總結(jié)是對經(jīng)驗(yàn)的提煉，可以幫助我們更好地應(yīng)對類似的情況。在寫總結(jié)時，我們要注意突出重點(diǎn)，用簡潔明了的語言進(jìn)行闡述。想要更好地寫一篇總結(jié)嗎？不妨參考以下的范文，看看其中的亮點(diǎn)和特色。
客戶服務(wù)專員工作總結(jié)篇一
時間過得很快，我進(jìn)入公司已經(jīng)一年多了。初來乍到，對于我來說，這里的一切都是新鮮的，然而新鮮過后，的是嚴(yán)明的紀(jì)律、嚴(yán)格的要求，于之前的學(xué)生生活截然不同。
作為一名客戶服務(wù)人員，我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰(zhàn)，不斷地尋找工作的意義和價值。一個優(yōu)秀的客服人員，熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧是必備的，但我個人認(rèn)為與此同時我們還要嘗試著在這兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會把工作當(dāng)成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當(dāng)成親人或是朋友，真心為用戶提供切實(shí)有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。其次，在為用戶提供咨詢時要認(rèn)真傾聽用戶的問題，詳細(xì)地為之分析引導(dǎo)，防止因服務(wù)態(tài)度問題引起客戶的不滿。
一勤奮學(xué)習(xí)，與時俱進(jìn)。
理論是行動的先導(dǎo)。作為客服服務(wù)人員，我深刻體會到學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是工作的切實(shí)需要。今后我會努力提高業(yè)務(wù)水平，注重用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐鍛煉自己，為公司貢獻(xiàn)自己的微薄之力。
二立足本職，愛崗敬業(yè)。
1.作為客服人員，我始終認(rèn)為“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認(rèn)真對待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做；當(dāng)同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，堅(jiān)決服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去；每當(dāng)公司要開展新的業(yè)務(wù)時，自己總是對新業(yè)務(wù)做到全面、詳細(xì)的了解、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問，才能使公司的新業(yè)務(wù)全面、深入的開展起來。
2.在工作中，每個人都應(yīng)該嚴(yán)格按照“顧客至上，服務(wù)第一”的工作思路，對顧客提出的咨詢，做到詳細(xì)的解答；對顧客反映的問題，自己能解決的就積極、穩(wěn)妥的給予解決，對自己不能解決的問題，積極向上級如實(shí)反映，爭取盡快給顧客做以回復(fù)；對顧客提出的問題和解決與否，做到登記詳細(xì)，天天查閱，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，有效杜絕了錯忘漏的發(fā)生。同時，虛心向老同事請教也是做好工作的重點(diǎn)。努力學(xué)習(xí)和借鑒他們的工作經(jīng)驗(yàn)和技巧，既有利于本職工作，在與各部門之間的協(xié)調(diào)溝通上也會有很大的幫助。
3.不遲到，不早退，不懶惰。能夠認(rèn)真積極的完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各項(xiàng)任務(wù)。
三微笑服務(wù)——客服基本素質(zhì)之一。
當(dāng)今社會，所有的服務(wù)行業(yè)都在提倡微笑服務(wù)。微笑是企業(yè)對于一名員工的基本要求，但微笑不僅僅是一個表達(dá)情緒的方式，它是我們的一個工作技能，做為一名客服工作人員，我們理應(yīng)被要求做到技術(shù)技能與完美服務(wù)一體化微笑是一把利劍，可以融化堅(jiān)冰?？梢?，微笑是我們在工作上自我保護(hù)的一種必要手段。微笑是心情愉悅的一種表現(xiàn)，當(dāng)客戶需要我們提供幫助時，我們及時地傳遞一份微笑，收獲一份希望。微笑服務(wù)是一種力量，它不僅可以產(chǎn)生良好的經(jīng)濟(jì)效益，還可以創(chuàng)造無價的社會效益，使企業(yè)口碑良好，聲譽(yù)懼加。
微笑服務(wù)是人際交往的通行證，它不僅是縮小心理距離、達(dá)成情感交流的階梯，而且也是實(shí)現(xiàn)主動、熱情、耐心、周到、細(xì)致、文明服務(wù)的主徑，又是達(dá)到服務(wù)語言增值增效的強(qiáng)力添加劑。我們所提倡的微笑服務(wù)，是健康的性格，樂觀的情緒，良好的修養(yǎng)，堅(jiān)定的信念等幾種心理基礎(chǔ)素質(zhì)的自然流露。只有熱愛生活、熱愛顧客、熱愛自己工作的人，才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優(yōu)雅的微笑服務(wù)。
1.盡力了解客戶需求，主動幫助客戶解決問題。
2.有較好的個人修養(yǎng)和較高的知識水平，了解本公司產(chǎn)品，并且熟悉業(yè)務(wù)流程。
3.個人交際能力好，口頭表達(dá)能力好，對人有禮貌，知道何時何地面對何種情況適合用何種語言表達(dá)，懂得一定的關(guān)系處理，或處理經(jīng)驗(yàn)豐富，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶信任。4.頭腦靈活，現(xiàn)場應(yīng)變能力好，能夠到現(xiàn)場利用現(xiàn)場條件立時解決問題。
5.外表整潔大方，言行舉止得體。
6.工作態(tài)度良好，熱情，積極主動，能及時為客戶服務(wù)，不計(jì)較個人得失。
二處理顧客投訴與抱怨。
1.建立客戶意見表或投訴登記表。
接到客戶投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來，如公司名稱、地址、電話號碼、以及原因等；并及時將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中，記錄的人要簽名確認(rèn)，如辦公室文員，接待員或業(yè)務(wù)員等。2.即時通過電話、傳真或到客戶所在地進(jìn)行面對面的交流溝通，詳細(xì)了解投訴或抱怨的內(nèi)容后討論解決方案并及時答復(fù)客戶。
在實(shí)際處理中，要耐心地傾聽客戶的抱怨，不要輕易打斷客戶的敘述，更不能批評客戶的不足。
2.態(tài)度好一點(diǎn)。
態(tài)度誠懇，禮貌熱情是一個合格客戶服務(wù)人員的基本要求。態(tài)度謙和友好，會促使客戶平解心緒，理智地與服務(wù)人員協(xié)商解決問題。
3.動作快一點(diǎn)。
處理投訴和抱怨的動作快，一來可讓客戶感覺到尊重，二來表示企業(yè)解決問題的誠意，三來可以及時防止客戶的負(fù)面污染對企業(yè)造成更大的傷害，四來可以將損失誠至最少。
4.語言得體一點(diǎn)。
客戶對企業(yè)不滿，在發(fā)泄不滿的言語陳述中有可能會言語過激，如果服務(wù)人員與之針鋒相對，勢必惡化彼此關(guān)系，在解釋問題過程中，措辭得體大方，盡量用婉轉(zhuǎn)的語言與客戶溝通。
5.層次高一點(diǎn)。
客戶提出投訴和抱怨之后都希望自己和問題受到重視，往往處理這些問題的人員的層次會影響客戶的期待解決問題的情緒。如果高層次的客服人員能夠親自到客戶處處理或親自給電話慰問，會化解許多客戶的怨氣和不滿，比較易配合服務(wù)人員進(jìn)行問題處理。
6.辦法多一點(diǎn)。
解決理客戶投訴和抱怨的辦法有許多種，如邀請客戶參觀無此問題出現(xiàn)的客戶，或邀請他們參加知識講座等等。
四平息顧客的不滿。
1.認(rèn)真聽取顧客的每一句話。
7.換位思考，站在客戶的立場上看問題。
以上只是我作為一個新人的淺薄見解，在xx年的工作中我一定會盡力做得更好，努力向各位前輩學(xué)習(xí)，與所有的同事一起做好工作并共同面對新的挑戰(zhàn)。
回顧這半年來的工作，我在公司領(lǐng)導(dǎo)及各位同事的支持與幫助下，嚴(yán)格要求自己，按照公司的要求，較好地完成了自己的本職工作。通過半年來的學(xué)習(xí)與工作，工作模式上有了新的突破，工作方式有了較大的改變，現(xiàn)將半年來的工作情況總結(jié)如下：
客戶服務(wù)部對我來說是一個全新的工作領(lǐng)域。作為一個處理客戶關(guān)系的工作者，自己清醒地認(rèn)識到，客戶服務(wù)部的工作在在整個公司中是承上啟下、溝通內(nèi)外、協(xié)調(diào)左右、聯(lián)系四面八方的樞紐，推動各項(xiàng)工作朝著既定目標(biāo)前進(jìn)的中心。工作千頭萬緒，有文書處理、檔案管理、文件批轉(zhuǎn)、受理客戶投訴、退換房屋、交房等。面對繁雜瑣碎的大量事務(wù)性工作，自我強(qiáng)化工作意識，注意加快工作節(jié)奏，提高工作效率，冷靜辦理各項(xiàng)事務(wù)，力求周全、準(zhǔn)確、適度，避免疏漏和差錯，至今基本做到了事事有著落。
1、及時了解準(zhǔn)備交付的房屋情況，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù)。作為一個房地產(chǎn)開發(fā)業(yè)內(nèi)知名企業(yè)，房屋交付是重中之重。公司成立房屋交付工作小組。我作為小組成員之一，利用一切有利資源，采取有效措施，到案場和施工現(xiàn)場積極與有關(guān)人員交流、溝通，及時將所了解的房屋信息、工作進(jìn)度、問題反饋到領(lǐng)導(dǎo)及總經(jīng)理室，使公司領(lǐng)導(dǎo)在最短時間內(nèi)掌握了房屋交付工作的進(jìn)展，并在此基礎(chǔ)上進(jìn)一步安排交付工作。
2、理順關(guān)系，創(chuàng)建部門工作流程。部門成立伊始，各項(xiàng)工作幾乎都是從頭開始，這半年的時間里，達(dá)到了部門熟、人際關(guān)系較融洽的目的，積極為日后協(xié)調(diào)充分發(fā)揮各部門能力解決工作難題而做出準(zhǔn)備。
二、加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)水平。
由于感到自己身上的擔(dān)子很重，而自己的學(xué)識、能力和閱歷與其任職都有一定的距離，所以總不敢掉以輕心，總在學(xué)習(xí)，向書本學(xué)習(xí)、向周圍的領(lǐng)導(dǎo)學(xué)習(xí)，向同事學(xué)習(xí)，這樣下來感覺自己半年來還是有了一定的進(jìn)步。經(jīng)過不斷學(xué)習(xí)、不斷積累，已具備了本部門工作經(jīng)驗(yàn)，能夠比較從容地處理日常工作中出現(xiàn)的各類問題，在組織管理能力、綜合分析能力、協(xié)調(diào)辦事能力和文字言語表達(dá)能力等方面，經(jīng)過半年的鍛煉都有了很大的提高，保證了本崗位各項(xiàng)工作的正常運(yùn)行，能夠以正確的態(tài)度對待各項(xiàng)工作任務(wù)，熱愛本職工作，認(rèn)真努力貫徹到實(shí)際工作中去。積極提高自身各項(xiàng)業(yè)務(wù)素質(zhì)，爭取工作的主動性，具備較強(qiáng)的專業(yè)心，責(zé)任心，努力提高工作效率和工作質(zhì)量。
三、存在的問題和今后努力方向。
