熟練掌握各種語(yǔ)文表達(dá)方式,對(duì)提高寫(xiě)作能力和語(yǔ)言表達(dá)能力非常有幫助。計(jì)劃和目標(biāo)的制定有助于我們明確方向和提高工作效率,我們應(yīng)該制定明確的計(jì)劃和目標(biāo)。推薦幾篇經(jīng)典總結(jié)范文,希望能給大家?guī)?lái)一些啟發(fā)和靈感。
商場(chǎng)客服工作心得篇一
第一段:引言(100字)。
作為商場(chǎng)的客服人員,我積累了許多經(jīng)驗(yàn)和體會(huì)。在和來(lái)自不同行業(yè)、背景和需求的客戶打交道的過(guò)程中,我漸漸明白了做好客服工作的重要性以及應(yīng)該具備的技能。在這篇文章中,我將分享我在與客戶溝通和解決問(wèn)題的過(guò)程中感悟到的一些心得體會(huì)。
第二段:專業(yè)知識(shí)和溝通技巧(300字)。
作為一名商場(chǎng)客服,首先要具備扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)。只有了解產(chǎn)品的特點(diǎn)、功能和優(yōu)勢(shì),我們才能給客戶提供準(zhǔn)確的信息和建議。同時(shí),良好的溝通技巧也是必不可少的。我們要學(xué)會(huì)傾聽(tīng)客戶的需求和問(wèn)題,并以友好、耐心和解決問(wèn)題的態(tài)度回應(yīng)他們。在溝通過(guò)程中,我逐漸理解到,客戶往往更注重我們對(duì)他們的關(guān)心和理解,而不只是給出簡(jiǎn)單的回答或解決方案。
第三段:情緒管理與團(tuán)隊(duì)合作(300字)。
商場(chǎng)客戶服務(wù)工作非常繁忙,我們經(jīng)常面對(duì)各種各樣的客戶,有時(shí)候可能會(huì)遇到難以處理的情況。在這樣的環(huán)境下,情緒管理和團(tuán)隊(duì)合作顯得尤為重要。不管遇到何種情況,我們都應(yīng)保持冷靜、專業(yè)和友好的態(tài)度。如果情緒受到了影響,我們很難有效地與客戶溝通并解決問(wèn)題。與此同時(shí),良好的團(tuán)隊(duì)合作也是提高工作效率和提供更好服務(wù)的關(guān)鍵。通過(guò)與團(tuán)隊(duì)成員合作,我們可以互相借鑒和支持,共同解決問(wèn)題,提高整個(gè)團(tuán)隊(duì)的綜合能力。
第四段:主動(dòng)學(xué)習(xí)并提升自我(300字)。
作為一名商場(chǎng)客服,我們需要不斷地學(xué)習(xí)和提升自己的能力,以更好地為客戶服務(wù)。在與客戶溝通的過(guò)程中,我們會(huì)遇到各種各樣的問(wèn)題和困難。這是我們提升自己技能的絕佳機(jī)會(huì)。我發(fā)現(xiàn),主動(dòng)學(xué)習(xí)和尋找解決問(wèn)題的方法是提高自己能力的關(guān)鍵。我閱讀相關(guān)資料、參加培訓(xùn)課程,還與經(jīng)驗(yàn)豐富的同事交流學(xué)習(xí)。通過(guò)不斷學(xué)習(xí)和實(shí)踐,我能更好地理解客戶的需求,并找到更有效的解決問(wèn)題的方法。
第五段:總結(jié)(200字)。
商場(chǎng)客服工作需要良好的專業(yè)知識(shí)、溝通技巧和情緒管理能力。同時(shí),團(tuán)隊(duì)合作和持續(xù)學(xué)習(xí)也是提高工作效率和為客戶提供更好服務(wù)的關(guān)鍵。我在這段時(shí)間里,深深體會(huì)到了做好客服工作的重要性和意義。通過(guò)與客戶的互動(dòng),我不斷學(xué)習(xí)成長(zhǎng),也更加理解了應(yīng)該如何更好地為客戶提供幫助。我相信,只有通過(guò)持續(xù)不斷的努力和進(jìn)步,我們才能成為優(yōu)秀的商場(chǎng)客服,為客戶提供最滿意的服務(wù)。
商場(chǎng)客服工作心得篇二
我于20xx年xx月加入商場(chǎng),開(kāi)始了我新的工作和學(xué)習(xí)過(guò)程,四個(gè)多月來(lái),收獲良多,感慨也不少,現(xiàn)將本階段工作總結(jié)如下:
職能工作方面本階段客服督導(dǎo)部的職能工作主要有兩大塊,一是繼續(xù)做好服務(wù)臺(tái)的工作,二是初步接手和學(xué)習(xí)并執(zhí)行督導(dǎo)工作,作為客服督導(dǎo)部成員的我,工作也主要以下重點(diǎn)。
服務(wù)臺(tái)的工作流程性和技能型較多,原則性相對(duì)較強(qiáng),在本階段的工作中,我學(xué)習(xí)了服務(wù)臺(tái)各種系統(tǒng)的操作和問(wèn)題的處理流程,現(xiàn)在能夠獨(dú)立執(zhí)行服務(wù)臺(tái)的所有工作,并對(duì)服務(wù)臺(tái)的工作做了細(xì)致的思考和研究,認(rèn)為服務(wù)臺(tái)的工作應(yīng)該再細(xì)化,再拓展,結(jié)合我商廈競(jìng)爭(zhēng)力打造步伐,進(jìn)一步開(kāi)拓服務(wù)領(lǐng)域和服務(wù)職能,具體內(nèi)容將在20xx年工作計(jì)劃中詳述。
8月初公司安排我去開(kāi)元考察督導(dǎo)工作的基本事宜,用了兩天時(shí)間,我對(duì)開(kāi)元的督導(dǎo)做了細(xì)致的觀察,基本了解了他們的工作內(nèi)容和工作方法及工作范疇。于8月3日開(kāi)始著手準(zhǔn)備督導(dǎo)部門(mén)籌建資料,這個(gè)任務(wù)對(duì)初入商場(chǎng),對(duì)商場(chǎng)認(rèn)知一片空白的我來(lái)說(shuō)是有很大壓力的,在鄭經(jīng)理的鼓勵(lì)和支持下,我借助網(wǎng)絡(luò)和賣(mài)場(chǎng)各位同事的幫忙,于8月6日完成了成立督導(dǎo)部的策劃方案,在此過(guò)程中,我學(xué)到了很多知識(shí),視野得到了很大的拓展。
20xx年8月8日,公司的競(jìng)爭(zhēng)力打造活動(dòng)開(kāi)始了,在此期間,鄭經(jīng)理帶著我在各部門(mén)實(shí)習(xí),在賣(mài)場(chǎng)檢查、學(xué)習(xí),開(kāi)始慢慢介入商場(chǎng)工作,雖然比較迷茫,但卻很充實(shí)。因?yàn)槊刻於寄芙佑|到一些新鮮的東西,收獲一點(diǎn)一點(diǎn)堆積進(jìn)了我的腦海,我對(duì)xx逐漸有了一個(gè)來(lái)自于我自己心里的認(rèn)同和肯定。并對(duì)自己有了一個(gè)不算清晰但卻真實(shí)可行的目標(biāo),努力學(xué)習(xí)商場(chǎng)的各種知識(shí),用我的力量來(lái)推進(jìn)xx更好的發(fā)展。
在對(duì)競(jìng)爭(zhēng)力打造方案學(xué)習(xí)并應(yīng)用了一段時(shí)間以后,賣(mài)場(chǎng)環(huán)境在公司全體員工的共同努力下有了比較明顯的變化。為了調(diào)查員工對(duì)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力打造的認(rèn)識(shí)和執(zhí)行情況,我協(xié)助鄭經(jīng)理對(duì)員工代表作了深入座談,座談中員工方提出了種種問(wèn)題和情況,對(duì)這些問(wèn)題和情況我一一做了總結(jié)和記錄,并尋求方法和辦法去為他們解決這些問(wèn)題。
解決問(wèn)題的過(guò)程是最好的學(xué)習(xí)過(guò)程,在此階段,我對(duì)員工、對(duì)公司、對(duì)客戶、對(duì)顧客有了一個(gè)深入的認(rèn)識(shí)和了解,給我在日后的工作過(guò)程指出了一條路。
