每個(gè)人都曾試圖在平淡的學(xué)習(xí)、工作和生活中寫(xiě)一篇文章。寫(xiě)作是培養(yǎng)人的觀察、聯(lián)想、想象、思維和記憶的重要手段。相信許多人會(huì)覺(jué)得范文很難寫(xiě)？下面是小編幫大家整理的優(yōu)質(zhì)范文，僅供參考，大家一起來(lái)看看吧。
勝任力能力模型 勝任能力模型篇一
成功事件一
事件時(shí)間：2009年 事件地點(diǎn)：廣州中山 事件訪談?dòng)涗洠?/p>
訪談?wù)撸赫?qǐng)問(wèn)你叫什么名字？ 被訪談?wù)撸何医心衬?。訪談?wù)撸耗挲g？ 被訪談?wù)撸?4 訪談?wù)撸簫徫宦毼皇卿N售員，是吧？ 被訪談?wù)撸轰N售員，對(duì)！
訪談?wù)撸何覀冞@次訪談主要是想了解下你大概有多少工作經(jīng)驗(yàn) 被訪談?wù)撸鹤鲞@個(gè)最長(zhǎng)的話只有一年半，如果我在他們這個(gè)店里可能只有三四個(gè)月。
訪談?wù)撸阂荒臧耄看蟾旁阡N售方面就有一年半的時(shí)間，我想問(wèn)一下你平時(shí)經(jīng)歷的比較成功的三件事和三件不成功的事情，成功的事情就是說(shuō)你認(rèn)為你做的比較好的，或者是你有一次拉了一個(gè)比較大的客戶，你是怎么樣把他搞定的？還有過(guò)程，能夠詳細(xì)點(diǎn)的話就盡量的詳細(xì)點(diǎn)，要把事情的起因、經(jīng)過(guò)、結(jié)果，然后還有遇到的困難，以及中間涉及到的人物、影響的范圍，反正就是聊天一樣，你就把你平時(shí)的一些的經(jīng)歷闡述給我就行了。
被訪談?wù)撸耗莻€(gè)時(shí)候我是在廣州中山那邊，我們是一個(gè)銷售團(tuán)隊(duì)，我們做的是保健品，一般來(lái)說(shuō)買保健品很少有人賣，我們不需要出去上門(mén)銷售拉客戶，我們就是在店面零售，有一次有個(gè)客戶到我們店里買東西，他問(wèn)我一些產(chǎn)品的相關(guān)信息，比如說(shuō)產(chǎn)品怎么使用，以及服務(wù)，反正他是了解了這一方面，那個(gè)時(shí)候我們也是剛?cè)ゲ痪?，?duì)那個(gè)產(chǎn)品
也不熟悉，老板每個(gè)月都給我們定下了目標(biāo)，每個(gè)月要完成既定的業(yè)績(jī)，訪談?wù)撸寒?dāng)時(shí)那個(gè)事情是怎么發(fā)生的，主要是在這個(gè)事件中你突破了什么困難，然后把這件事給做成功了，然后你有一些什么樣收獲，主要是講一些這樣的事情，你不要緊張，被訪談?wù)撸河幸粋€(gè)客戶看中了我們的產(chǎn)品，但是對(duì)某些功能不了解，然后就是要我們跟客戶當(dāng)面交流，我要怎么說(shuō)呢？ 訪談?wù)撸耗愀蛻粲薪煌?被訪談?wù)撸簺](méi)什么交往
訪談?wù)撸耗窃谶@件事情中，你突破了什么障礙，被訪談?wù)撸悍凑褪且郧拔业哪懽颖容^小，沒(méi)經(jīng)驗(yàn)，那個(gè)客戶覺(jué)得我們的產(chǎn)品和服務(wù)都比較好，但是那時(shí)候我沒(méi)經(jīng)驗(yàn)，有一個(gè)問(wèn)題我錯(cuò)了，就得讓我自己解決這個(gè)問(wèn)題
訪談?wù)撸菏鞘裁磫?wèn)題？是不是關(guān)于產(chǎn)品方面的問(wèn)題，當(dāng)時(shí)你不是很清楚是嗎？那你是怎么解決的呢
被訪談?wù)撸菏堑?，?dāng)時(shí)我不是很清楚，那個(gè)時(shí)候，反正我是用其他的方法跟他們交流，我沒(méi)有談關(guān)于產(chǎn)品方面的問(wèn)題，我只能夠跟他們交流其他的問(wèn)題，拉近與他們之間的距離
訪談?wù)撸壕褪遣徽劗a(chǎn)品專業(yè)方面的知識(shí)的問(wèn)題，轉(zhuǎn)移話題，跟他談一些另外方面的問(wèn)題，把兩個(gè)人的關(guān)系拉的更近一點(diǎn)，被訪談?wù)撸壕褪前芽蛻舢?dāng)朋友，有些地方不要理論上跟他去談，而是去跟他談心，或者了解一下他的事情，談一下他的愛(ài)好
訪談?wù)撸壕褪悄莻€(gè)客戶忘記了他自己想要知道什么，然后通過(guò)你跟他的溝通，然后就把那個(gè)產(chǎn)品買了，是嗎？ 被訪談?wù)撸哼@是一個(gè)方面，但是還有其他的方面。
訪談?wù)撸壕褪悄銊偛耪f(shuō)的事例中，是在什么時(shí)間，是在廣州的一個(gè)什么公司？
被訪談?wù)撸菏窃?009年，是在廣州的太陽(yáng)神集團(tuán)
訪談?wù)撸壕褪潜＝∑贩矫娴匿N售，然后就是一個(gè)有個(gè)客戶問(wèn)你專業(yè)方面的知識(shí)，然后你又不懂，然后就是通過(guò)你和客戶的一個(gè)轉(zhuǎn)移性的話題，就是交流一些生活的信息，就是和他們拉進(jìn)距離，然后對(duì)你消除了界限，然后自然而然對(duì)產(chǎn)品也消除了界限，被訪談?wù)撸浩鋵?shí)那次他們沒(méi)有買，當(dāng)時(shí)我跟他們談了一些其他的話題，他們就覺(jué)得我是把他們當(dāng)作朋友，反正有時(shí)候跟他們交流，他是過(guò)了一段時(shí)間才來(lái)買的我們的產(chǎn)品，可能第一次對(duì)我不信任，通過(guò)那些以前我跟他交流的那些話題，他就慢慢的熟悉我了。訪談?wù)撸耗莻€(gè)交流是一次性進(jìn)行的，還是說(shuō)分幾次？ 被訪談?wù)撸悍至藘纱巍?/p>
訪談?wù)撸壕褪堑谝淮嗡侥銈兊昀飦?lái)，然后你跟他交流了一次，然后第二次是你找他？還是他找你？ 被訪談?wù)撸核鲃?dòng)找到我的
訪談?wù)撸翰畈欢嗔?，這個(gè)事情對(duì)企業(yè)帶來(lái)了多大的利潤(rùn)？
被訪談?wù)撸悍凑@個(gè)他是一個(gè)大客戶，也不是很大，就是那個(gè)時(shí)候?qū)ξ覀兤髽I(yè)也有利，成為我們企業(yè)的一個(gè)忠實(shí)的客戶。
成功事件二
事件時(shí)間：2009年 事件地點(diǎn)：中山 事件訪談?dòng)涗洠?/p>
被訪談?wù)撸浩鋵?shí)我跟別人不同，我的意思是我喜歡這個(gè)事情的話，我就會(huì)把它做好，如果我不喜歡的話，我也不會(huì)去做，訪談?wù)撸壕褪侨绻銢Q定了一件事你就要把它做好，就是有沒(méi)有一些
具體的事情，就是通過(guò)你這樣一個(gè)性格將事情給做好，就像第一個(gè)成功的事，就是通過(guò)一種間接的渠道給這件事給做成了，第二件事就是通過(guò)哪方面的事情可以反映你這一點(diǎn)？
被訪談?wù)?也是在廣州中山，那邊的話，我們是個(gè)銷售團(tuán)隊(duì)，訪談?wù)撸耗銈儓F(tuán)隊(duì)有沒(méi)有拉過(guò)一個(gè)比較大的客戶？ 被訪談?wù)撸河邪?，就是我們?cè)趫F(tuán)隊(duì)里無(wú)私的奉獻(xiàn)愛(ài)，訪談?wù)撸菏裁磿r(shí)間？
被訪談?wù)撸阂彩窃?9年，也在太陽(yáng)神集團(tuán)，當(dāng)時(shí)我那個(gè)客戶也是沒(méi)經(jīng)驗(yàn)，不懂我們的產(chǎn)品和服務(wù)，我們通過(guò)了解他的性格，讓他信任我們，訪談?wù)撸耗銈兪峭ㄟ^(guò)什么的方式使得他信任你們？
被訪談?wù)撸壕褪撬?jīng)常跟我們說(shuō)心里話，然后我們就奉獻(xiàn)我們無(wú)私的愛(ài)，訪談?wù)撸耗悄銈兪峭ㄟ^(guò)什么方法來(lái)滿足他的要求的？
