通過總結，我們可以看到自己的成長和進步，引以為豪并為下一個階段做好準備。寫總結時可以采用一些圖表、表格等形式來展示數(shù)據(jù)和結論。這些總結范文能夠激發(fā)我們的思考，啟發(fā)我們在寫總結時更好地把握重點和主題。
電力客服工作總結篇一
電力客戶服是指一種以客戶為導向的價值觀，如何寫年終總結呢?下面是有20xx年終電力客服工作總結，歡迎參閱。
客戶服務中心擔負著城鄉(xiāng)居民生活用電的服務工作。中心設有客戶信息部、用電業(yè)務辦理、用電業(yè)務咨詢。近年來，客戶服務中心積極開展誠信服務、塑造文明窗口，為廣大群眾提供“優(yōu)質、方便、規(guī)范、真誠”的服務，使客服中心成為規(guī)范、務實、高效的基層服務窗口。下面，我就客戶服務中心窗口建設工作向大家作一簡要匯報。
一、深化窗口硬件建設，營造賓至如歸的服務環(huán)境。
1、引進信息技術、改進服務手段。業(yè)擴報裝聯(lián)動服務，將客戶的辦理周期縮短到最短，提高了效率。在客戶服務中心建立了12398系統(tǒng)，架設了與客戶之間的連心橋。為方便客戶交納電費，我們從電費核計票出來后，第一時間通知客戶，為客戶縮短了時間。
2、優(yōu)化服務設施、美化服務環(huán)境。公司投入大量人力物力，建設嶄新的營業(yè)場所。客服中心營業(yè)大廳采用敞式服務，大廳內服務項目、工作流程都上墻公布，大廳內還細心地為客戶提供純凈水、雨傘、針線、老花鏡等便民用具。整個營業(yè)廳定為“無煙區(qū)”，制定了衛(wèi)生責任制度，設置了衛(wèi)生監(jiān)督員，為客戶營造了一個優(yōu)雅舒適的環(huán)境。
3、建立監(jiān)督機制、提高服務質量。我們客戶服務中心設立了監(jiān)督電話和舉報箱、意見簿，聘請了120名行風監(jiān)督員，并定期召開監(jiān)督會議，研究如何改進自身不足，更好地做好優(yōu)質服務工作，最大限度地追求客戶滿意。
二、強化窗口隊伍建設，建立一流的服務隊伍。
1、加強培訓，提升員工素質。窗口人員統(tǒng)一使用文明用語，統(tǒng)一制作了崗位胸卡，統(tǒng)一服裝。向客服中心等窗口單位下發(fā)了《安澤分公司員工工作禮儀規(guī)范》，并組織開展學習。
三、推廣特色服務，培育精品服務文化。
1、堅持“首問負責制”，實行一站式服務。我們在公司范圍內均實行“一口對外”制度，嚴格貫徹執(zhí)行“首問負責制”，堅持公司提出的“三個十條”規(guī)定，快速處理客戶投訴和咨詢及業(yè)務受理等，做到“內轉外不轉”，客戶只要“進一個門，找一個人”，就能在公司供電服務“十項承諾”規(guī)定的時限內辦完一切用電手續(xù)。
一、項目基本情況。
工程名稱：
工程地點：
建設單位：
設計單位：
監(jiān)理單位：
施工單位：
監(jiān)理工作：
工程位于。建筑面積為：，框架結構，地上六層。本工程基礎為c35混凝土獨立基礎，框架柱為c35混凝土現(xiàn)澆結構，頂板、梁為c30混凝土現(xiàn)澆結構;屋面聚合物水泥防水層，室內精裝，外墻干掛石材。本工程于**年**月**日開工，**年**月**日竣工。
二、項目監(jiān)理情況。
本工程項目監(jiān)理組織機構為：任總監(jiān)理工程師，土建監(jiān)理工程師，任電氣監(jiān)理工程師，任給排水監(jiān)理工程師，任暖通監(jiān)理工程師。各專業(yè)監(jiān)理工程師負責各專業(yè)監(jiān)理目標值控制，監(jiān)理員著重負責信息管理及旁站工作。監(jiān)理單位實行總監(jiān)負責制，在總監(jiān)編制監(jiān)理規(guī)劃后，監(jiān)理機構在總監(jiān)領導下按監(jiān)理規(guī)劃及相關規(guī)范進行嚴格監(jiān)理，以規(guī)范施工。
三、施工階段監(jiān)理工作程序。
根據(jù)監(jiān)理委托合同，本工程施工階段重點實施投資、質量和進度控制。項目部監(jiān)理人員進場后，根據(jù)本工程特點及監(jiān)理委托合同，首先編制監(jiān)理規(guī)劃作業(yè)指導整個項目監(jiān)理工作的技術性文件，然后依據(jù)監(jiān)理規(guī)劃及施工圖紙詳細編制了監(jiān)理細則，作為指導各專業(yè)監(jiān)理業(yè)務的實施文件。
(一)質量的事先控制。
1、認真執(zhí)行有關工程建設的法律法規(guī)，嚴格按照設計圖紙、設計變更以及圖紙會審等有關規(guī)范，從嚴把關，從各分項工程質量入手，逐一督促檢查，落實各工序間的工作質量監(jiān)理工作。
2、在各專項施工開始前，監(jiān)理要求施工現(xiàn)場管理人員要對參建人員進行詳盡地技術交底，明確質量控制的有關技術要求，以確保施工順利開展，避免返工造成損失，力求施工質量一步到位。
3、嚴把材料進場使用關。工程上使用的原材料實行進場報驗制度，不合格材料不準用于工程上，特別是對鋼材、水泥、磚、防水卷材等實行雙控，要求工程所用材料既要有出廠合格證、材質單，又要有市中心試驗室出具檢測合格報告書，再與實物對照確認合格后方可用于工程上，做到萬無一失。
(二)質量的事中、事后控制。
1、堅持上道工序不經監(jiān)理檢查、驗收，不得進入下道工序施工的原則，日常施工中監(jiān)理人員采用巡視檢查方法，要求全體監(jiān)理人員做到“四勤”，即手勤、腿勤、眼勤、口勤，發(fā)現(xiàn)質量缺陷給施工單位整改，報監(jiān)理人員復查合格后才能進行下道工序施工。
2、特別對基礎、主體施工中所遇到的關鍵問題，監(jiān)理人員積極主動與參建各部門取得聯(lián)系，想盡辦法使問題得以妥善解決。
3、對于監(jiān)理日常檢查巡視和旁站中發(fā)現(xiàn)的個別質量缺陷問題和施工中不規(guī)范的行為，及時下達監(jiān)理通知，責令其施工人員及時整改，有效地控制了質量。
(三)工程進度的控制。
審核施工單位提交的施工總進度計劃、月進度計劃和周進度計劃，每周、每月施工中的實施進度與計劃進度相比較基本相符，并根據(jù)核實工作量，做撥款依據(jù)，開據(jù)撥款單據(jù)。
四、監(jiān)理合同履行情況。
我項目監(jiān)理部在總監(jiān)領導下，依據(jù)監(jiān)理規(guī)則、細則，對本工程進行了質量、投資、進度控制，并對施工安全和施工資料進行了管理。在質量控制方面，施工前要審核施工單位的交底和施工方案，進行預控;在預控的同時，加大施工過程中的檢查監(jiān)督力度，加強事中控制，防止不合格項產生。在各檢驗批和分項工程完成后還要進行檢查驗收，對于驗收中產生的問題，監(jiān)督施工單位進行整改，符合要求后方可進行下步工序。在投資控制方面，首先，我項目監(jiān)理部依據(jù)。
施工合同。
有關條款、施工圖，對工程項目造價目標進行風險分析，并制定了防范性對策。其次，在施工過程中專業(yè)監(jiān)理工程師對施工單位報審工程量進行現(xiàn)場計量并按施工合同約定審核工程量清單和工程款支付申請，然后報總監(jiān)理工程師審定。最后，總監(jiān)理工程師簽署工程款支付證書，并報建設單位。未經監(jiān)理人員質量驗收合格的工程量，或不符合施工合同規(guī)定的工程量，監(jiān)理人員拒絕計量和該部分工程款支付申請。
在進度控制方面，首先依據(jù)施工合同、施工圖及施工組織設計制定了進度控制方案，對進度目標進行風險分析并制定了防范性對策。其次，在施工過程中，總監(jiān)理工程師對總進度計劃、年、季、月度施工進度計劃進行審批。第三，專業(yè)監(jiān)理工程師對進度計劃實施情況進行檢查、分析，當實際進度符合計劃進度時，要求承包單位編制下一期進度計劃;當實際進度滯后于計劃進度時，專業(yè)監(jiān)理工程師書面通知承包單位采取糾偏措施并監(jiān)督實施。
五、監(jiān)理對單位工程質量評價。
各分部工程完工后，經施工單位自檢，報現(xiàn)場監(jiān)理人員核驗，經監(jiān)理公司核定為：地基與基礎分部、主體分部、屋面分部、裝飾分部、水暖分部、電氣分部、智能建筑分部、通風與空調分部、電梯分部均為合格分部，觀感較好，技術保證資料齊全。該工程核定為合格工程。
以上所述如有不當之處，敬請指正。
歲末年初，新的一年已經開始了，我們的工作也告一段落。回首過去的一年，我們在工作中雖然沒出現(xiàn)大的過失，但在很多問題的處理上還不到位，以及工作中的一些小細節(jié)沒能做到很完美。我們小組定期由王師傅組織召開小組會議，總結問題，及時改正。下面將上一年度遇到的問題及需要改進的地方總結如下，希望也能給其他同事帶來一定幫助：
1、語言交流技巧方面：
(1)與用戶對話時，應仔細推敲，講話要嚴謹，要講究藝術。多用“請”，使語氣更緩和;向用戶致歉時盡量用“對不起”，不用“抱歉”，這樣顯得更真誠;遇到用戶打來電話向我們問候說“您好”時，盡量不要再說回應“您好”，可以用“請問您需要什么幫助”來代替;如需請用戶講話時，可以用“您請講”而不要用“您說”;不要跟用戶說簡稱，講話要完整規(guī)范，不要出現(xiàn)“漏保、招商、農業(yè)、工商”等詞，或出現(xiàn)一些病句及倒裝句。語速要適宜，遇有老人或聽力不太好的用戶，應適當提高音量并放慢語速。
(2)在用戶電卡出現(xiàn)問題需要修卡時，應先向用戶致歉，介紹網點時，可以特意聲明“您稍等，我?guī)湍乙粋€最近的網點”，并向用戶解釋清造成此現(xiàn)象的原因，提醒用戶以后插卡輸電盡量時間長一些，以避免發(fā)生此類情況，使用戶感到我們對待工作是負責任的，從而能體諒并配合我們的工作，減少不必要的爭端;接到用戶因故障停電來電話詢問時，要先向用戶致歉，并表明“保證您用電是我們的責任，出現(xiàn)故障我們肯定會馬上處理，盡快恢復供電，減少停電給您帶來的不便”;因各家銀行24小時購電網點使用的不全是‘一卡通’，其名稱各不相同，答復用戶時不應一概而論，可以說‘銀行交易卡’。
(3)接聽電話時要認真，注意聽用戶講的每一句話，全面分析用戶反映的問題，找出關鍵，分清造成事件發(fā)生的責任部門，盡快使用戶的問題得到解決;該講清的一定要向用戶講清楚，不要以命令的口吻要求用戶去做什么，也不要隨便承諾或答復用戶一些不確定性問題和要求，講話不能過于羅嗦，避免使用戶產生厭煩情緒，要換位思考，設身處地的為用戶著想;與用戶對話時，要占據(jù)主動位置，不要光憑經驗，講話過于隨意，并要注意答復用戶時要留有余地，給自己留后路。
2、業(yè)務及問題處理方面：
(1)新建小區(qū)，咨詢有關臨時轉正式用電問題：
可以這樣解釋：因小區(qū)整體工程未完，開發(fā)商又不能等所有工程竣工后再出售商品房，所以只能完工一棟出售一棟，期間不具備轉成正式供電條件，所以暫時用施工用電向居民供電。工程竣工，并不是指整棟樓的完工，而是指該小區(qū)工程的整體竣工，包括：煤氣、上下水、電、小區(qū)的附屬設施等，在其竣工報告上蓋有相關單位的竣工意見及公章，只有蓋齊了，才是真正的竣工，才能到電力公司辦理相關手續(xù)。
(2)關于卡表退費問題：
可以這樣解釋：如屬整體拆遷或電卡與樓道燈電卡弄混的情況一般都可以辦理退費，其它情況原則上不予辦理,但用戶如有特殊原因可直接與相應屬地網點聯(lián)系詢問。
(3)關于石景山校表問題：
如遇到石景山區(qū)用戶想校驗電表的話，可以解釋：因校表部門是周一至周五行政時間上班，如用戶上午報修一般當天就能安排處理，可以向用戶解釋清楚，以免造成用戶誤會。其它城區(qū)此類工作一般不能當天安排，如用戶報修幾天后未處理要求催辦時，可以請用戶直接與各公司卡表校驗部門聯(lián)系約時。
(4)當用戶反映電表表內開關合不上時，一定要給用戶核實電量，不管新表舊表，因電表零度會自動掉閘，不輸入電量的話開關也是合不上的，但這種情況屬于正常現(xiàn)象，請用戶購電即可。如經核實不屬上述情況就須請用戶斷開室內所有電器及漏電開關試試。因為家用電器及線路很有可能導致線路短路，從而使表內開關掉閘或合不上，只有將有問題的線路斷開后合表內開關，才能準確判斷表內開關是否出現(xiàn)故障。但要記住盡量不要讓用戶試插插座，因線路短路可能會造成打火，會有一定危險。
(5)關于詢問計劃檢修停電范圍的問題：
可以這樣解釋：因為電力公司的線路是錯綜復雜的，具體是否包括用戶所在區(qū)域無法立即幫您確定。我們向社會公告相關信息只是給附近居民作為參考，做個提醒，具體可以向房產單位確定一下，因為您既然住在這個小區(qū)，作為物業(yè)或產權單位就有責任和義務保證您的煤、電、水、氣等公用設施的使用。
(6)如接到用戶來電話反映我公司人員在搶修現(xiàn)場由于某原因與用戶發(fā)生爭執(zhí)并有打傷用戶行為時：
可以這樣解釋：既(更多精彩文章來自“秘書不求人”)然已經出現(xiàn)打傷人的情況，且您在現(xiàn)場有人證、物證，這種事件就不在我們服務范圍以內了，建議您可以采取法律手段，找公安機關或撥打110等來現(xiàn)場查清事實，如確屬我公司人員責任并造成輕傷及以上后果的話，我們工作人員就要負刑事責任了，且我公司也會對其直接責任單位和個人進行考核。
(7)如接到單位電工來電話反映處理內部故障，請我公司配合停電的，盡量讓電工自行處理。因電工都應持有電工本，并由勞動局專業(yè)考試合格后才能取本，凡持證者都應具有低壓帶電作業(yè)技能，如確屬電工能力之外的工作，再酬情安排。
(8)關于投訴問題：
如接到用戶投訴電話，應先誠懇地向用戶表示謝意“歡迎您對我們的工作提出寶貴意見和建議，這樣有利于我們工作的完善和提高”。對用戶投訴內容應仔細傾聽，找出用戶想解決的問題關鍵，盡量與用戶溝通，幫用戶解決問題。但也不能對用戶一味的盲目遵從。如我公司服務或人員確實存在問題理所應當要記錄，但如根本沒有過失，就算用戶投訴也不能受理。例：用戶補卡需帶房產證明，但有些用戶不理解想投訴，可以向其解釋：帶房產證明也是為了避免將來產生不必要的糾份，是為用戶著想，此類投訴就沒必要受理。對于欠費停電用戶要求投訴的，盡量向其解釋清楚相關法規(guī)政策，并應將欠費交清避免停電，如用戶對我公司其他工作不滿意的話，可在解決用電問題后再來電話反映，從而減少投訴單的生成。
(9)現(xiàn)發(fā)現(xiàn)東城區(qū)一些居民表前都裝設刀閘，此閘是為了方便處理用戶內部故障的，產權一般屬于電力公司和房產單位共有，兩方均有權處理。
(10)用戶室內漏電保護器旁有兩個按扭，一個是復位按扭：當線路短路或漏電，開關掉閘時，按一下此按扭開關即可合上;另一個是試驗按扭(有t字型標志)：如果電表出線有電，按一下此按扭，開關就會掉閘，如無動作證明電表出線可能沒電。一般情況下，用戶應每個月做一次掉閘試驗以確定漏電保護器是否正常。
3、工作單處理及其它方面：
(1)因現(xiàn)在發(fā)派工作單已經開始考核，值班員在記錄地址時要詳細準確，內容應簡明扼要，像一些“望查看”、“電工已查”、“請先聯(lián)系”、“強烈要求”等話沒必要填寫，確有重要事情再注明。一般的報修單盡量以統(tǒng)一的格式填寫，可以節(jié)省我們填寫時的思考時間，也便于值長管理。不要出現(xiàn)錯別字及病句，盡量在填寫完成后再掛斷電話。
(2)值班員應保持較高的工作積極性，多利用業(yè)余時間學習專業(yè)知識，平時虛心求教，組員間互相配合，團結協(xié)作。對于平時出現(xiàn)的問題或重要信息，應及時記錄總結，從而提高業(yè)務水平。在工作中要控制自己的情緒，保證每天的工作質量。遵守工作紀律，不做與工作無關的事情。端正服務態(tài)度，將我們的服務由被動轉為主動，提高服務意識，站在用戶的立場去看問題。
(3)對于已有結果的工作單，如用戶有疑議的，不要輕易聽信用戶，可以幫其聯(lián)系基層，了解具體情況后再向用戶解釋，與用戶談話中不要隨便表態(tài)，分析誰對誰錯等。
(4)接到遠郊反映停電電話，如沒有事故上報需轉到屬地客服時，可以在轉接后點擊會議，可以了解到是否出現(xiàn)故障，如屬于外線故障應上報值長發(fā)布公告，使再次接到此處電話的值班人員方便判斷。
以上三個方面都是我小組組員平時接話時遇到的問題和不足之處，通過王師傅的及時指正與嚴格監(jiān)督，我們已逐步掌握了相關業(yè)務知識并已深刻理解，只有將知識做到融會貫通了，才能更清楚明白的為用戶解釋服務。在與用戶對話方面，我們也改了很多毛病，例如口頭語、語氣語調、對話技巧等，都是越來越規(guī)范。雖然這一年中我們取得了一定進步，但距離完美的接好每一個電話還差得很遠。不管是在業(yè)務上還是服務上，我們都要向其他組的優(yōu)秀值班員或其他單位的服務標兵學習，提高自身素質。
王師傅經常在方便或閑余時間帶組員進行實物學習，這樣能更簡單明了的使我們掌握相關知識。在新的一年里，我們希望能再多一些有關業(yè)務的現(xiàn)場實踐，例如：新增的網絡電表、線路的驅鳥器、用戶側的計量裝置及接線、新建社區(qū)的相關各項業(yè)務流程等，現(xiàn)在我們對上述業(yè)務只是大概了解，如果用戶咨詢具體信息，我們就無法答復用戶了，通過現(xiàn)場實地學習能使我們更深入地掌握扎實，增加我們的業(yè)務深度。因現(xiàn)在經常遇到一些記者或法律意識較強的用戶來電話咨詢一些問題，我們回答時感覺有些吃力，講話不嚴謹，這樣很容易讓用戶鉆空子，造成不必要的麻煩，希望能講解一些平時常用的法律基礎知識。在與用戶的交流語言上，我們要繼續(xù)以高標準嚴格要求自己，給用戶提供規(guī)范，周到，熱情，快捷的服務，也請王師傅予以監(jiān)督指導。
電力客服工作總結篇二
歲末年初，新的一年已經開始了，我們的工作也告一段落?；厥走^去的一年，我們在工作中雖然沒出現(xiàn)大的過失，但在很多問題的處理上還不到位，以及工作中的一些小細節(jié)沒能做到很完美。我們小組定期由王師傅組織召開小組會議，總結問題，及時改正。下面將上一年度遇到的問題及需要改進的地方總結如下，希望也能給其他同事帶來一定幫助：
1、語言交流技巧方面：
(1)與用戶對話時，應仔細推敲，講話要嚴謹，要講究藝術。多用“請”，使語氣更緩和;向用戶致歉時盡量用“對不起”，不用“抱歉”，這樣顯得更真誠;遇到用戶打來電話向我們問候說“您好”時，盡量不要再說回應“您好”，可以用“請問您需要什么幫助”來代替;如需請用戶講話時，可以用“您請講”而不要用“您說”;不要跟用戶說簡稱，講話要完整規(guī)范，不要出現(xiàn)“漏保、招商、農業(yè)、工商”等詞，或出現(xiàn)一些病句及倒裝句。語速要適宜，遇有老人或聽力不太好的用戶，應適當提高音量并放慢語速。
(2)在用戶電卡出現(xiàn)問題需要修卡時，應先向用戶致歉，介紹網點時，可以特意聲明“您稍等，我?guī)湍乙粋€最近的網點”，并向用戶解釋清造成此現(xiàn)象的原因，提醒用戶以后插卡輸電盡量時間長一些，以避免發(fā)生此類情況，使用戶感到我們對待工作是負責任的，從而能體諒并配合我們的工作，減少不必要的爭端;接到用戶因故障停電來電話詢問時，要先向用戶致歉，并表明“保證您用電是我們的責任，出現(xiàn)故障我們肯定會馬上處理，盡快恢復供電，減少停電給您帶來的不便”;因各家銀行24小時購電網點使用的不全是‘一卡通’，其名稱各不相同，答復用戶時不應一概而論，可以說‘銀行交易卡’。
(3)接聽電話時要認真，注意聽用戶講的每一句話，全面分析用戶反映的問題，找出關鍵，分清造成事件發(fā)生的責任部門，盡快使用戶的問題得到解決;該講清的一定要向用戶講清楚，不要以命令的口吻要求用戶去做什么，也不要隨便承諾或答復用戶一些不確定性問題和要求，講話不能過于羅嗦，避免使用戶產生厭煩情緒，要換位思考，設身處地的為用戶著想;與用戶對話時，要占據(jù)主動位置，不要光憑經驗，講話過于隨意，并要注意答復用戶時要留有余地，給自己留后路。
2、業(yè)務及問題處理方面：
(1)新建小區(qū)，咨詢有關臨時轉正式用電問題：
可以這樣解釋：因小區(qū)整體工程未完，開發(fā)商又不能等所有工程竣工后再出售商品房，所以只能完工一棟出售一棟，期間不具備轉成正式供電條件，所以暫時用施工用電向居民供電。工程竣工，并不是指整棟樓的完工，而是指該小區(qū)工程的整體竣工，包括：煤氣、上下水、電、小區(qū)的附屬設施等，在其竣工報告上蓋有相關單位的竣工意見及公章，只有蓋齊了，才是真正的竣工，才能到電力公司辦理相關手續(xù)。
(2)關于卡表退費問題：
可以這樣解釋：如屬整體拆遷或電卡與樓道燈電卡弄混的情況一般都可以辦理退費，其它情況原則上不予辦理,但用戶如有特殊原因可直接與相應屬地網點聯(lián)系詢問。
(3)關于石景山校表問題：
如遇到石景山區(qū)用戶想校驗電表的話，可以解釋：因校表部門是周一至周五行政時間上班，如用戶上午報修一般當天就能安排處理，可以向用戶解釋清楚，以免造成用戶誤會。其它城區(qū)此類工作一般不能當天安排，如用戶報修幾天后未處理要求催辦時，可以請用戶直接與各公司卡表校驗部門聯(lián)系約時。
(4)當用戶反映電表表內開關合不上時，一定要給用戶核實電量，不管新表舊表，因電表零度會自動掉閘，不輸入電量的話開關也是合不上的，但這種情況屬于正?，F(xiàn)象，請用戶購電即可。如經核實不屬上述情況就須請用戶斷開室內所有電器及漏電開關試試。因為家用電器及線路很有可能導致線路短路，從而使表內開關掉閘或合不上，只有將有問題的線路斷開后合表內開關，才能準確判斷表內開關是否出現(xiàn)故障。但要記住盡量不要讓用戶試插插座，因線路短路可能會造成打火，會有一定危險。
(5)關于詢問計劃檢修停電范圍的問題：
可以這樣解釋：因為電力公司的線路是錯綜復雜的，具體是否包括用戶所在區(qū)域無法立即幫您確定。我們向社會公告相關信息只是給附近居民作為參考，做個提醒，具體可以向房產單位確定一下，因為您既然住在這個小區(qū)，作為物業(yè)或產權單位就有責任和義務保證您的煤、電、水、氣等公用設施的使用。
(6)如接到用戶來電話反映我公司人員在搶修現(xiàn)場由于某原因與用戶發(fā)生爭執(zhí)并有打傷用戶行為時：
可以這樣解釋：既(更多精彩文章來自“秘書不求人”)然已經出現(xiàn)打傷人的情況，且您在現(xiàn)場有人證、物證，這種事件就不在我們服務范圍以內了，建議您可以采取法律手段，找公安機關或撥打110等來現(xiàn)場查清事實，如確屬我公司人員責任并造成輕傷及以上后果的話，我們工作人員就要負刑事責任了，且我公司也會對其直接責任單位和個人進行考核。
