總結(jié)可以幫助我們反思過去的經(jīng)驗和成果，從而找到有效的學(xué)習(xí)和工作方法。在寫總結(jié)時，要注重事實和數(shù)據(jù)的描述，避免主觀臆斷和夸大表述。在這里，小編為大家整理了一些不同領(lǐng)域的總結(jié)范文，希望能夠?qū)Υ蠹矣兴鶈l(fā)。
銀行消費者權(quán)益保護工作總結(jié)篇一
一是對我行客戶投訴管理機制及處理流程進行梳理，修訂了全行《客戶投訴管理辦法》；二是制定并下發(fā)了《消費者權(quán)益保護行為規(guī)范》，明確了全行員工所必須遵循的經(jīng)營行為指引和準則，為更好的維護消費者合法權(quán)益提供了制度保障；三是制定并下發(fā)了《消費者權(quán)益保護突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案》，健全了我行消費者權(quán)益保護制度體系。
(二)細化消費者權(quán)益保護管理與考核工作，優(yōu)化產(chǎn)品與服務(wù)管理及投訴處理工作機制。
一是制定下發(fā)了《關(guān)于加強消費者權(quán)益保護管理工作的通知》，明確了消保具體工作內(nèi)容和要求；二是聯(lián)合人力資源部，行文下發(fā)《關(guān)于在分行零售銀行部增設(shè)消費者權(quán)益保護工作管理崗的通知》，確定了消費者權(quán)益保護工作總、分、支三級聯(lián)動的組織的構(gòu)架體系；三是將消保工作內(nèi)容納入全年分行目標(biāo)責(zé)任制考核及條線考核中，制定專項考核措施，細化考核內(nèi)容，按季對分行進行考核評價；四是與下半年零售業(yè)務(wù)檢查相結(jié)合，開展消保工作檢查，并按照監(jiān)管要求開展全行范圍消保工作自查，報送自查報告；五是積極與研究發(fā)展部溝通，將消保相關(guān)內(nèi)容加入產(chǎn)品創(chuàng)新管理辦法中；六是按季對全行客戶投訴情況進行分析，并在辦公平臺上進行通報全行；七是自主開發(fā)了“**銀行客戶投訴管理平臺”系統(tǒng)，實現(xiàn)投訴處理的線上流轉(zhuǎn)和系統(tǒng)化、流程化、規(guī)范化管理，該系統(tǒng)目前已正式上線，投產(chǎn)使用，進一步提高了客戶投訴的處理效率。
（三）加強消費者權(quán)益保護宣傳教育，強化全行員工消費者權(quán)益保護意識。
一是組織開展了一系列宣傳教育活動。3月份開展了以“權(quán)利、責(zé)任、風(fēng)險”為主題的“3.15金融消費者權(quán)益日”專項宣傳活動。6月至8月持續(xù)開展了分別以“貨幣金融知識宣傳月”、“個人征信知識宣傳月”、“防范電信網(wǎng)絡(luò)詐騙宣傳月”為月度主題的“金融知識萬里行”專項宣傳活動。9月份開展了“金融知識進萬家”宣傳服務(wù)月活動和“金融知識普及月”活動，活動期間，各分行持續(xù)以網(wǎng)點咨詢、社區(qū)宣傳、學(xué)校宣傳、鄉(xiāng)村宣傳、媒體宣傳等多種方式和渠道開展金融知識宣傳，取得了良好的效果。此外還積極開展了特色化的宣傳活動：將“金融知識進學(xué)校”落到實處，赴合肥八中進行金融知識授課；與安徽故事廣播聯(lián)合舉辦了2016年“安徽市民公益文化節(jié)”活動，把消費者權(quán)益保護、“金融知識進萬家”活動內(nèi)容融合進來，開展公益宣傳。二是組織開展了消保相關(guān)培訓(xùn)。5月份邀請專業(yè)老師對全行大堂經(jīng)理與理財經(jīng)理開展消費者權(quán)益保護知識培訓(xùn)；12月份就新上線的“客戶投訴管理平臺系統(tǒng)”對全行投訴處理人員開展系統(tǒng)操作培訓(xùn)。通過培訓(xùn)，有效提升了員工的消保工作意識和業(yè)務(wù)技能水平。
二、主要工作亮點。
（一）改進投訴管理，優(yōu)化投訴處理機制，搭建“客戶投訴管理平臺”系統(tǒng)。在制度體系方面，通過制定《**銀行客戶投訴管理辦法》，進一步明確了客戶投訴管理組織構(gòu)架及其職責(zé)，優(yōu)化了投訴處理流程及處理機制，重點完善了消費者投訴事項的處理及跟蹤管理工作。在系統(tǒng)建設(shè)方面，為進一步提高處理客戶投訴的效率，創(chuàng)新投訴處理方式，加強投訴的督辦和跟蹤管理，規(guī)范各環(huán)節(jié)處理投訴的標(biāo)準，我行自主開發(fā)了“**銀行客戶投訴管理平臺系統(tǒng)”，能實現(xiàn)對客戶投訴處理的系統(tǒng)化、流程化、規(guī)范化管理，該系統(tǒng)已正式投產(chǎn)使用。
在監(jiān)管部門的正確領(lǐng)導(dǎo)下，我行于2016年9月組織開展了“金融知識進萬家”宣傳服務(wù)月活動，通過集中宣傳日宣傳、網(wǎng)點宣傳、社區(qū)宣傳、學(xué)校宣傳、企業(yè)宣傳、鄉(xiāng)村宣傳、媒體宣傳以及“公益文化節(jié)”特色宣傳等，廣泛開展公眾金融知識宣傳教育，有效提升了公眾的金融知識水平，也提升了我行的社會服務(wù)形象，踐行了我行社會責(zé)任?；顒娱_展期間，銀監(jiān)會督導(dǎo)組前來我行進行了現(xiàn)場督導(dǎo)，并對我行的活動開展情況給予了充分肯定。
三、2017年主要工作安排。
2017年，我部將以獲得監(jiān)管部門優(yōu)良評價為目標(biāo)，以監(jiān)管部門的消費者權(quán)益保護工作考核評價辦法為基準，繼續(xù)做好消費者權(quán)益保護各項工作。
（一）加強產(chǎn)品與服務(wù)消費者權(quán)益保護工作管理。持續(xù)做好消費者權(quán)益保護工作制度體系完善工作，優(yōu)化產(chǎn)品與服務(wù)準入管理機制，通過制度的修訂完善在產(chǎn)品與服務(wù)準入審批階段明確消費者權(quán)益保護內(nèi)容，進一步豐富對產(chǎn)品與服務(wù)風(fēng)險披露的內(nèi)容和形式，落實產(chǎn)品銷售透明性和分級管理原則。
（二）強化內(nèi)部考核與監(jiān)督管理工作。
強化消費者權(quán)益保護內(nèi)部考核管理，嚴格執(zhí)行考核標(biāo)準，按季度對分行實施考核管理工作，并實時進行考核結(jié)果的通報；對分行消保工作的開展實施監(jiān)督促進，充分將考核評價與監(jiān)督檢查相結(jié)合，推動消費者權(quán)益保護工作的有效開展。
（三）繼續(xù)做好客戶投訴處理工作。
根據(jù)投訴管理辦法的相關(guān)規(guī)定繼續(xù)抓好客戶投訴處理工作，努力提升客戶滿意度。一是重視客戶投訴：認真對待各種渠道反饋的客戶意見和投訴，特別是針對客戶投訴較為集中的問題，引起高度重視，從自身管理角度查找原因，采取有效措施進行整治，專門研究和制定相應(yīng)措施，盡量減少客戶不滿和投訴。二是加強通報和考核機制：對客戶投訴情況定期通報，加強提示、預(yù)警和警示；同時將回復(fù)客戶滿意率以及處理時效等切實納入員工績效考核體系，促進服務(wù)水平的持續(xù)提升。三是抓好教育培訓(xùn)：加強員工消費者權(quán)益保護意識教育，不斷提高員工對消費者權(quán)益保護工作的重視程度，提升專業(yè)素質(zhì)和服務(wù)水平。
（四）宣傳教育。
根據(jù)監(jiān)管部門要求，持續(xù)組織開展好“金融知識進萬家”、“金融知識進鄉(xiāng)村、進社區(qū)、進學(xué)?！钡刃麄骰顒?；同時立足本行，以推廣公益、服務(wù)民生為重心，開展特色化的消費者權(quán)益保護宣傳教育活動。
（五）業(yè)務(wù)協(xié)同。
對內(nèi)加強相關(guān)業(yè)務(wù)部門的協(xié)作配合，促進產(chǎn)品與服務(wù)的改進；對外加強同業(yè)學(xué)習(xí)交流、監(jiān)管部門溝通，取長補短，開拓創(chuàng)新，落實“協(xié)調(diào)處置”的工作原則。
銀行消費者權(quán)益保護工作總結(jié)篇二
安排網(wǎng)點大堂經(jīng)理在各個網(wǎng)點擺放和主動派發(fā)《征信業(yè)管理條例》知識宣傳單和信用報告網(wǎng)上查詢宣傳單張，主動向客戶介紹個人信用報告的用途、查詢方式等信息。對市民的問題熱情解答，做好征信業(yè)相關(guān)知識的普及。
讓信用體系建設(shè)深入民心普及宣傳。
我行在3月15日當(dāng)天在鶴山大潤發(fā)廣場開展主題為"深入貫徹落實《征信業(yè)管理條例》，切實維護信用信息主體合法權(quán)益"的現(xiàn)場宣傳活動?，F(xiàn)場宣傳取得比較好的效果，我行宣傳人員向現(xiàn)場市民派發(fā)了大量的征信業(yè)務(wù)宣傳單張，不少市民主動向我行咨詢征信業(yè)務(wù)的相關(guān)內(nèi)容，在場群眾的個人信息保護意識得到了提高。
征信宣傳人員到江門象山社區(qū)、新會城西社區(qū)、臺山*湖社區(qū)、恩*金潤華庭小區(qū)、臺城商業(yè)城中心、恩*恩新批發(fā)街、潮連工業(yè)區(qū)等，通過逐戶拜訪、派發(fā)宣傳單、問卷調(diào)查等方式積極開展對居民群眾和小微企業(yè)主的`征信宣傳教育活動。
通過本年3.15征信*暨金融消費者權(quán)益日宣傳活動，郵儲銀行江門分行讓市民大眾、小微企業(yè)主等更深入了解《征信業(yè)管理條例》及征信相關(guān)知識，提高了全民信用和*意識，營造了良好的社會氛圍。
銀行消費者權(quán)益保護工作總結(jié)篇三
在“金融消費者權(quán)益日”活動期間，支行以農(nóng)村地區(qū)為重點，組織永泰村鎮(zhèn)銀行、農(nóng)業(yè)銀行、郵政儲蓄銀行和農(nóng)村商業(yè)銀行等涉農(nóng)金融機構(gòu)開展了“權(quán)利·責(zé)任·風(fēng)險—金融消費者權(quán)益保護百村行”系列活動。下面的是分享的與銀行金融消費者權(quán)益保護工作總結(jié)有關(guān)的文章，歡迎繼續(xù)訪問應(yīng)屆畢業(yè)生!按照《中國人民銀行蚌埠市中心支行辦公室關(guān)于印發(fā)20xx年“3·15金融消費者權(quán)益日”活動實施方案的通知》要求，xx縣支行于3月9日—15日組織轄區(qū)金融機構(gòu)開展了系列宣傳活動。
為開展好“3·15金融消費者權(quán)益日”活動，我支行領(lǐng)導(dǎo)高度重視，于3月6日組織召開了由轄區(qū)金融機構(gòu)分管領(lǐng)導(dǎo)和辦公室主任參加金融消費者權(quán)益保護宣傳工作會議。會議從宣傳材料準備、宣傳地點選擇、宣傳時間和宣傳形式等方面對“3.15”期間“金融消費權(quán)益日”活動進行了安排部署。決定在農(nóng)村地區(qū)組織開展“權(quán)利·責(zé)任·風(fēng)險—金融消費者權(quán)益保護百村行”活動，送金融消保知識進村委、進村文化站、進超市和進農(nóng)戶;在城區(qū)于3月15日開展金融消費者權(quán)益保護大型集中宣傳活動。
在“金融消費者權(quán)益日”活動期間，支行以農(nóng)村地區(qū)為重點，組織永泰村鎮(zhèn)銀行、農(nóng)業(yè)銀行、郵政儲蓄銀行和農(nóng)村商業(yè)銀行等涉農(nóng)金融機構(gòu)開展了“權(quán)利·責(zé)任·風(fēng)險—金融消費者權(quán)益保護百村行”系列活動。在活動中，組織開展三項宣傳：一是通過電子屏播放宣傳標(biāo)語、擺放宣傳資料等形式在農(nóng)村金融機構(gòu)網(wǎng)點，進行定點宣傳，大力營造活動氛圍;二是組織宣傳隊通過懸掛宣傳標(biāo)語、擺放宣傳展板、發(fā)放宣傳資料和設(shè)置咨詢臺等多種形式，開展金融消費者權(quán)益保護進金融綜合服務(wù)站、進集市、進村委“三進”活動，實行重點宣傳，認真解答農(nóng)戶咨詢，在問答互動中提高村民金融知識水平;三是組織青年志愿服務(wù)隊，深入農(nóng)戶和超市，開展流動宣傳，主動為村民和客戶講授征信、人民幣反假、民間借貸與投資等知識，提升金融消費者責(zé)任意識和風(fēng)險意識。
在“3·15國際消費者權(quán)益日”，xx縣支行組織轄區(qū)工商銀行、中國銀行、建設(shè)銀行和徽商銀行等銀行業(yè)金融機構(gòu)，中國人壽、太平洋人壽和國元保險等保險機構(gòu)，于xx青年圩廣場開展了金融消費者權(quán)益保護集中宣傳活動?；顒又?，參加宣傳的金融機構(gòu)通過懸掛橫幅、擺放展板、設(shè)置咨詢臺、發(fā)放宣傳冊等形式，集中宣傳了金融消費者權(quán)益保護、征信、反假貨幣等知識，得到了現(xiàn)場群眾的熱烈歡迎。
銀行消費者權(quán)益保護工作總結(jié)篇四
為保護金融消費者合法權(quán)益，維護社會經(jīng)濟秩序，華夏銀行吉安分行作為服務(wù)經(jīng)濟實體，積極采取多項措施深入開展金融消費者權(quán)益保護工作，努力成為消費者權(quán)益保護工作宣傳者、踐行者。
華夏銀行吉安分行開展多層面、多角度的宣傳普及活動。
一是充分發(fā)揮廳堂“公眾教育服務(wù)區(qū)”宣傳作用，利用客戶辦理業(yè)務(wù)的等待時間，著重通過網(wǎng)點廳堂人員日常管理、指導(dǎo)操作，廳堂醒目位置擺放折頁及展板，led顯示屏滾動播放活動口號，播放教育宣傳片等方式開展廳堂宣教活動，營造良好的活動氛圍，讓消費者了解各項重要權(quán)益，提升其風(fēng)險識別能力等。
二是積極開展各類主題活動。
華夏銀行吉安分行營業(yè)部聯(lián)合太平橋社區(qū)舉辦“金融知識進萬家”活動，我行員工為社區(qū)老年人講解了如何防范金融詐騙、國債、理財產(chǎn)品等知識。通過活動的開展，有效的加深了老年人對銀行金融知識的認知和了解，提高了老年人金融風(fēng)險認知能力、金融安全意識、防詐騙能力。
