7.總結(jié)可以讓我們更清楚地認識自己的興趣和價值觀，更好地規(guī)劃未來的目標和方向?？偨Y(jié)需要具備邏輯性和條理性，需要按照一定的結(jié)構(gòu)和方法進行分類和組織。總結(jié)是一個循序漸進的過程，這些范文能夠幫助我們更好地理解這個過程。
網(wǎng)絡投訴工作總結(jié)篇一
在北京舉辦奧運會，是展示中國改革開放與發(fā)展成就及其整個國家形象的一個歷史機遇，也是展示中國銀行業(yè)自身發(fā)展成就的大好時機，開展“××省銀行業(yè)迎奧運文明規(guī)范服務系列活動”，對增強全行業(yè)服務奧運的責任感和使命感，強化服務意識，提高服務水平，展示××銀行業(yè)改革發(fā)展成就，塑造良好的金融服務國際形象具有十分重要意義。
迎奧運文明規(guī)范服務系列活動以六個奧運賽區(qū)城市及全國重點旅游、口岸城市的銀行業(yè)經(jīng)營機構(gòu)及其自助服務網(wǎng)點為重點，從網(wǎng)點布局優(yōu)化、窗口服務規(guī)范、業(yè)務流程再造、投訴處理機制完善、電子化服務水平提升、金融知識產(chǎn)品宣傳、合規(guī)文化建設和誠信自律建設等各環(huán)節(jié)、多角度進行推進。力求通過系列活動，使銀行業(yè)服務在較短時間內(nèi)有一個較大的提升，更好地為奧運會提供文明規(guī)范、優(yōu)質(zhì)高效的金融服務。
協(xié)會成立“××省銀行業(yè)迎奧運文明規(guī)范服務系列活動”領(lǐng)導小組。
組長：協(xié)會會長、中國建設銀行××省分行行長×××；
成員單位：中國工商銀行××省分行、中國農(nóng)業(yè)銀行××省分行、中國銀行××省分行、中國建設銀行××省分行、交通銀行濟南分行、恒豐銀行、××省農(nóng)村信用社聯(lián)社。
協(xié)會自律工作委員會具體負責活動的組織協(xié)調(diào)工作，日常推動工作由自律工作委員會辦公室承擔，各會員單位職能部門協(xié)作聯(lián)動，共同推進系列活動按計劃穩(wěn)步開展。
中國銀行業(yè)協(xié)會已明確系列活動組織推動工作各有側(cè)重，迎奧運服務活動由各會員單位總行按系統(tǒng)進行部署，協(xié)會進行督導推動。各單位要按照各自總行的要求，切實組織好本系統(tǒng)的各項活動，抓好具體措施的貫徹落實。省內(nèi)非中銀協(xié)會員單位的各城市商業(yè)銀行，要按照協(xié)會的部署，制定切實可行的具體實施方案，明確活動要求，確?；顒佑行蜷_展。協(xié)會將加強與會員單位的協(xié)調(diào)溝通，加大對活動情況檢查督導力度，以推動系列活動的開展。
系列活動時間安排：2008年3月1日?d2008年10月31日。
系列活動以青島、濟南、泰安、濟寧（曲阜）、煙臺、威海、濰坊、日照等地區(qū)的會員單位經(jīng)營機構(gòu)及其自助服務網(wǎng)點為重點。各項活動進度不嚴格界定時間，由各單位以各自總行的要求為主，結(jié)合協(xié)會的部署交叉進行。××省銀行業(yè)迎奧運文明規(guī)范服務系列活動包括10項工作重點、23項具體內(nèi)容和要求：
（一）動員準備并啟動系列活動。
1．協(xié)會成立系列活動領(lǐng)導小組，統(tǒng)一組織、協(xié)調(diào)和督促會員單位按各總行要求開展活動。
2．協(xié)會研究提出迎奧運文明規(guī)范服務系列活動安排意見。
3．協(xié)會召開“××省銀行業(yè)文明規(guī)范服務大會”，對2007年服務工作進行總結(jié)，表彰服務先進單位和先進個人，對2008年迎奧運文明規(guī)范服務系列活動進行動員部署。
4．會員單位成立系列活動組織機構(gòu)，并結(jié)合實際和各自總行的安排，制定具體活動方案和工作計劃，在系統(tǒng)內(nèi)進行廣泛動員，啟動系列活動。
（二）宣傳普及推廣金融知識。面向社會公眾，組織開展多種形式的金融知識普及推廣、銀行服務品牌展示和產(chǎn)品營銷宣傳活動。
1．充分利用門戶網(wǎng)站、網(wǎng)頁、廣告牌、宣傳欄、電子視頻設備及報刊通訊，廣泛開展銀行業(yè)務、金融知識和服務品牌的宣傳普及推廣，宣傳××銀行業(yè)迎奧運服務活動成果，營造活動氛圍。
2．有組織的開展銀行服務走進社區(qū)、街道、學校等咨詢宣傳活動，推廣普及金融知識；面向社會公眾征詢對銀行產(chǎn)品、服務等方面的意見和建議，搭建銀行與客戶溝通平臺，維護客戶關(guān)系，發(fā)展?jié)撛诳蛻簟?/p>
3．協(xié)調(diào)新聞媒體，有計劃的宣傳報道銀行業(yè)文明規(guī)范服務經(jīng)驗，加強輿論正面引導，杜絕奧運會期間××銀行業(yè)服務的負面報道。
4．在銀行業(yè)經(jīng)營機構(gòu)和自助網(wǎng)點發(fā)放銀行業(yè)務或金融知識宣傳冊或宣傳頁，宣傳和引導社會公眾逐步熟悉和使用信用卡、網(wǎng)上銀行、電話銀行等各種自助設備。
（三）員工業(yè)務技能培訓與提高。各會員單位要制定具體培訓計劃，加強重點區(qū)域經(jīng)營機構(gòu)員工的業(yè)務、技能培訓，提高從業(yè)人員服務素質(zhì)。
1．組織開展以業(yè)務講座、禮儀培訓、技能訓練等為主要內(nèi)容的服務培訓活動。對重點區(qū)域經(jīng)營機構(gòu)的負責人、外賓客戶服務窗口柜員等進行奧運知識、國際禮儀、習俗、外幣識別、外幣卡知識培訓，并提供充分語言支持，保證奧運期間境外客戶語言交流“無障礙”。
2．重點區(qū)域的經(jīng)營機構(gòu)設置相應中英文常見業(yè)務指引、服務求助雙語標識、金融機具使用說明等；加強對重點區(qū)域營業(yè)網(wǎng)點大堂經(jīng)理的配置，選配雙語服務員工加強大堂雙語咨詢和引導服務。
（四）業(yè)務系統(tǒng)運行測試。針對重點服務區(qū)域，按系統(tǒng)重點做好以業(yè)務系統(tǒng)的壓力測試工作，確保業(yè)務系統(tǒng)的正常運行。
1．組織系統(tǒng)壓力測試和系統(tǒng)切換實戰(zhàn)演練，自助機具維護保障實戰(zhàn)演練，客戶服務中心實戰(zhàn)演練，確保銀行信息系統(tǒng)的穩(wěn)定性、安全性和金融機具開機率、完好率。
2．加強電子銀行和atm機的管理，保障離柜業(yè)務服務質(zhì)量，特別要加強atm機的管理，為奧運會提供流暢、完善的銀行卡業(yè)務服務，保證奧運期間境外客戶按國際通行習慣使用銀行卡及相關(guān)服務“無障礙”。銀聯(lián)××分公司要配合銀行類會員單位抓好銀行卡業(yè)務處理系統(tǒng)和設備的檢測，保證正常運行，提高辦理效率。
（五）服務檢查監(jiān)督。各會員單位要組織開展以機構(gòu)場所、環(huán)境、設施、機具、服務、安全為主要內(nèi)容的迎奧運服務專項檢查，發(fā)現(xiàn)問題立即整改，消除各類服務安全隱患。
1．加強對重點區(qū)域經(jīng)營機構(gòu)的服務檢查，重點圍繞人員配置、設施配備、自助設備運行、服務規(guī)范標準、員工服務行為、服務國際禮儀、外幣業(yè)務處理、外幣鑒別等內(nèi)容開展服務自查。
2．協(xié)會將組織檢查督導組，對各會員單位及其轄屬經(jīng)營機構(gòu)系列活動開展和服務情況進行明查暗訪，發(fā)現(xiàn)問題，通報批評，督促整改。
（六）服務整改提升與應急處理。針對自查和測試發(fā)現(xiàn)的突出問題和遇到的緊急情況，制定切實有效的整改方案，并積極組織落實，確保整改措施落實到位。完善和細化銀行服務突發(fā)事件應急處理機制，緊急情況及時啟動應急預案，認真、高效處理銀行服務突發(fā)事件，確保奧運期間銀行業(yè)服務萬無一失，維護客戶利益和銀行業(yè)誠信和諧的服務形象。
明確具體步驟和完成時間，逐級逐人落實，限期整改提升，。
2．建立迎奧運應急保障隊伍，制定突發(fā)事件應急預案，明確職責，加強協(xié)調(diào)，快速響應，嚴格落實，確保應急預案能及時啟動、及時運轉(zhuǎn)。
3．組織服務應急預案演練和境外客戶模擬服務，實地檢驗各項服務方案的響應效果，檢測各種服務流程的便利性、合理性和安全性。
4．配合中銀協(xié)制定并落實《中國銀行業(yè)服務突發(fā)事件應急處理預案示范文本》和《中國銀行業(yè)金融機構(gòu)零售業(yè)務服務規(guī)范》；研究制定《××省銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點大堂經(jīng)理服務規(guī)范指引》、《××省銀行業(yè)文明規(guī)范服務檔案管理規(guī)范指引》等行業(yè)服務規(guī)范標準，并切實抓好推廣執(zhí)行，完善協(xié)會文明規(guī)范服務管理制度體系。
（七）迎奧運服務檢驗。7月1日至9月30日，會員單位組織轄屬經(jīng)營機構(gòu)，全力以赴開展以規(guī)范服務標準、提高服務效率為內(nèi)容的奧運服務檢驗活動，讓境內(nèi)外客戶全方位體驗銀行改進和提升奧運服務的活動成果。設立彈窗口和彈崗位，建立業(yè)務等候時間預告制度，合理疏導分流客戶，減少客戶排隊等候時間，避免客戶排長隊現(xiàn)象的發(fā)生，提高客戶滿意度。
（八）客戶投訴處理與管理。各會員單位要建立和完善客戶投訴處理機制，保證客戶服務問題有效處理，實現(xiàn)爭端解決“無障礙”。
