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客戶關(guān)系管理總結(jié)報告篇一
客戶關(guān)系管理產(chǎn)生于企業(yè)經(jīng)營理念的發(fā)展。企業(yè)經(jīng)營理念經(jīng)歷了產(chǎn)品中心論-銷售中心論-利潤中心論-客戶中心論四個階段的發(fā)展。
當市場屬于賣方的時期，該時期產(chǎn)品屬于供不應(yīng)求的時期，企業(yè)的管理焦點聚集在如何提高產(chǎn)品的產(chǎn)值上面，由于產(chǎn)品能夠帶來高額利潤，企業(yè)的經(jīng)營理念專注于如何擴大生產(chǎn)規(guī)模。當各個企業(yè)都在擴大生產(chǎn)規(guī)模之后，市場上出售的產(chǎn)品開始大量激增，市場從供不應(yīng)求轉(zhuǎn)變成供過于求，慢慢導致經(jīng)濟危機，這個時期產(chǎn)品已經(jīng)是無差異化，各個企業(yè)之間都想法設(shè)法提高銷售額，因此在第二時期企業(yè)將促銷活動作為經(jīng)營重點。隨著競爭越演越烈，企業(yè)從每份產(chǎn)品或服務(wù)當中獲得的利潤逐漸減少，客戶也在逐漸流失，企業(yè)經(jīng)營的最終目標是實現(xiàn)利潤最大化，因此企業(yè)為了獲得更多的利潤，努力控制成本流出，包括員工、流水線等各方面成本。在減少各種成本之后，企業(yè)所提供的產(chǎn)品或服務(wù)不能夠滿足客戶的需求，當客戶不能夠被滿足之后，開始減少對于產(chǎn)品的購買量，企業(yè)的客戶群逐漸流失，這時期企業(yè)開始重視客戶，努力打造客戶滿意、客戶忠誠，因此在這個階段企業(yè)重點研究客戶關(guān)系管理，以客戶為中心。
對于企業(yè)來說，實現(xiàn)利潤最大化是企業(yè)經(jīng)營發(fā)展的最終目標，因此，分析誰能為企業(yè)帶來巨大利潤是至關(guān)重要的。企業(yè)發(fā)展的歷程經(jīng)歷了產(chǎn)品中心論到現(xiàn)如今的客戶中心論，研究表明，認真分析客戶感知、客戶需求，從而制定相對應(yīng)的營銷措施才能有效促進企業(yè)發(fā)展。
客戶這一概念可以從廣義和狹義兩個方面來理解。廣義的客戶涉及到的范圍較廣，指一切與企業(yè)經(jīng)營效益有關(guān)的各方；狹義的客戶則是指最終購買產(chǎn)品的企業(yè)和個人，所以狹義客戶就是通常說的消費者。通過企業(yè)對于客戶的認識，發(fā)現(xiàn)并不是所有的客戶都成為企業(yè)的研究重點，應(yīng)對其所有客戶群進行刪選，重點研究如何與現(xiàn)有客戶建立良好客戶關(guān)系，并努力將其轉(zhuǎn)化成忠誠客戶。更有研究表明，企業(yè)開發(fā)新客戶并成功贏得新客戶的成本是維護現(xiàn)有老客戶成本的5倍之多，所以當前越來越多的企業(yè)認識到有效管理現(xiàn)有客戶關(guān)系是企業(yè)有效經(jīng)營的關(guān)鍵。當今市場中客戶資源已然成為市場競爭的關(guān)鍵資源，往日企業(yè)將中心力量放在提高內(nèi)部工作效率上，目前都已經(jīng)向獲取客戶、保持客戶方向上轉(zhuǎn)移。所以樹立客戶中心理念成為了企業(yè)現(xiàn)階段的重要舉措?？蛻糁行睦砟钜笃髽I(yè)應(yīng)以客戶為中心，分析客戶感知，了解客戶所需，為其提供個性化的服務(wù)，從而提高企業(yè)的客戶保持率。雖然開發(fā)新客戶的成本相對較高，但這并不意味著停止開發(fā)新客戶，應(yīng)該在維持好現(xiàn)有客戶群的基礎(chǔ)上努力擴大客戶群，從而贏得更多的經(jīng)濟利潤。
要分析客戶的價值首先要明確客戶的類型?？蛻魞r值分為客戶讓渡價值和客戶商業(yè)價值兩大類?？蛻糇尪蓛r值是針對客戶自身而言，客戶商業(yè)價值是針對企業(yè)而言。
客戶讓渡價值實質(zhì)就是客戶獲得價值與為之付出成本的差額，包含產(chǎn)品價值、服務(wù)價值、形象價值、貨幣成本、時間成本等。客戶在購買產(chǎn)品或服務(wù)時希望通過自身知識分析設(shè)法獲得最大價值。因此研究其價值能夠提高企業(yè)產(chǎn)品的市場核心競爭力、有效減少企業(yè)的成本、激發(fā)企業(yè)創(chuàng)新能力、提高客戶忠誠度。
客戶忠誠是客戶在對企業(yè)的某個產(chǎn)品或服務(wù)、企業(yè)經(jīng)營理念等各方面都十分滿意，長期在該企業(yè)進行購買行為，并對企業(yè)有著足夠的肯定?？蛻糁艺\包含七種種類，其中超值忠誠就是對于企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的高度滿意，并高頻率重復購買。
既然客戶忠誠對于企業(yè)發(fā)展至關(guān)重要，提高客戶忠誠度成為了企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵?？梢詮逆i定客戶群、特色服務(wù)、以客戶為中心、增加溝通、較好處理客戶抱怨等五個方面努力?？蛻羧簩τ谄髽I(yè)發(fā)展起著重要作用，但是這并不意味著企業(yè)要重視每一個客戶，這對于企業(yè)開發(fā)成本較高，所以企業(yè)要通過對于客戶購買資料的分析找到最有可能成為忠誠客戶的目標客戶群，從而加以重點關(guān)注；在鎖定了重點客戶群之后，為其的需求提供特殊的服務(wù)，能夠為客戶制造被在乎；當前客戶資源是市場的重要資源，企業(yè)如果能有效占領(lǐng)該種資源必定對其發(fā)展有明顯的促進作用，因此企業(yè)要形成以客戶為中心的經(jīng)營理念，做到能夠詳細了解客戶需求，處處為客戶著想；由于市場的不斷變化、產(chǎn)品的不斷推新，客戶的需求是在不斷變化的，因此要隨時保持跟客戶的聯(lián)系；當客戶抱怨的時候，企業(yè)要正確處理。客戶之所以抱怨是因為他能夠為企業(yè)提供最新的改進方向，同時也指出了企業(yè)經(jīng)營方面的不當。所以企業(yè)要給予高度重視，從而累計經(jīng)驗。
客戶關(guān)系管理是一種以客戶為中心的經(jīng)營理念，它并不僅僅運用在企業(yè)的某個部門，而是貫穿于企業(yè)的每個部門。數(shù)字信息化是客戶關(guān)系管理的重要基石，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、數(shù)字信息等科技的發(fā)展，客戶關(guān)系管理會逐漸實現(xiàn)市場營銷自動化、銷售自動化、客戶服務(wù)與支持自動化。
市場營銷自動化能夠?qū)崿F(xiàn)所有員工每天活動標準化。該自動化能夠幫助企業(yè)有效規(guī)劃市場從而做出相應(yīng)的市場活動、實現(xiàn)電子營銷從而開發(fā)潛在客戶、同時達到管理聯(lián)系人評估最終效果的功能。
銷售是企業(yè)獲得利潤的關(guān)鍵渠道，同時也是耗費大量成本的階段。銷售包含客戶、產(chǎn)品或服務(wù)、訂單等多個環(huán)節(jié)，實現(xiàn)了銷售自動化之后，工作人員可以建立有效管理客戶資料，從而有效減少時間成本、提高工作效率。
客戶關(guān)系管理是企業(yè)經(jīng)營管理的重要部分，企業(yè)必須在熟悉掌握客戶關(guān)系管理真諦，了解新軟件的運用，在經(jīng)營上努力實現(xiàn)營銷、銷售等方面的自動化進程，從而縮減成本，獲取更多的利潤。
客戶關(guān)系管理總結(jié)報告篇二
現(xiàn)如今全世界的市場經(jīng)濟日益激烈，怎樣才能有效抓住客戶資源，這開始成為企業(yè)發(fā)展的一個重要的資料。開始有越來越多的企業(yè)開始認識到客戶關(guān)系的重要性，所以需要落實對于客戶關(guān)系的管理，并充分地在現(xiàn)今的發(fā)展背景之下透過對于信息技術(shù)的應(yīng)用，有效地理順客戶關(guān)系。但是在很多的企業(yè)過程中，在進行客戶關(guān)系管理的過程中并沒有到達有效的效果，使得客戶關(guān)系在具體落實過程中受到多種因素的制約，所以合理地進行客戶關(guān)系管理的落實，對于企業(yè)來說是具有重要好處的。
在1900年前后，很多美國企業(yè)為了應(yīng)對日益競爭的市場需求，開始不斷地對自動化系統(tǒng)進行開發(fā)和銷售，隨之又對于客戶服務(wù)系統(tǒng)進行開發(fā)。到1996年，開始有一些公司將銷售自動化系統(tǒng)和客戶服務(wù)系統(tǒng)聯(lián)合在一齊，構(gòu)成營銷策劃。在這種基礎(chǔ)上對于計算機電話的集成技術(shù)進行應(yīng)用，進而就構(gòu)成了集銷售和服務(wù)為一體的呼叫中心，這樣就能夠成為這天我們所熟知的客戶關(guān)系管理。在此之后，gartnergroup把他們開發(fā)出來的大規(guī)模商務(wù)軟件稱為crm，因此出現(xiàn)了crm這一名稱。到目前來說，對于客戶關(guān)系的管理并沒有統(tǒng)一的定義，但是需要將企業(yè)和客戶緊密聯(lián)系在一齊，需要將客戶提升到一種重要的位置上，只有這樣才能更好地保證企業(yè)良好的發(fā)展?？蛻絷P(guān)系管理就應(yīng)為企業(yè)帶給全方位的管理視角，同時也就應(yīng)為企業(yè)賦予更加完善的客戶交流的潛力，帶給最大化的客戶收益率。
2.1客戶關(guān)系管理的功能分析
進行分析，并且識別出企業(yè)需要的潛在客戶群體，從中篩選出貼合企業(yè)發(fā)展目標的客戶群。將貼合企業(yè)發(fā)展的客戶作為企業(yè)真正需要的客戶，耐心地予以對待，以便于獲得更多的新客戶，提升市場的占有率。識別真客戶也對于企業(yè)發(fā)展具有重要的好處，企業(yè)在發(fā)展的時候，整個客戶群體并非一成不變，有研究證明，每個五年企業(yè)的老客戶大約會減少50%，那么許多客戶因為這樣或那樣的原因離開企業(yè)。因此企業(yè)務(wù)必練就一雙火眼金睛，能夠識別出真正適合自己的客戶，這樣能夠減少一些不必要的浪費。能夠透過主導業(yè)務(wù)和本企業(yè)發(fā)展的主導業(yè)務(wù)，盡可能接近等方式進行識別，保證客戶不能偏離太遠。第二是進行調(diào)研，避免因為客戶經(jīng)營不妥，導致企業(yè)自身被動。除此以外也需要企業(yè)量力而行，不能因為產(chǎn)品導致企業(yè)盲目擴產(chǎn)的狀況。
2.2客戶關(guān)系管理的作用探析
管理過程當中尋求統(tǒng)一的目標，這樣能夠保證客戶和企業(yè)之間關(guān)系更加的穩(wěn)定。搶占先機也十分重要，開展客戶關(guān)系管理，需要對客戶有充分的研究，這樣就需要貼近客戶，與客戶持續(xù)良好的關(guān)系。所以企業(yè)在市場競爭當中需要最快最早地獲取市場的相關(guān)信息，要處于先發(fā)制人的地位之上，這樣才能夠?qū)σ恍┛赡墚a(chǎn)生的危險和不利狀況進行回應(yīng)。對競爭對手加以限制?？蛻絷P(guān)系管理工作能夠限制競爭對手，和客戶持續(xù)密切的聯(lián)系能夠獲得更佳的市場機會，此消彼長，此長彼消，這樣就能對競爭對手的市場空間加以限制，保證企業(yè)能夠占領(lǐng)先機和立于不敗之地。
企業(yè)的信息化必然會帶來一系列的深刻的變革，而客戶關(guān)系管理是使企業(yè)重心由內(nèi)向外轉(zhuǎn)移的一個重要的措施。企業(yè)是否能夠意識到這些潛在的變化對于自身所產(chǎn)生的作用，同時深刻地進行適當變革，確?？蛻絷P(guān)系管理工作能夠落實到位，這是保證企業(yè)是否成功的關(guān)鍵。所以針對于企業(yè)客戶關(guān)系的管理的實施工作，筆者認為就應(yīng)從如下幾個方面進行探究。
3.1對企業(yè)文化進行完善
從現(xiàn)今的國內(nèi)企業(yè)狀況來看，現(xiàn)如今國內(nèi)企業(yè)主要側(cè)重于企業(yè)文化，在企業(yè)內(nèi)部價值和企業(yè)潛力展示方面，主要將產(chǎn)品作為企業(yè)發(fā)展的中心，所以重視發(fā)展的利潤，這樣導致對客戶群體的需求相對較小，而且沒有關(guān)注客戶的文化需求。企業(yè)對于變革行動并不重視，因為在思想上存在保守的狀況，這樣就會使得企業(yè)發(fā)展受到制約。在這種環(huán)境之下，使得企業(yè)和客戶關(guān)系存在必須的問題，那么為了有效維護企業(yè)和客戶之間的聯(lián)系，務(wù)必要對企業(yè)文化進行改革，就需要強調(diào)將客戶作為中心，并且將其作為落實企業(yè)文化的根本。通常狀況下，單個員工思維進行轉(zhuǎn)變相比較較簡單，但是要轉(zhuǎn)變?nèi)w員工，使他們確保思維一體化，就需要對于思想模式進行轉(zhuǎn)變，這個角度來說，就存在必須的困難。企業(yè)文化主要作用就是確保企業(yè)內(nèi)部所有員工能夠?qū)σ惶變r值觀念進行共享，并且將其作為準則。我國企業(yè)文化基本上都是弱勢文化，存在有隨波逐流的狀況，很多國內(nèi)企業(yè)在進行客戶關(guān)系管理的過程當中，無法對于自身的文化進行改善，那么隨著客戶關(guān)系不斷地加以應(yīng)用，就會使得企業(yè)凸顯出很多的缺陷，這些缺陷對于客戶關(guān)系的進一步發(fā)展產(chǎn)生阻礙作用。
3.2對企業(yè)制度進行完善
不同的企業(yè)內(nèi)部都會涉及到各種各樣的制度，這些企業(yè)制度為了制約員工或者制約部門的各種行為而進行規(guī)定?？蛻絷P(guān)系管理在企業(yè)的落實過程當中，要求企業(yè)對于一些不適宜的制度進行改善，很多企業(yè)在進行客戶關(guān)系管理以前主要將產(chǎn)品作為中心，將銷售額獲取的新顧客的數(shù)量簡單作為對于銷售人員業(yè)績的考核。而透過對客戶關(guān)系管理的應(yīng)用以后，企業(yè)遵循將客戶作為中心，而工作重心也不僅僅僅只是對于新客戶的開發(fā)，也側(cè)重于對老客戶的保留，這樣就能有效地對于現(xiàn)有客戶的購買量加以提升。對于客戶的服務(wù)方式在發(fā)生根本性變化之前，顧客從第一次同公司聯(lián)系到最后的購買和售后服務(wù)，在整個購買過程當中需要為其帶給統(tǒng)一的服務(wù)態(tài)度，所以企業(yè)對于管理制度進行完善是十分必要的。
3.3強化知識的管理
在進行客戶關(guān)系管理的時候，從本質(zhì)上來講，就是需要進行知識化的管理，務(wù)必對原先的銷售和市場以及財務(wù)等各個技術(shù)部門的綜合信息進行有效的統(tǒng)籌，并且做出有機整合。這樣能夠有效地共同構(gòu)成信息共享的資源，能夠避免客戶之間的重復溝通狀況，有效地為客戶和公司以及相關(guān)員工節(jié)約較多時間，也能夠為單個客戶成本的降低，帶給有效的便利。從現(xiàn)今我國的企業(yè)狀況來看，很多企業(yè)并沒有認識到自身所存在的問題，也沒有認識到知識的重要性，所以在進行管理的時候，知識管理的劃分不確定，在這種狀況下對知識進行傳播，會導致所使用的工具和方法沒有得到有效的變革，那么從企業(yè)的角度來看，很少對于這種觀點進行分析討論，就會導致內(nèi)部深化日益嚴重。所以作為企業(yè)員工來說，就應(yīng)確保強化企業(yè)員工的知識管理，以便于為拉近客戶關(guān)系管理工作帶給保證。
3.4重視對客戶保密的保護
保密問題在全球范圍之內(nèi)都是十分重要的一個話題，其危害可小可大，因此企業(yè)對于客戶的保密保護不能掉以輕心。透過客戶關(guān)系管理工作，能夠有效對營銷過程產(chǎn)生影響。一對一的營銷模式和侵犯保密的魯莽行為之間僅僅是一步之遙，在遵循已有的保密規(guī)則當中，實施有效的保密保護是十分重要的，但在我國的客戶關(guān)系管理過程中，這也是一個致命的弱點。我國企業(yè)都不具備保密保護和保密規(guī)避的概念，不具備相關(guān)保密保護規(guī)章制度，有法不依執(zhí)法不嚴的現(xiàn)象，從企業(yè)角度來看較為普遍，客戶對企業(yè)侵犯個人保密十分敏感，所以如果這種事情發(fā)生的話就會對客戶對企業(yè)形象產(chǎn)生嚴重影響，還可能會發(fā)生法律糾紛，所以保護好客戶保密十分重要，這對于提升客戶關(guān)系的管理來說是一個重要的措施。綜上所述，本研究簡單對企業(yè)客戶關(guān)系管理的實施相關(guān)問題進行敘述。從企業(yè)角度來看，企業(yè)與客戶關(guān)系管理的道路還很長，為有效促進企業(yè)客戶關(guān)系管理工作務(wù)必從企業(yè)角度出發(fā)，落實企業(yè)的文化管理，促進組織結(jié)構(gòu)的改善，并且對于業(yè)務(wù)流程等進行重組，保證客戶的保密等等，有效地從綜合角度出發(fā)，提高對客戶關(guān)系管理的有效性，能更好地保證企業(yè)的良好發(fā)展。
客戶關(guān)系管理總結(jié)報告篇三
我們知道，對于像我們公司這個服務(wù)行業(yè)來說，客戶大多是需要我們高度重視的具有持續(xù)生意的大客戶。正因為如此，與他們維持持久的關(guān)系十分重要卻又具有較大的挑戰(zhàn)性。因為企業(yè)客戶對供應(yīng)商選擇的正確與否直接影響到自身的生意，因此通常在選擇供應(yīng)商時考慮的因素較多、決策非常慎重且過程比較復雜，不像普通消費者那樣簡單快捷。但一旦決定下來，也不會輕易改變，因為企業(yè)客戶從自身發(fā)展出發(fā)也需要有穩(wěn)定的供應(yīng)商關(guān)系（注：就現(xiàn)階段而言，國內(nèi)企業(yè)客戶在合作的穩(wěn)定性上會弱一些），除非你(供應(yīng)商)在某些方面讓他們感到失望-比如營銷人員的表現(xiàn)。
基于客戶的特性，作為代表公司直接面對客戶的營銷人員在與客戶長期關(guān)系的維護中扮演著非常重要的角色。通過平常的觀察和親身實踐，我們建議營銷人員按照以下態(tài)度和步驟來維護與客戶的長期關(guān)系。
隨著前一單業(yè)務(wù)合作的成功和對客戶合作后服務(wù)的開始，前一單業(yè)務(wù)的合作過程單從合作本身的定義上來說已經(jīng)完成了。緊接著新一輪的合作過程又將開始，因為重視對客戶的維護工作將使你在新的合作過程中取得比以前更高的勝算。
與客戶保持長期友好合作的基礎(chǔ)是要從一開始就真誠地對待他們。在合作前你一定非常自信地對客戶做出你能做到的承諾；而維護階段最重要的工作之一就是認真履行對客戶的承諾。在中國目前的市場環(huán)境下，按合同甚至適當超值地履行你的承諾顯然是建立商譽和信任的最好的佐證。
當你向客戶詢問本公司的合同履行情況時，可能會發(fā)生兩種情況。一種可能是我們所期望的，也是最普遍的情況：一切都很好。這就創(chuàng)造了一種非常友好的氣氛，從而使這次會面有了一個良好的開端。
第二種情況可能是營銷人員最不愿意見到的：合作履行的情況不盡如人意，客戶感到特別不高興。顯然你是他最對口的“撒氣筒”。當客戶對你公司的項目或服務(wù)進行抱怨時，你決不能避重就輕地推諉這些問題以逃避責任，而應(yīng)當站在對方的角度理解客戶的心情并讓客戶感到你特別重視他的問題，并立即征得你上司的支持，調(diào)動公司的資源在盡可能短的時間內(nèi)把客戶抱怨的問題解決好。把這種危機轉(zhuǎn)變成為一個證明自己是可以信賴的、是坦誠的、是關(guān)注客戶利益的一種機會。
在得知這個情況后，負責此客戶的銷售人員沒有抱怨商務(wù)協(xié)理也沒有抱怨設(shè)備供應(yīng)商，而是非常冷靜的認真思考后打電話把總經(jīng)理從睡夢中叫醒，簡單扼要的作了工作匯報，并借助總經(jīng)理的力量在半夜12：00召集所有相關(guān)部門的高層領(lǐng)導回到公司商討最大限度減少客戶損失的解決辦法。一夜未眠，終于在天快亮的時候制定出了一個可行的應(yīng)急方案：工程部重新調(diào)整第一期的工程實施方案，把與這些設(shè)備直接相關(guān)的工作盡量押后，不直接相關(guān)的工作盡量提前；總經(jīng)理和商務(wù)經(jīng)理利用一切可以利用的關(guān)系租借一部分合同約定的設(shè)備先開展部分的工作，待新設(shè)備運達后進行更換；人事部門從國內(nèi)的其它分支機構(gòu)借調(diào)一些人手過來，待設(shè)備運達后增加人力以縮短工作周期……。
就這樣，營銷人員、總經(jīng)理和工程部經(jīng)理一起在大清早的上班時間出現(xiàn)在了客戶的面前。先由營銷人員就情況作了說明，然后由總經(jīng)理親自致歉并提出解決方案，然后工程部經(jīng)理詳細陳述了對第一期工程實施方案的調(diào)整建議；再然后，當然是客戶欣然接受了這個方案，并為能與這樣守信和應(yīng)變的供應(yīng)商合作感到慶幸！在這樣的項目中隨時都可能出現(xiàn)這樣或那樣的問題，關(guān)鍵在于供應(yīng)商是否能從客戶的角度出發(fā)真誠且有效的解決它們。
直到今天，那個營銷人員，每年都能從這個客戶手里拿到上千萬美金的定單。這并不是一個特例，資料表明：客戶由于公司或營銷人員的失信而氣惱，而此時營銷人員如果采取了相應(yīng)的措施，就可以挽回百分之六十的客戶；調(diào)查分析還表明：一旦出現(xiàn)問題就馬上進行處理，挽回客戶的比例竟高達百分之九十五。
總之，在合作后第一次拜訪時，回顧前一單合作履行的情況是一個不可忽略的步驟。在你收到前一單合作后反饋還能認真地關(guān)注合作的履行情況，會使客戶覺得你是一個負責任、進而值得長期信賴的人，而不是一個急功近利、只能做一錘子買賣的“生意人”。