半年來，本人能敬業(yè)愛崗、創(chuàng)造性地開展工作，取得了一些成績，但也存在一些問題和足，主要表現(xiàn)在：第一，許多工作我都是邊干邊摸索，以致工作起來不能游刃有余，工作效率有待進(jìn)一步提高；第二，有些工作還不夠過細(xì)，一些工作協(xié)調(diào)的不是十分到位。在下半年的工作中，自己決心認(rèn)真提高業(yè)務(wù)、工作水平，為公司經(jīng)濟(jì)跨越式發(fā)展，貢獻(xiàn)自己應(yīng)該貢獻(xiàn)的力量。我想我應(yīng)努力做到：第一，加強(qiáng)學(xué)習(xí)，拓寬知識面。努力學(xué)習(xí)房產(chǎn)專業(yè)知識和相關(guān)法律常識。加強(qiáng)對房地產(chǎn)發(fā)展脈絡(luò)、走向的了解，加強(qiáng)周圍環(huán)境、同行業(yè)發(fā)展的了解、學(xué)習(xí)，要對公司的統(tǒng)籌規(guī)劃、當(dāng)前情況做到心中有數(shù)；第二，本著實(shí)事求是的原則，做到上情下達(dá)、下情上報(bào)；真正做好領(lǐng)導(dǎo)的助手；提高自身業(yè)務(wù)水平。遵守公司內(nèi)部規(guī)章制度，維護(hù)公司利益，積極為公司創(chuàng)造更高價值，力爭取得更大的工作成績。時間太瘦，指縫太窄，一晃，20xx年就這樣過了，剛來到公司可能一下子還沒從學(xué)生的角色轉(zhuǎn)變過來，有點(diǎn)不適應(yīng)，但慢慢就習(xí)慣了這樣的節(jié)奏。入職恒力公司的客服部到現(xiàn)在已經(jīng)半年有余，過去的一年里，在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的悉心關(guān)懷和指導(dǎo)以及包容下，通過自身的不懈努力，在工作上取得了一定的成果，但也存在著不足。客服部是管理處的橋梁和信息中樞，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用，所以各個部門的同事都要和諧相處，因?yàn)榭头藛T的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)以及各部門在工作上的支持直接影響著客服部整體工作，因此老大對每個客服人員的要求還是挺嚴(yán)格的，認(rèn)真細(xì)致和專業(yè)是必不可少的。要學(xué)會把枯燥而單調(diào)的工作做得有聲有色單有專業(yè)知識是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，所以老大對新入職員工的各方面的培訓(xùn)做的還是挺到位的，就連最基本的都要教，就我個人而言，剛來公司培訓(xùn)了一個月調(diào)回韶關(guān)工作，感覺自己只是把客服人員最基本的皮毛學(xué)了下而已，但在之后又要求我回公司再深入學(xué)習(xí)一個月，當(dāng)時覺得沒這個必要，但是當(dāng)我下來感覺自己有點(diǎn)落后之后覺得確實(shí)有這個必要，可以為自己將來在韶關(guān)工作打下更堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
在工作中隨時都會遇到自己不懂的問題，被問及的同事都挺樂意教，不會擺著一副老員工的架子，這點(diǎn)對于新員工來說是一種欣慰，當(dāng)然工作中也會遇到一些很刁鉆的客戶，作為一個客服人員來說，首先應(yīng)該對客戶以誠相待，把客戶當(dāng)成朋友，真心為客戶提供切實(shí)有效地咨詢和幫助，在為客戶提供咨詢時要認(rèn)真傾聽客戶的問題，這樣才會保持冷靜，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo)，熄滅客戶情緒上的怒火，處理這樣的問題不單客服人員基本的技巧要掌握還要學(xué)會隨機(jī)應(yīng)變，防止因服務(wù)態(tài)度問題火上燒油引起客戶更大的投訴，所以在工作中要積累更多的經(jīng)驗(yàn)。
說真的，在工作中有時候有些細(xì)節(jié)問題自己也察覺不到，可能是因?yàn)樽约翰粔蚣?xì)心和熟練，或者還不夠?qū)I(yè)，有時工作中出點(diǎn)錯也在所難免，我會盡力克服這些缺點(diǎn)，希望以后可以做到更好。從事電話客服工作是一份很需要耐心且極具挑戰(zhàn)的工作，不管時間的長短，電話客服都可以給人很大的成長。以下是一位電話客服工作總結(jié)：
二、勤奮學(xué)習(xí)，與時俱進(jìn)。
記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話：“選擇了建行就是選擇了不斷學(xué)習(xí)”。作為電話銀行**中心的客服人員，我深刻體會到業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是一種境界。這幾個月以來我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)知識，強(qiáng)化思維能力，注重用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐來鍛煉自己。1、注重理論聯(lián)系實(shí)際。在工作中用理論來指導(dǎo)解決實(shí)踐，學(xué)習(xí)目的在于應(yīng)用，以理論的指導(dǎo)，不斷提高了分析問題和解決問題的能力，增強(qiáng)了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預(yù)見性和創(chuàng)造性；2、注重克服思想上的“惰”性。堅(jiān)持按制度，按計(jì)劃進(jìn)行業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)。首先不將業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)視為額外負(fù)擔(dān)，自覺學(xué)習(xí)更新的業(yè)務(wù)知識和建行的企業(yè)文化；其次是按自己的學(xué)習(xí)計(jì)劃，堅(jiān)持個人自學(xué)，發(fā)揚(yáng)“釘子”精神，擠時間學(xué)，正確處理工作與學(xué)習(xí)的矛盾，不因工作忙而忽視學(xué)習(xí)，不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。
在今后的工作中，我會努力的繼續(xù)工作，在工作中保持好和客戶之間的關(guān)系，用最好的服務(wù)來解決客戶的困難，讓我用最好的服務(wù)來化解客戶的難題。制定如下計(jì)劃：
三、增強(qiáng)主動服務(wù)意識，保持良好心態(tài)；
四、不斷完善自我，培養(yǎng)一個客服代表應(yīng)具備的執(zhí)業(yè)心理素質(zhì)。要學(xué)會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會把工作當(dāng)成是一種享受。
這一年來，我的業(yè)務(wù)技能有了很大的提高，能夠獨(dú)立完成日常工作。同時也能努力完成領(lǐng)導(dǎo)交代的其它工作任務(wù)，積極參加站上及科室組織的各項(xiàng)培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，工作之余能積極走出車站，“三進(jìn)一上”對總站的班次情況進(jìn)行宣傳營銷。
在工作中，身邊的同事都是我的老師，同事xx姐干練的做事風(fēng)格和靈活的服務(wù)技巧，xx姐淡定優(yōu)雅的氣質(zhì)和耐心細(xì)致的解答，小xx熟練的業(yè)務(wù)知識和幽默的陽光心態(tài)，xx的勤奮好學(xué)和開朗樂觀，xx的認(rèn)真仔細(xì)和嚴(yán)謹(jǐn)態(tài)度等等，都在不知不覺中影響著我，讓我不斷的學(xué)習(xí)和進(jìn)步。我深知，自己還有很多的不足，可是，我有信心會做的更好。
盡管在這一年的努力中有了一些進(jìn)步，但是還存在著很多的不足，以下幾點(diǎn)有待提高：
一、工作心態(tài)不夠穩(wěn)定。遇到個別旅客的來電時，在回答咨詢時語氣欠佳，沒有耐心。
二、工作中缺乏總結(jié)。工作后不能及時梳理和總結(jié)，缺少工作目標(biāo)。
三、工作不夠激情主動。工作中缺少激情，安于現(xiàn)狀，創(chuàng)造力不足。能夠認(rèn)真完成工作任務(wù)，但是缺少主動承擔(dān)新工作的積極性。針對工作中自身存在的不足，將在今后的工作中不斷改進(jìn)，做好以下方面：一、調(diào)整心態(tài)，加強(qiáng)耐心。在今后的工作中適當(dāng)調(diào)整自己的心態(tài)，多站在旅客的角度想問題，尋找最適合自己的工作方法，用心微笑，真誠服務(wù)，真正做到把旅客當(dāng)朋友，爭取可以盡善盡美的解答每位旅客的咨詢來電。
二、注重細(xì)節(jié)，加強(qiáng)溝通。工作中注重服務(wù)細(xì)節(jié)，規(guī)范服務(wù)用語，宣傳總站全面到位。加強(qiáng)與同事之間的交流，及時發(fā)現(xiàn)自身不足，學(xué)習(xí)工作經(jīng)驗(yàn)。
三、及時總結(jié)，不斷積累。對工作中出現(xiàn)的問題及時分析，不斷改正，善于整理，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，加強(qiáng)處理問題的能力。多學(xué)習(xí)身邊同事好的工作方法，取長補(bǔ)短，不斷完善自己的工作，為今后工作創(chuàng)造條件。
四、提高主動服務(wù)意識。主動承擔(dān)工作任務(wù)，多為自己的部門提好的建議，積極參加各項(xiàng)活動。
記得自己剛來面試的那天，xx對我說：“車站的工作貴在堅(jiān)持，看似簡單，可是能夠堅(jiān)持在每一天把每一件小事都努力做到最好其實(shí)很不容易?！币恢闭J(rèn)真記得這句話，未來的工作中我會更加努力，并堅(jiān)持用這種歸零的心態(tài)和踏踏實(shí)實(shí)從小事做起的態(tài)度認(rèn)真工作。最后，想感謝客服中心每一位領(lǐng)導(dǎo)和同事，謝謝你們這段時間里對自己的指導(dǎo)和幫助，以后每一天的工作我都會全力以赴，加油！
客戶服務(wù)專員工作總結(jié)篇二
20xx年對于福賽德物業(yè)來說，可以說是飛速成長和大跨越、大發(fā)展的一年，也是公司全員在不斷改進(jìn)、提升和完善各項(xiàng)管理機(jī)制的一年?？蛻舴?wù)部作為一個成立僅半年的職能部門得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心與支持，同時也得到了公司各職能部門、項(xiàng)目管理處及地產(chǎn)事業(yè)部其他職能部門的大力支持與協(xié)助，通過部門員工半年來的努力工作，各項(xiàng)工作制度、流程、培訓(xùn)不斷得以完善和落實(shí)，各項(xiàng)目管理處質(zhì)保維修、規(guī)劃設(shè)計(jì)施工缺陷整改、房屋交付、裝修違建管理、服務(wù)品質(zhì)、社區(qū)文化建設(shè)不斷推進(jìn)和發(fā)展，秉承集團(tuán)公司“20xx客戶年”及福賽德物業(yè)“全心全意為客戶服務(wù)”的理念，始終以客戶的物業(yè)保值增值、為客戶提供良好的工作、居住、經(jīng)營環(huán)境作為部門員工的工作準(zhǔn)則。新年將至，回顧這半年來的客戶服務(wù)工作，有得有失，有合作也有爭吵、有辛苦也有汗水、走了不少彎路也探索到不同捷徑。共同取得了階段性的成果和經(jīng)驗(yàn)，為后期其他項(xiàng)目的客戶服務(wù)工作奠定了基礎(chǔ)?，F(xiàn)將今年的工作總結(jié)如下：
（一）20xx年度工作成果及計(jì)劃完成情況。
維修扣款、簽證工作程序》及其他崗位說明書、作業(yè)指導(dǎo)書組建了歐5期、v公館、怡江苑、怡君苑、怡景苑、cc尚品、黃石奧山星城等項(xiàng)目的維修組，并確定維修組成員。以上維修組承擔(dān)了奧山地產(chǎn)旗下所有商品房、還建房質(zhì)保期內(nèi)的質(zhì)保維修工作。
從20xx年6月5日截止到20xx年12月19日，歐5期、v公館、怡江苑、怡君苑、怡景苑維修組累計(jì)受理維修訴求1721戶1952條。其中：歐5期74戶84條、v公館655戶717條、怡江苑500戶503條、怡君苑177戶284條、怡景苑315戶364條。累計(jì)關(guān)閉維修70戶80條、648戶707條、300戶353條、155戶255條、298戶346條。維修完成情況見下表：
經(jīng)統(tǒng)計(jì)分析，在這1952條客戶報(bào)修中：部品報(bào)修11條、電氣工程報(bào)修272條、給排水報(bào)修137條、公共部分報(bào)修148條、裂縫報(bào)修220條、門窗工程報(bào)修538條、土建滲漏報(bào)修558條、衛(wèi)生潔具報(bào)修2條、裝飾工程報(bào)修66條。質(zhì)量類別統(tǒng)計(jì)見下表：