我的目標(biāo)和方向漸漸清晰起來(lái),我知道了我以后要怎樣去工作,后來(lái)在鄭經(jīng)理的指導(dǎo)和引導(dǎo)下,我深入到商場(chǎng)的每一個(gè)角落,嚴(yán)肅查處了一些執(zhí)行落后,使競(jìng)爭(zhēng)力打造培訓(xùn)內(nèi)容得到了鞏固和延伸的違規(guī)行為,在一定程度上嚴(yán)肅了賣(mài)場(chǎng)作風(fēng)和紀(jì)律,并為日后的工作打下了良好的基礎(chǔ)。
商場(chǎng)客服工作心得篇三
商場(chǎng)客服是很多客戶購(gòu)物時(shí)的重要咨詢和指引。作為一位優(yōu)秀的商場(chǎng)客服代表,我深刻的意識(shí)到客戶對(duì)我們的存在和重要性。在服務(wù)過(guò)程中,我不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn),逐漸形成了自己的心得體會(huì)。
第二段:溝通能力的重要性。
作為一名商場(chǎng)客服,最重要的是要具備良好的溝通能力。只有通過(guò)良好的溝通交流,才能讓客戶滿意地購(gòu)物,讓客戶感到愉悅和滿足。在溝通中,要耐心地聽(tīng)取客戶的意見(jiàn)和想法,理解客戶的需求,逐步找到客戶的真正訴求,在處理客戶問(wèn)題時(shí)一定要細(xì)心,耐心,不要讓客戶感到被忽略和冷落。
第三段:解決問(wèn)題的能力。
商場(chǎng)客服的工作本質(zhì)上就是解決問(wèn)題。作為一名商場(chǎng)客服代表,我們需要能夠分析和解決各種問(wèn)題。很多顧客在購(gòu)物過(guò)程中,可能遇到各種疑問(wèn)和不清楚的地方,客服需要及時(shí)地察覺(jué)和分析這些問(wèn)題,提供解決方案。解決問(wèn)題并不是一件易事,并且需要不斷地練習(xí)和提升。
第四段:態(tài)度的重要性。
作為商場(chǎng)客服,態(tài)度是至關(guān)重要的??蛻舻臐M意度和良好評(píng)價(jià)往往取決于客服代表的態(tài)度。良好的態(tài)度不僅可以讓客戶感到親切和友好,還能幫助客戶更輕松地解決問(wèn)題。在服務(wù)中,我時(shí)刻保持微笑、親切、禮貌的態(tài)度,化解客戶疑慮,增加客戶購(gòu)物的信心和欲望。
第五段:不斷學(xué)習(xí)和提升自己。
在服務(wù)的過(guò)程中,我也不斷地學(xué)習(xí)和提升自己。通過(guò)多加思考和反省,我不斷總結(jié)和發(fā)現(xiàn)自己的不足,并不斷充實(shí)自己的知識(shí)儲(chǔ)備,不斷提高溝通技巧和解決問(wèn)題的能力,讓自己能夠更好地為顧客提供服務(wù)。
總結(jié):
作為一名商場(chǎng)客服代表,良好的溝通技巧、解決問(wèn)題的能力、良好的態(tài)度和持續(xù)的學(xué)習(xí)提升都是必備的。對(duì)顧客的耐心和細(xì)心,都是為了讓顧客感到舒心和滿意。只有不斷學(xué)習(xí),才能在日常服務(wù)中不斷追求卓越,滿足客戶的不斷升級(jí)的需求。
商場(chǎng)客服工作心得篇四
商場(chǎng)客服是作為商場(chǎng)服務(wù)的重要組成部分,是連接顧客和商場(chǎng)的橋梁。我曾在一家知名商場(chǎng)工作,通過(guò)工作經(jīng)歷,我對(duì)商場(chǎng)客服有了更深刻的了解和認(rèn)識(shí)。在這篇文章中,我將分享我作為一名商場(chǎng)客服的心得體會(huì)。
第二段:工作技巧。
作為商場(chǎng)客服,第一要?jiǎng)?wù)是提供高質(zhì)量的服務(wù)。首先,要注重與顧客的溝通。與顧客交談時(shí)要保持微笑和禮貌,主動(dòng)詢問(wèn)顧客的需求,并提供建議和幫助。其次,要善于解決問(wèn)題。顧客可能遇到各種問(wèn)題,如商品咨詢、退換貨等,客服應(yīng)耐心傾聽(tīng)并提供解決方案。最后,要具備專業(yè)知識(shí)。在商場(chǎng)中,客服不僅需要了解自己所負(fù)責(zé)的商品,還需要了解整個(gè)商場(chǎng)的布局和活動(dòng)信息,以便為顧客提供全面的幫助。
第三段:人際交往。
商場(chǎng)客服要與各種顧客打交道,所以良好的人際交往能力非常重要。首先,客服要保持耐心和細(xì)心。顧客可能有時(shí)情緒激動(dòng)或者要求比較苛刻,客服應(yīng)保持冷靜并全力以赴解決問(wèn)題。其次,客服要具備靈活應(yīng)對(duì)的能力。不同的顧客有不同的需求和性格特點(diǎn),客服應(yīng)根據(jù)不同的情況作出靈活的反應(yīng)和處理。最后,要善于傾聽(tīng)。顧客有時(shí)只是需要傾訴,作為客服,要耐心傾聽(tīng)他們的故事和抱怨,并給予適當(dāng)?shù)陌参亢徒ㄗh。
第四段:自我提升。
作為一名商場(chǎng)客服,不斷提升自我是非常重要的。首先,要不斷學(xué)習(xí)。隨著商品和服務(wù)的不斷更新,客服要保持對(duì)商品和行業(yè)的了解,通過(guò)培訓(xùn)和學(xué)習(xí)來(lái)提升自己的專業(yè)知識(shí)和技能。其次,要不斷反思和改善??头ぷ髦须y免會(huì)出現(xiàn)問(wèn)題和挑戰(zhàn),對(duì)于錯(cuò)誤和失誤,客服要及時(shí)反思并找到解決的辦法,以避免再次犯錯(cuò)。最后,要保持積極的心態(tài)??头ぷ饔袝r(shí)會(huì)遇到不滿和投訴,但客服要保持樂(lè)觀、積極的心態(tài),以更好地履行自己的職責(zé)。
第五段:總結(jié)回顧。
作為商場(chǎng)客服,我深刻認(rèn)識(shí)到了自己的責(zé)任和使命??头ぷ鞑⒉蝗菀?,但我覺(jué)得這份工作給了我很多成就感和滿足感。通過(guò)與各種顧客交流和溝通,我學(xué)到了很多知識(shí)和經(jīng)驗(yàn),也提升了自己的人際交往能力。我相信,只要保持專業(yè)和熱情,作為商場(chǎng)客服,我能夠做得更好,為每一個(gè)顧客提供更好的服務(wù)。
以上是我作為商場(chǎng)客服的心得體會(huì)。通過(guò)這份工作,我學(xué)到了很多,也找到了自己的成長(zhǎng)方向。我將一直積極努力,為每一個(gè)走進(jìn)商場(chǎng)的顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
商場(chǎng)客服工作心得篇五
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1、全面提升服務(wù)品質(zhì),實(shí)施“特色化服務(wù)”。服務(wù)品質(zhì)提升方面,啟用員工獎(jiǎng)懲考核體系,進(jìn)行規(guī)范管理,建立良好規(guī)范的正負(fù)激勵(lì)機(jī)制,在工作中找突破點(diǎn),堅(jiān)決取締商品部二次處罰員工的錯(cuò)誤做法。抓現(xiàn)場(chǎng)紀(jì)律現(xiàn)已基本走入正軌,應(yīng)抓銷售技巧與商品知識(shí),提高營(yíng)銷水平,這樣才有利于整體服務(wù)水平的提高。今年的服務(wù)宗旨和標(biāo)準(zhǔn),以及國(guó)芳百盛在顧客心目中應(yīng)樹(shù)立什么形象、轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念、顧客需要的`,就是我們要做的,國(guó)芳百盛早已是蘭州同行中的龍頭老大。商場(chǎng)如戰(zhàn)場(chǎng)般的殘酷又如逆水行舟不進(jìn)則退,企業(yè)要發(fā)展,就要有領(lǐng)先對(duì)手的觀念和措施。因此,企業(yè)要想在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地,就必須把商品品牌、服務(wù)品牌、企業(yè)品牌擺在重要的工作日程,提升、維護(hù)和發(fā)展,逐步形成金城知名而特有的“特色化服務(wù)”戰(zhàn)略十分必要。所以xx年第四季度——xx年年一季度在蘭州率先提倡并實(shí)施“特色化服務(wù)”,大打特打服務(wù)牌,顯示我們國(guó)芳百盛一種特有的服務(wù)品質(zhì)和服務(wù)檔次。根據(jù)業(yè)態(tài)的不同提供不同的服務(wù),超市——“無(wú)干擾服務(wù)”,一樓商品部至四樓商品部“品牌化服務(wù)、朋友式服務(wù)”五樓商品部——“朋友式服務(wù)”,六樓商品部——“技能式服務(wù)”,向社會(huì)表明,我們追求的是高質(zhì)量、高品質(zhì)的服務(wù)。達(dá)到超越顧客期待的、最完美的服務(wù)。