被訪談?wù)撸壕褪撬竽懿荒墚a(chǎn)品先試用再簽單付款，但是公司規(guī)定是不能先試用的，所以我們只有通過(guò)其他的方法來(lái)滿足他的需求。我們就是不斷跟他談心交流啊，慢慢的挖掘他的需求，訪談?wù)撸核f(shuō)要試用你們的產(chǎn)品，但是你們不能試用產(chǎn)品，那你們是怎么樣消除這種顧慮的呢？
被訪談?wù)撸壕褪俏覀兪莻€(gè)團(tuán)隊(duì)，我們根據(jù)他的性格，讓團(tuán)隊(duì)中跟他性格相似的人去跟他談心交流，訪談?wù)撸耗鞘撬夷銈?，還是你們主動(dòng)上門(mén)拜訪？ 被訪談?wù)撸荷祥T(mén)拜訪？
訪談?wù)撸何覀兙褪窍胫滥銈兪峭ㄟ^(guò)什么方式將他的顧慮給消除掉的，然后是在店里消除的，還是通過(guò)長(zhǎng)期的交流消除她的顧慮？是一個(gè)什么樣的努力過(guò)程？
被訪談?wù)撸何覀兪峭ㄟ^(guò)那種感情來(lái)感動(dòng)他。
訪談?wù)撸何覀兿胫滥銈兪峭ㄟ^(guò)什么樣的感情來(lái)感動(dòng)他，比如說(shuō)你們?yōu)樗隽耸裁词虑椋?jīng)過(guò)了什么過(guò)程？
被訪談?wù)撸河械臅r(shí)候我們是電話交流，有的時(shí)候是上門(mén)拜訪。訪談?wù)撸哼@樣來(lái)回來(lái)回，你們搞了多久？
被訪談?wù)撸赫麄€(gè)具體的時(shí)間花了三個(gè)月，一般一個(gè)月打了3到4個(gè)電話
訪談?wù)撸耗窃谶@三個(gè)月里你們都做了些什么樣的事情呢？
被訪談?wù)撸壕褪俏覀兞私馑男枨?，了解她生活中的一些?ài)好和習(xí)慣，訪談?wù)撸耗莻€(gè)客戶是個(gè)女生? 被訪談?wù)撸菏堑模@個(gè)女生喜歡逛街，她有個(gè)習(xí)慣，就是吃飯時(shí)，喜歡喝水，我們就留意這些細(xì)節(jié)，然后跟她打交道，她有一些什么小問(wèn)題都是我們幫她解決的。
訪談?wù)撸耗鞘且恍┦裁礃拥男?wèn)題，你們是怎么樣綁腿解決的？ 被訪談?wù)撸壕褪撬龑?duì)一些產(chǎn)品的信息不了解，然后我們盡量幫助她了解產(chǎn)品相關(guān)信息，我們都是登門(mén)上訪。
訪談?wù)撸壕褪撬惺裁床磺宄臇|西，你們通過(guò)各種方法了解這個(gè)東西，然后再盡全力告訴她，是嗎？
被訪談?wù)撸菏前?，反正就是我們要全面了解我們的客戶，了解她的工作環(huán)境和生活環(huán)境，反正所有的資料我們都要查清楚的。訪談?wù)?那通過(guò)這個(gè)事情你學(xué)到了什么？
被訪談?wù)撸何覍W(xué)到一個(gè)人要有耐心，就是有些客戶他們看中了我們的產(chǎn)品，但不一定會(huì)買，這需要我們耐心的了解他的需求，就像那個(gè)女生，我們通過(guò)與她不斷交流，消除她的疑慮，我們還為她辦了一場(chǎng)生日晚會(huì)。
訪談?wù)撸菏鞘裁礃拥耐頃?huì)
被訪談?wù)撸壕褪俏覀冎浪募彝プ≈泛吐?lián)系電話，我們團(tuán)隊(duì)都到她家里去為她辦生日晚會(huì)，給她送來(lái)了蛋糕和一些禮物。
訪談?wù)撸耗銈兪窃鯓訛樗牟贾玫模?/p>
被訪談?wù)撸何覀優(yōu)樗郎?zhǔn)備了蛋糕，還有一些節(jié)目，比如說(shuō)跳舞、唱歌、還有我們自己排練的小品。
訪談?wù)撸和頃?huì)之后多久她才成為你們的忠實(shí)客戶？就是通過(guò)那次晚會(huì)的功勞嗎？
被訪談?wù)撸阂菜闶牵褪撬盐覀儺?dāng)成他的朋友，訪談?wù)撸壕褪撬I的那個(gè)化妝品的價(jià)位是？ 被訪談?wù)撸壕褪且缓袃汕г媚欠N，訪談?wù)撸核I了多少？
被訪談?wù)撸悍凑谝淮钨I就是看這個(gè)產(chǎn)品怎么樣，后來(lái)就送給別人，以后她還帶來(lái)了一些她自己的朋友來(lái)買這個(gè)產(chǎn)品。
被訪談?wù)?好的，第二件事情就是通過(guò)一次晚會(huì)，把那個(gè)客戶給搞定了
成功事件三
事件時(shí)間：2011年4月
事件地點(diǎn)：益陽(yáng)市鑫華旭數(shù)碼科技有限公司銷售店面 事件訪談?dòng)涗洠?/p>
訪談?wù)?就是在這個(gè)店，有沒(méi)有什么你成功的事件
被訪談?wù)撸壕褪俏业揭骊?yáng)這個(gè)店來(lái)，只有三個(gè)月，我什么都不懂，我是靠我們店主的關(guān)照，一手教會(huì)我的，我就說(shuō)下我搞定的第一個(gè)客戶吧，記得我在這里的第一個(gè)客戶，我大概花了三個(gè)小時(shí) 訪談?wù)撸菏裁磿r(shí)候呢？
被訪談?wù)撸壕褪?011年4月份，第一個(gè)客戶是個(gè)學(xué)生，他想買的是佳能的數(shù)碼相機(jī)，他自己對(duì)相機(jī)也比較了解，他覺(jué)得佳能的東西很貴，確實(shí)，佳能的東西一般都比別的牌子貴一點(diǎn)，我就是問(wèn)他，對(duì)相機(jī)有什么要求，自己有什么愛(ài)好？然后我就根據(jù)他的需求，把符合要求的機(jī)型都告訴了他，訪談?wù)撸耗呛髞?lái)他有沒(méi)有買？
被訪談?wù)撸核窍胭I數(shù)碼相機(jī)，但是有些地方他還是不懂，所以經(jīng)過(guò)我細(xì)心地跟他解釋，還現(xiàn)場(chǎng)用相機(jī)沖洗了相片給他看，讓他看一下相機(jī)的效果，然后讓他能體驗(yàn)到我們這里細(xì)心的服務(wù)，又告訴他，我們是佳能的產(chǎn)品維修中心，對(duì)產(chǎn)品的的質(zhì)量和售后服務(wù)有保證，他總得來(lái)說(shuō)就是嫌我們的相機(jī)有點(diǎn)貴，而且現(xiàn)在不是有許多人喜歡在網(wǎng)上買東西，他也說(shuō)網(wǎng)上的東西便宜，我就跟他說(shuō)了網(wǎng)上的價(jià)格只能做個(gè)參考，還跟他說(shuō)了網(wǎng)購(gòu)的售后服務(wù)不是很好，教他們?cè)趺幢鎰e真假相機(jī)這方面的事情，我盡我能力，把我所知的都告訴他了，他也覺(jué)得我比較真誠(chéng)，在服務(wù)方面和態(tài)度方面都對(duì)他們比較好，然后他就說(shuō)我們店的東西還是有點(diǎn)貴，然后他就出去了，我反正都把我知道的東西都告訴過(guò)他了，我覺(jué)得他不會(huì)再回來(lái)了，他走出去半個(gè)小時(shí)后又回來(lái)了，說(shuō)了買了這個(gè)相機(jī)，他買了之后說(shuō)了一句，說(shuō)我真的很真誠(chéng)，他很放心在我們店里買東西，雖然這次賣這個(gè)相機(jī)利潤(rùn)不是很高，但我自己覺(jué)得很有成就感，他還說(shuō)買東西就是買服務(wù)，就是圖個(gè)買的開(kāi)心，凡是在我們店里買過(guò)東西的客戶都說(shuō)我們店里的服務(wù)什么都比較周到。
不成功事件一
時(shí)間：2011年4月份
地點(diǎn)：益陽(yáng)市鑫華旭數(shù)碼科技有限公司銷售店面 訪談?dòng)涗洠?/p>
訪談?wù)撸含F(xiàn)在成功的三個(gè)關(guān)鍵事件已經(jīng)說(shuō)完啦，下面請(qǐng)丹姐給我們講
述一下三件你認(rèn)為自己做得不成功或者是自己認(rèn)為很遺憾的事情。被訪談?wù)撸哼@方面的事情其實(shí)很多，我就跟你們說(shuō)說(shuō)印象最深的三件事吧！
