總結是一種培養(yǎng)自省意識和分析思維的方法，對于個人成長和進步非常重要。寫總結時要注意用詞準確，避免使用模糊、含糊不清的詞語。這里為大家準備了一些精選的總結范文，供大家參考。
保險公司客戶服務工作總結篇一
客戶服務部在上級領導的關心和重視下，在相關部門的配合和支持下，按照“安全第一、忠誠企業(yè)、進取創(chuàng)新、團結高效”的總體要求，始終秉承“用戶至上、服務第一”的宗旨，立足“安全平穩(wěn)供氣，文明滿意服務”，突出“安全、服務、發(fā)展”三個重點，在業(yè)務受理、安裝通氣、戶內安檢、用戶回訪各個環(huán)節(jié)狠抓員工素質提升和崗位責任落實，注重基礎工作，強化過程管理，較好的完成了公司給客戶服務部的各項任務，為xx天然氣快速健康持續(xù)發(fā)展和樹立良好的社會形象做出了應有的貢獻，現將客戶服務部20xx年完成的主要工作及20xx年工作計劃匯報如下：
完成的主要工作量：
1、新增居民用戶3699戶（其中壁掛爐用戶728戶），小區(qū)5個（其中壁掛爐小區(qū)3個），公福用戶8家（xx男孩女孩國際幼兒園、盈南幼兒園、寶湖幼兒園、寶湖加油站、xx市交警總隊、xx市交警支隊、xx故居、高新技術動漫園、xx19號樓職工餐廳、華府xx鍋爐房、xx宜居物業(yè)）。
2、戶內安檢3862戶，安裝1774戶，通氣1925戶。
建立了較為全面的基礎管理制度：用戶滿意度有了很大的提高；連續(xù)安全運行365天無事故；員工素質全面提升。
1、完善制度，明確責任。
根據公司的管理制度，結合客服工作實際情況，制定了各崗位相關制度規(guī)范，進一步明確了崗位職責，細化了考核辦法。
2、規(guī)范流程，提高素質。
按照公司要求，規(guī)范工作各個流程，嚴格把好安全質量關。
3、加大宣傳，營造氣氛。
通過用戶回訪、發(fā)放宣傳資料、設置宣傳展板和咨詢臺等形式，在居民小區(qū)和用戶進行面對面宣傳安全知識，為廣大用戶營造一個安全、和諧、溫馨的用戶環(huán)境。
4、嚴格管理，提升服務。
在“規(guī)范、科學、嚴格、精細”為目標的管理中，客服將繼續(xù)加強管理制度，及時總結工作中的不足，調整工作方案，杜絕安全隱患、事故的發(fā)生，使服務質量進一步的提升。
5增強素體、樹立形象。
通過堅持每天早班會和每月安全學習來不斷增強員工的公共服務意識、提高公共服務水平，樹立服務優(yōu)良，社會滿意的客服形象。
題的存在，其原因除了工程量大以外，同時還有安裝、通氣人員的數量滿足不了用氣高峰期的需求。
20xx年的主要工作將圍繞著安全運營工作重心開展，客服將全面提高所屬員工的安全意識，經常組織培訓、案例分析、交流經驗、嚴格工作標準加大居民用戶安全回訪力度，對所有居民用氣小區(qū)從安全宣傳活動、電話回訪、發(fā)放安全資料、應急電話等幾個方面著手，確保安全平穩(wěn)運營。
同時，伴隨著20xx年居民用戶和公福用戶的增加，服務覆蓋擴大?？头⒓訌妰炔繂T工服務意識，全面提升服務質量，牢固“用戶至上、服務第一”的宗旨，樹立良好的公司形象，爭創(chuàng)優(yōu)質服務窗口。
保險公司客戶服務工作總結篇二
回顧這來的，我在及各位同事的支持與下，嚴格要求自己，按照公司的要求，較好地完成了自己的本職工作，。通過半年來的與工作，工作模式上有了新的突破，工作方式有了較大的改變，現將半年來的工作如下：
客戶服務部對我來說是一個全新的工作領域。作為一個處理客戶關系的工作者，自己清醒地到，客戶服務部的工作在在整個公司中是承上啟下、溝通內外、協調左右、聯系四面八方的樞紐，推動各項工作朝著既定目標前進的中心。工作千頭萬緒，有文書處理、檔案、文件批轉、受理客戶投訴、退換、交房等。面對繁雜瑣碎的大量事務性工作，強化工作意識，注意加快工作節(jié)奏，提高工作效率，冷靜辦理各項事務，力求周全、準確、適度，避免疏漏和差錯，至今基本做到了事事有著落。
1、理順關系，創(chuàng)建部門工作流程。部門成立伊始，各項工作幾乎都是從頭開始，這半年的里，達到了部門熟、人際關系較融洽的目的，積極為日后協調充分發(fā)揮各部門能力解決工作難題而做出準備。
2、及時了解準備交付的房屋情況，為領導決策提供依據。作為一個房地產開發(fā)業(yè)內知名企業(yè)，房屋交付是重中之重。公司成立房屋交付工作小組。我作為小組成員之一，利用一切有利資源，采取有效，到案場和現場積極與有關人員、溝通，及時將所了解的房屋信息、工作進度、問題反饋到領導及總經理室，使公司領導在最短時間內掌握了房屋交付工作的進展，并在此基礎上進一步安排交付工作。
3、受理客戶投訴并及時協調相關部門妥善處理，積極響應集工五種的號召。充分發(fā)揮自身部門優(yōu)勢，在工作態(tài)度上一是急，高度的客戶意識，把客戶的事當自己的事,高度負責高度敏感。二是逼，強大的資源整合能力,，強大的推動能力,推動整個公司的資源傾斜于客戶，來解決客戶的問題。對業(yè)主行為和訴求進行預測，充分考慮成本和并進行適當的引導和控制。最大限度的降低其不合理的期望值，提高了客戶滿意度。
4、認真做好公司的文字工作，草擬文件和等文字工作。認真做好部門有關文件的收發(fā)、登記、分遞工作;部門文件、審批表、書整理歸檔入冊，做好歸檔工作，做好客戶資料管理工作。
由于感到自己身上的擔子很重，而自己的學識、能力和閱歷與其任職都有一定的距離，所以總不敢掉以輕心，總在學習，向書本學習、向周圍的領導學習，向同事學習，這樣下來感覺自己半年來還是有了一定的進步。經過不斷學習、不斷積累，已具備了本部門工作，能夠比較從容地處理日常工作中出現的各類問題，在組織管理能力、綜合能力、協調辦事能力和文字言語表達能力等方面，經過半年的都有了很大的提高，保證了本各項工作的正常運行，能夠以正確的態(tài)度對待各項工作任務，本職工作，認真努力貫徹到實際工作中去。積極提高自身各項業(yè)務素質，爭取工作的主動性，具備較強的心，心，努力提高工作效率和工作質量。
半年來，本人能敬業(yè)愛崗、創(chuàng)造性地開展工作，取得了一些成績，但也存在一些問題和足，主要在：
第二，有些工作還不夠過細，一些工作協調的不是十分到位。
在的工作中，自己決心認真提高業(yè)務、工作水平，為公司跨越式發(fā)展，貢獻自己應該貢獻的力量。我想我應努力做到：
積極為公司創(chuàng)造更高價值，力爭取得更大的工作成績。
保險公司客戶服務工作總結篇三
彈指一揮間，思想意識方面也取得了不小的進步?，F將：
一、領導同時的關心指導下，我用較短的時間熟悉了新的工作環(huán)境，在工作中，認真學習各項金融法律法規(guī)，積極參加行里組織的各種學習活動，不斷提高自身的理論素質和業(yè)務技能，到了新的工作環(huán)境，工作經驗、營銷技能等都存在一定的欠缺，加之支行為新設外地支行，要開展工作，就必須先增加客戶群體。工作中我始終勤動口、勤動手、勤動腦去爭取客戶對我行業(yè)務的支持，擴大自身客戶數量，在較短的時間內通過優(yōu)質的服務和業(yè)務專業(yè)性，搜集信息、尋求支持，成功營銷x貴族白酒交易中心、x市電力實業(yè)公司、x市中小企業(yè)服務中心等一大批優(yōu)質客戶和業(yè)務，雖然目前賬面貢獻度還不大，但為未來儲存了上億元的存款和貸款。至12月末，個人累計完成存款2200多萬元，完成全年日均1800余萬元，代發(fā)工資、ps商戶、通知存款等業(yè)務都有新的突破。
二、擔任客戶經理以來，我深刻體會和感觸到該崗位的職責和使命。
客戶經理是我行對公眾服務的一張名片，是客戶和我行聯系的樞紐。與客戶的交際風度和言談舉止，均代表著我行形象。平時不斷學習溝通技巧，掌握溝通方法，以工作就是我的事業(yè)的態(tài)度和用跑步前進的工作方式來對待工作。從各方各面搜集優(yōu)質客戶信息，及時掌握客戶動態(tài)，拜訪客戶中間橋梁，下到企業(yè)、機關，深入客戶，沒有公車時坐公交，天晴下雨一如既往，每天對不同的客戶進行日常維護，哪怕是一條短信祝福與問候，均代表著我行對客戶的一種想念。熱情、耐心地為客戶答疑解惑，從容地用輕松地姿態(tài)和親切的微笑來面對客戶，快速、清晰地向客戶傳達他們所要了解的信息，與客戶良好的溝通并取得很好的效果，贏得客戶對我工作的普遍認同。在信貸業(yè)務中，認真做好貸前調查、貸后檢查、跟蹤調查，資料及時提交審查及歸檔。
三、存在的問題。
在過去的一年，雖然我在各方面取得了一定的成績，然而，我也清楚地看到了自身存在的不足。
(一)是學習不夠，面對金融改革的日益深化和市場經濟的多樣化，如何掌握最新的財經信息和我市發(fā)展動態(tài)，有時跟不上步伐。
(二)是對挖掘現有客戶資源，客戶優(yōu)中選優(yōu)，提高客戶數量和質量，提升客戶對我行更大的貢獻度和忠誠度還有待加強。
(三)是進一步客服年輕氣躁，做到腳踏實地，提高工作主動性，多干少說，在實踐中完善提高自己，以上不足我正在努力改正。
四、今后努力地方向。
在新的一年，我將再接再厲，更加注重對新的規(guī)章、新的業(yè)務、新的知識的學習專研，改進工作方式方法，積極努力工作，增強服務宗旨意識，拿出十分的勇氣，拿出開拓的魄力，夯實自己的業(yè)務基礎，朝著更高、更遠的方向努力，用新的工作解決實際工作中遇到的種.種困難。
保險公司客戶服務工作總結篇四
隨著保險市場的不斷發(fā)展，保險業(yè)內競爭日益激烈，單純的價格之爭雖有一時之功，但絕非長久之計。通過特色的服務建立客戶對保險公司的信任和支持，完善客戶服務和大客戶關系管理，保持與大客戶穩(wěn)定的合作關系，是促進公司業(yè)務規(guī)模持久上升、提升公司實力的重要條件。營業(yè)部自成立以來，注重永安公司的品牌形象，致力于客戶服務的創(chuàng)新，特別是將大客戶的服務與管理作為工作的重點，靠服務贏得了業(yè)務的穩(wěn)定發(fā)展。
我公司于20xx年11月正式與鄭交集團合作開展保險業(yè)務，兩年來共實現保費收入近400×××萬元。我們在合作中不斷改進服務措施，提高服務質量，積累了一定的為集團客戶提供專業(yè)承保和客戶服務的經驗，雙方建立了良好的溝通協調關系和合作基礎?，F將營業(yè)部開展鄭交集團大客戶服務和管理的做法總結如下：
兩年多來，分公司領導高度關注與鄭交集團的合作進展情況，給予營業(yè)部大力支持。分公司總經理室成員經常過問鄭交業(yè)務情況，聽取營業(yè)部關于承保、理賠等方面的專題匯報，指導營業(yè)部確定工作思路，并親自參加與鄭交集團的高層座談會。營業(yè)部經理室經常深入鄭交集團進行公關協調，現場解決工作中存在的突出問題，目前已形成與鄭交集團多個層面的溝通聯系制，增進了雙方的了解。
營業(yè)部圍繞著鄭交集團和客服工作的需要，加大對客服的投入和傾斜，保證了各環(huán)節(jié)的服務基礎，通過創(chuàng)新的服務思路和特色的服務手段，提高客戶的服務滿意度，形成了自身的競爭優(yōu)勢。
在分公司領導和鄭交集團的大力支持下，為了更好地為鄭交集團提供及時周到的保險服務，體現永安公司的實力，營業(yè)部抽調×××名工作經驗豐富的業(yè)務和客服人員，組成鄭交業(yè)務部和客戶服務部進駐鄭交集團，配備了查勘車、電腦、傳真機、打印機等相關的硬件設施，為集團客戶提供從簽發(fā)保單、收取保費到出險報案、查勘定損、受理案件、理賠計算、賠款支付等一站式保險服務，統(tǒng)一了永安公司對鄭交集團保險業(yè)務的管理，樹立了永安公司在河南運輸行業(yè)中良好的保險品牌形象。
營業(yè)部經理室?guī)ьI駐鄭交兩部做了大量艱苦細致的工作，對在承?；蚶碣r工作中遇到有爭議的問題協商解決，原則性的問題堅決不讓步，同時耐心細致地做好溝通解釋，雙方本著“平等×××、實現共贏”的原則，通過長期的溝通與協作，建立了融洽的合作關系。
工良好的職業(yè)形象。無論是承?；蚴抢碣r，重點突出“快捷”，用耐心、周到、熱情的服務贏得了客戶的普遍好評。
在與鄭交集團的合作過程中，雙方不斷加強溝通協調，建立健全座談會制度及信息發(fā)布制度，構建多層面的溝通平臺，及時了解集團的保險動態(tài)，促進了保險工作的全面開展。
