在平日里，心中難免會有一些新的想法，往往會寫一篇心得體會，從而不斷地豐富我們的思想。心得體會對于我們是非常有幫助的，可是應該怎么寫心得體會呢？下面是小編幫大家整理的心得體會范文大全，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。
窗口服務工作心得體會 窗口服務行業(yè)工作總結心得篇一
第一，營業(yè)所開票大廳，是集團公司對外服務的一個窗口。作為企業(yè)窗口的工作人員，個人素質高低，直接影響到企業(yè)的形象。素質不是一種模式，你不必風度翩翩，雖然翩翩風度可能會幫助你;你不必伶牙俐齒，雖然好的口才會幫助你。素質也不是與生俱來的，它需要主動地學習和鍛煉。要提高自身素質，這就要求窗口工作人員要有一個好的心態(tài)。心態(tài)決定一個人的言行舉止。那么何謂好的心態(tài)呢?就是切不可以為工作而工作的態(tài)度來為用戶服務，如果這樣，你的心態(tài)就肯定不對了，服務態(tài)度肯定就不會好到哪去，即使你把領導要求的全部做到位了，你的服務給用戶留下印象也會是硬邦邦的。我們要抱著一種為自己人辦事的態(tài)度去為客戶服務，你如果把客戶當成自己的父母兄妹朋友去對待的話，你肯定會用心去為他們服務，就會真正的為客戶所想，這樣客戶也會自然而然的在你的服務中體會到你的用心。
第二，窗口工作人員不僅要會文明用語，而且一定要有敏銳的觀察能力。因為在客戶多的時候，即使你已經對
客戶說過“請后面的客戶稍等”之類的的話，有些客戶還是會插隊，這樣你就必須利用你的觀察記憶能力了，要記住第一、第二乃至第三、第四的先后順序，如果不這樣，就極有可能引起先到客戶的不滿。
第三，窗口工作人員業(yè)務知識要精通，并盡可能地做到精湛。要提高優(yōu)質服務的水平，光有優(yōu)質服務的意識還不行，沒有提供優(yōu)質服務的能力，是不能真正為客戶提供優(yōu)質服務的?！肮び破涫?，必先利其器”，所以提高能力水平，對于能否提供優(yōu)質的服務至關重要。要做到這點，我們應熟悉自己的業(yè)務工作和各項制度，提高服務技能和技巧。“千里之行，始于足下”，要想使自己精通業(yè)務，必須多學業(yè)務知識，并在實際操作中不斷地總結經驗，取長補短，做到一專多能，在工作時才能游刃有余。
第四，窗口收費員這個崗位，還必須有很強的責任心及敬業(yè)精神。要做好崗位工作，就必須掌握一定的電腦及財稅知識，熟練掌握相關的業(yè)務流程等等，雖然涉及范圍較多，但只要認真細致、持之以恒，就能做好。然而責任心、敬業(yè)感，卻不是每個人都能輕而易舉的做到。我們對自己所做的每一項業(yè)務及客戶所反饋的信息，都認認真真逐一核對，因為我們清楚自己肩上的責任，那就是也許是自己很微小的一個失誤，就有可能給企業(yè)帶來巨大的損失。這份沉甸甸的責任感，迫使我們對每一項業(yè)務，都是認真細致，決不敷衍了事。雖然我們沒有什么豪言壯語，有的只有踏踏實實去干好這項工作的熱情，但我始終相信一份耕耘就會有一份收獲。
第五，每個職業(yè)都需要講求團隊精神，窗口工作人員也一樣。業(yè)務繁忙時，同事間能互相諒解并齊心分擔遇到的麻煩。工作中有時難免會遇到比較刁鉆的顧客，一人有難，這時其他同事也都及時上去安撫情緒、調節(jié)紛爭，使情形不再惡化。只要分工明確、工作積極、密切協(xié)作、相互配合，真正做到“一個好漢三個幫”，我們的團隊就一定能贏得客戶的信賴和尊重。
俗話說實踐出真知，通過這段時間的實踐和體會，將更利于本人在今后的工作中不斷提高服務水平。
窗口服務工作心得體會 窗口服務行業(yè)工作總結心得篇二
最近，本人有幸在集團營業(yè)公司東向營業(yè)所收費員這個崗位工作幾天，通過這些天的工作實踐，使本人深深地認識到這個崗位看似簡簡單單，實則不然。現(xiàn)談談自己在實踐中得出的一點心得體會：
第一，營業(yè)所開票大廳，是集團公司對外服務的一個窗口。作為企業(yè)窗口的工作人員，個人素質高低，直接影響到企業(yè)的形象。素質不是一種模式，你不必風度翩翩，雖然翩翩風度可能會幫助你;你不必伶牙俐齒，雖然好的口才會幫助你。素質也不是與生俱來的，它需要主動地學習和鍛煉。要提高自身素質，這就要求窗口工作人員要有一個好的心態(tài)。心態(tài)決定一個人的言行舉止。那么何謂好的心態(tài)呢?就是切不可以為工作而工作的態(tài)度來為用戶服務，如果這樣，你的心態(tài)就肯定不對了，服務態(tài)度肯定就不會好到哪去，即使你把領導要求的全部做到位了，你的服務給用戶留下印象也會是硬邦邦的。我們要抱著一種為自己人辦事的態(tài)度去為客戶服務，你如果把客戶當成自己的父母兄妹朋友去對待的話，你肯定會用心去為他們服務，就會真正的為客戶所想，這樣客戶也會自然而然的在你的服務中體會到你的用心。
第二，窗口工作人員不僅要會文明用語，而且一定要有敏銳的觀察能力。因為在客戶多的時候，即使你已經對
客戶說過“請后面的客戶稍等”之類的的話，有些客戶還是會插隊，這樣你就必須利用你的觀察記憶能力了，要記住第一、第二乃至第三、第四的先后順序，如果不這樣，就極有可能引起先到客戶的不滿。
第三，窗口工作人員業(yè)務知識要精通，并盡可能地做到精湛。要提高優(yōu)質服務的水平，光有優(yōu)質服務的意識還不行，沒有提供優(yōu)質服務的能力，是不能真正為客戶提供優(yōu)質服務的?！肮び破涫?，必先利其器”，所以提高能力水平，對于能否提供優(yōu)質的服務至關重要。要做到這點，我們應熟悉自己的業(yè)務工作和各項制度，提高服務技能和技巧?！扒Ю镏?，始于足下”，要想使自己精通業(yè)務，必須多學業(yè)務知識，并在實際操作中不斷地總結經驗，取長補短，做到一專多能，在工作時才能游刃有余。
第四，窗口收費員這個崗位，還必須有很強的責任心及敬業(yè)精神。要做好崗位工作，就必須掌握一定的電腦及財稅知識，熟練掌握相關的業(yè)務流程等等，雖然涉及范圍較多，但只要認真細致、持之以恒，就能做好。然而責任心、敬業(yè)感，卻不是每個人都能輕而易舉的做到。我們對自己所做的每一項業(yè)務及客戶所反饋的信息，都認認真真逐一核對，因為我們清楚自己肩上的責任，那就是也許是自己很微小的一個失誤，就有可能給企業(yè)帶來巨大的損失。這份沉甸甸的責任感，迫使我們對每一項業(yè)務，都是認真細致，決不敷衍了事。雖然我們沒有什么豪言壯語，有的只有踏踏實實去干好這項工作的熱情，但我始終相信一份耕耘就會有一份收獲。
第五，每個職業(yè)都需要講求團隊精神，窗口工作人員也一樣。業(yè)務繁忙時，同事間能互相諒解并齊心分擔遇到的麻煩。工作中有時難免會遇到比較刁鉆的顧客，一人有難，這時其他同事也都及時上去安撫情緒、調節(jié)紛爭，使情形不再惡化。只要分工明確、工作積極、密切協(xié)作、相互配合，真正做到“一個好漢三個幫”，我們的團隊就一定能贏得客戶的信賴和尊重。
俗話說實踐出真知，通過這段時間的實踐和體會，將更利于本人在今后的工作中不斷提高服務水平。
窗口服務工作心得體會 窗口服務行業(yè)工作總結心得篇三
前不久有同事這樣說：通過亮麗的環(huán)境、流暢的線型、安全的保障、員工熟練的工作技藝、真誠的微笑和友善的人際關系，勾勒出溫馨、舒暢、滿意的服務，形成“真誠與微笑”的核心服務氛圍。
我們網站上也曾轉載省文化廳廳長楊果撰文談微笑的文章，摘其一段語錄：“演員的微笑，可以令觀眾為之傾倒;商家的微笑，可以使生意更加紅火;政務的微笑，可以讓百姓倍感溫暖……。微笑服務傳遞的熱情和真誠，溝通了人際情感，拉動了多重效應，促進了社會和諧。誰會在微笑面前金剛怒目、惡語相加呢?誰不會在微笑面前也微笑了呢?正如至柔之水而無堅不摧一樣，無言輕柔的微笑有著動人心魂的力量，其潛移默化的感染力和滲透力，平凡而巨大?！?/p>
