計劃是指為了達到某個目標或實現(xiàn)某個任務而制定的具體步驟和安排。它可以幫助我們在有限的時間內(nèi)高效地完成工作，并使我們的目標更有明確性和可達性。在日常生活和工作中，我們都離不開計劃的指導和支持。在制定計劃之前，我們可以借鑒一些成功人士的經(jīng)驗，學習他們的計劃方法和技巧。下面是一份完整的計劃范例，供大家參考。
熱線話務員工作計劃篇一
站在新年的開端，透視過去的一年，工作的點點滴滴時時在眼前隱現(xiàn)，我從一名x話務員到10000號話務員的成功轉變，要感謝領導及其同事們對我的信任和培養(yǎng)，回顧過去的一年，我發(fā)現(xiàn)自己改變了許多，也成熟了許多。
從x查號向10000號客戶服務的過渡，從對舊平臺的生疏到熟練把握，并參與新平臺的安裝調試跟工，從對業(yè)務知識的一知半解對了如指掌，從碰到難纏用戶的害怕到耐心解釋，從容應對，從接到騷擾電話的憤怒到平靜，從大家對我的不了解到欣賞認可，我想說，200x年對我來說，是學習的一年，也是轉變的一年。
我接觸10000號的時間不長，跟許多人相比，我是一個新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因為這樣，我就要付出比別人更多的精力和時間來學習，從而跟上大家的步伐。在剛上10000號平臺的時候，我很幸運地參加了寬帶查障學習，讓我對漸漸生疏的寬帶障礙現(xiàn)象的判定技巧、方法進行了溫習、鞏固，這使得我在寬帶預處理理論基礎上，得到了實際的證實和體驗。憑借著自己努力、刻苦、任勞任怨的工作態(tài)度，在新舊平臺更替之時，我又一次幸運地獲得了跟工的機會，在與華為工程師跟工交流的過程中，我除了比同事們早先一步熟悉了新平臺的操作和處理流程外，還更深一步地了解到10000號平臺設備的整個運作流程，讓我在應用新平臺時更能得心應手。
然而10000號作為一個服務窗口，我作為一名客服代表，除了要懂得一些簡單的技術之外，更重要的是需要與客戶進行溝通、交流，解答客戶的咨詢和疑問。因此，我更需要具備的是把握全面的業(yè)務知識和良好的服務、溝通技巧。在平時的工作中，對于新下發(fā)的各種新業(yè)務、新知識、新活動，我都認真學習，充分領會其精神，并且牢記;對于一些基礎業(yè)務知識，我經(jīng)常會翻出來看看，做到溫故而知新，熟能生巧。
假如說業(yè)務知識是做菜的原料的話，那么良好的服務、溝通技巧就是技藝高超的廚師，只有具備高超的廚藝，才做將讓原料展現(xiàn)出良好的品質和口味服務也是同樣。假如沒有良好的語言表達能力和溝通能力，知道的再多，把握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來。所以我積極參與組織的各種服務知識培訓，通過網(wǎng)上大學學習相關服務、溝通技巧，并將其運用到服務工作中去。但是由于一些客觀或非客觀原因，往往是過后才想起這些要點或運用的不是很好，顧此失彼。同時由于工作的慣性或常規(guī)性思維，使得我在客戶服務過程中有時會缺少激情，缺少年青人應該具有的活力與朝氣。
在不斷的學習中，我發(fā)現(xiàn)自己的生活充實了許多，也出色了許多，原來那個默默無語的我也變得嘰嘰喳喳了，以前總被遺忘的我也得到了大家的認同。但是由于自己性格方面的缺陷，也使我錯過了許多機會。所以在新一年，我要再接再勵。
以上是我的工作計劃范本，請批評指正。
熱線話務員工作計劃篇二
話務員xx年終總結表情、語氣愉悅。我們工作的一個基本特點就是與來電人互不相見，通過聲音來傳達訊息，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調就更加重要。雖然我是一名普通的話務員，但我深知，我的一舉一動、一言一行，代表著我們公司的形象。因此，在電話中，一個優(yōu)秀的話務員必須做到面帶微笑，語氣平和，語調輕松，用詞規(guī)范、得當，給來電人愉悅的感受，讓來電人被我們的輕松愉悅所感染，讓工作更好的開展。從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：一定要做一名合格的、優(yōu)秀的電話域名話務員。說起來，做一名話務員容易，但要做一名優(yōu)秀的話務員就難了。千里之行，始于足下。我從小事學起，從點滴做起。
我接觸話務員的時間不長，跟老同事相比，我是一個新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因為這樣，我就要付出比別人更多的精力和時間來學習，從而跟上大家的步伐。
人人都說，想做好一份工作，一定要做到首先愛這份工作。在這將近一個月的工作中，我發(fā)現(xiàn)自己越來越喜歡這份工作了。在今后的工作里，我相信自己一定會遵守好公司的每一條規(guī)章制度，做好話務員工作計劃，執(zhí)行好每一個工作流程，牢記好每一個規(guī)范用語。嚴格要求自己：沒有最好，只有更好。
我清楚知道自己離一個優(yōu)秀話務員還有很大的差距，但我相信我會在以后的日子里不斷學習，總結經(jīng)驗教訓，取長補短，做得更好!俗話說：沒有規(guī)矩不成方圓。毋庸置疑，我們在日常工作中，首先必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個工作流程，牢記好每一個規(guī)范用語。除此之外，我認為還應該注意以下幾點細節(jié)，要自己在實踐中不斷完善自我。
在商品經(jīng)濟時代的今天，時間就是金錢，所以我們更應該為客戶、為自己節(jié)省寶貴的時間。以盡可能的速度完成公司所規(guī)定的任務。
我們工作的一個基本特點就是與客戶互不相見，通過聲音來傳達訊息，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調就更加重要。雖然我是一名普通的話務員，但我深知，我的一舉一動、一言一行，代表著我們公司的形象。因此，在電話中，一個優(yōu)秀的話務員必須做到面帶微笑，語氣平和，語調輕松，用詞規(guī)范、得當，給客戶愉悅的感受，讓客戶被我們的輕松愉悅所感染，讓工作更好的開展。從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：一定要做一名合格的、優(yōu)秀的公司員工。說起來，做一名話務員容易，但要做一名優(yōu)秀的話務員就難了。千里之行，始于足下。我會從小事學起，從點滴做起。
我接觸話務員的時間不長，跟老同事相比，我是一個新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因為這樣，我就要付出比別人更多的精力和時間來學習，從而跟上大家的步伐，為公司創(chuàng)造更好的業(yè)績。
熱線話務員工作計劃篇三
光陰似箭，一晃一月多的外運生活快過去了，工作以來，在單位領導的精心培育和教導下，通過自身的不斷努力，無論是思想上、學習上還是工作上，都取得了長足的發(fā)展和巨大的收獲。
思想上，自覺遵守我司的規(guī)章制度，堅持參加公司的每次的培訓。以嚴謹?shù)膽B(tài)度和積極的熱情投身于學習和工作中，曾為自己的平凡而失落過，也曾為日子的日復一日而迷惘過，然而日益激烈的社會竟爭也使我充分地認識到成為一名德智體全面發(fā)展的優(yōu)秀工作者的重要性，同時也積極的向黨組織進行靠攏，于09年的7月1日向黨遞交了申請書，并時時刻刻接受黨的考查，希望早日加入中國共產(chǎn)黨。
學習上，嚴格要求自己，憑著對專業(yè)知識和技能的強烈追求，端正工作態(tài)度，作到了理論聯(lián)系實際；除了專業(yè)知識的學習外，還注意各方面知識的擴展，廣泛的涉獵其他部門、學科的知識，從而提高了自身的一專多能的長處及思想文化素質，包括生活中也學到了養(yǎng)成良好的生活習慣，生活充實而有條理，有嚴謹?shù)纳顟B(tài)度和良好的生活作風，為人熱情大方，誠實守信，樂于助人，擁有自己的良好做事原則，能與同事們和睦相處。由于我所學專業(yè)離物流行業(yè)不相關，從沒有放棄學習理論知識和業(yè)務知識學習理論的同時，把工作中的實戰(zhàn)聯(lián)系到理論知識上，使理論水平變得更簡單。
記得，剛進物流行，為了盡快掌握物流行業(yè)務，我每天都提前一個多小時到崗，除了在工作態(tài)度我盡心盡力，在公司組織的各項活動中我也積極響應，經(jīng)常參加單位組織的各類活動以及同事聚會。
熱線話務員工作計劃篇四
電話服務在酒店對客服務中扮演著重要角色，話務員必須以熱情的態(tài)度、禮貌的`語言、甜美的嗓音、嫻熟的技能，體質高效地為客人提供服務。可以說，電話是對客服務的橋梁，話務員是“只聽其悅耳聲，不見其微笑聲”的幕后服務員。因此，話務員必須具備較好的素質。
1)齒清楚，語言甜美，耳、喉部無慢性疾病。
2)寫迅速，反應快。
3)工作認真，記憶力強。
4)較強的外語聽說能力，能用三種以上外語為客人提供話務服務。
5)有酒店話務或相似工作經(jīng)歷，熟悉電話業(yè)務。
6)熟悉電腦操作及打字。
7)掌握旅游景點及娛樂等方面的知識和信息。
8)有很強的信息溝通能力。
電話服務在酒店對客服務中扮演著很重要的角色，每一位話務員的聲音都代表著“酒店的形象”，話務員必須以熱情的態(tài)度、禮貌的語言、甜美的嗓音、嫻熟的技能、優(yōu)質高效地為客人提供服務。使客人能夠通過電話感覺到你的微笑、感覺到你的熱情、禮貌和修養(yǎng)，甚至“感覺”到酒店的檔次和管理水平。：
1)電話轉接及留言服務：之后再來話。
4)報警電話的處理:。
a.接到火警電話時，要了解清楚火情及具體地點。
b.通知總經(jīng)理到火災區(qū)域。
c.通知駐店經(jīng)理到火災區(qū)域。
d.通知工程部到火災區(qū)域。
f.通知保安部到火災區(qū)域。
g.通知醫(yī)務室到火災區(qū)域。
h.通知火災區(qū)域部門領導到火災區(qū)域。
進行以上通知時，話務員必須說明火情及具體地點。
5)叫醒服務:。
a.話務員對每一個來自在酒店內(nèi)部的叫醒須重復、確認。
b.在叫醒記錄本上，清楚地記錄叫醒日期、房號、時間及記錄時間、話務員工號。c.及時將叫醒要求輸入電腦，檢查屏幕及打印機記錄是否正確。
d.夜班話務員須將叫醒記錄按時間順序整理記錄在交接班本上，注明整理、輸入、核對人并簽字。
e.在當日最早叫醒時間之前，先檢查叫醒機是否工作正常，打印機是否正常打印，如發(fā)現(xiàn)問題，應及時通知信息中心。
f.叫醒服務要求時間準確，話務員要用中英文親切自然地向客人問好，告之叫醒時間已到。g.話務員須注意查看叫醒無人應答的房間號碼，及時將這些房號通知客房服務中心，并清楚地記錄在交接本上。
a.話務員轉接電話時，首先必須認真聆聽完客人講話再轉接，并說“請稍等”，如果客人需要其它咨詢、留言等服務，應對客人說：“請稍等，我?guī)湍油ā痢敛块T”，話務員接轉電話過程中，必須給予客人適當?shù)恼f明。
b.在等候接轉時，播出悅耳的音樂。
