2023年客服人員工作總結(jié)(匯總16篇)

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2023年客服人員工作總結(jié)(匯總16篇)
時間:2023-11-27 14:51:12     小編:薇兒

總結(jié)需要客觀、真實(shí)地總結(jié)自己的表現(xiàn),勇于面對自己的不足和問題。寫總結(jié)時,可以結(jié)合自己的體驗(yàn)和感受,突出個人成長和收獲。以下是小編為大家收集的總結(jié)范文,希望能給大家提供一些啟示和參考。

客服人員工作總結(jié)篇一

這個月來,微笑服務(wù)是我的天職,顧客滿意是我的歸宿。熱愛客服的這份工作、踏實(shí)地服務(wù)好客服,看見客戶臉上的笑臉是對我工作最好的肯定?,F(xiàn)在我對自己本月的如下:

理論是行動的先導(dǎo)。作為客服服務(wù)人員,我深刻到理論學(xué)習(xí)不僅是任務(wù),而且是一種責(zé)任,更是一種境界。我堅持勤奮學(xué)習(xí),努力提高業(yè)務(wù)水平,強(qiáng)化思維能力,注重用理論聯(lián)系實(shí)際,用實(shí)踐來鍛煉自己。為公司全面信息化的成功上線貢獻(xiàn)了自己的微薄之力。

作為客服人員,我始終堅持把簡單的事做好就是不簡單。工作中認(rèn)真對待每一件事,每當(dāng)遇到繁雜瑣事,總是積極、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時,能毫無怨言地放棄休息時間,堅決服從公司的安排,全身心的投入到替班工作中去;每當(dāng)公司要開展新的業(yè)務(wù)時,自己總是對新業(yè)務(wù)做到全面、詳細(xì)的了解、掌握,只有這樣才能更好的回答顧客的詢問,才能使公司的新業(yè)務(wù)全面、深入的開展起來。

在工作中,我嚴(yán)格按照顧客至上,服務(wù)第一的工作思路,對顧客提出的咨詢,做到詳細(xì)的解答;對顧客反映的問題,自己能解決的就積極、穩(wěn)妥的給予解決,對自己不能解決的問題,積極向上級如實(shí)反映,爭取盡快給顧客做以回復(fù);對顧客提出的問題和解決與否,做到登記詳細(xì),天天查閱,發(fā)現(xiàn)問題及時解決,有效杜絕了錯忘漏的發(fā)生。

一個企業(yè)能否生存下去,就是看企業(yè)的客戶對企業(yè)的支持情況怎么樣?這個支持情況是由客戶滿意度來直接影響的,所以我們可以通過良好的服務(wù),優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品,策劃好的客戶回訪來增加客戶滿意度。而企業(yè)的目標(biāo)可以向著零抱怨無投訴進(jìn)行。

以上是自己對上個月工作的總結(jié),但自己深知還存在一些不足之處。一是工作經(jīng)驗(yàn)欠缺,實(shí)際工作中存在漏洞。二是工作創(chuàng)新不夠。三是工作中有急躁情緒,有時急于求成。在下步工作中,要加以克服和改進(jìn)。

客服人員工作總結(jié)篇二

12月份以來,我以微笑服務(wù)為己任,以顧客滿意為宗旨,立足本職、、扎扎實(shí)實(shí)地做好客服服務(wù)工作?,F(xiàn)對我10月份的工作總結(jié)如下:

一、勤奮學(xué)習(xí),與時俱進(jìn)。

理論是行動的先導(dǎo)。作為客服服務(wù)人員,我深刻體會到了理論學(xué)習(xí)不僅僅是任務(wù),而且是一種職責(zé),更是一種境界。我堅持勤奮學(xué)習(xí),努力提高了業(yè)務(wù)水平,強(qiáng)化了思維潛力,注重了用理論聯(lián)系實(shí)際,用實(shí)踐了來鍛煉自我。為公司全面信息化的上線貢獻(xiàn)了自我的微薄之力。

二、立足本職,愛崗敬業(yè)。

作為客服人員,我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認(rèn)真對待每一件事,每當(dāng)遇到繁雜瑣事,總是用心、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時,能毫無怨言地放下休息時光,堅決服從公司的安排,全身心的投入到替班工作中去;每當(dāng)公司要開展新的業(yè)務(wù)時,自我總是對新業(yè)務(wù)做到全面、詳細(xì)的了解、掌握,只有這樣才能更好的回答顧客的詢問,才能使公司的新業(yè)務(wù)全面、深入的開展起來。

在工作中,我嚴(yán)格按照“顧客至上,服務(wù)第一”的工作思路,對顧客提出的咨詢,做到詳細(xì)的解答;對顧客反映的問題,自我能解決的就用心、穩(wěn)妥的給予解決,對自我不能解決的問題,用心向上級如實(shí)反映,爭取盡快給顧客做以回復(fù);對顧客提出的問題和解決與否,做到登記詳細(xì),天天查閱,發(fā)現(xiàn)問題及時解決,有效杜絕了錯忘漏的發(fā)生。

以上是我10月份的工作總結(jié),但自我深知還存在一些不足之處。一是工作欠缺,實(shí)際工作中存在漏洞。二是工作創(chuàng)新不夠。三是工作中有急躁情緒,有時急于求成。在下步工作中,要加以克服和改善。

客服人員工作總結(jié)篇三

斗轉(zhuǎn)星移,進(jìn)入xxx已四個多月,我一直從事客服咨詢專員工作,在這段時間里目睹了也參與了公司的發(fā)展和制度的日臻完善,作為一名桂龍人,由衷的感到自豪。四個月的工作經(jīng)歷,自己對客服的工作多少積累了一些認(rèn)識和體會?,F(xiàn)總結(jié)如下:

做好本職工作,樹立全局意識是首要的問題,客服工作也不例外。我認(rèn)為客服工作的全局就是,樹立企業(yè)形象,使客戶對公司產(chǎn)品的滿意度和忠誠度最大化的同時傳達(dá)企業(yè)的文化形象。七月份來到公司以后,我首先接受了大約一星期的培訓(xùn),培訓(xùn)內(nèi)容包括藥品的基礎(chǔ)知識、中醫(yī)的基礎(chǔ)知識、產(chǎn)品復(fù)方柴胡安神顆粒的基礎(chǔ)知識、客戶常見問題及解答、銷售技巧。通過培訓(xùn)不僅使我對公司的產(chǎn)品有了深度了解,也對自己的個人能力有了很大提高,同時對公司完善的培訓(xùn)制度及公司的文化氛圍有了充分了解。之后我開始進(jìn)入客服工作,客服工作的主要任務(wù)一是接聽客戶的呼入電話,對客戶想要了解的問題進(jìn)行專業(yè)并熱情的回答。二是對已購買的客戶進(jìn)行回訪,對用藥效果進(jìn)行了解、對用藥方法進(jìn)行專業(yè)的指導(dǎo)??头ぷ鞯倪@兩點(diǎn)看似簡單,但是作為直接和客戶進(jìn)行溝通的部門,這關(guān)系到企業(yè)形象的傳達(dá)和客戶對公司產(chǎn)品滿意度和忠誠度的情況,并對公司產(chǎn)品的后續(xù)市場推廣有很大影響。

隨著銷售行業(yè)的不斷發(fā)展,藥品銷售也要適應(yīng)新形勢下的銷售思路。作為一個客服人員,在做與客戶的直接溝通工作時,要勤于思考善于應(yīng)變。對于客戶提出的藥品問題,給予專業(yè)的回答,對于客戶反映的投訴及其它問題,第一時間做出正確的應(yīng)變,使客戶滿意的同時,保持客戶對公司產(chǎn)品的滿意度。客服工作是一個直接面對不同失眠客戶的工作,需要的是專業(yè)的知識水平,及靈活的應(yīng)變能力,并且需要及時對所遇到的問題進(jìn)行總結(jié)。在管理好手頭現(xiàn)有失眠資料的同時,我根據(jù)大部分失眠患者具有糖尿病的情況,總結(jié)了糖尿病的相關(guān)知識。根據(jù)不同時失眠患者具有不同的服藥史,我總結(jié)出了失眠常用藥物的相關(guān)資料。還有就是失眠與抑郁的相關(guān)資料,并把這些資料和同事間進(jìn)行了分享,來增加和客戶之間的有效溝通。能否做好一個客戶的有效溝通,是衡量客服人員專業(yè)水準(zhǔn)的'標(biāo)尺,同時也是服務(wù)人員盡快掌握應(yīng)用知識的有效手段。

