總結是對我們過去所做努力的一種肯定和回顧。在總結中,要注意突出成果和收獲,并提出自己的改進方案和建議。以下是小編為大家收集的總結范文,希望對大家寫總結有所啟發(fā)和參考。
酒店店長上半年工作總結篇一
**大酒店從4月16日正式開業(yè)以來,走過了八個多月不平凡的創(chuàng)業(yè)歷程。回顧xx年,酒店全體員工克服了剛剛起步,經(jīng)驗不足等方方面面的困難,經(jīng)歷了各種大型會議和重要vip客人的接待工作的考驗,逐漸由創(chuàng)業(yè)走上了成熟,也取得了可喜成績,在經(jīng)營方式上初步實現(xiàn)了由探索經(jīng)營向?qū)I(yè)經(jīng)營的轉(zhuǎn)變,在管理機制上實現(xiàn)了由人管人向制度管人的轉(zhuǎn)變,在經(jīng)營效益上實現(xiàn)了由規(guī)模效益向利潤效益的轉(zhuǎn)變。在八個多月的時間里共接待客人人次, 創(chuàng)營業(yè)收入萬元,實現(xiàn)凈利潤萬元(不含對外承包收入)。為此酒店做出了大量的工作,現(xiàn)總結如下:
從xx年2月21日市局黨組確定籌建酒店至4月16日正式開業(yè),其間只有短短的40多天時間,在酒店一無所有的情況下,員工需要招聘,物品需要采購,各項規(guī)章制度及工作流程需要建立。面對這些方方面面的大量準備工作,加之籌建人員又缺乏經(jīng)驗,可以說是時間緊,任務重,人員少。能否按時開業(yè),像一塊石頭壓在酒店領導的心上,但又毫不猶豫的達成了共識,市局黨組的決定就是命令,時間再緊,任務再重,一定要堅決按時完成 。為此飯店領導一班人積極動腦筋想辦法,認真研究領會籌備方案,并帶領臨時招聘來的幾個人員加班加點,夜以繼日的開展工作。
首先成立了籌建領導小組,先后四次召開小組會議,研究制定了籌建工作方案; 研究制定了采購物品計劃;研究制定了臨時用工人員招聘和培訓方案; 制定了臨時用工人員的工資標準;制定了當前一個時期的工作重點和工作思路。并將這些工作分階段制定出時間進度表, 逐日抓落實, 保障酒店的按時開業(yè),得到了省市局領導的好評。
要求, 對需要政府采購和控辦批辦的大宗商品, 嚴格按照規(guī)定實行招標采購,并組織人員及時組織到位。
三是按時完成了人員招聘工作,人員招聘是酒店籌建工作的重頭戲,能否招到較高素質(zhì)的人員并及時到位,是酒店能否按時開業(yè)的關鍵,也是酒店以后能夠順利發(fā)展的保證。為此,我們認真作了以下工作:
2.成立招聘工作小組,認真了解應聘人員的基本情況,按照酒店要求嚴格把關;
3.組織體檢,確保受聘人員身體健康,避免了傳染病人的進入;
4.對新近招聘的人員進行了軍訓,此舉的主要目的就是為了強化員工的整體觀念和組織紀律性,經(jīng)過四天的軍訓取得了較為明顯的效果。
5.組織新聘人員到省開來酒店進行正規(guī)化的崗前業(yè)務培訓,經(jīng)過22天的實習,新聘人員初步掌握了規(guī)定崗位的業(yè)務知識,增強了工作能力。整個招聘培訓前后歷時三十多天,共招聘培訓各類員工110余人, 為酒店的開業(yè)奠定了良好的人才基礎。
酒店店長上半年工作總結篇二
20__上半年是競爭激烈、碩果累累的半年,在酒店領導的細心指導和全體員工的共同努力下,在克服了酒店的相關人事變革、人員流失嚴重等等因素,致使各項工作都能夠計劃性的順利開展,確保了zz工作的有序進行。
酒店公共區(qū)域清潔保養(yǎng)工作雖然不能直接產(chǎn)生經(jīng)濟效益,但這項工作令眾人矚目,要求高、影響大,對酒店主體產(chǎn)品體現(xiàn)起著不可忽視的作用,所以在過去一年中主抓了以下工作:
一、衛(wèi)生質(zhì)量方面。
衛(wèi)生質(zhì)量是zz的生命線,工作中的任何一個環(huán)節(jié)都不可以出現(xiàn)辦點馬虎,我們一如既往的堅持《zz公共區(qū)域衛(wèi)生標準》及《zz技工衛(wèi)生清潔計劃》、《zz員衛(wèi)生清潔計劃》、《地毯清潔保養(yǎng)計劃》、《大理石保養(yǎng)計劃》落實“員工自查、領班檢查、副經(jīng)理抽查”的宗旨,使zz衛(wèi)生工作得到了不斷的提高。但是工作中還存在著許多不足如電梯地毯吸塵不及時、大堂門口煙頭、痰漬清潔不及時等,我們還需繼續(xù)努力!
二、大理石保養(yǎng)工作。
三、綠植方面。
2、租賃部分,去年與綠植租賃公司對綠植更換標準進行協(xié)商,規(guī)范了綠植租賃;。
四、培訓方面。
五、成本控制方面。
六、員工思想教育。
七、硬件方面。
1、電梯內(nèi)更換定制了新地毯;。
2、酒店門口更換了防塵地毯;。
3、2f、4f洗手間安裝了閉門器;。
20__年任重而道遠,機遇與困難并存,目標與現(xiàn)實之差距,都要我們?nèi)ッ鎸?,去迎接挑?zhàn)。在此,本人會切實按照酒店領導的指示,號召所屬員工團結拼搏、努力工作,將20__下半年的工作更上一層樓。
酒店店長上半年工作總結篇三
目前餐飲行業(yè)環(huán)境相當嚴峻,如何搞好經(jīng)營,餐飲部在酒店的正確領導下,全面落實酒店經(jīng)營承包方案,以經(jīng)濟建設為中心,強化管理,上下一致,使餐飲部在餐飲業(yè)不景氣,且承包任務重的情況下,穩(wěn)步前進,取得了較好的經(jīng)濟效益和社會效益,現(xiàn)將2019年上半年主要工作總結如下:
上半年實現(xiàn)營業(yè)收入xx元,比去年的xx元,增長xx元,增長率xx%,營業(yè)成本xx元,比去年同期的xx元,增加xx元,增加率xx%,綜合毛利率xx%,比去年的x%,上升(或下降)xx%,營業(yè)費用為xx元,比去年同期的xx元,增加(或下降)xx元,增加(或下降)率xx%,上半年實際完成任務xx元,超額完成xx元,(定額上交半年任務為xx萬元)。
(一)落實酒店經(jīng)營承包方案,完善激勵分配制度,調(diào)動員工的積極性。
今年上半年,餐飲部定額上交酒店的任務為xx萬元,比去年的xx萬元,上升xx萬元,上升率為xx%。為了較好地完成任務,餐飲部領導制定了內(nèi)部經(jīng)營方案和效益工資分配方案,按照部門、崗位、技術、技能、勞動強度等方面的不同,把經(jīng)濟指標分解到各個分部門,核定了各分部門的營業(yè)額、出品額、費用額、毛利率,逐月核算,超額提成,節(jié)能加獎,充分體現(xiàn)了任務與效益工資掛鉤的原則,使他們發(fā)揮各自的優(yōu)勢,能想方設法,搞好經(jīng)營,調(diào)動了員工的積極主動性。半年人均月收入xx元,比去年同期的xx元,增加了xx元,增長率為xx%。
(二)抓好規(guī)范管理。強化協(xié)調(diào)關系,提高綜合接待能力。
1、健全管理機構,由餐飲部領導、分部門經(jīng)理組成的質(zhì)量管理小組,這半年充分發(fā)揮了作用,小組既分工,又協(xié)作,由上而下,層層落實管理制度,一級對一級負責,實行對管理效益有獎有罰,提高了領導的整體素質(zhì),使管理工作較順利進行。
2、完善餐飲部的會議制度。會議包括年中總結會、季度總結會、每月經(jīng)營分析會、每周例會、每日檢討會、班前班后會、財務監(jiān)督稽查會、衛(wèi)生安全檢查匯報會等,由于制度的完善,會議質(zhì)量提高了,上級指令得到及時落實執(zhí)行。
3、建立出品估清供應監(jiān)督制度。為了最大限度降底估清品種,協(xié)調(diào)各分部門做好出品供應工作,每天早、午、晚市檢查出品供應估清情況,對當市估清的品種設專薄記錄,同時到有關分部門核實查證,并要求管理人員簽名,以分清責任。制度建立后,原耒每市估清五、六個菜式的現(xiàn)象已成為歷史,現(xiàn)在出品供應情況已處于正?;?/p>
4、加強協(xié)調(diào)關系。酒店分工細,環(huán)節(jié)多,一項工作的完成,有賴于各部門之間的協(xié)調(diào)合作,每周例會上反復強調(diào),出現(xiàn)問題,部門之間不得相互責怪、推搪,要敢于承認錯誤,多發(fā)現(xiàn)對方的優(yōu)點,搞好協(xié)調(diào),今年大大減少了過去存在的一些脫節(jié)不協(xié)調(diào)的現(xiàn)象。
5、提高綜合接待能力。今年,全面抓好服務規(guī)范,出品質(zhì)量,使接待能力大大提高。在做好各類社團宴會、酒會、喜宴、自助餐、會議餐接待的同時,還做好高級領導和各大公司、酒店的各類型宴會的接待,如接待了多個外國國家總統(tǒng)、元首、總理和使團,國內(nèi)的中央部委級領導、省長、司令員、軍長、市長等等領導;3月18日晚市接待單位宴客、婚筵等訂餐共165席,創(chuàng)開業(yè)以耒日訂餐總席數(shù)的最高記錄;由于環(huán)境優(yōu)美、價格合理、味道可口、服務一流,使賓客高興而耒,滿意而歸。
酒店店長上半年工作總結篇四
一步步的悄然走來,我們公司進駐酒店已經(jīng)6個月了,在這過去的半年里,zz的整體工作任務都有條不紊的展開著,各項工作要求和各項管理制度都順利的建立。20__年的上半年我們對酒店的公區(qū)地毯進行了清洗,對酒店的公區(qū)石材進行了晶面保養(yǎng)處理,對酒店公共區(qū)域的玻璃、衛(wèi)生間、消防設施以及停車場等各區(qū)域進行了徹底的大清及維護工作,根據(jù)z總經(jīng)理對酒店20zz年的工作部署要求,凸顯酒店的客衛(wèi)亮點服務,我們安排了專職的服務人員對客服務,贏得了不少賓客的好評和一些寶貴的意見,整體來說,上半年的工作任務基本按照要求順利的完成了。
上半年我們對運營管理及服務品質(zhì)的提升采取了以下舉措:
(4)客衛(wèi)亮點服務的專職人員外出其他星級酒店,進行了實地考察,使員工得到了更專業(yè)的系統(tǒng)學習,促進了員工對客衛(wèi)亮點服務的專業(yè)知識與服務意識的認知和提高。
雖然我們上半年的工作做的很努力,但在日常的工作中,況經(jīng)理對我們的工作嚴格規(guī)范要求,必然在工作中直截了當?shù)闹赋隽宋覀兊牟蛔?,當時使我感到非常難堪,事后我由衷的感謝她。因為她是從大局出發(fā),為集體的利益考慮,她在生活上,對我們無微不至的關懷,平易近人,想想這些都是一種收獲。作為半年的工作回顧,我想更好的談談自己的工作體會,希望在以后的工作中,從以下四個方面來改正我們的不足之處,希望今后的工作能夠開心一點,快樂一些,更好地順利地開展工作。
(4)加強走動式管理,希望在領導、同事的共同努力下,能把我們的公共區(qū)域,變的更加溫馨、整潔。
上半年工作中的不足讓我們深受感慨,為此我們對20__年下半年的工作制定了新的計劃和目標:
1、對酒店公共區(qū)域地毯進行定期清洗及保養(yǎng);。
2、對酒店公共區(qū)域石材地面晶面處理及保養(yǎng);。
3、對酒店各個公共區(qū)域玻璃進行清潔及保養(yǎng);。
4、對酒店各區(qū)域沙發(fā)、椅子定期清潔及保養(yǎng);。
5、對酒店各個公共后勤區(qū)域地面清洗,隨時保持衛(wèi)生標準;。
6、對員工的技能培訓及專業(yè)實操培訓;。
7、加強管理力度,不斷完善各項管理制度;。
8、全面節(jié)約,希望在下半年有所突破,將易耗品成本逐漸控制,完全用于合理區(qū)域;。
希望我們針對20__年下半年制定的工作計劃和目標能夠改善以往工作中的缺陷,不斷的提高對客服務的質(zhì)量;大家齊心協(xié)力,發(fā)揚團隊精神,團結一致,不斷提高個人素質(zhì)、提高工作技能、增強服務意識,牢記全心全意為賓客服務的宗旨,盡職盡責的完成好自己的本職工作;及時、準確、周到的完成酒店下達的各項任務,為酒店實現(xiàn)跨越式的發(fā)展做出貢獻。
酒店店長上半年工作總結篇五
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篇一:
上半年即將度過,我們充滿信心地迎來了2018年下半年。在各位領導的領導和支持下,過去的半年,我酒店全面詮釋了"安全、經(jīng)營、服務"三大的主題,并且全年營收及利潤指標完成得較為理想。值此之際,回顧總結過去半年的工作、成績、經(jīng)驗及不足,以利于揚長避短,奮發(fā)進取,在下半年里努力再創(chuàng)佳績。
一、科學決策,齊心協(xié)力,酒店年創(chuàng)四點業(yè)績酒店領導班子根據(jù)酒店發(fā)展趨勢制定了全年工作計劃,提出了指導各項工作開展的總體工作思路。總體思路決定著科學決策,指導著全年各項工作的開展。董事長親自團結全體員工,上下一致,齊心協(xié)力,在創(chuàng)收、創(chuàng)利、創(chuàng)優(yōu)、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻,取得了較為滿意的業(yè)績。
租率和平均房價比2018年都有一定的提高。
庫管等方面,倡導節(jié)約,從嚴控制。
理人員的現(xiàn)場督導和質(zhì)量檢查,逐步完善前臺待客部門及崗位的窗口形象,不斷提高員工的優(yōu)質(zhì)服務水準。此外,在接待服務中,銷售、前廳、客房等部門全體出動,大家齊心協(xié)力,使我們能夠圓滿地完成每次的接待認任務”。
4、安全創(chuàng)穩(wěn)定。通過制定"安保方案"等項安全預案,做到了日常的防火、防盜等,杜絕意外安全事故的發(fā)生。
在相關部門的配合下,群防群控,確保了每日工作萬無一失和忙而不亂的安全穩(wěn)定。
二、與時俱進,提升發(fā)展,大廈突顯改觀
結合酒店經(jīng)營、管理、服務等實際情況,與時俱進,提升素質(zhì),轉(zhuǎn)變觀念。在市場競爭的浪潮中求生存,使酒店突顯了可喜的改觀。主要表現(xiàn)在全體員工精神狀態(tài)積極向上。酒店經(jīng)常召開大會、小會反復強調(diào),管理層有緊迫感,具上進心,培養(yǎng)"精氣神"。酒店的管理服務不是高科技,沒有什么深奧的學問。關鍵是人的主觀能動性,是人的精神狀態(tài),是對酒店的忠誠度和敬業(yè)精神,是對管理與服務內(nèi)涵真諦的理解及其運用。
三、存在的問題
識時有淡薄,客人投訴時有發(fā)生。
2、營銷力度還不夠,營銷意識欠缺,營銷手段單一,固定的客戶群體不大。
的現(xiàn)象。管理機制上還有待于進一步完善。
4、管理費用和營業(yè)外費用仍然偏高,成本費用也還有壓縮的空間。需要進一步加強成本核算,節(jié)支增效。 上述問題的存在主要是領導層缺乏酒店經(jīng)驗,業(yè)務技術不夠熟練,管理工作沒跟上所造成的,在新的一年里要轉(zhuǎn)變觀念、加大力度,克服存在問題,使酒店的工作再上一個新的臺階。
四、下半年主要工作:
人”和以“工資拉開檔次”為主要內(nèi)容的獎罰激勵管理機制。
2、加大培訓力度,采取走出去請進來的辦法進一步對廣大員工進行在崗訓練。個別中層骨干還要有計劃的外派培訓學習。同時要舉行崗位大練兵,每月每季進行考核考試,以競賽活動樹立崗位標兵,鞏固業(yè)務技能,提高服務質(zhì)量。
3、準確定位,轉(zhuǎn)變觀念,加大營銷力度。根據(jù)不同季節(jié)制定營銷計劃。注意穩(wěn)定老客戶,發(fā)展新客源。重新整合營銷隊伍,建立起以專業(yè)營銷人員為主、動員全員進行營銷的大營銷網(wǎng)絡。并建立起相應的獎勵機制,最大限度地調(diào)動每一個人的工作積極性。
4、注意加強對設施設備的維護保養(yǎng);認真抓好防火、防盜、防食物中毒、防車輛事故的安全防犯工作;充分發(fā)揮酒店黨團組織和工會的作用,最大限度地調(diào)動每一個員工的工作積極性。
篇二:
自酒店開業(yè)以來至今已有四個多月,在這段時間里感謝領導對店內(nèi)工作支持及關心?,F(xiàn)對以前工作總結如下:
好的方面:
一、 各項經(jīng)濟指標完成情況
本季度實現(xiàn)營業(yè)收入 萬元,營業(yè)成本 萬元,綜合毛利率 ,營業(yè)費用為 。
二、抓好規(guī)范管理,提高協(xié)調(diào)接待能力
第一:各項工作已步入正軌,服務水平不斷提高。開業(yè)到現(xiàn)在不到半
年,生意紅紅火火,客戶好評不斷。對每天例會流程進行規(guī)范,固定流程和口號,對集體凝聚力等不斷滲透。
第二:部門激勵機制的完善
1、 各部門根據(jù)不同的崗位制定不了不同的.提成方案。有效的調(diào)
動了員工的積極性。
2、 實行了意見卡制度,對每桌客人的滿意度進行調(diào)查。根據(jù)顧
客滿意度對員工進行獎懲。
第三:完善部門例會制度,每天晚上8:40—9:00組織部門日事日清會。
總結當天問題,安排明日工作。
三、完善勞動用工制度和培訓制度
嚴格勞動用工制度,新員工入職前三天為試工期,符合條件的擇優(yōu)錄取,不符合條件的一概不收,不講情面,保證招工質(zhì)量。同時深入員工內(nèi)部,積極發(fā)現(xiàn)和培養(yǎng)人才,制定員工內(nèi)部晉升制度。目前,已從內(nèi)部提升領班一名,得到其他員工的普遍認可.
