一個(gè)好的方案應(yīng)該具備可行性和有效性，能夠解決問題并達(dá)成預(yù)期目標(biāo)。方案的制定需要充分利用各種資源和技術(shù)手段，以提高效率和效果。請大家認(rèn)真閱讀以下方案，并思考如何應(yīng)用到自己的工作中。
物業(yè)提升服務(wù)方案篇一
(一)動(dòng)員部署階段(2020年4月1日—30日)。按照我市物業(yè)管理服務(wù)提升年活動(dòng)動(dòng)員大會(huì)，安排部署工作任務(wù)，明確工作職責(zé)，印發(fā)有關(guān)文件。各鎮(zhèn)街要根據(jù)職責(zé)分工，形成齊抓共管的工作局面，推進(jìn)活動(dòng)向全面縱深發(fā)展。
(二)組織實(shí)施階段(2020年5月1日—10月31日)。各鎮(zhèn)街要根據(jù)工作職責(zé)，指導(dǎo)物業(yè)企業(yè)按照工作方案、相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定、物業(yè)服務(wù)合同、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)開展工作，積極培育品牌企業(yè)和優(yōu)秀示范項(xiàng)目，發(fā)揮示范帶動(dòng)作用。區(qū)物業(yè)行政主管部門要加強(qiáng)日常指導(dǎo)和檢查，保證活動(dòng)順利開展。
(三)自查整改階段(2020年11月1日—30日)。各鎮(zhèn)街通過現(xiàn)場檢查、媒體監(jiān)督、業(yè)主滿意度調(diào)查等方式，有重點(diǎn)、有針對性的對轄區(qū)物業(yè)管理和服務(wù)中存在的問題進(jìn)行糾正和改進(jìn)。
(四)總結(jié)驗(yàn)收階段(2020年12月1日—31日)。區(qū)物業(yè)管理服務(wù)提升年活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組對全區(qū)物業(yè)管理服務(wù)提升年活動(dòng)進(jìn)行綜合驗(yàn)收和總結(jié)，表彰先進(jìn)，鞏固活動(dòng)成果，建立長效管理機(jī)制。
物業(yè)提升服務(wù)方案篇二
該計(jì)劃從目的、要求、方法、方法、進(jìn)度等方面都是一個(gè)具體、周密、可操作性強(qiáng)的計(jì)劃方案”，也就是說，案例之前獲得的方法。如果在案例之前介紹該方法，則為“l(fā)dquo方案”。以下是為大家整理的關(guān)于,歡迎品鑒！
進(jìn)一步鞏固**創(chuàng)建全國文明城市的城市*成果，全面提升**物業(yè)管理有限公司物業(yè)服務(wù)水平，現(xiàn)就提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量水平的活動(dòng)，制定實(shí)施方案如下：
以習(xí)近平的中國特色社會(huì)主義新思想為指導(dǎo)，積極踐行社會(huì)主義核心價(jià)值觀**城市創(chuàng)造國家文明城市改造成果，全面加強(qiáng)自身建設(shè)，促進(jìn)企業(yè)改革轉(zhuǎn)型，共同提高業(yè)主服務(wù)體驗(yàn)和幸福指數(shù)，提高社區(qū)質(zhì)量，培育國有遺產(chǎn)***提升物業(yè)服務(wù)品牌***物業(yè)管理服務(wù)水平及整體形象。
成立活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，確保競賽活動(dòng)扎實(shí)有效地開展。
組長：組長：****。
副組長：***。
成員：成員：****。
活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室設(shè)置**，**兼任辦公室主任****兼任辦公室副主任。
(一)聚焦業(yè)主滿意度，不斷轉(zhuǎn)變觀念和素質(zhì)。
1、加強(qiáng)人員素質(zhì)培訓(xùn)，樹立正確的服務(wù)理念，開展物業(yè)講座廳、項(xiàng)目經(jīng)理培訓(xùn)、內(nèi)部培訓(xùn)師培訓(xùn)等活動(dòng)，培養(yǎng)員工從法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)范、技能培訓(xùn)等方面的承諾意識，了解技術(shù)，了解法律，促進(jìn)強(qiáng)人才企業(yè)項(xiàng)目的有效發(fā)展。定期組織物業(yè)服務(wù)討論活動(dòng)，重點(diǎn)關(guān)注服務(wù)禮儀和服務(wù)意識的重要性，不知不覺地促進(jìn)服務(wù)理念的轉(zhuǎn)變。結(jié)合技能競賽，深化導(dǎo)師和學(xué)徒活動(dòng)，選擇優(yōu)秀的物業(yè)人才，以幫助和指導(dǎo)的形式培養(yǎng)專業(yè)技能人才，激發(fā)企業(yè)造血功能。建立項(xiàng)目部人才交流和交付機(jī)制，加快思想碰撞，促進(jìn)豐富優(yōu)質(zhì)的服務(wù)供應(yīng)。
2、理順管理流程機(jī)制，推動(dòng)制度落實(shí)落地。優(yōu)化內(nèi)部管理模式，形成有效的、執(zhí)行力強(qiáng)的管理制度。持續(xù)推行基層制度建立，以三基工作為統(tǒng)攬，強(qiáng)化“三標(biāo)”建設(shè)、基層班組建設(shè)和項(xiàng)目建設(shè)，全面提升基層精細(xì)管理水平。持續(xù)推進(jìn)“三會(huì)三公開”制度落實(shí)落地，認(rèn)真落實(shí)物業(yè)服務(wù)收費(fèi)規(guī)定，按照質(zhì)價(jià)相符原則，定期公布服務(wù)內(nèi)容、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等事項(xiàng)，健全財(cái)務(wù)帳目，主動(dòng)接受業(yè)主和物價(jià)部門的監(jiān)督，公開投訴渠道和方式，公開公共部位收益等信息，不斷強(qiáng)化業(yè)主監(jiān)督職能。
3、強(qiáng)化監(jiān)督考核，提高運(yùn)行保障水平。完善三級考核體系，進(jìn)一步量化考核，科學(xué)運(yùn)行并注重實(shí)效。堅(jiān)持實(shí)施“低老壞”現(xiàn)場曝光會(huì)、差評案例制度，增加劣質(zhì)服務(wù)曝光度，對問題突出、屢查屢犯的項(xiàng)目，實(shí)施“黃牌警告，紅牌重罰”原則，“紅牌”雙倍扣罰績效，并取消評先樹優(yōu)資格。持續(xù)推行“居民懇談會(huì)”、居民滿意度調(diào)查問卷，聚焦居民反映突出的熱點(diǎn)、難點(diǎn)、焦點(diǎn)問題，建立問題清單，針對解決業(yè)主反映強(qiáng)烈問題開展專項(xiàng)行動(dòng)，進(jìn)一步降低投訴率，提升滿意度。
（二）聚焦提質(zhì)升級，持續(xù)強(qiáng)化基礎(chǔ)服務(wù)。
1、加強(qiáng)日常管理服務(wù)，提升服務(wù)水平。常態(tài)化做好疫情防控工作，全面啟用車輛藍(lán)牙識別系統(tǒng)，強(qiáng)化門衛(wèi)值守，加強(qiáng)小區(qū)封閉管理。進(jìn)一步鞏固創(chuàng)建全國文明城成果，并形成長效機(jī)制，結(jié)合“提質(zhì)增效謀發(fā)展，服務(wù)升級鑄品牌”及“品牌提升年”等活動(dòng)，強(qiáng)化現(xiàn)場服務(wù)質(zhì)量，重拳整治維修改造后小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生，加強(qiáng)室外普掃、衛(wèi)生死角、雜草垃圾、樓道雜物等問題的清理力度。建立“四保”服務(wù)質(zhì)量問題清單，集中開展專項(xiàng)治理行動(dòng)，實(shí)行問題銷號管理。有效使用信息化技術(shù)，強(qiáng)化日常安保巡視與設(shè)備維修管理，實(shí)現(xiàn)智能化巡更及設(shè)備實(shí)時(shí)監(jiān)控。積極開展“現(xiàn)場精細(xì)管理觀摩推進(jìn)會(huì)”，及時(shí)總結(jié)分析存在的差距短板，推動(dòng)服務(wù)不斷升級。
2、加強(qiáng)施工管理，把好小區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施質(zhì)量關(guān)。熟悉施工圖紙及設(shè)計(jì)變更方案，復(fù)核施工現(xiàn)場，加強(qiáng)隱蔽工程質(zhì)量驗(yàn)收。積極參與工程交接、承接查驗(yàn)，做好物業(yè)交接及三方簽認(rèn)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)做好登記，明確維修及保修責(zé)任。全面巡視小區(qū)施工改造期間苗木受損情況，及時(shí)采取補(bǔ)救措施。做好改造后小區(qū)智能門禁、通道閘機(jī)、人臉識別技術(shù)、閉路監(jiān)控的智能化和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的測試與啟用，優(yōu)化安保、保潔等基礎(chǔ)服務(wù)體系，提升物業(yè)管控效率。加強(qiáng)小區(qū)安全巡視，杜絕松弛懈怠，針對易產(chǎn)生高空墜物、物體打擊等危害的危險(xiǎn)源，重點(diǎn)做好安全防護(hù)，設(shè)置安全警示。
3、加快引擎驅(qū)動(dòng)，促進(jìn)服務(wù)轉(zhuǎn)型升級。強(qiáng)化過程控制，持續(xù)實(shí)行“走動(dòng)式”巡查，對崗位職工定點(diǎn)、定位、定責(zé)管理，把精細(xì)管理落實(shí)到一線。做好“網(wǎng)格”輸出平臺(tái)的管理與使用，建立網(wǎng)格員、物業(yè)服務(wù)人員工作協(xié)同機(jī)制，配合社區(qū)做好網(wǎng)格的走訪、巡查、管理、服務(wù)、人口普查等工作，推動(dòng)物業(yè)服務(wù)與網(wǎng)格服務(wù)有機(jī)融合。積極參加文明小區(qū)創(chuàng)建，分類指導(dǎo)、梯次打造具有區(qū)域特色的文明小區(qū)，推進(jìn)“精品小區(qū)”、“質(zhì)量標(biāo)桿項(xiàng)目”建設(shè)。積極拓展房屋租賃、社區(qū)電商、家政護(hù)理等服務(wù)業(yè)態(tài)，提升服務(wù)能力，滿足業(yè)主日益增長的服務(wù)需求。
1、安全方面。
重點(diǎn)加強(qiáng)安全團(tuán)隊(duì)內(nèi)部管理，提升客戶直觀感受。
2、增強(qiáng)崗位的主動(dòng)性，對認(rèn)識的客戶主動(dòng)打招呼，面生的禮貌詢問、身份核實(shí);。
3、每周末下午客戶集中時(shí)段，進(jìn)行安全軍事訓(xùn)練，提高客戶對安全的直觀感受;。
4、制作宣傳畫，在出入口擺放，引導(dǎo)住戶進(jìn)出小區(qū)時(shí)自覺刷卡，加強(qiáng)人員管控;。
5、定期上門統(tǒng)計(jì)出租戶信息，消除安全隱患;。
6、定期開展安全日等活動(dòng)，通過安全宣傳展板或dv播放進(jìn)行宣傳引導(dǎo);。
7、編制崗位傻瓜式操作指引，強(qiáng)化新職員對崗位快速適應(yīng);。
8、對小區(qū)洋房地下車庫梯間加裝攝像頭，保障人員出入受控;。
9、片區(qū)管家定期到安全班組開座談會(huì)，與一線安全員分析案例，提升一線人員的服務(wù)意識。
2、公共設(shè)施維護(hù)。
重點(diǎn)提升公共設(shè)施完好性和維修及時(shí)性。
3、公共設(shè)施維護(hù)責(zé)任到人，建立日常巡查和維護(hù)機(jī)制;。
5、對小區(qū)內(nèi)實(shí)施的各項(xiàng)公共設(shè)施維護(hù)改造，都及時(shí)通過公示欄知會(huì)客戶;。
3、環(huán)境衛(wèi)生。
重點(diǎn)關(guān)注小區(qū)主干道、出入口和客戶感受較明顯的部位。
2、標(biāo)準(zhǔn)化外包單位現(xiàn)場作業(yè)流程和禮節(jié)禮儀，制定統(tǒng)一的培訓(xùn)課件;。
7、全員片區(qū)化管理，劃分責(zé)任區(qū)域，避免死角存在;。
4、綠化養(yǎng)護(hù)。
重點(diǎn)提升客戶觀感。
3、開拓思維，外出學(xué)習(xí)，在小區(qū)內(nèi)做一些標(biāo)志性的植物造型;。
4、對路面左右草坪進(jìn)行砍邊、切邊修飾;針對季節(jié)制定綠化養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，并落實(shí)到位;。
6、每年制定喬木修剪計(jì)劃，避免喬木過于茂盛而影響業(yè)主的日常生活;。
7、為客戶免費(fèi)提供綠化養(yǎng)護(hù)知識的咨詢，并對有需求的客戶家中枯萎的花草進(jìn)行施肥養(yǎng)護(hù)指導(dǎo)。
5、交通秩序。
重點(diǎn)加強(qiáng)對亂停放車輛管理。
2、針對陽光新邸或大的區(qū)域進(jìn)行人流分離管理，可加開原有消防通道;。
7、收集社區(qū)周邊汽車維修服務(wù)單位緊急聯(lián)系電話，采購簡易更換汽車輪胎工具并根據(jù)需要協(xié)助助更換汽車輪胎。
6、家庭維修。
重點(diǎn)關(guān)注維修的及時(shí)性、收費(fèi)合理性及返修率。
6、設(shè)置家政維修實(shí)操基地，強(qiáng)化技術(shù)人員專業(yè)技能提升;。
7、研究家政維修量化考核制度，激勵(lì)技術(shù)人員工作主動(dòng)性;。
8、家政維修人員根據(jù)社區(qū)客戶家政維修的需求和家政量實(shí)行彈性工作制;。
10、在維修任務(wù)完成后，主動(dòng)咨詢業(yè)主是否還有其他需求;。
11、將社區(qū)周圍家電維修服務(wù)電話制成小卡片，送給客戶;免費(fèi)給客戶提供清洗空調(diào)過濾網(wǎng)，教客戶節(jié)電小竅門等服務(wù)。
7、客戶服務(wù)。
新業(yè)主，留下美好的第一印象.
