客服成長心得體會(實用12篇)

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客服成長心得體會(實用12篇)
時間:2023-11-30 03:40:22     小編:ZS文王

通過寫心得體會,我們可以發(fā)現(xiàn)自己的不足,進(jìn)一步提高自己的能力。寫心得體會時可以多角度、多層次地思考問題,增加文章的深度和思考度。以下是一些心得體會的精選,希望能給大家?guī)硪恍╈`感。

客服成長心得體會篇一

在我前進(jìn)的每一步中,都得到了公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的熱情相助,得到了大多數(shù)住呢的支持與認(rèn)可。在這7個月來,我們面對了很多壓力,克服了很多困難,但我們卻非常愉快和充實。因為我們有一只高素質(zhì)的隊伍,有一群熱情、愿奉獻(xiàn)的物業(yè)管理人。我們扎實工作,勤奮敬業(yè),協(xié)調(diào)各方,周到服務(wù),完成了各級領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作任務(wù),具體情況如下:

一、規(guī)范行為,強化內(nèi)部管理,自身建設(shè)質(zhì)量提高。

1、管理處員工統(tǒng)一著裝,掛牌上崗。

2、對住戶、客戶服務(wù)按中心要求規(guī)程操作,貫徹禮貌待人、化解矛盾、微笑服務(wù),適時贊美等工作規(guī)程。

3、員工按時上下班,打考勤,請假需經(jīng)班組及主管批準(zhǔn)。

4、員工分工明確,工作內(nèi)容落實到人,熟知崗位職責(zé)、工作標(biāo)準(zhǔn)、工作規(guī)程。

二、規(guī)范服務(wù)。

1、認(rèn)真書寫各項工作日志,文件、記錄清楚。

2、建立了清潔、維修日巡檢表,落實交班工作記錄本。

3、客服組每周二下午召開一次周例會,在員工匯報工作的基礎(chǔ)上,小結(jié)、點評、總結(jié)前一階段完成的工作任務(wù),同時布置新的工作任務(wù),宣傳中心例會規(guī)定,提出明確要求,及時上報主管,請示工作。

4、每月對住戶來電來訪進(jìn)行月統(tǒng)計。接待來電來訪共計2385件,其中住戶咨詢155件,意見建議43件,住戶投訴69件,公共維修752件,居家維修740件,其它服務(wù)26件,表揚23件。

5、辦理小區(qū)id門禁卡4571張,車卡380張,非機動車張。

6、建立完善的檔案管理制度,對收集各類資料等文件分類歸檔完整,有檢索目錄,共計23盒。同時,初步實施了電子化管理,各種公告、通知、報告、物業(yè)費、業(yè)主信息資料,并同步建立電子檔案,可隨時調(diào)閱。

三、房屋管理深入細(xì)致。

及時處理居家報修和公共區(qū)域的報修問題,半年居家維修服務(wù)量高達(dá)740件,公共區(qū)域752件,小區(qū)維修量大,技術(shù)人員少,要求維修工技術(shù)全面,并且還要帶夜班維修工作和北苑日夜維修任務(wù)。維修工作人員總是默默地工作,從無怨言,從不計較個人得失。我們的張立勇師傅總是一手肩扛梯子,一手騎自行車,從這家到那一戶,從來都是熱情微笑,仔細(xì)講解和宣傳維修知識。

汪學(xué)林師傅一次又一次“違規(guī)”配合業(yè)主買材料(我們一般要求業(yè)主自行準(zhǔn)備材料),騎電瓶車到建材市場尋找匹配的材料,從來沒有申請過一次路費和人工費,在繁忙的維修工作中,分擔(dān)著一部分北苑維修工作,每次都是風(fēng)風(fēng)火火兩邊跑。維修師傅忙碌的身影,無數(shù)次地感動了我,各種重大維修、夜晚維修都是隨叫隨到,謝謝他們在自己的崗位上無怨無悔地奉獻(xiàn),真誠地執(zhí)著地付出勤勞的汗水。

四、對房屋管理維護。

1、對正在裝修的房屋,我們嚴(yán)格按房屋裝修規(guī)定,督促戶主按規(guī)定進(jìn)行裝修,裝修申請、裝修人員實施ab卡的管理,杜絕違章情況的發(fā)生。

2、對小區(qū)已裝修業(yè)主發(fā)生房屋滲漏等情況,管理處采取幾種方式幫助住戶排憂解難,一方面打報告由學(xué)校集中處理,一方面報校修建中心,一方面積極聯(lián)系施工單位。針對住戶反映的問題,落實維修。

五、日常設(shè)施養(yǎng)護建立維修巡查制度。

對公共區(qū)域日常設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)維護,及時通知電梯、門禁公司技術(shù)人員維保、維修。對小區(qū)路燈督促全面檢修,供水供電系統(tǒng)及時查驗、修繕、排除安全隱患,對小區(qū)公共區(qū)域便民晾曬等問題及時打報告學(xué)?;I建。

六、規(guī)范保潔服務(wù)過程,滿足清潔舒適的要求。

監(jiān)督指導(dǎo)小區(qū)保潔工作,制定標(biāo)準(zhǔn)操作監(jiān)督流程,落實分區(qū)負(fù)責(zé)制度,定人、定崗、定工作內(nèi)容,每周定期檢查制度,有效地調(diào)動其積極性,促進(jìn)內(nèi)部和諧競爭,提升小區(qū)環(huán)境質(zhì)量。

七、綠化工作。

生活垃圾日產(chǎn)日清,裝修垃圾每周一次落實清理。園林綠化工作堅持每月對小區(qū)樹木進(jìn)行修剪、補苗、病蟲除害、施肥施水等工作。目前樹木長勢良好,保證小區(qū)內(nèi)的綠化養(yǎng)護質(zhì)量。

八、宣傳文化工作方面團結(jié)合作,共同進(jìn)步,開展批評與自我批評,打造和諧、文明、團結(jié)創(chuàng)新的團隊,提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì),宣傳物業(yè)的工作及中心的服務(wù)理念,保證暢通的溝通渠道,堅持正確的服務(wù)理念,及時向業(yè)主提供安全知識、健康常識,天氣預(yù)報、溫馨提示等。嬴得了業(yè)主對物業(yè)管理工作的理解和支持。

九、業(yè)主的滿意就是物業(yè)管理服務(wù)工作的最終目標(biāo)。

經(jīng)過7個月的工作,熟悉了基層管理工作流程,基本能夠?qū)⑺鶎W(xué)知識與實踐相結(jié)合,形成了自己的工作方式,也對中心理念有了更深刻的認(rèn)識。我在工作中越來越感受到以誠待人,以誠處事,從短期看也許會給自己帶來一些困擾,但從長遠(yuǎn)來看,其效果顯而易見。無論是對物業(yè)領(lǐng)導(dǎo),對同事還是對住戶,誠實本身就是最大的尊重,以誠待人,才能得到真正的理解與支持?!皠诔昃?,天道酬勤”。我們的業(yè)主群體屬于高素質(zhì)、高素養(yǎng)的知識群體,隨著他們對物業(yè)管理工作的了解程度加深和關(guān)注度的提高,必然要求提高管理上的透明度,使物業(yè)管理行為更加規(guī)范。因此,誠信決不僅僅是個口號,而是我們發(fā)展和生存的前提。

