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網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的特點(diǎn)之一是嚴(yán)密的營(yíng)銷渠道篇一
為有效應(yīng)對(duì)日益激烈的農(nóng)村金融市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，提升市場(chǎng)份額，在行總部的督導(dǎo)和領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷下，**支行開展了“網(wǎng)格化”精準(zhǔn)營(yíng)銷，取得了顯著成效。截止目前累計(jì)走訪農(nóng)戶和個(gè)體工商戶130余戶，發(fā)掘有效客戶近50戶。
走訪過(guò)程中，客戶提出了一些合理化的建議，值得我們深深的思考。第一、有客戶對(duì)我行的內(nèi)勤服務(wù)提出了不滿。事情發(fā)生在5年前，客戶來(lái)**支行辦理存款業(yè)務(wù)，有一名男員工的服務(wù)態(tài)度很差，客戶非常不滿。雖然事情已過(guò)去多年，客戶已經(jīng)記不清該員工的長(zhǎng)相，也記不清該員工當(dāng)時(shí)具體的行為，但是該員工給客戶留下的印象卻始終難以抹除。自此之后，該客戶再也沒有來(lái)農(nóng)商行辦過(guò)業(yè)務(wù)。如今絕大多數(shù)客戶對(duì)我行的內(nèi)勤提出表?yè)P(yáng)，可見內(nèi)勤服務(wù)有了很大的提升，這也提醒我們要時(shí)刻警覺，防止類似的事情再發(fā)生。
第二、有客戶對(duì)我行的科技水平提出質(zhì)疑。走訪中有客戶講了這樣一個(gè)故事。客戶去**銀行存錢，十萬(wàn)元需要留身份證復(fù)印件，客戶忘記帶身份證，**銀行幫客戶把錢存上，然后帶著移動(dòng)設(shè)備去客戶家，做了身份識(shí)別，復(fù)印了身份證。這樣就省去了客戶多跑一趟?？蛻魹槿绻マr(nóng)商銀行，也可以這么方便嗎？這確實(shí)值得我們深深的反思，首先，我們現(xiàn)在確實(shí)做不到。換做我們，只能讓客戶多跑一趟，這樣以來(lái)，就會(huì)引起客戶的不滿，可能就丟失了一個(gè)重要客戶。
通過(guò)走訪，我們也獲得了一些心得。
第一、必須不斷提高客戶服務(wù)水平。在日常工作中，無(wú)論內(nèi)勤還是外勤，對(duì) 客戶都要以誠(chéng)相待，用真誠(chéng)換真心。盡自己所能為客戶提供真誠(chéng)服務(wù)，把客戶當(dāng)成自己的親朋好友，讓客戶感到親切的同時(shí)，產(chǎn)生信任感和歸屬感。想客戶之所想，想客戶所未想，善于觀察客戶，理解客戶，對(duì)客戶的一言一行多留心，多揣摩。
第二、必須不斷提高科技支撐水平?？茖W(xué)技術(shù)是第一生產(chǎn)力，信息技術(shù)已全 面融入到銀行的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)中。對(duì)于支行而言，要積極向總行提出創(chuàng)新型科技需求，為我行的科技創(chuàng)新做貢獻(xiàn)。為此，我行打算與科技部合作，開發(fā)一套網(wǎng)格化營(yíng)銷客戶管理系統(tǒng)。使用該系統(tǒng)對(duì)已走訪的客戶進(jìn)行分析、挖掘，對(duì)價(jià)值客戶進(jìn)行回訪。下一步，我們還打算向科技中心申請(qǐng)我行的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，通過(guò)對(duì)數(shù)據(jù)的分析，有針對(duì)性的開展?fàn)I銷活動(dòng)，并通過(guò)短信通對(duì)價(jià)值客戶進(jìn)行定向宣傳。
以上是網(wǎng)格化營(yíng)銷過(guò)程中的一些心得體會(huì)。冰結(jié)三尺，非一日之寒。要想取得有效地效果，必須將網(wǎng)格化營(yíng)銷扎實(shí)的進(jìn)行下去。
關(guān)于網(wǎng)格化管理問(wèn)題的研究綜述