在日常工作中，客戶服務(wù)部對各項(xiàng)目管理處維修組不斷培訓(xùn)，使維修組成員能按照奧山地產(chǎn)客服中心的支持性文件要求完成質(zhì)保期內(nèi)維修工作，同時客戶服務(wù)部積極協(xié)助各管理處與奧山地產(chǎn)武漢城市公司項(xiàng)目部、客戶服務(wù)中心、工程管理中心、成本合約中心、研發(fā)設(shè)計(jì)中心、各項(xiàng)目工程總包及分包單位協(xié)調(diào)溝通，積極落實(shí)各種質(zhì)保期內(nèi)整改維修工作。
地產(chǎn)事業(yè)部例會議題等向地產(chǎn)事業(yè)部進(jìn)行多方面的反饋及跟進(jìn)落實(shí)，同時提出合理方案和建設(shè)性意見。
截止到20xx年12月19日，20xx年度客戶服務(wù)部共發(fā)送工作報(bào)告、工作聯(lián)系函、請示函164份。其中：工作報(bào)告5份、工作聯(lián)系函151份、請示函8份。
3、客戶服務(wù)部全年共處理的重要及典型客戶投訴7件，客戶投訴最為集中的是工程質(zhì)量及銷售服務(wù)，其中分別為：
5)歐景苑5期a-101唐莉家中水泵房噪音問題；
6)歐景苑5期a-2902齊婧媛家中墻面及天花陰角多處滲水問題；
7)怡江苑c-2-203王文華家中因排污管堵塞導(dǎo)致反水賠付事宜；
進(jìn)取、端正態(tài)度的精神不斷摸索出新的管理方法及經(jīng)驗(yàn)，為各項(xiàng)目管理處的客戶服務(wù)工作保駕護(hù)航。20xx年在客服體系建設(shè)方面也取得了一些成效。
2、部門成立之初在胡立君及虞成姝兩位培訓(xùn)師的組織下，客戶服務(wù)部對各項(xiàng)目管理處客服、保潔人員組織培訓(xùn)13場次，外出參觀學(xué)習(xí)1次，共計(jì)156人次。其中保潔工作完成保潔人員入職培訓(xùn)、儀容儀表、小區(qū)及售樓部保潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、組建各項(xiàng)目保潔部門架構(gòu)、組織參觀學(xué)習(xí)武漢奇峰石材護(hù)理公司石材展示及設(shè)備演練中心、協(xié)助完成恩施項(xiàng)目開荒保潔以及保潔培訓(xùn)考試等工作；客服工作完成客服職業(yè)道德、職業(yè)規(guī)劃、客餐接待、儀容儀表、行為規(guī)范、建立客服人員工作標(biāo)準(zhǔn)以及客服培訓(xùn)考試等工作。
3、為了提高各項(xiàng)目管理處工程維修組的工作效率，保障維修程序的正常運(yùn)行，客戶服務(wù)部聯(lián)合地產(chǎn)客服中心對歐5期、v公館、怡江苑、怡君苑、怡景苑、黃石奧山星城、cc尚品等項(xiàng)目管理處共集中組織工程維修、簽證扣款培訓(xùn)、答疑11場次，共計(jì)98人次?？蛻舴?wù)部深入各項(xiàng)目管理處現(xiàn)場組織維修程序培訓(xùn)8次，共計(jì)56人次。通過不斷的培訓(xùn)及指導(dǎo)，讓各項(xiàng)目維修組成員充分理解透徹質(zhì)保維修程序、流程、報(bào)表的填寫以及軟件錄入等。
客戶服務(wù)專員工作總結(jié)篇三
回顧物業(yè)公司客服部這20年，可以說是各項(xiàng)管理職能進(jìn)一步發(fā)展和不斷完善的一年。其中物業(yè)客服部得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持，同時也得到了其他部門的大力協(xié)助。經(jīng)過一年來全體客服人員的努力，客服部的工作較前一年有了很大的進(jìn)步，各項(xiàng)工作制度不斷完善和落實(shí)?！耙詷I(yè)務(wù)為導(dǎo)向”的服務(wù)理念深深烙印在每一位客服人員的心中。
回顧過去一年的客服工作，有得有失。過去一年的客戶服務(wù)工作總結(jié)如下:。
在20xx年初步完善的各種規(guī)章制度的基礎(chǔ)上，20xx年的重點(diǎn)是深化落實(shí)。為此，客服部根據(jù)公司的發(fā)展?fàn)顩r，加深了對物業(yè)管理的認(rèn)識和理解。同時，隨著物業(yè)管理行業(yè)一些法律法規(guī)的出臺和完善，客服部也及時調(diào)整了客服工作的相關(guān)制度，以便更好地適應(yīng)新的形勢。
利用客服部每周五的例會，加強(qiáng)對客服部員工的培訓(xùn)。培訓(xùn)以過去一周工作中遇到的實(shí)際問題為主線，做到理論與實(shí)踐相結(jié)合，讓每個客服人員對“服務(wù)理念”有了更深刻的理解。
根據(jù)周末工作量統(tǒng)計(jì)，“日接待”以各種形式達(dá)到十余次。根據(jù)維修服務(wù)的不同內(nèi)容積極派遣工人，力爭在最短的時間內(nèi)解決問題。同時，根據(jù)維修服務(wù)完成情況及時回訪。
根據(jù)公司年初下達(dá)的收費(fèi)指標(biāo)，積極開展xx、xx小區(qū)的物業(yè)費(fèi)收繳工作。最后在物業(yè)經(jīng)理、秘書等部門的支持下，完成了公司下達(dá)的收費(fèi)指標(biāo)。
如期完成了xx小區(qū)居民用水抄表季度收費(fèi)，同時完成了公司下達(dá)的新任務(wù)——xx小區(qū)首次居民用水抄表收費(fèi)。
制定底層商戶出租方案，下半年成功引進(jìn)“超市、藥店”項(xiàng)目。
x月，xx、xx收樓工作完成；同時，xx區(qū)部分回遷樓(xx——1、2號機(jī)組)已經(jīng)完成。
在各種節(jié)日期間積極完成公園的裝修和布置。今年公司在圣誕節(jié)(一個吸引年輕人注意力的節(jié)日)期間加大了公園的裝飾和布置，在小區(qū)xx門和xx區(qū)大堂購買了圣誕樹和各種裝飾品。
春節(jié)前夕，組織了一年一度的業(yè)主座談會。受邀業(yè)主在會上積極發(fā)言，充分肯定了物業(yè)公司的服務(wù)工作，并提出了合理化建議。
總之，在20xx年工作的基礎(chǔ)上，我們對20xx年充滿信心和希望。在新的一年里，我們堅(jiān)信，只要我們努力工作，埋頭苦干，積極探索，勇于進(jìn)取，就一定能“盡力”完成公司下達(dá)的各項(xiàng)工作指標(biāo)。
客戶服務(wù)專員工作總結(jié)篇四
彈指一揮間，思想意識方面也取得了不小的進(jìn)步?，F(xiàn)將：
一、領(lǐng)導(dǎo)同時的關(guān)心指導(dǎo)下，我用較短的時間熟悉了新的工作環(huán)境，在工作中，認(rèn)真學(xué)習(xí)各項(xiàng)金融法律法規(guī)，積極參加行里組織的各種學(xué)習(xí)活動，不斷提高自身的理論素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能，到了新的工作環(huán)境，工作經(jīng)驗(yàn)、營銷技能等都存在一定的欠缺，加之支行為新設(shè)外地支行，要開展工作，就必須先增加客戶群體。工作中我始終勤動口、勤動手、勤動腦去爭取客戶對我行業(yè)務(wù)的支持，擴(kuò)大自身客戶數(shù)量，在較短的時間內(nèi)通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和業(yè)務(wù)專業(yè)性，搜集信息、尋求支持，成功營銷x貴族白酒交易中心、x市電力實(shí)業(yè)公司、x市中小企業(yè)服務(wù)中心等一大批優(yōu)質(zhì)客戶和業(yè)務(wù)，雖然目前賬面貢獻(xiàn)度還不大，但為未來儲存了上億元的存款和貸款。至12月末，個人累計(jì)完成存款2200多萬元，完成全年日均1800余萬元，代發(fā)工資、ps商戶、通知存款等業(yè)務(wù)都有新的突破。
二、擔(dān)任客戶經(jīng)理以來，我深刻體會和感觸到該崗位的職責(zé)和使命。
客戶經(jīng)理是我行對公眾服務(wù)的一張名片，是客戶和我行聯(lián)系的樞紐。與客戶的交際風(fēng)度和言談舉止，均代表著我行形象。平時不斷學(xué)習(xí)溝通技巧，掌握溝通方法，以工作就是我的事業(yè)的態(tài)度和用跑步前進(jìn)的工作方式來對待工作。從各方各面搜集優(yōu)質(zhì)客戶信息，及時掌握客戶動態(tài)，拜訪客戶中間橋梁，下到企業(yè)、機(jī)關(guān)，深入客戶，沒有公車時坐公交，天晴下雨一如既往，每天對不同的客戶進(jìn)行日常維護(hù)，哪怕是一條短信祝福與問候，均代表著我行對客戶的一種想念。熱情、耐心地為客戶答疑解惑，從容地用輕松地姿態(tài)和親切的微笑來面對客戶，快速、清晰地向客戶傳達(dá)他們所要了解的信息，與客戶良好的溝通并取得很好的效果，贏得客戶對我工作的普遍認(rèn)同。在信貸業(yè)務(wù)中，認(rèn)真做好貸前調(diào)查、貸后檢查、跟蹤調(diào)查，資料及時提交審查及歸檔。
三、存在的問題。
在過去的一年，雖然我在各方面取得了一定的成績，然而，我也清楚地看到了自身存在的不足。
(一)是學(xué)習(xí)不夠，面對金融改革的日益深化和市場經(jīng)濟(jì)的多樣化，如何掌握最新的財(cái)經(jīng)信息和我市發(fā)展動態(tài)，有時跟不上步伐。
(二)是對挖掘現(xiàn)有客戶資源，客戶優(yōu)中選優(yōu)，提高客戶數(shù)量和質(zhì)量，提升客戶對我行更大的貢獻(xiàn)度和忠誠度還有待加強(qiáng)。
(三)是進(jìn)一步客服年輕氣躁，做到腳踏實(shí)地，提高工作主動性，多干少說，在實(shí)踐中完善提高自己，以上不足我正在努力改正。
四、今后努力地方向。
在新的一年，我將再接再厲，更加注重對新的規(guī)章、新的業(yè)務(wù)、新的知識的學(xué)習(xí)專研，改進(jìn)工作方式方法，積極努力工作，增強(qiáng)服務(wù)宗旨意識，拿出十分的勇氣，拿出開拓的魄力，夯實(shí)自己的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)，朝著更高、更遠(yuǎn)的方向努力，用新的工作解決實(shí)際工作中遇到的種.種困難。
客戶服務(wù)專員工作總結(jié)篇五
歲末年初，新的一年已經(jīng)入手下手了，我們的工作也告一段落。回顧過去的一年，我們在工作中固然沒呈現(xiàn)大的過錯，但在很多題目的處理上還不到位，以及工作中的一些小細(xì)節(jié)沒能做到很完滿。我們小組按期由王師傅構(gòu)造召開小組集會，總結(jié)題目，及時改正。下面將上一年度碰到的題目及必要改革的處所總結(jié)以下，盼望也能給其他同事帶來必定救助：
1、說話交換技巧方面：
（1）與用戶對話時，應(yīng)細(xì)致考慮，講話要嚴(yán)謹(jǐn)，要講究藝術(shù)。多用“請”，使語氣更和緩；向用戶道歉時盡量用“抱歉”，不消“抱歉”，如許顯得更樸拙；碰到用戶打來德律風(fēng)向我們問候說“您好”時，盡量不要再說回應(yīng)“您好”，可以用“請教您必要甚么救助”來代替；如需請用戶講話時，可以用“您請講”而不要用“您說”；不要跟用戶說簡稱，講話要完好典范，不要呈現(xiàn)“漏保、招商、農(nóng)業(yè)、工商”等詞，或呈現(xiàn)一些病句及倒裝句。語速要適合，遇有白叟或聽力不太好的用戶，應(yīng)得當(dāng)進(jìn)步音量并放慢語速。
（2）在用戶電卡呈現(xiàn)題目必要修卡時，應(yīng)先向用戶道歉，介紹網(wǎng)點(diǎn)時，可以特地聲明“您稍等，我?guī)湍乙粋€近來的網(wǎng)點(diǎn)”，并向用戶解釋清造成此現(xiàn)象的因?yàn)?，提醒用戶今后插卡輸電盡量時候長一些，以禁止產(chǎn)生此類環(huán)境，利用戶感觸我們對待工作是當(dāng)真任的，從而能關(guān)心并互助我們的工作，裁減不必要的爭端；接到用戶因障礙停電來德律風(fēng)詢問時，要先向用戶道歉，并表明“包管您用電是我們的責(zé)任，呈現(xiàn)障礙我們必定會立刻處理，盡快規(guī)復(fù)供電，裁減停電給您帶來的不便”；因各家銀行24小時購電網(wǎng)點(diǎn)利用的不滿是‘一卡通’，其名稱各不雷同，復(fù)興用戶時不該一切而論，可以說‘銀行交易卡’。
（3）接聽德律風(fēng)時要當(dāng)真，注意聽用戶講的每一句話，周全分析用戶反應(yīng)的題目，找出關(guān)鍵，分清造成變亂產(chǎn)生的責(zé)任部分，盡快利用戶的題目獲得辦理；該講清的必定要向用戶講明白，不要以命令的口氣要求用戶去做甚么，也不要隨便承諾或復(fù)興用戶一些不肯定性題目和要求，講話不能過于羅嗦，禁止利用戶產(chǎn)生討厭感情，要換位思慮，設(shè)身處地的為用戶著想；與用戶對話時，要占有自動位置，不要光憑經(jīng)驗(yàn)，講話過于隨便，并要注意復(fù)興用戶時要留有余地，給本身留后路。