(7)如接到單位電工來電話反映處理內部故障，請我公司配合停電的，盡量讓電工自行處理。因電工都應持有電工本，并由勞動局專業(yè)考試合格后才能取本，凡持證者都應具有低壓帶電作業(yè)技能，如確屬電工能力之外的工作，再酬情安排。
(8)關于投訴問題：
如接到用戶投訴電話，應先誠懇地向用戶表示謝意“歡迎您對我們的工作提出寶貴意見和建議，這樣有利于我們工作的完善和提高”。對用戶投訴內容應仔細傾聽，找出用戶想解決的問題關鍵，盡量與用戶溝通，幫用戶解決問題。但也不能對用戶一味的盲目遵從。如我公司服務或人員確實存在問題理所應當要記錄，但如根本沒有過失，就算用戶投訴也不能受理。例：用戶補卡需帶房產證明，但有些用戶不理解想投訴，可以向其解釋：帶房產證明也是為了避免將來產生不必要的糾份，是為用戶著想，此類投訴就沒必要受理。對于欠費停電用戶要求投訴的，盡量向其解釋清楚相關法規(guī)政策，并應將欠費交清避免停電，如用戶對我公司其他工作不滿意的話，可在解決用電問題后再來電話反映，從而減少投訴單的生成。
(9)現(xiàn)發(fā)現(xiàn)東城區(qū)一些居民表前都裝設刀閘，此閘是為了方便處理用戶內部故障的，產權一般屬于電力公司和房產單位共有，兩方均有權處理。
(10)用戶室內漏電保護器旁有兩個按扭，一個是復位按扭：當線路短路或漏電，開關掉閘時，按一下此按扭開關即可合上;另一個是試驗按扭(有t字型標志)：如果電表出線有電，按一下此按扭，開關就會掉閘，如無動作證明電表出線可能沒電。一般情況下，用戶應每個月做一次掉閘試驗以確定漏電保護器是否正常。
3、工作單處理及其它方面：
(1)因現(xiàn)在發(fā)派工作單已經開始考核，值班員在記錄地址時要詳細準確，內容應簡明扼要，像一些“望查看”、“電工已查”、“請先聯(lián)系”、“強烈要求”等話沒必要填寫，確有重要事情再注明。一般的報修單盡量以統(tǒng)一的格式填寫，可以節(jié)省我們填寫時的思考時間，也便于值長管理。不要出現(xiàn)錯別字及病句，盡量在填寫完成后再掛斷電話。
(2)值班員應保持較高的工作積極性，多利用業(yè)余時間學習專業(yè)知識，平時虛心求教，組員間互相配合，團結協(xié)作。對于平時出現(xiàn)的問題或重要信息，應及時記錄總結，從而提高業(yè)務水平。在工作中要控制自己的情緒，保證每天的工作質量。遵守工作紀律，不做與工作無關的事情。端正服務態(tài)度，將我們的服務由被動轉為主動，提高服務意識，站在用戶的立場去看問題。
(3)對于已有結果的工作單，如用戶有疑議的，不要輕易聽信用戶，可以幫其聯(lián)系基層，了解具體情況后再向用戶解釋，與用戶談話中不要隨便表態(tài)，分析誰對誰錯等。
(4)接到遠郊反映停電電話，如沒有事故上報需轉到屬地客服時，可以在轉接后點擊會議，可以了解到是否出現(xiàn)故障，如屬于外線故障應上報值長發(fā)布公告，使再次接到此處電話的值班人員方便判斷。
以上三個方面都是我小組組員平時接話時遇到的問題和不足之處，通過王師傅的及時指正與嚴格監(jiān)督，我們已逐步掌握了相關業(yè)務知識并已深刻理解，只有將知識做到融會貫通了，才能更清楚明白的為用戶解釋服務。在與用戶對話方面，我們也改了很多毛病，例如口頭語、語氣語調、對話技巧等，都是越來越規(guī)范。雖然這一年中我們取得了一定進步，但距離完美的接好每一個電話還差得很遠。不管是在業(yè)務上還是服務上，我們都要向其他組的優(yōu)秀值班員或其他單位的服務標兵學習，提高自身素質。
王師傅經常在方便或閑余時間帶組員進行實物學習，這樣能更簡單明了的使我們掌握相關知識。在新的一年里，我們希望能再多一些有關業(yè)務的現(xiàn)場實踐，例如：新增的網絡電表、線路的驅鳥器、用戶側的計量裝置及接線、新建社區(qū)的相關各項業(yè)務流程等，現(xiàn)在我們對上述業(yè)務只是大概了解，如果用戶咨詢具體信息，我們就無法答復用戶了，通過現(xiàn)場實地學習能使我們更深入地掌握扎實，增加我們的業(yè)務深度。因現(xiàn)在經常遇到一些記者或法律意識較強的用戶來電話咨詢一些問題，我們回答時感覺有些吃力，講話不嚴謹，這樣很容易讓用戶鉆空子，造成不必要的麻煩，希望能講解一些平時常用的法律基礎知識。在與用戶的交流語言上，我們要繼續(xù)以高標準嚴格要求自己，給用戶提供規(guī)范，周到，熱情，快捷的服務，也請王師傅予以監(jiān)督指導。
一、項目基本情況。
工程名稱：
工程地點：
建設單位：
設計單位：
監(jiān)理單位：
施工單位：
監(jiān)理工作：
工程位于。建筑面積為：，框架結構，地上六層。本工程基礎為c35混凝土獨立基礎，框架柱為c35混凝土現(xiàn)澆結構，頂板、梁為c30混凝土現(xiàn)澆結構;屋面聚合物水泥防水層，室內精裝，外墻干掛石材。本工程于**年**月**日開工，**年**月**日竣工。
二、項目監(jiān)理情況。
本工程項目監(jiān)理組織機構為：任總監(jiān)理工程師，土建監(jiān)理工程師，任電氣監(jiān)理工程師，任給排水監(jiān)理工程師，任暖通監(jiān)理工程師。各專業(yè)監(jiān)理工程師負責各專業(yè)監(jiān)理目標值控制，監(jiān)理員著重負責信息管理及旁站工作。監(jiān)理單位實行總監(jiān)負責制，在總監(jiān)編制監(jiān)理規(guī)劃后，監(jiān)理機構在總監(jiān)領導下按監(jiān)理規(guī)劃及相關規(guī)范進行嚴格監(jiān)理，以規(guī)范施工。
三、施工階段監(jiān)理工作程序。
根據(jù)監(jiān)理委托合同，本工程施工階段重點實施投資、質量和進度控制。項目部監(jiān)理人員進場后，根據(jù)本工程特點及監(jiān)理委托合同，首先編制監(jiān)理規(guī)劃作業(yè)指導整個項目監(jiān)理工作的技術性文件，然后依據(jù)監(jiān)理規(guī)劃及施工圖紙詳細編制了監(jiān)理細則，作為指導各專業(yè)監(jiān)理業(yè)務的實施文件。
(一)質量的事先控制。
1、認真執(zhí)行有關工程建設的法律法規(guī)，嚴格按照設計圖紙、設計變更以及圖紙會審等有關規(guī)范，從嚴把關，從各分項工程質量入手，逐一督促檢查，落實各工序間的工作質量監(jiān)理工作。
2、在各專項施工開始前，監(jiān)理要求施工現(xiàn)場管理人員要對參建人員進行詳盡地技術交底，明確質量控制的有關技術要求，以確保施工順利開展，避免返工造成損失，力求施工質量一步到位。
3、嚴把材料進場使用關。工程上使用的原材料實行進場報驗制度，不合格材料不準用于工程上，特別是對鋼材、水泥、磚、防水卷材等實行雙控，要求工程所用材料既要有出廠合格證、材質單，又要有市中心試驗室出具檢測合格報告書，再與實物對照確認合格后方可用于工程上，做到萬無一失。
(二)質量的事中、事后控制。
1、堅持上道工序不經監(jiān)理檢查、驗收，不得進入下道工序施工的原則，日常施工中監(jiān)理人員采用巡視檢查方法，要求全體監(jiān)理人員做到“四勤”，即手勤、腿勤、眼勤、口勤，發(fā)現(xiàn)質量缺陷給施工單位整改，報監(jiān)理人員復查合格后才能進行下道工序施工。
2、特別對基礎、主體施工中所遇到的關鍵問題，監(jiān)理人員積極主動與參建各部門取得聯(lián)系，想盡辦法使問題得以妥善解決。
3、對于監(jiān)理日常檢查巡視和旁站中發(fā)現(xiàn)的個別質量缺陷問題和施工中不規(guī)范的行為，及時下達監(jiān)理通知，責令其施工人員及時整改，有效地控制了質量。
(三)工程進度的控制。
審核施工單位提交的施工總進度計劃、月進度計劃和周進度計劃，每周、每月施工中的實施進度與計劃進度相比較基本相符，并根據(jù)核實工作量，做撥款依據(jù)，開據(jù)撥款單據(jù)。
四、監(jiān)理合同履行情況。
我項目監(jiān)理部在總監(jiān)領導下，依據(jù)監(jiān)理規(guī)則、細則，對本工程進行了質量、投資、進度控制，并對施工安全和施工資料進行了管理。在質量控制方面，施工前要審核施工單位的交底和施工方案，進行預控;在預控的同時，加大施工過程中的檢查監(jiān)督力度，加強事中控制，防止不合格項產生。在各檢驗批和分項工程完成后還要進行檢查驗收，對于驗收中產生的問題，監(jiān)督施工單位進行整改，符合要求后方可進行下步工序。在投資控制方面，首先，我項目監(jiān)理部依據(jù)。
施工合同。
有關條款、施工圖，對工程項目造價目標進行風險分析，并制定了防范性對策。其次，在施工過程中專業(yè)監(jiān)理工程師對施工單位報審工程量進行現(xiàn)場計量并按施工合同約定審核工程量清單和工程款支付申請，然后報總監(jiān)理工程師審定。最后，總監(jiān)理工程師簽署工程款支付證書，并報建設單位。未經監(jiān)理人員質量驗收合格的工程量，或不符合施工合同規(guī)定的工程量，監(jiān)理人員拒絕計量和該部分工程款支付申請。
在進度控制方面，首先依據(jù)施工合同、施工圖及施工組織設計制定了進度控制方案，對進度目標進行風險分析并制定了防范性對策。其次，在施工過程中，總監(jiān)理工程師對總進度計劃、年、季、月度施工進度計劃進行審批。第三，專業(yè)監(jiān)理工程師對進度計劃實施情況進行檢查、分析，當實際進度符合計劃進度時，要求承包單位編制下一期進度計劃;當實際進度滯后于計劃進度時，專業(yè)監(jiān)理工程師書面通知承包單位采取糾偏措施并監(jiān)督實施。
五、監(jiān)理對單位工程質量評價。
各分部工程完工后，經施工單位自檢，報現(xiàn)場監(jiān)理人員核驗，經監(jiān)理公司核定為：地基與基礎分部、主體分部、屋面分部、裝飾分部、水暖分部、電氣分部、智能建筑分部、通風與空調分部、電梯分部均為合格分部，觀感較好，技術保證資料齊全。該工程核定為合格工程。
以上所述如有不當之處，敬請指正。
客戶服務中心擔負著城鄉(xiāng)居民生活用電的服務工作。中心設有客戶信息部、用電業(yè)務辦理、用電業(yè)務咨詢。近年來，客戶服務中心積極開展誠信服務、塑造文明窗口，為廣大群眾提供“優(yōu)質、方便、規(guī)范、真誠”的服務，使客服中心成為規(guī)范、務實、高效的基層服務窗口。下面，我就客戶服務中心窗口建設工作向大家作一簡要匯報。
一、深化窗口硬件建設，營造賓至如歸的服務環(huán)境。
1、引進信息技術、改進服務手段。業(yè)擴報裝聯(lián)動服務，將客戶的辦理周期縮短到最短，提高了效率。在客戶服務中心建立了12398系統(tǒng)，架設了與客戶之間的連心橋。為方便客戶交納電費，我們從電費核計票出來后，第一時間通知客戶，為客戶縮短了時間。
2、優(yōu)化服務設施、美化服務環(huán)境。公司投入大量人力物力，建設嶄新的營業(yè)場所?？头行臓I業(yè)大廳采用敞式服務，大廳內服務項目、工作流程都上墻公布，大廳內還細心地為客戶提供純凈水、雨傘、針線、老花鏡等便民用具。整個營業(yè)廳定為“無煙區(qū)”，制定了衛(wèi)生責任制度，設置了衛(wèi)生監(jiān)督員，為客戶營造了一個優(yōu)雅舒適的環(huán)境。
3、建立監(jiān)督機制、提高服務質量。我們客戶服務中心設立了監(jiān)督電話和舉報箱、意見簿，聘請了120名行風監(jiān)督員，并定期召開監(jiān)督會議，研究如何改進自身不足，更好地做好優(yōu)質服務工作，限度地追求客戶滿意。
二、強化窗口隊伍建設，建立一流的服務隊伍。
1、加強培訓，提升員工素質。窗口人員統(tǒng)一使用文明用語，統(tǒng)一制作了崗位胸卡，統(tǒng)一服裝。向客服中心等窗口單位下發(fā)了《安澤分公司員工工作禮儀規(guī)范》，并組織開展學習。
三、推廣特色服務，培育精品服務文化。
1、堅持“首問負責制”，實行一站式服務。我們在公司范圍內均實行“一口對外”制度，嚴格貫徹執(zhí)行“首問負責制”，堅持公司提出的“三個十條”規(guī)定，快速處理客戶投訴和咨詢及業(yè)務受理等，做到“內轉外不轉”，客戶只要“進一個門，找一個人”，就能在公司供電服務“十項承諾”規(guī)定的時限內辦完一切用電手續(xù)。
電力客服工作總結篇三
客戶服務中心擔負著城鄉(xiāng)居民生活用電的服務工作。中心設有客戶信息部、用電業(yè)務辦理、用電業(yè)務咨詢。近年來，客戶服務中心積極開展誠信服務、塑造文明窗口，為廣大群眾提供“優(yōu)質、方便、規(guī)范、真誠”的服務，使客服中心成為規(guī)范、務實、高效的基層服務窗口。下面，我就客戶服務中心窗口建設工作向大家作一簡要匯報。
一、深化窗口硬件建設，營造賓至如歸的服務環(huán)境。
1、引進信息技術、改進服務手段。業(yè)擴報裝聯(lián)動服務，將客戶的辦理周期縮短到最短，提高了效率。在客戶服務中心建立了12398系統(tǒng)，架設了與客戶之間的連心橋。為方便客戶交納電費，我們從電費核計票出來后，第一時間通知客戶，為客戶縮短了時間。
2、優(yōu)化服務設施、美化服務環(huán)境。公司投入大量人力物力，建設嶄新的營業(yè)場所?？头行臓I業(yè)大廳采用敞式服務，大廳內服務項目、工作流程都上墻公布，大廳內還細心地為客戶提供純凈水、雨傘、針線、老花鏡等便民用具。整個營業(yè)廳定為“無煙區(qū)”，制定了衛(wèi)生責任制度，設置了衛(wèi)生監(jiān)督員，為客戶營造了一個優(yōu)雅舒適的環(huán)境。
3、建立監(jiān)督機制、提高服務質量。我們客戶服務中心設立了監(jiān)督電話和舉報箱、意見簿，聘請了120名行風監(jiān)督員，并定期召開監(jiān)督會議，研究如何改進自身不足，更好地做好優(yōu)質服務工作，最大限度地追求客戶滿意。
二、強化窗口隊伍建設，建立一流的服務隊伍。
1、加強培訓，提升員工素質。窗口人員統(tǒng)一使用文明用語，統(tǒng)一制作了崗位胸卡，統(tǒng)一服裝。向客服中心等窗口單位下發(fā)了《安澤分公司員工工作禮儀規(guī)范》，并組織開展學習。
三、推廣特色服務，培育精品服務文化。
1、堅持“首問負責制”，實行一站式服務。我們在公司范圍內均實行“一口對外”制度，嚴格貫徹執(zhí)行“首問負責制”，堅持公司提出的“三個十條”規(guī)定，快速處理客戶投訴和咨詢及業(yè)務受理等，做到“內轉外不轉”，客戶只要“進一個門，找一個人”，就能在公司供電服務“十項承諾”規(guī)定的時限內辦完一切用電手續(xù)。
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電力客服工作總結篇四
（1）新建小區(qū)，咨詢有關臨時轉正式用電問題：
可以這樣解釋：因小區(qū)整體工程未完，開發(fā)商又不能等所有工程竣工后再出售商品房，所以只能完工一棟出售一棟，期間不具備轉成正式供電條件，所以暫時用施工用電向居民供電。工程竣工，并不是指整棟樓的完工，而是指該小區(qū)工程的整體竣工，包括：煤氣、上下水、電、小區(qū)的附屬設施等，在其竣工報告上蓋有相關單位的竣工意見及公章，只有蓋齊了，才是真正的竣工，才能到電力公司辦理相關手續(xù)。
（2）關于卡表退費問題：
可以這樣解釋：如屬整體拆遷或電卡與樓道燈電卡弄混的情況一般都可以辦理退費，其它情況原則上不予辦理，但用戶如有特殊原因可直接與相應屬地網點聯(lián)系詢問。
（3）關于石景山校表問題：
如遇到石景山區(qū)用戶想校驗電表的話，可以解釋：因校表部門是周一至周五行政時間上班，如用戶上午報修一般當天就能安排處理，可以向用戶解釋清楚，以免造成用戶誤會。其它城區(qū)此類工作一般不能當天安排，如用戶報修幾天后未處理要求催辦時，可以請用戶直接與各公司卡表校驗部門聯(lián)系約時。
（4）當用戶反映電表表內開關合不上時，一定要給用戶核實電量，不管新表舊表，因電表零度會自動掉閘，不輸入電量的話開關也是合不上的，但這種情況屬于正?，F(xiàn)象，請用戶購電即可。如經核實不屬上述情況就須請用戶斷開室內所有電器及漏電開關試試。因為家用電器及線路很有可能導致線路短路，從而使表內開關掉閘或合不上，只有將有問題的線路斷開后合表內開關，才能準確判斷表內開關是否出現(xiàn)故障。但要記住盡量不要讓用戶試插插座，因線路短路可能會造成打火，會有一定危險。
（5）關于詢問計劃檢修停電范圍的問題：
可以這樣解釋：因為電力公司的線路是錯綜復雜的，具體是否包括用戶所在區(qū)域無法立即幫您確定。我們向社會公告相關信息只是給附近居民作為參考，做個提醒，具體可以向房產單位確定一下，因為您既然住在這個小區(qū)，作為物業(yè)或產權單位就有責任和義務保證您的煤、電、水、氣。
電力客服工作總結篇五
電力客戶服是指一種以客戶為導向的價值觀，如何寫年終總結呢?下面是有xx年終電力客服工作總結，歡迎參閱。
客戶服務中心擔負著城鄉(xiāng)居民生活用電的服務工作。中心設有客戶信息部、用電業(yè)務辦理、用電業(yè)務咨詢。近年來，客戶服務中心積極開展誠信服務、塑造文明窗口，為廣大群眾提供“優(yōu)質、方便、規(guī)范、真誠”的服務，使客服中心成為規(guī)范、務實、高效的基層服務窗口。下面，我就客戶服務中心窗口建設工作向大家作一簡要匯報。
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3、建立監(jiān)督機制、提高服務質量。我們客戶服務中心設立了監(jiān)督電話和舉報箱、意見簿，聘請了120名行風監(jiān)督員，并定期召開監(jiān)督會議，研究如何改進自身不足，更好地做好優(yōu)質服務工作，最大限度地追求客戶滿意。
二、強化窗口隊伍建設，建立一流的服務隊伍。
1、加強培訓，提升員工素質。窗口人員統(tǒng)一使用文明用語，統(tǒng)一制作了崗位胸卡，統(tǒng)一服裝。向客服中心等窗口單位下發(fā)了《安澤分公司員工工作禮儀規(guī)范》，并組織開展學習。
三、推廣特色服務，培育精品服務文化。
1、堅持“首問負責制”，實行一站式服務。我們在公司范圍內均實行“一口對外”制度，嚴格貫徹執(zhí)行“首問負責制”，堅持公司提出的“三個十條”規(guī)定，快速處理客戶投訴和咨詢及業(yè)務受理等，做到“內轉外不轉”，客戶只要“進一個門，找一個人”，就能在公司供電服務“十項承諾”規(guī)定的時限內辦完一切用電手續(xù)。
一、項目基本情況。
工程名稱：
工程地點：
建設單位：
設計單位：
監(jiān)理單位：
施工單位：
監(jiān)理工作：
工程位于。建筑面積為：，框架結構，地上六層。本工程基礎為c35混凝土獨立基礎，框架柱為c35混凝土現(xiàn)澆結構，頂板、梁為c30混凝土現(xiàn)澆結構;屋面聚合物水泥防水層，室內精裝，外墻干掛石材。本工程于**年**月**日開工，**年**月**日竣工。
二、項目監(jiān)理情況。
本工程項目監(jiān)理組織機構為：任總監(jiān)理工程師，土建監(jiān)理工程師，任電氣監(jiān)理工程師，任給排水監(jiān)理工程師，任暖通監(jiān)理工程師。各專業(yè)監(jiān)理工程師負責各專業(yè)監(jiān)理目標值控制，監(jiān)理員著重負責信息管理及旁站工作。監(jiān)理單位實行總監(jiān)負責制，在總監(jiān)編制監(jiān)理規(guī)劃后，監(jiān)理機構在總監(jiān)領導下按監(jiān)理規(guī)劃及相關規(guī)范進行嚴格監(jiān)理，以規(guī)范施工。
三、施工階段監(jiān)理工作程序。
根據(jù)監(jiān)理委托合同，本工程施工階段重點實施投資、質量和進度控制。項目部監(jiān)理人員進場后，根據(jù)本工程特點及監(jiān)理委托合同，首先編制監(jiān)理規(guī)劃作業(yè)指導整個項目監(jiān)理工作的技術性文件，然后依據(jù)監(jiān)理規(guī)劃及施工圖紙詳細編制了監(jiān)理細則，作為指導各專業(yè)監(jiān)理業(yè)務的實施文件。
(一)質量的事先控制。
1、認真執(zhí)行有關工程建設的法律法規(guī)，嚴格按照設計圖紙、設計變更以及圖紙會審等有關規(guī)范，從嚴把關，從各分項工程質量入手，逐一督促檢查，落實各工序間的工作質量監(jiān)理工作。
2、在各專項施工開始前，監(jiān)理要求施工現(xiàn)場管理人員要對參建人員進行詳盡地技術交底，明確質量控制的有關技術要求，以確保施工順利開展，避免返工造成損失，力求施工質量一步到位。
3、嚴把材料進場使用關。工程上使用的原材料實行進場報驗制度，不合格材料不準用于工程上，特別是對鋼材、水泥、磚、防水卷材等實行雙控，要求工程所用材料既要有出廠合格證、材質單，又要有市中心試驗室出具檢測合格報告書，再與實物對照確認合格后方可用于工程上，做到萬無一失。
(二)質量的事中、事后控制。
1、堅持上道工序不經監(jiān)理檢查、驗收，不得進入下道工序施工的原則，日常施工中監(jiān)理人員采用巡視檢查方法，要求全體監(jiān)理人員做到“四勤”，即手勤、腿勤、眼勤、口勤，發(fā)現(xiàn)質量缺陷給施工單位整改，報監(jiān)理人員復查合格后才能進行下道工序施工。
2、特別對基礎、主體施工中所遇到的關鍵問題，監(jiān)理人員積極主動與參建各部門取得聯(lián)系，想盡辦法使問題得以妥善解決。
3、對于監(jiān)理日常檢查巡視和旁站中發(fā)現(xiàn)的個別質量缺陷問題和施工中不規(guī)范的行為，及時下達監(jiān)理通知，責令其施工人員及時整改，有效地控制了質量。
(三)工程進度的控制。
審核施工單位提交的施工總進度計劃、月進度計劃和周進度計劃，每周、每月施工中的實施進度與計劃進度相比較基本相符，并根據(jù)核實工作量，做撥款依據(jù)，開據(jù)撥款單據(jù)。
四、監(jiān)理合同履行情況。
我項目監(jiān)理部在總監(jiān)領導下，依據(jù)監(jiān)理規(guī)則、細則，對本工程進行了質量、投資、進度控制，并對施工安全和施工資料進行了管理。在質量控制方面，施工前要審核施工單位的交底和施工方案，進行預控;在預控的同時，加大施工過程中的檢查監(jiān)督力度，加強事中控制，防止不合格項產生。在各檢驗批和分項工程完成后還要進行檢查驗收，對于驗收中產生的問題，監(jiān)督施工單位進行整改，符合要求后方可進行下步工序。在投資控制方面，首先，我項目監(jiān)理部依據(jù)。