c.接轉之后，如對方無人接電話，鈴響半分鐘后(五聲)，必須向客人說明：“對不起，電話沒有人接，請問您是否需要留言?”。需要給房間客人留言的電話一律轉到前廳問訊處。另外，所有給酒店管理人員的留言(非工作時間或管理人員辦公室無人應答時)，一律由話務員清楚地記錄下來(重復確認)通過尋呼方式或其它有效方式盡快將留言轉達給酒店管理人員。
熱線話務員工作計劃篇五
站在新年的開端，透視過去的一年，工作的點點滴滴時時在眼前隱現(xiàn)，我從一名114話務員到10000號話務員的成功轉變，要感謝領導及其同事們對我的'信任和培養(yǎng)，回顧過去的一年，我發(fā)現(xiàn)自己改變了許多，也成熟了許多。
從114查號向10000號客戶服務的過渡，從對舊平臺的生疏到熟練把握，并參與新平臺的安裝調試跟工，從對業(yè)務知識的一知半解對了如指掌，從碰到難纏用戶的害怕到耐心解釋，從容應對，從接到騷擾電話的憤怒到平靜，從大家對我的不了解到欣賞認可，我想說，200x年對我來說，是學習的一年，也是轉變的一年。
我接觸10000號的時間不長，跟許多人相比，我是一個新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因為這樣，我就要付出比別人更多的精力和時間來學習，從而跟上大家的步伐。在剛上10000號平臺的時候，我很幸運地參加了寬帶查障學習，讓我對漸漸生疏的寬帶障礙現(xiàn)象的判定技巧、方法進行了溫習、鞏固，這使得我在寬帶預處理理論基礎上，得到了實際的證實和體驗。憑借著自己努力、刻苦、任勞任怨的工作態(tài)度，在新舊平臺更替之時，我又一次幸運地獲得了跟工的機會，在與華為工程師跟工交流的過程中，我除了比同事們早先一步熟悉了新平臺的操作和處理流程外，還更深一步地了解到10000號平臺設備的整個運作流程，讓我在應用新平臺時更能得心應手。
然而10000號作為一個服務窗口，我作為一名客服代表，除了要懂得一些簡單的技術之外，更重要的是需要與客戶進行溝通、交流，解答客戶的咨詢和疑問。因此，我更需要具備的是把握全面的業(yè)務知識和良好的服務、溝通技巧。在平時的工作中，對于新下發(fā)的各種新業(yè)務、新知識、新活動，我都認真學習，充分領會其精神，并且牢記;對于一些基礎業(yè)務知識，我經(jīng)常會翻出來看看，做到溫故而知新，熟能生巧。假如說業(yè)務知識是做菜的原料的話，那么良好的服務、溝通技巧版權所有就是技藝高超的廚師，只有具備高超的廚藝，才做將讓原料展現(xiàn)出良好的品質和口味服務也是同樣。假如沒有良好的語言表達能力和溝通能力，知道的再多，把握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來。所以我積極參與組織的各種服務知識培訓，通過網(wǎng)上大學學習相關服務、溝通技巧，并將其運用到服務工作中去。但是由于一些客觀或非客觀原因，往往是過后才想起這些要點或運用的不是很好，顧此失彼。同時由于工作的慣性或常規(guī)性思維，使得我在客戶服務過程中有時會缺少激情，缺少年青人應該具有的活力與朝氣。
在不斷的學習中，我發(fā)現(xiàn)自己的生活充實了許多，也出色了許多，原來那個默默無語的我也變得嘰嘰喳喳了，以前總被遺忘的我也得到了大家的認同。但是由于自己性格方面的缺陷，也使我錯過了許多機會。所以在新一年，我要再接再勵。以上是我的工作計劃，請批評指正。
熱線話務員工作計劃篇六
光陰似箭，一晃xx月多的外運生活快過去了，工作以來，在單位領導的精心培育和教導下，通過自身的不斷努力，無論是思想上、學習上還是工作上，都取得了長足的發(fā)展和巨大的收獲。
思想上，自覺遵守我司的規(guī)章制度，堅持參加公司的每次的培訓。以嚴謹?shù)膽B(tài)度和積極的熱情投身于學習和工作中，曾為自己的平凡而失落過，也曾為日子的日復一日而迷惘過，然而日益激烈的社會竟爭也使我充分地認識到成為一名德智體全面發(fā)展的優(yōu)秀工作者的重要性。
學習上，嚴格要求自己，憑著對專業(yè)知識和技能的強烈追求，端正工作態(tài)度，作到了理論聯(lián)系實際；除了專業(yè)知識的學習外，還注意各方面知識的擴展，廣泛的涉獵其他部門、學科的知識，從而提高了自身的一專多能的長處及思想文化素質，包括生活中也學到了養(yǎng)成良好的生活習慣，生活充實而有條理，有嚴謹?shù)纳顟B(tài)度和良好的生活作風，為人熱情大方，誠實守信，樂于助人，擁有自己的良好做事原則，能與同事們和睦相處。由于我所學專業(yè)離物流行業(yè)不相關，從沒有放棄學習理論知識和業(yè)務知識學習理論的同時，把工作中的實戰(zhàn)聯(lián)系到理論知識上，使理論水平變得更簡單。
記得，剛進物流行，為了盡快掌握物流行業(yè)務，我每天都提前一個多小時到崗，除了在工作態(tài)度我盡心盡力，在公司組織的各項活動中我也積極響應，經(jīng)常參加單位組織的各類活動以及同事聚會。
單證話務員主要負責接收客戶遞交的報關資料并完成報關資料的初審或填制工作，審核報關資料符合報關單的基本填制要求后，參照業(yè)務系統(tǒng)數(shù)據(jù)，對比無誤后進行跟蹤，再將單證交付審單員審核；對于報關中出現(xiàn)的任何問題，第一時間與客戶進行溝通，迅速解決。在話務工作中，為了能更好的服務客戶，針對不同層次、不同需求的客戶，我給予不同的幫助和服務，這就要求著我不僅要有全面的專業(yè)知識和廣泛的信息來源，與各部門也要保持緊密的聯(lián)系。更重要的是傳達信息的急時性、準確性。這些從前所學到的也就讓我在話務的工作得心應手。于此同時加強與同事間的密切配合、團結協(xié)作、彼此之間相互體諒，形成一個團體力量，這樣更能提高工作的效率和進度。由于剛到話務工作還有許多業(yè)務不夠熟悉，從剛開始不敢接客戶電話和不能夠快速的獨立操作，別人急自己更急?，F(xiàn)在還在慢慢的熟悉、爭取早日的在不用師傅帶的情況下獨立更好的完成一個優(yōu)秀話務員的職責。
熱線話務員工作計劃篇七
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不得不讓我更深切地體會到就業(yè)的壓力。我們一出校門什么都不會，學校只是我們的避風港，然而總有一天，我們要沖出這個港灣，駛向“大?！?。去過幾趟杭州人才市場，看到一張張招聘廣告上的要求，我黯然傷心：一、沒經(jīng)驗;二、沒資格證;三、沒膽量。雖然有了上次的實踐，讓我們有了一次涉及社會的體驗，然而那猶如小孩子剛學會站立，還沒學會走路，那么這次實踐我們就是在學走路，當然在學的一路上會摔跤、哭泣，但現(xiàn)在我們都挺過去了，回頭看看一路上留下了足跡，這次實踐還是蠻有意義與必要的。接到公司的培訓電話，我的心也就安定下來了，終于站住腳，那時很興奮與開心，便前去培訓。培訓期間，交代公司文化、公司制度、公司產(chǎn)品……不可否認找得又是電話營銷，一個服務行業(yè)，又與專業(yè)對口的工作。
電話是現(xiàn)代商人越來越常用的一種交流工具，因此，做電話營銷人員了解一下打電話的一般要求是很有用的。打電話的基本原則是簡明扼要，切忌羅嗦，既突出不了問題，又占用別人時間，從而引起別人反感。
我是作為聯(lián)通公司委托的客服經(jīng)理的身份去電話營銷——辦理炫鈴業(yè)務。雖然以前有過電話營銷的經(jīng)驗，然而這次代表的是作為一名客服經(jīng)理，是話務員與營銷員的結合體，所以溝通是很重要的一種交流方式。在一片永遠做不完的業(yè)務的前景下，如何進行溝通，如何做好溝通從心開始，都要留給我們自己去深思，在實踐上慢慢體驗得出經(jīng)驗并運用于實踐，提高自己的工作效率!有了幾天有培訓,演練文稿,第三天自己便“上陣”與客戶溝通了。我們主要是為客戶辦理炫鈴業(yè)務，雖然以前有過電話營銷的經(jīng)驗，然而這次代表的是聯(lián)通公司，所以電話營銷中就要特別注重語言這方面的溝通。服務有語就要用得當，對于這個行業(yè)，語言方面的技巧一定要很好地表達：一、有正面的語言表達，不用負面有語;二、能用我則不用你;三、能不用“不”則不說;四、涉及企業(yè)形象，避免就事論事;五、減少口頭禪。
每次與客戶之間的溝通都是不同的，不能只按文稿上面的文字去溝通，這就要針對不同的人采用不同的方法，一套方針是不能很好地營銷。比如，每當我說：“能為您簡單介紹一下炫鈴業(yè)務……”有些人開口便問：“需不需要錢，每月要多少錢?！边@就說明他注重費用這方面，針對這些人就要突出賣點，這個月不收月租費。而有些客戶能耐心聽，那我就要仔細地介紹業(yè)務內(nèi)容，突出能給他們帶來幫助的一面。還有針對女性與男性也要有不同的方法，一般女性比較貪小便宜，男性比較爽快，所以針對女性一開口就要說：“我們公司有個優(yōu)惠活動，能為您介紹一下嗎?”這樣她們就會耐心地聽下去，男性一般不采用這種方法。
做電話營銷這行耐性一定要強，尤其是一天不知要撥打多少個電話，與多少位客戶溝通，而且不是介紹好自己的產(chǎn)品就行了，客戶他們有很多方面要咨詢，如意郵箱以及小秘書等有關業(yè)務方面要咨詢。還有呢?有些用戶會提一些建議等等方面。我們都要及時做出反應，及時回答。這讓我懂得了，進入一家公司我們不能只著眼于自己的產(chǎn)品，的是了解公司的`其他產(chǎn)品，這樣才會有助于更好地營銷自己的產(chǎn)品。
記得每次撥號我們撥的都是數(shù)字號碼，無法顯示對方的性別與年齡，同樣無法判斷是外國人還是中國人。一通電話性別是明了了，而中國人還是老外還是無法辨認了，有好幾次接通了，我心太急，只把炫鈴業(yè)務介紹完畢，問他需不需要時，他便來句：“sorry,idon’tknow”。那時我不知是生氣還是尷尬。只能用自己簡陋的外語來回話，那時想必很糗。因為我一核對電話號碼，他只要回答：“是”或“不是”，我便只管介紹自己的產(chǎn)品了，沒有做好溝通工作，老外一般簡單的漢語還是能懂的，要是自己的外語精一點，起碼能用英文介紹業(yè)務時那就方便多了。所以學好一門外語也是很重要的，連電話營銷也需要外語水平，我們生活中缺少不了外語的參與。
作為客服經(jīng)理工作態(tài)度一定要好，不僅通過電話從聲音中傳遞你的肢體語言與面部表情，而且能體現(xiàn)一個人的工作態(tài)度。作為現(xiàn)代社會的服務行業(yè)，如果服務不到佳，絕沒人愿意買你的產(chǎn)品，尤其是作為一名聯(lián)通公司的客服經(jīng)理，一旦語言失措便會招來投訴警告，所以我在營銷中就要非常注重工作態(tài)度的良好狀態(tài)。
實踐的這些日子，在公司學到了很多有關聯(lián)通公司的業(yè)務知識，也學到了很多為人處事方面的知識，結交了一些朋友。這段時間雖然每天早出晚歸很累，但其中也有開心與欣慰，生活過得很充實。如當翻開本子上記錄著的一排排熟悉的數(shù)字號碼，仿佛是很久以前的事了，那也在無聲訴說著在不知不覺中我學會了很多東西，增長了自己的閱歷，我相信過程就是結果，只要我們用心去做，去想，那便會有收獲，有結果。
有了這兩次的實踐作為鋪墊，我相相信以后我們的工作就更加老練了，我們也會變得更成熟地去接納工作!
