方案的制定需要考慮各種因素,包括時(shí)間、資源、可行性等。方案的實(shí)施需要全員參與,形成共識(shí)和合力。方案是為了解決問(wèn)題或達(dá)成目標(biāo)而制定的具體行動(dòng)計(jì)劃,有一個(gè)好的方案可以提高工作效率,使事情井井有條。在制定方案之前,我們要明確目標(biāo)和需要實(shí)現(xiàn)的效果。那么我們?cè)撊绾螌?xiě)一篇較為完美的方案呢?以下是小編為大家整理的方案范例,供大家參考借鑒。
服務(wù)質(zhì)量提高方案篇一
提高服務(wù)質(zhì)量它對(duì)企業(yè)發(fā)展會(huì)起到良*循環(huán)的推動(dòng)作用,其產(chǎn)生的作用一般可體現(xiàn)在下述四個(gè)方面:
【1】。
創(chuàng)造固定客戶(hù)和新客戶(hù)由上節(jié)內(nèi)容可知客戶(hù)服務(wù)的實(shí)施與開(kāi)展能為企業(yè)建立客戶(hù)忠誠(chéng),也就是說(shuō)可因此維系固定客戶(hù),特別是對(duì)核心客戶(hù)的特殊服務(wù),不僅可以使目標(biāo)市場(chǎng)的客戶(hù)長(zhǎng)期穩(wěn)定化,而且還可以通過(guò)核心客戶(hù)的影響帶來(lái)新客戶(hù)。從理論上講,為客戶(hù)服務(wù)創(chuàng)造了服務(wù)價(jià)值,從而增加了客戶(hù)受讓價(jià)值,使企業(yè)逐漸具備競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),最終擴(kuò)大銷(xiāo)售,這也在一定程度上創(chuàng)造了新客戶(hù)。
【2】。
創(chuàng)造企業(yè)利益這其實(shí)和創(chuàng)造新客戶(hù)是同出一轍的,因?yàn)橹挥袆?chuàng)造了新客戶(hù),才能出現(xiàn)不斷擴(kuò)大的生產(chǎn)需求,使企業(yè)生產(chǎn)不斷擴(kuò)大、而由此所帶來(lái)的就是企業(yè)利益,其規(guī)模效益在此被充分體現(xiàn)出來(lái)。此外,服務(wù)質(zhì)量對(duì)于樹(shù)立企業(yè)形象也具有非同小可的作用。良好的企業(yè)形象能增加產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)和附加值,這種互為因果的影響也可為企業(yè)創(chuàng)造一定的利益。如美國(guó)通用電器公司在20世紀(jì)80年代末,每年耗費(fèi)在電話(huà)服務(wù)上的費(fèi)用高達(dá)1000萬(wàn)美元,然而公司發(fā)現(xiàn),從增加的銷(xiāo)售額中得到的回報(bào)是這個(gè)數(shù)字的兩倍以上??蛻?hù)愿意以高出同類(lèi)*箱40美元的價(jià)格購(gòu)買(mǎi)通用公司的產(chǎn)品,因?yàn)樗麄兣c通用電器公司之間建立起了良好的伙伴關(guān)系。
【3】。
創(chuàng)造企業(yè)的人力資源正因?yàn)椤?/p>
服務(wù)質(zhì)量提高方案篇二
為進(jìn)一步提升我街道窗口單位和服務(wù)行業(yè)的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量,切實(shí)改進(jìn)干部作風(fēng)、提升服務(wù)效率、優(yōu)化發(fā)展環(huán)境,使窗口單位和服務(wù)行業(yè)成為創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)的標(biāo)桿和示范,推動(dòng)整個(gè)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)深入扎實(shí)有效開(kāi)展,按照中央、省、市、區(qū)有關(guān)精神,結(jié)合我街道實(shí)際情況,特制定如下實(shí)施方案。
2011年9月至2012年7月。
街道各領(lǐng)域、各行業(yè)與社會(huì)公眾聯(lián)系密切、直接服務(wù)廣大群眾、特別是直接接待和服務(wù)群眾的窗口單位。主要包括群眾工作站、計(jì)劃生育服務(wù)站、勞動(dòng)保障工作站、城管工作站、社區(qū)服務(wù)中心(民政辦)、街道社會(huì)救助工作站、社區(qū)的勞動(dòng)保障服務(wù)平臺(tái)。