摘要：20世紀(jì)晚期以來(lái)，伴隨著中國(guó)邁向市場(chǎng)化和單位制度不斷走向消解的進(jìn)程，中國(guó)城市社會(huì)的管理也經(jīng)歷了由“總體支配”到“技術(shù)處理”的結(jié)構(gòu)性轉(zhuǎn)換。當(dāng)代中國(guó)城市日漸流行基層管理服務(wù)模式，網(wǎng)格化管理在提供社區(qū)服務(wù)、城市信息化建設(shè)等方面表現(xiàn)出其特有的優(yōu)勢(shì)，但因其本身作為基層政權(quán)行政權(quán)力下沉的一種方式，與代表基層民主的社區(qū)自治力量之間難免存在著一定的張力。本文結(jié)合了以往學(xué)者對(duì)網(wǎng)格化管理的研究資料，分析利處、問(wèn)題和解決方法，從而使網(wǎng)格化自治能夠相互協(xié)動(dòng)，獲得良性持久的發(fā)展。
關(guān)鍵詞：
城市管理
網(wǎng)格化
社區(qū)服務(wù)
一、引言
社區(qū)是城市的細(xì)胞，社區(qū)管理是城市管理的基礎(chǔ)，隨著城市化進(jìn)程的加快，信息技術(shù)的不斷發(fā)展和人們生活水平的不斷提高，城市社區(qū)發(fā)展遇到了一些問(wèn)題。傳統(tǒng)的城市管理模式、管理手段、管理方法已經(jīng)不適應(yīng)現(xiàn)代城市的管理，作為城市的細(xì)胞單元，社區(qū)治理是有效解決問(wèn)題的主要措施之一。城市管理需要一種新的管理模式，城市社區(qū)網(wǎng)格化管理解決了傳統(tǒng)管理中存在的問(wèn)題。城市社區(qū)網(wǎng)格化管理提高了政府的辦事效率，推動(dòng)政府管理水平的提高，推動(dòng)了服務(wù)型政府的形成，但城市社區(qū)網(wǎng)格化管理理論的發(fā)展還不成熟，不免存在一些弊端。
二、網(wǎng)格化管理的概念
我國(guó)的學(xué)者對(duì)網(wǎng)格化管理作出了以下定義：2006年，池忠仁認(rèn)為網(wǎng)格化管理是針對(duì)信息社會(huì)發(fā)雜管理問(wèn)題，以服務(wù)用戶為目標(biāo)，通過(guò)融合信息技術(shù)和流程優(yōu)化而在動(dòng)態(tài)復(fù)雜背景下實(shí)現(xiàn)的社會(huì)經(jīng)濟(jì)資源共享和多組織業(yè)務(wù)協(xié)同，以降低用戶使用和組織管理復(fù)雜性并提高管理服務(wù)效率的一種新型管理模式1。2008年，池忠仁，王浣塵認(rèn)為，網(wǎng)格化管理是處理當(dāng)前復(fù)雜事務(wù)的一種新興管理模式，其基本含義為它是基于網(wǎng)格思路在所選范圍內(nèi)實(shí)現(xiàn)信息整合、運(yùn)作協(xié)同、條塊總合的現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)式的一種管理2。
國(guó)外的社區(qū)網(wǎng)格化管理的研究理論隨著網(wǎng)絡(luò)社會(huì)的興起而不斷涌現(xiàn)出來(lái)。斯蒂芬戈得史密等提出了政府與非政府機(jī)構(gòu)合作共同管理社區(qū)，并通過(guò)設(shè)計(jì)和實(shí)現(xiàn)不同網(wǎng)絡(luò)合作模式，調(diào)動(dòng)社區(qū)轄區(qū)內(nèi)的合作伙伴的積極性，共同參與帶社區(qū)的治理當(dāng)中。例如，在威斯康星州公私合辦的工作網(wǎng)格，利用這個(gè)工作網(wǎng)格，社區(qū)公民只要擁有一份福利簽單就可以享有絕大部分的社會(huì)服務(wù)，不必再與一些公共雇員打交道3。
三、我國(guó)網(wǎng)格化管理的現(xiàn)狀和特點(diǎn)
(1)皮定均（2008）就北京朝陽(yáng)區(qū)網(wǎng)格化管理的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行了研究。網(wǎng)格化管理明顯改善了城市的環(huán)境狀況，城市管理常態(tài)化取得了實(shí)質(zhì)性的進(jìn)展，充分發(fā)揮了社區(qū)單位的作用4。從2005年底開始，上海開始實(shí)施城市管理網(wǎng)格化，目前上海12個(gè)中心城區(qū)實(shí)現(xiàn)了城市管理網(wǎng)格化，530多平方公里上所有520萬(wàn)個(gè)部件都被編號(hào)定位。按照市政府統(tǒng)一部署，寶山、金山、嘉定和閔行2008年正式開展城市網(wǎng)格化管理信息系統(tǒng)建設(shè)。