計劃可以提高我們的預見性和應變能力，以應對未來可能出現的問題和挑戰(zhàn)。在制定計劃時，我們需要做好風險評估，并考慮到可能出現的意外和變數。以下是一些制定計劃時可能遇到的常見問題和解決方案。
ktv服務生培訓計劃篇一
尊敬的領導：
您好!
我是我們飯店的服務員xxxx，此次向您提交這份辭職申請書，是希望在xx月xx日從飯店離職，由于我個人需要回家結婚，開始新的人生，所以也是希望領導能予以批準。
我并非是本地人士，來到這邊打工也是為了更好的生活，而今和愛人都覺得不能兩地分居，而且也是到了要結婚的年齡了，所以也是希望能回家去完婚，并且在老家做點小生意，開始新的一種生活，當然這也是經過了我們仔細的考慮和準備的，所以我得離開我們飯店了，也有些不舍飯店的同事和這兒的工作環(huán)境，雖然這份工作比較的辛苦，但薪水還是不錯，而且同事之間的相處也是挺和諧的，平時生活里也是得到了同事們很多的幫助和支持，在工作上面也是有時候忙不過來，他們也是會盡力的幫忙。
在飯店的這段日子，我勤勤懇懇的工作，認真的完成領導交代的工作任務，做好服務的工作，無論是客戶點單，或者上菜，搞好衛(wèi)生，只要是需要我去做的事情，我都積極的做好了，客戶對我的評價也是不錯的，沒有客戶在我工作的時候投訴過我，更是在評價的時候給予了我好評，我知道雖然服務員是比較基礎的一個崗位，但是作為服務行業(yè)的一員，如果連服務都做不好，那么其他事情也就不要想了，更何況我在飯店也是學到了很多的東西，對于服務員的認識也比之前有了更多的了解。
別看服務員是一個基礎的崗位，但是只有我在我們飯店做了服務員之后，我才知道，服務員是需要懂得很多的，像商務的禮儀，如何的擺放餐具，特別是我們飯店不是一個普通的飯店，有高規(guī)格的西餐，一次宴席下來，服務員要做的事情很多，從餐具的擺放，如何上菜，什么時候提供什么樣的餐具，這些都是有規(guī)矩，有順序的，而不是簡單地給客戶點單就行了，而且有些客戶不懂得如何點餐，我們服務員也是要做好引導的工作，對菜也是要有一定的了解，不是說這個是我們飯店的招牌菜，就這么簡單就結束了的。而是要認真的去給客戶介紹這款菜是怎么樣的。
在我們飯店，我也是學到了特別多，讓我更加明白，做好一名優(yōu)秀的服務員是多么的不容易，同時對于不能在我們飯店繼續(xù)工作我也是有些感慨的，但我想，我的人生還有其他的可能，也是要和我愛人回家結婚了，也是希望領導能夠支持。
此致
敬禮！
辭職人：xxx。
20xx年xxxx月xxxx日。
ktv服務生培訓計劃篇二
1、按時上班，穿著服裝整齊、保持良好的精神面貌。
2、準時開例會，接受ktv管理的安排。
3、做好營業(yè)前的廳房衛(wèi)生及一切準備工作。
4、按照服務程序為客人提供優(yōu)質的服務。
5、積極參加部門培訓，不斷增強自身素質和業(yè)務技能。
6、平等待客、以禮待人、滿足客人的合理要求。
7、各項服務工作做到迅速、準確。
8、服從主管的工作分工，做到縣服從后上訴。ktv服務中注意事項。
1、2、3、服務時要牢記先女士后先生的原則。
在出品時，應檢查出品是否正確。確認物品及質量是否合格。遇到客人說話是，在上酒水之前應說：“”請慢用“”并采取后退式離開。
4、上出品時應當單膝跪地，以方便服務。從托盤內拿物品時，應面向客人側面身，左手要隨同向外側移動以保持托盤平行和身體平衡，上物品時要注意場合，如客人在歡唱時，則不應當擋住客人的視線。
5、注意及時更換嚴重和隨時幫客人添加飲品，在客人同意的情況下，及時收走空果盤以及不用的酒杯、空酒瓶和清理桌面雜物，以保持臺面的清潔。
6、7、8、9、無論是為客人上出品，還是清理臺面，必須使用托盤。如出品需要配料和汁醬應跟物品一齊上臺。下完單時，一定要復核單據，乙方錯漏減少失誤。
員工因事離開崗位，必須知會同時或上級，請求協助，避免出現空崗現象。
10、服務時要做到：眼勤、手勤、退勤、嘴勤、同時還應做到：煙到火機到，聲道謝謝到。
11、配置洋酒要征詢客人的意見，是濃或是淡。
12、如果客人條換位子，應及時做好跟杯服務，或更換口杯。
13、服務啤酒時，應詢問客人酒水需要開幾瓶，開酒后找好位置擺放，以便客人下一輪倒酒。
14、當客人的酒水剩下2-3支時，及時詢問客人是否需要添加酒水。
15、上完物品起身后，應按規(guī)范向客人說，“請慢用”。并采用后退方式離開。
客離工作流程。
1、客人離開后，首先檢查麥克風及檢查杯具、設備、設施等物品有無損壞。
2、3、檢查地面、沙發(fā)上有無正在燃燒的煙頭。
檢查房間內有無客人遺留物品，如有交由前臺工作人員做好登記。
4、有個人遺留的酒水，應提示客人到吧臺存酒。
5、6、7、8、9、清理臺面一切悲劇、煙盅等雜物。裝好送到洗消間。用清水擦干凈臺面上的酒漬、油漬等。
清掃地面雜物，如有口香糖或客人嘔吐之地方要立即清理。檢查包間是否達到待客標準。
關燈、空調、關閉一切電源。還麥克風到總控室。
ktv服務生培訓計劃篇三
1.做好接待前各項準備工作各區(qū)域的衛(wèi)生。2.熟悉服務程序和客人要求的標準。
3.熟悉各種酒水品種價格各種杯具的特點即起飲用方式。4.按照客人的要求提供酒水和飲料。
1.待客人入坐詢問客人人數合理安排座位。
12.促銷、點單根據不同內的客人介紹不同的酒水和飲料。注（促銷酒水應從高價到低價最后轉載自百分網，請保留此標記是特價酒）13.下單牢記客人的要求準備報出消費金額.14.寫酒水單的注意各項1.日期、價格、品名、金額、單價，酒水單不準涂改.
15.收完錢后連合酒水單到收銀臺交錢蓋章切勿拿錯單。
16.取酒水一小點將出品連交給吧臺準合無誤送上配合相應的杯具，找零錢如果還差酒水品種讓客人稍等.。
18送客1.主動上前問好感謝2.提醒客人請隨身物品。
酒吧服務員崗位工作流程1．實習部門:酒水部。2．管理層級關系。
(1)直接上級。酒吧領班。
(2)協作人員。調酒員、酒吧收銀員。3．主要業(yè)務。
協助調酒員做好客人的酒水的推銷和服務工作。4．素質要求。
(1)能維護保養(yǎng)酒吧各種服務器皿、用具和設施設備。
(1)做好酒吧的環(huán)境清潔工作。
(2)協助調酒師做好酒吧營業(yè)前的各項準備工作。(3)為客人提供高效率、高標準的規(guī)范化服務。(4)積極主動地向客人推銷酒水以及小食品。
(5)安排、引領客人人座；送別客人以及歡迎客人下次光臨。6．工作器具。
托盤、抹布、服務巾、冰桶、圓珠筆、酒水訂單簿、冰夾等。7．工作內容。
(1)做好酒吧開吧前的各項準備工作和環(huán)境清潔工作。(2)迎接問候來酒吧消費的客人。(3)為消費的客人做酒水訂單。(4)為客人服務酒水和佐酒小吃。
(5)經常巡視服務臺面，為客人添加飲品和撤換臟的用具。(6)為客人開啟整瓶的飲料(如香檳酒、啤酒等)。(7)熟悉各類酒水的名稱和價格。
(8)積極主動的向客人推銷酒水和佐酒食品。(9)幫助調酒員補充和擦拭酒杯。
(10)為消費的客人做好結賬收銀工作。(11)及時清理離桌結賬的臺面。
(12)送客人離開酒吧并歡迎客人下次再來本酒吧消費。8．實習工作項目、程序及標準(1)酒單的擺放與展示(表4—65)。
酒單的擺放與展示程序表(2)迎接客人(表4—66)。
迎接客人程序表(3)為客人訂單。
為客人訂單工作程序表。
(4)撤換煙灰缸撤換煙灰缸程序(5)結賬服務結賬服務工作程序表。
酒吧服務員。
1、每天上班要檢查好個人的儀容儀表是否整潔是否帶齊工作當中所需要之用具，如：筆、火機、開瓶器、筆記本、酒水單（不能將現金帶入營業(yè)場所）。
2、每天上班前要在指定時間和地點參加班前會議，不準遲到。
3、服從上級的工作安排，每天按指定的工作范圍準備開工前的預備措施。
4、當值有客人到位，要主動上前詢問并提供服務。
5、當值時勤巡每張臺，注意觀察每張臺的消費情況及客人示意需要的服務，收走空瓶、臟杯、碟之類的東西，并隨時向客人提供推銷服務。
6、見到客人爭吵或突發(fā)事件應立刻通知主管級的管理人員，在工作中禁止與客人爭吵、爭論（就算認為自己沒錯），應主動找上級人員解決。
7、下班前搞好本區(qū)域的衛(wèi)生，清理臟杯具用具到洗杯房，并檢查地面有無骰子和其它用具用品，如有應主動拾起，將干凈的杯具器具擺放于家私柜并鎖好。
8、下班前清點所有的用品及用具，并將之擺放于指定的地方和鎖好。9、如有遇到客人找經理或老板時，應向客人問清姓名和所屬單位，不得直接找經理或老板，也不得答復經理或老板在不在。10、服從上級的工作分工，做到先服從后上訴。11、嚴格遵守公司各項規(guī)章制度。
酒吧服務員工作流程分析2、引客入座：當咨客將客人帶到酒吧大廳時，服務員應主動、熱情的拉凳請客人入座（要為賓客找到滿意的位置）。
3、推銷點單：當客人入座后，服務員應禮貌的向客人遞上公司酒水牌，然后向客人進行推銷，詢問客人需要喝點什么，服務員聽order時要用心聽，并重復order，清晰準確寫單，以免人為因素造成落單錯誤而影響出品速度，然后對客人說“謝謝，請稍等”。
交予收銀員。待收銀員蓋章確認后領取找零，憑order單到出品吧領取相應酒水（小吃）并確認酒水數量及品牌是否正確。
6、上酒水：領取酒水（小食）后及時為客人送上。并請客人確定所點酒水（小吃）已上完。
7、中途服務、促銷：隨時注意臺面是否整潔，有無水跡（及時清理），空瓶空杯及時收走并詢問需要加點什么？煙盅及時更換，多為公司推銷酒水，做好臺面衛(wèi)生工作，隨時注意客人飲食的程度，做到四勤（眼勤、嘴勤、手勤、腿勤），準確判斷客人的要求，做到有問必答，有求必應，及時端、擦、收、送，讓客人在玩樂的同時，也能欣賞到我們熱情禮貌的服務。
8、送客：當客人準備起身時，服務員應主動替客人拉凳，并提醒客人帶好隨身物品，賓客起身走時，要打手勢，恭送客人并說：“多謝光臨，請慢走，歡迎下次光臨?！?/p>
9、客人離場后，清理臺面時間為3分鐘左右完成清理工作，準備迎接新的客人。
10、班后會上交工作報告：集合開班后會，認真聽取經理對當晚工作服務的評價，工作中如賓客有問題，自己能解決的盡量解決，不能解決的及時通知上級領導。上司安排工作時，絕對要先服從后上訴。
酒吧大廳服務員具體工作程序。
1、準時上班（以換好制服，女性化好淡妝）備好所需工具（筆、手電筒、火機、開瓶器、酒水單）。
1、站在自己所屬崗位恭候賓客，做到面帶微笑，雙手自然垂直放前，昂首挺胸。
2、賓客到來時，做到熱情有禮，歡迎賓客，鞠躬問候：“晚上好，歡迎光臨”，音響噪音大時，可以點頭微笑代替。
3、拉開椅子讓客人坐下，注意五指并攏，并做請的手勢（女士優(yōu)先）。
4、客人入座后，服務員第一時間為其服務。向客人推介飲品、食品“你好，請問需要什么酒水？”記錄下飲品、食品的項目、數目，同時記住推銷公司的特別飲品、生果、小食、點完酒水時，做到準確清晰，重復order是很重要的。是減少錯單的有效手段，完成order對客人說：“謝謝”并詢問客人是否玩色盅及退下語：“請稍等”。5、當客人點完酒水或食品后，應面帶微笑“對不起，請問哪位買單？”報出酒水價格并收款（鈔票當面點清）。6、寫上臺號、人數、品名的數量。
7、臺面擺設由煙盅、臺卡、燭臺構成。
8、臺面基本條件：啤酒跟上冰塊和洛杯，服務員須經常查看臺面服務情況及時換上煙盅和蠟燭，并清理臺面不必要的雜物，保持臺面整潔，及時詢問客人是否添加飲品或其它飲品，煙盅更換標準（三個煙頭為限）。
9、上食品時應說：“不好意思，讓你久等了”，每次上食品都要做請用的手勢（五指合攏，示意食品的方位說：“請慢用”），退下語：“請問還有什么吩咐，有什么請盡管吩咐，祝各位玩得開心”。
10、不斷的巡臺，注意客人的動向，客人呼喚舉手時，等待時間為一分鐘。必要時，可以禮貌的詢問客人是否打算離場。
11、在走路或工作中，不慎碰撞了客人，不管輕重，要及時表示歉意。
