報告的結(jié)尾通常可以總結(jié)重點、建議未來方向或展望進展。報告的結(jié)論應(yīng)該簡明扼要，對研究或工作的價值和意義進行準(zhǔn)確概括。報告準(zhǔn)備不足或?qū)懽鞑灰?guī)范會影響整個報告的質(zhì)量，因此在寫作之前要仔細研究范例。
客服職員述職報告篇一
述職報告最初曾用“總結(jié)”或“匯報”的形式出現(xiàn)，經(jīng)過一段時間的使用，并隨著干部體制改革的不斷深入和完善，逐步形成了獨具特色的體式，述職報告最終形成了一種新的應(yīng)用文體。不妨看看客服行業(yè)述職報告。
光陰如劍，時間如流水，轉(zhuǎn)眼間我跟同事共同負責(zé)的外呼班已有三個月了，除了抓團隊的各項事務(wù)，工作業(yè)績外，還要加強學(xué)員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作。外呼工作是連接客戶和公司的橋梁，外呼工作的服務(wù)質(zhì)量將直接代表著移動公司的整體服務(wù)形象，熟練掌握公司各個指標(biāo)及各項業(yè)務(wù)是我們的本職所在，在工作中的服務(wù)規(guī)范用語，應(yīng)答技巧及團隊之間的緊密配合，每一項都是我們需要注意的重點。并在第一時間將信息清楚明確的傳遞給目標(biāo)客戶，反饋其用戶使用信息，為下一步的客戶服務(wù)工作打下基礎(chǔ)?，F(xiàn)在近期的工作總結(jié)如下：
自8月份帶學(xué)員分班后兩人輪流負責(zé)，其中一人負責(zé)期間，另一人正常呼出；業(yè)績方面，因不斷有新學(xué)員加入開始不太理想，后期稍有提高，工作流程分為：
（2）統(tǒng)計每天外撥的有效電話數(shù)量，及接觸客戶數(shù)量。從數(shù)據(jù)上可以看出員工在上班時間的工作效率如何。
（3）統(tǒng)計每天的成功預(yù)約單數(shù)量。預(yù)約數(shù)量的多少體現(xiàn)員工的營銷技巧，從側(cè)面反映員工需要提高的地方，為下部的員工培訓(xùn)提供依據(jù)和方向，然而影響員工工作成績的還有工作態(tài)度工作狀態(tài)和技巧，需要我們在各個環(huán)節(jié)出了問題并加以指導(dǎo)解決。
（4）在項目外呼時，進行實時的錄音監(jiān)聽，把有針對性的問題做下筆記，并進行錄音分享，讓大家吸取并運用到實際工作中！在遇到客戶不愿意做出購買的決定時，我們做到借問問題去分辨顧客口中的理由是否為心中的真正購買障礙或只是個借口。認同顧客感受。處理客戶的反對意見，設(shè)身處地地去認同客戶感受再與顧客溝通明白真正令他產(chǎn)生異議的原因。并幫助客戶衡量得失，再向客戶重申有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的特性及對他所帶來的好處及價值。
在工作中耐心細致地解答，客戶關(guān)于移動通信方面的各種疑問，解決客戶在使用移動電話時各個方面的問題、提供不同形式的信息服務(wù)。并定期與客戶聯(lián)系，也能通過電話、短信、上門等方式與我們保持流暢的溝通。還可以為客戶上門服務(wù)。包括：業(yè)務(wù)受理、設(shè)置新業(yè)務(wù)功能、進行新業(yè)務(wù)演示、解決投訴問題、代收移動電話費等。體現(xiàn)移動公司的人性化服務(wù)與前瞻性的管理理念。
客戶的反對意見只是因為對產(chǎn)品和服務(wù)有問題和疑慮，并不代表客戶不需要我們的產(chǎn)品和服務(wù)。異議的好處是可以為銷售人員增加了解其他更多價值的機會，針對不同客戶進行銷售所積累的經(jīng)驗，可以促使銷售人員在與不同用戶交流時，使用不同的談話方式，以及選擇不同類型的電話結(jié)束方式，可以使的銷售人員在銷售領(lǐng)域中積累更多的銷售經(jīng)驗。再是，結(jié)合公司的戰(zhàn)略目標(biāo)，不斷增強員工的“危機感、緊迫感、使命感、責(zé)任感”在全面提高外呼工作的服務(wù)質(zhì)量。
（1）加強員工的培訓(xùn)。作為客戶服務(wù)行業(yè)，不僅要有想客戶之所想的服務(wù)精神，還要有過硬的業(yè)務(wù)知識，在客戶遇到問題時能針對問題進行解決，答疑，向客戶積極引導(dǎo)新業(yè)務(wù)，所以就要加強外呼員工的培訓(xùn)，為公司提升外呼服務(wù)質(zhì)量提供保障。
首先對其基本素質(zhì)進行培訓(xùn)，提高外呼公司員工的服務(wù)意識，端正其工作態(tài)度。然后，對外呼的專業(yè)知識進行培訓(xùn)，讓其了解與外呼業(yè)務(wù)有關(guān)的產(chǎn)品、營銷和服務(wù)政策等。最后應(yīng)對外呼公司員工的工作技能進行培訓(xùn)，以確保其高效地完成外呼工作任務(wù)。
（2）提高專業(yè)技能。要做好各種外呼工作，完成外呼任務(wù)，必須具備業(yè)務(wù)腳本的設(shè)計能力、溝通能力、談判說服能力、文字整理能力、分析改進能力等。我們在進行業(yè)務(wù)培訓(xùn)前對所有員工進行能力水平測評，并根據(jù)測評結(jié)果設(shè)計相應(yīng)科學(xué)合理的培訓(xùn)課程。
（1）避免客戶流失，穩(wěn)定客源：加強客戶資料管理，建立客戶個人信息錄入登記、查詢等功能，避免業(yè)務(wù)員的流動造成客戶資源的流失。
（2）減少開支，降低經(jīng)營成本：將大量的重復(fù)性和標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)盡量采用自動語音進行處理，可節(jié)省30%以上的人力成本。
（3）提高資源利用率，節(jié)省辦公成本：采用多種不同的方式和策略加以資源優(yōu)化，通過多個服務(wù)平臺，更加高效合理的電話資源以及公司人員，快速、準(zhǔn)確、高效地實現(xiàn)信息的保存、傳遞、基礎(chǔ)和共享，可以更好的服務(wù)客戶，實現(xiàn)人力調(diào)配的優(yōu)化。
客服職員述職報告篇二
尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)，各位同事：
大家好!
在新年即將來臨之際，我提前祝大家新年快樂。非常高興能夠和大家共聚一堂共同參加08年的年終述職大會，也非常感謝公司能夠提供這樣一次機會和這樣一個平臺，給我這次報告一年來工作的機會。20xx年即將過去，一年的工作和學(xué)習(xí)的時間并不算太長，但我得到大家的支持與幫助實在是太多，相比之下自己所付出的又實在是太少，深感汗顏!在此我對公司各位領(lǐng)導(dǎo)及同事們在過去的日子里對我的關(guān)心與支持深表謝意。參加今天的述職大會是我人生經(jīng)歷中的第一次，不妥之處敬請領(lǐng)導(dǎo)批評指正：一年前，帶著渴望與期盼，激情與夢想，我來到了撫州分公司，從進公司的那一刻起，我便告訴自己，一定要好好干，不辜負各位領(lǐng)導(dǎo)對我的期望。進入公司的時候虛心向同事學(xué)習(xí)、請教，在工作中我嚴(yán)格要求自己要盡快的盡入角色，更好的為客戶服務(wù)。20xx年是公司改革的一年，也是我人生又一個轉(zhuǎn)折的`開始?，F(xiàn)將這一年的思想、工作情況做一簡要的總結(jié)。
個人工作回顧：
(一)客戶服務(wù)工作目前我的崗位是窗口，窗口的重點是在于服務(wù)，直接面對客戶，深深的覺得自己身肩重任。作為企業(yè)的門面，企業(yè)的窗口，代表的是企業(yè)的形象。這就要求我們在與客戶直接接觸的過程中都應(yīng)態(tài)度熱情、和藹、耐心，辦理業(yè)務(wù)更應(yīng)迅速、正確。讓每一個來到我們公司的客戶都能夠感觸的到我們的用心服務(wù)及微笑服務(wù)。過去的工作中，真正領(lǐng)悟到什么才是客戶最需要的服務(wù)，工作中點點滴滴的積累，為我今后更好地為客戶服務(wù)奠定了良好的基礎(chǔ)。在工作中除了天天要做好的客戶來電、來訪的接待及客戶的來辦理的一些業(yè)務(wù)外，，還有些公司優(yōu)惠的，碰到一些態(tài)度不好的客戶，往往一些客戶不是能夠很好的溝通，就會吵鬧，說什么話的都有，所以這時候就要求我們一定要冷靜，要設(shè)身處地的為客戶著想，以十二分的耐心及做好客戶的解釋工作。
(二)銷售工作作為市場部的一員，剛剛進入公司的時候就參與了客服部開業(yè)的整個過程，策劃——宣傳——派駐。從事銷售工作，在好灶具的銷售的同時，首先就要對產(chǎn)品有一個很好的了解，這樣我們才能向顧客宣傳我們的產(chǎn)品，給顧客傳達正確的信息。在剛開始銷售的時候，由于業(yè)績并不是很好，整個灶具的銷售不是很理想。因此，在經(jīng)過公司領(lǐng)導(dǎo)商議后為了能夠更好的提高灶具的銷售，也為了方便顧客業(yè)務(wù)的辦理，我便成了派駐在小區(qū)宣傳的第一人。為了這次的進駐，在此之前我也做了一些相關(guān)的工作，我以為這是領(lǐng)導(dǎo)給我的一個問卷，也是一個展現(xiàn)自我價值的機會，卻沒有想到交給領(lǐng)導(dǎo)的是一張不及格的答卷。
這樣的一張答卷，讓我真的很慚愧。痛定思痛，我發(fā)現(xiàn)在這次的銷售中，雖然有些客觀原因，但還是有部分來自自身原因，我與客戶的溝通方式比較直接，不太會“引客入境”，以為一個好的銷售人員不需要太多的技巧，要害是你能不能用真誠去打動客戶。我相信這句話是沒錯的，在以前也認為確實憑借著親和力和真實、誠意便可以與顧客順暢交流，至于顧客心態(tài)的多樣化卻沒有認真去想過。在碰到的顧客多了以后，才發(fā)現(xiàn)自己對顧客的心理了解的還不夠深，有些時候反而被客戶的思想給帶著走，我想這與我經(jīng)歷太淺、個人性格也有關(guān)。我個人偏向比較直率的溝通方式，不善于迂回地向客戶討巧。在日后的工作中，我想要加強自己銷售風(fēng)格的變換嘗試，適時運用恰當(dāng)?shù)姆绞椒椒ㄍ晟谱约涸阡N售方面的能力。這就要求自己平時要多看些書籍，勤練內(nèi)功，提高個人的專業(yè)知識和銷售技巧，對于我一個銷售人來說，勤練內(nèi)功和提高專業(yè)知識、技巧更是必要的。
客服職員述職報告篇三
尊敬的領(lǐng)導(dǎo)：您好！
202x年初我很榮幸成為xx客戶服務(wù)中心一員，從進入客服中心之日起我把客服中心視同家，中心每一位員工都是親人不論是公司正式員工還是聘用員工，她們性格、興趣我了如指掌，下面是電話客服個人年度工作總結(jié)。
兩年來我將關(guān)愛體現(xiàn)在生活最小細節(jié)中把真情融入工作每一環(huán)節(jié)里從愛心出發(fā)相互理解真心相待贏得了員工尊敬和認同這是我人生最大財富！我驕傲是公司最友愛團隊我自豪我是優(yōu)秀團隊中一員！
一、注重客服中心服務(wù)理念和團隊文化建設(shè)努力創(chuàng)建一支富有凝聚力和戰(zhàn)斗力學(xué)習(xí)型團隊
所謂團隊單純理解為特定范圍一群人而應(yīng)是大家同一目標(biāo)聲音一起努力團體這一團體是否團結(jié)是否有凝聚力是否有相互學(xué)習(xí)、知識共享決定了團隊?wèi)?zhàn)斗力它是影響單位或部門發(fā)展關(guān)鍵因素之一。
眾心齊泰山移我深知：無論多么優(yōu)秀管理人員其個人能力是有限而眾人智慧是無窮怎樣去設(shè)計客服中心內(nèi)部文化激發(fā)每一位員工愛崗敬業(yè)、積極向上工作熱情創(chuàng)建一支富有凝聚力和戰(zhàn)斗力學(xué)習(xí)型團隊讓每員工具有歸屬感和職業(yè)自豪感這是自客服中心成立之日起至今一直是我孜孜追求境界和竭力奮斗目標(biāo)。
管理是觀點是服務(wù)更是藝術(shù)激勵與日常管理與團隊建設(shè)密切相關(guān)不可分割客服中心激勵工作具有人力資源管理共性也有它特殊性大家都知道無論任何單位發(fā)展都離不開全體員工創(chuàng)造力和積極性雖然物質(zhì)激勵仍然是衡量員工自身價值重要指標(biāo)但事實上在特定環(huán)境下精神激勵作用在一定程度上超出了物質(zhì)獎勵意義我認為：有激勵就有動力有期許就有沖刺有認同就會產(chǎn)生歸屬感兩者之間是作用力與反作用力關(guān)系基于這個觀念在x號日常管理工作中將激勵措施面向所有員工我關(guān)注每個員工一點一滴進步表現(xiàn)量體裁衣靈活運用一張滿意笑容贊許眼光一句肯定話都會員工溫馨服務(wù)天天進步動力重視員工欣賞員工塑造員工點點滴滴積累就形成了團隊合力保證了中心整體服務(wù)水平不斷提升和各項目標(biāo)順利完成。
我常常告戒和勉勵同仁：面對市場面對客戶所呈現(xiàn)必須是最好已與xx溶為一體站出來就代表著xx！
二、細化基礎(chǔ)管理量化績效指標(biāo)營造了公平、公正、公開考核氛圍
標(biāo)桿要定位管理要精細指標(biāo)要量化評價要公允這是我對客服中心日常管理工作簡單概括。
以正面引導(dǎo)為主大膽執(zhí)行分公司績效考核精神結(jié)合中心實際針對不同崗位進行了分工分別制定了崗位職責(zé)給每一員工下達了績效考核指標(biāo)設(shè)置優(yōu)質(zhì)服務(wù)明星崗在細化、量化員工工作任務(wù)同時提出工作具體要求和標(biāo)準(zhǔn)使每個員工對應(yīng)承擔(dān)職責(zé)做到心中有數(shù)客觀評價公平看待他人最大限度發(fā)揮員工工作積極性營造了積極向上、爭先創(chuàng)優(yōu)競賽氛圍。
怎樣防止服務(wù)過程員工自我情緒失控而產(chǎn)生負面影響?通過樣方式和途徑去激發(fā)員工工作和學(xué)習(xí)熱情增強員工對崗位認同感對企業(yè)忠誠度是我常常思考和需解決實際問題。
此致
敬禮！
述職人：xxxx
20xx年x月xxx日
客服職員述職報告篇四
我是20xx年x月x日入司的，入司以來我從基層做起，在任客服專員期間我不斷地向老員工學(xué)習(xí)與業(yè)主溝通的技巧，把業(yè)主的事當(dāng)做自己的事去關(guān)心，為業(yè)主盡快解決問題，得到了大多數(shù)業(yè)主的好評。xx年8月在同事和領(lǐng)導(dǎo)的栽培和幫助下，我從普通員工逐漸成長成為了一名管理人員。幾年來，通過公司各項培訓(xùn)我學(xué)到很多專業(yè)知識，并利用業(yè)余時間從書本、網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)物業(yè)管理方面及法律法規(guī)的知識，豐富了閱歷，提高了管理技能。
嚴(yán)格按預(yù)算制度執(zhí)行，xx年全年帶領(lǐng)我部員工超額完成預(yù)算指標(biāo)。物業(yè)費收繳率達103%。關(guān)注回訪記錄，當(dāng)天未完成報修及投訴及時跟進、處理。保證了投訴、報修回訪率100%；對走訪問題認真匯總，及時跟進、處理，全年客戶滿意率95.7%.