客服人員不僅要有較強(qiáng)的專業(yè)技術(shù)知識,還應(yīng)該具備良好的溝通交流能力,當(dāng)今社會一種產(chǎn)品很多時候是由于使用操作不當(dāng)才出現(xiàn)了問題,而往往不是如客戶反映的質(zhì)量不行,中藥藥品尤其如此,如果不連續(xù)按療程用藥,很難體現(xiàn)出藥品的效果。所以這個時候就需要我們找出癥結(jié)所在,和客戶進(jìn)行交流,規(guī)范使用方法的同時向客戶傳達(dá)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度,從而避免客戶對產(chǎn)品的不信任乃至對企業(yè)形象的損害??头ぷ髦饕w現(xiàn)在交流二字,和客戶的交流,能夠更好的了解客戶對產(chǎn)品的需求,和同事之間的交流,能夠增加工作經(jīng)驗(yàn),分享心得,能夠整體提高團(tuán)隊的水平,提高工作的質(zhì)量。

沒有規(guī)矩不能成方圓,一個企業(yè)的規(guī)章制度是否完善,直接關(guān)系到企業(yè)的形象和文化氛圍,而這個制度更需要每一個個體成員去有效執(zhí)行。在公司工作的四個月時間里,作為一名客服人員,我沒有出現(xiàn)無故請假的情況,在此期間很好的完成了工作任務(wù)。積極參加公司組織的各項活動,比如:拓展訓(xùn)練、地壇展會、每周五值日。在活動中,同事間增進(jìn)了了解,團(tuán)隊間增進(jìn)了合作。

在新的一年里,客服工作也需要有新的工作思路,首先是做好本職工作,管理好現(xiàn)有客戶資料,定期對已購買客戶進(jìn)行回訪,讓其在感受藥品良好效果的同時,也感受到桂龍藥業(yè)專業(yè)的售后服務(wù)。對現(xiàn)有的其他客戶資料也要定期進(jìn)行回訪,對其失眠情況進(jìn)行跟蹤,隨時向其傳達(dá)xxx治療失眠的獨(dú)特理念。其次,根據(jù)公司的推廣情況,隨時在溝通技巧和專業(yè)水平上作出改善,協(xié)助完善公司的推廣工作。再次,提高自己的專業(yè)水平,總結(jié)不同的客戶失眠情況,隨時在失眠與抑郁的知識、溝通技巧、心理咨詢知識各方面提高自己的水平。自己會在新的一年里和領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)溝通,和同事友善合作,無論是在知識水平及做人做事的水平上都要有一個新的提高。假如說一個企業(yè)需要兩只腳才能穩(wěn)步前行,那么一只腳是高質(zhì)量的產(chǎn)品,另一只腳則是完善的服務(wù),公司產(chǎn)品可以創(chuàng)出名牌,其服務(wù)也可以進(jìn)行嘗試去創(chuàng)造品牌。一個企業(yè),也只有依托高質(zhì)量的產(chǎn)品和完善的服務(wù)體系,才能在競爭中立于不敗之地。在新的一年里,希望在領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下,在同事的幫助下,自己的成績能夠更上一層樓,為公司的發(fā)展貢獻(xiàn)自己的一份力量。

做客服,人說這是在做吃力不討好的事。確實(shí),客服需要處理的事有時是那么瑣碎,每天忙忙碌碌,每天都會碰到各種各樣的客戶,禮貌的,粗魯?shù)模兄x的,生氣的,講理的,不講理的,打錯電話的剛開始的時候,每天的情緒也會隨著碰到的事情,碰到的客戶而改變。被客戶罵了兩句,心情變得沉重,笑不出來;被客戶表揚(yáng)了,馬上輕快起來,熱情而周到。想想這是很不成熟的表現(xiàn)。所幸我得到周圍很多同事們的幫助,使我慢慢成熟起來。用戶真誠的道謝和滿意的笑聲使我體會到了自己的價值。在初接電話,對客戶所提出的問題,我不敢輕易做出回應(yīng)。但很快,我便意識到除了有熱情的態(tài)度之外更應(yīng)該有豐富而扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識,才不致以使自己沒有足夠信心來正確回答客戶的問題。于是,我養(yǎng)成了利用工作之余的時間來熟悉業(yè)務(wù)知識與做疑難問題記錄的習(xí)慣。記得當(dāng)初接線時,我遭遇很多困難,不止一次沒有完全回答好客戶提出的問題,甚至遭遇到客戶的投訴,我的心情在很長一段時間內(nèi)都處于最低谷。但是,我沒有因此而放棄自己,而是一直在尋找弊端,不恥下問,加強(qiáng)業(yè)務(wù)積累和學(xué)習(xí),還主動利用業(yè)余時間多聽了一些優(yōu)秀的錄音。經(jīng)過一年的努力,我終于沒令自己失望,榮獲優(yōu)秀話務(wù)員的稱號,得到大家的認(rèn)可和贊許。

記得有一天晚上接到一個客戶電話,說他家的小靈通被搶,要馬上報停,但是報不出機(jī)主是他愛人的身份證號而被話務(wù)員委婉拒絕,并告知只能明天到營業(yè)廳去處理。我接到他的電話時他的心情顯得頗為激動,顯然他是多次打入過。沒有值班長在場,怎么辦?嚴(yán)格遵守規(guī)章制度是我們的準(zhǔn)則,但用戶的利益這時可能也會受到損失。用客戶的話說我以人格擔(dān)保這樣的沉重的話時,我馬上說:先生,我相信您……并詳細(xì)記下他個人的身份證號,并告知其明天到營業(yè)辦理后續(xù)事項。用戶真誠道謝。這件事給我很深的感觸。當(dāng)處理一件棘手又敏感的問題,當(dāng)客戶利益和公司規(guī)章制度發(fā)生矛盾時,又不損害公司利益情況下,我們是多為用戶考慮還是害怕?lián)?dāng)一些責(zé)任?是用看似不會出錯的正當(dāng)理由推辭還是靈活處理,敢于承擔(dān)一些責(zé)任?做一名客服人員絕不是單純做完一件事。要把一件做好,考慮周全,拿捏準(zhǔn)了,這是要費(fèi)工夫去努力的。所謂為客戶著想,替客戶分憂,達(dá)成客戶心愿,絕非口上那句先生,您的心情我能理解就可以完成,而是需要我們具有敢于承擔(dān)責(zé)任的責(zé)任心和善于分析和處理的判斷力和執(zhí)行力才能真正為客戶完成心愿,提升我們公司的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)形象。這對于每個從事客服行業(yè)的人來說不論在體力和智力方面都是一個挑戰(zhàn),然而這樣的挑戰(zhàn)使得我的人生變得精彩而充實(shí)。

做一名合格的客服人員,我想僅做好業(yè)務(wù)工作是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。平時我會學(xué)習(xí)與工作有關(guān)的書籍,如《銷售心理學(xué)》,《市場服務(wù)營銷》《電話營銷》等,與同事討論電話服務(wù)技巧有關(guān)的案例,更加充實(shí)自己。了解客戶心理,使我從經(jīng)驗(yàn)中明白對不起實(shí)在不好意思比先生,很抱歉來的不易引起客戶的反感,一句我們會轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)部門,或說我們會轉(zhuǎn)xx部門(直接說出部門名字)為您處理比我們會轉(zhuǎn)相關(guān)部門幫您處理更易接受,用戶會感覺不是在敷衍。

我常在客服論壇上和同行們交流心得,講述我們客服人自己的客服故事,一起探討我們的客服未來。關(guān)注客服行業(yè)的發(fā)展,關(guān)注客服群體,關(guān)注這個群體的心理健康及心態(tài)變化,還有這個風(fēng)華正茂的年輕群體的職業(yè)生涯規(guī)劃和職業(yè)轉(zhuǎn)型,關(guān)注我們客服人員的本身,了解我們自己的職業(yè)成長環(huán)境,我不覺得這比關(guān)注客戶心理或者是關(guān)注社會其他弱勢群體要不重要得多。這些對我們做好客服,今后以更加健穩(wěn)的心態(tài)對待我們的工作是有幫助的。這對我們的企業(yè)也是有意義的。我們個人應(yīng)該更加要去了解。我想要做一個合格的,優(yōu)秀的,有綜合素質(zhì)客服人員,這些都是應(yīng)該關(guān)注的。

平凡的客服,不平凡的事業(yè)。我的經(jīng)歷是平凡的,做的事也很平凡,但每個時間階段的工作所得,所思考的,所感悟的都是無價之寶。我想這就是我做一名中國電信話務(wù)員從事客服工作,挑戰(zhàn)人生的一個起點(diǎn)。

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客服人員工作總結(jié)篇四

這個月來,微笑服務(wù)是我的天職,顧客滿意是我的歸宿。熱愛客服的這份工作、踏實(shí)地服務(wù)好客服,看見客戶臉上的笑臉是對我工作最好的肯定?,F(xiàn)在我對自己本月的工作總結(jié)如下:

理論是行動的先導(dǎo)。作為客服服務(wù)人員,我深刻體會到理論學(xué)習(xí)不僅是任務(wù),而且是一種責(zé)任,更是一種境界。我堅持勤奮學(xué)習(xí),努力提高業(yè)務(wù)水平,強(qiáng)化思維能力,注重用理論聯(lián)系實(shí)際,用實(shí)踐來鍛煉自己。為公司全面信息化的成功上線貢獻(xiàn)了自己的微薄之力。

