhì)教育于活動之中;各類活動應(yīng)注意考慮與專業(yè)培養(yǎng)相結(jié)合,同時要注重發(fā)揮學(xué)生個體的不同特點(diǎn),力求做到讓學(xué)生人人積極參與、人人從中受益。

客戶滿意度調(diào)查報(bào)告篇九

安徽省某三級甲等醫(yī)院的門診患者、住院患者。

1.現(xiàn)場問卷調(diào)查。

調(diào)查內(nèi)容總體分為門診服務(wù)、住院部服務(wù)兩大部分。聘請第三方調(diào)查員來現(xiàn)場進(jìn)行調(diào)查,以保證調(diào)查結(jié)果的客觀、公平、公正[2]。滿意度分為滿意、基本滿意、不滿意三個等級。現(xiàn)場調(diào)查的對象為門診患者。主要針對的是臨床無病房科室及門診醫(yī)技的就診患者,如:心理科、性醫(yī)學(xué)科、口腔內(nèi)科、準(zhǔn)分子、超聲醫(yī)學(xué)科、醫(yī)學(xué)影像等。每個無病房科室調(diào)查15份、醫(yī)技科室調(diào)查20份。

2.電話回訪。

電話回訪的調(diào)查對象為每個月出院的患者。醫(yī)院臨床有病房科室,每個科室分有治療小組,每個治療組至少回訪5位病人,一個科室不少于15份。滿意度分為滿意、基本滿意、不滿意,并及時記錄意見建議及不滿意原因。

3.考核評分方法。

考核分為臨床無病房科室、臨床有病房科室、醫(yī)技科室、麻醉手術(shù)四個部分。

滿意率越低,扣分越多,不滿意率越高,扣分加大。滿意率在90%及以上的不扣分。分值高的科室,扣分加倍。同時,科室被投訴情況及省衛(wèi)生計(jì)生委測評結(jié)果一并納入科室考核。

20xx年1到5月份共開展患者滿意度調(diào)查5290人次。其中出院患者滿意度電話回訪4056人次,調(diào)查覆蓋全院46個有病房科室,145個臨床診療組;門診無病房科室及醫(yī)技科室患者現(xiàn)場問卷調(diào)查1234人次。

false調(diào)查結(jié)果顯示,1到5月份患者滿意度總體呈現(xiàn)較平穩(wěn)趨勢,滿意為74.89%,基本滿意為20.99%,不滿意為2.46%,5月份滿意率有所下滑,不滿意率有所上升。具體情況見圖1。

從科室滿意度來看,門診無病房科室的滿意度相較其他科室略低,基本滿意較多。有病房科室和無病房科室的不滿意率相對高一點(diǎn),滿意率最高和不滿意率最低的為麻醉手術(shù)。詳見圖2。

1.調(diào)查存在的問題。

從圖3中可以看出,在1到5月份患者不?m意原因中,醫(yī)療問題和護(hù)理問題占的比重較大,分別為64.58%和31.25%,窗口后勤服務(wù)和醫(yī)院層面所占比例較小,都為2.08%。在醫(yī)療問題中,醫(yī)生和患者交流不夠?yàn)樽钪饕?。護(hù)理質(zhì)量不好,護(hù)士服務(wù)態(tài)度不好為護(hù)理不滿意的主要原因。

2.調(diào)查結(jié)果分析。

從上述的表格中不難看出,不滿意主要集中在,醫(yī)生缺少與患者之間的溝通交流,對待患者的服務(wù)態(tài)度不夠友善,醫(yī)療管理層面比較混亂,護(hù)士技術(shù)和態(tài)度不夠好。其次是,排隊(duì)多、后勤服務(wù)不到位、醫(yī)療費(fèi)用高、硬件設(shè)施差等原因。怎樣減少不滿意率,提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量,我們可以從以下幾個方面出發(fā):

