方案的核心要素包括問題的描述、解決思路、執(zhí)行計(jì)劃等。方案制定需要我們保持實(shí)事求是的態(tài)度，客觀分析和評估各種可能性和影響，以制定出更科學(xué)和可行的方案。這些范例是根據(jù)實(shí)際案例和經(jīng)驗(yàn)總結(jié)而來，具有一定的指導(dǎo)意義。
淘寶客服培訓(xùn)方案篇一
新干部、新氣象，為全面提高新一屆學(xué)生干部的綜合素質(zhì)，進(jìn)一步培養(yǎng)學(xué)生干部求真、務(wù)實(shí)、爭先的工作作風(fēng)，順利開展各項(xiàng)工作，不斷加強(qiáng)全院學(xué)生干部的團(tuán)結(jié)協(xié)作和自我管理能力，同時(shí)進(jìn)一步提高全院學(xué)生工作的效率，更好的服務(wù)全體同學(xué)。
二、培訓(xùn)時(shí)間及地點(diǎn)。
時(shí)間：待定;。
地點(diǎn)：機(jī)電樓會議室。
三、培訓(xùn)老師。
**老師、**老師。
學(xué)院團(tuán)委學(xué)生會主席團(tuán)及所有部長、副部長。
五、培訓(xùn)內(nèi)容。
1、學(xué)生干部意識。
主講：
內(nèi)容概要：正確認(rèn)識學(xué)生干部的地位和作用、樹立良好的學(xué)生干部形象，如何加強(qiáng)學(xué)生干部之間、干部老師之間的溝通交流，如何加強(qiáng)團(tuán)委、學(xué)生會內(nèi)部管理，完善自身建設(shè)，更好的服務(wù)同學(xué)。
2、活動組織、策劃。
主講：**老師。
內(nèi)容概要：內(nèi)容包涵對集體活動的組織，制作活動策劃書，公文撰寫，對活動的通知及宣傳方式等一些基本的組織、策劃能力。
3、學(xué)生工作應(yīng)用技能。
主講：辦公室。
1、學(xué)生干部提前十分鐘到處簽到;。
2、保持培訓(xùn)期間會場秩序、全體成員上課認(rèn)真聽講、做好筆記;。
3、所有培訓(xùn)結(jié)束后每位學(xué)生干部上交書面培訓(xùn)心得;。
七、工作安排。
1、辦公室負(fù)責(zé)會議室申請、培訓(xùn)簽到、及培訓(xùn)所需資料準(zhǔn)備;。
2、宣傳部負(fù)責(zé)活動記錄、宣傳;。
3、信息權(quán)益部負(fù)責(zé)老師用水;。
4、其他各部門按需協(xié)調(diào)配合好培訓(xùn)工作的開展。
淘寶客服培訓(xùn)方案篇二
越來越多的淘寶開始團(tuán)隊(duì)化運(yùn)作了，那么對淘寶客服的要求也越來越高。一些新人加入就需要給他們做淘寶客服培訓(xùn)教程，但是大家都是半路出家，專業(yè)的資料很少。為此我把我僅一年多的培訓(xùn)資料整理做一個(gè)教程如何讓新客服快速上手而發(fā)愁，本人根據(jù)自己一年多的淘寶工作積累的一些經(jīng)驗(yàn)，做個(gè)總結(jié)。希望對大家有所幫助。
（1）新客服分類——對新客服的情況進(jìn)行分類。
一類完全沒有接觸過淘寶的人來做客服，這個(gè)培訓(xùn)時(shí)間需要3周左右的時(shí)間。
二類之前有做過客服工作的一些人員，這類客服培訓(xùn)時(shí)間估計(jì)為1周左右。
三類售后客服。針對不同類型的客服進(jìn)行不同的培訓(xùn)。
（2）具體的培訓(xùn)過程。
一類客服，第一天，需要客服了解基本的淘寶交易流程，下訂單，付款，發(fā)貨，收貨，確認(rèn)收貨給評價(jià)。以及淘寶的基本聊天工具的應(yīng)用，淘寶后臺的操作，店鋪應(yīng)用的各種軟件。例如網(wǎng)店管家等其他工具。
第2-7天產(chǎn)品的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)了解。結(jié)合店鋪的內(nèi)容進(jìn)行了解，每個(gè)店鋪可以根據(jù)自己店鋪的產(chǎn)品數(shù)量，規(guī)定時(shí)間，最后了解產(chǎn)品結(jié)束，可以對客服進(jìn)行一個(gè)產(chǎn)品知識的基礎(chǔ)測試。
第8-14天，客服需要加強(qiáng)了解產(chǎn)品，以及查看聊天話術(shù)。同時(shí)可以開始接待部分客戶。（備注：這些客戶是其他客服那邊轉(zhuǎn)過去了，目前新客服先不設(shè)置分流。）此階段，客服會遇到很多問題，無法回答。這個(gè)需要客服自己做記錄以及開口問。這個(gè)階段可以安排老客服，帶新客服。這樣方便新客服咨詢問題。此階段時(shí)間可以視請客增加或者減少。
第15-21天本階段，主要是客服自己應(yīng)對客戶問題的階段。本階段，就是新客服直接開始接待客戶。本階段需要培訓(xùn)人員，定時(shí)查看新客服的聊天記錄，針對新客服在接待過程中出現(xiàn)的語言錯(cuò)誤，進(jìn)行指導(dǎo)。提高新客服應(yīng)對客戶的技巧。
第22天，培訓(xùn)人員可以作為神秘顧客，對客服的應(yīng)變能力，產(chǎn)品知識了解能力等，進(jìn)行一次全面的考核?；究梢耘袛嘁粋€(gè)人是否合適這個(gè)職位。
以上流程僅供參考?；蛟S每個(gè)店鋪都有自己不同的方式，但是無論什么方式都是為了更好的讓客服上手處理問題。
二類客服，基本流程參考一類客服，其中的相應(yīng)的時(shí)間可以減少。
三類客服，售后客服。
第1-4，需要完全了解淘寶流程，淘寶規(guī)則。以及基礎(chǔ)的軟件應(yīng)用，店鋪軟件應(yīng)用等。
第5-8天，了解產(chǎn)品知識。
第8-15天主要是查看售后客服的聊天記錄。有的店鋪?zhàn)约河袦?zhǔn)備好售后客服的話術(shù)，可以直接讓新售后客服查看。本階段，售后需要了解，一般售后處理的流程是什么，針對換貨，退貨，等情況的處理，（此階段根據(jù)領(lǐng)悟能力，適當(dāng)?shù)脑黾踊蛘邷p少）。
第15天開始，基礎(chǔ)了解清楚后可以開始接待售后問題，初期新售后客服不可能處理很多的售后問題，所以前1-3天，新售后客服接待人數(shù)在10個(gè)以內(nèi)。方便新售后客服慢慢熟練流程，和清楚處理方式。
以上就是整理的一些流程，可能不是太完全，歡迎大家完善。
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（二）關(guān)于客服的用語規(guī)范。
1、對客戶的稱呼“您”比“親”讓顧客感覺你更加真誠。
2.與客戶交流中盡量避免“哦、嗯、啊”單字出現(xiàn)，客服可以將“哦”變成一個(gè)笑臉的表情，可以將“嗯”變成“好的”2個(gè)字，語氣助詞“啊”變成“哈”也會讓交流更加和氣。平時(shí)的“呵呵”換成“嘿嘿、哈哈”會給顧客感到這家店鋪的客服很容易溝通。
3、客服不要主動提出贈送買家禮物,具體為什么的原因不解釋。
（三）關(guān)于提高客服的平均回復(fù)時(shí)間的一些小技巧。
（1）快捷回復(fù)一定要利用好，新版旺旺中設(shè)置快捷回復(fù)中，最底下有一個(gè)設(shè)置那個(gè)可以設(shè)置代碼，那個(gè)是方便調(diào)用快捷回復(fù)的。操作方式。輸入/****代表代碼，既可以出現(xiàn)快捷回復(fù)。這樣可以大大提高回復(fù)相應(yīng)時(shí)間。
（2）客服可以把常用的語句，都設(shè)置成快捷短語。這樣省去的一直重復(fù)打字，介紹了時(shí)間。
（3）客服在聊天過程中，如果需要打很長的語句，可以，一句分成2-3句，發(fā)給客戶，這樣就有種，和客戶的互動的感覺，或者在這之前，給客戶發(fā)一個(gè)表情。
（4）巧用表情回復(fù)問題，有的問題，打字太慢，也無法解決問題，可以嘗試用各種不同的表情來回答，有的時(shí)候這個(gè)會收到很多意想不到的結(jié)果。
（四）關(guān)于客服聊天的一些小技巧。
（1）巧用表情解決砍價(jià)客戶。
例如有些客戶一直在和你砍價(jià)，但是你由真的沒有辦法減價(jià)的時(shí)候，可以試試發(fā)一些委屈，哭泣的表情，表示自己只是個(gè)小兵之類的話博取客戶的同時(shí)，這個(gè)時(shí)候一般客戶都會心軟，客服可以和客戶多侃侃。這樣單子相對容易談下拉。
（2）用好心情來面對客戶。
客戶也是人，不喜歡冷冰冰的機(jī)器，如果客服回答的都是機(jī)械的，沒有感情的，除非是真的客戶一定要再你家買，要不很多客戶會因?yàn)檫@個(gè)機(jī)械的回復(fù)，而離開去其他家。所以建議客服在和客戶在聊天的時(shí)候多加些感情進(jìn)去，當(dāng)然是好心情的。這樣客戶也容易被你的快樂感染，這樣更容易接受你的推薦，或者購買你店鋪的產(chǎn)品。
（3）多用幽默的語言。
這點(diǎn)，我不多說，很多人都知道。也有很多案例，所以大家自己自己找吧。
（4）多問客戶。
一個(gè)客戶進(jìn)來，有的不是很明確自己要什么東西的，這樣的客戶就需要我們客服多問。多問客戶與產(chǎn)品有關(guān)的問題，或者客戶感興趣的問題。這樣加強(qiáng)與客戶的互動，增加客戶對你的信任。
（5）一定要擺正心態(tài)。
說實(shí)話做客服這個(gè)職業(yè)，就需要你回忍，可能你對著一直罵人的客戶，心里不自覺的會發(fā)火，但是這個(gè)你可以找其他地方發(fā)泄，但是絕對不可以對客戶發(fā)。這個(gè)是一種職業(yè)操守。做客戶需要的就是忍，還要有一種大度，理解，把每個(gè)麻煩的客戶當(dāng)成只是一種磨練，如果你可以讓這個(gè)麻煩的客戶變成你的朋友，以后買東西還制定要你，那么你可以做，你成功了，很有成就感的哦。
（6）開心面對電腦。
或許每一天都有開心或者不開心的事情發(fā)生，但是面對電腦，你就需要一種開心的心情去面對，這樣你回覺得每個(gè)客戶都是開心的，這樣你也可以過的開心，就是一句話，你用什么樣的態(tài)度對待別人，別人也用什么態(tài)度對待你，同時(shí)要知道，快樂是一種會傳染的哦。所以開心的面對你的客戶，你的每一天，每天都是新的一天，都會有好的事情發(fā)生！
以上，是本人關(guān)于淘寶客服的一些總結(jié)，高走可以飄過，新手可以看看，歡迎大家交流。本篇文章來源于淘巧網(wǎng)taoqao|原文鏈接：
淘寶客服培訓(xùn)方案篇三
三、培訓(xùn)地點(diǎn)：待定。
四、培訓(xùn)對象：大一全體團(tuán)干。
五、培訓(xùn)形式：專題培訓(xùn)。
六、培訓(xùn)要求：
(1)考勤制度。
包括團(tuán)干培訓(xùn)期間的考勤，學(xué)生的遲到，早退和請假方式，需要量化到分?jǐn)?shù)，方便后期評分。
1.學(xué)員應(yīng)按時(shí)出勤，不遲到，不早退。課前10分鐘進(jìn)入教室，并提前做好上課準(zhǔn)備。
2.上課開始后至30分鐘內(nèi)進(jìn)入教室的學(xué)員記遲到一次。上課30分鐘后進(jìn)入教室的學(xué)員視為缺勤。
3.因故早退的學(xué)員必須由向負(fù)責(zé)人員報(bào)告，經(jīng)同意后方可離開。
4.采取“三二進(jìn)制”的記錄辦法：遲到三次視為一次缺勤，缺勤二次視為放棄培訓(xùn)資格.
(2)課堂要求。
1.學(xué)員上課期間需認(rèn)真聽講，做好課堂筆記，積極思考并回答老師提出的問題，配合老師順利完成每次教學(xué)活動。
2.學(xué)員上課期間不得有隨意交談、使用手機(jī)、吃東西、睡等影響課堂秩序的行為。否則將根據(jù)學(xué)分評定制度扣除相應(yīng)學(xué)分。對于情節(jié)輕微者將予以提醒。
七、培訓(xùn)工作安排:。
(一)培訓(xùn)準(zhǔn)備工作。
2.宣傳工作：與宣傳部聯(lián)系，制作活動手繪海報(bào)及橫幅，并于培訓(xùn)前展出;。
3.負(fù)責(zé)人及團(tuán)支書開會，驗(yàn)收各個(gè)成員的任務(wù)完成情況，并討論活動的各個(gè)細(xì)節(jié)、活動中可能出現(xiàn)的問題及解決問題的方案;分配活動現(xiàn)場的任務(wù)分工，做好記錄和總結(jié).
4.布置會場。
1)安排好座位分布;。
2)適當(dāng)布置教室，調(diào)試好投影設(shè)備等;。
3)在教室設(shè)置一個(gè)意見信箱，用以在現(xiàn)場收集在場同學(xué)想對此次培訓(xùn)作出的提問或建議，也可以是一些自己想與同學(xué)交流討論的想法?；顒雍蠊ぷ魅藛T會將這些意見或建義反映給相關(guān)的負(fù)責(zé)人。
(二)培訓(xùn)流程：
1.開場指導(dǎo)老師、新生團(tuán)干、各位負(fù)責(zé)人入座，由主持人介紹議程并宣布會議開始，播放ppt。
2.經(jīng)驗(yàn)交流：由前任干部與新生團(tuán)干的交流活動。圍繞以下幾個(gè)方面：
1)團(tuán)支部建設(shè)，重在學(xué)風(fēng)建設(shè)。
2)怎樣協(xié)調(diào)學(xué)習(xí)與工作之間的關(guān)系。
3)團(tuán)干培訓(xùn)的目的與意義。
3.想法交流：為活躍氣氛，進(jìn)一步激起大家的興趣和大膽假設(shè)交流的想法。組織大家分小組進(jìn)行交流，并在交流完后派代表向大家分享交流成果。
4.老師總結(jié)：指導(dǎo)老師上臺總結(jié)本次會議的宗旨和內(nèi)容，點(diǎn)出當(dāng)今學(xué)生工作發(fā)展的方向。讓新生團(tuán)干們更加清楚的認(rèn)識到肩上所擔(dān)負(fù)的責(zé)任，鼓勵(lì)他們做的更好。
5.會后各系部分板塊學(xué)習(xí)，系統(tǒng)的、全面的提高團(tuán)干素質(zhì)，為后期工作開展提供便利。
(三)活動后期總結(jié)培訓(xùn)活動后期總結(jié)以及宣傳工作等：
強(qiáng)化了新生團(tuán)干的先進(jìn)意識和領(lǐng)導(dǎo)意識，使他們在今后各項(xiàng)工作中起模范帶頭作用，在日常管理中起紐帶作用，讓他們更加清醒和清楚的認(rèn)識到了自己肩上的責(zé)任。同時(shí)也提高了他們的團(tuán)結(jié)意識、交流意識，提高了他們的管理、協(xié)調(diào)以及處事能力，為加強(qiáng)我校學(xué)生政治思想工作和新生教育提供重要的組織保障。
淘寶客服培訓(xùn)方案篇四
自從參加了淘寶客服培訓(xùn)，金牌客服不是一天煉成的，只有每天進(jìn)步一點(diǎn)，不斷的加強(qiáng)自己的說話技巧，才能一步一步成為一名優(yōu)秀的客服，分享心得。下面是本站小編為大家收集整理的淘寶客服培訓(xùn)心得，歡迎大家閱讀。
有很多的人認(rèn)為，淘寶客服只是回答你咨詢的問題，并不和銷售有關(guān)的。其實(shí)這是錯(cuò)誤的理解。在我11月份期間的實(shí)習(xí)時(shí)間來看，這個(gè)淘寶客服的工作，不僅僅只是解答顧客咨詢的問題，還包括查看銷售記錄、下訂單等等各方面的工作?？梢哉f是集銷售與服務(wù)為一體的一條完整的銷售模式。
對于即將畢業(yè)的我來說，實(shí)習(xí)是勢在必行的一件事情了。我所學(xué)的專業(yè)是市場銷售，這個(gè)專業(yè)是我比較感興趣的。我是一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的電腦控，生活很難離開電腦，所以我選擇的實(shí)習(xí)工作也沒有離開電腦，那就是淘寶的客服工作。
11月的某一天，我剛到實(shí)習(xí)地點(diǎn)準(zhǔn)備實(shí)習(xí)時(shí)，才發(fā)現(xiàn)我對這行的了解真的僅限于表面。在指導(dǎo)老師的幫助指導(dǎo)下，我開始了我的淘寶客服實(shí)習(xí)工作。她先教我申請了一個(gè)淘寶帳號，再把后臺的鏈接都發(fā)給了我。再教我怎么使用后臺，怎么查詢資訊等。等我熟悉了這些東西之后，就給我介紹了每個(gè)我們需要銷售的商品，包括質(zhì)地，種類，每款有什么樣的顏色等等。有時(shí)候我也會出現(xiàn)錯(cuò)誤，但是她都很耐心的指導(dǎo)我，就這樣我慢慢的熟悉起來了。對于這些業(yè)務(wù)的熟悉程度加強(qiáng)之后，我開始慢慢接觸銷售方面的業(yè)務(wù)了。對于銷售，我還是比較有想法的，但是想法不代表能夠真實(shí)的做起來，我也是在這次的淘寶客服實(shí)習(xí)工作中才發(fā)現(xiàn)的，想法與現(xiàn)實(shí)還是存在著很大的差距的。
淘寶客服實(shí)習(xí)，我才真正明白了淘寶客服的工作內(nèi)容，才明白了淘寶客服的工作不是那么的簡單，同時(shí)也豐富了我的社會閱歷，懂得了和人溝通交流的技巧，是一次難忘的實(shí)習(xí)經(jīng)歷。
實(shí)習(xí)淘寶客服，也是要懂得銷售的，首先要懂得怎么去宣傳我們的店鋪和產(chǎn)品，只有讓更多的顧客知道我們的店鋪，知道我們店鋪賣的商品，才會有人來購買，才能夠提高瀏覽量和銷售量。所以，作為淘寶客服來說，只是給顧客解答疑問是僅僅不夠的。還有很多銷售的技巧包含在里面，而這些銷售的技巧的需要淘寶客服們自己的去思考，去鉆研的。我實(shí)習(xí)的這家店鋪已經(jīng)走上了正軌，所以每天的詢問量很高，有好說話的顧客，也有特別讓人傷神的顧客，但是我們對待顧客的態(tài)度必須是一樣的，所以，在面對很難說話的顧客時(shí)候，我們也必須用我們的耐心和銷售技巧去向他們介紹和推銷產(chǎn)品。
首先，不要與客戶爭辯。銷售中，我們經(jīng)常會遇到一些對我們銷售的產(chǎn)品挑三揀四的客戶，此時(shí)我們難免想與他爭辯。但是，我們的目的是為了達(dá)成交易，而不是贏得辯論會的勝利。
和客戶溝通也是需要技巧的，尤其是淘寶客服說話技巧更加重要，打動買家下單的關(guān)鍵就是客服在交談過程中能不能打動顧客，與客戶溝通時(shí)，要把握言語的分寸，要知道什么話應(yīng)該說，什么話不應(yīng)該講。如果不小心踩到了溝通的地雷，即使客戶購買的意愿再強(qiáng)烈，也會拂袖而去，奔向其他賣家的懷抱。
與客戶爭辯解決不了任何問題，只會招致客戶的反感。即使我們在線下很不生氣，但是我們也不可以把情緒帶到線上。線上的我們應(yīng)該耐心傾聽客戶的意見，讓客戶感受到我們很重視他的看法并且我們在努力滿足他的要求。其次，不要用淡漠的語氣和顧客溝通。在跟客戶交談的時(shí)候即使面對的是電腦我們也要保持微笑，因?yàn)榭蛻羰强梢詮奈覀兊淖掷镄虚g里感覺出來。
微笑是一種自信的表示，也是建立良好氛圍的基礎(chǔ)，客戶遇見微笑的我們，即使不需要我們的產(chǎn)品，也可能成為我們的朋友，下一次有需要就很容易想起我們的店鋪，從而成為下一次交易的鋪墊。第三，不要直接質(zhì)問客戶。與客戶溝通時(shí)，要理解并尊重客戶的觀點(diǎn)，不可采取質(zhì)問的方式與客戶談話。