5 12 池忠仁，王浣塵，陳云.上海城市網(wǎng)格化管理模式探討【j】科技進(jìn)步與對(duì)策，2006，（1）：40—43 池忠仁，王浣塵，網(wǎng)格化管理和信息距離理論——城市電子政務(wù)流程管理【m】上海，上海交通大學(xué)出版社，2008 3 【美】斯蒂芬戈德史密斯，威廉.d埃格斯著。孫迎春譯。網(wǎng)絡(luò)化治理—公共部門的新形態(tài)【m】北京大學(xué)出版社，2008 4 曾紹炳，洪中華，周世健，城市網(wǎng)格化管理部件數(shù)據(jù)的質(zhì)量評(píng)價(jià)【j】，地理與地理信息科學(xué)，2009，（9）：46-49 5 陳蓉，游走在數(shù)字城市中—體驗(yàn)北京市東城區(qū)網(wǎng)格管理新模式【j】，中國(guó)計(jì)算用戶，2005,13:23
（2）特點(diǎn)：與傳統(tǒng)城市管理模式相比，網(wǎng)格化城市管理模式的特征主要體現(xiàn)在：
1、數(shù)字化管理
與傳統(tǒng)城市管理模式不同，網(wǎng)格化城市管理模式與現(xiàn)代信息技術(shù)的聯(lián)系空前緊密。在網(wǎng)格化城市管理模式的框架內(nèi)，科學(xué)技術(shù)與現(xiàn)代管理理念有機(jī)的合為一體，實(shí)現(xiàn)了工具理性與社會(huì)理性的高度統(tǒng)一，并最后共同為管理實(shí)踐服務(wù)。
2、精細(xì)化管理
精細(xì)管理的核心思想是通過(guò)管理的細(xì)化和深化，明確各環(huán)節(jié)的關(guān)鍵控制點(diǎn)，建立合理、高效、不斷優(yōu)化的業(yè)務(wù)流程。網(wǎng)格化城市管理模式正是一種精細(xì)化的管理。例如，北京是東城區(qū)將所有城市部件分為6大類56種168339個(gè)，每個(gè)部件小到井蓋、路燈、郵筒、果皮箱，大到停車場(chǎng)、工地、立交橋，全有自己的身份代碼，每個(gè)監(jiān)督員對(duì)自己管理區(qū)域內(nèi)的城市部件的數(shù)量、位置、所屬社區(qū)都了如指掌，這充分說(shuō)明，網(wǎng)格化城市管理模式拜托了傳統(tǒng)城市管理粗放、滯后的缺點(diǎn)，向精細(xì)化發(fā)展。6
3、動(dòng)態(tài)化的管理
網(wǎng)格化城市管理模式有網(wǎng)格化城市管理信息平臺(tái)作為技術(shù)支撐，實(shí)現(xiàn)了信息的實(shí)時(shí)更新和動(dòng)態(tài)監(jiān)控。單元網(wǎng)格內(nèi)一旦某一城市部件出現(xiàn)問(wèn)題，第一時(shí)間被檢驗(yàn)。城市管理工作的主動(dòng)性大大增強(qiáng)，實(shí)現(xiàn)了準(zhǔn)確、及時(shí)的動(dòng)態(tài)化管理。
四、網(wǎng)格化管理的問(wèn)題及對(duì)策
問(wèn)題：
（一）政府包攬事物過(guò)多及決策權(quán)利過(guò)大
當(dāng)前我國(guó)社區(qū)網(wǎng)格化管理中存在著“政社不分”的狀況，政府在行政管理與社區(qū)管理中仍然扮演關(guān)鍵性角色。我國(guó)的社區(qū)網(wǎng)絡(luò)化管理更側(cè)重精細(xì)化管理，通過(guò)社區(qū)網(wǎng)格化的細(xì)分以及高效及時(shí)地得以解決。政府投資占30%，街道自籌占60%，社會(huì)贊助占10%左右，7但街道本身的管理、辦公經(jīng)費(fèi)等仍是政府投資，社會(huì)募捐則十分有限，這樣難免會(huì)依賴政府，同時(shí)也不利于社區(qū)網(wǎng)格建設(shè)的健康發(fā)展。
（二）未突顯社區(qū)管理自治精神
社區(qū)網(wǎng)格化管理過(guò)于強(qiáng)調(diào)問(wèn)題及時(shí)收集、反饋，而忽略了群眾參與解決問(wèn)題的能力和積極性。管理學(xué)家羅莎思莫斯坎特認(rèn)為“對(duì)社區(qū)的尋求也就是對(duì)個(gè)人生活之集體定位方向和目標(biāo)的追求。將自我投入到一個(gè)社區(qū)之中，認(rèn)同一個(gè)社區(qū)的權(quán)威一級(jí)愿意去支持該社區(qū)的生活，所有這一切都能夠?yàn)槠涑蓡T提供身份、個(gè)人意志及成長(zhǎng)機(jī)會(huì)?！?/p>