熱線話務員工作計劃篇八
1、在第一季度，以訴訟業(yè)務開拓為主。針對現(xiàn)有的老客戶資源做訴訟業(yè)務開發(fā)，把可能有訴訟需求的客戶全部開發(fā)一遍，有意向合作的客戶安排法律事務專員見面洽談。期間，至少促成兩件訴訟業(yè)務，代理費用達8萬元以上（每件4萬元）。做訴訟業(yè)務開發(fā)的同時，不能丟掉該等客戶交辦的各類業(yè)務，與該等客戶保持經(jīng)常性聯(lián)系，及時報告該等客戶交辦業(yè)務的進展情況。
知己知彼，方能百戰(zhàn)不殆，在這方面還希望業(yè)務經(jīng)理給與我支持。
熱線話務員工作計劃篇九
為進一步提高政府公共服務水平，更好地便民利民，服務經(jīng)濟社會發(fā)展，根據(jù)上級的統(tǒng)一部署，市政府決定在原市長公開電話資源的基礎上，整合全市非緊急報警類政務服務熱線電話，建設12345政府服務熱線。今年5月份以來，市政府辦公室在有關部門大力支持下，啟動了熱線籌建工作，9月中旬基本建成并投入試運行。從前期運行情況看，各承辦單位明確專人每天及時登錄專網(wǎng)平臺，認真簽收、處理電子工單，并按照規(guī)定期限辦結反饋;呼叫中心對相關咨詢類問題進行當場答復，對現(xiàn)場難以答復的問題，采取三方通話或派發(fā)電子工單;督查中心加強管理，及時督查辦理事項。總體效果良好，達到正式開通運行要求。剛才，市政府在12345服務熱線呼叫中心舉行了簡樸的開通儀式，方市長對辦好熱線提出了殷切希望。下面，我就做好12345政府服務熱線工作講三點意見。
12345政府服務熱線的建立是對市長熱線電話的升級和創(chuàng)新，是政府“聽民情、解民困、分民憂”的新平臺。我市市長熱線電話自1998年開通以來，已形成以市長熱線電話為龍頭，各鎮(zhèn)、園區(qū)和市各相關部門共72家公開電話為依托的網(wǎng)絡體系，年均接處來電10000個以上，按時辦理回復率達90%以上，成為群眾向政府反映情況、咨詢問題的主要渠道，服務成效比較明顯。當前，我市廣大群眾在參與發(fā)展、訴求民意、維護權益等方面的意愿熱烈而迫切，對市長熱線電話和各類熱線辦理部門的服務工作提出了更高的要求。因此，創(chuàng)新熱線服務體制機制，創(chuàng)建為民服務新品牌顯得尤為緊迫。
(一)建設“12345”，必須準確把握其指導思想。建設政府服務熱線，就是要打造“12345，有事找政府”品牌，以建設服務型政府和構建和諧社會為目標，緊緊圍繞全市經(jīng)濟社會發(fā)展和改革穩(wěn)定大局，堅持把群眾呼聲作為第一信號，把群眾訴求作為第一使命，把群眾滿意作為第一標準，聽民情、解民困、分民憂，努力做到“有求必應、有問必答”，充分發(fā)揮政府服務熱線的功能和作用，為群眾提供全方位、全天候、高效率的政務服務。
(二)建設“12345”，必須準確把握其建設目標。政府服務熱線建設以“有求必應、有問必答”為目標，以“12345”作為統(tǒng)一對外號碼，整合現(xiàn)有政府職能部門非緊急報警類服務熱線(110、119、120等報警求助電話除外)，逐步建立全市各鄉(xiāng)鎮(zhèn)(園區(qū))、市各有關部門和單位服務熱線分中心，形成一號牽頭、多線聯(lián)動、24小時受理、一站式公共熱線服務體系，做到群眾只記一個電話號碼，只打一次電話，就能及時、快速、有效地得到政府的服務和幫助。
(三)建設“12345”，必須準確把握其功能定位。12345政府服務熱線是市政府建立的公開電話綜合服務平臺，按照“統(tǒng)一受理、分類處理、限時辦結、過錯問責”和“誰主管、誰負責，誰辦理、誰答復”以及“首接負責制”的原則，辦理群眾訴求事項和政風行風媒體監(jiān)督單位提出的意見和建議。熱線采用網(wǎng)絡技術，集人工受話、錄音、查詢、轉辦、催辦等多種服務、管理功能于一體，為社會提供標準化、全天候、高效率的政務信息咨詢、建議和投訴服務。
圍繞推動政府管理創(chuàng)新、提高行政效率和建設服務型政府目標，近兩年來我市積極推行了電子政務建設，取得了重大進展，市長公開電話實現(xiàn)網(wǎng)上交辦。總體上看，我市電子政務建設雖然取得了階段性成果，但仍處于發(fā)展的起步階段。我們推行電子政務的出發(fā)點與落腳點，就是堅持以人為本，積極應用現(xiàn)代信息技術手段再造政府流程、優(yōu)化公共服務，更好地滿足社會、公眾的公共需求，最大程度地實現(xiàn)好最廣大人民群眾的根本利益。當前，我市推進科學發(fā)展、構建和諧社會的新形勢、新任務，既為做好電子政務工作帶來了新的機遇與空間，也對電子政務工作提出了新的更高的.要求。依托現(xiàn)有電子政務平臺，進一步整合政府政務資源，辦好服務熱線，暢通群眾訴求渠道，提升政府服務水平，營造更加優(yōu)質的服務環(huán)境，是我們推進電子政務建設、打造服務性政府的重要手段。
眾訴求工作，定期編發(fā)簡報，及時上報重要社情民意、重大信息、階段性工作總結，承辦好市政府和12345政府服務熱線工作領導小組交辦的其他工作。
人;對于情況復雜、辦理工作量大的訴求事項，在上述規(guī)定時限內(nèi)不能辦結的，應在辦理時限屆滿前向督查中心提交延長時限的申請表，并注明承諾延長的時限、法律法規(guī)規(guī)定的時限、延長時限的依據(jù)和理由，經(jīng)督查中心審閱同意后，由承辦單位將延期辦理時限和理由告知訴求人。三是跟蹤監(jiān)督，回訪檢查。人工接聽受理前臺對轉交(含督查中心交辦)成員單位辦理的事項，應在辦理時限屆滿前采取電話等方式催辦;對成員單位超過辦理期限又未報告說明理由的，由人工接聽受理前臺及時發(fā)出《催辦通知書》，同時抄送其單位分管領導;經(jīng)兩次催辦仍超過辦理時限10個工作日且不報告說明理由的，由督查中心書面通報批評。人工接聽受理前臺和督查中心收到成員單位辦結的電子工單后，應在3日內(nèi)通過電話或網(wǎng)絡等方式組織開展群眾滿意度檢查和回訪活動，群眾評價不滿意的事項要發(fā)回重辦。所有交辦、催辦、回訪等全過程的情況，熱線平臺都要有記錄、有備份，作為成員單位工作考核的重要依據(jù)。
求工作情況，對于緊急、重大情況要及時書面報告。三是監(jiān)督檢查制度。建立12345政府服務熱線成員單位內(nèi)部監(jiān)督、督查中心監(jiān)督、新聞媒體監(jiān)督、社會公眾監(jiān)督、紀檢監(jiān)察機關監(jiān)督等聯(lián)動監(jiān)督機制，加強對熱線運行工作的常態(tài)化監(jiān)督。四是考核與獎懲制度。督查中心會同有關部門依據(jù)相關規(guī)定，對成員單位辦理訴求事項的受理數(shù)、辦結數(shù)、及時辦結率、催辦率、重辦率、服務對象滿意率、專線電話接通率等指標進行日?？己撕湍甓瓤己?，考評結果列入年度綜合考評范圍。
政府服務熱線，一頭連著政府，一頭連著群眾、連著民生、連著民心，是政府聽民聲、察民情、解民困、分民憂的全新載體和寬廣平臺。要以辦好政府服務熱線為手段，進一步創(chuàng)新社會管理。借助這個平臺，既要直接幫助群眾解決具體現(xiàn)實問題，更要及時了解掌握群眾呼聲和社會動態(tài)，有效推進社會管理的精細化、規(guī)范化和常態(tài)化。各承辦單位要在提高熱線的接通率、辦結率、滿意率上狠下功夫，抓好重點環(huán)節(jié)，提高效率和質量，在受理上突出一個“快”字，在辦理上突出一個“實”字，在結果反饋上突出一個“好”字，切實把12345熱線辦成人民群眾參政議政、暢通社情民意、維護社會穩(wěn)定、改善投資服務環(huán)境的重要載體和服務平臺。
出現(xiàn)的各種困難與問題。呼叫中心要進一步加強對話務員的培訓和管理，為群眾提供更加熱心、耐心、細心的受理和服務。督查中心要加強日常監(jiān)管，及時發(fā)現(xiàn)和解決運行過程中出現(xiàn)的矛盾和問題，保障熱線便捷暢通、高效運行。電信部門要繼續(xù)做好技術支撐，隨時滿足系統(tǒng)平臺的功能需求。各承辦單位要充分認識到承辦群眾訴求件是本單位履職盡責的客觀要求與應盡義務，主要領導要親自過問，多重視、多指導12345系統(tǒng)工作，特別是要在政治、工作、生活上多關心、多愛護從事12345系統(tǒng)的工作人員，積極創(chuàng)造條件，培養(yǎng)、穩(wěn)定一批肯為民服務、能為民服務、善為民服務的人才隊伍。分管領導要具體負責推進12345系統(tǒng)運行工作，以身作則，率先垂范，親自批閱處理一些疑難訴求件，親自解決一批關系群眾切身利益的重點難點問題，讓廣大群眾滿意。具體經(jīng)辦人員要進一步強化宗旨意識，盡快進入工作角色，盡快熟練系統(tǒng)操作，及時主動地辦好各類群眾訴求件。特別是對涉及多個部門的群眾訴求件，經(jīng)辦人員一定要本著對人民高度負責的態(tài)度，不厭其煩地加強部門間的溝通與協(xié)調，齊心協(xié)力為企業(yè)、群眾解決生產(chǎn)、生活中遇到的問題。對確因客觀原因一時無法解決的或暫時不在系統(tǒng)服務范圍內(nèi)的訴求，也要做好深入細致的解釋工作，真正取得老百姓的理解與支持。通過在人力、財力、物力等方面給予全力支持，真正做到組織到位、責任到位、人員到位，確保系統(tǒng)運行有一個良好的開局。