比如：您為什么不買我們的產(chǎn)品?您為什么不信任我們?您憑什么認(rèn)為我們的產(chǎn)品不是正品?諸如此類等等，用質(zhì)問或者審訊的口氣與客戶談話，是不懂禮貌的表現(xiàn)，是不尊重人的反映，是最傷害客戶的感情和自尊心的。
最后，推銷要有互動性，避免單方面推銷。什么樣的銷售才是最成功的?我認(rèn)為實(shí)現(xiàn)雙贏的銷售才是最成功的。實(shí)現(xiàn)雙贏，就是客戶購買了我們的產(chǎn)品我們解決了他實(shí)際的問題，而我們也獲得了利潤。因此，我們銷售時(shí)首先應(yīng)該傾聽客戶的心聲，了解他的需求，然后我們再向客戶推薦相應(yīng)的產(chǎn)品幫助他解決實(shí)際的問題。如果我們只是一味地向客戶推銷某個(gè)產(chǎn)品，忽略了客戶的真正需求，即使再好的產(chǎn)品也難達(dá)成交易。
在和顧客聊天的過程中，如果做到了以上四點(diǎn)，那么我相信，店里的生意不會差到哪里。金牌客服不是一天煉成的，只有每天進(jìn)步一點(diǎn)，不斷的加強(qiáng)自己的說話技巧，才能一步一步成為一名優(yōu)秀的客服。
在網(wǎng)上經(jīng)常會遇到很無聊的顧客，經(jīng)常會被問到一些很白癡或者不屬于我們能夠解答的問題，但是顧客就是上帝，這真的是很真實(shí)的體驗(yàn)在了網(wǎng)上，因?yàn)椴皇敲鎸γ娴慕涣鳎徺I過程本就增加了一定的難度，所以我們的語氣一定要非常誠懇非常禮貌，無論顧客怎么說，怎么問，問什么，我們都要以百分之兩百的耐心和良好的服務(wù)態(tài)度讓他們感到有種當(dāng)上帝的感覺，我不知道被我服務(wù)過的顧客對t28的印象是怎么樣?是否覺得我是一個(gè)合格的客服人員，但是就我自己來說，我將我的熱情都投入到了上面，即使線上我受了委屈還在不停的給顧客解釋和道歉，哪怕造成他生氣的原因并不在于我，線下也很沒品的和同事們一起罵顧客的刁難和白癡等，我想說的是盡管這樣，但是我仍然還是拿出了我所以的耐心為每一位顧客解答和推薦，既然是想來學(xué)習(xí)的，我想端正態(tài)度問題是相當(dāng)重要的，從一開始我的態(tài)度就相當(dāng)?shù)亩苏?/p>
其實(shí)最開始的培訓(xùn)和活動還沒有開始時(shí)我們做的都還沒有那么累，因?yàn)樵谖铱磥眍櫩驮儐柕膯栴}都還在我的解決能力范圍內(nèi)，我能夠就自己的能力幫助他們，我感到非常高興，但是在淘寶三周年活動結(jié)束后，真的感到有點(diǎn)力不從心了，因?yàn)樵诨顒忧昂突顒悠陂g，顧客都還持有最基本的禮貌，同樣是咨詢，但是在活動結(jié)束后，他們所買的東西遲遲查不到發(fā)貨的信息的時(shí)候，那個(gè)火氣就有點(diǎn)往我們身上發(fā)的感覺了，特別是當(dāng)顧客買了半個(gè)月的東西半個(gè)月后還沒有看到任何發(fā)貨跡象的時(shí)候都懷疑自己是被騙了，以這種心態(tài)來質(zhì)問店家的時(shí)候我想沒有一個(gè)是有好心情的，而我們就是他們了解情況的直接入口，就好像是打仗的第一前線兵，管他炮轟還是子彈，第一時(shí)間總是打在了我們的身上。
做客服為什么很多時(shí)候強(qiáng)調(diào)的是要求服務(wù)態(tài)度呢?在我看來客服的態(tài)度直接決定了店鋪的銷售量和所代表品牌的影響力?？v觀現(xiàn)在淘寶網(wǎng)上的網(wǎng)店或者是商城，哪個(gè)店鋪的評價(jià)里有很多說客服服務(wù)態(tài)度很差的，基本上看到的都是關(guān)于寶貝的質(zhì)量是否令買家滿意，物流速度和態(tài)度是否令買家滿意，還有最多的就是這家店鋪的客服態(tài)度很好，很耐心什么的，然后就是下次還會關(guān)注等等，所以說客服這個(gè)崗位看似任何人都可以做，可有可無的，但是確實(shí)站在銷售第一線的，也是至關(guān)重要的崗位，不管你店鋪活動策劃做得有多好，價(jià)格有多優(yōu)惠，沒有好的服務(wù)態(tài)度，也是留不住顧客的，現(xiàn)在不管是線下還是線上，同行業(yè)的都不止你一家，消費(fèi)者抱著哪里都能買到的心態(tài)對店家的要求就無形中提高了很多，很多時(shí)候享受到滿意的服務(wù)，即使買到的東西有點(diǎn)瑕疵消費(fèi)者都是能夠包容的，但是你態(tài)度不好的話，肯定是會直接被pass掉的。
其實(shí)有時(shí)候也覺得做客服也很簡單，主要是要體現(xiàn)：
1、服務(wù)態(tài)度(回復(fù)是否及時(shí)、回復(fù)態(tài)度是否很有禮貌，即使顧客罵你還是對你怎么樣都不能說過激的語言，可以線下罵人但是一定不能線上對顧客擺臉色、服務(wù)用語一定不能給顧客承諾，否則就成了顧客找麻煩的理由與借口)。
2、服務(wù)專業(yè)(問你問題的時(shí)候一定要不能回答你不知道，不理解，不愿意，不理解等，無論是問什么樣的問題都不能不理顧客)。
3、一定要非常清楚了解店鋪有哪些活動，當(dāng)顧客咨詢你的時(shí)候不能出錯(cuò)，沒有折扣的活動千萬不能對顧客說有折扣，否則顧客就會按照你所說的折扣要求你打折要不然說你是欺騙行為，進(jìn)而引出要投訴等問題，甚至是更加嚴(yán)重的問題。
做客服的十天我的收獲也很多，首先是知道了做事一定要有認(rèn)真的態(tài)度，要不然讓你再多做一秒也覺得是種折磨。其次，說話一定要很小心謹(jǐn)慎，什么叫做禍從口出，做客服就是禍從手出，如果是你不確定的事情一定不能貿(mào)貿(mào)然的回答顧客，更不能給顧客任何承諾，也不能按照自己的主管判斷來告訴顧客一些事情，比如產(chǎn)品的顏色等敏感問題，這些看似很小的問題，往往就是鑄成大錯(cuò)的細(xì)節(jié)，很多顧客或許就會因?yàn)槟愕囊痪洳辉趺疵靼椎脑捳Z和售后或者其他客服糾結(jié)很久，最后僵持不下給公司造成一定的損失，因?yàn)橥弦恢倍际怯辛奶煊涗浀?，每個(gè)人都有自己的客服號，所以責(zé)任都是精細(xì)到了個(gè)人，是誰出的錯(cuò)都是有據(jù)可查的，我對自己的要求不高，起碼要做的當(dāng)顧客和我們的工作人員的糾結(jié)問題的時(shí)候不會說是我告訴了他可以怎么樣怎么樣，但是公司政策又是不允許的，或者是在查聊天記錄的時(shí)候是我出了錯(cuò)，這就夠了~~~~不希望顧客在評價(jià)的時(shí)候說t28的態(tài)度很好，只求自己不要犯錯(cuò)，給公司帶來影響。
最后的感觸就是要有歸屬感，無論你在哪里，為那個(gè)企業(yè)做事，最基本的歸屬感是必須的，要隨時(shí)記住自己代表的不僅僅是個(gè)人而已，而是代表了一個(gè)企業(yè)的形象，一種品牌的形象，要隨時(shí)給自己提醒，時(shí)時(shí)做到我沒有丟自己的臉，在公司沒有丟學(xué)校的臉，在顧客面前沒有丟公司的臉。
每天上班的內(nèi)容單調(diào)，重復(fù)性很強(qiáng)，特別是到后面的幾天，基本上接待的一兩百位顧客都是詢問發(fā)貨問題、退貨問題、發(fā)錯(cuò)貨問題、退款問題等等，都是有點(diǎn)來找麻煩的感覺，其實(shí)也不能怪別人找麻煩，確實(shí)是我們做得不到位，這也是沒有辦法的，換位思考一切都迎刃而解了，我們做客服的都設(shè)置了很多的快捷回復(fù)語，當(dāng)顧客詢問的時(shí)候除了要第一時(shí)間回復(fù)時(shí)外，還要了解到他到底是問什么?后期的顧客基本上都是問發(fā)貨問題，所以第一時(shí)間了解到他的貨我們有沒有發(fā)出，然后就是準(zhǔn)備回答他是由于什么原因我們沒有及時(shí)發(fā)貨，并且道歉，由于我們的工作不到位給顧客造成的失誤等，其實(shí)有時(shí)候根本不是我們的原因，但是道歉也是必須的，因?yàn)槿硕际窍嗷サ?，只有你首先承認(rèn)了錯(cuò)誤后，顧客他就會覺得你的態(tài)度讓他滿意，如果還繼續(xù)找麻煩都是自己的不對了。還有發(fā)現(xiàn)的一個(gè)工作技巧就是轉(zhuǎn)移顧客的注意力，本來他是來質(zhì)問你為什么還沒有發(fā)貨，因?yàn)樗麑殞毝家錾?，等著急用或者什么原因很生氣的時(shí)候，我們就可以緊緊抓住他所透露出來的信息，比如恭喜他喜得貴子呀~~祝她寶寶健康平安，或者說他寶寶肯定非常非常可愛等所謂的好話的時(shí)候，無論他是爸爸還是媽媽，當(dāng)有人夸他孩子的時(shí)候所流露出來的真情和包容都是肯定的，再加上在夸獎后的一番道歉的語句，他肯定就會放松剛開始來的目的，繼而轉(zhuǎn)變?yōu)樵俚鹊劝芍惖模沂惯@招真的是屢試不爽呀!非常奏效，還有就是給顧客道歉時(shí)語句中表現(xiàn)出來的真誠也往往是最能打動顧客的，當(dāng)你感謝他的諒解是送上一個(gè)玫瑰花的表情，顧客的心情也會一下子變好，所以問題也很好解決了。但是這始終是治標(biāo)不治本的，最終的問題得不到解決我們客服無論怎么道歉怎么拖住顧客寬限時(shí)間都是多余的，一次兩次還可以，但是多次的話任何一個(gè)人都沒有耐心了，所以任何一個(gè)環(huán)節(jié)都不能出錯(cuò)，必須都連貫起來才會有成功。
淘寶客服培訓(xùn)方案篇五
插圖客服那是相當(dāng)重要的服務(wù)等同于商品一部分價(jià)值客服的工作分為幾個(gè)方面：
一、客戶溝通與銷售技巧。
二、包裝商品及發(fā)貨。
三、快遞處理。
四、處理售后。
五、統(tǒng)計(jì)銷售。
六、其它工作。
重點(diǎn)：客服溝通與銷售技巧1:態(tài)度決定一半。
熱情周到的服務(wù)往往可以使不滿意的買家平息，細(xì)致體貼的問候可以使買家感。
到貼心，多用笑臉表明和善友好的態(tài)度（設(shè)置快捷回復(fù)帶有表情）。
2:表達(dá)統(tǒng)一周全。
表達(dá)準(zhǔn)確、耐心周到、預(yù)先告知。3:語氣專業(yè)輕松。
專業(yè)而不冰冷、熱情而不做作、輕松而不扭捏（因各家銷售特點(diǎn)而異）。
4:技巧靈活嚴(yán)密。
四、客服工作如何規(guī)范第一步：找出問題及如何做。
客戶的第一句話是什么？
(2)、總結(jié)客服工作中的所有問題。
怎么查？
(3)、規(guī)范99.9%問題的最優(yōu)解決辦法。
怎么優(yōu)化？
(4)、落實(shí)到紙上成為制度，并讓客服牢記。
如何落實(shí)？
(5)、堅(jiān)持不斷監(jiān)督執(zhí)行每周點(diǎn)評聊天記錄及神秘客戶。
(6)、堅(jiān)持根據(jù)外部環(huán)境變化進(jìn)行優(yōu)化制度。
根據(jù)淘寶規(guī)則、銷售變化、客服能力而不斷優(yōu)化第二步：打造標(biāo)準(zhǔn)手冊。
1、《客服標(biāo)準(zhǔn)用語》明確客服如何與客戶交流。
1、多用表情；
2、第一句話的笑臉；
3、成交后的祝福歡送語；
4、議價(jià)的階梯用語（盡量少用“不”字）;。
5、建議報(bào)客服工號，以便今后查詢。
2、《售后及中差評應(yīng)急方案》明確售后問題如何解決及找誰解決。快速處理步驟：
1、安撫買家；
2、查明原因；
3、表明立場（轉(zhuǎn)移責(zé)任）；
4、全力解決；
5、真誠道歉；
1、無論買家對錯(cuò)首先安撫買家情緒；
2、最短時(shí)間處理售后或中差評；
3、客服無權(quán)處理中差評應(yīng)由專人負(fù)責(zé)；
4、縮短處理時(shí)間節(jié)約人工成本；
5、放眼長遠(yuǎn)不計(jì)小利,售后一比七原則。
3、《發(fā)貨及包裝規(guī)則》。
發(fā)貨和包裝一定要有明確的規(guī)范而且要執(zhí)行——細(xì)節(jié)表明態(tài)度。
4、《日常工作流程》。
明確客服每天的工作內(nèi)容，先后順序（以輕重為序）。
5、《電腦使用制度》明確如何使用和維護(hù)電腦。
明確禁止的操作、殺毒維護(hù)時(shí)間、電腦的設(shè)置、軟件的設(shè)置、軟件的版本、安裝軟件的先后順序等有關(guān)操作。
1、安裝原始版windows系統(tǒng)；
2、建議安裝卡巴斯基；
3、建議安裝safe360;。
4、建議安裝優(yōu)化大師；
5、不安裝來路不明的軟件；
6、建議每周至少殺毒一次。
7、建議安裝theworld瀏覽器。
6、《密碼使用制度》。
1、員工離職后立即修改密鑰；
2、建議每季度變化一次；
3、只能口頭通知。
7、其它制度：
根據(jù)自身業(yè)務(wù)特點(diǎn)選擇性制定：
如《物流處理流程》、《中差評記錄表》、《退換貨記錄表》、《常用信息。
表》、《客服崗位說明書》、《淘寶銷售、評價(jià)、支付的規(guī)則摘要》、《商。
品特性及特點(diǎn)介紹》、《清潔手冊》等制度。
1、每周點(diǎn)評在線聊天記錄（建議每月也做點(diǎn)評）。
2、神秘客戶制度。
3、進(jìn)行口頭或小獎品的獎勵(lì)，錯(cuò)誤要說明是改進(jìn)點(diǎn)，鼓勵(lì)進(jìn)步。
五、如何提高客服工作效率第一步：強(qiáng)化客服基本功（根基）。
好客服=熟悉商品+淘寶操作+淘寶規(guī)則+物流特點(diǎn)+客戶溝通+妥善處理售后+服從如何做=考核+強(qiáng)化操作+背誦考核+培訓(xùn)+培訓(xùn)點(diǎn)評+明確方法原則+嚴(yán)管管理第二步：設(shè)置好電腦及操作習(xí)慣（工具）。
1、清潔電腦。
關(guān)閉所有不需要的電腦程序，安裝好殺毒軟件和優(yōu)化工具，并定期清潔電腦，讓電腦始終處于就優(yōu)化的狀態(tài)。
2、設(shè)置好電腦。
3、規(guī)范使用習(xí)慣。
客服在平時(shí)保持良好的使用習(xí)慣，工作至少提高15%效率。
五、如何提高客服工作效率。
第三步：明確客服的工作細(xì)節(jié)（明確）。
1、明確負(fù)責(zé)到底的制度。
2、如何和同事無縫交接。
例如給下一班同事因事留言。例如：某某買家，淘寶（或qq）買家，因?yàn)槭裁矗笫裁?，請同事做什么，怎么做，謝謝。
3、明確工作范圍。
按照規(guī)范做到哪一步，如何做。
5、如何電話與買家溝通。（見下頁）。
4、明確團(tuán)隊(duì)精神：無私奉獻(xiàn)，互幫互助，心存感激。
模擬場景：買家已經(jīng)付款，發(fā)貨時(shí)發(fā)現(xiàn)斷貨或有瑕疵無法為買家發(fā)貨，如何溝通？準(zhǔn)備工作：
1、查看這個(gè)買家的在線聊天記錄或詢問接待此買家的客服，判斷是否好溝通。
2、查看這個(gè)買家付款的商品，是否有相似或等價(jià)的商品可以調(diào)換。
3、詢問客服組長或負(fù)責(zé)人能不能送小禮品或其它補(bǔ)償。
4、事先準(zhǔn)備三種方案：
1、買家換貨（推薦？）；
2、買家退款；
3、買家等貨。
5、清清嗓子喝口水，真誠地微笑下，拿起電話聽筒。
1第四步：不斷優(yōu)化工作流程。
1、參加賣家聚會及學(xué)習(xí)。
2、參考網(wǎng)絡(luò)上。
淘寶客服培訓(xùn)方案篇六
培訓(xùn)需求分析是設(shè)計(jì)新員工入職培訓(xùn)方案的首要環(huán)節(jié)。它由培訓(xùn)管理人員采用各種方法和技術(shù)，對組織成員的目標(biāo)、知識、技能等方面進(jìn)行鑒別和分析，從而確定是否需要培訓(xùn)以及培訓(xùn)的內(nèi)容。它是確定培訓(xùn)目標(biāo)、設(shè)計(jì)培訓(xùn)計(jì)劃的前提，也是培訓(xùn)評估的基礎(chǔ)。只有充分了解、分析培訓(xùn)需求，才能設(shè)計(jì)合理的新員工入職培訓(xùn)方案。培訓(xùn)需求可從企業(yè)、工作、個(gè)人三方面進(jìn)行分析：
首先，進(jìn)行企業(yè)分析。先確定企業(yè)的培訓(xùn)需求，以保證培訓(xùn)方案符合企業(yè)的總體目標(biāo)和戰(zhàn)略要求。大凡企業(yè)組織新員工入職培訓(xùn)，就是要把新員工因知識、技能不足，不了解企業(yè)的概況、歷史、現(xiàn)狀、遠(yuǎn)景規(guī)劃而造成的盲目性所產(chǎn)生的機(jī)會成本的浪費(fèi)，控制在最小限度。如果企業(yè)不組織新員工入職培訓(xùn)，新員工要花費(fèi)比培訓(xùn)多得多的時(shí)間掌握這些知識。新員工進(jìn)入企業(yè)，面對一個(gè)新環(huán)境，不了解企業(yè)情況，不了解職位要求，不熟悉上司、同僚、下屬，不免感到緊張不安。為了使新員工消除緊張情緒，迅速適應(yīng)環(huán)境，必須進(jìn)行入職培訓(xùn)。
其次，進(jìn)行工作分析。工作分析是指新員工達(dá)到理想的工作績效所必須掌握的技能和能力。
接著，進(jìn)行個(gè)人分析。個(gè)人分析是將員工現(xiàn)有的水平與未來工作崗位對員工技能、態(tài)度的要求進(jìn)行比照，研究兩者之間存在的差距，研究需要進(jìn)行哪方面的培訓(xùn)來提高能力，達(dá)到員工的職務(wù)與技能的一致。但是，培訓(xùn)不是萬能的，只有當(dāng)新員工存在的問題是通過培訓(xùn)能夠解決的時(shí)，則進(jìn)行培訓(xùn)。
新員工入職培訓(xùn)方案是培訓(xùn)目標(biāo)、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)資源，培訓(xùn)對象、培訓(xùn)日期與時(shí)間、培訓(xùn)方法、培訓(xùn)場所與設(shè)備、培訓(xùn)紀(jì)律的有機(jī)結(jié)合，具體分析如下：
1.培訓(xùn)目標(biāo)。培訓(xùn)目標(biāo)應(yīng)設(shè)置總目標(biāo)和具體目標(biāo)。培訓(xùn)總目標(biāo)是宏觀上的、較抽象的，它需要不斷分層次細(xì)化，使其具有可操作性。新員工入職培訓(xùn)就是要把因新員工知識、能力、態(tài)度等方面的差距所產(chǎn)生的機(jī)會成本的浪費(fèi)控制在最小階段，這就是企業(yè)新員工入職培訓(xùn)的總目標(biāo)。
培訓(xùn)的具體目標(biāo)是：
讓新員工感受到企業(yè)對他們的歡迎，體會到歸屬感，以鼓舞士氣;。
幫助新員工建立與同事和團(tuán)隊(duì)的河蟹關(guān)系，減少員工的抱怨;。
讓員工了解企業(yè)的歷史、現(xiàn)狀，讓他融入企業(yè)文化。不管他什么背景、歷史、來自什么樣的公司，用強(qiáng)化的方式讓他很快適應(yīng)公司的組織文化，大家用同一個(gè)聲音說話。