（三）新舊體制的摩擦
網(wǎng)格化管理體制與傳統(tǒng)體制截然不同，網(wǎng)格化管理只是在一些大中城市的區(qū)或街道進(jìn)行了試點(diǎn)，傳統(tǒng)的管理體制仍在運(yùn)行，如何保障原有體制的繼續(xù)運(yùn)轉(zhuǎn)，是順利實(shí)現(xiàn)網(wǎng)格化管理不可忽視的問(wèn)題。現(xiàn)行的體制又還不完善，導(dǎo)致在管理中出現(xiàn)了新的問(wèn)題。
對(duì)策：
（一）認(rèn)識(shí)非政府部門參與的重要性
社區(qū)網(wǎng)格化管理在一定程度上體現(xiàn)了社區(qū)自治的能力。一方面，在權(quán)力中心下移的情況下，可改變過(guò)去社區(qū)管理層次及數(shù)量多而質(zhì)不精的狀況；第二，要把具體的問(wèn)題和責(zé)任落實(shí)到最基層組織機(jī)構(gòu)上，拉近民眾與政府的距離，使公民的問(wèn)題能夠得到最為有效的解決8。很明顯，整個(gè)網(wǎng)格化管理的過(guò)程中都忽視了非政府部門的重要性，這樣可在一定程度上減輕政府負(fù)擔(dān)，利于社區(qū)多元化管理建設(shè)。
（二）加快從被動(dòng)式管理向主動(dòng)式管理的轉(zhuǎn)變
強(qiáng)化主動(dòng)式管理和服務(wù)，不僅要在信息采集和監(jiān)督法和的過(guò)程中實(shí)現(xiàn)主動(dòng)管理，同時(shí) 6 航天局八一三所，邁向全面精細(xì)管理的時(shí)代—全面精細(xì)管理理論研究實(shí)踐[【j】企業(yè)與文化，2006，（1）：34—36 7 孫晗，治理視角下我國(guó)我國(guó)城市社區(qū)管理多元化自治探析【j】理論研究，2011（2）：14—15 8 聶林 國(guó)外社區(qū)管理模式比較【j】社會(huì)觀察，2004（5）：8—9 還要注意引導(dǎo)輿論的方向，提高公眾自覺參與城市管理的意識(shí)，把問(wèn)題的解決至于社會(huì)預(yù)防之中。另外，增強(qiáng)執(zhí)法人員的服務(wù)意識(shí)和公仆意識(shí)。在執(zhí)法管理的同時(shí)，為居民提供滿意的服務(wù)，拉近執(zhí)法者、服務(wù)者與人民群眾的距離。
（三）協(xié)調(diào)好社區(qū)組織與政府職能部門的關(guān)系。
政府職能部門與社區(qū)組織是協(xié)商合作的關(guān)系，政府職能部門要轉(zhuǎn)變工作理念和工作方式，把工作的著力點(diǎn)放到社區(qū)的服務(wù)上。要在協(xié)商合作的基礎(chǔ)上，把工作任務(wù)和工作經(jīng)費(fèi)一并交給社區(qū)組織實(shí)施。
五、網(wǎng)格化管理的意義及展望
網(wǎng)格化管理是我國(guó)群眾工作的探索，從基層維穩(wěn)層面來(lái)看，網(wǎng)格化管理最大的成功之處在于將管理寓于服務(wù)之中，充分了解社情民意，及時(shí)化解社會(huì)矛盾。華中科技大學(xué)周連根指出網(wǎng)格化管理具有如下意義9：一，網(wǎng)格化管理轉(zhuǎn)變了基層維穩(wěn)理念。最早的北京市東城區(qū)網(wǎng)格化管理采取管理取向，浙江省舟山市網(wǎng)格化管理主要采取服務(wù)取向。這種由管理到服務(wù)的改變意味著網(wǎng)格化管理理念的根本性變化，即網(wǎng)格化管理不再是實(shí)現(xiàn)基層控制的手段，而是為群眾服務(wù)的方式和途徑。二，在網(wǎng)格化管理中實(shí)現(xiàn)協(xié)同治理。要求在基層維穩(wěn)中突破政府黨委主導(dǎo)的單一模式，實(shí)現(xiàn)集成維穩(wěn)中的協(xié)同治理。調(diào)動(dòng)群眾的積極性、防治管理和服務(wù)脫離群眾的危險(xiǎn)，成為網(wǎng)格化管理推動(dòng)基層維穩(wěn)的關(guān)鍵。