20xx年全年成功組織策劃并舉辦了元宵節(jié)燈謎會、水榭**“我愛我家”有獎?wù)魑?、重陽?jié)健康體檢等大型社區(qū)活動，期間聯(lián)系了贊助單位對活動贊助獎品、紀(jì)念品，為公司節(jié)約了成本3000余元，融洽了物業(yè)與業(yè)主之間的關(guān)系，體現(xiàn)了和諧社區(qū)。年底，積極聯(lián)系贊助單位為小區(qū)贊助20xx年年歷300余份，上門贈送給業(yè)主，得到了業(yè)主的好評。
當(dāng)然，我在工作中還在存在著缺點和做得不到位的地方，我會繼續(xù)努力工作學(xué)習(xí)，今后一定盡力做到最好。工作中需要“超越”的精神，我相信經(jīng)過努力，工作會越做越好。
在此，在對試用期的工作情況及心得體會做一匯報后，我想借此機會，正式向公司領(lǐng)導(dǎo)提出轉(zhuǎn)正請求。希望公司領(lǐng)導(dǎo)能對我的工作態(tài)度、工作能力和表現(xiàn)，以正式員工的要求做一個全面考量。我愿為xx的蓬勃發(fā)展貢獻我全部的力量。
述職人：xx。
20xx.x.x。
客服職員述職報告篇五
8月份，小組工作圍繞小組管理流程有序開展，同時根據(jù)部門推出的專項活動、班組運動會等做適當(dāng)調(diào)整。
(一)工作完成情況：
各項工作整體完成較好，希望繼續(xù)保持。但在仍存在個別任務(wù)完成不及時，如推薦錄音未及時上交，將會在9月份加強流程管理，強調(diào)工作的執(zhí)行力。
(二)錄音質(zhì)檢管理。
話務(wù)質(zhì)量是我們小組的薄弱點，也是我們小組的工作重點，各組員差距較大，同時話務(wù)質(zhì)量的高低也直接影響到客戶滿意度，故提高話務(wù)質(zhì)量刻不容緩。
為提高組員工作質(zhì)量，采取以下四點措施：
2、錄音自檢：每人每旬抽聽自己的一通錄音，通過錄音“有則改之，無則加勉”;。
3、錄音互檢：通過兩兩幫帶的形式，每人每旬抽聽對應(yīng)人的錄。
音一通，發(fā)現(xiàn)問題，及時與對方溝通，相互提醒，相互學(xué)習(xí)，共同提高。
4、情緒管理：溝通主要以面對面談話為主，騰訊通、郵件等形式為輔，及時關(guān)注組員工作，關(guān)注組員生活。
通過小組成員一個月的努力與付出，話務(wù)質(zhì)量取得了一定的進步：7月份小組有兩名組員話務(wù)質(zhì)量在20分以下的，在8月份還有一名沒有突破20分。雖然與其他小組相比，還存在一定差距，但是我們一直在努力，成績不是一蹴而就的，“不積跬步，無以至千里;不積小流，無以成江?！保瑹o論多小的進步，都飽含著我們的不斷的努力與辛苦的付出。
(三)話務(wù)效率管理。
平均通話時長是代表客服代表的工作效率，直接與績效掛鉤，也是8月份“心中有數(shù)，激戰(zhàn)八月”活動的一項重要指標(biāo)，因此在平時工作中以周為單位調(diào)取報表系統(tǒng)中的平均通話時長進行匯總，達標(biāo)者予以鼓勵，欠缺者會共同溝通找到解決方案，共同進步。
經(jīng)過一個月的努力與付出，話務(wù)效率取得了一定的成績：8月份小組成員7人中5人達到制定目標(biāo)，達標(biāo)率為71.43%。
(一)“青春三部曲”
8月4號，是小組的集體q班活動，上午在有趣的“破冰游戲”后召開小組會議，之后的團隊活動主要圍繞“青春三部曲”主題開展：
1、技能大比拼(swifterhigher>。
為了更好地履行“聆聽在心，服務(wù)在行”的使命，進一步鞏固客服代表的基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識，提高客服代表的操作能力與應(yīng)答技巧，增加客戶滿意度，部門對“末三位”實現(xiàn)淘汰制的客服代表實行回爐再培訓(xùn)。
9月份小組中***實行再培訓(xùn)計劃，同時，為使培訓(xùn)落到實處，收到實效，特制定培訓(xùn)計劃，***是幫帶老師，*負責(zé)總計劃的實施，我會及時跟進，根據(jù)具體情況調(diào)整方案。
(一)q班活動：影評會。
(二)小組質(zhì)檢會。
(三)錄音質(zhì)檢管理(重點)。
(四)“情緒管理”專題：
導(dǎo)言：“人生不如意十有八九”，每個人都要面對來自工作、生活和情感等多方面的壓力。沉重的壓力導(dǎo)致人們情緒不量，工作效率下降，影響通話質(zhì)量，進而會影響客戶的滿意度，同時會降低我們的生活質(zhì)量，甚至引發(fā)疾病等不良影響。著名心理學(xué)家、eap培訓(xùn)師吳詩佳：人人都能管理好情緒，人人都能從容面對壓力，需要做的只是改變一下看問題的角度，學(xué)會一些放松的方法。
9月份小組會推出“情緒管理”專題第一期，敬請期待!
客服職員述職報告篇六
一年來，我在各位領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷和批評指導(dǎo)下，愛崗敬業(yè)，積極配合各項工作，在自己的崗位忠實的履行了自己的職責(zé)。辛勞和汗水并存，同時也讓我看到了自己的不足。轉(zhuǎn)變了很多，思考了很多。下面，我就自己的崗位職責(zé)并結(jié)合20xx年的工作實際向各位領(lǐng)導(dǎo)和同事作以匯報，請予審議。
一、個人工作回顧。
(一)加強學(xué)習(xí)，積極探索，部門上下，眾志成城。
作為一名客服人員自己如履薄冰，對于剛進入品質(zhì)部的我，對部門及崗位的了解都是比較片面的，崗位職責(zé)及業(yè)務(wù)水平都處于萌芽狀態(tài)，自己深知要想做一名合格的質(zhì)量人就必需熟練掌握本職崗位的專業(yè)技能及具備相應(yīng)的業(yè)務(wù)能力，為此，虛心向部門領(lǐng)導(dǎo)及肖沅仙、章泉等人請教，很快就知道了自己應(yīng)該做什么，事情應(yīng)該怎么做。在實踐中也慢慢的掌握了一些工作的技巧，尤其是設(shè)備這一塊，我們都是一片空白，而公司領(lǐng)導(dǎo)又相當(dāng)重視，如何才能盡快在我部發(fā)揮出更大的作用，這是我們面臨的一大難題，在胡總監(jiān)的牽頭和指導(dǎo)下我們對設(shè)備情況進行了全面的了解和分析，熟練的掌握了設(shè)備的操作使用方法，在以往的基礎(chǔ)上進一步完善了設(shè)備完好率，解決了一些歷史遺留問題，更新了陳舊的觀念，并直接參與到職能管控和職能服務(wù)當(dāng)中，尤其是收費的監(jiān)督工作交給我部以后，我們能夠立足于自身認真研究收費中存在的漏洞，使收費情況得到有效的控制，服務(wù)禮儀明顯提高，直接的為公司創(chuàng)造了效益。特別是部門的況副經(jīng)理，汪姐等，他們不計個人得失，親自參與值班，才保證了我們各項工作的正常運作，我們也深知，這也體現(xiàn)出公司領(lǐng)導(dǎo)、胡總監(jiān)對我們的關(guān)心和照顧，我們不甚感激，通過一年多的努力與實踐，我們基本上實現(xiàn)了預(yù)期的目標(biāo)，這與我們部門上下的共同努力是分不開的。
(二)公司24小時服務(wù)熱線的受理工作。
24小時客服電話能夠一如既往的按照公司規(guī)定及文件的要求正常的運作，作為一名客服人員，始終堅持以顧客服務(wù)為中心，努力踐行公司“天天讓您滿意”的服務(wù)宗旨，將顧客的需求定位為工作要求，在實際工作中，不斷反思和總結(jié)。因為肖沅仙、章泉等人的工作調(diào)整，每月業(yè)主投訴的統(tǒng)計工作就交給了我，自己能夠抱著積極負責(zé)的態(tài)度，保質(zhì)保量的去完成，截止12月1日共收到業(yè)主、租客來電投訴、96條，能及時登錄在工作流上，并在3分鐘內(nèi)傳遞到部門領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)的負責(zé)人;個人對自己接手的顧客信息都能積極跟進到位，對具備回訪條件的顧客信息及時回訪率達100%。
(三)工作任務(wù)聯(lián)系單的統(tǒng)計、回訪工作。
此項工作投入的精力相對較多，數(shù)碼城管理處一周下來就有幾百單，為了了解顧客的需求及時掌握工作人員的服務(wù)情況，能夠耐心的做好每一單的回訪，發(fā)現(xiàn)問題及時的向領(lǐng)導(dǎo)匯報，在統(tǒng)計中，發(fā)現(xiàn)有些管理處上傳和填寫不規(guī)范，在況副經(jīng)理的督促下，能及時與管理處進行溝通，每周進行跟進，使數(shù)碼城管理處此項工作走入正規(guī)，截止12月1日數(shù)碼城區(qū)域共上傳8502單，我部回訪了3674單，顧客提出具體意見243單。駐外管理處共上傳2255單，我部抽訪685單，提出具體意見46單，抽訪率達30%以上，均達到公司的要求。
(四)駐外訪談工作。
我主要負責(zé)昆山、番禺管理處，共訪談11單，顧客提出具體意見11條，收集到的意見和建議能及時的反饋給管理處經(jīng)理及相關(guān)的負責(zé)人，為公司領(lǐng)導(dǎo)了解駐外管理處的情況提供了信息。
(五)聯(lián)合巡檢與夜間巡檢的工作。
聯(lián)合巡檢是我部的一項重要工作，一直很期待也很想學(xué)習(xí)，胡總監(jiān)也立足于讓我們多學(xué)，多接觸各項工作的原則，分別帶我們參與了各管理處的巡檢工作，我主要是參與了第四次聯(lián)合巡檢，通過參與了解了此項工作的流程，從中學(xué)到許多實質(zhì)性的東西，為下一步更多的走進現(xiàn)場起到拋磚引玉的作用。夜間巡檢每月進行一次，此項工作由我們?nèi)溯喠鬟M行，我參與了其中的兩次，每次都能充分準(zhǔn)備，秉著客觀公正的態(tài)度，認真做好每一次巡檢，為公司領(lǐng)導(dǎo)提供準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)和信息。
(六)職能管控、職能服務(wù)的數(shù)據(jù)收集與統(tǒng)計工作。
公司今年狠抓了職能管控與職能服務(wù)，作為品質(zhì)部應(yīng)當(dāng)首當(dāng)其沖，胡總監(jiān)讓我們也參與了此項工作，我負責(zé)各種信息數(shù)據(jù)的收集，每周五上午10點前能夠按時的發(fā)給汪姐，并對每月的數(shù)據(jù)進行整理，使其數(shù)據(jù)及時準(zhǔn)確的傳達給領(lǐng)導(dǎo)。
(七)培訓(xùn)與學(xué)習(xí)。
胡總監(jiān)一直鼓勵和倡導(dǎo)我們學(xué)習(xí)，也為我們創(chuàng)造很好的學(xué)習(xí)機會，在條件允許的情況下盡可能讓我們自己講，給我們營造各種學(xué)習(xí)氛圍，況副經(jīng)理也經(jīng)常給我們安排一些工作，在工作的同時不厭其煩的教我們，填補了我們在體系文件上的空白，在這一年中，我們學(xué)到了很多，懂得了很多，尤其是對于品質(zhì)這一塊，我們完全是，從無到有，一點一滴的在進步，我一定會好好珍惜，倍加努力，爭取在明年取得更大的進步。
二、存在著不足。
(一)工作中有時注意力還不夠集中，主要是因為一些個人原因或多或少對工作造成一定影響，主要表現(xiàn)在工作中不夠夠細致，導(dǎo)致一些簡單的工作也會出錯，自己覺得這些并非能力上的問題，只要精力集中一點是完全可以避免的。
(二)學(xué)習(xí)方面還不夠主動，尤其是對那些不感興趣的東西，不用的時候不去學(xué)，只有用到而不會的時候才會有危機意識，主要是體現(xiàn)在體系文件方面，對這方面的了解和學(xué)習(xí)遠遠不夠，在這一年中，雖然接觸到一些，但也是在況副經(jīng)理的督促下進行的，所以至今為止也只是一知半解，這也是我明年努力的方向。
(三)對自己的要求不能做到一個標(biāo)準(zhǔn)，特別是剛到部門的時候，接手新的工作也感到有些不適，有意無意的對自己的要求放松，不能真正做到嚴(yán)格自律，高標(biāo)準(zhǔn)。
(四)工作中缺乏創(chuàng)新意識，一年來，不管是本部門還是與其它部門合作，他們都很熱心的及時給予了工作上的理解和幫助，從而使我順利完成了自己的各項工作。讓我提高了對工作的謹慎態(tài)度，本來這是一件好事，但是也會產(chǎn)生一定反方向的影響，那就是缺少了創(chuàng)新意識。工作的積極性和主動性只是建立在對工作負責(zé)的態(tài)度上，而不是建立在出色完成工作的基礎(chǔ)上，這樣便會限制自己的主觀思維。對于這一點，需要在日后的工作中讓自己慢慢轉(zhuǎn)變，自我挖掘有利于開展工作的思路。
以上列舉的不足之處，是自我反思后認為自身在工作中存在的問題和需要改進的地方，在日后的工作，也希望各級領(lǐng)導(dǎo)和所有同事能夠幫助我一同發(fā)現(xiàn)問題、解決問題。
三、今后提高工作水準(zhǔn)的舉措。
蛻變。
任何改變對于一個人都是艱難的。我也試圖按照新的工作路徑去改變一些態(tài)度、方式和思路。在這方面，自己已經(jīng)在慢慢嘗試和接受新的轉(zhuǎn)變，例如與各個部門、同事間的的工作配合，工作流程、方法的采納等，但是仍然存在不足的地方。因為一個人的能力、精力畢竟是有限的，而對自己尚不具備成熟處理問題的條件下，個人的力量就更顯得微不足道。
提高。
在今年的工作中也遇到了一些難題，難題并非真難，有一部分還是來自自身原因，說明我們自身還有很多需要改進和加強的地方，對于一個從業(yè)人員來說，勤練內(nèi)功和提高專業(yè)知識、專業(yè)技巧是必要的。
發(fā)揚。
自己很幸運能從走上管理人員的崗位，幸運的背后我更應(yīng)該好好珍惜，我將以全新的面貌迎接新的一年，充分發(fā)揚20xx年好的做法，并借鑒部隊一些好的傳統(tǒng)，充分調(diào)動自己的積極性，嚴(yán)格自律，兢兢業(yè)業(yè)、恪盡職守、力求工作的高標(biāo)準(zhǔn)，確保在新的一年里工作更進一步。
過去的一年，讓我體會最深的是：真誠的對待自己的工作和周圍的每一個人，以友善之心面對自己從事的每一件小事，對待每一個同事，要以力求精致的態(tài)度為自己的目標(biāo)，盡自己最大努力去向完美的結(jié)果靠近。這些對我來說，都是一種激勵和鞭策。
回首過去，我們精誠團結(jié)，拼搏進取，較好的完成了各項工作任務(wù)，這離不開公司各級領(lǐng)導(dǎo)的高度關(guān)注、支持理解和關(guān)懷教導(dǎo)，是欣喜而難忘的!展望明天，我信心百倍，蓄勢待發(fā)，在新的一年里，我將以更加飽滿的工作熱情，時刻與公司、部門步調(diào)保持高度一致，圓滿地完成上級交給的各項工作!