四、推出新菜品
根據(jù)顧客需求增加新菜品,菌菇類、海鮮類新增菜品較多。
五、增值服務的增加
1、推出了贈送爆米花服務。凡進店客人均可免費得到爆米花一份。
2、為客人舉辦生日宴會。根據(jù)意見卡收集的顧客資料,由專人負責電話預約,為生日當天進店的客人舉辦生日宴會并贈送鮮花一束,蛋糕一個。
3、給客人套衣套服務。防止客人衣服上弄上油漬,保護客人的財產(chǎn)安全。
不足之處:
1、部分菜品上菜速度不穩(wěn)定。
2、對客服務質(zhì)量還不夠高,員工個性化服務欠缺。
3、員工不夠穩(wěn)定,新員工較多。
總結過去,展望未來,我們將繼續(xù)發(fā)揚優(yōu)點,改正不足,進一步提高管理水平,為打造一支學習型的、快樂型的餐飲服務團隊面努力!
篇三:
酒店自試營業(yè)至今已半年有余,在上級領導及各同事的的努力之下酒店從試營業(yè)至開業(yè)到如今正常運轉(zhuǎn),全體同仁投入了大量的汗水與激情,同時也收獲良好的業(yè)績。本部門工作總結如下:
一、營業(yè)方面:
自2009年09月30日客房出租率從39.93%、平均房價為388.26元。在設施設備的不斷完善與服務不斷提高之下到本年度09月30日客房出租率提高至82.38%、平均房價提高至411.76元;客人主要來源于政府部門、大型國有企事業(yè)單位及酒店會員,散客、長住房、網(wǎng)絡預定等入住的客人較少,導致酒店的入住率及房價出現(xiàn)較多波動。
二、人員方面:
由于烏海本地人口較少,企業(yè)以國企為主。從業(yè)酒店人員招聘難度較大從而降低招聘質(zhì)量;客房從業(yè)人員總體文化水平偏、年齡偏大,相對的接受能力較差。外加人員一直處于缺編狀態(tài),從2018年03月起客房入住率的不斷提高導致工作強度的不斷增大,使工作質(zhì)量提高較慢,到了8、9月份開房率達到新高,很多員工疲憊不堪對工作質(zhì)量有所松懈,對自身要求不嚴,這也是非常遺憾的地方,在近期對每個員工盡量做到事事“公開、公平、公正”,對做得好的員工進行內(nèi)部獎勵,對工作不到位的員工按制度進行處罰,員工都能客心工作在近期酒店人事從對面學校補充一部分臨時工對人員不足起到了一定幫助,本部門將對新老員工加大督導、檢查力度努力提高工質(zhì)量。
三、員工培訓及對客服務
1、禮貌禮儀:
規(guī)范各管區(qū)、各崗位的服務用語,提高對客服務質(zhì)量。為了體現(xiàn)酒店人員的專業(yè)素養(yǎng),在針對客房部各崗位服務用語存在不規(guī)范、不統(tǒng)一的現(xiàn)象,及部分員工的靦腆及自身素質(zhì)不高的等情況進行疏導,組織員工進行了多次陪訓。規(guī)范了服務用語,對客禮貌服務等等。
2、業(yè)務技能:
對不同崗位員工進行不同工種的培訓,每周一次1 小時的定期培訓,如《服務員做房程序》、《收取、送還客衣程序》、《領班查房標準》、《pa員的地毯清潔》、《進房敲門程序》等等;及不定的時的案例分析培訓從而提高員工的規(guī)范化服務工作。為客人提供規(guī)范化的服務。
四、衛(wèi)生方面:
為確保客房出售質(zhì)量,堅持床上用品一客一天一換,巾類根據(jù)客人要求隨時更換。嚴格執(zhí)行《三級查房制度》。酒店的主營收入來自客房,從事客房工作,首當其沖的是如何使客房達到一件合格的商品出售,它包括房間衛(wèi)生、設施設備、物品配備等,為了切實提高客房質(zhì)量合格率,我部嚴格執(zhí)行“三級查房制度”,即員工自查、領班普查、主管、經(jīng)理抽查,做到層層把關。
要求pa員對公共區(qū)域進行片區(qū)劃分、責任到人,進行定崗、定時清潔及不定時的巡查做到及清潔,力爭將疏漏降到最低。
五、物品配備及維護:
酒店開業(yè)在布草投入方面不足,再加開業(yè)的破損、賠償?shù)纫蛩財?shù)量導致布草嚴重不足,外加洗衣廠洗滌不及時進一步加大了客房部樓層的工作難度;由于本部門所使用的設備均為外地采購(如:吸塵器、地毯清洗機、晶面機等)沒有及時進行維護保養(yǎng),設備在不同程度出現(xiàn)問題,從而減少機器使用壽命增加了成本。以上此問題反映給相關部門進行處理。
六、節(jié)能方面:
要求員工做好節(jié)約工作,做到人走燈滅,對員工使用電梯做了嚴格的要求,“實行上三、下四”。洗滌浴室時使用噴壺及高去污低泡沫的清潔劑減少用水。對工作用具辦公用品做到物盡其用。
工作計劃:
在2018年10月份以工作基礎上在上級領導下繼續(xù)做好客房的各項工作,發(fā)揚工作中優(yōu)良作風,彌補工作中不足的地方,對工作進行合理計劃、安排和總結,挖掘所有積極因素,制定措施,做好部門各項工作,決不因為部門工作不到位原因致使效益下降,盡最大努力完成上級下達和各項任務指標,現(xiàn)有計劃有:
一、增加客房房在編人員的補充工作。
二、進一步完善布草配備數(shù)量、使布草進行合理運轉(zhuǎn)。
三、重點跟進對客服務工作,提供規(guī)范化服務,在規(guī)范化的服務上進一步提供個性化減少和避免投訴,提高賓客滿意度。
四、加大力度對員工各方面素質(zhì)進行培訓和提高,以更加貼切的服務、制定更加靈活有效的措施,留住現(xiàn)有客人,吸引新的客人,帶動好的效益。
五、衛(wèi)生工作長抓不懈,做為工作的一個重點加以跟進。
六、繼續(xù)跟進工程的維修,電話、網(wǎng)絡不穩(wěn)定、墻紙脫離破損、空調(diào)電源改進、冰箱散熱等。
酒店店長上半年工作總結篇六
自酒店開業(yè)以來至今已有六個多月,在這段時間里感謝領導對店內(nèi)工作支持及關心?,F(xiàn)對以前工作總結如下:
好的方面:
本季度實現(xiàn)營業(yè)收入萬元,營業(yè)成本萬元,綜合毛利率,營業(yè)費用為。
第一:各項工作已步入正軌,服務水平不斷提高。開業(yè)到現(xiàn)在不到半年,生意紅紅火火,客戶好評不斷。對每天例會流程進行規(guī)范,固定流程和口號,對集體凝聚力等不斷滲透。
第二:部門激勵機制的完善。
1、各部門根據(jù)不同的崗位制定不了不同的提成方案。有效的調(diào)動了員工的積極性。
2、實行了意見卡制度,對每桌客人的滿意度進行調(diào)查。根據(jù)顧客滿意度對員工進行獎懲。
第三:完善部門例會制度,每天晚上8:40—9:00組織部門日事日清會??偨Y當天問題,安排明日工作。
嚴格勞動用工制度,新員工入職前三天為試工期,符合條件的擇優(yōu)錄取,不符合條件的一概不收,不講情面,保證招工質(zhì)量。同時深入員工內(nèi)部,積極發(fā)現(xiàn)和培養(yǎng)人才,制定員工內(nèi)部晉升制度。目前,已從內(nèi)部提升領班一名,得到其他員工的普遍認可。
根據(jù)顧客需求增加新菜品,菌菇類、海鮮類新增菜品較多。
1、推出了贈送爆米花服務。凡進店客人均可免費得到爆米花一份。
2、為客人舉辦生日宴會。根據(jù)意見卡收集的顧客資料,由專人負責電話預約,為生日當天進店的客人舉辦生日宴會并贈送鮮花一束,蛋糕一個。
3、給客人套衣套服務。防止客人衣服上弄上油漬,保護客人的財產(chǎn)安全。
不足之處:
1、部分菜品上菜速度不穩(wěn)定。
2、對客服務質(zhì)量還不夠高,員工個性化服務欠缺。
3、員工不夠穩(wěn)定,新員工較多。
總結過去,展望未來,我們將繼續(xù)發(fā)揚優(yōu)點,改正不足,進一步提高管理水平,為打造一支學習型的、快樂型的餐飲服務團隊面努力!
酒店店長上半年工作總結篇七
20xx上半年已經(jīng)過去,在上半年里,xx大酒店在xx公司和xx公司的共同經(jīng)營下有了較大的變化,x家股東投入大量的資金對酒店部分設備設施進行了更新和改造,荒廢多年的三樓經(jīng)過裝修營業(yè),彌補了酒店娛樂項目的空缺,使酒店的服務項目更加完善,針對客房異味的問題,通過打開窗戶通風得到了根本的解決,同時對客房舊電視進行了更新……,所有的這些給酒店帶來了生機和希望。
酒店設備的更新、服務項目的完善、員工服務水準的進一步提高,使xx大酒店在20xx上半年的星評復核中取得有史以來的最好成績第二名,使xx大酒店在酒店業(yè)有了較高的聲譽。所有的這些都是店級領導的有效管理和酒店各部門員工的努力是分不開的。
所以酒店較注重員工的精神文明建設,給員工創(chuàng)造了良好的生活空間,將酒店的洗衣房改造成一個寬敞的員工餐廳和員工活動的兩用室,并添置了桌球、乒乓球桌、棋類牌類等娛樂項目,并多次開展各項比賽,即增強了員工的體質(zhì)又豐富了員工的業(yè)余生活,酒店還將太陽能熱水安裝到了員工宿舍,解決了員工冬天洗澡的問題。所有的這些員工只能通過認真工作來回報酒店。今年上半年來前廳部在人員不斷更換的情況下,所有的員工仍然能夠克服困難、團結進取,圓滿的完成酒店交給的各項接待任務,全年共接待了vip團x個,會議無數(shù)次,在整個接待過程中受到客人的好評,上半年前廳部做好了以下幾項工作:
前廳部作為酒店的門面,每個員工都要直接的面對客人,員工的工作態(tài)度和服務質(zhì)量反映出一個酒店的服務水準和管理水平,因此對員工的培訓是我們的工作重點,今年上半年來針對五個分部制定了詳細的培訓計劃:針對總機,我們進行接聽電話語言技巧培訓;針對行李處的行李運送和寄存服務進行培訓;接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓;特別是今年x月份對前廳部所有員工進行了長達一個月的外語培訓,為今年的星評復核打下一定的基礎,只有通過培訓才能讓員工在業(yè)務知識和服務技能上有進一步的提高,才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務。
“開源節(jié)流、增收節(jié)支”是每個企業(yè)不矢的追求,前廳部員工積極響應酒店的號召,開展節(jié)約、節(jié)支活動,控制好成本。為節(jié)約費用,前廳部自己購買塑料籃子來裝團隊的鑰匙,減少了鑰匙袋和房卡的使用量,給酒店節(jié)約了費用(原來不管是團隊還是散客,每間房間都必須填寫房卡和使用鑰匙袋,通過團隊房不使用房卡和鑰匙袋后,大大節(jié)省了費用,房卡x元/張,鑰匙袋x元/個,每天團隊房都x間以上,一年可節(jié)約一筆較大的費用);商務中心用過期報表來打印草稿紙;督促住宿的員工節(jié)約用水電;控制好辦公用品,用好每一張紙、每一支筆。通過這些控制,為酒店創(chuàng)收做出前廳部應有的貢獻。
前廳部根據(jù)市場情況,積極地推進散客房銷售,今年上半年酒店推出了一系列的客房促銷方案如:球迷房、積分卡、代金券、千元卡等促銷活動,接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時根據(jù)市場行情和當日的入住情況靈活掌握房價,前臺的散客有了明顯的增加,入住率有所提高,強調(diào)接待員:“只要到前臺的客人,我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨,爭取更多的入住率。
酒店就像一個大家庭,部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦,協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門,它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關系,如出現(xiàn)問題,我們都能主動地和該部門進行協(xié)調(diào)解決,避免事情的惡化,因為大家的共同目的都是為了酒店,不解決和處理好將對酒店帶來一定的負面影響。
成績是喜人的,但不是之處我們也深刻地意識和體會到:
1、在服務上缺乏靈活性和主動性;
2、總機的設備老化造成線路不暢,時常引起客人投訴;
3、個別新員工對本職工作操作不熟練;
根據(jù)酒店給營業(yè)部門制定了新的銷售指標和任務,特制定出下半年工作計劃:
1、繼續(xù)加強培訓,提高員工的綜合素質(zhì),提高服務質(zhì)量;
2、穩(wěn)定員工隊伍,減少員工的流動性;
3、“硬件”老化“軟件”補,通過提高服務質(zhì)量來彌補設備老化的不足;
4、提高前臺員工的售房技巧,增加散客的入住率,力爭完成酒店下達的銷售任務。
下半年已開始,前廳部全體員工將以新的精神面貌和實際行動向賓客提供最優(yōu)質(zhì)的服務,貫徹“賓客至上,服務第一”的宗旨。
酒店店長上半年工作總結篇八
回首半年,是播種希望的半年,也是收獲碩果的半年,在上級領導的正確指導下,在公司各部門的通力配合下,在我們?nèi)w同仁的共同努力下,取得了可觀的成績。
作為一名店長我深感到責任的重大,多年來的工作經(jīng)驗,讓我明白了這樣一個道理:對于一個經(jīng)濟效益好的酒店來說,一是要有一個專業(yè)的管理者;二是要有良好的專業(yè)知識做后盾;三是要有一套良好的管理制度。用心去觀察,用心去與顧客交流,你就可以做好。
具體歸納為以下幾點:
1、認真貫徹公司的經(jīng)營方針,同時將公司的經(jīng)營策略正確并及時的傳達給每個員工,起好承上啟下的橋梁作用。
2、做好員工的思想工作,團結好店內(nèi)員工,充分調(diào)動和發(fā)揮員工的積極性,了解每一位員工的優(yōu)點所在,并發(fā)揮其特長,做到量才適用。增強本店的凝聚力,使之成為一個團結的集體。
3、通過各種渠道了解同業(yè)信息,了解顧客的購物心理,做到知己知彼,心中有數(shù),有的放矢,使我們的工作更具針對性,從而避免因此而帶來的不必要的損失。
4、以身作則,做員工的表帥。不斷的向員工灌輸企業(yè)文化,教育員工有全局意識,做事情要從公司整體利益出發(fā)。
5、靠周到而細致的服務去吸引顧客。發(fā)揮所有員工的主動性和創(chuàng)作性,使員工從被動的“讓我干”到積極的“我要干”。為了給顧客創(chuàng)造一個良好的購物環(huán)境,為公司創(chuàng)作更多的銷售業(yè)績,帶領員工在以下幾方面做好本職工作。