維護階段為營銷人員提供了和客戶一起探討合作項目、服務(wù)的效果及其改進方法的機會，同時也提供了把握未來合作需求的機會?？蛻艚邮艿奈覀兡硞€項目，絕大多數(shù)情況下是用于自身發(fā)展的需要，如主板、smt、學生實習服務(wù)等等。這類項目本身具有一定的專業(yè)、專注的特點甚至具有很強的專業(yè)性，所以這類項目的合作多屬于顧問式的合作并常常伴隨著長期的后續(xù)服務(wù)?？蛻粢坏┨岢鲂枰鉀Q的問題，營銷人員應(yīng)和公司相關(guān)支持人員一起做出分析和判斷并推薦合適的解決方案。
雖然客戶從自身發(fā)展需求出發(fā)也需要有穩(wěn)定的供應(yīng)商關(guān)系，但是如果在采用了你推薦的解決方案后效果并不如你當初介紹的那么好的話(雖然原因可能是多方面的，比如學生基礎(chǔ)不扎實，比如崗位沒有達到，比如待遇的問題)，客戶很可能會把這一切歸罪于營銷人員推薦了并不適用的項目或服務(wù)，在再次需求時可能就不會再相信你了！
如果出現(xiàn)了問題，要主動幫助客戶分析產(chǎn)生問題的原因，向客戶介紹其它企業(yè)在遇到類似問題時的解決辦法，與客戶分享你豐富的產(chǎn)品使用知識和廣泛的行業(yè)見識-客戶潛在的后續(xù)服務(wù)需求常常是在這種情況下被挖掘出來的。
可以這樣說，客戶之所以和你合作某個項目在很大程度上歸功于你個人獨特的魅力。你也可能想不到，當客戶決定通過你來合作公司的項目與服務(wù)時，他們同時也投入了對你個人的依賴。銷售人員必須有能力與客戶營造和諧的氛圍，理解潛在客戶的需要及其所面對的問題。營造和諧氛圍和理解客戶需要，都要求營銷人員精通市場上大訂單的合作動機，既有經(jīng)濟性的，也有非經(jīng)濟性的，其中經(jīng)濟因素是決定性的，但非經(jīng)濟因素也不應(yīng)被忽視，特別是參與合作決策的個人因素。在許多情況下，甚至合作方自己都沒有意識到非經(jīng)濟因素的影響。在實際推銷時，營銷人員必須認識到這些個人因素的作用，你應(yīng)當真誠幫助客戶解決出現(xiàn)的問題，并讓他們感受的到，即使在合作方自己還未能認識到的情況下也應(yīng)當如此。在對前一單項目或服務(wù)使用效果的審視過程中，你要時刻觀察客戶的反應(yīng)，隨時抓住可能出現(xiàn)的新的機會，并充分利用你在前一單合作履行中建立的信譽、客情關(guān)系以及你的個人魅力得到客戶新的訂單。
在以前的每一單交易中你都能按照合作的要求信守承諾，并且你的客戶通過使用你所推薦的項目和服務(wù)總是能夠取得良好的效果，我們可以相信這個客戶對你已經(jīng)有了相當程度的信任。
那你是不是可以松口氣了呢？當然不能！
客戶對你的信任是建立在你想客戶之所想、急客戶之所急，及時并持續(xù)的滿足了客戶不斷變化的需求的基礎(chǔ)上。如果你原地踏步、停滯不前，以前對你再信任的客戶也會拋棄你。
就拿婚姻生活來說吧：
你老婆確實很愛你，對你也很好。但世界上沒有無緣無故的愛，你要想保持住這種狀態(tài)，前提是你要先對她好。
想一想你當初是怎么讓她愛上你的！不僅送鮮花還唱情歌；不僅請她看電影還給她買哈根達斯的冰淇淋；不僅陪她在雨中漫步還充當其抒發(fā)少女情懷的對象；不僅有依依不舍的擁抱還有纏綿激情的熱吻；最后以深情的凝視加一句“嫁給我吧”徹底將她征服。
但結(jié)婚后，落差就大了?；▋褐x了歌聲沒了；什么哈根達斯，想吃和路雪都得自己買；別說看電影，連電視都不陪著看了；擁抱少了，連眼神都變淡了。這還不算，工作不順，拿她出氣；生活不快，怪她無趣；出差了，一個電話不打；回來了，一份禮物不帶；甚至在外面花天酒地，任意招搖。
你想，就算一日夫妻百日恩，就算婚姻法證明她是你妻子，但在這種待遇下她還能對你始終如一嗎？答案是不言而喻的。
那么，婚姻法都難以保證始終如一，表現(xiàn)不好，老婆都會拋棄你，更何況說你的客戶呢？如果你和你所代表的公司沒有把更多、更持久的利益給他們，他們才不會對你忠誠的。
成交后為客戶提供周到的服務(wù)，就象在合作前一樣的對待他們。比如關(guān)注客戶的主要競爭對手在采用了相似的或更新的解決方案之后的效果，以及通報與客戶相關(guān)的最新項目的信息，與客戶合作開發(fā)新項目，等等。如果你這樣做了，那么在新一輪的合作過程中你將擁有更多的機會。關(guān)注客戶所關(guān)注的事，替客戶想在前面并時常保持溝通聯(lián)絡(luò)，這可能不會馬上產(chǎn)生訂單，但客戶一旦有需求時，一定會首先想到你，甚至推薦新的客戶給你。
維護階段不僅為營銷人員提供了一個很好的讓客戶進一步滿意的機會，同時也為未來的'合作提供了恰當?shù)臋C會。但是，你要記住，不管在什么情況下，你要想與客戶保持長久的生意，首先要想客戶之所想，并誠信有效地解決他們希望你解決的問題――不管是前一單合作中的問題，還是未來定單的問題。
（1）已服務(wù)的客戶：實行客戶檔案分類細化管理，分期定時進行電話跟蹤。
（2）正在服務(wù)的客戶：從銷售開始進行電話跟蹤到客戶資料進入客戶檔案分類細化管理區(qū)。
（3）準客戶：對現(xiàn)行客戶進行分析并根據(jù)分析后的需求進入電話培養(yǎng)服務(wù)期，增強客戶對企業(yè)的信賴感，從而達成促成的效果。
（4）轉(zhuǎn)介紹的客戶：讓其感受優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和科學的管理。
2．運用電話行銷表達方式對客戶進行跟蹤服務(wù)。
3．做客戶后績服務(wù)工作，通常有兩個主要目的。
對客戶的購買行為表示感謝，進行加強陳述過程中已建立起來的關(guān)系。售后的多種跟蹤服務(wù)及對客戶的一種“軟服務(wù)“。
下面是4種開展客戶后續(xù)服務(wù)工作的方法：
親自拜訪：雖是高成本，卻可以產(chǎn)生最好的交果，能夠與客戶面對面進行雙向溝通的惟一方法。
聯(lián)系客戶的關(guān)心電話：如果你打算寄致謝卡或感謝信，在此之后可以打一個表示謝意的電話。
電子郵件：很多時候，發(fā)一封電子郵件比打一個電話迅速得多。許多銷售人員說他們費了很多時間制作電話標簽。有些客戶更喜歡使用電子郵件，而且你如果不按他們喜歡的方式與其溝通的話，他們可能會很不高興。如果你知道哪個客戶不習慣總是查收電子郵件的話，最好還是打個電話以防萬一。如果不能確定，可以兩種方法一起使用。
感謝函及致謝卡：給你的客戶寄感謝函是一種既方便又便宜的客戶服務(wù)方法。信函和卡片可以用于感謝客戶簽下定單并承諾繼續(xù)為其服務(wù)。致謝卡應(yīng)先印好，在銷售結(jié)束后的一段時間內(nèi)由銷售人員寄出。不過，這種致謝卡有一種很的缺陷：它們都是成批制作的，因而缺少產(chǎn)生客戶滿意的，非常重要的個性化色彩。一點點服務(wù)上的差異所帶來的效果真的格外不同。
你可以或獨立或綜合地使用上述這4種方法，你最終選擇的方法必須能夠：
（1）告訴客戶你很感謝他的購買；
（2）明確他們對購買是否滿意。
4．做讓顧客感動的服務(wù)。
被你感動的顧客，才是最忠誠的顧客。
附加價值的開發(fā)：服務(wù)的附加價值就是指向顧客提供本服務(wù)之外，不需要顧客花錢的那部分服務(wù)?，F(xiàn)在顧客在意的是：
a、服務(wù)人員提供的服務(wù)是否有水平、有品質(zhì)，服務(wù)人員行為是否得體，是否能讓顧客感到舒服。
b、產(chǎn)品或服務(wù)。你的產(chǎn)品或服務(wù)是否符合顧客的需求，同時是否超越了顧客的期望。
c、服務(wù)的流程。是否有一流的流程，能夠充分照顧到顧客的感受。
記住永遠要比別人“再多一點努力“、“再多一點關(guān)懷“、“再多一點服務(wù)“、“再多一點稱贊“、“再多一點打電話給客戶?！澳悴淮蚰莻€電話，會有人打的，他們會搶走你的生意。
總之，在激烈競爭的市場競爭中，在電話與營銷相結(jié)合的快節(jié)奏時代，通過電話、傳真等現(xiàn)代通信技術(shù)進行銷售，成功的電話營銷能夠擴大顧客群、提高顧客滿意度、維護顧客等市場行為的手段，實現(xiàn)利潤最大化。
客戶關(guān)系管理總結(jié)報告篇四
crm是指企業(yè)從自身利益出發(fā)，圍繞為客戶服務(wù)而進行的一種現(xiàn)代管理方式。企業(yè)可以借助crm，通過加強與客戶的交流和溝通，從而更好的了解客戶的合理性需求，并根據(jù)客戶反饋回來的各種信息，對自身產(chǎn)品和服務(wù)予以不斷完善進而更好的服務(wù)顧客，以贏得客戶的最大化滿意。[2]在crm理念下，企業(yè)將客戶中心理念真正執(zhí)行到每一個行動中，改變了傳統(tǒng)的以產(chǎn)品為中心的營銷觀念。
(二)國內(nèi)crm產(chǎn)生的背景。
當前，國內(nèi)各行業(yè)密集度很高，各種類型的企業(yè)在國內(nèi)分布很廣。中國對外開放后，外資企業(yè)首先把目光對準了我國這片沃土。國內(nèi)企業(yè)不僅面對本土企業(yè)的競爭，還要面臨外資企業(yè)的競爭。從業(yè)務(wù)領(lǐng)域來看，外資企業(yè)與我國其它企業(yè)在范圍上將逐步擴大，最終將全面鋪開。兩者都將加大營銷的力度;外資企業(yè)還以其服務(wù)優(yōu)勢克服其分支機構(gòu)較少的劣勢，從而提升企業(yè)在中國境內(nèi)的競爭力[3]。
(一)crm可以提高市場中客戶的忠誠度。
加強crm管理，可以對客戶的各類需求有一個更為準確的把握，為客戶提供更加有針對性的設(shè)計方案，幫助客戶實現(xiàn)自身的更好價值。事實上，對于crm而言，于整形醫(yī)療服務(wù)機構(gòu)方面顯然是很有利的，但是于客戶而言，也是有利的。因此，強化crm，可以推動客戶需求的最大化滿足，從而更好的實現(xiàn)客戶價值和利益的提升。而客戶價值和利益的提升又將會進一步促成客戶對整形醫(yī)療服務(wù)機構(gòu)的忠誠度，從而更好的推動整形醫(yī)療服務(wù)行業(yè)的發(fā)展。
(二)crm提升整形醫(yī)療服務(wù)行業(yè)的競爭力。
強化crm，是推進整形醫(yī)療服務(wù)機構(gòu)核心競爭力建設(shè)和企業(yè)發(fā)展的需要。核心，是指一個系統(tǒng)或者組織中最關(guān)鍵和最有價值的組成部分。對于我們的整形醫(yī)療服務(wù)行業(yè)而言，為客戶提供各種高質(zhì)量的服務(wù)，盡最大能力的滿足客戶的需求，無疑是最重要的工作，也是贏得客戶信任和支持的關(guān)鍵步驟。crm可以有效的推動整形醫(yī)療服務(wù)機構(gòu)和客戶之間的關(guān)系，提升相互之間的理解和信任，從而更好的滿足客戶價值需要，當然，也就極大的提升了我們整形醫(yī)療服務(wù)機構(gòu)的核心競爭力，從而有利于該行業(yè)的更好發(fā)展[4]。
(一)優(yōu)勢。
1.企業(yè)背景。對于我國整形醫(yī)療服務(wù)行業(yè)而言，開展crm具有極強的優(yōu)勢。首先，由于我國特殊的國情和體制，我國很多整形醫(yī)療服務(wù)機構(gòu)都具有國資背景，這樣的背景下，有助于整形醫(yī)療服務(wù)機構(gòu)客戶的開拓，從而形成龐大規(guī)模的客戶群。
2.市場容量大。我國快速發(fā)展的經(jīng)濟為整形醫(yī)療服務(wù)行業(yè)crm軟件開發(fā)公司以及整形醫(yī)療服務(wù)行業(yè)的發(fā)展提供了一個廣闊的市場，因而整形醫(yī)療服務(wù)機構(gòu)不會擔心導入crm管理導致的大量投入難以收回。對于客戶而言，開展crm有利于他們未來發(fā)展，因而也容易贏得客戶的支持，從而促進crm的更好發(fā)展。
(二)劣勢。
缺乏crm專業(yè)人才，從業(yè)人員中大部分不具備客戶關(guān)系管理的知識;加之整形醫(yī)療服務(wù)機構(gòu)對員工的再培訓再教育不夠，致使員工對客戶的服務(wù)主動性不強;對客戶服務(wù)的理念還比較陳舊，存在著整形醫(yī)療服務(wù)機構(gòu)在整形醫(yī)療服務(wù)機構(gòu)工作中圖形式、走走過場的現(xiàn)象。
(三)機遇。
crm管理市場處于萌芽時期，企業(yè)導入crm管理的前景非常廣泛。crm產(chǎn)品市場需求量大，由于整形醫(yī)療服務(wù)機構(gòu)提供無性產(chǎn)品且直接為終端客戶服務(wù)，這樣使很多企業(yè)在經(jīng)營過程中，都在不由自主地采用crm的管理思想和方法來開展相應(yīng)的業(yè)務(wù)活動，同時，隨著計算機網(wǎng)絡(luò)技術(shù)快速發(fā)展以及電子商務(wù)的廣泛應(yīng)用，其強大功能使整形醫(yī)療服務(wù)機構(gòu)更容易接受實施crm的工作方式。為整形醫(yī)療服務(wù)機構(gòu)crm的進一步發(fā)展提供了很好的機會。
(四)威脅。
2.國內(nèi)無序競爭。國內(nèi)同行之間的相互競爭有可能引發(fā)我國整形醫(yī)療服務(wù)機構(gòu)之間的低水平競爭。這絕不是危言聳聽，從我國前些年我國制造業(yè)的發(fā)展趨勢來看，這種現(xiàn)象是極其有可能發(fā)生的。要避免國內(nèi)同行之間的相互競爭，必須加強大家的合作和理解，通過推動我國整形醫(yī)療服務(wù)業(yè)和crm良性發(fā)展。
crm管理這種智能化的信息管理理系統(tǒng)，我們可以通過改進管理，轉(zhuǎn)向新的管理模式來改善企業(yè)與客戶之間的關(guān)系，提高企業(yè)的競爭力。
(一)從戰(zhàn)略高度上重視crm。
作為企業(yè)決策層，必須有一個統(tǒng)一和明確的實施策略以完善管理體系。價值鏈營銷作為現(xiàn)代營銷的一種有效手段，以提升客戶最終的價值享受為核心，通過一系列產(chǎn)品價值的延伸，在實現(xiàn)企業(yè)利益的同時，也幫助客戶創(chuàng)造更多的價值[5]。價值鏈營銷其實是一種充分挖掘產(chǎn)品產(chǎn)業(yè)鏈的營銷，從本質(zhì)上來講，價值鏈營銷就是一種可持續(xù)發(fā)展營銷。無疑，這種營銷將會有助于企業(yè)的長遠發(fā)展。對于整形醫(yī)療行業(yè)而言，也可以充分運用價值鏈營銷這一種手段來實現(xiàn)crm。畢竟，為客戶充分挖掘價值，這是包括整形醫(yī)療行業(yè)在內(nèi)的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)得以生存的一個中心和關(guān)鍵。在這樣的背景下，整形醫(yī)院可以充分利用自己的客戶資源，在非展覽時間，也可以幫助我們的客戶實現(xiàn)尋找合作伙伴的愿望。這樣無疑就延長了我們整形醫(yī)院的業(yè)務(wù)時間，不僅有利于自己的生產(chǎn)經(jīng)營，而且由于幫助客戶解決了很多問題，還會進一步提升客戶的忠誠度。
(二)重視信息收集和反饋。
對于整形醫(yī)院而言，要積極推動crm，并獲得一定的成績，必須高度重視信息的收集和管理，通過一個完整的信息網(wǎng)絡(luò)，為crm建設(shè)與發(fā)展提供強大的信息支持。所以說重視信息的收集和反饋對我國整形醫(yī)院crm的發(fā)展有很大的作用。
(三)加強整形醫(yī)院的信息化管理建設(shè)。
作為crm而言，其理念和操作的先進性無疑表現(xiàn)在高度重視各項資源的整合。對于crm，不同資源的整合是實現(xiàn)最后目標的根本手段和措施。可以這樣毫不夸張的說，資源的整合與實施能力是crm的關(guān)鍵和核心，是保證整形醫(yī)院能否在激烈市場競爭贏得生存的基石。對于我國整形醫(yī)院而言，囿于資金、人力、物力等方面的制約因素，更需要強化自身在資源的整合力度，唯有實現(xiàn)資源的最優(yōu)化整合，方能推動crm的更好發(fā)展。要推動這一目標的實現(xiàn)，對于我國整形醫(yī)院而言，一是在戰(zhàn)略上要高度重視，加強投入，配備強大的財力、人力、物力，推動資源系統(tǒng)整合。雖然從短期來看，加強投入，對整形醫(yī)院而言的確是一個較大的成本負擔，但是從長遠發(fā)展角度來看，無疑可以提升整形醫(yī)院的競爭力，進一步降低整形醫(yī)院成本，從而促進整形醫(yī)院的更好發(fā)展。二是要積極改變不符合crm運行規(guī)律的組織結(jié)構(gòu)和運作方式，讓一切能充分適應(yīng)crm對整形醫(yī)院的要求。比如可以適當?shù)母淖儌鹘y(tǒng)的整形醫(yī)院銷售不合理的運作方式，通過多種平臺和多種模式，從而更好的推動crm的發(fā)展。第三要積極推動內(nèi)部資源的整合，經(jīng)過充分的調(diào)研，對各種低效率的管理模式和手段進行改革，從而更好的推動crm發(fā)展。
(四)建立以客戶為中心的企業(yè)文化來支撐crm。
整形醫(yī)院從行業(yè)劃分上來講，屬于服務(wù)業(yè)。整形醫(yī)院通過提供一個平臺，幫助參展企業(yè)也既是我們的客戶更好的實現(xiàn)營銷或者合作目標。基于這樣的認識，整形醫(yī)院要想獲得更好的發(fā)展，從而在目前激烈的市場競爭中得以生存和壯大，必須高度重視服務(wù)理念的培養(yǎng)和服務(wù)質(zhì)量的提升。唯有這樣，整形醫(yī)院才能為客戶提供更好的服務(wù)，才能最終獲得一種可以在市場中立足的競爭力這類服務(wù)對于雅美整形醫(yī)院而言，顯然是最核心的競爭力，整形醫(yī)院生存的基礎(chǔ)。為了能給客戶提供更好的信息、咨詢和顧問服務(wù)，整形醫(yī)院必須對客戶的基本情況有很深的了解，而且對客戶的各種利益訴求或者需要必須有一個充分的把握，進而才能有針對性的為客戶提供良好的信息、咨詢和顧問服務(wù)。
目前，伴隨著我國經(jīng)濟的快速持續(xù)發(fā)展，我國很多城市加大了整形醫(yī)療服務(wù)機構(gòu)的發(fā)展力度，在政策上也推出了很多措施，這些都有助于我們整形醫(yī)療服務(wù)機構(gòu)的發(fā)展。但是，相比國外整形醫(yī)療服務(wù)機構(gòu)多年的發(fā)展歷史，我國整形醫(yī)療服務(wù)機構(gòu)無論是理論還是實務(wù)經(jīng)驗，明顯存在很大的差距。crm作為整形醫(yī)療服務(wù)機構(gòu)管理的重要方面，既有利于幫助客戶實現(xiàn)更好的利益，更有利于整形醫(yī)療服務(wù)機構(gòu)的可持續(xù)發(fā)展，因此強化整形醫(yī)療服務(wù)機構(gòu)crm無疑具有極強的重要性。誠然，目前我國整形醫(yī)療服務(wù)機構(gòu)在客戶關(guān)系建設(shè)上存在一些不足，比如服務(wù)理念欠缺，人才建設(shè)力度不夠，信息收集不利，對客戶的服務(wù)僅限于產(chǎn)品的展示和成列等，但是我們也必須看到，我們的整形醫(yī)療服務(wù)機構(gòu)開展crm也面臨著諸多優(yōu)勢和機遇，比如快速發(fā)展的經(jīng)濟，政府有關(guān)部門的大力支持，以及參與全球經(jīng)濟的能力不斷提升。此外，由于crm對我們的客戶也是有利的，屆時將會獲得客戶的極大支持，從而推動整形醫(yī)療服務(wù)機構(gòu)crm建設(shè)以及整形醫(yī)療服務(wù)行業(yè)的發(fā)展。因此，我們的整形醫(yī)療服務(wù)機構(gòu)必須要緊緊抓住這些機遇，合理有效的運用各種優(yōu)勢，積極應(yīng)對發(fā)展中的各種不利和挑戰(zhàn)，堅持服務(wù)理念創(chuàng)新和提升，牢固樹立客戶中心觀念，強化基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，不斷推動信息化建設(shè)，完善信息的收集和整理工作，努力為客戶提供更好的信息服務(wù)。同時加強人才儲備，努力挖掘整形醫(yī)療服務(wù)行業(yè)的深層價值，我們有理由相信，在未來，我國的整形醫(yī)療服務(wù)機構(gòu)將會獲得更多更好的發(fā)展機遇，整形醫(yī)療服務(wù)行業(yè)也將會實現(xiàn)更好的發(fā)展。
客戶關(guān)系管理總結(jié)報告篇五
轉(zhuǎn)眼間我到x銀行工作已經(jīng)x年了，在領(lǐng)導的培養(yǎng)幫助和同事們的支持下，我從一個x專業(yè)出生的學生成長為一個能夠熟練掌握大部分業(yè)務(wù)的銀行員工。20__年x月我從x分理處調(diào)至x支行從事客戶主管工作，靜心回顧這一年的工作生活，我感覺收獲頗豐，現(xiàn)將這一年的學習工作情況總結(jié)如下：
一、加強學習、提高素質(zhì)。
我今年x月份從x分理處調(diào)到x支行從事客戶主管工作，以前對資產(chǎn)業(yè)務(wù)接觸比較少，并且各項業(yè)務(wù)變化比較多，這就需要我靜下心來重新學習信貸業(yè)務(wù)知識，在我到崗理清思路后，我自覺加強各種金融產(chǎn)品的理論知識學習，提高自己對我行金融產(chǎn)品的理解，并在較短時間內(nèi)熟悉信貸業(yè)務(wù)，在領(lǐng)導和師傅們的幫助下，很快就上手了。我想只有自己對業(yè)務(wù)掌握透徹后才能更好的為客戶提供服務(wù)。
作為一名客戶主管，我深刻體會和感觸到該崗位的職責，客戶主管是我行資產(chǎn)業(yè)務(wù)對公眾服務(wù)的一張名片，是客戶與我行聯(lián)系的樞紐，怎樣更好地服務(wù)好客戶是我要學習和進步的地方，一方面要熟悉自己行里的業(yè)務(wù)產(chǎn)品，明白自己能夠給客戶帶來什么，另一方面，要明白客戶需求什么，尤其是后一方面，明白了客戶的需求，才能去有的放矢的服務(wù)客戶。
二、腳踏實地、勤奮工作。
作為一名客戶主管，我勤勤懇懇，任勞任怨。我的工作主要是銀行資產(chǎn)業(yè)務(wù)，為單位創(chuàng)造效益的同時還要時刻把握業(yè)務(wù)風險，不能因為自己的疏忽給銀行帶來損失，這就要求我做事要細心，觀察要仔細，調(diào)查要屬實，報告要認真，分析要專業(yè)，在維護好存量客戶的同時要努力挖掘新的客戶，并以專業(yè)的業(yè)務(wù)處理能力來滿足客戶的需求，在優(yōu)先獲取營業(yè)利潤的同時實現(xiàn)個人合規(guī)工作，保證信貸資金的安全。
