通過寫總結(jié)，我們可以更好地了解自己在學(xué)習(xí)中的優(yōu)點(diǎn)和不足?？偨Y(jié)應(yīng)該用簡潔明了的語言，突出核心內(nèi)容，避免廢話和冗長。接下來是一些精選總結(jié)范文，供大家觀摩和學(xué)習(xí)寫作方法。
接線員的個人工作總結(jié)篇一
20xx年上半年轉(zhuǎn)瞬即逝，回顧這半年來，我在銀行領(lǐng)導(dǎo)及各位同事的支持與幫助下，嚴(yán)格要求自己，按照總行的要求，認(rèn)真做好自己的本職工作?，F(xiàn)將上半年的工作情況總結(jié)如下：
作為一名理財(cái)客戶經(jīng)理，不僅要逐步提高自己的服務(wù)意識和服務(wù)水*，做好客戶的財(cái)務(wù)保密的工作和管理工作，充分發(fā)揮客戶經(jīng)理應(yīng)盡的職責(zé)。
為了能夠更好的拓展客戶，在分行部門領(lǐng)導(dǎo)的支持幫助下，自己很快了解并熟識理財(cái)業(yè)務(wù)的操作模式，理財(cái)經(jīng)驗(yàn)和管理的把握也進(jìn)一步得到了提升；另外，為了加強(qiáng)學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)技能，半年內(nèi)先后次參加了分行舉辦的技能培訓(xùn)。
由于年總體從緊的銀行政策，在實(shí)現(xiàn)市場營銷與風(fēng)險(xiǎn)管理和諧的基礎(chǔ)支行，深入研究行業(yè)發(fā)展趨勢，有針對性的做好目標(biāo)客戶營銷。半年期間，曾參與萬客戶的理財(cái)工作，為客戶建立了良好的關(guān)系，實(shí)現(xiàn)了人民幣理財(cái)產(chǎn)品多xx萬元。
今年總行推出了系列產(chǎn)品，借此向我行大客戶推銷我行的理財(cái)產(chǎn)品，共營銷了美元理財(cái)產(chǎn)品xx萬美元、港幣理財(cái)產(chǎn)品xx萬港幣、人民幣理財(cái)產(chǎn)品多xx萬元。
自己的擔(dān)子很重，而自己的技能、營銷能力和閱歷與其客戶經(jīng)理業(yè)績都有一定的距離，所以總不敢掉以輕心，總在學(xué)*結(jié)，怎樣才可以更好的做好銀行工作，不斷學(xué)習(xí)、不斷積累，能夠比較從容地處理日常工作中出現(xiàn)的各類問題，在組織管理能力、綜合分析能力、協(xié)調(diào)辦事能力等方面，經(jīng)過上半年的鍛煉有了一定的提高，保證了本崗位各項(xiàng)工作的正常運(yùn)行，能夠以正確的態(tài)度對待各項(xiàng)工作任務(wù)，熱愛本職工作，認(rèn)真努力貫徹到實(shí)際工作中去。積極提高自身各項(xiàng)業(yè)務(wù)素質(zhì)，爭取工作的主動性，具備較強(qiáng)的專業(yè)心，責(zé)任心，努力提高工作效率和工作質(zhì)量。
接線員的個人工作總結(jié)篇二
飄揚(yáng)的雪花帶來了冬的訊息，也送走了充實(shí)而忙碌的xx年。時間總是這樣的快，眨眼間，xx年就這樣毫無聲息的走了！一年來，感謝公司各位領(lǐng)導(dǎo)與同事的大力支持和幫助，使得客服工作進(jìn)展順利。
現(xiàn)簡要總結(jié)如下：
xx年對我而言是很難忘的一年，工作的內(nèi)容沒有發(fā)生很大的變化，重點(diǎn)還是與客戶的溝通及資料的收集，但是工作的思想、方法等做了一些調(diào)整，感覺到了壓力，同時也融入了收獲的快樂。
在部門達(dá)經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，各項(xiàng)工作逐步走向正規(guī)，計(jì)劃維修任務(wù)圓滿完成。做為客服員，本年度我重點(diǎn)將行動與溝通相結(jié)合，在安裝完成后及維修完畢均有電話跟蹤回訪，認(rèn)真聽取客戶意見和建議，并及時為客戶建立電子檔案，在每個月有公司統(tǒng)一發(fā)送的溫馨勵志短信，提高了公司的服務(wù)形象，也受到了客戶的`好評。雖然客服工作相對而言有點(diǎn)瑣碎，在這個過程中，通過廣泛搜集和學(xué)習(xí)其他公司的服務(wù)規(guī)程，在工作條理性及服務(wù)規(guī)范方面有了一定的進(jìn)步。經(jīng)過對三保配件的嚴(yán)格審核控制及每月有效的核算，本年度三保配件總額控制在了2萬元以內(nèi)，比去年有所下降；在大家的共同努力下，收費(fèi)總額有所上升，圓滿完成年初制定的經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。在與客戶的溝通、文化墻的制作及有效的利用網(wǎng)絡(luò)信息平臺的過程中，鍛煉了我的語言溝通能力和書面表達(dá)能力，同時也充分認(rèn)識到了自己知識的匱乏，需要不斷的自我提高。在業(yè)務(wù)能力方面，通過兩年多的虛心學(xué)習(xí)，對于部分產(chǎn)品及配件了解充分，還有許多也還不是非常清楚，在以后的工作中，需要認(rèn)真學(xué)習(xí)，虛心請教。
xx年的工作雖然步入了正軌，取得了一定的成績，但更多的是存在一些不足，主要是積極樂觀的心態(tài)不夠，在學(xué)習(xí)和用心服務(wù)客戶上還不夠，與有經(jīng)驗(yàn)的同事相比還有一定差距，業(yè)務(wù)能力方面沒有實(shí)質(zhì)性的提高，在今后工作中，我會認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，克服缺點(diǎn)，努力把工作做得更好。
不知不覺來到客服中心這個大家庭已經(jīng)有五個多月的時間了，從這幾月的工作中總結(jié)出以下幾點(diǎn)：1、立足本職，愛崗敬業(yè)2、勤奮學(xué)習(xí)，與時俱進(jìn)3、在今后的工作中，我會努力的繼續(xù)工作，用最好的服務(wù)來解決客戶的困難，讓我用最好的服務(wù)來化解客戶的難題4、不斷完善自我，培養(yǎng)一個客服代表應(yīng)具備的執(zhí)業(yè)心理素質(zhì)。
接線員的個人工作總結(jié)篇三
我分局在市維護(hù)中心的正確領(lǐng)導(dǎo)下以黨的xx屆四中、五中全會精神為指導(dǎo)緊緊圍繞省公司“13555”的工作目標(biāo)和省維護(hù)中心“12446”的工作思路毫不動搖地堅(jiān)持“以線路維護(hù)工作為主線”的指導(dǎo)思想以及“線路靠我維護(hù)我*線路生存”的理念精心組織維護(hù)力量認(rèn)真落實(shí)維護(hù)措施穩(wěn)步提高維護(hù)質(zhì)量圓滿地完成了市維護(hù)中心交給我們的各項(xiàng)工作任務(wù)。
第一、堅(jiān)持以線路維護(hù)為主線，認(rèn)真貫徹落實(shí)“預(yù)防為主、防搶結(jié)合”的八字方針，“保一、平二、提高三”，取得了一、二級光纜無障礙、無事故的好成績。
