客房部年度工作總結(jié)及工作計(jì)劃(優(yōu)秀17篇)

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客房部年度工作總結(jié)及工作計(jì)劃(優(yōu)秀17篇)
時(shí)間:2023-11-19 08:52:16     小編:雨中梧

計(jì)劃可以幫助我們有條不紊地完成任務(wù),提高工作效率。要想寫一篇較為完美的計(jì)劃,首先要明確自己的目標(biāo)和期望。如果你需要一些建議和支持來制定計(jì)劃,以下是一些專家的意見和建議。

客房部年度工作總結(jié)及工作計(jì)劃篇一

忙忙碌碌中時(shí)間過的很快,轉(zhuǎn)眼已工作一年了,回顧這半年來的工作,我在公司各位領(lǐng)導(dǎo)及同事的支持幫助下,按照公司的工作要求,做好自己的本職工作,為了以后能在工作模式中有新的突破,工作方式有較大的改變,現(xiàn)將工作情況總結(jié)如下:

舒適整潔安靜的休息環(huán)境,良好的服務(wù)禮貌,備受尊貴的享受,想在客人前面,做到客人心里,這就是我對(duì)客房的要求。衛(wèi)生整潔是每位來名門的客人所關(guān)注的重點(diǎn),所以我們要求服務(wù)人員必須做到一客一換??蛢扇找粨Q,我們保證每位來名門的客人都能住上干凈舒適的客房,為了確??头康馁|(zhì)量,讓他能成為一件合格的商品出售,我們會(huì)層層把關(guān),破損的布草我們是絕不會(huì)為客人將就使用,為了提高客房質(zhì)量的合格率,每天我們都會(huì)對(duì)客房進(jìn)行凈房抽查,做到門門都是干凈處處都是整潔,力爭(zhēng)將疏漏降到最低。

住的舒適吃的開心,我們餐廳雖然規(guī)模小,人手少,但我們的服務(wù)不打折扣,親切的服務(wù)用語,專業(yè)的服務(wù)技能,可口的飯菜質(zhì)量,我們總能讓每位來餐廳的客人都能高興而來滿意而歸。賓客出門在外,離開溫暖的家,我們的服務(wù)會(huì)讓客人真正感到在這就像在家一樣,這里的口味還像在家吃的一樣。在以后的工作中我們會(huì)多多注重服務(wù)細(xì)節(jié),客人的一個(gè)眼神,一個(gè)動(dòng)作我們就要能知道客人的所需。

客房的一次性用品消耗很多,本著節(jié)約就是創(chuàng)利的思想,我們號(hào)召全體員工從我做起,從點(diǎn)滴做起,杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象。

加強(qiáng)員工的節(jié)約節(jié)能意識(shí),主要有以下幾點(diǎn):回收客用一次性的礦泉水飲料瓶,牙刷,梳子紙盒一切可回收能創(chuàng)收的物品,2.收拾房間關(guān)閉不需要的一切開關(guān),空調(diào)。定時(shí)開關(guān)樓梯口,衛(wèi)生間的照明燈,一切做到人走燈滅。

在保證衛(wèi)生安全的前提下,我們也可以對(duì)餐廳食品進(jìn)行回收,二次利用我想著這一年的創(chuàng)收也是可觀的。

客房的家電使用率是很多,在設(shè)備的保養(yǎng)上,客房嚴(yán)格執(zhí)行保養(yǎng)規(guī)定,家具地板家電需要隨時(shí)發(fā)現(xiàn)隨時(shí)維修,不能維修的要及時(shí)通知工程部。家具地板我們也會(huì)不定期的進(jìn)行保養(yǎng)上蠟,地毯可做到發(fā)現(xiàn)一處清理一處,這樣不僅可以減少整體清洗次數(shù),還能保持整體衛(wèi)生。

回想過去有很多的辛酸苦辣,在工作態(tài)度上也迷失過方向,走了一點(diǎn)彎路,不過那是過去的我了,在以后的工作中,努力改正小錯(cuò)誤,進(jìn)一步提高服務(wù)品質(zhì),優(yōu)化服務(wù)流程,制造新的服務(wù)亮點(diǎn),為我們樹立新的品牌形象。

新年新起點(diǎn),我希望在來年能將客房餐飲管理工作推上一個(gè)新的臺(tái)階,使管理更加合理,更加完善,我想在以后的工作中我會(huì)協(xié)助各個(gè)領(lǐng)導(dǎo)做好客房餐飲的日常工作,合理安排服務(wù)員的休假,值班,換班工作,做好各項(xiàng)接待安排工作,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理,有疑難及時(shí)上報(bào),對(duì)所管區(qū)域衛(wèi)生嚴(yán)格把關(guān),合理安排計(jì)劃衛(wèi)生,以身做則,監(jiān)督服務(wù)人員做好服務(wù),我們力爭(zhēng)做到互助互愛,共同進(jìn)步,切實(shí)履行我的職責(zé),認(rèn)真完成上級(jí)交代的其他工作。

客房部年度工作總結(jié)及工作計(jì)劃篇二

xxxx年以來,在賓館各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心支持下,在各部門和同志們的幫助配合下,客房部全體工作人員以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo),團(tuán)結(jié)一心,扎實(shí)工作,不斷提高服務(wù)水平和質(zhì)量,取得了一定成績(jī),圓滿地完成了年度工作任務(wù)?,F(xiàn)將一年來的工作情況總結(jié)如下:

年初,根據(jù)全年的工作計(jì)劃和往年工作經(jīng)驗(yàn),針對(duì)客房部的工作實(shí)際,我們研究制定了《客房部員工須知與規(guī)范》,大家通過學(xué)習(xí)改進(jìn),加強(qiáng)了部門的質(zhì)量管理。同時(shí),根據(jù)當(dāng)前工作中出現(xiàn)的新問題、新情況,對(duì)部分規(guī)章制度進(jìn)行了修改、完善,建立了一套嚴(yán)格的部門管理體系。對(duì)員工在工作中使用的各類表格重新進(jìn)行補(bǔ)充和調(diào)整,將每周的部門工作檢查改為各崗位主管每日巡查制度,加大了主管的監(jiān)督權(quán)和管理權(quán)。通過以上措施,加強(qiáng)了員工隊(duì)伍的管理,提高了工作人員的自覺性和積極性,有力地保障了各項(xiàng)工作的開展。

面對(duì)嚴(yán)峻的市場(chǎng)環(huán)境和激烈競(jìng)爭(zhēng),為了提高經(jīng)濟(jì)效益,我們?cè)趧?chuàng)新服務(wù)上做文章,把精心制作的天氣預(yù)報(bào)卡和溫馨提示卡放置在客人床頭,有重大體育比賽和節(jié)日期間為客人送上一份當(dāng)日的節(jié)目預(yù)告卡,為住宿客人的起居生活和出行提供了方便,多次受到客人的好評(píng)。為客人提供超出他們期望值的服務(wù)一直是我們的工作目標(biāo),為此,我們號(hào)召每一個(gè)員工都做有心人,注意留心觀察客人的生活習(xí)慣,掌握他們的基本資料,包括哪里人、民族、來淄目的等,在此基礎(chǔ)上提供有針對(duì)性、個(gè)性化的服務(wù)。目前我市旅游事業(yè)高速發(fā)展,來淄的游客不斷增加,針對(duì)這部分客人,加大了信息量的提供,如交通信息、旅游資訊、各區(qū)縣的旅游景點(diǎn)和特色商品介紹等,從而更好地為游客提供方便。一年來,我們先后接待了省軍區(qū)會(huì)議、市十二屆四次人代會(huì)、新材料論壇、香港記者團(tuán)等重要會(huì)議和活動(dòng),客房部全體員工的勤奮努力和無微不至的服務(wù)使客人感到了滿意,僅在2月14日至19日五天的市人代會(huì)期間,我們就收到表揚(yáng)信32封,為賓館的優(yōu)質(zhì)創(chuàng)新服務(wù)做出了貢獻(xiàn)。

安全生產(chǎn)責(zé)任重大,一年來,我們堅(jiān)持貫徹“安全第一”的工作方針,正確處理好與安全有關(guān)的各種關(guān)系,并做到常抓不懈。年初,部門分別與賓館和部門員工簽訂了安全責(zé)任書,分解任務(wù),明確責(zé)任,做到誰主管誰負(fù)責(zé)。根據(jù)保衛(wèi)部要求,從三月份開始部門定期召開安全例會(huì),強(qiáng)化員工安全意識(shí),提高了員工的“兩個(gè)能力”,同時(shí),部門還完善了各項(xiàng)與安全有關(guān)的措施和制度,加強(qiáng)監(jiān)督檢查,針對(duì)部門員工流動(dòng)性大的實(shí)際情況,制定了《客房部員工檔案》,對(duì)新招員工必須留有身份證復(fù)印件,促進(jìn)了人員的安全管理。我們還重視食品安全和消毒管理,部門制定和落實(shí)了各項(xiàng)消毒管理制度和消毒措施,健全了各項(xiàng)消毒紀(jì)錄,消毒間由專人負(fù)責(zé)管理,使消毒工作在制度和管理上得到保障。我們還定時(shí)對(duì)房間和公共區(qū)域進(jìn)行消毒,對(duì)客人使用的毛毯、被褥進(jìn)行定期清洗、消毒。為了更好地滅“四害”,我們每半月對(duì)房間和所轄區(qū)域進(jìn)行噴藥,并購買了大量的滅蚊燈、噴壺等器材,在安全部門和衛(wèi)生監(jiān)督部門的多次檢查中,都未出現(xiàn)問題,受到了主管部門的好評(píng)。

針對(duì)人員流動(dòng)性大的問題,10年我們制定了部門人員內(nèi)訓(xùn)計(jì)劃,對(duì)新、老員工和業(yè)務(wù)骨干分別進(jìn)行了有針對(duì)性的培訓(xùn)。對(duì)新錄用員工,我們進(jìn)行不少于4天的內(nèi)部封閉式培訓(xùn),從基本知識(shí)、工作程序、標(biāo)準(zhǔn)要求和禮儀規(guī)范等方面逐項(xiàng)訓(xùn)練,然后根據(jù)每個(gè)員工的掌握情況安排上崗,同時(shí)加大跟崗力度,使新員工更快、更好地進(jìn)入角色,改變了以往師傅帶徒弟這種老方式所產(chǎn)生的各種問題。在日常工作中,我們也加大了對(duì)老員工的繼續(xù)培訓(xùn),通過跟崗和班前會(huì),將出現(xiàn)的問題及時(shí)加以分析和糾正。同時(shí),我們也將部門制定的各項(xiàng)管理制度作為培訓(xùn)和考核的一個(gè)內(nèi)容,在做好業(yè)務(wù)培訓(xùn)的同時(shí),還加大了安全教育工作,主要包括:消防知識(shí)、防盜知識(shí)、消毒知識(shí)以及員工在工作中的自身安全知識(shí)等。通過開展各個(gè)方面的培訓(xùn)工作,促進(jìn)了部門工作有條不紊的開展,也更好地體現(xiàn)了員工的精神面貌和部門接待水平。