作為窗口服務單位的管理者，我們更應該思考、謀劃，實施和實踐，不斷提升文明服務的水平和內涵。集團公司喬傳福董事長前不久深入合銅黃高速公路調研時再次呼吁“創(chuàng)新營運管理，構建文明服務長效機制”，并要求“更加注重基層班組建設和基礎管理”等等(請大家細致閱讀)。指導思想非常明確，強調關鍵環(huán)節(jié)，既具體又有針對性。
我個人認為，金寨公司要亟待解決以下幾個問題：1、思想認識的高度和責任感意識的強化;2、思路決定出路，系統(tǒng)思考，團隊合作的問題;3、標準化、規(guī)范化，基礎管理模式問題;4、服務技能、技巧的把握(措施、方法)問題;5、績效管理的廣度、深度，如何激發(fā)員工的常態(tài)化服務熱情;6、文明服務與企業(yè)文化的滲透融合。
下面簡要談談這些問題與我們金寨公司的愿景規(guī)劃、年度計劃相結合進行分步實施的設想，希望能與大家產生共鳴。
一、思想認識的高度和我們的社會責任
認識是一種能力，在全民素質不斷提升的今天，正確和富有遠見性的認識是決定事物成敗的關鍵。時下人們對服務行業(yè)的嚴格要求反映了社會對服務行業(yè)的認識在改變。隨著全省交通運輸行業(yè)“微笑服務、溫馨交通”活動的深入開展，越來越多的人開始關注交通文明、關注高速服務，他們期待著優(yōu)質文明的服務，這也對我們作為“交通行業(yè)窗口”的——高速公路營運管理單位來說提出了更高的要求，因此我們必須提高對于文明服務工作的認識，公司全體成員都要清醒的認識到開展文明服務工作是當今的時代潮流，是服務行業(yè)的大勢所趨，是全國民眾的人心所向，要從思想上充分認識開展文明服務的重要性和緊迫性，要認識到文明服務工作的長效開展對提升管理公司的社會聲譽和知名度所起的舉足輕重作用。思想認識的問題解決了，更重要的問題隨之而來——怎樣做，怎樣堅持不變地做，這就涉及到一個關鍵因素，那就是責任感，要引導員工牢固樹立愛崗敬業(yè)精神，明確崗位職責，相關部門和各站應積極開展職業(yè)責任感教育培訓，引導員工不僅要將工作作為一種謀生的手段，更要將工作視為一種責任，一種承載著公司發(fā)展和公司文化內涵的責任，讓“文明服務”深入每一位員工的內心，實現(xiàn)在每一位員工的行動上，使每一位員工都能夠以正確的認識、高度的責任感、飽滿的熱情和認真的態(tài)度去投入到文明服務工作中去。真正做到“微笑是我們的語言，文明是我們的信念”!
二、思路決定出路，必須系統(tǒng)思考，團隊合作
“一年打基礎、二年樹品牌、三年強化服務上臺階”是我們的階段性發(fā)展目標暨中期愿景規(guī)劃。我們要緊密圍繞集團公司“一主兩翼”發(fā)展戰(zhàn)略，精心打造“暢行六武路、微笑大別山”特色服務品牌，實施精細化管理，努力爭創(chuàng)科學管理樣板路，努力把六武高速公路打造成“平安、文明、暢通、和諧”的精品高速!
在文明服務長效機制建立的過程中，還要貫徹正確的工作思路和方法。“微笑服務、溫馨交通”第二階段文明服務活動動員會上，我們提出的“一線工作法、“三學三促”、“收費站四再四比”、 “機關部門五比五爭”、“六個100%”、“收費班組九小工作法”等文明服務活動的設想。正是我們在對文明服務正確認識的基礎上形成的科學思路和方法。
通常我們說：管理的問題總能通過組織進行溝通協(xié)調解決，也需要一定的技術手段措施，技術方案最終通過管理來實現(xiàn)。都是說解決問題要有方式方法，正所謂分析原因要找準切入點。
比如“一線工作法”即深入基層一線，了解一線動態(tài)，解決一線問題，是典型的基層工作法?！耙痪€工作法”更突出了團結與和諧，通過開展“一線座談”、定期與隨機性下訪等活動，讓公司領導及各部門及時掌握收費一線的工作動態(tài)，了解并關心一線員工的工作生活，為管理層與一線搭建一個相互溝通和交流的平臺，使管理層與一線得以團結協(xié)作，心往一處使，事往一處做，形成推動公司發(fā)展的強大合力。文明服務工作的長效開展，更需要“一線工作法”的支持，通過“一線工作法”解決文明服務工作中存在的問題，及時與一線員工進行思想交流和溝通，聽取來自于文明服務一線的各種經驗和好的做法，同時通過“一線工作法”激勵和團結廣大員工更好的做好文明服務工作，為文明服務工作的長效開展提供團隊基礎。
與此同時，為進一步提升微笑服務水平，保持微笑服務工作常抓常新，實現(xiàn)微笑服務常態(tài)化目標，我們是否應該創(chuàng)新工作方法，多措并舉，使微笑服務水平穩(wěn)步提升呢?如：
1、推行微笑服務崗前承諾工作制，增強員工責任
崗前會上，每位員工都對自己在當班工作過程中的服務司乘態(tài)度、工作質量和目標等進行崗前承諾。承諾內容要結合自己的工作實際，做到工作時精神飽滿、言語鏗鏘有力。工作過程中，值班長、班長以員工的承諾內容及時督促、提醒員工。
2、創(chuàng)新培訓形式，提高培訓效果。
培訓方式上是否可以采取非脫產培訓?利用員工休息和班次循環(huán)的間隙時間開展培訓。既減少了培訓對收費工作的影響，也有利于員工把培訓成果及時帶入工作崗亭，實踐于微笑服務工作中去。
同時，是否采取以會代訓形式，利用站務會開展業(yè)務培訓。收費站要擴大微笑服務的參訓范圍，不光是收費員、班長要培訓，而且票管、系管都要參訓，這不光可以營造濃厚氛圍，而且可以在日后人員不足時候換崗頂班，都要知道如何回答司乘人員的提問，堵漏增收知識、安全生產工作及交接班注意事項等基本技能。通過不同形式的培訓不僅讓老員工能夠溫故而知新，也能讓新員工了解更多的業(yè)務知識，為提高業(yè)務技能、規(guī)范操作奠定了基礎。
3、開展各類競賽，營造濃厚氛圍。
我們是否可以在班組之間、站點之間、個人之間開展文明服務競賽、堵漏增收競賽，若是站點之間的比賽，可由管理公司營運部牽頭成立考核組進行評選，營造“你追我趕比微笑”的良性競爭氛圍，
4、開展結對幫扶，推進創(chuàng)先爭優(yōu)。
在微笑服務工作中，我們可以將“微笑服務、溫馨交通”第二階段活動與開展“創(chuàng)先爭優(yōu)”活動結合起來，注重發(fā)揮黨團組織的戰(zhàn)斗堡壘作用和黨團員的先鋒模范作用，大力開展崗位奉獻活動，進一步營造創(chuàng)先爭優(yōu)活動的濃厚氛圍，如各黨小組、團支部可以開展黨團員結對幫扶活動。在活動中，每名黨團員固定幫扶一定數(shù)目的員工，并要求黨團員要時時了解和掌握被幫扶員工的思想動態(tài)和工作，幫助解決和反映問題，并對員工的工作表現(xiàn)進行監(jiān)督，幫助提高業(yè)務水平和服務技能，保持齊頭并進，這不僅可以實現(xiàn)微笑服務質量的不斷提高，而且可以推進創(chuàng)先爭優(yōu)活動的深入開展。
三、標準化、規(guī)范化，管理基礎模式的問題
組織體系是保障文明服務工作開展的基礎，公司要不斷加強組織體系建設，優(yōu)化組織結構，本著服務營運管理、服務收費一線、服務文明服務的宗旨，充分發(fā)揮組織體系的保障作用，并最終形成科學合理、富有活力促進公司文明服務工作長效開展的組織體系。在組織體現(xiàn)不斷優(yōu)化的基礎上，強化制度建設，將標準化、規(guī)范化作為一個目標，使制度更加符合工作實際。建立健全文明服務各項管理制度，使文明服務工作流程運行順暢，并在科學合理的制度中不斷發(fā)展創(chuàng)新。有制度就有考核，考核工作體現(xiàn)的是執(zhí)行力，執(zhí)行力能夠使公司各項考核制度得以及時貫徹落實，使組織體系得以高效運轉，各項工作得以持續(xù)開展，使考核得以正常進行，而不流于形式。在文明服務工作中，要在不斷完善和健全各項考核制度的基礎上，更加注重執(zhí)行力建設，將其作為公司日常管理工作中的一個重要內容，這不僅體現(xiàn)在文明服務方面，而是覆蓋公司管理工作的全過程。使執(zhí)行力建設融入到文明服務工作中，為推動文明服務工作的長效開展提供制度保障。
四、服務技能、技巧的把握(措施、方法)