施工合同。
有關條款、施工圖，對工程項目造價目標進行風險分析，并制定了防范性對策。其次，在施工過程中專業(yè)監(jiān)理工程師對施工單位報審工程量進行現(xiàn)場計量并按施工合同約定審核工程量清單和工程款支付申請，然后報總監(jiān)理工程師審定。最后，總監(jiān)理工程師簽署工程款支付證書，并報建設單位。未經監(jiān)理人員質量驗收合格的工程量，或不符合施工合同規(guī)定的工程量，監(jiān)理人員拒絕計量和該部分工程款支付申請。
在進度控制方面，首先依據(jù)施工合同、施工圖及施工組織設計制定了進度控制方案，對進度目標進行風險分析并制定了防范性對策。其次，在施工過程中，總監(jiān)理工程師對總進度計劃、年、季、月度施工進度計劃進行審批。第三，專業(yè)監(jiān)理工程師對進度計劃實施情況進行檢查、分析，當實際進度符合計劃進度時，要求承包單位編制下一期進度計劃;當實際進度滯后于計劃進度時，專業(yè)監(jiān)理工程師書面通知承包單位采取糾偏措施并監(jiān)督實施。
五、監(jiān)理對單位工程質量評價。
各分部工程完工后，經施工單位自檢，報現(xiàn)場監(jiān)理人員核驗，經監(jiān)理公司核定為：地基與基礎分部、主體分部、屋面分部、裝飾分部、水暖分部、電氣分部、智能建筑分部、通風與空調分部、電梯分部均為合格分部，觀感較好，技術保證資料齊全。該工程核定為合格工程。
以上所述如有不當之處，敬請指正。
歲末年初，新的一年已經開始了，我們的工作也告一段落?；厥走^去的一年，我們在工作中雖然沒出現(xiàn)大的過失，但在很多問題的處理上還不到位，以及工作中的一些小細節(jié)沒能做到很完美。我們小組定期由王師傅組織召開小組會議，總結問題，及時改正。下面將上一年度遇到的問題及需要改進的地方總結如下，希望也能給其他同事帶來一定幫助：
1、語言交流技巧方面：
(1)與用戶對話時，應仔細推敲，講話要嚴謹，要講究藝術。多用“請”，使語氣更緩和;向用戶致歉時盡量用“對不起”，不用“抱歉”，這樣顯得更真誠;遇到用戶打來電話向我們問候說“您好”時，盡量不要再說回應“您好”，可以用“請問您需要什么幫助”來代替;如需請用戶講話時，可以用“您請講”而不要用“您說”;不要跟用戶說簡稱，講話要完整規(guī)范，不要出現(xiàn)“漏保、招商、農業(yè)、工商”等詞，或出現(xiàn)一些病句及倒裝句。語速要適宜，遇有老人或聽力不太好的用戶，應適當提高音量并放慢語速。
(2)在用戶電卡出現(xiàn)問題需要修卡時，應先向用戶致歉，介紹網點時，可以特意聲明“您稍等，我?guī)湍乙粋€最近的網點”，并向用戶解釋清造成此現(xiàn)象的原因，提醒用戶以后插卡輸電盡量時間長一些，以避免發(fā)生此類情況，使用戶感到我們對待工作是負責任的，從而能體諒并配合我們的工作，減少不必要的爭端;接到用戶因故障停電來電話詢問時，要先向用戶致歉，并表明“保證您用電是我們的責任，出現(xiàn)故障我們肯定會馬上處理，盡快恢復供電，減少停電給您帶來的不便”;因各家銀行24小時購電網點使用的不全是‘一卡通’，其名稱各不相同，答復用戶時不應一概而論，可以說‘銀行交易卡’。
(3)接聽電話時要認真，注意聽用戶講的每一句話，全面分析用戶反映的問題，找出關鍵，分清造成事件發(fā)生的責任部門，盡快使用戶的問題得到解決;該講清的一定要向用戶講清楚，不要以命令的口吻要求用戶去做什么，也不要隨便承諾或答復用戶一些不確定性問題和要求，講話不能過于羅嗦，避免使用戶產生厭煩情緒，要換位思考，設身處地的為用戶著想;與用戶對話時，要占據(jù)主動位置，不要光憑經驗，講話過于隨意，并要注意答復用戶時要留有余地，給自己留后路。
2、業(yè)務及問題處理方面：
(1)新建小區(qū)，咨詢有關臨時轉正式用電問題：
可以這樣解釋：因小區(qū)整體工程未完，開發(fā)商又不能等所有工程竣工后再出售商品房，所以只能完工一棟出售一棟，期間不具備轉成正式供電條件，所以暫時用施工用電向居民供電。工程竣工，并不是指整棟樓的完工，而是指該小區(qū)工程的整體竣工，包括：煤氣、上下水、電、小區(qū)的附屬設施等，在其竣工報告上蓋有相關單位的竣工意見及公章，只有蓋齊了，才是真正的竣工，才能到電力公司辦理相關手續(xù)。
(2)關于卡表退費問題：
可以這樣解釋：如屬整體拆遷或電卡與樓道燈電卡弄混的情況一般都可以辦理退費，其它情況原則上不予辦理,但用戶如有特殊原因可直接與相應屬地網點聯(lián)系詢問。
(3)關于石景山校表問題：
如遇到石景山區(qū)用戶想校驗電表的話，可以解釋：因校表部門是周一至周五行政時間上班，如用戶上午報修一般當天就能安排處理，可以向用戶解釋清楚，以免造成用戶誤會。其它城區(qū)此類工作一般不能當天安排，如用戶報修幾天后未處理要求催辦時，可以請用戶直接與各公司卡表校驗部門聯(lián)系約時。
(4)當用戶反映電表表內開關合不上時，一定要給用戶核實電量，不管新表舊表，因電表零度會自動掉閘，不輸入電量的話開關也是合不上的，但這種情況屬于正?，F(xiàn)象，請用戶購電即可。如經核實不屬上述情況就須請用戶斷開室內所有電器及漏電開關試試。因為家用電器及線路很有可能導致線路短路，從而使表內開關掉閘或合不上，只有將有問題的線路斷開后合表內開關，才能準確判斷表內開關是否出現(xiàn)故障。但要記住盡量不要讓用戶試插插座，因線路短路可能會造成打火，會有一定危險。
(5)關于詢問計劃檢修停電范圍的問題：
可以這樣解釋：因為電力公司的線路是錯綜復雜的，具體是否包括用戶所在區(qū)域無法立即幫您確定。我們向社會公告相關信息只是給附近居民作為參考，做個提醒，具體可以向房產單位確定一下，因為您既然住在這個小區(qū)，作為物業(yè)或產權單位就有責任和義務保證您的煤、電、水、氣等公用設施的使用。
(6)如接到用戶來電話反映我公司人員在搶修現(xiàn)場由于某原因與用戶發(fā)生爭執(zhí)并有打傷用戶行為時：
可以這樣解釋：既(更多精彩文章來自“秘書不求人”)然已經出現(xiàn)打傷人的情況，且您在現(xiàn)場有人證、物證，這種事件就不在我們服務范圍以內了，建議您可以采取法律手段，找公安機關或撥打110等來現(xiàn)場查清事實，如確屬我公司人員責任并造成輕傷及以上后果的話，我們工作人員就要負刑事責任了，且我公司也會對其直接責任單位和個人進行考核。
(7)如接到單位電工來電話反映處理內部故障，請我公司配合停電的，盡量讓電工自行處理。因電工都應持有電工本，并由勞動局專業(yè)考試合格后才能取本，凡持證者都應具有低壓帶電作業(yè)技能，如確屬電工能力之外的工作，再酬情安排。
(8)關于投訴問題：
如接到用戶投訴電話，應先誠懇地向用戶表示謝意“歡迎您對我們的工作提出寶貴意見和建議，這樣有利于我們工作的完善和提高”。對用戶投訴內容應仔細傾聽，找出用戶想解決的問題關鍵，盡量與用戶溝通，幫用戶解決問題。但也不能對用戶一味的盲目遵從。如我公司服務或人員確實存在問題理所應當要記錄，但如根本沒有過失，就算用戶投訴也不能受理。例：用戶補卡需帶房產證明，但有些用戶不理解想投訴，可以向其解釋：帶房產證明也是為了避免將來產生不必要的糾份，是為用戶著想，此類投訴就沒必要受理。對于欠費停電用戶要求投訴的，盡量向其解釋清楚相關法規(guī)政策，并應將欠費交清避免停電，如用戶對我公司其他工作不滿意的話，可在解決用電問題后再來電話反映，從而減少投訴單的生成。
(9)現(xiàn)發(fā)現(xiàn)東城區(qū)一些居民表前都裝設刀閘，此閘是為了方便處理用戶內部故障的，產權一般屬于電力公司和房產單位共有，兩方均有權處理。
(10)用戶室內漏電保護器旁有兩個按扭，一個是復位按扭：當線路短路或漏電，開關掉閘時，按一下此按扭開關即可合上;另一個是試驗按扭(有t字型標志)：如果電表出線有電，按一下此按扭，開關就會掉閘，如無動作證明電表出線可能沒電。一般情況下，用戶應每個月做一次掉閘試驗以確定漏電保護器是否正常。
3、工作單處理及其它方面：
(1)因現(xiàn)在發(fā)派工作單已經開始考核，值班員在記錄地址時要詳細準確，內容應簡明扼要，像一些“望查看”、“電工已查”、“請先聯(lián)系”、“強烈要求”等話沒必要填寫，確有重要事情再注明。一般的報修單盡量以統(tǒng)一的格式填寫，可以節(jié)省我們填寫時的思考時間，也便于值長管理。不要出現(xiàn)錯別字及病句，盡量在填寫完成后再掛斷電話。
(2)值班員應保持較高的工作積極性，多利用業(yè)余時間學習專業(yè)知識，平時虛心求教，組員間互相配合，團結協(xié)作。對于平時出現(xiàn)的問題或重要信息，應及時記錄總結，從而提高業(yè)務水平。在工作中要控制自己的情緒，保證每天的工作質量。遵守工作紀律，不做與工作無關的事情。端正服務態(tài)度，將我們的服務由被動轉為主動，提高服務意識，站在用戶的立場去看問題。
(3)對于已有結果的工作單，如用戶有疑議的，不要輕易聽信用戶，可以幫其聯(lián)系基層，了解具體情況后再向用戶解釋，與用戶談話中不要隨便表態(tài)，分析誰對誰錯等。
(4)接到遠郊反映停電電話，如沒有事故上報需轉到屬地客服時，可以在轉接后點擊會議，可以了解到是否出現(xiàn)故障，如屬于外線故障應上報值長發(fā)布公告，使再次接到此處電話的值班人員方便判斷。
以上三個方面都是我小組組員平時接話時遇到的問題和不足之處，通過王師傅的及時指正與嚴格監(jiān)督，我們已逐步掌握了相關業(yè)務知識并已深刻理解，只有將知識做到融會貫通了，才能更清楚明白的為用戶解釋服務。在與用戶對話方面，我們也改了很多毛病，例如口頭語、語氣語調、對話技巧等，都是越來越規(guī)范。雖然這一年中我們取得了一定進步，但距離完美的接好每一個電話還差得很遠。不管是在業(yè)務上還是服務上，我們都要向其他組的優(yōu)秀值班員或其他單位的服務標兵學習，提高自身素質。
王師傅經常在方便或閑余時間帶組員進行實物學習，這樣能更簡單明了的使我們掌握相關知識。在新的一年里，我們希望能再多一些有關業(yè)務的現(xiàn)場實踐，例如：新增的網絡電表、線路的驅鳥器、用戶側的計量裝置及接線、新建社區(qū)的相關各項業(yè)務流程等，現(xiàn)在我們對上述業(yè)務只是大概了解，如果用戶咨詢具體信息，我們就無法答復用戶了，通過現(xiàn)場實地學習能使我們更深入地掌握扎實，增加我們的業(yè)務深度。因現(xiàn)在經常遇到一些記者或法律意識較強的用戶來電話咨詢一些問題，我們回答時感覺有些吃力，講話不嚴謹，這樣很容易讓用戶鉆空子，造成不必要的麻煩，希望能講解一些平時常用的法律基礎知識。在與用戶的交流語言上，我們要繼續(xù)以高標準嚴格要求自己，給用戶提供規(guī)范，周到，熱情，快捷的服務，也請王師傅予以監(jiān)督指導。
電力客服工作總結篇六
(5)關于詢問計劃檢修停電范圍的問題：
可以這樣解釋：因為電力公司的線路是錯綜復雜的，具體是否包括用戶所在區(qū)域無法立即幫您確定。我們向社會公告相關信息只是給附近居民作為參考，做個提醒，具體可以向房產單位確定一下，因為您既然住在這個小區(qū)，作為物業(yè)或產權單位就有責任和義務保證您的煤、電、水、氣等公用設施的使用。
(6)如接到用戶來電話反映我公司人員在搶修現(xiàn)場由于某原因與用戶發(fā)生爭執(zhí)并有打傷用戶行為時：
可以這樣解釋：既(更多精彩文章來自“秘書不求人”)然已經出現(xiàn)打傷人的情況，且您在現(xiàn)場有人證、物證，這種事件就不在我們服務范圍以內了，建議您可以采取法律手段，找公安機關或撥打110等來現(xiàn)場查清事實，如確屬我公司人員責任并造成輕傷及以上后果的話，我們工作人員就要負刑事責任了，且我公司也會對其直接責任單位和個人進行考核。
(7)如接到單位電工來電話反映處理內部故障，請我公司配合停電的，盡量讓電工自行處理。因電工都應持有電工本，并由勞動局專業(yè)考試合格后才能取本，凡持證者都應具有低壓帶電作業(yè)技能，如確屬電工能力之外的工作，再酬情安排。
(8)關于投訴問題：
如接到用戶投訴電話，應先誠懇地向用戶表示謝意“歡迎您對我們的工作提出寶貴意見和建議，這樣有利于我們工作的完善和提高”。對用戶投訴內容應仔細傾聽，找出用戶想解決的問題關鍵，盡量與用戶溝通，幫用戶解決問題。但也不能對用戶一味的盲目遵從。如我公司服務或人員確實存在問題理所應當要記錄，但如根本沒有過失，就算用戶投訴也不能受理。例：用戶補卡需帶房產證明，但有些用戶不理解想投訴，可以向其解釋：帶房產證明也是為了避免將來產生不必要的糾份，是為用戶著想，此類投訴就沒必要受理。對于欠費停電用戶要求投訴的，盡量向其解釋清楚相關法規(guī)政策，并應將欠費交清避免停電，如用戶對我公司其他工作不滿意的話，可在解決用電問題后再來電話反映，從而減少投訴單的生成。
(9)現(xiàn)發(fā)現(xiàn)東城區(qū)一些居民表前都裝設刀閘，此閘是為了方便處理用戶內部故障的，產權一般屬于電力公司和房產單位共有，兩方均有權處理。
(10)用戶室內漏電保護器旁有兩個按扭，一個是復位按扭：當線路短路或漏電，開關掉閘時，按一下此按扭開關即可合上;另一個是試驗按扭(有t字型標志)：如果電表出線有電，按一下此按扭，開關就會掉閘，如無動作證明電表出線可能沒電。一般情況下，用戶應每個月做一次掉閘試驗以確定漏電保護器是否正常。
三、工作單處理及其它方面：
(1)因現(xiàn)在發(fā)派工作單已經開始考核，值班員在記錄地址時要詳細準確，內容應簡明扼要，像一些“望查看”、“電工已查”、“請先聯(lián)系”、“強烈要求”等話沒必要填寫，確有重要事情再注明。一般的報修單盡量以統(tǒng)一的格式填寫，可以節(jié)省我們填寫時的思考時間，也便于值長管理。不要出現(xiàn)錯別字及病句，盡量在填寫完成后再掛斷電話。
(2)值班員應保持較高的工作積極性，多利用業(yè)余時間學習專業(yè)知識，平時虛心求教，組員間互相配合，團結協(xié)作。對于平時出現(xiàn)的問題或重要信息，應及時記錄總結，從而提高業(yè)務水平。在工作中要控制自己的情緒，保證每天的工作質量。遵守工作紀律，不做與工作無關的事情。端正服務態(tài)度，將我們的服務由被動轉為主動，提高服務意識，站在用戶的立場去看問題。
(3)對于已有結果的工作單，如用戶有疑議的，不要輕易聽信用戶，可以幫其聯(lián)系基層，了解具體情況后再向用戶解釋，與用戶談話中不要隨便表態(tài)，分析誰對誰錯等。
(4)接到遠郊反映停電電話，如沒有事故上報需轉到屬地客服時，可以在轉接后點擊會議，可以了解到是否出現(xiàn)故障，如屬于外線故障應上報值長發(fā)布公告，使再次接到此處電話的值班人員方便判斷。
以上三個方面都是我小組組員平時接話時遇到的問題和不足之處，通過王師傅的及時指正與嚴格監(jiān)督，我們已逐步掌握了相關業(yè)務知識并已深刻理解，只有將知識做到融會貫通了，才能更清楚明白的為用戶解釋服務。在與用戶對話方面，我們也改了很多毛病，例如口頭語、語氣語調、對話技巧等，都是越來越規(guī)范。雖然這一年中我們取得了一定進步，但距離完美的接好每一個電話還差得很遠。不管是在業(yè)務上還是服務上，我們都要向其他組的優(yōu)秀值班員或其他單位的服務標兵學習，提高自身素質。
電力客服工作總結篇七
工程名稱：
工程地點：
建設單位：
設計單位：
監(jiān)理單位：
施工單位：
監(jiān)理工作：
本工程項目監(jiān)理組織機構為：***任總監(jiān)理工程師，***土建監(jiān)理工程師，***任電氣監(jiān)理工程師，**任給排水監(jiān)理工程師，**任暖通監(jiān)理工程師。各專業(yè)監(jiān)理工程師負責各專業(yè)監(jiān)理目標值控制，監(jiān)理員著重負責信息管理及旁站工作。監(jiān)理單位實行總監(jiān)負責制，在總監(jiān)編制監(jiān)理規(guī)劃后，監(jiān)理機構在總監(jiān)領導下按監(jiān)理規(guī)劃及相關規(guī)范進行嚴格監(jiān)理，以規(guī)范施工。
根據(jù)監(jiān)理委托合同，本工程施工階段重點實施投資、質量和進度控制。項目部監(jiān)理人員進場后，根據(jù)本工程特點及監(jiān)理委托合同，首先編制監(jiān)理規(guī)劃作業(yè)指導整個項目監(jiān)理工作的技術性文件，然后依據(jù)監(jiān)理規(guī)劃及施工圖紙詳細編制了監(jiān)理細則，作為指導各專業(yè)監(jiān)理業(yè)務的實施文件。
(一)質量的事先控制
1、認真執(zhí)行有關工程建設的法律法規(guī)，嚴格按照設計圖紙、設計變更以及圖紙會審等有關規(guī)范，從嚴把關，從各分項工程質量入手，逐一督促檢查，落實各工序間的工作質量監(jiān)理工作。
2、在各專項施工開始前，監(jiān)理要求施工現(xiàn)場管理人員要對參建人員進行詳盡地技術交底，明確質量控制的有關技術要求，以確保施工順利開展，避免返工造成損失，力求施工質量一步到位。
3、嚴把材料進場使用關。工程上使用的原材料實行進場報驗制度，不合格材料不準用于工程上，特別是對鋼材、水泥、磚、防水卷材等實行雙控，要求工程所用材料既要有出廠合格證、材質單，又要有市中心試驗室出具檢測合格報告書，再與實物對照確認合格后方可用于工程上，做到萬無一失。
(二)質量的事中、事后控制
1、堅持上道工序不經監(jiān)理檢查、驗收，不得進入下道工序施工的原則，日常施工中監(jiān)理人員采用巡視檢查方法，要求全體監(jiān)理人員做到“四勤”，即手勤、腿勤、眼勤、口勤，發(fā)現(xiàn)質量缺陷給施工單位整改，報監(jiān)理人員復查合格后才能進行下道工序施工。
2、特別對基礎、主體施工中所遇到的關鍵問題，監(jiān)理人員積極主動與參建各部門取得聯(lián)系，想盡辦法使問題得以妥善解決。
3、對于監(jiān)理日常檢查巡視和旁站中發(fā)現(xiàn)的個別質量缺陷問題和施工中不規(guī)范的行為，及時下達監(jiān)理通知，責令其施工人員及時整改，有效地控制了質量。
(三)工程進度的控制
審核施工單位提交的施工總進度計劃、月進度計劃和周進度計劃，每周、每月施工中的實施進度與計劃進度相比較基本相符，并根據(jù)核實工作量，做撥款依據(jù)，開據(jù)撥款單據(jù)。
我項目監(jiān)理部在總監(jiān)領導下，依據(jù)監(jiān)理規(guī)則、細則，對本工程進行了質量、投資、進度控制，并對施工安全和施工資料進行了管理。在質量控制方面，施工前要審核施工單位的交底和施工方案，進行預控;在預控的同時，加大施工過程中的檢查監(jiān)督力度，加強事中控制，防止不合格項產生。在各檢驗批和分項工程完成后還要進行檢查驗收，對于驗收中產生的問題，監(jiān)督施工單位進行整改，符合要求后方可進行下步工序。在投資控制方面，首先，我項目監(jiān)理部依據(jù)施工合同有關條款、施工圖，對工程項目造價目標進行風險分析，并制定了防范性對策。其次，在施工過程中專業(yè)監(jiān)理工程師對施工單位報審工程量進行現(xiàn)場計量并按施工合同約定審核工程量清單和工程款支付申請，然后報總監(jiān)理工程師審定。最后，總監(jiān)理工程師簽署工程款支付證書，并報建設單位。未經監(jiān)理人員質量驗收合格的工程量，或不符合施工合同規(guī)定的工程量，監(jiān)理人員拒絕計量和該部分工程款支付申請。
在進度控制方面，首先依據(jù)施工合同、施工圖及施工組織設計制定了進度控制方案，對進度目標進行風險分析并制定了防范性對策。其次，在施工過程中，總監(jiān)理工程師對總進度計劃、年、季、月度施工進度計劃進行審批。第三，專業(yè)監(jiān)理工程師對進度計劃實施情況進行檢查、分析，當實際進度符合計劃進度時，要求承包單位編制下一期進度計劃;當實際進度滯后于計劃進度時，專業(yè)監(jiān)理工程師書面通知承包單位采取糾偏措施并監(jiān)督實施。
各分部工程完工后，經施工單位自檢，報現(xiàn)場監(jiān)理人員核驗，經監(jiān)理公司核定為：地基與基礎分部、主體分部、屋面分部、裝飾分部、水暖分部、電氣分部、智能建筑分部、通風與空調分部、電梯分部均為合格分部，觀感較好，技術保證資料齊全。該工程核定為合格工程。
以上所述如有不當之處，敬請指正。
電力客服工作總結篇八
您的眼光真不錯，這款厚毛衣是我們今年秋冬季賣得最好的。
另外還有一款也是超高人氣的，親可以考慮看看哦，現(xiàn)在我們店里全場兩件包郵哦親您的眼光真不錯，我個人也很喜歡您選的這款。
今天是優(yōu)惠價的截止日，請把握良機，明天你就買不到這種折扣價了喜歡的話別錯過了哦親。
請問要平郵給您還是快遞給您親。
售后問題：
王先生，對不起，讓您感到不愉快了，我非常理解您此時的感受。
讓我看一下該如何幫助您親。
我很愿意為您解決問題親。
價格：
不好意思親我們的價格真的很低了請您看一下我們的套餐套餐就很優(yōu)惠的噢從現(xiàn)在來看，也許您覺得買得比較貴，但是長期來說反倒是最便宜的。
因為你一次就把東西買對了，分攤到長期的使用成來來說的話，這樣是最有利的。
常言說：好貨不便宜，便宜沒好貨，所以，我們寧右一時為價格解釋，也不要一志為質量道歉。
其實我覺得，買的時候我們主要在意價格，但是在整個產品的使用期間，我們支更加在意這個產品的品質，所以我相信您會有正角的判斷的。
去別家。
現(xiàn)在淘寶的生意也難做呀，競爭也激烈。
我們真的很薄利的親渴望得到您的理解親支付寶沒有那么多錢。
真巧呀親那您看這樣行不行，反正您差得也不多，那要不就按您支付寶里的余額來付款吧，我們也不想讓您太麻煩，少賺一點卻可以讓您盡快使用到我們的產品，也是我們很樂意看到的事情。
沒關系的親您看您方便在什么時候充值到支付寶呢，我看可不可以盡量保留到那個時候，您付款了我們立即為您發(fā)貨，當然這個時間也不可以太久的。
行，我再看看其它的，我再考慮一下。
好等您看好其他的以后再聯(lián)系我，隨時準備回答您提出的任問題好嗎親。
您好很高興為您服務，您剛才說的商品有貨，現(xiàn)在全場兩件包郵，非常實惠親發(fā)貨。
缺貨：
由于需求很高，這款暫時沒有貨了親。
這件衣服沒有貨了，不過同系列的還有呢，也很好看親……。
客人離開：
我們店鋪不斷開展促銷活動和新品不斷上市，歡迎您收藏我們店鋪，也邀請您隨時來逛逛，謝謝!