12、工作中作到四勤：（眼勤、手勤、嘴勤、腿勤）。
a、做到眼觀六路，耳聽八方，并根據賓客的進度程序，舉止行動準確判斷賓客的要求，及時主動的予以滿足。
b、煙盅內以三個煙頭為限及時更換，把自己崗位區(qū)域的臺面及地面衛(wèi)生搞好，讓客人玩得舒適。
c、有問必答，有呼必應：“請問先生/小姐有什么需要？”d、在工作區(qū)域內經常巡臺，及時端、擦、收、送。13、清潔臺面衛(wèi)生時要說“對不起，打擾一下”，工作時不能長時間擋住客人的視線，防礙客人之間的談笑等。
14、客人離場后，清臺時間為3分鐘左右完成清理工作，準備迎接新的客人。
15、當賓客起身走時，告知客人帶齊隨身物品，并恭送客人：“多謝光臨，請慢走，歡迎下次光臨”。
三、
營業(yè)后（02:00以后）。
1、清理所屬崗位全部物品、酒杯、煙盅、燭臺等。2、打掃所屬區(qū)域衛(wèi)生。
3、集合開班后會，認真聽取上級對當晚工作服務的評價及工作中的不足，待衛(wèi)生檢查合格后方可下班。
ktv服務生培訓計劃篇四
一、心理建設：
1、貴接部的性質及職能。
2、貴接行業(yè)存在的原因及生存空間。
3、接待員如何給自己定位，正確的心理定位對日后工作的影響。
4、貴接行業(yè)的發(fā)展空間及接待員個人價值的體現。
二、技能培訓：
1、禮貌：（注重習慣的養(yǎng)成）要求：親切自然。
2、規(guī)范：（注重整體的統一及絕對的服從性）要求：整齊協調。
3、酒水知識：掌握酒水的分類、品名、配飲及飲用方法。
4、點單點歌：要求：速度準確度。
5、書寫房消費卡出入卡：要求：書寫標準、字體規(guī)范。
6、促銷意識、促銷手法及客人的消費心理。
7、常見的房內游戲及作弊手法。
三、房內服務：
1、進房服務流程：要求二十個步驟無遺漏，能夠靈活運用。
2、進房的服務標準：衛(wèi)生標準、杯具的取換方法、開酒、倒酒。
3、積極、友善的促銷。
4、溝通能力及公關技巧：a：客人的分類及應對方法。
各種狀態(tài)房的突破口。
與客人間接溝通的橋梁。
b：了解男性客人的虛榮心理。
正確的外在偽裝。
清醒的頭腦、準確的感情投入。
客人離場后的感情聯絡。
公司架構及有關部門的操作流程。
各種突發(fā)事件及解決方法：停電。
打架。
客人逃單。
房內服務時公司管理人員進房。
營業(yè)中房內電器出現故障。
公安例行檢查。
六、培訓總結、上崗前的心理建設：強調團隊精神、協作精神、加強員工的自信心。
ktv服務生培訓計劃篇五
需要必須讓ktv服務員了解什么是服務，服務不是簡單的“端茶倒水”。服務是過語言、動作、姿態(tài)、表情、儀容儀表、行為舉止所體現對客的尊重、歡迎、關注、友好的工作。
二、ktv服務的準則有哪些？
1、準備好。
其含義是每一位服務員都應該隨時準備好為客人服務；
2、眼光。
3、微笑。
其含義是服務員應該對每一位客人提供的友善微笑服務；
4、邀請。
其含義是服務員在每次接待服務結束時都應該顯示出誠意和敬意，主動邀請客人再次光臨；
5、出色。
其含義是服務員將每一項服務程序，每一項微小服務工作都做得很出色；
6、創(chuàng)造。
其含義是每一位服務員都始終應該想方設法精心創(chuàng)造出使客人能享受其熱情服務的氛圍；
7、看待。
其含義是服務員應該將每一位客人看作是需要提供優(yōu)質服務的客人。
三、ktv服務員應該具備的基本態(tài)度有哪些？
1、細致周到。
2、服務態(tài)度的標準。
熱情、主動、耐心、周到、謙恭，其核心就是對賓客的尊重與友好；
3、認真負責。
客人疑難問題，把解決客人之需當作工作中最重要的事，按客人要求認真辦好；
4、熱情耐心。
5、拒絕的藝術。
在服務工作中杜絕推托、應付、敷衍、搪塞、厭煩、冷漠、輕蔑、傲慢、無所謂的態(tài)度；
6、主動積極。
7、文明禮貌。
就是要有較高的文化修養(yǎng)，語言健康，談吐文雅，衣冠整潔，舉止端莊，待人接物不卑不亢，尊重不同國家、不同民族的風俗習慣，宗教信仰和忌諱，事事處處注意表現出良好的精神風貌。
四、ktv服務員要掌握的基本服務要領。
1、急客人之所需。
3、讓“顧客總是對的”
4、使用專稱，準確地以姓氏稱呼客人，熱情問候迎送，“請”字當頭，“謝”字不離口。當使用禮貌用語，言談得體，舉止大方適當，符合禮節(jié)，禮貌規(guī)范，服務言行好。
5、牢記客人的姓名和面孔，這會使客人培感尊重和具有親切感；
6、員工著裝整潔、儀表端莊、站立服務、儀態(tài)大方、微笑服務、和顏悅色、服務儀表；
9、服務技巧高超，巧妙化解服務供給與顧人需要的矛盾，既不違背公司原則，又要讓客人得其所需，滿足其合理要求。
ktv服務生培訓計劃篇六
尊敬的領導：
您好!
在飯店工作一段時間中，學到了很多知識，飯店的營業(yè)狀態(tài)也是一直表現良好態(tài)勢。非常感激飯店給予了我這樣的機會在良好的環(huán)境工作和學習。雖然在飯店里基礎的業(yè)務知識及專業(yè)知識已經基本掌握，但俗話說“學無止境‘，有很多方面還是需不斷學習。提出辭職我想了很久。
飯店的環(huán)境對于服務員很照顧很保護(至少對于我們的個人利益來說)。鑒于我的個性要在飯店自我提升及成長為獨擋一面的能手，處于保護的環(huán)境下可能很難。我自己也意識到了自己個性傾于內向，其實，這不管是對于飯店培育人才或是我自身完善都是突破的難點。雖然我的觀念是：人需要不斷的發(fā)展、進步、完善。我也一直在努力改變，變得適應環(huán)境，以便更好的發(fā)揮自己的作用。但是我覺得自己一直沒什么突破，考慮了很久，確定了需要變換環(huán)境來磨礪。
飯店近期人員變動較大，因此交接工作可能需要一個時期。我希望在7/15左右完成工作交接。這個時間也許比較緊，如果實施上有太多困難，我同意適當延遲一段時間。但是我還是希望經理理解。
我希望在我提交這份辭程的時候，在未離開崗位之前，是我的工作請主管盡管分配，我一定會盡自己的職，做好應該做的事。另外，希望主管不要挽留我，其實，離開是很舍不得，原因自不用說明。但是既已決定，挽留會讓我最終離開的時候更為難。謝謝!最后，希望飯店的`業(yè)績一如既往一路飆升!主管及各位同仁工作順利!
此致
敬禮！
辭職人：xxx。
20xx年xxxx月xxxx日。
ktv服務生培訓計劃篇七
公司服務質量的優(yōu)劣,有賴于員工的素質和能力.要提高員工素質水平,關鍵在于培訓員工的工作能力主要來自于工作本身如果在工作中不斷的安排學習機會與工作結合起來,員工的能力便會逐漸提高,服務質量也會隨之而上升.
由于員工職務負擔工作和所需要掌握的知識技能程度不同培訓工作應按層次進行,對于每各層次人員結合其具體情況進行培訓.公司的每項工作都應有一個統一標準,每一門培訓課程,都應有統一的授課提綱,統一的教材及統一的考核標準.只有這樣,員工才能按操作規(guī)則進行工作,管理人員才能按此要求員工,檢查并考核員工.
教育培訓工作程序:
一`確認培訓項目.
二`確定培訓資料和教材.
三`制定培訓計劃和工作目標.
四`具體實施培訓.
五`檢驗培訓效果,根據員工的培訓掌握程度,適當調整進度.
六`制定下一階段的培訓計劃.
教育培訓崗位職責:
一`組織`編寫培訓教材和有關培訓資料.
二`組織`舉辦培訓班.并組織上課.
三`負責培訓場地的安排.
四`了解員工培訓情況,改進教育方法.
五`組織員工的業(yè)務考核
目錄
第一章?培訓制度:
一`入職培訓制度
二`在職培訓制度
三`對違章人員的培訓制度
四`提職培訓制度
第二章?培訓內容:
第一節(jié)?職業(yè)素質要求:
一.儀容`儀表五.服務做到九不
二.儀態(tài)六.行為準則
三.言行舉止七.行為規(guī)范
四.基本禮貌準則八.理論課程
第二節(jié)?服務流程及規(guī)范:
第三節(jié)?服務技能技巧與突發(fā)事件處理:
第三章?業(yè)務知識及表格
第一節(jié)?業(yè)務知識
一`人事:
二`吧臺:
三`機具:
四`物料:
五`財務:
六`安全消防:
七`營運:
第二節(jié)?表格
一`在職培訓綜合評估表
二`員工在職培訓表
三`在職培訓評估表
四`員工在職培訓安排表
第二章?培訓內容
第1節(jié)?職業(yè)素質要求
第一:儀容,儀表
優(yōu)雅的儀容儀表不僅使您自身感到精神飽滿精力充沛而且可以使您的客人和同事受到感染它是出色服務不可缺少的組成部份.
1.頭發(fā):根據崗位標準,要求修飾發(fā)型,保持頭發(fā)清潔,經常洗發(fā).女員工應保持頭發(fā)利落整齊.
2.面部:經常留意及修剪鼻毛,以免外露影響觀瞻.男員工每天須剃胡須,女員工化裝要自然清淡,不準濃妝艷抹.
3.手:所有指甲應短而干凈,女員工不可涂染指甲油.
4.首飾:穿制服的女員工不可佩帶任何耳飾耳環(huán),耳釘等)項鏈不可露出制服外,以免影響著制服員工的整齊性,已婚員工可戴一只未有任何鑲嵌物的結婚戒指.
5.制服:著制服員工必須穿部門規(guī)定的工服,工鞋不準隨意穿自己的便裝當班.名牌必須佩戴于左胸前.不可佩帶與公司無關的胸針,徽針,徵章.
名牌上的名字應清晰可見,如出現脫色或因磨損而導致模糊不清的情況.必須立即向人事部申請更挨.
內衣不可露出制服,顏色只限于白色及素色不可有任何圖案和花紋,以免透出制服,影響儀容.
領帶及襯衣飄帶應系好至衣領處.
經常保持工服干凈,整潔,要勤于淋浴.勤更內衣,確保沒有體味,可使用少量香水.
穿裙,裙子不超過于膝關節(jié)以上三寸,襪子為膚色,并且保持清潔.現時不可有任何花紋.
穿襪,襪子要黑色或深藍色,不可赤腳穿鞋.皮鞋要擦得光亮保證無異味工鞋為皮鞋的員工必須穿皮鞋上班.
第二儀態(tài):
1.坐姿:坐要端正,舒雅,自然,大方,要求上身挺直抬頭挺胸,雙手自然放于腿上.
2.站姿:腰直肩半,下巴微收,頭頸腰成一直線,雙腳略微分開,雙手自然地放在身體兩側.
3.蹲姿:挺胸立腰,左腳向前半步,下蹲,臂部坐于后腳跟上,可長時間保持正確蹲姿.
4.行姿:步伐穩(wěn)健`端正`自然`大方,給人以沉著莊重,斯文的感覺
第三行為舉止:
員工在接待客人時,應態(tài)度友好,使用禮貌用語,以禮待人,保持微笑服務,禁止在營業(yè)區(qū)域內大聲喧嘩.
1.基本禮貌用語:您好,歡迎光臨,謝謝光臨,請慢走,請稍候(等)麻 煩您,對不起,打擾了,沒關系,別客氣.
2.接待禮貌用語:您好,歡迎光臨.
先生,(早上,下午,晚上)好.
請問您有預定包房嗎?對不起,請問您幾位?
先生,對不起請問您的朋友到齊了嗎?
對不起,先生麻煩您到這邊稍等一下,我們馬上為您準備包房.
對不起,先生讓您久等了,您的包房已經準備好了,請問您的朋友
都到齊了嗎?麻煩您到這邊留一下言,以方便您的朋友找尋,先生麻煩這邊請.
3.服務禮貌用語:對不起,打擾您,先生(小姐)您好,為您點餐.先生小姐您好,這是本公司為您準備的干果小菜樣品,請您參考.
對不起,先生(小姐)如果您還有任何需要服務的時候請您隨時按服務鈴,我們會很樂意馬上為您服務,祝您消費愉快,謝謝.
謝謝您的光臨,歡迎下次再來.
4.電話禮貌用語:先生(小姐),請問貴姓怎么稱呼您?
請問您找哪一位?請您不要掛電話,讓我為您去找.
對不起先生(小姐)他不在,有什么事我可以代勞嗎?
先生(小姐)請問您是定房嗎?
請問您貴姓;具體人數;大約到達時間;請留下您
的電話號碼以便聯系.
5.祝賀語:生日快樂,節(jié)日快樂,圣延快樂,新年快樂.
6.征詢語:請問您有什么需要服7.?務的嗎?
我能為您做些什么嗎?
您的事情我馬上就辦,您還有其他吩咐嗎?
您喜歡……嗎?
如果您不介意的話,我能……嗎?
8.回應語:好的,是的,我明白了.
請稍等,馬上到.