客房部年度工作總結(jié)及工作計(jì)劃篇三

這種事實(shí)對(duì)本人來說意義重大,相信對(duì)這個(gè)世界也是有一定意義的。工作總結(jié)的書寫的發(fā)生,到底需要如何做到,不工作總結(jié)的書寫的發(fā)生,又會(huì)如何產(chǎn)生。我認(rèn)為,而這些并不是完全重要,更加重要的問題是,工作總結(jié)的書寫的發(fā)生,到底需要如何做到,不工作總結(jié)的書寫的發(fā)生,又會(huì)如何產(chǎn)生。我們一般認(rèn)為,抓住了問題的關(guān)鍵,其他一切則會(huì)迎刃而解。工作總結(jié)的書寫似乎是一種巧合,但如果我們從一個(gè)更大的角度看待問題,這似乎是一種不可避免的事實(shí)。我們都知道,只要有意義,那么就必須慎重考慮。要想清楚,工作總結(jié)的書寫,到底是一種怎么樣的存在。那么,帶著這些問題,我們來審視一下工作總結(jié)的書寫。經(jīng)過上述討論,所謂工作總結(jié)的書寫,關(guān)鍵是工作總結(jié)的書寫需要如何寫。工作總結(jié)的書寫似乎是一種巧合,但如果我們從一個(gè)更大的角度看待問題,這似乎是一種不可避免的事實(shí)??偨Y(jié)的來說,了解清楚工作總結(jié)的書寫到底是一種怎么樣的存在,是解決一切問題的關(guān)鍵。這是不可避免的。對(duì)我個(gè)人而言,工作總結(jié)的書寫不僅僅是一個(gè)重大的事件,還可能會(huì)改變我的人生。既然如何,這是不可避免的。這種事實(shí)對(duì)本人來說意義重大,相信對(duì)這個(gè)世界也是有一定意義的。工作總結(jié)的書寫,發(fā)生了會(huì)如何,不發(fā)生又會(huì)如何。這是不可避免的。一般來講,我們都必須務(wù)必慎重的考慮考慮。在這種困難的抉擇下,本人思來想去,寢食難安。這樣看來,今天,我們要解決工作總結(jié)的書寫,我們不妨可以這樣來想:一般來講,我們都必須務(wù)必慎重的考慮考慮。劉易斯說過一句著名的話,我年紀(jì)越大,就愈相信只有一個(gè)強(qiáng)。然而,我對(duì)這句話的理解是不足的,巴爾扎克在不經(jīng)意間這樣說過,女子就像一把豎琴,它僅僅向懂得如何彈撥它的藝術(shù)師吐露美妙曲調(diào)中的奧秘。這句話看似簡(jiǎn)單,但其中的陰郁不禁讓人深思。佚名曾經(jīng)提到過,千金難買心,萬金不賣道。帶著這句話,我們還要更加慎重的審視這個(gè)問題:那么,蒙田在不經(jīng)意間這樣說過,思想,只有思想,才能辨別是非;這啟發(fā)了我。本人也是經(jīng)過了深思熟慮,在每個(gè)日日夜夜思考這個(gè)問題。托爾斯泰曾經(jīng)提到過,人生的一切變化,一切魅力,一切美都是由光明和陰影構(gòu)成的。這句話語雖然很短,但令我浮想聯(lián)翩。

客房部年度工作總結(jié)及工作計(jì)劃篇四

伴隨著新年鐘聲的敲響,我們告別了20,滿懷激情的迎來了充滿希望的。在過去的一年里,客房部雖然經(jīng)歷波折,但是在華榮總公司和酒店領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下,全體員工上下一心,團(tuán)結(jié)一致,努力拼搏,勤勤懇懇,任勞任怨,積極主動(dòng)的完成了上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交給的各項(xiàng)工作任務(wù)。在做好日常工作的基礎(chǔ)上,不斷鉆研服務(wù)技能,努力提高業(yè)務(wù)管理水平,在思想上嚴(yán)格要求,在工作上求實(shí),務(wù)真,全方位提升工作質(zhì)量。

客房是酒店最主要的商品,酒店的主營(yíng)收入來自客房,客房衛(wèi)生的好壞,關(guān)系到整個(gè)酒店的發(fā)展。在8月剛剛開業(yè)時(shí),酒店的管理比較不完善,有漏洞,衛(wèi)生做的不夠徹底,客人也有較多的意見,當(dāng)然,意見是來自各個(gè)方面,年上半年酒店管理層通過對(duì)周邊酒店進(jìn)行暗訪,通過暗訪我們學(xué)到很多?;貋砗?,我們統(tǒng)一認(rèn)識(shí),客房衛(wèi)生向四星級(jí)酒店看起,在總公司的監(jiān)督下,在酒店領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下,我們客房部狠抓衛(wèi)生,為確??头砍鍪圪|(zhì)量,嚴(yán)格執(zhí)行“三級(jí)查房制度”,即員工自查,主管普查,經(jīng)歷抽查,做到層層把關(guān),力爭(zhēng)將疏漏降到最低,并加大管理人員的督導(dǎo),檢查力度,發(fā)現(xiàn)問題現(xiàn)場(chǎng)分析,現(xiàn)場(chǎng)整改。經(jīng)過全體員工的集體努力,客人對(duì)客房衛(wèi)生的滿意度大為高管,提升了酒店的整體形象。

2.落實(shí)工作,建立健全部門例會(huì)制度。

為保證客房產(chǎn)品質(zhì)量的穩(wěn)定性,部門根據(jù)工作要求設(shè)立了周一例會(huì)制度,對(duì)前一周的工作在例會(huì)上進(jìn)行總結(jié)反省。從思想上讓員工把自己的言行,舉止都提升到服務(wù)行業(yè)的最高標(biāo)準(zhǔn),通過與保安,前臺(tái)更好的溝通,保證各項(xiàng)工作能夠順利進(jìn)行。將所有酒店制度執(zhí)行下去,嚴(yán)格要求全體員工,在部門每周的例會(huì)中,要求每位員工對(duì)上周工作不足的進(jìn)行反省,對(duì)表現(xiàn)好的繼續(xù)堅(jiān)持,然后對(duì)下一周的工作進(jìn)行布置安排,每月由部門經(jīng)理對(duì)所有工作進(jìn)行點(diǎn)評(píng)和補(bǔ)充強(qiáng)調(diào),充分體現(xiàn)了“嚴(yán)謹(jǐn),細(xì)致,務(wù)實(shí)”的工作作風(fēng)。

3.規(guī)范服務(wù)用語,提高對(duì)客服務(wù)的專業(yè)性。

針對(duì)我部門各崗位服務(wù)用語存在不規(guī)范,不統(tǒng)一的.現(xiàn)象,部門搜集各崗位專業(yè)服務(wù)用語進(jìn)行留精去粗,統(tǒng)一規(guī)范,作為我們對(duì)客交流的語言指南,同時(shí)也作為我們的培訓(xùn)教材。自規(guī)范服務(wù)用語執(zhí)行以來,客房部人員在對(duì)客語言交流上有了顯著提高。

4.加大培訓(xùn)力度和培訓(xùn)方式,提升服務(wù)質(zhì)量。

由于酒店的工作特性,部門招來的新員工自身素質(zhì)和綜合能力不盡相同,或者從未做過酒店工作,理解能力和操作能力不一而足,給部門管理帶來很大難度,服務(wù)差錯(cuò)和衛(wèi)生質(zhì)量問題頻頻出現(xiàn),部門工作處于被動(dòng)局面。為此,部門詳細(xì)制定了新員工培訓(xùn)計(jì)劃和培訓(xùn)內(nèi)容及在職工系統(tǒng)培訓(xùn)計(jì)劃和培訓(xùn)內(nèi)容,由部門主管親自負(fù)責(zé),監(jiān)督,并且對(duì)每一次培訓(xùn)進(jìn)行考核,使培訓(xùn)工作得到深層鞏固。同時(shí),部門每周,每月搜集投訴案件和日常工作中發(fā)現(xiàn)的問題,由管理人員集中研究,找出問題的癥結(jié)對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn),使服務(wù)和管理上存在問題通過培訓(xùn)工作一一解決。

2011年已經(jīng)過去,我們滿懷信心的迎來了新的一年。在新的一年里,機(jī)遇與困難并存,目標(biāo)與現(xiàn)實(shí)差距我們都要去面對(duì),去迎接,去挑戰(zhàn)。酒店將在總公司和酒店領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和幫助下,格盡職守,勤奮工作,與各位同仁一道開創(chuàng)月亮灣上午酒店的新未來!

張娟。

201月12日。

客房部年度工作總結(jié)及工作計(jì)劃篇五

在xx經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下,各個(gè)服務(wù)的程序在工作中得到了完善和發(fā)展,員工在實(shí)踐中也得到了鍛煉,增長(zhǎng)了不少對(duì)客服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)。

有很多的員工也是因?yàn)閷?duì)客服務(wù)做的比較好,而受到了賓客的表揚(yáng)。特別是今年內(nèi)的幾個(gè)大型團(tuán)隊(duì)的成功接待,更是證明了這一點(diǎn)。但我們也必須清醒地看我們接待服務(wù)過程中的'明顯不足,導(dǎo)致客人的投訴,歸納起來主要有以下幾個(gè)方面:

這方面的事情再三的發(fā)生,主要是因?yàn)榉?wù)員填寫出錯(cuò),收衣未檢查出錯(cuò),算帳出錯(cuò),送衣不及時(shí),送衣送錯(cuò)房號(hào),未向客人說明相關(guān)事項(xiàng),衣服洗壞等。我們必須加大對(duì)全體員工的培訓(xùn),教會(huì)她們細(xì)心,提醒她們?nèi)菀壮鲥e(cuò)的地方。

我做過早班領(lǐng)班,現(xiàn)在做中班領(lǐng)班,我就發(fā)現(xiàn)員工在自己較忙的情況下,接到服務(wù)指令時(shí)并不是立即就去,而是忙完手頭活才去。還有一個(gè)就是我們樓層上準(zhǔn)備的東西不全,為一個(gè)客人要的東西能找借上半天。還有就是電話有時(shí)信號(hào)不好,影響信息傳達(dá)。

往往是代班時(shí)發(fā)生事項(xiàng)未做交接,或是員工在忙時(shí)將發(fā)生事項(xiàng)忘記交接,或是班組全知道未在交接上注明大夜班不清楚,還有就是未對(duì)交接事項(xiàng)核實(shí)。

員工對(duì)相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)特別應(yīng)知應(yīng)會(huì)的內(nèi)容掌握不好。對(duì)外賓的服務(wù)能力較差,從接待最近xxxx劇組外賓就能看出來這點(diǎn)。做好以上四點(diǎn),也只是做好了一般性的服務(wù)工作,而距離真正的個(gè)性化服務(wù),優(yōu)質(zhì)化服務(wù)我們要走的路依然很長(zhǎng),還需要我們大家一道付出艱辛的努力才能實(shí)現(xiàn)。

我先后制定了中班公區(qū)計(jì)劃衛(wèi)生表,讓員工每天做完公區(qū)基本衛(wèi)生后,重點(diǎn)做好一到兩個(gè)方面的衛(wèi)生保養(yǎng),并以周為循環(huán)單位;制定了中班夜床考核規(guī)范表,明確夜床要求和規(guī)范。同時(shí)要求員工加大力度巡視樓層,保管好鑰匙,嚴(yán)格開門程序開門,以杜絕安全事件的發(fā)生。各種燈光嚴(yán)格按照規(guī)定開啟,各種消耗用品做好回收,杜絕流失和浪費(fèi)。

員工是對(duì)客服務(wù)和工作的主體,員工的工作能力和敬業(yè)程度直接決定了飯店的服務(wù)水平。本年度主要做了相關(guān)設(shè)備保潔和中班服務(wù)的培訓(xùn),同時(shí)加大與員工的溝通工作,及時(shí)了解員工的思想動(dòng)態(tài),動(dòng)員員工通過自己的努力實(shí)現(xiàn)在酒店行業(yè)的理想。

總之,本年度是獲得極大豐收的一年,酒店順利評(píng)上了五星,生意也是蒸蒸日上,相信20xx年能做的更好!