首先，我們以市維護(hù)中心的“星級文明考核辦法”為依據(jù)，通過廣泛的民主討論，制訂了嚴(yán)格的考核辦法，激發(fā)員工的主人翁責(zé)任感，提高按章辦事、合規(guī)操作的主動性和自覺性，有效地激活了員工的工作積極性和創(chuàng)造性，使員工能夠擺正自己的位置，進(jìn)一步轉(zhuǎn)變觀念，提高認(rèn)識，按照自己的崗位職責(zé)全面進(jìn)入角色。同時，在績效考核分配方面，設(shè)置a、b、c三個檔次，按照員工的工作業(yè)績、規(guī)章制度執(zhí)行情況、考勤等多方面指標(biāo)進(jìn)行綜合考核，創(chuàng)建了員工“比、學(xué)、趕、幫、超”的大環(huán)境，員工有了展示自己聰明才智的廣闊平臺。以人為本是做好各項(xiàng)工作的重要前提，員工的工作積極性提高了，思想進(jìn)步了，愛崗敬業(yè)、努力工作，沒有什么做不好的工作，只要思想不滑坡，辦法總比困難多。
其次，我們在全民互動、共同維護(hù)上下功夫，積極營造全社會共同關(guān)注長線工作的平臺，上到縣委、縣政府，下到鄉(xiāng)村普通人，都有義務(wù)為長線事業(yè)做貢獻(xiàn)。今年，我們共回訪縣級護(hù)線領(lǐng)導(dǎo)組15次，積極與縣級城鎮(zhèn)改造領(lǐng)導(dǎo)組聯(lián)系溝通，會同當(dāng)?shù)爻墙ň帧⒆詠硭揪蛒x年度有關(guān)施工計(jì)劃及安排進(jìn)行商談，確保一、二級光纜在施工前有標(biāo)識，施工中有保障，并且加大標(biāo)識密度，有效預(yù)防外力障礙的突發(fā)。今年以來，分局一、二級光纜巡護(hù)員，他們不辭辛勞，利用農(nóng)閑時間，不失時機(jī)進(jìn)行隨線到戶回訪以及大型機(jī)械信息的跟蹤采集，回訪采集率達(dá)到100%，調(diào)查、跟蹤、宣傳、聯(lián)系、簽約一步到位，按照“織網(wǎng)式”辦法，使護(hù)線宣傳的覆蓋面日趨擴(kuò)大，同時，適時獎勵義務(wù)護(hù)線有功人員，激發(fā)他們的護(hù)線熱情，為延伸護(hù)線網(wǎng)絡(luò)，保證線路暢通做出更大的貢獻(xiàn)。
第三、高度重視，預(yù)防為主，確保一、二級干線安全暢通。一級干線安全與否，既關(guān)系著年度考核指標(biāo)的完成，又檢驗(yàn)著我們的維護(hù)水平，是整個維護(hù)工作的重心所在。為此，我們牢固樹立一、二級干線無小事意識，加強(qiáng)一、二級干線的線路維護(hù)、巡回、隨線到戶和外力影響監(jiān)控工作，高度重視一、二級干線的重點(diǎn)線位，多次組織人員集體對一、二級干線線路進(jìn)行了預(yù)檢預(yù)修，全年共檢修一、二級干線(除草培土)5942塊、宣傳牌608塊、新增標(biāo)石650塊、明顯化線路50公里，為線路的暢通奠定了基礎(chǔ)。
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接線員的個人工作總結(jié)篇四
一、思想方面：
“德高為師，身正為范”，以德為首。在工作中，告誡自己，“愛崗敬業(yè)，樂于奉獻(xiàn)，勤勤懇懇，出以公心?！辈攀巧鐓^(qū)工作者必備的道德風(fēng)尚。堅(jiān)守高尚情操，知榮明恥，嚴(yán)于律己，以身作則。語言規(guī)范，舉止文明。關(guān)心集體，團(tuán)結(jié)同事，作風(fēng)正派。保持一顆平常心。有時及燥，不夠耐心。
二、工作方面：
經(jīng)過今年的復(fù)審我社區(qū)截止目前享受最低生活保障有33戶居民，受助人口76人，每月發(fā)放低保金19089元。其中有17戶有房屋補(bǔ)貼。12戶有殘疾人，2戶雙殘戶。其中一戶享受特困救助。取消3戶低保資格。調(diào)標(biāo)2戶，降標(biāo)18戶。享受廉租房補(bǔ)貼的29戶，其中有3戶享受經(jīng)適房的補(bǔ)貼。其中有一戶做了實(shí)物配租。殘疾人26名(其中：肢體殘疾人有12人，智力殘疾人5人，視力殘疾3人，聽力殘疾人2人，精神殘4人)。新增4人。現(xiàn)有22名老人領(lǐng)取70歲生活補(bǔ)助金，80歲老人10名領(lǐng)取生活補(bǔ)助金。死亡人口：6人?；鸹蔬_(dá)到100%。在“八一”前夕走訪慰問了社區(qū)現(xiàn)役軍人5戶。上半年進(jìn)行了網(wǎng)絡(luò)平臺的錄入，我社區(qū)共錄入了：人在戶在：644人、空掛157人、寄宿566人、暫住人口91人。注冊志愿者電子檔案，達(dá)141人，對志愿者個人概況、服務(wù)時間、項(xiàng)目，進(jìn)行了登記造冊。但沒達(dá)10%標(biāo)準(zhǔn)。
三、認(rèn)識方面。
小區(qū)的民政工作，日常事務(wù)確實(shí)是相當(dāng)繁瑣，不同的層次、不同的家庭情況，需要做大量深入細(xì)致的調(diào)查工作，要走訪核實(shí)。對一些不了解、不理解民政有關(guān)的政策、措施、條例的居民，還要做好解釋和引導(dǎo)工作。
一年來在民政工作中，我深感自己肩上的責(zé)任重大，即要對這一工作熱情盡心，又要對這一工作有奉獻(xiàn)精神和有一套過硬的工作能力和業(yè)務(wù)水平。在辦理相關(guān)手續(xù)時，我社區(qū)本著為民服務(wù)的宗旨，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為民排憂解難。
認(rèn)真做好低保管理工作，嚴(yán)格按照低保工作要求，及時了解困難居民生活狀況，將符合低保條件的困難居民納入低保范圍，做到應(yīng)保盡保，使困難居民的基本生活權(quán)益得到了較好的保障。對新增的低保戶，嚴(yán)格按照“提出申請一入戶調(diào)查一評議討論一張榜公布”的程序辦理，有效地提高了透明度。
對低保邊緣戶，耐心做好解釋工作，講清政策，盡可能給予各類救助，逐步幫助他們走出困境。這些不同類型的家庭和人員，基本上是弱勢群體，需要我們把工作的層面更貼近他們的需求，滿足他們的愿望，使他們最關(guān)心、最直接、最現(xiàn)實(shí)的利益問題得到最完美的解決。力所能及地幫助到他們，通過各種途徑為這些居民群眾服務(wù)，給他們帶去社區(qū)黨組織的關(guān)心和問候。
接線員的個人工作總結(jié)篇五
xx年很快曩昔了，在這一年里，我在領(lǐng)導(dǎo)及同事們的關(guān)切與贊助下圓滿的完成了電話接線工作，在思想覺悟方面有了更進(jìn)一步的進(jìn)步，主要有以下幾項(xiàng)：
1、思想政治表現(xiàn)、品德素質(zhì)修養(yǎng)及職業(yè)道德。遵紀(jì)守法，認(rèn)真學(xué)習(xí)司法知識；愛崗敬業(yè)，具有強(qiáng)烈的責(zé)任感和事業(yè)心，積極主動認(rèn)真的學(xué)習(xí)專業(yè)知識，工作態(tài)度正直，認(rèn)真負(fù)責(zé)。
2、專業(yè)知識、工作才能和具體工作。我擔(dān)負(fù)電話接線員，負(fù)責(zé)電話接線的相關(guān)工作。為了搞好工作，我不怕麻煩，向領(lǐng)導(dǎo)請教、向同事學(xué)習(xí)、本身摸索實(shí)踐，在很短的光陰內(nèi)便熟悉了電話接線的工作，明確了工作的法度模范、偏向，進(jìn)步了工作才能，在具體的工作中形成了一個清晰的工作思路，可以或許順利的開展工作并純熟圓滿地完本錢職工作。
3、工作態(tài)度和勤奮敬業(yè)方面。酷愛本身的本職工作，可以或許正確認(rèn)真的觀待每一項(xiàng)工作，工作投入，熱心為人人辦事，認(rèn)真遵守勞動規(guī)律，有效應(yīng)用工作光陰，死守崗位，必要加班完成工作按時加班加點(diǎn)，包督工作能按時完成。