華夏銀行吉州支行攜手華夏愛嬰早教中心于在網(wǎng)點舉辦“小小銀行家”活動，到場24組家庭，活動中通過有獎問答的形式向大家介紹了新版人民幣的防偽知識和理財知識，并組織到場的大小朋友進行了點鈔比賽，活動氣氛活躍，參與度高。此次宣傳活動從小朋友著手，引導(dǎo)小朋友從小樹立正確的消費理財觀念。
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銀行消費者權(quán)益保護工作總結(jié)篇五
總行**x部：
20**年，**分行消費者權(quán)益保護工作不斷提速，在消費者權(quán)益保護工作委員會的統(tǒng)籌之下，實行“牽頭組織，分級負責(zé)”的管理體制，法律合規(guī)部作為消費者權(quán)益保護的職能部門，負責(zé)組織開展各項工作，定期向監(jiān)管及總行匯報工作情況，監(jiān)督轄內(nèi)各分支機構(gòu)消費者權(quán)益保護工作開展情況；零售金融部負責(zé)零售客戶金融知識宣傳；辦公室負責(zé)協(xié)調(diào)溝通，做好投訴處理工作；運營管理部推動各營業(yè)網(wǎng)點文明規(guī)范服務(wù)，創(chuàng)造恒豐優(yōu)質(zhì)消費品牌形象；其他各部門分工協(xié)作，共同做好消費者權(quán)益保護工作?，F(xiàn)就具體工作開展情況匯報如下：
為進一步提升我行消費者權(quán)益保護工作水平，切實維護銀行業(yè)消費者合法權(quán)益，根據(jù)《中國銀保監(jiān)會xx監(jiān)管局辦公室關(guān)于開展銀行保險機構(gòu)侵害消費者權(quán)益亂象整治工作的通知》以及《xx銀行“侵害消費者權(quán)益亂象整治”工作實施方案》要求，xx分行成立“侵害消費者權(quán)益亂象整治”工作領(lǐng)導(dǎo)小組，由行長xx同志任組長，副行長xx同志、各管理部門負責(zé)人以及各分支行行長任組員。領(lǐng)導(dǎo)小組全面負責(zé)本次“侵害消費者權(quán)益亂象整治”工作的組織領(lǐng)導(dǎo)與統(tǒng)籌指揮。領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室設(shè)在分行法律合規(guī)部，負責(zé)具體推進各項自查、檢查工作。
分行專門下發(fā)《關(guān)于開展整治侵害消費者權(quán)益亂象的通知》，根據(jù)總行分工安排細化分行分工，明確工作重點，分管行長xx同志組織分行相關(guān)管理部門負責(zé)人召開整治消保亂象工作部署會，強調(diào)各級責(zé)任主體要強化擔(dān)當(dāng)作為，堅持問題導(dǎo)向，以深化整治侵害消費者權(quán)益亂象為抓手，實事求是的開展問題自查及整改，切實糾正經(jīng)營管理中侵害消費者合法權(quán)益的行為，堅決杜絕自查走過場、整改敷衍了事情況發(fā)生。
分行各管理部門按照總行各歸口條線管理部門的排查方案與要求，全面開展自查自糾，及時向歸口條線管理部門報送相關(guān)問題。分行零售金融部自查發(fā)現(xiàn)，xx支行、xx支行網(wǎng)點專職理財經(jīng)理未到位，由網(wǎng)點持有我行簽發(fā)理財銷售資質(zhì)的員工兼職理財經(jīng)理，客戶服務(wù)體驗度受影響。公司金融部自查發(fā)現(xiàn)“xx（a計劃）”產(chǎn)品說明書在產(chǎn)品類型一欄明確注明：“保本保收益”。分行法律合規(guī)部第一時間反饋總行資管部，資管部回復(fù)：“對于預(yù)期收益型保本保收益產(chǎn)品，總行目前正在監(jiān)管新規(guī)框架下適度發(fā)行，并逐漸壓縮規(guī)模直至過渡期結(jié)束前全部終止，并不違反監(jiān)管2020年底前停止發(fā)行的要求。
業(yè)務(wù)排查期內(nèi)，分行法律合規(guī)部曾多次牽頭對客戶經(jīng)理辦公場所進行突擊檢查，發(fā)現(xiàn)分行營業(yè)部、公司一部、xx支行仍有個別客戶經(jīng)理違規(guī)保管客戶已簽章的征信查詢授權(quán)書等授信材料或未及時將包含客戶身份信息的業(yè)務(wù)材料歸檔等。出于對金融消費者個人信息保護工作的重視，分行公司金融部和問題發(fā)生機構(gòu)組成調(diào)查小組，詳查問題發(fā)生原因，責(zé)令客戶經(jīng)理將客戶資料立即返還客戶或歸檔管理，對相關(guān)的12位客戶經(jīng)理進行經(jīng)濟處罰，罰款金額共計6000元。同時，在全行范圍內(nèi)再次宣貫強調(diào)保護消費者個人信息安全的重要性，堅決杜絕類似問題再次發(fā)生。
根據(jù)總行考核相關(guān)規(guī)定，分行2019年度績效考核體系全面承接總行考核體系。分行消費者權(quán)益保護相關(guān)內(nèi)容包含在合規(guī)經(jīng)營指標(biāo)中。合規(guī)經(jīng)營指標(biāo)占比10%，其中“消費者權(quán)益保護工作屬地監(jiān)管考評”指標(biāo)為加分項，分值[0,3]，以“上年度當(dāng)?shù)乇O(jiān)管考評得分/100×基本分”的方式計分，鼓勵各分支機構(gòu)不斷創(chuàng)新消保工作形式，積極與當(dāng)?shù)乇O(jiān)管溝通，規(guī)范自評工作，爭取提高考評得分；“消費者權(quán)益保護工作”指標(biāo)為扣分項，分值[-20,0]。考核內(nèi)容包括但不限于消費者權(quán)益保護知識宣教工作開展情況、報告報送時效及質(zhì)量、投訴處理情況等。此外，分行法律合規(guī)部于2019年初，通過現(xiàn)場審計與非現(xiàn)場審計相結(jié)合的方式，采取業(yè)務(wù)談話、調(diào)閱資料、問卷調(diào)查等方法，對轄內(nèi)5家二級分行2018年度消費者權(quán)益保護工作進行審計，客觀指出消保工作的不足之處及改進方向，引導(dǎo)并督促各級機構(gòu)人員落實消保工作的具體要求。
2019年，分行在全行范圍內(nèi)開展制度梳理工作，規(guī)范制度的制定、審查、發(fā)布、傳導(dǎo)、執(zhí)行、評估、修訂和廢止的全生命周期管理流程，法律合規(guī)部安排專人進行消保制度重檢工作，及時印發(fā)《xx銀行xx分行金融知識宣傳教育工作管理辦法實施細則》。分行已建立個人信息保護制度，《xx銀行xx分行個人金融信息保護管理辦法》《xx銀行xx分行運營條線客戶信息保護工作實施細則》中完整體現(xiàn)個人信息保護相關(guān)要求。
分行目前投訴處理工作主要涉及法律合規(guī)部、零售金融部及辦公室三個部門。法律合規(guī)部設(shè)消保投訴專線由專人負責(zé)接聽，人行消保工單系統(tǒng)由法律合規(guī)部負責(zé)，總行工單系統(tǒng)由零售金融部負責(zé)，xx銀保監(jiān)信訪處理平臺由辦公室負責(zé)對接。分行嚴格執(zhí)行“首問責(zé)任制”，確保對每一單投訴都快速應(yīng)對、妥善處置。分行在矛盾處理工作中強調(diào)處置關(guān)口前移，能當(dāng)場解釋安撫的絕不拖延至客戶投訴再處理，從而降低了投訴數(shù)量，截至報告日，分行共有8起投訴，均妥善解決。在今后的工作中，分行將針對每一起投訴做好復(fù)盤工作，全面剖析投訴的根源性問題，優(yōu)化流程，舉一反三，避免同一問題重復(fù)投訴的情況發(fā)生。
三、接受監(jiān)管檢查及反饋情況。
四、消保人員配備情況。
法律合規(guī)部作為xx分行消費者權(quán)益保護職能部門，全面負責(zé)組織開展消保相關(guān)的各項工作。部門內(nèi)設(shè)置1名消保專職人員，該同志擁有七年工作經(jīng)驗，還曾被選派至xx銀保監(jiān)局掛職鍛煉，具備良好的處理糾紛、解決爭議的能力。
五、意見建議。
現(xiàn)有培訓(xùn)多集中于消保知識宣貫，希望總行可以主導(dǎo)開展一些服務(wù)禮儀、投訴應(yīng)對等實操性更強的培訓(xùn)，在提高員工消保意識的同時切實提高投訴應(yīng)對能力。只有基層員工真正掌握投訴應(yīng)對技巧及處置方法才能保證“首問責(zé)任制”的貫徹執(zhí)行。
分行多次接到本地監(jiān)管督促投訴分類系統(tǒng)盡快上線的通知，目前分行采用的是每月手工上報投訴分類表來滿足人行投訴分類工作要求，希望總行可以盡快完成系統(tǒng)接入工作。
監(jiān)管意見曾指出我行部分消保制度存在修訂不及時的問題，分行通過制度梳理對相關(guān)制度進行了廢改立。近期由于總行職能調(diào)整，投訴管理工作職能移至法律事務(wù)部，希望可以盡快修訂投訴管理辦法，分行將依據(jù)總行最新制度修訂分行細則。
銀行消費者權(quán)益保護工作總結(jié)篇六
第一章總則。
第一條為持續(xù)推進本行消費者權(quán)益保護體系建設(shè)，切實維護金融消費者各項合法權(quán)益，提高消費者滿意度，促進本行各項業(yè)務(wù)健康發(fā)展，根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》、《國務(wù)院辦公廳關(guān)于加強金融消費者權(quán)益保護工作的指導(dǎo)意見》（國辦發(fā)?2015?81號）、《中國銀監(jiān)會關(guān)于印發(fā)銀行業(yè)金融機構(gòu)消費者權(quán)益保護工作考核評價辦法（修訂版）的通知》（銀監(jiān)消保[2016]22號）、《中國人民銀行關(guān)于印發(fā)中國人民銀行金融消費者權(quán)益保護實施辦法的通知》（銀發(fā)[2016]314號）等法規(guī)、制度，制定本辦法。
第二條本辦法所稱金融消費者權(quán)益保護，是指通過適當(dāng)?shù)某绦蚝痛胧苿訉崿F(xiàn)金融消費者在與本行發(fā)生業(yè)務(wù)往來的各個階段始終得到公開、公平、公正和誠信的對待，充分尊重并自覺保障金融消費者的財產(chǎn)安全權(quán)、知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)、依法求償權(quán)、受教育權(quán)、受尊重權(quán)、信息安全權(quán)等基本權(quán)利，依法、合規(guī)開展經(jīng)營活動。
第三條本行開展金融消費者權(quán)益保護工作，實行統(tǒng)一管理、分級負責(zé)、依法合規(guī)、便民高效的原則。
第四條本辦法屬于“管理辦法”，適用于全行各機構(gòu)。
第二章組織機構(gòu)和職責(zé)分工。
第五條董事會是消費者權(quán)益保護工作的最高決策機構(gòu)，從總體規(guī)劃上指導(dǎo)高級管理層（以下簡稱“高管層”）開展消費者權(quán)益保護工作，審議高管層提交的消費者權(quán)益保護工作報告，監(jiān)督、評價消費者權(quán)益保護政策執(zhí)行情況。
第六條董事會下設(shè)消費者權(quán)益保護工作委員會，負責(zé)擬定本行消費者權(quán)益保護工作戰(zhàn)略、督促高管層有效執(zhí)行和落實消費者權(quán)益保護相關(guān)工作、監(jiān)督評價本行消費者權(quán)益保護工作以及向董事提交報告等方面。
第七條高管層負責(zé)制定消費者權(quán)益保護工作目標(biāo)，建立消費者權(quán)益保護管理機制和流程，授權(quán)消費者權(quán)益保護部門開展消費者權(quán)益保護檢查和考核評價，每年向董事會報告消費者權(quán)益保護政策落實情況。
第八條成立了以總行行長為組長，總行副行長、支行行長為副組長的金融消費者權(quán)益保護工作領(lǐng)導(dǎo)小組，領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，負責(zé)轄內(nèi)營業(yè)網(wǎng)點的金融消費者權(quán)益保護工作的組織推動和監(jiān)督檢查。同時，將消費者權(quán)益保護工作納入內(nèi)控合規(guī)考核范疇，分解任務(wù)，明確要求，落實責(zé)任，切實將消費者權(quán)益保護工作貫穿于各業(yè)務(wù)條線、各環(huán)節(jié)、各網(wǎng)點，形成了統(tǒng)籌安排、上下聯(lián)動、共同推進的工作局面。
第九條××××銀行成立以董事長為組長，其他班子成員為副組長，各部室經(jīng)理為成員的金融消費者權(quán)益保護工作領(lǐng)導(dǎo)小組，小組下設(shè)辦公室，辦公室設(shè)在綜合管理部，負責(zé)牽頭組織、協(xié)調(diào)、督促、指導(dǎo)其他部門和轄內(nèi)機構(gòu)開展消費者權(quán)益保護工作。
（四）負責(zé)其他金融消費者權(quán)益保護工作的重大事項。第七條高管層是金融消費權(quán)益保護工作的執(zhí)行主體，對董事會負責(zé)，主要職責(zé)包括：
（一）綜合管理部：綜合管理部為本機構(gòu)消費者權(quán)益保護工作的牽頭部門，具體職責(zé)：擬定和完善消費者權(quán)益保護工作的政策、戰(zhàn)略、目標(biāo)以及相關(guān)制度、辦法、流程；監(jiān)督、評價轄內(nèi)機構(gòu)消費者保護工作的開展和落實情況；對重大金融消費爭議，會同相關(guān)部門，提出處理意見；調(diào)查研究金融消費者特點、趨勢；開展消費者權(quán)益保護考核工作；定期分析、匯總、評價消費者權(quán)益保護工作開展情況。