首先,做好每天的清潔工作,為顧客營造一個舒心的購物環(huán)境;其次,積極主動的為顧客服務,盡可能的滿足消費者需求;要不斷強化服務意識,并以發(fā)自內(nèi)心的微笑和禮貌的文明用語,使顧客滿意的離開本店。
6、處理好部門間的合作、上下級之間的工作協(xié)作,少一些牢騷,多一些熱情,客觀的去看待工作中的問題,并以積極的態(tài)度去解決。
現(xiàn)在,門店的管理正在逐步走向數(shù)據(jù)化、科學化,管理手段的提升,對店長提出了新的工作要求,熟練的業(yè)務將幫助我們實現(xiàn)各項營運指標。新的半年開始了,成績只能代表過去。我將以更精湛熟練的業(yè)務治理好我們?nèi)A東店。
面對下半年的工作,我深感責任重大。要隨時保持清醒的頭腦,理清下半年的工作思路,重點要在以下幾個方面狠下功夫:
1、加強日常管理,特別是抓好基礎工作的管理;。
2、對內(nèi)加大員工的培訓力度,全面提高員工的整體素質(zhì);。
3、樹立對公司高度忠誠,愛崗敬業(yè),顧全大局,一切為公司著想,為公司全面提升經(jīng)濟效益增磚添瓦。
4、加強和各部門、各兄弟公司的團結協(xié)作,創(chuàng)造最良好、無間的工作環(huán)境,去掉不和諧的音符,發(fā)揮員工的工作熱情,逐步成為一個秀的團隊。
作為一名餐飲店長,平時除了要順利完成自己的工作以外,還要管理好手下的員工,把整個店都管理好。下面是由工作總結之家小編為大家整理的“餐飲店長3月份工作計劃”,僅供參考,歡迎大家閱讀。
一、在管理上對領班的工作明確分工和合理安排,根據(jù)工作崗位需求進行崗位調(diào)動,并加強對領班的業(yè)務知識和業(yè)務技能,對客溝通以及安排菜肴的提升。
二、提拔和栽培有潛力、有上進心、對工作具有奉獻精神的員工和加強對員工的各項業(yè)務技能,業(yè)務知識的培訓,讓每一位員工都能夠時全能達人,無論是接待會任何工作都是出色的完成接待。
三、定期的召開員工坐談會,了解員工的思想動態(tài)和生活情況,深入了解員工的內(nèi)心想法和合理化的建議。
四、收集賓客對用餐服務質(zhì)量和菜肴意見和建議,并做好記錄作為我們改進服務和菜肴的重要依據(jù),減少顧客的投訴機率,從而不斷的改善和提高我們的服務質(zhì)量和菜肴質(zhì)量。
五、針對餐具,流失量大,嚴格要求每位員工都‘愛店如愛家’,在工作中嚴格按照操作三輕進行,工作從而減少餐具的損耗,降低并節(jié)約成本。
六、加強員工的開口、服務意識,餐中微笑服務、細節(jié)服務,特別是開口服務意識,對客溝通,溝通是通往心的橋梁,也是拉近與客人之間的距離,增進與客人之間的熟悉和了解,并與此同時了解客人的喜好。
七、加強前廳與后廚的協(xié)調(diào)性和溝通、配合。加強前臺員工對菜肴品質(zhì)的意識,他們不但是服務員,更是一名檢驗員,把控好每一道菜肴的質(zhì)量和品質(zhì),出菜順序及出菜速度起到關鍵的作用,讓賓客吃到健康滿意的菜肴。
1.參與制定合理的餐廳年度營業(yè)目標,并帶領餐廳全體員工積極完成經(jīng)營指標。
2.根據(jù)市場情況和不同時期的需要,與廚師長共同商討并制定餐飲促銷計劃,并在實施過程中收集客人反饋意見加以改進。
3.制定員工崗位職責和服務標準程序,督促、檢查餐廳管理人員和員工按服務標準對客服務,不斷提高服務質(zhì)量和工作效率。
4.抓好員工隊伍建設,掌握員工思想動向,通過對員工進行評估、考核,為優(yōu)秀員工提供晉升和加薪機會。
5.安排專人負責制定員工培訓計劃,并組織員工參與各項培訓活動,不斷提高員工服務技能、技巧以及服務質(zhì)量,提高工作效率。
6.本月召開一次餐廳全體員工大會,分析、通報餐廳每月營運指標、收支情況,解決目前存在的問題;聽取員工對餐廳內(nèi)部管理和對外銷售的意見及建議,讓員工廣泛參與餐廳的管理工作。
7.與廚房密切配合,檢查菜品出菜質(zhì)量,并及時反饋客人意見,改進菜品質(zhì)量,滿足客人需要。
8.建立餐廳物資管理制度,加強餐廳食品原料、物品的管理,安排專人負責食品原料、物品的領取和保管,檢查前廳及廚房的食品、原料成本是否過高,確保各項成本的轉(zhuǎn)進、轉(zhuǎn)出得到體現(xiàn),合理利用水、電等資源,減少浪費,降低費用,增加盈利。
9.抓好餐廳衛(wèi)生工作和安全工作,安排專人負責檢查餐廳清潔衛(wèi)生,定人定期清潔整理餐廳各個區(qū)域,為客人提供舒適、優(yōu)質(zhì)的用餐環(huán)境。
1、認真貫徹連鎖公司的經(jīng)營方針,同時將公司的經(jīng)營策略正確并及時的傳達給每個人員,起好承上啟下的橋梁作用。
2、做好人員的思想工作,團結好店內(nèi)人員,充分調(diào)動和發(fā)揮人員的積極性,了解每一位人員的優(yōu)點所在,并發(fā)揮其特長,做到量才適用。增強本店的凝聚力,使之成為一個團結的集體。
3、以身作則,做人員的表率。不斷的向人員灌輸九豐新企業(yè)文化,教育人員有全局意識安全意識,做事情要從公司整體利益出發(fā)。處理好部門間的合作、上下級之間的工作協(xié)作,客觀的去看待工作中的問題,并以積極的態(tài)度去解決加強日常管理,特別是抓好基礎工作的管理,對內(nèi)加大人員的培訓力度,全面提高人員的整體素質(zhì);樹立對公司高度忠誠,愛崗敬業(yè),顧全大局,一切為公司著想,為公司全面提升經(jīng)濟效益增磚添瓦。
4、加強和各部門、各兄弟公司的團結協(xié)作,創(chuàng)造最良好、無間的工作環(huán)境,去掉不和諧的音符,發(fā)揮人員最大的工作熱情,逐步成為一個最優(yōu)秀的團隊。今年的工作中存在的問題有以下幾方面和解決問題的辦法。
上半年的工作即將接近尾聲,要想在下半年的工作中有一個不錯的開始,還需要做好上半年的工作總結。下面是由工作總結之家小編為大家整理的“珠寶店長上半年工作總結下半年工作計劃”,僅供參考,歡迎大家閱讀。
20xx年上半年的工作已經(jīng)結束,對此,我做出如下總結:
在20xx年上半年我店重點以發(fā)展營銷為重點,以誠摯服務為抓手,為在商場內(nèi)打造出珠寶的品牌效益和店面宣傳而不懈努力。
1、店內(nèi)促銷活動的開展。緊抓消費者的購物心理,利用各個節(jié)假日和大型周年活動,有效地開展了促銷活動實際吸引了大量客戶資源,進一步的提升了我店的銷售額,并起到了良好的宣傳效果。
2、銷售數(shù)據(jù)的處理。半年來,我店堅持及時對銷售數(shù)據(jù)進行收集整理,并結合我店實際情況進行分析,做到及時上報。
3、商品的管理。自年初以來,我店實際注重各類貨品的管理與收發(fā)工作,保證產(chǎn)品的良好質(zhì)量。此外,我店還要求店員對新進商品進行充分的了解與研究,根據(jù)各類產(chǎn)品的特點進行營銷和擺放,對各類珠寶進行展示,充分發(fā)揮珠寶特色。
4、宣傳推銷工作。為充分展示我商店的產(chǎn)品價值,做好各類珠寶的營銷工作,實際提升我點的知名度與顧客量。在今年我店加強了店面宣傳工作力度,合理利用商場周邊形勢,以及消費人群特點對我店的珠寶進行了宣傳。此外,我店人員還充分利用顧客提出的質(zhì)疑,盡可能的向顧客介紹珠寶,促進成交。通過我店全體人員的熱情服務,與真摯銷售,在今年我店不僅提升了銷售績效,同時還提升了店面形象。
二、業(yè)績完成情況。
在今年上半年,我店緊密結合上級部門要求,圓滿的開展了上級部門部署的各類工作任務,實現(xiàn)了年初所制定的銷售業(yè)績。
三、團隊建設情況。
半年來,我店深入店內(nèi)團隊建設,通過開展各類實踐訓練、各類專業(yè)培訓工作,以實際提升我店的團隊銷售能力,提高團隊協(xié)作能力,改善我店的銷售業(yè)績。此外,我店還建立了有效的管理制度,并要求員工嚴格按照制度貫徹落實,以實現(xiàn)我店的優(yōu)秀團隊力量。
四、存在不足及明年規(guī)劃。
由于本店所在商場為新修繕的商場,我店各項目建設還不夠完善,商場周邊市場發(fā)展還不夠突出,因此,我店在季度之初的銷售績效并不理想。為此,我店在下半年里將及時的分析我店內(nèi)的各類珠寶銷售數(shù)據(jù),整理各產(chǎn)品銷售情況,據(jù)此做出銷售戰(zhàn)略調(diào)整,并實際進行落實,以保證我店的銷售情況得到明顯提升。
過去的這段歲月里,有辛酸也有歡笑,有汗水更有收獲?;厥孜野肽陙碜哌^的風雨歷程,公司的領導和店里眾姐妹們給予了我足夠的支持和幫助,讓我充分的感受到了領導們“海納百川”的胸襟,感受到了公司員工“不經(jīng)歷風雨,怎能見彩虹”的豪氣。在過去的半年里,我在部門領導及同事們的關心與幫助下圓滿的完成了各項工作,在各方面有了更進一步的提高,現(xiàn)將上半年的工作總結為以下幾項:
一、思想政治表現(xiàn)、品德素質(zhì)修養(yǎng)及職業(yè)道德。
能夠認真貫徹黨的基本路線方針政策,通過報紙、雜志、書籍積極學習政治理論;遵紀守法,認真學習法律知識;愛崗敬業(yè),具有強烈的責任感和事業(yè)心,積極主動認真的學習專業(yè)知識,工作態(tài)度端正,認真負責。
二、工作態(tài)度和勤奮敬業(yè)方面。
熱愛自己的本職工作,能夠正確認真的對待每一項工作,工作投入,熱心為大家服務,認真遵守工作紀律,保證按時出勤,出勤率高,有效利用工作時間,堅守崗位,需要加班完成工作按時加班加點,保證工作能按時完成。
三、工作質(zhì)量成績、效益和貢獻。
保質(zhì)保量的完成工作,工作效率高,同時在工作中學習了很多東西,也鍛煉了自己,經(jīng)過不懈的努力,使工作業(yè)績有了長足的提高。
四、工作中的經(jīng)驗。
銷售是一門藝術,作為珠寶銷售員,講求語言的技巧,讓顧客買到滿意的珠寶是應該時刻考慮的,下面是在銷售時應該注意的幾個方面:
1、以良好的精神狀態(tài)準備迎接顧客的到來。當顧客進入或準備進入店內(nèi)時立即禮貌地站起,并用微笑的眼光迎接顧客,亦可給予一定的問候,如“您好”!“歡迎光臨”。
2、適時地接待顧客。當顧客走向你的柜臺,你就應以微笑的目光看著顧客,應盡可能的給顧客營造一個輕松購物的環(huán)境。
3、充分展示珠寶飾品。由于多數(shù)顧客對于珠寶知識缺乏了解,因此,營業(yè)員對珠寶首飾的展示十分重要。
4、利用顧客所提出的質(zhì)疑,盡可能抓機會介紹珠寶知識。顧客所了解的珠寶知識越多,其買后感受就會得到更多的滿足。常言道;“滿意的顧客是最好的廣告”,“影響力最強的廣告是其周圍的人”。因此時機很重要,在銷售的整個過程中抓住機會,利用顧客所提出的質(zhì)疑,盡可能抓機會介紹珠寶知識。
5、促進成交。由于珠寶首飾價值相對較高,對于顧客來講是一項較大的開支,因此,往往在最后的成交前壓力重重,憂郁不決,甚至會暫時放置,一句“再轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)看看”而可能一去不回。這就需要營業(yè)員采取分心的方法減輕顧客的壓力,比如給自己的同事或顧客的同行者談一下有關首飾流行的話,也可拿出幾種檔次的首飾盒讓顧客挑選。
6、售后服務。當顧客決定購買并付款后營業(yè)員的工作并未結束,首先要填寫售后,要詳細介紹佩戴與保養(yǎng)知識,并同時傳播一些新的珠寶知識,比如:“如果您不佩戴時,請將這件首飾單獨放置,不要與其它首飾堆放在一起?!弊詈笞詈糜靡恍┳85脑挻娉S玫摹皻g迎下次光臨”,比如“愿這枚鉆石給你們帶去美好的未來”,“愿這枚戒指帶給你們幸福一生”等等,要將“情”字融入銷售的始終。
五、工作中的不足和努力方向。
總結上半年的工作,盡管有了一定的進步和成績,但在一些方面還存在著不足,個別工作做的還不夠完善,這有待于在今后的工作中加以改進。在下半年的工作里,我將認真學習各項政策規(guī)章制度和業(yè)務知識,努力使思想覺悟和工作業(yè)績?nèi)孢M入一個新水平,為公司的發(fā)展做出更大的貢獻。最后祝愿本公司越走越好!
20xx上半年就要結束了,眼看著下半年即將到來,我作為店長也該好好的準備下今后的工作。
回首這半年的情況,xx珠寶在銷售額方面有不少的提升。在客戶間的口碑也是上升了不少。這都和我們這一年的努力脫不了關系。大家的熱情奮斗,才讓xx珠寶在客戶們的心中閃耀起了光芒。
作為店長,我在這一年間,遵循著上級的指點,我們進行了一系列推廣計劃,為20xx年的銷售做出巨大的推進,這才有了現(xiàn)在這樣的成績。但是,要成功的做好這樣多的活動,大家的努力都是必不可少的!以下是我對這一年的工作總結。
一、工作方面。
首先先來看看我們這一年新進入的人員。我們店今年新入兩名新員工,xx和xxx,在經(jīng)過培訓后,我對她們兩人有了更加清楚的了解。針對他們的特點,我將他們分別安排在xxx柜臺和xx柜臺,現(xiàn)在經(jīng)過x個月的工作,兩人的都取得了不錯的成績。
在店面方面,我也進行了一定的裝修,改進的地方更加凸顯了我們商品的特色,并針對新的產(chǎn)品,專門進行了陳列展示的柜臺。
一年中我們進行了不少的活動推廣,同過對周邊的宣傳和促銷,我們店鋪的知名度在周圍也有了非常大的提升。
然后,就是在銷售方面,銷售人員在這一年給出的成績確實是不錯,相比起去年的成績,今年上半年實在是大大的向上提升了很多。相信這也有不少培訓的原因。
二、個人方面。
作為店長,我在這半年間也在努力的做好自己的工作。不僅僅是在店面以及銷售上,針對員工我也下了不少的功夫進行培養(yǎng)和鍛煉。而且針對我們的客戶,我們專門建立了客戶群,在其中,我們進場宣傳各種珠寶的知識以及保養(yǎng)方法。當然,在出現(xiàn)新品的時候,我們也率先在這里宣傳,并及時的放出優(yōu)惠政策。
三、工作中不足的地方。
半年看過來,自己還是有些太過于專心在推出活動上面。通過客戶的反饋,我應該多在店鋪的裝飾方面花一些功夫。在之后,我需要找機會好好的改進這一點。
四、總結。
自己作為店長,盡管這半年的銷售額有不少的提升,但是在這半年中還是有很多顧及不上的時候,這真的讓我感到很慚愧。為了改正這些問題,我還要努力的提升自己,讓自己進一步前進。為了能改正自己的問題,我要更多的去學習和思考。在下半年的工作中,我一定要更多的努力,帶動xx店鋪的前進!