1、銷售現(xiàn)場場強(qiáng)化客戶對物業(yè)感受，如雅居樂物業(yè)小故事、雅居樂物業(yè)dv的宣傳。
2、銷售現(xiàn)場場物業(yè)服務(wù)人員配置專業(yè)素養(yǎng)高的人員，使顧客感受到安心、貼心的服務(wù)，同時(shí)加強(qiáng)案場服務(wù)人員培訓(xùn)資源的投入。
3、在業(yè)主的入伙現(xiàn)場dv播放物業(yè)人員開荒時(shí)的場面，評估多家裝修單位，供客戶選擇，以此感動(dòng)客戶。
4、入伙手續(xù)辦理前后，客服人員發(fā)短信給客戶，感謝并歡迎業(yè)主成為雅居樂業(yè)主，并告知其物業(yè)助理的手機(jī)號，方便后期服務(wù)。
7、將每月的管理費(fèi)帳單及時(shí)通過電子郵件、短信或傳真的方式發(fā)送給客戶;。
8、在節(jié)假日發(fā)短信祝福客戶，舉行大型社區(qū)文化活動(dòng)時(shí)發(fā)短信通知客戶;。
9、保修期滿前一個(gè)月，統(tǒng)一發(fā)短信提醒客戶;。
13、根據(jù)客戶愛好不同，在舉行社區(qū)文化活動(dòng)時(shí)，主動(dòng)通知客戶參加;。
17、每月進(jìn)行‘經(jīng)理接待日’活動(dòng)有針對性的解決問題;。
20、創(chuàng)辦社區(qū)刊物，通過報(bào)刊搭建物業(yè)與業(yè)主的溝通平臺(tái);。
24、每季度分片區(qū)舉行客服人員懇談會(huì)，交流經(jīng)驗(yàn)，探討疑難問題的解決辦法;。
25、定期開展客服人員內(nèi)部換崗位體驗(yàn)及外部交流學(xué)習(xí);。
27、每月部門例會(huì)中，進(jìn)行投訴總結(jié)分析，做好投訴預(yù)警;。
28、每周召開部門例會(huì)時(shí)，將未及時(shí)完成的投訴分析原因，確定解決辦法;。
29、嚴(yán)格前臺(tái)及監(jiān)控中心客戶報(bào)事登記工作，做到事事有登記、有處理、有跟進(jìn)、有結(jié)果、有回訪。
重點(diǎn)讓業(yè)戶充分感受我司服務(wù)。
1、針對原有配套設(shè)施的基礎(chǔ)上，根據(jù)不同區(qū)域，配置相應(yīng)設(shè)施，給于業(yè)戶方便與驚喜。
2、針對不同客戶的興趣愛好開展，不同的活動(dòng)。
3、建立業(yè)戶生日資料，組織開展業(yè)戶生日晚會(huì)。
4、聯(lián)合地產(chǎn)或集團(tuán)公司有效資源，組織開展相應(yīng)的活動(dòng)。
作為千年古鎮(zhèn)，xx鎮(zhèn)域內(nèi)的小區(qū)房屋性質(zhì)復(fù)雜，商品房、經(jīng)適房、廉租房、動(dòng)遷安置房、直管公房、系統(tǒng)房、農(nóng)民自建房等種類繁多，而物業(yè)企業(yè)管理水平也參差不齊，導(dǎo)致部分小區(qū)環(huán)境欠佳，物業(yè)服務(wù)不到位，居民怨言頗多，各類投訴不斷，甚至有居民用不交物業(yè)費(fèi)等方法來應(yīng)付，造成惡性循環(huán)。而業(yè)委會(huì)作為業(yè)主選舉產(chǎn)生的自治組織，本應(yīng)代表業(yè)主監(jiān)督物業(yè)，維護(hù)廣大業(yè)主xx的利益，但在現(xiàn)實(shí)中，業(yè)委會(huì)大多未能在物業(yè)管理中發(fā)揮其應(yīng)有的作用，有些業(yè)委會(huì)甚至長期不工作、形同虛設(shè)。
為了進(jìn)一步強(qiáng)化業(yè)委會(huì)的自治能力，更好的發(fā)揮業(yè)主自治，從而督促物業(yè)企業(yè)提升服務(wù)水平，本次調(diào)研通過對基層進(jìn)行深入走訪座談，發(fā)現(xiàn)目前業(yè)委會(huì)、物業(yè)企業(yè)運(yùn)作中存在的問題，并研究制定相應(yīng)的措施。
xx鎮(zhèn)總面積23.48平方公里，常住人口約22萬，下轄3個(gè)社區(qū)委員會(huì)、39個(gè)居民委員會(huì)。目前，泗涇鎮(zhèn)轄區(qū)內(nèi)共有商品房小區(qū)68個(gè)、約637.9萬平方米，自建小區(qū)10個(gè)、約30.51萬平方米，共有27家物業(yè)服務(wù)企業(yè)為全鎮(zhèn)各類小區(qū)進(jìn)行服務(wù)。同時(shí)，有33個(gè)符合條件的小區(qū)已經(jīng)成立了業(yè)委會(huì)。
（一）業(yè)委會(huì)自治能力不足。
1、業(yè)委會(huì)組建困難。一方面，很多住宅小區(qū)在組建業(yè)委會(huì)時(shí)，都遇到出租率高、違章搭建多等情況，完全符合條件的業(yè)主比較難找，即使找到了有的業(yè)主也不愿意做業(yè)委會(huì)工作，物色人選難。另一方面，業(yè)委會(huì)是體制外的自治組織，對人選沒有專門的考察機(jī)構(gòu)，而要求又比較高，既要熱心公益、肯做奉獻(xiàn)，又要大多數(shù)業(yè)主認(rèn)可，不亞于選體制內(nèi)的黨支部人選。我鎮(zhèn)今年共陸續(xù)啟動(dòng)了21個(gè)小區(qū)業(yè)委會(huì)的組建和換屆工作，目前僅完成5個(gè)，其余都由于人選無法產(chǎn)生而暫緩、延遲。
2、業(yè)委會(huì)運(yùn)作不規(guī)范。業(yè)委會(huì)成員大多年齡偏大，對相關(guān)法律法規(guī)不熟悉、缺乏專業(yè)知識。對于業(yè)委會(huì)的職責(zé)認(rèn)識不清，有些業(yè)委會(huì)長期不開會(huì)，在開展工作特別是做工程時(shí)，重結(jié)果而忽視過程，常常拋開必要的程序，運(yùn)作不規(guī)范。
3、業(yè)委會(huì)工作開展難。業(yè)委會(huì)可以說是志愿者、非專業(yè)組織，而業(yè)主對業(yè)委會(huì)的財(cái)務(wù)管理、工程等工作要求又高，加上小區(qū)業(yè)主各方矛盾錯(cuò)綜復(fù)雜，眾口難調(diào)，業(yè)委會(huì)要統(tǒng)一幾千戶人家的意見，工作很難開展，往往一部分滿意了，一部分就吵起來。比如小區(qū)內(nèi)的快遞寄存箱，有些業(yè)主認(rèn)為方便收取快遞，是好事，有些業(yè)主則認(rèn)為侵占了綠地、公共區(qū)域，不同意，業(yè)委會(huì)左右為難。
（二）物業(yè)公司管理水平、服務(wù)質(zhì)量不高。
1、從業(yè)人員綜合素質(zhì)偏低。物業(yè)服務(wù)企業(yè)流動(dòng)性很大、工資低，使得很多從業(yè)人員綜合素質(zhì)不高，甚至有些小區(qū)經(jīng)理業(yè)務(wù)水平也達(dá)不到行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，物業(yè)管理不規(guī)范，物業(yè)服務(wù)保障質(zhì)量上不去，又缺乏與業(yè)主溝通協(xié)調(diào)藝術(shù)，造成了一些業(yè)主與物業(yè)公司的矛盾加劇。
2、物業(yè)收繳率低、物業(yè)費(fèi)上漲難?？v觀我鎮(zhèn)住宅小區(qū)的物業(yè)費(fèi)水平，68個(gè)小區(qū)中，物業(yè)費(fèi)低于1.5元的有44個(gè)小區(qū)，占比64.71%，其中低于1元的有15個(gè)小區(qū)，占比22.06%。隨著用工成本逐年增高、物業(yè)費(fèi)又連續(xù)幾年難以上漲，物業(yè)公司從自身利益出發(fā)，往往以下降服務(wù)質(zhì)量來降低運(yùn)行成本，造成物業(yè)服務(wù)質(zhì)量與業(yè)主需求的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)差距拉大，多數(shù)業(yè)主拒絕上漲物業(yè)費(fèi)甚至拒付物業(yè)費(fèi)，物業(yè)費(fèi)的收入逐年遞減，形成惡性循環(huán)。
針對目前業(yè)委會(huì)和物業(yè)企業(yè)的現(xiàn)狀問題，我鎮(zhèn)也在不斷探索、創(chuàng)新，通過提升自身能力和加強(qiáng)外部管理來指導(dǎo)和監(jiān)督業(yè)委會(huì)、物業(yè)企業(yè)的運(yùn)作。
（一）加強(qiáng)對物業(yè)、業(yè)委會(huì)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。
一方面，通過開展年度業(yè)務(wù)培訓(xùn)、業(yè)委會(huì)的任前談話及培訓(xùn)等，增強(qiáng)業(yè)委會(huì)和物業(yè)企業(yè)的業(yè)務(wù)水平。另一方面，通過編制《泗涇鎮(zhèn)業(yè)主委員會(huì)操作手冊》，作為工作指南，使業(yè)委會(huì)和物業(yè)企業(yè)在日常工作中能夠有據(jù)可循、有法可依。另外，通過建立業(yè)委會(huì)、物業(yè)企業(yè)工作群，加強(qiáng)溝通交流，促使工作更加規(guī)范有序。
（二）加強(qiáng)對業(yè)委會(huì)人選的把關(guān)。
通過建立包括房管所、城管、派出所、信訪辦和物業(yè)在內(nèi)的五部門聯(lián)合審查，以及居民區(qū)黨支部考察，對人選進(jìn)行嚴(yán)格把關(guān)，避免一些存在違章搭建、違規(guī)上訪等沒有公信力、公益心的業(yè)主進(jìn)入到業(yè)委會(huì)。另外，通過推行居委會(huì)、業(yè)委會(huì)的交叉任職，并鼓勵(lì)黨員參與業(yè)委會(huì)的組建，使業(yè)委會(huì)能夠在居民區(qū)黨支部的引領(lǐng)下，充分發(fā)揮居民自治。
（三）啟動(dòng)物業(yè)月查、第三方達(dá)標(biāo)測評。
一是，通過建立物業(yè)服務(wù)月查制度，以居委會(huì)每月檢查、房管所抽查的形式，督促物業(yè)提升服務(wù)水平。對于投訴較多的物業(yè)，我們通過約談機(jī)制，對物業(yè)服務(wù)不到位、矛盾較突出的問題進(jìn)行約談?wù)模踔灵_具限期整改單、進(jìn)行失信行為記分。二是，通過實(shí)施第三方達(dá)標(biāo)測評，對物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行測評，并進(jìn)行打分排名。通過不同形式的檢查來督促物業(yè)進(jìn)行整改，規(guī)范運(yùn)作。
（四）建立住宅小區(qū)綜合治理聯(lián)席會(huì)議制度。
小區(qū)管理涉及方方面面，包括物業(yè)、違建、消防、衛(wèi)生、綠化等，需要各部門的共同參與。根據(jù)“住宅小區(qū)綜合治理”和“創(chuàng)新社會(huì)治理、加強(qiáng)基層建設(shè)”工作的要求，我鎮(zhèn)已在鎮(zhèn)級、居委會(huì)層面分別建立了住宅小區(qū)綜合治理聯(lián)席會(huì)議制度，通過聯(lián)席會(huì)議，整合資源、夯實(shí)力量，幫助解決小區(qū)治理中的難點(diǎn)問題。
通過近幾年不斷加強(qiáng)對業(yè)委會(huì)和物業(yè)企業(yè)的監(jiān)督指導(dǎo)，出臺(tái)了一系列的制度、措施，各類舉措也初見成效，但還需進(jìn)一步深化落實(shí)。比如，加強(qiáng)了對業(yè)委會(huì)隊(duì)伍的建設(shè)，但缺乏對業(yè)委會(huì)的有效監(jiān)督，無法制約業(yè)委會(huì)規(guī)范運(yùn)作；加強(qiáng)了對物業(yè)企業(yè)的檢查監(jiān)督，但缺乏相應(yīng)的獎(jiǎng)懲機(jī)制，無法確保問題的整改落實(shí)；因此，還需要在業(yè)委會(huì)的監(jiān)管、物業(yè)的獎(jiǎng)懲、部門的聯(lián)動(dòng)等方面下手，著力強(qiáng)化小區(qū)自治能力，提升物業(yè)服務(wù)水平。
（一）建立相關(guān)制度，形成對業(yè)委會(huì)運(yùn)作的全過程監(jiān)管。
當(dāng)前的法律法規(guī)對業(yè)委會(huì)缺乏有效的制約措施，業(yè)委會(huì)工作隨意性較大。通過制度的建立，可以一定程度上規(guī)范業(yè)委會(huì)的運(yùn)作，提升業(yè)委會(huì)的自治能力。
1、建立業(yè)委會(huì)承諾制度，形成任前監(jiān)督。針對新組建、換屆后的業(yè)委會(huì)，在任前談話時(shí)要求業(yè)委會(huì)委員簽訂《承諾書》作為備案的必要材料。通過簽訂《承諾書》，承諾依法依規(guī)依約履行業(yè)委會(huì)職責(zé)，一旦違反承諾，取消其業(yè)委會(huì)委員資格。
2、建立重大事項(xiàng)報(bào)備制度，形成任中監(jiān)督。要求業(yè)委會(huì)在遇重大事項(xiàng)時(shí)，必須提前向居委會(huì)進(jìn)行報(bào)備。通過事先報(bào)備，使居委會(huì)能及時(shí)掌握業(yè)委會(huì)的日常工作開展情況，當(dāng)小區(qū)維修資金需要使用時(shí)、物業(yè)選續(xù)聘時(shí)，居委會(huì)和房管所能夠及時(shí)的給與業(yè)務(wù)指導(dǎo)，避免因操作不規(guī)范造成業(yè)主的損失或者矛盾。
3、建立離任審計(jì)制度，形成任后監(jiān)督。要求業(yè)委會(huì)在換屆小組組建完成后，啟動(dòng)對任期內(nèi)專項(xiàng)維修資金和公共收益使用情況的審計(jì)，并將審計(jì)結(jié)果向全體業(yè)主進(jìn)行公示。通過專業(yè)審計(jì)，加強(qiáng)對小區(qū)資金使用的監(jiān)管力度，保障業(yè)主的知情權(quán)，同時(shí)也能促使業(yè)委會(huì)在任中規(guī)范資金的使用。
目前，各職能部門對于物業(yè)企業(yè)都有自己的檢查制度和相應(yīng)的處罰，但由于部門之間缺乏溝通，信息無法共享，往往各司其政。另外，對于檢查結(jié)果，只有處罰沒有獎(jiǎng)勵(lì)，檢查結(jié)果沒有得到更好的運(yùn)用。
1、建立部門監(jiān)管聯(lián)動(dòng)平臺(tái)，加強(qiáng)對物業(yè)的綜合管理。聯(lián)合房管所、城管、安監(jiān)、社區(qū)服務(wù)中心、居委會(huì)等部門，形成對物業(yè)企業(yè)的監(jiān)管合力，一是各部門形成信息共享，在按部門職責(zé)對物業(yè)企業(yè)進(jìn)行監(jiān)管的同時(shí)，結(jié)合《上海市物業(yè)服務(wù)企業(yè)和項(xiàng)目經(jīng)理失信行為記分規(guī)則》對物業(yè)企業(yè)的失信行為進(jìn)行認(rèn)定，并由房管所進(jìn)行記分處理；二是按各部門的職能分工，形成對物業(yè)企業(yè)的聯(lián)合考核機(jī)制，通過職能部門的專業(yè)考核，督促物業(yè)企業(yè)提升管理水平。
2、綜合運(yùn)用測評和考核結(jié)果，形成對物業(yè)的獎(jiǎng)懲機(jī)制。將第三方達(dá)標(biāo)測評和各部門專業(yè)考核相結(jié)合，對物業(yè)企業(yè)進(jìn)行最終打分。在得分排名基礎(chǔ)上，建立物業(yè)企業(yè)“紅黑榜“，”紅榜“即為排名前10位的物業(yè)企業(yè)，”黑榜“即為排名后5位的物業(yè)企業(yè)，并將這些榜單通過微信等公眾平臺(tái)向社會(huì)公布。同時(shí)，對于連續(xù)進(jìn)入”紅榜“的小區(qū)項(xiàng)目經(jīng)理，進(jìn)行適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)金鼓勵(lì)；對于連續(xù)進(jìn)入”黑榜“的物業(yè)企業(yè)，通過業(yè)委會(huì)進(jìn)行勸退。
物業(yè)提升服務(wù)方案篇三
某項(xiàng)目位于甲縣城東，將是甲縣新城區(qū)及行政、文化、體育、經(jīng)濟(jì)中心，地理位置優(yōu)越，物業(yè)升值潛力巨大。由此良好的物業(yè)背景，某小區(qū)的物業(yè)管理水準(zhǔn)將更顯重要。
二、目標(biāo)。
三、組織。
物業(yè)管理行業(yè)是一微利行業(yè)，當(dāng)前多數(shù)物業(yè)管理企業(yè)處于虧損狀態(tài)。因此，物業(yè)管理企業(yè)的組織要更加簡潔、實(shí)用，降低組織內(nèi)耗及勞資成本等。
反饋。
運(yùn)行機(jī)制。
組織結(jié)構(gòu)圖。
經(jīng)營環(huán)境圖。
四、人事。
人事設(shè)置原則：一人多崗，不要因人設(shè)崗。預(yù)計(jì)16名員工(按整個(gè)小區(qū)交付時(shí)設(shè)計(jì))。
序號崗位人數(shù)主要職責(zé)備注。
1經(jīng)理1在董事會(huì)領(lǐng)導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)經(jīng)營等。
2經(jīng)營部主任1具體經(jīng)營事務(wù)、人事等。
3辦事員3文書、財(cái)務(wù)、勞資、后勤等。財(cái)會(huì)要持證。
4物業(yè)管理員1具體物業(yè)管理、裝修監(jiān)管、收費(fèi)、維保服務(wù)等。
5安全護(hù)衛(wèi)員7門衛(wèi)、巡更、停車管理、小區(qū)內(nèi)公共秩序等。
6水電工1公共區(qū)域水電設(shè)施維護(hù)、水電維修服務(wù)等。
7保潔員2公共區(qū)域衛(wèi)生保潔、綠化養(yǎng)護(hù)等。
員工招聘后即由公司聘請的物業(yè)管理顧問公司進(jìn)行培訓(xùn)，骨干員工將送市主管部門的崗位培訓(xùn)結(jié)構(gòu)培訓(xùn)。培訓(xùn)率100。
五、經(jīng)營預(yù)測。
a)經(jīng)營收入：19.14萬元(年度，以下省略)。
l物業(yè)管理費(fèi)：11.34萬元。
應(yīng)收12.6萬元。
30000120.35=126000(元)。
預(yù)計(jì)收入11.34萬元(收繳率90)。
l維修服務(wù)費(fèi)：0.5萬元。
l特約服務(wù)：5.8萬元。
l其他收入：1.5萬元。
b)支出：20.25萬元。
l人員工資福利：14萬元。
l辦公費(fèi)用：2.5萬元(辦公、安全護(hù)衛(wèi)、綠化、保潔、消殺等)。
l維修保養(yǎng)費(fèi)用：1.5萬元。
l稅金：1.05萬元。
l不可預(yù)見費(fèi)用：1.2萬元。
c)潤虧：-1.11萬元。
d)物業(yè)接管期間。
前期投入：10萬元(辦公設(shè)施購置費(fèi)、通訊器材、員工服裝配置費(fèi)、安全護(hù)衛(wèi)用品、綠化等)。
e)公共性服務(wù)費(fèi)構(gòu)成測算：21.962萬元/年，0.61元/月m。
2(1)員工的工資和按規(guī)定提取的福利費(fèi)。
序號崗位人數(shù)工資標(biāo)準(zhǔn)工資合計(jì)。
1經(jīng)理112001200。
2經(jīng)營部主任1800800。
3辦事員36001800。
4物業(yè)管理員1800800。
5安全護(hù)衛(wèi)員75003500。
6水電工1700700。
7保潔員2400800。
工資總額合計(jì)9600好范文。
工資總額合計(jì)：9600元/月;115200元/年。
福利：11520023=26496(元/年)。
合計(jì)：14..17萬元/年。
(2)公用設(shè)施設(shè)備維修及保養(yǎng)費(fèi)：1.5萬元。
(3)綠化管理費(fèi)：綠化率451.04萬m21元/年m2=1.04萬元。
(4)清潔衛(wèi)生費(fèi)：2人12月80元/月人=0.192萬元。
(5)安全護(hù)衛(wèi)費(fèi)：7人200元/年人=0.14萬元。
(6)辦公費(fèi)：按管理人員工資總額25計(jì)算。