1．完善客戶投訴管理制度，建立客戶服務糾錯機制和跟蹤機制，有效處理客戶投訴，降低投訴量；對于奧運期間無法一次性解決的復雜糾紛問題，要與客戶保持聯(lián)系，跟蹤解決，不得拖延或遺留。
2．加強客戶投訴管理。協(xié)會制定《××省銀行業(yè)客戶投訴復議處理規(guī)程》，主動接受客戶投訴和監(jiān)督，及時答復、解決客戶的合理正當訴求，妥善處理業(yè)務糾紛；制定《××省銀行業(yè)客戶投訴信息報送制度》，定期分析投訴信息，按季向××銀監(jiān)局報送投訴情況分析報告。
（九）示范單位評選與經(jīng)驗推廣。利用××協(xié)會網(wǎng)站、會刊和工作簡報，學習、宣傳和推廣文明規(guī)范服務先進典型經(jīng)驗，以點帶面，推動全行業(yè)服務工作開展。
1．按照中銀協(xié)的.部署，組織開展“2008年度中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務示范單位”的推薦、評選、考核、驗收工作，培育行業(yè)服務品牌。
中銀協(xié)已印發(fā)評選活動方案，對活動組織工作進行了部署。要求各地方協(xié)會嚴格按照《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務示范單位管理辦法》和《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務示范單位考核標準》的規(guī)定，切實組織好示范單位的推選、驗收、評定工作。
評選活動從2008年4月開始，6月底前完成申報、推薦、檢查、鑒定、審查、公示、上報工作；7月至9月，中銀協(xié)組織地方協(xié)會對申報的示范單位進行驗收，驗收覆蓋面不少于40％；9月底前由中銀協(xié)自律工作委員會對通過驗收的示范單位進行審議認定，10月進行表彰。
協(xié)會要求各銀行類會員單位規(guī)定重視示范單位的評選工作，堅持公開、公平、公正的原則，按照工作程序，認真組織好本系統(tǒng)的申報、推薦，并配合協(xié)會做好檢查驗收工作，確保示范單位先進性、代表性和示范性?！痢羺f(xié)會具體評選實施方案，另行制定印發(fā)。
2．組織會員單位開展文明規(guī)范服務“同業(yè)體驗”和示范單位、示范標兵學習、觀摩活動，交流服務工作經(jīng)驗。
（十）系列活動總結(jié)評比表彰。系列活動結(jié)束后，中銀協(xié)擬于10月末召開“中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務大會”，對系列活動進行全面總結(jié)，對活動成效突出的會員單位、地方協(xié)會和“2008年度中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務示范單位”進行表彰獎勵?！痢羺f(xié)會將認真總結(jié)系列活動的經(jīng)驗，對組織實施到位、活動形式多樣、服務措施得力、宣傳效果突出的迎奧運服務先進集體和先進個人進行表彰。
（一）要加強系列活動的組織領(lǐng)導，認真部署，迅速行動，做到全員動員、全員參與、全員為奧運服務做貢獻。要結(jié)合本意見和各自總行的要求，制定切實可行的實施方案，明確活動進度，確保系列活動扎實推進；要明確系列活動工作聯(lián)絡機構(gòu)，指定聯(lián)絡員，加強與協(xié)會的協(xié)調(diào)與溝通，保證系列活動協(xié)調(diào)聯(lián)動推進。
（二）要嚴格遵守奧林匹克知識產(chǎn)權(quán)保護的相關(guān)規(guī)定，不損害中國銀行作為北京2008年奧運會、殘奧會唯一銀行合作伙伴的正當權(quán)益，不能通過銀行網(wǎng)點、社區(qū)和媒體等渠道進行有關(guān)奧運活動公開推廣宣傳，不得使用“奧運”或其他任何屬于奧林匹克的專屬標志。
（三）要加大活動期間服務檢查的力度，通過明察暗訪、現(xiàn)場督導、典型帶動等方式，督促系列活動的開展；要不斷總結(jié)、培育、宣傳和推廣服務先進典型，培育一批服務品牌，廣泛交流學習。
（四）要強化系列活動的宣傳工作，協(xié)調(diào)新聞媒體有計劃的宣傳報道銀行業(yè)文明規(guī)范服務工作成績和先進經(jīng)驗，加強對輿論的正面引導，減少負面影響。
（五）要及時掌控迎奧運服務系列活動各階段工作進度，重視信息報送工作，按要求和規(guī)定時間，及時把××銀行業(yè)服務系列活動的信息傳播出去，擴大××銀行業(yè)迎奧運服務系列活動在全國的影響。
網(wǎng)絡投訴工作總結(jié)篇二
我院20xx年嚴格按照衛(wèi)生部和湖南省衛(wèi)計委管理要求，認真執(zhí)行各項醫(yī)療相關(guān)法律法規(guī)，遵守法律法規(guī)和遵守醫(yī)療常規(guī)操作規(guī)范，廣大醫(yī)務人員盡心盡力完成了本職工作，但還是出現(xiàn)了一些醫(yī)療糾紛。本年度共計發(fā)生醫(yī)療投訴19起，發(fā)生醫(yī)療糾紛2起（其中達成賠償1起）。
1、責任心不強。醫(yī)務人員缺乏高度責任心，詢問病史不詳細，導致漏診、誤診，從而延誤病情2例。
2、違反醫(yī)院核心制度、技術(shù)操作常規(guī)。護士在操作過程中沒有貫徹實施“三查八對”，導致配藥錯誤、輸錯液現(xiàn)象，引起患者投訴事件3例。
3、服務態(tài)度欠佳。部分醫(yī)務人員工作時帶有個人情緒，言行舉止惹怒患者，激化矛盾，引起投訴15起。
4、社會輿論導向誤區(qū)。部分群眾認識不足，想當然以為只要醫(yī)院治不好病，就是醫(yī)院負全責，要求賠償，甚至糾集親戚朋友大鬧醫(yī)院。出現(xiàn)惡意訛詐醫(yī)院的糾紛1例，已和平解決。
1、轉(zhuǎn)變服務觀念。樹立良好的醫(yī)德醫(yī)風，改善服務態(tài)度，加強責任心，建議和諧的醫(yī)患關(guān)系。醫(yī)務人員必須切實重視患者的權(quán)利，在診療過程中，充分讓病人和家屬了解目前的病情，并將檢查和治療的因果告知，讓病人和家屬感覺到尊重。醫(yī)療人員應從患者角度出發(fā)，使用他們能夠理解的用詞，并確認他們正確了解所傳達的訊息。
2、嚴格執(zhí)行“三查八對”制度。在臨床工作中自覺遵守規(guī)章制度，嚴格按規(guī)范進行診療操作，醫(yī)護人員要把查對意識和醫(yī)療責任結(jié)合在一起，貫徹于醫(yī)療活動中，使其成為醫(yī)護人員的基本素質(zhì)。
3、增強法律意識。全社會法制觀念的逐步建立，患者及家屬的維權(quán)意識大大增強。而目前大部分醫(yī)務人員對目前所處的法律環(huán)境認識不清，缺乏法律意識，不能很好的維護醫(yī)患雙方的合法權(quán)益。
4、重視醫(yī)療文書的書寫質(zhì)量。醫(yī)療文書是醫(yī)療糾紛中技術(shù)鑒定、司法鑒定。
的重要依據(jù)，要保證病案的真實性、可靠性，為妥善處理醫(yī)療糾紛提供法律依據(jù)。
網(wǎng)絡投訴工作總結(jié)篇三
回顧即將過去的度，投訴中心在培訓工作方面上面確實作出了較大的努力，同時也取得了一定的成果。總結(jié)一年來投訴中心在培訓方面的工作，主要內(nèi)容有以下幾項：
針對員工自我提升需要，度投訴中心提出了每月的培訓計劃，根據(jù)計劃內(nèi)容做相應的培訓工作。主要包括有：
（1）2月，進行打速度及分部電話的考核測試。此次考核測試要求話務員的打水平達到/分鐘的水平，同時通過分部電話資料的筆試考核。此次考核測試提高話務員對分部電話的記憶程度。打水平的考核測試通過率達到了80%，全面提高話務員的打能力及分部電話熟悉程度。
（2）3月，進行打速度（二）及分部負責人資料的考核測試。此次打測試要求話務員的打水平達到/分鐘的水平，并通過分部負責人資料的考核。此次考核使話務員更加熟悉分部負責人等相關(guān)資料，同時打水平在高要求下通過率亦達到了70%。
（3）4月，進行機線員相關(guān)知識的培訓。此次培訓活動采用講授、座談、討論、學后感、平時學習（分組進行學習）等培訓學習方式，時間安排為每周一次，培訓對象為投訴中心全體成員。通過由已經(jīng)參加過培訓的同事進行講授，組內(nèi)各人員之間進行相互交流，同時提出各自的疑點難點，使投訴中心各人員對于電子工程、有線網(wǎng)絡接入等相關(guān)知識有初步認識，為提高業(yè)務知識水平打下良好的基礎，更好地提高話務員素質(zhì)。
（4）5月，進行三大業(yè)務收費規(guī)定等相關(guān)知識的考核。此次考核培訓活動主要分別采用了面試、筆試的形式，投訴中心全體人員參加考核。筆試采用閉卷方式，面試采用情景對話的形式。此次的考核，通過率達到了95%，對話務員業(yè)務知識水平的提高發(fā)揮了有效的促進作用。
（5）6月，進行座席員技巧及相關(guān)知識的學習培訓。此次培訓采用平時學習、學習小組、座談、討論、提疑解疑等培訓方式，時間安排為每周一次，投訴中心各成員都積極參加此項培訓。通過這次培訓，不僅提高了投訴中心各人員的客戶服務相關(guān)知識，而且提高了客戶服務的相關(guān)技巧，從而提高了整體話務員的服務素質(zhì)，整體話務員隊伍水平得到進一步的提升。
（6）7月，進行參觀優(yōu)秀分部的學習培訓。選取一、兩個優(yōu)秀分部，通過實地參觀及觀后感的方式，使投訴中心各人員通過親身感受，了解分部人員客戶服務工作的實際情況，從中學習良好的方面，或者發(fā)現(xiàn)分部服務存在的問題，以達到相互學習、相互指正的作用。