總之，培訓(xùn)目標(biāo)是培訓(xùn)方案實(shí)施的導(dǎo)航燈。有了明確的總體目標(biāo)和各層次的具體目標(biāo)，培訓(xùn)的組織者和接受培訓(xùn)的新員工才能少走彎路，收到事半功倍的效果。
2.培訓(xùn)內(nèi)容。一般來說，新員工入職培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括以下三個(gè)層次：
知識培訓(xùn)，是入職培訓(xùn)的第一層次。知識培訓(xùn)有利于理解概念，增強(qiáng)對新環(huán)境的適應(yīng)能力。新員工只要聽一次講座或看一本書，就可能獲得相應(yīng)知識，簡單易行，但學(xué)后容易忘記。如果培訓(xùn)僅停留在這一層次上，效果是難以保證的。
技能培訓(xùn)，是入職培訓(xùn)的第二個(gè)層次，錄用新員工不可避免地要走這一步。因?yàn)槌橄蟮臅局R不可能立即適應(yīng)具體的操作。即使新員工進(jìn)入企業(yè)時(shí)就已擁有了優(yōu)異的工作技能，他們也必須通過培訓(xùn)了解本企業(yè)運(yùn)作中的一些差別。很少有員工剛進(jìn)入企業(yè)就掌握了所需要的一切技能，至于新錄用的會計(jì)師、工程師、經(jīng)濟(jì)師、醫(yī)師、護(hù)士等專業(yè)人員也毫無例外應(yīng)當(dāng)參加新員工入職培訓(xùn)。他們雖然已掌握本專業(yè)的知識和技能，但都只限于自己的專業(yè)，而與其他專業(yè)之間缺乏溝通和協(xié)調(diào)，對本企業(yè)更不甚了解。應(yīng)當(dāng)通過培訓(xùn)，讓他們了解企業(yè)的情況，了解本企業(yè)他人的工作，促進(jìn)各類人員之間的溝通和協(xié)調(diào)，使他們從企業(yè)整體利益出發(fā)共同合作。而且，他們還可以通過培訓(xùn)更新專業(yè)知識，及時(shí)了解各自領(lǐng)域的最新知識及在本企業(yè)的應(yīng)用，使之與社會經(jīng)濟(jì)技術(shù)的發(fā)展相適應(yīng)。
素質(zhì)培訓(xùn)，這是入職培訓(xùn)的最高層次。素質(zhì)高的員工有正確的價(jià)值觀，有良好的思維習(xí)慣，有較高的目標(biāo)。他可能暫時(shí)缺乏知識和技能，而素質(zhì)低的員工即使已掌握了知識和技能，也可能不用，甚至幫倒忙。如果因?yàn)檎衅赴殃P(guān)不嚴(yán)，錄用了素質(zhì)低的員工，經(jīng)培訓(xùn)不改的，應(yīng)及時(shí)清退，否則，飴害企業(yè)。
入職培訓(xùn)實(shí)踐中，究竟如何選擇培訓(xùn)內(nèi)容，應(yīng)從實(shí)際出發(fā)。如果錄用的員工是管理人員，應(yīng)傾向于知識和素質(zhì)培訓(xùn)。如果錄用人員是一般員工，則傾向于知識和技能培訓(xùn)。
新員工入職培訓(xùn)必不可少的內(nèi)容有：
公司的地理位置和工作環(huán)境;。
企業(yè)的標(biāo)志及由來;。
企業(yè)的發(fā)展歷史和階段性的英雄人物;。
企業(yè)重要標(biāo)志及有重要意義的紀(jì)念品的解說;。
企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù);。
企業(yè)的品牌地位和市場占有率;。
2企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)及主要領(lǐng)導(dǎo);。
企業(yè)文化和企業(yè)經(jīng)營理念;。
企業(yè)的戰(zhàn)略和企業(yè)的發(fā)展前景;。
科學(xué)規(guī)范的職位說明書;。
2企業(yè)的規(guī)章制度和相關(guān)的法律文件;。
2團(tuán)隊(duì)的協(xié)作和團(tuán)隊(duì)的建設(shè);。
2業(yè)務(wù)知識與技能、業(yè)務(wù)流程。
3.培訓(xùn)資源。培訓(xùn)資源(又稱培訓(xùn)指導(dǎo)者)可分內(nèi)部資源和外部資源。內(nèi)部資源包括企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)、具備特殊知識和技能的員工。利用內(nèi)部資源，可使新員工和培訓(xùn)組織者多方都得到提高。外部資源是指專業(yè)培訓(xùn)人員、學(xué)校、公開研討會或?qū)W術(shù)講座等。對于新員工入職培訓(xùn)來說，內(nèi)部資源和外部資源各有優(yōu)缺點(diǎn)，但比較之下，還是首推內(nèi)部培訓(xùn)資源，只有在企業(yè)業(yè)務(wù)確實(shí)繁忙，分不開人手或企業(yè)內(nèi)部確實(shí)缺乏適當(dāng)人選時(shí)，才選擇外部培訓(xùn)資源。當(dāng)然，如果能把外部資源和內(nèi)部資源結(jié)合起來使用有，那就更好了。
當(dāng)今有膽識的企業(yè)家都在大力發(fā)掘內(nèi)部培訓(xùn)資源。如摩托羅拉公司成立了摩托羅拉大學(xué)，每個(gè)新員工都要在這所企業(yè)大學(xué)里接受一星期的入職培訓(xùn)。西門子公司成立了韋爾納.馮.西門子學(xué)院，每年大約有占員工總數(shù)5%的新員工在西門子學(xué)院接受培訓(xùn)。4.培訓(xùn)日期。培訓(xùn)日期選擇的原則是什么時(shí)候需要就什么時(shí)候培訓(xùn)。設(shè)計(jì)新員工入職培訓(xùn)方案時(shí)就必須把入職培訓(xùn)安排在企業(yè)挑選、測試、錄用員工程序履行完畢，新員工正式加盟本企業(yè)之時(shí)進(jìn)行。這時(shí)候的新員工都需要通過培訓(xùn)熟悉企業(yè)的工作程序和行為準(zhǔn)則，不失時(shí)機(jī)的安排培訓(xùn)是最恰當(dāng)不過的事。
有的企業(yè)違背了這一原則，把培訓(xùn)計(jì)劃訂在淡季，以防影響生產(chǎn)，卻不知正因?yàn)槲醇皶r(shí)培訓(xùn)，卻造成了大量次品、廢品或其它事故。此為下策。
有的企業(yè)將新員工入職培訓(xùn)在不同時(shí)間內(nèi)不定期安排，每一位員工在試用期都先后將得到一次新員工培訓(xùn)的機(jī)會，具體日期由人力資源部通知。此為中策。
還有的企業(yè)在新員工報(bào)到后即統(tǒng)一利用集中的時(shí)間培訓(xùn)，培訓(xùn)后再開始工作，此為下策。
5培訓(xùn)方法。培訓(xùn)方法的新異，是培訓(xùn)效果的催化劑。培訓(xùn)的方法有多種，如講授法、演示法、案例法、討論法、視聽法、角色扮演法等。各種方法都有不同的特色，在新員工入職培訓(xùn)中，要依據(jù)企業(yè)的需要和可能，合理地選擇采用。
目前，外國企業(yè)大多采用案例培訓(xùn)，中國的人才培訓(xùn)公司采用最多的是講座式。將講授法與案例法結(jié)合起來，靈活地運(yùn)用于新員工入職培訓(xùn)，生動活潑，再輔之以實(shí)地參觀，是頗有成效的方法。
6.培訓(xùn)場所及設(shè)備。培訓(xùn)內(nèi)容的具體性要求、信息傳授的具體性，培訓(xùn)內(nèi)容及培訓(xùn)方法決定了如何選擇培訓(xùn)場所與設(shè)備。
新員工入職培訓(xùn)的場所有教室、會議室、工作現(xiàn)場等。在講授企業(yè)概況等共同知識時(shí)，課堂可以在教室、會議室。每天上課地點(diǎn)不宜單一，可通過變化培訓(xùn)環(huán)境，讓新員工多了解企業(yè)的一些設(shè)施如階梯教室、多功能會議室等，從多方面接觸企業(yè)。而且，培訓(xùn)地點(diǎn)的變換，有助于吸引新員工的注意力、緩解培訓(xùn)疲勞。
若介紹各部門的業(yè)務(wù)技能，則決定了最適宜的場所是工作現(xiàn)場。為營造一種良好的培訓(xùn)環(huán)境，可組織新員工實(shí)地參觀各部門的工作現(xiàn)場，充分利用企業(yè)的硬件，在新員工面前展示一種正規(guī)的有檔次的第一印象。
新員工入職培訓(xùn)的設(shè)備包括教材、筆記本、筆、模型、投影儀、電視、錄相等。在企業(yè)財(cái)力、物力所允許的情況下，培訓(xùn)設(shè)備要與時(shí)俱進(jìn)，盡可能多樣化、靈活化。這有助于建立企業(yè)人性化的形象，增進(jìn)新員工與企業(yè)的情感鏈接。如企業(yè)概況與規(guī)章制度，文字材料和專人講解已達(dá)到介紹的目的。但如果再使用多媒體工具演示，不但可以讓員工感受到企業(yè)為他們所花費(fèi)的精力，感覺到人性化的關(guān)懷，更可側(cè)重引導(dǎo)新員工對企業(yè)和新環(huán)境的積極情感。
7.培訓(xùn)紀(jì)律。紀(jì)律是搞好培訓(xùn)的保證。在設(shè)計(jì)新員工入職培訓(xùn)方案時(shí)，應(yīng)該制定相應(yīng)的培訓(xùn)紀(jì)律。
以上各要素的有機(jī)結(jié)合就是一個(gè)系統(tǒng)的新員工入職培訓(xùn)方案。培訓(xùn)方案出來了，方案的設(shè)計(jì)工作并沒有結(jié)束。方案中實(shí)現(xiàn)培訓(xùn)目標(biāo)是根本目的。培訓(xùn)方案是否設(shè)計(jì)得合理有效，培訓(xùn)目標(biāo)能否實(shí)現(xiàn)，還得經(jīng)過評估。
培訓(xùn)效果如何、培訓(xùn)的投入是否值得，一直是員工培訓(xùn)工作中尚未解決的一個(gè)最大問題?？茖W(xué)的培訓(xùn)評估對于企業(yè)了解投資的效果、界定培訓(xùn)對組織的貢獻(xiàn)、證明員工培訓(xùn)所做出的成績非常重要。
培訓(xùn)效果的評估，是指企業(yè)在組織培訓(xùn)之后，采用一定的形式，把培訓(xùn)的效果用定性或者定量的方式表示出來。良好的培訓(xùn)評估體系是在工作分析、崗位說明、績效標(biāo)準(zhǔn)和管理以及培訓(xùn)要素之間的流程管理，這種流程管理的核心，就是通過培訓(xùn)不斷提高業(yè)績，并在提高業(yè)績的基礎(chǔ)上，逐漸提高績效標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)而使企業(yè)培訓(xùn)進(jìn)入良性循環(huán)，真正服務(wù)于企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略。
對于培訓(xùn)評估標(biāo)準(zhǔn)的研究，國內(nèi)外應(yīng)用得最為廣泛得是最早由美國學(xué)者柯克帕特里克(kirkpatrick)提出的培訓(xùn)效果四級評價(jià)模型，該評估模型將培訓(xùn)的效果分為四個(gè)層次：
1.反應(yīng)層，即學(xué)員反應(yīng)，在員工培訓(xùn)結(jié)束時(shí)，通過調(diào)查了解員工培訓(xùn)后總體的反應(yīng)和感受。
2.學(xué)習(xí)層，即學(xué)習(xí)的效果，確定受訓(xùn)人員對原理、技能、態(tài)度等培訓(xùn)內(nèi)容的理解和掌握程度。
3.行為層，即行為改變，確定受訓(xùn)人員培訓(xùn)后在實(shí)際工作中行為的變化，以判斷所學(xué)知識、技能對實(shí)際工作的影響。
4.結(jié)果層，即產(chǎn)生的效果，可以通過一些指標(biāo)來衡量，如事故率、生產(chǎn)率、員工流動率、質(zhì)量、員工士氣以及企業(yè)對客戶的服務(wù)等。
隨著我國企業(yè)對培訓(xùn)效果評估的日益重視，kirkpatrick培訓(xùn)四級評估模型已成為我國企業(yè)培訓(xùn)效果評估的主要標(biāo)準(zhǔn)，但在相當(dāng)多的企業(yè)，培訓(xùn)效果評估一般只停留在第一、二層次，而缺乏深層次(第三、四層次)的評估。
培訓(xùn)評估報(bào)告。培訓(xùn)評估最后要提出培訓(xùn)評估報(bào)告。評估報(bào)告主要有三個(gè)組成部分：一是培訓(xùn)項(xiàng)目概況，包括項(xiàng)目投入、時(shí)間、參加人員及主要內(nèi)容等;二是受訓(xùn)員工的培訓(xùn)結(jié)果，包括合格人數(shù)，不合格人員及不合格原因分析，另外還應(yīng)提出不合格者處置建議，對不合格員工應(yīng)進(jìn)行再培訓(xùn)，如果仍不合格者，應(yīng)實(shí)施轉(zhuǎn)崗或是解聘;三是培訓(xùn)項(xiàng)目的評估結(jié)果及處置：效果好的項(xiàng)目可保留，沒有效果的項(xiàng)目應(yīng)取消，對于有缺陷的項(xiàng)目要進(jìn)行改進(jìn)，對于某些部分不夠有效的項(xiàng)目可以進(jìn)行重新設(shè)計(jì)和調(diào)整，對于某些領(lǐng)域欠缺的項(xiàng)目可以新增。
跟蹤反饋。培訓(xùn)報(bào)告確定后，要及時(shí)在企業(yè)內(nèi)進(jìn)行傳遞和溝通。一些企業(yè)往往忽略了這點(diǎn)而造成培訓(xùn)評估與實(shí)際工作脫節(jié)。培訓(xùn)評估報(bào)告應(yīng)傳遞到如下人員：一是受訓(xùn)員工，使他們了解培訓(xùn)的效果，以便在工作中進(jìn)一步學(xué)習(xí)和改進(jìn);二是受訓(xùn)員工的直接領(lǐng)導(dǎo);三是培訓(xùn)主管，他們負(fù)責(zé)著培訓(xùn)項(xiàng)目的管理，并擁有員工人事聘用建議權(quán);四是組織管理層，他們可以決定培訓(xùn)項(xiàng)目的未來。
綜上所述，本文從分析新員工入職培訓(xùn)的定義入手，闡述了入職培訓(xùn)的發(fā)展過程和現(xiàn)狀，以及新員工入職培訓(xùn)方案的設(shè)計(jì)要求。在本文結(jié)尾時(shí)，筆者認(rèn)為還有必要強(qiáng)調(diào)的是，方案形成以后要，要努力付諸實(shí)踐，只有不斷的實(shí)踐，才能不斷提高培訓(xùn)效果。
淘寶客服培訓(xùn)方案篇七
在這短暫的三天中，我主要是跟隨博朗旗艦店客服組學(xué)習(xí)客服相關(guān)技能，這使我對客服工作不但提高了自身業(yè)務(wù)能力，也在學(xué)習(xí)中找到了自身工作的不足。
幾天中，我聽到最多的詞就是“繼續(xù)跟進(jìn)”，上午有前來咨詢的顧客，直到下午還沒有下單的；快遞派送過程中出現(xiàn)問題了，需要幫客戶投訴的；確認(rèn)收款后，客戶評價(jià)有異議的；各個(gè)部門之間相關(guān)工作進(jìn)度；以及根據(jù)不同客戶類型，所設(shè)置的不同語氣的快捷回復(fù)；雖然情況不同，但是處理事情的態(tài)度是一致的，迅速、專業(yè)。
以前工作中會遇到溝通的很愉快的客戶，但是往往等客戶評價(jià)的時(shí)候，并不是自己所期望的那種好評，有時(shí)會很受打擊；還有在遇到客戶投訴的時(shí)候，總會很慌張；這個(gè)兩個(gè)問題一直沒有得到解決，經(jīng)過這段時(shí)間的學(xué)習(xí)后，我發(fā)現(xiàn)在工作中保持一顆平常心是十分重要的，寵辱不驚、淡定這才是真諦。
一直希望客戶能夠有一個(gè)很愉快的購物體驗(yàn)，但是有時(shí)候太順應(yīng)客戶的想法，客戶們并不領(lǐng)情，在這幾天旁觀客服工作的過程中，我發(fā)現(xiàn)對于一些原則性的問題并不需要太多的解釋，解釋了客戶會認(rèn)為你在找理由拒絕他，而且還耽誤時(shí)間，如果直接委婉地回絕了，雖然客戶會有短暫的小失落，但是也會默認(rèn)規(guī)則，并不會再有太多的疑問，不但工作效率高，而且客戶評價(jià)也不會低。
通過這幾天的旁觀，我發(fā)現(xiàn)他們店的客單價(jià)都不低，雖然商品本身價(jià)格相對較高，但是也和每一個(gè)進(jìn)店的客戶幾乎都不會只購買一種產(chǎn)品有很大關(guān)系，他們的客服會根據(jù)不同的產(chǎn)品、活動、客戶、節(jié)日進(jìn)行產(chǎn)品的連帶銷售，我感覺這點(diǎn)是我目前工作中所欠缺的。
最后，非常感謝領(lǐng)導(dǎo)為我提供了這次學(xué)習(xí)機(jī)會，通過這次學(xué)習(xí)培訓(xùn)我受益良多，這對于我在今后的工作中更好的盡職盡責(zé)、做好本職工作必將起到積極作用。
2013年5月5日。
淘寶客服培訓(xùn)方案篇八
讓新員工了解公司歷史、政策、企業(yè)文化，提供討論的平臺。
減少新員工初進(jìn)公司時(shí)的緊張情緒，使其更快適應(yīng)公司。
讓新員工感受到公司對他的歡迎，讓新員工體會到歸屬感。
使新員工明白自己工作的職責(zé)、加強(qiáng)同事之間的關(guān)系。
培訓(xùn)新員工解決問題的能力及提供尋求幫助的方法。
使新員工迅速投入工作,降低離職率.
二.公司整體培訓(xùn)：
致新員工的一封信。
企業(yè)簡介。
企業(yè)標(biāo)識。
企業(yè)文化及愿景。
企業(yè)十年宣傳片。
企業(yè)組織結(jié)構(gòu)圖。
各部門職能及各分公司簡介。
關(guān)于企業(yè)。
企業(yè)人才觀。
工資體系。
福利體系(補(bǔ)助,資金,假期,提成,優(yōu)惠,培訓(xùn),俱樂部,競聘機(jī)制,溝通機(jī)制)。
辦事“指南”
智能化辦公系統(tǒng)應(yīng)用。
溝通交流機(jī)制及方式。
各經(jīng)理郵箱列表。
轉(zhuǎn)正及離職辦理流程。
培訓(xùn)費(fèi)及工裝費(fèi)。
著裝規(guī)范。
衛(wèi)生制度。
值班及脫崗處罰。
安保條例。
服務(wù)二十條。
服務(wù)二十條處罰條例。
考級制度。
回答新員工提出的問題。
三、培訓(xùn)流程。
到職前：
l致新員工歡迎信(附件一)。
l讓本部門其他員工知道新員工的到來(部門經(jīng)理介紹)。
l準(zhǔn)備好新員工辦公場所、辦公用品。
l準(zhǔn)備好給新員工培訓(xùn)的部門內(nèi)訓(xùn)資料。
l為新員工指定一位資深員工作為新員工的導(dǎo)師。
l準(zhǔn)備好布置給新員工的第一項(xiàng)工作任務(wù)。
到職后:部門崗位培訓(xùn)(部門經(jīng)理負(fù)責(zé))。
1.到職后第一天：
到部門報(bào)到，部門經(jīng)理代表全體部門員工歡迎新員工到來。
介紹新員工認(rèn)識本部門員工。
部門結(jié)構(gòu)與功能介紹、部門內(nèi)的特殊規(guī)定。
新員工工作描述、職責(zé)要求本部門faq。
討論新員工的第一項(xiàng)工作任務(wù)。
派老員工陪新員工吃第一頓午餐.
