在寫報(bào)告時(shí)，我們還需要注意語言的準(zhǔn)確性、文風(fēng)的流暢以及排版的規(guī)范。報(bào)告的內(nèi)容要恰當(dāng)?shù)貐⒖己鸵盟说难芯砍晒陀^點(diǎn)，遵守學(xué)術(shù)道德規(guī)范。閱讀下面的范文，可以幫助你更好地理解報(bào)告的要素和寫作技巧。
客服部門總結(jié)報(bào)告篇一
建立客戶服務(wù)是今年初公司根據(jù)市場形勢的嚴(yán)峻和激烈競爭，在市場部策劃和成立的新的業(yè)務(wù)機(jī)構(gòu)。結(jié)合公司市場業(yè)務(wù)的開拓和發(fā)展，市場部根據(jù)公司的指示和要求積極參與了《管理體系》的修訂，并按照《管理體系》的要求制定和建立了《客戶服務(wù)管理》、《客戶管理檔案》以及《客戶服務(wù)記錄表》、《客戶服務(wù)管理流程圖》工作文件。
一年的市場客戶服務(wù)實(shí)踐，我們的客服人員面對日趨激烈的市場競爭手段，充分意識(shí)到固有客戶群體的被服務(wù)形式、被服務(wù)特點(diǎn)、被服務(wù)心理及所在產(chǎn)業(yè)環(huán)境都發(fā)生了前所末有的沖擊和變化。我們對不同的客戶采取不同的客服方式。一定期走訪客戶，例如團(tuán)拜組織活動(dòng)的策劃，向大客戶咨詢和舉辦針對性的技術(shù)運(yùn)用研討會(huì)，以臥薪嘗膽的用心，思考和進(jìn)行專項(xiàng)的客戶服務(wù)方案的研究，并堅(jiān)持持續(xù)地對客戶需求變化信息的跟蹤，不斷地檢討服務(wù)策略和定位，認(rèn)真對待與各大客戶所簽署合同、協(xié)議中所明確職責(zé)的落實(shí)和質(zhì)量、意見的反饋等舉措。二客戶回訪。我們每半個(gè)月，通過電話或登門拜訪的形式對客戶進(jìn)行回訪，到目前為止已對客戶回訪24次。對回訪時(shí)反映的情況我們在24小時(shí)內(nèi)通知相關(guān)的部門進(jìn)行處理，并跟蹤落實(shí)處理的情況，把信息反饋給用戶，獲得了客戶的贊賞和信賴，提高了公司的信譽(yù)和形象。
對客戶工作的開展造成了一定的困難。
客戶服務(wù)僅只有一年的短暫簡歷，初露架構(gòu)，離公司各級領(lǐng)導(dǎo)的期望和市場部自身設(shè)計(jì)、規(guī)劃要求仍有很大的差距和需要加倍努力的細(xì)節(jié)?？头藛T將在新的一年中，通過認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和客服實(shí)踐，以最短暫的時(shí)間體現(xiàn)出客服的功效，為配合公司生產(chǎn)經(jīng)營和市場開拓實(shí)現(xiàn)客服機(jī)制的有效價(jià)值。
客服部門總結(jié)報(bào)告篇二
不知不覺201x年就在指間悄悄的溜走了，201x年也已經(jīng)離我們越來越近了，在過去的一年里，是x公司提升企業(yè)安全、服務(wù)品質(zhì)的一年，這一年里我成長了許多可是還有很多的不足，借此辭舊迎新的時(shí)刻，也對自己過去一年的工作做一個(gè)簡單的工作總結(jié)：
一、發(fā)揮優(yōu)勢管理，狠抓基層建設(shè)，責(zé)任第一，安全第一。
1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、贏得信賴。
公司通過強(qiáng)化管理準(zhǔn)則，加強(qiáng)保安部人員管理，嚴(yán)格按照保安員職責(zé)要求，強(qiáng)化管理準(zhǔn)則，加強(qiáng)現(xiàn)場督促和質(zhì)量檢查，定期培訓(xùn)安全工作條例及消防器材使用知識(shí)，規(guī)范要求保安部人員的禮節(jié)禮貌、著裝、衛(wèi)生等，同時(shí)中夜班不間斷巡邏物業(yè)內(nèi)重點(diǎn)部位及業(yè)主的車輛安全，通過方方面面的努力，逐步完善安全崗位的窗口形象，不斷提高自身的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準(zhǔn)，得到了各物業(yè)業(yè)主和公司員工的好評，贏得了業(yè)主的信賴，協(xié)助公司出色完成的多次接待工作，保安部獲得業(yè)主和公司員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)的贊譽(yù)。
2、預(yù)防為主、重點(diǎn)布控，措施到位，消除隱患。
在公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心指導(dǎo)下，通過制定各項(xiàng)安全方案等項(xiàng)消防預(yù)案，貫徹落實(shí)防火、防盜等措施，全年未發(fā)生一件意外安全事故。安全部安排干部員工勤于巡查、嚴(yán)密防控，在相關(guān)部門的配合下，實(shí)行群防、群檢、群治，以確保各小區(qū)萬無一失。針對特別區(qū)域?qū)嵭兄攸c(diǎn)監(jiān)控。
3、完善設(shè)施、有備無患。
通過公司領(lǐng)導(dǎo)親臨現(xiàn)場指導(dǎo)，安保部將各小區(qū)消防預(yù)案、設(shè)備設(shè)施、消防器材檢查維護(hù)等各項(xiàng)工作，進(jìn)行了不斷的完善。制定各小區(qū)消防設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)計(jì)劃，使各小區(qū)消防設(shè)施設(shè)備不但做到正常運(yùn)行而且延長使用年限。保障線路暢通、正常使用，對各小區(qū)內(nèi)應(yīng)急疏散燈、期安全出口進(jìn)行補(bǔ)裝和更換。同時(shí)對消防器材實(shí)行分區(qū)管理、檢查、維護(hù)并落實(shí)到人。按照公司要求，組織各小區(qū)員工進(jìn)行消防演習(xí)，消防演習(xí)的成功演練，得到了相關(guān)部門及公司員工的好評。
二、嚴(yán)格管理、提升品質(zhì)，改變觀念、創(chuàng)新管理。
1、按照項(xiàng)目年初制定的安全培訓(xùn)計(jì)劃，保安部參照行業(yè)規(guī)范對保安員進(jìn)行專題培訓(xùn)，重點(diǎn)講解管理素質(zhì)、服務(wù)意識(shí)、禮貌待客、專業(yè)技能、消防知識(shí)、突發(fā)事件分析等，通過講解、點(diǎn)評、交流使保安員在思想認(rèn)識(shí)和日常工作中皆有不同程度的感悟與提升。
2、安全管理部按照各月計(jì)劃對保安員進(jìn)行崗位培訓(xùn)，對保安一線崗位做好培訓(xùn)工作。通過培訓(xùn)提高了保安員整體思想素質(zhì)，服務(wù)態(tài)度和業(yè)務(wù)技能。
思想工作是一切工作的生命線，針對保安部的實(shí)際情況，引導(dǎo)保安員與時(shí)俱進(jìn)、提升素質(zhì)、轉(zhuǎn)變觀念。保安部教育安保人員要有緊迫感、應(yīng)具有上進(jìn)心、培養(yǎng)精氣神、物業(yè)的管理服務(wù)不是高科技，沒有什么深?yuàn)W的學(xué)問。關(guān)鍵在人的主觀能動(dòng)性和責(zé)任心，是對公司的忠誠度和敬業(yè)精神、是對管理與服務(wù)內(nèi)涵的真諦的理解及運(yùn)用。保安部通過樹立優(yōu)秀標(biāo)兵，激發(fā)大家積極進(jìn)取，在完成項(xiàng)目給的管理工作和服務(wù)工作的過程中體現(xiàn)自身價(jià)值，并感受人生樂趣。
三、車輛及進(jìn)出人員的管理。
1、嚴(yán)格按照車輛進(jìn)出管理規(guī)定執(zhí)行，控制小區(qū)內(nèi)的車輛，保證別墅區(qū)內(nèi)環(huán)境，保證井然有序、道路暢通。
2、加強(qiáng)保安員的手勢、語言方面的培訓(xùn)工作。
3、為保證業(yè)主車輛的安全，對外來進(jìn)出車輛實(shí)施登記制度，對帶出的大件物品按照出入登記制度，嚴(yán)格規(guī)范，要求必須有物業(yè)辦開具出的門證，查驗(yàn)后方可放行，在嚴(yán)格細(xì)致的工作下，全年未發(fā)生盜車、丟車事件。
4、嚴(yán)格執(zhí)行外來人員及施工人員登記制度，及時(shí)辦理出入證件，對留守工地人員嚴(yán)格按照安全工作條例要求，做好人員的登記檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理解決。
回首過去這一年，自己的身上雖然有閃光點(diǎn)，可是也有一部分的不足是自己需要改進(jìn)的，在新的一年里，一定要踏踏實(shí)實(shí)的做好每一件事情，對于每件事情都要有一個(gè)好的規(guī)劃，讓自己在新的一年里，得到更大的成長空間。
客服部門總結(jié)報(bào)告篇三
20xx年，在市委、市政府的正確領(lǐng)導(dǎo)下，我局堅(jiān)持以黨的十q大和十q屆四中全會(huì)精神為指導(dǎo)，緊緊圍繞財(cái)政中心工作，牢固樹立“人才是第一資源”的工作理念，認(rèn)真學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀，按照全市人才工作的安排部署，積極為全市人才工作提供強(qiáng)有力地資金支持，努力營造“尊重勞動(dòng)、尊重知識(shí)、尊重人才、尊重創(chuàng)造”的良好氛圍，著力加強(qiáng)人才隊(duì)伍建設(shè)，充分調(diào)動(dòng)廣大人才參與經(jīng)濟(jì)發(fā)展的積極性和創(chuàng)造性，為推動(dòng)財(cái)政經(jīng)濟(jì)全面發(fā)展、促進(jìn)全市人才戰(zhàn)略的實(shí)施提供了保障。
按照市的要求,認(rèn)真學(xué)習(xí)和深刻領(lǐng)會(huì)市人才工作會(huì)議精神,貫徹落實(shí)黨政一把手抓人才工作和第一生產(chǎn)力目標(biāo)責(zé)任制,牢固樹立人才資源的第一資源的理念和科學(xué)技術(shù)是第一生產(chǎn)力的思想,切實(shí)加強(qiáng)對人才工作的領(lǐng)導(dǎo),財(cái)政局成立了以黨組書記、局長楊大銀為組長，黨組成員、總會(huì)計(jì)師潘新洲副組長，人教股、秘書股、預(yù)算股、監(jiān)察室、農(nóng)村財(cái)政管理局等主要負(fù)責(zé)人為成員的人才工作領(lǐng)導(dǎo)專班。主要領(lǐng)導(dǎo)親自抓，分管領(lǐng)導(dǎo)直接抓，其他領(lǐng)導(dǎo)配合抓，秘書股、黨支部、工會(huì)、團(tuán)支部、婦委會(huì)協(xié)同負(fù)責(zé)組織，具體抓好落實(shí)，形成了一級抓一級，一級帶一級，層層抓落實(shí)，齊抓共管的工作格局。
精心制定和嚴(yán)格落實(shí)培訓(xùn)計(jì)劃。根據(jù)財(cái)政工作實(shí)際和培訓(xùn)教育工作的.需要，按照省廳《xx-xxx-xx年財(cái)政干部隊(duì)伍建設(shè)規(guī)劃》，制定了《漢川市財(cái)政局xx-xxx年干部隊(duì)伍建設(shè)實(shí)施辦法》，對教育培訓(xùn)的內(nèi)容、責(zé)任人及實(shí)施時(shí)間做出明確規(guī)定，建立健全了學(xué)習(xí)內(nèi)容、考勤、教學(xué)、學(xué)習(xí)筆記等日常管理制度，學(xué)習(xí)培訓(xùn)統(tǒng)一安排，嚴(yán)格按照計(jì)劃內(nèi)容實(shí)施培訓(xùn)教育，使人才教育培訓(xùn)工作落到 了實(shí)處。一把手總負(fù)責(zé),親自抓,將人才工作納入年度工作目標(biāo),與財(cái)政工作同部署、同檢查、同考核、同獎(jiǎng)懲。
按照組織部門關(guān)于人才和科技工作的相關(guān)政策,針對鄉(xiāng)(鎮(zhèn))財(cái)經(jīng)所人才狀況，及時(shí)向組織部、人事局報(bào)告人員調(diào)整方案，組織專班進(jìn)行干部考察，整活財(cái)政人才資源，調(diào)整財(cái)政人員79人，其中所長調(diào)整16人，副所長18人，交流一般人員4人，明確級別19人等等。重用了一批工作能力強(qiáng)、業(yè)務(wù)素質(zhì)高、群眾公認(rèn)的人才，提拔到領(lǐng)導(dǎo)崗位，形成“能者上、平者讓、庸者下”的競爭機(jī)制，極大地激發(fā)了干部職工積極參與學(xué)習(xí)、不斷更新知識(shí)結(jié)構(gòu)的積極性，激發(fā)了全局干部職工的責(zé)任感，提高了工作效率。
按照二xx-x年度干部培訓(xùn)教育工作計(jì)劃，我們一是注重干部職工思想政治教育。堅(jiān)持不定期地組織學(xué)習(xí)、專題輔導(dǎo)、召開座談會(huì)等形式進(jìn)行思想教育，特別是世界觀、人生觀、價(jià)值觀、權(quán)力觀教育和愛國主義、集體主義、社會(huì)主義以及職業(yè)道德教育，提高了干部職工的思想政治素質(zhì)。
二是加強(qiáng)黨員廉政教育 每年春節(jié)集訓(xùn)都要由紀(jì)檢組長通報(bào)有關(guān)違紀(jì)違規(guī)典型案例進(jìn)行紀(jì)律教育。由局監(jiān)察室組織觀看典型案例、違紀(jì)違法領(lǐng)導(dǎo)干部懺悔錄等教育專題片，進(jìn)行黨紀(jì)黨規(guī)教育和反腐警示教育活動(dòng)。
三是圍繞建設(shè)“為民理財(cái)、依法行政、廉潔高效”的財(cái)政干部隊(duì)伍，加強(qiáng)財(cái)政干部隊(duì)伍執(zhí)政能力建設(shè)，把科學(xué)發(fā)展觀、正確政績觀、科學(xué)人才觀和正確群眾觀的教育作為教育培訓(xùn)的重點(diǎn)，加強(qiáng)財(cái)政法制建設(shè)，提高依法理財(cái)水平，全面推進(jìn)依法行政，不斷提高財(cái)政干部執(zhí)政能力，根據(jù)總預(yù)算會(huì)計(jì)、單位會(huì)計(jì)的業(yè)務(wù)范圍，對會(huì)計(jì)人員開展預(yù)算編制、業(yè)務(wù)實(shí)務(wù)操作、計(jì)算機(jī)軟件和財(cái)政法規(guī)知識(shí)等方面的培訓(xùn)，全面提高財(cái)政人才的管理水平和業(yè)務(wù)素質(zhì)，努力建設(shè)一支政治上靠得注工作上有本事、作風(fēng)上過得硬，能適應(yīng)發(fā)展改革的高素質(zhì)財(cái)政班干部隊(duì)伍人才，今年組織76名干部進(jìn)行了業(yè)務(wù)和法規(guī)知識(shí)培訓(xùn)，20xx年5月，結(jié)合學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀活動(dòng)，組織全系統(tǒng)40歲以下的干部職工進(jìn)行了學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀政治理論和財(cái)政業(yè)務(wù)知識(shí)閉卷考試及40歲以上干部職工的開卷考試，對前50名的人員還進(jìn)行了電腦技能考試。