責任主體不夠明確，相關事項需要多個部門協(xié)調配合等等，但也確實存在少數(shù)部門責任意識不強、工作不夠主動等問題。這里明確，凡是交辦給相關責任部門或牽頭單位的，各有關方面必須積極主動、認真負責地抓好落實，決不允許發(fā)生推諉扯皮現(xiàn)象。二是辦理工作不夠到位。在已經(jīng)交辦的工單中，也有一些問題遲遲得不到解決。一方面，這類問題的解決，客觀上需要一個過程，辦理周期較長;但另一方面，少數(shù)承辦單位對這些問題重視不夠，有的答復過于簡單，習慣于使用“正在調查處理”、“近期整治”、“已派人現(xiàn)場處理”等語言和措辭，缺少有針對性的解決措施和靠實的計劃安排。今后，各鄉(xiāng)鎮(zhèn)、園區(qū)和政府各部門一定要加大辦理工作力度，確保職責范圍內(nèi)的事情、牽頭辦理的事情盡快落實到位，確保在參與、協(xié)助和配合的過程中，積極主動、盡責盡力。為更好地發(fā)揮12345系統(tǒng)的服務作用，市政府制訂印發(fā)了《關于12345政府服務熱線建設和運行工作的實施意見》，用以規(guī)范12345系統(tǒng)運行管理工作，請各承辦單位要認真貫徹執(zhí)行。同時，各承辦單位要參照市政府的《實施意見》，根據(jù)本地區(qū)、本部門訴求件的辦理工作的實際情況，盡快建立起本地區(qū)、本部門相應的辦理工作機制，從機制上保證12345系統(tǒng)運行順暢有序。今后，12345督查中心要切實加強對運行過程中的日常檢查，發(fā)現(xiàn)問題，及時改進，不斷規(guī)范系統(tǒng)業(yè)務運轉流程，完善各項配套制度，促使12345系統(tǒng)運行走上規(guī)范化、制度化的軌道。
眾的參與性與主導性，以市民、企業(yè)為外部監(jiān)督主體，對訴求件辦理情況進行全程跟蹤監(jiān)督與評定，充分借助外部力量來推動系統(tǒng)提升服務質量。12345督查中心要嚴肅對待群眾的滿意度評價與反饋意見，發(fā)現(xiàn)問題及時督促相關部門整改到位，真正使“由市民評定”的外部監(jiān)督機制發(fā)揮作用。另一方面，要著力完善內(nèi)部監(jiān)督機制。市政府的《實施意見》對受理、批轉、辦理、反饋等環(huán)節(jié)都作了具體規(guī)定，辦理人員必須在規(guī)定時限內(nèi)完成每個環(huán)節(jié)的工作，否則要給予效能告誡。對訴求件辦理，12345督查中心要實行全程介入，定期通報群眾訴求件的辦理情況;對訴求件辦理不及時、敷衍應付的單位或個人要予以通報批評。市紀檢監(jiān)察部門和作風辦要加大檢查督促和效能監(jiān)察力度，情節(jié)嚴重的要追究相關單位負責人及經(jīng)辦人的效能責任。新聞單位要繼續(xù)做好宣傳報道工作，為政府服務熱線創(chuàng)造良好的輿論氛圍。
同志們，熱線服務的宗旨在熱誠，核心在服務，重點在政務，我們要以12345政府服務熱線的開通為契機，更加廣泛地傾聽民聲、為民服務，齊心協(xié)力，認真做好政府服務熱線各項工作，把12345政府服務熱線真正打造成為“數(shù)碼親情，和諧溝通”的橋梁紐帶，努力提高行政服務水平，為建設基本實現(xiàn)現(xiàn)代化的新高郵而努力奮斗!
熱線話務員工作計劃篇十
剛踏上話務員這個崗位，就堅信我能做好這份工作，也是我把這個工作想得太簡單，以為我能輕松勝任這份工作，可真正干了才知道我所做的工作雖然簡單，但要做好卻真的很難?？梢哉f，從上班的第一天開始我就從沒有一天準時下過班。雖說從電話的這一端把另一端用戶要的信息通過電話傳送過去，心里充滿了成就感。但是隨著時間的推移，日積月累的業(yè)務，每天重復好幾百遍的“您好”“對不起”“謝謝”，那份激情已經(jīng)平淡，新鮮感不復存在。
這樣平平淡淡地過了一段時間，看到經(jīng)常得到表揚的話務員，看到身邊的優(yōu)秀話務員們，心中有所觸動，想要有所改變，于是我就加強自身的學習和虛心向同事請教，終于在同事的幫助和自己的努力下，服務有了提高，付出有了回報。
通過四年來的工作，我認為要做好話務員工作，必須要做好以下幾點：首先，要調整好自己的心態(tài)，秉著用戶至上的原則，用和藹，周到的服務理念用心對待每位客戶。讓用戶帶著疑惑而來，獲得解釋而歸。這時客戶發(fā)自內(nèi)心的一聲聲“謝謝”，就能讓我們得到無比的快樂，這份快樂也是接待好每一位用戶的原動力，這樣的良性循環(huán)才能讓我們真正做好工作。
其次，要有足夠的耐性和足夠好的脾氣。因為有些客戶比較難以溝通，有時因為客戶的表述能力不強，無形中給交流帶來了困難，甚至有的客戶電話一接通對方就是一頓吼，所以我們要有足夠好的耐性和脾氣，用心服務，帶著微笑通話，相信對方感覺得到你是用心在服務的，這樣就能促進問題的解決。再次，要有12分的細心。因為如果粗心，將會給別人給自己帶來不少麻煩。
第四，服務用語要規(guī)范。不能像我們平常講話那樣隨便，也許，剛開始很難把那些服務用語講得很自然，但是，時間長了，自然就能講出那種語境。
第五，要刻苦鉆研業(yè)務技術，增強自己的溝通能力和技巧，熟練掌握接轉范圍內(nèi)的各項業(yè)務及有關規(guī)定，不斷加強自身的學習。
第六，要主動與同事搞好配合，謙虛禮讓，顧全大局，分清主次，保證重點。
最后，要做好工作反思。每天工作結束后，總結一下當天的工作有哪些地方疏忽了，提醒自己明天一定不能犯同樣的錯誤。
話務員工作雖然辛苦，但我認為，只要在工作中，我們能經(jīng)常做到如上幾點，就能讓話務員工作得心應手，我們就能真正成為一個快樂而又合格的xxxx話務員。
有人說時間飛逝如光箭，現(xiàn)在我終于體會到了。不知不覺中我都來公司半年多了，為了更好的促進工作，我現(xiàn)將這半年來我個人工作總結匯報如下：
6月17號經(jīng)過緊張的全體話務員的培訓后，我們終于可以單獨的上崗了。俗話說：沒有規(guī)矩不成方圓。毋庸置疑，我們在日常工作中，首先必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個工作流程，牢記好每一個規(guī)范用語。除此之外，我認為還應該注意以下幾點細節(jié)，要自己在實踐中不斷完善自我。
在這半年多的時間了，也取得了一定的成績，得到了小部分市民的肯定和表揚，當然我們不能因此而沾沾自喜，需要做的是再接再厲，繼續(xù)用我們的熱情來幫助到更多的市民。
當然在工作中也存在很多的不足，
第一、積極主動性不夠，有些自己明知道不懂的東西一定要等到市民來咨詢了才會想到去查詢，這樣一方面耽誤了市民的時間，另一方面給自己的工作帶來了困擾，因為通常來咨詢的人是比較心急的，如果你能直接回答市民的話就不用大費周折，所以有的時候任何東西都要學習在前，不能亡羊補牢。
以如果我們能站在市民的角度，把他們的事當成自己的事，盡力幫忙跟催的話，也許市民對我們的滿意度會更高一點。
第三、威懾力不夠，當然這不是個人的力量能解決的，我們在幫市民解決問題的時候，總會遇到這樣或那樣的問題，我想可能是因為這個平臺是新建的，了解的人不是特別的多，也不知道我們這個平臺的重要性，需要有些部門配合做事情的時候往往得到的答復不是特別的滿意，這對我們的工作進度造成了很大的困擾，當然我們沒有權利去責怪他們，也許他們也有自己的難處，但是這就是工作的弊端，不是我們?yōu)樽约旱墓ぷ鞑粷M意找借口，而是希望市民有的時候也能體諒我們一下，也許這樣會對我們的工作很有信心。
說到對12345便民熱線的期望：一直有在看上海臺的一檔節(jié)目《新老娘舅》，他們的節(jié)目開辦已經(jīng)三年多了，收視率一直居高不下，當然也可能是跟他們是電視媒體有關系，我不知道他們當時辦節(jié)目的初衷是不是跟我們類似，但是至少現(xiàn)在看來他們是成功了，因為他們節(jié)目的時間越來越來，從原來的25分鐘到35分鐘再到現(xiàn)在的又延長半個小時，可見需要幫助的人確實很多，而且通過他們也確實得到了幫助。我希望有朝一日我們的平臺也能像他們一樣辦的紅紅火火。
我們工作的一個基本特點就是與來電人互不相見，通過聲音來傳達訊息，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調就更加重要。雖然我是一名普通的話務員，但我深知，我的一舉一動、一言一行，代表著我們公司的形象。因此，在電話中，一個優(yōu)秀的話務員必須做到面帶微笑，語氣平和，語調輕松，用詞規(guī)范、得當，給來電人愉悅的感受，讓來電人被我們的輕松愉悅所感染，讓工作更好的開展。從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：一定要做一名合格的、優(yōu)秀的話務員。說起來，做一名話務員容易，但要做一名優(yōu)秀的話務員就難了。千里之行，始于足下。我從小事學起，從點滴做起。
人人都說，想做好一份工作，一定要做到首先愛這份工作。在這半年多的工作中，我發(fā)現(xiàn)自己越來越喜歡這份工作了。在今后的工作里，我相信自己一定會遵守好公司的每一條規(guī)章制度，做好話務員工作計劃，執(zhí)行好每一個工作流程，牢記好每一個規(guī)范用語。嚴格要求自己：沒有最好，只有更好。
我清楚知道自己離一個優(yōu)秀話務員還有很大的差距，但我相信我會在以后的日子里不斷學習，總結經(jīng)驗教訓，取長補短，做得更好！
熱線話務員工作計劃篇十一