2.到職第五天:。
到人力資源部報(bào)到，進(jìn)行新員工須知培訓(xùn)(課件二)。
3.到職后第六天：
一周內(nèi)，部門經(jīng)理與新員工進(jìn)行非正式談話，重申工作職責(zé)，談?wù)摴ぷ髦谐霈F(xiàn)的問題，回答新員工的提問。
對新員工一周的表現(xiàn)作出評估，并確定一些短期的績效目標(biāo)設(shè)定下次績效考核的時(shí)間。
4.到職后第十五天。
5.到職后第三十天。
人力資源部經(jīng)理與部門經(jīng)理一起討論新員工表現(xiàn)，是否合適現(xiàn)在崗位，填寫試用期考核表，并與新員工就試用期考核表現(xiàn)談話，告之新員工公司績效考核要求與體系。
6.見習(xí)官制度:。
轉(zhuǎn)正后前三個(gè)月為觀察期,(觀察項(xiàng)目見表).符合標(biāo)準(zhǔn)留用.不符合標(biāo)準(zhǔn).繼續(xù)試用或勸退.
四、新員工培訓(xùn)反饋與考核。
崗位培訓(xùn)反饋表(附件三)(到職后一周內(nèi))。
公司整體培訓(xùn)考核試題(培訓(xùn)后)。
新員工試用期內(nèi)表現(xiàn)評估表(附件四)(到職后30天部門經(jīng)理填寫)。
觀察期考核表(轉(zhuǎn)正后前三個(gè)月由部門經(jīng)理填寫)。
入職培訓(xùn)課件，員工手冊.本部門faq.服務(wù)二十條.
每個(gè)部門推薦本部門的培訓(xùn)講師。
對推薦出來的內(nèi)部培訓(xùn)師進(jìn)行培訓(xùn)師培訓(xùn)。
給每個(gè)部門印發(fā)“新員工培訓(xùn)實(shí)施方案”資料。
根據(jù)新員工人數(shù)，公司不定期實(shí)施整體的新員工培訓(xùn)。
第一步：使員工把心態(tài)端平放穩(wěn)(首先調(diào)整心態(tài),讓他把心放下)。
通。讓員工真正把心態(tài)端平放穩(wěn)，認(rèn)識到?jīng)]有問題的企業(yè)是不存在的，企業(yè)就是在發(fā)現(xiàn)和解決問題的過程中發(fā)展的。關(guān)鍵是認(rèn)清這些問題是企業(yè)發(fā)展過程中的問題還是機(jī)制本身的問題，讓新員工正視內(nèi)部存在的問題，不走極端。要知道沒有人隨隨便便跳槽的，往往是思想走向極端，無法轉(zhuǎn)回時(shí)才會“被迫”離開。
建議卡”，員工有什么想法，無論制度、管理、工作、生活等任何方面都可以提出來。對合理化的建議，海爾會立即采納并實(shí)行，對提出人還有一定的物質(zhì)和精神獎勵(lì)。而對不適用的建議也給予積極回應(yīng)，因?yàn)檫@會讓員工知道自己的想法已經(jīng)被考慮過，他們會有被尊重的感覺，更敢于說出自己心里的話。
新進(jìn)員工受到的待遇與招聘時(shí)的承諾不太符合，產(chǎn)生不滿，這種不滿情緒原本并不算什么大事，只是員工出來乍到時(shí)很自然的一種反應(yīng)而已，但不能很好的消除這種不滿，就會造成了新員工情緒激化.
第三步：使員工把歸屬感“養(yǎng)”起來，這時(shí)就要幫助員工轉(zhuǎn)變思想，培養(yǎng)員工的歸屬感。讓新員工不當(dāng)自己是“外人”。
創(chuàng)造感動,對新工關(guān)心到無微不至的程度,為新員工過日子,經(jīng)常與新員工溝通交流.發(fā)現(xiàn)他們生活中,工作中的問題,幫助解決.
2.用企業(yè)先進(jìn)事例鼓舞新員工.
3.讓他感受到團(tuán)隊(duì)的溫暖,力量.
第四步：使員工把職業(yè)心樹起來。
當(dāng)一個(gè)員工真正認(rèn)同并融入到企業(yè)當(dāng)中后，就該引導(dǎo)員工樹立職業(yè)心，讓他們知道怎樣去創(chuàng)造和實(shí)現(xiàn)自身的價(jià)值。由此體現(xiàn)招聘什么人很重要把企業(yè)的使命變成自己的職責(zé)，為企業(yè)分憂，他們利用周末時(shí)間走訪各商場、專賣店，觀察.發(fā)現(xiàn)問題并反映給上級領(lǐng)導(dǎo)將職能與公司實(shí)際情況結(jié)束,讓員工自己體驗(yàn),表現(xiàn),讓培訓(xùn)工作成為員工的一種主動行為.
淘寶客服培訓(xùn)方案篇九
淘寶客服這個(gè)崗位需求量大，導(dǎo)至客服人員的素質(zhì)和能力參差不齊，有的會導(dǎo)致顧客的強(qiáng)烈不滿，造成惡劣的影響。下面是有20xx淘寶客服培訓(xùn)計(jì)劃方案，歡迎參閱。
一個(gè)客服人員應(yīng)具備的基本素質(zhì)：
1.熱愛本行業(yè)，對電子商務(wù)有一定理解，大體了解電子商務(wù)的發(fā)展方向和前景。
2.有一定的營銷技巧，熟悉電腦基本操作，打字速度較快，一分鐘50字以上。
3.性格溫和，脾氣好，有耐心，不和客戶爭執(zhí)，有強(qiáng)烈的責(zé)任心和團(tuán)隊(duì)精神。
具體工作內(nèi)容：
1.基本工作是做好客戶詢價(jià)疑問工作，引導(dǎo)客戶購買我們的產(chǎn)品，做到這些工作，還不夠，因?yàn)檫@僅僅是一個(gè)導(dǎo)購員的工作，尚不具備成為一個(gè)專業(yè)的銷售人員的能力。因?yàn)殇N售作為推廣的一種主要方式，應(yīng)該是主動的，自覺的，而不是被動的等著客戶來議價(jià)。因?yàn)樽约阂郧熬褪菑氖聦ｉT的銷售工作，所以做銷售是一件十分辛苦的事情，對每一位銷售人員要求也是非常高的，這不僅僅是簡簡單單地回答顧客的問題，還包括如何向外推廣自家的店鋪，推銷自己的產(chǎn)品以及服務(wù)。
2.作好每一天的工作記錄，記錄每一天的問題(想想產(chǎn)生這些問題的原因)，以及自己是如何解決的。如果把這些。
心得體會。
寫出來，一方面可以作為經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)提醒自己，在以后的工作中，不斷改進(jìn)自己工作的方式方法，另一方面在不斷的練習(xí)中，提高自己的業(yè)務(wù)能力，成為一個(gè)合格的銷售客服人員。
4.多寫文章。作為一個(gè)銷售人員，遇到的問題是相當(dāng)多的，而且是非常具有說服力的，并不會沒有。如果沒有問題，只說明自己不是一個(gè)合格的銷售人員，僅僅是一個(gè)很初級的談單員而已。如果查看每天的工作記錄，應(yīng)該有相當(dāng)多的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，把它們寫出來，這對自己是很有好處的。
5.一個(gè)優(yōu)秀的銷售人員，是能在了解淘寶的流程和特點(diǎn)的基礎(chǔ)上，能根據(jù)實(shí)際情況提出適當(dāng)?shù)臓I銷方案，提供瀏覽量和成交率，提高網(wǎng)店和品牌知名度。只有不斷擴(kuò)大網(wǎng)絡(luò)市場份額，增加市場占有率，我們公司才能不斷發(fā)展壯大，不斷進(jìn)步，我們的工作才會更加到位。
呵呵，以上這些經(jīng)驗(yàn)，都是自己總結(jié)出來的，也是自己親身經(jīng)歷過的，或許有很多人覺得這些東西說的比較容易，但是做起來就難，其實(shí)這主要看自己是不是有一顆善于學(xué)習(xí)與盡責(zé)的心。既然我能夠堅(jiān)持下來，而且富有成效，相信對大家也有一定的幫助作用。
一、公司簡介二、滿意度分析三、良好的自信心是成功的基礎(chǔ)。
四、童裝客服的溝通技巧。
五、客服的溝通和銷售技巧六、如何提高客服工作效率。
七、店鋪/快遞信息。
八、查件流程九、退換貨流程十、模擬話術(shù)。
上海優(yōu)瑄商貿(mào)有限公司。
上海優(yōu)瑄商貿(mào)有限責(zé)任公司是一家專注于童裝和母嬰用品推廣和銷售的專業(yè)公司。我們始終堅(jiān)持以消費(fèi)者為核心，以優(yōu)秀的產(chǎn)品和服務(wù)品質(zhì)為核心競爭力，并以為中國寶寶提供經(jīng)典時(shí)尚的服裝元素為己任，通過營銷與管理模式的優(yōu)化創(chuàng)新，不斷推出新系列產(chǎn)品，提高服務(wù)水準(zhǔn)，運(yùn)用創(chuàng)新化商業(yè)模式，致力成為中國領(lǐng)先的網(wǎng)絡(luò)童裝直銷品牌。
買家購買行為滿意度分析(非淘寶官方數(shù)據(jù))。
外包裝精美整齊。
客服銷售技巧=35%。
第一眼觀感十分重要。
商品本身價(jià)值=45%。
客戶購買商品就等同認(rèn)可你的商品，這個(gè)因素是個(gè)。
其它因素=3%。
買家失戀、工作被炒、股票下跌等不可抗拒自然因素。
心理預(yù)期。
良好的自信心是成功的基礎(chǔ)。
我們銷售的產(chǎn)品是正品，絕對有品質(zhì)。
保證?我們賣的不止是產(chǎn)品，還有我們的服務(wù)?品牌的內(nèi)涵，是我們自信心的源泉。
童裝客服的溝通技巧。
客服溝通技巧。
網(wǎng)店客服溝通技巧。
溝通的及時(shí)性。
溝通過程中的關(guān)切度。
溝通的技巧性。
溝通的專業(yè)性。
溝通完畢，成交后的確認(rèn)工作。
及時(shí)回復(fù)，讓客戶有備受重視的感覺。
清楚詳細(xì)的解答客戶問題異議之外給客戶熱情的推薦。
價(jià)格/質(zhì)量/服務(wù)/是訂單成功的關(guān)鍵。
新客人盡量多用敬語。對自己的產(chǎn)品要進(jìn)行專業(yè)的了解。面料/尺碼。
付款后跟客戶進(jìn)行再次確認(rèn)訂單信息有無特別要求客戶提出答應(yīng)后一定要做到。
如何提高客服工作效率。
如何正確選擇尺碼。
1、培訓(xùn)目的：幫助新人快速上手工作，同時(shí)，培訓(xùn)期等同試用期，可以篩選一部分不符合公司發(fā)展的員工。
2、培訓(xùn)周期：一個(gè)月，前后共四期，每期一周，上午9:00-12:00,下午13:00-18:00。第一階段下到廠房生產(chǎn)線上，熟悉產(chǎn)品;第二階段去倉庫盤點(diǎn)、配貨，目的也是熟悉產(chǎn)品;第三階段去打包間學(xué)習(xí)打包，目的還是熟悉產(chǎn)品，第四階段上機(jī)操作，一對一帶教，開始實(shí)戰(zhàn)演習(xí)了。
3、培訓(xùn)內(nèi)容：產(chǎn)品理論知識培訓(xùn)和服務(wù)技能培訓(xùn)。
4、具體安排：
第一天，全體新人在培訓(xùn)室集合，介紹公司總經(jīng)理及各部門負(fù)責(zé)人給新人認(rèn)識，期間由總經(jīng)理發(fā)表歡迎致辭，介紹公司成長經(jīng)歷及部門結(jié)構(gòu)，然后由我?guī)ьI(lǐng)各位新同事游覽公司各部門、員工食堂和宿舍，讓大家先了解將來的生活工作環(huán)境。
參觀完畢之后，將全體新人按照事先安排的流程，托付于生產(chǎn)部負(fù)責(zé)人，由他安排工作，一般都是在生產(chǎn)線上，通過實(shí)際操作，了解我們的產(chǎn)品是如何加工成成品及產(chǎn)品所具有的特性。
第二階段的9:00-10:00這段時(shí)間是在公司培訓(xùn)室進(jìn)行服務(wù)技能培訓(xùn)，這個(gè)時(shí)候，就要結(jié)合網(wǎng)店交易后臺、阿里旺旺等各種工具，通過案例讓新員工了解大致的交易流程，不斷的對新員工傳播：“以顧客為中心，提供更多更貼心的服務(wù)”的服務(wù)理念。期間還會穿插一些網(wǎng)店交易安全的培訓(xùn)，以前我在上課的時(shí)候，要求對于陌生的網(wǎng)址，不要隨便去點(diǎn)，對于旺旺發(fā)來的消息詢問某某款有沒有貨的問題，要客戶提供截圖，因?yàn)楹芏鄷r(shí)候釣魚網(wǎng)址會騙過旺旺的檢測，顯示成安全的網(wǎng)站，客服根本沒有時(shí)間去判斷到底是不是xxx的后綴，我們只以圖片為依據(jù)。
到了第三階段，理論培訓(xùn)就結(jié)束了，每天直接到打包間找相關(guān)負(fù)責(zé)人報(bào)道就可以。
第四階段，實(shí)戰(zhàn)開始，一對一帶教，一個(gè)師傅帶一個(gè)徒弟，師傅坐在邊上，指導(dǎo)新人如何應(yīng)對客戶的各種疑難問題，引導(dǎo)客戶購物，服務(wù)流程和技巧前面已經(jīng)講過了，現(xiàn)在是學(xué)習(xí)如何發(fā)揮到實(shí)踐當(dāng)中來。
培訓(xùn)結(jié)束，來一場簡單的測試，產(chǎn)品熟悉程度+打字速度+服務(wù)態(tài)度綜合考慮。
這樣一輪培訓(xùn)下來，基本上就可以開始正式上崗了。
補(bǔ)充1，對于一些打字尚未達(dá)不到50字/分鐘的客服，培訓(xùn)期間會要求晚上加班練習(xí)打字，公司有閑置電腦，對于培訓(xùn)期滿還達(dá)不到要求的，考慮轉(zhuǎn)崗或者淘汰。
補(bǔ)充2，培訓(xùn)也是一個(gè)磨合的過程，通過這段時(shí)間的考察，有些不適合的員工會主動退出，避免了后期培養(yǎng)成本浪費(fèi)。下到工廠確實(shí)有點(diǎn)辛苦，但如果這點(diǎn)苦斗吃不了，如何干大事?所以每一次培訓(xùn)，除了美工和技術(shù)，其他部門新人我都要求去工廠。
補(bǔ)充3，關(guān)于招聘員工，廟小不好留人，能一起共事，很大程度上靠的緣分，很多網(wǎng)店還停留在招高中生的階段，我覺的可以招一些剛畢業(yè)的大學(xué)生，最好是8/9月去招，這些人經(jīng)歷了一段求職的磨難期，心態(tài)放平了，比較容易談攏，提供食宿保障，讓他們無后顧之憂。我本人沒有學(xué)歷歧視，不過我認(rèn)為大學(xué)生接觸的知識豐富一點(diǎn)，有想法、有思想、沖勁足，也好培養(yǎng)，至于培養(yǎng)出來能不能留住，那就要看各位老板的能耐了。
就說這么多，火車坐的太久，頭有點(diǎn)疼，休息一下，養(yǎng)足精神明天好上班。
淘寶客服培訓(xùn)方案篇十
為貫徹執(zhí)行公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，糾正各種不良習(xí)慣，進(jìn)一步提升個(gè)人和公司形象，特?cái)M定本方案。
一、培訓(xùn)對象：公司全體職員。
二、培訓(xùn)內(nèi)容：公司規(guī)章制度和服務(wù)規(guī)范(以下簡稱“規(guī)范”)。
三、培訓(xùn)時(shí)間：利用周六上午進(jìn)行(具體時(shí)間以每周通知為準(zhǔn))。
四、培訓(xùn)形式：在公司內(nèi)部以集體研討互動的方式展開。
第一階段：意識的潛移默化(一個(gè)月)。
1、李踐《做自己想做的人》(光碟一張，3小時(shí))。
時(shí)間：兩周周六。
活動方式：光碟觀摩，每次活動分兩節(jié)進(jìn)行，每節(jié)1.5個(gè)小時(shí)。
2、潛能訓(xùn)練。
時(shí)間：一周周六(全天)。
活動方式：聯(lián)系有關(guān)培得機(jī)構(gòu)，組織同事與外部企業(yè)聯(lián)合進(jìn)行戶外拓展訓(xùn)練。
第二階段：規(guī)范內(nèi)容的再認(rèn)識(半個(gè)月)。
1、公司規(guī)章制度(總則、雇用、員工守則、考勤制度、請假、外出、待遇、休假、獎懲、考核、安全衛(wèi)生、財(cái)務(wù)制度、公司會議、電腦管理、圖書管理、廣告帶管理)。
活動時(shí)間：一周周六。
活動方式：a、集體學(xué)習(xí)、理解規(guī)章制度(1小時(shí));。
b、結(jié)合公司現(xiàn)狀個(gè)案研討(2小時(shí))。
2、公司服務(wù)規(guī)范(服飾儀容、握手的禮儀、接待禮儀、電話禮儀、手機(jī)禮儀、辦公室儀態(tài)要求、禮儀中的禁忌)。
活動時(shí)間：一周周六。
活動方式：a、集體學(xué)習(xí)、理解規(guī)章制度(1小時(shí));。
b、結(jié)合公司現(xiàn)狀個(gè)案研討(2小時(shí))。
第三階段：規(guī)范內(nèi)容的研修(半個(gè)月)。
活動內(nèi)容：結(jié)合公司實(shí)際執(zhí)行的情況，就規(guī)范中個(gè)別的條款展開研討。
活動時(shí)間：兩周周六。
活動方式：結(jié)合公司現(xiàn)狀個(gè)案研討，每次活動分兩節(jié)進(jìn)行，每節(jié)用時(shí)1.5個(gè)小時(shí)。
第四階段：業(yè)務(wù)技能的觀摩(一個(gè)半月)。
活動內(nèi)容：a、金正昆《商務(wù)禮儀》(共8張vcd，每張碟約60分鐘)。
b、余世維《贏在執(zhí)行》(共6張vcd，每張vcd約55分鐘)。
c、《解除客戶抗拒的六大絕招》(一張vcd，約52分鐘)。
活動時(shí)間：六周周六。
活動方式：光碟觀摩，每次活動分三節(jié)進(jìn)行，每節(jié)1個(gè)小時(shí)。
五、組織實(shí)施：
1、培訓(xùn)部負(fù)責(zé)培訓(xùn)活動的組織實(shí)施，結(jié)合公司的實(shí)際情況，合理安排每期培訓(xùn)的主講嘉賓。
2、公司員工參加培訓(xùn)必須簽到，培訓(xùn)部在培訓(xùn)結(jié)束后將培訓(xùn)簽到表提交行政部備案。
3、各部門應(yīng)合理安排工作，協(xié)調(diào)好工作和培訓(xùn)時(shí)間，保證部門員工能準(zhǔn)時(shí)參與培訓(xùn)活動。
4、各部門可結(jié)合本部門的工作實(shí)際提出培訓(xùn)需求，培訓(xùn)部根據(jù)情況納入公司整體的培訓(xùn)計(jì)劃。
5、培訓(xùn)部執(zhí)行培訓(xùn)計(jì)劃，各部門負(fù)責(zé)人指導(dǎo)本部門同事在實(shí)際工作中的行為調(diào)整。
六、學(xué)習(xí)考查評估：
學(xué)習(xí)考核評估工作的展開：培訓(xùn)不是目的，僅是一種手段而已。培訓(xùn)的效果考查評估工作本身仍然不是目的，如何對實(shí)際工作和個(gè)人成長有助益才是關(guān)鍵。所以考查評估工作應(yīng)在學(xué)員參與到培訓(xùn)活動開始時(shí)刻就已經(jīng)展開了，可以說是全方位的，具體包括：
1、各部門負(fù)責(zé)人針對培訓(xùn)的內(nèi)容，在培訓(xùn)活動結(jié)束后指導(dǎo)部門同事在日常工作中的實(shí)際運(yùn)用。
2、公司行政部門在實(shí)際的行政管理過程中，針對培訓(xùn)的內(nèi)容進(jìn)行日?？己?。
3、公司網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)部制定考查評估形式，不定期進(jìn)行培訓(xùn)效果的評估。
4、培訓(xùn)效果評估內(nèi)容，由網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)部統(tǒng)籌管理。所有可形成文字的評估內(nèi)容均提效行政部備案。
學(xué)習(xí)考查評估形式：根據(jù)具體的培訓(xùn)內(nèi)容可分別采取以下不同的評估形式。