發(fā)展趨勢(shì)：（1）數(shù)字化城市的發(fā)展。在加強(qiáng)城市網(wǎng)格化 管理的示范工程的同時(shí)，廣泛交流實(shí)施城市網(wǎng)格化的成功經(jīng)驗(yàn)，并積極向各個(gè)大小城市推廣，逐漸形成統(tǒng)一的管理標(biāo)準(zhǔn)，全面提升城市的信心化水平。（2）加快城市經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。城市網(wǎng)格化管理是以先進(jìn)的科學(xué)技術(shù)為支撐的，需要一些硬件設(shè)施作為城市網(wǎng)格化管理的基礎(chǔ)。因此，提高城市的經(jīng)濟(jì)實(shí)力是實(shí)現(xiàn)網(wǎng)格化管理的保證，特別是中小城市，應(yīng)該加快經(jīng)濟(jì)發(fā)展，在有其基礎(chǔ)的情況下引進(jìn)網(wǎng)格化管理，而不是盲目跟風(fēng)。（3）建立統(tǒng)一的績(jī)效評(píng)估體系。不能盲目的發(fā)展，需要科學(xué)評(píng)價(jià)體制，對(duì)城市管理進(jìn)行綜合性的評(píng)估，保證城市管理的健康發(fā)展，目前城市管理還處于初級(jí)階段，管理機(jī)制還不成熟，有礙于城市 網(wǎng)格化管理發(fā)展到搞基階段，建立統(tǒng)一的績(jī)效評(píng)估體系勢(shì)在必行。
周連根，網(wǎng)格化管理：我國(guó)基層維穩(wěn)的新探【a】2013，中州學(xué)刊，84—85
網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的特點(diǎn)之一是嚴(yán)密的營(yíng)銷渠道篇二
男人的承諾就像80歲老太太的牙齒，很少有真的。你嗜煙成性的時(shí)候，只有三種人會(huì)高興，醫(yī)生 你的仇人和賣香煙的。每逢節(jié)假日，商家們都絞盡腦汁想各種辦法促銷產(chǎn)品，但由于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，商家們促銷策略雷同，所以最終效果并不理想。那么，商家們究竟如何才能在落俗的促銷中脫穎而出？本文就服裝促銷的兩大方式給予簡(jiǎn)單講解。
方式一：“配裝折扣組合”
提高連帶銷售率是商家提高店效的一個(gè)很有效的辦法，連帶銷售率提高的不僅可以是新款，也可以是庫(kù)存或滯銷款。對(duì)此，賈小藝提出了“配裝折扣組合”的建議。
具體實(shí)施過(guò)程如下：讓顧客可以帶上2件以上的家里原有的衣服,在品牌店內(nèi)選購(gòu)與之搭配的款式。而銷售顧問(wèn)則可以通過(guò)對(duì)特定款式（庫(kù)存或滯銷款）的新流行搭配培訓(xùn)，在銷售過(guò)程中全程貫穿舊衣新穿的理念。搭配成功后，顧客可以獲得商品特價(jià)優(yōu)惠(如6折)，或者消費(fèi)新款原價(jià)服裝贈(zèng)送搭配款半價(jià)優(yōu)惠一件。
賈小藝表示，搭配半價(jià)款可以是每天精心挑選出的舊款，但必須是能和賣場(chǎng)的很多衣服都能搭配的款式，這樣搭配命中率比較高。而如果顧客沒有選擇到滿意的搭配款，等顧客走后，銷售顧問(wèn)也可以隨時(shí)記錄顧客搭配款的需求信息，在庫(kù)存款式中幫助顧客尋找合適的款，以促進(jìn)日后的成交。
這其實(shí)也是一種不用傳統(tǒng)方式處理庫(kù)存貨的方式，是一種比較健康的處理方式。但銷售顧問(wèn)需要有基本的服裝搭配常識(shí)和良好的職業(yè)道德,否則會(huì)弄巧成拙。所以，這種方法必須在進(jìn)行嚴(yán)格的促銷活動(dòng)服務(wù)流程培訓(xùn)后再舉行。
方式二：“買核心品類送配搭”
此外，賈小藝還介紹了一種“買核心品類送配搭”的方法，以此來(lái)盤活全場(chǎng)貨品。但此種方法比較適合品類搭配較豐富的品牌，如一些門店規(guī)模較大的商務(wù)男裝品牌、品類款式豐富的快銷品牌等。
“在這個(gè)活動(dòng)中，消費(fèi)者只要選定你的品牌設(shè)定好的核心品類一件,就可以自由免費(fèi)挑選指定類別商品進(jìn)行配搭?！辟Z小藝介紹道。
這個(gè)活動(dòng)的好處是可以帶動(dòng)入店顧客成交量，帶動(dòng)新款銷售。消化即將成為庫(kù)存的商品或者已經(jīng)成為庫(kù)存的商品，同時(shí)結(jié)合搭配著裝顧問(wèn)引導(dǎo)，帶動(dòng)店內(nèi)銷售氛圍!但賈小藝同時(shí)提出，免費(fèi)送的產(chǎn)品要具備吸引力，以及免費(fèi)送的款式挑選的余地要大，需要貨品豐富支持。為此，賈小藝建議跨季銷售時(shí)舉行，因?yàn)榇藭r(shí)的產(chǎn)品款式最豐富，便于舉行此類銷售活動(dòng)!