（7）8月，進行有關(guān)華為電話交換設備相關(guān)基礎技術(shù)知識的培訓。通過講授及自學的形式，每兩周一次的課程，使話務員對于電話交換設備相關(guān)基礎技術(shù)知識有一定的認識，對于以后工作中出現(xiàn)了設備故障時能夠有一個初步判斷，并了解相關(guān)設備的組成及作用，更好地認識這些設備在以后客戶服務工作中發(fā)揮的重要作用。
（8）9月，原計劃邀請專業(yè)講師對話務員進行話務技巧及客服技巧等的培訓工作，并參加全國性信息服務員的資格認證考核。但由于資金等各種原因的阻礙，此培訓計劃未能得到如愿開展。
（9）10月，進行信息網(wǎng)絡管理等相關(guān)知識的培訓。此次培訓活動采用講授、座談等培訓學習方式，時間安排為每周一次，培訓對象為投訴中心全體成員。通過由已經(jīng)參加過培訓的同事進行講授，組內(nèi)各人員之間進行相互交流，同時提出各自的疑點難點，使每人能夠了解信息網(wǎng)絡管理相關(guān)知識，使話務員知識結(jié)構(gòu)更加全面。
（10）11月，進行朗新系統(tǒng)相關(guān)業(yè)務知識的培訓。朗新系統(tǒng)所實現(xiàn)的客戶服務中心用戶管理系統(tǒng)，將使以后的客服工作做得更方便、更全面、更快捷。通過對相關(guān)界面操作、結(jié)構(gòu)組成的培訓，使話務員更好地掌握此套系統(tǒng)，更好地在以后利用到客戶服務工作中去。
以上為度投訴中心培訓情況總結(jié)，由于1月份及12月份都屬于規(guī)劃及總結(jié)的階段，暫未作相關(guān)計劃。度投訴科內(nèi)部培訓工作已經(jīng)完滿完成。
（1）4月19日公司組織各部門人員參加廣播學校舉辦的《有線電視綜合信息網(wǎng)絡技術(shù)培訓班》，投訴中心派出6人參加此項培訓課程。
（2）通過此項課程的培訓，使投訴中心人員對信息網(wǎng)絡技術(shù)有了初步的認識與了解，搞高業(yè)務知識水平，并能夠?qū)⑵渲械南嚓P(guān)知識正確地運用到客戶服務工作中去，提高客服工作能力。
（1）自xx年年12月中開始，公司陸續(xù)組織人員參加職業(yè)技能培訓，主要內(nèi)容是有線電視機線員初級工培訓并認證，至今年9月底為止，共舉辦了五期，我中心共派出人員14名參加。
（2）通過此項課程的.培訓，使投訴中心人員對于有線電視的原理及基礎知識有更深入的了解，并在一定程度上體驗到一線技術(shù)人員的艱辛。此次培訓活動對投訴中心人員受益匪淺，通過學習技術(shù)類的相關(guān)知識，使投訴中心人員知識面更廣，更利于掌握投訴派單流程。
（1）今年5月份開始，公司組織分別分兩個階段共七期在廣播電視學校參加省局舉辦的安全播出培訓，投訴中心共有17人參加了此次培訓，并全部通過考核。
（2）通過此次有關(guān)安全播出相關(guān)內(nèi)容的培訓，認識到安全播出的重要性及我們所面對的工作的嚴峻性，增加了員工的防范意識，提高了員工面對突發(fā)事件時的應變及處理能力。作為公司安全播出的重要基地，投訴中心參加此次培訓活動有重要意義。
（1）2月份派出投訴中心1人參加華為公司提供的設備使用管理培訓。通過此次培訓，使客服人員熟悉掌握新客服系統(tǒng)硬件設備的情況，能夠協(xié)助客服系統(tǒng)的順利啟用，并保障系統(tǒng)正常上線，順利推進系統(tǒng)正常使用。
（2）5月份派出1名話務管理人員參加呼叫中心中級管理人員認證培訓，考核過關(guān)將授予《中華人民共和國職業(yè)資格證書》中的呼叫中心助理客戶信息服務師級，由于時間關(guān)系，此項等級考核未完成。通過此次培訓，使客服管理人員掌握客戶服務中心相關(guān)知識，提高了客戶服務管理工作以及服務現(xiàn)場工作的基本技能，提高話務管理能力。通過將理論運用到實踐中，使日常話務管理質(zhì)量與效率得到一定的提高。
以上為投訴中心度培訓工作總結(jié)。通過以上培訓工作，我中心更加認識到，培訓對于提高員工整體素質(zhì)是一個重要的、必不可少的途徑。展望未來，我中心將把培訓工作作為以后工作計劃中的一項重要內(nèi)容，以“培訓新員工、優(yōu)化老員工”為出發(fā)點，繼續(xù)從不同途徑、不同內(nèi)容對員工進行培訓，不斷提高整體客戶服務人員素質(zhì)，壯大服務力量。
網(wǎng)絡投訴工作總結(jié)篇四
自20xx年9月1日手機實名制正式啟動，市工信委協(xié)調(diào)三大運營商推進手機實名制,要求凡固定電話、網(wǎng)絡用戶，移動手機用戶，必須提供真實的身份證件，非實名制老用戶將被要求補登個人信息。實施網(wǎng)絡、手機用戶實名制不但有利于抑制通信犯罪讓受侵害用戶通過法律手段維護自身權(quán)益，同時能保障通信安全，確保網(wǎng)上金融、移動支付能安全開展。從市網(wǎng)絡通信市場來看，電信、移動、聯(lián)通三大運營商做到用戶開戶執(zhí)行實名制。
常委會《關(guān)于加強網(wǎng)絡信息保護的決定》，更好防范短信欺詐、手機詐騙等行為。老用戶在辦理套餐變更等業(yè)務之前，也必須進行實名登記。
宣傳工信部《電話用戶真實身份信息登記規(guī)定》，同時采取優(yōu)惠便利措施吸引老用戶補登身份信息。
將實名制相關(guān)要求傳達到基層銷售代辦網(wǎng)點，并簽訂了實名制規(guī)范協(xié)議。
要求轄區(qū)內(nèi)的網(wǎng)站主辦者必須通過為網(wǎng)站提供接入、托管、內(nèi)容服務的idc、isp來備案登記，或者登錄信息產(chǎn)業(yè)部備案網(wǎng)站自行備案。無論是企、事業(yè)單位網(wǎng)站，或是個人網(wǎng)站，都必須在備案時提供有效證件號碼。
網(wǎng)絡投訴工作總結(jié)篇五
下面是由作者為大家整理的網(wǎng)絡輿情工作總結(jié)精選，歡迎大家閱讀參考!
今年，信息科堅持以宣傳輿情、信息、調(diào)研和網(wǎng)絡工作為重點，本著全面、及時、準確、實效的原則，切實加強宣傳調(diào)研信息與輿情信息工作，為領(lǐng)導科學決策帶給服務，為實現(xiàn)全市宣傳思想工作目標發(fā)揮了重要的作用。今年截止到10月份中宣部發(fā)輿情信息200篇，其中中央領(lǐng)導批示14篇，中宣部發(fā)業(yè)務通訊單篇1篇。省委會宣傳部發(fā)4篇，商丘發(fā)工作信息在全市處于前3名的位置。調(diào)研工作今年共報調(diào)研8篇，其中《永煤文化現(xiàn)象的調(diào)查》、《永城著力做大做強面粉產(chǎn)業(yè)》分別被《河南日報》和公安部辦的《社會與法》第一期發(fā)表。今年永城新聞網(wǎng)與大河商丘;對突發(fā)事件的監(jiān)控，處理工作;與搜狐網(wǎng)對接進行網(wǎng)上直播了19、20屆中國圍棋名人戰(zhàn)實況。
一、提高認識，加強領(lǐng)導。
應對改革開放的新形勢，信息調(diào)研在工作中越來越重要。在開展宣傳信息調(diào)研工作中，我們深入研究，正確定位，提出了信息調(diào)研工作為加強和改善宣傳思想工作，為加強黨的執(zhí)政潛質(zhì)服務的總體思路，按照這個思想，提升了信息調(diào)研工作的地位，暢通了信息調(diào)研工作的路子，提高了做好信息調(diào)研工作的用心性，從而帶動了全年的宣傳信息調(diào)研工作。
二、抓強化，夯實信息工作基礎。
做好宣傳信息工作離不開一支優(yōu)秀的宣傳信息隊伍，為此，我們一向為培養(yǎng)宣傳信息隊伍作發(fā)奮。今年召開4次宣傳信息專題會議，研究工作，培訓隊伍，已經(jīng)初步在全市構(gòu)成了較良好的宣傳信息運行工作機制。
1、職責分解到人，分解到單位。建立了信息工作職責分解制度，并對各縣(市、區(qū))委宣傳部及宣傳文化系統(tǒng)一級機構(gòu)上報信息的數(shù)量、質(zhì)量及資料做了具體的要求，分解到每個月，落實到每個人，并把信息工作納入年度目標考核，加強了督查檢查。
2、突出重點。圍繞重點工作，挖掘重大題材，發(fā)揮重要作用，要求信息員務必深入基層搞調(diào)研。凡是上報中宣傳部的重要信息，我們要求信息員深入基層，掌握第一手材料，透過切身體會，深刻明白相關(guān)活動的重大現(xiàn)實好處。
三、
抓優(yōu)化，提高信息工作質(zhì)量。
信息稿件質(zhì)量不高，就沒有交流傳播的價值，即便是數(shù)量多，也無濟于事。因此，我們把提高信息的質(zhì)量作為信息工作的重中之重，牢固樹立“信息質(zhì)量第一”的觀念，推動信息工作由“收集”向“加工”轉(zhuǎn)變，花大力氣加強信息調(diào)研工作，探索“初級信息一調(diào)查研究一深度信息”的路子。為此，我們提出“四抓”：宏觀信息抓高度，不斷增強政治職責感和政治敏銳性;經(jīng)驗信息抓深度，科學歸納宣傳思想工作的典型經(jīng)驗;常規(guī)信息抓角度，透過開掘、加工和提煉，使信息新意迭出;突發(fā)信息抓速度，建立限時報送、嚴格審核、職責追究機制。
四、抓溝通，強化信息工作合作。
