計(jì)劃是指事先安排好的行動(dòng)步驟和目標(biāo)，對(duì)于工作學(xué)習(xí)的規(guī)劃起著至關(guān)重要的作用。制定計(jì)劃時(shí)要考慮時(shí)間的合理分配，合理安排任務(wù)的優(yōu)先級(jí)。以下是一份針對(duì)學(xué)習(xí)計(jì)劃的案例分析，希望對(duì)大家有所啟發(fā)。
汽車售后服務(wù)工作計(jì)劃篇一
為保證汽車維修客戶合法權(quán)益，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、方便、快捷的服務(wù)，中國(guó)汽車維修行業(yè)協(xié)會(huì)、各地方汽車維修行業(yè)協(xié)會(huì)共同向全國(guó)汽車維修企業(yè)發(fā)出如下倡議：
守法經(jīng)營(yíng) 誠(chéng)信為本 尊重客戶 規(guī)范服務(wù) 創(chuàng)建品牌
保證質(zhì)量 公平競(jìng)爭(zhēng) 文明生產(chǎn) 節(jié)能減排 綠色維修
1、 熱情待客。牢固樹(shù)立“質(zhì)量第一 客戶至上”的觀念，服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范、禮貌、謙恭，努力滿足客戶需要，為客戶提供方便、快捷的服務(wù)。
2、 尊重客戶。建立客戶檔案，定期跟蹤回訪；主動(dòng)征求意見(jiàn)，開(kāi)展提醒服務(wù)；答復(fù)客戶咨詢，排除客戶疑慮。
3、 誠(chéng)信為本。堅(jiān)持誠(chéng)實(shí)守信，公正簽訂并忠實(shí)履行汽車維修合同，不擅自增減作業(yè)項(xiàng)目，維護(hù)客戶正當(dāng)權(quán)益。
4、
5、 收費(fèi)合理。嚴(yán)格按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定合理結(jié)算費(fèi)用，依法開(kāi)具發(fā)票。 貨真價(jià)實(shí)。做到采購(gòu)配件渠道真實(shí)可靠，確保使用經(jīng)認(rèn)證合格的配件。
6、 依法經(jīng)營(yíng)。遵守國(guó)家法律、法規(guī)和規(guī)章，端正經(jīng)營(yíng)行為。
7、 保證質(zhì)量。全面貫徹執(zhí)行國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和汽車維修質(zhì)量保證體系，認(rèn)真做好汽車維修檢驗(yàn)記錄，按規(guī)定簽發(fā)汽車維修出廠合格證。
8、 文明生產(chǎn)。搞好文明生產(chǎn)和安全生產(chǎn)，防止污染，保護(hù)環(huán)境，不斷完善服務(wù)設(shè)施和服務(wù)功能，做到廠區(qū)整潔，環(huán)境優(yōu)美，布局合理。
9、 遵守《機(jī)動(dòng)車維修服務(wù)規(guī)范》。在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，按《機(jī)動(dòng)車維修服務(wù)規(guī)范》要求，公開(kāi)作業(yè)規(guī)范、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、監(jiān)督電話。
10、 接受監(jiān)督。自覺(jué)接受行政監(jiān)督、輿論監(jiān)督、社會(huì)監(jiān)督；認(rèn)真受理投訴，妥善解決問(wèn)題。
承 諾 單 位 簽 章：
20××年3月19日
汽車售后服務(wù)工作計(jì)劃篇二
業(yè)務(wù)人員通過(guò)電話聯(lián)系，讓客戶得到以下服務(wù)：
(1)詢問(wèn)客戶用車情況和對(duì)本公司服務(wù)有何意見(jiàn);。
(2)詢問(wèn)客戶近期有無(wú)新的服務(wù)需求需我公司效勞;。
(3)告之相關(guān)的汽車運(yùn)用知識(shí)和注意事項(xiàng);。
(4)介紹本公司近期為客戶提供的各種服務(wù)、特別是新的服務(wù)內(nèi)容;。
(6)咨詢服務(wù);。
(7)走訪客戶。
1、售后服務(wù)工作由業(yè)務(wù)部主管指定專門業(yè)務(wù)人員跟蹤業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)完成。
2、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶車輛送修進(jìn)場(chǎng)手續(xù)辦完后，或客戶到公司訪談咨詢業(yè)務(wù)完后，兩日內(nèi)建立相應(yīng)的客戶檔案?？蛻魴n案內(nèi)容見(jiàn)本規(guī)定第二條第一款。
3、跟蹤業(yè)務(wù)員在建立客戶檔案的同時(shí)，研究客戶的潛在需求，設(shè)計(jì)擬定“下一次”服務(wù)的針對(duì)性通話內(nèi)容、通信時(shí)間。
4、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶接車出廠或業(yè)務(wù)訪談、咨詢后三天至一周內(nèi)，應(yīng)主動(dòng)電話聯(lián)系客戶，作售后第一次跟蹤服務(wù)，并就客戶感興趣的話題與之交流。電話交談時(shí)、業(yè)務(wù)員要主動(dòng)詢問(wèn)曾到我公司保養(yǎng)維修的客戶車輛運(yùn)用情況，并征求客戶對(duì)本公司服務(wù)的意見(jiàn)，以示本公司對(duì)客戶的真誠(chéng)關(guān)心，與在服務(wù)上追求盡善盡美的態(tài)度。對(duì)客戶談話要點(diǎn)要作記錄，特別是對(duì)客戶的要求，或希望或投訴，一定要記錄清楚，并及時(shí)予以處理。能當(dāng)面或當(dāng)時(shí)答復(fù)的應(yīng)盡量答復(fù);不能當(dāng)面或當(dāng)時(shí)答復(fù)的，通話后要盡快加以研究，找出辦法;仍不能解決的，要在兩日內(nèi)報(bào)告業(yè)務(wù)主管，請(qǐng)示解決辦法。并在得到解決辦法的當(dāng)日告知客戶，一定要給客戶一個(gè)滿意的答復(fù)。
5、在“銷售”后第一次跟蹤服務(wù)的一周后的7天以內(nèi)，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)對(duì)客戶進(jìn)行第二次跟蹤服務(wù)的電話聯(lián)系。電話內(nèi)容仍要以客戶感興趣的話題為準(zhǔn)，內(nèi)容避免重復(fù)，要有針對(duì)性，仍要體現(xiàn)本公司對(duì)客戶的真誠(chéng)關(guān)心。
6、在公司決定開(kāi)展客戶聯(lián)誼活動(dòng)、優(yōu)惠服務(wù)活動(dòng)、免費(fèi)服務(wù)活動(dòng)后，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)提前兩周把通知先以電話方式告之客戶，然后于兩日內(nèi)視情況需要把通知信函向客戶寄出。
7、每一次跟蹤服務(wù)電話，包括客戶打入本公司的咨詢電話或投訴電話、經(jīng)辦業(yè)務(wù)員都要做好電話記錄，登記入表(附后)，并將電話記錄存于檔案，將電話登記表歸檔保存。