文明服務工作不僅是一種態(tài)度型工作，更是一種技能型工作，它需要的不僅是認真的態(tài)度，更需要由嫻熟的工作技能和技巧做基礎。在提高服務技能和技巧的過程中，我們要堅持四個統(tǒng)一，即業(yè)務培訓與實踐演練相結合，服務宣講與自身學習相結合，稽查考核與文明暗訪相結合，心理溝通與氛圍營造相結合;探索并逐步實施“文明服務宣講活動”，所謂文明服務宣講活動即通過由各收費站抽調出的文明服務優(yōu)秀員工組成文明服務宣講團，對公司一線員工進行文明服務指導、培訓和宣講，宣講團成員將從文明服務日常工作中容易出現(xiàn)的問題、如何把握文明服務時機以及文明服務流程中的關鍵點等對公司其他員工進行細致講解和演練。通過四個統(tǒng)一和“文明服務宣講活動”不斷提高一線員工的文明服務技能和技巧，夯實服務基礎，為文明服務工作的長效開展提供技能保障。
五、績效管理的廣度、深度問題
如何激發(fā)員工的常態(tài)化服務，績效考核是一項重要舉措。在現(xiàn)階段文明服務工作中，我們應充分發(fā)揮績效考核的作用，不斷完善和健全績效考核細則，拓展績效考核范圍，使其在廣度和深度上延伸，覆蓋文明服務工作以及收費工作的全過程。要在建立健全績效考核制度的基礎上，強化執(zhí)行力建設，使績效考核能夠真正發(fā)揮推動文明服務發(fā)展的作用，使考核能夠長久執(zhí)行。同時績效考核也在發(fā)揮著固化服務理念和服務技巧的作用?？冃Э己说娜鎸嵤?，在導向上使員工們樹立了主動服務意識，并在長期的工作中固化了這一服務理念，同時，績效考核也通過和員工自身利益掛鉤的考核方式，及時發(fā)現(xiàn)了員工們在日常工作中所存在的問題，使問題能夠及時改正，在改正的過程中，績效考核又積極的引導員工探尋和鞏固服務技巧，使員工們真正做到樹立正確工作意識、養(yǎng)成良好工作習慣、掌握先進工作技巧的常態(tài)化服務，使公司文明服務工作長效、常態(tài)化發(fā)展。公司建立起科學、系統(tǒng)、實用、高效的人力資源管理體系，鼓勵員工規(guī)劃自我人生目標，才能打造激情迸發(fā)的團隊。
六、文明服務與企業(yè)文化的滲透融合
企業(yè)文化是推進公司發(fā)展的精神動力，是企業(yè)發(fā)展的“軟實力”，文明服務工作的長效開展需要企業(yè)文化的推動，將企業(yè)文化體系宣貫落地與“微笑服務、溫馨交通”第二階段工作活動相互滲透融合，以企業(yè)文化推動文明服務發(fā)展，以文明服務促進企業(yè)文化完善，最終打造形成獨具金寨公司特色的“文化型文明服務模式”。通過企業(yè)文化的深入學習，使員工對集團、對金寨公司有整體認知，認同企業(yè)精神和企業(yè)文化，牢固樹立“立足本職崗位，做好本職工作，發(fā)揮自我能力，實現(xiàn)自我價值，服務公司大局，促進公司發(fā)展”的正確思想意識。更重要的是，通過文化學習使員工們在不斷提高自身素質的同時完成文化修養(yǎng)積淀這一重要過程，使由全體員工作為個體而組成的文明服務工作能夠有內涵、有深度、有底蘊、有標準、有水平，能夠真正形成為大眾所接受、為司乘所認同的“文化型文明服務”模式，并使“暢行六武路、微笑大別山”的特色服務品牌不斷推陳出新，賦予新的內涵。
窗口服務工作心得體會 窗口服務行業(yè)工作總結心得篇四
20xx年，雖然我行窗口柜臺的服務工作，在全行員工的共同努力下，取得了一些可喜的成績，但是，倘若以總、省行制定的服務規(guī)范，和服務的人性化、精細化的標準去衡量，我行服務工作中存在的一些欠缺和不足之處，也是顯而易見的。
首先，盡管我行的常規(guī)服務已日益規(guī)范，硬件服務設施也已日臻完善，但，在諸如服務經驗的梳理總結，服務制度的匯編歸檔，服務日志的記錄造冊等文本性資料的檔案管理環(huán)節(jié)上，還缺乏規(guī)范性、系統(tǒng)性和精細性，這一環(huán)節(jié)的軟弱和欠缺，不但制約和限制了我行服務水平的持續(xù)提升，而且，也每每使我行在接受上級單位服務檢查評比活動中，在日常的柜面服務已經做到了無可挑剔的情況下，而最終落選，陷入被動。
去年，分行營業(yè)部在參加省銀行業(yè)協(xié)會的服務競賽活動中落選，可以說，我行的監(jiān)控錄象硬件設施陳舊，導致服務影像資料漏失是一個重要原因，而我行的服務文字檔案資料的不健全，應該成為本次競賽失利的另一個主要的原因。
其次,窗口柜員，特別是近一、兩年新入行柜員的業(yè)務理論水平還有待進一步提高。雖說，去年一年，我行始終將不斷提升臨柜員工的業(yè)務水準，從而不斷提升我行的服務內涵，作為全年服務工作的一個重點，并且，還為窗口人員專門編輯印發(fā)了實戰(zhàn)性的應知應會業(yè)務理論手冊，但是，在隨后的檢查中，面對檢查人員的隨機業(yè)務測試，一筆相同的格式化的業(yè)務，不同的員工仍然能夠給出內容迥異的多種答案。我們發(fā)現(xiàn)，這類問題，大都出現(xiàn)在新近錄用的員工中間。因此，對新員工業(yè)務理論的系統(tǒng)強化和培訓，應該成為各級領導在新年度的服務管理工作中的一個著重點。目前，我行編印的個人金融業(yè)務手冊還有一些庫存，各單位可以對本部所屬新員工進行統(tǒng)計，倘需補發(fā)業(yè)務手冊，可以到分行工會領取。
第三，臨柜人員，特別是一些大堂經理個人的綜合服務素質還需提升，面對形形色色客戶的隨機應變和圓通能力還待加強。應該說，正是因為我行個別窗口人員靈活的公關能力的缺失，才使得一些原本并不突出的銀客矛盾，得以逐步升級，并最終成為一些客戶向上級行投訴的最原始的引發(fā)點。
四、20xx年服務工作重點
今年，按照分行黨委的要求，將繼續(xù)以總、省行制定的服務規(guī)范為標準，按照我行制定的《鞍山分行窗口柜臺文明優(yōu)質服務管理辦法》的相關條款，在全轄各經營機構中開展文明優(yōu)質服務競賽活動。如何不斷提升競賽成績和名次，將成為各經營機構全年服務工作的重點;如何進一步提升我行服務的整體水平，進而，提升我行在同業(yè)和社會的知名度，也將成為我行全年服務工作的一個重點。
為了切實做好我行今年的服務工作，下面，對全年工作中的幾個重點事項，予以強調和說明。
其一，繼續(xù)貫徹、執(zhí)行分行黨委提出的“服務工作是一把手工程”這一總體要求，請各支行行長和分行營業(yè)部經理，保持對我行服務工作的熱情，一如既往地對我行的服務工作給予恒久的關注和大力的支持，以期使我行的整體服務水平再上一個新的臺階。
我行的各項工作實踐已經反復證明，一把手的關注度，在各項工作的良性發(fā)展中，始終起著至關重要的非常明顯的推動作用。一把手關注業(yè)務發(fā)展指標，則各項業(yè)務發(fā)展指標與日俱增;一把手關注業(yè)務的風險管理，我行的經營工作就會穩(wěn)健運行;一把手關注窗口服務，那么，可以肯定地說，我行對外的知名度和美譽度，必將得到全面的提升。
其二，在20xx年的服務競賽活動中，我部重點考核的對象，是各機構的儲蓄窗口，而對公核算的會計窗口，卻始終沒有納入到考評范圍中來，使其成為了一個服務監(jiān)督的死角。為了規(guī)避這一問題，自今年三月起，我部在對各單位的服務考評中，將把對會計窗口服務狀況的考核，列為服務競賽的參評項目。對會計窗口服務的考核內容，除星級柜員牌數(shù)據(jù)一項外，均與對儲蓄窗口考核的內容相同。
其三，為了進一步規(guī)范窗口員工，特別是新近入行員工的服務標準，上半年，我部準備依據(jù)我行的實際情況，重新詳細編寫服務規(guī)范標準教程，并以我行員工為模特，拍攝成像，刻錄成碟，之后，下發(fā)各機構，并組織臨柜員工集中學習。
窗口服務工作心得體會 窗口服務行業(yè)工作總結心得篇五
前不久有同事這樣說：通過亮麗的環(huán)境、流暢的線型、安全的保障、員工熟練的工作技藝、真誠的微笑和友善的人際關系，勾勒出溫馨、舒暢、滿意的服務，形成“真誠與微笑”的核心服務氛圍。