4、工作質(zhì)量造詣、效益和供獻(xiàn)。在開展工作之前做好個人工作計(jì)劃，實(shí)時的完成工作，工作效率高，同時在工作中學(xué)習(xí)了許多器械，也熬煉了本身，顛末不懈的盡力，使工作程度有了長足的提高，創(chuàng)始了工作的新場所場面。
總結(jié)今年的工作，盡管有了必然的提高和造詣，但在一些方面還存在著不夠。比如有創(chuàng)造性的工作思路還不是許多，個別工作做的還不敷完善，這有待于在往后的工作中加以改進(jìn)。在新的一年里，我將認(rèn)真學(xué)習(xí)接線員規(guī)章制度，盡力使思想覺悟和工作效率全面進(jìn)入一個新程度，為公司的成長做出更大的供獻(xiàn)。
接線員的個人工作總結(jié)篇六
為提高“12345”公眾服務(wù)熱線的辦理效率與辦理質(zhì)量，我鎮(zhèn)始終堅(jiān)持“以民為本”的服務(wù)原則，以“切實(shí)解決群眾所急所難的問題”為目標(biāo)，高度重視“12345”公眾服務(wù)熱線工作，認(rèn)真受理群眾來電，在上級領(lǐng)導(dǎo)的幫助和各個部門的密切配合下，我鎮(zhèn)的熱線工作也得到扎實(shí)有序推進(jìn)。現(xiàn)將我鎮(zhèn)今年“12345”公眾服務(wù)熱線工作總結(jié)如下。
我鎮(zhèn)領(lǐng)導(dǎo)高度重視此項(xiàng)工作，召開會議成立“12345”公眾服務(wù)熱線領(lǐng)導(dǎo)小組，鎮(zhèn)主要領(lǐng)導(dǎo)為組長，確定小組分管領(lǐng)導(dǎo)和熱線工作人員，各部門主要負(fù)責(zé)人分別為熱線第一責(zé)任人參與到熱線工作處理中。制定詳細(xì)、嚴(yán)密的工作制度，凡是涉及本鎮(zhèn)的投訴熱線，鎮(zhèn)主要領(lǐng)導(dǎo)都親自過目審批，分管領(lǐng)導(dǎo)親自辦理后，由熱線專干進(jìn)行回訪，在規(guī)定的時限內(nèi)由熱線工作人員將處理結(jié)果及時進(jìn)行網(wǎng)上回復(fù)，每辦理完一件工單，就建立臺賬，做好資料存檔工作。在辦理的過程中難免遇上疑點(diǎn)難點(diǎn)問題，對此鎮(zhèn)主要領(lǐng)導(dǎo)專門召開領(lǐng)導(dǎo)班子會議討論研究后，做出令訴求人滿意的答復(fù)。
我鎮(zhèn)制定了《-x鎮(zhèn)12345公眾服務(wù)熱線宣傳工作方案》，并成立以鎮(zhèn)長為組長，值班書記為副組長、黨政辦全體成員以及鎮(zhèn)村網(wǎng)格化干部為成員的的宣傳工作小組，以開設(shè)集中宣講點(diǎn)、利用流動宣傳車播放宣傳知識等多種形式完成宣傳活動，幫助群眾理清熱線的受理范圍和不受理范圍、工作流程等，利于群眾正確的反映自身訴求，同時，也有助于擴(kuò)大12345公眾熱線的傳播面，達(dá)到宣傳的目的。
我鎮(zhèn)嚴(yán)格按照上級會議精神，以高度的責(zé)任心，保持為鎮(zhèn)負(fù)責(zé)、為廣大人民群眾負(fù)責(zé)的精神，認(rèn)真受理“12345”群眾來電，堅(jiān)持熱線受理事事有落實(shí)、件件有回音，堅(jiān)持做到當(dāng)天熱線當(dāng)天處理，并及時回復(fù)和回訪熱線。工作人員及時督促協(xié)調(diào)解決問題，盡量將每一環(huán)節(jié)工作做細(xì)做好，讓群眾滿意。今年，我鎮(zhèn)共受理各類“12345”公眾服務(wù)熱線97件次，因不在受理范圍而退回工單2件，辦理率達(dá)到100%，按規(guī)定向投訴人回復(fù)回訪率100%。其中工單內(nèi)容涉及征地拆遷、環(huán)境衛(wèi)生、道路出行、糧食補(bǔ)貼、低保申請等各方面內(nèi)容。在處理大部分群眾反映的華錢公路破損不堪，嚴(yán)重影響群眾出行的情況時，我鎮(zhèn)公路站積極應(yīng)對，相關(guān)負(fù)責(zé)人多次與群眾見面交談，與訴求人當(dāng)面解釋政策，并積極向上級領(lǐng)導(dǎo)反映情況，取得了上級領(lǐng)導(dǎo)和部門的支持，華錢公路有望在20xx年啟動大修。工單處理過程中，工作人員始終站在訴求人的角度，對于對政策不理解的，耐心解釋，對于違規(guī)事件，能細(xì)心教育，柔性執(zhí)法，兼顧各方利益，保障工單辦理讓群眾滿意。
我鎮(zhèn)“12345”公眾服務(wù)熱線辦理工作雖然有了較大的提升，但辦理工作還存在著一些不足，如對熱線工作重視程度還有待進(jìn)一步提高，面對個別疑難問題，還缺乏耐心和信心。
在今后工作中，我鎮(zhèn)將繼續(xù)按照“12345”熱線辦理相關(guān)工作要求，力爭改變不足之處，努力做好“一提四進(jìn)”：“一提”是指提高對“12345”公眾熱線的認(rèn)識，端正工作態(tài)度，增強(qiáng)服務(wù)意識，調(diào)節(jié)工作進(jìn)度，真正做到有領(lǐng)導(dǎo)管、有部門抓、有專人辦，確保問題得到更加全面、質(zhì)量更高的落實(shí)，提高熱線公眾的滿意度。“四進(jìn)”是指四個進(jìn)一步，一是進(jìn)一步提高處置質(zhì)量。在問題及時處置上提速，在受理、交辦、處置等環(huán)節(jié)上提質(zhì)。二是進(jìn)一步強(qiáng)化督查督辦、協(xié)調(diào)、分析。認(rèn)真解決問題，避免重復(fù)投訴。做好定期綜合分析，加強(qiáng)對典型案例、某一類別問題的專項(xiàng)分析。三是進(jìn)一步加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào)。加強(qiáng)與其他協(xié)調(diào)單位的工作聯(lián)系和溝通，尤其是針對熱、難點(diǎn)問題。四是進(jìn)一步完善工作制度。重點(diǎn)加強(qiáng)矛盾糾紛排查和信訪信息預(yù)報(bào)工作，預(yù)防和減少不和諧因素的產(chǎn)生，確保“12345”公眾服務(wù)熱線工作的順利開展，真正達(dá)到服務(wù)熱線為民服務(wù)的目的。
接線員的個人工作總結(jié)篇七
在話務(wù)員培訓(xùn)和話務(wù)員正式上崗的過程中，我對話務(wù)員有了更深入的了解。我覺得作為一個合格的經(jīng)營者，首先要有飽滿的熱情和認(rèn)真的工作態(tài)度。只有熱愛這個職業(yè)，才能全身心投入，所以這是一個合格經(jīng)營者的必備條件。其次，你要有熟練的業(yè)務(wù)知識，不斷努力學(xué)習(xí)。只有掌握了各方面的業(yè)務(wù)知識，才能處理好工作中客戶的各種疑問，做好客戶的解釋和回訪工作，讓客戶在滿意的時候得到更好的服務(wù)；此外，一個合格的經(jīng)營者的主要核心是她對客戶的態(tài)度。在工作過程中，要保持熱情真誠的工作態(tài)度。在做好解釋和回訪工作的同時，語氣要溫和，不能傲慢浮躁。遇到難以解釋或處理的問題，要有耐心，認(rèn)真向客戶解釋原因，盡力爭取客戶的理解。直到我們的客戶滿意為止，我們將永遠(yuǎn)信守“把微笑放進(jìn)我們的聲音”的承諾，把真誠帶給我們的客戶。這樣才能更好的讓自己不斷進(jìn)取。