8、每次發(fā)出的跟蹤服務(wù)信函，包括通知、邀請(qǐng)函、答復(fù)函都要登記入表(附后)，并歸檔保存。
(四)指定跟蹤業(yè)務(wù)員不在崗時(shí)，由業(yè)務(wù)主管臨時(shí)指派本部其他人員暫時(shí)代理工作。
(五)業(yè)務(wù)主管負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查售后服務(wù)工作;并于每月對(duì)本部售后服務(wù)工作進(jìn)行一次小結(jié)，每年末進(jìn)行一次總結(jié);小結(jié)、總結(jié)均以本部工作會(huì)形式進(jìn)行，由業(yè)務(wù)主管提出小結(jié)或總結(jié)書面報(bào)告;并存檔保存。
(六)本制度使用以下四張表格：“客戶檔案基本資料表”、“跟蹤服務(wù)電話記錄表”、“跟蹤服務(wù)電話登記表”、“跟蹤服務(wù)信函登記表”。
業(yè)務(wù)接待工作是業(yè)務(wù)工作的一個(gè)重要組成部分，它包括業(yè)務(wù)接待工作程序，內(nèi)容解說(shuō)，工作內(nèi)容與要求，(即工作內(nèi)容規(guī)定)。
汽車售后服務(wù)工作計(jì)劃篇三
1、銷售顧問(wèn)培訓(xùn)：在銷售顧問(wèn)的培訓(xùn)上多花些時(shí)間，現(xiàn)在銷售員業(yè)務(wù)知識(shí)和談話技巧明顯不夠優(yōu)秀，直接的限制到銷售部業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)，201x年的銷售顧問(wèn)的培訓(xùn)是重點(diǎn)，除按計(jì)劃每月進(jìn)行一次業(yè)務(wù)培訓(xùn)以外，按需要多適當(dāng)增加培訓(xùn)次數(shù)，特別針對(duì)不同職業(yè)客戶對(duì)車型的選擇上得多下功夫研究，這在培訓(xùn)中應(yīng)作重點(diǎn)。
2、銷售核心流程：完整運(yùn)用核心流程，給了我們一個(gè)很好管理員工的方式——按流程辦理，不用自己去琢磨，很多時(shí)候我們并沒(méi)有去在意這個(gè)流程，認(rèn)為那只是一種工作方法，其實(shí)深入的研究后才知道意義很重，這正式嚴(yán)謹(jǐn)管理制度帶來(lái)的優(yōu)勢(shì)。每個(gè)銷售顧問(wèn)都應(yīng)按這個(gè)制度流程去做，誰(shuí)沒(méi)有做好就是違反了制度，就應(yīng)該有相應(yīng)的處罰，而作為一個(gè)管理者從這些流程中就可以去考核下面的銷售顧問(wèn)。有了考核，銷售顧問(wèn)就會(huì)努力的把事情做好，相反如沒(méi)有考核，銷售顧問(wèn)就容易缺少壓力導(dǎo)致動(dòng)力減少?gòu)亩苯佑绊戜N售工作。細(xì)節(jié)決定成敗，這是劉經(jīng)理常教導(dǎo)大家的話。在201x年的工作中我們將深入貫徹銷售核心流程，把每一個(gè)流程細(xì)節(jié)做好，相信這是完成全年任務(wù)的又一保障。
3、提高銷售市場(chǎng)占有率：
(1)、現(xiàn)在萬(wàn)州的幾家汽車經(jīng)銷商最有影響的“百事達(dá)”“商社”對(duì)車的銷售夠成一定的威脅，在去年就有一些客戶到這兩家公司購(gòu)了車?？偨Y(jié)原因主要問(wèn)題是價(jià)格因素。價(jià)格問(wèn)題是我們同客戶產(chǎn)生矛盾的一個(gè)共同點(diǎn)，其他公司在銷售車是沒(méi)有優(yōu)勢(shì)的，他們有的優(yōu)勢(shì)是價(jià)格。再看我們?cè)阡N售車時(shí)，除個(gè)別價(jià)格外，幾乎都占優(yōu)勢(shì)。怎樣來(lái)提高我們的占有率，就是要把我們劣勢(shì)轉(zhuǎn)化成優(yōu)勢(shì)，其實(shí)很多客戶也是想在4s店購(gòu)車所以才會(huì)拿其他經(jīng)銷商的價(jià)格來(lái)威脅，客戶如果來(lái)威脅，就證明他心中有擔(dān)心，總結(jié)來(lái)說(shuō)他們的擔(dān)心無(wú)外乎就是與整車的質(zhì)量保障、有完善的售后服務(wù)、售后的索賠、售后維修的更多優(yōu)惠、銷售顧問(wèn)的專業(yè)性(更好的使用了解車輛)、公司的誠(chéng)信度、公司的人員的良好印象等密切相關(guān)，這些客戶擔(dān)心的因素，也是其他經(jīng)銷商沒(méi)有的，同時(shí)也將成為我們的優(yōu)勢(shì)。
(2)、通過(guò)對(duì)銷售顧問(wèn)的培訓(xùn)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)品牌的學(xué)習(xí)提高市場(chǎng)的占有率。
(3)、結(jié)合市場(chǎng)部對(duì)公司和汽車品牌進(jìn)行有力的宣傳，提高消費(fèi)者的知名度和對(duì)車的認(rèn)知度。
(4)、當(dāng)好一個(gè)稱職的展廳經(jīng)理，做到銷售部帶隊(duì)的作用，做好公司的排頭兵。發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，幫助他們做好本職工作完成公司下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)。
新一年我們團(tuán)隊(duì)的汽車。
以上三點(diǎn)都已列出。在工作中我會(huì)做好自己并帶領(lǐng)好團(tuán)隊(duì)去克服種種困難，為公司的效益盡到的努力。
一、售后總體目標(biāo).
“優(yōu)化管理，穩(wěn)步發(fā)展?！?/p>
201x年我們的成績(jī)有目共睹，雖然遭遇廣州限牌政策的遇冷，但是我們的售后業(yè)績(jī)?nèi)匀槐３謴?qiáng)勁的勢(shì)頭，我相信服務(wù)就是怎么樣用最適合的方式去為客戶解決問(wèn)題，以活動(dòng)應(yīng)有的回報(bào)，“工欲善其事必先利其器”，為了更好面對(duì)客戶問(wèn)題，要求我們從實(shí)際出發(fā)，提出問(wèn)題的解決方法，最終服務(wù)于公司的管理和運(yùn)營(yíng)目標(biāo)。建議新一年工作可以從下幾個(gè)方面著手：
（一）完善售后團(tuán)隊(duì)建設(shè)。擁有堅(jiān)實(shí)的團(tuán)隊(duì)，才能夠更好的面對(duì)客戶帶來(lái)的各種需要處理的問(wèn)題，明確各部門工作職責(zé)，消除管理職責(zé)的模糊概念，明確劃分各部，各崗位的應(yīng)盡的職責(zé)，服務(wù)于整體。（二）加強(qiáng)售后服務(wù)流程日常管理。服務(wù)流程是售后服務(wù)重要的一項(xiàng)內(nèi)容，關(guān)系我們的業(yè)務(wù)水平以及客戶滿意度和4s店對(duì)外專業(yè)度，整體上應(yīng)該要去嚴(yán)格執(zhí)行流程，把按照流程作為一種行為習(xí)慣，高標(biāo)準(zhǔn)，高要去，用行為去改變售后服務(wù)方式，爭(zhēng)取改變一個(gè)新的面貌。對(duì)于車間維修作業(yè)，除了技術(shù)之外要注重與前臺(tái)工作人員的溝通，尤其注意維修之前，維修過(guò)程中，維修完工之后三個(gè)階段主要問(wèn)題的溝通，把問(wèn)題具體化，把故障清晰化。