這七個月的工作,也暴露了自身存在的問題和缺陷,如在設(shè)備管理上比較薄弱,與上層溝通上欠缺力度,有待在今后工作中予以改進(jìn)和學(xué)習(xí)。同時,希望能有機會到比較成熟的社區(qū)學(xué)習(xí),掌握更好的技能,提高自身的專業(yè)水平,多與同行進(jìn)行橫向聯(lián)系。

新的一年,即將來到,決心在崗位上,投入更多的時間,更大的熱情,完成上級布置的各項工作,不辜負(fù)上級領(lǐng)導(dǎo)的期望。希望我們的團隊每一個珍惜在一起的和諧氣氛,創(chuàng)造更多的驚喜和超越,更好的發(fā)揮團隊精神,以“住戶無抱怨、服務(wù)無缺憾、管理無盲點、工程無隱患”為工作目標(biāo),讓我們西苑物業(yè)隨著新年悄然而至的腳步,而潛入我們廣大住戶的內(nèi)心而努力、奮斗!”

客服成長心得體會篇二

半年度是每一間物業(yè)小區(qū)正式收取物業(yè)管理費和公攤費用的開始,期間經(jīng)歷了中國農(nóng)歷大年,公司領(lǐng)導(dǎo)更替等重大事件,__年上半年客服的工作主要有以下幾點:

一、回訪信息整理。

對回訪結(jié)果的整理后,經(jīng)統(tǒng)計可以發(fā)現(xiàn)接待前臺,各業(yè)務(wù)部門的服務(wù)效果情況,對發(fā)現(xiàn)的問題及時處理及時糾正,如業(yè)主反映入伙期間的整改問題(沒收樓)沒人跟進(jìn),經(jīng)調(diào)查和統(tǒng)計后發(fā)現(xiàn)有多個業(yè)主反映有該現(xiàn)象,經(jīng)例會上提出后,目前該問題已基本得到改善。

二、督促與改善。

督促客服人員對各種單據(jù)的錄入和統(tǒng)計,以改進(jìn)工作績效。裝修流程改善問題,因上半年相較于__年繁多的裝修事情相比,__年上半年裝修的業(yè)戶較少,在聽取了部份業(yè)主的建議,同時也為業(yè)主提供更好、更便捷的服務(wù),我們將裝修審批時間,對符合裝飾裝修管理規(guī)定申請,由原來的3天縮短為當(dāng)天現(xiàn)場予以審批。

三、投訴的處理與回訪。

20__年_月到20__年_月合計業(yè)主發(fā)出投訴單406份,已經(jīng)處理371份,待處理的35份。其中__年上半年度的投訴單計147份,在對業(yè)主投訴方面,客服一直以來,都有完整的記錄,指定專人與公司開發(fā)商及其它部門對接,負(fù)責(zé)對是否處理了業(yè)主投訴進(jìn)行跟進(jìn),以期業(yè)主投訴的問題能得到及時的處理的,以避免業(yè)主的再次投訴,避免問題擴大化,對提升業(yè)主的滿意度起到了一定作用。累計整改單254份,已處理248份,其中__年上半年度的整改單計50份,回訪率達(dá)到98%。

四、后期零星交房、裝修工作有條不紊的進(jìn)行。

截止__年_月,每一間小區(qū)累計簽約入伙444套,其中__年上半年度入伙簽約36套,累計辦理裝修159戶,出入證943對,其中__年一半年度共辦理裝修39戶,出入證249對。

五、物業(yè)收費工作逐漸步入正軌,各項費用指標(biāo)按期完成。

累計收費442戶,2戶未收費的分別是8―201、12―1702。8―201是未收樓的業(yè)主,12―2702是因提供的銀行卡已過期,無法扣到款項。收費率達(dá)到了99。55%。各項公攤費用也如期收繳,有73戶業(yè)主是未預(yù)繳公攤牌水電費的業(yè)主,公攤水電費除外地業(yè)主外,基本收回。有50多戶都辦理了銀行托收手續(xù),須財務(wù)去銀行辦理相關(guān)扣款手續(xù)即可。裝修垃圾清運費的收繳率為100%。

六、客戶滿意度。

為了整體提升業(yè)主滿意度,營造良好的社區(qū)氛圍,我們趕在年前將小區(qū)各樓棟大堂布置完畢;在中國傳統(tǒng)節(jié)日分別給所有已入住業(yè)主群發(fā)了恭賀短信;在3月組織了業(yè)主、開發(fā)商、居委會和物業(yè)公司一起植樹節(jié)活動,讓我們的業(yè)主對自己的家園有更深的認(rèn)可感,讓我們的園區(qū)更完美,如花園一般絢麗多彩。4月我們進(jìn)行了小區(qū)業(yè)主滿意度調(diào)查,對小主業(yè)主的各種意見和建議進(jìn)行了分類的整理。并一一給予了回復(fù)。對于業(yè)主給予的贊揚,我們深懷感激。對此我們將繼續(xù)努力;對于業(yè)主提出的批評,我們同樣深懷感激,因為有業(yè)主的意見和建議,我們才能更好的改進(jìn)和提高。4月我們還開展了客戶關(guān)懷月活動,對于業(yè)主家里的小件電器維修,清潔衛(wèi)生或搬運家具等提供義務(wù)服務(wù)。5月是西方的母親節(jié)還是中國傳統(tǒng)的端午節(jié),在母親節(jié)來臨的前夕,我們的客服專員給每戶已裝修或入住的業(yè)主送上了溫馨的康乃馨;同樣在端午節(jié)時節(jié),我們又給每戶業(yè)主送上了應(yīng)節(jié)的粽子;6月,父親節(jié),為了讓我們業(yè)主之間相互有更多的了解和溝通,我們組織了父親節(jié)小區(qū)業(yè)主爬鳳凰山活動,雖然最后因業(yè)主自身的原因,沒有業(yè)主成行,但是我們付出的努力還是得到業(yè)主的一致認(rèn)可的。

七、存在不足。

1、部份員工專業(yè)知識與技能不足;。

2、部份流程過于重復(fù)繁雜;。

3、各部門職責(zé)混淆不清;。

八、__年下半年度工作方向。

1、開展并加強各類社區(qū)文化活動;。

2、繼續(xù)加強回訪工作;加強對回訪信息的統(tǒng)計整理分類工作,要把回訪結(jié)果更細(xì)化,爭取對日后服務(wù)工作帶來更明顯和實際的“風(fēng)向標(biāo)”的指導(dǎo)意義。

