酒店領(lǐng)班年終個人工作總結(jié)大全(13篇)

格式:DOC 上傳日期:2023-11-26 00:23:06
酒店領(lǐng)班年終個人工作總結(jié)大全(13篇)
時間:2023-11-26 00:23:06     小編:翰墨

總結(jié)是對某段時間內(nèi)表現(xiàn)進行總結(jié)和歸納的一種方式,為我們提供了回顧和思考的機會。在總結(jié)過程中要注意寫出自己在工作、學(xué)習(xí)中所遇到的問題和解決方法,以便以后經(jīng)驗借鑒。如果你不知道如何寫總結(jié),那么這些總結(jié)范文可以為你提供有力的參考和指導(dǎo)。

酒店領(lǐng)班年終個人工作總結(jié)篇一

2019年,在領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下,在同事們的積極支持和大力幫助下,較好的履行酒店領(lǐng)班職責(zé),圓滿完成工作任務(wù),得到賓客和同事們的好評和領(lǐng)導(dǎo)的肯定.現(xiàn)將主要工作總結(jié)如下:

今年客房最重要的工作是前裝修工作,自4月份接到通知上班后,為了使新客房早一天投入使用,我和大家克服了重重困難,發(fā)揚不怕苦、不怕累的精神,每天在完成自己本職工作的基礎(chǔ)上,加班加點、連續(xù)作戰(zhàn),利用了很短的時間就完成了房間新舊家具清理、擺放和裝修前期,中期和后期的室內(nèi)外衛(wèi)生清潔工作,確保了客房的裝修和及時出租,為公司增加收入做出了我們的貢獻。

為更好的協(xié)助部門經(jīng)理做好日常工作,今年以來領(lǐng)班一直進行常白班制。這項制度的實施就意味著領(lǐng)班必須每天參加工作,每天監(jiān)督和參與各項服務(wù)工作。操心、費力、得罪人的活一個干了,還不一定落好。但是,為不辜負領(lǐng)導(dǎo)的重望,不影響公司的正常運營,我不辭勞苦的每天上班,除因傷不能參加工作的幾天病休外一直參加工作。

酒店服務(wù)員換班值班是一個非常重要的環(huán)節(jié)。做到讓服務(wù)員既做好公司工作又不誤家里的事宜,我們采取領(lǐng)班每天跟白班的方式,使領(lǐng)班將能操的心都操到,能夠即時的監(jiān)督服務(wù)員的每一項工作,盡可能做到只有做不到的,沒有想不到的。使每個工作人員都能無后顧之憂的滿腔熱情的投入到服務(wù)工作中,每天以嶄新的姿態(tài)面對客人。

做為領(lǐng)班,最主要的工作是配合部門經(jīng)理做好各項上傳下達疑難問題等。開張初,各項工作有待理順。我在手傷未愈的情況下投入到開張顧客的接待工作中。很多的顧客,有的是住賓館的,有的是來慶賀的,眾多陌生的面孔來來往往,加上一大部分工作人員也是新手。我暗暗穩(wěn)住自已,對每個工作人員的每一個細節(jié)進行跟蹤,提醒,做細致的安排,使開張接待工作順利進行。新裝候的客房存在水、電、電話等各項維修問題,每一個細節(jié)都做詳細記錄并及時上報給經(jīng)理迅速解決,以免給初來的顧客留下不良影響。同時也及時將工作人員的期望心聲通過正常渠道上報給領(lǐng)導(dǎo),期望領(lǐng)導(dǎo)予以解決。

從參加工作的頭一天,公司領(lǐng)導(dǎo)對安全問題再強調(diào),所以安全問題始終是我們平時工作的重中之重。所以每天安排工作的每一項我都強調(diào)安全問題。查房時注意環(huán)節(jié),床鋪上面、地板上面,酒店內(nèi)地毯上面的煙頭是最大隱患。理所當然是首查問題。其次,為做好衛(wèi)生工作,我們也做了細致的安排:即“三凈”“三度”“二查”制度,“三“凈”衛(wèi)生制度”,它包括房間衛(wèi)生、床鋪衛(wèi)生、衛(wèi)生間衛(wèi)生三“凈”等,“三度”即床鋪被子有角度,家具擦示有亮度,工作過程有速度;“二查”制度即搞完衛(wèi)生本人自查、要求領(lǐng)班復(fù)查。堅持空房“一天一過”制度,及時發(fā)現(xiàn)存在問題并及時解決,力爭將疏漏降到最低。

身先士卒,以身作則是我做好工作的關(guān)健,也是用來服人的法寶。除每天上常白班外。大衛(wèi)生清潔過程中,本人一直直接參與打掃衛(wèi)生,并且在發(fā)現(xiàn)有不合程序或者清潔不徹底時,不但指出問題所在,而且自己重做示范,使同樣的錯誤不在同一個人身上出現(xiàn)兩次。這樣新工作人員會很快適應(yīng)工作,老工作人員不但每個人都可以做好做到位,而且同樣可以帶任何一新參加的工作人員。在日常服務(wù)工作中,我們幾乎做到有求必應(yīng)。,回答顧客問題,引導(dǎo)顧客開門,指導(dǎo)顧客用客房內(nèi)的設(shè)施等,甚至在不忙的情況下幫助顧客在門口小超市購物。所謂大河有水小河滿。我們希望用我們優(yōu)質(zhì)的服務(wù)換來公司的長足發(fā)展。希望我們的勞動不會被浪費。

思想工作是所有工作的首要工作。做好思想工作,其重點工作就完成了一半,在這個團體里,怎樣使其達到適當團結(jié),充分發(fā)揮團體的整體作用。這項工作是一個長期的也是日常的工作,我們的工作人員在不斷的更換,結(jié)構(gòu)也在不斷的調(diào)整。思想工作的內(nèi)容在不斷的變化。在日常工作中了解她們的個性,講話方式,生活狀況,以便對癥下藥。我們總以公司的投放資金為引子,以公司將來的發(fā)展規(guī)模為目標,以目前談前景發(fā)展良好,談公司效益就是我們自己人的效益。使工作人員從思想深入深刻認識,從而認真的投入到工作中。

對于經(jīng)理安排的各項工作我們總是不折不扣的完成。當然對于工作人員的要求和希望我們也及時的上報給上級領(lǐng)導(dǎo)。我認為只有做到工作人員從內(nèi)心深處滿意才能更加熱忱的全身心的投入到他所在的工作中。只有工作人員身心喜悅的面對顧客,才能使顧客有真正的賓至如歸的感受覺。

在2020年里,我將不遺余力,帶領(lǐng)同事們再接再力,抓好我們的服務(wù)質(zhì)量,提升我們的服務(wù)標準,全面提高公司效益。開創(chuàng)服務(wù)工作新局面。

酒店領(lǐng)班年終個人工作總結(jié)篇二

2017年轉(zhuǎn)眼已逝,這一年在酒店全體員工的共同努力下,我們在順利完成各項工作任務(wù)的同時有力推廣x品牌、不斷擴大酒店社會影響。值此辭舊迎新之際,有必要回顧總結(jié)過去一年的工作、成績、經(jīng)驗及不足,以利于揚長避短,奮發(fā)進取,在新一年里努力再創(chuàng)佳績。

2017年酒店主營業(yè)務(wù)收入共計x萬元,發(fā)生成本費用x萬元,盈利x萬元,實現(xiàn)年初制定的扭虧為盈的經(jīng)營目標。客房部實現(xiàn)收入x萬元,月均收入x萬元。其中:客房收入x萬元,占客房收入的%;客房部2017年初有客房間,5月份對酒店客房進行改造增加為間,10月份投入使用,本年共出租入住房x次,出租率為%。餐飲部實現(xiàn)收入x萬元,月平均收入x萬元。其中:主餐收入xx萬元,占餐飲總收入的%;婚宴收入(1月-12月統(tǒng)計數(shù)據(jù))xx萬元,占餐飲總收入的%;散客收入(1月-12月統(tǒng)計數(shù)據(jù))xx萬元,占餐飲總收入的%;協(xié)議單位(1月-12月統(tǒng)計數(shù)據(jù))xx萬元,占餐飲總收入的%。

(一)外聘經(jīng)理人,理清經(jīng)營思路。酒店3月份聘請賓館專業(yè)管理團隊入駐,在經(jīng)營方法和理念上對酒店上下做相應(yīng)調(diào)整,成為酒店經(jīng)營業(yè)績轉(zhuǎn)好的關(guān)鍵點。

(二)引進本地從業(yè)人員,拓寬酒店影響力。通過本地從業(yè)人員。

的大力宣傳及多年工作經(jīng)驗,使酒店對外工作得到有力提升。

(三)內(nèi)部人員整合,實現(xiàn)人盡其能。通過營銷經(jīng)理及餐廳經(jīng)理的兼任,有效提升營銷工作力度;工程部專人負責(zé),確保工程問題得到及時解決;客房部經(jīng)理由具有專業(yè)知識管理人員擔(dān)任,提升客房服務(wù)質(zhì)量、統(tǒng)一服務(wù)流程。

(四)順利完成三星級酒店市級評定工作。2017年酒店圍繞評三星開展了業(yè)務(wù)培訓(xùn)、物品購置、制度完善等多項工作,在全體員工的辛勤工作下,使酒店基本達到三星級酒店標準并得到評定專家的認可。