負責(zé)為消費者提供咨詢服務(wù)；完善投訴受理流程和處理程序；統(tǒng)一設(shè)立投訴電話，暢通消費者投訴渠道；受理消費各類投訴，在規(guī)定時限內(nèi)調(diào)查核實并及時處理各類投訴事件，并通過有效方式告知投訴者受理情況、處理時限和處理結(jié)果；處理人民銀行、監(jiān)管部門、消費者保護協(xié)會等單位轉(zhuǎn)交的客戶投訴函件；定期研究、分析、匯總和評價消費者投訴情況，并向高管層和相關(guān)部門報告和通報情況；開展金融知識宣傳教育活動。
（二）參與部門:1.業(yè)務(wù)部門。承擔(dān)對各自客戶涉及消費者權(quán)益保護相關(guān)知識的輔導(dǎo)、員工教育和培訓(xùn)，幫助員工強化銀行業(yè)消費者權(quán)益保護意識。調(diào)查、受理、反饋消費者權(quán)益保護工作中的各種問題，指導(dǎo)網(wǎng)點履行對客戶辦理各項業(yè)務(wù)中涉及消費者權(quán)益的各項職責(zé)。負責(zé)本條線產(chǎn)品和服務(wù)信息的披露，真實說明產(chǎn)品和服務(wù)的性質(zhì)、收費情況、合同主要條款等內(nèi)容，合理揭示產(chǎn)品風(fēng)險，負責(zé)本專業(yè)條線產(chǎn)品宣傳工作。
2.人力資源部門。負責(zé)開展員工教育和培訓(xùn)，強化員工消費者權(quán)益保護意識，理解本機構(gòu)的消費者權(quán)益保護工作政策和程序。
3.辦公室。負責(zé)建立消費者保護應(yīng)急體系和危機處理工作；開展消費者權(quán)益保護工作輿情監(jiān)測，及時消除和化解負面影響。4.財務(wù)部門。負責(zé)按照國家關(guān)于金融服務(wù)收費的各項規(guī)定，合理設(shè)定金融收費項目、標(biāo)準和披露相關(guān)信息。
5.審計部門。負責(zé)定期開展消費者權(quán)益保護的監(jiān)督檢查工作，并向董事會、高管層和相關(guān)部門報告檢查結(jié)果。
6.科技部門。負責(zé)會同相關(guān)業(yè)務(wù)部門推動系統(tǒng)內(nèi)消費者爭議數(shù)據(jù)信息庫的建設(shè)以及數(shù)據(jù)的日常維護；負責(zé)客戶信息安全和保密工作，采取有效措施保護客戶信息安全。
第九條各機構(gòu)應(yīng)尊重消費者的知情權(quán)和自主選擇權(quán)，履行告知義務(wù)，不得在營銷產(chǎn)品和服務(wù)過程中以任何方式隱瞞風(fēng)險、夸大收益，或者進行強制性交易。
第十條各機構(gòu)應(yīng)尊重消費者的公平交易權(quán)，公平、公正制定格式合同和協(xié)議文本，不得出現(xiàn)誤導(dǎo)、欺詐等侵害銀行業(yè)消費者合法權(quán)益的條款。
第十一條各機構(gòu)應(yīng)了解消費者的風(fēng)險偏好和風(fēng)險承受能力，提供相應(yīng)的產(chǎn)品和服務(wù)，不得主動提供與消費者風(fēng)險承受能力不相符合的產(chǎn)品和服務(wù)。
第十二條各機構(gòu)應(yīng)尊重消費者的個人金融信息安全權(quán)，采取有效措施加強對個人金融信息的保護，不得篡改、違法使用銀行業(yè)消費者個人金融信息，不得在未經(jīng)消費者授權(quán)或同意的情況下向第三方提供個人金融信息。
第十三條各機構(gòu)應(yīng)在產(chǎn)品銷售過程中，嚴格區(qū)分自有產(chǎn)品和代銷產(chǎn)品，不得混淆、模糊兩者性質(zhì)向消費者誤導(dǎo)銷售金融產(chǎn)品。
第十四條各機構(gòu)應(yīng)嚴格遵守國家關(guān)于金融服務(wù)收費的各項規(guī)定，披露收費項目和標(biāo)準，不得隨意增加收費項目或提高收費標(biāo)準。
第十五條各機構(gòu)應(yīng)堅持服務(wù)便利性原則，合理安排柜面窗口，縮減等候時間，不得無故拒絕消費者合理的服務(wù)需求。
第十六條各機構(gòu)應(yīng)當(dāng)尊重消費者，照顧殘疾人等特殊消費者的實際需要，盡量提供便利化服務(wù)，不得有歧視性行為。
第四章投訴處理。
（六）消費者對××××銀行提供其他產(chǎn)品和服務(wù)的爭議；
（七）消費者對××××銀行提供的金融服務(wù)質(zhì)量和水平的爭議。
（三）上述方式協(xié)調(diào)未果的，可請求消費者協(xié)會調(diào)解、仲裁機構(gòu)仲裁和向人民法院提起訴訟等方式解決。
（六）各級人民銀行、銀監(jiān)部門和消費者協(xié)會等部門轉(zhuǎn)交的消費者投訴事件。
第二十條消費者可以通過口頭或書面形式，采取來電、來函、來訪等方式提出申訴。受理機構(gòu)（部門）設(shè)置申訴登記表。由申訴人在提起申訴時填寫；以電話方式提起申訴的，由受理機構(gòu)（部門）的工作人員通過電話詢問如實填寫，并將事后補交的文字材料附后。申訴登記表應(yīng)當(dāng)包括下列內(nèi)容：
（一）申訴人的姓名、性別、住址、電話號碼等基本信息和聯(lián)系方式；
（四）申訴請求；（五）經(jīng)辦人員、登記時間。
第二十一條收到申訴登記表或者口頭申訴，對符合本辦法第十九條規(guī)定情形的申訴，應(yīng)當(dāng)受理；屬于下列情形的，不予受理：
（一）沒有明確的申訴對象的；
（二）申訴內(nèi)容不齊全、理由不充分的或申訴時不填寫真實姓名和聯(lián)系方式的；
（三）同一申訴事項已經(jīng)申訴調(diào)處結(jié)案，對調(diào)處結(jié)果仍不滿意的；
（四）雙方曾達成調(diào)解協(xié)議并已經(jīng)執(zhí)行，沒有新情況、新理由的；
（五）法院、仲裁機構(gòu)或者有關(guān)行政部門已經(jīng)受理調(diào)查和處理的；
（六）惡意誹謗，故意報復(fù)、損害他人聲譽的。對不屬于初始被申訴單位管轄的投訴事件，初始被申訴單位告知申訴人向有管轄權(quán)的機構(gòu)提出申訴。
依前款規(guī)定受理、或者不予受理的，被申訴單位應(yīng)出具加蓋印章并注明日期的書面通知或以傳真方式送達。
第二十二條受理單位（部門）受理消費者申訴后，可以采取口頭答復(fù)和書面答復(fù)、協(xié)商調(diào)查處理、轉(zhuǎn)送、移送等方式辦理。
通過轉(zhuǎn)送、移送方式辦理的申訴事項，應(yīng)當(dāng)在受理之日起2個工作日內(nèi)轉(zhuǎn)送、移送給有關(guān)部門和轄內(nèi)機構(gòu)辦理，并填制申訴轉(zhuǎn)（移）送通知書。第二十三條屬于本機構(gòu)直接受理的客戶申訴事項或人民銀行或相關(guān)單位轉(zhuǎn)送、移送的申訴事項，受理機構(gòu)（部門）應(yīng)指定專人現(xiàn)場核實和調(diào)查情況，妥善解決糾紛。
第二十四條投訴受理部門人員在受理、處置投訴事件過程中，原則上應(yīng)采取實地調(diào)查方式核實情況，調(diào)查人員可采取現(xiàn)場詢問當(dāng)時人情況，制作詢問筆錄，并通過查閱有關(guān)資料、電子或音像等信息資料，核實確認過錯方，在處理申訴的過程中，應(yīng)當(dāng)填寫申訴調(diào)查表。在調(diào)查核實過程中，可約見當(dāng)事人，合理進行協(xié)商調(diào)處。確系本機構(gòu)內(nèi)部員工操作失誤或服務(wù)態(tài)度問題，應(yīng)予以賠禮道歉，做好解釋和說服工作；經(jīng)確認，給客戶形成損失的，要按法律法規(guī)和合同規(guī)定對消費者進行賠償或補償，妥善處理糾紛。
第二十五條投訴受理人員對消費者申訴事項進行協(xié)商調(diào)處，應(yīng)當(dāng)在受理之日起7個工作日內(nèi)辦結(jié)，并向申訴人告知辦理結(jié)果。因特殊情況不能在7個工作日內(nèi)辦結(jié)的，經(jīng)投訴受理機構(gòu)部門負責(zé)人批準，可延期至10日內(nèi)辦理。
第二十六條對申訴處理結(jié)果的回復(fù)，投訴受理部門可以采取以下方式：
（四）申訴人通過電子郵件申訴的，以電子郵件方式回復(fù)。根據(jù)申訴案件處理情況及回復(fù)方式，投訴受理人員制作申訴辦結(jié)單，經(jīng)申訴人、投訴受理部門負責(zé)人簽字和蓋章確認后，辦結(jié)申訴案件，并留存有關(guān)檔案資料。
第二十七條在投訴事件得到妥善處理后，在2個工作日內(nèi)填寫投訴事件處理結(jié)果報告單，向本機構(gòu)分管領(lǐng)導(dǎo)報告處理情況。屬于總行督辦的投訴事件，在事件處理后3個工作日向綜合管理部反饋客戶投訴事件處理結(jié)果報告單。對各級人民銀行、銀監(jiān)部門和消費者協(xié)會等部門轉(zhuǎn)交的消費者投訴事件，在投訴事件得到妥善處理后5個工作日內(nèi)，向相關(guān)轉(zhuǎn)送單位反饋客戶投訴事件處理結(jié)果報告單或電話回復(fù)處理情況。
第二十八條在經(jīng)過核實處理后，消費者對調(diào)處、調(diào)解結(jié)果不滿意或者有關(guān)糾紛無法調(diào)處的，被申述單位要積極申請仲裁或者提起訴訟，掌握工作主動性。
第二十九條各機構(gòu)要單獨開通投訴電話，向社會公布，并安排專人值守，在規(guī)定工作時間內(nèi)接受消費者的電話申訴。
第五章監(jiān)督和問責(zé)。
第三十條各機構(gòu)應(yīng)將消費者權(quán)益保護工作納入內(nèi)控管理體系，定期進行監(jiān)督檢查和評價。
第三十一條審計部門應(yīng)對消費者權(quán)益保護工作制度建設(shè)和執(zhí)行情況定期進行監(jiān)督檢查，并對檢查情況報告相關(guān)工作委員會和高管層，并及時督促相關(guān)機構(gòu)和部門進行整改，跟蹤監(jiān)督整改落實情況。檢查內(nèi)容包括但不限于：
（八）其他消費者保護工作執(zhí)行和落實情況。第三十二條對存在損害消費者權(quán)益行為的機構(gòu)或個人，依據(jù)具體情形，應(yīng)采取以下處理措施：
（三）涉嫌犯罪的，依法移送司法機關(guān)處理。
第六章考核、評價和報告。
第三十三條評價和考核。綜合管理部應(yīng)根據(jù)消費者投訴和消費者保護工作執(zhí)行情況，進行評價。評價指標(biāo)包括被申訴數(shù)量、申訴辦結(jié)率、消費者對解決爭議的滿意度等指標(biāo)，以及是否落實專門機構(gòu)、人員并由專職領(lǐng)導(dǎo)負責(zé)，是否建立相關(guān)制度、有完整的辦事程序等。評價結(jié)果定期進行通報，并向被評價機構(gòu)進行反饋。
消費者權(quán)益保護工作情況評價結(jié)果應(yīng)納入總行對各分支機構(gòu)的考核當(dāng)中。對于機構(gòu)健全、措施得力、評價得分較高的機構(gòu)和個人，將予以通報表彰；對不負責(zé)任、不配合、機構(gòu)制度不健全、虛與應(yīng)付、滿意率低的機構(gòu)和個人將按規(guī)定進行處罰。
第三十四條各項評價指標(biāo)的取得和計算：
（一）被申訴數(shù)量由各機構(gòu)投訴受理部門依據(jù)申訴受理登記簿據(jù)實統(tǒng)計；
（四）其他指標(biāo)由通過現(xiàn)場檢查以及統(tǒng)計、調(diào)查、座談、反饋取得。
第三十五條監(jiān)測和報告。本機構(gòu)消費者權(quán)益保護牽頭部門應(yīng)定期監(jiān)測、統(tǒng)計、分析、匯總本機構(gòu)及轄內(nèi)機構(gòu)消費者權(quán)益制度執(zhí)行和客戶投訴情況，建立消費者保護權(quán)益工作監(jiān)測臺帳，按季出具工作報告。各分支機構(gòu)及相關(guān)部門應(yīng)定期監(jiān)測、分析并提供本機構(gòu)、本部門消費者投訴受理處理、業(yè)務(wù)宣傳教育和監(jiān)督檢查情況，建立相應(yīng)的管理臺帳。
報告內(nèi)容包括但不限于：消費者權(quán)益保護工作運行機制執(zhí)行情況、產(chǎn)品和服務(wù)的信息披露執(zhí)行情況、消費者投訴受理、處理的執(zhí)行情況、金融知識宣傳教育情況、內(nèi)部控制體系建設(shè)和執(zhí)行情況、監(jiān)督檢查和考核情況、消費者權(quán)益保護工作重大突發(fā)事件應(yīng)急和處理情況等。
第三十六條報告程序和時限。各分支機構(gòu)、相關(guān)部室應(yīng)在季后2個工作日內(nèi)向牽頭部門報告本機構(gòu)和部門、專業(yè)條線的工作情況，牽頭部門應(yīng)在季后5個工作日內(nèi)向高管層報告本機構(gòu)消費者權(quán)益保護工作開展和執(zhí)行情況。并按時向人民銀行、監(jiān)管部門等報送情況。
第七章宣傳教育。
第三十七條各機構(gòu)應(yīng)制定消費者權(quán)益保護宣傳教育工作目標(biāo)和方案，加強金融消費者權(quán)益宣傳教育工作，定期組織開展金融知識普及宣傳活動，為消費者提供專業(yè)的信息咨詢服務(wù)，提高消費者的安全意識和自我保護能力。
第三十八條各機構(gòu)應(yīng)加強與政府相關(guān)部門、人民銀行、消費者組織、行業(yè)協(xié)會和媒體等聯(lián)系，自覺接受有關(guān)各方的監(jiān)督。
第三十九條各機構(gòu)應(yīng)當(dāng)加強消費者保護工作的輿情監(jiān)測，及時掌握社會各界對消費者權(quán)益保護工作的反應(yīng)、評價和態(tài)度，對有關(guān)負面信息應(yīng)快速反應(yīng)，妥善處理。
第八章應(yīng)急管理。