三、存在不足。
對挖掘現(xiàn)有客戶資源，客戶好中選優(yōu)，提高客戶數(shù)量和質(zhì)量，提升客戶對我行更大的貢獻度和忠誠度還有待加強。我還需要進一步克服年輕氣躁，做到腳踏實地，提高工作主動性，多干少說，在實踐中完善提高自己。
在新的一年，我將再接再厲，更加注重對新的規(guī)章、新的業(yè)務(wù)、新的知識的學習專研，改進工作方式方法，積極努力工作，增強服務(wù)意識，爭取在各個方面取得進步，成為一名優(yōu)秀客戶主管。
客戶關(guān)系管理總結(jié)報告篇六
：自我國加入wto開始，整個金融體系發(fā)生了巨大的變化，銀行在金融體系改革帶來的競爭和挑戰(zhàn)的同時，紛紛通過改制、上市等方式并注重經(jīng)營管理理念和方式的轉(zhuǎn)變，以變革促競爭，促使國內(nèi)銀行市場的競爭呈現(xiàn)白熱化。與此同時，銀行客戶也同樣有了更多選擇的機會，客戶與銀行出現(xiàn)了利益博弈化。本文將對當前農(nóng)村信用社客戶管理的實施措施提出些有效建議，希望起到一定參考作用。
隨著金融市場競爭日趨激烈，客戶對金融服務(wù)需求日趨多元化、個性化，銀行業(yè)以客戶為中心的時代已經(jīng)到來，客戶關(guān)系管理在銀行業(yè)中的應(yīng)用已經(jīng)成為一項十分緊迫的任務(wù)。然而，目前農(nóng)村信用社（以下簡稱：農(nóng)信社）的客戶關(guān)系管理工作還較薄弱，價值發(fā)現(xiàn)和價值客戶的跟蹤服務(wù)、團隊服務(wù)體系建設(shè)也相對落后，因此，在農(nóng)信社實施客戶關(guān)系管理顯得尤為重要且十分迫切。
客戶關(guān)系管理是一種以客戶為中心的經(jīng)營策略，它以信息技術(shù)為手段，并對工作流程進行重造，以賦予農(nóng)信社更完善的客戶交流能力，最大化客戶的收益率；客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生是市場需要和管理理念更新的需要、農(nóng)信社管理模式更新的需要、農(nóng)信社核心競爭力提升的需要、電子化浪潮和信息技術(shù)的支持等四方面背景推動和促進的。它是通過對客戶信息資源的計算機管理，向客戶提供滿意的產(chǎn)品和服務(wù)并與客戶建立穩(wěn)定的相互信任的關(guān)系、利用客戶信息做決策，最終實現(xiàn)農(nóng)信社與客戶“雙贏”的動態(tài)過程。
1.重視客戶細分，找準目標客戶群。
隨著金融市場競爭程度的激烈化，農(nóng)村信用社也開始不斷挖掘和尋找大客戶群，投入的人力、物力以及財力也頗大，努力為大客戶提供適宜的產(chǎn)品和良好的服務(wù)，通過提高大客戶的滿意和忠誠度，來建立與之持久穩(wěn)定的合作關(guān)系。因此，農(nóng)村信用社在實施客戶關(guān)系管理的過程中，要慎重對待該類大客戶，在與大客戶合作的過程中，要結(jié)合自身的實際情況，不要超出自身的預期價值。同時，也不要盲目發(fā)展大客戶，時刻要以服務(wù)三農(nóng)的戰(zhàn)略方向，在穩(wěn)定主要目標客戶群的前提下，有精力再去爭取大客戶。
2.樹立以客戶需求為出發(fā)點的經(jīng)營管理理念。
首先，樹立正確的營銷觀念，強化服務(wù)營銷意識。樹立正確的以客戶為中心的營銷理念。要善于挖掘客戶的需求，了解客戶的需求，根據(jù)客戶的需求進行營銷。建立以客戶為導向，以社會責任為基礎(chǔ)的服務(wù)理念，來適應(yīng)市場經(jīng)濟中不斷變化的客戶需求。隨著信息技術(shù)的不斷涌現(xiàn)，要加大電子產(chǎn)品和互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)的投資力度，為客戶提供更加快捷的服務(wù)。
其次，準確做出市場定位，前提是目標市場的細分。任何一個企業(yè)其擁有的資源、人力等都是有限的。所以，在選擇客戶時，要分析自己的產(chǎn)品和服務(wù)特征，并根據(jù)分析結(jié)果選擇合適的目標市場，實現(xiàn)市場細分的科學化，為目標客戶提供自身擅長和具有特色化的服務(wù)，在客戶面前充分展現(xiàn)自身的優(yōu)勢，揚長避短。再次，要深化服務(wù)內(nèi)容，為客戶提供功能化和個性化的服務(wù)。
3.構(gòu)建以客戶需求為導向的組織架構(gòu)。
農(nóng)村信用社要改變過去的組織之間的獨立性，建立以客戶發(fā)展為中心的協(xié)調(diào)機構(gòu)即事業(yè)部制，事業(yè)部制實施的優(yōu)勢主要體現(xiàn)在以下幾個方面：
加強組織的領(lǐng)導工作，建立客戶關(guān)系管理的專管部。作為一種新的管理辦法，相關(guān)的信用社經(jīng)營管理的各個方面。因此，需要建立一個委員會主任管理的組織，以促進和發(fā)展統(tǒng)一政策，負責分析客戶和客戶的需求，確定以客戶為中心的內(nèi)部資源整合和深入探討各地的客戶服務(wù)和市場營銷計劃之間的差異，進而制定相關(guān)的管理政策，組織開展大規(guī)模的市場調(diào)研活動，確保項目順利實施。
農(nóng)村信用社面臨最廣大、最低端的客戶群。因此，必須配備數(shù)量眾多，熟悉基層、熟悉農(nóng)村情況的客戶經(jīng)理隊伍。所以，在積極擴大客戶經(jīng)理隊伍的同時，要根據(jù)服務(wù)的客戶群、業(yè)務(wù)數(shù)量和質(zhì)量，繼續(xù)完善客戶經(jīng)理等級制度，建立橫向交流和經(jīng)常性的培訓機制，以薪酬待遇吸引優(yōu)秀員工加入，嚴進寬出。
農(nóng)村信用社客戶經(jīng)理考核可從“量”與“質(zhì)”兩方面人手。一方面要考核客戶經(jīng)理拓展客戶和業(yè)務(wù)的數(shù)量，可從貸款戶數(shù)、余額、利息收入等方面切入考核；另一方面要從“質(zhì)”上把握客戶經(jīng)理拓展客戶和業(yè)務(wù)的質(zhì)量，可從客戶的構(gòu)成、不良貸款的占比、客戶違約率的高低、收息率的升降等方面切入分析。只要從“質(zhì)”與“量”兩個方面同時進行考核，才能真正準確衡量一名客戶經(jīng)理業(yè)績的真實狀況。
另外，為進一步細化考核和管理，可對客戶經(jīng)理實行等級差別管理。對于每次考核不合格的客戶經(jīng)理也需要制定相應(yīng)的懲罰措施，對表現(xiàn)優(yōu)秀的客戶經(jīng)理要給予獎勵。通過強化客戶經(jīng)理等級管理，一方面增強培訓針對性和有效性，另一方面也能塑造競爭氛圍，不斷提高客戶經(jīng)理自覺提升業(yè)務(wù)素質(zhì)的意識和能力。
隨著信息技術(shù)的日新月異，信用社面臨一場前所未有的競爭壓力和挑戰(zhàn)，競爭的核心從產(chǎn)品開發(fā)到客戶服務(wù)同等重要，無論如何變化，競爭的核心仍然體現(xiàn)在客戶上。所以，形成良好的客戶關(guān)系管理己經(jīng)是大勢所趨。因此，作為農(nóng)村信用社，應(yīng)當首先重視市場的細分，建立以客戶需求為導向的組織架構(gòu)、加強客戶經(jīng)理的培訓、考核，才能在激烈的競爭中獲取較大收益。
客戶關(guān)系管理總結(jié)報告篇七
重視客戶關(guān)系管理是電力施工企業(yè)經(jīng)營發(fā)展、提升業(yè)績的重要途徑。本文通過分析sy公司的客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀,研究提出電力施工企業(yè)在客戶關(guān)系管理中存在的問題,系統(tǒng)介紹了sy公司改進客戶關(guān)系管理的措施方案,闡述了通過建立一站式服務(wù)平臺的客戶關(guān)系管理系統(tǒng),對促進企業(yè)經(jīng)營發(fā)展、提升經(jīng)營績效的積極作用。
電力施工市場經(jīng)過長期的發(fā)展,市場機制不斷完善,市場競爭不斷加劇,傳統(tǒng)的客戶管理方式已經(jīng)不適應(yīng)于市場經(jīng)濟發(fā)展的需要,“云大物移”技術(shù)的發(fā)展為電力施工企業(yè)的客戶管理提供了現(xiàn)代化信息化的條件。
客戶關(guān)系管理(crm)是指通過培養(yǎng)企業(yè)的最終客戶和合作伙伴對本企業(yè)及產(chǎn)品的偏愛,并留住他們實現(xiàn)企業(yè)業(yè)績提升的一種策略。相對許多大型跨國公司和傳統(tǒng)的產(chǎn)品銷售企業(yè)來說,國內(nèi)電力施工企業(yè)和客戶的關(guān)系相對松散,客戶對企業(yè)的依賴性不強,多數(shù)電力施工企業(yè)的業(yè)務(wù)缺乏長期穩(wěn)定的合作伙伴和客戶,發(fā)展前景難以預計。
隨著市場經(jīng)濟體制的不斷深化和市場經(jīng)濟觀念的深入人心,一些先進企業(yè)的重點正在經(jīng)歷著從以業(yè)務(wù)為中心向以客戶為中心的轉(zhuǎn)移。與客戶建立互利互惠、共同成長的關(guān)系,達到雙贏的結(jié)果,而不是千方百計地從客戶身上謀取自身的利益,才是企業(yè)長遠發(fā)展的根本。當前,電力體制改革不斷推進,電力施工市場競爭更加激烈,電力施工企業(yè)對客戶和合作伙伴實施有效的關(guān)系管理,提升企業(yè)形象,穩(wěn)定客戶群,實現(xiàn)業(yè)績提升,顯得越來越重要。
sy公司是n市電力施工市場的領(lǐng)軍企業(yè)之一,擁有較專業(yè)的管理團隊和10年以上的建設(shè)經(jīng)驗。但面對不同的客戶類型,sy公司在服務(wù)資源配置上缺乏長效性的客服支撐。與客戶的關(guān)系表現(xiàn)為工程結(jié)束即合作結(jié)束、合作結(jié)束即形同陌路的情況。
(一)單一化的業(yè)務(wù)承接模式。
sy公司承接業(yè)務(wù)的模式單一,主要分為兩種:一是服務(wù)窗口承接,主要面向小型居配工程項目;二是參與集中招投標,主要面向大型電力項目建設(shè)。
(二)粗放式的客戶信息管理。
sy公司將客戶分為兩大類,一是系統(tǒng)客戶,主要是指供電企業(yè),此類客戶建設(shè)容量大,招標和管理模式規(guī)范,建設(shè)需求相對穩(wěn)定和持續(xù);二是社會客戶,主要是發(fā)電廠和社會用電單位,此類客戶集中在發(fā)電企業(yè)、大型用電企業(yè)、市政建設(shè)單位,也包含一些技術(shù)改造業(yè)務(wù)和小型居配業(yè)務(wù),工程量相對較小,持續(xù)性較弱。
sy公司對客戶的信息及聯(lián)系人進行了分類歸檔,不斷更新。常規(guī)流程是由接待服務(wù)窗口和經(jīng)營管理部門匯集兩類客戶的相關(guān)信息,然后在得到業(yè)務(wù)后交予相關(guān)業(yè)務(wù)職能部室;由客戶經(jīng)理和相關(guān)業(yè)務(wù)職能部室與客戶聯(lián)系,完成工程。如果信息有所變更,再告知服務(wù)窗口和經(jīng)營管理部門更新。所有過程和最后形成的表格多以紙質(zhì)形式歸檔,較少以電子文檔的形式保存。大量客戶信息的保存和更新都依賴于客戶經(jīng)理或項目經(jīng)理的工作方式。
(三)點對點的客戶服務(wù)模式。
sy公司在承接項目以后,基本實行項目經(jīng)理負責和職能部室配合的方式實施。每一項工程都由專業(yè)工程項目經(jīng)理實行全程監(jiān)管負責,由相關(guān)的職能部室具體實施,或輔以配合一定的外協(xié)隊伍完成整個工程的建設(shè)。這種模式下,企業(yè)在客戶中的口碑,基本依賴于項目經(jīng)理的管理業(yè)務(wù)水平。
(一)客服體系欠缺。
對于優(yōu)質(zhì)客戶,sy公司對其特殊的服務(wù)需求缺乏調(diào)查和研究,客戶服務(wù)體系不完善,企業(yè)對客戶的吸引力不足,從而導致業(yè)務(wù)流失。
1.潛在客戶的流失。
由于缺乏完善的維護保障服務(wù),很多客戶企業(yè)的自有電力設(shè)備存在運行維護不善、帶病運行、易損壞的情況,客觀形成了一個較大的電力設(shè)備維修的市場,值得電力施工企業(yè)去拓展和爭取。如果電力施工企業(yè)能夠提供完備的電力設(shè)備運行維護服務(wù),不僅可以降低設(shè)備的損壞率,還可以通過一條龍式的周到服務(wù),贏得口碑和贊譽,搶占潛在市場。
2.現(xiàn)有客戶的流失。
市場經(jīng)濟中,競爭對手之間的人才流動是正常和必然的。對于sy公司目前的管理模式來說,一個好的項目經(jīng)理意味著一批優(yōu)質(zhì)的客戶。雖然企業(yè)內(nèi)部的職能部室對工程進展和施工質(zhì)量起到重要因素,但由于缺乏專業(yè)長效的服務(wù)團隊和平臺,項目經(jīng)理對客戶來說往往是唯一的溝通渠道。因此一旦出現(xiàn)優(yōu)秀項目經(jīng)理被競爭對手挖走的情況,就會對企業(yè)利益造成傷害。此外,不合格的項目經(jīng)理也會影響企業(yè)的聲譽,流失客戶。
(二)銷售管理不足。
電力施工企業(yè)提供的是電力施工和維護的服務(wù),但大多數(shù)企業(yè)并沒有足夠重視,僅把完成施工任務(wù)當做唯一的目標。sy公司還無法通過銷售管理體系,對企業(yè)的經(jīng)營狀態(tài)進行全面細致的分析。
1.經(jīng)營分析不能說明問題。
由于缺乏系統(tǒng)的統(tǒng)計評估,長期以來sy公司的經(jīng)營分析只有定性的概念,缺乏定量的統(tǒng)計和分析。一些階段性的業(yè)務(wù)分析數(shù)據(jù)統(tǒng)計時效性弱,粗放的數(shù)據(jù)欠缺說服力。
2.發(fā)展規(guī)劃不夠清晰。
經(jīng)營分析的不足,影響公司發(fā)展方向的定位,就難以明確地制訂發(fā)展規(guī)劃,也使得企業(yè)缺乏長遠發(fā)展的整體性方向。
面對現(xiàn)實不足和發(fā)展需要,建設(shè)一站式服務(wù)平臺,加強客戶關(guān)系管理顯得尤為重要。
1.開展業(yè)務(wù)分析,評估服務(wù)對象。
經(jīng)過分析,政府機關(guān)、部隊院校、酒店醫(yī)院、城市綜合體、大型房地產(chǎn)開發(fā)商等客戶,有著長期穩(wěn)定的業(yè)務(wù)需求和良好的資信水平,值得sy公司為其量身定做服務(wù)內(nèi)容、提供vip服務(wù),從而將企業(yè)現(xiàn)有的銷售、設(shè)計、施工、維護資源通過統(tǒng)一的平臺整合起來,經(jīng)過服務(wù)平臺的整體運作,發(fā)展和客戶的伙伴關(guān)系,實現(xiàn)盈利的新模式。
2.構(gòu)建四個中心,搭建服務(wù)平臺。
一站式服務(wù)平臺以數(shù)據(jù)研發(fā)中心、客戶服務(wù)中心、電子商務(wù)中心和運維監(jiān)控中心四個中心為核心,通過項目管理和運維管理兩條服務(wù)主線,在經(jīng)營部門支撐下,向vip用戶提供更完整的電力建設(shè)管理服務(wù)。
(1)數(shù)據(jù)研發(fā)中心。利用計算機軟件建立專業(yè)數(shù)據(jù)庫,通過收集整理客戶信息,實現(xiàn)對客戶信息和相關(guān)聯(lián)系人的一體化管理。同時利用網(wǎng)絡(luò)計算手段,通過整理企業(yè)經(jīng)營狀況,分析存在的問題,為一站式服務(wù)平臺的改進和企業(yè)發(fā)展的趨勢提供數(shù)據(jù)參考。
(2)客戶服務(wù)中心。重點在于吸引客戶簽約。一是通過展示特色服務(wù)、典型工程案例、服務(wù)及管理流程等宣傳手段,吸引潛在客戶。二是利用現(xiàn)代化的網(wǎng)絡(luò)平臺接洽業(yè)務(wù),提供咨詢,幫助客戶完成定制服務(wù)菜單。三是開通應(yīng)急服務(wù)中心,隨時隨地實現(xiàn)應(yīng)急搶修服務(wù),提升企業(yè)形象和影響力。
(3)電子商務(wù)中心。重點在于透明化管理。一是建立用戶自助服務(wù)功能,便于用戶實時了解其所關(guān)心的服務(wù)細節(jié)。二是對原材料采購規(guī)范化管理,降低庫存?zhèn)}儲量,實現(xiàn)資源的優(yōu)化配給。三是提高項目管理的透明度,降低工程完成情況對項目經(jīng)理的依賴。
(4)運維監(jiān)控中心。重點在于提高運維效率。一是利用遠程數(shù)據(jù)采集與傳輸,實現(xiàn)對用戶電力設(shè)備信息的遠程監(jiān)控,從而減少人員現(xiàn)場工作的強度,降低人員成本。二是對采集數(shù)據(jù)進行分析,給客戶提供優(yōu)化配置方案,并同時提出改造檢修建議,降低客戶的用電成本。
3.優(yōu)化業(yè)務(wù)體系,改進業(yè)務(wù)流程。
sy公司目前的方式是以經(jīng)營部室為核心和客戶簽訂協(xié)議,各職能部室實施具體的工程管理和施工。這種方式是將完成項目任務(wù)放在首位,不能對客戶的個性化需求提供直接完善的服務(wù),為給客戶提供更好的服務(wù),必須優(yōu)化業(yè)務(wù)體系,實施一站式服務(wù)平臺。在新的業(yè)務(wù)體系中,各職能部室的項目經(jīng)理成為核心,他們不僅要具備工程的管理、電力設(shè)備的運行維護、故障的搶修等業(yè)務(wù)知識,還要對四個中心的業(yè)務(wù)流程心中有數(shù),可以隨時組建專業(yè)化的項目小組團隊。在面對具體項目時,由項目經(jīng)理為客戶根據(jù)其自身特點量身定做服務(wù)項目,而四個中心則圍繞客戶的需求和項目特殊性形成團隊,提供個性化服務(wù)。
1.與電力企業(yè)及政府、部隊的合作。
發(fā)電企業(yè)、供電企業(yè)、政府和部隊投資的項目具有規(guī)模大、投資高、工期嚴的特點。這些項目是電力施工企業(yè)重要的業(yè)務(wù)市場,往往在一個大的項目中中標就可以完成企業(yè)較大的經(jīng)營任務(wù),產(chǎn)生較多的經(jīng)濟效益。同時,發(fā)供電企業(yè)和政府規(guī)劃在電力建設(shè)方面的相關(guān)信息,對于電力施工企業(yè)來說也是長期發(fā)展的有效保障。先于競爭對手得到電力發(fā)展和市政發(fā)展的趨勢,對于建設(shè)應(yīng)急服務(wù)點,先一步搶占市場是十分有利的。因此建設(shè)、發(fā)展和維護好與發(fā)電企業(yè)、供電企業(yè)及政府機關(guān)等客戶的關(guān)系,進而建立長期的合作伙伴關(guān)系,是電力施工企業(yè)搶占市場先機的有效途徑。
2.與大型用電企業(yè)的合作。
(1)本地大型企業(yè)。這類企業(yè)有的有自己的變電配電體系,如化工廠、鋼鐵廠、船舶廠等;有的有長期的建設(shè)項目,如地鐵公司、大型城市綜合體建設(shè)等。這類企業(yè)大多數(shù)缺乏長期維護電力設(shè)備能力,或是缺乏經(jīng)濟用電的理念,是運行維護工作推廣的重點,是長期經(jīng)濟效益的保障。
(2)一些全國性的企業(yè)。比如大型連鎖酒店、大型房地產(chǎn)開發(fā)公司。這些企業(yè)不僅在本地有巨大的電力建設(shè)和維護需求,在全國范圍內(nèi)有更為廣泛的需求。如果能夠在這類企業(yè)中樹立口碑,形成良好的企業(yè)聲譽,那么對于sy公司開發(fā)外地市場來說大有裨益。
對于以上兩類大型企業(yè)來說,建設(shè)好與其之間的長期合作伙伴關(guān)系,利于sy公司長期的發(fā)展,利于sy公司走出大多數(shù)電力施工企業(yè)對地域的局限性,形成在全省乃至全國市場中的強大競爭力。
3.與同行之間的合作。
同行之間不只是競爭關(guān)系,同樣可以成為合作共贏的合作伙伴。不同的電力施工企業(yè)在技術(shù)上有其特有的優(yōu)勢項目,在承接一個大型項目的時候,sy公司也需要取長補短,與同行企業(yè)強強聯(lián)合,通過勞務(wù)分包、專業(yè)分包、技術(shù)保障、合作開發(fā)等方式,組建專業(yè)領(lǐng)域的技術(shù)聯(lián)盟,形成優(yōu)勢互補,從而不斷進步,形成更強的競爭能力。
通過建設(shè)客戶關(guān)系管理體系,完善電力施工企業(yè)對客戶的服務(wù)模式,建立長期的合作伙伴,有效提升企業(yè)形象,打造專業(yè)品牌,為電力施工企業(yè)創(chuàng)造效益。同時,在企業(yè)內(nèi)部形成良性競爭,提升員工的服務(wù)理念,實現(xiàn)企業(yè)和員工的共同進步,促進社會和諧發(fā)展。
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客戶關(guān)系管理總結(jié)報告篇八
客戶關(guān)系管理(crm)是一個獲取、保持和增加可獲利客戶的過程，通過將人力資源、業(yè)務(wù)流程與專業(yè)技術(shù)進行有效地整合，讓企業(yè)可以最大程度地提高客戶滿意度及忠誠度，挽回失去的客戶，保留現(xiàn)有的客戶，不斷發(fā)展新的客戶，發(fā)掘并牢牢地把握住能給企業(yè)帶來最大價值的客戶群?？蛻絷P(guān)系管理(crm)作為一種新型的現(xiàn)代管理模式，體現(xiàn)了“以客戶為中心”的經(jīng)營理念。本文主要介紹客戶關(guān)系管理(crm)的產(chǎn)生及內(nèi)涵，結(jié)合龍之脊圖書有限公司的具體情況，論述客戶關(guān)系管理(crm)在企業(yè)中的作用，如何把客戶滿意上升到客戶忠誠。