作為一名xx操作員，首先你要有最熱情的工作服務(wù)語言，在接受各種業(yè)務(wù)時，盡最大努力把訂單盡快準(zhǔn)確的送到相關(guān)部門，做到客戶滿意為止。總之，做一名合格的'經(jīng)營者，要有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，熱情的服務(wù)態(tài)度，熟練的業(yè)務(wù)知識和積極的學(xué)習(xí)態(tài)度，耐心地向客戶解釋，虛心聽取客戶意見。不斷學(xué)習(xí)提高自己的心理素質(zhì)，提高和掌握自己的業(yè)務(wù)知識，冷靜面對問題！
以上是我上任以來的經(jīng)歷。現(xiàn)在我只是個新人，我覺得我做的還不夠。
第一點(diǎn):專業(yè)技能有三個收獲:。
1.作為一個運(yùn)營人員，我需要有更多的專業(yè)知識和日常知識，這是我之前沒有意識到的，因?yàn)楹芏啻螂娫捵稍兊娜似毡橛龅搅寺闊?，大多是從流量問路，有的客戶甚至?xí)栆恍┢渌c自己相關(guān)的問題。所以我覺得作為114話務(wù)員，責(zé)任重大，我們服務(wù)的是廣大人民群眾，所以需要在業(yè)余時間多學(xué)習(xí)一些東西，才能更好的答題。
2.作為運(yùn)營，我發(fā)現(xiàn)要加強(qiáng)語言學(xué)習(xí)，比如漂亮的發(fā)音。
能有央視播的那么好聽的音質(zhì)嗎？還有我們的溝通能力。我想通過工作提高我們的語言表達(dá)和音質(zhì)，這也是我們自己的寶貴財(cái)富！所以以后我會更加努力提高音色，提高表現(xiàn)力，做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
3.服務(wù)態(tài)度好。其實(shí)通過這次培訓(xùn)，我發(fā)現(xiàn)我們的工作很有社會公益價值，這是我以前沒有意識到的問題。所以，當(dāng)需要幫助的人打來電話，就是我服務(wù)的開始。認(rèn)真傾聽對方的需求，給出合理的答案，回答問題也是考驗(yàn)我們智力思維的時候。我想從長遠(yuǎn)來看，我會大大提高自己解決問題的能力。同時，我認(rèn)為:一個好問題勝過一個好答案。從這個意義上說，我可以從來電者提出的問題中學(xué)習(xí)知識，增長見識。所以在以后的工作中，我會不斷努力提高自己的服務(wù)水平，從不同的問題中學(xué)習(xí)知識，以便在咨詢下一個同樣的問題時，為他們提供滿意的答案！
第二點(diǎn):服務(wù)心態(tài)發(fā)生了質(zhì)的變化！主要體現(xiàn)了以下兩點(diǎn):。
1.以前我總覺得自己是個電話銷售或者某個公司的前臺，只是為了接電話，但是當(dāng)我真正意識到我們接電話是為了回答問題，幫助別人的時候，我覺得我們的工作是非常高尚無私的！我們做的是公益事件，通過電話傳遞的是提問者需要的及時回答。我們第一時間幫客人解決后顧之憂和煩惱，所以我們被廣大人民群眾所需要，我們的社會價值也隨著我們的精準(zhǔn)回答不斷增加！所以我更加熱愛這個職業(yè)！
2.雖然我們在電話工作中會接到一些無聊的電話，但只要有電話接入，我都會服務(wù)好他們，因?yàn)檫@個世界本身就是不完美的，有的人偉大，有的人渺小，這是無法改變的。我會用我優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和崇高的人格去凈化那些思想不健康的電話騷擾者。其實(shí)這也是一個社會文明的作品。我想如果能通過人格魅力征服那些思想上處于低層次的人，我們的社會會更加完美，所以不管我接到什么電話，我都會以最好的態(tài)度去接聽，去引導(dǎo)和影響，凈化人們的心靈！我想:只要我有一顆純潔善良的心，用一顆純潔善良的靈魂去服務(wù)，我相信我們的工作會越來越好，社會風(fēng)氣也會越來越好！
簡而言之:通過這次培訓(xùn)，我覺得我們從事的是一項(xiàng)崇高而光榮的事業(yè)。我想提高自己的服務(wù)質(zhì)量來回答問題，幫助別人，凈化社會問題！服務(wù)社會，我光榮，共創(chuàng)和諧社會，我奉獻(xiàn)！
接線員的個人工作總結(jié)篇八
20xx年6月份來到12345熱線工作已過去半年，12345熱線接線員工作對我來說是個全新的工作，通過這段時間的工作，我深刻地認(rèn)識到12345熱線接線員工作的重要性。12345熱線接線員工作是黨和政府聯(lián)系人民群眾的紐帶、了解社情民意的窗口，對維護(hù)社會穩(wěn)定、保障人民群眾切身利益起到重要作用，12345熱線接線員工作的好壞直接體現(xiàn)了三個代表在基層是否得到落實(shí)。
為了能夠把工作做好做出色，我虛心學(xué)習(xí)，向領(lǐng)導(dǎo)請教和同事認(rèn)真學(xué)習(xí)，同時自己積極摸索實(shí)踐，終于慢慢地熟悉了電話接線的工作和流程，同時也明確了工作的程序、方向，有效地提高了工作能力，并在在具體的工作中形成了清晰的工作思路，確保了工作的順利開展并出色的完成本職工作。自進(jìn)入工作角色以來我總共受理了3132個電話，來電群眾反映的大部分都是一些民生用電用水、環(huán)境衛(wèi)生以及亂搭亂建問題。
在我心目中來電群眾反映的問題無大小，每一位來電群眾反映的問題我都會認(rèn)真的記錄清楚，且確保及時交辦到職能部門。對于來電反映突發(fā)問題且問題嚴(yán)重的也會及時向領(lǐng)導(dǎo)反映，避免事情再度惡化。
通過這半年的工作學(xué)習(xí)，我的工作能力得到了大大的提高，從一個什么都不懂的新人成長到現(xiàn)在可以獨(dú)當(dāng)一面的接線員。在接聽來電群眾電話時，我可以做到態(tài)度熱情、耐心引導(dǎo)、用語文明、語言規(guī)范。
對于那些來電提無理要求或言語過激的反映人，我也會盡自己所能做好勸導(dǎo)和解釋工作。在12345熱線的半年工作期間，不僅是工作上，在生活上我也學(xué)到了很多，這些對我來說都是很好的社會經(jīng)驗(yàn)。
總結(jié)今年的工作，盡管有了一定的進(jìn)步和成績，但在一些方面還存在著不足，比如地址范圍方面以及交辦單子時語言技巧弱方面，關(guān)于這些不足之處在今后的工作中都會努力加以改進(jìn)。希望自己來年能夠更好的做好接線員工作。
接線員的個人工作總結(jié)篇九
xx年很快過去了，在這一年里，我在領(lǐng)導(dǎo)及同事們的關(guān)心與幫助下圓滿的完成了電話接線工作，在思想覺悟方面有了更進(jìn)一步的提高，工作總結(jié)主要有以下幾項(xiàng)：
1、思想政治表現(xiàn)、品德素質(zhì)修養(yǎng)及職業(yè)道德。遵紀(jì)守法，認(rèn)真學(xué)習(xí)法律知識;愛崗敬業(yè)，具有強(qiáng)烈的責(zé)任感和事業(yè)心，積極主動認(rèn)真的學(xué)習(xí)專業(yè)知識，工作態(tài)度端正，認(rèn)真負(fù)責(zé)。
2、專業(yè)知識、工作能力和具體工作。我擔(dān)任電話接線員，負(fù)責(zé)電話接線的相關(guān)工作。為了搞好工作，我不怕麻煩，向領(lǐng)導(dǎo)請教、向同事學(xué)習(xí)、自己摸索實(shí)踐，在很短的時間內(nèi)便熟悉了電話接線的工作，明確了工作的程序、方向，提高了工作能力，在具體的工作中形成了一個清晰的工作思路，能夠順利的開展工作并熟練圓滿地完成本職工作。
在這在這一年里，我本著“把工作做的更好”這樣一個目標(biāo)，開拓創(chuàng)新意識，積極圓滿的完成了以下本職工作：(1)、.......(2)、.........(3)、..........