同時(shí)，賈小藝提醒商家，對(duì)贈(zèng)送的款式可以給予消費(fèi)者購(gòu)買時(shí)間的承諾，在一定時(shí)間內(nèi)有效，這樣可以便于對(duì)換季庫(kù)存消化更有計(jì)劃性，同時(shí)增加顧客的消費(fèi)滿意度!
賈小藝指出，以上各種促銷活動(dòng)都是創(chuàng)新的銷售服務(wù)理念，而這種理念是建立在了解熟知目標(biāo)顧客需求的基礎(chǔ)上。一個(gè)品牌真正了解消費(fèi)者，才會(huì)規(guī)劃出創(chuàng)新的銷售服務(wù)模式，有了創(chuàng)新的銷售服務(wù)模式，導(dǎo)購(gòu)才有了更好的銷售素質(zhì)，而導(dǎo)購(gòu)更專業(yè)的銷售素養(yǎng)才會(huì)是品牌門店銷售促銷活動(dòng)不可或缺的重要因素。這樣，每一次促銷活動(dòng)都會(huì)良性帶動(dòng)品牌價(jià)值的提升，成為門店銷售和顧客消費(fèi)雙贏的局面。
網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的特點(diǎn)之一是嚴(yán)密的營(yíng)銷渠道篇三
網(wǎng)格化營(yíng)銷的實(shí)質(zhì)是充分利用各種有效的營(yíng)銷方式和工具，使企業(yè)營(yíng)銷資源重新組合和分配成網(wǎng)格化的狀態(tài)，以充分覆蓋可能到達(dá)的每一個(gè)極度細(xì)分的消費(fèi)群體，從而使得有限的營(yíng)銷資源發(fā)揮出最大效益的一種營(yíng)銷模式。
按照市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)家的觀點(diǎn)，隨著新媒體的崛起，傳統(tǒng)的市場(chǎng)、銷售、公關(guān)、傳播等界限將日益模糊。網(wǎng)格化營(yíng)銷不同于傳統(tǒng)的產(chǎn)品、渠道、價(jià)格、促銷等經(jīng)典營(yíng)銷理論，它符合市場(chǎng)極度細(xì)分、消費(fèi)者極度分化下的時(shí)代背景，通過(guò)充分整合企業(yè)的各種資源直到用戶，進(jìn)行“人貼人”式的全方位營(yíng)銷和服務(wù)，從而使企業(yè)從被動(dòng)的計(jì)劃調(diào)動(dòng)資源到通過(guò)市場(chǎng)引導(dǎo)調(diào)動(dòng)資源。
網(wǎng)格化營(yíng)銷與互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷也存在很大區(qū)別：其中，互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷更強(qiáng)調(diào)線上信息的資源整合，線下只是整個(gè)互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷體系的一個(gè)組成部分及補(bǔ)充。而網(wǎng)格化營(yíng)銷則更側(cè)重于線下信息的資源整合，線上只是整個(gè)網(wǎng)格化營(yíng)銷體系的支撐和補(bǔ)充。
綜上所述，傳統(tǒng)營(yíng)銷、網(wǎng)格化營(yíng)銷、互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷三者之間并不是割裂和對(duì)立的，而是“三位一體”的關(guān)系，即面向不同的用戶群體、不同的業(yè)務(wù)類型，三者互為配合和補(bǔ)充，最終達(dá)到對(duì)用戶的全介質(zhì)覆蓋。
迫切性
采用網(wǎng)格化營(yíng)銷的行業(yè)主要為線下營(yíng)銷占比較高的行業(yè)，比如電信、快遞等行業(yè)幾乎都采取了網(wǎng)格化營(yíng)銷的市場(chǎng)策略，通過(guò)以線下為主、線上線下信息整合的模式，使?fàn)I銷工作更加接近客戶的同時(shí)，彌補(bǔ)傳統(tǒng)營(yíng)銷體系的不足。
近年來(lái)，甚至很多互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，也通過(guò)網(wǎng)格化營(yíng)銷模式進(jìn)行“地推”，以實(shí)現(xiàn)線上線下的o2o整合，典型案例包括大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)、58同城的“掃街”模式，攜程在各大交通渠道的地面推廣等。