我們網站上也曾轉載省文化廳廳長楊果撰文談微笑的文章，摘其一段語錄：“演員的微笑，可以令觀眾為之傾倒;商家的微笑，可以使生意更加紅火;政務的微笑，可以讓百姓倍感溫暖……。微笑服務傳遞的熱情和真誠，溝通了人際情感，拉動了多重效應，促進了社會和諧。誰會在微笑面前金剛怒目、惡語相加呢?誰不會在微笑面前也微笑了呢?正如至柔之水而無堅不摧一樣，無言輕柔的微笑有著動人心魂的力量，其潛移默化的感染力和滲透力，平凡而巨大?！?/p>
作為窗口服務單位的管理者，我們更應該思考、謀劃，實施和實踐，不斷提升文明服務的水平和內涵。集團公司喬傳福董事長前不久深入合銅黃高速公路調研時再次呼吁“創(chuàng)新營運管理，構建文明服務長效機制”，并要求“更加注重基層班組建設和基礎管理”等等(請大家細致閱讀)。指導思想非常明確，強調關鍵環(huán)節(jié)，既具體又有針對性。
我個人認為，金寨公司要亟待解決以下幾個問題：1、思想認識的高度和責任感意識的強化;2、思路決定出路，系統(tǒng)思考，團隊合作的問題;3、標準化、規(guī)范化，基礎管理模式問題;4、服務技能、技巧的把握(措施、方法)問題;5、績效管理的廣度、深度，如何激發(fā)員工的常態(tài)化服務熱情;6、文明服務與企業(yè)文化的滲透融合。
下面簡要談談這些問題與我們金寨公司的愿景規(guī)劃、年度計劃相結合進行分步實施的設想，希望能與大家產生共鳴。
一、思想認識的高度和我們的社會責任
認識是一種能力，在全民素質不斷提升的今天，正確和富有遠見性的認識是決定事物成敗的關鍵。時下人們對服務行業(yè)的嚴格要求反映了社會對服務行業(yè)的認識在改變。隨著全省交通運輸行業(yè)“微笑服務、溫馨交通”活動的深入開展，越來越多的人開始關注交通文明、關注高速服務，他們期待著優(yōu)質文明的服務，這也對我們作為“交通行業(yè)窗口”的——高速公路營運管理單位來說提出了更高的要求，因此我們必須提高對于文明服務工作的認識，公司全體成員都要清醒的認識到開展文明服務工作是當今的時代潮流，是服務行業(yè)的大勢所趨，是全國民眾的人心所向，要從思想上充分認識開展文明服務的重要性和緊迫性，要認識到文明服務工作的長效開展對提升管理公司的社會聲譽和知名度所起的舉足輕重作用。思想認識的問題解決了，更重要的問題隨之而來——怎樣做，怎樣堅持不變地做，這就涉及到一個關鍵因素，那就是責任感，要引導員工牢固樹立愛崗敬業(yè)精神，明確崗位職責，相關部門和各站應積極開展職業(yè)責任感教育培訓，引導員工不僅要將工作作為一種謀生的手段，更要將工作視為一種責任，一種承載著公司發(fā)展和公司文化內涵的責任，讓“文明服務”深入每一位員工的內心，實現(xiàn)在每一位員工的行動上，使每一位員工都能夠以正確的認識、高度的責任感、飽滿的熱情和認真的態(tài)度去投入到文明服務工作中去。真正做到“微笑是我們的語言，文明是我們的信念”!
二、思路決定出路，必須系統(tǒng)思考，團隊合作
“一年打基礎、二年樹品牌、三年強化服務上臺階”是我們的階段性發(fā)展目標暨中期愿景規(guī)劃。我們要緊密圍繞集團公司“一主兩翼”發(fā)展戰(zhàn)略，精心打造“暢行六武路、微笑大別山”特色服務品牌，實施精細化管理，努力爭創(chuàng)科學管理樣板路，努力把六武高速公路打造成“平安、文明、暢通、和諧”的精品高速!
在文明服務長效機制建立的過程中，還要貫徹正確的工作思路和方法?！拔⑿Ψ?、溫馨交通”第二階段文明服務活動動員會上，我們提出的“一線工作法、“三學三促”、“收費站四再四比”、 “機關部門五比五爭”、“六個100%”、“收費班組九小工作法”等文明服務活動的設想。正是我們在對文明服務正確認識的基礎上形成的科學思路和方法。
通常我們說：管理的問題總能通過組織進行溝通協(xié)調解決，也需要一定的技術手段措施，技術方案最終通過管理來實現(xiàn)。都是說解決問題要有方式方法，正所謂分析原因要找準切入點。
比如“一線工作法”即深入基層一線，了解一線動態(tài)，解決一線問題，是典型的基層工作法?！耙痪€工作法”更突出了團結與和諧，通過開展“一線座談”、定期與隨機性下訪等活動，讓公司領導及各部門及時掌握收費一線的工作動態(tài)，了解并關心一線員工的工作生活，為管理層與一線搭建一個相互溝通和交流的平臺，使管理層與一線得以團結協(xié)作，心往一處使，事往一處做，形成推動公司發(fā)展的強大合力。文明服務工作的長效開展，更需要“一線工作法”的支持，通過“一線工作法”解決文明服務工作中存在的問題，及時與一線員工進行思想交流和溝通，聽取來自于文明服務一線的各種經驗和好的做法，同時通過“一線工作法”激勵和團結廣大員工更好的做好文明服務工作，為文明服務工作的長效開展提供團隊基礎。
與此同時，為進一步提升微笑服務水平，保持微笑服務工作常抓常新，實現(xiàn)微笑服務常態(tài)化目標，我們是否應該創(chuàng)新工作方法，多措并舉，使微笑服務水平穩(wěn)步提升呢?如：
1、推行微笑服務崗前承諾工作制，增強員工責任
崗前會上，每位員工都對自己在當班工作過程中的服務司乘態(tài)度、工作質量和目標等進行崗前承諾。承諾內容要結合自己的工作實際，做到工作時精神飽滿、言語鏗鏘有力。工作過程中，值班長、班長以員工的承諾內容及時督促、提醒員工。
2、創(chuàng)新培訓形式，提高培訓效果。
培訓方式上是否可以采取非脫產培訓?利用員工休息和班次循環(huán)的間隙時間開展培訓。既減少了培訓對收費工作的影響，也有利于員工把培訓成果及時帶入工作崗亭，實踐于微笑服務工作中去。
同時，是否采取以會代訓形式，利用站務會開展業(yè)務培訓。收費站要擴大微笑服務的參訓范圍，不光是收費員、班長要培訓，而且票管、系管都要參訓，這不光可以營造濃厚氛圍，而且可以在日后人員不足時候換崗頂班，都要知道如何回答司乘人員的提問，堵漏增收知識、安全生產工作及交接班注意事項等基本技能。通過不同形式的培訓不僅讓老員工能夠溫故而知新，也能讓新員工了解更多的業(yè)務知識，為提高業(yè)務技能、規(guī)范操作奠定了基礎。
3、開展各類競賽，營造濃厚氛圍。
我們是否可以在班組之間、站點之間、個人之間開展文明服務競賽、堵漏增收競賽，若是站點之間的比賽，可由管理公司營運部牽頭成立考核組進行評選，營造“你追我趕比微笑”的良性競爭氛圍，
4、開展結對幫扶，推進創(chuàng)先爭優(yōu)。
在微笑服務工作中，我們可以將“微笑服務、溫馨交通”第二階段活動與開展“創(chuàng)先爭優(yōu)”活動結合起來，注重發(fā)揮黨團組織的戰(zhàn)斗堡壘作用和黨團員的先鋒模范作用，大力開展崗位奉獻活動，進一步營造創(chuàng)先爭優(yōu)活動的濃厚氛圍，如各黨小組、團支部可以開展黨團員結對幫扶活動。在活動中，每名黨團員固定幫扶一定數(shù)目的員工，并要求黨團員要時時了解和掌握被幫扶員工的思想動態(tài)和工作，幫助解決和反映問題，并對員工的工作表現(xiàn)進行監(jiān)督，幫助提高業(yè)務水平和服務技能，保持齊頭并進，這不僅可以實現(xiàn)微笑服務質量的不斷提高，而且可以推進創(chuàng)先爭優(yōu)活動的深入開展。
三、標準化、規(guī)范化，管理基礎模式的問題