這是我應該做的,請讓我來.
照顧不周的地方,請多指教.
9.道歉語:實在對不10.?起,請您原諒.
打擾您了,請原諒.
感謝您的提醒.
對不起,那是我的過失.
對不起,讓您久等了.
對此向您表示歉意.
11.指12.?路用語:先生(小姐)麻煩這邊請.
請在這里上樓,下樓.
請在前面左(右)轉.
請讓我?guī)?
13.答謝語:感謝您的光臨.
能為您服務是我的榮幸,很高興.
有您在真的很開心.
14.告別語:再見,歡迎下次光臨.
祝您一路平安.
非常感謝,歡迎下次光臨.
第四基本禮貌準則:
1.尊重各國各民族,各地區(qū)的風俗習慣禮節(jié)禮儀與忌諱.
2.尊重賓客的個性性格及消費愛好與習慣同時牢記并主動給予適當的服務.
3.顧客是上帝,對每一位客人均謙恭`有禮,熱情,主動,細致,周到.
4.“消費權益均等”一般情況下,服務應按先后次序一視同仁,不得重外輕內,重上輕下,不得”先敬羅衣后敬人”如果客人是貴賓或很重要之人,可派專人服務.
5.對客人不得背后指手劃腳,評頭品足,議論嘲笑,人的天性是喜歡受人欣賞最恨受冷落與卑視.
第五服務做到九不:
1.不用互相不懂的語言.
2.不得模仿他人的語言,聲調和談話.
3.不得聚堆閑聊,大聲講話,大聲笑,高聲喧嘩.
4.不得高聲呼唉他人
5.不得以任何借口頂撞客人，諷刺，挖苦客人。
6.不講過分的玩笑
7.不準粗言惡語使用蔑視和污辱性的語言。
8.不高聲辯論，大聲爭吵.
9.不高談闊論。
第三節(jié)?服務技能技巧與突發(fā)事件的應變和處理方法
什么叫硬件和軟件?
硬件：就是公司的整體環(huán)境設施設備等。如：燈光，音響，裝潢等。
軟件：最公司的理要組成部分，包括服務水準及商品出品的質量，需要我們每一位人員共同努力來完成。
一.?怎么召開班前會：
1.?開會時間：每天營業(yè)前;
2.?傳達內容：
(1)?準確傳達公司的指示內容;
(3)?發(fā)現問題及時處理;
(4)?及時表揚和鼓勵員工;
(5)?征求員工的意見建議;
3.?檢查儀容儀表：
(1)?制服須干凈整潔，無破損，襯衫領口和袖口須保持清潔;
(2)?襪子無破損，無飄絲;
(3)?工作鞋保持鞋面亮度;
(4)?手須干凈，無污跡;指甲剪短，不準涂有色指甲油;
(5)?頭發(fā)保持清潔，并梳理整齊;
(6)?化淡妝和使用淡色口紅;
(7)?保持口腔衛(wèi)生和不吃有異味的食品;
(8)?需佩戴工牌，所戴工牌需整潔，整齊;
二.?盤的使用：
1.托盤的準備：
(1)?托盤必須干凈，無破損;
(2)?服務時墊有干凈布巾，以免打滑;
2.正確使用托盤：
(1)?左手托盤，一般情況下將五個手指頭托住盤底，托底部和掌心需要有一定的距離;
(2)?肘關節(jié)成90度角手臂與身體有一拳距離;
(6)?如有人從前面走來時，或從旁邊走過，盡量主動側身讓客人先過，再繼續(xù)前行;
(7)?右手用于協助開門或體客人服務;
3.?怎樣更換煙缸：
1.?準備好干凈，無破損的煙缸放入托盤中;
2.?站在客人的右側示意客人。
服務員一手側將酒杯捧在手中，站立于飲者的右方，然后再向杯內斟酒，斟酒動作應在臺面以內的空間進行，然后將斟畢的酒杯放在客人的右側，捧斟主要適用于非冰鎮(zhèn)處理的酒品。
1、 突發(fā)事件的處理
(一).服務員在發(fā)現客人嘔吐于地面時，應怎樣處理?
在客人發(fā)生嘔吐時應保護現場，提醒過往客人注意別踩上去，知會主管通
知pa部趕快清理，避免讓其他客人感到不舒服，如果在不忙的情況下，盡
量自己處理。
(二).你不小心碰到客人或客人碰到你，你該怎么樣做?
不小心碰到客人后應以誠懇的態(tài)度向客人表示道歉：“對不起，我不是有
意的，請你原涼?！辈⒄驹谝慌越邮芸腿伺u?？腿伺龅侥銜r，應用寬容
的態(tài)度對待客人：“沒關系，不要緊?！?/p>
(三).當客人過生日時，你應該怎樣做?
如果有蛋糕，幫客人拿去酒吧或西櫥冷藏好，詢問切蛋糕的時間，再通知
總控室放“生日快樂”，把過生日需用的東西準備好，如果客人需要切蛋
糕應把冰桶與蛋糕刀備好(香檳桶在切蛋糕時應裝上熱水)，有香檳，應
把擦干凈的香檳杯備好，把我們的服務做在客人提出要求之前，并提醒客
人切蛋糕時注意衛(wèi)生，不要弄臟公司設施，必要時我們會收適當的衛(wèi)生清
洗費，使客人有個心理準備。
(4)?.在自己的崗位你應如何做好本職工作?
(1).完成上司指派的工作，提供客人所需，提前半拍服務及完善服務。
(2).依據規(guī)定的程序向客人提供服務。
(3).搞好營業(yè)時間的班前，后衛(wèi)生。
(4).發(fā)揚同事間的事作精神與客人建立良好的關系
(5).悉心鉆研服務技藝，竭力為賓客服務。
(6).檢查每一道出品，發(fā)現問題及時報告或返回。
(7).注意了解客人的要求和建議，及時反饋信息向領導告。
五.當客人攜帶手提包及其他物品時，你應如何處理?
主動提醒客人如果方便，請把東西拿去寄存，如果不需要，應提客人小心保管好自己的物品，以免遺失，造成不必要的麻煩，引起客人不開心，同時讓客人感到我們更好的職業(yè)道德和服務態(tài)度。
六.若場內發(fā)生打場面，你采取什么措施?
首先自己需要保持鎮(zhèn)定，盡快通知上司及保要，要撫好客人，有必要時幫助客人疏散，廳房服務員看好各自的廳房，以免跑單。
七.當你在廳房為客人落單時，應注意什么?
如果一幫人來廳房消費在此，首先應該了解那位是今晚買單客人;也既是今晚的`主人，當其他客人點東西時，而又沒有當著主人的面前或者比較小聲時，我們寫完單后，應該當著主人的面清楚地重復order,然后讓點東西的客人在酒水單上簽名確認，以免在結賬時出現不必要的麻煩事情。
八.當班時間客人盛情邀請你跳舞或飲食時，你怎么處理?
應先謝謝客人的盛情邀請?zhí)杌蝻嬍硶r，你怎么處理?應先謝謝客人的盛情，然后婉轉的告訴客人，公司規(guī)定上班時間不能跳舞或吃東西的，否則會受到公司的處罰，請客人原諒。
九.當客人不小心摔爛杯子，你應做些什么?
以和藹的語氣安慰客人：“沒關系，請問有沒有割傷?”并請客人小心地離開座位，立即清理現場，把碎杯掃干凈再請客人回到座位，讓客人感到我們處處關心，幫助客人排憂解難的周到服務。
十.電腦點唱機未能按客人要不得求出歌或過慢時，你該怎樣處理?
首先應穩(wěn)定客人的情緒，“不好意思，可能是比較多的人喜歡這首歌，可以讓總控有歌選擇)，請稍等”然后聯系總控事，盡快播放歌曲。
十一.苦發(fā)生停電故障，你應怎樣處理?
大廳：在臺面增加蠟燭的過程中安慰客人沒事，很快就會有電，可能是有點小問題，我們的工程部正要搶修，請先生一會兒，再說我們公司自己有發(fā)電機。
廳房：點上蠟燭，說同樣的話，但應該注意站好自己的崗位，防止客人跑單。
十二.客人剛到廳高度，你應做什么?
客人來時，應熱情禮貌，歡迎賓客，同時鞠躬問候，“晚上好，歡迎光臨?！比缓笾鲃哟蜷_誠心誠意讓請客人入內，客人落座后將廳房電腦打開，空調`燈光調到適當溫度和亮度。并且向客人介紹一下設備使用說明。
十三.凡主任級以上人員簽送食品時，你應怎樣向客人表明情況?
當你將贈送食品送到客人臺面時，應主動說，“這是我們**送的，請慢用”。
十四.若客人向我們提出寶貴意見時，你該怎樣做?
在表示虛心接受的同時應說：“非常抱歉，感謝您們的寶貴意見，我馬上向我們經理匯報，希望下次能夠使您們滿意，謝謝!”最后將意見反饋給上司。
十五.當客人在東張西望時，你怎樣做?
應主動上前打招呼客人，了解客人的動機，“您好，請問我有什么可以幫您的”?
十六.當你為客人點東西時而出品部售清，你怎樣向客人解釋?
“對不起，您所點的**比較暢銷，現已全部賣完了，請您點其他的東西好
嗎”?須便推銷相同價格的產品。
十七.你應該怎樣向客人推銷?
1) 依據顧客不同的年齡`性別`愛好，提出適當參考建議并加以個人意見。
2)?主動詢問顧客添加酒水食品，給其推薦下酒小食。
3)?對公-款消費的客人推薦價格高的食品和飲料。
4)?對重要客人，推薦最好的食物及飲料。
5)?對獨自一人來消費的客人，給予友善的接觸和介紹。
6)?對于特殊場面，配備香檳和葡萄酒。
7) 對于經濟型的客人，推銷經濟`充足`價格適中的食品。
8)?對于一家人來消費的客人，要請兒童參與選擇。
9)?對于情侶要請女士來選擇。
十八.當遇到上司時，你怎樣的態(tài)度?
只要見到上司都要向上司微笑示意，若在行走時迎面遇到上司，應主動
退后或側身讓路，并主動問好。
十九.當遇到有人擋住你們去路時，你應說什么?
如需穿過時，首先說：“不好意思，請讓一下好么”?
經他人避開之后說：“謝謝”。后在輕輕穿過。
二十.若你不小心將酒水灑在客人身上或客人不小心將酒水灑在你身上時，你
會怎樣做?
誠懇地向客人表示歉意，并想法進行補救，在獲得客人同意時，及時用
濕毛巾為客人擦拭衣服，女客人應由女服務員擦拭，動作要輕重適宜，
如果客人不很滿意，應該請上司出面，不能和客人發(fā)生沖突，如果客人
不小心將酒水灑在你身上，應大方的笑一笑說：“沒關系，我到外面擦
擦就行了?！?/p>
二十一.當客人有不滿意食物或飲品時，你應該怎樣做?
上前詢問客人意見，找出問題所在，如果食物或飲品質量有問題，應馬
上跟客人道歉：“不好意思，我馬上幫您換?！背纷邧|西，然后通知上
司，應該跟客人解釋：“對不起，我們公司的出品方式是這樣的，如果
您不滿意，我會向經理匯報，希望下次能使您滿意?！比缓笤O法補救，
有必要請上下班懷出面。
二十二.營業(yè)高峰期如洛杯`扎壺不夠用，你應怎樣處理?
多向客人推銷飲品或支裝啤酒，多巡臺，勤幫客人斟酒，把臺面不用的
洛杯`扎壺撤走，立即送到清潔部清洗，或看其他區(qū)域可否挪用。
二十三.當客人醉酒嘔吐物滿地都是或發(fā)生酒瘋時，你應采用哪些措施?
知會上司通知保安部，讓保安協助客人離場，然后通知pa部并協助pa
清理現場，迅速擦干凈。
二十四.當全部客人聞開廳房而未曾買單時，你應怎樣處理?
上前詢問客人是否買單，當回答說不是時，而是去跳舞或看節(jié)目時，應
找借口說：“請問你們全部人走開，是不是留下一、`二個人來看包，避
免貴重物品不見了”。而客人說不用時，應設法通知上司協助，看清客
人去向，如果客人是跳舞或看節(jié)目應派人看住客人如果客人離場，及時
通知上司及保安協助買單。
二十五.如果客人投訴果盤里有爛番茄時，你怎樣處理?
如果果盤里的番茄是爛的立刻把果盤撤下，向客人道歉，“對不起，這
是我們工作上的疏忽，我馬上幫您們換一下，請稍等。”然后通知部
長，把果盤退回酒吧，并把情況如實反映，提醒酒吧注意，并給客人重
新換上好的果盤，并在記事本上記錄，處理中應注意客人的情緒，如果
不能處理，及時通知上司。
二十六.當客人投訴我公司1杯洋酒的份量少，你怎樣處理?
應主動跟客人解釋：“對不起，我們酒吧是按現時酒店的標準份量度安
士(約30毫升)為1p，統一出品的，要不您們就叫一支，因為這樣比
較劃算，況且，如果您們喝不完，我們還可以幫您把酒存起來，下次再
喝，您看怎么樣”?應注意咨詢客人的語氣。
二十七.當客人投訴我們的參茶太淡時，你怎樣處理?
應跟客人說：“不好意思，我們酒吧是按壹包沖壹杯的份量來出品參茶
的，或者是酒吧員工出品時，幫您把水沖的多了點，如果真是太淡，您
可以點兩杯，我叫人幫您把它沖成壹杯份量，您看這樣行嗎?”
二十八.當客人投訴啤酒不夠凍且出品慢時，你怎樣處理?