商場(chǎng)客服工作心得篇六
商場(chǎng)客服是當(dāng)前社會(huì)中不可或缺的一環(huán),我從事商場(chǎng)客服工作多年,通過(guò)與顧客的互動(dòng),體會(huì)到了很多工作的樂(lè)趣與挑戰(zhàn)。在這個(gè)過(guò)程中,我積累了一些心得體會(huì)。
第二段:技巧高超是基礎(chǔ)。
作為商場(chǎng)客服人員,技巧高超是必不可少的。首先,要具備良好的溝通能力,能夠與顧客建立良好的溝通關(guān)系。其次,要具備解決問(wèn)題的能力,能夠快速、準(zhǔn)確地解決顧客的問(wèn)題。同時(shí),還需要具備抗壓能力,能夠在高強(qiáng)度的工作環(huán)境下保持冷靜,應(yīng)對(duì)各種突發(fā)情況。
第三段:耐心與細(xì)致。
在商場(chǎng)客服工作中,耐心與細(xì)致是非常重要的品質(zhì)。面對(duì)各種顧客投訴與問(wèn)題,我們不能急躁,不能隨意發(fā)火。只有保持耐心,傾聽(tīng)顧客的問(wèn)題,才能更好地為顧客提供解決方案。同時(shí),細(xì)致也是必不可少的品質(zhì)。我們要把每一個(gè)顧客的需求都認(rèn)真對(duì)待,細(xì)心地為顧客提供服務(wù)。
第四段:團(tuán)隊(duì)合作的重要性。
商場(chǎng)客服工作是一個(gè)團(tuán)隊(duì)合作的工作,要想做好客服工作,團(tuán)隊(duì)合作是非常重要的。只有團(tuán)隊(duì)成員之間的配合默契,才能更好地完成工作目標(biāo)。相互之間要互相幫助、支持,密切配合,共同解決問(wèn)題,提升整個(gè)團(tuán)隊(duì)的效能。同時(shí),團(tuán)隊(duì)合作還能減輕個(gè)人的工作壓力,使工作更加輕松愉快。
第五段:不斷學(xué)習(xí)與提升自我。
商場(chǎng)客服工作是一個(gè)需要不斷學(xué)習(xí)與提升的工作。隨著社會(huì)的發(fā)展和顧客需求的變化,我們需要不斷學(xué)習(xí)新的知識(shí)和技能,以適應(yīng)不同的情況和顧客的需求。通過(guò)學(xué)習(xí),我們可以提升自己的專業(yè)水平,提高解決問(wèn)題的能力,提供更高質(zhì)量的服務(wù)。同時(shí),還可以開(kāi)拓自己的眼界,提升自己的綜合素質(zhì)。
結(jié)論:
通過(guò)多年的商場(chǎng)客服工作,我深刻體會(huì)到了技巧高超、耐心與細(xì)致、團(tuán)隊(duì)合作以及不斷學(xué)習(xí)與提升自我的重要性。作為一名商場(chǎng)客服人員,我們要不斷提升自己的工作能力與業(yè)務(wù)水平,為顧客提供更好的服務(wù),為商場(chǎng)的發(fā)展貢獻(xiàn)自己的力量。同時(shí),我們也要珍惜這份工作,對(duì)待每一個(gè)顧客,讓他們感受到我們的用心與熱情。這樣,我們才能在商場(chǎng)客服工作中做出真正的成績(jī)。
商場(chǎng)客服工作心得篇七
商場(chǎng)客服工作總結(jié)(合集)
我于20xx年x月加入商場(chǎng),開(kāi)始了我新的工作和學(xué)習(xí)過(guò)程,四個(gè)多月來(lái),收獲良多,感慨也不少,現(xiàn)將本階段工作總結(jié)如下:
本階段客服督導(dǎo)部的職能工作主要有兩大塊,一是繼續(xù)做好服務(wù)臺(tái)的工作,二是初步接手和學(xué)習(xí)并執(zhí)行督導(dǎo)工作,作為客服督導(dǎo)部成員的我,工作也主要以這兩塊為重點(diǎn)。
服務(wù)臺(tái)的工作流程性和技能型較多,原則性相對(duì)較強(qiáng),在本階段的工作中,我學(xué)習(xí)了服務(wù)臺(tái)各種系統(tǒng)的操作和問(wèn)題的處理流程,現(xiàn)在能夠獨(dú)立執(zhí)行服務(wù)臺(tái)的所有工作,并對(duì)服務(wù)臺(tái)的工作做了細(xì)致的思考和研究,認(rèn)為服務(wù)臺(tái)的工作應(yīng)該再細(xì)化,再拓展,結(jié)合我商廈競(jìng)爭(zhēng)力打造步伐,進(jìn)一步開(kāi)拓服務(wù)領(lǐng)域和服務(wù)職能,具體內(nèi)容將在20xx年工作計(jì)劃中詳述。
x月初公司安排我去開(kāi)元考察督導(dǎo)工作的基本事宜,用了兩天時(shí)間,我對(duì)開(kāi)元的督導(dǎo)做了細(xì)致的觀察,基本了解了他們的工作內(nèi)容和工作方法及工作范疇。于x月x日開(kāi)始著手準(zhǔn)備督導(dǎo)部門(mén)籌建資料,這個(gè)任務(wù)對(duì)初入商場(chǎng),對(duì)商場(chǎng)認(rèn)知一片空白的我來(lái)說(shuō)是有很大壓力的,在鄭經(jīng)理的鼓勵(lì)和支持下,我借助網(wǎng)絡(luò)和賣(mài)場(chǎng)各位同事的幫忙,于x月x日完成了成立督導(dǎo)部的策劃方案,在此過(guò)程中,我學(xué)到了很多知識(shí),視野得到了很大的拓展。
20xx年x月x日,公司的競(jìng)爭(zhēng)力打造活動(dòng)開(kāi)始了,在此期間,鄭經(jīng)理帶著我在各部門(mén)實(shí)習(xí),在賣(mài)場(chǎng)檢查、學(xué)習(xí),開(kāi)始慢慢介入商場(chǎng)工作,雖然比較迷茫,但卻很充實(shí)。因?yàn)槊刻於寄芙佑|到一些新鮮的東西,收獲一點(diǎn)一點(diǎn)堆積進(jìn)了我的腦海,我對(duì)xx逐漸有了一個(gè)來(lái)自于我自己心里的認(rèn)同和肯定。并對(duì)自己有了一個(gè)不算清晰但卻真實(shí)可行的目標(biāo),努力學(xué)習(xí)商場(chǎng)的各種知識(shí),用我的力量來(lái)推進(jìn)xx更好的發(fā)展。
在對(duì)競(jìng)爭(zhēng)力打造方案學(xué)習(xí)并應(yīng)用了一段時(shí)間以后,賣(mài)場(chǎng)環(huán)境在公司全體員工的共同努力下有了比較明顯的變化。為了調(diào)查員工對(duì)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力打造的認(rèn)識(shí)和執(zhí)行情況,我協(xié)助xx經(jīng)理對(duì)員工代表作了深入座談,座談中員工方提出了種種問(wèn)題和情況,對(duì)這些問(wèn)題和情況我一一做了總結(jié)和記錄,并尋求方法和辦法去為他們解決這些問(wèn)題。解決問(wèn)題的過(guò)程是最好的學(xué)習(xí)過(guò)程,在此階段,我對(duì)員工、對(duì)公司、對(duì)客戶、對(duì)顧客有了一個(gè)深入的認(rèn)識(shí)和了解,給我在日后的工作過(guò)程指出了一條路。
我的目標(biāo)和方向漸漸清晰起來(lái),我知道了我以后要怎樣去工作,后來(lái)在鄭經(jīng)理的指導(dǎo)和引導(dǎo)下,我深入到商場(chǎng)的每一個(gè)角落,嚴(yán)肅查處了一些執(zhí)行落后,使競(jìng)爭(zhēng)力打造培訓(xùn)內(nèi)容得到了鞏固和延伸的違規(guī)行為,在一定程度上嚴(yán)肅了賣(mài)場(chǎng)作風(fēng)和紀(jì)律,并為日后的工作打下了良好的基礎(chǔ)。