5.52萬元25=1.38萬元。
(7)固定資產(chǎn)折舊費(fèi)：按10計(jì)算即1萬元。
(8)稅費(fèi)：按營收5.5繳納即1.052萬元。
(9)保險(xiǎn)費(fèi)：暫不投保。
(10)合理利潤：按營收8計(jì)算1.36萬元。
但為減輕業(yè)主負(fù)擔(dān)，我司將通過多元化經(jīng)營、特約服務(wù)，嚴(yán)控經(jīng)營成本等多項(xiàng)措施增加收入，減少支出，從而降低公共性服務(wù)費(fèi)價(jià)格，擬向政府物價(jià)主管部門申報(bào)本小區(qū)公共性服務(wù)費(fèi)價(jià)格指導(dǎo)價(jià)格為0.35元/月m2。
六、前期物業(yè)接管。
a)派物業(yè)管理員、水電工等工程技術(shù)人員參與工程驗(yàn)收(無驗(yàn)收權(quán)，僅可從物業(yè)管理角度向開發(fā)商提出建議)。
b)物業(yè)接管驗(yàn)收。
l既應(yīng)從今后物業(yè)維護(hù)保養(yǎng)管理的角度進(jìn)行驗(yàn)收，也應(yīng)站在業(yè)主的立場上，對物業(yè)進(jìn)行嚴(yán)格的驗(yàn)收，以維護(hù)業(yè)主的合法權(quán)益。
l是物業(yè)通過竣工驗(yàn)收后，對物業(yè)主體結(jié)構(gòu)安全和使用功能的再驗(yàn)收;。
l供電、給排水、衛(wèi)生、道路等設(shè)備設(shè)施能正常使用;。
l房屋幢、戶編號已經(jīng)有關(guān)部門確認(rèn);。
物業(yè)提升服務(wù)方案篇四
春節(jié)前后物業(yè)公司組織了業(yè)主專項(xiàng)回訪工作，主要目的傾聽業(yè)主心聲，掌握業(yè)主對物業(yè)運(yùn)營現(xiàn)狀的認(rèn)知，了解業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的需求以及合理化建議。以便有針對性的展開整改提升措施，業(yè)主滿意度提高了，也就代表物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提升，針對金世紀(jì)物業(yè)運(yùn)營現(xiàn)狀及業(yè)主回訪意見匯總，為達(dá)到提升服務(wù)質(zhì)量的目的，特制定本方案。
一、整改方案重點(diǎn)工作安排時(shí)間節(jié)點(diǎn)與要求。
（一）各項(xiàng)工作時(shí)間節(jié)點(diǎn)、要求1.業(yè)主回訪工作，3月1日前已完成。
要求：常住業(yè)主回訪率不低于100%，已入住業(yè)主不低于60%。
2.業(yè)主意見收集歸攏并制定整改措施。3月10日前。
要求：收集合理化建議100%，針對業(yè)主合理化建議及提出的問題制定專項(xiàng)整改措施。
二、物業(yè)自查自糾問題及整改措施。
（一）基礎(chǔ)管理。
（二）秩序維護(hù)。
（三）工程維護(hù)。
（四）環(huán)境綠化養(yǎng)護(hù)。
（五）客戶服務(wù)。
一、業(yè)主意見匯總及整改建議、措施。
建議：加快燃?xì)忾_通進(jìn)度，同時(shí)物業(yè)做好解釋工作。
2、房屋產(chǎn)權(quán)證入住多年未辦理。
建議：此項(xiàng)由銷售部跟蹤辦理，物業(yè)做好解釋工作。
3、小區(qū)從入住供暖未到位。
原因：附近市政管網(wǎng)還未鋪設(shè)到，不屬公司原因，物業(yè)做好。
解釋工作。
4、小區(qū)監(jiān)控盡快完善，加強(qiáng)外來人員管理。
目前小區(qū)監(jiān)控未實(shí)現(xiàn)全區(qū)域覆蓋，僅有的幾臺(tái)攝像機(jī)由于年久失修，基本處于癱瘓狀態(tài)，形同虛設(shè)，存在較大安全隱患。
整改措施：
1）全部更換為數(shù)字網(wǎng)絡(luò)高清攝像機(jī)及相關(guān)配套設(shè)備。
2）增加電子巡更設(shè)備，設(shè)置保安固定崗位與巡邏崗，大門。
口固定崗24小時(shí)立崗服務(wù)，巡邏崗24不間斷巡邏，實(shí)現(xiàn)人防與技防的結(jié)合。
公司領(lǐng)導(dǎo)。確定后4月份即整改到位。
車輛籃牙系統(tǒng)設(shè)備3月12日前到場，3月15日前調(diào)試試用，3月20日前籃牙卡發(fā)放給業(yè)主，3月25日前小區(qū)車輛刷卡進(jìn)出、無卡車輛把控落實(shí)到位。
5、小區(qū)養(yǎng)狗戶影響他人安全。
整改措施：
1）加強(qiáng)宣傳力度，引導(dǎo)客戶自覺遵守公共道德。
以上工作已做，收效甚微。
2）物業(yè)管家專項(xiàng)溝通提示業(yè)主自我約束，共建和諧鄰里關(guān)系。
以上工作已做，收效甚微。
3）對嚴(yán)重影響他人的養(yǎng)狗戶采取非常措施，起到警示作用。
3月31日前采取非常措施，取得效果。
6、水岸豪庭若干戶滲水問題長時(shí)間得不到解決。
整改措施：
1）物業(yè)牽頭，聯(lián)系專業(yè)人員，對長時(shí)間反映得不到解決的客。
戶一次性解決到位。并跟蹤解決后續(xù)出現(xiàn)問題。2）3月15日前專業(yè)維保人員進(jìn)場，對于反映滲水的業(yè)主逐戶整改到位。
7、小區(qū)內(nèi)缺少文體設(shè)施。
整改措施：
考慮在合適位置適當(dāng)增設(shè)室外體育設(shè)施。如搖擺機(jī)、自。
行車機(jī)等安全系數(shù)高的老年健身器材。
公司領(lǐng)導(dǎo)同意后物業(yè)呈報(bào)配置方案及預(yù)算。
8、交房遺留問題解決速度慢，主要體現(xiàn)在和諧家園，業(yè)主。
驗(yàn)房遺留問題解決慢。
整改措施：
建議地產(chǎn)公司工程部與物業(yè)公司召開專題會(huì)議，制定遺留問題的解決方案（方案涉及各專業(yè)口對接人員，責(zé)任到人并有考核），報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)審批后執(zhí)行，以便快捷處理業(yè)主交房遺留問題，減少業(yè)主積怨造成對物業(yè)以及地產(chǎn)公司怨言。
三、物業(yè)自查自糾問題及整改措施。
1、基礎(chǔ)管理。
1）、管理人員監(jiān)督檢查不到位。
2）、與業(yè)主代表交流溝通不夠，公司由于特殊原因，未能及時(shí)解決。
業(yè)主投放及反映的工程遺留問題。
1）、3月20日前各部門主管選聘到位（或內(nèi)部員工竟聘上崗），各部門巡查制度落實(shí)到位，每天對小區(qū)形成交叉巡查，對發(fā)現(xiàn)的問題，及時(shí)通知給各部門負(fù)責(zé)人限期整改，要求每周形成督導(dǎo)報(bào)告。2）、與業(yè)主加強(qiáng)溝通提示業(yè)主按裝修管理規(guī)定執(zhí)行，就小區(qū)部分裝修違規(guī)現(xiàn)象，采取措施及辦法進(jìn)行處理。
3）、對小區(qū)欠費(fèi)業(yè)主進(jìn)行清理和統(tǒng)計(jì)，在服務(wù)質(zhì)量提升以后及遺留問題解決后盡快催繳。
4）每月對常住戶時(shí)行回訪，每季度對已辦理入住手續(xù)的業(yè)主回訪率不低于60%的標(biāo)準(zhǔn)。
2、秩序維護(hù)存在問題。
1）、保安部新招聘較多，素質(zhì)、形象參差不齊，部分保安員雖經(jīng)培訓(xùn)但是取得的效果有限，后續(xù)加大招聘力度，盡快淘汰。
2）、門崗人員的服務(wù)禮儀及儀容儀表欠缺，表情麻木、呆板對一些突發(fā)事情處理反映遲緩。
3）、大門口電動(dòng)車亂?，F(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。整改措施。
1)、加強(qiáng)保安員基礎(chǔ)素質(zhì)的培訓(xùn)，每周不少于4次培訓(xùn)，提升服務(wù)意識。
2)、加強(qiáng)保安員平時(shí)工作程序的督導(dǎo)，考核要求領(lǐng)班付連帶責(zé)任，發(fā)揮領(lǐng)班的主動(dòng)能動(dòng)性，增加責(zé)任心。
3、工程維護(hù)。
存在問題。
1）、水岸豪庭已入住業(yè)主反映戶內(nèi)的滲水、漏水問題較多，一直得不到妥善解決。
2）、小區(qū)內(nèi)弱電問題如門禁對講系統(tǒng)，設(shè)備陳舊設(shè)計(jì)不合理，必須。
進(jìn)行更新及維修才能處理。3）小區(qū)路沿石損壞嚴(yán)重，影響形象。
4)、小區(qū)內(nèi)木制作經(jīng)長時(shí)間日曬雨淋，已經(jīng)腐朽，存在安全隱患。5)、小區(qū)部分鐵飾品（如電表箱）銹跡嚴(yán)重。
6）裝修管理缺位，措施和力度不夠，小區(qū)內(nèi)違章現(xiàn)象嚴(yán)重。
整改措施。
1）加強(qiáng)工程維修部自身業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn)，對工程人員工作進(jìn)行量化管理，提高工作效率。
2）聯(lián)系一家專業(yè)維保修施工隊(duì)伍，重點(diǎn)解決水岸豪庭遺留問題。3）對小區(qū)內(nèi)存在問題應(yīng)分門別類，分輕重緩急，由工程部人員制定保養(yǎng)計(jì)劃，對相關(guān)設(shè)施進(jìn)行刷漆翻新、除銹，室外裸露線整理，達(dá)到美化效果并延長使用壽命。
4）單元門工程維修部部分已維修到位，現(xiàn)有16棟1單元4單元，12棟1單元4單元，8號樓1單元密碼開戶不順。物業(yè)正在聯(lián)系中，本月維修方案確定呈報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)。
5）建立共用設(shè)施設(shè)備檔案(設(shè)備臺(tái)帳)，設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行、檢查、維修、保養(yǎng)等記錄齊全。
3月15日前，單元門維修方案呈報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)。
4、環(huán)境綠化管理。
存在問題。
1)、由于前期外包保潔處于無專人監(jiān)管狀態(tài)，員工較為散漫、松懈，沒按照相關(guān)崗位工作流程、標(biāo)準(zhǔn)去做，服務(wù)品質(zhì)、效率低。2)、小區(qū)綠化存在養(yǎng)護(hù)不到位，缺苗死苗現(xiàn)象嚴(yán)重。
3)、小區(qū)綠化帶長期遺留的建筑垃圾較多，一些植物生長在大樹下及。
陰涼處，生長不良。
4)、綠化雜草較多，綠化維護(hù)專業(yè)化程度不高。
整改措施。
1）、加強(qiáng)保潔工作的督導(dǎo)，尤其是節(jié)假日和下午值班期間，對保潔。
區(qū)域的工作標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求，嚴(yán)格考核。
2）本月對綠化帶內(nèi)建渣、枯葉進(jìn)行整改，3月15日前全部清理到位。3）綠化養(yǎng)護(hù)分植物生長淡、旺季增減人員，4月-11月擬定為3人，11月-3月減2人。
4）合理設(shè)置垃圾桶，垃圾桶計(jì)劃用人工澆筑，外貼文化石頭或仿古瓷磚，美化環(huán)境又經(jīng)久耐用。垃圾袋裝化每日清運(yùn)2次。5）邀請綠化專業(yè)人士講解綠化養(yǎng)護(hù)知識，提高綠化工的專業(yè)技能。6）對綠化工工作應(yīng)進(jìn)行量化分片區(qū)管理，每天給綠化工布置相應(yīng)飽和的工作量，月底考核。
7）計(jì)劃在12棟側(cè)學(xué)校圍墻下設(shè)置苗圃培育地進(jìn)行育苗，對小區(qū)綠化進(jìn)行補(bǔ)栽。
3月31日前退化草坪翻地并撒草種。
4-11月植物生長旺季增加綠化工1人，4月1日招聘到位。
4月10日前苗圃場地整理完畢，并開始育苗。
5、客戶服務(wù)。
存在問題。
1）、客戶服務(wù)人員靈活處理事務(wù)的能力有待提高。
2）、業(yè)主的投訴、報(bào)修、求助、征詢、回訪存在問題，部分業(yè)主的。
問題不能及時(shí)進(jìn)行跟蹤回復(fù)，長時(shí)間累積未得到妥善處理。3)、業(yè)主檔案的建立不規(guī)范。
整改措施。
1）每周匯總上周重點(diǎn)維修、投訴的處理結(jié)果，由物業(yè)負(fù)責(zé)人跟蹤處理。
2）對業(yè)主相關(guān)訴求記錄,要求各部門主管每天檢查，對當(dāng)天能處理的當(dāng)天處理，對當(dāng)天不能處理也要敦促其職能部門限期處理。3）加強(qiáng)培訓(xùn)，本月在集體環(huán)境維護(hù)活動(dòng)后，重點(diǎn)專注培訓(xùn)工作，提升個(gè)人業(yè)務(wù)能力。
4)業(yè)主檔案按規(guī)范分類明細(xì)，并由專人進(jìn)行保管，責(zé)任到人，檔案規(guī)范在3月15日前規(guī)范到位。
2016。
物業(yè)提升服務(wù)方案篇五
勿容置疑，物業(yè)管理屬于服務(wù)行業(yè)。隨著物業(yè)管理行業(yè)的快速發(fā)展，物業(yè)管理企業(yè)之間的競爭日益加劇，物業(yè)管理企業(yè)不規(guī)范運(yùn)作等問題被媒體頻繁曝光，使物業(yè)管理行業(yè)的社會(huì)評價(jià)出現(xiàn)了前所未有的危機(jī)，生存發(fā)展環(huán)境受到了極大影響，迫切需要物業(yè)管理企業(yè)規(guī)范經(jīng)營，從根本上提高自身競爭能力，實(shí)現(xiàn)良性、快速發(fā)展。
在物業(yè)管理的服務(wù)實(shí)踐之中，物業(yè)管理企業(yè)要想獲得持久健康發(fā)展，必須努力實(shí)現(xiàn)內(nèi)在自然美和外在規(guī)范美的和諧統(tǒng)一。
一、抓住服務(wù)中人的關(guān)鍵因素，形成自然美。
毫無疑問，物業(yè)管理服務(wù)的主體，是代表著物業(yè)公司的具體員工。他們身著公司制服，履行著服務(wù)的各項(xiàng)義務(wù)，一言一行，影響著業(yè)主或客戶的認(rèn)知，決定著物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣和成敗。業(yè)內(nèi)人士都知道，物業(yè)管理行業(yè)的員工，主要來自于知識型的高端和體力型的低端。高端的員工數(shù)量相對較少，主要集中在管理層和技術(shù)層，對業(yè)主或客戶的接觸相對較少，但決定著企業(yè)的服務(wù)理念和服務(wù)流程；低端的員工數(shù)量龐大，主要集中在保潔、保安、綠化養(yǎng)護(hù)、維修等專業(yè)服務(wù)，長期處在服務(wù)一線，頻繁接觸業(yè)主或客戶，直接反映著物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)形象。
如果物業(yè)管理企業(yè)對客戶投訴的信息進(jìn)行分析就會(huì)發(fā)現(xiàn)，反映最強(qiáng)烈、影響最惡劣的投訴往往集中在一線員工的服務(wù)態(tài)度不佳上，所謂“好言一句三春暖，惡語傷人半句寒”，員工對業(yè)主的關(guān)切表現(xiàn)出來的冷淡和漠視，對業(yè)主的不尊重、不熱心，都會(huì)在業(yè)主或客戶心中留下難以修復(fù)和彌補(bǔ)的創(chuàng)傷。
員工的服務(wù)態(tài)度主要取決于員工的基本品德修養(yǎng)、員工的培訓(xùn)狀況，以及企業(yè)的文化理念。所謂“內(nèi)在自然美”，就是要在人力資源管理方面，對員工進(jìn)行激勵(lì)、美化、塑造，讓美內(nèi)化到員工精神品質(zhì)中，由內(nèi)而外地流露、體現(xiàn)在服務(wù)實(shí)踐中。
一是，準(zhǔn)確分析掌握一線員工的群體特征和需要，有針對地進(jìn)行激勵(lì)。一線服務(wù)員工主要來自于農(nóng)村勞動(dòng)力和城市失業(yè)人員。這一群體的主要特征是經(jīng)濟(jì)上比較窘迫，人格上需要自尊，心靈上需要?dú)w屬。這是物業(yè)管理企業(yè)進(jìn)行激勵(lì)性制度安排的重要依據(jù)，但大多數(shù)物業(yè)管理企業(yè)卻在這方面存在重大缺陷。部分物業(yè)管理企業(yè)內(nèi)部仍然存在嚴(yán)重的用工歧視，特別是對外地農(nóng)民工，一味使用約束性懲罰制度，動(dòng)輒使用“大棒”，缺少正面牽引的激勵(lì)性制度，管理績效存在諸多局限。
二是，塑造員工，讓他們學(xué)會(huì)樹立正確的職業(yè)理念。在員工進(jìn)入公司之初和工作過程當(dāng)中，不斷強(qiáng)化員工的職業(yè)意識，積極對員工進(jìn)行跨工種的知識和技能培訓(xùn)，引導(dǎo)他們消除“來京打工”的概念改而樹立職業(yè)發(fā)展的長期理念；引導(dǎo)他們消除“打工賺錢、賺一筆就走”的簡單認(rèn)識，樹立學(xué)習(xí)脫貧、增長技能、經(jīng)營生活的理念；引導(dǎo)他們學(xué)習(xí)發(fā)達(dá)地區(qū)的先進(jìn)思想，“即使要走，也要帶走大城市的文明觀念；即使回到家鄉(xiāng)，也要因?yàn)檫@段經(jīng)歷成為不一樣的農(nóng)民；既然到了這個(gè)組織，就要學(xué)有所成，有所收獲”。
三是，設(shè)身處地關(guān)心員工生活。對員工子女入托、上學(xué)問題，在力所能及的范圍內(nèi)，不遺余力進(jìn)行幫忙；對保安員住宿條件比較困難的問題，通過增加室內(nèi)電扇、解決洗澡等方法加以解決；在高溫酷熱天氣中，給一線員工送西瓜或清涼飲料。通過點(diǎn)點(diǎn)滴滴的具體行動(dòng)，使員工體會(huì)到組織的關(guān)心，拉近員工與企業(yè)的距離，感到自己是“有組織”可以依托的人，進(jìn)而有意識地維護(hù)組織的利益。
通過以上方法，雖然不會(huì)使全部員工形成主動(dòng)服務(wù)意識，但確實(shí)可以有效改變員工的思想觀念和職業(yè)態(tài)度，使員工形成發(fā)自內(nèi)心的激勵(lì)，進(jìn)而產(chǎn)出自覺、主動(dòng)、發(fā)自內(nèi)心的服務(wù)，“把業(yè)主的事當(dāng)成自己的事”。這種基于思想品質(zhì)的服務(wù)，必將表現(xiàn)出心靈之美、語言之美、行為之美、和諧之美、自然之美。
二、完善物業(yè)服務(wù)中的制度性因素，形成規(guī)范美。
勿須諱言，物業(yè)管理行業(yè)仍然存在著少數(shù)不法企業(yè)侵占業(yè)主利益的各種問題，但也不可否認(rèn)，物業(yè)管理行業(yè)正在不斷規(guī)范。物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)的規(guī)范性、經(jīng)營的精約化和形象的品牌化正在受到業(yè)內(nèi)的日益重視。規(guī)范是服務(wù)要求，精約是管理要求，品牌是發(fā)展要求。對于物業(yè)管理企業(yè)特別是新興物業(yè)管理企業(yè)而言，要想實(shí)現(xiàn)快速發(fā)展，首要任務(wù)就是實(shí)現(xiàn)規(guī)范服務(wù)，打牢根基，即通過制度建設(shè)給外界以規(guī)范運(yùn)轉(zhuǎn)、規(guī)范管理的外在之美：