作為客服人員,我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認(rèn)真對待每一件事,每當(dāng)遇到繁雜瑣事,總是積極、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時,能毫無怨言地放棄休息時間,堅決服從公司的安排,全身心的投入到替班工作中去;每當(dāng)公司要開展新的業(yè)務(wù)時,自己總是對新業(yè)務(wù)做到全面、詳細(xì)的了解、掌握,只有這樣才能更好的回答顧客的詢問,才能使公司的新業(yè)務(wù)全面、深入的開展起來。

在工作中,我嚴(yán)格按照“顧客至上,服務(wù)第一”的工作思路,對顧客提出的咨詢,做到詳細(xì)的解答;對顧客反映的問題,自己能解決的就積極、穩(wěn)妥的給予解決,對自己不能解決的問題,積極向上級如實(shí)反映,爭取盡快給顧客做以回復(fù);對顧客提出的問題和解決與否,做到登記詳細(xì),天天查閱,發(fā)現(xiàn)問題及時解決,有效杜絕了錯忘漏的發(fā)生。

一個企業(yè)能否生存下去,就是看企業(yè)的客戶對企業(yè)的支持情況怎么樣?這個支持情況是由客戶滿意度來直接影響的,所以我們可以通過良好的服務(wù),優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品,策劃好的客戶回訪來增加客戶滿意度。而企業(yè)的目標(biāo)可以向著“零抱怨無投訴”進(jìn)行。

以上是自己對上個月工作的總結(jié),但自己深知還存在一些不足之處。一是工作經(jīng)驗(yàn)欠缺,實(shí)際工作中存在漏洞。二是工作創(chuàng)新不夠。三是工作中有急躁情緒,有時急于求成。在下步工作中,要加以克服和改進(jìn)。

xx年的工作總結(jié)時光飛逝,大學(xué)畢業(yè)的我已經(jīng)工作半年多了,現(xiàn)在不知不覺又迎來新的一年我。在即將過去的xx年里,我在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的關(guān)心幫助下,做好自己該有的工作,現(xiàn)對xx年做一個工作總結(jié)。200*年*月,我很榮幸進(jìn)入貴公司,在xx年xx年實(shí)習(xí)助理。讓我先后熟悉了公司的整理運(yùn)作,幫助**主管整理**人員資料,完成輸機(jī)入檔工作;協(xié)助**主管進(jìn)行**人員培訓(xùn)及巡店工作。

200*年*月至200*年*月前臺/服務(wù)大廳接待文員,在前臺負(fù)責(zé)公司總機(jī)轉(zhuǎn)接、來訪接待、收發(fā)快遞等;同時負(fù)責(zé)服務(wù)大廳工作:各項目員工入職手續(xù)辦理、簽署勞動合同、向員工講解社保辦理流程等。前臺營業(yè)員是展現(xiàn)公司形象的第一人,在工作中,我嚴(yán)格按照公司要求,工裝上崗,熱情對待每一位來訪客聯(lián)通營業(yè)廳的客戶。接觸客戶多,需要協(xié)調(diào)的事情多,除了正常的收費(fèi)、辦理業(yè)務(wù)等工作外,在接待用戶、開展業(yè)務(wù)、協(xié)調(diào)關(guān)系、化解矛盾、咨詢、受理投訴等也發(fā)揮著作用。我對自己的工作有了一定的認(rèn)識,在辦理業(yè)務(wù)和解答客戶問題方面積累了很多經(jīng)驗(yàn),能夠及時準(zhǔn)確的為客戶提供滿意的服務(wù)。工作中嚴(yán)格要求自己改掉一些不好的工作習(xí)慣,保持很強(qiáng)的責(zé)任心,謹(jǐn)慎的工作態(tài)度和良好的心態(tài)。

不斷加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí),努力提高業(yè)務(wù)水平和協(xié)調(diào)能力,得到大家的信任.積極參加公司組織的培訓(xùn)學(xué)習(xí),努力提高業(yè)務(wù)水平。存在的問題:存在的問題:在工作中,我雖然努力,但距離公司領(lǐng)導(dǎo)的要求還有不小差距,有很多不足之處,如交流水平、工作能力上還有待進(jìn)一步提高,對新的工作崗位還不夠熟悉等等,這些問題,我決心在今后的工作中努力加以改進(jìn)和解決,加強(qiáng)學(xué)習(xí),使自己更好地做好本職,爭取更大的進(jìn)步,為公司做出更大的貢獻(xiàn)。

針對以上存在的不足和問題面對,在新的一年中我打算做好以下幾點(diǎn)來彌補(bǔ)工作中的不足。

一,多和同事溝通交流,解決工作中出現(xiàn)的問題,以及將自己處理不了的問題反應(yīng)到上級,

二,“主動性”不夠,不能等到別人叫我了才知道該做事了。

三,全方位的提高自己的工作能力和工作水平以及用良好的心態(tài)來迎接每一天。

四,努力打造良好的前臺環(huán)境。要保持好公司的門面形象,不僅要注意自身的形象,還要保持良好的環(huán)境衛(wèi)生,讓客戶有種賞心悅目的感覺。

五,保證在辦理簽合同的同時避免一些意外事件,比如人多的情況下我一個人該怎么做到最理想的狀態(tài),要讓員工對我放心覺得我的服務(wù)態(tài)度好等等問題。

xx年即將過去,充滿挑戰(zhàn)和機(jī)遇的xx年即將來臨,在新的一年里,我將總結(jié)經(jīng)驗(yàn),克服不足,加強(qiáng)學(xué)習(xí),為公司的發(fā)展壯大貢獻(xiàn)自己的綿薄之力。

客服人員工作總結(jié)篇五

我是網(wǎng)絡(luò)發(fā)展部的網(wǎng)絡(luò)客服?!聊辍猎隆撂栠M(jìn)的公司,很榮幸能成為×××的一位新成員?,F(xiàn)在主要負(fù)責(zé)客服工作,我會盡最大的努力做好本職工作。

作為一個網(wǎng)絡(luò)客服基本工作職責(zé):管理所有成交客戶,分級別制定回訪方案,客戶再開發(fā)、客戶續(xù)費(fèi)、管理客戶文檔資料、制定月度計劃、整理搜集來的信息反饋技術(shù)部并協(xié)助制定相應(yīng)的方案,客服人員的日常管理,安撫用戶情緒,查詢記錄,登記記錄,發(fā)故障給相關(guān)人員等。

對以后工作的一個規(guī)劃流程:

一,回復(fù)留言。在登錄到帳號以后,會看到顧客和潛在顧客的留言,要認(rèn)真地回復(fù)這些留言。如果在線的話,就是直接答復(fù)了。回復(fù)的時候要及時,還要爭取全部回復(fù),避免有所遺漏。

二,給顧客發(fā)送確認(rèn)信。在和顧客達(dá)成意向后,要及時發(fā)送確認(rèn)信,讓對方進(jìn)行確認(rèn)。確認(rèn)信最好提前寫好,做個模板。要隨時更新自己的信箱,以保證可以在第一時間看到顧客的答復(fù),以及信息是否發(fā)送成功的等。

三,要及時發(fā)送提醒信。如果商品被拍下后三天內(nèi)一直沒有發(fā)生實(shí)際交易,就應(yīng)該及時提醒顧客進(jìn)行交易。對達(dá)成意向的各個顧客做個記錄,到時候可以及時對顧客進(jìn)行提醒。一般的郵箱里都有“交易提醒”的鏈接,可以直接點(diǎn)擊發(fā)送。

四,要發(fā)送交易警告信。如果七天內(nèi)還沒有選擇進(jìn)行交易,那就要給顧客發(fā)送警告信。在發(fā)送之前,先仔細(xì)核查具體的情況,不過不是缺貨或者交易取消。

客服人員工作總結(jié)篇六

20xx年即將過去,回首一年來的工作,感慨頗深,時光如梭,不知不覺中來xx工作已一年有余了。在我看來,這是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還沒來得及掌握更多的工作技巧與專業(yè)知識,時光就已流逝;漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員,今后的路還很漫長。從這幾月的工作中總結(jié)出以下幾點(diǎn):

作為客服人員,我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認(rèn)真對待每一件事,每當(dāng)遇到繁雜瑣事,總是積極、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時,能毫無怨言地放棄休息時間,做好工作計劃,堅決服從公司的安排,全身心的投入工作。

記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話:“選擇了xx行就是選擇了不斷學(xué)習(xí)”。作為電話銀行xx中心的客服人員,我深刻體會到業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)不僅是任務(wù),而且是一種責(zé)任,更是一種境界。這幾個月以來我堅持勤奮學(xué)習(xí),努力提高業(yè)務(wù)知識,強(qiáng)化思維能力,注重用理論聯(lián)系實(shí)際,用實(shí)踐來鍛煉自己。