(1)服務(wù)整頓活動(dòng)
xx月xx日,客服督導(dǎo)部成立了,我?guī)е谕驮妇霸谝?jīng)理的帶領(lǐng)下開(kāi)始了公司交給我的任務(wù)和工作,和服務(wù)臺(tái)的其他四位同事并肩作戰(zhàn)。在此期間,我和大家圍繞賣(mài)場(chǎng)勞動(dòng)紀(jì)律和員工基本行為的糾正開(kāi)展工作,在繁忙的店慶和國(guó)慶結(jié)束后,策劃和組織了《xx商廈服務(wù)整頓月》活動(dòng),在公司領(lǐng)導(dǎo)的協(xié)調(diào)下,最后將整頓月變更為整頓活動(dòng),執(zhí)行期限隨整頓情況即時(shí)調(diào)整,本次活動(dòng)加大了對(duì)競(jìng)爭(zhēng)力打造階段的要求和承諾的維護(hù)以及執(zhí)行,并對(duì)賣(mài)場(chǎng)不良風(fēng)氣和習(xí)慣性行為做了嚴(yán)查處理,針對(duì)檢查和整改情況,每周我都寫(xiě)出整頓總結(jié),每個(gè)階段都會(huì)界定出新的整頓目標(biāo)。
服務(wù)整頓方案要求各部門(mén)于xx月xx日寫(xiě)出本部門(mén)的服務(wù)整頓活動(dòng)總結(jié),要求每個(gè)員工于xx月xx日寫(xiě)出自己對(duì)服務(wù)整頓活動(dòng)的感想或總結(jié),員工的個(gè)人總結(jié)中,xx%的員工都很認(rèn)可本次整頓活動(dòng),xx%左右的員工認(rèn)為之前的整頓還存在很多盲區(qū),有待進(jìn)一步細(xì)化和加強(qiáng),并長(zhǎng)期堅(jiān)持。%左右的.員工從意識(shí)上到行為上,再到對(duì)自己的要求上都對(duì)服務(wù)和服務(wù)打造有了一個(gè)比較深刻的理解和認(rèn)識(shí)。有xx%——xx%的員工把自己在整頓期間的表現(xiàn)和同事做了對(duì)比,在對(duì)比的基礎(chǔ)上對(duì)自自己的表現(xiàn)做了分析,最后還對(duì)自己在下一步服務(wù)整頓過(guò)程中的打算做了愿景規(guī)劃,并表達(dá)了自己的決心。xx%左右的員工在感想中對(duì)服務(wù)承諾做了細(xì)細(xì)的溫習(xí)和復(fù)習(xí),期間將自己對(duì)這些承諾的應(yīng)用做了詳細(xì)的描述,提高了他們對(duì)服務(wù)打造方案的認(rèn)識(shí)和理解,并在每天的檢查中對(duì)這些措施的應(yīng)用進(jìn)行了督促和檢查。
員工感想和總結(jié)有助于我們掌握員工對(duì)服務(wù)的認(rèn)識(shí)和執(zhí)行效果,并涌現(xiàn)出了一批優(yōu)秀案例和優(yōu)秀員工,在我部門(mén)和各營(yíng)運(yùn)部的綜合評(píng)定后,對(duì)員工做了相應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì),大大鼓舞了員工的工作激情和士氣,為賣(mài)場(chǎng)氣氛的好轉(zhuǎn)起到了積極的推進(jìn)作用。
(2)、對(duì)營(yíng)運(yùn)一部和營(yíng)運(yùn)三部服務(wù)整頓工作的評(píng)比
我部從整頓的積極性、時(shí)效性、徹底性上對(duì)營(yíng)運(yùn)一部和營(yíng)運(yùn)三部做了最終評(píng)比,各部門(mén)都做得很好,通過(guò)為期xx天的集中整頓,全體工作人員自律意識(shí)、服務(wù)意識(shí)、發(fā)展意識(shí)、大局意識(shí)、組織紀(jì)律觀念和大公司觀念得到進(jìn)一步增強(qiáng),工作作風(fēng)和服務(wù)水平的得到了相應(yīng)的提高,展現(xiàn)出了不同于以往的良好精神面貌。平均周違規(guī)人數(shù)與整頓前相比一部下降了xx%,三部下降了xx%。工作人員更加自律,各項(xiàng)規(guī)章制度的落實(shí)更加到位,工作中的不良現(xiàn)象得到了很好的遏制。顧客滿意度得到了進(jìn)一步提升,服務(wù)整頓活動(dòng)進(jìn)一步促進(jìn)了公司一些售后服務(wù)的落實(shí),規(guī)范了售后服務(wù)等相關(guān)基礎(chǔ)工作,避免了廠家和員工之間在退換貨過(guò)程中責(zé)任無(wú)人擔(dān)當(dāng)推諉問(wèn)題,顧客在退換貨過(guò)程中的擔(dān)憂和不滿現(xiàn)象的發(fā)生,服務(wù)更加高效、便捷。同時(shí),針對(duì)整頓過(guò)程中員工反映的問(wèn)題,公司組織召開(kāi)專題討論會(huì)等,進(jìn)一步明確嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)整頓標(biāo)準(zhǔn)和加強(qiáng)服務(wù)員工、服務(wù)顧客的理念,進(jìn)一步提升了公司的總體服務(wù)水平。
(3)、員工和顧客調(diào)查
為了調(diào)查服務(wù)整頓活動(dòng)的效果和作用,我們對(duì)員工和顧客做了一次系統(tǒng)的調(diào)查,調(diào)查顯示,公司各項(xiàng)工作總體有向上的趨勢(shì),但多數(shù)停留在了較有好轉(zhuǎn)的層面,尚沒(méi)有達(dá)到很好的層次,多數(shù)員工為整頓而整頓,被動(dòng)提升者較多,有作用但效果不是很理想。顧客層面對(duì)我商廈的服務(wù)整頓也有了一個(gè)了解,但了解覆蓋面較窄,對(duì)公司服務(wù)承諾等惠民政策了解不夠?qū)?,并提出了很多改善的方向和要求,?duì)我們下階段工作的進(jìn)一步。
商場(chǎng)客服工作心得篇八
商場(chǎng)客服是現(xiàn)代社會(huì)中不可或缺的職業(yè)之一,在客服這一職業(yè)中,重要的是要能夠?yàn)轭櫩吞峁﹥?yōu)質(zhì)的服務(wù)。作為一名商場(chǎng)客服,我深深地感受到自己的服務(wù)質(zhì)量與客戶的滿意度之間有著密不可分的關(guān)系。為了更好地服務(wù)客戶,我在工作中總結(jié)出了一些心得體會(huì),我希望能夠和大家分享。
第二段:積極的服務(wù)態(tài)度。
積極的服務(wù)態(tài)度是一名優(yōu)秀客服人員的必備素質(zhì)。無(wú)論何時(shí),對(duì)待每一位顧客都要高度重視,保持微笑,專注傾聽(tīng),解決顧客問(wèn)題。表現(xiàn)出真誠(chéng)和耐心,讓顧客感到他們是被尊重和重視的。如果一名客服人員能夠保持這樣的服務(wù)態(tài)度,顧客應(yīng)該會(huì)對(duì)商場(chǎng)的服務(wù)印象更好。
第三段:具備專業(yè)知識(shí)和技能。
作為一名客服人員,對(duì)商場(chǎng)的商品和服務(wù)有充分的了解和掌握對(duì)于引導(dǎo)顧客購(gòu)買(mǎi)意愿非常重要。有專業(yè)的知識(shí)可以對(duì)顧客提供更加完善的服務(wù)。在工作中,我積累了大量的專業(yè)知識(shí),對(duì)客戶提出的所有問(wèn)題都能夠迎刃而解,甚至還能夠主動(dòng)提供策略和建議為顧客解決問(wèn)題。絕不能偷懶敷衍,要有自己的工作方法和技巧。
第四段:注重顧客反饋。
商場(chǎng)客服人員對(duì)于顧客反饋非常敏感。聽(tīng)取顧客的意見(jiàn)和建議,進(jìn)行改進(jìn)和優(yōu)化,可以更好地為顧客和商場(chǎng)服務(wù)。顧客的反饋可以提升我們工作的質(zhì)量和效率。在我工作的過(guò)程中,我經(jīng)常不厭其煩地詢問(wèn)顧客的反饋和意見(jiàn),逐漸加深了和顧客的互動(dòng),建立了良好的關(guān)系,更好地贏得了顧客的信任和支持。