客戶關(guān)系管理(customerrelationmanagement)是企業(yè)從各種不同的角度來了解及區(qū)別客戶，組織企業(yè)內(nèi)部經(jīng)濟活動，開發(fā)滿足客戶個別需要的產(chǎn)品或服務(wù)的一種企業(yè)程序與信息科技相結(jié)合的管理模式，它將企業(yè)的客戶看成重要的資源，加強企業(yè)與客戶的關(guān)系，通過完善的客戶服務(wù)和全面的客戶分析來滿足客戶需求，與客戶建立起基于學習型關(guān)系基礎(chǔ)上的一對一營銷模式，提高客戶滿意度，使他們達到最高的忠誠度、留住率和利潤貢獻度，并能篩選出好的顧客。究其實質(zhì)，客戶關(guān)系管理(crm)是一套全新的管理理念，強調(diào)把客戶作為自身經(jīng)營的核心，全心全意地為客戶服務(wù)，圍繞著客戶來開展業(yè)務(wù)。
客戶關(guān)系管理(crm)是一個獲取、保持和增加可獲利客戶的過程。crm是一套先進的管理系統(tǒng)及技術(shù)手段，它通過將人力資源、業(yè)務(wù)流程與專業(yè)技術(shù)進行有效地整合，最終為企業(yè)涉及到客戶或消費者的各個領(lǐng)域提供完美的集成，使得企業(yè)可以更低成本、更高效率地滿足客戶的需求，并與客戶建立起基于學習型關(guān)系基礎(chǔ)上的一對一營銷模式，從而讓企業(yè)可以最大程度地提高客戶滿意度及忠誠度，挽回失去的客戶，保留現(xiàn)有的客戶，不斷發(fā)展新的客戶，發(fā)掘并牢牢地把握住能給企業(yè)帶來最大價值的客戶群。
首先是把客戶作為最重要的資源之一;其次、全面管理企業(yè)與客戶發(fā)生的各種關(guān)系，不僅包括銷售過程中所發(fā)生的各種關(guān)系，還包括售后服務(wù)過程中所發(fā)生的各種關(guān)系;第三，進一步延伸了企業(yè)供應(yīng)鏈管理，將客戶、經(jīng)銷商企業(yè)全部整合到一起，實現(xiàn)企業(yè)對客戶個性化需求的快速反應(yīng)，同時也幫助企業(yè)減少營銷中間環(huán)節(jié)，通過新的扁平化的營銷體系，縮短響應(yīng)時間，降低成本。
結(jié)合了先進的管理思想，并采用信息產(chǎn)業(yè)的最新成果，為crm構(gòu)筑的信息平臺。
根據(jù)crm軟件所支持的方式，優(yōu)化企業(yè)的業(yè)務(wù)流程，才能形成最終為企業(yè)帶來效益的crm管理系統(tǒng)。
3.1提高客戶忠誠度。
很多企業(yè)通過促銷、贈券、返利等項目，期望通過“賄賂”客戶得到自己需要的顧客忠誠度，但往往事與愿違?，F(xiàn)在的顧客需要的是一種特別的對待和服務(wù)，企業(yè)如果通過提供超乎客戶期望的可靠服務(wù)，將爭取到的客戶轉(zhuǎn)變?yōu)殚L客戶，就可以實現(xiàn)客戶的長期價值。從市場營銷學的角度來說，企業(yè)培育忠誠顧客可以借助于關(guān)系營銷。我們要樹立“客戶至上”的意識，通過與客戶建立起一種長久的、穩(wěn)固的合作信任、互惠互利的關(guān)系，使各方利益得到滿足，顧客才能成為企業(yè)的忠誠顧客。
3.2建立商業(yè)進入壁壘。
換句話說，crm更看重的是客戶忠誠。促銷、折扣等傳統(tǒng)的手段不能有效地建立起進入壁壘，且極易被對手模仿?？蛻魸M意是一種心理的滿足，是客戶在消費后所表露出的態(tài)度;客戶忠誠是一種持續(xù)交易的行為，可以促進客戶重復購買的發(fā)生。對于企業(yè)來說，客戶的忠誠才是最重要的，滿意并不是客戶關(guān)系管理的根本目的。crm系統(tǒng)的建立，使對手不易模仿，顧客的資料都掌握在自己手中，其它企業(yè)想挖走客戶，則需要更長的時間、更多的優(yōu)惠條件和更高的成本。只要crm能充分有效地為客戶提供個性化的服務(wù)，顧客的忠誠度將大大搞高。
3.3創(chuàng)造雙贏的效果。
crm系統(tǒng)之所以受到企業(yè)界的廣泛青睞，是因為良好的客戶關(guān)系管理對客戶和企業(yè)均有利，是一種雙贏的策略。對客戶來說，crm的建立能夠為其提供更好的信息，更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù);對于企業(yè)來說通過crm可以隨時了解顧客的構(gòu)成及需求變化情況，并由此制定企業(yè)的營銷方向。
3.4降低營銷成本。
過去每個企業(yè)的業(yè)務(wù)活動都是為了滿足企業(yè)的內(nèi)部需要，而不是客戶的需要，不是以客戶為核心的業(yè)務(wù)活動會降低效率，從而增加營銷成本?，F(xiàn)在企業(yè)實施crm管理系統(tǒng)，通過現(xiàn)有的客戶、客戶維系及追求高終身價值的客戶等措施促進銷售的增長，節(jié)約了銷售費用、營銷費用、客戶溝通成本及內(nèi)部溝通成本。另處crm系統(tǒng)的應(yīng)用還可以大大減少人為差錯，降低營銷費用。
4.1龍之脊公司簡介及發(fā)展歷程。
龍之脊圖書有限公司始建于一九九五年，是國家新聞出版總署登記批準發(fā)證的總發(fā)行單位，注冊資金2000萬，集圖書發(fā)行、圖書管理軟件開發(fā)等為一體的大型教育服務(wù)企業(yè)。公司以北京為基地，在廣東、江蘇、福建、山東、湖北、河南、遼寧、甘肅、湖南、云南等22個省、市省會城市設(shè)立了辦事處，建立了龐大而完善的營銷網(wǎng)絡(luò)，形成了面向全國、連鎖經(jīng)營的巨大規(guī)模優(yōu)勢。一直以來，龍之脊始終堅持“千錘百煉，重諾輕利”的經(jīng)營理念，遵循“全心全意為客戶著想，全心全意為職員服務(wù)”的思想，根植于博大精深的中華大地，傾心于民族文化的發(fā)揚光大，專注于國民素質(zhì)的培養(yǎng)提高，致力于科學技術(shù)的傳播發(fā)展。
(1)從戰(zhàn)略上分析，龍之脊公司分為在后方提供產(chǎn)品和服務(wù)的支持系統(tǒng)和奮斗在一線的營銷系統(tǒng)，我們需要注意以下幾個方面：在理念上，公司要真正的樹立以顧客為導向，這體現(xiàn)在龍之脊公司就是以客戶來劃分營銷系統(tǒng)的部門，有專門針對小學的，初中的，高中的，大學的，這樣就能更好的了解客戶需求，真正的滿足客戶的個性化化需求;在公司的結(jié)構(gòu)上，不僅僅是管理層或者一線員工有這種以客戶為中心的理念，而應(yīng)該從公司的最高管理者，到公司的生產(chǎn)部門，到最后一線的營銷部門，都要確立顧客滿意與顧客忠誠的理念，當公司每個人都去追求客戶忠誠的時候，這樣就轉(zhuǎn)化成龍之脊公司的一種巨大的管理競爭力了。
(2)在圖書市場，競爭越來越激烈，龍之脊經(jīng)常采取低價，這樣對企業(yè)是不利的。客戶關(guān)系管理是以顧客滿意度、顧客忠誠為核心的，是通過提高顧客的信任水平和忠誠度來提升企業(yè)的效率和利潤水平的一種營銷戰(zhàn)略?？蛻絷P(guān)系管理的理念將顧客視為企業(yè)最重要的資源，通過完善產(chǎn)品服務(wù)和深入的顧客分析來滿足顧客的需求，來提升現(xiàn)顧客的價值，吸引和保留高價值顧客。對應(yīng)龍之脊公司來說，就應(yīng)該從客戶利益出發(fā)，完善公司產(chǎn)品，深入分析顧客需求，滿足顧客的個性化需求，加強售后服務(wù)，這樣才能更好的提升企業(yè)效率和利潤水平。
(3)客戶資料的管理。在龍之脊公司里有一套辦公平臺的軟件，里面有一項客戶資源管理，其中有專門填寫客戶信息的地方，包括客戶的姓名、電話、家庭住址、愛好等等，而且每次一線員工見了客戶之后，都需要填寫一張客戶聯(lián)絡(luò)進展表，這里面也包括方方面面的內(nèi)容，然后企業(yè)的上層領(lǐng)導通過這些一線材料制定決策，這樣就真正的體現(xiàn)出價值。也就是說，公司剛開始不要把攤子鋪的過大，比如建立一個龐大繁雜、面面俱到的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。同時，客戶關(guān)系管理也是一個全員的概念，是一項系統(tǒng)工程，顧客關(guān)系的建立、維護、提升、穩(wěn)固不是一線人員單個人所能完成的，是企業(yè)各部門、各環(huán)節(jié)有機協(xié)作的產(chǎn)物。
如何在客戶關(guān)系管理的時候更好的實施，使實施的效果很好，這也是在不斷地實踐中進步和發(fā)展的。通過龍之脊公司在營銷中的實際，我們可以更好的`學習到應(yīng)該如何有效實施客戶關(guān)系管理。
客戶關(guān)系管理是一種戰(zhàn)術(shù)還是一種戰(zhàn)略的選擇是一個根本性的問題。不同視角，實施客戶關(guān)系管理的效果大相徑庭。許多企業(yè)將客戶關(guān)系管理當作一種時髦的工具，相關(guān)的應(yīng)用也只停留在表面的、淺顯的層次上。
比如，很多企業(yè)在收集了很多信息，構(gòu)建了客戶數(shù)據(jù)庫之后，只是簡單地用作客情關(guān)系的維護，比如客戶過生日買點小禮物呀、逢年過節(jié)郵寄一個賀卡或者發(fā)個短信問候一下，做得稍微好一點的是將企業(yè)的新產(chǎn)品介紹給客戶，輔助企業(yè)的銷售等。
這個例子正是龍之脊的現(xiàn)實寫照，很顯然這樣，客戶關(guān)系管理的效果是達不到的，所有的公司都可以這么做，都容易效仿，所以是沒有預期效果的，如何真正意義的實現(xiàn)客戶關(guān)系管理，就必須所有的員工一起承擔。
真正的以客戶為導向，就不會向上面所說的僅僅局限于簡單的客情維護，我們要在與客戶的溝通中配合公司的產(chǎn)品，給客戶帶去公司的新項目，真正的為客戶著想，為客戶帶去切身利益，這樣才能有實質(zhì)性的效果。
銷售額的提升、利潤的獲取是企業(yè)客戶關(guān)系管理的終極目標，但是將客戶關(guān)系管理直接作為提升企業(yè)銷售額、利潤額的手段與路徑就陷入了誤區(qū)，銷售利潤的提升應(yīng)當是建立在客戶滿意度、客戶忠誠度之上的。有時候，很多企業(yè)認為降低價格和更多的促銷措施是吸引顧客的關(guān)鍵?，F(xiàn)實證明，這確實會吸引一部分的顧客，但是，隨著市場的發(fā)展，越來越多的顧客更看重企業(yè)帶給他們的超值服務(wù)，以及良好的企業(yè)形象。單純的價格戰(zhàn)和促銷措施反倒易于讓顧客對企業(yè)產(chǎn)生不信任感。
龍之脊在新疆的市場中，常常和其他公司打價格戰(zhàn)，有時候利用低價可以吸引一部分顧客，而且優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)等措施也能讓顧客滿意，可是等到下一次業(yè)務(wù)來臨的時候，只要別的公司價格更低，也實行低價策略，客戶就很可能又選擇別的公司，對別的公司滿意。這說明這種以低價方式來贏得的顧客，雖然一時搶占了市場，但是只是一時的，這種采取低價銷售贏得的客戶并不等于贏得了顧客忠誠。
5.3我們追求規(guī)模，但是對企業(yè)最重要的是價值。
龍之脊公司在新疆存在一種情況，就有一大批的忠誠顧客，也有很大的市場規(guī)模，但都面臨著一個問題—公司不賺錢，可持續(xù)發(fā)展投入不足。究其原因，就在于公司一直在盲目地開發(fā)顧客，而沒有尋找到正確的有價值的顧客?？蛻絷P(guān)系管理的核心是顧客，但并不是所有與企業(yè)或者員工發(fā)生聯(lián)系的企業(yè)或個人都是企業(yè)追求的顧客。這常常讓龍之脊公司走入一個誤區(qū)，與所有顧客建立穩(wěn)定的關(guān)系是企業(yè)的良好愿望，但是在現(xiàn)實中，企業(yè)是永遠做不到的，也沒有也沒有必要這樣做，更缺乏經(jīng)濟實力。
在客戶中，有一部分顧客永遠都是交易型顧客，很難建立顧客忠誠，他們更多地關(guān)心商品的價格，在作出購買決策之前，他們會首先比較哪家商店的商品更便宜，從而作出最終的購物選擇;當他們進行重復購買時會進行同樣的購買決策過程，權(quán)衡自己的利益得失，選擇價格最低的那家商店，他們的轉(zhuǎn)換成本較低，因此企業(yè)無法與他們建立穩(wěn)定的關(guān)系。
5.4公司應(yīng)該把客戶管理管理當做一項工程，是需要長期投資的。
有時候，很多企業(yè)期待建立一個軟件、建立一個客戶關(guān)系管理部門，就能立馬看到收益，就能感覺到提升，但是實質(zhì)上，這些企業(yè)往往事與愿違。為什么呢?企業(yè)首先要明白客戶關(guān)系管理軟件只是一個工具，它并不能解決客戶關(guān)系管理中的一些核心問題。而客戶關(guān)系管理是一個系統(tǒng)工程，一旦開始實施，就需要在組織、人力、相關(guān)流程、資源配置、企業(yè)文化等方面進行相應(yīng)的調(diào)整，否則難以真正成功。這就需要企業(yè)長期的投資。
因此，企業(yè)在實施客戶關(guān)系管理、提升企業(yè)競爭力時，要首先洞察客戶關(guān)系管理的本質(zhì)，然后針對企業(yè)的實際情況，從而具體實施，而且這是一項工程，需要公司的長期堅持，只有從公司的各個層次都進行相應(yīng)的調(diào)整，就可以真正的成功。
客戶關(guān)系管理總結(jié)報告篇九
篩選客戶信息（分類）。
研究分析客戶情況。
客戶跟蹤與回訪。
客戶資料存檔。
再次跟蹤與回訪/交易不成功。
交易成功。
促成二次交易或請其介紹新客戶/存檔，以備后用。
1、銷售員排列接待順序，嚴格遵循輪流接待程序。
2、第一位銷售員接待客戶時，第二位銷售員必須坐在接待臺后準備接待。
3、當應(yīng)接待客戶的銷售員因公事外出或忙于接待客戶時，其他銷售員按順序輪流接待。當外出銷售員歸來時，空幾輪，補接幾名新客戶。
4、場銷售員按照順序表循環(huán)接待客戶，并在客戶登記表上填寫記錄，不得搶客、爭客或怠慢客戶。如有搶客、爭客或怠慢客戶，一經(jīng)查實視具體情況將給予經(jīng)濟或行政處罰。一般情況下，將扣罰當事人當日基本工資，情況嚴重者，將扣罰當月基本工資和當月應(yīng)發(fā)獎金的50％。
5、銷售員接待客戶，首先要問客戶是否來過，是否有其他銷售員接待過，如果有其他銷售上輪到的銷售員應(yīng)積極主動地接待客戶，違者將給予處罰。如果當日成交，獎金則五五分成，否則屬義務(wù)接待。
（2）客戶以后重新上門，不管是否被首次銷售員接待，均不計入接待名額。
（3）銷售員之間應(yīng)以公司利益為重，團結(jié)協(xié)作，互助互愛，對待購房客戶應(yīng)熱情禮貌，親切周到，時刻注意保持公司形象，維護公司聲譽，否則一經(jīng)查實，故意挑起事端者，即給予辭退處理，并扣罰當事人當月應(yīng)得成交獎金的50％。
（4）銷售員要全面掌握項目情況、銷售資料及客戶較關(guān)心的問題，做到對答如流，如遇到客戶提出的問題自己不能解答時，不能簡單說"不知道"，而應(yīng)請客戶稍等一下，并及時找到銷售經(jīng)理或其他部門負責人予以解答。
1、銷售員與新客戶接觸后要作書面記錄。
客戶來電要記錄來電登記表。接待新客戶，登記來人登記表。銷售員每人一個筆記本，記錄客戶的背景、來訪時間、成交情況、簽約時間、各種建議、未成交及退房原因等情況。
2、晚會時，銷售員要向銷售經(jīng)理匯報客戶情況，特別是新客戶資料。
3、銷售經(jīng)理要把每日客戶情況登記在會議記錄上。
4、客戶簽小定時，要登記在小定單登記表上。
5、客戶簽大定時，要登記在大定單登記表上。
6、經(jīng)理每日要組織填寫《來人來電統(tǒng)計表》。
7、經(jīng)理每周組織填寫《周來人來電統(tǒng)計成交狀況分析表》。
8、經(jīng)理每月填寫《月來人來電統(tǒng)計成交狀況分析表》。
10、經(jīng)理每日組織銷售代表邀約客戶、通知客戶簽約、交款。
11客戶資料均存入集團系統(tǒng)電腦，進行存檔、分析。
1、銷售員接待的a、b類客戶，要填寫《客戶追蹤表》，由銷售主任保管，定期對銷售員的客戶追蹤情況進行檢查。
2、每晚的例會由銷售員匯報當天的客戶追蹤情況，追蹤情況填寫在《客戶追蹤表》中，錄入srm系統(tǒng)中，便于銷售經(jīng)理對意向客戶的把控。
3、銷售員在客戶追蹤過程中，出現(xiàn)抗性或其他疑難問題，銷售經(jīng)理要與銷售員一起對客戶進行分析，提供技術(shù)層面的支持。
4、所有銷售代表必須每天做客戶登記，并上交上級主管，必要時提出個人分析匯報。
1、客戶首訪原則。發(fā)生客戶糾紛時，以客戶登記表的時間和經(jīng)理的晚會記錄為準，誰登記早是誰的客戶。
（1）客戶建檔有效期為2個月。
（2）以成交為準。
（3）以客戶意愿為主：即在任何情況下，必須要熱情接待客戶，不得以任何理由，借口冷落客戶。
（1）銷售員a（以下簡稱a）在接待過程中，知道銷售員b（以下簡稱b）曾接待過該客戶，而b又在現(xiàn)場，原則上交回b接待，成交后業(yè)績屬b。
（2）若客戶不愿找b,要求a接待，后繼跟進則由a負責，若成交則業(yè)績屬a，若b屬建檔有效期，提成為a：80％，b：20％，，若b屬建檔無效期，則與b無關(guān)。
（3）客戶說出b曾接待過，但b不在現(xiàn)場，則由銷售員c協(xié)助接待，不列入前臺輪值指標，若成交后，業(yè)績屬b，獎金b：80％，c：20％分配。
（4）客戶說出b曾接待過，但不愿找b，對b進行投訴，則a將此情況告知銷售主任及b，待銷售主任落實后，此客戶成交與b無關(guān)。
（5）客戶到本摟盤看樓多次，并能說出多名銷售員的名字，但不指定誰接待，則由客戶說出的第一位銷售員a接待，若a不在場，則由第二位銷售員b接待，以此類推；如客戶所說出的多名銷售員都不在場，由前臺輪值c接待。
（6）如a所接待的客戶位爭取銷售折頭而找b，業(yè)績獎金全部屬a。
（7）如客戶表示曾來看過樓，但忘記誰（b）接待，則列入前臺輪值（a），成交與（b）無關(guān)，或客戶走后，a通過潛在客戶檔案找b是誰，若屬建檔有效期，則由"a或b"負責后繼工作，成交后業(yè)績屬"a或b"，獎金a：50％，b：50％，若屬建檔無效期，則與b無關(guān)。
（8）如有客戶在第n次來看樓時，指定a接待，則由a接待，成交后，業(yè)績獎金屬a：50％，n次前的銷售員50％。
（9）客戶的后繼跟進工作及售后工作由業(yè)績所屬的銷售員負責。
（10）原則上由舊客戶帶來的新客戶，屬原始接待者所有。
（11）客戶中家庭有一方先來看房，另一方后來看房，成交后以先接待者為準。
（12）銷售代表請長假或調(diào)離時，其客戶由經(jīng)理按隨機抽數(shù)分配給其他銷售代表。
（13）開房展會或樓盤開盤等其他活動，客戶的確定由經(jīng)理按其他方法確定。
4、如出現(xiàn)客戶交叉現(xiàn)象，當事人應(yīng)本著友好的態(tài)度互相協(xié)商，協(xié)商不成交部門調(diào)解；如發(fā)生爭吵，該交叉樓宇的業(yè)績、獎金歸部門。當所發(fā)生的客戶交叉情況本標準沒有明確時，由部門經(jīng)理進行界定，銷售員必須服從，否則該交叉樓宇的業(yè)績、獎金歸部門。
1、換房：把握以小換大、以好換差、以金額小換金額大的原則。
2、換名：簽訂合同后換名，按過戶性質(zhì)收取過戶費。
3、違約：以及時追回欠款為首要任務(wù)，下發(fā)催款通知單進行催款，若違約期超過兩個月，按違約責任處理。
4、退房：原則上不退房，簽訂合同前要求退房的盡量做客戶工作，簽訂合同后，堅決不退房。
1、銷售人員開認購書后，帶客戶到財務(wù)交繳定金，不得私自收取。
2、客戶所交每筆房款，必須到財務(wù)交繳，嚴禁銷售員私自收款，違者開除。
由于銷售現(xiàn)場就是咨詢和交易現(xiàn)場，遇到銷售人員與客戶之間發(fā)生沖突或比較刁蠻的客戶故意找茬，現(xiàn)場管理人員必須要密切注視，如有此類事情發(fā)生，要迅速予以處理。最好的辦法就是在第一時間將當事人帶離現(xiàn)場，然后再進行處理。只要帶離了現(xiàn)場，對現(xiàn)場中其他客戶的影響就會降到一個最低點。
1、銷售部人員都要認真填寫計劃表格，早上填寫計劃后，上交給銷售助理，下班前銷售助理要將計劃表格發(fā)回銷售人員填寫總結(jié)，周計劃表在每周六填寫。
2、銷售部經(jīng)理也要填寫日計劃表、周計劃表。
3、訂單、認購書簽過后交由專人統(tǒng)一保管。
4、來人登記表、來電登記表由接待銷售人員填寫。
5、小訂明細表、大訂明細表、銷售統(tǒng)計表、簽約明細表由銷售助理負責填寫，每發(fā)生一項業(yè)務(wù)后要及時填寫。
6、每周銷售綜合分析表、業(yè)務(wù)綜合周報由銷售經(jīng)理統(tǒng)計分析之后認真填寫。
7、收據(jù)、認購書由該樓盤現(xiàn)場銷售主管領(lǐng)取后統(tǒng)一使用。
8、銷售人員在收取客人定金前，必須先核對銷控，確認該單元未售出方可讓客人定購，并立即通知總銷控。
9、收取客人定金后，開出指定收據(jù)，并與客人簽署一式四份的認購書，客人1份財務(wù)部1份，銷售部2份。
10、認購書上不能擅自涂改，特別是余額一定要細心填寫，聯(lián)系地址應(yīng)填寫現(xiàn)在可通信地址、郵政編碼及電話。
11、為了提供及時準確的銷售信息，實行銷售信息的電腦化管理。銷售原始數(shù)據(jù)一律電腦存檔。
12、網(wǎng)上信息的查詢：每星期查閱有關(guān)房地產(chǎn)信息，提供給部門有關(guān)人員分析。
客戶關(guān)系管理總結(jié)報告篇十
工作總結(jié)對于我們上班族來說，是必不可少的。因為工作中總會存在著很多的不足之處，而工作總結(jié)可以通過分析全面地了解自己，能夠揚長避短，不斷地提升自我。那客戶關(guān)系管理上半年工作總結(jié)范文是怎樣的?就讓來告訴大家吧!