信息工作是一門上下聯(lián)動的工作，只有及時掌握上級宣傳工作動態(tài)，了解基層宣傳工作狀況，才能掌握工作的主動權(quán)。在如何掌握上級部門的工作動態(tài)方面，我們提出了“三多”，即多讀理論文章，多看電視新聞，多于上級部門聯(lián)系。透過多種渠道，及時掌握和了解上級部門的工作需要，做到宣傳信息稿件因需而供。這樣做，不但能夠得到他們一些中肯的意見和推薦，同時也獲得一些信息線索，這樣就更有利于信息的報送和采用。
持續(xù)與基層信息隊伍的緊密聯(lián)系，我們要求各鄉(xiāng)鎮(zhèn)、市直各單位，明確專職的宣傳信息員，并建立檔案，經(jīng)常聯(lián)系。今年不定期將繼續(xù)召開宣傳信息專題會，就宣傳工作資料、年度工作重點及信息需求等作專題培訓，用心培訓信息隊伍的業(yè)務工作潛質(zhì)，我們還用心與各新聞媒體加強聯(lián)系，達成共識，合力開創(chuàng)局面。
五、全員發(fā)動，群策群力。
反映的是整個宣傳文化系統(tǒng)的重要工作，僅僅依靠一兩個人是不行的，務必發(fā)動廣大宣傳文化系統(tǒng)的干部共同參與這一工作，構(gòu)成“領(lǐng)導帶頭、人人參與”的良好局面。我們在系納內(nèi)部建立了信息上了工作機制，以《永城宣傳信息》為基礎完善系統(tǒng)內(nèi)部信息報送制度，保證信息質(zhì)量和數(shù)量。一方面大力培養(yǎng)宣傳信息隊伍中的骨干力量，一方面結(jié)合建設學習型機關(guān)，規(guī)定每個同志都有報送信息的義務職責，并按科室下達目標任務。
我縣網(wǎng)絡輿情信息管理辦公室。
于20xx年8月成立，在縣委、政府的領(lǐng)導和關(guān)懷下，立足本職工作，認真做好網(wǎng)絡輿情信息的監(jiān)控、研判，網(wǎng)絡輿情事件的處置工作?，F(xiàn)將本辦自成立以來所開展的工作作階段性總結(jié)如下，同時提出今后工作的一些想法。
一、提升輿論引導潛質(zhì)，營造良好上網(wǎng)氛圍。
1。強化管理，加強溝通。
20xx年8月初，由我辦牽頭組織網(wǎng)警、桂北人社區(qū)、融水好門戶等網(wǎng)站、論壇負責人召開專題會議，明確要求相關(guān)網(wǎng)站、論壇負責人做好對涉及較敏感問題的相關(guān)言論、帖子，認真審核把關(guān)，同時在發(fā)生網(wǎng)絡輿情事件時必須要配合我辦的工作。
2。強化禮貌上網(wǎng)意識。
根據(jù)全國建立“禮貌網(wǎng)站”活動視訊會議精神，按照建立“禮貌網(wǎng)站”活動總體部署，20xx年10月為我縣建立“禮貌網(wǎng)站”活動宣傳、整改月。我辦用心協(xié)助縣禮貌辦開展此項工作，推動縣內(nèi)網(wǎng)站牢固樹立“兩手抓、兩手都要硬”的意識，把精神禮貌建設的要求落實到網(wǎng)站建設和日常管理之中，防治錯誤思想和腐朽文化在網(wǎng)上泛濫，引導縣內(nèi)網(wǎng)站認真履行社會職責，遏制網(wǎng)絡色情、暴力、欺詐、侵權(quán)、低俗等行為，營造禮貌健康的網(wǎng)絡環(huán)境。
二、搞好網(wǎng)絡輿情信息監(jiān)控、收集和整理工作。
會議、重要慶典活動、重大項目建設期間，安排專職人員做好24小時監(jiān)控，并落實輿情匯報工作制度。
三、妥善處置好網(wǎng)絡輿情事件。
1。從20xx年8月份至20xx年3月，我辦牽頭組織相關(guān)單位共處置涉及我縣的輿情事件8起。在每一齊網(wǎng)絡輿情事件處置過程中，我辦于第一時刻與領(lǐng)導匯報，并根據(jù)領(lǐng)導指示及時組織輿情涉及的相關(guān)單位召開專題會議，研判輿情的可能走向，制定相應的處置辦法，透過跟帖引導輿論、在主流媒體發(fā)布新聞通稿、冷處理、刪帖等處置措施，使網(wǎng)絡輿情事件逐漸平息，消除不良影響，同時搞好處置后的監(jiān)控匯報工作。
2。從20xx年8月份至20xx年3月，我辦要求縣內(nèi)相關(guān)網(wǎng)站、論壇刪除報道失實的相關(guān)帖子、言論36條，同時在相關(guān)網(wǎng)站、論壇做好輿論的正面引導。
3。從20xx年8月份至20xx年3月，組織3份相關(guān)答復材料報到市委宣傳部網(wǎng)絡科并由市委宣傳部網(wǎng)絡科在地方領(lǐng)導留言板上答復1次。(關(guān)于誠信的名言警句)。
四、下一步工作設想。
網(wǎng)絡的迅速發(fā)展，為網(wǎng)絡輿情快速傳播帶給了一個載體，一臺家庭聯(lián)網(wǎng)電腦就是一個輿情傳播的平臺，這給網(wǎng)絡輿情信息的監(jiān)控帶來諸多困難，網(wǎng)絡輿情事件的處置工作帶來諸多壓力，因此，我辦提出如下推薦，期望領(lǐng)導能夠采納：
1。加強網(wǎng)絡輿情隊伍建設。
我縣的網(wǎng)絡輿情隊伍建設起步相對較晚，著手組建好我縣的“網(wǎng)絡水軍”隊伍，使之覆蓋到全縣各個單位、各個部門，是當前網(wǎng)絡輿情信息工作的側(cè)重點之一。由各單位、各部門的網(wǎng)監(jiān)人員每一天負責監(jiān)控、收集好涉及本單位、本部門的網(wǎng)絡輿情信息，提高輿情監(jiān)控的廣度和效果。
2。建立健全要求收集、研判、處置制度。
各單位、各部門要建立網(wǎng)絡輿情檔案，做好本單位網(wǎng)絡輿情信息的收集、研判、上報工作，制定好網(wǎng)絡輿情應急預案，在發(fā)生網(wǎng)絡輿情事件時，用心配合網(wǎng)管辦搞好輿情處置工作。
3。多部門協(xié)調(diào)合作，加強輿情信息的溝通與交流。
加強部門間輿情信息的溝通與交流，能夠有效預知網(wǎng)絡輿情事件的發(fā)生及可能的走向，提前準備好相關(guān)輿情預案，盡量減少網(wǎng)絡輿情事件的發(fā)生。
4。加強對有關(guān)互聯(lián)網(wǎng)法律法規(guī)的學習和宣傳。
5。加強網(wǎng)評人員對“網(wǎng)言網(wǎng)語”的學習。
xxx縣網(wǎng)絡輿情信息管理辦公室。
20xx年xx月14日。
2014年，在區(qū)網(wǎng)絡輿情辦公室的正確指導下，在新區(qū)黨工委、管委會的直接領(lǐng)導下，新區(qū)文廣中心認真做好網(wǎng)絡輿情信息的監(jiān)控、研判及網(wǎng)絡輿情事件的處置工作。
2014年，亭湖新區(qū)明確一名班子成員及文廣中心負責本單位的網(wǎng)絡輿論引導監(jiān)督工作，負責監(jiān)控、收集好涉及本單位、本部門的網(wǎng)絡輿情信息，切實提高輿情監(jiān)控的廣度和效果。同時，從明確職責入手，建立健全網(wǎng)絡輿論引導工作機制：一是明確結(jié)合本機關(guān)的職能，細化網(wǎng)絡輿情監(jiān)管指南;二是建立網(wǎng)絡輿情檔案，做好本單位網(wǎng)絡輿情信息的收集、研判、上報工作;三是制定好網(wǎng)絡輿情應急預案，在發(fā)生網(wǎng)絡輿情事件時，用心配合區(qū)網(wǎng)管中心做好輿情處置工作。
二、強化分析研判，采取有力措施有效防止各種有害信息傳播。
在十八大、區(qū)兩會等各重要時刻節(jié)點，文廣中心相關(guān)人員負責全天候搜索有關(guān)本單位、本部門的網(wǎng)絡信息，力求無任何負面新聞在網(wǎng)絡上流通。同時，對網(wǎng)上反腐倡廉輿情及時進行跟進、分類整理，并報送相關(guān)領(lǐng)導參閱，及時鎖定輿情反映的問題，充分挖掘事實明顯、情節(jié)清晰、細節(jié)詳盡、可查性強的案件線索，及時流轉(zhuǎn)案件管理部門，提高成案率。對一些影響面大、可能導致事件升級危機的輿情信息，及時、快速核查其真實性。對于可信度高、可查性強的案件線索類網(wǎng)絡輿情，確保在第一時刻展開調(diào)查，在不泄露案情的前提下，適時在網(wǎng)絡上通報調(diào)查進展。調(diào)查結(jié)束后，對反映屬實的輿情，按規(guī)定予以通報;對于輿情反映不屬實的，用證據(jù)消除網(wǎng)民的顧慮，并做好解釋疏導工作。
三、強化正面引導，加大宣傳力度，不斷鞏固壯大網(wǎng)絡主流輿論。
消息從線索帶給、初稿采寫，到審稿簽發(fā)、網(wǎng)上發(fā)送的各個環(huán)節(jié)進行規(guī)范，確保信息發(fā)布、公開工作既順利進行、健康發(fā)展，又無失密、泄密事故發(fā)生。文廣中心及時了解掌握本機關(guān)的政策落實、重大部署、重要工作推進和重要案件信息，透過網(wǎng)絡擇機適時向社會公開發(fā)布。同時加強對網(wǎng)評、跟帖、博客等網(wǎng)上反腐輿情的跟蹤監(jiān)控，并提前準備好相關(guān)輿情預案，盡量減少網(wǎng)絡輿情事件的發(fā)生。在發(fā)現(xiàn)有害信息在網(wǎng)上傳播時，本著“宜疏不宜堵、宜快不宜遲、宜統(tǒng)不宜分”的工作方法，加強與報刊、廣播、電視等主流媒體和以互聯(lián)網(wǎng)展開合作，拓寬掌握網(wǎng)絡輿情的渠道，及時做好宣傳引導工作，壯大網(wǎng)絡主流輿論，使網(wǎng)友能在第一時刻了解事情真相，明辨是非。
四、強化平臺建設，用心做好突發(fā)事件網(wǎng)上輿論引導，新區(qū)根據(jù)市、區(qū)相關(guān)領(lǐng)導的要求，認真履行工作職責，認真做好網(wǎng)絡輿情的日常監(jiān)控工作。相關(guān)工作人員每一天負責對涉及新區(qū)的相關(guān)輿情進行監(jiān)控，并在下班前跟分管領(lǐng)導匯報當日輿情信息。在重大會議、重要慶典活動、重大項目建設期間，堅持做到24小時監(jiān)控，并落實輿情匯報工作制度。