2、交易及題目處理方面：
（1）新建小區(qū)，詢問有關(guān)臨時轉(zhuǎn)正式用電題目：可以如許解釋：因小區(qū)集體工程未完，開辟商又不能等掃數(shù)工程完工后再銷售商品房，所以只能完工一棟銷售一棟，期間不具有轉(zhuǎn)成正式供電前提，所以臨時用施工用電向居民供電。工程完工，其實(shí)不是指整棟樓的完工，而是指該小區(qū)工程的集體完工，包括：煤氣、上下水、電、小區(qū)的從屬辦法等，在其完工報(bào)告上蓋有相干單位的完工定見及公章，只有蓋齊了，才是真實(shí)的完工，才華到電力公司辦理相干手續(xù)。
（2）關(guān)于卡表退費(fèi)題目：可以如許解釋：如屬集體拆遷或電卡與樓道燈電卡弄混的環(huán)境平常都可以辦理退費(fèi)，別的環(huán)境原則上不予辦理,但用戶如有特別因?yàn)榭芍苯优c響應(yīng)屬地網(wǎng)點(diǎn)關(guān)聯(lián)詢問。
（3）關(guān)于石景山校表題目：如碰到石景山區(qū)用戶想校驗(yàn)電表的話，可以解釋：因校表部分是周一至周五行政時候上班，如用戶上午報(bào)修平常當(dāng)天就可以安排處理，可以向用戶解釋明白，以避免造成用戶誤解。別的城區(qū)此類工作平常不能當(dāng)天安排，如用戶報(bào)修幾天后未處理要求催辦時，可以請用戶直接與各公司卡表校驗(yàn)部分關(guān)聯(lián)約時。
（4）當(dāng)用戶反應(yīng)電表表內(nèi)開關(guān)合不上時，必定要給用戶核實(shí)電量，不管新表舊表，因電表零度會自動掉閘，不輸入電量的話開關(guān)也是合不上的，但這類環(huán)境屬于平常現(xiàn)象，請用戶購電便可。如經(jīng)核實(shí)不屬上述環(huán)境就須請用戶斷開室內(nèi)掃數(shù)電器及漏電開關(guān)嘗嘗。因?yàn)榧矣秒娖骷熬€路很有大略導(dǎo)致線路短路，從而使表內(nèi)開關(guān)掉閘或合不上，只有將有題目的線路斷開后合表內(nèi)開關(guān)，才華精確判別表內(nèi)開關(guān)是不是呈現(xiàn)障礙。但要記取盡量不要讓用戶試插插座，因線路短路大略會造成打火，會有必定危機(jī)。
（5）關(guān)于詢問籌劃查驗(yàn)停電范疇的題目：可以如許解釋：因?yàn)殡娏镜木€路是錯綜紛亂的，詳細(xì)是不是包括用戶地點(diǎn)地區(qū)沒法立即幫您肯定。我們向社會公告相干信息只是給附近居民作為參考，做個提醒，詳細(xì)可以向房產(chǎn)單位肯定一下，因?yàn)槟热蛔≡谶@個小區(qū)，作為物業(yè)或產(chǎn)權(quán)單位就有責(zé)任和任務(wù)包管您的煤、電、水、氣等公用辦法的利用。
（6）如接到用戶來德律風(fēng)反應(yīng)我公司人員在搶修現(xiàn)場因?yàn)槟骋驗(yàn)榕c用戶產(chǎn)生爭論并有打傷用戶行動時：可以如許解釋：既然已經(jīng)呈現(xiàn)打傷人的環(huán)境，且您在現(xiàn)場有人證、物證，這類變亂就不在我們辦事范疇以內(nèi)了，發(fā)起您可以采納法律伎倆，找公安構(gòu)造或撥打110等來現(xiàn)場查清實(shí)情，如確屬我公司人員責(zé)任并造成輕傷及以上結(jié)果的話，我們工作人員就要負(fù)刑事責(zé)任了，且我公司也會對其直接責(zé)任單位和個人進(jìn)行考核。
（7）如接到單位電工來德律風(fēng)反應(yīng)處理內(nèi)部障礙，請我公司互助停電的，盡量讓電工自行處理。因電工都應(yīng)持有電工本，并由工作局專業(yè)測驗(yàn)合格后才華取本，凡持證者都應(yīng)具有低壓帶電功課技巧，如確屬電工本領(lǐng)以外的工作，再酬情安排。
（8）關(guān)于投訴題目：如接到用戶投訴德律風(fēng)，應(yīng)先誠摯地向用戶表現(xiàn)謝意“歡迎您對我們的工作提著寶貴定見和發(fā)起，如許有益于我們工作的美滿和進(jìn)步”。對用戶投訴內(nèi)容應(yīng)細(xì)致諦聽，找出用戶想辦理的題目關(guān)鍵，盡量與用戶雷同，幫用戶辦理題目。但也不能對用戶一味的盲目服從。如我公司辦事或人員實(shí)在存在題目理所該當(dāng)要記錄，但如根本異國過錯，就算用戶投訴也不能受理。例：用戶補(bǔ)卡需帶房產(chǎn)表明，但有些用戶不睬解想投訴，可以向其解釋：帶房產(chǎn)表明也是為了禁止將來產(chǎn)生不必要的糾份，是為用戶著想，此類投訴就沒必要受理。對付欠費(fèi)停電用戶要求投訴的，盡量向其解釋明白相干標(biāo)準(zhǔn)政策，并應(yīng)將欠費(fèi)交清禁止停電，如用戶對我公司其他工作不滿意的話，可在辦理用電題目后再來德律風(fēng)反應(yīng)，從而裁減投訴單的生成。
（9）現(xiàn)發(fā)覺東城區(qū)一些居民表前都裝設(shè)刀閘，此閘是為了便利處理用戶內(nèi)部障礙的，產(chǎn)權(quán)平常屬于電力公司和房產(chǎn)單位共有，兩方均有權(quán)處理。
（10）用戶室內(nèi)漏電保衛(wèi)器旁有兩個按扭，一個是復(fù)位按扭：當(dāng)線路短路或漏電，開關(guān)掉閘時，按一下此按扭開關(guān)便可合攏；另外一個是實(shí)驗(yàn)按扭（有t字型標(biāo)記）：如果電表出線有電，按一下此按扭，開關(guān)就會掉閘，如無舉動表明電表出線大略沒電。平常環(huán)境下，用戶應(yīng)每個月做一次掉閘實(shí)驗(yàn)以肯定漏電保衛(wèi)器是不是平常。
3、工作單處理及別的方面：
（1）因如今發(fā)派工作單已經(jīng)入手下手考核，值班員在記錄地點(diǎn)時要細(xì)致精確，內(nèi)容應(yīng)簡潔簡要，像一些“望查看”、“電工已查”、“請先關(guān)聯(lián)”、“猛烈要求”等話沒必要填寫，確有緊張事變再注明。平常的報(bào)修單盡量以聯(lián)合的模樣填寫，可以節(jié)減我們填寫時的思慮時候，也便于值長辦理。不要呈現(xiàn)錯別字及病句，盡量在填寫結(jié)束后再掛斷德律風(fēng)。
（2）值班員應(yīng)保存較高的工作自動性，多利用業(yè)余時候進(jìn)修專業(yè)知識，平常謙和請教，組員間彼此互助，聯(lián)合協(xié)作。對付平常呈現(xiàn)的題目或緊張信息，應(yīng)及時記錄總結(jié)，從而進(jìn)步交易程度。在工作中要把握本身的感情，包管每天的工作質(zhì)量。服從工作規(guī)律，不做與工作無關(guān)的事變。規(guī)矩辦局勢度，將我們的辦事由被動轉(zhuǎn)為自動，進(jìn)步辦事意識，站在用戶的立場去看題目。
（3）對付已有結(jié)果的工作單，如用戶有疑議的，不要容易聽名譽(yù)戶，可以幫其關(guān)聯(lián)基層，明白詳細(xì)環(huán)境后再向用戶解釋，與用戶講話中不要隨便亮相，分析誰對誰錯等。
（4）接到遠(yuǎn)郊反應(yīng)停電德律風(fēng)，如異國變亂上報(bào)需轉(zhuǎn)到屬地客服時，可以在轉(zhuǎn)接后點(diǎn)擊集會，可以明白到是不是呈現(xiàn)障礙，如屬于外線障礙應(yīng)上報(bào)值長公告公告，使再次接到此處德律風(fēng)的值班人員便利判別。
以上三個方面都是我小組組員平常接話時碰到的題目和不敷的地方，經(jīng)過議定王師傅的及時斧正與嚴(yán)厲監(jiān)督，我們已漸漸把握了相干交易知識并已深入明白，只有將知識做到領(lǐng)悟領(lǐng)悟了，才華更明白明白的為用戶解釋辦事。在與用戶對話方面，我們也改了很多弊端，比方口頭語、語氣腔調(diào)、對話技巧等，都是愈來愈典范。固然這一年中我們獲得了必定進(jìn)步，但間隔完滿的接好每個德律風(fēng)還差得最遠(yuǎn)。不論是在交易上還是辦事上，我們都要向其他組的優(yōu)秀值班員或其他單位的辦事斥候進(jìn)修，進(jìn)步本身本質(zhì)。
王師傅凡是在便利或閑余時候帶組員進(jìn)行什物進(jìn)修，如許能更大略明白的使我們把握相干知識。在新的一年里，我們盼望能再多一些有關(guān)交易的現(xiàn)場實(shí)踐，比方：新增的收集電表、線路的驅(qū)鳥器、用戶側(cè)的計(jì)量裝配及接線、新建社區(qū)的相干各項(xiàng)交易流程等，如今我們對上述交易只是大略明白，如果用戶詢問詳細(xì)信息，我們就沒法復(fù)興用戶了，經(jīng)過議定現(xiàn)場實(shí)地進(jìn)修能使我們更深切地把握結(jié)壯，增加我們的交易深度。因如今凡是碰到一些記者或法律意識較強(qiáng)的用戶來德律風(fēng)詢問一些題目，我們答復(fù)時感觸有些吃力，講話不嚴(yán)謹(jǐn)，如許很簡單讓用戶鉆空子，造成不必要的麻煩，盼望能講解一些平常經(jīng)常使用的法律根本知識。在與用戶的交換說話上，我們要連續(xù)以高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)厲要求本身，給用戶供給典范，殷勤，熱忱，快捷的辦事，也請王師傅予以監(jiān)督教導(dǎo)。
客戶服務(wù)專員工作總結(jié)篇六
回顧這來的，我在及各位同事的支持與下，嚴(yán)格要求自己，按照公司的要求，較好地完成了自己的本職工作，。通過半年來的與工作，工作模式上有了新的突破，工作方式有了較大的改變，現(xiàn)將半年來的工作如下：
客戶服務(wù)部對我來說是一個全新的工作領(lǐng)域。作為一個處理客戶關(guān)系的工作者，自己清醒地到，客戶服務(wù)部的工作在在整個公司中是承上啟下、溝通內(nèi)外、協(xié)調(diào)左右、聯(lián)系四面八方的樞紐，推動各項(xiàng)工作朝著既定目標(biāo)前進(jìn)的中心。工作千頭萬緒，有文書處理、檔案、文件批轉(zhuǎn)、受理客戶投訴、退換、交房等。面對繁雜瑣碎的大量事務(wù)性工作，強(qiáng)化工作意識，注意加快工作節(jié)奏，提高工作效率，冷靜辦理各項(xiàng)事務(wù)，力求周全、準(zhǔn)確、適度，避免疏漏和差錯，至今基本做到了事事有著落。
1、理順關(guān)系，創(chuàng)建部門工作流程。部門成立伊始，各項(xiàng)工作幾乎都是從頭開始，這半年的里，達(dá)到了部門熟、人際關(guān)系較融洽的目的，積極為日后協(xié)調(diào)充分發(fā)揮各部門能力解決工作難題而做出準(zhǔn)備。
2、及時了解準(zhǔn)備交付的房屋情況，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù)。作為一個房地產(chǎn)開發(fā)業(yè)內(nèi)知名企業(yè)，房屋交付是重中之重。公司成立房屋交付工作小組。我作為小組成員之一，利用一切有利資源，采取有效，到案場和現(xiàn)場積極與有關(guān)人員、溝通，及時將所了解的房屋信息、工作進(jìn)度、問題反饋到領(lǐng)導(dǎo)及總經(jīng)理室，使公司領(lǐng)導(dǎo)在最短時間內(nèi)掌握了房屋交付工作的進(jìn)展，并在此基礎(chǔ)上進(jìn)一步安排交付工作。
3、受理客戶投訴并及時協(xié)調(diào)相關(guān)部門妥善處理，積極響應(yīng)集工五種的號召。充分發(fā)揮自身部門優(yōu)勢，在工作態(tài)度上一是急，高度的客戶意識，把客戶的事當(dāng)自己的事,高度負(fù)責(zé)高度敏感。二是逼，強(qiáng)大的資源整合能力,，強(qiáng)大的推動能力,推動整個公司的資源傾斜于客戶，來解決客戶的問題。對業(yè)主行為和訴求進(jìn)行預(yù)測，充分考慮成本和并進(jìn)行適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)和控制。最大限度的降低其不合理的期望值，提高了客戶滿意度。
4、認(rèn)真做好公司的文字工作，草擬文件和等文字工作。認(rèn)真做好部門有關(guān)文件的收發(fā)、登記、分遞工作;部門文件、審批表、書整理歸檔入冊，做好歸檔工作，做好客戶資料管理工作。