3、工作態(tài)度和勤奮敬業(yè)方面。熱愛自己的本職工作，能夠正確認(rèn)真的對待每一項(xiàng)工作，工作投入，熱心為大家服務(wù)，認(rèn)真遵守勞動紀(jì)律，有效利用工作時間，堅(jiān)守崗位，需要加班完成工作按時加班加點(diǎn)，保證工作能按時完成。
4、工作質(zhì)量成績、效益和貢獻(xiàn)。在開展工作之前做好個人工作計(jì)劃，及時的完成工作，工作效率高，同時在工作中學(xué)習(xí)了很多東西，也鍛煉了自己，經(jīng)過不懈的努力，使工作水平有了長足的進(jìn)步，開創(chuàng)了工作的新局面。
總結(jié)今年的工作，盡管有了一定的進(jìn)步和成績，但在一些方面還存在著不足。比如有創(chuàng)造性的工作思路還不是很多，個別工作做的還不夠完善，這有待于在今后的工作中加以改進(jìn)。在新的一年里，我將認(rèn)真學(xué)習(xí)接線員規(guī)章制度，努力使思想覺悟和工作效率全面進(jìn)入一個新水平，為公司的發(fā)展做出更大更多的貢獻(xiàn)。
接線員的個人工作總結(jié)篇十
我作為聯(lián)通委托的客服經(jīng)理去了電話營銷——辦理彩鈴業(yè)務(wù)。雖然我之前有過電話營銷的經(jīng)驗(yàn)，但是這次我代表的是客服經(jīng)理，是話務(wù)員和營銷人員的結(jié)合，所以溝通是非常重要的溝通方式。在一個永無止境的業(yè)務(wù)前景下，如何溝通，如何做好溝通，應(yīng)該留給自己去琢磨，在實(shí)踐中去體會和運(yùn)用經(jīng)驗(yàn)，提高工作效率！經(jīng)過幾天的培訓(xùn)和排練，第三天，我“披掛上陣”與客戶溝通。我們主要為客戶辦理彩鈴業(yè)務(wù)。雖然我們之前有過電話銷售的經(jīng)驗(yàn)，但是這次我們代表的是聯(lián)通，所以在電話銷售中要特別注意語言溝通。
和客戶的溝通每次都不一樣。不能只按稿子上面的文字交流。對不同的人采取不同的方法是必要的。一套政策不能很好地營銷。例如，每當(dāng)我說“我能告訴你一點(diǎn)關(guān)于彩鈴業(yè)務(wù)的.事情嗎……”時，有人會問:“你需要錢嗎？一個月多少錢？”這說明他重視成本，他會為這些人突出賣點(diǎn)，不會收這個月的月租。而且有的客戶還能耐心聽，所以我會仔細(xì)介紹業(yè)務(wù)內(nèi)容，突出能幫到他們的一面。男女也有不同的方法。一般女人都是貪小便宜，男人都是坦白的。所以，女人一開口，就得說:“我們公司有優(yōu)惠活動。能給我講講嗎？”這樣，他們就會耐心傾聽。男人一般不用這種方法。
電話營銷一定要有耐心，尤其是在你不知道一天要打多少個電話，要和多少客戶溝通的時候，不要只是介紹自己的產(chǎn)品?？蛻粲泻芏喾矫婵梢宰稍?，比如如意郵箱，小秘書。還有什么？有些用戶會提出一些建議等等。我們都應(yīng)該及時回應(yīng)和回答。這教會了我，當(dāng)我們進(jìn)入一家公司時，我們不僅要關(guān)注自己的產(chǎn)品，還要更多地了解公司的其他產(chǎn)品，這將有助于我們更好地營銷自己的產(chǎn)品。
我記得我們每撥一個號碼，都無法顯示對方的性別和年齡，也分辨不出是外國人還是中國人。電話的性別很清楚，但是中國人還是外國人還是無法識別。好幾次打通，急得只介紹了彩鈴業(yè)務(wù)。當(dāng)我問他是否需要時，他說，“對不起，我不知道”。當(dāng)時不知道是生氣還是尷尬。不得不用我那蹩腳的外語來來回回地交談，這一定很尷尬。因?yàn)槲乙徊殡娫捥柎a，他只要回答“是”或者“不是”，所以我只是介紹我的產(chǎn)品。我沒有做好溝通，外國人還能聽懂簡單的中文。如果我的外語更好，至少用英語介紹我的業(yè)務(wù)會方便得多。所以，學(xué)好一門外語也很重要。就連電話銷售都需要外語水平，我們離不開外語的參與。
我們工作的一個基本特點(diǎn)就是不和打電話的人見面，通過語音來傳遞信息，所以我們的面部表情，語氣，語調(diào)就更重要了。雖然我是一個普通的操作員，但是我知道我的一舉一動，一言一行都代表著我們公司的形象。所以，在電話中，一個優(yōu)秀的接線員一定是面帶微笑，語氣平和，語氣輕松，用詞規(guī)范得體，給來電者一種愉悅的感覺，讓來電者被我們的輕松愉悅所感染，讓工作做得更好。從走上崗位的那一刻起，我就下定決心要做一名合格優(yōu)秀的電話域話務(wù)員。說起來，做經(jīng)營者容易，做優(yōu)秀的經(jīng)營者難。千里之行始于足下。我從小事中學(xué)習(xí)，我從小事做起。
很久沒和運(yùn)營商聯(lián)系了。與老同事相比，我是個新手。但這不是我能比別人差的理由。反而越是這樣，我要比別人花更多的精力和時間學(xué)習(xí)，才能跟上大家的步伐。
大家都說，想做好一件事，首先要熱愛它。在這近一個月的工作中，我發(fā)現(xiàn)自己越來越喜歡這份工作。在以后的工作中，我相信我會遵守公司的每一條規(guī)章制度，做好操作員的工作計(jì)劃，執(zhí)行好每一個工作流程，記住每一句標(biāo)準(zhǔn)語。嚴(yán)格要求自己:沒有最好，只有更好。
接線員的個人工作總結(jié)篇十一
__年很快過去了，在這一年里，我在領(lǐng)導(dǎo)及同事們的關(guān)心與幫助下圓滿的完成了電話接線工作，在思想覺悟方面有了更進(jìn)一步的提高，工作總結(jié)主要有以下幾項(xiàng)：
1、思想政治表現(xiàn)、品德素質(zhì)修養(yǎng)及職業(yè)道德。遵紀(jì)守法，認(rèn)真學(xué)習(xí)法律知識;愛崗敬業(yè)，具有強(qiáng)烈的責(zé)任感和事業(yè)心，積極主動認(rèn)真的學(xué)習(xí)專業(yè)知識，工作態(tài)度端正，認(rèn)真負(fù)責(zé)。
2、專業(yè)知識、工作能力和具體工作。我擔(dān)任電話接線員，負(fù)責(zé)電話接線的相關(guān)工作。為了搞好工作，我不怕麻煩，向領(lǐng)導(dǎo)請教、向同事學(xué)習(xí)、自己摸索實(shí)踐，在很短的時間內(nèi)便熟悉了電話接線的工作，明確了工作的程序、方向，提高了工作能力，在具體的工作中形成了一個清晰的工作思路，能夠順利的開展工作并熟練圓滿地完成本職工作。
在這在這一年里，我本著“把工作做的更好”這樣一個目標(biāo)，開拓創(chuàng)新意識，積極圓滿的完成了以下本職工作：(1)、.......(2)、.........