3、加強員工內(nèi)、外部培訓(xùn),整體提高服務(wù)水平。

4、努力完成下半年度物業(yè)費的收繳,達(dá)到80%以上。

業(yè)主的滿意就是物業(yè)管理服務(wù)工作的最終目標(biāo),我們的工作就是為業(yè)主分?jǐn)_。但,有些事情也不是我們物業(yè)客服所能解決的。

客服成長心得體會篇三

作為一個客服人員,我有幸能夠日復(fù)一日地接觸各種各樣的客戶,從過去的一片茫然到如今的信心滿滿,我的內(nèi)心成長可謂是非常慶幸和滿足。在這個行業(yè)中,我積累了很多的經(jīng)驗和體會,今天我想通過這篇文章來和大家分享我的客服成長心得。

第一段:接納不同的需求。

作為客服人員,我們要無私地為客戶提供幫助和支持,而客戶的需求又各不相同。有些客戶可能會因為一些細(xì)小的問題而表現(xiàn)出不滿和抱怨,而有的客戶則需要更加耐心和細(xì)致的溝通。我意識到,要成為一名優(yōu)秀的客服人員,首先得能夠接納不同的需求。每一個客戶都是獨一無二的,他們所面臨的問題和心態(tài)都不盡相同。只有真正站在客戶的角度去理解他們,才能更好地解決問題和提供幫助。

第二段:保持耐心和友善。

客戶服務(wù)工作需要長時間的耐心和內(nèi)心的平靜。有時候,客戶可能因為情緒的波動而變得情緒十分激動和不理性,這時候我們要及時調(diào)整自己的情緒,始終保持耐心和友善。無論客戶說了什么,我們都要理解他們的不滿和抱怨,并盡力解決問題。只有在客戶感到受到了尊重和關(guān)心的時候,他們才會對我們產(chǎn)生信任并達(dá)成合作。

第三段:細(xì)致入微的溝通。

良好的溝通是客服工作中非常重要的一環(huán)。在與客戶溝通的過程中,我們要保持清晰和準(zhǔn)確的表達(dá),通過細(xì)致入微的問題分析來獲得更多的信息。只有當(dāng)我們真正了解客戶所遇到的問題時,才能提供針對性的解決方案。同時,我們還要善于傾聽客戶的需求和建議,通過積極的反饋來加強溝通和信任。

第四段:團隊合作的重要性。

在客服工作中,團隊合作是至關(guān)重要的??蛻敉鶗龅綇?fù)雜和棘手的問題,這時候我們需要與團隊成員緊密合作,共同研究并解決問題。團隊的力量是無窮的,通過分享經(jīng)驗和知識,我們能夠更快地找到解決方案并提供更好的服務(wù)。

第五段:持續(xù)學(xué)習(xí)和成長。

客服工作是一個不斷學(xué)習(xí)和成長的過程。我意識到要在這個行業(yè)中取得進(jìn)步,就需要不斷地學(xué)習(xí)和改進(jìn)自己的能力。了解行業(yè)的最新動態(tài)和技術(shù),積極學(xué)習(xí)溝通和解決問題的方法,不斷提升自己的專業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)質(zhì)量。只有不斷學(xué)習(xí)和成長,才能成為一名更加出色的客服人員。

作為客服人員,通過與不同的客戶溝通和交流,我深刻體會到了自己的成長和進(jìn)步。我相信,只要堅持不懈地努力,持續(xù)學(xué)習(xí)和提升自己,我一定能夠在客服行業(yè)中發(fā)光發(fā)熱,為更多的客戶提供滿意的服務(wù)。

客服成長心得體會篇四

客服崗位是一個與人溝通密切的職業(yè),在這個職位上工作需要有良好的溝通能力、耐心和應(yīng)變能力。作為客服人員,我們面臨著各種情緒化的客戶,每天要解決各種問題和投訴,因此需要具備高度的責(zé)任感和應(yīng)急能力。而且,客服崗位工作強度大,時間緊迫,壓力常常會導(dǎo)致情緒的波動。客服工作的挑戰(zhàn)讓我不斷成長和進(jìn)步。

第二段:溝通技巧的重要性。

在客服崗位上,良好的溝通技巧是非常重要的。首先,我們要盡量保持冷靜和耐心,無論客戶的情緒如何激動或消極。通過友好和親切的語言,我們可以在客戶和公司之間搭建起一座溝通的橋梁。其次,要學(xué)會傾聽并理解客戶的需求和意見,及時給予積極的回應(yīng),建立起客戶對公司的信任感。最后,要善于總結(jié)和分析客戶提出的問題和建議,為公司優(yōu)化服務(wù)提供有價值的反饋。

第三段:責(zé)任感和應(yīng)變能力的培養(yǎng)。

在客服崗位上,很多時候我們需要承擔(dān)責(zé)任和解決問題,因此培養(yǎng)責(zé)任感和應(yīng)變能力是非常重要的。無論是處理客戶的投訴還是協(xié)調(diào)解決問題,我們都需要有明確的態(tài)度和解決方案。處理問題時要冷靜思考,分析問題的原因,并尋找最佳解決方法。在面對突發(fā)情況時,要能夠快速反應(yīng)并做出正確的判斷。通過不斷面對和解決問題,我的責(zé)任感和應(yīng)變能力逐漸得到提升。

第四段:團隊合作精神的重要性。

客服崗位離不開團隊合作,團隊合作是提高工作效率和解決問題的重要手段。在團隊中,我們互相幫助、相互協(xié)作,共同應(yīng)對工作中的挑戰(zhàn)。每個人的經(jīng)驗和專長都是團隊的財富,通過共享和學(xué)習(xí),我們可以互相促進(jìn)成長。團隊合作的氛圍也能帶來更好的工作體驗,減少工作中的孤獨感。感恩每一個團隊成員的付出,我的團隊合作精神得到了鍛煉和提升。

通過客服崗位的工作,我學(xué)到了很多寶貴的經(jīng)驗和技巧。溝通技巧的提高讓我能夠更好地與人溝通,解決問題。責(zé)任感和應(yīng)變能力的培養(yǎng)讓我更加成熟、自信。團隊合作的經(jīng)驗使我懂得了團隊的重要性,也感受到了團隊帶來的力量。在未來的工作中,我希望能夠繼續(xù)不斷提升自己的溝通能力和問題解決能力,更好地為客戶提供服務(wù)。同時,我也希望能夠在團隊中,真正發(fā)揮自己的優(yōu)勢,為團隊和公司做出更大的貢獻(xiàn)。

總結(jié):客服崗位是一個需要不斷成長和進(jìn)步的職業(yè)。通過鍛煉溝通技巧、培養(yǎng)責(zé)任感和應(yīng)變能力,以及加強團隊合作精神,我逐漸成長為一名成熟、自信的客服人員。我相信,通過不斷的學(xué)習(xí)和努力,我將在客服崗位上取得更大的成就。