第四十條各機構(gòu)應(yīng)加強消費者權(quán)益保護工作應(yīng)急管理，制定應(yīng)急預(yù)案和重大突發(fā)事件應(yīng)急報告機制，特別是對重大群體性投訴事件或個體重大投訴事件要統(tǒng)一指揮，及時應(yīng)對，妥善處理，并在第一時間向總行（牽頭部門）報告情況，總行牽頭部門接到報告后及時向高管層進行匯報，并積極爭取政府、人民銀行、銀監(jiān)局和公安等部門的支持，共同協(xié)調(diào)應(yīng)對。
第九章附則。
第四十一條本辦法由××××銀行負責(zé)解釋和修訂。第四十二條本辦法下發(fā)之日起實施。
銀行消費者權(quán)益保護工作總結(jié)篇七
根據(jù)總行轉(zhuǎn)發(fā)《人民銀行xx中心支行關(guān)于在3.15期間開展“金融消費者權(quán)益日”活動的通知》精神，為推進我行金融消費者權(quán)益保護工作，維護轄區(qū)金融和社會穩(wěn)定，營造良好和諧的金融環(huán)境，更好地服務(wù)實體經(jīng)濟和人民群眾，我行在全鎮(zhèn)開展“保護金融消費者權(quán)益宣傳月”活動。根據(jù)總行的要求，在這次宣傳活動中圍繞：和諧金融、幸福宣城這一活動主題，積極開展保護金融消費者權(quán)益宣傳活動。宣傳的主要內(nèi)容包括：銀行卡、網(wǎng)上銀行等金融產(chǎn)品知識及金融消費者投訴處理流程和機制（包括投訴處理制度、電話、部門和具體的程序等內(nèi)容）和人民幣反假等知識。以下是我所在這次宣傳活動中的基本情況：
一、根據(jù)總行要求，我行對金融消費者權(quán)益宣傳活動工作進行了部署，成立以xx行長為組長，xx等同志為成員的金融消費者權(quán)益宣傳活動工作小組，負責(zé)我行的金融消費者權(quán)益宣傳活動，并結(jié)合日常金融服務(wù)與營銷工作，積極在我所范圍內(nèi)宣傳金融知識，特別做好中老年客戶、文化程度較低的等人群的銀行服務(wù)安全與風(fēng)險宣傳。同時，我行還結(jié)合當(dāng)前社會關(guān)注的“熱點”問題，詳細介紹我行的收費政策。在活動中重點宣傳、推廣農(nóng)商行提供的便捷、多樣化的金融服務(wù)、創(chuàng)新產(chǎn)品，在此基礎(chǔ)上，對金融服務(wù)達到一定認知程度的消費群體，向其介紹農(nóng)商行當(dāng)前的收費政策，引導(dǎo)客戶理性選擇銀行服務(wù)，強化風(fēng)險意識，讓客戶最大限度地學(xué)習(xí)金融消費者權(quán)益方面的知識，了解自身可以享受到的權(quán)益。
二、在宣傳方面，我行組織員工進行現(xiàn)場設(shè)點宣傳，在營業(yè)網(wǎng)點門口設(shè)置宣傳臺進行宣傳活動，向群眾發(fā)放宣傳資料，宣傳銀行卡、網(wǎng)上銀行、假人民幣等相關(guān)業(yè)務(wù)知識、金融消費者投訴處理流程、有關(guān)法規(guī)政策等，并與廣大群眾密切的交流。同時營業(yè)廳內(nèi)的醒目位置公布消費者投訴的專門機構(gòu)、投訴方式、投訴電話等。并設(shè)專人投訴處理工作臺，深刻跟蹤處理結(jié)果并接受金融消費者的監(jiān)督。在金融知識推廣普及活動方面，發(fā)放《安全用卡指南》等宣傳折頁，提高客戶的安全用卡意識。
值此宣傳活動之際，我行加大金融知識及消費者維權(quán)宣傳力度，提升宣傳的時效性、客觀性、全面性，營造有利于促進農(nóng)商行與金融消費者關(guān)系的輿論氣氛，完善我行的服務(wù)水平！
為保護金融消費者合法權(quán)益，促進金融市場健康運行，維護金融穩(wěn)定，xx銀行xx分行積極采取多項措施，深入開展金融消費者權(quán)益保護工作，確保取得工作實效。主要工作開展總結(jié)如下：
按照上級行和監(jiān)管部門相關(guān)管理規(guī)定，制定了《中國xx銀行xx分行消費者權(quán)益保護工作管理辦法》，明確分行渠道管理部作為全行消費者權(quán)益保護工作牽頭部門，設(shè)立消費者權(quán)益保護辦公室，配備熟悉國家法律法規(guī)和監(jiān)管規(guī)定的工作人員，負責(zé)全行消費者權(quán)益保護、客戶投訴管理等工作。
建立產(chǎn)品信息查詢平臺，公布各類產(chǎn)品查詢渠道，真實披露產(chǎn)品和服務(wù)特點、相關(guān)風(fēng)險點，計費標(biāo)準和收費金額；對相關(guān)專業(yè)術(shù)語進行詳細解釋，對重大事項進行特別提示。在網(wǎng)點設(shè)置理財銷售專區(qū)，在顯著位置放置風(fēng)險提示，公示咨詢舉報電話和投訴電話，方便消費者了解產(chǎn)品屬性和信息，舉報違規(guī)行為。
詳細規(guī)定個人信息采集的規(guī)范和要求，銷售金融產(chǎn)品只采集必要信息，切實保護客戶隱私。除法律法規(guī)和中國人民銀行另有規(guī)定外，不向其他機構(gòu)和個人提供個人金融信息。提供的個人客戶信息只以合作范圍為限，不提供超出合作范圍的信息，確保提供信息要素最小化。
在各營業(yè)場所醒目位置公示投訴方式和聯(lián)系查詢方式，制定完善《客戶投訴管理辦法》，指定渠道管理部（消費者權(quán)益保護辦公室）為投訴處理牽頭部門。對支行、網(wǎng)點、分行部室進行“橫向到邊、縱向到底”考核。對監(jiān)管部門轉(zhuǎn)辦投訴，及時轉(zhuǎn)發(fā)相關(guān)責(zé)任部室和支行，對確屬短期內(nèi)無法解決的與客戶溝通，約定解決時限。根據(jù)客戶投訴問題進行分類分析，及時向相關(guān)部門反映，減少同類問題反復(fù)發(fā)生。
在營業(yè)場所設(shè)立獨立的公益性金融知識宣傳教育區(qū)，配備必要、充足的金融知識宣傳資料，并為消費者取閱提供必要的便利條件；積極配合并參加監(jiān)管部門發(fā)起的3.15“金融消費者權(quán)益日”、“普及金融知識，守住‘錢袋子’”、“普及金融知識萬里行”、“金融知識進萬家”等各項金融知識宣傳教育活動，為廣大消費者普及金融知識，提高對現(xiàn)代金融的認知水平，幫助其樹立正確的金融消費觀和依法維權(quán)意識。
針對金融消費者權(quán)益保護工作，我行特別成立了以行長為組長、市場管理部、辦公室、企劃部負責(zé)人為副組長，相關(guān)同志為組員的金融消費者權(quán)益保護工作小組，負責(zé)轄內(nèi)營業(yè)網(wǎng)點的金融消費者權(quán)益保護工作的組織推動和監(jiān)督檢查。
同時我分行各支行營業(yè)部也建立了金融消費者權(quán)益保護工作機制，明確規(guī)定我行的客戶投訴處理工作受支行綜合管理部跟蹤、監(jiān)督和考評，營業(yè)部負責(zé)人是客戶投訴處理工作的第一責(zé)任人，大堂經(jīng)理為指定的投訴處理人員、負責(zé)職責(zé)范圍內(nèi)的客戶投訴處理工作。對客戶投訴處理工作采取“統(tǒng)一管理、分級處理、專人負責(zé)、逐級上報”的管理模式。
我們分行各支行營業(yè)部作為金融消費者的直接接觸者，更是金融消費者權(quán)益保護的前沿陣地。我們始終堅持在金融消費者購買金融產(chǎn)品、接受金融服務(wù)時，對金融消費者的財產(chǎn)安全進行保護，個人隱私和消費信息充分保密，對金融消費者購買的金融產(chǎn)品、接受的金融服務(wù)進行如實告知，讓金融消費者自主選擇金融產(chǎn)品或金融服務(wù)，進行公平交易等，具體如下：
（1）購買理財產(chǎn)品的金融消費者。
在開展理財產(chǎn)品銷售活動時，遵守法律、行政法規(guī)等相關(guān)規(guī)定，不損害國家利益、社會公共利益和客戶合法權(quán)益，遵循誠實守信、勤勉盡責(zé)、如實告知原則，遵循公平、公開、公正原則，充分揭示風(fēng)險，保護消費者合法權(quán)益，不對客戶進行誤導(dǎo)銷售。我行設(shè)立了理財經(jīng)理，對有意愿購買理財產(chǎn)品的金融消費者，遵循風(fēng)險匹配原則，不誤導(dǎo)客戶購買與其風(fēng)險承受能力不相符合的理財產(chǎn)品，只向客戶銷售風(fēng)險評級等于或低于其風(fēng)險承受能力評級的理財產(chǎn)品，加強客戶風(fēng)險提示和投資者教育。并對于銷售文本中出現(xiàn)的收益率計算提供科學(xué)、合理的測算依據(jù)和測算方式，并以醒目文字提醒消費者，理財產(chǎn)品銷售文本載明收取銷售費、托管費、投資管理費等相關(guān)收費項目、收費條件、收費標(biāo)準和收費方式，以上重點條款理財經(jīng)理均會重點提示消費者。
（2）辦理信用卡的金融消費者。
在為消費者辦理信用卡時，要求客戶經(jīng)理必須盡量親核親訪消費者單位，并對其本人的情況進行充分調(diào)研，確保消費者資料的真實性，在源頭上杜絕用虛假身份證明騙領(lǐng)信用卡行為以保護消費者權(quán)益。對于信用卡辦理條款進行充分揭示并如實告知，告知消費者安全用卡注意事項。對持卡人進行必要的風(fēng)險提示，告知“透支”與“惡意透支”、“取現(xiàn)”與“取現(xiàn)”等行為的本質(zhì)區(qū)別并充分說明其不良后果。此外，制作和分發(fā)宣傳手冊，通過宣傳手冊將信用卡產(chǎn)品的權(quán)益、服務(wù)、常識和收費等知識進行匯總，在日常的營銷過程和柜面服務(wù)中傳遞給客戶，使顧客有冊可查，更好地維護自身利益。
（3）購買其他金融產(chǎn)品的金融消費者。
開展“金融知識進社區(qū)”、“送金融知識下鄉(xiāng)”等活動，結(jié)合日常社區(qū)及農(nóng)村地區(qū)金融服務(wù)與營銷工作，積極在居住區(qū)、商務(wù)區(qū)等宣傳金融知識，聯(lián)合相關(guān)管理、服務(wù)機構(gòu)，開展針對性的咨詢服務(wù)，特別做好中老年客戶、文化程度較低等人群的銀行服務(wù)安全與風(fēng)險宣傳。
在營業(yè)廳宣傳方面，我分行在各營業(yè)廳醒目位置公布本行受理金融消費者投訴的專門機構(gòu)、投訴方式、投訴處理流程等事項。
在業(yè)務(wù)宣傳方面，我分行借助各種業(yè)務(wù)宣傳渠道，包括橫幅、大屏幕、宣傳折頁手冊、報刊雜志、電視、網(wǎng)絡(luò)、廣播等方面，采用廣告、軟文或新聞報道等多種形式，開展金融知識的宣傳。
在金融知識推廣普及活動方面，在營業(yè)廳張貼宣傳海報，發(fā)放宣傳折頁，提高客戶的安全意識。同時，我行還結(jié)合當(dāng)前社會關(guān)注的“熱點”問題，循序介紹本行的收費政策。在活動中，重點宣傳、推廣本行提供的便捷、多樣化的金融服務(wù)、創(chuàng)新產(chǎn)品，在此基礎(chǔ)上，對金融服務(wù)達到一定認知程度的消費群體，向其介紹收費政策（包括賬戶管理費的收取以及免收費、低收費政策），引導(dǎo)客戶理性選擇銀行服務(wù)，強化風(fēng)險意識，規(guī)范零售業(yè)務(wù)的宣傳與銷售。
以上便是我分行在金融消費者權(quán)益保護工作中的一些經(jīng)驗?？偨Y(jié)經(jīng)驗的同時，我們也認識到隨著業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，金融產(chǎn)品類型的不斷增多，這既刺激了個人金融消費，也同時帶來了金融消費者權(quán)益保護問題的更多思考。我們將積極地拓寬金融消費者保護領(lǐng)域，不斷加大消費者權(quán)益保護工作力度，在自身發(fā)展的同時，切實保障金融消費者的合法權(quán)益。
銀行消費者權(quán)益保護工作總結(jié)篇八
也被廣泛的應(yīng)用于各個領(lǐng)域，信用卡審批需要它、貸款需要它、任職資格審查需要它、員工錄用需要它。它可謂是人們的“經(jīng)濟身份證”。
然而隨之而來的是“征信洗白”“逾期鏟單”等為噱頭的詐騙廣告，誘導(dǎo)心存僥幸的人們落入圈套。
一、何為個人信用報告?
個人信用報告是征信機構(gòu)出具的記錄個人過去信用信息的文件，系統(tǒng)全面地記錄個人信用活動、反映個人信用卡狀況，可以說是個人的“經(jīng)濟身份證”。
二、去哪里查個人信用報告?
線上：
步驟1：用戶實名注冊，填寫姓名、證件號碼、證件類型。
步驟2：在線身份驗證。
步驟3：提交查詢。
申請。
劃重點：一般會在第二天獲得短信通知，可登陸網(wǎng)站進行用戶激活，查看信用報告。
線下：
方法1：中國人民銀行各地分支機構(gòu)柜臺、自助查詢機查詢。
方法2：中國人民銀行征信中心授權(quán)的部分商業(yè)銀行網(wǎng)點智能柜員機查詢。
劃重點：線下渠道查詢需提供本人有效身份證件。
三、“征信洗白”、“逾期鏟單”都是真的嗎，征信真的能洗白?
所謂的征信洗白、逾期鏟單，謊稱花費幾百甚至幾千不等的價格，可以將各類不良信用記錄“清除”，這些都是騙局，千萬別相信。
個人征信是由中國人民銀行征信中心統(tǒng)一管理，無論是銀行還是個人都無權(quán)隨意刪除和修改。
收到這樣的短信要小心，大多是騙子挖的“坑”：
“尊敬的用戶：您尾號xxx的信用卡因延時還款，已被系統(tǒng)列于失信名單，詳情請咨詢客服xx。
接到這樣的電話要謹慎，這又是騙子挖的另一個“坑”：
“您好，我是xx貸款平臺的。
工作。
人員小鄭，根據(jù)國家規(guī)定，您之前注冊的xx網(wǎng)貸需要注銷，否則會影響個人征信......”
四、如果認為信用報告中的記錄有錯誤、遺漏的，如何提出異議申請?
本人可向中國人民銀行征信中心或金融機構(gòu)（即信息提供者）提出異議申請，征信中心或金融機構(gòu)收到異議申請后，在收到異議之日起的20日內(nèi)進行核查和處理。經(jīng)核查后，確認信息有誤或遺漏的，予以更正。
金融機構(gòu)可受理本機構(gòu)信貸業(yè)務(wù)的異議申請。
五、生活中應(yīng)如何保護自己寶貴的征信記錄?