1、注重理論聯(lián)系實(shí)際。在工作中用理論來指導(dǎo)解決實(shí)踐,學(xué)習(xí)目的在于應(yīng)用,以理論的指導(dǎo),不斷提高了分析問題和解決問題的能力,增強(qiáng)了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預(yù)見性和創(chuàng)造性。

2、注重克服思想上的“惰”性。堅持按制度,按計劃進(jìn)行業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)。首先不將業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)視為額外負(fù)擔(dān),自覺學(xué)習(xí)更新的業(yè)務(wù)知識和建行的企業(yè)文化;其次是按自己的學(xué)習(xí)計劃,堅持個人自學(xué),發(fā)揚(yáng)“釘子”精神,擠時間學(xué),正確處理工作與學(xué)習(xí)的矛盾,不因工作忙而忽視學(xué)習(xí),不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。

在今后的工作中,我會努力的繼續(xù)工作,在工作中保持好和客戶之間的關(guān)系,用的服務(wù)來解決客戶的困難,讓我用的服務(wù)來化解客戶的.難題。制定如下計劃:

1、效完成外呼任務(wù)。

2、加強(qiáng)自身學(xué)習(xí),提高業(yè)務(wù)水平。熟練掌握“一口清”,在解決客戶問題時能夠脫口而出;加強(qiáng)知識庫搜索的練習(xí),熟悉知識庫的樹形結(jié)構(gòu),幫助我們高效的利用知識庫;不斷鞏固所學(xué)的業(yè)務(wù)知識,做到準(zhǔn)確完整的答復(fù)客戶的問題。

3、增強(qiáng)主動服務(wù)意識,保持良好心態(tài)。

4、不斷完善自我,培養(yǎng)一個客服代表應(yīng)具備的執(zhí)業(yè)心理素質(zhì)。要學(xué)會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,學(xué)會把工作當(dāng)成是一種享受。

客服人員工作總結(jié)篇七

作為一名物業(yè)客服,一年過去了,感覺時光如梭。這一年,我在物業(yè)的客服工作整體上還是比較順利的,但是工作中也遇到了一些委屈,不過最后都過去了。這是我們今年的工作:

我是物業(yè)前臺客服。我不僅要打電話,還要接待客戶。每天至少有x個客戶,我會認(rèn)真的為他們服務(wù)。有來訪客戶的時候,我一般會先登記客戶信息,然后叫人來引導(dǎo)。在電話里,我也很認(rèn)真的接待客戶,盡量給他們提供想要的信息,微笑服務(wù),各種禮儀規(guī)范到位,給來訪的客戶留下好印象。我每天都能很好的接待客戶,所以能獲得領(lǐng)導(dǎo)和客戶的信任,他們都很欣賞我的認(rèn)真工作。

當(dāng)主人需要幫助時,我會盡力幫助主人解決問題。首先我會問業(yè)主是什么問題,記錄業(yè)主提出的問題,留下業(yè)主的信息,然后找人解決業(yè)主的問題。今年因?yàn)闃I(yè)主多次丟失鑰匙,已經(jīng)幫他們重新辦理了。如果業(yè)主家有問題,我們會第一時間去業(yè)主家了解情況。發(fā)現(xiàn)問題后,我們會立即解決??傊?,我們會以業(yè)主為標(biāo)準(zhǔn),盡力為業(yè)主服務(wù),讓業(yè)主住得舒服,管好瑣事。

我是客服和前臺,所以我是我們酒店的門面。為了讓自己在業(yè)主和客戶面前留下更好的印象,我也努力學(xué)習(xí)了各種禮儀,逐步規(guī)范自己的服務(wù)和行為,盡力做好客戶服務(wù)工作。我參加禮儀培訓(xùn),從體形、面部表情、語言等方面學(xué)習(xí)禮儀,把自己變成一個有禮貌、服務(wù)周到的客服,專心為物業(yè)服務(wù),讓禮儀深入全身。為我們的酒店創(chuàng)造更好的形象。

哪怕是客服,我也在積極學(xué)習(xí),尤其是自己的專業(yè)知識,我還不夠。所以在我空的業(yè)余時間,我還是努力學(xué)習(xí),學(xué)習(xí)知識,讓自己的工作更加專業(yè),為業(yè)主和客戶提供更好的服務(wù)。

新的一年就要來了,我懷著希望迎接它。期待明年有一個好的發(fā)展,能在客服崗位上取得更好的成績,成為我們物業(yè)一名優(yōu)秀的客服人員。然后我會為了這個目標(biāo)去努力,再一次提升自己的能力,真正成為一個強(qiáng)客服。將來,我來了,我不會退縮,我一定會得到我的那份成績。

客服人員工作總結(jié)篇八

即將過去?;仡欉^去一年的工作,感觸很深,時光飛逝。不知不覺,我在物業(yè)工作了一年多。在我看來,這是一個短暫而漫長的一年。短暫的是,時間過去了,我才能掌握更多的工作技能和專業(yè)知識;要成為一名優(yōu)秀的客服人員,任重而道遠(yuǎn)。

很多人不了解客服工作,覺得簡單單調(diào)甚至無聊,只是接個電話,做個記錄,沒事就上網(wǎng);其實(shí),要想成為一名合格稱職的客服人員,需要具備相當(dāng)?shù)膶I(yè)知識,掌握一定的工作技能,并且有高度的自覺性和工作責(zé)任心,否則工作中會出現(xiàn)很多失誤和失職。前臺是整個服務(wù)中心的信息窗口。只有保持信息渠道的暢通,才能開展一切服務(wù)。客戶服務(wù)人員不僅要接受業(yè)主的各種維修、咨詢、投訴和建議,還要及時跟進(jìn)各部門的工作,并對維修和修理的完成情況進(jìn)行回訪。為了提高工作效率,前臺在保留所有接待記錄的同時,還負(fù)責(zé)各種信息的統(tǒng)計和歸檔,使各種信息更加完整,便于查找,保持原始數(shù)據(jù)的完整性,同時使所有工作按照標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。

以下是我今年的主要工作:

1.根據(jù)要求對業(yè)主檔案進(jìn)行歸檔和管理,并及時跟蹤和更新變更;

2.及時響應(yīng)業(yè)主的維修和咨詢,并記錄在業(yè)主信息登記表上;

3.辦理業(yè)主房屋催收、入住、裝修手續(xù)及證件,并將業(yè)主資料、檔案、鑰匙歸檔;

4.對業(yè)主反映的問題進(jìn)行分類,聯(lián)系施工方進(jìn)行維護(hù)、跟蹤和反饋;

7.新舊表格的替換和投入使用;

8.完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。

在完成以上工作的過程中,我學(xué)到了很多,也成長了很多。工作中的磨礪塑造了我的性格,提高了我的心理素質(zhì)。對我來說,一個剛步入社會,工作經(jīng)驗(yàn)不豐富的人,在工作中難免會遇到各種障礙和困難。幸運(yùn)的是,在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的`大力幫助下,我敢于面對困難,接受挑戰(zhàn),性格也會逐漸安定下來。在xx物業(yè),我深深體會到了專業(yè)和微笑服務(wù)的真諦。所謂敬業(yè),就是你在工作的時候,不管之前多努力,都要把工作做好,盡職盡責(zé)。所謂微笑服務(wù),就是當(dāng)你面對客戶的時候,不管你開心不開心,不管你難過不難過,你都要專注工作,為客戶著急,永遠(yuǎn)保持微笑,因?yàn)槲掖淼牟粌H僅是我個人的形象,還有公司的形象。

在這一年的工作中,我深深體會到細(xì)節(jié)的重要性。由于體積小,細(xì)節(jié)往往被輕視甚至忽略,人們往往覺得繁瑣,無暇顧及。在xx的每一天,我都明白,細(xì)節(jié)不應(yīng)該被忽略,不應(yīng)該馬虎。無論是通知里的每一行文字和標(biāo)點(diǎn)符號,還是領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)的服務(wù),衛(wèi)生上沒有死角,我深深體會到,只有深化細(xì)節(jié)才能得到回報;細(xì)節(jié)帶來利益,細(xì)節(jié)帶來成功。

工作和學(xué)習(xí)拓展了我的才華。當(dāng)我認(rèn)真勤奮地完成上級交給我的每一項工作時,我得到了上級的支持和肯定。前兩天剛完成的圣誕元旦小區(qū)的平面布置圖,是我的第一個方案。當(dāng)計劃得到大家一致認(rèn)可時,我的內(nèi)心充滿了成功的喜悅和對工作的激情;至于宣傳欄的布局,公園標(biāo)識系統(tǒng)和春節(jié)社區(qū)的布局方案,我會認(rèn)真負(fù)責(zé)的對待,盡量做到一個一個。

在新的,我將努力糾正自己一年來工作中的不足,不斷完善自己,重點(diǎn)加強(qiáng)以下幾個方面:

1、自覺遵守公司的管理制度;

2.努力學(xué)習(xí)物業(yè)管理知識,提高與客戶的溝通能力,完善客服接待流程和禮儀;

5.多與領(lǐng)導(dǎo)和同事溝通學(xué)習(xí),取長補(bǔ)短,提高各方面的能力,跟上公司的進(jìn)步。

有幸加入了xx物業(yè)的優(yōu)秀團(tuán)隊,xx的文化理念,客服部門的工作氛圍無意識的感染了我,提升了我。讓我在工作中學(xué)習(xí),在學(xué)習(xí)中成長;我也確定了自己努力的方向。此時此刻,我最大的目標(biāo)是在新的一年的工作中努力挑戰(zhàn)和超越自己,與公司一起取得更大的進(jìn)步!