在下半年的工作即將來臨時,為了做好下半年的工作,現(xiàn)對上半年工作總結如下。然后再根據(jù)工作情況制定下半年工作計劃。下面是由工作總結之家小編為大家整理的“護士長上半年工作總結和下半年工作計劃”,僅供參考,歡迎大家閱讀。
今年上半年來,在院領導及上級職能科室的正確領導下,在院后勤等行政部門的幫助下,在科室全體醫(yī)護人員的支持下,認真完成了各項工作任務,自身的政治素養(yǎng)、業(yè)務水平和綜合能力等都有了很大提高。現(xiàn)將上半年的思想和工作情況總結如下:
一、加強思想政治學習,提高自身素質(zhì)。
本人在思想上,能夠主動通過報紙、雜志、書籍等方式積極學習,嚴格要求自己,并認真撰寫心得體會和學習筆記,使自身思想政治素質(zhì)有了很大提高,為自己開展各項工作提供了強大的思想武器。在加強理論學習的同時,重點加強了工作業(yè)務知識和法律法規(guī)的學習,為完成做好本職工作打下了堅實的基礎。
二、恪盡職守,認真作好本職工作。
1、科學合理的排班,培養(yǎng)護理人員的全面素質(zhì)。
本科室護理人員基本長期從事固定崗位工作,都能很好地完成自己的本職工作,但是如因工作人員病假、事假等原因出現(xiàn)崗位空缺時,很難有比較合適人員進行填充,在科室工作人員配備充足的情況下,有針對性在一部分工作人員中進行輪崗,熟悉其他崗位的工作,為個科室醫(yī)療護理工作的順利開展做好了鋪墊,同時,也全面提高了護理人員的整體素質(zhì)。
2、夯實基礎護理,提供優(yōu)質(zhì)服務。
3、建立檢查考核制度,強化質(zhì)量控制。
在科室成立了以我為組長的護理質(zhì)量控制小組,每周有針對性對護理工作開展護理質(zhì)量自查,建立健全了各項管理制度和考核制度,細化了護理人員的考核細則,每月進行一次匯總并在科室排名,對于排名在前兩名和后兩名的人員根據(jù)管理細則給予相應的獎勵和處罰,各項檢查考核制度的建立,進一步的調(diào)動了護理人員在工作中相互追趕、比拼的積極性,除此之外,護理質(zhì)量也得到了進一步的提高。
4、積極開展康復活動,落實全程康復理念。
根據(jù)科室患者的實際情況,在科室內(nèi)開展豐富多彩的康復工娛療活動,主動深入患者聽取患者意見,與患者一起制定康復活動計劃,定期在患者中開展康復技能競賽、生活自理能力訓練等活動。外出學習回來后,與工作人員一起商討學習心得,在科內(nèi)順利開展了對精神發(fā)育遲滯、老年癡呆等患者的模型、數(shù)字、字母等康復訓練項目,這些項目的開展對患者的治療、康復起到了積極的作用,縮短了患者住院時間,改善了患者的治療效果。改變了參加工娛治療需去康復科的現(xiàn)狀,為病區(qū)承擔工娛治療做出了初步的`嘗試,同時,也全面落實了患者自入院到出院的全程康復治療理念。
三、工作中的不足。
工作的方式方法不夠得當,在工作計劃的編排和工作的輕重緩急的把握上不夠到位,導致計劃中的工作有未按時落實現(xiàn)象。工作中大多只是簡單的執(zhí)行任務和做好常規(guī)性工作,缺少創(chuàng)新精神和意識?;A理論知識不足,不能夠滿足臨床需要。
四、下一步工作打算。
加強精神??浦R的學習,努力掌握專業(yè)技能。進一步加大科室管理力度,狠抓基礎護理、護患溝通、健康宣教等工作,為爭創(chuàng)市級重點???、??漆t(yī)院等級評審等工作做好準備。在和做好常規(guī)臨床護理工作的同時,積極探索新知識、新業(yè)務、新技能,有創(chuàng)造性的開展工作。
總之,上半年我和科主任及全體科室醫(yī)護人員同心同德,克服困難,知難而上,以醫(yī)院大局為重,內(nèi)強素質(zhì),外樹形象,不斷提高醫(yī)療護理水平,切實為病提供優(yōu)質(zhì)的護理服務。在今后的工作中,我會不斷努力,積極進取,為病區(qū)的發(fā)展,醫(yī)院的繁榮發(fā)揮更大的作用。
來到普外科擔任護士長工作正值半年,送舊迎新之際,進行工作的總結和來年的計劃,以作為對自己工作的反思和對來年的激勵。
上半年,在院領導和護理院長及科護士長的領導、幫助和指點下,主要做了以下工作。
一、病房護理管理。
來到普外科工作半年,努力學習??浦R,克服業(yè)務上的不足。在搶救和病房工作人員緊張(如節(jié)假日)時,能身先士卒,直接參與病人護理。
按照護理質(zhì)量的標準,建立各種工作常規(guī)。監(jiān)控并記錄各種質(zhì)量指標,發(fā)現(xiàn)不足及時改進。運用pdca的質(zhì)量改進方法進行樓層cqi項目實施,在實施中充分發(fā)揮護士的積極性,改進深靜脈管理,促進病人評估的規(guī)范進行,改進病人的健康教育,改進交接班制度的規(guī)范執(zhí)行。
促進病歷的規(guī)范記錄,定期檢查,并將檢查結果及時反饋給相關的護士,幫助護士改進規(guī)范進行event事件的處理和上報、討論。
二、人員管理。
在上半年,本樓層接受新調(diào)入同志xx,新參加工作同志xx,均能安排規(guī)范的科室崗前培訓,進行認真的帶教和指導,所有的新進護士均能盡快的適應工作。
上半年按照護理教育部要求,在收集了科室護士的教育需求的基礎上,共安排護理查房x,安排業(yè)務學習。
在員工激勵方面,通過不斷的護士及時評估反饋與季度評估相結合,幫助護士不斷改進工作,并及時表揚好的行為來弘揚優(yōu)良的工作風氣。
通過授權的方式,鼓勵護士參與科室管理,幾乎每個護士都直接負責一項的科室管理內(nèi)容,激發(fā)護士的工作積極性。
支持和鼓勵護士的繼續(xù)學習。進行學歷的繼續(xù)教育,作為護士長,在工作安排上盡量給予方便。同時鼓勵護士進行英語的學習,科室組織外科齊教授進行授課,幫助護士提高英語水平。
帶教暫缺缺的情況下,能發(fā)揮科室護士的積極性,共同來承擔學生的帶教工作,各種小講課獲得了學生的好評,同時也提高了科室護士的教學能力。
安排xx護士外出參加學習班。
三、工作管理。
按照醫(yī)院要求,進行樓層的成本核算管理。固定了每周供應室領物數(shù)量。按照醫(yī)院要求,進行收費的規(guī)范管理。規(guī)范管理科室財務和物品,定期檢查。
進行樓層的物品放置調(diào)整,使樓層環(huán)境更整潔。
重申科室的排班及換班制度,促進護士按規(guī)范換班。根據(jù)病人情況,提供合適的護理人力,保證護理效果和人力的合理安排。
積極參加醫(yī)院及護理部召開的會議,每月一次召開護士會議,將醫(yī)院及護理部的工作理念和工作安排及時傳達給臨床護士。根據(jù)醫(yī)院宗旨和目標,引導護士遵循。
積極促進護理部與其他部門的合作,幫助普外科主任承擔一些管理工作,促進醫(yī)護的協(xié)作。
作為交流委員會的主要成員,積極參與該委員會的活動,促進該委員會的發(fā)展。
四、自身職業(yè)發(fā)展。
在有效完成病房護理管理任務的情況下,努力學習各種業(yè)務知識,在各方面提高自己的能力。
上半年取得了xx本科學位證書以及漢語本科畢業(yè)證書。持續(xù)進行醫(yī)學英語的課程學習。
完成了院內(nèi)picc穿刺的培訓。
學習計算機的運用,提高工作效率。
在護理部領導的安排下,參加學習班學習,外出參加學術會議xx,應邀外出授課xx,論文書寫一篇,通過實用護理的初審。
完成醫(yī)院規(guī)定的繼續(xù)教育學分,特別是積極參加各種管理課程。
新的開始,下半年將更努力的工作和學習,不負醫(yī)院的培養(yǎng)。
五、下半年的目標。
1、繼續(xù)學習英語,下半年爭取在使用和口語上有很大的提高,能更流利和外國專家交流??即髮W英語6級或者pet4.
2、在管理的知識和技能上,有更多的進步。改進的途徑有:看管理書,和其他護士長交流,參加管理的課程等等。
4、積極支持和參與護理部各項工作。
特別感謝護理部及科護士長給我各種成長的機會,使我不斷的鞭策自己努力學習和改進自我。我將繼續(xù)“享受工作,享受生活”。
作為一名醫(yī)院護士長,我堅持高標準,嚴格要求,努力在管理與服務上下功夫、加強安全護理,加強護理安全管理,完善護理風險防范措施,有效地回避護理風險,為病兒提供優(yōu)質(zhì)、安全有序的護理服務。以病人為中心,提倡人性化服務,加強護患溝通,提高病人滿意度,避免護理糾紛。定期與不定期護理質(zhì)量檢查,保持護理質(zhì)量持續(xù)改進。上半年來工作得到病人的肯定與好評,現(xiàn)將上半年護士長工作總結如下:
1、不斷強化安全意識教育,發(fā)現(xiàn)工作中的不安全因素時要及時提醒,并提出整改措施,以院內(nèi)外護理差錯為實例組織討論學習借鑒,使護理人員充分認識護理差錯因素新情況、新特點,從中吸取教訓,使安全警鐘常鳴。
3.加強重點時段的管理,如夜班、中班、節(jié)假日等,實行彈性排班制,合理搭配老、中、青值班人員,同時組織護士認真學習新頒布的gt;及gt;的相關條款,以強化護士良好的職業(yè)認同感,責任心和獨立值班時的慎獨精神。
4、加強重點病兒的管理,如危重患兒,把危重患兒做為科晨會及交接班時討論的重點,對病人現(xiàn)存的和潛在的風險做出評估,達成共識,引起各班的重視。
6、對重點員工的管理,如實習護士、輪轉(zhuǎn)護士及新入科護士等,對她們進行法律意識教育,提高他們的抗風險意識及能力,使學生明確只有在帶教老師的指導或監(jiān)督下才能對病人實施護理。同時指定有臨床經(jīng)驗、責任心強具有護師資格的護士做帶教老師,培養(yǎng)學生的溝通技巧、臨床操作技能等。
7、完善護理文件記錄,減少安全隱患。重視現(xiàn)階段護理文書存在問題,規(guī)范護理文件記錄,認真執(zhí)行護理記錄中“十字原則,即客觀、真實、準確、及時、完整”,避免不規(guī)范的書寫,如漏字、涂改不清、前后矛盾,與醫(yī)生記錄不統(tǒng)一等,既要體現(xiàn)綜合護理問題記錄,又要體現(xiàn)??瓢Y狀的特殊性,使護理文件標準化和規(guī)范化。
9、完善護理緊急風險預案,平時工作中注意培養(yǎng)護士的應急能力,對每項應急工作都要做回顧性評價,從中吸取經(jīng)驗教訓,提高護士對突發(fā)事件的反應能力。
二、以病人為中心,提倡人性化服務,加強護患溝通,提高病人滿意度,避免護理糾紛。
1、辦公班護士真誠接待新入院病兒,把病兒送到床前,主動向病兒家屬做入院宣教及健康教育。
2、要求責任護士每天與患兒家屬溝通,包括健康教育、了解病兒的病情轉(zhuǎn)歸、生活需求、用藥后的效果及反應等,護患溝通能縮短護患之間的距離,是做好一切護理工作的前提和必要條件。
3、認真執(zhí)行臨床處置前后的告知程序,尊重患兒家屬的知情權,解除患兒家屬的顧慮。
4、每月召開工休座談會,發(fā)放病人滿意度調(diào)查表,對服務質(zhì)量高的護士給予表揚鼓勵,對服務質(zhì)量差的護士給予批評教育。
三、定期與不定期護理質(zhì)量檢查,保持護理質(zhì)量持續(xù)改進。
1、充分發(fā)揮護理質(zhì)量控制小組的作用,每周進行質(zhì)量檢查,以便及時發(fā)現(xiàn)問題,及時糾正、處理。
2、每月對質(zhì)控小組、護士長質(zhì)量檢查、護理部質(zhì)量檢查反饋信息進行綜合分析,查找原因,制定切實可行的整改措施,并檢查整改落實情況。
四、嚴格落實三基三嚴培訓計劃,提高護理人員整體素質(zhì)。
1、對各級護理人員按三基三嚴培訓計劃進行培訓,每月組織理論考試和技術操作考核。
2、護理查房時提問護士,內(nèi)容為基礎理論知識、??评碚撝R、院內(nèi)感染知識等。
3、利用科晨會提問醫(yī)院護理核心制度,使每個護士都能熟練掌握并認真落實。
五、其他。
1、配合醫(yī)院的整體工作,認真完成各項指令性工作任務。
2、配合信息中心做好護士站網(wǎng)絡啟運前后培訓及協(xié)調(diào)工作。
1、加強低年資護理人員的培訓和培養(yǎng),尤其加強新進人員和工作x年以下同志在三基知識的培養(yǎng),同時加強溝通潛力和管理努力的培養(yǎng)。
2、加強護師護理人員管理、協(xié)調(diào)努力的培養(yǎng)。
3、加強??谱o士專業(yè)化的培養(yǎng),建立??谱o士培養(yǎng)、考核機制。
4、大力提倡后醫(yī)療服務,用心開展客戶回訪工作和讓病人滿意工作。
5、進一步加強科研、教學工作的提高,努力在科研和教學上更上一層樓;尤其加強學生到臨床前的崗前教育機制。
今后,我們將力爭邁上一個新臺階,認清形勢,統(tǒng)一思想,樹個人形象,樹科室形象,樹醫(yī)院品牌,從自身做起,高標準、嚴要求,樹立“院興我榮,院衰我恥”思想,轉(zhuǎn)變服務理念,強化服務意識。我們堅信,有各級領導大力支持,有醫(yī)院、護理部正確領導,更有全科護理人員齊心協(xié)力,我們一定完成各項工作,使患兒及家長真正放心滿意。
酒店店長上半年工作總結篇九
一步步的悄然走來,我們公司進駐酒店已經(jīng)6個月了,在這過去的半年里,xx的整體工作任務都有條不紊的展開著,各項工作要求和各項管理制度都順利的建立。2019年的上半年我們對酒店的公區(qū)地毯進行了清洗,對酒店的公區(qū)石材進行了晶面保養(yǎng)處理,對酒店公共區(qū)域的玻璃、衛(wèi)生間、消防設施以及停車場等各區(qū)域進行了徹底的大清及維護工作,根據(jù)x總經(jīng)理對酒店20xx年的工作部署要求,凸顯酒店的客衛(wèi)亮點服務,我們安排了專職的服務人員對客服務,贏得了不少賓客的好評和一些寶貴的意見,整體來說,上半年的工作任務基本按照要求順利的完成了。
上半年我們對運營管理及服務品質(zhì)的提升采取了以下舉措:
(4)客衛(wèi)亮點服務的專職人員外出其他星級酒店,進行了實地考察,使員工得到了更專業(yè)的系統(tǒng)學習,促進了員工對客衛(wèi)亮點服務的專業(yè)知識與服務意識的認知和提高。
雖然我們上半年的工作做的很努力,但在日常的工作中,況經(jīng)理對我們的工作嚴格規(guī)范要求,必然在工作中直截了當?shù)闹赋隽宋覀兊牟蛔?,當時使我感到非常難堪,事后我由衷的感謝她。因為她是從大局出發(fā),為集體的利益考慮,她在生活上,對我們無微不至的關懷,平易近人,想想這些都是一種收獲。作為半年的工作回顧,我想更好的談談自己的工作體會,希望在以后的工作中,從以下四個方面來改正我們的不足之處,希望今后的工作能夠開心一點,快樂一些,更好地順利地開展工作。
(4)加強走動式管理,希望在領導、同事的共同努力下,能把我們的公共區(qū)域,變的更加溫馨、整潔。
上半年工作中的不足讓我們深受感慨,為此我們對2019年下半年的工作制定了新的計劃和目標:
1、對酒店公共區(qū)域地毯進行定期清洗及保養(yǎng);
2、對酒店公共區(qū)域石材地面晶面處理及保養(yǎng);
3、對酒店各個公共區(qū)域玻璃進行清潔及保養(yǎng);
4、對酒店各區(qū)域沙發(fā)、椅子定期清潔及保養(yǎng);
5、對酒店各個公共后勤區(qū)域地面清洗,隨時保持衛(wèi)生標準;
6、對員工的技能培訓及專業(yè)實操培訓;
7、加強管理力度,不斷完善各項管理制度;
8、全面節(jié)約,希望在下半年有所突破,將易耗品成本逐漸控制,完全用于合理區(qū)域;
希望我們針對2019年下半年制定的工作計劃和目標能夠改善以往工作中的缺陷,不斷的提高對客服務的質(zhì)量;大家齊心協(xié)力,發(fā)揚團隊精神,團結一致,不斷提高個人素質(zhì)、提高工作技能、增強服務意識,牢記全心全意為賓客服務的宗旨,盡職盡責的完成好自己的本職工作;及時、準確、周到的完成酒店下達的各項任務,為酒店實現(xiàn)跨越式的發(fā)展做出貢獻。
酒店店長上半年工作總結篇十
20__年上半年,zz酒店在集團公司的正確領導下,圍繞年初提出的工作思路和目標,堅持以開拓經(jīng)營、提升企業(yè)服務質(zhì)量為重點,狠抓經(jīng)營管理。在全體員工的共同努力下,1-6月份,營業(yè)收入:zzzz萬元,較去年同比上升2.9%;經(jīng)營利潤:zzzz萬元,同比下降12%,利潤下降原因為:
1、工資成本增加。
2、原材料成本上漲。
3、工程維修費用增加。
以前我們是宣漢綜合設施和地理位置最好的酒店,有一定的市場優(yōu)勢;現(xiàn)在隨著市場競爭的加劇,不斷有新酒店的開業(yè),我們也將及時的調(diào)整經(jīng)營思路,力爭做“宣漢服務最好、最賓至如歸的酒店”我們將不斷總結上半年工作的成敗,力爭完成集團下達的全年目標任務。
一、加強教育培訓,強化員工隊伍素質(zhì)。
經(jīng)過兩年多的運作,zz酒店已基本步入了成熟的發(fā)展道路。為了更好地努力打造服務品牌,進一步樹立“一切以賓客為中心”的服務理念。上半年,酒店以文明規(guī)范活動為突破口,以“培訓是酒店永垣的主題”、“質(zhì)量是酒店產(chǎn)品的生命”為切入口,先后采取“請進來,走出去”的方法,狠抓酒店員工的培訓教育,強化員工隊伍素質(zhì),不斷提高服務水準。
1、采取對員工集中培訓、專項培訓、個別指導培訓等方式,促進了員工酒店意識得到較大提高,服務理念進一步深化,有聲微笑已成為員工的自覺行動。對什么是個性化服務,從感性到理性已有了形象的認識,整個酒店形成了“一切工作都是為了讓客人滿意”的良好氛圍。從而加深了員工對前期的崗位培訓、部門培訓、班組培訓從理論到實際的全面梳理和提高。
2、加大對部門經(jīng)理以上干部每周例會培訓,學習現(xiàn)代酒店管理專業(yè)知識,通過系統(tǒng)的培訓教育,極大拓展了管理人員的知識內(nèi)涵,提升了業(yè)務技能和管理意識,經(jīng)營管理素質(zhì)得到進一步提高。
3、為促進勞動力資源的合理節(jié)流,加強崗位間的協(xié)作與配合,著力培養(yǎng)多面手,以有效應對和解決可能出現(xiàn)的某特定崗位人員臨時短缺而產(chǎn)生的應急情況,做到有備無患。我們要求由人力資源部嘗試一專多能的交錯培訓,并建立相應的培訓記錄。這項工作開展至今我們已有收獲。
4、將“首問責任制”落到實處。各部門根據(jù)各自的實際情況,自行整理了一些“應知應會”知識的資料,對員工進行適時培訓。盡可能解決客人提出的所有問題,做到有問必答,杜絕扯皮推諉現(xiàn)象。同時,還通過各崗位每天的培訓晨會,告知當天酒店將舉行的會議名稱、重要客房、餐飲等信息,以便客人進店詢問任何一位員工都能得到回答。
5、為保證培訓有的放矢,我們開展了日常不間斷的全面質(zhì)量檢查。并建立落實部門、主管、領班三級檢查制度,規(guī)范檢查內(nèi)容,促使每項服務到位。同時,值班經(jīng)理每天對公共區(qū)域的衛(wèi)生和員工的禮節(jié)禮貌等進行督查,總經(jīng)理室率領各部門經(jīng)理不定期實行抽查。通過質(zhì)檢,進行適時適地的教育,使培訓工作不僅僅局限于課堂,而更具有其實用性和針對性。
6、根據(jù)酒店實際情況,結合有關火災等案例,落實酒店、部門、班組三級安全生產(chǎn)培訓教育。參加培訓人次占酒店總人數(shù)90%以上,使員工真正掌握消防、安全工作的“三懂三會”和應急預案的處置方法。為提高企業(yè)的管理水平,提高隊伍的整體素質(zhì)起到了積極的作用。
7、我們在抓好業(yè)務培訓的同時,注重強化員工職業(yè)意識,提高職業(yè)道德和職業(yè)素質(zhì)。使廣大員工明白為客人提供熱情、文明、細致、周到的服務既是職業(yè)道德要求,也是我們應盡的義務;明白“一切以賓客為中心”的服務理念;明白我們要以熱情和誠信感動每一個來店客人,才能贏得客人充分的理解和尊重。
二、加強市場營銷,不斷調(diào)整客源結構。
為從長遠出發(fā),酒店認真做好在經(jīng)營銷售中譜好經(jīng)濟增長和持續(xù)發(fā)展的平衡樂章;做好均衡價格、調(diào)整客源結構的文章,致力對新客戶的開發(fā),保持客源群體的穩(wěn)定和擴大。并做好以下幾方面工作:
1、做好旺季的合理預定,最大限度地提高銷售額。
2、落實協(xié)議單位的回訪制度。酒店根據(jù)每月銷售報表的排行,設計了客戶回訪表,有針對性地選擇協(xié)議單位進行回訪。通過回訪拉近了與客戶之間的情感距離,有效地推動了銷售業(yè)績的提升。
3、認真做好上門散客的銷售工作。實踐證明,隨著市場競爭的加劇,客人選擇酒店余地增多,要提高酒店“營銷競爭力”,首先應革新觀念,及時調(diào)整經(jīng)營策略和政策,優(yōu)化和設計自身產(chǎn)品,使策略求新多變,經(jīng)營政策按不同季節(jié),不斷靈活推陳出新,才能在嚴峻形勢下繼續(xù)保持較高水平。
三、細化服務措施,提高賓客滿意度。
服務質(zhì)量的好壞,直接關系到酒店的聲譽和經(jīng)濟效益。為此,我們提出了服務工作要向細化、優(yōu)化方向發(fā)展,不斷強化服務意識,進一步提高賓客的滿意度。
1、為不斷提高員工的業(yè)務技能和綜合服務水平,增強員工之間的業(yè)務交流,形成比、學、趕、幫的良好氛圍。上半年,我們開展了以“練內(nèi)功,創(chuàng)品牌”為主題的“酒店技能”比武。各參賽選手紛紛利用業(yè)余時間練兵,相互之間切磋和交流。通過比武,使各部門上下形成共識,即:良好的服務態(tài)度和過硬的業(yè)務技能是贏的顧客、提高酒店經(jīng)濟與社會效益的根本保證。只有不斷提高全體員工的綜合素質(zhì),使每一位員工的行為都能自覺與酒店的利益結合起來,才能確保酒店在激烈的市場競爭中永遠立于不敗之地。
2、為了更好地引導服務人員,正確樹立酒店意識、服務理念,以客人的滿意作為衡量我們的工作標準。我們從樹立窗口形象入手,提高商務接待水平。例如:總臺員工以“工作在我手中,服務在我心中”為宗旨;以特有的甜美微笑,問候、接待每一位客人;以“首問責任制”,解決客人提出的所有問題;以“關心、愛心、放心、細心、誠心”的優(yōu)質(zhì)服務,贏得“回頭客”。呈現(xiàn)出爭先創(chuàng)優(yōu),愛崗敬業(yè)的行業(yè)新風。
3、為推動個性化服務工作的開展,各部門利用早會時間,相互交流“我為客人做了什么,有何收獲和體會”等業(yè)務技巧,使員工之間取長補短,共同提高,不斷的拓展個性化服務的新路子。同時,要求各部門將各自身邊發(fā)生的質(zhì)量案例進行解剖,從不同的角度、不同的側面對收集的具有代表性的經(jīng)典案例(投訴或表揚)進行剖析和點評。通過經(jīng)典案例分析,從客人的角度審視我們的服務,從中了解為顧客提供服務還存在哪些不到位的地方,以便找出服務質(zhì)量中存在的問題根源。使其他各部門在今后的服務中減少重復的錯誤,形成資源共享。
4、為提升酒店的服務和管理水平,我們在抓好標準化管理和規(guī)范化服務的同時,進一步體現(xiàn)服務的細微、細節(jié)之處。要求員工在客人開口之前,善于通過觀察把握最佳服務時機,了解客人喜好,為客人提供超前卓越的個性化服務。例如:每當客人到店時,我們的服務員主動熱情地與客人交流,以掌握更為詳細的資料,便于向客人提供有針對性的服務。
回顧酒店和物業(yè)服務中心這半年的工作,我們還有非常多的不足,尤其是物業(yè)服務中心,對此我深感歉意,在以前的工作中對總公司和各兄弟分公司沒有做好后勤服務和配合的地方,我代表酒店全體員工給大家說聲對不起。
酒店店長上半年工作總結篇十一
2019上半年是競爭激烈、碩果累累的半年,在酒店領導的細心指導和全體員工的共同努力下,在克服了酒店的相關人事變革、人員流失嚴重等等因素,致使各項工作都能夠計劃性的順利開展,確保了xx工作的有序進行。
酒店公共區(qū)域清潔保養(yǎng)工作雖然不能直接產(chǎn)生經(jīng)濟效益,但這項工作令眾人矚目,要求高、影響大,對酒店主體產(chǎn)品體現(xiàn)起著不可忽視的作用,所以在過去一年中主抓了以下工作:
衛(wèi)生質(zhì)量是xx的生命線,工作中的任何一個環(huán)節(jié)都不可以出現(xiàn)辦點馬虎,我們一如既往的堅持《xx公共區(qū)域衛(wèi)生標準》及《xx技工衛(wèi)生清潔計劃》、《xx員衛(wèi)生清潔計劃》、《地毯清潔保養(yǎng)計劃》、《大理石保養(yǎng)計劃》落實“員工自查、領班檢查、副經(jīng)理抽查”的宗旨,使xx衛(wèi)生工作得到了不斷的提高。但是工作中還存在著許多不足如電梯地毯吸塵不及時、大堂門口煙頭、痰漬清潔不及時等,我們還需繼續(xù)努力!
2、租賃部分,去年與綠植租賃公司對綠植更換標準進行協(xié)商,規(guī)范了綠植租賃;
1、電梯內(nèi)更換定制了新地毯;
2、酒店門口更換了防塵地毯;
3、2f、4f洗手間安裝了閉門器;
2019年任重而道遠,機遇與困難并存,目標與現(xiàn)實之差距,都要我們?nèi)ッ鎸?,去迎接挑?zhàn)。在此,本人會切實按照酒店領導的指示,號召所屬員工團結拼搏、努力工作,將2019下半年的工作更上一層樓。
酒店店長上半年工作總結篇十二
在前半年里,我在一家知名酒店的前臺工作,通過不斷學習和實踐,我對前臺工作有了更深入的了解和認識。下面,我將從以下幾個方面總結我在酒店前臺的工作。
工作技能方面:前臺作為一個酒店的門面,首先要注重服務質(zhì)量和工作效率。因此,我注重對客人的微笑和熱情的問候,準確并迅速地完成客人的要求,并保持工作區(qū)域的干凈整潔。同時,我也注重學習酒店的產(chǎn)品和服務,以便準確介紹給客人,提高客人滿意度。
溝通能力方面:作為前臺服務人員,溝通能力是至關重要的。在工作中,我不僅與客人溝通,還與其他部門的員工和領導進行溝通。因此,我注重語言表達能力和聆聽能力的培養(yǎng),準確理解客人的需求,并快速作出應對。
團隊合作方面:酒店前臺需要與酒店的其他部門進行高效的合作,才能為客人提供更好的服務。我注重與其他部門的員工建立良好的合作關系,密切溝通并及時解決問題。在團隊合作中,我也會盡可能地為其他部門提供幫助,共同推進酒店的整體質(zhì)量和效率。
客戶投訴處理方面:在酒店前臺工作,遇到客戶的投訴是不可避免的。在遇到投訴時,我認真聽取客人的意見,并盡可能地為他們解決問題,使客人感到滿意。如果無法解決問題,我會及時向領導或其他部門反饋,協(xié)同解決問題。
學習成長方面:在前半年的工作中,我不斷學習酒店知識和技能,開拓視野,豐富自己的`工作經(jīng)驗。通過參加培訓班和學習旅游、餐飲等相關知識,我能夠更好地滿足客人的需求,提高服務質(zhì)量。
總之,我充分利用前半年的時間,不斷提高自身的工作技能和服務素質(zhì),提高客人服務水平,為酒店的發(fā)展做出貢獻。我相信,在今后的工作中,我會更加用心、努力地工作,成為一名優(yōu)秀的前臺服務員。
酒店店長上半年工作總結篇十三
xx大酒店從4月16日正式開業(yè)以來,走過了八個多月不平凡的創(chuàng)業(yè)歷程?;仡檟x年,酒店全體員工克服了剛剛起步,經(jīng)驗不足等方方面面的困難,經(jīng)歷了各種大型會議和重要vip客人的接待工作的考驗,逐漸由創(chuàng)業(yè)走上了成熟,也取得了可喜成績,在經(jīng)營方式上初步實現(xiàn)了由探索經(jīng)營向?qū)I(yè)經(jīng)營的轉(zhuǎn)變,在管理機制上實現(xiàn)了由人管人向制度管人的轉(zhuǎn)變,在經(jīng)營效益上實現(xiàn)了由規(guī)模效益向利潤效益的轉(zhuǎn)變。在八個多月的時間里共接待客人人次,創(chuàng)營業(yè)收入萬元,實現(xiàn)凈利潤萬元(不含對外承包收入)。為此酒店做出了大量的工作,現(xiàn)總結如下:
從xx年2月21日市局黨組確定籌建酒店至4月16日正式開業(yè),其間只有短短的40多天時間,在酒店一無所有的情況下,員工需要招聘,物品需要采購,各項規(guī)章制度及工作流程需要建立。面對這些方方面面的大量準備工作,加之籌建人員又缺乏經(jīng)驗,可以說是時間緊,任務重,人員少。能否按時開業(yè),像一塊石頭壓在酒店領導的心上,但又毫不猶豫的達成了共識,市局黨組的決定就是命令,時間再緊,任務再重,一定要堅決按時完成。為此飯店領導一班人積極動腦筋想辦法,認真研究領會籌備方案,并帶領臨時招聘來的幾個人員加班加點,夜以繼日的開展工作。
首先成立了籌建領導小組,先后四次召開小組會議,研究制定了籌建工作方案;研究制定了采購物品計劃;研究制定了臨時用工人員招聘和培訓方案;制定了臨時用工人員的工資標準;制定了當前一個時期的工作重點和工作思路。并將這些工作分階段制定出時間進度表,逐日抓落實,保障酒店的按時開業(yè),得到了省市局領導的好評。
二是成立了物品采購領導小組,具體負責物品采購方案的落實。在董事會的支持幫助下,在短短的十多天時間里,會同機關監(jiān)察、計財?shù)扔嘘P科室同志一起對十三大類兩千多個品種的籌建物品進行了外出集體采購,按照廉政規(guī)定的要求,對需要政府采購和控辦批辦的大宗商品,嚴格按照規(guī)定實行招標采購,并組織人員及時組織到位。
三是按時完成了人員招聘工作,人員招聘是酒店籌建工作的重頭戲,能否招到較高素質(zhì)的人員并及時到位,是酒店能否按時開業(yè)的關鍵,也是酒店以后能夠順利發(fā)展的保證。為此,我們認真作了以下工作:
2、成立招聘工作小組,認真了解應聘人員的基本情況,按照酒店要求嚴格把關;
3、組織體檢,確保受聘人員身體健康,避免了傳染病人的進入;
4、對新近招聘的人員進行了軍訓,此舉的主要目的就是為了強化員工的整體觀念和組織紀律性,經(jīng)過四天的軍訓取得了較為明顯的效果。
5、組織新聘人員到省開來酒店進行正規(guī)化的崗前業(yè)務培訓,經(jīng)過22天的實習,新聘人員初步掌握了規(guī)定崗位的業(yè)務知識,增強了工作能力。整個招聘培訓前后歷時三十多天,共招聘培訓各類員工110余人,為酒店的開業(yè)奠定了良好的人才基礎。
酒店店長上半年工作總結篇十四
么大事呢,這上半年就已經(jīng)快要結束了。作為酒店的客房經(jīng)理,我的壓力其實還是比較大的,因為我工作也有不少年頭了,我的任務就是要負責好整個酒店客房的入住以及管理。從目前來看,整個酒店上半年的客房入住情況還是不錯的,相比去年有了不小的提升,現(xiàn)在,就讓我來對這上半年的工作做一個總結吧。
酒店最重要的是什么?那當然是人流量了啊,來的人越多代表著酒店的業(yè)績會越高,所以咱們酒店十分重視每一位顧客,不僅僅是在廣告這一塊打的特別響亮,在質(zhì)量上咱們酒店也沒有松懈過。酒店是許多顧客歇腳的地方,大家之所以選擇咱們酒店入住,那肯定還是因為咱們酒店有優(yōu)勢呀,首先是客房的環(huán)境好,其次是價格也公道,絕沒有出現(xiàn)過店大欺客的情況,這也是咱們酒店能保持一個好口碑的原因。
為了不讓顧客失望,我作為一名客房經(jīng)理是下了不少的功夫的,首先我的鉆研顧客的喜好,然后再針對消費者做出一些客房上的改變。畢竟客房是要顧客來評價的,要是不滿足大多數(shù)人的喜好,那肯定會被大家所淘汰,所以與時俱進是客房所必須要做到的。首先,客房的環(huán)境和衛(wèi)生是最值得重視的,要是連這最基本的條件都沒能弄好,那顧客肯定是來了一次后就不會再來第二次,而且會嚴重的影響咱們酒店的名譽,所以我非常看重客房的清潔和整理工作。
在這上半年里,酒店接到了幾起關于客房的投訴,其中大多數(shù)都是因為酒店的清潔沒做到位,造成了一些地方有所遺漏,我在知道這個情況后,嚴厲的批評了酒店里的清潔工,并讓他們以后要注意每一間客房的衛(wèi)生,要是連這么點小事都做不好,那也沒必要在酒店呆著了,免得于人于己都造成影響。
最后,我發(fā)現(xiàn)隨著酒店的生意越來越好后,客房的供應是有所不足的,在節(jié)假日里,經(jīng)常會出現(xiàn)爆滿的情況,所以我得提前做好規(guī)劃,給顧客打好招呼,免得他們走一趟空?,F(xiàn)在,我和同事們已經(jīng)適應了酒店里的節(jié)奏,相信在接下來的半年里,咱們的客房部會取得更大的成績,我會讓酒店的客房得到更多人的青睞的!