客服成長心得體會篇五

客服工作是一項挑戰(zhàn)性極高的職業(yè),我僥幸成為其中的一員,經(jīng)歷了從初涉客服的不安到逐漸成長的過程。起初,與陌生人溝通總是讓我感到緊張,尤其是面對心情不好的顧客時更是如此。然而,隨著時間的推移,我逐漸明白了溝通的重要性,通過不斷的學(xué)習(xí)和實踐,我開始適應(yīng)這個角色,也逐漸成長為一個能夠處理各種問題的優(yōu)秀客服代表。

段二:溝通技巧是成為優(yōu)秀客服的關(guān)鍵。

在客服的工作中,良好的溝通技巧是非常重要的。我開始學(xué)習(xí)如何傾聽顧客的需求,并用簡單明了的語言回答問題,消除顧客的疑慮。有時候,面對一些情緒激動的顧客,我學(xué)會了保持冷靜和耐心,通過細(xì)致入微的傾聽和理解,找到解決問題的最佳方式。通過這種方式,我與顧客之間建立了信任和親近感,使顧客對我們的服務(wù)更加滿意。

段三:持續(xù)學(xué)習(xí)是實現(xiàn)個人成長的關(guān)鍵。

客服行業(yè)發(fā)展迅速,顧客的需求不斷變化。為了不斷提高自己的能力,我始終保持對新知識的渴求,并不斷學(xué)習(xí)。無論是通過讀書、觀看培訓(xùn)視頻,還是通過參加各種專業(yè)培訓(xùn),我都努力使自己的知識和技能保持與時俱進(jìn)。這不僅為我提供了應(yīng)對各種問題的能力,也讓我在行業(yè)中更受人尊重,從而有機會為更多的顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

段四:情緒管理是提升客戶滿意度的關(guān)鍵。

客服工作往往面對各種各樣的顧客情緒,包括不滿、怒火、焦慮等。作為客服代表,情緒管理是非常重要的技能。我學(xué)習(xí)了如何保持冷靜并且不受情緒影響,通過積極傾聽和理解,化解顧客的情緒,以最好的態(tài)度解決問題。通過這種方式,我?guī)椭櫩途徑饬藷溃黾恿怂麄儗ξ覀兎?wù)的信任,最終提升了他們的滿意度。

段五:客服工作的價值與成就感。

雖然客服工作充滿了挑戰(zhàn),但它也有無可替代的價值和成就感。通過這份工作,我有機會幫助解決顧客的問題,改善他們的生活,得到了他們的真誠感謝和認(rèn)可。在與顧客交流的過程中,我也收獲了人與人之間真摯的情感交流,這是任何其他職業(yè)都無法比擬的。因此,我深深感受到了這份工作的魅力,堅定了自己要在這個領(lǐng)域不斷成長的決心。

在客服成長的過程中,我漸漸理解了客服的真諦:不僅僅是回答問題和提供解決方案,更是與顧客真實交流的過程。通過不斷學(xué)習(xí)和實踐,提升了自己的溝通技巧、情緒管理能力和專業(yè)知識,我成為了一個優(yōu)秀的客服代表。這份工作的價值和成就感讓我深深意識到,在客服行業(yè)中持續(xù)成長將是我不斷追求的目標(biāo)。

客服成長心得體會篇六

客服團隊是一家企業(yè)的重要組成部分,它直接參與到客戶服務(wù)與企業(yè)形象的建立之中。因此,建立一個高效的客服團隊是企業(yè)保持競爭力的重要手段之一。而要想建立一支高效的客服團隊,最重要的就是要讓團隊成員不斷成長,擁有良好的職業(yè)素養(yǎng)。

第二段:提高客戶服務(wù)技能。

客服人員作為企業(yè)和客戶之間的重要橋梁,必須擁有良好的服務(wù)技能才能勝任這個職位??蛻舴?wù)技能囊括口頭及書面交流技能、情感管理技能、售后服務(wù)技能等,此外還包括語言表達(dá)能力和客戶情感分析能力。因此,讓客服人員參與專業(yè)的技能培訓(xùn),提升客戶服務(wù)能力,是客服團隊不斷成長的必經(jīng)之路。

第三段:提高領(lǐng)導(dǎo)力。

領(lǐng)導(dǎo)力是客服人員成長的關(guān)鍵之一。教練式的管理風(fēng)格能夠幫助客服人員提高自信、拓展思路、增強責(zé)任心,而強制式的管理則會讓人員失去積極性,對工作缺乏熱情。因此,良好的領(lǐng)導(dǎo)力對于客服團隊成長至關(guān)重要。通過科學(xué)合理的管理方式,激發(fā)員工的內(nèi)在動力,讓員工在積極向上的工作中實現(xiàn)個人價值。

第四段:塑造團隊文化。

團隊文化是團隊成長的重要保障,它能夠讓員工對企業(yè)有更深層次的認(rèn)同感,并在這種認(rèn)同感中得到成長。而塑造企業(yè)文化不僅需要企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的管理理念,還需要有執(zhí)行力的團隊成員去落實實踐。對于客服團隊而言,要讓每位員工都深入理解企業(yè)文化、承認(rèn)企業(yè)價值觀,從而在團隊中形成一種共識,一種共同的文化歸屬感。

第五段:加強自我學(xué)習(xí)。

一個優(yōu)秀的客服團隊需要擁有良好的自我學(xué)習(xí)能力??头藛T需要及時了解企業(yè)新產(chǎn)品、服務(wù)、解決方案,提高對客戶要求的敏感度和洞察力,從而更好地為客戶提供服務(wù)。此外,客服人員也需要了解相關(guān)行業(yè)的最新動態(tài)以及客戶的心理需求。不斷加強自我學(xué)習(xí),能夠幫助客服團隊更好地適應(yīng)企業(yè)發(fā)展和客戶需求的變化,提高服務(wù)質(zhì)量。

總結(jié):

客服團隊成長是一個艱辛而又漫長的過程,需要全體員工在日常的工作中不斷積累經(jīng)驗,當(dāng)然更需要企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的正確引導(dǎo)和支持。在營造一個團結(jié)、協(xié)作的氛圍中,不斷加強交流、聯(lián)系,讓大家共同進(jìn)步。而只有讓員工同時提高職業(yè)素養(yǎng)和企業(yè)文化認(rèn)同度,才能讓企業(yè)在競爭中屹立不倒。

客服成長心得體會篇七

為全面提升客戶服務(wù)質(zhì)量,提高客戶滿意度,切實響應(yīng)縣局號召,我在積極參與到“服務(wù)提升年”活動中。在對自身日常走訪工作進(jìn)行分析、自省后,發(fā)現(xiàn)并總結(jié)自身工作中的不足及可提升的方面,近期對客戶服務(wù)的提升主要圍繞以下幾個方面開展:

一、加強新品牌宣傳,引導(dǎo)客戶進(jìn)行品牌置換。 制定上市宣傳方案,按照“精選擇、細(xì)宣傳、常跟蹤”的原則。在選取新品牌目標(biāo)客戶時做到有的放矢,盡量選一戶,上一戶,并能保持一定的銷量;在宣傳時,向客戶說明利害好處,調(diào)起客戶對新品牌的興趣,增強客戶訂貨、推薦的積極性;在每周客戶電訪日后,密切跟蹤客戶訂單信息,了解客戶近期銷售情況,提醒客戶訂購新品牌。

二、為客戶提供準(zhǔn)確及時的信息,提高客戶盈利。 密切了解較暢銷的供應(yīng)、庫存情況,如大前門、紅雙喜(滬硬)、紅梅(軟)、一品梅、南京(紅)、蘇煙(軟五星)、金圣(硬紅)等品牌,于電訪日,提醒有需求的客戶當(dāng)日可訂貨,適當(dāng)庫存。避免臨時斷貨,亦避免節(jié)時脫銷。 對時常斷貨的品牌,推薦客戶用價格、吸味、包裝等性質(zhì)近似的品牌替代。并協(xié)作客戶做好出樣維護,了解培育品牌銷售狀況,應(yīng)對客戶經(jīng)營中遇到的問題,提出解決方法,提升客戶信心。

三、主動詢問客戶滿意度,快處理,零投訴。

積極詢問客戶對卷煙供應(yīng)政策、走訪工作、電訪服務(wù)、送貨服務(wù)等多個方面的滿意度,了解客戶對目前服務(wù)質(zhì)量的看法,積極解決影響客戶滿意的問題;對客戶的投訴,堅持“認(rèn)真聽取,耐心解答,妥善處理”的原則,對客戶普遍反映的問題,做好與上級領(lǐng)導(dǎo)的溝通協(xié)調(diào),盡早提出解決方案,提升客戶滿意度。

客服成長心得體會篇八

作為一名客服服務(wù)人員,首先要保持好自身的心態(tài),才能服務(wù)好每一位客戶。在服務(wù)的行業(yè)當(dāng)中主要包含于:第一服務(wù)決定一切;因為服務(wù)是企業(yè)的靈魂,服務(wù)的好與壞決定了企業(yè)的經(jīng)濟利益。這一切的核心都圍繞著讓客戶滿意。客戶的滿意就代表我們贏得消費者的心,我們以自己的誠心、精心、細(xì)心、熱心、耐心的服務(wù)。得到客戶的放心、稱心、動心、舒心、歡心。為了達(dá)到這一切我們企業(yè)必須提高自身員工對于服務(wù)的培養(yǎng)以及企業(yè)產(chǎn)品的提高,這樣才能讓客戶更加滿意。第二團隊的用心服務(wù)決定服務(wù)的力度;團隊的精神的強大是對付客戶的重要法寶,古時候愚公移走太行王屋二山。不單是他的堅持,還有他們整個團隊的力量才使他們完成了移山。如果我們想要提高我們團隊的服務(wù)心,就要合理設(shè)立團隊目標(biāo)要培養(yǎng)團員之間的互愛,互相尊重。還要培養(yǎng)團隊協(xié)作精神,和多元文化團隊的溝通。更重要的就是培養(yǎng)團員的創(chuàng)新能力,這樣就能更好的了解客戶的需求滿足客戶,從而我們企業(yè)也提高了自身的品牌價值。因為我們培養(yǎng)好了團隊的精神,知道只有站在客戶的立場上去行動才能贏的雙贏的成就。以一份真誠的服務(wù)態(tài)度和對客戶一份親情的關(guān)愛,才能使得我們的客戶去信任我們企業(yè)的每一位員工。第三服務(wù)是成為企業(yè)的核心競爭力。為了讓我們企業(yè)的產(chǎn)品能在市場上贏得一定的地位,我們就必須與市場去競爭,去迎接市場上每一位客戶對我們出的難題,關(guān)鍵就是我們員工對于服務(wù)的細(xì)節(jié)是否能完全掌握。我們采取的措施就是:1.隨時掌握客戶的動態(tài),2.“利他”是我們服務(wù)的宗旨.3.我們的服務(wù)必須要給客戶帶來快樂,要站在客戶立場考慮3.沒有難以服務(wù)的客戶,要不斷為客戶提供服務(wù),要讓客戶知道有我們的存在,讓他們得到一定的利益。只要我們的員工真正的掌握了客戶的細(xì)節(jié),這樣才能真正贏得社會上的雙贏!

既然我是一名客服服務(wù)人員,我就以這些措施來帶領(lǐng)我的團隊,將我的團隊發(fā)展成一個可以為客戶服務(wù)時刻關(guān)心客戶的需求。以服務(wù)客戶為主要核心,來提高企業(yè)的服務(wù)員工的綜合素質(zhì),從而提高企業(yè)的經(jīng)濟利益。

客戶投訴問題整體可以分為四個步驟:

一、傾聽客戶訴說,控制自己的情緒,平息客戶的怨氣

客戶來電投訴,一開始肯定很激動和惱火,這時我們應(yīng)采取全方位傾聽是非常重要的,充分調(diào)動自己左右腦,直覺和感覺來聽,比較自己所聽到、感到和想到的內(nèi)容的一致性。用心體會、揣摩聽懂弦外之音。此時千成別打斷客戶的話,讓客戶把心里想說的話全說出來。如果中途打斷顧客的陳述,可能遭遇顧客更大的反感。在這個時候我們除了傾聽外,還需要控制自己的反應(yīng)情緒??傊畧猿忠豁椩瓌t:可以不同意客戶的投訴內(nèi)容,但不可以不同意客戶的投訴方式。

由于客戶的投訴多數(shù)屬于發(fā)泄性質(zhì),消除了怨氣,心理平衡后事情就容易解決了。因此,作為一名客戶服務(wù)人員,在面對客戶投訴時,一定要先傾聽,設(shè)法搞清楚客戶的怨氣從何而來,以便對癥下藥,有效地平息客戶的抱怨。只有認(rèn)真聽取客戶的投訴,才能發(fā)現(xiàn)實質(zhì)性的原因。千萬不要爭辯,那只會火上加油,適得其反。

二、建立與顧客共鳴,站在客戶的立場上將心比心

當(dāng)客戶投訴時,他最希望自己的意見能得到對方的認(rèn)同,自己能被別人尊重。我們聽完客戶陳述后,用自己的話重述顧客的惱火原因,描述并稍微夸大客戶的感受。對感受做出回應(yīng),把你從顧客那里感受到的情緒說出來。以換位來思考:“如果我是顧客,碰到這種情況,我會怎么樣呢?”。取得客戶的信任,也就是建立與客戶共鳴,得到對方的信任。

三、道歉,向客戶表示歉意

真誠的說聲“是我們的錯,給您造成了損失,對不起!”語氣一定要表現(xiàn)出真誠,這時候不要太吝嗇道歉的話,因為主動道歉并不是主動承認(rèn)錯誤,而道歉是客戶這時候需要的。有道是,伸手不打笑臉人,你已經(jīng)道歉了,客戶很可能也會退讓一步。因此,對所有客戶投訴的處理,無論已經(jīng)被證實還是沒有被證實的,都不是先分清責(zé)任,而是先表示歉意,這才是最重要的:否則,后果將會難以想象。