四是把加強(qiáng)會(huì)計(jì)隊(duì)伍建設(shè)、提高財(cái)會(huì)人員素質(zhì)作為支持全市人才戰(zhàn)略實(shí)施的重要工作來抓。會(huì)計(jì)局狠抓全市的會(huì)計(jì)從業(yè)資格培訓(xùn)和會(huì)計(jì)職稱考試工作，選好用好任教老師，為參訓(xùn)學(xué)員營造良好的學(xué)習(xí)環(huán)境，圓滿完成換證工作和每年二批的取證工作;協(xié)助市人事局搞好財(cái)會(huì)人員的初、中級技術(shù)職稱考試報(bào)名，加強(qiáng)和規(guī)范專業(yè)技術(shù)資格考試管理。認(rèn)真做好會(huì)計(jì)人員繼續(xù)教育培訓(xùn)，確保培訓(xùn)效果。20xx年，全市共舉辦初級會(huì)計(jì)電算化培訓(xùn)班2期，培訓(xùn)312人;舉辦會(huì)計(jì)繼續(xù)教育培訓(xùn)班11 期，培訓(xùn)1100人,會(huì)計(jì)從業(yè)資格證考前輔導(dǎo)班1期，培訓(xùn)65人。
今年我局安排人才工作預(yù)算965.29萬元，其中向省爭取農(nóng)村勞動(dòng)力轉(zhuǎn)移培訓(xùn)補(bǔ)助專項(xiàng)資金25萬元。20xx年預(yù)算安排拔尖人才開發(fā)資金50萬元，科技推廣費(fèi)720萬元，農(nóng)業(yè)科技試驗(yàn)示范資金30萬元，一村一名大學(xué)生培養(yǎng)費(fèi)48萬元，農(nóng)村遠(yuǎn)程教育43萬元，黨員干部培訓(xùn)費(fèi)10萬元，村干部培訓(xùn)費(fèi)20萬元，大學(xué)生村官補(bǔ)助費(fèi)19.29萬元。
并將事業(yè)單位新招考錄用的人員經(jīng)費(fèi)全額納入財(cái)政供給，支持單位選用優(yōu)秀人才。積極支持農(nóng)村黨員干部隊(duì)伍、衛(wèi)生人才隊(duì)伍、科技人才隊(duì)伍、文化人才隊(duì)伍、政法人才隊(duì)伍建設(shè)和少數(shù)民族地區(qū)人才隊(duì)伍建設(shè)工程，以及農(nóng)村基礎(chǔ)教育、人才智力援助、實(shí)用人才開發(fā)、勞動(dòng)力培訓(xùn)工程的實(shí)施。這些經(jīng)費(fèi)的落實(shí)，有力保障了全市人才戰(zhàn)略的順利實(shí)施。按照市委市政府的要求,我局將及時(shí)按項(xiàng)目劃撥人才專項(xiàng)資金,保證全市人才培養(yǎng)、科學(xué)技術(shù)研究、引進(jìn)、激勵(lì)人才的資金需要,把有限的資金用在刀刃上,為推動(dòng)我市實(shí)施人才興市戰(zhàn)略,加快人才資源向人才資本轉(zhuǎn)化提供財(cái)力保證。
市人才辦下達(dá)的《漢川市本級人才投入機(jī)制研究報(bào)告》，我局組織專班，歷時(shí)半年，開展專題的調(diào)查研究，認(rèn)真剖析當(dāng)前我市人才投入機(jī)制建設(shè)中存在問題，提出了基本思路和政策建議，形成專題研究報(bào)告上報(bào)市人才辦。
客服部門總結(jié)報(bào)告篇四
我作為一名_客服人員已經(jīng)一年了。在這一年里，有苦有累，有歡笑也有感動(dòng)。有收獲有疑問，有成熟更有對客服未來的不斷探索。
在過去的一年里，我的進(jìn)步是直線向上的，緩而不慢，細(xì)而扎實(shí)。因?yàn)樽鳛橐粋€(gè)客服人員，我深知基本功要做好做實(shí)，微笑要留住，禮貌要恰當(dāng)，耐心要保持，這些非一日之促成。這個(gè)工夫是細(xì)水長流，著急不得，不近功也不能急利。于自己的成長有更好的磨練。在平凡的客服里我努力展示了自己優(yōu)秀的一面。在_的考核中每月被評為優(yōu)秀客戶代表.在20年作為優(yōu)秀代表派往進(jìn)行親和力培訓(xùn)，在20年被安排去_號交流學(xué)習(xí)，期間我的多次建議被領(lǐng)導(dǎo)采納.由于成績突出，被評為20年度優(yōu)秀員工.在文娛方面，興趣廣。愛好文筆。在去年_月份舉辦的“產(chǎn)品廣告征集”中被采納一條有價(jià)值的廣告語。今年月份在五四青年節(jié)組織成員創(chuàng)作和表演節(jié)目，獲得大家的好評。
做客服，人說“這是在做吃力不討好的事”。確實(shí)，客服需要處理的事有時(shí)是那么瑣碎，每天忙忙碌碌，每天都會(huì)碰到各種各樣的客戶，禮貌的，粗魯?shù)模兄x的，生氣的，講理的，不講理的，打錯(cuò)電話的……剛開始的時(shí)候，每天的情緒也會(huì)隨著碰到的事情，碰到的客戶而改變。被客戶罵了兩句，心情變得沉重，笑不出來。被客戶表揚(yáng)了，馬上輕快起來，熱情而周到。想想這是很不成熟的表現(xiàn)。所幸我得到周圍很多同事們的幫助，使我慢慢成熟起來。用戶真誠的道謝和滿意的笑聲使我體會(huì)到了自己的價(jià)值。
在初接電話，對客戶所提出的問題，我不敢輕易做出回應(yīng)。但很快，我便意識(shí)到除了有熱情的態(tài)度之外更應(yīng)該有豐富而扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識(shí)，才不致以使自己沒有足夠信心來正確回答客戶的問題。于是，我養(yǎng)成了利用工作之余的時(shí)間來熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)與做疑難問題記錄的習(xí)慣。記得當(dāng)初接線時(shí)，我遭遇很多困難，不止一次沒有完全回答好客戶提出的問題，甚至遭遇到客戶的投訴，我的心情在很長一段時(shí)間內(nèi)都處于最低谷。
但是，我沒有因此而放棄自己，而是一直在尋找弊端，不恥下問，加強(qiáng)業(yè)務(wù)積累和學(xué)習(xí)，還主動(dòng)利用業(yè)余時(shí)間多聽了一些優(yōu)秀的錄音。經(jīng)過一年的努力，我終于沒令自己失望，榮獲“優(yōu)秀話務(wù)員”的稱號，得到大家的認(rèn)可和贊許。
嚴(yán)格遵守規(guī)章制度是我們的準(zhǔn)則，但用戶的利益這時(shí)可能也會(huì)受到損失。用客戶的話說“我以人格擔(dān)?！边@樣的沉重的話時(shí)，我馬上說：“先生，我相信您...”并詳細(xì)記下他個(gè)人的身份證號，并告知其明天到營業(yè)辦理后續(xù)事項(xiàng)。用戶真誠道謝。這件事給我很深的感觸。當(dāng)處理一件棘手又敏感的問題，當(dāng)客戶利益和公司規(guī)章制度發(fā)生矛盾時(shí)，又不損害公司利益情況下，我們是多為用戶考慮還是害怕?lián)?dāng)一些責(zé)任?是用看似不會(huì)出錯(cuò)的正當(dāng)理由推辭還是靈活處理，敢于承擔(dān)一些責(zé)任?做一名客服人員絕不是單純做完一件事。要把一件做好，考慮周全，拿捏準(zhǔn)了，這是要費(fèi)工夫去努力的。所謂為客戶著想，替客戶分憂，達(dá)成客戶心愿，絕非口上那句“先生，您的心情我能理解”就可以完成，而是需要我們具有敢于承擔(dān)責(zé)任的責(zé)任心和善于分析和處理的判斷力和執(zhí)行力才能真正為客戶完成心愿，提升我們公司的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)形象。這對于每個(gè)從事客服行業(yè)的人來說不論在體力和智力方面都是一個(gè)挑戰(zhàn)，然而這樣的挑戰(zhàn)使得我的人生變得精彩而充實(shí)。
做一名合格的客服人員，我想僅做好業(yè)務(wù)工作是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。平時(shí)我會(huì)學(xué)習(xí)與工作有關(guān)的書籍，如《銷售心理學(xué)》，《市場服務(wù)營銷》《電話營銷》等，與同事討論電話服務(wù)技巧有關(guān)的案例，更加充實(shí)自己。了解客戶心理，使我從經(jīng)驗(yàn)中明白“對不起”“實(shí)在不好意思”比“先生，很抱歉”來的不易引起客戶的反感，一句“我們會(huì)轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)部門，或說我們會(huì)轉(zhuǎn)部門為您處理”比“我們會(huì)轉(zhuǎn)相關(guān)部門幫您處理”更易接受，用戶會(huì)感覺不是在敷衍。
我常在客服論壇上和同行們交流心得，講述我們客服人自己的客服故事，一起探討我們的客服未來。關(guān)注客服行業(yè)的發(fā)展，關(guān)注客服群體，關(guān)注這個(gè)群體的心理健康及心態(tài)變化，還有這個(gè)風(fēng)華正茂的年輕群體的職業(yè)生涯規(guī)劃和職業(yè)轉(zhuǎn)型，關(guān)注我們客服人員的本身，了解我們自己的職業(yè)成長環(huán)境，我不覺得這比關(guān)注客戶心理或者是關(guān)注社會(huì)其他弱勢群體要不重要得多.這些對我們做好客服，今后以更加健穩(wěn)的心態(tài)對待我們的工作是有幫助的。這對我們的企業(yè)也是有意義的.我們個(gè)人應(yīng)該更加要去了解.我想要做一個(gè)合格的，優(yōu)秀的，有綜合素質(zhì)客服人員，這些都是應(yīng)該關(guān)注的。
平凡的客服，不平凡的事業(yè)。我的經(jīng)歷是平凡的，做的事也很平凡，但每個(gè)時(shí)間階段的工作所得，所思考的，所感悟的都是無價(jià)之寶。我想這就是我做一名話務(wù)員從事客服工作，挑戰(zhàn)人生的一個(gè)起點(diǎn)。
客服部門總結(jié)報(bào)告篇五
斗轉(zhuǎn)星移，進(jìn)入已四個(gè)多月，我一直從事客服咨詢專員工作，在這段時(shí)間里目睹了也參與了公司的發(fā)展和制度的日臻完善，作為一名xx人，由衷的感到自豪。四個(gè)月的工作經(jīng)歷，自己對客服的工作多少積累了一些認(rèn)識(shí)和體會(huì)?，F(xiàn)總結(jié)如下：
一、樹立全局觀念，做好本職工作。
做好本職工作，樹立全局意識(shí)是首要的問題，客服工作也不例外。我認(rèn)為客服工作的全局就是，“樹立企業(yè)形象，使客戶對公司產(chǎn)品的滿意度和忠誠度最大化的同時(shí)傳達(dá)企業(yè)的文化形象?！逼咴路輥淼焦疽院?，我首先接受了大約一星期的培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括藥品的基礎(chǔ)知識(shí)、中醫(yī)的基礎(chǔ)知識(shí)、產(chǎn)品顆粒的基礎(chǔ)知識(shí)、客戶常見問題及解答、銷售技巧。通過培訓(xùn)不僅使我對公司的產(chǎn)品有了深度了解，也對自己的個(gè)人能力有了很大提高，同時(shí)對公司完善的培訓(xùn)制度及公司的文化氛圍有了充分了解。之后我開始進(jìn)入客服工作，客服工作的主要任務(wù)一是接聽客戶的呼入電話，對客戶想要了解的問題進(jìn)行專業(yè)并熱情的回答。二是對已購買的客戶進(jìn)行回訪，對用藥效果進(jìn)行了解、對用藥方法進(jìn)行專業(yè)的指導(dǎo)。客服工作的這兩點(diǎn)看似簡單，但是作為直接和客戶進(jìn)行溝通的部門，這關(guān)系到企業(yè)形象的傳達(dá)和客戶對公司產(chǎn)品滿意度和忠誠度的情況，并對公司產(chǎn)品的后續(xù)市場推廣有很大影響。
二、精于專業(yè)技能，勤于思考應(yīng)變。
隨著銷售行業(yè)的不斷發(fā)展，藥品銷售也要適應(yīng)新形勢下的銷售思路。作為一個(gè)客服人員，在做與客戶的直接溝通工作時(shí)，要勤于思考善于應(yīng)變。對于客戶提出的藥品問題，給予專業(yè)的回答，對于客戶反映的投訴及其它問題，第一時(shí)間做出正確的應(yīng)變，使客戶滿意的同時(shí)，保持客戶對公司產(chǎn)品的滿意度?？头ぷ魇且粋€(gè)直接面對不同失眠客戶的工作，需要的是專業(yè)的知識(shí)水平，及靈活的應(yīng)變能力，并且需要及時(shí)對所遇到的問題進(jìn)行總結(jié)。在管理好手頭現(xiàn)有失眠資料的同時(shí)，我根據(jù)大部分失眠患者具有糖尿病的情況，總結(jié)了糖尿病的相關(guān)知識(shí)。根據(jù)不同時(shí)失眠患者具有不同的服藥史，我總結(jié)出了失眠常用藥物的相關(guān)資料。還有就是失眠與抑郁的相關(guān)資料，并把這些資料和同事間進(jìn)行了分享，來增加和客戶之間的有效溝通。能否做好一個(gè)客戶的有效溝通，是衡量客服人員專業(yè)水準(zhǔn)的標(biāo)尺，同時(shí)也是服務(wù)人員盡快掌握應(yīng)用知識(shí)的有效手段。
三、善于溝通交流，提高工作質(zhì)量。
客服人員不僅要有較強(qiáng)的專業(yè)技術(shù)知識(shí)，還應(yīng)該具備良好的溝通交流能力，當(dāng)今社會(huì)一種產(chǎn)品很多時(shí)候是由于使用操作不當(dāng)才出現(xiàn)了問題，而往往不是如客戶反映的質(zhì)量不行，中藥藥品尤其如此，如果不連續(xù)按療程用藥，很難體現(xiàn)出藥品的效果。所以這個(gè)時(shí)候就需要我們找出癥結(jié)所在，和客戶進(jìn)行交流，規(guī)范使用方法的同時(shí)向客戶傳達(dá)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度，從而避免客戶對產(chǎn)品的不信任乃至對企業(yè)形象的損害?？头ぷ髦饕w現(xiàn)在交流二字，和客戶的交流，能夠更好的了解客戶對產(chǎn)品的需求，和同事之間的交流，能夠增加工作經(jīng)驗(yàn)，分享心得，能夠整體提高團(tuán)隊(duì)的水平，提高工作的質(zhì)量。
四、遵守公司制度，積極參加活動(dòng)。