對尺碼不滿意：
我們是按照您拍下尺碼發(fā)貨的。
尺碼小的話可以換的親只要重新拍一下運費寄過來，我們給您換大一些的，您看好嗎親。
我們承諾可以7天無理由退換的親您只要用快遞寄過來我們收到貨后第一時間給您退款。
核實信息。
親麻煩您核實一下您要的產品及地址等相關信息。
您要的是:。
地址：
麻煩您再核實、確認一下。
謝謝您親。
成交后。
親謝謝您的惠顧!您就等著收貨吧不打擾您啦。
快遞問題。
您好親我們是默認圓通和韻達您看圓通或韻達能到您這里嗎親。
色差問題：
電力客服工作總結篇九
歲末年初，新的一年已經開始了，我們的工作也告一段落?；厥走^去的一年，我們在工作中雖然沒出現(xiàn)大的過失，但在很多問題的處理上還不到位，以及工作中的一些小細節(jié)沒能做到很完美。我們小組定期由王師傅組織召開小組會議，總結問題，及時改正。下面將上一年度遇到的問題及需要改進的地方總結如下，希望也能給其他同事帶來一定幫助：
（1）與用戶對話時，應仔細推敲，講話要嚴謹，要講究藝術。多用“請”，使語氣更緩和；向用戶致歉時盡量用“對不起”，不用“抱歉”，這樣顯得更真誠；遇到用戶打來電話向我們問候說“您好”時，盡量不要再說回應“您好”，可以用“請問您需要什么幫助”來代替；如需請用戶講話時，可以用“您請講”而不要用“您說”；不要跟用戶說簡稱，講話要完整規(guī)范，不要出現(xiàn)“漏保、招商、農業(yè)、工商”等詞，或出現(xiàn)一些病句及倒裝句。語速要適宜，遇有老人或聽力不太好的用戶，應適當提高音量并放慢語速。
（2）在用戶電卡出現(xiàn)問題需要修卡時，應先向用戶致歉，介紹網點時，可以特意聲明“您稍等，我?guī)湍乙粋€最近的網點”，并向用戶解釋清造成此現(xiàn)象的原因，提醒用戶以后插卡輸電盡量時間長一些，以避免發(fā)生此類情況，使用戶感到我們對待工作是負責任的，從而能體諒并配合我們的工作，減少不必要的爭端；接到用戶因故障停電來電話詢問時，要先向用戶致歉，并表明“保證您用電是我們的責任，出現(xiàn)故障我們肯定會馬上處理，盡快恢復供電，減少停電給您帶來的不便”；因各家銀行24小時購電網點使用的不全是‘一卡通’，其名稱各不相同，答復用戶時不應一概而論，可以說‘銀行交易卡’。
（3）接聽電話時要認真，注意聽用戶講的每一句話，全面分析用戶反映的問題，找出關鍵，分清造成事件發(fā)生的責任部門，盡快使用戶的問題得到解決；該講清的一定要向用戶講清楚，不要以命令的口吻要求用戶去做什么，也不要隨便承諾或答復用戶一些不確定性問題和要求，講話不能過于羅嗦，避免使用戶產生厭煩情緒，要換位思考，設身處地的為用戶著想；與用戶對話時，要占據(jù)主動位置，不要光憑經驗，講話過于隨意，并要注意答復用戶時要留有余地，給自己留后路。
（1）新建小區(qū)，咨詢有關臨時轉正式用電問題：
可以這樣解釋：因小區(qū)整體工程未完，開發(fā)商又不能等所有工程竣工后再出售商品房，所以只能完工一棟出售一棟，期間不具備轉成正式供電條件，所以暫時用施工用電向居民供電。工程竣工，并不是指整棟樓的完工，而是指該小區(qū)工程的整體竣工，包括：煤氣、上下水、電、小區(qū)的附屬設施等，在其竣工報告上蓋有相關單位的竣工意見及公章，只有蓋齊了，才是真正的竣工，才能到電力公司辦理相關手續(xù)。
（2）關于卡表退費問題：
可以這樣解釋：如屬整體拆遷或電卡與樓道燈電卡弄混的情況一般都可以辦理退費，其它情況原則上不予辦理,但用戶如有特殊原因可直接與相應屬地網點聯(lián)系詢問。
（3）關于石景山校表問題：
如遇到石景山區(qū)用戶想校驗電表的話，可以解釋：因校表部門是周一至周五行政時間上班，如用戶上午報修一般當天就能安排處理，可以向用戶解釋清楚，以免造成用戶誤會。其它城區(qū)此類工作一般不能當天安排，如用戶報修幾天后未處理要求催辦時，可以請用戶直接與各公司卡表校驗部門聯(lián)系約時。
（4）當用戶反映電表表內開關合不上時，一定要給用戶核實電量，不管新表舊表，因電表零度會自動掉閘，不輸入電量的話開關也是合不上的，但這種情況屬于正?，F(xiàn)象，請用戶購電即可。如經核實不屬上述情況就須請用戶斷開室內所有電器及漏電開關試試。因為家用電器及線路很有可能導致線路短路，從而使表內開關掉閘或合不上，只有將有問題的線路斷開后合表內開關，才能準確判斷表內開關是否出現(xiàn)故障。但要記住盡量不要讓用戶試插插座，因線路短路可能會造成打火，會有一定危險。
（5）關于詢問計劃檢修停電范圍的問題：
可以這樣解釋：因為電力公司的線路是錯綜復雜的，具體是否包括用戶所在區(qū)域無法立即幫您確定。我們向社會公告相關信息只是給附近居民作為參考，做個提醒，具體可以向房產單位確定一下，因為您既然住在這個小區(qū)，作為物業(yè)或產權單位就有責任和義務保證您的煤、電、水、氣等公用設施的`使用。
（6）如接到用戶來電話反映我公司人員在搶修現(xiàn)場由于某原因與用戶發(fā)生爭執(zhí)并有打傷用戶行為時：
可以這樣解釋：既然已經出現(xiàn)打傷人的情況，且您在現(xiàn)場有人證、物證，這種事件就不在我們服務范圍以內了，建議您可以采取法律手段，找公安機關或撥打110等來現(xiàn)場查清事實，如確屬我公司人員責任并造成輕傷及以上后果的話，我們工作人員就要負刑事責任了，且我公司也會對其直接責任單位和個人進行考核。
（7）如接到單位電工來電話反映處理內部故障，請我公司配合停電的，盡量讓電工自行處理。因電工都應持有電工本，并由勞動局專業(yè)考試合格后才能取本，凡持證者都應具有低壓帶電作業(yè)技能，如確屬電工能力之外的工作，再酬情安排。
（8）關于投訴問題：
如接到用戶投訴電話，應先誠懇地向用戶表示謝意“歡迎您對我們的工作提出寶貴意見和建議，這樣有利于我們工作的完善和提高”。對用戶投訴內容應仔細傾聽，找出用戶想解決的問題關鍵，盡量與用戶溝通，幫用戶解決問題。但也不能對用戶一味的盲目遵從。如我公司服務或人員確實存在問題理所應當要記錄，但如根本沒有過失，就算用戶投訴也不能受理。例：用戶補卡需帶房產證明，但有些用戶不理解想投訴，可以向其解釋：帶房產證明也是為了避免將來產生不必要的糾份，是為用戶著想，此類投訴就沒必要受理。對于欠費停電用戶要求投訴的，盡量向其解釋清楚相關法規(guī)政策，并應將欠費交清避免停電，如用戶對我公司其他工作不滿意的話，可在解決用電問題后再來電話反映，從而減少投訴單的生成。
（9）現(xiàn)發(fā)現(xiàn)東城區(qū)一些居民表前都裝設刀閘，此閘是為了方便處理用戶內部故障的，產權一般屬于電力公司和房產單位共有，兩方均有權處理。
（10）用戶室內漏電保護器旁有兩個按扭，一個是復位按扭：當線路短路或漏電，開關掉閘時，按一下此按扭開關即可合上；另一個是試驗按扭（有t字型標志）：如果電表出線有電，按一下此按扭，開關就會掉閘，如無動作證明電表出線可能沒電。一般情況下，用戶應每個月做一次掉閘試驗以確定漏電保護器是否正常。
（1）因現(xiàn)在發(fā)派工作單已經開始考核，值班員在記錄地址時要詳細準確，內容應簡明扼要，像一些“望查看”、“電工已查”、“請先聯(lián)系”、“強烈要求”等話沒必要填寫，確有重要事情再注明。一般的報修單盡量以統(tǒng)一的格式填寫，可以節(jié)省我們填寫時的思考時間，也便于值長管理。不要出現(xiàn)錯別字及病句，盡量在填寫完成后再掛斷電話。
（2）值班員應保持較高的工作積極性，多利用業(yè)余時間學習專業(yè)知識，平時虛心求教，組員間互相配合，團結協(xié)作。對于平時出現(xiàn)的問題或重要信息，應及時記錄總結，從而提高業(yè)務水平。在工作中要控制自己的情緒，保證每天的工作質量。遵守工作紀律，不做與工作無關的事情。端正服務態(tài)度，將我們的服務由被動轉為主動，提高服務意識，站在用戶的立場去看問題。
（3）對于已有結果的工作單，如用戶有疑議的，不要輕易聽信用戶，可以幫其聯(lián)系基層，了解具體情況后再向用戶解釋，與用戶談話中不要隨便表態(tài)，分析誰對誰錯等。
（4）接到遠郊反映停電電話，如沒有事故上報需轉到屬地客服時，可以在轉接后點擊會議，可以了解到是否出現(xiàn)故障，如屬于外線故障應上報值長發(fā)布公告，使再次接到此處電話的值班人員方便判斷。
以上三個方面都是我小組組員平時接話時遇到的問題和不足之處，通過王師傅的及時指正與嚴格監(jiān)督，我們已逐步掌握了相關業(yè)務知識并已深刻理解，只有將知識做到融會貫通了，才能更清楚明白的為用戶解釋服務。在與用戶對話方面，我們也改了很多毛病，例如口頭語、語氣語調、對話技巧等，都是越來越規(guī)范。雖然這一年中我們取得了一定進步，但距離完美的接好每一個電話還差得很遠。不管是在業(yè)務上還是服務上，我們都要向其他組的優(yōu)秀值班員或其他單位的服務標兵學習，提高自身素質。
王師傅經常在方便或閑余時間帶組員進行實物學習，這樣能更簡單明了的使我們掌握相關知識。在新的一年里，我們希望能再多一些有關業(yè)務的現(xiàn)場實踐，例如：新增的網絡電表、線路的驅鳥器、用戶側的計量裝置及接線、新建社區(qū)的相關各項業(yè)務流程等，現(xiàn)在我們對上述業(yè)務只是大概了解，如果用戶咨詢具體信息，我們就無法答復用戶了，通過現(xiàn)場實地學習能使我們更深入地掌握扎實，增加我們的業(yè)務深度。因現(xiàn)在經常遇到一些記者或法律意識較強的用戶來電話咨詢一些問題，我們回答時感覺有些吃力，講話不嚴謹，這樣很容易讓用戶鉆空子，造成不必要的麻煩，希望能講解一些平時常用的法律基礎知識。在與用戶的交流語言上，我們要繼續(xù)以高標準嚴格要求自己，給用戶提供規(guī)范，周到，熱情，快捷的服務，也請王師傅予以監(jiān)督指導。
工程名稱：
工程地點：
建設單位：
設計單位：
監(jiān)理單位：
施工單位：
監(jiān)理工作：
******工程位于********。建筑面積為：*****，框架結構，地上六層。本工程基礎為c35混凝土獨立基礎，框架柱為c35混凝土現(xiàn)澆結構，頂板、梁為c30混凝土現(xiàn)澆結構；屋面聚合物水泥防水層，室內精裝，外墻干掛石材。本工程于**年**月**日開工，**年**月**日竣工。
本工程項目監(jiān)理組織機構為：***任總監(jiān)理工程師，***土建監(jiān)理工程師，***任電氣監(jiān)理工程師，**任給排水監(jiān)理工程師，**任暖通監(jiān)理工程師。各專業(yè)監(jiān)理工程師負責各專業(yè)監(jiān)理目標值控制，監(jiān)理員著重負責信息管理及旁站工作。監(jiān)理單位實行總監(jiān)負責制，在總監(jiān)編制監(jiān)理規(guī)劃后，監(jiān)理機構在總監(jiān)領導下按監(jiān)理規(guī)劃及相關規(guī)范進行嚴格監(jiān)理，以規(guī)范施工。
根據(jù)監(jiān)理委托合同，本工程施工階段重點實施投資、質量和進度控制。項目部監(jiān)理人員進場后，根據(jù)本工程特點及監(jiān)理委托合同，首先編制監(jiān)理規(guī)劃作業(yè)指導整個項目監(jiān)理工作的技術性文件，然后依據(jù)監(jiān)理規(guī)劃及施工圖紙詳細編制了監(jiān)理細則，作為指導各專業(yè)監(jiān)理業(yè)務的實施文件。
（一）質量的事先控制
１、認真執(zhí)行有關工程建設的法律法規(guī)，嚴格按照設計圖紙、設計變更以及圖紙會審等有關規(guī)范，從嚴把關，從各分項工程質量入手，逐一督促檢查，落實各工序間的工作質量監(jiān)理工作。
２、在各專項施工開始前，監(jiān)理要求施工現(xiàn)場管理人員要對參建人員進行詳盡地技術交底，明確質量控制的有關技術要求，以確保施工順利開展，避免返工造成損失，力求施工質量一步到位。
３、嚴把材料進場使用關。工程上使用的原材料實行進場報驗制度，不合格材料不準用于工程上，特別是對鋼材、水泥、磚、防水卷材等實行雙控，要求工程所用材料既要有出廠合格證、材質單，又要有市中心試驗室出具檢測合格報告書，再與實物對照確認合格后方可用于工程上，做到萬無一失。
（二）質量的事中、事后控制
１、堅持上道工序不經監(jiān)理檢查、驗收，不得進入下道工序施工的原則，日常施工中監(jiān)理人員采用巡視檢查方法，要求全體監(jiān)理人員做到“四勤”，即手勤、腿勤、眼勤、口勤，發(fā)現(xiàn)質量缺陷給施工單位整改，報監(jiān)理人員復查合格后才能進行下道工序施工。
２、特別對基礎、主體施工中所遇到的關鍵問題，監(jiān)理人員積極主動與參建各部門取得聯(lián)系，想盡辦法使問題得以妥善解決。
３、對于監(jiān)理日常檢查巡視和旁站中發(fā)現(xiàn)的個別質量缺陷問題和施工中不規(guī)范的行為，及時下達監(jiān)理通知，責令其施工人員及時整改，有效地控制了質量。
（三）工程進度的控制
審核施工單位提交的施工總進度計劃、月進度計劃和周進度計劃，每周、每月施工中的實施進度與計劃進度相比較基本相符，并根據(jù)核實工作量，做撥款依據(jù)，開據(jù)撥款單據(jù)。
我項目監(jiān)理部在總監(jiān)領導下，依據(jù)監(jiān)理規(guī)則、細則，對本工程進行了質量、投資、進度控制，并對施工安全和施工資料進行了管理。在質量控制方面，施工前要審核施工單位的交底和施工方案，進行預控；在預控的同時，加大施工過程中的檢查監(jiān)督力度，加強事中控制，防止不合格項產生。在各檢驗批和分項工程完成后還要進行檢查驗收，對于驗收中產生的問題，監(jiān)督施工單位進行整改，符合要求后方可進行下步工序。在投資控制方面，首先，我項目監(jiān)理部依據(jù)施工合同有關條款、施工圖，對工程項目造價目標進行風險分析，并制定了防范性對策。其次，在施工過程中專業(yè)監(jiān)理工程師對施工單位報審工程量進行現(xiàn)場計量并按施工合同約定審核工程量清單和工程款支付申請，然后報總監(jiān)理工程師審定。最后，總監(jiān)理工程師簽署工程款支付證書，并報建設單位。未經監(jiān)理人員質量驗收合格的工程量，或不符合施工合同規(guī)定的工程量，監(jiān)理人員拒絕計量和該部分工程款支付申請。
在進度控制方面，首先依據(jù)施工合同、施工圖及施工組織設計制定了進度控制方案，對進度目標進行風險分析并制定了防范性對策。其次，在施工過程中，總監(jiān)理工程師對總進度計劃、年、季、月度施工進度計劃進行審批。第三，專業(yè)監(jiān)理工程師對進度計劃實施情況進行檢查、分析，當實際進度符合計劃進度時，要求承包單位編制下一期進度計劃；當實際進度滯后于計劃進度時，專業(yè)監(jiān)理工程師書面通知承包單位采取糾偏措施并監(jiān)督實施。
各分部工程完工后，經施工單位自檢，報現(xiàn)場監(jiān)理人員核驗，經監(jiān)理公司核定為：地基與基礎分部、主體分部、屋面分部、裝飾分部、水暖分部、電氣分部、智能建筑分部、通風與空調分部、電梯分部均為合格分部，觀感較好，技術保證資料齊全。該工程核定為合格工程。
以上所述如有不當之處，敬請指正。
客戶服務中心擔負著城鄉(xiāng)居民生活用電的服務工作。中心設有客戶信息部、用電業(yè)務辦理、用電業(yè)務咨詢。近年來，客戶服務中心積極開展誠信服務、塑造文明窗口，為廣大群眾提供“優(yōu)質、方便、規(guī)范、真誠”的服務，使客服中心成為規(guī)范、務實、高效的基層服務窗口。下面，我就客戶服務中心窗口建設工作向大家作一簡要匯報。
1、引進信息技術、改進服務手段。業(yè)擴報裝聯(lián)動服務，將客戶的辦理周期縮短到最短，提高了效率。在客戶服務中心建立了12398系統(tǒng)，架設了與客戶之間的連心橋。為方便客戶交納電費，我們從電費核計票出來后，第一時間通知客戶，為客戶縮短了時間。
2、優(yōu)化服務設施、美化服務環(huán)境。公司投入大量人力物力，建設嶄新的營業(yè)場所?？头行臓I業(yè)大廳采用敞式服務，大廳內服務項目、工作流程都上墻公布，大廳內還細心地為客戶提供純凈水、雨傘、針線、老花鏡等便民用具。整個營業(yè)廳定為“無煙區(qū)”，制定了衛(wèi)生責任制度，設置了衛(wèi)生監(jiān)督員，為客戶營造了一個優(yōu)雅舒適的環(huán)境。
3、建立監(jiān)督機制、提高服務質量。我們客戶服務中心設立了監(jiān)督電話和舉報箱、意見簿，聘請了120名行風監(jiān)督員，并定期召開監(jiān)督會議，研究如何改進自身不足，更好地做好優(yōu)質服務工作，最大限度地追求客戶滿意。
1、加強培訓，提升員工素質。窗口人員統(tǒng)一使用文明用語，統(tǒng)一制作了崗位胸卡，統(tǒng)一服裝。向客服中心等窗口單位下發(fā)了《安澤分公司員工工作禮儀規(guī)范》，并組織開展學習。
1、堅持“首問負責制”，實行一站式服務。我們在公司范圍內均實行“一口對外”制度，嚴格貫徹執(zhí)行“首問負責制”，堅持公司提出的“三個十條”規(guī)定，快速處理客戶投訴和咨詢及業(yè)務受理等，做到“內轉外不轉”，客戶只要“進一個門，找一個人”，就能在公司供電服務“十項承諾”規(guī)定的時限內辦完一切用電手續(xù)。
半年來，客戶服務分中心的全體干部員工在上級部門的大力支持下，在公司黨委的正確領導下，針對新的管理模式，不斷調整和適應新的營銷形勢，緊緊圍繞公司年度奮斗目標，以“你用電我用心”“全面提升居民用電活動”為主線，不斷加強服務隊伍素質的培養(yǎng)，積極提升服務水平，為廣大客戶提供“優(yōu)質、快捷、方便、真誠”的服務，樹立了良好的企業(yè)形象。下面就2014年半年度工作匯報如下：
售電量：完成x萬kwh萬千瓦時，同比增加x萬千瓦時，增幅x%。
售電均價：完成x元/千千瓦時，同比增加x元/千千瓦時。
電費回收率：x%。
綜合線損率：x%。
優(yōu)質服務：優(yōu)質服務承諾兌現(xiàn)率x%、承諾服務履行率和投訴舉報限時辦結回復率xx%、客戶滿意度指數(shù)：x%。
“95598”遠程工作服務站：“95598”遠程工作服務站截止5月31日，共受理工單x起較2011年x起增加x起，其中：業(yè)務咨詢x起，信息查詢x起，故障報修x起，客戶投訴x起，舉報x起，綜合業(yè)務x起，工單完成率為100%。真正做到了事事有回音，件件有落實。
業(yè)擴報裝：嚴格報裝手續(xù)，無違規(guī)調整電價、私自為用戶報裝接電現(xiàn)象。1-5月份受理并送電高壓新裝用戶x戶，總容量59005kva。其中受理315kva及以上用戶x戶，總容量xkva；新增低壓報裝用戶x戶。供電方案按期答復率100%，按期送電率100%，用戶報裝回訪率100%。
一是加強黨建工作，注重思想教育。以深入開展“規(guī)范化管理年活動”為龍頭，以加強“紅領工程”為主線，以開展創(chuàng)先爭優(yōu)活動為重點，強化機制建設，狠抓基礎管理，使各項工作有序開展。每月定期組織召開了支部中心組會議。學習貫徹了公司黨委2014年工作會議精神及縣公司八屆五次職代會暨工作會議精神、安全生產工作會議、營銷會議工作會議精神。啟動創(chuàng)先爭優(yōu)活動，制定了活動方案，開展“公開承諾”活動等。二是開展黨團主題實踐活動，認真開展紅色先鋒工程活動。制定了2014年黨支部工作計劃及學習計劃；黨支部堅持每月召開一次支部建設中心組會議，組織全體黨員簽訂《黨風廉政建設責任狀》，全員簽訂《行風建設責任狀》。啟動了創(chuàng)先爭優(yōu)活動和創(chuàng)文明單位活動。在全縣宣傳思想文化工作暨精神文明建設總結表彰工作會上，中心員工程耿榮獲全縣新聞工作“十佳個人”稱號。6月初，組織黨員開展“舉紅旗，爭先鋒，我為黨旗添光彩”黨內主題實踐活動“按照活動要求制定具體實施細則，將“示范崗”、“責任區(qū)”、“突擊隊”落實到人，明確活動內容及責任目標。期間，每個黨員義務進行了“四個一”活動：一次線路設備巡視、一次故障搶修、一次便民服務、一次負荷實測”的。三是全面開展“規(guī)范化管理年活動”，學習公司了規(guī)范化管理年工作會議精神，結合本單位實際，制定了活動方案，狠抓黨風廉政建設，加強黨風廉政建設教育，將活動不流于形式，扎實開展各項工作。
（二）搶抓安全管理、落實責任到位
一是抓安全生產管理工作，扎實地開展安全活動日活動，加強安全規(guī)章制度的執(zhí)行，進一步規(guī)范兩票與派工單管理，明確思想加強學習，安全工作規(guī)范化管理。根據(jù)公司開展的“我要安全，幸福平安”安全年活動，組織中心全體職工學習領會，制訂了實施方案，部署了全年安全工作任務，安全生產工作按月制定計劃。每月開展了x次安全活動日活動，1-5月份組織學習安全活動x次，學習安規(guī)x次、兩票x次，學習中互相討論交流心得，達到以學促管。組織全體職工學習《關于開展安全班組“千名家屬看電力”主題實踐活動通知》，制訂了《安全班組行工作方案》。召開了“親情助安”家屬座談會暨規(guī)范化管理年推進會，并取得了對提高員工的安全意識，收到了很好的效果。組隊參加了縣公司組織的安全知識競賽，并獲得了“安全知識演講暨安全競賽”團體二等獎、陳凡個人演講比賽榮獲第一的好成績。二是確?；顒尤〉脤嵭Ъ毣顒臃桨负途唧w措施，將活動內容及重點措施明確到班組，落實到個人，形成一級抓一級，層層抓落實，確?；顒尤〉脤嵭нM一步強化安全責任體系，成立安全領導小組，以小組成員為堡壘，帶動員工安全意識上從“要我安全”轉變到“我要安全”。年初，分中心主任同班長，班員，簽訂了安全生產責任狀，班員與班員之間簽訂了互保協(xié)議，明確了各位員工在安全生產中的職責。全面開展基層單位負責人、班組長人員安全職責履職評估工作，促進安全履職到位。三是狠抓安全稽查工作，1--5月份，共計查處違章2次、經濟處罰x元，有效地遏止了現(xiàn)場違章行為。通過強化安全生產舉措，提高了安全可控、能控、在控水平。四是開展春季安全大檢查工作，分中心在春季安全大檢查中，共自查出安全隱患x處。對查出的安全隱患，分中心領導高度重視對安全隱患的整改，親自監(jiān)督，及時組織相關人員，落實整改工作措施，把問題分解到班組，落實到人，規(guī)定了完成時間。五是加強設備管理，提高供電質量。分中心與維護班簽訂線路、設備維護責任狀，落實工作范圍，明確了職責，將生產指標分解到班組，細分到人，狠抓線路設備巡視檢查工作，及時掌握線路運行狀況。至5月份共開展低壓正常巡視約x條次，開展特殊巡視7條次，夜間巡視21條次；加大了線下樹障清理力度，5月份組織維護班、搶修班對所轄勝15、勝16、勝17、供電區(qū)內xkv及380/220v高低壓線路線下樹障進行了一次聲勢浩大的清理活動，共清理樹障560余棵，提高線路運行水平，為迎峰度夏線路安全穩(wěn)定運行夯實了基礎。六是積極完成電網申報儲備項目建設。
