通過(guò)總結(jié)，我們可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正錯(cuò)誤，避免重復(fù)犯同樣的錯(cuò)誤。寫(xiě)總結(jié)時(shí)，我們可以運(yùn)用一些修辭手法和表達(dá)技巧，使文章更加生動(dòng)和有吸引力。如果你正在寫(xiě)總結(jié)，可以閱讀以下這些范文，了解一些寫(xiě)作的技巧和經(jīng)驗(yàn)。
消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作總結(jié)銀行篇一
在“金融消費(fèi)者權(quán)益日”活動(dòng)期間，支行以農(nóng)村地區(qū)為重點(diǎn)，組織永泰村鎮(zhèn)銀行、農(nóng)業(yè)銀行、郵政儲(chǔ)蓄銀行和農(nóng)村商業(yè)銀行等涉農(nóng)金融機(jī)構(gòu)開(kāi)展了“權(quán)利·責(zé)任·風(fēng)險(xiǎn)—金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)百村行”系列活動(dòng)。下面的是分享的與銀行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作總結(jié)有關(guān)的文章，歡迎繼續(xù)訪問(wèn)應(yīng)屆畢業(yè)生!按照《中國(guó)人民銀行蚌埠市中心支行辦公室關(guān)于印發(fā)20xx年“3·15金融消費(fèi)者權(quán)益日”活動(dòng)實(shí)施方案的通知》要求，xx縣支行于3月9日—15日組織轄區(qū)金融機(jī)構(gòu)開(kāi)展了系列宣傳活動(dòng)。
為開(kāi)展好“3·15金融消費(fèi)者權(quán)益日”活動(dòng)，我支行領(lǐng)導(dǎo)高度重視，于3月6日組織召開(kāi)了由轄區(qū)金融機(jī)構(gòu)分管領(lǐng)導(dǎo)和辦公室主任參加金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)宣傳工作會(huì)議。會(huì)議從宣傳材料準(zhǔn)備、宣傳地點(diǎn)選擇、宣傳時(shí)間和宣傳形式等方面對(duì)“3.15”期間“金融消費(fèi)權(quán)益日”活動(dòng)進(jìn)行了安排部署。決定在農(nóng)村地區(qū)組織開(kāi)展“權(quán)利·責(zé)任·風(fēng)險(xiǎn)—金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)百村行”活動(dòng)，送金融消保知識(shí)進(jìn)村委、進(jìn)村文化站、進(jìn)超市和進(jìn)農(nóng)戶;在城區(qū)于3月15日開(kāi)展金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)大型集中宣傳活動(dòng)。
在“金融消費(fèi)者權(quán)益日”活動(dòng)期間，支行以農(nóng)村地區(qū)為重點(diǎn)，組織永泰村鎮(zhèn)銀行、農(nóng)業(yè)銀行、郵政儲(chǔ)蓄銀行和農(nóng)村商業(yè)銀行等涉農(nóng)金融機(jī)構(gòu)開(kāi)展了“權(quán)利·責(zé)任·風(fēng)險(xiǎn)—金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)百村行”系列活動(dòng)。在活動(dòng)中，組織開(kāi)展三項(xiàng)宣傳：一是通過(guò)電子屏播放宣傳標(biāo)語(yǔ)、擺放宣傳資料等形式在農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)，進(jìn)行定點(diǎn)宣傳，大力營(yíng)造活動(dòng)氛圍;二是組織宣傳隊(duì)通過(guò)懸掛宣傳標(biāo)語(yǔ)、擺放宣傳展板、發(fā)放宣傳資料和設(shè)置咨詢臺(tái)等多種形式，開(kāi)展金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)進(jìn)金融綜合服務(wù)站、進(jìn)集市、進(jìn)村委“三進(jìn)”活動(dòng)，實(shí)行重點(diǎn)宣傳，認(rèn)真解答農(nóng)戶咨詢，在問(wèn)答互動(dòng)中提高村民金融知識(shí)水平;三是組織青年志愿服務(wù)隊(duì)，深入農(nóng)戶和超市，開(kāi)展流動(dòng)宣傳，主動(dòng)為村民和客戶講授征信、人民幣反假、民間借貸與投資等知識(shí)，提升金融消費(fèi)者責(zé)任意識(shí)和風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)。
在“3·15國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日”，xx縣支行組織轄區(qū)工商銀行、中國(guó)銀行、建設(shè)銀行和徽商銀行等銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)，中國(guó)人壽、太平洋人壽和國(guó)元保險(xiǎn)等保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)，于xx青年圩廣場(chǎng)開(kāi)展了金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)集中宣傳活動(dòng)?；顒?dòng)中，參加宣傳的金融機(jī)構(gòu)通過(guò)懸掛橫幅、擺放展板、設(shè)置咨詢臺(tái)、發(fā)放宣傳冊(cè)等形式，集中宣傳了金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)、征信、反假貨幣等知識(shí)，得到了現(xiàn)場(chǎng)群眾的熱烈歡迎。
消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作總結(jié)銀行篇二
為保護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益，維護(hù)社會(huì)經(jīng)濟(jì)秩序，華夏銀行吉安分行作為服務(wù)經(jīng)濟(jì)實(shí)體，積極采取多項(xiàng)措施深入開(kāi)展金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，努力成為消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作宣傳者、踐行者。
華夏銀行吉安分行開(kāi)展多層面、多角度的宣傳普及活動(dòng)。
一是充分發(fā)揮廳堂“公眾教育服務(wù)區(qū)”宣傳作用，利用客戶辦理業(yè)務(wù)的等待時(shí)間，著重通過(guò)網(wǎng)點(diǎn)廳堂人員日常管理、指導(dǎo)操作，廳堂醒目位置擺放折頁(yè)及展板，led顯示屏滾動(dòng)播放活動(dòng)口號(hào)，播放教育宣傳片等方式開(kāi)展廳堂宣教活動(dòng)，營(yíng)造良好的活動(dòng)氛圍，讓消費(fèi)者了解各項(xiàng)重要權(quán)益，提升其風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別能力等。
二是積極開(kāi)展各類主題活動(dòng)。
華夏銀行吉安分行營(yíng)業(yè)部聯(lián)合太平橋社區(qū)舉辦“金融知識(shí)進(jìn)萬(wàn)家”活動(dòng)，我行員工為社區(qū)老年人講解了如何防范金融詐騙、國(guó)債、理財(cái)產(chǎn)品等知識(shí)。通過(guò)活動(dòng)的開(kāi)展，有效的加深了老年人對(duì)銀行金融知識(shí)的認(rèn)知和了解，提高了老年人金融風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)知能力、金融安全意識(shí)、防詐騙能力。
華夏銀行吉州支行攜手華夏愛(ài)嬰早教中心于在網(wǎng)點(diǎn)舉辦“小小銀行家”活動(dòng)，到場(chǎng)24組家庭，活動(dòng)中通過(guò)有獎(jiǎng)問(wèn)答的形式向大家介紹了新版人民幣的防偽知識(shí)和理財(cái)知識(shí)，并組織到場(chǎng)的大小朋友進(jìn)行了點(diǎn)鈔比賽，活動(dòng)氣氛活躍，參與度高。此次宣傳活動(dòng)從小朋友著手，引導(dǎo)小朋友從小樹(shù)立正確的消費(fèi)理財(cái)觀念。
將本文的word文檔下載到電腦，方便收藏和打印。
消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作總結(jié)銀行篇三
一是對(duì)我行客戶投訴管理機(jī)制及處理流程進(jìn)行梳理，修訂了全行《客戶投訴管理辦法》；二是制定并下發(fā)了《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)行為規(guī)范》，明確了全行員工所必須遵循的經(jīng)營(yíng)行為指引和準(zhǔn)則，為更好的維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益提供了制度保障；三是制定并下發(fā)了《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案》，健全了我行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度體系。
(二)細(xì)化消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理與考核工作，優(yōu)化產(chǎn)品與服務(wù)管理及投訴處理工作機(jī)制。
一是制定下發(fā)了《關(guān)于加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理工作的通知》，明確了消保具體工作內(nèi)容和要求；二是聯(lián)合人力資源部，行文下發(fā)《關(guān)于在分行零售銀行部增設(shè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作管理崗的通知》，確定了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作總、分、支三級(jí)聯(lián)動(dòng)的組織的構(gòu)架體系；三是將消保工作內(nèi)容納入全年分行目標(biāo)責(zé)任制考核及條線考核中，制定專項(xiàng)考核措施，細(xì)化考核內(nèi)容，按季對(duì)分行進(jìn)行考核評(píng)價(jià)；四是與下半年零售業(yè)務(wù)檢查相結(jié)合，開(kāi)展消保工作檢查，并按照監(jiān)管要求開(kāi)展全行范圍消保工作自查，報(bào)送自查報(bào)告；五是積極與研究發(fā)展部溝通，將消保相關(guān)內(nèi)容加入產(chǎn)品創(chuàng)新管理辦法中；六是按季對(duì)全行客戶投訴情況進(jìn)行分析，并在辦公平臺(tái)上進(jìn)行通報(bào)全行；七是自主開(kāi)發(fā)了“**銀行客戶投訴管理平臺(tái)”系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)投訴處理的線上流轉(zhuǎn)和系統(tǒng)化、流程化、規(guī)范化管理，該系統(tǒng)目前已正式上線，投產(chǎn)使用，進(jìn)一步提高了客戶投訴的處理效率。
（三）加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)宣傳教育，強(qiáng)化全行員工消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識(shí)。
一是組織開(kāi)展了一系列宣傳教育活動(dòng)。3月份開(kāi)展了以“權(quán)利、責(zé)任、風(fēng)險(xiǎn)”為主題的“3.15金融消費(fèi)者權(quán)益日”專項(xiàng)宣傳活動(dòng)。6月至8月持續(xù)開(kāi)展了分別以“貨幣金融知識(shí)宣傳月”、“個(gè)人征信知識(shí)宣傳月”、“防范電信網(wǎng)絡(luò)詐騙宣傳月”為月度主題的“金融知識(shí)萬(wàn)里行”專項(xiàng)宣傳活動(dòng)。9月份開(kāi)展了“金融知識(shí)進(jìn)萬(wàn)家”宣傳服務(wù)月活動(dòng)和“金融知識(shí)普及月”活動(dòng)，活動(dòng)期間，各分行持續(xù)以網(wǎng)點(diǎn)咨詢、社區(qū)宣傳、學(xué)校宣傳、鄉(xiāng)村宣傳、媒體宣傳等多種方式和渠道開(kāi)展金融知識(shí)宣傳，取得了良好的效果。此外還積極開(kāi)展了特色化的宣傳活動(dòng)：將“金融知識(shí)進(jìn)學(xué)校”落到實(shí)處，赴合肥八中進(jìn)行金融知識(shí)授課；與安徽故事廣播聯(lián)合舉辦了2016年“安徽市民公益文化節(jié)”活動(dòng)，把消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)、“金融知識(shí)進(jìn)萬(wàn)家”活動(dòng)內(nèi)容融合進(jìn)來(lái)，開(kāi)展公益宣傳。二是組織開(kāi)展了消保相關(guān)培訓(xùn)。5月份邀請(qǐng)專業(yè)老師對(duì)全行大堂經(jīng)理與理財(cái)經(jīng)理開(kāi)展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識(shí)培訓(xùn)；12月份就新上線的“客戶投訴管理平臺(tái)系統(tǒng)”對(duì)全行投訴處理人員開(kāi)展系統(tǒng)操作培訓(xùn)。通過(guò)培訓(xùn)，有效提升了員工的消保工作意識(shí)和業(yè)務(wù)技能水平。
二、主要工作亮點(diǎn)。
（一）改進(jìn)投訴管理，優(yōu)化投訴處理機(jī)制，搭建“客戶投訴管理平臺(tái)”系統(tǒng)。在制度體系方面，通過(guò)制定《**銀行客戶投訴管理辦法》，進(jìn)一步明確了客戶投訴管理組織構(gòu)架及其職責(zé)，優(yōu)化了投訴處理流程及處理機(jī)制，重點(diǎn)完善了消費(fèi)者投訴事項(xiàng)的處理及跟蹤管理工作。在系統(tǒng)建設(shè)方面，為進(jìn)一步提高處理客戶投訴的效率，創(chuàng)新投訴處理方式，加強(qiáng)投訴的督辦和跟蹤管理，規(guī)范各環(huán)節(jié)處理投訴的標(biāo)準(zhǔn)，我行自主開(kāi)發(fā)了“**銀行客戶投訴管理平臺(tái)系統(tǒng)”，能實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶投訴處理的系統(tǒng)化、流程化、規(guī)范化管理，該系統(tǒng)已正式投產(chǎn)使用。
在監(jiān)管部門(mén)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，我行于2016年9月組織開(kāi)展了“金融知識(shí)進(jìn)萬(wàn)家”宣傳服務(wù)月活動(dòng)，通過(guò)集中宣傳日宣傳、網(wǎng)點(diǎn)宣傳、社區(qū)宣傳、學(xué)校宣傳、企業(yè)宣傳、鄉(xiāng)村宣傳、媒體宣傳以及“公益文化節(jié)”特色宣傳等，廣泛開(kāi)展公眾金融知識(shí)宣傳教育，有效提升了公眾的金融知識(shí)水平，也提升了我行的社會(huì)服務(wù)形象，踐行了我行社會(huì)責(zé)任?；顒?dòng)開(kāi)展期間，銀監(jiān)會(huì)督導(dǎo)組前來(lái)我行進(jìn)行了現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)，并對(duì)我行的活動(dòng)開(kāi)展情況給予了充分肯定。
三、2017年主要工作安排。
2017年，我部將以獲得監(jiān)管部門(mén)優(yōu)良評(píng)價(jià)為目標(biāo)，以監(jiān)管部門(mén)的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作考核評(píng)價(jià)辦法為基準(zhǔn)，繼續(xù)做好消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)各項(xiàng)工作。
（一）加強(qiáng)產(chǎn)品與服務(wù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作管理。持續(xù)做好消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作制度體系完善工作，優(yōu)化產(chǎn)品與服務(wù)準(zhǔn)入管理機(jī)制，通過(guò)制度的修訂完善在產(chǎn)品與服務(wù)準(zhǔn)入審批階段明確消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)內(nèi)容，進(jìn)一步豐富對(duì)產(chǎn)品與服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)披露的內(nèi)容和形式，落實(shí)產(chǎn)品銷售透明性和分級(jí)管理原則。
（二）強(qiáng)化內(nèi)部考核與監(jiān)督管理工作。
強(qiáng)化消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)內(nèi)部考核管理，嚴(yán)格執(zhí)行考核標(biāo)準(zhǔn)，按季度對(duì)分行實(shí)施考核管理工作，并實(shí)時(shí)進(jìn)行考核結(jié)果的通報(bào)；對(duì)分行消保工作的開(kāi)展實(shí)施監(jiān)督促進(jìn)，充分將考核評(píng)價(jià)與監(jiān)督檢查相結(jié)合，推動(dòng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的有效開(kāi)展。
（三）繼續(xù)做好客戶投訴處理工作。
根據(jù)投訴管理辦法的相關(guān)規(guī)定繼續(xù)抓好客戶投訴處理工作，努力提升客戶滿意度。一是重視客戶投訴：認(rèn)真對(duì)待各種渠道反饋的客戶意見(jiàn)和投訴，特別是針對(duì)客戶投訴較為集中的問(wèn)題，引起高度重視，從自身管理角度查找原因，采取有效措施進(jìn)行整治，專門(mén)研究和制定相應(yīng)措施，盡量減少客戶不滿和投訴。二是加強(qiáng)通報(bào)和考核機(jī)制：對(duì)客戶投訴情況定期通報(bào)，加強(qiáng)提示、預(yù)警和警示；同時(shí)將回復(fù)客戶滿意率以及處理時(shí)效等切實(shí)納入員工績(jī)效考核體系，促進(jìn)服務(wù)水平的持續(xù)提升。三是抓好教育培訓(xùn)：加強(qiáng)員工消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識(shí)教育，不斷提高員工對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的重視程度，提升專業(yè)素質(zhì)和服務(wù)水平。
（四）宣傳教育。
根據(jù)監(jiān)管部門(mén)要求，持續(xù)組織開(kāi)展好“金融知識(shí)進(jìn)萬(wàn)家”、“金融知識(shí)進(jìn)鄉(xiāng)村、進(jìn)社區(qū)、進(jìn)學(xué)?！钡刃麄骰顒?dòng)；同時(shí)立足本行，以推廣公益、服務(wù)民生為重心，開(kāi)展特色化的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)宣傳教育活動(dòng)。
（五）業(yè)務(wù)協(xié)同。
對(duì)內(nèi)加強(qiáng)相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)的協(xié)作配合，促進(jìn)產(chǎn)品與服務(wù)的改進(jìn)；對(duì)外加強(qiáng)同業(yè)學(xué)習(xí)交流、監(jiān)管部門(mén)溝通，取長(zhǎng)補(bǔ)短，開(kāi)拓創(chuàng)新，落實(shí)“協(xié)調(diào)處置”的工作原則。
消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作總結(jié)銀行篇四
第一章總則。
第一條為持續(xù)推進(jìn)本行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體系建設(shè)，切實(shí)維護(hù)金融消費(fèi)者各項(xiàng)合法權(quán)益，提高消費(fèi)者滿意度，促進(jìn)本行各項(xiàng)業(yè)務(wù)健康發(fā)展，根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于加強(qiáng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的指導(dǎo)意見(jiàn)》（國(guó)辦發(fā)?2015?81號(hào)）、《中國(guó)銀監(jiān)會(huì)關(guān)于印發(fā)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作考核評(píng)價(jià)辦法（修訂版）的通知》（銀監(jiān)消保[2016]22號(hào)）、《中國(guó)人民銀行關(guān)于印發(fā)中國(guó)人民銀行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)實(shí)施辦法的通知》（銀發(fā)[2016]314號(hào)）等法規(guī)、制度，制定本辦法。
第二條本辦法所稱金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，是指通過(guò)適當(dāng)?shù)某绦蚝痛胧?，推?dòng)實(shí)現(xiàn)金融消費(fèi)者在與本行發(fā)生業(yè)務(wù)往來(lái)的各個(gè)階段始終得到公開(kāi)、公平、公正和誠(chéng)信的對(duì)待，充分尊重并自覺(jué)保障金融消費(fèi)者的財(cái)產(chǎn)安全權(quán)、知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)、依法求償權(quán)、受教育權(quán)、受尊重權(quán)、信息安全權(quán)等基本權(quán)利，依法、合規(guī)開(kāi)展經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。
第三條本行開(kāi)展金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，實(shí)行統(tǒng)一管理、分級(jí)負(fù)責(zé)、依法合規(guī)、便民高效的原則。
第四條本辦法屬于“管理辦法”，適用于全行各機(jī)構(gòu)。
第二章組織機(jī)構(gòu)和職責(zé)分工。
第五條董事會(huì)是消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的最高決策機(jī)構(gòu)，從總體規(guī)劃上指導(dǎo)高級(jí)管理層（以下簡(jiǎn)稱“高管層”）開(kāi)展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，審議高管層提交的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作報(bào)告，監(jiān)督、評(píng)價(jià)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)政策執(zhí)行情況。
第六條董事會(huì)下設(shè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作委員會(huì)，負(fù)責(zé)擬定本行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作戰(zhàn)略、督促高管層有效執(zhí)行和落實(shí)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)工作、監(jiān)督評(píng)價(jià)本行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作以及向董事提交報(bào)告等方面。
第七條高管層負(fù)責(zé)制定消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作目標(biāo)，建立消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理機(jī)制和流程，授權(quán)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部門(mén)開(kāi)展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)檢查和考核評(píng)價(jià)，每年向董事會(huì)報(bào)告消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)政策落實(shí)情況。
第八條成立了以總行行長(zhǎng)為組長(zhǎng)，總行副行長(zhǎng)、支行行長(zhǎng)為副組長(zhǎng)的金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，負(fù)責(zé)轄內(nèi)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的組織推動(dòng)和監(jiān)督檢查。同時(shí)，將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作納入內(nèi)控合規(guī)考核范疇，分解任務(wù)，明確要求，落實(shí)責(zé)任，切實(shí)將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作貫穿于各業(yè)務(wù)條線、各環(huán)節(jié)、各網(wǎng)點(diǎn)，形成了統(tǒng)籌安排、上下聯(lián)動(dòng)、共同推進(jìn)的工作局面。
第九條××××銀行成立以董事長(zhǎng)為組長(zhǎng)，其他班子成員為副組長(zhǎng)，各部室經(jīng)理為成員的金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，小組下設(shè)辦公室，辦公室設(shè)在綜合管理部，負(fù)責(zé)牽頭組織、協(xié)調(diào)、督促、指導(dǎo)其他部門(mén)和轄內(nèi)機(jī)構(gòu)開(kāi)展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。
（四）負(fù)責(zé)其他金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的重大事項(xiàng)。第七條高管層是金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作的執(zhí)行主體，對(duì)董事會(huì)負(fù)責(zé)，主要職責(zé)包括：
（一）綜合管理部：綜合管理部為本機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的牽頭部門(mén)，具體職責(zé)：擬定和完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的政策、戰(zhàn)略、目標(biāo)以及相關(guān)制度、辦法、流程；監(jiān)督、評(píng)價(jià)轄內(nèi)機(jī)構(gòu)消費(fèi)者保護(hù)工作的開(kāi)展和落實(shí)情況；對(duì)重大金融消費(fèi)爭(zhēng)議，會(huì)同相關(guān)部門(mén)，提出處理意見(jiàn)；調(diào)查研究金融消費(fèi)者特點(diǎn)、趨勢(shì)；開(kāi)展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)考核工作；定期分析、匯總、評(píng)價(jià)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作開(kāi)展情況。
負(fù)責(zé)為消費(fèi)者提供咨詢服務(wù)；完善投訴受理流程和處理程序；統(tǒng)一設(shè)立投訴電話，暢通消費(fèi)者投訴渠道；受理消費(fèi)各類投訴，在規(guī)定時(shí)限內(nèi)調(diào)查核實(shí)并及時(shí)處理各類投訴事件，并通過(guò)有效方式告知投訴者受理情況、處理時(shí)限和處理結(jié)果；處理人民銀行、監(jiān)管部門(mén)、消費(fèi)者保護(hù)協(xié)會(huì)等單位轉(zhuǎn)交的客戶投訴函件；定期研究、分析、匯總和評(píng)價(jià)消費(fèi)者投訴情況，并向高管層和相關(guān)部門(mén)報(bào)告和通報(bào)情況；開(kāi)展金融知識(shí)宣傳教育活動(dòng)。