組織體系是保障文明服務工作開展的基礎，公司要不斷加強組織體系建設，優(yōu)化組織結構，本著服務營運管理、服務收費一線、服務文明服務的宗旨，充分發(fā)揮組織體系的保障作用，并最終形成科學合理、富有活力促進公司文明服務工作長效開展的組織體系。在組織體現(xiàn)不斷優(yōu)化的基礎上，強化制度建設，將標準化、規(guī)范化作為一個目標，使制度更加符合工作實際。建立健全文明服務各項管理制度，使文明服務工作流程運行順暢，并在科學合理的制度中不斷發(fā)展創(chuàng)新。有制度就有考核，考核工作體現(xiàn)的是執(zhí)行力，執(zhí)行力能夠使公司各項考核制度得以及時貫徹落實，使組織體系得以高效運轉，各項工作得以持續(xù)開展，使考核得以正常進行，而不流于形式。在文明服務工作中，要在不斷完善和健全各項考核制度的基礎上，更加注重執(zhí)行力建設，將其作為公司日常管理工作中的一個重要內容，這不僅體現(xiàn)在文明服務方面，而是覆蓋公司管理工作的全過程。使執(zhí)行力建設融入到文明服務工作中，為推動文明服務工作的長效開展提供制度保障。
四、服務技能、技巧的把握(措施、方法)
文明服務工作不僅是一種態(tài)度型工作，更是一種技能型工作，它需要的不僅是認真的態(tài)度，更需要由嫻熟的工作技能和技巧做基礎。在提高服務技能和技巧的過程中，我們要堅持四個統(tǒng)一，即業(yè)務培訓與實踐演練相結合，服務宣講與自身學習相結合，稽查考核與文明暗訪相結合，心理溝通與氛圍營造相結合;探索并逐步實施“文明服務宣講活動”，所謂文明服務宣講活動即通過由各收費站抽調出的文明服務優(yōu)秀員工組成文明服務宣講團，對公司一線員工進行文明服務指導、培訓和宣講，宣講團成員將從文明服務日常工作中容易出現(xiàn)的問題、如何把握文明服務時機以及文明服務流程中的關鍵點等對公司其他員工進行細致講解和演練。通過四個統(tǒng)一和“文明服務宣講活動”不斷提高一線員工的文明服務技能和技巧，夯實服務基礎，為文明服務工作的長效開展提供技能保障。
五、績效管理的廣度、深度問題
如何激發(fā)員工的常態(tài)化服務，績效考核是一項重要舉措。在現(xiàn)階段文明服務工作中，我們應充分發(fā)揮績效考核的作用，不斷完善和健全績效考核細則，拓展績效考核范圍，使其在廣度和深度上延伸，覆蓋文明服務工作以及收費工作的全過程。要在建立健全績效考核制度的基礎上，強化執(zhí)行力建設，使績效考核能夠真正發(fā)揮推動文明服務發(fā)展的作用，使考核能夠長久執(zhí)行。同時績效考核也在發(fā)揮著固化服務理念和服務技巧的作用?？冃Э己说娜鎸嵤?，在導向上使員工們樹立了主動服務意識，并在長期的工作中固化了這一服務理念，同時，績效考核也通過和員工自身利益掛鉤的考核方式，及時發(fā)現(xiàn)了員工們在日常工作中所存在的問題，使問題能夠及時改正，在改正的過程中，績效考核又積極的引導員工探尋和鞏固服務技巧，使員工們真正做到樹立正確工作意識、養(yǎng)成良好工作習慣、掌握先進工作技巧的常態(tài)化服務，使公司文明服務工作長效、常態(tài)化發(fā)展。公司建立起科學、系統(tǒng)、實用、高效的人力資源管理體系，鼓勵員工規(guī)劃自我人生目標，才能打造激情迸發(fā)的團隊。
六、文明服務與企業(yè)文化的滲透融合
企業(yè)文化是推進公司發(fā)展的精神動力，是企業(yè)發(fā)展的“軟實力”，文明服務工作的長效開展需要企業(yè)文化的推動，將企業(yè)文化體系宣貫落地與“微笑服務、溫馨交通”第二階段工作活動相互滲透融合，以企業(yè)文化推動文明服務發(fā)展，以文明服務促進企業(yè)文化完善，最終打造形成獨具金寨公司特色的“文化型文明服務模式”。通過企業(yè)文化的深入學習，使員工對集團、對金寨公司有整體認知，認同企業(yè)精神和企業(yè)文化，牢固樹立“立足本職崗位，做好本職工作，發(fā)揮自我能力，實現(xiàn)自我價值，服務公司大局，促進公司發(fā)展”的正確思想意識。更重要的是，通過文化學習使員工們在不斷提高自身素質的同時完成文化修養(yǎng)積淀這一重要過程，使由全體員工作為個體而組成的文明服務工作能夠有內涵、有深度、有底蘊、有標準、有水平，能夠真正形成為大眾所接受、為司乘所認同的“文化型文明服務”模式，并使“暢行六武路、微笑大別山”的特色服務品牌不斷推陳出新，賦予新的內涵。
窗口服務工作心得體會 窗口服務行業(yè)工作總結心得篇六
今年以來，xx省xx市農村信用社全面貫徹落實科學發(fā)展觀，充分發(fā)揮農村金融主力軍作用，積極投身改革，較好地促進了全市經濟社會的發(fā)展和自身的發(fā)展。4月末，各項存款xx萬元，比年初增加xx萬元，占全市7家金融機構存款總額的%(存款份額偏小);各項貸款余額xx萬元，比年初增加xx萬元，增幅40%，占全市7家金融機構貸款總額的%;存貸款比例為%，比全市金融機構綜合存貸款比例(%)高xx個百分點;累計投放各項貸款xx萬元, 比同期增xx萬元，完成全年貸款投放計劃的%，占全市金融機構投放額的%。其中：投放農業(yè)貸款xx萬元，占全部貸款投放的%，比同期多投放xx萬元;投放中小企業(yè)貸款xx萬元，比同期增xx萬元;投放個體工商戶貸款xx萬元，比同期增xx萬元。清收盤活不良貸款xx萬元，考慮置換因素后不良貸款占比為%，比年初下降xx個百分點。實現(xiàn)收入xx萬元，比去年同期增加xx萬元, 經營虧損xx萬元，比去年同期減虧xx萬元，減虧率%。他們的作法是：
一、根據(jù)自身特點，確立發(fā)展思路
如何把信用社逐步辦成由農民、農村工商戶和各類經濟組織入股，為農民、農業(yè)和農村經濟發(fā)展服務的社區(qū)性地方金融機構，如何充分發(fā)揮農村信用社的農村金融主力軍作用和聯(lián)系農民的金融紐帶作用，更好地支持農村經濟結構調整，促進城鄉(xiāng)經濟協(xié)調發(fā)展?市信用聯(lián)社一班人認真分析自身的特點和優(yōu)勢，他們認為：信用社與其它商業(yè)銀行的區(qū)別在于它是一家具有獨立法人資格的銀行類機構;是典型的地方性銀行，貼近民營企業(yè)、貼近市民、貼近三農，點多面廣。相對其它金融機構，其信息更具對稱性，便于溝通、便于服務。與此同時，過去由于種種原因信用社資金包袱重，發(fā)展不夠快。經濟決定金融，金融反作用經濟。目前伴隨經濟發(fā)展進入快車道，地方金融發(fā)展理所當然應進入快車道。市聯(lián)社針對過去經營理念模糊、保守甚至搖擺的實際，決心咬定發(fā)展不放松，狠抓發(fā)展機遇，堅持在發(fā)展中規(guī)范，在規(guī)范中發(fā)展。邊發(fā)展邊規(guī)范，邊規(guī)范邊發(fā)展。重點以“三農”和市域中小企業(yè)為主要支持對象。明確一般鄉(xiāng)鎮(zhèn)以支持"三農"為主,竟、岳、皂等工業(yè)大鎮(zhèn)以支持中小企業(yè)和個體工商戶為主。充分發(fā)揮自身優(yōu)勢，實現(xiàn)社企、社農雙贏。
二、以支農為已任,著力推進小額農貸擴面增量
一是嚴格支農要求。針對部分信用社存在的“小額農貸飽和論”和 “小額農貸虧本論”,市聯(lián)社重申了“信用等級評定面、持證農戶授信額度內貸款需求滿足率必須達到100%”的“雙百”方針。并對基層社支農工作提出了四個“不動搖”：嚴格遵循“擴面升級、增量提速、力求高效”總體思路不動搖;嚴格遵循“擴大視野，伸長觸角，主動出擊，引客進門”營銷策略不動搖;嚴格遵循“艱苦奮斗、雷厲風行、敢于負責、開拓進取”工作作風不動搖;嚴格遵循“聯(lián)社領導包片、中層干部包社、信貸人員包村包放包管包收”工作責任不動搖。
1、認真制定信貸支農考核辦法，做到了春耕備耕生產資金投放早、投量足、投面廣，為完成農貸投放任務打下了基礎。一季度，全社共調查農戶萬戶，建立農戶經濟檔案 萬戶，調查面達到100%;評定信用農戶萬戶，發(fā)放農戶貸款證萬本,其中一級信用農戶 萬戶，農戶貸款證授信總額 萬元。