(一)營業(yè)部每季度和集團保險部聯合組織召開由雙方分管領導及鄭交集團各專業(yè)公司領導參加的大型座談會，互通合作情況，加強溝通理解。通過座談會的形式，既加深了雙方的了解，又及時解決了一些工作中出現的不協調問題。
(二)每年由營業(yè)部和集團保險部安排雙方高層互訪不低于兩次，營造出高層領導重視溝通客戶關系、維系客戶關系的良好氛圍，致力于創(chuàng)建長期合作的寬松環(huán)境。
(三)充分利用各類報表互通信息。駐鄭交業(yè)務部每月2號前向集團保險部報送承保情況統(tǒng)計表，定期對集團的保險需求進行分析，給集團提供合理化的建議和承保依據。
駐鄭交客服部每周向鄭交集團保險部報送一次出險報案情況報表，通報理賠信息，每月匯總報送案件處理情況報表。對出險案件估損金額超過萬元以上的，當日通報集團保險部。
(四)營業(yè)部不定期組織開展不同范圍、形式多樣的聯誼活動，營造出和諧×××的合作氛圍，增進永安公司和鄭交集團雙方的了解，促進合作持續(xù)穩(wěn)定地發(fā)展。
(一)駐鄭交業(yè)務部實行全年無障礙服務，無論節(jié)假日或上下班，只要客戶有需求，隨時為集團的客戶提供出單和咨詢服務，讓客戶充分感受到永安公司熱情、周到、便捷的服務；并根據鄭交集團業(yè)務的特點，設計出固定的車型保費價格表，便于客戶快速測算保費。鄭交集團×××多家分公司分布在鄭州所轄×××個縣、市區(qū)，無論刮風下雨、嚴寒酷暑，都留下了鄭交業(yè)務部人員上門送單及收費服務的身影。在今年元月份的一場大雪后，已經晚上8點多鐘了，因為天氣寒冷，加上一天繁忙工作的勞累，剛回到家的鄭交業(yè)務部業(yè)務人員正準備休息，突然接到鄭交保險部的電話，說有12輛車明天要跑長途須辦理保險，我部人員接到電話后，二話不說，立即趕到公司為客戶出單，等到業(yè)務處理完畢，已近夜里11點。像此類加班加點、毫無怨言為客戶服務的情況還有很多，這種忘我的工作態(tài)度得到了集團客戶的贊許。
(二)鄭交集團的理賠工作得到了分公司領導的高度關注以及分公司理賠管理部的大力支持。營業(yè)部從受理案件、查勘定損、賠案理算、賠款支付等方面制定了完善的服務措施，實行“限時查勘定損、限時賠款理算”制度，加強各環(huán)節(jié)的銜接，實行對賠案處理時限的全程監(jiān)控，明確責任人、落實責任追究制。對未處理的賠案，雙方及時互通信息，根據集團保險部提供的未決賠案清單，由營業(yè)部主管副總督促處理，正常案件加快理賠速度，盡快結案；對有爭議的案件，面對鄭交集團保險部人員對條款較為專業(yè)的認識和理解，我部人員采取提高案件的第一現場查勘率、掌握第一手翔實資料、及時完善案件手續(xù)等方法，擺事實、講道理，據理力爭，本著公平、合理、實事求是地原則予以解決，得到了客戶的理解。
(三)實行客戶首問負責制。首問負責人按照業(yè)務流程引導。
客戶辦理相關業(yè)務手續(xù)，并將自己的工號明確告知客戶，便于客戶再次遇到問題時可直接找首接人進行處理，有效避免了同一問題向多人重復咨詢的情況，提高了工作效率，增加了客戶的滿意度。
(四)多種形式地開展保險和防災知識的宣傳。我部人員經常為鄭交集團《保險信息》報提供材料，介紹保險知識、索賠須知和事故處理程序等；利用走訪基層和集團安全員座談會的時機，對車主進行安全教育和保險知識的宣傳，并注意通過典型案例的分析，強化車主的保險意識和風險防范意識，增加客戶對永安公司的了解，真正成為客戶業(yè)務上的伙伴，生活上的朋友。
(五)營業(yè)部一直堅持每案必訪，并下發(fā)征求意見表、走訪鄭交集團基層各分公司安全科，收集客戶意見，進一步了解客戶的真正需求，及時進行整理分析和反饋，將客戶意見看成是一種寶貴的資源和信息加以利用，從客戶意見中找出工作中的薄弱環(huán)節(jié)，及時發(fā)現問題及時解決處理，便于我們制定具體的改進措施，提高保險服務水平和服務效率。
(六)根據集團保險部的需要，積極協助集團公司做好內部相關保險業(yè)務的各項工作，參與集團保險部日常安全值班管理，為鄭交集團提供延伸和增值服務，深得集團公司信賴。
(一)因鄭交集團客戶資源龐大，為全面管理大客戶信息，鄭交業(yè)務部和客服部利用客戶信息管理系統(tǒng)，建立承保及理賠情況明細臺帳。針對各分公司不同車型分類整理，以各分公司為單位統(tǒng)計到期續(xù)保車輛的情況報表，提前通知集團保險部，做好續(xù)保工作，對出現的漏保情況及時進行跟蹤了解和反饋，促進集團保險業(yè)務的統(tǒng)保。
(二)針對保險管理，雙方共同做到“統(tǒng)一集中”。一方面積極配合鄭交集團維護集團保險資源的統(tǒng)一和集中，不斷擴大集團公司保險的覆蓋面；另一方面，在營業(yè)部系統(tǒng)內始終保持對鄭交集團保險服務管理的統(tǒng)一和集中。經過雙方的共同努力，20xx年客運公司正常營運車輛保險覆蓋率達到100。
(三)對新車入戶鄭交集團的保險業(yè)務，雙方建立了聯合審批制度，并達成協議，凡不在鄭交業(yè)務部承保的車輛，集團公司不予辦理入戶手續(xù)，大大提高了對新增車輛保險的監(jiān)控力度。
(四)為加強管理，最大限度地控制風險，目前鄭交集團配備了先進的衛(wèi)星定位系統(tǒng)和視頻系統(tǒng)，加大對車輛行駛的全程監(jiān)控，大大降低了事故的出險率，增加了企業(yè)的經濟效益，達到了雙方的共贏。
20xx年底，鄭交集團采取公開招標的方式選擇20xx年保險合作伙伴，先后共有人保、太平洋、華安、安邦、陽光等六家公司參與競標，各家公司為爭取業(yè)務均采取全方位的逐級滲透的公關手段。面對眾多的競爭對手和強大的競爭壓力，分公司及營業(yè)部領導高度重視，統(tǒng)一部署，成立專門的競標小組，負責信息收集、研究對策、制定方案，確定投標報價，制作精美標書。面對六家保險公司的競標，營業(yè)部憑借著永安保險的品牌實力、完善的客戶服務管理、合理的報價和前期的合作基礎，一舉獲得競標的成功，繼續(xù)成為鄭交集團的保險合作伙伴。據事后了解，對此次投標報價，我公司在費率上不是最低的，費用不是最高的，但鄭交集團最終選擇了我公司，正是體現了我們搞好大客戶服務與管理工作所帶來的競爭優(yōu)勢。
兩年多來，我們在激烈。
的市場競爭中，克服了重重困難，穩(wěn)定了與鄭交集團長期的合作關系，取得了相互信任與支持。我們深深體會到做好對大客戶的服務與管理，不僅能促進我們加強內部管理，提高員工素質，提升服務品質，同時能帶來業(yè)務規(guī)模的穩(wěn)固增長，提升永安保險在市場的知名度和美譽度，增強公司的實力。
以上是我們在與鄭交集團合作中的一些做法，雖然取得了一些成績，但離分公司的要求和客戶的需要還有一定的差距。在今后的工作中，我們將不斷創(chuàng)新服務理念和服務手段，一如既往地用我們的真誠為更多的客戶提供優(yōu)質服務，為公司做大做強作出我們最大貢獻！
保險公司客戶服務工作總結篇五
保險分公司自成立以來，認真貫徹執(zhí)行保監(jiān)局關于服務體系建設和服務創(chuàng)新的指示精神，始終堅持把國家利益放在首位，以社會責任感和客戶利益為重。
xx保險##分公司自成立之日起，始終把“服務第一、客戶至上”作為自己的品牌定位和不懈的追求，在公司的經營戰(zhàn)略中，十分注重管理、服務和業(yè)務三個方面的共贏，專門成立客戶服務公司領導小組，由總經理擔任組長，總經理助理擔任執(zhí)行組長，中層干部組成督察員，負責指導、監(jiān)察、考核、懲罰等工作，隨時發(fā)現客戶服務工作存在的問題和漏洞，及時進行有效的處理和解決，并對服務質量有問題的員工實行“輕、中、重”的處罰，確保服務通道更為順暢，服務流程更為簡潔，為保證我公司的服務品質奠定了堅實的基礎。
以客戶為導向建立工作流程和制度是我司客戶服務工作的一大特色。我們堅持寓管理于服務之中，一手抓管理一手抓服務，最大限度降低出錯率，減少或杜絕投訴，壓縮客戶上門的現象，保證客戶服務中心的工作井然有序。建立客戶服務工作手冊，確定標準，明確權責，在所有與客戶接觸的工作環(huán)節(jié)上從儀表、語言、行為、時效等方面提出具體的要求，樹立統(tǒng)一、標準的對外服務形象。加強與總部和分公司各部門的溝通與協調，建立快速服務機制，及時解決在對外服務過程中存在的問題和困難，提高服務效率和質量。通過標準化、規(guī)范化的服務，配以嚴格高效的管理，xx保險客戶服務中心始終以自己的準則詮釋著品牌和服務的意義。
貫徹落實“速度、效益、誠信、規(guī)范”的工作思路，通過強化服務意識，深化服務體系建設，全力打造xx保險專業(yè)、誠信的服務品牌。
保險公司客戶服務工作總結篇六
歲末年初，新的一年已經入手下手了，我們的工作也告一段落?；仡欉^去的一年，我們在工作中固然沒呈現大的過錯，但在很多題目的處理上還不到位，以及工作中的一些小細節(jié)沒能做到很完滿。我們小組按期由王師傅構造召開小組集會，總結題目，及時改正。下面將上一年度碰到的題目及必要改革的處所總結以下，盼望也能給其他同事帶來必定救助：
1、說話交換技巧方面：
（1）與用戶對話時，應細致考慮，講話要嚴謹，要講究藝術。多用“請”，使語氣更和緩；向用戶道歉時盡量用“抱歉”，不消“抱歉”，如許顯得更樸拙；碰到用戶打來德律風向我們問候說“您好”時，盡量不要再說回應“您好”，可以用“請教您必要甚么救助”來代替；如需請用戶講話時，可以用“您請講”而不要用“您說”；不要跟用戶說簡稱，講話要完好典范，不要呈現“漏保、招商、農業(yè)、工商”等詞，或呈現一些病句及倒裝句。語速要適合，遇有白叟或聽力不太好的用戶，應得當進步音量并放慢語速。
（2）在用戶電卡呈現題目必要修卡時，應先向用戶道歉，介紹網點時，可以特地聲明“您稍等，我?guī)湍乙粋€近來的網點”，并向用戶解釋清造成此現象的因為，提醒用戶今后插卡輸電盡量時候長一些，以禁止產生此類環(huán)境，利用戶感觸我們對待工作是當真任的，從而能關心并互助我們的工作，裁減不必要的爭端；接到用戶因障礙停電來德律風詢問時，要先向用戶道歉，并表明“包管您用電是我們的責任，呈現障礙我們必定會立刻處理，盡快規(guī)復供電，裁減停電給您帶來的不便”；因各家銀行24小時購電網點利用的不滿是‘一卡通’，其名稱各不雷同，復興用戶時不該一切而論，可以說‘銀行交易卡’。
（3）接聽德律風時要當真，注意聽用戶講的每一句話，周全分析用戶反應的題目，找出關鍵，分清造成變亂產生的責任部分，盡快利用戶的題目獲得辦理；該講清的必定要向用戶講明白，不要以命令的口氣要求用戶去做甚么，也不要隨便承諾或復興用戶一些不肯定性題目和要求，講話不能過于羅嗦，禁止利用戶產生討厭感情，要換位思慮，設身處地的為用戶著想；與用戶對話時，要占有自動位置，不要光憑經驗，講話過于隨便，并要注意復興用戶時要留有余地，給本身留后路。
2、交易及題目處理方面：
（1）新建小區(qū)，詢問有關臨時轉正式用電題目：可以如許解釋：因小區(qū)集體工程未完，開辟商又不能等掃數工程完工后再銷售商品房，所以只能完工一棟銷售一棟，期間不具有轉成正式供電前提，所以臨時用施工用電向居民供電。工程完工，其實不是指整棟樓的完工，而是指該小區(qū)工程的集體完工，包括：煤氣、上下水、電、小區(qū)的從屬辦法等，在其完工報告上蓋有相干單位的完工定見及公章，只有蓋齊了，才是真實的完工，才華到電力公司辦理相干手續(xù)。
（2）關于卡表退費題目：可以如許解釋：如屬集體拆遷或電卡與樓道燈電卡弄混的環(huán)境平常都可以辦理退費，別的環(huán)境原則上不予辦理,但用戶如有特別因為可直接與響應屬地網點關聯詢問。
（3）關于石景山校表題目：如碰到石景山區(qū)用戶想校驗電表的話，可以解釋：因校表部分是周一至周五行政時候上班，如用戶上午報修平常當天就可以安排處理，可以向用戶解釋明白，以避免造成用戶誤解。別的城區(qū)此類工作平常不能當天安排，如用戶報修幾天后未處理要求催辦時，可以請用戶直接與各公司卡表校驗部分關聯約時。
（4）當用戶反應電表表內開關合不上時，必定要給用戶核實電量，不管新表舊表，因電表零度會自動掉閘，不輸入電量的話開關也是合不上的，但這類環(huán)境屬于平?，F象，請用戶購電便可。如經核實不屬上述環(huán)境就須請用戶斷開室內掃數電器及漏電開關嘗嘗。因為家用電器及線路很有大略導致線路短路，從而使表內開關掉閘或合不上，只有將有題目的線路斷開后合表內開關，才華精確判別表內開關是不是呈現障礙。但要記取盡量不要讓用戶試插插座，因線路短路大略會造成打火，會有必定危機。