客服人員工作總結(jié)篇九

在新的一年里,我需要花更多的時間熟悉公司的產(chǎn)品。如果客服對我要介紹的產(chǎn)品不夠了解,如何讓客戶相信我們?如果我的工作有問題,那一定是我做得不夠好,所以我應(yīng)該發(fā)現(xiàn)自己的不足,改正自己的不足,這樣我才能成長,成為一名優(yōu)秀的客服。在新的一年里,我想學(xué)習(xí)更多,向優(yōu)秀的主管和同事學(xué)習(xí),學(xué)習(xí)更多關(guān)于工作的技能和知識,這樣我才能有更好的工作能力。

在新的一年里,你應(yīng)該更加努力。如果你的工作能力不如別人,那一定是你不夠努力,所以你要在新的一年里努力加快自己的進(jìn)度。

客服人員工作總結(jié)篇十

時間總是過的很快,轉(zhuǎn)眼之間我已經(jīng)來到xx大家庭有將近六個月的時間了,我是在20xx年8月20日踏進(jìn)了xx的大門,還記得當(dāng)初來xx應(yīng)聘的是銷售的職位,但是由于剛畢業(yè)房產(chǎn)知識實(shí)在是欠缺,所以就轉(zhuǎn)為客服部門工作,回首這半年的時間有很多的收獲:

1.要感謝各位領(lǐng)導(dǎo)對我的栽培,從我剛進(jìn)來時對房產(chǎn)知識的一竅不通到現(xiàn)在,是領(lǐng)導(dǎo)和各位同事不厭其煩的教導(dǎo)。

2.客服的基礎(chǔ)工作,維護(hù)qq群,在論壇發(fā)帖子,樓盤評論的更新;以及看房活動之后的電話回訪,報廣整理等工作。

3.從剛開始的對看房活動沒有一點(diǎn)概念到現(xiàn)在可以獨(dú)立自己帶活動,一場場的活動都讓人難忘,還記得剛開始的看房每場下來都是出一大堆的岔子,隨著時間的累積,看房活動的.增多,現(xiàn)在每個人都可以獨(dú)立帶看房團(tuán)了,雖然每場看房下來每個人都累的不想動,但是聽著網(wǎng)友對我們高度的評價每個人的臉上還是路出了欣慰的笑容,因?yàn)橛辛司W(wǎng)友的肯定我們更加堅信:我們可以做的更好。

4.公司對我們客服的期望是做到顧問式客服,我知道離這個期望還有很大的一段距離,明年我會更加的努力去學(xué)習(xí)更多的專業(yè)知識,和自身素質(zhì)的提高,早日達(dá)到公司對我們的要求。

6客服今后的工作可謂任重而道遠(yuǎn),所以不管以后的工作將會發(fā)生什么樣的變化,我都不敢有絲毫的松懈,并且將更加的認(rèn)真地做好自己份內(nèi)的事,努力克服個性和年齡的弱點(diǎn),推開障礙和阻力。我相信自己不管受歲月如何地磨礫而產(chǎn)生變化,但是追求完美、永不言敗的個性永不會變。

7.我的信念是活到老,學(xué)到老,要自信一生,也許,只有用學(xué)習(xí)的心態(tài)來支撐自己,才能使我這個年輕人以后在這個行業(yè)做得更有活力、更具創(chuàng)意和更加從容一些吧。

客服人員工作總結(jié)篇十一

非常感謝您給我到貴公司從事工作的機(jī)會,對此,感到無比的榮幸。

本人xx,畢業(yè)于xx大學(xué)xx專業(yè),于20xx年x月x日開始在電商部工作,目前職位為客服專員。進(jìn)入公司參加工作的幾個月試用期經(jīng)已接近尾聲。工作以來,在單位領(lǐng)導(dǎo)的精心培育和教導(dǎo)下,通過自身的不斷努力,無論是思想上、學(xué)習(xí)上還是工作上,都取得了長足的發(fā)展和巨大的收獲。在這段的工作學(xué)習(xí)中,對公司有了一個比較完整的認(rèn)識;對于公司的發(fā)展歷程和管理以及個人崗位職責(zé)等都有了一個比較清晰的認(rèn)識。在熟悉工作的過程中,我也慢慢領(lǐng)會了公司誠信、勤奮、求實(shí)、創(chuàng)新的核心價值觀,為公司的穩(wěn)步發(fā)展增添新的活力。下面就是我試用期自我鑒定,也是對自己的工作表現(xiàn)的總結(jié)。

工作上,我的主要崗位是客服專員。在工作中我努力做好本職工作,提高工作效率及工作質(zhì)量。在本職工作做好之外,在xx新店鋪的準(zhǔn)備期間和部門開發(fā)新產(chǎn)品的過程中,配合數(shù)據(jù)專員,利用自身優(yōu)勢,幫助其制定了一系列的表格,總結(jié)了相關(guān)數(shù)據(jù);歸納了行業(yè)在電商領(lǐng)域的`熱銷產(chǎn)品,并且結(jié)合自身產(chǎn)品,對標(biāo)題進(jìn)行第四次標(biāo)題優(yōu)化;在xx平臺上,對產(chǎn)品進(jìn)行了導(dǎo)入等等。作為售前客服,要做到以客戶為先,盡量滿足客戶的要求。在學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識和掌握客服相關(guān)技巧期間,嚴(yán)格要求自己,刻苦鉆研業(yè)務(wù),就是憑著這樣一種堅定的信念,爭當(dāng)行家里手。為我以后的工作順利開展打下了良好的基礎(chǔ)。

在學(xué)習(xí)上,嚴(yán)格要求自己,端正工作態(tài)度,作到了理論聯(lián)理實(shí)際;從而提高了自身的一專多能的長處及思想文化素質(zhì),包括生活中也學(xué)到了養(yǎng)成良好的生活習(xí)慣,生活充實(shí)而有條理,有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)纳顟B(tài)度和良好的生活作風(fēng),為人熱情大方,誠實(shí)守信,樂于助人,擁有自己的良好做事原則,能與同事們和睦相處。

思想上,自覺遵守公司的的規(guī)章制度,堅持參加公司的每次的培訓(xùn)。要求積極上進(jìn),愛護(hù)公司的一磚一瓦,一直嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度和積極的熱情投身于學(xué)習(xí)和工作中,雖然有成功的淚水,也有失敗的辛酸,然而日益激烈的社會竟?fàn)幰彩刮页浞值卣J(rèn)識到成為一名德智體全面發(fā)展的優(yōu)秀工作者的重要性。

在這段時間里我雖然是學(xué)校那學(xué)習(xí)了一些理論知識,但這一現(xiàn)狀不能滿足工作的需求。為了盡快掌握電商行業(yè)和衛(wèi)浴行業(yè),每天堅持來到公司學(xué)習(xí)公司制度及理論知識等等,到了工作時間,就和那些前輩們學(xué)習(xí)實(shí)際操作及幫忙做點(diǎn)小事情,到了晚上和前輩們探討工作內(nèi)容,聊聊工作的不便及心中的不滿加上自身不足,前輩們給予工作上的支持和精神上鼓勵,經(jīng)過較長時間的鍛煉、克服和努力,使我慢慢成為一名合格的員工。

雖然只有短短的幾個月,但中間的收獲是不可磨滅的,這與單位的領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助是分不開的。我始終堅信一句話一根火柴再亮,也只有豆大的光。但倘若用一根火柴去點(diǎn)燃一堆火柴,則會熊熊燃燒。我希望用我亮麗的青春,去點(diǎn)燃每一位客人,感召激勵著同事們一起為我們的事業(yè)奉獻(xiàn)、進(jìn)取、創(chuàng)下美好明天。當(dāng)然,我在工作中還在存在著缺點(diǎn)和做得不到位的地方,我會繼續(xù)努力工作學(xué)習(xí),今后一定盡力做到。工作中需要超越的精神,我相信經(jīng)過努力,工作會越做越好。

客服人員工作總結(jié)篇十二

20xx即將過去,新的一年就要到來,揮揮手告別09的一切不快,迎來嶄新的20xx,相信xx能夠更上一個臺階。下面是個人的一些意見和建議:

1.我們建立的客戶檔案有很多一部分客戶資源都浪費(fèi)掉了,比如說最近有很多退群的人都是買完房子了然后就感覺與xx無關(guān)了,就退群了。

2.一周兩場的看房活動,每場都得是到場的人數(shù)情況很不錯,這樣也加劇了我們的工作量,不得不在群里邊推廣,一天幾遍的推廣,也有很多人就是因?yàn)閝q群一直在不停的閃還都是些無用的信息都退群了,我在想是否我們可以用一種更好的方法來推廣我們的看房,qq群的空間是有限的但是外界的資源是無限的。

3.以后是否可以給客服一些更加寬廣的培訓(xùn),自己學(xué)習(xí)是一方面,但是也需要跟上公司發(fā)展的步伐,這也是顧問式客服必不可少的條件;這樣也不至于客戶問起一些比較尖銳的問題的`時候不知道,顯得很不專業(yè)。

4.領(lǐng)導(dǎo)和員工的溝通方法:金無足赤,人無完人。任何人都不可能犯一點(diǎn)錯誤,希望今后出現(xiàn)什么問題,不管領(lǐng)導(dǎo)是怎么指出,但是必須得有一個好的態(tài)度,態(tài)度決定一切,因?yàn)槊總€人自己都是想盡力做好自己的工作的,但是心情好了做起來事情會格外用力也會格外好的,任何事情出現(xiàn)了差錯,相互埋怨是解決不了問題的。

5.很多是事情如果自己不設(shè)身處地的去做了就不會明白其中的艱辛和難處,希望以后領(lǐng)導(dǎo)安排工作的時候能夠自己親身體驗(yàn)了之后再來評價員工,而不是有什么問題就只是一味的指責(zé),施加壓力,如果自己體會過了之后也能給員工樹立一個榜樣,這樣我們也會更有信心。

6.規(guī)章制度:如果安排什么工作了,有什么要求,希望打印出來這樣我們也有個參考標(biāo)準(zhǔn),這樣之前到底有沒有要求就有一目了然,省得在出問題的時候說曾經(jīng)說過,但是都不知道。

7.客服部的工作確實(shí)很重要,但是我覺得要保證客服部的員工有一個很好的休息,身體是革命的本錢,健康的身體才能更好的工作。

客服人員工作總結(jié)篇十三

是我內(nèi)心不斷成長和強(qiáng)大的一年,在這一年里我收獲了新的“我”?;厥?0年,對于我來說可謂是伴著工作中的風(fēng)風(fēng)雨雨磕磕絆絆地一路走來。

初入社會的我,覺得房產(chǎn)客服這份工作新鮮且充滿機(jī)遇與挑戰(zhàn)。所以選擇了這個行業(yè),當(dāng)然我也保持著不斷的學(xué)習(xí)的心態(tài),關(guān)于業(yè)務(wù)上有不懂的問題,我會積極并及時向同事或領(lǐng)導(dǎo)請教,并努力去實(shí)踐,盡量做到知行合一,漸漸地也使自己從畢業(yè)時的青澀懵懂蛻變成如今能夠比較熟練地完成業(yè)務(wù),并較好地處理工作上的一些突發(fā)事件的模樣。這一切都得益于公司給我提供了這樣的平臺,讓我得以有所成長。

這份工作給我的第一收獲是我變得細(xì)心了。

沒工作之前我是一個丟三落四的馬大哈,自從開始這份工作后,我意識到了在做房產(chǎn)客服這份工作中,注重細(xì)節(jié)是一個非常重要的習(xí)慣。盡管領(lǐng)導(dǎo)一直強(qiáng)調(diào)要做好細(xì)節(jié),但對于初出茅廬的我,還是經(jīng)常會因?yàn)樽约旱氖韬鍪棺约旱囊恍┕ぷ髯龅貌坏轿?、不?xì)致,這也給后面的工作帶來很多的不便,并產(chǎn)生很多不必要的重復(fù)性工作,嚴(yán)重地影響了工作效率。

之后我知道了“好記性不如爛筆頭”,所以我開始學(xué)著好好地利用便利貼,把自己的每天要做的重要的事情寫在便利貼上,并貼在醒目位置,漸漸地,我不會再忘東忘西了,工作也越來越有條理性了。當(dāng)然我會在今后的工作中一直保持著這樣的好習(xí)慣,爭取能更好地完成公司的任務(wù),努力讓自己和公司一起成長進(jìn)步!

第二收獲是人際交往方面的受益。

與人溝通交流一直都是我的弱項,剛?cè)肷鐣奈覜]什么經(jīng)驗(yàn)與閱歷,所以如何和客戶溝通也成了我頭疼的問題。剛開始我總是盲目地跟著客戶的思路走,沒有自己的立場。例如,我接到一個新的單子,更多的是等著客戶提出問題與意見,而不是表達(dá)自己的觀點(diǎn)和想2法,這使我的工作十分的被動。當(dāng)然隨著工作時間的延長以及經(jīng)驗(yàn)的增長,慢慢地我敢于對客戶表達(dá)自己的想法了,這也有助于我業(yè)務(wù)的順利進(jìn)行。20年,我希望能讓自己的溝通能力有進(jìn)一步的提高,更好地與客戶溝通并解決問題。

第三收獲是處理事情以及調(diào)節(jié)心態(tài)的能力。

20年,對于房產(chǎn)是波瀾起伏的一年,頻繁波動的購房政策更是讓剛工作的我措手不及。例如4月份突如其來的以家庭為單位進(jìn)行購買房屋的政策、10月份的限購政策,使我不知所措了。幸好有公司平臺的支撐以及一群一起工作的伙伴的支持,才讓我學(xué)會了如何面對問題、解決問題,這也讓切身地體會到了出現(xiàn)問題時該具備的思路和心態(tài)。

對于一個客服專員來說,我的感受是這份工作就像是一個不會吃辣的人又必須去學(xué)吃辣的過程,整個過程感受就是難受,而且說最多的詞是:好辣。但如果有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種味道,不再被這種味道嗆得摸鼻拭淚的時候就說明你已經(jīng)是一個非常有經(jīng)驗(yàn)的老員工了。

同時我也明白了客服就是買賣溝通的橋梁,也是為別人服務(wù)并解決問題的工作,所以學(xué)會調(diào)整自己的心態(tài)很重要,對自己的情緒、脾氣進(jìn)行管理、控制和調(diào)節(jié),只有這樣才能更加從容地對待工作中未知的事情與問題。

20年的結(jié)束,對于我來說并不是結(jié)束,而是一個新起點(diǎn)的開始。因?yàn)樵谖磥淼墓ぷ髦羞€會出現(xiàn)更嚴(yán)峻的考驗(yàn)與挑戰(zhàn),不過我會以更積極的心態(tài)去面對。在新的一年里,我會多多閱讀關(guān)于自身工作的相關(guān)書籍,學(xué)習(xí)更多的專業(yè)知識,這樣才能有更多的信心得到別人的肯定;也會努力走出去,多結(jié)交認(rèn)識相關(guān)的專業(yè)人士,拓寬自己的人脈,開闊自己的視野,為今后的工作打下更牢固的基礎(chǔ)。雖然我沒有什么人生閱歷,但是我會更加認(rèn)真學(xué)習(xí),多多積累人生經(jīng)驗(yàn),帶著更好的憧憬和目標(biāo)向更清晰的人生脈絡(luò)奔去。

總而言之,在20年里我收獲了很多很多,并且在各方面都取得了一定的進(jìn)步。當(dāng)然這一切離不開公司的穩(wěn)定平臺、領(lǐng)導(dǎo)們的悉心關(guān)懷、同事們的熱情幫助,以及自身的不斷努力。有成長也依然有自身的不足之處,今后我會更加努力完善自己,使自己能夠更加勝任這份工作。

客服人員工作總結(jié)篇十四

xx年即將過去,充滿挑戰(zhàn)和機(jī)遇的xx年即將來臨,在新的一年里,我將總結(jié)經(jīng)驗(yàn),克服不足,加強(qiáng)學(xué)習(xí),為公司的發(fā)展壯大貢獻(xiàn)自己的綿薄之力。

xx我的工作規(guī)劃我的工作規(guī)劃:從長遠(yuǎn)看我需要學(xué)習(xí)的東西還很多,我要比別人要更快的吸收工作經(jīng)驗(yàn)和知識。不管是什么工作崗位我都要比別人做的更細(xì)心,大好基礎(chǔ)才是關(guān)鍵,每當(dāng)我看到其他單位的前臺工作人員時我就知道自己還是很有差距的,所以我希望繼續(xù)留在這個崗位,把這個前臺的職位做到更專業(yè)化,對自己新的一年也有個交代,對公司也有個交代。

我們公司越來越趨于成熟化,所以前臺反而成了很關(guān)鍵的位置,每天員工人流量很大,前臺就是我就好吸收經(jīng)驗(yàn)的戰(zhàn)場。年該完善自己的工作內(nèi)容:下面我就想談下xx年該完善自己的工作內(nèi)容:

上下班時要整理好前臺的物品,察看一切電器是否完好,是否關(guān)閉好電源。當(dāng)天看看備忘錄還有什么事情要做。前臺大廳是隨時都要保持整潔大方。每天報紙要整理好。飲用水桶數(shù)發(fā)現(xiàn)不夠時要及時叫胡先生送水。傳真機(jī)、復(fù)印機(jī)、打印機(jī)沒有墨時,要電話通知加墨。如果物業(yè)來維修我要配合;如果電話線路有問題就要求助電信局。有什么問題都要想辦法自己解決。

問清傳真內(nèi)容,以免接收到垃圾信息,接受到傳真要及時轉(zhuǎn)交給相關(guān)人員,要查收傳真有無缺漏。如果對方是自動傳真,可以不接收。發(fā)傳真后要注意對方有無收到,是否完整清晰。復(fù)印時要注意復(fù)印的資料完整否,避免復(fù)印資料缺漏。收發(fā)傳真、復(fù)印都要做好登記。如有信件也要及時交給相關(guān)人員。

做好這項工作,最重要的是服務(wù)態(tài)度和服務(wù)效率??吹接衼碓L客人,要立即起身主動問好。對第一次來訪客人要問清楚對方貴姓,找誰有什么事,了解來訪者的目的后通知相關(guān)負(fù)責(zé)人,其中也要了解是否把客人留在前臺大廳還是會客室,還是引客到負(fù)責(zé)人辦公室、會客室。接待客人要笑臉相迎,耐心細(xì)致,親切大方。引客入座后倒上茶水,告知客人已通知相關(guān)負(fù)責(zé)人,請稍等。會客室夏天時開空調(diào),冬天開窗,同時要讓會客室無異味,空氣流暢。

前臺的主要工作是迎客,為客戶答疑(包括你的轉(zhuǎn)接電話、收發(fā)快件)。因此,做好此項工作,最重要的是服務(wù)態(tài)度和服務(wù)效率。------接著可以講自己如何注重保持良好的服務(wù)態(tài)度,如笑臉相迎、耐心細(xì)致、溫馨提示等等。提高效率方面,講自己如何注重辦事麻利、高效、不出差錯等等。參照首問責(zé)任制的要求,盡量讓每一個客戶滿意。

了解公司的'發(fā)展?fàn)顩r和各部門的工作內(nèi)容,有了這些知識儲備,一方面能及時準(zhǔn)確地回答客戶的問題,準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)接電話。如果知識某個部門沒人,會提醒來電方,并簡要說明可能什么時間有人,或者在力所能及的范圍內(nèi),簡要回答客戶的問題,同時也能抓住適當(dāng)機(jī)會為公司作宣傳。做好公司部門和客戶溝通的橋梁。

平時除了完成自己的工作,還要自己看到事要做,我之所以又提一遍是因?yàn)檫@個事我很薄弱的環(huán)節(jié)這是我在xx需要時刻注意的問題。最后希望在領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下,新的一年自己能在崗位上繼續(xù)發(fā)光發(fā)熱。

客服人員工作總結(jié)篇十五

時光如梭,不知不覺中來到毛織貿(mào)易中心工作已有一年了。在我看來,這是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還來不及掌握的工作技巧與專業(yè)知識,時光已經(jīng)流逝 ; 漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很漫長。

回顧當(dāng)初在商會應(yīng)聘物業(yè)管理公司客服崗位的事就像剛發(fā)生一樣,不過如今的我已從懵懂的新人轉(zhuǎn)變成了肩負(fù)工作職責(zé)的客服員工,對客服工作也由陌生變成了熟悉。

很多人不了解客服工作,認(rèn)為它很簡單、單調(diào)、甚至無聊,不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網(wǎng)罷了,其實(shí)要做一名合格、稱職的客服人員,需具備相關(guān)專業(yè)知識,掌握一定的工作技巧,并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心,否則工作上就會出現(xiàn)失誤、失職狀況。當(dāng)然,這一點(diǎn)我也并不是一開始就認(rèn)識到了,而是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后,才深刻體會到。

1 、 客戶收鋪、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及商戶資料、檔案、鑰匙的歸檔,其中要分清一樓和二樓ad區(qū)及三樓 abcd 區(qū)都屬于政府,一樓和二樓大部分屬于陳貴德,小部分屬于商舵,另外還有一些屬于私人業(yè)主。

2 、 熟悉各方面信息,包括業(yè)主、裝修單位、施工單位等信息,在做好記錄的同時通知相關(guān)部門和人員進(jìn)行處理,并對此過程進(jìn)行跟蹤,完成后進(jìn)行回訪。

3 、 函件、文件的制作、發(fā)送與歸檔,目前貴德公司與商舵及毛織辦的單發(fā)函,整頓通道亂擺亂放通知單,溫馨提示 ﹑ 物品放行條 ﹑ 小型工程單 ﹑大型裝修資料、維修單等等怎么運(yùn)用都要熟悉。

在完成上述工作的過程中,我學(xué)到了很多,也成長了不少 。

1 、 工作中的磨礪塑造了我的.性格,提升了自身的心理素質(zhì)。 對于我剛接觸物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)不豐富的人而言,工作中難免會遇到各種各樣的阻礙和困難,在各位領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助下,我遇到困難時勇于面對,敢于挑戰(zhàn),性格也進(jìn)一步沉淀下來。我覺得在客戶面前要保持好的精神面貌和工作狀態(tài),作為一名客服員要把職業(yè)精神和微笑服務(wù)放在第一。

所謂職業(yè)精神就是當(dāng)你在工作崗位時,無論你之前有多辛苦,都應(yīng)把工作做到位,盡到自己的工作職責(zé)。所謂微笑服務(wù)就是當(dāng)你面對客戶時,無論你高興與否,煩惱與否,都要以工作為重,始終保持微笑,因?yàn)槟愦淼牟粏问悄銈€人的形象,更是公司的形象。盡量保持著微笑服務(wù),在與少數(shù)難纏的客戶溝通時也逐步變得無所畏懼,在接待禮儀、電話禮儀等禮儀工作也逐步完善。

2 、 工作生活中體會到了細(xì)節(jié)的重要性。 細(xì)節(jié)因其 “ 小 ” ,往往被人所輕視,甚至被忽視, 也常常使人感到繁瑣,無暇顧及。在毛織貿(mào)易中心這里我深刻體會到細(xì)節(jié)疏忽不得,馬虎不得。不論是批閱公文時的每一行文字,每一個標(biāo)點(diǎn),還是領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)的服務(wù)做細(xì)化,衛(wèi)生無死角等,都使我深刻的認(rèn)識到,只有深入細(xì)節(jié),才能從中獲得回報。細(xì)節(jié)產(chǎn)生效益,細(xì)節(jié)帶來成功。

3 、 工作學(xué)習(xí)中拓展了我的才能,當(dāng)我把每一項工作都認(rèn)真努力的完成時,換來的也是對我的支持與肯定。 記得毛織交易會期間,為了把工作做好,我們客服部 ﹑ 工程部 ﹑ 保安部都在這四五天加班,把自己的分內(nèi)事做好。雖然很累,但都是體現(xiàn)我們客服中心的團(tuán)結(jié)精神。這體現(xiàn)大家對工作都充滿了激情,至于接下來我要把整個毛織貿(mào)易中心一二三樓abcd區(qū)域的電腦地圖做好來,我都會認(rèn)真負(fù)責(zé)的去對待,盡我所能的把所有工作一項一項地做得更好。

在20xx新的一年里,我要努力改正過去一年里工作中的缺點(diǎn),不斷提升,加強(qiáng)以下幾個方面的工作 :

1、 加強(qiáng)學(xué)習(xí)物業(yè)管理的基本知識,提高客戶服務(wù)技巧與心理,完善客服接待流程及禮儀。

2、 加強(qiáng)文檔的制作能力 , 拓展各項工作技能,如學(xué)習(xí)電腦一些新軟件的操作,遇到客戶的難題怎么去解答等等。

6 、 進(jìn)一步改善自己的性格,提高對工作耐心度,更加注重細(xì)節(jié),加強(qiáng)工作責(zé)任心和培養(yǎng)工作積極性。

7 、 多與各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí),取長補(bǔ)短,提升自己各方面能力,跟上公司前進(jìn)的步伐。

很高興來到毛織貿(mào)易中心這個大家庭,物業(yè)管理公司的文化理念與工作氛圍都不自覺地感染著我、推動著我。

讓我可以在工作中學(xué)習(xí),在學(xué)習(xí)中成長,也確定了自己努力的方向。此時此刻,我的最大目標(biāo)就是在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我,取得更大的進(jìn)步 !