a、閉卷測試：以試題方式考核同事對公司規(guī)范的了解程度。
b、見面訪談：由公司全體同事，或指定小組成員對同事進(jìn)行訪談式溝通，以了解其對公司規(guī)范內(nèi)容的理解程度。
c、心得報(bào)告：由同事提交書面報(bào)告或口頭報(bào)告，闡述其對公司規(guī)范的理解與運(yùn)用。
d、角色扮演：由同事置身模擬環(huán)境，以特定角色對公司規(guī)范進(jìn)行示范性操作或演示，以了解其對公司規(guī)范的熟練程度。
e、實(shí)效考查：通過集合研修，由公司相關(guān)部門對公司同事在工作期間的個(gè)人形象、工作態(tài)度、工作方式和工作效率等進(jìn)行稽查。
淘寶客服培訓(xùn)方案篇十一
網(wǎng)店客服的基本概念與分類。
網(wǎng)店客服是指在開設(shè)網(wǎng)店這種新型商業(yè)活動中，充分利用各種通訊工具、并以網(wǎng)上及時(shí)通訊工具（如旺旺）為主的，為客戶提供相關(guān)服務(wù)的人員。這種服務(wù)形式對網(wǎng)絡(luò)有較高的依賴性，所提供的服務(wù)一般包括：客戶答疑、促成訂單、店鋪推廣、完成銷售、售后服務(wù)等幾個(gè)大的方面。
按工作性質(zhì)客服也一般分三種：
售前客服（主要回答用戶在購買前提出的問題，包括對商品的，以及對購物流程的.以銷售為主要目的）。
售中客服（主要處理下單后，商品收到或交易取消前的一系列問題，查單催單為主）。
售后客服（主要處理投訴類問題）。
（二）品格素質(zhì)。
忍耐與寬容是優(yōu)秀網(wǎng)店客服人員的一種美德。
熱愛企業(yè)，熱愛崗位：一名優(yōu)秀的網(wǎng)店客服人員應(yīng)該對其所從事的客戶服務(wù)崗位充滿熱愛，忠誠于企業(yè)的事業(yè)，兢兢業(yè)業(yè)地做好每件事。
要有謙和的態(tài)度：一定要有一個(gè)謙和的態(tài)度，謙和的服務(wù)態(tài)度是能夠贏得顧客對服務(wù)滿意度的重要保證。不輕易承諾：說了就要做到，言必信，行必果。
謙虛是做好網(wǎng)店客服工作的要素之一。
擁有博愛之心，真誠對待每一個(gè)人。
要勇于承擔(dān)責(zé)任。
要有強(qiáng)烈的集體榮譽(yù)感。
熱情主動的服務(wù)態(tài)度：客戶服務(wù)人員還應(yīng)具備對客戶熱情主動的服務(wù)態(tài)度，充滿了激情，讓每位客戶感受到你的服務(wù)，在接受你的同時(shí)來接受你的產(chǎn)品。
（三）技能素質(zhì)。
良好的文字語言表達(dá)能力。
高超的語言溝通技巧和談判技巧：優(yōu)秀的客戶服務(wù)還應(yīng)具備高超的語言溝通技巧與談判技巧，只有具備這樣的素質(zhì)，才能讓客戶接受你的產(chǎn)品并在與客戶的價(jià)格交鋒中取勝。
豐富的專業(yè)知識：對于自己所經(jīng)營的產(chǎn)品具有一定的專業(yè)知識，如果你自己對自己的產(chǎn)品都不了解，又如何保證第一時(shí)間給顧客回答對產(chǎn)品的疑問呢。
豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗(yàn)。
熟練的專業(yè)技能。
思維敏捷，具備對客服心理活動的洞察力。
敏銳的觀察力和洞察力：網(wǎng)店客服人員還應(yīng)該具備敏銳的觀察力和洞察力，只有這樣才能清楚地知道客戶購買心理的變化。了解了客戶的心理，才可以有針對性地對其進(jìn)行誘導(dǎo)。
具備良好的人際關(guān)系溝通能力：良好的溝通是促成買家掏錢的重要步驟之一，和買家在銷售的整個(gè)過程當(dāng)中保持良好的溝通是保證交易順利的關(guān)鍵。不管是交易前還是交易后，都要與買家保持良好的溝通，這樣不但可以順利的完成交易，還有可能將新買家吸收為回頭客，成為自己的老顧客。
具備專業(yè)的客服服務(wù)電話接聽技巧：網(wǎng)店客服不單單是要掌握網(wǎng)上及時(shí)通訊工具，很多時(shí)候電話溝通也是必不可少的。
良好的傾聽能力。
（四）綜合素質(zhì)。
要具有“客戶至上”的服務(wù)觀念。
要具有工作的獨(dú)立處理能力。
要有對各種問題的分析解決能力。
要有人際關(guān)系的協(xié)調(diào)能力。
客服需具備的相關(guān)知識。
（一）商品知識方面。
1、商品的專業(yè)知識：
客服應(yīng)當(dāng)對商品的種類、材質(zhì)、尺寸、用途、注意事項(xiàng)等都有一定的了解，最好還應(yīng)當(dāng)了解行業(yè)的有關(guān)知識。同時(shí)對商品的使用方法，洗滌方法，修理方法等也要有一個(gè)基礎(chǔ)的了解。
2、商品的周邊知識：
不同的商品可能會適合部分人群，比如化妝品，有一個(gè)皮膚性質(zhì)的問題，不同的皮膚性質(zhì)在選擇化妝品上會有很大的差別；再比如內(nèi)衣，不同的年齡、不同的生活習(xí)慣都會有不同的需要；還比如玩具，有些玩具不適合太小的嬰兒，有些玩具不適合太大的兒童等等。這些情況都需要我們有個(gè)基本的了解。
此外對同類的其他商品也要有個(gè)基本的了解，這樣我們在回復(fù)客戶關(guān)于不同類商品的差異的時(shí)候，就可以更好的回復(fù)和解答。
（二）網(wǎng)站交易規(guī)則上面。
1、一般交易規(guī)則。
網(wǎng)店客服應(yīng)該把自己放在一個(gè)商家的角度來了解網(wǎng)店的交易規(guī)則，更好的把握自己的交易尺度。有的時(shí)候，顧客可能第一次在網(wǎng)上交易，不知道該如何進(jìn)行，這個(gè)時(shí)候，我們除了要指點(diǎn)顧客去查看網(wǎng)店的交易規(guī)則，在一些細(xì)節(jié)上還需要一步步地指導(dǎo)顧客如何操作。
此外，我們還要學(xué)會查看交易詳情，了解如何付款、修改價(jià)格、關(guān)閉交易、申請退款等。
2、支付寶等支付網(wǎng)關(guān)的流程和規(guī)則。
了解支付寶及其他網(wǎng)關(guān)交易的原則和時(shí)間規(guī)則，可能指導(dǎo)客戶通過支付網(wǎng)關(guān)完成交易，查看交易的狀況，更改現(xiàn)在的交易狀況等。
（三）物流及付款知識方面。
1、如何付款。
現(xiàn)在在網(wǎng)上交易一般通過支付寶和銀行付款方式交易。
銀行付款一般建議同銀行轉(zhuǎn)賬，可以網(wǎng)上銀行付款，柜臺匯款，工行同城可以通過atm機(jī)完成匯款。告知顧客匯款方式的時(shí)候，應(yīng)詳細(xì)說明是哪種銀行卡，還是存折，銀行卡和存折的號碼，戶主的姓名?？头?yīng)該建議顧客盡量采用支付寶等網(wǎng)關(guān)付款方式完成交易，如果顧客因?yàn)楦鞣N原因拒絕使用支付寶交易，我們需要判斷顧客確實(shí)是不方便還是其它的考慮，如果顧客有其他的考慮，應(yīng)該盡可能打消顧客的顧慮，促成支付寶完成交易；如果顧客確實(shí)不方便，我們應(yīng)該向顧客了解他所熟悉的銀行，然后提供給相應(yīng)準(zhǔn)確的銀行賬戶，并提醒顧客付款后及時(shí)通知。
2、物流知識。
（1）了解不同的物流及其動作方式。
一般為郵寄：郵寄分為平郵（國內(nèi)普通包裹）、快郵（國內(nèi)快遞包裹）、和ems。
快遞：快遞分為航空快遞包裹和汽運(yùn)快遞包裹。
貨運(yùn)：貨運(yùn)為汽運(yùn)和鐵路運(yùn)輸?shù)取?/p>
最好還應(yīng)了解國際郵包（包括空運(yùn)、空運(yùn)水陸路、水路）。
（2）了解不同物流的其他重要信息。
了解不同物流方式的價(jià)格：如何計(jì)價(jià)，以及報(bào)價(jià)的還價(jià)空間還有多大等問題。
了解不同物流方式的速度。
了解不同物流方式的聯(lián)系方式：在手邊準(zhǔn)備一份各個(gè)物流公司的電話，同時(shí)了解如何查詢各個(gè)物流方式的網(wǎng)點(diǎn)情況。
了解不同物流方式應(yīng)如何辦理查詢。
了解不同物流方式的包裹撤回，地址更改，狀態(tài)查詢，報(bào)價(jià)，問題郵件退回，代收貨款，索賠的處理等。
常用網(wǎng)址和信息的掌握：快遞公司聯(lián)系方式、郵政編碼、郵費(fèi)查詢、匯款方式、批發(fā)方式等。
客服溝通技巧。
樹立端正的態(tài)度。
微笑是生命的一種呈現(xiàn)，也是工作成功的象征。所以當(dāng)迎接顧客時(shí)，哪怕只有一聲輕輕的問候也要送上一個(gè)真誠的微笑的表情，雖然說網(wǎng)上與客戶交流是看不見對方的，但言語之間是可以感受得到你的誠意與服務(wù)的。多用些旺旺表情，無論旺旺的哪一種表情都會將自己的情感訊號傳達(dá)給對方。即并說：“歡迎光臨！”、“感謝您的惠顧”都要輕輕地送上一個(gè)微笑。加與不加給人的感受完全是不同的。不要讓冰冷的字體語言遮住你的微笑。
保持積極態(tài)度，樹立顧客永遠(yuǎn)是對的理念，打造優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)。
當(dāng)售出的商品，有了問題的時(shí)候，不管是顧客的錯(cuò)還是快遞公司出的問題，都應(yīng)該及時(shí)解決，而不是回避，推脫之類的解決辦法。要積極主動與客戶進(jìn)行溝通。對顧客的不滿要反應(yīng)敏感積極；盡量讓顧客覺得自己是被受重視的；盡快處理顧客反饋意見。讓顧客感覺到尊敬與重視。我們在除了與顧客之前的金錢交易之外，更應(yīng)該讓顧客感覺到購物的樂趣和滿足。
禮貌待客，多說“謝謝”
禮貌待客，讓顧客真正感受到“上帝”的尊重。顧客進(jìn)門先來一句：“歡迎光臨，請多多關(guān)照。”或者：“歡迎光臨，請問有什么可以幫忙嗎？”誠心誠意，會讓人有一種親切感并且可以先培養(yǎng)一下感情，這樣顧客心里抵抗力就會減弱或都消失。有時(shí)顧客只是隨便到店里看看，我們也要誠心的感謝人家說聲：“感謝光臨本店”。對于彬彬有禮，禮貌非凡的店主，誰都不會把他拒之門外的。誠心致謝是一種心理投資，不需要很大代價(jià)，可以收到非常好的效果。
堅(jiān)守誠信。
網(wǎng)絡(luò)購物雖然非常方便快捷，但唯一的缺陷就是看不到摸不著。顧客面對網(wǎng)上商品難免會有疑慮和戒心，所以我們對顧客必需要用一顆誠摯的心相對待朋友一樣對待。包括誠實(shí)的解答顧客的疑問，誠實(shí)的告訴顧客商品的優(yōu)缺點(diǎn)，誠實(shí)地向顧客推薦適合他的商品。
堅(jiān)守誠信還表現(xiàn)在一旦答應(yīng)顧客地要求，就應(yīng)該切實(shí)的履行自己的承諾。哪怕我們吃點(diǎn)虧，也不能出爾反爾。
凡事留有余地。
在與顧客交流中，不要用：“肯定，保證，絕對”等等字樣，這不等于你售出的產(chǎn)品是次品，也不表示你對買家不負(fù)責(zé)任的行為，而是不讓買家有失望的感覺。因?yàn)槲覀兠總€(gè)人在購買商品的時(shí)候都會有一種期望，如果你保證不了顧客的期望最后就會變成顧客的失望。比如賣化妝品的，本身每個(gè)人的膚質(zhì)就不同，我們敢百分百保證我們售出的產(chǎn)品在幾天或一個(gè)月一定能達(dá)到顧客想像嗎？還有出售去的貨品在路程中，我們能保證快遞公司不誤期，不會被丟失、不會被損壞嗎？為了不要顧客失望最好不要輕意說保證。如果用：盡量，努力，爭取等等，效果會更好。多給買家一點(diǎn)真誠，也給自己留有一點(diǎn)余地。
處處為顧客著想，用誠心打劫顧客。
讓顧客滿意，重要一瞇體現(xiàn)在真正為顧客著想。處處站在對方的立場想顧客所及，把自己變成一個(gè)買家助手。在網(wǎng)絡(luò)購物不同的是顧客還要另外多付一份郵費(fèi)。賣家就要盡量為對方爭取最低運(yùn)費(fèi)，顧客在購買時(shí)，可以幫助顧客所購的商品化整為零，建議顧客多樣化采購即節(jié)省運(yùn)費(fèi)。以誠感人，以心引導(dǎo)人，這是最成功的引導(dǎo)上帝的方法。
多虛心請教，多聽聽顧客聲音。
當(dāng)顧客上門的時(shí)候我們并不能馬上判斷顧客來意與所需求什么物品，所以需要先問清楚顧客的意圖，需要具體什么樣的商品，是送人還是自用，是送給什么樣的人等。了解清楚顧客的情況，才能仔細(xì)對顧客定位，了解客戶屬于哪一類消費(fèi)者。比如：學(xué)生，白領(lǐng)等等。盡量了解顧客的需求和期待，努力做到只介紹對的不介紹貴的商品給顧客。做到以客為尊，滿足顧客需求才能走向成功。
當(dāng)顧客表現(xiàn)出猶豫不決或者不明白的時(shí)候，我們也應(yīng)該先問清楚顧客困惑的內(nèi)容是什么，是哪個(gè)問題不清楚，如果顧客表述不清楚，我們可以把自己的理解告訴顧客，問問是不是理解對了，然后針對顧客的疑惑給與解答。
要有足夠的耐心與熱情。
我們常常會遇到一些顧客，喜歡打破砂鍋問到底的。這時(shí)候我們就需要耐心熱情的細(xì)心回復(fù)。會給顧客信任感。要知道愛挑剔的買家才是好買家。有些顧客當(dāng)所有問題問完了也不一定會立即購買，但我們不能表現(xiàn)出不耐煩。就算不買也要說聲“歡迎下次光臨”。如果你服務(wù)好這次不成下次有可能她還會回頭找你購買的?？硟r(jià)的客戶也是常遇到，砍價(jià)是買家的天性，可以理解。我們可以拒絕，但應(yīng)該用婉轉(zhuǎn)的方式。比如說“真的很抱歉，我們的價(jià)格和促銷內(nèi)容是公司統(tǒng)一制定的，我們沒有權(quán)限修改哦，而且，我們的寶貝已經(jīng)在做3折促銷，非常實(shí)惠?！被蛘咭龑?dǎo)買家換個(gè)角度來看這件商品讓他感覺貨有所值，就不會太在意價(jià)格了。也可以建議顧客先貨比三家。總之要讓顧客感覺你是熱情真誠的。千萬不可以說我這里不還價(jià)，沒有見過你這么會還價(jià)的人等傷害顧客自尊的話語。
做個(gè)專業(yè)家，給顧客準(zhǔn)確的推介。
不是所有的顧客對你的產(chǎn)品都是了解和熟悉的。當(dāng)有的顧客對你的產(chǎn)品不了解的時(shí)候，在咨詢過程中，我們就要了解自己產(chǎn)品專業(yè)知識，這樣才可以更好的為顧客解答。幫助顧客找到適合她們的產(chǎn)品。不能顧客一問三不知。這樣會讓顧客感覺沒有信任感，誰也不會在這樣的店里買東西的。
坦誠介紹商品優(yōu)點(diǎn)與缺點(diǎn)。
我們在介紹商品的時(shí)候，必須要針對產(chǎn)品本身的特點(diǎn)。雖然商品缺點(diǎn)本來是應(yīng)該盡量避免觸及，但如果因此而造成事后客戶抱怨，反而會失去信用，得到差評也就在所難免了。在淘寶里也有看過其它賣家因?yàn)樯唐焚|(zhì)量問題等到差評，有些是特價(jià)商品造成的。所以，在賣這類商品時(shí)首先要坦誠的讓顧客了解到商品的缺點(diǎn)，努力讓顧客知道商品的其它優(yōu)點(diǎn)，先說缺點(diǎn)再說優(yōu)點(diǎn)，這樣會更容易被客戶接受。在介紹商品時(shí)切莫夸大其詞的來介紹自己的商品，介紹與事實(shí)不符，最后失去信用也失去顧客。其實(shí)介紹自己產(chǎn)品時(shí)，就像個(gè)媒婆一樣把產(chǎn)品嫁出去。如果你介紹：“這個(gè)女孩脾氣不錯(cuò)，就是臉蛋差了些”和“這個(gè)女孩雖然臉蛋差了些，但是脾氣好，善良溫柔”雖然表達(dá)的意思是一樣，但聽起來感受可就大不同嘍。所以，介紹自己產(chǎn)品時(shí)，可以強(qiáng)調(diào)一下：“東西雖然貴了些，但是東西功能齊全，或者說，這件商品擁有其它產(chǎn)品沒有的特色”等等。這樣介紹收到的效果是完全不相同的。
活用旺旺。
旺旺溝通的語氣和旺旺表情的活用。
在旺旺上和顧客說話，應(yīng)該盡量使用活潑生動的語氣，不要讓顧客感覺到你在怠慢他。雖然很多顧客會想“哦，他很忙，所以不理我”，但是顧客心理還是覺得自己被疏忽了。這個(gè)時(shí)候如果實(shí)在太忙，不妨客氣的告訴顧客“對不起，我現(xiàn)在比較忙，我可能會回復(fù)得慢一點(diǎn)，請您諒解”，這樣，顧客在理解你并且體諒你。
盡量使用完整客氣的句子來表達(dá)，比如說告訴顧客不講價(jià)，應(yīng)該盡量避免直截了當(dāng)?shù)卣f：“不講價(jià)”，而是禮貌而客氣的表達(dá)這個(gè)意思“對不起，我們店商品不講價(jià)”，可以的話，還可以稍微解釋一下原因。
如果我們遇到?jīng)]有合適語言來回復(fù)顧客留言的時(shí)候，或者可以用“呵呵”“哈哈”等語氣詞，不妨使用一下旺旺的表情。一個(gè)生動的表情能讓顧客直接體會到你的心情。
旺旺使用技巧。
我們可以通過設(shè)置快速回復(fù)來提前把常用的句子保存起來，這樣在忙亂的時(shí)候可以快速地回復(fù)顧客。比如歡迎詞，不講價(jià)的解釋，“請稍等”等，可以給我們節(jié)約大量的時(shí)間。在日?；貜?fù)中，發(fā)現(xiàn)哪些問題是顧客問的比較多的，也可以把回答內(nèi)容保存起來，達(dá)到事半功倍的效果。
通過旺旺的狀態(tài)設(shè)置，可以給店鋪?zhàn)鲂麄?，比如在狀態(tài)設(shè)置中寫一些優(yōu)惠措施、節(jié)假日提醒、推薦商品等。如果暫時(shí)不在座位上，可以設(shè)置“自動回復(fù)”，不至于讓顧客覺得自己好像沒人搭理。也可以在自動回復(fù)中加上一些自己的話語，都能起到不同的效果。
基本的溝通技巧。
使用禮貌有活力的溝通語言。
態(tài)度是個(gè)非常有力的武器，當(dāng)你真誠地，確實(shí)地把客戶的最佳利益放在心上時(shí)，他自然會以積極的購買決定來回應(yīng)你的行動和態(tài)度。而良好的溝通能力是非常重要的。溝通過程中其實(shí)最關(guān)鍵不是你說的話，而是你如何說話。
讓我們看下面小細(xì)節(jié)的例子，來感受一下不同說法的效果：
“您”和“mm您”比較，前者正規(guī)客氣，后者比較親切。
“不行”和“真的不好意思哦”；“恩”和“好的沒問題”，都是前者比較生硬，后者比較有人情味。
“不接受見面交易”和“不好意思我們是總倉直接發(fā)貨，倉庫不方便接待客戶，請您諒解哦”相信大家都會認(rèn)為后一種語氣更能讓人接受。
多采用禮貌的態(tài)度，謙和的語氣，就能順利地與顧客建立良好的溝通。
遇到問題多檢討自己少責(zé)怪對方。
遇到問題的時(shí)候，先想想自己有什么做的不到的地方，誠懇地向顧客檢討自己的不足，不要上來先指責(zé)顧客。比如顧客有些內(nèi)容明明寫了他沒有看到，這個(gè)時(shí)候不要光指責(zé)顧客不好好看商品說明，而是應(yīng)該反省沒有及時(shí)提醒顧客。
多換位思考有利于理解顧客的意愿。
當(dāng)我們遇到不理解顧客想法的時(shí)候，不妨多問問顧客是怎么想的，然后把自己放在顧客的角度去體會他的心境。
表達(dá)不同意見時(shí)尊重對方立場。