2、夯實支農根基。為了執(zhí)行好政府提出的“加大金融生態(tài)建設力度，完善社會信用體系”及“不斷加大支農信貸力度，加速農業(yè)產業(yè)化進程”的有關要求，他們一是繼續(xù)開展農村信用工程建設。一季度全市評選出21個信用鄉(xiāng)鎮(zhèn)、85個信用村,分別占鄉(xiāng)鎮(zhèn)數(shù)和村級數(shù)的75%和11%。二是繼續(xù)推行農戶貸款證管理。實行“一次核定，隨用隨貸，余額控制，周轉使用”信貸管理辦法，持證農戶辦理授信額度內的貸款，只需憑“二證一章”(貸款證、身份證、農戶印章)就可直接到信用社網點辦理，像持有活期存折一樣方便。三是繼續(xù)實施小額貸款延伸管理辦法。開辦農戶聯(lián)保貸款，滿足大額貸款戶需求。僅多寶一個信用社今年就發(fā)放聯(lián)保貸款近200筆，金額近xx萬元。
3、放大支農效應。一是支持“優(yōu)勢產業(yè)”。實施“名品戰(zhàn)略”，推進農業(yè)區(qū)域化布局、規(guī)?；a、產業(yè)化方向發(fā)展，形成鎮(zhèn)有特色、村有強項、戶有專長的產業(yè)板塊。如支持發(fā)展張港鎮(zhèn)、小板鎮(zhèn)、楊林辦事處的蔬菜，多寶鎮(zhèn)革新村的地膜花生、油菜，黃潭鎮(zhèn)萬場村的黃金瓜、黃花菜，岳口鎮(zhèn)的植桑養(yǎng)蠶、生豬，石河鎮(zhèn)的優(yōu)質稻米，拖市鎮(zhèn)的棉花，胡市鎮(zhèn)的立體養(yǎng)殖業(yè)等，形成了農村新的經濟增長點。二是支持 “優(yōu)勢企業(yè)”。實施“名企戰(zhàn)略”，著重扶持全市有規(guī)模、信譽效益俱佳、有發(fā)展?jié)摿η乙陨a高附加值農產品和農產品深加工為主的“農”字號龍頭企業(yè)，實行“一次核定、分次發(fā)放、到期收回、有效再投”的信貸管理辦法，促使企業(yè)進一步發(fā)展壯大。目前，全社共支持發(fā)展農副產品加工企業(yè)138家，其中國家級龍頭企業(yè)1家，省級龍頭企業(yè)2家。三是支持“優(yōu)勢產品”。實施“名牌戰(zhàn)略”，信用社支持的岳口鎮(zhèn)健康合福油脂有限公司生產的色拉油、漁薪鎮(zhèn)楊場醬品、小板鎮(zhèn)“黃金”牌西紅柿、張港鎮(zhèn)“和玉”牌花菜等10多個產品進入了武漢等大中城市超市。張港的“和玉”牌花菜暢銷全國，并遠銷俄羅斯等國家。四是支持“優(yōu)質客戶”。實施“黃金客戶”戰(zhàn)略，把從事農產品種養(yǎng)加運銷的個體工商大戶和民營企業(yè)當作長期合作伙伴，實現(xiàn)社企雙贏。
4、形成支農機制。一是建立健全工作聯(lián)系點制度。明確將涉農龍頭企業(yè)——xx市永康油脂化工有限公司和多寶革新村、胡市曹李村、漁薪王灣村、張港彭湖村、小板范嶺村等五個村作為聯(lián)社領導班子的支農示范點，并要求各社也要相應建立支農示范點。遍布全市的聯(lián)系點成了信用社了解農村基本情況的信息點，成了農村“雙百文明”建設的模范點、成了“信用工程”建設的帶動點。二是建立健全“三百優(yōu)”評選激勵制度。三是建立健全“三查”制度。堅持做到防范貸款風險在先，發(fā)放貸款在后，每筆貸款都堅持填寫“三查”記錄簿。對萬元以上涉農貸款堅持按月收息，全程參與信貸資金循環(huán)與監(jiān)控。四是建立健全經常培訓制度。努力培養(yǎng)出一支過硬的信貸員隊伍。五是建立健全信貸員背包下鄉(xiāng)制度。在信貸人員中開展了“進百家門、知百家事、暖百家心”、“送信息、送科技、送項目”等活動。在多寶鎮(zhèn)農村現(xiàn)流傳著這樣一首歌謠：“花生俏，奶牛叫，棉花朵朵向天笑;摩托車，黃掛包，信合‘郵差’家家跑;手機響，彩鈴鬧，一個電話他準到”。這已成為我市農信社信貸支農便農的真實寫照。
三、拓寬信貸領域，著力推進民營企業(yè)擴規(guī)上檔
圍繞產業(yè)規(guī)劃，把支持民營企業(yè)作為拓寬信貸工作領域的切入點，重點支持了股權結構合理、法人治理完善、財務狀況較好、公司管理運作規(guī)范、有發(fā)展前景的公司，達到了社企“雙贏”。
1、轉變思想，創(chuàng)新意識，樹立“現(xiàn)代企業(yè)”理念。在信貸業(yè)務上實行四個轉變：即從單一支持傳統(tǒng)農業(yè)向支持規(guī)模農業(yè)轉變，從支持農戶向支持“公司+農戶”民營企業(yè)轉變，從支持農業(yè)向涉農工業(yè)轉變，從分散使用、粗放管理信貸資金向適度集中、講求效益方面轉變。
2、深入調查，細分客戶，找準信貸“支撐點”。通過調查，對民營企業(yè)有選擇性支持，同時，對支持的客戶進行細分，劃分重點支持客戶，一般支持客戶，嘗試性支持客戶，以此為基礎，在貸款發(fā)放額度上進行劃分。目前，明確可發(fā)放xx萬元以上貸款的民營企業(yè)有x家，xx萬元貸款民營企業(yè)有x家，xx萬元的34家。如對重點支持的老客戶油化、棉麻、精米、油脂、制紗等近x家民營企業(yè)，20xx年一季度已累放貸款近xx萬元;今年信用社支持的新增企業(yè)有金駿制衣(貸款xx萬元)、天銘泵業(yè)(貸款xx萬元)、成田制藥(貸款xx萬元)、新東方置業(yè)(貸款xx萬元)等，另外還有12家已進入信貸審查與審批程序。
3、嚴格評估，及時授信。為掌握民營企業(yè)生產經營情況，市聯(lián)社要求從民營企業(yè)的誠信度、道德風險、管理能力、資產狀況和資金流量等八方面進行分析。根據(jù)分析情況，對民營企業(yè)有關指標進行量化并逐項評分，得分80分以上為支持戶，90分以上為重點支持戶，同時進行授信，核定貸款最高限額，采取一次核定，隨用隨貸、周轉使用，簡化了貸款手續(xù)，及時解決了民營企業(yè)資金缺口。僅xx年至xx年4月間，全市農村信用社已對xx戶民營企業(yè)進行了信用等級評定和授信，累計發(fā)放貸款xx萬元，培植了一批黃金客戶。如棉麻有限公司，20xx年與信用社建立信貸關系，當年發(fā)放貸款xx萬元，年底產值較上年翻了1翻;第二年信用社又發(fā)放貸款xx萬元，其生產規(guī)模、產量、產值、利潤得到了較快提升,該戶在汪場鎮(zhèn)還購置土地xx畝，建起一個花園式的生產廠區(qū)，20xx—xx年，信用社累計向該公司發(fā)放貸款xx萬元，目前，公司年產值多萬元，創(chuàng)利稅多萬元，生產規(guī)模位居全省同行業(yè)的前列。
4、靈活變通，優(yōu)化服務。一是專門成立了信貸營銷部，向市民、個體工商戶、中小企業(yè)提供開放式信貸服務，支持城鎮(zhèn)經濟發(fā)展;二是實行限時服務。市聯(lián)社規(guī)定：流動資金貸款從受理到決定是否發(fā)放在14天內辦結;固定資產貸款不超過1個月辦結;小額抵質押貸款不超過7天辦結;改每周召開1次審貸會為每周2次;三是靈活服務。與擔保公司合作，對有發(fā)展?jié)摿Γ瑫簳r不能提供有效抵押的中小企業(yè)提供擔保貸款。同時，注重法人(個人)信用和市場前景分析，強調第一還款來源，對有些黃金客戶尤其是老客戶在資金需求增大后，可以發(fā)放部分信用貸款;四是提高抵押貸款發(fā)放比例。對擔保抵押貸款，按評估值計算，不動產由原來的50%，動產由原來的30%分別提高到70%和50%;五是實行差別利率。根據(jù)客戶信用度和所處行業(yè)、貸款規(guī)模大小實行差別利率。對信用度高的黃金客戶在基準利率基礎上上浮不超過50%，對信用狀況一般的上浮不超過50%-100%。
5、強化管理，確保安全運行。為加強民營企業(yè)貸款管理，規(guī)避貸款風險，市聯(lián)社專門制定了民營企業(yè)貸款管理辦法。一是規(guī)定“一戶一社”，采取借款戶選擇信用社及信用社選擇借款戶的辦法，一個借款戶只能在一家信用社開戶，避免了一戶多社貸款的現(xiàn)象;二是對上報審批的民營企業(yè)貸款，信用社必須認真填好貸款調查，形成調查報告，做到內容真實，完整，要素齊全，對報審貸款資料不全，調查報告不詳細的，市聯(lián)社一律退回;三是市聯(lián)社負責對報審貸款審查，并簽署審查意見，提交審貸委員會審議后并及時下發(fā)批復;四是信用社接到貸款批復后，嚴格按照要求辦理貸款發(fā)放手續(xù)，凡先發(fā)放后報批及不按批復辦理有關手續(xù)的，一律按違規(guī)放款處罰;五是健全民營企業(yè)信貸檔案資料，信貸員每個季度必須對民營企業(yè)進行貸后檢查，市聯(lián)社對貸款大戶每半年進行檢查，形成檢查材料，反饋風險問題，[第一范文]認真整理和完善檔案，發(fā)現(xiàn)缺少檔案或檔案資料不全的，對有關責任人進行處罰。