（1）不通過非官方渠道查詢個人信用報告。
（2）理性借貸，慎入網(wǎng)貸，避免逾期。
（3）不隨意丟棄信用報告。
（4）不輕易把信用報告提供給其他商業(yè)機構(gòu)。
（5）在征信信息有誤時合理維護合法權(quán)益。
銀行消費者權(quán)益保護工作總結(jié)篇九
完善12315消費者申訴舉報工作機制。一是進一步完善縣局、工商所消費者咨詢、申訴、舉報辦理督辦、節(jié)假日值班等制度，配備精干、業(yè)務(wù)能力強的工作人員，做到機構(gòu)健全，制度齊全。二是大力推廣小額消費糾紛快速解決機制，推動消費糾紛協(xié)商和解，提高消費效能，切實保障群眾利益。三是充分發(fā)揮“一會兩站”作用，使其真正成為解決消費糾紛、提供服務(wù)的前沿陣地，因部分站工作人員調(diào)整，重新聘請了5名12315消費站副站長和11名聯(lián)絡(luò)員。做到反應(yīng)快速、程序規(guī)范、處置得當(dāng)、指揮有力、分析準確，為及時處理消費者申訴打下堅實的基礎(chǔ)，有力提升了12315平臺執(zhí)法效能。
做好消費者申訴舉報工作。一是對消費者申訴舉報辦理情況實行月通報制，并將消費申訴、舉報辦理、糾紛調(diào)解成功率、滿意率等工作納入季度督查、半年、年度考核。二是充分發(fā)揮“12315”指揮中心作用，及時快速分流各類消費者申訴案件，并對消費者申訴案件的辦結(jié)情況及時進行回訪，形成消費申訴案件受理及時、流轉(zhuǎn)通暢、處理快捷、查辦有力的工作格局。三是進一步強化數(shù)據(jù)、信息歸集工作，通過對消費申訴、舉報和消費熱點分析，發(fā)布消費警示12條，為消費者科學(xué)消費提供可靠的數(shù)據(jù)支持。截至目前，我局共受理消費者各類申訴17件、舉報2件，辦結(jié)消費者申訴17件，調(diào)解成功率達100%，為消費者挽回經(jīng)濟損失65286元;辦結(jié)舉報2件，沒收過期飲料31瓶，價值77.5元，罰款20xx元。
二、強化消費教育，深入開展消費侵權(quán)專項整治。
本次活動共參與單位32家，懸掛橫幅38條，電子顯示屏19個，展板56塊，懸掛謎語1400條，現(xiàn)場展示假冒偽劣商品21余種，發(fā)放消費材料0余份，現(xiàn)場接受咨詢185余人次。并就執(zhí)法人員在日常巡查及專項整治中依法收繳199.6公斤的假冒偽劣商品進行了展示和集中銷毀。
開展第14次全國“愛耳日”宣傳教育活動。利用縣文化旅游局正月十五開展元宵燈會之際和3月3日在縣城人民廣場舉行第14次全國“愛耳日”啟動儀式大會，開展愛耳日宣傳活動，發(fā)放宣傳資料，現(xiàn)場解答咨詢80人次。
1、先后開展了“元旦、春節(jié)”食品市場專項整治、食用油市場專項檢查、打擊侵犯知識產(chǎn)權(quán)和制售假冒偽劣商品整治、問題食品清查、名煙名酒專項整治、“黑名單”食品清查、校園及周邊食品安全專項整治、農(nóng)村食品安全專項整治、“美素麗兒”問題奶粉清查、清真食品市場專項整治、五一”食品市場專項整治、不合格乳飲料清查、夏季食品飲料市場專項整治、牛羊肉及制品市場專項檢查、“六一”食品市場專項整治、餐飲業(yè)專項整治、兒童用品質(zhì)量專項整治、端午節(jié)食品專項整治、保健食品專項整治、問題皮蛋清查、開齋節(jié)食品專項整治、“中阿博覽會”清真食品專項整治、“兩節(jié)”和“一節(jié)兩會”期間的食品專項整治、乳制品、米面油醬醋等食品專項整治、食品添加劑市場專項檢查、一次性發(fā)泡塑料餐具等20多次食品安全專項行動。截至目前，共出動執(zhí)法人員2767人次，出動執(zhí)法車輛432臺次，檢查經(jīng)營主體6673戶次，沒收過期食品579公斤，查處各類食品違法案件30件，罰沒款1.5萬元。
2、開展春節(jié)期間名煙名酒專項整治工作。為維護節(jié)日期間市場秩序和消費安全，促進節(jié)日市場繁榮穩(wěn)定，全面凈化我縣煙酒市場，嚴厲打擊制售假冒名煙名酒的'違法行為，共出動執(zhí)法人員54人次，車輛11臺次，檢查煙酒類經(jīng)營戶307戶次，查處2起經(jīng)營假冒“五糧液”徽記和“五糧醇”注冊商標(biāo)白酒案件，沒收假冒名酒12瓶，涉案金額1170元，罰款1170元。
3、與物價部門聯(lián)合開展節(jié)日穩(wěn)控物價專項執(zhí)法檢查。針對春節(jié)期間部分生活必需品價格不斷上漲，為了穩(wěn)控物價和安惠民生，保證節(jié)日市場物價的穩(wěn)定，確保市場的穩(wěn)定供應(yīng)，與物價部門聯(lián)合開展節(jié)日穩(wěn)控物價專項執(zhí)法檢查。以農(nóng)貿(mào)市場、牛羊肉銷售店、蔬菜零售攤點、食品加工小作坊、超市為重點;嚴查囤積居奇、哄抬物價、欺行霸市、散布漲價謠言等違法行為。共出動執(zhí)法人員31人次，檢查牛羊肉銷售店26戶次、攤點12個次，蔬菜銷售店38戶，食品加工小作坊44戶次，超市6戶次，對5戶經(jīng)營者在營業(yè)場所不實行明碼標(biāo)價等問題進行了指導(dǎo)規(guī)范。通過檢查有效遏制了部分經(jīng)營戶趁節(jié)日之際哄抬價格、牟取暴利等不正當(dāng)價格行為，切實維護了節(jié)日期間市場價格穩(wěn)定。
銀行消費者權(quán)益保護工作總結(jié)篇十
行領(lǐng)導(dǎo)重視，精心籌備做好“3·15”征信宣傳活動的準備工作，于3月12日召開了轄內(nèi)金融機構(gòu)動員大會，并結(jié)合實際情況制定了《“3·15”征信宣傳活動方案》。根據(jù)市中心支行的活動安排，統(tǒng)一組織、統(tǒng)一要求、統(tǒng)一部署，成立了宣傳活動領(lǐng)導(dǎo)小組，具體負責(zé)落實宣傳活動的各項工作，促進了宣傳活動有計劃、有步驟的開展起來。
此次宣傳，全面貫徹落實《征信業(yè)管理條例》，促進征信業(yè)規(guī)范健康發(fā)展。我行要求轄內(nèi)銀行業(yè)金融機構(gòu)充分發(fā)揮營業(yè)網(wǎng)點優(yōu)勢，指定“3·15”宣傳地點，按照統(tǒng)一要求在營業(yè)網(wǎng)點門前設(shè)立咨詢臺，散發(fā)宣傳材料，并在營業(yè)網(wǎng)點門前懸掛宣傳橫幅，利用“l(fā)ed電子顯示屏”循環(huán)播放宣傳內(nèi)容，增強宣傳效果。我行與農(nóng)行、工行、聯(lián)社、農(nóng)發(fā)行、龍江銀行一起，開展了進工廠、進社區(qū)、進農(nóng)村、農(nóng)貿(mào)市場等宣傳，并在中心廣場設(shè)立了征信宣傳咨詢臺，向前來咨詢的群眾答疑解惑，散發(fā)了“征信業(yè)管理條例”、“珍愛信用記錄，享受幸福人生”等宣傳材料20xx多份。
針對農(nóng)村新型農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)、家庭農(nóng)場、農(nóng)民合作社等，利用農(nóng)村的金融機構(gòu)，走進鄉(xiāng)村開展征信知識教育活動;針對一批加工廠組織一線工人學(xué)習(xí)《征信業(yè)管理條例》在農(nóng)村和工廠進行了普及征信知識。
我行充分利用報紙、交通廣播進行媒體宣傳，并由“農(nóng)發(fā)行、農(nóng)行、信用社和郵儲銀行”業(yè)務(wù)人員做客“行風(fēng)熱線”對老百姓提出的問題進行一一解答，使老百姓更直接地了解征信知識，進一步普及《征信業(yè)管理條例》，增強了宣傳效果，擴大了宣傳覆蓋面，營造了學(xué)《條例》、“講誠信、守信用”的'良好社會氛圍。
通過普及《征信業(yè)管理條例》相關(guān)知識，使更多的群眾關(guān)注自己的信用記錄，自覺維護自身在征信領(lǐng)域的合法權(quán)益，進一步提高公眾信用意識;使征信工作人員提高窗口服務(wù)和依法履職的能力;促進轄內(nèi)金融機構(gòu)更加自覺地按照《條例》開展征信業(yè)務(wù)。
銀行消費者權(quán)益保護工作總結(jié)篇十一
我行消費者權(quán)益保護工作在監(jiān)管部門與上級行的指導(dǎo)下，認真執(zhí)行消費者權(quán)益保護工作的有關(guān)精神及要求，建立健全消費者權(quán)益保護機制，保障消費者各項權(quán)益，進一步完善體制機制建設(shè)，強化經(jīng)營行為管理，加強投訴監(jiān)督管理，努力提升我行消費者權(quán)益保護管理水平。
一是為進一步優(yōu)化、完善消費者權(quán)益保護工作委員會運行機制，我行制定了《消費者權(quán)益保護工作委員會工作規(guī)則》，就消費者權(quán)益保護工作委員會組織機構(gòu)、工作職責(zé)等做了進一步明確。同時，為了更好地落實消費者權(quán)益保護工作，按季定期召開消費者權(quán)益保護工作委員會，會議主要對監(jiān)管、上級行下發(fā)的文件、制度、本季度投訴及處理情況等進行通報、學(xué)習(xí)、討論，并就近期工作重點及下一步工作計劃做出安排等，充分利用消費者權(quán)益保護組織領(lǐng)導(dǎo)機構(gòu)平臺，強化對全行消保工作的領(lǐng)導(dǎo)、組織、協(xié)調(diào)以及具體問題的解決處理，切實發(fā)揮好消費者權(quán)益保護委員會組織的核心引領(lǐng)作用。二是為有效落實監(jiān)管單位及上級行消費者權(quán)益保護工作要求，扎實推進全行消費者權(quán)益保護工作管理，我行制定并下發(fā)了《年消費者權(quán)益保護工作要點》、《年金融知識宣傳普及工作計劃》，對全年消費者權(quán)益保護工作進行了詳細的安排部署。三是為了加強網(wǎng)點銷售合規(guī)管理，規(guī)范自有及代銷產(chǎn)品銷售行為，市分行及時轉(zhuǎn)發(fā)了《代銷與理財業(yè)務(wù)錄音錄像管理辦法實施細則（年版）》、《代理保險業(yè)務(wù)銷售誤導(dǎo)引發(fā)客戶投訴專項治實施細則（年版）》、《理財類業(yè)務(wù)產(chǎn)品銷售實施細則（年版）》，進一步有效防范和治理了網(wǎng)點人員誤導(dǎo)銷售、私售“飛單”等市場亂象。四是為進一步有效應(yīng)對各類輿情突發(fā)事件，全面完善風(fēng)險管理體系，更好地維護金融消費者合法權(quán)益，根據(jù)上級行文件精神，結(jié)合我行實際，下發(fā)及轉(zhuǎn)發(fā)了《輿情處置應(yīng)急預(yù)案》、《征信信息安全事件應(yīng)急預(yù)案（年版）》、《消費者權(quán)益保護重大突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案（年版）》等各類重大突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案，為開展好消費者權(quán)益保護工作打下堅實的基礎(chǔ)。
一是強化全行服務(wù)價格管理，規(guī)范服務(wù)收費行為。年我行就服務(wù)價格管理制度執(zhí)行、收費行為規(guī)范、價格信息披露等方面重點開展了自查整改工作，切實維護了消費者合法權(quán)益。二是強化產(chǎn)品信息公示，規(guī)范個人類產(chǎn)品信息查詢平臺管理。我行對所有在售及存續(xù)的個人類產(chǎn)品信息進行了公示，防范誤導(dǎo)銷售，同時制定下發(fā)了《個人類產(chǎn)品信息查詢平臺管理辦法（年版）》，對各級機構(gòu)職責(zé)進行了明確分工及對產(chǎn)品信息進行了規(guī)范，進一步推動了我行各類業(yè)務(wù)合法合規(guī)，健康持續(xù)開展。三是強化日常監(jiān)督檢查管理，提升全行金融服務(wù)水平。我行不僅在每半年的網(wǎng)點常規(guī)檢查中對網(wǎng)點消費者權(quán)益保護工作的開展及落實情況進行重點檢查外，還結(jié)合“市場亂象整治工作”開展了年金融消費者權(quán)益保護專項檢查工作，對網(wǎng)點是否存在夸大或者片面宣傳保險產(chǎn)品利益、營業(yè)廳內(nèi)擺放不合規(guī)宣傳材料、為未簽約保險公司代理業(yè)務(wù)、保險公司人員駐點銷售行為、夸大或者片面宣傳理財產(chǎn)品等現(xiàn)象、是否按要求積極開展消費者權(quán)益保護宣傳、網(wǎng)點是否公布投訴電話及投訴流程等相關(guān)情況進行了重點檢查，對發(fā)現(xiàn)的問題按照“立行立改”的原則進行了整改，進一步提升了我行金融服務(wù)質(zhì)量和水平。四是強化消保培訓(xùn)學(xué)習(xí)，提升各級管理人員工作水平。年我行緊緊圍繞監(jiān)管部門及上級行對金融機構(gòu)消費者權(quán)益保護工作的有關(guān)要求，結(jié)合自身實際，不斷強化人員培訓(xùn)，努力提高消費者權(quán)益保護工作能力，進一步適應(yīng)監(jiān)管需要，我行于10月份組織轄內(nèi)各級消保管理人員進行了消費者權(quán)益保護工作的培訓(xùn)。解讀了我行消費者權(quán)益保護工作管理委員會工作規(guī)則、年消費者權(quán)益保護工作要點及監(jiān)管部門對消費者權(quán)益保護工作考核評價指標(biāo)等。通過學(xué)習(xí)，使我行消保管理人員更進一步的了解了消費者權(quán)益保護工作的有關(guān)政策、程序和相關(guān)工作要求以及工作重點。
為進一步完善轄內(nèi)消費者投訴處理機制，推動我行落實消保工作主體責(zé)任，切實維護好消費者合法權(quán)益。一是市分行消費者權(quán)益保護工作委員會負責(zé)統(tǒng)一組織和領(lǐng)導(dǎo)全行客戶投訴管理工作。對客戶投訴處理工作采取“統(tǒng)一管理、分級處理、專人負責(zé)、逐級上報”的管理模式，建立來電、來函、來訪等多種形式，對客戶投訴的處理流程進行了明確規(guī)定，要求在規(guī)定時間內(nèi)將客戶投訴進行化解，并建立完善的救濟保護機制，能夠及時的對客戶投訴糾紛辦理回復(fù)，辦理期限內(nèi)不能辦理完畢的，主動向客戶解釋，明確告知處理期限和辦理情況，積極開展金融消費者權(quán)益保護工作。二是為了解客戶對我行服務(wù)評價的情況，進一步提高我行服務(wù)水平，提升客戶滿意度,市分行開展了年上半年客戶滿意度調(diào)查活動，本次調(diào)查的內(nèi)容主要為客戶對我行服務(wù)環(huán)境、服務(wù)禮儀、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)行為、服務(wù)效率、消費者權(quán)益保護工作等方面開展。通過客戶滿意度調(diào)查，使對自身網(wǎng)點環(huán)境、服務(wù)設(shè)施、大堂服務(wù)、柜臺服務(wù)、服務(wù)效率、服務(wù)收費及自助服務(wù)的滿意度狀況有了更客觀和全面的認識，更進一步夯實我行消費者權(quán)益保護工作。三是為持續(xù)提升郵政金融客戶服務(wù)水平，進一步深化投訴整治工作，全面提升客戶服務(wù)水平，有效支撐全行郵政金融業(yè)務(wù)發(fā)展，省分公司和省分行在全省范圍內(nèi)開展了客戶投訴專項整治活動，本次活動以改進服務(wù)為建設(shè)主題，形成“3+1”的專項治理模式，對“網(wǎng)點服務(wù)、‘被短信’、‘被保險’”三項重點業(yè)務(wù)及銀保監(jiān)會等監(jiān)管部門轉(zhuǎn)辦投訴這一重點渠道進行專項治理。以壓降重點投訴為基礎(chǔ)，以開展實地調(diào)研為督導(dǎo)，以降低輿情、杜絕違規(guī)為準則，徹底鏟除投訴管理頑疾，以監(jiān)督檢查和整改問責(zé)為抓手，制定一系列鏗鏘有力、擲地有聲的整治措施，全面提高我行郵政金融服務(wù)質(zhì)量。四是及時轉(zhuǎn)發(fā)了《中國人民銀行中國銀行保險監(jiān)督管理委員會關(guān)于實施銀行業(yè)金融機構(gòu)金融消費者投訴統(tǒng)計分類及編碼行業(yè)標(biāo)準的通知》,組織轄內(nèi)相關(guān)人員認真學(xué)習(xí),嚴格落實通知要求,確保做好編碼標(biāo)準應(yīng)用實施,以及投訴統(tǒng)計和投訴分析報告工作。