第五段:發(fā)現(xiàn)問(wèn)題與解決問(wèn)題。
在商場(chǎng)客服工作中,最重要的是發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,并及時(shí)解決它們。這些問(wèn)題可能來(lái)自于顧客對(duì)商品的質(zhì)量、服務(wù)、或者店鋪環(huán)境的投訴。我們必須善于做到及時(shí)解決,讓顧客感到被關(guān)心和被尊重。在解決問(wèn)題的過(guò)程中,我們要學(xué)會(huì)耐心、理智、有效地分析和應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn),如果可能的話,我們應(yīng)該及時(shí)地取得上一級(jí)管理者的支持。
結(jié)語(yǔ):
以上幾點(diǎn)是我在商場(chǎng)客服服務(wù)的工作中所學(xué)到的心得體會(huì)。作為一名優(yōu)秀的商場(chǎng)客服,必須具備良好的服務(wù)態(tài)度和專業(yè)技能,注重顧客反饋,及時(shí)解決問(wèn)題,贏得顧客的信任和支持。我相信,只要我們做好上述幾點(diǎn),一定可以更好地為顧客服務(wù),讓商場(chǎng)的服務(wù)意識(shí)、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到更好的水平,提高商場(chǎng)的形象和經(jīng)濟(jì)收益。
商場(chǎng)客服工作心得篇九
電子商務(wù)是我的專業(yè),我對(duì)電子商務(wù)特別是網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷一直都有著濃厚的興趣和愛(ài)好,剛進(jìn)入公司的時(shí)候座套的訂單量很少不多,在公司的重視、開(kāi)發(fā)部的支持、應(yīng)主管的指示下,前期重點(diǎn)對(duì)店鋪?zhàn)隽搜b修美工以及商品編輯修改,價(jià)格調(diào)整,特別是大量的宣傳推廣,終于在我進(jìn)來(lái)第20天的時(shí)候接下了我的第一個(gè)訂單,給了我很大的鼓勵(lì),有了第一單往后就開(kāi)始連續(xù)的有了一個(gè)個(gè)的訂單了。
我一直告訴自己要大力推廣店鋪,從大量的淘寶店和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手當(dāng)中讓我們的店和產(chǎn)品脫穎而出,被別人搜到,所以做了很多工作,比如和別的店做鏈接互相收藏發(fā)博客發(fā)微博發(fā)帖子頂帖子寫(xiě)日志以及其他推廣,而那些推廣都是卓有成效的,我們利用直通車推廣、淘寶客推廣和分銷平臺(tái),幾管齊下,讓我們的銷售越來(lái)越客觀,淘寶客和分銷商的加入,壯大了我們的隊(duì)伍,我們從幾個(gè)人的力量變成為一個(gè)大的銷售團(tuán)隊(duì),通過(guò)依靠他們的力量我們接到更多的訂單,現(xiàn)在他們也開(kāi)始有訂單了??粗覀兊甑挠唵瘟恐饾u增多,真是一種可喜的現(xiàn)象,只要我們多加總結(jié),找到更好的宣傳和推廣方式,我們一定會(huì)銷售得更好。而接到更多訂單,為公司創(chuàng)造更多利潤(rùn)就是我今后的主要工作目標(biāo)。
1、完善客服大廳的各項(xiàng)規(guī)章制度,并落實(shí)執(zhí)行獎(jiǎng)罰制度。
2、監(jiān)督檢查客服大廳日常管理事務(wù)工作。
3、收取及審閱每天的投訴記錄、巡查報(bào)告表格、維修事項(xiàng),并跟進(jìn)處理。
4、負(fù)責(zé)對(duì)客服大廳人員的工作做出安排及進(jìn)行指導(dǎo)、監(jiān)督及考核。
5、接受接待員和管理員不能處理的業(yè)戶投訴,并予記錄,并做好投訴處理后業(yè)戶回訪工作。
6、對(duì)客服大廳人員違章操作或行為應(yīng)及時(shí)制止或按規(guī)定處理,重要事件要向社區(qū)主任報(bào)告。
7、安排管理員及時(shí)向業(yè)戶分發(fā)各種繳費(fèi)通知單,并督促下屬完成統(tǒng)計(jì)各項(xiàng)費(fèi)用的收繳率。
8、負(fù)責(zé)定期對(duì)接待員、管理員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析,并提出整改方案。
9、制定客服大廳人員的.培訓(xùn)計(jì)劃和實(shí)施培訓(xùn)工作。
商場(chǎng)客服工作心得篇十
20xx在各種驚喜和挑戰(zhàn)中緩緩而去,迎接我們的是一個(gè)布滿愛(ài)和鼓舞的年份,那就是我們的20xx年,這一年,無(wú)論是從年份的數(shù)字上來(lái)看,還是從新的開(kāi)頭上來(lái)說(shuō),這都是值得期望和向往的一年。今日在這里,我想對(duì)我20xx年商場(chǎng)前臺(tái)客服的工作做一次總結(jié),為此來(lái)為我一年的工作做一次總結(jié)升華,也向公司交上我這份一年的工作答卷,如若有什么熟悉不對(duì)的地方盼望各位領(lǐng)導(dǎo)作出教導(dǎo)!
作為商場(chǎng)前臺(tái)的客服人員,我是很傲慢的。雖然說(shuō)上去只是一名前臺(tái)客服,但是這是一份非常有標(biāo)準(zhǔn)也有要求的工作。一是需要良好的外貌形象,二是要有溫柔的氣質(zhì),三是要有自己的力量。這三者都是對(duì)一個(gè)人的確定,而公司能夠給我這樣的時(shí)機(jī)讓我做前臺(tái)客服,這無(wú)疑是對(duì)我的確定,所以在這年的工作中,我盡自己的力量維護(hù)商場(chǎng)的形象,商場(chǎng)是一個(gè)人流量很大的公共空間,而我們前臺(tái)的形象也直接代表了商場(chǎng)的檔次。所以我對(duì)自己的工作態(tài)度或者是自己的個(gè)人形象都是特別注意的,我也經(jīng)常收獲到了許多的贊美,很感謝這些鼓舞讓我變得更好起來(lái)!
一名前臺(tái)人員,最重要的就是效勞態(tài)度,其次就是我們的一個(gè)個(gè)人形象。但我們的形象往往是建立在我們的.態(tài)度上的。面對(duì)前臺(tái)詢問(wèn)的顧客記得保持微笑,常常微笑會(huì)讓自己的氣質(zhì)變得更加嚴(yán)厲,也會(huì)讓自己的形象更加親易近人。給人的感覺(jué)也會(huì)更加的和諧友好。這是一名前臺(tái)人員的必需品。所以,這一年,我都沒(méi)有出過(guò)一次態(tài)度不好的錯(cuò)誤,這也是對(duì)自己努力的又一次確定。我的性格也變得更好了起來(lái),我想這也就是努力之后的副產(chǎn)品。在此之間,我也為每位顧客急躁的解答,盡管有些時(shí)候會(huì)有顧客有意的刁難,但是我還是保持了一個(gè)前臺(tái)人員應(yīng)有的水準(zhǔn),從未由于這些事情做出任何沖動(dòng)的行為,我也更加熬煉了自己。
20xx就這樣無(wú)聲無(wú)息地溜走了,幸運(yùn)的是,我抓住了它的尾巴,幸運(yùn)得到了它最終的一些養(yǎng)料,加強(qiáng)了自己的信念,為20xx年做一個(gè)更好的鋪墊,讓自己能夠在20xx更加的布滿信念,布滿盼望。盼望在新的一年,我可以將這個(gè)工作做的更加勝利,能夠表達(dá)出我獨(dú)有的工作態(tài)度,讓顧客感受到我獨(dú)特的效勞感受,盼望能夠給公司帶來(lái)我獨(dú)特的價(jià)值!讓我們好好的望向?qū)?lái),更英勇的沖吧!
商場(chǎng)客服工作心得篇十一
這篇關(guān)于2013年商場(chǎng)客服工作計(jì)劃,是筆者特地為大家整理的,希望對(duì)大家有所幫助!