訪談?wù)撸耗堑谝患虑榘l(fā)生的時(shí)間是什么時(shí)候。
被采訪者：是我剛進(jìn)這家公司，那時(shí)候大概是2011年4月份。采訪者：地點(diǎn)呢？
被訪談?wù)撸壕驮诠镜昝妫敲催@個(gè)顧客已經(jīng)決定了買下一部佳能的相機(jī)
訪談?wù)撸哼@個(gè)顧客是什么類型的顧客
被訪談?wù)撸核且粋€(gè)有工作的人，是個(gè)男的。他對(duì)相機(jī)這一塊什么都不懂，就直接問(wèn)我一些關(guān)于相機(jī)方面的知識(shí)，我就細(xì)心地給他講解，然后問(wèn)他是要什么類型的相機(jī)，就是根據(jù)他的需求給他介紹了相應(yīng)的產(chǎn)品。到最后就給他選定了一款家用相機(jī)，但是他又不喜歡相機(jī)的顏色，但是這款相機(jī)我們店里確實(shí)沒(méi)有他要的顏色，所以我也沒(méi)辦法。我只能跟他詳細(xì)講解相機(jī)的功能，并讓他親自體驗(yàn)相機(jī)的效果。后來(lái)經(jīng)過(guò)我的努力，那位顧客就決定跟我談價(jià)格，一開(kāi)始呢，我就跟他開(kāi)了一個(gè)比較實(shí)惠的價(jià)格，而且也送了他許多配件。但是他還是嫌價(jià)格不夠優(yōu)惠，跟我又談了很久，我見(jiàn)他真的比較有誠(chéng)意，也很想買，所以我就給了一個(gè)更實(shí)惠的價(jià)格，而且贈(zèng)送了更好的配件。但是他還是說(shuō)價(jià)格貴了，那我也沒(méi)辦法啦！我就覺(jué)得跟他折磨了一個(gè)下午我也有點(diǎn)不耐煩啦！而且我自己把這個(gè)客戶拿下的決心也沒(méi)那么強(qiáng)烈。后來(lái)我就說(shuō)：“我也沒(méi)辦法啦，我們的售后服務(wù)，我們的產(chǎn)品絕對(duì)值這個(gè)價(jià)錢，而且，真的不能再少啦?！比缓笏€是嫌價(jià)格不夠優(yōu)惠就走了。出去后，半個(gè)小時(shí)他就回來(lái)了。回來(lái)他第一句話還是：“這個(gè)產(chǎn)品價(jià)格能不能再第低一點(diǎn)。”我就說(shuō)：“實(shí)在不好意思，這真的已經(jīng)是最優(yōu)惠的價(jià)格啦，不能再少啦?！焙髞?lái)他就跟我說(shuō)他希望換一臺(tái)沒(méi)有開(kāi)封過(guò)的相機(jī)，他覺(jué)得我們給他看的是已經(jīng)使用過(guò)的。我當(dāng)時(shí)確實(shí)不是很
耐煩啦，而且現(xiàn)在庫(kù)存確實(shí)也沒(méi)有啦。所以我實(shí)在沒(méi)得辦法就把押金退給了他?？蛻糇罱K還是沒(méi)拿下。不過(guò)他還是覺(jué)得我的服務(wù)很好，而且也把我當(dāng)朋友看。通過(guò)這件是呢，我就反省了一下我自己，為什么都談到這個(gè)地步還不能吧客戶拿下來(lái)，說(shuō)到底還是自己下的決心不夠，而且我也覺(jué)得我還是不能擺正心態(tài)去把客戶拿下，自己的感情色彩太濃了。
不成功事件二
事件時(shí)間：2011年4月
事件地點(diǎn)：益陽(yáng)市鑫華旭數(shù)碼科技有限公司銷售店面 事件訪談?dòng)涗洠?/p>
訪談?wù)撸汉昧?，以上呢就是你的印象深刻的第一件比較遺憾的事。那么下面我們開(kāi)始說(shuō)說(shuō)第二件事吧！
被訪談?wù)撸旱诙履匾彩前l(fā)生在2011年4月份。就在這家店面。有一個(gè)客戶呢，大概是20到30歲左右，他就到店面來(lái)找我們說(shuō)是相機(jī)出了問(wèn)題，我們就給他做了一番檢驗(yàn)發(fā)現(xiàn)是電池的問(wèn)題。然后我就給他介紹了一款佳能的可以充電的電池，然后我就給他報(bào)了一個(gè)價(jià)，他就說(shuō)我們店的東西比較貴，然后我就跟他介紹了一下我們這里的產(chǎn)品保修期啊、產(chǎn)品服務(wù)以及售后服務(wù)等方面的信息。他就覺(jué)得我們對(duì)他的服務(wù)還比較好，就買下了這個(gè)電池。但是一個(gè)星期后他又來(lái)找我們說(shuō)產(chǎn)品只用了三天就出了問(wèn)題。電池或者充電器肯定有問(wèn)題看我們?cè)趺唇鉀Q。我就給老板打了個(gè)電話咨詢，他就說(shuō)他已經(jīng)跟我們老板說(shuō)了，我就跟他有解釋了一下：“反正產(chǎn)品是能用的，要不我先給您一個(gè)電池，您先回去試試，如果實(shí)在不行我們?cè)俳o您換沖電器?！彼驼f(shuō)他家是住在奧林匹克公園那一帶，來(lái)回比較麻煩，也不劃算，他就
是叫我一起給他，后來(lái)我想了一下，從他的眼神中啊看的出他那時(shí)對(duì)我的服務(wù)不是很滿意，而且他的電池和充電器都是從我們這里買的，但現(xiàn)在問(wèn)題右解決不了，所以他的表情也十分憤怒。后來(lái)呢我就跟他換了一對(duì)電池和充電器，是一個(gè)比較好的品牌。我就跟他說(shuō)：“您可以放心，這對(duì)電池和充電器是比較貴的，應(yīng)該不會(huì)出什么問(wèn)題。”然后我還多收了他十元錢。他要走的時(shí)候就跟我說(shuō)：“我不是買不起東西為什么你們不介紹好的東西給我?！蹦莻€(gè)時(shí)候我就覺(jué)得特備遺憾。訪談?wù)撸哼@句話說(shuō)得不對(duì)，沒(méi)注意場(chǎng)合是吧？
被訪談?wù)撸菏堑?，那個(gè)時(shí)候其實(shí)我介紹的都是品牌的，只是保修期不同，而他就無(wú)誤解我的意思，以為我看不起他，認(rèn)為他買不起東西，真的覺(jué)得他被遺憾。后來(lái)我就反省了一下，以后我應(yīng)該把產(chǎn)品介紹的更全面一點(diǎn)，讓他們了解清楚。
訪談?wù)撸阂簿褪钦f(shuō)，銷售的時(shí)候我們應(yīng)該更注重細(xì)節(jié)，注意談吐。被訪談?wù)撸簩?duì)。
訪談?wù)撸浩鋵?shí)是從這個(gè)事情上我們也獲益不少，說(shuō)話的時(shí)候一定要注意細(xì)節(jié)。其實(shí)有時(shí)候自己真的是無(wú)心的，但是別人聽(tīng)著就有意啦。被訪談?wù)撸浩鋵?shí)我們做銷售的出去就是代表我們公司的形象，所以我們真的得多注意細(xì)節(jié)。
不成功事件三
事件時(shí)間：2011年5月
事件地點(diǎn)：益陽(yáng)市鑫華旭數(shù)碼科技有限公司銷售店面 事件訪談?dòng)涗洠?/p>
訪談?wù)撸哼@第二個(gè)事件確實(shí)讓人比較尷尬啊，那么我們也迫不及待想聽(tīng)第三個(gè)事件啦！下面我們來(lái)聽(tīng)聽(tīng)你的第三個(gè)事件了。
被訪談?wù)撸哼@個(gè)也是關(guān)于佳能的一個(gè)顧客，他是一個(gè)公司的部門(mén)經(jīng)理，由于我當(dāng)時(shí)沒(méi)有跟他把一些信息解釋清楚就導(dǎo)致了很多誤會(huì)的產(chǎn)生。一開(kāi)始這個(gè)客戶是說(shuō)他在我們店里買的打印機(jī)的墨盒質(zhì)量不行，打印不出他要的效果，要求換一個(gè)墨盒。我就建議他買了另外一個(gè)墨盒，他也買下來(lái)了，但是，過(guò)了沒(méi)多久還是說(shuō)質(zhì)量不行，打印不出效果，就把打印機(jī)拿到店里來(lái)，我們跟他檢查了，是墨盒的問(wèn)題，他說(shuō)墨盒已經(jīng)換了好幾次啦，花了好幾百了，總的來(lái)說(shuō)這個(gè)顧客對(duì)我們的映像不是很好。其實(shí)是我一開(kāi)始沒(méi)有把墨盒的信息確認(rèn)清楚，然后及時(shí)跟他們溝通所以才導(dǎo)致了最后的一換再換?？蛻粢矊?duì)我們產(chǎn)品失去了信心。