在服務(wù)崗位工作的日子里，學會了誠懇待人，微笑服務(wù)，包括無星級在內(nèi)我共服務(wù)xx個集團，再多的事務(wù)，再累的時候，面對我的客戶，我始終如一的微笑，微笑能使生疏人感到親切，使朋友感到安慰，使親人感到愉悅。在給別人微笑的同時，還可以獲得一份最最珍貴的感情饋贈。所以客戶也原意與我聯(lián)系，續(xù)繳話費時找我、補卡報停報開找我，有新業(yè)務(wù)辦理時更原意與我聯(lián)系。
x月份，應(yīng)市場部要求到教育局招生辦收集移動集團數(shù)據(jù)及調(diào)取高三考生資料，時逢招生辦一年中最忙的日子，且招生辦主任是移動集團的負責人，幾次碰面均以繁忙為由回避，星期六的早上xx我又過教育局去，見報名填志愿的高生絡(luò)繹不絕而工作場所人手不夠，我主動幫忙接待考生填寫報名志愿，主動幫助整理核查一些數(shù)據(jù)，當中被我發(fā)現(xiàn)了其中一組數(shù)據(jù)有誤......最終通過自已的努力調(diào)取到了數(shù)據(jù)。微笑和誠懇是把雙刃劍，有時將是我們獲取成功的基石。
1、主動的回訪、拜訪集團單位及用戶。每月都能完成市公司下達的集團單位拜訪任務(wù)，且做到想用戶之所想，急用戶之所急，與用戶真誠相待。x年x月我縣因冰凍災害原因造成大面積停電，網(wǎng)絡(luò)也受到嚴重影響，我主動到縣城多家集團單位去了解情況并幫用戶將手機充滿電后送去如：畜牧水產(chǎn)局、林業(yè)局、三完小及多位用戶。x、x山、x仙因路不通，我也多次自已墊錢幫用戶代繳話費，當然對于客戶助理來說，這些事情都是工作中時常遇到的，雖然也存在著極大的風險，但是我們彼此的信任卻也增近了用戶與工作人員之間的感情。
2、認真做好日常工作。 x月份市公司給各縣下達了增值業(yè)務(wù)任務(wù)數(shù)，我需完成x戶掌上股市及x家集團短號，為了完成市公司下達的任務(wù)、和本就有的日常工作，加班加點，任勞任怨。 x月份因電信行業(yè)重組，我們配合市公司做了四次清理集團，整理完善管理系統(tǒng)，雖然整整加了一個月的班，但是通過這次清理工作，我們集團的基礎(chǔ)工作將上一個臺階。 x月x日，省公司下文要求所有的集團單位需分c、g兩網(wǎng)重新續(xù)簽協(xié)議(c網(wǎng)一份，g網(wǎng)一份)，這項工作我們正在進行當中。
工作天天都在做，加班的事時時有發(fā)生，可是與考核成績卻不能成正比，分析原因應(yīng)有如下幾點：
2、雖然工作不停的在做，但有時沒有分清工作的主次，重要的工作未能在第一時間內(nèi)完成，這一點對于職場工作人員來說是致命的弱點，在今后的工作中一定要吸取教訓，堅絕改正。但是，有句話說的好：不做不出錯，多做多出錯，只要出錯能糾正，就是好同志。
3、雖然提出來也不一定能實現(xiàn)，但是我還是想說，我們集團客戶助理人員太少，要做的內(nèi)務(wù)事太多，絕對絕對得會影響與客戶的聯(lián)系和溝通。如資興集團客戶助理有x名，每個客戶助理只需管理x個集團。還有市公司集團部x名客戶助理，每個人平均也只管理x個集團，而我們xx重移管理x個集團，我要管理xx個集團(加上無星級集團我有x家集團)，這樣市公司、資興肯定比宜章做得好，因為她們有充足的時間與客戶聯(lián)通。
客戶關(guān)系管理總結(jié)報告篇十一
客戶作為企業(yè)的重要資產(chǎn)，對企業(yè)的發(fā)展至關(guān)重要?？蛻絷P(guān)系管理致力于客戶群體的最大化，透過與新、舊客戶的互聯(lián)互動，維持雙方之間的合作關(guān)系和友誼。在客戶規(guī)模不斷擴大的同時，其市場占有率也隨之提升，企業(yè)的經(jīng)濟效益也得到提高。
1.2有利于降低電力企業(yè)的營銷成本
以往的客戶管理流程煩瑣復雜，純?nèi)斯げ僮鳝h(huán)節(jié)比重較大，管理效率不高。引入客戶關(guān)系管理，可全面優(yōu)化營銷業(yè)務(wù)的流程管理，提高電力企業(yè)的營銷潛力，降低電力企業(yè)的營銷運作成本和整體生產(chǎn)成本。
1.3有利于提升電力企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量
透過引進客戶關(guān)系管理，整合現(xiàn)有的客戶資源，深入挖掘潛在的客戶資源，在實現(xiàn)客戶群體擴大化的同時，對客戶信息進行整合，實現(xiàn)客戶信息共享。借助客戶資源信息分析系統(tǒng)，對客戶的各種需求能做到及時響應(yīng)，滿足客戶需求，提升電力服務(wù)質(zhì)量。
2.1市場競爭不斷加劇
在市場經(jīng)濟體制不斷完善的狀況下，電力市場的蓬勃發(fā)展務(wù)必注重電力營銷，提高電力企業(yè)的市場競爭力，加強客戶關(guān)系的維護和管理，才能真正促進電力企業(yè)營銷制度不斷完善，提高客戶的滿意度。
2.2科技不斷發(fā)展帶來的影響
在知識經(jīng)濟和信息時代中，電力企業(yè)的長遠發(fā)展務(wù)必對先進技術(shù)、設(shè)備等給予高度重視，注重專業(yè)人才的吸收和培養(yǎng)，將信息技術(shù)和供電技術(shù)等結(jié)合，推動電力企業(yè)的智能化和現(xiàn)代化發(fā)展。注重客戶關(guān)系的良好發(fā)展，盡量滿足客戶的用電需求，及時采納客戶的意見，對提高電力企業(yè)客戶關(guān)系管理水平有極大影響。
2.3經(jīng)濟體制的不斷調(diào)整
市場經(jīng)濟體制給電力營銷方案制定帶來的影響較大，需要根據(jù)當前的市場發(fā)展需求，進行客戶關(guān)系的調(diào)整和維護，制定科學、合理、可行的營銷方案，才能真正滿足客戶的各種需求，促進電力企業(yè)整體效益不斷增長。
3.1建立健全客戶關(guān)系管理保障機制
客戶關(guān)系管理的保障機制是以客戶滿意度為核心而建立起的反饋機制。透過外部評價驅(qū)動內(nèi)部自查，及外部評價與內(nèi)部自查相結(jié)合的常態(tài)運行機制，建立客戶滿意度跟蹤調(diào)查與電力服務(wù)質(zhì)量適時調(diào)整的良性互動關(guān)系。首先，建立全方位、多層次的客戶服務(wù)管理機制。客戶的滿意度涉及電力企業(yè)的決策、管理和執(zhí)行，因此，建立客戶服務(wù)管理運行系統(tǒng)和模式具有重要好處。其次，建立健全電力企業(yè)的客戶服務(wù)糾察機制。客戶滿意度應(yīng)體此刻電力營銷過程中的各個環(huán)節(jié)，而系統(tǒng)完備的客戶服務(wù)糾察機制能及時發(fā)現(xiàn)營銷工作中的不足，并適時給予糾正和改善，提升客戶的滿意度。最后，建立健全客戶服務(wù)監(jiān)督執(zhí)行機制。以往的客戶服務(wù)監(jiān)督執(zhí)行機制側(cè)重于某一點的監(jiān)督執(zhí)行，缺乏系統(tǒng)性和宏觀性，現(xiàn)將其上升到全過程的監(jiān)督執(zhí)行機制，構(gòu)成事前、事中、事后一條龍的監(jiān)督執(zhí)行體系。
3.2建立健全客戶服務(wù)快速響應(yīng)機制
傳統(tǒng)的電力企業(yè)管理模式使其客戶服務(wù)模式過于被動、粗放，難以滿足當下以客戶為導向的市場環(huán)境。另外，隨著現(xiàn)代信息技術(shù)的快速發(fā)展，市場環(huán)境瞬息萬變，電力企業(yè)的管理節(jié)奏也隨之加快，對客戶需求的快速反應(yīng)潛力成為衡量一個企業(yè)管理水平的重要指標。為此，電力企業(yè)應(yīng)建立健全客戶服務(wù)快速響應(yīng)機制，利用現(xiàn)代化信息手段，整合客戶資源，在信息共享的同時，著力提升對客戶需求的快速反應(yīng)潛力，提升電力企業(yè)客戶服務(wù)的主動性和有效性。
3.3完善客戶個性化增值服務(wù)
客戶個性化增值服務(wù)是為大工業(yè)客戶和重點優(yōu)質(zhì)客戶帶給的專門化服務(wù)。帶給客戶個性化增值服務(wù)，有利于完善電力企業(yè)的客戶服務(wù)體系，增強客戶滿意度。電力企業(yè)可帶給以下幾點個性化增值服務(wù)項目:第一，電力使用方面的增值業(yè)務(wù)，如向大型客戶帶給日負荷曲線，幫忙其合理設(shè)置用電模式，帶給節(jié)約用電的意見和推薦。第二，電網(wǎng)改造方面的增值業(yè)務(wù)，一些生產(chǎn)型企業(yè)用電量和變化幅度較大，供電企業(yè)應(yīng)為其電路的升級改造及用電安全方面帶給方案、意見和對策。第三，在客戶數(shù)據(jù)庫建立方面，對于一些重點客戶，應(yīng)建立系統(tǒng)完備的信息數(shù)據(jù)庫，囊括客戶所在區(qū)域的電力設(shè)備設(shè)置狀況、客戶大型電力設(shè)備的運作狀況、電力設(shè)備的日常巡查和檢查狀況等。
3.4注重現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的推廣和應(yīng)用
電力營銷中客戶關(guān)系的管理，務(wù)必注重現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的推廣和應(yīng)用，與客戶建立長期、友好的聯(lián)系，在維護客戶良好關(guān)系的基礎(chǔ)上，實現(xiàn)個性化、專業(yè)化服務(wù)。采用網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)構(gòu)建各種服務(wù)平臺，客戶能夠在家里進行信息查詢、投訴和故障報修等操作，實現(xiàn)綜合化服務(wù)。網(wǎng)絡(luò)技術(shù)是有效管理客戶關(guān)系的重要途徑，不僅僅能夠降低工作人員的工作難度，還能推動電力營銷的職業(yè)化發(fā)展，提高電力資源的有效利用率，保障電力系統(tǒng)運行的穩(wěn)定和安全。
3.5全面分析客戶需求，注重供電質(zhì)量的不斷提高
隨著電力企業(yè)之間的競爭不斷加劇，電力營銷中的客戶關(guān)系管理，需要注重電力企業(yè)的經(jīng)濟效益，不斷提高客戶的企業(yè)忠誠度，才能在提高電力產(chǎn)品的基礎(chǔ)上，促進電力供電質(zhì)量不斷提高，滿足不同客戶的各種新要求。在實踐過程中，客戶關(guān)系的有效維護和管理，需要對客戶需求進行全面分析，將滿足客戶需求作為電力營銷的出發(fā)點，促進電力企業(yè)整體效益不斷增長。從電力輸送方面提高供電質(zhì)量，合理運用智能化手段，不斷提高電能利用率，確保滿足客戶需求。
3.6注重管理隊伍建設(shè)，完善相關(guān)保障機制
新形勢下的電力營銷客戶關(guān)系管理，務(wù)必注重管理隊伍建設(shè)，始終堅持以人為本原則，真正做到以客戶為中心，才能在嚴格按照相關(guān)規(guī)章制度執(zhí)行的狀況下，促進相關(guān)保障機制不斷完善。加強專業(yè)人員的培訓和投入力度，建立完善的監(jiān)督機制和客戶滿意度運行機制，并在有效落實客戶服務(wù)稽查機制的狀況下，對電力營銷全過程進行有效管理，提高電力企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。
客戶關(guān)系管理作為市場營銷學中的一個重要概念，在社會實踐中得到廣泛的應(yīng)用。其主要任務(wù)是尋找新的客戶(群)，并與之維持良好的合作關(guān)系，進而獲得相應(yīng)的市場份額。從管理思想上來看，客戶關(guān)系管理屬于以客戶為導向的商業(yè)思維模式。從管理技術(shù)上來看，它指各個經(jīng)營環(huán)節(jié)的信息在現(xiàn)代信息技術(shù)的支撐下，促進企業(yè)與客戶之間的信息互動和交流，充分發(fā)掘潛在客戶資源的手段。
客戶關(guān)系管理總結(jié)報告篇十二
20xx年4月29日全天與20xx年5月2日全天，重慶長安民生物流股份有限公司舉辦了主題為《客戶關(guān)系管理》的培訓。此次培訓分為兩個批次進行培訓，每次參訓人員受訓期為一天。此次培訓是由公司項目部提出的培訓需求，經(jīng)過培訓的調(diào)查反饋，應(yīng)零部件貨運部門的要求增設(shè)了一場同主題的培訓，主要目的是想通過《客戶關(guān)系管理》的培訓提升長安民生物流的形象和服務(wù)意識，處理好與客戶之間的關(guān)系?，F(xiàn)就兩次培訓的情況做如下總結(jié)說明：
1、從培訓參訓人員情況和內(nèi)容設(shè)計來看，4月29日參加培訓的人員包括總部機關(guān)各部門的人員，由于參加該次培訓的人員工作性質(zhì)和分工的差異，在很大程度很難兼顧到所有部門的需求，因此在課程內(nèi)容的設(shè)計上為了照顧到大多數(shù)人的情緒和感受，多以理論性和啟發(fā)性的內(nèi)容為主。5月2日參加培訓的員工雖然都來自同一部門，但是工作的分工依然不同，但是此次的培訓的內(nèi)容在設(shè)計上則更加注重實際工作的案例講解，授課的內(nèi)容更加貼近工作所需。
2、從培訓紀律和現(xiàn)場學員的反映來看，尤其是4月29日參訓學員的培訓紀律有待改進，在培訓期間反映出的情況是學員積極參與度不高，經(jīng)常出現(xiàn)打手機、隨意走動等現(xiàn)場，還有人中途退場現(xiàn)象發(fā)生，也給整個培訓的課堂帶來了一定的影響。在5月2日的培訓課堂上，紀律明顯要好于4月29日的課堂，但是依然也存在著隨意走動和手機響起的現(xiàn)象。一個培訓的現(xiàn)場其實能反映一個團隊的士氣和素養(yǎng)，從2次的培訓的課堂紀律來看，以后在培訓工作中，培訓中心將努力做好培訓紀律的監(jiān)督工作，維護好課堂秩序，為營造一個良好的學習氛圍，培訓中心將會在接下來的培訓工作中制定相應(yīng)的紀律約束機制和相應(yīng)獎懲措施來保證課堂學習的效果。
3、從培訓的組織和實施流程來看，整個培訓組織和實施周期比較短，時間有些倉促，因此也造成培訓需求的調(diào)研不充分，從整個培訓課程的內(nèi)容設(shè)計以及培訓人員的組織上還有很多要改進的地方。培訓中心將會在接下來的工作中及時做好培訓規(guī)劃，完善培訓需求調(diào)研機制和課程分類制度，確保什么人上什么課，做好培訓工作的提前量。
問題如何處理，而不關(guān)注處事的原則和方法，很多原理和處事的方法無法得到有效的貫徹和執(zhí)行，這也使培訓的效果打了折扣。
當然，此次培訓也為學員注入了很多值得反思的工作理念和工作原則，這對指導參訓學員的下一步是非常重要的，培訓是一個循序漸進的過程，是一個長期的過程，需要參訓學員全身心的投入，并不斷的去實踐和不斷的改進才能達到滿意的效果。
在此次培訓中，我們發(fā)現(xiàn)兩個最困擾培訓工作開展的難題。
1、員工參與培訓的積極性不高。
2、培訓現(xiàn)場的紀律不是很好。針對以上問題，培訓中心針對提高培訓學員的積極性和參與度提出以下建議：
首先，在培訓積極普遍不高的情況下采取獎勵措施來提升參訓學員的參與度。
具體做法：
1、由培訓中心制度每次培訓的獎勵辦法和獎勵的標準，對參與培訓積極性和培訓成果轉(zhuǎn)化高的學員進行及時的獎勵（精神獎勵和物質(zhì)獎勵）。
2、每次培訓前一個月公布培訓課題，向全體參與培訓的學員征集針對該培訓主題所涉及的工作中難題和困惑以及不足，尤其是實際工作中很具有代表性的案例。在所征集的困惑和案例被培訓采用在教學案例的學員將得到一定的物質(zhì)獎勵（可以叫培訓內(nèi)容最佳建議獎）。這樣可以最大程度的收集到學員實際工作中的問題，保證課程最有效性和針對性。
3、針對培訓課堂的學員的參與的積極性，采用獎勵的方式鼓勵大家多發(fā)言，多參與互動。由培訓中心根據(jù)參與每次培訓學員層次和年齡結(jié)構(gòu)，購買部門有紀念意義的小禮品作為培訓參與培訓互動的獎勵。（這很重要的，因為這樣讓大家積極參與的效果和放任的效果是經(jīng)過測試的，這也是很多企業(yè)在培訓開展初期采用的非常好的方法）。在每次培訓結(jié)束后由培訓師和培訓組織者結(jié)合當場參與互動度最高的學員頒發(fā)最佳學員獎，獎勵的物質(zhì)一般是與該人員工作相匹配的書籍，并由培訓師親筆簽名，加蓋公司的公章。（這種一本書的獎勵是非常有意義的）。
4、針對培訓后的成果的追蹤是培訓最重要的環(huán)節(jié)，參訓是否把培訓的內(nèi)容用到實際工作中是衡量一次培訓的最重要的指標。因此在培訓后要做的工作就是要求每一個學員在培訓結(jié)束7日之內(nèi)根據(jù)參與培訓的情況和培訓后一周工作實際的情況寫一篇培訓實踐心得。主要內(nèi)容要包含，在實際中運用了哪些培訓中教授的方法、技巧、理念等。并簡述培訓前的工作狀態(tài)是如何的，培訓后的工作狀態(tài)是如何的，培訓后給自己帶來的哪些收益，最主要的是把運用培訓所教授的內(nèi)容的經(jīng)驗和過程描述清楚。由培訓中心負責審閱學員上交的心得，并客觀評審出培訓成果轉(zhuǎn)化最佳學員獎，對其學習的心得和經(jīng)驗進行全公司公司，并給予物質(zhì)獎勵和頒發(fā)獎狀。
5、在以上方法實施一段時間后，培訓步入正規(guī)后，學員參與度相對都很高的情況下，則出臺相應(yīng)的處罰措施，將對參與積極度不高，不按照培訓要求執(zhí)行的學員進行相應(yīng)的懲罰和嚴厲的考核。采用物質(zhì)懲罰和晉升壁壘的方式。及時做好員工培訓檔案的管理，對培訓不良記錄的員工采用晉升否決制（當然這些需要得到人力資源部門和相關(guān)主管的大力支持和配合）
6、當企業(yè)形成一種培訓文化和學習文化后，員工把學習成果轉(zhuǎn)化當成一種最高榮譽的時候，培訓的積極性也就達到了一個頂峰。當然這些方法和技巧是別人成功的經(jīng)驗的總結(jié)，執(zhí)行起來是很困難，但是只要堅持一定能成功。針對培訓紀律差的問題：
1、應(yīng)該由培訓中心出臺一些培訓現(xiàn)場的紀律規(guī)定，由培訓負責擬定規(guī)則的具體內(nèi)容，并提交相關(guān)主管批準，并下發(fā)給每位員工。
關(guān)于培訓達到時間的規(guī)定：培訓遲到一年不允許超過2次，每遲到一次給予xx物質(zhì)處罰，一年出現(xiàn)兩次遲到則與其取消下一次培訓資格，并與晉升掛鉤，只有補足被取消的培訓課程方可參與晉升。
關(guān)于培訓打手機的規(guī)定；在培訓現(xiàn)場放置一個水桶，如果現(xiàn)場有人打手機或手機響起，立刻將手機放進水桶（每次培訓前要宣布這樣的紀律）
對培訓期間沒有得到老師的允許擅自走動者，給予xx元物質(zhì)懲罰等等
通過以上幾點可以快速將培訓現(xiàn)場的紀律維持好，隨著培訓的完善，逐漸的紀律就會好起來。
客戶關(guān)系管理總結(jié)報告篇十三
進入新世紀以來，我國市場經(jīng)濟得到飛速發(fā)展，企業(yè)要想在市場競爭中獲得更好的發(fā)展空間就要增強自身的營銷水平，加大客戶關(guān)系管理體系研究。但是在實際的發(fā)展中，我國許多企業(yè)營銷方式相對比較落后，對客戶關(guān)系管理體系認識不夠充分，不能夠綜合運用各種方式來提高企業(yè)的營銷質(zhì)量，最終會影響到企業(yè)的健康發(fā)展。尤其是近些年來，客戶產(chǎn)品需求逐漸個性化、選購逐漸科學化，這就對企業(yè)營銷方式提出更大的挑戰(zhàn)，需要管理人員制定出更加完善的營銷方式，不斷滿足客戶和營銷市場的需求，擴大企業(yè)的市場份額，最終達到企業(yè)的發(fā)展目標。
企業(yè)客戶關(guān)系管理體系建設(shè)狀況將會直接影響到企業(yè)的發(fā)展質(zhì)量，尤其是隨著信息技術(shù)的進步與發(fā)展，該系統(tǒng)已開始逐漸呈現(xiàn)出虛擬化狀態(tài)，它可以直接采用網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)來實現(xiàn)企業(yè)與客戶的溝通?？蛻艨梢岳秒娮由虅?wù)平臺來查詢產(chǎn)品服務(wù)以及產(chǎn)品信息，增強客戶對企業(yè)的了解認識，為提高企業(yè)形象奠定良好基礎(chǔ)。同時客戶也可以利用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)來反應(yīng)自身的產(chǎn)品需求，企業(yè)管理人員結(jié)合這些信息及時調(diào)整產(chǎn)品生產(chǎn)方案，從而更好的適應(yīng)社會化生產(chǎn)。采用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)進行交易，能夠最大限度降低交易成本，這樣不僅有利于促進企業(yè)的生產(chǎn)，同時也可以減少客戶的費用。除此之外，客戶關(guān)系系統(tǒng)的運用，可以縮短交易時間，提高交易效率，為企業(yè)與客戶搭建良好的交易平臺，增強企業(yè)利潤，為客戶提供更多有價值的信息。所以企業(yè)在今后的發(fā)展中需要加強客戶關(guān)系管理體系建設(shè)，將客戶需求放在重要位置，從而提升企業(yè)市場營銷水平。
客戶關(guān)系管理體系主要是解決企業(yè)與客戶之間的溝通、交流，該種交流方式要建立在雙方信任的基礎(chǔ)上，只有這樣才能夠降低企業(yè)營銷風險，為企業(yè)贏得更多的利潤空間。通過建立良好的客戶關(guān)系管理體系，可以使雙方在更加公平的狀態(tài)下進行交易，可以利用該系統(tǒng)獲得更加真實的產(chǎn)品信息，結(jié)合產(chǎn)品的質(zhì)量以及售后服務(wù)狀況來進行消費選擇。同樣，企業(yè)也可以利用該平臺來及時分析客戶需求數(shù)據(jù)，結(jié)合這些數(shù)據(jù)來調(diào)整自身的生產(chǎn)，從而更好的適應(yīng)社會市場的發(fā)展需求，增強企業(yè)的市場競爭力。在客戶關(guān)系管理體系運行過程中，管理人員可以不斷尋找對本企業(yè)所生產(chǎn)產(chǎn)品感興趣的客戶群體，然后制定出相應(yīng)的營銷策略，使其有更加廣泛的群眾基礎(chǔ)，能夠得到廣大消費者的親睞，從而贏得更多市場份額，最大限度降低企業(yè)市場營銷風險。除此之外，在這樣的體系中，營銷人員可以快速掌握市場反饋的信息，針對原有營銷方案進行適當修改，保證企業(yè)營銷更適合企業(yè)自身的發(fā)展，幫助企業(yè)樹立良好的信譽形象，為企業(yè)的進一步發(fā)展奠定基礎(chǔ)。