6、加強溝通，營造互動氛圍。聯(lián)社每年定期召開民營企業(yè)主懇談會，就雙方如何踐行承諾，加強合作，實現(xiàn)社企共同發(fā)展等議題進行探討，加深了社企相互了解，融洽了社企關系。油脂是xx市省級龍頭產業(yè)化企業(yè)，信用社從實際出發(fā)，xx年貸款xx萬元予以支持，今年4月份計劃再上報省聯(lián)社申請xx萬元。
隨著經營思路的適時轉變，內部改革的不斷深入，各項業(yè)務的快速發(fā)展，以及各級政府扶持政策的逐步到位，xx市農村信用社已經基本擺脫了多年以來的被動局面，預計到今年底可一舉扭虧為盈，其發(fā)展前景一片光明。
農村信用社實習體會范文篇3
一年來，我社在縣聯(lián)社以及鎮(zhèn)黨委、鎮(zhèn)政府的正確領導和指導下，認真貫徹落實黨的金融方針、政策，深化金融改革，強化經營管理，提高服務質量，基本上完成了各項任務指標，截止12月各項存款余額為630x元，比年初增加11x元，各項貸款余額為506x元，累計放貸609x元，累計收回貸款586x元，財務總收入50x元，實現(xiàn)利潤總額10x元。呈現(xiàn)出業(yè)務穩(wěn)步發(fā)展，資金營運合理，經濟效益良好，文明建設成效顯著的好局面?，F(xiàn)將一年來工作總結
一、堅持學習，提高全員素質
時代在前進，社會在發(fā)展，只有建設一支高素質的職工隊伍，才能在競爭日趨激烈的金融行業(yè)中生存和發(fā)展。而提高隊伍素質的基本途徑就是持之以恒地堅持學習政治、業(yè)務知識。為此，我們按照聯(lián)社及筱村鎮(zhèn)黨委、鎮(zhèn)政府的安排部署，多次組織全體員工結合實際開展學習教育活動，學習的主要內容是：《安全》、《儲蓄》、《信貸》、《會計》、《出納》，還經常組織員工學習業(yè)務部門文件、報刊雜志和金融法規(guī)政策。學教活動開展得有聲有色，做到有安排，有總結。通過開展這些活動，提高了信用社干部職工的黨紀、政紀、法紀觀念和業(yè)務技能水平，使干部職工在思想觀念上有了明顯提高，政治上有了明顯進步，紀律上有了明顯增強，人人自覺遵紀守法，勤政廉潔，以優(yōu)質的服務態(tài)度，促進信用社工作穩(wěn)健運行。 二、文明服務，塑造良好的公眾形象
信用社是一個窗口行業(yè)。我社肩負著服務“一鎮(zhèn)四鄉(xiāng)”的“三農”工作。我們在優(yōu)質文明服務中堅持“服務興社，文明興業(yè)”的發(fā)展方針，積極開展了樹立良好公眾形象等文明活動。一是規(guī)范使用文明用語，特別是電話文明用語。二是對老客戶、大客戶實行主任接待制，在服務工作中摸索出“以情感人，以智啟人，以貸助人”的服務理念(即以真情感動人，以幫助出點子啟發(fā)人，以適當?shù)馁J款扶助人)。三是改善、美化營業(yè)部大樓及各分社營業(yè)室、辦公室，改善服務環(huán)境。在各個營業(yè)網點營業(yè)室、辦公室添置了椅子、沙發(fā)、老花鏡等便民設施，并將各項文明制度、文明服務承諾、文明用語、利率牌、文明崗位監(jiān)督臺等服務內容全部裝飾上墻，方便了客戶，警示了員工;室內、走廊、辦公室擺設了工藝盆景花卉。營造了一個美觀、優(yōu)雅、整潔、溫馨的服務環(huán)境，樹立了良好的服務形象。四是健全社內各項管理制度，用制度管理人，約束人，做到了上班有考勤，請假有登記，辦事有記載，學習有記錄，考評有兌現(xiàn)，工作有條理。經過這些工作的努力，塑造了我社的良好形象，受到了社會各界的普遍贊譽。三、急農民之所急，想方設法籌集資金，支持本區(qū)春耕夏糧生產
雖然近年來我社的存款總量在不斷的增加，但由于我社支持面廣，現(xiàn)有的資金仍難滿足貸款資金需求量，尤其是春耕時期農民資金需要量大，而全社資金實力和信貸力量都相對不足。為了保證廣大農戶不誤農時，我社及時向信用聯(lián)社調劑35x元資金用于支農生產，同時還組織人員，深入村間田頭調查農業(yè)生產情況，了解支農的側重點。截止12月，我社累計發(fā)放貸款609x元，其中累計發(fā)放農業(yè)貸款562x元，發(fā)放農戶貸款累放數(shù)占比為92.2，支持農戶752，支持面達5以上，基本上解決農戶急需的春耕夏播農業(yè)生產資金，對農業(yè)和農村經濟的發(fā)展起到了積極的推動作用。
四、積極配合聯(lián)社改革籌建工作小組，做好老股金清退和新股本的募集工作。
根據(jù)今年我縣信用社改革成立一級法人相關文件的精神和縣信用合作聯(lián)社改革籌建工作小組的部署。我社對14029.44的老股金進行了清退，共清退654，計12524.2。對無法清退的92，計1505.2，進行了打包處理。募集自然人股份286200，募集職工股39600。有力的支持了改革工作的進展。
五、加強內控制度，重視安全保衛(wèi)工作
20xx年，我社根據(jù)縣聯(lián)社及有關部門的工作部署，全面落實了各項安全防范、綜合治理措施，消除了各種安全隱患，確保了我社安全無事故發(fā)生。
為了提高防范能力，經縣聯(lián)社同意，今年我們對購入的綜合大樓進行了裝修，并在8月份搬入營業(yè)，還對新山分社的營業(yè)場進行了裝修，安裝了防彈玻璃，對東洋社進行了必要的改良，拆換舊線路、安裝了防盜門。我社的安全防范能力將得到根本改善。從而進一步提高了我社防御能力。
總之，回顧一年來，我社的工作取得了較好的成績，已基本上完成了工作任務，但是在工作中，我社仍存在許多需要亟待解決的問題。如存款不穩(wěn)定、資金面不充裕、清收原基金會貸款難以及信貸管理等問題。因此20xx年的工作重點是：一是繼續(xù)加大攬儲力度，提高存款總量;二是繼續(xù)加大清收和盤活不良資產的力度。三是加強對到期貸款的管理，進一步提高收息率，努力降低月均不良貸款占比，提高資金的利用率。四是搞好農貸調查工作，為春耕生產資金做準備。五是加強對核銷貸款的管理，改變傳統(tǒng)思想觀念，下達催收核銷貸款任務指標到各信貸員，并與個人效益獎掛鉤;六是繼續(xù)嚴格控制費用支出，確保完成20xx年的工作任務。
窗口服務工作心得體會 窗口服務行業(yè)工作總結心得篇七
20xx年，雖然我行窗口柜臺的服務工作，在全行員工的共同努力下，取得了一些可喜的成績，但是，倘若以總、省行制定的服務規(guī)范，和服務的人性化、精細化的標準去衡量，我行服務工作中存在的一些欠缺和不足之處，也是顯而易見的。
首先，盡管我行的常規(guī)服務已日益規(guī)范，硬件服務設施也已日臻完善，但，在諸如服務經驗的梳理總結，服務制度的匯編歸檔，服務日志的記錄造冊等文本性資料的檔案管理環(huán)節(jié)上，還缺乏規(guī)范性、系統(tǒng)性和精細性，這一環(huán)節(jié)的軟弱和欠缺，不但制約和限制了我行服務水平的持續(xù)提升，而且，也每每使我行在接受上級單位服務檢查評比活動中，在日常的柜面服務已經做到了無可挑剔的情況下，而最終落選，陷入被動。
去年，分行營業(yè)部在參加省銀行業(yè)協(xié)會的服務競賽活動中落選，可以說，我行的監(jiān)控錄象硬件設施陳舊，導致服務影像資料漏失是一個重要原因，而我行的服務文字檔案資料的不健全，應該成為本次競賽失利的另一個主要的原因。