xx年即將結束，這一年里，在站領導和科長的正確指導下，我學到了許多知識，也積累了一些工作經(jīng)驗，在同事們的支持和互相幫助的同時，使我在工作方面不斷探索，不斷發(fā)現(xiàn)問題，并予以改進和完善，使工作效率不斷提高。
回顧這忙碌的一年，有付出、有收獲，現(xiàn)將我20xx年的工作匯報如下：
首先，整理工作思路和總結經(jīng)驗。作為班組文化小組的組長，剛開始毫無頭緒，無論是板報還是科室資料、旅客座談會，找不到工作中的重點，經(jīng)過一段時間的摸索、理清了工作思路，慢慢地找到了工作方向；其次，學而不倦，作為一名話務員我深知業(yè)務知識的重要性，每當旅客咨詢問題時，我要準確無誤的提供他所需要的信息，還要熟知相關的法律法規(guī)及車站的規(guī)章制度等。再次，調整心態(tài)，改變工作態(tài)度。面對電話咨詢工作，有時心情也會低落，通過向科長和同事排解的方式，及時轉變工作態(tài)度，保持一個良好的心態(tài)為旅客服務。最后，提升自己，作為一名小組長對我來說是一種自身綜合能力的鍛煉，即板報設計、博客管理及每月的旅客座談會，讓我經(jīng)歷了一個充實而快樂的成長過程。
“五不自”的.提出敲醒了我還處在上半年停滯不前的狀態(tài)，讓我對自己以往的工作情況進行了深刻的反省。首先，在個人工作方面，作為一名話務員，要求的不僅是聲音要柔和、語氣要親切，還要業(yè)務知識好、溝通能力強、處理特殊事件要靈活。也知道日常工作的應知應會現(xiàn)在已滿足不了旅客的需求，但不肯花時間多學點，總想依賴別人，有點“拿來主義”。而且，工作中只能管好自己，能律己但不能律他人，也疏于了對服務質量的要求。通過這次科室人員的調整，我重新審視話務員工作及同事間協(xié)作的重要性。工作不能馬虎，同事間要互相提醒，規(guī)范服務用語，時刻注意服務態(tài)度。其次，班組文化建設方面。在博客管理上沒有好管理方法，只是一味的要求大家寫，應付更新，不求質量，沒有起到它真正的作用。作為小組長深感慚愧，因為xxxx是對外宣傳的一個窗口，是大家互相闡述自己思想動態(tài)的一個平臺，也是一個學習和借鑒工作方法的園地，如果沒有主題思想，那就起不到它存在的意義。在認識此重要性后，與王主任進行溝通，確定博客主題，以工作中的點滴為主，讓大家都學會觀察工作中的人和事，鍛煉大家寫作和總結的能力。后來，也在王主任的提醒下，將近期車站及各部門開展的活動，發(fā)到博客、微信及總站客服xxxx中，讓更多旅客關注我們車站的變化，了解我們服務項目的多樣化。再就是，作為一名通訊員，近幾個月有點懶，寫的稿件也比上半年少，也疏于觀察科室的動態(tài)，有些好人好事未能及時寫成稿件，發(fā)揮出它的時效性。在通訊員總結會上也認識到自己與優(yōu)秀通訊員地差距，將在今后的通訊員工作中保質保量的完成通訊稿件，同時認真學習通訊群中發(fā)的提升寫作水平的資料，使自己不會一想到寫東西就有畏難情緒。
1、干好本職，規(guī)范工作流程、文明服務、端正態(tài)度，不流于形式，并加大對旅客網(wǎng)上購票和微信購票的'宣傳。把我們的“三個一”“四個多”工作法融合到日常工作中去。
2、每月旅客座談會在按時召開的基礎上，改變一下形式，讓旅客真正認識到我們是真心要做好服務工作的。
3、對科室xxxx的更新做好監(jiān)督。
4、將同事寫得比較好的文章收集起來，推薦給主編，充實我們的《xxxx》。
5、積極參加站上和科室組織的各項活動，及時配合領導交辦的工作。
新一年即將來臨，我會用我的實際行動，來改變現(xiàn)狀，帶著一種空杯心態(tài)去工作，帶著一顆感恩的心去服務于旅客，相信在我們大家的共同努力下，我們車站及科室會越來越好。
熱線話務員工作計劃篇十二
站在新年的開端，透視過去的一年，工作的點點滴滴時時在眼前隱現(xiàn)，我從一名x話務員到10000號話務員的成功轉變，要感謝領導及其同事們對我的信任和培養(yǎng)，回顧過去的一年，我發(fā)現(xiàn)自己改變了許多，也成熟了許多。
從x查號向10000號客戶服務的過渡，從對舊平臺的生疏到熟練把握，并參與新平臺的安裝調試跟工，從對業(yè)務知識的一知半解對了如指掌，從碰到難纏用戶的害怕到耐心解釋，從容應對，從接到騷擾電話的憤怒到平靜，從大家對我的不了解到欣賞認可，我想說，200x年對我來說，是學習的一年，也是轉變的一年。
我接觸10000號的時間不長，跟許多人相比，我是一個新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因為這樣，我就要付出比別人更多的精力和時間來學習，從而跟上大家的步伐。在剛上10000號平臺的時候，我很幸運地參加了寬帶查障學習，讓我對漸漸生疏的寬帶障礙現(xiàn)象的判定技巧、方法進行了溫習、鞏固，這使得我在寬帶預處理理論基礎上，得到了實際的證實和體驗。憑借著自己努力、刻苦、任勞任怨的工作態(tài)度，在新舊平臺更替之時，我又一次幸運地獲得了跟工的機會，在與華為工程師跟工交流的過程中，我除了比同事們早先一步熟悉了新平臺的操作和處理流程外，還更深一步地了解到10000號平臺設備的整個運作流程，讓我在應用新平臺時更能得心應手。
然而10000號作為一個服務窗口，我作為一名客服代表，除了要懂得一些簡單的技術之外，更重要的是需要與客戶進行溝通、交流，解答客戶的咨詢和疑問。因此，我更需要具備的是把握全面的業(yè)務知識和良好的服務、溝通技巧。在平時的工作中，對于新下發(fā)的各種新業(yè)務、新知識、新活動，我都認真學習，充分領會其精神，并且牢記;對于一些基礎業(yè)務知識，我經(jīng)常會翻出來看看，做到溫故而知新，熟能生巧。
假如說業(yè)務知識是做菜的'原料的話，那么良好的服務、溝通技巧就是技藝高超的廚師，只有具備高超的廚藝，才做將讓原料展現(xiàn)出良好的品質和口味服務也是同樣。假如沒有良好的語言表達能力和溝通能力，知道的再多，把握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來。所以我積極參與組織的各種服務知識培訓，通過網(wǎng)上大學學習相關服務、溝通技巧，并將其運用到服務工作中去。但是由于一些客觀或非客觀原因，往往是過后才想起這些要點或運用的不是很好，顧此失彼。同時由于工作的慣性或常規(guī)性思維，使得我在客戶服務過程中有時會缺少激情，缺少年青人應該具有的活力與朝氣。
在不斷的學習中，我發(fā)現(xiàn)自己的生活充實了許多，也出色了許多，原來那個默默無語的我也變得嘰嘰喳喳了，以前總被遺忘的我也得到了大家的認同。但是由于自己性格方面的缺陷，也使我錯過了許多機會。所以在新一年，我要再接再勵。
熱線話務員工作計劃篇十三
站在新年的開端，透視過去的一年，工作的點點滴滴時時在眼前隱現(xiàn)，我從一名××話務員到10000號話務員的成功轉變，要感謝領導及其同事們對我的信任和培養(yǎng)，回顧過去的一年，我發(fā)現(xiàn)自己改變了許多，也成熟了許多。
從××查號向10000號客戶服務的過渡，從對舊平臺的生疏到熟練把握，并參與新平臺的安裝調試跟工，從對業(yè)務知識的一知半解對了如指掌，從碰到難纏用戶的害怕到耐心解釋，從容應對，從接到騷擾電話的憤怒到平靜，從大家對我的不了解到欣賞認可，我想說，200x年對我來說，是學習的一年，也是轉變的一年。
我接觸10000號的時間不長，跟許多人相比，我是一個新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因為這樣，我就要付出比別人更多的精力和時間來學習，從而跟上大家的步伐。在剛上10000號平臺的時候，我很幸運地參加了寬帶查障學習，讓我對漸漸生疏的寬帶障礙現(xiàn)象的判定技巧、方法進行了溫習、鞏固，這使得我在寬帶預處理理論基礎上，得到了實際的`證實和體驗。憑借著自己努力、刻苦、任勞任怨的工作態(tài)度，在新舊平臺更替之時，我又一次幸運地獲得了跟工的機會，在與華為工程師跟工交流的過程中，我除了比同事們早先一步熟悉了新平臺的操作和處理流程外，還更深一步地了解到10000號平臺設備的整個運作流程，讓我在應用新平臺時更能得心應手。
然而10000號作為一個服務窗口，我作為一名客服代表，除了要懂得一些簡單的技術之外，更重要的是需要與客戶進行溝通、交流，解答客戶的咨詢和疑問。因此，我更需要具備的是把握全面的業(yè)務知識和良好的服務、溝通技巧。在平時的工作中，對于新下發(fā)的各種新業(yè)務、新知識、新活動，我都認真學習，充分領會其精神，并且牢記；對于一些基礎業(yè)務知識，我經(jīng)常會翻出來看看，做到溫故而知新，熟能生巧。
假如說業(yè)務知識是做菜的原料的話，那么良好的服務、溝通技巧就是技藝高超的廚師，只有具備高超的廚藝，才做將讓原料展現(xiàn)出良好的品質和口味服務也是同樣。假如沒有良好的語言表達能力和溝通能力，知道的再多，把握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來。所以我積極參與組織的各種服務知識培訓，通過網(wǎng)上大學學習相關服務、溝通技巧，并將其運用到服務工作中去。但是由于一些客觀或非客觀原因，往往是過后才想起這些要點或運用的不是很好，顧此失彼。同時由于工作的慣性或常規(guī)性思維，使得我在客戶服務過程中有時會缺少激情，缺少年青人應該具有的活力與朝氣。