2017年，新區(qū)整改開通了亭湖新區(qū)新城街道網(wǎng)站，主動向社會各屆公布新區(qū)發(fā)展、新城建設的相關(guān)資料。為創(chuàng)新政府信息公開工作的載體和渠道，今年下半年，對亭湖新區(qū)新城街道門戶網(wǎng)站進行進一步完善、提升;從而有效整合政務資源，提高辦公效率，創(chuàng)新辦公模式。新區(qū)用心將網(wǎng)絡、廣播、電視、報紙相結(jié)合，建立公眾溝通互動平臺，便于公眾查詢，節(jié)省查閱成本，保證信息公開的質(zhì)量和效率。
2017年度共主動公開政府信息304條，其中全文電子化達100%。在主動公開信息工作中，為方便公眾了解信息，亭湖新區(qū)在主動公開政府信息的形式上采用了政府網(wǎng)站信息公開欄目重點加強政府信息公開受理處的建設，構(gòu)成統(tǒng)一受理、統(tǒng)一辦理、規(guī)范服務的工作流程，為公眾了解信息帶給便利。
網(wǎng)絡投訴工作總結(jié)篇六
我院20xx年嚴格按照衛(wèi)生部和湖南省衛(wèi)計委管理要求，認真執(zhí)行各項醫(yī)療相關(guān)法律法規(guī)，遵守法律法規(guī)和遵守醫(yī)療常規(guī)操作規(guī)范，廣大醫(yī)務人員盡心盡力完成了本職工作，但還是出現(xiàn)了一些醫(yī)療糾紛。本年度共計發(fā)生醫(yī)療投訴19起，發(fā)生醫(yī)療糾紛2起（其中達成賠償1起）。
一、發(fā)生醫(yī)療糾紛及投訴的原因：
1、責任心不強。醫(yī)務人員缺乏高度責任心，詢問病史不詳細，導致漏診、誤診，從而延誤病情2例。
2、違反醫(yī)院核心制度、技術(shù)操作常規(guī)。護士在操作過程中沒有貫徹實施“三查八對”，導致配藥錯誤、輸錯液現(xiàn)象，引起患者投訴事件3例。
3、服務態(tài)度欠佳。部分醫(yī)務人員工作時帶有個人情緒，言行舉止惹怒患者，激化矛盾，引起投訴15起。
4、社會輿論導向誤區(qū)。部分群眾認識不足，想當然以為只要醫(yī)院治不好病，就是醫(yī)院負全責，要求賠償，甚至糾集親戚朋友大鬧醫(yī)院。出現(xiàn)惡意訛詐醫(yī)院的糾紛1例，已和平解決。
二、防范醫(yī)療糾紛及投訴的措施。
1、轉(zhuǎn)變服務觀念。樹立良好的醫(yī)德醫(yī)風，改善服務態(tài)度，加強責任心，建議和諧的醫(yī)患關(guān)系。醫(yī)務人員必須切實重視患者的權(quán)利，在診療過程中，充分讓病人和家屬了解目前的病情，并將檢查和治療的因果告知，讓病人和家屬感覺到尊重。醫(yī)療人員應從患者角度出發(fā)，使用他們能夠理解的用詞，并確認他們正確了解所傳達的訊息。
2、嚴格執(zhí)行“三查八對”制度。在臨床工作中自覺遵守規(guī)章制度，嚴格按規(guī)范進行診療操作，醫(yī)護人員要把查對意識和醫(yī)療責任結(jié)合在一起，貫徹于醫(yī)療活動中，使其成為醫(yī)護人員的基本素質(zhì)。
3、增強法律意識。全社會法制觀念的逐步建立，患者及家屬的維權(quán)意識大大增強。而目前大部分醫(yī)務人員對目前所處的法律環(huán)境認識不清，缺乏法律意識，不能很好的維護醫(yī)患雙方的合法權(quán)益。
4、重視醫(yī)療文書的書寫質(zhì)量。醫(yī)療文書是醫(yī)療糾紛中技術(shù)鑒定、司法鑒定。
的重要依據(jù)，要保證病案的真實性、可靠性，為妥善處理醫(yī)療糾紛提供法律依據(jù)。
網(wǎng)絡投訴工作總結(jié)篇七
xx年來，辦公室緊緊圍繞公司中心工作，充分發(fā)揮綜合協(xié)調(diào)職能，努力做好服務協(xié)調(diào)、協(xié)調(diào)服務和督辦檢查工作，較好地完成了各項工作任務。
1、完成了公司文件發(fā)放、重大項目立項確權(quán)及公司合同簽訂等工作。公司文件發(fā)放、重大項目立項確權(quán)及公司合同簽訂及管理（協(xié)調(diào)）等事宜，公司共起草各類公文25篇，涉及時間、內(nèi)容、文件等。
2、完成了文件發(fā)放、公司內(nèi)部管理等三個方面工作。按照公司領(lǐng)導安排，公司各項文件發(fā)放以公司文件為依據(jù)，及時下發(fā)各部門傳閱文件，并督促公司按時上傳，保證了公司各項工作有條不亂，按時順利地完成了文件發(fā)放、文件傳閱和公司文件的收、發(fā)、送工作。
3、完成了公司文件資料的管理、發(fā)放工作。及時傳遞公司各部門下發(fā)的文件，并完成各類文件的收、發(fā)、登記、分發(fā)、文件和復印工作。及時上級領(lǐng)導交辦的接待、催辦事項。
4、完成了公司各部門的工作匯報會議的準備、會議安排等工作。
5、完成了公司領(lǐng)導安排的各項會議的組織安排工作。
6、進一步規(guī)范公司各項管理制度，提高公司工作效率，確保公司各項工作順利開展。
7、做好辦公室日常事務、做好日常工作。按時完成領(lǐng)導交辦的各項工作任務，為領(lǐng)導搞好服務。
8、加大對公司檔案和公司資料的管理力度，完善各項資料，做到保存完整、有用。
9、進一步加強對公司檔案和公司合同的管理。在公司檔案管理上，特別是紙質(zhì)檔案資料，一是要保持續(xù)完整，二是要及時完成領(lǐng)導交辦的其他相關(guān)資料。
10、認真學習業(yè)務知識，提高辦公室人員整體素質(zhì)和業(yè)務能力。xx年來，辦公室人員要加大辦公室人員學習力度，努力提高辦公室人員整體素質(zhì)和業(yè)務能力。
11、做好各項服務協(xié)調(diào)、督辦工作，盡量幫助領(lǐng)導做些力所能及的事情，努力提高公司領(lǐng)導在行政上的凝聚力、號召力。
12、加強公司各部門之間的溝通協(xié)調(diào)，建立一個良好的.工作氛圍。
13、加強對領(lǐng)導安排的事項跟蹤督辦和落實情況。
14、做好辦公室文件、檔案管理的日常整理歸檔工作；
15、做好公司領(lǐng)導交辦的其他事宜。
16、做好公司各種表格、文件的上報工作。
17、嚴格辦公室日常紀律，加強辦公室內(nèi)部管理。
28、加強公司各類公文的處理、存檔工作。在辦文上盡量下功夫，減少文字上存在很大不足，特別是公司各類文件、通知等一定要下發(fā)公司內(nèi)部相關(guān)部門，做到有據(jù)，為領(lǐng)導決策提供可靠數(shù)據(jù)。
網(wǎng)絡投訴工作總結(jié)篇八
往來賬款的管理法一、往來賬款的.核算及管理：包括應收賬款、其它應收款、預付賬款、應付賬款、其它應付款、預收賬款等。
二、所有往來賬均以每一往來單位或個人設置二級科目進行明細核算，正確使用會計科目，做到記賬清楚、余額準確、賬表相符，每月終了列出分戶清單，并及時提供給有關(guān)部門組織清收或及時報賬清算。三、各戶往來賬務至少每月核對一次，查清拖欠原因，及時解決存在問題，督促有關(guān)部門及責任人抓緊催收，防止產(chǎn)生壞賬。
四、收賬款是因銷售商品或勞務而形成的債權(quán)。對應收賬款的賬齡要進行分析監(jiān)督。
網(wǎng)絡投訴工作總結(jié)篇九
我醫(yī)院信訪工作在醫(yī)院黨工委、辦事處的正確領(lǐng)導下，在區(qū)信訪局的大力支持下，牢固樹立信訪工作無小事，群眾利益無小事的思想，在信訪情況復雜、任務繁重、工作難度增大的情況下，面對巨大的信訪壓力，特殊的信訪局面，不回避、不退卻、不推諉，始終圍繞黨工委的工作中心，全力維護社會穩(wěn)定，信訪工作取得了較好地成績。
一年來我辦共受理群眾來信來訪19批47人次，其中市交辦案2件4人次，區(qū)信訪局批辦案13件28人次，x紅網(wǎng)調(diào)查函1件，蒸湘門戶網(wǎng)站調(diào)查函5件?，F(xiàn)已處理好16件信訪案，及時受理信訪案件，督查督辦到位，按時辦結(jié)。對一時沒有政策依據(jù)，不能解決的做到及時給予信訪人進行解釋說明。赴省進京上訪控制在零指標，各重點工程未出現(xiàn)重大矛盾糾紛，醫(yī)院轄區(qū)內(nèi)保持了穩(wěn)定祥和的社會治安局面。回顧一年來工作我們的主要作法是：
一、高度重視信訪維穩(wěn)工作，扎實推進工作的開展。
隨著改革深化和利益格局的`調(diào)整，社會矛盾日益增多，信訪工作也遇到了許多新情況、新問題。面對嚴峻的信訪形勢和繁重的維護穩(wěn)定任務。醫(yī)院黨工委、辦事處進一步深化了對信訪工作重要性的認識，把信訪工作納入重要議事日程，多次在黨政聯(lián)席會議上研究加強信訪工作的措施，將突出的矛盾糾紛及群體性件解決在基層、解決在萌芽狀態(tài)。
二、完善制度，明確任務，確立工作目標。
根據(jù)區(qū)委、區(qū)政府的指示精神，結(jié)合醫(yī)院實際，醫(yī)院黨工委、辦事處認真討論研究，明確任務和工作目標。提出“小事不出村（居）委會，大事不出醫(yī)院”的工作要求，將越級上訪、出格上訪和赴區(qū)以上集體上訪控制在區(qū)委、區(qū)政府下達的目標內(nèi)，嚴格實行信訪穩(wěn)定工作“一票否決制”。
三、積極開展矛盾糾紛排查化解工作，進一步提高維護社會穩(wěn)定。