中心經過實地認真勘測申報電網儲備項目x個。
（三）加強營銷管理，提升服務質效
一是抓用電營銷工作，規(guī)范農電管理工作，大力推進電費綠卡村批扣工作，加大電費防范風險，確保電費按時結零率x%。二是加強線損管理，通過跟蹤到戶抄表、表計檢查、線路巡視、表計輪換四措并舉，以高損臺區(qū)清理為切入點，對高損臺區(qū)進行解剖，加大日?；榱Χ龋贫ㄔ露扔秒姍z查計劃，通過對x名臺區(qū)管理員所管轄所有臺區(qū)跟蹤到戶抄表、表計檢查、線路巡視發(fā)現(xiàn)臺區(qū)管理上存在的問題，共計糾錯51起（安全隱患1起、表計故意4起、表碼不符1起、抄表不到位1起、串冊17起、電價執(zhí)行不到位7起、農排2起、竊電1起、違約用電1起、銷戶5起、有表無戶x起）。使我中心的線損基礎得到進一步的鞏固，指標可控在控。
（四）加強優(yōu)質服務管理，提高服務水平
一是加強營業(yè)窗口標準化的建設，規(guī)范員工窗口服務行為，營造一個良好的營業(yè)窗口環(huán)境，分中心對營業(yè)窗口環(huán)境衛(wèi)生區(qū)域進行了劃分，加大窗口人員勞動紀律、著裝服務態(tài)度的考核力度。保證了客戶高興而來，滿意而歸。二是加強行風建設，不斷地更新服務觀念，改進工作作風，虛心接受社會監(jiān)督，開展“3、15”系列活動，深入用戶，聽取意見，采納建議，發(fā)放征求意見書x份。三是加強“四級客戶服務體系建設”，落實供電服務責任，更好地服務用電客戶，分中心根據(jù)員工各自崗位職責，與員工簽訂了《供電服務“零投訴”單位責任書》；建立服務電話公示制度。在每一供電臺區(qū)人流量較大且醒目位置，設立一至二塊《供電服務信息公示牌》，公示客戶經理、供電營業(yè)所、縣公司客戶供電服務和監(jiān)督電話，方便客戶聯(lián)系與溝通。建立客戶經理聯(lián)系機制，按供電臺區(qū)、專變設立客戶經理，即：臺區(qū)管理員就是該臺區(qū)的所有客戶經理，專變管理員就是該用戶的客戶經理；統(tǒng)一設計印制《客戶經理供電服務名片》，組織員工走村入戶及時將《客戶經理供電服務名片》全部發(fā)放到發(fā)放到每一個用電客戶手中，全面暢通供用雙方溝通渠道。四是加強停電信息發(fā)布管理，通過短信平臺將停電信息及時地向各級用戶告知（縣委領導、公司領導、黨政、村書記、各單位員工）；理順停電信息發(fā)布工作流程，得到了用戶好評，提高了社會的美譽度。
（五）工作中存在的困難和建議
存在的困難：一是安全方面，部分員工仍不能適應安全生產的新形勢、新任務、新要求。個別同志安全意識不強，習慣性違章現(xiàn)象時有發(fā)生。二是因電壓質量問題造成群眾上訪和投訴事件時有發(fā)生。三是部分抄收人員對推行社會化電費代收認知度不夠，存在抵觸情緒。四是城區(qū)電網下火行線還十分簿弱，搶修材料跟不上，使搶修工作陷入困境。五是電器損壞賠款時間性太長，客戶意見大，影響單位工作效率。
建議：一是加大物資材料配置力度，確保搶修順利進行。二是電器燒壞經現(xiàn)場核實明確是供電公司責任后，需完善有關手續(xù)，根據(jù)實際情況先登記后安排指定維修點維修，縮短賠付時限。
（六）后段工作重點及舉措
一是抓員工的思想教育，提高隊伍的整體素質。為適應新形式下的管理要求，建設一支高素質的隊伍已迫在眉睫。為此應把積極開展政策教育、法制教育、工作方法教育以及開展業(yè)務技能培訓擺在首要位置。逐漸造就一支有強烈的社會責任感和使命感，文化素養(yǎng)高，富有創(chuàng)新精神和進取心，技術業(yè)務能力強的對伍。二是抓安全生產，防范事故發(fā)生。加強安全管理，強化安全教育，堅持計劃性工作。1、抓好員工的安全教育和規(guī)程學習，堅持每周開展一次安全教育活動，著重加強安全員、工作負責人、工作票簽發(fā)人、工作許可人的管理和技術培訓，提高員工的技術素質和安全意識；2、抓好線路、設備管理，做好危險點分析與控制，開展線路設備巡視除缺，按照搶修最多地方，提前實施計劃，及時消除隱患；3、抓好現(xiàn)場安全管理，嚴格執(zhí)行兩票三制，嚴厲查處違章現(xiàn)象；4、開展安全大檢查，做到檢查有計劃、有組織評比、有內容、有結果、有改進措施，檢查結果與安全獎掛鉤，通過檢查來促進安全管理不斷發(fā)展。三是狠抓優(yōu)質服務，推進行風建設，大力拓展電力市場。1、牢固樹立以客戶為中心的營銷理念和樹立客戶是上帝，以客戶為中心的服務意識，提升優(yōu)質服務水平，首先要縮短業(yè)擴報裝流程和加強故障搶修管理時限，實現(xiàn)早供多供電量；2、加強行風建設，進一步開展走百村，進千家，訪萬戶活動，主動征求客戶意見，及時改進工作作風，提高服務質量；四是狠抓好降損節(jié)能和電費回收，以獲得最佳經濟效益。每月及時召開營銷分析會，對各班組的指標完成情況進行總結和考核，認真尋找差距和不足，制定有針對性的措施，真正做到營銷有指標、指標有考核、考核有分析、分析有措施、措施有落實；3、定期進行線損分析和理論計算，開展各種降損節(jié)能活動，技術上要充分利用在線路和配變加裝無功補償；4、管理上一要加強關口表計和抄表率的管理，推行臺區(qū)考核，落實到人，考核到人，加大用電普查及反竊電的查處力度和廣度，杜絕擅自修改表碼及黑戶；四是全力以赴抓好電費回收工作，強化責任制，落實措施，及時結算。要加大電費風險的控制力度、進一步推進電費綠卡村批扣工作，下半年力爭完成綠卡村批扣用戶x%，批扣率x%以上。五是狠抓黨組織建設工作，努力爭創(chuàng)紅旗黨支部。以黨組織為載體，堅持以創(chuàng)先爭優(yōu)精神推進“紅領工程”建設，積極開展“規(guī)范化管理年”活動，進一步夯實基礎、定期組織黨員生活，增強黨組織的活力，充分發(fā)揮黨支部戰(zhàn)斗堡壘作用，從基礎入手，完善資料、健全制度、規(guī)范流程。建設以“創(chuàng)先爭優(yōu)”為載體，大力開展：
“舉紅旗,爭先鋒,我為黨旗添光彩”黨內主題實踐活動”開展以職工自學為基礎的學習型支部、班子、班組、員工多層次推進的學習型企業(yè)創(chuàng)建系統(tǒng)，確保人人學有所獲。加強先進典型的宣傳和挖掘，提升黨員形象，增強組織影響力，形成黨員間“比、學、趕、超”的良好局面。
半年的時間已過去，總結半年工作是為了將下半年的工作做的更好、更扎實，雖然在上半年的工作中客戶分中心取得了一定的成績，但是仍存在許多困難和問題，客戶分中心全體員工將在下半年揚長避短、攻堅破難，有信心全面完成公司年度目標工作任務。
電力客服工作總結篇十
客戶服務中心擔負著城鄉(xiāng)居民生活用電的服務工作。中心設有客戶信息部、用電業(yè)務辦理、用電業(yè)務咨詢。近年來，客戶服務中心積極開展誠信服務、塑造文明窗口，為廣大群眾提供“優(yōu)質、方便、規(guī)范、真誠”的服務，使客服中心成為規(guī)范、務實、高效的基層服務窗口。下面，我就客戶服務中心窗口建設工作向大家作一簡要匯報。
一、深化窗口硬件建設，營造賓至如歸的服務環(huán)境。
1、引進信息技術、改進服務手段。業(yè)擴報裝聯(lián)動服務，將客戶的辦理周期縮短到最短，提高了效率。在客戶服務中心建立了12398系統(tǒng)，架設了與客戶之間的連心橋。為方便客戶交納電費，我們從電費核計票出來后，第一時間通知客戶，為客戶縮短了時間。
2、優(yōu)化服務設施、美化服務環(huán)境。公司投入大量人力物力，建設嶄新的營業(yè)場所?？头行臓I業(yè)大廳采用敞式服務，大廳內服務項目、工作流程都上墻公布，大廳內還細心地為客戶提供純凈水、雨傘、針線、老花鏡等便民用具。整個營業(yè)廳定為“無煙區(qū)”，制定了衛(wèi)生責任制度，設置了衛(wèi)生監(jiān)督員，為客戶營造了一個優(yōu)雅舒適的環(huán)境。
3、建立監(jiān)督機制、提高服務質量。我們客戶服務中心設立了監(jiān)督電話和舉報箱、意見簿，聘請了120名行風監(jiān)督員，并定期召開監(jiān)督會議，研究如何改進自身不足，更好地做好優(yōu)質服務工作，最大限度地追求客戶滿意。
二、強化窗口隊伍建設，建立一流的服務隊伍。
1、加強培訓，提升員工素質。窗口人員統(tǒng)一使用文明用語，統(tǒng)一制作了崗位胸卡，統(tǒng)一服裝。向客服中心等窗口單位下發(fā)了《安澤分公司員工工作禮儀規(guī)范》，并組織開展學習。
三、推廣特色服務，培育精品服務文化。
1、堅持“首問負責制”，實行一站式服務。我們在公司范圍內均實行“一口對外”制度，嚴格貫徹執(zhí)行“首問負責制”，堅持公司提出的“三個十條”規(guī)定，快速處理客戶投訴和咨詢及業(yè)務受理等，做到“內轉外不轉”，客戶只要“進一個門，找一個人”，就能在公司供電服務“十項承諾”規(guī)定的時限內辦完一切用電手續(xù)。
電力客服工作總結篇十一
從事電話客服工作是一份很需要耐心且極具挑戰(zhàn)的工作，不管時光的長短，電話客服都能夠給人很大的成長。下面是愛匯網小編給大家整理的客服工作總結，供大家參閱!
時光如梭，轉眼間20xx年度工作即將結束，自入職xx項目以來，在項目領導的指導下和各部門的支持和配合下，基本完成了年初預期工作目標及各項工作計劃。一年以來，客服部圍繞xx收費工作，加強了部門內部管理工作，強化了xx服務水平，增進與業(yè)主的溝通并妥善處理了與業(yè)主有關的糾紛、賠償事件，部門各項工作有了明顯的提高和改善，員工工作用心性得到大幅提高，業(yè)主滿意率有了顯著提高?，F(xiàn)將本年度工作總結如下。
本年度xx收費1220000元(截止到2011年12月15日)，收繳率80%，清繳上年度xx費10000元;處理賠償糾紛42起，達成率100%;協(xié)調處理大型xx保修維修10件，業(yè)主基本滿意;接待業(yè)主上門投訴12件，處理及時率100%;受理日常報修120件，合格率100%;上門面訪700人/次，受理意見、推薦200余件。
一、本年度部門工作表現(xiàn)好的方面
(一)規(guī)范內部管理，增強了員工職責心和工作效率。
自加入xx項目客服部后，發(fā)現(xiàn)部門內部管理比較薄弱，主要表此刻員工職責心不強、工作主動性不夠、工作效率較低、辦事拖拉等方面。針對上述問題，本人進一步完善了部門職責制，明確了部門員工的職責及工作標準;加強與員工的溝通，有針對性的組織多項培訓，定期對員工的工作進行點評，有力的激勵了員工的工作職責心。目前，部門員工工作用心性較高，由原先的被動、有條件的工作轉變成此刻的主動、自愿的工作態(tài)度，從而促進了部門各項工作的開展。
(二)采取多種形式和措施，鞏固和提高了xx收費水平。
本年度xx費累計收繳1000000元，收繳率同比去年增長7%(去年xx費收繳率60%)，總體收費水平得到鞏固和進一步提高。歸納起來重點做好了三項收費管理工作，第一，收費形式多樣化，重點加強節(jié)假日上門收費。此前，客服部主要采取的是電話和貼通知的催繳方式，這兩種催繳方式存在收費效率低和業(yè)主交費用心性差的問題，因此，增加了路遇和上門催費方式，并確保每周六、日全部客服員上門收費，透過巡視等時機加強與業(yè)主的溝通、攀談借機催費，從而保證了收費的效率。第二，收費措施服務化，透過增進業(yè)主滿意，促進業(yè)主交費意愿。收費工作是xx服務水平的體現(xiàn)，xx服務水平是收費的基礎，因此，服務是提高xx收費水平的根本。今年，我們將項目成立以來一向未解決的糾紛、賠償問題進行了梳理，有重點、有步驟的解決了多數(shù)問題，利用項目現(xiàn)有資源，不管分內、分外，幫忙解決業(yè)主裝修、維修、居家等問題，相信，業(yè)主會因xx無微不至的感動服務，逐步提高自愿繳費的用心性。第三，收費工作績效化，透過激勵員工收費用心性提高收費水平。收費工作一向是客服部難度最大的工作，員工收費一向用心性不高，且會附帶條件的加班收費。
(三)嚴抓客服員服務素質和水平，塑造了良好的服務形象。
客服部是管理處的橋梁和信息中樞，起著聯(lián)系內外的作用，客服員的服務水平和服務素質直接影響著客服部整體工作。今年下半年以來，我部在做好收費工作的基礎上重點做好了員工服務管理工作，每日上班前員工對著裝、禮儀進行自檢、互檢，使客服員持續(xù)良好的服務形象，加強了客服員語言、禮節(jié)、溝通及處理問題的技巧培訓，提高了客服員的服務素質。部門樹立了“周到、耐心、熱情、細致”的服務思想，并將該思想貫穿到了對業(yè)主的服務之中，在服務中切實的將業(yè)主的事情當成自我的事情去對待。
(四)圓滿完成了二期入住工作，為客服部總體工作奠定了基礎。
6月底，項目接到了二期入住的任務，我部主要負責二期入住的資料發(fā)放、簽約、處理業(yè)主糾紛等工作。累計辦理入住手續(xù)852戶，處理入住期間產生的糾紛31件，各項手續(xù)辦理及時、準確，各種糾紛處理業(yè)主基本滿意。入住工作正式辦理前我部加班加點準備入住資料、合同等文件，制訂了周密、詳實的統(tǒng)一說辭，并組織多次入住演練工作。在辦理手續(xù)期間，客服員透過與業(yè)主的接觸，了解并掌握了業(yè)主的家庭特征、客戶群類型、基本經濟狀況，為日后收費及服務工作奠定了基礎。在辦理手續(xù)和處理糾紛的過程中，客服員耐心為業(yè)主進行講解、回答業(yè)主提出的疑問，向業(yè)主展示了良好的客服形象。
(五)密切配合各部門，做好了管理處內、外聯(lián)系、協(xié)調工作。
客服部的重要職能是聯(lián)系管理處內部與業(yè)主等外部工作，透過反饋信息及時為業(yè)主帶給服務。本年度累計協(xié)調處理與工程有關的問題92件，與保安有關的問題40件，與保潔服務有關的問題23件，與開發(fā)商有關的問題56件。客服協(xié)調工作的重點是問題的跟進和處理策略，在處理問題的過程中，我部做到了有跟進、有反饋、有報告，使每件協(xié)調工作得到了很好的解決。
二、部門工作存在的問題
盡管部門總體工作取得了良好的成績，但仍存在一些問題。為進一步做好明年工作，現(xiàn)將本部門存在的問題總結如下。
(一)員工業(yè)務水平和服務素質偏低。
透過部門半年的工作和實踐來看，客服員-業(yè)務水平偏低，服務素質不是很高。主要表此刻處理問題的技巧和方法不夠成熟，應對突發(fā)事件的經驗不足，在服務中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。
(二)xx收費績效增長水平不高。
從目前的收費水平來看，同比本市75%的平均水平還有必須差距，主要問題是催費的方式、方法不當、員工的用心性不高、前期和日常服務中遺留問題未及時解決以及項目總體服務水平偏低，其中員工收費用心性和催費方式、方法為主要因素。
(三)部門管理制度、流程不夠健全。
由于部門在近半年的工作中，主要精力放在了收費和收樓的工作中，因而忽略了制度化建設，目前，員工管理方面、服務規(guī)范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部門的工作效率、員工職責心和工作用心性受到必須影響。
三、20xx年工作計劃要點
2012年我部重點工作為進一步提高xx費收費水平，在09年基礎上提高4-7個百分點;部門管理基本實行制度化，員工職責心和服務水平有顯著提高;各項服務工作有序開展，業(yè)主滿意率同比去年有顯著提高。
(一)繼續(xù)加強客戶服務水平和服務質量，業(yè)主滿意率到達85%左右。
(二)進一步提高xx收費水平，確保收費率到達80%左右。
(三)加強部門培訓工作，確?？头T業(yè)務水平有顯著提高。
(四)完善客服制度和流程，部門基本實現(xiàn)制度化管理。
(五)密切配合各部門工作，及時、妥善處理業(yè)主糾紛和意見、推薦。
(六)加強保潔外包管理工作，做到有檢查、有考核，不斷提高服務質量。
回顧09年，工作中充滿了艱辛與坎坷，卻收獲了成長與成績，展望明年，迎接我們的是機遇和挑戰(zhàn)。為此，客服部全體員工在明年的工作繼續(xù)團結一致、齊心協(xié)力的去實現(xiàn)部門目標，為公司發(fā)展貢獻一份力量。
xx年即將過去，回首一年來的工作，感慨頗深，時光如梭，不知不覺中來xxxx工作已一年有余了。在我看來，這是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還沒來得及掌握更多的工作技巧與專業(yè)知識，時光就已流逝;漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員，今后的路還很漫長。
回顧當初來xxxx應聘客服崗位的事就像發(fā)生在昨日一樣，但是如今的我已從當初懵懂的學生變成了肩負重要工作職責的瑞和一員，對客服工作也由陌生變得熟悉?？头ぷ骺偨Y與計劃。
很多人不了解客服工作，認為它很簡單、單調、甚至無聊，但是是接下電話、做下記錄、沒事時上上網罷了;其實不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相當?shù)膶I(yè)知識，掌握必須的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作職責心，否則工作上就會出現(xiàn)許多失誤、失職。前臺是整個服務中心的信息窗口，只有持續(xù)信息渠道的暢通才能有助于各項服務的開展，客服人員不僅僅要接待業(yè)主的各類報修、咨詢、投訴和推薦，更要及時地對各部門的工作進行跟進，對約修、報修的完成狀況進行回訪。為提高工作效率，在持續(xù)做好各項接待紀錄的同時，前臺還要負責各項資料的統(tǒng)計、存檔，使各種信息儲存更完整，查找更方便，持續(xù)原始資料的完整性，同時使各項工作均按標準進行。
下方是我這一年來的主要工作資料:
1、按照要求，對業(yè)主的檔案資料進行歸檔管理，發(fā)生更改及時做好跟蹤并更新;
2、對業(yè)主的報修、咨詢及時進行回復，并記錄在業(yè)主信息登記表上;
3、業(yè)主收房、入住、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料、檔案、鑰匙的歸檔;
4、對于業(yè)主反映的問題進行分類，聯(lián)系施工方進行維修，跟蹤及反饋;
5、理解各方面信息，包括業(yè)主、裝修單位、房產公司、施工單位等信息，在做好記錄的同時通知相關部門和人員進行處理，并對此過程進行跟蹤。
7、新舊表單的更換及投入使用;
8、完成上級領導交辦的其它工作任務。
在完成上述工作的過程中，我學到了很多，也成長了不少。工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質。客服工作總結與計劃。對于我這個剛剛步入社會，工作經驗還不夠豐富的人而言，工作中難免會遇到各種各樣的阻礙和困難，幸運的是在公司領導和同事們的大力幫忙下，讓我在遇到困難時敢于能夠去應對，敢于理解挑戰(zhàn)，性格也逐步沉淀下來。在xxxx我深刻體會到職業(yè)精神和微笑服務的真正含義。所謂職業(yè)精神就是當你在工作崗位時，無論你之前有多辛苦，都應把工作做到位，盡到自我的工作職責。所謂微笑服務就是當你應對客戶時，無論你高興與否，煩惱與否，都應以工作為重，急客戶所急，始終持續(xù)微笑，因為我代表的不單是我個人的形象，更是公司的形象。
在這一年來的工作中我深深體會到了細節(jié)的重要性。細節(jié)因其“小”，往往被人輕視，甚至被忽視，也常常使人感到繁瑣，無暇顧及。在瑞和的每一天，我都明白細節(jié)疏忽不得，馬虎不得;不論是擬就通知時的每一行文字，每一個標點，還是領導強調的服務做細化，衛(wèi)生無死角等，都使我深刻的認識到，只有深入細節(jié)，才能從中獲得回報;細節(jié)產生效益，細節(jié)帶來成功。
工作學習拓展了我的才能，當我把上級交付每一項工作都認真努力的完成時，換來的也是上級對我的支持與肯定。前兩天剛制作完畢的圣誕、元旦小區(qū)布置方案是我自我做的第一個方案，當該方案得到大家的一致認可后，心中充滿成功的喜悅與對工作的激情;至于接下來宣傳欄的布置還有園區(qū)標識系統(tǒng)和春節(jié)小區(qū)的布置方案，我都會認真負責的去對待，盡我所能把它們一項一項的做好。
在2013年這全新的一年里，我要努力改正過去一年里工作中的缺點，不斷提升自我，著重加強以下幾個方面的工作:
1、自覺遵守公司的各項管理制度;
2、努力學習物業(yè)管理知識，提高與客戶交流的技巧，完善客服接待流程及禮儀;
5、多與各位領導、同事們溝通學習，取長補短，提升自我各方面潛力，跟上公司前進的步伐。
很幸運能加入xxxx這個優(yōu)秀的團隊，瑞和的文化理念，客服部的工作氛圍都不自覺地感染著我、推動著我;讓我能夠在工作中學習，在學習中成長;也確定了自我努力的方向。此時此刻，我的最大目標就是力爭在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我，與公司一齊取得更大的進步!