“沒有規(guī)矩不能成方圓”，一個(gè)企業(yè)的規(guī)章制度是否完善，直接關(guān)系到企業(yè)的形象和文化氛圍，而這個(gè)制度更需要每一個(gè)個(gè)體成員去有效執(zhí)行。在公司工作的四個(gè)月時(shí)間里，作為一名客服人員，我沒有出現(xiàn)無故請假的情況，在此期間很好的完成了工作任務(wù)。積極參加公司組織的各項(xiàng)活動(dòng)，比如：拓展訓(xùn)練、地壇展會(huì)、每周五值日。在活動(dòng)中，同事間增進(jìn)了了解，團(tuán)隊(duì)間增進(jìn)了合作。
客服部門總結(jié)報(bào)告篇六
20xx年我被分配到鉗工組學(xué)習(xí)鉗工技術(shù)，這一年的時(shí)間，是我人生旅程中重要的一部分。在公司領(lǐng)導(dǎo)、車間領(lǐng)導(dǎo)、班組師傅及同事的關(guān)心與幫助下，我逐步適應(yīng)工作環(huán)境并能獨(dú)立完成工作任務(wù)。我嚴(yán)格要求自己，兢兢業(yè)業(yè)，靜心回顧這一年的工作和生活，收獲頗豐。現(xiàn)將我20xx年以來的學(xué)習(xí)工作情況總結(jié)如下：
一、自覺加強(qiáng)理論學(xué)習(xí)，提高個(gè)人思想素質(zhì)。
2.在展開工作之前做好個(gè)人工作計(jì)劃，有主次的及時(shí)完成各項(xiàng)工作，達(dá)到預(yù)期的效果，保質(zhì)保量的完成工作，工作效率高，同時(shí)，在工作中學(xué)習(xí)到了很多東西，也鍛煉自己，經(jīng)過不懈的努力，使工作水平有了很大的進(jìn)步，開創(chuàng)了工作的新局面，為公司及電修廠的發(fā)展做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。
二、工作情況。
1.為了搞好工作，我不怕麻煩，向領(lǐng)導(dǎo)請教，向師傅和同事學(xué)習(xí)，自己摸索實(shí)踐，加上平時(shí)的積累，在很短的時(shí)間內(nèi)便熟悉了電機(jī)維修和安裝工作，明確了工作的程序、方向，提高了工作能力，在具體的工作中形成了一個(gè)清晰的思路，能夠順利的開展工作并熟練完成崗位工作，除了做好崗位工作，我還積極配合其他同事的工作。
2.在一年的學(xué)習(xí)過程中，學(xué)習(xí)到了劃線、刮削、研磨和機(jī)械裝配等鉗工技術(shù)工作。部分精密的樣板、模具、量具和配合表面（如導(dǎo)軌面和軸瓦等），仍需要依賴工人的手藝作精密加工；在單件小批出產(chǎn)，修配工作或缺乏設(shè)備前提的情況下，采用鉗工制造某些零件還是一種經(jīng)濟(jì)實(shí)用的方法。鉗工功課的質(zhì)量和效率在很大程度上決定于操作者的技藝和純熟程度。
三、今后努力的方向。
1.自覺加強(qiáng)學(xué)習(xí)，向理論學(xué)習(xí)，向?qū)I(yè)知識(shí)學(xué)習(xí)，向身邊的同事學(xué)習(xí)，逐步提高自己的理論水平和業(yè)務(wù)水平。
2.克服年輕氣躁，做到腳踏實(shí)地，提高工作主動(dòng)性，不怕多做事，不怕做小事，在點(diǎn)滴實(shí)踐中完善提高自己。
3.繼續(xù)提高自身政治修養(yǎng)，強(qiáng)化為人民服務(wù)的宗旨意識(shí)。
在20xx一年以來，在學(xué)習(xí)和工作中逐漸成長、成熟，在新的一年里，我一定努力改正自己的不足之處，認(rèn)真學(xué)習(xí)專業(yè)理論知識(shí)，做一個(gè)理論和實(shí)踐俱佳的新時(shí)代鉗工。
客服部門總結(jié)報(bào)告篇七
需要幫助的時(shí)長，對回答正確率與及時(shí)率負(fù)責(zé)，收集反饋一線客服代表對電話中心 新業(yè)務(wù)、新政策的意見和建議，確保中心內(nèi)信息傳遞的順暢與高效。
除此之外，我還要協(xié)助陳老師，對電話中心業(yè)務(wù)和話務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，制作日報(bào)、周報(bào)和月報(bào)，以便上級領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)管理人員及時(shí)掌握電話中心運(yùn)營管理的相關(guān) 數(shù)據(jù)。每天做好現(xiàn)場巡檢，及時(shí)處理和解決巡檢中發(fā)現(xiàn)的問題，做好巡檢記錄，協(xié)助電話中心主管開展現(xiàn)場管理，確保電話中心秩序井然，衛(wèi)生整潔。
隨著電話中心人員隊(duì)伍的日益壯大。我作為一名老客服，幫助新客服盡快地熟悉工作是我義不容辭的責(zé)任。很多新客服都是和我一樣，來這里工作之前對于保險(xiǎn)的業(yè) 務(wù)知識(shí)很生熟。所以我在指導(dǎo)如何接報(bào)案，如何受理咨詢的同時(shí)，主動(dòng)把自已平時(shí)處理問題時(shí)碰到的一些案例講給她們聽，進(jìn)行討論總結(jié)。她們在工作中碰到的.疑難 問題向我請教時(shí)，我也把自己這一年來的工作經(jīng)驗(yàn)的毫無保留地全告訴她們，教她們?nèi)绾芜M(jìn)行處理、解決問題。
2015已經(jīng)過去，2011剛剛開始，以后要走的路還很長，自身不如別人的地方還有很多，要學(xué)習(xí)的也還有很多。既然選擇這個(gè)工作，我就要不懈努力，與各位 同事一起共同努力，勤奮的工作，刻苦的學(xué)習(xí)，努力提高文化素質(zhì)和各種工作技能，為了公司的發(fā)展做出最大的貢獻(xiàn)。我相信，只要我在工作中勤勤懇懇、樂于奉 獻(xiàn)，就一定能在這個(gè)平凡的崗位上作出不平凡的成績。
時(shí)光如箭，歲月如梭，轉(zhuǎn)眼我已經(jīng)做客服快一年了 。在這一年里有歡樂也有悲傷，有成功也有失敗。在歡樂與悲傷、成功與失敗的交錯(cuò)中，我逐漸的成長起來，業(yè)務(wù)技術(shù)水平也不斷提升，理論知識(shí)得到充分實(shí)踐。
客服的工作相對其他崗位有點(diǎn)瑣碎?？雌饋砗芎唵蔚墓ぷ鳎袝r(shí)候也會(huì)出現(xiàn)錯(cuò)誤，這就要求我們對工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，細(xì)致入微。
在嘀嘀嗒嗒的鬧鈴聲中醒來，洗刷之后，新的一天開始了。打完卡和同事打完招呼后就開啟電腦，然后就到傳真機(jī)那里看看前一天有沒有我的傳真，拿到傳真或其他資料后分輕重緩急分類處理。每天按照備件和壞件的變化做出前一天的《貨品出入庫報(bào)表》。
做《貨品出入庫報(bào)表》要注意的以下幾點(diǎn)：
首先,要找到相對應(yīng)的《客服本部入庫單》，《神舟發(fā)貨清單》《清點(diǎn)科出庫單》《神舟電腦客戶服務(wù)維修單》《銷售保用單》等單據(jù)。認(rèn)真核實(shí)單據(jù)信息和自己清點(diǎn)時(shí)記錄的數(shù)據(jù)信息是否一致，如不一致立即認(rèn)真復(fù)檢一次，如發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)和相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)反映，把問題在第一時(shí)間解決掉，不留后患。
第二,要注意的是開單上報(bào)表的時(shí)候要查看下前一天上過的報(bào)表。按照先后順序上報(bào)表，保持單號的連續(xù)性，以便將來查找的時(shí)候能夠馬上找到。還有是在一些特殊的單號和明細(xì)后面添加備注或用我們公司規(guī)定的統(tǒng)一字符標(biāo)識(shí)。
第三,要注意的是在統(tǒng)計(jì)金額的時(shí)候最好用求和公式加以驗(yàn)證，要保證數(shù)據(jù)的 正確性。在上完《貨品出入庫報(bào)表》后千萬要注意寫上自己的大名和日期，再去找財(cái)務(wù)和經(jīng)理簽字。財(cái)務(wù)和經(jīng)理簽完字后，馬上就傳真給經(jīng)管二部和備件科。并通知對方查收。第四,要注意的是在傳完之后要立即拿著《貨品出入庫報(bào)表》、《神舟客戶服務(wù)維修單》、《銷售保用單》等單據(jù)上對應(yīng)的賬本。我們公司的備件賬本有5個(gè)，他們分別是《好、壞件庫存帳》《備件往來帳》《欠人壞件賬》《人欠壞件賬》《在途賬》。另外,在上賬的時(shí)候要特別注意當(dāng)總部發(fā)給你的備件總部沒有開單前或者你還沒有收到總部發(fā)來的備件就先不上賬。但是要夾子保存好。當(dāng)收到總部備件和《神舟發(fā)貨清單》后，就要立即上賬。
當(dāng)你接到服務(wù)站送來的貨品時(shí)應(yīng)注意：
首先，檢查貨品的外包裝是否有被擠壓破損的痕跡，開箱時(shí)要求物流或者貨運(yùn)人員一起開箱查看，如有問題立即聯(lián)系服務(wù)站進(jìn)行核實(shí)，協(xié)商解決。
第二，公司要求服務(wù)站的包裝規(guī)范比較嚴(yán)格，要求對單個(gè)物品進(jìn)行包裝，并要求有獨(dú)立的包裝箱。不允許用公司彩頁，爛報(bào)紙做為包裝時(shí)的填充物，公司要求用貨品原包裝或者用物流公司專用的泡棉和泡材打包。對于發(fā)現(xiàn)使用公司彩頁和爛報(bào)紙的服務(wù)站和經(jīng)銷商的，要耐心地對其進(jìn)行說服教育，幫助查找原因、尋求解決方案。
第三，當(dāng)你清點(diǎn)貨品時(shí)先找到相應(yīng)的《經(jīng)銷商發(fā)貨清單》和與物品一起的《分公司退換貨申請表》，同時(shí)做好《貨品記錄跟蹤表》的記錄工作。
第四，當(dāng)我們發(fā)現(xiàn)有變形、露皮、缺件等現(xiàn)象時(shí)，立即聯(lián)系服務(wù)站或經(jīng)銷商說明情況，共同查清原因，妥善處理。
第五，在清點(diǎn)整機(jī)和顯示器的時(shí)候，我們不但要做好相應(yīng)的記錄，還要錄入我們的《工廠管理系統(tǒng)》。在錄入信息的時(shí)候千萬要細(xì)致認(rèn)真，不能出一點(diǎn)差錯(cuò)。這個(gè)是我們?nèi)粘９ぷ髦薪邮芸蛻糇稍兒蜋C(jī)器查詢的有力保障。一定要保證它的準(zhǔn)確性，及時(shí)性，連貫性。
關(guān)于服務(wù)站申請備件發(fā)放及安全的注意事項(xiàng)：
第一，分公司客服必須保持自己庫存的剩余量，及時(shí)申請備件，并確保常用備件充足，以防服務(wù)站急需時(shí)沒有備件可發(fā)。
第二，分公司客服至少一周內(nèi)清點(diǎn)一下實(shí)物，保持一個(gè)月和服務(wù)站對賬2次，以保證我們的賬目與實(shí)物一一對應(yīng)。
第三，分公司客服切記公司財(cái)產(chǎn)安全大于一切，平時(shí)就多注意防火節(jié)電。貨物分類、有序擺放，庫房嚴(yán)禁煙火，下班及時(shí)關(guān)閉電源，節(jié)約用電。
第四，分公司客服不僅要注意公司的財(cái)產(chǎn)安全，還要保持良好的心態(tài)和敏銳的洞察力，保證工作高效有序。
關(guān)于異常處理的注意事項(xiàng)：
異常處理千萬不要拖時(shí)間，因?yàn)槲覀兊目蛻舳枷Ｍ约旱碾娔X能盡快修復(fù)、使用。這時(shí)候救需要我們基本業(yè)務(wù)的熟練，有效的溝通，減少異常處理時(shí)間，為用戶提供貼心的服務(wù)。
有很多異常是關(guān)于磨損的。最常見的是外殼劃傷和屏劃傷，這就要求我們服務(wù)站的前臺(tái)工作人員在接收客戶的機(jī)器時(shí)，仔細(xì)檢查機(jī)器的外觀，與用戶核對清楚，并加強(qiáng)保護(hù)措施，盡量避免此類現(xiàn)象發(fā)生，讓用戶放心。
總之，不管自己在哪，不管在那個(gè)崗位，都要認(rèn)認(rèn)真真踏踏實(shí)實(shí)地工作。敬業(yè)是我們的傳統(tǒng)美德，更是我們的職業(yè)道德。養(yǎng)成良好的習(xí)慣，將會(huì)受用終身。態(tài)度決定一切，不管你是否能做好，進(jìn)自己最大的能力去做。不僅是對自己能力的檢測，還能不斷地增加信心。
客服部門總結(jié)報(bào)告篇八
盡管部門總體工作取得了良好的成績，但仍存在一些問題。為進(jìn)一步做好明年工作，現(xiàn)將本部門存在的問題總結(jié)如下。
(一)員工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)偏低。
通過部門半年的工作和實(shí)踐來看，客服員業(yè)務(wù)水平偏低，服務(wù)素質(zhì)不是很高。主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟，應(yīng)對突發(fā)事件的經(jīng)驗(yàn)不足，在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。
(二)部門管理制度、流程不夠健全。
由于部門在近半年的工作中，主要精力放在了x交付的準(zhǔn)備工作中，因而忽略了制度化建設(shè)，目前，員工管理方面、服務(wù)規(guī)范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部門的工作效率、員工責(zé)任心和工作積極性受到一定影響。
(三)協(xié)調(diào)、處理問題不夠及時(shí)、妥善。
在投訴處理、業(yè)主意見、建議、業(yè)主求助方面的信息反饋不夠及時(shí)全面，接到問題后未及時(shí)進(jìn)行跟進(jìn)和報(bào)告，處理問題的方式、方法欠妥。
20x年工作計(jì)劃要點(diǎn)。
(一)繼續(xù)加強(qiáng)客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，業(yè)主滿意率達(dá)到96%;。
(二)加強(qiáng)物業(yè)服務(wù)費(fèi)收費(fèi)水平，確保年底收費(fèi)率達(dá)到95%;。
(三)加強(qiáng)部門培訓(xùn)工作，確?？头T業(yè)務(wù)水平有顯著提高;。
(四)完善客服制度和流程，部門基本實(shí)現(xiàn)制度化管理;。
(五)密切配合各部門工作，及時(shí)、妥善處理業(yè)主糾紛和意見、建議;。
(六)加強(qiáng)保潔外包管理工作，做到有檢查、有考核，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。
回顧20x年，工作中充滿了艱辛與坎坷，卻收獲了成長與成績，展望20x年，迎接我們的是機(jī)遇和挑戰(zhàn)。為此，客服部全體員工在明年的工作中將繼續(xù)團(tuán)結(jié)一致，齊心協(xié)力的去實(shí)現(xiàn)部門目標(biāo)，為公司發(fā)展貢獻(xiàn)一份力量!