一是，遵紀(jì)守法，誠實(shí)守信，規(guī)范運(yùn)行。物業(yè)管理屬于微利行業(yè)，加之市場競爭不斷升級，部分物業(yè)管理企業(yè)打腫臉沖胖子，不計(jì)成本承攬項(xiàng)目，造成的直接后果就是通過侵占業(yè)主或客戶的合法權(quán)益轉(zhuǎn)嫁成本，最終免不了出現(xiàn)業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)的糾紛。有鑒于此，國家和地方出臺(tái)了《物業(yè)管理?xiàng)l例》、《物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法》等諸多政策性文件，對物業(yè)管理行業(yè)的經(jīng)營、運(yùn)行等進(jìn)行規(guī)范，這是有眼光的物業(yè)管理企業(yè)在長遠(yuǎn)發(fā)展當(dāng)中必須關(guān)注的問題，是物業(yè)管理企業(yè)的核心層次制度，更是物業(yè)管理企業(yè)不折不扣要執(zhí)行的“憲法”。物業(yè)管理企業(yè)必須進(jìn)行詳盡的梳理和系統(tǒng)的學(xué)習(xí)，既要學(xué)法用法維護(hù)自身的合法權(quán)益，更要自覺守法規(guī)范經(jīng)營，特別要處理好眼前利益和長遠(yuǎn)利益的關(guān)系。
二是，完善企業(yè)規(guī)章制度，精準(zhǔn)設(shè)置服務(wù)流程?？催^電視連續(xù)劇《大宅門》的人都有感觸，“大管家”在一個(gè)家庭中發(fā)揮著十分重要的作用。物業(yè)管理企業(yè)承攬項(xiàng)目，多以包括保安、保潔、維修、綠化、設(shè)備管理、家政等多項(xiàng)綜合性服務(wù)為主，業(yè)務(wù)面寬泛，勞動(dòng)力密集，服務(wù)內(nèi)涵豐富，實(shí)質(zhì)上充當(dāng)著成百上千個(gè)家庭的“管家”，身負(fù)責(zé)任十分重大，要管好自身龐大的“攤子”，服務(wù)好眾多的業(yè)主或客戶，就必須形成完整的企業(yè)規(guī)章制度，對員工的管理、對財(cái)物的管理、對設(shè)備的管理，都必須有章有法。
在服務(wù)中，還必須結(jié)合實(shí)際，做到精細(xì)、準(zhǔn)確、全覆蓋。精細(xì)是指服務(wù)的流程要周全詳盡、盡善盡美，做到最細(xì)致、最具操作性；準(zhǔn)確是指服務(wù)流程設(shè)計(jì)要切中要害，分工要清晰明確，具有很強(qiáng)的實(shí)用性和針對性；全覆蓋是指物業(yè)財(cái)產(chǎn)記錄要全覆蓋，職責(zé)劃分要覆蓋服務(wù)項(xiàng)目，人員配備要覆蓋到位，部門與部門的銜接、崗位與崗位的銜接都要“嚴(yán)絲合縫”，既不能出現(xiàn)物業(yè)財(cái)產(chǎn)遺漏，更不能出現(xiàn)管理漏項(xiàng)、有事沒人管的情況。
只有提供服務(wù)的主體—員工，用發(fā)自內(nèi)心的自覺主動(dòng)服務(wù)與企業(yè)制度的規(guī)范約束的完美結(jié)合、和諧統(tǒng)一，物業(yè)管理企業(yè)才會(huì)真正實(shí)現(xiàn)規(guī)范經(jīng)營、服務(wù)到位，才會(huì)實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主或客戶基于誠信品質(zhì)的良好合作，在發(fā)展中形成美譽(yù)度和良好口碑，從根本上推進(jìn)物業(yè)管理企業(yè)品牌建設(shè)。盡善盡美、精益求精、細(xì)致入微，將是物業(yè)管理企業(yè)長期的追求和努力向前的目標(biāo)。
鄭州華庭物業(yè)管理有限公司。
2015年3月12日。
物業(yè)提升服務(wù)方案篇六
1、深化“樣板間”的全面復(fù)制、推廣落地，實(shí)現(xiàn)區(qū)域無管理盲區(qū)。
組織服務(wù)中心管理團(tuán)隊(duì)（各部門主管以上職員），對各樓棟，從樓頂天臺(tái)沿消防通道一直檢查到地下室，從園區(qū)、車庫、機(jī)房、地下空間以及辦公區(qū)、職員宿舍等一直檢查到每一個(gè)角落，深入挖掘管理中的不足之處，及時(shí)發(fā)現(xiàn)管理盲區(qū)。
在現(xiàn)場檢查中，專人對現(xiàn)場問題進(jìn)行拍照記錄，服務(wù)中心管理團(tuán)隊(duì)現(xiàn)場辦公將各項(xiàng)問題明確落實(shí)到部門（落實(shí)到具體的執(zhí)行人），明確具體的完成時(shí)間節(jié)點(diǎn)（開始時(shí)間、完成時(shí)間）。
由信息運(yùn)營部統(tǒng)一將現(xiàn)場存在的問題形成《服務(wù)品質(zhì)提升專項(xiàng)工作表》，統(tǒng)一在公司aph建立專項(xiàng)工作任務(wù)表；每天專人跟蹤整改銷項(xiàng)進(jìn)度。
由服務(wù)中心總經(jīng)理或副總經(jīng)理親自主導(dǎo)，協(xié)調(diào)推動(dòng)落實(shí)各項(xiàng)整改。每天一跟蹤，每周一總結(jié)，每月一考評。
2、在園區(qū)倡導(dǎo)全體職員“做一個(gè)撿煙頭的人”。
推行“人人都是保潔員、人人都是秩序維護(hù)員、人人都是管理員”，愛我家園行動(dòng)從我做起的百日評比活動(dòng)。
強(qiáng)調(diào)所有物業(yè)服務(wù)人員以身作則，以榜樣帶動(dòng)行動(dòng)；做到園區(qū)環(huán)境是人過地清，人走燈滅，從我做起，“做一個(gè)撿煙頭的人”。
在物業(yè)服務(wù)中心會(huì)議室墻面，設(shè)置一個(gè)好人好事光榮榜，每周收集各部門好人好事，并予以公示；同時(shí)在每月服務(wù)中心運(yùn)營例會(huì)、各部門例會(huì)中予以通報(bào)學(xué)習(xí)。
由信息運(yùn)營部申購一批笑臉牌，對每月一次由各部門評選的優(yōu)秀職員，由服務(wù)中心總經(jīng)理親自頒發(fā)笑臉牌，針對表現(xiàn)突出的職員給予總經(jīng)理基金現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)。對連續(xù)三個(gè)月均表現(xiàn)突出的職員給予申請“年度優(yōu)秀職員”榮譽(yù)并頒發(fā)證書。
每月優(yōu)秀職員的評選，由信息運(yùn)營部主持，由各部門職員無記名投票產(chǎn)生（由本部門職員、關(guān)聯(lián)部門職員參加），讓人人爭當(dāng)活雷鋒。
3、在社區(qū)創(chuàng)建“社區(qū)簡報(bào)”和“愛我家園行動(dòng)組織”。
利用社區(qū)簡報(bào)，積極主動(dòng)宣傳物業(yè)管理工作和法律法規(guī)，解答業(yè)主疑難和疑問；避免雙方因?yàn)闇贤ú患皶r(shí)造成矛盾沖突。
充分聯(lián)動(dòng)第一教育，建立幼兒、學(xué)生德育教育基地。將社區(qū)孩子納入愛我家園行中來，創(chuàng)建“愛我家園行動(dòng)組織”。抓住孩子的心就抓住了一個(gè)家庭，所以，充分調(diào)動(dòng)孩子們的熱情與能動(dòng)力推動(dòng)和諧社區(qū)的建設(shè)。
積極幫助籌建社區(qū)老年大學(xué)，在實(shí)現(xiàn)助老愛老的同時(shí)，充分整合社區(qū)老人的社會(huì)資源為我所用。
由服務(wù)中心信息運(yùn)營部安排專人（或招聘專人），負(fù)責(zé)專門組織策劃社區(qū)文化活動(dòng)，以拉近業(yè)戶與物業(yè)公司之間的關(guān)系。
4、開展“我與業(yè)主交朋友”活動(dòng)。
在全體職員中開展“我與業(yè)主交朋友”活動(dòng)，以增進(jìn)與業(yè)主之間的感情與溝通。以點(diǎn)帶面，逐步推進(jìn)，構(gòu)建和諧社區(qū)。
以上各項(xiàng)舉措，僅供各位參考、延展、推廣。
物業(yè)提升服務(wù)方案篇七
進(jìn)一步鞏固**創(chuàng)建全國文明城市的城市*成果，全面提升**物業(yè)管理有限公司物業(yè)服務(wù)水平，現(xiàn)就提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量水平的活動(dòng)，制定實(shí)施方案如下：
以習(xí)近平的中國特色社會(huì)主義新思想為指導(dǎo)，積極踐行社會(huì)主義核心價(jià)值觀**城市創(chuàng)造國家文明城市改造成果，全面加強(qiáng)自身建設(shè)，促進(jìn)企業(yè)改革轉(zhuǎn)型，共同提高業(yè)主服務(wù)體驗(yàn)和幸福指數(shù)，提高社區(qū)質(zhì)量，培育國有遺產(chǎn)***提升物業(yè)服務(wù)品牌***物業(yè)管理服務(wù)水平及整體形象。
成立活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，確保競賽活動(dòng)扎實(shí)有效地開展。
組長：組長：****。
副組長：***。
成員：成員：****。
活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室設(shè)置**，**兼任辦公室主任****兼任辦公室副主任。
(一)聚焦業(yè)主滿意度，不斷轉(zhuǎn)變觀念和素質(zhì)。
1、加強(qiáng)人員素質(zhì)培訓(xùn)，樹立正確的服務(wù)理念，開展物業(yè)講座廳、項(xiàng)目經(jīng)理培訓(xùn)、內(nèi)部培訓(xùn)師培訓(xùn)等活動(dòng)，培養(yǎng)員工從法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)范、技能培訓(xùn)等方面的承諾意識，了解技術(shù)，了解法律，促進(jìn)強(qiáng)人才企業(yè)項(xiàng)目的有效發(fā)展。定期組織物業(yè)服務(wù)討論活動(dòng)，重點(diǎn)關(guān)注服務(wù)禮儀和服務(wù)意識的重要性，不知不覺地促進(jìn)服務(wù)理念的轉(zhuǎn)變。結(jié)合技能競賽，深化導(dǎo)師和學(xué)徒活動(dòng)，選擇優(yōu)秀的物業(yè)人才，以幫助和指導(dǎo)的形式培養(yǎng)專業(yè)技能人才，激發(fā)企業(yè)造血功能。建立項(xiàng)目部人才交流和交付機(jī)制，加快思想碰撞，促進(jìn)豐富優(yōu)質(zhì)的服務(wù)供應(yīng)。
2、理順管理流程機(jī)制，推動(dòng)制度落實(shí)落地。優(yōu)化內(nèi)部管理模式，形成有效的、執(zhí)行力強(qiáng)的管理制度。持續(xù)推行基層制度建立，以三基工作為統(tǒng)攬，強(qiáng)化“三標(biāo)”建設(shè)、基層班組建設(shè)和項(xiàng)目建設(shè)，全面提升基層精細(xì)管理水平。持續(xù)推進(jìn)“三會(huì)三公開”制度落實(shí)落地，認(rèn)真落實(shí)物業(yè)服務(wù)收費(fèi)規(guī)定，按照質(zhì)價(jià)相符原則，定期公布服務(wù)內(nèi)容、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等事項(xiàng)，健全財(cái)務(wù)帳目，主動(dòng)接受業(yè)主和物價(jià)部門的監(jiān)督，公開投訴渠道和方式，公開公共部位收益等信息，不斷強(qiáng)化業(yè)主監(jiān)督職能。
3、強(qiáng)化監(jiān)督考核，提高運(yùn)行保障水平。完善三級考核體系，進(jìn)一步量化考核，科學(xué)運(yùn)行并注重實(shí)效。堅(jiān)持實(shí)施“低老壞”現(xiàn)場曝光會(huì)、差評案例制度，增加劣質(zhì)服務(wù)曝光度，對問題突出、屢查屢犯的項(xiàng)目，實(shí)施“黃牌警告，紅牌重罰”原則，“紅牌”雙倍扣罰績效，并取消評先樹優(yōu)資格。持續(xù)推行“居民懇談會(huì)”、居民滿意度調(diào)查問卷，聚焦居民反映突出的熱點(diǎn)、難點(diǎn)、焦點(diǎn)問題，建立問題清單，針對解決業(yè)主反映強(qiáng)烈問題開展專項(xiàng)行動(dòng)，進(jìn)一步降低投訴率，提升滿意度。
（二）聚焦提質(zhì)升級，持續(xù)強(qiáng)化基礎(chǔ)服務(wù)。
1、加強(qiáng)日常管理服務(wù)，提升服務(wù)水平。常態(tài)化做好疫情防控工作，全面啟用車輛藍(lán)牙識別系統(tǒng)，強(qiáng)化門衛(wèi)值守，加強(qiáng)小區(qū)封閉管理。進(jìn)一步鞏固創(chuàng)建全國文明城成果，并形成長效機(jī)制，結(jié)合“提質(zhì)增效謀發(fā)展，服務(wù)升級鑄品牌”及“品牌提升年”等活動(dòng)，強(qiáng)化現(xiàn)場服務(wù)質(zhì)量，重拳整治維修改造后小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生，加強(qiáng)室外普掃、衛(wèi)生死角、雜草垃圾、樓道雜物等問題的清理力度。建立“四?！狈?wù)質(zhì)量問題清單，集中開展專項(xiàng)治理行動(dòng)，實(shí)行問題銷號管理。有效使用信息化技術(shù)，強(qiáng)化日常安保巡視與設(shè)備維修管理，實(shí)現(xiàn)智能化巡更及設(shè)備實(shí)時(shí)監(jiān)控。積極開展“現(xiàn)場精細(xì)管理觀摩推進(jìn)會(huì)”，及時(shí)總結(jié)分析存在的差距短板，推動(dòng)服務(wù)不斷升級。
2、加強(qiáng)施工管理，把好小區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施質(zhì)量關(guān)。熟悉施工圖紙及設(shè)計(jì)變更方案，復(fù)核施工現(xiàn)場，加強(qiáng)隱蔽工程質(zhì)量驗(yàn)收。積極參與工程交接、承接查驗(yàn)，做好物業(yè)交接及三方簽認(rèn)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)做好登記，明確維修及保修責(zé)任。全面巡視小區(qū)施工改造期間苗木受損情況，及時(shí)采取補(bǔ)救措施。做好改造后小區(qū)智能門禁、通道閘機(jī)、人臉識別技術(shù)、閉路監(jiān)控的智能化和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的測試與啟用，優(yōu)化安保、保潔等基礎(chǔ)服務(wù)體系，提升物業(yè)管控效率。加強(qiáng)小區(qū)安全巡視，杜絕松弛懈怠，針對易產(chǎn)生高空墜物、物體打擊等危害的危險(xiǎn)源，重點(diǎn)做好安全防護(hù)，設(shè)置安全警示。
3、加快引擎驅(qū)動(dòng)，促進(jìn)服務(wù)轉(zhuǎn)型升級。強(qiáng)化過程控制，持續(xù)實(shí)行“走動(dòng)式”巡查，對崗位職工定點(diǎn)、定位、定責(zé)管理，把精細(xì)管理落實(shí)到一線。做好“網(wǎng)格”輸出平臺(tái)的管理與使用，建立網(wǎng)格員、物業(yè)服務(wù)人員工作協(xié)同機(jī)制，配合社區(qū)做好網(wǎng)格的走訪、巡查、管理、服務(wù)、人口普查等工作，推動(dòng)物業(yè)服務(wù)與網(wǎng)格服務(wù)有機(jī)融合。積極參加文明小區(qū)創(chuàng)建，分類指導(dǎo)、梯次打造具有區(qū)域特色的文明小區(qū)，推進(jìn)“精品小區(qū)”、“質(zhì)量標(biāo)桿項(xiàng)目”建設(shè)。積極拓展房屋租賃、社區(qū)電商、家政護(hù)理等服務(wù)業(yè)態(tài)，提升服務(wù)能力，滿足業(yè)主日益增長的服務(wù)需求。
物業(yè)提升服務(wù)方案篇八
2、增強(qiáng)崗位的主動(dòng)性，對認(rèn)識的客戶主動(dòng)打招呼，面生的禮貌詢問、身份核實(shí);。
3、每周末下午客戶集中時(shí)段，進(jìn)行安全軍事訓(xùn)練，提高客戶對安全的直觀感受;。
4、制作宣傳畫，在出入口擺放，引導(dǎo)住戶進(jìn)出小區(qū)時(shí)自覺刷卡，加強(qiáng)人員管控;。
5、定期上門統(tǒng)計(jì)出租戶信息，消除安全隱患;。
6、定期開展安全日等活動(dòng)，通過安全宣傳展板或dv播放進(jìn)行宣傳引導(dǎo);。
7、編制崗位傻瓜式操作指引，強(qiáng)化新職員對崗位快速適應(yīng);。
8、對小區(qū)洋房地下車庫梯間加裝攝像頭，保障人員出入受控;。
9、片區(qū)管家定期到安全班組開座談會(huì)，與一線安全員分析案例，提升一線人員的服務(wù)意識。
物業(yè)提升服務(wù)方案篇九
(一)全面落實(shí)政府職責(zé)，切實(shí)構(gòu)建務(wù)實(shí)高效管理體制。一要強(qiáng)化對物業(yè)管理服務(wù)提升行動(dòng)的領(lǐng)導(dǎo)，統(tǒng)一協(xié)調(diào)行動(dòng)開展，全面推進(jìn)物業(yè)管理服務(wù)提升。二要按照“區(qū)政府負(fù)責(zé)，街道具體組織，社區(qū)抓好落實(shí)，住建部門監(jiān)督指導(dǎo)，相關(guān)部門密切配合”的原則，組織所轄街道落實(shí)各項(xiàng)法規(guī)政策，全面開展物業(yè)管理工作，實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理與社區(qū)網(wǎng)格化管理聯(lián)動(dòng)發(fā)展。三要著力推動(dòng)部門管理職能進(jìn)小區(qū)，建立部門責(zé)任清單，強(qiáng)化物業(yè)管理執(zhí)法聯(lián)動(dòng)，形成合力。四要突出住建部門物業(yè)管理工作的主管責(zé)任，進(jìn)一步明確職權(quán)、職責(zé)，牽頭抓好業(yè)務(wù)指導(dǎo)、質(zhì)量考評和綜合協(xié)調(diào)等工作。
(二)健全物業(yè)自治組織，提升業(yè)主自治能力。各鎮(zhèn)街要把推進(jìn)住宅小區(qū)業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)建設(shè)，納入轄區(qū)社會(huì)治理和基層民主管理的總體安排，有計(jì)劃、有步驟地組織實(shí)施。對符合條件的住宅小區(qū)，由鎮(zhèn)(街道)政府(辦事處)牽頭，按照“成熟一個(gè)成立一個(gè)”的原則，積極主動(dòng)推進(jìn)業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)組建工作，指導(dǎo)和協(xié)助業(yè)主大會(huì)成立、業(yè)主委員會(huì)選舉，確保組建工作符合法定程序，并充分發(fā)揮業(yè)主大會(huì)決定停車位使用、共有收益分配等關(guān)系業(yè)主共同重大利益的作用，提升業(yè)主自治意識和能力。對不具備成立業(yè)主大會(huì)條件的物業(yè)管理區(qū)域，或者具備成立條件而未成立，且經(jīng)鎮(zhèn)(街道)政府(辦事處)指導(dǎo)后仍不能成立的物業(yè)管理區(qū)域，可以由鎮(zhèn)(街道)政府(辦事處)指導(dǎo)物業(yè)管理區(qū)域所在的居(村)民委員會(huì)臨時(shí)代行業(yè)主委員會(huì)職責(zé)。2020年底前，物業(yè)小區(qū)業(yè)主委員會(huì)組建率力爭達(dá)到100%。
(三)做好法規(guī)政策宣傳，提升社會(huì)認(rèn)知程度。各鎮(zhèn)街要通過多種渠道、多種方式做好《中華人民共和國物權(quán)法》《遼寧省物業(yè)管理?xiàng)l例》等相關(guān)法律、法規(guī)及物業(yè)管理常識的宣傳和普及工作，重點(diǎn)抓好鎮(zhèn)(街道)政府(辦事處)、社區(qū)居委會(huì)物業(yè)管理人員和物業(yè)企業(yè)人員培訓(xùn)。各物業(yè)企業(yè)要通過小區(qū)宣傳欄、電子屏、智能平臺(tái)，大力宣傳物業(yè)管理知識，鼓勵(lì)業(yè)主參與到活動(dòng)中來，增強(qiáng)企業(yè)服務(wù)意識和業(yè)主理性消費(fèi)意識，營造物業(yè)管理服務(wù)提升活動(dòng)的濃厚氛圍，打造物業(yè)管理健康有序發(fā)展的良好社會(huì)環(huán)境。同時(shí)，要切實(shí)加強(qiáng)小區(qū)文化陣地建設(shè)，廣泛開展健康有益的文體活動(dòng)，培育和評選小區(qū)特色文化品牌，引導(dǎo)業(yè)主自治、自律，凝聚積極向上的正能量，并積極推動(dòng)公共服務(wù)向小區(qū)延伸，切實(shí)解決好日常的民生需求，不斷增強(qiáng)群眾的滿意度和歸屬感。