應跟客人說：“對不起，可能因為生意好，出品的速度慢了點，啤酒賣
的比較多，凍啤酒的時間短，造成啤酒不夠凍，要不我?guī)湍萌Q凍一
點的或在冰桶里加冰速凍，你看這樣行嗎?”并通知部長把問題反映給
酒吧，叫他們盡快解決問題，并調查出品慢的原因，同時將客人的不滿
記在記事本上。
二十九.簡單說出傳送員出品的注意事項。
1)?核對電腦單和出品部出品的名稱，數量是否相符。
2) 除半打和半打以上的啤酒用冰桶出品外，原則上出品必須用托盤上臺。
3)?不得以懷抱式運送食品，上出品時嚴禁托盤上臺。
4) 從托盤內出品時，應向客人側身，左手隨同向外側移動，保持托盤平行和身體平衡。
5) 出品后從客人右手邊遞上，并遵循先低杯后高杯，先熱后凍的原則帶杯墊的就先放下杯墊，右手拿杯具下端，輕放桌上，并報出品的名稱，以免出錯。
6) 遇到客人說話和不注意時，應提醒客人：“對不起，打擾一下?！币员苊馐鹿?。
7)?上出品時要先女士后先生，和先老后幼的原則。
8) 廚房熱食出品時應檢查是否夠熱，并且加蓋蓋上食物。
三十.當客人打賞小費時，應怎樣處理?
切記服務本分，當客人確實打賞小費，首先應謝謝客人，并及時把小費
投入小費箱，客人遺留在臺面的零錢也一樣，嚴禁利用不法手段，謀取
小費和私吞小費，若有違反一律開除。
三十一.公安臨檢
1)?通知當班經理。
2) 各部門做好本職工作，服務員站定位，如區(qū)域內客人詢問
向客人解釋例行公事。
3)?由當班負責陪同公安進行檢查。
三十二.要求小姐坐臺。
1)?明確告訴客人本店無小姐服務。
2) 本公司是按包房大小定價以時間計費，不提供此項服務。
3)?向客人說：對不起。
三十三.無理要求換包廂
1)?了解客人為何要求換包廂是何原因。
2) 如果客人無理要求更換應說：“包廂已預定完，先生、小姐請原諒”。
3)?注意不要給客人任何承諾。
三十四.損壞物品
1)?進入包廂將打壞物品整理干凈。
2)?視客人損壞物品的大小，價格輕重來進行賠償。
三十五.惡意逃單
1)?報告經理做出處理。
2)?處理此類事時不要大聲喧嘩以免造成其他人反感。
3) 由當班經理處理此事件，不到萬不得以時,保安人員不可出面。
4) 不可當面指出客人逃單行為，應說“先生、小姐，請問您準備什么時候買單或先生、小姐您是否需要買單，注意語氣，面帶微笑。
三十六.醉酒客人應怎樣處理?
應先觀察和了解客人醉酒的程度再給予客人處理，不可用暴-力的手段和言
語來侮辱和責罵客人，應用婉轉的語氣來勸說客人多點一些無酒精的飲
料，并為客人提供涼毛巾，送上解酒飲料，幫助客人解酒。如果客人醉酒
后騷擾其他客人時，應在不影響其他客人的情況下，請客人到其它地方休
息。
三十七.客人發(fā)脾氣突然大罵你時應怎樣處理?
首先應保持冷靜的情緒，絕對不能與客人爭吵或謾罵先檢查自己的工作是
否有不足之處，待客人平靜后再做婉言解釋與道歉若客人的氣尚未平息，
應及時上報請領導解決。
三十八.客人在歡唱過程中，因喝酒打破玻璃杯不小心把手劃破該如何處理?
無論程度如何，出血多少，都不可輕而視之。因為有了傷口就極易引起細
菌感染。所以一切的處理用具必須是消過毒的，至少應急所用的也是干凈
的。一般可用壓迫止血法，用紗布或干凈的手巾綁扎傷口近處，以減少血
流量。綁扎不能過松，這樣達不到減流的效果，太緊則會導致組織壞死。
如傷口不干凈，可用涼開水進行沖洗，然后再包扎傷口。
三十九.如果有客人或其他人員觸電怎么辦?
如發(fā)生觸電事故后應盡快使觸電者脫離電源，但須注意的是施救者必須注
意自身的安全。用木棒、竹竿、干繩子等絕緣品拉開電閘或開關。當觸電
者脫離電源后對神智仍清醒者，就地休息2小時，以減輕心臟負擔，加強
恢復并迅速通知當地醫(yī)療機構或本店醫(yī)務室。對于呼吸、心跳停止的重癥
者，應由在場的醫(yī)務人員進行人工呼吸，使心臟復蘇，并不間斷的進行直
至進入醫(yī)療機構內進行二級急救為止。
四十.突發(fā)性心絞痛暈厥怎么辦?
對于心臟病人來說，辛辣、刺激的食品或波動不安的情緒極可能誘發(fā)心絞
痛或暈厥或呼吸困難等一系列心臟病突發(fā)癥。在急救人未到達前，不要隨
便搬動病人的身體，應讓其平臥，安靜下來。切忌圍觀病人或議論紛紛，
這樣既難以讓病人安靜下來，又使病人。
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ktv服務生培訓計劃篇八
服務不是簡單的“端茶倒水”。點歌倒酒，服務是過你個人的語言、動作、姿態(tài)、表情、儀容儀表、行為舉止所體現對客的尊重、歡迎、關注、友好的工作。你的個人行為將代表公司的行為。
員工的工作態(tài)度。
1.員工對賓客和同事最基本的態(tài)度是熟練使用禮貌用語，面帶微笑，做到“請”字當頭，“謝”不離口，微笑服務，始終給賓客和同事以親切、愉快的感覺。
2.遇見客人要先說“您好，……”，語氣熱情悅耳。
3.微笑服務是服務行業(yè)對員工的基本要求。微笑要自然、得體、發(fā)自內心，使客人感到賓至如歸、溫欣和諧，輕松愉快。
4.做任何事情都要講求效率，說到做到，對工作不推委、拖拉，接待客人要善始善終，交接工作要清楚。
5.各項工作要責任心，要有對客人、對公司高度負責的精神。服務人員所有的精神都必須集中在客人身上，員工要善于揣摩賓客的心理，把所有的服務工作都做在賓客開口之前。
6.誠實、可靠、正直、不徇私情、不行賄受賄、不貪圖別人的錢財和物品、不向客人索要小費。
7.工作仔細、認真、耐心、細致、嚴守崗位、兢兢業(yè)業(yè)、一絲不茍。好的服務人員本身也應該是名出色的推銷人員，公司員工必須學習推銷技巧，提高推銷能力。
8.員工應具備優(yōu)良的道德品質，有事必報，有錯就改，不得提供假情況，不得搬弄是非、推委責任、陽奉陰違、搬弄是非、誣陷他人。
9.維護公司的一切工作器具、設施，定期維護保養(yǎng)，注意節(jié)約用水、電和易耗品，不得損壞公物。
10.講究衛(wèi)生，嚴禁隨地吐痰，亂丟紙屑、果皮、煙頭和雜物，不得亂涂亂畫，如。
在公共場所發(fā)現紙屑、雜物等應隨手撿起，以保持公司的清潔環(huán)境。
ktv服務員要掌握的基本服務要領。
1、急客人之所需。
3、讓“顧客總是對的”
4、使用專稱，準確地以姓氏稱呼客人，熱情問候迎送，“請”字當頭，“謝”字不離口。當使用禮貌用語，言談得體，舉止大方適當，符合禮節(jié)，禮貌規(guī)范，服務言行好。
5、牢記客人的姓名和面孔，這會使客人培感尊重和具有親切感；
6、員工著裝整潔、儀表端莊、站立服務、儀態(tài)大方、微笑服務、和顏悅色、服務儀表；
ktv服務員應該具備的基本態(tài)度。
1、細致周到。
善于分析觀察，客人的心理特點，懂得從客人的神情舉止發(fā)現客人的需要，正確把。
2、服務態(tài)度的標準。
熱情、主動、耐心、周到、謙恭，其核心就是對賓客的尊重與友好；
3、認真負責。
4、熱情耐心。
5、拒絕的藝術。
在服務工作中杜絕推托、應付、敷衍、搪塞、厭煩、冷漠、輕蔑、傲慢、無所謂的態(tài)度；
6、主動積極。
7、文明禮貌。
就是要有較高的文化修養(yǎng)，語言健康，談吐文雅，衣冠整潔，舉止端莊，待人接物不卑不亢，尊重不同國家、不同民族的風俗習慣，宗教信仰和忌諱，事事處處注意表現出良好的精神風貌。
1、準備好。
其含義是每一位服務員都應該隨時準備好為客人服務；
2、眼光。
3、微笑。
其含義是服務員應該對每一位客人提供的友善微笑服務；
4、邀請。
5、出色。
其含義是服務員將每一項服務程序，每一項微小服務工作都做得很出色；
6、創(chuàng)造。
其含義是每一位服務員都始終應該想方設法精心創(chuàng)造出使客人能享受其熱情服務的氛圍；
7、看待。
其含義是服務員應該將每一位客人看作是需要提供優(yōu)質服務的客人。
員工的儀容儀表。
服務人員的儀容儀表會影響公司的聲譽及格調，全體員工必須充分認識到這一問題的重要性。
1.穿著本部門規(guī)定的制服，要保持清潔衛(wèi)生整齊，襯衣定期清洗，在指定位臵佩帶工號牌，穿統一鞋襪，男員工黑色鞋襪，女員工肉色絲襪。
2.頭必須經常洗，梳理整齊，不得留怪異發(fā)型，不得有頭皮屑。男員工頭發(fā)側不過。
鼻，后不過領，胡須應每天刮干凈，女員工不得披頭散發(fā)，發(fā)長不過肩。
3.常剪指甲，保持清潔，不能留長指甲，女員工不能涂艷色指甲油。指甲內不得有黑色物狀。
4.要經常漱口、刷牙，保持牙齒清潔和口腔內清晰。
5.女員工工作期間應化淡妝，不得濃裝艷抹，避免使用味濃的化妝品，除定婚戒指外不得佩帶飾品。
6.站立位臵適當，站姿和走姿標準：
7.挺胸、收腹，沉肩。站姿：在立正的基礎上，雙手交叉于腹部，右手平伸壓左手。迎送客姿勢：在站姿的基礎上，雙手交叉于腹部，右手平伸壓左手。蹲姿：當聽到蹲下的口令后，右腳向后迅速撤出一小步。身體順勢下蹲，臀部落于右腳跟上，在身體下蹲的過程中，上體保持立正姿勢，兩臂緊貼身體順勢下滑于膝蓋上，五指并攏，右臂打直，左大臂與小臂成90度角肘部緊貼身體。頭要正、頸要直。兩眼平視前方。
8.腳跟要并攏、靠齊，兩腳尖分開成60度或雙腳分開成15公分。
9.；女雙手交叉于小腹前。
10.頭部端正目視前方，面部表情自然。略帶微笑。不得前仰后殼，或依靠他物，不得插兜、叉腰、抱肩，不得單腿點地，不得搖頭晃腦，東張西望，兩人不得并立聊天。
11.走時在保持站姿的基礎上，水平向前，步伐輕盈，平穩(wěn)適中，無緊急情況，不得在服務區(qū)內奔跑，兩手自然擺動，前后不超過30度，面布表情自然，不得多人并列行走，遇見客人主動停下側身讓路問好。
12.態(tài)度和藹，要面帶微笑。
13.在客人面前，不得修指甲、剔牙、掏鼻、打嗝、伸懶腰、唱歌、哼小調、化妝。
14.擺放、取送物品都要注意輕拿輕放，走路聲、講話聲、開關門聲都要輕，任何的服務活動都必須從賓客的角度出發(fā)，不得有影響賓客休息的舉動。
ktv服務生培訓計劃篇九
四有：有組織、有紀律、有素質、有職業(yè)道德六善：善解人意、善于溝通、善于表現、善于攻守、善結情緣、善待小費十不準：
1、服從管理、安排，不準與上司發(fā)生爭吵、出言不遜。
2、不準挑選、冷落客戶，工作中不得顯出厭煩的姿態(tài)和神情。
3、不準在房內接聽外界電話。
4、不得用惡劣的語氣指揮、訓斥員工。
5、不準與客人爭搶唱歌，隨意插接歌曲。
6、不準欺騙客戶。
7、不準對客人說公司的不是及泄露公司機密。
8、不準在客人面前數落上司、同事的不是。
9、不準偷、騙客人財務，與客人發(fā)生爭執(zhí)、對罵，甚至糾纏。
10、不準向客人額外索取或追加小費。十化：
形象包裝專業(yè)化、公司場所文雅化、隊列行走整齊化、入房受選禮節(jié)化、坐臺服務全面化、disco時間瘋狂化、掌聲呼聲隆重化、退臺背景要美化、坐臺小費任意化、顧客開心經?；??；疽螅?/p>
一、儀容儀表：“三分人才、七分打扮”一個人打扮得大方，就讓客人從心理上給你多打幾分，也平平添了幾分好感。愛美之心人皆有之，食色性也，是男人就大多喜歡漂亮的女孩。同時適當的化妝也是對客人的一種尊重，所以每位推廣員上班時，必須化淡妝，著裝整齊、清潔，這是自己自信的表現，也是給人精神抖擻、健康向上一面的表現。
二、站姿（伏雅）：公關人員在選臺時應有良好的站姿，站為靜態(tài)美的顯示出女人氣質，女人長得丑與美，不在于漂不漂亮，而在于有沒有氣質，女人有了氣質，才顯示出外在美。站姿標準在走的基礎上，進入房內應直行“一”字排開，立正、抬頭、挺胸收腹、提臀、眼睛平視客人面帶微笑，笑時應發(fā)自內心。“一”字發(fā)音，兩嘴角微向上翹，兩手自然下垂，抱與腹前，兩肩微向后張，腳為“丁”字型。
三、走姿：任何人在走的步伐上可以體現出有沒有朝氣及活力，走為動態(tài)美，走姿標準，在立正的基礎上先邁出左腳，擺右手。女孩行走應走“一”字步，所謂“一”字步就是走直線，特別是旗袍與裙子，則給人的輕盈、飄逸、玲瓏之感。前腳壓后腳走，走路應注意：