當(dāng)顧客表達(dá)不同的意見時(shí)，要力求體諒和理解顧客，表現(xiàn)出“我理解您現(xiàn)在的心情，目前。。?！被蛘摺拔乙彩沁@么想的，不過。。。”來表達(dá)，這樣顧客能覺得你在體會他的想法，能夠站在他的角度思考問題，同樣，他也會試圖站在你的角度來考慮。
認(rèn)真傾聽，先了解客戶的情況和想法，再做判斷和推薦。
有的時(shí)候顧客常常會用一個(gè)沒頭沒腦的問題來開頭，比如“我送朋友哪個(gè)好”，或者“這個(gè)好不好”，不要著急去回復(fù)他的問題，而是先問問顧客是什么情況，需要什么樣的東西，如果他自己也不是很清楚，就要你來幫他分析他的情況，然后站在他的角度來幫他推薦。
保持相同的談話方式。
對于不同的顧客，我們應(yīng)該盡量用和他們相同的談話方式來交談，比如對方是個(gè)少婦給孩子或丈夫選商品，我們應(yīng)該表現(xiàn)站在妻子的立場，考慮丈夫的需要，用比較家庭主婦的方式來表述，這樣更能得到顧客的依賴。如果你自己表現(xiàn)得像個(gè)孩子，顧客會對你的推薦表示懷疑。如果你常常使用網(wǎng)絡(luò)語言，但是在和顧客交流的時(shí)候，有可能他對你使用的網(wǎng)絡(luò)語言不理解，會感覺和你有交流的障礙，有的人也不太喜歡太年輕態(tài)的語言。所以我們建議大家在和顧客交流的時(shí)候，盡量不要使用太多的網(wǎng)絡(luò)語言。
經(jīng)常對顧客表示感謝。
當(dāng)顧客及時(shí)地完成付款，或者很痛快地達(dá)成交易，我們都應(yīng)該衷心的對顧客表示感謝，謝謝他這么配合我們的工作，謝謝他為我們節(jié)約了時(shí)間，謝謝他給我們一個(gè)愉快的交易過程。
堅(jiān)持自己的原則。
在銷售過程中，我們會經(jīng)常遇到討價(jià)還價(jià)的顧客，這個(gè)時(shí)候我們應(yīng)該堅(jiān)持自己的原則。
如果做為商家在制訂價(jià)格的時(shí)候已經(jīng)決定不再議價(jià)，那么我們就應(yīng)該向要求議價(jià)的顧客明確表示這個(gè)原則。
比如說郵費(fèi)，如果顧客沒有符合包郵優(yōu)惠，而給某位顧客包了郵，錢是小事，但后果嚴(yán)重：1.其他顧客會覺得不公平，使店鋪失去紀(jì)律性。2.給顧客留下經(jīng)營管理不正規(guī)的印象，從而小看你的店鋪。3.給顧客留下價(jià)格產(chǎn)品不成正比的感覺，否則為什么你還有包郵的利潤空間呢？4.顧客下次來購物還會要求和這次一樣的特殊待遇，或進(jìn)行更多的議價(jià)，這樣你需要投入更多的時(shí)間成本來應(yīng)對。在現(xiàn)在快節(jié)奏的社會，時(shí)間就是金錢，珍惜顧客的時(shí)間也珍惜自己的時(shí)間，才是負(fù)責(zé)的態(tài)度。
不同類型客戶的不同溝通技巧。
顧客對商品了解程度不同，溝通方式也有所不同。
對商品非常了解：這類顧客知識面廣，自信要強(qiáng)，問題往往都能問到點(diǎn)子上，面對這樣的顧客，要表示出你對他專業(yè)知識的欣賞，表達(dá)出“好不容易遇到懂行的了”用朋友的口氣和他探討專業(yè)的知識，給他來自內(nèi)行的推薦，告訴他“這個(gè)才是最好的，你一看就知道了”，讓他感覺到自己被當(dāng)成了最內(nèi)行的朋友，而且你尊重他的知識，你給他的推薦肯定是最衷心的最好的。
對價(jià)格要求不同的顧客。
有的顧客很大方，說一不二，看見你說不砍價(jià)就不跟你討價(jià)還價(jià)。對待這樣的顧客需要表達(dá)你的感謝，并且主動告訴我們的優(yōu)惠措施，我們會贈送什么樣的小禮物，這樣，讓顧客感覺物超所值。
有的顧客會試探性的問問能不能還價(jià)，對待這樣的的顧客既要堅(jiān)定的告訴他不能還價(jià)，同時(shí)也要態(tài)度和緩的告訴他我們的價(jià)格是物有所值的，并且謝謝他的理解和合作。
有的顧客就是要討價(jià)還價(jià)，不講價(jià)就不高興。對于這樣的顧客，除了要堅(jiān)定重申我們的原則外，要有理有節(jié)的拒絕他的要求，不要被他各種威脅和祈求所動搖。適當(dāng)?shù)臅r(shí)候建議他再看看其它便宜的商品。
對商品要求不同的顧客。
有的顧客因?yàn)橘I過類似的產(chǎn)品，所以對購買的商品質(zhì)量有清楚的認(rèn)識，對于這樣的顧客是很好打交道的。
有的顧客將信將疑，會問：圖片和商品是一樣的嗎？對于這樣的顧客要耐心給他們解釋，在肯定我們是實(shí)物拍攝的同時(shí)，要提醒他難免會有色差等，當(dāng)他有一定的思想準(zhǔn)備，不要把商品想象得太過完美。
還有的顧客非常挑剔，在溝通的時(shí)候就可以感覺到，他會反復(fù)問：有沒有瑕疵？有沒有色差？有問題怎么辦？怎么找你們等等，此時(shí)就要意識到這是一個(gè)完美主義的顧客，除了實(shí)事求是介紹商品，還要實(shí)事求是把一些可能存在的問題都介紹給他，告訴他沒有東西是十全十美的，如果顧客還堅(jiān)持要完美的商品，就應(yīng)該委婉地建議他選擇實(shí)體店購買需要的商品。
促成交易技巧。
1、利用“怕買不到”的心理：
人們常對越是得不到，買不到的東西，越想得到它，買到它。你可利用這種“怕買不到”的心理，來促成訂單。當(dāng)對方已經(jīng)有比較明顯的購買意向，但還在最猶豫中的時(shí)候?？梢杂靡韵抡f法來促成交易：“這款是我們最暢銷的了，經(jīng)常脫銷，現(xiàn)在這批又只剩2個(gè)了，估計(jì)要一兩天又會沒了，喜歡的話別錯(cuò)過了哦”或者，“今天是優(yōu)惠價(jià)的截止日，請把握良機(jī)，明天你就買不到這種折扣價(jià)了哦?！?/p>
2、利用顧客希望快點(diǎn)拿到商品的心理：
大多數(shù)顧客希望在付款后你越快寄出商品越好。所以在顧客已有購買意向，但還在最后猶豫的時(shí)候?？梢哉f：“如果真的喜歡的話就趕緊拍下吧，快遞公司的人再過10分鐘就要來了，如果現(xiàn)在支付成功的話，馬上就能為您寄出了。”對于可以用網(wǎng)銀轉(zhuǎn)賬或在線支付的顧客尤為有效。
3、當(dāng)顧客一再出現(xiàn)購買信號，卻又猶豫不決拿不定主意時(shí)，可采用“二選其一”的技巧來促成交易。譬如，你可以對他說：“請問您需要第14款還是第5款呢？”或是說：“請問要平郵還是快遞給您呢？”這種“二選其一”的問話技巧，只要準(zhǔn)顧客選中一個(gè)，其實(shí)就是你幫他拿主意，下決心購買了。
4、幫助準(zhǔn)顧客挑選，促成交易：
許多準(zhǔn)顧客即使有意購買，也不喜歡迅速簽下訂單，他總要東挑西揀，在產(chǎn)品顏色，規(guī)格，式樣上不停地打轉(zhuǎn)。這時(shí)候你就要改變策略，暫時(shí)不談訂單的問題，轉(zhuǎn)而熱情地幫對方挑選顏色，規(guī)格，式樣等，一旦上述問題解決，你的訂單也就落實(shí)了。
5、巧妙反問，促成訂單：
當(dāng)顧客問到某種產(chǎn)品，不巧正好沒有時(shí)，就得運(yùn)用反問來促成訂單。舉例來說，顧客問：“這款有金色的嗎？”這時(shí)，你不可回答沒有，而應(yīng)該反問道：“不好意思我們沒有進(jìn)貨，不過我們有黑色，紫色，藍(lán)色的，在這幾種顏色里，您比較喜歡哪一種呢？”
6、積極的推薦，促成交易：
當(dāng)顧客拿不定主意，需要你推薦的時(shí)候，你可以盡可能多的推薦符合他的要求的款式，在每個(gè)鏈接后附上推薦的理由。而不要找到一個(gè)推薦一個(gè)?！斑@款是剛到的新款，目前市面上還很少見”，“這款是我們最受歡迎的款式之一”，“這款是我們最暢銷的了，經(jīng)常脫銷”等等，以此來盡量促成交易。
7、除了回答顧客關(guān)于交易上的問題外，可以適當(dāng)聊天，這樣可以促進(jìn)雙方的關(guān)系。但自己要控制好聊天的時(shí)間和度，畢竟，你的工作不是床聊。你還有很多正經(jīng)的工作要做。聊到一定時(shí)間可以以“不好意思我有點(diǎn)事要走開一會”為由結(jié)束交談。
說服客戶的技巧。
調(diào)節(jié)氣氛，以退為進(jìn)。
在說服前，你首先應(yīng)該想方設(shè)法調(diào)節(jié)談話的氣氛。如果你和顏悅色地用提問的方式代替命令，并給人以維護(hù)自尊和榮譽(yù)的機(jī)會，氣氛就是友好而和諧的，說服也就容易成功；反之，在說服時(shí)不尊重他人，拿出一副盛氣凌人的架勢，那么說服多半是要失敗的。畢竟人都是有自尊心的，就連三歲孩童也有他們的自尊心，誰都不希望自己被他人不費(fèi)力地說服而受其支配。
爭取同情，以弱克強(qiáng)。
渴望同情是人的天性，如果你想說服比較強(qiáng)大的對手時(shí)，不妨采用這種爭取同情的技巧，從而以弱克強(qiáng)，達(dá)到目的。
消除防范，以情感化。
一般來說，在你和要說服的對象較量時(shí)，彼此都會產(chǎn)生一種防范心理，尤其是在危急關(guān)頭。這時(shí)候，要想使說服成功，你就要注意消除對方的防范心理。如何消除防范心理呢？從潛意識來講，防范心理的產(chǎn)生是一種自衛(wèi)，也就是當(dāng)人們把對方當(dāng)作假想敵時(shí)產(chǎn)生的一種自衛(wèi)心理，那么消除防范心理的最有效方法就是反復(fù)給予暗示，表示自己是朋友而不是敵人。這種暗示可采用種種方法來進(jìn)行：噓寒問暖，給予關(guān)心，表示愿給幫助等等。
投其所好，以心換心。
站在他人的立場上分析問題，能給他人一種為他著想的感覺，這種投其所好的技巧常常具有極強(qiáng)的說服力。要做到這一點(diǎn)，“知已知彼”十分重要，惟先知彼，而后方能從對方立場上考慮問題。
尋求一致，以短補(bǔ)長。
習(xí)慣于頑固拒絕他人說服的人，經(jīng)常都處于“不”的心理組織狀態(tài)之中，所以自然而然地會呈現(xiàn)僵硬的表情和姿勢。對付這種人，如果一開始就提出問題，絕不能打破他“不”的心理。所以，你得努力尋找與對方一致的地方，先讓對方贊同你遠(yuǎn)離主題的意見，從而使之對你的話感興趣，而后再想法將你的主意引入話題，而最終求得對方的同意。
客戶進(jìn)店以后，除了對具體某個(gè)（或某些）商品的需求以外，還有其他一些常被我們忽視的需求，而且滿足客戶具體商品以外的那些需求往往并不需要我們付出更多的成本，但卻在促成商品成交上發(fā)揮著巨大的作用，那么除了具體商品處，客戶還有哪些需求呢，如下：
安全及隱私的需求。
有序服務(wù)的需求。
及時(shí)服務(wù)的需求。
被識別或記住的需求。
受歡迎的需求。
感覺舒適的需求。
被理解的需求。
被幫助的需求。
受重視的需求。
被稱贊的需求。
受尊重的需求。
被信任的需求。
網(wǎng)店客戶類型分析。
了解網(wǎng)店客戶的特點(diǎn)，了解網(wǎng)店客戶的基本類型，對于提高網(wǎng)店客服的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率具有極其重大的作用，具體如下：
按客戶性格特征分類及應(yīng)采取的相應(yīng)對策。
友善型客戶：
特質(zhì)：性格隨和，對自己以外的人和事沒有過高的要求，具備理解，寬容，真誠，信任等美德，通常是企業(yè)的忠誠客戶。
策略：提供最好的服務(wù)，不因?yàn)閷Ψ降膶捜莺屠斫舛潘蓪ψ约旱囊蟆?/p>
獨(dú)斷型客戶：
特質(zhì)：異常自信，有很強(qiáng)的決斷能力，感情強(qiáng)烈，不善于理解別人；對自己的任何付出一定要求回報(bào)；不能容忍欺騙，被懷疑，慢待，不被尊重等行為；對自己的想法和要求一定需要被認(rèn)可，不容易接受意見和建議；通常是投訴較多的客戶。
策略：小心應(yīng)對，盡可能滿足其要求，讓其有被尊重的感覺。
分析型客戶：
特質(zhì)：情感細(xì)膩，容易被傷害，有很強(qiáng)的邏輯思維能力；懂道理，也講道理。對公正的處理和合理的解釋可以接受，但不愿意接受任何不公平的待遇；善于運(yùn)用法律手段保護(hù)自己，但從不輕易威脅對方。
策略：真誠對待，作出合理解釋，爭取對方的理解。
自我型客戶：
特質(zhì)：以自我為中心，缺乏同情心，從不習(xí)慣站在他人的立場上考慮問題；絕對不能容忍自己的利益受到任何傷害；有較強(qiáng)的報(bào)復(fù)心理；性格敏感多疑；時(shí)?！耙孕∪酥亩染又埂?。
策略：學(xué)會控制自己的情緒，以禮相待，對自己的過失真誠道歉。
按消費(fèi)者購買行為分類及采取的相應(yīng)對策。
交際型。
有的客戶很喜歡聊天，先和您聊了很久，聊得愉快了就到您的店里購買東西，成交了也成了朋友，至少很熟悉了。
對于這種類型的客戶，我們要熱情如火，并把工作的重點(diǎn)放在這種客戶上。
購買型。
有的顧客直接買下您的東東，很快付款，收到東東后也不和您聯(lián)系，直接給您好評，對您的熱情很冷淡。
對于這種類型的客戶，不要浪費(fèi)太多的精力，如果執(zhí)著地和他（她）保持聯(lián)系，他（她）可能會認(rèn)為是一種騷擾。
禮貌型。
本來因?yàn)橐患馁u的東東和您發(fā)生了聯(lián)系，如果你熱情如火，在聊天的過程中運(yùn)用恰當(dāng)?shù)募记?，她會直接到您的店鋪里再購買一些東東，售后熱情做好了，她或許因?yàn)椴缓靡馑歼€會到您的店里來。
對于這種客戶，我們盡量要做到熱情，能多熱情就做到多熱情。
講價(jià)型。
講了還講，永不知足。
對于這種客戶，要咬緊牙關(guān)，堅(jiān)持如終如一，保持您的微笑。
拍下不買型。
對于這種類型的客戶，可以投訴，警方。也可以全當(dāng)什么都沒有發(fā)生，因各自性格決定采取的方式，不能說哪個(gè)好，哪個(gè)不好。
按網(wǎng)店購物者常規(guī)類型分類及采取的相應(yīng)對策。
初次上網(wǎng)購物者：
這類購物者在試著領(lǐng)會電子商務(wù)的概念，他們的體驗(yàn)可能會從網(wǎng)上購買小宗的安全種類的物品開始。這類購物者要求界面簡單，過程容易。
產(chǎn)品照片對說服這類購買者完成交易有很大的幫助。
勉強(qiáng)購物者：
這類購物者對安全和隱私問題感到緊張。因?yàn)橛锌謶指?，他們在開始時(shí)只想通過網(wǎng)站做購物研究，而非購買。
對這類購物者，只有明確說明安全和隱私保護(hù)政策才能夠使其消除疑慮，輕松面對網(wǎng)上購物。
便宜貨購物者：
這類購物者廣泛使用比較購物工具。這類購物者不玩什么品牌忠誠，只要最低的價(jià)格。網(wǎng)站上提供的廉價(jià)出售商品，對這類購物者最具吸引力。
“手術(shù)”購物者：
這類購物者在上網(wǎng)前已經(jīng)很清楚自己需要什么，并且只購買他們想要的東西。他們的特點(diǎn)是知道自己做購買決定的標(biāo)準(zhǔn)，然后尋找符合這些標(biāo)準(zhǔn)的信息，當(dāng)他們很自信地找到了正好合適的產(chǎn)品時(shí)就開始購買。
快速告知其它購物者的體驗(yàn)和對有豐富知識的操作者提供實(shí)時(shí)客戶服務(wù)，會吸引這類購買者。
狂熱購物者：
這類購物者把購物當(dāng)作一種消遣。他們的購物頻率高，也最富于冒險(xiǎn)精神。對這類購物者，迎合其好玩的性格十分重要。
為了發(fā)展娛樂性，網(wǎng)站應(yīng)為他們多提供觀看產(chǎn)品的工具，個(gè)人化的產(chǎn)品建議，以及像電子公告板和客戶意見反饋頁之類的社區(qū)服務(wù)。
動力購物者：
這類購物者因需求而購物，而不是把購物當(dāng)作消遣。他們有自己的一套高超的購物策略來找到所需要的東西，不愿意把時(shí)間浪費(fèi)在東走西逛上。
優(yōu)秀的導(dǎo)航工具和豐富的產(chǎn)品信息能夠吸引此類購物者。
網(wǎng)店買家購物心理。
必須弄清楚了買家的心理，知道他（她）在想什么，然后才能根據(jù)情況，進(jìn)行有針對性的有效溝通，進(jìn)而加以引導(dǎo)，因此洞悉買家的購物心理極其重要。
買家常見的五種擔(dān)心心理。
賣家信用能不能可靠：
策略：對于這一擔(dān)心，我們要以用交易記錄，買家評價(jià)等來進(jìn)行說服。
價(jià)格低是不是產(chǎn)品有問題。
策略：針對這一擔(dān)心，我們要給買家說明價(jià)格的由來，為什么會低，低并非質(zhì)量有問題。
同類商品那么多，到底該選哪一個(gè)。
策略：可盡量以地域優(yōu)勢（如：快遞便宜），服務(wù)優(yōu)勢說服買家。
交易安全：交易方式——支付寶？私下轉(zhuǎn)賬？當(dāng)面？
策略：可以支付寶安全交易的說明來打消買家的顧慮。
收不到貨怎么辦？貨實(shí)不符怎么辦？貨物損壞怎么辦？退貨郵費(fèi)怎么辦？買家遲遲不付款，猶豫。
策略：可以以售后服務(wù)，消費(fèi)者保障服務(wù)等進(jìn)行保證，給于買家信心。
買家網(wǎng)上消費(fèi)心理分析及應(yīng)采取的相應(yīng)策略。
求實(shí)心理：
策略：在商品，描述中要突出產(chǎn)品實(shí)惠，耐用等字眼。
求新心理：
策略：只要稍加勸誘，突出“時(shí)髦”，“奇特”之類字眼，并在圖片處理時(shí)盡量鮮艷即可。
求美心理：
策略：賣化妝品，服裝的賣家，要注意文字描述中寫明“包裝”，“造型”等字眼。
求名心理：
顧客消費(fèi)動機(jī)的核心是“顯示”和“炫耀”，同時(shí)對名片有一種安全感和信賴感。
策略：采取投其所好的策略即可。
求廉心理：
“少花錢多辦事”的顧客心理動機(jī)，其核心是“廉價(jià)”和“低檔”
策略：只要價(jià)格低廉就行。
偏好心理：
策略：只是了解她們的喜好，在產(chǎn)品文字描述之中可以加一些“值得收藏”之類的字語。
獵奇心理：
策略：對與這類顧客，只需要強(qiáng)調(diào)商品的新奇獨(dú)特，并贊美她們“有遠(yuǎn)見”，“識貨”。
從眾心理：
策略：可以根據(jù)這種心理描述文字，再加上價(jià)格的優(yōu)勢，很容易聚攏人氣，后來者就源源不斷。
隱秘性心理：
有顧客不愿別人知道購物的東西，如某用品之類。
策略：我們可以強(qiáng)調(diào)隱秘性。
疑慮心理：
策略：和顧客強(qiáng)調(diào)說明自己確實(shí)存在，產(chǎn)品的質(zhì)量經(jīng)得起考驗(yàn)。
安全心理：
買家擔(dān)心像食品，衛(wèi)生用品，電器等的安全性。
策略：給以解說，并且用上“安全”，“環(huán)?！钡茸盅郏Ч容^好。
如何排除客戶的疑義。
顧客說：我要考慮一下。
對策：時(shí)間就是金錢。機(jī)不可失，失不再來。
詢問法：
假設(shè)法：
假設(shè)馬上成交，顧客可以得到什么好處（或快樂），假如不馬上成交，有可能會失去一些到手的利益（將痛苦），利用人的虛偽性迅速促成交易。如：某某先生，一定是對我們的產(chǎn)品確實(shí)很感興趣。假設(shè)您現(xiàn)在購買，可以獲得。。。（外加禮品），我們一個(gè)月才有的一次促銷活動，現(xiàn)在有許多人都想購買這種產(chǎn)品，假如您不及時(shí)決定，會。。。。。。
顧客說：太貴了。
對策：一分錢一分貨，其實(shí)一點(diǎn)也不貴。
比較法：
