寫心得體會(huì)可以促使人們思考一些根本問(wèn)題，激發(fā)自己的創(chuàng)造力和創(chuàng)新思維。寫總結(jié)時(shí)應(yīng)注重思考和總結(jié)，提出自己的見(jiàn)解和感悟，具備一定的獨(dú)創(chuàng)性。這里有一些寫得不錯(cuò)的心得體會(huì)范文，希望能夠給大家提供一些寫作的靈感和思路。
跟客戶融通關(guān)系心得體會(huì)篇一
1、忌爭(zhēng)辯營(yíng)銷員在與顧客溝通時(shí)，我們是來(lái)推銷產(chǎn)品的，不是來(lái)參加辯論會(huì)的，要知道與顧客爭(zhēng)辯解決不了任何問(wèn)題，只會(huì)招致顧客的反感。
2、忌質(zhì)問(wèn)諸如此類等等，用質(zhì)問(wèn)或者審訊的口氣與顧客談話，是銷售人不懂禮貌的表現(xiàn)，是不尊重人的反映，是最傷害顧客的感情和自尊心的。記住!如果您要想贏得顧客的青睞與贊賞，做銷售、做大客戶銷售，忌諱質(zhì)問(wèn)。
3、忌命令營(yíng)銷員在與顧客交談時(shí)，微笑再展露一點(diǎn)，態(tài)度要和藹一點(diǎn)，說(shuō)話要輕聲一點(diǎn)，語(yǔ)氣要柔和一點(diǎn)，要采取征詢、協(xié)商或者請(qǐng)教的口氣與顧客交流，切不可采取命令和批示的口吻與人交談。人貴有自知自明，要清楚明白您在顧客心里的地位，您需要永遠(yuǎn)記住一條那就是---您不是顧客的領(lǐng)導(dǎo)和上級(jí)，您無(wú)權(quán)對(duì)顧客指手畫腳，下命令或下指示;您只是一個(gè)保險(xiǎn)銷售人，他的一個(gè)理財(cái)顧問(wèn)。做銷售、做大客戶銷售，忌諱命令。
4、忌炫耀與顧客溝通談到自己時(shí)，要實(shí)事求是地介紹自己，稍加贊美即可，萬(wàn)萬(wàn)不可忘乎所以、得意忘形地自吹自擂、自我炫耀自己的出身、學(xué)識(shí)、財(cái)富、地位以及業(yè)績(jī)和收入等等。這樣就會(huì)人為地造成雙方的隔閡和距離。要知道人與人之間，腦袋與腦袋是最近的;而口袋與口袋卻是最遠(yuǎn)的，如果再您一而再再而三地炫耀自己的收入，對(duì)方就會(huì)感到，你向我推銷保險(xiǎn)是來(lái)掙我錢的，而不是來(lái)給我送保障的。
5、忌直白營(yíng)銷員要掌握與人溝通的藝術(shù)，顧客成千上萬(wàn)、千差萬(wàn)別，有各個(gè)階層、各個(gè)方面的群體，他們的知識(shí)和見(jiàn)解上都不盡相同。我們?cè)谂c其溝通時(shí)，如果發(fā)現(xiàn)他在認(rèn)識(shí)上有不妥的地方，也不要直截了當(dāng)?shù)刂赋?，說(shuō)他這也不是?那也不對(duì)?一般的人最忌諱在眾人面前丟臉、難堪，俗語(yǔ)道:“打人不打臉，揭人不揭短”，要忌諱直白。我們一定要看交談的對(duì)象，做到言之有物，因人施語(yǔ)，要把握談話的技巧、溝通的藝術(shù)，做銷售、做大客戶銷售，要委婉忠告。我們?cè)谂c顧客溝通時(shí)，如果發(fā)現(xiàn)他身上有些缺點(diǎn)，我們也不要當(dāng)面批評(píng)和教育他，更不要大聲地指責(zé)他。做銷售、做大客戶銷售，批評(píng)的事情可以做，但也要講究方式方法。
跟客戶融通關(guān)系心得體會(huì)篇二
老師根據(jù)工作實(shí)踐為我們講解了客戶管理的重要性及與企業(yè)生存的密切聯(lián)系，加強(qiáng)了我的理論基礎(chǔ)，拓寬了思維，提高了認(rèn)識(shí)，使我對(duì)怎樣成為一名合格的管理者有了新的理解。客戶是企業(yè)的一項(xiàng)重要資產(chǎn)，客戶關(guān)懷是客戶關(guān)系管理的中心，客戶關(guān)懷的目的是與所選客戶建立長(zhǎng)期和有效的業(yè)務(wù)關(guān)系，在與客戶的每一個(gè)接觸點(diǎn)上都更加接近客戶、了解客戶，最大限度地增加利潤(rùn)和利潤(rùn)占有率。
客戶關(guān)系管理的核心是客戶價(jià)值管理，它將客戶價(jià)值分為既成價(jià)值、潛在價(jià)值和模型價(jià)值，通過(guò)一對(duì)一營(yíng)銷原則，滿足不同價(jià)值客戶的個(gè)性化需求，提高客戶忠誠(chéng)度和保有率，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值持續(xù)貢獻(xiàn)，從而全面提升企業(yè)盈利能力?？蛻絷P(guān)系管理（是企業(yè)為提高核心競(jìng)爭(zhēng)力，達(dá)到競(jìng)爭(zhēng)制勝，快速成長(zhǎng)的目的，樹(shù)立客戶為中心的發(fā)展戰(zhàn)略，并在此基礎(chǔ)上展開(kāi)的包括判斷、選擇、爭(zhēng)取、發(fā)展和保持客戶所需的全部商業(yè)過(guò)程；是企業(yè)以客戶關(guān)系為重點(diǎn)，通過(guò)開(kāi)展系統(tǒng)化的客戶研究，通過(guò)優(yōu)化企業(yè)組織體系和業(yè)務(wù)流程，提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度，提高企業(yè)效率和利潤(rùn)水平的工作實(shí)踐；也是企業(yè)在不斷改進(jìn)與客戶關(guān)系的全部業(yè)務(wù)流程，最終實(shí)現(xiàn)電子化、自動(dòng)化運(yùn)營(yíng)目標(biāo)的過(guò)程中，所創(chuàng)造并使用的先進(jìn)的信息技術(shù)、軟硬件和優(yōu)化管理方法、解決方案的總和。
以客戶為中心，不單單是指以客戶為上帝，是指已滿足客戶的需要為中心。
更重要的是如何能獲取和保留客戶，如何能從客戶身上賺更多的錢為中心，在實(shí)際中一對(duì)一營(yíng)銷就以利潤(rùn)為中心的營(yíng)銷。滿足客戶的需要是獲取和保留客戶的最佳手段之一。
我們?cè)趯?shí)際工作中應(yīng)做好以下幾點(diǎn)：
首先，要設(shè)立清晰的目標(biāo)和實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的進(jìn)度表：這個(gè)目標(biāo)一定要可衡量、可檢查，不能模棱兩可。再者，目標(biāo)一旦確定，一定要層層分解落實(shí)。
其次，我們要做好客戶關(guān)系管理工作的創(chuàng)新，加強(qiáng)服務(wù)能力的提升，擴(kuò)大增值潛力，切實(shí)維護(hù)客戶關(guān)系。
再者，要確立忠誠(chéng)管理的營(yíng)銷理念，善于識(shí)別客戶與了解其期望，主要根據(jù)成交額和發(fā)展?jié)摿ψ龊胊bc分類管理。
第四，在企業(yè)內(nèi)部制定標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)措施，妥善解決每一個(gè)售后服務(wù)，達(dá)到滿意度99%以上，切實(shí)培養(yǎng)員工忠誠(chéng)，以保證向顧客的價(jià)值傳遞。
我知曉管理無(wú)止境，更能體會(huì)學(xué)無(wú)止境的涵義。一個(gè)人只有與時(shí)俱進(jìn)，不斷地充實(shí)自我，才能更好的適應(yīng)社會(huì)，更好的做好工作。今天的培訓(xùn)，不僅讓我學(xué)會(huì)了自我思考，自我學(xué)習(xí)，自我管理。我的自信心也大大增強(qiáng)，讓我能把所學(xué)的知識(shí)帶到工作中去，實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值，更好地服務(wù)于企業(yè)。
個(gè)人認(rèn)為企業(yè)做大做強(qiáng)，客戶管理不可疏忽，crm應(yīng)放在第一位置考慮。
跟客戶融通關(guān)系心得體會(huì)篇三
客戶關(guān)系管理這個(gè)概念最初由gartnergroup提出來(lái)。對(duì)crm的定義，目前還沒(méi)有一個(gè)統(tǒng)一的表述，但就其功能來(lái)看，crm是通過(guò)采用信息技術(shù)，使企業(yè)市場(chǎng)銷售、銷售管理、客戶服務(wù)和支持等經(jīng)營(yíng)流程信息化，實(shí)現(xiàn)客戶資源有效利用的管理軟件系統(tǒng)。其核心思想是以“客戶為中心”，提高客戶滿意度，改善客戶關(guān)系，從而提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。
一、現(xiàn)代客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的原因可以歸納為以下3個(gè)方面：客戶資源價(jià)值的重視（管理理念的更新），客戶價(jià)值實(shí)現(xiàn)過(guò)程需求的拉動(dòng)，以及信息技術(shù)的推動(dòng)。
1、客戶資源價(jià)值的重視。
獲得和維持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)是企業(yè)生存與發(fā)展的基礎(chǔ)，企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)從內(nèi)容看包括規(guī)模優(yōu)勢(shì)、絕對(duì)的低成本優(yōu)勢(shì)、差別化優(yōu)勢(shì)等?？蛻糍Y源對(duì)企業(yè)除了市場(chǎng)價(jià)值，即客戶購(gòu)買企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)，使企業(yè)的價(jià)值得以實(shí)現(xiàn)外，主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：成本領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)和規(guī)模優(yōu)勢(shì)、市場(chǎng)價(jià)值和品牌優(yōu)勢(shì)、信息價(jià)值、網(wǎng)絡(luò)化價(jià)值。
2、客戶價(jià)值實(shí)現(xiàn)過(guò)程需的拉動(dòng)。
與客戶發(fā)生業(yè)務(wù)關(guān)系幾乎涉及公司所有的部門，但在很多企業(yè)，銷售、營(yíng)銷和服務(wù)部門的信息化程度越來(lái)越不能適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，越來(lái)越多的企業(yè)要求提高銷售、營(yíng)銷和服務(wù)的日常業(yè)務(wù)的自動(dòng)化和科學(xué)化，這是客戶關(guān)系管理應(yīng)運(yùn)而生的需求基礎(chǔ)。我們常常從客戶、銷售、營(yíng)銷和服務(wù)人員、企業(yè)經(jīng)理那里聽(tīng)到各種抱怨。對(duì)于這些抱怨，我們并不陌生，這就需要各部門面對(duì)客戶的各項(xiàng)信息和活動(dòng)進(jìn)行集成，組建一個(gè)以客戶為中心的企業(yè)，實(shí)現(xiàn)對(duì)面向客戶的活動(dòng)的全面管理。
3、技術(shù)的推動(dòng)。
計(jì)算機(jī)、通信技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的飛速發(fā)展使得上面的需求不再停留在夢(mèng)想階段。信息技術(shù)的發(fā)展使得信息在以下幾個(gè)方面的應(yīng)用成為可能。企業(yè)的客戶可通過(guò)電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)等訪問(wèn)企業(yè)，進(jìn)行業(yè)務(wù)往來(lái)。任何與客戶打交道的員工都能全面了解客戶關(guān)系，根基客戶需求進(jìn)行交易，了解如何對(duì)客戶進(jìn)行縱向和橫向銷售，記錄自己獲得的客戶信息。能夠?qū)κ袌?chǎng)活動(dòng)進(jìn)行規(guī)劃、評(píng)估，對(duì)整個(gè)活動(dòng)進(jìn)行360°的透視。能夠?qū)Ω鞣N銷售活動(dòng)進(jìn)行追蹤。系統(tǒng)用戶可不受地域限制，隨時(shí)訪問(wèn)企業(yè)的業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)，獲得客戶信息。擁有對(duì)市場(chǎng)活動(dòng)、銷售活動(dòng)的分析能力。能夠從不同角度提供成本、利潤(rùn)、生產(chǎn)率、風(fēng)險(xiǎn)率等信息，并對(duì)客戶、產(chǎn)品、職能部門、地理區(qū)域等進(jìn)行多維分析。這些功能都是圍繞客戶展開(kāi)的。與“上帝是客戶”這種操作性不強(qiáng)的口號(hào)相比，這些功能把對(duì)客戶的尊重落到了實(shí)處。
二、綜合所有crm（客戶關(guān)系管理）的定義，我們可以將其理解為理念、技術(shù)、實(shí)施3個(gè)方面。其中，理念是crm成功的關(guān)鍵，它是crm實(shí)施應(yīng)用的基礎(chǔ)和土壤；信息系統(tǒng)、it技術(shù)是crm成功實(shí)施的手段和方法；實(shí)施是決定crm成功與否、效果如何的直接因素。三者構(gòu)成crm穩(wěn)固的“鐵三角”。