（5）關于詢問籌劃查驗停電范疇的題目：可以如許解釋：因為電力公司的線路是錯綜紛亂的，詳細是不是包括用戶地點地區(qū)沒法立即幫您肯定。我們向社會公告相干信息只是給附近居民作為參考，做個提醒，詳細可以向房產單位肯定一下，因為您既然住在這個小區(qū)，作為物業(yè)或產權單位就有責任和任務包管您的煤、電、水、氣等公用辦法的利用。
（6）如接到用戶來德律風反應我公司人員在搶修現場因為某因為與用戶產生爭論并有打傷用戶行動時：可以如許解釋：既然已經呈現打傷人的環(huán)境，且您在現場有人證、物證，這類變亂就不在我們辦事范疇以內了，發(fā)起您可以采納法律伎倆，找公安構造或撥打110等來現場查清實情，如確屬我公司人員責任并造成輕傷及以上結果的話，我們工作人員就要負刑事責任了，且我公司也會對其直接責任單位和個人進行考核。
（7）如接到單位電工來德律風反應處理內部障礙，請我公司互助停電的，盡量讓電工自行處理。因電工都應持有電工本，并由工作局專業(yè)測驗合格后才華取本，凡持證者都應具有低壓帶電功課技巧，如確屬電工本領以外的工作，再酬情安排。
（8）關于投訴題目：如接到用戶投訴德律風，應先誠摯地向用戶表現謝意“歡迎您對我們的工作提著寶貴定見和發(fā)起，如許有益于我們工作的美滿和進步”。對用戶投訴內容應細致諦聽，找出用戶想辦理的題目關鍵，盡量與用戶雷同，幫用戶辦理題目。但也不能對用戶一味的盲目服從。如我公司辦事或人員實在存在題目理所該當要記錄，但如根本異國過錯，就算用戶投訴也不能受理。例：用戶補卡需帶房產表明，但有些用戶不睬解想投訴，可以向其解釋：帶房產表明也是為了禁止將來產生不必要的糾份，是為用戶著想，此類投訴就沒必要受理。對付欠費停電用戶要求投訴的，盡量向其解釋明白相干標準政策，并應將欠費交清禁止停電，如用戶對我公司其他工作不滿意的話，可在辦理用電題目后再來德律風反應，從而裁減投訴單的生成。
（9）現發(fā)覺東城區(qū)一些居民表前都裝設刀閘，此閘是為了便利處理用戶內部障礙的，產權平常屬于電力公司和房產單位共有，兩方均有權處理。
（10）用戶室內漏電保衛(wèi)器旁有兩個按扭，一個是復位按扭：當線路短路或漏電，開關掉閘時，按一下此按扭開關便可合攏；另外一個是實驗按扭（有t字型標記）：如果電表出線有電，按一下此按扭，開關就會掉閘，如無舉動表明電表出線大略沒電。平常環(huán)境下，用戶應每個月做一次掉閘實驗以肯定漏電保衛(wèi)器是不是平常。
3、工作單處理及別的方面：
（1）因如今發(fā)派工作單已經入手下手考核，值班員在記錄地點時要細致精確，內容應簡潔簡要，像一些“望查看”、“電工已查”、“請先關聯”、“猛烈要求”等話沒必要填寫，確有緊張事變再注明。平常的報修單盡量以聯合的模樣填寫，可以節(jié)減我們填寫時的思慮時候，也便于值長辦理。不要呈現錯別字及病句，盡量在填寫結束后再掛斷德律風。
（2）值班員應保存較高的工作自動性，多利用業(yè)余時候進修專業(yè)知識，平常謙和請教，組員間彼此互助，聯合協作。對付平常呈現的題目或緊張信息，應及時記錄總結，從而進步交易程度。在工作中要把握本身的感情，包管每天的工作質量。服從工作規(guī)律，不做與工作無關的事變。規(guī)矩辦局勢度，將我們的辦事由被動轉為自動，進步辦事意識，站在用戶的立場去看題目。
（3）對付已有結果的工作單，如用戶有疑議的，不要容易聽名譽戶，可以幫其關聯基層，明白詳細環(huán)境后再向用戶解釋，與用戶講話中不要隨便亮相，分析誰對誰錯等。
（4）接到遠郊反應停電德律風，如異國變亂上報需轉到屬地客服時，可以在轉接后點擊集會，可以明白到是不是呈現障礙，如屬于外線障礙應上報值長公告公告，使再次接到此處德律風的值班人員便利判別。
以上三個方面都是我小組組員平常接話時碰到的題目和不敷的地方，經過議定王師傅的及時斧正與嚴厲監(jiān)督，我們已漸漸把握了相干交易知識并已深入明白，只有將知識做到領悟領悟了，才華更明白明白的為用戶解釋辦事。在與用戶對話方面，我們也改了很多弊端，比方口頭語、語氣腔調、對話技巧等，都是愈來愈典范。固然這一年中我們獲得了必定進步，但間隔完滿的接好每個德律風還差得最遠。不論是在交易上還是辦事上，我們都要向其他組的優(yōu)秀值班員或其他單位的辦事斥候進修，進步本身本質。
王師傅凡是在便利或閑余時候帶組員進行什物進修，如許能更大略明白的使我們把握相干知識。在新的一年里，我們盼望能再多一些有關交易的現場實踐，比方：新增的收集電表、線路的驅鳥器、用戶側的計量裝配及接線、新建社區(qū)的相干各項交易流程等，如今我們對上述交易只是大略明白，如果用戶詢問詳細信息，我們就沒法復興用戶了，經過議定現場實地進修能使我們更深切地把握結壯，增加我們的交易深度。因如今凡是碰到一些記者或法律意識較強的用戶來德律風詢問一些題目，我們答復時感觸有些吃力，講話不嚴謹，如許很簡單讓用戶鉆空子，造成不必要的麻煩，盼望能講解一些平常經常使用的法律根本知識。在與用戶的交換說話上，我們要連續(xù)以高標準嚴厲要求本身，給用戶供給典范，殷勤，熱忱，快捷的辦事，也請王師傅予以監(jiān)督教導。
保險公司客戶服務工作總結篇七
一份耕耘一份收獲，對我來說xx是播種的季節(jié)，這一年要克服很多困難來證明自己。銀行工作并沒有想象的那么簡單，要掌握的也不僅僅是業(yè)務。我們要把自己當做諸葛亮，每個行業(yè)都必須“略懂”。因此這一年是充實且忙碌著奮斗的一年。
今年工作平分成兩個階段，對我來說也是重要的分水嶺。6月30日之前的半年，也是承前啟后的6個月，和去年一樣默默耕種著自己的一畝三分地，每天重復著緊張繁瑣的業(yè)務。交行一年半的柜面工作，像是個緊箍咒，牢牢緊拴著我們一舉一動。人是被逼出來的，一點不假，再奇葩的壞小子也會接收良性改造。業(yè)務越辦越熟練，技能越練越迅速，服務越做越規(guī)范，半年時間雖有過失但在戰(zhàn)友們的盡心幫助下未出差錯，日均業(yè)務量也保持領先。
上半年對我是個深刻反省的過程，由于自己服務的松懈，連續(xù)幾月的監(jiān)控檢查扣分給支行造成了不好的影響，深表愧疚。這個階段由心態(tài)出現了較大變化導致：高橋商圈營銷活動的開展，為我的首次客戶經理競聘摩拳擦掌。全心全力的準備，占盡天時地利人和，都認為志在必得，卻反被聰明誤，最終事與愿違。感謝在我最低谷時候，鼓勵批評教育我的良師益友，認清環(huán)境認清自己。我沒有放棄，調整心態(tài)，振作精神，戒驕戒躁，重新回到起點。
下半年，伴隨著女兒的出生，幸運也因此而降臨。感謝行長室和戰(zhàn)友們的支持，讓我邁出了準客戶經理的第一步。人民東路支行受了傷，底子薄，很多業(yè)務沒做過，或很久沒開展。分行業(yè)務更新快，體系流程越來越成熟，要求更加嚴格，操作越來越規(guī)范。從無系統(tǒng)到有系統(tǒng)，從紙質到掃描，從額度松到額度緊等等，對客戶經理的綜合素質有了更高要求，我將接受更大的挑戰(zhàn)。
7月份是緊張的高橋商圈營銷，走街串巷，挨家挨戶，再熱的天一天也要拜訪4，5家。8月后開始著手樓盤授信與按揭，先后調研上報xxxxx、xxxx、xxxxxx、xxxxxx樓盤授信項目。緊接著是緊張的按揭面簽、上報及放款工作。同時維護好xxxx、xxxx、xxxxxx、xxxxxx等支行重點公司戶。還有很多的時間跟隨行長們一起走客戶，學業(yè)務，長見識。
汗水和收獲是對等的，通過半年的努力。成功授信商圈客戶xx戶，放款xxxx萬?？偣厕k理家易通xxxx臺，沃德卡xxxx張，交銀卡xxxx張，信用卡xxxx余張。樓盤授信上報xx戶，面簽xxxx戶，審批xxxx戶，放款xxxx戶。營銷對私存款增長xxxxx余萬元，對公純存款新增xxxx萬，辦對公理財xxxxx萬。對公新開戶xxxx戶，對公機構戶xxxx戶，對公網銀動戶xxxx戶，對公有效戶xxxx戶，基本完成支行考核指標。（xxxx處就不獻丑了）。
后半年的工作基本都是第一次。半路出家的我由于業(yè)務生疏，四處碰壁，摔了不少大小跟頭，吸取了很多經驗和教訓。為了不拖后腿，趕上進度，經常加班加點，對支行安排的任務嚴格要求自己按質按量完成。非常感謝行長們的精心照顧和耐心栽培，現在的我一些業(yè)務基本可以獨擋一面。由衷感謝戰(zhàn)友們對我工作的全力協助和鼎力幫扶，是你們讓我的工作更加效率更加完美更加開心。往后還需要大家一如既往的支持厚愛，我的成長離不開你們。
寶劍鋒從磨礪出，梅花香自苦寒來，xx的磨練，xx的翱翔?，F在的我離優(yōu)秀的要求還有較大差距，有很多業(yè)務沒有接觸或沒有掌握。明年需更全面的熟悉業(yè)務，更努力的做出業(yè)績。雖如今人艱不拆，但我堅信這是一個能夠提升自我實現理想的平臺，繼續(xù)保持正能量，決不放棄治療，明年一定碩果滿載！
保險公司客戶服務工作總結篇八
20xx年對于福賽德物業(yè)來說，可以說是飛速成長和大跨越、大發(fā)展的一年，也是公司全員在不斷改進、提升和完善各項管理機制的一年。客戶服務部作為一個成立僅半年的職能部門得到了公司領導的關心與支持，同時也得到了公司各職能部門、項目管理處及地產事業(yè)部其他職能部門的大力支持與協助，通過部門員工半年來的努力工作，各項工作制度、流程、培訓不斷得以完善和落實，各項目管理處質保維修、規(guī)劃設計施工缺陷整改、房屋交付、裝修違建管理、服務品質、社區(qū)文化建設不斷推進和發(fā)展，秉承集團公司“20xx客戶年”及福賽德物業(yè)“全心全意為客戶服務”的理念，始終以客戶的物業(yè)保值增值、為客戶提供良好的工作、居住、經營環(huán)境作為部門員工的工作準則。新年將至，回顧這半年來的客戶服務工作，有得有失，有合作也有爭吵、有辛苦也有汗水、走了不少彎路也探索到不同捷徑。共同取得了階段性的成果和經驗，為后期其他項目的客戶服務工作奠定了基礎?，F將今年的工作總結如下：
（一）20xx年度工作成果及計劃完成情況。
維修扣款、簽證工作程序》及其他崗位說明書、作業(yè)指導書組建了歐5期、v公館、怡江苑、怡君苑、怡景苑、cc尚品、黃石奧山星城等項目的維修組，并確定維修組成員。以上維修組承擔了奧山地產旗下所有商品房、還建房質保期內的質保維修工作。
從20xx年6月5日截止到20xx年12月19日，歐5期、v公館、怡江苑、怡君苑、怡景苑維修組累計受理維修訴求1721戶1952條。其中：歐5期74戶84條、v公館655戶717條、怡江苑500戶503條、怡君苑177戶284條、怡景苑315戶364條。累計關閉維修70戶80條、648戶707條、300戶353條、155戶255條、298戶346條。維修完成情況見下表：
經統(tǒng)計分析，在這1952條客戶報修中：部品報修11條、電氣工程報修272條、給排水報修137條、公共部分報修148條、裂縫報修220條、門窗工程報修538條、土建滲漏報修558條、衛(wèi)生潔具報修2條、裝飾工程報修66條。質量類別統(tǒng)計見下表：
在日常工作中，客戶服務部對各項目管理處維修組不斷培訓，使維修組成員能按照奧山地產客服中心的支持性文件要求完成質保期內維修工作，同時客戶服務部積極協助各管理處與奧山地產武漢城市公司項目部、客戶服務中心、工程管理中心、成本合約中心、研發(fā)設計中心、各項目工程總包及分包單位協調溝通，積極落實各種質保期內整改維修工作。
地產事業(yè)部例會議題等向地產事業(yè)部進行多方面的反饋及跟進落實，同時提出合理方案和建設性意見。
截止到20xx年12月19日，20xx年度客戶服務部共發(fā)送工作報告、工作聯系函、請示函164份。其中：工作報告5份、工作聯系函151份、請示函8份。
3、客戶服務部全年共處理的重要及典型客戶投訴7件，客戶投訴最為集中的是工程質量及銷售服務，其中分別為：
5)歐景苑5期a-101唐莉家中水泵房噪音問題；
6)歐景苑5期a-2902齊婧媛家中墻面及天花陰角多處滲水問題；
7)怡江苑c-2-203王文華家中因排污管堵塞導致反水賠付事宜；