酒店店長上半年工作總結篇十五
一、認真作好各項準備工作,切實保障酒店的按時開業(yè)。
從xx年2月21日市局黨組確定籌建酒店至4月16日正式開業(yè),其間只有短短的40多天時間,在酒店一無所有的情況下,員工需要招聘,物品需要采購,各項規(guī)章制度及工作流程需要建立。面對這些方方面面的大量準備工作,加之籌建人員又缺乏經(jīng)驗,可以說是時間緊,任務重,人員少。能否按時開業(yè),像一塊石頭壓在酒店領導的心上,但又毫不猶豫的達成了共識,市局黨組的決定就是命令,時間再緊,任務再重,一定要堅決按時完成 。為此飯店領導一班人積極動腦筋想辦法,認真研究領會籌備方案,并帶領臨時招聘來的幾個人員加班加點,夜以繼日的開展工作。
首先成立了籌建領導小組,先后四次召開小組會議,研究制定了籌建工作方案; 研究制定了采購物品計劃;研究制定了臨時用工人員招聘和培訓方案; 制定了臨時用工人員的工資標準;制定了當前一個時期的工作重點和工作思路。并將這些工作分階段制定出時間進度表, 逐日抓落實, 保障酒店的按時開業(yè),得到了省市局領導的好評。
二是成立了物品采購領導小組,具體負責物品采購方案的落實。在董事會的支持幫助下, 在短短的十多天時間里,會同機關監(jiān)察、計財?shù)扔嘘P科室同志一起對十三大類兩千多個品種的籌建物品進行了外出集體采購,按照廉政規(guī)定的要求, 對需要政府采購和控辦批辦的大宗商品, 嚴格按照規(guī)定實行招標采購,并組織人員及時組織到位。
三是按時完成了人員招聘工作,人員招聘是酒店籌建工作的重頭戲,能否招到較高素質(zhì)的人員并及時到位,是酒店能否按時開業(yè)的關鍵,也是酒店以后能夠順利發(fā)展的保證。為此,我們認真作了以下工作:
酒店店長上半年工作總結篇十六
一、認真作好各項準備工作,切實保障酒店的按時開業(yè)。
從20xx年2月21日市局黨組確定籌建酒店至4月16日正式開業(yè),其間只有短短的40多天時間,在酒店一無所有的情況下,員工需要招聘,物品需要采購,各項規(guī)章制度及工作流程需要建立。面對這些方方面面的大量準備工作,加之籌建人員又缺乏經(jīng)驗,可以說是時間緊,任務重,人員少。能否按時開業(yè),像一塊石頭壓在酒店領導的心上,但又毫不猶豫的達成了共識,市局黨組的決定就是命令,時間再緊,任務再重,一定要堅決按時完成。為此飯店領導一班人積極動腦筋想辦法,認真研究領會籌備方案,并帶領臨時招聘來的幾個人員加班加點,夜以繼日的開展工作。
首先成立了籌建領導小組,先后四次召開小組會議,研究制定了籌建工作方案;研究制定了采購物品計劃;研究制定了臨時用工人員招聘和培訓方案;制定了臨時用工人員的工資標準;制定了當前一個時期的工作重點和工作思路。并將這些工作分階段制定出時間進度表,逐日抓落實,保障酒店的按時開業(yè),得到了省市局領導的好評。
二是成立了物品采購領導小組,具體負責物品采購方案的落實。在董事會的支持幫助下,在短短的十多天時間里,會同機關監(jiān)察、計財?shù)扔嘘P科室同志一起對十三大類兩千多個品種的籌建物品進行了外出集體采購,按照廉政規(guī)定的要求,對需要政府采購和控辦批辦的大宗商品,嚴格按照規(guī)定實行招標采購,并組織人員及時組織到位。
2.成立招聘工作小組,認真了解應聘人員的基本情況,按照酒店要求嚴格把關;。
3.組織體檢,確保受聘人員身體健康,避免了傳染病人的進入;。
4.對新近招聘的人員進行了軍訓,此舉的主要目的就是為了強化員工的整體觀念和組織紀律性,經(jīng)過四天的軍訓取得了較為明顯的效果。
5.組織新聘人員到省開來酒店進行正規(guī)化的崗前業(yè)務培訓,經(jīng)過22天的實習,新聘人員初步掌握了規(guī)定崗位的業(yè)務知識,增強了工作能力。整個招聘培訓前后歷時三十多天,共招聘培訓各類員工110余人,為酒店的開業(yè)奠定了良好的人才基礎。
酒店店長上半年工作總結篇十七
時光飛逝,20__年度又過去了一半,在過去的半年中,洛桑假日酒店經(jīng)歷了幾次的變革和調(diào)整,在變革的過程中,我們也面臨著外界的挑戰(zhàn)和內(nèi)部組織的變革阻力。在董事會的大力支持和總辦的一致努力下,我們克服了種種困難,堅持把改革放在重心,堅定不移地走改革之路,為企業(yè)的后期發(fā)展奠定了堅實的基礎,同時,也促使酒店各部門快速按照經(jīng)營目標計劃前行,保證了營業(yè)的穩(wěn)定和企業(yè)的穩(wěn)健發(fā)展。
根據(jù)上半年的變革及管理,總辦進一步明確了下半年度的發(fā)展計劃,按照20__年度上半年經(jīng)營中存在的問題和需要加強的管理方面,確定了下半年工作計劃的具體內(nèi)容,確保20__年度圓滿完成酒店營業(yè)目標,并能穩(wěn)固酒店管理和發(fā)展,打一個漂亮的年度戰(zhàn)役。
【改革歷程】。
一、實行經(jīng)營目標責任制。
開年初,公司決定了以經(jīng)營目標責任管理制為導向的責任制,通過董事會與總經(jīng)辦的反復研究,結合20__年度下半年經(jīng)營情況,再通過對未來市場走向的評估和預測,確定了各部門的營業(yè)指標,要求各部門負責人通過加強部門管理達到經(jīng)營指標。在推行的過程中,我們著重體現(xiàn)了三個方面:一是準確判斷各部門未來的客源趨勢及市場走向,促使營業(yè)目標與實際目標相吻合;二是月營業(yè)目標與成本掛鉤,彈性考慮到營業(yè)上升導致成本上升的幅度及規(guī)律,合理制定了成本上升跨度方法;三是注意到各部門的特點及龍華市場的消費特征,在部門的指標增幅與減幅上,合理規(guī)避了任務指標無空間提升或者是出現(xiàn)好高騖遠的虛性指標,達到部門指標合理化。
通過管理目標責任制,推動了部門自主營業(yè)的快速發(fā)展,各部門根據(jù)月營業(yè)指標,對自身部門進行自核自查行動,特別是成本的出入與控制方面,做了嚴格的控制及安排,后期的管理與經(jīng)濟增長點方面,也做了相應的調(diào)整,力爭從各個層面增加營業(yè)額,提高營業(yè)凈利潤,達到成本與目標任務成正比正面增長。通過幾個月的實施與財務報表分析,此次營業(yè)目標責任制的方式和方法都是正確的,通過與經(jīng)濟目標管理的制定,各部門應對市場變化能力明顯提高,對外部酒店提質(zhì)增效工作總結市場的敏感度加強,內(nèi)部的戰(zhàn)斗力也出現(xiàn)了不同層次的上升。合理控制成本,加強對各項費用的控制和預算方面都出現(xiàn)了良性狀態(tài)。
二、推動達標工資管理制。
針對滾滾而來的用工荒,酒店與其他企業(yè)一樣,同樣出現(xiàn)人才難求、基層人員難聘的情況,如何解決用工荒,這在行業(yè)里已經(jīng)是普遍現(xiàn)象,甚至是酒店行業(yè)資深人士,也在各種研討會上以多種形式提出和討論,但也只停留在討論的層面,沒有切實解決用工荒問題。開年后,酒店各部門面對人員招聘情況,多次向總經(jīng)辦提交了增資保增員的方案及計劃,面對大面積的缺工,酒店總辦大膽向董事會提出了達標工資的設想。
達標工資通過反復的討論與分析,最終落實到了實施層面。此次達標工資的啟動,涉及到酒店費用的增加,作為機動工資,我們采取了崗位流程標準化作業(yè),部門制定崗位流程作業(yè)及崗位責任制度,通過核對員工服務及配合過程的差異,對基層管理人員和員工進行測評,了解員工的主觀能動性與服務意識,加強了員工管理,合理利用達標工資的彈性機制,對員工進行扣罰,制約了員工難管理的局面,促使部門朝著良性發(fā)展。
達標工資的出現(xiàn),切實解決了目前存在的人員招聘難問題,在同等的條件下,我們可以招聘到更優(yōu)質(zhì)的員工,為酒店后期的優(yōu)質(zhì)服務打下了堅實的基礎。它的出現(xiàn)給酒店帶來了切實的利益,主要體現(xiàn)在幾個方面:一是通過達標工資提升,解決用工荒,能招聘優(yōu)質(zhì)員工,加強管理,杜絕服務流于紀檢監(jiān)察干事上半年工作總結形式;二是提升了整個團隊的戰(zhàn)斗力,讓我們在同行中獨樹一幟,避開了風口浪尖,以獨特方式經(jīng)營酒店;三是通過達標工資,解決了各類存在的未來工資增幅、員工各類福利補貼與勞動法規(guī)相沖撞的部分問題,規(guī)避了一些風險,在未來的幾年內(nèi),公司可以不考慮政策法規(guī)所帶來的系列增幅;四是我們先行一步的辦法,在行業(yè)里起到的領先地位,將各類同行甩在身后,保持了行業(yè)的先進與特色,換而言之,我們占有了絕對的市場優(yōu)勢,給企業(yè)發(fā)展帶來的后續(xù)的系列有利因素。特別是在內(nèi)部的管理上,起到了積極的作用。
幾個月來的實踐證明,我們采取達標工資的做法是正確的,通過達標工資的運用及管理,各部門人員工作積極性得到了大幅度提高,服務質(zhì)量有了保障。首先是人力資源部招聘人才上,選擇面增寬,量增加、挑選的范圍也更廣,從而招聘到優(yōu)質(zhì)的員工加入酒店,為酒店帶保險公司個人半年總結來了新的生機。其次是人才流失率偏低,每月流動僅僅十余人,平均每周2-3人,是目前同行業(yè)中流動率最少的企業(yè),杜絕了人才培訓后流失的間接損耗。三是人員穩(wěn)定性帶來了培訓工作的良性進展,流失率低,培訓支付的成本就低,通過系列培訓,穩(wěn)定的隊伍可以將培訓中學習到的知識應用在工作上,保障了服務的優(yōu)質(zhì)與專業(yè)化。四是管理的順暢,人員的穩(wěn)定及專業(yè)素養(yǎng)的提高,部門的管理人員在管理中也更順暢,主要表現(xiàn)在人員動手能力增強、服務意識增強、專業(yè)服務增強,從而減輕了管理難度。五是品質(zhì)提升,內(nèi)部的人員穩(wěn)定與專業(yè)專才,保證了服務的優(yōu)質(zhì)化、個性化,特別是通過培訓后的員工,朝著五星酒店的方向邁進,更注重個人形象與公司保持一致。六是外界口碑的增加及形象塑造方面,良好的工資福利體系,通過外界的宣傳與員工的口碑相傳,在外界已經(jīng)引起了同行的贊譽,樹立了良好的企業(yè)形象,讓顧客感覺到酒店新的變化。當然,達標工資所帶來的正面因素,還在于后期的,這是需要時間來證明我們的方向是正確的,作為一家企業(yè),與員工共同發(fā)展不能僅僅是一個口號,我們的實踐證明,洛桑的選擇是正確的。
三、改變服務費提升機制。
作為功能五星酒店,我們最初的機制還是按照常規(guī)酒店作業(yè)模式出牌,收取10%服務費的方式進行。隨著人員成本的增幅和各類物品的漲價等,給酒店營運帶來了窘境,利潤點大幅下降,企業(yè)的重擔明顯增加。通過對周邊市場了解以及五星級酒店運營規(guī)則特點,特別是政策法規(guī)的調(diào)研,切實根據(jù)自己酒店的營業(yè)情況,在充分分析目前客源心態(tài)與消費動向的基礎上,總辦決定增收服務費,通過優(yōu)質(zhì)服務來提高客人的認同與支持,同時增加利潤點,促使酒店經(jīng)營負荷下降,成本與利潤成正比增長。
自五月份服務費提升后,穩(wěn)定與客戶投訴是我們關注的重點,通過各部門解釋與前期的充分準備,各部門服務費的提升并沒有引起客人不滿,順利渡過危險期,到目前為止,服務費用的大幅提升也酒店帶來了凈利潤空間。后期,總辦又進一步加強了服務費收取的完善機制,包括調(diào)整各部門的服務費與營業(yè)額分離,服務費作為單項收入列入酒店,不再計入部門的營業(yè)總額??头?、西餐廳原來的包含收取方式改變成服務費與項目費用分離,按實際項目價增收服務費。改革推進到最后一步,就是酒店所有參與業(yè)務的人員,均采取業(yè)務額與服務費剝離方式,不再計入個人提成總額內(nèi)。通過系列改革,服務費的收取切實做到了獨立收取、獨立使用、凈利潤分割。
服務費的增加不單是為了增加利潤收入和減輕企業(yè)負擔,更重要的是為未來塑造品牌,打下基礎。從此次服務費的提升上看,我們對員工及外界宣導的口號是五星級酒店品牌。作為五星就酒店,我們在提升服務費的同時,也提升員工的服務,通過服務的優(yōu)化與增值獲取客戶的認同,真正達到五星級酒店標準,讓客戶感覺到物有所值。另外是通過此次改革,促進了員工對企業(yè)的認知度,從意識上灌輸我們是五星級酒店品牌,作為五星酒店員工,應該具備怎樣的素質(zhì)與特點,如何服務客戶等標準也鑲入了員工的腦海。最后才是優(yōu)化客戶群體,酒店成立一定時間,從開始的尋找客戶、吸引客戶、留住客戶,到了繁盛期,我們將對自己的客戶群體進行優(yōu)化,選擇醫(yī)院適合我們酒店消費的客戶,淘汰掉部分不屬于酒店的、無潛在消費能力的客戶,從而保證了客戶的優(yōu)質(zhì)化,也促使酒店營業(yè)的有序和穩(wěn)定??蛻舻奶蕴?,是企業(yè)發(fā)展到一定時期的必須選擇,我們用優(yōu)質(zhì)的服務,為優(yōu)質(zhì)的群體服務,這才是企業(yè)的發(fā)展根本。通過硬性塑造,目前酒店經(jīng)營趨于穩(wěn)定,客戶群體的消費潛力較大,客戶往優(yōu)質(zhì)化發(fā)展,在吸取客人方面,我們吸收了周邊幾家酒店的優(yōu)質(zhì)客戶前來,同時也把過去龍華前往市區(qū)內(nèi)消費的部分客人吸引過來,形成了我們自身的獨有品牌。
四、系列改革之路。
1、水療多項改革。
在改革的過程中,水療的改革是明顯的,從入場人數(shù)的增加到部門各項項目調(diào)整、針對市場進行,歡樂時光的細微變化、價格的提升,各類時段的控制等,都體現(xiàn)了部門在應對市場方面所做的迅速反映,從而提高了市場應對能力,穩(wěn)定現(xiàn)有的客戶群體的同時,也拓展了周邊市場客戶,保證了水療營運的節(jié)節(jié)攀高。健身中心改革、游泳券設置、6點后入場贈送晚餐、麻將房增加、各類新項目推出等。特別是后期會員客戶贈券服務費的加收,開創(chuàng)了行業(yè)先河,在保證客戶穩(wěn)定的同時,為水療的發(fā)展起到了積極作用。此項改革具有前瞻性和創(chuàng)新性,也需要具備勇氣方可行動,改革的成功,得益于相關管理人員對于自身行業(yè)的認識與經(jīng)驗,能站在公司的整體利益上看待問題,同公司半年工作總結時也具有分析市場的能力,保證了此項改革取得了成功。
水療的改革是顯而易見的,牽涉面廣,涉及項目多,一步步,一項項,都是根據(jù)市場的變化而變化,隨時緊跟市場,快步前進,取得了創(chuàng)新與穩(wěn)定共贏的局面。
2、娛樂部班子調(diào)整、價格提升。
娛樂部的改革是明顯的,也是改革牽涉面最廣的部門,首先是領導班子的調(diào)整,牽涉到整個隊伍的變化及動遷,董事會協(xié)同總辦,下大決心對原有班子進行改革,在準備充分的情況下,一次性將人員進行重組,保證了營業(yè)的穩(wěn)定和后續(xù)的發(fā)展。此次重大改革,并沒有出現(xiàn)太多的人員浮動情況,相反刺激了部門的良性發(fā)展,特別是部門的人員協(xié)調(diào)和組織上,與總辦更能保持一致,協(xié)同作戰(zhàn)。