第一,加強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員與患者之間的溝通交流能力,增強(qiáng)互信。如何與患者進(jìn)行友好的交談是現(xiàn)代醫(yī)生必備的技能,醫(yī)生不能只是是醫(yī)術(shù)高明,有時醫(yī)生和患者明明想法一致,但因?yàn)獒t(yī)生的態(tài)度強(qiáng)硬、冷漠,讓患者及家屬對醫(yī)生產(chǎn)生不信任感,產(chǎn)生抵觸情緒,這不利于病人配合治療,還有可能延誤治療,讓病情惡化。美國撒拉納克湖畔鐫刻著一位名叫特魯多醫(yī)生的銘言,“有時,去治愈;常常,去幫助;總是,去安慰”。醫(yī)生對于患者更多是一種幫助者、安慰者的角色,病痛已經(jīng)讓患者情緒低落,醫(yī)生的鼓勵會讓患者重拾信心,以良好的心態(tài)面對病魔。醫(yī)生要懂得換位思考,真心誠意地站在患者的角度考慮問題,做到以心換心,針對性地告知病情、治療方案、注意事項(xiàng)。同時說話的語氣盡量和善,面帶笑容,耐心地聽患者的疑惑,并作出解釋說明。當(dāng)然這其中的溝通必須注意恰當(dāng)?shù)募记珊头椒āWo(hù)理人員亦是如此。

第二,提高醫(yī)務(wù)人員工作效率,完善工作流程。很多患者在意見建議中反映,在醫(yī)院看病太麻煩,有很多繁瑣的手續(xù)流程,來回跑很不方便,有時候按照預(yù)約時間來做檢查,但還是要等很久,這就大大降低了醫(yī)院的工作效率以及患者的滿意度。這都是工作流程不夠完善,各科室之間管理不到位,溝通和銜接有問題所造成的??床×鞒虘?yīng)體現(xiàn)“以人為本”的宗旨,合理化流程,簡化流程,盡量縮短排隊(duì)等候的時間。在就醫(yī)、診療、檢查、交費(fèi)、報(bào)銷、取藥等各個環(huán)節(jié)都做到順暢地銜接,建議對診斷治療過程中所有的收費(fèi)全部推行網(wǎng)上操作和信息化管理。徹底廢棄醫(yī)院中存在的手工開單、項(xiàng)目不清等現(xiàn)象的出現(xiàn)[3]??s短時間,確保整個看病過程的計(jì)劃性、連續(xù)性。

第三,加強(qiáng)醫(yī)院制度化、規(guī)范化建設(shè),完善質(zhì)量考核體系。將患者滿意度測評結(jié)果納入每月醫(yī)院質(zhì)控考核體系,與科室績效掛鉤,與個人年度考核、醫(yī)德標(biāo)兵和晉職晉升等掛鉤[4]。分類、整理患者反映的問題,讓相關(guān)科室整改,最后由科室提供反饋整改的內(nèi)容。對于“紅包”、亂收費(fèi)等重點(diǎn)問題,進(jìn)行嚴(yán)肅調(diào)查、核實(shí),一經(jīng)查處將依照醫(yī)院獎懲條例給予相應(yīng)懲處。對于經(jīng)常受患者表揚(yáng)的個人或集體,則要進(jìn)行宣傳、表彰,樹立正面典型,讓醫(yī)院形成風(fēng)清氣正的文化氛圍,從而讓醫(yī)護(hù)人員自我約束,提高職業(yè)修養(yǎng)和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)。

第四,努力優(yōu)化醫(yī)院硬件、軟件建設(shè),打造更舒適的就醫(yī)環(huán)境。由于人們對于自身的健康越來越為重視,前來看病的人數(shù)也在不斷增加,這就造成供不應(yīng)求的現(xiàn)象。設(shè)備陳舊,數(shù)量太少,床位不夠,服務(wù)窗口太少等問題一直困擾前來就診的患者,排隊(duì)等候時間長,人多嘈雜會直接降低患者滿意率。醫(yī)院應(yīng)結(jié)合自身發(fā)展,及時更新醫(yī)療器材設(shè)備,擴(kuò)大科室面積,增加掛號、取藥、收費(fèi)窗口,完善病房設(shè)施條件,時刻保持環(huán)境衛(wèi)生、整潔,優(yōu)化醫(yī)院his系統(tǒng)和網(wǎng)上、微信預(yù)約診療系統(tǒng),方便患者。