三、客戶關(guān)系管理涵蓋了直銷、間接銷售以及互聯(lián)網(wǎng)等所有的銷售渠道，能幫助企業(yè)改善包括營(yíng)銷、銷售、客戶服務(wù)和支持在內(nèi)的有關(guān)客戶關(guān)系的整個(gè)生命周期。為便于快捷了解crm的全貌，本書試圖從以下幾個(gè)角度對(duì)crm進(jìn)行分類梳理。
1、按目標(biāo)客戶分類。并非所有的企業(yè)，都能夠執(zhí)行相似的crm策略，這又相應(yīng)的意味著，當(dāng)同一公司的不同部門或地區(qū)機(jī)構(gòu)在考慮crm實(shí)施時(shí)，可能事實(shí)上有著不同的商務(wù)需要。在企業(yè)應(yīng)用中，越是高端應(yīng)用，行業(yè)差異越大，客戶對(duì)行業(yè)化的要求也越高，因而，有些專門的行業(yè)解決方案，比如銀行、電訊、大型零售等crm應(yīng)用解決方案。而對(duì)中低端應(yīng)用，則常采用基于不同應(yīng)用模型的標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品來(lái)滿足不同客戶群的要求。一般將crm分為3類：以全球企業(yè)或大型企業(yè)為目標(biāo)客戶的企業(yè)級(jí)crm；以200人以上、跨地區(qū)經(jīng)營(yíng)的企業(yè)為目標(biāo)客戶的中端crm；以200人以下企業(yè)為目標(biāo)客戶的中小企業(yè)crm。
2、按應(yīng)用集成度分類。crm涵蓋整個(gè)客戶生命周期，涉及眾多的企業(yè)業(yè)務(wù)，如銷售、支持服務(wù)、市場(chǎng)營(yíng)銷以及訂單管理等。crm既要完成單一業(yè)務(wù)的處理，又要實(shí)現(xiàn)不同業(yè)務(wù)間的協(xié)同，同時(shí)，作為整個(gè)企業(yè)應(yīng)用中的一個(gè)組成部分，crm還要充分考慮與企業(yè)的其他應(yīng)用，如與財(cái)務(wù)、庫(kù)存、erp、scm等進(jìn)行集成應(yīng)用。從應(yīng)用集成度方面可以將crm分為：cem專項(xiàng)應(yīng)用、crm整合應(yīng)用、crm企業(yè)集成應(yīng)用。
3、按系統(tǒng)功能分類為：操作型crm、合作型crm和分析性crm。操作型crm用于自動(dòng)的集成商業(yè)過(guò)程，包括對(duì)銷售自動(dòng)化、營(yíng)銷自動(dòng)化和客戶服務(wù)與支持。合作型crm用于同客戶溝通所需手段的集成和自動(dòng)化，主要有業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)、聯(lián)絡(luò)中心管理和web集成管理。分析性crm用于對(duì)以上兩部分所產(chǎn)生的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，產(chǎn)生客戶智能，為企業(yè)的戰(zhàn)略、戰(zhàn)術(shù)的決策提供支持，包括數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和知識(shí)倉(cāng)庫(kù)建設(shè)，及依托管理信息系統(tǒng)的商務(wù)智能。
跟客戶融通關(guān)系心得體會(huì)篇四
客戶關(guān)系是企業(yè)發(fā)展中非常重要的一環(huán)，它關(guān)系著企業(yè)的生存與發(fā)展。在我所從事的營(yíng)銷工作中，我深切地感受到了客戶關(guān)系的重要性，并從中汲取了一些寶貴的心得體會(huì)。在下面的文章中，我將分享這些心得體會(huì)。
首先，建立信任是客戶關(guān)系的基礎(chǔ)。在與潛在客戶進(jìn)行初次接觸時(shí)，我意識(shí)到要想建立良好的客戶關(guān)系，首先要贏得客戶的信任。信任可以通過(guò)多種方式建立，例如提供準(zhǔn)確可靠的產(chǎn)品信息、及時(shí)有效的客戶服務(wù)以及遵守承諾等。當(dāng)客戶感到企業(yè)值得信賴時(shí)，他們更愿意與企業(yè)合作，購(gòu)買其產(chǎn)品或服務(wù)。因此，建立信任是發(fā)展客戶關(guān)系的關(guān)鍵步驟。
其次，關(guān)注客戶需求是維系客戶關(guān)系的核心。在與客戶溝通的過(guò)程中，我了解到，客戶的需求是多變的。因此，有效地滿足客戶需求成為維系客戶關(guān)系的重要手段。與客戶保持良好的溝通，及時(shí)了解客戶的新需求，并根據(jù)客戶的要求調(diào)整產(chǎn)品或服務(wù)都是非常重要的。只有不斷地滿足客戶需求，才能保持良好的客戶關(guān)系，并與客戶建立長(zhǎng)期的合作伙伴關(guān)系。
第三，個(gè)性化服務(wù)能夠提升客戶滿意度。在與客戶的交往中，我發(fā)現(xiàn)每個(gè)客戶都有其獨(dú)特的需求和偏好。因此，提供個(gè)性化的服務(wù)可以在很大程度上提升客戶的滿意度。例如，通過(guò)了解客戶的喜好，將相關(guān)的產(chǎn)品或服務(wù)推薦給客戶；或者為客戶提供定制化的解決方案，以滿足他們的特殊需求。個(gè)性化服務(wù)不僅能夠滿足客戶的需求，還能讓客戶感受到被重視和關(guān)注的程度，從而增強(qiáng)客戶的忠誠(chéng)度和滿意度。
第四，處理問(wèn)題及時(shí)主動(dòng)地解決問(wèn)題是保持良好客戶關(guān)系的關(guān)鍵。在與客戶合作過(guò)程中，難免會(huì)出現(xiàn)一些問(wèn)題或糾紛。面對(duì)這些問(wèn)題，及時(shí)解決問(wèn)題能夠有效地維護(hù)客戶關(guān)系。當(dāng)客戶遇到問(wèn)題時(shí)，他們希望能夠得到快速的響應(yīng)和解決方案。因此，我們需要及時(shí)地與客戶取得聯(lián)系，了解問(wèn)題的細(xì)節(jié)，并積極地采取措施解決問(wèn)題。通過(guò)解決問(wèn)題，我們不僅能夠滿足客戶的期望，還能夠展示企業(yè)的專業(yè)能力和服務(wù)態(tài)度，增強(qiáng)客戶對(duì)企業(yè)的信任和忠誠(chéng)度。
最后，建立持續(xù)的客戶關(guān)系需要不斷的努力和投資。客戶關(guān)系是需要持續(xù)投入的，不能僅僅停留在初次接觸和合作的階段。為了保持良好的客戶關(guān)系，并與客戶建立長(zhǎng)期的合作伙伴關(guān)系，我們需要不斷地與客戶保持溝通，定期了解客戶的需求和反饋，并及時(shí)調(diào)整和改進(jìn)產(chǎn)品或服務(wù)。此外，還需要重視客戶的投訴和意見(jiàn)，對(duì)癥下藥，以改善服務(wù)質(zhì)量和客戶體驗(yàn)。只有持續(xù)地投入和努力，我們才能夠建立穩(wěn)固的客戶關(guān)系，從而實(shí)現(xiàn)客戶與企業(yè)的雙贏。
綜上所述，客戶關(guān)系對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)具有重要的意義。通過(guò)建立信任、關(guān)注客戶需求、個(gè)性化服務(wù)、及時(shí)解決問(wèn)題以及持續(xù)投入，我們可以建立良好的客戶關(guān)系，并與客戶建立長(zhǎng)期的合作伙伴關(guān)系。只有真正體會(huì)到這些心得體會(huì)，并付諸實(shí)踐，我們才能夠在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)中取得成功。
跟客戶融通關(guān)系心得體會(huì)篇五
善于觀察客戶的喜好。
由此在做業(yè)務(wù)中我總結(jié)了一點(diǎn)和企業(yè)質(zhì)量管理相同的一點(diǎn)，企業(yè)質(zhì)量管理主要是控制產(chǎn)品至關(guān)重要的關(guān)鍵點(diǎn)，抓好這幾個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)，產(chǎn)品質(zhì)量就不會(huì)有什么大問(wèn)題;其實(shí)在營(yíng)銷業(yè)務(wù)的攻關(guān)中，客戶的關(guān)鍵點(diǎn)是非常重要，只要找準(zhǔn)了客戶的關(guān)鍵點(diǎn)，所以的困難都會(huì)迎刃而解!如果說(shuō)做客戶難，那主要是難在找準(zhǔn)客戶的突破點(diǎn)!!
要成功地處理客戶投訴，先要找到最合適的方式與客戶進(jìn)行交流。
很多客服經(jīng)理都會(huì)有這樣的感受，客戶在投訴時(shí)會(huì)表現(xiàn)出情緒激動(dòng)、憤怒，甚至對(duì)你破口大罵。此時(shí)，你要明白，這實(shí)際上是一種發(fā)泄，把自己的怨氣、不滿發(fā)泄出來(lái)，客戶憂郁或不快的心情便得到釋放和緩解，從而維持了心理平衡。此時(shí)，客戶最希望得到的是同情、尊重和重視，因此你應(yīng)立即向其表示道歉，并采取相應(yīng)的措施。
從傾聽(tīng)開(kāi)始。
傾聽(tīng)是解決問(wèn)題的前提。在傾聽(tīng)客戶投訴的時(shí)候，不但要聽(tīng)他表達(dá)的內(nèi)容還要注意他的語(yǔ)調(diào)與音量，這有助于了解客戶語(yǔ)言背后的內(nèi)在情緒。同時(shí)，要通過(guò)解釋與澄清，確保你真正了解客戶的問(wèn)題。
“王先生，來(lái)看一下我的理解是否正確。您是說(shuō)，您一個(gè)月前買了我們的手機(jī)，但發(fā)現(xiàn)有時(shí)會(huì)無(wú)故死機(jī)。您已經(jīng)到我們的手機(jī)維修中心檢測(cè)過(guò)，但測(cè)試結(jié)果沒(méi)有任何問(wèn)題。今天，此現(xiàn)象再次發(fā)生，您很不滿意，要求我們給您更換產(chǎn)品?！蹦阋蚩蛻舫吻澹骸拔依斫饬四囊馑紗?”
認(rèn)同客戶的感受。
客戶在投訴時(shí)會(huì)表現(xiàn)出煩惱、失望、泄氣、憤怒等各種情感，你不應(yīng)當(dāng)把這些表現(xiàn)理解成是對(duì)你個(gè)人的不滿。特別是當(dāng)客戶發(fā)怒時(shí)，你可能會(huì)想：“我的態(tài)度這么好，憑什么對(duì)我發(fā)火?”要知道，憤怒的情感通常都會(huì)潛意識(shí)中通過(guò)一個(gè)載體來(lái)發(fā)泄。你一腳踩在石頭上，會(huì)對(duì)石頭發(fā)火，飛起一腳踢遠(yuǎn)它，盡管這不是石頭的錯(cuò)。因此，客戶僅僅是把你當(dāng)成了發(fā)泄對(duì)象而已。
客戶的情緒是完全有理由的，理應(yīng)得到極大的重視和最迅速、合理的解決。所以你要讓客戶知道你非常理解他的心情，關(guān)心他的問(wèn)題：
“王先生，對(duì)不起，讓您感到不愉快了，我非常理解您此時(shí)的感受?！?/p>
無(wú)論客戶是否永遠(yuǎn)是對(duì)的，至少在客戶的世界里，他的情緒與要求是真實(shí)的，客服經(jīng)理只有與客戶的世界同步，才有可能真正了解他的問(wèn)題，找到最合適的方式與他交流，從而為成功的投訴處理奠定基礎(chǔ)。
引導(dǎo)客戶思緒。
我們有時(shí)候會(huì)在說(shuō)道歉時(shí)感到不舒服，因?yàn)檫@似乎是在承認(rèn)自己有錯(cuò)。其實(shí)，“對(duì)不起”或“很抱歉”并不一定表明你或公司犯了錯(cuò)，這主要表明你對(duì)客戶不愉快經(jīng)歷的遺憾與同情。不用擔(dān)心客戶因得到你的認(rèn)可而越發(fā)強(qiáng)硬，認(rèn)同只會(huì)將客戶的思緒引向解決方案。同時(shí)，我們也可以運(yùn)用一些方法來(lái)引導(dǎo)客戶的思緒，化解客戶的憤怒：
1.“何時(shí)”法提問(wèn)。
一個(gè)在火頭上的發(fā)怒者無(wú)法進(jìn)入“解決問(wèn)題”的狀況，我們要做的首先是逐漸使對(duì)方的火氣減下來(lái)。對(duì)于那些非常難聽(tīng)的抱怨，應(yīng)當(dāng)用一些“何時(shí)”問(wèn)題來(lái)沖淡其中的負(fù)面成分。
客戶：“你們根本是瞎胡搞，不負(fù)責(zé)任才導(dǎo)致了今天的爛攤子!”
客戶經(jīng)理：“您什么時(shí)候開(kāi)始感到我們的服務(wù)沒(méi)能及時(shí)替您解決這個(gè)問(wèn)題?”
而不當(dāng)?shù)姆磻?yīng)，如同我們司空見(jiàn)慣的：“我們?cè)趺聪购懔?這個(gè)爛攤子跟我們有什么關(guān)系?”
2.轉(zhuǎn)移話題。
當(dāng)對(duì)方按照他的思路在不斷地發(fā)火、指責(zé)時(shí)，可以抓住一些其中略為有關(guān)的內(nèi)容扭轉(zhuǎn)方向，緩和氣氛。
客戶：“你們這么搞把我的日子徹底攪了，你們的日子當(dāng)然好過(guò)，可我還上有老下有小啊!”
客戶經(jīng)理：“我理解您，您的孩子多大啦?”
客戶：“嗯……6歲半?！?/p>
3.間隙轉(zhuǎn)折。
暫時(shí)停止對(duì)話，特別是你也需要找有決定權(quán)的人做一些決定或變通：
“稍候，讓我來(lái)和高層領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示一下，我們還可以怎樣來(lái)解決這個(gè)問(wèn)題?！?/p>
4.給定限制。
有時(shí)你雖然做了很多嘗試，對(duì)方依然出言不遜，甚至不尊重你的人格，你可以轉(zhuǎn)而采用較為堅(jiān)定的態(tài)度給對(duì)方一定限制：
“汪先生，我非常想幫助您。但您如果一直這樣情緒激動(dòng)，我只能和您另外約時(shí)間了。您看呢?”