述職人：
20xx年xx月xx日。
客服職員述職報告篇七
轉(zhuǎn)瞬間，20xxxx年在我們忙碌的工作中已經(jīng)過去。
回首20xxxx年物業(yè)公司客服部，可說是進一步發(fā)展的一年，不斷改善完善各項管理機能的一年。在這當(dāng)中，物業(yè)客服部得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持，同時也得到了其他各部門的大力協(xié)助，經(jīng)過全體客服人員一年來的努力工作，客服部的工作較上一年有了很大的進步，各項工作制度不斷得到完善和落實，"業(yè)戶至上"的服務(wù)理念深深烙入每一位客服工作人員的腦海。
回顧一年來的客服工作，有得有失?，F(xiàn)將一年來的客服工作總結(jié)如下：
在20xxxx年初步完善的各項規(guī)章制度的基礎(chǔ)上，20xxxx年的重點是深化落實，為此，客服部根據(jù)公司的發(fā)展現(xiàn)狀，加深其對物業(yè)管理的認識和理解。同時，隨著物業(yè)管理行業(yè)一些法律、法規(guī)的出臺和完善，客服部也及時調(diào)整客服工作的相關(guān)制度，以求更好的適應(yīng)新的形勢。
利用每周五的客服部例會時光，加強對本部門人員的培訓(xùn)工作。培訓(xùn)工作是根據(jù)一周來在工作當(dāng)中遇到的實際問題展開的，這樣就做到了理論與實際的結(jié)合，使每位客服人員對"服務(wù)理念"的認識更加的深刻。
據(jù)每周末的工作量統(tǒng)計，"日接待"各種形式的報修均達十余次。根據(jù)報修資料的不一樣用心進行派工，爭取在最短的時光內(nèi)將問題解決。同時，根據(jù)報修的完成狀況及時地進行回訪。
根據(jù)年初公司下達的收費指標(biāo)，用心開展xxxx、xxxx區(qū)物業(yè)費的收繳工作。最終在物業(yè)經(jīng)理、書記及其它各部門的支持下，完成了公司下達的收費指標(biāo)。
如期完成xxxx區(qū)每季度入戶抄水表收費工作的同時，又完成了公司布置的新的任務(wù)—————xxxx區(qū)首次入戶抄水表收費工作。
制定了底商的招租方案，并在下半年成功的引進了"超市、藥店"項目。
在xx月份，完成了xx#、xx#的收樓工作；同時，又完成了部分xxxx區(qū)回遷樓（xx——1、2單元）收樓工作。
八、"情系青海玉樹地震"組織開展募捐活動
在得知青海玉樹地震的消息后，物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)立即決定在社區(qū)內(nèi)進行一次以"為災(zāi)區(qū)人民奉獻一份愛心"的募捐活動，這項任務(wù)由客服部來完成。接到指示后，客服部全體人員用心獻計獻策，最終圓滿的完成了這次募捐活動。
用心完成各節(jié)日期間園區(qū)內(nèi)的裝點布置工作，今年公司加大了對圣誕節(jié)（倍受年輕人關(guān)注的節(jié)日）期間園區(qū)裝點布置的力度，在小區(qū)xxxx門及xxxx區(qū)各大堂內(nèi)購置了圣誕樹及其各種裝飾品。
在春節(jié)前夕，組織進行了一年一度的業(yè)主座談會。邀請來的各位業(yè)主在會上用心發(fā)言，對物業(yè)公司的服務(wù)工作給了充分的肯定并提出了合理的推薦。
總之，在20xxxx年的工作基礎(chǔ)上，20xxxx年我們滿懷信心與期望，在新的一年里我們堅信，只要我們勤奮工作，努力工作，用心探索，勇于進取，我們必須能以"的努力"完成公司下達的各項工作指標(biāo)。
客服職員述職報告篇八
xx年x月懷著滿腔熱血來到x商場客服部門任職，在新的環(huán)境新的崗位工作一年了。
在x年x月承蒙領(lǐng)導(dǎo)厚愛升職為客服部主管。
今天我主要對x年工作的總結(jié)和自己對x年客服部工作進行展望。
我深知來到一個新的環(huán)境，走上新的崗位，一切都要從頭做起，要熟知自己的崗位職責(zé)，了解自己所在公司的企業(yè)文化。
在主管的關(guān)心、同事的幫助以及公司的培訓(xùn)中，我了解到了自己作為一名最基層的員工，在維護好顧客利益的同時，也要樹立公司的正面形象。
在各位同事的關(guān)心愛護、主管的支持幫助下，我較快的融入到了這個新的環(huán)境，進入了自己的新角色總臺與播音客服人員。
4個多月后任部門安排從總服務(wù)臺調(diào)往貴賓廳任職。
貴賓廳與播音室的主要工作：
1、vip會員卡的辦理、登記、發(fā)放、錄入系統(tǒng)存檔。
2、接待客戶投訴（前臺投訴和電話投訴）。
3、會員積分兌換。
4、辦理免單。
5、配合企劃部完成每一期的贈禮活動。
6、播音室日常工作。
1、注重部門禮儀禮貌，提供公司良好的外部形象。
2、維持良好的服務(wù)秩序，提供優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)。
3、做好顧客投訴與接待工作。
4、配合公司完成每一次的活動任務(wù)。
1、早晚班交接還是會發(fā)現(xiàn)不到位。
2、樓層電話簿品牌登記不完善。
3、客服人員對于商場知識偏薄弱，例如接待簡單客訴時候都要依賴樓層主管。
4、總服務(wù)臺和貴賓廳知識本內(nèi)部員工都了解的不夠透徹。
5、員工依賴性強，小問題都要依賴主管出面處理。
例如電腦故障。
6、個別員工自律能力差。
1、嚴(yán)格管理員工在崗紀(jì)律，整頓部門工作紀(jì)律。
2、加強各部門的溝通協(xié)作，以保證柜臺進，撤柜能夠及時更改品牌電話簿。
3、對員工進行小型部門內(nèi)獨立業(yè)務(wù)培訓(xùn)，如接待投訴流程，退換貨流程等等。
1、自身要抓緊時間學(xué)習(xí)作為主管的各項工作事務(wù)，并把自己放在更高層次去要求自己，努力把自己向著全面性人才的方向培養(yǎng)，盡早讓自己學(xué)會獨立處理事務(wù)，成為全方面人員。
2、加強自身業(yè)務(wù)知識，提升工作能力，以便于以后對員工的培訓(xùn)工作可以更加完善，幫助員工成為優(yōu)秀的客服人員，也使自己成為高素質(zhì)人員。
3、加強與各部門的溝通協(xié)作。
部門與部門的協(xié)作是很重要的，不僅僅是我希望部門員工也要加強這方面的意識。
4、微笑服務(wù)。
只要是服務(wù)行業(yè)微笑都是最重要的，尤其是我們客服部門。
希望未來我可以以身作則，帶動周邊同事，主動做好微笑服務(wù)，把微笑服務(wù)深入人心。
以上是我任職以來的述職報告，不妥之處，請各位領(lǐng)導(dǎo)批評指正。
客服職員述職報告篇九
尊敬的各位評委、領(lǐng)導(dǎo)、同志們：
大家好！
我叫xx，xx歲，我xx年到電信局工作，至今已有xx年，現(xiàn)擔(dān)任客服經(jīng)理主管職位，我主要負責(zé)是客服服務(wù)、客服維系、用戶收繳和存量保有的工作。接任客服經(jīng)理職務(wù)的那刻開始，我就意識到肩上的擔(dān)子不輕，讓領(lǐng)導(dǎo)滿意，為客戶服務(wù)的責(zé)任感在心里深深扎根。也正是這種責(zé)任感，使我在具體的工作實踐中，不斷自我反省自我學(xué)習(xí)；也正是這種責(zé)任感，使我不斷總結(jié)工作經(jīng)驗，使自己的業(yè)務(wù)水平和政治素質(zhì)逐漸得到了提升。也正是這種責(zé)任感，使我過去的五年時間里，成功超額完成了上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項任務(wù)，取得了一定的成績，多次獲得“市級先進”稱號。下面，根據(jù)上級領(lǐng)導(dǎo)的安排和要求，就自己工作情況做如下匯報：
我的工作經(jīng)歷非常豐富，20xx—20xx年在郵電分局當(dāng)機線員，20xx年—20xx年在郵電支局當(dāng)線務(wù)員，20xx—20xx年在縣局工程隊，20xx—20xx到公眾客戶部當(dāng)社區(qū)經(jīng)理，20xx年—20xx年欠費收繳工作，20xx年到公眾客戶部主管至今從。雖然我對電信方面工作的熟知，但我在思想上以代理業(yè)務(wù)為重點，積極推動全行中間業(yè)務(wù)的發(fā)展。一是以網(wǎng)上銀行為突破口，為期貨公司、橡膠企業(yè)安裝網(wǎng)上銀行，同時做好xx企業(yè)銀行的維護，促進了我行電子銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展，全年我行電子銀行業(yè)務(wù)結(jié)算量達267億元；發(fā)展網(wǎng)上銀行客戶128個，結(jié)算量達64。3億元，占全省結(jié)算量的90%。積極推動保險、基金、國債、匯利豐等金融產(chǎn)品的營銷，全年本人銷售基金170多萬元。
本人經(jīng)過總結(jié)回顧，認為自己一年來的工作是稱職的，但仍然存在以下不足：工作經(jīng)驗有待豐富，工作系統(tǒng)性不夠強；今后本人將一步加強學(xué)習(xí)，虛心求教，克服不足，將工作做得更好。
（一）放下思想包袱，扎扎實實做好本職工作，當(dāng)一名合格的客戶部經(jīng)理。作為客戶部負責(zé)人，不同于其他保障部門和營業(yè)網(wǎng)點，承擔(dān)管理和經(jīng)營的雙重職能，工作擔(dān)子是很重的，需要具備把握宏觀全局、處理微觀事物的能力，今后本人一定會放下思想包袱，放開手腳，積極主動協(xié)助主管行長抓好工作，當(dāng)好助手，按照“三個規(guī)范”要求管理業(yè)務(wù)，發(fā)展業(yè)務(wù)。
（二）刻苦學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)素質(zhì)和管理能力，為全行業(yè)務(wù)發(fā)展貢獻聰明才智。今后，我要進一步加強學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)水平和管理能力，要經(jīng)常深入網(wǎng)點，走訪客戶，抓好大戶目標(biāo)管理，做好客戶維護，加大產(chǎn)品營銷力度，積極拓展優(yōu)良客戶，抓好不良貸款清收，切實提高我行信貸資產(chǎn)質(zhì)量，提高我行的綜合實力。
（三）嚴(yán)格要求，廉潔自律，做一名優(yōu)秀客戶經(jīng)理。作為信貸業(yè)務(wù)的負責(zé)人，我一定要保持清醒頭腦，廉潔自律，絕不干有損于國家集體和人民的事情，清清白白做人，堂堂正正辦事，繼續(xù)保持一名客戶經(jīng)理的本色。
述職人：xxx。
20xx年xx月xx日。
客服職員述職報告篇十
尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)，各位同事：
大家好!