（二）參與部門(mén):1.業(yè)務(wù)部門(mén)。承擔(dān)對(duì)各自客戶涉及消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)知識(shí)的輔導(dǎo)、員工教育和培訓(xùn)，幫助員工強(qiáng)化銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識(shí)。調(diào)查、受理、反饋消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作中的各種問(wèn)題，指導(dǎo)網(wǎng)點(diǎn)履行對(duì)客戶辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)中涉及消費(fèi)者權(quán)益的各項(xiàng)職責(zé)。負(fù)責(zé)本條線產(chǎn)品和服務(wù)信息的披露，真實(shí)說(shuō)明產(chǎn)品和服務(wù)的性質(zhì)、收費(fèi)情況、合同主要條款等內(nèi)容，合理揭示產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)，負(fù)責(zé)本專業(yè)條線產(chǎn)品宣傳工作。
2.人力資源部門(mén)。負(fù)責(zé)開(kāi)展員工教育和培訓(xùn)，強(qiáng)化員工消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識(shí)，理解本機(jī)構(gòu)的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作政策和程序。
3.辦公室。負(fù)責(zé)建立消費(fèi)者保護(hù)應(yīng)急體系和危機(jī)處理工作；開(kāi)展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作輿情監(jiān)測(cè)，及時(shí)消除和化解負(fù)面影響。4.財(cái)務(wù)部門(mén)。負(fù)責(zé)按照國(guó)家關(guān)于金融服務(wù)收費(fèi)的各項(xiàng)規(guī)定，合理設(shè)定金融收費(fèi)項(xiàng)目、標(biāo)準(zhǔn)和披露相關(guān)信息。
5.審計(jì)部門(mén)。負(fù)責(zé)定期開(kāi)展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的監(jiān)督檢查工作，并向董事會(huì)、高管層和相關(guān)部門(mén)報(bào)告檢查結(jié)果。
6.科技部門(mén)。負(fù)責(zé)會(huì)同相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)推動(dòng)系統(tǒng)內(nèi)消費(fèi)者爭(zhēng)議數(shù)據(jù)信息庫(kù)的建設(shè)以及數(shù)據(jù)的日常維護(hù)；負(fù)責(zé)客戶信息安全和保密工作，采取有效措施保護(hù)客戶信息安全。
第九條各機(jī)構(gòu)應(yīng)尊重消費(fèi)者的知情權(quán)和自主選擇權(quán)，履行告知義務(wù)，不得在營(yíng)銷產(chǎn)品和服務(wù)過(guò)程中以任何方式隱瞞風(fēng)險(xiǎn)、夸大收益，或者進(jìn)行強(qiáng)制性交易。
第十條各機(jī)構(gòu)應(yīng)尊重消費(fèi)者的公平交易權(quán)，公平、公正制定格式合同和協(xié)議文本，不得出現(xiàn)誤導(dǎo)、欺詐等侵害銀行業(yè)消費(fèi)者合法權(quán)益的條款。
第十一條各機(jī)構(gòu)應(yīng)了解消費(fèi)者的風(fēng)險(xiǎn)偏好和風(fēng)險(xiǎn)承受能力，提供相應(yīng)的產(chǎn)品和服務(wù)，不得主動(dòng)提供與消費(fèi)者風(fēng)險(xiǎn)承受能力不相符合的產(chǎn)品和服務(wù)。
第十二條各機(jī)構(gòu)應(yīng)尊重消費(fèi)者的個(gè)人金融信息安全權(quán)，采取有效措施加強(qiáng)對(duì)個(gè)人金融信息的保護(hù)，不得篡改、違法使用銀行業(yè)消費(fèi)者個(gè)人金融信息，不得在未經(jīng)消費(fèi)者授權(quán)或同意的情況下向第三方提供個(gè)人金融信息。
第十三條各機(jī)構(gòu)應(yīng)在產(chǎn)品銷售過(guò)程中，嚴(yán)格區(qū)分自有產(chǎn)品和代銷產(chǎn)品，不得混淆、模糊兩者性質(zhì)向消費(fèi)者誤導(dǎo)銷售金融產(chǎn)品。
第十四條各機(jī)構(gòu)應(yīng)嚴(yán)格遵守國(guó)家關(guān)于金融服務(wù)收費(fèi)的各項(xiàng)規(guī)定，披露收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)，不得隨意增加收費(fèi)項(xiàng)目或提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。
第十五條各機(jī)構(gòu)應(yīng)堅(jiān)持服務(wù)便利性原則，合理安排柜面窗口，縮減等候時(shí)間，不得無(wú)故拒絕消費(fèi)者合理的服務(wù)需求。
第十六條各機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)尊重消費(fèi)者，照顧殘疾人等特殊消費(fèi)者的實(shí)際需要，盡量提供便利化服務(wù)，不得有歧視性行為。
第四章投訴處理。
（六）消費(fèi)者對(duì)××××銀行提供其他產(chǎn)品和服務(wù)的爭(zhēng)議；
（七）消費(fèi)者對(duì)××××銀行提供的金融服務(wù)質(zhì)量和水平的爭(zhēng)議。
（三）上述方式協(xié)調(diào)未果的，可請(qǐng)求消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)解、仲裁機(jī)構(gòu)仲裁和向人民法院提起訴訟等方式解決。
（六）各級(jí)人民銀行、銀監(jiān)部門(mén)和消費(fèi)者協(xié)會(huì)等部門(mén)轉(zhuǎn)交的消費(fèi)者投訴事件。
第二十條消費(fèi)者可以通過(guò)口頭或書(shū)面形式，采取來(lái)電、來(lái)函、來(lái)訪等方式提出申訴。受理機(jī)構(gòu)（部門(mén)）設(shè)置申訴登記表。由申訴人在提起申訴時(shí)填寫(xiě)；以電話方式提起申訴的，由受理機(jī)構(gòu)（部門(mén)）的工作人員通過(guò)電話詢問(wèn)如實(shí)填寫(xiě)，并將事后補(bǔ)交的文字材料附后。申訴登記表應(yīng)當(dāng)包括下列內(nèi)容：
（一）申訴人的姓名、性別、住址、電話號(hào)碼等基本信息和聯(lián)系方式；
（四）申訴請(qǐng)求；（五）經(jīng)辦人員、登記時(shí)間。
第二十一條收到申訴登記表或者口頭申訴，對(duì)符合本辦法第十九條規(guī)定情形的申訴，應(yīng)當(dāng)受理；屬于下列情形的，不予受理：
（一）沒(méi)有明確的申訴對(duì)象的；
（二）申訴內(nèi)容不齊全、理由不充分的或申訴時(shí)不填寫(xiě)真實(shí)姓名和聯(lián)系方式的；
（三）同一申訴事項(xiàng)已經(jīng)申訴調(diào)處結(jié)案，對(duì)調(diào)處結(jié)果仍不滿意的；
（四）雙方曾達(dá)成調(diào)解協(xié)議并已經(jīng)執(zhí)行，沒(méi)有新情況、新理由的；
（五）法院、仲裁機(jī)構(gòu)或者有關(guān)行政部門(mén)已經(jīng)受理調(diào)查和處理的；
（六）惡意誹謗，故意報(bào)復(fù)、損害他人聲譽(yù)的。對(duì)不屬于初始被申訴單位管轄的投訴事件，初始被申訴單位告知申訴人向有管轄權(quán)的機(jī)構(gòu)提出申訴。
依前款規(guī)定受理、或者不予受理的，被申訴單位應(yīng)出具加蓋印章并注明日期的書(shū)面通知或以傳真方式送達(dá)。
第二十二條受理單位（部門(mén)）受理消費(fèi)者申訴后，可以采取口頭答復(fù)和書(shū)面答復(fù)、協(xié)商調(diào)查處理、轉(zhuǎn)送、移送等方式辦理。
通過(guò)轉(zhuǎn)送、移送方式辦理的申訴事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)在受理之日起2個(gè)工作日內(nèi)轉(zhuǎn)送、移送給有關(guān)部門(mén)和轄內(nèi)機(jī)構(gòu)辦理，并填制申訴轉(zhuǎn)（移）送通知書(shū)。第二十三條屬于本機(jī)構(gòu)直接受理的客戶申訴事項(xiàng)或人民銀行或相關(guān)單位轉(zhuǎn)送、移送的申訴事項(xiàng)，受理機(jī)構(gòu)（部門(mén)）應(yīng)指定專人現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)和調(diào)查情況，妥善解決糾紛。
第二十四條投訴受理部門(mén)人員在受理、處置投訴事件過(guò)程中，原則上應(yīng)采取實(shí)地調(diào)查方式核實(shí)情況，調(diào)查人員可采取現(xiàn)場(chǎng)詢問(wèn)當(dāng)時(shí)人情況，制作詢問(wèn)筆錄，并通過(guò)查閱有關(guān)資料、電子或音像等信息資料，核實(shí)確認(rèn)過(guò)錯(cuò)方，在處理申訴的過(guò)程中，應(yīng)當(dāng)填寫(xiě)申訴調(diào)查表。在調(diào)查核實(shí)過(guò)程中，可約見(jiàn)當(dāng)事人，合理進(jìn)行協(xié)商調(diào)處。確系本機(jī)構(gòu)內(nèi)部員工操作失誤或服務(wù)態(tài)度問(wèn)題，應(yīng)予以賠禮道歉，做好解釋和說(shuō)服工作；經(jīng)確認(rèn)，給客戶形成損失的，要按法律法規(guī)和合同規(guī)定對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行賠償或補(bǔ)償，妥善處理糾紛。
第二十五條投訴受理人員對(duì)消費(fèi)者申訴事項(xiàng)進(jìn)行協(xié)商調(diào)處，應(yīng)當(dāng)在受理之日起7個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)，并向申訴人告知辦理結(jié)果。因特殊情況不能在7個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)的，經(jīng)投訴受理機(jī)構(gòu)部門(mén)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，可延期至10日內(nèi)辦理。
第二十六條對(duì)申訴處理結(jié)果的回復(fù)，投訴受理部門(mén)可以采取以下方式：
（四）申訴人通過(guò)電子郵件申訴的，以電子郵件方式回復(fù)。根據(jù)申訴案件處理情況及回復(fù)方式，投訴受理人員制作申訴辦結(jié)單，經(jīng)申訴人、投訴受理部門(mén)負(fù)責(zé)人簽字和蓋章確認(rèn)后，辦結(jié)申訴案件，并留存有關(guān)檔案資料。
第二十七條在投訴事件得到妥善處理后，在2個(gè)工作日內(nèi)填寫(xiě)投訴事件處理結(jié)果報(bào)告單，向本機(jī)構(gòu)分管領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告處理情況。屬于總行督辦的投訴事件，在事件處理后3個(gè)工作日向綜合管理部反饋客戶投訴事件處理結(jié)果報(bào)告單。對(duì)各級(jí)人民銀行、銀監(jiān)部門(mén)和消費(fèi)者協(xié)會(huì)等部門(mén)轉(zhuǎn)交的消費(fèi)者投訴事件，在投訴事件得到妥善處理后5個(gè)工作日內(nèi)，向相關(guān)轉(zhuǎn)送單位反饋客戶投訴事件處理結(jié)果報(bào)告單或電話回復(fù)處理情況。
第二十八條在經(jīng)過(guò)核實(shí)處理后，消費(fèi)者對(duì)調(diào)處、調(diào)解結(jié)果不滿意或者有關(guān)糾紛無(wú)法調(diào)處的，被申述單位要積極申請(qǐng)仲裁或者提起訴訟，掌握工作主動(dòng)性。
第二十九條各機(jī)構(gòu)要單獨(dú)開(kāi)通投訴電話，向社會(huì)公布，并安排專人值守，在規(guī)定工作時(shí)間內(nèi)接受消費(fèi)者的電話申訴。
第五章監(jiān)督和問(wèn)責(zé)。
第三十條各機(jī)構(gòu)應(yīng)將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作納入內(nèi)控管理體系，定期進(jìn)行監(jiān)督檢查和評(píng)價(jià)。
第三十一條審計(jì)部門(mén)應(yīng)對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作制度建設(shè)和執(zhí)行情況定期進(jìn)行監(jiān)督檢查，并對(duì)檢查情況報(bào)告相關(guān)工作委員會(huì)和高管層，并及時(shí)督促相關(guān)機(jī)構(gòu)和部門(mén)進(jìn)行整改，跟蹤監(jiān)督整改落實(shí)情況。檢查內(nèi)容包括但不限于：
（八）其他消費(fèi)者保護(hù)工作執(zhí)行和落實(shí)情況。第三十二條對(duì)存在損害消費(fèi)者權(quán)益行為的機(jī)構(gòu)或個(gè)人，依據(jù)具體情形，應(yīng)采取以下處理措施：
（三）涉嫌犯罪的，依法移送司法機(jī)關(guān)處理。
第六章考核、評(píng)價(jià)和報(bào)告。
第三十三條評(píng)價(jià)和考核。綜合管理部應(yīng)根據(jù)消費(fèi)者投訴和消費(fèi)者保護(hù)工作執(zhí)行情況，進(jìn)行評(píng)價(jià)。評(píng)價(jià)指標(biāo)包括被申訴數(shù)量、申訴辦結(jié)率、消費(fèi)者對(duì)解決爭(zhēng)議的滿意度等指標(biāo)，以及是否落實(shí)專門(mén)機(jī)構(gòu)、人員并由專職領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)，是否建立相關(guān)制度、有完整的辦事程序等。評(píng)價(jià)結(jié)果定期進(jìn)行通報(bào)，并向被評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)進(jìn)行反饋。
消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作情況評(píng)價(jià)結(jié)果應(yīng)納入總行對(duì)各分支機(jī)構(gòu)的考核當(dāng)中。對(duì)于機(jī)構(gòu)健全、措施得力、評(píng)價(jià)得分較高的機(jī)構(gòu)和個(gè)人，將予以通報(bào)表彰；對(duì)不負(fù)責(zé)任、不配合、機(jī)構(gòu)制度不健全、虛與應(yīng)付、滿意率低的機(jī)構(gòu)和個(gè)人將按規(guī)定進(jìn)行處罰。
第三十四條各項(xiàng)評(píng)價(jià)指標(biāo)的取得和計(jì)算：
（一）被申訴數(shù)量由各機(jī)構(gòu)投訴受理部門(mén)依據(jù)申訴受理登記簿據(jù)實(shí)統(tǒng)計(jì)；
（四）其他指標(biāo)由通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)檢查以及統(tǒng)計(jì)、調(diào)查、座談、反饋取得。
第三十五條監(jiān)測(cè)和報(bào)告。本機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)牽頭部門(mén)應(yīng)定期監(jiān)測(cè)、統(tǒng)計(jì)、分析、匯總本機(jī)構(gòu)及轄內(nèi)機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益制度執(zhí)行和客戶投訴情況，建立消費(fèi)者保護(hù)權(quán)益工作監(jiān)測(cè)臺(tái)帳，按季出具工作報(bào)告。各分支機(jī)構(gòu)及相關(guān)部門(mén)應(yīng)定期監(jiān)測(cè)、分析并提供本機(jī)構(gòu)、本部門(mén)消費(fèi)者投訴受理處理、業(yè)務(wù)宣傳教育和監(jiān)督檢查情況，建立相應(yīng)的管理臺(tái)帳。
報(bào)告內(nèi)容包括但不限于：消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作運(yùn)行機(jī)制執(zhí)行情況、產(chǎn)品和服務(wù)的信息披露執(zhí)行情況、消費(fèi)者投訴受理、處理的執(zhí)行情況、金融知識(shí)宣傳教育情況、內(nèi)部控制體系建設(shè)和執(zhí)行情況、監(jiān)督檢查和考核情況、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作重大突發(fā)事件應(yīng)急和處理情況等。
第三十六條報(bào)告程序和時(shí)限。各分支機(jī)構(gòu)、相關(guān)部室應(yīng)在季后2個(gè)工作日內(nèi)向牽頭部門(mén)報(bào)告本機(jī)構(gòu)和部門(mén)、專業(yè)條線的工作情況，牽頭部門(mén)應(yīng)在季后5個(gè)工作日內(nèi)向高管層報(bào)告本機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作開(kāi)展和執(zhí)行情況。并按時(shí)向人民銀行、監(jiān)管部門(mén)等報(bào)送情況。
第七章宣傳教育。
第三十七條各機(jī)構(gòu)應(yīng)制定消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)宣傳教育工作目標(biāo)和方案，加強(qiáng)金融消費(fèi)者權(quán)益宣傳教育工作，定期組織開(kāi)展金融知識(shí)普及宣傳活動(dòng)，為消費(fèi)者提供專業(yè)的信息咨詢服務(wù)，提高消費(fèi)者的安全意識(shí)和自我保護(hù)能力。
第三十八條各機(jī)構(gòu)應(yīng)加強(qiáng)與政府相關(guān)部門(mén)、人民銀行、消費(fèi)者組織、行業(yè)協(xié)會(huì)和媒體等聯(lián)系，自覺(jué)接受有關(guān)各方的監(jiān)督。
第三十九條各機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)消費(fèi)者保護(hù)工作的輿情監(jiān)測(cè)，及時(shí)掌握社會(huì)各界對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的反應(yīng)、評(píng)價(jià)和態(tài)度，對(duì)有關(guān)負(fù)面信息應(yīng)快速反應(yīng)，妥善處理。
第八章應(yīng)急管理。
第四十條各機(jī)構(gòu)應(yīng)加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作應(yīng)急管理，制定應(yīng)急預(yù)案和重大突發(fā)事件應(yīng)急報(bào)告機(jī)制，特別是對(duì)重大群體性投訴事件或個(gè)體重大投訴事件要統(tǒng)一指揮，及時(shí)應(yīng)對(duì)，妥善處理，并在第一時(shí)間向總行（牽頭部門(mén)）報(bào)告情況，總行牽頭部門(mén)接到報(bào)告后及時(shí)向高管層進(jìn)行匯報(bào)，并積極爭(zhēng)取政府、人民銀行、銀監(jiān)局和公安等部門(mén)的支持，共同協(xié)調(diào)應(yīng)對(duì)。
第九章附則。
第四十一條本辦法由××××銀行負(fù)責(zé)解釋和修訂。第四十二條本辦法下發(fā)之日起實(shí)施。
消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作總結(jié)銀行篇五
安排網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理在各個(gè)網(wǎng)點(diǎn)擺放和主動(dòng)派發(fā)《征信業(yè)管理?xiàng)l例》知識(shí)宣傳單和信用報(bào)告網(wǎng)上查詢宣傳單張，主動(dòng)向客戶介紹個(gè)人信用報(bào)告的用途、查詢方式等信息。對(duì)市民的問(wèn)題熱情解答，做好征信業(yè)相關(guān)知識(shí)的普及。
讓信用體系建設(shè)深入民心普及宣傳。
我行在3月15日當(dāng)天在鶴山大潤(rùn)發(fā)廣場(chǎng)開(kāi)展主題為"深入貫徹落實(shí)《征信業(yè)管理?xiàng)l例》，切實(shí)維護(hù)信用信息主體合法權(quán)益"的現(xiàn)場(chǎng)宣傳活動(dòng)?，F(xiàn)場(chǎng)宣傳取得比較好的效果，我行宣傳人員向現(xiàn)場(chǎng)市民派發(fā)了大量的征信業(yè)務(wù)宣傳單張，不少市民主動(dòng)向我行咨詢征信業(yè)務(wù)的相關(guān)內(nèi)容，在場(chǎng)群眾的個(gè)人信息保護(hù)意識(shí)得到了提高。
征信宣傳人員到江門(mén)象山社區(qū)、新會(huì)城西社區(qū)、臺(tái)山*湖社區(qū)、恩*金潤(rùn)華庭小區(qū)、臺(tái)城商業(yè)城中心、恩*恩新批發(fā)街、潮連工業(yè)區(qū)等，通過(guò)逐戶拜訪、派發(fā)宣傳單、問(wèn)卷調(diào)查等方式積極開(kāi)展對(duì)居民群眾和小微企業(yè)主的`征信宣傳教育活動(dòng)。
通過(guò)本年3.15征信*暨金融消費(fèi)者權(quán)益日宣傳活動(dòng)，郵儲(chǔ)銀行江門(mén)分行讓市民大眾、小微企業(yè)主等更深入了解《征信業(yè)管理?xiàng)l例》及征信相關(guān)知識(shí)，提高了全民信用和*意識(shí)，營(yíng)造了良好的社會(huì)氛圍。
消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作總結(jié)銀行篇六
根據(jù)總行轉(zhuǎn)發(fā)《人民銀行xx中心支行關(guān)于在3.15期間開(kāi)展“金融消費(fèi)者權(quán)益日”活動(dòng)的通知》精神，為推進(jìn)我行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，維護(hù)轄區(qū)金融和社會(huì)穩(wěn)定，營(yíng)造良好和諧的金融環(huán)境，更好地服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)和人民群眾，我行在全鎮(zhèn)開(kāi)展“保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益宣傳月”活動(dòng)。根據(jù)總行的要求，在這次宣傳活動(dòng)中圍繞：和諧金融、幸福宣城這一活動(dòng)主題，積極開(kāi)展保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益宣傳活動(dòng)。宣傳的主要內(nèi)容包括：銀行卡、網(wǎng)上銀行等金融產(chǎn)品知識(shí)及金融消費(fèi)者投訴處理流程和機(jī)制（包括投訴處理制度、電話、部門(mén)和具體的程序等內(nèi)容）和人民幣反假等知識(shí)。以下是我所在這次宣傳活動(dòng)中的基本情況：
一、根據(jù)總行要求，我行對(duì)金融消費(fèi)者權(quán)益宣傳活動(dòng)工作進(jìn)行了部署，成立以xx行長(zhǎng)為組長(zhǎng)，xx等同志為成員的金融消費(fèi)者權(quán)益宣傳活動(dòng)工作小組，負(fù)責(zé)我行的金融消費(fèi)者權(quán)益宣傳活動(dòng)，并結(jié)合日常金融服務(wù)與營(yíng)銷工作，積極在我所范圍內(nèi)宣傳金融知識(shí)，特別做好中老年客戶、文化程度較低的等人群的銀行服務(wù)安全與風(fēng)險(xiǎn)宣傳。同時(shí)，我行還結(jié)合當(dāng)前社會(huì)關(guān)注的“熱點(diǎn)”問(wèn)題，詳細(xì)介紹我行的收費(fèi)政策。在活動(dòng)中重點(diǎn)宣傳、推廣農(nóng)商行提供的便捷、多樣化的金融服務(wù)、創(chuàng)新產(chǎn)品，在此基礎(chǔ)上，對(duì)金融服務(wù)達(dá)到一定認(rèn)知程度的消費(fèi)群體，向其介紹農(nóng)商行當(dāng)前的收費(fèi)政策，引導(dǎo)客戶理性選擇銀行服務(wù)，強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，讓客戶最大限度地學(xué)習(xí)金融消費(fèi)者權(quán)益方面的知識(shí)，了解自身可以享受到的權(quán)益。
二、在宣傳方面，我行組織員工進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)設(shè)點(diǎn)宣傳，在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)門(mén)口設(shè)置宣傳臺(tái)進(jìn)行宣傳活動(dòng)，向群眾發(fā)放宣傳資料，宣傳銀行卡、網(wǎng)上銀行、假人民幣等相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)、金融消費(fèi)者投訴處理流程、有關(guān)法規(guī)政策等，并與廣大群眾密切的交流。同時(shí)營(yíng)業(yè)廳內(nèi)的醒目位置公布消費(fèi)者投訴的專門(mén)機(jī)構(gòu)、投訴方式、投訴電話等。并設(shè)專人投訴處理工作臺(tái)，深刻跟蹤處理結(jié)果并接受金融消費(fèi)者的監(jiān)督。在金融知識(shí)推廣普及活動(dòng)方面，發(fā)放《安全用卡指南》等宣傳折頁(yè)，提高客戶的安全用卡意識(shí)。
值此宣傳活動(dòng)之際，我行加大金融知識(shí)及消費(fèi)者維權(quán)宣傳力度，提升宣傳的時(shí)效性、客觀性、全面性，營(yíng)造有利于促進(jìn)農(nóng)商行與金融消費(fèi)者關(guān)系的輿論氣氛，完善我行的服務(wù)水平！
為保護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益，促進(jìn)金融市場(chǎng)健康運(yùn)行，維護(hù)金融穩(wěn)定，xx銀行xx分行積極采取多項(xiàng)措施，深入開(kāi)展金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，確保取得工作實(shí)效。主要工作開(kāi)展總結(jié)如下：
按照上級(jí)行和監(jiān)管部門(mén)相關(guān)管理規(guī)定，制定了《中國(guó)xx銀行xx分行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作管理辦法》，明確分行渠道管理部作為全行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作牽頭部門(mén)，設(shè)立消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)辦公室，配備熟悉國(guó)家法律法規(guī)和監(jiān)管規(guī)定的工作人員，負(fù)責(zé)全行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)、客戶投訴管理等工作。
建立產(chǎn)品信息查詢平臺(tái)，公布各類產(chǎn)品查詢渠道，真實(shí)披露產(chǎn)品和服務(wù)特點(diǎn)、相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，計(jì)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和收費(fèi)金額；對(duì)相關(guān)專業(yè)術(shù)語(yǔ)進(jìn)行詳細(xì)解釋，對(duì)重大事項(xiàng)進(jìn)行特別提示。在網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置理財(cái)銷售專區(qū)，在顯著位置放置風(fēng)險(xiǎn)提示，公示咨詢舉報(bào)電話和投訴電話，方便消費(fèi)者了解產(chǎn)品屬性和信息，舉報(bào)違規(guī)行為。
詳細(xì)規(guī)定個(gè)人信息采集的規(guī)范和要求，銷售金融產(chǎn)品只采集必要信息，切實(shí)保護(hù)客戶隱私。除法律法規(guī)和中國(guó)人民銀行另有規(guī)定外，不向其他機(jī)構(gòu)和個(gè)人提供個(gè)人金融信息。提供的個(gè)人客戶信息只以合作范圍為限，不提供超出合作范圍的信息，確保提供信息要素最小化。
在各營(yíng)業(yè)場(chǎng)所醒目位置公示投訴方式和聯(lián)系查詢方式，制定完善《客戶投訴管理辦法》，指定渠道管理部（消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)辦公室）為投訴處理牽頭部門(mén)。對(duì)支行、網(wǎng)點(diǎn)、分行部室進(jìn)行“橫向到邊、縱向到底”考核。對(duì)監(jiān)管部門(mén)轉(zhuǎn)辦投訴，及時(shí)轉(zhuǎn)發(fā)相關(guān)責(zé)任部室和支行，對(duì)確屬短期內(nèi)無(wú)法解決的與客戶溝通，約定解決時(shí)限。根據(jù)客戶投訴問(wèn)題進(jìn)行分類分析，及時(shí)向相關(guān)部門(mén)反映，減少同類問(wèn)題反復(fù)發(fā)生。