綜上所述,患者滿意度是衡量一家醫(yī)院質(zhì)量好壞的重要標(biāo)準(zhǔn),對于醫(yī)院的生存和發(fā)展有著深遠(yuǎn)影響。針對目前存在的問題,我們要進(jìn)行可行性分析,多站在患者的角度,真正做到全心全意為患者服務(wù)?;颊叩臐M意度提升了,醫(yī)院可以獲得良好的口碑,提升知名度,知名度的提升又可以吸引更多的患者前來就診,這是一個良性循環(huán),有利于醫(yī)院效益的長遠(yuǎn)發(fā)展。

[1]黃鶴沖,陳沛軍,陳志明.關(guān)于醫(yī)院患者滿意度的綜述[j].現(xiàn)代醫(yī)院,20xx,15(3):110到112.

[2]王淑玲,劉皓.提升醫(yī)院患者滿意度的措施[j].藥業(yè)論壇,20xx,18(24).

[3]李偉.我國三甲醫(yī)院患者滿意度建設(shè)現(xiàn)狀及措施[j].中國衛(wèi)生產(chǎn)業(yè),20xx,13(17):21到24.

[4]李艷,魏敦英.做好醫(yī)院患者滿意度調(diào)查的實(shí)踐與體會[j].現(xiàn)代醫(yī)院,20xx(1):105到106.

作者簡介:朱婉露(1988―),女,漢族,安徽蕪湖人,皖南醫(yī)學(xué)院第一附屬醫(yī)院,助理政工師,管理學(xué)學(xué)士。

客戶滿意度調(diào)查報(bào)告篇十

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目錄。

一、企業(yè)概況。

(一)公司名稱。

(二)注冊地址。

(三)郵政編碼。

(四)電話。

(五)傳真。

(六)注冊機(jī)關(guān)。

(七)注冊日期

(八)注冊號碼。

(九)經(jīng)濟(jì)性質(zhì)。

(十)注冊資本。

(十一)法人代表。

(十二)營業(yè)期限。

(十三)經(jīng)營范圍。

二、股東/上級主管單位。

(一)地區(qū)。

(二)名稱。

(三)地址電話。

(四)持股比例。

(五)投資方式。

客戶滿意度調(diào)查報(bào)告篇十一

伴隨著我市創(chuàng)立國家衛(wèi)生城市活動的深化,城市大環(huán)境愈加亮麗,市容整潔秀麗,配套設(shè)備不斷完善,良好的旅游城市空氣正在構(gòu)成。游客慨嘆開封改變大,顧客滿意度明顯行進(jìn)。本年“五一”小長假,在旅游作業(yè)整體干部職工的共同努力下,小長假旅游取得全部豐盈,各項(xiàng)政策再創(chuàng)新高,無任何旅游安全責(zé)任事端和嚴(yán)峻旅游投訴。游客在我市度過了一個安全、吉祥、高興的假期。

網(wǎng)上調(diào)查知道到,本年“五一”小長假期間,全市共招待游客168.2萬人次,同比增加20.2%;全市旅游總收入5.2億元,同比增加26.3%。全市首要景點(diǎn)招待總量為57.4萬人次,同比增加37.6%;景區(qū)經(jīng)營收入2447萬元,同比增加67.3%。星級飯店均勻客房出租率88.6%,比上年行進(jìn)兩個百分點(diǎn);受理旅游投訴5起,均已圓滿解決,無旅游安全事端發(fā)作。