娛樂部重組后,其他改革的步伐相繼展開,如原酒吧臺改造成包房、酒水價格調(diào)整、總統(tǒng)房價格調(diào)整、服務費率先提升、包括后期業(yè)務隊伍的提成點數(shù)變化等一系列改革,促使娛樂部快步穩(wěn)定發(fā)展。
3、房務部調(diào)整。
房務部的調(diào)整主要突出在西餐與房價上,比較突出的是西餐廳的調(diào)整,從菜式結構、價格多次變動,特別是部門在節(jié)假日促銷方面,與市場貼近,加大淡季的促銷,保證了營業(yè)的穩(wěn)定。西餐廳的突出點表現(xiàn)在員工的管理與培訓上,能按照五星就酒店堅持抓培訓,做到月月有課程,個個主管人員能培訓的局面??头康姆績r在3-4月份進行了調(diào)整,在原來的基礎上調(diào)整門市價與商務合約價的差距,保證了商務客的穩(wěn)定和利益,從而引導很多散客成為公司的商務客戶,逐步穩(wěn)定客源,做到能有效控制客流率。
4、中餐廳內(nèi)部營銷部建立。
中餐廳在年初成立了內(nèi)部營銷部,通過內(nèi)部人才選拔,提升具有業(yè)務能力的人員擔任營銷人員,通過在跟客過程中的服務與溝通,加大了客戶與餐廳的密切合作,穩(wěn)定了客源群體。按照總辦要求,對于現(xiàn)有的'團隊及婚宴服務費分離,落實到具體工作上,保證了團隊客戶的穩(wěn)定及利潤空間的上升,各類服務品質(zhì)也得到相應提高。
5、會員客戶部體制改革。
會員客戶部自成立之初,是按照行業(yè)規(guī)則專為水療配備的業(yè)務拓展隊伍,根據(jù)酒店的需要,會員客戶部經(jīng)歷了多次的改革和變化。從最初的獨立出來,演變成酒店的會員客戶部門,再到各類銷售調(diào)控,各個階段都根據(jù)酒店實際需求而變化,在此過程中,會員客戶部經(jīng)得住考驗,穩(wěn)定了客戶隊伍,保證了銷售目標,同時也體現(xiàn)了客戶部門的自身價值。
6、市場營銷部業(yè)績提成。
作為酒店的外銷部門,市場營銷成立,就保持著與外界獨立的經(jīng)營狀態(tài),為了迅速拓展市場,建部門之初就采取了養(yǎng)優(yōu)汰次的模式,在工資定價上采取低保底,高提成模式進行。營銷部在創(chuàng)立后,隊伍的積極性迅速提升,對外推廣力度與個人的競爭力與市場同行有著明顯不同。通過半年后的運營,我們在穩(wěn)定市場的同時,對市場營銷部的提成作了初步改革,在保證不過分傷害員工利益的同時,利用調(diào)控手段,降低人員提成點,又不降低員工的積極性,采取彈性下降模式,為后期的各項改革起到了良好的示范作用。
五、oa辦公系統(tǒng)。
今年初,酒店實行了無紙化辦公,所有文件的簽發(fā)采用oa電子檔方式,企業(yè)上半年工作總結通過試用,極大地加快了各類文檔的管理和發(fā)送速度,也方便各部門人員查閱和了解,防止各種重要文件漏發(fā)或誤發(fā)情況。在方便辦公的同時,極大地節(jié)約辦公用紙,跟其他企業(yè)接軌,促使酒店朝著綠色環(huán)保的腳步邁進。無紙化辦公的推行,實現(xiàn)了工作流、信息流和知識流的整合管理,提供了一個科學、開放、先進的信息化辦公平臺,實現(xiàn)辦公自動化,提高了辦事效率,降低辦公成本,提高執(zhí)行力,使管理趨于完善。建立起一個緊密、協(xié)調(diào)、可靠、簡單的管理機制,徹底消除信息傳遞中的阻塞、延誤、失真的事項發(fā)生,保證了上傳下達的及時性和準確性。有效協(xié)調(diào)多部門之間的協(xié)同工作問題,實現(xiàn)高效寫作辦公,領導層面能夠方便的隨時查看分配過的任務數(shù)量及跟蹤監(jiān)督,提高執(zhí)行效率和力度。oa辦公系統(tǒng)的運營,極大地降低辦公耗材,為酒店帶來了利好。
酒店店長上半年工作總結篇十八
光陰飛逝,時光如梭,半年的工作轉(zhuǎn)瞬又將成為歷史?;叵肫饎倎碣e館的青澀,感慨萬千。回首緬懷的是對之前工作的總結和經(jīng)驗,翹首待行的是對未來工作的開拓和進展、在工作中,經(jīng)歷了許多酸甜苦辣,認識了許多良師益友,獲得了許多經(jīng)驗教訓,感謝領導給了我成長的空間,勇氣和信心,在這半年里,通過自身的不懈努力,在工作上取得了一定的成果,但也存在諸多的不足?;仡櫳习肽辏F(xiàn)將工作總結如下:
1、學習并掌握自身業(yè)務,才能使自己在工作中處于不敗之地
我清醒的認識到,只有通過認真學習好自己的業(yè)務理論知識,才能夠高標準,高質(zhì)量的完成本職工作。一切工作,以學習為主導,不斷提升自我綜合素質(zhì),使自己在面臨困難和質(zhì)疑時永遠處于主動。
2、明確態(tài)度,牢記使命
我本著“勤問,勤學,勤練”的態(tài)度,虛心向老同志請教,做到不懂就問,將理論付諸于實踐。只有樹立嚴謹求學的態(tài)度才能學到有用的知識,只有牢記自己的職責和使命才能為賓館做出成績。一個人能做多大的貢獻不僅僅取決于他的業(yè)務素養(yǎng),更取決于他的政治素養(yǎng),只有在以后的工作中做到學以致用,兢兢業(yè)業(yè),踏踏實實,才能不辜負領導的期望,做出傲人成績實現(xiàn)自我價值。
3、思想政治表現(xiàn),品德素質(zhì)修養(yǎng)及職業(yè)道德
能通過報紙、書籍、雜志的學習政治理論;遵紀守法,認真學習法律知識;愛崗敬業(yè),具有強烈的責任感和事業(yè)心,積極主動認真的學習專業(yè)知識,工作態(tài)度端正,認真完成上級領導交代的各項任務,做好本職工作,積極為賓館增收節(jié)支,節(jié)能降耗。
4、團結互助,熱愛集體
在工作實踐中,我參與了許多集體完成的任務和同事相處的非常緊密和睦。在這個過程中我強化了最珍貴也最重要的團隊意識。在信任自己和他人的基礎上,思想統(tǒng)一,行動一致。在工作時,大家互相提醒和補充,所有的工作中溝通是最重要的,一定把信息處理的及時,有效和清晰,才能大大提高工作效率。
5、在重大接待服務和維護修繕工程建設中,勇挑重擔,帶頭履行老同志責任義務,切實發(fā)揮先鋒模范作用,艱苦奮斗,勤儉節(jié)約,樂于奉獻,大力加強自身作風。
以上是我個人上半年工作總結,俗話說:“點點滴滴,造就不凡”,在下半年的工作中,我將重點提高一下幾點:
1、提高工作的主動性,做事干脆果斷,不拖泥帶水;
2、工作要注意實效,注重結果,一切工作圍繞目標去完成;
3、提高大局觀,以是否能讓他人的工作更順暢作為衡量工作的標尺;
4、把握一切機會,提高業(yè)務技能,加強平時總結工作;
5、精細化工作方式的思考和實踐。
過去的鮮花和掌聲是否依舊伴隨我們一路前進,取決于我們是否具備強烈的責任感,孜孜不倦的學習精神和勤勉嚴謹?shù)木礃I(yè)精神。我相信,只要我們腳踏實地,拼搏進取,依法履職,牢記宗旨,就能創(chuàng)造xx更美好的明天!
酒店店長上半年工作總結篇十九
作為一名酒店前臺工作人員,我非常清楚酒店前臺的重要性。這是酒店與客人溝通的橋梁,也是酒店形象的代表,對于一個酒店的評價至關重要。在過去的半年中,我深刻地認識到了自己在這個工作中的不足和提升空間,也認識到了酒店前臺工作的重要性和挑戰(zhàn)。
服務態(tài)度。
我們酒店的服務理念是“服務至上”,而服務態(tài)度是實現(xiàn)這一理念的關鍵。在上半年的工作中,我深刻認識到了服務態(tài)度對客人滿意度的重要性??腿嗽谇芭_的第一印象非常重要,而我們的態(tài)度和微笑會給客人留下深刻的印象。所以,在這半年里,我一直在加強對自己服務態(tài)度的自我修正,迅速對客人做出響應和積極的解決方法。
溝通能力。
酒店前臺工作是一項涉及到各個部門的協(xié)調(diào)與合作的'工作,所以良好的溝通是不可或缺的。在這半年里,我發(fā)現(xiàn)自己的溝通能力還有不足之處。有時候我接待客人的時候,不能準確捕捉到客人的需求,也不能準確把自己的意思傳達給其他部門。因此,我不斷地提高自己的語言表達能力和鑒別能力以及溝通協(xié)調(diào)能力。
工作效率。
酒店前臺的工作量非常大而繁瑣,因此工作效率的提升非常關鍵。在這半年里,我主要通過拓展自己的管理和激勵自己的效率來提升自己的工作效率。我學會了如何更好地安排自己的工作時間、如何合理分配任務和如何有效地解決問題。通過這樣的努力和提高自己的工作效率,我收到了很好的效果,使酒店的服務水平和客人的滿意度都得到進一步提升。
總體來說,這半年酒店前臺的工作經(jīng)驗對我來說來說是非常有益的。在這半年中,我不斷地修正自己的行為,加強了對自己工作的認識和掌握,并不斷注重固化提高自身的服務態(tài)度、溝通技巧和工作效率。
同時,在這半年中我也發(fā)現(xiàn)了不足之處和空間,這些都將成為我下半年繼續(xù)努力注重提升的方向。酒店前臺作為酒店的窗口和客戶的服務第一人員體現(xiàn)著酒店的文化,傳遞聲譽,面對機遇與挑戰(zhàn),我將永遠致力于做好每一份工作,達到最高水準給予優(yōu)質(zhì)服務,以提高酒店的品牌知名度和市場占有率。
酒店店長上半年工作總結篇二十
1、根據(jù)倉庫所出具的庫存單,要求各部門及x、x兩店據(jù)此進行物品、食品及調(diào)料的申購,處理庫存積壓,力爭裝修前做到零庫存。
2、裝修期間合理進行工作安排,確保即使性物品的及時采購,裝修期間配合各部門車輛使用。
1、定點供貨商。
加強對定點供應商貨品、價格、質(zhì)量的監(jiān)督,提高供貨商所供貨物品的品質(zhì),加強食品衛(wèi)生、保質(zhì)期等方面的檢查,確保食品衛(wèi)生安全。
2、零售店采購。
所有零點采購食品均要求商家出具質(zhì)量檢疫證明,其他采購物品均索要保修卡和發(fā)票。積極配合財務部健全臺帳、保證隨時能通過工商防疫、動檢等部門的檢查。
3、主打羔羊肉產(chǎn)品采購。
做好每年一次去內(nèi)蒙采購羔羊肉工作,跟蹤庫存情況。及時反饋給總經(jīng)辦,制定周密、詳細的采購計劃,及時與內(nèi)蒙羔羊肉供應商保持聯(lián)系。掌握全國羔羊肉價格情況。保證采購的羔羊肉肉質(zhì)優(yōu)價廉,維持酒店的正常需求,保持我們酒店羔羊肉品質(zhì)在x餐飲行業(yè)的龍頭地位。
主要是通過每日一次的市場調(diào)查對當日市場上出現(xiàn)新菜品經(jīng)過詢價后少量采購,通知一、二樓廚師長進行新品研制,每周一由兩位廚師長到市場進行調(diào)查,通過調(diào)查,對采購工作進行監(jiān)督并多提寶貴意見。
1、對駐x采購員加強貨品質(zhì)量、價格的監(jiān)督管理;對駐x州發(fā)的海鮮類貨品要盡量提高存活率,對x州多發(fā)的調(diào)料類及凍品要提高質(zhì)量確保無變質(zhì)、無過期現(xiàn)象并提高駐x采購員的工作效率。
2、對店內(nèi)所需要物品的采購、合理安排采購時間段,確否工作有條不紊,對需要及時采購的物品要在第一時間購回。
3、配合財務、倉庫掌握庫存貨品數(shù)量,對不必要物品不予采購,做到零存確保酒店現(xiàn)金流通順暢。
酒店店長上半年工作總結篇二十一
這里面除了我自己的付出與努力,更離不開酒店給我所帶來的培訓,以及老員工和領導對我的支持。半年時間里我學到了好多,“客人永遠是對的”這句服務行業(yè)周知的經(jīng)營格言,在這里被發(fā)揮到了極致。酒店為了達到一定的財務目標,不但要讓客人的物質(zhì)需求得到滿足更要滿足客人的精神需求。所以在做為酒店的經(jīng)營者,往往對客人的要求,只要在不觸犯法律和違背道德的前提下,都會最大化滿足客人。所以從入職培訓就會為員工灌輸:“客人永遠不會做錯,錯的只會是我們”,“只有真誠的服務,才會換來客人的微笑”。我一直堅信顧客就是上帝的道理,總是在盡可能的把我自己的服務做到極致。
酒店前臺的工作主要分成接待、客房銷售、入住登記、退房及費用結算,當然,這當中也包括了為客人答疑,幫客人處理服務要求,電話轉(zhuǎn)接等服務。酒店的前臺,工作班次分為早班、中班和通宵班三個班,輪換工作,其中一人為專職收銀,另外兩人按照實際工作量情況分配剩余工作。這樣的安排比較寬松,既可以在工作量大的情況下分配為一人收銀,一人登記推銷,另一人負責其他服務和聯(lián)系工作。而且還可以緩解收銀的壓力,讓收銀可以做到頭腦清明,不出錯。最重要的是,這樣的工作方式,可以很快讓新人獲得經(jīng)驗,在工作量小的時候由帶班同事指導,工作量大的時候又可以更多的吸收經(jīng)驗,迅速成長。
在這半年我主要做到以下工作:
一、加強業(yè)務培訓,提高自身素質(zhì)。
前廳部作為酒店的門面,每個員工都要直接的面對客人,員工的工作態(tài)度和服務質(zhì)量反映出一個酒店的服務水準和管理水平,因此對員工的培訓是我們酒店的工作重點。我們定期會進行接聽電話語言技巧培訓,接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓,以及外語培訓。只有通過培訓才能讓我在業(yè)務知識和服務技能上有進一步的提高,才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務。
二、加強我的銷售意識和銷售技巧,提高入住率。
三、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作。
酒店就像一個大家庭,部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦,協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門,它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關系,如出現(xiàn)問題,我們都能主動地和該部門進行協(xié)調(diào)解決,避免事情的惡化,因為大家的共同目的都是為了酒店,不解決和處理好將對酒店帶來一定的負面影響。
四、考慮如何彌補同事及部門工作的失誤,保證客人及時結帳,令客人滿意。
前臺收銀處是客人離店前接觸的最后一個部門,所以通常會在結帳時向我們投訴酒店的種種服務,而這些問題并非由收銀人員引起,這時,最忌推諉或指責造成困難的部門或個人,“事不關已,高高掛起”最不可取的,它不但不能彌補過失,反而讓客人懷疑整個酒店的管理,從而加深客人的不信任程度。所以,應沉著冷靜發(fā)揮中介功能,由收銀向其他個人或部門講明情況,請求幫助。在問題解決之后,應再次征求客人意見,這時客人往往被你的熱情幫助感化,從而改變最初的不良印象,甚至會建立親密和信任的客我關系。劍雖利,不礪不斷”、“勤學后方知不足”。只有學習才能不斷磨礪一個人的品行,提高道德修養(yǎng),提高服務技巧。讓我們邁著矯健的步伐,不斷的向前走,才能走我們的一片可以展翅高飛的天空!名雅的兄弟姐妹們,為了我們的明天而努力吧!