(一)提高產(chǎn)品質(zhì)量。首先,推出廣受環(huán)縣人民喜愛的五碗席,并在其他菜品質(zhì)量上狠下功夫,菜品質(zhì)量較去年有所提升;其次,大量購置客房客用物品,滿足賓客需求,實現(xiàn)人性化服務(wù)。

(二)提升服務(wù)。培養(yǎng)員工開口意識,做到“來有問聲,走有送聲”合理采納賓客意見,針對性解決問題,使服務(wù)成為對外競爭的著力點。

(三)優(yōu)化采購方式,降低成本。本年多樣物品通過網(wǎng)上購物方式進行對比并購買,通過較低價格購得質(zhì)量合格產(chǎn)品。

(四)提高員工待遇,增加員工福利。2017年人均工資較前一年增加x元左右;采用獎金、節(jié)日聚餐、發(fā)放小物品的方式提高員工福利,關(guān)心員工生活。

(五)開展培訓(xùn)。培訓(xùn)是酒店永恒的主題,本年度酒店組織開展酒店意識培訓(xùn)、消防培訓(xùn)、服務(wù)技能實操培訓(xùn)等,采取上大課、分部門、外出學(xué)習(xí)等方式不斷強化各崗位員工工作技能。

(一)經(jīng)營方面。

客源市場不科學(xué),大型接待所占比例較低;服務(wù)管理不達標,服務(wù)意識不濃厚;各項優(yōu)惠活動未收到預(yù)期效果。

(二)管理方面。

團隊缺乏凝聚力及執(zhí)行力;管理人員能力有待提高,管理方法欠佳;上傳下達工作不到位。

(三)員工隊伍建設(shè)。

人員流動性較大;服務(wù)技能欠缺;員工隊伍文化建設(shè)缺失。

(一)狠抓管理。中層人員執(zhí)行力決定酒店運轉(zhuǎn)能力,2017年酒店將繼續(xù)選派部門中層人員外出交流、學(xué)習(xí),從思想上斷絕工作惰性,強化執(zhí)行力度。

(二)經(jīng)營創(chuàng)收。2017年將繼續(xù)在菜品質(zhì)量及營銷工作上推陳出新,做到菜品的人無我有、人有我優(yōu);營銷部結(jié)合南區(qū)開發(fā)進度及現(xiàn)階段實際情況提出銷售方法,爭取營業(yè)額實現(xiàn)新突破。

(三)提高服務(wù)。以三星級酒店服務(wù)標準及流程為依據(jù),對員工服務(wù)和流程進一步統(tǒng)一,同時加大力度吸納來自員工及賓客的可貴意見及建議,在人性化服務(wù)上狠下功夫。

(四)深化培訓(xùn)。由行政部牽頭,由具有相關(guān)專業(yè)技能人員對各部門員工進行服務(wù)意識、服務(wù)技能培訓(xùn);通過集中學(xué)習(xí)的方式宣講酒店相關(guān)制度及理念,明確。

崗位職責(zé)。

(五)開源節(jié)流。挖掘收入新增方式,合理利用后院場地規(guī)范停車費收取;基于目前酒店各項開支較大的情況,繼續(xù)推進節(jié)能減排工作,強化員工節(jié)約意識。

(六)提高待遇。落實酒店關(guān)于與部分員工簽訂相對固定。

勞動合同。

并購買保險事宜;在酒店業(yè)績增長的同時在員工伙食、節(jié)日福利發(fā)放、舉辦各類文藝活動等方面有所提升。

成績是對過去的肯定,新的挑戰(zhàn)已然來臨,我們滿懷著收獲的喜悅,迎來了充滿希望、催人奮進的2017年。風(fēng)正濟時,正當揚帆遠航;任重道遠,仍需激流勇進。讓我們統(tǒng)一思想,堅定信心,團結(jié)奮斗,再接再厲,以更加昂揚的斗志、更加扎實的作風(fēng),在新的一年里披荊斬棘、勇立新功、再創(chuàng)輝煌!

酒店領(lǐng)班年終個人工作總結(jié)篇三

轉(zhuǎn)眼間入職公司工作已一年多了,根據(jù)公司經(jīng)理的工作安排,主要負責(zé)餐廳樓面的日常運作和部門的培訓(xùn)工作,現(xiàn)將20xx年度工作情況作總結(jié)匯報,并就20xx年的工作打算作簡要概述。

1.禮節(jié)禮貌要求每天例會反復(fù)練習(xí),員工見到客人要禮貌用語,特別是前臺收銀和區(qū)域看位服務(wù)人員要求做到一呼便應(yīng),要求把禮節(jié)禮貌應(yīng)用到工作中的每一點滴,員工之間相互監(jiān)督,共同進步。

2.班前堅持對儀容儀表的的檢查,儀容儀表不合格者要求整理合格后方可上崗,崗上發(fā)現(xiàn)儀容問題立即指正,監(jiān)督對客禮儀禮貌的運用,員工養(yǎng)成一種良好的態(tài)度。

3.嚴抓定崗定位和服務(wù)意識,提高服務(wù)效率,針對服務(wù)人員在用餐高峰期的時候進行合理的調(diào)配,以領(lǐng)班或助長為中心隨時支援忙檔的區(qū)域,其他人員各負其責(zé),明確各自的工作內(nèi)容,進行分工合作。

4.提倡效率服務(wù),要求員工只要有客人需要服務(wù)的立即進行為客人服務(wù)。

5.物品管理從大件物品到小件物品不管是客損或者自然損壞,凡事都要求做到有章可循、有據(jù)可查、有人執(zhí)行、有人臨督、跟單到人、有所總結(jié)。

6、衛(wèi)生管理公共區(qū)域,要求保潔人員看到有異物或者臟物必須馬上清潔。各區(qū)域的衛(wèi)生要求沙發(fā)表面、四周及餐桌、地面、無塵無水漬、擺放整齊、無傾斜。

7.用餐時段由于客人到店比較集中,往往會出現(xiàn)客人排隊的現(xiàn)象,客人會表現(xiàn)出不耐煩。這時就需要領(lǐng)班組長人員作好接待高峰前的接待準備,以減少客人等候時間,同時也應(yīng)注意桌位,確保無誤。做好解釋工作,縮短等候時間,認真接待好每一桌客人,做到忙而不亂。

8.自助餐是餐廳廳新開項目,為了進一部的提升自助餐服務(wù)的質(zhì)量,制定了《自助餐服務(wù)整體實操方案》,進一步規(guī)范了自助餐服務(wù)的操作流程和服務(wù)標準。

9、建立餐廳案例收集制度,減少顧客投訴幾率,收集餐廳顧客對服務(wù)質(zhì)量、品質(zhì)等方面的投訴,作為改善日常管理及服務(wù)提供重要依據(jù),餐廳所有人員對收集的案例進行分析總結(jié),針對問題拿出解決方案,使日常服務(wù)更具針對性,減少了顧客的投訴幾率。

1.新員工作為餐廳人員的重要組成部分,能否快速的融入團隊、調(diào)整好轉(zhuǎn)型心態(tài)將直接影響服務(wù)質(zhì)量及團隊建設(shè)。根據(jù)新員工特點及入職情況,開展專題培訓(xùn),目的是調(diào)整新員工的心態(tài),正視角色轉(zhuǎn)化,認識餐飲行業(yè)特點。使新員工在心理上作好充分的思想準備,緩解了因角色轉(zhuǎn)變的不適應(yīng)而造成的不滿情緒,加快了融入餐飲團隊的步伐。

2.注重員工的成長,時刻關(guān)注員工的心態(tài),要求保持良好的工作狀態(tài),不定期組織員工進行學(xué)習(xí),并以對員工進行考核,檢查培訓(xùn)效果,發(fā)現(xiàn)不足之處及時彌補,并對培訓(xùn)計劃加以改進,每月定期找員工談心做思想工作,了解他們近期的工作情況從中發(fā)現(xiàn)問題解決問題。

3.結(jié)合工作實際加強培訓(xùn),目的是為了提高工作效率,使管理更加規(guī)范有效。并結(jié)合日常餐廳案例分析的形式進行剖析,使員員對日常服務(wù)有了全新的認識和理解,在日常服務(wù)意識上形成了一致。

1.在工作的過程中不夠細節(jié)化,工作安排不合理,工作較多的情況下,主次不是很分明。

2.部門之間欠缺溝通,常常是出了事以后才發(fā)現(xiàn)問題的存在。

3.培訓(xùn)過程中互動環(huán)節(jié)不多,減少了生氣和活力。

1.做好內(nèi)部人員管理,在管理上做到制度嚴明,分工明確。

3.將在現(xiàn)有服務(wù)水準的基礎(chǔ)上對服務(wù)進行創(chuàng)新提升,主抓服務(wù)細節(jié)和人性化服務(wù),提高服務(wù)人員的入職資格,提升服務(wù)員的薪酬考核待遇標準,加強日常服務(wù),樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口,制造服務(wù)亮點,在品牌的基礎(chǔ)上再創(chuàng)新的服務(wù)品牌。

4.在物品管理上責(zé)任到人,有章可循,有據(jù)可查,有人執(zhí)行,有人監(jiān)督。

5.加大力度對會員客戶的維護。

1.嚴格管理制度、用工培訓(xùn)制度,劃分明確崗位考核等級,增強員工競爭意識,提高個人素質(zhì)及工作效率。

2.增強員工效益意識,加強成本控制,節(jié)約費用開支。培訓(xùn)員工養(yǎng)成良好的節(jié)約習(xí)慣,合理用水用電等,發(fā)現(xiàn)浪費現(xiàn)象,及時制止并嚴格執(zhí)行相關(guān)處罰制度。