進取、端正態(tài)度的精神不斷摸索出新的管理方法及經驗，為各項目管理處的客戶服務工作保駕護航。20xx年在客服體系建設方面也取得了一些成效。
2、部門成立之初在胡立君及虞成姝兩位培訓師的組織下，客戶服務部對各項目管理處客服、保潔人員組織培訓13場次，外出參觀學習1次，共計156人次。其中保潔工作完成保潔人員入職培訓、儀容儀表、小區(qū)及售樓部保潔服務標準、組建各項目保潔部門架構、組織參觀學習武漢奇峰石材護理公司石材展示及設備演練中心、協助完成恩施項目開荒保潔以及保潔培訓考試等工作；客服工作完成客服職業(yè)道德、職業(yè)規(guī)劃、客餐接待、儀容儀表、行為規(guī)范、建立客服人員工作標準以及客服培訓考試等工作。
3、為了提高各項目管理處工程維修組的工作效率，保障維修程序的正常運行，客戶服務部聯合地產客服中心對歐5期、v公館、怡江苑、怡君苑、怡景苑、黃石奧山星城、cc尚品等項目管理處共集中組織工程維修、簽證扣款培訓、答疑11場次，共計98人次?？蛻舴詹可钊敫黜椖抗芾硖幀F場組織維修程序培訓8次，共計56人次。通過不斷的培訓及指導，讓各項目維修組成員充分理解透徹質保維修程序、流程、報表的填寫以及軟件錄入等。
保險公司客戶服務工作總結篇九
5、定期與客戶聯系，報告理財產品的收益情況，向客戶介紹新的金融服務、理財產品及金融市場動向，維護良好的信任關系。
6、完成公司指定的個人業(yè)績指標。
1、為客戶提供快速、準確與專業(yè)的咨詢及銷售服務；
2、服務及維護已成交客戶，收集客戶提出的各類問題并及時上報；
3、根據公司提供的客戶資源與客戶進行良好的溝通；
14、通過電話及網絡銷售公司保險產品并達成銷售目標；
5、完成主管安排的其他工作事務。
1、獨立開拓集團或市場業(yè)務，完成eb部門下達的各項業(yè)績指標和任務；
2、獨立制作eb方案，組織進行招投標業(yè)務洽談，并進行客戶現場的講解服務；
4、協助eb部門開發(fā)及推廣電子商務系統(tǒng)；
5、向分公司客戶經理傳授eb專業(yè)技術（組織培訓），協助客戶經理擬定eb方案，針對大項目，要協助分公司客戶經理進行業(yè)務洽淡。
1、負責新客戶開發(fā)與老客戶維護，完成每日拜訪指標；
2、為客戶做保險需求狀況財務分析，并制定全套保險理財方案；
3、協助企事業(yè)單位制定員工福利計劃，提供團體意外及醫(yī)療風險保障服務；
4、為高端客戶市場提供個性化專業(yè)保險理財服務；
5、為客戶提供優(yōu)質的售后服務，協助他們辦理收取保費、保險。
2咨詢、保單保全、事故理賠等服務；
6、負責銷售渠道的開發(fā)與管理，以及銷售團隊的建設、管理、督導、培訓與激勵，策劃并舉辦相關業(yè)務活動。
二、負責實施對所轄網點的培訓、輔導工作；
四、協助公司和代理網點向客戶提供售后服務；
七、協助相關主管部門為代理網點及時提供各種單證、宣傳材料；
八、積極參與活動量管理并填寫活動量工具，認真使用銷售工具；
九、參加晨會、夕會等公司組織的各項會議和培訓活動；
十、保守客戶信息，嚴守公司商業(yè)秘密；
3十一、完成公司交辦的其他事項。
1、負責公司產品的銷售及推廣；
2、根據市場營銷計劃，完成部門銷售指標；
3、開拓新市場，發(fā)展新客戶，增加產品銷售范圍；
4、負責轄區(qū)市場信息的收集及競爭對手的分析；
5、負責銷售區(qū)域內銷售活動的策劃和執(zhí)行，完成銷售任務；
6、管理維護客戶關系以及客戶間的長期戰(zhàn)略合作計劃。
1、專業(yè)向客戶推薦公司合作單位的保險，做好出單工作。
2、熟悉各個保險公司出單系統(tǒng)，并熟練操作。
3、能明白向客戶解釋保險條款。
4、根據客戶需求，推薦合適保險內容。
5、及時做好后續(xù)工作以及理賠，以最大能力保障客戶的利益。
2、負責向公司分發(fā)的客戶資源提供各項針對性服務、向客戶提。
4供售后服務、定期回訪客戶、處理客戶意見、管理客戶資料檔案、辦理各項手續(xù)；
4、負責向企業(yè)客戶提供定制化的風險管理方案，員工意外、醫(yī)療、養(yǎng)老、企業(yè)年金福利保障方案、企業(yè)財產資產保全方案。
1、負責受理并處理權限范圍內的客戶投訴；
3、負責策劃附加值以及客戶關懷等服務項目；
4、負責對員工進行客戶服務政策、規(guī)則及實施規(guī)范的培訓；
5、負責客戶的電話理賠報案接收工作；
6、負責超權限投訴件的轉交，并負責投訴件的統(tǒng)計和分析；
7、負責客戶滿意度調查。
保險公司客戶服務工作總結篇十
中國人壽保險股份有限公司整體上都是先上規(guī)模，后上管理，服務跟不上的。雙流支公司作為其下屬公司也不例外，其服務存在著諸多問題。而這些問題的根源都在于其體制、制度方面，要想從根本上改變落后的服務，就必須從人事、制度、管理、文化、體制等這些根源抓起。
(一)公司概況
中國人壽保險股份有限公司是一家國有控股的全國性商業(yè)壽險公司，其前身是創(chuàng)立于1949年的原中國人民保險公司和分設于1996年的中保人壽保險有限公司，以及1999年改建成立的中國人壽保險有限公司(集團公司)。2003年中國人壽保險有限公司通過改組，在北京成立了現在的中國人壽保險股份有限公司(以后簡稱中國人壽)。公司遍布全國，主要提供個人人壽保險、團體人壽保險、意外險及健康險等產品和服務。多年來，中國人壽都躋身全球500強企業(yè)，是中國最大的保險公司。
中國人壽雙流支公司是中國人壽在成都市雙流縣的分支機構，隸屬于中國人壽成都市分公司。其前身是中國人民保險公司雙流縣支公司和中保人壽保險有限公司雙流縣支公司，1999年改建更名為中國人壽保險公司雙流縣支公司(集團公司)，2003年中國人壽全面改制時，雙流支公司也進行了整改，由原來的國有集團公司改制成為國有控股股份公司。公司設在雙流縣棠湖西路，另在華陽、永興、公興、白家、九江、中和、籍田、彭鎮(zhèn)、太平、機投等多個鄉(xiāng)鎮(zhèn)設有服務所。公司員工大約500人，其中外勤(即業(yè)務員)有400多人，負責保險銷售工作、售前售中客戶服務。內勤50多人，主要負責客戶售后服務、業(yè)務員的培訓與監(jiān)督等工作。現公司是雙流縣最大的一家保險公司，其市場占有率達40%之多，將近整個保險市場的一半。如此的業(yè)績和市場份額主要是由于公司的規(guī)模很大、歷史悠久、國有控股、資金雄厚等原因，公司在服務方面比起其它壽險公司如平安保險等公司來，可能沒有優(yōu)勢。2003年的改制并沒有讓公司得到根本上的轉變，只是表面上由國有企業(yè)改為了國有控股的股份制企業(yè)，但是其在制度、組織、人事、管理、企業(yè)文化、工作流程等各個方面，仍然采用的是以前的模式。
(二)客戶服務部門基本情況
雙流公司的客戶服務部門包括新單業(yè)務崗、保全服務崗、理賠崗、單證管理崗、收付費崗、投訴咨詢回訪督察崗。新單業(yè)務崗有3人，負責處理新單受理、承保的全過程，包括業(yè)務員交單，接單初審，新單受理，投保資料錄入、交接、歸檔，核保等業(yè)務。保全服務崗有4人，提供保險合同期間，為維持合同持續(xù)有效的一系列服務，包括客戶資料變更，合同內容變更，生存領取，合同解除，續(xù)期收費，合同復效，合同掛失補發(fā)等業(yè)務。其中1人負責卡式保險，1人負責老三式保險，2人負責其他保險。理賠崗有7人，負責賠案過程的所有業(yè)務，包括結案受理，調查取證，復核審批，理賠處理等業(yè)務。單證管理崗有1人，主要負責業(yè)務單證的印刷，入庫，申請領用，發(fā)放，調撥，核銷，銷毀和結算等。收付費崗有6人，負責保險費、保險金等業(yè)務收付的行為。其中1人負責付費出票，2人負責卡式保險和老三式保險的收付費，2人負責新式保險的收付費，1人負責財務核算。投訴咨詢回訪督察崗有1人，負責處理客戶的投訴，回復客戶關于保險行業(yè)情況、保險市場情況、保險公司情況、現有保險產品及保險條款內容等方面的咨詢，對客戶進行新單回訪、代辦回訪、失效回訪、永久失效回訪、給付回訪等回訪工作，并對業(yè)務員進行監(jiān)督，處理業(yè)務員的離司工作?？蛻舴詹坑?個主管，管理并負責該部門的所有工作，另也直接處理客戶的投訴、糾紛及對業(yè)務員的督察工作。
(三)客戶服務存在的問題及原因
該公司的客戶服務工作總體上看不是很理想。在服務效率方面，存在著“三快三慢”的現象?！叭臁保磩訂T投?？臁⑿聠问召M快、首年服務快?！叭?，即承保出單慢、理賠結案慢、續(xù)期收費慢。在服務方式方面，還局限于傳統(tǒng)式、功能性、基礎性的服務，公司提供的只是與保單有關的服務，只有出險或繳費時才能享受，客戶需要的一些延伸服務還遠遠不能得到滿足。在服務環(huán)境方面，公司重服務設施添置，輕服務體系的建設和完善;重服務項目的開發(fā)和引進，輕后期管理與落實;重一時性、大規(guī)模的集中服務活動，輕日常細微的、扎實的服務工作;重服務目標和任務的提出，輕服務質量的考核和獎懲等，存在嚴重的形式主義，致使客戶服務的水平不能提高或提高很慢，遠遠跟不上壽險市場的發(fā)展需求。在服務項目方面，還比較原始，既不完善，也不規(guī)范，造成保單的失效率、退保率、投訴率居高不下。幾乎每天都有客戶打電話或直接到公司進行投訴，主要是投訴業(yè)務員或大廳服務人員的服務態(tài)度及違規(guī)行為，比如：業(yè)務員不上門服務，業(yè)務員收費不開收據，業(yè)務員收費后不將保費交到公司造成保單失效，公司不進行售后服務，大廳服務人員服務態(tài)度差，辦事拖拉，客戶理賠困難等等問題。的確，公司的服務很難讓人滿意，業(yè)務員違規(guī)行為特別多，因而造成很多客戶退?；虮问В粌H造成公司的經濟損失，更影響了公司聲譽，使公司失去了很多客戶源。其具體表現及原因如下：
1、領導重展業(yè)輕服務，公司缺乏良好的服務氛圍和文化。
整個公司辦公大樓從一層到五層貼滿的都是公司及單個業(yè)務員的業(yè)績額及海報，看不到有關提高服務質量的海報。公司領導在每周例會上每次談的都是如何進行展業(yè)、如何提高業(yè)績，從來沒有提過如何提高服務。對于客戶的投訴，很少有認真處理過的，也不做登記紀錄，僅對到公司生事的客戶息事寧人，不過也沒有下文。對于業(yè)務員的違規(guī)行為，公司也不大進行處理，只要業(yè)務員業(yè)績好，這些事情都不了了之，沒有保障客戶的合法權益。這些都主要因為公司領導不重視服務問題，只知道想方設法進行展業(yè)、提高業(yè)績。雖然通過公司投入大量人、財、物，進行產品宣傳、業(yè)務員培訓、市場開發(fā)等活動，業(yè)務員也都投入了很多時間和精力去挖掘新客戶，公司的銷售額也在不斷上漲，新客戶在不斷增加。但是，由于服務沒跟上，公司冷落了原來的老客戶，造成很多老客戶不滿，退保的客戶也在不斷的增加，并且他們對公司已經失去了信任，不會再成為公司的客戶，公司就永久的失去了這部分客源。雖然，新的銷售額在增加，但由于退保金額也在增加，公司總的保費數額并沒有上升。這樣看來，公司現在的這種做法是事倍功半，白忙乎一場。
2、公司員工素質不高，專業(yè)知識不足，服務意識淡薄。
公司現有員工中，一部分老員工大都是原來中專、部隊等轉過來的，后來進的一些員工也大部分是中專生、高中生，大學生都很少，整個公司幾十個內勤人員中大學生不過2、3人。這些人員中，僅有很少部分人以前接觸過保險，大部分都是到了公司之后才開始從頭學，并且到公司后均沒有接收專業(yè)的培訓，而是直接到工作崗位邊干邊學。他們對保險的了解僅限于其工作范圍內的表層東西，談不上專業(yè)，對其他工作、保險行業(yè)等方面更是知之甚少，對計算機的操作也只會機械的錄入，能處理一些常見的簡單問題的人整個公司只有2人。由于本身文化水平低，他們除在工作中學習之外，很少有在工作之余要主動學習的，他們也都僅滿足于能干的走目前的工作就行。專業(yè)知識不足使在為客戶解決問題難以讓客戶滿意，其服務工作也就大打折扣。