從事電話客服工作是一份很需要耐心且極具挑戰(zhàn)的工作，不管時光的長短，電話客服都能夠給人很大的成長。以下是一位電話客服工作總結:
從在網上報名、參加聽試、筆試、面試、復試到參加培訓，不知不覺來到客服中心這個大家庭已經有五個多月的時光了，在這五個月的時光里我經歷的是從一個剛走出校園的大學生到一個上班族的改變;從一個獨立的個體到成為**銀行電話銀行客服中心的一員。
成熟和穩(wěn)重。
從這幾月的工作中總結出以下幾點:
一、立足本職，愛崗敬業(yè)
二、勤奮學習，與時俱進
記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話:“選取了建行就是選取了不斷學習”。作為電話銀行**中心的客服人員，我深刻體會到業(yè)務的學習不僅僅是任務，而且是一種職責，更是一種境界。這幾個月以來我堅持勤奮學習，努力提高業(yè)務知識，強化思維潛力，注重用理論聯(lián)系實際，用實踐來鍛煉自我。
2、注重克服思想上的“惰”性。堅持按制度，按計劃進行業(yè)務知識的學習。首先不將業(yè)務知識的學習視為額外負擔，自覺學習更新的業(yè)務知識和建行的企業(yè)文化;其次是按自我的學習計劃，堅持個人自學，發(fā)揚“釘子”精神，擠時光學，正確處理工作與學習的矛盾，不因工作忙而忽視學習，不因任務重而放松學習。
在今后的工作中，我會努力的繼續(xù)工作，在工作中持續(xù)好和客戶之間的關系，用最好的服務來解決客戶的困難，讓我用最好的服務來化解客戶的難題。制定如下計劃:
三、增強主動服務意識，持續(xù)良好心態(tài);
四、不斷完善自我，培養(yǎng)一個客服代表應具備的執(zhí)業(yè)心理素質。要學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。
電力客服工作總結篇十二
歲末年初，新的一年已經開始了，我們的商場客服工作也告一段落。回首過去的一年，我們在工作中雖然沒出現(xiàn)大的過失，但在很多問題的處理上還不到位，以及工作中的一些小細節(jié)沒能做到很完美。我們小組定期組織召開小組會議，總結問題，及時改正。下面將上一年度遇到的問題及需要改進的地方總結如下，希望也能給其他同事帶來一定幫助：
講話要嚴謹，要講究藝術。多用“請”，使語氣更緩和；向用戶致歉時盡量用“對不起”，不用“抱歉”，這樣顯得更真誠；遇到用戶打來電話向我們問候說“您好”時，盡量不要再說回應“您好”，可以用“請問您需要什么幫助”來代替；如需請用戶講話時，可以用“您請講”而不要用“您說”；不要跟用戶說簡稱，講話要完整規(guī)范，不要出現(xiàn)一些病句及倒裝句。語速要適宜，遇有老人或聽力不太好的用戶，應適當提高音量并放慢語速。
介紹網點時，可以特意聲明“您稍等，我?guī)湍乙粋€最近的網點”，并向用戶解釋清造成此現(xiàn)象的原因，提醒用戶以后插卡輸電盡量時間長一些，以避免發(fā)生此類情況，使用戶感到我們對待工作是負責任的，從而能體諒并配合我們的工作，減少不必要的爭端；接到用戶因故障停電來電話詢問時，要先向用戶致歉，并表明“保證您用電是我們的責任，出現(xiàn)故障我們肯定會馬上處理，盡快恢復供電，減少停電給您帶來的不便”。
注意聽用戶講的每一句話，全面分析用戶反映的問題，找出關鍵，分清造成事件發(fā)生的責任部門，盡快使用戶的問題得到解決；該講清的一定要向用戶講清楚，不要以命令的口吻要求用戶去做什么，也不要隨便承諾或答復用戶一些不確定性問題和要求，講話不能過于羅嗦，避免使用戶產生厭煩情緒，要換位思考，設身處地的為用戶著想；與用戶對話時，要占據(jù)主動位置，不要光憑經驗，講話過于隨意，并要注意答復用戶時要留有余地，給自己留后路。
電力客服工作總結篇十三
20××年即將過去，在這一年的時間中銷售部通過努力的工作，也取得了一點收獲，臨近年終，對銷售部的工作做一下總結。目的在于吸取教訓，提高銷量，以至于把工作做的更好，以至于有信心也有決心把明年的工作做的更好。下面我對一年來的工作進行簡要的總結。
我于20××年x月加入商場，開始了我新的工作和學習過程，一年來，收獲良多，感慨也不少，現(xiàn)將本階段工作總結如下：
本階段客服督導部的職能工作主要有兩大塊，一是繼續(xù)做好服務臺的工作，二是初步接手和學習并執(zhí)行督導工作，作為客服督導部成員的我，工作也主要以這兩塊為重點。
1、服務臺的工作
服務臺的工作流程性和技能型較多，原則性相對較強，在本階段的工作中，我學習了服務臺各種系統(tǒng)的操作和問題的處理流程，現(xiàn)在能夠獨立執(zhí)行服務臺的所有工作，并對服務臺的工作做了細致的思考和研究，認為服務臺的工作應該再細化，再拓展，結合我商廈競爭力打造步伐，進一步開拓服務領域和服務職能，具體內容將在20××年工作計劃中詳述。
2、學習商場工作內容階段
x月初公司安排我去開元考察督導工作的基本事宜，用了兩天時間，我對開元的督導做了細致的觀察，基本了解了他們的工作內容和工作方法及工作范疇。于××××日開始著手準備督導部門籌建資料，這個任務對初入商場，對商場認知一片空白的我來說是有很大壓力的，在鄭經理的鼓勵和支持下，我借助網絡和賣場各位同事的幫忙，于x月x日完成了成立督導部的策劃方案，在此過程中，我學到了很多知識，視野得到了很大的拓展。
x月x日，客服督導部成立了，我?guī)е谕驮妇霸趚經理的帶領下開始了公司交給我的任務和工作，和服務臺的其他四位同事并肩作戰(zhàn)。在此期間，我和大家圍繞賣場勞動紀律和員工基本行為的糾正開展工作，在繁忙的店慶和國慶結束后，策劃和組織了《××××商廈服務整頓月》活動，在公司領導的協(xié)調下，最后將整頓月變更為整頓活動，執(zhí)行期限隨整頓情況即時調整，本次活動加大了對競爭力打造階段的要求和承諾的維護以及執(zhí)行，并對賣場不良風氣和習慣性行為做了嚴查處理，針對檢查和整改情況，每周我都寫出整頓總結，每個階段都會界定出新的整頓目標。
電力客服工作總結篇十四
一、提高服務質量，規(guī)范前臺服務。
自20_年我部門提出“首問負責制”的工作方針后，20_年是全面落實該方針的一年。在日常工作中無論遇到任何問題，我們都能作到各項工作不推諉，負責到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實，保證公司各項工作的連慣性，使工作在一個良性的狀態(tài)下進行，大大提高了我們的工作效率和服務質量。根據(jù)記錄統(tǒng)計，今年前臺的電話接聽量達26000余次，接待報修10300余次，其中接待業(yè)主日常報修7000余次，公共報修3300余次;日平均電話接聽量高達70余次，日平均接待來訪30余次，回訪平均每日20余次。
在“首問負責制”方針落實的同時，我們在7月份對前臺進行培訓。主要針對《前臺服務規(guī)范》、《前臺服務規(guī)范用語》、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉、〈前臺辦理業(yè)務規(guī)范用語〉等進行培訓。培訓后還進行了筆試和日檢查的形式進行考核，而且每周在前臺提出一個服務口號，如“微笑、問候、規(guī)范”等。我們根據(jù)平時成績到月底進行獎懲，使前臺的服務有了較大的提高，得到了廣大業(yè)主的認可。
二、規(guī)范服務流程，物業(yè)管理走向專業(yè)化。
隨著新《物業(yè)管理條例》的頒布和實施，以及其它相關法律、法規(guī)的日益健全，人們對物業(yè)公司的要求也越來越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀，而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進。在對園區(qū)的日常管理中，我們嚴格控制、加強巡視，發(fā)現(xiàn)園區(qū)內違章的操作和裝修，我們從管理服務角度出發(fā)，善意勸導，及時制止，并且同公司的法律顧問多溝通，制定了相應的整改措施，如私搭亂建小閣樓、安外置陽臺罩的，一經發(fā)現(xiàn)我們立刻下整改通知書，責令其立即整改。
三、改變職能、建立提成制。
以往客服部對收費工作不夠重視，沒設專職收費人員，由樓宇管理員兼職收費，而且只在周六、日才收，造成樓宇管理員把巡視放在第一位，收費放在第二位，這樣樓宇管理員沒有壓力，收多收少都一樣，甚至收與不收一個樣，嚴重影響了收費率。所以，從本年度第二季度開始我們開始改革，取消樓宇管理員，設立專職收費員，將工資與收費率直接掛鉤，建立激勵機制，將不適應改革的樓宇管理員辭退。招聘專職收費員，透過改革證明是有效的。一期收費率從55%提高到58%;二期從60%提升到70%;三期從30%提升到40%。
四、加強培訓、提高業(yè)務水平。
物業(yè)管理行業(yè)是一個法制不健全的行業(yè)，而且涉及范圍廣，專業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來說很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟，實踐中缺乏經驗。市場環(huán)境逐步構成，步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學習，學習該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài)，對于搞好我們的工作是很有益處的。
客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素質高低代表著企業(yè)的形象，所以我們一向不斷地搞好員工培訓、提高我們的整體服務水平，我們培訓的主要資料有：
(一)搞好禮儀培訓、規(guī)范儀容儀表。
良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺，物業(yè)管理首先是一個服務行業(yè)，接待業(yè)主來訪，我們做到熱情周到、微笑服務、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來，我們的周到服務也會讓其消減一些，以使我們解決業(yè)主的問題這方面，陳經理專門給全部門員工做專業(yè)性的培訓，完全是酒店式服務規(guī)范來要求員工。如前臺接電話人員，務必在鈴響三聲之內接起電話，第一句話先報家門“您好”，天元物業(yè)×號×人為您服務”。前臺服務人員務必站立服務，無論是公司領導不是業(yè)主從前臺經過時要說“你好”，這樣，即提升了客務部的形象，在必須程度也提升了整個物業(yè)公司的形象，更突出了物業(yè)公司的服務性質。
(二)搞好專業(yè)知識培訓、提高專業(yè)技能。
除了禮儀培訓以外，專業(yè)知識的培訓是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓。主要是結合《物業(yè)管理條例》、《物業(yè)管理企業(yè)收費管理辦法》等污染法規(guī)、學習相關法律知識，從法律上解決實際當中遇到的問題，我們還邀請工程部師傅給我們講解有關工程維修方面的知識，如業(yè)主報修，我們應能分清報修位置、基本處理方法、師傅應帶什么工具去、各部分工程質量保修期限是多少，是有清楚了這些問題，才能給業(yè)主宣傳、講。讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管理不是永遠保修的，也不是交了物業(yè)管理費我們公司就什么都負責的，我們會拿一些經典案例，大家共同探討、分析、學習，發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間承擔多大的職責等。都需要我們在工作中不斷學習、不斷積累經驗。
五、組織活動、豐富社區(qū)文化。
物業(yè)管理最需要體現(xiàn)人性化的管理，開展形式多樣、豐富搞笑的社區(qū)文化活動，是物業(yè)公司與業(yè)主交流溝通的橋梁。物業(yè)公司在往年也組織了超多的社區(qū)文化活動，如一些晚會、游園活動，短途的旅游及各類棋類比賽等。得到了全體業(yè)主的認可，但是結合此刻物業(yè)的實際運營狀況，0。3元/平方米標準的物業(yè)費連日常的管理開支都保證不了，更何況組織這些活動要花費相當大的一筆費用，在這種狀況下，我們要克服困難、廣開思路、多想辦法，合理利用園區(qū)的資源有償收費開展活動。
透過一次次的活動，體現(xiàn)了_小區(qū)人性化的物業(yè)管理，同時也增進了物業(yè)公司與業(yè)主之間的溝通與交流，并為公司增加一筆收入，據(jù)統(tǒng)計自20_年3月以來以園區(qū)內開展活動形式收取現(xiàn)金及實物共計約13850元。
六、清查二期未安裝的水表，追繳經濟損失。
本年度客服部一向配合工程部對二期未安裝水表的住戶進行調查，據(jù)資料統(tǒng)計大約有近50家住戶沒安水表，從入住以來一向未交過水費。我們務必抓緊時間將表安裝上，并盡力追回費用。而且在安裝的過程中我們又發(fā)現(xiàn)了新的問題，許多卡式水表需換新的電池，面臨這種狀況我部抽調出專門人員負責這九棟樓宇的篩查和收取水費的工作。在與工程部的共同配合下目前為止我們已安裝了36戶水表，并且追繳了費用。
七、執(zhí)行新自來水的水費收費標準，及時調整水價。
在今年7月份全市自來水進行統(tǒng)一價格調整，園區(qū)內20__多住戶，我們務必在6月底前挨家挨戶將水費結清，便于7月份水費上調的順利過度。針對這一狀況。時間緊任務重。我們及時調整班次，將人員劃分范圍，客服部全體人員停休，加班加點全員入戶收水費。透過大家的共同努力，在不到一個月的時間內我們盡了努力完成了這一任務。使7月份的水價平穩(wěn)的由2。0元/噸上調到2。8元/噸。于此同時我們對于那些從未收過水費的住戶也基本上走完一遍，共查出漏戶約50戶，共計追繳費用約2454。7元。就此問題我部提出要求水費以后按月收取，代替以前一個季度才收一次的規(guī)定，減少工作失誤，細查到位每一戶。
八、不辭辛苦，入戶進行滿意度調查。
根據(jù)計劃安排，20_年11月開始進行滿意度調查工作，我們采取讓收費員收費的同時進行此項調查工作，同時重新登記業(yè)主的聯(lián)系電話，我們會將業(yè)主的最新聯(lián)系電話重新輸入業(yè)主資料中。據(jù)統(tǒng)計至今為止已發(fā)放1610份，回到1600份，回收率為62%。
20_年將是嶄新的一年，隨著我們服務質量的不斷提高，小區(qū)配套設施的逐步完善_物業(yè)公司將會向著更高、更強的目標邁進，客服部全體員工也將會一如既往的持續(xù)高漲的工作熱情，以更飽滿的精神去迎接新的一年，共同努力為__業(yè)公司譜寫嶄新輝煌的一頁!
電力客服工作總結篇十五
客服是一個需要耐心和責任心的崗位。熱情積極的工作態(tài)度非常重要。在工作中，嚴格按照公司的要求，工作服，五官。熱情對待每一位業(yè)主，熱情引導他們到相關辦公室。為公司和業(yè)主提供了便利。接電話時，耐心傾聽主人的詢問，盡可能做出相應的回答。
在xx物業(yè)工作前，雖然做過前臺，但還是需要學習和努力。比如綜合素質方面，責任心和事業(yè)心有待進一步提高，服務理念有待進一步深化。在工作期間，我學會了如何更好地溝通，如何務實和積極進取。
前臺之所以叫“前臺客服”，是因為在做好這個工作之前，我覺得首先要對這個崗位有一個正確的認識，這樣才能充分發(fā)揮自己的潛力去做好，去提高。我覺得前臺的客服不能從字面上理解。只是公司的門面，只要外表裝飾的漂亮就行，內部就忽略了。這恰恰是最重要的。
前臺客服人員作為公司整體形象最直觀的體現(xiàn)，來電和訪客的`一言一行都會給對方留下深刻的印象。他們的印象不僅僅是對前臺客服人員的印象，更是對公司整體的印象，所以前臺客服人員在他們的工作中起著非常重要的作用。
1.通過前臺客服工作的實踐，可以幫助新員工快速了解公司內部組織架構，也有助于加強對公司新老主人的了解。作為一個前臺的客服人員，我覺得前臺的客服人員在處理這些信息的時候要注意多聽多看，因為只有這樣才能在收到一些信息的時候迅速做出反應。比如在多聽中，要注意同事是否在辦公室打電話。當有電話進來找這個同事時，你可以迅速把這個信息傳達給對方，根據(jù)事情的緊急程度做出合理的處理；在多思考中，你要關注自己觀察到的、聽到的信息，多思考如何用規(guī)范的方式處理來電者的信息。；在多讀書方面，要時刻關注公司內部的人員流動。
2.前臺客服的客戶復雜多樣，從公司老板、重要業(yè)主到送水工、清潔工都有。但是，對于這些不同的車主，營銷方式只有一種，那就是直銷。所以在工作過程中，前臺客服人員一定要注意自己的言行，因為他們做的每一個細節(jié)都代表著公司的形象，所以要認真對待每一位業(yè)主，用同樣的熱情和周到的服務為業(yè)主服務，讓業(yè)主給自己和公司留下美好而深刻的印象。
在這個過程中，我覺得平等相待很重要，因為在工作的過程中，尤其是在和業(yè)主電話或者溝通的過程中，第一時間辨別對方的身份是非常困難的。所以，只有用熱情積極的態(tài)度和周到的服務對待每一位業(yè)主，才能做到盡善盡美，讓雙方在溝通中享受快樂。
3.前臺客服的工作比較復雜。在這些復雜的工作過程中，我們要善于總結，勤于思考，在不斷學習的過程中逐步完善自己，把這些復雜的東西逐步編程整合。你應該及時糾正你沒有處理好的事情，盡量不要再犯同樣的錯誤。其實這些事情說起來容易，但是在實際工作中真正做到這一點并不容易。所以你在跟進工作的過程中要注意跟進自己。做很多事情的時候，要站在對方的角度考慮問題，盡量讓客戶滿意！
在新的一年里，我將恪守本分，不斷提升自己，在日常工作中努力學習，取長補短，認真完成領導安排的工作，不辜負業(yè)主和領導的期望！
電力客服工作總結篇十六
客服的工作相對其他崗位有點瑣碎?？雌饋砗芎唵蔚墓ぷ?，有時候也會出現(xiàn)錯誤，這就要求我們對工作認真負責，細致入微。
在嘀嘀嗒嗒的鬧鈴聲中醒來，洗刷之后，新的一天開始了。打完卡和同事打完招呼后就開啟電腦，然后就到傳真機那里看看前一天有沒有我的傳真，拿到傳真或其他資料后分輕重緩急分類處理。每一天按照備件和壞件的變化做出前一天的《貨品出入庫報表》。
做《貨品出入庫報表》要注意的以下幾點：
首先，要找到相對應的《客服本部入庫單》，《神舟發(fā)貨清單》《清點科出庫單》《神舟電腦客戶服務維修單》《銷售保用單》等單據(jù)。認真核實單據(jù)信息和自我清點時記錄的數(shù)據(jù)信息是否一致，如不一致立即認真復檢一次，如發(fā)現(xiàn)問題及時和相關領導反映，把問題在第一時間解決掉，不留后患。
第二，要注意的是開單上報表的時候要查看下前一天上過的報表。按照先后順序上報表，持續(xù)單號的連續(xù)性，以便將來查找的時候能夠立刻找到。還有是在一些特殊的單號和明細后面添加備注或用我們公司規(guī)定的統(tǒng)一字符標識。
第三，要注意的是在統(tǒng)計金額的時候最好用求和公式加以驗證，要保證數(shù)據(jù)的正確性。在上完《貨品出入庫報表》后千萬要注意寫上自我的大名和日期，再去找財務和經理簽字。財務和經理簽完字后，立刻就傳真給經管二部和備件科。并通知對方查收。第四，要注意的是在傳完之后要立即拿著《貨品出入庫報表》、《神舟客戶服務維修單》、《銷售保用單》等單據(jù)上對應的賬本。我們公司的備件賬本有5個，他們分別是《好、壞件庫存帳》《備件往來帳》《欠人壞件賬》《人欠壞件賬》《在途賬》。另外，在上賬的時候要個性注意當總部發(fā)給你的備件總部沒有開單前或者你還沒有收到總部發(fā)來的備件就先不上賬。但是要夾子保存好。當收到總部備件和《神舟發(fā)貨清單》后，就要立即上賬。
當你接到服務站送來的貨品時應注意：
首先，檢查貨品的外包裝是否有被擠壓破損的痕跡，開箱時要求物流或者貨運人員一齊開箱查看，如有問題立即聯(lián)系服務站進行核實，協(xié)商解決。
第二，公司要求服務站的包裝規(guī)范比較嚴格，要求對單個物品進行包裝，并要求有獨立的包裝箱。不允許用公司彩頁，爛報紙做為包裝時的填充物，公司要求用貨品原包裝或者用物流公司專用的泡棉和泡材打包。對于發(fā)現(xiàn)使用公司彩頁和爛報紙的服務站和經銷商的，要耐心地對其進行說服教育，幫忙查找原因、尋求解決方案。
第三，當你清點貨品時先找到相應的《經銷商發(fā)貨清單》和與物品一齊的《分公司退換貨申請表》，同時做好《貨品記錄跟蹤表》的記錄工作。
第四，當我們發(fā)現(xiàn)有變形、露皮、缺件等現(xiàn)象時，立即聯(lián)系服務站或經銷商說明狀況，共同查清原因，妥善處理。
第五，在清點整機和顯示器的時候，我們不但要做好相應的記錄，還要錄入我們的《工廠管理系統(tǒng)》。在錄入信息的時候千萬要細致認真，不能出一點差錯。這個是我們日常工作中理解客戶咨詢和機器查詢的有力保障。必須要保證它的準確性，及時性，連貫性。
關于服務站申請備件發(fā)放及安全的注意事項：
第一，分公司客服務必持續(xù)自我?guī)齑娴氖Ｓ嗔浚皶r申請備件，并確保常用備件充足，以防服務站急需時沒有備件可發(fā)。
第二，分公司客服至少一周內清點一下實物，持續(xù)一個月和服務站對賬2次，以保證我們的賬目與實物一一對應。
第三，分公司客服切記公司財產安全大于一切，平時就多注意防火節(jié)電。貨物分類、有序擺放，庫房嚴禁煙火，下班及時關掉電源，節(jié)約用電。
第四，分公司客服不僅僅要注意公司的財產安全，還要持續(xù)良好的心態(tài)和敏銳的洞察力，保證工作高效有序。
關于異常處理的注意事項：
異常處理千萬不要拖時間，因為我們的客戶都期望自我的電腦能盡快修復、使用。這時候救需要我們基本業(yè)務的熟練，有效的溝通，減少異常處理時間，為用戶帶給貼心的服務。
有很多異常是關于磨損的。最常見的是外殼劃傷和屏劃傷，這就要求我們服務站的前臺工作人員在接收客戶的機器時，仔細檢查機器的外觀，與用戶核對清楚，并加強保護措施，盡量避免此類現(xiàn)象發(fā)生，讓用戶放心。
總之，不管自我在哪，不管在那個崗位，都要認認真真踏踏實實地工作。敬業(yè)是我們的傳統(tǒng)美德，更是我們的職業(yè)道德。養(yǎng)成良好的習慣，將會受用終身。態(tài)度決定一切，不管你是否能做好，進自我最大的潛力去做。不僅僅是對自我潛力的檢測，還能不斷地增加信心。
從事電話客服工作是一份很需要耐心且極具挑戰(zhàn)的工作，不管時間的長短，電話客服都能夠給人很大的成長。以下是一位電話客服工作總結:。
從在網上報名、參加聽試、筆試、面試、復試到參加培訓，不知不覺來到客服中心這個大家庭已經有五個多月的時間了，在這五個月的時間里我經歷的是從一個剛走出校園的大學生到一個上班族的改變；從一個獨立的個體到成為**銀行電話銀行客服中心的一員。
了一份成熟和穩(wěn)重。
一、立足本職，愛崗敬業(yè)。
二、勤奮學習，與時俱進。
記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話:“選取了建行就是選取了不斷學習”。作為電話銀行**中心的客服人員，我深刻體會到業(yè)務的學習不僅僅是任務，而且是一種職責，更是一種境界。這幾個月以來我堅持勤奮學習，努力提高業(yè)務知識，強化思維潛力，注重用理論聯(lián)系實際，用實踐來鍛煉自我。
2、注重克服思想上的“惰”性。堅持按制度，按計劃進行業(yè)務知識的學習。首先不將業(yè)務知識的學習視為額外負擔，自覺學習更新的業(yè)務知識和建行的企業(yè)文化；其次是按自我的學習計劃，堅持個人自學，發(fā)揚“釘子”精神，擠時間學，正確處理工作與學習的矛盾，不因工作忙而忽視學習，不因任務重而放松學習。
在今后的工作中，我會努力的繼續(xù)工作，在工作中持續(xù)好和客戶之間的關系，用最好的服務來解決客戶的困難，讓我用最好的服務來化解客戶的難題。制定如下計劃:。
三、增強主動服務意識，持續(xù)良好心態(tài)；
四、不斷完善自我，培養(yǎng)一個客服代表應具備的執(zhí)業(yè)心理素質。要學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。
對于一個客服代表來說，做客服工作的感受就象是一個學會了吃辣椒的人，整個過程感受最多的只有一個字：辣。如果到有一天你已經習慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經是一個十分有經驗的老員工了。我是從一線員工上來的，所以深諳這種味道。作為一個班長，在接近兩年的班長工作中，我就一向在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺因用戶所產生的這種“辣”味，這就是話務員情緒管理。畢竟大多數(shù)的人需要對自我的情緒進行管理、控制和調節(jié)。
在每一個新員工上線之前，我會告訴她們，一個優(yōu)秀的客服代表，僅有熟練的業(yè)務知識和高超的服務技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點的基礎上不斷地完善作為一個客服代表的職業(yè)心理素質，要學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當成親人或是朋友，真心為用戶帶給切實有效地咨詢和幫忙，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶帶給咨詢時要認真傾聽用戶的問題而不是去關注用戶的態(tài)度，這樣才會持續(xù)冷靜，細細為之分析引導，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。
另外，在平常的話務管理中，我一向在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反規(guī)章制度而受到處罰時情緒波動，影響服務態(tài)度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，最好的方式是推己及人，感覺自我就是在錯誤中不斷成長起來的，一個人只要用必須的心胸和氣魄勇敢應對和承擔自我因錯誤而帶來的后果，就沒有過不去的關。俗語云：知錯能改，善莫大焉。所以沒有必要為自我所范下的錯誤長久的消沉和逃避，“風物長宜放眼量”，于工作于生活，這都是最理性的選取，同時這也是處理與員工關系最好的一種潤滑劑，唯有這樣，才會消除與前臺的隔閡，營造一種簡單的氛圍，穩(wěn)定員工情緒及持續(xù)良好的服務態(tài)度。
當然，在不斷地將自我以上的經驗和想法得以實施并取得必須成效的同時，我們在這個舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門的前臺、后臺、組長、質檢及部門經理之間作著有效的配合，同時也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流，將話務管理工作進行得有條不紊。在我盡自我最大的努力去做好份內事情的過程當中，對團隊二字體會個性深刻。以前被這樣一個故事感動：
在洪水暴虐的時候，聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤。突然有人驚呼；“看，那是什么？”一個好象人頭的黑點順著波浪漂過來，大家正準備再靠近些時營救。“那是蟻球?！币晃焕险哒f；“螞蟻這東西，很有靈性。有一年發(fā)大水，我也見過一個蟻球，有籃球那么大。洪水到來時，螞蟻迅速抱成團，隨波漂流。蟻球外層的螞蟻，有些會被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸，或能碰到一個大的漂流物，螞蟻就得救了。”不長時間，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士，一層一層地打開，迅速而井然地一排排沖上堤岸。岸邊的水中留下了一團不小的蟻球。那是蟻球里層的英勇犧牲者。他們再也爬不上岸了，但他們的尸體仍然緊緊地抱在一齊。那么平靜，那么悲壯------于是，我開始為此而努力：一個有凝聚力的團隊，就應象在遇險境時能迅速抱成一團產生出驚人的力量而最終脫離險境的“蟻球”，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠團結下，不懼用戶的無理糾纏，不驚投訴者的古怪刁鉆，嗬，一大堆騷擾用戶又何防！