為履行社會責(zé)任，營造和諧穩(wěn)定的金融消費者氛圍，一年來，我行各級機構(gòu)、各部門按照監(jiān)管機構(gòu)及上級行安排，將金融知識宣傳納入長效機制做為一項基礎(chǔ)工作和常態(tài)性的工作扎實開展。一是利用網(wǎng)點自身的廳堂優(yōu)勢及時對辦理業(yè)務(wù)的客戶進行現(xiàn)場業(yè)務(wù)解釋、答復(fù)、講解、宣傳；利用“公眾教育區(qū)”專欄擺放的各種金融書籍、懸掛的展板、公示的服務(wù)流程、以及滾動播放的電視宣傳片等隨時開展宣傳；二是抽調(diào)精通業(yè)務(wù)表達能力強的員工組成專業(yè)的宣教隊伍集中為辦理業(yè)務(wù)的客戶進行講解、宣貫金融知識；三是利用電子屏、門楣屏、懸掛的條幅進行主題宣傳。同時階段性或定期集中在營業(yè)廳前擺放資料、設(shè)立展架展板等為過往客戶進行宣傳。與此同時，我行僅僅圍繞各項業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，緊密結(jié)合實際開展了多種專題宣傳活動，突出重點內(nèi)容、關(guān)注重點對重，為各類不同人群開展了宣傳。先后開展了“年春節(jié)期間金融知識宣傳”、“315消費者權(quán)益保護”、“普及金融知識，守住‘錢袋子’”、“普及金融知識萬里行”、“金融知識普及月金融知識進萬家”暨“提升金融素養(yǎng)爭做金融好網(wǎng)民”、“送金融知識進校園”、“金融與誠信”、“打擊非法集資”、“防范電信詐騙等主題宣講活動。同時，為加強廣大金融消費者對金融知識的了解和掌握，進一步提高金融知識普及度，擴大金融知識覆蓋面，切實做好金融知識宣傳工作，積極自主開展了以“選擇合適理財產(chǎn)品，保護好自己資產(chǎn)”、“保護自己，遠離洗錢”為主要宣傳內(nèi)容的金融知識宣傳周活動。特別進入業(yè)務(wù)發(fā)展旺季以來，我行充分結(jié)合各類業(yè)務(wù)發(fā)展的'需要，主動出擊，聯(lián)合有關(guān)單位和部門走出去開展重點業(yè)務(wù)和金融知識宣傳。5月法律與合規(guī)部聯(lián)合個人金融部走上街頭、走進學(xué)校、深入社區(qū)重點對防范非法集資、保險配置、賬戶分類安全、借記卡安全使用、信用卡用卡知識與風(fēng)險防范、防范網(wǎng)絡(luò)安全風(fēng)險等金融知識進行了普及。6月個人金融部聯(lián)合授信管理部重點圍繞電子銀行二維碼營銷、優(yōu)惠觀影、二維碼優(yōu)惠購物等營銷活動，征信知識、維護征信信息安全等金融知識開展了宣傳教育。7月、8月三農(nóng)金融部結(jié)合監(jiān)管機構(gòu)“普及金融知識萬里行”圍繞“信貸知識進村下鄉(xiāng)金融普惠萬戶千家”主題開展了宣傳普及活動，重點向農(nóng)村群眾宣傳三農(nóng)金融產(chǎn)品知識、普惠金融政策以及個人信用的重要性，提升農(nóng)村群眾金融素質(zhì)，為農(nóng)村群眾提供普惠金融產(chǎn)品和服務(wù)，積極支持農(nóng)村經(jīng)濟發(fā)展。
（一）持續(xù)強化體制機制建設(shè)，確保各項工作落實到位。
消費者權(quán)益保護工作系統(tǒng)建設(shè)是一項網(wǎng)格化工程，我行將結(jié)合縱向管理與橫向管理打通各個環(huán)節(jié)。一是建立健全消費者權(quán)益保護管理組織架構(gòu)，實現(xiàn)防范關(guān)口前移，對新業(yè)務(wù)、新產(chǎn)品、新服務(wù)進行事先準入審核環(huán)節(jié)，開展消費者適當(dāng)性評估。二是搭建縱橫聯(lián)合的投訴處理體系，縱向建立完善從市行到網(wǎng)點的多層級投訴處理機制，橫向加強消保部門與各業(yè)務(wù)部門之間的協(xié)調(diào)聯(lián)系機制。三是加強消費者權(quán)益保護的監(jiān)督檢查工作，市行對網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量情況進行考核評價，對于內(nèi)外部檢查中發(fā)現(xiàn)的問題要及時整改，對于相關(guān)責(zé)任人將加大問責(zé)力度。
（二）持續(xù)強化投訴處理工作效率，切實提升全行服務(wù)質(zhì)量。
一是暢通投訴渠道，公示處理流程和聯(lián)系查詢方式，確保矛盾糾紛得到及時有效化解，避免矛盾升級。二是明確投訴處理工作流程及各部門職責(zé)，建立投訴快速反應(yīng)機制，確保消費者投訴的問題能夠在第一時間內(nèi)得到有效控制和處理，確保件件有落實，事事有回聲。三是嚴格按照《中國人民銀行關(guān)于發(fā)布金融消費者投訴統(tǒng)計分類及編碼銀行業(yè)金融機構(gòu)行業(yè)標(biāo)準的通知》進行分類統(tǒng)計，及早識別、發(fā)現(xiàn)、預(yù)防全行共性問題和風(fēng)險，切實加強我行消費者權(quán)益保護，防控系統(tǒng)性金融風(fēng)險。
（三）持續(xù)強化金融知識普及，不斷提高金融消費者自我保護意識和能力。
進一步加大消費者權(quán)益知識的宣傳教育力度，認真組織落實金融知識宣傳教育工作計劃，深入開展持續(xù)宣傳。立足營業(yè)場所，增加資源投入，采取多種方式，不斷拓展宣傳渠道，大量借助網(wǎng)絡(luò)、電視、廣播傳播等各種渠道，進一步提升金融知識宣傳的覆蓋面和有效性。讓客戶最大限度地學(xué)習(xí)了解金融消費者權(quán)益保護有關(guān)知識。要注重宣傳效果，切實通過深入開展宣傳活動，讓每一位消費者充分了解我行產(chǎn)品，了解各項金融知識，了解自身的權(quán)益，切實維護好自身應(yīng)有的合法權(quán)益。堅持分類教育、有序引導(dǎo)，加強對金融消費者行為特點的研究和分析，針對不同消費群體、不同發(fā)展階段的特點和實際金融需求，設(shè)計不同的教育重點和教育方案，提升消費者金融知識教育的針對性，確保宣傳教育覆蓋全面到位。
范文為保護金融消費者合法權(quán)益，促進金融市場健康運行，維護金融穩(wěn)定，xx銀行xx分行積極采取多項措施，深入開展金融消費者權(quán)益保護工作，確保取得工作實效......
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銀行消費者權(quán)益保護工作總結(jié)篇十二
過度負債是指債務(wù)人負債過重一直不能清償本息，缺乏流動性保證債務(wù)鏈的持續(xù)。
二、過度負債的后果。
（一）資金流收緊，生活壓力增加。家庭債務(wù)在提升家庭消費、提升幸福感的同時，也將產(chǎn)生巨大的財務(wù)壓力，進而影響個人的情緒和身體健康。當(dāng)面臨突發(fā)狀況時，家庭債務(wù)還會對幸福感造成負面效應(yīng)。
（二）容易造成個人征信不良記錄。如果個人消費貸、信用卡出現(xiàn)逾期，可能會影響個人征信。
（三）影響社會穩(wěn)定，甚至釀成金融危機。如果杠桿率快速上升，將有可能加速泡沫破裂，影響市場穩(wěn)定。
三、如何判斷個人是否過度負債。
（一）是否能一次還清所有債務(wù)。當(dāng)你的錢不能一次性還清你所有的債務(wù)時，就要特別小心。即便你每月的收入能夠剛好覆蓋負債，但收入難免會有波動，一旦出現(xiàn)問題便無法及時還款。
（二）個人信用卡和網(wǎng)貸是否超過3筆。如果你在每張信用卡上花費超過額度的70%，你就應(yīng)該注意。如果這種大額消費超過3筆，便不利于還款，也不利于提額了。
（三）是否只使用信用卡消費。目前，有不少人習(xí)慣使用信用卡進行小額消費，認為這樣既能增加支出，又可以攢積分兌換禮物。但是，這種透支消費久而久之會慢慢侵入你的生活，讓人對存款金額失去敏感性，甚至過度負債而不自知。
四、如何才能有效地預(yù)防過度負債。
（一）了解金融知識。多通過官方媒介了解信息，通過正規(guī)渠道獲取信息，了解與自身息息相關(guān)的金融知識，科學(xué)理財、合理消費。
量力而行。
（三）合理控制負債金額。建議每個人持有的信用卡不要超過三張，而且最好根據(jù)額度和功能分開使用，將個人負債率盡量控制在50%以內(nèi)。
銀行消費者權(quán)益保護工作總結(jié)篇十三
一般情況下，我們所說的消費者權(quán)益保護法是指1993年10月31日頒布、1994年1月1日起施行的《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》。
消費者權(quán)益保護法是調(diào)整在保護公民消費權(quán)益過程中所產(chǎn)生的社會關(guān)系的法律規(guī)范的總稱。
第一條。
為保護消費者的合法權(quán)益，維護社會經(jīng)濟秩序，促進社會主義市場經(jīng)濟健康發(fā)展，制定本法。
銀行消費者權(quán)益保護工作總結(jié)篇十四
我行自接到《關(guān)于開展2014年度金融消費權(quán)益保護評估的通知》（xx辦〔2015〕x號）后，行領(lǐng)導(dǎo)高度重視，立即召開了金融消費權(quán)益保護工作會議，對金融消費權(quán)益保護評估工作進行了部署。根據(jù)《指引》要求，認真開展了自評估，現(xiàn)將評估情況匯報如下：
（一）本行基本情況。
我行自xx年x月x日經(jīng)浙江省銀監(jiān)局批準開業(yè)，分行下設(shè)辦公室、計劃財務(wù)部、風(fēng)險管理部、運營管理部四個管理部門，以及營業(yè)部、公司業(yè)務(wù)部、小企業(yè)部、個金業(yè)務(wù)部、國際業(yè)務(wù)部五個業(yè)務(wù)部門。先后開通了個人儲蓄業(yè)務(wù)、個人貸款業(yè)務(wù)、個人中間業(yè)務(wù)、各類企業(yè)存款業(yè)務(wù)、結(jié)算業(yè)務(wù)、貸款業(yè)務(wù)、理財業(yè)務(wù)、基金業(yè)務(wù)、電子銀行業(yè)務(wù)等普通業(yè)務(wù)，又開辦了以“年審工廠”、船舶抵押貸款、漁捷貸、無還本續(xù)貸等符合地方經(jīng)濟特色的創(chuàng)新業(yè)務(wù)。
（二）組織機制及制度建設(shè)情況。
從成立之始，我行就十分重視金融消費者權(quán)益保護工作，成立了以行長為組長，分管行長為副組長，各部門負責(zé)人為組員的金融消費者權(quán)益保護工作領(lǐng)導(dǎo)小組。建立健全了金融消費者權(quán)益保護的工作制度，梳理了金融消費者投訴處理工作流程，明確規(guī)定我行運營管理部在職責(zé)范圍內(nèi)負責(zé)分行客戶投訴處理工作的跟蹤、監(jiān)督和考評，協(xié)調(diào)分行其他相關(guān)部門形成金融消費者保護的聯(lián)動機制。我行在營業(yè)廳墻壁醒目位置公布了本行受理金融消費者投訴的專門機構(gòu)、投訴方式、投訴處理流程等事項，并做到積極、妥善、快速處理金融消費者的投訴或者建議，及時告知金融消費者處理結(jié)果并接受金融消費者的監(jiān)督。機構(gòu)負責(zé)人是客戶投訴處理工作的第一責(zé)任人，我行運營管理部運營管理崗和網(wǎng)點營業(yè)廳主任是服務(wù)投訴的管理人員，網(wǎng)點會計主管為指定的投訴處理人員、負責(zé)職責(zé)范圍內(nèi)的客戶投訴處理工作。對客戶投訴處理工作采取“統(tǒng)一管理、分級處理、專人負責(zé)、逐級上報”的管理模式，建立了以電話、網(wǎng)絡(luò)、意見簿（箱）、上門、信件等形式的多種投訴渠道，對客戶投訴的處理流程進行了明確規(guī)定，且應(yīng)對不同渠道的投訴設(shè)定了處理實效，要求在規(guī)定時間內(nèi)將客戶投訴進行化解。
把消費者權(quán)益保護工作前置滲透到各項具體的業(yè)務(wù)中，向金融消費者全面、完整提供有關(guān)金融產(chǎn)品或者服務(wù)的真實信息，制定了固定的風(fēng)險提示和信息披露格式，對復(fù)雜產(chǎn)品、關(guān)鍵條款或者交易條件以通俗易懂的語言向消費者說明，進行充分的信息披露和必要的風(fēng)險提示。對產(chǎn)品與服務(wù)的性質(zhì)、主要風(fēng)險、收費標(biāo)準、金融產(chǎn)品表現(xiàn)情況以及其他影響產(chǎn)品預(yù)期收益的重要事實等的介紹說明負責(zé)做到全面、真實，不夸大產(chǎn)品收益或者掩飾產(chǎn)品風(fēng)險的信息，不作虛假宣傳。
在客戶購買金融產(chǎn)品、接受金融服務(wù)時，對客戶購買的金融產(chǎn)品、接受的金融服務(wù)進行如實告知，讓客戶自主選擇金融產(chǎn)品、金融服務(wù)，努力維護金融消費者的知情權(quán)和選擇權(quán)。特別是隨著我行業(yè)務(wù)品種的逐步齊全，在基金、理財?shù)刃聵I(yè)務(wù)的推廣中，特別強調(diào)客戶風(fēng)險提示工作，踐行保護金融消費者權(quán)益的職責(zé)。
金融消費者在接受我行的金融服務(wù)時，我行遵守為客戶保密的原則，對atm機、網(wǎng)銀系統(tǒng)、征信系統(tǒng)、賬戶管理系統(tǒng)、客戶管理系統(tǒng)等系統(tǒng)采取了設(shè)置訪問權(quán)限、增加身份識別功能等措施保護客戶個人金融信息，辦理司法查詢時驗看協(xié)查通知書、相關(guān)司法文書、留存查詢?nèi)藛T身份證件等措施確保金融消費者的個人隱私及信息安全。建立了相應(yīng)的內(nèi)部控制制度及安全的信息系統(tǒng)保護金融消費者的財產(chǎn)不受侵害。