營銷管理人員在進行工作時可以充分利用客戶關(guān)系管理體系來吸引客戶群體，針對不同客戶的特點來制定出不同的營銷方案，同時還可以結(jié)合當?shù)氐奈幕瘉碓黾幽繕丝蛻?，為企業(yè)贏得更好的市場。這就需要管理人員在操作時要掌握專業(yè)的營銷技能，認識到客戶關(guān)系的重要性，工作中處處以客戶為重，最大限度的保證客戶滿意度，提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，樹立企業(yè)良好信譽形象。為了吸引客戶群體，管理人員也要提高客戶關(guān)系系統(tǒng)的運行效率，加大對潛在客戶價值的培養(yǎng)，同時還可以分析出新興消費群體的消費特點，制定出符合他們消費需求的營銷方案。對于客戶反映的問題，營銷管理人員要非常重視，并且針對這些客戶來制定特殊的市場營銷活動，加強客戶對自身產(chǎn)品的認識和了解，為產(chǎn)品銷售贏得更多目標人群。比如上海寶鋼集團首先建立相關(guān)電子商務(wù)平臺，對現(xiàn)貨庫存實現(xiàn)網(wǎng)上交易。這樣可以直接實現(xiàn)生產(chǎn)到銷售的過程，減少中間環(huán)節(jié)，從而降低企業(yè)銷售成本，有效提高了企業(yè)的盈利水平。對客戶而言，可以以恰當?shù)膬r格采購到合適的產(chǎn)品，甚至是市場上難以采購的專用鋼材，有效地滿足了客戶的需求。良好的客戶關(guān)系管理體系，可以維護企業(yè)與客戶的利益，提高客戶對企業(yè)的信任度，在一定程度上可以擴大產(chǎn)品的銷售空間，贏得更多消費群體的信賴。企業(yè)也可以在該體系下來及時找到自身生產(chǎn)銷售中的不足，從全局出發(fā)來維護好企業(yè)與客戶之間的關(guān)系，最終實現(xiàn)企業(yè)利潤的最大化。
客戶關(guān)系管理體系建設(shè)后需要有相關(guān)人員對其進行維護，尤其是在現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)發(fā)展下，管理人員要充分利用先進的技術(shù)來擴大企業(yè)營銷市場，這樣才能夠更好的保證企業(yè)的發(fā)展水平。企業(yè)與客戶之間的良好關(guān)系需要保證公平，在供求之間加強交流，做好相應(yīng)技術(shù)處理，讓客戶與企業(yè)彼此信任和理解。企業(yè)要積極從客戶角度出發(fā)，生產(chǎn)處符合客戶需求的產(chǎn)品，同時還要提高企業(yè)自身的服務(wù)質(zhì)量，從根本上來保證產(chǎn)品的功能、品質(zhì)，擴大企業(yè)的營銷市場?？蛻魧ζ髽I(yè)信任，也就可以擴大他們的消費，能夠讓他們放心大膽的購買企業(yè)產(chǎn)品，而且不用對企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)擔憂。除此之外，企業(yè)利用先進的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，能夠及時分析出市場數(shù)據(jù)，找到自身營銷過程中存在的問題，并逐漸改善與客戶之間的關(guān)系，調(diào)整生產(chǎn)方案，最終達到企業(yè)市場營銷目的，擴大企業(yè)市場份額，為企業(yè)贏得更多利潤。
綜上所述，在今后的發(fā)展中，企業(yè)應(yīng)該要增強對客戶關(guān)系管理體系的認識，同時還要加強對該體系的建設(shè)，這樣才能夠贏得更多消費者的信任，才能夠逐漸擴大產(chǎn)品市場，提高市場營銷質(zhì)量。除此之外，管理人員也要結(jié)合自身企業(yè)特點來制定市場營銷方案，一切從客戶角度出發(fā)，滿足不同消費者的消費需求，增強企業(yè)市場營銷方式適應(yīng)性，提高企業(yè)市場競爭力，為企業(yè)贏得更多市場份額。
客戶關(guān)系管理總結(jié)報告篇十四
客戶關(guān)系管理最早起源于美國。1980年初，美國人提出了“接觸管理”的概念，它是指專門收集客戶的所有信息并加以利用。后來許多美國企業(yè)開始研發(fā)銷售自動化系統(tǒng)，后又著手發(fā)展客戶服務(wù)系統(tǒng)，1996年后，一些公司把這兩個系統(tǒng)合并起來，在此基礎(chǔ)上再集成計算機電話技術(shù)，形成集銷售、服務(wù)于一體并含呼叫中心的crm雛形，后經(jīng)逐步完善，形成現(xiàn)代的客戶關(guān)系管理。crm的核心管理思想。首先把客戶作為最重要的資源之一，在企業(yè)從產(chǎn)品導向轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻魧虻慕裉?，客戶的選擇決定一個企業(yè)的命運；其次，全面管理企業(yè)與客戶發(fā)生的各種關(guān)系，不僅包括銷售過程中所發(fā)生的各種關(guān)系，如合同簽訂、定單處理、發(fā)貨、收款等，還包括售后服務(wù)過程中所發(fā)生的各種關(guān)系；第三，進一步延伸了企業(yè)供應(yīng)鏈管理，將客戶、經(jīng)銷商企業(yè)全部整合到一起，實現(xiàn)企業(yè)對客戶個性化需求的快速反應(yīng)，同時也幫助企業(yè)減少營銷中間環(huán)節(jié)，通過新的扁平化的營銷體系，縮短響應(yīng)時間，降低成本。
客戶關(guān)系管理的作用，從實質(zhì)上講就是幫助企業(yè)在不同階段圍繞企業(yè)核心力做文章，其根本目的在于讓企業(yè)進一步適應(yīng)市場變化，增強自身的競爭力。從企業(yè)的整個發(fā)展過程來看，評價一家企業(yè)競爭力強弱的指標是不斷發(fā)生變化的，早期主要是看生產(chǎn)制造方面的能力，然后逐漸過渡到看分銷和物流等方面的能力，目前其重心就轉(zhuǎn)移到了客戶服務(wù)，客戶端的服務(wù)成為企業(yè)競爭的焦點，也成為評價一家企業(yè)競爭力強弱的重要指標?？蛻絷P(guān)系管理的作用主要體現(xiàn)在：
（1）提高客戶忠誠度。就目前而言，顧客需要的是特別的對待和服務(wù)，企業(yè)如果通過提供超乎客戶期望的可靠服務(wù)，將爭取到的客戶轉(zhuǎn)變?yōu)殚L期客戶就可以實現(xiàn)客戶的長期價值。
（3）打造更為穩(wěn)固的客戶關(guān)系。優(yōu)秀的企業(yè)都具備良好的學習能力，傳統(tǒng)方式所打造的客戶關(guān)系極易被競爭對手模仿，從而逐漸失去客戶。crm系統(tǒng)的建立，客戶的資料都掌握在自己手中，其他企業(yè)想挖走客戶則需要更長的時間、更多的優(yōu)惠條件和更高的成本。
（1）盲目尋找新客戶，遺忘老客戶。多數(shù)企業(yè)的客戶管理常常局限于傳統(tǒng)的模式，在處理客戶關(guān)系時，營銷人員總是不遺余力地去尋找和爭取新客戶、潛在的客戶，宣傳自己的產(chǎn)品和服務(wù)，頻繁地拜訪，疏通關(guān)系，談判價格，最終簽下合同并執(zhí)行合同。但遺憾的是，銷售人員可能從此會將這些極力爭取到的客戶遺忘掉，又去尋找新的客戶。
（2）客戶信息零散，不利于企業(yè)競爭。傳統(tǒng)的客戶管理中，對于客戶信息的管理十分凌亂?？蛻粜畔⒎稚⒂跔I銷人員個人或是各個部門，企業(yè)沒有一套行之有效的客戶管理體系，沒有哪個部門能看到完整的`客戶信息并對其進行系統(tǒng)地歸檔、管理。這種客戶信息的分散性和片斷性對企業(yè)的經(jīng)營活動造成了極大困擾。
（3）觀念陳舊，不注重可持續(xù)發(fā)展。盡管現(xiàn)在許多企業(yè)已意識到客戶管理的重要性，極力想把企業(yè)從以“產(chǎn)品導向為中心”轉(zhuǎn)變?yōu)橐浴翱蛻魹橹行摹?，并且在不同程度上開始實施客戶關(guān)系管理，但是遇到客戶利益和企業(yè)的根本利益相沖突時，他們就會以自己的利益為重，不惜犧牲客戶的利益，缺乏可持續(xù)經(jīng)營的思想和企業(yè)家精神。
（1）建立可量度、可預期的商業(yè)目標和以客戶為中心的企業(yè)文化。企業(yè)在導入客戶關(guān)系管理之前，必須事先擬定整體的客戶關(guān)系管理規(guī)劃，制定短期、中期與長期的目標。不可盲目追求大而全的系統(tǒng)或一味聽信crm廠商的承諾，應(yīng)更多地借鑒國內(nèi)外其他企業(yè)，尤其是同行業(yè)企業(yè)的應(yīng)用成效，并從本企業(yè)的實際情況出發(fā)客觀地制定合理的商業(yè)目標，并制定可對其進行度量的指標工具。crm的實施成功不僅取決于對業(yè)務(wù)流程的改造，而且還取決于對企業(yè)文化的再塑，企業(yè)文化是成功的堅實基礎(chǔ)。crm的基本精神是把企業(yè)的關(guān)切重心從內(nèi)部的員工轉(zhuǎn)移到外部的客戶。企業(yè)要像管理各種資源一樣管理好客戶，把客戶資源放在戰(zhàn)略性的位置。企業(yè)的工作流程設(shè)計首先要配合客戶的需求，然后才考慮企業(yè)內(nèi)部的需求。只有包括領(lǐng)導層在內(nèi)的所有員工都從思想上接受這個理念，從行動上落實這一理念，才能建立以客戶為中心的企業(yè)文化，crm才能得到順利實施。
（2）取得高層領(lǐng)導者理解和支持，協(xié)調(diào)好業(yè)務(wù)和技術(shù)部門。由于客戶關(guān)系管理導人是企業(yè)經(jīng)營理念轉(zhuǎn)變的戰(zhàn)略性計劃，其導入必將會對企業(yè)傳統(tǒng)的工作方式、部門架構(gòu)、人員崗位、工作流程帶來一定的變革和沖擊。為配合客戶關(guān)系管理推廣的各種業(yè)務(wù)規(guī)范、業(yè)務(wù)流程必須有好的行政和規(guī)章管理制度加以配合，同時要保證各項制度順利實施，這些都需要企業(yè)高層管理者予以大力支持，要得到管理者的支持與承諾。盡管客戶關(guān)系管理方案是以it技術(shù)為主導的，但它本身并不屬于技術(shù)范疇，而是與企業(yè)管理、業(yè)務(wù)操作息息相關(guān)的經(jīng)營管理理念。信息化實現(xiàn)手段僅為實踐該目標的一種方式。一般來講，業(yè)務(wù)部門應(yīng)為推廣客戶關(guān)系管理的牽頭部門，信息化部門應(yīng)為輔助、技術(shù)把關(guān)部門。企業(yè)必須調(diào)整好兩者的關(guān)系。
（3）加強對企業(yè)領(lǐng)導層與員工的培訓，確保crm實施的正確步驟。企業(yè)最終導入客戶關(guān)系管理更像為企業(yè)導入一種思想，所有的風險最終都歸結(jié)到人的思想轉(zhuǎn)變上。crm是一種工具，需要人來操作，進行員工培訓是成功實施crm的條件之一。在員工培訓中，要使員工能夠充分了解并掌握客戶關(guān)系管理的理念，并明確客戶關(guān)系管理為企業(yè)和個人帶來的利益，做到真正意義上的“以客戶為中心”的經(jīng)營模式的轉(zhuǎn)變。
目前我國很多企業(yè)實施crm時，往往是先購買軟件，選擇運行平臺，然后圍繞軟件設(shè)計業(yè)務(wù)流程，最后再對員工進行培訓。這個過程沒有考慮到組織體制和文化因素。企業(yè)要實現(xiàn)實行客戶關(guān)系管理的目的，需按如下步驟進行：
第一，必須改變觀念，改變員工思想，建立起“以客戶為中心”的文化；
第三，重新進行業(yè)務(wù)流程設(shè)計，制定企業(yè)標準化的業(yè)務(wù)流程、服務(wù)規(guī)范，在能提供更高質(zhì)量服務(wù)的基礎(chǔ)上，盡量地簡化業(yè)務(wù)流程，去掉沒有效果或者影響效率的部分。業(yè)務(wù)梳理是客戶關(guān)系管理實施的重要步驟和控制實施周期的關(guān)鍵；第四，只有在前幾個步驟完成的基礎(chǔ)上，企業(yè)才可以引進crm軟件，完成crm系統(tǒng)的數(shù)據(jù)準備和應(yīng)用培訓工作。crm項目的實施不可能一蹴而就，作為一個管理項目，它的效果是通過不斷地改進而逐漸體現(xiàn)出來的。當今的市場是以客戶為中心的市場，客戶是市場的領(lǐng)導者，作為企業(yè)營銷管理都應(yīng)充分認識市場的形勢，將客戶視為寶貴的資源，積極維護、加強與客戶的良好關(guān)系，由此獲得超越市場價值的客戶信任，進而贏得最終的勝利。
客戶關(guān)系管理總結(jié)報告篇十五
客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是以客戶為中心，基于完整客戶生命周期的發(fā)生、發(fā)展過程，實現(xiàn)以客戶為中心的信息整合，采用“一對一營銷”和“精細營銷”的模式。接下來就跟本站小編一起去了解一下關(guān)于客戶關(guān)系管理心得吧!
1、crm式經(jīng)營戰(zhàn)略的好處。
(1)降低成本，增加收入。在降低成本方面，通過建立健全的客戶關(guān)系管系統(tǒng)，可以通過數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)使企業(yè)能夠及時并且準備地捕捉到市場的信息，發(fā)現(xiàn)客戶的潛在需求，根據(jù)顧客的喜好作為產(chǎn)品的生產(chǎn)銷售方向指向標可以避免產(chǎn)品銷路偏差帶來的倉庫、人才成本等方面的損失，并且大大降低了銷售費用和營銷費用。
(2)由于客戶關(guān)系管理使企業(yè)與客戶產(chǎn)生高度互動，可幫助企業(yè)實現(xiàn)更準確的客戶定位，使企業(yè)留住老客戶，獲得新客戶的成本顯著下降。由于采用了客戶關(guān)系管理，可以更加密切與客戶的關(guān)系，增加訂單的數(shù)量和頻率，減少客戶的流失，要知道爭取一個新客戶的成本可是留住老客戶的五倍。(3)有助于拓展市場?？蛻艨梢酝ㄟ^多種形式與企業(yè)進行交流和業(yè)務(wù)往來，給企業(yè)提供產(chǎn)品使用的相關(guān)信息，在另一個意義上，客戶算是參與了企業(yè)的業(yè)務(wù)流程當中。因此當企業(yè)根據(jù)顧客的要求改進的產(chǎn)品推出的時候不僅可以更加貼切使用者的心意，而且老顧客也可以更加愿意接受自己參與改造的新產(chǎn)品。因此，可以先人一步占領(lǐng)一個新的市場。
雖然crm的戰(zhàn)略可以讓企業(yè)在客戶已經(jīng)成為現(xiàn)代企業(yè)最重要的稀缺性資源的情況下占據(jù)有利的位置，但是crm的理念引入中國的歷史并不是很長，也就是說相較國外的發(fā)達國家來說，中國的crm還是在摸索與調(diào)整階段。而且中國現(xiàn)在還是普遍存在著犧牲客戶價值來換取股東價值的與客戶關(guān)系管理理念相悖的現(xiàn)象。這樣的情況，我覺得是因為許多企業(yè)對于客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的實施過程是比較模糊的，因此結(jié)合客戶生命周期來得出相應(yīng)的營銷方式可以為中國crm的現(xiàn)狀指出一條比較清晰的發(fā)展道路。
2、中國實際情況下如何實施客戶關(guān)系管理式的營銷方式典型的客戶全生命周期包含了客戶關(guān)系的潛在客戶期、客戶開發(fā)期、客戶成長期、客戶成熟期客戶和客戶終止期五個階段?？蛻粼谄渖芷诘牟煌A段具有不同的交易特點，企業(yè)要通過不同階段的細致區(qū)分，實施動態(tài)的、互動的管理，實現(xiàn)與客戶長期利益的互贏。
第一階段：在這個時期，企業(yè)通過市場細分找準并且挖掘自己的潛在客戶，通過廣告等宣傳類的營銷方法去吸引客戶簡單來說，這個時期，營銷的目的就是打響企業(yè)的品牌，讓更多的成為你的公司的潛在的客戶。
第二階段：客戶開發(fā)期。通過第一階段的準備，許多人對公司有了一定的識別度了，因此，這個時期也是加大企業(yè)的宣傳力度，讓潛在的客戶與本企業(yè)發(fā)生交易關(guān)系，擴大客戶的總體規(guī)模、進而鎖定目標客戶。另一方面，也可注重與合作伙伴的關(guān)系，通過交叉銷售這樣的營銷方式使其他行業(yè)的客戶在消費過程中獲得本公司的信息，進而成為公司的客戶，實現(xiàn)客戶群的轉(zhuǎn)移。
第三階段：公司要注重客戶信息的收集與分析，建立綜合的、一體化的、動態(tài)的數(shù)據(jù)庫，通過數(shù)據(jù)分析挖掘有潛在價值的目標客戶，加強與這類客戶的交流，使他們對公司的會員服務(wù)、企業(yè)文化有更多的了解和認同，成為本公司的真正客戶。這個時期，可以采用積分會員制的方式，適當舉行一些針對會員的促銷活動，刺激他們通過消費達到相應(yīng)標準。這樣既可以獲得收益，也提高了客戶的滿意度，增加了公司的精英會員。這時候客戶關(guān)系會呈現(xiàn)出蓬勃態(tài)勢。
第四階段：客戶成熟期。對于這一階段的客戶，主要應(yīng)該通過提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)產(chǎn)品和提高服務(wù)水平來實現(xiàn)客戶的滿意。通過前面對常旅客數(shù)據(jù)庫的數(shù)據(jù)挖掘，進行客戶細分，獲得重要保持客戶的名單。公司應(yīng)該優(yōu)先將資源投放到他們身上，對他們進行差異化管理和一對一營銷，提高這類客戶的忠誠度與滿意度，盡可能延長這類客戶的高消費水平。
第五階段：客戶終止期。企業(yè)的客戶關(guān)系管理不管如何完善，也難以避免客戶流失。公司應(yīng)該根據(jù)這些客戶的最近消費時間、消費頻率的變化情況，推測客戶消費的異動狀況，根據(jù)客戶流失的可能性，列出客戶名單、重點拜訪或聯(lián)系計劃，采取一定的營銷手段，以最有效的方式防范客戶流失，重新贏得客戶的心，延長客戶的生命周期。
以上就是我一學期學習《客戶關(guān)系管理》我最關(guān)注也是掌握得比較好的一部分。我覺得，在中國以人為本的理念下，以客戶為中心的crm一定會是以后企業(yè)的主導經(jīng)營管理理念。就像老師給我們講過的上海的超級出租車師傅的故事那樣，只有充分了解客戶，深切地知道客戶的真實需求，我們就可以得出不同的客戶對公司發(fā)展不同的貢獻力度，這樣我們才能利用我們手中擁有的客戶資金產(chǎn)，實現(xiàn)我們的終極目標——客戶資源的價值最大化，最后實現(xiàn)公司的利潤最大化。
世界上最自私的事情就是無私在客戶和你的交往中，你的目的很關(guān)鍵。如果你把重心放在一定要完成銷售指標，在這個月的工資里加上傭金，那很有可能做不成買賣。而如果你把重心放在你到底能給他們帶來什么價值，并且讓他相信除了你，他再沒有其他的選擇，那么通常理想的結(jié)果自然水到渠成。
在銷售行業(yè)里，我發(fā)現(xiàn)一些頂尖的銷售人員總有這樣的習慣，他們總是不計酬勞地為你的客戶提供更多更好的服務(wù)。這是他們?yōu)槭裁茨塬@得成功的很關(guān)鍵的條件。
從銷售的心理分析，這樣做的效果好，其實也不難理解。
1)因為一味的推銷只會讓客戶更強烈地抗拒你。你越努力，客戶抗拒的力量也就越大。而相反，在一開始，你不要把產(chǎn)品推客戶，而是不斷地給予，讓客戶漸漸了解你的產(chǎn)品，你的服務(wù)。伴隨著信任感的上升。那么，成交也就順理成章了。
一句話，給予比索取更容易獲得客戶的信任。
2)說到不如做到大凡做業(yè)務(wù)的人，都或多或少地養(yǎng)成了這樣一個習慣。本來可以做到7分的事情，承諾給客戶是10分。所以當客戶成交以后，才發(fā)現(xiàn)上當，不真實。可能嘴上不說，心里已經(jīng)把你當成過眼云煙，不會和你再有第二次的交易。所以，建議各位銷售，特別是銷售的新人。一定要養(yǎng)成不說大話的好習慣。說有把握的事，做有把握的承諾。在謊言流行的時代里，你的“直白”反而容易幫助你在客戶心理留下深刻的印象。
3)“信心”比“黃金”更重要這句話是溫在今年開人大會上講的話。對于這句話。我是這樣理解的。從做業(yè)務(wù)的角度上看。首先，你要確信你自己的對公司，對產(chǎn)品的信心。只有相信，才有力量。你對你公司產(chǎn)品的信心比你能拿到多少老板給你的獎金更加重要。
其次，你要發(fā)自內(nèi)心地為客戶提供周到的服務(wù)。而且你要相信你所做的都是100%站在客戶角度來考慮問題。當你和客戶站在一起來看你的產(chǎn)品是不是適合他的時候，通常你們就沒有對立面，那么自然就沒有所謂的成交之說，有的只是商量和落實。
4)喜歡客戶本人，甚于喜歡他能給你的錢“先做人，后做事”。說的就是這個意思。相信我，客戶喜歡和你成交，最重要的是她喜歡你。
5)受人滴水之恩，當涌泉相報客戶和你做生意，而不是和你的競爭對手做生意。說起來其實是一種客戶給你的恩惠。你的成功，是因為有人幫助你得到成功。要永遠保持一顆感恩的心。當客戶給了你財富，給了你機會。你也要想辦法從你力所能及的角度來幫助你的客戶。這也是老客戶愿意為你推薦產(chǎn)品的根本原因。
6)成交不是終點，而是銷售的開始。
永遠別忘記給你所銷售的產(chǎn)品提供持續(xù)的服務(wù)，這是你不斷維系老客戶，獲取更多客戶價值的最基本的工作。
今天在學術(shù)報告廳參加了公司安排的學習培訓，真的非常感謝公司領(lǐng)導給予我的這次學習機會。這次的學習對我來說就一個字：值。直到寫自己的心得的時候，滿腦子都是學習會場的情景及老師說得“法典”。今天的學習主題是：客戶關(guān)系管理，主講老師是張禮國。
通過這次培訓使我對與顧客之間如何處理好關(guān)系有了新的認識?！耙钥蛻魹橹行模钥蛻粜枨蟪霭l(fā)”，實現(xiàn)客戶價值的最大化，并且讓我懂得在與顧客的交流和溝通中要懂得真誠待客之道。只有用一顆真心站在顧客的角度上考慮問題，才能真正地做好服務(wù)工作。
通過老師講述的案例，我深深懂得了原來客戶關(guān)系不是坐著空等，而是要積極主動地在每一位顧客中識別出有潛在消費能力的客戶，將目標客戶牢牢鎖定，通過對顧客的個人信息和喜好的收集，整理，分類，建立相應(yīng)的檔案，以專人統(tǒng)一管理，并不斷提升客戶滿意度和忠誠度，才能有一套良好有效的管理體系。
有句話說得好：“不學不問沒有學問，學習，復習，不練習等于沒出息?！苯?jīng)過這次的學習，我學到了很多東西，這些方法對以后的工作必然會有很大的幫助，為以后怎么跟客戶打交道指明了方向。
用“悟”的眼光著眼未來的“大客戶”，讓客戶不只是為了滿足眼前的東西，更應(yīng)該讓客戶成為我們忠誠的客戶，這才是我們的最終目標。
系統(tǒng)的價值體現(xiàn)。
的作用。
crm具有發(fā)現(xiàn)和吸引潛在客戶、產(chǎn)品研發(fā)、客戶服務(wù)于關(guān)懷、客戶興趣等具有重要作用。crm根據(jù)新老客戶挖掘活動的計劃、組織、執(zhí)行、評估以及潛在商機的實時跟蹤、判斷、分析。