很幸運的是，我們呼叫中心本身就是一個充滿了激情和活力的團隊，而且每一個身處其中的人在“逆水行舟，不進則退”的動力支持中用心地參予著這個團隊的建設。在與另外一位班長良好而默契的配合下，我們彼此取長補短，查漏補缺，再加上部門經理的大力支持和富有親和力的微笑，不管遇到什么困難，我們都能團結一心，尋求到行之有效的處理辦法，渡過難關，將話務管理工作日臻完善地進行下去。眾所周知，公話業(yè)務歷來是用戶爭議和投訴的焦點，公話及卡類用戶每月因業(yè)務上的原因在呼叫中心的投訴率是最高的，班長工作中很大一部分壓力就是來源于此，所以在處理此類投訴時總是如履薄冰，留意謹慎，唯恐因處理不好而引起越級投訴。而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時總少不了上級領導的幫忙和引導，這在很大程度上為班長的工作減輕了壓力，那是一種“天塌下來有人一齊扛著”的踏實感。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無險，最終成為鍛造我們潛力的經歷而不斷豐富著我們的客服生涯。
細細回憶這段時間以來的工作過程及目前公話組的整個狀態(tài)，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化，但是仍有許多的缺點和不足等著我們去規(guī)劃和改觀。首先在服務質量和服務意識方面離省局的要求還存在較大差距，不管成功與否，我們都將不斷地摸索和嘗試，如作大型的關于服務意識及情緒管理方面的培訓來激發(fā)前臺的工作用心性?；驗榱颂岣哒Z音親和力，作語音藝術培訓及在公司工會的倡導和鼓勵下號召全話務中心參與詩歌朗誦大賽等嘗試，在培養(yǎng)聲音魅力過程中，讓電話交流的載體更加生動，由此而產生一批更加出色的客服代表。然后是在座席間工作紀律及員工思想動態(tài)上將進一步加大管理力度，由于公話組是呼叫中心人數(shù)最多的一個組，對于今后的工作可謂任重而道遠。
所以不管以后的工作將會發(fā)生什么樣的變化，我都不敢有絲毫的松懈，并且將更加的認真地做好自我份內的事，努力克服個性和年齡的弱點，推開障礙和阻力，拋棄“小我”，簡單上陣。我相信自我不管受歲月如何地磨礫而產生變化，但是追求完美、永不言敗的個性永不會變。
我的信念是活到老，學到老，要自信一生，也許，只有用學習的心態(tài)來支撐自我，才能使我這個老員工以后在客服行業(yè)做得更有活力、更具創(chuàng)意和更加從容一些吧。
客戶服務部承擔著物業(yè)公司對客服務的主要工作，包括了客戶關系協(xié)調以及公司內部各部門的協(xié)調工作。是體現(xiàn)服務檔次，展示和樹立公司管理品牌的窗口。是實現(xiàn)優(yōu)質服務，使客服滿意的關鍵性職能部門。
透過近期對本公司各項目客服部的走訪巡查，發(fā)現(xiàn)各項目客服部能夠較好的完成客服部所承擔的客戶服務工作。同時也存在的一些問題如：
1、員工業(yè)務水平偏低和服務素質偏低，主要表此刻處理問題的方法和技巧不太成熟。
2、部門管理制度、流程不夠健全，使部門工作效率、員工職責心和工作用心性受到必須影響。
目前按照總公司的要求完成物業(yè)公司整合，設立物業(yè)公司總客服部及下屬各項目客服中心。我部門經過開會和討論提出以下計劃。
1、客服部做好每月客戶繳費統(tǒng)計及各項目收支明細繪制成表，上交總公司，讓總公司能清晰的看到物業(yè)公司資金運作狀況。
2、客戶部建立完善公司收支檔案，以及完善各項目業(yè)主檔案。
3、狠抓客服部團隊內部建設，工作紀律，完善客服制度和流程，部門基本實現(xiàn)制度化管理。
4、定期召開部門服務質量評定會，規(guī)范客服人員服務。進行思想交流，豐富、充實專業(yè)知識，為業(yè)戶帶給更優(yōu)質的服務。
5、密切配合各部門工作，及時、妥善的處理客戶糾紛和意見、推薦。
2012年3月（貼心物業(yè)客服部）。
對于一個客服代表來說，做客服工作的感受就象是一個學會了吃辣椒的人，整個過程感受最多的只有一個字：辣。如果到有一天你已經習慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經是一個十分有經驗的老員工了。我是從一線員工上來的，所以深諳這種味道。作為一個班長，在接近兩年的班長工作中，我就一向在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺因用戶所產生的這種“辣”味，這就是話務員情緒管理。畢竟大多數(shù)的人需要對自我的情緒進行管理、控制和調節(jié)。
在每一個新員工上線之前，我會告訴她們，一個優(yōu)秀的客服代表，僅有熟練的業(yè)務知識和高超的服務技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點的基礎上不斷地完善作為一個客服代表的職業(yè)心理素質，要學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當成親人或是朋友，真心為用戶帶給切實有效地咨詢和幫忙，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶帶給咨詢時要認真傾聽用戶的問題而不是去關注用戶的態(tài)度，這樣才會持續(xù)冷靜，細細為之分析引導，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。
另外，在平常的話務管理中，我一向在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反規(guī)章制度而受到處罰時情緒波動，影響服務態(tài)度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，最好的方式是推己及人，感覺自我就是在錯誤中不斷成長起來的，一個人只要用必須的心胸和氣魄勇敢應對和承擔自我因錯誤而帶來的后果，就沒有過不去的關。俗語云：知錯能改，善莫大焉。所以沒有必要為自我所范下的錯誤長久的消沉和逃避，“風物長宜放眼量”，于工作于生活，這都是最理性的選取，同時這也是處理與員工關系最好的一種潤滑劑，唯有這樣，才會消除與前臺的隔閡，營造一種簡單的氛圍，穩(wěn)定員工情緒及持續(xù)良好的服務態(tài)度。
當然，在不斷地將自我以上的經驗和想法得以實施并取得必須成效的同時，我們在這個舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門的前臺、后臺、組長、質檢及部門經理之間作著有效的配合，同時也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流，將話務管理工作進行得有條不紊。在我盡自我最大的努力去做好份內事情的過程當中，對團隊二字體會個性深刻。以前被這樣一個故事感動：
在洪水暴虐的時候，聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤。突然有人驚呼；“看，那是什么？”一個好象人頭的黑點順著波浪漂過來，大家正準備再靠近些時營救?！澳鞘窍伹?。”一位老者說；“螞蟻這東西，很有靈性。有一年發(fā)大水，我也見過一個蟻球，有籃球那么大。洪水到來時，螞蟻迅速抱成團，隨波漂流。蟻球外層的螞蟻，有些會被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸，或能碰到一個大的漂流物，螞蟻就得救了?！辈婚L時間，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士，一層一層地打開，迅速而井然地一排排沖上堤岸。岸邊的水中留下了一團不小的蟻球。那是蟻球里層的英勇犧牲者。他們再也爬不上岸了，但他們的尸體仍然緊緊地抱在一齊。那么平靜，那么悲壯------于是，我開始為此而努力：一個有凝聚力的團隊，就應象在遇險境時能迅速抱成一團產生出驚人的力量而最終脫離險境的“蟻球”，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠團結下，不懼用戶的無理糾纏，不驚投訴者的古怪刁鉆，嗬，一大堆騷擾用戶又何防！
很幸運的是，我們呼叫中心本身就是一個充滿了激情和活力的團隊，而且每一個身處其中的人在“逆水行舟，不進則退”的動力支持中用心地參予著這個團隊的建設。在與另外一位班長良好而默契的配合下，我們彼此取長補短，查漏補缺，再加上部門經理的大力支持和富有親和力的微笑，不管遇到什么困難，我們都能團結一心，尋求到行之有效的處理辦法，渡過難關，將話務管理工作日臻完善地進行下去。眾所周知，公話業(yè)務歷來是用戶爭議和投訴的焦點，公話及卡類用戶每月因業(yè)務上的原因在呼叫中心的投訴率是最高的，班長工作中很大一部分壓力就是來源于此，所以在處理此類投訴時總是如履薄冰，留意謹慎，唯恐因處理不好而引起越級投訴。而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時總少不了上級領導的幫忙和引導，這在很大程度上為班長的工作減輕了壓力，那是一種“天塌下來有人一齊扛著”的踏實感。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無險，最終成為鍛造我們潛力的經歷而不斷豐富著我們的客服生涯。
細細回憶這段時間以來的工作過程及目前公話組的整個狀態(tài)，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化，但是仍有許多的缺點和不足等著我們去規(guī)劃和改觀。首先在服務質量和服務意識方面離省局的要求還存在較大差距，不管成功與否，我們都將不斷地摸索和嘗試，如作大型的關于服務意識及情緒管理方面的培訓來激發(fā)前臺的工作用心性?；驗榱颂岣哒Z音親和力，作語音藝術培訓及在公司工會的倡導和鼓勵下號召全話務中心參與詩歌朗誦大賽等嘗試，在培養(yǎng)聲音魅力過程中，讓電話交流的載體更加生動，由此而產生一批更加出色的客服代表。然后是在座席間工作紀律及員工思想動態(tài)上將進一步加大管理力度，由于公話組是呼叫中心人數(shù)最多的一個組，對于今后的工作可謂任重而道遠。
所以不管以后的工作將會發(fā)生什么樣的變化，我都不敢有絲毫的松懈，并且將更加的認真地做好自我份內的事，努力克服個性和年齡的弱點，推開障礙和阻力，拋棄“小我”，簡單上陣。我相信自我不管受歲月如何地磨礫而產生變化，但是追求完美、永不言敗的個性永不會變。
我的信念是活到老，學到老，要自信一生，也許，只有用學習的心態(tài)來支撐自我，才能使我這個老員工以后在客服行業(yè)做得更有活力、更具創(chuàng)意和更加從容一些吧。
在發(fā)展的同時，生產、技術、品質也在不斷提升。短短一年時間里，品質部在公司領導的正確指導下，各部門的配合下，做出了必須成績，現(xiàn)做如下小結:。
以質量體系ts16949為依據(jù)，切實建立品質控制機制為核心，有效運行并持續(xù)改善公司管理體系為宗旨，全面提升公司管理及品質為目標。
1、品質檢驗機制不斷完善。
由于原品質部長的離職，公司質量體系工作一度停滯約，雖然采取了項目職責區(qū)域化分管理方式，但卻沒有充分發(fā)揮出品質控制的作用。根據(jù)公司行政管理要求，對各部門現(xiàn)場管理狀況、日清月結的執(zhí)行狀況進行監(jiān)督檢查，及時指出管理及生產中存在的問題，提出糾正預防措施和糾正時限，并對糾正結果進行跟蹤，較為有效地控制了管理及質量。在隨后工作中我們不斷改善檢驗方式，以檢查出的問題來檢測內部管控潛力，透過考核實施壓力，強化部門員工的管控力度，逐步讓存在問題具有可控性，從而使三檢得以真正地建立，使品質控制工作更加系統(tǒng)化和有效化。
10月下旬起，我部門開始強化現(xiàn)場檢查，就檢查出的問題及時與相關部門溝通并進行復查，透過這種強化性檢查給部門員工施加壓力，使現(xiàn)場管理及品質明顯提高。
2、加強細化內部考核。
我部人員流失率雖然低，但卻是良莠不齊，對檢驗規(guī)標、業(yè)務技能也并不是十分清晰。造成原因大家都明白。基于此，部門成立初始，在公司總經理的正確指導下以激效考核作為切入點，綜合構成品質部考核管理制度，并對糾正結果及糾正措施的實施狀況進行了驗證，確保了品質部的正常運行。
3、優(yōu)化管理體系。
透過內部考核、客戶質量信息反饋、日常全檢、抽查以及突擊檢查等品質控制方法的實施，理清了品質部運行工作中存在的問題，自9月下旬起利用約2個月的時間，組織本部門員工學習培訓了品質意識、業(yè)務技能、管理制度等。有針對性地對激效考核進行了優(yōu)化。透過此項工作的開展，不僅僅使部分基層管理人員動了起來，而且使各班組更加熟悉體系文件，更加清楚管控要點。此次對過去繁瑣的文件、流程及表單進行了簡化，對不適宜的體系文件進行修正，對于工作中的盲點進行了補充，對不健全的體系文件進行了完善。
5、配合監(jiān)督審核。
9月13日—15日，迎來了認證公司對本公司管理體系透過認證以來的首次監(jiān)督審核，我部門全程陪同并全面配合了此次審核工作，并據(jù)審核意見向職責部門下發(fā)了糾正預防措施。
報告。
且將按期限驗證、糾正及糾正預防措施的實施狀況進行了全面跟蹤。
三、工作亮點。
1、建立了三檢機制，使品質控制作用得以真正發(fā)揮。
2、透過對管理體系的優(yōu)化，進一步明確了管理職責，理順了管理要點，修正了環(huán)境管理策劃的原則性問題，使更具適宜性、可操性及實效性。
四、工作中的不足及改善想法。
盡管在短短三個多月的時間里，我部門做了超多具體工作，取得了小小的成績，但深知距離工作要求還存在差距，具體如下:。
1、品質控制機制雖然建立起來，但仍需進一步完善。今后我們將加強對員工自控潛力的檢查，從而全方位地提升管理和品質意識。
2、對于公司例會中構成的決議我們的跟進工作做得還不夠。在我們充分認識到這一點的時候，就進行過深刻的反思，并已經開始行動做好此項工作。
3、作為品質檢驗部門，由于之前幾個月生產任務繁忙，對于現(xiàn)場的日常檢查較少。但是任何理由都不能作為借口，今后我們會平衡好各方面工作，將超多的時間用于管理及品質的監(jiān)控上，從而真正能夠做到替公司分憂。
時光如梭，轉眼間20xx年度工作即將結束，自入職xx項目以來，在項目領導的指導下和各部門的支持和配合下，基本完成了年初預期工作目標及各項工作計劃。一年以來，客服部圍繞xx收費工作，加強了部門內部管理工作，強化了xx服務水平，增進與業(yè)主的溝通并妥善處理了與業(yè)主有關的糾紛、賠償事件，部門各項工作有了明顯的提高和改善，員工工作用心性得到大幅提高，業(yè)主滿意率有了顯著提高?，F(xiàn)將本年度工作總結如下。
本年度xx收費1220000元(截止到2011年12月15日)，收繳率80%，清繳上年度xx費10000元；處理賠償糾紛42起，達成率100%；協(xié)調處理大型xx保修維修10件，業(yè)主基本滿意；接待業(yè)主上門投訴12件，處理及時率100%；受理日常報修120件，合格率100%；上門面訪700人/次，受理意見、推薦200余件。
一、本年度部門工作表現(xiàn)好的方面。
(一)規(guī)范內部管理，增強了員工職責心和工作效率。
自加入xx項目客服部后，發(fā)現(xiàn)部門內部管理比較薄弱，主要表此刻員工職責心不強、工作主動性不夠、工作效率較低、辦事拖拉等方面。針對上述問題，本人進一步完善了部門職責制，明確了部門員工的職責及工作標準；加強與員工的溝通，有針對性的組織多項培訓，定期對員工的工作進行點評，有力的激勵了員工的工作職責心。目前，部門員工工作用心性較高，由原先的被動、有條件的工作轉變成此刻的主動、自愿的工作態(tài)度，從而促進了部門各項工作的開展。
(二)采取多種形式和措施，鞏固和提高了xx收費水平。
本年度xx費累計收繳1000000元，收繳率同比去年增長7%(去年xx費收繳率60%)，總體收費水平得到鞏固和進一步提高。歸納起來重點做好了三項收費管理工作，第一，收費形式多樣化，重點加強節(jié)假日上門收費。此前，客服部主要采取的是電話和貼通知的催繳方式，這兩種催繳方式存在收費效率低和業(yè)主交費用心性差的問題，因此，增加了路遇和上門催費方式，并確保每周六、日全部客服員上門收費，透過巡視等時機加強與業(yè)主的溝通、攀談借機催費，從而保證了收費的效率。第二，收費措施服務化，透過增進業(yè)主滿意，促進業(yè)主交費意愿。收費工作是xx服務水平的體現(xiàn)，xx服務水平是收費的基礎，因此，服務是提高xx收費水平的根本。今年，我們將項目成立以來一向未解決的糾紛、賠償問題進行了梳理，有重點、有步驟的解決了多數(shù)問題，利用項目現(xiàn)有資源，不管分內、分外，幫忙解決業(yè)主裝修、維修、居家等問題，相信，業(yè)主會因xx無微不至的感動服務，逐步提高自愿繳費的用心性。第三，收費工作績效化，透過激勵員工收費用心性提高收費水平。收費工作一向是客服部難度最大的工作，員工收費一向用心性不高，且會附帶條件的加班收費。
(三)嚴抓客服員服務素質和水平，塑造了良好的服務形象。
客服部是管理處的橋梁和信息中樞，起著聯(lián)系內外的作用，客服員的服務水平和服務素質直接影響著客服部整體工作。今年下半年以來，我部在做好收費工作的基礎上重點做好了員工服務管理工作，每日上班前員工對著裝、禮儀進行自檢、互檢，使客服員持續(xù)良好的服務形象，加強了客服員語言、禮節(jié)、溝通及處理問題的技巧培訓，提高了客服員的服務素質。部門樹立了“周到、耐心、熱情、細致”的服務思想，并將該思想貫穿到了對業(yè)主的服務之中，在服務中切實的將業(yè)主的事情當成自我的事情去對待。
(四)圓滿完成了二期入住工作，為客服部總體工作奠定了基礎。
6月底，項目接到了二期入住的任務，我部主要負責二期入住的資料發(fā)放、簽約、處理業(yè)主糾紛等工作。累計辦理入住手續(xù)852戶，處理入住期間產生的糾紛31件，各項手續(xù)辦理及時、準確，各種糾紛處理業(yè)主基本滿意。入住工作正式辦理前我部加班加點準備入住資料、合同等文件，制訂了周密、詳實的統(tǒng)一說辭，并組織多次入住演練工作。在辦理手續(xù)期間，客服員透過與業(yè)主的接觸，了解并掌握了業(yè)主的家庭特征、客戶群類型、基本經濟狀況，為日后收費及服務工作奠定了基礎。在辦理手續(xù)和處理糾紛的過程中，客服員耐心為業(yè)主進行講解、回答業(yè)主提出的疑問，向業(yè)主展示了良好的客服形象。
(五)密切配合各部門，做好了管理處內、外聯(lián)系、協(xié)調工作。
客服部的重要職能是聯(lián)系管理處內部與業(yè)主等外部工作，透過反饋信息及時為業(yè)主帶給服務。本年度累計協(xié)調處理與工程有關的問題92件，與保安有關的問題40件，與保潔服務有關的問題23件，與開發(fā)商有關的問題56件。客服協(xié)調工作的重點是問題的跟進和處理策略，在處理問題的過程中，我部做到了有跟進、有反饋、有。
報告。
使每件協(xié)調工作得到了很好的解決。
二、部門工作存在的問題。
盡管部門總體工作取得了良好的成績，但仍存在一些問題。為進一步做好明年工作，現(xiàn)將本部門存在的問題總結如下。
(一)員工業(yè)務水平和服務素質偏低。
透過部門半年的工作和實踐來看，客服員-業(yè)務水平偏低，服務素質不是很高。主要表此刻處理問題的技巧和方法不夠成熟，應對突發(fā)事件的經驗不足，在服務中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。
(二)xx收費績效增長水平不高。
從目前的收費水平來看，同比本市75%的平均水平還有必須差距，主要問題是催費的方式、方法不當、員工的用心性不高、前期和日常服務中遺留問題未及時解決以及項目總體服務水平偏低，其中員工收費用心性和催費方式、方法為主要因素。
(三)部門管理制度、流程不夠健全。
由于部門在近半年的工作中，主要精力放在了收費和收樓的工作中，因而忽略了制度化建設，目前，員工管理方面、服務規(guī)范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部門的工作效率、員工職責心和工作用心性受到必須影響。
三、20xx年工作。
計劃。
要點。
2012年我部重點工作為進一步提高xx費收費水平，在09年基礎上提高4-7個百分點；部門管理基本實行制度化，員工職責心和服務水平有顯著提高；各項服務工作有序開展，業(yè)主滿意率同比去年有顯著提高。
(一)繼續(xù)加強客戶服務水平和服務質量，業(yè)主滿意率到達85%左右。
(二)進一步提高xx收費水平，確保收費率到達80%左右。
(三)加強部門培訓工作，確?？头T業(yè)務水平有顯著提高。
(四)完善客服制度和流程，部門基本實現(xiàn)制度化管理。
(五)密切配合各部門工作，及時、妥善處理業(yè)主糾紛和意見、推薦。
(六)加強保潔外包管理工作，做到有檢查、有考核，不斷提高服務質量。
回顧09年，工作中充滿了艱辛與坎坷，卻收獲了成長與成績，展望明年，迎接我們的是機遇和挑戰(zhàn)。為此，客服部全體員工在明年的工作中將繼續(xù)團結一致、齊心協(xié)力的去實現(xiàn)部門目標，為公司發(fā)展貢獻一份力量。
xx年7月，我正式升任皇庭璽園客服部主管，對于我個人來說是新的人生驛站。從一線員工不知不覺中就從事客服工作近四年，感慨頗深。雖然很多人不了解客服工作，認為它只但是是接下電話、做下記錄這些無聊的事情罷了。其實不然，要做一位合格的、稱職的客服人員，需具備相當?shù)膶I(yè)知識，掌握必須的溝通技巧，并要有高度的自覺性和工作職責心，這一點我是深有體會。盡管客服工作很平凡，但它即將在客戶的日常生活中扮演著重要主角，而且我相信隨著社會的逐步向高端水平的發(fā)展，勢必被多數(shù)人所看重。
時光如梭，轉眼間xx年工作即將結束，在公司領導的大力支持和各部門的緊密配合下，基本完成了這半年中各個階段的工作目標和工作。
計劃。
項目交付以來，客服部始終貫穿著皇庭璽園前期物業(yè)管理工作的要求，加強了部門內部管理工作，強化了物業(yè)服務水平部門各項工作有了明顯的提高和改善，員工工作的用心性和職責心得到大幅度提高。
本年度部門各項工作如下:。
一、規(guī)范內部管理，增強員工職責心和主動性。
自皇庭璽園客服部成立以來，客服人員的專業(yè)知識參差不一:對物業(yè)管理的概念較模糊、團隊合作意識較薄弱、工作主動性和職責心不強。針對上述問題，本人制定了客服助理的具體職責和樣板房管理規(guī)定，明確了部門日常工作的具體要求和標準。對其進行了物業(yè)管理基礎的培訓，并定期進行考核。加強與員工的溝通，了解員工的內心想法和要求，并針對不一樣的人員采取不一樣的方法激勵員工的工作用心性。目前，部門員工已經從原先的被動、辦事拖拉的轉變?yōu)檩^主動的、用心的工作狀態(tài)。
二、嚴抓客服人員的禮節(jié)禮貌，提高服務意識。
客服部是服務中心與外界聯(lián)系的窗口，客服人員的服務意識和服務素質直接影響著客服部的整體工作。這半年本人制定了較全面的物業(yè)管理禮節(jié)禮貌規(guī)范，每日上崗前部門員工對著裝、禮儀進行自檢、互檢。加強客服員語言、禮節(jié)、溝通及處理問題的技巧培訓，部門始終貫穿“熱情、周到、微笑、細致”的服務思想，大幅度的提高了客服人員的服務意識和服務素質。
三、圓滿完成皇庭璽園從施工階段到開盤階段的工作，我部門主要工作是協(xié)助開發(fā)商銷售樓盤，嚴格按照開發(fā)商制定的日常接待流程進行操作。
四、密切配合各部門的其他工作，做到內外協(xié)調一致，并監(jiān)管了服務中心員工宿舍的房屋租賃事宜。
xx年工作計劃要點。
一、繼續(xù)加強客服人員的整體服務水平和服務質量，根據(jù)前期物業(yè)管理不一樣階段制定相應的培訓計劃。
二、協(xié)助開發(fā)公司銷售樓盤，著手準備前期物業(yè)管理的接管驗收工作和入伙工作。
三、完善客服部制度和流程，部門基本實現(xiàn)制度化管理。
四、密切配合各部門的其他工作，完成上級領導交代的各項任務。
盡管本部門工作成績在整體上顯著提高，但仍存在一些問題:客服人員由于從事前期物業(yè)管理時間不長，整體的業(yè)務水平和專業(yè)素質偏低，在處理問題的技巧和方法不夠成熟，應對突發(fā)事件的經驗不足，在服務中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高，接到問題后未及時進行跟進和反饋。為了進一步做好來年的工作，我部門全體員工將團結一致、齊心協(xié)力的去實現(xiàn)公司目標，為公司貢獻一份綿薄之力。
客服。
（九）：
客戶服務部承擔著物業(yè)公司對客服務的主要工作，包括了客戶關系協(xié)調以及公司內部各部門的協(xié)調工作。是體現(xiàn)服務檔次，展示和樹立公司管理品牌的窗口。是實現(xiàn)優(yōu)質服務，使客服滿意的關鍵性職能部門。
透過近期對本公司各項目客服部的走訪巡查，發(fā)現(xiàn)各項目客服部能夠較好的完成客服部所承擔的客戶服務工作。同時也存在的一些問題如：
1、員工業(yè)務水平偏低和服務素質偏低，主要表此刻處理問題的方法和技巧不太成熟。
2、部門管理制度、流程不夠健全，使部門工作效率、員工職責心和工作用心性受到必須影響。
目前按照總公司的要求完成物業(yè)公司整合，設立物業(yè)公司總客服部及下屬各項目客服中心。我部門經過開會和討論提出以下計劃。
1、客服部做好每月客戶繳費統(tǒng)計及各項目收支明細繪制成表，上交總公司，讓總公司能清晰的看到物業(yè)公司資金運作狀況。
2、客戶部建立完善公司收支檔案，以及完善各項目業(yè)主檔案。
3、狠抓客服部團隊內部建設，工作紀律，完善客服制度和流程，部門基本實現(xiàn)制度化管理。
4、定期召開部門服務質量評定會，規(guī)范客服人員服務。進行思想交流，豐富、充實專業(yè)知識，為業(yè)戶帶給更優(yōu)質的服務。
5、密切配合各部門工作，及時、妥善的處理客戶糾紛和意見、推薦。
客服部工作存在諸多不足，有新的問題，老的頑癥。但是在總公司的領導的指導和關懷下，我相信我部門全體員工有信心做好接下的全部工作。
客服。
（十）：
在這一年中不斷學習，讓我深刻的體會到客服的工作是一個人與人之間溝通和交流的工作。
客服的人員代表的是用戶與公司交流的窗口。作為客服人員，在工作中不要把自我放在用戶的對立面。要多對顧客道歉，這不是貶低公司的形象，而是在展現(xiàn)公司誠信的形象凡事都要從用戶的角度思考問題，不能站在用戶的對立面來解決問題，否則問題是永遠都不能解決的。
在處理問題的過程中，客戶當然是期望能夠及時解決問題的，如果不能及時解決問題，我們就應給用戶一個期限承諾，而且在這個期限中出現(xiàn)什么問題，應及時向顧客聯(lián)系和溝通，做到讓顧客滿意。
如果說，服務工作是一種很辛苦的職業(yè)，那就讓我們投入到這種“苦”中去鍛煉自我吧，“玉不琢不成器”，終有一天，你會發(fā)現(xiàn)，它已使我們變得更堅韌，讓我們更寬容，更豐富，同時也更美麗，其實以上這些都是我在工作中體會的，可能只接觸到了客服工作的皮毛。在客服這一行里還有更多的東西需要我去摸索和學習，期望能在以后的工作中能為顧客服務得更好!