3.加強部門之間協(xié)調(diào)關(guān)系。

4.重食品安全衛(wèi)生,抓好各項安全管理。

5.開展多渠道宣傳,促銷活動并與周邊各公司相互合作,增加會員率。

酒店領(lǐng)班年終個人工作總結(jié)篇四

我于20xx年元月來到xxx大酒店工作,至今將近整整一年。驀然回首,感慨萬千。一年來,我在酒店各級領(lǐng)導(dǎo)的親切關(guān)懷和培養(yǎng)下成長迅速,思想地方日臻成熟,業(yè)務(wù)水平不斷提高,綜合素質(zhì)越升上了新臺階。特別是8月份被酒店任命為西餐廳領(lǐng)班之后,使我得到了更好的全面的鍛煉。責(zé)任重于泰山,一切都促使我不斷努力學(xué)習(xí)掌握新的知識,創(chuàng)新管理方法、辦法,加強和員工同事的溝通協(xié)調(diào),對于工作中出現(xiàn)的新問題,“舉一反三”的開展自檢自查,努力將問題和投訴消滅在萌芽狀態(tài),堅決防止事態(tài)的擴大化。自覺擁戴和支持酒店及部門的方針決策,積極引導(dǎo)員工的思想,貫徹落實酒店領(lǐng)導(dǎo)的有關(guān)指示?;仡?0xx,我主要做了以下幾點工作:

xx華天大酒店是一個精英濟濟,精英云集的地方,面對各種壓力和挑戰(zhàn),我以只爭朝夕的精神努力學(xué)習(xí)各地方的知識,爭取實現(xiàn)后發(fā)趕超。主要做法有:

1、虛心請教資深的老員工和領(lǐng)導(dǎo)。

2、在重復(fù)的工作中尋求突破點,注意細節(jié),對存在的問題開展研究,對客人的心理開展揣摩。例如:安德里茲貴賓住店時,我在首次服務(wù)后用小本子記下某個客人的喜好,包括喜歡吃的食物、酒水和習(xí)慣等,在以后的服務(wù)中開展針對服務(wù)。

3、通過專業(yè)書籍和上網(wǎng)查閱相關(guān)資料,了解前沿知識。

4、根據(jù)經(jīng)驗和所學(xué)知識,結(jié)合西餐廳情況,針對懷化客人的現(xiàn)實需求,開展細節(jié)地方的調(diào)整。

初次就任基層管理職務(wù),如何管理好、發(fā)揮好、團結(jié)好這個隊伍就成了我最迫切的問題,管理人員的管理辦法事關(guān)整個團隊的優(yōu)秀與否,也凸顯出管理人員本身駕馭全局的能力和人格魅力。我在平日的管理工作中注重以下幾個面:

1、努力破除對不利于團隊成長,不利于提升業(yè)務(wù)水平的體制機制。

2、注重發(fā)揮員工的愛好和特長,盡量的部署員工以合適的工作,以實現(xiàn)人盡其能的目的。

3、重視員工對工作地方的建議和意見,采納合理建議。

4、利用休息時以談心聊天的方法了解員工的心理動態(tài),積極引導(dǎo)員工思想,激勵員工努力上進。為員工解析面臨的一系列問題和矛盾,促進身心健康成長。

細節(jié)決定成功失敗這一道理在實踐的過程中得到了充分的印證,一些酒店工作者認為“成大事者無拘小節(jié)”,但事實恰恰相反,酒店行業(yè)性質(zhì)特殊,它規(guī)定從業(yè)者需具備良好的心態(tài)外,還要做到“三勤”,因此,服務(wù)人員就必須有敏銳的洞察力,想客人之所想,做客人之所做,以專業(yè)的水準讓客人享受到物超所值的服務(wù)。但真正要做到這一點卻有非常的難度,雖然如此,我們還是要盡力的去做好,我個人在這地方的做法是:

1、通過注意客人的言談舉止,判斷其需要,開展個性化服務(wù),這里要注意的是客人說話的語氣、表情、動作等。

2、悉心服務(wù),每一個姿勢、微笑都要力求完美,呈現(xiàn)給客人的是一種美的享受。

3、培養(yǎng)員工對細節(jié)的注意,無論是生活還是工作上都是如此。特別是員工直接對客細節(jié)服務(wù)過程中出現(xiàn)的毛病,要明確指出并為其更正,以使員工養(yǎng)成良好的習(xí)慣,于公于私都是有益的。

4、要嚴格樹立“完美”概念,絕對不能有“盡量”的思想,這并非強逼員工實現(xiàn)完美的標準,這是不太現(xiàn)實的,這里指的是規(guī)定員工以追求完美為目標,不懈努力!坦率的說,我在這一年里是取得了一點成績,同時也存在著諸多不足和不足,比如我在管理過程中的力度還不夠強,過于人性化等等,這些都彰顯出我的管理水平還有待提升。下一步,我會逐步加大執(zhí)行力度,以更加嚴格的標準約束自己和員工同事,不斷提高自身的文化知識和社會常識。

20xx年,我所獲得的每一次進步,每一份榮耀都離不開酒店和部門領(lǐng)導(dǎo)對我的幫助,離不開同事們的大力支持。感謝各位領(lǐng)導(dǎo)對我的培養(yǎng)和厚愛,感謝同事們對我的肯定和關(guān)心。回首往事,倍感歲月崢嶸;展望未來,事業(yè)催人奮進!新的年度,新的起點,有各位領(lǐng)導(dǎo)和同事一如既往的關(guān)心,我一定再接再厲,勇攀高峰,不負眾望,為將xx華天打造成中國西南酒店業(yè)航母貢獻出自己的一份力量。

酒店領(lǐng)班年終個人工作總結(jié)篇五

回顧過去的一年,我部在酒店領(lǐng)導(dǎo)關(guān)心下,各部門的配合下,我們在加強酒店的安全防范管理,完善種類制度,安全巡邏檢查、創(chuàng)服務(wù)品牌、組織學(xué)習(xí)等做了一定的工作,下面是我作為酒店保安的年度工作總結(jié)。

一、進一步健全和完善安全防范體系。

1、組織落實。

自從10月10日接手保安部以來,根據(jù)酒店治安、消防的需要,建立了防火委員會?,F(xiàn)人員有變動,重新調(diào)整了防火委員會,總經(jīng)理擔(dān)任防火委員會主任,副總經(jīng)理擔(dān)任副主任,各部門經(jīng)理任委員。按照誰主管,誰負責(zé)的原則,落實了三級安全管理目標責(zé)任書。

2、制度落實。

為了確保酒店的安全,我們從酒店的實際情況出發(fā),建立了一套安全防范的制度,使治安消防安全工作真真做到有章可循、有據(jù)可依。為此我們建立了火警火災(zāi)處置預(yù)案、各重點部位崗位責(zé)任制、大門崗職責(zé)、巡邏崗位職責(zé)、停車場崗位職責(zé)、突發(fā)事件保衛(wèi)工作程序、消防重點部位檔案等。

3、宣傳教育落實。

為了使消防、安全工作深入人心,增強員工的消防安全意識,我們采取有計劃多形式地對員工進行消防安全的宣傳、教育、培訓(xùn),今年以來我部共培訓(xùn)員工怎么樣使用滅火機150人次,消防安全知識考試170人次,觀看消防安全影像資料140人次,同時將消防安全常識發(fā)放到各部門、租賃單位進行宣傳。使員工懂得防止火災(zāi)的基本措施和撲救火災(zāi)的基本方法,提高預(yù)防火災(zāi)的警惕性。

二、落實安全檢查,確保酒店安全。

為了使消防安全工作落實到實處,我們貫徹落實酒店總經(jīng)理、我部門每周一、三、五每次晨會強調(diào)安全防范的指示精神,布置安全防范的內(nèi)容,加強安全檢查。針對二樓餐廳裝修的施工場地,時間長,任務(wù)重,我們落實重點防范,加強巡邏檢查次數(shù),在裝修有幾個月中我們派保安專人現(xiàn)場進行監(jiān)護,同時落實動火審批制度,做到不審批不準動火,沒有操作證,不準動火,真正地把安全工作落實到實處。

接手以來,落實安全巡邏檢查200余次,每半月組織安全大檢查4次,同時安全檢查發(fā)現(xiàn)不安全因素13起:

例:滅火機過期失效、廚房操作間沒有配備滅火毯、消防栓缺少配件等情況。針對查出來的問題,我們都已下達了整改通知書,責(zé)令其限期整改,除部分滅火器未年審?fù)?,其余均整改完畢?/p>

同時落實了公安局、派出所規(guī)定的客人資料登記制度,做到認真登記,及時上傳。

酒店領(lǐng)班年終個人工作總結(jié)篇六

轉(zhuǎn)眼間入職公司工作已一年多了,根據(jù)公司經(jīng)理的工作安排,主要負責(zé)餐廳樓面的日常運作和部門的培訓(xùn)工作,現(xiàn)將2018年度工作情況作工作總結(jié),并就2018年的工作打算作簡要概述。

1、禮節(jié)禮貌要求每天例會反復(fù)練習(xí),員工見到客人要禮貌用語,特別是前臺收銀和區(qū)域看位服務(wù)人員要求做到一呼便應(yīng),要求把禮節(jié)禮貌應(yīng)用到工作中的每一點滴,員工之間相互監(jiān)督,共同進步。