四、正確及時地解決客戶問題

對于客戶的投訴應(yīng)該及時正確地處理,若拖延時間,只會使客戶的怨氣變得越來越強烈,使客戶感到自己沒有受到足夠的重視。應(yīng)迅速做出應(yīng)對,要針對這個問題提出應(yīng)急方案;同時,提出杜絕類似事件發(fā)生或?qū)︻愃剖录M(jìn)行處理的預(yù)見性方案,而不僅僅是修復(fù)手頭的問題就萬事大吉。如果經(jīng)過調(diào)查,發(fā)現(xiàn)責(zé)任的確在于我們身上,我們應(yīng)該給予適當(dāng)?shù)难a償,盡快告訴客戶處理的結(jié)果。

在處理各種客戶投訴時,總結(jié)兩大原則:

第一是顧客至上,永遠(yuǎn)把顧客的利益放在第一位。

第二是迅速補救,及時研究對策,給予補救,重新獲得顧客的信賴,引以為戒。

客服成長心得體會篇九

本人有幸成為銀行這個溫暖大家庭中的一員,我能積極參加分行和支行組織的政治、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí),學(xué)習(xí)態(tài)度端正,遵守行紀(jì)行規(guī),尊敬領(lǐng)導(dǎo),團結(jié)同事,明確鍛煉目的,服從安排,積極參與內(nèi)部事務(wù),虛心求教,積極主動地把大學(xué)所學(xué)的理論知識運用到實際工作當(dāng)中來。

雖然在該崗位的學(xué)習(xí)時間只有短短的一年,但是我卻從中受益非淺,感慨良深,下面就是本人一年來工作的工作總結(jié):

一、在思想上。

一方面,我堅定自己的政治信仰,努力提高自己的思想覺悟,樹立了以客戶為中心的服務(wù)思想,在學(xué)習(xí)和實踐,進(jìn)一步地認(rèn)識了“以客戶為中心”的重要性。

來到了專柜后,才發(fā)現(xiàn)這并非是一句空洞的口號,在競爭空前激烈的金融業(yè)中,只有牢牢樹立以客戶為中心的思想,盡心盡力為客戶服務(wù),為客戶創(chuàng)造更多的方便和財富,尤其是在這個金融業(yè)競爭空前激烈的時代,唯有牢牢樹立“以客戶為中心”的觀念,切實為客戶服務(wù),才能在競爭中立于不敗之地。

二、在業(yè)務(wù)上。

來到專柜后,才發(fā)現(xiàn)銀行并不是以前認(rèn)識的那樣只經(jīng)辦單純的存取錢業(yè)務(wù),還有許多的業(yè)務(wù)是我所不知道的,要學(xué)習(xí)的還有很多。

在同事的幫助下,現(xiàn)在我基本上熟悉了儲蓄專柜的運行流程,對個人金融業(yè)務(wù)的操作系統(tǒng)達(dá)到了較為熟練的操作,能夠作為一名銀行客服獨立的上崗操作,承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任和義務(wù),接受績效管理的綜合評估和相應(yīng)的激勵約束辦法。

三、在學(xué)習(xí)上。

我還利用空閑時間認(rèn)真學(xué)習(xí)其他相關(guān)金融業(yè)務(wù)知識,開拓學(xué)習(xí)空間。憑借自己對文學(xué)的愛好,和平日的多加練習(xí),具備了一定的文字總結(jié)、調(diào)查統(tǒng)計分析能力,能夠及時對客戶服務(wù)中發(fā)現(xiàn)的市場需求、產(chǎn)品和渠道等方面存在的問題以及客戶建議等形成分析,以爭取用的辦法來解決問題和困難。

總之,我不僅學(xué)到了很多在書本里沒有的知識,還更加確定了我的學(xué)習(xí)鍛煉目標(biāo),端正了我的工作態(tài)度,考驗了我的工作熱情和耐性,更加堅定了我的工作決心。同時,“團隊、敬業(yè)、創(chuàng)新、奉獻(xiàn)”的精神地鼓舞了我,“誠信親和,嚴(yán)謹(jǐn)規(guī)范,求真務(wù)實,拼搏進(jìn)取”的作風(fēng)也深深地留在我的腦海中。

這段時間來,我也感受到自己在多個方面的不同程度有了提高和進(jìn)步,為以后銀行客服工作打下良好的基礎(chǔ)。好的開始是成功的一半,相信在接下來的時間里,我會以更飽滿的熱情,爭取學(xué)到更多的知識,保質(zhì)保量地完成基層鍛煉工作。

客服成長心得體會篇十

轉(zhuǎn)瞬間,20xx年在我們忙碌的工作中已經(jīng)過去。

回首20xx年物業(yè)公司客服部,可說是進(jìn)一步發(fā)展的一年,不斷改善完善各項管理機能的一年。在這當(dāng)中,物業(yè)客服部得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持,同時也得到了其他各部門的大力協(xié)助,經(jīng)過全體客服人員一年來的努力工作,客服部的工作較上一年有了很大的進(jìn)步,各項工作制度不斷得到完善和落實,"業(yè)戶至上"的服務(wù)理念深深烙入每一位客服工作人員的腦海。

回顧一年來的客服工作,有得有失?,F(xiàn)將一年來的客服工作總結(jié)如下:

在20xx年初步完善的各項規(guī)章制度的基礎(chǔ)上,20xx年的重點是深化落實,為此,客服部根據(jù)公司的發(fā)展現(xiàn)狀,加深其對物業(yè)管理的認(rèn)識和理解。同時,隨著物業(yè)管理行業(yè)一些法律、法規(guī)的出臺和完善,客服部也及時調(diào)整客服工作的相關(guān)制度,以求更好的適應(yīng)新的形勢。

利用每周五的客服部例會時光,加強對本部門人員的培訓(xùn)工作。培訓(xùn)工作是根據(jù)一周來在工作當(dāng)中遇到的實際問題展開的,這樣就做到了理論與實際的結(jié)合,使每位客服人員對"服務(wù)理念"的認(rèn)識更加的深刻。

據(jù)每周末的工作量統(tǒng)計,"日接待"各種形式的報修均達(dá)十余次。根據(jù)報修資料的不一樣用心進(jìn)行派工,爭取在最短的時光內(nèi)將問題解決。同時,根據(jù)報修的完成狀況及時地進(jìn)行回訪。

根據(jù)年初公司下達(dá)的收費指標(biāo),用心開展xx、xx區(qū)物業(yè)費的收繳工作。最終在物業(yè)經(jīng)理、書記及其它各部門的支持下,完成了公司下達(dá)的收費指標(biāo)。