本年“五一”小長假所取得的效果和我市有關(guān)有些對“五一”小長假的注重是分不開的?!拔逡弧鼻跋?,市政府提早舉辦“五一”小長假作業(yè)調(diào)和會,建議公安、交通、城管、各轄區(qū)政府等全力確保,新拓荒一批暫時停車場,對外地旅游車輛在不發(fā)作事端的前提下不扣證、不罰款。市旅游局提早翻開“效能質(zhì)量行進(jìn)專項(xiàng)處理月”活動,“五一”小長假期間,市旅游局商場檢查組、安全檢查組、投訴受理組、信息計(jì)算組、歸納調(diào)和組等各司其職,使頂峰時間各個招待環(huán)節(jié)忙而不亂,嚴(yán)峻有序。各旅游招待單位提早擬定出應(yīng)急預(yù)案,把最好的效能人員和設(shè)備放在招待第一線。

市旅游局有關(guān)于性地翻開定向推行,取得明顯成效,招引了省內(nèi)外近170萬名游客到我市觀光旅游。本年以來,分別在央視、中國旅游網(wǎng)、《環(huán)球時報(bào)》等媒體,在北京高鐵站、全國7條高鐵車廂內(nèi)、鄭州地鐵等搞實(shí)體廣告?!安胖锹糜巍斌w系完成了“體會大宋文明,感觸才智開封”,開封旅游網(wǎng)和市旅游局官方微信微博點(diǎn)擊量猛增,“五一”小長假3天新增粉絲7000余人次,互動不斷。編印發(fā)放免費(fèi)公益雜志和書本《最開封》,一起運(yùn)用新年、清明文明節(jié)等節(jié)會活動,廣泛聘請媒體來開封查詢,股動開封旅游人氣劇增。

市公安交警有些在市區(qū)首要交通路口設(shè)置了溫馨提示牌,出動大批警力引導(dǎo)交通,市城管有些加強(qiáng)巡查,標(biāo)準(zhǔn)沿街運(yùn)營商戶和活動攤販,市區(qū)內(nèi)交通順利,游客自駕游愈加便當(dāng)。市旅游局在市區(qū)內(nèi)設(shè)置近10處旅游咨詢效能站,近100名旅游志愿者一致服裝,免費(fèi)為游客發(fā)放旅游交通圖,進(jìn)行責(zé)任咨詢等,變成我市假期旅游商場的一道亮麗景色。

目前市場調(diào)查與預(yù)測,我省正式建議2014年度游客滿意度查詢作業(yè)。省旅游局將每半年對全省各市區(qū)游客滿意度情況進(jìn)行評估,找出影響游客滿意度的首要要素和存在的出色疑問,加大旅游商場整治力度,全部行進(jìn)全省旅游效能質(zhì)量。

據(jù)知道,全省游客滿意度查詢的時段將統(tǒng)籌往常、周末和公共假期,注重在游客量較大、等級較高的景區(qū)翻開查詢作業(yè),包括全省5a、4a級旅游景區(qū)。查詢地址除了要點(diǎn)旅游景區(qū),還會在車站、機(jī)場、火車站、旅游星級飯店、游客集散中心等游客調(diào)集的場所收集原始數(shù)據(jù),力求數(shù)據(jù)的全部與客觀。

查詢將選用抽樣問卷查詢的方法,被訪者首要是以出游為首要目的的旅游者,根據(jù)其切身旅游進(jìn)程的感觸對我省旅游餐飲、住宿、交通、文娛、購物、景區(qū)及周邊環(huán)境、城市旅游公共效能、旅游社效能以及旅游信息效能作出實(shí)在、客觀的評估。

為了確保查詢效果實(shí)在性和權(quán)威性,省旅游局托付清華大學(xué)前語查詢實(shí)驗(yàn)室承擔(dān)查詢作業(yè),每半年對全省各市區(qū)游客滿意度情況進(jìn)行評估,全年2次,并構(gòu)成書面報(bào)告。

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客戶滿意度調(diào)查報(bào)告篇十二

員工就是酒店的一個整體,是酒店的核心人物。員工在工作中也渴望酒店多自己的關(guān)心,當(dāng)員工在工作和生活中遇到苦難的時候管理人員要及時幫助解決。當(dāng)過節(jié)或者員工生日的時候可以為員工準(zhǔn)備一份小禮物,這樣就讓員工感受到酒店的溫暖,逐漸的提高了滿意度。