深入推進(jìn)窗口單位和服務(wù)行業(yè)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu),開(kāi)展“擦亮窗口、服務(wù)百姓”活動(dòng),要按照“五個(gè)好”黨組織、“五帶頭”xxx員標(biāo)準(zhǔn),以“提升能力、提升標(biāo)準(zhǔn)、提升效率”為重點(diǎn),以爭(zhēng)創(chuàng)“群眾滿(mǎn)意服務(wù)窗口單位”、“紅旗窗口”、爭(zhēng)當(dāng)“崗位明星”和“優(yōu)秀xxx員”為目標(biāo),緊緊圍繞中心工作,進(jìn)一步創(chuàng)新載體、健全機(jī)制,推進(jìn)全街道窗口單位和服務(wù)行業(yè)積極轉(zhuǎn)變服務(wù)方式、提升辦事效率、提高服務(wù)質(zhì)量、優(yōu)化服務(wù)環(huán)境,為基層群眾提供更加優(yōu)質(zhì)、規(guī)范、高效、便捷的服務(wù)。
干的事情,科學(xué)規(guī)劃、認(rèn)真落實(shí),立足本職工作,爭(zhēng)創(chuàng)先進(jìn)業(yè)績(jī),以模范行動(dòng)帶領(lǐng)群眾高質(zhì)量完成各項(xiàng)工作任務(wù)。
在街道窗口單位中普遍開(kāi)展自查自糾活動(dòng),堅(jiān)持依法行政、依規(guī)辦事、公平服務(wù)、公開(kāi)辦事,堅(jiān)持便捷、高效、優(yōu)質(zhì)、廉潔原則,優(yōu)化工作流程,規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),完善服務(wù)體系,提高服務(wù)效率。重點(diǎn)對(duì)老百姓突出問(wèn)題、窗口服務(wù)中的薄弱環(huán)節(jié)進(jìn)行集中整治,扎實(shí)推進(jìn)窗口單位作風(fēng)建設(shè),增強(qiáng)服務(wù)意識(shí),改進(jìn)服務(wù)作風(fēng),牢固樹(shù)立群眾觀點(diǎn),思想上尊重群眾,感情上貼近群眾,滿(mǎn)腔熱忱對(duì)待群眾。改進(jìn)政風(fēng)行風(fēng),寓管理于服務(wù)之中,著力轉(zhuǎn)變服務(wù)職能,改善服務(wù)環(huán)境,創(chuàng)新服務(wù)舉措,樹(shù)立良好形象,切實(shí)糾正“庸、懶、散”現(xiàn)象,認(rèn)真解決“門(mén)難進(jìn)、臉難看、事難辦”的問(wèn)題。廣泛開(kāi)展行風(fēng)評(píng)議活動(dòng)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)滿(mǎn)意率測(cè)評(píng)活動(dòng),通過(guò)群眾評(píng)議和領(lǐng)導(dǎo)點(diǎn)評(píng),切實(shí)優(yōu)化窗口單位的工作作風(fēng)。
結(jié)合學(xué)習(xí)型黨組織建設(shè),著力加強(qiáng)窗口單位黨員隊(duì)伍建設(shè),提高隊(duì)伍素質(zhì),深入開(kāi)展黨性教育和職業(yè)道德教育,加大政策法規(guī)、業(yè)務(wù)知識(shí)和崗位技能培訓(xùn)力度,努力建設(shè)一支政治強(qiáng)、業(yè)務(wù)精、服務(wù)優(yōu)的黨員隊(duì)伍,以黨員隊(duì)伍素質(zhì)能力的提高,帶動(dòng)本行業(yè)本單位服務(wù)能力和服務(wù)水平全面提升。通過(guò)創(chuàng)爭(zhēng)先優(yōu),把黨員培養(yǎng)成工作骨干,充分發(fā)揮其先鋒模范作用,形成齊爭(zhēng)共創(chuàng)的良好局面。
創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)帶來(lái)的新變化。廣泛開(kāi)展崗位競(jìng)賽活動(dòng),不斷改進(jìn)工作作風(fēng),提高行政效率,提升服務(wù)水平,贏得群眾認(rèn)可。
按照公開(kāi)承諾、領(lǐng)導(dǎo)點(diǎn)評(píng)、群眾評(píng)議、評(píng)選表彰的推進(jìn)方式,廣泛開(kāi)展“三亮三比三評(píng)”活動(dòng),促進(jìn)窗口單位創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)的深入開(kāi)展。
服務(wù)質(zhì)量提高方案篇三