廣電網(wǎng)絡(luò)也是營(yíng)業(yè)廳為主體的線下營(yíng)銷體系，隨著新營(yíng)銷時(shí)代的到來(lái)，顯然網(wǎng)格化營(yíng)銷也將成為廣電網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)型的方向和目標(biāo)。目前，已有越來(lái)越多的廣電運(yùn)營(yíng)商意識(shí)到這一問(wèn)題，開始重視網(wǎng)格化營(yíng)銷體系的建設(shè)，可以說(shuō)網(wǎng)格化營(yíng)銷已經(jīng)成為一種行業(yè)趨勢(shì)，其快速發(fā)展主要基于以下幾點(diǎn)因素：
首先是新的市場(chǎng)形勢(shì)使然。
隨著城區(qū)滲透率的快速飽和，有線電視用戶的增長(zhǎng)潛力已經(jīng)見頂。統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，2013年，有線用戶的增長(zhǎng)僅為1 000萬(wàn)左右，對(duì)于全行業(yè)來(lái)說(shuō)，長(zhǎng)期以來(lái)有線電視所依賴的人口紅利已經(jīng)開始消失。未來(lái)廣電網(wǎng)絡(luò)公司必須挖漏補(bǔ)缺，從粗放式營(yíng)銷向精細(xì)化營(yíng)銷轉(zhuǎn)型，將之前不重視、不顯山露水的用戶變?yōu)橛芯€電視的用戶。
此外，越來(lái)越多的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手也迫使廣電網(wǎng)絡(luò)必須改變自身粗放型的營(yíng)銷策略。目前，對(duì)有線行業(yè)來(lái)說(shuō)，在廣大的農(nóng)村地區(qū)，面臨直播星及地面電視的競(jìng)爭(zhēng)，在城鎮(zhèn)地區(qū)，則面臨iptv、ott的競(jìng)爭(zhēng)。隨著用戶看電視的選擇不斷增多，有線網(wǎng)絡(luò)過(guò)去那種“坐等上門”的思維再也行不通，必須通過(guò)主動(dòng)式營(yíng)銷讓用戶選擇有線電視服務(wù)。
更重要的是，隨著三網(wǎng)融合的逐步展開，有線電視已不僅僅是提供基本的收視服務(wù)，隨著高清頻道、付費(fèi)頻道、vod點(diǎn)播、電視游戲、電視音樂等大量增值業(yè)務(wù)的不斷推出，有線網(wǎng)絡(luò)的營(yíng)銷再也不是過(guò)去那種簡(jiǎn)單的“繳費(fèi)開通電視”那么簡(jiǎn)單，而是有不同層次、不同類型、不同價(jià)格的套餐產(chǎn)品和眾多的家庭娛樂增值業(yè)務(wù)供用戶選擇，這就需要廣電網(wǎng)絡(luò)有營(yíng)銷思維，能夠?qū)⑦m合的業(yè)務(wù)“推銷”給合適的用戶。
其次，隨著市場(chǎng)形勢(shì)的不斷變化，有線電視將面臨業(yè)務(wù)、營(yíng)銷及觀念等多方面的沖擊，在這種沖擊面前，廣電傳統(tǒng)的營(yíng)銷體系卻存在很大的不適應(yīng)。主要表現(xiàn)為：
第一，傳統(tǒng)營(yíng)銷是被動(dòng)的營(yíng)銷模式。廣電目前對(duì)公眾客戶的營(yíng)銷模式主要以用戶主動(dòng)聯(lián)系廣電相關(guān)窗口部門或合作單位的方式實(shí)施，如營(yíng)業(yè)廳、客戶中心、代理商等，客戶在辦理新安裝、續(xù)費(fèi)、業(yè)務(wù)咨詢等相關(guān)業(yè)務(wù)需求都是用戶自身發(fā)起產(chǎn)生的，屬于被動(dòng)式的營(yíng)銷和服務(wù)模式。
第二，對(duì)客戶的實(shí)際需求了解不夠透徹。長(zhǎng)期以來(lái)，有線網(wǎng)絡(luò)更多采取的是撒網(wǎng)式的營(yíng)銷模式，僅使用媒體廣告宣傳的方式單向輸出，導(dǎo)致對(duì)用戶的實(shí)際需求了解不夠，在制訂營(yíng)銷策略時(shí)，沒有考慮用戶的家庭特征、收入水平及興趣愛好等，缺乏針對(duì)性的營(yíng)銷手段與營(yíng)銷技巧。例如，電信運(yùn)營(yíng)商讓全家人都能夠享受報(bào)銷好處的“主副卡綁定消費(fèi)”，就是針對(duì)話費(fèi)能夠報(bào)銷的人士量身打造的，而這部分群體恰恰是高質(zhì)用戶。