在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所設(shè)立獨(dú)立的公益性金融知識(shí)宣傳教育區(qū)，配備必要、充足的金融知識(shí)宣傳資料，并為消費(fèi)者取閱提供必要的便利條件；積極配合并參加監(jiān)管部門(mén)發(fā)起的3.15“金融消費(fèi)者權(quán)益日”、“普及金融知識(shí)，守住‘錢(qián)袋子’”、“普及金融知識(shí)萬(wàn)里行”、“金融知識(shí)進(jìn)萬(wàn)家”等各項(xiàng)金融知識(shí)宣傳教育活動(dòng)，為廣大消費(fèi)者普及金融知識(shí)，提高對(duì)現(xiàn)代金融的認(rèn)知水平，幫助其樹(shù)立正確的金融消費(fèi)觀和依法維權(quán)意識(shí)。
針對(duì)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，我行特別成立了以行長(zhǎng)為組長(zhǎng)、市場(chǎng)管理部、辦公室、企劃部負(fù)責(zé)人為副組長(zhǎng)，相關(guān)同志為組員的金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作小組，負(fù)責(zé)轄內(nèi)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的組織推動(dòng)和監(jiān)督檢查。
同時(shí)我分行各支行營(yíng)業(yè)部也建立了金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作機(jī)制，明確規(guī)定我行的客戶投訴處理工作受支行綜合管理部跟蹤、監(jiān)督和考評(píng)，營(yíng)業(yè)部負(fù)責(zé)人是客戶投訴處理工作的第一責(zé)任人，大堂經(jīng)理為指定的投訴處理人員、負(fù)責(zé)職責(zé)范圍內(nèi)的客戶投訴處理工作。對(duì)客戶投訴處理工作采取“統(tǒng)一管理、分級(jí)處理、專人負(fù)責(zé)、逐級(jí)上報(bào)”的管理模式。
我們分行各支行營(yíng)業(yè)部作為金融消費(fèi)者的直接接觸者，更是金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的前沿陣地。我們始終堅(jiān)持在金融消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)金融產(chǎn)品、接受金融服務(wù)時(shí)，對(duì)金融消費(fèi)者的財(cái)產(chǎn)安全進(jìn)行保護(hù)，個(gè)人隱私和消費(fèi)信息充分保密，對(duì)金融消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)的金融產(chǎn)品、接受的金融服務(wù)進(jìn)行如實(shí)告知，讓金融消費(fèi)者自主選擇金融產(chǎn)品或金融服務(wù)，進(jìn)行公平交易等，具體如下：
（1）購(gòu)買(mǎi)理財(cái)產(chǎn)品的金融消費(fèi)者。
在開(kāi)展理財(cái)產(chǎn)品銷售活動(dòng)時(shí)，遵守法律、行政法規(guī)等相關(guān)規(guī)定，不損害國(guó)家利益、社會(huì)公共利益和客戶合法權(quán)益，遵循誠(chéng)實(shí)守信、勤勉盡責(zé)、如實(shí)告知原則，遵循公平、公開(kāi)、公正原則，充分揭示風(fēng)險(xiǎn)，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，不對(duì)客戶進(jìn)行誤導(dǎo)銷售。我行設(shè)立了理財(cái)經(jīng)理，對(duì)有意愿購(gòu)買(mǎi)理財(cái)產(chǎn)品的金融消費(fèi)者，遵循風(fēng)險(xiǎn)匹配原則，不誤導(dǎo)客戶購(gòu)買(mǎi)與其風(fēng)險(xiǎn)承受能力不相符合的理財(cái)產(chǎn)品，只向客戶銷售風(fēng)險(xiǎn)評(píng)級(jí)等于或低于其風(fēng)險(xiǎn)承受能力評(píng)級(jí)的理財(cái)產(chǎn)品，加強(qiáng)客戶風(fēng)險(xiǎn)提示和投資者教育。并對(duì)于銷售文本中出現(xiàn)的收益率計(jì)算提供科學(xué)、合理的測(cè)算依據(jù)和測(cè)算方式，并以醒目文字提醒消費(fèi)者，理財(cái)產(chǎn)品銷售文本載明收取銷售費(fèi)、托管費(fèi)、投資管理費(fèi)等相關(guān)收費(fèi)項(xiàng)目、收費(fèi)條件、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和收費(fèi)方式，以上重點(diǎn)條款理財(cái)經(jīng)理均會(huì)重點(diǎn)提示消費(fèi)者。
（2）辦理信用卡的金融消費(fèi)者。
在為消費(fèi)者辦理信用卡時(shí)，要求客戶經(jīng)理必須盡量親核親訪消費(fèi)者單位，并對(duì)其本人的情況進(jìn)行充分調(diào)研，確保消費(fèi)者資料的真實(shí)性，在源頭上杜絕用虛假身份證明騙領(lǐng)信用卡行為以保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。對(duì)于信用卡辦理?xiàng)l款進(jìn)行充分揭示并如實(shí)告知，告知消費(fèi)者安全用卡注意事項(xiàng)。對(duì)持卡人進(jìn)行必要的風(fēng)險(xiǎn)提示，告知“透支”與“惡意透支”、“取現(xiàn)”與“取現(xiàn)”等行為的本質(zhì)區(qū)別并充分說(shuō)明其不良后果。此外，制作和分發(fā)宣傳手冊(cè)，通過(guò)宣傳手冊(cè)將信用卡產(chǎn)品的權(quán)益、服務(wù)、常識(shí)和收費(fèi)等知識(shí)進(jìn)行匯總，在日常的營(yíng)銷過(guò)程和柜面服務(wù)中傳遞給客戶，使顧客有冊(cè)可查，更好地維護(hù)自身利益。
（3）購(gòu)買(mǎi)其他金融產(chǎn)品的金融消費(fèi)者。
開(kāi)展“金融知識(shí)進(jìn)社區(qū)”、“送金融知識(shí)下鄉(xiāng)”等活動(dòng)，結(jié)合日常社區(qū)及農(nóng)村地區(qū)金融服務(wù)與營(yíng)銷工作，積極在居住區(qū)、商務(wù)區(qū)等宣傳金融知識(shí)，聯(lián)合相關(guān)管理、服務(wù)機(jī)構(gòu)，開(kāi)展針對(duì)性的咨詢服務(wù)，特別做好中老年客戶、文化程度較低等人群的銀行服務(wù)安全與風(fēng)險(xiǎn)宣傳。
在營(yíng)業(yè)廳宣傳方面，我分行在各營(yíng)業(yè)廳醒目位置公布本行受理金融消費(fèi)者投訴的專門(mén)機(jī)構(gòu)、投訴方式、投訴處理流程等事項(xiàng)。
在業(yè)務(wù)宣傳方面，我分行借助各種業(yè)務(wù)宣傳渠道，包括橫幅、大屏幕、宣傳折頁(yè)手冊(cè)、報(bào)刊雜志、電視、網(wǎng)絡(luò)、廣播等方面，采用廣告、軟文或新聞報(bào)道等多種形式，開(kāi)展金融知識(shí)的宣傳。
在金融知識(shí)推廣普及活動(dòng)方面，在營(yíng)業(yè)廳張貼宣傳海報(bào)，發(fā)放宣傳折頁(yè)，提高客戶的安全意識(shí)。同時(shí)，我行還結(jié)合當(dāng)前社會(huì)關(guān)注的“熱點(diǎn)”問(wèn)題，循序介紹本行的收費(fèi)政策。在活動(dòng)中，重點(diǎn)宣傳、推廣本行提供的便捷、多樣化的金融服務(wù)、創(chuàng)新產(chǎn)品，在此基礎(chǔ)上，對(duì)金融服務(wù)達(dá)到一定認(rèn)知程度的消費(fèi)群體，向其介紹收費(fèi)政策（包括賬戶管理費(fèi)的收取以及免收費(fèi)、低收費(fèi)政策），引導(dǎo)客戶理性選擇銀行服務(wù)，強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，規(guī)范零售業(yè)務(wù)的宣傳與銷售。
以上便是我分行在金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作中的一些經(jīng)驗(yàn)?？偨Y(jié)經(jīng)驗(yàn)的同時(shí)，我們也認(rèn)識(shí)到隨著業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，金融產(chǎn)品類型的不斷增多，這既刺激了個(gè)人金融消費(fèi)，也同時(shí)帶來(lái)了金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)問(wèn)題的更多思考。我們將積極地拓寬金融消費(fèi)者保護(hù)領(lǐng)域，不斷加大消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作力度，在自身發(fā)展的同時(shí)，切實(shí)保障金融消費(fèi)者的合法權(quán)益。
消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作總結(jié)銀行篇七
總行**x部：
20**年，**分行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作不斷提速，在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作委員會(huì)的統(tǒng)籌之下，實(shí)行“牽頭組織，分級(jí)負(fù)責(zé)”的管理體制，法律合規(guī)部作為消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的職能部門(mén)，負(fù)責(zé)組織開(kāi)展各項(xiàng)工作，定期向監(jiān)管及總行匯報(bào)工作情況，監(jiān)督轄內(nèi)各分支機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作開(kāi)展情況；零售金融部負(fù)責(zé)零售客戶金融知識(shí)宣傳；辦公室負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)溝通，做好投訴處理工作；運(yùn)營(yíng)管理部推動(dòng)各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)文明規(guī)范服務(wù)，創(chuàng)造恒豐優(yōu)質(zhì)消費(fèi)品牌形象；其他各部門(mén)分工協(xié)作，共同做好消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作?，F(xiàn)就具體工作開(kāi)展情況匯報(bào)如下：
為進(jìn)一步提升我行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作水平，切實(shí)維護(hù)銀行業(yè)消費(fèi)者合法權(quán)益，根據(jù)《中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)xx監(jiān)管局辦公室關(guān)于開(kāi)展銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)侵害消費(fèi)者權(quán)益亂象整治工作的通知》以及《xx銀行“侵害消費(fèi)者權(quán)益亂象整治”工作實(shí)施方案》要求，xx分行成立“侵害消費(fèi)者權(quán)益亂象整治”工作領(lǐng)導(dǎo)小組，由行長(zhǎng)xx同志任組長(zhǎng)，副行長(zhǎng)xx同志、各管理部門(mén)負(fù)責(zé)人以及各分支行行長(zhǎng)任組員。領(lǐng)導(dǎo)小組全面負(fù)責(zé)本次“侵害消費(fèi)者權(quán)益亂象整治”工作的組織領(lǐng)導(dǎo)與統(tǒng)籌指揮。領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室設(shè)在分行法律合規(guī)部，負(fù)責(zé)具體推進(jìn)各項(xiàng)自查、檢查工作。
分行專門(mén)下發(fā)《關(guān)于開(kāi)展整治侵害消費(fèi)者權(quán)益亂象的通知》，根據(jù)總行分工安排細(xì)化分行分工，明確工作重點(diǎn)，分管行長(zhǎng)xx同志組織分行相關(guān)管理部門(mén)負(fù)責(zé)人召開(kāi)整治消保亂象工作部署會(huì)，強(qiáng)調(diào)各級(jí)責(zé)任主體要強(qiáng)化擔(dān)當(dāng)作為，堅(jiān)持問(wèn)題導(dǎo)向，以深化整治侵害消費(fèi)者權(quán)益亂象為抓手，實(shí)事求是的開(kāi)展問(wèn)題自查及整改，切實(shí)糾正經(jīng)營(yíng)管理中侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為，堅(jiān)決杜絕自查走過(guò)場(chǎng)、整改敷衍了事情況發(fā)生。
分行各管理部門(mén)按照總行各歸口條線管理部門(mén)的排查方案與要求，全面開(kāi)展自查自糾，及時(shí)向歸口條線管理部門(mén)報(bào)送相關(guān)問(wèn)題。分行零售金融部自查發(fā)現(xiàn)，xx支行、xx支行網(wǎng)點(diǎn)專職理財(cái)經(jīng)理未到位，由網(wǎng)點(diǎn)持有我行簽發(fā)理財(cái)銷售資質(zhì)的員工兼職理財(cái)經(jīng)理，客戶服務(wù)體驗(yàn)度受影響。公司金融部自查發(fā)現(xiàn)“xx（a計(jì)劃）”產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)在產(chǎn)品類型一欄明確注明：“保本保收益”。分行法律合規(guī)部第一時(shí)間反饋總行資管部，資管部回復(fù)：“對(duì)于預(yù)期收益型保本保收益產(chǎn)品，總行目前正在監(jiān)管新規(guī)框架下適度發(fā)行，并逐漸壓縮規(guī)模直至過(guò)渡期結(jié)束前全部終止，并不違反監(jiān)管2020年底前停止發(fā)行的要求。
業(yè)務(wù)排查期內(nèi)，分行法律合規(guī)部曾多次牽頭對(duì)客戶經(jīng)理辦公場(chǎng)所進(jìn)行突擊檢查，發(fā)現(xiàn)分行營(yíng)業(yè)部、公司一部、xx支行仍有個(gè)別客戶經(jīng)理違規(guī)保管客戶已簽章的征信查詢授權(quán)書(shū)等授信材料或未及時(shí)將包含客戶身份信息的業(yè)務(wù)材料歸檔等。出于對(duì)金融消費(fèi)者個(gè)人信息保護(hù)工作的重視，分行公司金融部和問(wèn)題發(fā)生機(jī)構(gòu)組成調(diào)查小組，詳查問(wèn)題發(fā)生原因，責(zé)令客戶經(jīng)理將客戶資料立即返還客戶或歸檔管理，對(duì)相關(guān)的12位客戶經(jīng)理進(jìn)行經(jīng)濟(jì)處罰，罰款金額共計(jì)6000元。同時(shí)，在全行范圍內(nèi)再次宣貫強(qiáng)調(diào)保護(hù)消費(fèi)者個(gè)人信息安全的重要性，堅(jiān)決杜絕類似問(wèn)題再次發(fā)生。
根據(jù)總行考核相關(guān)規(guī)定，分行2019年度績(jī)效考核體系全面承接總行考核體系。分行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)內(nèi)容包含在合規(guī)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)中。合規(guī)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)占比10%，其中“消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作屬地監(jiān)管考評(píng)”指標(biāo)為加分項(xiàng)，分值[0,3]，以“上年度當(dāng)?shù)乇O(jiān)管考評(píng)得分/100×基本分”的方式計(jì)分，鼓勵(lì)各分支機(jī)構(gòu)不斷創(chuàng)新消保工作形式，積極與當(dāng)?shù)乇O(jiān)管溝通，規(guī)范自評(píng)工作，爭(zhēng)取提高考評(píng)得分；“消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作”指標(biāo)為扣分項(xiàng)，分值[-20,0]。考核內(nèi)容包括但不限于消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識(shí)宣教工作開(kāi)展情況、報(bào)告報(bào)送時(shí)效及質(zhì)量、投訴處理情況等。此外，分行法律合規(guī)部于2019年初，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)審計(jì)與非現(xiàn)場(chǎng)審計(jì)相結(jié)合的方式，采取業(yè)務(wù)談話、調(diào)閱資料、問(wèn)卷調(diào)查等方法，對(duì)轄內(nèi)5家二級(jí)分行2018年度消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作進(jìn)行審計(jì)，客觀指出消保工作的不足之處及改進(jìn)方向，引導(dǎo)并督促各級(jí)機(jī)構(gòu)人員落實(shí)消保工作的具體要求。
2019年，分行在全行范圍內(nèi)開(kāi)展制度梳理工作，規(guī)范制度的制定、審查、發(fā)布、傳導(dǎo)、執(zhí)行、評(píng)估、修訂和廢止的全生命周期管理流程，法律合規(guī)部安排專人進(jìn)行消保制度重檢工作，及時(shí)印發(fā)《xx銀行xx分行金融知識(shí)宣傳教育工作管理辦法實(shí)施細(xì)則》。分行已建立個(gè)人信息保護(hù)制度，《xx銀行xx分行個(gè)人金融信息保護(hù)管理辦法》《xx銀行xx分行運(yùn)營(yíng)條線客戶信息保護(hù)工作實(shí)施細(xì)則》中完整體現(xiàn)個(gè)人信息保護(hù)相關(guān)要求。
分行目前投訴處理工作主要涉及法律合規(guī)部、零售金融部及辦公室三個(gè)部門(mén)。法律合規(guī)部設(shè)消保投訴專線由專人負(fù)責(zé)接聽(tīng)，人行消保工單系統(tǒng)由法律合規(guī)部負(fù)責(zé)，總行工單系統(tǒng)由零售金融部負(fù)責(zé)，xx銀保監(jiān)信訪處理平臺(tái)由辦公室負(fù)責(zé)對(duì)接。分行嚴(yán)格執(zhí)行“首問(wèn)責(zé)任制”，確保對(duì)每一單投訴都快速應(yīng)對(duì)、妥善處置。分行在矛盾處理工作中強(qiáng)調(diào)處置關(guān)口前移，能當(dāng)場(chǎng)解釋安撫的絕不拖延至客戶投訴再處理，從而降低了投訴數(shù)量，截至報(bào)告日，分行共有8起投訴，均妥善解決。在今后的工作中，分行將針對(duì)每一起投訴做好復(fù)盤(pán)工作，全面剖析投訴的根源性問(wèn)題，優(yōu)化流程，舉一反三，避免同一問(wèn)題重復(fù)投訴的情況發(fā)生。
三、接受監(jiān)管檢查及反饋情況。
四、消保人員配備情況。
法律合規(guī)部作為xx分行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)職能部門(mén)，全面負(fù)責(zé)組織開(kāi)展消保相關(guān)的各項(xiàng)工作。部門(mén)內(nèi)設(shè)置1名消保專職人員，該同志擁有七年工作經(jīng)驗(yàn)，還曾被選派至xx銀保監(jiān)局掛職鍛煉，具備良好的處理糾紛、解決爭(zhēng)議的能力。
五、意見(jiàn)建議。
現(xiàn)有培訓(xùn)多集中于消保知識(shí)宣貫，希望總行可以主導(dǎo)開(kāi)展一些服務(wù)禮儀、投訴應(yīng)對(duì)等實(shí)操性更強(qiáng)的培訓(xùn)，在提高員工消保意識(shí)的同時(shí)切實(shí)提高投訴應(yīng)對(duì)能力。只有基層員工真正掌握投訴應(yīng)對(duì)技巧及處置方法才能保證“首問(wèn)責(zé)任制”的貫徹執(zhí)行。
分行多次接到本地監(jiān)管督促投訴分類系統(tǒng)盡快上線的通知，目前分行采用的是每月手工上報(bào)投訴分類表來(lái)滿足人行投訴分類工作要求，希望總行可以盡快完成系統(tǒng)接入工作。
監(jiān)管意見(jiàn)曾指出我行部分消保制度存在修訂不及時(shí)的問(wèn)題，分行通過(guò)制度梳理對(duì)相關(guān)制度進(jìn)行了廢改立。近期由于總行職能調(diào)整，投訴管理工作職能移至法律事務(wù)部，希望可以盡快修訂投訴管理辦法，分行將依據(jù)總行最新制度修訂分行細(xì)則。
消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作總結(jié)銀行篇八
過(guò)度負(fù)債是指?jìng)鶆?wù)人負(fù)債過(guò)重一直不能清償本息，缺乏流動(dòng)性保證債務(wù)鏈的持續(xù)。
二、過(guò)度負(fù)債的后果。
（一）資金流收緊，生活壓力增加。家庭債務(wù)在提升家庭消費(fèi)、提升幸福感的同時(shí)，也將產(chǎn)生巨大的財(cái)務(wù)壓力，進(jìn)而影響個(gè)人的情緒和身體健康。當(dāng)面臨突發(fā)狀況時(shí)，家庭債務(wù)還會(huì)對(duì)幸福感造成負(fù)面效應(yīng)。
（二）容易造成個(gè)人征信不良記錄。如果個(gè)人消費(fèi)貸、信用卡出現(xiàn)逾期，可能會(huì)影響個(gè)人征信。
（三）影響社會(huì)穩(wěn)定，甚至釀成金融危機(jī)。如果杠桿率快速上升，將有可能加速泡沫破裂，影響市場(chǎng)穩(wěn)定。
三、如何判斷個(gè)人是否過(guò)度負(fù)債。
（一）是否能一次還清所有債務(wù)。當(dāng)你的錢(qián)不能一次性還清你所有的債務(wù)時(shí)，就要特別小心。即便你每月的收入能夠剛好覆蓋負(fù)債，但收入難免會(huì)有波動(dòng)，一旦出現(xiàn)問(wèn)題便無(wú)法及時(shí)還款。
（二）個(gè)人信用卡和網(wǎng)貸是否超過(guò)3筆。如果你在每張信用卡上花費(fèi)超過(guò)額度的70%，你就應(yīng)該注意。如果這種大額消費(fèi)超過(guò)3筆，便不利于還款，也不利于提額了。
（三）是否只使用信用卡消費(fèi)。目前，有不少人習(xí)慣使用信用卡進(jìn)行小額消費(fèi)，認(rèn)為這樣既能增加支出，又可以攢積分兌換禮物。但是，這種透支消費(fèi)久而久之會(huì)慢慢侵入你的生活，讓人對(duì)存款金額失去敏感性，甚至過(guò)度負(fù)債而不自知。
四、如何才能有效地預(yù)防過(guò)度負(fù)債。
（一）了解金融知識(shí)。多通過(guò)官方媒介了解信息，通過(guò)正規(guī)渠道獲取信息，了解與自身息息相關(guān)的金融知識(shí)，科學(xué)理財(cái)、合理消費(fèi)。
量力而行。
（三）合理控制負(fù)債金額。建議每個(gè)人持有的信用卡不要超過(guò)三張，而且最好根據(jù)額度和功能分開(kāi)使用，將個(gè)人負(fù)債率盡量控制在50%以內(nèi)。
消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作總結(jié)銀行篇九
根據(jù)《xx銀保監(jiān)分局關(guān)于開(kāi)展2021年度消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作情況自查督查的通知》要求，我行組織相關(guān)部門(mén)認(rèn)真開(kāi)展此次自查工作，對(duì)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作進(jìn)行了梳理，現(xiàn)將自查情況報(bào)告如下：
我行在各級(jí)監(jiān)管機(jī)構(gòu)的監(jiān)管指導(dǎo)下加強(qiáng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，暢通渠道，主動(dòng)接受社會(huì)監(jiān)督，加強(qiáng)內(nèi)外部溝通協(xié)調(diào)，切實(shí)履行金融機(jī)構(gòu)主體責(zé)任，營(yíng)造消費(fèi)者保護(hù)的良好氛圍。
1、制度建設(shè)。
我行嚴(yán)格按照《中國(guó)人民銀行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)實(shí)施辦法》，逐步建立健全金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作機(jī)制，梳理了金融消費(fèi)者投訴處理工作流程，制定了《客戶投訴管理辦法》及《金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)辦法》。
2、機(jī)制運(yùn)行。
為保證我行消費(fèi)投訴制度機(jī)制有效運(yùn)行，我行明確了全行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作牽頭部門(mén)為綜合辦公室，指定綜合辦公室成員負(fù)責(zé)具體經(jīng)辦并組織實(shí)施；全行客戶投訴的指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、督促等工作由辦公室負(fù)責(zé)，處理及協(xié)調(diào)好消保投訴等事宜，為全行消費(fèi)投訴制度機(jī)制的有效運(yùn)行提供有力保證。
我行董事會(huì)下設(shè)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作委員會(huì)，委員會(huì)主任xxx，成員xxx、xxx，明確了董事會(huì)承擔(dān)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的最終責(zé)任。
1、我行始終把消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作滲透到各項(xiàng)具體的業(yè)務(wù)中，金融消費(fèi)者教育及權(quán)益保護(hù)知識(shí)教育，提升金融消費(fèi)者識(shí)別、抵御金融風(fēng)險(xiǎn)能力。讓客戶明白“自享收益”的同時(shí)，要“自擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)”。引導(dǎo)客戶進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)自評(píng)，讓客戶學(xué)會(huì)根據(jù)自身的風(fēng)險(xiǎn)承受能力和相關(guān)產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)特征，選擇適當(dāng)?shù)慕鹑诋a(chǎn)品，提升金融風(fēng)險(xiǎn)抵御能力；出現(xiàn)“風(fēng)險(xiǎn)越位”情形時(shí)，積極采取限制措施并提醒客戶，幫助客戶做出正確的金融決策。
2、我行不存在挪用侵占客戶資金的行為，不存在代客戶辦理相關(guān)業(yè)務(wù)等違規(guī)行為。在客戶接受我行金融服務(wù)或選擇金融產(chǎn)品時(shí)，我行會(huì)對(duì)客戶接受的金融服務(wù)、選擇的金融產(chǎn)品進(jìn)行如實(shí)告知，讓客戶自主選擇金融服務(wù)、金融產(chǎn)品，不存在捆綁銷售行為。
3、我行機(jī)構(gòu)設(shè)施完善，計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)硬件設(shè)備使用合理，軟件設(shè)置規(guī)范，設(shè)備運(yùn)行狀況良好，未發(fā)生因機(jī)構(gòu)設(shè)施、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)等出現(xiàn)故障或其他風(fēng)險(xiǎn)而導(dǎo)致客戶財(cái)產(chǎn)及相關(guān)權(quán)益受到侵害的情形。
4、向金融消費(fèi)者提供服務(wù)或銷售產(chǎn)品時(shí)，會(huì)全面、完整的提供金融產(chǎn)品或者服務(wù)的真實(shí)信息，對(duì)復(fù)雜產(chǎn)品、關(guān)鍵條款或者交易條件以通俗易懂的語(yǔ)言向消費(fèi)者說(shuō)明、進(jìn)行充分的信息披露和風(fēng)險(xiǎn)提示，并按照監(jiān)管要求留存相關(guān)資料。
5、在對(duì)金融產(chǎn)品營(yíng)銷推介過(guò)程中，對(duì)產(chǎn)品的服務(wù)和性質(zhì)、主要風(fēng)險(xiǎn)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、金融產(chǎn)品表現(xiàn)情況以及其他影響產(chǎn)品預(yù)期收益的重要信息等的介紹真實(shí)、全面，不誤導(dǎo)、夸大產(chǎn)品收益，或者掩蓋產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)信息、虛假宣傳等。