客服部門總結(jié)報(bào)告篇九
今年我在x公司任職客服話務(wù)員。一年的工作，使我對客服工作有了一定的了解和認(rèn)識(shí)。現(xiàn)就將我今年完成過得客服工作進(jìn)行如下總結(jié)：
客服人員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神、具有良好的溝通能力、普通話流利、工作認(rèn)真細(xì)致、需要有良好的團(tuán)隊(duì)精神和工作協(xié)作意識(shí)，紀(jì)律意識(shí)強(qiáng)及良好的有良好的心態(tài)。
忍耐與寬容是面對無理客戶的法寶，是一種美德，需要包容和理解客戶。客戶的性格不同，人生觀、世界觀、價(jià)值觀也不同，因此客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意。
客戶服務(wù)人員不要輕易地承諾，隨便答應(yīng)客戶做什么，這樣會(huì)給工作造成被動(dòng)。但是客戶服務(wù)人員必須要注重自己的諾言，一旦答應(yīng)客戶，就要盡心盡力去做到。在x公司作為話務(wù)員期間，公司規(guī)定在接到客戶投訴問題后，要在48小時(shí)之內(nèi)必須做出處理，這是一種信譽(yù)的體現(xiàn)，也是對作為客服的基本要求。
客戶服務(wù)人員需要經(jīng)常承擔(dān)各種各樣的責(zé)任和失誤。出現(xiàn)問題的時(shí)候，同事之間往往會(huì)相互推卸責(zé)任。客戶服務(wù)是一個(gè)企業(yè)的服務(wù)窗口，應(yīng)該去包容整個(gè)企業(yè)對客戶帶來的所有損失。因此，在客戶服務(wù)部門，不能說這是那個(gè)部門的責(zé)任，一切的責(zé)任都需要通過客服人員化解，需要勇于承擔(dān)責(zé)任。
與客戶溝通過程中，普通話流利，語速適中，用詞恰當(dāng)，謙恭自信。豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)是解決客戶問題的必備武器。不管做那個(gè)行業(yè)都需要具備扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。不僅能跟客戶溝通、賠禮道歉，而且要成為此項(xiàng)服務(wù)的專家，能夠解釋客戶提出的問題。如果客戶服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士，不是專業(yè)人才，有些問題可能就解決不了。
作為客戶，最希望得到的就是服務(wù)人員的幫助。因此，客戶服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。我們在考慮自已利益的同時(shí)也要會(huì)客戶著想，這樣是維護(hù)客戶、留住客戶最好且最有力的辦法，在遇到客戶投訴時(shí)如能換位思考可以平衡工作情緒，提升自身素質(zhì)。
客服部門總結(jié)報(bào)告篇十
在公司領(lǐng)導(dǎo)及各部室支持下，客戶服務(wù)部較好的完成了2020年各項(xiàng)工作，取得了一定成績。回顧一年來的工作，我們主要做了以下幾點(diǎn)：
一、管理精細(xì)化。
商場客服工作在商場中具有舉足輕重的地位，能否及時(shí)解決商場中的一切交易事宜，有效服務(wù)顧客決定著顧客對商場的態(tài)度和商場今后的發(fā)展。為此我們在客服管理中，本著各自的工作崗位和分工，認(rèn)真履行職責(zé)，努力學(xué)習(xí)有關(guān)理論和規(guī)定。制定了本部一系列規(guī)章制度，崗位到人，職責(zé)到人，獎(jiǎng)罰到人。
二、工作標(biāo)準(zhǔn)化。
處理糾紛的工作中我們堅(jiān)持實(shí)事求是、“迅速、及時(shí)、準(zhǔn)確、合理”的原則，工作講究高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求。首先從抓第一現(xiàn)場的查勘率入手。只要接到投訴或疑問，無論時(shí)間大小，始終堅(jiān)持趕到第一現(xiàn)場，掌握第一手資料，嚴(yán)格按照商場運(yùn)行流程，為客戶提供力所能及的方便。
三、服務(wù)規(guī)范化。
服務(wù)競爭在各大商場競爭中具有十分重要的作用。作為客戶服務(wù)部來說，服務(wù)的好壞直接關(guān)系到公司的發(fā)展與生存。因此，我們部把顧客服務(wù)工作放在了重要位置。組織大家學(xué)習(xí)，充分認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)的重要性，扎扎實(shí)實(shí)抓好客戶服務(wù)工作，建立健全了服務(wù)制度，服務(wù)措施，規(guī)范了服務(wù)行為，于細(xì)微處見精神。比如客戶隨時(shí)隨地上門咨詢，我們都能提供周到的服務(wù);能一次辦好的業(yè)務(wù)，不讓客戶跑第二次。一年來我們不斷改進(jìn)工作作風(fēng)，提高了服務(wù)質(zhì)量，提高了客戶滿意度，盡職盡責(zé)的完成了工作。
20_年悄然離開，我們的工作水平在這一年發(fā)生著一天天的變化和提高，令人欣喜、振奮。是的，成就代表過去，輝煌鑄就未來。今后我們要加強(qiáng)學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)技能，精誠團(tuán)結(jié)、扎實(shí)工作、奮力拼搏，為確保全年目標(biāo)順利完成而努力奮斗。
客服部門總結(jié)報(bào)告篇十一
在大學(xué)課堂上，我們學(xué)到了很多東西，但是那個(gè)太理論化了，要想運(yùn)用于實(shí)踐，就要在工作上好好歷練一下，為以后的工作打下基礎(chǔ)。所以，我們就有將近50天的實(shí)習(xí)時(shí)間，所以，我在物流信息科技有限公司找到了一份客服文員的工作。在這個(gè)職位上，不懂的人會(huì)覺得它是個(gè)很容易的工作，一開始我也是這樣認(rèn)為的，但是，經(jīng)過一段時(shí)間的工作，讓我覺得這不僅是一個(gè)腦力活，還是一個(gè)體力活。
一、實(shí)習(xí)的內(nèi)容。
職位：物流客服。
實(shí)習(xí)的時(shí)間：20xx年7月10號到20xx年8月25號。
實(shí)習(xí)的地點(diǎn)：物流信息科技有限公司。
實(shí)習(xí)的目的：了解長沙的物流市場及學(xué)習(xí)物流工作的流程，鍛煉自己的語言交際能力，培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神同時(shí)將理論與實(shí)踐有機(jī)的結(jié)合，并從實(shí)際中進(jìn)一步學(xué)習(xí)和理解物流的內(nèi)涵與外延。
崗位的職責(zé)：了解客戶出現(xiàn)的問題并且解決他們所遇到的難題。
培訓(xùn)公司簽訂了定向培訓(xùn)協(xié)議，為公司的發(fā)展提供了有效地管理支持，也為公司發(fā)展提供了源動(dòng)力。要打造中國物流公共服務(wù)第一品牌!