其次,窗口柜員，特別是近一、兩年新入行柜員的業(yè)務理論水平還有待進一步提高。雖說，去年一年，我行始終將不斷提升臨柜員工的業(yè)務水準，從而不斷提升我行的服務內涵，作為全年服務工作的一個重點，并且，還為窗口人員專門編輯印發(fā)了實戰(zhàn)性的應知應會業(yè)務理論手冊，但是，在隨后的檢查中，面對檢查人員的隨機業(yè)務測試，一筆相同的格式化的業(yè)務，不同的員工仍然能夠給出內容迥異的多種答案。我們發(fā)現(xiàn)，這類問題，大都出現(xiàn)在新近錄用的員工中間。因此，對新員工業(yè)務理論的系統(tǒng)強化和培訓，應該成為各級領導在新年度的服務管理工作中的一個著重點。目前，我行編印的個人金融業(yè)務手冊還有一些庫存，各單位可以對本部所屬新員工進行統(tǒng)計，倘需補發(fā)業(yè)務手冊，可以到分行工會領取。
第三，臨柜人員，特別是一些大堂經理個人的綜合服務素質還需提升，面對形形色色客戶的隨機應變和圓通能力還待加強。應該說，正是因為我行個別窗口人員靈活的公關能力的缺失，才使得一些原本并不突出的銀客矛盾，得以逐步升級，并最終成為一些客戶向上級行投訴的最原始的引發(fā)點。
四、20xx年服務工作重點
今年，按照分行黨委的要求，將繼續(xù)以總、省行制定的服務規(guī)范為標準，按照我行制定的《鞍山分行窗口柜臺文明優(yōu)質服務管理辦法》的相關條款，在全轄各經營機構中開展文明優(yōu)質服務競賽活動。如何不斷提升競賽成績和名次，將成為各經營機構全年服務工作的重點;如何進一步提升我行服務的整體水平，進而，提升我行在同業(yè)和社會的知名度，也將成為我行全年服務工作的一個重點。
為了切實做好我行今年的服務工作，下面，對全年工作中的幾個重點事項，予以強調和說明。
其一，繼續(xù)貫徹、執(zhí)行分行黨委提出的“服務工作是一把手工程”這一總體要求，請各支行行長和分行營業(yè)部經理，保持對我行服務工作的熱情，一如既往地對我行的服務工作給予恒久的關注和大力的支持，以期使我行的整體服務水平再上一個新的臺階。
我行的各項工作實踐已經反復證明，一把手的關注度，在各項工作的良性發(fā)展中，始終起著至關重要的非常明顯的推動作用。一把手關注業(yè)務發(fā)展指標，則各項業(yè)務發(fā)展指標與日俱增;一把手關注業(yè)務的風險管理，我行的經營工作就會穩(wěn)健運行;一把手關注窗口服務，那么，可以肯定地說，我行對外的知名度和美譽度，必將得到全面的提升。
其二，在20xx年的服務競賽活動中，我部重點考核的對象，是各機構的儲蓄窗口，而對公核算的會計窗口，卻始終沒有納入到考評范圍中來，使其成為了一個服務監(jiān)督的死角。為了規(guī)避這一問題，自今年三月起，我部在對各單位的服務考評中，將把對會計窗口服務狀況的考核，列為服務競賽的參評項目。對會計窗口服務的考核內容，除星級柜員牌數(shù)據(jù)一項外，均與對儲蓄窗口考核的內容相同。
其三，為了進一步規(guī)范窗口員工，特別是新近入行員工的服務標準，上半年，我部準備依據(jù)我行的實際情況，重新詳細編寫服務規(guī)范標準教程，并以我行員工為模特，拍攝成像，刻錄成碟，之后，下發(fā)各機構，并組織臨柜員工集中學習。
窗口服務工作心得體會 窗口服務行業(yè)工作總結心得篇八
按照分行黨委的工作要求，及分行工會全年的工作安排，依據(jù)我行制定的《鞍山分行窗口柜臺文明優(yōu)質服務管理辦法》，20xx年，我部對全轄11個經營機構的近50個對外服務窗口的服務情況，進行了逐月、連續(xù)的跟蹤檢查和考評?，F(xiàn)就去年全年的服務工作情況做一總結。
一、總體情況
首先，為加強窗口服務工作的監(jiān)督檢查力度，分行在配備了專職服務督導人員，并按月進行常規(guī)明查的基礎上，年初，還有償外聘了專業(yè)的服務監(jiān)督機構，對我行各窗口單位的日常服務狀況及服務質量進行了暗訪，從而，確保了全年考評結果的客觀性和真實性。
其次，為盡快提高我行窗口員工，特別是近年新錄用員工的臨柜業(yè)務素質，真正為我行的客戶提供高質量的滿意的金融服務，去年四月，我部會同分行個人金融部、監(jiān)察內控部和銀拓支行，共同整理、編寫了《鞍山分行個人金融業(yè)務知識問答》小冊子，分發(fā)到各經營機構，做到每名柜臺員工人手一冊，并在之后的服務檢查中，將員工對業(yè)務知識的掌握和熟練程度，作為一項重要的考核內容。
第三，為了在服務考核中切實做到獎優(yōu)罰劣，進而，為分行黨委在貫徹員工獎勵與退出機制時提供翔實的依據(jù)，自去年年初起，根據(jù)每月的服務檢查資料，我部還為每一名一線窗口員工建立了“窗口員工服務檔案”，對每名臨柜人員全年的服務狀況進行續(xù)時記錄。這樣，不僅加強了分行對每名員工服務情況的詳細了解，豐富了服務考評資料，而且，也在分行黨委的決策中發(fā)揮了積極的參謀作用。
第四，20xx年全年，我部對全轄11個經營機構所屬的近50個儲蓄網點的服務工作，共組織了近300次的督導和檢查，檢查采取明查暗訪相互交叉的方式進行，每月網點服務檢查的覆蓋面近100%。全年共召開由分行黨委成員和各機構一把手參加的服務通報會8次，對各機構每月的服務狀況進行了接續(xù)通報和總結，肯定長處，指出不足，在各經營機構不斷改善和提升所屬網點服務質量的過程中，發(fā)揮了督促和推動作用。
二、值得肯定的幾個方面
20xx年，我行的窗口服務工作，受到了分行黨委的高度關注。在分行黨委領導的悉心指導和各機構一把手的鼎力支持下，經過全行一線員工的共同努力，去年，我行的服務工作，無論是服務效率，還是服務水準，都得到了顯著提升，涌現(xiàn)出道西支行、鐵東支行、解放路支行三個服務競賽優(yōu)勝單位。不僅獲得了省行工會的首肯和認可，而且，也贏得了絕大多數(shù)客戶的稱贊和好評。具體體現(xiàn)在以下幾個方面。
第二，經過一年的反復督促、檢查、競賽、評比，我們發(fā)現(xiàn)，全行員工正在逐步樹立起一種全新的現(xiàn)代服務理念。各級管理者在管理過程中，已經透過服務工作，看到了經濟效益，并在日常工作中，將服務工作真正地與經營工作等同起來。而絕大多數(shù)身處一線窗口的柜員，也正由原來的被動服務，逐漸地轉變?yōu)橐环N服務自覺。他們不但注重提高自身的服務技能，不斷開展服務創(chuàng)新，而且，開始更加注重服務的質量和內涵。正是因為有了這一年的全員的辛勤努力，我行的服務，才會煥發(fā)昔日的風采，重樹中行服務的金牌形象。
第三，過去的一年，我行在繼續(xù)狠抓窗口服務的軟、硬環(huán)境和條件的前提下，對服務工作的量化考核，也給予了前所未有的強化。臨柜人員使用的星級柜員牌，作為真實反映我行個人金融業(yè)務的基礎狀況，和私人客戶對我行服務的滿意度的工具，一直以來，始終沒有得到一線員工的足夠重視，在服務考評中，也沒有發(fā)揮其應有的作用。因為其具有反映業(yè)務、服務工作的客觀真實性，能夠避免人工評議的差錯和偏頗，所以，從20xx年的服務競賽一開始，我們就將星級柜員牌的使用情況，作為對各機構服務考核的一項重要指標。而且，這項指標從考核的一開始，就成為了決定各參賽單位名次的最重的一顆砝碼。這就不能不迅速引起各級領導的高度關注，全體柜員也開始對這個在以往工作中被視作可有可無的器具，給予了全新的認識，并在日常工作中自覺地積極使用。一年的服務競賽活動結束后，我們可以清楚地看到，窗口員工的星級柜員牌的使用狀況得到了極大的改善，其反映的服務及業(yè)務量數(shù)據(jù)，從年初的哩哩啦啦，參差不齊，到年末，其中的各項數(shù)據(jù)指標均得到了大幅度的提升。這不僅為我部對各機構全年的服務考核提供了硬化的標準，而且，也為我行一年一度的星級柜員評定工作，提供了最為可靠的依據(jù)。
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