1、提高主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)。
是否主動(dòng),是一個(gè)公司、員工的態(tài)度。正所謂,態(tài)度決定一切。有了良好的服務(wù)態(tài)度和意識(shí),變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù),顧客自然就會(huì)覺(jué)得親切,那么后期再次光臨的可能*就會(huì)增加。
2、提高工作責(zé)任意識(shí)。
沒(méi)有強(qiáng)烈的責(zé)任感,再有水平的服務(wù)人員,也不會(huì)達(dá)到顧客的滿(mǎn)意。所以,提高服務(wù)品質(zhì),要對(duì)自己承擔(dān)的工作充滿(mǎn)責(zé)任意識(shí),了解工作范圍內(nèi)一切知識(shí),服務(wù)水平自然就會(huì)提升。
3、多為顧客著想。
多為顧客著想,是為了琢磨顧客所思所想,進(jìn)一步滿(mǎn)足顧客需求。若達(dá)到這種狀態(tài),那么顧客就會(huì)發(fā)自?xún)?nèi)心地購(gòu)買(mǎi)你的服務(wù)并為你的服務(wù)水平稱(chēng)贊。
4、從細(xì)節(jié)抓起,做好每一項(xiàng)工作。
細(xì)節(jié)決定命運(yùn)。有時(shí)候,一項(xiàng)服務(wù)工作可能就快要做完了,而且整個(gè)過(guò)程,客戶(hù)都很滿(mǎn)意,但是在最后一個(gè)細(xì)節(jié)上沒(méi)做好,可能就會(huì)前功盡棄,白費(fèi)力氣。所以在做服務(wù)工作過(guò)程中,不可忽視任何細(xì)節(jié)。
5、與顧客之間建立反饋機(jī)制。
自己的服務(wù)水平和質(zhì)量,需要被客戶(hù)進(jìn)行評(píng)價(jià)的。服務(wù)的好不好,顧。
服務(wù)質(zhì)量提高方案篇四
根據(jù)xx區(qū)建設(shè)人民滿(mǎn)意政府工作要求,為進(jìn)一步提升我區(qū)公交服務(wù)水平,切實(shí)解決市民反映的突出問(wèn)題,樹(shù)立良好的公交形象,增加城市公交的吸引力,為市民提供安全、優(yōu)質(zhì)、便捷的公交服務(wù),特制定本方案。
通過(guò)強(qiáng)化駕駛員培訓(xùn),改善工作環(huán)境,創(chuàng)新管理手段,結(jié)合監(jiān)督考核與激勵(lì)獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制,全面提升xx區(qū)公交駕駛員服務(wù)水平,提高市民對(duì)公交服務(wù)的滿(mǎn)意度。
(一)強(qiáng)化駕駛員培訓(xùn)和職業(yè)道德教育,增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)。
1、駕駛員培訓(xùn)創(chuàng)新,重過(guò)程、看成果。
優(yōu)化駕駛員培訓(xùn)模式、定向培訓(xùn)內(nèi)容,由理論宣講調(diào)整為理論和案例分析相結(jié)合,通過(guò)違規(guī)講解、案例分析,明晰服務(wù)要求,加深對(duì)管理制度認(rèn)識(shí)和理解。定期邀請(qǐng)交警對(duì)公交駕駛員進(jìn)行交通法規(guī)專(zhuān)題培訓(xùn)學(xué)習(xí),加強(qiáng)安全駕駛意識(shí)。
2、源頭管理,嚴(yán)格執(zhí)行上崗資格制度。
公交管理公司對(duì)營(yíng)運(yùn)企業(yè)司機(jī)進(jìn)出場(chǎng)實(shí)行備案管理,同時(shí)參與新入職駕駛員理論考試,增加面試環(huán)節(jié),嚴(yán)把駕駛員準(zhǔn)入關(guān),提升公交駕駛員隊(duì)伍水平。
3、開(kāi)展技能競(jìng)賽,增強(qiáng)駕駛技藝。
圍繞公交駕駛技考,設(shè)計(jì)趣味駕駛技能競(jìng)賽,通過(guò)競(jìng)賽形式,引發(fā)公交駕駛員對(duì)駕駛技術(shù)的鉆研,加強(qiáng)業(yè)務(wù)溝通,豐富公交駕駛員的業(yè)余生活,活躍氣氛,增加行業(yè)活力,增強(qiáng)駕駛員隊(duì)伍的凝聚力和向心力。
(二)加強(qiáng)監(jiān)督管理,把好服務(wù)質(zhì)量關(guān)。
1、標(biāo)準(zhǔn)化監(jiān)督考核,加強(qiáng)管理力度。