和分析，為服務(wù)于前臺(tái)工作，可以不定期從配件或者車間選派人員為前臺(tái)人員交流或者知識(shí)講座，針對(duì)常見(jiàn)問(wèn)題，各個(gè)攻破，一方面熟練了員工的業(yè)務(wù)能力，而來(lái)促進(jìn)內(nèi)部的合作和交流，讓我們的內(nèi)部溝通更加順暢。對(duì)于車間技術(shù)人員，通過(guò)培訓(xùn)，日常集體學(xué)習(xí)，探討提高分析問(wèn)題解決問(wèn)題的能力，關(guān)系到我們4s店整體的對(duì)外技術(shù)形象，汽車技術(shù)的不斷提高和更新，逆水行舟不進(jìn)則退，要有一種與時(shí)俱進(jìn)的精神。
（四）著重車間細(xì)節(jié)問(wèn)題的監(jiān)督和管理。好的團(tuán)隊(duì)離不開(kāi)有效的監(jiān)督和管理，尤其是監(jiān)督前臺(tái)和維修車間的工作環(huán)節(jié)，保證和實(shí)現(xiàn)服務(wù)站“6s”的工作要求，注重協(xié)調(diào)工作中可能出現(xiàn)的情形，如維修挑單，洗車清潔不夠，工作人員不配合等，嚴(yán)懲分明，敢于獎(jiǎng)懲，維護(hù)服務(wù)秩序和管理規(guī)范。對(duì)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)注重公平，公正，公開(kāi)的原則，堅(jiān)持團(tuán)隊(duì)利益化，保障個(gè)人利益化，實(shí)行考核和激勵(lì)相結(jié)合的制度，努力營(yíng)造濃厚的工作氛圍，提升部門的凝聚力和整體戰(zhàn)斗力。
（五）促進(jìn)與集團(tuán)或其它公司部門的合作。以更加開(kāi)放的胸襟，以營(yíng)利為宗旨，服務(wù)于整體大局，爭(zhēng)取集團(tuán)公司間的協(xié)作，尤其是在客戶索賠，備件方面同其他兄弟同行公司進(jìn)行資源共享，促進(jìn)良性競(jìng)爭(zhēng)，此外加強(qiáng)對(duì)外交流，擴(kuò)大保險(xiǎn)方面業(yè)績(jī)的提升，打開(kāi)市場(chǎng)，合理利用浪費(fèi)，服務(wù)于公司整體戰(zhàn)斗力。
(一)負(fù)責(zé)本中心的客戶關(guān)系管理，分析客戶信息，如忠誠(chéng)客戶，一般客戶，流失客戶，設(shè)計(jì)相應(yīng)的活動(dòng)，提高客戶保留率。
(二)負(fù)責(zé)本中心的預(yù)約和跟蹤服務(wù)運(yùn)作。
(三)負(fù)責(zé)預(yù)約和跟蹤信息的匯總和分析。
(四)負(fù)責(zé)處理預(yù)約和跟蹤中所遇到的客戶投訴。
(五)負(fù)責(zé)所轄員工的半年培訓(xùn)需求及計(jì)劃。
(六)負(fù)責(zé)預(yù)約及跟蹤工作流程的不斷優(yōu)化。
任職資格：
(一)具備大專以上學(xué)歷。
(二)有二年以上汽車修理方面或相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。
(三)服務(wù)質(zhì)量跟蹤員崗位描述及工作職責(zé)。
服務(wù)質(zhì)量跟蹤員崗位描述：
3日后回訪跟蹤是發(fā)現(xiàn)售后服務(wù)中心不足的重要手段。服務(wù)質(zhì)量跟蹤員是售后回訪跟蹤及信息匯總的主要負(fù)責(zé)人，及時(shí)完成跟蹤任務(wù)，獲得客戶真實(shí)反饋信息，提升客戶滿意度。
服務(wù)質(zhì)量跟蹤員工作職責(zé)：
(一)及時(shí)整理和完善客戶及車輛維修檔案資料。
(二)及時(shí)電話跟蹤：維修保養(yǎng)交車后3個(gè)工作日內(nèi)對(duì)客戶進(jìn)行電話跟蹤訪問(wèn)，確認(rèn)客戶對(duì)修車的滿意度，記錄并及時(shí)反饋信息給站長(zhǎng)。
(三)定時(shí)后續(xù)跟蹤服務(wù)：提前二周提醒客戶定期保養(yǎng)車輛并記錄，并在日期將至?xí)r再次通知。
(四)提供定期上門訪問(wèn)名單：選擇一定比例的客戶名單進(jìn)行上門訪問(wèn)。
(五)將跟蹤信息按時(shí)匯總。
(六)及時(shí)將質(zhì)量跟蹤的果與相關(guān)的部門進(jìn)行溝通和協(xié)同，消除客戶抱怨。
(七)統(tǒng)計(jì)和整理客戶檔案，科學(xué)地進(jìn)行管理。
任職資格：
(一)具有大專以上學(xué)歷。
(二)有二年以上汽車修理方面或相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)，很強(qiáng)的與人溝通能力。
具有很強(qiáng)的管理經(jīng)驗(yàn)，組織協(xié)調(diào)能力和指揮能力。
質(zhì)量信息反饋員崗位描述及工作職責(zé)。
質(zhì)量信息反饋員崗位描述：
質(zhì)量信息反饋是售后服務(wù)中心收集、整理、上報(bào)所有質(zhì)量問(wèn)題的直接負(fù)責(zé)人。
質(zhì)量信息反饋員工作職責(zé)：
(一)負(fù)責(zé)服務(wù)中心的質(zhì)量信息收集與匯總。
(二)協(xié)助并配合技術(shù)經(jīng)理與上海汽車之間有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量信息的及時(shí)反饋、溝通和落實(shí)工作。
任職資格：
(一)具備大專以上學(xué)歷。
(二)有三年以上轎車實(shí)際修復(fù)經(jīng)驗(yàn)或相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。
(三)熟悉電腦操作。
一、加強(qiáng)面對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不依靠?jī)r(jià)格戰(zhàn)細(xì)分用戶群體實(shí)行差異化營(yíng)銷。
首先，細(xì)分市場(chǎng)，建立差異化營(yíng)銷。細(xì)致的市場(chǎng)分析。我們對(duì)以往的重點(diǎn)市場(chǎng)進(jìn)行了進(jìn)一步的細(xì)分，不同的細(xì)分市場(chǎng)，制定不同的銷售策略，形成差異化營(yíng)銷；根據(jù)第一公文網(wǎng)年的銷售形勢(shì)，我們確定了出租車、集團(tuán)用戶、高校市嘗零散用戶等四大市常對(duì)于這四大市場(chǎng)我們采取了相應(yīng)的營(yíng)銷策略。對(duì)政府采購(gòu)和出租車市場(chǎng)，我們加大了投入力度，專門成立了出租車銷售組和大宗用戶組，分公司更是成為了企業(yè)用車單位，更多地利用行業(yè)協(xié)會(huì)的宣傳，來(lái)正確引導(dǎo)出租公司，宣傳海馬品牌政策。本篇文章來(lái)自。平時(shí)我們采取主動(dòng)上門，定期溝通反饋的方式，密切跟蹤市場(chǎng)動(dòng)態(tài)。針對(duì)近兩年第一公文網(wǎng)市場(chǎng)出租車更新的良好契機(jī)，我們與出租公司保持貫有的良好合作關(guān)系，主動(dòng)上門，了解出租公司換車的需求，司機(jī)行為及思想動(dòng)態(tài)；對(duì)出租車公司每周進(jìn)行電話跟蹤，每月上門服務(wù)一次，了解新出租車的使用情況，并現(xiàn)場(chǎng)解決一些常見(jiàn)故障；與出租車公司協(xié)商，對(duì)出租司機(jī)的使用技巧與維護(hù)知識(shí)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)。針對(duì)高校消費(fèi)群知識(shí)層面高的特點(diǎn)，我們重點(diǎn)開(kāi)展畢加索的推薦銷售，同時(shí)輔以雪鐵龍的品牌介紹和文化宣傳，讓他們感受雪鐵龍的悠久歷史和豐富的企業(yè)文化內(nèi)涵。另外我們和第一公文網(wǎng)市高校后勤集團(tuán)強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手，先后和第一公文網(wǎng)理工大后勤車隊(duì)聯(lián)合，成立第一公文網(wǎng)維修服務(wù)點(diǎn)，將第一公文網(wǎng)的服務(wù)帶入高校，并且定期在高校組織免費(fèi)義診和保養(yǎng)檢查，在高校范圍內(nèi)樹(shù)立了良好的品牌形象，帶動(dòng)了高校市場(chǎng)的銷售。