6、我行在自行催收過(guò)程中未采取違反法律法規(guī)、違背社會(huì)公德、損害社會(huì)公共利益的方式向金融消費(fèi)者進(jìn)行催收，或者損害金融消費(fèi)者或者第三人的合法權(quán)益。
7、我行建立了金融消費(fèi)者個(gè)人信息保護(hù)機(jī)制，客戶在接受我行的金融服務(wù)時(shí)，我行遵循為客戶保密的原則，對(duì)網(wǎng)銀、征信、賬戶管理等系統(tǒng)進(jìn)行設(shè)置訪問(wèn)權(quán)限、增加身份識(shí)別功能等措施保護(hù)客戶個(gè)人金融信息，不存在泄露、非法使用或非法對(duì)外提供個(gè)人金融信息的情形；在向有權(quán)機(jī)關(guān)提供個(gè)人金融信息時(shí)，會(huì)核實(shí)相關(guān)文件，并登記查詢?nèi)藛T身份證件等，保護(hù)金融消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)不受侵害。
8、我行柜員在辦理業(yè)務(wù)時(shí)對(duì)手續(xù)費(fèi)的收取均能按照上級(jí)制定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行收費(fèi)，并對(duì)收費(fèi)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)客戶做了提示，不存在無(wú)合法依據(jù)收取費(fèi)用或收取費(fèi)用未提前告知的情形。
我行嚴(yán)格貫徹落實(shí)上級(jí)銀行及監(jiān)管部門(mén)各項(xiàng)規(guī)章制度，從未發(fā)生過(guò)侵犯金融消費(fèi)者合法權(quán)益的重大事件。
我行在營(yíng)業(yè)部大廳醒目位置公示投訴電話、擺放客戶意見(jiàn)簿，公布張貼價(jià)目表，向客戶公示各類業(yè)務(wù)的最新收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，公開(kāi)透明，充分保護(hù)客戶的知情權(quán)。
我行目前還未開(kāi)通官方網(wǎng)站，但會(huì)通過(guò)官方微信公眾號(hào)公布來(lái)電、來(lái)訪等投訴渠道方式等，并對(duì)客戶投訴的處理流程進(jìn)行了明確規(guī)定，建立金融消費(fèi)者投訴處理工作臺(tái)賬，時(shí)刻跟蹤處理結(jié)果并接受金融消費(fèi)者的監(jiān)督。同時(shí)在我行產(chǎn)品或服務(wù)合約中，也會(huì)提供本行投訴電話、通訊地址等信息。
我行自xx年30月20日開(kāi)業(yè)運(yùn)營(yíng)以來(lái)，尚未發(fā)生客戶投訴事件。但我行會(huì)嚴(yán)格按照相關(guān)要求，報(bào)告本行消費(fèi)投訴處理工作相關(guān)制度、消費(fèi)投訴管理工作責(zé)任人名單，以及上述事項(xiàng)的變動(dòng)情況。
我行高度重視金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作借助各種業(yè)務(wù)宣傳渠道，組織開(kāi)展多次關(guān)于金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作活動(dòng)：
1、集中宣傳。
20xx年，我行組織并開(kāi)展了3.15“金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日”、“金融知識(shí)送下鄉(xiāng)”、“防范非法集資宣傳月”、“普及金融知識(shí)萬(wàn)里行”，“打擊治理電信網(wǎng)絡(luò)詐騙跨境賭博宣傳月”、“金融知識(shí)普及月金融知識(shí)進(jìn)萬(wàn)家爭(zhēng)做理性投資者爭(zhēng)做金融好網(wǎng)名”、“金融標(biāo)準(zhǔn)為民利企”等宣傳活動(dòng)，累計(jì)活動(dòng)時(shí)長(zhǎng)約40天，共受理咨詢答疑800余人次，發(fā)放宣傳資料2000余份。重點(diǎn)圍繞安全用卡、客戶維權(quán)、防范金融詐騙和非法集資等金融安全知識(shí)，幫助社會(huì)民眾增強(qiáng)辨假防騙能力，收到良好效果。
2、線上宣傳。
發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)和自媒體的陣地輻射作用，充分利用線上渠道宣傳。2021年，我行利用官方微信公眾號(hào)，發(fā)布多篇關(guān)于金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)推文，如“金融消費(fèi)者八大權(quán)益你知道幾條？”、“老年人如何防范金融詐騙?”、“提高防范意識(shí)，謹(jǐn)防電信詐騙！”、“看清非法集資真面目，提高警惕防入坑”、“防范電信網(wǎng)絡(luò)詐騙，打擊治理跨境賭博”、“反假幣宣傳，我們?cè)谛袆?dòng)”等，總計(jì)閱讀量為1200人次。在普及金融知識(shí)的同時(shí)，幫助金融消費(fèi)者增強(qiáng)金融風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)，進(jìn)一步擴(kuò)大了宣傳影響，有效提升了金融知識(shí)的普及，使廣大金融消費(fèi)者能夠充分運(yùn)用自身所了解的金融知識(shí)維護(hù)合法權(quán)益，營(yíng)造濃厚金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)氛圍。
通過(guò)本次自查，發(fā)現(xiàn)在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作中存在一些問(wèn)題。如金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)系統(tǒng)不夠完善、部分員工金融消費(fèi)權(quán)益知識(shí)學(xué)習(xí)程度不夠等。由于我行目前開(kāi)展的業(yè)務(wù)還比較單一，相對(duì)應(yīng)的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)系統(tǒng)也不夠完善，隨著以后業(yè)務(wù)的不斷擴(kuò)展，金融產(chǎn)品及金融服務(wù)的不斷創(chuàng)新，也會(huì)帶來(lái)更多金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面的問(wèn)題。因此在今后的工作中，我行會(huì)進(jìn)一步加大金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識(shí)培訓(xùn)力度，提高員工對(duì)金融消費(fèi)保護(hù)工作的認(rèn)識(shí)；同時(shí)加大科技投入，不斷完善消費(fèi)投訴處理信息系統(tǒng)，以便更好的服務(wù)金融消費(fèi)者，提升客戶滿意度。
消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作總結(jié)銀行篇十
根據(jù)xx銀監(jiān)分局《關(guān)于開(kāi)展銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)情況調(diào)研的通知》的文件精神，我行按照調(diào)查問(wèn)卷內(nèi)容進(jìn)行了調(diào)查，現(xiàn)將調(diào)查情況報(bào)告如下：
（一）金融消費(fèi)者就是購(gòu)買(mǎi)金融商品和接受金融服務(wù)者的統(tǒng)稱或泛指。小微法人、三農(nóng)客戶等弱勢(shì)群體應(yīng)納入保護(hù)范圍。
（二）金融消費(fèi)者與普通消費(fèi)者所受保護(hù)權(quán)利的異同及原因。
1、金融消費(fèi)者享有知悉其購(gòu)買(mǎi)的金融產(chǎn)品或者接受的金融服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。金融消費(fèi)者有權(quán)根據(jù)金融產(chǎn)品或者金融服務(wù)的不同情況，要求銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)提供金融產(chǎn)品的價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)、計(jì)息罰息政策、運(yùn)作方式、風(fēng)險(xiǎn)程度，或者金融服務(wù)的項(xiàng)目、內(nèi)容、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)等信息。金融消費(fèi)者有權(quán)要求銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)對(duì)出售金融產(chǎn)品或者提供金融服務(wù)的合同條款進(jìn)行解釋說(shuō)明。
2、金融消費(fèi)者享有自主選擇銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)、金融產(chǎn)品或者金融服務(wù)的權(quán)利。
3、金融消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)金融產(chǎn)品或者接受金融服務(wù)時(shí)，有獲得機(jī)會(huì)均等、自愿交易、收費(fèi)合理等公平交易的權(quán)利。
4、金融消費(fèi)者享有個(gè)人隱私和消費(fèi)信息受保護(hù)的權(quán)利。金融消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)金融產(chǎn)品或者接受金融服務(wù)時(shí)，其身份信息、財(cái)產(chǎn)信息、賬戶信息、信用信息、金融交易信息、衍生信息等與金融消費(fèi)者個(gè)人及其家庭密切相關(guān)的信息受法律保護(hù)。
5、金融消費(fèi)者有權(quán)檢舉、控告銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)損害金融消費(fèi)者合法權(quán)益的行為，有權(quán)對(duì)人民銀行定襄縣支行保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益的工作提出批評(píng)、建議。
今年9月，市金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組正式成立，我行將按照要求，成立相應(yīng)的組織機(jī)構(gòu)，制定工作職責(zé)，積極開(kāi)展金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。
行相應(yīng)職責(zé)。構(gòu)筑健全的投訴處理機(jī)制、流程和崗位責(zé)任制，及時(shí)妥善解決客戶投訴事項(xiàng)，積極預(yù)防合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)和聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)；設(shè)立投訴處理部門(mén)，負(fù)責(zé)指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、處理客戶投訴事項(xiàng)，相關(guān)人員充分了解法規(guī)規(guī)章和監(jiān)管要求，熟悉產(chǎn)品、服務(wù)和流程；強(qiáng)化網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)處理投訴的能力，規(guī)范營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)投訴處理程序，明確投訴處理工作人員的崗位職責(zé)，嚴(yán)格執(zhí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制，有效提升現(xiàn)場(chǎng)投訴處理能力；加強(qiáng)投訴渠道建設(shè)，在各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和官方網(wǎng)站的醒目位臵公布電話、網(wǎng)絡(luò)、信函等投訴處理渠道。
（二）依法受理金融消費(fèi)者的申訴；指導(dǎo)金融消費(fèi)者依法維權(quán)；對(duì)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)開(kāi)展金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的情況進(jìn)行評(píng)價(jià)；對(duì)損害金融消費(fèi)者合法權(quán)益的行為進(jìn)行披露；加強(qiáng)金融知識(shí)的普及宣傳。
（一）目前我行的投訴信息受理、處理、統(tǒng)計(jì)、分析工作由我行人事部門(mén)負(fù)責(zé)，由專門(mén)人員對(duì)投訴信息進(jìn)行登記和處理，并進(jìn)行定期統(tǒng)計(jì)分析。
（二）尚未納入分支機(jī)構(gòu)、各部門(mén)及員工個(gè)人的績(jī)效考核。
（一）客戶投訴渠道：電話投訴、意見(jiàn)簿（箱）投訴、
網(wǎng)絡(luò)投訴、上門(mén)投訴、信件投訴、媒體投訴和政府部門(mén)轉(zhuǎn)來(lái)投訴等。不同渠道受理標(biāo)準(zhǔn)一致。客戶投訴按照業(yè)務(wù)類別實(shí)行“對(duì)口處理、分工負(fù)責(zé)”的管理體制，執(zhí)行首問(wèn)責(zé)任制、誰(shuí)的客戶誰(shuí)負(fù)責(zé)、公開(kāi)透明、及時(shí)規(guī)范、信息保密、資料保存完整的原則。對(duì)于消費(fèi)者的重復(fù)投訴，應(yīng)認(rèn)真分析客戶再次投訴的原因，組織有關(guān)人員對(duì)投訴情況再次核實(shí)，在處理過(guò)程中進(jìn)行跟綜?？蛻舴?wù)熱線和投訴電話的設(shè)臵不統(tǒng)一?？头峋€受理的客戶投訴，接到客戶投訴后，要認(rèn)真對(duì)投訴情況進(jìn)行登記，根據(jù)情況及時(shí)轉(zhuǎn)至服務(wù)監(jiān)督電話。
服務(wù)監(jiān)督電話受理的客戶投訴：
1.投訴登記。接到客戶投訴或相關(guān)部門(mén)轉(zhuǎn)接的投訴，要做好相關(guān)記錄。
2.投訴調(diào)查。根據(jù)客戶投訴的情況進(jìn)行調(diào)查，酌情轉(zhuǎn)至營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)或自行處理，重大問(wèn)題報(bào)投訴管理領(lǐng)導(dǎo)小組。
3.投訴處理。根據(jù)客戶投訴調(diào)查情況，提出對(duì)相關(guān)問(wèn)題的處理意見(jiàn)，并將調(diào)查和處理結(jié)果及時(shí)向客戶反饋，力求客戶滿意。對(duì)有效投訴的責(zé)任人提出處理意見(jiàn)，報(bào)投訴管理領(lǐng)導(dǎo)小組。對(duì)重大的投訴問(wèn)題及時(shí)向監(jiān)管機(jī)構(gòu)報(bào)告。
4.投訴反饋。屬總行協(xié)調(diào)解決的客戶投訴，由人力資源部負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)，指定主辦單位及協(xié)辦單位解決，并將處理結(jié)果回復(fù)客戶，對(duì)暫時(shí)不能解決的投訴要明確給出承諾解決時(shí)限，處理后及時(shí)回復(fù)客戶。
5.投訴總結(jié)。幫助被投訴的單位和個(gè)人認(rèn)真總結(jié)，有必要全行通報(bào)、吸取教訓(xùn)的要及時(shí)通報(bào)；有改進(jìn)服務(wù)和管理價(jià)值的，要及時(shí)向相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)反饋，進(jìn)一步修訂完善我行服務(wù)和管理制度。
處理客戶投訴的時(shí)限從接到客戶投訴到回復(fù)客戶（含回復(fù)轉(zhuǎn)來(lái)部門(mén)）：一般投訴（工作失誤、服務(wù)態(tài)度、內(nèi)部管理）當(dāng)日完成，復(fù)雜投訴（服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)渠道、違規(guī)操作）三個(gè)工作日內(nèi)完成。被投訴單位接到《客戶投訴處理單》后，立即由相關(guān)負(fù)責(zé)人（非當(dāng)事人）進(jìn)行溝通處理。在規(guī)定時(shí)限內(nèi)處理不完的，要向投訴受理部門(mén)報(bào)告原因同時(shí)應(yīng)向客戶作出說(shuō)明。
（二）客戶投訴處理程序。
營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)直接受理的客戶投訴。
1.投訴登記。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)接到客戶的現(xiàn)場(chǎng)投訴后，要耐心聽(tīng)取客戶投訴，對(duì)投訴情況進(jìn)行詳細(xì)登記，積極做出正面解釋，不要與客戶爭(zhēng)論，避免矛盾激化產(chǎn)生不良影響。同時(shí)應(yīng)把客戶請(qǐng)離業(yè)務(wù)區(qū)，盡可能減少負(fù)面影響，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人要主動(dòng)出面調(diào)解（網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人不在場(chǎng)的情況下，可由會(huì)計(jì)主管或大堂經(jīng)理出面調(diào)解），進(jìn)行個(gè)別處理；若超出處理權(quán)限，應(yīng)及時(shí)轉(zhuǎn)交給總行人力資源部處理。
消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作總結(jié)銀行篇十一
*年xx縣工商局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作在區(qū)、市工商局的安排部署下，以服務(wù)“五位一體”建設(shè)為目標(biāo)，以“開(kāi)拓創(chuàng)新服務(wù)發(fā)展”為主線，突出重點(diǎn)，強(qiáng)化責(zé)任，加大流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)管和規(guī)范有關(guān)服務(wù)領(lǐng)域經(jīng)營(yíng)行為，積極構(gòu)建科學(xué)規(guī)范的消費(fèi)維權(quán)監(jiān)管執(zhí)法體系，進(jìn)一步提高“一會(huì)兩站”及“五進(jìn)”工作面和規(guī)范化水平，依法打擊各種侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的違法違章行為，為人民群眾營(yíng)造一個(gè)滿意的市場(chǎng)環(huán)境和安全、放心的消費(fèi)環(huán)境。現(xiàn)將我局20xx年消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作總結(jié)如下：
一、以規(guī)范12315建設(shè)為重點(diǎn)，充分發(fā)揮12315維權(quán)作用。
---完善12315消費(fèi)者申訴舉報(bào)工作機(jī)制。一是進(jìn)一步完善縣局、工商所消費(fèi)者咨詢、申訴、舉報(bào)辦理督辦、節(jié)假日值班等制度，配備精干、業(yè)務(wù)能力強(qiáng)的工作人員，做到機(jī)構(gòu)健全，制度齊全。二是大力推廣小額消費(fèi)糾紛快速解決機(jī)制，推動(dòng)消費(fèi)糾紛協(xié)商和解，提高消費(fèi)維權(quán)效能，切實(shí)保障群眾利益。三是充分發(fā)揮“一會(huì)兩站”作用，使其真正成為解決消費(fèi)糾紛、提供維權(quán)服務(wù)的前沿陣地，因部分維權(quán)站工作人員調(diào)整，重新聘請(qǐng)了5名12315消費(fèi)維權(quán)站副站長(zhǎng)和11名聯(lián)絡(luò)員。做到反應(yīng)快速、程序規(guī)范、處置得當(dāng)、指揮有力、分析準(zhǔn)確，為及時(shí)處理消費(fèi)者申訴打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，有力提升了12315平臺(tái)維權(quán)執(zhí)法效能。
---做好消費(fèi)者申訴舉報(bào)工作。一是對(duì)消費(fèi)者申訴舉報(bào)辦理情況實(shí)行月通報(bào)制，并將消費(fèi)申訴、舉報(bào)辦理、糾紛調(diào)解成功率、滿意率等工作納入季度督查、半年、年度考核。二是充分發(fā)揮“12315”指揮中心作用，及時(shí)快速分流各類消費(fèi)者申訴案件，并對(duì)消費(fèi)者申訴案件的辦結(jié)情況及時(shí)進(jìn)行回訪，形成消費(fèi)申訴案件受理及時(shí)、流轉(zhuǎn)通暢、處理快捷、查辦有力的工作格局。三是進(jìn)一步強(qiáng)化數(shù)據(jù)、信息歸集工作，通過(guò)對(duì)消費(fèi)申訴、舉報(bào)和消費(fèi)熱點(diǎn)分析，發(fā)布消費(fèi)警示12條，為消費(fèi)者科學(xué)消費(fèi)提供可靠的數(shù)據(jù)支持。截至目前，我局共受理消費(fèi)者各類申訴17件、舉報(bào)2件，辦結(jié)消費(fèi)者申訴17件，調(diào)解成功率達(dá)100%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失65286元;辦結(jié)舉報(bào)2件，沒(méi)收過(guò)期飲料31瓶，價(jià)值77.5元，罰款20__元。
---“五進(jìn)”工作開(kāi)展情況。為切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，我局按照區(qū)、市工商局的安排和部署，結(jié)合本地實(shí)際情況，深入開(kāi)展“12315”消費(fèi)維權(quán)“五進(jìn)”活動(dòng)，不斷健全和完善消費(fèi)維權(quán)網(wǎng)絡(luò)，有效提升了工商部門(mén)的社會(huì)公信力，擴(kuò)大了12315品牌的影響力。一是在企業(yè)、商場(chǎng)、市場(chǎng)、景區(qū)健全和完善自律制度，大力推廣小額消費(fèi)糾紛快速調(diào)解，推動(dòng)消費(fèi)糾紛協(xié)商和解，提高消費(fèi)維權(quán)效能，切實(shí)保障群眾利益。同時(shí)，積極探索消費(fèi)維權(quán)方式轉(zhuǎn)變，通過(guò)開(kāi)展與企業(yè)行政約談，加大對(duì)“12315”維權(quán)站工作指導(dǎo)力度，加強(qiáng)與人民法院的溝通聯(lián)系等方式，把人民調(diào)解、行政調(diào)解、司法調(diào)解有效銜接聯(lián)動(dòng)，努力做到職能互動(dòng)、優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)、資源共享，切實(shí)筑牢消費(fèi)維權(quán)這一民心工程。二是加快推進(jìn)投訴信息一體化建設(shè)，在2個(gè)商場(chǎng)、2所學(xué)校、1家企業(yè)、2個(gè)行政村設(shè)立“快速通道”，指導(dǎo)“快速通道”單位準(zhǔn)確及時(shí)錄入處理消費(fèi)投訴，落實(shí)總局和區(qū)局提出的投訴信息一體化建設(shè)。三是結(jié)合“無(wú)傳銷社區(qū)(村)創(chuàng)建”等活動(dòng)，廣泛開(kāi)展消費(fèi)維權(quán)知識(shí)進(jìn)社區(qū)、進(jìn)農(nóng)村活動(dòng)，通過(guò)解答消費(fèi)咨詢，講解識(shí)假辯假知識(shí)，舉辦真假農(nóng)資商品識(shí)別、消費(fèi)維權(quán)知識(shí)有獎(jiǎng)問(wèn)答等活動(dòng)，不斷提高消費(fèi)者的自我維權(quán)意識(shí)。截止目前，共創(chuàng)建：“一會(huì)兩站”113個(gè)(其中：3個(gè)分會(huì)、2個(gè)社區(qū)、108個(gè)村部)?！拔暹M(jìn)”維權(quán)站點(diǎn)共設(shè)立135個(gè)(其中企業(yè)18個(gè)、商場(chǎng)1個(gè)、超市4個(gè)、景區(qū)4個(gè)、學(xué)校79個(gè)、宗教場(chǎng)所29個(gè))培訓(xùn)維權(quán)站工作人員360人次、義務(wù)監(jiān)督員40人次。
二、強(qiáng)化消費(fèi)維權(quán)教育，深入開(kāi)展消費(fèi)侵權(quán)專項(xiàng)整治。
---開(kāi)展豐富多彩的“3.15”國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日活動(dòng)。3月13日至15日，利用逢集日，xx縣工商局、消費(fèi)者協(xié)會(huì)聯(lián)合綜治辦、司法、公安、檢察院、法院、質(zhì)檢、衛(wèi)生、發(fā)改、民政、交通、農(nóng)牧、林業(yè)、水利、煙草、移動(dòng)公司等單位及個(gè)體工商戶，分別在縣城廣場(chǎng)、涇河源街道、六盤(pán)山鎮(zhèn)街道開(kāi)展了聲勢(shì)浩大的宣傳咨詢服務(wù)活動(dòng)。一是開(kāi)展大型消費(fèi)維權(quán)宣傳咨詢活動(dòng)。32家成員單位設(shè)立了咨詢服務(wù)點(diǎn)，現(xiàn)場(chǎng)向群眾宣傳相關(guān)的法律法規(guī)知識(shí)，為群眾講解、解答消費(fèi)過(guò)程中遇到的各種法律法規(guī)問(wèn)題，發(fā)放法律、法規(guī)宣傳資料，現(xiàn)場(chǎng)受理消費(fèi)者投訴。二是開(kāi)展以猜謎為主要形式的消費(fèi)維權(quán)宣傳活動(dòng)。在宣傳現(xiàn)場(chǎng)各成員單位以消費(fèi)領(lǐng)域、工商法規(guī)為主要內(nèi)容的謎語(yǔ)成為今年宣傳的一大亮點(diǎn)，吸引了各界人士積極參與消費(fèi)維權(quán)宣傳活動(dòng)，在猜謎現(xiàn)場(chǎng)兌換獎(jiǎng)品，猜謎中穿插消費(fèi)維權(quán)知識(shí)有獎(jiǎng)問(wèn)答，使觀眾在娛樂(lè)中增強(qiáng)了消費(fèi)維權(quán)意識(shí)，受到了當(dāng)?shù)厝罕姷臒崃覛g迎和好評(píng)。三是舉辦假冒偽劣商品展，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)展示，真假對(duì)比、發(fā)放材料等手段向消費(fèi)者講授了如何識(shí)別假冒偽劣商品以及如何維護(hù)自身的權(quán)益的相關(guān)知識(shí)以及相關(guān)的維權(quán)途徑，為消費(fèi)者解決了維權(quán)疑難問(wèn)題，提高了廣大消費(fèi)者識(shí)假辨假的能力。四是集中銷毀假冒偽劣商品活動(dòng)。
本次活動(dòng)共參與單位32家，懸掛橫幅38條，電子顯示屏19個(gè)，展板56塊，懸掛謎語(yǔ)1400條，現(xiàn)場(chǎng)展示假冒偽劣商品21余種，發(fā)放消費(fèi)材料20000余份，現(xiàn)場(chǎng)接受咨詢185余人次。并就執(zhí)法人員在日常巡查及專項(xiàng)整治中依法收繳199.6公斤的假冒偽劣商品進(jìn)行了展示和集中銷毀。
----開(kāi)展第14次全國(guó)“愛(ài)耳日”宣傳教育活動(dòng)。利用縣文化旅游局正月十五開(kāi)展元宵燈會(huì)之際和3月3日在縣城人民廣場(chǎng)舉行第14次全國(guó)“愛(ài)耳日”啟動(dòng)儀式大會(huì)，開(kāi)展愛(ài)耳日宣傳活動(dòng)，發(fā)放宣傳資料，現(xiàn)場(chǎng)解答咨詢80人次。
----突出重點(diǎn)，扎實(shí)開(kāi)展食品市場(chǎng)各項(xiàng)專項(xiàng)整頓。針對(duì)今年國(guó)務(wù)院對(duì)我們工商部門(mén)進(jìn)行機(jī)構(gòu)改革和職能調(diào)整的關(guān)鍵時(shí)期，為了保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，我們繼續(xù)把食品安全作為工作的重中之重，以群眾日常生活必需的食品和季節(jié)性、節(jié)日性食品為重點(diǎn)，以學(xué)校周邊、城鄉(xiāng)結(jié)合部、農(nóng)村集市為重點(diǎn)區(qū)域，集中開(kāi)展專項(xiàng)執(zhí)法檢查。突出抓好糧食、食用油、調(diào)味品、肉類、水產(chǎn)品、蔬菜、禽蛋、奶制品、干果、副食品、兒童食品、乳制品、保健食品、酒類和老年食品等食品質(zhì)量監(jiān)管，進(jìn)一步加大流通領(lǐng)域食品安全監(jiān)管力度，維護(hù)食品市場(chǎng)和節(jié)日消費(fèi)安全。