在新年即將來臨之際，我提前祝大家新年快樂。非常高興能夠和大家共聚一堂共同參加的年終述職大會，也非常感謝公司能夠提供這樣一次機會和這樣一個平臺，給我這次報告一年來工作的機會。20xx年即將過去，一年的工作和學(xué)習(xí)的時間并不算太長，但我得到大家的支持與幫助實在是太多，相比之下自己所付出的又實在是太少，深感汗顏!在此我對公司各位領(lǐng)導(dǎo)及同事們在過去的日子里對我的關(guān)心與支持深表謝意。參加今天的述職大會是我人生經(jīng)歷中的第一次，不妥之處敬請領(lǐng)導(dǎo)批評指正：一年前，帶著渴望與期盼，激情與夢想，我來到了撫州分公司，從進公司的那一刻起，我便告訴自己，一定要好好干，不辜負各位領(lǐng)導(dǎo)對我的期望。進入公司的時候虛心向同事學(xué)習(xí)、請教，在工作中我嚴(yán)格要求自己要盡快的盡入角色，更好的為客戶服務(wù)。20xx年是公司改革的一年，也是我人生又一個轉(zhuǎn)折的開始。現(xiàn)將這一年的思想、工作情況做一簡要的總結(jié)。
個人工作回顧：
(一)客戶服務(wù)工作目前我的崗位是窗口，窗口的重點是在于服務(wù)，直接面對客戶，深深的覺得自己身肩重任。作為企業(yè)的門面，企業(yè)的窗口，代表的是企業(yè)的形象。這就要求我們在與客戶直接接觸的過程中都應(yīng)態(tài)度熱情、和藹、耐心，辦理業(yè)務(wù)更應(yīng)迅速、正確。讓每一個來到我們公司的客戶都能夠感觸的到我們的用心服務(wù)及微笑服務(wù)。過去的工作中，真正領(lǐng)悟到什么才是客戶最需要的服務(wù)，工作中點點滴滴的積累，為我今后更好地為客戶服務(wù)奠定了良好的基礎(chǔ)。在工作中除了天天要做好的客戶來電、來訪的接待及客戶的來辦理的一些業(yè)務(wù)外，，還有些公司優(yōu)惠的，碰到一些態(tài)度不好的客戶，往往一些客戶不是能夠很好的溝通，就會吵鬧，說什么話的都有，所以這時候就要求我們一定要冷靜，要設(shè)身處地的為客戶著想，以十二分的耐心及做好客戶的解釋工作。
(二)銷售工作作為市場部的一員，剛剛進入公司的時候就參與了客服部開業(yè)的整個過程，策劃——宣傳——派駐。從事銷售工作，在好灶具的銷售的同時，首先就要對產(chǎn)品有一個很好的了解，這樣我們才能向顧客宣傳我們的產(chǎn)品，給顧客傳達正確的信息。在剛開始銷售的時候，由于業(yè)績并不是很好，整個灶具的銷售不是很理想。因此，在經(jīng)過公司領(lǐng)導(dǎo)商議后為了能夠更好的提高灶具的銷售，也為了方便顧客業(yè)務(wù)的辦理，我便成了派駐在小區(qū)宣傳的第一人。為了這次的進駐，在此之前我也做了一些相關(guān)的工作，我以為這是領(lǐng)導(dǎo)給我的一個問卷，也是一個展現(xiàn)自我價值的機會，卻沒有想到交給領(lǐng)導(dǎo)的是一張不及格的答卷。
這樣的一張答卷，讓我真的很慚愧。痛定思痛，我發(fā)現(xiàn)在這次的銷售中，雖然有些客觀原因，但還是有部分來自自身原因，我與客戶的溝通方式比較直接，不太會“引客入境”，以為一個好的銷售人員不需要太多的技巧，要害是你能不能用真誠去打動客戶。我相信這句話是沒錯的，在以前也認為確實憑借著親和力和真實、誠意便可以與顧客順暢交流，至于顧客心態(tài)的多樣化卻沒有認真去想過。在碰到的顧客多了以后，才發(fā)現(xiàn)自己對顧客的心理了解的還不夠深，有些時候反而被客戶的思想給帶著走，我想這與我經(jīng)歷太淺、個人性格也有關(guān)。我個人偏向比較直率的溝通方式，不善于迂回地向客戶討巧。在日后的工作中，我想要加強自己銷售風(fēng)格的變換嘗試，適時運用恰當(dāng)?shù)姆绞椒椒ㄍ晟谱约涸阡N售方面的能力。這就要求自己平時要多看些書籍，勤練內(nèi)功，提高個人的專業(yè)知識和銷售技巧，對于我一個銷售人來說，勤練內(nèi)功和提高專業(yè)知識、技巧更是必要的。
客服職員述職報告篇十一
尊敬的領(lǐng)導(dǎo)：
20xx年即將過去，回首一年來的工作，感慨頗深，時光如梭，不知不覺中來xx工作已x年有余了。在我看來，這是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還沒來得及掌握更多的工作技巧與專業(yè)知識，時光就已流逝。漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員，今后的路還很漫長。
回顧當(dāng)初來xx應(yīng)聘客服崗位的事就像發(fā)生在昨日一樣，但是如今的我已從當(dāng)初懵懂的學(xué)生變成了肩負重要工作職責(zé)的瑞和一員，對客服工作也由陌生變得熟悉。
很多人不了解客服工作，認為它很簡單、單調(diào)、甚至無聊，但是是接下電話、做下記錄、沒事時上上網(wǎng)罷了。其實不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相當(dāng)?shù)膶I(yè)知識，掌握必須的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作職責(zé)心，否則工作上就會出現(xiàn)許多失誤、失職。前臺是整個服務(wù)中心的信息窗口，只有持續(xù)信息渠道的暢通才能有助于各項服務(wù)的開展，客服人員不僅僅要接待業(yè)主的各類報修、咨詢、投訴和推薦，更要及時地對各部門的工作進行跟進，對約修、報修的完成狀況進行回訪。為提高工作效率，在持續(xù)做好各項接待紀(jì)錄的同時，前臺還要負責(zé)各項資料的統(tǒng)計、存檔，使各種信息儲存更完整，查找更方便，持續(xù)原始資料的完整性，同時使各項工作均按標(biāo)準(zhǔn)進行。
下方是我這一年來的主要工作資料：
1、按照要求，對業(yè)主的檔案資料進行歸檔管理，發(fā)生更改及時做好跟蹤并更新。
2、對業(yè)主的報修、咨詢及時進行回復(fù)，并記錄在業(yè)主信息登記表上。
3、業(yè)主收房、入住、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料、檔案、鑰匙的歸檔。
4、對于業(yè)主反映的問題進行分類，聯(lián)系施工方進行維修，跟蹤及反饋。
5、理解各方面信息，包括業(yè)主、裝修單位、房產(chǎn)公司、施工單位等信息，在做好記錄的同時通知相關(guān)部門和人員進行處理，并對此過程進行跟蹤。
6、資料錄入和文檔編排工作。對公司的資料文檔和有關(guān)會議記錄，認真做好錄入及編排打印，根據(jù)各部門的工作需要，制作表格文檔，草擬報表等。
7、新舊表單的更換及投入使用。
8、完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)。
在完成上述工作的過程中，我學(xué)到了很多，也成長了不少。工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質(zhì)。對于我這個剛剛步入社會，工作經(jīng)驗還不夠豐富的人而言，工作中難免會遇到各種各樣的阻礙和困難，幸運的是在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事們的大力幫忙下，讓我在遇到困難時敢于能夠去應(yīng)對，敢于理解挑戰(zhàn)，性格也逐步沉淀下來。在xx我深刻體會到職業(yè)精神和微笑服務(wù)的真正含義。所謂職業(yè)精神就是當(dāng)你在工作崗位時，無論你之前有多辛苦，都應(yīng)把工作做到位，盡到自我的工作職責(zé)。所謂微笑服務(wù)就是當(dāng)你應(yīng)對客戶時，無論你高興與否，煩惱與否，都應(yīng)以工作為重，急客戶所急，始終持續(xù)微笑，因為我代表的不單是我個人的形象，更是公司的形象。
在這一年來的工作中我深深體會到了細節(jié)的重要性。細節(jié)因其“小”，往往被人輕視，甚至被忽視，也常常使人感到繁瑣，無暇顧及。在瑞和的每一天，我都明白細節(jié)疏忽不得，馬虎不得。不論是擬就通知時的每一行文字，每一個標(biāo)點，還是領(lǐng)導(dǎo)強調(diào)的服務(wù)做細化，衛(wèi)生無死角等，都使我深刻的認識到，只有深入細節(jié)，才能從中獲得回報。細節(jié)產(chǎn)生效益，細節(jié)帶來成功。
工作學(xué)習(xí)拓展了我的才能，當(dāng)我把上級交付每一項工作都認真努力的完成時，換來的也是上級對我的支持與肯定。前兩天剛制作完畢的圣誕、元旦小區(qū)布置方案是我自我做的第一個方案，當(dāng)該方案得到大家的一致認可后，心中充滿成功的喜悅與對工作的激情。至于接下來宣傳欄的布置還有園區(qū)標(biāo)識系統(tǒng)和春節(jié)小區(qū)的布置方案，我都會認真負責(zé)的去對待，盡我所能把它們一項一項的做好。
在20xx年這全新的一年里，我要努力改正過去一年里工作中的缺點，不斷提升自我，著重加強以下幾個方面的工作：
1、自覺遵守公司的各項管理制度。
2、努力學(xué)習(xí)物業(yè)管理知識，提高與客戶交流的技巧，完善客服接待流程及禮儀。
3、加強文案制作潛力。拓展各項工作技能。
4、進一步改善自我的性格，提高對工作耐心度，更加注重細節(jié)，加強工作職責(zé)心和工作用心性。
5、多與各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí)，取長補短，提升自我各方面潛力，跟上公司前進的步伐。
很幸運能加入xx這個優(yōu)秀的團隊，瑞和的文化理念，客服部的工作氛圍都不自覺地感染著我、推動著我。讓我能夠在工作中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中成長。也確定了自我努力的方向。此時此刻，我的目標(biāo)就是力爭在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我，與公司一齊取得更大的進步！
此致
敬禮！
述職人：xxx
20xx年x月x日
客服職員述職報告篇十二
我深知客服發(fā)展道路修遠之彌堅，但君子不可不弘毅，雖然前路漫漫，客服工作人員都會為之上下求索。20xx年，在總經(jīng)理室的正確領(lǐng)導(dǎo)下，客戶服務(wù)部全體同志緊緊圍繞“萬馬奔騰、卓越發(fā)展”的工作主題，以董事長提出的“打造‘一個客戶、一個、多個產(chǎn)品、綜合服務(wù)’的綜合保險金融服務(wù)平臺”為核心目標(biāo)，牢固樹立了“客戶為王”的服務(wù)理念，優(yōu)化服務(wù)流程、創(chuàng)新服務(wù)項目，不斷豐富和完善差異化服務(wù)管理體系，提升客戶服務(wù)的內(nèi)涵、品質(zhì)與能力。同時，在各級機構(gòu)的大力支持下，在全系統(tǒng)客服人員的團結(jié)協(xié)作、密切配合下，客服部多措并舉，較好地完成了20xx年客服各項工作任務(wù)。
(一)主要數(shù)據(jù)指標(biāo)完成情況。
20xx年，為有效促進車險品牌服務(wù)項目的有效貫徹落實，我們緊密結(jié)合公司實際，以“創(chuàng)新舉措促發(fā)展，強基固本提效率”為目標(biāo)，以完善客戶服務(wù)工作機制為重點，不斷完善管理制度和服務(wù)規(guī)范，從工作數(shù)量、工作質(zhì)量、效率指標(biāo)、增值服務(wù)活動推動、培訓(xùn)考試等維度下功夫，匯總建立《理賠問題庫》，將常識性咨詢話術(shù)、承保、理賠等各類客戶常見問題進行整理匯總，確保座席答復(fù)口徑一致、答復(fù)內(nèi)容專業(yè)、詳實，并制定下發(fā)了《20xx年度分公司投訴考核評價管理辦法》，加大投訴考核評價常態(tài)化管理，不但注重廣度，更加注重深度，嚴(yán)格要求員工服務(wù)客戶從服務(wù)自身開始，取得了良好成績。