2、班前堅持對儀容儀表的的檢查,儀容儀表不合格者要求整理合格后方可上崗,崗上發(fā)現(xiàn)儀容問題立即指正,監(jiān)督對客禮儀禮貌的運用,員工養(yǎng)成一種良好的態(tài)度。

3、嚴抓定崗定位和服務(wù)意識,提高服務(wù)效率,針對服務(wù)人員在用餐高峰期的時候進行合理的調(diào)配,以領(lǐng)班或助長為中心隨時支援忙檔的區(qū)域,其他人員各負其責(zé),明確各自的工作內(nèi)容,進行分工合作。

4、提倡效率服務(wù),要求員工只要有客人需要服務(wù)的立即進行為客人服務(wù)。

5、物品管理從大件物品到小件物品不管是客損或者自然損壞,凡事都要求做到有章可循、有據(jù)可查、有人執(zhí)行、有人臨督、跟單到人、有所總結(jié)。

6、衛(wèi)生管理公共區(qū)域,要求保潔人員看到有異物或者臟物必須馬上清潔,各區(qū)域的衛(wèi)生要求沙發(fā)表面、四周及餐桌、地面、無塵無水漬、擺放整齊、無傾斜。

7、用餐時段由于客人到店比較集中,往往會出現(xiàn)客人排隊的現(xiàn)象,客人會表現(xiàn)出不耐煩.這時就需要領(lǐng)班組長人員作好接待高峰前的接待準備,以減少客人等候時間,同時也應(yīng)注意桌位,確保無誤,做好解釋工作,縮短等候時間,認真接待好每一桌客人,做到忙而不亂。

8、自助餐是餐廳廳新開項目,為了進一部的提升自助餐服務(wù)的質(zhì)量,制定了《自助餐服務(wù)整體實操方案》,進一步規(guī)范了自助餐服務(wù)的操作流程和服務(wù)標準。

9、建立餐廳案例收集制度,減少顧客投訴幾率,收集餐廳顧客對服務(wù)質(zhì)量、品質(zhì)等方面的投訴,作為改善日常管理及服務(wù)提供重要依據(jù),餐廳所有人員對收集的案例進行分析總結(jié),針對問題拿出解決方案,使日常服務(wù)更具針對性,減少了顧客的投訴幾率。

1、新員工作為餐廳人員的重要組成部分,能否快速的融入團隊、調(diào)整好轉(zhuǎn)型心態(tài)將直接影響服務(wù)質(zhì)量及團隊建設(shè)。根據(jù)新員工特點及入職情況,開展專題培訓(xùn),目的是調(diào)整新員工的心態(tài),正視角色轉(zhuǎn)化,認識餐飲行業(yè)特點。使新員工在心理上作好充分的思想準備,緩解了因角色轉(zhuǎn)變的不適應(yīng)而造成的不滿情緒,加快了融入餐飲團隊的步伐。

2、注重員工的成長,時刻關(guān)注員工的心態(tài),要求保持良好的工作狀態(tài),不定期組織員工進行學(xué)習(xí),并以對員工進行考核,檢查培訓(xùn)效果,發(fā)現(xiàn)不足之處及時彌補,并對培訓(xùn)計劃加以改進,每月定期找員工談心做思想工作,了解他們近期的工作情況從中發(fā)現(xiàn)問題解決問題。

3、結(jié)合工作實際加強培訓(xùn),目的是為了提高工作效率,使管理更加規(guī)范有效.并結(jié)合日常餐廳案例分析的形式進行剖析,使員員對日常服務(wù)有了全新的認識和理解,在日常服務(wù)意識上形成了一致。

1、在工作的過程中不夠細節(jié)化,工作安排不合理,,作較多的情況下,主次不是很分明。

2、部門之間欠缺溝通,常常是出了事以后才發(fā)現(xiàn)問題的存在。

3、培訓(xùn)過程中互動環(huán)節(jié)不多,減少了生氣和活力。

1、做好內(nèi)部人員管理,在管理上做到制度嚴明,分工明確.

2、在現(xiàn)有的例會基礎(chǔ)上進一步深化例會的內(nèi)容,提升研討的深度和廣度,把服務(wù)質(zhì)量研討會建設(shè)成為所有服務(wù)人員的溝通平臺,相互學(xué)習(xí),相互借鑒,分享服務(wù)經(jīng)驗,激發(fā)思想。

3、將在現(xiàn)有服務(wù)水準的基礎(chǔ)上對服務(wù)進行創(chuàng)新提升,主抓服務(wù)細節(jié)和人性化服務(wù),提高服務(wù)人員的入職資格,提升服務(wù)員的薪酬考核待遇標準,加強。

酒店領(lǐng)班年終個人工作總結(jié)篇七

歲月如梭,光陰似箭,轉(zhuǎn)眼間入職xxx大酒店餐飲部工作已滿一年,根據(jù)餐飲部經(jīng)理的工作安排,主要負責(zé)部門各餐廳及管事部的日常運作和部門的培訓(xùn)工作,現(xiàn)將本年度工作開展情況作總結(jié)匯報,并就20xx年的工作打算作簡要概述。

作為知名的品牌酒店,餐飲部的經(jīng)營與管理已很成熟,市場知名度較高,經(jīng)過十五年的管理經(jīng)驗沉個人餐飲年終總結(jié)范文積和提煉,已形成了自己的管理風(fēng)格,要在服務(wù)管理和培訓(xùn)上取得突破困難較大。入職后,根據(jù)餐飲部實際狀況,本人提出了“打造優(yōu)秀服務(wù)團隊”的管理目標和口號,旨在提高整體服務(wù)水平,樹立良好的行業(yè)形象。入職一年以來,主要開展了以下幾方面的工作:

餐飲服務(wù)品質(zhì)的建設(shè),是一個龐大的系統(tǒng)工程,是餐飲管理實力的綜合體現(xiàn),20xx年度,在對各運作部門的日常管理及服務(wù)品質(zhì)建設(shè)方面開展了以下工作:

1、編寫操作規(guī)程,提升服務(wù)質(zhì)量。

根據(jù)餐飲部各個部門的實際運作狀況,編寫了《宴會服務(wù)操作規(guī)范》、《青葉庭服務(wù)操作規(guī)范》、《西餐廳服務(wù)操作規(guī)范》、《酒吧服務(wù)操作規(guī)范》、《管事部服務(wù)操作規(guī)范》等。統(tǒng)一了各部門的服務(wù)標準,為各部門培訓(xùn)、檢查、監(jiān)督、考核確立了標準和依據(jù),規(guī)范了員工服務(wù)操作。同時根據(jù)貴賓房的服務(wù)要求,編寫了貴賓房服務(wù)接待流程,從咨客接待、語言要求、席間服務(wù)、酒水推銷、衛(wèi)生標準、物品準備、環(huán)境布置、視聽效果、能源節(jié)約等方面作了明確詳細的規(guī)定,促進了貴賓房的服務(wù)質(zhì)量。

2、加強現(xiàn)場監(jiān)督,強化走動管理。

現(xiàn)場監(jiān)督和走動管理是餐飲管理的重要形式,本人堅持在當班期間按二八原則進行管理時間分配(百分之八十的時間在管理現(xiàn)場,百分之二十的時間在做管理總結(jié)),并直接參與現(xiàn)場服務(wù),對現(xiàn)場出現(xiàn)的問題給予及時的糾正和提示,對典型問題進行記錄,并向各部門負責(zé)人反映,分析問題根源,制定培訓(xùn)計劃,堵塞管理漏洞。

3、編寫婚宴整體實操方案,提升婚宴服務(wù)質(zhì)量。

宴會服務(wù)部是酒店的品牌項目,為了進一部的提升婚宴服務(wù)的質(zhì)量,編寫了《婚宴服務(wù)整體實操方案》,進一步規(guī)范了婚宴服務(wù)的操作流程和服務(wù)標準,突顯了婚禮現(xiàn)場的氣氛,并邀請人力資源部對婚禮司儀進行了專場培訓(xùn),使司儀主持更具特色,促進了婚宴市場的口碑。

4、定期召開服務(wù)專題會議,探討服務(wù)中存在的問題。

良好的服務(wù)品質(zhì)是餐飲競爭力的核心,為了保證服務(wù)質(zhì)量,提高服務(wù)管理水平,提高顧客滿意度,將每月最后一天定為服務(wù)質(zhì)量專題研討會日,由各餐廳4-5級管理人員參加,分析各餐廳當月服務(wù)狀況,檢討服務(wù)質(zhì)量,分享管理經(jīng)驗,對典型案例進行剖析,尋找問題根源,研討管理辦法。在研討會上,各餐廳相互學(xué)習(xí)和借鑒,與會人員積極參與,各抒己見,敢于面對問題,敢于承擔(dān)責(zé)任,避免了同樣的服務(wù)質(zhì)量問題在管理過程中再次出現(xiàn)。這種形式的研討,為餐廳管理人員提供了一個溝通交流管理經(jīng)驗的平臺,對保證和提升服務(wù)質(zhì)量起到了積極的作用。