1、走路時，應自然地擺動雙肩，幅度不能太大，只能小擺動，擺動的幅度在45度左右，不要左右式擺動。
2、應保持身體的挺直，不要搖頭晃肩或左右搖擺，膝蓋和腳裸應輕松自如，以免顯得渾身僵硬，同時不要走外“八”字或內“八”字，不要低頭、后仰，更不要扭動臀部。
3、行走時，身體重心可稍向前，以便有利于挺胸收腹，抬頭時、眼睛平視而帶甜美微笑，遇到客人和領導時要鞠問好。
四、鞠躬是與人交往時不可缺少的禮節(jié)，如“握手、問好”，鞠躬的標準為：在立正的基礎上身體前傾30度，鞠躬時上體保持立與此有關站位姿勢，上前傾30度，鞠躬時眼睛要平視對方面帶微笑，忌鞠躬時只點頭而腰不動，晃肩、搖頭等不雅動作。
五、包房內的服務：
公關人員跟隨領班往所需房間地點接見客人，選臺期間自己不得挑客人或拒絕坐臺，公關人員被點臺后，應立即說謝謝。入座后迅速以觀察客人的喜好和性格、開始對話服務（如點煙、遞茶、倒酒、遞小吃及水果）進房后5—10分鐘，非常關鍵，你的熱情和服務平衡你的外表，身材的弱點?？腿巳邕€不接受你的話應向客人說“不好意思，打擾了”然后離去，切不可給客人臉色看，因為客人不選擇你可能是眼緣問題，或許是客人有特別愛好，如果客人接受你就要考慮如何為客人服務，（如音響、空調、點歌、遞煙酒、小吃水果等）。服務期間觀察客人是否有以下特點：
1、善談，2、抽煙，3、虛榮心，4、要面子，5、害羞，6、小氣，7、幽默，8、好色，9、唱歌，10、跳舞，11、喝酒，12、光臨的目的，13、對你的那方面滿意與否。針對性發(fā)揮自己的能力，要以客人為中心，投其所好，對待不同的客人要用不同的手法服務，其目的是讓客人心甘情愿的給小費，認為給的值得，服務期間如需外出應征求客人同意，外出時間不要太久，以免客人等得不耐煩而發(fā)脾氣（切記絕不要中途串房），要客人請你吃小吃或飲料時要選擇客人開心的時候，整個服務過程下來要求公關人員說、唱、逗、唱、跳、玩，樣樣必會，同時和客人天南地北閑聊時，必要的時候也可以商場上的事情，這樣你就與客人有一點共同的話題。記住客人的姓名，記住客人的職業(yè)、職位或工作的情況及特點（不要讓客人覺得是刻意打聽），針對客人的情況投其所好、巧妙奉承，按其特點要求服務，但過分的要求可以婉言拒絕，如果客人每二次和你接觸，你要知道他的姓氏，職業(yè)并準確地叫出他的稱呼，這樣客人就會覺得倍受尊重，把你記在心里。他會記住你的那份情，最好是讓客人記住你的電話，下次打電話給你訂房。
ktv服務生培訓計劃篇十
服務部規(guī)章制度——dj1、按時上班，穿著整齊，站位無任何聲音，保持良好的精神面貌。6:30點名，遲到者罰款10元，特殊情況跟領導打招呼。
2、每天開檔衛(wèi)生6:40—7:00，所有人員必須回各自包廂，等待檢查。錯誤高于。
兩處以上給予罰款20—50元，嚴重不合格者給予停房。
3、7:00準時大廳班前例會，接受領導工作安排，（未到者排房最后罰款20元）。
4、準時7:30大廳站位等待排房，未到者排房最后罰款20元。站位期間，未喊。
禮貌用語、未帶客、站位不規(guī)范、私自聊天、玩手機者一經發(fā)現，第一次警告，第二次給予罰款20元，第三次停房。（帶客反復詢問有無預定包廂，通知收銀臺）。
5、中途服務，去什么地方與少爺交接，未交接者罰款20元。積極配合營銷人員。
做好促銷服務工作，不折不扣完成上級領導安排的工作，如有不服從或不配合者，給予罰款50—100元。
6、包廂內服務，勤換煙缸、勤斟酒、勤清理茶幾。服務做到細致周到，熱愛本。
職工作，遵守職業(yè)道德，做事不勤快，服務不周到，不遵守規(guī)章制度，自由散漫者，公司將給予嚴懲。（輕者罰款，重者留職察看）。
7、對客人要禮貌、微笑、主動、熱情、耐心、周到、看見客人或公司領導必須。
主動打招呼。一經發(fā)現對客人不理不睬者給予罰款20元。
8、送客：包廂結束，客人離開必須送客至樓梯口處，等待客人離開，回房立即。
打掃包廂。沒有退得物品，通知少爺返回后吧，私藏者重罰。
9、dj訂房，每月必須訂房一間，未訂房者給予罰款50元。訂滿10間公司獎。
勵現金200元。訂房不打折20%提成，9折10%提成。低于9折情況下必須把差價貼上（誰訂房誰負責）。
10、考勤：
公休：每月兩天（需提前一天提交申請）。
遲到：10元/次。
事假：提前一天提交申請，20元/次。
當天事假：電話，短信申請，50元/次。
曠工：無任何申請通知領導者，100元/次。
病假：需提交正規(guī)醫(yī)院病歷本與藥單，明確寫明休病幾天。（其他形式病。
歷單一律無效）。
ktv服務生培訓計劃篇十一
3、接待員如何給自己定位，正確的心理定位對日后工作的影響
4、貴接行業(yè)的發(fā)展空間及接待員個人價值的體現
1、禮貌：（注重習慣的養(yǎng)成）要求：親切 自然
2、規(guī)范：（注重整體的統一及絕對的服從性）要求：整齊 協調
3、酒水知識：掌握酒水的分類、品名、配飲及飲用方法
4、點單 點歌：要求：速度 準確度
5、書寫房消費卡 出入卡：要求：書寫標準、字體規(guī)范
6、促銷意識、促銷手法及客人的消費心理
7、常見的房內游戲及作弊手法
1、進房服務流程：要求二十個步驟無遺漏，能夠靈活運用
2、進房的服務標準：衛(wèi)生標準、杯具的`取換方法、開酒、倒酒
3、積極、友善的促銷
4、溝通能力及公關技巧：a：客人的分類及應對方法
各種狀態(tài)房的突破口
與客人間接溝通的橋梁
b：了解男性客人的虛榮心理
正確的外在偽裝
清醒的頭腦、準確的感情投入
客人離場后的感情聯絡
公司架構及有關部門的操作流程
各種突發(fā)事件及解決方法：停電
打架
客人逃單
房內服務時公司管理人員進房
營業(yè)中房內電器出現故障
公安例行檢查
六、培訓總結、上崗前的心理建設：
強調團隊精神、協作精神、加強員工的自信心
ktv服務生培訓計劃篇十二
為了更好的促進娛樂部的業(yè)務發(fā)展，讓娛樂部和客房部、餐飲部業(yè)務相互促進，提升國際酒店整體接待能力和盈利能力，擬定以下草案：
一、國際酒店的特點：
1、國際酒店位于湘潭縣，介于株洲和湘潭兩市的幾何中心，區(qū)位優(yōu)勢較為明。
顯，兩市的客人皆可接待，但缺點是距離市區(qū)較遠，因此，要吸引客人來酒店娛樂部消費，須有特別之處。
2、國際酒店是一家五星級酒店，娛樂部作為酒店的一部分，檔次肯定也不能。
低。
二、根據酒店的地理位置和特點，以及娛樂部目前存在的問題，特提出以下。
建議，以作參考：
（1）、定位不明確。依照本人幾個月以來對客戶的觀察和了解，發(fā)現很多。
高端客戶覺得服務不到位，享受不到相應的服務；而低端的客戶卻。
覺得消費過高。
解決方案：
1、開放三樓ktv，定位高端，設立國際dj公主仿照長沙做法，讓客人自。
付小費100元/次，鼓勵dj公主訂房，訂房有獎勵，沒訂房則罰款，積。
極拉客人消費，鼓勵dj公主促銷，擴大消費。二樓則按照湘潭地區(qū)模。
式操作，定位低端。由此高低端相佐，引導高端客戶去三樓消費，提升。
均單。組建小費三百和四百的模特隊伍，公司直接管理，吸引高端客戶。
前來消費。
2、二樓價格按湘潭模式操作，增加50元一個包廂的服務費。
（2）、制度不完善，人員每到位?，F在相關的職位設立職責不明，導致管理。
不到位。
解決方案：
1、設立公關部總監(jiān)一職，負責公司公關隊伍的組建和協調，公司模特隊伍的管理，以及公關人員的培訓等。
2、聘請一名有ktv運作經驗的樓面經理，負責ktv娛樂部前臺的接待，服務員的協調和調配，吧臺的管理，現場的協調等工作。
3、另聘三名內保，加強管理工作?，F在一名內保明顯不夠，增加保安用于。
小姐房的管理，客戶關系的協調，宿舍的管理以及其他突發(fā)事項。
充實娛樂部的公關接待能力。
（3）外聯沒到位。
解決方案：
1、設立康樂部助理一名。廣納外部資源，積極策動公關隊伍和優(yōu)秀公關。
人才（小姐，模特，足浴技師、桑拿技師等）加盟。
2、可考慮有必要則在長沙、株洲、湘潭設一模特經紀公司，專門負責模。
特隊伍的招聘和組建，籌備酒店所需各項人才。每月訂相關任務，為。
娛樂部及酒店營銷部乃至整個集團公司長遠發(fā)展做人才儲備。
（4）內部協調不夠。ktv來自客房營銷經理的客戶較少。
解決方案：
1、召開內部會議，積極鼓勵酒店營銷員訂房，增強整體營銷意識。
2、在外部宣傳中，增加娛樂部的比重，在廣告（媒體內刊、傳單等）。
上都體現娛樂部。
以上建議，皆屬拋磚引玉，如有不妥之處，敬請指正。
長沙此類文檔編寫嚴斌聯系電話：***。
ktv服務生培訓計劃篇十三
一、組細全體員工學習消防法律法規(guī)、消防安全制度、消防安全操作流程等等。
二、了解ktv本身以及自己所處崗位火災的危險性和防火措施。
三、詳紳了解和學習消防設施、滅火器材的性能、使用方法和操作規(guī)范。
四、熟悉掌握、練習報火警、撲救初期火災、應急疏散和自救逃生的知識、技能。
五、學習熟悉ktv安全疏散路線、引導人員疏散的程序和方法。
六、掌握和熟知滅火和應急疏散的內容以及操作流程。
七、做到消防安全“”三個提示“消防安全提示、逃生自救引導提示、消防器材位置和使用方法提示?！八哪芰Α薄Ｌ岣邫z查、消除火災隱患的能力、提高組細撲救初起火災的能力、提高組細人員疏散逃生的能力、提高消防宣傳教育培訓的能力。
八、做到消防安全“四熟悉”。熟悉本單位疏散逃生路線、熟悉引導人員疏散程序、熟悉避難逃生設施使用方法、熟悉火場基本逃生技能。
2017年7月9日。
ktv服務生培訓計劃篇十四
回顧這半年的工作，我在領導及各位同事的支持與幫助下，嚴格要求自己，按照酒店的要求，較好地完成了自己的本職工作，通過半年的學習與摸索，工作方式有了較大的改變。以下內容是小編為您精心整理的ktv前臺領班總結和計劃，歡迎參考！
我于去年十月來到大歌星工作，至今已有八個月。
驀然回首，感慨萬千。在這快八個月的工作中要感謝各級領導以及各位同事的指導和關心。讓我學到許多寶貴的東西，讓自己在平時的工作中不斷改進，不斷提高自身的做事能力。思想地方日臻成熟，綜合素質越升上了新臺階。使我得到了更好的全面的鍛煉。服務生的工作看起來不起眼,但責任重于泰山，一切都在促使我不斷努力學習掌握新的知識，努力將問題和投訴消滅在萌芽狀態(tài)，堅決防止事態(tài)的擴大化。自覺擁戴和支持本公司的方針決策，貫徹落實領導的有關指示。恰逢現在有提升的機會.在此我向各位領導毛遂自薦,我有信心坐好這個位置。領班扮演的是一個承上啟下協調左右的角色，每天做的也是一些繁碎的瑣事，盡快的理順關系投入到工作中去是我最重要的任務，全力配合好主管的日常工作是我的職責，這就要求我工作意識要強，工作態(tài)度要端正，工作效率要提高，力求周全。本著顧客是上帝的宗旨，我們不允許自己的工作中出現任何失誤，這就要求我們各方面都做到最好，把任何能出現的問題想到去解決，嚴格要求自己，創(chuàng)新管理方法。第一注重員工心理。初次就任基層管理職務，如何管理好、發(fā)揮好、團結好這個隊伍就成了我最迫切的問題，管理人員的管理辦法事關整個團隊的優(yōu)秀與否，也凸顯出管理人員本身駕馭全局的能力和人格魅力。我在平日的管理工作中注重以下幾個面：
1、努力破除對不利于團隊成長，不利于提升業(yè)務水平的體制機制。
2、注重發(fā)揮員工的愛好和特長，盡量的部署員工以合適的工作，以實現人盡其能的目的。
3、重視員工對工作地方的建議和意見，采納合理建議。
4、利用休息時以談心聊天的方法了解員工的心理動態(tài)，積極引導員工思想，激勵員工努力上進。為員工解析面臨的一系列問題和矛盾，促進身心健康成長。