1、先后開(kāi)展了“元旦、春節(jié)”食品市場(chǎng)專項(xiàng)整治、食用油市場(chǎng)專項(xiàng)檢查、打擊侵犯知識(shí)產(chǎn)權(quán)和制售假冒偽劣商品整治、問(wèn)題食品清查、名煙名酒專項(xiàng)整治、“黑名單”食品清查、校園及周邊食品安全專項(xiàng)整治、農(nóng)村食品安全專項(xiàng)整治、“美素麗兒”問(wèn)題奶粉清查、清真食品市場(chǎng)專項(xiàng)整治、五一”食品市場(chǎng)專項(xiàng)整治、不合格乳飲料清查、夏季食品飲料市場(chǎng)專項(xiàng)整治、牛羊肉及制品市場(chǎng)專項(xiàng)檢查、“六一”食品市場(chǎng)專項(xiàng)整治、餐飲業(yè)專項(xiàng)整治、兒童用品質(zhì)量專項(xiàng)整治、端午節(jié)食品專項(xiàng)整治、保健食品專項(xiàng)整治、問(wèn)題皮蛋清查、開(kāi)齋節(jié)食品專項(xiàng)整治、“中阿博覽會(huì)”清真食品專項(xiàng)整治、“兩節(jié)”和“一節(jié)兩會(huì)”期間的食品專項(xiàng)整治、乳制品、米面油醬醋等食品專項(xiàng)整治、食品添加劑市場(chǎng)專項(xiàng)檢查、一次性發(fā)泡塑料餐具等20多次食品安全專項(xiàng)行動(dòng)。截至目前，共出動(dòng)執(zhí)法人員2767人次，出動(dòng)執(zhí)法車(chē)輛432臺(tái)次，檢查經(jīng)營(yíng)主體6673戶次，沒(méi)收過(guò)期食品579公斤，查處各類食品違法案件30件，罰沒(méi)款1.5萬(wàn)元。
2、食品質(zhì)量監(jiān)測(cè)工作堅(jiān)持不懈，嚴(yán)把食品安全質(zhì)量關(guān)，維護(hù)我縣食品市場(chǎng)秩序，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，營(yíng)造放心安全的食品消費(fèi)環(huán)境。圓滿完成自治區(qū)人民政府20xx年10項(xiàng)民生計(jì)劃為民辦30件實(shí)事，在全縣11戶食品批發(fā)經(jīng)營(yíng)戶中建立了食品電子監(jiān)管，完成區(qū)、市局下達(dá)的食品檢測(cè)工作任務(wù)，共檢測(cè)各類食品180個(gè)批次，其中抽樣送檢皮蛋1個(gè)批次、液態(tài)奶2個(gè)批次，嬰幼兒配方奶粉4個(gè)批次，合格率為100%。
3、開(kāi)展食品安全宣傳周宣傳活動(dòng)。6月17日，緊緊圍繞“社會(huì)共治，同心攜手維護(hù)食品安全”這一主題，結(jié)合工商部門(mén)職責(zé)，采取懸掛標(biāo)語(yǔ)、擺放展版、設(shè)置“宣傳咨詢服務(wù)臺(tái)”和“投訴臺(tái)”、發(fā)放宣傳資料、發(fā)布消費(fèi)警示信息、現(xiàn)場(chǎng)解答食品安全消費(fèi)知識(shí)、展示假冒偽劣食品等形式，向廣大群眾大力宣傳《中華人民共和國(guó)食品安全法》、《中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法》、《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等法律法規(guī)及食品安全和消費(fèi)維權(quán)等方面的相關(guān)知識(shí)，引導(dǎo)群眾安全消費(fèi)、理性消費(fèi)，增強(qiáng)群眾消費(fèi)信心，受到了廣大群眾的歡迎。發(fā)放各類宣傳材料1000份，發(fā)布消費(fèi)警示5期，利用手機(jī)短信向社會(huì)各界發(fā)布消費(fèi)警示信息5000條，懸掛橫幅5條，電子顯示屏19個(gè)，制作宣傳展板16塊，接受群眾咨詢185人次;全年共舉辦各類食品安全知識(shí)培訓(xùn)班6期，受培訓(xùn)人員1542人。
同時(shí)，還開(kāi)展了食品添加劑、保護(hù)野生動(dòng)物專項(xiàng)整治、重大動(dòng)物疫情防控、農(nóng)村食品攤販、食品加工小作坊、食品配送企業(yè)等與人民群眾生活息息相關(guān)的重要商品、重點(diǎn)區(qū)域的食品安全專項(xiàng)整治，與食品經(jīng)營(yíng)戶簽訂《食品安全責(zé)任書(shū)》787份，與食品攤販和食品加工小作坊簽訂《食品安全質(zhì)量承諾書(shū)》64份。
---開(kāi)展春節(jié)期間名煙名酒專項(xiàng)整治工作。為維護(hù)節(jié)日期間市場(chǎng)秩序和消費(fèi)安全，促進(jìn)節(jié)日市場(chǎng)繁榮穩(wěn)定，全面凈化我縣煙酒市場(chǎng)，嚴(yán)厲打擊制售假冒名煙名酒的違法行為，共出動(dòng)執(zhí)法人員54人次，車(chē)輛11臺(tái)次，檢查煙酒類經(jīng)營(yíng)戶307戶次，查處2起經(jīng)營(yíng)假冒“五糧液”徽記和“五糧醇”注冊(cè)商標(biāo)白酒案件，沒(méi)收假冒名酒12瓶，涉案金額1170元，罰款1170元。
---與物價(jià)部門(mén)聯(lián)合開(kāi)展節(jié)日穩(wěn)控物價(jià)專項(xiàng)執(zhí)法檢查。針對(duì)春節(jié)期間部分生活必需品價(jià)格不斷上漲，為了穩(wěn)控物價(jià)和安惠民生，保證節(jié)日市場(chǎng)物價(jià)的穩(wěn)定，確保市場(chǎng)的穩(wěn)定供應(yīng)，與物價(jià)部門(mén)聯(lián)合開(kāi)展節(jié)日穩(wěn)控物價(jià)專項(xiàng)執(zhí)法檢查。以農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)、牛羊肉銷售店、蔬菜零售攤點(diǎn)、食品加工小作坊、超市為重點(diǎn);嚴(yán)查囤積居奇、哄抬物價(jià)、欺行霸市、散布漲價(jià)謠言等違法行為。共出動(dòng)執(zhí)法人員31人次，檢查牛羊肉銷售店26戶次、攤點(diǎn)12個(gè)次，蔬菜銷售店38戶，食品加工小作坊44戶次，超市6戶次，對(duì)5戶經(jīng)營(yíng)者在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所不實(shí)行明碼標(biāo)價(jià)等問(wèn)題進(jìn)行了指導(dǎo)規(guī)范。通過(guò)檢查有效遏制了部分經(jīng)營(yíng)戶趁節(jié)日之際哄抬價(jià)格、牟取暴利等不正當(dāng)價(jià)格行為，切實(shí)維護(hù)了節(jié)日期間市場(chǎng)價(jià)格穩(wěn)定。
消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作總結(jié)銀行篇十二
我行自接到《關(guān)于開(kāi)展2014年度金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)評(píng)估的通知》（xx辦〔2015〕x號(hào)）后，行領(lǐng)導(dǎo)高度重視，立即召開(kāi)了金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作會(huì)議，對(duì)金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)評(píng)估工作進(jìn)行了部署。根據(jù)《指引》要求，認(rèn)真開(kāi)展了自評(píng)估，現(xiàn)將評(píng)估情況匯報(bào)如下：
（一）本行基本情況。
我行自xx年x月x日經(jīng)浙江省銀監(jiān)局批準(zhǔn)開(kāi)業(yè)，分行下設(shè)辦公室、計(jì)劃財(cái)務(wù)部、風(fēng)險(xiǎn)管理部、運(yùn)營(yíng)管理部四個(gè)管理部門(mén)，以及營(yíng)業(yè)部、公司業(yè)務(wù)部、小企業(yè)部、個(gè)金業(yè)務(wù)部、國(guó)際業(yè)務(wù)部五個(gè)業(yè)務(wù)部門(mén)。先后開(kāi)通了個(gè)人儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)、個(gè)人貸款業(yè)務(wù)、個(gè)人中間業(yè)務(wù)、各類企業(yè)存款業(yè)務(wù)、結(jié)算業(yè)務(wù)、貸款業(yè)務(wù)、理財(cái)業(yè)務(wù)、基金業(yè)務(wù)、電子銀行業(yè)務(wù)等普通業(yè)務(wù)，又開(kāi)辦了以“年審工廠”、船舶抵押貸款、漁捷貸、無(wú)還本續(xù)貸等符合地方經(jīng)濟(jì)特色的創(chuàng)新業(yè)務(wù)。
（二）組織機(jī)制及制度建設(shè)情況。
從成立之始，我行就十分重視金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，成立了以行長(zhǎng)為組長(zhǎng)，分管行長(zhǎng)為副組長(zhǎng)，各部門(mén)負(fù)責(zé)人為組員的金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組。建立健全了金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的工作制度，梳理了金融消費(fèi)者投訴處理工作流程，明確規(guī)定我行運(yùn)營(yíng)管理部在職責(zé)范圍內(nèi)負(fù)責(zé)分行客戶投訴處理工作的跟蹤、監(jiān)督和考評(píng)，協(xié)調(diào)分行其他相關(guān)部門(mén)形成金融消費(fèi)者保護(hù)的聯(lián)動(dòng)機(jī)制。我行在營(yíng)業(yè)廳墻壁醒目位置公布了本行受理金融消費(fèi)者投訴的專門(mén)機(jī)構(gòu)、投訴方式、投訴處理流程等事項(xiàng)，并做到積極、妥善、快速處理金融消費(fèi)者的投訴或者建議，及時(shí)告知金融消費(fèi)者處理結(jié)果并接受金融消費(fèi)者的監(jiān)督。機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人是客戶投訴處理工作的第一責(zé)任人，我行運(yùn)營(yíng)管理部運(yùn)營(yíng)管理崗和網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)廳主任是服務(wù)投訴的管理人員，網(wǎng)點(diǎn)會(huì)計(jì)主管為指定的投訴處理人員、負(fù)責(zé)職責(zé)范圍內(nèi)的客戶投訴處理工作。對(duì)客戶投訴處理工作采取“統(tǒng)一管理、分級(jí)處理、專人負(fù)責(zé)、逐級(jí)上報(bào)”的管理模式，建立了以電話、網(wǎng)絡(luò)、意見(jiàn)簿（箱）、上門(mén)、信件等形式的多種投訴渠道，對(duì)客戶投訴的處理流程進(jìn)行了明確規(guī)定，且應(yīng)對(duì)不同渠道的投訴設(shè)定了處理實(shí)效，要求在規(guī)定時(shí)間內(nèi)將客戶投訴進(jìn)行化解。
把消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作前置滲透到各項(xiàng)具體的業(yè)務(wù)中，向金融消費(fèi)者全面、完整提供有關(guān)金融產(chǎn)品或者服務(wù)的真實(shí)信息，制定了固定的風(fēng)險(xiǎn)提示和信息披露格式，對(duì)復(fù)雜產(chǎn)品、關(guān)鍵條款或者交易條件以通俗易懂的語(yǔ)言向消費(fèi)者說(shuō)明，進(jìn)行充分的信息披露和必要的風(fēng)險(xiǎn)提示。對(duì)產(chǎn)品與服務(wù)的性質(zhì)、主要風(fēng)險(xiǎn)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、金融產(chǎn)品表現(xiàn)情況以及其他影響產(chǎn)品預(yù)期收益的重要事實(shí)等的介紹說(shuō)明負(fù)責(zé)做到全面、真實(shí)，不夸大產(chǎn)品收益或者掩飾產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)的信息，不作虛假宣傳。
在客戶購(gòu)買(mǎi)金融產(chǎn)品、接受金融服務(wù)時(shí)，對(duì)客戶購(gòu)買(mǎi)的金融產(chǎn)品、接受的金融服務(wù)進(jìn)行如實(shí)告知，讓客戶自主選擇金融產(chǎn)品、金融服務(wù)，努力維護(hù)金融消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán)。特別是隨著我行業(yè)務(wù)品種的逐步齊全，在基金、理財(cái)?shù)刃聵I(yè)務(wù)的推廣中，特別強(qiáng)調(diào)客戶風(fēng)險(xiǎn)提示工作，踐行保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益的職責(zé)。
金融消費(fèi)者在接受我行的金融服務(wù)時(shí)，我行遵守為客戶保密的原則，對(duì)atm機(jī)、網(wǎng)銀系統(tǒng)、征信系統(tǒng)、賬戶管理系統(tǒng)、客戶管理系統(tǒng)等系統(tǒng)采取了設(shè)置訪問(wèn)權(quán)限、增加身份識(shí)別功能等措施保護(hù)客戶個(gè)人金融信息，辦理司法查詢時(shí)驗(yàn)看協(xié)查通知書(shū)、相關(guān)司法文書(shū)、留存查詢?nèi)藛T身份證件等措施確保金融消費(fèi)者的個(gè)人隱私及信息安全。建立了相應(yīng)的內(nèi)部控制制度及安全的信息系統(tǒng)保護(hù)金融消費(fèi)者的財(cái)產(chǎn)不受侵害。
（四）開(kāi)展宣傳培訓(xùn)情況。
我行積極響應(yīng)監(jiān)管分局、人民銀行及上級(jí)分管行的號(hào)召，面向廣大平普通消費(fèi)者開(kāi)展了“提升信用品質(zhì)，普及金融知識(shí)萬(wàn)里行”活動(dòng)，“普惠公眾誠(chéng)信服務(wù)，切實(shí)保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益”，“弘揚(yáng)楓橋經(jīng)驗(yàn)、金融知識(shí)進(jìn)萬(wàn)家”為主題的金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日專題活動(dòng)，“3.15消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)宣傳周”活動(dòng)，“5.13紹興市金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日”活動(dòng)等形式各樣的專題活動(dòng)。每次專題活動(dòng)期間，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)利用網(wǎng)點(diǎn)門(mén)楣led顯示屏滾動(dòng)播放宣傳標(biāo)語(yǔ)，營(yíng)業(yè)大廳等宣傳點(diǎn)擺放宣傳展架，設(shè)立“金融消費(fèi)者”咨詢臺(tái)，抽調(diào)業(yè)務(wù)上經(jīng)驗(yàn)豐富、溝通能力強(qiáng)的業(yè)務(wù)骨干擔(dān)任現(xiàn)場(chǎng)咨詢員，負(fù)責(zé)接待相關(guān)咨詢、投訴，充分發(fā)揮便民便利服務(wù)站的有利優(yōu)勢(shì)。在活動(dòng)日期間，各設(shè)咨詢臺(tái)的網(wǎng)點(diǎn)重點(diǎn)圍繞銀行卡用卡安全、殘損券零幣兌換辦法、假幣防偽知識(shí)、電子銀行使用技巧、銀行免費(fèi)及收費(fèi)項(xiàng)目、理財(cái)產(chǎn)品、個(gè)人信貸業(yè)務(wù)等與消費(fèi)者息息相關(guān)的金融知識(shí)，并結(jié)合本網(wǎng)點(diǎn)自身特點(diǎn)，開(kāi)展形式多樣的宣傳活動(dòng)，向廣大消費(fèi)者發(fā)放資料，宣傳介紹金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)常識(shí)，同時(shí)積極征求消費(fèi)者對(duì)改進(jìn)金融服務(wù)、提高服務(wù)質(zhì)量的意見(jiàn)和建議，力求最大限度滿足金融消費(fèi)者的合理需求。
式，培訓(xùn)之余并組織交流學(xué)習(xí)心得。
根據(jù)《指引》，結(jié)合我行的自身實(shí)際情況，雖制定了相關(guān)的制度文件，但在具體的實(shí)施過(guò)程中，也存在著一定的問(wèn)題。
（一）部分員工對(duì)金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)存在認(rèn)識(shí)上的不足。
隨著金融經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，金融消費(fèi)已然成為一項(xiàng)重要的消費(fèi)活動(dòng)，然而保護(hù)消費(fèi)者的措施相對(duì)薄弱，導(dǎo)致了部分員工缺乏這方面的意識(shí)，在對(duì)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的重要性在認(rèn)識(shí)上還存在很大不足。
（二）相關(guān)制度還需進(jìn)一步完善。
由于我行目前開(kāi)展的業(yè)務(wù)還是比較單一，相對(duì)應(yīng)的系統(tǒng)也不夠完善。隨著日后業(yè)務(wù)的不斷開(kāi)展，金融產(chǎn)品及金融服務(wù)的不斷創(chuàng)新，也會(huì)帶了更多金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)方面的問(wèn)題。這必將使我行拓寬金融消費(fèi)保護(hù)領(lǐng)域，加大金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)的工作重點(diǎn)，規(guī)范新業(yè)務(wù)的操作流程，出臺(tái)新的制度并完善原有的關(guān)于消費(fèi)權(quán)益保護(hù)方面的制度。
（三）金融業(yè)信息安全宣傳不夠到位。
我行雖積極做好日常的金融知識(shí)宣傳，卻忽視了金融業(yè)信息安全的宣傳。金融業(yè)信息化的快速發(fā)展，對(duì)信息技術(shù)的要求越來(lái)越高，對(duì)金融信息安全的保障難度也在不斷加大，在平時(shí)的工作中，我行對(duì)信息安全工作的指導(dǎo)還處于初級(jí)階段，缺乏完整的認(rèn)識(shí)。
提升全體員工的維權(quán)意識(shí)，引導(dǎo)客戶強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，以進(jìn)一步推動(dòng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的深入開(kāi)展。
（一）強(qiáng)化金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)意識(shí)，提高服務(wù)水平進(jìn)一步加強(qiáng)員工的教育培訓(xùn)，樹(shù)立維護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益的服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)水平。從自身價(jià)值與履行社會(huì)責(zé)任的角度，高度認(rèn)識(shí)和關(guān)注金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)問(wèn)題，讓消費(fèi)者享受到優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)。
（二）進(jìn)一步完善制度，切實(shí)保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益把消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作落實(shí)到業(yè)務(wù)管理制度和業(yè)務(wù)流程中去，進(jìn)一步完善各項(xiàng)內(nèi)控制度，制定相應(yīng)的考評(píng)制度，實(shí)現(xiàn)全員全方位的管理機(jī)制。結(jié)合各種消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)活動(dòng)，認(rèn)真組織各部門(mén)、各崗位、各類人員中開(kāi)展個(gè)人金融信息保護(hù)專項(xiàng)自查。自查重點(diǎn)包括遵守法律、法規(guī)、規(guī)章和規(guī)范性文件的規(guī)定，依法合規(guī)收集、保存、使用和對(duì)外提供個(gè)人金融信息等方面。通過(guò)自查，使全行內(nèi)部權(quán)限管理規(guī)范，責(zé)任落實(shí)明確，有效降低個(gè)人金融信息被盜的風(fēng)險(xiǎn)，確保個(gè)人金融信息不泄露、不濫用。
（三）加大宣傳力度，提高公眾維權(quán)意識(shí)。
把金融消費(fèi)教育貫穿于金融消費(fèi)者的日常金融活動(dòng)中，加大對(duì)社會(huì)公眾的金融宣傳力度，提升全體公民的整體金融水平，提高金融消費(fèi)者的金融知識(shí)和風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)，增強(qiáng)金融消費(fèi)者的自我保護(hù)能力。
消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作總結(jié)銀行篇十三
xx年，我公司消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作在公司領(lǐng)導(dǎo)的高度重視下，按照年初的安排部署，結(jié)合20xx年6月1日實(shí)施的《中華人民共和國(guó)食品安全法》，盡力整頓規(guī)范生產(chǎn)流程和監(jiān)管流程，竭力維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。并配合有關(guān)部門(mén)相關(guān)工作，切實(shí)努力地為消費(fèi)者生產(chǎn)合格商品。
今年我公司按照公司生產(chǎn)和管理流程，制定了一系列方針政策與制度來(lái)加強(qiáng)與指導(dǎo)商品的質(zhì)量監(jiān)管：如《關(guān)于正興酒業(yè)成品酒質(zhì)量控制和質(zhì)量驗(yàn)收制度》、《包裝物的不合格品處理流程》《生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)不合格品處理流程》等，從源頭上把握公司的質(zhì)量監(jiān)管，用流程來(lái)指導(dǎo)并處理生產(chǎn)與監(jiān)管中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，維護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益。
制定公司相關(guān)管理制度，并對(duì)公司員工進(jìn)行相關(guān)的培訓(xùn)，明確獎(jiǎng)懲原則，并根據(jù)相關(guān)要求進(jìn)行定期考核。特別是與消費(fèi)者息息相關(guān)的生產(chǎn)部門(mén)（生技部）、監(jiān)管部門(mén)（質(zhì)管部）更是加強(qiáng)了對(duì)員工的培訓(xùn)與管理，做到了“制度上墻，質(zhì)量上心”。
同時(shí)我公司根據(jù)《中華人民共和國(guó)食品安全法》，定期組織公司全體員工食品基本知識(shí)及相關(guān)應(yīng)知應(yīng)會(huì)知識(shí)的培訓(xùn)，對(duì)公司新進(jìn)員工進(jìn)行崗位相關(guān)知識(shí)的培訓(xùn)。
為保證我公司經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品的質(zhì)量，根據(jù)iso9001：20xx國(guó)際質(zhì)量體系及其他監(jiān)管文件的要求，對(duì)企業(yè)品種進(jìn)行嚴(yán)格的審核，建立企業(yè)產(chǎn)品品種的檔案。同時(shí)對(duì)供應(yīng)商的資質(zhì)進(jìn)行有效管理，及時(shí)完成對(duì)有業(yè)務(wù)往來(lái)客戶證照的統(tǒng)計(jì)和催收工作，保證了公司購(gòu)進(jìn)產(chǎn)品的合法性。
同時(shí)我公司配合上級(jí)部門(mén)的監(jiān)督抽查工作，對(duì)公司產(chǎn)品進(jìn)行自查自糾，使其符合管理要求。定期對(duì)半成品、成品進(jìn)行抽檢工作，堅(jiān)決杜絕不合格品流出生產(chǎn)線。
消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作總結(jié)銀行篇十四
銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)也是重點(diǎn)的，銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)宣傳語(yǔ)如何下筆?下面是小編為大家整理的銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)宣傳語(yǔ)115句，如果喜歡請(qǐng)收藏分享!
1、加強(qiáng)社會(huì)監(jiān)督，增強(qiáng)維權(quán)意識(shí)。
2、公平正義，消費(fèi)和諧。
3、嚴(yán)厲打擊制假冒偽劣和商業(yè)欺詐行為。
4、值此3·15消費(fèi)者節(jié)日來(lái)臨之際，消協(xié)派我發(fā)送祝福短信：一祝您慧眼識(shí)珠識(shí)真貨，二祝您消費(fèi)開(kāi)心氣血通，三祝您收入日添消費(fèi)漲，四祝您全家消費(fèi)權(quán)利得保障!
5、送你一個(gè)拖把，保你享有健康權(quán);送你兩把鍋鏟，保你享有勞動(dòng)權(quán);送你三斤毛線，保你享有休息權(quán)。消費(fèi)者權(quán)益日，愿你享受權(quán)益，擁有快樂(lè)!
6、當(dāng)你買(mǎi)了衣服，結(jié)果發(fā)現(xiàn)縮水了;當(dāng)你感冒去藥店買(mǎi)了藥，結(jié)果越吃越病;當(dāng)你買(mǎi)了套房，結(jié)果漏水基沉了;當(dāng)你買(mǎi)了輛車(chē)，結(jié)果發(fā)現(xiàn)是輛二手車(chē)，當(dāng)你發(fā)現(xiàn)3月15日消費(fèi)者權(quán)益日到了!你是不是該出來(lái)一起共同呼吁了，轉(zhuǎn)發(fā)短信吧，讓生活更美好!
7、共筑安全公平的消費(fèi)環(huán)境，樹(shù)立消費(fèi)信心。
8、人生青春無(wú)價(jià)，消費(fèi)維權(quán)有約。
9、促進(jìn)全市經(jīng)濟(jì)社會(huì)的跨越式發(fā)展。
10、關(guān)注消費(fèi)安全，維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定，推動(dòng)社會(huì)進(jìn)步。
11、營(yíng)造和諧消費(fèi)環(huán)境，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)又好又快發(fā)展。
12、營(yíng)造放心消費(fèi)環(huán)境，全面建設(shè)小康社會(huì)。
13、商品琳瑯滿目，擦亮眼睛識(shí)奸商;出現(xiàn)問(wèn)題難免，堅(jiān)持維權(quán)斗到底;品牌大保障全，便宜少貪更省心!3·15消費(fèi)者權(quán)益日，祝您開(kāi)心!
14、誠(chéng)信守法經(jīng)營(yíng)，優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境。
15、3·15到了，我以友情的名義鄭重承諾，對(duì)你煩惱無(wú)條件退貨，快樂(lè)全天候包郵，好運(yùn)純天然生產(chǎn)，健康原生態(tài)出品。對(duì)你的`祝福絕對(duì)"三包"：包真包樂(lè)包原創(chuàng)。
16、健全消費(fèi)糾紛和解機(jī)制，共創(chuàng)和諧消費(fèi)放心環(huán)境。
17、健康，科學(xué)，文明消費(fèi)，依法人有責(zé)。
18、整頓和規(guī)范市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)秩序，營(yíng)造放心消費(fèi)環(huán)境。
19、假冒偽劣坑人，坑蒙拐騙害人，千萬(wàn)多個(gè)心眼，消費(fèi)維權(quán)留神。便宜不貪不占，購(gòu)物多聽(tīng)多看，發(fā)票不要亂扔，證據(jù)保留齊全。今天3·15，維權(quán)你做主。
20、消費(fèi)維權(quán)營(yíng)造公平消費(fèi)環(huán)境。
21、維權(quán)，正義之劍，維權(quán)，百姓之福，維權(quán)，民心所歸，維權(quán)，你我之責(zé)，消費(fèi)者權(quán)益日，拿起維權(quán)武器，為自己保障!祝你快樂(lè)!
22、積極倡導(dǎo)消費(fèi)者科學(xué)、合理、健康、文明消費(fèi)。
23、打假日，三氯氰，鏟除清，瘦肉精，焚燒凈，地溝油，全沒(méi)收，注水肉，都拒購(gòu)，3·15維權(quán)日，祝消費(fèi)者，快樂(lè)消費(fèi)，努力維護(hù)自己的權(quán)力。
24、打造金融品牌，提升行業(yè)文明，服務(wù)百姓民生。
25、又是一年三一五，各種假貨無(wú)處躲，電視晚會(huì)來(lái)曝光，新聞報(bào)紙來(lái)揭露，山寨基地小作坊，別想讓咱再上當(dāng)!
26、科學(xué)文明，健康消費(fèi)。
27、交朋友切不可以貌取人，送祝福切不可以假亂真，搞經(jīng)營(yíng)切不可以次充好，作分析切不可以點(diǎn)帶面-——3·15”讓一切去偽存真!