第三，營(yíng)銷外圍支撐力量薄弱。維護(hù)與營(yíng)銷渠道的分離導(dǎo)致有線網(wǎng)絡(luò)銷售資源分散，相關(guān)業(yè)務(wù)部門與維護(hù)環(huán)節(jié)形不成合力，最終影響企業(yè)的銷售。比如用戶在申請(qǐng)裝機(jī)、新業(yè)務(wù)辦理、業(yè)務(wù)查詢、欠費(fèi)補(bǔ)交、故障咨詢等服務(wù)的時(shí)候，由于中間涉及的流程繁瑣，因此時(shí)間周期通常都較長(zhǎng)，無(wú)法實(shí)現(xiàn)“即辦即通”，有時(shí)候甚至出現(xiàn)部門之間相互推諉的情況。而業(yè)務(wù)辦理的及時(shí)性、網(wǎng)絡(luò)的穩(wěn)定性、故障處理的及時(shí)性是用戶選擇運(yùn)營(yíng)商時(shí)最關(guān)鍵的幾個(gè)影響因素。
為了讓以上問(wèn)題得到有效解決，廣電行業(yè)可嘗試網(wǎng)格化營(yíng)銷模式來(lái)開展各項(xiàng)廣電業(yè)務(wù)。
特 征
廣電的網(wǎng)格化營(yíng)銷是以地市(區(qū)縣)中心營(yíng)業(yè)廳為基礎(chǔ)，按照“精簡(jiǎn)高效、扁平管理、方便營(yíng)銷”的原則，統(tǒng)籌兼顧各地市(區(qū)縣)的地理位置、區(qū)域經(jīng)濟(jì)、交通狀況、人口規(guī)模、客戶規(guī)模、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)、渠道分布等因素，科學(xué)合理地將地市(區(qū)縣)劃分成若干個(gè)單元來(lái)統(tǒng)一管理的模式，每個(gè)單元是一個(gè)相對(duì)獨(dú)立的片區(qū)。在實(shí)施過(guò)程中，可通過(guò)緊密協(xié)同片區(qū)內(nèi)社會(huì)渠道形成合力，對(duì)周邊市場(chǎng)進(jìn)行輻射，最終實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷重心的下沉及組織管理的扁平化、網(wǎng)格化。
在每個(gè)片區(qū)中，設(shè)定一名社區(qū)經(jīng)理或客戶經(jīng)理，通過(guò)網(wǎng)格化的客戶經(jīng)理體系打造一支有區(qū)域競(jìng)爭(zhēng)力的營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)，對(duì)公眾和集團(tuán)企業(yè)客戶實(shí)施主動(dòng)的、精細(xì)化的、系統(tǒng)化的全業(yè)務(wù)銷售管理，從而實(shí)現(xiàn)物理區(qū)域和客戶市場(chǎng)的無(wú)縫覆蓋，保固有客戶，擴(kuò)新增市場(chǎng)，提高公司整體收入。
此外，有線網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)格化營(yíng)銷模式的采用，將使其營(yíng)銷模式從運(yùn)維分離走向運(yùn)維一體化，最終形成“點(diǎn)—線—面—片”的立體化營(yíng)銷體系。其特點(diǎn)是每個(gè)片區(qū)客戶經(jīng)理不僅負(fù)責(zé)網(wǎng)格化區(qū)域市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)服務(wù)工作，還要全面負(fù)責(zé)片區(qū)內(nèi)的市場(chǎng)拓展、渠道管理、集團(tuán)客戶維系、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)營(yíng)銷、客戶服務(wù)等所有經(jīng)營(yíng)服務(wù)工作。
其中，點(diǎn)即網(wǎng)格點(diǎn)中社區(qū)經(jīng)理、客戶經(jīng)理等;線包括網(wǎng)格線的所有合作伙伴(如代理商、商超、銀行等);片指網(wǎng)格片銷售渠道(主要包括營(yíng)業(yè)廳、維護(hù)站等，見圖1);面則包括電話營(yíng)銷、互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷等營(yíng)銷模式。
片區(qū)客戶經(jīng)理通過(guò)手機(jī)或計(jì)算機(jī)可以從公司系統(tǒng)中了解到自己負(fù)責(zé)用戶的所有基本信息、安裝、回訪、使用、維護(hù)、生日、繳費(fèi)方式、消費(fèi)金額累計(jì)、觀看(點(diǎn)播)節(jié)目的次數(shù)記錄、服務(wù)的滿意度信息及對(duì)新產(chǎn)品的興趣等更多用戶信息，以方便客戶經(jīng)理及時(shí)了解用戶情況，并做好用戶的關(guān)懷及預(yù)警工作。
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