1、全面提升服務(wù)品質(zhì),實(shí)施“特色化服務(wù)”。服務(wù)品質(zhì)提升方面,啟用員工獎(jiǎng)懲考核體系,進(jìn)行規(guī)范管理,建立良好規(guī)范的正負(fù)激勵(lì)機(jī)制,在工作中找突破點(diǎn),堅(jiān)決取締商品部二次處罰員工的錯(cuò)誤做法。抓現(xiàn)場(chǎng)紀(jì)律現(xiàn)已基本走入正軌,應(yīng)抓銷售技巧與商品知識(shí),提高營(yíng)銷水平,這樣才有利于整體服務(wù)水平的提高。今年的服務(wù)宗旨和標(biāo)準(zhǔn),以及國(guó)芳百盛在顧客心目中應(yīng)樹(shù)立什么形象、轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念、顧客需要的,就是我們要做的,國(guó)芳百盛早已是蘭州同行中的龍頭老大。商場(chǎng)如戰(zhàn)場(chǎng)般的殘酷又如逆水行舟不進(jìn)則退,企業(yè)要發(fā)展,就要有對(duì)手的觀念和措施。因此,企業(yè)要想在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地,就必須把商品品牌、服務(wù)品牌、企業(yè)品牌擺在重要的工作日程,提升、維護(hù)和發(fā)展,逐步形成金城知名而特有的“特色化服務(wù)”戰(zhàn)略十分必要。所以2006年第四季度——2007年一季度在蘭州率先提倡并實(shí)施“特色化服務(wù)”,大打特打服務(wù)牌,顯示我們國(guó)芳百盛一種特有的服務(wù)品質(zhì)和服務(wù)檔次。根據(jù)業(yè)態(tài)的不同提供不同的服務(wù),超市——“無(wú)干擾服務(wù)”,一樓商品部至四樓商品部“品牌化服務(wù)、朋友式服務(wù)”五樓商品部——“朋友式服務(wù)”,六樓商品部——“技能式服務(wù)”,向社會(huì)表明,我們追求的是高質(zhì)量、高品質(zhì)的服務(wù)。達(dá)到超越顧客期待的、最完美的服務(wù)。
2、開(kāi)展公司服務(wù)技能項(xiàng)目競(jìng)賽服務(wù)辦承辦了公司第六屆運(yùn)動(dòng)會(huì)中的服務(wù)技能賽區(qū),包括知識(shí)競(jìng)賽、情景實(shí)操模擬、全程消防演習(xí)、崗位應(yīng)知即問(wèn)即答,通過(guò)競(jìng)賽豐富員工的業(yè)余文化生活;以崗位練兵為目的、以寓教于樂(lè)為形式提升各崗位員工素質(zhì);以專業(yè)到位的素質(zhì)要求全面升級(jí)公司員工服務(wù)意識(shí)及服務(wù)水平。展示公司的服務(wù)水平,(內(nèi)容包括:國(guó)芳百盛發(fā)展史、企業(yè)文化基本知識(shí),專業(yè)知識(shí)等)。
3、相關(guān)政府部門(mén)聯(lián)絡(luò)與溝通。加強(qiáng)與省、市、區(qū)各消費(fèi)者協(xié)會(huì)及主管工商所的聯(lián)絡(luò)與溝通,并與之保持良好的協(xié)作關(guān)系,及時(shí)掌握零售業(yè)發(fā)展動(dòng)態(tài),建立良好的商譽(yù)。
4、顧客投訴接待與處理,全面維護(hù)國(guó)芳百盛信譽(yù)。就2006年前三季度在投訴中存在的問(wèn)題及三級(jí)管理制度執(zhí)行不到位,以及其他原因引起投訴升級(jí)的,第四季度我們將利用部門(mén)例會(huì)、領(lǐng)班溝通會(huì)等形式對(duì)樓層基層管理人員進(jìn)行公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓(xùn)(原因是因?yàn)楝F(xiàn)在大多數(shù)領(lǐng)班都新員工,急需加強(qiáng)培訓(xùn)),重點(diǎn)以規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務(wù)為主要工作目標(biāo),作到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化、處理結(jié)果落實(shí)規(guī)范化、樓層接待及記錄規(guī)范化,做到接待一起,處理完結(jié)一起,并時(shí)刻以顧客的滿意度來(lái)衡量我們的管理水平,站在消費(fèi)者的立場(chǎng)上考慮、處理問(wèn)題,以此贏得更多回頭客。因?yàn)楝F(xiàn)在的市場(chǎng)是“顧客的滿意才是雙贏”。
商場(chǎng)客服工作心得篇十二
我于今年初進(jìn)入的我們商場(chǎng),這點(diǎn)我是十分自豪的,我們商場(chǎng)規(guī)模之大,是我之前從未接觸過(guò)的,商場(chǎng)的領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)初愿意給我這份工作我十分的`感激,我畢竟是一個(gè)沒(méi)有任何工作經(jīng)驗(yàn)的素人,您純粹是相信我,想著給商場(chǎng)帶來(lái)新鮮年輕的血液,不負(fù)眾望,我在年末給了您一份滿意的答卷。剛開(kāi)始在前臺(tái)客服這個(gè)崗位上做的時(shí)候,難免會(huì)有羞澀的感情在里面,一個(gè)女孩子每天面對(duì)那么多形形色色的人來(lái)向我咨詢,我有時(shí)候還會(huì)緊張到說(shuō)不出話來(lái),或者說(shuō)話聲音就跟蚊子大小一樣,有時(shí)候還會(huì)因?yàn)橛X(jué)得自己不能勝任這份工作而暗自哭泣,覺(jué)得會(huì)對(duì)不起領(lǐng)導(dǎo)的信任。我很高興我當(dāng)時(shí)并沒(méi)有就此放棄,而是選擇逼自己一把,不然我現(xiàn)在就不會(huì)在這了,早就辭職了。事實(shí)證明我不差!很好的適應(yīng)了工作,連常來(lái)的顧客都懷疑是不是換人了。
我的主要工作就是,每天上班前打掃好前臺(tái)的衛(wèi)生,參加商場(chǎng)員工工作前的熱身,查找商場(chǎng)最近舉辦的活動(dòng),并呼叫后勤部把禮品跟抽獎(jiǎng)劵放到前臺(tái)來(lái),供臨走時(shí)的顧客憑借小票抽獎(jiǎng)。耐心的接受所有顧客的咨詢,并隨時(shí)準(zhǔn)備跟廣播室聯(lián)系,以防有家長(zhǎng)尋找自己丟失的孩子,做到最快速度的把尋人啟事公布出來(lái)等等。這些在我以前看來(lái)繁瑣復(fù)雜的工作,現(xiàn)在干起來(lái)得心應(yīng)手,以前頭都會(huì)忙暈,現(xiàn)在思路清晰,做完自己分內(nèi)的工作后,甚至還會(huì)有很多的休息時(shí)間。我在工作上能力的進(jìn)步也被領(lǐng)導(dǎo)看到過(guò),多次對(duì)我表示贊賞。
我雖說(shuō)現(xiàn)在能很好的完成自己分內(nèi)的工作,還能有許多富裕的時(shí)間,那就意味著我的價(jià)值還有發(fā)揮的空間,這就屬于我工作上的瓶頸,如果我能尋找到發(fā)揮的地方,我就能更上一層樓,升職加薪。我最近正在撰寫(xiě)身為前臺(tái)看到商場(chǎng)現(xiàn)狀仍可以改善的地方,我保證都是對(duì)商場(chǎng)十分有用的建議,我將在明年的年初交到領(lǐng)導(dǎo)您的手中,我的一切出發(fā)點(diǎn)就是為了商場(chǎng)的利益,我希望能在來(lái)年為商場(chǎng)做出更多的貢獻(xiàn)。
商場(chǎng)客服工作心得篇十三
新的一年,對(duì)剛成立二年多的廣州電氣設(shè)備有限公司上海分公司來(lái)說(shuō),是一個(gè)充滿挑戰(zhàn)、機(jī)遇與壓力并存的一年,在這二年時(shí)間里,由于上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的悉心栽培和全員支持與配合下,客戶服務(wù)各項(xiàng)工作已逐步完善。為了能夠盡快贏得客戶的認(rèn)可,優(yōu)勢(shì)于其他廠商,提升公司在客戶心中的服務(wù)形象。
認(rèn)真學(xué)習(xí)公司與品質(zhì)有關(guān)各種體系流程和業(yè)務(wù)流程,以便隨時(shí)應(yīng)付客戶提出的.關(guān)于品質(zhì)方面的各種問(wèn)題,帶著“多學(xué)習(xí),多溝通,積極主動(dòng)”的態(tài)度,深入到質(zhì)量投訴的接收、與客戶溝通、客戶投訴的立即處理等各個(gè)工作中去,同時(shí)為客戶提供質(zhì)量三包處理(包修、包換、包退)。
積極主動(dòng)地把工作做到點(diǎn)上、落到實(shí)處,減少服務(wù)時(shí)效,當(dāng)接收到客戶質(zhì)量投訴,應(yīng)立即處理,減少客戶因我司質(zhì)量問(wèn)題,產(chǎn)生的抱怨感,盡量減少不必要的損失,為顧客和公司帶來(lái)更大的利益,同時(shí)務(wù)必在三天之內(nèi)關(guān)閉客戶的質(zhì)量投訴問(wèn)題。時(shí)刻堅(jiān)持不懂就問(wèn),不明白就多學(xué)的態(tài)度,與同事多合作,與領(lǐng)導(dǎo)多匯報(bào)工作情況,來(lái)更好的完成本職工作,同時(shí)也增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)合作能力,來(lái)更好的服務(wù)于客戶。