在不斷的學習中，我發(fā)現(xiàn)自己的生活充實了許多，也出色了許多，原來那個默默無語的我也變得嘰嘰喳喳了，以前總被遺忘的我也得到了大家的認同。但是由于自己性格方面的缺陷，也使我錯過了許多機會。所以在新一年，我要再接再勵。以上是我的工作計劃范本，請批評指正。
熱線話務員工作計劃篇十四
站在新年的開端，透視過去的一年，工作的點點滴滴時時在眼前隱現(xiàn)，我從一名x話務員到10000號話務員的成功轉變，要感謝領導及其同事們對我的信任和培養(yǎng)，回顧過去的一年，我發(fā)現(xiàn)自己改變了許多，也成熟了許多。
從x查號向10000號客戶服務的過渡，從對舊平臺的生疏到熟練把握，并參與新平臺的安裝調試跟工，從對業(yè)務知識的一知半解對了如指掌，從碰到難纏用戶的害怕到耐心解釋，從容應對，從接到騷擾電話的憤怒到平靜，從大家對我的不了解到欣賞認可，我想說，200x年對我來說，是學習的一年，也是轉變的一年。
我接觸10000號的時間不長，跟許多人相比，我是一個新手。但這并不能成為我可以比別人差的`理由，相反，越是因為這樣，我就要付出比別人更多的精力和時間來學習，從而跟上大家的步伐。在剛上10000號平臺的時候，我很幸運地參加了寬帶查障學習，讓我對漸漸生疏的寬帶障礙現(xiàn)象的判定技巧、方法進行了溫習、鞏固，這使得我在寬帶預處理理論基礎上，得到了實際的證實和體驗。憑借著自己努力、刻苦、任勞任怨的工作態(tài)度，在新舊平臺更替之時，我又一次幸運地獲得了跟工的機會，在與華為工程師跟工交流的過程中，我除了比同事們早先一步熟悉了新平臺的操作和處理流程外，還更深一步地了解到10000號平臺設備的整個運作流程，讓我在應用新平臺時更能得心應手。
然而10000號作為一個服務窗口，我作為一名客服代表，除了要懂得一些簡單的技術之外，更重要的是需要與客戶進行溝通、交流，解答客戶的咨詢和疑問。因此，我更需要具備的是把握全面的業(yè)務知識和良好的服務、溝通技巧。在平時的工作中，對于新下發(fā)的各種新業(yè)務、新知識、新活動，我都認真學習，充分領會其精神，并且牢記;對于一些基礎業(yè)務知識，我經(jīng)常會翻出來看看，做到溫故而知新，熟能生巧。
假如說業(yè)務知識是做菜的原料的話，那么良好的服務、溝通技巧就是技藝高超的廚師，只有具備高超的廚藝，才做將讓原料展現(xiàn)出良好的品質和口味服務也是同樣。假如沒有良好的語言表達能力和溝通能力，知道的再多，把握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來。所以我積極參與組織的各種服務知識培訓，通過網(wǎng)上大學學習相關服務、溝通技巧，并將其運用到服務工作中去。但是由于一些客觀或非客觀原因，往往是過后才想起這些要點或運用的不是很好，顧此失彼。同時由于工作的慣性或常規(guī)性思維，使得我在客戶服務過程中有時會缺少激情，缺少年青人應該具有的活力與朝氣。
在不斷的學習中，我發(fā)現(xiàn)自己的生活充實了許多，也出色了許多，原來那個默默無語的我也變得嘰嘰喳喳了，以前總被遺忘的我也得到了大家的認同。但是由于自己性格方面的缺陷，也使我錯過了許多機會。所以在新一年，我要再接再勵。以上是我的工作計劃，請批評指正。
熱線話務員工作計劃篇十五
1、自接到客戶來電后，認真完成來電中委托受理的業(yè)務，努力做到?jīng)]有事故、沒有差錯、杜絕有移后電話的現(xiàn)象。
2、平時多學習多看資料，刻苦鉆研業(yè)務技術，熟練掌握接轉范圍內(nèi)的各項業(yè)務及有關規(guī)定。
3、始終保持一種熱情的態(tài)度，熱心為用戶服務，態(tài)度熱情，用語清晰，件件電話負責到底，直至客戶滿意為止。
接電話最基本要求：快、準、通、好才是像總結似的概括了工作計劃的所有內(nèi)容。
酒店前廳部崗位職責和操作流程。
k.叫醒服務情況。
l.保持室內(nèi)清潔衛(wèi)生。
2、總機房員工的素質要求：
電話服務在酒店對客服務中扮演著重要角色，話務員必須以熱情的態(tài)度、禮貌的語言、甜美的嗓音、嫻熟的技能，體質高效地為客人提供服務?？梢哉f，電話是對客服務的橋梁，話務員是“只聽其悅耳聲，不見其微笑聲”的幕后服務員。因此，話務員必須具備較好的素質。
1）齒清楚，語言甜美，耳、喉部無慢性疾病。
2）寫迅速，反應快。
3）工作認真，記憶力強。
4）較強的外語聽說能力，能用三種以上外語為客人提供話務服務。
5）有酒店話務或相似工作經(jīng)歷，熟悉電話業(yè)務。
6）熟悉電腦操作及打字。
7）掌握旅游景點及娛樂等方面的知識和信息。
8）有很強的信息溝通能力。
3、話務服務的基本要求：
電話服務在酒店對客服務中扮演著很重要的角色，每一位話務員的聲音都代表著“酒店的形象”，話務員必須以熱情的態(tài)度、禮貌的語言、甜美的嗓音、嫻熟的技能、優(yōu)質高效地為客人提供服務。使客人能夠通過電話感覺到你的微笑、感覺到你的熱情、禮貌和修養(yǎng)，甚至“感覺”到酒店的檔次和管理水平。：
1）電話轉接及留言服務：之后再來話。
4)報警電話的處理:。
a.接到火警電話時，要了解清楚火情及具體地點。
b.通知總經(jīng)理到火災區(qū)域。
c.通知駐店經(jīng)理到火災區(qū)域。
d.通知工程部到火災區(qū)域。
f.通知保安部到火災區(qū)域。
g.通知醫(yī)務室到火災區(qū)域。
h.通知火災區(qū)域部門領導到火災區(qū)域。
進行以上通知時，話務員必須說明火情及具體地點。
5)叫醒服務:。
程序與規(guī)范:。
a.話務員對每一個來自在酒店內(nèi)部的叫醒須重復、確認。
b.在叫醒記錄本上，清楚地記錄叫醒日期、房號、時間及記錄時間、話務員工號。
c.及時將叫醒要求輸入電腦，檢查屏幕及打印機記錄是否正確。
d.夜班話務員須將叫醒記錄按時間順序整理記錄在交接班本上，注明整理、輸入、核對人并簽字。
e.在當日最早叫醒時間之前，先檢查叫醒機是否工作正常，打印機是否正常打印，如發(fā)現(xiàn)問題，應及時通知信息中心。
f.叫醒服務要求時間準確，話務員要用中英文親切自然地向客人問好，告之叫醒時間已到。
g.話務員須注意查看叫醒無人應答的房間號碼，及時將這些房號通知客房服務中心，并清楚地記錄在交接本上。
（五）商務中心員工素質要求：
1、熟悉本部門的工作業(yè)務和工作程序，掌握工作技巧和服務技能。
2、性格外向，機智靈活，能與客人進行良好的溝通。
3、工作認真，細致有耐心。
4、具有大專以上文化程序和較高的外語水平，知識淵博，英語聽、說、筆譯、口譯熟練等。
5、具有熟練的電腦操作和打字技術。
6、掌握旅游景點及娛樂等方面的知識和信息（如本市旅游景點及娛樂場所的位置、電話、票價及消費水準等），了解中國歷史、地理；熟悉酒店設施、服務項目。
a.話務員轉接電話時，首先必須認真聆聽完客人講話再轉接，并說“請稍等”，如果客人需要其它咨詢、留言等服務，應對客人說：“請稍等，我?guī)湍油ā痢敛块T”，話務員接轉電話過程中，必須給予客人適當?shù)恼f明。
b.在等候接轉時，播出悅耳的音樂。
c.接轉之后，如對方無人接電話，鈴響半分鐘后（五聲），必須向客人說明：“對不起，電話沒有人接，請問您是否需要留言？”。需要給房間客人留言的電話一律轉到前廳問訊處。另外，所有給酒店管理人員的留言（非工作時間或管理人員辦公室無人應答時），一律由話務員清楚地記錄下來（重復確認）通過尋呼方式或其它有效方式盡快將留言轉達給酒店管理人員。
2)回答問訊和查詢電話服務:。
查詢電話服務的程序和規(guī)范如下：
a.對于常用電話號碼，話務員須對答如流，以提供快速查詢服務。
b.如遇查詢非常用電話號碼，話務員須請客人保留線路稍等，以最有效方式為客人查詢號碼，確認號碼正確后，及時通知客人。如需較長時間，則請客人留下電話號碼，待查清后，再與客人電話聯(lián)系，告訴客人。
c.如遇查詢某單位地址的電話，話務員首先須先問清客人是否有該單位的電話號碼。
d.如遇客人查詢客人房間的電話，在總臺電話均占線的情況下，話務員應通過電腦為客人查詢。但此時應注意為客人保密，不能泄露住客房號，可接通后讓客人直接與其通話。
3）“免電話打擾”服務：
a.話務員應將所有提出免打擾要求的客人姓名、房號記錄在交接班本上，同時注明接到客人通知的時間。
b.接到通知的話務員，需將電話號碼通過話務臺鎖上，同時將此信息及時、準確地通知所有當班人員。
d.在免打擾期間，如果發(fā)話人要求與房間客人講話，話務員應將有關信息禮貌、準確通知發(fā)話人，并建議其留言或待取消“免打擾”
話務員的基本要求如下：
1）務員必須在總機鈴響三聲之內(nèi)應答電話。
2）務員應答電話時，必須禮貌、友善、愉快、且面帶微笑。這時，客人雖然看不到話務員，但能夠感覺到她的笑臉，因為只有在微笑時，話務員才會表現(xiàn)出禮貌、友善和愉快，她的語音、語調才會甜美、自然，有吸引力。
3）接到電話時，首先用中英文熟練準確地自報家門，并自然親切地使用問候語。
4）答外部來話時，先報酒店名稱，并對客人致以問候。
5）話務員遇到無法解答的問題時，要將電話轉交領班、主管處理。
6）話務員與客人通話時，聲音必須清晰、親切、自然、甜美，音調適中，語速正常（如音調偏高或偏底，語速偏快或偏慢，則應通過培訓加以調整）。
7）話務員應能夠辯別主要管理人員的聲音，接到他們的來話時，話務員須給予恰當?shù)淖鸱Q。
4、總機服務項目、工作程序和規(guī)范六、前廳部。
（一）前廳部管理制度：