二、實(shí)習(xí)的過程。
在進(jìn)入公司的第一天就進(jìn)行了幾天的崗前培訓(xùn)。因?yàn)楣镜漠a(chǎn)品很多，我們要學(xué)的東西很多，而且又要懂得很透徹，也要熟練操作一些系統(tǒng)，基本上不能準(zhǔn)時(shí)上班，又是會(huì)宿舍了還要背一些東西。除了這些業(yè)務(wù)上的學(xué)習(xí)，還有就是要學(xué)習(xí)怎么說話，學(xué)會(huì)保持良好的聲線，還要做藥要客戶滿意。
正式工作的時(shí)候，還是會(huì)覺得有點(diǎn)力不從心的，所以還是有很多的東西是需要學(xué)習(xí)的。不過，不懂的還是需要問前輩的。剛開始會(huì)覺得特別緊張，不敢講話，口語化得詞語也很多，而且也會(huì)因?yàn)閷I(yè)化的知識(shí)不是非常熟悉，系統(tǒng)的操作也不熟練，這回導(dǎo)致有許多的客戶不滿意，這會(huì)降低客戶的滿意度。不過經(jīng)過一段時(shí)間的鍛煉，自己也慢慢的熟悉了這個(gè)崗位的職責(zé)，自己也會(huì)解決一些客戶提出的問題。在此次實(shí)習(xí)中，主要內(nèi)容有一下的工作內(nèi)容：
1、回訪電話：根據(jù)檔案資料，定期向客戶進(jìn)行電話跟蹤服務(wù)定期向客戶。詢問有關(guān)產(chǎn)品的使用情況，對我們公司的產(chǎn)品性能進(jìn)行評價(jià)和促銷員的態(tài)度，也可以針對一些產(chǎn)品進(jìn)行合理使用的建議，做好跟蹤服務(wù)的記錄和統(tǒng)計(jì)。我們在回訪電話前要做好充分的準(zhǔn)備，要有針對性，不能漫無主題，要簡明扼要，發(fā)生潛在性的服務(wù)消費(fèi)需求的時(shí)候，及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。
2、客戶的咨詢解答與投訴處理。
客戶電話咨詢有關(guān)的維修業(yè)務(wù)問題，并留意記下客戶的工作地址、單位、聯(lián)系電話，以便以后的聯(lián)系。在此過程中，我們要認(rèn)真聽客戶的意見，并做好記錄，聽完意見后，立即給與答復(fù)，如不能立即處理的，應(yīng)先向客戶致意，表示歉意并明確表示下次的答復(fù)時(shí)間，處理投訴時(shí)，不能主觀臆斷，要冷靜的處理。
三、實(shí)習(xí)的收獲。
1、實(shí)習(xí)的心得。
其實(shí)，客服是一個(gè)可以嘗便酸甜苦辣的地方，從開始什么都不會(huì)，跟客戶都不知道怎么說，到現(xiàn)在有一點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)，這個(gè)也算是一種磨礪。可以鍛煉一個(gè)人的耐心，不管自己的心情如何，都要把自己最好的一面展現(xiàn)在客戶的面前。
做客服要有一定的基本功，三個(gè)基本功是不可缺少的。首先，必須要有一個(gè)好心態(tài)，一個(gè)積極向上的樂觀的心態(tài)，這是做任何事情都需要的，其次專業(yè)知識(shí)必不可少，知識(shí)是要不斷的積累的，一個(gè)使我們公司產(chǎn)品，我們要非常熟悉他們，這樣我們才能做到有問必答，還有就是要懂得我們作為客服的知識(shí)，要了解他的規(guī)章制度，更好的知道我們的義務(wù)權(quán)限，為客戶提高更好的服務(wù)。同時(shí)在必要的時(shí)候，還可以用這些規(guī)定來捍衛(wèi)我們的利益，再就是有一個(gè)良好的溝通。還有就是要及時(shí)的檢討一下自己，從開始到現(xiàn)在，自己有什么樣的進(jìn)步，犯過什么樣的錯(cuò)誤，成為最好的客服，究竟有多遠(yuǎn)。
我們的客戶也有好幾種類型，總結(jié)一下，一共有三類：一類是不了解型：這類客戶知識(shí)缺乏、疑問多、依賴性也很強(qiáng)。這就需要我們懂得東西很多了，而且還要有足夠的耐心，切忌簡單粗暴，一問三不知。一類是專家型的：這類客戶知識(shí)面廣、自主性強(qiáng)，我們只要全程配合他們和適當(dāng)?shù)慕ㄗh，切忌答非所問，不懂裝懂。一類是半知半解型，這類客戶略知一二，比較主觀而且容易主觀，我們要有條不紊的對客戶的問題進(jìn)行詳細(xì)的解答，切忌固執(zhí)己見，爭強(qiáng)好勝。當(dāng)然，對于一些非常挑剔的客戶，有必要把售后可能產(chǎn)生的問題，提前告知，要他自己決定購買與否。
除了工作外，在與同事的相處中，也要注意很多的事項(xiàng)，剛進(jìn)入公司的我們要學(xué)會(huì)低調(diào)，有什么不懂的問題要多問問，態(tài)度要好，不要總拿喬，覺得自己很厲害什么都懂得樣子，這樣的你會(huì)被大家給孤立的。在交談中，最重要的是要待人以誠，讓別人覺得你這個(gè)朋友是值得交的。在發(fā)生一些錯(cuò)誤的時(shí)候，都要首先想到是不是自己做錯(cuò)了，如果沒有發(fā)現(xiàn)，就需要學(xué)學(xué)換位思考下，體會(huì)一下對方的感受。
在這次實(shí)習(xí)中，也讓我自身得到一些提升。。首先是個(gè)人角色的轉(zhuǎn)換與整個(gè)人際關(guān)系的變換：我們從學(xué)校里的學(xué)生變成了未知領(lǐng)域的里從頭開始學(xué)的學(xué)生，這就需要我們學(xué)的東西很多，而不是純理論化的啦，所以我也相信時(shí)間和實(shí)踐讓我會(huì)很快完成角色的轉(zhuǎn)換，真正融入到這個(gè)大社會(huì)。其次在語言運(yùn)用能力有了很大的提高，。再次，不要把自己要求太高，因?yàn)槠谕礁撸蜁?huì)越大，但適當(dāng)?shù)钠谕拖Ｍ€是必要的。
客服部門總結(jié)報(bào)告篇十二
經(jīng)過11月份的管理工作，雖然業(yè)績不是很好，但讓我也有了一點(diǎn)收獲，臨近年終，我覺得領(lǐng)導(dǎo)讓做一個(gè)總結(jié)非常有必要。
目的在于吸取教訓(xùn)，提高自己，以至于把工作做的更好，自己有信心也有決心把12月份的工作做的更好。
下面我對上月的工作進(jìn)行簡要的總結(jié)。
在這近一個(gè)半月的時(shí)間中，經(jīng)過王總、孔總及銷售中心全體員工共同的努力，制定銷售各環(huán)節(jié)話術(shù)，公司產(chǎn)品的核心競爭優(yōu)勢，公司宣傳資料(新套餐政策，基本網(wǎng)站及各行業(yè)網(wǎng)站報(bào)價(jià)政策等)為即將到來的“瘋狂”12月銷售旺季打好了基礎(chǔ)做好了準(zhǔn)備。
團(tuán)隊(duì)建設(shè)方面，制定了詳細(xì)的銷售人員考核標(biāo)準(zhǔn)，與銷售中心運(yùn)行制度，發(fā)生撞單實(shí)施辦法，erp跟蹤客戶方法，工作流程，團(tuán)隊(duì)文化等。
這是我認(rèn)為公司對我們?nèi)w銷售做的比較好的方面，但商務(wù)一部在其他方面在工作中我們做法還是存在很大的問題。
從銷售部門銷售業(yè)績上看，我的工作做的是不好的，基本可以說是做的十分的失敗。
客觀上的一些因素雖然存在，在工作中其他的一些做法也有很大的問題，主要表現(xiàn)在
1.新客戶的開拓不夠(新增電話量太少)，業(yè)務(wù)增長小，個(gè)別業(yè)務(wù)員的工作責(zé)任心、執(zhí)行力和工作計(jì)劃性不強(qiáng)，業(yè)務(wù)能力還有待提高。
2.銷售工作最基本的客戶訪問量太少。
一個(gè)月的時(shí)間，總體計(jì)算十個(gè)銷售人員平均一天拜訪的客戶量不到一個(gè)。
從出訪記錄上看我們基本的訪問客戶工作沒有做好。
3.溝通不夠深入。
銷售人員在與客戶溝通的過程中，不能把我們公司產(chǎn)品的情況十分清晰的傳達(dá)給客戶，不能了解客戶的真正想法和意圖，對客戶給出的問題不能做出迅速的反應(yīng)。
特別是月末逼單環(huán)節(jié)上，總是去理解客戶，給客戶找借口其實(shí)就是給自己找借口，本來我們公司過去傳統(tǒng)的那種狼性、那種拼勁兒不夠。
4.工作沒有一個(gè)明確的目標(biāo)和詳細(xì)的計(jì)劃。
銷售人員沒有養(yǎng)成良好地工作習(xí)慣，銷售工作處于放任自流的狀態(tài)，從而引發(fā)銷售工作沒有一個(gè)統(tǒng)一的管理，工作時(shí)間沒有合理的分配，工作局面混亂等各種不良的后果。
市場分析
現(xiàn)在大連做網(wǎng)站的公司雖然很多，但主要的對手也就是那幾家公司，現(xiàn)在我們公司的產(chǎn)品從產(chǎn)品質(zhì)量，功能上都基本屬于最好的。
當(dāng)然百度方面就更不用說了，就我們一家。
表面上各家公司之間競爭是激烈的，但實(shí)質(zhì)上我們公司無論各方面都是其他公司無法相比的。
我們要拿出這份底氣來。
我們現(xiàn)在差就差在員工本身的工作勁頭上，其他公司的銷售能在產(chǎn)品本身不如我們的情況下銷售業(yè)績依舊有所保障，只能說明他們的銷售是比我們強(qiáng)的，如果我們的銷售跟他們的一樣，我們的業(yè)績那沒話說，無敵了。
什么100%增長完全沒有問題。
12月份工作計(jì)劃主要幾點(diǎn)
1.必須把部門建立成一支熟悉業(yè)務(wù)，而相對穩(wěn)定的銷售團(tuán)隊(duì)。
人才是最寶貴的資源，保證長期的銷售業(yè)績是起源于能有一批牛b的銷售。
2.建立一支具有凝聚力，有合作精神的銷售團(tuán)隊(duì)是保證業(yè)績的根本。
在以后的工作中建立一個(gè)和諧，具有殺傷力的團(tuán)隊(duì)作為一項(xiàng)主要的工作來抓。
3.完善銷售制度，建立一套明確系統(tǒng)的業(yè)務(wù)管理辦法。
銷售管理是我現(xiàn)在最頭疼的問題，銷售人員出勤，見客戶處于放任自流的狀態(tài)。
完善銷售管理制度的目的是讓員工在工作中發(fā)揮自覺性，對工作要有高度的責(zé)任心。
強(qiáng)化員工的執(zhí)行力，從而提高工作效率。
4.培養(yǎng)他們發(fā)現(xiàn)問題，總結(jié)問題，不斷自我提高的習(xí)慣。
只有自己問出來的問題自己才能記得住記得牢，我平時(shí)再怎么講碰到問題了一樣解決不了。
就得他們自己問，我們大家一起解決才行。
5.銷售目標(biāo)。
根據(jù)下達(dá)的任務(wù)，把任務(wù)根據(jù)具體情況分解到每周，每日;以每周，每日的銷售目標(biāo)分解到各個(gè)人身上，完成各個(gè)時(shí)間段的任務(wù)。
并在完成任務(wù)的基礎(chǔ)上提高業(yè)績。
最后總結(jié)兩點(diǎn)就是
1. 提高執(zhí)行力的標(biāo)準(zhǔn)，建立一個(gè)良好的銷售團(tuán)隊(duì)
2. 有一個(gè)好的工作模式與工作習(xí)慣是我們工作的關(guān)鍵。
總之一句話：全力以赴。
有時(shí)候你的'同事們一會(huì)兒的功夫就能把工作總結(jié)寫完，而你自己卻是擠半天也寫不出幾個(gè)字，結(jié)果晚上還要加班寫總結(jié)，面對這種情況你肯定會(huì)很煩。
1：我部門周長樂、劉群參加一年制及中專部同學(xué)的軍訓(xùn)匯演，并在表現(xiàn)良好。
劉群作為新成員，能在炎熱的太陽下站兩個(gè)小時(shí)，的確不錯(cuò)。
而且他做事態(tài)度端正，做到守時(shí)、守信、守約，這個(gè)正是我們學(xué)生會(huì)要求的!值得所有成員學(xué)習(xí)!
2：為了給新成員團(tuán)購西裝，本部門成員在白馬服裝城聯(lián)系商家，和商家進(jìn)行談判，將價(jià)格降到最低，終于和商家達(dá)成一致，以每套西裝加件白襯衣160元的價(jià)格出售給我們。
我部門成員利用周末時(shí)間在白馬服裝城在一家又一家的服裝店奔跑，放棄自己的休息時(shí)間，這種精神值得我們所有成員學(xué)習(xí)，不管在工作、學(xué)習(xí)上都應(yīng)該如此。
在此我感謝我部門的成員，希望他們在今后的工作上再接再厲!再創(chuàng)佳績!
3：在招新之后，我們肯定要給新成員定做文化衫，為新成員定做文化衫由我外聯(lián)部負(fù)責(zé)，本任務(wù)由我部門的高定坤負(fù)責(zé)。
經(jīng)過他的不懈努力，終于為新成員聯(lián)系好商家，為我們定做文化衫，今年的文化衫質(zhì)量比以前的好，每件25元。
這是我部門新成員第一次和商家合作，可以看出高定坤同學(xué)用了心，希望他在以后的工作中繼續(xù)保持這種努力的工作態(tài)度，為我部門的發(fā)展做出貢獻(xiàn)!
4：在成考之后，我們學(xué)生會(huì)迎來2011屆秋季新生拓展訓(xùn)練，在此活動(dòng)前，我部門李賀為學(xué)生會(huì)室外拓展訓(xùn)練拉了一條橫幅，這是我部門新成員的第一次贊助，雖說是一條橫幅，但是卻是他的努力結(jié)果。
衷心希望他在今后工作中繼續(xù)努力，取得更好的業(yè)績!
5：聽說我網(wǎng)工系學(xué)生會(huì)即將舉辦“展望杯”籃球賽，我部門也趕緊聯(lián)系商家，還是我部門李賀同學(xué)拉到一條橫幅，由于時(shí)間關(guān)系，沒有為活動(dòng)拿到獎(jiǎng)品贊助，但是，我們可以繼續(xù)努力，我想我們部門是可以的!
6：為了發(fā)展我部門，我部門成立了業(yè)務(wù)員小組，利用周六周末去跑業(yè)務(wù)，聯(lián)系商家。
希望我部門在以后的工作中得到發(fā)展，得到壯大!
7：在十月十六號送成考中，我部門所有成員積極 ，沒有出現(xiàn)遲到、早退現(xiàn)象，而且提前到場，希望他們在今后工作中保持這種工作作風(fēng)，積極參加學(xué)生會(huì)的各種工作，以最初的心，做永遠(yuǎn)的事!
8：文化衫的價(jià)格最終確定下來，我部門主要負(fù)責(zé)文化衫費(fèi)用的收集，多數(shù)部門的費(fèi)用已經(jīng)交齊，請各個(gè)部門部長趕緊收齊本部門費(fèi)用。
二、今后的工作計(jì)劃
1：業(yè)務(wù)小組在新生軍訓(xùn)后正式開始工作，我部門分成幾組，每組負(fù)責(zé)合肥市一個(gè)區(qū)域的商家，為今后的工作打造關(guān)系網(wǎng)。
2：新成員進(jìn)行室外拓展訓(xùn)練，我作為本部門部長，每天必會(huì)親自到場，和所有的成員共同度過訓(xùn)練時(shí)期。
3：聽說學(xué)習(xí)部要舉辦辯論賽，特此我部門將會(huì)早點(diǎn)聯(lián)系商家，為辯論賽拉到贊助，最好是資金和實(shí)物，為此我部門所有成員都會(huì)竭盡全力，去做好我們本職工作!
以上是我外聯(lián)部月工作總結(jié)和下月工作計(jì)劃，請指導(dǎo)老師給予指導(dǎo)!