全力配合上級(jí)主管部門(mén),建立服務(wù)質(zhì)量評(píng)估體系,通過(guò)量化考核指標(biāo),統(tǒng)一公交服務(wù)要求,實(shí)施公交服務(wù)質(zhì)量考核,嚴(yán)抓服務(wù)監(jiān)管,保障公交服務(wù)水平。
2、定期會(huì)議,研討對(duì)策。
召開(kāi)月度服務(wù)質(zhì)量提升會(huì)議,通報(bào)上月度全區(qū)服務(wù)投訴情況,分析投訴重點(diǎn)、查找突出問(wèn)題,研討應(yīng)對(duì)措施,改善服務(wù)問(wèn)題。另一方面,利用月度會(huì)議,促進(jìn)公交管理模式各層級(jí)之間的縱向交流,定立短期工作目標(biāo)、中期發(fā)展重點(diǎn)和長(zhǎng)期改革方向,引領(lǐng)行業(yè)健康穩(wěn)步向前發(fā)展。
3、實(shí)時(shí)調(diào)度,班次準(zhǔn)點(diǎn)。
與公交營(yíng)運(yùn)企業(yè)搭建實(shí)時(shí)調(diào)度溝通平臺(tái),增設(shè)公交班次間隔監(jiān)控專(zhuān)崗,在公交運(yùn)營(yíng)時(shí)間內(nèi)每小時(shí)對(duì)我區(qū)公交線路進(jìn)行一次輪檢,發(fā)現(xiàn)間隔異常,線路斷位、車(chē)輛聚邊情況時(shí),立即下發(fā)指令,要求企業(yè)實(shí)時(shí)調(diào)度,保障公交線路間隔均勻,車(chē)輛到站準(zhǔn)點(diǎn)。
4、考核班次完成,保障公交服務(wù)。
考核班次完成率,監(jiān)督引導(dǎo)公交企業(yè)切實(shí)執(zhí)行營(yíng)運(yùn)計(jì)劃,積極進(jìn)行實(shí)時(shí)調(diào)度和車(chē)輛檢修工作,減少因路阻、壞車(chē)原因造成班次缺失,影響公交服務(wù)。
5、公交管理監(jiān)督隊(duì)伍分組競(jìng)爭(zhēng),提升監(jiān)督質(zhì)量。
采取分組競(jìng)爭(zhēng)形式,調(diào)動(dòng)服務(wù)監(jiān)督隊(duì)員工作積極性,鼓勵(lì)員工更大程度發(fā)揮監(jiān)督管理作用,做到服務(wù)問(wèn)題多發(fā)現(xiàn)、突出現(xiàn)象多觀察、司機(jī)動(dòng)態(tài)多留心的監(jiān)督氛圍,提高團(tuán)隊(duì)協(xié)作意識(shí),增加監(jiān)督隊(duì)伍凝聚力和工作活躍度。
6、發(fā)揮社會(huì)監(jiān)督力量,多元監(jiān)管。
常態(tài)化開(kāi)展義務(wù)監(jiān)督坐談會(huì)議、聽(tīng)取收集積極意見(jiàn),充分發(fā)揮義務(wù)監(jiān)督員的力量;同時(shí),我們將繼續(xù)擴(kuò)大義務(wù)監(jiān)督隊(duì)伍,繼續(xù)邀請(qǐng)熱心市民,參與公交監(jiān)督工作。
7、服務(wù)熱線提質(zhì),緩和司乘矛盾。
組織接線員積極參加相關(guān)業(yè)務(wù)培訓(xùn)課程,提升接聽(tīng)技考,標(biāo)準(zhǔn)化接聽(tīng)處理流程,要求員工以真誠(chéng)的態(tài)度對(duì)待每一宗服務(wù)投訴,做到認(rèn)真記錄、妥善處理,落實(shí)跟蹤回訪、滿(mǎn)意度調(diào)查環(huán)節(jié),務(wù)求把投訴事件解決在萌芽處,避免矛盾激化、提升公交滿(mǎn)意度。
(三)獎(jiǎng)勵(lì)先進(jìn),激勵(lì)后進(jìn),樹(shù)立榜樣,引領(lǐng)進(jìn)步。
1、月度獎(jiǎng)勵(lì)好人好事,樹(shù)立榜樣。
制定好人好事獎(jiǎng)勵(lì)制度,每月統(tǒng)計(jì)公交車(chē)廂好人好事,根據(jù)挽回?fù)p失、社會(huì)影響和持續(xù)時(shí)間給予相應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì),弘揚(yáng)正氣,傳播正能量,引導(dǎo)廣大駕駛員效仿學(xué)習(xí)好人好事,樹(shù)立公交人良好正面的服務(wù)形象。
2、評(píng)選年度優(yōu)秀線路、星級(jí)駕駛員。
服務(wù)質(zhì)量提高方案篇五
(一)強(qiáng)化隊(duì)伍建設(shè),著力提升醫(yī)療衛(wèi)生隊(duì)伍整體素質(zhì)。