(3)、..........
3、工作態(tài)度和勤奮敬業(yè)方面。熱愛自己的本職工作，能夠正確認(rèn)真的對待每一項(xiàng)工作，工作投入，熱心為大家服務(wù)，認(rèn)真遵守勞動紀(jì)律，有效利用工作時間，堅(jiān)守崗位，需要加班完成工作按時加班加點(diǎn)，保證工作能按時完成。
4、工作質(zhì)量成績、效益和貢獻(xiàn)。在開展工作之前做好個人工作計(jì)劃，及時的完成工作，工作效率高，同時在工作中學(xué)習(xí)了很多東西，也鍛煉了自己，經(jīng)過不懈的努力，使工作水平有了長足的進(jìn)步，開創(chuàng)了工作的新局面。
總結(jié)今年的工作，盡管有了一定的進(jìn)步和成績，但在一些方面還存在著不足。比如有創(chuàng)造性的工作思路還不是很多，個別工作做的還不夠完善，這有待于在今后的工作中加以改進(jìn)。在新的一年里，我將認(rèn)真學(xué)習(xí)接線員規(guī)章制度，努力使思想覺悟和工作效率全面進(jìn)入一個新水平，為公司的發(fā)展做出更大更多的貢獻(xiàn)。
接線員的個人工作總結(jié)篇十二
今年以來，全區(qū)“12345”熱線工作在區(qū)委區(qū)政府堅(jiān)強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)下，始終堅(jiān)持“全心全意為人民服務(wù)”的宗旨，牢固樹立“群眾利益無小事”的觀念，不斷創(chuàng)新工作方法，強(qiáng)化考核機(jī)制，加大督辦力度，努力抓熱點(diǎn)、解疑點(diǎn)、破難點(diǎn)，真心實(shí)意地幫助群眾排憂解難，切實(shí)解決了一批群眾關(guān)心的實(shí)際問題。截止6月27日，共接到市12345呼叫中心派發(fā)電子工單10278個，綜合辦結(jié)率92.6%，綜合滿意率88.3%，綜合得分在13個區(qū)縣中排第一。市《督察工作簡報(bào)》和《12345呼叫中心簡報(bào)》兩次?？榻B經(jīng)驗(yàn)和做法，《南京日報(bào)》“直通12345”專版報(bào)道6次，并收到大量群眾表揚(yáng)來電來信和錦旗。
突出抓好三項(xiàng)工作，致力“三個提高”：
(一)抓規(guī)范管理，提高整體形象。一是夯實(shí)組織基礎(chǔ)。督促工單量大、有條件的承辦單位專門成立12345承辦機(jī)構(gòu)。區(qū)城管局、住建局、雄州街道、龍池街道等先后成立“12345熱線辦理中心”、“12345熱線工作辦公室”等機(jī)構(gòu)，由中層干部擔(dān)綱，3—6人專門負(fù)責(zé)12345熱線辦理工作;在全市率先試點(diǎn)建成雄州街道錢倉村、區(qū)城管局環(huán)衛(wèi)所等9家四級平臺，實(shí)現(xiàn)群眾訴求直達(dá)基層一線，提高了工單辦理效率和質(zhì)量;不斷優(yōu)化承辦人隊(duì)伍，吸納群眾認(rèn)可、基層經(jīng)驗(yàn)豐富的老黨員和朝氣蓬勃、文化素質(zhì)高的大學(xué)生村官擔(dān)任承辦人，為承辦隊(duì)伍注入新的動力和活力。二是加強(qiáng)學(xué)習(xí)培訓(xùn)。邀請市督察辦、市12345督查中心來我區(qū)調(diào)研指導(dǎo)，上課培訓(xùn)，為我區(qū)把握工作方向，提高辦理水平起到了積極作用;區(qū)呼叫中心相關(guān)人員到各承辦單位開展培訓(xùn)20余次，安排承辦單位新上崗人員到區(qū)中心跟班培訓(xùn)，全面提高承辦單位業(yè)務(wù)素質(zhì);浦口、高淳、溧水、鼓樓、白下等兄弟區(qū)縣先后來我區(qū)開展交流，深入探討，共同促進(jìn)，拓展了工作思路。三是完善制度建設(shè)。制訂出臺區(qū)領(lǐng)導(dǎo)值班接聽制度，李世貴、霍慧萍、向軍、彭家龍等區(qū)領(lǐng)導(dǎo)先后來“熱線”值班，現(xiàn)場接聽群眾來電，批辦疑難工單，約談辦理工作落后單位主要領(lǐng)導(dǎo)，有效解決了一批群眾訴求和工作疑難問題，起到了積極的示范、引導(dǎo)作用。
(二)抓督辦落實(shí)，提高辦事效率。一是加強(qiáng)考核管理。推進(jìn)12345工作與區(qū)“一考二評三問責(zé)”制度有效對接，明確對未完成考核任務(wù)且排名處于末位單位，將予以問責(zé);修訂區(qū)考核辦法，增加“一考二評三問責(zé)”、“5+2”訴求申請通過率、領(lǐng)導(dǎo)批辦件滿意率、主動接單、制度建設(shè)、組織保障等內(nèi)容;貫徹“民生為先”理念，實(shí)行差別化考核，把與民生息息相關(guān)的公共企事業(yè)單位綜合辦結(jié)率考核指標(biāo)由85%提高到95%，綜合滿意率由80%提高到90%;完善“首接負(fù)責(zé)”和協(xié)辦制度，對區(qū)內(nèi)、外首接負(fù)責(zé)和協(xié)辦作出獎懲規(guī)定;積極推進(jìn)考核考評制度建設(shè)，完善壓力傳導(dǎo)機(jī)制，龍池、馬鞍等街鎮(zhèn)建立熱線工作考核“風(fēng)險(xiǎn)抵押金”制度，并縮短考核兌現(xiàn)周期，實(shí)行月考、季評、半年一兌現(xiàn)，起到了很好的激勵和推進(jìn)作用。二是加強(qiáng)通報(bào)督辦。完善簡報(bào)定期排名通報(bào)機(jī)制，《都市文化報(bào)》“直通12345”專版由原來的每月一期改為每周一期，新開辟區(qū)電視臺“12345每周排行榜”;建立區(qū)紀(jì)委、區(qū)督察辦、區(qū)政務(wù)中心“三位一體”督查督辦制度，對部分績效欠佳、排名靠后的單位采取發(fā)整改函、上門督辦等方式進(jìn)行促進(jìn)，發(fā)出整改函9件，上門督查督辦12次。三是加強(qiáng)催辦協(xié)調(diào)。對所有工單均按照時間節(jié)點(diǎn)實(shí)行平臺自動催辦、人工催辦，嚴(yán)防出現(xiàn)超期工單;對緊急重大訴求做到第一時間介入，能不過夜的堅(jiān)決不過夜，如及時解決春節(jié)期間電視信號故障、大面積停水等緊急訴求，受到群眾、市12345督查中心和《南京日報(bào)》“直通13245”專版表揚(yáng)。