應(yīng)即時(shí)反應(yīng)給相關(guān)的制作部門(mén)(責(zé)任部門(mén)),同時(shí)并填寫(xiě)客戶投訴處理報(bào)告,針對(duì)質(zhì)量投訴,制訂糾正預(yù)防措施。每周對(duì)客戶投訴情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析,以便于更好的統(tǒng)計(jì)出質(zhì)量問(wèn)題的所在。每月月底將客戶投訴以月報(bào)形式上報(bào)給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo),并送相關(guān)部門(mén)。
可能還有很多不清晰,不明白的地方,希望領(lǐng)導(dǎo)、同事們多多給予支持與幫助。展望2017年,我會(huì)更加努力、認(rèn)真負(fù)責(zé)的去對(duì)待本崗位工作,也力爭(zhēng)為公司贏取更多利潤(rùn),樹(shù)立公司在客戶心目中光輝形象。
商場(chǎng)客服工作心得篇十四
緊密圍繞建成二級(jí)商場(chǎng)這一目標(biāo),以提高醫(yī)療質(zhì)量,優(yōu)化醫(yī)療服務(wù),加強(qiáng)商場(chǎng)建設(shè),實(shí)現(xiàn)商場(chǎng)發(fā)展的新突破。
對(duì)照二級(jí)商場(chǎng)評(píng)審標(biāo)準(zhǔn),查找自身不足,全科通力整改,順利通過(guò)二級(jí)商場(chǎng)評(píng)審。
(一)宣傳發(fā)動(dòng)階段(20xx年4月15日—20xx年5月15日)。
全面部署啟動(dòng)心內(nèi)科二級(jí)商場(chǎng)創(chuàng)建工作。
1、深入宣傳,組織發(fā)動(dòng),牢固樹(shù)立“院興我榮,院衰我恥”的主人翁意識(shí),利用各種宣傳手段、活動(dòng)形式等,在全科職工中營(yíng)造“人人關(guān)心,人人支持,人人參與,人人貢獻(xiàn)”的良好氛圍。
2、成立創(chuàng)建二級(jí)商場(chǎng)商場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)小組,負(fù)責(zé)本商場(chǎng)創(chuàng)建工作。
領(lǐng)導(dǎo)小組。
組長(zhǎng):xxx。
副組長(zhǎng):xxx。
成員:xxx。
3、根據(jù)三級(jí)商場(chǎng)評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)制定《創(chuàng)建三級(jí)商場(chǎng)工作實(shí)施方案》,明確目標(biāo)和各階段任務(wù)。
(二)實(shí)施達(dá)標(biāo)階段(20xx年3月—20xx年10月)。
1、學(xué)習(xí)標(biāo)準(zhǔn),自查自糾(20xx年4月—5月)。
全科認(rèn)真學(xué)習(xí),吃透《二級(jí)商場(chǎng)評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)》的內(nèi)容,全面、客觀地分析自身現(xiàn)狀,根據(jù)二級(jí)商場(chǎng)評(píng)審標(biāo)準(zhǔn),有計(jì)劃、有步驟地根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)逐條自查自糾,能夠當(dāng)即解決的當(dāng)即解決,不能解決的要明確列出并作出應(yīng)對(duì)的可行性計(jì)劃。
2、整改落實(shí),重點(diǎn)突破(20xx年6月—7月15日)。
按照前一階段中的可行性計(jì)劃,分工落實(shí),加強(qiáng)溝通,認(rèn)真改進(jìn),舉全院之力對(duì)特殊的硬性指標(biāo)進(jìn)行重點(diǎn)突破,在人才建設(shè)、學(xué)科建設(shè)、科研教學(xué)等方面力求新突破,各工作組定期督導(dǎo)檢查,及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,督導(dǎo)相關(guān)商場(chǎng)和部門(mén)整改到位。期間可至有創(chuàng)建經(jīng)驗(yàn)的商場(chǎng)學(xué)習(xí)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn),邀請(qǐng)商場(chǎng)管理專家,對(duì)商場(chǎng)的創(chuàng)建工作進(jìn)行指導(dǎo)。
3、自測(cè)自評(píng),查漏補(bǔ)缺(20xx年7月15日—20xx年8月30)。
由創(chuàng)建領(lǐng)導(dǎo)小組組織有關(guān)專家嚴(yán)格按照《上海市三級(jí)商場(chǎng)評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)》進(jìn)行全面自評(píng),逐條逐項(xiàng)考評(píng),對(duì)不足之處繼續(xù)整改,完善提高,力爭(zhēng)各項(xiàng)指標(biāo)達(dá)到三級(jí)商場(chǎng)的要求。
(三)迎接評(píng)審階段(20xx年9月—20xx年3月)。
確保迎檢信息暢通,做好充分準(zhǔn)備,迎接市專家評(píng)審小組實(shí)地評(píng)審。
(一)提高認(rèn)識(shí),加強(qiáng)動(dòng)員。
通過(guò)創(chuàng)建三級(jí)商場(chǎng)活動(dòng),強(qiáng)化我院內(nèi)涵建設(shè),提升商場(chǎng)綜合實(shí)力,對(duì)于商場(chǎng)和職工的發(fā)展意義更為重大,商場(chǎng)成員要高度重視,充分認(rèn)識(shí)我院創(chuàng)建二級(jí)商場(chǎng)的重要性、緊迫性和艱巨性,成立工作小組,加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo),明確責(zé)任分工,以飽滿的熱情、積極的態(tài)度、扎實(shí)的工作,確保二級(jí)商場(chǎng)評(píng)審的順利通過(guò)。
(二)周密安排,嚴(yán)格自查自評(píng)。
要按照評(píng)審工作實(shí)施方案的總體安排,統(tǒng)籌規(guī)劃,認(rèn)真組織對(duì)《二級(jí)商場(chǎng)評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)》的學(xué)習(xí)和培訓(xùn),并嚴(yán)格對(duì)照評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)組織自查,對(duì)在自查工作中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題,客觀對(duì)待,及時(shí)整改。
(三)定期督察,嚴(yán)肅創(chuàng)建紀(jì)律。
創(chuàng)建二級(jí)商場(chǎng)的任務(wù)重、時(shí)間緊,全科職工要抓住歷史機(jī)遇,迎難而上、重點(diǎn)突破,爭(zhēng)取上等達(dá)標(biāo)一舉實(shí)現(xiàn)。全科職工各司其職,根據(jù)分解的目標(biāo)任務(wù),完成好各階段工作。對(duì)創(chuàng)建工作不力,未能及時(shí)完成創(chuàng)建任務(wù)的,應(yīng)追究責(zé)任人的責(zé)任;對(duì)在創(chuàng)建工作中有突出成績(jī)的,商場(chǎng)將給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。
商場(chǎng)客服工作心得篇十五
20xx年對(duì)于我來(lái)說(shuō)是一個(gè)充滿壓力、挑戰(zhàn)與機(jī)遇并存的一年。進(jìn)入某工作已經(jīng)一年了,回想這年的工作經(jīng)歷,確實(shí)讓我成長(zhǎng)不少,從一個(gè)沒(méi)有商場(chǎng)管理經(jīng)驗(yàn)的銷售人員成為客服部一員,所有的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)時(shí)刻提醒我必須克制自己的莽撞和那顆不服輸?shù)男?,但是所有的小成?jī)又在不斷的激勵(lì)著我,促使我必須去了解自己、經(jīng)營(yíng)好自己。在回顧過(guò)去,總結(jié)經(jīng)驗(yàn),展望未來(lái),聯(lián)系實(shí)際的基礎(chǔ)上,我制定了自己在客服部新一年的工作計(jì)劃:
一、指導(dǎo)思想。
我要以轉(zhuǎn)變工作角色為突破口,積極融入現(xiàn)場(chǎng)管理服務(wù)部的新發(fā)展;以加強(qiáng)學(xué)習(xí)為根本,加速提升崗位技能水平;以遵章守紀(jì)為重點(diǎn),努力確保為部門(mén)樹(shù)立良好的形象;以勤奮工作為主攻方向,樹(shù)立刻苦鉆研的敬業(yè)精神;以拓展興趣愛(ài)好為追求,不斷提升自身的綜合素質(zhì)。
二、工作目標(biāo)。
20xx年要全面配合現(xiàn)場(chǎng)管理部各項(xiàng)工作,提升客服部的執(zhí)行力。目標(biāo)的確定關(guān)鍵在于落實(shí)。為使目標(biāo)如期實(shí)現(xiàn),要切實(shí)做好以下方面工作:
1.轉(zhuǎn)變觀念,明確奮斗目標(biāo)。
俗話說(shuō)“意識(shí)反應(yīng)態(tài)度”、“態(tài)度決定一切”,心態(tài)的好壞直接影響著一個(gè)人對(duì)工作的態(tài)度。因此,我要把客服部當(dāng)做新的工作崗位,新的工作環(huán)境,面對(duì)現(xiàn)在百貨行業(yè)激烈的競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì),我要轉(zhuǎn)變“打工”的思想,堅(jiān)持“工作是為自己做的”。提升工作效率和執(zhí)行力,充分發(fā)揮崗位在商廈經(jīng)營(yíng)管理中的角色。另一方面在思考問(wèn)題,處理事情時(shí),必須跳出以前的思維方式,擺正自己的位置,樹(shù)立服務(wù)意識(shí),切實(shí)轉(zhuǎn)變工作角色,積極融入部門(mén)的新發(fā)展當(dāng)中。