表示愿意提供幫助。
“讓我看一下該如何幫助您，我很愿意為您解決問(wèn)題?！?/p>
正如前面所說(shuō)，當(dāng)客戶正在關(guān)注問(wèn)題的解決時(shí)，客服經(jīng)理應(yīng)體貼地表示樂(lè)于提供幫助，自然會(huì)讓客戶感到安全、有保障，從而進(jìn)一步消除對(duì)立情緒，形成依賴感。
解決問(wèn)題。
針對(duì)客戶投訴，每個(gè)公司都應(yīng)有各種預(yù)案或解決方案。客服經(jīng)理在提供解決方案時(shí)要注意以下幾點(diǎn)：
為客戶提供選擇。通常一個(gè)問(wèn)題的解決方案都不是惟一的，給客戶提供選擇會(huì)讓客戶感到受尊重，同時(shí)，客戶選擇的解決方案在實(shí)施的時(shí)候也會(huì)得到來(lái)自客戶方更多的認(rèn)可和配合。
誠(chéng)實(shí)的向客戶承諾。因?yàn)橛行﹩?wèn)題比較復(fù)雜或特殊，客服經(jīng)理不確信該如何為客戶解決。如果你不確信，不要向客戶作任何承諾，誠(chéng)實(shí)的告訴客戶，你會(huì)盡力尋找解決的方法，但需要一點(diǎn)時(shí)間，然后約定給客戶回話的時(shí)間。你一定要確保準(zhǔn)時(shí)給客戶回話，即使到時(shí)你仍不能解決問(wèn)題，也要向客戶解釋問(wèn)題進(jìn)展，并再次約定答復(fù)時(shí)間。你的誠(chéng)實(shí)會(huì)更容易得到客戶的尊重。
適當(dāng)?shù)亟o客戶一些補(bǔ)償。為彌補(bǔ)公司操作中的一些失誤，可以在解決問(wèn)題之外，給客戶一些額外補(bǔ)償。很多企業(yè)都會(huì)給客服經(jīng)理一定授權(quán)，以靈活處理此類問(wèn)題。但要注意的是：將問(wèn)題解決后，一定要改進(jìn)工作，以避免今后發(fā)生類似的問(wèn)題。有些處理投訴的部門，一有投訴首先想到用小恩小惠息事寧人，或一定要靠投訴才給客戶應(yīng)得的利益，這樣不能從根本上減少此類問(wèn)題的發(fā)生。
跟客戶融通關(guān)系心得體會(huì)篇六
通過(guò)這次培訓(xùn)使我對(duì)客戶經(jīng)理的崗位有了新的認(rèn)識(shí)?？蛻艚?jīng)理制是改變銀行過(guò)去等客上門的服務(wù)方式，以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以客戶為中心，從客戶需求出發(fā)，營(yíng)銷銀行產(chǎn)品，為客戶提供全方位的金融服務(wù)，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值最大化的同時(shí)實(shí)現(xiàn)銀行自身效益的最大化的一種現(xiàn)代金融管理模式?？蛻艚?jīng)理具有重要的橋梁作用、市場(chǎng)調(diào)研作用、客戶中心服務(wù)作用，我們要認(rèn)真學(xué)習(xí)客戶管理的方法、技巧，運(yùn)用現(xiàn)代的多種手段，力求首先改變自己，從而達(dá)到改變客戶的目的，從而盡快占領(lǐng)市場(chǎng)，占領(lǐng)客戶，以期實(shí)現(xiàn)雙贏乃至多贏。
因此，在今后的一段時(shí)間內(nèi)，我們應(yīng)中點(diǎn)做好以下幾方面的工作：
1、盡快適應(yīng)崗位轉(zhuǎn)換。首先是業(yè)務(wù)技能的熟練掌握。這是關(guān)鍵，不能夠熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)，任何的服務(wù)和營(yíng)銷將無(wú)從談起，更談不上客戶的開(kāi)發(fā)。其次是營(yíng)銷的技能。在客戶經(jīng)理崗位上不單純是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，更重要的是一種營(yíng)銷。我們每天都會(huì)面對(duì)許多形形色色的客戶，要善于和他們進(jìn)行廣泛的溝通與交流，洞察客戶的想法，為其提供滿意的服務(wù)。“客戶經(jīng)理與客戶的關(guān)系不僅是業(yè)務(wù)關(guān)系，更是一種人的關(guān)系;客戶經(jīng)理的服務(wù)要有創(chuàng)意，要走在客戶的前面?！比缓笤谶@一理念的指導(dǎo)下，通過(guò)對(duì)業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)和對(duì)市場(chǎng)行情的準(zhǔn)確把握，為客戶提供合理建議。而不能將與客戶的合作停留在的“飯局公關(guān)”上。客戶關(guān)系營(yíng)銷，是一種經(jīng)營(yíng)理念上的超越，反映了一種新型的營(yíng)銷文化，從本質(zhì)上體現(xiàn)出了對(duì)“以客戶為中心”理念的認(rèn)同，而不是骨子里仍殘留著“以自我為中心”的優(yōu)越感，要真正體現(xiàn)銀行對(duì)客戶的一種人文關(guān)懷和對(duì)銀企魚水關(guān)系的愛(ài)護(hù)。這種營(yíng)銷，既立足當(dāng)前，更著眼于未來(lái)。善待客戶，就是善待自己;提升客戶價(jià)值，就是提升自我價(jià)值。
3、加強(qiáng)客戶關(guān)系的維護(hù)?？蛻舴诸惞芾硎强蛻艚?jīng)理從事客戶管理的主要內(nèi)容。按投入與產(chǎn)出相匹配的原則，對(duì)不同的客戶實(shí)施不同的管理策略，有的放矢。當(dāng)今金融市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)尤為激烈，各種不確定因素的存在，要求我們不斷加強(qiáng)與客戶的聯(lián)絡(luò)，與客戶之間建立深厚的感情，只有這樣，才能保證營(yíng)銷工作旺盛的生命力。我們的事業(yè)才會(huì)發(fā)達(dá)。
“客戶關(guān)系管理”，顧名思義，其實(shí)就是一門與客戶有關(guān)的管理學(xué)?？蛻絷P(guān)系管理是一個(gè)不斷加強(qiáng)與顧客交流，不斷了解顧客需求，并不斷對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)和提高以滿足顧客的需求的連續(xù)的過(guò)程，強(qiáng)調(diào)商家與客戶關(guān)系的融洽度，目的就是尋求利益最優(yōu)化。隨著新經(jīng)濟(jì)時(shí)代經(jīng)營(yíng)方式的變化，客戶資源的價(jià)值越來(lái)越受到更多企業(yè)的重視，而客戶關(guān)系管理則成為現(xiàn)代企業(yè)的重要戰(zhàn)略資源，爭(zhēng)奪客戶之源也成為現(xiàn)代商戰(zhàn)的主要特點(diǎn)。
商家與客戶的關(guān)系，就像中國(guó)古代君與民的關(guān)系。孟子曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：“民為重，社稷次之，君為輕”，古代人都有“民為重，社稷次之，君為輕”的思維，這確實(shí)是一種了不起的創(chuàng)舉。其中蘊(yùn)含的涵義有：“民本思維”——以人為本，人權(quán)理念——有人才有國(guó)家才有君王。這些理念確實(shí)非常超前，或許是我們現(xiàn)代人望塵莫及的。在古代，孟子都敢提出這樣的理念，雖然君王不一定執(zhí)行，但有一種非常強(qiáng)大的民間監(jiān)督力量，這樣的話，君王確實(shí)不敢為所欲為。何況還有那么多的諸侯，那么多的譬如信陵君及其手下門客，各個(gè)諸侯一般都會(huì)兢兢業(yè)業(yè)，起碼在表面上會(huì)比較崇尚禮教等等，這樣也就形成了一種均衡。就像現(xiàn)代的一些大企業(yè)，無(wú)論做到多強(qiáng)大，始終都要以客戶為導(dǎo)向，不斷強(qiáng)化質(zhì)量與服務(wù)水平。不管處于賣方市場(chǎng)還是賣方市場(chǎng)，企業(yè)活動(dòng)的核心永遠(yuǎn)是獵取更多客戶的心，企業(yè)就像君王主管著民需，但是同時(shí)一定要接受客戶的監(jiān)督與考驗(yàn)，還要隨時(shí)提防著競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。
“以人為本”是現(xiàn)代管理的核心，以人為本管理就是把客戶作為最根本的要素，主張客戶是實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的主要工具，更是企業(yè)發(fā)展的目的。為此，企業(yè)必須充分尊重客戶、塑造客戶、培養(yǎng)客戶，積極為客戶提供更佳的服務(wù)質(zhì)量水平。在現(xiàn)代客戶關(guān)系管理中其重要意義主要表現(xiàn)為：
第一，以人為本充分體現(xiàn)了“客戶”是企業(yè)關(guān)系管理中具有前瞻性的一個(gè)核心因素、客戶資源是現(xiàn)代企業(yè)最具戰(zhàn)略性的資本的觀念。任何一個(gè)企業(yè)要向做大做強(qiáng)，必須要以客戶需求為導(dǎo)向，努力去滿足更多客戶的更高要求的需求。企業(yè)是君，君王身份貴重，但是沒(méi)有平民的支持為基礎(chǔ)，君“潰不成軍”。因此，企業(yè)要謹(jǐn)記“水能載舟亦能覆舟”的箴言，企業(yè)是舟，客戶是水，順?biāo)?，必能舟行萬(wàn)里，逆水而行，水傾船覆。
第二，以人為本強(qiáng)調(diào)了客戶是企業(yè)追求的終極目標(biāo)之一。企業(yè)的根本目標(biāo)是盈利，但是企業(yè)若只重利益而不重客戶的態(tài)度反應(yīng)，這樣的企業(yè)是不可能長(zhǎng)久的。當(dāng)今時(shí)代，食品質(zhì)量安全問(wèn)題不斷突出，愈演愈烈，一些企業(yè)為了盈利而不擇手段，甚至嚴(yán)重到威脅到人們的生命安全的地步，例如三鹿奶粉事件、藥家鑫事件、皮鞋膠囊事件等等，例子舉不勝舉，雖然事故頻發(fā)，但是每一個(gè)事故企業(yè)最終要受到法律的制裁與輿論的批判。因此，客戶關(guān)系管理要求以人為本，就是要企業(yè)取利于義，在合理合法合道德的基礎(chǔ)上，尋求利益最大化。
第三，以人為本就是要以市場(chǎng)需求為導(dǎo)向，不斷發(fā)掘潛在客戶，不斷發(fā)掘新老客戶的潛在需求。在這個(gè)競(jìng)爭(zhēng)激烈的年代，沒(méi)有恒定不變的客戶，只有把企業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量水平與服務(wù)水平永遠(yuǎn)保持在市場(chǎng)前沿，不斷滿足老客戶的新需求和新客戶的潛在需求，才能穩(wěn)住客戶的心，為企業(yè)帶來(lái)穩(wěn)定的客戶源。
面對(duì)不同類型的客戶、不同需求的客戶，做好客戶關(guān)系管理是需要一定的技巧的，為切實(shí)實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理中的“以人為本”，我提出以下幾點(diǎn)建議：
1、你就是企業(yè)即使你所在的公司有龐雜的分支機(jī)構(gòu)和幾千名職工，但對(duì)于顧客來(lái)講，公司就是你，同他直接接觸的是你。顧客把你的公司看作一個(gè)僅為滿足他要求的整體。結(jié)論一：不可以把問(wèn)題推給另一部門;結(jié)論二：若顧客真的需要同公司的其他人談，那也不要把他推給一個(gè)你沒(méi)有事先通知過(guò)的同事，而且你要親自把你的同事介紹給顧客，同時(shí)應(yīng)給顧客一句安心話：“若他還是不能令您滿意，請(qǐng)盡管再來(lái)找我?！?/p>
2、永遠(yuǎn)把自己放在顧客的位置上你希望如何被對(duì)待?上次你自己遇到的問(wèn)題是如何得到滿意解決的?把自己擺在顧客的位置上，你會(huì)找到解決此類投訴問(wèn)題的最佳方法。9、不要放棄任何一個(gè)不滿意的顧客一個(gè)優(yōu)秀的銷售人員非常明白：顧客的主意總是變來(lái)變?nèi)サ?，?wèn)他的喜好，把所有的產(chǎn)品介紹給他都是白費(fèi)蠟，剛剛和他取得一致意見(jiàn)，他馬上就變了主意要買另一種產(chǎn)品。向客戶提供服務(wù)也是一樣的：有時(shí)五分鐘的談話就足以使一個(gè)牢騷滿腹并威脅要到你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里去的客戶平靜下來(lái)，并同你簽定一份新合同。10、花更大力氣在那些不滿的客戶身上“謝謝你通知我”，面對(duì)一個(gè)抱怨的客人應(yīng)這樣答。實(shí)際上，一些研究結(jié)果顯示，在對(duì)你的公司不滿的客戶當(dāng)中，只有10%的人什么也不說(shuō)，但將來(lái)仍然回來(lái)同你做生意!相反，90%的客戶則投訴他們不滿意，并最終得到了補(bǔ)償和滿意的服務(wù)，他們將仍是你的客戶。顧客提出他們的要求的時(shí)候，也是處理公司和顧客關(guān)系的重要時(shí)刻。
綜上所述，我認(rèn)為，“客戶關(guān)系管理學(xué)”是一門很有前景的學(xué)科，有很大的發(fā)展?jié)摿?。而在?shí)際的企業(yè)管理中，客戶關(guān)系管理也必將成為主流管理，是各企業(yè)要做大做強(qiáng)的必經(jīng)之路。
我深知管理無(wú)止境，更能體會(huì)學(xué)無(wú)止境的涵義?？蛻絷P(guān)系管理是一門涉及廣泛的學(xué)問(wèn)，不是簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單的熟知一些條框理論就可以運(yùn)用自如、無(wú)所不能理的，只有不斷充實(shí)自己的理論知識(shí)，以理論指導(dǎo)實(shí)踐，用實(shí)踐鑒定理論，在實(shí)踐工作中不斷重視它的重要性，隨時(shí)隨處都可以學(xué)習(xí)。我相信，只要用心去做，一定可以做好!