與同類產(chǎn)品進(jìn)行比較。如：市場某某牌子的某某產(chǎn)品多少錢，這個(gè)產(chǎn)品比那個(gè)便宜多了，質(zhì)量比那個(gè)牌子還好。
與同價(jià)值的其它物品進(jìn)行比較。如多少錢現(xiàn)在可以買a,b,c,d等幾樣?xùn)|西，而這種產(chǎn)品是您目前最需要的，現(xiàn)在買一點(diǎn)兒都不貴。
拆散法：
將產(chǎn)品的幾個(gè)組成部件拆開來，一部分一部分來解說，每一部分都不貴，合起來就更加便宜了。
平均法：
將產(chǎn)品價(jià)格分?jǐn)偟矫吭?，每周，每天，尤其對一些高檔服裝銷售最有效。買一般服裝只能穿多少天，而買名牌可以穿多少天，平均到每一天的比較，買貴的名牌顯然劃算。如：這個(gè)產(chǎn)品你可以用多少年呢？按多少年來計(jì)算，多少月多少星期，實(shí)際每天的投資是多少，你每天花多少錢，就可以獲得這個(gè)產(chǎn)品，值！
贊美法：
通過贊美讓顧客不得不為面子而掏腰包。如：先生，一看您，就知道平時(shí)很注意生活品位的啦，不會舍不得買這種產(chǎn)品或服務(wù)的。
顧客說：市場不景氣。
對策：不景氣時(shí)買入，景氣時(shí)賣出。
討好法：
聰明人透漏一個(gè)訣竅：當(dāng)別人都賣出，成功者購買；當(dāng)別人都買進(jìn)，成功者賣出?，F(xiàn)在決策需要勇氣和聰明，許多很成功的人都在不景氣的時(shí)候建立了他們成功的基礎(chǔ)。通過說購買者聰明，是成功人士的料等，討好顧客，得意忘形時(shí)掉了錢包！
化小法：
景氣是一個(gè)大的宏觀環(huán)境變化，是單個(gè)人無法改變的，對每個(gè)人來說在短時(shí)間內(nèi)還是按部就班，一切“照舊”。這樣將事情淡化，將大事化小來處理，就會減少宏觀環(huán)境對交易的影響。如：這些日子來很多人談到市場不景氣，但對我們個(gè)人來說，還沒有什么大的影響，所以說不會影響您購買xx產(chǎn)品的。
例證法：
顧客說：能不能便宜一些。
對策：價(jià)格是價(jià)值的體現(xiàn)，便宜無好貨。
得失法：
交易就是一種投資，有得必有失。單純以價(jià)格來進(jìn)行購買決策是不全面的，光看價(jià)格，會忽略品質(zhì)，服務(wù)，產(chǎn)品附加值等，這對購買者本來是個(gè)遺憾。如：您認(rèn)為某一項(xiàng)產(chǎn)品投資過多嗎？但是投資過少有也他的問題所在，投資太少，使所付出的就更多了，因?yàn)槟徺I的產(chǎn)品無法達(dá)到預(yù)期的滿足（無法享受產(chǎn)品的一些附加功能）。
底牌法：
這個(gè)價(jià)位是產(chǎn)品目前在全國最低的價(jià)位，已經(jīng)到了底兒，您要想再低一些，我們實(shí)在辦不到。通過亮出底牌（其實(shí)并不是底牌，離底牌還有十萬八千里），讓顧客覺得這種價(jià)格在情理之中，買得不虧。
老實(shí)法：
在這個(gè)世界上很少有機(jī)會花很少錢買到最高品質(zhì)的產(chǎn)品，這是一個(gè)真理，告訴顧客不要存有這種僥幸心理。如：假如您確實(shí)需要低價(jià)格的，我們這里沒有，據(jù)我們了解其他地方也沒有，但有稍貴一些的xx產(chǎn)品，您可以看一下。
顧客說：別的地方更便宜。
對策：服務(wù)有價(jià)，現(xiàn)在假貨泛濫。
分析法：
大部分的人在做購買決策的時(shí)候，通常會了解三方面的事：第一個(gè)是產(chǎn)品的品質(zhì)，第二個(gè)是產(chǎn)品的價(jià)格，第三個(gè)是產(chǎn)品的售后服務(wù)。在這三個(gè)方面輪換著進(jìn)行分析，打消顧客心中的顧慮與疑問，讓它“單戀一枝花”。如：xx先生，那可能是真的，畢竟每個(gè)人都想以最少的錢買最高品質(zhì)的商品，但我們這里的服務(wù)好，可以幫您進(jìn)行xx，可以提供xx，您在別的地方購買，沒有這么多服務(wù)項(xiàng)目，您還得自己花錢請人來做xx，這樣又耽誤您的時(shí)間，又沒有節(jié)省錢，還是我們這里比較恰當(dāng)。
轉(zhuǎn)向法：
不說自己的優(yōu)勢，轉(zhuǎn)向客觀公正地說別的地方的弱勢，并反復(fù)不停地說，摧毀顧客心理防線。如：我從未發(fā)現(xiàn)：那家公司（別的地方的）可以以最低的價(jià)格提供最高品質(zhì)的產(chǎn)品，又提供最優(yōu)的售后服務(wù)。我xx（親戚或朋友）上周在他們那買了xx，沒用幾天就壞了，又沒有人進(jìn)行維修，找過去態(tài)度不好。。。。。。
提醒法：
顧客說：它真的值那么多錢嗎？
對策：懷疑是奸細(xì)，懷疑的背后就是肯定。
投資法：
做購買決策就是一種投資決策，普通人是很難對投資預(yù)期效果作出正確評估的，都是在使用或運(yùn)用過程中逐漸體會，感受到產(chǎn)品或服務(wù)給自己帶來的利益。既然是投資，就要多看看以后會怎么樣，現(xiàn)在也許只有一小部分作用，但對未來的作用很大，所以它值！
反駁法：
肯定法：
值！再來分析給顧客聽，以打消顧客的顧慮?？梢詫Ρ确治?，可以拆散分析，還可以舉例佐證。
顧客講：不，我不要。。。。。。
對策：我的字典里沒有“不”字。
吹牛法：
吹牛是講大話，推銷過程中的吹牛不是讓銷售員說沒有事實(shí)根據(jù)的話，講假話，而是通過吹牛表明銷售員銷售的決心，同時(shí)讓顧客對自己有更多的了解，讓顧客認(rèn)為您在某方面有優(yōu)勢，是專家。信賴達(dá)成交易。如：我知道您每天有許多理由推脫了很多推銷員讓您接受他們的產(chǎn)品。但我的經(jīng)驗(yàn)告訴我：沒有人可以對我說不，說不的我們最后都成為了朋友。當(dāng)他對我說不，他實(shí)際上是對即將到手的利益（好處）說不。
比心法：
其實(shí)銷售員向別人推銷產(chǎn)品，遭到拒絕，可以將自己的真實(shí)處境與感受講出來與顧客分享，以博得顧客的同情，產(chǎn)生憐憫心，促成購買。如：假如有一項(xiàng)產(chǎn)品，你的顧客很喜歡，而且非常想要擁有它，你會不會因?yàn)橐稽c(diǎn)小小的問題而讓顧客對你說不呢？所以xx先生今天我也不會讓你對我說不。
死磨法。
我們說堅(jiān)持就是勝利，在推銷的過程，沒有你一問顧客，顧客就說要什么產(chǎn)品的。顧客總是下意識地?cái)撤琅c拒絕別人，所以銷售員要堅(jiān)持不懈，持續(xù)地向顧客進(jìn)行推銷。同時(shí)假如顧客一拒絕，銷售員就撤退，顧客對銷售員也不會留下什么印象。
七、經(jīng)典語錄集錦。
售前的奉承不如售后的服務(wù)。
你今天對客人微笑了嗎？
客服創(chuàng)造價(jià)值。
真正的銷售始于售后。
客戶永遠(yuǎn)是對的顧客之后還有顧客，服務(wù)的開始才是銷售的開始。
服務(wù)不只是維修故障的機(jī)器，而是維護(hù)用戶的心情和心靈。
你如何對待別人，別人也就這樣對待你。
因?yàn)閼B(tài)度的不同，同樣的工作，也會干出不一樣的效果；而干同樣工作的人，也會有不同的體驗(yàn)和收獲。
10、用心傾聽，傾聽萬千用戶之心聲，用心服務(wù)，服務(wù)萬千用戶之需求。
11、服務(wù)投訴處理一半是技術(shù)，一半是藝術(shù)！
12、一切都是過程，可以忍受，可以承受，當(dāng)然也可以享受！
13、100—1=0，牢記這個(gè)公式，用心對待每一位客戶！
14、不要讓服務(wù)至上當(dāng)作口頭禪。
15、用一顆感恩的心對待每一位客戶！
16、真心付出一定會有回報(bào)，做人要厚道！
17、傳承文明，感動你我！
18、態(tài)度決定一切！
19、客戶就是中心，中心來自愛心！
20、售前對問題的預(yù)見和防范比售后補(bǔ)救來得更有效。
21、人人都是服務(wù)員，環(huán)環(huán)都是服務(wù)鏈，行行都是服務(wù)業(yè)。
22、手握手的承諾，心貼心的服務(wù)。
23、當(dāng)重大投訴來臨，客服就是公司的防火墻！
25、聲音打動人，服務(wù)打動心。
26、客服服務(wù)原則——兩“快”兩“好”
“兩快”——響應(yīng)快，處理快。
“兩好”——態(tài)度好，效果好。
27、讓我們用服務(wù)留住我的的客戶。
28、把微笑融入語音，把真情帶給客戶。
29、客戶是工作以外的自己，怎么善待他們，就等于怎么善待自己！
30、首先要自我滿足才能還給客戶滿意。
31、贊美他人，讓你我有個(gè)好心情。。。。。
32、認(rèn)真傾聽，真情服務(wù)，站在客戶的立場為客戶服務(wù)！
33、忍者的最高境界是忍無可忍的時(shí)候還是要忍，做客服的最適用。
34、用戶的事，就。
淘寶客服培訓(xùn)方案篇十二
通過淘寶客服培訓(xùn)，在工作中不斷去學(xué)習(xí)提高自己溝通能力。道別步驟也必不可少，無論是成交或沒有成交都要保持統(tǒng)一的熱情態(tài)度去對待每一位客人，在此分享心得總結(jié)。下面是本站小編為大家收集整理的淘寶客服培訓(xùn)心得總結(jié)，歡迎大家閱讀。
新的顧客需要花費(fèi)大量的時(shí)間和精力才能促成交易，但是老顧客就不一樣，因?yàn)樗麄兞私馕覀兊姆?wù)和產(chǎn)品，所以只要有他們滿意的，那么他們不需要多詢問，就會自助購物了。因此，維護(hù)老客戶是我們的一項(xiàng)重要任務(wù)。淘寶網(wǎng)近幾年的不斷改版，也為賣家提供了很多新的功能，其中也注意到維護(hù)老客戶的重要性，所以特別推出了軟件給賣家實(shí)用，讓賣家能輕松地利用淘寶工具聯(lián)絡(luò)買家并增加和買家的感情。
一、旺旺群發(fā)消息。
阿里旺旺不僅是買賣雙方聯(lián)系并交流問題的工具，也是賣家和買家聯(lián)絡(luò)感情的重要工具之一。利用阿里旺旺可以把買家們分組添加為聯(lián)系人，也可以群發(fā)消息給買家，如果有新貨到或者什么促銷活動等信息，那么阿里旺旺的群發(fā)功能就可以迅速地通知買家們。
二、發(fā)送站內(nèi)信。
通過站內(nèi)信隨時(shí)通知買家關(guān)于店鋪的更新情況也是聯(lián)絡(luò)買家的方式。站內(nèi)信是淘寶網(wǎng)類似于發(fā)送郵件的功能，我們可以通過站內(nèi)信在特別的節(jié)日或者在買家生日當(dāng)天送上祝福，這會讓買家感受到我們的貼心，既增進(jìn)了賣家和買家之間的感情，同時(shí)也會讓買家一直支持我們的店鋪。如果買賣雙方都不愿意走近一步，那么雙方之間可能僅僅保持純粹的買賣關(guān)系。但是如果我們很熱情，而且會努力親近買家并和買家做朋友，那么相信雙方會不只限于買賣關(guān)系，而且買家會一直支持我們的。三、阿里網(wǎng)店版。
阿里網(wǎng)店版是賣家的好助手，三星以上等級的賣家便可以申請開通阿里網(wǎng)店版，網(wǎng)店版相對于普通版，有很多功能可以幫助賣家更好地管理店鋪、整理寶貝和聯(lián)絡(luò)買家。通過客戶頁面可以查看買家的購買數(shù)量和金額等情況，有助于賣家跟買家的聯(lián)系。面頰可以設(shè)置給予買家的優(yōu)惠額度等，還可以查看買家的交易情況、交易比數(shù)和金額等。
四、手機(jī)短信。
手機(jī)是大多數(shù)人都使用的通信工具，手機(jī)也有群發(fā)功能，我們可以在平時(shí)積累買家的電話號碼，把每個(gè)買家的名字和喜好以及生日等信息記錄下來，然后在買家生日的時(shí)候送上一條祝福信息，或者在買家第二次購買的時(shí)候，根據(jù)買家的喜好來給買家發(fā)信息。相信貼心的服務(wù)，肯定會讓顧客很感動，從而讓他們成為店鋪的忠實(shí)顧客。
入職半個(gè)月以來，在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下，本人對淘寶客服工作職責(zé)及內(nèi)容有了較好了解和基本掌握，并已開始正式上崗。現(xiàn)就工作學(xué)習(xí)心得，工作的內(nèi)容要點(diǎn)及工作中出現(xiàn)的問題作一個(gè)階段性的總結(jié)，以為日子不斷對自己工作進(jìn)行完善做參考和準(zhǔn)備。淘寶客服作為網(wǎng)店的一個(gè)重要組成部分。其重要性不可忽視。
首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁，一名合格的客服首先要做到認(rèn)真、負(fù)責(zé)、誠信、熱情的去接待每一位顧客。其次是要有良好的語言溝通技巧，這樣可以讓客戶接受你的產(chǎn)品，最終達(dá)成交易。再次，作為客服同時(shí)要對自己店內(nèi)的商品有足夠的了解和認(rèn)識，這樣才可以給客戶提供更多的購物建議，更完善的解答客戶的疑問。本人在這半個(gè)月的工作已經(jīng)清楚的認(rèn)識到自己工作的職責(zé)及其重要性，工作中也在不斷學(xué)習(xí)如何提高自己工作的技能，雖然此前沒有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)但希望能從零學(xué)起，爭取早日成為一名合格的淘寶客服。
下面就本人售前導(dǎo)購，售中客服，還有售后服務(wù)工作進(jìn)行初步解析。首先是售前導(dǎo)購。售前導(dǎo)購的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑，更在于它可以引導(dǎo)顧客購買，促成交易，提高客單價(jià)。在售前溝通中一般包括打招呼、詢問、推薦、議價(jià)、道別等這幾個(gè)方面。在打招呼方面，無論旺旺是在線或都其它狀態(tài)，自動回復(fù)這項(xiàng)必不可少。自動回復(fù)可以讓我們做到及時(shí)快速回復(fù)，讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱情，同時(shí)自動回復(fù)里附加有我們店名可以強(qiáng)化顧客的印象。
除了自動回復(fù)，自己也要在第一時(shí)間回復(fù)詢問顧客有什么需要幫助的。在詢問答疑方面，無論是什么情況都銘記第一時(shí)間關(guān)注旺旺顯示顧客在關(guān)注店里的哪款包包，打開相應(yīng)的頁面，時(shí)刻準(zhǔn)備著回答親們提出的任何咨詢。在議價(jià)環(huán)節(jié)則非?？简?yàn)一個(gè)人的溝通水平和談判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住價(jià)格堡壘又能讓客人感覺到我們的價(jià)格是最低實(shí)在不能再降，這個(gè)需要自己在工作中不斷去學(xué)習(xí)提高自己溝通能力。道別步驟也必不可少，無論是成交或沒有成交都要保持統(tǒng)一的熱情態(tài)度去對待每一位客人。
話也需要技巧的，尤其是淘寶客服說話技巧更加重要，打動買家下單的關(guān)鍵就是客服在交談過程中能不能打動顧客，與客戶溝通時(shí)，要把握言語的分寸，要知道什么話應(yīng)該說，什么話不應(yīng)該講。如果不小心踩到了溝通的地雷，即使客戶購買的意愿再強(qiáng)烈，也會拂袖而去，奔向其他賣家的懷抱。
因此，在和顧客溝通的時(shí)候，必須注意一下幾點(diǎn)。首先，不要與客戶爭辯。銷售中，我們經(jīng)常會遇到一些對我們銷售的產(chǎn)品挑三揀四的客戶，此時(shí)我們難免想與他爭辯。但是，我們的目的是為了達(dá)成交易，而不是贏得辯論會的勝利。
與客戶爭辯解決不了任何問題，只會招致客戶的反感。即使我們在線下很不生氣，但是我們也不可以把情緒帶到線上。線上的我們應(yīng)該耐心傾聽客戶的意見，讓客戶感受到我們很重視他的看法并且我們在努力滿足他的要求。其次，不要用淡漠的語氣和顧客溝通。在跟客戶交談的時(shí)候即使面對的是電腦我們也要保持微笑，因?yàn)榭蛻羰强梢詮奈覀兊淖掷镄虚g里感覺出來。
微笑是一種自信的表示，也是建立良好氛圍的基礎(chǔ)，客戶遇見微笑的我們，即使不需要我們的產(chǎn)品，也可能成為我們的朋友，下一次有需要就很容易想起我們的店鋪，從而成為下一次交易的鋪墊。第三，不要直接質(zhì)問客戶。與客戶溝通時(shí)，要理解并尊重客戶的觀點(diǎn)，不可采取質(zhì)問的方式與客戶談話。
比如：您為什么不買我們的產(chǎn)品?您為什么不信任我們?您憑什么認(rèn)為我們的產(chǎn)品不是正品?諸如此類等等，用質(zhì)問或者審訊的口氣與客戶談話，是不懂禮貌的表現(xiàn)，是不尊重人的反映，是最傷害客戶的感情和自尊心的。
最后，推銷要有互動性，避免單方面推銷。什么樣的銷售才是最成功的?我認(rèn)為實(shí)現(xiàn)雙贏的銷售才是最成功的。實(shí)現(xiàn)雙贏，就是客戶購買了我們的產(chǎn)品我們解決了他實(shí)際的問題，而我們也獲得了利潤。因此，我們銷售時(shí)首先應(yīng)該傾聽客戶的心聲，了解他的需求，然后我們再向客戶推薦相應(yīng)的產(chǎn)品幫助他解決實(shí)際的問題。如果我們只是一味地向客戶推銷某個(gè)產(chǎn)品，忽略了客戶的真正需求，即使再好的產(chǎn)品也難達(dá)成交易。
在和顧客聊天的過程中，如果做到了以上四點(diǎn)，那么我相信，店里的生意不會差到哪里。金牌客服不是一天煉成的，只有每天進(jìn)步一點(diǎn)，不斷的加強(qiáng)自己的說話技巧，才能一步一步成為一名優(yōu)秀的客服。
淘寶客服培訓(xùn)方案篇十三
一、考核目的：通過考核促進(jìn)部門員工學(xué)習(xí)的積極性，提高專業(yè)知識及業(yè)務(wù)技能，全面提升服務(wù)品質(zhì)。
二、適用范圍：使用于全體物業(yè)助理和客服助理。
三、考核內(nèi)容：物業(yè)管理理論知識、巡查工作技巧、案例分析、業(yè)主滿意度。
四、培訓(xùn)材料：崗位職責(zé)、操作流程、疑難問題的處理辦法和統(tǒng)一解說詞。
五、考核時(shí)間：每月月末對當(dāng)月所培訓(xùn)的內(nèi)容進(jìn)行考核，考核成績將作為末位淘汰制的參考依據(jù)。
六、考核辦法：
1.口試和筆試相結(jié)合，70分為合格線。
2.考核成績連續(xù)三次處于部門全體員工最后一名且成績低于70分以下的給予辭退。
3.如因工作原因未能參加考核的員工，將擇日進(jìn)行補(bǔ)考。
4.每次考核成績將存檔，并作為評優(yōu)、晉升、辭退的重要參考依據(jù)。
淘寶客服培訓(xùn)方案篇十四
這種方法應(yīng)把握三個(gè)要點(diǎn)：一聽、。二表態(tài)，三承諾。
應(yīng)用此法應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：
1、服務(wù)人員經(jīng)驗(yàn)豐富。
2、轉(zhuǎn)化方式輕松自然。
1、只有服務(wù)人員認(rèn)為客戶的異議是無事生非或者是荒謬的異議時(shí)，才能使用這種方法。