28、保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，是全社會(huì)的共同責(zé)任。
29、三月十五消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日，保護(hù)你的快樂(lè)，愿煩惱遠(yuǎn)離，保護(hù)你的健康，愿疾病遠(yuǎn)去，保護(hù)你的幸福，吉祥又如意，短信愛(ài)心傳遞送你。
30、地溝油炒五花肉，火鍋就著石蠟。哈，原來(lái)我們都是化學(xué)人。3·15消費(fèi)者權(quán)益日到了，這是化學(xué)人的節(jié)日，愿我們攜手維權(quán)，盡情狂歡吧。
1、要適應(yīng)形勢(shì)發(fā)展的要求，樹(shù)立先進(jìn)的消費(fèi)觀念和消費(fèi)方式。
2、科學(xué)、合理、安全、文明消費(fèi)。
3、優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境促進(jìn)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)。
4、維護(hù)農(nóng)村消費(fèi)者權(quán)益促進(jìn)農(nóng)村經(jīng)濟(jì)發(fā)展。
5、優(yōu)化農(nóng)村市場(chǎng)環(huán)境促進(jìn)農(nóng)村消費(fèi)需求。
6、科學(xué)文明健康消費(fèi)。
7、擴(kuò)大消費(fèi)是經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要。
8、指導(dǎo)消費(fèi)者合理消費(fèi)，促進(jìn)市場(chǎng)繁榮發(fā)展。
9、加大消費(fèi)維權(quán)、營(yíng)造公平消費(fèi)環(huán)境。
10、大力推進(jìn)社會(huì)信用體系建設(shè)。
11、倡導(dǎo)誠(chéng)信興商、促進(jìn)社會(huì)公平公正。
12、積極開(kāi)展國(guó)民消費(fèi)教育工作指導(dǎo)引領(lǐng)公民科學(xué)合理消費(fèi)。
13、以人為本、切實(shí)保護(hù)好廣大消費(fèi)者合法權(quán)益。
14、普及和提高消費(fèi)者自我保護(hù)意識(shí)和能力，引導(dǎo)消費(fèi)者科學(xué)、合理、文明消費(fèi)。
15、社會(huì)應(yīng)共同努力，做好消費(fèi)維權(quán)工作。
2.新消法新權(quán)益新責(zé)任。
4.倡導(dǎo)誠(chéng)實(shí)守信，共鑄消費(fèi)和諧。
5.9.誠(chéng)信守法經(jīng)營(yíng)優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境。
7.安全消費(fèi)，和諧消費(fèi)。
8.倡導(dǎo)誠(chéng)實(shí)守信，共鑄消費(fèi)和諧。
9.營(yíng)造安全和諧消費(fèi)環(huán)境，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)又好又快發(fā)展。
10.好消費(fèi)教育，提高消費(fèi)者素質(zhì)。
11.新消法，新權(quán)益，新責(zé)任。
12.自由選擇、自主消費(fèi)。
14.低碳消費(fèi)，共享藍(lán)天。
15.誠(chéng)實(shí)守信，依法經(jīng)營(yíng)，自覺(jué)履行社會(huì)責(zé)任。
16.更新消費(fèi)理念，傳播消費(fèi)文化，提高消費(fèi)素質(zhì)。
17.安全為先，合理消費(fèi)，理性維權(quán)。
18.建設(shè)美麗家園，打造消費(fèi)天堂。
19.營(yíng)造誠(chéng)實(shí)守信消費(fèi)環(huán)境，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)健康持續(xù)發(fā)展。
20.保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益是全社會(huì)的共同責(zé)任。
2、倡導(dǎo)誠(chéng)實(shí)守信共鑄消費(fèi)和諧。
3、保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益履行經(jīng)營(yíng)者義務(wù)。
4、營(yíng)造和諧消費(fèi)環(huán)境促進(jìn)經(jīng)濟(jì)又好又快發(fā)展。
5、保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益促進(jìn)商品市場(chǎng)有序繁榮。
6、提升市場(chǎng)商品安全水平切實(shí)保障消費(fèi)者合法權(quán)益。
8、倡導(dǎo)誠(chéng)信興商、促進(jìn)社會(huì)公平公正。
9、維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)。
10、堅(jiān)持以人為本改善消費(fèi)環(huán)境。
11、改善消費(fèi)環(huán)境，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)社會(huì)又好又快發(fā)展。
12、誠(chéng)信守法經(jīng)營(yíng)，優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境。
13、誠(chéng)實(shí)守信是企業(yè)的社會(huì)責(zé)任。
14、誠(chéng)實(shí)守法經(jīng)營(yíng)，改善消費(fèi)環(huán)境。
15、以推行信譽(yù)卡的使用為切入點(diǎn)依法保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。
16、倡導(dǎo)誠(chéng)實(shí)守信，共鑄消費(fèi)和諧。
17、做好消費(fèi)指導(dǎo)工作，增強(qiáng)消費(fèi)者維權(quán)能力。
18、指導(dǎo)消費(fèi)者合理消費(fèi)，促進(jìn)市場(chǎng)繁榮發(fā)展。
19、有效化解消費(fèi)糾紛，努力構(gòu)建和諧社會(huì)。
20、優(yōu)化農(nóng)村市場(chǎng)環(huán)境，促進(jìn)農(nóng)村消費(fèi)需求。
21、營(yíng)造和諧消費(fèi)環(huán)境，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)又好又快發(fā)展。
22、嚴(yán)厲打擊制售假冒偽劣和商業(yè)欺詐行為。
23、以人為本，切實(shí)保護(hù)好廣大消費(fèi)者合法權(quán)益。
24、依法維護(hù)自身合法權(quán)益，共同營(yíng)造良好消費(fèi)環(huán)境。
25、依法保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，促進(jìn)社會(huì)和諧進(jìn)步。
26、要適應(yīng)形勢(shì)發(fā)展的要求，樹(shù)立先進(jìn)的消費(fèi)觀念和消費(fèi)方式。
27、信譽(yù)卡是產(chǎn)品三包的憑證和解決消費(fèi)糾紛的證據(jù)。
28、學(xué)習(xí)消費(fèi)知識(shí)，科學(xué)合理文明消費(fèi)。
29、宣傳消費(fèi)政策，提振消費(fèi)信心，促進(jìn)消費(fèi)需求。
30、宣傳貫徹好《消費(fèi)與責(zé)任》年主題。
31、信譽(yù)卡是企業(yè)與經(jīng)營(yíng)者的信用和名譽(yù)的象征。
32、為消費(fèi)者服務(wù)，樹(shù)立誠(chéng)信品牌。
33、消費(fèi)者購(gòu)物只有索要信譽(yù)卡，才能更好的維護(hù)自身的合法權(quán)益。
35、維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益是良好企業(yè)的社會(huì)責(zé)任。
36、維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)。
37、維護(hù)農(nóng)村消費(fèi)者權(quán)益，促進(jìn)農(nóng)村經(jīng)濟(jì)發(fā)展。
38、企業(yè)是消費(fèi)維權(quán)的第一責(zé)任人。
39、推動(dòng)消費(fèi)維權(quán)，提振消費(fèi)信心，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展。
40、樹(shù)立“消費(fèi)與服務(wù)”理念，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)社會(huì)又好又快發(fā)展。
41、全社會(huì)應(yīng)共同努力，做好消費(fèi)維權(quán)工作。
43、切實(shí)保證依法經(jīng)營(yíng)，自覺(jué)履行社會(huì)責(zé)任，創(chuàng)造良好消費(fèi)環(huán)境。
44、凈化農(nóng)村消費(fèi)市場(chǎng)，積極建設(shè)社會(huì)主義新農(nóng)村。
45、企業(yè)是市場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)主體，是消費(fèi)維權(quán)的第一責(zé)任人，應(yīng)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，守法經(jīng)營(yíng)。
46、普及和提高消費(fèi)者自我保護(hù)意識(shí)和能力，引導(dǎo)消費(fèi)者科學(xué)、合理、文明消費(fèi)。
47、擴(kuò)大消費(fèi)是經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要。
48、積極關(guān)注民生，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。
49、健全消費(fèi)糾紛和解機(jī)制，共創(chuàng)和諧消費(fèi)放心環(huán)境。
50、加大市場(chǎng)監(jiān)管力度，嚴(yán)厲打擊侵害消費(fèi)者權(quán)益行為。
消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作總結(jié)銀行篇十五
為充分發(fā)揮工商行政管理職能，提高廣大消費(fèi)者的消費(fèi)維權(quán)意識(shí)，真正把12315消費(fèi)維權(quán)平臺(tái)打造成一個(gè)家喻戶曉的公眾品牌，鏡湖區(qū)工商分局、區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)結(jié)合轄區(qū)實(shí)際，把加強(qiáng)12315消費(fèi)維權(quán)品牌建設(shè)作為構(gòu)建和諧消費(fèi)的一個(gè)重要支點(diǎn)，并向大型超市(商場(chǎng))、學(xué)校、社區(qū)延伸，搭建了“快速受理、快速處理、快速反饋、快速評(píng)價(jià)”的運(yùn)轉(zhuǎn)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)了哪里有工商監(jiān)管，哪里就有12315維權(quán)的前哨和觸角。現(xiàn)就鏡湖區(qū)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作開(kāi)展情況進(jìn)行了認(rèn)真的自查總結(jié)，具體情況報(bào)告如下：
鏡湖區(qū)工商分局、區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)對(duì)省局、市局消保工作精神進(jìn)行了傳達(dá)貫徹，并向各工商所、消協(xié)分會(huì)強(qiáng)調(diào)：一定要深入貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，積極服務(wù)科學(xué)發(fā)展和推進(jìn)加快轉(zhuǎn)變經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式，開(kāi)拓創(chuàng)新，扎實(shí)工作，全面推進(jìn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作效能建設(shè)，積極促進(jìn)經(jīng)濟(jì)平穩(wěn)較快發(fā)展和維護(hù)社會(huì)和諧穩(wěn)定，以更加優(yōu)異的成績(jī)迎接黨的十八大勝利召開(kāi)。鏡湖區(qū)工商分局、區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)在全國(guó)工商系統(tǒng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作會(huì)議召開(kāi)之后，于3月8日召開(kāi)全區(qū)消費(fèi)維權(quán)工作會(huì)議，布置落實(shí)全區(qū)消費(fèi)維權(quán)工作，得到了區(qū)委、區(qū)人大、區(qū)政府的大力支持。
1、12315消費(fèi)維權(quán)工作平臺(tái)工作情況。截止20xx年10月31日，區(qū)工商分局消保工作今年共辦理平臺(tái)流轉(zhuǎn)工單1000余件。按照市局要求，做到事事有回音，件件有答復(fù)。
2、“訴調(diào)對(duì)接”工作機(jī)制與“一會(huì)兩站”規(guī)范化建設(shè)情況。一是建立了“訴調(diào)對(duì)接”工作機(jī)制，20xx年度區(qū)消協(xié)與區(qū)法院、區(qū)工商分局協(xié)調(diào)制定了“訴調(diào)對(duì)接”工作機(jī)制，為最大限度地化解消費(fèi)糾紛，減少訴訟，及時(shí)有效地保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益邁出了一大步。堅(jiān)持以調(diào)解止?fàn)幾h，以和解促和諧，以和諧促發(fā)展的工作目標(biāo)。進(jìn)一步規(guī)范和完善了“訴前調(diào)解”工作機(jī)制，最大限度地化解糾紛，減少訴訟，降低消費(fèi)者維權(quán)成本，使之成為消費(fèi)者維權(quán)的又一“利劍”。二是大力推進(jìn)我區(qū)“一會(huì)兩站”建設(shè)，20xx年我們?cè)谌珔^(qū)范圍內(nèi)全面建立了“一會(huì)兩站”陣地，為創(chuàng)新消費(fèi)維權(quán)服務(wù)模式，積極開(kāi)展形式多樣的消費(fèi)維權(quán)活動(dòng)又做出了積極的貢獻(xiàn)。三是加強(qiáng)培訓(xùn)工作，進(jìn)一步提高基層工作人員的整體素質(zhì)。區(qū)消協(xié)組織舉辦了兩期全區(qū)消協(xié)系統(tǒng)和“一會(huì)兩站”工作培訓(xùn)班，加強(qiáng)了對(duì)消協(xié)“一會(huì)兩站”骨干的培訓(xùn)，提高了基層消費(fèi)維權(quán)工作人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)。目前鏡湖區(qū)共有18個(gè)消費(fèi)者協(xié)會(huì)分會(huì)，46個(gè)消費(fèi)者投訴站和12315聯(lián)絡(luò)站，按照“八基”要求逐步進(jìn)行了規(guī)范，力達(dá)“一會(huì)兩站”規(guī)范化、現(xiàn)代化、網(wǎng)絡(luò)化建設(shè)，今年共受理申訴145件，調(diào)解成功145件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失5.5萬(wàn)元，充分發(fā)揮了基層維權(quán)組織的作用，凈化消費(fèi)市場(chǎng)。促進(jìn)社會(huì)消費(fèi)和諧穩(wěn)定。
3、12315“五進(jìn)”推進(jìn)情況。市局部署此項(xiàng)工作后，鏡湖區(qū)分局及時(shí)召開(kāi)了專題會(huì)議，成立了“12315五進(jìn)”領(lǐng)導(dǎo)小組，制定了“五進(jìn)”方案。鏡湖區(qū)共9個(gè)工商所，按照文件要求，全區(qū)共建立54個(gè)維權(quán)服務(wù)站，1個(gè)示范點(diǎn)，并全部規(guī)范到位，按職責(zé)制度進(jìn)行工作，受理投訴數(shù)量17件，爭(zhēng)議金額9958元，和解17件，和解率100%。分局還統(tǒng)一制作了60塊維權(quán)服務(wù)站標(biāo)牌和100張標(biāo)貼，有力的推動(dòng)了“五進(jìn)”工作的開(kāi)展。
1、流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)管情況。20xx年以來(lái)，鏡湖區(qū)分局按照市局部署開(kāi)展消防產(chǎn)品類、紡織產(chǎn)品類、辦公用品類、裝飾建材類等各類商品抽檢80余組，對(duì)抽檢不合格的商品，已立案進(jìn)行查處。另外積極開(kāi)展商品市場(chǎng)專項(xiàng)執(zhí)法檢查，“家電下鄉(xiāng)”市場(chǎng)專項(xiàng)整治，流通領(lǐng)域有機(jī)產(chǎn)品認(rèn)證標(biāo)志監(jiān)管工作等各類專項(xiàng)行動(dòng)，對(duì)轄區(qū)內(nèi)的“家電下鄉(xiāng)”產(chǎn)品及流通環(huán)節(jié)有機(jī)產(chǎn)品的認(rèn)證標(biāo)志進(jìn)行了規(guī)范。
2、消費(fèi)侵權(quán)違法案件查辦工作情況。截止20xx年10月，鏡湖區(qū)分局共辦理產(chǎn)品質(zhì)量類案件20件，罰沒(méi)款20.5萬(wàn);辦理利用格式合同侵犯消費(fèi)者權(quán)益案件26件，罰沒(méi)款6.41萬(wàn)元;辦理食品安全類案件77件，罰沒(méi)款32.87萬(wàn)。
3、服務(wù)領(lǐng)域消費(fèi)維權(quán)情況。鏡湖區(qū)分局高度重視服務(wù)領(lǐng)域消費(fèi)維權(quán)工作，在工作會(huì)議上組織學(xué)習(xí)了國(guó)家工商總局《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)有關(guān)服務(wù)領(lǐng)域消費(fèi)維權(quán)工作的指導(dǎo)意見(jiàn)》(工商消字〔20xx〕222號(hào))文件，并部署了相關(guān)工作。各工商所、科室依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《公司法》、《反壟斷法》、《反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》、《廣告法》、《合同法》、《無(wú)照經(jīng)營(yíng)查處取締辦法》和國(guó)務(wù)院賦予的職能，對(duì)轄區(qū)內(nèi)的壟斷、不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)、虛假違法廣告等行為進(jìn)行了嚴(yán)厲查處，并加強(qiáng)合同、廣告等監(jiān)管，依法受理和處理消費(fèi)者申訴舉報(bào)等工作。通過(guò)加強(qiáng)有關(guān)服務(wù)領(lǐng)域消費(fèi)維權(quán)工作，切實(shí)保護(hù)了服務(wù)領(lǐng)域消費(fèi)者的合法權(quán)益，促進(jìn)了服務(wù)業(yè)健康有序發(fā)展。
開(kāi)展消費(fèi)教育是培養(yǎng)消費(fèi)者安全、科學(xué)的消費(fèi)觀念和維權(quán)意識(shí)，提高消費(fèi)者自身素質(zhì)的一項(xiàng)重要教育活動(dòng)。根據(jù)《關(guān)于開(kāi)展消費(fèi)教育和消費(fèi)引導(dǎo)工作有關(guān)問(wèn)題的通知》(工商消字〔20xx〕86號(hào))和全國(guó)工商系統(tǒng)消費(fèi)教育引導(dǎo)暨基層消費(fèi)網(wǎng)絡(luò)體系建設(shè)工作會(huì)議的部署，區(qū)消協(xié)根據(jù)本區(qū)工作和實(shí)際，以《消法》教育形式開(kāi)展和指導(dǎo)工作。
1、組織參加全市打假維權(quán)成果展銷活動(dòng)的登記上報(bào)及送展、送銷工作。鏡湖區(qū)工商分局根據(jù)市工商局統(tǒng)一部署，將打假維權(quán)的成果展銷提前進(jìn)行了登記上報(bào)，并參加了市工商局統(tǒng)一組織的送展、送銷工作。本次大家維權(quán)成果展銷活動(dòng)，鏡湖區(qū)共送展、送銷物資兩車(chē)，包括白酒類、紅酒類、紡織類、電器類等共12大類物品。
2、為了組織開(kāi)展好紀(jì)念“3·15”國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日活動(dòng)，切實(shí)做好保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益工作，區(qū)工商分局和區(qū)消協(xié)聯(lián)合下發(fā)通知，要求各消協(xié)分會(huì)、工商所將“消費(fèi)與安全”年主題活動(dòng)作為“3·15”的主線和重點(diǎn)，周密組織、精心安排，與區(qū)司法局質(zhì)監(jiān)局、衛(wèi)生局、物價(jià)局聯(lián)合組織開(kāi)展了一系列紀(jì)念活動(dòng)。區(qū)政府還召開(kāi)了全區(qū)各大部門(mén)的專題會(huì)議，成立了“3.15”領(lǐng)導(dǎo)小組，布置了全區(qū)“3.15”活動(dòng)方案。在“3.15”宣傳教育活動(dòng)的當(dāng)天開(kāi)展了大型戶外宣傳咨詢服務(wù)活動(dòng)。在我區(qū)人口密集區(qū)域和主要街道、商場(chǎng)門(mén)前設(shè)立了5個(gè)現(xiàn)場(chǎng)咨詢服務(wù)點(diǎn)，40多家單位、區(qū)4大班子領(lǐng)導(dǎo)、市工商局、市消協(xié)領(lǐng)導(dǎo)300余人參加了紀(jì)念活動(dòng)。蕪湖電視臺(tái)、蕪湖日?qǐng)?bào)社現(xiàn)場(chǎng)采訪，并在蕪湖電視臺(tái)經(jīng)濟(jì)頻道進(jìn)行播放，大江晚報(bào)進(jìn)行了刊登。現(xiàn)場(chǎng)散發(fā)宣傳材料500余份，向消費(fèi)者散發(fā)了“手持一卡、維權(quán)到家”卡片1000余張，得到了區(qū)委、區(qū)政府、消費(fèi)者的好評(píng)。現(xiàn)場(chǎng)咨詢380余人次，接待消費(fèi)者投訴7起，結(jié)案率100%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失8000余元，解決了消費(fèi)者的實(shí)際問(wèn)題。
消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作總結(jié)銀行篇十六
20xx年以來(lái)，全市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作以新消法的貫徹實(shí)施為抓手，緊緊圍繞流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)管、12315消費(fèi)者投訴舉報(bào)處理、各類專項(xiàng)行動(dòng)和消費(fèi)教育引導(dǎo)等重點(diǎn)，在提高消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)、完善社會(huì)維權(quán)機(jī)制、解決消費(fèi)權(quán)益糾紛、加強(qiáng)市場(chǎng)監(jiān)管、打擊消費(fèi)侵權(quán)違法行為等方面取得了明顯成效，有效保護(hù)了消費(fèi)者合法權(quán)益，提升了消費(fèi)維權(quán)工作效能，營(yíng)造了更加有利于消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的消費(fèi)環(huán)境，有力維護(hù)了消費(fèi)安全和市場(chǎng)穩(wěn)定。今年上半年主要抓了以下工作：
一、抓新《消法》的宣傳培訓(xùn)普及和貫徹運(yùn)用，營(yíng)造依法保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的濃厚氛圍。
一是在培訓(xùn)和運(yùn)用新消法的維權(quán)實(shí)踐中緊緊把握新消法的主要特點(diǎn)和新的規(guī)定，為有效維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益提供法律支撐。二是開(kāi)展了形式多樣的新消法宣傳普及活動(dòng)。通過(guò)機(jī)關(guān)會(huì)前學(xué)法活動(dòng)、3、15活動(dòng)、食品安全宣傳周、現(xiàn)場(chǎng)咨詢服務(wù)、設(shè)置宣傳欄、發(fā)放宣傳資料、召開(kāi)座談會(huì)、開(kāi)設(shè)消費(fèi)課堂等形式，普及新消法及消費(fèi)維權(quán)知識(shí)，引導(dǎo)廣大消費(fèi)者依法維護(hù)自身權(quán)益，廣大經(jīng)營(yíng)者的守法經(jīng)營(yíng)意識(shí)、消費(fèi)者的依法維權(quán)意識(shí)顯著提升。三是在系統(tǒng)采取多種形式開(kāi)展新消法學(xué)習(xí)培訓(xùn)，組織相關(guān)行政執(zhí)法部門(mén)、經(jīng)營(yíng)者及消費(fèi)者代表集中學(xué)習(xí)、討論，收到明顯效果。四是通過(guò)“消費(fèi)維權(quán)融入社區(qū)網(wǎng)格管理”和12315“五進(jìn)”活動(dòng)，讓新消法走進(jìn)社區(qū)、商場(chǎng)、市場(chǎng)、超市、企業(yè)和景區(qū)，通過(guò)消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站和消費(fèi)教育示范基地進(jìn)行“點(diǎn)對(duì)點(diǎn)、面對(duì)面”的宣傳，受到消費(fèi)者和企業(yè)的廣泛好評(píng)。五是利用電視、報(bào)刊、雜志、網(wǎng)絡(luò)等媒體進(jìn)行宣傳，在眉山日?qǐng)?bào)、中國(guó)消費(fèi)網(wǎng)、四川消費(fèi)網(wǎng)上對(duì)新消法特點(diǎn)及運(yùn)用中的具體問(wèn)題進(jìn)行了宣傳報(bào)道，收到了良好效果。通過(guò)一系列宣傳教育活動(dòng)，提高了全社會(huì)對(duì)新消法的知曉度，增強(qiáng)了經(jīng)營(yíng)者誠(chéng)信守法經(jīng)營(yíng)的自覺(jué)性，提升了消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)，在全市形成了依法維權(quán)的深厚氛圍，進(jìn)一步營(yíng)造了科學(xué)、理性、放心、安全、可持續(xù)的消費(fèi)環(huán)境。
二、抓流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)管，打造安全放心的消費(fèi)環(huán)境。
一是以市場(chǎng)巡查為基礎(chǔ)，進(jìn)一步健全和鞏固商品質(zhì)量監(jiān)管長(zhǎng)效機(jī)制，監(jiān)督經(jīng)營(yíng)者認(rèn)真落實(shí)商品質(zhì)量管理責(zé)任，加強(qiáng)經(jīng)營(yíng)者誠(chéng)信自律，實(shí)施進(jìn)銷貨查驗(yàn)制度，索證索票制度及不合格商品退市等制度，把好商品質(zhì)量源頭關(guān)。二是強(qiáng)化市場(chǎng)監(jiān)管，組織開(kāi)展商品質(zhì)量抽檢和查處不合格商品和其它各類消費(fèi)侵權(quán)違法行為，維權(quán)力度進(jìn)一步加大。結(jié)合實(shí)際，立足職能，在流通、消費(fèi)等環(huán)節(jié)進(jìn)一步加大監(jiān)管力度，嚴(yán)厲打擊侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的各類違章違法行為，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，營(yíng)造安全放心消費(fèi)環(huán)境。按照省、市工商局的統(tǒng)一部署，今年以來(lái)在全市范圍內(nèi)對(duì)鋼材、抽油煙機(jī)、消防器材、汽車(chē)用品、黃金珠寶、電線電纜、手機(jī)等7類商品135個(gè)批次進(jìn)行了抽查檢驗(yàn)，4個(gè)批次消防器材和7個(gè)批次汽車(chē)用品不合格，各區(qū)縣工商質(zhì)監(jiān)局正在對(duì)不合格商品進(jìn)行查處，其余商品還在檢測(cè)過(guò)程中。貫徹實(shí)施《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》，加大執(zhí)法力度，依法維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。今年以來(lái)，全市各級(jí)工商機(jī)關(guān)今年共立案查處銷售不合格商品和各類消費(fèi)侵權(quán)違法案件138件，罰沒(méi)金額140萬(wàn)元。
三、抓專項(xiàng)整治行動(dòng)，開(kāi)展重點(diǎn)領(lǐng)域消費(fèi)維權(quán)。
一是按照省局“紅盾春雷行動(dòng)20xx”工作要求，扎實(shí)開(kāi)展了查處侵害消費(fèi)者合法權(quán)益專項(xiàng)行動(dòng)。
二是開(kāi)展兒童用品質(zhì)量專項(xiàng)整治工作。以童裝、童鞋、兒童玩具、童車(chē)、兒童安全座椅等兒童用品為重點(diǎn)品種，以城鄉(xiāng)結(jié)合部和農(nóng)村地區(qū)等為重點(diǎn)區(qū)域，以商場(chǎng)、超市、集貿(mào)市場(chǎng)、批發(fā)市場(chǎng)、學(xué)校周邊小賣(mài)店等為重點(diǎn)場(chǎng)所，依據(jù)國(guó)家強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)加強(qiáng)對(duì)兒童用品質(zhì)量的監(jiān)管，重點(diǎn)檢查標(biāo)簽、警示標(biāo)識(shí)是否齊全，是否注明生產(chǎn)廠廠名和廠址，是否在商品包裝上配有中文說(shuō)明等。出動(dòng)執(zhí)法人員330人次，檢查經(jīng)營(yíng)主體540戶次，規(guī)范6家無(wú)照兒童用品經(jīng)營(yíng)戶，現(xiàn)場(chǎng)責(zé)令整改2戶，受理消費(fèi)者對(duì)兒童用品質(zhì)量的咨詢10件，投訴24件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失2、3萬(wàn)元。通過(guò)整治，兒童用品市場(chǎng)進(jìn)一步得到規(guī)范和凈化。