今年以來，我部門在安全生產(chǎn)管理上認(rèn)真貫徹落實(shí)了公司以抓好四個(gè)井簡開拓進(jìn)尺為中心，以建立安全生產(chǎn)制度為基礎(chǔ)，以抓落實(shí)、強(qiáng)管理為入手，以“重新認(rèn)識(shí)、從嚴(yán)落實(shí)、全員共管”為安全工作要求的指導(dǎo)思想，做了一些具體的工作。
下面就今年的生產(chǎn)安全工作做一簡要總結(jié)。
一、生產(chǎn)基本情況：
1、組織了施工大會(huì)戰(zhàn)。
從二月份開始在四個(gè)井筒中開展了施工大會(huì)戰(zhàn)，進(jìn)行了月進(jìn)尺的考核，對完成了計(jì)劃的單位給予了獎(jiǎng)勵(lì)，今年元月份****在立井筒施工中創(chuàng)造了月度單進(jìn)152米的好成績，按照文件規(guī)定對完成計(jì)劃的單位給予了獎(jiǎng)勵(lì)，對風(fēng)井二個(gè)月沒有完成計(jì)劃給予了處罰。
今年1-11月份共對施工單位進(jìn)行了79.96萬元獎(jiǎng)勵(lì)和38.525萬元的罰款，從而促使施工單位加快了施工進(jìn)度。
2、抓了月度計(jì)劃的考核兌現(xiàn)工作。
從今年三月份開始就在每個(gè)月的月底前，根據(jù)生產(chǎn)實(shí)際情況對各個(gè)施工單位下達(dá)了下個(gè)月的生產(chǎn)施工計(jì)劃，根據(jù)下達(dá)的計(jì)劃組織了跟蹤落實(shí)和施工協(xié)調(diào),幫助施工單位解決現(xiàn)場中存在的問題，對沒有完成月度計(jì)劃的月份實(shí)行在工資表中扣發(fā)相應(yīng)的浮動(dòng)工資，今年1-11月份扣除了*次浮動(dòng)工資*****的罰款，以此來促使公司各員工關(guān)心計(jì)劃的完成情況，想方設(shè)法為完成計(jì)劃而做好自己的本職工作，從而使月度計(jì)劃能夠基本兌現(xiàn)。
通過月度計(jì)劃的考核，使公司的年度工作目標(biāo)得以兌現(xiàn)。
3、抓了生產(chǎn)調(diào)度工作管理。
今年五月我們根據(jù)公司的實(shí)際情況制定下發(fā)了**公司生產(chǎn)調(diào)度管理制度，明確了各施工單位和公司各員工生產(chǎn)調(diào)度方面的工作職責(zé)，規(guī)定了工作匯報(bào)程序和獎(jiǎng)懲辦法，使生產(chǎn)調(diào)度工作初步進(jìn)入了制度化管理，每天按時(shí)填報(bào)出反映生產(chǎn)安全真實(shí)情況的施工日報(bào)表，供各級領(lǐng)導(dǎo)掌握公司的生產(chǎn)情況，指導(dǎo)安全生產(chǎn)工作起到了有效的作用。
4、在原每周一公司中層管理人員碰頭會(huì)的基礎(chǔ)上，下發(fā)了關(guān)于強(qiáng)化調(diào)度會(huì)的工作通知。
規(guī)定了公司有關(guān)人員每天定期定時(shí)參加調(diào)度會(huì)，規(guī)定了調(diào)度會(huì)會(huì)上解決的工作內(nèi)容，使每天的工作有了很好的協(xié)調(diào)，同時(shí)還定期每周一召開了各施工項(xiàng)目部負(fù)責(zé)人參加的安全生產(chǎn)工作協(xié)調(diào)會(huì)議，協(xié)調(diào)解決了工作中的問題，促使了公司工作的正常運(yùn)行。
5、深入現(xiàn)場了解情況，精心組織快速施工。
第一：掘進(jìn)進(jìn)尺完成情況：
今年1-11月份共掘進(jìn)進(jìn)尺3087.21米，其中：
(1)主井筒進(jìn)尺827.3米，在10月5日到底;
(2)副進(jìn)筒進(jìn)尺905.98米，在10月31日到底;
(4)進(jìn)風(fēng)井井筒進(jìn)尺527.35米，在8月3日到底;
(5)回風(fēng)井井筒進(jìn)尺401.75米，在6月28日到底;
(7)風(fēng)井井下變電所峒室已于12月開始進(jìn)尺，預(yù)計(jì)12月底完成掘進(jìn)成巷。
(8)進(jìn)風(fēng)井改絞工程從11月20開工，預(yù)計(jì)于今年12月底按期完成。
第二：地面土建工程完成情況：
(1)綜采機(jī)修車間于今年的1月8日開工，由于碰到地基基礎(chǔ)軟地層，造成施工墻基基礎(chǔ)困難，加上施工單位的施工人員和施工組織存在某些問題，于今年的7月15日完成土建工程，10月10日通過竣工驗(yàn)收。
(2)地面變電站于今年的4月1日開工，于今年的8月底完成主體土建工程。
并于11月交付室內(nèi)變壓器安裝。
室內(nèi)變壓器等相關(guān)室內(nèi)安裝工程將于今年12月份結(jié)束，二回路供電線路也將于今年12月份結(jié)束。
(3)風(fēng)井地面簡易職工住房于今年的8月25日開工，經(jīng)過精心組織于今年的10月15日完工。
(4)風(fēng)井地面變電所于今年的11月12日破土動(dòng)工，將于今年的12月底完成主體工程。
(5)地面取水站于今年的11月制定出了鉆孔取水方案，并于今年的11月13日開工打鉆鉆孔，目前正在施工第一個(gè)鉆孔。
5、籌備了在公司管理下的掘進(jìn)施工隊(duì)組建工作。
到10月底已經(jīng)報(bào)名登記要求參加掘進(jìn)隊(duì)工作的人員有338人。
其中：掘進(jìn)工178人，瓦斯員、放炮員、防突效檢工、抽放工31人，井下電鉗工、釘?shù)拦?4人，地面配電工、絞車司機(jī)、鍋爐工、充電工95人。
客服部門總結(jié)報(bào)告篇十三
引導(dǎo)語：企業(yè)的竟?fàn)幰呀?jīng)由產(chǎn)品及價(jià)格轉(zhuǎn)移到對客戶的竟?fàn)?，客戶服?wù)已經(jīng)成為主宰企業(yè)生死存亡的。下面是小編為你帶來的客服部門職責(zé)，希望對你有所幫助。
(一)協(xié)助總經(jīng)理制定公司的營銷戰(zhàn)略、發(fā)展規(guī)劃;
(三)全面組織與策劃公司產(chǎn)品營銷體系的建設(shè);
(六)熟悉各種產(chǎn)品的功能、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、適用范圍、使用方法及特點(diǎn)，采用多種宣傳方式擴(kuò)大影響。
(七)加強(qiáng)市場調(diào)研與調(diào)控，廣集客戶意見，隨時(shí)掌握市場動(dòng)態(tài)，及時(shí)向公司匯報(bào)和總結(jié)工作。
(八)根據(jù)銷售任務(wù)，編制月銷售計(jì)劃，并將生產(chǎn)品種、數(shù)量、交貨期及時(shí)報(bào)送生產(chǎn)部，確保產(chǎn)銷銜接。
(十)負(fù)責(zé)銷售管理辦法的研究，并提出改進(jìn)建議;
(十一)負(fù)責(zé)對營銷人員的管理及其業(yè)務(wù)水平和業(yè)績考核、評比;
(十二)負(fù)責(zé)產(chǎn)品市場潛力調(diào)查和市場情況分析;
存一份，并交送至綜合管理部一份存檔;
(十四)負(fù)責(zé)銷售資料統(tǒng)計(jì)與分析，并按要求報(bào)送資料使用者;
(十五)負(fù)責(zé)對經(jīng)銷商、直銷點(diǎn)完成任務(wù)情況的監(jiān)督;
(十六)客戶、同業(yè)、環(huán)境調(diào)查分析;
(十八)協(xié)助處理收賬和賬款異常問題;
(十九)協(xié)助做好各類信息的采集和搜集工作;
(二十)協(xié)助做好有關(guān)合同條款事項(xiàng)的工作;
(二十一)做好客戶售前、售中、售后服務(wù)工作;
(二十二)完成領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦的其他工作。
客服部門總結(jié)報(bào)告篇十四
幾個(gè)月來，我在各位領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷和批評指導(dǎo)下，愛崗敬業(yè)，積極配合各項(xiàng)工作，在自己的崗位忠實(shí)的履行了自己的職責(zé)。辛勞和汗水并存，同時(shí)也讓我看到了自己的不足。轉(zhuǎn)變了很多，思考了很多。下面，我就自己的崗位職責(zé)并結(jié)合幾個(gè)月來的工作實(shí)際向各位領(lǐng)導(dǎo)和同事作以匯報(bào)，請予審議。
一、個(gè)人工作回顧。
(一)加強(qiáng)學(xué)習(xí)，積極探索，部門上下，眾志成城。
作為一名客服人員自己如履薄冰，對于剛進(jìn)入品質(zhì)部的我，對部門及崗位的了解都是比較片面的，崗位職責(zé)及業(yè)務(wù)水平都處于萌芽狀態(tài)，自己深知要想做一名合格的質(zhì)量人就必需熟練掌握本職崗位的專業(yè)技能及具備相應(yīng)的業(yè)務(wù)能力，為此，虛心向部門領(lǐng)導(dǎo)及_等人請教，很快就知道了自己應(yīng)該做什么，事情應(yīng)該怎么做。
在實(shí)踐中也慢慢的掌握了一些工作的技巧，尤其是設(shè)備這一塊，我們都是一片空白，而公司領(lǐng)導(dǎo)又相當(dāng)重視，如何才能盡快在我部發(fā)揮出更大的作用，這是我們面臨的一大難題。
在總監(jiān)的牽頭和指導(dǎo)下我們對設(shè)備情況進(jìn)行了全面的了解和分析，熟練的掌握了設(shè)備的操作使用方法，在以往的基礎(chǔ)上進(jìn)一步完善了設(shè)備完好率，解決了一些歷史遺留問題，更新了陳舊的觀念，并直接參與到職能管控和職能服務(wù)當(dāng)中，尤其是收費(fèi)的監(jiān)督工作交給我部以后，我們能夠立足于自身認(rèn)真研究收費(fèi)中存在的漏洞，使收費(fèi)情況得到有效的控制，服務(wù)禮儀明顯提高，直接的為公司創(chuàng)造了效益。
特別是部門的況副經(jīng)理，_等，他們不計(jì)個(gè)人得失，親自參與值班，才保證了我們各項(xiàng)工作的正常運(yùn)作，我們也深知，這也體現(xiàn)出公司領(lǐng)導(dǎo)、總監(jiān)對我們的關(guān)心和照顧，我們不甚感激，通過一年多的努力與實(shí)踐，我們基本上實(shí)現(xiàn)了預(yù)期的目標(biāo)，這與我們部門上下的共同努力是分不開的。
客服部門總結(jié)報(bào)告篇十五
認(rèn)真回想這一年，我到底做了甚么，而又得到了甚么呢，今天我要怎樣往做，才能在回憶往事的時(shí)候，不會(huì)由于虛度年華而悔恨;也不會(huì)由于碌碌無為而慚愧，基于以上題目，我根據(jù)往年的計(jì)劃做了總結(jié)，對現(xiàn)在要做的事情進(jìn)行了梳理，并根據(jù)實(shí)際具體的修改了以后的計(jì)劃和方向。
我記得往年我寫的工作總結(jié)中，提到了今年的計(jì)劃，一是熟習(xí)產(chǎn)品;二是做好售后維護(hù);三是研究好客戶心理;可是今年我做了甚么呢，對熟習(xí)產(chǎn)品，目前為止，固然有很多細(xì)節(jié)方面不是很清楚，但是以現(xiàn)在的了解對客戶的咨詢足夠了，固然，有些新的知識(shí)需要不斷地往學(xué)習(xí);對客戶售后維護(hù)的，服務(wù)方面也做到了80%;而最后一項(xiàng)我確切做得不好，在銷售進(jìn)程中，沒有掌控住客戶的真正需求，另外，我發(fā)現(xiàn)我太仁慈，不夠果斷，有些事情我知道，可是我沒有往做，客戶想要的是甚么，所存在的不確定信息，我也沒有及時(shí)的往說服，致使有些機(jī)會(huì)就此錯(cuò)過了，做為一位銷售職員，對此，不能不往反思，不能不往學(xué)習(xí)。
下個(gè)月轉(zhuǎn)做售后，領(lǐng)導(dǎo)說，業(yè)績倒數(shù)第一往做售后，說實(shí)話，我非常不甘心，但是知之者不如好之者，好之者不如樂之者，不管崗位怎樣變換，我都不會(huì)讓自己不開心，不管是怎樣樣的變化，對我來講都是一種鍛煉，或售后是一種很好的轉(zhuǎn)變，之前我做售前時(shí)想做的卻又沒時(shí)間往做的事情，做售后，我可以充分的按自己的想法往做，我討厭原封不動(dòng)的流程，更不喜歡默守成規(guī)的處事方法，而售后我打算先這么往做：
一，關(guān)于退換貨，流程太復(fù)雜，時(shí)間太慢，我以為卡點(diǎn)在于產(chǎn)品退回的損壞和倉管在處理時(shí)，由于產(chǎn)品題目維修或是進(jìn)庫等方面從而引發(fā)拖延，為此我想的是簡化這一流程，當(dāng)貨退回來后，第一檢查產(chǎn)品，若有題目，直接拿往維修，及時(shí)給出解決方案，而倉庫點(diǎn)進(jìn)庫再提交所謂的退換貨單太麻煩了，因此我想的是進(jìn)庫由售后往點(diǎn)，貨和退換貨單直接退回倉管，后面就能夠很快的交由財(cái)務(wù)處理，以避免有時(shí)倉管發(fā)貨較忙，來不及點(diǎn)進(jìn)庫，從而引發(fā)的延誤。
二，關(guān)于售后電話，這次規(guī)定的是80%，說實(shí)話，有點(diǎn)多，但是要做，怎樣往做，初步的想法是在打電話前查詢客戶是否是在線，假如在線，則通過旺旺往回訪，假如客戶不在線，才往電話回訪，這樣一來，有兩個(gè)好處，一是如有題目，旺旺有聊天記錄可查，且可根據(jù)旺旺來避免說不清的事情，第二，節(jié)省電話費(fèi)，而且，還有一個(gè)重要的題目，就是給客戶打電話的時(shí)候，通常為9點(diǎn)到11：30，下午14：00到17;00為佳，而在這之間，售后導(dǎo)單審單主要是在下午完成，因此時(shí)間上可以說只有早上可以打電話，在這類情況下可能電話回訪就不會(huì)做得很好了。但是還是先努力下，總結(jié)以后再提出改變方案。
三，物流跟蹤，假如有發(fā)生轉(zhuǎn)單，則由售后直接查詢發(fā)給客戶，雖然說售后不參與售前的工作，但是假如說轉(zhuǎn)到售前，再轉(zhuǎn)給客戶，這樣多了一個(gè)步驟，覺得沒有必要，?？春笃谀懿捎谩?/p>