勝任力能力模型 勝任能力模型篇二
課程開(kāi)發(fā)7步法
課程開(kāi)發(fā)的形式有自主式開(kāi)發(fā)、合作式開(kāi)發(fā)與外包式開(kāi)發(fā)，其中合作式開(kāi)發(fā)形式較多采用，自主式開(kāi)發(fā)對(duì)培訓(xùn)人員專業(yè)要求較高，不僅需要多年培訓(xùn)管理經(jīng)驗(yàn)的積累，同時(shí)更需要對(duì)理論知識(shí)的掌握和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的沉淀。合作式開(kāi)發(fā)因選擇合作方進(jìn)行課程開(kāi)發(fā)，培訓(xùn)部門(mén)主要是負(fù)責(zé)項(xiàng)目管理及過(guò)程監(jiān)控工作。
在開(kāi)發(fā)過(guò)程中，作為企業(yè)培訓(xùn)部門(mén)如何就關(guān)鍵點(diǎn)進(jìn)行把控，對(duì)于項(xiàng)目成果及培訓(xùn)效果起著至關(guān)重要的作用。根據(jù)項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)，可總結(jié)出以下七個(gè)步驟（見(jiàn)圖表1）：
第一步：制定項(xiàng)目計(jì)劃
根據(jù)選定課程，提出課程開(kāi)發(fā)立項(xiàng)申請(qǐng)，其中包括課程開(kāi)發(fā)目的及可行性分析。待確認(rèn)后，制定項(xiàng)目計(jì)劃，其中包括課程開(kāi)發(fā)組織結(jié)構(gòu)、開(kāi)發(fā)階段及進(jìn)度安排等（見(jiàn)圖表2、3）。
第二步：分析
根據(jù)具體課程，與項(xiàng)目組人員就具體細(xì)節(jié)進(jìn)行分析，形成課程開(kāi)發(fā)任務(wù)書(shū)，其中包括開(kāi)發(fā)課題、培訓(xùn)對(duì)象、培訓(xùn)時(shí)長(zhǎng)、培訓(xùn)目的，并根據(jù)對(duì)培訓(xùn)對(duì)象的分析形成初步的培訓(xùn)內(nèi)容及主要培訓(xùn)方法（見(jiàn)圖表4）。
第三步：培訓(xùn)需求調(diào)研
從該階段開(kāi)始進(jìn)入課程開(kāi)發(fā)執(zhí)行階段。培訓(xùn)需求調(diào)研是其中最重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，培訓(xùn)對(duì)象的選取和調(diào)研過(guò)程的把控都會(huì)影響需求調(diào)研的效果。
培訓(xùn)需求調(diào)研一般采取訪談法、問(wèn)卷法、觀察法等方式，其中訪談法根據(jù)訪談規(guī)模又分為一對(duì)一訪談與小組訪談兩種類型。培訓(xùn)需求調(diào)研的方法和步驟一般包括：
確定調(diào)研內(nèi)容和調(diào)查對(duì)象
在正式調(diào)研開(kāi)始前確定調(diào)研內(nèi)容，根據(jù)掌握的資料信息以及疑問(wèn)點(diǎn)，確定要調(diào)研的內(nèi)容，完成訪談綱要。根據(jù)調(diào)研內(nèi)容和職責(zé)分工，確定被調(diào)查對(duì)象。為準(zhǔn)確全面的獲取信息，可以采取360度訪談法，即訪談培訓(xùn)對(duì)象及其上、平、下級(jí)。
樣本量的確定是一個(gè)難點(diǎn)，一方面沒(méi)有理論的依據(jù)，具體選取多少百分比的樣本量較合適，另外，不能夠得到相關(guān)部門(mén)的配合，樣本量的確定只能盡力而為，往往不能滿足需求。
設(shè)計(jì)調(diào)研方法
根據(jù)不同的調(diào)研內(nèi)容和被調(diào)查對(duì)象特點(diǎn)，選擇合適的調(diào)研方法，針對(duì)高層及重點(diǎn)調(diào)研對(duì)象采用一對(duì)一訪談，其他調(diào)研對(duì)象可采用小組訪談。另外，問(wèn)卷調(diào)研可作為輔助調(diào)研方法，因問(wèn)卷調(diào)研不好掌控，通常會(huì)受到被調(diào)研對(duì)象配合和重視程度的影響，很難準(zhǔn)確地收集信息，所以這種調(diào)研方法可以作為輔助方法為訪談法提供進(jìn)一步的補(bǔ)充和支持，問(wèn)卷調(diào)研可以廣撒網(wǎng)爭(zhēng)取多捕魚(yú)。若課程開(kāi)發(fā)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)對(duì)培訓(xùn)對(duì)象的工作內(nèi)容不熟悉，需利用現(xiàn)場(chǎng)觀察，現(xiàn)場(chǎng)觀察法較耗時(shí)，但可以從專家角度發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)對(duì)象工作中亟待解決的問(wèn)題，確定培訓(xùn)重點(diǎn)。
調(diào)研進(jìn)度安排
在正式調(diào)研前，與調(diào)查對(duì)象、培訓(xùn)委托人就調(diào)查方法和進(jìn)度進(jìn)行充分溝通，得到他們的確認(rèn)和支持后，方可進(jìn)行調(diào)研。
調(diào)研實(shí)施
為保證調(diào)研效果和有效記錄，一般調(diào)研都是采取一個(gè)主調(diào)研人和一個(gè)助手搭配進(jìn)行，主調(diào)研人負(fù)責(zé)提出問(wèn)題、深入挖掘問(wèn)題、分析確認(rèn)回答等。而助手主要負(fù)責(zé)記錄，保證調(diào)研信息結(jié)果的完整。
調(diào)研一般在相對(duì)安靜、不被打擾的環(huán)境中進(jìn)行，尤其是訪談式調(diào)研，要保證調(diào)研過(guò)程不會(huì)被打擾。訪談式調(diào)研由主調(diào)研人組織和控制整個(gè)調(diào)研進(jìn)程，把握好進(jìn)度，控制節(jié)奏。
在調(diào)研過(guò)程中，一定要保持記錄的完整性，因?yàn)樵谡{(diào)研結(jié)束后唯一能夠全面體現(xiàn)調(diào)研成果的只有記錄。
調(diào)研總結(jié)
調(diào)研結(jié)束后，需要對(duì)調(diào)研記錄進(jìn)行整理與加工。通過(guò)對(duì)調(diào)研記錄的分析，確定課程內(nèi)容設(shè)計(jì)方向，并從中提取課程所需案例。同時(shí)，根據(jù)調(diào)研結(jié)果應(yīng)當(dāng)輸出調(diào)研報(bào)告，輸入到課程開(kāi)發(fā)過(guò)程中。
鑒于目前企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)工作人員缺乏自主開(kāi)發(fā)能力，主要借取于外部力量，但在此過(guò)程中應(yīng)有意識(shí)的提升自主開(kāi)發(fā)能力，例如：要求合作方提供訪談原始資料并提供案例編寫(xiě)輔導(dǎo)，或請(qǐng)合作方提供訪談方法集、案例編寫(xiě)集等方法論以幫助內(nèi)部員工提升。