第二強化細節(jié)服務實現完美標準。細節(jié)決定成功失敗這一道理在實踐的過程中得到了充分的印證，一些娛樂工作者認為“成大事者無拘小節(jié)”，但事實恰恰相反，娛樂行業(yè)性質特殊，它規(guī)定從業(yè)者需具備良好的心態(tài)外，還要做到“三勤”，因此，服務人員就必須有敏銳的洞察力，想客人之所想，做客人之所做，以專業(yè)的水準讓客人享受到物超所值的服務。但真正要做到這一點卻有非常的難度，雖然如此，我們還是要盡力的去做好，我個人在這地方的做法是：
1、通過注意客人的言談舉止，判斷其需要，開展個性化服務，這里要注意的是客人說話的語氣、表情、動作等。
2、悉心服務，每一個姿勢、微笑都要力求完美，呈現給客人的是一種美的享受。
3、培養(yǎng)員工對細節(jié)的注意，無論是生活還是工作上都是如此。特別是員工直接對客細節(jié)服務過程中出現的毛病，要明確指出并為其更正，以使員工養(yǎng)成良好的習慣，于公于私都是有益的。
4、要嚴格樹立“完美”概念，絕對不能有“盡量”的思想，這并非強逼員工實現完美的標準，這是不太現實的，這里指的是規(guī)定員工以追求完美為目標，不懈努力！對特殊客人要有針對性服務，我們的服務要體現人性化服務，精益求精，為客人營造舒心的感覺，我現在擁有的經驗還很少，前面有很多東西要等著我學習，也難免出現失誤之處，現在存在的問題我會引以為戒，要想取得好的成績就要靠自己腳踏實地的去做，就要加倍努力與付出，我始終堅信要運氣不如靠實力說話。
再厲，勇攀高峰，不負眾望，以百倍的的信心飽滿的工作熱情與同事們一起，勤奮工作，開拓創(chuàng)新，為大歌星的發(fā)展和壯大做出應有的貢獻。
回顧這半年的工作，我在領導及各位同事的支持與幫助下，嚴格要求自己，按照酒店的要求，較好地完成了自己的本職工作，通過半年的學習與摸索，工作方式有了較大的改變，工作質量有了新的提升，現將半年來的工作情況總結如下：
一、日常管理工作。
樓層領班對我來說并不是一個陌生的工作，但嘉海對我來說是一個全新的工作環(huán)境。作為一名樓層領班，自己扮演的角色是承上啟下，協調左右的作用，我們每天面對的是繁雜瑣碎的事務性工作。在新的工作環(huán)境中，各項工作幾乎都是從零開始，盡快理順工作關系，融入新的工作環(huán)境，是我的首要任務。努力配合主管做好樓層管理工作，本著實事求是原則，做到上情下達，下情上報。本酒店的會議接待任務比較重，上半年多次接待了海關的重要賓客，但由于客房服務人員因種種原因經常短缺，這就要求自我強化工作意識，注意加快工作節(jié)奏，提高工作效率，力求周全，準確避免疏漏和差錯。
二、加強自身學習，提高業(yè)務水平。
雖然我的職務只是一名領班，但要做到優(yōu)秀，自己的學識，能力等還有一定距離，所以總不敢掉以輕心，向書本，向領導，向同事學習，這樣下來感覺自己半年來還是有了一定的進步，在管理能力，協調能力及處理問題等方面，有了進一步的提高，保證了樓層各項工作的正常運行。
三、存在的問題。
半年來，本人能認真地開展工作，但也存在一些問題和不足，主要表現在：第一。我畢竟到嘉海工作才半年多，許多工作我是邊干邊摸索，以致工作起來不能游刃有余，工作效率有待進一步提高。第二。有些工作還不夠過細，如在查房上，設施設備及衛(wèi)生檢查上，不是十分到位。第三。自己的理論水平還不太高。
四、下半年的工作計劃。
1、積極認真配合主管，搞好樓層的日常管理工作。
2、加強學習，拓展知識面，借鑒同行業(yè)的優(yōu)缺點，靈活運用自己的實際工作中，優(yōu)化工作質量。
3、加強對設施設備的檢查和維護保養(yǎng)，給客人在使用過程中以和諧、舒適之感。
4、針對一些新員工和操作不規(guī)范的服務員進行手把手的教，提高員工的業(yè)務水平。
5、對客房的日常衛(wèi)生質量要嚴格把關，合理的安排好計劃衛(wèi)生。
6、加強節(jié)能的檢查，平時多跟服務員講節(jié)能的意識，努力做到二次進房檢查。
在接下來的日子里，我要努力改正自己的缺點，發(fā)揚優(yōu)點，爭取取得更大的工作成績，為部門創(chuàng)造更大的價值。
ktv服務生培訓計劃篇十五
1.員工培訓的基本要求。
（1）員工在上崗之前應對門店進行全面了解，熟悉門店的規(guī)章制度，樹立基本的服務意識。
（2）員工培訓期間要按時簽到、簽退，不得陋簽或代簽。
（3）在培訓教室內不得吸煙、進食，也不得大聲喧嘩、吵。
鬧。
（4）參加培訓員工要認真做好筆記。
（5）在培訓結束時要進行考核，考核通過者方可進入工作。
崗位。
（6）在培訓期間嚴重違反公司規(guī)章制度者，公司將不予錄。
用。
（1）優(yōu)秀的ktv服務人員，具體表現為總則5條一心：對公司的忠誠之心。
二意：凡遇事皆多思索、考慮。
三輕：說話輕、走路輕、操作輕。
四勤：眼勤、口勤、手勤、腳勤。
五到：眼到、口到、手到、腳到、心到。十字方針：您好、謝謝、請、對不起、再見。
第一步為軍訓：訓練員工反應敏捷、吃苦耐勞、團結協作的精神有助于高效的發(fā)揮團隊作戰(zhàn)能力。
第二部為職業(yè)技能培訓：包括托盤服務（站立、行走、拾物、產品裝卸、讓道、上產品）酒水專業(yè)知識（部分常用酒水介紹、品評、分類、侍酒禮儀）客情投訴（原則上是不能與客人爭輸贏，得理也要讓人，具體案例分析）服務姿態(tài)（站立、行走、讓道、禮貌用語、微笑）。
第三步職業(yè)道德素質培訓：此次是長期培訓以（顧客至上、賓至如歸、誠實可靠、信用第一、不卑不亢、一視同仁、革故鼎新、銳意進取、勤勞塌實、工作嚴謹）這10點為目標。第五步企業(yè)文化的培訓：企業(yè)文化是一個企業(yè)的核心之所在，所以對員工進行企業(yè)文化方面的培訓就尤為重要，企業(yè)文化培訓分（企業(yè)的核心價值觀、企業(yè)經營理念、企業(yè)管理理念、企業(yè)人才觀、企業(yè)行為準則、企業(yè)目標、企業(yè)宣言）。
ktv服務生培訓計劃篇十六
娛樂。
第一天三小時培訓時間。
一、取得個人簡歷（20）分鐘。
目的：對新員工一定的了解。
1、文化程度。
2、曾經經受那些培訓。
3、性格傾向。
4、工作經驗、二、公司基本簡介（30）分鐘。
目的：讓新員工對公司文化、結構和經營方式有一定的了解。
1、企業(yè)文化、背景。
2、企業(yè)組成部分。
3、主要經營方式。
4、企業(yè)理念、發(fā)展方向……了解（10）分鐘。
目的：讓員工做到是公司的一部分---伙伴。
三、ktv基本知識了解（50）分鐘。
目的：讓員工了解公司的基本房間規(guī)格和酒水知識。
1、ktv房間的介紹。
內容：房間規(guī)格大小、開房價格、房間分布………………。
2、酒水知識介紹。
內容：酒水的分類、價格，產地，度數。
四、站姿、進門、托盤練習（40）分鐘。
目的：練習員工的最基本的動和靜。
內容：實地演習指導學員練習……………………。
五、自由熟悉房間以及酒水知識（30）分鐘。
六、課后作業(yè)。
1、背包間規(guī)格大小，布局，開放價格。
2、背酒水價格，產地，度數和種類。
3、托盤自我練習。
第二天。
一、回顧第一天作業(yè)（40）分鐘。
目的：鞏固基本知識。
1、背包間規(guī)格大小，布局，開放價格。
2、背酒水價格，產地，度數和種類。
3、托盤自我練習。
二、器具的認識（20）分鐘。
內容：酒具的基本知識介紹、酒與酒具的基本搭配。
三、基本服務流程演習和練習（120）。
內容：……………………。
四、課后作業(yè)。
1、背包間規(guī)格大小，布局，開放價格。
2、背酒水價格，產地，度數和種類。
3、托盤自我練習。
4、熟悉服務流程的基本程序。
5、熟悉酒具和搭配。
6、了解設備的開關，迎、送客標準。
第三天三小時。
一、回顧第二天的課后練習（110）分鐘。
4、熟悉服務流程的基本程序。
5、熟悉酒具和搭配。
6、了解設備的開關，迎、送客標準。
b、基本服務流程實際操作練習。
二、高品位服務的管理秘訣（40）分鐘。
目的：掌握服務的要領。
內容……………………。
三、ktv服務禮儀（30）分鐘目的：服務員了解服務過程中的基本禮儀。
內容：……………………。
四、課后練習。
第四天。
一、復習簡單包間知識,酒水知識40,基本服務流程70分。
二、高品位服務的管理秘訣40。
三、ktv服務禮儀30第五天。
一、包間,酒水知識20。
二、統一基本服務流程120。
三、了解顧客類型20。
四、ktv包廂營業(yè)突發(fā)時間處理技巧30上。
第六天。
一、酒水包間知識20分。
二、演習服務操作流程以及服務技巧120。
三、ktv包廂營業(yè)中突發(fā)事件的處理技巧40中。
第七天。
一、整體服務流程實際操作演習140。
二、ktv包廂中營業(yè)土法事件的處理技巧40下。
三、公司的基本規(guī)章管理制度和獎,罰標準30結后語。
-----談談如何帶教新人。
在他們從對新工作一無所知到能夠自信滿滿的走上工作崗位的過程中，我感悟良多。
新員工的心情通常是激動、新鮮、忐忑、緊張的。從人性的角度來分析，人在面臨一個陌生的環(huán)境，從事一項全新的工作時，心里首先想到的是個人的切身需求，他們會比較關心的是每天幾點用員工餐、吃的好不好、下班準不準時、會不會經常加班等等現實的問題，如果在這個時候給他們灌輸要有敬業(yè)精神之類的大道理往往是事倍功半，徒勞無益。在這個時候，帶教干部應該用自己的“愛心、關心、耐心”去對待每一位新員工，去做引導、疏通的工作，細心的觀察新人的工作狀況，經常詢問他們是否有碰到問題和困難，并及時的為其解決。這樣才能逐步排除他們心里的擔心和顧慮。隨著工作時間的推移，再慢慢的灌輸給他們一個正確的工作態(tài)度，良好的敬業(yè)精神。這種春風化雨式的帶教方式往往能夠水到渠成，取得顯著的效果。
ktv服務生培訓計劃篇十七
2.使新員工明確自己的崗位職責、工作任務和工作目標，掌握工作要領、工作程序和工作方法，盡快進入崗位角色。
3.幫助新員工適應工作群體和規(guī)范；鼓勵新員工形成積極的工作態(tài)度。
二、培訓對象：
公司所有員工尤其是新進員工。
三、培訓期間：
新員工入職培訓期1個月，包括2—3天的集中脫崗培訓及后期的在崗指導培訓。行政部根據具體情況確定培訓日期。
四、培訓方式：
1.脫崗培訓：由行政部制定培訓計劃和方案并組織實施，采用集中授課的形式。
2.在崗培訓：由新員工所在部門負責人對其已有的技能與工作崗位所要求的技能進行比較評估，找出差距，以確定該員工培訓方向，并指定專人實施培訓指導，行政部負責跟蹤監(jiān)控?？刹捎萌粘９ぷ髦笇Ъ耙粚σ惠o導形式。
五、培訓教材。
《員工管理手冊》、《公司內部培訓資料》等。
1.企業(yè)概況(公司的歷史、背景、經營理念、愿景、使命、價值觀)。
2.組織結構圖。
3.組織所在行業(yè)概覽。
4.福利組合概覽（如健康保險、休假、病假、退休等）。
5.業(yè)績評估或績效管理系統，即績效評估的方式，何時，由誰來評估，總體的績效期望。
6.薪酬制度：發(fā)薪日，如何發(fā)放。
7.勞動合同、福利及社會保險等。
8.職位或工作說明書和具體工作規(guī)范。
9.員工體檢日程安排和體檢項目。
10.職業(yè)發(fā)展規(guī)劃（如潛在的晉升機會，職業(yè)通道，如何獲得職業(yè)資源信息）。
11.員工手冊、政策、程序、財務信息。
13.內部人員的熟悉(本部門上級、下屬、同事；其他部門的負責人、主要合作的同事)。
14.著裝要求。
15.公務禮儀、行為規(guī)范、商業(yè)機密、職業(yè)操守。
16.工作外的活動（如運動隊、特殊項目等）。
七、培訓考核：
培訓期考核分書面考核和應用考核兩部分，脫崗培訓以書面考核為主，在崗培訓以應用考核為主，各占考核總成績的50%。書面考核考題由各位培訓老師提供，行政部統一印制考卷；應用考核通過觀察測試等手段考查受訓員工在實際工作中對培訓知識或技巧的應用及業(yè)績行為的改善，由其所在部門的領導、同事及行政部共同鑒定。
八、效果評估：
差，改進培訓方式，以使培訓更加富有成效并達到預期目標。