員工在付出勞動的同時,也期望可以得到認(rèn)可,適度的表揚(yáng)與批評,對所做的工作的稱贊會提高員工對工作的滿意度。企業(yè)應(yīng)該設(shè)置合理的肯定制度,讓領(lǐng)導(dǎo)知道如何多去肯定自己的員工;讓企業(yè)員工明白,自己是在做一份有意義的.工作。

不定期地開展員工工作培訓(xùn),提升員工在工作中的技能,使員工在工作中能夠更好的掌握工作,不會感到壓力。通過專業(yè)系統(tǒng)的培訓(xùn),還可以提高員工的個人綜合素質(zhì),在能很好勝任工作的同時,創(chuàng)造更好的發(fā)展機(jī)會,更大限度的激發(fā)員工的潛能。提高員工素質(zhì),發(fā)揮員工潛能,承擔(dān)更多責(zé)任。

對酒店員工滿意度是反映員工的思想狀況,隊(duì)伍的穩(wěn)定情況以及一個酒店是否具有凝聚力的一個重要方面,員工滿意度的高低對酒店的發(fā)展、改革和穩(wěn)定都起著極其重要的作用。只有不斷提高員工的滿意度,才會激發(fā)員工的創(chuàng)造熱情,員工才會盡職盡責(zé)地去做好各項(xiàng)工作,才能給顧客提供高質(zhì)量的服務(wù)。

客戶滿意度調(diào)查報(bào)告篇十三

1、隨著居民生活水平的不斷提高,對醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的要求越來越高,顧客滿意度是衡量醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量之一。

2、為了促進(jìn)醫(yī)院的管理工作,提升醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量水平,受市衛(wèi)生局的委托,我們開展了醫(yī)院的顧客滿意度調(diào)查。

客觀準(zhǔn)確的對醫(yī)院進(jìn)行顧客滿意度評價(jià)。

尋求醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量中的薄弱環(huán)節(jié);發(fā)現(xiàn)存在的問題與不足;了解顧客的需求與期望;探討如何提升服務(wù)質(zhì)量,提高顧客滿意度。

2、一級醫(yī)院主要針對門診和住院顧客,二三級醫(yī)院除了門診和住院顧客外,增加了出院顧客的調(diào)查,測量指標(biāo)有一定差異,其中二三級醫(yī)院加入了反應(yīng)性測量指標(biāo),使數(shù)據(jù)更具有說服力。

3、同時本次調(diào)查相比以往更具有代表性,分工作日和非工作日進(jìn)行調(diào)查,延長了每家醫(yī)院的調(diào)查執(zhí)行時間。一級醫(yī)院完成樣本5438份,二三級醫(yī)院共完成樣本7780份,共完成有效樣本量13218份,與去年相比,樣本量增加了81.3%9(去年總樣本量是7290份)。

4、對門診和住院顧客主要采取結(jié)構(gòu)式的問卷調(diào)查方式,對出院顧客則采取電話訪問的方式進(jìn)行調(diào)查。

5、調(diào)查時間,一級醫(yī)院從去年的11月17日開始執(zhí)行,二三級醫(yī)院從12月4日開始執(zhí)行,最終12月30日結(jié)束,共用時間45天。

20xx年深圳市一級醫(yī)院顧客滿意度總體得分為88.77分,從滿意程度來看,位于比較滿意和非常滿意之間,顧客滿意度水平較高。

一級醫(yī)院的最高分是97.12分(深圳陽光醫(yī)院),最低分是77.64分(深圳廣生醫(yī)院),中位數(shù)是88.04(深圳復(fù)亞醫(yī)院、血象醫(yī)院的均值),低于總體水平,說明一級醫(yī)院的整體水平較高。

1、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)和推薦程度的顧客滿意度評價(jià)較高。

2、醫(yī)療費(fèi)用、服務(wù)理念的顧客滿意度評價(jià)相對較低。

1、紅包、推薦程度、職業(yè)道德顧客滿意度評價(jià)相對較高。

2、以顧客為中心、環(huán)境美化顧客滿意度評價(jià)相對較低。

顧客對職業(yè)道德的評價(jià)非常高,94.23分;