(四)推行物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)管理，提升企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)。各鎮(zhèn)街要組織轄區(qū)物業(yè)企業(yè)對照標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范，開展標(biāo)準(zhǔn)化管理，強(qiáng)化物業(yè)管理服務(wù)，不斷提高物業(yè)管理質(zhì)量。一要強(qiáng)力推進(jìn)物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理，按照我市出臺(tái)的《物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)規(guī)范》，在認(rèn)真組織物業(yè)企業(yè)進(jìn)行物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)基礎(chǔ)上，推進(jìn)物業(yè)管理等級化、標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化。全面推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化體系和規(guī)范落實(shí)落地，讓物業(yè)從業(yè)人員言行有規(guī)范、服務(wù)有標(biāo)準(zhǔn)、操作有流程，解決服務(wù)無標(biāo)準(zhǔn)、管理不規(guī)范、維修不及時(shí)、評價(jià)不科學(xué)等問題，使服務(wù)規(guī)范化、精細(xì)化、標(biāo)準(zhǔn)化水平明顯提高。積板探索整合管理，對已建成使用規(guī)模不大的小區(qū)和零散居民樓，按照“地域相鄰、配套條件差異不大”的原則，予以整合進(jìn)行一體化管理，推動(dòng)物業(yè)管理提質(zhì)擴(kuò)面。同時(shí)對體系運(yùn)行和工作實(shí)施情況進(jìn)行跟進(jìn)，加強(qiáng)指導(dǎo)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，推廣先進(jìn)做法，樹立標(biāo)準(zhǔn)化典型企業(yè)，推進(jìn)物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)化工作持續(xù)有效全方位開展。2020年底前，全區(qū)對位達(dá)標(biāo)企業(yè)平均達(dá)到40%。
(五)推進(jìn)智慧平臺(tái)建設(shè)，提升物管科技水平。加快物業(yè)管理信息化建設(shè)進(jìn)程，對接我市智慧城市戰(zhàn)略，用云計(jì)算、大數(shù)據(jù)等技術(shù)連接物業(yè)、居民、政府、媒體和社區(qū)服務(wù)提供方，形成“互聯(lián)網(wǎng)+服務(wù)”一站式解決方案，做到用戶只需關(guān)注自己所在小區(qū)的微信公眾號，即可享受智能門禁、智能停車場、線上投訴報(bào)修、在線通知等高效、便捷的物業(yè)服務(wù)。2020年底前，各街鎮(zhèn)物業(yè)管理平合建成率達(dá)到100%，確保每個(gè)物業(yè)小區(qū)均有物業(yè)管理智能平臺(tái)、微信公眾號、易安居平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)易安居與民心網(wǎng)數(shù)據(jù)對接，將“跑腿事兒”整合到線上，實(shí)現(xiàn)業(yè)主足不出戶、隨時(shí)隨地參與小區(qū)建設(shè)和管理，打造xx“智慧物管”。
(六)推行信用評價(jià)制度，提升政府監(jiān)管能力。利用“遼寧省物業(yè)管理信用信息系統(tǒng)”，依托易安居智慧平合，實(shí)現(xiàn)常態(tài)檢查考核、項(xiàng)目經(jīng)理考評等日常監(jiān)管與信用評價(jià)體系無縫對接。根據(jù)信用考核評價(jià)結(jié)果，定期公示、通報(bào)信用評價(jià)靠前“紅榜”企業(yè)名錄和排后“黑榜”企業(yè)名錄。對“紅榜”企業(yè)在物業(yè)項(xiàng)目招投標(biāo)中加大推薦力度，擇優(yōu)培育、扶持優(yōu)秀物業(yè)企業(yè)做大做強(qiáng);對“黑榜”企業(yè)實(shí)行約談警示制度，并取消參加下一年度所有物業(yè)項(xiàng)目招投標(biāo)資格。各鎮(zhèn)街要做好企業(yè)、項(xiàng)目普查工作，按照時(shí)間節(jié)點(diǎn)保質(zhì)保量做好信息報(bào)送，確保建立完整的物業(yè)管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫。開展物業(yè)企業(yè)動(dòng)態(tài)審核，及時(shí)掌握企業(yè)基本情況，與工商登記部門合作，對“黑榜”企業(yè)采取吊銷營業(yè)執(zhí)照等強(qiáng)制措施。
(七)推進(jìn)物業(yè)公開公示，提升企業(yè)誠信意識。為增強(qiáng)物業(yè)服務(wù)透明度，嚴(yán)格履行《物業(yè)服務(wù)合同》約定，保障業(yè)主知情權(quán)，實(shí)施物業(yè)管理的住宅小區(qū)，各鎮(zhèn)街要督促物業(yè)企業(yè)落實(shí)物業(yè)服務(wù)事項(xiàng)公開公示制度情況，物業(yè)服務(wù)收費(fèi)應(yīng)明碼標(biāo)價(jià)，物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)營收支情況要每年進(jìn)行公示(實(shí)行物業(yè)服務(wù)包干制收費(fèi)方式的物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目每半年進(jìn)行公示，實(shí)行物業(yè)服務(wù)酬金制收費(fèi)方式的物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目每年進(jìn)行公示)。2020年底前，全區(qū)各物業(yè)小區(qū)100%完成“一箱三欄”(物業(yè)企業(yè)服務(wù)意見箱，政策法規(guī)宣傳欄、管理規(guī)約公開欄、小區(qū)事務(wù)公開欄)設(shè)施建設(shè)和相關(guān)內(nèi)容公開公示。
(八)加強(qiáng)征信體系建設(shè)，提升業(yè)主繳費(fèi)意識。構(gòu)建行業(yè)誠信體系，既是創(chuàng)建社會(huì)信用體系的重要組成部分，更是推動(dòng)行業(yè)向現(xiàn)代服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)化的必由之路?！哆|寧省物業(yè)管理?xiàng)l例》明確規(guī)定欠繳物業(yè)費(fèi)要被納入個(gè)人信用信息系統(tǒng)。各鎮(zhèn)街要加強(qiáng)與司法部門溝通，結(jié)合實(shí)踐案例，為探索建立征信制度積累經(jīng)驗(yàn)。市住建委將適時(shí)出合配套文件，明確欠費(fèi)原因分類、是否為惡意欠費(fèi)、如何處理、公示時(shí)間、仲裁機(jī)構(gòu)等具體內(nèi)容，我區(qū)將參照市建委下發(fā)的相關(guān)文件執(zhí)行。
物業(yè)提升服務(wù)方案篇十
5、對小區(qū)內(nèi)實(shí)施的各項(xiàng)公共設(shè)施維護(hù)改造，都及時(shí)通過公示欄知會(huì)客戶;。
3、環(huán)境衛(wèi)生。
重點(diǎn)關(guān)注小區(qū)主干道、出入口和客戶感受較明顯的部位。
2、標(biāo)準(zhǔn)化外包單位現(xiàn)場作業(yè)流程和禮節(jié)禮儀，制定統(tǒng)一的培訓(xùn)課件;。
5、制定客戶觸點(diǎn)區(qū)域、時(shí)間段的環(huán)境衛(wèi)生管理辦法，讓客戶感覺干凈整潔的居住環(huán)境;。
7、全員片區(qū)化管理，劃分責(zé)任區(qū)域，避免死角存在;。
4、綠化養(yǎng)護(hù)。
重點(diǎn)提升客戶觀感。
3、開拓思維，外出學(xué)習(xí)，在小區(qū)內(nèi)做一些標(biāo)志性的植物造型;。
4、對路面左右草坪進(jìn)行砍邊、切邊修飾;針對季節(jié)制定綠化養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，并落實(shí)到位;。
5、加強(qiáng)專業(yè)技能培訓(xùn)，掌握小區(qū)內(nèi)植物的生長屬性與養(yǎng)護(hù)要求，做好病蟲害預(yù)防工作;。
6、每年制定喬木修剪計(jì)劃，避免喬木過于茂盛而影響業(yè)主的日常生活;。
7、為客戶免費(fèi)提供綠化養(yǎng)護(hù)知識的咨詢，并對有需求的客戶家中枯萎的花草進(jìn)行施肥養(yǎng)護(hù)指導(dǎo)。
5、交通秩序。
重點(diǎn)加強(qiáng)對亂停放車輛管理。
2、針對陽光新邸或大的區(qū)域進(jìn)行人流分離管理，可加開原有消防通道;。
7、收集社區(qū)周邊汽車維修服務(wù)單位緊急聯(lián)系電話，采購簡易更換汽車輪胎工具并根據(jù)需要協(xié)助助更換汽車輪胎。
6、家庭維修。
重點(diǎn)關(guān)注維修的及時(shí)性、收費(fèi)合理性及返修率。
5、每季度組織家政維修人員經(jīng)驗(yàn)分享會(huì)，分享家政服務(wù)創(chuàng)新辦法、家政維修小竅門等;。
6、設(shè)置家政維修實(shí)操基地，強(qiáng)化技術(shù)人員專業(yè)技能提升;。
7、研究家政維修量化考核制度，激勵(lì)技術(shù)人員工作主動(dòng)性;。
8、家政維修人員根據(jù)社區(qū)客戶家政維修的需求和家政量實(shí)行彈性工作制;。
10、在維修任務(wù)完成后，主動(dòng)咨詢業(yè)主是否還有其他需求;。
11、將社區(qū)周圍家電維修服務(wù)電話制成小卡片，送給客戶;免費(fèi)給客戶提供清洗空調(diào)過濾網(wǎng)，教客戶節(jié)電小竅門等服務(wù)。
7、客戶服務(wù)。
新業(yè)主，留下美好的第一印象.
1、銷售現(xiàn)場場強(qiáng)化客戶對物業(yè)感受，如雅居樂物業(yè)小故事、雅居樂物業(yè)dv的宣傳。
2、銷售現(xiàn)場場物業(yè)服務(wù)人員配置專業(yè)素養(yǎng)高的人員，使顧客感受到安心、貼心的服務(wù)，同時(shí)加強(qiáng)案場服務(wù)人員培訓(xùn)資源的投入。
3、在業(yè)主的入伙現(xiàn)場dv播放物業(yè)人員開荒時(shí)的場面，評估多家裝修單位，供客戶選擇，以此感動(dòng)客戶。
4、入伙手續(xù)辦理前后，客服人員發(fā)短信給客戶，感謝并歡迎業(yè)主成為雅居樂業(yè)主，并告知其物業(yè)助理的手機(jī)號，方便后期服務(wù)。
7、將每月的管理費(fèi)帳單及時(shí)通過電子郵件、短信或傳真的方式發(fā)送給客戶;。
8、在節(jié)假日發(fā)短信祝福客戶，舉行大型社區(qū)文化活動(dòng)時(shí)發(fā)短信通知客戶;。
9、保修期滿前一個(gè)月，統(tǒng)一發(fā)短信提醒客戶;。
13、根據(jù)客戶愛好不同，在舉行社區(qū)文化活動(dòng)時(shí)，主動(dòng)通知客戶參加;。
17、每月進(jìn)行‘經(jīng)理接待日’活動(dòng)有針對性的解決問題;。
20、創(chuàng)辦社區(qū)刊物，通過報(bào)刊搭建物業(yè)與業(yè)主的溝通平臺(tái);。
24、每季度分片區(qū)舉行客服人員懇談會(huì)，交流經(jīng)驗(yàn)，探討疑難問題的解決辦法;。
25、定期開展客服人員內(nèi)部換崗位體驗(yàn)及外部交流學(xué)習(xí);。
27、每月部門例會(huì)中，進(jìn)行投訴總結(jié)分析，做好投訴預(yù)警;。
28、每周召開部門例會(huì)時(shí)，將未及時(shí)完成的投訴分析原因，確定解決辦法;。
29、嚴(yán)格前臺(tái)及監(jiān)控中心客戶報(bào)事登記工作，做到事事有登記、有處理、有跟進(jìn)、有結(jié)果、有回訪。
8、物業(yè)增值服務(wù)。
重點(diǎn)讓業(yè)戶充分感受我司服務(wù)。
1、針對原有配套設(shè)施的基礎(chǔ)上，根據(jù)不同區(qū)域，配置相應(yīng)設(shè)施，給于業(yè)戶方便與驚喜。
2、針對不同客戶的興趣愛好開展，不同的活動(dòng)。
3、建立業(yè)戶生日資料，組織開展業(yè)戶生日晚會(huì)。
4、聯(lián)合地產(chǎn)或集團(tuán)公司有效資源，組織開展相應(yīng)的活動(dòng)。
物業(yè)提升服務(wù)方案篇十一
物業(yè)管理不同于其他行業(yè)，有時(shí)它對員工道德素質(zhì)的要求要高于專業(yè)素質(zhì)。所以在對員工進(jìn)行專業(yè)技能培訓(xùn)的同時(shí)更應(yīng)該注重個(gè)人素質(zhì)方面的培訓(xùn)。對每一位員工進(jìn)行“職業(yè)道德，禮儀禮貌”培訓(xùn)，培養(yǎng)員工與人溝通、協(xié)作的能力。具有良好的親和力是做好物業(yè)管理的一大優(yōu)勢。要讓每一個(gè)管理員都能注重和業(yè)主建立良好的關(guān)系，在日常工作中積極熱情地為每一位業(yè)主服務(wù)，對一些不太了解、提出抱怨甚至投訴物業(yè)管理的業(yè)主，要主動(dòng)上門與其溝通、交流。要不怕被業(yè)主指出缺點(diǎn)，學(xué)會(huì)感謝業(yè)主提出意見、給予改正和進(jìn)步的機(jī)會(huì)，使業(yè)主從逐漸了解到最終理解、信賴公司。
業(yè)主的投訴是送給公司最好的禮物，為何不坦誠面對？對物業(yè)管理公司來說，只有認(rèn)真分析業(yè)主的意見，虛心接受批評，積極解決問題，切實(shí)提高服務(wù)水平，才能形成更強(qiáng)的競爭力和更高的美譽(yù)度。以積極的姿態(tài)正視業(yè)主的各種投訴，不斷反省自我，把業(yè)主投訴當(dāng)成最寶貴的資源，才可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)管理與服務(wù)中的不足，盡可能的去改進(jìn)服務(wù)，促進(jìn)管理服務(wù)質(zhì)量的不斷創(chuàng)新與提高?？傊?，業(yè)主的不滿就是物業(yè)管理公司工作改進(jìn)的方向。
進(jìn)一步強(qiáng)化員工尊重文件，按文件辦事的工作習(xí)慣，并最終使公司的所有規(guī)章制度與工作程序都納入質(zhì)量體系，通過培訓(xùn)使員工形成尊重文件、視文件為工作指南的意識。檢查文件實(shí)施的有效方式是檢查質(zhì)量記錄的填寫是否規(guī)范。為此必須長期堅(jiān)持對下列行為給予嚴(yán)格處分來加以推動(dòng)和強(qiáng)化:。
（1）工作沒有完成;。
（2）工作雖然完成了，但沒有填寫記錄;。
（3）記錄雖然填寫了，但填寫的是虛假情況;。
（4）雖然真實(shí)填寫了記錄，但記錄中所表明的完成工作的方式與文件規(guī)定要求的不一致;。
（5）記錄所表明的工作方式雖然與文件規(guī)定一樣，但填寫不全面，表述不準(zhǔn)確;。
（6）記錄雖然全面、準(zhǔn)確，但沒有按文件要求及時(shí)傳遞使用及歸檔。
對上述幾項(xiàng)隨時(shí)發(fā)現(xiàn)并及時(shí)處理追究，只有這樣，才能保證質(zhì)量記錄的真實(shí)性、準(zhǔn)確性、有效性;才能使記錄成為工作事實(shí)的全面、真實(shí)和忠實(shí)的體現(xiàn)和反映;才能使質(zhì)量記錄成為實(shí)施文件的重要手段;才能使員工們養(yǎng)成按文件辦事、尊重文件、敬畏文件的意識和習(xí)慣;通過品質(zhì)管理的監(jiān)督與檢查，測量服務(wù)質(zhì)量的方式方法及工作環(huán)節(jié)，通過監(jiān)視和測量發(fā)現(xiàn)一切違反文件要求的不合格項(xiàng)目，并分析其產(chǎn)生的背景、原因以及相關(guān)人員的責(zé)任，和對方作充分的溝通后，進(jìn)而提出糾正和預(yù)防措施，并跟進(jìn)糾正和預(yù)防措施的落實(shí)效果，這樣，將監(jiān)視和測量作為改進(jìn)工作的第一環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)發(fā)現(xiàn)問題、解決問題、預(yù)防問題的循環(huán)提高。由此才能徹底地不斷提升我們的服務(wù)質(zhì)量。
社會(huì)主義市場經(jīng)濟(jì)是信用經(jīng)濟(jì)，信用經(jīng)濟(jì)表現(xiàn)為誠實(shí)守信、履行約定、遵守法紀(jì)、遵守市場規(guī)則。提升物業(yè)管理中的服務(wù)品質(zhì)，必須堅(jiān)持誠實(shí)守信、履約踐諾。在為業(yè)主服務(wù)時(shí)，首先要實(shí)事求是、言必行、行必果、辦真事、辦實(shí)事。其次要強(qiáng)化時(shí)間觀念、紀(jì)律觀念、效率觀念、效益觀念，工作做到及時(shí)、準(zhǔn)確、熱情、周到。第三要依法行事，按合同約定辦事，信守物業(yè)管理服務(wù)合同，合法經(jīng)營。
“逆水行舟，不進(jìn)則退”，在當(dāng)今物業(yè)管理行業(yè)蓬勃發(fā)展的今天，帶來更多的機(jī)遇與挑戰(zhàn)。如何才能在激烈的競爭中立于不敗之地，物業(yè)管理公司唯有走提升服務(wù)品質(zhì)、創(chuàng)立服務(wù)品牌之路。品牌是物業(yè)管理公司綜合管理、經(jīng)營服務(wù)、公眾信譽(yù)等多種因素在廣大業(yè)主以至社會(huì)公眾心中的綜合反映。良好的品牌不僅可以直接得到業(yè)主的認(rèn)可，帶來良好的經(jīng)濟(jì)效益，而且可以作為物業(yè)管理公司長遠(yuǎn)發(fā)展和規(guī)模效益的堅(jiān)強(qiáng)后盾。只有不斷地提升服務(wù)質(zhì)量，才能適應(yīng)公司發(fā)展的需要，并使之成為持續(xù)發(fā)展的有力保障。
物業(yè)提升服務(wù)方案篇十二
為了進(jìn)一步全面加強(qiáng)質(zhì)量管理，穩(wěn)定和提高賓館服務(wù)質(zhì)量，以更優(yōu)質(zhì)、更快捷、更規(guī)范的品質(zhì)服務(wù)于賓客，銀海賓館針對現(xiàn)有服務(wù)質(zhì)量中存在的問題和不足，特制定提升服務(wù)質(zhì)量的實(shí)施方案如下：
一、開展全員思想教育，樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念。