由于感到自己身上的擔(dān)子很重，而自己的學(xué)識、能力和閱歷與其任職都有一定的距離，所以總不敢掉以輕心，總在學(xué)習(xí)，向書本學(xué)習(xí)、向周圍的領(lǐng)導(dǎo)學(xué)習(xí)，向同事學(xué)習(xí)，這樣下來感覺自己半年來還是有了一定的進(jìn)步。經(jīng)過不斷學(xué)習(xí)、不斷積累，已具備了本部門工作，能夠比較從容地處理日常工作中出現(xiàn)的各類問題，在組織管理能力、綜合能力、協(xié)調(diào)辦事能力和文字言語表達(dá)能力等方面，經(jīng)過半年的都有了很大的提高，保證了本各項(xiàng)工作的正常運(yùn)行，能夠以正確的態(tài)度對待各項(xiàng)工作任務(wù)，本職工作，認(rèn)真努力貫徹到實(shí)際工作中去。積極提高自身各項(xiàng)業(yè)務(wù)素質(zhì)，爭取工作的主動性，具備較強(qiáng)的心，心，努力提高工作效率和工作質(zhì)量。
半年來，本人能敬業(yè)愛崗、創(chuàng)造性地開展工作，取得了一些成績，但也存在一些問題和足，主要在：
第二，有些工作還不夠過細(xì)，一些工作協(xié)調(diào)的不是十分到位。
在的工作中，自己決心認(rèn)真提高業(yè)務(wù)、工作水平，為公司跨越式發(fā)展，貢獻(xiàn)自己應(yīng)該貢獻(xiàn)的力量。我想我應(yīng)努力做到：
積極為公司創(chuàng)造更高價值，力爭取得更大的工作成績。
客戶服務(wù)專員工作總結(jié)篇七
1、由于客戶調(diào)查仍在持續(xù)開展中，暫未有第三方客戶滿意度得分。
2、截止到10月31日，我局互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)辦理比例為99.55%，達(dá)到滿分值。
3、截止到10月31日，我局共發(fā)生3宗重復(fù)投訴，其中2宗為主網(wǎng)清賠類，1宗為供電安全。目前已向市局申請?zhí)蕹骶W(wǎng)清賠類重復(fù)投訴。剔除后，重復(fù)投訴考核達(dá)到滿分值。
4、截止到10月31日，我局未發(fā)生12398投訴，并列全市第一。
5、截止到10月31日，我局共發(fā)生17宗投訴，暫列全市第四。
二、工作回顧。
1、著力抓好客戶訴求管控，加大各業(yè)務(wù)的全過程監(jiān)控，持續(xù)提升業(yè)務(wù)規(guī)范和辦理效率，深入推進(jìn)客戶全方位服務(wù)體系建設(shè)，不斷提高服務(wù)品質(zhì)。制定《供電局2019年客戶服務(wù)改進(jìn)工作行動方案》，圍繞“一個目標(biāo)，六大維度，十項(xiàng)舉措，三十條改進(jìn)措施”，持續(xù)提升客戶滿意度。截止2019年11月，供電局未產(chǎn)生12398投訴。產(chǎn)生95598投訴17宗，同比下降32%。同時積極推廣互聯(lián)網(wǎng)統(tǒng)一服務(wù)平臺，目前互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)辦理比例達(dá)99.55%，客戶足不出戶即可辦理大部分用電業(yè)務(wù)。
2、拓展供電安全宣傳覆蓋面，開展用電安全與服務(wù)宣傳活動。2019年，我局共開展主題為"您的非常滿意，我們的無限動力"宣傳活動14場，宣傳我局便民措施以及快速搶修復(fù)電正能量，提升企業(yè)良好服務(wù)形象，持續(xù)提升客戶滿意度。以及結(jié)合百姓宣講”進(jìn)學(xué)校、進(jìn)社區(qū)、進(jìn)企業(yè)、進(jìn)大客戶、進(jìn)農(nóng)村、進(jìn)貧困戶、進(jìn)施工隊(duì)”活動，宣傳用電安全知識，提高客戶對用電安全認(rèn)知，同時大力宣傳我局服務(wù)理念和便民措施。
3、深入挖掘客戶需求，注重客戶關(guān)系維護(hù)。制定《供電局2019年客戶走訪方案》，傾聽客戶心聲，及時了解客戶需求，找出客戶服務(wù)工作的短板，制定客戶服務(wù)整改措施。2019年共走訪工商業(yè)業(yè)客戶8265戶，居民客戶42625戶，共解決問題100多條次，有效提升客戶滿意度。
4、加強(qiáng)客戶訴求臺賬管理，減少客戶投訴。梳理轄區(qū)內(nèi)客戶投訴風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，及時傳遞客戶訴求，解決客戶訴求。通過現(xiàn)場走訪、電話訪問、用電檢查、派發(fā)名片等形式收集客戶問題，定期更新和通報(bào)客戶訴求臺賬解決情況，著力解決存量問題，避免客戶重復(fù)投訴和越級投訴。
三、下一步工作計(jì)劃。
1、打造“黨建+服務(wù)”品牌。持續(xù)加強(qiáng)黨建與業(yè)務(wù)融合，以黨建工作引領(lǐng)業(yè)務(wù)發(fā)展，以業(yè)績成果檢驗(yàn)黨建成效，推動黨建和業(yè)務(wù)“雙提升”。充分發(fā)揮黨員服務(wù)隊(duì)作用，常態(tài)化開展為民服務(wù)十項(xiàng)措施，加強(qiáng)用戶感知。統(tǒng)一協(xié)調(diào)，實(shí)行聯(lián)動，為客戶提供更加快捷優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。結(jié)合扶貧攻堅(jiān)工作，開展用電安全、節(jié)能宣傳以及其他社會公益性活動等，為其提供力所能及的生活幫助、人文關(guān)懷及心理疏導(dǎo)等服務(wù)。主動融入群眾中解決問題，當(dāng)好群眾用電的客戶經(jīng)理，杜絕出現(xiàn)有責(zé)投訴，扛起黨員身邊“零投訴”的責(zé)任旗幟。
2、持續(xù)優(yōu)化推進(jìn)零距離供電網(wǎng)格化服務(wù)措施穩(wěn)步落地,繼續(xù)完善以客戶為中心的服務(wù)機(jī)制。以客戶走訪接觸和臺區(qū)巡維建立的問題臺賬為抓手，著力挖掘客戶需求和問題。關(guān)口前移，建立客戶抱怨臺賬，及時處理避免投訴升級。堅(jiān)持行之有效措施的常態(tài)化執(zhí)行，收到客戶首次來電后迅速溝通響應(yīng)，按照營銷類、生產(chǎn)類、基建類實(shí)行歸口部門督辦制，做好投訴處置。壓實(shí)訴求處置到位標(biāo)準(zhǔn)，“從嚴(yán)動真”落實(shí)問責(zé)機(jī)制。嚴(yán)抓問題升級和重復(fù)投訴，齊抓共管減少投訴發(fā)生。至上而下，強(qiáng)化責(zé)任擔(dān)當(dāng)。繼續(xù)通過提升全員服務(wù)意識、強(qiáng)化業(yè)務(wù)管控、注重專業(yè)協(xié)同、嚴(yán)肅考核問責(zé)，提高客戶問題處置效率。加強(qiáng)部門聯(lián)動，落實(shí)客戶問題管控體系和協(xié)同處理機(jī)制。做好“協(xié)同問題”的跟進(jìn)監(jiān)控，加快項(xiàng)目立項(xiàng)建設(shè)，全面解決存量客戶問題。加強(qiáng)不合理訴求的報(bào)備工作。針對客戶抱怨，提前做好有可能越級投訴的風(fēng)險(xiǎn)管控。
3、加強(qiáng)客戶服務(wù)指標(biāo)提升，以客戶需求為導(dǎo)向，持續(xù)加強(qiáng)供電服務(wù)管理，推進(jìn)營業(yè)廳建設(shè)，創(chuàng)造良好營業(yè)服務(wù)環(huán)境。不斷豐富服務(wù)手段，優(yōu)化服務(wù)流程，創(chuàng)新服務(wù)舉措，做到“讓政府放心，讓社會滿意”，為我縣經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展提供強(qiáng)有力的電力服務(wù)保障。
客戶服務(wù)專員工作總結(jié)篇八
進(jìn)步越快、所做的事情越多，為國家、社會貢獻(xiàn)的力量就越大。這是我的一些理解。我來自一個偏遠(yuǎn)的農(nóng)村，深知我們服務(wù)對象——“農(nóng)民工”的勞動環(huán)境的惡劣和生活的艱辛，而中國社會正缺乏組織尤其是企業(yè)為這個廣大的群體提供幫助，為他們謀福利。通過在。的工作和學(xué)習(xí)，我深刻的認(rèn)識到我們從事的是一個多么高尚的事業(yè)！
或許一開始直到現(xiàn)在我們都不能得到足夠的認(rèn)同和理解，我們?nèi)〉玫某煽円膊蛔阋宰屛覀凃湴痢Ｈ欢?，我們正欣喜地看到，越來越多的有志于為農(nóng)民工服務(wù)的青年已經(jīng)加入到我們的行列中來，我們做的許多事情也得到了政府的認(rèn)可和越來越多機(jī)構(gòu)——尤其是廣大農(nóng)民工的支持和理解，我為能從事這樣一份事業(yè)而驕傲。
當(dāng)然，作為一個發(fā)展中的企業(yè)還有諸多的不完善；制度不健全，市場開拓能力和部門協(xié)調(diào)能力的不足仍舊困擾著我們，離目標(biāo)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)還有一定的距離。我們需要進(jìn)行革新甚至革命來改善自身，這也許要付出很大的代價，需要勇氣。
在策劃部和商務(wù)部期間，我主要從事了會議期間媒體接待、發(fā)卡、發(fā)海報(bào)和網(wǎng)站調(diào)整意見整理等工作，工作中一直保持了很高的熱情，也得到很多伙伴的鼓勵和幫助，取得了一定的成果，后參會媒體競相給予了報(bào)道；發(fā)卡過程中通過深入接觸農(nóng)民工，對我們所服務(wù)的對象有了更深刻的理解和認(rèn)知，總結(jié)了一些方法并盡我所能的宣傳了“xx”品牌；在網(wǎng)站意見整理過程中，和很多同事進(jìn)行了交流和探討，對公司有了更深入的了解，提了一些不夠成熟的建議，為現(xiàn)在的工作打下了一些基礎(chǔ)，從中悟到了許多方法和道理。
當(dāng)然我也認(rèn)識到自身存在的許多不足；活動策劃經(jīng)驗(yàn)欠缺、計(jì)算機(jī)水平差、做一些事情考慮不周等，因此我業(yè)余時間正在閱讀大量的書籍，聽許多講座，并不斷的自我反省以求進(jìn)步，工作方法有所改進(jìn)，能力得到提高。路遙方知馬力，歲寒可見后凋——相信通過不斷的調(diào)整和學(xué)習(xí)，我能更加勝任未來的工作，得到足夠的認(rèn)可和理解；我也會努力改進(jìn)，爭取在適當(dāng)?shù)臅r候提出一些較為成熟的方案，為公司發(fā)展建設(shè)添磚加瓦。
xx年對我個人是十分關(guān)鍵的一年。我將努力克服自身的不足，提高綜合素質(zhì)，以更加飽滿的熱情投入到工作中來。我堅(jiān)信“xx”這面和諧的旗幟一定會高高飄揚(yáng)于祖國的大江南北，期待著有所作為，期待著和…一起躍上潮頭！
客戶服務(wù)專員工作總結(jié)篇九
客戶服務(wù)專業(yè)的工作總結(jié)應(yīng)該怎么寫呢?下面是本站小編為大家整理的“客戶服務(wù)專員工作總結(jié)”，歡迎參閱。內(nèi)容僅供參考，想了解更多相關(guān)內(nèi)容，請關(guān)注本站工作總結(jié)欄目。
客戶服務(wù)專員工作總結(jié)【一】
從20xx年從事客服管理工作至今，4年有余了，經(jīng)歷了許多的挑戰(zhàn)和挫折，依然沒有成功，既沒有實(shí)現(xiàn)自己的理想，也沒有達(dá)到領(lǐng)導(dǎo)的滿意，原因在哪里?我一直在思考。雖然客服工作是一個沒有什么前途的工作，也是一個待遇差、地位低、不為人們所重視甚至尊重的工作，但是我想自己既然已經(jīng)為她投入4年的時間和精力，就想把她做好，并把自己的經(jīng)驗(yàn)奉獻(xiàn)給后來者，讓大家少走彎路，盡快實(shí)現(xiàn)自己理想中的美好境界。
這時候我發(fā)現(xiàn)：如果想靠幾個人的力量去扭轉(zhuǎn)一個大環(huán)境人們的整體觀念，根本在以卵擊石，不要說自己本身就不完美，就算你做得再好恐怕都沒有用，時間長了，只會慢慢被同化;你與大家的差異越大，遭抵抗、受排斥、被同化的速度越快，程度越激烈。
后來，我開始調(diào)整工作思路，不再過多關(guān)注病人提出的意見處理，想把主要精力放在提高服務(wù)水平上。我們組織大家學(xué)習(xí)美國服務(wù)理念、海爾服務(wù)做法，制定自己的服務(wù)流程和規(guī)章制度，帶領(lǐng)大家參觀民營醫(yī)院，很多努力之后，連我都快失去信心了，在我看來很簡單的事，我的客服人員總是難以達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，當(dāng)然也很難讓領(lǐng)導(dǎo)滿意。
我還發(fā)現(xiàn)：并不是每一個人都適合做客戶服務(wù)，尤其是在企業(yè)醫(yī)院轉(zhuǎn)型的特殊時期，有些人根本是把客服當(dāng)作一個養(yǎng)老的部門，這是下屬與我存在的第一個理念沖突，這個沖突還難以解決在象這樣的問題人員進(jìn)來容易，出去難，并且引發(fā)的后遺癥就是大家開始向落后分子學(xué)習(xí)。