九、培訓工作流程：
1.行政部根據各部門的人力需求計劃統籌進人指標及進人時間，根據新入職員工的規(guī)模情況確定培訓時間并擬定培訓具體方案；并填寫《新員工脫崗培訓計劃書》報送行政部及相關部門。
2.行政部負責與各相關部門協調，作好培訓全過程的組織管理工作，包括經費申請、人員協調組織、場地的安排布置、課程的調整及進度推進、培訓質量的監(jiān)控保證以及培訓效果的考核評估等。
3.行政部負責在每期培訓結束當日對學員進行反饋調查，填寫《新員工入職培訓反饋意見表》，并根據學員意見七日內給出對該課程及培訓老師的改進參考意見匯總，學員反饋表送授課教師參閱。
4.培訓老師在七日內拿出改進方案并填寫《培訓老師反饋信息表》交行政部審議。
5.行政部在新員工集中脫崗培訓結束后一周內，提交該期培訓的總結分析報告，報總經理審閱。
6.新員工集中脫崗培訓結束后，分配至相關部門崗位接受上崗指導培訓（在崗培訓），由各部門負責人指定指導老師實施培訓并于培訓結束時填寫《新員工在崗培訓記錄表》報行政部。
7.行政部在新員工接受上崗引導培訓期間，應不定期派專人實施跟蹤指導。
ktv服務生培訓計劃篇十八
一．職務：
大堂經理
前廳接待
收銀
服務員
庫管
二．工作內容：
大堂經理：
一、上下班負責開班前班后會。
1、上崗前監(jiān)督組長檢查所有人員儀容儀表是否附合公司規(guī)定；
2、向員工宣達公司相關事宜及內容；
3、及時把當天發(fā)生的問題解決處理并向員工宣達；
4、下班后把上班次所存在的問題及解決辦法向員工宣達，及本班次的注意
事項。
5、 總結當天的工作情況、營運狀況、人員情況、收取組長日志總結評估。
二、服從領導安排的工作及在工作中的注意事項。
1、領會領導意圖，完成上級指派的工作任務；
2、向下級傳達工作要點，并切實落實到每位服務人員；
3、要及時注意并調查工作中的一些事項，并向上級提出合理化建議。
三、詢視詢查營運現場并及時調整、解決問題。
1、主管要對樓面人員的情況了解；
2、聽取組長匯報各包廂人員情況及時掌握區(qū)域人員工作情況及組長工作情況；
3、根據營運現場實際情況及時對人員起先調查調配；
4、要及時解決處理營運現場當中發(fā)生的問題。
四、填寫主管交接表，檢查組長交接表。
1、到崗前要先查看上一班次主管填寫的交接表，根據實際內容出據相應的
處理辦法；
2、下班后要認真填寫交接表，把當天的工作情況及營運當中出現的問題及
組長的工作作匯總，填寫交接建議；
3、檢查所有表格并簽字，同時把相應出現的問題要當日解決。
五、教育工作。
1、針對組長在工作當中出現的問題要及時糾正并解決，此項工作在下線后
進行會議總結當日工作并作記錄；
2、對員工定期進行幫教宣導工作；
3、 要了解下屬及員工的工作態(tài)度和情況。
前廳接待：
1.服從前臺接待主管的領導，按規(guī)定的程序與標準向客人提供一流的接待服務
2.負責訪客、來賓的登記、接待、引見，對無關人員應阻擋在外或協助保安處理
3.熟練掌握公司概況，能夠回答客人提出的一般性問題，提供常規(guī)的非保密信息
4.負責電話、郵件、信函的收轉發(fā)工作，做好工作信息的記錄、整理、建檔
5.負責公司文件、通知的分發(fā)，做好分發(fā)記錄并保存
6.配合接待主管完成部分文件的打印、復印、文字工作
7.負責管理前臺辦公用品及辦公設備的清潔保養(yǎng)
8.維護前臺區(qū)域內的整潔，進行該區(qū)域內的報刊雜志、盆景植物的日常維護和保養(yǎng)
9.執(zhí)行公司考勤制度，負責員工的考勤記錄匯總、外出登記，監(jiān)督員工刷卡
10.負責員工出差預訂機票、火車票、客房等，差旅人員行程及聯絡登記
11.對工作中出現的各種問題及時匯報，提出工作改進意見
12.完成領導交辦的其他或臨時工作
收銀：
1．負責包房的開房關房及清臺。
2． 負責包房的出品及退單，及時交于庫房讓庫管發(fā)貨及收貨。
3． 隨時將包房空房信息告知經理，方便安排新上客人。
4． 隨時將包房消費信息告知負責的服務員，便于其告知客人和推銷酒水。 5． 負責客人買單及簽單。
6． 每日工作日結及相關工作報表。
7． 將每日營業(yè)款及報表信息交予相關負責人，
服務員：
班前準備：
根據公司要求統一著裝，佩帶工號牌，并整理個人儀容儀表須達到公司標準； 提前20分鐘到達指定地點參加班前例會，了解公司是否有新的指示及公告，并予以嚴格執(zhí)行，同時了解當天自己所在區(qū)域和分配之任務！
一、接管崗位前：
1、 檢查儀容儀表：確保頭發(fā)干凈整齊，制服清潔平整，工牌佩帶在右胸位置。
2、 檢查工作用具：打火機、開瓶器、筆、托盤、干凈的抹布。
3、 檢查六合一擺放：兩張店卡、三張客戶意見卡、兩包紙巾，一次性話筒套。搖鈴，酒水杯，骰盅，話筒線，煙缸，垃圾桶的擺設。
4、 微笑：是否有由衷的笑，露8顆牙。
二、工作中：
作好迎客準備：
按通知房間待客，將房間效果燈打開，并開啟包房內的投影，電腦，檢查麥克風及包房內各種物品是否齊全迎接客人到來。
（一）、首次進房：
1、 迎客：
主動禮貌問候客人：歡迎光臨。
2、 介紹音響點歌使用方法：
待客人進房后，反身關閉房門后：
1） 介紹音響系統：請問點歌方法您熟悉嗎？
2）如客人不清楚（使用半蹲式服務姿態(tài)）指示顯示器介紹，本公司為雷石觸摸點歌系統，按屏幕上方相應的提示鍵，選擇您喜歡的點歌方式就可以了，請問您清楚了嗎？如果客人仍不清楚應進一步解釋。如客人清楚，省略介紹音響及電腦點歌系統使用方法。
3、 為客人拿麥克風：
將房間內的麥克風套上一次性麥克風套后，將麥克風拿給客人。
4、 介紹超市：
語言標準：歡迎您到超市選購酒水和食品。
5、 詢問客人是否是會員：
請問您是否是會員？若客人不是會員,鼓勵客人辦理會員卡.享受消費優(yōu)惠.
6、 介紹服務鈴：
面向客人倒退至服務鈴一側，指示介紹服務鈴位置。有事請您按服務鈴，我將隨時為您服務。
7、 通知客人開始為其計時：
現在開始為您記時，您好現在可以點歌了，祝您消費愉快（倒身退出房間，切記不可背向客人）
8、 通知總臺開始計時：
第一時間通知總臺該包房計時（總臺，××房計時）。
（二）、二次進房：
1、請客人簽計時單：
待接到包房計時單后，敲門兩聲進房間；在房門靠向客人側禮貌詢問客人：您好，請問哪位確認一下計時單。得客人應答后，半蹲姿態(tài)遞上包房計時單，提示客人注意包房內設施物品是否完好，并請客人簽字確認：請您確認房間內的物品一切完好。
2、提醒客人保管好計時單：
將其中一份計時單放入六合一中，提示客人：這聯為您留在這里，以便您結帳時做為參考。面向客人倒身退出房間。
（三）、區(qū)域巡視：
1、中場巡視：
服務員走動巡視包房的客人情況和動態(tài)，巡視姿態(tài)禮貌、文雅：切忌不可探頭探腦，應以借為客人關閉房門為理由觀察房內動態(tài)。如發(fā)現包房內有餐具水具、超市筐和空酒瓶要及時收撤。（餐具：對不起，打擾了，請問您還需要用嗎？為您撤一下，謝謝。/超市筐：對不起，打擾了，為您收一下超市筐可以嗎？謝謝/對不起，打擾了，為您撤一下酒瓶可以嗎？謝謝/通用語言：對不起，打擾了，為您收拾一下可以嗎？謝謝）如發(fā)現異常情況時（黃、賭、毒），馬上通知管理人員，迅速處理。
2、路遇客人，客人問詢：
時配合臨近區(qū)域內的服務工作。如客人對價位進行問詢時回答嚴密準確。（您的房間是×房，現時段至×時前是×元/小時，×時后是×元/小時）
3、按服務鈴：
當接到服務鈴指示命令通知后，迅速趕至需要服務的房間，敲門兩聲（聲音大小適度）進房站在房門靠向客人側，禮貌詢問客人有什么需求，（語言標準：您好，請問您有什么需要嗎？）待問明后，迅速、優(yōu)質的解決客人所需。
4、時段提示：
當時段變更前十分鐘進房提醒客人時段變化，（對不起，打擾了，您的包房×時段后的消費價位是××元/小時，祝您消費愉快?。?/p>
5、點水吧或出品部出品：
客人需要在包房內點水吧出品時，下酒水單并將酒水單副聯迅速交給水吧工作人員制作果品、飲品.水吧出品與房費共同結算.
6、需要調試音響：
我馬上通知音響師為您調試音響，并在第一時間通知音響師。
7、買單：
如客人結帳，禮貌詢問客人是否有會員卡：請問哪位有會員卡，如客人有：請您帶好會員卡，隨我到總臺買單。（語言：總臺，××房會員，總臺買單）/如客人沒有：馬上為您結算帳單。第一時間通知總臺為客人結帳。（總臺，××房買單）
8、轉房語言：
靈活運用
9、為客人提超市購買物品：
您好，我來為您提，請問您的房間號是多少？
10、其它需要：
在不違反公司規(guī)定和力所能及的前提下，問明客人需要后，迅速、優(yōu)質的解決客人所需
（四）、客人消費后離開包房：
1、禮貌送別客人和提醒：
當客人起身離開房間，禮貌提醒客人：請您注意隨身攜帶物品，謝謝光臨，請慢走。
2、檢查包房內物品：
及時檢查包房物品有無損壞或丟失，查看客人有無遺留物品。如有遺留物品應迅速交至ktv大堂。
三、打掃房間：
1、客人走后，將麥克風、煙缸、遙控器、水牌等物品放在接收柜上。
2、將桌面上的餐具和酒瓶放置在回收箱里。桌面雜物收起、放入垃圾袋內。
3、向臺面、吧臺面倒少許清水或洗滌劑溶液，將臺面用刮刀刮干凈，（注意每刮一下后都用抹布擦拭刮刀膠條，以防留下水痕）臺面刮完后，用八成干的臺布沿順時針方向擦拭臺面和邊沿。確保不留下水痕和污漬。
4、將沙發(fā)上的雜物收到垃圾袋內，注意清理沙發(fā)縫隙。用八成干的臺布將沙發(fā)表面清理干凈。麥克風擦拭干凈。
注意包房的死角，地面光亮、潔凈、不留水漬、酒漬。將房內的垃圾桶擦拭干凈更換新垃圾袋。
6、清理結束后，巡視包房、檢查是否有遺漏的地方，然后將包房內的物品按ok房標準擺放整齊，歸位。（吧椅、皮墩等）
將六合一、煙缸、遙控器、水牌等物品擦拭干凈，六合一的備品補齊（打火機、面巾紙、牙簽、意見卡、開瓶器、麥克風套），叫區(qū)域部長檢查，由部長檢查復位。向大堂主接報ok房。
各種標準：
1、站位形體標準：
站立姿勢，堅持站立服務，站姿優(yōu)美文雅，體現員工氣質、修養(yǎng)和風度，站立時做到挺胸、收腹、眼神自然、兩眼平視前方或注意服務客人。不凝視一個固定位置。雙肩保持水平放松、身體重心向下，不偏左或右。嘴微閉。兩手自然下垂或在體前交*。身體正直平穩(wěn)，保持微笑狀態(tài)。不東倒西歪、不靠墻、精神飽滿、落落大方，隨時準備為客人服務。
2、走路形體標準：
行走姿勢。行走時挺胸、收腹、身體重心略向前傾，兩腳自然前后移動，兩臂前后自然擺動。速度適中，不過快或過慢，防止與人沖撞。
3、手勢動作標準：
手勢動作，對客服務，手勢運用規(guī)范、優(yōu)美、自然。為客人指示方向，手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關節(jié)為軸指示目標，面帶微笑，配合語言運用。與客人交談或提供服務，手勢不可太多。
4、路遇客人標準：
路遇客人面帶微笑，主動問好，側身禮讓，實行3步微笑法。（三步時目視客人，面帶微笑，兩步時向客人點頭示意，一步時向客人問好（您好）
5、為客人引路標準：
引導客人行進，用手指示方向，走在客人右前方或側身略向客人，保持1.5-2步距離,行進中同客人交談,保持半步距離。
4、 聲音標準：
對客服務使用普通話。語調親切，音量適度（以客人聽清為標準）
工作效率：
按服務鈴時間：
從服務鈴響起到服務員趕至該包房時間不得超過30秒。
工作紀律：
1、吃飯時間：
吃飯時間不得超過30分鐘。
2、去衛(wèi)生間時間：
衛(wèi)生間到回到本崗位時間不得超過6分鐘。
3、 包房清掃：
迷你房、小型包房清掃：時間標準-5分鐘
中型包房清掃：時間標準-10分鐘
大型包房清掃：時間標準-15分鐘
貴賓包房清掃：時間標準-25分鐘
公共區(qū)域巡視清掃：時間標準-最長不得超過10分鐘
5、 工作期間工作紀律：