認真開展“三大”走訪活動，加大矛盾糾紛化解力度。今年我們以“三大”走訪活動為契機，對醫(yī)院非正常上訪人員和信訪老戶進行了梳理，召開了專題會議進行研究部署，同時按照上級的要求和統(tǒng)一部署，多措并舉，多方聯(lián)動，逐案進行化解攻堅，努力做到訴求合理的解決到位，訴求無理的思想教育到位，生活困難的幫扶救助到位，行為違法的依法處置到位，確保實現(xiàn)化解目標，創(chuàng)造出更加和諧穩(wěn)定的發(fā)展環(huán)境。
四、認真負責，穩(wěn)妥處理群眾來信來訪。
對群眾來信，著重把好三個關(guān)：一是呈報閱批關(guān)。所有來訪信件全部呈報主管領(lǐng)導閱批，盡快落實，由醫(yī)院班子直接包案。二是案件處結(jié)關(guān)。初信抓“快辦”，做到一次性處結(jié)，避免重復信訪；重復信抓“細辦”，找準癥結(jié)，分理信訪人員提出的要求是否有合理成分，做到有理有據(jù)，明確答復。三是答復口徑關(guān)。有些來信反映的問題比較復雜敏感，我們在答復時注意把握分寸，前后連貫，口徑統(tǒng)一，實行專人負責、專人專辦、跟蹤管理，一經(jīng)形成明確意見，必須不折不扣貫徹落實。對群眾來訪，我們仔細聽取其反映的問題，做好詳細記錄。對上訪人員反映的問題和要求，接待人員根據(jù)有關(guān)政策，耐心解答所提出的問題，區(qū)別不同情況，有針對性地做說服教育工作，疏導來訪人員心態(tài)。
五、堅持信訪隱患排查調(diào)處制度。
一是堅持“誰主管、誰負責”、“屬地管理”和“分級負責、歸口辦理”的原則，上下聯(lián)動，多管齊下，全面排查，全力調(diào)處，努力做到對不穩(wěn)定因素和群體性件苗頭發(fā)現(xiàn)得早、化解得了、控制得住、處置得好，切實把各類問題化解在本辦，解決在萌芽狀態(tài)，堅決遏制到市赴省進京集體上訪和群體性件的發(fā)生，維護了醫(yī)院和諧穩(wěn)定的社會環(huán)境。
六、繼續(xù)加強對信訪重點人員的穩(wěn)控工作。
網(wǎng)絡投訴工作總結(jié)篇十
轉(zhuǎn)瞬間,20xx年在我們忙碌的工作中已經(jīng)過去。
回首20xx年物業(yè)公司客服部,可說是進一步發(fā)展的一年,不斷改進完善各項管理機能的一年。在這當中,物業(yè)客服部得到了公司領(lǐng)導的關(guān)心和支持,同時也得到了其他各部門的大力協(xié)助,經(jīng)過全體客服人員一年來的努力工作,客服部的工作較上一年有了很大的進步,各項工作制度不斷得到完善和落實,"業(yè)戶至上"的服務理念深深烙入每一位客服工作人員的腦海。
回顧一年來的客服工作,有得有失?，F(xiàn)將一年來的客服工作總結(jié)如下:。
在20xx年初步完善的各項規(guī)章制度的基礎上,20xx年的重點是深化落實,為此,客服部根據(jù)公司的發(fā)展現(xiàn)狀,加深其對物業(yè)管理的認識和理解。同時,隨著物業(yè)管理行業(yè)一些法律、法規(guī)的出臺和完善,客服部也及時調(diào)整客服工作的相關(guān)制度,以求更好的適應新的形勢。
利用每周五的客服部例會時間,加強對本部門人員的培訓工作。培訓工作是根據(jù)一周來在工作當中遇到的實際問題展開的,這樣就做到了理論與實際的結(jié)合,使每位客服人員對"服務理念"的認識更加的深刻。
據(jù)每周末的工作量統(tǒng)計,"日接待"各種形式的報修均達十余次。根據(jù)報修內(nèi)容的不同積極進行派工,爭取在最短的時間內(nèi)將問題解決。同時,根據(jù)報修的完成情況及時地進行回訪。
根據(jù)年初公司下達的收費指標,積極開展xx、xx區(qū)物業(yè)費的收繳工作。最終在物業(yè)經(jīng)理、書記及其它各部門的支持下,完成了公司下達的收費指標。
如期完成xx區(qū)每季度入戶抄水表收費工作的同時,又完成了公司布置的新的任務-----xx區(qū)首次入戶抄水表收費工作。
制定了底商的招租方案,并在下半年成功的引進了"超市、藥店"項目。
在x月份,完成了x#、x#的收樓工作;同時,又完成了部分xx區(qū)回遷樓(x#--1、2單元)收樓工作。
在得知青海玉樹地震的消息后,物業(yè)公司領(lǐng)導立即決定在社區(qū)內(nèi)進行一次以"為災區(qū)人民奉獻一份愛心"的募捐活動,這項任務由客服部來完成。接到指示后,客服部全體人員積極獻計獻策,最終圓滿的完成了這次募捐活動。
網(wǎng)絡投訴工作總結(jié)篇十一
20xx年我院共受理醫(yī)療投訴八起。其中七起都通過院方及投訴辦的努力解決了。一起通過司法程序解決。
20xx年我院共受理醫(yī)療投訴5起。其中2起都通過院方及投訴辦的努力解決了。3起通過司法程序解決。
20xx年我院共受理醫(yī)療投訴6起。其中2起都通過院方及投訴辦的努力解決了。4起通過司法程序解決。
截止現(xiàn)在20xx年我院共受理醫(yī)療投訴3起。其中1起都通過院方及投訴辦的努力解決了。2起通過司法程序解決。在整個過程中，工作處理較順利，應該說是較好的完成了這項任務。首先是在院領(lǐng)導的大力支持及相關(guān)部門的通力合作堅持認真執(zhí)行制度，嚴格按流程辦事，及時、耐心、細致、努力工作下取得的。
20xx年12月9日。
網(wǎng)絡投訴工作總結(jié)篇十二
網(wǎng)絡的普及，讓我們越來越方便地進行購物、掌握資訊和聯(lián)系朋友。但是網(wǎng)絡也會帶來一些困擾，比如購物遇到退貨問題，或者遇到網(wǎng)絡騷擾等等。如果不能及時妥善地解決這些問題，會影響我們的生活質(zhì)量。在這樣的情況下，網(wǎng)絡投訴成了一個必不可少的環(huán)節(jié)。以下是我對網(wǎng)絡投訴的一些心得體會。
一、了解相關(guān)法律法規(guī)。
在進行網(wǎng)絡投訴之前，先了解相關(guān)的法律法規(guī)，比如《消費者權(quán)益保護法》等。了解這些法規(guī)能夠更好地保護我們的權(quán)益，讓投訴更有針對性。此外，在進行投訴時，要注意語言的措辭，不能有侮辱、誹謗等違法行為。否則，投訴將失去效果，還可能會引起不必要的麻煩。
二、選擇合適的投訴平臺。
網(wǎng)絡投訴的平臺有很多，比如各大電商網(wǎng)站、消費者委員會、12315熱線等等。選擇合適的投訴平臺很重要。我們可以根據(jù)不同情況，在不同平臺進行投訴。舉個例子，如果我們遇到了網(wǎng)購退貨問題，可以在購物網(wǎng)站上進行投訴，如果遇到網(wǎng)絡騷擾，則可以向網(wǎng)絡安全維護部門投訴。這樣能夠讓我們的投訴更有針對性和可操作性。
三、保留證據(jù)。
在進行網(wǎng)絡投訴之前，要保留好相關(guān)的證據(jù)，包括訂單詳情、聊天記錄、支付流水等。這些證據(jù)是我們投訴的依據(jù)，并且能夠讓投訴更具說服力。另外，我們也可以拍照或者截圖保存一些重要信息，防止證據(jù)丟失或者修改。
四、耐心等待回復。
進行網(wǎng)絡投訴后，我們要耐心等待有關(guān)部門的回復，不能急于求成。如果一時半會兒沒有得到回復，也不要著急，可以適當?shù)馗M一下，催促相關(guān)部門加快處理進度。同時，我們也要保持理智，不要將情緒和恐慌傳遞出去，這樣會對我們的投訴造成不良影響。
五、學會總結(jié)和反思。
網(wǎng)絡投訴并非一次性的過程，我們也可以將這個過程看成是我們自我管理和提高的過程。通過對投訴的總結(jié)和反思，我們能夠發(fā)現(xiàn)自己的不足之處，不斷地提高自己的處理問題的能力和技巧。這也是我們在進行投訴過程中不可或缺的一部分。
總之，網(wǎng)絡投訴是我們維護權(quán)益和維護社會良好秩序的重要途徑。在進行網(wǎng)絡投訴之前，我們要了解相關(guān)法規(guī)、選擇合適的投訴平臺、保留好證據(jù)、耐心等待回復，同時也要學會總結(jié)和反思，保持良好的心態(tài)。相信這些心得體會能夠幫助我們更好地進行網(wǎng)絡投訴。
網(wǎng)絡投訴工作總結(jié)篇十三
12年我醫(yī)院信訪工作在醫(yī)院黨工委、辦事處的正確領(lǐng)導下，在區(qū)信訪局的大力支持下，牢固樹立信訪工作無小事，群眾利益無小事的思想，在信訪情況復雜、任務繁重、工作難度增大的情況下，面對巨大的信訪壓力，特殊的信訪局面，不回避、不退卻、不推諉，始終圍繞黨工委的工作中心，全力維護社會穩(wěn)定，信訪工作取得了較好地成績。
一年來我辦共受理群眾來信來訪19批47人次，其中市交辦案2件4人次，區(qū)信訪局批辦案13件28人次，x紅網(wǎng)調(diào)查函1件，蒸湘門戶網(wǎng)站調(diào)查函5件。現(xiàn)已處理好16件信訪案，及時受理信訪案件，督查督辦到位，按時辦結(jié)。對一時沒有政策依據(jù)，不能解決的做到及時給予信訪人進行解釋說明。赴省進京上訪控制在零指標，各重點工程未出現(xiàn)重大矛盾糾紛，醫(yī)院轄區(qū)內(nèi)保持了穩(wěn)定祥和的'社會治安局面?；仡櫼荒陙砉ぷ魑覀兊闹饕鞣ㄊ牵?/p>
隨著改革深化和利益格局的`調(diào)整，社會矛盾日益增多，信訪工作也遇到了許多新情況、新問題。面對嚴峻的信訪形勢和繁重的維護穩(wěn)定任務。醫(yī)院黨工委、辦事處進一步深化了對信訪工作重要性的認識，把信訪工作納入重要議事日程，多次在黨政聯(lián)席會議上研究加強信訪工作的措施，將突出的矛盾糾紛及群體性件解決在基層、解決在萌芽狀態(tài)。