另外，雖然在這幾年“服務理念”在全社會廣泛倡導的影響下，公司員工也會把“客戶就是上帝”，把提高服務掛在嘴邊，但是從實際行動上并為付諸實踐，服務態(tài)度差、臉難看、話難聽、事難辦的現象時有發(fā)生，公司制定的一些很好的服務舉措得不到落實。不管是大廳工作人員還是業(yè)務員基本上都是等客戶找上門來。服務在業(yè)務員眼里知識展業(yè)時的敲門磚，在賣保險之前對客戶服務得很周到，一旦客戶簽了保險合同，保費入了袋，就再也見不到人影了，承諾的服務也都沒了影，拉保費時亂拍胸脯，大夸?？?，待保戶出險后索賠時服務卻打了折扣，甚至變了臉。大廳的工作就更被動了，都是等客戶把耀斑的東西遞到手邊來。唯一一個崗位——回訪崗是主動聯系客戶的，但公司并沒有重視這個崗位，該崗位只是為了應付上級市公司的檢查而工作，其向上面報的數據多半都是捏造出來的。
3、員工對公司缺乏歸屬感，人員流動性大。
公司員工分為兩種，一種是10多年前由學校、部隊轉調到公司來的老合同制員工(下面簡稱合同工)，這部分員工僅10來人，且多半處在領導崗位。另一種是后來聘用的臨時合同員工(下面簡稱聘用工)，是公司的大部分。兩種員工在各方面待遇上都差別很大。聘用工是每年一聘，試用期間工資400元，三個月滿試用期結束，一年內工資600元，一年滿與公司續(xù)簽合同，工資800元，以后工資按工齡遞增。每年年終根據公司效益分配績效工資，公司效益好，績效工資可達1000——2000不等，效益不好，則可能沒有績效工資。聽公司員工私下里說，這幾年公司都沒有發(fā)績效工資了。合同工是終身制員工，其在工資、福利待遇上比聘用工高出好幾倍，甚至十幾倍。再加上他們已在公司工作多年，資歷深厚，其在晉升等各方面都占有很大優(yōu)勢。這樣的工資制度對于聘用工來說，是非常不公平的，同樣的工作只是工種不同，待遇就是天壤之別。由于工資福利待遇低，而且顯失公平，員工意見很大。再加上，領導也不注重關心員工、激勵員工，員工在心理上也感到失落，其工作積極性和主動性都一落千丈，新聘用的幾個優(yōu)秀員工都紛紛離開了公司。員工流動性非常大，僅保全崗在不到一年的時間內就換了4個人。幾個大學生都走了，留下來的基本上都是當地的中專生，每天有一搭沒一搭的工作著，閑著沒事就在一起看鬼片、講鬼故事。
4、服務內容單一，服務范圍狹窄。
該公司的服務還處在以保單為中心的服務初級階段。服務以壽險保單的`維護為核心,其系統(tǒng)設計也是以壽險保單為單位的,服務的內容基本上以壽險合同變更和續(xù)期收費為主。服務強調的是物而不是人,是合同而不是合同的主體,是續(xù)期利益而不是人際關系。服務相當被動，都是客戶自己到公司辦業(yè)務，公司服務人員等待接受。其服務也僅僅是進行保單保全、出險理賠、續(xù)期收費等局限于公司大廳的服務。公司根本沒把客戶的滿意度放到重要位置,沒有主動為客戶考慮，更缺乏人性化、個性化的服務。
5、系統(tǒng)陳舊，設備老化，效率低下。
公司大廳用的計算機還是幾十年前的，反應速度慢，并且硬件已經老化，經常出問題，且無人維修?；卦L崗的機子壞了一個星期才從別的地方搬了一臺過來(還是有問題的，老愛死機)，致使回訪崗的工作停滯了一個星期。稍后保全崗的機子又壞了，幾個打印機也都出問題了。除了設備問題，公司的業(yè)務系統(tǒng)也很不穩(wěn)定。這個系統(tǒng)是整個人壽保險的業(yè)務系統(tǒng)，所有的業(yè)務必須在上面才能做。雙流公司必須登陸到公司內網才能上得去，但是公司內網經常出問題，登不上去，致使所有的業(yè)務都沒法做?？蛻魜砉巨k業(yè)務都白跑了，耽誤了客戶很多時間，下次還得再來一次，很多客戶都相當不滿意，覺得很麻煩，因此原因退保的客戶也不在少數。
6、崗位設置不合理，客戶服務人員不落實。
公司客戶服務部門共設6個崗位，單證管理崗和咨詢投訴回訪督察崗都只有1人，而這兩個崗位的業(yè)務量應該說是很大的，也直接關系到公司服務的效率和質量。單證管理崗負責各種單證的全過程，出單太慢，使各種單證無法盡快送到客戶手里，不僅讓客戶抱怨服務效率，更讓其感到不放心，不安心，心想我交了錢，怎么還沒拿到合同等依據呢，我的錢是不是打水漂了。投訴回訪督察崗更是1人兼多職，而這個崗位的工作是公司售后服務的重要內容?；卦L可以讓客戶體驗到公司的主動服務，對公司產生信任感，能否處理好投訴是直接決定客服質量的關鍵所在。而這些工作是1個人不可能做細做好的。這兩個崗位的職員經常需要加班，職員都叫苦連天，有些工作也都能不做就不做了，以致很多工作都沒有做到位，嚴重影響了服務質量。
另外，保險公司的每個客戶本來都必須有個固定的業(yè)務員對其服務的，當其業(yè)務員因故不能對其服務時，保險公司必須另外派一個業(yè)務員對其進行續(xù)期服務(這種業(yè)務員稱為收展業(yè)務員)。但是由于各種原因，如公司沒有及時安排收展業(yè)務員、收展業(yè)務員自己的客戶多沒來得及對其服務，客戶原先的業(yè)務員沒有向公司及收展業(yè)務員提供客戶資料等等，導致客戶沒有了業(yè)務員，客戶服務處于真空狀態(tài)。
以上的所有問題歸根結底都不過是其體制、制度的問題。體制是公司的靈魂和關鍵，一個公司的成功相當大的程度是取決于其體制及制度，公司的所有運作都建立在制度的基礎上的。缺乏合理的制度，就缺乏良好的企業(yè)文化，缺乏一種內在的精神把公司、領導者、員工及客戶緊密的聯系起來。公司缺乏內在凝聚力、外在吸引力，其依賴于制度的各種運作、各個環(huán)節(jié)也都出問題了，服務問題由此產生。
該公司客戶服務質量差，究其根源有三，一是該公司與上級公司的母子關系構架不合理，公司缺乏合理的法人治理體制，導致公司管理者完全以績效為核心，不重視客戶服務，使得公司從整體上缺乏良好的服務氛圍及企業(yè)文化。二是由于公司缺乏有效的人事管理制度，如選聘、考核、獎勵辦法、監(jiān)督和反饋機制等，公司與廣大員工的關系緊張，員工對公司極為不滿意，沒有把自己當作公司的主人，不為公司著想，僅僅把工作當作養(yǎng)家糊口的手段，當作一種負擔，工作缺乏積極性和主動性，做事情不負責任，服務質量差，對客戶沒有好臉色，直接影響著客戶服務。三是公司客戶服務體系不完善，服務內容低級、單一，缺乏適合客戶的個性化、人性化的服務，服務手段落后，服務效率低下，不能及時地解決客戶的問題。下面對這三方面作具體的闡述：
(一)公司法人體制不合理，母子公司構架不合理
該公司雖然已經改制成為股份制公司，但僅僅是在形式上作了一些變動，其體制仍然沿襲以前的國有制，行政色彩非常隆重。集團總公司與其分支公司是完全的行政關系，通過行政手段來管理。每年上級公司會給該公司定一個銷售任務，該公司只管銷售保險，把銷售所得的保費全額交于上級公司，完成上級公司定的這個業(yè)績任務就行了。至于以后的資金運營、成本核算等問題就由中國人壽總公司負責了。上級公司每年會根據該公司的經營業(yè)績狀況，批給公司資金用于公司自主經營。這樣，分支公司的義務就僅僅是努力賣保險、拼命提高業(yè)績，而用不著管公司的總保費、總資產。加上，上級公司每年撥下來的資金是以經營業(yè)績?yōu)橐罁?，因而，作為分支公司為了來年得到最多的資金，就只顧不斷展業(yè)，提高業(yè)績，不管公司退保率不斷上升等問題了。這就是公司領導不重視服務，經營行為短期化，目光短淺的根本原因。另外，由于沿襲以前的制度，公司的“官本位”思想還非常。公司的管理層基本上都由原企業(yè)的管理人員所組成，管理者難以跳出官本位的束縛，市場意識和進取意識弱化。由于公司領導人就沒有服務意識，公司員工也就跟著學樣，久而久之公司就形成了“空談服務”的風氣。
(二)人事管理制度不合理
保險客戶服務主要依賴保險公司員工的服務去完成。在客戶眼里，保險客服人員就是保險公司。保險客服人員的每一個舉動，每一句話語，都直接影響到保險公司形象。這里的保險客服人員不僅包括我們常說的保險公司大廳服務人員，還包括公司業(yè)務員及為大廳工作人員和業(yè)務員提供物資等后備保障的辦公室人員。也就是說公司的客服人員就是整個公司的員工，每個員工都有責任和義務提供服務。員工是公司對外的代表，客戶通過員工的態(tài)度及素質來感受公司的服務。員工素質高、態(tài)度好，客戶對公司的服務就滿意。員工素質低、態(tài)度差，客戶就不滿意。而員工的素質高低、態(tài)度好壞很大程度上取決于公司的人事管理制度。領導關心員工，員工關心客戶。好的人事管理制度，真正把員工放在第一位，員工對工作充滿興趣，心情愉快，就會積極主動的工作，不斷改進服務水平，才能實現客戶第一的服務目標。不合理的人事管理制度，不關心員工的疾苦，會造成員工對公司不滿意，工作缺乏積極性和主動性、服務態(tài)度差、服務質量差，退保率居高不下，進而使得客戶怨聲載道，而這時管理人員由于和客戶處于間接交流狀態(tài)根本不知道發(fā)生了什么事情，即使公司每天講客戶第一，公司對客戶的服務也不會讓客戶滿意。所以，要讓客戶滿意，就必須先讓員工滿意，要讓員工滿意就必須建立一個合理的人事管理制度。
該公司的各種人事管理制度不少，每周的例會經理都在會上念著一個文件，又是學習這個制度，又是學習那種體制。但是無論是選聘、考核、獎勵，還是監(jiān)督、處罰，沒有一個真正用上的。下面就來具體分析其各個人事管理制度吧。
在人員招聘方面，公司的內勤員工的招聘都是內部人介紹，是內部員工的親戚、朋友或熟人，他們大多都是雙流本地上完中?；蚋咧泻筝z學的年輕人。再加上公司工資待遇很低，公司基本上招不來優(yōu)秀的人才。公司在招聘外勤業(yè)務員時，門檻很低，基本上像是什么人都能進。現在因為總公司要求業(yè)務員必須要有保險代理人資格證書，公司才組織業(yè)務員進行考試，但考試的題目都基本上給出來了。這樣，招聘進來的人員綜合素質都不太高，對保險知識也不太了解。而保險作為一種特殊商品，要求員工不僅要有良好的服務態(tài)度，還需要具備專業(yè)的保險知識。另外，由于在招聘員工時，公司沒有考慮員工的思想道德素質，使得某些員工(特別是業(yè)務員)違規(guī)操作，如挪用客戶保費等，對客戶造成損失，也給公司帶來糾紛。這樣的招聘制度，使得公司在源頭上無法保證員工的素質。服務人員不了解保險理論、保險條款、保險法律法規(guī)，以及相關學科等方面的知識，其服務就不可能到位，客戶也就不可能滿意。服務人員如果在思想道德上不過關，缺乏應有的職業(yè)道德，就更是一個“危險品”了。一旦這部分人作出些違規(guī)行為出來，保險公司的形象就一落千丈了。
公司在考核方面，對業(yè)務員主要考核其業(yè)績，連續(xù)三個月沒進單者被公司考核掉。另外根據公司制度，表示要考核業(yè)務員的行為，但這只是說說而已，很多的業(yè)務員違規(guī)行為都沒有進行處理。公司只拿業(yè)績論英雄，使得業(yè)務員也只管用盡一切手段來展業(yè)，提高業(yè)績，不管之后的服務。對于內勤人員來說，就基本上沒有什么考核了，僅僅是上級市公司每年會組織對部分崗位的員工進行考試，考試也都基本知道考題了，不存在考核不過的人。而公司也更喜歡用熟手，只要你不離開公司，就可以一直干到老。如此的考核制度，使得工作就像是終生制，沒有競爭，沒有職業(yè)危機感，員工高枕無憂，覺得怎么做都無所謂，有沒有好的服務都沒有關系。于是沒有了服務意識，作什么事情都隨心所欲，對客戶態(tài)度惡劣，這又怎么提高服務質量呢。
公司基本沒有什么有效的激勵措施。對于外勤，根據其業(yè)績來進行獎金獎勵。對于內勤，沒什么獎勵了，工作干多干少干好干壞都一樣。干得不好，領導批評幾句，干得好了，領導不會表揚。再加上他們干的是操作性工作，很少有晉升的機會，如果不跳巢，大都在那崗位干一輩子。由于公司由原有的國有企業(yè)改制而來的，明顯帶有傳統(tǒng)舊體制的“胎記”，干好了得不到相應好處，干壞了不負責任，不擔風險，干好干壞一個樣、吃“大鍋飯”的習慣還很濃厚，員工收益還沒有真正與個人崗位和績效掛鉤，論資排輩現象也比較普遍，領導能上不能下、職工能進不能出的現象普遍存在，難以形成優(yōu)勝劣汰的機制，競爭性不強。這樣工作上沒有積極性，心理上又產生職業(yè)疲憊感，又怎么談得上好的服務呢。