接下去，就是我工作中最難的一個階段：無奈之下，我在科內(nèi)實(shí)行了績效考核，考核過程中，盡管我充分的注意了公平、透明、可衡量的原則，但在根本沒有工作概念的人眼中，績效考核本身就是跟她作對，所以盡管我認(rèn)為方法很科學(xué)，操作很公平，也出現(xiàn)了部分我預(yù)想的成效，比如不再遲到早退，無原則的請假，但是我預(yù)想的服務(wù)上臺階，卻根本沒有出現(xiàn)，反而下屬有了一些情緒對立的苗頭。
這時候我發(fā)現(xiàn)：如果你想脫離開企業(yè)的大環(huán)境，去營造一個烏托邦似的小社會，恐怕只是空想，科室的水平提升可以略高于總體，但別想高太多;而且考核的同時要非常注意方式方法。
然后我就碰到了最難受的一件事：我們科室的獎金系數(shù)被集體下調(diào)，受影響的不光是收入，還有科室人員的情感、工作認(rèn)知、工作積極性和主動性。第一次通過我做深入細(xì)致的思想工作，渡過危機(jī)，并且在工作上還取得一個小小成就，得到院長的肯定;但是很快在第二次績效考核過程中，再次遭到下調(diào)，這一次的思想工作就顯得異常艱難，并且由于我對醫(yī)院決定的無力解決，使得大家把部分矛頭轉(zhuǎn)向了我。
這時候我發(fā)現(xiàn)：收入的變化是大家最敏感的一件事，在不因經(jīng)營問題而降低收入的事實(shí)面前，想讓大家正視自己工作的不足，首先是要擺事實(shí)，其次是要講道理，然后還要充分聽取大家的意見，創(chuàng)造情感發(fā)泄的渠道和場所，最后再引導(dǎo)大家想方設(shè)法提高自己的工作價值。
痛定思痛，作為科室負(fù)責(zé)人，我要先理順自己的情緒，還要關(guān)心大家的情感，情況已然發(fā)生變化，再多的委屈、無奈、憤怒、不甘其實(shí)都沒有意義，待下屬們的情緒平復(fù)后，我逐一了解她們的新希望，努力滿足她們工作上和生活上的要求，再加上最近醫(yī)院一些管理制度的相繼出臺，與我之前的考核相比，更加嚴(yán)格，所以大家的心理也變得慢慢平衡起來，對工作的態(tài)度有了一個新的轉(zhuǎn)變。
4年的經(jīng)歷和挫折讓我漸漸領(lǐng)悟許多，既看到自己的優(yōu)勢，同時也不得不承認(rèn)自己在管理思路、工作方法上的稚嫩。
客戶服務(wù)專員工作總結(jié)【二】
歲末年初，新的一年已經(jīng)開始了，我們的工作也告一段落。回首過去的一年，我們在工作中雖然沒出現(xiàn)大的過失，但在很多問題的處理上還不到位，以及工作中的一些小細(xì)節(jié)沒能做到很完美。我們小組定期由王師傅組織召開小組會議，總結(jié)問題，及時改正。下面將上一年度遇到的問題及需要改進(jìn)的地方總結(jié)如下，希望也能給其他同事帶來一定幫助：
1、語言交流技巧方面：
(1)與用戶對話時，應(yīng)仔細(xì)推敲，講話要嚴(yán)謹(jǐn)，要講究藝術(shù)。多用“請”，使語氣更緩和;向用戶致歉時盡量用“對不起”，不用“抱歉”，這樣顯得更真誠;遇到用戶打來電話向我們問候說“您好”時，盡量不要再說回應(yīng)“您好”，可以用“請問您需要什么幫助”來代替;如需請用戶講話時，可以用“您請講”而不要用“您說”;不要跟用戶說簡稱，講話要完整規(guī)范，不要出現(xiàn)“xx、xx、xx、xx”等詞，或出現(xiàn)一些病句及倒裝句。語速要適宜，遇有老人或聽力不太好的用戶，應(yīng)適當(dāng)提高音量并放慢語速。
(2)在用戶電卡出現(xiàn)問題需要修卡時，應(yīng)先向用戶致歉，介紹網(wǎng)點(diǎn)時，可以特意聲明“您稍等，我?guī)湍乙粋€最近的網(wǎng)點(diǎn)”，并向用戶解釋清造成此現(xiàn)象的原因，提醒用戶以后插卡輸電盡量時間長一些，以避免發(fā)生此類情況，使用戶感到我們對待工作是負(fù)責(zé)任的，從而能體諒并配合我們的工作，減少不必要的爭端;接到用戶因故障停電來電話詢問時，要先向用戶致歉，并表明“保證您用電是我們的責(zé)任，出現(xiàn)故障我們肯定會馬上處理，盡快恢復(fù)供電，減少停電給您帶來的不便”;因各家銀行24小時購電網(wǎng)點(diǎn)使用的不全是一卡通，其名稱各不相同，答復(fù)用戶時不應(yīng)一概而論，可以說銀行交易卡。
(3)接聽電話時要認(rèn)真，注意聽用戶講的每一句話，全面分析用戶反映的問題，找出關(guān)鍵，分清造成事件發(fā)生的責(zé)任部門，盡快使用戶的問題得到解決;該講清的一定要向用戶講清楚，不要以命令的口吻要求用戶去做什么，也不要隨便承諾或答復(fù)用戶一些不確定性問題和要求，講話不能過于羅嗦，避免使用戶產(chǎn)生厭煩情緒，要換位思考，設(shè)身處地的為用戶著想;與用戶對話時，要占據(jù)主動位置，不要光憑經(jīng)驗(yàn)，講話過于隨意，并要注意答復(fù)用戶時要留有余地，給自己留后路。
2、業(yè)務(wù)及問題處理方面：
(1)新建小區(qū)，咨詢有關(guān)臨時轉(zhuǎn)正式用電問題：
可以這樣解釋：因小區(qū)整體工程未完，開發(fā)商又不能等所有工程竣工后再出售商品房，所以只能完工一棟出售一棟，期間不具備轉(zhuǎn)成正式供電條件，所以暫時用施工用電向居民供電。工程竣工，并不是指整棟樓的完工，而是指該小區(qū)工程的整體竣工，包括：煤氣、上下水、電、小區(qū)的附屬設(shè)施等，在其竣工報(bào)告上蓋有相關(guān)單位的竣工意見及公章，只有蓋齊了，才是真正的竣工，才能到電力公司辦理相關(guān)手續(xù)。
(2)關(guān)于卡表退費(fèi)問題：
可以這樣解釋：如屬整體拆遷或電卡與樓道燈電卡弄混的情況一般都可以辦理退費(fèi)，其它情況原則上不予辦理,但用戶如有特殊原因可直接與相應(yīng)屬地網(wǎng)點(diǎn)聯(lián)系詢問。
(3)關(guān)于xxx校表問題：
如遇到石景山區(qū)用戶想校驗(yàn)電表的話，可以解釋：因校表部門是周一至周五行政時間上班，如用戶上午報(bào)修一般當(dāng)天就能安排處理，可以向用戶解釋清楚，以免造成用戶誤會。其它城區(qū)此類工作一般不能當(dāng)天安排，如用戶報(bào)修幾天后未處理要求催辦時，可以請用戶直接與各公司卡表校驗(yàn)部門聯(lián)系約時。
(4)當(dāng)用戶反映電表表內(nèi)開關(guān)合不上時，一定要給用戶核實(shí)電量，不管新表舊表，因電表零度會自動掉閘，不輸入電量的話開關(guān)也是合不上的，但這種情況屬于正?，F(xiàn)象，請用戶購電即可。如經(jīng)核實(shí)不屬上述情況就須請用戶斷開室內(nèi)所有電器及漏電開關(guān)試試。因?yàn)榧矣秒娖骷熬€路很有可能導(dǎo)致線路短路，從而使表內(nèi)開關(guān)掉閘或合不上，只有將有問題的線路斷開后合表內(nèi)開關(guān)，才能準(zhǔn)確判斷表內(nèi)開關(guān)是否出現(xiàn)故障。但要記住盡量不要讓用戶試插插座，因線路短路可能會造成打火，會有一定危險(xiǎn)。
(5)關(guān)于詢問計(jì)劃檢修停電范圍的問題：
可以這樣解釋：因?yàn)殡娏镜木€路是錯綜復(fù)雜的，具體是否包括用戶所在區(qū)域無法立即幫您確定。我們向社會公告相關(guān)信息只是給附近居民作為參考，做個提醒，具體可以向房產(chǎn)單位確定一下，因?yàn)槟热蛔≡谶@個小區(qū)，作為物業(yè)或產(chǎn)權(quán)單位就有責(zé)任和義務(wù)保證您的煤、電、水、氣等公用設(shè)施的使用。
(6)如接到用戶來電話反映我公司人員在搶修現(xiàn)場由于某原因與用戶發(fā)生爭執(zhí)并有打傷用戶行為時：
可以這樣解釋：既然已經(jīng)出現(xiàn)打傷人的情況，且您在現(xiàn)場有人證、物證， 這種事件就不在我們服務(wù)范圍以內(nèi)了，建議您可以采取法律手段，找公安機(jī)關(guān)或撥打110等來現(xiàn)場查清事實(shí)，如確屬我公司人員責(zé)任并造成輕傷及以上后果的話，我們工作人員就要負(fù)刑事責(zé)任了，且我公司也會對其直接責(zé)任單位和個人進(jìn)行考核。
(7)如接到單位電工來電話反映處理內(nèi)部故障，請我公司配合停電的，盡量讓電工自行處理。因電工都應(yīng)持有電工本，并由勞動局專業(yè)考試合格后才能取本，凡持證者都應(yīng)具有低壓帶電作業(yè)技能，如確屬電工能力之外的工作，再酬情安排。
(8)關(guān)于投訴問題：
如接到用戶投訴電話，應(yīng)先誠懇地向用戶表示謝意“歡迎您對我們的工作提出寶貴意見和建議，這樣有利于我們工作的完善和提高”。對用戶投訴內(nèi)容應(yīng)仔細(xì)傾聽，找出用戶想解決的問題關(guān)鍵，盡量與用戶溝通，幫用戶解決問題。但也不能對用戶一味的盲目遵從。如我公司服務(wù)或人員確實(shí)存在問題理所應(yīng)當(dāng)要記錄，但如根本沒有過失，就算用戶投訴也不能受理。例：用戶補(bǔ)卡需帶房產(chǎn)證明，但有些用戶不理解想投訴，可以向其解釋：帶房產(chǎn)證明也是為了避免將來產(chǎn)生不必要的糾份，是為用戶著想，此類投訴就沒必要受理。對于欠費(fèi)停電用戶要求投訴的，盡量向其解釋清楚相關(guān)法規(guī)政策，并應(yīng)將欠費(fèi)交清避免停電，如用戶對我公司其他工作不滿意的話，可在解決用電問題后再來電話反映，從而減少投訴單的生成。
(9)現(xiàn)發(fā)現(xiàn)東城區(qū)一些居民表前都裝設(shè)刀閘，此閘是為了方便處理用戶內(nèi)部故障的，產(chǎn)權(quán)一般屬于電力公司和房產(chǎn)單位共有，兩方均有權(quán)處理。
(10)用戶室內(nèi)漏電保護(hù)器旁有兩個按扭，一個是復(fù)位按扭：當(dāng)線路短路或漏電，開關(guān)掉閘時，按一下此按扭開關(guān)即可合上;另一個是試驗(yàn)按扭(有t字型標(biāo)志)：如果電表出線有電，按一下此按扭，開關(guān)就會掉閘，如無動作證明電表出線可能沒電。一般情況下，用戶應(yīng)每個月做一次掉閘試驗(yàn)以確定漏電保護(hù)器是否正常。
3、工作單處理及其它方面：
(1) 因現(xiàn)在發(fā)派工作單已經(jīng)開始考核，值班員在記錄地址時要詳細(xì)準(zhǔn)確，內(nèi)容應(yīng)簡明扼要，像一些“望查看”、“電工已查”、“請先聯(lián)系”、“強(qiáng)烈要求”等話沒必要填寫，確有重要事情再注明。一般的報(bào)修單盡量以統(tǒng)一的格式填寫，可以節(jié)省我們填寫時的思考時間，也便于值長管理。不要出現(xiàn)錯別字及病句，盡量在填寫完成后再掛斷電話。
(2) 值班員應(yīng)保持較高的工作積極性，多利用業(yè)余時間學(xué)習(xí)專業(yè)知識，平時虛心求教，組員間互相配合，團(tuán)結(jié)協(xié)作。對于平時出現(xiàn)的'問題或重要信息，應(yīng)及時記錄總結(jié)，從而提高業(yè)務(wù)水平。在工作中要控制自己的情緒，保證每天的工作質(zhì)量。遵守工作紀(jì)律，不做與工作無關(guān)的事情。端正服務(wù)態(tài)度，將我們的服務(wù)由被動轉(zhuǎn)為主動，提高服務(wù)意識，站在用戶的立場去看問題。
(3) 對于已有結(jié)果的工作單，如用戶有疑議的，不要輕易聽信用戶，可以幫其聯(lián)系基層，了解具體情況后再向用戶解釋，與用戶談話中不要隨便表態(tài)，分析誰對誰錯等。
(4) 接到遠(yuǎn)郊反映停電電話，如沒有事故上報(bào)需轉(zhuǎn)到屬地客服時，可以在轉(zhuǎn)接后點(diǎn)擊會議，可以了解到是否出現(xiàn)故障，如屬于外線故障應(yīng)上報(bào)值長發(fā)布公告，使再次接到此處電話的值班人員方便判斷。
以上三個方面都是我小組組員平時接話時遇到的問題和不足之處，通過王師傅的及時指正與嚴(yán)格監(jiān)督，我們已逐步掌握了相關(guān)業(yè)務(wù)知識并已深刻理解，只有將知識做到融會貫通了，才能更清楚明白的為用戶解釋服務(wù)。在與用戶對話方面，我們也改了很多毛病，例如口頭語、語氣語調(diào)、對話技巧等，都是越來越規(guī)范。雖然這一年中我們?nèi)〉昧艘欢ㄟM(jìn)步，但距離完美的接好每一個電話還差得很遠(yuǎn)。不管是在業(yè)務(wù)上還是服務(wù)上，我們都要向其他組的優(yōu)秀值班員或其他單位的服務(wù)標(biāo)兵學(xué)習(xí)，提高自身素質(zhì)。
客戶服務(wù)專員工作總結(jié)【三】