根據(jù)區(qū)委、區(qū)政府的指示精神，結(jié)合醫(yī)院實際，醫(yī)院黨工委、辦事處認真討論研究，明確任務和工作目標。提出“小事不出村（居）委會，大事不出醫(yī)院”的工作要求，將越級上訪、出格上訪和赴區(qū)以上集體上訪控制在區(qū)委、區(qū)政府下達的目標內(nèi)，嚴格實行信訪穩(wěn)定工作“一票否決制”。
認真開展“三大”走訪活動，加大矛盾糾紛化解力度。今年我們以“三大”走訪活動為契機，對醫(yī)院非正常上訪人員和信訪老戶進行了梳理，召開了專題會議進行研究部署，同時按照上級的要求和統(tǒng)一部署，多措并舉，多方聯(lián)動，逐案進行化解攻堅，努力做到訴求合理的解決到位，訴求無理的思想教育到位，生活困難的幫扶救助到位，行為違法的依法處置到位，確保實現(xiàn)化解目標，創(chuàng)造出更加和諧穩(wěn)定的發(fā)展環(huán)境。
對群眾來信，著重把好三個關(guān)：一是呈報閱批關(guān)。所有來訪信件全部呈報主管領(lǐng)導閱批，盡快落實，由醫(yī)院班子直接包案。二是案件處結(jié)關(guān)。初信抓“快辦”，做到一次性處結(jié)，避免重復信訪；重復信抓“細辦”，找準癥結(jié)，分理信訪人員提出的要求是否有合理成分，做到有理有據(jù)，明確答復。三是答復口徑關(guān)。有些來信反映的問題比較復雜敏感，我們在答復時注意把握分寸，前后連貫，口徑統(tǒng)一，實行專人負責、專人專辦、跟蹤管理，一經(jīng)形成明確意見，必須不折不扣貫徹落實。對群眾來訪，我們仔細聽取其反映的問題，做好詳細記錄。對上訪人員反映的問題和要求，接待人員根據(jù)有關(guān)政策，耐心解答所提出的問題，區(qū)別不同情況，有針對性地做說服教育工作，疏導來訪人員心態(tài)。
一是堅持“誰主管、誰負責”、“屬地管理”和“分級負責、歸口辦理”的原則，上下聯(lián)動，多管齊下，全面排查，全力調(diào)處，努力做到對不穩(wěn)定因素和群體性件苗頭發(fā)現(xiàn)得早、化解得了、控制得住、處置得好，切實把各類問題化解在本辦，解決在萌芽狀態(tài)，堅決遏制到市赴省進京集體上訪和群體性件的發(fā)生，維護了醫(yī)院和諧穩(wěn)定的社會環(huán)境。
網(wǎng)絡投訴工作總結(jié)篇十四
20xx年4月10日，醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室主持召開了第一次工作會議，會議討論了我院第一季度醫(yī)療安全工作形勢，分析、歸納、總結(jié)了第一季度醫(yī)療投訴事件，對下一步如何減少醫(yī)療投訴，加強投訴管理工作提出了建議及整改措施。
本季度共發(fā)生醫(yī)療投訴事件2件，其中1件為服務態(tài)度投訴，另一件為五官科醫(yī)療糾紛事件，賠償人民幣8000元(具體事件見劉云英投訴檔案材料)。
(一)、醫(yī)療服務態(tài)度差。
少部分醫(yī)務人員仍缺乏患者第一，安全第一的理念，沒有體驗到患者生病時那種急躁、焦慮心情，當患者或家屬情緒表現(xiàn)為偏激時，醫(yī)務人員不是以一種關(guān)愛、理解的心情對待病人，而是以一種以牙還牙的態(tài)度對待病人，缺乏人文關(guān)懷，如醫(yī)療中心門診藥房工作人員袁敬財就是一典型例子，對患者大聲呼喚，言詞生硬，把文明禮貌語言置之腦后，沒有體現(xiàn)出一個醫(yī)務人員對患者關(guān)愛、禮貌的仁心。
(二)、法律意識淡薄。
盡管醫(yī)院管理部門、科室定期進行了法律法規(guī)知識培訓，但少數(shù)醫(yī)務人員仍麻木不仁，法律意識觀念薄弱，只注重看病，在診療過程中缺乏自我保護意識，當出現(xiàn)醫(yī)療糾紛時，主要證據(jù)丟失，導致舉證不能，陷入被動局面?；颊邉⒃朴⑼对V五官科20xx年11月在五官科住院做副鼻竇手術(shù)時，鼻腔遺留紗條2年余，而主診醫(yī)生劉堂松取出紗條時沒有保留，導致無法鑒定紗條是否為我院手術(shù)時遺留，最終賠償8000元。
(三)、醫(yī)療核心制度落實不到位。
劉云英投訴事件發(fā)生后，醫(yī)務股調(diào)取了20xx年其住院病歷，病程記錄中未詳細描述術(shù)中填塞紗條數(shù)目，術(shù)后取出紗條數(shù)，導致對事故性質(zhì)認定困難，舉證不能。
(一)繼續(xù)深入開展三好一滿意、平安醫(yī)院建設工作活動，整頓服務態(tài)度。
各科室要以上述活動為依托，樹立以人為本的服務理念，始終把患者第一服務理念放在首位，教育醫(yī)務人員規(guī)范使用文明禮貌語言。計劃在第二季度成立行風建設工作督導小組，對全院醫(yī)務人員上班遲到、早退、玩手機、服務態(tài)度惡劣的行為給予督查。
(二)加強衛(wèi)生法律法規(guī)知識培訓。
計劃全年開展2次醫(yī)療衛(wèi)生法律、法規(guī)知識培訓，并進行考核，對考核不合格者再次培訓，直到考核合格;加強職能部門督導檢查，對違反衛(wèi)生法律法規(guī)現(xiàn)象按醫(yī)院相關(guān)制度處理。
(三)加大醫(yī)療核心制度查處力度。
醫(yī)務股、質(zhì)控辦定期開展醫(yī)療核心制度督導檢查，計劃在20xx年開展醫(yī)療核心制度專項整改活動，使我院各科室執(zhí)行醫(yī)療核心制度成為一種常態(tài)，人人牢記在心中。
經(jīng)典不落俗套！
深入淺出，值得學習！
網(wǎng)絡投訴工作總結(jié)篇十五
歡迎的態(tài)度對待客戶確實是非常重要的，在一開始時以怎樣的態(tài)度去接待客戶，將決定整個服務的成敗?？蛻魜頃r我首先做的是讓座,倒水,如果客戶來時,我正在接待另一個客戶,那么我首先做的是,先向客戶問好,讓座,說明原因,請他稍候.再繼續(xù)處理問題.對于服務代表來說，我們在歡迎客戶時，真誠的發(fā)自內(nèi)心地展現(xiàn)微笑，以一種歡迎的態(tài)度對待客戶。
3．關(guān)注客戶的需求在第一時間充分了解客戶投訴的真實目的。例如有些客戶會說自己的話費不對，但他的真正目的卻是想得到資費方面的優(yōu)惠.這時我可以為用戶介紹一些組合業(yè)務套餐,幫助用戶了解各種套餐的優(yōu)惠特點等,這樣既發(fā)展了業(yè)務也能使用戶滿意.這些對于我來說要求較高，需要有較高的客戶接待技巧作鋪墊。
4．以客戶為中心。
網(wǎng)絡投訴工作總結(jié)篇十六
對于以銀行業(yè)為代表的金融服務業(yè)來說，客戶投訴是每個領(lǐng)導都不容小覷的問題，雖然各家銀行的重心無不會放在如何獲得更多的存貸款收入，但是作為銀行收入的創(chuàng)造載體——客戶，也是絕對不能夠忽視的。在目前我國還未放開存貸款利率自主化的當下，服務成了各銀行賴以生存的核心競爭力，“客戶是否滿意是衡量服務的唯一標準”這句話在銀行業(yè)中更為適用。但是，即便這已經(jīng)是一個重中之重的話題,但客戶的投訴卻從未少過，作為銀行員工的我們雖然一直在努力改進，但問題卻總是層出不窮，令大家猝不及防，弄得領(lǐng)導層也是頭疼無比.
在進行了兩年多的mba課程學習之后，我將所學的知識應用到工作中，借助一線崗位這個能最直接、全面接觸各色客戶的優(yōu)勢，對客戶的投訴進行了總結(jié)、分類，試圖發(fā)現(xiàn)這些客戶投訴產(chǎn)生的主要原因并能夠采取對應的方式方法去解決和防范。
經(jīng)過大約為期2個月的觀察和總結(jié)，我認為雖然客戶的投訴內(nèi)容五花八門,但是大多都集中在以下六個方面：
1、業(yè)務出錯的投訴。這個是最常見的，銀行員工在為客戶辦理業(yè)務時出現(xiàn)錯誤，耽誤了客戶的時間和精力從而產(chǎn)生投訴。
2、大堂經(jīng)理和柜臺業(yè)務員口徑不一致導致客戶產(chǎn)生投訴?？蛻暨M入網(wǎng)點后最先面對的就是大堂經(jīng)理，客戶對于銀行基本業(yè)務規(guī)定及其相應流程并不能夠做到完全了解,或被動或主動與大堂經(jīng)理溝通和咨詢，而大堂經(jīng)理最主要的作用也就是指導客戶，告知客戶某筆業(yè)務如何辦理，需填寫哪些表格、應提供什么樣的證件和證明,但有些時候客戶已經(jīng)嚴格按照大堂經(jīng)理的指導做完先期準備了，但在柜臺進行業(yè)務辦理時，卻被柜臺業(yè)務員指出依然存在錯誤。而此種情況發(fā)生后，柜臺業(yè)務員和大堂經(jīng)理由由于各自崗位分布問題難以有效溝通，只能通過客戶傳話,極大地影響了客戶的心情以及業(yè)務辦理的順暢度。
3、辦理簡單業(yè)務卻需要長時間等待導致投訴。有些客戶來銀行只是進行簡單的存取款業(yè)務，但是由于前一客戶業(yè)務辦理流程復雜，客戶等待時間較長而產(chǎn)生投訴。我們注意到，如果網(wǎng)點客戶非常多，排隊等待超過一小時，投訴的都寥寥無幾，但如果一個客戶拿了號后發(fā)現(xiàn)前面只有一兩位客戶時,等待時間超過10分鐘后投訴的概率就會大大上升。
4、辦理業(yè)務過程中等待時間過長導致投訴。有些業(yè)務內(nèi)容較為復雜，需要復印和掃描多種印鑒并需要領(lǐng)導授權(quán)，而這其中大部分是不需要與客戶進行互動的,客戶坐在座位上干等著難免就會著急。另一方面，有些柜員在業(yè)務辦理的流程上存在問題，譬如某客戶來存錢，銀行柜員在清點完所有紙幣后才開始不緊不慢地把鈔票打捆入庫，最后才為客戶敲入存入業(yè)務代碼，從而導致客戶認為柜員并不盡心工作或是有意拖延時間進行投訴。
5、柜臺有人但卻長時間不叫號導致客戶投訴。
6、銀行柜臺有一半甚至更多都長期處于暫停辦理業(yè)務的狀態(tài).