客房部年度工作總結(jié)及工作計(jì)劃篇六

2、隨著員工自律性、服務(wù)意識(shí)的提高和部門運(yùn)轉(zhuǎn)機(jī)制的成熟,將實(shí)施人性化管理,尊重員工意見,充分發(fā)揮員工的積極性,激勵(lì)員工表現(xiàn)自我,培養(yǎng)人才。

二、做好部門服務(wù)工作。

1、做好接待服務(wù),讓客人賓至如歸;。

2、做好清潔衛(wèi)生工作,為客人提供舒適的居住環(huán)境;。

3、不斷地對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn),提高服務(wù)質(zhì)量個(gè)性化服務(wù)、無干擾服務(wù)。

三、做好客房及其他酒店產(chǎn)品的銷售工作。

1、收集市場(chǎng)信息,對(duì)客房的經(jīng)營(yíng)提出合理建議,提高客房營(yíng)業(yè)收入;。

2、培訓(xùn)員工銷售意識(shí),提高員工的銷售技巧,積極銷售酒店產(chǎn)品。

四、收集賓客意見,不斷提高客人的滿意度。

收集賓客意見,是提高酒店管理與服務(wù)水平,改善服務(wù)質(zhì)量的重要途徑。

五、加強(qiáng)與客人的溝通交流,建立良好賓客關(guān)系。

六、參觀、學(xué)習(xí)其他酒店先進(jìn)經(jīng)驗(yàn),不斷創(chuàng)新服務(wù)。

七、做好固定資產(chǎn)的管理和設(shè)備設(shè)施的管理。

做好設(shè)備設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)工作,避免固定資產(chǎn)流失和減少設(shè)備設(shè)施的損壞,提高設(shè)備設(shè)施的效率。

1、建立設(shè)備設(shè)施檔案;。

2、建立設(shè)備設(shè)施日常管理制度;。

a、做好培訓(xùn)工作。

b、制定保養(yǎng)制度。

c、做好相關(guān)記錄。

d、制定報(bào)損、賠償制度。

e、定期盤點(diǎn)。

3、做好設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)工作。

a、設(shè)備日常維修保養(yǎng)。

b、設(shè)備的逐級(jí)檢查。

c、設(shè)備的維修處理。

4、做好設(shè)備的更新改造工作。

a、常規(guī)維護(hù)。

b、部分更新。

c、全面改造。

八、做好客用品管理與控制,降低經(jīng)營(yíng)成本。

在滿足客人要求的前提下,合理制定客用品、生財(cái)用品消耗額,控制物品消耗,減少浪費(fèi)和流失,降低經(jīng)營(yíng)成本。

1、客房用品定額管理。

確定客用品的數(shù)量定額加強(qiáng)計(jì)劃管理。

a、一次性消耗品的消耗定額。

b、多次性消耗品的消耗定額。

c、確定客房用品的儲(chǔ)備定額。

2、客房用品的日常管理。

a、定期發(fā)放。

b、正確存放。

c、控制流失。

建立客用品管理責(zé)任制、樓層領(lǐng)班對(duì)服務(wù)員的控制、客房部對(duì)客用品的控制。

三級(jí)控制:中心庫房對(duì)客用品的控制、樓層主管部門對(duì)客用品的控制、防止盜竊行為。

d、推行“4r”做法。

減少、再利用、循環(huán)(重復(fù)使用)、替代品。

e、做好統(tǒng)計(jì)分析工作。

九、做好安全管理工作。

1、客人資料相關(guān)工作;。

2、防盜工作;。

3、防火工作;。

4、意外事故的防范工作;。

客房部年度工作總結(jié)及工作計(jì)劃篇七

20xx年已經(jīng)成為歷史,我們又將迎來嶄新的一年,為了在___年開創(chuàng)一個(gè)好的局面,更為了比___年工作做的有進(jìn)步,我們應(yīng)該未雨綢繆,總結(jié)xx年的工作經(jīng)驗(yàn),吸取教訓(xùn),推動(dòng)下一年的工作開展。

首先是抓好了日常服務(wù)管理,勤到現(xiàn)場(chǎng),發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)指出并進(jìn)行培訓(xùn),以確保對(duì)客服務(wù)質(zhì)量,對(duì)客房清潔衛(wèi)生進(jìn)行全面檢查,公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生及時(shí)檢查,合理安排計(jì)劃衛(wèi)生,做好設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)工作。

其次是xx年里對(duì)客房部區(qū)域的工程維修隨時(shí)統(tǒng)計(jì)隨時(shí)維修,有一部分維修問題維修進(jìn)度緩慢,有遺留問題,故在___年里,計(jì)劃將各個(gè)區(qū)域的工程維修詳細(xì)記錄在部門的工程歷史檔案里,便于跟進(jìn),跟蹤房間維修狀況并備案。

為了體現(xiàn)從事酒店服務(wù)人員的專業(yè)素質(zhì),在上半年,對(duì)我部門員工做了禮節(jié)禮貌,儀容儀表等相應(yīng)的要求,一段時(shí)間后,由于種種原因,很多員工對(duì)此有所松懈,對(duì)自身要求不嚴(yán),沒有堅(jiān)持下去,這也是較遺憾的地方,但好東西貴在堅(jiān)持,我們將對(duì)此加大培訓(xùn),督導(dǎo)力度。

總體效果較好,在經(jīng)過現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)后都有了明顯提高,在___年還需要加大實(shí)操技能的培訓(xùn)力度。

客房部是我酒店的主要?jiǎng)?chuàng)收部門,同時(shí)也是酒店成本費(fèi)用的的一個(gè)部門,本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤(rùn)的思想,從我做起,從點(diǎn)滴做起,杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象,主要表現(xiàn)在:

1、部門一直要求員工堅(jiān)持回收客用一次性低值易耗品;

2、要求服務(wù)員在做房時(shí)間把所有電源關(guān)掉,檢查退房后拔掉取電牌等等節(jié)電措施;

3、做衛(wèi)生間時(shí)不使用長(zhǎng)流水。像這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來,為酒店節(jié)約一筆不少的水電費(fèi)。

每月評(píng)出優(yōu)秀員工一名,以激發(fā)與員工的工作熱情,充分調(diào)動(dòng)他們的主動(dòng)性,自覺性,積極性,從而形成鼓勵(lì)先進(jìn),鞭策后進(jìn)的.良性競(jìng)爭(zhēng)局面,避免干好干壞的一個(gè)樣。

部門人員的流失導(dǎo)致我們部門的你給的增加,我們要提高服務(wù)質(zhì)量首先要從新員工抓起,要使新員工具有較高的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技能,就需要我們對(duì)新員工進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn),這就要求我們各級(jí)管理人員要付出很多的心血,這項(xiàng)工作將成為我們部門明年工作的一個(gè)重點(diǎn)。

不斷充實(shí)自己,提高自身綜合能力,加大部門員工的培訓(xùn)力度,確??头糠?wù)質(zhì)量和衛(wèi)生質(zhì)量,讓客房整體水平提高一個(gè)臺(tái)階,加強(qiáng)輪崗培訓(xùn),培養(yǎng)部門多面手,避免人員流失影響部門正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

基于酒店在___年期間多次停電現(xiàn)象,將進(jìn)行對(duì)相關(guān)應(yīng)急方案的建立和員工培訓(xùn),避免突發(fā)事件當(dāng)中的事故出現(xiàn)。

1、同事與同事之間,部門與部門之間的溝通不夠。

2、對(duì)各種大小事務(wù)抓的精細(xì)程度還不夠。

3、對(duì)培訓(xùn),布置,安排過的事檢查力度不夠。

我們堅(jiān)信在總公司和酒店領(lǐng)導(dǎo)的精明決策下,在酒店各部門管理人員的精誠團(tuán)結(jié)一直的精神下和全體員工團(tuán)結(jié)一致,齊心協(xié)力,共同努力下,我們相信明年一定可以做的更好。讓我們團(tuán)結(jié)一致,開拓進(jìn)取,銳意創(chuàng)新,為建設(shè)推進(jìn)小康商務(wù)酒店的明天而努力奮斗!

客房部年度工作總結(jié)及工作計(jì)劃篇八

二零xx年客房完成的營(yíng)業(yè)總額為14xxxx17.19元(其中住房總收入為14017074.00元、客房雜項(xiàng)金額為183643.19元),月平均營(yíng)業(yè)額為1183393.10元(其中月平均住房收入為1168089.50元,月客房雜項(xiàng)金額為15303.60元),累計(jì)住房總數(shù)達(dá)到了45750間,年度平均房?jī)r(jià)為306.38元,住房率為89.52%。

根據(jù)以上數(shù)據(jù),再結(jié)合年度分析,客房各項(xiàng)指標(biāo)較二零零四年有所上升,但離酒店下達(dá)的營(yíng)業(yè)指標(biāo)(月均一百二十萬)還有一定的差距,主要是受第一季度和九月份的影響,但是基本保持著上升的趨勢(shì),客房住房收入在酒店領(lǐng)導(dǎo)的指示下,以“能高則高”、“不留空房”、“留住每一位賓客”為原則,除個(gè)別月份受酒店客房整體裝修和旅游淡季因素外較為穩(wěn)定,然而客房雜項(xiàng)收入不太穩(wěn)定,主要因素表現(xiàn)在會(huì)議接待和酒水方面。

會(huì)議接待方面問題:酒店只有兩個(gè)會(huì)議室,四樓多功能廳名為“多功能會(huì)議廳”但實(shí)質(zhì)上并不能夠滿足許多商務(wù)會(huì)議、培訓(xùn)會(huì)議客人的需求。一是供客人上網(wǎng)的端口有限,只能提供一個(gè)端口,這樣一來客人得自帶相應(yīng)設(shè)備,給客人造成一定的麻煩,建議購買相關(guān)設(shè)備一套,放于電腦房保管,客房會(huì)議使用所需時(shí)臨時(shí)登記領(lǐng)用;二是會(huì)議白板質(zhì)量差,不便于保管,一年內(nèi)更換了幾次,酒店培訓(xùn)會(huì)議比較多,針對(duì)培訓(xùn)型會(huì)議,客人不好使用,晃動(dòng)大,書寫的字其他人不好觀看,建議購買一個(gè)電子白板,免去了普通白板的更換費(fèi)用和白板筆的費(fèi)用;三是面積有限,不便于擺設(shè)客人所想的擺法,人數(shù)多的會(huì)議接不了,人數(shù)少的會(huì)議又閑費(fèi)用太高,建議酒店讓銷售部根據(jù)客人人數(shù)、會(huì)議內(nèi)容和會(huì)議成本來靈活定價(jià);四是供客人休息的場(chǎng)所沒有,而且會(huì)議室周圍就近的洗手間只有一個(gè),還是男女公用的。十五樓行政會(huì)議室只可容納二十人,屬于小型會(huì)議室,其不利因素在于:一是沒有定制多種桌套,如十人開會(huì)也還得用二十個(gè)人使用的桌套和桌子,桌子是拼湊而成,可定制多一種桌套便于更少人數(shù)來開會(huì);二是沒有音響設(shè)備。

酒水方面問題:個(gè)別酒水相對(duì)深圳同檔次酒店費(fèi)用偏高,還沒有完全抓住客人的消費(fèi)心理和嗜好進(jìn)行采購酒水并配入客房。在零五年第三季度期間,調(diào)查了深圳個(gè)別酒店客房的酒水情況,作了相應(yīng)調(diào)整,將開心果取消,把蘇打水更換為王老吉,此舉略有成效,使得客房雜項(xiàng)收入在后兩個(gè)季度期間保持在月平均三萬左右。

在零五年里,部門陸續(xù)出臺(tái)及更新了相關(guān)規(guī)章制度、管理手冊(cè)、培訓(xùn)手冊(cè)、消防檔案、衛(wèi)生檔案、應(yīng)急方案、節(jié)能方案等,針對(duì)員工工作效率和工作質(zhì)量,在標(biāo)準(zhǔn)上制定了相關(guān)硬型明文規(guī)定,如:查房時(shí)間、對(duì)客服務(wù)時(shí)間、工作量、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、清潔時(shí)間、清潔標(biāo)準(zhǔn)等等,還針對(duì)賓客歷史投訴,整理出了許多案例,不斷的給員工進(jìn)行理論培訓(xùn),并且通過部門每月自發(fā)出錢組織的部門活動(dòng)剩余的資金來組織了相應(yīng)的技能大賽,以獎(jiǎng)勵(lì)在技能大賽中基本功扎實(shí)的員工,以留住更多的優(yōu)秀員工,鼓勵(lì)全員爭(zhēng)當(dāng)部門骨干,但是為了不影響員工的休息,部門培訓(xùn)又制定了相應(yīng)的措施,在培訓(xùn)周期,每周培訓(xùn)不得超過兩天,每次培訓(xùn)不得超過兩個(gè)小時(shí),以確保員工的正常休息,不影響員工的情緒。