需要幫助的時長，對回答正確率與及時率負(fù)責(zé)，收集反饋一線客服代表對電話中心 新業(yè)務(wù)、新政策的意見和建議，確保中心內(nèi)信息傳遞的順暢與高效。
除此之外，我還要協(xié)助陳老師，對電話中心業(yè)務(wù)和話務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，制作日報(bào)、周報(bào)和月報(bào)，以便上級領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)管理人員及時掌握電話中心運(yùn)營管理的相關(guān) 數(shù)據(jù)。每天做好現(xiàn)場巡檢，及時處理和解決巡檢中發(fā)現(xiàn)的問題，做好巡檢記錄，協(xié)助電話中心主管開展現(xiàn)場管理，確保電話中心秩序井然，衛(wèi)生整潔。
隨著電話中心人員隊(duì)伍的日益壯大。我作為一名老客服，幫助新客服盡快地熟悉工作是我義不容辭的責(zé)任。很多新客服都是和我一樣，來這里工作之前對于保險(xiǎn)的業(yè) 務(wù)知識很生熟。所以我在指導(dǎo)如何接報(bào)案，如何受理咨詢的同時，主動把自已平時處理問題時碰到的一些案例講給她們聽，進(jìn)行討論總結(jié)。她們在工作中碰到的疑難 問題向我請教時，我也把自己這一年來的工作經(jīng)驗(yàn)的毫無保留地全告訴她們，教她們?nèi)绾芜M(jìn)行處理、解決問題。
20xx已經(jīng)過去，20xx剛剛開始，以后要走的路還很長，自身不如別人的地方還有很多，要學(xué)習(xí)的也還有很多。既然選擇這個工作，我就要不懈努力，與各位 同事一起共同努力，勤奮的工作，刻苦的學(xué)習(xí)，努力提高文化素質(zhì)和各種工作技能，為了公司的發(fā)展做出最大的貢獻(xiàn)。我相信，只要我在工作中勤勤懇懇、樂于奉 獻(xiàn)，就一定能在這個平凡的崗位上作出不平凡的成績。
客戶服務(wù)專員工作總結(jié)篇十
彈指一揮間，思想意識方面也取得了不小的進(jìn)步。現(xiàn)將：
領(lǐng)導(dǎo)同時的關(guān)心指導(dǎo)下，我用較短的時間熟悉了新的工作環(huán)境，在工作中，認(rèn)真學(xué)習(xí)各項(xiàng)金融法律法規(guī)，積極參加行里組織的各種學(xué)習(xí)活動，不斷提高自身的理論素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能，到了新的工作環(huán)境，工作經(jīng)驗(yàn)、營銷技能等都存在一定的欠缺，加之支行為新設(shè)外地支行，要開展工作，就必須先增加客戶群體。工作中我始終勤動口、勤動手、勤動腦去爭取客戶對我行業(yè)務(wù)的支持，擴(kuò)大自身客戶數(shù)量，在較短的時間內(nèi)通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和業(yè)務(wù)專業(yè)性，搜集信息、尋求支持，成功營銷x貴族白酒交易中心、x市電力實(shí)業(yè)公司、x市中小企業(yè)服務(wù)中心等一大批優(yōu)質(zhì)客戶和業(yè)務(wù)，雖然目前賬面貢獻(xiàn)度還不大，但為未來儲存了上億元的存款和貸款。至12月末，個人累計(jì)完成存款2200多萬元，完成全年日均1800余萬元，代發(fā)工資、ps商戶、通知存款等業(yè)務(wù)都有新的突破。
二、擔(dān)任客戶經(jīng)理以來，我深刻體會和感觸到該崗位的職責(zé)和使命。
客戶經(jīng)理是我行對公眾服務(wù)的一張名片，是客戶和我行聯(lián)系的樞紐。與客戶的交際風(fēng)度和言談舉止，均代表著我行形象。平時不斷學(xué)習(xí)溝通技巧，掌握溝通方法，以工作就是我的事業(yè)的態(tài)度和用跑步前進(jìn)的工作方式來對待工作。從各方各面搜集優(yōu)質(zhì)客戶信息，及時掌握客戶動態(tài)，拜訪客戶中間橋梁，下到企業(yè)、機(jī)關(guān)，深入客戶，沒有公車時坐公交，天晴下雨一如既往，每天對不同的客戶進(jìn)行日常維護(hù)，哪怕是一條短信祝福與問候，均代表著我行對客戶的一種想念。熱情、耐心地為客戶答疑解惑，從容地用輕松地姿態(tài)和親切的微笑來面對客戶，快速、清晰地向客戶傳達(dá)他們所要了解的信息，與客戶良好的溝通并取得很好的效果，贏得客戶對我工作的普遍認(rèn)同。在信貸業(yè)務(wù)中，認(rèn)真做好貸前調(diào)查、貸后檢查、跟蹤調(diào)查，資料及時提交審查及歸檔。
三、存在的問題。
在過去的一年，雖然我在各方面取得了一定的成績，然而，我也清楚地看到了自身存在的不足。
(一)是學(xué)習(xí)不夠，面對金融改革的日益深化和市場經(jīng)濟(jì)的多樣化，如何掌握最新的財(cái)經(jīng)信息和我市發(fā)展動態(tài)，有時跟不上步伐。
(二)是對挖掘現(xiàn)有客戶資源，客戶優(yōu)中選優(yōu)，提高客戶數(shù)量和質(zhì)量，提升客戶對我行更大的貢獻(xiàn)度和忠誠度還有待加強(qiáng)。
(三)是進(jìn)一步客服年輕氣躁，做到腳踏實(shí)地，提高工作主動性，多干少說，在實(shí)踐中完善提高自己，以上不足我正在努力改正。
四、今后努力地方向。
在新的一年，我將再接再厲，更加注重對新的規(guī)章、新的業(yè)務(wù)、新的知識的學(xué)習(xí)專研，改進(jìn)工作方式方法，積極努力工作，增強(qiáng)服務(wù)宗旨意識，拿出十分的勇氣，拿出開拓的魄力，夯實(shí)自己的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)，朝著更高、更遠(yuǎn)的方向努力，用新的工作解決實(shí)際工作中遇到的種.種困難。
客戶服務(wù)專員工作總結(jié)篇十一
本年度在總公司、物業(yè)系統(tǒng)中心正確領(lǐng)導(dǎo)下，客服機(jī)制逐步健全，服務(wù)質(zhì)量提升，顧客投訴減少，協(xié)調(diào)能力增強(qiáng)。
（一）舉辦家屬區(qū)元旦、春節(jié)、勞動節(jié)、60周年大慶、抗擊甲流等板報(bào)黑板報(bào)、簡報(bào)若干期，加強(qiáng)了與內(nèi)外顧客的聯(lián)系溝通。
（二）遇到重要情況，張貼“溫馨提示”。
（三）寒假暑假開學(xué)，書寫“迎新聯(lián)”。
擬定《優(yōu)質(zhì)服務(wù)方案》、《平安紅五月服務(wù)方案》提交并協(xié)助物管中心實(shí)施，推進(jìn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作。制作“交大物業(yè)安全優(yōu)質(zhì)服務(wù)卡”發(fā)放教職工。擬定“第一時間第一服務(wù)62652778”標(biāo)牌貼于各個大樓，便于顧客聯(lián)系服務(wù)。
擬定“節(jié)約水電倡議書”以宣傳板置于主要大樓，擬定“節(jié)電小貼士”、節(jié)約水電的標(biāo)識貼于大樓。
（一）積極貫徹夜班、周末白班管理人員工作檢查制度。
（二）及時向中心領(lǐng)導(dǎo)、部門經(jīng)理提示質(zhì)量工作薄弱環(huán)節(jié)。
（三）堅(jiān)持每月1—2次物業(yè)質(zhì)量交叉檢查，通報(bào)，實(shí)施改進(jìn)的工作。
（四）每周到物業(yè)工作現(xiàn)場檢查工作，發(fā)現(xiàn)不合格及時通知部門改進(jìn)。
（一）對各個部門培訓(xùn)工作提出每月一次的具體要求。
（二）對新版的《重慶市物業(yè)管理?xiàng)l例》，對主管以上管理人員培訓(xùn)2次。
（三）對新版的《gb/t19001——20xx》質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)，對主管以上管理人員和質(zhì)量管理員培訓(xùn)2次。
按照iso質(zhì)量管理要求，增訂“物管中心物資采購、出入庫管理辦法”、“物管中心工作檢查制度”等文件，增訂、刪除部分部門管理文件。
（一）間周向客戶電話征求意見一次。
（二）搞了“11月18日后勤總公司物業(yè)客服聯(lián)系接待日”，廣泛征求家屬區(qū)業(yè)主對物業(yè)服務(wù)意見建議，回答咨詢。發(fā)放“交大物業(yè)安全優(yōu)質(zhì)服務(wù)卡”。
（三）保持客戶服務(wù)聯(lián)系24小時暢通，隨時處理顧客求助。
（四）認(rèn)真處理顧客投訴。
綜上所述：客戶服務(wù)工作的成效，表現(xiàn)在物業(yè)服務(wù)有了一個網(wǎng)絡(luò)體系，內(nèi)部各項(xiàng)工作得以聯(lián)系，內(nèi)外部信息得以交流，咨詢信息得以答復(fù)，顧客反映的問題得以處理?？蛻魧蛻舴?wù)產(chǎn)生了信任感和依靠感。
不足：客戶服務(wù)部除了經(jīng)理外，尚無固定員工，難以形成客服工作穩(wěn)定框架，內(nèi)部管理體制還未理順?？蛻舴?wù)部對工作檢查中發(fā)現(xiàn)的問題和有關(guān)要求，個別部門不予落實(shí)。
在xx年xx月xx日，我來到xx，到現(xiàn)在為這已經(jīng)兩個多月了。
這里的每一個人都很和藹，遇到不知道的事情或者知識，大家都很熱情的幫助我，讓我覺的這里除了是一個公司，還是一個大家庭。
剛來的時候，覺得這里的工作節(jié)奏很快，對什么都充滿了好奇，看著周圍的同事打電話安排這樣或是那樣的工作，很是羨慕，特別希望自己也可以像他們一樣得心應(yīng)手的安排自己的工作。
看到客服部的采購跟單人員的流程時，覺得真的很簡單很容易，可實(shí)際上手來做是，真的一點(diǎn)都不容易，每天會有好多的訂單，訂單里會有不同的品種，我的直觀感覺就是很亂，很碎，不知道從入手。
看到那些訂單時，上面的訂單數(shù)量都是很龐大的數(shù)字，可能對于別人來說這不算什么，可是對我來說這樣的數(shù)字是第一次接受，因?yàn)槲覐纳蠈W(xué)到畢業(yè)基本都是在做設(shè)計(jì)，很少接觸到這么龐大數(shù)字，對我來說是個震撼，有時總會一不小心就搞錯數(shù)量了。
總結(jié)：細(xì)心的看好每一份訂單，每一份訂單的數(shù)量，多次核對，確認(rèn)沒有問題在進(jìn)行下一步。
總結(jié)：收集好所有有關(guān)的信息，整理好，一次到位的發(fā)給庫房。
從我xx年xx月xx日來到xx到現(xiàn)在，我發(fā)現(xiàn)自己在各個方面都有質(zhì)的飛躍，我漸漸的成熟了，不再是剛剛離開校園的樣子了，對于現(xiàn)在的這些改變我很滿意，因?yàn)槲艺谝徊揭徊降淖呦虺晒?，在這里我特別感謝一直帶我的趙相仿，是她一直不厭其煩的教我怎樣做好這份工作。
客戶服務(wù)專員工作總結(jié)篇十二
1.督促各病區(qū)的出院病人電話回訪工作，同時為出院病人提供康復(fù)指導(dǎo)及滿意度征求共30829次。
2.接聽24小時健康咨詢熱線電話17521次。
3.為出院和入院病人發(fā)送問候、滿意度征求短信以及協(xié)助院辦、宣傳科、公關(guān)部、科教科等科室共發(fā)送短信95991次。
4.受理與醫(yī)院有關(guān)的各種電話投訴并及時轉(zhuǎn)交給監(jiān)察室37次。
5.堅(jiān)持為健康家園中70歲以上的會員以及在我院出生的5歲以內(nèi)的幼兒電話生日問候3045次。
6.維護(hù)我院網(wǎng)站咨詢管理頁面，及時回復(fù)各種留言480條；回復(fù)我院qq健康咨詢1343次。
7.接聽急救電話指導(dǎo)病人自救并通知急診科出車為我院接回病人共188人，并在病人入院后及時探視。
8.維護(hù)我院##省118114網(wǎng)絡(luò)預(yù)約掛號系統(tǒng)。幫助患者實(shí)現(xiàn)電話和網(wǎng)絡(luò)預(yù)約掛號共104人。
9.為患者實(shí)現(xiàn)電話預(yù)約入院共16人。
1.新年里將進(jìn)一步完善預(yù)約就診制度，配合門診部打造中心醫(yī)院名醫(yī)并開展名醫(yī)限號的計(jì)劃，提高我院的門診預(yù)約就診率。
2.制定新的`出院病人的電話回訪劇本和流程，并申請配置醫(yī)院隨訪系統(tǒng)，其中包括智能化的隨訪提醒，規(guī)范的滿意度調(diào)查，個性化的健康宣教，科學(xué)的統(tǒng)計(jì)分析，高效的醫(yī)患溝通。
3.接聽與醫(yī)院有關(guān)的各種投訴電話，并及時轉(zhuǎn)交監(jiān)察科處理，完善電話投訴受理制度與流程。