轉眼間，我到客服部門工作已有一年了，在這一年的時間里，我對客服的工作有了新的認識和體會。
在沒有進客服工作之前，總認為客服的工作很簡單，就是坐在前臺接接電話，解決一下售后問題就行了。在這一年中不斷學習，讓我深刻的體會到客服的工作是一個人與人之間溝通和交流的工作。
客服的人員代表的是用戶與公司交流的窗口。作為客服人員，在工作中不要把自我放在用戶的對立面。要多對顧客道歉，這不是貶低公司的形象，而是在展現(xiàn)公司誠信的形象凡事都要從用戶的角度思考問題，不能站在用戶的對立面來解決問題，否則問題是永遠都不能解決的。
在處理問題的過程中，客戶當然是期望能夠及時解決問題的，如果不能及時解決問題，我們就應給用戶一個期限承諾，而且在這個期限中出現(xiàn)什么問題，應及時向顧客聯(lián)系和溝通，做到讓顧客滿意。
如果說，服務工作是一種很辛苦的職業(yè)，那就讓我們投入到這種“苦”中去鍛煉自我吧，“玉不琢不成器”，終有一天，你會發(fā)現(xiàn)，它已使我們變得更堅韌，讓我們更寬容，更豐富，同時也更美麗。
其實以上這些都是我在工作中體會的，可能只接觸到了客服工作的皮毛。在客服這一行里還有更多的東西需要我去摸索和學習，期望能在以后的工作中能為顧客服務得更好!
來到xx的工作時間雖然不是很長，但是學習到了許多新知識、新技術，接觸了以前沒有接觸甚至沒有想過要接觸的工作資料，這一切都是對自我的一種挑戰(zhàn)、一種提升、更是一種成長。
回顧十月份的工作狀況，我主要負責兩方面的資料：一是網站資料的更新，二是53客服，因為沒有將這兩項資料很出色的完成，所以我對自我的表現(xiàn)還不是很滿意。下方具體的來說明一下工作的完成狀況：
一、網絡工作資料。
1、更新xx網站沈陽校區(qū)的新聞，包括校內動態(tài)、考試信息和出國留學的信息，讓瀏覽我校網頁的人一睹我校學員風彩、掌握我校每日動態(tài)、學習與英語考試和出國留學相關的相關知識。
2、在新浪、搜狐、網易、百度、和訊、鳳凰網、博客網等網站的博客頻道發(fā)表文章，宣傳xx英語。
3、向搜索引擎提交更新的文章和博客，爭取被搜索引擎抓取。
4、查看百度貼吧、百度明白中涉及到xx英語學校的相關信息，掌握大家對xx英語的最新看法和需求，如果遇到有惡意中傷和廣告及時向貼吧提出申述，申請刪除帖子。（這段時間沒有發(fā)現(xiàn)惡意問題）。
5、在培訓網站、分類廣告的外語培訓和出國留學培訓等相關分類，留學論壇和沈陽本地論壇，百度貼吧等地方發(fā)布廣告。
6、撰寫xx英語公益活動——高中建設的文章。
7、編寫xx英語網站新增版塊——雅思保分計劃的相關資料。
二、53客服咨詢狀況。
在學校眾多來訪人員中有一項來訪方式就是透過網絡咨詢來約訪學員，這也就是和53客服能否有效咨詢直接掛鉤的，所以也對我的工作資料有了更高的要求，除了將網站整理好，也務必提高和客戶在網上交流的潛力。
網絡是虛擬的，我不明白在與我對話的人是什么性格的人，到底有什么真正的想法，也不明白他是好意還是惡意，所以在存在這些未知數(shù)的前提下，如何能夠真正揣測好對方的心里，用什么樣的語言來吸引他對我們學校有極高的興趣甚至真正想來我校學習，這都是需要很好的研究。透過這一個月以來，53客服工作的完成我對自我并不是很滿意，主要存在一下問題：
1、咨詢量本身與上月相比有所降低。
2、針對咨詢的人約訪數(shù)量降低。
3、咨詢者的學習意向并不強烈、我缺少一種十足的潛力讓他又只是想先咨詢看看轉變到被我們學校真正所吸引。
針對以上問題，在下個月的工作中，我計劃從幾個方面進行改善：
1、分析上個月客服咨詢資料，找出溝通中存在的問題，變化交流方式、交流語氣，努力揣測說話人的心里活動，提高咨詢潛力，這也是重中之重。
2、加強在網站上對xx英語的宣傳力度，將53客服的連接盡可能多的加入到所發(fā)文章的網頁，提高點擊率。
3、提高自身業(yè)務素質潛力，有時偶爾會因為對咨詢人所問問題的一些反感，從而心態(tài)有所轉變，今后轉變自我的心態(tài)，完善業(yè)務潛力、提高咨詢量。
下個月即將到來，針對上述提到的問題，有則改之無則加勉，出色的完成接下來的工作。
客服工作是一個很大的話題，單說一方面未免有失偏頗，但要各個方面都展開來說，又未免太泛，很難說到重點。只能選取其中印象比較深刻的方面來探討一下。
首先想說說的是團隊的組建，一個公司的客戶服務部從無到有，該如何組建呢？我覺得第一步就應是先立制度，制度是組建團隊的基礎。具體需要哪些制度是需要根據(jù)公司狀況和服務對象而言的，基本的制度就應包括：
客服部門管理制度。
投訴管理制度。
業(yè)績考核制度。
處理問題流程。
制定制度的同時，招聘作為整個客服工作的重點也就應同時開展了，正如文章開頭所說，優(yōu)秀的客服人員往往具有一些性格特質，因此在甄選的時候透過談話，問卷等方式溝通基本上能夠明白一個人是否適合從事客服工作，談話是最好的方式，因為客服工作就是直接溝通的過程，應對面的談話更能識別出一個人是否滿足客服工作的要求。在招聘客服助理的時候，可思考心態(tài)用心，溝通潛力良好的應屆生。應屆生優(yōu)點是用心，理解潛力強，可塑性強，但也存在一些缺點，如心態(tài)容易不正，工作經驗不多，不夠成熟等等。
在團隊組建的同時，尤其要注意的是分工要明確。在有流程的基礎上，搞清楚諸如碰到誰受理，怎樣處理，誰反饋，誰跟蹤，誰記錄等等。
團隊需要經常進行培訓，包括業(yè)務知識和溝通技巧，個性是更新了的業(yè)務知識，具體能夠郵件和例會等方式實現(xiàn)，原則是簡單有效。
其次談談客戶期望的管理，在軟件行業(yè)，由于客戶使用習慣以及業(yè)務變化等多種原因，提出變更的需求是經常的事情。如果客戶提出的事情都答應，不可能，如果拒絕客戶，又怕影響公司形象，這就涉及到需求管理中的一個環(huán)節(jié)－客戶期望管理了?？蛻羝谕芾淼淖罡咴瓌t是信譽，也就是答應客戶的事情必須要按時辦到。沒有信譽，其他技巧都免談。其中一種方法叫做“降低承諾，提高交付”，如果一件事情預計需要1個小時完成，你就應和客戶說需要一個半小時或者2個小時，因為很難保證實際狀況會不會超出預計，而提前交付比延遲交付效果要好得多。還有就是在不能滿足客戶的需要的時候，需要耐心有技巧的解釋，如果平時信譽良好而你又解釋得當?shù)脑挘邪司趴蛻羰菚斫獾摹?/p>
還有一個客服人員業(yè)績考核的問題。良好的業(yè)績考核制度是持續(xù)客服人員工作用心性的一個重要因素。我個人覺得能夠從以下方面思考：客戶滿意程度，考勤狀況，工作量飽滿狀況，工作及時完成狀況，團隊協(xié)作精神，崗位紀律，工作態(tài)度，工作用心性，工作。
創(chuàng)新。
潛力，月度工作推進狀況，負責人考評，日?？荚u，業(yè)務知識考核等都能夠納入考核。
電力客服工作總結篇十七
時光如梭，不知不覺中來__服務中心工作已有一年了。在我看來，這是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還來不及掌握更多的工作技巧與專業(yè)知識，時光已經流逝；漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很漫長。
回顧當初在招聘會上應聘公司客服崗位的事就像發(fā)生在昨天一樣；不過如今的我已從懵懂的學生轉變成了肩負工作職責的綠城員工，對客服工作也由陌生變成了熟悉。
很多人不了解客服工作，認為它很簡單、單調、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網罷了；其實不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相關專業(yè)知識，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責任心，否則工作上就會出現(xiàn)失誤、失職狀況；當然，這一點我也并不是一開始就認識到了，而是在工作中經歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后，才深刻體會到。
下面是我這一年來的主要工作內容：
3、函件、文件的制作、發(fā)送與歸檔，目前年度工作聯(lián)系單發(fā)函150份，整改通知單115份；溫馨提示55份；部門會議紀要23份，大件物品放行條1387余份。
在完成上述工作的過程中，我學到了很多，也成長了不少：
1、工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質。
對于我這個剛剛步入社會，工作經驗不豐富的人而言，工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難，但在各位領導和同事們的幫助下，尤其是在任主管的悉心教導下，讓我遇到困難時勇于面對，敢于挑戰(zhàn)，性格也進一步沉淀下來。記得攬秀苑與臨風苑房屋交付的時候，因時間緊迫，人員較少，相關工作又較復雜；管家部全體人員連續(xù)加班一個多星期，力爭在交房前把所以準備工作做充分做細致；尤其是在交付的前3日，大家每晚都加班至凌晨兩三點。
交房的第一天我是負責客服中心的協(xié)助工作，當我拖著疲憊的身體參與交房工作時，已有一種睜著眼睛睡覺的感覺。但當我看到從重慶遠道而來的張羽在面對客戶時從容甜美的笑容，嫻熟的接待技巧時，內心竟蕩起一波波漣漪；她也是加班加點的在工作，也會很累，為什么在客戶面前卻可以保持這么好的精神面貌和工作狀態(tài)呢？通過公司領導對我們當天工作的總結，我才深刻體會到職業(yè)精神和微笑服務的真正含義。所謂職業(yè)精神就是當你在工作崗位時，無論你之前有多辛苦，都應把工作做到位，盡到自己的工作職責。所謂微笑服務就是當你面對客戶時，無論你高興與否，煩惱與否，都應已工作為，重客戶為重，始終保持微笑，因為你代表的不單是你個人的形象，更是公司的形象。
2、工作生活中體會到了細節(jié)的重要性。
3、工作學習中拓展了我的才能。
一個方案，當方案通過主管的認可后，心中充滿成功的喜悅與對工作的激情；至于接下來食堂宣傳欄的布置還有園區(qū)標識系統(tǒng)和春節(jié)園區(qū)內的布置方案，我都會認真負責的去對待，盡我所能的把他們一項一項的做的更好。
在20__年這全新的一年里，我要努力改正過去一年里工作中的缺點，不斷提升，加強以下幾個方面的工作：
1、加強學習物業(yè)管理的基本知識，提高客戶服務技巧與心理，完善客服接待流程及禮儀；
4、多與各位領導、同事們溝通學習，取長補短，提升自己各方面能力，跟上公司前進的步伐。
很幸運剛從學校畢業(yè)就可以加入__這個可愛而優(yōu)秀的團隊，綠城的文化理念，管家部的工作氛圍已不自覺地感染著我、推動著我；讓我可以在工作中學習，在學習中成長；也確定了自己努力的方向。此時此刻，我的目標就是力爭在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我，取得更大的進步！
電力客服工作總結篇十八
xx工程位于xx。建筑面積為：xx，框架結構，地上六層。本工程基礎為c35混凝土獨立基礎，框架柱為c35混凝土現(xiàn)澆結構，頂板、梁為c30混凝土現(xiàn)澆結構；屋面聚合物水泥防水層，室內精裝，外墻干掛石材。本工程于xx年xx月xx日開工，xx年xx月xx日竣工。
本工程項目監(jiān)理組織機構為：xx任總監(jiān)理工程師，xx土建監(jiān)理工程師，xx任電氣監(jiān)理工程師，xx任給排水監(jiān)理工程師，xx任暖通監(jiān)理工程師。各專業(yè)監(jiān)理工程師負責各專業(yè)監(jiān)理目標值控制，監(jiān)理員著重負責信息管理及旁站工作。監(jiān)理單位實行總監(jiān)負責制，在總監(jiān)編制監(jiān)理規(guī)劃后，監(jiān)理機構在總監(jiān)領導下按監(jiān)理規(guī)劃及相關規(guī)范進行嚴格監(jiān)理，以規(guī)范施工。
根據(jù)監(jiān)理委托合同，本工程施工階段重點實施投資、質量和進度控制。項目部監(jiān)理人員進場后，根據(jù)本工程特點及監(jiān)理委托合同，首先編制監(jiān)理規(guī)劃作業(yè)指導整個項目監(jiān)理工作的技術性文件，然后依據(jù)監(jiān)理規(guī)劃及施工圖紙詳細編制了監(jiān)理細則，作為指導各專業(yè)監(jiān)理業(yè)務的實施文件。
（一）質量的事先控制。
1、認真執(zhí)行有關工程建設的法律法規(guī)，嚴格按照設計圖紙、設計變更以及圖紙會審等有關規(guī)范，從嚴把關，從各分項工程質量入手，逐一督促檢查，落實各工序間的工作質量監(jiān)理工作。
2、在各專項施工開始前，監(jiān)理要求施工現(xiàn)場管理人員要對參建人員進行詳盡地技術交底，明確質量控制的有關技術要求，以確保施工順利開展，避免返工造成損失，力求施工質量一步到位。
3、嚴把材料進場使用關。工程上使用的原材料實行進場報驗制度，不合格材料不準用于工程上，特別是對鋼材、水泥、磚、防水卷材等實行雙控，要求工程所用材料既要有出廠合格證、材質單，又要有市中心試驗室出具檢測合格報告書，再與實物對照確認合格后方可用于工程上，做到萬無一失。
（二）質量的事中、事后控制。
1、堅持上道工序不經監(jiān)理檢查、驗收，不得進入下道工序施工的原則，日常施工中監(jiān)理人員采用巡視檢查方法，要求全體監(jiān)理人員做到“四勤”，即手勤、腿勤、眼勤、口勤，發(fā)現(xiàn)質量缺陷給施工單位整改，報監(jiān)理人員復查合格后才能進行下道工序施工。
2、特別對基礎、主體施工中所遇到的關鍵問題，監(jiān)理人員積極主動與參建各部門取得聯(lián)系，想盡辦法使問題得以妥善解決。
3、對于監(jiān)理日常檢查巡視和旁站中發(fā)現(xiàn)的個別質量缺陷問題和施工中不規(guī)范的行為，及時下達監(jiān)理通知，責令其施工人員及時整改，有效地控制了質量。
（三）工程進度的控制。
審核施工單位提交的施工總進度計劃、月進度計劃和周進度計劃，每周、每月施工中的實施進度與計劃進度相比較基本相符，并根據(jù)核實工作量，做撥款依據(jù)，開據(jù)撥款單據(jù)。
我項目監(jiān)理部在總監(jiān)領導下，依據(jù)監(jiān)理規(guī)則、細則，對本工程進行了質量、投資、進度控制，并對施工安全和施工資料進行了管理。在質量控制方面，施工前要審核施工單位的交底和施工方案，進行預控；在預控的同時，加大施工過程中的檢查監(jiān)督力度，加強事中控制，防止不合格項產生。在各檢驗批和分項工程完成后還要進行檢查驗收，對于驗收中產生的問題，監(jiān)督施工單位進行整改，符合要求后方可進行下步工序。在投資控制方面，首先，我項目監(jiān)理部依據(jù)施工合同有關條款、施工圖，對工程項目造價目標進行風險分析，并制定了防范性對策。其次，在施工過程中專業(yè)監(jiān)理工程師對施工單位報審工程量進行現(xiàn)場計量并按施工合同約定審核工程量清單和工程款支付申請，然后報總監(jiān)理工程師審定。最后，總監(jiān)理工程師簽署工程款支付證書，并報建設單位。未經監(jiān)理人員質量驗收合格的工程量，或不符合施工合同規(guī)定的工程量，監(jiān)理人員拒絕計量和該部分工程款支付申請。
在進度控制方面，首先依據(jù)施工合同、施工圖及施工組織設計制定了進度控制方案，對進度目標進行風險分析并制定了防范性對策。其次，在施工過程中，總監(jiān)理工程師對總進度計劃、年、季、月度施工進度計劃進行審批。第三，專業(yè)監(jiān)理工程師對進度計劃實施情況進行檢查、分析，當實際進度符合計劃進度時，要求承包單位編制下一期進度計劃；當實際進度滯后于計劃進度時，專業(yè)監(jiān)理工程師書面通知承包單位采取糾偏措施并監(jiān)督實施。
各分部工程完工后，經施工單位自檢，報現(xiàn)場監(jiān)理人員核驗，經監(jiān)理公司核定為：地基與基礎分部、主體分部、屋面分部、裝飾分部、水暖分部、電氣分部、智能建筑分部、通風與空調分部、電梯分部均為合格分部，觀感較好，技術保證資料齊全。該工程核定為合格工程。
以上所述如有不當之處，敬請指正。
電力客服工作總結篇十九
來到20xx的工作時間雖然不是很長，但是學習到了許多新知識、新技術，接觸了以前沒有接觸甚至沒有想過要接觸的工作內容，這一切都是對自己的一種挑戰(zhàn)、一種提升、更是一種成長。
回顧十月份的工作情況，我主要負責兩方面的內容：一是網站內容的更新，二是客服，因為沒有將這兩項內容很出色的完成，所以我對自己的表現(xiàn)還不是很滿意。下面具體的來說明一下工作的完成情況：
1、更新20xx網站沈陽校區(qū)的新聞，包括校內動態(tài)、考試信息和出國留學的信息，讓瀏覽我校網頁的人一睹我校學員風彩、掌握我校每日動態(tài)、學習與英語考試和出國留學相關的相關知識。
2、在新浪、搜狐、網易、百度、和訊、鳳凰網、博客網等網站的博客頻道發(fā)表文章，宣傳20xx英語。
3、向搜索引擎提交更新的文章和博客，爭取被搜索引擎抓取。
4、查看百度貼吧、百度知道中涉及到20xx英語學校的相關信息，掌握大家對20xx英語的最新看法和需求，如果遇到有惡意中傷和廣告及時向貼吧提出申述，申請刪除帖子。（這段時間沒有發(fā)現(xiàn)惡意問題）
5、在培訓網站、分類廣告的外語培訓和出國留學培訓等相關分類，留學論壇和沈陽本地論壇，百度貼吧等地方發(fā)布廣告。
6、撰寫20xx英語公益活動高中建設的文章。
7、編寫20xx英語網站新增版塊雅思保分計劃的相關內容。
在學校眾多來訪人員中有一項來訪方式就是通過網絡咨詢來約訪學員，這也就是和客服能否有效咨詢直接掛鉤的，所以也對我的工作內容有了更高的要求，除了將網站整理好，也必須提高和客戶在網上交流的能力。
網絡是虛擬的，我不知道在與我對話的人是什么性格的人，到底有什么真正的想法，也不知道他是好意還是惡意，所以在存在這些未知數(shù)的前提下，如何能夠真正揣測好對方的心里，用什么樣的語言來吸引他對我們學校有極高的興趣甚至真正想來我校學習，這都是需要很好的研究。通過這一個月以來，客服工作的完成我對自己并不是很滿意，主要存在一下問題：
1、咨詢量本身與上月相比有所降低。
2、針對咨詢的人約訪數(shù)量降低。
3、咨詢者的學習意向并不強烈、我缺少一種十足的.能力讓他又只是想先咨詢看看轉變到被我們學校真正所吸引。
針對以上問題，在下個月的工作中，我計劃從幾個方面進行改進：
1、分析上個月客服咨詢內容，找出溝通中存在的問題，變化交流方式、交流語氣，努力揣測說話人的心里活動，提高咨詢能力，這也是重中之重。
2、加強在網站上對20xx英語的宣傳力度，將客服的連接盡可能多的加入到所發(fā)文章的網頁，提高點擊率。
3、提高自身業(yè)務素質能力，有時偶爾會因為對咨詢人所問問題的一些反感，從而心態(tài)有所轉變，今后轉變自己的心態(tài)，完善業(yè)務能力、提高咨詢量。
下個月即將到來，針對上述提到的問題，有則改之無則加勉，出色的完成接下來的工作。
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