為了在全員中牢固樹立“優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一切經(jīng)營管理的根本”的理念，針對員工流動(dòng)快、新人面臨的入職困惑，我們堅(jiān)持每個(gè)季度進(jìn)行一次全員職業(yè)道德培訓(xùn)，每個(gè)月部門內(nèi)部至少進(jìn)行一次思想教育座談，培訓(xùn)和座談從服務(wù)意識、服務(wù)價(jià)值、服務(wù)理念等入手，使大家進(jìn)一步了解和充分認(rèn)識到服務(wù)的重要性，提高了對服務(wù)的認(rèn)知，樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念，同時(shí)讓大家了解賓館的發(fā)展史和曾經(jīng)獲得的各種榮譽(yù)，增加員工的榮譽(yù)感和使命感，以強(qiáng)烈的責(zé)任感投身于服務(wù)工作中，為服務(wù)好賓館、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)奠定了良好的基礎(chǔ)。
二、加強(qiáng)業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，夯實(shí)全員服務(wù)基礎(chǔ)。
掌握；同時(shí)針對服務(wù)的提升進(jìn)行引導(dǎo)和指導(dǎo)，使服務(wù)的個(gè)性化、人性化得到深化，使“一切為賓客著想，一切方便賓客，賓客的滿意就是我們最大的服務(wù)目標(biāo)”成為我們優(yōu)質(zhì)服務(wù)的方向。通過培訓(xùn)使員工在熟練掌握規(guī)范的服務(wù)技能的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步引申和推進(jìn)各項(xiàng)服務(wù)，從而真正達(dá)到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的品質(zhì)。
三、加大質(zhì)量檢查力度，確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量。
質(zhì)量檢查是保證各項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量的有效手段，我們對賓館的全面質(zhì)量管理進(jìn)行跟蹤檢查，采取三級管理即賓館、部門、班組分級檢查制度，采取定時(shí)與不定時(shí)相結(jié)合、明查與暗訪相結(jié)合、自查與外請檢查相結(jié)合、日常與計(jì)劃相結(jié)合、現(xiàn)場與電話監(jiān)控相結(jié)合等方式對全館的服務(wù)態(tài)度、衛(wèi)生質(zhì)量、設(shè)施情況、安全狀況、培訓(xùn)情況等進(jìn)行全面檢查，發(fā)現(xiàn)問題現(xiàn)場指正，重要問題全館通報(bào)限期整改。每周一次質(zhì)檢通報(bào)，每月一次質(zhì)檢反饋，對出現(xiàn)的問題進(jìn)行跟蹤檢查，對共性的問題進(jìn)行重點(diǎn)分析，積極與責(zé)任部門溝通，要求部門制定整改措施，落實(shí)整改辦法，直至問題解決。同時(shí)還要對重大會(huì)議、重要接待進(jìn)行專項(xiàng)檢查，從會(huì)前準(zhǔn)備、會(huì)中接待、會(huì)后反饋進(jìn)行全程跟進(jìn)，從而提高重大接待能力，為全館的優(yōu)質(zhì)服務(wù)汲取經(jīng)驗(yàn)，確保服務(wù)質(zhì)量。
質(zhì)量檢查還要與培訓(xùn)工作緊密結(jié)合，發(fā)現(xiàn)重大或共性問題要及時(shí)組織針對性培訓(xùn)，在最短時(shí)間內(nèi)解決實(shí)際問題。
四、落實(shí)考核獎(jiǎng)罰制度，實(shí)行全面質(zhì)量控制。
作不落實(shí)的部門實(shí)行通報(bào)批評和處罰責(zé)任人的辦法，以此來保證培訓(xùn)工作的實(shí)效性。
質(zhì)量檢查按照《質(zhì)量檢查考核辦法》執(zhí)行，對初次發(fā)現(xiàn)的小問題進(jìn)行現(xiàn)場指正或通報(bào)批評，限期改正；對大的問題根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重程度進(jìn)行處罰，對嚴(yán)重違規(guī)問題或重大賓客投訴報(bào)請賓館領(lǐng)導(dǎo)酌情處理，從而避免同一問題重復(fù)出現(xiàn)。
五、積極創(chuàng)建企業(yè)文化，增加全員凝聚力。
員工的凝聚力和向心力是企業(yè)發(fā)展的動(dòng)力，也是搞好賓館優(yōu)質(zhì)服務(wù)的根本。賓館員工的精神面貌和工作態(tài)度決定了賓館的服務(wù)質(zhì)量，不僅僅要提高員工服務(wù)技能，還要充分調(diào)動(dòng)和發(fā)揮員工的主觀能動(dòng)性，這樣才能真正從本質(zhì)上提升賓館的服務(wù)質(zhì)量。一是要真正關(guān)心員工，從生活上細(xì)微處關(guān)心他們，從職業(yè)發(fā)展上關(guān)注他們，給他們一個(gè)能成長的空間。二是豐富員工業(yè)余生活，組織青年人喜愛的活動(dòng)，如生日會(huì)、春游、運(yùn)動(dòng)會(huì)、歌唱比賽、聯(lián)誼會(huì)等，增加員工的凝聚力，以良好的精神面貌投入到工作中，以更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)做好每一項(xiàng)接待工作。
如何為賓客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓賓客滿意是我們酒店工作核心競爭力的根本，也是酒店管理者不斷探索的課題，我們將認(rèn)真貫徹實(shí)施方案，在工作中不斷尋找更好的辦法和措施，切實(shí)將銀海賓館的服務(wù)質(zhì)量提升到一個(gè)新的水平，為山西旅游業(yè)做出自己的一份貢獻(xiàn)。
物業(yè)提升服務(wù)方案篇十三
為使美洲故事的物業(yè)服務(wù)品質(zhì)在原有的基礎(chǔ)上進(jìn)一步提升，有力促進(jìn)美洲故事的房屋銷售，并實(shí)現(xiàn)物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的持續(xù)改進(jìn)特制訂如下品質(zhì)提升措施：
一、給客戶到美洲故事看房是一種享受的感受：
性的陽剛之美。
2.車場崗站姿采用雙手交叉站立。雙手背后跨立式站姿主要體現(xiàn)威嚴(yán)，屬警戒站姿。雙手交叉站姿屬服務(wù)性站姿，使服務(wù)人員時(shí)刻處于一種位客人服務(wù)的狀態(tài)，增加親和力拉近與客人的距離。
3.車場崗指引車倆入位，拉車門突出體現(xiàn)跑動(dòng)時(shí)服務(wù)以體現(xiàn)服務(wù)的及時(shí)性。
4.保潔服務(wù)在現(xiàn)有基礎(chǔ)上，強(qiáng)調(diào)隨時(shí)、及時(shí)，在保證車場、售樓處內(nèi)部、金色池塘廣場、綠化帶衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的同時(shí)對客戶參觀路線及時(shí)保潔（通工地、樣板房甬路、木橋）。
5.為保障人員安全，避免工地大量泥土帶入售樓處，同時(shí)也為了售樓處環(huán)境的美觀，在雨雪天氣時(shí)保潔在客戶參觀路線設(shè)立安全提示牌、木橋兩側(cè)鋪設(shè)地墊。
6.客戶人員提供全程引導(dǎo)服務(wù)，現(xiàn)客服人員站位為大門一人，接待區(qū)玻璃門一人，改變?yōu)閮扇巳吭诖箝T站位，客人進(jìn)入時(shí)一人引導(dǎo)客人到接待區(qū)提供相應(yīng)服務(wù)，有營銷人員接待客人后，到接待區(qū)玻璃門站位，送客人到樣板房參觀后后回大門站位。
二、從客戶需求出發(fā)，凸顯客戶尊貴：現(xiàn)在來參觀的客人將來就有可能成為美洲故事的業(yè)主?？蛻粜枨蟮奈覀兲崆跋氲?、做到，客戶未想到的我們提前為客戶想到。1.在雨天為客戶撐傘服務(wù)同時(shí)在烈日天氣為老人、女士、小孩提供撐傘服務(wù)。2.遇老人、孕婦及時(shí)攙扶。3.遇抱小孩、提物客戶及時(shí)幫客戶提拿物品。4.關(guān)注客戶需要何種飲品的同時(shí)關(guān)注客戶的就坐位置，老人、孕婦、小孩不要引導(dǎo)到空調(diào)風(fēng)口下就坐。
5.遇身材高大、體胖客戶就坐及時(shí)為客戶調(diào)整座椅位置。
6.客戶攜小孩、老人看房時(shí)由于注意力集中在房屋上，會(huì)忽視對孩子、老人的照顧，這時(shí)就要時(shí)刻關(guān)注孩子、老人的安全，及時(shí)提醒客戶關(guān)照他（她）們。
7.衛(wèi)生間馬桶隔斷內(nèi)增設(shè)煙灰缸。
8.雨天衛(wèi)生間臺(tái)面增設(shè)擦鞋布、鞋刷。
三、增加物業(yè)服務(wù)附加值，有力促進(jìn)美洲故事房屋銷售。
購買別墅的客戶，盡為成功人士，他（她）們在關(guān)注房屋質(zhì)量、品質(zhì)、居住環(huán)境的。
同時(shí)對入住后提供何種品質(zhì)的物業(yè)服務(wù)也十分關(guān)注。高品質(zhì)，優(yōu)質(zhì)的物業(yè)服務(wù)可使客戶感受到開發(fā)商對業(yè)主需求的關(guān)注，入住后可享受到的服務(wù)，增強(qiáng)購買信心。增加物業(yè)服務(wù)附加值會(huì)對房屋銷售起到促進(jìn)作用：
1.讓所有人員熟悉美洲故事項(xiàng)目、樣板房解說詞。
2.客服、禮儀接待人員理解美洲故事設(shè)計(jì)風(fēng)格、理念。
3.客服、禮儀接待人員理解美洲故事不同風(fēng)格別墅的特點(diǎn)。
4.定期請營銷人員培訓(xùn)解說內(nèi)容及技巧。5.定期對美洲故事項(xiàng)目、樣板房解說詞進(jìn)行考核。
6.及時(shí)了解客戶需求、意見，匯總后反饋相關(guān)部門。
7.對客戶需了解的共性問題匯總，制定答客問。
8.營銷人員下班后經(jīng)常有少量客戶參觀，為方便客戶，促進(jìn)銷售，將銷售資料提前裝袋，給客戶介紹完后提供一套美洲故事銷售資料。9.由物業(yè)后勤部牽頭，定期了解營銷需求，及時(shí)改進(jìn)物業(yè)服務(wù)品質(zhì)。
10.對日常檢查過程中發(fā)現(xiàn)的影響售樓處整體品質(zhì)的問題匯總上報(bào)，同時(shí)提交改進(jìn)意見。
四、加強(qiáng)前期介入，向客戶展現(xiàn)一個(gè)人性化、高品質(zhì)的美洲故事。
物業(yè)服務(wù)作為一項(xiàng)專業(yè)性的服務(wù)，在長期的服務(wù)過程中對設(shè)備的選型、客戶的需求、交付使用物業(yè)使用功能的不足，易出現(xiàn)的問題都積累了一定的經(jīng)驗(yàn)。在客戶問題處理、工程、安全、保潔等方面都有相關(guān)專業(yè)人員。為減少物業(yè)交付使用后的維修整改量，交付使用物業(yè)的公共設(shè)施能夠基本全面達(dá)到業(yè)主生活、安全、休閑要求，物業(yè)服務(wù)的前期介入在房屋的銷售、業(yè)主的入住過程中不可或缺。1.加強(qiáng)施工過程施工質(zhì)量的監(jiān)控。
2.對施工完畢工程質(zhì)量、設(shè)施設(shè)備、電路、管線進(jìn)行初驗(yàn)。
3.將初驗(yàn)發(fā)現(xiàn)問題及整改意見匯總上報(bào)。4.對各類標(biāo)示的樣式、內(nèi)容、顏色提交相關(guān)意見。
5.對影響使用功能的問題匯總，同時(shí)將改進(jìn)意見上報(bào)。
五、從客戶感受出發(fā)、強(qiáng)調(diào)細(xì)節(jié)、嚴(yán)把品質(zhì)控制關(guān)：
物業(yè)服務(wù)是一項(xiàng)繁瑣、細(xì)致的工作，對細(xì)節(jié)的把控非常嚴(yán)格。一個(gè)松散的站姿、面。
無笑容的表情，一句生硬的問候，地面的一口痰跡，一條泥濘的小路，物品碼放位置的不當(dāng)?shù)?，都?huì)映在客戶的腦海中，給客戶留下不好的記憶。為確保服務(wù)品質(zhì)，就要時(shí)刻關(guān)注服務(wù)細(xì)節(jié)，嚴(yán)把品質(zhì)控制關(guān)。
1.讓工作記錄、檢查表格起到應(yīng)有作用。將工作內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)，檢查內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)在表格上完整體現(xiàn)，每日發(fā)生的問題在記錄上真實(shí)體現(xiàn)。2.每日上班前將前一日記錄表格上交主管領(lǐng)導(dǎo)審閱。
3.周、月工作計(jì)劃、總結(jié)，采購計(jì)劃準(zhǔn)時(shí)提交。
4.行政人事對工作計(jì)劃完成情況，采購物品合理性進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控。
5.加強(qiáng)日常檢查，換位思考，以客戶的眼光來巡視檢查，看到服務(wù)不到位、目視范圍內(nèi)衛(wèi)。
生不到位等情況及時(shí)整改。自己看著都不舒服的地方客戶一定不會(huì)滿意，要做到展現(xiàn)給客戶的一定是最好的。
6.對發(fā)生的問題相關(guān)部門一定要分析原因，提出整改措施，行政監(jiān)督檢查整改落實(shí)情況。7.時(shí)刻關(guān)注客戶投訴問題，客戶的投訴第一時(shí)間將處理意見、措施反饋給客戶，落實(shí)后通知客戶，請客戶監(jiān)督檢查，直至客戶滿意。
六、加強(qiáng)溝通、穩(wěn)定隊(duì)伍、工作順利開展；和諧、穩(wěn)定的團(tuán)隊(duì)，愉快的工作氛圍，溝通是必不可少的。通過溝通可使部門、同事之間相互理解；通過溝通可使對方了解對方的工作方式、思想、理念，所做工做要達(dá)到的目的及實(shí)施的辦法；通過溝通可化解矛盾，統(tǒng)一思想。一致的目標(biāo)，統(tǒng)一的思想有利于工作的順利開展。
1.定期組織員工談心會(huì)，了解員工思想動(dòng)態(tài)。有必要可請開發(fā)商相關(guān)人員參加。2.利用工作閑暇時(shí)間與員工聊天，避免說教，了解員工心聲。
3.對員工提出問題、要求合理的及時(shí)解決，不合理的講明道理及時(shí)回復(fù)。
4.呈文前與相關(guān)負(fù)責(zé)人溝通呈文內(nèi)容，思想一致后行文上報(bào)。
5.工作問題，工作中所需技術(shù)支持及時(shí)與相關(guān)負(fù)責(zé)人溝通。
6.豐富員工文化生活（拔河、棋牌比賽、跳舞、自助郊游等）。
物業(yè)提升服務(wù)方案篇十四
物業(yè)服務(wù)的好與壞，不僅關(guān)系到業(yè)主的切身利益，同時(shí)也反映了物業(yè)公司的服務(wù)檔次，更關(guān)系到物業(yè)服務(wù)公司的前途和命運(yùn)。天隆物業(yè)公司必須以高度的責(zé)任心為三千海業(yè)主服務(wù)，為業(yè)主提供一個(gè)安全、整潔、舒適、溫馨的環(huán)境，贏得業(yè)主對天隆物業(yè)的信賴。為使物業(yè)服務(wù)品質(zhì)在原有的基礎(chǔ)上進(jìn)一步提升，有力促進(jìn)房屋銷售，提高業(yè)主的入住率，提升三千海小區(qū)的口碑，并實(shí)現(xiàn)物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的持續(xù)改進(jìn)，特制訂針對1-5號樓的品質(zhì)提升措施，具體如下：
一、客服中心：
1、實(shí)行站立式服務(wù)和普通話服務(wù)；
2、代為業(yè)主收信件和包裹，電話通知或送上門；
3、宣傳欄設(shè)專欄代為業(yè)主提供信息發(fā)布服務(wù)（租房等）；
4、無償電話、寬帶、水電費(fèi)、燃?xì)赓M(fèi)代辦代繳服務(wù)；
5、每月組織4次業(yè)主活動(dòng)，在園區(qū)里增加棋牌活動(dòng)場地，組建圖書室，老年舞蹈和音樂團(tuán)隊(duì)等，豐富業(yè)主的日常生活。
6、定期在微信和朋友圈推送三千海的實(shí)景照片和相關(guān)app、還有北海周邊吃喝玩樂攻略、天氣近況等，吸引業(yè)主回家度假。
7、免費(fèi)提供北海周邊旅游咨詢，代訂景點(diǎn)門票和船票。
8、統(tǒng)計(jì)在住老年人，定期上門探訪，送上關(guān)懷，無償為業(yè)主在醫(yī)院網(wǎng)站上預(yù)約掛號，預(yù)約就診。
9、每月上門走訪在住業(yè)主，悉心聽取業(yè)主的意見和建議，優(yōu)化物業(yè)服務(wù)，解決業(yè)主日常生活難題。
10、加強(qiáng)日常巡查力度，和對裝修戶的日常監(jiān)督,保證園區(qū)環(huán)境干凈整潔，發(fā)現(xiàn)工程問題馬上上報(bào)整改。
11、加強(qiáng)員工培訓(xùn)，不斷提高員工自身綜合素質(zhì)，優(yōu)秀的員工是提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的保障。
12、是做好業(yè)主的投訴處理，不抱怨業(yè)主，而是把業(yè)主的投訴作為契機(jī)，改進(jìn)和完善物業(yè)服務(wù)。
13、誠實(shí)守信、履約踐諾、信守物業(yè)服務(wù)合同。
14、盡快完善業(yè)主卡領(lǐng)取，完善出入管理，提高業(yè)主識別的效率。
二、安管部：
1、秩序大門崗坐崗改為站崗。
2、巡邏人員在左臂上配印有“巡邏”字樣的袖章，改服裝，配警棍、對講機(jī)進(jìn)行巡邏。統(tǒng)一專業(yè)的服裝裝備更能體現(xiàn)人員的專業(yè)性及高大上的形象，并且增加巡邏次數(shù)，更能增加業(yè)主的安全感。
3、秩序隊(duì)員進(jìn)行交接班時(shí)，應(yīng)有交接儀式。
4、對進(jìn)入小區(qū)人員及車輛進(jìn)行嚴(yán)格登記制度。
5、在地面停車場對車輛停放進(jìn)行指揮和問候服務(wù)。
6、促進(jìn)完善門禁系統(tǒng)管理功能。
7、在小區(qū)內(nèi)進(jìn)行晨操，讓業(yè)主看到安管員良好的精神面貌。
8、優(yōu)化崗?fù)?，保證崗?fù)じ蓛粽麧?，物品擺放有序。
9、保證消防設(shè)施設(shè)備正常使用，干凈無污染。
10、保證園區(qū)內(nèi)監(jiān)控系統(tǒng)正常使用。
三、工程部：
1、招聘電梯維護(hù)專職人員，或與維保公司約定，電梯“零點(diǎn)后”維修保養(yǎng)無打擾服務(wù)。
2、對業(yè)主報(bào)修實(shí)行15分鐘上門服務(wù)，每周開展減免有償服務(wù)活動(dòng)日。
3、空置房每周檢查土建、漏水、水電氣、衛(wèi)生狀況。
4、建立設(shè)備檔案卡掛設(shè)備上，定期檢查，備案。
5、工程部負(fù)責(zé)人每周夜查一次人員值班及設(shè)備運(yùn)行情況。
6、開展“職業(yè)道德，服務(wù)禮儀”培訓(xùn)，上門為業(yè)主服務(wù)注重衛(wèi)生和細(xì)節(jié)，維修結(jié)束后清潔因維修造成的環(huán)境問題。
7、園區(qū)內(nèi)路燈進(jìn)行點(diǎn)檢，保證路燈點(diǎn)亮率達(dá)到95%以上。8、1-5號樓各樓層公共區(qū)域的電燈全部正常使用，按時(shí)開關(guān)燈。
9、必須保證供水、供電系統(tǒng)及電梯的正常運(yùn)作。
四、環(huán)境部：
1、業(yè)主居住樓層垃圾處理一次為每日兩次；
2、雨天后一小時(shí)內(nèi)進(jìn)行積水清掃；
3、每周一次電梯消毒，地毯更換；
4、定期對地下室進(jìn)行衛(wèi)生清潔；
5、提供有償家政保潔服務(wù)，對業(yè)主預(yù)約家政保潔實(shí)行30分鐘內(nèi)上門服務(wù)；
6、每周開展“職業(yè)道德，服務(wù)禮儀”培訓(xùn)，為業(yè)主提供微笑和貼心服務(wù)。