在過去的一年中,經(jīng)過個人對客戶滿意度的調(diào)查,發(fā)現(xiàn)客戶滿意是一種心理活動,是客戶的需求在被滿足后的愉悅感。對于顧客來說,他花了定的代價,需要達(dá)到一定的目的,如果我們提供給他的產(chǎn)品、服務(wù)等有很大一部分不是他所的,那怕你的價格比別人低,可能也不能提高他的滿意度。所以客戶滿意度是衡量客戶滿意度的量化指標(biāo),由該指標(biāo)可以直接了解企業(yè)、產(chǎn)品或服務(wù)在客戶心目中的滿意度級別。

對客戶滿意度的一個調(diào)查也主要是在客戶回訪中做到的,在一年的時間里,通過對一些客戶的回訪,來收集客戶的意見,并將這些意見整理和總結(jié),反映給公司,這樣的話就能夠進(jìn)一步地提高客戶滿意度,而最終目的就是為進(jìn)一步銷售鋪墊的準(zhǔn)備。

客戶對于具有品牌知名度或認(rèn)可其誠信度的企業(yè)的回訪往往會比較放心,愿意溝通和提出一些具體的意見??蛻籼峁┑男畔⑹瞧髽I(yè)在進(jìn)行回訪或滿意度調(diào)查時的重要目的。如果企業(yè)本身并不為人太多知曉,而策劃回訪的程度又不行的話,那很可能會影響公司本身的形象,以及再次的交易。所以我在每次回訪的時候都會保護(hù)好客戶的隱私,盡量談一些客戶喜歡的,這樣就能夠收集到更多的意見,而這些意見對于我們公司來說是寶貴的。

零抱怨無投訴其實(shí)是每個企業(yè)的一個愿景,也是我們企業(yè)的愿景,也是我的一個愿景。真正能夠達(dá)到這樣的企業(yè)可以說沒有,因?yàn)橄M(fèi)者的心理和行為是公司難以確定的,公司可以通過努力來增加自己服務(wù)的質(zhì)量,這樣只是能夠提高客戶滿意度,但卻無法決定客戶滿意度。零抱怨無投訴是公司追求的目標(biāo),他要求公司能夠完完全全地為消費(fèi)者服務(wù),消費(fèi)者就是上帝,這句話一定要時刻記在心中。

總體來說,一個企業(yè)能否生存下去,就是看企業(yè)的客戶對企業(yè)的支持情況怎么樣?這個支持情況是由客戶滿意度來直接影響的,所以在新的一年里,我想可以通過自己良好的服務(wù),好策劃的客戶回訪來增加客戶滿意度。而公司也憑著優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)向著“零抱怨無投訴”目標(biāo)發(fā)展。

客服人員工作總結(jié)篇十六

斗轉(zhuǎn)星移,進(jìn)入桂龍?zhí)靡阉膫€多月,我始終從事客服詢問專員工作,在這段時間里目睹了也參預(yù)了公司的進(jìn)展和制度的日臻完善,作為一名桂龍人,由衷的感到傲慢。四個月的工作經(jīng)受,自己對客服的工作多少積累了一些熟識和體會?,F(xiàn)總結(jié)如下:

做好本職工作,樹立全局意識是首要的問題,客服工作也不例外。我認(rèn)為客服工作的全局就是,“樹立企業(yè)形象,使客戶對公司產(chǎn)品的滿意度和忠誠度化的同時傳達(dá)企業(yè)的文化形象。”

七月份來到公司以后,我首先接受了大約一星期的培訓(xùn),培訓(xùn)內(nèi)容包括藥品的基礎(chǔ)學(xué)問、中醫(yī)的基礎(chǔ)學(xué)問、產(chǎn)品復(fù)方柴胡安神顆粒的基礎(chǔ)學(xué)問、客戶常見問題及解答、銷售技巧。通過培訓(xùn)不僅使我對公司的產(chǎn)品有了深度了解,也對自己的個人力氣有了很大提高,同時對公司完善的培訓(xùn)制度及公司的文化氛圍有了充分了解。

之后我開頭進(jìn)入客服工作,客服工作的主要任務(wù)有兩方面:

一是接聽客戶的呼入電話,對客戶想要了解的問題進(jìn)行專業(yè)并熱忱的回答。

二是對已購買的客戶進(jìn)行回訪,對用藥效果進(jìn)行了解、對用藥方法進(jìn)行專業(yè)的指導(dǎo)。

客服工作的這兩點(diǎn)看似簡潔,但是作為直接和客戶進(jìn)行溝通的部門,這關(guān)系到企業(yè)形象的'傳達(dá)和客戶對公司產(chǎn)品滿意度和忠誠度的狀況,并對公司產(chǎn)品的后續(xù)市場推廣有很大影響。

隨著銷售行業(yè)的不斷進(jìn)展,藥品銷售也要適應(yīng)新形勢下的銷售思路。作為一個客服人員,在做與客戶的直接溝通工作時,要勤于思索擅長應(yīng)變。對于客戶提出的藥品問題,賜予專業(yè)的回答,對于客戶反映的投訴及其它問題,第一時間做出正確的應(yīng)變,使客戶滿意的同時,保持客戶對公司產(chǎn)品的滿意度。

客服工作是一個直接面對不同失眠客戶的工作,需要的是專業(yè)的學(xué)問水平,及迅速而靈敏的應(yīng)變力氣,并且需要準(zhǔn)時對所遇到的問題進(jìn)行總結(jié)。在管理好手頭現(xiàn)有失眠資料的同時,我依據(jù)大部分失眠患者具有糖尿病的狀況,總結(jié)了糖尿病的相關(guān)學(xué)問。

依據(jù)不同時失眠患者具有不同的服藥史,我總結(jié)出了失眠常用藥物的相關(guān)資料。還有就是失眠與抑郁的相關(guān)資料,并把這些資料和同事間進(jìn)行了共享,來增加和客戶之間的有效溝通。能否做好一個客戶的有效溝通,是衡量客服人員專業(yè)水準(zhǔn)的標(biāo)尺,同時也是服務(wù)人員盡快把握應(yīng)用學(xué)問的有效手段。

客服人員不僅要有較強(qiáng)的專業(yè)技術(shù)學(xué)問,還應(yīng)當(dāng)具備良好的溝通相互溝通力氣,當(dāng)今社會一種產(chǎn)品很多時候是由于使用操作不當(dāng)才消逝了問題,而往往不是如客戶反映的質(zhì)量不行,中藥藥品尤其如此,假如不連續(xù)按療程用藥,很難體現(xiàn)出藥品的效果。

所以這個時候就需要我們找出癥結(jié)所在,和客戶進(jìn)行相互溝通,規(guī)范使用方法的同時向客戶傳達(dá)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度,從而避開客戶對產(chǎn)品的不信任乃至對企業(yè)形象的損害??头ぷ髦饕w現(xiàn)在相互溝通二字,和客戶的相互溝通,能夠更好的了解客戶對產(chǎn)品的需求,和同事之間的相互溝通,能夠增加工作閱歷,共享心得,能夠整體提高團(tuán)隊的水平,提高工作的質(zhì)量。

“沒有法規(guī)不能成方圓”,一個企業(yè)的規(guī)章制度是否完善,直接關(guān)系到企業(yè)的形象和文化氛圍,而這個制度更需要每一個個體成員去有效執(zhí)行。在公司工作的四個月時間里,作為一名客服人員,我沒有消逝無故請假的狀況,在此期間很好的完成了工作任務(wù)。主動參預(yù)公司組織的各項活動,比如:拓展訓(xùn)練、地壇展會、每周五值日。在活動中,同事間增進(jìn)了了解,團(tuán)隊間增進(jìn)了合作。

在新的一年里,客服工作也需要有新的工作思路:首先是做好本職工作,管理好現(xiàn)有客戶資料,定期對已購買客戶進(jìn)行回訪,讓其在感受藥品良好效果的同時,也感受到桂龍藥業(yè)專業(yè)的售后服務(wù)。對現(xiàn)有的其他客戶資料也要定期進(jìn)行回訪,對其失眠狀況進(jìn)行跟蹤,隨時向其傳達(dá)桂龍?zhí)弥委熓叩莫?dú)特理念。

其次,依據(jù)公司的推廣狀況,隨時在溝通技巧和專業(yè)水平上作出改善,關(guān)心完善公司的推廣工作。

再次,提高自己的專業(yè)水平,總結(jié)不同的客戶失眠狀況,隨時在失眠與抑郁的學(xué)問、溝通技巧、心理詢問學(xué)問各方面提高自己的水平。自己會在新的一年里和領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)溝通,和同事友善合作,無論是在學(xué)問水平及做人做事的水平上都要有一個新的提高。假如說一個企業(yè)需要兩只腳才能穩(wěn)步前行,那么一只腳是高質(zhì)量的產(chǎn)品,另一只腳則是完善的服務(wù),公司產(chǎn)品可以創(chuàng)出,其服務(wù)也可以進(jìn)行嘗試去締造品牌。一個企業(yè),也只有依托高質(zhì)量的產(chǎn)品和完善的服務(wù)體系,才能在競爭中立于不敗之地。在新的一年里,希望在領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下,在同事的關(guān)懷下,自己的成果能夠更上一層樓,為公司的進(jìn)展貢獻(xiàn)自己的一份力氣。

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