關(guān)于售后題目及時(shí)發(fā)現(xiàn)，及時(shí)總結(jié)。另外，說出我看到的題目和感受，做客服，固然說做好本職工作很重要，但是關(guān)于網(wǎng)店相干同事所做的工作卻總是那末的神秘，打個(gè)比方，假如店展有活動(dòng)，做為曾客服的我和客戶一樣對活動(dòng)感到非常的欣喜，而店展上為何有這個(gè)活動(dòng)，目的是甚么，想到達(dá)甚么樣的目標(biāo)，期看客服到達(dá)甚么樣的業(yè)績，通過這一次活動(dòng)對各崗位有甚么好處，或說能學(xué)到甚么，不要總是到活動(dòng)結(jié)束了就拿業(yè)績來講明或是解釋一切題目，b店提到鎖的推廣，預(yù)計(jì)甚么時(shí)候盈利，打算怎樣推廣的呢，或客服需要了解的產(chǎn)品外，還會(huì)不會(huì)有其它的呢，比如說時(shí)下家裝的流行風(fēng)格，一款鎖，上了那末長時(shí)間，可是買的人數(shù)是多少，這款鎖為何客戶問的少呢，而c店也是如此，我們天天做事，固然說提成很關(guān)注，但是我們也會(huì)有自己的想法，想知道自己做這份工作是否是真的合適，或說這份工作值不值得我為之奮斗，店展遠(yuǎn)期的打算我知道，但是短時(shí)間內(nèi)想到達(dá)甚么樣的效果或是都在做甚么樣的預(yù)備工作，卻總是那末的神秘。我不想當(dāng)一個(gè)沒有想法卻總是服從指令的執(zhí)行者，我做事，我想的是為何我要往做，怎樣往做，有無到達(dá)目標(biāo)，僅此而已。
對明年的工作我想做好以下幾點(diǎn)：
一、轉(zhuǎn)做售前，做好售前。售后工作固然也是鍛煉，但是做一個(gè)月就夠了，改善做售前時(shí)發(fā)現(xiàn)的題目和總結(jié)做售后的突發(fā)事情處理，搭建好人際關(guān)系，學(xué)習(xí)溝通技能和調(diào)劑好心態(tài)。
二、溫故而知新，更新在學(xué)校所學(xué)的知識(shí)，特別是asp代碼和數(shù)據(jù)庫，學(xué)習(xí)制作完成后，可以把店展上相干的產(chǎn)品銷售或是平常總結(jié)可以通過數(shù)據(jù)庫來保存，也能夠能過制作網(wǎng)頁填加和貯存我想要的信息，這樣更加直觀，進(jìn)步效力和提升工作的樂趣，這方面，在三個(gè)月份完成初稿，后期根據(jù)實(shí)際情況改善。
三、學(xué)習(xí)店展的推廣和運(yùn)營，這方面固然與我的本職不搭邊，但是我會(huì)確保在不影響工作的情況下往學(xué)習(xí)，而明年我想對這方面做一個(gè)全面的了解和操縱，從而總結(jié)合適實(shí)際情況的方法。
以上就是我計(jì)劃中的想法，固然有些想法有些目標(biāo)會(huì)與我現(xiàn)在所在職位或是工作不符，但是我知道我想做的是甚么，該怎樣往達(dá)成，從我選擇電子商務(wù)這一行業(yè)時(shí)，我就想好了該怎樣往做，并做好了計(jì)劃，中間有過挫折，讓我很失看，從而延誤了我預(yù)定的完成時(shí)間，即便到了今天，我也不想說我的目標(biāo)是甚么，由于我沒有做到，理想就像是口袋里的錢，拍得越是響亮越是那不值錢的硬幣。以上是我20____年的工作總結(jié)，僅是個(gè)人想法，覺得不好可以拋棄，但我的理想還是會(huì)一步一個(gè)腳印的往實(shí)現(xiàn)，也許最后我一無所成，但最少知道我努力的做了甚么。
客服部門總結(jié)報(bào)告篇十六
時(shí)光飛逝，又到年關(guān)時(shí)，精彩的20年即將就要過去了，這是一個(gè)忙碌而充滿回憶的年頭，無論是世博生態(tài)城的裝修還是昆明的房交會(huì)，都讓人回想起時(shí)就有許多感慨，在這忙碌而充實(shí)的一年里，讓我學(xué)到了很多寶貴的經(jīng)驗(yàn)。
在公司我擔(dān)任的職位是執(zhí)行部主觀，這一年里由我負(fù)責(zé)的主要項(xiàng)目就是世博生態(tài)城的兩棟樣板房的裝修。由于我們廣告公司的很多工作都需要多個(gè)部門一起協(xié)助完成，因此，在負(fù)責(zé)世博生態(tài)城樣板房裝修之外我還協(xié)助其他部門完成了很多零散的工作。例如在10月份昆明房交會(huì)的時(shí)候，我就協(xié)助制作部完成了站臺(tái)的設(shè)計(jì)、布置和搭建。由于我有駕駛證，所以很多時(shí)候我更在是充當(dāng)了駕駛員的角色，這樣一來我所駕駛的車輛的維護(hù)工作也由我來擔(dān)任。我很高興，在這一年快要結(jié)束的時(shí)候，我主要負(fù)責(zé)的世博生態(tài)城的樣板房裝修工作已經(jīng)順利的完成了。而我們這一組的成員也經(jīng)受住了磨煉和考驗(yàn)，逐步成長起來。
作為執(zhí)行部主管，所有的事情就必須落實(shí)在實(shí)際的工作中，可以說在這個(gè)職位，只有付出百分之百的努力才會(huì)得到認(rèn)同。在這一年里，凡事我都腳踏實(shí)地地去做，不弛于空想，不騖于虛聲，認(rèn)認(rèn)真真做好每件事，尊重領(lǐng)導(dǎo)，同事，用戶，始終以一個(gè)執(zhí)行部主管的身份來嚴(yán)格要求自己。作為主管，在處處以身作則的同時(shí)，時(shí)刻注意處理好班組成員之間以及班組成員與施工人員以及其他部門的關(guān)系，盡力使他們的個(gè)人能力得到最大限度的發(fā)揮，讓他們團(tuán)結(jié)起來為公司盡心盡力。在工作中，能夠及時(shí)迅速地分配工程里的具體事項(xiàng)，協(xié)調(diào)人手，聯(lián)系人員，分配物資，使工程都能順利保質(zhì)地完成。
在這一年里，我細(xì)心處理工作中的每一件事，告誡自己不能粗枝大葉。因此，我常常牢記六個(gè)字：“細(xì)節(jié)決定成敗”，每一個(gè)小細(xì)節(jié)都有可能影響最后的成功，所以，我在做每一件事時(shí)都會(huì)細(xì)心、耐心、專心。我覺得我們應(yīng)該把自己所在崗位的每一件小事做好、做到位，接了手的事必須按時(shí)、按標(biāo)準(zhǔn)完成，不能完成沒有任何解釋的理由；已做完的事情，自己要檢查認(rèn)定完全沒有錯(cuò)誤再上報(bào)，不要等檢查出了破綻或漏洞再辯解。只有注重細(xì)節(jié)，把小事做細(xì)了，這樣工作效率自然就提高了。我所負(fù)責(zé)的世博生態(tài)城的樣板間裝修，所有樣板間的裝飾品都是我親自去上海采購回來的，每一件不起眼的飾品都是經(jīng)過對房間的實(shí)際考慮來選擇的。在昆明房交會(huì)的時(shí)候，雖然我是主管，但是布置會(huì)場那天我和其他組員一起拉條幅、貼招貼、擺桌椅等，這些雖然看起來都是很瑣碎得不值得一提，但是我卻認(rèn)為這些細(xì)節(jié)非常重要，這也一直是我要求自己的準(zhǔn)則。
當(dāng)然，總結(jié)20年一年的表現(xiàn)，也要看到自身的很多不足之處，有時(shí)候性子比較急，工作方法比較簡單，思考問題處理事情不夠周全。今后要努力完善自己，使自己能夠更能勝任管理崗位的工作，管理好小組人員和施工隊(duì)伍，發(fā)揮各支隊(duì)伍的特點(diǎn)，提高外包隊(duì)的素質(zhì)，多做精品工程，為公司的發(fā)展做出更大的貢獻(xiàn)。
20年很快就要接近尾聲，在作此總結(jié)的同時(shí)，我給自己提出了更高的要求：在今后的工作中，我要更加努力勤奮，不怕苦，不怕累，細(xì)心做好工作中的每一件小事，同時(shí)，一如既往地對自身素質(zhì)高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，努力學(xué)習(xí)新的知識(shí)，不斷更新思想觀念，在工作中積極進(jìn)取、開拓創(chuàng)新，把學(xué)習(xí)到的知識(shí)和理念落實(shí)到實(shí)際工作中，通過自身的努力，為部門，為公司貢獻(xiàn)出自己的一份力量。
在繁忙的工作中不知不覺又迎來了新的一年，回顧這一年的工作歷程，作為**企業(yè)的每一名員工，我們深深感到**企業(yè)之蓬勃發(fā)展的熱氣，**人之拼搏的精神。
我是**銷售部門的一名普通員工，剛到房產(chǎn)時(shí)，我對房地產(chǎn)方面的知識(shí)不是很精通，對于新環(huán)境、新事物比較陌生。在公司領(lǐng)導(dǎo)的幫助下，我很快了解到公司的性質(zhì)及其房地產(chǎn)市場，作為銷售部中的一員，我深深覺到自己身肩重任。作為企業(yè)的門面，企業(yè)的窗口，自己的一言一行也同時(shí)代表了一個(gè)企業(yè)的形象。所以更要提高自身的素質(zhì)，高標(biāo)準(zhǔn)的要求自己。在高素質(zhì)的基礎(chǔ)上更要加強(qiáng)自己的專業(yè)知識(shí)和專業(yè)技能。此外，還要廣泛了解整個(gè)房地產(chǎn)市場的動(dòng)態(tài)，走在市場的前沿。經(jīng)過這段時(shí)間的磨練，我已成為一名合格的銷售人員，并且努力做好自己的本職工作。
房地產(chǎn)市場的起伏動(dòng)蕩，公司于××年與**公司進(jìn)行合資，共同完成銷售工作。在這段時(shí)間，我積極配合**公司的員工，以銷售為目的，在公司領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下，完成經(jīng)營價(jià)格的制定，在春節(jié)前策劃完成了廣告宣傳，為**月份的銷售高潮奠定了基礎(chǔ)，最后以**個(gè)月完成合同額**萬元的好成績而告終。經(jīng)過這次企業(yè)的洗禮，我從中得到了不少專業(yè)知識(shí)，使使自己各方面都所有提高。
××年下旬公司與**公司合作，這又是公司的一次重大變革和質(zhì)的飛躍。在此期間主要是針對房屋的銷售。經(jīng)過之前銷售部對房屋執(zhí)行內(nèi)部認(rèn)購等手段的鋪墊制造出**火爆場面。在銷售部，我擔(dān)任銷售內(nèi)業(yè)及會(huì)計(jì)兩種職務(wù)。面對工作量的增加以及銷售工作的系統(tǒng)化和正規(guī)化，工作顯得繁重和其中。在開盤之際，我基本上每天都要加班加點(diǎn)完成工作。經(jīng)過一個(gè)多月時(shí)間的熟悉和了解，我立刻進(jìn)入角色并且嫻熟的完成了自己的本職工作。由于房款數(shù)額巨大，在收款的過程中我做到謹(jǐn)慎認(rèn)真，現(xiàn)已收取了上千萬的房款，每一筆帳目都相得益彰，無一差錯(cuò)。此外在此銷售過程中每月的工作總結(jié)和每周例會(huì)，我不斷總結(jié)自己的工作經(jīng)驗(yàn)，及時(shí)找出弊端并及早改善。銷售部在短短的三個(gè)月的時(shí)間將二期房屋全部清盤，而且一期余房也一并售罄，這其中與我和其他銷售部成員的努力是分不開的。
××年這一年是有意義的、有價(jià)值的、有收獲的。公司在每一名員工的努力下，在新的一年中將會(huì)有新的突破，新的氣象，能夠在日益激烈的市場競爭中，占有一席之地。
客服部門總結(jié)報(bào)告篇十七
勤奮學(xué)習(xí)，與時(shí)俱進(jìn)：
理論是行動(dòng)的先導(dǎo)。作為客服服務(wù)人員，我深刻體會(huì)到理論學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是一種境界。我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)水平，強(qiáng)化思維能力，注重用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐來鍛煉自己。為公司全面信息化的成功上線貢獻(xiàn)了自己的微薄之力。
自今年7月入職至現(xiàn)在，我一直在揭東縣分輪崗，至今已有三個(gè)多月。首先，我很榮幸加入到客服這個(gè)團(tuán)隊(duì)。在主任的指導(dǎo)和帶領(lǐng)下，團(tuán)隊(duì)眾成員團(tuán)結(jié)合作，齊心奮戰(zhàn)，紅九月校園營銷、雙節(jié)營銷、百日沖刺，我們以嶄新的姿態(tài)、飽滿的精神為提高縣分業(yè)績沖鋒陷陣。雖只有6個(gè)月，但通過與各位領(lǐng)導(dǎo)和前輩交流學(xué)習(xí)，我受益匪淺。
今天，我特將下半年來的所學(xué)所感，進(jìn)行一次小結(jié)，并就目前情況提出自己的一點(diǎn)想法。
一、服務(wù)。
客服室，實(shí)際是營銷服務(wù)室。每天，服務(wù)經(jīng)理通過電話與客戶打交道：3g客戶維系挽留、2g客戶維系挽留、固網(wǎng)寬帶維系挽留等等。眾所周知，挖掘一個(gè)新客戶比留住一個(gè)老客戶，成本要高好幾倍?？梢姡?wù)是多么重要。
那么，如何拉近與客戶的距離，更好地服務(wù)客戶，讓客戶滿意和認(rèn)可企業(yè)，是當(dāng)今服務(wù)行業(yè)一直思考和亟需解決的難題。
我認(rèn)為，世界上并沒有標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)方式。那些所謂的標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語、語氣、語調(diào)只是最最一般的方式，但并不是適合每一個(gè)服務(wù)經(jīng)理。就像某位偉人所說，框條是死的，人是活的。最適合自己的才是最好的。簡而言之，就是讓服務(wù)更顯個(gè)性。作為服務(wù)經(jīng)理，應(yīng)該在遵照公司服務(wù)要求的基礎(chǔ)上，結(jié)合自身特點(diǎn)，找尋一種最適合自己的服務(wù)態(tài)度和方式，這樣更能在服務(wù)過程中拉近與客戶的距離，達(dá)到更好的服務(wù)效果。
打破框架，創(chuàng)新服務(wù)。
二、考核。
考核，是對員工工作的評價(jià)和肯定。我看了市公司下發(fā)文件對服務(wù)經(jīng)理的考核指標(biāo)，個(gè)人認(rèn)為，有些許強(qiáng)人所難。比如外呼量，在我剛來的時(shí)候，外呼量為一周150個(gè)正常通話，如今提高到200個(gè)。尤其在做三無和雙底等回訪，更是難以達(dá)到外呼要求。