（四）開展宣傳培訓(xùn)情況。
我行積極響應(yīng)監(jiān)管分局、人民銀行及上級分管行的號召，面向廣大平普通消費者開展了“提升信用品質(zhì)，普及金融知識萬里行”活動，“普惠公眾誠信服務(wù)，切實保護金融消費者權(quán)益”，“弘揚楓橋經(jīng)驗、金融知識進萬家”為主題的金融消費者權(quán)益保護日專題活動，“3.15消費者權(quán)益保護宣傳周”活動，“5.13紹興市金融消費者權(quán)益保護日”活動等形式各樣的專題活動。每次專題活動期間，營業(yè)網(wǎng)點利用網(wǎng)點門楣led顯示屏滾動播放宣傳標(biāo)語，營業(yè)大廳等宣傳點擺放宣傳展架，設(shè)立“金融消費者”咨詢臺，抽調(diào)業(yè)務(wù)上經(jīng)驗豐富、溝通能力強的業(yè)務(wù)骨干擔(dān)任現(xiàn)場咨詢員，負責(zé)接待相關(guān)咨詢、投訴，充分發(fā)揮便民便利服務(wù)站的有利優(yōu)勢。在活動日期間，各設(shè)咨詢臺的網(wǎng)點重點圍繞銀行卡用卡安全、殘損券零幣兌換辦法、假幣防偽知識、電子銀行使用技巧、銀行免費及收費項目、理財產(chǎn)品、個人信貸業(yè)務(wù)等與消費者息息相關(guān)的金融知識，并結(jié)合本網(wǎng)點自身特點，開展形式多樣的宣傳活動，向廣大消費者發(fā)放資料，宣傳介紹金融消費者權(quán)益保護常識，同時積極征求消費者對改進金融服務(wù)、提高服務(wù)質(zhì)量的意見和建議，力求最大限度滿足金融消費者的合理需求。
式，培訓(xùn)之余并組織交流學(xué)習(xí)心得。
根據(jù)《指引》，結(jié)合我行的自身實際情況，雖制定了相關(guān)的制度文件，但在具體的實施過程中，也存在著一定的問題。
（一）部分員工對金融消費權(quán)益保護存在認識上的不足。
隨著金融經(jīng)濟的不斷發(fā)展，金融消費已然成為一項重要的消費活動，然而保護消費者的措施相對薄弱，導(dǎo)致了部分員工缺乏這方面的意識，在對金融消費者權(quán)益保護的重要性在認識上還存在很大不足。
（二）相關(guān)制度還需進一步完善。
由于我行目前開展的業(yè)務(wù)還是比較單一，相對應(yīng)的系統(tǒng)也不夠完善。隨著日后業(yè)務(wù)的不斷開展，金融產(chǎn)品及金融服務(wù)的不斷創(chuàng)新，也會帶了更多金融消費權(quán)益保護方面的問題。這必將使我行拓寬金融消費保護領(lǐng)域，加大金融消費權(quán)益保護的工作重點，規(guī)范新業(yè)務(wù)的操作流程，出臺新的制度并完善原有的關(guān)于消費權(quán)益保護方面的制度。
（三）金融業(yè)信息安全宣傳不夠到位。
我行雖積極做好日常的金融知識宣傳，卻忽視了金融業(yè)信息安全的宣傳。金融業(yè)信息化的快速發(fā)展，對信息技術(shù)的要求越來越高，對金融信息安全的保障難度也在不斷加大，在平時的工作中，我行對信息安全工作的指導(dǎo)還處于初級階段，缺乏完整的認識。
提升全體員工的維權(quán)意識，引導(dǎo)客戶強化風(fēng)險意識，以進一步推動消費者權(quán)益保護工作的深入開展。
（一）強化金融消費權(quán)益保護意識，提高服務(wù)水平進一步加強員工的教育培訓(xùn)，樹立維護金融消費者權(quán)益的服務(wù)意識，提高服務(wù)水平。從自身價值與履行社會責(zé)任的角度，高度認識和關(guān)注金融消費權(quán)益保護問題，讓消費者享受到優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)。
（二）進一步完善制度，切實保護金融消費者權(quán)益把消費者權(quán)益保護工作落實到業(yè)務(wù)管理制度和業(yè)務(wù)流程中去，進一步完善各項內(nèi)控制度，制定相應(yīng)的考評制度，實現(xiàn)全員全方位的管理機制。結(jié)合各種消費者權(quán)益保護活動，認真組織各部門、各崗位、各類人員中開展個人金融信息保護專項自查。自查重點包括遵守法律、法規(guī)、規(guī)章和規(guī)范性文件的規(guī)定，依法合規(guī)收集、保存、使用和對外提供個人金融信息等方面。通過自查，使全行內(nèi)部權(quán)限管理規(guī)范，責(zé)任落實明確，有效降低個人金融信息被盜的風(fēng)險，確保個人金融信息不泄露、不濫用。
（三）加大宣傳力度，提高公眾維權(quán)意識。
把金融消費教育貫穿于金融消費者的日常金融活動中，加大對社會公眾的金融宣傳力度，提升全體公民的整體金融水平，提高金融消費者的金融知識和風(fēng)險防范意識，增強金融消費者的自我保護能力。
銀行消費者權(quán)益保護工作總結(jié)篇十五
銀行消費者權(quán)益保護也是重點的，銀行消費者權(quán)益保護宣傳語如何下筆?下面是小編為大家整理的銀行消費者權(quán)益保護宣傳語115句，如果喜歡請收藏分享!
1、加強社會監(jiān)督，增強維權(quán)意識。
2、公平正義，消費和諧。
3、嚴厲打擊制假冒偽劣和商業(yè)欺詐行為。
4、值此3·15消費者節(jié)日來臨之際，消協(xié)派我發(fā)送祝福短信：一祝您慧眼識珠識真貨，二祝您消費開心氣血通，三祝您收入日添消費漲，四祝您全家消費權(quán)利得保障!
5、送你一個拖把，保你享有健康權(quán);送你兩把鍋鏟，保你享有勞動權(quán);送你三斤毛線，保你享有休息權(quán)。消費者權(quán)益日，愿你享受權(quán)益，擁有快樂!
6、當(dāng)你買了衣服，結(jié)果發(fā)現(xiàn)縮水了;當(dāng)你感冒去藥店買了藥，結(jié)果越吃越病;當(dāng)你買了套房，結(jié)果漏水基沉了;當(dāng)你買了輛車，結(jié)果發(fā)現(xiàn)是輛二手車，當(dāng)你發(fā)現(xiàn)3月15日消費者權(quán)益日到了!你是不是該出來一起共同呼吁了，轉(zhuǎn)發(fā)短信吧，讓生活更美好!
7、共筑安全公平的消費環(huán)境，樹立消費信心。
8、人生青春無價，消費維權(quán)有約。
9、促進全市經(jīng)濟社會的跨越式發(fā)展。
10、關(guān)注消費安全，維護社會穩(wěn)定，推動社會進步。
11、營造和諧消費環(huán)境，促進經(jīng)濟又好又快發(fā)展。
12、營造放心消費環(huán)境，全面建設(shè)小康社會。
13、商品琳瑯滿目，擦亮眼睛識奸商;出現(xiàn)問題難免，堅持維權(quán)斗到底;品牌大保障全，便宜少貪更省心!3·15消費者權(quán)益日，祝您開心!
14、誠信守法經(jīng)營，優(yōu)化消費環(huán)境。
15、3·15到了，我以友情的名義鄭重承諾，對你煩惱無條件退貨，快樂全天候包郵，好運純天然生產(chǎn)，健康原生態(tài)出品。對你的`祝福絕對"三包"：包真包樂包原創(chuàng)。
16、健全消費糾紛和解機制，共創(chuàng)和諧消費放心環(huán)境。
17、健康，科學(xué)，文明消費，依法人有責(zé)。
18、整頓和規(guī)范市場經(jīng)濟秩序，營造放心消費環(huán)境。
19、假冒偽劣坑人，坑蒙拐騙害人，千萬多個心眼，消費維權(quán)留神。便宜不貪不占，購物多聽多看，發(fā)票不要亂扔，證據(jù)保留齊全。今天3·15，維權(quán)你做主。
20、消費維權(quán)營造公平消費環(huán)境。
21、維權(quán)，正義之劍，維權(quán)，百姓之福，維權(quán)，民心所歸，維權(quán)，你我之責(zé)，消費者權(quán)益日，拿起維權(quán)武器，為自己保障!祝你快樂!
22、積極倡導(dǎo)消費者科學(xué)、合理、健康、文明消費。
23、打假日，三氯氰，鏟除清，瘦肉精，焚燒凈，地溝油，全沒收，注水肉，都拒購，3·15維權(quán)日，祝消費者，快樂消費，努力維護自己的權(quán)力。
24、打造金融品牌，提升行業(yè)文明，服務(wù)百姓民生。
25、又是一年三一五，各種假貨無處躲，電視晚會來曝光，新聞報紙來揭露，山寨基地小作坊，別想讓咱再上當(dāng)!
26、科學(xué)文明，健康消費。
27、交朋友切不可以貌取人，送祝福切不可以假亂真，搞經(jīng)營切不可以次充好，作分析切不可以點帶面-——3·15”讓一切去偽存真!
28、保護消費者合法權(quán)益，是全社會的共同責(zé)任。
29、三月十五消費者權(quán)益保護日，保護你的快樂，愿煩惱遠離，保護你的健康，愿疾病遠去，保護你的幸福，吉祥又如意，短信愛心傳遞送你。
30、地溝油炒五花肉，火鍋就著石蠟。哈，原來我們都是化學(xué)人。3·15消費者權(quán)益日到了，這是化學(xué)人的節(jié)日，愿我們攜手維權(quán)，盡情狂歡吧。
1、要適應(yīng)形勢發(fā)展的要求，樹立先進的消費觀念和消費方式。
2、科學(xué)、合理、安全、文明消費。
3、優(yōu)化消費環(huán)境促進經(jīng)濟增長。
4、維護農(nóng)村消費者權(quán)益促進農(nóng)村經(jīng)濟發(fā)展。
5、優(yōu)化農(nóng)村市場環(huán)境促進農(nóng)村消費需求。
6、科學(xué)文明健康消費。
7、擴大消費是經(jīng)濟發(fā)展的需要。
8、指導(dǎo)消費者合理消費，促進市場繁榮發(fā)展。
9、加大消費維權(quán)、營造公平消費環(huán)境。
10、大力推進社會信用體系建設(shè)。
11、倡導(dǎo)誠信興商、促進社會公平公正。
12、積極開展國民消費教育工作指導(dǎo)引領(lǐng)公民科學(xué)合理消費。
13、以人為本、切實保護好廣大消費者合法權(quán)益。
14、普及和提高消費者自我保護意識和能力，引導(dǎo)消費者科學(xué)、合理、文明消費。
15、社會應(yīng)共同努力，做好消費維權(quán)工作。
2.新消法新權(quán)益新責(zé)任。
4.倡導(dǎo)誠實守信，共鑄消費和諧。
5.9.誠信守法經(jīng)營優(yōu)化消費環(huán)境。
7.安全消費，和諧消費。
8.倡導(dǎo)誠實守信，共鑄消費和諧。
9.營造安全和諧消費環(huán)境，促進經(jīng)濟又好又快發(fā)展。
10.好消費教育，提高消費者素質(zhì)。
11.新消法，新權(quán)益，新責(zé)任。
12.自由選擇、自主消費。
14.低碳消費，共享藍天。
15.誠實守信，依法經(jīng)營，自覺履行社會責(zé)任。
16.更新消費理念，傳播消費文化，提高消費素質(zhì)。
17.安全為先，合理消費，理性維權(quán)。
18.建設(shè)美麗家園，打造消費天堂。
19.營造誠實守信消費環(huán)境，促進經(jīng)濟健康持續(xù)發(fā)展。
20.保護消費者的合法權(quán)益是全社會的共同責(zé)任。
2、倡導(dǎo)誠實守信共鑄消費和諧。
3、保護消費者權(quán)益履行經(jīng)營者義務(wù)。
4、營造和諧消費環(huán)境促進經(jīng)濟又好又快發(fā)展。
5、保護消費者合法權(quán)益促進商品市場有序繁榮。
6、提升市場商品安全水平切實保障消費者合法權(quán)益。
8、倡導(dǎo)誠信興商、促進社會公平公正。
9、維護消費者權(quán)益構(gòu)建社會主義和諧社會。
10、堅持以人為本改善消費環(huán)境。
11、改善消費環(huán)境，促進經(jīng)濟社會又好又快發(fā)展。
12、誠信守法經(jīng)營，優(yōu)化消費環(huán)境。
13、誠實守信是企業(yè)的社會責(zé)任。
14、誠實守法經(jīng)營，改善消費環(huán)境。
15、以推行信譽卡的使用為切入點依法保護消費者權(quán)益。
16、倡導(dǎo)誠實守信，共鑄消費和諧。
17、做好消費指導(dǎo)工作，增強消費者維權(quán)能力。
18、指導(dǎo)消費者合理消費，促進市場繁榮發(fā)展。
19、有效化解消費糾紛，努力構(gòu)建和諧社會。
20、優(yōu)化農(nóng)村市場環(huán)境，促進農(nóng)村消費需求。
21、營造和諧消費環(huán)境，促進經(jīng)濟又好又快發(fā)展。
22、嚴厲打擊制售假冒偽劣和商業(yè)欺詐行為。
23、以人為本，切實保護好廣大消費者合法權(quán)益。
24、依法維護自身合法權(quán)益，共同營造良好消費環(huán)境。
25、依法保護消費者合法權(quán)益，促進社會和諧進步。
26、要適應(yīng)形勢發(fā)展的要求，樹立先進的消費觀念和消費方式。
27、信譽卡是產(chǎn)品三包的憑證和解決消費糾紛的證據(jù)。
28、學(xué)習(xí)消費知識，科學(xué)合理文明消費。
29、宣傳消費政策，提振消費信心，促進消費需求。
30、宣傳貫徹好《消費與責(zé)任》年主題。
31、信譽卡是企業(yè)與經(jīng)營者的信用和名譽的象征。
32、為消費者服務(wù)，樹立誠信品牌。
33、消費者購物只有索要信譽卡，才能更好的維護自身的合法權(quán)益。
35、維護消費者權(quán)益是良好企業(yè)的社會責(zé)任。
36、維護消費者權(quán)益，構(gòu)建社會主義和諧社會。
37、維護農(nóng)村消費者權(quán)益，促進農(nóng)村經(jīng)濟發(fā)展。
38、企業(yè)是消費維權(quán)的第一責(zé)任人。
39、推動消費維權(quán)，提振消費信心，促進經(jīng)濟發(fā)展。
40、樹立“消費與服務(wù)”理念，促進經(jīng)濟社會又好又快發(fā)展。
41、全社會應(yīng)共同努力，做好消費維權(quán)工作。
43、切實保證依法經(jīng)營，自覺履行社會責(zé)任，創(chuàng)造良好消費環(huán)境。
44、凈化農(nóng)村消費市場，積極建設(shè)社會主義新農(nóng)村。
45、企業(yè)是市場的經(jīng)營主體，是消費維權(quán)的第一責(zé)任人，應(yīng)誠信經(jīng)營，守法經(jīng)營。
46、普及和提高消費者自我保護意識和能力，引導(dǎo)消費者科學(xué)、合理、文明消費。
47、擴大消費是經(jīng)濟發(fā)展的需要。
48、積極關(guān)注民生，切實維護消費者權(quán)益。
49、健全消費糾紛和解機制，共創(chuàng)和諧消費放心環(huán)境。
50、加大市場監(jiān)管力度，嚴厲打擊侵害消費者權(quán)益行為。
銀行消費者權(quán)益保護工作總結(jié)篇十六