五、園林部：
1、夏天加勤草坪澆水，水管無滴漏，保證通道干爽無積水；
2、加強(qiáng)草坪護(hù)理，無雜草。
3、加強(qiáng)樹木護(hù)理，無害蟲。
4、增加鮮花種植，增添生活氣氛。
5、每周開展“職業(yè)道德，服務(wù)禮儀”培訓(xùn)，培養(yǎng)員工與人溝通、協(xié)作的能力。
提升物業(yè)管理中的服務(wù)品質(zhì)，必須堅(jiān)持誠實(shí)守信、履約踐諾。在為業(yè)主服務(wù)時(shí)，首先要實(shí)事求是、言必行、行必果、辦真事、辦實(shí)事。其次要強(qiáng)化時(shí)間觀念、紀(jì)律觀念、效率觀念、效益觀念，工作做到及時(shí)、準(zhǔn)確、熱情、周到。第三要依法行事，按合同約定辦事，信守物業(yè)管理服務(wù)合同，合法經(jīng)營?！澳嫠兄?，不進(jìn)則退”，在當(dāng)今物業(yè)管理行業(yè)蓬勃發(fā)展的今天，帶來更多的機(jī)遇與挑戰(zhàn)。如何才能在激烈的競爭中立于不敗之地，物業(yè)服務(wù)公司唯有走提升服務(wù)品質(zhì)、創(chuàng)立服務(wù)品牌之路。品牌是物業(yè)服務(wù)公司綜合管理、經(jīng)營服務(wù)、公眾信譽(yù)等多種因素在廣大業(yè)主以至社會(huì)公眾心中的綜合反映。物管處將提升品牌工作，作為工作開展的重中之重，以樹立公司的品牌形象。
物業(yè)提升服務(wù)方案篇十五
txfa02各部門：
為認(rèn)真落實(shí)我站于3月15日召開的《“服務(wù)質(zhì)量提升年”實(shí)施會(huì)議》精神，規(guī)范服務(wù)行為，提升服務(wù)質(zhì)量，根據(jù)實(shí)際工作情況，決定在全站開展“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)，特制定如下實(shí)施方案：
一、指導(dǎo)思想。
以公司提出的“制度管人、規(guī)章管事、程序明確責(zé)任”思想為指導(dǎo)，以“三優(yōu)三化”為目標(biāo)，以服務(wù)質(zhì)量提升為重點(diǎn)，加強(qiáng)安全管理，規(guī)范服務(wù)行為，轉(zhuǎn)變思想、創(chuàng)新理念，強(qiáng)化管理、協(xié)同合作，創(chuàng)樹品牌、擴(kuò)大影響，全面推進(jìn)我站服務(wù)素質(zhì)整體提升的同時(shí)，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)效益的發(fā)展。
二、組織領(lǐng)導(dǎo)。
為將“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)工作落到實(shí)處，我站成立活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組。
領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，辦公室設(shè)在綜合辦公室，負(fù)責(zé)監(jiān)督實(shí)施、協(xié)調(diào)處理日常工作的開展，同時(shí)負(fù)責(zé)各部門“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)情況的具體考核。
三、
活動(dòng)內(nèi)容：
（一）引導(dǎo)全員轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念。通過思想創(chuàng)新，服務(wù)理念更新，轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的工作觀念，適應(yīng)服務(wù)對象的新標(biāo)準(zhǔn)、新要求，轉(zhuǎn)變個(gè)別員工不思進(jìn)取的思想，進(jìn)一步強(qiáng)化員工的服務(wù)意識和服務(wù)理念；提高業(yè)務(wù)技能，提升服務(wù)質(zhì)量，通過“經(jīng)營服務(wù)”，創(chuàng)建“服務(wù)文明”及“企業(yè)文化”，更好地服務(wù)于旅客和經(jīng)營戶，取得社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益的雙豐收，達(dá)到共嬴的目的。
（二）開展以部門為單位的座談?dòng)懻摗Ｍㄟ^各部門自行組織，以座談會(huì)的形式進(jìn)行學(xué)習(xí)、溝通，廣泛開展服務(wù)質(zhì)量討論活動(dòng)，形成良好的內(nèi)部溝通和協(xié)調(diào)。查問題、找差距、擺不足、抓整改、定措施、促提升，建立精誠合作、團(tuán)結(jié)奮進(jìn)的團(tuán)隊(duì)。相互理解、相互學(xué)習(xí)、相互支持、相互尊重、共同進(jìn)步的工作作風(fēng)，協(xié)同合作，快樂工作，切實(shí)提高我站管理和服務(wù)水平。
（三）開展有針對性的學(xué)習(xí)培訓(xùn)活動(dòng)。分階段不定期的對不同層次、不同崗位進(jìn)行針對性的培訓(xùn)，站務(wù)人員互相學(xué)習(xí)，向外學(xué)習(xí)，開展服務(wù)規(guī)范、業(yè)務(wù)技能、禮儀規(guī)范等方面的學(xué)習(xí)培訓(xùn)，切實(shí)做到練內(nèi)功、強(qiáng)素質(zhì)，確保從業(yè)人員素質(zhì)達(dá)標(biāo)準(zhǔn)，管理上檔次，服務(wù)上質(zhì)量。
（四）創(chuàng)造品牌，以“特色服務(wù)”來提升服務(wù)質(zhì)量。塑造服務(wù)品牌，在內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)的基礎(chǔ)上開展特色服務(wù)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，加強(qiáng)形象策劃和營銷宣傳，打造出一批具備特色的優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌，以品牌服務(wù)來提高服務(wù)質(zhì)量吸引客源。并做到“四個(gè)一樣”，即：檢查不檢查一個(gè)樣，領(lǐng)導(dǎo)在與不在一個(gè)樣，天氣好壞一個(gè)樣，人多人少一個(gè)樣。不斷挖掘旅客多方面的需求，不斷創(chuàng)新服務(wù)，增強(qiáng)服務(wù)特色，確立“一切為了滿足旅客需求”的服務(wù)意識。
（五）健全完善各項(xiàng)管理制度。各部門根據(jù)本部門的工作實(shí)際情況，檢驗(yàn)和完善相應(yīng)的工作管理制度，對一些不太完善的管理制度，及時(shí)提出修訂意見，并提升制度的執(zhí)行力。部門主任要切實(shí)起到表率作用，高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，務(wù)求各項(xiàng)規(guī)章制度落到實(shí)處，取得實(shí)效。徹底杜絕生、冷、硬，吃拿卡要等不文明現(xiàn)象，提升服務(wù)水平。
（六）繼續(xù)推行“6s”精益管理，增強(qiáng)競爭力。細(xì)節(jié)決定成敗，通過持之以恒的（整理、整頓、清潔、清掃、素養(yǎng)、安全）“6s”管理，創(chuàng)造良好的工作環(huán)境，規(guī)范各崗位員工行為，將外在的管理要求轉(zhuǎn)化為員工自身的習(xí)慣、意識，使上述各項(xiàng)活動(dòng)成為發(fā)自內(nèi)心的自覺行動(dòng)，改善和提高企業(yè)形象，促進(jìn)工作效率提高，切實(shí)保障安全，提高業(yè)務(wù)素質(zhì)，提高社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。
（七）強(qiáng)化考核提高員工工作積極性。建立以“工作細(xì)化、考核量化、注重實(shí)績、獎(jiǎng)優(yōu)罰劣”為主要內(nèi)容的工作績效考核評價(jià)體系，通過每星期進(jìn)行一到兩次定期不定期的考核，著力解決干多干少一個(gè)樣、干好干壞一個(gè)樣等問題，切實(shí)提高工作效能，提升員工素質(zhì)和能力，認(rèn)真履行工作職責(zé)，達(dá)到改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量、規(guī)范服務(wù)行為、優(yōu)化服務(wù)程序、提高工作效率的目的。
四、實(shí)施步驟。
“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)大致分為三個(gè)階段：
第一階段（3月15日到3月31日）：制定方案完善制度階段。辦公室依據(jù)會(huì)議精神，制定“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)實(shí)施方案，完善各項(xiàng)基本制度、規(guī)章、職責(zé)、標(biāo)準(zhǔn)、程序、報(bào)表、考核等各項(xiàng)正規(guī)化管理必須的內(nèi)容。
第二階段（4月1日到4月15日）：自查自糾階段。各部門自行組織進(jìn)行動(dòng)員和學(xué)習(xí)方案，開展職工討論，查找本部門、班組存在的問題、整理出本部門影響工作質(zhì)量的關(guān)鍵點(diǎn)，疏理出容易發(fā)生工作質(zhì)量問題的行為，制訂出相應(yīng)的控制措施。
第三階段（4月15日到12月31日）：鞏固提高階段。全站員工全面落實(shí)與執(zhí)行各項(xiàng)制度、職責(zé)、程序，標(biāo)準(zhǔn)、考核等，我站的管理水平、服務(wù)水平達(dá)到一個(gè)較高的質(zhì)量水平。
五、工作要求。
（一）統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識。各部門要存分認(rèn)識到服務(wù)規(guī)范的重要性和緊迫性，著力解決服務(wù)流程不規(guī)范、服務(wù)設(shè)施不到位、服務(wù)態(tài)度“生冷硬”等服務(wù)質(zhì)量方面的問題，通過提升服務(wù)質(zhì)量吸引客源。（二）明確責(zé)任，落實(shí)措施。各部門要認(rèn)真落實(shí)各項(xiàng)管理制度，開展自查自糾，對照各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范加以整改落實(shí)，切實(shí)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提高服務(wù)水平。
（三）加強(qiáng)考核，提升質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量提升貫穿于全年工作，考核組每星期定期不定期的對全站各部門的服務(wù)工作進(jìn)行考核，對工作中出現(xiàn)的問題加以了解，對考核中發(fā)現(xiàn)的問題做出相應(yīng)的處理，制訂相應(yīng)的整改措施。通過考核，達(dá)到全站服務(wù)質(zhì)量的明顯提升。
物業(yè)提升服務(wù)方案篇十六
我們將根據(jù)用戶需要，對項(xiàng)目管理層的進(jìn)度、成本、采購、合同、質(zhì)量、安全、招投標(biāo)等模塊在實(shí)際業(yè)務(wù)中的應(yīng)用進(jìn)行培訓(xùn)，切實(shí)提供項(xiàng)目管理的成本控制水平;對企業(yè)管理層的多項(xiàng)目管理中心、資源中心、財(cái)務(wù)中心、人力資源中心、經(jīng)營中心、預(yù)警中心等實(shí)際業(yè)務(wù)中的應(yīng)用進(jìn)行指導(dǎo)，切實(shí)提高企業(yè)的管理水平;對決策管理層進(jìn)行決策管理方面的培訓(xùn)，切實(shí)提升企業(yè)的決策水平，強(qiáng)化企業(yè)的核心競爭力。
根據(jù)用戶的實(shí)際業(yè)務(wù)需求，協(xié)助用戶定制各種工作流、建立審批流程、及相關(guān)培訓(xùn)。
根據(jù)用戶的實(shí)際業(yè)務(wù)需求，協(xié)助用戶定制各種統(tǒng)計(jì)報(bào)表和分析圖表，及相關(guān)培訓(xùn)。
根據(jù)用戶的實(shí)際業(yè)務(wù)需要，對系統(tǒng)進(jìn)行二次開發(fā)，實(shí)現(xiàn)用戶的個(gè)性化功能要求，并進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)。
不定期發(fā)布產(chǎn)品補(bǔ)丁，修正產(chǎn)品中存在的bug，用戶可以根據(jù)需要選擇適當(dāng)補(bǔ)丁。
建立系統(tǒng)模塊編碼檔案與錯(cuò)誤信息編碼，為軟件系統(tǒng)的管理提供依據(jù)維護(hù)依據(jù)。
系統(tǒng)恢復(fù)服務(wù)，確保系統(tǒng)崩潰后能盡快恢復(fù)。
病毒預(yù)警服務(wù)，隨時(shí)提示用戶病毒發(fā)作信息，降低病毒感染傳播機(jī)會(huì)。
提供系統(tǒng)維護(hù)報(bào)告。
協(xié)助用戶建立系統(tǒng)安全管理和系統(tǒng)使用管理制度。
為客戶提供計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的合理建議。
根據(jù)故障對客戶業(yè)務(wù)造成的影響，將故障分為四種級別，劃分界定如下：
一級故障：主要指產(chǎn)品在運(yùn)行中出現(xiàn)系統(tǒng)癱瘓或服務(wù)中斷，導(dǎo)致產(chǎn)品的基本功能不能實(shí)現(xiàn)或全面退化的故障。
二級故障：主要指產(chǎn)品在運(yùn)行中出現(xiàn)的故障具有潛在的系統(tǒng)癱瘓或服務(wù)中斷的危險(xiǎn)，并可能導(dǎo)致產(chǎn)品的基本功能不能實(shí)現(xiàn)或全面退化。
三級故障：主要指產(chǎn)品在運(yùn)行中出現(xiàn)的直接影響服務(wù)，導(dǎo)致系統(tǒng)性能或服務(wù)部分退化的故障。
四級故障：主要指產(chǎn)品在運(yùn)行中出現(xiàn)的斷續(xù)或間接地影響系統(tǒng)功能和服務(wù)的故障。
對應(yīng)每級故障，確定不同的現(xiàn)場響應(yīng)時(shí)間。
電話支持：我們接到用戶的技術(shù)支持請求或故障報(bào)告后，將立即以電話方式同該單位取得聯(lián)系，并指導(dǎo)用戶解決問題。
遠(yuǎn)程連接服務(wù)：技術(shù)支持人員在客戶授權(quán)后，可通過遠(yuǎn)程連接進(jìn)入客戶的系統(tǒng)幫助客戶解決問題?？蛇h(yuǎn)程連接到客戶的系統(tǒng)在客戶的系統(tǒng)上做編程調(diào)整，從而確保系統(tǒng)為用戶產(chǎn)生最大的效益。
現(xiàn)場服務(wù)：在客戶授權(quán)的情況下，進(jìn)入客戶的軟件管理系統(tǒng)，定期檢查系統(tǒng)運(yùn)行狀況，預(yù)測系統(tǒng)未來可能出現(xiàn)的問題;如需工程師現(xiàn)場了解判斷和解決問題，我公司將盡快安排工程師以最快的速度趕赴現(xiàn)場。
定期拜訪：系統(tǒng)進(jìn)入運(yùn)行階段后，我們安排工程師每季度定期拜訪用戶，隨時(shí)監(jiān)測系統(tǒng)的運(yùn)行狀況，一方面預(yù)防故障的發(fā)生，另一方面對發(fā)生的各種問題及時(shí)做出響應(yīng)。
應(yīng)急解決方案：公司設(shè)立技術(shù)支持領(lǐng)導(dǎo)小組，保證突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，能夠迅速召集技術(shù)人員，立即制定應(yīng)急技術(shù)方案;對一般性技術(shù)故障，可利用電話指導(dǎo)用戶自行解決;在用戶無法解決情況下，及時(shí)趕赴現(xiàn)場解決問題(見故障等級處理機(jī)制)。
我們將對用戶提供全方位的.售后服務(wù)，并提供最佳的服務(wù)響應(yīng)時(shí)間。
電話支持：技術(shù)支持與服務(wù)時(shí)間為8：30—17：00，周一至周五(國家法定的休息日和節(jié)假日除外);在節(jié)假日、休息日或下班期間，用戶可通過手機(jī)與技術(shù)支持人員取得聯(lián)系。
現(xiàn)場支持：如果電話無法解決，我們派工程師到現(xiàn)場，具體響應(yīng)時(shí)間為48小時(shí)以內(nèi)。
服務(wù)監(jiān)督管理機(jī)制：如果用戶對我公司的技術(shù)服務(wù)人員不滿意，可反饋到公司總部?？偛繉⒘硇邪才偶夹g(shù)服務(wù)人員赴現(xiàn)場以圓滿解決問題。
擔(dān)保期：對所承擔(dān)合同中的所有軟、硬系統(tǒng)有擔(dān)保義務(wù)，在擔(dān)保期內(nèi)，所有軟件的維修或替換均是免費(fèi)的。
擔(dān)保期后的服務(wù)：合同中的所有軟件系統(tǒng)，均由保證期內(nèi)享有終身技術(shù)支持的服務(wù)。但在擔(dān)保期之后的服務(wù)，須收取一定的維護(hù)成本費(fèi)。
全面的技術(shù)儲(chǔ)備：系統(tǒng)運(yùn)行故障涉及硬件、軟件、網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫等多方面的技術(shù)，要求系統(tǒng)工程師具備很高的技術(shù)素質(zhì)。我公司有著強(qiáng)大的技術(shù)實(shí)力和充足的人才資源，能為企業(yè)提供所需要的各種技術(shù)服務(wù)。
服務(wù)周到：我們奉行“一切以客戶為中心”的服務(wù)理念，先進(jìn)的管理制度和完善的服務(wù)體系保證了我們能及時(shí)高效的提供服務(wù)，最大程度地確保網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)穩(wěn)定，為企業(yè)正常運(yùn)作提供有力保障。
經(jīng)驗(yàn)豐富：我們了解企業(yè)軟件系統(tǒng)運(yùn)行故障的規(guī)律和特點(diǎn)，因此能更針對性的提供服務(wù)，做到防患于未然，盡最大可能保證系統(tǒng)的永續(xù)運(yùn)行。
物業(yè)提升服務(wù)方案篇十七
為了進(jìn)一步全面加強(qiáng)質(zhì)量管理，穩(wěn)定和提高賓館服務(wù)質(zhì)量，以更優(yōu)質(zhì)、更快捷、更規(guī)范的品質(zhì)服務(wù)于賓客，銀海賓館針對現(xiàn)有服務(wù)質(zhì)量中存在的問題和不足，特制定提升服務(wù)質(zhì)量的實(shí)施方案如下：
一、開展全員思想教育，樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念。
為了在全員中牢固樹立“優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一切經(jīng)營管理的根本”的理念，針對員工流動(dòng)快、新人面臨的入職困惑，我們堅(jiān)持每個(gè)季度進(jìn)行一次全員職業(yè)道德培訓(xùn)，每個(gè)月部門內(nèi)部至少進(jìn)行一次思想教育座談，培訓(xùn)和座談從服務(wù)意識、服務(wù)價(jià)值、服務(wù)理念等入手，使大家進(jìn)一步了解和充分認(rèn)識到服務(wù)的重要性，提高了對服務(wù)的認(rèn)知，樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念，同時(shí)讓大家了解賓館的發(fā)展史和曾經(jīng)獲得的各種榮譽(yù)，增加員工的榮譽(yù)感和使命感，以強(qiáng)烈的責(zé)任感投身于服務(wù)工作中，為服務(wù)好賓館、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)奠定了良好的基礎(chǔ)。