跟客戶融通關(guān)系心得體會(huì)篇七
客戶關(guān)系是企業(yè)經(jīng)營(yíng)中至關(guān)重要的一環(huán)，良好的客戶關(guān)系能夠提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力和創(chuàng)造力。通過(guò)與客戶的交流互動(dòng)，我深深體會(huì)到了客戶關(guān)系的重要性，并獲得了一些心得體會(huì)。
首先，與客戶建立良好的溝通和理解至關(guān)重要。在與客戶交流時(shí)，我們應(yīng)該主動(dòng)傾聽(tīng)，理解客戶的需求和意見(jiàn)，并及時(shí)給予反饋。只有真正了解客戶的需求，并滿足其期望，才能夠與客戶建立良好的關(guān)系，進(jìn)而激發(fā)客戶的忠誠(chéng)度。我曾遇到一位客戶反饋了產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，我第一時(shí)間與他取得聯(lián)系，并詳細(xì)了解了問(wèn)題的具體情況。經(jīng)過(guò)我們的努力和溝通，最終解決了他的問(wèn)題，并取得了他的高度贊揚(yáng)和認(rèn)可。
其次，客戶關(guān)系的建立需要持續(xù)的努力和投入。在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)中，客戶有無(wú)數(shù)的選擇，如果我們不努力地去維護(hù)和打造客戶關(guān)系，很容易被取代。我們需要不斷改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，不斷提高自己的專業(yè)能力，以提供更好的產(chǎn)品和服務(wù)滿足客戶的需求。同時(shí)，我們還要通過(guò)各種方式與客戶保持聯(lián)系，比如舉辦客戶座談會(huì)、定期發(fā)放問(wèn)卷調(diào)查等，收集客戶的反饋和建議，及時(shí)調(diào)整和改進(jìn)我們的業(yè)務(wù)模式。持續(xù)的努力和投入才能夠讓我們的客戶關(guān)系走向深入，并穩(wěn)固發(fā)展。
再次，客戶關(guān)系需要建立在誠(chéng)信和信任的基礎(chǔ)上。誠(chéng)信是企業(yè)取得客戶信任的基石，只有讓客戶相信我們的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，才能夠建立長(zhǎng)久的合作關(guān)系。我曾與一個(gè)新客戶有過(guò)一次不愉快的合作經(jīng)歷，由于我方的失誤，導(dǎo)致了一些問(wèn)題和損失。但我沒(méi)有回避問(wèn)題，而是及時(shí)承認(rèn)錯(cuò)誤，積極解決問(wèn)題，并向客戶作出了合理的賠償?？蛻魧?duì)我們的誠(chéng)信態(tài)度表示了高度的肯定，并將來(lái)的合作項(xiàng)目都交給了我們。誠(chéng)信是建立良好客戶關(guān)系的重要基礎(chǔ)，始終保持誠(chéng)信的原則能夠贏得客戶的信任和尊重。
最后，客戶關(guān)系的管理需要科學(xué)和系統(tǒng)。客戶關(guān)系管理不僅僅是一種單一的行為，而是一個(gè)全過(guò)程、全方位的系統(tǒng)工程。首先，我們需要制定明確的客戶管理方針和策略，并通過(guò)培訓(xùn)和激勵(lì)機(jī)制，使每個(gè)員工都能夠參與到客戶管理的工作中來(lái)。其次，為了更好地了解客戶，我們需要對(duì)客戶進(jìn)行分類和分析，以針對(duì)不同群體的客戶制定相應(yīng)的服務(wù)策略。最后，我們需要建立健全的客戶信息管理系統(tǒng)，通過(guò)數(shù)據(jù)分析和挖掘，為客戶提供個(gè)性化的服務(wù)，提高客戶滿意度?？茖W(xué)和系統(tǒng)的客戶關(guān)系管理能夠提高企業(yè)的效益，并為企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展奠定基礎(chǔ)。
總的來(lái)說(shuō)，客戶關(guān)系對(duì)于企業(yè)的成功和發(fā)展至關(guān)重要。通過(guò)與客戶的交流互動(dòng)，我深刻體會(huì)到了與客戶建立良好的溝通、持續(xù)投入、誠(chéng)信和建立科學(xué)管理的重要性。只有不斷改進(jìn)和提升自身，才能夠贏得客戶的支持和信賴，從而開(kāi)拓市場(chǎng)，達(dá)到可持續(xù)發(fā)展的目標(biāo)。
跟客戶融通關(guān)系心得體會(huì)篇八
客戶關(guān)系管理實(shí)際上并不是一個(gè)新生事物，早在20世紀(jì)80年代，自動(dòng)銷售系統(tǒng)sfa(saleforceautomation)和電話、計(jì)算機(jī)集成系統(tǒng)(cticomputertelephonyintegration)就已經(jīng)在國(guó)外的企業(yè)中廣泛應(yīng)用。sfa系統(tǒng)可以幫助企業(yè)管理銷售定額計(jì)算銷售人員的提成，預(yù)測(cè)利潤(rùn)，協(xié)調(diào)銷售人員的活動(dòng)；cti系統(tǒng)可以為客戶提供800電話服務(wù)，通過(guò)自動(dòng)菜單選擇和交互式語(yǔ)音反饋，讓用戶很快地與專業(yè)電話服務(wù)人員通話，記錄交談數(shù)據(jù)?？蛻絷P(guān)系管理（customerrelationshipmanagementcrm）就是對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行管理的一種思想和技術(shù)，換句話說(shuō)，客戶關(guān)系管理是一種“以客戶為中心”的經(jīng)營(yíng)理念，它借助于信息技術(shù)在企業(yè)的市場(chǎng)、銷售、技術(shù)支持、客戶關(guān)系管理等各個(gè)環(huán)節(jié)的應(yīng)用，以改善和增進(jìn)企業(yè)與客戶的關(guān)系，實(shí)現(xiàn)以更優(yōu)質(zhì)、更快捷、更富個(gè)性化的服務(wù)保持和吸引更多客戶的目標(biāo)，并通過(guò)全面優(yōu)化面向客戶的業(yè)務(wù)流程使保留老客戶和獲取新客戶的成本達(dá)到最低化，最終使企業(yè)的市場(chǎng)適應(yīng)能力和競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力有一個(gè)質(zhì)的提高。
在傳統(tǒng)條件下實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理有較大的局限性，主要表現(xiàn)在客戶信息的分散性以及企業(yè)內(nèi)部各部門業(yè)務(wù)運(yùn)作的獨(dú)立性，基于因特網(wǎng)的客戶關(guān)系管理是一個(gè)完整的收集、分析、開(kāi)發(fā)和利用各種客戶資源的系統(tǒng)，它的新特點(diǎn)有：
（2）客戶與企業(yè)任一個(gè)部門打交道都能得到一致的信息；
（5）公司可以充分利用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，可以準(zhǔn)確判斷客戶的需求特性，以便有的放矢的開(kāi)展客戶服務(wù)，提高客戶忠誠(chéng)度。
（1）降低成本，增加收入。在降低成本方面，客戶關(guān)系管理使銷售和營(yíng)銷過(guò)程自動(dòng)化，大大降低了銷售費(fèi)用和營(yíng)銷費(fèi)用。并且，由于客戶關(guān)系管理使企業(yè)與客戶產(chǎn)生高度互動(dòng)，可幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)更準(zhǔn)確的客戶定位，使企業(yè)留住老客戶，獲得新客戶的成本顯著下降。在增加收入方面，由于客戶關(guān)系管理過(guò)程中掌握了大量的客戶信息，可以通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，發(fā)現(xiàn)客戶的潛在需求，實(shí)現(xiàn)交叉銷售，可帶來(lái)額外的新收入來(lái)源。并且，由于采用了客戶關(guān)系管理，可以更家密切與客戶的關(guān)系，增加訂單的數(shù)量和頻率，減少客戶的流失。
（2）提高業(yè)務(wù)運(yùn)作效率。由于信息技術(shù)的應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)了企業(yè)內(nèi)部范圍內(nèi)的信息共享，使業(yè)務(wù)流程處理的自動(dòng)化程度大大提高，從而使用業(yè)務(wù)處理的時(shí)間大大縮短，員工的工作也將得到簡(jiǎn)化，使企業(yè)內(nèi)外的各項(xiàng)業(yè)務(wù)得到有效的運(yùn)轉(zhuǎn)，保證客戶以最少的時(shí)間，最快的速度得到滿意的服務(wù)。所以，實(shí)施客戶關(guān)系管理可以節(jié)省企業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)、銷售的周期，降低原材料和產(chǎn)品的庫(kù)存，對(duì)提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益大有幫助。
（3）保留客戶，提高客戶忠誠(chéng)度?？蛻艨梢酝ㄟ^(guò)多種形式與企業(yè)進(jìn)行交流和業(yè)務(wù)往來(lái)，企業(yè)的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)可以記錄分析客戶的各種個(gè)性化需求，向每一位客戶提供“一對(duì)一”的產(chǎn)品和服務(wù)，而且企業(yè)可以根據(jù)客戶的不同交易記錄提供不同層次的優(yōu)惠措施，鼓勵(lì)客戶長(zhǎng)期與企業(yè)開(kāi)展業(yè)務(wù)。
（4）有助于拓展市場(chǎng)?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)具有對(duì)市場(chǎng)活動(dòng)、銷售活動(dòng)的預(yù)測(cè)，分析能力，能夠從不同角度提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)成本，利潤(rùn)數(shù)據(jù)，并對(duì)客戶分布，市場(chǎng)需求趨勢(shì)的變化，做出科學(xué)的預(yù)測(cè)，以便更好地把握市場(chǎng)機(jī)會(huì)。
（5）挖掘客戶的潛在價(jià)值。每一個(gè)企業(yè)都有一定數(shù)量的客戶群，如果能對(duì)客戶的伸層次需求進(jìn)行研究，則可帶來(lái)更多的商業(yè)機(jī)會(huì)。客戶關(guān)系管理過(guò)程中產(chǎn)生了大量有用的客戶數(shù)據(jù)，只要加以深入利用即可發(fā)現(xiàn)很多客戶的潛在需求。
首先，必須統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識(shí)。這不僅需要企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)的支持和推動(dòng)也需要提高員工對(duì)客戶關(guān)系管理重要性的認(rèn)識(shí)，要讓員工充分認(rèn)識(shí)到客戶是企業(yè)最為寶貴的財(cái)富，沒(méi)有滿意的客戶就不可能有員工的前途，同時(shí)客戶繁榮滿意與忠誠(chéng)度需要靠每一位員工通過(guò)積極的努力去精心地培育，客戶關(guān)系管理需要充分發(fā)揮每一個(gè)員工的自覺(jué)行動(dòng)下，才能保證客戶關(guān)系管理真正落到實(shí)處；其次，要組建項(xiàng)目實(shí)施團(tuán)隊(duì)?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)的實(shí)施必須有專門的團(tuán)隊(duì)來(lái)具體組織領(lǐng)導(dǎo)，這一團(tuán)隊(duì)的成員既應(yīng)包括公司的主要領(lǐng)導(dǎo)，以及企業(yè)內(nèi)部信息技術(shù)、營(yíng)銷、銷售、客戶支持、財(cái)務(wù)、生產(chǎn)研發(fā)等各部門的代表，還必須要有外部的顧問(wèn)人員參與，有條件的話還應(yīng)邀請(qǐng)客戶代表參與到項(xiàng)目中來(lái)。最后，進(jìn)行業(yè)務(wù)需求分析。從客戶和企業(yè)相關(guān)部門的角度出發(fā)，分析他們對(duì)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的實(shí)際需求，可以大大提高系統(tǒng)的有效性。因此，對(duì)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)進(jìn)行業(yè)務(wù)需求分析是整個(gè)項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中的重要環(huán)節(jié)。
電子商務(wù)離不開(kāi)因特網(wǎng)，網(wǎng)站是電子商務(wù)中企業(yè)與客戶進(jìn)行聯(lián)系的特殊且重要的平臺(tái)和溝通工具。網(wǎng)站將提供產(chǎn)品和服務(wù)的廠商與最終客戶之間的距離消除了。作為客戶，可以通過(guò)網(wǎng)站直接向廠商咨詢信息、投述意見(jiàn)，發(fā)表看法；作為廠商，則可以利用網(wǎng)站實(shí)現(xiàn)向客戶提出一對(duì)一的個(gè)性化服務(wù)。另外，企業(yè)通過(guò)網(wǎng)站可以了解市場(chǎng)需求和客戶信息，加快可信息傳遞、加快了商流的周期。在一定程度上可以說(shuō)，正是由于電子商務(wù)網(wǎng)站提供了企業(yè)與客戶（包括潛在客戶）之間的'新的溝通渠道和溝通方式，才使電子商務(wù)具有如此旺盛、鮮活的生命力。為了和客戶溝通，在電子商務(wù)中采取的措施：