如期完成xx區(qū)每季度入戶抄水表收費工作的同時,又完成了公司布置的新的任務(wù)—————xx區(qū)首次入戶抄水表收費工作。

制定了底商的招租方案,并在下半年成功的引進(jìn)了"超市、藥店"項目。

在x月份,完成了x#、x#的收樓工作。同時,又完成了部分xx區(qū)回遷樓(x#——1、2單元)收樓工作。

在得知青海玉樹地震的消息后,物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)立即決定在社區(qū)內(nèi)進(jìn)行一次以"為災(zāi)區(qū)人民奉獻(xiàn)一份愛心"的募捐活動,這項任務(wù)由客服部來完成。接到指示后,客服部全體人員用心獻(xiàn)計獻(xiàn)策,最終圓滿的完成了這次募捐活動。

用心完成各節(jié)日期間園區(qū)內(nèi)的裝點布置工作,今年公司加大了對圣誕節(jié)(倍受年輕人關(guān)注的節(jié)日)期間園區(qū)裝點布置的力度,在小區(qū)xx門及xx區(qū)各大堂內(nèi)購置了圣誕樹及其各種裝飾品。

在春節(jié)前夕,組織進(jìn)行了一年一度的業(yè)主座談會。邀請來的各位業(yè)主在會上用心發(fā)言,對物業(yè)公司的服務(wù)工作給了充分的肯定并提出了合理的推薦。

總之,在20xx年的工作基礎(chǔ)上,20xx年我們滿懷信心與期望,在新的一年里我們堅信,只要我們勤奮工作,努力工作,用心探索,勇于進(jìn)取,我們必須能以"的努力"完成公司下達(dá)的各項工作指標(biāo)。

首先我們要明白,在與顧客交流的過程中,雖然不是面對面的,但我們的語氣和表情,對方都能感覺到。有氣無力或面無表情的對話,結(jié)果可能是對你愛理不理,甚至拒聽。反之,你的微笑服務(wù)讓對方感到親切,這樣我們和顧客的距離也就拉近了。還有,在交流的過程中,應(yīng)抓住顧客較關(guān)心的話題,可根據(jù)其寶寶不一樣月齡,不一樣季節(jié),給予顧客最前沿的信息,如此次流行的手足口病。最新育兒資訊和最快的信息動態(tài),給予個性的喂養(yǎng)指導(dǎo)。

相對于電話回訪,接聽熱線,讓我變得更有耐性,在性格方面,也讓我拋掉以往的焦躁和不成熟。很多時候應(yīng)對顧客的情緒發(fā)泄,剛開始的時候都承受不了。自我的情緒也會隨著顧客的責(zé)罵,甚至臟話,情不自禁的激動,有時就會提高嗓門。

記得有一次,讓我記憶猶新,一位男顧客打來電話,接起電話就是一頓兇猛的“連珠炮”。大概的`意思是公司在當(dāng)?shù)刈龌顒樱徺I了必須數(shù)量的產(chǎn)品后會有一個贈品,當(dāng)時銷售人員告知贈品暫時發(fā)放完了,給打了一張欠條,過后會再補。可回來后,看到朋友也參加了活動,卻能拿到贈品,于是這位男顧客不問清狀況就到超市鬧了起來。而在交流的過程中帶著臟話和威脅,不斷的重復(fù)他到超市怎樣吵鬧,如果沒能立刻拿到贈品就要怎樣去毀壞xx的名聲等。還一向強調(diào)要用武力對付導(dǎo)購,而且還一再確認(rèn)這邊是誰在接此電話。顧客越說越激動,情緒有些失控,說如再沒有拿到贈品,要來公司找麻煩,下場和導(dǎo)購一樣等等。由于很擔(dān)心也很氣憤,當(dāng)時的聲音也變的很生硬,嗓門也大了起來,醞釀好的話都說不出來了,沒頭緒的一向在勸其不要去找導(dǎo)購麻煩,對方也根本不聽解釋。電話這頭的我一頭霧水的弄不清重點,不僅僅自我受氣,而且還沒安撫平息顧客的情緒。事后,在領(lǐng)導(dǎo)的提示與指導(dǎo)下,領(lǐng)悟到該事件處理的不妥之處,讓我認(rèn)識到做為客服人員最基本的條件就是處事不驚、理性應(yīng)對顧客的各種投訴。

漸漸地,我更學(xué)會了從顧客的角度出發(fā),多站在對方的立場想想,換位思考,更不能激化矛盾。在很多時候顧客也只是想發(fā)泄一下,越說越生氣,啥話解氣說啥,其實,并沒有顧客所表達(dá)的那么嚴(yán)重的。應(yīng)持著平靜的心態(tài),先學(xué)會耐心傾聽和溫婉安撫顧客,了解事件來龍去脈,并和顧客做具體的分析,盡量在第一時光解決顧客反映的問題。遇到無理取鬧的客戶,我還應(yīng)學(xué)會和同事就事分析總結(jié)經(jīng)驗,互相鼓勵,一來能夠讓自我放松一下,二來還能夠讓同事有個準(zhǔn)備,并盡早為顧客解決問題,防止糾纏不休。在多次的磨練中,我們都在慢慢成長,慢慢成熟,學(xué)會調(diào)整自我的情緒,積極向上的樂觀心態(tài)對待工作和生活。我們有過委屈想流淚、有過氣憤想發(fā)泄,然而我們最終沒有氣餒和放下,磨練才是成功最重要的動力。

xx市場越來越大,選取xx的顧客也越來越多,顧客咨詢的問題也越來越來專業(yè)與深奧了。此時此刻,我們迫切需要自我學(xué)習(xí)更多的東西,更專業(yè)的東西。因此我們利用了業(yè)余時光去學(xué)習(xí)相關(guān)嬰幼兒喂養(yǎng)、寶寶成長及早教、孕媽咪書籍,以及查閱相關(guān)的母嬰網(wǎng)站,充實自我。而接下來顧客打進(jìn)熱線,尋求的不僅僅僅是喂養(yǎng)知識的指導(dǎo),有更多是關(guān)于市場今后服務(wù)的資料、產(chǎn)品、活動、服務(wù)態(tài)度等引起的投訴和推薦。經(jīng)過不斷的充電我們才會做的更好。

我們客服部是后勤部門中人員最多的,在這個大家庭里,感受到領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)愛和同事們的團結(jié)。在這個大學(xué)校里,我們鍛煉了自我,提高了自我,互相學(xué)習(xí),互相交流借鑒。更重要的是我們也是公司的窗口,我們務(wù)必不斷的提升,跟上公司前進(jìn)的步伐,相信我們客服部會越來越出色。

客服成長心得體會篇十一

自從進(jìn)入了這個崗位之后,我個人的性格還有生活都發(fā)生了非常大的變化。以前的我總是不太愛講話,也不太擅長溝通,但是通過這一份工作,我的交際能力不僅得到了提升,我自己的性格也越來越開朗了一些。所以在這份工作上,我真的收獲了很多,收獲了一些前所未有的成長,這讓我感到很滿足很欣喜,我也獲得了一筆更加充滿力量的動力。