(三)抓工作創(chuàng)新，提高服務(wù)水平。一是開展不滿意工單“清零行動”，堅(jiān)持做到“始于群眾訴求，終于群眾滿意”。按照區(qū)委李書記“要以群眾滿意度為第一標(biāo)準(zhǔn)”的要求，5月份在全區(qū)集中開展不滿意工單“清零行動”，要求各承辦單位從力求為群眾解決問題的角度，讓不滿意工單“清零”達(dá)標(biāo)。對“清零行動”后工單綜合滿意率仍低于80%的單位實(shí)行全區(qū)通報(bào)。通過“清零”行動，一大批熱點(diǎn)、難點(diǎn)訴求得到妥善解決?！扒辶恪毙袆咏Y(jié)束后，全區(qū)綜合滿意率提升6個百分點(diǎn)，高出13個區(qū)縣平均水平11個百分點(diǎn)，比20xx年區(qū)縣組考核綜合得分第一名高出12個百分點(diǎn)。35家工單量20件以上承辦單位綜合滿意率全部達(dá)到市80%的考核標(biāo)準(zhǔn)。區(qū)城管局、交運(yùn)局、住建局等8家單位不滿意工單全部“歸零”，區(qū)商務(wù)局通過協(xié)調(diào)街道和各有關(guān)單位，成功解決了大廠曉山農(nóng)貿(mào)市場環(huán)境整治、雄州街道果老灘居民自來水安裝、長江路下水道漫溢等一批歷史遺留或“老大難”問題，受到了來電群眾的好評，該局不滿意工單全部“清零”。二是建設(shè)“熱線”文化，打造服務(wù)品牌，努力踐行“修無聲之品德，做有聲之事業(yè)”。按照“提檔升級鍛品牌，擴(kuò)容增效煉內(nèi)涵，科學(xué)發(fā)展鑄文化，亮化形象入民心”的思路，重視提升“12345”熱線品牌知名度和美譽(yù)度，著力營造良好工作氛圍。充分利用媒體，先后在都市文化報(bào)、江蘇新視聽報(bào)、區(qū)電視臺開通“直通12345”、“直播12345”等欄目，大力營造熱線“關(guān)注民生，真情服務(wù)”的氛圍，傾力打造“12345”政府服務(wù)優(yōu)質(zhì)品牌;開展“12345走進(jìn)承辦單位”系列活動，首期“12345走進(jìn)城管”大型活動于5月27日成功舉辦，啟動了“青春飛揚(yáng)、服務(wù)民生——‘12345’青年志愿者行動”，發(fā)出“青春服務(wù)民生、愛心奉獻(xiàn)社會”的倡議，唱響自編自創(chuàng)的“12345之歌”——《熱線架起連心橋》，舉行“12345”青年志愿者服務(wù)隊(duì)授旗儀式。通過豐富多彩的文化建設(shè)活動，大力提高承辦人員的榮譽(yù)感、使命感和成就感，也提高了群眾和社會對“熱線”工作的.認(rèn)同感與支持度。三是開展辦件分析，把握社情民意，當(dāng)好參謀助手。認(rèn)真做好來電事項(xiàng)的整理、分析和歸檔工作，定期對市民投訴熱點(diǎn)和辦理情況進(jìn)行綜合分析，及時向區(qū)委區(qū)政府有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)回饋社情、輿情和民生訴求，半年編發(fā)《12345工作簡報(bào)》9期，撰寫工作通訊、工作匯報(bào)、調(diào)研報(bào)告8篇。
總的來看，上半年的12345熱線工作在領(lǐng)導(dǎo)重視、工作機(jī)制、文化建設(shè)、群眾滿意度等方面都有新的進(jìn)步和提升，但我們的工作和領(lǐng)導(dǎo)的要求、市民的期望相比，還有一定的差距。
一是少數(shù)單位未能認(rèn)真貫徹區(qū)委區(qū)政府要求，重視不夠，力度不強(qiáng)。少數(shù)承辦單位領(lǐng)導(dǎo)班子成員思想認(rèn)識還有誤區(qū)，以至出現(xiàn)對“熱線”工作重視不夠、用力不多、群眾不滿意工單持續(xù)出現(xiàn)，拖了全區(qū)的后腿。具體表現(xiàn)為領(lǐng)導(dǎo)過問不深，承辦人員能力不強(qiáng)，不能將群眾滿意度視為第一標(biāo)準(zhǔn)，工作疲于應(yīng)付，缺乏爭先進(jìn)位意識和應(yīng)對困難的思路。
二是部分工單在承辦單位之間互相推諉，影響辦結(jié)效率和辦理質(zhì)量。由于職能劃分、主觀認(rèn)識等原因，部分訴求在兩個或幾個承辦單位之間來回“踢皮球”，如反映某處紅綠燈建設(shè)的訴求，舉報(bào)某烤鴨作坊違規(guī)使用松香的訴求，反映某些小區(qū)物業(yè)公司撤出后物業(yè)管理無人問津的訴求，曾在幾個局之間、局與街道之間來回幾個回合相互扯皮。
三是承辦人隊(duì)伍穩(wěn)定性不夠，人員激勵配套制度有待健全。承辦人是做好12345熱線工作的第一要素。這支隊(duì)伍為去年我區(qū)在全市奪標(biāo)作出了很大貢獻(xiàn)。但隨著時間推移，出現(xiàn)少數(shù)單位承辦人員崗位不夠固定、工作不夠“專一”的問題。同時，一些單位對承辦人的考核機(jī)制不夠健全，缺乏有效的激勵機(jī)制，干好干壞一個樣，挫傷了工作積極性。
為切實(shí)提高群眾訴求辦理成效，助力發(fā)展與和諧穩(wěn)定，按照區(qū)委區(qū)政府要求，我們將切實(shí)抓好以下三方面工作。
(一)加大宣傳力度，力求“熱線”文化深入人心。一是進(jìn)一步營造領(lǐng)導(dǎo)重視、爭先進(jìn)位的氛圍。利用各種渠道和平臺，把區(qū)委區(qū)政府領(lǐng)導(dǎo)的要求及時傳達(dá)到位;重視總結(jié)、宣傳和推廣好的經(jīng)驗(yàn)做法，充分發(fā)揮榜樣的示范帶動作用。二是繼續(xù)舉辦“12345走進(jìn)承辦單位”活動。千方百計(jì)與承辦單位擴(kuò)大共識，深化交流，增進(jìn)友誼，促進(jìn)工作水平提高。三是鞏固發(fā)展“一臺兩報(bào)”宣傳陣地。進(jìn)一步改進(jìn)創(chuàng)新節(jié)目版塊宣傳形式，豐富宣傳內(nèi)容，力促群眾對12345熱線耳熟能詳、真心認(rèn)同、理性撥打。