客房部年度工作總結(jié)及工作計(jì)劃篇九

酒店客房是任何酒店的支柱產(chǎn)業(yè)和綜合形象門戶,客房部的工作人員和管理制度直接影響著酒店的發(fā)展、形象的體現(xiàn)、口碑的建立。下面是本站小編收集整理的客房部。

歡迎閱讀。

根據(jù)酒店20xx年整體經(jīng)營(yíng)目標(biāo)以及20xx年客房部成本費(fèi)用控制指標(biāo)的相關(guān)要求,特制定全年工作計(jì)劃如下:

一、建立并完善客房部各項(xiàng)。

規(guī)章制度。

客房部現(xiàn)行的各種規(guī)章制度與日常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中的實(shí)際情況極其不相適應(yīng),出現(xiàn)了諸如“同一崗位多套。

崗位職責(zé)。

并用”、“服務(wù)操作無統(tǒng)一規(guī)范”等問題,嚴(yán)重阻礙了客房部向規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、程序化的方向發(fā)展。20xx年將建立一整套客房部完整的管理制度》。通過對(duì)以上管理制度的統(tǒng)一制定,讓各崗位員工更加明確自己的工作內(nèi)容,各項(xiàng)工作操作的標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范,進(jìn)一步改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量,提高工作效率,同時(shí)有利于各種經(jīng)營(yíng)管理工作的深入開展。

(該項(xiàng)工作完成時(shí)間:20xx年1月31日前)。

二、部門成本費(fèi)用控制。

20xx年客房部總成本費(fèi)用必須控制在249、3萬元以內(nèi)??头坎繉⑼ㄟ^制定“節(jié)能降耗方案及實(shí)施辦法”,有效降低營(yíng)業(yè)成本。

(2)嚴(yán)格控制房間內(nèi)各種耗品的配備使用量。

(3)“水、電、煤氣”使用的嚴(yán)格控制,也是“節(jié)能降耗”的重要舉措之一(該項(xiàng)工作執(zhí)行時(shí)間:20xx年2月1日至15日完成實(shí)施準(zhǔn)備階段的相關(guān)工作,并定于20xx年2月16日起開始實(shí)施,并在具體實(shí)施過程中不斷改進(jìn)完善)。

客房部要在20xx年狠抓部門培訓(xùn)工作,前期可根據(jù)所制定的各項(xiàng)規(guī)章制度對(duì)所有員工進(jìn)行禮儀禮貌、服務(wù)意識(shí)、工作內(nèi)容、工作標(biāo)準(zhǔn)、操作技能、設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)等方面的標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn),使各崗位員工明確自己的崗位職責(zé)、工作內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范。培訓(xùn)工作將在每季度開展一次,每季度的第一個(gè)月將培訓(xùn)內(nèi)容送交酒店行管部審核,根據(jù)審核意見進(jìn)行修改完善,。

(該項(xiàng)工作執(zhí)行時(shí)間:20xx年1月31日前視部門各項(xiàng)規(guī)章制度指定情況同步實(shí)施,并定于20xx年3月31日前完成第一次部門培訓(xùn)工作)。

四、工資、月獎(jiǎng)及考核評(píng)定工作。

為達(dá)到“獎(jiǎng)勤罰懶,表彰先進(jìn)”的目的,形成客房部良好的工作作風(fēng),在明年的工作中將有針對(duì)性地開展以下工作:

(1)工資。按照酒店20xx年薪資定級(jí)標(biāo)準(zhǔn),客房部工資標(biāo)準(zhǔn)從領(lǐng)班到服務(wù)員,都可定為a、b、c三個(gè)級(jí)別。

(2)部門月獎(jiǎng)。根據(jù)部門崗位編制及實(shí)際工作運(yùn)轉(zhuǎn)中的人數(shù)差,從工資總額中計(jì)提資金作為部門月獎(jiǎng)發(fā)放,用于激勵(lì)綜合表現(xiàn)良好的員工。

(3)工作評(píng)定及考核。為每位部門員工建立考核記錄本,對(duì)每位員工每日的勞動(dòng)紀(jì)律、服務(wù)質(zhì)量、工作完成情況等內(nèi)容進(jìn)行詳細(xì)考核并打分,將每日扣罰或獎(jiǎng)勵(lì)分情況進(jìn)行匯總登記,每月通過分值計(jì)算,評(píng)定等級(jí),同時(shí)與當(dāng)月工資、部門月獎(jiǎng)掛鉤起來,形成連動(dòng)機(jī)制。

(該項(xiàng)工作執(zhí)行時(shí)間:20xx年2月1日起開始實(shí)施)。

五、打造“綠色客房”,創(chuàng)造客房新產(chǎn)品。

(1)在完成客房部各項(xiàng)服務(wù)管理工作規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、程序化的改造后,必須進(jìn)一步加大對(duì)部門員工的培訓(xùn)力度和輸出服務(wù)的整改力度,使客房部每位員工具備良好的禮儀、禮貌,熱情的服務(wù)態(tài)度,豐富的服務(wù)知識(shí),嫻熟的服務(wù)技能,快捷的服務(wù)效率。

(2)所謂“綠色客房”,是指無建筑、裝修、噪音污染,室內(nèi)環(huán)境符合人體健康要求的客房;客房?jī)?nèi)所有物品、用具及對(duì)它們的使用都符合環(huán)保要求。(該項(xiàng)工作執(zhí)行時(shí)間:20xx年6月1日至15日完成實(shí)施準(zhǔn)備階段的相關(guān)工作,并定于20xx年6月16日起開始實(shí)施,并在具體實(shí)施過程中不斷改進(jìn)完善)。

設(shè)備設(shè)施的保養(yǎng)工作作為客房日常管理工作的重要組成部分,也是明年工作的重點(diǎn)之一。必須加強(qiáng)日常吸塵維護(hù)工作力度,部門內(nèi)員工必須掌握各種水溶性、油溶性污漬的清除方法,并養(yǎng)成及時(shí)發(fā)現(xiàn)及時(shí)處理的習(xí)慣,有效解決目前地毯維護(hù)差,損耗大的問題;制定《周期性清潔項(xiàng)目》,將各種衛(wèi)生死角納入計(jì)劃性衛(wèi)生工作,并嚴(yán)格組織有效實(shí)施,保證客房部整體衛(wèi)生質(zhì)量的穩(wěn)步提高。

(該項(xiàng)工作執(zhí)行時(shí)間:20xx年2月1日起開始實(shí)施)。

七、加強(qiáng)部門之間的溝通協(xié)作,提高賓客滿意度。

賓客滿意度,一直是衡量酒店服務(wù)質(zhì)量高低的重要指標(biāo),這就要求我們?cè)诿髂旯ぷ髦斜仨氝M(jìn)一步加大各部門之間的溝通頻度,為賓客提供更加優(yōu)質(zhì)、簡(jiǎn)便的服務(wù),充分滿足客人需求,提高賓客滿意度。

(該項(xiàng)工作執(zhí)行時(shí)間:20xx年1月1日起開始實(shí)施)。

總之,20xx年即將到來,雖然經(jīng)營(yíng)目標(biāo)任務(wù)的實(shí)現(xiàn)“任重而道遠(yuǎn)”,但是客房部一定會(huì)擯棄前嫌,以更加飽滿的工作熱情,嚴(yán)謹(jǐn)求實(shí)的工作態(tài)度,高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)理念,與酒店其他部門一起笑迎四方賓客,為20xx年經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)不懈努力!

20xx年在歡樂中度過,在經(jīng)過了一年艱苦的工作后,我們酒店客房部全體工作人員都得到了應(yīng)有的回報(bào)?;仡櫼荒暌詠砦覀兊墓ぷ?,可以說,我們一直做的很好!之前很多次的努力,在今天看來也是值得的。20xx年酒店客房部的工作十分的順利,得到了上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的贊揚(yáng)!做完20xx年。

工作總結(jié)。

我們對(duì)20xx年有了更多的期許希望一年勝似一年為此我們將以前好的方面堅(jiān)持做下去對(duì)于存在的不足我們有深省的認(rèn)識(shí)并加以改進(jìn)并在酒店客房部20xx年工作計(jì)劃重點(diǎn)做好以下幾個(gè)方面的工作:

一、培養(yǎng)員工的觀察能力,提供個(gè)性化服務(wù),創(chuàng)服務(wù)品牌隨著行業(yè)發(fā)展,飯店業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念與服務(wù)理念在不斷更新,僅僅讓顧客滿意是不夠的,還需讓客人難忘。這就要求在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上,提供個(gè)性化服務(wù)。酒店服務(wù)講究“想客人之所想,急客人之所急”。服務(wù)人員要注意觀察,揣摸客人的心理,在客人尚未說出要求時(shí),即以最快的速度提供服務(wù),就向我們常說的“剛想睡覺,就送來一個(gè)枕頭”。試想顧客對(duì)這樣的服務(wù)是不是難忘?部門將重點(diǎn)培訓(xùn)員工如何根據(jù)客人的生活習(xí)慣,來提供個(gè)性化服務(wù)。在日常工作中通過鼓勵(lì)培養(yǎng)、搜集整理、系統(tǒng)規(guī)范和培訓(xùn)獎(jiǎng)勵(lì)等,使這成為員工的自覺行動(dòng),從整體上促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提高。

1.鼓勵(lì)培養(yǎng):對(duì)于工作中有優(yōu)秀表現(xiàn)和受到客人表揚(yáng)的服務(wù)員,部門會(huì)將他們列為骨干進(jìn)行培養(yǎng),使其服務(wù)意識(shí)和服務(wù)質(zhì)量更上一層樓,立足本崗位,爭(zhēng)創(chuàng)一流服務(wù)。

2.搜集整理:部門管理人員在日常工作中加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理,從一線服務(wù)中發(fā)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)的典型事例,進(jìn)行搜集整理,歸納入檔。

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客房部年度工作總結(jié)及工作計(jì)劃篇十

客房部**年度的工作總的來說比較平穩(wěn),只是在年底因酒店自身原因造成員工情緒不穩(wěn)定,給部門工作帶來一小段時(shí)間的停滯,酒店問題解決后,雖員工的情緒已穩(wěn)定,但仍有不少后遺癥(如衛(wèi)生、服務(wù)、儀容儀表、禮貌禮節(jié)等不到位),很難在短時(shí)間內(nèi)恢復(fù)原來的狀態(tài)。

而今,我們迎來了嶄新的**年,這將是一個(gè)新的開始,不單只為客房部復(fù)原,更為實(shí)現(xiàn)本年度酒店評(píng)四星的目的,本部門工作將從以下幾方面著手進(jìn)行:

1.狠抓員工做為酒店人的服務(wù)意識(shí)和衛(wèi)生意識(shí)。

2.改善部門員工的精神面貌,使之具有積極向上的團(tuán)隊(duì)精神。

注重儀容儀表、禮貌禮節(jié),從我做起,從基層的管理人員做起,為員工樹立良好的榜樣,帶動(dòng)全體本部員工做合格的酒店人。

1.保持辦公室整潔,實(shí)行輪值清掃制度,清掃工作由房務(wù)中心文員負(fù)責(zé)。

2.客房衛(wèi)生須按部門制定的客房衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的要求執(zhí)行,由樓層領(lǐng)班負(fù)責(zé)檢查、監(jiān)督,若因衛(wèi)生質(zhì)量問題引起客人投訴,本部門將依照獎(jiǎng)罰制度給予處罰。

3.公區(qū)衛(wèi)生由各樓層服務(wù)員負(fù)責(zé)清掃和保持,由各領(lǐng)班負(fù)責(zé)檢查、監(jiān)督。

4.樓層計(jì)劃衛(wèi)生由領(lǐng)班按本部計(jì)劃衛(wèi)生表進(jìn)行合理安排,并負(fù)責(zé)檢查、監(jiān)督。

5.樓層服務(wù)員負(fù)責(zé)地毯的日常保潔,并配合pa人員對(duì)地毯的清洗,領(lǐng)班負(fù)責(zé)地毯洗滌質(zhì)量的驗(yàn)收工作。