第四步：課程內(nèi)容設(shè)計(jì)
課程內(nèi)容設(shè)計(jì)
課程要素包括：課程目標(biāo)、課程內(nèi)容、課程模塊、課程策略
課程目標(biāo)：根據(jù)環(huán)境的需求而定，提供了學(xué)習(xí)的方向和要達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)。課程目標(biāo)的書(shū)寫(xiě)可以引用abcd法：audience 培訓(xùn)對(duì)象、behavior 行為、condition 環(huán)境、degree 標(biāo)準(zhǔn)，即“在什么樣的環(huán)境下做什么樣的行為可以達(dá)到什么樣的水平”（這項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)不僅可以用于書(shū)寫(xiě)目標(biāo)，而且可以用于驗(yàn)證“真假課”）。
此外，課程方案的設(shè)計(jì)可以依據(jù)課程內(nèi)容、課程模塊、課程策略展開(kāi)，其中課程內(nèi)容包括范圍（即內(nèi)容在水平方向上的安排）和順序（即內(nèi)容在垂直方向上的組織）；課程模塊是指學(xué)習(xí)活動(dòng)的安排和教學(xué)方法的選擇，促進(jìn)認(rèn)知發(fā)展和行為變化；課程策略：也就是教學(xué)策略，作為學(xué)習(xí)活動(dòng)的一個(gè)內(nèi)在部分，與學(xué)習(xí)活動(dòng)有同樣的目的（見(jiàn)圖表5）。
課程設(shè)計(jì)的原則
相關(guān)性：與企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)實(shí)踐結(jié)合，符合經(jīng)營(yíng)發(fā)展趨勢(shì)；
有效性：既滿足學(xué)員需求，又反映培訓(xùn)的需求；
價(jià)值性：避免“習(xí)慣導(dǎo)向”、“領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)向”、“員工導(dǎo)向”，與生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)相結(jié)合是判斷的關(guān)鍵。
設(shè)計(jì)成果
一般而言，此部分工作需要產(chǎn)出幾項(xiàng)成果：學(xué)員手冊(cè)、授課ppt、案例集、講師手冊(cè)（可在示范課后著手做）。
其中，講師手冊(cè)是講師講解課程的參考手冊(cè)，主要內(nèi)容包括：授課目的、培訓(xùn)對(duì)象、課程大綱、授課時(shí)間安排、教學(xué)方法與技巧、解決學(xué)員問(wèn)題的技巧、案例的引用和分析等，用于指導(dǎo)講師將教學(xué)內(nèi)容和學(xué)員情況有效結(jié)合，高效完成教學(xué)任務(wù)。講師手冊(cè)一定要做到“傻瓜化”，圖文并茂，便于講師據(jù)此操作。
審核
企業(yè)培訓(xùn)負(fù)責(zé)人對(duì)于學(xué)員手冊(cè)和授課ppt要嚴(yán)格審核，主要關(guān)注內(nèi)容設(shè)計(jì)的邏輯性、與公司情況相結(jié)合。
第五步：試講及優(yōu)化
在內(nèi)容初步設(shè)計(jì)完成后，開(kāi)展示范課教學(xué)，征集學(xué)員意見(jiàn)以優(yōu)化課程。示范課后組織學(xué)員召開(kāi)課程研討會(huì)，引導(dǎo)學(xué)員反饋對(duì)課程的意見(jiàn)。同時(shí)，如果在前期訪談中未搜集到較充分的案例，也可通過(guò)示范課再次搜集。
為保證課程開(kāi)發(fā)項(xiàng)目順利完成內(nèi)化轉(zhuǎn)移，在此環(huán)節(jié)建議邀請(qǐng)內(nèi)訓(xùn)師加入，一方面使內(nèi)訓(xùn)師了解課程內(nèi)容設(shè)置并提出修改意見(jiàn)，同時(shí)，觀摩、學(xué)習(xí)外請(qǐng)講師講課風(fēng)格及邏輯。
試講的次數(shù)需要根據(jù)培訓(xùn)對(duì)象、外請(qǐng)講師的水平來(lái)定。通過(guò)前期調(diào)研，已經(jīng)對(duì)培訓(xùn)對(duì)象進(jìn)行了基本分析，根據(jù)培訓(xùn)對(duì)象的工作領(lǐng)域、能力現(xiàn)狀或?qū)W歷層次等劃分類別，針對(duì)不同類別分別開(kāi)展示范教學(xué)，以全面了解學(xué)員意見(jiàn)。同時(shí)，外請(qǐng)講師的水平在很大程度上影響學(xué)員對(duì)于課程的反應(yīng)，因較多學(xué)員從主觀角度評(píng)價(jià)課程，而講師授課效果直接影響到學(xué)員對(duì)于課程的感受，容易將對(duì)課程內(nèi)容的意見(jiàn)與對(duì)講師的意見(jiàn)混為一談，所以選擇合適的講師更有利于項(xiàng)目負(fù)責(zé)人準(zhǔn)確把握課程優(yōu)化的方向。
示范課程后，根據(jù)課程內(nèi)容設(shè)計(jì)的原則，選擇性考慮學(xué)員的意見(jiàn)，并同時(shí)考慮組織對(duì)培訓(xùn)的要求對(duì)課程內(nèi)容進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整。在此階段對(duì)于課程模板不作調(diào)整，主要是在課程深度、順序和時(shí)間安排方面做調(diào)整。另外，案例是經(jīng)常會(huì)被學(xué)員提到的，指出案例需要補(bǔ)充或不具代表性。
第六步：定版及轉(zhuǎn)移
課程定版后，如何能夠順利轉(zhuǎn)移是需要考慮的問(wèn)題，但轉(zhuǎn)移的工作不可能一蹴而就，所以不能僅限于在此環(huán)節(jié)進(jìn)行，是應(yīng)該貫穿于課程開(kāi)發(fā)的全過(guò)程。
我們?cè)趯?shí)踐中摸索出內(nèi)訓(xùn)師培養(yǎng)“七步法”，經(jīng)過(guò)多次項(xiàng)目實(shí)踐，證明是非常行之有效的課程內(nèi)化和轉(zhuǎn)移方式。
講師選拔
隨著項(xiàng)目啟動(dòng)，就需要開(kāi)始講師選拔工作，讓內(nèi)訓(xùn)師介入到整體課程開(kāi)發(fā)項(xiàng)目中，參與課程設(shè)計(jì)、優(yōu)化等，有助于深入了解課程內(nèi)容。
示范課試聽(tīng)
待課程設(shè)計(jì)完畢，進(jìn)入試講環(huán)節(jié)，應(yīng)邀請(qǐng)內(nèi)訓(xùn)師參與，使內(nèi)訓(xùn)師了解課程內(nèi)容設(shè)置并提出修改意見(jiàn)。同時(shí)，通過(guò)觀摩、學(xué)習(xí)外請(qǐng)講師講課風(fēng)格及邏輯，從講師的角度去觀察，了解授課基本套路。
培訓(xùn)師培訓(xùn)