5、建立餐廳案例收集制度,減少顧客投訴幾率。

本年度餐飲部在各餐廳實施餐飲案例收集制度,收集各餐廳顧客對服務(wù)質(zhì)量、出品質(zhì)量等方面的投訴,作為改善管理和評估各部門管理人員管理水平的重要依據(jù),各餐廳管理人員對收集的案例進行分析總結(jié),針對問題拿出解決方案,使管理更具針對性,減少了顧客的投訴幾率。

為了配合酒店15周年慶典,餐飲部8月份組織各餐廳舉行了首屆餐飲服務(wù)技能暨餐飲知識競賽,編寫了競賽實操方案,經(jīng)過一個多月的準備和預(yù)賽,在人力資源部、行政部的大力支持下,取得了成功,得到上級領(lǐng)導(dǎo)的肯定,充分展示了餐飲部嫻熟的服務(wù)技能和過硬的基本功,增強了團隊的凝聚力,鼓舞了員工士氣,達到了預(yù)期的目的。

本年度共開展了15場培訓(xùn),其中服務(wù)技能培訓(xùn)3場,新人入職培訓(xùn)3場,專題培訓(xùn)9場,課程設(shè)置構(gòu)想和主要內(nèi)容如下:

1、拓展管理思路,開闊行業(yè)視野。

各餐廳中層管理人員大部分是由低層員工逐步晉升(有些管理人員在同一崗位工作已有四、五年時間),管理視野相對狹窄,為了加強他們的管理意識、拓展行業(yè)視野及專業(yè)知識,本年度為中層管理人員設(shè)置了7場餐飲專業(yè)知識培訓(xùn),主要內(nèi)容有《顧客滿意經(jīng)營》、《餐飲營銷知識一》、《餐飲營銷知識二》、《餐飲管理基礎(chǔ)知識》、《餐飲美學(xué)》、《高效溝通技巧》、《如何有效的管理員工》等。這些課程的設(shè)置,在拓展中層管理人員的管理思想、餐飲專業(yè)知識及行業(yè)視野等方面都有積極作用,同時緩解了在管理過程中的各種矛盾沖突,增進員工與員工之間,員工與顧客之間的感情。

2、培養(yǎng)員工服務(wù)意識,提高員工綜合素質(zhì)。

為了培養(yǎng)員工的服務(wù)意識,提高他們的綜合素質(zhì),本年度開展了《餐飲服務(wù)意識培訓(xùn)》、《員工心態(tài)訓(xùn)練》、《服務(wù)人員的五項修煉》、《員工禮儀禮貌》、《酒水知識》等培訓(xùn),這些培訓(xùn)課程,使基層服務(wù)人員在服務(wù)意識,服務(wù)心態(tài)、專業(yè)服務(wù)形象及餐飲專業(yè)知識等方面都有所增強,自今年四月份以來,在歷次的人力資源組織的大檢查中沒有出現(xiàn)員工違紀現(xiàn)象。

3、開展服務(wù)技能培訓(xùn),提高貴賓房服務(wù)水平。

為了提高貴賓房的服務(wù)接待能力,開展了《貴賓房服務(wù)接待技能培訓(xùn)》、《餐廳點菜技巧培訓(xùn)》,以案例分析、演示的形式對服務(wù)接待中出現(xiàn)的問題進行分析說明,并對標準化服務(wù)、推銷技巧和人性化服務(wù)進行了實操演示,提升了貴賓房的服務(wù)質(zhì)量。

4、調(diào)整學(xué)員轉(zhuǎn)型心態(tài),快速容入餐飲團隊。

實習(xí)生作為餐飲部人員的重要組成部分,能否快速的融入團隊、調(diào)整好轉(zhuǎn)型心態(tài)將直接影響餐飲服務(wù)質(zhì)量及團隊建設(shè)。根據(jù)實習(xí)生特點及入職情況,本年度共開展了三場《如何由校園人轉(zhuǎn)化為企業(yè)人》的專題培訓(xùn),其目的是調(diào)整學(xué)員的心態(tài),正視角色轉(zhuǎn)化,認識餐飲行業(yè)特點。該課程的設(shè)置,使學(xué)員在心理上作好充分的思想準備,緩解了因角色轉(zhuǎn)變的不適應(yīng)而造成的不滿情緒,加快了融入餐飲團隊的步伐。

5、結(jié)合工作實際,開發(fā)實用課程。

培訓(xùn)的目的是為了提高工作效率,使管理更加規(guī)范有效。7月份,根據(jù)各餐廳管理層執(zhí)行不到位的現(xiàn)象開發(fā)了《執(zhí)行力》課程,使管理人員從根本上認識到“好的制度,要有好的執(zhí)行力”,并結(jié)合各餐廳執(zhí)行力不夠的具體表現(xiàn)以及同行業(yè)先進企業(yè)對執(zhí)行力的貫徹,以案例分析的形式進行剖析,使管理者認識到“沒有執(zhí)行力,就沒有競爭力”的重要道理,各級管理人員對執(zhí)行力有了全新的認識和理解,在管理思想上形成了一致。

本年度的工作雖然按計劃完成了,但在完成的質(zhì)量上還做得不夠,就部門運作和培訓(xùn)工作來看,主要表現(xiàn)在以下幾方面:

1、管理力度不夠,用力不均,部分環(huán)節(jié)薄弱。

在管理過程中對部分敏感問題管理力度較弱,對多次出現(xiàn)的服務(wù)質(zhì)量問題不能一針見血的向管理人員提出,使部分管理問題長期存在,不能從根本上得到解決。同時將主要精力放在樓面服務(wù)質(zhì)量方面,削弱了對管事部、酒水部的管理。

2、培訓(xùn)互動環(huán)節(jié)不夠。

在培訓(xùn)過程中互動環(huán)節(jié)不多,員工參與的機會較少,減少了課堂的生氣和活力。

3、課程容量太大,授課進度太快,講話語速太快。

餐飲專業(yè)知識課程設(shè)置容量太大,在培訓(xùn)過程中進度太快,語速太快,使受訓(xùn)人員對培訓(xùn)內(nèi)容不能深入理會,削弱了這部分課程的培訓(xùn)效果。

20xx年是一個機會年,要夯實管理基礎(chǔ),為酒店升級做足充分準備,進一步提高服務(wù)品質(zhì),優(yōu)化服務(wù)流程,提升現(xiàn)有品牌檔次,打造新的品牌項目,制造服務(wù)亮點,樹立良好的餐飲品牌形象。

1、優(yōu)化婚宴服務(wù)流程,再次提升服務(wù)品質(zhì)。

將對20xx年婚宴整體策劃方案進行流程優(yōu)化,進一步提升和突出主持人的風(fēng)格,在婚禮主持環(huán)節(jié)加入更多的流行元素(對背景音樂進行調(diào)整),對現(xiàn)場喜慶氣氛進行包裝提升,突出婚禮的亮點,加深現(xiàn)場觀眾對婚禮的印象,爭取更多的潛在顧客,把婚宴服務(wù)這塊金字招牌擦的更亮。

酒店領(lǐng)班年終個人工作總結(jié)篇八

總結(jié)就是對一個時期的學(xué)習(xí)、工作或其完成情況進行一次全面系統(tǒng)的回顧和分析的書面材料,它是增長才干的一種好辦法,不妨坐下來好好寫寫總結(jié)吧。那么總結(jié)有什么格式呢?以下是小編為大家整理的酒店領(lǐng)班個人工作總結(jié),歡迎閱讀,希望大家能夠喜歡。

生態(tài)酒店從開荒到試營業(yè)以快有一年的時間了,在這一年的工作中要感謝各級題顯以及各位同事的指導(dǎo)和關(guān)心。讓我學(xué)到了許多寶貴的東西,讓自己在平時的工作中不斷改進,不斷提高自身的做事能力。在這一年通過自身的不懈努力得到領(lǐng)導(dǎo)認可完成了一次角色的轉(zhuǎn)換。

做為一名洗浴部浴區(qū)的領(lǐng)班,也讓我進入了一個全新的工作環(huán)境,在新的環(huán)境中。各項工作都將從頭開始,許多事都是邊干邊摸索,以便在工作中游刃有余。我深知自己扮演的是一個承上啟下,協(xié)調(diào)左右的角色。每天做的也都是些瑣碎的工作,盡快的理順關(guān)系投入到工作中去是我重要的任務(wù),全力配合好主管日常工作是我的職責(zé),這就要求我們工作意識要強,工作態(tài)度要端正,工作效率要快,力求周全。我每天的職責(zé)是:

1、落實主管下達的各項指示,管理好所屬員工。

2、監(jiān)督員工為客人服務(wù),組織員工現(xiàn)場調(diào)配,確保服務(wù)質(zhì)量。

3、檢查下屬員工的儀容儀表、禮節(jié)禮貌、工作態(tài)度,并帶領(lǐng)下屬員工做好衛(wèi)生清潔,嚴格記錄本班員工考勤。

4、負責(zé)本班組的物品領(lǐng)用,填寫領(lǐng)用單交主管審核后,領(lǐng)取保管。

5、每日開好班前例會,傳達本店及各部門的指示及通知,總結(jié)上個班次工作情況及注意事項,提出各崗位的服務(wù)要求。

6、對所屬區(qū)域的設(shè)備設(shè)施經(jīng)常檢查,確保經(jīng)營區(qū)的設(shè)施、設(shè)備保證良好的狀態(tài)。