1.培訓(xùn)員工的專業(yè)知識(shí)和服務(wù)技能、技巧,以求達(dá)到為客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目的。

2.提倡以“賓至如歸,賓客至上”為服務(wù)宗旨,為客提供個(gè)性化服務(wù),以贏得更多回頭客,為酒店創(chuàng)收。

1.培訓(xùn)員工正確的使用設(shè)施設(shè)備,避免因操作不當(dāng)而損壞。

2.注重設(shè)施設(shè)備的日常保養(yǎng)和檢修,若發(fā)現(xiàn)維修問題及時(shí)報(bào)工程部維修。

3.積極配合工程部對(duì)客房設(shè)施設(shè)備的定期檢修。

客房部主管競(jìng)聘書優(yōu)秀范文。

客房部年度工作總結(jié)及工作計(jì)劃篇十一

為了使酒店員工能夠做好自己的工作角色,為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),把客房服務(wù)、衛(wèi)生質(zhì)量整體水平統(tǒng)一化、標(biāo)準(zhǔn)化。20xx年全年的'客房培訓(xùn)計(jì)劃,本著實(shí)踐操作為主、理論為輔的培訓(xùn)原則,將培訓(xùn)工作列為日常工作的重要之重,現(xiàn)將20xx年的培訓(xùn)計(jì)劃制定如下:

1、以“為經(jīng)營(yíng)做服務(wù)、為管理做保障、促進(jìn)酒店發(fā)展”為主導(dǎo)思想,進(jìn)行培訓(xùn)工作的開展。

2、從各方面提高員工業(yè)務(wù)技能與崗位知識(shí),引導(dǎo)員工的職業(yè)發(fā)展。

3、著手提高員工素養(yǎng),轉(zhuǎn)變工作思路,進(jìn)行人才儲(chǔ)備。

1、新入職員工培訓(xùn)。

1、在日常工作中關(guān)注所培訓(xùn)內(nèi)容及操作方法是否按照標(biāo)準(zhǔn)正確實(shí)施。

2、定期根據(jù)月度、季度、年度所所培訓(xùn)內(nèi)容對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)總體效果的評(píng)估。(以口試、實(shí)操等考核方式進(jìn)行評(píng)估)。

3、加強(qiáng)對(duì)新入職員工的考核,確保可以從各方面按照正確的操作方法進(jìn)行工作的開展。

4、如有員工外出考察受訓(xùn),在學(xué)習(xí)結(jié)束后應(yīng)寫出《培訓(xùn)心得總結(jié)》,并將受訓(xùn)所學(xué)內(nèi)容對(duì)其他相關(guān)員工進(jìn)行培訓(xùn),以擴(kuò)大培訓(xùn)效果。

5、在進(jìn)行年度評(píng)估時(shí),將年內(nèi)每一次的評(píng)估結(jié)果作為依據(jù)。20xx年度整體客房培訓(xùn)工作將以解決問題和促進(jìn)酒店發(fā)展為目的,根據(jù)日常工作實(shí)際情況加強(qiáng)員工技能、提高工作效率;在企業(yè)文化學(xué)習(xí)、培訓(xùn)分為營(yíng)造、課程開發(fā)等方面不斷創(chuàng)新;為酒店的可持續(xù)發(fā)展奠定人才基礎(chǔ)。

客房部年度工作總結(jié)及工作計(jì)劃篇十二

經(jīng)過幾代管理人員的不斷努力,現(xiàn)在客房部已形成一套管理制度和操作流程。但面對(duì)客人越來越多的個(gè)性化需求,面對(duì)越來越多90后員工成為服務(wù)的生力軍,僅僅靠一成不變的管理制度和操作流程顯然是不夠的,最重要的還是管理人員加強(qiáng)工作責(zé)任心,優(yōu)化管理模式,有效實(shí)行層次管理,落實(shí)貫徹執(zhí)行力,以“控制質(zhì)量為主線”按計(jì)劃,有步驟抓好各項(xiàng)管理工作。

1、深入學(xué)習(xí)貫徹執(zhí)行力,培養(yǎng)扎實(shí)工作作風(fēng),注重管理工作實(shí)效。

執(zhí)行力最關(guān)鍵在于管理者對(duì)各項(xiàng)工作的有效執(zhí)行,他們對(duì)工作執(zhí)行的好壞,直接影響到客人的滿意度,直接關(guān)系到?jīng)Q策目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)與否。為提高執(zhí)行能力,部門將努力堅(jiān)持做到“三多”,“三快”加創(chuàng)新。

(1)、管理人員堅(jiān)持多到現(xiàn)場(chǎng),多關(guān)注細(xì)節(jié),多關(guān)心員工。

(2)、管理人員堅(jiān)持快速傳遞信息,快速解決問題,快速培訓(xùn)員工。

(3)、管理人員要?jiǎng)?chuàng)新性的開展工作,首先要意識(shí)創(chuàng)新,管理人員要不斷學(xué)習(xí)更新知識(shí),用敬業(yè)精神勇于進(jìn)行管理的探索與實(shí)踐,在實(shí)踐中完善,在完善中提高。

2、深化服務(wù),完善設(shè)施,確保對(duì)客服務(wù)質(zhì)量。

(1)、深入認(rèn)識(shí)服務(wù)的內(nèi)涵,培養(yǎng)員工主動(dòng)為客人著想的服務(wù)意識(shí),養(yǎng)成“好客、善良、為他人著想”的行為習(xí)慣。

(2)、加強(qiáng)服務(wù)接待工作的計(jì)劃性,分清各層級(jí)人員所負(fù)責(zé)任,控制好動(dòng)態(tài)管理質(zhì)量。對(duì)較大型的或重要的服務(wù)接待工作預(yù)先做好詳細(xì)的服務(wù)工作計(jì)劃,多考慮細(xì)節(jié)要求,做好具體的分工和職責(zé),明確服務(wù)工作要求和崗位職責(zé)。

(3)在公司領(lǐng)導(dǎo)支持和工程部配合下要進(jìn)一步做好客房服務(wù)設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)工作,提高對(duì)客服務(wù)效率,提升整體的格調(diào)和競(jìng)爭(zhēng)力。

3、強(qiáng)化節(jié)流意識(shí),加強(qiáng)物品管理,盡最大能力控制營(yíng)業(yè)成本。完善成本管理控制制度,以規(guī)章制度嚴(yán)格管理全員日常所發(fā)生的費(fèi)用;做實(shí)對(duì)物資設(shè)備的維護(hù),使人人都有物品折舊概念,加強(qiáng)對(duì)物品能耗的有效調(diào)控;杜絕各類能源的浪費(fèi),要求部門各班組責(zé)任到人節(jié)約分厘,節(jié)約開支降低能耗。

4、明確職責(zé),層層把關(guān),確保的衛(wèi)生工作質(zhì)量。

(1)、20xx年上半年考慮將客房的衛(wèi)生清潔操作標(biāo)準(zhǔn)以圖文形式張貼在部門工作間,要求每個(gè)員工能熟練掌握,對(duì)房間衛(wèi)生的檢查實(shí)行“三級(jí)制”,首先是清潔者的自查,解決在操作上的存在問題;其次是領(lǐng)班的細(xì)查,解決在標(biāo)準(zhǔn)上的存在問題,保證每間房是合格產(chǎn)品;最后是主管的抽查,解決在普遍上的存在問題,并有針對(duì)性進(jìn)行培訓(xùn)。

5、提高警惕,常備不懈,確保部門的安全管理質(zhì)量。我們要時(shí)刻牢記“預(yù)防為主,常備不懈”的保安工作方針和“預(yù)防為主,防消結(jié)合”的消防工作方針,,堅(jiān)持內(nèi)緊外松,認(rèn)清從化地區(qū)特別是公司周邊的社會(huì)治安形勢(shì),而且在部門內(nèi)培育個(gè)個(gè)都是保安員,安全管理人人有責(zé)的氛圍。

6、轉(zhuǎn)變觀念,按部就班,確保部門的維修保養(yǎng)質(zhì)量。

(1)、客房部將根據(jù)開房高低的規(guī)律,有計(jì)劃進(jìn)行周期衛(wèi)生的清潔工作,并做好相應(yīng)的檔案記錄。

二、重視員工需求,多關(guān)心員工,不斷加強(qiáng)員工隊(duì)伍建設(shè)。

結(jié)合部門員工“同吃、同工作、朝夕相處”的主要工作特點(diǎn),部門要始終把對(duì)員工的工作放在重要位置上。管理人員要提倡正人先正己,以身作則的工作作風(fēng),多作批評(píng)和自我批評(píng),加強(qiáng)與員工的溝通,培養(yǎng)良好的工作氛圍。要定期開展了“員工談心活動(dòng)”,虛心征詢員工對(duì)部門管理的建議和看法,坦誠相對(duì),知無不言,言無不盡,增強(qiáng)相互之間的信任,同時(shí)要教導(dǎo)員工相處之道,要學(xué)會(huì)相互尊重、相互包容、和諧共處、團(tuán)結(jié)協(xié)作,從而形成良好的工作、生活氛圍。

三、強(qiáng)化“工資是給員工今天的報(bào)酬,培訓(xùn)是給員工明天的飯碗“這一人力資源管理的金科玉律,規(guī)范員工培訓(xùn)工作,抓好現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)督導(dǎo),促進(jìn)崗位成材。

(1)、強(qiáng)化新員工基本功訓(xùn)練。

(2)重視崗位培訓(xùn),持之以行抓好班前班后會(huì)工作。

業(yè)精于勤而荒于嬉,要保持良好的服務(wù)水準(zhǔn),離不開在職的崗位培訓(xùn)。為此,要定期舉行班組會(huì)議,和每天班前班后會(huì),并做到每周一次小結(jié)、每月進(jìn)行一次班組總結(jié)會(huì),以加強(qiáng)員工與管理人員的溝通和了解,互通情況,統(tǒng)一思想、提高認(rèn)識(shí)、明確做法、及時(shí)糾正和解決工作中出現(xiàn)的問題。有效的加強(qiáng)了班組的建設(shè),加深理解,較大地提高了班組的合作意識(shí),整體服務(wù)水平得到較好的發(fā)揮。

(3)、適應(yīng)公司未來更新改造后的發(fā)展方向,做好后備力量的培養(yǎng)。

四、管理工作方面。

(1)、加強(qiáng)溝通互動(dòng),利用日常管理工作中出現(xiàn)的問題進(jìn)行探討,提高學(xué)習(xí)的積極性,鉆研業(yè)務(wù),培養(yǎng)過硬的操作技術(shù)和扎實(shí)的工作作風(fēng),進(jìn)一步鞏固和提高整體管理水平。

(2)、加強(qiáng)內(nèi)部管理,抓好質(zhì)量控制工作,強(qiáng)化“細(xì)節(jié)決定成敗”的服務(wù)工作意識(shí),樹立“顧客至上,服務(wù)第一”的宗旨,精化為賓客服務(wù)的每一個(gè)細(xì)節(jié),不斷完善管理操作流程,把操作程序化、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化和管理規(guī)范化落實(shí)到實(shí)際服務(wù)管理工作上,扎實(shí)基礎(chǔ)管理工作。

(3)、繼續(xù)完善成本控制制度,在不影響部門開房的情況下,以全面科學(xué)的數(shù)據(jù)分析來擬定節(jié)能措施,同時(shí)在員工隊(duì)伍大力倡導(dǎo)節(jié)約節(jié)能之風(fēng),謀求最大利潤(rùn)。

(4)、加強(qiáng)團(tuán)體建設(shè),組織開展員工思想教育活動(dòng),增強(qiáng)相互間的信任,正確處理管理與被管理的關(guān)系,多做正面宣傳,樹立良好的職業(yè)風(fēng)尚,增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力和員工的歸屬感。