酒店店長上半年工作總結篇二十二
針對酒店人員招聘,采用對內(nèi)招聘和對外招聘的方式相結合。其中,對外招聘通過四種渠道進行,一是利用酒店電子屏全天滾動播出招聘信息,二是利用酒店外的噴繪廣告全年招聘,三是利用網(wǎng)絡平臺在京山各門戶網(wǎng)站上公布招聘信息,四是利用酒店員工現(xiàn)有的人脈資源進行宣傳招聘,多渠道、全方位地為酒店儲備人力。
二、企業(yè)文化建設方面。
為了更好的對外宣傳酒店,提升酒店的知名度和美譽度,春節(jié)之后,有安排有計劃地開始籌備酒店網(wǎng)站事宜,大到整個頁面的合理設計及內(nèi)容規(guī)劃,小到酒店所有資料的收集整理,工作在一步步中完成并實施。最終實現(xiàn)網(wǎng)站內(nèi)容與員工天地欄內(nèi)容同步更新,不僅向所有員工展示了酒店的文化建設,也為員工提供了一個表揚好人好事的發(fā)布平臺,真正使員工在一種文化的潛移默化中接受共同的價值觀念。
同時,企業(yè)文化也是一種管理理念,在酒店內(nèi)部構建和諧的企業(yè)文化,一方面,可以借用企業(yè)文化作為管理工具,激發(fā)員工的積極性;在舉辦的迎“三八”員工卡拉ok比賽中,員工都積極踴躍的報名,大展自己的歌喉,不僅豐富了酒店全體員工的精神生活和業(yè)余生活,更加促進了員工的音樂素養(yǎng)。另一方面,優(yōu)化員工工作的“軟”環(huán)境,既可以用和睦的“軟”環(huán)境吸引并感化員工。酒店于20__年日—日開展了“踏青、運動、休閑”為主題的外出春游活動,組織酒店全體員工分四批去人家游玩。在此次春游活動過程中,使員工們?nèi)硇牡耐度氲酱笞匀坏膽驯е?,豐富了員工的文化生活,增強了團隊意識和團隊凝聚力。
三、培訓方面。
培訓是一種富有遠見的投資,它不像廚師做出一道菜一樣能立馬產(chǎn)生效益,它需要持續(xù)不斷地努力。行政部在春節(jié)之后,著手加強對酒店員工的培訓力度。由行政部組織培訓和各部門內(nèi)部培訓相結合的模式開展。新員工入職打破以前的傳統(tǒng)培訓方法,采用幻燈片+講解的教學方法進行,課堂氣氛活躍,收效明顯,員工反映良好。針對酒店現(xiàn)有的管理問題,行政部有針對性地搜集培訓資料,定期組織酒店管理層人員參加每周五的《職業(yè)經(jīng)理人管理實務》培訓課程。通過培訓,旨在全面提升所有從業(yè)人員的服務意識、服務技巧和管理人員的管理水平。
四、檔案管理方面。
酒店的各種檔案資料都是酒店寶貴的資源和財富。隨著酒店經(jīng)營的發(fā)展,檔案資料的數(shù)量和種類也越來越多。行政部將所有資料統(tǒng)一歸類,然后再進行細分,將該健全的紙質(zhì)檔案資料分類別、分部門、分在職和不在職的人員分別入袋,做到一人一袋,便于有記錄即可查可找。同時,將各種規(guī)章制度,各部門的培訓資料做到紙質(zhì)與電子檔同步,做到資料永久不遺失,永久存檔。除此以外,結合工作實際,健立健全了一些與工作息息相關的規(guī)章制度,例如:各部門節(jié)能降耗管理制度、酒店例會管理制度、酒店突發(fā)事件緊急預案等等。切實做到將制度服務于工作。
五、考勤管理方面。
俗話說,沒有規(guī)矩不成方圓。從酒店開始實行指紋打卡以后,各部門從上至下,上到總經(jīng)理,下到基層服務員都認真執(zhí)行和遵守考勤規(guī)章制度,并將集團公司下發(fā)的考勤制度與員工工資真正掛鉤。從而實行了員工上下班考勤管理更加規(guī)范和制度化。針對考勤時的特殊異常情況,如指紋打卡機出現(xiàn)故障時,由行政部負責監(jiān)督并抽查部門考勤情況,真正做到人人自覺遵守上下班紀律。
六、績效考核方面。
科學有效的激勵機制能夠讓員工發(fā)揮出的潛能,愿意留在酒店為酒店創(chuàng)造更大的價值。激勵的方法很多,但是薪酬可以說是一種最重要的、最易運用的方法。20__年上半年度行政部從三個方面對員工實行績效考核,一是由部門負責人評選出的優(yōu)秀資深員工,共計人,二是由部門員工評選出的季度優(yōu)秀員工,共計人,三是由自己報名參加技能比賽產(chǎn)生出的優(yōu)秀員工人,并對優(yōu)秀員工給予了一定的薪資補貼或者物資獎勵。雖說薪酬補貼和物資獎勵不是的途徑,但是有一種讓人感覺受重視、受公平待遇的魅力,也將成為員工今后職級晉升的優(yōu)先考核條件之一,激勵效果就由此而生。
七、員工管理方面。
酒店是一個服務性的行業(yè),員工流動性大。有些員工自己也認為自己在酒店不知道能不能做長做久,有些想法平時想說沒有機會說出來。行政部上半年從兩個方面,加強員工的管理工作。一是從行動方面管理,行政部結合公司的實際情況,組織各部門正式員工開展簽定勞動合同書的簽定儀式,切實維護用人單位和勞動者的合法權益,讓員工從此安安心心、踏踏實實的工作。二是從思想方面管理,組織一批老員工座談會和住宿員工的座談會,進一步了解酒店員工的思想動態(tài),營造酒店良好的企業(yè)文化與人文關懷,促進管理人員與員工之間的溝通,達到相互理解,增進團結的目的。切實做到關心員工、愛護員工,充分調(diào)動員工的工作積極性、主動性、創(chuàng)造性,增強公司的凝聚力和戰(zhàn)斗力。
八、個人在工作中存在的不足之處。
1.深入員工,跟員工溝通的較少。
2.行政工作事多面廣,有時考慮問題不夠周全,處理問題不夠細致,組織能力欠缺。
3.人力資源的儲備不夠。
4.員工活動組織較少,培訓系統(tǒng)不夠健全。
酒店店長上半年工作總結篇二十三
從各酒店自今年上半年的工作情況來看,各酒店全體員工克服了人員不足、人員流動性大等方方面面的困難,經(jīng)歷了各種接待工作的考驗,逐漸走上了成熟,也取得了可喜成績,在經(jīng)營方式上初步實現(xiàn)了向?qū)I(yè)經(jīng)營的轉(zhuǎn)變,在管理機制上實現(xiàn)了由人管人向制度管人的轉(zhuǎn)變,在經(jīng)營效益上實現(xiàn)了由規(guī)模效益向利潤效益的轉(zhuǎn)變。
在六個多月的時間里共接待客人__人次,創(chuàng)營業(yè)收入_萬元,實現(xiàn)凈利潤_萬元。
一、認真作好各項工作,切實保障酒店的正常營業(yè)。
完成了人員招聘工作,人員招聘是保證各酒店能正常運轉(zhuǎn)的前提,能否招到較高素質(zhì)的人員并及時到位,是酒店能否正常營業(yè)的關鍵,也是酒店以后能夠順利發(fā)展的保證。
為此,我們認真作了以下工作:
1、充分利用廣告宣傳,盡可能讓更多的人知道華都酒店的招聘事宜;。
2、成立人事部,認真了解應聘人員的基本情況,按照酒店要求嚴格把關;。
3、對新近招聘的人員進行了培訓,此舉的主要目的就是為了強化員工的整體觀念和組織紀律性,經(jīng)過培訓取得了較為明顯的效果。
新聘人員初步掌握了規(guī)定崗位的業(yè)務知識,增強了工作能力。
整個招聘培訓前后共招聘培訓各類員工余人,為酒店的開業(yè)奠定了良好的人才基礎。
二、制訂各項規(guī)章制度,逐步健全內(nèi)部管理。
規(guī)章制度是加強酒店管理的重要保證。為此,酒店非常重視這項工作,及時制定了各部門的崗位職責、工作服務流程等一系列規(guī)章制度。
開業(yè)之初由于酒店專業(yè)素質(zhì)管理人員缺乏,個別部門的規(guī)章制度不很切合實際,有工作漏洞,還有的部門規(guī)章制度一直不健全,酒店就在工作運行中結合實際情況,不斷的進行調(diào)整,并借鑒同行經(jīng)驗,取長補短,彌補漏洞,使酒店的規(guī)章制度不斷得以健全和完善。
酒店財務部門最先制定出了一套切實可行的財務制度,健全并完善了酒店財務部門各崗位人員的崗位工作職責,使整個酒店的財務、供應、保管、領用等各項工作開展的有條不紊、井然有序。
他們還根據(jù)酒店會計核算的實際需要,經(jīng)過不斷的討論、修改和反復的實際應用,建立了一套完整的適合本酒店財務核算和管理需要的電算化財務記帳系統(tǒng)。
為了便于酒店的每一位員工都能詳細了解酒店的規(guī)章制度,酒店又把編制的《酒店員工手冊》,發(fā)放到每一位入店員工的手中,使其能夠照章辦事,時刻用規(guī)章制度來約束自己的行為,明確自己所擁有的權利和義務。
為了使酒店的的管理水平更上一個新的臺階,在3、6月份酒店還特意高薪聘請了專業(yè)的管理人員,對酒店進行了全面的改革,加強了早例會制度、質(zhì)量檢查考核辦法、經(jīng)理考勤簽到制度、部門工作日志等一系列新的規(guī)章制度,這些制度的制定加強了對各級人員的管理,起到了“以制度管人”的良好效果。
使酒店全體員工的精神面貌、舉止言行、環(huán)境衛(wèi)生等很多方面都提高了一個層次。
目前,酒店已制定下發(fā)了各類職責、規(guī)定、辦法、流程等規(guī)章制度余個,對每一個人的崗、責、目標都提出了明確的標準,對超越和違反的都做出了相應的處罰規(guī)定。做到了對每項工作、每個工作環(huán)節(jié)都有章可循,有規(guī)可依。
三、加強人員的素質(zhì)培訓,努力提高服務質(zhì)量。
培訓是提高員工素質(zhì)的有效手段,是提高服務質(zhì)量的基礎性工作。
酒店剛成立時,首批進入的工作人員絕大部分沒有從事酒店工作的經(jīng)驗,高層次的管理人員就更加缺乏,加之酒店又是一個人員流動性較強的行業(yè),尤其是餐飲服務員,素質(zhì)高的人才難以找到,素質(zhì)低的人員又難以滿足酒店上層次的需要,在實踐中酒店領導意識到,加強人員的培養(yǎng)與教育是酒店提高服務質(zhì)量關鍵,也是促進酒店生存與發(fā)展的根本。
為此,公司今年四月份就對各店管理層進行規(guī)范化的培訓和系統(tǒng)的理論授課。
平時工作中各部門也根據(jù)各自工作特點經(jīng)常組織內(nèi)部培訓、考核和技術比武,例如:普通話培訓、微笑服務培訓、餐飲業(yè)務培訓等。
新老員工之間還注意搞好傳幫帶,實行“一對一”的培訓,這對新進員工快速熟練掌握工作業(yè)務起了很好的作用。
酒店還采取走出去請進來的辦法,派酒店管理人員赴__學習,邀請專業(yè)管理人員來酒店進行指導培訓,這些措施不僅極大地調(diào)動了員工的工作積極性,而且進一步全面提高了酒店的管理水平和服務質(zhì)量。
服務質(zhì)量是飯店開展有效市場競爭的根本保證,為了提高酒店的服務質(zhì)量,酒店成立了質(zhì)檢部,對酒店的服務質(zhì)量進行全面監(jiān)督檢查,并結合自身實際制定了衛(wèi)生檢查標準、服務用語總匯等一系列質(zhì)量檢查標準印發(fā)給各部門,根據(jù)這些標準由質(zhì)檢部門進行督促檢查,發(fā)現(xiàn)問題及時通知其整改。
平時酒店注意經(jīng)常給員工引進新的服務理念,提倡個性化、親情化服務。
并請每一桌就餐的客人填寫“意見卡”,請顧客對酒店的服務質(zhì)量、菜品質(zhì)量提出寶貴意見,并開展月度優(yōu)秀服務員、季度優(yōu)秀服務員、年度優(yōu)秀服務員評比活動,這些活動的開展進一步在員工中樹立了“質(zhì)量第一”的思想,同時又激勵了員工的工作熱情。
20__年各酒店共評出季度優(yōu)秀服務員、月度優(yōu)秀服務員和工作先進者人。
在員工中弘揚了努力學習、鉆研業(yè)務、規(guī)范服務的良好風氣。
提高酒店的知名度和培植自己的固定客源,是一個酒店生存和發(fā)展的基本前提。公司由于缺乏經(jīng)驗,沒有注重自身宣傳,致使老客源一直處于低落期,收入很不理想,每月在萬左右徘徊。很快公司就意識到這一點,根據(jù)需要及時成立了營銷部,加大自身的宣傳力度。同時,積極尋找客源,做市場調(diào)查,詳細分析本市的競爭形勢,并與多家單位簽訂固定協(xié)議。
另外還注意利用媒體宣傳自我,網(wǎng)站宣傳、做廣告標牌,制作宣傳飯店的小冊子,印發(fā)菜肴介紹等一系列促銷措施。各酒店每個月都開展了全員銷售活動,制定了全員銷售獎勵方案,使酒店呈現(xiàn)出人人關心銷售,人人參與銷售的良好局面。
五、認真做好財務核算,努力增效節(jié)支。
財務工作是酒店經(jīng)營中的一項非常重要的工作,為此,財務部門注意認真做好財務分析和核算。
確保每一個數(shù)據(jù)和財務資料的準確、真實、及時、完整、可靠,使酒店領導能及時了解酒店的經(jīng)營情況,保障了酒店生產(chǎn)經(jīng)營的正常運行。減少費用就是增加利潤。增收固然很重要,但節(jié)支同樣必不可少。
酒店號召全體員工都要把自己當作開來的主人,樹立以店為家的思想,讓大家從節(jié)約一滴水、一度電開始,除了客人使用以外,做到人走燈滅,水管用完及時關掉,平時注意維護各種設施設備,發(fā)現(xiàn)問題及時報修,不因為無人管理而造成酒店的能源浪費。
物品采購人員牢固地樹立主人翁精神,嚴把進貨關,采取橫向比較貨比三家的辦法,盡量減少在物品購進過程中的損失,對一些商品供應實行定期市場調(diào)研,在同等質(zhì)量的前提下,嚴格按照酒店的操作規(guī)程辦。同時與供貨單位建立良好的信譽合作關系,保證購進價位低且質(zhì)量好的商品,有效地杜絕了假冒偽劣商品,間接為酒店贏得了經(jīng)濟效益和社會聲譽。
六、認真做好安全保衛(wèi)和設備保養(yǎng)維修工作,確保酒店正常業(yè)務工作的有效運轉(zhuǎn)。
酒店作為一個公共場所,安全經(jīng)營是壓倒一切的工作責任,為了保障酒店經(jīng)營工作順利進行,保障賓客、酒店和員工生命及財產(chǎn)安全,公司在安全保衛(wèi)方面做了大量的工作,制定了一系列安全規(guī)章制度,如《消防安全管理制度》、《門衛(wèi)值班管理制度》、《日常安全巡檢制度》、等,有關人員將“安全重于泰山”牢記在心。公司始終注意設備設施的維護與保養(yǎng)。
工程部門為保證設備的完好做到了隨叫隨到,保證大故障不過天,小故障不過時,基本上保證了酒店水、電、氣的正常供給。并及時完成了各店報修的各項項目。
七、關心廣大員工生活,努力營造一個團結和諧、健康向上的工作環(huán)境。
關心員工生活,注意工作方法,是調(diào)動員工積極性的有效措施。對此酒店領導像對待經(jīng)營效益一樣重視。
公司在經(jīng)營費用非常困難的情況下,從不拖欠職工工資,并盡可能為員工謀些福利,每月發(fā)放各種優(yōu)秀員工獎金、季度優(yōu)秀員工獎金、年度獎金、季度優(yōu)秀員工旅游、年度優(yōu)秀員工旅游。
為了方便工作和生活,公司還撥出專款為員工宿舍安裝空調(diào),以及職工餐的質(zhì)量,盡量達到員工的滿意,充分保證了員工以充沛的精力投入到工作當中。
為了培養(yǎng)酒店的企業(yè)文化,增強企業(yè)的凝聚力,同時向外界展示酒店的企業(yè)形象,培養(yǎng)酒店員工愛國主義和愛護酒店的情操。
八、存在的問題。
1、員工素質(zhì)整體水平不高,特別是缺乏具有專業(yè)水平的管理人才,造成管理上的漏洞,服務質(zhì)量時有低下,服務意識時有淡薄,客人投訴時有發(fā)生。
2、營銷力度還不夠,營銷意識欠缺,營銷手段單一,固定的客戶群體不大。
3、規(guī)章制度落實的不夠堅決,有隨意性和照顧面子的現(xiàn)象。未能真正做到獎勤罰懶,仍然存在著干好干壞一個樣的現(xiàn)象。管理機制上還有待于進一步完善。
4、管理費用和營業(yè)外費用仍然偏高,成本費用也還有壓縮的空間。要進一步加強成本核算,節(jié)支增效。
上述問題的存在主要是由于各店領導層缺乏酒店管理經(jīng)驗,業(yè)務技術不夠熟練,管理工作沒跟上所造成的,在下半年里要轉(zhuǎn)變觀念、加大力度,克服存在問題,使華都酒店的工作再上一個新的臺階。
20__年下半年的任務目標:計劃爭取實現(xiàn)營業(yè)收入__萬元,保證__萬元,計劃實現(xiàn)凈利潤__萬元。
1、全方位加大管理力度,按照星級酒店的標準,繼續(xù)完善各種規(guī)章制度,工作流程,逐步建立起以“制度管人”和以“工資拉開檔次”為主要內(nèi)容的獎罰激勵管理機制。
2、加大培訓力度,采取走出去請進來的辦法進一步對廣大員工進行在崗訓練。個別中層骨干還要有計劃的外派培訓學習。同時要舉行崗位大練兵,每月每季進行考核考試,以競賽活動樹立崗位標兵,鞏固業(yè)務技能,提高服務質(zhì)量。
3、準確定位,轉(zhuǎn)變觀念,加大營銷力度。根據(jù)不同季節(jié)制定營銷計劃。注意穩(wěn)定老客戶,發(fā)展新客源。重新整合營銷隊伍,建立起以專業(yè)營銷人員為主、動員全員進行營銷的大營銷網(wǎng)絡。并建立起相應的獎勵機制,最大限度地調(diào)動每一個人的工作積極性。
4、注意加強對設施設備的維護保養(yǎng);認真抓好防火、防盜、防食物中毒、防車輛事故的安全防犯工作;充分發(fā)揮酒店領導帶頭作用,最大限度地調(diào)動每一個員工的工作積極性。
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