無(wú)庸置疑，培訓(xùn)師培訓(xùn)被眾多公司采用，被看作是內(nèi)訓(xùn)師培養(yǎng)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，但該環(huán)節(jié)不僅僅是兩天培訓(xùn)課程如此簡(jiǎn)單，仍然需要分層分級(jí)去執(zhí)行。建議主要通過(guò)三方面去操作：通用培訓(xùn)技巧培訓(xùn)、課程邏輯拆解培訓(xùn)和實(shí)戰(zhàn)模擬。通過(guò)通用培訓(xùn)技巧課程，使內(nèi)訓(xùn)師了解并掌握基礎(chǔ)培訓(xùn)技巧。在此基礎(chǔ)上，進(jìn)一步講解本次開(kāi)發(fā)的課程的設(shè)計(jì)邏輯，幫助內(nèi)訓(xùn)師了解課程設(shè)計(jì)思路，更好的掌握課程內(nèi)容。為鞏固培訓(xùn)效果，在訓(xùn)后需跟進(jìn)實(shí)戰(zhàn)模擬，請(qǐng)內(nèi)訓(xùn)師就某一部分展開(kāi)講解，同時(shí)請(qǐng)外請(qǐng)專家點(diǎn)評(píng)指導(dǎo)，內(nèi)訓(xùn)師在這一階段感覺(jué)到的進(jìn)步最為明顯。
教研組活動(dòng)
因內(nèi)訓(xùn)師多為所在部門(mén)骨干力量，本職工作繁忙，沒(méi)有時(shí)間備課，培訓(xùn)部門(mén)可定期組織教研組活動(dòng)，一方面，幫助內(nèi)訓(xùn)師進(jìn)一步熟悉課程，完善授課技巧，另一方面，可通過(guò)組織培訓(xùn)技術(shù)工作坊，使講師了解課程開(kāi)發(fā)、案例教學(xué)等方面知識(shí)，有效補(bǔ)充專業(yè)知識(shí)。
標(biāo)準(zhǔn)課試聽(tīng)
很多有經(jīng)驗(yàn)的培訓(xùn)講師說(shuō)：“要想快速實(shí)現(xiàn)上臺(tái)講課，最簡(jiǎn)單的辦法就是?模仿?”，反復(fù)看視頻，模仿成熟講師的每一句話確實(shí)是非常有效的一種方法。所以在內(nèi)訓(xùn)師培養(yǎng)中，也要借鑒這一成功經(jīng)驗(yàn)，在了解課程的設(shè)計(jì)思路后，組織講師參加標(biāo)準(zhǔn)課試聽(tīng)，反思自身，向外請(qǐng)講師學(xué)習(xí)。
集體備課
集體備課是內(nèi)訓(xùn)師上臺(tái)的最后一重保障。在開(kāi)課前組織集體備課，能進(jìn)一步提升自信，并可相互切磋交流心得。
登上講臺(tái)
通過(guò)一系列培訓(xùn)和輔導(dǎo)活動(dòng)，幫助內(nèi)訓(xùn)師成功登臺(tái)，順利完成授課任務(wù)。
第七步：修訂
隨著企業(yè)內(nèi)外部環(huán)境變化，對(duì)課程進(jìn)行修訂是必須的，一般是規(guī)定一年修訂一次，或者根據(jù)組織要求和培訓(xùn)對(duì)象變化等情況適時(shí)對(duì)課程進(jìn)行修訂，以適應(yīng)形勢(shì)所需。
勝任力能力模型 勝任能力模型篇三
第四章能力素質(zhì)模型
一、銷售人員能力素質(zhì)模型
某公司通過(guò)對(duì)銷售崗位進(jìn)行研究，并參考外部相關(guān)單位構(gòu)建能力素質(zhì)模型，得出該公司銷售人員的能力模型如下。
能力素質(zhì)模型
成就導(dǎo)向 市場(chǎng)導(dǎo)向 客戶服務(wù)意識(shí)
自信 誠(chéng)信意識(shí)
市場(chǎng)拓展能力 市場(chǎng)判斷能力 人際交往能力 客戶關(guān)系建立
營(yíng)銷策劃實(shí)施能力 創(chuàng)新能力、影響力 團(tuán)隊(duì)合作 培養(yǎng)他人
公司知識(shí) 產(chǎn)品知識(shí)
營(yíng)銷知識(shí) 客戶信息
銷售人員能力素質(zhì)模型
某公司銷售人員能力素質(zhì)模型
二、市場(chǎng)人員能力素質(zhì)模型
某公司在通過(guò)與市場(chǎng)人員及公司領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行訪談，并對(duì)市場(chǎng)類崗位進(jìn)行深入分析的基礎(chǔ)上，通過(guò)整理、分析訪談及工作資料，得出市場(chǎng)類崗位對(duì)任職者的素質(zhì)要求如下。
能力素質(zhì)模型
成就導(dǎo)向 客戶導(dǎo)向
團(tuán)隊(duì)意識(shí) 工作主動(dòng)性
信息收集、公關(guān)能力 市場(chǎng)導(dǎo)向、歸納思維 市場(chǎng)信息分析能力 市場(chǎng)策劃實(shí)施能力
關(guān)系網(wǎng)建立 商務(wù)談判能力 判斷能力、溝通能力 創(chuàng)新能力、協(xié)調(diào)能力
公司知識(shí) 產(chǎn)品知識(shí)
營(yíng)銷策劃知識(shí) 公共關(guān)系知識(shí)
市場(chǎng)人員能力素質(zhì)模型
三、采購(gòu)人員能力素質(zhì)模型
結(jié)合采購(gòu)類人員的工作特征，某公司構(gòu)建的采購(gòu)人員能力素質(zhì)模型如下。
能力素質(zhì)模型
成本意識(shí) 客戶意識(shí) 誠(chéng)實(shí)守信
責(zé)任心 廉潔自律性
詢價(jià)能力 采購(gòu)談判能力 信息收集和處理 能力 創(chuàng)新能力
合同執(zhí)行能力 預(yù)期應(yīng)變能力 溝通協(xié)調(diào)能力 問(wèn)題解決能力
公司知識(shí) 商品知識(shí)
采購(gòu)知識(shí) 供應(yīng)商管理知識(shí)
采購(gòu)人員能力素質(zhì)模型
四、生產(chǎn)人員能力素質(zhì)模型
為了高效完成生產(chǎn)部門(mén)的各項(xiàng)工作，生產(chǎn)人員一般需具備如下圖所示的能力素質(zhì)。
能力素質(zhì)模型
成就導(dǎo)向 成本意識(shí) 創(chuàng)新意識(shí)
紀(jì)律性 全局觀念 敬業(yè)精神
生產(chǎn)管理能力 計(jì)劃組織能力 技術(shù)創(chuàng)新能力 安全管理能力
質(zhì)量控制能力 關(guān)注細(xì)節(jié)能力 問(wèn)題發(fā)現(xiàn)與解決 能力 應(yīng)變能力
生產(chǎn)人員能力素質(zhì)模型
公司知識(shí) 專業(yè)技術(shù)知識(shí)
生產(chǎn)管理知識(shí) 產(chǎn)品質(zhì)量知識(shí)
五、質(zhì)檢人員能力素質(zhì)模型
結(jié)合質(zhì)檢人員的工作職責(zé)、崗位任職資格要求及本企業(yè)發(fā)展目標(biāo)構(gòu)建的質(zhì)檢人員能力素質(zhì)模型如下。
能力素質(zhì)模型
進(jìn)取心 自信心
忠誠(chéng)度 責(zé)任心
質(zhì)量問(wèn)題處理能力 產(chǎn)品質(zhì)量管理能力 問(wèn)題發(fā)現(xiàn)能力 信息收集和處理能力
應(yīng)變能力 創(chuàng)新能力 關(guān)注細(xì)節(jié)能力 計(jì)劃調(diào)度能力 邏輯分析能力
質(zhì)檢人員能力素質(zhì)模型
公司知識(shí)產(chǎn)品知識(shí)
質(zhì)量知識(shí) 客戶知識(shí)
六、客服人員能力素質(zhì)模型
在對(duì)客戶服務(wù)人員工作特征進(jìn)行分析的基礎(chǔ)上，某企業(yè)構(gòu)建的客戶服務(wù)人員能力素質(zhì)模型如下。
能力素質(zhì)模型