務(wù)的細(xì)化和具體銷售方式、方法的制定，一有需求立即做反應(yīng)。同時(shí)和品牌部相關(guān)部門保持密切溝通，積極組織車源。增加工作的計(jì)劃性，避免了工作的盲目性；在注重銷售的絕對(duì)數(shù)量的同時(shí)，我們強(qiáng)化對(duì)市場(chǎng)占有率。我們把分公司在當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)的占有率作為銷售部門主要考核目標(biāo)。今年完成總部任務(wù)，順利完成總部下達(dá)的全年銷售目標(biāo)。
二、追蹤對(duì)手動(dòng)態(tài)加強(qiáng)自身競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。
對(duì)于內(nèi)部管理，作到請(qǐng)進(jìn)來(lái)，走出去。固步自封和閉門造車，已早已不能適應(yīng)目前激烈的轎車市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。我們通過(guò)委托相關(guān)專業(yè)公司，對(duì)分公司的展廳現(xiàn)場(chǎng)布局和管理提出全新的方案和建議；組織綜合部和相關(guān)業(yè)務(wù)部門，利用業(yè)余時(shí)間，對(duì)第一公文網(wǎng)市內(nèi)具有一定規(guī)模的服務(wù)站，尤其是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的4s站，進(jìn)行實(shí)地摸底調(diào)查。從中學(xué)習(xí)、利用對(duì)方的長(zhǎng)處，為日后工作的開(kāi)展和商務(wù)政策的制定積累了第一手的資料。
汽車售后服務(wù)工作計(jì)劃篇四
時(shí)間真是轉(zhuǎn)瞬即逝，我們又將迎來(lái)新的挑戰(zhàn)，該為自己下階段的工作做一個(gè)工作計(jì)劃了，相信大家又在為寫工作計(jì)劃犯愁了吧！下面是小編為大家收集的汽車售后服務(wù)工作計(jì)劃，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。
為了提升售后服務(wù)質(zhì)量，完成更高的客戶滿意度。實(shí)現(xiàn)“客戶第一，用戶至上”的服務(wù)理念，售后服務(wù)客戶接待部特制訂xx年工作計(jì)劃。
根據(jù)公司整體規(guī)劃中對(duì)售后服務(wù)目標(biāo)的要求，售后服務(wù)接待工作目標(biāo)如下：
1.建立完整的客戶檔案，并實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶檔案的整理分類。實(shí)行系統(tǒng)化管理。
2.客戶投訴制度的建立及實(shí)行，盡量確保每一位客戶的問(wèn)題都能得到解決。
3.客戶回訪制度的建立及實(shí)施,在初步階段，客戶回訪率達(dá)到百分之三十以上。
4.客戶意見(jiàn)及建議的整理及上報(bào)。建立一條客戶和公司溝通的渠道，能準(zhǔn)確的掌握每個(gè)階段客戶的'不同需求，達(dá)到更高的客戶滿意度。
1.客戶檔案的建立。
客戶接待部應(yīng)將xx年的工作重點(diǎn)放在客戶檔案的建立，整理及歸類上。爭(zhēng)取建立一個(gè)完整的客戶信息管理系統(tǒng)。首先，應(yīng)從銷售部門取得客戶的第一手資料，客戶信息主要包括客戶名稱、地址、電話、底盤號(hào)，發(fā)動(dòng)機(jī)編號(hào)。維修類型，行駛里程，送修或來(lái)訪日期，送修車輛的車型、車號(hào)、車種、維修養(yǎng)護(hù)項(xiàng)目，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期。客戶接待部應(yīng)將客戶的上述信息整理并填寫于客戶檔案表內(nèi)。并在以后的業(yè)務(wù)合作中，逐步對(duì)客戶信息的完善。
2.各種制度的建立及實(shí)行。
為了全方位考核售后服務(wù)工作質(zhì)量，客戶接待部應(yīng)建立以下制度《客戶投訴。
制度》《客戶意見(jiàn)及建議管理辦法》《客戶回訪制度》。具體辦法及實(shí)行方案由售后接待部擬定并以書面形式上報(bào)部門領(lǐng)導(dǎo)，待審核通過(guò)以后，具體實(shí)行。
3.業(yè)務(wù)水平的提高及員工培訓(xùn)。
為了提升員工的業(yè)務(wù)水平，應(yīng)對(duì)新員工進(jìn)行培訓(xùn)，由本部門負(fù)責(zé)人擬定培訓(xùn)計(jì)劃，并實(shí)行。具體培訓(xùn)內(nèi)容有：組織學(xué)習(xí)各廠家的政策，公司的各類規(guī)定，言行舉止的培訓(xùn)，工作中各類問(wèn)題的處理方法等，通過(guò)培訓(xùn)，使員工能熟練掌握本職工作，業(yè)務(wù)技能得到顯著提高。
檢核辦法與標(biāo)準(zhǔn)及措施：
(1)必須有綱領(lǐng)性的計(jì)劃和總結(jié);。
(2)實(shí)行數(shù)據(jù)監(jiān)控、建立完善的反饋表格;。
(3)開(kāi)展批評(píng)與自我批評(píng)、互評(píng)。
鑒于接待部，制度不夠完善，現(xiàn)場(chǎng)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)較為欠缺等問(wèn)題，我們必須堅(jiān)持加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)踐的力度，在實(shí)踐中培養(yǎng)增強(qiáng)各種業(yè)務(wù)水平，同時(shí)要爭(zhēng)取工作的主動(dòng)性，提高責(zé)任心、專業(yè)心，加強(qiáng)工作效率、提高工作質(zhì)量。要樹(shù)立真正的“主人翁”思想，心往一處想，勁往一處使，積極主動(dòng)共同服務(wù)于公司的各項(xiàng)工作中。為公司更好的發(fā)展，為更好地服務(wù)服務(wù)汽車貢獻(xiàn)自己的微薄之力。
總的來(lái)講，為努力實(shí)現(xiàn)公司的目標(biāo)，售后服務(wù)接待部已經(jīng)做好了迎接挑戰(zhàn)的準(zhǔn)備，也有信心把服務(wù)做得更好!