三是配合公安等部門(mén)開(kāi)展電動(dòng)自行車(chē)整治工作。
四是根據(jù)《眉山市工商行政管理局關(guān)于開(kāi)展重點(diǎn)領(lǐng)域消費(fèi)維權(quán)工作的通知》要求，圍繞“五個(gè)突出”開(kāi)展重點(diǎn)領(lǐng)域消費(fèi)維權(quán)專項(xiàng)整治。突出家用電子電器類商品，集中解決商品質(zhì)量、售后服務(wù)和維修服務(wù)等方面存在的問(wèn)題；突出服裝鞋帽類商品，集中解決標(biāo)識(shí)標(biāo)注不規(guī)范、質(zhì)量不達(dá)標(biāo)、存在安全隱患等突出問(wèn)題；突出裝飾裝修材料類商品，集中解決消費(fèi)安全方面存在的問(wèn)題；突出交通工具類商品，集中解決對(duì)道路交通安全和消費(fèi)者人身安全存在隱患的突出問(wèn)題；突出有關(guān)服務(wù)領(lǐng)域消費(fèi)維權(quán)，集中解決虛假宣傳、不公平。
合同。
格式條款等問(wèn)題。通過(guò)商品抽查檢驗(yàn)，查處銷售不合格商品違法行為。加大日常巡查力度，加強(qiáng)對(duì)農(nóng)村市場(chǎng)、城郊結(jié)合部、校園周邊、社區(qū)的檢查，認(rèn)真進(jìn)行清理排查，及時(shí)消除安全隱患；加強(qiáng)對(duì)集貿(mào)市場(chǎng)、商場(chǎng)、超市的檢查，督促經(jīng)營(yíng)者嚴(yán)格落實(shí)進(jìn)貨查驗(yàn)、進(jìn)銷貨臺(tái)賬、質(zhì)量承若等制度，進(jìn)一步規(guī)范了經(jīng)營(yíng)者的經(jīng)營(yíng)行為。
五是根據(jù)《眉山市工商局關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)有關(guān)服務(wù)領(lǐng)域消費(fèi)維權(quán)工作的通知》要求，組織開(kāi)展了有關(guān)服務(wù)領(lǐng)域消費(fèi)維權(quán)。以查處服務(wù)領(lǐng)域違法行為為重點(diǎn)，切實(shí)加大服務(wù)領(lǐng)域消費(fèi)維權(quán)力度，不斷提高消費(fèi)維權(quán)公共服務(wù)水平，促進(jìn)服務(wù)業(yè)健康有序發(fā)展；突出重點(diǎn)，強(qiáng)化市場(chǎng)巡查，加大對(duì)違法行為的查處力度；結(jié)合消費(fèi)者投訴舉報(bào)，以有線電視、電信、供電、供氣、供水、醫(yī)療、美容美發(fā)、旅游、中介等與消費(fèi)者緊密相關(guān)的公共服務(wù)業(yè)為重點(diǎn)行業(yè)開(kāi)展專項(xiàng)整治；以售后服務(wù)不到位、服務(wù)欺詐、不公平格式條款、強(qiáng)制消費(fèi)、虛假?gòu)V告、誤導(dǎo)消費(fèi)、利用特殊地位和管理優(yōu)勢(shì)限制和侵害消費(fèi)者合法權(quán)益等行為為重點(diǎn)問(wèn)題，切實(shí)加強(qiáng)維權(quán)和執(zhí)法力度，收到明顯成效。全系統(tǒng)受理服務(wù)領(lǐng)域消費(fèi)投訴85件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失20萬(wàn)元。辦理服務(wù)領(lǐng)域消費(fèi)侵權(quán)案件10件，罰沒(méi)金額12萬(wàn)元。
六是立足工商職能，配合市食安辦、市食藥局開(kāi)展食品安全工作，配合檢查食品生產(chǎn)單位50余戶，檢查食品經(jīng)營(yíng)戶800余戶，集貿(mào)市場(chǎng)60個(gè)，取締無(wú)照經(jīng)營(yíng)30余戶，責(zé)令整改20余戶，立案查處商標(biāo)、廣告、不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)等食品違法案件31件。七是按要求開(kāi)展了消防產(chǎn)品質(zhì)量安全專項(xiàng)整治工作，促進(jìn)消防安全。
一是認(rèn)真貫徹執(zhí)行工商行政管理部門(mén)處理消費(fèi)者投訴辦法和12315投訴舉報(bào)中心工作規(guī)范，統(tǒng)一使用“消費(fèi)者投訴舉報(bào)記錄本”和“消費(fèi)者投訴舉報(bào)工作手冊(cè)”，開(kāi)展業(yè)務(wù)培訓(xùn)。二是進(jìn)一步建立健全12315維權(quán)網(wǎng)絡(luò)，拓展投訴渠道，充分發(fā)揮12315消費(fèi)者投訴舉報(bào)網(wǎng)絡(luò)的作用，提高了維權(quán)質(zhì)量?！耙粫?huì)兩站”、12315“五進(jìn)”及12315平臺(tái)數(shù)據(jù)信息錄入工作扎實(shí)推進(jìn)，為消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)各項(xiàng)工作的開(kāi)展打下了良好基礎(chǔ)。加強(qiáng)“一會(huì)兩站”和12315“五進(jìn)”建設(shè)，加強(qiáng)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)錄入工作，夯基層打基礎(chǔ)，將消費(fèi)糾紛解決在基層。三是創(chuàng)新工作方式，制發(fā)了消費(fèi)維權(quán)融入社區(qū)網(wǎng)格管理。
工作方案。
在全市推進(jìn)這項(xiàng)工作按照“八有四統(tǒng)一”標(biāo)準(zhǔn)在社區(qū)規(guī)范設(shè)立12315聯(lián)絡(luò)站和消費(fèi)者投訴站聘請(qǐng)社區(qū)網(wǎng)格員為消費(fèi)維權(quán)聯(lián)絡(luò)員實(shí)現(xiàn)一般消費(fèi)投訴不出社區(qū)取得明顯成效。四是開(kāi)展“訴轉(zhuǎn)案”工作形成受理及時(shí)、流轉(zhuǎn)通暢、處置快捷、查辦有力的工作合力。洪雅縣工商質(zhì)監(jiān)局通過(guò)“訴轉(zhuǎn)案”辦理侵權(quán)違法案1件罰沒(méi)金額3萬(wàn)元。全市維權(quán)工作人員想消費(fèi)者所想急消費(fèi)者所急辦消費(fèi)者所需真心真情依法維權(quán)處理消費(fèi)投訴切實(shí)為消費(fèi)者排憂解難。今年以來(lái)全市共接受各類消費(fèi)咨詢3000余人次處理各類消費(fèi)者投訴舉報(bào)416件為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失60萬(wàn)元。
五、抓消費(fèi)教育工作，引導(dǎo)科學(xué)理性消費(fèi)。
一是積極開(kāi)展消費(fèi)維權(quán)宣傳、教育和引導(dǎo)。充分利用廣播、電視、報(bào)刊、雜志等新聞平臺(tái)進(jìn)行宣傳報(bào)道，大力倡導(dǎo)文明、健康、綠色、環(huán)保、低碳的消費(fèi)方式，全市在各類媒體上宣傳報(bào)道有關(guān)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)內(nèi)容40余次，形成了較大的宣傳聲勢(shì)。二是以3、15國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日宣傳紀(jì)念活動(dòng)為契機(jī)，重點(diǎn)突破與廣大消費(fèi)者密切相關(guān)的消費(fèi)領(lǐng)域的熱點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題，努力營(yíng)造消費(fèi)維權(quán)的濃厚氛圍。三是通過(guò)組織“消費(fèi)教育講堂”、法律進(jìn)民企活動(dòng)、建立和完善“消費(fèi)教育示范基地”、12315“五進(jìn)”等開(kāi)展形式多樣的消費(fèi)教育。四是及時(shí)發(fā)布消費(fèi)提示和警示，著力營(yíng)造了科學(xué)、理性、安全、放心、可持續(xù)的消費(fèi)環(huán)境。
下半年，全市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作將重點(diǎn)圍繞新消法及配套規(guī)章的宣傳貫徹、流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)管、重點(diǎn)領(lǐng)域消費(fèi)維權(quán)、12315消費(fèi)者投訴舉報(bào)處理、消費(fèi)維權(quán)融入社區(qū)網(wǎng)格管理等工作來(lái)開(kāi)展，提升維權(quán)效能，維護(hù)消費(fèi)權(quán)益。
年初來(lái)，大方縣工商局按照國(guó)家工商總局的統(tǒng)一部署和省工商局安排，根據(jù)市工商局20xx年消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作實(shí)施意見(jiàn)，結(jié)合實(shí)際，制定20xx年消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作重點(diǎn)，全面加強(qiáng)流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)管，認(rèn)真開(kāi)展形式多樣的3、15紀(jì)念活動(dòng)，更加有為強(qiáng)化消費(fèi)維權(quán)，切實(shí)維護(hù)社會(huì)和諧穩(wěn)定，提升全社會(huì)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益意識(shí)，推進(jìn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。
一、積極推進(jìn)服務(wù)領(lǐng)域消費(fèi)維權(quán)監(jiān)管執(zhí)法。
根據(jù)畢節(jié)市工商局《關(guān)于開(kāi)展快遞行業(yè)專項(xiàng)整治工作實(shí)施方案》要求，結(jié)合實(shí)際，制定開(kāi)展快遞行業(yè)專項(xiàng)整治工作實(shí)施方案，開(kāi)展規(guī)范快遞服務(wù)行為的專項(xiàng)執(zhí)法檢查。全面摸底，由監(jiān)管人員深入轄區(qū)，對(duì)相關(guān)快遞行業(yè)進(jìn)行調(diào)查摸底，建立快遞行業(yè)經(jīng)濟(jì)戶口，全縣共有申通、中通、圓通、韻達(dá)、郵政、天天快遞行業(yè)。對(duì)從事投遞、代理、代辦、中轉(zhuǎn)等快遞業(yè)務(wù)的市場(chǎng)主體的清查，全面掌握相關(guān)快遞行業(yè)使用正式快遞合同，而是在快遞單的下部分印有快遞協(xié)議內(nèi)是否存在不平等格式條款等情況。此次專項(xiàng)整治共出動(dòng)執(zhí)法人員32人，執(zhí)法車(chē)輛8車(chē)次，檢查經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所6個(gè)，檢查快遞公司6戶，發(fā)出責(zé)令整改。
通知書(shū)。
1份，辦理快遞行政指導(dǎo)案件5件。
二、積極推進(jìn)流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)管。
（一）開(kāi)展液化石油氣摻混二甲醚行為專項(xiàng)整治行動(dòng)。為確保轄區(qū)人民消費(fèi)安全，按照國(guó)家質(zhì)檢總局、工商總局、省工商局和市局的相關(guān)工作要求，大方縣工商局采取三項(xiàng)措施對(duì)液化石油氣摻混二甲醚進(jìn)行全面徹底清查，杜絕液化石油氣摻混二甲醚流入消費(fèi)市場(chǎng)。經(jīng)檢查，我縣范圍內(nèi)共有液化石油氣充裝單位1戶和民用液化石油氣經(jīng)營(yíng)門(mén)店11戶，此次專項(xiàng)整治行動(dòng)出動(dòng)人員21人次，車(chē)輛7次，督促指導(dǎo)其建立索票索證、進(jìn)銷貨臺(tái)帳。
（二）開(kāi)展對(duì)流通環(huán)節(jié)銷售不合格鋼化玻璃清查。根據(jù)市局轉(zhuǎn)發(fā)省質(zhì)監(jiān)局20xx年1季度對(duì)全省63家建筑安全玻璃企業(yè)實(shí)施了監(jiān)督抽查，通報(bào)了檢測(cè)中不合格建筑安全玻璃企業(yè)及批次產(chǎn)品。我局對(duì)通報(bào)中所列檢測(cè)不合格的商品迅速組織開(kāi)展市場(chǎng)清查，依法查處流通環(huán)節(jié)銷售不合格鋼化玻璃的行為。此次清查，共出動(dòng)執(zhí)法人員26人次，車(chē)輛8臺(tái)次，檢查玻璃經(jīng)營(yíng)戶47戶，清查中未發(fā)現(xiàn)通報(bào)中所列檢測(cè)不合格的商品銷售。
（三）開(kāi)展流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)測(cè)。按照市局安排，對(duì)人造板鋼筋電線等質(zhì)量專項(xiàng)監(jiān)測(cè)。上半年，抽檢電壓鍋1個(gè)，電飯鍋1個(gè)，人造板2個(gè)，鋁合金型材2個(gè)，鋼筋1個(gè)，電線1個(gè)，民用液化石油氣2個(gè)，共計(jì)10樣。
三、積極推進(jìn)消費(fèi)維權(quán)宣傳教育活動(dòng)。
（一）開(kāi)展新《消法》學(xué)習(xí)。
為深入貫徹實(shí)施新《消法》知識(shí)，根據(jù)市局關(guān)于學(xué)習(xí)新《消法》及組織新《消法》統(tǒng)一考試的通知，我局認(rèn)真開(kāi)展在線網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)、印制新《消法》資料每人一本學(xué)習(xí)、安裝新《消法》宣傳屏保等方式對(duì)新《消法》進(jìn)行了學(xué)習(xí)，加強(qiáng)工商執(zhí)法人員對(duì)新《消法》的學(xué)習(xí)，熟練掌握運(yùn)用新《消法》。為檢驗(yàn)新《消法》網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)培訓(xùn)成果，根據(jù)畢工商消（20xx）5號(hào)關(guān)于組織新《消法》統(tǒng)一考試的通知安排。此次參加考試的有縣局消協(xié)、消保股、基層工商分局工作人員共21人。通過(guò)此次考試活動(dòng)，旨在增強(qiáng)全縣工商消協(xié)消保人員學(xué)習(xí)新《消法》的意識(shí)，提高依法行政能力和業(yè)務(wù)知識(shí)水平，達(dá)到了預(yù)期效果。
（二）認(rèn)真開(kāi)展形式多樣的3、15紀(jì)念活動(dòng)。
為隆重紀(jì)念20xx年“3、15”國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日和新《消法》實(shí)施。3月15日，在第32個(gè)國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日到來(lái)之際，由大方縣工商局，縣消協(xié)牽頭，在縣質(zhì)檢、衛(wèi)藥監(jiān)、煙草等職能部門(mén)的配合下，緊緊圍繞“新消法、新權(quán)益、新責(zé)任”主題，舉行3、15消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)宣傳活動(dòng)，各分局結(jié)合當(dāng)?shù)貙?shí)際，利用趕集日在鄉(xiāng)鎮(zhèn)主要街道設(shè)立若干分會(huì)場(chǎng)開(kāi)展宣傳活動(dòng)。一是3月3日起，大方縣工商局制定開(kāi)展3、15消費(fèi)者權(quán)益日宣傳咨詢服務(wù)系列。
活動(dòng)方案。
并制作新《消法》和20xx年投訴案例、警示提示音頻資料利用宣傳車(chē)到各分局10個(gè)主要鄉(xiāng)鎮(zhèn)開(kāi)展宣傳活動(dòng)。二是縣委常委副縣長(zhǎng)陳祖軍、縣工商局局長(zhǎng)杜鑫同志分別發(fā)表講話。對(duì)20xx年消費(fèi)維權(quán)先進(jìn)個(gè)人進(jìn)行了表彰并對(duì)貧困留守兒童進(jìn)行了愛(ài)心捐助。三是活動(dòng)會(huì)場(chǎng)共設(shè)立宣傳臺(tái)12處播放市局宣傳視頻及我局制作的20xx年消費(fèi)維權(quán)十大案例和十大警示提示、發(fā)放宣傳資料、解答消費(fèi)者的相關(guān)咨詢。宣傳新修訂的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《食品安全法》等法律法規(guī)知識(shí)；向消費(fèi)者傳授識(shí)假辨假知識(shí)。現(xiàn)場(chǎng)向消費(fèi)者耐心講解了30余種假冒偽劣商品的鑒別方法提高了消費(fèi)者鑒別真假商品的能力；現(xiàn)場(chǎng)接受咨詢投訴。設(shè)立了投訴點(diǎn)接受群眾現(xiàn)場(chǎng)投訴咨詢?yōu)橄M(fèi)者答疑釋惑。現(xiàn)場(chǎng)發(fā)放宣傳生活常識(shí)及法律法規(guī)知識(shí)等資料3000余份受理咨詢達(dá)300余人次制作展板4塊現(xiàn)場(chǎng)展示：新《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》知識(shí)宣傳及我局20xx年消費(fèi)維權(quán)工作。四是活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)還舉辦了普法、維權(quán)燈謎競(jìng)猜比賽吸引廣大消費(fèi)者駐足參與促進(jìn)了新《消法》的宣傳廣為人知。五是活動(dòng)結(jié)束后將查收的不合格化肥、食品、香煙、白酒、電線等假冒偽劣商品進(jìn)行了焚毀總價(jià)值15萬(wàn)元。六是對(duì)“3、15”晚會(huì)期間“12315”熱線作了具體安排。3月14、15日值班人員24小時(shí)值班；直接通過(guò)網(wǎng)絡(luò)接收、處理、反饋“3、15”晚會(huì)現(xiàn)場(chǎng)申訴舉報(bào)做到轉(zhuǎn)辦快、處理快、反饋快。
（三）緊跟工作動(dòng)態(tài)，提高信息時(shí)效。信息內(nèi)容緊密結(jié)合12315工作，達(dá)到宣傳目的。目前，發(fā)《消費(fèi)維權(quán)信息》14期。
四、認(rèn)真處理投訴，維護(hù)消費(fèi)者利益。
20xx年，按照12315行政執(zhí)法體系“四個(gè)平臺(tái)”建設(shè)的總體要求，不斷完善12315受理和處理工作程序，進(jìn)一步暢通受理消費(fèi)者訴求渠道，有力維護(hù)了廣大消費(fèi)者的合法權(quán)益。目前，12315共受理消費(fèi)者投訴7件，處理7件，挽回經(jīng)濟(jì)損失10、23萬(wàn)元；12315信息平臺(tái)轉(zhuǎn)辦4件，處理4件，把消費(fèi)糾紛化解在萌芽狀態(tài)，依法維權(quán)，構(gòu)建和諧消費(fèi)環(huán)境。
五、工作中存在的問(wèn)題和下一步打算。
存在的問(wèn)題：一是思想認(rèn)識(shí)不到位，人員配備不強(qiáng)；二是分局12315投訴舉管轄范圍廣，解決問(wèn)題難度大、工作成本高；三是分局消保維權(quán)工作人員素質(zhì)與能力有待提高；四是投訴商品檢測(cè)鑒定難，檢測(cè)鑒定成本高。
打算：一是完善12315消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站規(guī)范化建設(shè)；二是做好商品質(zhì)量監(jiān)管，督促經(jīng)營(yíng)者商品質(zhì)量進(jìn)銷臺(tái)賬；認(rèn)真開(kāi)展商品質(zhì)量抽樣調(diào)查。三是加強(qiáng)消保和“兩站”人員培訓(xùn)；四認(rèn)真處理消費(fèi)者投舉報(bào)，并錄入12315平臺(tái)；五是按時(shí)上報(bào)有關(guān)材料和報(bào)表。
消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作總結(jié)銀行篇十七
20xx年以來(lái)，全市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作以新消法的貫徹實(shí)施為抓手，緊緊圍繞流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)管、12315消費(fèi)者投訴舉報(bào)處理、各類專項(xiàng)行動(dòng)和消費(fèi)教育引導(dǎo)等重點(diǎn)，在提高消費(fèi)者*意識(shí)、完善社會(huì)*機(jī)制、解決消費(fèi)權(quán)益糾紛、加強(qiáng)市場(chǎng)監(jiān)管、打擊消費(fèi)侵權(quán)違法行為等方面取得了明顯成效，有效保護(hù)了消費(fèi)者合法權(quán)益，提升了消費(fèi)*工作效能，營(yíng)造了更加有利于消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的消費(fèi)環(huán)境，有力維護(hù)了消費(fèi)安全和市場(chǎng)穩(wěn)定。今年上半年主要抓了以下工作：
一、抓新《消法》的宣傳培訓(xùn)普及和貫徹運(yùn)用，營(yíng)造依法保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的濃厚氛圍。
一是在培訓(xùn)和運(yùn)用新消法的*實(shí)踐中緊緊把握新消法的主要特點(diǎn)和新的規(guī)定，為有效維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益提供法律支撐。二是開(kāi)展了形式多樣的新消法宣傳普及活動(dòng)。通過(guò)機(jī)關(guān)會(huì)前學(xué)法活動(dòng)、3、15活動(dòng)、食品安全宣傳周、現(xiàn)場(chǎng)咨詢服務(wù)、設(shè)置宣傳欄、發(fā)放宣傳資料、召開(kāi)座談會(huì)、開(kāi)設(shè)消費(fèi)課堂等形式，普及新消法及消費(fèi)*知識(shí)，引導(dǎo)廣大消費(fèi)者依法維護(hù)自身權(quán)益，廣大經(jīng)營(yíng)者的守法經(jīng)營(yíng)意識(shí)、消費(fèi)者的依法*意識(shí)顯著提升。三是在系統(tǒng)采取多種形式開(kāi)展新消法學(xué)習(xí)培訓(xùn)，組織相關(guān)行政執(zhí)法部門(mén)、經(jīng)營(yíng)者及消費(fèi)者代表集中學(xué)習(xí)、討論，收到明顯效果。四是通過(guò)“消費(fèi)*融入社區(qū)網(wǎng)格管理”和12315“五進(jìn)”活動(dòng)，讓新消法走進(jìn)社區(qū)、商場(chǎng)、市場(chǎng)、超市、企業(yè)和景區(qū)，通過(guò)消費(fèi)*服務(wù)站和消費(fèi)教育示范基地進(jìn)行“點(diǎn)對(duì)點(diǎn)、面對(duì)面”的宣傳，受到消費(fèi)者和企業(yè)的廣泛好評(píng)。五是利用電視、報(bào)刊、雜志、網(wǎng)絡(luò)等媒體進(jìn)行宣傳，在眉山日?qǐng)?bào)、中國(guó)消費(fèi)網(wǎng)、四川消費(fèi)網(wǎng)上對(duì)新消法特點(diǎn)及運(yùn)用中的具體問(wèn)題進(jìn)行了宣傳報(bào)道，收到了良好效果。通過(guò)一系列宣傳教育活動(dòng)，提高了全社會(huì)對(duì)新消法的知曉度，增強(qiáng)了經(jīng)營(yíng)者誠(chéng)信守法經(jīng)營(yíng)的自覺(jué)性，提升了消費(fèi)者的*意識(shí)，在全市形成了依法*的深厚氛圍，進(jìn)一步營(yíng)造了科學(xué)、理性、放心、安全、可持續(xù)的消費(fèi)環(huán)境。
二、抓流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)管，打造安全放心的消費(fèi)環(huán)境。
一是以市場(chǎng)巡查為基礎(chǔ)，進(jìn)一步健全和鞏固商品質(zhì)量監(jiān)管長(zhǎng)效機(jī)制，監(jiān)督經(jīng)營(yíng)者認(rèn)真落實(shí)商品質(zhì)量管理責(zé)任，加強(qiáng)經(jīng)營(yíng)者誠(chéng)信自律，實(shí)施進(jìn)銷貨查驗(yàn)制度，索證索票制度及不合格商品退市等制度，把好商品質(zhì)量源頭關(guān)。二是強(qiáng)化市場(chǎng)監(jiān)管，組織開(kāi)展商品質(zhì)量抽檢和查處不合格商品和其它各類消費(fèi)侵權(quán)違法行為，*力度進(jìn)一步加大。結(jié)合實(shí)際，立足職能，在流通、消費(fèi)等環(huán)節(jié)進(jìn)一步加大監(jiān)管力度，嚴(yán)厲打擊侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的各類違章違法行為，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，營(yíng)造安全放心消費(fèi)環(huán)境。按照省、市工商局的統(tǒng)一部署，今年以來(lái)在全市范圍內(nèi)對(duì)鋼材、抽油煙機(jī)、消防器材、汽車(chē)用品、黃金珠寶、電線電纜、手機(jī)等7類商品135個(gè)批次進(jìn)行了抽查檢驗(yàn)，4個(gè)批次消防器材和7個(gè)批次汽車(chē)用品不合格，各區(qū)縣工商質(zhì)監(jiān)局正在對(duì)不合格商品進(jìn)行查處，其余商品還在檢測(cè)過(guò)程中。貫徹實(shí)施《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》，加大執(zhí)法力度，依法維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。今年以來(lái)，全市各級(jí)工商機(jī)關(guān)今年共立案查處銷售不合格商品和各類消費(fèi)侵權(quán)違法案件138件，罰沒(méi)金額140萬(wàn)元。
三、抓專項(xiàng)整治行動(dòng)，開(kāi)展重點(diǎn)領(lǐng)域消費(fèi)*。
一是按照省局“紅盾春雷行動(dòng)20xx”工作要求，扎實(shí)開(kāi)展了查處侵害消費(fèi)者合法權(quán)益專項(xiàng)行動(dòng)。
二是開(kāi)展兒童用品質(zhì)量專項(xiàng)整治工作。以童裝、童鞋、兒童玩具、童車(chē)、兒童安全座椅等兒童用品為重點(diǎn)品種，以城鄉(xiāng)結(jié)合部和農(nóng)村地區(qū)等為重點(diǎn)區(qū)域，以商場(chǎng)、超市、集貿(mào)市場(chǎng)、批發(fā)市場(chǎng)、學(xué)校周邊小賣(mài)店等為重點(diǎn)場(chǎng)所，依據(jù)國(guó)家強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)加強(qiáng)對(duì)兒童用品質(zhì)量的監(jiān)管，重點(diǎn)檢查標(biāo)簽、警示標(biāo)識(shí)是否齊全，是否注明生產(chǎn)廠廠名和廠址，是否在商品包裝上配有中文說(shuō)明等。出動(dòng)執(zhí)法人員330人次，檢查經(jīng)營(yíng)主體540戶次，規(guī)范6家無(wú)照兒童用品經(jīng)營(yíng)戶，現(xiàn)場(chǎng)責(zé)令整改2戶，受理消費(fèi)者對(duì)兒童用品質(zhì)量的咨詢10件，投訴24件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失2、3萬(wàn)元。通過(guò)整治，兒童用品市場(chǎng)進(jìn)一步得到規(guī)范和凈化。
三是配合公安等部門(mén)開(kāi)展電動(dòng)自行車(chē)整治工作。
四是根據(jù)《眉山市工商行政管理局關(guān)于開(kāi)展重點(diǎn)領(lǐng)域消費(fèi)*工作的通知》要求，圍繞“五個(gè)突出”開(kāi)展重點(diǎn)領(lǐng)域消費(fèi)*專項(xiàng)整治。突出家用電子電器類商品，集中解決商品質(zhì)量、售后服務(wù)和維修服務(wù)等方面存在的問(wèn)題；突出服裝鞋帽類商品，集中解決標(biāo)識(shí)標(biāo)注不規(guī)范、質(zhì)量不達(dá)標(biāo)、存在安全隱患等突出問(wèn)題；突出裝飾裝修材料類商品，集中解決消費(fèi)安全方面存在的問(wèn)題；突出交通工具類商品，集中解決對(duì)道路交通安全和消費(fèi)者人身安全存在隱患的突出問(wèn)題；突出有關(guān)服務(wù)領(lǐng)域消費(fèi)*，集中解決虛假宣傳、不公平。
合同。
格式條款等問(wèn)題。通過(guò)商品抽查檢驗(yàn)，查處銷售不合格商品違法行為。加大日常巡查力度，加強(qiáng)對(duì)農(nóng)村市場(chǎng)、城郊結(jié)合部、校園周邊、社區(qū)的檢查，認(rèn)真進(jìn)行清理排查，及時(shí)消除安全隱患；加強(qiáng)對(duì)集貿(mào)市場(chǎng)、商場(chǎng)、超市的檢查，督促經(jīng)營(yíng)者嚴(yán)格落實(shí)進(jìn)貨查驗(yàn)、進(jìn)銷貨臺(tái)賬、質(zhì)量承若等制度，進(jìn)一步規(guī)范了經(jīng)營(yíng)者的經(jīng)營(yíng)行為。