據(jù)統(tǒng)計，截至11月底，20xx年955xx專線受理客戶報案、咨詢、投訴、回訪話務(wù)量達xxx.27萬個，較上年同期增加了xx萬個。日均話務(wù)量xxxx個，日均報案量623件，電話接通率為xx.56%，高于總公司92%的考核標(biāo)準(zhǔn)。同期，955xx專線全險種回訪xxxxx件，其中車險理賠回訪xxxxx件，回訪率為100%，平均接通率為93.7%;車險承?；卦Lxxxx件，接通率為xx.12%，全險種回訪客戶滿意度為98.41%，同比增長0.2個百分點。而截至20xx年11月25日，分公司投訴崗全年共受理上級轉(zhuǎn)辦投訴xxx件(其中總公司23件、保監(jiān)局123件)，經(jīng)溝通調(diào)解撤訴50件，認定為無效投訴94件，最終形成有效投訴2件，億元保費投訴量0.09件，投訴回訪滿意率95.28%，符合總公司考核要求。全年我公司客戶服務(wù)工作無一例媒體負面報道。各項基礎(chǔ)工作的深入落實，為不斷努力打造專家型顧問型的955xx服務(wù)團隊及實現(xiàn)955xx專線向第一運營中心平穩(wěn)過渡做好了鋪墊。
(二)增值服務(wù)費用投放與收效情況。
為適應(yīng)新的競爭形勢、發(fā)展要求和管理需求，細化落實總公司《團體vip客戶分層級管理》服務(wù)舉措，分公司客服部在20xx年組織架構(gòu)基礎(chǔ)上，增設(shè)了客戶信息管理崗，以承保、理賠回訪和客戶服務(wù)活動為載體，收集、整理客戶信息，累計收集有效客戶信息1.6萬余份，加強了客戶信息真實性管理。
分公司20xx年投入客戶服務(wù)費用xxx.45萬元，此項費用僅為投入客戶服務(wù)活動及用于客戶服務(wù)的實際費用支出。截至11月底，分公司累計開展“‘行’!車險品牌服務(wù)項目”三大類16項服務(wù)，累計服務(wù)客戶239.1萬件次，緊急預(yù)付賠款xxx.50萬元，非事故道路救援331件，車險億元保費服務(wù)件數(shù)為3.66萬件，此外，分公司還積極組織有關(guān)地市等機構(gòu)鉆石級客戶參與總公司舉辦的vip客戶“清華研修班”活動、“信用評級”服務(wù)，為有效提高公司優(yōu)質(zhì)客戶黏度和續(xù)保率，全面推動公司客戶服務(wù)模式轉(zhuǎn)型升級奠定了良好基礎(chǔ)。
20xx年，分公司客服部從“保險有約知音有你”客戶聯(lián)誼互動活動、“與你相伴”特色活動、“風(fēng)雨同舟、服務(wù)農(nóng)企”專項活動三大板塊入手，組織開展了第三屆客戶服務(wù)節(jié)活動;從“傾聽心聲，走近你我——零距離體驗保險”著手開展了客戶服務(wù)月活動;為推動零集結(jié)活動的'開展，二次收集有效客戶信息，組織開展了“保險同行，油卡相伴”服務(wù)活動;從誠信建設(shè)方面推動落實行業(yè)協(xié)會“創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口，爭當(dāng)誠信服務(wù)標(biāo)兵”活動部署;積極與省糾風(fēng)部門接洽，相繼制定了《“基層服務(wù)月”活動方案》、《民主評議基層站所工作實施方案》，取得了一定的進步。
整體來看，20xx年，客服工作主要問題體現(xiàn)在思想認識不一，執(zhí)行落實參差不齊上。思想認識不到位，客戶服務(wù)管理基礎(chǔ)工作薄弱，客戶分級標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一、不清晰，人員不到位，中支公司客服、理賠工作職能不能得到徹底清分，缺乏專職客戶服務(wù)人員和骨干創(chuàng)新人才，執(zhí)行力參差不齊，導(dǎo)致整體服務(wù)與創(chuàng)新能力嚴(yán)重不足，制約了各級機構(gòu)客戶服務(wù)水平。具體體現(xiàn)如下：
一是體現(xiàn)在宣導(dǎo)推動上，部分機構(gòu)服務(wù)投入不足，服務(wù)人員跟進和服務(wù)組織不力，對各項增值服務(wù)活動推動落實持消極態(tài)度，影響了公司服務(wù)轉(zhuǎn)型升級整體進程;二是由于認識的差距，機構(gòu)部門間工作缺乏聯(lián)動，不能從出單到查勘理賠、業(yè)務(wù)發(fā)展等方面主動與增值服務(wù)項目互動配合，宣導(dǎo)、落實缺乏主動，甚至拘泥于客戶服務(wù)部門單方面督導(dǎo)推動。三是活動效果良莠不齊，有的社會反響好、群眾口碑好，客戶滿意度增加;大部分中支變化不大，“默默無聞”，服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)創(chuàng)新和服務(wù)模式上沒有質(zhì)的改變和提升。
20xx年，客服部將從強化基礎(chǔ)服務(wù)、增值服務(wù)、客戶管理能力建設(shè)、公司品牌形象宣傳等方面展開工作，全面提升公司宣傳力度和客戶服務(wù)水平。
第一，全面實現(xiàn)955xx專線向第一后援運營中心的平穩(wěn)過渡，重新規(guī)劃調(diào)整分公司客戶服務(wù)部工作職能，并根據(jù)劃分后的崗位職責(zé)與調(diào)整后的人員編制情況，開展服務(wù)工作，逐步探索出一條獨具特色的客戶服務(wù)發(fā)展新道路。
第二，推動“車險品牌服務(wù)項目(20xx版)”落地實施，并全面對項目的組織實施進行嚴(yán)格的考核管理與監(jiān)控;謀劃分公司第四屆客戶服務(wù)節(jié)活動的開展與落實，加大公司與優(yōu)質(zhì)客戶的接觸頻次，強化客群關(guān)系，了解客戶需求層次，為鉆石級vip客戶提供對應(yīng)的服務(wù)，促進公司優(yōu)質(zhì)業(yè)務(wù)續(xù)保率的提升。同時，積極配合總公司客戶信息管理系統(tǒng)上線，建立和完善客戶信息管理及考核評價機制，確保20xx年分公司客戶信息完整性和真實性得到有效提升。
第三，20xx年10月以來，分公司將公司宣傳工作重點轉(zhuǎn)移到了客戶服務(wù)部，并先后與河南日報、今日加油、大河網(wǎng)、中原網(wǎng)、新浪網(wǎng)、交通廣播電臺等媒體接觸，開展了“中國夢行”地鐵宣傳活動、新浪網(wǎng)金麒麟大調(diào)查、政府在線等一系列公司宣傳活動，且取得了一定成效，如“省信用建設(shè)示范單位”、“20xx年百姓最認可的財險品牌”、“中原社會責(zé)任感機構(gòu)”等等。20xx年，分公司客服部宣傳崗位將進一步加大宣傳費用投放力度，通過網(wǎng)絡(luò)、電視、電臺、高鐵站、大型戶外廣告等多種形式，展示公司形象、宣傳客戶服務(wù)舉措，積極推動公司知名度與美譽度的跨越式提升，使更多的潛在客戶“知曉保險、了解保險、走進保險、體驗保險”，為公司業(yè)務(wù)發(fā)展提供源動力。
總之，20xx年分公司客服部將繼續(xù)秉承“客戶為王”戰(zhàn)略，堅持圍繞以“客戶為中心”，牢守為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的底線，加強客戶關(guān)系管理能力，突出差異化服務(wù)，做好公司品牌形象宣傳和服務(wù)宣傳，培育出公司優(yōu)質(zhì)忠誠的客戶群體，助推公司業(yè)務(wù)全面發(fā)展。
我的述職完畢，敬請領(lǐng)導(dǎo)、同事們對以上報告內(nèi)容進行批評指正，謝謝大家。
客服職員述職報告篇十三
xxxx年，我滿懷著對金融事業(yè)的向往與追求走進了xx支行，在這里我將釋放青春的能量，點燃事業(yè)的夢想。時光飛逝，來xx支行已經(jīng)一個年頭了，在這短短的一年中，我的人生經(jīng)歷了巨大的變化，無論是工作上，學(xué)習(xí)上，還是思想上都逐漸成熟起來。
在xx支行，我從事著一份最平凡的工作。也許有人會說，普通的客服何談事業(yè)，不，客服一樣可以干出一番輝煌的事業(yè)。卓越始于平凡，完美源于認真。我熱愛這份工作，把它作為我事業(yè)的一個起點。作為一名xx行員工，特別是一線員工，我深切感受到自己肩負的重任。柜臺服務(wù)是展示xx系統(tǒng)良好服務(wù)的“文明窗口”，所以我每天都以飽滿的熱情，用心服務(wù)，真誠服務(wù)，以自己積極的工作態(tài)度羸得顧客的信任。
是的，在xx員工中，柜員是直接面對客戶的群體，柜臺是展示xx形象的窗口，柜員的日常工作也許是繁忙而單調(diào)的，然而面對各類客戶，柜員要熟練操作、熱忱服務(wù)，日復(fù)一日，用點點滴滴的周到服務(wù)讓客戶真正體會到xx人的真誠，感受到在xx辦業(yè)務(wù)的溫馨，這樣的工作就是不平凡的，我為自己的崗位而自豪!為此，我要求自己做到：一是掌握過硬的業(yè)務(wù)本領(lǐng)、時刻不放松業(yè)務(wù)學(xué)習(xí);二是保持良好的職業(yè)操守，遵守國家的法律、法規(guī);三是培養(yǎng)和諧的人際關(guān)系，與同事之間和睦相處;四是清醒的認識自我、勝不驕、敗不餒。
參加工作以來，我立足本職崗位，踏實工作，努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，向有經(jīng)驗的同事請教，只有這樣，才能確確實實干出能經(jīng)得起時間考驗的業(yè)績。點點滴滴的小事讓我深刻體會到，作為一名一線的員工，注定要平凡，因為他不能像沖鋒陷陣的戰(zhàn)士一樣用滿腔的熱血堵槍口，炸碉堡，留下英雄美名供世人傳揚，甚至不能像農(nóng)民那樣冬播夏收，夏種秋收，總有固定的收獲。有的只是日復(fù)一日年復(fù)一年的重復(fù)那些諸如存款、取款，賬務(wù)錄入，收收放放，營銷維護，迎來送往之類的枯燥運作和繁雜事務(wù)。在這平凡的崗位上，讓我深刻體會到，偉大正寓于平凡之中，平凡的我們一樣能夠奉獻，奉獻我們的熱情，奉獻我們的真誠，奉獻我們的青春。平凡的我們一樣能夠創(chuàng)造出一片精彩的天空，沒有根基哪來高樓，沒有平凡哪來偉大!人生的價值只有在平凡的奉獻中才能得到升華和完善。
在為客戶服務(wù)的過程中，我始終堅持“想客戶之所求，急客戶之所需，排客戶之所憂”，為客戶提供全方位、周到、便捷、高效的服務(wù)，做到操作標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)規(guī)范、用語禮貌、舉止得體，給客戶留下了良好的印象，也贏得了客戶的信任。實際辦理業(yè)務(wù)時，在保證遵守我行各項規(guī)章制度的前提下，靈活掌握營銷方式，為客戶提供一定的方便，靈活、適度地為客戶提供個性化、快捷的服務(wù)。
完美源于認真。在做好客服務(wù)的基礎(chǔ)上，我們想方設(shè)法為客戶提供更加周到的服務(wù)。因為，沒有挑剔的客戶，只有不完美的服務(wù)。在日常工作中，我積極刻苦鉆研新知識，新業(yè)務(wù)，理論結(jié)合實踐，熟練掌握各項服務(wù)技能。我從點滴小事做起，在辦理業(yè)務(wù)時，盡量做到快捷、準(zhǔn)確、高效，讓客戶少等、少跑、少問，給客戶提供及時、準(zhǔn)時、定時、隨時的服務(wù)。
青年時期是人生最寶貴的時光，因為躊躇滿志，精力充沛，因為敢闖敢干，活力四射，因為有太多的夢想和希望!但在我看來，青年的寶貴還在包括不懈的追求與團隊的.融合，崇高的道德修養(yǎng)，以及堅強的意志，更要耐得住平凡，立足于平凡，淡泊名利，勇于奉獻!