無和其他服務員閑聊事件發(fā)生，無串崗脫崗現象發(fā)生。
崗位職責：
1、與顧客交談：
能有效與顧客進行交流，聽取顧客的意見，使顧客感到自己很受重視。
2、協助顧客消費：
協助需要幫助的顧客。如：帶客人去衛(wèi)生間、超市。回答客人的問詢等。
3、知道如何處理客人投訴：
對待客人的特殊要求（如客人要求退酒，要求為其代買超市消費品等）能夠即時給予回應和處置，而且此時一定要面帶微笑，向顧客顯示你樂于提供幫助。
4、運用授權：
充分及自信的運用所給予的授權，滿足顧客的需要，如顧客的要求不能予以滿足，應立即通知有關管理者解決。
庫管：
1、每月按指定時間完成填寫庫存報表及采購申請工作，要求標明物品的名稱、數量、單位、單價、規(guī)格、月用量、庫存量、申購量等內容。
2、嚴格檢驗入庫貨物，根據有效到貨清單，核準物品的數量、質量、保質期限等，方可辦理入庫手續(xù)。
3、根據使用部門需要量及物料性質，選擇適當的擺放方式，輕拿輕放，分類明細，避免人為損壞及堆放雜亂帶來的不便，科學安排庫房物品布局，做到整齊、美觀、方便。
4、物品入庫后要馬上入帳，準確登記。
5、物品出庫時要按照有關規(guī)定辦理，手續(xù)不全不得發(fā)貨。如有特殊情況，需有關領導簽字批準。發(fā)貨時按出庫單辦理出庫手續(xù)，削減帳卡。
6、做好月盤點工作，做到物卡相符，帳物相符，帳帳相符。
7、主動與使用部門聯系，了解物品的消耗情況，防止因缺少溝通造成的物品短缺。
三 .工作時間：
我們每天營業(yè)時間為下午2點到凌晨2點
服務員實行輪班值班，
1.值班人員每天下午2點上班，晚上兩點下班，若有客人應等客人買單離去后做完相應等衛(wèi)生清掃工作后方能下班，若沒有客人最早不得早于12點30分下班。
2.不值班人員每天下午6點必須到班，晚上12點30分下班。若包房還多應視情況聽從經理安排下班。
所有人員每月有兩天休假，若有請假須提前3天向經理提出申請，批準后方能請假否則視為無故曠工。請假當天扣除相應當天工資。
四．規(guī)章制度
1） 嚴格遵守作休時間，上下班打卡簽退，不無故缺席，不擅自職守，有事請假。
（2） 當工作需要加班加點時應服從安排
（3） 上崗前檢查個人儀容儀表，保持精神飽滿，情緒愉快。
（4） 不該說的不說，不該聽的`不聽，不該看的不看，不做與工作無關的事
（5） 上崗時不吃零食、不吸煙、不會客、不接聽私人電話。
（6） 不向客人索要物品、小費、私收回扣、不隨意接受禮物。
（7） 不亂動客人的物品，不亂拿客人遺失拋棄的物品。
（8） 任何情況下不客人爭辯，不與領導同事爭辯
（9） 愛護公共財產，節(jié)約能源。
（10） 未經同意員工不得向外界傳播內部一切管理資料及有關消息。
2、著裝儀容
（1） 服裝：按公司規(guī)定服裝上崗
（2） 工牌：員工工牌一律佩帶于左胸指定位置。
（3） 鞋：工作時間穿指定的工作鞋，鞋面無污，不赤腳穿鞋，女肉色襪，男深色襪。
（4） 頭發(fā)：應天天洗頭，保證無頭宵，均貼，不可蓬亂。（男不遮耳、女不披肩）。
（5） 面容：女員工以淡妝上崗，男員工保證隨時面部清潔。
（6） 手機、相關物品一律不得佩帶上崗及包含各種飾物。
（7） 班前自檢查儀容儀表后方可上崗。
3、形體規(guī)范
（1） 站姿：堅持站立服務，挺胸、收腹、沉肩、兩腳分開15厘米左右，站姿優(yōu)雅，棉帶微笑。
（3） 兩手自然下垂或交。女性以v型為主、男士兩腳與兩肩同寬。
4、 禮節(jié)禮貌
（2） 熟悉掌握稱呼禮節(jié)，根據客人應用不同稱呼親切和諧，盡量記住客人的姓氏、職位，以便再次遇見時準確稱呼。
（3） 熟悉掌握應答禮節(jié)，根據場景，準確回答、反應靈敏，應對得體。
（4） 熟悉掌握迎送禮節(jié)，根據迎接、送別，做到講究禮儀順序、禮儀形式，語言親切準確示意得體。
（5） 掌握操作禮節(jié)，服務操作規(guī)范，不打擾客人，禮貌大方。
（6） 當客人走過時，主動問好，當領導經過主動點頭致意。
（7） 對客人時時表示謙虛大方、樸實、表情自然、面帶微笑、態(tài)度誠懇。
（8） 尊重客人習慣習俗和動作，不評頭論足，按客人習慣和要求提供服務。
（9） 與客人交談時保持微笑，聲調平穩(wěn)，站立直腰挺胸，姿態(tài)優(yōu)美，注重傾聽，不插嘴，精神集中，時時表示尊重。
一、培訓員工守則
1、 關心ktv發(fā)展、熱愛本職工作遵守職業(yè)道德，維護ktv聲譽。
2、 尊重領導，團結同事，服從上級的工作安排。
3、 愛護公物，自覺維護培訓場地的衛(wèi)生。
4、 準時上課，做到不遲到，不早退，不無故曠課。
5、 遵守課堂紀律，認真聽講，做好筆記上課時不準交頭接耳，竊竊私語，吃東西，吸煙等違紀行為。
6、 努力學習專業(yè)知識，認真鉆研業(yè)務技能，為以后的工作打下堅實的基礎。
7、 進出培訓場地，嚴禁大聲喧嘩，追逐打鬧，培訓員工不準進入工地。
8、 培訓期間統一帶好員工工牌。
9、 嚴禁將手機開響鈴，未經許可不得隨意接聽或撥打電話
二、培訓期員工考勤評比、與獎罰制度。
1、 每天上課之前點名檢查員工到位情況，連續(xù)遲到3次者將給予勸退，保證金不給予退還。
2、 不向部門主講師、經理打招呼，擅自離堂或未到下課時間提前離開者，第一次點名警告，第二次立即勸退，保證金不退。
3、 未經批準而無故缺席培訓者，按自動離職處理，保證金不退。
4、 員工因病不能參加培訓的，請假一天須經部門經理批準。二天以上須報總辦批準。事后，須將病歷、請假單、藥費收據一同上交部門經理存檔備案。
5、 為了維護ktv正常的工作秩序，保證培訓工作逐項落實到實處，確保人力資源儲備充足，公司規(guī)定入職3天內如有員工不適應此工作，可提出書面辭職，ktv給予退還保證金。3天后到開業(yè)前三月員工一律不能辭職，不給予退保證金（特殊情況例外）
6、 對于在培訓期間認真學習，刻苦訓練，工作能力強、業(yè)務技能拔尖，其他方面均達到公司有關要求的員工給予表揚。
7、 對于那些學習態(tài)度不端正，服務意識不強工作敷衍了事、訓練怕苦怕累，品行不端，消極懶散,不遵守紀律者，公司將立即給予勸退，并不退保證金。
三、培訓期間禮貌、禮節(jié)及儀容、儀表
禮貌禮節(jié)是人們生活交際中，重要組成部分之一，也是服務人員最起碼的要求，也是人們交往時，互相尊重和友好行為的規(guī)范,是每一位員工自尊自愛的表現，反映了企業(yè)管理水平。
1、問候語：您好、上午好、下午好、晚上好
2、告別語：再見、明天見
3、應答語：是的、好的、我明白了、沒關系、這是我應該做的
4、道歉語：對不起、請原諒、打擾了
5、道謝語：謝謝、非常感謝
6、征詢語：請問您有什么事嗎？
7、稱呼語：先生/小姐 （如領導請稱呼職位）
8、行禮規(guī)范：點頭禮5?普通禮15?忠禮30?-35?
注：最好與人溝通的技巧是“請”字當頭“謝”字不離口。
儀容泛指人的容貌、儀表泛指人的外表是服務人員最基本的要求，員工的儀容儀表是代表了公司良好因素，儀容儀表的要求也反映了企業(yè)管理的水平，因此每一位員工都按規(guī)范的儀容儀表來執(zhí)行，以此為自豪。
男員工：衣褲整潔無污跡、面部干凈無胡須、發(fā)型光亮、身上無異味，皮鞋光亮。
女員工：衣褲（裙子）整潔無污跡、面部干凈（淡妝）、發(fā)型整齊，身上無異味
四、培訓期間微笑的意識
1、微笑是職業(yè)員工的自身需要，微笑是真誠歡迎，象征友好的表現，是健康有益表情。
2、微笑是賓客的需要，微笑起著誘導作用，初次見面微笑是問候語；客人過節(jié)微笑是祝賀語；工作有差錯，微笑是致謙語；客人離去是歡送詞。
3、微笑是企業(yè)需要，禮貌象征。?
一．職務：
大堂經理
前廳接待
收銀
服務員
庫管
二．工作內容：
大堂經理：
一、上下班負責開班前班后會。
1、上崗前監(jiān)督組長檢查所有人員儀容儀表是否附合公司規(guī)定；
2、向員工宣達公司相關事宜及內容；
3、及時把當天發(fā)生的問題解決處理并向員工宣達；
4、下班后把上班次所存在的問題及解決辦法向員工宣達，及本班次的注意
事項。
5、 總結當天的工作情況、營運狀況、人員情況、收取組長日志總結評估。
二、服從領導安排的工作及在工作中的注意事項。
1、領會領導意圖，完成上級指派的工作任務；
2、向下級傳達工作要點，并切實落實到每位服務人員；
3、要及時注意并調查工作中的一些事項，并向上級提出合理化建議。
三、詢視詢查營運現場并及時調整、解決問題。
1、主管要對樓面人員的情況了解；
2、聽取組長匯報各包廂人員情況及時掌握區(qū)域人員工作情況及組長工作情況；
3、根據營運現場實際情況及時對人員起先調查調配；
4、要及時解決處理營運現場當中發(fā)生的問題。
四、填寫主管交接表，檢查組長交接表。
1、到崗前要先查看上一班次主管填寫的交接表，根據實際內容出據相應的
處理辦法；
2、下班后要認真填寫交接表，把當天的工作情況及營運當中出現的問題及
組長的工作作匯總，填寫交接建議；
3、檢查所有表格并簽字，同時把相應出現的問題要當日解決。
五、教育工作。
1、針對組長在工作當中出現的問題要及時糾正并解決，此項工作在下線后
進行會議總結當日工作并作記錄；
2、對員工定期進行幫教宣導工作；
3、 要了解下屬及員工的工作態(tài)度和情況。
ktv服務生培訓計劃篇十九
一、目的為了使新員工更快的融入公司，適應組織的發(fā)展，使新員工對公司建立起歸屬感并能夠盡快適應并且找到最合適的工作崗位，特制訂新員工入職培訓方案。
二、培訓內容和時間安排。
公司新員工入職培訓共分為三部分，即公司總體概況介紹，人事部門崗前培訓及各主要部門業(yè)務和技能培訓。培訓對象為進入公司不超過半年的新進員工，培訓時間安排為：指定的周末（會提前通知參加培訓人員），每部分培訓分3個課時進行，每個課時為時45分鐘，對進行培訓的公司內部講師給予一定獎勵。
三、培訓內容。
（一）概況介紹。
1、目的每一位新入職的員工多多少少有些緊張和不安感，這部分的培訓可以讓新進員工更好地全面了解公司的現狀和發(fā)展史，對各部門職能與負責人有一定程度的了解，方便以后工作交流。
2.講師：總裁。
3、培訓內容。
a、公司的創(chuàng)業(yè)、成長、發(fā)展過程，公司的經營戰(zhàn)略和目標，公司文化和價值觀；
b、公司活動范圍、組織架構、人員構成，介紹公司各部門領導；
c、涉及到部門內部一些個性化制度；
（二）.人事部門崗前培訓。
1.目的：崗前培訓為新員工日常工作提供準則，為員工解決后顧之憂，使其更順利地融入公司大環(huán)境。
2.講師：人事負責人。
3.內容：
a、公司行為規(guī)范和標準，員工手冊，相關制度（如請假制度、考勤制度）。
c、商務禮儀（工作禮儀）。
d、組織參觀公司，包括部門所在、主管辦公室、實驗室，樣機房，燒錄房，洗手間等。
（三）公司各主要部門培訓。
1、目的為使員工對整個公司部門有所了解，幫助員工提升崗位技能，使員工盡快適應崗位需求，對員工進行部門培訓，要求新進員工每個部門培訓都要參加，方便以后職位需求和調動。
2.講師：
文控中心：
市場部：
硬件部：
軟件部：
品質部：
3、培訓內容：
a、部門職責。
b、部門業(yè)務、操作流程。
c、業(yè)務知識與技能。
一、培訓目的1、使新員工了解公司發(fā)展歷程及公司文化，了解工作的流程。
與制度規(guī)范，從而幫助員工更快地適應新環(huán)境和新的工作崗位，更快地進入角色，提高工作績效。
2、學習并掌握公司相關產品知識、流程及制度、并通過考核。
二、培訓對象。
公司新入職員工。
三、培訓方式。
集中培訓：由人力資源部組織，采用集中授課的形式統一對各部門新入職人員培訓。一般情況下，新入職員工人數達到十人集中培訓一次。
表格。
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