以上六大問題我想每家銀行都會面臨,而且都是普遍情況，絕非個案,但是在我行開會時領(lǐng)導卻基本只重視第一點，也就是銀行員工業(yè)務出錯產(chǎn)生的投訴。他們認為這是唯一可控的，是能夠通過培訓、學習和抽查、考核不斷減少的，也是唯一可以量化、針對到個人的一項內(nèi)容，所以現(xiàn)在不僅是我所在的銀行，我周圍的同學所在的大多數(shù)銀行在面對客戶投訴時的解決方法基本都集中在加強業(yè)務培訓、考核、和對員工犯錯的`懲罰上,也正因為如此，銀行接到的投訴依然存在，種類依然五花八門，而對于其他幾類問題的投訴，大多數(shù)銀行領(lǐng)導都會歸結(jié)為客戶自身的原因、或不可預知無法協(xié)調(diào)的原因.以前我也是這樣認為的,但在我經(jīng)過了mba的學習、經(jīng)過課上課下與老師、以及同行業(yè)的同學的討論后，我發(fā)現(xiàn)其實這些問題都是存在解決方案的。
其中,對于“客戶經(jīng)理和柜臺業(yè)務員口徑不一致”的問題，是比較特殊的。我先來說一下該種情況發(fā)生的主要兩點原因：第一是由于二者所在部門不同，接受的培訓內(nèi)容也不完全相同導致的。舉個例子，譬如有個客戶來存大額現(xiàn)金，大堂經(jīng)理會告訴客戶如果是給自己存款，那么拿著錢和卡折直接去柜臺辦理即可，但柜臺業(yè)務員卻需要客戶出示身份證才可進行辦理，這就是由于接受培訓的內(nèi)容不同導致的口徑的不一致，在這一點上其實很好解決，統(tǒng)一培訓即可。但既然如此那為何這還會成為一個問題？這主要是由于銀行對于培訓安排的側(cè)重點不同導致的對于從事相對固定業(yè)務的柜臺員工來說，他們的培訓是非常嚴格的，條條框框都需要嚴格遵守，而對于從事相對靈活的大堂經(jīng)理來說，基本對于銀行業(yè)務有個大致了解即可，因為他們的主要作用是分流和引導客戶，做初步的指導，具體什么能做、什么不能做是需要由接受專業(yè)培訓的柜臺員工來定奪的。其實說到這,我們可以看出,對于這種口徑的不一致問題,雖然銀行業(yè)本身在培訓上確實有待提高，但如果大堂經(jīng)理對于自身的業(yè)務水平有足夠的認識,對于不確切的事情不亂開口的話，也不會導致和柜臺業(yè)務員口徑不一致的情況發(fā)生。如果要銀行領(lǐng)導在這個問題上做出選擇，我想對于展開全面細致培訓和提高大堂經(jīng)理個人素質(zhì)二者間，肯定是選擇后者更為簡單省力。
當然，造成口徑不一致，也不完全是大堂經(jīng)理一方的責任，剛才我提到了有兩方面原因，第二種則是由于上級領(lǐng)導的權(quán)限行使寬度不同導致的。再舉個例子，譬如有個客戶來取錢，大堂經(jīng)理告知客戶取款五萬以上必須出示身份證才可辦理，該客戶表示急用錢問是否可以通融，大堂經(jīng)理告知不行。客戶不死心，又去儲蓄柜臺問柜員是否可以開個綠燈，柜員也說不行，但是恰巧這名客戶和該行某中層員工是朋友,于是上面領(lǐng)導發(fā)話了，準許辦理。而客戶在如此折騰后一般都不會給當初告知他不能取款的大堂經(jīng)理和儲蓄柜員以好臉色，更有甚者還會對他們進行投訴.對于這種打“擦邊球”的情況，銀行業(yè)管理層就認為是不可控的。而在這一點上，除非銀行業(yè)能夠恪守規(guī)則，否則確實是無力改變的一環(huán)。對于這一點我只能得出目前無法改變的結(jié)論,只能是希望領(lǐng)導層在今后接到類似投訴時,可以更多地理解自己的員工。
而針對后面的四類問題，我則試圖列出了如下幾種改進措施：
當然,這就又牽扯進來一個新的問題，也是我之前總結(jié)的六大問題中的第4條：辦理業(yè)務過程中等待時間過長導致投訴。雖然客戶可能愿意耐心去等這20分鐘，但是如果他看到柜臺里面的員工總是不緊不慢、過于慢條斯理的辦理業(yè)務時,他也會著急，不僅他會著急,正坐在柜臺上辦理業(yè)務的那名客戶，可能會比他更容易不耐煩。這就對柜臺業(yè)務員的綜合素質(zhì)提出了要求。我以前在儲蓄柜臺做柜員的時候曾經(jīng)連續(xù)獲得客戶最滿意員工獎項以及業(yè)務流水日均最高的獎項，在向全行員工暢談自己成功經(jīng)驗時我總結(jié)了兩點，第一是統(tǒng)籌合理安排時間。就好比之前我說的那個存款點錢的例子，我在辦理大額存款的時候,會把捆鈔這項工作夾在電子驗鈔機點錢時辦理，這樣就不會令客戶覺得在耽誤時間,因為電子驗鈔機過鈔是需要時間的，而這一步驟客戶也是清楚知曉不能省略的，那么在電子驗鈔機過鈔時我的時間就都是空閑的了，如果能用這一空閑時間讓客戶看到我是在為他辦理業(yè)務的，他就會非常高興，而我也節(jié)省了自己辦理這筆業(yè)務的總時長；第二是在可能出現(xiàn)長時間等待時提前告知客戶。例如在需要離開座位去復印文件、或是找柜臺經(jīng)理授權(quán)事我會提前告訴客戶自己要去干什么,大概多長時間,當在電腦上需要長時間錄入信息時提前告知客戶“我需要將您的全部資料錄入電腦，內(nèi)容會比較多，請耐心等待”，這樣客戶就會知道，你是在為他而忙碌?？傊?，如果你一直是處于看起來很忙碌的狀態(tài)，不會有客戶還會愿意來為難你,而同樣的業(yè)務，明明你也一點不少做，卻因為順序的錯誤或與客戶交流不暢而導致投訴,則得不償失。
所以，對于等待時長的問題,可以通過電子屏時間告知來緩解客戶的情緒，而對于辦理業(yè)務本身時長的問題，則需要對于柜臺員工本身綜合素質(zhì)和業(yè)務能力的共同提高來解決.
柜臺有人但卻長時間不叫號導致客戶投訴：其實這個問題也是可以歸類到上一點中去的。為什么有人卻長時間不叫號呢，正是因為柜員沒能統(tǒng)籌合理安排時間，有些人的想法是好的，為了讓辦理業(yè)務的客戶不等待，先把業(yè)務以最快速度辦完,然后再去慢慢整理那些印鑒、紙幣等等，但是他卻沒有想過由此帶來的其余等待客戶的集體反感.如果是這種情況則應努力杜絕。還有一種情況是，在上一筆業(yè)務辦完后確實是需要時間對一些文件進行整理或者系統(tǒng)進行錄入的，那么這個時候的確無法進行叫號，那怎么辦呢？我想最簡單直接的辦法還是通過電子屏，明確告知客戶上筆業(yè)務還未辦結(jié)，仍需*＊分鐘即可。
銀行柜臺有一半甚至更多都長期處于暫停辦理業(yè)務的狀態(tài)：這個問題則完全是銀行業(yè)內(nèi)部的分工安排問題了.我曾在組織行為學課程的期末作業(yè)中寫過一篇對于銀行柜臺開設數(shù)量及相應員工排班制度的分析.雖然這其中牽扯到諸多因素，不是一朝一夕可以改變的,但我認為，至少我們可以采取一些措施來降低我們和客戶間的矛盾。我曾經(jīng)去一些銀行觀察過,有些銀行8個窗口只開3個也不會遭客戶投訴，有些銀行4個窗口開了3個還是遭到了投訴，這是為什么呢?最主要原因是，那唯一沒有開放的1個窗口,總是坐著一個柜員在那里不停地干活，這就讓人難免會認為他是在忙乎自己的事情，而并未把客戶放在第一位.或者,這個窗口雖然沒有員工在座位上，但是正上方的電子屏上卻還留著上一個在該窗口辦理業(yè)務的客戶排號號碼，或者在窗口上放了一個暫停辦理的小牌子.二者都極易讓人理解成該窗口在自己到來前曾是在辦理業(yè)務的,員工可能去廁所了之類的，但是左等右等這個窗口就是沒有人回來，更有甚者來了人卻依然不辦理業(yè)務，這些都會引起客戶的極大反感。而反過來，那些一下關(guān)了一半以上窗口的銀行又為什么不會遭到客戶投訴呢，因為你一眼望去就能看出那是一個不可能辦理業(yè)務的窗口，沒人，沒指示燈(牌),有的銀行甚至在柜臺的透明玻璃后還有一個簾子可以拉下來，明確表示了這個窗口壓根就不開放.即便有極端的客戶還是展開了投訴，但是他能投訴誰呢？去分行投訴這家支行還是去銀監(jiān)會投訴？我想應該不會有客戶因為幾個不開放的窗口而如此制造事端吧.
綜上，通過政法mba課程的學習，讓我對很多問題有了新的看法和認識,讓我對觀察事物的角度和思維的方法有了創(chuàng)新,對于我之上總結(jié)的銀行業(yè)服務上的不足以及應對客戶投訴的一些辦法，在我與我行現(xiàn)行主管領(lǐng)導石慧溝通后，得到了她的認可及肯定,雖然有一些措施和舉措并不是能立刻施行，也不是今天改變明天就能收到良好效果的，但作為競爭日劇激烈的銀行業(yè)中的一份子，我們不能一直處于被動狀態(tài)，不能要求客戶主動向銀行妥協(xié).現(xiàn)在已經(jīng)形成了賣方市場,客戶是稀缺資源，而我們應當主動出擊，適應客戶的想法和需求，為客戶提供舒心的服務和真正的便利，贏得客戶的理解與信賴,更加有效的降低投訴的發(fā)生，從而使得客戶堅定地與我們站在同一戰(zhàn)線上.
網(wǎng)絡投訴工作總結(jié)篇十七
20xx年4月10日，醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室主持召開了第一次工作會議，會議討論了我院第一季度醫(yī)療安全工作形勢，分析、歸納、總結(jié)了第一季度醫(yī)療投訴事件，對下一步如何減少醫(yī)療投訴，加強投訴管理工作提出了建議及整改措施。
本季度共發(fā)生醫(yī)療投訴事件2件，其中1件為服務態(tài)度投訴，另一件為五官科醫(yī)療糾紛事件，賠償人民幣8000元（具體事件見劉云英投訴檔案材料）。
醫(yī)療服務態(tài)度差，少部分醫(yī)務人員仍缺乏“患者第一，安全第一”的理念，沒有體驗到患者生病時那種急躁、焦慮心情，當患者或家屬情緒表現(xiàn)為偏激時，醫(yī)務人員不是以一種“關(guān)愛、理解”的心情對待病人，而是以一種“以牙還牙”的態(tài)度對待病人，缺乏人文關(guān)懷，如醫(yī)療中心門診藥房工作人員袁敬財就是一典型例子，對患者大聲呼喚，言詞生硬，把文明禮貌語言置之腦后，沒有體現(xiàn)出一個醫(yī)務人員對患者“關(guān)愛、禮貌”的仁心。
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