我們的服務(wù)就是體現(xiàn)在人性化服務(wù),要精益求精,為客人營造出一種在家的感覺。我現(xiàn)所擁有的經(jīng)驗還較少,前面還有很多的東西要等著我學(xué)習(xí)。工作中有時也難免會出現(xiàn)失誤之處,出現(xiàn)的問題我會引以為戒,要想取得好的成績就要靠自己腳踏實地的去做,就要加倍的努力與付出,我始終堅信靠運氣不如靠實力說話。平時工作的順利開展與酒店領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和同事們的支持是分不開的,酒店就是個大的家庭,成績是靠大家共同努力的而得來的。新年新起點,過去的成績以成歷史,在今后的工作中要再接再厲,要為自己定下新的奮斗目標而努力,具體將從以下幾個方面進行:

第一、我們將致力于維護酒店賓客關(guān)系,積極推進建立客戶關(guān)系管理,通過我們的努力積極建立有效的客史檔案,使對賓客的管理真正實現(xiàn)有效科學(xué)的管理。

第二、樹立以客戶為中心口,的思想,并將這一思想通過與客戶富有意義的交流溝通、理解并影響客戶行為,最終達到提高客戶獲取、客戶保留、客戶忠誠、客戶創(chuàng)利的目的,是一個將客戶信息轉(zhuǎn)化成積極的客戶關(guān)系的反復(fù)循環(huán)過程。

第三、在酒店必須以身作則,敬業(yè)樂業(yè),作風(fēng)正派,儀容優(yōu)雅大方。自信、果斷、沉著、睿智、活潑、細膩、真誠、高效是浴區(qū)領(lǐng)班崗位的性格描述,也是領(lǐng)班的自我要求。作為今天的報告結(jié)尾也用以與各位共勉,請各位審議!謝謝大家!

酒店領(lǐng)班年終個人工作總結(jié)篇九

領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下,在同事們的積極支持和大力幫助下,較好的履行樓層領(lǐng)班職責(zé),圓滿完成工作任務(wù),得到賓客和同事們的好評和領(lǐng)導(dǎo)的肯定.現(xiàn)將主要工作總結(jié)如下.

今年客房最重要的工作是前裝修工作,自4月份接到通知上班后,為了使新客房早一天投入使用,我和大家克服了重重困難,發(fā)揚不怕苦、不怕累的精神,每天在完成自己本職工作的基礎(chǔ)上,加班加點、連續(xù)作戰(zhàn),利用了很短的時間就完成了房間新舊家具清理、擺放和裝修前期,中期和后期的室內(nèi)外衛(wèi)生清潔工作,確保了客房的裝修和及時出租,為公司增加收入做出了我們的貢獻。

為更好的協(xié)助部門經(jīng)理做好日常工作,今年以來領(lǐng)班一直進行常白班制。這項制度的實施就意味著領(lǐng)班必須每天參加工作,每天監(jiān)督和參與各項服務(wù)工作。操心、費力、得罪人的活一個干了,還不一定落好。但是,為不辜負領(lǐng)導(dǎo)的重望,不影響公司的正常運營,我不辭勞苦的每天上班,除因傷不能參加工作的幾天病休外一直參加工作。使我們二三樓未因監(jiān)督不力或人為因素出現(xiàn)意外。

樓層服務(wù)員換班值班是一個非常重要的環(huán)節(jié)。做到讓服務(wù)員既做好公司工作又不誤家里的事宜,我們采取領(lǐng)班每天跟白班的方式,使領(lǐng)班將能操的心都操到,能夠即時的監(jiān)督服務(wù)員的每一項工作,盡可能做到只有做不到的,沒有想不到的。使每個工作人員都能無后顧之憂的滿腔熱情的投入到服務(wù)工作中,每天以嶄新的姿態(tài)面對客人。

做為領(lǐng)班,最主要的工作是配合部門經(jīng)理做好各項上傳下達疑難問題等。開張初,各項工作有待理順。我在手傷未愈的情況下投入到開張顧客的接待工作中。很多的顧客,有的是住賓館的,有的是來慶賀的,眾多陌生的面孔來來往往,加上一大部分工作人員也是新手。我暗暗穩(wěn)住自已,對每個工作人員的每一個細節(jié)進行跟蹤,提醒,做細致的安排,使開張接待工作順利進行。新裝候的客房存在水、電、電話等各項維修問題,每一個細節(jié)都做詳細記錄并及時上報給經(jīng)理迅速解決,以免給初來的顧客留下不良影響。同時也及時將工作人員的期望心聲通過正常渠道上報給領(lǐng)導(dǎo),期望領(lǐng)導(dǎo)予以解決。

從參加工作的頭一天,公司領(lǐng)導(dǎo)對安全問題再強調(diào),所以安全問題始終是我們平時工作的重中之重。所以每天安排工作的每一項我都強調(diào)安全問題。查房時注意環(huán)節(jié),床鋪上面、地板上面,樓道內(nèi)地毯上面的煙頭是最大隱患。理所當然是首查問題。其次,為做好衛(wèi)生工作,我們也做了細致的安排:即“三凈”“三度”“二查”制度,“三“凈”衛(wèi)生制度”,它包括房間衛(wèi)生、床鋪衛(wèi)生、衛(wèi)生間衛(wèi)生三“凈”等,“三度”即床鋪被子有角度,家具擦示有亮度,工作過程有速度;“二查”制度即搞完衛(wèi)生本人自查、要求領(lǐng)班復(fù)查。堅持空房“一天一過”制度,及時發(fā)現(xiàn)存在問題并及時解決,力爭將疏漏降到最低。

身先士卒,以身作則是我做好工作的關(guān)健,也是用來服人的法寶。除每天上常白班外。大衛(wèi)生清潔過程中,本人一直直接參與打掃衛(wèi)生,并且在發(fā)現(xiàn)有不合程序或者清潔不徹底時,不但指出問題所在,而且自己重做示范,使同樣的錯誤不在同一個人身上出現(xiàn)兩次。這樣新工作人員會很快適應(yīng)工作,老工作人員不但每個人都可以做好做到位,而且同樣可以帶任何一新參加的.工作人員。在日常服務(wù)工作中,我們幾乎做到有求必應(yīng)。,回答顧客問題,引導(dǎo)顧客開門,指導(dǎo)顧客用客房內(nèi)的設(shè)施等,甚至在不忙的情況下幫助顧客在門口小超市購物。所謂大河有水小河滿。我們希望用我們優(yōu)質(zhì)的服務(wù)換來公司的長足發(fā)展。希望我們的勞動不會被浪費。

思想工作是所有工作的首要工作。做好思想工作,其重點工作就完成了一半,在我們二三樓這個小團體里,怎樣使其達到適當團結(jié),充分發(fā)揮小團體的整體作用。這項工作是一個長期的也是日常的工作,我們的工作人員在不斷的更換,結(jié)構(gòu)也在不斷的調(diào)整。思想工作的內(nèi)容在不斷的變化。在日常工作中了解她們的個性,講話方式,生活狀況,以便對癥下藥。我們總以公司的投放資金為引子,以公司將來的發(fā)展規(guī)模為目標,以目前全球經(jīng)濟狀況為主例談就業(yè)難,談前景發(fā)展良好,談公司效益就是我們自己人的效益。使工作人員從思想深入深刻認識,從而認真的投入到工作中。

對于經(jīng)理安排的各項工作我們總是不折不扣的完成。

當然對于工作人員的要求和希望我們也及時的上報給上級領(lǐng)導(dǎo)。我認為只有做到工作人員從內(nèi)心深處滿意才能更加熱忱的全身心的投入到他所在的工作中。只有工作人員身心喜悅的面對顧客,才能使顧客有真正的賓至如歸的感受覺。

酒店領(lǐng)班年終個人工作總結(jié)篇十

緊張而忙碌的20xx年即將就要結(jié)束了,回顧這一年來的工作,有許多的收獲和體會??头坎康娜w員工克服了重重困難,發(fā)揚不怕苦、不怕累的精神,完成了飯店下達的營業(yè)指標。接待了世博論壇、等重要客人。作為領(lǐng)班每天認真地完成上級布置的各項工作要求,做好客房衛(wèi)生檢查和員工工作督導(dǎo),確保客房的及時出租,為飯店增加收入做出了盡自己的一份努力。

一、切實履實職責(zé),完成上級交辦的各項工作:在工作中,我雖然只是充當一名普通領(lǐng)班的角色,但我的工作絕不是查查房那么簡單,如果將一間清潔的客房比作一件產(chǎn)品的話,其實我就好比是一個產(chǎn)品質(zhì)量檢查員。查房時嚴把質(zhì)量關(guān),加強細節(jié)方面檢查力度,如地毯污跡、床下、柜下衛(wèi)生等容易疏忽的地方,堅持當班空房“一天一過”制度,及時發(fā)現(xiàn)存在問題并及時解決,力爭將疏漏降到最低。

二、改變工作方法:部門新進的員工做房速度較慢,且衛(wèi)生質(zhì)量差錯較多,要求自己盡可能少一點抱怨,每個問題都有落實。盡量做到事事落實到人,件件有反饋,我不是采取簡單的責(zé)令其整改,而是詳細記錄在其工作單上,新員工幫助員工分析發(fā)生問題的原因,找出解決問題的方法,演示操作方法,如套枕套的技巧、鋪床技巧等避免類似問題的重復(fù)出現(xiàn)。也是我今年工作較以前的一個改變。