服務(wù)意識(shí) 誠(chéng)信意識(shí) 團(tuán)隊(duì)意識(shí)
自信心 人際交往能力
溝通協(xié)調(diào)能力
堅(jiān)忍性
換位思考能力
創(chuàng)新意識(shí) 預(yù)期應(yīng)變能力
信息分析能力 親和力
關(guān)系建立能力 關(guān)注細(xì)節(jié)能力 問(wèn)題解決能力 邏輯分析能力 自控能力 影響力
客服人員能力素質(zhì)模型
公司知識(shí) 產(chǎn)品知識(shí)
客服知識(shí) 營(yíng)銷知識(shí)
七、財(cái)務(wù)人員能力素質(zhì)模型
基于對(duì)本企業(yè)前景、價(jià)值觀、戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)等方面的調(diào)查分析，并參考其他相關(guān)素質(zhì)模型，從中總結(jié)歸納出本企業(yè)財(cái)務(wù)部門(mén)人員在能力、知識(shí)、職業(yè)素養(yǎng)三方面的能力素質(zhì)要求，內(nèi)容如下圖所示。
能力素質(zhì)模型
成本意識(shí) 敏感度 嚴(yán)謹(jǐn)求實(shí)
紀(jì)律性 責(zé)任心 忠誠(chéng)度 誠(chéng)實(shí)正直
財(cái)務(wù)管理能力 財(cái)務(wù)控制能力 財(cái)務(wù)分析能力 會(huì)計(jì)核算能力 預(yù)算能力
關(guān)注細(xì)節(jié)能力 預(yù)期應(yīng)變能力 專業(yè)學(xué)習(xí)能力 財(cái)務(wù)信息分析能力
財(cái)會(huì)專業(yè)知識(shí)
法律知識(shí) 管理知識(shí)
財(cái)務(wù)人員能力素質(zhì)模型
八、行政人員能力素質(zhì)模型
為了高效完成行政部門(mén)的各項(xiàng)工作，行政人員一般需具備如下圖所示的能力素質(zhì)。
能力素質(zhì)模型
服務(wù)意識(shí) 誠(chéng)信意識(shí)
團(tuán)隊(duì)意識(shí) 工作主動(dòng)性
文案寫(xiě)作能力 行政事務(wù)處理能力 文檔管理能力 關(guān)注細(xì)節(jié)能力
溝通協(xié)調(diào)能力 問(wèn)題解決能力 建立關(guān)系網(wǎng)絡(luò)能力
公司知識(shí) 行政管理知識(shí)
檔案管理知識(shí) 公共關(guān)系知識(shí)
行政人員能力素質(zhì)模型
九、人力資源人員能力素質(zhì)模型
人力資源管理是企業(yè)管理中的一項(xiàng)重要職能：一方面，從事人力資源管理工作的管理者不但在行政事務(wù)上，而且在企業(yè)戰(zhàn)略制訂、執(zhí)行上參與企業(yè)的管理；另一方面，人力資源管理的職能已經(jīng)細(xì)分為招聘、選擇和錄用、人力資源開(kāi)發(fā)、薪酬體系設(shè)計(jì)、勞動(dòng)關(guān)系等多個(gè)方面，各個(gè)基本職能的內(nèi)容越來(lái)越專業(yè)化。以上兩個(gè)方面對(duì)人力資源管理者提出了更高的要求：他們必須了解其他部門(mén)的業(yè)務(wù)及相關(guān)知識(shí)，同時(shí)還要對(duì)本專業(yè)業(yè)務(wù)有更深入、更高層面的了解。在此基礎(chǔ)上構(gòu)建的人力資源人員能力素質(zhì)模型如下。
勝任力能力模型 勝任能力模型篇四
勝任能力模型開(kāi)發(fā)七步法
2009-4-27 14:48:13人力資源管理2007年第11期 李付鑫字體：小 中 大
案例背景：
a通信公司1996年12月成立，從一家代理中低端通訊產(chǎn)品的貿(mào)易公司起步，經(jīng)過(guò)近10年的發(fā)展，公司業(yè)務(wù)規(guī)模迅速壯大、管理水平不斷提高，現(xiàn)已成為中國(guó)最大規(guī)模、最具影響力的移動(dòng)通信產(chǎn)品分銷商之一。目前，該公司在包括北京、上海、廣州、深圳、西安等特大城市以及全國(guó)幾乎所有省會(huì)及區(qū)域性中心城市建立了30多家分公司與135個(gè)辦事處，形成了覆蓋全國(guó)、精細(xì)穩(wěn)定的銷售網(wǎng)絡(luò)，年銷售收入近200億元。
隨著公司業(yè)務(wù)的快速發(fā)展，員工隊(duì)伍也在不斷壯大：目前公司員工超過(guò)5000人，平均年齡29歲，且超過(guò)90%的員工學(xué)歷為大專以上，為公司持續(xù)快速發(fā)展提供了充足力量源泉的同時(shí)也給人力資源管理帶來(lái)巨大挑戰(zhàn)：市場(chǎng)形勢(shì)變幻莫測(cè)，公司組織結(jié)構(gòu)和崗位不斷調(diào)整；職業(yè)生涯發(fā)展通道單一，員工紛紛抱怨沒(méi)有前途，人員流動(dòng)率越來(lái)越高；公司業(yè)務(wù)發(fā)展迅猛，迫切需要更多獨(dú)擋一面的人才，而公司在招人和用人的過(guò)程中經(jīng)常因缺乏明確的標(biāo)準(zhǔn)而倍感困惑……這都表明基于職位的傳統(tǒng)人力資源管理已經(jīng)無(wú)法滿足a通信公司持續(xù)發(fā)展的需要，為此，公司決策層要求人力資源部加強(qiáng)人力資源能力建設(shè)，盡快由基于職位的人力資源管理向基于能力的人力資源轉(zhuǎn)變。勝任能力模型是基于能力的人力資源管理體系的基石，因此，公司人力資源部的首要任務(wù)便是聯(lián)合咨詢公司共同開(kāi)發(fā)勝任能力模型。
案例解析：
需要開(kāi)發(fā)什么樣的勝任能力模型？
勝任力是員工履行崗位職責(zé)并能產(chǎn)生高績(jī)效所需具備的一系列能力的組合。勝任力是知識(shí)與技能的整合，而不是簡(jiǎn)單組合，這些因素的整合引出的是可觀察的和可測(cè)量的行為。勝任力與素質(zhì)不能混為一談，素質(zhì)是指能驅(qū)使員工產(chǎn)生高績(jī)效的一系列知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)、技能、個(gè)性、動(dòng)機(jī)、內(nèi)驅(qū)力、態(tài)度以及社會(huì)認(rèn)知的組合，既包括冰山之上的知識(shí)和技能，也涵蓋冰山之下的個(gè)性、內(nèi)驅(qū)力等（見(jiàn)圖一），而勝任力則更多地體現(xiàn)在冰山之上知識(shí)與技能的整合，直接表現(xiàn)為一系列看得見(jiàn)摸得著的行為。根據(jù)a公司的實(shí)際需求，項(xiàng)目組確定需開(kāi)發(fā)的勝任能力模型是將員工勝任崗位工作職責(zé)所需要具備的核心能力提取出來(lái)形成的集合體，其基本結(jié)構(gòu)包括能力及其定義、評(píng)價(jià)等級(jí)及相應(yīng)的行為表現(xiàn)。
如何開(kāi)發(fā)勝任能力模型？
通過(guò)初步訪談和溝通，結(jié)合勝任能力模型構(gòu)建的標(biāo)準(zhǔn)流程和公司的具體情況，初步確立以下八個(gè)開(kāi)發(fā)步驟：成立勝任能力模型開(kāi)發(fā)項(xiàng)目組；職位梳理，劃分職類職種；深度訪談，收集數(shù)據(jù)；數(shù)據(jù)編碼、歸類、分析，提煉崗位勝任能力；開(kāi)發(fā)勝任能力框架；開(kāi)發(fā)勝任能力手冊(cè)；能力匹配，開(kāi)發(fā)崗位勝任能力模型。