五是根據(jù)《眉山市工商局關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)有關(guān)服務(wù)領(lǐng)域消費(fèi)*工作的通知》要求，組織開(kāi)展了有關(guān)服務(wù)領(lǐng)域消費(fèi)*。以查處服務(wù)領(lǐng)域違法行為為重點(diǎn)，切實(shí)加大服務(wù)領(lǐng)域消費(fèi)*力度，不斷提高消費(fèi)*公共服務(wù)水平，促進(jìn)服務(wù)業(yè)健康有序發(fā)展；突出重點(diǎn)，強(qiáng)化市場(chǎng)巡查，加大對(duì)違法行為的查處力度；結(jié)合消費(fèi)者投訴舉報(bào)，以有線電視、電信、供電、供氣、供水、醫(yī)療、美容美發(fā)、旅游、中介等與消費(fèi)者緊密相關(guān)的公共服務(wù)業(yè)為重點(diǎn)行業(yè)開(kāi)展專項(xiàng)整治；以售后服務(wù)不到位、服務(wù)欺詐、不公平格式條款、強(qiáng)制消費(fèi)、虛假?gòu)V告、誤導(dǎo)消費(fèi)、利用特殊地位和管理優(yōu)勢(shì)限制和侵害消費(fèi)者合法權(quán)益等行為為重點(diǎn)問(wèn)題，切實(shí)加強(qiáng)*和執(zhí)法力度，收到明顯成效。全系統(tǒng)受理服務(wù)領(lǐng)域消費(fèi)投訴85件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失20萬(wàn)元。辦理服務(wù)領(lǐng)域消費(fèi)侵權(quán)案件10件，罰沒(méi)金額12萬(wàn)元。
六是立足工商職能，配合市食安辦、市食藥局開(kāi)展食品安全工作，配合檢查食品生產(chǎn)單位50余戶，檢查食品經(jīng)營(yíng)戶800余戶，集貿(mào)市場(chǎng)60個(gè)，取締無(wú)照經(jīng)營(yíng)30余戶，責(zé)令整改20余戶，立案查處商標(biāo)、廣告、不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)等食品違法案件31件。七是按要求開(kāi)展了消防產(chǎn)品質(zhì)量安全專項(xiàng)整治工作，促進(jìn)消防安全。
一是認(rèn)真貫徹執(zhí)行工商行政管理部門(mén)處理消費(fèi)者投訴辦法和12315投訴舉報(bào)中心工作規(guī)范，統(tǒng)一使用“消費(fèi)者投訴舉報(bào)記錄本”和“消費(fèi)者投訴舉報(bào)工作手冊(cè)”，開(kāi)展業(yè)務(wù)培訓(xùn)。二是進(jìn)一步建立健全12315*網(wǎng)絡(luò)，拓展投訴渠道，充分發(fā)揮12315消費(fèi)者投訴舉報(bào)網(wǎng)絡(luò)的作用，提高了*質(zhì)量?！耙粫?huì)兩站”、12315“五進(jìn)”及12315平臺(tái)數(shù)據(jù)信息錄入工作扎實(shí)推進(jìn)，為消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)各項(xiàng)工作的開(kāi)展打下了良好基礎(chǔ)。加強(qiáng)“一會(huì)兩站”和12315“五進(jìn)”建設(shè)，加強(qiáng)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)錄入工作，夯基層打基礎(chǔ)，將消費(fèi)糾紛解決在基層。三是創(chuàng)新工作方式，制發(fā)了消費(fèi)*融入社區(qū)網(wǎng)格管理。
工作方案。
在全市推進(jìn)這項(xiàng)工作按照“八有四統(tǒng)一”標(biāo)準(zhǔn)在社區(qū)規(guī)范設(shè)立12315聯(lián)絡(luò)站和消費(fèi)者投訴站聘請(qǐng)社區(qū)網(wǎng)格員為消費(fèi)*聯(lián)絡(luò)員實(shí)現(xiàn)一般消費(fèi)投訴不出社區(qū)取得明顯成效。四是開(kāi)展“訴轉(zhuǎn)案”工作形成受理及時(shí)、流轉(zhuǎn)通暢、處置快捷、查辦有力的工作合力。洪雅縣工商質(zhì)監(jiān)局通過(guò)“訴轉(zhuǎn)案”辦理侵權(quán)違法案1件罰沒(méi)金額3萬(wàn)元。全市*工作人員想消費(fèi)者所想急消費(fèi)者所急辦消費(fèi)者所需真心真情依法*處理消費(fèi)投訴切實(shí)為消費(fèi)者排憂解難。今年以來(lái)全市共接受各類消費(fèi)咨詢3000余人次處理各類消費(fèi)者投訴舉報(bào)416件為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失60萬(wàn)元。
五、抓消費(fèi)教育工作，引導(dǎo)科學(xué)理性消費(fèi)。
一是積極開(kāi)展消費(fèi)*宣傳、教育和引導(dǎo)。充分利用廣播、電視、報(bào)刊、雜志等新聞平臺(tái)進(jìn)行宣傳報(bào)道，大力倡導(dǎo)文明、健康、綠色、環(huán)保、低碳的消費(fèi)方式，全市在各類媒體上宣傳報(bào)道有關(guān)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)內(nèi)容40余次，形成了較大的宣傳聲勢(shì)。二是以3、15國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日宣傳紀(jì)念活動(dòng)為契機(jī)，重點(diǎn)突破與廣大消費(fèi)者密切相關(guān)的消費(fèi)領(lǐng)域的熱點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題，努力營(yíng)造消費(fèi)*的濃厚氛圍。三是通過(guò)組織“消費(fèi)教育講堂”、法律進(jìn)民企活動(dòng)、建立和完善“消費(fèi)教育示范基地”、12315“五進(jìn)”等開(kāi)展形式多樣的消費(fèi)教育。四是及時(shí)發(fā)布消費(fèi)提示和警示，著力營(yíng)造了科學(xué)、理性、安全、放心、可持續(xù)的消費(fèi)環(huán)境。
下半年，全市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作將重點(diǎn)圍繞新消法及配套規(guī)章的宣傳貫徹、流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)管、重點(diǎn)領(lǐng)域消費(fèi)*、12315消費(fèi)者投訴舉報(bào)處理、消費(fèi)*融入社區(qū)網(wǎng)格管理等工作來(lái)開(kāi)展，提升*效能，維護(hù)消費(fèi)權(quán)益。
為推動(dòng)上海銀行業(yè)健康發(fā)展，營(yíng)造和諧、誠(chéng)信的金融環(huán)境，配合全市開(kāi)展“和諧金融誠(chéng)信服務(wù)”上海銀行業(yè)315國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日宣傳周活動(dòng)，根據(jù)上海市銀行同業(yè)公會(huì)以及分行辦公室的有關(guān)要求，我行于20xx年3月15日在全市各區(qū)縣百家支行網(wǎng)點(diǎn)廣泛開(kāi)展“315國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日主題宣傳活動(dòng)”?；顒?dòng)當(dāng)日盡管寒風(fēng)凜冽，但是我行工作人員的服務(wù)熱情感染著過(guò)往的每個(gè)客戶群眾，積極宣傳普及金融知識(shí)。提高金融服務(wù)水平、維護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益是我行履行企業(yè)社會(huì)責(zé)任、樹(shù)立行業(yè)服務(wù)典范的重要舉措，也是體現(xiàn)我行始終“以客戶為中心”的企業(yè)核心價(jià)值觀。為維護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益，從客戶角度出發(fā)，想客戶所想，全轄百家網(wǎng)點(diǎn)共同參與，積極投入活動(dòng)，通過(guò)宣傳單頁(yè)的發(fā)放和現(xiàn)場(chǎng)設(shè)攤接受客戶咨詢，取得了良好的活動(dòng)效果?；顒?dòng)開(kāi)展情況如下：
一、我行五家網(wǎng)點(diǎn)參與全市同業(yè)百家網(wǎng)點(diǎn)設(shè)攤宣傳活動(dòng)。
我行盧灣打浦路支行、徐匯大木橋路支行、浦東聯(lián)洋支行、分行營(yíng)業(yè)部大眾客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)、南京西路支行作為五家重點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn)，參與全市百家網(wǎng)點(diǎn)設(shè)攤宣傳活動(dòng)。各活動(dòng)單位在收到相關(guān)通知后非常重視，按照活動(dòng)要求第一時(shí)間組織、安排工作人員，準(zhǔn)備齊全各種宣傳資料。
3月15日上午9：30-11：30，我行五家重點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn)選擇網(wǎng)點(diǎn)門(mén)口或者人流量更集中地露天廣場(chǎng)，設(shè)立了戶外“金融知識(shí)普及宣傳臺(tái)”，樹(shù)立“和諧金融、誠(chéng)信服務(wù)”的易拉寶宣傳板，同時(shí)擺放了涉及電訊詐騙風(fēng)險(xiǎn)防范、銀行卡、理財(cái)產(chǎn)品等多方面的宣傳資料，向過(guò)往群眾進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)知識(shí)輔導(dǎo)，解答客戶疑問(wèn)，接受客戶投訴和建議。
活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)除了“防范金融風(fēng)險(xiǎn)”、“銀行卡”、“個(gè)人理財(cái)”金融知識(shí)折頁(yè)，各網(wǎng)點(diǎn)還準(zhǔn)備了防范電信詐騙知識(shí)折頁(yè)、卡片、宣傳海報(bào)，貨幣反假知識(shí)宣傳手冊(cè)，防范非法集資宣傳折頁(yè)等。盧灣斜土路支行、徐匯大木橋路支行等網(wǎng)點(diǎn)周邊是居民區(qū)，中老年居民居多，且為網(wǎng)點(diǎn)的主要客戶群。鑒于許多中老年客戶對(duì)各種詐騙分子的作案手法不太警覺(jué)，同時(shí)又對(duì)各種產(chǎn)品的概念模糊，所以在具體介紹宣傳內(nèi)容時(shí)，我行員工著重介紹了宣傳折頁(yè)里的內(nèi)容外，還提醒客戶仔細(xì)閱讀、平時(shí)多注意了解相關(guān)知識(shí)。分行營(yíng)業(yè)部、靜安南京西路支行和浦東連陽(yáng)支行因地處鬧市，均選擇了人流量較大的商區(qū)或網(wǎng)點(diǎn)周邊，接受過(guò)往客戶的現(xiàn)場(chǎng)咨詢和解答，效果顯著。個(gè)別顧客拿出自己收到的不明詐騙短信詢問(wèn)，我行員工立即提示客戶堅(jiān)決不能相信，不能轉(zhuǎn)賬到所謂“安全帳戶”，提示之余更為其準(zhǔn)備宣傳資料以供學(xué)習(xí)了解，并提示客戶要在日常生活中多學(xué)習(xí)多了解多多防范。
二、我行百家網(wǎng)點(diǎn)參與金融知識(shí)普及宣傳活動(dòng)。
我行全轄近百家網(wǎng)點(diǎn)也同樣通過(guò)走馬燈、宣傳單頁(yè)和網(wǎng)點(diǎn)宣傳點(diǎn)的設(shè)立，向客戶進(jìn)行金融風(fēng)險(xiǎn)防范、賬戶安全、貨幣反假等知識(shí)的宣傳。南匯等部分支行更是結(jié)合“三進(jìn)”活動(dòng)，通過(guò)走進(jìn)居民社區(qū)、商圈、小微企業(yè)，向廣大群眾客戶宣傳現(xiàn)代金融知識(shí)，普及金融產(chǎn)品、服務(wù)、法律，運(yùn)用生動(dòng)的案例，講解等形式加強(qiáng)居民反電信詐騙等犯罪的警惕性。生動(dòng)鮮活的案例講解、精美有益的宣傳單頁(yè)發(fā)放都讓客戶在活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)深深感受到了我行工作人員的服務(wù)熱情，拉近與消費(fèi)者之間的關(guān)系，鞏固我行百年品牌。
經(jīng)過(guò)一天的活動(dòng)宣傳，我行共向客戶發(fā)放“個(gè)人理財(cái)”、“金融風(fēng)險(xiǎn)防范”、“銀行卡”以及我行反*、防詐騙等宣傳資料共計(jì)1、5萬(wàn)余份、接待客戶人次超5000人次，收集服務(wù)滿意度調(diào)研問(wèn)卷800余份，并且將生活必備的金融知識(shí)、金融技能以淺顯易懂的方式傳授給消費(fèi)者，全面展現(xiàn)了中國(guó)銀行竭誠(chéng)為客戶服務(wù)的形象，受到廣大客戶的一致好評(píng)。
后續(xù)，我行將貫徹長(zhǎng)效機(jī)制，持續(xù)加強(qiáng)此方面的相關(guān)知識(shí)普及，不斷提高我行服務(wù)水平和質(zhì)量，真正使我行業(yè)務(wù)、服務(wù)更貼近客戶、符合客戶需求，以實(shí)際行動(dòng)為上海國(guó)際金融中心的建設(shè)、和諧金融消費(fèi)環(huán)境的構(gòu)建貢獻(xiàn)力量！
20xx年xx縣工商局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作在區(qū)、市工商局的安排部署下，以服務(wù)“五位一體”建設(shè)為目標(biāo)，以“開(kāi)拓創(chuàng)新服務(wù)發(fā)展”為主線，突出重點(diǎn)，強(qiáng)化責(zé)任，加大流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)管和規(guī)范有關(guān)服務(wù)領(lǐng)域經(jīng)營(yíng)行為，積極構(gòu)建科學(xué)規(guī)范的消費(fèi)*監(jiān)管執(zhí)法體系，進(jìn)一步提高“一會(huì)兩站”及“五進(jìn)”工作面和規(guī)范化水平，依法打擊各種侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的違法違章行為，為人民群眾營(yíng)造一個(gè)滿意的市場(chǎng)環(huán)境和安全、放心的消費(fèi)環(huán)境。現(xiàn)將我局20xx年消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)。
如下：
一、以規(guī)范12315建設(shè)為重點(diǎn)，充分發(fā)揮12315*作用。
——完善12315消費(fèi)者申訴舉報(bào)工作機(jī)制。一是進(jìn)一步完善縣局、工商所消費(fèi)者咨詢、申訴、舉報(bào)辦理督辦、節(jié)假日值班等制度，配備精干、業(yè)務(wù)能力強(qiáng)的工作人員，做到機(jī)構(gòu)健全，制度齊全。二是大力推廣小額消費(fèi)糾紛快速解決機(jī)制，推動(dòng)消費(fèi)糾紛協(xié)商和解，提高消費(fèi)*效能，切實(shí)保障群眾利益。三是充分發(fā)揮“一會(huì)兩站”作用，使其真正成為解決消費(fèi)糾紛、提供*服務(wù)的前沿陣地，因部分*站工作人員調(diào)整，重新聘請(qǐng)了5名12315消費(fèi)*站副站長(zhǎng)和11名聯(lián)絡(luò)員。做到反應(yīng)快速、程序規(guī)范、處置得當(dāng)、指揮有力、分析準(zhǔn)確，為及時(shí)處理消費(fèi)者申訴打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，有力提升了12315平臺(tái)*執(zhí)法效能。
——做好消費(fèi)者申訴舉報(bào)工作。一是對(duì)消費(fèi)者申訴舉報(bào)辦理情況實(shí)行月通報(bào)制，并將消費(fèi)申訴、舉報(bào)辦理、糾紛調(diào)解成功率、滿意率等工作納入季度督查、半年、年度考核。二是充分發(fā)揮“12315”指揮中心作用，及時(shí)快速分流各類消費(fèi)者申訴案件，并對(duì)消費(fèi)者申訴案件的辦結(jié)情況及時(shí)進(jìn)行回訪，形成消費(fèi)申訴案件受理及時(shí)、流轉(zhuǎn)通暢、處理快捷、查辦有力的工作格局。三是進(jìn)一步強(qiáng)化數(shù)據(jù)、信息歸集工作，通過(guò)對(duì)消費(fèi)申訴、舉報(bào)和消費(fèi)熱點(diǎn)分析，發(fā)布消費(fèi)警示12條，為消費(fèi)者科學(xué)消費(fèi)提供可靠的數(shù)據(jù)支持。截至目前，我局共受理消費(fèi)者各類申訴17件、舉報(bào)2件，辦結(jié)消費(fèi)者申訴17件，調(diào)解成功率達(dá)100%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失65286元；辦結(jié)舉報(bào)2件，沒(méi)收過(guò)期飲料31瓶，價(jià)值77、5元，罰款20xx元。
——“五進(jìn)”工作開(kāi)展情況。為切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，我局按照區(qū)、市工商局的安排和部署，結(jié)合本地實(shí)際情況，深入開(kāi)展“12315”消費(fèi)*“五進(jìn)”活動(dòng)，不斷健全和完善消費(fèi)*網(wǎng)絡(luò)，有效提升了工商部門(mén)的社會(huì)公信力，擴(kuò)大了12315品牌的影響力。一是在企業(yè)、商場(chǎng)、市場(chǎng)、景區(qū)健全和完善自律制度，大力推廣小額消費(fèi)糾紛快速調(diào)解，推動(dòng)消費(fèi)糾紛協(xié)商和解，提高消費(fèi)*效能，切實(shí)保障群眾利益。同時(shí)，積極探索消費(fèi)*方式轉(zhuǎn)變，通過(guò)開(kāi)展與企業(yè)行政約談，加大對(duì)“12315”*站工作指導(dǎo)力度，加強(qiáng)與人民法院的溝通聯(lián)系等方式，把人民調(diào)解、行政調(diào)解、司法調(diào)解有效銜接聯(lián)動(dòng)，努力做到職能互動(dòng)、優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)、資源共享，切實(shí)筑牢消費(fèi)*這一民心工程。二是加快推進(jìn)投訴信息一體化建設(shè)，在2個(gè)商場(chǎng)、2所學(xué)校、1家企業(yè)、2個(gè)行政村設(shè)立“快速通道”，指導(dǎo)“快速通道”單位準(zhǔn)確及時(shí)錄入處理消費(fèi)投訴，落實(shí)總局和區(qū)局提出的投訴信息一體化建設(shè)。三是結(jié)合“無(wú)傳銷社區(qū)（村）創(chuàng)建”等活動(dòng)，廣泛開(kāi)展消費(fèi)*知識(shí)進(jìn)社區(qū)、進(jìn)農(nóng)村活動(dòng)，通過(guò)解答消費(fèi)咨詢，講解識(shí)假辯假知識(shí)，舉辦真假農(nóng)資商品識(shí)別、消費(fèi)*知識(shí)有獎(jiǎng)問(wèn)答等活動(dòng)，不斷提高消費(fèi)者的自我*意識(shí)。截止目前，共創(chuàng)建：“一會(huì)兩站”113個(gè)（其中：3個(gè)分會(huì)、2個(gè)社區(qū)、108個(gè)村部）?！拔暹M(jìn)”*站點(diǎn)共設(shè)立135個(gè)（其中企業(yè)18個(gè)、商場(chǎng)1個(gè)、超市4個(gè)、景區(qū)4個(gè)、學(xué)校79個(gè)、宗教場(chǎng)所29個(gè)）培訓(xùn)*站工作人員360人次、義務(wù)監(jiān)督員40人次。
二、強(qiáng)化消費(fèi)*教育，深入開(kāi)展消費(fèi)侵權(quán)專項(xiàng)整治。
——開(kāi)展豐富多彩的“3、15”國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日活動(dòng)。3月13日至15日，利用逢集日，xx縣工商局、消費(fèi)者協(xié)會(huì)聯(lián)合綜治辦、司法、公安、檢察院、法院、質(zhì)檢、衛(wèi)生、發(fā)改、民政、交通、農(nóng)牧、林業(yè)、水利、煙草、移動(dòng)公司等單位及個(gè)體工商戶，分別在縣城廣場(chǎng)、涇河源街道、六盤(pán)山鎮(zhèn)街道開(kāi)展了聲勢(shì)浩大的宣傳咨詢服務(wù)活動(dòng)。一是開(kāi)展大型消費(fèi)*宣傳咨詢活動(dòng)。32家成員單位設(shè)立了咨詢服務(wù)點(diǎn)，現(xiàn)場(chǎng)向群眾宣傳相關(guān)的法律法規(guī)知識(shí)，為群眾講解、解答消費(fèi)過(guò)程中遇到的各種法律法規(guī)問(wèn)題，發(fā)放法律、法規(guī)宣傳資料，現(xiàn)場(chǎng)受理消費(fèi)者投訴。二是開(kāi)展以猜謎為主要形式的消費(fèi)*宣傳活動(dòng)。在宣傳現(xiàn)場(chǎng)各成員單位以消費(fèi)領(lǐng)域、工商法規(guī)為主要內(nèi)容的謎語(yǔ)成為今年宣傳的一大亮點(diǎn)，吸引了各界人士積極參與消費(fèi)*宣傳活動(dòng)，在猜謎現(xiàn)場(chǎng)兌換獎(jiǎng)品，猜謎中穿插消費(fèi)*知識(shí)有獎(jiǎng)問(wèn)答，使觀眾在娛樂(lè)中增強(qiáng)了消費(fèi)*意識(shí)，受到了當(dāng)?shù)厝罕姷臒崃覛g迎和好評(píng)。三是舉辦假冒偽劣商品展，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)展示，真假對(duì)比、發(fā)放材料等手段向消費(fèi)者講授了如何識(shí)別假冒偽劣商品以及如何維護(hù)自身的權(quán)益的相關(guān)知識(shí)以及相關(guān)的*途徑，為消費(fèi)者解決了*疑難問(wèn)題，提高了廣大消費(fèi)者識(shí)假辨假的能力。四是集中銷毀假冒偽劣商品活動(dòng)。
本次活動(dòng)共參與單位32家，懸掛橫幅38條，電子顯示屏19個(gè)，展板56塊，懸掛謎語(yǔ)1400條，現(xiàn)場(chǎng)展示假冒偽劣商品21余種，發(fā)放消費(fèi)材料20xx0余份，現(xiàn)場(chǎng)接受咨詢185余人次。并就執(zhí)法人員在日常巡查及專項(xiàng)整治中依法收繳199、6公斤的假冒偽劣商品進(jìn)行了展示和集中銷毀。
——開(kāi)展第14次全國(guó)“愛(ài)耳日”宣傳教育活動(dòng)。利用縣文化旅游局正月十五開(kāi)展元宵燈會(huì)之際和3月3日在縣城人民廣場(chǎng)舉行第14次全國(guó)“愛(ài)耳日”啟動(dòng)儀式大會(huì)，開(kāi)展愛(ài)耳日宣傳活動(dòng)，發(fā)放宣傳資料，現(xiàn)場(chǎng)解答咨詢80人次。
——突出重點(diǎn)，扎實(shí)開(kāi)展食品市場(chǎng)各項(xiàng)專項(xiàng)整頓。針對(duì)今年國(guó)務(wù)院對(duì)我們工商部門(mén)進(jìn)行機(jī)構(gòu)改革和職能調(diào)整的關(guān)鍵時(shí)期，為了保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，我們繼續(xù)把食品安全作為工作的重中之重，以群眾日常生活必需的食品和季節(jié)性、節(jié)日性食品為重點(diǎn)，以學(xué)校周邊、城鄉(xiāng)結(jié)合部、農(nóng)村集市為重點(diǎn)區(qū)域，集中開(kāi)展專項(xiàng)執(zhí)法檢查。突出抓好糧食、食用油、調(diào)味品、肉類、水產(chǎn)品、蔬菜、禽蛋、奶制品、干果、副食品、兒童食品、乳制品、保健食品、酒類和老年食品等食品質(zhì)量監(jiān)管，進(jìn)一步加大流通領(lǐng)域食品安全監(jiān)管力度，維護(hù)食品市場(chǎng)和節(jié)日消費(fèi)安全。
1、先后開(kāi)展了“元旦、春節(jié)”食品市場(chǎng)專項(xiàng)整治、食用油市場(chǎng)專項(xiàng)檢查、打擊侵犯知識(shí)產(chǎn)權(quán)和制售假冒偽劣商品整治、問(wèn)題食品清查、名煙名酒專項(xiàng)整治、“黑名單”食品清查、校園及周邊食品安全專項(xiàng)整治、農(nóng)村食品安全專項(xiàng)整治、“美素麗兒”問(wèn)題奶粉清查、清真食品市場(chǎng)專項(xiàng)整治、五一”食品市場(chǎng)專項(xiàng)整治、不合格乳飲料清查、夏季食品飲料市場(chǎng)專項(xiàng)整治、牛羊肉及制品市場(chǎng)專項(xiàng)檢查、“六一”食品市場(chǎng)專項(xiàng)整治、餐飲業(yè)專項(xiàng)整治、兒童用品質(zhì)量專項(xiàng)整治、端午節(jié)食品專項(xiàng)整治、保健食品專項(xiàng)整治、問(wèn)題皮蛋清查、開(kāi)齋節(jié)食品專項(xiàng)整治、“中阿博覽會(huì)”清真食品專項(xiàng)整治、“兩節(jié)”和“一節(jié)兩會(huì)”期間的食品專項(xiàng)整治、乳制品、米面油醬醋等食品專項(xiàng)整治、食品添加劑市場(chǎng)專項(xiàng)檢查、一次性發(fā)泡塑料餐具等20多次食品安全專項(xiàng)行動(dòng)。截至目前，共出動(dòng)執(zhí)法人員2767人次，出動(dòng)執(zhí)法車(chē)輛432臺(tái)次，檢查經(jīng)營(yíng)主體6673戶次，沒(méi)收過(guò)期食品579公斤，查處各類食品違法案件30件，罰沒(méi)款1、5萬(wàn)元。
2、食品質(zhì)量監(jiān)測(cè)工作堅(jiān)持不懈，嚴(yán)把食品安全質(zhì)量關(guān)，維護(hù)我縣食品市場(chǎng)秩序，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，營(yíng)造放心安全的食品消費(fèi)環(huán)境。圓滿完成自治區(qū)人民政府20xx年10項(xiàng)民生計(jì)劃為民辦30件實(shí)事，在全縣11戶食品批發(fā)經(jīng)營(yíng)戶中建立了食品電子監(jiān)管，完成區(qū)、市局下達(dá)的食品檢測(cè)工作任務(wù)，共檢測(cè)各類食品180個(gè)批次，其中抽樣送檢皮蛋1個(gè)批次、液態(tài)奶2個(gè)批次，嬰幼兒配方奶粉4個(gè)批次，合格率為100%。
3、開(kāi)展食品安全宣傳周宣傳活動(dòng)。6月17日，緊緊圍繞“社會(huì)共治，同心攜手維護(hù)食品安全”這一主題，結(jié)合工商部門(mén)職責(zé)，采取懸掛標(biāo)語(yǔ)、擺放展版、設(shè)置“宣傳咨詢服務(wù)臺(tái)”和“投訴臺(tái)”、發(fā)放宣傳資料、發(fā)布消費(fèi)警示信息、現(xiàn)場(chǎng)解答食品安全消費(fèi)知識(shí)、展示假冒偽劣食品等形式，向廣大群眾大力宣傳《中華人民共和國(guó)食品安全法》、《中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法》、《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保*》等法律法規(guī)及食品安全和消費(fèi)*等方面的相關(guān)知識(shí)，引導(dǎo)群眾安全消費(fèi)、理性消費(fèi)，增強(qiáng)群眾消費(fèi)信心，受到了廣大群眾的歡迎。發(fā)放各類宣傳材料1000份，發(fā)布消費(fèi)警示5期，利用手機(jī)短信向社會(huì)各界發(fā)布消費(fèi)警示信息5000條，懸掛橫幅5條，電子顯示屏19個(gè)，制作宣傳展板16塊，接受群眾咨詢185人次；全年共舉辦各類食品安全知識(shí)培訓(xùn)班6期，受培訓(xùn)人員1542人。
同時(shí)，還開(kāi)展了食品添加劑、保護(hù)野生動(dòng)物專項(xiàng)整治、重大動(dòng)物疫情防控、農(nóng)村食品攤販、食品加工小作坊、食品配送企業(yè)等與人民群眾生活息息相關(guān)的重要商品、重點(diǎn)區(qū)域的食品安全專項(xiàng)整治，與食品經(jīng)營(yíng)戶簽訂《食品安全。
責(zé)任書(shū)。
》787份，與食品攤販和食品加工小作坊簽訂《食品安全質(zhì)量。
承諾書(shū)。
》64份。
——開(kāi)展春節(jié)期間名煙名酒專項(xiàng)整治工作。為維護(hù)節(jié)日期間市場(chǎng)秩序和消費(fèi)安全，促進(jìn)節(jié)日市場(chǎng)繁榮穩(wěn)定，全面凈化我縣煙酒市場(chǎng)，嚴(yán)厲打擊制售假冒名煙名酒的違法行為，共出動(dòng)執(zhí)法人員54人次，車(chē)輛11臺(tái)次，檢查煙酒類經(jīng)營(yíng)戶307戶次，查處2起經(jīng)營(yíng)假冒“五糧液”徽記和“五糧醇”注冊(cè)商標(biāo)白酒案件，沒(méi)收假冒名酒12瓶，涉案金額1170元，罰款1170元。
——與物價(jià)部門(mén)聯(lián)合開(kāi)展節(jié)日穩(wěn)控物價(jià)專項(xiàng)執(zhí)法檢查。針對(duì)春節(jié)期間部分生活必需品價(jià)格不斷上漲，為了穩(wěn)控物價(jià)和安惠民生，保證節(jié)日市場(chǎng)物價(jià)的穩(wěn)定，確保市場(chǎng)的穩(wěn)定供應(yīng)，與物價(jià)部門(mén)聯(lián)合開(kāi)展節(jié)日穩(wěn)控物價(jià)專項(xiàng)執(zhí)法檢查。以農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)、牛羊肉銷售店、蔬菜零售攤點(diǎn)、食品加工小作坊、超市為重點(diǎn)；嚴(yán)查囤積居奇、哄抬物價(jià)、欺行霸市、散布漲價(jià)謠言等違法行為。共出動(dòng)執(zhí)法人員31人次，檢查牛羊肉銷售店26戶次、攤點(diǎn)12個(gè)次，蔬菜銷售店38戶，食品加工小作坊44戶次，超市6戶次，對(duì)5戶經(jīng)營(yíng)者在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所不實(shí)行明碼標(biāo)價(jià)等問(wèn)題進(jìn)行了指導(dǎo)規(guī)范。通過(guò)檢查有效遏制了部分經(jīng)營(yíng)戶趁節(jié)日之際哄抬價(jià)格、牟取暴利等不正當(dāng)價(jià)格行為，切實(shí)維護(hù)了節(jié)日期間市場(chǎng)價(jià)格穩(wěn)定。
【本文地址：http://www.aiweibaby.com/zuowen/12088909.html】