汽車售后服務(wù)工作計(jì)劃篇五
尊敬的用戶：
真誠(chéng)的感謝您使用我公司生產(chǎn)的“xxxx牌”各型專用汽車，為了更好的提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，我公司現(xiàn)鄭重向您作出如下承諾：
一、凡我公司生產(chǎn)的專用汽車，將實(shí)行終身服務(wù)。在“三包”期內(nèi)改裝部分出現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題，將進(jìn)行免費(fèi)維修?！叭逼诤蟀l(fā)生的問(wèn)題，我公司會(huì)在第一時(shí)間里組織維修，視情況收取成本費(fèi)。
二、用戶在遵守專用汽車使用說(shuō)明書正常使用的.前提下，“三包”期內(nèi)專用改裝部分由于公司制造原因而發(fā)生損壞不能正常工作時(shí)，經(jīng)售后服務(wù)中心鑒定確認(rèn)，給予保修或賠償。
三、“三包”期限：從公司發(fā)車之日起算一年（國(guó)產(chǎn)液壓系統(tǒng)缸泵閥保修6個(gè)月，進(jìn)口液壓系統(tǒng)缸泵閥保修一年）。
四、專用改裝部分的各種易損件、消耗件如：燈泡、玻璃、橡膠制品、各種電器儀表、傳感器等不屬于保修范圍；不按使用說(shuō)明書的要求，非正常使用車輛，如不定期更換加注潤(rùn)滑油導(dǎo)致?lián)p壞的零部件等不屬于保修范圍。
五、用戶對(duì)車輛及其改裝部分應(yīng)進(jìn)行日常保養(yǎng)、維護(hù)和常見(jiàn)故障的排除，使車輛保持良好的車況和專用功能得到正常的使用。
六、我公司擁有一支技術(shù)過(guò)硬、反應(yīng)迅速的售后服務(wù)隊(duì)伍，并開(kāi)通24小時(shí)服務(wù)熱線，從接到用戶信息開(kāi)始，4小時(shí)內(nèi)給予答復(fù)，省內(nèi)24小時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，省外72小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。維修人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，對(duì)輕微故障保證4小時(shí)內(nèi)解決，一般故障保證在10小時(shí)內(nèi)解決，對(duì)重大故障，在24小時(shí)內(nèi)提供明確的解決方案，及時(shí)徹底解決。
七、根據(jù)用戶需要，公司可以為使用單位免費(fèi)培訓(xùn)操作人員，提供相關(guān)技術(shù)資料。對(duì)車輛集中的地區(qū)，每年進(jìn)行1—2次質(zhì)量跟蹤回訪。
服務(wù)熱線：
24小時(shí)熱線：
傳真：
承諾人：xxx。
20xx年xx月xx日。
汽車售后服務(wù)工作計(jì)劃篇六
年度計(jì)劃所包含的內(nèi)容工作計(jì)劃是包羅萬(wàn)象的，不同的人、不同的部門、不同的職別，他的著眼點(diǎn)和出發(fā)點(diǎn)會(huì)不盡相同，那么所作的工作計(jì)劃從內(nèi)容到形式都有可能存在著很大的差別。下面是小編為大家提供汽車售后服務(wù)的。
歡迎大家閱讀借鑒。
客戶送車進(jìn)廠維修養(yǎng)護(hù)或來(lái)公司咨詢、商洽有關(guān)汽車技術(shù)服務(wù)，在辦完有關(guān)手續(xù)或商談完后，業(yè)務(wù)部應(yīng)于二日內(nèi)將客戶有關(guān)情況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋，4s店售后工作計(jì)劃。客戶有關(guān)情況包括：客戶名稱、地址、電話、送修或來(lái)訪日期，送修車輛的車型、車號(hào)、車種、維修養(yǎng)護(hù)項(xiàng)目，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期，客戶希望得到的服務(wù)，在本公司維修、保養(yǎng)記錄(詳見(jiàn)“客戶檔案基本資料表”)。
業(yè)務(wù)人員根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶對(duì)汽車維修保養(yǎng)及其相關(guān)方面的服務(wù)的需求，找出“下一次”服務(wù)的內(nèi)容，如通知客戶按期保養(yǎng)、通知客戶參與本公司聯(lián)誼活動(dòng)、告之本公司優(yōu)惠活動(dòng)、通知客戶按時(shí)進(jìn)廠維修或免費(fèi)檢測(cè)等等。
業(yè)務(wù)人員通過(guò)電話聯(lián)系，讓客戶得到以下服務(wù)：
(1)詢問(wèn)客戶用車情況和對(duì)本公司服務(wù)有何意見(jiàn);。
(2)詢問(wèn)客戶近期有無(wú)新的服務(wù)需求需我公司效勞;。
(3)告之相關(guān)的汽車運(yùn)用知識(shí)和注意事項(xiàng);。
(4)介紹本公司近期為客戶提供的各種服務(wù)、特別是新的服務(wù)內(nèi)容;。
(6)咨詢服務(wù);。
(7)走訪客戶。
1、售后服務(wù)工作由業(yè)務(wù)部主管指定專門業(yè)務(wù)人員——跟蹤業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)完成。
2、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶車輛送修進(jìn)場(chǎng)手續(xù)辦完后，或客戶到公司訪談咨詢業(yè)務(wù)完后，兩日內(nèi)建立相應(yīng)的客戶檔案。客戶檔案內(nèi)容見(jiàn)本規(guī)定第二條第一款。
3、跟蹤業(yè)務(wù)員在建立客戶檔案的同時(shí)，研究客戶的潛在需求，設(shè)計(jì)擬定“下一次”服務(wù)的針對(duì)性通話內(nèi)容、通信時(shí)間。
4、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶接車出廠或業(yè)務(wù)訪談、咨詢后三天至一周內(nèi)，應(yīng)主動(dòng)電話聯(lián)系客戶，作售后第一次跟蹤服務(wù)，并就客戶感興趣的話題與之交流。電話交談時(shí)、業(yè)務(wù)員要主動(dòng)詢問(wèn)曾到我公司保養(yǎng)維修的客戶車輛運(yùn)用情況，并征求客戶對(duì)本公司服務(wù)的意見(jiàn)，以示本公司對(duì)客戶的真誠(chéng)關(guān)心，與在服務(wù)上追求盡善盡美的態(tài)度。對(duì)客戶談話要點(diǎn)要作記錄，特別是對(duì)客戶的要求，或希望或投訴，一定要記錄清楚，并及時(shí)予以處理。能當(dāng)面或當(dāng)時(shí)答復(fù)的應(yīng)盡量答復(fù);不能當(dāng)面或當(dāng)時(shí)答復(fù)的，通話后要盡快加以研究，找出辦法;仍不能解決的，要在兩日內(nèi)報(bào)告業(yè)務(wù)主管，請(qǐng)示解決辦法。并在得到解決辦法的當(dāng)日告知客戶，一定要給客戶一個(gè)滿意的答復(fù)。
5、在“銷售”后第一次跟蹤服務(wù)的一周后的7天以內(nèi)，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)對(duì)客戶進(jìn)行第二次跟蹤服務(wù)的電話聯(lián)系。電話內(nèi)容仍要以客戶感興趣的話題為準(zhǔn)，內(nèi)容避免重復(fù)，要有針對(duì)性，仍要體現(xiàn)本公司對(duì)客戶的真誠(chéng)關(guān)心。