版式介紹。
標準版主要包括客戶管理(客戶信息、聯(lián)系人信息)、事物管理(聯(lián)系活動、市場活動)、銷售管理(銷售機會、銷售報價、項目團隊)、采購管理、商務(wù)管理(銷售簽約、合約回款)、服務(wù)管理(客戶服務(wù)、客戶投訴)、匯總中心、權(quán)限管理九大模塊。
第一，要用一種“舍得”的心態(tài)來面對客戶的選擇。
事實上，每個企業(yè)都有各種類型的客戶群體。根據(jù)客戶的需求不同，將其劃分為不同類型的客戶群體進行維護。企業(yè)應(yīng)依據(jù)自身的實際經(jīng)營狀況，確定自身能夠滿足客戶需求的水平，從而決定哪些客戶是需要去時刻關(guān)注和維護的，哪些客戶是一般關(guān)注的，哪些是需要舍棄的。這一點也是客服部目前開展客戶關(guān)系管理計劃的重要思路之一。我們將公司以往項目的客戶進行篩選和分類，將其中的優(yōu)良客戶納入到客戶關(guān)系管理體系中，對其進行持久的關(guān)注和維護，以求為公司建立忠實的客戶群體。
第二，企業(yè)要用服務(wù)營銷的方式提高客戶滿意度和客戶忠誠度。
對于企業(yè)而言，或許維護好20%的老客戶就能為其創(chuàng)造80%的利益。那么該如何提高企業(yè)的老客戶的忠誠度呢?顧客的價值需求層次分為：基本需求、期望需求、渴望需求以及意料之外的需求。企業(yè)在能夠滿足大多數(shù)顧客基本需求的基礎(chǔ)上，針對其20%的優(yōu)質(zhì)客戶，只需在日常工作中適時的關(guān)注他們，在服務(wù)的細節(jié)性問題上不斷滿足老客戶的需求，使其有種滿足其意料之外的需求的感覺，此時就能使其忠誠度不斷提高。就比如，在日常的客戶關(guān)系維護中，可以通過公司的信息平臺為客戶發(fā)送關(guān)懷信息、祝福信息以及與客戶自身利益有關(guān)的房地產(chǎn)政策性信息，讓客戶了解公司人性化的工作理念。長此以往，客戶在對公司了解不斷加深的同時，其忠誠度和滿意度也會不斷提高，進而企業(yè)就擁有了口碑相傳的品牌效應(yīng)和忠實的客戶群體。
21世紀是客戶至上、服務(wù)至上的時代，僅僅靠過硬的產(chǎn)品質(zhì)量已經(jīng)無法形成品牌忠誠。沒有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，客戶將離你而去。近幾年，企業(yè)在關(guān)注客戶需求方面做出了很大的努力，提供的服務(wù)產(chǎn)品也越來越多元化，但讓人困惑的是：客戶的滿意度卻沒有得到相應(yīng)的提升，客戶的要求似乎變得越來越難以滿足。其實這是因為客戶越來越需要關(guān)注他們的個性化需求和超乎他們想象的服務(wù)。因此在競爭日益激烈，產(chǎn)品差異化日趨變小的形勢下，提高企業(yè)員工的軟性服務(wù)技能日益重要，是一項低投入、高回報的投資。哪家企業(yè)擁有品質(zhì)更高的客戶服務(wù)，哪家企業(yè)就擁有更高的競爭優(yōu)勢。
老師通過詳細的講解企業(yè)與客戶之間密切的關(guān)系，客戶關(guān)系是企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵和重要因素。老師通過客戶間出現(xiàn)的種種問題，揭示了客戶關(guān)系的重要性，全面的展示了客戶關(guān)系管理在企業(yè)中的地位。通過本課程的學習，我學到了客戶關(guān)系的重要性，以及如何維護客戶關(guān)系等企業(yè)面臨的問題，提升了自己處理企業(yè)關(guān)系和公關(guān)的能力。很感謝老師認真仔細的講解，謝謝老師了。
客戶關(guān)系管理總結(jié)報告篇十六
crm具有發(fā)現(xiàn)和吸引潛在客戶、產(chǎn)品研發(fā)、客戶服務(wù)于關(guān)懷、客戶興趣等具有重要作用。crm根據(jù)新老客戶挖掘活動的計劃、組織、執(zhí)行、評估以及潛在商機的實時跟蹤、判斷、分析。
版式介紹。
標準版主要包括客戶管理(客戶信息、聯(lián)系人信息)、事物管理(聯(lián)系活動、市場活動)、銷售管理(銷售機會、銷售報價、項目團隊)、采購管理、商務(wù)管理(銷售簽約、合約回款)、服務(wù)管理(客戶服務(wù)、客戶投訴)、匯總中心、權(quán)限管理九大模塊。
第一，要用一種“舍得”的心態(tài)來面對客戶的選擇。
事實上，每個企業(yè)都有各種類型的客戶群體。根據(jù)客戶的需求不同，將其劃分為不同類型的客戶群體進行維護。企業(yè)應(yīng)依據(jù)自身的實際經(jīng)營狀況，確定自身能夠滿足客戶需求的水平，從而決定哪些客戶是需要去時刻關(guān)注和維護的，哪些客戶是一般關(guān)注的，哪些是需要舍棄的。這一點也是客服部目前開展客戶關(guān)系管理計劃的重要思路之一。我們將公司以往項目的客戶進行篩選和分類，將其中的優(yōu)良客戶納入到客戶關(guān)系管理體系中，對其進行持久的關(guān)注和維護，以求為公司建立忠實的客戶群體。
第二，企業(yè)要用服務(wù)營銷的方式提高客戶滿意度和客戶忠誠度。
對于企業(yè)而言，或許維護好20%的老客戶就能為其創(chuàng)造80%的利益。那么該如何提高企業(yè)的老客戶的忠誠度呢?顧客的價值需求層次分為：基本需求、期望需求、渴望需求以及意料之外的需求。企業(yè)在能夠滿足大多數(shù)顧客基本需求的基礎(chǔ)上，針對其20%的優(yōu)質(zhì)客戶，只需在日常工作中適時的關(guān)注他們，在服務(wù)的細節(jié)性問題上不斷滿足老客戶的需求，使其有種滿足其意料之外的需求的感覺，此時就能使其忠誠度不斷提高。就比如，在日常的客戶關(guān)系維護中，可以通過公司的信息平臺為客戶發(fā)送關(guān)懷信息、祝福信息以及與客戶自身利益有關(guān)的房地產(chǎn)政策性信息，讓客戶了解公司人性化的工作理念。長此以往，客戶在對公司了解不斷加深的同時，其忠誠度和滿意度也會不斷提高，進而企業(yè)就擁有了口碑相傳的品牌效應(yīng)和忠實的客戶群體。
21世紀是客戶至上、服務(wù)至上的時代，僅僅靠過硬的產(chǎn)品質(zhì)量已經(jīng)無法形成品牌忠誠。沒有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，客戶將離你而去。近幾年，企業(yè)在關(guān)注客戶需求方面做出了很大的努力，提供的服務(wù)產(chǎn)品也越來越多元化，但讓人困惑的是：客戶的滿意度卻沒有得到相應(yīng)的提升，客戶的要求似乎變得越來越難以滿足。其實這是因為客戶越來越需要關(guān)注他們的個性化需求和超乎他們想象的服務(wù)。因此在競爭日益激烈，產(chǎn)品差異化日趨變小的形勢下，提高企業(yè)員工的軟性服務(wù)技能日益重要，是一項低投入、高回報的投資。哪家企業(yè)擁有品質(zhì)更高的客戶服務(wù)，哪家企業(yè)就擁有更高的競爭優(yōu)勢。
老師通過詳細的講解企業(yè)與客戶之間密切的關(guān)系，客戶關(guān)系是企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵和重要因素。老師通過客戶間出現(xiàn)的種種問題，揭示了客戶關(guān)系的重要性，全面的展示了客戶關(guān)系管理在企業(yè)中的地位。通過本課程的學習，我學到了客戶關(guān)系的重要性，以及如何維護客戶關(guān)系等企業(yè)面臨的問題，提升了自己處理企業(yè)關(guān)系和公關(guān)的能力。很感謝老師認真仔細的講解，謝謝老師了。
客戶關(guān)系管理總結(jié)報告篇十七
1.1有利于進步電力企業(yè)的經(jīng)濟效益。
客戶作為企業(yè)的重要資產(chǎn)，對企業(yè)的開展至關(guān)重要?？蛻袈?lián)系辦理致力于客戶集體的最大化，經(jīng)過與新、舊客戶的互聯(lián)互動，保持雙方之間的合作聯(lián)系和友誼。在客戶規(guī)模不斷擴大的一起，其商場占有率也隨之進步，企業(yè)的經(jīng)濟效益也得到進步。
1.2有利于降低電力企業(yè)的營銷本錢。
以往的客戶辦理流程煩瑣雜亂，純?nèi)斯げ僮鳝h(huán)節(jié)比重較大，辦理效率不高。引入客戶聯(lián)系辦理，可全面優(yōu)化營銷事務(wù)的流程辦理，進步電力企業(yè)的營銷才干，降低電力企業(yè)的營銷運作本錢和全體生產(chǎn)本錢。
1.3有利于進步電力企業(yè)的效勞質(zhì)量。
經(jīng)過引入客戶聯(lián)系辦理，整合現(xiàn)有的客戶資源，深入發(fā)掘潛在的客戶資源，在完成客戶集體擴大化的一起，對客戶信息進行整合，完成客戶信息共享。借助客戶資源信息剖析體系，對客戶的各種需求能做到及時呼應(yīng)，滿意客戶需求，進步電力效勞質(zhì)量。
2新形勢下電力營銷中的客戶聯(lián)系辦理的影響因素。
2.1商場競賽不斷加重。
在商場經(jīng)濟體制不斷完善的狀況下，電力商場的蓬勃開展有必要重視電力營銷，進步電力企業(yè)的商場競賽力，加強客戶聯(lián)系的維護和辦理，才干真實促進電力企業(yè)營銷準則不斷完善，進步客戶的滿意度。
2.2科技不斷開展帶來的影響。
在知識經(jīng)濟和信息時代中，電力企業(yè)的長遠開展有必要對先進技術(shù)、設(shè)備等給予高度重視，重視專業(yè)人才的吸收和培養(yǎng)，將信息技術(shù)和供電技術(shù)等結(jié)合，推進電力企業(yè)的智能化和現(xiàn)代化開展。重視客戶聯(lián)系的杰出開展，盡量滿意客戶的用電需求，及時采納客戶的定見，對進步電力企業(yè)客戶聯(lián)系辦理水平有極大影響。
2.3經(jīng)濟體制的不斷調(diào)整。
商場經(jīng)濟體制給電力營銷方案擬定帶來的影響較大，需求依據(jù)當時的商場開展需求，進行客戶聯(lián)系的調(diào)整和維護，擬定科學、合理、可行的營銷方案，才干真實滿意客戶的各種需求，促進電力企業(yè)全體效益不斷增加。
3新形勢下電力營銷中客戶聯(lián)系的辦理戰(zhàn)略。
客戶聯(lián)系辦理的保證機制是以客戶滿意度為核心而樹立起的反應(yīng)機制。經(jīng)過外部點評驅(qū)動內(nèi)部自查，及外部點評與內(nèi)部自查相結(jié)合的常態(tài)運轉(zhuǎn)機制，樹立客戶滿意度跟蹤調(diào)查與電力效勞質(zhì)量當令調(diào)整的良性互動聯(lián)系。首先，樹立全方位、多層次的客戶效勞辦理機制。客戶的滿意度觸及電力企業(yè)的決策、辦理和履行，因而，樹立客戶效勞辦理運轉(zhuǎn)體系和形式具有重要意義。其次，樹立健全電力企業(yè)的客戶效勞糾察機制?？蛻魸M意度應(yīng)體現(xiàn)在電力營銷過程中的各個環(huán)節(jié)，而體系齊備的客戶效勞糾察機制能及時發(fā)現(xiàn)營銷作業(yè)中的不足，并當令給予糾正和改進，進步客戶的滿意度。最終，樹立健全客戶效勞監(jiān)督履行機制。以往的客戶效勞監(jiān)督履行機制側(cè)重于某一點的監(jiān)督履行，缺乏體系性和宏觀性，現(xiàn)將其上升到全過程的監(jiān)督履行機制，構(gòu)成事前、事中、過后一條龍的監(jiān)督履行體系。
3.2樹立健全客戶效勞快速呼應(yīng)機制。
傳統(tǒng)的電力企業(yè)辦理形式使其客戶效勞形式過于被動、粗豪，難以滿意當下以客戶為導向的商場環(huán)境。別的，跟著現(xiàn)代信息技術(shù)的快速開展，商場環(huán)境瞬息萬變，電力企業(yè)的辦理節(jié)奏也隨之加速，對客戶需求的快速反應(yīng)才干成為衡量一個企業(yè)辦理水平的重要目標。為此，電力企業(yè)應(yīng)樹立健全客戶效勞快速呼應(yīng)機制，運用現(xiàn)代化信息手法，整合客戶資源，在信息共享的一起，著力進步對客戶需求的快速反應(yīng)才干，進步電力企業(yè)客戶效勞的主動性和有用性。
3.3完善客戶個性化增值效勞。
客戶個性化增值效勞是為大工業(yè)客戶和要點優(yōu)質(zhì)客戶供給的專門化效勞。供給客戶個性化增值效勞，有利于完善電力企業(yè)的客戶效勞體系，增強客戶滿意度。電力企業(yè)可供給以下幾點個性化增值效勞項目:第一，電力運用方面的增值事務(wù)，如向大型客戶供給日負荷曲線，幫助其合理設(shè)置用電形式，供給節(jié)約用電的定見和主張。第二，電網(wǎng)改造方面的增值事務(wù)，一些生產(chǎn)型企業(yè)用電量和改變起伏較大，供電企業(yè)應(yīng)為其電路的升級改造及用電安全方面供給方案、定見和對策。第三，在客戶數(shù)據(jù)庫樹立方面，關(guān)于一些要點客戶，應(yīng)樹立體系齊備的信息數(shù)據(jù)庫，囊括客戶所在區(qū)域的電力設(shè)備設(shè)置狀況、客戶大型電力設(shè)備的運作狀況、電力設(shè)備的日常巡查和查看狀況等。
3.4重視現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的推行和使用。
電力營銷中客戶聯(lián)系的辦理，有必要重視現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的推行和使用，與客戶樹立長時間、友愛的聯(lián)絡(luò)，在維護客戶杰出聯(lián)系的基礎(chǔ)上，完成個性化、專業(yè)化效勞。選用網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)構(gòu)建各種效勞平臺，客戶能夠在家里進行信息查詢、投訴和毛病報修等操作，完成綜合化效勞。網(wǎng)絡(luò)技術(shù)是有用辦理客戶聯(lián)系的重要途徑，不僅能夠降低作業(yè)人員的作業(yè)難度，還能推進電力營銷的職業(yè)化開展，進步電力資源的有用運用率，保證電力體系運轉(zhuǎn)的穩(wěn)定和安全。
3.5全面剖析客戶需求，重視供電質(zhì)量的不斷進步。
跟著電力企業(yè)之間的競賽不斷加重，電力營銷中的客戶聯(lián)系辦理，需求重視電力企業(yè)的經(jīng)濟效益，不斷進步客戶的企業(yè)忠誠度，才干在進步電力產(chǎn)品的基礎(chǔ)上，促進電力供電質(zhì)量不斷進步，滿意不同客戶的各種新要求。在實踐過程中，客戶聯(lián)系的有用維護和辦理，需求對客戶需求進行全面剖析，將滿意客戶需求作為電力營銷的起點，促進電力企業(yè)全體效益不斷增加。從電力輸送方面進步供電質(zhì)量，合理運用智能化手法，不斷進步電能運用率，確保滿意客戶需求。
3.6重視辦理隊伍建設(shè)，完善相關(guān)保證機制。
新形勢下的電力營銷客戶聯(lián)系辦理，有必要重視辦理隊伍建設(shè)，始終堅持以人為本原則，真實做到以客戶為中心，才干在嚴厲按照相關(guān)規(guī)章準則履行的狀況下，促進相關(guān)保證機制不斷完善。加強專業(yè)人員的培訓和投入力度，樹立完善的監(jiān)督機制和客戶滿意度運轉(zhuǎn)機制，并在有用落實客戶效勞稽察機制的狀況下，對電力營銷全過程進行有用辦理，進步電力企業(yè)的效勞質(zhì)量。
4結(jié)語。
客戶聯(lián)系辦理作為商場營銷學中的一個重要概念，在社會實踐中得到廣泛的使用。其主要使命是尋覓新的客戶(群)，并與之保持杰出的合作聯(lián)系，進而獲得相應(yīng)的商場份額。從辦理思想上來看，客戶聯(lián)系辦理屬于以客戶為導向的商業(yè)思想形式。從辦理技術(shù)上來看，它指各個運營環(huán)節(jié)的信息在現(xiàn)代信息技術(shù)的支撐下，促進企業(yè)與客戶之間的信息互動和交流，充分發(fā)掘潛在客戶資源的手法。
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客戶關(guān)系管理總結(jié)報告篇十八
通過學習何靈老師的《客戶關(guān)系管理》課程，使我了解了許多有關(guān)客戶關(guān)系管理方面的知識?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)是以客戶為中心，基于完整客戶生命周期的發(fā)生、發(fā)展過程，實現(xiàn)以客戶為中心的信息整合，采用“一對一營銷”和“精細營銷”的模式幫助企業(yè)量化管理市場、銷售及服務(wù)過程，實現(xiàn)員工、業(yè)務(wù)部門、分支機構(gòu)及合作伙伴的協(xié)同工作，建立科學的知識管理、價值管理及決策支持體系，幫助企業(yè)更好的獲取客戶、保有客戶及提升客戶價值，從而全面提升企業(yè)競爭能力和盈利能力。
系統(tǒng)的價值體現(xiàn)。
的作用。
crm具有發(fā)現(xiàn)和吸引潛在客戶、產(chǎn)品研發(fā)、客戶服務(wù)于關(guān)懷、客戶興趣等具有重要作用。crm根據(jù)新老客戶挖掘活動的計劃、組織、執(zhí)行、評估以及潛在商機的實時跟蹤、判斷、分析。
版式介紹。
標準版主要包括客戶管理(客戶信息、聯(lián)系人信息)、事物管理(聯(lián)系活動、市場活動)、銷售管理(銷售機會、銷售報價、項目團隊)、采購管理、商務(wù)管理(銷售簽約、合約回款)、服務(wù)管理(客戶服務(wù)、客戶投訴)、匯總中心、權(quán)限管理九大模塊。
第一，要用一種“舍得”的心態(tài)來面對客戶的選擇。
事實上，每個企業(yè)都有各種類型的客戶群體。根據(jù)客戶的需求不同，將其劃分為不同類型的客戶群體進行維護。企業(yè)應(yīng)依據(jù)自身的實際經(jīng)營狀況，確定自身能夠滿足客戶需求的水平，從而決定哪些客戶是需要去時刻關(guān)注和維護的，哪些客戶是一般關(guān)注的，哪些是需要舍棄的。這一點也是客服部目前開展客戶關(guān)系管理計劃的重要思路之一。我們將公司以往項目的客戶進行篩選和分類，將其中的優(yōu)良客戶納入到客戶關(guān)系管理體系中，對其進行持久的關(guān)注和維護，以求為公司建立忠實的客戶群體。
第二，企業(yè)要用服務(wù)營銷的方式提高客戶滿意度和客戶忠誠度。
對于企業(yè)而言，或許維護好20%的老客戶就能為其創(chuàng)造80%的利益。那么該如何提高企業(yè)的老客戶的忠誠度呢?顧客的價值需求層次分為：基本需求、期望需求、渴望需求以及意料之外的需求。企業(yè)在能夠滿足大多數(shù)顧客基本需求的基礎(chǔ)上，針對其20%的優(yōu)質(zhì)客戶，只需在日常工作中適時的關(guān)注他們，在服務(wù)的細節(jié)性問題上不斷滿足老客戶的需求，使其有種滿足其意料之外的需求的感覺，此時就能使其忠誠度不斷提高。就比如，在日常的客戶關(guān)系維護中，可以通過公司的信息平臺為客戶發(fā)送關(guān)懷信息、祝福信息以及與客戶自身利益有關(guān)的房地產(chǎn)政策性信息，讓客戶了解公司人性化的工作理念。長此以往，客戶在對公司了解不斷加深的同時，其忠誠度和滿意度也會不斷提高，進而企業(yè)就擁有了口碑相傳的品牌效應(yīng)和忠實的客戶群體。
21世紀是客戶至上、服務(wù)至上的時代，僅僅靠過硬的產(chǎn)品質(zhì)量已經(jīng)無法形成品牌忠誠。沒有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，客戶將離你而去。近幾年，企業(yè)在關(guān)注客戶需求方面做出了很大的努力，提供的服務(wù)產(chǎn)品也越來越多元化，但讓人困惑的是：客戶的滿意度卻沒有得到相應(yīng)的提升，客戶的要求似乎變得越來越難以滿足。其實這是因為客戶越來越需要關(guān)注他們的個性化需求和超乎他們想象的服務(wù)。因此在競爭日益激烈，產(chǎn)品差異化日趨變小的形勢下，提高企業(yè)員工的軟性服務(wù)技能日益重要，是一項低投入、高回報的投資。哪家企業(yè)擁有品質(zhì)更高的客戶服務(wù)，哪家企業(yè)就擁有更高的競爭優(yōu)勢。
老師通過詳細的講解企業(yè)與客戶之間密切的關(guān)系，客戶關(guān)系是企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵和重要因素。老師通過客戶間出現(xiàn)的種種問題，揭示了客戶關(guān)系的重要性，全面的展示了客戶關(guān)系管理在企業(yè)中的地位。通過本課程的學習，我學到了客戶關(guān)系的重要性，以及如何維護客戶關(guān)系等企業(yè)面臨的問題，提升了自己處理企業(yè)關(guān)系和公關(guān)的能力。很感謝老師認真仔細的講解，謝謝老師了。
客戶關(guān)系管理總結(jié)報告篇十九
隨著社會的進步，電力消費者對于電力也有許多的選擇權(quán)，使電力企業(yè)市場存在激烈的競爭，那么，從競爭強烈的市場中成為焦點，制定一套完美的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是關(guān)鍵。通過對于企業(yè)誠信的建立，維護企業(yè)與客戶雙方的經(jīng)濟利益，對于提升供電企業(yè)良好的發(fā)展有重要的作用。通過關(guān)系管理系統(tǒng)，實現(xiàn)電力企業(yè)對于各種客戶的良好服務(wù)，從而提高電力客戶對于電力企業(yè)的滿意度和企業(yè)的利益。本文則重點分析電力營銷客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的開發(fā)及設(shè)計。
電力營銷客戶關(guān)系管理系統(tǒng)能夠有效地對客戶的信息進行數(shù)據(jù)分析及其信息傳遞，大大增加了電力企業(yè)及客戶之間信息操作的安全性及其使用性，使管理過程中更加簡單方便，做到電力產(chǎn)業(yè)能夠合理安全的用電，以及提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，有效的提升電力營銷的服務(wù)效率，提高電力企業(yè)在市場中的地位。
經(jīng)濟發(fā)展迅速的今天，電力市場也在不斷的變化。電力營銷是以滿足客服的需求，通過供應(yīng)關(guān)系，使我們用戶能夠使用到安全、放心、合格、經(jīng)濟的電力商品，實現(xiàn)并滿足用戶的需求，幫助客戶并得到最滿意的服務(wù)等方式，進一步實現(xiàn)電力企業(yè)得到最佳的經(jīng)濟效益。