1、員工在工作中，必須服從部門領導的安排，若對領導交待的事情有疑問需馬上了解清楚，若有任何建議，必須先執(zhí)行，過后再提。任務執(zhí)行中必須堅持“反饋制度”，不允許交待執(zhí)行后，無任何反饋的現(xiàn)象。
部門員工需有高度的團隊精神，團結一致，互相協(xié)作，禁止任何不利于團結的言論及行為。
2、員工必須嚴格執(zhí)行酒店的考勤制度，上班時間指到崗時間而非打卡時間，到崗前須到部門簽到本上簽到，下班時間要簽退。
3、日常排班由各部門的領班或主管進行，員工有任何排班意向須提前說明，工作中必須服從排班安排，若需換班需征得分部領班或主管及當事人同意，并寫書面申請。不允許私自或強行換班，主管的換班需知會部門經(jīng)理的同意。
4、前廳部工作人員禁止利用工作之便收受回扣，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)則按開除處理。
5、前廳部工作人員必須嚴格執(zhí)行客人資料保密制度，非經(jīng)部門經(jīng)理及酒店領導批準不得擅自打印、復印報表，若因報表打印不清晰需要重新打印，廢報表應送商務中心進行銷毀，行李員送報表至各部門需嚴格執(zhí)行簽收制度。若違反此項按酒店規(guī)定嚴肅處理。
6、借用鑰匙者需經(jīng)部門經(jīng)理及酒店領導批準，不允許私自做鑰匙，若有違反，按酒店規(guī)定嚴肅處理。
（二）商務中心工作程序：
1、復印程序：
1）主動熱情迎接客人，介紹收費標準。
2）接過客人的復印原件，按客人的要求，選擇紙張的規(guī)格、復印張數(shù)及深淺程度。
3）將復印原件在復印平面上定好位置，檢查送紙箱紙張是否準備好，按動復印鍵。
4）需放大或縮小的復印，按比例調整尺寸，查看第一張復印效果，如無問g.每天更換、調整信息欄的內(nèi)容，為話務員提供有關服務信息。
h.確保電話房清潔衛(wèi)生。
i.對話務員進行業(yè)務培訓，確保員工掌握話務工作程序（包括緊急報警程序）和工作技能，培養(yǎng)員工的高度責任感，使員工的工作質量時刻保持狀態(tài)。
j.周期性檢查并保持電腦終端運轉正常。
k.記錄所有的傳呼電話和傳呼系統(tǒng)故障情況，發(fā)現(xiàn)故障，立即報告前廳經(jīng)理。
l.保存一份所有行政人員及部門經(jīng)理的bp機號碼及家庭電話號碼。
m.定期對本部門員工進行評估，按照制度實施獎懲。
n.完成前廳經(jīng)理和管理部門監(jiān)時交辦的事情。
o.有重要賓客接待任務時，提醒當班人員予以重視，并布置檢查。
p.處理客人有關電話服務的投訴。
q.協(xié)調總機班與酒店其它部門之間的關系，與各部門保持良好的溝通與聯(lián)系。
2）總機領班崗位職責：
a.直接對總機主管負責，保證當班工作能按主管要求進行。
b.協(xié)助主管制定各時期話務員的工作計劃，提供主管所需的記錄、報表、月總結。
c.及時向主管匯報工作情況及出現(xiàn)的問題，并提出建議。
d.在重要問題上，積極提出建設性意見。
e.監(jiān)督當班話務員的服務態(tài)度、服務質量及勞動紀律。
f.了解當日天氣情況，并做好記錄。
g.合理安排當班員工用餐。
h.了解當班員工的思想情況，幫助她們處理好各項關系。
a.迅速、準確地接待每一個通過交換臺的電話。
b.禮貌地回答客人提出的問題。
c.處理需要人工接轉的長途電話。
d.了解并牢記“vip”的頭銜、姓名及住房。
e.為客人提供叫醒服務。
f.處理電話收費事宜，如有跑帳、漏帳，及時向領班匯報。
g.遇到投訴及其它問題時向領班匯報。
h.認真填寫交班日記，向下一班人員交代清楚下列情況：
i.“vip”住房轉接情況及idd&ddd情況。
j.電話留言情況。
題，即可（2）留言通知faxin，記錄時間及留言人姓名。客人來取后，取消留言。。，嚴格操作。準亂拋、不準腳踢，行李不拖，其它部、組不得隨便占用或借用。
(1).放置零散客人離店行李和即將入住客人行李的暫時存放，一般不存放較長時間才提取的零散客人行李。
(2).行李的進出必需按規(guī)定做好登記。
(3).定期清理過期不取的行李（超過二個月）。
(4).放寄存行李的原則是先放行李架，后放地面；先放里面，后放外面。
(5).每班次接班后核對行李房內(nèi)寄存的行李是否與記錄相符。
(6).每日中班根據(jù)前一天和當天早上的寄存行李記錄，轉抄未取行李記錄，并核對行李。
(7).核對已被提取行李的行李寄存牌（即注銷了的當天行李寄存牌）。
(8).設立進出行李房運送行李、物品進出記錄表，進出行李房均要做好詳細記錄，如：時間、人物、進出數(shù)量、物品名稱（和團體各稱），做到入有登記、出有注銷。
(9).提取團體行李離開行李房前，先找到團體交接單，核對清團號、行李件數(shù)，確認準確無誤后才可運走，在轉交旅行社前再次交接，核對清楚，要有安全意識。
(10).提取散客行李時，須按記錄查找，查對寄存行李牌號碼和行李件數(shù)等，核對無誤交給客人。
4）臨時存放行李的規(guī)定：
1）本部的行李保管房，對貴重物品、金錢、易燃、易爆、易泄露、有腐蝕性、放射性的物品、植物等；一律不予保管。
2）對易碎物品，如玻璃器皿、陶瓷、瓶裝酒水等寄存物品的損壞，要酒店不承擔任何賠償責任。
3）住店客人的行李，原則上不收存。
（四）總機房服務與管理：
1、總機房員工崗位職責：
1）總機主管崗位職責：
負責總機房的全面管理工作，保證設施設備運轉正常，并為客人提供優(yōu)質高效的電話服務。
a.制定總機室工作條例和話務員行為規(guī)范。
d.隨時掌握客房利用情況，并據(jù)此安排和調整班次。
e.統(tǒng)計每日經(jīng)手的idd&ddd,每周將特殊電話單呈交前廳部經(jīng)理.
f.負責酒店電話號碼單的編輯和印刷,并及時提供給各部門使用,對有變化的電話號碼要及時更改.
地，不能坐行李。
2）運送行李推車要輕，進出門口，轉彎角時要慢，不碰墻，不撞門。
3）對旅行團的行李，未經(jīng)領班同意，不得私自上樓層分房，非等候電梯時，行李不得在專用電梯廳停留；在任何時候，未經(jīng)允許一律不得進入客房。
4）通宵班員工不得睡覺，亂走，要堅守崗位，1：00am以前和6：30am以后不得在崗位上使用凳子。
5）行李車運行李后立即放回取出車的地方，并按位置順序排放好。
6）離開大堂范圍去做散客行李、團體行李、團體行李分房、轉房、去吃飯、吃早餐、去廁所等都要在行李員服務記錄表上記錄去向，寫去時間、何事，完成返回后要寫上返回時間。
7）做完每一件工作都要做好適當?shù)牡怯洝?/p>
8）三人當班在工作不忙時可輪流休息，但必須在規(guī)定時間內(nèi)輪流換休息。
9）代客人換零錢時要交行李員去做。
10）上班要有兩對白手套，一對干凈的作備用。
11）在無車或無客人時，應自覺站立好、不能搞小動作，不能和保安員或他人閑談。
12）有同事休息超時，未出來接班，只能要行李員幫忙去叫，不得擅離崗體位，直到同事出來接班為止。
3、行李房的使用和管理：
1）行李房鑰匙的使用和管理：
(1).行李房鑰匙由當班行李員保管，晚班行李員下班后統(tǒng)一交保安部保管。行李房鑰匙如損壞后需重新配制的，必須以壞鑰匙換新鑰匙，損壞的鑰匙交回部門。行李房鑰匙不得私自復制，申請配行李房鑰匙需打報告。行李房門鎖定期更換。
(2).供當班人員們?nèi)粘Ｊ褂玫男欣罘胯€匙，不得隨意放置或帶走，鑰匙使用前到指定位置拿取，使用后放回指定位置；行李員接班后至下班前必須隨身攜帶門匙，不得放在抽屜，桌面等處，更不能隨意轉到他人之手（包括已下班的行李員），做好鑰匙交接保管工作。
2）行李房管理：
（三）禮賓部規(guī)章制度：
1、工作紀律：
1）上崗之前要認真檢查儀表儀容、帽子要端正，不能隨意摘下，衣服要整潔、手套要干凈，皮鞋要擦亮。工號牌要佩戴在左胸處。
2）站立服務姿勢要正確，挺胸收腹，雙手放于身后，左手掌握住右手背，不得倚墻靠柜，不做小動作，手不得插入袋中。
3）當班時不得在大廳、通道、電梯、休息處、行李房等處大聲談話、喧嘩、打鬧、唱歌、抽煙、吃零食、看報紙等，更不能到處游逛、閑聊。
4）當班時不準打私人電話，接聽私人電話（特殊情況經(jīng)主管批準外）。
5）上班時須制服干凈、整潔，不得在崗位上整理制服和個人衣物。
6）非工作時間一律不準進入行李保管房。存取行李進入行李房時須將門關好，離開時須將門鎖好。
7）行李員未經(jīng)許可不得走過收銀處的通道?；厥湛腿髓€匙須立即交回接待處職員處理。
8）愛護公物，不隨意亂寫、亂劃、亂踢、亂丟、亂撞。
9）堅持“賓客至上”的服務宗旨，對客人服務應一視同仁，要同樣熱情有禮。
10）與客人談話時，站立姿勢正確，態(tài)度要溫和，請字開頭，謝字結尾，禮貌用語不離口，聲音要清楚，寫字給客人看時，筆跡要清晰。
11）任何時候不準向客人索取小費，或暗示小費，或向客人索取物品，或兌換錢幣，違反此規(guī)定者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即除名。
12）保證客人行李的安全，不準翻動客人的行李和物品，不準翻閱客人寄存或丟棄的書、報、雜志等。
13）遵守酒店、部門的報刊、雜志管理規(guī)定，并嚴格執(zhí)行；不得私自派發(fā)、帶走供客人閱讀的報紙、雜志等。
14）服從主管、部門經(jīng)理、大堂副理的工作安排，需加班時要準時回來加班，服從工作安排。