6、在公司決定開(kāi)展客戶聯(lián)誼活動(dòng)、優(yōu)惠服務(wù)活動(dòng)、免費(fèi)服務(wù)活動(dòng)后，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)提前兩周把通知先以電話方式告之客戶，然后于兩日內(nèi)視情況需要把通知信函向客戶寄出。
7、每一次跟蹤服務(wù)電話，包括客戶打入本公司的咨詢電話或投訴電話、經(jīng)辦業(yè)務(wù)員都要做好電話記錄，登記入表(附后)，并將電話記錄存于檔案，將電話登記表歸檔保存。
8、每次發(fā)出的跟蹤服務(wù)信函，包括通知、
邀請(qǐng)函。
答復(fù)函都要登記入表(附后)，并歸檔保存。
(四)指定跟蹤業(yè)務(wù)員不在崗時(shí)，由業(yè)務(wù)主管臨時(shí)指派本部其他人員暫時(shí)代理工作。
(五)業(yè)務(wù)主管負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查售后服務(wù)工作;并于每月對(duì)本部售后服務(wù)工作進(jìn)行一次小結(jié)，每年末進(jìn)行一次總結(jié);小結(jié)、總結(jié)均以本部工作會(huì)形式進(jìn)行，由業(yè)務(wù)主管提出小結(jié)或總結(jié)書面報(bào)告;并存檔保存。
(六)本制度使用以下四張表格：“客戶檔案基本資料表”、“跟蹤服務(wù)電話記錄表”、“跟蹤服務(wù)電話登記表”、“跟蹤服務(wù)信函登記表”。
業(yè)務(wù)接待工作是業(yè)務(wù)工作的一個(gè)重要組成部分，它包括業(yè)務(wù)接待工作程序，內(nèi)容解說(shuō)，工作內(nèi)容與要求，(即工作內(nèi)容規(guī)定)。
汽車售后服務(wù)工作計(jì)劃篇七
尊敬的用戶：
真誠(chéng)的感謝您使用我公司生產(chǎn)的“**牌”各型專用汽車，為了更好的提供優(yōu)質(zhì)的`售后服務(wù)，我公司現(xiàn)鄭重向您作出如下承諾：
一、凡我公司生產(chǎn)的專用汽車，將實(shí)行終身服務(wù)。在“三包”期內(nèi)改裝部分出現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題，將進(jìn)行免費(fèi)維修?！叭逼诤蟀l(fā)生的問(wèn)題，我公司會(huì)在第一時(shí)間里組織維修，視情況收取成本費(fèi)。
二、用戶在遵守專用汽車使用說(shuō)明書正常使用的前提下，“三包”期內(nèi)專用改裝部分由于公司制造原因而發(fā)生損壞不能正常工作時(shí)，經(jīng)售后服務(wù)中心鑒定確認(rèn)，給予保修或賠償。
三、“三包”期限：從公司發(fā)車之日起算一年（國(guó)產(chǎn)液壓系統(tǒng)缸泵閥保修6個(gè)月，進(jìn)口液壓系統(tǒng)缸泵閥保修一年）。
四、專用改裝部分的各種易損件、消耗件如：燈泡、玻璃、橡膠制品、各種電器儀表、傳感器等不屬于保修范圍；不按使用說(shuō)明書的要求，非正常使用車輛，如不定期更換加注潤(rùn)滑油導(dǎo)致?lián)p壞的零部件等不屬于保修范圍。
五、用戶對(duì)車輛及其改裝部分應(yīng)進(jìn)行日常保養(yǎng)、維護(hù)和常見(jiàn)故障的排除，使車輛保持良好的車況和專用功能得到正常的使用。
六、我公司擁有一支技術(shù)過(guò)硬、反應(yīng)迅速的售后服務(wù)隊(duì)伍，并開(kāi)通24小時(shí)服務(wù)熱線，從接到用戶信息開(kāi)始，4小時(shí)內(nèi)給予答復(fù)，省內(nèi)24小時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，省外72小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。維修人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，對(duì)輕微故障保證4小時(shí)內(nèi)解決，一般故障保證在10小時(shí)內(nèi)解決，對(duì)重大故障，在24小時(shí)內(nèi)提供明確的解決方案，及時(shí)徹底解決。七、根據(jù)用戶需要，公司可以為使用單位免費(fèi)培訓(xùn)操作人員，提供相關(guān)技術(shù)資料。對(duì)車輛集中的地區(qū)，每年進(jìn)行1—2次質(zhì)量跟蹤回訪。
服務(wù)熱線：
24小時(shí)熱線：
傳真：
汽車售后服務(wù)工作計(jì)劃篇八
1、世界，服務(wù)千。
2、放松樂(lè)馳，尊重上級(jí)經(jīng)驗(yàn)。
3、尊貴的服務(wù)和奢華的享受。
4、敬業(yè)奉獻(xiàn)。
5、品味汽車文化，享受時(shí)尚生活。
6、星級(jí)服務(wù)，獨(dú)家。
7、一輛車，一個(gè)世界，更好的服務(wù)。
8、完美地享受生活。
9、尊重享受，無(wú)憂無(wú)慮。
10、明星享受，與眾不同。
11、一品榮譽(yù)，車猶存。
12、高貴的明星，優(yōu)雅的世界。
13、不尋常，尊貴的車還在。
14、陳，天下，余，天下。
15、陳誠(chéng)是客，余尊遠(yuǎn)。
16、榮譽(yù)魅力，成就時(shí)尚。
17、優(yōu)雅，優(yōu)雅，享受。
18、服務(wù)超越行業(yè)，質(zhì)量引領(lǐng)未來(lái)。
19、一個(gè)選擇，永恒的信任。
20，我的`精彩，你的信任。
21、世界，服務(wù)深遠(yuǎn)。
22、車行千里，全方位服務(wù)。
23、用心結(jié)合高尚，用愛(ài)服務(wù)未來(lái)。
24、享受奢華，生活因?yàn)槟愣省?/p>
25、服務(wù)心，滿意行。
26、好的服務(wù)會(huì)陪伴你，讓你舒服，更舒服。
27、尊重意境永無(wú)止境。
28、奢華優(yōu)雅，品味不錯(cuò)。
29、陳郁，優(yōu)雅。
30，璀璨的星辰，優(yōu)雅的世界。
31、陳包含一切，余你分享。
32、真誠(chéng)體貼，待人尊重。
33、世信建陳郁。
34、最好的情況是，尊重是自然的。
35、陳郁在世界上，只供你使用。
36、璀璨之星，優(yōu)雅之家。
37、金牌質(zhì)量堅(jiān)如磐石。
38、尊重生命，車的魅力自然。
39、尊重但不貴，顯品味。
40、您的產(chǎn)品尊貴典雅。
41、世界，尊重生命。
42、深情地、真誠(chéng)地?cái)y手共進(jìn)。
43、對(duì)全方位零距離服務(wù)滿意。
44、呵護(hù)您無(wú)限完美的汽車體驗(yàn)。
45，高效，快震蒼玉。
46、品味是最好的，智慧是心靈。
47、用心溝通，服務(wù)銀行。
48、全天候服務(wù)和零距離通信。
49、品質(zhì)是全世界都可以接觸到的，可以在九州有尊嚴(yán)的旅行。
50、抓住精彩瞬間，發(fā)現(xiàn)車依然出眾。
51、體驗(yàn)榮譽(yù)和幸福，感受車的魅力。
52、陳郁改變了他的生活，尊重并引領(lǐng)未來(lái)。
53、“誠(chéng)”將稱霸天下，“賞”以尊重。
54、細(xì)節(jié)決定成敗，雷克薩斯值得信賴。
55、晨宇雷克薩斯，服務(wù)千年不變。
56、注重質(zhì)量的完善，強(qiáng)調(diào)服務(wù)的完善。
57、陳郁一吼，地上起了“雷”。
58、為榮譽(yù)加油，為車商加油。
59、開(kāi)啟榮譽(yù)新時(shí)代，開(kāi)心車還沒(méi)等著呢。
60、你的心比我的更尊重，更享受。
61、尊重高貴品質(zhì)，引領(lǐng)前沿時(shí)尚。