今天，我們正把如火的青春獻給平凡的xx行崗位，xx銀行正是在這青春的交替中，一步一步向前發(fā)展。在她清晰的年輪上，也將深深的烙下我們青春的印記。富蘭克林有句名言：“推動你的事業(yè)，不要讓你的事業(yè)來推動你”。今天我正是為推動我的事業(yè)而來，這源于我對人生價值的追求，對金融事業(yè)的一份熱情。因為我知道作為一名成長中的青年，只有把個人理想與xx事業(yè)的發(fā)展有機結(jié)合起來，才能充分發(fā)揮自己的工作積極性、主動性和創(chuàng)造性，在開創(chuàng)xx銀行美好明天的過程中實現(xiàn)自身的人生價值。
客服職員述職報告篇十四
x年x月懷著滿腔熱血來到x商場客服部門任職，在新的環(huán)境新的崗位工作一年了。在x年x月承蒙領(lǐng)導(dǎo)厚愛升職為客服部主管。今天我主要對x年工作的總結(jié)和自己對x年客服部工作進行展望。
我深知來到一個新的環(huán)境，走上新的崗位，一切都要從頭做起，要熟知自己的崗位職責(zé)，了解自己所在公司的企業(yè)文化。在主管的關(guān)心、同事的幫助以及公司的培訓(xùn)中，我了解到了自己作為一名最基層的員工，在維護好顧客利益的同時，也要樹立公司的`正面形象。
在各位同事的關(guān)心愛護、主管的支持幫助下，我較快的融入到了這個新的環(huán)境，進入了自己的新角色總臺與播音客服人員。4個多月后任部門安排從總服務(wù)臺調(diào)往貴賓廳任職。貴賓廳與播音室的主要工作：
1、vip會員卡的辦理、登記、發(fā)放、錄入系統(tǒng)存檔。
2、接待客戶投訴（前臺投訴和電話投訴）。
3、會員積分兌換。
4、辦理免單。
5、配合企劃部完成每一期的贈禮活動。
6、播音室日常工作。
1、注重部門禮儀禮貌，提供公司良好的外部形象。
2、維持良好的服務(wù)秩序，提供優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)。
3、做好顧客投訴與接待工作。
4、配合公司完成每一次的活動任務(wù)。
1、早晚班交接還是會發(fā)現(xiàn)不到位。
2、樓層電話簿品牌登記不完善。
3、客服人員對于商場知識偏薄弱，例如接待簡單客訴時候都要依賴樓層主管。
4、總服務(wù)臺和貴賓廳知識本內(nèi)部員工都了解的不夠透徹。
5、員工依賴性強，小問題都要依賴主管出面處理。例如電腦故障。
6、個別員工自律能力差。
1、嚴(yán)格管理員工在崗紀(jì)律，整頓部門工作紀(jì)律。
2、加強各部門的溝通協(xié)作，以保證柜臺進，撤柜能夠及時更改品牌電話簿。
3、對員工進行小型部門內(nèi)獨立業(yè)務(wù)培訓(xùn)，如接待投訴流程，退換貨流程等等。
1、自身要抓緊時間學(xué)習(xí)作為主管的各項工作事務(wù)，并把自己放在更高層次去要求自己，努力把自己向著全面性人才的方向培養(yǎng)，盡早讓自己學(xué)會獨立處理事務(wù)，成為全方面人員。
2、加強自身業(yè)務(wù)知識，提升工作能力，以便于以后對員工的培訓(xùn)工作可以更加完善，幫助員工成為優(yōu)秀的客服人員，也使自己成為高素質(zhì)人員。
3、加強與各部門的溝通協(xié)作。部門與部門的協(xié)作是很重要的，不僅僅是我希望部門員工也要加強這方面的意識。
4、微笑服務(wù)。只要是服務(wù)行業(yè)微笑都是最重要的，尤其是我們客服部門。希望未來我可以以身作則，帶動周邊同事，主動做好微笑服務(wù)，把微笑服務(wù)深入人心。
以上是我任職以來的述職報告，不妥之處，請各位領(lǐng)導(dǎo)批評指正。
客服職員述職報告篇十五
尊敬的領(lǐng)導(dǎo)：
您好！
一直以來，我努力實踐著公司的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，力爭做到更好。接著，我就這段時間的工作情況向各位領(lǐng)導(dǎo)作一個簡要，以接受領(lǐng)導(dǎo)對我評議。
作為一名女性，我相信只有在工作辛勤地付出，才能增加自己的信心，才能經(jīng)得起歲月的推敲，不會被社會所淘汰。而我將本著“沒有借口、完美執(zhí)行”的工作態(tài)度投入到今后的工作中，服從領(lǐng)導(dǎo)的安排，按時、按質(zhì)、按量地完成部門領(lǐng)導(dǎo)交給我的各項任務(wù)。同時也希望部門領(lǐng)導(dǎo)對我工作中出現(xiàn)的.問題進行批評指正，以便我把今后的工作做得更好，為公司的發(fā)展做出自己的貢獻，體現(xiàn)自己的價值！
在這里也非常感謝領(lǐng)導(dǎo)、同事對我工作的支持。在以后的工作中，我也會繼續(xù)努力，和公司一起成長！一起進步！
客服職員述職報告篇十六
以下把個人的只要工作職責(zé)敘述如下：
一、職責(zé)分工。
1、負責(zé)打印網(wǎng)店每天交易成功的交易單、發(fā)貨單、快遞單;。
2、每天的發(fā)貨掃描操作,處理問題件的快遞單更改等;。
3、郵寄單運輸及派送查詢;。
4、疑問件與物流客服及時溝通;。
5、配合倉儲人員對商品進入庫管理,盤點;。
6、預(yù)約b2c網(wǎng)站送貨時間，協(xié)調(diào)安排。
7、線上，線下訂單erp系統(tǒng)發(fā)貨以及退換貨單，移倉單的打印。
8、整理各個運營渠道、自營渠道回單收集以及歸檔。
以踏實的工作態(tài)度，適應(yīng)商務(wù)部門的工作特點。
二、盡職盡責(zé)，做好本職工作。
1、出入庫及庫存管理。
產(chǎn)品入庫要求越來越嚴(yán)格，不符合條件堅決不入庫;目前入庫在物流流程中還是比較薄弱的一個環(huán)節(jié)，將制定更加詳細的驗收規(guī)則、做到到貨檢驗雙人把關(guān)、入庫產(chǎn)品貼上明顯的標(biāo)識標(biāo)簽;真正做到所有入庫的產(chǎn)品都帶著正確的信息和相關(guān)證件進入我司系統(tǒng)的。
2、嚴(yán)把出庫關(guān)：產(chǎn)品出庫后直接面對客戶，所以我們嚴(yán)把出庫檢驗關(guān)，使出庫差錯率保持在很低的水平;但是依然有發(fā)多、發(fā)少甚至發(fā)錯貨的現(xiàn)象出現(xiàn)，自己解決不了的問題我們轉(zhuǎn)向外部學(xué)習(xí)，把學(xué)習(xí)到的經(jīng)驗立即用于工作實踐中;在新的一年里，我們要更多的向外面學(xué)習(xí)、邀請專業(yè)人士對我們進行專業(yè)性技能培訓(xùn)，用時代的財富來豐富我們的技能和管理經(jīng)驗，真正把住出庫關(guān)，把出庫差錯率降到最低水平。
訂單審核工作需仔細、謹慎系統(tǒng)數(shù)據(jù)錄入工作得細心、耐心以下羅列倉儲物流部的制度建設(shè)：用制度來規(guī)范操作：制度制訂出來之后要堅持執(zhí)行，并在實踐中不斷完善和改進;一些新的改進化建議、新的決定、新的措施等以制度形式固定下來以規(guī)范操作并得以延續(xù)。舉例如下：我們堅持每季度進行盤點，每次盤點都發(fā)現(xiàn)了一些平時操作上的問題或者錯誤，及時進行糾正，并完善、修訂相應(yīng)制度或流程以避免類似的問題再次發(fā)生;盤點由原來的先盤點再與erp核對改善為直接從erp導(dǎo)出庫存表進行盤點，省去了核對的環(huán)節(jié)，并避免核對不到造成的虛庫存;再到學(xué)習(xí)深航的動態(tài)盤點，目前每月進行一次動態(tài)盤點，更及時的發(fā)現(xiàn)問題、解決問題。由于人手原因，在20xx年下半年的動態(tài)盤點就擱置了。20xx年制訂的發(fā)貨追蹤制度，由原來的手工統(tǒng)計發(fā)展到在erp新開模塊直接錄入erp;由原來的僅僅錄入基本發(fā)貨信息到錄入發(fā)貨重量、發(fā)貨運費、有無簽單。堅持持續(xù)執(zhí)行并不斷完善各種制度，同時用制度來規(guī)范操作;相信在我們不斷的努力下倉儲物流部工作規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化操作的目標(biāo)能夠逐步實現(xiàn)，并走向成熟。
1、庫存管理：對庫存產(chǎn)品進行了重新布局，使陳列更加合理;下半年庫存量的差錯率嚴(yán)重。原因：人員缺乏，出庫把關(guān)力度不夠，希望在20xx年公司為能物流部增加人手，能使每一單貨物出入倉庫做到雙人把關(guān)，使整個出入庫環(huán)節(jié)更加嚴(yán)密。
2、物流運輸普件運輸，加強了對中通、圓通等長期合作物流公司的管理，更充分的發(fā)揮其運輸能力。尤其加大力度進行發(fā)貨追蹤，基本做到每票發(fā)貨都及時跟蹤到送達客戶手上，并把發(fā)貨信息及時錄入erp。
3、人員分工在過去的一年里，倉儲部同事不斷強化著分工協(xié)作的理念、在各自的崗位上強化著自己的技能水平。首先明確自己的分工，每個人知道在團隊里我需要做什么，并不斷熟練、豐富自己的技能水平，做好自己的分內(nèi)事;一個團隊要成為一個有機的整體還要相互協(xié)作，一個崗位多人勝任，團隊里有成員缺席或者外出其他成員能夠補上，某項工作成為流程的瓶頸時、其他成員能夠來支援，這樣才能保證部門流程的正常運轉(zhuǎn)。為了把工作做好、為了把每天該發(fā)的貨發(fā)出去，倉儲部同事幾乎每個工作日都或長或短的夜以繼日的工作著，保持著每天24小時、一年365天不間斷的值班，平均每人每月加班60個小時(相當(dāng)于8個工作日)以上，正是倉儲部同事的辛勤付出、通力合作才換來物流部工作的不斷好轉(zhuǎn)，也得到了各個部門同事的認可。
4、存在的問題。
(1)要多吸取同行的先進經(jīng)驗，持續(xù)改善倉庫管理、質(zhì)控管理工作;多尋找專線物流公司、開拓多渠道的服務(wù)，爭取把發(fā)貨運輸工作再上一個臺階。
(2)隨著公司的業(yè)務(wù)范圍的擴大，開始經(jīng)營多種品牌產(chǎn)品。我們還缺乏這類產(chǎn)品管理的經(jīng)驗，要多多學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識，不斷積累經(jīng)驗。
以下闡述個人存在的問題與不足：
1、自己存在的問題。
通過一年來的工作，我也清醒的看到自己還存在很多不足，主要是：
一、溝通不夠，有些想法，有些思想關(guān)于工作的，關(guān)于制度的，總是自己憋著不說，等別人說出來的時候，心里又有些不舒服，其實這些我早就想都了，只是我沒提出來，主要是不知道該如何溝通，在什么場合，開口的第一句話我該怎么說。
二、工作的創(chuàng)造性還不夠強，工作中會遇見很多的新情況，需要特殊對待，對于特殊對待的方法總是束手無策，需要得到領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)與幫助。
2、今后努力的方向不斷的學(xué)習(xí)，學(xué)會溝通，同時也希望得到公司的幫助，安排去學(xué)習(xí)，在接下來的工作中爭取提高領(lǐng)悟能力，在同事的幫助下，希望在工作創(chuàng)造性方面得到進步。
總之，一年來，收獲很大，我堅信工作只要盡心努力去做，就一定能夠做好。我決定在接下來的工作中努力提高自己的的素質(zhì)與修養(yǎng)，多學(xué)習(xí)為人處事的哲學(xué)，超越現(xiàn)在的自己，爭取更大的進步!同時，希望在20xx年能夠?qū)崿F(xiàn)努力方向，新的一年意味著新的起點新的機遇新的挑戰(zhàn)，我決心再接再厲，一定努力打開一個新的工作局面!
述職人：
20xx年xx月xx日。
客服職員述職報告篇十七
尊敬的領(lǐng)導(dǎo)：
您好！
電子商務(wù)是我的專業(yè)，我對電子商務(wù)特別是網(wǎng)絡(luò)營銷一直都有著濃厚的興趣和愛好，剛進入公司的時候座套的訂單量很少不多，在公司的重視、開發(fā)部的支持、應(yīng)主管的指示下，前期重點對店鋪做了裝修美工以及商品編輯修改，價格調(diào)整，特別是大量的宣傳推廣，終于在我進來第20天的時候接下了我的第一個訂單，給了我很大的鼓勵，有了第一單往后就開始連續(xù)的有了一個個的訂單了。
我一直告訴自己要大力推廣店鋪，從大量的淘寶店和競爭對手當(dāng)中讓我們的店和產(chǎn)品脫穎而出，被別人搜到，所以做了很多工作，比如和別的店做鏈接互相收藏發(fā)博客發(fā)微博發(fā)帖子頂帖子寫日志以及其他推廣，而那些推廣都是卓有成效的，我們利用直通車推廣、淘寶客推廣和分銷平臺，幾管齊下，讓我們的銷售越來越客觀，淘寶客和分銷商的加入，壯大了我們的隊伍，我們從幾個人的力量變成為一個大的銷售團隊，通過依靠他們的力量我們接到更多的訂單，現(xiàn)在他們也開始有訂單了。看著我們店的訂單量逐漸增多，真是一種可喜的現(xiàn)象，只要我們多加總結(jié)，找到更好的宣傳和推廣方式，我們一定會銷售得更好。而接到更多訂單，為公司創(chuàng)造更多利潤就是我今后的主要工作目標(biāo)。
1、完善客服大廳的各項規(guī)章制度，并落實執(zhí)行獎罰制度。
2、監(jiān)督檢查客服大廳日常管理事務(wù)工作。
3、收取及審閱每天的投訴記錄、巡查報告表格、維修事項，并跟進處理。
4、負責(zé)對客服大廳人員的工作做出安排及進行指導(dǎo)、監(jiān)督及考核。
5、接受接待員和管理員不能處理的業(yè)戶投訴，并予記錄，并做好投訴處理后業(yè)戶回訪工作。
6、對客服大廳人員違章操作或行為應(yīng)及時制止或按規(guī)定處理，重要事件要向社區(qū)主任報告。
7、安排管理員及時向業(yè)戶分發(fā)各種繳費通知單，并督促下屬完成統(tǒng)計各項費用的收繳率。
8、負責(zé)定期對接待員、管理員的服務(wù)質(zhì)量進行統(tǒng)計、分析，并提出整改方案。