（1）電子郵件鏈接，便于客戶和網(wǎng)站管理者通過(guò)郵件聯(lián)系。郵寄目錄，請(qǐng)客戶簽署郵寄單。讓所有在郵寄單上的人及時(shí)了解你所提供的最新產(chǎn)品，為了把客戶放在郵寄單上，在做第一次交易的時(shí)候詢問(wèn)客戶的電子郵件地址，可以提供給他們兩種選擇，一種是明確列在郵寄單上，一種是不明確的，一旦有了地址，勾畫出他們的購(gòu)買行為，就可以傳送適當(dāng)?shù)男畔⒘?。不久就?huì)感受到顧客反饋的信息。
（2）網(wǎng)絡(luò)社區(qū)，培養(yǎng)穩(wěn)定的客戶群。社區(qū)建立的原則基于基本的心理學(xué)常識(shí)，人類不喜歡改變，不喜歡決策。一旦他們尋求某種大目標(biāo)的時(shí)候，就會(huì)融入到一個(gè)團(tuán)體中去，他們不愿意輕易放棄?？紤]到客戶第一次決定購(gòu)買你的產(chǎn)品的難度，如果使下一次購(gòu)買的障礙盡可能的低，他們就會(huì)非常滿足，創(chuàng)造一種環(huán)境，讓客戶在其中培養(yǎng)良好的感覺(jué)，認(rèn)識(shí)到他們是被理解的，成為了一種強(qiáng)勢(shì)集團(tuán)的成員；運(yùn)用電子公告板，供客戶在網(wǎng)上公開(kāi)發(fā)表意見(jiàn)。通過(guò)郵件列表，定期或不定期向不同的客戶群體發(fā)送不同信息；網(wǎng)上調(diào)查，了解市場(chǎng)需求和客戶消費(fèi)傾向的變化；網(wǎng)上呼叫服務(wù)，及時(shí)解答客戶的問(wèn)題和投述。
（3）客戶購(gòu)物專區(qū)，存放每一個(gè)客戶的購(gòu)物信息，便于客戶跟蹤、查詢訂單的執(zhí)行。與顧客進(jìn)行成功互動(dòng)的一個(gè)先決條件是：需要向客戶提供其購(gòu)物全過(guò)程的全面情況，以推動(dòng)他的購(gòu)買決策。應(yīng)當(dāng)非常明確地告訴客戶何時(shí)預(yù)定，一旦預(yù)定了商品，就要告訴它的價(jià)格。這中說(shuō)明應(yīng)該包括購(gòu)買前、購(gòu)買中、購(gòu)買后。這樣，提高了購(gòu)物過(guò)程的透明度。
5.結(jié)語(yǔ)。
無(wú)論產(chǎn)品多么的好，無(wú)論品牌多么有名，如果要保持對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)勢(shì)，吸引一批又一批的回頭客，做好客戶服務(wù)是唯一選擇。實(shí)際上任何產(chǎn)品和服務(wù)，從生產(chǎn)到會(huì)計(jì)核算，都有可能成為商品，每一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)者都希望自己在各方面都做得很好，盡量消除缺陷。如果企業(yè)要從競(jìng)爭(zhēng)中勝出，那么，可以使企業(yè)保持持續(xù)優(yōu)勢(shì)的一項(xiàng)就是優(yōu)秀的客戶服務(wù)。
許多企業(yè)客戶關(guān)系管理的實(shí)踐表明：在電子商務(wù)發(fā)展時(shí)代，有效實(shí)施客戶關(guān)系管理是企業(yè)保持旺盛生命力的強(qiáng)勁動(dòng)力，只有客戶關(guān)系管理的成功，才有電子商務(wù)的成功，也才有企業(yè)持續(xù)、快速、健康的發(fā)展。
參考文獻(xiàn)。
1姚國(guó)章.電子商務(wù)與企業(yè)管理[m].北京：清華大學(xué)出版社，2002。
跟客戶融通關(guān)系心得體會(huì)篇九
學(xué)習(xí)了《客戶關(guān)系管理》課程，使我了解了許多關(guān)于客戶方面的知識(shí)。就現(xiàn)代意義上說(shuō)，你的客戶就是你“服務(wù)的對(duì)象”。而這個(gè)對(duì)象有沒(méi)有向你付錢并不重要，重要的是他從你處獲得了服務(wù)，而你有某種義務(wù)保證這個(gè)服務(wù)的質(zhì)量。而如今是供過(guò)于求的時(shí)代，作為“被追求方”的客戶一般是比較挑剔的，只要有一個(gè)讓他感覺(jué)不好，都可能導(dǎo)致企業(yè)的努力前功盡棄。所以做好客戶關(guān)系管理是必不可少的。
crm是一種新經(jīng)濟(jì)背景下的管理理念，其核心是以客戶滿意度為目標(biāo)的協(xié)同管理思想。crm同時(shí)也是一種基于以客戶為中心思想的管理方式，圍繞客戶生命周期的發(fā)生、發(fā)展，采用精確營(yíng)銷的方法，通過(guò)協(xié)同工作，為分類的、不同價(jià)值客戶提供滿足個(gè)性化需要的產(chǎn)品和服務(wù)，從而達(dá)到留住客戶、提高銷售的目的。
通過(guò)學(xué)習(xí)了解到雖然客戶關(guān)系管理這一現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理模式給了我們很好的啟示，雖然現(xiàn)在我國(guó)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)者也十分清楚客戶是重要的，客戶是企業(yè)盈利的主體，但遺憾的是，我國(guó)很多企業(yè)的經(jīng)營(yíng)者卻并不是很清楚企業(yè)該如何贏得客戶，如何識(shí)別客戶，如何管理客戶，如何用crm去打造企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。這些企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念、業(yè)務(wù)流程、組織結(jié)構(gòu)、企業(yè)文化都還不能適應(yīng)這樣的管理模式。我們的學(xué)習(xí)不僅了解其現(xiàn)在我國(guó)一些企業(yè)的發(fā)展模式，也學(xué)會(huì)從書中去學(xué)習(xí)理論知識(shí)。我們所學(xué)的客戶關(guān)系管理絕不僅僅是技術(shù)，而是建立在現(xiàn)代信息技術(shù)基礎(chǔ)之上的一種企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念和管理模式。書中共分四篇：第一篇原理篇，講授了客戶關(guān)系管理的基本理念和基本原理。第二篇系統(tǒng)篇，講授作為輔助客戶關(guān)系管理實(shí)施的軟硬件集成系統(tǒng)的基本結(jié)構(gòu)、系統(tǒng)組成和系統(tǒng)開(kāi)發(fā)方法。第三篇企業(yè)篇，講授企業(yè)在實(shí)施客戶關(guān)系管理過(guò)程中的理論與方法。第四篇實(shí)踐篇，講授客戶關(guān)系管理項(xiàng)目實(shí)施的系統(tǒng)方法等。書中所給與的理論與實(shí)際案例分析，讓我更好的理解crm知識(shí)。
跟客戶融通關(guān)系心得體會(huì)篇十
“為什么我請(qǐng)了他吃飯，還是不跟我合作？”
“如何解決客戶投訴？”
這幾個(gè)問(wèn)題是網(wǎng)友問(wèn)我最多的問(wèn)題，我想在這里整理出來(lái)，請(qǐng)大家批評(píng)指正。很多人認(rèn)為請(qǐng)客吃飯是跟客戶融通關(guān)系的最好方式。我想說(shuō)的是我們做銷售的請(qǐng)客吃飯是避免不了的，做銷售的人都知道，銷售人員的競(jìng)爭(zhēng)壓力是相當(dāng)大的，請(qǐng)客戶吃飯是司空見(jiàn)慣，現(xiàn)在的客戶也都變成了所謂的“老油條”，搞定客戶不是請(qǐng)客吃飯那么簡(jiǎn)單，有好多業(yè)務(wù)員對(duì)自己省吃儉用對(duì)客氣落落大方，請(qǐng)客時(shí)表面笑容滿面無(wú)所謂，其實(shí)自己心里早在“流血”，即時(shí)這樣客戶還是不賣帳的多，客戶酒桌上豪言壯語(yǔ)，吃飽喝足了一抹嘴起來(lái)起人，以后該怎么還是什么樣；在市場(chǎng)上摸索的這幾年中，我見(jiàn)的這樣的客戶不在少數(shù)，在做業(yè)務(wù)的初期我最不建議使用請(qǐng)客吃飯這種方法;因?yàn)閺S家多了，業(yè)務(wù)員多了，喝酒的機(jī)會(huì)多了，“感情”也就不那么專了，時(shí)間長(zhǎng)了就麻木了;那么如何進(jìn)行融通關(guān)系呢?這是我今天想跟大家溝通的話題。
找準(zhǔn)客戶的突破點(diǎn)。
記得我在做電腦銷售時(shí)曾面對(duì)了一個(gè)這樣的客戶，把電腦銷售給一家企事業(yè)單位還是有一定的難度，這一家也不例外，公司的好幾個(gè)業(yè)務(wù)員去了幾次都沒(méi)搞定，有請(qǐng)吃飯的，也有送禮的，但是結(jié)果都失敗了。公司安排我去試一下，對(duì)于我這個(gè)剛出道的'小屁孩，對(duì)付這樣的客戶，我的心里多少有一些恐懼，尤其是那些經(jīng)驗(yàn)豐富的老業(yè)務(wù)精英都沒(méi)搞定。對(duì)我來(lái)說(shuō)，挑戰(zhàn)性極具大。我一向來(lái)的一個(gè)習(xí)慣拜訪客戶都會(huì)提前到達(dá)，那天到達(dá)時(shí)比我們預(yù)約的時(shí)間早一個(gè)小時(shí)，我去的時(shí)候，他們單位已經(jīng)上班了，接待的人叫我在他的辦公司等候，我發(fā)現(xiàn)他的辦公桌上擺放的《三國(guó)演義》以及相關(guān)書籍，我靈機(jī)一動(dòng)我想我找到了突破口，因?yàn)槲乙蚕矚g他看的這些書籍，呵呵，知己知彼百戰(zhàn)百勝嘛。等他上班的時(shí)候，我們進(jìn)行了短暫的寒暄后，我發(fā)現(xiàn)這位經(jīng)理也是我們利川的，我們一起侃了很多，于是我巧妙地把話題繞到三國(guó)上面來(lái)，一侃就是一個(gè)上午，我們聊得非常盡興，推銷電腦的事點(diǎn)到為止。
當(dāng)天下午這個(gè)客戶就打電話過(guò)來(lái)了，說(shuō)：小江啊，你過(guò)來(lái)把合同簽了吧，我覺(jué)得你這個(gè)人不錯(cuò)，踏實(shí)真誠(chéng)。
就這樣這筆業(yè)務(wù)就做成了，公司給我提成1680元，給我后來(lái)的業(yè)務(wù)生涯啟示很大.我發(fā)現(xiàn)如果拿點(diǎn)東西，比飯店大吃頓更有效果，原因可能因?yàn)楝F(xiàn)在大多數(shù)家庭可能都是“氣管炎”了，她們大多反對(duì)丈夫出去喝酒，如果帶一些東西去他們家的話，等于一箭雙雕，把他和他老婆以及他的子女都給拿下了。其實(shí)我們國(guó)家的《孫子兵法》對(duì)當(dāng)今做銷售非常實(shí)用。我們的先輩真的是太棒了。
善于觀察客戶的喜好。
客戶的喜好也很重點(diǎn)，以前我辦培訓(xùn)班的時(shí)候，到一個(gè)人生地不熟的地方，這一點(diǎn)顯得尤其關(guān)鍵。一個(gè)培訓(xùn)班要在一個(gè)地方生存下來(lái)，給我挑戰(zhàn)也是比較多，尤其是我們作為學(xué)生身上本來(lái)就沒(méi)幾個(gè)錢。我一般采用的是找一個(gè)有子女的家長(zhǎng)，并且其子女十分想學(xué)習(xí)成長(zhǎng)的家庭，同時(shí)也要考慮他們的房屋能否做我們的辦公教學(xué)點(diǎn)等等。確定之后就是免費(fèi)教他的孩子學(xué)習(xí)以及在我們的培訓(xùn)中不受他的一分錢。作為孩子的家長(zhǎng)肯定希望自己的子女學(xué)習(xí)成績(jī)得到提升，這可以說(shuō)是他的一個(gè)喜好吧。那么我們的培訓(xùn)點(diǎn)生存下來(lái)的幾率就比較大了。
在后來(lái)的業(yè)務(wù)生涯中，我總結(jié)了一點(diǎn)其實(shí)在銷售業(yè)務(wù)的攻關(guān)中，客戶的關(guān)鍵點(diǎn)是非常重要，只要找準(zhǔn)了客戶的關(guān)鍵點(diǎn)，所有的困難都會(huì)迎刃而解!如果說(shuō)做客戶難，那主要是難在找準(zhǔn)客戶的突破點(diǎn)!
投訴客戶才是真的好客戶。
要成功地處理客戶投訴，先要找到最合適的方式與客戶進(jìn)行交流。很多客服經(jīng)理都會(huì)有這樣的感受，客戶在投訴時(shí)會(huì)表現(xiàn)出情緒激動(dòng)、憤怒，甚至對(duì)你破口大罵。目前在恩施這樣的客戶經(jīng)理還比較多。你說(shuō)他的產(chǎn)品有丁點(diǎn)不好，他非要說(shuō)出一大堆理由出來(lái)，證明他的產(chǎn)品是多么的好。我想說(shuō)的是處理好客戶投訴不是跟客戶來(lái)一場(chǎng)辯論賽，關(guān)鍵是找到客戶迷惑的是什么。作為客戶經(jīng)理你要明白，客戶投訴實(shí)際上是一種發(fā)泄，把自己的怨氣、不滿發(fā)泄出來(lái)，客戶憂郁或不快的心情便得到釋放和緩解，從而維持了心理平衡。此時(shí)，客戶最希望得到的是同情、尊重和重視，因此你應(yīng)立即向其表示道歉，并采取相應(yīng)的措施。這就是我認(rèn)為投訴的客戶才是真的好客戶，你處理好了，他永遠(yuǎn)都是你的回頭客，做生意做業(yè)務(wù)，不要只圖一次，業(yè)務(wù)長(zhǎng)期往來(lái)才會(huì)讓企業(yè)得到更好的發(fā)展。
從傾聽(tīng)開(kāi)始:解決客戶投訴的前提。
傾聽(tīng)是解決問(wèn)題的前提。在傾聽(tīng)客戶投訴的時(shí)候，不但要聽(tīng)他表達(dá)的內(nèi)容還要注意他的語(yǔ)調(diào)與音量，這有助于了解客戶語(yǔ)言背后的內(nèi)在情緒。同時(shí)，要通過(guò)解釋與澄清，確保你真正了解客戶的問(wèn)題。
下面我以我的一個(gè)實(shí)例跟大家一起交流下。
“美女，您好，來(lái)看一下我的理解是否正確。您是說(shuō)，您一個(gè)月前辦的寬帶賬號(hào)，但發(fā)現(xiàn)有時(shí)會(huì)無(wú)故上不了網(wǎng)。您已經(jīng)到我們的網(wǎng)絡(luò)維護(hù)中心檢測(cè)過(guò)，但測(cè)試結(jié)果沒(méi)有任何問(wèn)題。今天，此現(xiàn)象再次發(fā)生，您很不滿意，要求我們給您換賬號(hào)?！蹦阋蚩蛻舫吻澹骸拔依斫饬四囊馑紗?”