公司的監(jiān)督也非常被動。公司主要是通過回訪客戶及客戶的投訴來監(jiān)督業(yè)務員，但是由于沒有一個獨立的回訪崗，回訪工作人員就1人還要兼做其他很多事情，對于回訪工作也就是馬馬虎虎，很少能真正做到位。而且，業(yè)務員在代辦業(yè)務登記本上留下的客戶聯系方式不是字跡潦草就是錯誤信息，根本聯系不到客戶。所以，公司對業(yè)余員的監(jiān)督主要是客戶自己找上門來，顯得非常的被動，使得很多業(yè)務員的違規(guī)行為都察覺不到。于是就有部分業(yè)務員報僥幸心理，做違規(guī)違法行為。另外，領導因為怕影響與員工的關系，對違規(guī)行為常常采用睜只眼閉只眼的做法，就算是客戶告到公司來，公司也多半只是息事寧人，只要業(yè)務員業(yè)績好，領導就會力保他，使得監(jiān)督成為了形式主義，沒能起到推動和改善服務的目的。內勤人員主要是靠自我監(jiān)督及主管監(jiān)督。大廳有一個主管，主管在的時候，大家會相對收斂點，主管不在的時候，就是想干嘛就干嘛，為所欲為。用句該公司某員工的話說，就是“主管在是一個樣，主管不在就解放”。公司的制度攙雜太多人為的因素，制度的效力很弱小，各種監(jiān)督制度都流于形式，成為一紙空文。人治的作用大于制度，只能說明管理者本身缺少對制度的尊重。如果作為公司領導人都不重視制度，那么還有誰會去十分關心制度的權威，還會有誰把它當一回事呢。制度起不到威懾的作用，用制度來規(guī)范員工的服務行為也成為了空談。
(三)客戶服務體系不健全
公司沒有一個統(tǒng)一的客戶資料庫，不能對客戶進行統(tǒng)一的管理及服務。公司的客戶都是分散到業(yè)務員的名下的，由其業(yè)務員對其進行直接的服務。但是很多業(yè)務員都不重視續(xù)期的服務，沒有為其客戶提供續(xù)期服務。而公司沒有一個統(tǒng)一的客戶服務體系，也不能了解這些情況，致使很多問題發(fā)生。另外，服務內容還很簡單和單一，缺乏人性化和個性化的服務，還處在以保單為中心的階段。服務基本上以合同變更和續(xù)期收費為主，強調的是物而不是人，是合同而不是合同的主體，是續(xù)期利益而不是人際關系。服務手段也比較原始落后，科技含量不高，主要是通過電話、信件來提供服務，服務系統(tǒng)落后，服務流程跟不上公司業(yè)務的發(fā)展，不能及時的處理客戶問題，服務效率和服務質量都不盡如人意。
保險交易的不僅是保險合同這種商品，更是一種服務。其服務主要是依托客戶服務體系，通過保險公司員工來實現。所以，要提高服務質量，體系是基礎，人才是關鍵。作為保險公司，要改革客戶服務，就必須從根本上抓起。首先就要改革公司法人體制，建立合理的母子公司構架體制，改善公司與上級公司的母子關系，使得公司管理階層從根本上轉變觀念，樹立服務意識，營造良好的服務氛圍。其次是要改變人事管理制度，改善公司與員工的關系，真正的做到“以人為本”、“以人為中心”，充分調動員工的主動性和積極性，提升員工對公司的歸屬感，讓員工真正把公司當做家，忠誠的為公司工作。只有讓員工滿意了，他才能更好的代表公司為客戶服務，才能讓客戶滿意。另外，還必須利用現代化手段，建立科學的客戶服務體系，改進企業(yè)流程，擴大服務的內容和范圍，準確、快速的為客戶提供個性化、人性化的服務，才能夠提高客戶滿意度，提升客戶忠誠度，真正的贏得客戶。具體的改革措施如下：
(一)改革母子公司結構，營造良好的服務氛圍
要改變公司與上級公司的現有行政關系為一種新型母子關系。總公司仍然管理資金的運作，但要建立一個各分支公司的保費資料庫，詳細地記錄著各分支公司每期保費的支出情況。作為分支公司仍然以經營為主，每期把保險銷售所得及客戶退保、公司理賠、生存金給付等資金的收支情況上報給上級公司，并錄入保費資料庫。在總公司每個會計期間結算后，根據各分支公司的總保費額占總公司總資產的比例，分配給各分支公司盈利資金。這樣，就可以避免分支公司只重視展業(yè)、發(fā)展業(yè)績，不重視服務、導致客戶退保率不斷上升、公司總保費下降的現象，促使公司領導重視服務，保證公司的長遠發(fā)展。只有這樣，公司管理層才能從根本上轉變觀念，視提高服務質量為其中心任務之一，而不是只關心如何展業(yè)。通過身體力行地實施服務的理念，以帶動全體員工樹立“顧客至上”的服務意識，形成“以客戶為導向、以服務為基礎”的企業(yè)文化，通過各個細節(jié)如：標語、橫幅、細節(jié)服務等等，清楚地表達為客戶提供最優(yōu)秀服務的理念，使客戶一進公司就可以深切感受到公司的服務氛圍。
(二)改革人事管理制度，提高員工的整體素質
1、建立科學的人事聘用制度，嚴把招聘錄用關。
首先，對各個崗位進行客觀的評定及工作設計，根據不同的工作需要制定各個崗位的應聘條件及資格，形成一套卓有成效的規(guī)范競爭性選拔的聘用程序，通過面試，來客觀的評價和選拔職員。應聘人員必須符合崗位要求，通過面試，才能成為正式員工，內部推薦人員也不能有例外。其次，招聘時要從知識、能力、思想道德、綜合素質等多方面考核應聘人員?？雌涫欠窬哂辛己玫姆找庾R，獨立處理問題的能力，不斷學習的能力，良好的心理素質，較高的思想道德及職業(yè)道德情操。特別是招聘業(yè)務員時，在考核其銷售能力之外，必須保證業(yè)務員的道德素質。再次，各個崗位的人員選聘均要面向全社會，人人都有同等機會獲悉招聘信息，人人都有平等的機會參與面試，獲得與其能力相當的職位。人員選聘從頭到尾要公開化，信息公開、過程公開和結果公開，提高選聘的透明度，堅持競爭上崗、擇優(yōu)錄用的原則。這樣，才能在社會中吸收優(yōu)秀人才，提高公司的整體素質。
2、改革工資制度，提高員工工作積極性。
首先，廢除工種制。取消原合同制員工的特殊待遇，可一次性買斷其工齡，之后所有員工視為聘用制員工同等對待。職員與公司每年簽一次合同，合同到期后如需繼續(xù)留用，可續(xù)簽合同。其次，建立崗位績效工資制度，工資包括基本工資、級別工資、績效工資和津貼補貼四部分。先以職位為基礎，定出該崗位的基本工資，根據其工齡定出級別工資，再根據績效考核結果分配員工的績效工資，務必做到同工同酬、多勞多得，保證員工工資待遇的公平性，消除員工的不平衡心理，以提高員工工作的積極性，提高其服務質量，為公司增加效益。
3、建立客戶滿意監(jiān)督檢查及考核系統(tǒng)。
首先，接受社會及客戶監(jiān)督。如向廣大客戶公開服務承諾，接受社會和客戶的監(jiān)督;舉辦“陽光服務”大型現場保險咨詢活動，廣泛聽取公眾意見;向社會各部門、公眾發(fā)放服務調查問卷;通過客戶服務專線、窗口接受來自社會各方面的監(jiān)督等等。其次，聘請社會監(jiān)督員，如在校學生、下崗職工、政府工作人員和企事業(yè)單位職工等人士作為“神秘顧客”，監(jiān)督窗口服務。方式為詢問服務人員簡短問題、觀察服務人員的整體表現，然后填寫有關監(jiān)測問卷，按月度整理后反饋給公司有關部門，有關部門據此對服務人員進行考核。這樣，可以基本杜絕過去員工應付檢查的現象，已保證考核的客觀性、公正性。再次，把客戶贊成不贊成、滿意不滿意，作為服務的出發(fā)點和歸宿點，作為評判服務工作優(yōu)劣的標準。并要根據工作成績的大小，工作質量的優(yōu)劣，對照有關制度，有獎有罰，有升有降，而且這種獎罰、升降必須同物質及精神利益結合起來。各種獎懲制度必須嚴格落實執(zhí)行，才能真正對員工起到威懾的作用，才具有約束力和權威性。
4、建立科學有效的激勵機制。
首先，激勵要與考核高度結合起來，充分運用績效考核結果，發(fā)揮其激勵先進、勉勵后進的作用?？己藘?yōu)秀的獎勵或晉升、不合格的懲罰或辭退，以此增強員工的危機感、緊迫感、責任感、使命感，引導員工之間開展良性競爭，更好地為公司不斷創(chuàng)造新的業(yè)績。其次，激勵手段多樣化，將物質激勵與精神激勵相結合，通過增加獎金、提高福利待遇、人才培養(yǎng)與開發(fā)、職務晉升、榮譽獎勵及資格待遇等制度的改革，激勵員工的積極性，促使其更好的代表公司為客戶服務。再次，加強對員工的崗位培訓，包括職業(yè)道德教育、專業(yè)知識訓練、服務技能培養(yǎng)、心理素質訓練等各個方面的專業(yè)培訓。這不僅是對員工的一種激勵，還能全面提高員工的綜合素質。最后，作為領導應當多關心、多鼓勵員工。物質激勵雖然是激勵員工的一個重要手段，但它只能起到短期激勵的作用。員工在很多時候更需要精神上的獎勵。作為領導就應該多了解員工、多關心員工、經常與員工進行溝通、給與員工充分的支持，并幫助其不斷的學習和成長。
(三)完善客戶服務體系
1、建立客戶關系管理系統(tǒng)
要做好公司的客戶關系管理，首先要建立集中化的客戶信息數據倉庫。它必須容納大量的詳細數據：每一次投保情況、每一次的續(xù)期繳費情況、每一次的理賠情況、每一次的保全處理、每一次的咨詢情況、每一次的投訴情況、每一個客戶的電話、每一次的拒保情況、每一次的拒賠情況等都必須記錄在案。因此，除了業(yè)務處理系統(tǒng)的數據外，還應建立客戶信息系統(tǒng)對客戶信息進行整理、分析?？蛻粜畔⑾到y(tǒng)的數據可來源于業(yè)務處理系統(tǒng)、財務處理系統(tǒng)、個人代理人管理信息系統(tǒng)、客戶服務支持系統(tǒng)等。此外還應建立個人代理人客戶支持系統(tǒng)，主要錄入每個代理人每天面見的客戶的情況，如客戶的姓名、年齡、收入、性別、行業(yè)、地址、聯系方式、家庭成員情況、投保情況、以前怎么購買、與他們聯系過多少次、什么時候與他們聯系過、對公司的聯系的正面和負面的反應各是什么等數據。通過對各處理系統(tǒng)的客戶數據進行整合后，就可形成以每個客戶為中心的客戶數據倉庫。并且數據倉庫應隨業(yè)務處理、客戶的投訴、咨詢等情況的不斷進展而持續(xù)加載數據。
有了客戶信息數據倉庫，公司就擁有了大量關于客戶和準客戶的信息，通過充分地利用這些信息，對客戶及準客戶進行分析，從每天收集的客戶信息中挖掘其價值，了解其真正需求，使公司管理層、大廳服務人員和業(yè)務員能從不同角度掌握和使用所需要的客戶信息，改善與客戶的溝通，通過正確的渠道，在正確的時間為正確的客戶提供正確的產品、提供貼身的服務。
2、拓寬服務空間，推行個性化、人性化的服務。
在客戶管理系統(tǒng)的基礎上，公司要建立以客戶需求為導向，以客戶滿意為目的的客戶服務體系。要從原來的以傳統(tǒng)的保單為中心，轉向以客戶滿意為中心，不斷拓展服務空間，通過提供更周到、更貼心、更人性化的服務吸引和保持更多的客戶。
一是拓寬服務空間，實行無限時服務?？蛻魧Ψ盏男枨笫遣欢〞r的，公司應當變當前的工作日服務為無限時服務，特別是對保戶的報案、咨詢和投訴，要保證隨時有人受理，真正在客戶心目中形成服務無時不在的良好印象。二是是建立客戶熱線，并經常召開客戶聯誼座談會。請他們暢所欲言并提出寶貴的意見，以便公司了解客戶的心情和需求，有針對性地做好客戶的解釋和勸導工作，及時改進公司的服務，為以后的業(yè)務發(fā)展提供有力的支持。三是提供人性化的附加值服務，比如在某些節(jié)日向客戶寄發(fā)節(jié)日賀卡、生日禮物、撲克、“?！弊帧鞖v等有紀念意義的紀念品，讓客戶感到公司始終在關心著自己。在客戶生病住院時，公司可以派代表前去探望，送上鮮花，力所能及地幫助他們解決工作和生活上的困難，給他們帶去一份溫馨和安慰，使其享受到親人般的溫暖。四是想客戶之所想，急客戶之所急，謀客戶之所需，根據不同客戶的特點，提供個性化的特色服務，滿足客戶的各種要求。例如，為上門咨詢、投訴和辦理業(yè)務的客戶提供幽雅的座談室，給客戶提供一個良好的環(huán)境，防止客戶受冷落，盡可能達到客戶的滿意。有的客戶投保后不同意公司以信函的形式聯系，那么公司可以派人上門服務。有些客戶承保時需要空腹體檢，體檢完后就錯過了就餐時間，公司可為其提供一份食品。對殘疾人提供無障礙服務，建立殘疾人通道，為殘疾人提供更多的方便。對孤寡老人和病人客戶實行應急救助等等。
3、合理設置工作崗位，改進工作流程。
首先，將咨詢投訴回訪督察崗分離成咨詢投訴和回訪督查兩個崗位，并分別設置專門的人員來負責工作，以提高處理咨詢投訴工作的效率，對客戶提出的要求和問題要保證在最短時間內解決到位，并保證回訪工作的質量，及時發(fā)現客戶的問題，有效監(jiān)督業(yè)務員行為。其次，成立專門的項目小組，集中力量研究公司業(yè)務流程，分析服務傳遞過程的各方面，包括從前臺服務到后勤服務的全過程，找出其中容易導致服務失敗的地方及其存在的問題，并提出改進方法，重新制定出一套高效的科學的工作流程，實現業(yè)務流程再造。提高承保的效率，盡量減少不必要的審核程序，確保能在較短的時間內出單。加快理賠的速度，提高理賠的質量，以徹底改變“三快三慢”的現象，及時有效地為客戶解決問題，以更快速的服務贏得客戶。