9、制定客服大廳人員的培訓(xùn)計劃和實施培訓(xùn)工作。
客服職員述職報告篇十八
本人現(xiàn)將20xx年度工作歷程做個簡單的匯報，并對20xx年工作作以簡單規(guī)劃，希望通過這次總結(jié)對全年工作作以回顧，并總結(jié)汲取經(jīng)驗，為今后更好的履行好自身職責(zé)奠基鋪路。時光匆匆而過，驀然回首，超市在穩(wěn)步發(fā)展，個人也在逐步成長。曾有過恍惚，也有過迷失，甚至墮落，可是每次都能從其中掙脫出來，只因為心中那不滅的信念：寶劍鋒從磨礪出，梅花香自苦寒來。為此，我不斷從自身的知識儲備和處事方法出發(fā)，以超市給予我的任務(wù)和職位職責(zé)為實踐點，虛心學(xué)習(xí)，努力實踐，力爭自己能通過實際行動為超市的發(fā)展壯大增磚添瓦。
其次，是為人處世能力的提高。在工作中我學(xué)會了很多為人處事的方式方法，處理上下級搭檔之間關(guān)系的能力等。畢竟剛從學(xué)校出來的我什么也不懂，而社會和學(xué)校又有很多地方不一樣，所接觸的群體各異，說話、做事都不能像在學(xué)校一樣。起初和供應(yīng)商交談，和員工交流都大大咧咧，不注意表達方式方法，造成了一些不必要的麻煩。而現(xiàn)在通過一年的磨練，為人處世方面我特別重視方式方法，而且得到了較好的效果。
第三，管理能力的提高。在超市努力工作一年之間，主要擔(dān)任了生鮮部主管職務(wù)，也短期擔(dān)任百貨部主管，管理能力得到很大的提升。主要包括商品管理及員工管理兩個方面。剛做主管的時候，專業(yè)技能不夠，管理能力不行，遇到過很多的問題，不知道怎么去管部內(nèi)員工，和他們過于親近，結(jié)果對管理帶來不便，使整個區(qū)域松散。后來及時調(diào)整，上班時嚴(yán)肅認真，下班時朋友對待，不僅使部內(nèi)紀(jì)律嚴(yán)正，而且跟員工們關(guān)系親密，使整個部門關(guān)系融洽。所謂吃一塹長一智，在工作的平臺上不斷的磨練下，自身的管理能力也不斷的提升。第四，服務(wù)意識有了更全面的認識。零售業(yè)就是服務(wù)業(yè)，我們的主旨就是服務(wù)顧客，力爭讓每一個顧客開心購物。我們的目標(biāo)就是創(chuàng)造一連串的顧客，形成穩(wěn)定有力的市場。所以當(dāng)我們站在賣場的一角，我們的一言一行將直接影響公司集團的形象。也許是地方原因，直接致使我們賣場員工極度缺少服務(wù)意識。所謂一方水土養(yǎng)育一方人。因此，在接下來的工作中我將更加重視服務(wù)，把忠恒超市的臉面贏回來，為公司增光添彩。值得一提的是賣場的音樂不僅帶動了賣場的氣氛而且引導(dǎo)顧客心情刺激沖動性消費，為消費者購物提供愉悅的環(huán)境同時增加銷量，是賣場不可缺少的元素。再者客服臺不僅是超市的門面而且是做好售后服務(wù)的主要硬件設(shè)施，是不可缺少的，希望領(lǐng)導(dǎo)能予以重視，提供賣場音樂，重建客服臺，增強服務(wù)意識，加大非價格競爭優(yōu)勢。
不夠及時，區(qū)域內(nèi)各類商品分類不夠明確。因此針對以上，對20xx年工作作以簡單規(guī)劃。首先，鑒于生鮮部在超市中的特殊地位，顧客對部內(nèi)商品價格敏感，計劃3月份和供應(yīng)商協(xié)調(diào)溝通，以市場為導(dǎo)向，全面降低區(qū)域內(nèi)商品價格，增大區(qū)域價格優(yōu)勢，使區(qū)域做到真正的物美價廉，為穩(wěn)定超市客源提供保障。
其次，我深刻認識到商品明確分類的重要性。不僅方便顧客尋找所需商品，為顧客提供不同層次的消費需求，而且方便管理，品類缺失一目了然，方便工作人員根據(jù)銷售情況及時做出調(diào)整，為顧客購買提供豐富的貨源。因此計劃簽訂合同之際和各供應(yīng)商溝通，按類供貨，不得串貨，同時計劃4月份進行商品細分，針對不同目標(biāo)客戶群體打造各類專區(qū)，如散稱休閑區(qū)建立老北京特產(chǎn)區(qū)、兒童休閑區(qū)、無糖休閑區(qū)等。
最后，在價格控制和品類細分的基礎(chǔ)之下，購物環(huán)境的打造將成為提高商品附加值的首要因素。計劃5.6月份同供應(yīng)商溝通將區(qū)域內(nèi)專區(qū)進行簡單裝飾跟特陳，打造優(yōu)美的購物環(huán)境，力爭達到讓周邊居民不買都來轉(zhuǎn)一轉(zhuǎn)的效果。
緊張繁忙的半年即將過去，新的挑戰(zhàn)又在眼前。沉思回顧，在xxxx超市這個大家庭里使我得到了更多的鍛煉，學(xué)習(xí)了更多的知識，交了更多的朋友，積累了更多的`經(jīng)驗，當(dāng)然也通過不少深刻的教訓(xùn)發(fā)現(xiàn)了自身的種種不足。這半年是充實的，我的成長來自xxxx超市這個大家庭，為xxxx超市后半年更好的發(fā)展盡自已的全力是義不容辭的責(zé)任。
現(xiàn)將自己20xx年1月-7月初的工作總結(jié)如下：
去年九月份因工作的需要，我被調(diào)到超市任店面主管。在工作中加強商品管理與人員現(xiàn)場管理，實現(xiàn)業(yè)績的提升是貫穿各項工作的中心。
雖然自開業(yè)就加入了xxxx超市這個大家庭，對xxxx超市的人員也很熟悉，但到了具體工作上必竟還是有差別的。為了盡快進入角色負起職責(zé)，一方面加強了專業(yè)知識的學(xué)習(xí)，積極看書報文章，虛心向?qū)I(yè)人士請教。一方面加強溝通了解實際情況，向食品、接貨、收銀等各相關(guān)部門負責(zé)人溝通。在短時間內(nèi)，負起了超市主管的職責(zé)。與分管經(jīng)理一起對超市人員進行了整頓培訓(xùn)，對商品的規(guī)劃與陳列作了調(diào)整，經(jīng)過超市員工的共同的努力，我們的銷售有了明顯的增長。后來我們又一起努力，潛下心來，從頭干起，衛(wèi)生、陳列、庫房、接貨從每一個細節(jié)開始嚴(yán)格的要求，使非食品的賣場氛圍有了改觀。與員工有了更多的接觸，在嚴(yán)格要求的基礎(chǔ)之上，給員工更多的思想溝通與業(yè)務(wù)培訓(xùn)，使員工的精神面貌有了改觀，工作的積極性自主性得到了發(fā)揮。在公司各部門的關(guān)心支持下，全組員工齊心努力，超市的進步得到了公司的認可。
升自身的組織協(xié)調(diào)與業(yè)務(wù)水平，在收銀、客服、接貨、防損、消防等各個環(huán)節(jié)深入了解，發(fā)現(xiàn)問題，消減漏洞，作一名稱職的超市主管。
作為一名主管，對員工的管理是一門難度較高的必修課，每個人的經(jīng)歷、性格各不相同，如何使本部門員工心往一處想勁往一處使不是嘴上說說那么簡單的事情。通過相關(guān)專業(yè)理論知識的學(xué)習(xí)與實際工作中的應(yīng)用，在人員管理方面下了很大功夫。遵循了嚴(yán)格與關(guān)愛并用的方法。
首先自身從心理上真正的關(guān)心員工、尊重員工，真正的為員工著想，真心的想讓員工有所提高。在這個基礎(chǔ)上，有針對性的對員工進行思想溝通與業(yè)務(wù)培訓(xùn)，解決員工思路，樹立明確的發(fā)展目標(biāo)，確實激發(fā)員工工作的主動性與積極性，再通過業(yè)務(wù)培訓(xùn)讓員工知道如何去作，如何作的更好。在工作管理上，始終嚴(yán)字當(dāng)頭，只要犯了原則性的錯誤，決不縱容。但人是不斷變化與發(fā)展的，人員的管理也會隨之變化與發(fā)展，這需要自己保持清醒的頭腦，不斷學(xué)習(xí)與提高，更好的發(fā)揮出團隊的全部潛力。
對員工培訓(xùn)也是一名主管的重要工作，xxxx超市通過一次次對員工的培訓(xùn)與交流，自己從最初的基本商業(yè)常識培訓(xùn)，經(jīng)過積集與學(xué)習(xí)，初步形成了對員工從思想、商品知識、銷售心理與技能、紀(jì)律守則等方面的系統(tǒng)培訓(xùn)內(nèi)容。得到了員工認可收到了一定的成效。
超市零售業(yè)發(fā)展的潮流勢不可擋，但零售業(yè)同時面臨著機遇與挑戰(zhàn)并存，自己有幸能夠參與進時代最具發(fā)展的行業(yè)之中，一定要把握機遇努力拼搏。學(xué)習(xí)、學(xué)習(xí)、再學(xué)習(xí)是在工作與業(yè)余時間不變的任務(wù)。一方面超市管理的基本功，商品陳列、庫存合理存量、季節(jié)商品的調(diào)整、快訊商品的選擇、營運各個環(huán)節(jié)的銜接，自己從書上的理論到日常工作中的實踐，真正把所需的知識消化貫通再運用到工作中。另一方面，通過各種信息媒介了解最新的市場信息，行業(yè)動態(tài)，聽取相關(guān)專業(yè)的培訓(xùn)，使自己在全局的思路更加明晰，以更高的角度來審視市場的變化，能夠?qū)緵Q策層提出出自自己的戰(zhàn)略性的建議。
俗話說：冰凍三尺非一日之寒。必竟加入到零售行業(yè)的時間很短，具體開始超市的工作才近一年，而市場的學(xué)問與超市零售的知識是如此的深廣。通過冷靜的自省，自己還有諸多的不足，整體上因參與營運時間較短，操作不夠自如外，具體還體現(xiàn)在：首先，對商品的選擇與把控有待加強，由其由于分工不同對食品商品的了解相對更弱。其次，對市場的分析預(yù)測不夠透轍準(zhǔn)確，底氣不足，這是由于經(jīng)驗少。
面對后半年機遇與挑戰(zhàn)，我本著務(wù)實扎實的原則，更好的負起自身的職責(zé)，加強理論業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，勇于實踐，使自己的業(yè)務(wù)水平，管理水平全面提高，為公司發(fā)展奉獻自身全部的能量。
總之，在以后的日子中我更加努力的投入到為之奮斗的xxxx超市事業(yè)中去，用發(fā)展用效益來回報公司，實現(xiàn)自身的人生價值。
客服職員述職報告篇十九
從20xx年11月30日入司已經(jīng)三個月時間，在此期間公司領(lǐng)導(dǎo)和同事在工作和生活方面給予我很多幫助。公司客戶服務(wù)中心剛上線階段，通過日常工作學(xué)習(xí)自己對客戶服務(wù)中心建設(shè)和客戶服務(wù)有了更高的認知，同時積極與領(lǐng)導(dǎo)和同事進行溝通，盡快的融入了xx這個集體。
在試用期階段自己主要負責(zé)完成以下工作：
8、根據(jù)公司領(lǐng)導(dǎo)要求同時為了加強公司各部門業(yè)務(wù)相通，每日收市后負責(zé)搜集整理當(dāng)日疑難業(yè)務(wù)，并且每周將疑難業(yè)務(wù)匯總發(fā)送總部經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部各位領(lǐng)導(dǎo)和各營業(yè)部客服主管。
通過以上工作任務(wù)的完成自己發(fā)現(xiàn)在很多方面仍然需要改進：
3、對于公司客戶服務(wù)中心建設(shè)階段，應(yīng)該利用自己之前的工作經(jīng)驗與客戶服務(wù)中心運營管理的認知加強創(chuàng)新能力，尋找合適公司客戶服務(wù)中心建設(shè)的方式方法。
在正式成為xx的一員之后，根據(jù)試用期發(fā)現(xiàn)的不足認真改進，同時積極完成公司領(lǐng)導(dǎo)分配的任務(wù)工作，對公司客戶服務(wù)中心建設(shè)工作作出自己的努力。按期完成總部和各營業(yè)部客戶服務(wù)中心客戶服務(wù)平臺坐席系統(tǒng)的上線工作，認真協(xié)助公司各營業(yè)部客戶服務(wù)中心的上線工作，同時認真協(xié)助完成對公司客戶服務(wù)中心制度建設(shè)，而且加強對自己今后負責(zé)的客戶服務(wù)中心呼入組的團隊建設(shè)管理，積極主動配合領(lǐng)導(dǎo)和同事開展各項工作。
彈指一揮間，我的工作試用期已接近尾聲。通過這兩個月的學(xué)習(xí)與工作，從中熟悉了公司以及有關(guān)工作的基本情況，了解物業(yè)公司的重要工作內(nèi)容與職責(zé)，對物業(yè)公司的工作有了一個具體的了解。在即將過去的兩個月時間里，在公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和指導(dǎo)下，在同事們的熱情幫助下，較快熟悉了公司環(huán)境，適應(yīng)了新的工作崗位，現(xiàn)將我試用期的工作情況簡要小結(jié)如下：
一、嚴(yán)格遵守公司各項規(guī)章制度，認真學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，履行崗位職責(zé)，服從領(lǐng)導(dǎo)安排。做為一名公司的新進員工，了解公司全新的經(jīng)營理念和管理模式，明確自己的崗位職責(zé)。
二、主動學(xué)習(xí)、盡快適應(yīng)，迅速熟悉環(huán)境，主動、虛心向領(lǐng)導(dǎo)、同事請教、學(xué)習(xí)，基本掌握了相關(guān)的工作內(nèi)容，工作流程、工作方法，順利完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各項工作。
三、做好前臺的門面工作，整理好桌面文件，定時擦拭玻璃桌面保持前臺整潔和美觀。
四、做好日常快遞收發(fā)工作，簽收快遞后迅速送達并做好登記。
五、做好電話的接聽工作，回絕推銷騷擾電話，重要電話及時為相關(guān)部門轉(zhuǎn)接，如無人接聽做好登記工作，及時向有關(guān)部門或相關(guān)人員匯報。
六．嚴(yán)格把關(guān)進出人員，非公司人員除有公司人員帶領(lǐng)的一律先問清楚來意，禮貌應(yīng)答，然后電話通知內(nèi)部相關(guān)人員允許進入的才可放行。
七、協(xié)助其他部門做好臨時交托的各項任務(wù)。