三、協(xié)助主管提高員工對客服務(wù)質(zhì)量,強化服務(wù)意識;對員工服務(wù)質(zhì)量做好現(xiàn)場輔導(dǎo)工作,協(xié)同班組做好員工培訓(xùn)工作。督導(dǎo)落實情況,確保新員工掌握技能的同時,并且增強對客服務(wù)技能技巧。

四、做好服務(wù)工作的同時關(guān)心員工,做到團結(jié)友愛、相互幫助、共同進步。在日常工作中了解員工的個性,講話方式,身體狀況。避免因工作忙碌、身體狀況欠佳等情況產(chǎn)生厭煩的情緒從而影響工作,有時遇見員工感冒時主動幫助她們鋪床等,使員工從思想放下包袱,從而認真的投入到工作中。

20xx年即將過去,我將會調(diào)整好心態(tài)迎接新的挑戰(zhàn),我將一如繼往,為飯店的發(fā)展盡自己的一份綿薄之力。

酒店領(lǐng)班年終個人工作總結(jié)篇十一

企業(yè)的利潤是第一目標,也是企業(yè)生存的保障。一個部門的工作要圍繞企業(yè)的中心工作。作為一個服務(wù)部門,打掃衛(wèi)生,為客人提供干凈、安靜、舒適、溫馨的休息環(huán)境是我們的第一份工作,但同時我們也有責(zé)任為企業(yè)創(chuàng)收、省錢。一年來,通過全體員工和部門經(jīng)理的共同努力,各項有業(yè)務(wù)指標的部分都完成了別墅領(lǐng)導(dǎo)在去年工作會議上交給我們的任務(wù)。在努力創(chuàng)造收入的同時,我們也不忘儲蓄。該部門全年都在節(jié)省工作。在保證工作質(zhì)量和不影響客戶服務(wù)的前提下,我們盡最大努力降低成本。我們知道省下的每一分錢都是集團的利潤。

1、學(xué)習(xí)規(guī)范崗位服務(wù)條款,努力提升客戶服務(wù)質(zhì)量。為了體現(xiàn)酒店員工的敬業(yè)精神,針對我對各個崗位的不熟悉、不規(guī)范的服務(wù)語言,我在同事中以及在集團客房部主管經(jīng)理的培訓(xùn)中學(xué)習(xí)了該崗位的服務(wù)語言,保留了精華,去除了粗陋,再吸收作為我與客人交流的使用語言指南。自從我規(guī)范了服務(wù)條款的執(zhí)行后,我在客戶溝通方面有了很大的改進。因此,在任何一個工作時期,堅持好的東西很重要,從過去學(xué)習(xí)新的東西也很重要。我會加強學(xué)習(xí)和應(yīng)用。

2、開源節(jié)流,降本增效,從零開始??头坎渴枪局饕膭?chuàng)收部門,成本也很高?;诠?jié)約意味著創(chuàng)造利潤的理念,我和同事們從自身做起,一點一滴杜絕一切浪費現(xiàn)象,主要表現(xiàn)在:為客戶回收一次性低值易耗品,如牙膏,可作為洗潔精;每天早上要求關(guān)閉返回樓層的走道燈,夜班6點后開啟;結(jié)賬后拔下電源卡;房日復(fù)一日的實施可以為公司節(jié)省大量電費。

3、為了做好客房的.衛(wèi)生和服務(wù),領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常對我們打掃房間和查房的技巧進行評估和評價。發(fā)現(xiàn)我們的操作存在不規(guī)范、不科學(xué)的問題。針對存在的問題,區(qū)領(lǐng)導(dǎo)班以上員工召開專題會議,分析存在的問題,對員工進行再培訓(xùn),糾正其不良操作習(xí)慣。我們還利用淡季的做法,對每一個房間進行認真的清潔和檢查,通過檢查,取得了一定的成效,房間衛(wèi)生質(zhì)量有所提高,查房超時現(xiàn)象有所減少。

4、領(lǐng)導(dǎo)對員工采取了集中培訓(xùn)、專項培訓(xùn)、個別指導(dǎo)培訓(xùn)等方式,極大地提高了員工的酒店意識,進一步深化了服務(wù)理念。擁有聲音和微笑已經(jīng)成為員工的自覺行動。從感性到理性,我們對什么是個性化服務(wù)有了形象的認識,整個集團形成了“一切工作都是為了讓客戶滿意”的良好氛圍。從而深化了員工對崗前培訓(xùn)、部門培訓(xùn)、團隊培訓(xùn)從理論到實踐的全面梳理和完善。

1、很容易把個人情緒帶到工作中。當你快樂的時候,你是溫暖的,體貼的。當你不開心的時候,你會被冷落。未來,你會在工作中盡力克服這種情況,真正在頭腦中建立起顧客就是上帝的意識。

2、房間和公共區(qū)域的清潔度需要進一步提高。

3、各崗位的服務(wù)水平有待進一步加強。

4、設(shè)施a的維護計劃。

5、由于換班時考慮不周,認為小問題不需要交待清楚,導(dǎo)致出現(xiàn)這樣的問題。如果你不懂小事,很容易犯大錯。在未來,一定嚴加防范,以免出錯。

1、認真做好每一天的每一項工作。

2、細化服務(wù)措施,提高賓客滿意度。

3、加強教育培訓(xùn),強化員工隊伍素質(zhì)。

4、規(guī)范管理,促進企業(yè)健康有序發(fā)展。

5、加強市場營銷,不斷調(diào)整客源結(jié)構(gòu)。

6、認真做好上門散客的銷售工作。

7、做好旺季的合理預(yù)定,限度地提高銷售額。

8、規(guī)范留言服務(wù),使客人感到我們專業(yè)的管理水平和酒店服務(wù)檔次。

9、多學(xué)習(xí)其他東西,充實自己。

實踐證明,隨市場競爭的加劇,客人選擇酒店余地增多,要提高酒店“營銷競爭力”,首先應(yīng)革新觀念,及時調(diào)整經(jīng)營策略和政策,優(yōu)化和設(shè)計自身產(chǎn)品,使策略求新多變,經(jīng)營政策按不同季節(jié),不斷靈活推陳出新,才能使客房入住率在嚴峻形勢下繼續(xù)保持較高水平。

酒店領(lǐng)班年終個人工作總結(jié)篇十二

xxxx年是我們xx大酒店正式營業(yè)的第一年,各個部門的領(lǐng)導(dǎo)和員工都付出辛勤的汗水,酒店逐步走向正常的運行軌道,年營收也突破了億元大關(guān),通過了國家的五星評審。值此辭舊迎新之際,我們有必要總結(jié)過去一年里的工作成績,經(jīng)驗與不足,這樣我們才能揚長避短,開拓進取,在xxxx年里取得更大的進步。現(xiàn)將xxxx年的主要工作總結(jié)如下:

合格的方面一律讓員工返工。后來我又把三個樓層60間房分給員工。讓每個員工都對自己保管的房間定期大清潔一次。通過不斷的反復(fù)的檢查與督導(dǎo),8f到10f的衛(wèi)生質(zhì)量有了明顯的提高。6月份以后,我改上中班領(lǐng)班。我繼續(xù)強調(diào)客房的衛(wèi)生質(zhì)量,我要求員工在開夜床的同時,必須打掃客房內(nèi)的衛(wèi)生,清除毛發(fā)和垃圾,為客創(chuàng)造一個舒適的,干凈的休息環(huán)境。我想我們做客房管理工作的,衛(wèi)生工作是我們一個永久的話題,必須長期不懈的長抓不放。

有以下幾個方面:

1、收洗客衣方面;這方面的事情再三的發(fā)生,主要是因為服務(wù)員填寫出錯,收衣未檢查出錯,算帳出錯,送衣不及時,送衣送錯房號,未向客人說明相關(guān)事項,衣服洗壞等。我們必須加大對全體員工的培訓(xùn),教會她們細心,提醒她們?nèi)菀壮鲥e的地方。

2、對客服務(wù)及時性方面;我做過早班領(lǐng)班,現(xiàn)在做中班領(lǐng)班,我就發(fā)現(xiàn)員工在自己較忙的情況下,接到服務(wù)指令時并不是立即就去,而是忙完手頭活才去。還有一個就是我們樓層上準備的東西不全,為一個客人要的東西能找借上半天。還有就是電話有時信號不好,影響信息傳達。

3、交接方面容易出錯;往往是代班時發(fā)生事項未做交接,或是員工在忙時將發(fā)生事項忘記交接,或是班組全知道未在交接上注明大夜班不清楚,還有就是未對交接事項核實。

4、員工的業(yè)務(wù)知識和能力有待提高;員工對相關(guān)業(yè)務(wù)知識特別應(yīng)知應(yīng)會的內(nèi)容掌握不好。

對外賓的服務(wù)能力較差,從接待最近m3劇組外賓就能看出來這點。做好以上四點,也只是做好了一般性的服務(wù)工作,而距離真正的個性化服務(wù),優(yōu)質(zhì)化服務(wù)我們要走的路依然很長,還需要我們大家一道付出艱辛的努力才能實現(xiàn)。

我先后制定了中班公區(qū)計劃衛(wèi)生表,讓員工每天做完公區(qū)基本衛(wèi)生后,重點做好一到兩個方面的衛(wèi)生保養(yǎng),并以周為循環(huán)單位;制定了中班夜床考核規(guī)范表,明確夜床要求和規(guī)范。同時要求員工加大力度巡視樓層,保管好鑰匙,嚴格開門程序開門,以杜絕安全事件的發(fā)生。各種燈光嚴格按照規(guī)定開啟,各種消耗用品做好回收,杜絕流失和浪費。