(5)、加強(qiáng)后備骨干力量的發(fā)掘和培養(yǎng)工作,進(jìn)一步強(qiáng)化崗位成材的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí),抓好業(yè)務(wù)操作培訓(xùn)和考核,以及人力成本的控制,培養(yǎng)一職多能,訓(xùn)練有素的梯隊(duì)型員工隊(duì)伍,走可持續(xù)發(fā)展的道路。

(6)、加強(qiáng)維修保養(yǎng)工作。

五、其他方面。

(1)、加強(qiáng)業(yè)務(wù)技能的學(xué)習(xí)才能發(fā)現(xiàn)問題的實(shí)質(zhì),并希望公司給予部門一些優(yōu)秀先進(jìn)員工給予外出培訓(xùn)、學(xué)習(xí)、觀摩的機(jī)會(huì)。

(2)、加強(qiáng)質(zhì)量意識(shí),將認(rèn)為不是問題的問題認(rèn)為很正常的習(xí)慣看成問題,,同時(shí)反應(yīng)要快。對(duì)問題的敏感性要加強(qiáng),不要養(yǎng)成被動(dòng)整改問題的習(xí)慣。

3)、做好管理人員之間、員工之間的交流和協(xié)調(diào),互相交換意見。以尋求相互理解,相互支持,相互幫助,達(dá)到共同進(jìn)步的目的。

(4)、進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)信息傳遞的高效、暢通性。工作指令和任務(wù)必須在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成,工作要講效率。

(5)、加強(qiáng)重復(fù)問題的整改,越是難整改的問題越是要想辦法堅(jiān)決整改。

(6)、搜集服務(wù)過程中出現(xiàn)的個(gè)性化服務(wù)、典型案例做成案例對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)。當(dāng)事情發(fā)生時(shí)能應(yīng)對(duì)自如,不驚惶。

客房部年度工作總結(jié)及工作計(jì)劃篇十三

當(dāng)前出現(xiàn)了很多酒店衛(wèi)生安全事件,酒店的衛(wèi)生引起了社會(huì)的關(guān)注。對(duì)于我們客房部壓力更大了。一方面我們要做好衛(wèi)生工作,另一方面我們還要管理好部門人員。xx年向我們招手之際,特做了一下xx年工作計(jì)劃:

隨著行業(yè)發(fā)展,飯店業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念與服務(wù)理念在不斷更新,僅僅讓顧客滿意是不夠的,還需讓客人難忘。這就要求在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上,提供個(gè)性化服務(wù)。酒店服務(wù)講究“想客人之所想,急客人之所急”。服務(wù)人員要注意觀察,揣摸客人的心理,在客人尚未說出要求時(shí),即以最快的速度提供服務(wù),就向我們常說的“剛想睡覺,就送來一個(gè)枕頭”。試想顧客對(duì)這樣的服務(wù)是不是難忘?部門將重點(diǎn)培訓(xùn)員工如何根據(jù)客人的生活習(xí)慣,來提供個(gè)性化服務(wù)。在日常工作中通過鼓勵(lì)培養(yǎng)、搜集整理、系統(tǒng)規(guī)范和培訓(xùn)獎(jiǎng)勵(lì)等,使這成為員工的自覺行動(dòng),從整體上促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提高。

1.鼓勵(lì)培養(yǎng):對(duì)于工作中有優(yōu)秀表現(xiàn)和受到客人表揚(yáng)的服務(wù)員,部門會(huì)將他們列為骨干進(jìn)行培養(yǎng),使其服務(wù)意識(shí)和服務(wù)質(zhì)量更上一層樓,立足本崗位,爭(zhēng)創(chuàng)一流服務(wù)。

2.搜集整理:部門管理人員在日常工作中加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理,從一線服務(wù)中發(fā)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)的典型事例,進(jìn)行搜集整理,歸納入檔。

3.系統(tǒng)規(guī)范:將整理的典型事例進(jìn)行推廣,在實(shí)踐中不斷補(bǔ)充完善,從而形成系統(tǒng)化、規(guī)范化的資料,并做為衡量服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn),使模糊管理向量化管理過渡。

4.培訓(xùn)獎(jiǎng)勵(lì):整理好的資料可以做為培訓(xùn)教材,讓新員工一開始就了解工作的要求及學(xué)習(xí)目標(biāo),使老員工通過對(duì)比找差距補(bǔ)不足,以此提高員工的認(rèn)識(shí)。對(duì)于工作中表現(xiàn)突出的員工,部門以各種形式進(jìn)行表彰獎(jiǎng)勵(lì),使員工能形成爭(zhēng)先進(jìn)、比貢獻(xiàn)的良好氛圍。商業(yè)的核心在于創(chuàng)造產(chǎn)品,酒店的核心在于創(chuàng)造服務(wù)。日常服務(wù)中要求員工按照簡(jiǎn)、便、快、捷、好的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),提供“五心”服務(wù)。簡(jiǎn):工作程序盡量簡(jiǎn)化,工作指令盡可能簡(jiǎn)單明了,意見反饋要做到簡(jiǎn)明扼要。便:要讓客人從進(jìn)店到出店,處處感受到方便??欤嚎腿说男枨笠宰羁斓乃俣鹊玫綕M足。捷:服務(wù)員的反應(yīng)要敏捷,對(duì)客人的言談舉止能迅速地理解并作出應(yīng)對(duì),然后進(jìn)行服務(wù)好:客人接受服務(wù)后要有“物”有所值的感受。物就是酒店產(chǎn)品即:服務(wù)。五心服務(wù):為重點(diǎn)客人精心服務(wù)、為普通客人全心服務(wù)、為特殊客人貼心服務(wù)、為挑剔的客人耐心服務(wù)、為有困難的客人熱心服務(wù)。

酒店外圍綠化一直是由pa員工自行管理,由于缺乏技術(shù)和經(jīng)驗(yàn),有些綠色植物養(yǎng)護(hù)的不太好,加上海南今年缺雨水,已出現(xiàn)枯死的現(xiàn)象。明年將更換枯死的植物,盡量種植一些開花的植物,并在外圍范圍內(nèi),適當(dāng)補(bǔ)栽一些南方果樹,給酒店增添一些喜慶?,F(xiàn)在酒店存在室內(nèi)植物品種單一、檔次不高的問題。明年將聯(lián)系一家合適綠化公司,達(dá)成協(xié)議,徹底解決這一問題。商務(wù)樓層客用品的更換目前商務(wù)樓層的客房重新裝修以后,給客人感覺檔次較高,但房間的客用品一直未做更換,且檔次一般,很不協(xié)調(diào)。打算將商務(wù)樓層的客用品更換,如:將袋泡茶更換成散裝茶葉,將衛(wèi)生間用品的包裝盒更換成環(huán)保袋等,以此提高房間檔次。

服務(wù)效率是服務(wù)的一個(gè)重要環(huán)節(jié),很多投訴都是因?yàn)榉?wù)缺乏效率而引起??腿颂岢龅娜魏我蠛头?wù)都是希望能盡快幫助其解決,而不是被推來推去,因此推行“一站式”服務(wù)勢(shì)在必行。客人入住酒店以后,對(duì)各種服務(wù)電話均不清楚,雖然我們?cè)陔娫捝现谱髁艘粋€(gè)小小的電話說明,但大多數(shù)客人都不會(huì)認(rèn)真看,需要服務(wù)時(shí)都是拿起電話隨便撥一個(gè)電話號(hào)碼,而電話也總會(huì)被轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去,如此很不方便客人,使客人對(duì)我們的服務(wù)滿意度大打折扣。我部將從減少服務(wù)環(huán)節(jié)來提高服務(wù)效率。

客房部年度工作總結(jié)及工作計(jì)劃篇十四

客房在酒店中的重要地位以及它是酒店經(jīng)濟(jì)收入的主要來源,客房管理的問題也越來越受到了領(lǐng)導(dǎo)人的關(guān)注,因此只有解決問題,才能使客房部壯大,使我們的酒店立于酒店業(yè)林的不敗之地,賺取利益的最大化。針對(duì)以上列出的問題,作出如下對(duì)策:

一、建立健全員工培訓(xùn)制度,提高酒店執(zhí)行力。

開展員工培訓(xùn)工作是提高員工素質(zhì)的重要手段,同時(shí)員工的培訓(xùn)工作,也是員工激勵(lì)的一項(xiàng)重要內(nèi)容,是吸引人才的一個(gè)重要方面。通過員工培訓(xùn)提高員工隊(duì)伍的素質(zhì)是酒店發(fā)展的基本一個(gè)途徑,也是酒店人力資源管理的一項(xiàng)重要工作,如可采取員工之間交叉學(xué)習(xí)、舉辦各項(xiàng)培訓(xùn)課程指導(dǎo)、開展各項(xiàng)技能比賽等,不但可以培養(yǎng)員工的工作興趣,幫助員工策劃職業(yè)生涯,而且可以讓每個(gè)員工學(xué)到一技之長(zhǎng),工作上更有激情,也更有責(zé)任感。讓適合做什么工作的人去做什么樣的工作,這是一個(gè)田忌賽馬的游戲過程,對(duì)此,建議領(lǐng)導(dǎo)對(duì)員工工作職責(zé)進(jìn)行考核,公開、公平執(zhí)行公司獎(jiǎng)優(yōu)罰劣、獎(jiǎng)勤罰懶的制度。即讓員工明白,前途是靠自己努力出來的,機(jī)會(huì)是要自己去把握的,沒有付出是得不到成功的。

二、加強(qiáng)部門交流合作,提高工作效律。

信息溝通是加強(qiáng)部門之間協(xié)作和配合的前提,信息越來越成為企業(yè)開展經(jīng)營(yíng)管理勞動(dòng)所依賴的重要資源。信息載體高速發(fā)展的時(shí)代,為什么會(huì)常常出現(xiàn)信息錯(cuò)誤?因?yàn)椴块T和部門之間、領(lǐng)導(dǎo)和下屬之間、同事和同事之間、員工和客戶之間都有可能由于出現(xiàn)某種矛盾或誤會(huì),造成互不理解,互不搭理的局面,從而影響到酒店的利益?,F(xiàn)在酒店大多配備了完整的信息溝通平臺(tái),但只有加強(qiáng)部門的交流合作,形成相互配合、相互進(jìn)步的一種長(zhǎng)效機(jī)制,才能從根本上提高工作效率。

三、倡導(dǎo)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)意識(shí),端正工作態(tài)度。

在工作中還應(yīng)培養(yǎng)員工中的模范作用,以做標(biāo)榜。不論員工是什么職位,在每天、每周、每月能完成自己的工作外,還能無條件幫助他人完成他人工作以做評(píng)選基礎(chǔ)。當(dāng)然,在這前提下,員工的行為規(guī)范,服務(wù)意識(shí),服務(wù)質(zhì)量都可以作為評(píng)估分?jǐn)?shù)的參考。所謂的模范,在評(píng)選員工的基礎(chǔ)上,除了工作量以外的評(píng)價(jià),還需要對(duì)員工的核心競(jìng)爭(zhēng)力的進(jìn)行評(píng)估,核心競(jìng)爭(zhēng)力就是模范員工平時(shí)的服務(wù)質(zhì)量,服務(wù)態(tài)度,行為規(guī)范,這些東西,并不是每個(gè)人都可以做到的,而且是需要艱苦的去堅(jiān)持下去的。通過模范的標(biāo)榜、開展有益有趣的文娛活動(dòng),倡導(dǎo)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)的意識(shí)(部門創(chuàng)造先進(jìn),員工爭(zhēng)取優(yōu)秀),在酒店?duì)I造全員學(xué)習(xí)、爭(zhēng)當(dāng)優(yōu)秀,奮發(fā)有為、敢為人先,銳意創(chuàng)新、團(tuán)結(jié)合作的精神面貌。

四、增加員工幸福感,提高福利待遇。

展,給員工一個(gè)發(fā)揮的舞臺(tái),讓有能力、有思想的員工參和到酒店籌謀和計(jì)劃的行列。根據(jù)員工提供的建議和方案,適當(dāng)提高員工的物質(zhì)待遇和職位,增加員工在酒店的幸福感。讓員工自己有被酒店認(rèn)可的歸屬感,因?yàn)樽寙T工做主角,最大的好處在于維護(hù)這些制定出來的制度,并用自己的行動(dòng)感染其他員工,從而不用以領(lǐng)導(dǎo)為中心,畢竟領(lǐng)導(dǎo)的力量是有限的,團(tuán)隊(duì)的體現(xiàn)是最具價(jià)值的。