我認(rèn)為，工作以人為本，以人為先。工作人員擁有動(dòng)力和信心，才能做好本職工作。所以，調(diào)動(dòng)員工的積極性是工作順利進(jìn)行并取得成效的重要保障。
調(diào)動(dòng)員工積極性貴在設(shè)置合適的考核指標(biāo)?？h分客服可綜合考慮市公司下達(dá)文件的指標(biāo)為基礎(chǔ)，設(shè)置自己的考核標(biāo)準(zhǔn)。指標(biāo)設(shè)置必須得當(dāng)，指標(biāo)太高，員工經(jīng)常完成不了，久則生惰性，積極性便下降；太低，則會(huì)減低效率，降低服務(wù)質(zhì)量。最適當(dāng)?shù)闹笜?biāo)在于盡力盡心去做即能達(dá)到。還有，獎(jiǎng)罰分明。在月底進(jìn)行一次評比，考核達(dá)標(biāo)且成績第一的，給予獎(jiǎng)勵(lì)；考核不達(dá)標(biāo)且成績最差，加以懲罰。
總之，考核以激勵(lì)促競爭，以競爭促動(dòng)力，以動(dòng)力提績效。
三、團(tuán)隊(duì)建設(shè)。
創(chuàng)建一個(gè)優(yōu)秀的具備強(qiáng)勁戰(zhàn)斗力的團(tuán)隊(duì)，不僅在于分工，更在于合作。團(tuán)隊(duì)成員多溝通、多交流、多配合，精誠合作，不分你我。
我建議，可仿效市公司在每周組織一次下午茶，召集所有成員，大家談?wù)勑?、交流這一周的工作情況和個(gè)人心得，好的方面可學(xué)習(xí)發(fā)揚(yáng)，不足的可以討論完善。不斷從日常工作中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，才能不斷提升個(gè)人能力。
領(lǐng)導(dǎo)亦可借此機(jī)會(huì)了解下屬最近的工作和生活情況，增進(jìn)大家的感情。我想，一位平易近人、時(shí)常體恤和關(guān)心下屬的領(lǐng)導(dǎo)，才是大家推崇和尊敬的好領(lǐng)導(dǎo)。李白詩云：天生我才必有用。每個(gè)人都有可取之處，物盡其用，人盡其才，才能發(fā)揮團(tuán)隊(duì)最強(qiáng)的戰(zhàn)斗力?？傊?，領(lǐng)導(dǎo)對員工的關(guān)心和激勵(lì)，是員工努力工作的無限動(dòng)力。
時(shí)光如梭，不知不覺中來綠城青竹園服務(wù)中心工作已有一年了。在我看來，這是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還來不及掌握的工作技巧與專業(yè)知識(shí)，時(shí)光已經(jīng)流逝；漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很漫長?；仡櫘?dāng)初在招聘會(huì)上應(yīng)聘公司客服崗位的事就像發(fā)生在一樣；不過如今的我已從懵懂的學(xué)生轉(zhuǎn)變成了肩負(fù)工作職責(zé)的綠城員工，對客服工作也由陌生變成了熟悉。
很多人不了解客服工作，認(rèn)為它很簡單、單調(diào)、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄、沒事時(shí)上上網(wǎng)罷了；其實(shí)不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相關(guān)專業(yè)知識(shí)，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心，否則工作上就會(huì)出現(xiàn)失誤、失職狀況；當(dāng)然，這一點(diǎn)我也并不是一開始就認(rèn)識(shí)到了，而是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后，才深刻體會(huì)到。
下面是我這一年來的主要工作內(nèi)容。
3、函件、文件的制作、發(fā)送與歸檔，目前年度工作聯(lián)系單發(fā)函150份，整改通知單115份；溫馨提示55份；部門會(huì)議紀(jì)要23份，大件物品放行條1387余份。
在完成上述工作的過程中，我學(xué)到了很多，也成長了不少。
1、工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質(zhì)。對于我這個(gè)剛剛步入社會(huì)，工作經(jīng)驗(yàn)不豐富的人而言，工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難，但在各位領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助下，尤其是在任主管的悉心教導(dǎo)下，讓我遇到困難時(shí)勇于面對，敢于挑戰(zhàn)，性格也進(jìn)一步沉淀下來。記得攬秀苑與臨風(fēng)苑房屋交付的時(shí)候，因時(shí)間緊迫，人員較少，相關(guān)工作又較復(fù)雜；管家部全體人員連續(xù)加班一個(gè)多星期，力爭在交房前把所以準(zhǔn)備工作做充分做細(xì)致；尤其是在交付的前3日，大家每晚都加班至凌晨兩三點(diǎn)。交房的第一天我是負(fù)責(zé)客服中心的協(xié)助工作，當(dāng)我拖著疲憊的身體參與交房工作時(shí)，已有一種睜著眼睛睡覺的感覺。
3、工作學(xué)習(xí)中拓展了我的才能；當(dāng)我把上級交付每一項(xiàng)工作都認(rèn)真努力的完成時(shí)，換來的也是上級對我的支持與肯定。前兩天剛制作完畢的圣誕、元旦園區(qū)內(nèi)布置方案是我自己做的第一個(gè)方案，當(dāng)方案通過主管的認(rèn)可后，心中充滿成功的喜悅與對工作的激—情；至于接下來食堂宣傳欄的布置還有園區(qū)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)和春節(jié)園區(qū)內(nèi)的布置方案，我都會(huì)認(rèn)真負(fù)責(zé)的去對待，盡我所能的把他們一項(xiàng)一項(xiàng)的做的更好。
在20xx年這全新的一年里，我要努力改正過去一年里工作中的缺點(diǎn)，不斷提升，加強(qiáng)以下幾個(gè)方面的工作：
4、加強(qiáng)學(xué)習(xí)物業(yè)管理的基本知識(shí)，提高客戶服務(wù)技巧與心理，完善客服接待流程及禮儀；
7、多與各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí)，取長補(bǔ)短，提升自己各方面能力，跟上公司前進(jìn)的步伐。
很幸運(yùn)剛從學(xué)校畢業(yè)就可以加入綠城青竹園這個(gè)可愛而優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)，綠城的文化理念，管家部的工作氛圍已不自覺地感染著我、推動(dòng)著我；讓我可以在工作中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中成長；也確定了自己努力的方向。此時(shí)此刻，我的最大目標(biāo)就是力爭在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我，取得更大的進(jìn)步！謝謝大家，我的工作總結(jié)完畢！
客服部門總結(jié)報(bào)告篇十八
回顧當(dāng)初在商會(huì)應(yīng)聘物業(yè)管理公司客服崗位的事就像剛發(fā)生一樣，不過如今的我已從懵懂的新人轉(zhuǎn)變成了肩負(fù)工作職責(zé)的客服員工，對客服工作也由陌生變成了熟悉。
很多人不了解客服工作，認(rèn)為它很簡單、單調(diào)、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄、沒事時(shí)上上網(wǎng)罷了，其實(shí)要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相關(guān)專業(yè)知識(shí)，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心，否則工作上就會(huì)出現(xiàn)失誤、失職狀況。當(dāng)然，這一點(diǎn)我也并不是一開始就認(rèn)識(shí)到了，而是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后，才深刻體會(huì)到。
下面是我這一年來的主要工作內(nèi)容。
1、客戶收鋪、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及商戶資料、檔案、鑰匙的歸檔，其中要分清一樓和二樓ad區(qū)及三樓abcd區(qū)都屬于政府，一樓和二樓大部分屬于x，小部分屬于商舵，另外還有一些屬于私人業(yè)主。
2、熟悉各方面信息，包括業(yè)主、裝修單位、施工單位等信息，在做好記錄的同時(shí)通知相關(guān)部門和人員進(jìn)行處理，并對此過程進(jìn)行跟蹤，完成后進(jìn)行回訪。
3、函件、文件的制作、發(fā)送與歸檔，目前貴德公司與商舵及毛織辦的單發(fā)函，整頓通道亂擺亂放通知單，溫馨提示﹑物品放行條﹑小型工程單﹑大型裝修資料、維修單等等怎么運(yùn)用都要熟悉。
在完成上述工作的過程中，我學(xué)到了很多，也成長了不少。
1、工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質(zhì)。
對于我剛接觸物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)不豐富的人而言，工作中難免會(huì)遇到各種各樣的阻礙和困難，在各位領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助下，我遇到困難時(shí)勇于面對，敢于挑戰(zhàn)，性格也進(jìn)一步沉淀下來。我覺得在客戶面前要保持好的精神面貌和工作狀態(tài)，作為一名客服員要把職業(yè)精神和微笑服務(wù)放在第一。
所謂職業(yè)精神就是當(dāng)你在工作崗位時(shí)，無論你之前有多辛苦，都應(yīng)把工作做到位，盡到自己的工作職責(zé)。所謂微笑服務(wù)就是當(dāng)你面對客戶時(shí)，無論你高興與否，煩惱與否，都要以工作為重，始終保持微笑，因?yàn)槟愦淼牟粏问悄銈€(gè)人的形象，更是公司的形象。盡量保持著微笑服務(wù)，在與少數(shù)難纏的客戶溝通時(shí)也逐步變得無所畏懼，在接待禮儀、電話禮儀等禮儀工作也逐步完善。
客服部門總結(jié)報(bào)告篇十九
時(shí)光飛逝，轉(zhuǎn)眼間到公司工作近三年了。感受頗多，收獲也頗多。剛來時(shí)從一個(gè)工作經(jīng)驗(yàn)不足的客服人員，到現(xiàn)在能獨(dú)擋一面的完成一項(xiàng)工作，新環(huán)境、新領(lǐng)導(dǎo)、新同事、新崗位，對我來說是一個(gè)良好的發(fā)展機(jī)遇，也是一個(gè)很好的鍛煉和提升自己各方面能力的機(jī)會(huì)?！肮芾硪?guī)范、運(yùn)作有序、各司其職、兢兢業(yè)業(yè)、工作愉快”是我這近三年來的切身感受。
首先，特別感謝公司領(lǐng)導(dǎo)和同事們給予我的關(guān)心、幫助和大力支持，使我能夠很快地適應(yīng)了公司的管理和運(yùn)作程序，努力做好本職工作。進(jìn)入公司工作以來，我認(rèn)真了解了公司的發(fā)展概況，學(xué)習(xí)了公司的規(guī)章制度，熟悉了公司的業(yè)務(wù)及工作流程?？此破胀ǖ那芭_(tái)接待卻是管理處的服務(wù)窗口，保持信息渠道暢通，監(jiān)督巡查、調(diào)度和協(xié)調(diào)各部門工作是前臺(tái)接待的主要職責(zé)。
在日常服務(wù)中，前臺(tái)不僅要接待業(yè)主的各類報(bào)修、咨詢、投訴和建議，更要及時(shí)的向相關(guān)部門反映業(yè)主的需求。為了提高工作效率，在持續(xù)做好人工溝通記錄的同時(shí)，前臺(tái)接待還要負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)每季度的滿意度調(diào)查表和維修資料的存檔，使各種信息儲(chǔ)存更完整，查找更方便，保持了原始資料的完整性。
作為一名客服人員，必須以微笑服務(wù)為己任，以顧客滿意為宗旨，立足本職、愛崗敬業(yè)、扎扎實(shí)實(shí)地做好客服服務(wù)工作。我始終堅(jiān)持“把簡單的事做好就是不簡單，把平凡的小事做好就是不平凡”的'工作態(tài)度，去對待每一位客戶。在工作中，時(shí)刻嚴(yán)格按照“顧客至上，服務(wù)第一”的工作思路，對顧客提出的咨詢，做到詳細(xì)的解答;對顧客反映的問題，自己能解決的就積極、穩(wěn)妥的給予解決;對自己不能解決的問題，積極向上級如實(shí)反映，爭取盡快給顧客做以回復(fù);對顧客提出的問題和解決與否，做到登記詳細(xì)，天天查閱，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理，這樣就有效的杜絕了錯(cuò)、忘、漏的發(fā)生。
客服人員還需要有良好的團(tuán)隊(duì)精神和工作協(xié)作意識(shí)，紀(jì)律意識(shí)及良好的心態(tài)。在這近三年的工作實(shí)踐中，我的服務(wù)意識(shí)、溝通能力、團(tuán)隊(duì)合作精神都得到了很大的提高。身為一名客服接待人員，一定要學(xué)會(huì)溝通的技能技巧，學(xué)會(huì)忍耐和寬容，忍耐和寬容是面對無理顧客的法寶，是一種美德，需要包容和理解顧客。努力做好客服接待工作，為消費(fèi)者和業(yè)主服務(wù)，提升企業(yè)的形象。
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