62、星質(zhì)用心服務(wù)，新境界新晨宇。
63、平遙遠(yuǎn)行，鶴立雞群。
64、欣賞體驗(yàn)，享受體驗(yàn)。
65、心隨道，智遍天下。
66、榮譽(yù)是天生的，你一路自由。
67、明星服務(wù)，新體驗(yàn)，尊重他人。
68、服務(wù)超乎想象，質(zhì)量非凡。
69、專注品質(zhì)，樂(lè)于服務(wù)。
70、無(wú)限超越，自由體驗(yàn)。
汽車售后服務(wù)工作計(jì)劃篇九
2.為了你更好的使用，我們?cè)诓恍概Α?/p>
3.為了您的使用，我們不懈努力。
4.為您，我們會(huì)做得更好。
5.維護(hù)客戶的利益，堅(jiān)持誠(chéng)信服務(wù)的原則。
6.細(xì)心精心用心，服務(wù)品質(zhì)保稱心。
7.以誠(chéng)為商，車行無(wú)疆。
8.以技術(shù)的改進(jìn)和創(chuàng)新促進(jìn)采購(gòu)成本的改善。
9.以周到的服務(wù)贏得廣大客戶的信任和滿意。
10.用鐵的意識(shí)，確保你的汽車安行駛。
11.愿我的服務(wù)質(zhì)量和你隨時(shí)相伴。
12.在保證質(zhì)量的前提下以超一流的速度為您提供服務(wù)。
13.追求客戶滿意，是我們最大的責(zé)任。
14.追求卓越，盡善盡美。
15.用部隊(duì)鉄的意識(shí)，確保你的汽車安行駛。
汽車售后服務(wù)工作計(jì)劃篇十
隨著汽車市場(chǎng)的活躍，汽車售后服務(wù)站的競(jìng)爭(zhēng)也越來(lái)越激烈，為了提高服務(wù)質(zhì)量爭(zhēng)取的用戶，維修站也在想方設(shè)法提等于留住了的用戶。那么，服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)該怎樣作好自己的工作。
1、迎接顧客要主動(dòng)熱情。
服務(wù)顧問(wèn)給顧客的第一印象是十分重要的，它直接關(guān)系到顧客是否愿意在此修車，以及業(yè)務(wù)的擴(kuò)展。為此要做到以下幾點(diǎn)：一是熱情友好的接待，如對(duì)新顧客應(yīng)主動(dòng)自我介紹，遞上名片;二是對(duì)顧客要一視同仁，不管是本地的還是外地的，是老朋友還是新顧客，絕對(duì)不要和老朋友聊個(gè)沒(méi)完，而把新顧客晾在一邊;三是做到有問(wèn)必答，服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)熟悉各種車輛，并全面掌握本廠的情況，遇有不清楚的.地方，應(yīng)盡可能通過(guò)電腦或電話查詢，不要跑來(lái)跑去把顧客放一邊，這樣會(huì)使顧客覺(jué)得你業(yè)務(wù)不熟悉和管理混亂;四是業(yè)務(wù)太忙不得已讓顧客等待時(shí)，應(yīng)禮貌地請(qǐng)顧客稍候，并安排人送上飲料，甚至用餐，提供代客同意，先接待新顧客，因?yàn)樾骂櫩驼俏覀円_(kāi)發(fā)的資源。
2、與顧客交談要誠(chéng)心誠(chéng)意。
首先要仔細(xì)傾聽(tīng)顧客介紹情況，不要隨便打斷對(duì)方的說(shuō)話，如果是涉及到投訴或質(zhì)保期等內(nèi)容，要認(rèn)真做好記錄，不要輕易下結(jié)論。其次向顧客介紹情況時(shí)，應(yīng)盡可能用通俗易懂的語(yǔ)言，避免使用難懂的專業(yè)術(shù)語(yǔ)。如遇到顧客說(shuō)：'你看著辦吧，哪兒壞了修哪兒。'服務(wù)顧問(wèn)可不要自以為是，過(guò)于隨便，而應(yīng)把每項(xiàng)工作都向車主講清，如為什么要這樣做、有什么好處、要多長(zhǎng)時(shí)間、多少費(fèi)用等等，這樣既可以避免結(jié)算費(fèi)用時(shí)發(fā)生不必要的麻煩，也能體現(xiàn)對(duì)顧顧客花錢修車買放心。
3、車輛交接檢查要認(rèn)真仔細(xì)。
車輛交接時(shí)，服務(wù)顧問(wèn)和顧客在檢查發(fā)動(dòng)機(jī)后應(yīng)將車子開(kāi)到舉升機(jī)平臺(tái)上，與顧客一道檢查底盤上一些容易出問(wèn)題的部件，如油底殼等，這樣會(huì)加深顧客對(duì)修理廠的信任。向顧客咨詢故障現(xiàn)象時(shí)要全面，如出現(xiàn)故障時(shí)是冷車還是熱車、是高速還是低速、是空載還是滿載、行駛在公路上還是土路上、車上裝了什么附加設(shè)備等，什么時(shí)候進(jìn)行過(guò)維護(hù)、以前修過(guò)什么部位、故障是何時(shí)出現(xiàn)的、是經(jīng)常性不還是偶爾出現(xiàn)等。如有必要應(yīng)同顧客一起試車，試車時(shí)切忌猛加油、急'剎車'、高速倒車與轉(zhuǎn)彎等，這要會(huì)令顧客十分心疼車輛，特別是車上的高級(jí)音響、車載電修，不要輕易動(dòng)它。
4、填寫托修單要如實(shí)詳盡。
車輛檢查診斷后，應(yīng)如實(shí)詳盡地填寫托修單，主要包括：一是顧客的姓名、地址、電話、進(jìn)廠日期、車型、牌照號(hào)、底盤號(hào)、發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)、附件數(shù)量、行駛路程，以及油量等信息;二是進(jìn)廠維修的具體項(xiàng)目?jī)?nèi)容、要求完成日期，以及質(zhì)保期;三是一些主要說(shuō)明及服務(wù)顧問(wèn)與顧客簽名。托修單至少是一式兩份，一份交顧客保管，一份修理廠留底。但也有許多管理完善的修理廠，托修單有4~5份副聯(lián)，還有電腦存儲(chǔ)。特別是托修單上的措詞應(yīng)嚴(yán)謹(jǐn)，可操作性強(qiáng)，同時(shí)要給自己留出充分的回旋余地。
5、估算維修費(fèi)用及工期要準(zhǔn)確。
估算維修費(fèi)用及工期是一個(gè)十分敏感的問(wèn)題，稍有不慎，就有可能影響顧客源。在維修費(fèi)用估算時(shí)，對(duì)于簡(jiǎn)單或明顯的故障，維修費(fèi)是容易計(jì)算的。但對(duì)需要作進(jìn)一步檢查的部位，則應(yīng)把有可能出現(xiàn)問(wèn)題的部件考慮在內(nèi)，如實(shí)告訴顧客費(fèi)用不超過(guò)多少，并把各項(xiàng)預(yù)算寫在托修單上，作為日后核算的依據(jù);同時(shí)注意在修理過(guò)程中如發(fā)現(xiàn)了其他損壞部件，對(duì)是否可以更換隨時(shí)征求顧客意見(jiàn)。
在估算維修工期，即預(yù)定交車時(shí)限時(shí)，應(yīng)考慮周到，并留有余地，如待料、維修技術(shù)，或因其他緊迫任務(wù)需暫停某些車的修理等因素都要考慮進(jìn)去。因?yàn)闀r(shí)限一經(jīng)確定，就要盡一切努力來(lái)完成，否則，對(duì)顧客和修理廠都會(huì)帶來(lái)一些不必要的損失。
6、竣工檢驗(yàn)要仔細(xì)徹底。
車輛修竣后，對(duì)修竣項(xiàng)目的檢驗(yàn)是總檢驗(yàn)員工作的重要環(huán)節(jié)，必須認(rèn)真、仔細(xì)徹底地檢查，必要時(shí)應(yīng)進(jìn)行路試。檢查項(xiàng)目主要包括：對(duì)照托修單，核對(duì)所有修竣項(xiàng)目是否達(dá)到技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，工作是否良好;檢查車輛各連接部件是否牢固完好，尤其是有關(guān)安全(轉(zhuǎn)向、制動(dòng))等部件是否存在隱患;檢查車輛其他附件是否在維修過(guò)程中損壞或丟失，如有則應(yīng)及時(shí)補(bǔ)齊。總之，只有一切都確認(rèn)沒(méi)有問(wèn)題以后，方能通知顧客來(lái)接車。