第一步：成立勝任能力模型開(kāi)發(fā)項(xiàng)目組
項(xiàng)目總監(jiān)由主管人力資源部的助理總裁擔(dān)任，項(xiàng)目經(jīng)理由人力資源部總監(jiān)擔(dān)任，項(xiàng)目組成員除咨詢公司和人力資源部相關(guān)人員外，還有來(lái)自相關(guān)業(yè)務(wù)部的相關(guān)員工。第二步：職位梳理，劃分職類職種
職位是公司戰(zhàn)略、管理模式和組織結(jié)構(gòu)落實(shí)執(zhí)行的基本單元，同時(shí)又是人力資源管理的基礎(chǔ)，項(xiàng)目組首先從三個(gè)方面（職位管理、職位設(shè)置、職位分析及結(jié)果應(yīng)用）對(duì)公司的職位
體系進(jìn)行梳理，并對(duì)公司的職位進(jìn)行職類職種劃分。職類是指根據(jù)公司戰(zhàn)略要求與業(yè)務(wù)模式而形成的各種相關(guān)職種的集合，同一職類要求任職者具備的能力種類、履行的功能相同或相似。職種是指由同類職位分類歸并而成，這些職位要求任職者具備的能力類別相同或相關(guān)，承擔(dān)的職責(zé)與職能相似或相同。根據(jù)公司業(yè)務(wù)系統(tǒng)的不同，我們將其職位劃分為管理類和專業(yè)類兩大職類。根據(jù)管理類員工的功能定位和承擔(dān)的職責(zé)的不同，考慮經(jīng)營(yíng)人才對(duì)公司的重要價(jià)值，將管理類劃分為經(jīng)營(yíng)管理和職能管理兩個(gè)職種；根據(jù)公司的價(jià)值鏈及職能域的不同，將專業(yè)類劃分為人力資源、財(cái)務(wù)金融、市場(chǎng)、銷售、供應(yīng)鏈管理、行政管理、信息管理等七個(gè)職種。
第三步：深度訪談，收集數(shù)據(jù)
通過(guò)職位梳理和職類職種劃分，初步確定以市場(chǎng)、銷售和供應(yīng)鏈管理三個(gè)職種為基礎(chǔ)建立公司崗位勝任能力模型。數(shù)據(jù)收集可采用行為事件訪談（bei）、主題專家會(huì)議、問(wèn)卷調(diào)查、深度訪談與文獻(xiàn)分析等方法，其中bei法是開(kāi)發(fā)勝任能力模型最科學(xué)的方法和工具。雖然bei法的信度和效度上明顯優(yōu)于其他方法，但綜合考慮時(shí)間和成本等因素，項(xiàng)目組決定直接采用深度訪談法與主題專家會(huì)議法相結(jié)合進(jìn)行勝任能力數(shù)據(jù)的收集，先后對(duì)公司總部、深圳分公司、北區(qū)、cdma事業(yè)部、北京分公司、西區(qū)、成都分公司進(jìn)行了深入訪談，訪談主要圍繞工作職責(zé)和績(jī)效考核指標(biāo)展開(kāi)，共訪談112名員工并形成詳細(xì)的訪談?dòng)涗洝５谒牟剑簲?shù)據(jù)編碼、歸類、分析，提煉崗位勝任能力
訪談結(jié)束后，項(xiàng)目組對(duì)訪談所獲取的數(shù)據(jù)進(jìn)行了編碼、歸類和分析，形成《a通信公司能力頻度表〉
第五步：開(kāi)發(fā)勝任能力框架
以勝任能力頻度表為基礎(chǔ)，結(jié)合咨詢公司數(shù)據(jù)庫(kù)和標(biāo)桿企業(yè)的能力模型，歷經(jīng)五次主題專家會(huì)議，最后確定《a通信公司勝任能力框架》。通信公司勝任能力分為4種核心價(jià)值觀、9種通用能力、17種管理能力和23種專業(yè)能力，其中核心價(jià)值觀是指公司本質(zhì)的和持久的一整套原則，深深根植于企業(yè)內(nèi)部，它規(guī)定了員工的基本思維模式和行為模式；通用能力是全體員工需要具備的基本素質(zhì)和技能；管理能力是公司員工需要具備的管理技能，包括戰(zhàn)略管理、推動(dòng)執(zhí)行和人員管理三部分；專業(yè)能力是成功履行崗位職責(zé)所需掌握的專業(yè)知識(shí)與技能，三個(gè)職種又細(xì)分為市場(chǎng)、銷售、供應(yīng)鏈管理、財(cái)務(wù)管理和人力資源管理五部分。第六步：開(kāi)發(fā)勝任能力手冊(cè)
勝任能力框架確定后便開(kāi)始進(jìn)行勝任能力手冊(cè)的開(kāi)發(fā)，即對(duì)每一項(xiàng)能力進(jìn)行定義、分級(jí)并對(duì)每一級(jí)別進(jìn)行行為界定。首先確定分多少級(jí)以及如何分級(jí)。結(jié)合公司的實(shí)際情況及標(biāo)桿企業(yè)的操作實(shí)踐，項(xiàng)目組決定分為4級(jí)，并研究確定了分級(jí)的基本原則：
1級(jí)（初級(jí)）：具有最基本的、有限的能力；在部門(mén)負(fù)責(zé)人的充分的幫助下可以開(kāi)展與此能力相關(guān)的事項(xiàng)；能夠描述基本的與該能力相關(guān)的概念。
2級(jí)（中級(jí)）：能熟練、獨(dú)立地進(jìn)行工具操作或運(yùn)用所掌握的各方面知識(shí),完成一般復(fù)雜度的事項(xiàng)；能夠認(rèn)知在應(yīng)用該方面能力時(shí)可能遇見(jiàn)的潛在風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)會(huì)；能夠在作出決定的時(shí)候參考應(yīng)用自己在該領(lǐng)域的過(guò)去經(jīng)驗(yàn)。
3級(jí)（高級(jí)）：能精通某一方面的知識(shí)、流程或是工具的使用；能夠應(yīng)用該方面能力處理富有挑戰(zhàn)性的和復(fù)雜的事項(xiàng)；能夠指導(dǎo)小范圍的團(tuán)隊(duì)展現(xiàn)該方面的能力。
4級(jí)（專家級(jí)）：能被征詢意見(jiàn)，解決與該方面能力相關(guān)的復(fù)雜技術(shù)問(wèn)題；能夠?qū)ζ渌莆盏闹R(shí)、流程或是工具提出戰(zhàn)略性的建議或做出調(diào)整；能對(duì)事物的發(fā)展趨勢(shì)及隱含的問(wèn)題有足夠的預(yù)見(jiàn)性和洞察力。
分級(jí)原則確定后便開(kāi)始對(duì)每一項(xiàng)能力的4級(jí)進(jìn)行行為界定。行為界定以訪談的相關(guān)數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，結(jié)合工作職責(zé)進(jìn)行梳理。行為界定必須基于能力本身而不是基于職位。行為界定主要有三種形式：一是單純的行為描述；二是用事例說(shuō)明；三是二者結(jié)合使用。根據(jù)公司的實(shí)際情況，以單純的行為描述為主。示例如下：
第七步：能力匹配，構(gòu)建崗位勝任能力模型
能力匹配主要分為兩個(gè)階段：能力匹配和定級(jí)。能力匹配可采用層次分析法、兩兩比較法和主題專家會(huì)議法。能力匹配完成之后，經(jīng)與相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)溝通反饋，確定每個(gè)職位所需要的能力。依此為基礎(chǔ)，項(xiàng)目組對(duì)每個(gè)職位所需的能力進(jìn)行定級(jí)，最后形成《a通信公司崗位勝任能力模型》。
中國(guó)人民大學(xué)勞動(dòng)人事學(xué)院
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