一開始我選擇客服這個行業(yè)并不因為自己擅長它,而是因為我想要通過這個工作去鍛煉自己的能力,去提升自己的整體價值。所以我剛剛進(jìn)入公司的時候,我就是一個一干二凈的小白,什么都要從零開始。這不得不感謝公司這個平臺愿意給我這樣的一個機會,讓我有一個翻身的機會。也很感謝帶我的領(lǐng)導(dǎo)和同事,是你們一步步將我?guī)ьI(lǐng)到現(xiàn)在的境界,也是你們給我的工作提供了莫大的幫助。這一份恩情我不會忘記,我也會一直將其作為努力的動力,一直堅持下去。

我個人的性格是比較文靜的,平時不喜說話,也不喜去有太多的交際。當(dāng)我認(rèn)識到這樣的我并不好的時候,我找到了辦法去解決這一個問題,那就是找一份開朗的工作,去磨礪自己的性格,讓自己成為一個更加開朗且樂觀的人。所以我才來到這一份客服的工作上,努力的去鍛造自己,去成就自己。通過這么長的時間,我也逐漸證明了,性格其實是可以慢慢改變的,也是可以通過鍛煉而進(jìn)行改善的。

在客服這份工作上,我經(jīng)歷了很多的挫折,一開始我面對每個陌生人都很緊張,更不用說去為他們解決問題了,在此還得感謝領(lǐng)導(dǎo)對我的寬容,因為這份寬容,才讓我有更大的勇氣去面對,也讓我有決心去盡快的改正自己。所以那段時間里,雖然很辛苦,但是我也得到了最大的改變,我慢慢的開始適應(yīng)這樣的工作,面對生人,溝通也更加的自然流暢了。直到現(xiàn)在,我已經(jīng)可以從善如流,泰然處之了。這一切都是努力之后的結(jié)果,而我也最終走向了那個我所期待的自己。

直至如今,我對客服這份工作也有了不一樣的理解,我甚至開始喜歡上了這份工作,不管今后還會有怎樣的挑戰(zhàn)在等待著我,我一定會像以往一樣,保持好那一份決心,多增一份信心,繼續(xù)加油下去!

客服成長心得體會篇十二

教授的講義給我留下很深的印象,耳順之年的氣派、魁梧的身材把想象中儒雅之氣的白發(fā)老頭蕩然無存。

授課的四個內(nèi)容薪酬、企業(yè)文化、投訴與溝通。從理論的提升就好像整個人被洗了腦,模糊的概念、印象評估等讓我聞所未聞,知道自己的無知和渺小。不管是充電還是洗腦,都讓我對現(xiàn)在的工作方式和方法產(chǎn)生了諸多懷疑。

其實從z教授講義的這么多的理論和實際的應(yīng)用方法。我總能感受到不只當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)要有藝術(shù),分清"管"和"理"的能效等,企業(yè)文化的文化定位等。更多的是讓我思考我們公誠物業(yè)企業(yè)本身所存在的核心競爭力。

試想一下,格蘭仕微波爐能控制中國三分之二的市場,企業(yè)的競爭核心力在于價格,以低價格占有市場。而世界著名的500強企業(yè)沃爾瑪核心競爭力是什么,是跨國的規(guī)模?物品價格低廉?還是售后服務(wù)的優(yōu)勝?都不是,沃爾瑪真正的核心競爭是她擁有世界最大規(guī)模的物流,她擁有世界上最大的莊園,及世界上最大的物品集散地和最科學(xué)的物流運輸??纯匆酝鶎诵母偁幜Φ母拍疃x,總讓我找不到合適的來概括我們企業(yè)的核心競爭力到底是什么,從企業(yè)的體制來看,我們還屬于國企,我們的上級單位----具有壟斷性質(zhì)的中國電信,在這個母體下,我們孕育發(fā)展,她具有計劃經(jīng)濟和市場經(jīng)濟的雙面體現(xiàn),從管理體系中來看,我們具有一個物業(yè)公司應(yīng)有的一切,制度、人員架構(gòu)、服務(wù)對象、服務(wù)內(nèi)容,業(yè)主只有一個,即中國電信。從服務(wù)水平上來看,表面上都不錯,只不能與高水平的物業(yè)公司相比,唯有體現(xiàn)為少數(shù)的幾個亮點來稱托,甚至不能把某部分拿出來冠冕堂皇地說,我很優(yōu)秀,我比你強,所以,真正要挖掘企業(yè)的潛力及能動性首先要定位企業(yè)的核心競爭力,以下我引述我自身對核心競爭力最恰當(dāng)?shù)母拍睢?/p>

1、核心競爭力是企業(yè)內(nèi)部集體學(xué)習(xí)的能力,而不是外在資源的強大。

2、核心競爭力是人的能力,而不是物或者可以繼承的資產(chǎn)。

3、核心競爭力是為客戶創(chuàng)造價值的能力,而不是相比對手的優(yōu)勢。

核心競爭力的兩個標(biāo)準(zhǔn)是:一價值性,即核心競爭力是能夠為客戶創(chuàng)造價值;二是她的釋放能夠大大降低對手的競爭優(yōu)勢,也就是所謂"不戰(zhàn)而屈人之兵"。

以上的概念是引自-----江汝祥所著《差距》一書中。雖然不能直接我們企業(yè)核心競爭力的問題,但至少可以給我們參考的價值和思考的空間。

其次,在z教授把深奧的理論用直白接近單口相聲的方式,聽者當(dāng)然歡聲笑語,孜孜不倦,但回過頭來,自己揣磨一下,其實教授的妙語連珠的幽默背后是讓我們?nèi)绾问亲鲆粋€好的領(lǐng)導(dǎo),并且是做具有領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)的好領(lǐng)導(dǎo),就像摩托羅拉公司對領(lǐng)導(dǎo)者的要求。在摩托羅拉公司,一個領(lǐng)導(dǎo)者首要的責(zé)任并不是去做決定或者指揮,而是去創(chuàng)造和保持一種催化環(huán)境,要去為其他人提供可以學(xué)習(xí)的"遺產(chǎn)",并通過制度系統(tǒng)鼓勵對這種"遺產(chǎn)"進(jìn)行再創(chuàng)造。

我對以上的概念深信不疑,但更認(rèn)為公誠物業(yè)的中層領(lǐng)導(dǎo)更應(yīng)該具有兩種風(fēng)格來體現(xiàn)管理藝術(shù),第一,要培養(yǎng)自己判斷事物的因果關(guān)系;第二,學(xué)會應(yīng)用方法論,就像資本論一樣,她并不是告訴一個結(jié)果,社會主義和共產(chǎn)主義就是這樣,而是通過資本論提供一種方法,如果兩者兼有,對工作來說,一定事半功倍。

總之,z教授的講義讓我欽佩他的才學(xué),讓我唾棄自己的無知、讓我清醒以后的發(fā)展、讓我明確更高的目標(biāo)。

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