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客房部年度工作總結(jié)及工作計(jì)劃篇十五

我們知道客房部所存在的問題很多,因?yàn)榫频暌?guī)章制度、管理力度,待遇福利、員工業(yè)務(wù)能力、客戶素質(zhì)等因素,造成管理不到位,制約了酒店的發(fā)展。俗話說:“酒店行業(yè)無小事”。最近,我對(duì)客戶部通常出現(xiàn)的問題進(jìn)行了歸納整理,大致有以下幾類:一是房間衛(wèi)生問題。上次有一個(gè)服務(wù)員在做清潔的時(shí)候,由于粗心遺留了一兩根頭發(fā)在浴缸里,當(dāng)晚上客人就寢時(shí)發(fā)現(xiàn)浴缸里有頭發(fā),就會(huì)認(rèn)為是服務(wù)員沒有清洗過的,而頭發(fā)又是酒店衛(wèi)生最忌諱的,于是招到了客人的投訴。二是工作效率問題。比如客人更換房間之后,客房中心人員未通知洗衣房,導(dǎo)致客人沒有收到衣服,而送錯(cuò)房間又給其它客人帶來不便,最后引起不必要的麻煩。三是工作態(tài)度問題。很多服務(wù)員或工作人員責(zé)任感不強(qiáng),心態(tài)不好,得過且過。事不關(guān)己,高高掛起,做與不做一個(gè)樣,飯照吃、工資照拿的懶散心態(tài)。四是人手不夠問題。因?yàn)榫频臧l(fā)展較快,最近生意也很好,可是員工流動(dòng)性較大,導(dǎo)致人手不夠,常常是一個(gè)員工做幾個(gè)崗位的事情。

客房在酒店中的重要地位以及它是酒店經(jīng)濟(jì)收入的主要來源,客房管理的問題也越來越受到了領(lǐng)導(dǎo)人的關(guān)注,因此只有解決問題,才能使客房部壯大,使我們的酒店立于酒店業(yè)林的不敗之地,賺取利益的最大化。針對(duì)以上列出的問題,作出如下對(duì)策:

開展員工培訓(xùn)工作是提高員工素質(zhì)的重要手段,同時(shí)員工的培訓(xùn)工作,也是員工激勵(lì)的一項(xiàng)重要內(nèi)容,是吸引人才的一個(gè)重要方面。通過員工培訓(xùn)提高員工隊(duì)伍的素質(zhì)是酒店發(fā)展的基本途徑,也是酒店人力資源管理的一項(xiàng)重要工作,如可采取員工之間交叉學(xué)習(xí)、舉辦各項(xiàng)培訓(xùn)課程指導(dǎo)、開展各項(xiàng)技能比賽等,不但可以培養(yǎng)員工的工作興趣,幫助員工策劃職業(yè)生涯,而且可以讓每個(gè)員工學(xué)到一技之長(zhǎng),工作上更有激情,也更有責(zé)任感。讓適合做什么工作的人去做什么樣的工作,這是一個(gè)田忌賽馬的游戲過程,對(duì)此,建議領(lǐng)導(dǎo)對(duì)員工工作職責(zé)進(jìn)行考核,公開、公平執(zhí)行公司獎(jiǎng)優(yōu)罰劣、獎(jiǎng)勤罰懶的制度。即讓員工明白,前途是靠自己努力出來的,機(jī)會(huì)是要自己去把握的,沒有付出是得不到成功的。

信息溝通是加強(qiáng)部門之間協(xié)作和配合的前提,信息越來越成為企業(yè)開展經(jīng)營(yíng)管理勞動(dòng)所依賴的重要資源。信息載體高速發(fā)展的時(shí)代,為什么會(huì)常常出現(xiàn)信息錯(cuò)誤?因?yàn)椴块T與部門之間、領(lǐng)導(dǎo)與下屬之間、同事與同事之間、員工與客戶之間都有可能由于出現(xiàn)某種矛盾或誤會(huì),造成互不理解,互不搭理的局面,從而影響到酒店的利益。現(xiàn)在酒店大多配備了完整的信息溝通平臺(tái),但只有加強(qiáng)部門的交流合作,形成相互配合、相互進(jìn)步的一種長(zhǎng)效機(jī)制,才能從根本上提高工作效率。

在工作中還應(yīng)培養(yǎng)員工中的模范作用,以做標(biāo)榜。不論員工是什么職位,在每天、每周、每月能完成自己的工作外,還能無條件幫助他人完成他人工作以做評(píng)選基礎(chǔ)。當(dāng)然,在這前提下,員工的行為規(guī)范,服務(wù)意識(shí),服務(wù)質(zhì)量都可以作為評(píng)估分?jǐn)?shù)的參考。所謂的模范,在評(píng)選員工的基礎(chǔ)上,除了工作量以外的評(píng)估,還需要對(duì)員工的核心競(jìng)爭(zhēng)力的進(jìn)行評(píng)估,核心競(jìng)爭(zhēng)力就是模范員工平時(shí)的服務(wù)質(zhì)量,服務(wù)態(tài)度,行為規(guī)范,這些東西,并不是每個(gè)人都可以做到的,而且是需要艱苦的去堅(jiān)持下去的。通過模范的標(biāo)榜、開展有益有趣的文娛活動(dòng),倡導(dǎo)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)的意識(shí)(部門創(chuàng)造先進(jìn),員工爭(zhēng)取優(yōu)秀),在酒店?duì)I造全員學(xué)習(xí)、爭(zhēng)當(dāng)優(yōu)秀,奮發(fā)有為、敢為人先,銳意創(chuàng)新、團(tuán)結(jié)合作的精神面貌。

攻城為下,攻心為上,制定理想的處理方案??梢哉匍_全體或者職稱客房員工會(huì)議,讓每個(gè)員工深刻了解,發(fā)現(xiàn)問題、處理問題和自身發(fā)展的重要性和必然性。為了員工自身的發(fā)展,給員工一個(gè)發(fā)揮的舞臺(tái),讓有能力、有思想的員工參與到酒店籌謀和計(jì)劃的行列。根據(jù)員工提供的建議和方案,適當(dāng)提高員工的物質(zhì)待遇和職位,增加員工在酒店的幸福感。讓員工自己有被酒店認(rèn)可的歸屬感,因?yàn)樽寙T工做主角,最大的好處在于維護(hù)這些制定出來的制度,并用自己的行動(dòng)感染其他員工,從而不用以領(lǐng)導(dǎo)為中心,畢竟領(lǐng)導(dǎo)的力量是有限的,團(tuán)隊(duì)的體現(xiàn)是最具價(jià)值的。

酒店業(yè)是一棵長(zhǎng)青樹,但只有不斷地除草、施肥、澆水,它才夠更加興旺。我們要加強(qiáng)酒店的制度管理,加強(qiáng)各個(gè)部門的溝通,提高酒店服務(wù)的質(zhì)量,讓酒店每位員工都有如家的歸屬感和幸福感。我們要認(rèn)認(rèn)真真接待每一位客人,仔仔細(xì)細(xì)處理每一件事,做到急客人之所急,想客人之所想??腿讼氲降奈覀儽仨毺崆跋氲剑腿藳]有想到的我們也應(yīng)該想到。酒店做的就是一種理念和完善的服務(wù),我們?cè)诜?wù)上要有自己的特色,要超越其它酒店,提供人無我有,人有我優(yōu)的服務(wù)意識(shí)!

客房部年度工作總結(jié)及工作計(jì)劃篇十六

強(qiáng)化員工服務(wù)意識(shí),對(duì)新員工和后進(jìn)員工做好輔導(dǎo)工作,并協(xié)同部長(zhǎng)、主管制作出培訓(xùn)計(jì)劃,做好員工的定期培訓(xùn)工作,并督導(dǎo)落實(shí)情況。確保使每位員工掌握工作所需技能的同時(shí),并且對(duì)客服務(wù)做到:熱情,主動(dòng),禮貌,耐心,周到。此酒店服務(wù)業(yè)的“十字方針”。對(duì)表現(xiàn)優(yōu)異的員工設(shè)立優(yōu)秀/高級(jí)服務(wù)員,以后考慮其工作待遇或作為以后晉升的重要參考。

有針對(duì)性的對(duì)客房進(jìn)行清潔整理和保養(yǎng)維護(hù),提高客房衛(wèi)生質(zhì)量及客房設(shè)備設(shè)施的使用壽命,由于我們客房?jī)?nèi)出現(xiàn)部分不銹鋼器件氧化問題、以及少量設(shè)施表層頑污頑漬等相關(guān)問題。已上報(bào)工程部協(xié)調(diào)采購部購買清潔養(yǎng)護(hù)所需物料,例如:不銹鋼水、金屬上光濟(jì)、潔爾亮、萬能清潔濟(jì)、玻璃清潔濟(jì)、空氣清新濟(jì)、墻紙膠等相關(guān)保養(yǎng)清潔用品。

強(qiáng)化員工節(jié)約意識(shí),提倡控制水、電等能源浪費(fèi)的'同時(shí),實(shí)施物耗管理責(zé)任制:從10月1號(hào)開始,樓層定員管理,白班每樓層固定一名服務(wù)員,根據(jù)其樓層開房數(shù)量核對(duì)其物耗情況,部長(zhǎng)督導(dǎo)服務(wù)員每日盤點(diǎn),客房主管每周盤點(diǎn),月底客房部統(tǒng)一全面盤點(diǎn)。一旦損失、責(zé)任到人。對(duì)大量損失一經(jīng)查處在追究當(dāng)值員工責(zé)任的同時(shí),對(duì)其所轄樓層部長(zhǎng)將追究其連帶責(zé)任。培訓(xùn)下屬員工樹立全員推銷意識(shí),(例:客房消費(fèi)品、洗衣服務(wù)、加床、麻將出租等房費(fèi)額外收費(fèi)項(xiàng)目)增加酒店客房部的營(yíng)業(yè)額。并且近期制作出《客房部經(jīng)營(yíng)分析表》,對(duì)客房物耗情況、客房消費(fèi)品收入情況、pa組的物耗情況。全部上表上墻,提高員工的責(zé)任心及工作積極性。

pa部因工作須經(jīng)常出入公共區(qū)域應(yīng)強(qiáng)調(diào)其儀容儀表,禮貌禮節(jié)。將督導(dǎo)其保證所轄區(qū)域的衛(wèi)生質(zhì)量,由于所負(fù)責(zé)區(qū)域人流量大,必須實(shí)行走動(dòng)式管理,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決;對(duì)衛(wèi)生間、大堂、酒店外圍等要勤打掃。

做為酒店幕后一線員工——話務(wù)員,應(yīng)提升其服務(wù)質(zhì)量,培訓(xùn)普通話及禮貌用語,并強(qiáng)調(diào)其工作區(qū)域要保持安靜,確保話務(wù)服務(wù)質(zhì)量;爭(zhēng)取使每一位話務(wù)工作人員,對(duì)客做到普通話標(biāo)準(zhǔn),聲音婉轉(zhuǎn),服務(wù)熱情。并及時(shí)與前廳部、樓層等相關(guān)部門班組做好協(xié)調(diào)溝通,滿足客人服務(wù)需要,確保酒店整體服務(wù)水平得以快速有效的發(fā)揮。

重點(diǎn):

1、部門建立工作管理制度(獎(jiǎng)罰制度)。

2、將部門管理層其員工定位。

3、配合督促工程部將洗手間工程問題解決。

4、把房間消費(fèi)、布草統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)管理(做到隨時(shí)有交接無漏洞)。

5、解決房間配置問題(必須統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)化)。

6、解決客房樓道間外觀維修問題(墻紙、地毯、窗臺(tái)等問題建議以上問題,希望能得到各部門的配合和領(lǐng)導(dǎo)的支持盡快解決和完善。

以上報(bào)告和敬請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)給予審議,歡迎對(duì)我的工作多提寶貴見意,并借此機(jī)會(huì),向各位領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的關(guān)心和支持表示誠摯的謝意!我將一如既往,不負(fù)眾望。為xx酒店的發(fā)展奉獻(xiàn)綿薄之力!