為提高我行服務(wù)水平，充分營造和諧、誠心的金融環(huán)境，保護金融消費者合法權(quán)益，根據(jù)上級部門的有關(guān)要求，我行于20xx年3月15日開展了“金融消費者權(quán)益保護宣傳活動”?；顒赢?dāng)天，我行分管消費者權(quán)益保護的副行長親自帶隊，率領(lǐng)員工向每位客戶宣傳普及金融知識。提高金融服務(wù)水平、維護金融消費者權(quán)益是我行履行企業(yè)社會責(zé)任，也是體現(xiàn)我行始終“以客戶為中心”的企業(yè)價值觀。具體宣傳活動情況如下：
針對我行新華南路網(wǎng)點周邊老年消費者多、民族消費者多的特點，根據(jù)我行員工宿舍地處社區(qū)中心的特點，由我行員工深入社區(qū)向社區(qū)群眾重點宣講了電信詐騙防范、保險代售風(fēng)險、維護金融消費權(quán)益等內(nèi)容，并接受客戶投訴和建議。
我行雖然在烏魯木齊只有一個網(wǎng)點，但這次宣傳活動卻不打絲毫折扣。我行專門印制了20xx頁a4幅面的宣傳彩頁，重點宣傳金融消費者的權(quán)益保護；并用led顯示屏、展板、問卷調(diào)查、宣講臺等形式向廣大客戶普及金融知識，維護自身權(quán)益。受到了廣大客戶的好評。
此次活動僅僅是個開始，下一步，我行將貫徹長效機制，持續(xù)的大力的加強此方面相關(guān)知識的普及、不但提高我行的服務(wù)水平和質(zhì)量，樹立我行竭誠為客戶服務(wù)的形象，為烏魯木齊金融事業(yè)的建設(shè)，為和諧金融消費環(huán)境的構(gòu)建貢獻力量。
銀行消費者權(quán)益保護工作總結(jié)篇十七
xxxx年，xx銀行將金融消費者權(quán)益保護工作放在突出的位置，繼續(xù)抓緊、抓實、抓好，強化主動服務(wù)意識，進一步提高服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量，努力實現(xiàn)客戶零投訴，切實樹立企業(yè)良好形象。
一、加強組織領(lǐng)導(dǎo)。
全行成立金融消費者權(quán)益保護工作領(lǐng)導(dǎo)小組，由行長任組長，各部門負責(zé)人為成員。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，設(shè)在支行辦公室，具體負責(zé)組織協(xié)調(diào)工作。同時，結(jié)合人事變動情況，對領(lǐng)導(dǎo)小組成員進行及時調(diào)整，確?；顒诱ｉ_展。
二、加強制度學(xué)習(xí)。
修訂文明服務(wù)規(guī)范實施細則、網(wǎng)點服務(wù)規(guī)范指引，對基本服務(wù)規(guī)范、服務(wù)環(huán)境規(guī)范、服務(wù)儀容儀表規(guī)范、服務(wù)禮儀規(guī)范、服務(wù)行為規(guī)范、服務(wù)語言規(guī)范、特殊情況服務(wù)規(guī)范、服務(wù)紀律規(guī)范和服務(wù)監(jiān)督規(guī)范等方面進行再明確、再細化。組織學(xué)習(xí)《儀征市金融消費者權(quán)益保護工作規(guī)程（試行）》，讓規(guī)范服務(wù)、金融消費者權(quán)益保護理念深入人心。
三、明確投訴流程。
為構(gòu)建和諧共贏的客戶與銀行的良好關(guān)系，制訂完善《客戶投訴處理辦法》，明確客戶投訴的首問責(zé)任制、公開透明、及時規(guī)范、總結(jié)與改進等原則，要求從接到客戶投訴到回復(fù)客戶必須xx銀行金融消費者權(quán)益保護工作計劃在規(guī)定的時間內(nèi)完成。開通多項客戶投訴渠道，包括電話投訴、意見簿（箱）投訴、上門投訴、信件投訴、媒體投訴等，確?？蛻敉对V渠道通暢、處理及時有效。
四、加強公益宣傳。
開展“3.15金融消費者權(quán)益保護”宣傳活動、“送金融知識下鄉(xiāng)”、“信用關(guān)愛日”等公益活動，向廣大群眾宣傳金融消費相關(guān)知識。結(jié)合“普及金融知識萬里行”活動，送金融知識、金融產(chǎn)品進社區(qū)，增加廣大市民防范金融風(fēng)險、反假人民幣的知識、技能。
五、明確收費標(biāo)準。
收費項目全部向客戶公示，并在大堂展示。在服務(wù)收費上，我行做到公開收費、規(guī)范收費，并努力讓利于民，為營造和諧安定的金融環(huán)境作出積極貢獻。
銀行消費者權(quán)益保護工作總結(jié)篇十八
交行山西省分行消費者保護工作開展了包括完善消費者權(quán)益保護規(guī)章制度、開展金融知識普及與宣傳推廣、完善網(wǎng)點消保專區(qū)管理、完善銷售雙錄管理、提升營業(yè)機構(gòu)窗口服務(wù)、關(guān)注特殊群體服務(wù)、加強金融消費投訴處置等在內(nèi)的多項內(nèi)容。
該行在消費者權(quán)益保護專職工作機構(gòu)設(shè)立的基礎(chǔ)上，建立了從管理部門到經(jīng)營單位的各層級消保專員，真正實現(xiàn)全行消保工作條線人員的配備，確保消保工作的獨立性和穩(wěn)定性，制定并完善《交通銀行山西省分行經(jīng)營單位消保服務(wù)考評辦法(20)》。
年以來，通過各項活動的開展與推廣，提升員工與消費者的消保能力。對內(nèi)組織“真心服務(wù)最光榮”之“強強三人行”“您的權(quán)益我保護”“明星大堂經(jīng)理評選”季度消保勞動競賽;對外持續(xù)開展消費者權(quán)益保護宣傳活動，制定《交通銀行山西省分行普及金融知識萬里行活動方案》《交通銀行山西省分行20“金融知識進萬家”宣傳服務(wù)月活動的通知》《交通銀行山西省分行2016年金融知識普及月活動方案》并積極履行推進。積極開展“3.15消費者權(quán)益日”“金融知識萬里行”“金融知識進萬家”“金融知識普及月”宣傳活動，覆蓋群體14.78萬人，取得了良好效果。
交行山西省分行著力打造消保服務(wù)專區(qū)，全轄網(wǎng)點設(shè)立的.“群眾接待、投訴咨詢、調(diào)解處理、宣傳教育”區(qū)域，為消費者權(quán)益保護提供專屬空間。設(shè)置銷售專區(qū)，并張貼“消保舉報電話和銷售專區(qū)標(biāo)識”，在全轄各營業(yè)網(wǎng)點大廳設(shè)置了“公眾教育專區(qū)”，擺放《銀行業(yè)消費者權(quán)益保護?？贰躲y行服務(wù)百姓讀本》等資料，并與業(yè)務(wù)營銷資料區(qū)分開來。
銀行消費者權(quán)益保護工作總結(jié)篇十九
根據(jù)《xx銀保監(jiān)分局關(guān)于開展2021年度消費者權(quán)益保護工作情況自查督查的通知》要求，我行組織相關(guān)部門認真開展此次自查工作，對金融消費者權(quán)益保護工作進行了梳理，現(xiàn)將自查情況報告如下：
我行在各級監(jiān)管機構(gòu)的監(jiān)管指導(dǎo)下加強金融消費者權(quán)益保護工作，暢通渠道，主動接受社會監(jiān)督，加強內(nèi)外部溝通協(xié)調(diào)，切實履行金融機構(gòu)主體責(zé)任，營造消費者保護的良好氛圍。
1、制度建設(shè)。
我行嚴格按照《中國人民銀行金融消費者權(quán)益保護實施辦法》，逐步建立健全金融消費者權(quán)益保護工作機制，梳理了金融消費者投訴處理工作流程，制定了《客戶投訴管理辦法》及《金融消費者權(quán)益保護辦法》。
2、機制運行。
為保證我行消費投訴制度機制有效運行，我行明確了全行消費者權(quán)益保護工作牽頭部門為綜合辦公室，指定綜合辦公室成員負責(zé)具體經(jīng)辦并組織實施；全行客戶投訴的指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、督促等工作由辦公室負責(zé)，處理及協(xié)調(diào)好消保投訴等事宜，為全行消費投訴制度機制的有效運行提供有力保證。
我行董事會下設(shè)金融消費者權(quán)益保護工作委員會，委員會主任xxx，成員xxx、xxx，明確了董事會承擔(dān)消費者權(quán)益保護工作的最終責(zé)任。
1、我行始終把消費者權(quán)益保護工作滲透到各項具體的業(yè)務(wù)中，金融消費者教育及權(quán)益保護知識教育，提升金融消費者識別、抵御金融風(fēng)險能力。讓客戶明白“自享收益”的同時，要“自擔(dān)風(fēng)險”。引導(dǎo)客戶進行風(fēng)險自評，讓客戶學(xué)會根據(jù)自身的風(fēng)險承受能力和相關(guān)產(chǎn)品的風(fēng)險特征，選擇適當(dāng)?shù)慕鹑诋a(chǎn)品，提升金融風(fēng)險抵御能力；出現(xiàn)“風(fēng)險越位”情形時，積極采取限制措施并提醒客戶，幫助客戶做出正確的金融決策。
2、我行不存在挪用侵占客戶資金的行為，不存在代客戶辦理相關(guān)業(yè)務(wù)等違規(guī)行為。在客戶接受我行金融服務(wù)或選擇金融產(chǎn)品時，我行會對客戶接受的金融服務(wù)、選擇的金融產(chǎn)品進行如實告知，讓客戶自主選擇金融服務(wù)、金融產(chǎn)品，不存在捆綁銷售行為。
3、我行機構(gòu)設(shè)施完善，計算機網(wǎng)絡(luò)平臺硬件設(shè)備使用合理，軟件設(shè)置規(guī)范，設(shè)備運行狀況良好，未發(fā)生因機構(gòu)設(shè)施、計算機網(wǎng)絡(luò)平臺等出現(xiàn)故障或其他風(fēng)險而導(dǎo)致客戶財產(chǎn)及相關(guān)權(quán)益受到侵害的情形。
4、向金融消費者提供服務(wù)或銷售產(chǎn)品時，會全面、完整的提供金融產(chǎn)品或者服務(wù)的真實信息，對復(fù)雜產(chǎn)品、關(guān)鍵條款或者交易條件以通俗易懂的語言向消費者說明、進行充分的信息披露和風(fēng)險提示，并按照監(jiān)管要求留存相關(guān)資料。
5、在對金融產(chǎn)品營銷推介過程中，對產(chǎn)品的服務(wù)和性質(zhì)、主要風(fēng)險、收費標(biāo)準、金融產(chǎn)品表現(xiàn)情況以及其他影響產(chǎn)品預(yù)期收益的重要信息等的介紹真實、全面，不誤導(dǎo)、夸大產(chǎn)品收益，或者掩蓋產(chǎn)品風(fēng)險信息、虛假宣傳等。
6、我行在自行催收過程中未采取違反法律法規(guī)、違背社會公德、損害社會公共利益的方式向金融消費者進行催收，或者損害金融消費者或者第三人的合法權(quán)益。
7、我行建立了金融消費者個人信息保護機制，客戶在接受我行的金融服務(wù)時，我行遵循為客戶保密的原則，對網(wǎng)銀、征信、賬戶管理等系統(tǒng)進行設(shè)置訪問權(quán)限、增加身份識別功能等措施保護客戶個人金融信息，不存在泄露、非法使用或非法對外提供個人金融信息的情形；在向有權(quán)機關(guān)提供個人金融信息時，會核實相關(guān)文件，并登記查詢?nèi)藛T身份證件等，保護金融消費者財產(chǎn)不受侵害。
8、我行柜員在辦理業(yè)務(wù)時對手續(xù)費的收取均能按照上級制定的收費標(biāo)準進行收費，并對收費項目及收費標(biāo)準對客戶做了提示，不存在無合法依據(jù)收取費用或收取費用未提前告知的情形。
我行嚴格貫徹落實上級銀行及監(jiān)管部門各項規(guī)章制度，從未發(fā)生過侵犯金融消費者合法權(quán)益的重大事件。
我行在營業(yè)部大廳醒目位置公示投訴電話、擺放客戶意見簿，公布張貼價目表，向客戶公示各類業(yè)務(wù)的最新收費標(biāo)準，公開透明，充分保護客戶的知情權(quán)。
我行目前還未開通官方網(wǎng)站，但會通過官方微信公眾號公布來電、來訪等投訴渠道方式等，并對客戶投訴的處理流程進行了明確規(guī)定，建立金融消費者投訴處理工作臺賬，時刻跟蹤處理結(jié)果并接受金融消費者的監(jiān)督。同時在我行產(chǎn)品或服務(wù)合約中，也會提供本行投訴電話、通訊地址等信息。
我行自xx年30月20日開業(yè)運營以來，尚未發(fā)生客戶投訴事件。但我行會嚴格按照相關(guān)要求，報告本行消費投訴處理工作相關(guān)制度、消費投訴管理工作責(zé)任人名單，以及上述事項的變動情況。
我行高度重視金融消費者權(quán)益保護工作借助各種業(yè)務(wù)宣傳渠道，組織開展多次關(guān)于金融消費者權(quán)益保護工作活動：
1、集中宣傳。
20xx年，我行組織并開展了3.15“金融消費者權(quán)益保護日”、“金融知識送下鄉(xiāng)”、“防范非法集資宣傳月”、“普及金融知識萬里行”，“打擊治理電信網(wǎng)絡(luò)詐騙跨境賭博宣傳月”、“金融知識普及月金融知識進萬家爭做理性投資者爭做金融好網(wǎng)名”、“金融標(biāo)準為民利企”等宣傳活動，累計活動時長約40天，共受理咨詢答疑800余人次，發(fā)放宣傳資料2000余份。重點圍繞安全用卡、客戶維權(quán)、防范金融詐騙和非法集資等金融安全知識，幫助社會民眾增強辨假防騙能力，收到良好效果。
2、線上宣傳。
發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)和自媒體的陣地輻射作用，充分利用線上渠道宣傳。2021年，我行利用官方微信公眾號，發(fā)布多篇關(guān)于金融消費者權(quán)益保護推文，如“金融消費者八大權(quán)益你知道幾條？”、“老年人如何防范金融詐騙?”、“提高防范意識，謹防電信詐騙！”、“看清非法集資真面目，提高警惕防入坑”、“防范電信網(wǎng)絡(luò)詐騙，打擊治理跨境賭博”、“反假幣宣傳，我們在行動”等，總計閱讀量為1200人次。在普及金融知識的同時，幫助金融消費者增強金融風(fēng)險防范意識，進一步擴大了宣傳影響，有效提升了金融知識的普及，使廣大金融消費者能夠充分運用自身所了解的金融知識維護合法權(quán)益，營造濃厚金融消費者權(quán)益保護氛圍。
通過本次自查，發(fā)現(xiàn)在消費者權(quán)益保護工作中存在一些問題。如金融消費者權(quán)益保護系統(tǒng)不夠完善、部分員工金融消費權(quán)益知識學(xué)習(xí)程度不夠等。由于我行目前開展的業(yè)務(wù)還比較單一，相對應(yīng)的消費者權(quán)益保護系統(tǒng)也不夠完善，隨著以后業(yè)務(wù)的不斷擴展，金融產(chǎn)品及金融服務(wù)的不斷創(chuàng)新，也會帶來更多金融消費者權(quán)益保護方面的問題。因此在今后的工作中，我行會進一步加大金融消費者權(quán)益保護知識培訓(xùn)力度，提高員工對金融消費保護工作的認識；同時加大科技投入，不斷完善消費投訴處理信息系統(tǒng)，以便更好的服務(wù)金融消費者，提升客戶滿意度。
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