認(rèn)真傾聽(tīng)客戶，向客戶解釋他所表達(dá)的意思并請(qǐng)教客戶我們的理解是否正確，都是向客戶表明了你的真誠(chéng)和對(duì)他的尊重。同時(shí)，這也給客戶一個(gè)重申他沒(méi)有表達(dá)清晰意圖的機(jī)會(huì)。只有真正找到客戶的問(wèn)題的關(guān)鍵，我們才能真正幫客戶解決問(wèn)題。
認(rèn)同客戶的感受。
客戶在投訴時(shí)會(huì)表現(xiàn)出煩惱、失望、泄氣、憤怒等各種情感，你不應(yīng)當(dāng)把這些表現(xiàn)理解成是對(duì)你個(gè)人的不滿。特別是當(dāng)客戶發(fā)怒時(shí)，你可能會(huì)想：“我的態(tài)度這么好，憑什么對(duì)我發(fā)火?”要知道，憤怒的情感通常都會(huì)潛意識(shí)中通過(guò)一個(gè)載體來(lái)發(fā)泄。你一腳踩在石頭上，會(huì)對(duì)石頭發(fā)火，飛起一腳踢遠(yuǎn)它，盡管這不是石頭的錯(cuò)。因此，客戶僅僅是把你當(dāng)成了發(fā)泄對(duì)象而已。
客戶的情緒是完全有理由的，理應(yīng)得到極大的重視和最迅速、合理的解決。所以你要讓客戶知道你非常理解他的心情，關(guān)心他的問(wèn)題：
“美女，對(duì)不起，讓您感到不愉快了，我非常理解您此時(shí)的感受?！?/p>
無(wú)論客戶是否永遠(yuǎn)是對(duì)的，至少在客戶的世界里，他的情緒與要求是真實(shí)的，客服經(jīng)理只有與客戶的世界同步，才有可能真正了解他的問(wèn)題，找到最合適的方式與他交流，從而為成功的投訴處理奠定基礎(chǔ)。售后服務(wù)是維護(hù)一個(gè)企業(yè)形象的表現(xiàn)，同時(shí)也是贏得回頭客和新顧客的最好途徑。所以說(shuō)解決好客戶投訴非常關(guān)鍵。
引導(dǎo)客戶思緒。
我們有時(shí)候會(huì)在說(shuō)道歉時(shí)感到不舒服，因?yàn)檫@似乎是在承認(rèn)自己有錯(cuò)。其實(shí)，“對(duì)不起”或“很抱歉”并不一定表明你或公司犯了錯(cuò)，這主要表明你對(duì)客戶不愉快經(jīng)歷的遺憾與同情。不用擔(dān)心客戶因得到你的認(rèn)可而越發(fā)強(qiáng)硬，認(rèn)同只會(huì)將客戶的思緒引向解決方案。
跟客戶融通關(guān)系的方式還有很多，根據(jù)不同的情景和場(chǎng)所，表達(dá)方式不一樣，處理問(wèn)題的方式也不一樣。江華愿意與各位一起努力，共同成長(zhǎng)，同時(shí)還請(qǐng)高人指點(diǎn)賜教。
跟客戶融通關(guān)系心得體會(huì)篇十一
銷售是企業(yè)發(fā)展的重要組成部分，而良好的客戶關(guān)系則是銷售成功的關(guān)鍵和基石。作為一名銷售人員，通過(guò)多年的工作實(shí)踐，我深刻體會(huì)到銷售和客戶關(guān)系的重要性。以下是我對(duì)銷售和客戶關(guān)系的一些心得體會(huì)。
第一段：認(rèn)識(shí)銷售的本質(zhì)和重要性。
銷售是企業(yè)營(yíng)銷活動(dòng)的核心，是推動(dòng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要力量。作為銷售人員，我們的工作就是通過(guò)產(chǎn)品或服務(wù)的推銷，實(shí)現(xiàn)企業(yè)盈利的同時(shí)滿足客戶需求。銷售的本質(zhì)是營(yíng)造消費(fèi)者滿意的情感體驗(yàn)，提供高品質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)。只有深入了解客戶需求和心理，才能真正掌握銷售的本質(zhì)，實(shí)現(xiàn)銷售目標(biāo)。
第二段：建立積極的客戶關(guān)系。
客戶關(guān)系的建立和維護(hù)是銷售成功的關(guān)鍵。在銷售過(guò)程中，我們要注重與客戶的溝通和交流，建立互信和互動(dòng)。首先，我們應(yīng)該精確了解客戶的需求，了解他們的痛點(diǎn)和訴求，根據(jù)客戶的個(gè)性和偏好，量身定制適合的產(chǎn)品或解決方案。其次，我們要保持積極的服務(wù)態(tài)度，耐心傾聽(tīng)客戶的意見(jiàn)和建議，積極解決客戶遇到的問(wèn)題。通過(guò)與客戶建立良好的關(guān)系，我們才能獲得客戶的信任和持續(xù)的合作。
第三段：專業(yè)知識(shí)和技巧的應(yīng)用。
銷售需要具備一定的專業(yè)知識(shí)和技巧，才能更好地開(kāi)展工作。首先，我們要熟悉產(chǎn)品或服務(wù)的各項(xiàng)特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)，清楚了解與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的差距。只有通過(guò)不斷學(xué)習(xí)和積累，才能為客戶提供準(zhǔn)確的信息和建議，解答客戶的疑問(wèn)。其次，我們要掌握一些銷售技巧，如有效的銷售演示、談判技巧和客戶關(guān)系管理等，以提高銷售的成功率和客戶滿意度。專業(yè)知識(shí)和技巧的應(yīng)用，不僅能幫助我們有效推銷產(chǎn)品，還能提升自身競(jìng)爭(zhēng)力。
第四段：協(xié)作與團(tuán)隊(duì)精神的重要性。
在銷售工作中，協(xié)作精神和團(tuán)隊(duì)合作是不可或缺的。除了個(gè)人能力和技巧，還需要與團(tuán)隊(duì)成員密切配合，共同服務(wù)客戶，實(shí)現(xiàn)銷售目標(biāo)。團(tuán)隊(duì)合作不僅可以分工合作，提高工作效率，還可以互相學(xué)習(xí)和借鑒，共同成長(zhǎng)。在團(tuán)隊(duì)合作中，我們要體驗(yàn)到互幫互助、相互鼓勵(lì)的力量，共同克服困難和挑戰(zhàn)，取得更好的銷售業(yè)績(jī)。
第五段：積極的心態(tài)和不斷自我超越。
銷售工作中，積極的心態(tài)和對(duì)自我超越的追求，是取得成功的關(guān)鍵。銷售是一項(xiàng)需要持續(xù)努力和拼搏的工作，其中充滿了挑戰(zhàn)和競(jìng)爭(zhēng)。面對(duì)困難和難題，我們不能氣餒，應(yīng)該以積極的心態(tài)面對(duì)，尋找解決問(wèn)題的辦法，激發(fā)內(nèi)在的潛能和創(chuàng)造力。同時(shí)，我們要不斷學(xué)習(xí)和自我提升，關(guān)注行業(yè)動(dòng)態(tài)和客戶需求的變化，不斷調(diào)整和改進(jìn)銷售策略，與時(shí)俱進(jìn)，保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
銷售和客戶關(guān)系是銷售人員重要的工作內(nèi)容和技能要求，通過(guò)積極主動(dòng)的溝通和交流，建立良好的客戶關(guān)系，專業(yè)知識(shí)和技巧的應(yīng)用，團(tuán)隊(duì)合作，積極心態(tài)和自我超越，可以幫助我們獲得更好的銷售業(yè)績(jī)和客戶滿意度。要不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，不斷提升自己的綜合素質(zhì)和能力，在面對(duì)挑戰(zhàn)和競(jìng)爭(zhēng)時(shí)能夠勝任工作，取得更大的成功。
跟客戶融通關(guān)系心得體會(huì)篇十二
學(xué)習(xí)了《客戶關(guān)系治理》課程，使我了解了很多關(guān)于客戶方面的學(xué)問(wèn)。就現(xiàn)代意義上說(shuō)，你的客戶就是你“效勞的對(duì)象”。而這個(gè)對(duì)象有沒(méi)有向你付錢并不重要，重要的是他從你處獲得了效勞，而你有某種義務(wù)保證這個(gè)效勞的質(zhì)量。而如今是供過(guò)于求的時(shí)代，作為“被追求方”的客戶一般是比擬挑剔的，只要有一個(gè)讓他感覺(jué)不好，都可能導(dǎo)致企業(yè)的努力前功盡棄。所以做好客戶關(guān)系治理是必不行少的。
crm是一種新經(jīng)濟(jì)背景下的治理理念，其核心是以客戶滿足度為目標(biāo)的協(xié)同治理思想。crm同時(shí)也是一種基于以客戶為中心思想的治理方式，圍繞客戶生命周期的發(fā)生、進(jìn)展，采納準(zhǔn)確營(yíng)銷的方法，通過(guò)協(xié)同工作，為分類的、不同價(jià)值客戶供應(yīng)滿意共性化需要的產(chǎn)品和效勞，從而到達(dá)留住客戶、提高銷售的目的。
通過(guò)學(xué)習(xí)了解到雖然客戶關(guān)系治理這一現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)治理模式給了我們很好的啟發(fā)，雖然現(xiàn)在我國(guó)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)者也非常清晰客戶是重要的，客戶是企業(yè)盈利的主體，但圓滿的是，我國(guó)許多企業(yè)的經(jīng)營(yíng)者卻并不是很清晰企業(yè)該如何贏得客戶，如何識(shí)別客戶，如何治理客戶，如何用crm去打造企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。這些企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念、業(yè)務(wù)流程、組織構(gòu)造、企業(yè)文化都還不能適應(yīng)這樣的'治理模式。我們的學(xué)習(xí)不僅了解其現(xiàn)在我國(guó)一些企業(yè)的進(jìn)展模式，也學(xué)會(huì)從書中去學(xué)習(xí)理論學(xué)問(wèn)。我們所學(xué)的客戶關(guān)系治理絕不僅僅是技術(shù)，而是建立在現(xiàn)代信息技術(shù)根底之上的一種企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念和治理模式。書中共分四篇：第一篇原理篇，講授了客戶關(guān)系治理的根本理念和根本原理。其次篇系統(tǒng)篇，講授作為幫助客戶關(guān)系治理實(shí)施的軟硬件集成系統(tǒng)的根本構(gòu)造、系統(tǒng)組成和系統(tǒng)開(kāi)發(fā)方法。第三篇企業(yè)篇，講授企業(yè)在實(shí)施客戶關(guān)系治理過(guò)程中的理論與方法。第四篇實(shí)踐篇，講授客戶關(guān)系治理工程實(shí)施的系統(tǒng)方法等。書中所給與的理論與實(shí)際案例分析，讓我更好的理解crm學(xué)問(wèn)。
總而言之，21世紀(jì)是客戶至上、效勞至上的時(shí)代，僅僅靠過(guò)硬的產(chǎn)品質(zhì)量已經(jīng)無(wú)法形成品牌忠誠(chéng)。沒(méi)有優(yōu)質(zhì)的效勞，客戶將離你而去。近幾年，企業(yè)在關(guān)注客戶需求方面做出了很大的努力，供應(yīng)的效勞產(chǎn)品也越來(lái)越多元化，但讓人困惑的是：客戶的滿足度卻沒(méi)有得到相應(yīng)的提升，客戶的要求好像變得越來(lái)越難以滿意。其實(shí)這是由于客戶越來(lái)越需要關(guān)注他們的共性化需求和超乎他們想象的效勞。因此在競(jìng)爭(zhēng)日益劇烈，產(chǎn)品差異化日趨變小的形勢(shì)下，提高企業(yè)員工的軟性效勞技能日益重要，是一項(xiàng)低投入、高回報(bào)的投資。哪家企業(yè)擁有品質(zhì)更高的客戶效勞，哪家企業(yè)就擁有更高的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
跟客戶融通關(guān)系心得體會(huì)篇十三
隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，銷售和客戶關(guān)系已經(jīng)成為一個(gè)企業(yè)中最重要的部分之一。銷售不僅僅是向客戶售賣產(chǎn)品或服務(wù)，更是與客戶建立良好的關(guān)系，滿足他們的需求，從而提升企業(yè)的銷售額和口碑。在過(guò)去的工作經(jīng)驗(yàn)中，我積累了一些關(guān)于銷售和客戶關(guān)系的心得和體會(huì)。
首先，在銷售過(guò)程中，了解客戶需求是至關(guān)重要的。只有深入了解客戶的需求，企業(yè)才能夠提供他們真正需要的產(chǎn)品或服務(wù)。與客戶交談時(shí)，我喜歡主動(dòng)詢問(wèn)他們的需求和問(wèn)題，而不僅僅滿足于推銷產(chǎn)品。通過(guò)了解客戶的需求，我可以向他們介紹更適合的產(chǎn)品，提供更專業(yè)的建議，增加客戶對(duì)產(chǎn)品的滿意度，從而建立良好的合作關(guān)系。
其次，耐心和細(xì)致是銷售和客戶關(guān)系的重要要素。很多時(shí)候，客戶并不會(huì)一開(kāi)始就決定購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)，他們可能會(huì)有一些猶豫和困惑。這就需要銷售人員有足夠的耐心來(lái)解答客戶的問(wèn)題，并提供相應(yīng)的支持。我發(fā)現(xiàn)，在銷售過(guò)程中，態(tài)度和服務(wù)勝過(guò)一切。只有真正關(guān)心客戶，并提供滿意的服務(wù)，才能贏得客戶的信任和長(zhǎng)期合作。
此外，積極主動(dòng)的溝通也是銷售和客戶關(guān)系中必不可少的一部分。及時(shí)和客戶保持溝通可以幫助銷售人員了解客戶的需求變化，及時(shí)解決問(wèn)題，提供支持?？梢酝ㄟ^(guò)電話、郵件、社交媒體等多種方式與客戶保持聯(lián)系，并定期回訪，詢問(wèn)客戶的使用體驗(yàn)和滿意度。通過(guò)積極主動(dòng)的溝通，銷售人員可以及時(shí)獲取客戶的反饋，改善產(chǎn)品和服務(wù)，進(jìn)一步提升客戶滿意度。
在銷售和客戶關(guān)系中，建立良好的信任也是非常重要的?？蛻舯仨毾嘈拍愕漠a(chǎn)品和服務(wù)能夠滿足他們的需求，并且你能夠提供持久的支持。為了建立信任，我通常會(huì)提供相關(guān)的證據(jù)和案例，展示產(chǎn)品的可靠性和性能。此外，及時(shí)解決客戶的問(wèn)題，并且主動(dòng)提供解決方案，也是建立信任的關(guān)鍵。只有通過(guò)不斷展示自己的專業(yè)能力和可靠性，才能建立起與客戶之間的信任關(guān)系。
最后，銷售和客戶關(guān)系的重要性不僅僅體現(xiàn)在一次性購(gòu)買上，更體現(xiàn)在長(zhǎng)期的合作中。一旦建立起良好的關(guān)系，銷售人員要不斷與客戶保持聯(lián)系，并及時(shí)提供幫助和支持。定期跟進(jìn)客戶的需求變化，并及時(shí)調(diào)整自己的銷售策略和服務(wù)方式，以適應(yīng)市場(chǎng)變化和客戶的需求。通過(guò)與客戶的長(zhǎng)期合作，不斷提升產(chǎn)品和服務(wù)，企業(yè)可以獲得更多的回購(gòu)和推薦，從而實(shí)現(xiàn)銷售業(yè)績(jī)的持續(xù)增長(zhǎng)。
總結(jié)起來(lái)，銷售和客戶關(guān)系的心得體會(huì)主要包括了解客戶需求、耐心和細(xì)致、積極主動(dòng)溝通、建立信任和長(zhǎng)期合作。只有在不斷學(xué)習(xí)和實(shí)踐中，銷售人員才能夠提升自己的銷售能力和客戶關(guān)系管理水平，為企業(yè)帶來(lái)更好的銷售業(yè)績(jī)和口碑。
跟客戶融通關(guān)系心得體會(huì)篇十四
銷售是一項(xiàng)需要與客戶進(jìn)行密切互動(dòng)的工作，良好的客戶關(guān)系是銷售業(yè)績(jī)的關(guān)鍵。在我的銷售工作中，我深刻認(rèn)識(shí)到了銷售與客戶關(guān)系的重要性，并從中獲得了不少心得體會(huì)。
第一段：建立良好的第一印象。
在銷售工作中，第一印象很重要。與客戶初次接觸時(shí)，要以積極的態(tài)度、熱情的笑容和真誠(chéng)的語(yǔ)言去與客戶交流，使客戶感受到自己的誠(chéng)意和專業(yè)性。同時(shí)，在這個(gè)階段也要盡量了解客戶的需求和要求，并給予適當(dāng)?shù)慕ㄗh和解決方案。只有給客戶留下良好的第一印象，才能打開(kāi)銷售的大門。
第二段：經(jīng)營(yíng)穩(wěn)定的客戶關(guān)系。