醫(yī)務(wù)人員無收受紅包的現(xiàn)象;

總體的推薦率為64.75%,其中推薦程度最高的達(dá)98.78%(深圳曙光醫(yī)院),最低的僅28.75%(深圳廣生醫(yī)院)。

醫(yī)療技術(shù)、醫(yī)療安全是一級醫(yī)院顧客評價(jià)相對較高的方面,由于重要性高,成為一級醫(yī)院的優(yōu)勢保持方面,而效益感知,治療效果是是一級醫(yī)院亟待改進(jìn)的方向,其次改進(jìn)以顧客為中心、收費(fèi)規(guī)范、醫(yī)患溝通、環(huán)境美化等,繼續(xù)維持醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)道德、醫(yī)院的便捷服務(wù)等。

從連續(xù)四年的總體顧客滿意度趨勢來看,整體成平穩(wěn)上升的趨勢。

由這連續(xù)四年的滿意度測評來看,顧客對醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)道德、醫(yī)療收費(fèi)方面的評價(jià)上升幅度較大,(06年開始的醫(yī)療費(fèi)用限價(jià)及控制有了明顯的效果)。

民營醫(yī)院的顧客滿意度總體高于公立醫(yī)院,民營醫(yī)院滿意度為89.59分,公立醫(yī)院的滿意度為87.38分。尤其體現(xiàn)在民營醫(yī)院的便捷服務(wù)、環(huán)境美化和個性服務(wù)方面民營明顯高于公立。在四級指標(biāo)具體體現(xiàn)在民營醫(yī)院患者對就醫(yī)環(huán)境、排隊(duì)等候時間、護(hù)士的護(hù)理技術(shù)及服務(wù)態(tài)度等方面明顯比公立醫(yī)院的患者評價(jià)高。

分類顧客滿意度——門診及住院顧客住院顧客的滿意度整體上高于門診顧客,但在醫(yī)療技術(shù)方面,門診顧客的評價(jià)比住院顧客高,主要是護(hù)士的護(hù)理技術(shù)、護(hù)士對疾病、飲食方面的指導(dǎo)等,門診顧客的感知評價(jià)比住院顧客高。

從顧客本身來看,住院顧客更注重服務(wù)態(tài)度、環(huán)境美化,而門診顧客更注重清潔衛(wèi)生。

一級醫(yī)院分類顧客滿意度評價(jià)特點(diǎn)。

不同擇醫(yī)原因的顧客滿意度存在顯著差異;。

不同付費(fèi)方式的顧客滿意度存在顯著差異;。

高學(xué)歷、高收入的顧客對醫(yī)院的滿意度明顯高于低學(xué)歷、低收入的顧客;。

顧客的抱怨對滿意度產(chǎn)生了明顯的影響;。

對醫(yī)患關(guān)系的評價(jià)也直接影響著顧客滿意度。

1、距離近、醫(yī)院信譽(yù)好、醫(yī)療質(zhì)量好、醫(yī)務(wù)人員態(tài)度好、醫(yī)保定點(diǎn)醫(yī)院是顧客選擇醫(yī)院就診的前五大主要原因,由于醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度好而再次選擇該醫(yī)院的顧客對醫(yī)院的滿意度評價(jià)是最高的(91.77分),其次是由于醫(yī)療質(zhì)量好而選擇醫(yī)院的顧客滿意度(90.99),相比之下,由于距離近而選擇醫(yī)院的顧客滿意度最低(87.32)。

3、學(xué)歷與收入存在較強(qiáng)的相關(guān)關(guān)系,高學(xué)歷的顧客相對更易于溝通。

4、產(chǎn)生過抱怨的顧客滿意度(77.94)明顯低于沒產(chǎn)生過抱怨的顧客滿意度(88.92),醫(yī)院對顧客抱怨的處理及時、良好的醫(yī)患關(guān)系建立都會直接影響顧客滿意度。

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