7、竣工車輛交接要耐心。
顧客驗(yàn)收修竣車輛一般都比較仔細(xì)。對(duì)此，服務(wù)顧問(wèn)要有充分的耐心，并應(yīng)主動(dòng)配合顧客路試驗(yàn)車，隨時(shí)作些解釋和交代注意事項(xiàng)，切忌讓顧客單獨(dú)驗(yàn)收或試車，以免因小失大。特別是對(duì)一些難以打交道的顧客(如吝嗇、蠻不講理、多疑等)，一定要克服煩躁心理，耐心地配合顧客進(jìn)行驗(yàn)收，使他們高興而來(lái)，滿意而去，因?yàn)檫@直接關(guān)系到顧客是否以后再回頭。
8、遇到維修質(zhì)量(品質(zhì))問(wèn)題時(shí)要虛心。
修竣車輛交付使用后，遇到顧客返廠咨詢或要求返修索賠損失時(shí)，服務(wù)顧問(wèn)要態(tài)度誠(chéng)懇，尤其是對(duì)一些計(jì)較或蠻不講理的顧客，應(yīng)虛心傾聽(tīng)并認(rèn)真做好記錄，爾后根據(jù)情況分析判斷，找出問(wèn)題的原因。若屬維修方面的原因，應(yīng)深表歉意，并及時(shí)做出相應(yīng)的處理;若屬配件或顧客操作上的原因，應(yīng)解釋清楚，給顧客一個(gè)滿意的答復(fù)。切不可一口否定自己的過(guò)錯(cuò)，要么找主任，要么找廠長(zhǎng)，這樣勢(shì)必會(huì)讓修理廠'關(guān)門大吉'。
服務(wù)顧問(wèn)在維修中起到的是穿針引線的作用，就是以顧客為中心，去組織和協(xié)調(diào)各部門的工作，這樣才能真正達(dá)到顧客滿意。
汽車售后服務(wù)工作計(jì)劃篇十一
1.你只管用，剩下的我們來(lái)解決。
2.顧客滿意是××汽修永恒的追求。
3.提高維修服務(wù)質(zhì)量，提升客戶滿意程度。
4.革除馬虎之心，提高維修品質(zhì)。
5.顧客滿意是我們的目標(biāo)，修理到位是我們的職責(zé)。
6.顧客滿意是我們的目標(biāo),修理到位是我們的職責(zé)。
7.提高維修服務(wù)質(zhì)量,提升客戶滿意程度。
8.革除馬虎之心,提高維修品質(zhì)。
9.細(xì)心精心用心，維修品質(zhì)保稱心。
10.堅(jiān)持以質(zhì)取勝，提高競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。
11.今日的品質(zhì),明日的市場(chǎng)。
12.放心的服務(wù)質(zhì)量和你全程相伴。
13.服務(wù)到家到位是質(zhì)量的生命線。
14.服務(wù)你我做得好，顧客留住不會(huì)跑。
15.革除馬虎之心，提高服務(wù)品質(zhì)。
汽車售后服務(wù)工作計(jì)劃篇十二
提高維修服務(wù)質(zhì)量,提升客戶滿意程度。你們想知道汽車售后服務(wù)用語(yǔ)有哪些嗎?下面，本站小編整理了汽車售后服務(wù)用語(yǔ)給大家，希望幫助大家。
1.在保證質(zhì)量的前提下以超一流的速度為您提供服務(wù)。
2.追求客戶滿意，是我們最大的責(zé)任。
3.追求卓越，盡善盡美。
4.用部隊(duì)鉄的意識(shí)，確保你的汽車安行駛。
5.你只管用，剩下的我們來(lái)解決。
6.顧客滿意是××汽修永恒的追求。
7.提高維修服務(wù)質(zhì)量，提升客戶滿意程度。
8.革除馬虎之心，提高維修品質(zhì)。
9.顧客滿意是我們的目標(biāo)，修理到位是我們的職責(zé)。
10.細(xì)心精心用心，維修品質(zhì)保稱心。
11.維護(hù)客戶的利益，堅(jiān)持誠(chéng)信服務(wù)的原則。
12.潮流涌現(xiàn)，時(shí)尚隨心。
13.善商聚興，善行車遠(yuǎn)。
14.商聚精誠(chéng)，車行領(lǐng)先。
15.商聚天下，智行未來(lái)。
1.鐵打的修理廠，流水的汽車。
2.追求卓越，服務(wù)盡善盡美。
3.今日的品質(zhì)，明日的市場(chǎng)。
4.你使用放心，我們努力用心。
5.服務(wù)你我做得好,顧客留住不會(huì)跑。
6.你思考,我思考,服務(wù)提升難不倒。
7.顧客滿意是我們的目標(biāo),修理到位是我們的職責(zé)。
8.提高維修服務(wù)質(zhì)量,提升客戶滿意程度。
9.革除馬虎之心,提高維修品質(zhì)。
10.細(xì)心精心用心，維修品質(zhì)保稱心。
11.堅(jiān)持以質(zhì)取勝，提高競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。
12.今日的品質(zhì),明日的市場(chǎng)。
13.放心的服務(wù)質(zhì)量和你全程相伴。
14.服務(wù)到家到位是質(zhì)量的生命線。
15.服務(wù)你我做得好，顧客留住不會(huì)跑。
16.革除馬虎之心，提高服務(wù)品質(zhì)。
17.車行天下，精誠(chéng)必達(dá)。
18.誠(chéng)立天下，車行萬(wàn)家。
19.馳騁下一個(gè)明天。
20.康莊大道，攜手未來(lái)。
1.客戶滿意，客戶至上。
2.客戶至上，用心服務(wù)。
3.你的滿意，我的追求。
4.努力用心，為您服務(wù)。
5.千里之行，駛于足下。
6.供應(yīng)商優(yōu)化以雙贏為目的精誠(chéng)合作共同發(fā)展。
7.顧客滿意是我們永恒的追求。
8.規(guī)范化，科學(xué)化，人性化。
9.堅(jiān)持以質(zhì)取勝，提高競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。
10.你的始終滿意是我的執(zhí)著追求。
11.你使用放心我們努力用心。
12.你思考，我思考，服務(wù)提升難不倒。
13.你只管用剩下的我們來(lái)解決。
14.您的需要就是我們的任。
15.您使用放心，我們努力用心。
汽車售后服務(wù)工作計(jì)劃篇十三
2.誠(chéng)立天下，車行萬(wàn)家。
3.馳騁下一個(gè)明天。
4.康莊大道，攜手未來(lái)。
5.客戶滿意，客戶至上。
6.客戶至上，用心服務(wù)。
7.你的滿意，我的追求。
8.努力用心，為您服務(wù)。
9.千里之行，駛于足下。
10.細(xì)心精心用心，維修品質(zhì)保稱心。
11.維護(hù)客戶的利益，堅(jiān)持誠(chéng)信服務(wù)的原則。
12.潮流涌現(xiàn)，時(shí)尚隨心。
13.善商聚興，善行車遠(yuǎn)。
14.商聚精誠(chéng)，車行領(lǐng)先。
15.商聚天下，智行未來(lái)。
16.鐵打的修理廠，流水的汽車。
17.追求卓越，服務(wù)盡善盡美。
18.今日的品質(zhì)，明日的市場(chǎng)。
19.你使用放心，我們努力用心。
20.服務(wù)你我做得好,顧客留住不會(huì)跑。
汽車售后服務(wù)工作計(jì)劃篇十四
3.你的滿意，我的追求。
4.努力用心，為您服務(wù)。
5.千里之行，駛于足下。
6.供應(yīng)商優(yōu)化以雙贏為目的精誠(chéng)合作共同發(fā)展。
7.顧客滿意是我們永恒的追求。
8.規(guī)范化，科學(xué)化，人性化。
9.堅(jiān)持以質(zhì)取勝，提高競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。
10.你的始終滿意是我的執(zhí)著追求。
11.你使用放心我們努力用心。
12.你思考，我思考，服務(wù)提升難不倒。
13.你只管用剩下的我們來(lái)解決。
14.您的需要就是我們的任。
15.您使用放心，我們努力用心。
【本文地址：http://www.aiweibaby.com/zuowen/11213180.html】