員工是對客服務(wù)和工作的主體,員工的工作能力和敬業(yè)程度直接決定了飯店的服務(wù)水平。本年度主要做了相關(guān)設(shè)備保潔和中班服務(wù)的培訓(xùn),同時加大與員工的溝通工作,及時了解員工的思想動態(tài),動員員工通過自己的努力實現(xiàn)在酒店行業(yè)的理想。

酒店領(lǐng)班年終個人工作總結(jié)篇十三

隨著本年度酒店領(lǐng)班工作的結(jié)束也讓我對此充滿了感慨,無論是對年初工作目標的規(guī)劃還是這一年來的努力都沒有辜負領(lǐng)導(dǎo)的期待,而我也能夠?qū)ψ陨淼墓ぷ髦贫A段性目標并將其逐步實現(xiàn),現(xiàn)如今我已經(jīng)較好地完成了酒店的各項工作并在能力方面得到了提升,面對領(lǐng)班工作中的得失也讓我對此進行了相應(yīng)的總結(jié)。

認真對自身的工作進行部署并遵守酒店的相關(guān)制度,由于我在以往的工作中參與過部分酒店制度的建設(shè)和完善,因此我能夠意識到遵守規(guī)定的重要性并在工作中帶頭遵守,畢竟我在工作中負責(zé)的區(qū)域往往能夠很好地展現(xiàn)酒店的風(fēng)貌,這也意味著即便是些許的服務(wù)不到位都會給客戶造成不好的印象,所以我在本年度的工作中對自身的領(lǐng)班工作進行了部署并嚴格要求其他員工,每當客戶需要幫助的時候都會上前進行咨詢,而且前臺人員難以解決的問題也會認真進行指導(dǎo),我明白自己能夠勝任領(lǐng)班工作也是源于領(lǐng)導(dǎo)的支持和同事們的配合,因此我在工作中需要認真履行好自身的職責(zé)才不會讓相信自己的人感到失望。

注重服務(wù)水平的提升并強化對酒店業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí),作為領(lǐng)班人員自然要熟悉酒店的全部業(yè)務(wù)才能夠通過工作的完成幫助到客戶,因此我能夠利用工作之余的時間進行學(xué)習(xí)從而將業(yè)務(wù)知識記憶在腦海之中,而且我在平時的工作中也會注重對業(yè)務(wù)知識的運用,能夠做到這種程度自然意味著我在平時的學(xué)習(xí)都是有意義的。由于我需要履行好服務(wù)接待方面的職責(zé)從而需要注重自身綜合素質(zhì)的提升,所以我在今年的工作中參與了酒店組織的服務(wù)技能培訓(xùn)并取得了不錯的成果。

雖然能夠在領(lǐng)班工作中有所成就卻也存在著需要改進的不足,主要是對前臺區(qū)域員工的管理與監(jiān)督還不夠嚴格,雖然我能夠嚴格要求自身卻明白僅僅做到這種程度是不夠的,若是不能夠成為優(yōu)秀的管理者則很難通過工作的完成積累經(jīng)驗,而且領(lǐng)班人員的職業(yè)發(fā)展也需要管理經(jīng)驗的積累,所以我得認真反思這方面的不足并爭取自己在后續(xù)的工作中做得更好才行,若是因為對待領(lǐng)班工作不夠嚴謹從而讓領(lǐng)導(dǎo)感到失望則是不太好的。

工作中的付出也是希望今后的自己在職業(yè)生涯中取得更多進展,所以我會珍惜自己在領(lǐng)班崗位的工作機會并認真履行好相應(yīng)的職責(zé),至少我會通過本年度經(jīng)驗的積累來指導(dǎo)明年的領(lǐng)班工作并希望能夠做得更好。

時間仿佛是一條從遠方流淌下來的歲月之河,以永不懈怠的步伐穿越每一個春夏秋冬。不知不覺時間已臨近20xx年的尾聲,為了能更好地保護酒店的安全和維護車場的正常秩序,使自己的工作做到安全無事故,我把一年的工作總結(jié)如下:

首先,工作中,隊員的思想比較穩(wěn)定,內(nèi)部之間都比較團結(jié),當班期間能保持警惕性,。"在人員緊、任務(wù)重、工作量大、工作時間長"的情況下全體隊員都能克服一切困難。嚴格把關(guān),能嚴格按照酒店的各項規(guī)章制度去辦、去做、去干。其次,全年沒有發(fā)生過任何違法行為和其他安全事故。隊員對酒店的環(huán)境以及周邊環(huán)境都比較熟悉。不關(guān)天氣的惡劣,隊員們都能監(jiān)守自己的崗位,沒有因為天氣問題而影響正常上班。在這一年里,能不折不扣的完成酒店領(lǐng)導(dǎo)所布置的各種任務(wù)。

但還存在著一些不足:

1、隊員工作態(tài)度還不夠積極,工作方法還不夠靈活,行為語言上還不夠到位,在上班期間存在著僥幸心理,在上班期間對勞動紀律的遵守還不夠,有些隊員在崗位上吃東西的現(xiàn)象始有存在;上班期間隊員與隊員之間沒有監(jiān)守崗位,經(jīng)常站在一起聊天。導(dǎo)致車子來了后,不能及時對車輛進行指揮,出現(xiàn)了擦車和車子不能停到位的現(xiàn)象,浪費車位比較嚴重。

2、交接班不夠準時,接班前后沒有對車輛進行檢查的意識。有少數(shù)隊員沒有時間概念,對上班不夠重視,出現(xiàn)了拖崗現(xiàn)象,在交接班前后沒有對車輛進行檢查,以至于后一班接班不知道上一個班車輛的情況。

3、隊員禮節(jié)禮貌做得不夠好,見到酒店領(lǐng)導(dǎo)和客人都沒有敬禮和問好。在指揮客人停車的過程中,用語不行,甚至和客人進行爭吵的現(xiàn)象都有發(fā)生,讓客人聽了不舒服。沒有顧客至上的`意識,嚴重損害了酒店的公共形象。四、隊員的普遍素質(zhì)比較差,軍訓(xùn)時,訓(xùn)練場上嬉笑打鬧的現(xiàn)象比較多,接受能力比較差,沒有我要練的意識。都要領(lǐng)班隨時跟在背后念,才能做好。

到公司一年多了,從隊員到領(lǐng)班,我一直對工作負責(zé),遵守酒店各項規(guī)章制度、團結(jié)隊員,嚴格要求自己。在當隊員的時候,我積極配合領(lǐng)班和劉經(jīng)理的工作,做好了交接班制度,在上班期間,我和其他隊員互相協(xié)調(diào)、通氣。在酒店我不但禮節(jié)禮貌做得好,上班也比較認真負責(zé)。而且還負責(zé)了隊員的軍訓(xùn)任務(wù),在訓(xùn)練中我聽取大家意見,改進訓(xùn)練方式,使隊員們在比較短的時間內(nèi),學(xué)會了一些隊列動作。而且也得到酒店的肯定,8月份我因工作相對突出,被酒店推薦參加市里的明星保安員比賽。在比賽前我嚴格要求自己,一有時間就自我訓(xùn)練參賽科目,在比賽中,我全力以赴獲得了比較明顯的成績,也得到酒店領(lǐng)導(dǎo)的表揚和稱贊。9月份我因工作突出被升為領(lǐng)班。在擔(dān)任領(lǐng)班后:

1、我更加嚴格的要求自己,努力學(xué)習(xí)消防知識和各項制度,遇到不懂的我就謙虛向其他同志學(xué)習(xí)請教。

2、嚴格交接班制度,做到了交接班前后有小結(jié),在上班期間發(fā)現(xiàn)隊員有做的不好的,我會及時指出。

3、工作期間,發(fā)現(xiàn)問題我會及時去處理,在自己無法做出決定的時候,我會及時向上級反應(yīng),并協(xié)助上級把問題解決。

雖然這一年里我取得了不錯的成績,但是也有一些做的不好的方面。

1、由于快過年了,我在后面這一個多月里,放松了對自己的要求,對隊員的管理力度也沒有以前嚴格,隊員在崗位上聊天吃東西,我也沒有總是強調(diào)。

2、有時候沒有堅持交接班前的小結(jié),對樓巡也沒有以前檢查的仔細,而且有時上班還減少了樓巡次數(shù)。到車場檢查的的力度不夠,對隊員督促也不夠,所以才導(dǎo)致了停車場出現(xiàn)了擦車現(xiàn)象。

針對以上總結(jié),在來年,我個人會繼續(xù)發(fā)揚好的方面,多加學(xué)習(xí)。堅決改正自身存在的不足,在下步的工作中,要時刻保持清醒的頭腦,嚴格管理,嚴格要求,從實際出發(fā),從根本上解決,力爭把事故消滅在萌芽狀態(tài)。同時,也要好好發(fā)動全體隊員繼續(xù)保持好的方面、繼續(xù)努力,做到相互幫助、相互關(guān)心,"心往一處想,勁往一處使",做到統(tǒng)一著裝,文明執(zhí)勤,虛心待人、熱情大方的工作氛圍。確保酒店人員生命、財產(chǎn)安全和車場的正常秩序。

【本文地址:http://www.aiweibaby.com/zuowen/15121058.html】

全文閱讀已結(jié)束,如果需要下載本文請點擊

下載此文檔