在電力管理中，以促進企業(yè)效益及社會效益的目標，結(jié)合電力營銷的發(fā)展方向，確認電力營銷的目標為：方向性定位、措施性定位、強化電力管理方面。某些區(qū)域由于某些原因，造成了區(qū)域用電量上面的差異性比較大，上面說到電力營銷不僅要實現(xiàn)企業(yè)效率，還要促進社會效益，這就要電力企業(yè)全方位的對市場進行調(diào)查，通過一些措施，來構(gòu)建各區(qū)域用電的協(xié)調(diào)性，以實現(xiàn)電力營銷的發(fā)展目標。
目前我國的電力營銷市場存在一系列的問題，先由淺的方面來講主要為：人民對于電力營銷市場內(nèi)容意識淺薄、電力營銷人員素質(zhì)服務(wù)有待提高及電力營銷客戶關(guān)系管理系統(tǒng)不足等問題，這些問題日益增長，逐漸滿足不了客戶的需求不僅影響了電力營銷市場，還大大影響了電力企業(yè)的信譽度及可靠程度及市場對于供電企業(yè)的投資環(huán)境。所以希望各電力企業(yè)制定一套適合市場完美的營銷計劃，已促進電力企業(yè)市場的可持續(xù)發(fā)展。
上文分析電力營銷現(xiàn)狀的時候講到目前電力營銷存在的一些狀況，包括電力營銷人員素質(zhì)有待提高以及電力營銷客戶關(guān)系管理系統(tǒng)方面的缺失，其中設(shè)計電力營銷客戶關(guān)系管理系統(tǒng)就能很好的解決一系列的問題。客戶關(guān)系管理系統(tǒng)就是本著以客戶為中心的主要管理模式，采用先進的技術(shù)，使企業(yè)的營銷模式及客戶服務(wù)都得到一定的改善，從而解決問題。
設(shè)計此管理系統(tǒng)必須滿足三點要求，分別是：可靠性、實用性及科學性。
設(shè)計這個客戶關(guān)系管理系統(tǒng)首先就是要有可靠性，通俗來說就是可執(zhí)行性。此管理系統(tǒng)要有數(shù)據(jù)庫及保證這個數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)是準確無誤且可靠的，系統(tǒng)還應(yīng)該有超強的應(yīng)變力和具有良好的處理突發(fā)事件的能力，其不至于在操作過程中遇到某種問題而導致系統(tǒng)崩潰等事情的發(fā)生。
實用性簡單來講就是管理系統(tǒng)可以很好地滿足企業(yè)對于系統(tǒng)的功能需求，從而發(fā)揮關(guān)系管理系統(tǒng)的真正作用。
科學性就是此系統(tǒng)是通過正確的科學方法和合理的軟件工程思想來設(shè)計的，數(shù)據(jù)庫中的各種數(shù)據(jù)都應(yīng)是全面完整的，可以滿足工作人員對于管理系統(tǒng)的需求。
此電力營銷客戶關(guān)系管理系統(tǒng)可是使企業(yè)從中發(fā)現(xiàn)并挖掘潛在的客戶和市場。因為每個客戶都有每個客戶的需求，可以根據(jù)管理系統(tǒng)了解到每一個客戶的需求并且可以給予客戶最好的服務(wù)及滿足，這樣就是一個潛在的了解挖掘客戶的一個過程。
如何能讓潛在客戶變成真正的客戶，這個需要一個過程，可以通過良好的服務(wù)態(tài)度來使?jié)撛诳蛻袈兂烧嬲目蛻?，客戶管理系統(tǒng)就能實現(xiàn)這樣一個目標。此系統(tǒng)可以為客戶提供一個好的服務(wù)流程，客戶獲得好的服務(wù)及產(chǎn)品自然就會對企業(yè)有一個良好的第一感，這也是成功的第一步，客戶與企業(yè)接觸的過程中，就會得到客戶良好的支持。
發(fā)展成企業(yè)真正的客戶，那么客戶的服務(wù)、反饋信息及追蹤客戶信息、分析客戶信息對于企業(yè)人員就是關(guān)鍵，可以通過客戶關(guān)系管理系統(tǒng)來實現(xiàn)對于客戶與企業(yè)保持誠信的一系列問題。并且可以通過客戶關(guān)系管理系統(tǒng)來分析客戶對于產(chǎn)品的滿意與否，不滿意等原因，以此來進一步的協(xié)助企業(yè)對于客戶的誠信程度，獲得客戶的認可。優(yōu)質(zhì)服務(wù)對于電力企業(yè)發(fā)展具有有效促進作用，同時也是企業(yè)內(nèi)強素質(zhì)以及外塑形象的有效策略，優(yōu)質(zhì)服務(wù)不但能夠顯著提升用戶的服務(wù)價值，同時還有助于塑造良好的企業(yè)形象。在激烈的市場競爭環(huán)境中。提高企業(yè)信譽以及市場競爭力，更有助于顯著拓展電力消費市場。對于電力企業(yè)來講一定要徹底改變之前“用戶圍繞電力轉(zhuǎn)”的情況，從而實現(xiàn)“電力圍繞用戶轉(zhuǎn)”的新局面，將客戶服務(wù)作為根本動力，構(gòu)建示范窗口服務(wù)，顯著提升電力企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，同時也可以依照客戶的基本情況及實際需求制定相應(yīng)的市場服務(wù)，以能夠滿足不同用戶的服務(wù)需求，確定穩(wěn)定及優(yōu)質(zhì)客戶群體，基于用戶要求提供相應(yīng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)實現(xiàn)電力企業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展。
當前社會進步飛快，電力企業(yè)市場也有激烈的競爭，電力營銷要以客戶為中心，制定一系列的經(jīng)營模式來面對這個競爭環(huán)境，因此，就要借助客戶管理系統(tǒng)功能的強大來實現(xiàn)這一目的。
客戶關(guān)系管理系統(tǒng)主要受用于電力企業(yè)客戶中，客戶是電力企業(yè)中的重要內(nèi)容之一，是企業(yè)擴大市場的重要資源，促進企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的重要記住。此管理系統(tǒng)就是以客戶為上而制定的，以忠誠于客戶、服務(wù)于客戶得以實現(xiàn)。使電力企業(yè)在公平競爭的環(huán)境中以服務(wù)態(tài)度的良好從中得到發(fā)展。電力營銷系統(tǒng)則是電力企業(yè)依照市場運行規(guī)則所創(chuàng)建的營銷高速公路，因此在建設(shè)過程中一定要基于市場為導向，在此基礎(chǔ)上構(gòu)建新型營銷管理體制，實現(xiàn)“用電管理”機構(gòu)向“電力營銷”機構(gòu)的轉(zhuǎn)變，主要目的也就是實現(xiàn)客戶用電的安全可靠及經(jīng)濟性，在此基礎(chǔ)上享受到快捷、高效以及方便的服務(wù)，有效實現(xiàn)電力售前、售中和售后的一條龍銷售，不管任何一個環(huán)節(jié)均需要做到完善，從而實現(xiàn)電力營銷體系的有效完善。
在構(gòu)建用電客戶信息等級評價體系之后，能夠?qū)﹄娰M回收環(huán)境進行進一步優(yōu)化。電力企業(yè)能夠基于用戶的信用等級評價級別，對用戶實施限時緩繳、停電催繳、上門促繳以及電費預繳等多種方式，從而最大化的減少電費拖欠及呆死賬的發(fā)生;對于信用等級高的客戶則可以提供相應(yīng)的方便服務(wù)方案，以能夠顯著提升客戶的繳費意識。同時欠費風險防范體系的設(shè)計，也有助于對企業(yè)經(jīng)營環(huán)境起到優(yōu)化作用。欠費風險防范體系及化解體系，能夠?qū)赡軙霈F(xiàn)欠費或者正在實施欠費的用電企業(yè)及時預警提示，從而制定相應(yīng)的預防策略，顯著提高電力企業(yè)的經(jīng)濟效益。另外借助于竊電檢測及防范體系的設(shè)計，可以顯著改善用電環(huán)境。竊電行為不但會對電力企業(yè)直接帶來經(jīng)濟損失，并且還能夠帶來影響的安全問題，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)其中的竊電防范體系，能夠有效實施用電管理，并且還能夠顯著降低人力物力。最后通過用電需求預測系統(tǒng)的應(yīng)用，有助于實施營銷決策。在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中能夠在用電需求預測中提供相應(yīng)的參考數(shù)據(jù)，通過對用電需求的準確預測，為不同企業(yè)制定相應(yīng)的電力調(diào)度及發(fā)電廠購電計劃，提高預測準確性及營銷針對性。
目前我國經(jīng)濟科技發(fā)展迅速，通信技術(shù)也在不斷的發(fā)展和更新，為了滿足現(xiàn)代人民用戶的需求，為人民提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，電力營銷市場為客戶的關(guān)系管理信息系統(tǒng)的建立做了一系列的設(shè)計。以上本文簡單研究了電力營銷客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計及其應(yīng)用，介紹了電力營銷管理系統(tǒng)的基本信息及其優(yōu)點，以供同行工作者參考應(yīng)用。
客戶關(guān)系管理總結(jié)報告篇二十
重視客戶關(guān)系管理是電力施工企業(yè)經(jīng)營發(fā)展、提升業(yè)績的重要途徑。本文通過分析sy公司的客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀,研究提出電力施工企業(yè)在客戶關(guān)系管理中存在的問題,系統(tǒng)介紹了sy公司改進客戶關(guān)系管理的措施方案,闡述了通過建立一站式服務(wù)平臺的客戶關(guān)系管理系統(tǒng),對促進企業(yè)經(jīng)營發(fā)展、提升經(jīng)營績效的積極作用。
電力施工市場經(jīng)過長期的發(fā)展,市場機制不斷完善,市場競爭不斷加劇,傳統(tǒng)的客戶管理方式已經(jīng)不適應(yīng)于市場經(jīng)濟發(fā)展的需要,“云大物移”技術(shù)的發(fā)展為電力施工企業(yè)的客戶管理提供了現(xiàn)代化信息化的條件。
客戶關(guān)系管理(crm)是指通過培養(yǎng)企業(yè)的最終客戶和合作伙伴對本企業(yè)及產(chǎn)品的偏愛,并留住他們實現(xiàn)企業(yè)業(yè)績提升的一種策略。相對許多大型跨國公司和傳統(tǒng)的產(chǎn)品銷售企業(yè)來說,國內(nèi)電力施工企業(yè)和客戶的關(guān)系相對松散,客戶對企業(yè)的依賴性不強,多數(shù)電力施工企業(yè)的業(yè)務(wù)缺乏長期穩(wěn)定的合作伙伴和客戶,發(fā)展前景難以預計。
隨著市場經(jīng)濟體制的不斷深化和市場經(jīng)濟觀念的深入人心,一些先進企業(yè)的重點正在經(jīng)歷著從以業(yè)務(wù)為中心向以客戶為中心的轉(zhuǎn)移。與客戶建立互利互惠、共同成長的關(guān)系,達到雙贏的結(jié)果,而不是千方百計地從客戶身上謀取自身的利益,才是企業(yè)長遠發(fā)展的根本。當前,電力體制改革不斷推進,電力施工市場競爭更加激烈,電力施工企業(yè)對客戶和合作伙伴實施有效的關(guān)系管理,提升企業(yè)形象,穩(wěn)定客戶群,實現(xiàn)業(yè)績提升,顯得越來越重要。
sy公司是n市電力施工市場的領(lǐng)軍企業(yè)之一,擁有較專業(yè)的管理團隊和以上的建設(shè)經(jīng)驗。但面對不同的客戶類型,sy公司在服務(wù)資源配置上缺乏長效性的客服支撐。與客戶的關(guān)系表現(xiàn)為工程結(jié)束即合作結(jié)束、合作結(jié)束即形同陌路的情況。
(一)單一化的業(yè)務(wù)承接模式。
sy公司承接業(yè)務(wù)的模式單一,主要分為兩種:一是服務(wù)窗口承接,主要面向小型居配工程項目;二是參與集中招投標,主要面向大型電力項目建設(shè)。
(二)粗放式的客戶信息管理。
sy公司將客戶分為兩大類,一是系統(tǒng)客戶,主要是指供電企業(yè),此類客戶建設(shè)容量大,招標和管理模式規(guī)范,建設(shè)需求相對穩(wěn)定和持續(xù);二是社會客戶,主要是發(fā)電廠和社會用電單位,此類客戶集中在發(fā)電企業(yè)、大型用電企業(yè)、市政建設(shè)單位,也包含一些技術(shù)改造業(yè)務(wù)和小型居配業(yè)務(wù),工程量相對較小,持續(xù)性較弱。
sy公司對客戶的信息及聯(lián)系人進行了分類歸檔,不斷更新。常規(guī)流程是由接待服務(wù)窗口和經(jīng)營管理部門匯集兩類客戶的相關(guān)信息,然后在得到業(yè)務(wù)后交予相關(guān)業(yè)務(wù)職能部室;由客戶經(jīng)理和相關(guān)業(yè)務(wù)職能部室與客戶聯(lián)系,完成工程。如果信息有所變更,再告知服務(wù)窗口和經(jīng)營管理部門更新。所有過程和最后形成的表格多以紙質(zhì)形式歸檔,較少以電子文檔的形式保存。大量客戶信息的保存和更新都依賴于客戶經(jīng)理或項目經(jīng)理的工作方式。
(三)點對點的客戶服務(wù)模式。
sy公司在承接項目以后,基本實行項目經(jīng)理負責和職能部室配合的方式實施。每一項工程都由專業(yè)工程項目經(jīng)理實行全程監(jiān)管負責,由相關(guān)的職能部室具體實施,或輔以配合一定的外協(xié)隊伍完成整個工程的建設(shè)。這種模式下,企業(yè)在客戶中的口碑,基本依賴于項目經(jīng)理的管理業(yè)務(wù)水平。
(一)客服體系欠缺。
對于優(yōu)質(zhì)客戶,sy公司對其特殊的服務(wù)需求缺乏調(diào)查和研究,客戶服務(wù)體系不完善,企業(yè)對客戶的吸引力不足,從而導致業(yè)務(wù)流失。
1.潛在客戶的流失。
由于缺乏完善的維護保障服務(wù),很多客戶企業(yè)的自有電力設(shè)備存在運行維護不善、帶病運行、易損壞的情況,客觀形成了一個較大的電力設(shè)備維修的市場,值得電力施工企業(yè)去拓展和爭取。如果電力施工企業(yè)能夠提供完備的電力設(shè)備運行維護服務(wù),不僅可以降低設(shè)備的損壞率,還可以通過一條龍式的周到服務(wù),贏得口碑和贊譽,搶占潛在市場。
2.現(xiàn)有客戶的流失。
市場經(jīng)濟中,競爭對手之間的人才流動是正常和必然的。對于sy公司目前的管理模式來說,一個好的項目經(jīng)理意味著一批優(yōu)質(zhì)的客戶。雖然企業(yè)內(nèi)部的職能部室對工程進展和施工質(zhì)量起到重要因素,但由于缺乏專業(yè)長效的服務(wù)團隊和平臺,項目經(jīng)理對客戶來說往往是唯一的溝通渠道。因此一旦出現(xiàn)優(yōu)秀項目經(jīng)理被競爭對手挖走的情況,就會對企業(yè)利益造成傷害。此外,不合格的項目經(jīng)理也會影響企業(yè)的聲譽,流失客戶。
(二)銷售管理不足。
電力施工企業(yè)提供的是電力施工和維護的服務(wù),但大多數(shù)企業(yè)并沒有足夠重視,僅把完成施工任務(wù)當做唯一的目標。sy公司還無法通過銷售管理體系,對企業(yè)的經(jīng)營狀態(tài)進行全面細致的分析。
1.經(jīng)營分析不能說明問題。
由于缺乏系統(tǒng)的統(tǒng)計評估,長期以來sy公司的經(jīng)營分析只有定性的概念,缺乏定量的統(tǒng)計和分析。一些階段性的業(yè)務(wù)分析數(shù)據(jù)統(tǒng)計時效性弱,粗放的數(shù)據(jù)欠缺說服力。
2.發(fā)展規(guī)劃不夠清晰。
經(jīng)營分析的不足,影響公司發(fā)展方向的定位,就難以明確地制訂發(fā)展規(guī)劃,也使得企業(yè)缺乏長遠發(fā)展的整體性方向。
面對現(xiàn)實不足和發(fā)展需要,建設(shè)一站式服務(wù)平臺,加強客戶關(guān)系管理顯得尤為重要。
1.開展業(yè)務(wù)分析,評估服務(wù)對象。
經(jīng)過分析,政府機關(guān)、部隊院校、酒店醫(yī)院、城市綜合體、大型房地產(chǎn)開發(fā)商等客戶,有著長期穩(wěn)定的業(yè)務(wù)需求和良好的資信水平,值得sy公司為其量身定做服務(wù)內(nèi)容、提供vip服務(wù),從而將企業(yè)現(xiàn)有的銷售、設(shè)計、施工、維護資源通過統(tǒng)一的平臺整合起來,經(jīng)過服務(wù)平臺的整體運作,發(fā)展和客戶的伙伴關(guān)系,實現(xiàn)盈利的新模式。
2.構(gòu)建四個中心,搭建服務(wù)平臺。
一站式服務(wù)平臺以數(shù)據(jù)研發(fā)中心、客戶服務(wù)中心、電子商務(wù)中心和運維監(jiān)控中心四個中心為核心,通過項目管理和運維管理兩條服務(wù)主線,在經(jīng)營部門支撐下,向vip用戶提供更完整的電力建設(shè)管理服務(wù)。
(1)數(shù)據(jù)研發(fā)中心。利用計算機軟件建立專業(yè)數(shù)據(jù)庫,通過收集整理客戶信息,實現(xiàn)對客戶信息和相關(guān)聯(lián)系人的一體化管理。同時利用網(wǎng)絡(luò)計算手段,通過整理企業(yè)經(jīng)營狀況,分析存在的問題,為一站式服務(wù)平臺的改進和企業(yè)發(fā)展的趨勢提供數(shù)據(jù)參考。
(2)客戶服務(wù)中心。重點在于吸引客戶簽約。一是通過展示特色服務(wù)、典型工程案例、服務(wù)及管理流程等宣傳手段,吸引潛在客戶。二是利用現(xiàn)代化的網(wǎng)絡(luò)平臺接洽業(yè)務(wù),提供咨詢,幫助客戶完成定制服務(wù)菜單。三是開通應(yīng)急服務(wù)中心,隨時隨地實現(xiàn)應(yīng)急搶修服務(wù),提升企業(yè)形象和影響力。
(3)電子商務(wù)中心。重點在于透明化管理。一是建立用戶自助服務(wù)功能,便于用戶實時了解其所關(guān)心的服務(wù)細節(jié)。二是對原材料采購規(guī)范化管理,降低庫存?zhèn)}儲量,實現(xiàn)資源的優(yōu)化配給。三是提高項目管理的透明度,降低工程完成情況對項目經(jīng)理的依賴。
(4)運維監(jiān)控中心。重點在于提高運維效率。一是利用遠程數(shù)據(jù)采集與傳輸,實現(xiàn)對用戶電力設(shè)備信息的遠程監(jiān)控,從而減少人員現(xiàn)場工作的強度,降低人員成本。二是對采集數(shù)據(jù)進行分析,給客戶提供優(yōu)化配置方案,并同時提出改造檢修建議,降低客戶的用電成本。
3.優(yōu)化業(yè)務(wù)體系,改進業(yè)務(wù)流程。
sy公司目前的方式是以經(jīng)營部室為核心和客戶簽訂協(xié)議,各職能部室實施具體的工程管理和施工。這種方式是將完成項目任務(wù)放在首位,不能對客戶的個性化需求提供直接完善的服務(wù),為給客戶提供更好的服務(wù),必須優(yōu)化業(yè)務(wù)體系,實施一站式服務(wù)平臺。在新的業(yè)務(wù)體系中,各職能部室的項目經(jīng)理成為核心,他們不僅要具備工程的管理、電力設(shè)備的運行維護、故障的搶修等業(yè)務(wù)知識,還要對四個中心的業(yè)務(wù)流程心中有數(shù),可以隨時組建專業(yè)化的項目小組團隊。在面對具體項目時,由項目經(jīng)理為客戶根據(jù)其自身特點量身定做服務(wù)項目,而四個中心則圍繞客戶的需求和項目特殊性形成團隊,提供個性化服務(wù)。
1.與電力企業(yè)及政府、部隊的合作。
發(fā)電企業(yè)、供電企業(yè)、政府和部隊投資的項目具有規(guī)模大、投資高、工期嚴的特點。這些項目是電力施工企業(yè)重要的業(yè)務(wù)市場,往往在一個大的項目中中標就可以完成企業(yè)較大的經(jīng)營任務(wù),產(chǎn)生較多的經(jīng)濟效益。同時,發(fā)供電企業(yè)和政府規(guī)劃在電力建設(shè)方面的相關(guān)信息,對于電力施工企業(yè)來說也是長期發(fā)展的有效保障。先于競爭對手得到電力發(fā)展和市政發(fā)展的趨勢,對于建設(shè)應(yīng)急服務(wù)點,先一步搶占市場是十分有利的。因此建設(shè)、發(fā)展和維護好與發(fā)電企業(yè)、供電企業(yè)及政府機關(guān)等客戶的關(guān)系,進而建立長期的合作伙伴關(guān)系,是電力施工企業(yè)搶占市場先機的有效途徑。
2.與大型用電企業(yè)的合作。
(1)本地大型企業(yè)。這類企業(yè)有的有自己的變電配電體系,如化工廠、鋼鐵廠、船舶廠等;有的有長期的建設(shè)項目,如地鐵公司、大型城市綜合體建設(shè)等。這類企業(yè)大多數(shù)缺乏長期維護電力設(shè)備能力,或是缺乏經(jīng)濟用電的理念,是運行維護工作推廣的重點,是長期經(jīng)濟效益的保障。
(2)一些全國性的企業(yè)。比如大型連鎖酒店、大型房地產(chǎn)開發(fā)公司。這些企業(yè)不僅在本地有巨大的電力建設(shè)和維護需求,在全國范圍內(nèi)有更為廣泛的需求。如果能夠在這類企業(yè)中樹立口碑,形成良好的企業(yè)聲譽,那么對于sy公司開發(fā)外地市場來說大有裨益。
對于以上兩類大型企業(yè)來說,建設(shè)好與其之間的長期合作伙伴關(guān)系,利于sy公司長期的發(fā)展,利于sy公司走出大多數(shù)電力施工企業(yè)對地域的局限性,形成在全省乃至全國市場中的強大競爭力。
3.與同行之間的合作。
同行之間不只是競爭關(guān)系,同樣可以成為合作共贏的合作伙伴。不同的電力施工企業(yè)在技術(shù)上有其特有的優(yōu)勢項目,在承接一個大型項目的時候,sy公司也需要取長補短,與同行企業(yè)強強聯(lián)合,通過勞務(wù)分包、專業(yè)分包、技術(shù)保障、合作開發(fā)等方式,組建專業(yè)領(lǐng)域的技術(shù)聯(lián)盟,形成優(yōu)勢互補,從而不斷進步,形成更強的競爭能力。
通過建設(shè)客戶關(guān)系管理體系,完善電力施工企業(yè)對客戶的服務(wù)模式,建立長期的合作伙伴,有效提升企業(yè)形象,打造專業(yè)品牌,為電力施工企業(yè)創(chuàng)造效益。同時,在企業(yè)內(nèi)部形成良性競爭,提升員工的服務(wù)理念,實現(xiàn)企業(yè)和員工的共同進步,促進社會和諧發(fā)展。
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