4.維護(hù)我院移動短信平臺的正常工作，及時為出入院病人發(fā)送問候短信，配合醫(yī)院相關(guān)部門發(fā)送院內(nèi)外短信。
5.堅(jiān)持為健康家園中70歲以上的會員以及在我院出生的5歲以內(nèi)的幼兒電話生日問候。
6.維護(hù)我院網(wǎng)站咨詢管理頁面，及時準(zhǔn)確回復(fù)網(wǎng)站上的各種留言以及我院qq健康咨詢。
7.堅(jiān)守工作崗位并保證健康咨詢熱線電話24小時通暢。8.每日更新健康家園新浪微博和騰訊微博，及時發(fā)布健康養(yǎng)生常識和醫(yī)院信息。
9.堅(jiān)持探視制度，通過撥打客戶服務(wù)部電話xxxx入院的病人，在入院后及時探望問候。
10.計(jì)劃將各科室出院病人電話回訪率的獎罰金額由現(xiàn)有的50元提高為100元；并區(qū)分醫(yī)生回訪率和護(hù)士回訪率的獎罰金額，以增加醫(yī)生回訪工作積極性，提高出院病人的電話回訪率。
客戶服務(wù)專員工作總結(jié)篇十三
作為服務(wù)行業(yè)，商業(yè)銀行除了出售自己的有形產(chǎn)品外，還要出售無形產(chǎn)品——服務(wù)，銀行的各項(xiàng)經(jīng)營目標(biāo)需要通過提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來實(shí)現(xiàn)。做好銀行服務(wù)工作、保護(hù)金融消費(fèi)者利益，不僅是銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的法定義務(wù)，也是培育客戶忠誠度、提升銀行聲譽(yù)、增強(qiáng)綜合競爭實(shí)力的需要，更是銀行履行社會責(zé)任、促進(jìn)和諧社會建設(shè)的本質(zhì)要求。
作為我們金融企業(yè)，微笑服務(wù)像是一把神奇的鑰匙，可以打開心靈的幽宮，使它的光芒照耀了周圍的一切，給周圍的氣氛增添了溫暖。
然而微笑服務(wù)又更像是天使的翅膀，讓我們在天空中遨游，走在企業(yè)前端，與眾多強(qiáng)者站在紫禁之顛。微笑，并不僅僅是一種表情的展示，更重要的是與被服務(wù)對象作感情上的溝通和交流。當(dāng)你向客戶微笑時，要表達(dá)的意思是：“歡迎您來到我們的信用社，我很高興為您服務(wù)?！?/p>
微笑體現(xiàn)了這種良好的心境。而微笑服務(wù)并不意味著只是臉上掛笑，應(yīng)是真誠的服務(wù)，試想一下，如果一個員工只會一味地微笑，而對客戶內(nèi)心有什么想法、有什么要求一概不知，一概不問，那么這種微笑又有什么用呢？因此，微笑服務(wù)，還應(yīng)有感情上的溝通和交流，只有這樣當(dāng)你在服務(wù)和工作上出現(xiàn)疏忽時也會得到對方的諒解和包容。
微笑服務(wù)可以使客戶產(chǎn)生賓至如歸之感?！靶τ煜驴停瑵M意在我家”，保持微笑服務(wù)的人，走到哪里都是受歡迎的，誰都喜歡同其打交道。
微笑著贊揚(yáng)他人使對方感到你的誠心，微笑著批評他人使對方感到你的善意，微笑著拒絕他人使對方體諒你的難處。而不知道微笑服務(wù)的員工使顧客避之猶恐不及。這樣，服務(wù)工作的優(yōu)劣，經(jīng)濟(jì)效益的高低也就自然涇渭分明了。
微笑是對客戶最好的禮遇和尊敬！也是員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)的最基本的表現(xiàn)！只有熱心對待每位客戶，才能獲得信任并能進(jìn)一步讓客戶將心中的需求完全說出；我們必須細(xì)心觀察與體會，才能深入了解客戶的真正需求；針對客戶的需求，我們要積極主動熱情并有效的用心執(zhí)行。
我深信，唯有發(fā)自內(nèi)心的服務(wù)意愿，才能提供客戶滿意的服務(wù)。我們要以真心服務(wù)，讓客戶覺得安心舒適，我們要營造美好的服務(wù)氣氛，讓客戶體驗(yàn)到愉悅的服務(wù)，進(jìn)一步讓客戶認(rèn)同并喜歡到棠樹信用社接受我們的服務(wù)。
“以客戶為中心”，是一切服務(wù)工作的本質(zhì)要求，更是銀行服務(wù)的宗旨；是經(jīng)過激烈競爭洗禮后的理性選擇，更是追求與客戶共生共贏境界的現(xiàn)實(shí)要求。做好銀行服務(wù)工作、取得客戶的信任，很多人認(rèn)為良好的職業(yè)操守和過硬的專業(yè)素質(zhì)是基礎(chǔ)；細(xì)心、耐心、熱心是關(guān)鍵。
客戶服務(wù)專員工作總結(jié)篇十四
時光如箭，歲月如梭，轉(zhuǎn)眼我已經(jīng)做客服快一年了。在這一年里有歡樂也有悲傷，有成功也有失敗。在歡樂與悲傷、成功與失敗的交錯中，我逐漸的成長起來，業(yè)務(wù)技術(shù)水平也不斷提升，理論知識得到充分實(shí)踐。
客服的工作相對其他崗位有點(diǎn)瑣碎。看起來很簡單的工作，有時候也會出現(xiàn)錯誤，這就要求我們對工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，細(xì)致入微。
在嘀嘀嗒嗒的鬧鈴聲中醒來，洗刷之后，新的一天開始了。打完卡和同事打完招呼后就開啟電腦，然后就到傳真機(jī)那里看看前一天有沒有我的傳真，拿到傳真或其他資料后分輕重緩急分類處理。每天按照備件和壞件的變化做出前一天的.《貨品出入庫報(bào)表》。
首先,要找到相對應(yīng)的《客服本部入庫單》，《神舟發(fā)貨清單》《清點(diǎn)科出庫單》《神舟電腦客戶服務(wù)維修單》《銷售保用單》等單據(jù)20xx年度控?zé)煿ぷ骺偨Y(jié)20xx年度控?zé)煿ぷ骺偨Y(jié)。認(rèn)真核實(shí)單據(jù)信息和自己清點(diǎn)時記錄的數(shù)據(jù)信息是否一致，如不一致立即認(rèn)真復(fù)檢一次，如發(fā)現(xiàn)問題及時和相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)反映，把問題在第一時間解決掉，不留后患。
第二,要注意的是開單上報(bào)表的時候要查看下前一天上過的報(bào)表。按照先后順序上報(bào)表，保持單號的連續(xù)性，以便將來查找的時候能夠馬上找到。還有是在一些特殊的單號和明細(xì)后面添加備注或用我們公司規(guī)定的統(tǒng)一字符標(biāo)識。
第三,要注意的是在統(tǒng)計(jì)金額的時候最好用求和公式加以驗(yàn)證，要保證數(shù)據(jù)的正確性。在上完《貨品出入庫報(bào)表》后千萬要注意寫上自己的大名和日期，再去找財(cái)務(wù)和經(jīng)理簽字。財(cái)務(wù)和經(jīng)理簽完字后，馬上就傳真給經(jīng)管二部和備件科。并通知對方查收。第四,要注意的是在傳完之后要立即拿著《貨品出入庫報(bào)表》、《神舟客戶服務(wù)維修單》、《銷售保用單》等單據(jù)上對應(yīng)的賬本。我們公司的備件賬本有5個，他們分別是《好、壞件庫存帳》《備件往來帳》《欠人壞件賬》《人欠壞件賬》《在途賬》。另外,在上賬的時候要特別注意當(dāng)總部發(fā)給你的備件總部沒有開單前或者你還沒有收到總部發(fā)來的備件就先不上賬。但是要夾子保存好。當(dāng)收到總部備件和《神舟發(fā)貨清單》后，就要立即上賬。
首先，檢查貨品的外包裝是否有被擠壓破損的痕跡，開箱時要求物流或者貨運(yùn)人員一起開箱查看，如有問題立即聯(lián)系服務(wù)站進(jìn)行核實(shí)，協(xié)商解決。
第二，公司要求服務(wù)站的包裝規(guī)范比較嚴(yán)格，要求對單個物品進(jìn)行包裝，并要求有獨(dú)立的包裝箱。不允許用公司彩頁，爛報(bào)紙做為包裝時的填充物，公司要求用貨品原包裝或者用物流公司專用的泡棉和泡材打包。對于發(fā)現(xiàn)使用公司彩頁和爛報(bào)紙的服務(wù)站和經(jīng)銷商的，要耐心地對其進(jìn)行說服教育，幫助查找原因、尋求解決方案。
第三，當(dāng)你清點(diǎn)貨品時先找到相應(yīng)的《經(jīng)銷商發(fā)貨清單》和與物品一起的《分公司退換貨申請表》，同時做好《貨品記錄跟蹤表》的記錄工作。
第四，當(dāng)我們發(fā)現(xiàn)有變形、露皮、缺件等現(xiàn)象時，立即聯(lián)系服務(wù)站或經(jīng)銷商說明情況，共同查清原因，妥善處理。
客戶服務(wù)專員工作總結(jié)篇十五
從網(wǎng)上報(bào)名、聽力、筆試、面試、復(fù)試到培訓(xùn)，不知不覺來到客服中心這個大家庭已經(jīng)五個多月了。在這五個月里，我經(jīng)歷了從一個剛走出校園的大學(xué)生到上班族的轉(zhuǎn)變；從一個獨(dú)立的個體，到成為xx銀行電話銀行客戶服務(wù)中心的一員。
在這里，我們每天早上召開班前小組會議。每個小組的組長會從昨天的外撥電話和內(nèi)撥電話中總結(jié)出一些錯誤，并在第二天強(qiáng)調(diào)今天的外撥電話應(yīng)該注意哪些問題；在這里，我們的團(tuán)隊(duì)成員、團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人、學(xué)員互相做案例，從每個案例中找出我們的不足，強(qiáng)化我們的標(biāo)準(zhǔn)演講技巧，讓我們在面對各種難纏的客戶時游刃有余；在這里，我們每組討論各隊(duì)的黑板報(bào)設(shè)計(jì)，每個同學(xué)都積極參與討論。大家各抒己見，互相交換意見，齊心協(xié)力完成了黑板報(bào)的設(shè)計(jì)制作。在這里，我們每天上班前都會召開大團(tuán)拜會，樓領(lǐng)導(dǎo)會表揚(yáng)各方面表現(xiàn)好的同學(xué)，鼓勵有進(jìn)步的同學(xué)；在這里，每天都有很多好事發(fā)生。這些事情雖然很小，但是從這些小事中我們感受到的是我們電話銀行xx中心的溫暖。在這里，我們每天都會記錄下當(dāng)天的工作發(fā)言，記錄下工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴；更重要的是，在這里，在xx銀行、電話銀行、xx中心企業(yè)文化的熏陶下，我們不斷提高自己的綜合素質(zhì)，自我完善...這種緊張忙碌的氛圍，讓我在平日偷懶的時候，感覺有點(diǎn)壓力。但是老座位和新同學(xué)的熱情、歡迎和微笑感染了我，讓我放松。聽著老員工親切而熟練的話語，看著他們熟練的操作，欣賞著他們在工作中的認(rèn)真和堅(jiān)毅，青春的浮躁已經(jīng)褪去，更加成熟穩(wěn)重。
從這幾個月的工作來看，可以總結(jié)出以下幾點(diǎn):
我記得石董事在給我們新員工的一次課上說過:“選擇建行，就是選擇持續(xù)學(xué)習(xí)”。作為電話銀行xx中心的客服人員，我深深體會到，業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)不僅是一項(xiàng)任務(wù)，更是一種責(zé)任，一種境界。幾個月來，我一直在努力學(xué)習(xí)，提高自己的專業(yè)知識，加強(qiáng)自己的思維能力，注重理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐鍛煉自己。
2.注意克服思想慣性。堅(jiān)持制度，按計(jì)劃學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識。首先，不要把業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)當(dāng)成額外的負(fù)擔(dān)，自覺學(xué)習(xí)更新的業(yè)務(wù)知識和建行的企業(yè)文化；其次，根據(jù)自己的學(xué)習(xí)計(jì)劃，堅(jiān)持個人自學(xué)，發(fā)揚(yáng)“釘子”精神，擠時間學(xué)習(xí)，正確處理工作與學(xué)習(xí)的矛盾，不能因?yàn)楣ぷ髅Χ鲆晫W(xué)習(xí)，因?yàn)槿蝿?wù)重而放松學(xué)習(xí)。
在以后的工作中，我會繼續(xù)努力，在工作中與客戶保持良好的關(guān)系，用最好的服務(wù)解決客戶的困難。讓我用最好的服務(wù)解決客戶的問題。制定以下計(jì)劃:
第三，增強(qiáng)主動服務(wù)意識，保持良好心態(tài)；
第四，不斷提升自己，培養(yǎng)一個客服代表應(yīng)有的職業(yè)心理素質(zhì)。學(xué)會生動地做枯燥單調(diào)的工作，學(xué)會把工作當(dāng)成一種享受。
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