(二)加大督辦考核力度，確保工作要求推進(jìn)到位。一是靈活督辦。進(jìn)一步加強(qiáng)上門督辦、領(lǐng)導(dǎo)批辦，出臺首接負(fù)責(zé)制度，引導(dǎo)承辦單位自我聯(lián)辦，有效減少推諉扯皮現(xiàn)象。二是會議推進(jìn)。選取適當(dāng)時機(jī)召開全區(qū)推進(jìn)會，根據(jù)階段工作重點(diǎn)舉辦承辦人業(yè)務(wù)培訓(xùn)會;繼續(xù)完善“日督辦、周排名、月通報(bào)”制度，保持壓力傳導(dǎo)實(shí)時動態(tài)，可查可比。三是強(qiáng)化考核。強(qiáng)化日?？己?，縮短兌現(xiàn)周期，對工作失職、排名靠后的承辦單位及責(zé)任人進(jìn)行考核問責(zé)，做到有章必依、動真碰硬。
接線員的個人工作總結(jié)篇十三
一、堅(jiān)持以線路維護(hù)為主線，認(rèn)真貫徹落實(shí)“預(yù)防為主、防搶結(jié)合”的八字方針，“保一、平二、提高三”，取得了一、二級光纜無障礙、無事故的好成績。
首先，我們以市維護(hù)中心的“星級文明考核辦法”為依據(jù)，通過廣泛的民主討論，制訂了嚴(yán)格的考核辦法，激發(fā)員工的主人翁責(zé)任感，提高按章辦事、合規(guī)操作的主動性和自覺性，有效地激活了員工的工作積極性和創(chuàng)造性，使員工能夠擺正自己的位置，進(jìn)一步轉(zhuǎn)變觀念，提高認(rèn)識，按照自己的崗位職責(zé)全面進(jìn)入角色。同時，在績效考核分配方面，設(shè)置a、b、c三個檔次，按照員工的工作業(yè)績、規(guī)章制度執(zhí)行情況、考勤等多方面指標(biāo)進(jìn)行綜合考核，創(chuàng)建了員工“比、學(xué)、趕、幫、超”的大環(huán)境，員工有了展示自己聰明才智的廣闊平臺。以人為本是做好各項(xiàng)工作的重要前提，員工的工作積極性提高了，思想進(jìn)步了，愛崗敬業(yè)、努力工作，沒有什么做不好的工作，只要思想不滑坡，辦法總比困難多。
其次，我們在全民互動、共同維護(hù)上下功夫，積極營造全社會共同關(guān)注長線工作的平臺，上到縣委、縣政府，下到鄉(xiāng)村普通人，都有義務(wù)為長線事業(yè)做貢獻(xiàn)。今年，我們共回訪縣級護(hù)線領(lǐng)導(dǎo)組15次，積極與縣級城鎮(zhèn)改造領(lǐng)導(dǎo)組聯(lián)系溝通，會同當(dāng)?shù)爻墙ň?、自來水公司就xx年度有關(guān)施工計(jì)劃及安排進(jìn)行商談，確保一、二級光纜在施工前有標(biāo)識，施工中有保障，并且加大標(biāo)識密度，有效預(yù)防外力障礙的突發(fā)。今年以來，分局一、二級光纜巡護(hù)員，他們不辭辛勞，利用農(nóng)閑時間，不失時機(jī)進(jìn)行隨線到戶回訪以及大型機(jī)械信息的跟蹤采集，回訪采集率達(dá)到100%，調(diào)查、跟蹤、宣傳、聯(lián)系、簽約一步到位，按照“織網(wǎng)式”辦法，使護(hù)線宣傳的覆蓋面日趨擴(kuò)大，同時，適時獎勵義務(wù)護(hù)線有功人員，激發(fā)他們的護(hù)線熱情，為延伸護(hù)線網(wǎng)絡(luò)，保證線路暢通做出更大的貢獻(xiàn)。
第三、高度重視，預(yù)防為主，確保一、二級干線安全暢通。一級干線安全與否，既關(guān)系著年度考核指標(biāo)的完成，又檢驗(yàn)著我們的維護(hù)水平，是整個維護(hù)工作的重心所在。為此，我們牢固樹立一、二級干線無小事意識，加強(qiáng)一、二級干線的線路維護(hù)、巡回、隨線到戶和外力影響監(jiān)控工作，高度重視一、二級干線的重點(diǎn)線位，多次組織人員集體對一、二級干線線路進(jìn)行了預(yù)檢預(yù)修，全年共檢修一、二級干線(除草培土)5942塊、宣傳牌608塊、新增標(biāo)石650塊、明顯化線路50公里，為線路的暢通奠定了基礎(chǔ)。
第四、加強(qiáng)線路整治，提高本地網(wǎng)維護(hù)質(zhì)量。牢固樹立“維護(hù)就是服務(wù)”的理念，充分發(fā)揮專業(yè)化維護(hù)的優(yōu)勢和水平，預(yù)防和杜絕障礙的發(fā)生。利用巡檢系統(tǒng)監(jiān)控本地網(wǎng)巡線員，克服他們以前那種無所謂的麻痹思想。由于本地網(wǎng)多處于煤運(yùn)道路旁，給線路的安全造成很大的影響，隱患無處不有，為此，我們加大維護(hù)整治力度，本地網(wǎng)達(dá)標(biāo)整治389公里、更換電桿75根、做吊線689處根，從而提高了本地網(wǎng)桿路的機(jī)械強(qiáng)度。另外，我們開展了“保安全、防阻斷”的專項(xiàng)整治工作，完善了本地網(wǎng)的技術(shù)資料管理，加強(qiáng)了本地網(wǎng)線路的搶修及搶修人員的技術(shù)培養(yǎng)，確保了線路障礙恢復(fù)及時率考核指標(biāo)的完成。
第五、開展崗位大練兵，不斷提高員工技術(shù)素質(zhì)。實(shí)踐證明，只有嫻熟的技能和過硬的本領(lǐng)才能做好一切工作，要想適應(yīng)企業(yè)改革發(fā)展的要求，逐步提高線務(wù)員的技術(shù)素質(zhì)，首當(dāng)其沖的是“練兵”，目的就是造就一支具有較高的線路技術(shù)維護(hù)技能隊(duì)伍。使他們能夠熟悉掌握轄區(qū)內(nèi)光纜線路情況，能夠熟練使用光纜接續(xù)測試儀表、機(jī)具，能夠出色完成光纜搶修、割接任務(wù)，為此，我分局在年內(nèi)進(jìn)行了兩次業(yè)務(wù)技能大練兵驗(yàn)收工作，員工門認(rèn)真作業(yè)，精心鉆研，在練兵中，不斷總結(jié)和吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，改進(jìn)工作方法，充分發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，互相幫助，互相促進(jìn)，員工的技術(shù)素質(zhì)得到進(jìn)一步提高。
第六、落實(shí)應(yīng)急調(diào)度預(yù)案，提高搶修速度。線路故障業(yè)務(wù)電路恢復(fù)及時率，是對線路維護(hù)質(zhì)量的一項(xiàng)主要考核指標(biāo)，能否在規(guī)定的時限內(nèi)將線路故障業(yè)務(wù)電路恢復(fù)，也是反映我們維護(hù)水平高低的一個主要標(biāo)志。
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