2.加強(qiáng)學(xué)習(xí),提升個(gè)人素質(zhì)。
學(xué)習(xí)是歷史使命,是時(shí)代要求,選擇學(xué)習(xí)就是選擇進(jìn)步。要向“書(shū)本學(xué)、向師傅學(xué)、向同事學(xué)、向領(lǐng)導(dǎo)學(xué)”,虛心聽(tīng)取大家的指導(dǎo)和教育,而且要善于學(xué)習(xí)、勤于思考,在干中學(xué)、學(xué)中干,明確工作的運(yùn)行和處理問(wèn)題的程序,做到守紀(jì)律、知程序、明內(nèi)容、講方法,學(xué)于用、知與行、說(shuō)與做的統(tǒng)一。
3.拓展領(lǐng)域,實(shí)現(xiàn)個(gè)人價(jià)值。
把自我價(jià)值與某價(jià)值相結(jié)合。我堅(jiān)信只要多為做貢獻(xiàn),就能更多獲得的尊重與肯定,才能更好的實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值。某為我們員工施展個(gè)人才華提供了廣闊的發(fā)展平臺(tái),在以后的工作中,我要緊緊抓住發(fā)展機(jī)遇,以朝氣蓬勃的精神狀態(tài)創(chuàng)造性的做好自己的工作。
4.強(qiáng)化客服部技能學(xué)習(xí)。
(1)對(duì)于常規(guī)工作,要根據(jù)部門(mén)制定的每季、每月、每日工作計(jì)劃開(kāi)展,力求做到每天有目標(biāo)有計(jì)劃的做好每項(xiàng)檢查工作,同時(shí)做好巡視記錄,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題即使與相關(guān)部門(mén)溝通解決。并配合班長(zhǎng)做好每周、每月的匯總上報(bào)工作。日常紀(jì)律、設(shè)施、商品質(zhì)量和服務(wù)的監(jiān)督與管理,必須依商場(chǎng)相關(guān)規(guī)章制度,一視同仁,嚴(yán)格落實(shí),做到公平公正,不厚此薄彼,達(dá)到監(jiān)督檢查透明化,管理標(biāo)準(zhǔn)化,執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一化。
(2)要積極配合班長(zhǎng)下達(dá)的指定任務(wù),對(duì)于所管樓層,要經(jīng)常與銷售部領(lǐng)導(dǎo)和員工交流,提出合理化建議及意見(jiàn),積極參與樓層開(kāi)展的各頂活動(dòng),并做好借鑒工作。
(3)顧客投訴接待與處理。堅(jiān)持繼續(xù)向老員工學(xué)習(xí)處理經(jīng)驗(yàn),掌握新消法內(nèi)容,并爭(zhēng)取利用部門(mén)例會(huì)或溝通會(huì)、專題培訓(xùn)等形式與樓層管理人員就商場(chǎng)退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例等進(jìn)行溝通交流,相互學(xué)習(xí)。以規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務(wù)為目標(biāo),力求做到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化、處理結(jié)果落實(shí)規(guī)范化、接待及記錄規(guī)范化。
以上,是我在新的一年中對(duì)自己的要求和計(jì)劃,對(duì)我而言20xx不僅僅是嶄新的,更是充滿激情和挑戰(zhàn)的。相信伴隨著某城的開(kāi)業(yè),某會(huì)進(jìn)入全新的里程碑,而作為某的.我們,更會(huì)在某的華麗篇章中綻放異彩!
商場(chǎng)客服工作心得篇十六
2、開(kāi)展公司服務(wù)技能項(xiàng)目競(jìng)賽服務(wù)辦承辦了公司第六屆運(yùn)動(dòng)會(huì)中的服務(wù)技能賽區(qū),包括知識(shí)競(jìng)賽、情景實(shí)操模擬、全程消防演習(xí)、崗位應(yīng)知即問(wèn)即答,通過(guò)競(jìng)賽豐富員工的業(yè)余文化生活;以崗位練兵為目的、以寓教于樂(lè)為形式提升各崗位員工素質(zhì);以專業(yè)到位的素質(zhì)要求全面升級(jí)公司員工服務(wù)意識(shí)及服務(wù)水平。展示公司的服務(wù)水平,(內(nèi)容包括:國(guó)芳百盛發(fā)展史、企業(yè)文化基本知識(shí),專業(yè)知識(shí)等)。
3、相關(guān)政府部門(mén)聯(lián)絡(luò)與溝通。加強(qiáng)與省、市、區(qū)各消費(fèi)者協(xié)會(huì)及主管工商所的聯(lián)絡(luò)與溝通,并與之保持良好的協(xié)作關(guān)系,及時(shí)掌握零售業(yè)發(fā)展動(dòng)態(tài),建立良好的商譽(yù)。
公司的五大服務(wù)體系人員管理、商品管理、環(huán)境管理、促銷管理、顧客管理,其中人員管理的各項(xiàng)規(guī)定比較詳盡,但其余四項(xiàng)管理的具體標(biāo)準(zhǔn)還比較空洞,所以在第四季度,我部結(jié)合當(dāng)前具體情況對(duì)商品管理、環(huán)境管理、促銷管理、顧客管理標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行完善。
中堅(jiān)持創(chuàng)新,現(xiàn)場(chǎng)管理工作中,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)。部門(mén)決不護(hù)短,嚴(yán)格執(zhí)法、努力進(jìn)取、以身作則、按章辦事、團(tuán)結(jié)協(xié)作、按時(shí)完成上級(jí)下達(dá)的各項(xiàng)工作目標(biāo)任務(wù)。在xx年9月份下旬,本人在工作中情緒化,不能嚴(yán)格要求自己。在經(jīng)過(guò)領(lǐng)導(dǎo)和同事的大力幫助下,及時(shí)調(diào)整了工作心態(tài),改觀目前不良現(xiàn)狀,全心投入日常工作。用正確的態(tài)度對(duì)待工作。態(tài)度決定一切,真誠(chéng)創(chuàng)造卓越。
商場(chǎng)客服工作心得篇十七
1、強(qiáng)化員工培訓(xùn),嚴(yán)抓執(zhí)行力,提高服務(wù)水平。
與商場(chǎng)的所有管理人員配合做好新店員工的培訓(xùn)工作,保證在旺季來(lái)臨之前,新店?duì)I業(yè)步入正常軌道。
2、加強(qiáng)制度建設(shè),提高管理水平。
和所有管理人員一起整理出系統(tǒng)的公司規(guī)章制度,應(yīng)用到新店并根據(jù)新店實(shí)際運(yùn)營(yíng)情況修改、完善,保證營(yíng)業(yè)正常。
3、節(jié)能減耗,節(jié)省開(kāi)支,降低運(yùn)營(yíng)成本。
和所有員工一起努力,在工作中注重節(jié)能減耗,節(jié)省不必要的開(kāi)支,保證每月完成規(guī)定的總營(yíng)業(yè)額,并爭(zhēng)取拿超額獎(jiǎng)、創(chuàng)新高獎(jiǎng),提高公司的營(yíng)業(yè)額和員工的薪酬待遇。
4、職場(chǎng)旺季來(lái)臨時(shí),調(diào)整工作重點(diǎn),不斷加強(qiáng)廚房和樓面的溝通,及時(shí)跟蹤解決客人意見(jiàn)及投訴,提高服務(wù)質(zhì)量。
5、和管理人員溝通,一起做好員工生日會(huì)、節(jié)日活動(dòng)和各項(xiàng)娛樂(lè)項(xiàng)目,讓員工感受到家的溫馨,提高團(tuán)隊(duì)的凝聚力,要時(shí)刻記得,員工才是我們最重要的顧客。
6、定期組織管理者溝通解決工作及生活中遇到的困難,統(tǒng)一管理思想和意見(jiàn),不斷提高工作默契與管理效率。
7、認(rèn)真按時(shí)完成領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作。
(二)需跟進(jìn)完成的工作。
1、例會(huì)模式還需加強(qiáng)鞏固,通過(guò)不斷地演練,使所有人員都熟練掌握。
2、建立系統(tǒng)的獎(jiǎng)懲機(jī)制,使內(nèi)部員工都清楚了解獎(jiǎng)懲依據(jù),心服口服,有利公平。
3、和所有管理人員一起不斷摸索、總結(jié),整理出到家系統(tǒng)的培訓(xùn)方案。
4、新員工培訓(xùn)要高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求,在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)掌握應(yīng)該了解的所有服務(wù)知識(shí)和技能,提高培訓(xùn)效果,并跟蹤培訓(xùn)成果。
5、管理人員之間的工作交接不夠順暢,會(huì)導(dǎo)致工作的延誤,通過(guò)加強(qiáng)溝通和使用交接本等方式改善這種情況。
6、和所有管理人員一起繼續(xù)做好提高服務(wù)細(xì)節(jié)及感動(dòng)服務(wù)工作。
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