保險公司客戶服務工作總結篇十一
時間過得很快，我進入公司已經一年多了。初來乍到，對于我來說，這里的一切都是新鮮的，然而新鮮過后，更多的是嚴明的紀律、嚴格的要求，于之前的學生生活截然不同。作為一名客戶服務人員，我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰(zhàn)，不斷地尋找工作的意義和價值。一個優(yōu)秀的客服人員，熟練的業(yè)務知識和高超的服務技巧是必備的，但我個人認為與此同時我們還要嘗試著在這兩點的基礎上把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當成親人或是朋友，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。其次，在為用戶提供咨詢時要認真傾聽用戶的問題，詳細地為之分析引導，防止因服務態(tài)度問題引起客戶的不滿。
1.作為客服人員，我始終認為“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做；當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，堅決服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去；每當公司要開展新的業(yè)務時，自己總是對新業(yè)務做到全面、詳細的了解、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問，才能使公司的新業(yè)務全面、深入的開展起來。
客服服務工作是一個綜合技能要求很高的工作，因此對客服服務人員的要求也很高。一名優(yōu)秀的客服服務人員應具備以下基本素質：1.盡力了解客戶需求，主動幫助客戶解決問題。
2.有較好的個人修養(yǎng)和較高的知識水平，了解本公司產品，并且熟悉業(yè)務流程。3.個人交際能力好，口頭表達能力好，對人有禮貌，知道何時何地面對何種情況適合用何種語言表達，懂得一定的關系處理，或處理經驗豐富，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶信任。
4.頭腦靈活，現場應變能力好，能夠到現場利用現場條件立時解決問題。5.外表整潔大方，言行舉止得體。
接到客戶投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來，如公司名稱、地址、電話號碼、以及原因等；并及時將表格傳遞到售后服務人員手中，記錄的人要簽名確認，如辦公室文員，接待員或業(yè)務員等。
2.即時通過電話、傳真或到客戶所在地進行面對面的交流溝通，詳細了解投訴或抱怨的內容后討論解決方案并及時答復客戶。
3.跟蹤處理結果的落實，直到客戶答復滿意為止。
三處理客戶抱怨與投訴需注意的方面1.耐心多一點。
客戶對企業(yè)不滿，在發(fā)泄不滿的言語陳述中有可能會言語過激，如果服務人員與之針鋒相對，勢必惡化彼此關系，在解釋問題過程中，措辭得體大方，盡量用婉轉的語言與客戶溝通。
5.層次高一點。
解決理客戶投訴和抱怨的辦法有許多種，如邀請客戶參觀無此問題出現的客戶，或邀請他們參加知識講座等等。
保險公司客戶服務工作總結篇十二
本年度在總公司、物業(yè)系統(tǒng)中心正確領導下，客服機制逐步健全，服務質量提升，顧客投訴減少，協調能力增強。
（一）舉辦家屬區(qū)元旦、春節(jié)、勞動節(jié)、60周年大慶、抗擊甲流等板報黑板報、簡報若干期，加強了與內外顧客的聯系溝通。
（二）遇到重要情況，張貼“溫馨提示”。
（三）寒假暑假開學，書寫“迎新聯”。
擬定《優(yōu)質服務方案》、《平安紅五月服務方案》提交并協助物管中心實施，推進優(yōu)質服務工作。制作“交大物業(yè)安全優(yōu)質服務卡”發(fā)放教職工。擬定“第一時間第一服務62652778”標牌貼于各個大樓，便于顧客聯系服務。
擬定“節(jié)約水電倡議書”以宣傳板置于主要大樓，擬定“節(jié)電小貼士”、節(jié)約水電的標識貼于大樓。
（一）堅持每月1——2次物業(yè)質量交叉檢查，通報，實施改進的工作。
（二）每周到物業(yè)工作現場檢查工作，發(fā)現不合格及時通知部門改進。
（三）積極貫徹夜班、周末白班管理人員工作檢查制度。
（四）及時向中心領導、部門經理提示質量工作薄弱環(huán)節(jié)。
（一）對新版的《重慶市物業(yè)管理條例》，對主管以上管理人員培訓2次。
（二）對新版的《gb/t19001--20xx》質量管理標準，對主管以上管理人員和質量管理員培訓2次。
（三）對各個部門培訓工作提出每月一次的具體要求。
按照iso質量管理要求，增訂“物管中心物資采購、出入庫管理辦法”、“物管中心工作檢查制度”等文件，增訂、刪除部分部門管理文件。
（一）間周向客戶電話征求意見一次。
（二）搞了“11月18日后勤總公司物業(yè)客服聯系接待日”，廣泛征求家屬區(qū)業(yè)主對物業(yè)服務意見建議，回答咨詢。發(fā)放“交大物業(yè)安全優(yōu)質服務卡”。
（三）保持客戶服務聯系熱線電話24小時暢通，隨時處理顧客求助。
（四）認真處理顧客投訴。
綜上所述：客戶服務工作的成效，表現在物業(yè)服務有了一個網絡體系，內部各項工作得以聯系，內外部信息得以交流，咨詢信息得以答復，顧客反映的問題得以處理?？蛻魧蛻舴债a生了信任感和依靠感。
不足：客戶服務部除了經理外，尚無固定員工，難以形成客服工作穩(wěn)定框架，內部管理體制還未理順。客戶服務部對工作檢查中發(fā)現的問題和有關要求，個別部門不予落實。
保險公司客戶服務工作總結篇十三
有人說青春是一壺剛沏好的花茶，香味略淡卻綿延悠長；有人說青春是一首自編的歌，不成曲調卻真實自然。揚州電信網絡監(jiān)控中心的徐小楊說：“青春是一個火種，要全力釋放它的光和熱，照亮整個人生。”
10000號客戶服務中心是中國電信在激勵的市場競爭中著力打造的品牌形象，是化解各種復雜矛盾，持續(xù)改進服務質量的重要環(huán)節(jié)，一方面通過優(yōu)質服務提升客戶滿意度，增強客戶忠誠度，保持市場存量；另一方面通過與客戶的良好溝通向客戶推介新產品、新業(yè)務，收集市場需求信息，進行客戶關系管理，它不僅是差異化服務平臺，更是對渠道、對客戶經理的營銷支撐平臺。時光飛逝，轉眼間來到10000號客服中心已經有一年多的時間了，在這一年多的磨練中，我欣喜地看到自己的悄然變化，也親眼目睹隨州電信10000號客服中心在堅決執(zhí)行“用戶至上，用心服務”的服務理念中經歷的種種改革浪潮。
2004年6月，由于工作的需要，我被調入10000號，由一名機務員變成了一名話務員，成為這個大家庭中的一員。初來乍到，對于我來說，這里的一切都是新鮮的，明亮的機房、溫馨的氣氛、陌生的面孔、甜美的聲音，然而新鮮過后，更多的是嚴明的紀律、嚴格的要求，由于在鄉(xiāng)鎮(zhèn)時散漫慣了，一下子要改變這種習慣還著實有些不大適應。剛到10000號，首先要從最基本的114查號開始學起，這件工作的難度系數在10000號的各項工作中算是較低的，但是要想真正熟練掌握，也不是件很容易的事情。面對成千上萬條單位編碼，同一個單位，有著許多不同的名稱，一些比較出名的風景區(qū)、廠礦企業(yè)、培訓機構、訓練基地在什么地方，隸屬于哪個單位，全國23個省的省會、有哪些有名的城市及其區(qū)號等等，都需要我花大量的精力來熟讀、牢記。一般單位的編碼都是有規(guī)律的，但也有些是根據人們的習慣說法來進行編碼的，這些都沒有什么技巧可言，也就需要我去死記硬背。由于當時人員緊張，主任給我的要求是十天上崗，在她滿心期盼的背后，我感到沉重的壓力，但是有壓力才會有動力，為了不辜負大家對我的希望，我一心用在學習上,每天除了記編碼還是記編碼,讀累了就寫，寫累了就在微機是敲，把那些特殊的編碼單獨記下來，為了將所學的東西記牢，我每天晚上睡覺前都要將白天記下的重點重復溫習一遍，早上起床前在心里把容易混淆的相近單位的編碼默記一遍。學習過程是枯燥的,我每天在電腦前一坐就是四五個小時,有時候時間看長了，眼睛酸痛流、模糊，就滴點眼睛水繼續(xù)看。功夫不負有心人,在連續(xù)幾次的測試中,我都取得了較好的成績,并順利上崗。
由于原來114和10000號用的是兩個不同的平臺，所以平時很少有機會接觸到10000平臺，對于平臺上的一些新業(yè)務，新咨詢，我都要比別人晚一拍知曉，但這并不能成為我拒絕學習的理由，于是我常常抽閑暇時間將別人打開頁面就能看到的東西抄下來，遇到疑惑主動向同仁咨詢求教，并且通過做固話障礙報表分析統(tǒng)計的機會，了解10000號平臺的各項操作功能及各項處理流程，憑著自己認真的學習態(tài)度和對知識的積累,終于在2005年3月份，我成為一名10000號客服代表。都說經歷是財富，由于原來在鄉(xiāng)鎮(zhèn)分局很多工作環(huán)節(jié)都是親歷親為，而且直接與用戶接觸，并且親自上門給用戶安裝和維護過寬帶,這些經歷讓我積累了很多經驗,使得我在接到用戶反映電話或寬帶問題時,能夠很快地判斷出問題的癥結之所在,大大縮短了處理時限。每每遇到用戶帶著滿腹埋怨而來，在我的引導下慢慢發(fā)現問題并解決問題后，聽到用戶誠心的謝謝時，莫名的成就感就會涌上心頭。
10000號作為電信企業(yè)一個與客戶不見面的服務窗口的性質，決定了我們的語音、語調運用的好壞將直接影響到與客戶的溝通和表達。為此，我通過網上大學和其他渠道，不斷來提高自己語音表達能力和溝通能力，并把它們應用到服務的過程中去。人人都說，微笑著的聲音是最甜美、最有感染力的。所以在服務工作中，我都努力做到這一點，讓客戶在被我服務的過程中得到體貼、關心和快樂。在工作中我始終謹記對待用戶要做到態(tài)度和藹、語氣親切、耐心體貼、服務到位，并且時刻保持良好的心態(tài)，決不把自己的情緒帶到工作中去。不過人都是感性的，在平時的工作中，難免會遇到一些難纏的用戶，有些甚至會口出污語，他們的態(tài)度會給我們的情緒帶來波動。每次遇到這樣的客戶，我都會暫停幾分鐘，深呼吸幾下，對著鏡子看到自己最美麗的微笑時，我的心情也就會平靜下來，繼續(xù)面對新的客戶，而不會因為個別用戶的蠻橫無理而影響到我的心情。通過自己的不斷努力，我順利通過了全國普通話二乙考試并獲得證書。
在5月份的新平臺割接中，我整月沒有休息一天，每天除了上班外，還要利用空余時間了解工程進度，新平臺的各項功能如何使用等，以確保在新平臺投入使用后能為大家提供指導和幫助。
在8月份的10000號的改革中，我被選項為專家坐席。有人說青春是一壺剛沏好的花茶，香味略淡卻綿延悠長；有人說青春是一首自編的歌，不成曲調卻真實自然。揚州電信網絡監(jiān)控中心的徐小楊說：“青春是一個火種，要全力釋放它的光和熱，照亮整個人生?！?/p>
10000號客戶服務中心是中國電信在激勵的市場競爭中著力打造的品牌形象，是化解各種復雜矛盾，持續(xù)改進服務質量的重要環(huán)節(jié)，一方面通過優(yōu)質服務提升客戶滿意度，增強客戶忠誠度，保持市場存量；另一方面通過與客戶的良好溝通向客戶推介新產品、新業(yè)務，收集市場需求信息，進行客戶關系管理，它不僅是差異化服務平臺，更是對渠道、對客戶經理的營銷支撐平臺。時光飛逝，轉眼間來到10000號客服中心已經有一年多的時間了，在這一年多的磨練中，我欣喜地看到自己的悄然變化，也親眼目睹隨州電信10000號客服中心在堅決執(zhí)行“用戶至上，用心服務”的服務理念中經歷的種種改革浪潮。
保險公司客戶服務工作總結篇十四
1、由于客戶調查仍在持續(xù)開展中，暫未有第三方客戶滿意度得分。
2、截止到10月31日，我局互聯網業(yè)務辦理比例為99.55%，達到滿分值。
3、截止到10月31日，我局共發(fā)生3宗重復投訴，其中2宗為主網清賠類，1宗為供電安全。目前已向市局申請?zhí)蕹骶W清賠類重復投訴。剔除后，重復投訴考核達到滿分值。