2、服務(wù)人員對客戶無關(guān)緊要的異議可以有不予理睬的念頭，但外表應(yīng)顯得若無其事，不要讓客戶看出破綻，以免使客戶產(chǎn)生被冷落的想法。同時(shí)當(dāng)服務(wù)人員認(rèn)為客戶異議已經(jīng)不存在時(shí)，應(yīng)適時(shí)自然地轉(zhuǎn)入另一個(gè)話題。
3、客戶再度提起時(shí)不可不理會。
一、對投訴者應(yīng)注意的投訴處理技巧。
1、保持冷靜，避免個(gè)人情緒受困擾。
2、向積極方面去想，并采取積極的`行動。
3、要充滿信心。
4、即使客戶粗魯無禮，也要保持關(guān)注同情。
二、處理投訴時(shí)應(yīng)有的態(tài)度及常用語句。
1、耐心聆聽，令來電者常用：
（1）好的、我明白了；
（2）我明白您的意思；
2、投訴可能有理，也可能無理，但對方正顯示不快時(shí)，你先應(yīng)向?qū)Ψ街虑敢云较⑵渑瓪猓奖闶录幚?，常用語句：
3、假如錯(cuò)在公司，必須向?qū)Ψ降狼覆⒈ＷC立即采取補(bǔ)救行動，常用語句：x先生/小姐，發(fā)生這件事，我覺得十分抱歉，但我會馬上盡力補(bǔ)救，盡力幫您解決這個(gè)問題。
6、當(dāng)你必須拒絕對方要求時(shí)，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地作出表示，有禮地解釋其中理由。
淘寶客服培訓(xùn)方案篇十五
隨著經(jīng)濟(jì)社會的發(fā)展和城市化進(jìn)程的加快，物業(yè)服務(wù)已逐漸成為提升城市形象和人民群眾生活品質(zhì)的新興行業(yè)。下面是有20xx物業(yè)客服部培訓(xùn)。
歡迎參閱。
一、考核目的：通過考核促進(jìn)部門員工學(xué)習(xí)的積極性，提高專業(yè)知識及業(yè)務(wù)技能，全面提升服務(wù)品質(zhì)。
二、適用范圍：使用于全體物業(yè)助理和客服助理。
三、考核內(nèi)容：物業(yè)管理理論知識、巡查工作技巧、案例分析、業(yè)主滿意度。
四、培訓(xùn)材料：
崗位職責(zé)。
操作流程疑難問題的處理辦法和統(tǒng)一。
解說詞。
五、考核時(shí)間：每月月末對當(dāng)月所培訓(xùn)的內(nèi)容進(jìn)行考核，考核成績將作為末位淘汰制的參考依據(jù)。
六、考核辦法：
1.口試和筆試相結(jié)合，70分為合格線。
2.考核成績連續(xù)三次處于部門全體員工最后一名且成績低于70分以下的給予辭退。
3.如因工作原因未能參加考核的員工，將擇日進(jìn)行補(bǔ)考。
4.每次考核成績將存檔，并作為評優(yōu)、晉升、辭退的重要參考依據(jù)。
20xx年度，我客服部在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門的團(tuán)結(jié)合作下，在部門員工努力工作下，認(rèn)真學(xué)習(xí)物業(yè)管理基本知識及崗位職責(zé)，熱情接待業(yè)主，積極完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作，辦理手續(xù)及時(shí)、服務(wù)周到，報(bào)修、投訴、回訪等業(yè)務(wù)服務(wù)盡心盡力催促處理妥善，順利完成了年初既定的各項(xiàng)目標(biāo)及計(jì)劃。
截止到20xx年12月19日共辦理交房手續(xù)312戶。辦理二次裝修手續(xù)171戶，二次裝修驗(yàn)房126戶，二次裝修已退押金106戶。車位報(bào)名218戶。
以下是重要工作任務(wù)完成情況及分析：
一、日常接待工作。
每日填寫《客戶服務(wù)部值班接待紀(jì)錄》，記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務(wù)事項(xiàng)，并協(xié)調(diào)處理結(jié)果，及時(shí)反饋、電話回訪業(yè)主。累計(jì)已達(dá)上千項(xiàng)。
二、信息發(fā)布工作。
本年度，我部共計(jì)向客戶發(fā)放各類書面通知約20多次。運(yùn)用短信群發(fā)器發(fā)送通知累計(jì)968條，做到通知擬發(fā)及時(shí)、詳盡，表述清晰、用詞準(zhǔn)確，同時(shí)積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作。
三、業(yè)主遺漏工程投訴處理工作。
20xx年8月18日之前共發(fā)出86份遺漏工程維修工作聯(lián)系單，開發(fā)公司工程部維修完成回單28份，完成率32%。8月18日以后共遞交客戶投訴信息日報(bào)表40份，投訴處理單204份。開發(fā)公司工程部維修完成回單88份，業(yè)主投訴報(bào)修維修率43%。我部門回訪78份，回訪率89%，工程維修滿意率70%。
四、地下室透水事故處理工作。
20xx年8月4日地下室透水事故共造成43戶業(yè)主財(cái)產(chǎn)損失。在公司領(lǐng)導(dǎo)的指揮下，我客服部第一時(shí)間聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤點(diǎn)受損物品，事后又積極參與配合與業(yè)主談判，并發(fā)放置換物品及折抵補(bǔ)償金。
五、入戶服務(wù)意見調(diào)查工作。
我部門工作人員在完成日常工作的同時(shí)，積極走進(jìn)小區(qū)業(yè)主家中，搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的意見及建議，不斷提高世紀(jì)新筑小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。
截止到20xx年12月19日我部門對小區(qū)入住業(yè)主進(jìn)行的入戶調(diào)查走訪38戶，并發(fā)放物業(yè)服務(wù)意見表38份。調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對我部門的接待工作的滿意率達(dá)20xx物業(yè)客服部培訓(xùn)工作方案，接待電話報(bào)修的滿意率達(dá)75%，回訪工作的滿意率達(dá)80%。
六、建立健全業(yè)主檔案工作。
已完善及更新業(yè)主檔案312份，并持續(xù)補(bǔ)充整理業(yè)主電子檔案。
七、協(xié)助政府部門完成的工作。
協(xié)助三合街派出所對入住園區(qū)的業(yè)主進(jìn)行人口普查工作。
為10戶業(yè)主辦理了戶口遷入手續(xù)用的社內(nèi)戶口變更證明。
在物業(yè)公司楊經(jīng)理的多次親自現(xiàn)場指導(dǎo)下，我部門從客服人員最基本的形象建立，從物業(yè)管理最基本的概念，到物業(yè)人員的溝通技巧，到物業(yè)管理的各個(gè)環(huán)節(jié)工作，再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合知識，進(jìn)行了較為系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。
部門員工由一個(gè)思想認(rèn)識不足、對工作沒有激情的隊(duì)伍引導(dǎo)成一個(gè)對公司充滿憧憬，對行業(yè)發(fā)展和自身成長充滿希望的團(tuán)隊(duì);把部門員工由一個(gè)對物業(yè)管理知識掌握空白培訓(xùn)成一個(gè)具一定物業(yè)管理常識的團(tuán)隊(duì)。
工作中存在的不足、發(fā)現(xiàn)的問題及遇到的困難總結(jié)如下：
一、由于我部門均未經(jīng)過專業(yè)的物業(yè)管理培訓(xùn)，關(guān)于物業(yè)方面的知識仍需系統(tǒng)學(xué)習(xí)，服務(wù)規(guī)范及溝通技巧也要進(jìn)一步加強(qiáng)。
二、業(yè)主各項(xiàng)遺漏工程的工作跟進(jìn)、反饋不夠及時(shí);。
三、物業(yè)各項(xiàng)費(fèi)用收取時(shí)機(jī)、方式、方法不夠完善;物業(yè)費(fèi)到期業(yè)主催繳1戶，未交1戶。水電費(fèi)預(yù)交費(fèi)用不足業(yè)主49戶，未交7戶。
四、客服工作壓力大，員工身體素質(zhì)及自我心理調(diào)節(jié)能力需不斷提高。
五、客服工作內(nèi)容瑣碎繁復(fù)，急需科學(xué)正規(guī)的工作流程來規(guī)范并合理運(yùn)用先進(jìn)的管理軟件來提高工作效率，簡化工作難度。
六、對小區(qū)的精神文明建設(shè)，像開展各種形式的宣傳及組織業(yè)主的文化娛樂活動工作上尚未組織開展起來。
日后工作的努力方向及工作設(shè)想：
我部門在做好收費(fèi)及日常工作的基礎(chǔ)上，繼續(xù)加強(qiáng)員工的培訓(xùn)和指導(dǎo)，進(jìn)一步明確各項(xiàng)責(zé)任制，強(qiáng)化部門工作紀(jì)律和服務(wù)規(guī)范，并按照目標(biāo)、預(yù)算和。
工作計(jì)劃。
及時(shí)做好各項(xiàng)工作。
一、對部門員工工作范圍、內(nèi)容進(jìn)一步細(xì)化、明確;。
二、加強(qiáng)培訓(xùn)，保證部門員工勝任相應(yīng)崗位，不斷提高服務(wù)質(zhì)量;。
三、強(qiáng)化部門工作紀(jì)律管理，做到工作嚴(yán)謹(jǐn)、紀(jì)律嚴(yán)明;。
四、加強(qiáng)對各項(xiàng)信息、工作狀況的跟進(jìn)，做到各項(xiàng)信息暢通、準(zhǔn)確。
五、通過部門的日常工作安排和心理調(diào)試技巧學(xué)習(xí)，營造出“在工作中鍛煉，在鍛煉中成長”的氛圍，讓部門員工有種“緊張但又不會感覺壓力太大”的充實(shí)感和被重視的成就感。
六、積極學(xué)習(xí)科學(xué)正規(guī)的工作流程規(guī)范，合理運(yùn)用先進(jìn)的管理軟件來提高工作效率。
七、做好小區(qū)的精神文明建設(shè)，開展各種形式的宣傳工作，并定期組織業(yè)主的文化娛樂活動。同時(shí)積極開展并做好各項(xiàng)有償服務(wù)工作。
綜上所述，20xx年，我部門工作在公司領(lǐng)導(dǎo)的全力支持，在各部門的大力配合以及部門員工的共同努力下，雖然取得了一定的成績，但還沒有完全達(dá)到公司的要求，離先進(jìn)物業(yè)管理水平標(biāo)準(zhǔn)還有一段距離，我們今后一定加強(qiáng)學(xué)習(xí)，在物業(yè)公司經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，依據(jù)國家、山東省、臨沂市政府有關(guān)物業(yè)管理的政策、法規(guī)及世紀(jì)新筑小區(qū)《臨時(shí)管理規(guī)約》為業(yè)主提供規(guī)范、快捷、有效的服務(wù)，認(rèn)真做好接待工作，為業(yè)主創(chuàng)造優(yōu)美、舒適的生活、休閑氛圍，提升物業(yè)的服務(wù)品質(zhì)。
(一)思想作風(fēng)培訓(xùn)。
物業(yè)管理人員思想作風(fēng)培訓(xùn)的內(nèi)容，總結(jié)起來主要是幫助大家樹立服務(wù)意識、法律觀念、“五勤”思想和“五愛”思想。
1.服務(wù)意識。
引導(dǎo)和教育全體人員牢固樹立“服務(wù)第一，業(yè)主至上”的思想，全心全意為業(yè)主服務(wù)。具體做到：服務(wù)態(tài)度---文明禮貌;服務(wù)行為---合理規(guī)范;服務(wù)效率---及時(shí)快捷;服務(wù)效果---業(yè)主滿意。
2“五勤”，指腦勤、眼勤、口勤、手勤、腳勤。具體反映在管理工作中是要多動腦筋，善于觀察，發(fā)現(xiàn)問題，多做說服工作，多動手，經(jīng)常巡查。
3.“五愛”思想。
愛房產(chǎn)---熱愛房地產(chǎn)行業(yè);愛住戶---對住戶充滿愛心;愛崗位---熱愛物業(yè)管理工作崗位;愛服務(wù)---熱心為住戶排憂解難，提高服務(wù)質(zhì)量;愛信譽(yù)---愛護(hù)公司信譽(yù)，在住戶中樹立良好的企業(yè)形象。
(二)職業(yè)道德培訓(xùn)。
(3)工作紀(jì)律規(guī)范;(4)接聽電話的規(guī)范;(5)接待業(yè)主和客人的規(guī)范。
(三)儀容儀表。
第二條儀容儀表整潔、端正、規(guī)范，精神狀態(tài)飽滿。
第三條上班時(shí)間著裝統(tǒng)一，一律穿工作服、佩帶工作卡。
第四條制服保持清潔、挺括，工作卡涂污或破損應(yīng)及時(shí)更換。
第五條嚴(yán)禁穿著私人服裝上崗，嚴(yán)禁穿拖鞋上崗，嚴(yán)禁無卡上崗。
第九條注意個(gè)人衛(wèi)生，禁止蓄須，留長指甲;注意個(gè)人衛(wèi)生，以免因異味引起住戶和同事的尷尬。
(五)文明用語培訓(xùn)。
第十條養(yǎng)成使用禮貌、文明的詞語的習(xí)慣，主動向住戶和來訪者問好，作到彬彬有禮，態(tài)度親切。第十一條接聽電話務(wù)必注意以下事項(xiàng)：
1.在第一時(shí)間接聽電話;。
2.首先向?qū)Ψ絾柡颉澳愫?，××物業(yè)客服中心，我姓×，請問有什么可以幫助您?”
3.不得用“喂、講話、哪里、找誰”等生硬失禮的詞語。
淘寶客服培訓(xùn)方案篇十六
我經(jīng)過兩天專業(yè)的培訓(xùn)受益匪淺，最重要的一點(diǎn)就是，目前面我們和先進(jìn)的客服還有一定差距，所以我們需要學(xué)的還很多，并從老師的講解中談?wù)勎业母惺堋?/p>
專業(yè)知識，我們在為客解答問題時(shí)，在解決問題的專業(yè)性和正確性，會使客戶感覺到是享受到高端和尊貴的服務(wù)，所以在平時(shí)的工作中，要多積累和學(xué)習(xí)專業(yè)知識，當(dāng)被客戶問到時(shí)，我們會自信的向客戶展示包商銀行服務(wù)，這樣會取得客戶的欣賞和信任，而不是感受到被欺騙，所以，今后的工作，多多學(xué)習(xí)知識，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，把業(yè)務(wù)做到更精更細(xì)，做一個(gè)專業(yè)的客服人員。
語氣，在服務(wù)的行業(yè)中，友善和藹的語氣非常重要，語氣其時(shí)也就反一個(gè)人內(nèi)心態(tài)度的晴雨表，在與客戶談話時(shí)，你語氣的的輕，重，緩，急等都會直接影響溝通效果，這樣的語氣都會使客戶感覺到你是在敷衍他，不尊重他，這樣很容易把客戶激怒，受害的不只是個(gè)人，最主要是對包商銀行聲譽(yù)的影響，所以，恰到好處的語氣，使人如坐春風(fēng)，會使人情不自禁的接受你。在今后的工作中，要時(shí)保持自己心情愉快，這樣，會也會傳遞給客戶快樂的服務(wù)。
溝通技巧，在與客溝通中，方式方法很重要，有的方式可能就會把客戶的怒火點(diǎn)燃，有可能就會把客戶的心花澆開，所以在與客戶溝通中要學(xué)會聆聽，不急于打斷客戶，客戶打來電話了，就讓客戶盡情抱怨，耐心的傾聽，冷靜的回應(yīng)，絕不和客戶發(fā)生正面沖突，在傾聽中了解緣由，仔細(xì)認(rèn)真斟酌客戶需求，以我們的能力，幫助到客戶，為客戶解決疑難問題，而不是我客戶針鋒相對的爭個(gè)誰對誰錯(cuò)，沒有必要的，客戶打來了抱怨了就安撫，最后的目標(biāo)就是把客戶的問題解決。
我在兩天的學(xué)習(xí)中，深刻理解到，說話可以開天辟地，可以拓展人際關(guān)系，說的好聽就會讓人接受你，真誠待人，學(xué)會設(shè)身處地為別人著想，學(xué)會換位思考，學(xué)會在客戶的角度想問題，在接聽電話中，極積調(diào)整情緒，不把不愉快的情緒帶給客戶，時(shí)時(shí)保持樂觀的態(tài)度!
抓質(zhì)檢，從質(zhì)檢中提高通話質(zhì)量，扣分不是目的，目地是更好的服務(wù)客戶;在每天的報(bào)表數(shù)據(jù)中找突破，分析問題并解決問題，在今后的工作中，我們會更加努力，向先進(jìn)的客戶服務(wù)學(xué)習(xí)，創(chuàng)包商銀行一流的客戶服務(wù)!
淘寶客服培訓(xùn)方案篇十七
根據(jù)20xx年度工作情況，結(jié)合公司發(fā)展?fàn)顩r和今后發(fā)展趨勢；現(xiàn)制定出客服部xxxx年度工作計(jì)劃，內(nèi)容如下：
針對公司發(fā)票量不足與顧客急需開票之間的矛盾，制定不同解決方案，包括語言方案和物質(zhì)方案。
1、繼續(xù)鼓勵(lì)顧客辦理會員卡，增加會員人數(shù)。
2、確定會員卡積分兌換禮品具體方案。
1、根據(jù)20xx年度顧客投訴及建議，制定完善解決客訴方案，不斷提升服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)技巧。
2、開展顧客滿意度調(diào)查。通過電話回訪等方式展開調(diào)查，對發(fā)現(xiàn)的問題作出相應(yīng)整改。
3、制定安撫棘手投訴顧客方案，包括向公司申請制作小禮品，報(bào)銷顧客打的費(fèi)用或油費(fèi)。
1、個(gè)人接待。做好客顧客接待和問題反饋的'協(xié)調(diào)處理。
2、團(tuán)體參觀接待。相關(guān)人員深入了解公司企業(yè)文化及中心相關(guān)信息，各區(qū)域產(chǎn)品信息，業(yè)務(wù)流程（收銀流程/線上線下銷售流程/退換貨要求及流程）等。
為不斷提高客服人員素質(zhì)，制定客服人員培訓(xùn)計(jì)劃。培訓(xùn)內(nèi)容主要針對儀容儀表、客服禮儀、客服語言技巧、客訴處理、團(tuán)隊(duì)凝聚力建立等方面。
淘寶客服培訓(xùn)方案篇十八
五、客服的溝通和銷售技巧六、如何提高客服工作效率。
七、店鋪/快遞信息。
八、查件流程九、退換貨流程十、模擬話術(shù)。
上海優(yōu)瑄商貿(mào)有限公司。
上海優(yōu)瑄商貿(mào)有限責(zé)任公司是一家專注于童裝和母嬰用品推廣和銷售的專業(yè)公司。我們始終堅(jiān)持以消費(fèi)者為核心，以優(yōu)秀的產(chǎn)品和服務(wù)品質(zhì)為核心競爭力，并以為中國寶寶提供經(jīng)典時(shí)尚的服裝元素為己任，通過營銷與管理模式的優(yōu)化創(chuàng)新，不斷推出新系列產(chǎn)品，提高服務(wù)水準(zhǔn)，運(yùn)用創(chuàng)新化商業(yè)模式，致力成為中國領(lǐng)先的網(wǎng)絡(luò)童裝直銷品牌。
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童裝客服的溝通技巧。
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及時(shí)回復(fù)，讓客戶有備受重視的感覺。
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