15）做完每一項工作立即返回崗位，不得在別處停留，非工作原因離開崗位或休息處的，須經(jīng)當值領班同意。
16）遇到特殊情況要立即報告當值領班、主管或當值大堂經(jīng)理。
17）在休息處休息時不能打鬧喧嘩，不能打瞌睡，看報刊。
18）遵守本店《員工守則》之任何一條。
2、行李員崗位紀律：
1）搬運行李時須小心。
7、交接班程序：
1）文件：核對傳真、打字稿等要遞交給客人的文件。
2）歸檔：把當班的務種服務表及存根放入指定的位置。
3）設備：檢查打字機的電源是否切斷，傳真機內(nèi)是否有紙，復印機的使用是否正常，設備周圍環(huán)境是否整潔等。
4）現(xiàn)金：檢查是否有現(xiàn)金需要移交。
5）電話卡：與交班本上所寫的數(shù)量進行核對。
6）單據(jù)：核對賬單，交代沒有結算的賬單。
7）交班本：交代登記本上所有遺留的問題。
8）鑰匙：移交鑰匙。
9）其它：任何有關與客人聯(lián)系的事及向經(jīng)理匯報的事。
8、飛機票預定。
1）客人在通知訂票時，應及時查詢航空公司，記錄客人所要查詢的航班時刻、折扣、機型、票價。
2）客人通知訂票時，應請客人親自到商務中心交票款，并重復客人的姓名，航班、日期、時間、地點、折扣、票價，并記錄客人聯(lián)系方式，房號等。
3）客人交完票款后，給客人開好收據(jù)并及時與航空公司聯(lián)系，詳細的說明：航班、日期、時間、地點、折扣、姓名，并請對方重復，確認無誤。
4）送票員將票送到商務中心時，請仔細核對機票是否與客人預定的相符。認真登記后，請他在登記本上簽字。
5）客人取票時，應收回收據(jù)，并請客人認真的核對機票日期、時間、地點、價格。
9、火車票訂票程序：
1）客人在通知訂票時，應仔細查對火車時刻表，注意時間和車次的變化。
2）當客人通知訂票時，應請客人親自到商務中心來填寫訂票單，或當班人員填寫后，請客人在訂票單上簽字確認，并收取客人手續(xù)費和押金后，才可訂票。
3）客人交完押金后，應及時與預定處聯(lián)系，詳細的說明：車次、時間、日期、車票種類及數(shù)量。
4）客人有特殊要求，請客人在預定單上詳細注明。不要輕易答應客人的要求，也不要很有把握的告之客人票可以買到。
5）送票員將票送到商務中心時，請仔細核對車票與訂票單是否相符?？腿巳∑睍r，應收回押金收據(jù)，并請客人認真的核對車票上的日期、時間、車次及車票種類。
6）票務傭金必須立即運用自己的操作碼入電腦中“票務代辦”賬，要求筆筆入賬。
7）結算：打出賬單請客人簽字。
8）清整：交班后馬上清理積存，未轉交的傳真進一步再核實姓名、房號。
5、結帳程序：
1）每班次需使用當班員操作碼，不允許使用其他人員操作碼進行賬目處理。
2）每班必需分開入賬，而且每班次進行封班（不允許出現(xiàn)當日所有賬目錄入同一班次帳目中）。
3）集中入賬，每一筆賬目，都需立即入賬，不得延遲。
4）上交的賬單，都必需為入賬后電腦打印的賬單，不允許出現(xiàn)手工賬單上交財務部的情況發(fā)生。
5）交班時，需打印當班次“顯示流水賬單）項（13-5）。
6）打印商務中心當天營業(yè)收入報表2份，本班班結有2份（包含現(xiàn)金賬）本班流水賬單表2份。
7）匯總現(xiàn)金，填寫現(xiàn)金投幣袋和本班班結表一起投入總收款保險箱內(nèi)，并填寫投幣記錄表，請見證人簽字。
8）取出轉賬賬單的第二聯(lián)，填寫轉賬登記單后一起交總臺。
9）第一聯(lián)與班結表和流水賬單訂在一起；第三聯(lián)與賬單、發(fā)票控制表及流水賬單訂在一起。
10）匯總所有賬單，與電腦核對金額后，和當天的報表（除當日營業(yè)日報）一起交夜審。
11）在收銀電腦中，對轉客賬的金額進行平賬。
12）打印傳真記錄、1128電話記錄及當日營業(yè)收入日報一同交于部門經(jīng)理辦公室；營業(yè)收入日報留一份在本崗位。
13）進入sw系統(tǒng)，結束當日營業(yè)。
6、無主取報程序：
1）填寫進報記錄：無姓名、無房號。
2）初查：查電腦上、查總臺。
3）待查：初查無結果者，進報裝入信封，蓋上待查章，放入專門的夾子。
4）保存期10天：繼續(xù)再查。
5）交接班：在交接班本上記錄待查數(shù)，以便繼續(xù)再查。
6）查無此人：在信封上蓋“查無此人”章，放如專門的夾子存檔。
7）銷毀：存檔三個月，由領班決定銷毀，徹底防止進報泄密。
連續(xù)復印。
5）復印完畢，取出復印原件交給客人，如原件是若干張，注意不要將順序搞亂。交給前廳收銀。
10）、把帳單號碼、房號金額、付款方式分項填在“商務中心日復印、打字報表”上。
2、打印程序：
1）主動、熱情迎接客人，介紹收費標準。
2）接過客人的原稿文件，了解客人要求及特殊格式的安排，流覽原稿，看是否有看不清的地方或字符。
3）告知客人大概完成的時間。
4）文件打出后，必須請客人校對。
5）修改后，再校對一遍。
6）將打好的文件交給客人，根據(jù)打字張數(shù)，為客人開單收費，請客人簽字后，將帳單轉前臺收銀。
7）填寫“商務中心日復印、打字報表”。
8）每個文件都要詢問客人是否存盤及保留時間，如不要求保留，則刪除該文件。
9）客人多或暫時不能給客人打字時，應有禮貌的向客人解釋，若客人不急，告訴客人打好后，會打電話到客房，請客人前來校對。
3、發(fā)送傳真程序：
1）根據(jù)客人提供的傳真號碼核實、識別：國家地區(qū)代碼、傳真號。
2）收費：在進行服務之前告之客人收費標準，及付費方式。
3）傳真稿上機：稿文朝下，正面向里，兩邊夾住，保證1：1發(fā)送。
4）發(fā)送：撥打準確，每一頁都準確發(fā)送。
5）核對發(fā)送報告：核對出報報告上的面數(shù)及結果。
6）結算：按實際價目向客人收費。
7）遞交：將文件和出報報告一起裝入信封，雙手遞交給客人。如客人不在，在信封上注明姓名、房號、日期交班與下一班，繼續(xù)辦理。
4、接收傳真程序：
1）取報：進報、報文、報告及時完整。
2）整報：報文按頁序排列，核實頁數(shù)。
3）分報：識別收報人姓名及房號，裝入信封。
4）核實：通過電腦查詢無姓名、無房號的死報。
（1）無房號、無姓名，在信封上注明無主收報，存放10天，歸檔。
（2）客人已離店，信封上注明checkout，日期，在本市可免費轉入。
5）進報登記本，姓名、房號、日期、頁數(shù)，進報時間、遞交時間、收件人簽名。
6）遞交：（1）電話通知客人來取，或請行李員送到房間。
6）問明客人是否要裝訂文件，替客人裝訂。
7）根據(jù)復印張數(shù)和規(guī)格，開立帳單。帳單一式三聯(lián)，開好后，將二、三聯(lián)撕下，第二聯(lián)交財務結帳處，第三聯(lián)交客人，如客人不要，立即碎掉。
8）如客人要掛帳，請客人出示房卡，并簽字。
熱線話務員工作計劃篇十六
我在xx公司任職客服話務員。xx個月的工作，使我對客服工作有了必須的了解和認識?，F(xiàn)就將我的感想及對客服工作的認識作如下總結：
客服人員所需的基本技能需要有良好的服務精神、具有良好的溝通潛力、普通話流利、工作認真細致、需要有良好的團隊精神和工作協(xié)作意識，紀律意識強及良好的有良好的心態(tài)。
1、學會忍耐與寬容。忍耐與寬容是應對無理客戶的法寶，是一種美德，需要包容和理解客戶?？蛻舻男愿癫煌?，人生觀、世界觀、價值觀也不同，因此客戶服務是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意。
2、不輕易承諾，說到就要做到?？蛻舴杖藛T不要輕易地承諾，隨便答應客戶做什么，這樣會給工作造成被動。但是客戶服務人員務必要注重自己的諾言，一旦答應客戶，就要盡心盡力去做到。在移動公司作為話務員期間，公司規(guī)定在接到客戶投訴問題后，要在48小時之內(nèi)務必做來源理，這是一種信譽的體現(xiàn)，也是對作為客服的基本要求。
3、勇于承擔職責。客戶服務人員需要經(jīng)常承擔各種各樣的職責和失誤。出現(xiàn)問題的時候，同事之間往往會相互推卸職責?？蛻舴帐且粋€企業(yè)的服務窗口，就應去包容整個企業(yè)對客戶帶來的所有損失。因此，在客戶服務部門，不能說這是那個部門的職責，一切的職責都需要透過客服人員化解，需要勇于承擔職責。
1、良好的語言表達潛力。與客戶溝透過程中，普通話流利，語速適中，用詞恰當，謙恭自信。
2、豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗。豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗是解決客戶問題的必備武器。不管做那個行業(yè)都需要具備扎實的專業(yè)知識和經(jīng)驗。不僅僅能跟客戶溝通、賠禮道歉，而且要成為此項服務的專家，能夠解釋客戶提出的問題。如果客戶服務人員不能成為業(yè)內(nèi)人士，不是專業(yè)人才，有些問題可能就解決不了。作為客戶，最期望得到的就是服務人員的幫忙。因此，客戶服務人員要有很豐富的行業(yè)知識和經(jīng)驗。
3、要學會換位思考，我們在思考自已利益的同時也要會客戶著想，這樣是維護客戶、留住客戶且最有力的辦法，在遇到客戶投訴時如能換位思考能夠平衡工作情緒，提升自身素質。
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