4、截止到10月31日，我局未發(fā)生12398投訴，并列全市第一。
5、截止到10月31日，我局共發(fā)生17宗投訴，暫列全市第四。
二、工作回顧。
1、著力抓好客戶訴求管控，加大各業(yè)務的全過程監(jiān)控，持續(xù)提升業(yè)務規(guī)范和辦理效率，深入推進客戶全方位服務體系建設，不斷提高服務品質。制定《供電局2019年客戶服務改進工作行動方案》，圍繞“一個目標，六大維度，十項舉措，三十條改進措施”，持續(xù)提升客戶滿意度。截止2019年11月，供電局未產生12398投訴。產生95598投訴17宗，同比下降32%。同時積極推廣互聯網統(tǒng)一服務平臺，目前互聯網業(yè)務辦理比例達99.55%，客戶足不出戶即可辦理大部分用電業(yè)務。
2、拓展供電安全宣傳覆蓋面，開展用電安全與服務宣傳活動。2019年，我局共開展主題為"您的非常滿意，我們的無限動力"宣傳活動14場，宣傳我局便民措施以及快速搶修復電正能量，提升企業(yè)良好服務形象，持續(xù)提升客戶滿意度。以及結合百姓宣講”進學校、進社區(qū)、進企業(yè)、進大客戶、進農村、進貧困戶、進施工隊”活動，宣傳用電安全知識，提高客戶對用電安全認知，同時大力宣傳我局服務理念和便民措施。
3、深入挖掘客戶需求，注重客戶關系維護。制定《供電局2019年客戶走訪方案》，傾聽客戶心聲，及時了解客戶需求，找出客戶服務工作的短板，制定客戶服務整改措施。2019年共走訪工商業(yè)業(yè)客戶8265戶，居民客戶42625戶，共解決問題100多條次，有效提升客戶滿意度。
4、加強客戶訴求臺賬管理，減少客戶投訴。梳理轄區(qū)內客戶投訴風險點，及時傳遞客戶訴求，解決客戶訴求。通過現場走訪、電話訪問、用電檢查、派發(fā)名片等形式收集客戶問題，定期更新和通報客戶訴求臺賬解決情況，著力解決存量問題，避免客戶重復投訴和越級投訴。
三、下一步工作計劃。
1、打造“黨建+服務”品牌。持續(xù)加強黨建與業(yè)務融合，以黨建工作引領業(yè)務發(fā)展，以業(yè)績成果檢驗黨建成效，推動黨建和業(yè)務“雙提升”。充分發(fā)揮黨員服務隊作用，常態(tài)化開展為民服務十項措施，加強用戶感知。統(tǒng)一協調，實行聯動，為客戶提供更加快捷優(yōu)質的服務。結合扶貧攻堅工作，開展用電安全、節(jié)能宣傳以及其他社會公益性活動等，為其提供力所能及的生活幫助、人文關懷及心理疏導等服務。主動融入群眾中解決問題，當好群眾用電的客戶經理，杜絕出現有責投訴，扛起黨員身邊“零投訴”的責任旗幟。
2、持續(xù)優(yōu)化推進零距離供電網格化服務措施穩(wěn)步落地,繼續(xù)完善以客戶為中心的服務機制。以客戶走訪接觸和臺區(qū)巡維建立的問題臺賬為抓手，著力挖掘客戶需求和問題。關口前移，建立客戶抱怨臺賬，及時處理避免投訴升級。堅持行之有效措施的常態(tài)化執(zhí)行，收到客戶首次來電后迅速溝通響應，按照營銷類、生產類、基建類實行歸口部門督辦制，做好投訴處置。壓實訴求處置到位標準，“從嚴動真”落實問責機制。嚴抓問題升級和重復投訴，齊抓共管減少投訴發(fā)生。至上而下，強化責任擔當。繼續(xù)通過提升全員服務意識、強化業(yè)務管控、注重專業(yè)協同、嚴肅考核問責，提高客戶問題處置效率。加強部門聯動，落實客戶問題管控體系和協同處理機制。做好“協同問題”的跟進監(jiān)控，加快項目立項建設，全面解決存量客戶問題。加強不合理訴求的報備工作。針對客戶抱怨，提前做好有可能越級投訴的風險管控。
3、加強客戶服務指標提升，以客戶需求為導向，持續(xù)加強供電服務管理，推進營業(yè)廳建設，創(chuàng)造良好營業(yè)服務環(huán)境。不斷豐富服務手段，優(yōu)化服務流程，創(chuàng)新服務舉措，做到“讓政府放心，讓社會滿意”，為我縣經濟社會發(fā)展提供強有力的電力服務保障。
保險公司客戶服務工作總結篇十五
彈指一揮間，思想意識方面也取得了不小的進步?，F將：
領導同時的關心指導下，我用較短的時間熟悉了新的工作環(huán)境，在工作中，認真學習各項金融法律法規(guī)，積極參加行里組織的各種學習活動，不斷提高自身的理論素質和業(yè)務技能，到了新的工作環(huán)境，工作經驗、營銷技能等都存在一定的欠缺，加之支行為新設外地支行，要開展工作，就必須先增加客戶群體。工作中我始終勤動口、勤動手、勤動腦去爭取客戶對我行業(yè)務的支持，擴大自身客戶數量，在較短的時間內通過優(yōu)質的服務和業(yè)務專業(yè)性，搜集信息、尋求支持，成功營銷x貴族白酒交易中心、x市電力實業(yè)公司、x市中小企業(yè)服務中心等一大批優(yōu)質客戶和業(yè)務，雖然目前賬面貢獻度還不大，但為未來儲存了上億元的存款和貸款。至12月末，個人累計完成存款2200多萬元，完成全年日均1800余萬元，代發(fā)工資、ps商戶、通知存款等業(yè)務都有新的突破。
二、擔任客戶經理以來，我深刻體會和感觸到該崗位的職責和使命。
客戶經理是我行對公眾服務的一張名片，是客戶和我行聯系的樞紐。與客戶的交際風度和言談舉止，均代表著我行形象。平時不斷學習溝通技巧，掌握溝通方法，以工作就是我的事業(yè)的態(tài)度和用跑步前進的工作方式來對待工作。從各方各面搜集優(yōu)質客戶信息，及時掌握客戶動態(tài)，拜訪客戶中間橋梁，下到企業(yè)、機關，深入客戶，沒有公車時坐公交，天晴下雨一如既往，每天對不同的客戶進行日常維護，哪怕是一條短信祝福與問候，均代表著我行對客戶的一種想念。熱情、耐心地為客戶答疑解惑，從容地用輕松地姿態(tài)和親切的微笑來面對客戶，快速、清晰地向客戶傳達他們所要了解的信息，與客戶良好的溝通并取得很好的效果，贏得客戶對我工作的普遍認同。在信貸業(yè)務中，認真做好貸前調查、貸后檢查、跟蹤調查，資料及時提交審查及歸檔。
三、存在的問題。
在過去的一年，雖然我在各方面取得了一定的成績，然而，我也清楚地看到了自身存在的不足。
(一)是學習不夠，面對金融改革的日益深化和市場經濟的多樣化，如何掌握最新的財經信息和我市發(fā)展動態(tài)，有時跟不上步伐。
(二)是對挖掘現有客戶資源，客戶優(yōu)中選優(yōu)，提高客戶數量和質量，提升客戶對我行更大的貢獻度和忠誠度還有待加強。
(三)是進一步客服年輕氣躁，做到腳踏實地，提高工作主動性，多干少說，在實踐中完善提高自己，以上不足我正在努力改正。
四、今后努力地方向。
在新的一年，我將再接再厲，更加注重對新的規(guī)章、新的業(yè)務、新的知識的學習專研，改進工作方式方法，積極努力工作，增強服務宗旨意識，拿出十分的勇氣，拿出開拓的魄力，夯實自己的業(yè)務基礎，朝著更高、更遠的方向努力，用新的工作解決實際工作中遇到的種.種困難。
保險公司客戶服務工作總結篇十六
20xx年度，我客服部在公司領導的大力支持和各部門的團結合作下，在部門員工努力工作下，認真學習物業(yè)管理基本知識及崗位職責，熱情接待業(yè)主，積極完成領導交辦的各項工作，辦理手續(xù)及時、服務周到，報修、投訴、回訪等業(yè)務服務盡心盡力催促處理妥善，順利完成了年初既定的各項目標及計劃。
一、重要工作任務完成情況及分析：
1、日常接待工作。
每日填寫《客戶服務部值班接待紀錄》，記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務事項，并協調處理結果，及時反饋、電話回訪業(yè)主。累計已達上千項。
2、信息發(fā)布工作。
本年度，我部共計向客戶發(fā)放各類書面通知約多次。運用短信群發(fā)發(fā)送通知累計xx條，做到通知擬發(fā)及時、詳盡，表述清晰、用詞準確，同時積極配合通知內容做好相關解釋工作。
我部門工作人員在完成日常工作的同時，積極走進小區(qū)業(yè)主家中，搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的意見及建議，不斷提高世紀新筑小區(qū)物業(yè)管理的服務質量及服務水平。
截止到20xx年x月x日我部門對小區(qū)入住業(yè)主進行的入戶調查走訪x戶，并發(fā)放物業(yè)服務意見表x份。調查得出小區(qū)業(yè)主對我部門的接待工作的滿意率達90%，接待電話報修的滿意率達75%，回訪工作的滿意率達80%。
4、建立健全業(yè)主檔案工作。
已完善及更新業(yè)主檔案x份，并持續(xù)補充整理業(yè)主電子檔案。
在物業(yè)公司經理的多次親自現場指導下，我部門從客服人員最基本的形象建立，從物業(yè)管理最基本的概念，到物業(yè)人員的溝通技巧，到物業(yè)管理的各個環(huán)節(jié)工作，再結合相關的法律法規(guī)綜合知識，進行了較為系統(tǒng)的培訓學習。
部門員工由一個思想認識不足、對工作沒有激情的隊伍引導成一個對公司充滿憧憬，對行業(yè)發(fā)展和自身成長充滿希望的團隊；把部門員工由一個對物業(yè)管理知識掌握空白培訓成一個具一定物業(yè)管理常識的團隊。
二、工作中存在的不足、發(fā)現的問題及遇到的困難總結如下：
1、由于我部門均未經過專業(yè)的物業(yè)管理培訓，關于物業(yè)方面的知識仍需系統(tǒng)學習，服務規(guī)范及溝通技巧也要進一步加強。
2、業(yè)主各項遺漏工程的工作跟進、反饋不夠及時；
3、物業(yè)各項費用收取時機、方式、方法不夠完善；物業(yè)費到期業(yè)主催繳x戶，未交x戶。水電費預交費用不足業(yè)主x戶，未交x戶。
4、客服工作壓力大，員工身體素質及自我心理調節(jié)能力需不斷提高。
5、客服工作內容瑣碎繁復，急需科學正規(guī)的工作流程來規(guī)范并合理運用先進的管理軟件來提高工作效率，簡化工作難度。
6、對小區(qū)的精神文明建設，像開展各種形式的宣傳及組織業(yè)主的文化娛樂活動工作上尚未組織開展起來。
保險公司客戶服務工作總結篇十七
想要做好售后客服，自然需要良好的服務態(tài)度。至少你以前在這方面比較嚴格，是為了完成很多客服方面的挑戰(zhàn)?？紤]到客服的難度，你自然需要在11月到來之前做好規(guī)劃。畢竟在我看來，想要做好售后客服，還是需要通過長時間的實踐來檢驗自己的經驗。因此，我在今年11月到來之際，制定了更為詳細的售后客服工作計劃。
加強客服基礎能力，熟記話術手冊很重要。即使你過去背過客服話術相關的知識，也要運用到工作中去。在我看來，生硬地把說話的語言套用到客戶身上，并不是那么容易的，你在工作中遇到的客戶，大多都是抱怨產品質量不夠好。所以要對客戶的售后投訴有一個很好的回應，才能讓對方滿意。在我看來，11月份的售后客服工作需要對當季熱銷產品有所了解，這樣才能根據產品的性能特點總結出相應的客服用詞。這樣，即使客戶不懂的東西，對方也能通過好的話語理解。
讓客戶感受到客服工作的專業(yè)性可以減輕對方投訴的怨氣。在我看來，撥打售后客服熱線，自然是對購買的產品不滿意。所以還是要通過語言服務技巧讓客戶感受到客服人員的態(tài)度。讓他們知道他們非常重視客戶，他們在投訴中可以有回旋的余地。那我就從這方面入手，確保盡快解決客戶的問題，讓企業(yè)形象不受損。其實我也需要在11月考空，學習我不知道的產品知識。產品知識的學習對任何時期的售后客服都有重要意義。
客戶面臨的問題需要盡快處理，以免造成二次投訴的負面影響。在我看來，我需要在11月份提高工作效率，才能取得進步。因此，在結束一天的工作之前，我需要對客戶的電話進行及時的反饋，并檢查問題處理的進展，并且我應該在結束電話之前保留客戶的聯系方式，并在問題進展時通知對方。在我看來，這種好的工作方式應該有助于我在11月份有一個好的發(fā)展，售后客服方面有不懂的地方也要多和同事交流。
嚴格來說，實施11月工作計劃的障礙是我自己的懈怠。畢竟臨近年底，我可能對售后客服工作沒有以前那么上心了，所以我得防止自己這種心態(tài)，在客服工作上保持嚴謹的作風，才能有所作為。
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