除了前臺應(yīng)完成的任務(wù)外，同時作為一名客服部的人員我還應(yīng)該做好的有以下幾點：
一、對于商戶咨詢和投訴的處理，應(yīng)服務(wù)熱情、周到、禮貌、用語規(guī)范，耐心細致的的受理并做好相應(yīng)的記錄，如遇到處理不了的問題時，要先對客戶予以耐心安慰和解釋，穩(wěn)定客戶情緒并及時匯報上級領(lǐng)導(dǎo)處理解決。
二、對于商戶的日常維修工作，接到報修電話后登記好報修人的姓名以及電話，以便維修部門跟進，迅速填寫好保修單移交給相關(guān)部門，待維修完工商戶確認以后將維修單編號歸檔。
三、協(xié)助客戶部門的其他工作人員完成領(lǐng)導(dǎo)交托的其他工作。試用期結(jié)束后又將是一個嶄新的開始，作為意邦的一份子，我會盡全力做好自己分內(nèi)的工作并協(xié)助其他部門完成交托的任務(wù)，努力學(xué)習(xí)相關(guān)知識，提升自己的工作能力，基本改善自己的不足。最后感謝領(lǐng)導(dǎo)給了我這次機會，我會在今后的工作中努力進取，為做一個稱職的人員而不斷地提升自己各方面的能力與素質(zhì)，為公司的發(fā)展貢獻出自己的一份力！
認真回想入職幾個月以來，我到底做了什么，而又有了什么收獲呢，我要怎么樣對待今天，才能在回憶往事的時候，不會后悔；也不會因為沒什么成績而感到羞愧，基于以上問題，我先對自己試用期做了一些總結(jié)，對現(xiàn)在要做的事情進行了一些梳理，并根據(jù)實際詳細的修改了以后的計劃以及方向。
作為一名客服人員，一是熟悉產(chǎn)品；二是做好產(chǎn)品的售后維護；三是研究好客戶心理；可是我做了什么呢，對于熟悉產(chǎn)品，目前為止，雖然有很多細節(jié)方面不是很清楚，但是以現(xiàn)在的了解對于客戶的咨詢足夠了，當(dāng)然，有些新的知識需要不斷地去學(xué)習(xí)；對于客戶售后維護的，服務(wù)方面也做到了80%；而最后一項我確實做得不好，在銷售過程中，沒有把握住客戶的真正需求，另外，我發(fā)現(xiàn)我太善良，不夠果斷，有些事情我知道，可是我沒有去做，客戶想要的是什么，所存在的不確定信息，我也沒有及時的去說服，導(dǎo)致有些機會就此錯過了，做為一名客服人員，對此，不得不去反思，不得不去學(xué)習(xí)。
下個月轉(zhuǎn)做客服售后，領(lǐng)導(dǎo)說，業(yè)績倒數(shù)第一去做售后，說實話，我非常不甘心，但是知之者不如好之者，好之者不如樂之者，無論崗位怎么變換，我都不會讓自己不開心，無論是怎么樣的變化，對于我來說都是一種鍛煉，或者售后是一種很好的轉(zhuǎn)變，之前我做售前時想做的卻又沒時間去做的事情，做售后，我可以充分的按自己的想法去做，我討厭一成不變的流程，更不喜歡默守成規(guī)的處事方法，而客服售后我打算先這么去做：
流程太復(fù)雜，時間太慢，我認為卡點在于產(chǎn)品退回的損壞以及倉管在處理時，因為產(chǎn)品問題維修或是入庫等方面從而引起拖延，為此我想的是簡化這一流程，當(dāng)貨退回來后，第一檢查產(chǎn)品，若有問題，直接拿去維修，及時給出解決方案，而倉庫點入庫再提交所謂的退換貨單太麻煩了，因此我想的是入庫由售后去點，貨和退換貨單直接退回倉管，后面就可以很快的交由財務(wù)處理，以免有時倉管發(fā)貨較忙，來不及點入庫，從而引起的延誤。
這次規(guī)定的是80%，說實話，有點多，但是要做，怎么去做，初步的想法是在打電話前查詢客戶是不是在線，如果在線，則通過旺旺去回訪，如果客戶不在線，才去電話回訪，這樣一來，有兩個好處，一是如有問題，旺旺有聊天記錄可查，且可根據(jù)旺旺來避免說不清的事情。
第二，節(jié)省電話費，而且，還有一個重要的問題，就是給客戶打電話的時候，一般是9點到11：30，下午14：00到17；00為佳，而在這之間，售后導(dǎo)單審單主要是在下午完成，因此時間上可以說只有早上可以打電話，在這種情況下可能電話回訪就不會做得很好了。但是還是先努力下，總結(jié)之后再提出改變方案。
如果有發(fā)生轉(zhuǎn)單，則由售后直接查詢發(fā)給客戶，雖說售后不參與售前的工作，但是如果說轉(zhuǎn)到售前，再轉(zhuǎn)給客戶，這樣多了一個步驟，覺得沒有必要，希望后期能采納。
按規(guī)定，每天下午3點之后的發(fā)票改天開出，為了杜絕所謂的特殊，只要在4點前將發(fā)票申請發(fā)到財務(wù)就可以了，而定在15：00，個人覺得有點早，但是具體怎么做呢，按時間3點前有發(fā)票的單，最遲3：30錄完，剩余30分鐘開出庫單以及發(fā)票申請，時間上我覺得有爭取的時間，但是現(xiàn)在還沒有想出比之前提出的更好的方案。
幾個月來，我在各位領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷和批評指導(dǎo)下，愛崗敬業(yè)，積極配合各項工作，在自己的崗位忠實的履行了自己的職責(zé)。辛勞和汗水并存，同時也讓我看到了自己的不足。轉(zhuǎn)變了很多，思考了很多。下面，我就自己的崗位職責(zé)并結(jié)合幾個月來的工作實際向各位領(lǐng)導(dǎo)和同事作以匯報，請予審議。
（一）加強學(xué)習(xí)，積極探索，部門上下，眾志成城。
作為一名客服人員自己如履薄冰，對于剛進入品質(zhì)部的我，對部門及崗位的了解都是比較片面的.，崗位職責(zé)及業(yè)務(wù)水平都處于萌芽狀態(tài)，自己深知要想做一名合格的質(zhì)量人就必需熟練掌握本職崗位的專業(yè)技能及具備相應(yīng)的業(yè)務(wù)能力，為此，虛心向部門領(lǐng)導(dǎo)及xx等人請教，很快就知道了自己應(yīng)該做什么，事情應(yīng)該怎么做。
在實踐中也慢慢的掌握了一些工作的技巧，尤其是設(shè)備這一塊，我們都是一片空白，而公司領(lǐng)導(dǎo)又相當(dāng)重視，如何才能盡快在我部發(fā)揮出更大的作用，這是我們面臨的一大難題。
在總監(jiān)的牽頭和指導(dǎo)下我們對設(shè)備情況進行了全面的了解和分析，熟練的掌握了設(shè)備的操作使用方法，在以往的基礎(chǔ)上進一步完善了設(shè)備完好率，解決了一些歷史遺留問題，更新了陳舊的觀念，并直接參與到職能管控和職能服務(wù)當(dāng)中，尤其是收費的監(jiān)督工作交給我部以后，我們能夠立足于自身認真研究收費中存在的漏洞，使收費情況得到有效的控制，服務(wù)禮儀明顯提高，直接的為公司創(chuàng)造了效益。
特別是部門的況副經(jīng)理，xx等，他們不計個人得失，親自參與值班，才保證了我們各項工作的正常運作，我們也深知，這也體現(xiàn)出公司領(lǐng)導(dǎo)、總監(jiān)對我們的關(guān)心和照顧，我們不甚感激，通過一年多的努力與實踐，我們基本上實現(xiàn)了預(yù)期的目標(biāo)，這與我們部門上下的共同努力是分不開的。
（二）公司24小時服務(wù)熱線的受理工作。
24小時客服電話能夠一如既往的按照公司規(guī)定及文件的要求正常的運作，作為一名客服人員，始終堅持以顧客服務(wù)為中心，努力踐行公司“天天讓您滿意”的服務(wù)宗旨，將顧客的需求定位為工作要求，在實際工作中，不斷反思和總結(jié)。
因為xx等人的工作調(diào)整，每月業(yè)主投訴的統(tǒng)計工作就交給了我，自己能夠抱著積極負責(zé)的態(tài)度，保質(zhì)保量的去完成，截止12月1日共收到業(yè)主、租客來電投訴、96條，能及時登錄在工作流上，并在3分鐘內(nèi)傳遞到部門領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)的負責(zé)人；個人對自己接手的顧客信息都能積極跟進到位，對具備回訪條件的顧客信息及時回訪率達100%。
（三）工作任務(wù)聯(lián)系單的統(tǒng)計、回訪工作。
此項工作投入的精力相對較多，數(shù)碼城管理處一周下來就有幾百單，為了了解顧客的需求及時掌握工作人員的服務(wù)情況，能夠耐心的做好每一單的回訪，發(fā)現(xiàn)問題及時的向領(lǐng)導(dǎo)匯報，在統(tǒng)計中，發(fā)現(xiàn)有些管理處上傳和填寫不規(guī)范，在況副經(jīng)理的督促下，能及時與管理處進行溝通，每周進行跟進，使數(shù)碼城管理處此項工作走入正規(guī)，截止12月1日數(shù)碼城區(qū)域共上傳8502單，我部回訪了3674單，顧客提出具體意見243單。駐外管理處共上傳2255單，我部抽訪685單，提出具體意見46單，抽訪率達30%以上，均達到公司的要求。
（四）駐外訪談工作。
我主要負責(zé)xx管理處，共訪談11單，顧客提出具體意見11條，收集到的意見和建議能及時的反饋給管理處經(jīng)理及相關(guān)的負責(zé)人，為公司領(lǐng)導(dǎo)了解駐外管理處的情況提供了信息。
（五）聯(lián)合巡檢與夜間巡檢的工作。
聯(lián)合巡檢是我部的一項重要工作，一直很期待也很想學(xué)習(xí)，胡總監(jiān)也立足于讓我們多學(xué)，多接觸各項工作的原則，分別帶我們參與了各管理處的巡檢工作，我主要是參與了第四次聯(lián)合巡檢，通過參與了解了此項工作的流程，從中學(xué)到許多實質(zhì)性的東西，為下一步更多的走進現(xiàn)場起到拋磚引玉的作用。
夜間巡檢每月進行一次，此項工作由我們?nèi)溯喠鬟M行，我參與了其中的兩次，每次都能充分準(zhǔn)備，秉著客觀公正的態(tài)度，認真做好每一次巡檢，為公司領(lǐng)導(dǎo)提供準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)和信息。
（六）職能管控、職能服務(wù)的數(shù)據(jù)收集與統(tǒng)計工作。
公司今年狠抓了職能管控與職能服務(wù)，作為品質(zhì)部應(yīng)當(dāng)首當(dāng)其沖，胡總監(jiān)讓我們也參與了此項工作，我負責(zé)各種信息數(shù)據(jù)的收集，每周五上午10點前能夠按時的發(fā)給汪姐，并對每月的數(shù)據(jù)進行整理，使其數(shù)據(jù)及時準(zhǔn)確的傳達給領(lǐng)導(dǎo)。
（七）培訓(xùn)與學(xué)習(xí)。
總監(jiān)一直鼓勵和倡導(dǎo)我們學(xué)習(xí)，也為我們創(chuàng)造很好的學(xué)習(xí)機會，在條件允許的情況下盡可能讓我們自己講，給我們營造各種學(xué)習(xí)氛圍，況副經(jīng)理也經(jīng)常給我們安排一些工作，在工作的同時不厭其煩的教我們，填補了我們在體系文件上的空白。
在這一年中，我們學(xué)到了很多，懂得了很多，尤其是對于品質(zhì)這一塊，我們完全是，從無到有，一點一滴的在進步，我一定會好好珍惜，倍加努力，爭取在明年取得更大的進步。
（一）工作中有時注意力還不夠集中。
主要是因為一些個人原因或多或少對工作造成一定影響，主要表現(xiàn)在工作中不夠夠細致，導(dǎo)致一些簡單的工作也會出錯，自己覺得這些并非能力上的問題，只要精力集中一點是完全可以避免的。
（二）學(xué)習(xí)方面還不夠主動。
尤其是對那些不感興趣的東西，不用的時候不去學(xué)，只有用到而不會的時候才會有危機意識，主要是體現(xiàn)在體系文件方面，對這方面的了解和學(xué)習(xí)遠遠不夠，在這一年中，雖然接觸到一些，但也是在況副經(jīng)理的督促下進行的，所以至今為止也只是一知半解，這也是我明年努力的方向。
（三）對自己的要求不能做到一個標(biāo)準(zhǔn)。
特別是剛到部門的時候，接手新的工作也感到有些不適，有意無意的對自己的要求放松，不能真正做到嚴(yán)格自律，高標(biāo)準(zhǔn)。
（四）工作中缺乏創(chuàng)新意識。
一年來，不管是本部門還是與其它部門合作，他們都很熱心的及時給予了工作上的理解和幫助，從而使我順利完成了自己的各項工作。讓我提高了對工作的謹慎態(tài)度，本來這是一件好事，但是也會產(chǎn)生一定反方向的影響，那就是缺少了創(chuàng)新意識。
工作的積極性和主動性只是建立在對工作負責(zé)的態(tài)度上，而不是建立在出色完成工作的基礎(chǔ)上，這樣便會限制自己的主觀思維。對于這一點，需要在日后的工作中讓自己慢慢轉(zhuǎn)變，自我挖掘有利于開展工作的思路。
以上列舉的不足之處，是自我反思后認為自身在工作中存在的問題和需要改進的地方，在日后的工作，也希望各級領(lǐng)導(dǎo)和所有同事能夠幫助我一同發(fā)現(xiàn)問題、解決問題。
蛻變。
任何改變對于一個人都是艱難的。我也試圖按照新的工作路徑去改變一些態(tài)度、方式和思路。在這方面，自己已經(jīng)在慢慢嘗試和接受新的轉(zhuǎn)變，例如與各個部門、同事間的的工作配合，工作流程、方法的采納等，但是仍然存在不足的地方。因為一個人的能力、精力畢竟是有限的，而對自己尚不具備成熟處理問題的條件下，個人的力量就更顯得微不足道。
提高。
在今年的工作中也遇到了一些難題，難題并非真難，有一部分還是來自自身原因，說明我們自身還有很多需要改進和加強的地方，對于一個從業(yè)人員來說，勤練內(nèi)功和提高專業(yè)知識、專業(yè)技巧是必要的。
發(fā)揚。
自己很幸運能從走上管理人員的崗位，幸運的背后我更應(yīng)該好好珍惜，我將以全新的面貌迎接新的一年，充分發(fā)揚20xx年好的做法，并借鑒部隊一些好的傳統(tǒng)，充分調(diào)動自己的積極性，嚴(yán)格自律，兢兢業(yè)業(yè)、恪盡職守、力求工作的高標(biāo)準(zhǔn)，確保在新的一年里工作更進一步。
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