在銷售工作中，要善于經(jīng)營(yíng)穩(wěn)定的客戶關(guān)系。與客戶的互動(dòng)不應(yīng)止于銷售過(guò)程中，而是應(yīng)該建立長(zhǎng)期的合作伙伴關(guān)系。我在與客戶溝通時(shí)經(jīng)常了解他們的需要，并及時(shí)提供幫助和支持。在客戶關(guān)系管理中，我堅(jiān)持及時(shí)回復(fù)客戶的問(wèn)題和咨詢，確?？蛻舾械奖恢匾暫完P(guān)心。保持穩(wěn)定的客戶關(guān)系可以讓客戶長(zhǎng)期合作，穩(wěn)定的收入源對(duì)銷售人員來(lái)說(shuō)至關(guān)重要。
第三段：精益求精，提供卓越的服務(wù)。
我深知提供卓越的服務(wù)是贏得客戶的重要途徑。為了滿足客戶的需求，我不斷學(xué)習(xí)和提高自己的專業(yè)知識(shí)，使自己成為客戶可以依賴的專家和顧問(wèn)。在銷售過(guò)程中，我努力為客戶提供解決方案，并確保產(chǎn)品的質(zhì)量和服務(wù)的效果達(dá)到客戶的期望。通過(guò)持續(xù)精益求精，我成功地贏得了客戶的認(rèn)可和信任。
第四段：傾聽(tīng)客戶的聲音，改進(jìn)銷售策略。
在銷售工作中，我注重傾聽(tīng)客戶的聲音，并不斷改進(jìn)自己的銷售策略。通過(guò)與客戶的互動(dòng)，我深入了解他們的需求和意見(jiàn)，從中汲取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。我時(shí)常與客戶進(jìn)行交流，了解他們的滿意度和意見(jiàn)反饋，并根據(jù)反饋結(jié)果進(jìn)行調(diào)整和改進(jìn)。通過(guò)不斷改進(jìn)銷售策略，我能更好地滿足客戶的需求，提升銷售績(jī)效。
第五段：建立口碑，擴(kuò)大銷售渠道。
在銷售工作中，口碑是推動(dòng)銷售業(yè)績(jī)和擴(kuò)大銷售渠道的關(guān)鍵。我始終保持良好的職業(yè)道德和服務(wù)態(tài)度，以客戶滿意度為導(dǎo)向，盡力為客戶提供最好的產(chǎn)品和服務(wù)。通過(guò)客戶的好評(píng)和口口相傳，我逐漸積累了良好的口碑。同時(shí)，我也積極參與行業(yè)展會(huì)和活動(dòng)，擴(kuò)大自己的人脈和銷售渠道。通過(guò)建立口碑和擴(kuò)大銷售渠道，我能夠不斷拓展銷售業(yè)務(wù)，提高銷售額。
總結(jié)：
銷售與客戶關(guān)系的重要性不容忽視。通過(guò)建立良好的第一印象、經(jīng)營(yíng)穩(wěn)定的客戶關(guān)系、提供卓越的服務(wù)、傾聽(tīng)客戶的聲音和建立口碑，我在銷售工作中得到了很多心得體會(huì)。這些體會(huì)不僅提升了我的銷售能力，也提高了我的客戶滿意度和銷售業(yè)績(jī)。我相信，在今后的銷售工作中，我將繼續(xù)努力，為客戶提供更好的產(chǎn)品和服務(wù)，積極拓展銷售渠道，實(shí)現(xiàn)更大的銷售目標(biāo)。
跟客戶融通關(guān)系心得體會(huì)篇十五
近幾年，我所在的公司越來(lái)越重視客戶關(guān)系的培養(yǎng)與管理，為此我有幸參與了一次客戶關(guān)系培訓(xùn)課程。在這次培訓(xùn)中，我學(xué)到了很多關(guān)于客戶關(guān)系管理的知識(shí)和技巧，并且積極應(yīng)用于工作實(shí)踐中。以下是我對(duì)這次培訓(xùn)的心得體會(huì)。
一、重視與客戶的溝通能力培養(yǎng)。
溝通是成功的關(guān)鍵之一，而與客戶的溝通則更加重要。在培訓(xùn)課程中，導(dǎo)師強(qiáng)調(diào)了積極主動(dòng)地與客戶進(jìn)行溝通的重要性，讓我們明白客戶關(guān)系的建立與維護(hù)離不開(kāi)良好的溝通。課程還介紹了一些行之有效的溝通技巧，比如傾聽(tīng)、表達(dá)和解決問(wèn)題等。通過(guò)實(shí)際練習(xí)和角色扮演，我逐漸養(yǎng)成了積極主動(dòng)與客戶溝通的習(xí)慣，并且在工作中積極實(shí)施。
二、培養(yǎng)良好的人際關(guān)系技巧。
在客戶關(guān)系管理中，良好的人際關(guān)系技巧不僅僅是與客戶之間的關(guān)系，還包括與同事之間的關(guān)系。課程中，我們學(xué)到了如何處理不同性格的客戶和同事，如何化解沖突以及如何建立良好的合作關(guān)系等。這些技巧在實(shí)際工作中非常實(shí)用，使我能夠更好地處理各種人際關(guān)系，提高了工作效率和合作質(zhì)量。
三、拓展客戶關(guān)系管理的思維角度。
在課程中，導(dǎo)師還向我們介紹了一些關(guān)于客戶關(guān)系管理的理論和經(jīng)驗(yàn)，使我們能夠從不同的角度思考客戶關(guān)系的問(wèn)題。例如，了解客戶需求和期望并提供個(gè)性化的服務(wù)，通過(guò)建立客戶忠誠(chéng)度和增加客戶價(jià)值來(lái)提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力等。這些理論不僅僅是理論，更是我們?cè)诠ぷ鲗?shí)踐中的指導(dǎo)，讓我們能夠更好地管理客戶關(guān)系，提升客戶滿意度和忠誠(chéng)度。
四、注重客戶意見(jiàn)和反饋的處理。
一個(gè)成功的客戶關(guān)系管理必須注重客戶的意見(jiàn)和反饋，并能夠及時(shí)做出反應(yīng)。在培訓(xùn)課程中，我們學(xué)習(xí)了如何收集和處理客戶的意見(jiàn)和反饋，并將其轉(zhuǎn)化為改進(jìn)和創(chuàng)新的機(jī)會(huì)。通過(guò)真實(shí)案例的分享和角色扮演，我學(xué)會(huì)了如何主動(dòng)與客戶交流意見(jiàn)和反饋，并及時(shí)進(jìn)行處理和回應(yīng)。這不僅能夠改善客戶體驗(yàn)，還能夠提升客戶滿意度和忠誠(chéng)度。
五、不斷學(xué)習(xí)和提升客戶關(guān)系管理的技能。
客戶關(guān)系管理是一個(gè)不斷進(jìn)化的過(guò)程，只有不斷學(xué)習(xí)和提升自己的技能，才能夠跟上時(shí)代的步伐。在培訓(xùn)結(jié)束后，我意識(shí)到學(xué)習(xí)只是一個(gè)開(kāi)始，要想真正提升客戶關(guān)系管理的能力，需要不斷地學(xué)習(xí)和實(shí)踐。因此，我將每天抽時(shí)間學(xué)習(xí)相關(guān)書籍和資料，并將所學(xué)應(yīng)用于工作中，不斷提升自己的實(shí)際操作能力。
通過(guò)這次客戶關(guān)系培訓(xùn)，我對(duì)客戶關(guān)系管理有了更深入的認(rèn)識(shí)，掌握了更多的管理技巧和經(jīng)驗(yàn)。尤其是掌握了與客戶溝通、培養(yǎng)良好的人際關(guān)系、拓展管理思維、注重客戶意見(jiàn)和不斷學(xué)習(xí)提升等方面的能力。我相信，這些技能將會(huì)對(duì)我的工作產(chǎn)生積極而長(zhǎng)遠(yuǎn)的影響，為我個(gè)人和公司的發(fā)展帶來(lái)更多的機(jī)會(huì)和收益。
跟客戶融通關(guān)系心得體會(huì)篇十六
客戶關(guān)系是企業(yè)發(fā)展不可或缺的一環(huán)。良好的客戶關(guān)系可以幫助企業(yè)吸引新客戶、保留現(xiàn)有客戶，并建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的合作關(guān)系。為了提高客戶關(guān)系管理的能力，我參加了一次客戶關(guān)系培訓(xùn)課程。以下是我對(duì)這次培訓(xùn)的心得體會(huì)。
這次培訓(xùn)課程涵蓋了許多與客戶關(guān)系相關(guān)的知識(shí)和技能，包括有效溝通、客戶需求的識(shí)別和反饋、客戶投訴的處理、建立客戶忠誠(chéng)度以及客戶關(guān)懷等方面。通過(guò)實(shí)際案例的講解和角色扮演的演練，我們能夠更好地理解和掌握這些技能。培訓(xùn)師注重培養(yǎng)我們的情感智力，通過(guò)情感連接和共情的方法，建立與客戶之間更加緊密的關(guān)系。
第三段：培訓(xùn)帶來(lái)的收獲和改變。
通過(guò)這次培訓(xùn)，我受益匪淺。首先，我學(xué)會(huì)了更加有效地溝通，特別是在和客戶交流的過(guò)程中。掌握了傾聽(tīng)與提問(wèn)的技巧，能夠更好地理解客戶的需求，并針對(duì)性地提供解決方案。其次，我對(duì)客戶投訴的處理有了更深入的認(rèn)識(shí)。培訓(xùn)中，我們學(xué)習(xí)了以客戶為中心的解決問(wèn)題的方法，學(xué)會(huì)尊重客戶的意見(jiàn)和感受，以積極的態(tài)度對(duì)待投訴，并及時(shí)給予回應(yīng)。這種改變不僅提升了我們的客戶滿意度，也增強(qiáng)了我們企業(yè)的信譽(yù)。
第四段：客戶關(guān)系管理帶來(lái)的商業(yè)價(jià)值。
良好的客戶關(guān)系管理對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)具有重要的商業(yè)價(jià)值。首先，通過(guò)保持良好的客戶關(guān)系，企業(yè)可以提高客戶滿意度，減少客戶流失。這意味著更多的客戶將持續(xù)購(gòu)買企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)，增加了企業(yè)的收入。其次，通過(guò)與客戶進(jìn)行良好的溝通和關(guān)懷，企業(yè)可以獲得客戶的反饋和建議，以改進(jìn)產(chǎn)品或服務(wù)，滿足客戶的需求。這將幫助企業(yè)建立良好的品牌形象，并贏得更多潛在客戶的選擇。
第五段：未來(lái)的學(xué)習(xí)和實(shí)踐。
客戶關(guān)系管理是一個(gè)不斷學(xué)習(xí)和提升的過(guò)程。雖然我在這次培訓(xùn)中學(xué)到了很多知識(shí)和技能，但我也意識(shí)到這只是一個(gè)開(kāi)始。我計(jì)劃繼續(xù)深入學(xué)習(xí)客戶關(guān)系管理的理論知識(shí)，并將這些知識(shí)應(yīng)用于實(shí)際工作中。通過(guò)不斷的學(xué)習(xí)和實(shí)踐，我相信我能夠更好地處理客戶關(guān)系，并幫助企業(yè)取得更大的商業(yè)成功。
通過(guò)這次客戶關(guān)系培訓(xùn)，我認(rèn)識(shí)到客戶關(guān)系管理的重要性，并學(xué)到了許多實(shí)用的知識(shí)和技能。這次培訓(xùn)不僅提升了我的個(gè)人能力，也為企業(yè)的發(fā)展帶來(lái)了積極的影響。我相信在未來(lái)的工作中，我將能夠更好地與客戶交流，建立良好的合作關(guān)系，并為企業(yè)創(chuàng)造更多的商業(yè)價(jià)值。
跟客戶融通關(guān)系心得體會(huì)篇十七
近年來(lái)，隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，企業(yè)開(kāi)始越來(lái)越重視客戶關(guān)系管理的重要性。作為一名學(xué)習(xí)客戶關(guān)系管理的學(xué)生，通過(guò)近期的學(xué)習(xí)，我深刻認(rèn)識(shí)到客戶關(guān)系管理對(duì)企業(yè)的發(fā)展至關(guān)重要。在這篇文章中，將介紹客戶關(guān)系管理的定義、重要性，并分享我個(gè)人的學(xué)習(xí)心得體會(huì)。
第一段，客戶關(guān)系管理的定義?？蛻絷P(guān)系管理（CustomerRelationshipManagement，CRM）是指企業(yè)通過(guò)有效地管理和維護(hù)與客戶之間的關(guān)系，以提升客戶滿意度和忠誠(chéng)度，從而達(dá)到增加銷售和盈利的目標(biāo)。它是企業(yè)發(fā)展中的重要因素之一，旨在建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的客戶關(guān)系，通過(guò)有效的溝通和交流，為客戶提供個(gè)性化和專業(yè)化的服務(wù)。
第二段，客戶關(guān)系管理的重要性?？蛻羰瞧髽I(yè)發(fā)展的核心資源，沒(méi)有客戶的支持和認(rèn)可，企業(yè)將面臨巨大的競(jìng)爭(zhēng)壓力?？蛻絷P(guān)系管理通過(guò)主動(dòng)與客戶接觸、了解客戶需求、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)等方式，幫助企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中建立差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。它可以提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度，增加客戶購(gòu)買率和消費(fèi)頻次，從而實(shí)現(xiàn)業(yè)績(jī)的持續(xù)增長(zhǎng)。
第三段，客戶關(guān)系管理的學(xué)習(xí)體會(huì)之一。在學(xué)習(xí)過(guò)程中，我了解到客戶關(guān)系管理是一個(gè)綜合性的學(xué)科，涉及市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售管理、客戶服務(wù)等各個(gè)領(lǐng)域。要做好客戶關(guān)系管理，需要具備廣泛的知識(shí)和技能。此外，客戶關(guān)系管理還需要與企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)相結(jié)合，確?？蛻絷P(guān)系管理的實(shí)施與業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)之間的高度契合。
第四段，客戶關(guān)系管理的學(xué)習(xí)體會(huì)之二。在學(xué)習(xí)過(guò)程中，我注意到有效的溝通和交流對(duì)于客戶關(guān)系管理的成功至關(guān)重要。通過(guò)與客戶的及時(shí)溝通，了解他們的需求和意見(jiàn)，可以提供更好的服務(wù)和解決方案。此外，客戶反饋對(duì)于客戶關(guān)系管理也至關(guān)重要，及時(shí)反饋客戶的意見(jiàn)和建議，可以幫助企業(yè)改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)，滿足客戶的需求。
第五段，客戶關(guān)系管理的學(xué)習(xí)體會(huì)之三。最后，學(xué)習(xí)客戶關(guān)系管理還需要注重團(tuán)隊(duì)合作和協(xié)調(diào)。在實(shí)踐中，客戶關(guān)系管理需要與銷售團(tuán)隊(duì)、市場(chǎng)團(tuán)隊(duì)、客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)等進(jìn)行緊密合作。不同團(tuán)隊(duì)之間的合作和協(xié)調(diào)可以提高工作效率和滿意度，讓客戶感受到整個(gè)企業(yè)的專業(yè)度和團(tuán)隊(duì)力量。
通過(guò)學(xué)習(xí)客戶關(guān)系管理，我深刻認(rèn)識(shí)到客戶關(guān)系管理對(duì)于企業(yè)的重要性，并獲得了一些寶貴的學(xué)習(xí)心得體會(huì)。在實(shí)踐中，我將努力加強(qiáng)與客戶的溝通和交流，不斷改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)，提升客戶滿意度和忠誠(chéng)度。我也會(huì)注重團(tuán)隊(duì)合作和協(xié)調(diào)，與團(tuán)隊(duì)成員緊密合作，共同為客戶提供更好的服務(wù)和解決方案。相信通過(guò)不斷努力，我能夠在未來(lái)的職業(yè)生涯中更好地應(yīng)用客戶關(guān)系管理的理念和方法，為企業(yè)的發(fā)展做出貢獻(xiàn)。
跟客戶融通關(guān)系心得體會(huì)篇十八
客戶關(guān)系管理（customerrelationshipmanagement,crm）,這個(gè)概念最初由gartnergroup提出來(lái)。對(duì)crm的定義，目前還沒(méi)有一個(gè)統(tǒng)一的表述，但就其功能來(lái)看，crm是通過(guò)采用信息技術(shù)，使企業(yè)市場(chǎng)銷售、銷售管理、客戶服務(wù)和支持等經(jīng)營(yíng)流程信息化，實(shí)現(xiàn)客戶資源有效利用的管理軟件系統(tǒng)。其核心思想是以“客戶為中心”，提高客戶滿意度，改善客戶關(guān)系，從而提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。