二、加強(qiáng)業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，夯實(shí)全員服務(wù)基礎(chǔ)。
六是開展技能比武促進(jìn)全員技能提高。業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)針對服務(wù)的規(guī)范性進(jìn)行明確量化，使員工在實(shí)際操作中能夠簡單化、科學(xué)化，更便于掌握；同時(shí)針對服務(wù)的提升進(jìn)行引導(dǎo)和指導(dǎo)，使服務(wù)的個(gè)性化、人性化得到深化，使“一切為賓客著想，一切方便賓客，賓客的滿意就是我們最大的服務(wù)目標(biāo)”成為我們優(yōu)質(zhì)服務(wù)的方向。通過培訓(xùn)使員工在熟練掌握規(guī)范的服務(wù)技能的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步引申和推進(jìn)各項(xiàng)服務(wù)，從而真正達(dá)到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的品質(zhì)。
三、加大質(zhì)量檢查力度，確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量。
質(zhì)量檢查是保證各項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量的有效手段，我們對賓館的全面質(zhì)量管理進(jìn)行跟蹤檢查，采取三級管理即賓館、部門、班組分級檢查制度，采取定時(shí)與不定時(shí)相結(jié)合、明查與暗訪相結(jié)合、自查與外請檢查相結(jié)合、日常與計(jì)劃相結(jié)合、現(xiàn)場與電話監(jiān)控相結(jié)合等方式對全館的服務(wù)態(tài)度、衛(wèi)生質(zhì)量、設(shè)施情況、安全狀況、培訓(xùn)情況等進(jìn)行全面檢查，發(fā)現(xiàn)問題現(xiàn)場指正，重要問題全館通報(bào)限期整改。每周一次質(zhì)檢通報(bào)，每月一次質(zhì)檢反饋，對出現(xiàn)的問題進(jìn)行跟蹤檢查，對共性的問題進(jìn)行重點(diǎn)分析，積極與責(zé)任部門溝通，要求部門制定整改措施，落實(shí)整改辦法，直至問題解決。同時(shí)還要對重大會(huì)議、重要接待進(jìn)行專項(xiàng)檢查，從會(huì)前準(zhǔn)備、會(huì)中接待、會(huì)后反饋進(jìn)行全程跟進(jìn)，從而提高重大接待能力，為全館的優(yōu)質(zhì)服務(wù)汲取經(jīng)驗(yàn)，確保服務(wù)質(zhì)量。
質(zhì)量檢查還要與培訓(xùn)工作緊密結(jié)合，發(fā)現(xiàn)重大或共性問題要及時(shí)組織針對性培訓(xùn)，在最短時(shí)間內(nèi)解決實(shí)際問題。
四、落實(shí)考核獎(jiǎng)罰制度，實(shí)行全面質(zhì)量控制。
加大對培訓(xùn)和質(zhì)量的考核獎(jiǎng)罰力度，對培訓(xùn)考核中不合格、不達(dá)標(biāo)的員工實(shí)行延長試用期、返回試用期、勸退等處罰辦法，對培訓(xùn)工作不落實(shí)的部門實(shí)行通報(bào)批評和處罰責(zé)任人的辦法，以此來保證培訓(xùn)工作的實(shí)效性。
質(zhì)量檢查按照《質(zhì)量檢查考核辦法》執(zhí)行，對初次發(fā)現(xiàn)的小問題進(jìn)行現(xiàn)場指正或通報(bào)批評，限期改正；對大的問題根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重程度進(jìn)行處罰，對嚴(yán)重違規(guī)問題或重大賓客投訴報(bào)請賓館領(lǐng)導(dǎo)酌情處理，從而避免同一問題重復(fù)出現(xiàn)。
五、積極創(chuàng)建企業(yè)文化，增加全員凝聚力。
員工的凝聚力和向心力是企業(yè)發(fā)展的動(dòng)力，也是搞好賓館優(yōu)質(zhì)服務(wù)的根本。賓館員工的精神面貌和工作態(tài)度決定了賓館的服務(wù)質(zhì)量，不僅僅要提高員工服務(wù)技能，還要充分調(diào)動(dòng)和發(fā)揮員工的主觀能動(dòng)性，這樣才能真正從本質(zhì)上提升賓館的服務(wù)質(zhì)量。一是要真正關(guān)心員工，從生活上細(xì)微處關(guān)心他們，從職業(yè)發(fā)展上關(guān)注他們，給他們一個(gè)能成長的空間。二是豐富員工業(yè)余生活，組織青年人喜愛的活動(dòng)，如生日會(huì)、春游、運(yùn)動(dòng)會(huì)、歌唱比賽、聯(lián)誼會(huì)等，增加員工的凝聚力，以良好的精神面貌投入到工作中，以更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)做好每一項(xiàng)接待工作。
物業(yè)提升服務(wù)方案篇十八
為深入推進(jìn)《改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃》的全面落實(shí)，進(jìn)一步改善服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量，提升醫(yī)療技術(shù)水平，全面完成“一個(gè)目標(biāo)、兩個(gè)重點(diǎn)、八項(xiàng)建設(shè)”工作任務(wù)，醫(yī)院研究決定，從現(xiàn)在開始，在全院開展醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)。具體方案如下：
以深化公立醫(yī)院改革為契機(jī)，以鞏固醫(yī)院標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)成果為動(dòng)力，以打造“三優(yōu)服務(wù)”為追求目標(biāo)，牢固樹立以病人為中心的服務(wù)理念，進(jìn)一步強(qiáng)化服務(wù)意識，規(guī)范服務(wù)行為、優(yōu)化服務(wù)流程，突出學(xué)科建設(shè)，夯實(shí)發(fā)展基礎(chǔ)，提升醫(yī)院綜合服務(wù)能力，使醫(yī)院在激烈的醫(yī)療市場競爭中站穩(wěn)腳跟，實(shí)現(xiàn)健康、快速發(fā)展。
各科室、各崗位及全體員工。
（一）全面提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量
1、狠抓質(zhì)控核心制度落實(shí)
提高質(zhì)控質(zhì)量。每月兩次對醫(yī)療質(zhì)量督導(dǎo)組的工作情況進(jìn)行檢查。突出重點(diǎn)質(zhì)控。對重點(diǎn)部門、重點(diǎn)環(huán)節(jié)“重點(diǎn)抓”，督導(dǎo)到科、落實(shí)到人。細(xì)化質(zhì)控環(huán)節(jié)。使每一個(gè)質(zhì)量管理記錄本、關(guān)鍵環(huán)節(jié)、問題都能追溯到責(zé)任人，有的放矢。
2、強(qiáng)化病案管理
加強(qiáng)病案知識培訓(xùn)。組織醫(yī)務(wù)人員系統(tǒng)學(xué)習(xí)病案管理知識。試行“跟查代訓(xùn)”。低年資醫(yī)師和病歷書寫問題醫(yī)師，跟隨病案質(zhì)量督導(dǎo)組參與病歷檢查。開展病歷點(diǎn)評。組織病歷書寫大賽，定期開展病歷點(diǎn)評，對優(yōu)秀病歷和問題突出病歷組織全院進(jìn)行現(xiàn)場展示。
3、加強(qiáng)患者入出院指導(dǎo)和隨訪
強(qiáng)化患者入出院指引和相關(guān)告知。完善轉(zhuǎn)科、轉(zhuǎn)院交接流程，認(rèn)真做好患者出院指導(dǎo)；加強(qiáng)出院患者一級隨訪。利用“易隨診”系統(tǒng)，扎實(shí)做好患者一級隨訪工作；拓展“院后服務(wù)”。在電話隨訪的基礎(chǔ)上，對周邊或適宜病人，提供上門復(fù)查、用藥、康復(fù)指導(dǎo)等服務(wù)；積極接待和處理投訴。公開醫(yī)療糾紛解決途徑和流程，及時(shí)組織討論和評估，最大限度保障院患雙方權(quán)益。
4、延伸多學(xué)科會(huì)診
加強(qiáng)會(huì)診中心建設(shè)。依托省腫瘤醫(yī)院淄博分院優(yōu)勢，加強(qiáng)由省腫瘤醫(yī)院專家主持的腫瘤多學(xué)科會(huì)診中心建設(shè)。延伸會(huì)診范圍。將多學(xué)科會(huì)診制度延伸到內(nèi)科、外科等科室，為患者提供最優(yōu)化個(gè)體化診療方案。
（二）持續(xù)提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量
1、開展體驗(yàn)式服務(wù)
加強(qiáng)護(hù)理精細(xì)化管理。全面推行責(zé)任制整體護(hù)理服務(wù)模式，在所有病房開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)；積極倡導(dǎo)親情化服務(wù)、無鈴聲服務(wù)。強(qiáng)化床邊護(hù)理工作制，將護(hù)理工作重心前移至患者床旁；和諧護(hù)患關(guān)系。切實(shí)做好對患者的全面準(zhǔn)確評估、病情觀察、健康宣教、康復(fù)指導(dǎo)、心理護(hù)理等工作，提升護(hù)理工作質(zhì)量。
2、提高護(hù)理質(zhì)量
開展品管圈質(zhì)量改善活動(dòng)。落實(shí)規(guī)范要求，完善制度標(biāo)準(zhǔn)，提高護(hù)理人員安全管理意識；加強(qiáng)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)長效機(jī)制建設(shè)。強(qiáng)化支持保障系統(tǒng)建設(shè)，減輕臨床一線護(hù)士負(fù)擔(dān)，把時(shí)間還給護(hù)士，把護(hù)士還給病人；廣泛聽取患者及家屬意見。著重從患者體驗(yàn)的角度每月進(jìn)行滿意度調(diào)查，不斷改善服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量，達(dá)到病人滿意。
3、加強(qiáng)培訓(xùn)考核力度
加強(qiáng)人文知識學(xué)習(xí)。強(qiáng)化護(hù)理文化建設(shè)，制作護(hù)患溝通文化展板，積極打造磁性科室；加大優(yōu)質(zhì)護(hù)理考核力度。定期召開護(hù)士長專題會(huì)議，開展護(hù)理服務(wù)明星評選活動(dòng)，在科室設(shè)立榮譽(yù)榜，營造人人爭做服務(wù)明星的氛圍；提升護(hù)士職業(yè)素養(yǎng)。規(guī)范護(hù)士儀容儀表、語言、行為管理，組織《護(hù)士禮儀規(guī)范》學(xué)習(xí)，觀看護(hù)士基礎(chǔ)服務(wù)禮儀視頻資料。
（三）切實(shí)改善門診醫(yī)技服務(wù)質(zhì)量
1、優(yōu)化就醫(yī)流程
簡化就醫(yī)環(huán)節(jié)。明確各診室、各崗位職責(zé)（或兼責(zé)），實(shí)現(xiàn)門診服務(wù)無縫隙全覆蓋。對行動(dòng)不便患者到一樓為病人抽血；完善就診流程。科學(xué)規(guī)劃門診布局；減少患者等候時(shí)間。實(shí)行錯(cuò)時(shí)服務(wù)、互補(bǔ)服務(wù)，縮短患者等候檢查、出報(bào)告時(shí)間。
2、提升服務(wù)質(zhì)量
選派高年資醫(yī)師坐診。保證門診患者疾病診斷率；提高業(yè)務(wù)水平。加強(qiáng)外出學(xué)習(xí)及科內(nèi)培訓(xùn)質(zhì)量；保證報(bào)告準(zhǔn)確。堅(jiān)持雙人簽字，保證各項(xiàng)報(bào)告單正確率。開展微笑服務(wù)。所有窗口科室對患者實(shí)行文明用語、微笑服務(wù)。加強(qiáng)用藥指導(dǎo)。使患者能夠明白如何用藥。
3、強(qiáng)化導(dǎo)醫(yī)服務(wù)
提升服務(wù)層次。對導(dǎo)醫(yī)溝通技巧、業(yè)務(wù)知識、慢性病簽約、專家出診等情況培訓(xùn)；改善服務(wù)措施。實(shí)行站立式、走動(dòng)式服務(wù)，變被動(dòng)回答為主動(dòng)介紹、引導(dǎo)，分診到位；改進(jìn)服務(wù)態(tài)度。通過調(diào)查問卷、專題會(huì)，定期征求臨床科室、病人意見、建議，不斷改進(jìn)工作。
（四）理順拓寬行政職能科室服務(wù)渠道
1、提高工作效率
增強(qiáng)工作時(shí)效性。對醫(yī)院安排工作限時(shí)辦，對一線需要工作及時(shí)辦；加強(qiáng)工作主動(dòng)性。變臨床、醫(yī)技科室往上走為職能科室往下跑，下送、下收、下傳、下聯(lián)，為一線提供優(yōu)質(zhì)、高效和快捷的服務(wù)。
2、加強(qiáng)溝通交流
暢通臨床醫(yī)技科室與職能科室的溝通渠道。實(shí)行職能科室掛包制，每周至少1次深入掛包科室調(diào)查了解工作落實(shí)、需求情況，幫助解決問題；促進(jìn)職能科室之間的溝通。相互配合、相互協(xié)作，分工不分家，共同完成好工作。
3、提升管理水平
提高人員素質(zhì)。強(qiáng)化管理知識、專業(yè)知識、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、傳統(tǒng)文化等相關(guān)知識培訓(xùn)，增強(qiáng)服務(wù)能力；強(qiáng)化服務(wù)管理。落實(shí)崗位職責(zé)，將管理寓于服務(wù)之中，改進(jìn)管理措施，注重服務(wù)質(zhì)量。開展互評互促活動(dòng)。每月組織臨床醫(yī)技科室對職能科室進(jìn)行評價(jià)，結(jié)果與績效掛鉤。
4、創(chuàng)造便捷就醫(yī)環(huán)境
強(qiáng)化基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，改善就醫(yī)環(huán)境。加快門診病房綜合樓建設(shè)步伐，為患者提供清潔、溫馨、舒適、私密性良好的診療環(huán)境。開展惠民服務(wù)。健全便民設(shè)施，嚴(yán)控患者費(fèi)用不合理增長；完善各類標(biāo)示。使患者按照標(biāo)示就能找到目的地，順利、安全就醫(yī)。
5、提升后勤保障服務(wù)質(zhì)量
建立綜合調(diào)度保障體系。通過網(wǎng)絡(luò)、電話、人員銜接，確保24小時(shí)應(yīng)急服務(wù)。強(qiáng)化外包單位的管理。定期或不定期對保潔、膳食等工作進(jìn)行檢查，提高飯菜、保潔質(zhì)量，提升服務(wù)品質(zhì)。加強(qiáng)巡檢。主動(dòng)服務(wù)，做到叫修與預(yù)防維修相結(jié)合。探索后勤信息化管理。暢通信息溝通渠道，使數(shù)據(jù)收集更快捷，提升后勤管理運(yùn)行保障能力，提高服務(wù)質(zhì)量與工作效率。確保設(shè)備安全正常運(yùn)行。做好設(shè)備驗(yàn)收、維護(hù)及保養(yǎng)，加強(qiáng)操作人員培訓(xùn)，定期巡檢，建立安全運(yùn)行檔案。
每個(gè)階段不分時(shí)間，各項(xiàng)工作穿插進(jìn)行。
（一）宣傳動(dòng)員階段。（20xx年3月17日至4月1日）
制定實(shí)施方案，召開動(dòng)員大會(huì)，各科室對活動(dòng)方案進(jìn)行傳達(dá)學(xué)習(xí)，積極營造活動(dòng)氛圍。各相關(guān)科室制定相應(yīng)詳細(xì)工作計(jì)劃、工作措施。
（二）自查提高階段。（20xx年4月1日至12月31日）
各科室找出服務(wù)的不足，制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程，切實(shí)解決群眾反映強(qiáng)烈、自身確實(shí)存在的問題。各科室要克服“差不多”、“說得過去”等平庸思想，結(jié)合自身實(shí)際，創(chuàng)新思維，高點(diǎn)定位，圍繞服務(wù)、技術(shù)、便民、效能等方面作文章，形成百花齊放、競相提升的工作氛圍。
（三）考核督導(dǎo)階段。（20xx年6月1日至12月31日）
由各督查組定期、不定期對活動(dòng)開展情況進(jìn)行督查考核，由社會(huì)服務(wù)部進(jìn)行征求意見，并將分?jǐn)?shù)與每月績效相結(jié)合。
（四）總結(jié)表彰階段。（20xx年12月1日至12月31日）
各科室對活動(dòng)開展情況進(jìn)行總結(jié)，在此基礎(chǔ)上，醫(yī)院將對整個(gè)活動(dòng)開展情況進(jìn)行評價(jià)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，建立服務(wù)提升的長效機(jī)制。對在活動(dòng)中表現(xiàn)突出的先進(jìn)科室（崗位）、先進(jìn)個(gè)人給予表彰獎(jiǎng)勵(lì)。
（一）加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，明確責(zé)任。為保證活動(dòng)順利開展，成立醫(yī)療質(zhì)量提升年活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)對活動(dòng)指導(dǎo)、協(xié)調(diào)工作，各組成員要認(rèn)真履行責(zé)任，推進(jìn)各項(xiàng)工作的完成與落實(shí)。
（二）統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識。全體工作人員要充分認(rèn)識開展服務(wù)提升年活動(dòng)的重要意義，統(tǒng)一思想認(rèn)識，以積極的態(tài)度投入到活動(dòng)之中。通過開展活動(dòng)，形成人人講優(yōu)質(zhì)服務(wù)、處處抓優(yōu)質(zhì)服務(wù)、事事出優(yōu)質(zhì)服務(wù)的良好氛圍，使服務(wù)速度更快、服務(wù)水平更高、服務(wù)質(zhì)量更優(yōu)。
（三）精心組織，周密安排?？剖邑?fù)責(zé)人作為開展活動(dòng)的主要責(zé)任人，切實(shí)做好組織協(xié)調(diào)工作。服務(wù)提升年活動(dòng)與日常工作及醫(yī)院標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)相結(jié)合，根據(jù)自身工作實(shí)際，認(rèn)真分析存在的問題和不足，創(chuàng)新工作思路，充分挖掘潛力，研究制定本科室的具體實(shí)施方案。及時(shí)向宣傳組匯報(bào)工作亮點(diǎn)。
（四）及時(shí)總結(jié)，不斷完善。在開展活動(dòng)中，各科室要認(rèn)真總結(jié)各自的做法和經(jīng)驗(yàn)，及時(shí)提出完善科室工作的方案和措施。將加強(qiáng)對活動(dòng)的宣傳，樹立先進(jìn)典型，發(fā)揮先進(jìn)典型的示范和激勵(lì)作用，改進(jìn)不足之處，推進(jìn)各項(xiàng)活動(dòng)扎實(shí)有效地開展，確保服務(wù)提升年活動(dòng)取得實(shí)效。
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