客房部年度工作總結(jié)及工作計(jì)劃篇十七

3.系統(tǒng)規(guī)范:將整理的典型事例進(jìn)行推廣,在實(shí)踐中不斷補(bǔ)充完善,從而形成系統(tǒng)化、規(guī)范化的資料,并做為衡量服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn),使模糊管理向量化管理過渡。

4.培訓(xùn)獎(jiǎng)勵(lì):整理好的資料可以做為培訓(xùn)教材,讓新員工一開始就了解工作的要求及學(xué)習(xí)目標(biāo),使老員工通過對(duì)比找差距補(bǔ)不足,以此提高員工的認(rèn)識(shí)。對(duì)于工作中表現(xiàn)突出的員工,部門以各種形式進(jìn)行表彰獎(jiǎng)勵(lì),使員工能形成爭(zhēng)先進(jìn)、比貢獻(xiàn)的良好氛圍。商業(yè)的核心在于創(chuàng)造產(chǎn)品,酒店的核心在于創(chuàng)造服務(wù)。日常服務(wù)中要求員工按照簡(jiǎn)、便、快、捷、好的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),提供“五心”服務(wù)。簡(jiǎn):工作程序盡量簡(jiǎn)化,工作指令盡可能簡(jiǎn)單明了,意見反饋要做到簡(jiǎn)明扼要。便:要讓客人從進(jìn)店到出店,處處感受到方便??欤嚎腿说男枨笠宰羁斓乃俣鹊玫綕M足。捷:服務(wù)員的反應(yīng)要敏捷,對(duì)客人的言談舉止能迅速地理解并作出應(yīng)對(duì),然后進(jìn)行服務(wù)好:客人接受服務(wù)后要有“物”有所值的感受。物就是酒店產(chǎn)品即:服務(wù)。五心服務(wù):為重點(diǎn)客人精心服務(wù)、為普通客人全心服務(wù)、為特殊客人貼心服務(wù)、為挑剔的客人耐心服務(wù)、為有困難的客人熱心服務(wù)。

二、外圍綠化環(huán)境整治,室內(nèi)綠色植物品種更換自20xx年月10月底酒店與興源綠化公司中止。

合同。

后,外圍綠化一直是由pa員工自行管理,由于缺乏技術(shù)和經(jīng)驗(yàn),有些綠色植物養(yǎng)護(hù)的不太好,加上海南今年缺雨水,已出現(xiàn)枯死的現(xiàn)象。明年將更換枯死的植物,盡量種植一些開花的植物,并在外圍范圍內(nèi),適當(dāng)補(bǔ)栽一些南方果樹,給酒店增添一些喜慶。現(xiàn)在酒店存在室內(nèi)植物品種單一、檔次不高的問題。明年將聯(lián)系一家合適綠化公司,達(dá)成協(xié)議,徹底解決這一問題。目前商務(wù)樓層的客房重新裝修以后,給客人感覺檔次較高,但房間的客用品一直未做更換,且檔次一般,很不協(xié)調(diào)。打算將商務(wù)樓層的客用品更換,如:將袋泡茶更換成散裝茶葉,將衛(wèi)生間用品的包裝盒更換成環(huán)保袋等,以此提高房間檔次。

三、減少服務(wù)環(huán)節(jié),提高服務(wù)效率服務(wù)效率是服務(wù)的一個(gè)重要環(huán)節(jié),很多投訴都是因?yàn)榉?wù)缺乏效率而引起。客人提出的任何要求和服務(wù)都是希望能盡快幫助其解決,而不是被推來推去,因此推行“一站式”服務(wù)勢(shì)在必行??腿巳胱【频暌院?,對(duì)各種服務(wù)電話均不清楚,雖然我們?cè)陔娫捝现谱髁艘粋€(gè)小小的電話說明,但大多數(shù)客人都不會(huì)認(rèn)真看,需要服務(wù)時(shí)都是拿起電話隨便撥一個(gè)電話號(hào)碼,而電話也總會(huì)被轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去,如此很不方便客人,使客人對(duì)我們的服務(wù)滿意度大打折扣。我部將從減少服務(wù)環(huán)節(jié)來提高服務(wù)效率。

我們知道客房部所存在的問題很多,因?yàn)榫频辍?/p>

規(guī)章制度。

管理力度,待遇福利員工業(yè)務(wù)能力客戶素質(zhì)等因素,造成管理不到位,制約了酒店的發(fā)展。俗話說:“酒店行業(yè)無小事”。最近,我對(duì)客戶部通常出現(xiàn)的問題進(jìn)行了歸納整理,大致有以下幾類:一是房間衛(wèi)生問題。上次有一個(gè)服務(wù)員在做清潔的時(shí)候,由于粗心遺留了一兩根頭發(fā)在浴缸里,當(dāng)晚上客人就寢時(shí)發(fā)現(xiàn)浴缸里有頭發(fā),就會(huì)認(rèn)為是服務(wù)員沒有清洗過的,而頭發(fā)又是酒店衛(wèi)生最忌諱的,于是招到了客人的投訴。二是工作效率問題。比如客人更換房間之后,客房中心人員未通知洗衣房,導(dǎo)致客人沒有收到衣服,而送錯(cuò)房間又給其它客人帶來不便,最后引起不必要的麻煩。三是工作態(tài)度問題。很多服務(wù)員或工作人員責(zé)任感不強(qiáng),心態(tài)不好,得過且過。事不關(guān)己,高高掛起,做與不做一個(gè)樣,飯照吃工資照拿的懶散心態(tài)。四是人手不夠問題。因?yàn)榫频臧l(fā)展較快,最近生意也很好,可是員工流動(dòng)性較大,導(dǎo)致人手不夠,常常是一個(gè)員工做幾個(gè)崗位的事情。

客房在酒店中的重要地位以及它是酒店經(jīng)濟(jì)收入的主要來源,客房管理的問題也越來越受到了領(lǐng)導(dǎo)人的關(guān)注,因此只有解決問題,才能使客房部壯大,使我們的酒店立于酒店業(yè)林的不敗之地,賺取利益的最大化。針對(duì)以上列出的問題,作出如下對(duì)策:

一、建立健全員工培訓(xùn)制度,提高酒店執(zhí)行力。

開展員工培訓(xùn)工作是提高員工素質(zhì)的重要手段,同時(shí)員工的培訓(xùn)工作,也是員工激勵(lì)的一項(xiàng)重要內(nèi)容,是吸引人才的一個(gè)重要方面。通過員工培訓(xùn)提高員工隊(duì)伍的素質(zhì)是酒店發(fā)展的基本途徑,也是酒店人力資源管理的一項(xiàng)重要工作,如可采取員工之間交叉學(xué)習(xí)、舉辦各項(xiàng)培訓(xùn)課程指導(dǎo)、開展各項(xiàng)技能比賽等,不但可以培養(yǎng)員工的工作興趣,幫助員工策劃職業(yè)生涯,而且可以讓每個(gè)員工學(xué)到一技之長(zhǎng),工作上更有激情,也更有責(zé)任感。讓適合做什么工作的人去做什么樣的工作,這是一個(gè)田忌賽馬的游戲過程,對(duì)此,建議領(lǐng)導(dǎo)對(duì)員工工作職責(zé)進(jìn)行考核,公開、公平執(zhí)行公司獎(jiǎng)優(yōu)罰劣、獎(jiǎng)勤罰懶的制度。即讓員工明白,前途是靠自己努力出來的,機(jī)會(huì)是要自己去把握的,沒有付出是得不到成功的。

二、加強(qiáng)部門交流合作,提高工作效律。

信息溝通是加強(qiáng)部門之間協(xié)作和配合的前提,信息越來越成為企業(yè)開展經(jīng)營(yíng)管理勞動(dòng)所依賴的重要資源。信息載體高速發(fā)展的時(shí)代,為什么會(huì)常常出現(xiàn)信息錯(cuò)誤?因?yàn)椴块T與部門之間、領(lǐng)導(dǎo)與下屬之間、同事與同事之間、員工與客戶之間都有可能由于出現(xiàn)某種矛盾或誤會(huì),造成互不理解,互不搭理的局面,從而影響到酒店的利益?,F(xiàn)在酒店大多配備了完整的信息溝通平臺(tái),但只有加強(qiáng)部門的交流合作,形成相互配合、相互進(jìn)步的一種長(zhǎng)效機(jī)制,才能從根本上提高工作效率。

三、倡導(dǎo)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)意識(shí),端正工作態(tài)度。

在工作中還應(yīng)培養(yǎng)員工中的模范作用,以做標(biāo)榜。不論員工是什么職位,在每天、每周、每月能完成自己的工作外,還能無條件幫助他人完成他人工作以做評(píng)選基礎(chǔ)。當(dāng)然,在這前提下,員工的行為規(guī)范,服務(wù)意識(shí),服務(wù)質(zhì)量都可以作為評(píng)估分?jǐn)?shù)的參考。所謂的模范,在評(píng)選員工的基礎(chǔ)上,除了工作量以外的評(píng)估,還需要對(duì)員工的核心競(jìng)爭(zhēng)力的進(jìn)行評(píng)估,核心競(jìng)爭(zhēng)力就是模范員工平時(shí)的服務(wù)質(zhì)量,服務(wù)態(tài)度,行為規(guī)范,這些東西,并不是每個(gè)人都可以做到的,而且是需要艱苦的去堅(jiān)持下去的。通過模范的標(biāo)榜、開展有益有趣的文娛活動(dòng),倡導(dǎo)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)的意識(shí)(部門創(chuàng)造先進(jìn),員工爭(zhēng)取優(yōu)秀),在酒店?duì)I造全員學(xué)習(xí)、爭(zhēng)當(dāng)優(yōu)秀,奮發(fā)有為、敢為人先,銳意創(chuàng)新、團(tuán)結(jié)合作的精神面貌。

四、增加員工幸福感,提高福利待遇。

攻城為下,攻心為上,制定理想的處理方案。可以召開全體或者職稱客房員工會(huì)議,讓每個(gè)員工深刻了解,發(fā)現(xiàn)問題、處理問題和自身發(fā)展的重要性和必然性。為了員工自身的發(fā)展,給員工一個(gè)發(fā)揮的舞臺(tái),讓有能力、有思想的員工參與到酒店籌謀和計(jì)劃的行列。根據(jù)員工提供的建議和方案,適當(dāng)提高員工的物質(zhì)待遇和職位,增加員工在酒店的幸福感。讓員工自己有被酒店認(rèn)可的歸屬感,因?yàn)樽寙T工做主角,最大的好處在于維護(hù)這些制定出來的制度,并用自己的行動(dòng)感染其他員工,從而不用以領(lǐng)導(dǎo)為中心,畢竟領(lǐng)導(dǎo)的力量是有限的,團(tuán)隊(duì)的體現(xiàn)是最具價(jià)值的。

酒店業(yè)是一棵長(zhǎng)青樹,但只有不斷地除草、施肥、澆水,它才夠更加興旺。我們要加強(qiáng)酒店的制度管理,加強(qiáng)各個(gè)部門的溝通,提高酒店服務(wù)的質(zhì)量,讓酒店每位員工都有如家的歸屬感和幸福感。我們要認(rèn)認(rèn)真真接待每一位客人,仔仔細(xì)細(xì)處理每一件事,做到急客人之所急,想客人之所想??腿讼氲降奈覀儽仨毺崆跋氲剑腿藳]有想到的我們也應(yīng)該想到。酒店做的就是一種理念和完善的服務(wù),我們?cè)诜?wù)上要有自己的特色,要超越其它酒店,提供人無我有,人有我優(yōu)的服務(wù)意識(shí)!

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