客戶資源價(jià)值的重視（管理理念的更新），客戶價(jià)值實(shí)現(xiàn)過(guò)程需求的拉動(dòng)，以及信息技術(shù)的推動(dòng)。
1、客戶資源價(jià)值的重視。
獲得和維持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)是企業(yè)生存與發(fā)展的基礎(chǔ)，企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)從內(nèi)容看包括規(guī)模優(yōu)勢(shì)、絕對(duì)的低成本優(yōu)勢(shì)、差別化優(yōu)勢(shì)等?？蛻糍Y源對(duì)企業(yè)除了市場(chǎng)價(jià)值，即客戶購(gòu)買企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)，使企業(yè)的價(jià)值得以實(shí)現(xiàn)外，主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：成本領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)和規(guī)模優(yōu)勢(shì)、市場(chǎng)價(jià)值和品牌優(yōu)勢(shì)、信息價(jià)值、網(wǎng)絡(luò)化價(jià)值。
2、客戶價(jià)值實(shí)現(xiàn)過(guò)程需的拉動(dòng)。
與客戶發(fā)生業(yè)務(wù)關(guān)系幾乎涉及公司所有的部門，但在很多企業(yè)，銷售、營(yíng)銷和服務(wù)部門的信息化程度越來(lái)越不能適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，越來(lái)越多的企業(yè)要求提高銷售、營(yíng)銷和服務(wù)的日常業(yè)務(wù)的自動(dòng)化和科學(xué)化，這是客戶關(guān)系管理應(yīng)運(yùn)而生的需求基礎(chǔ)。我們常常從客戶、銷售、營(yíng)銷和服務(wù)人員、企業(yè)經(jīng)理那里聽(tīng)到各種抱怨。對(duì)于這些抱怨，我們并不陌生，這就需要各部門面對(duì)客戶的各項(xiàng)信息和活動(dòng)進(jìn)行集成，組建一個(gè)以客戶為中心的企業(yè)，實(shí)現(xiàn)對(duì)面向客戶的活動(dòng)的全面管理。
3、技術(shù)的推動(dòng)。
計(jì)算機(jī)、通信技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的飛速發(fā)展使得上面的需求不再停留在夢(mèng)想階段。信息技術(shù)的發(fā)展使得信息在以下幾個(gè)方面的應(yīng)用成為可能。企業(yè)的客戶可通過(guò)電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)等訪問(wèn)企業(yè)，進(jìn)行業(yè)務(wù)往來(lái)。任何與客戶打交道的員工都能全面了解客戶關(guān)系，根基客戶需求進(jìn)行交易，了解如何對(duì)客戶進(jìn)行縱向和橫向銷售，記錄自己獲得的客戶信息。能夠?qū)κ袌?chǎng)活動(dòng)進(jìn)行規(guī)劃、評(píng)估，對(duì)整個(gè)活動(dòng)進(jìn)行360°的'透視。能夠?qū)Ω鞣N銷售活動(dòng)進(jìn)行追蹤。系統(tǒng)用戶可不受地域限制，隨時(shí)訪問(wèn)企業(yè)的業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)，獲得客戶信息。擁有對(duì)市場(chǎng)活動(dòng)、銷售活動(dòng)的分析能力。能夠從不同角度提供成本、利潤(rùn)、生產(chǎn)率、風(fēng)險(xiǎn)率等信息，并對(duì)客戶、產(chǎn)品、職能部門、地理區(qū)域等進(jìn)行多維分析。這些功能都是圍繞客戶展開(kāi)的。與“上帝是客戶”這種操作性不強(qiáng)的口號(hào)相比，這些功能把對(duì)客戶的尊重落到了實(shí)處。
其中，理念是crm成功的關(guān)鍵，它是crm實(shí)施應(yīng)用的基礎(chǔ)和土壤；信息系統(tǒng)、it技術(shù)是crm成功實(shí)施的手段和方法；實(shí)施是決定crm成功與否、效果如何的直接因素。三者構(gòu)成crm穩(wěn)固的“鐵三角”。
1、按目標(biāo)客戶分類。并非所有的企業(yè)，都能夠執(zhí)行相似的crm策略，這又相應(yīng)的意味著，當(dāng)同一公司的不同部門或地區(qū)機(jī)構(gòu)在考慮crm實(shí)施時(shí)，可能事實(shí)上有著不同的商務(wù)需要。在企業(yè)應(yīng)用中，越是高端應(yīng)用，行業(yè)差異越大，客戶對(duì)行業(yè)化的要求也越高，因而，有些專門的行業(yè)解決方案，比如銀行、電訊、大型零售等crm應(yīng)用解決方案。而對(duì)中低端應(yīng)用，則常采用基于不同應(yīng)用模型的標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品來(lái)滿足不同客戶群的要求。一般將crm分為3類：以全球企業(yè)或大型企業(yè)為目標(biāo)客戶的企業(yè)級(jí)crm；以200人以上、跨地區(qū)經(jīng)營(yíng)的企業(yè)為目標(biāo)客戶的中端crm；以200人以下企業(yè)為目標(biāo)客戶的中小企業(yè)crm。
2、按應(yīng)用集成度分類。crm涵蓋整個(gè)客戶生命周期，涉及眾多的企業(yè)業(yè)務(wù)，如銷售、支持服務(wù)、市場(chǎng)營(yíng)銷以及訂單管理等。crm既要完成單一業(yè)務(wù)的處理，又要實(shí)現(xiàn)不同業(yè)務(wù)間的協(xié)同，同時(shí)，作為整個(gè)企業(yè)應(yīng)用中的一個(gè)組成部分，crm還要充分考慮與企業(yè)的其他應(yīng)用，如與財(cái)務(wù)、庫(kù)存、erp、scm等進(jìn)行集成應(yīng)用。從應(yīng)用集成度方面可以將crm分為：cem專項(xiàng)應(yīng)用、crm整合應(yīng)用、crm企業(yè)集成應(yīng)用。
3、按系統(tǒng)功能分類為：操作型crm、合作型crm和分析性crm。操作型crm用于自動(dòng)的集成商業(yè)過(guò)程，包括對(duì)銷售自動(dòng)化、營(yíng)銷自動(dòng)化和客戶服務(wù)與支持。合作型crm用于同客戶溝通所需手段的集成和自動(dòng)化，主要有業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)、聯(lián)絡(luò)中心管理和web集成管理。分析性crm用于對(duì)以上兩部分所產(chǎn)生的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，產(chǎn)生客戶智能，為企業(yè)的戰(zhàn)略、戰(zhàn)術(shù)的決策提供支持，包括數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和知識(shí)倉(cāng)庫(kù)建設(shè)，及依托管理信息系統(tǒng)的商務(wù)智能。
跟客戶融通關(guān)系心得體會(huì)篇十九
客戶關(guān)系是企業(yè)與客戶之間互動(dòng)的重要環(huán)節(jié)，同時(shí)也是企業(yè)能否在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲得優(yōu)勢(shì)的重要因素。而客戶關(guān)系忠誠(chéng)度往往是企業(yè)制勝的關(guān)鍵之一?？蛻絷P(guān)系忠誠(chéng)度指的是客戶對(duì)企業(yè)的滿意度，信任度和忠誠(chéng)度程度。只有企業(yè)在卓越的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量基礎(chǔ)上積極建立客戶關(guān)系，才能提高顧客的忠誠(chéng)度，帶來(lái)更多的商機(jī)和經(jīng)濟(jì)價(jià)值。
客戶關(guān)系忠誠(chéng)度的形成是受到多方面因素的影響的。其中客戶體驗(yàn)、企業(yè)聲譽(yù)、客戶服務(wù)、產(chǎn)品質(zhì)量等方面都是在客戶關(guān)系中占據(jù)重要地位的。因此，企業(yè)應(yīng)從這幾個(gè)方面出發(fā)，提高服務(wù)質(zhì)量和銷售效率，并不斷建立良好的客戶關(guān)系，從而增強(qiáng)客戶的忠誠(chéng)度。
客戶關(guān)系忠誠(chéng)度是企業(yè)成功的基石。忠誠(chéng)的客戶不僅能幫助企業(yè)穩(wěn)定銷售收入，而且還能在消費(fèi)者市場(chǎng)中口碑相傳，擴(kuò)大業(yè)務(wù)范圍，降低推銷成本，增加交叉銷售的機(jī)會(huì)?？蛻絷P(guān)系忠誠(chéng)度也能幫助企業(yè)持續(xù)地推出新產(chǎn)品和解決問(wèn)題。因此，如何提高客戶關(guān)系忠誠(chéng)度，這對(duì)于企業(yè)的成長(zhǎng)和發(fā)展至關(guān)重要。
提高客戶關(guān)系忠誠(chéng)度需要付出實(shí)際的努力。首先，企業(yè)應(yīng)該不斷優(yōu)化客戶服務(wù)和銷售方式，通過(guò)在整個(gè)客戶生命周期范圍內(nèi)建立良好的互動(dòng)，進(jìn)而增加客戶的忠誠(chéng)度和推薦度。其次，企業(yè)應(yīng)該注重客戶的反饋和建議，才能提高服務(wù)質(zhì)量和顧客體驗(yàn)。最后，企業(yè)應(yīng)該發(fā)揮社交媒體的力量，主動(dòng)與客戶互動(dòng)，并通過(guò)舉辦促銷活動(dòng)和慰問(wèn)活動(dòng)來(lái)提高顧客體驗(yàn)，從而增加客戶的忠誠(chéng)度。
第五段：總結(jié)。
客戶關(guān)系建設(shè)和客戶忠誠(chéng)度的提高是一個(gè)長(zhǎng)期的過(guò)程。只有企業(yè)能夠不斷地改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量和客戶體驗(yàn)，并提高自身的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，才能夠贏得客戶的信任和忠誠(chéng)。因此，企業(yè)應(yīng)及時(shí)掌握市場(chǎng)信息和客戶需求，并不斷調(diào)整自己的策略，以提高客戶關(guān)系忠誠(chéng)度，從而在競(jìng)爭(zhēng)中領(lǐng)先于其他企業(yè)。
跟客戶融通關(guān)系心得體會(huì)篇二十
隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，越來(lái)越多的企業(yè)開(kāi)始使用網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系管理技術(shù)。網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系管理是指利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和客戶關(guān)系管理理念，對(duì)企業(yè)與客戶之間的關(guān)系進(jìn)行維護(hù)、優(yōu)化和管理。在這個(gè)信息時(shí)代，網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系管理已經(jīng)成為企業(yè)成功的關(guān)鍵之一。在這里，我將分享一下我的網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系管理心得體會(huì)。
二、建立完整的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)。
客戶資源是企業(yè)最寶貴的資源之一，建立完整的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)對(duì)于網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系管理至關(guān)重要。在這個(gè)過(guò)程中，需要收集客戶的個(gè)人信息、購(gòu)買行為、評(píng)價(jià)反饋等數(shù)據(jù)。通過(guò)對(duì)客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的分析和應(yīng)用，企業(yè)可以更好地了解客戶的需求和行為習(xí)慣，從而制定更準(zhǔn)確的營(yíng)銷計(jì)劃和提高客戶滿意度。
三、定制化的營(yíng)銷策略。
通過(guò)建立完整的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，企業(yè)可以根據(jù)客戶的個(gè)性化需求和行為習(xí)慣進(jìn)行定制化的營(yíng)銷策略。通過(guò)有效的客戶分類和分析，企業(yè)可以更準(zhǔn)確地了解客戶的需求和喜好，從而實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營(yíng)銷。同時(shí)，通過(guò)不斷與客戶互動(dòng)和溝通，可以增強(qiáng)客戶黏性，培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)度。
四、建立良好的客戶服務(wù)體系。
企業(yè)在進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系管理的過(guò)程中，需要重視客戶服務(wù)體系的建立?？蛻舴?wù)體系是企業(yè)向客戶提供各種服務(wù)和支持的途徑，包括多種咨詢和客戶支持渠道。對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)，能夠得到及時(shí)有效的服務(wù)和支持，是體驗(yàn)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的關(guān)鍵之一。因此，建立良好的客戶服務(wù)體系，是提高客戶滿意度和增強(qiáng)客戶忠誠(chéng)度的必要前提。
五、建立完善的客戶反饋機(jī)制。
企業(yè)在進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系管理時(shí)，需要建立完善的客戶反饋機(jī)制?？蛻舴答伿强蛻襞c企業(yè)之間的重要溝通渠道，通過(guò)收集和分析客戶反饋，企業(yè)可以及時(shí)了解客戶的需求和反饋意見(jiàn)，從而不斷改善服務(wù)和產(chǎn)品質(zhì)量。除此之外，企業(yè)還可以通過(guò)客戶反饋機(jī)制，增強(qiáng)與客戶的互動(dòng)和交流，培養(yǎng)更加深入的客戶關(guān)系。
結(jié)語(yǔ)：
網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系管理是企業(yè)發(fā)展的必經(jīng)之路。建立完整的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)、定制化的營(yíng)銷策略、建立良好的客戶服務(wù)體系、建立完善的客戶反饋機(jī)制等方面，是企業(yè)在進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系管理時(shí)需要重視的關(guān)鍵點(diǎn)。只有通過(guò)不斷優(yōu)化和提升客戶體驗(yàn)，才能實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶之間的雙贏。
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