并組織醫(yī)學(xué)人文知識(shí)培訓(xùn)講座,增強(qiáng)以人為本、患者至上意識(shí),為推進(jìn)活動(dòng)打下堅(jiān)實(shí)的思想基礎(chǔ)。
2.開(kāi)展“雙提升”活動(dòng)。發(fā)動(dòng)干部職工積極開(kāi)展以“提升學(xué)歷(職稱(chēng))層次、提升服務(wù)(管理)能力”為主要內(nèi)容的“雙提升”活動(dòng)。要通過(guò)“雙提升”活動(dòng),促使衛(wèi)生系統(tǒng)廣大干部職工不斷增強(qiáng)自身素質(zhì)、強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)、改進(jìn)工作作風(fēng),努力在衛(wèi)生系統(tǒng)形成重學(xué)習(xí)、比服務(wù)、比貢獻(xiàn)的濃厚氛圍,努力為群眾提供高水平、高質(zhì)量的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)。各醫(yī)療衛(wèi)生單位要結(jié)合工作實(shí)際,制訂本單位開(kāi)展“雙提升”活動(dòng)的具體實(shí)施方案和工作計(jì)劃,確?;顒?dòng)取得實(shí)實(shí)在在的成效。進(jìn)一步開(kāi)展年輕干部崗位交流輪訓(xùn)工作,要通過(guò)輪訓(xùn),切切實(shí)實(shí)提高年輕干部的管理水平。
(二)強(qiáng)化創(chuàng)新創(chuàng)優(yōu),著力提升衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展能力。
1.深入開(kāi)展創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)。組織開(kāi)展黨員教育、亮牌示范、學(xué)習(xí)先進(jìn)、崗位奉獻(xiàn)等系列活動(dòng),進(jìn)一步發(fā)揮黨組織的戰(zhàn)斗堡壘作用和共產(chǎn)黨員的先鋒模范作用。組織開(kāi)展先進(jìn)評(píng)選活動(dòng),激發(fā)基層黨組織和黨員干事創(chuàng)業(yè)的熱情和動(dòng)力。組織開(kāi)展“送醫(yī)藥、送健康、送溫暖”活動(dòng),努力把惠民行動(dòng)體現(xiàn)到日常工作之中,實(shí)現(xiàn)衛(wèi)生行業(yè)惠民行動(dòng)的經(jīng)常化、制度化。
2.加強(qiáng)重點(diǎn)專(zhuān)科建設(shè)。各醫(yī)療機(jī)構(gòu)要充分認(rèn)識(shí)開(kāi)展此項(xiàng)工作的必要性和重要性,在全市范圍內(nèi)扶持一批醫(yī)療能力強(qiáng)、醫(yī)療質(zhì)量高、管理規(guī)范的臨床醫(yī)學(xué)重點(diǎn)專(zhuān)科和人才培養(yǎng)基地。要實(shí)事求是,精心組織,以臨床重點(diǎn)專(zhuān)科建設(shè)為契機(jī),加強(qiáng)臨床專(zhuān)科建設(shè)和管理,努力改善科室基礎(chǔ)條件,建立具備可持續(xù)發(fā)展能力的醫(yī)療技術(shù)隊(duì)伍,不斷提高醫(yī)療技術(shù)水平,不斷提高為民服務(wù)能力。
(三)強(qiáng)化制度建設(shè),著力提升醫(yī)療衛(wèi)生工作水平。
對(duì)于不符合新形勢(shì)、新任務(wù)要求,存在明顯漏洞的進(jìn)行整改,并修訂完善;
建立內(nèi)容全面,操作性強(qiáng),作用發(fā)揮好,符合科學(xué)發(fā)展觀要求的規(guī)章制度。各單位要將群眾滿(mǎn)意度納入績(jī)效考核體系。
2.強(qiáng)化制度執(zhí)行。致力提速增效,完善ab崗工作制、限時(shí)辦結(jié)制、“快速通道制”、首問(wèn)負(fù)責(zé)制等制度,不斷健全服務(wù)機(jī)制、優(yōu)化服務(wù)流程、縮短服務(wù)時(shí)限,提高辦事效率。圍繞效能提升著力在服務(wù)制度創(chuàng)新、服務(wù)流程創(chuàng)新、服務(wù)手段創(chuàng)新、科室管理創(chuàng)新上謀深化,努力用創(chuàng)新的思路和辦法破解工作難題,增強(qiáng)發(fā)展活力。變“被動(dòng)”為“主動(dòng)”,主動(dòng)解決本部門(mén)本單位存在的問(wèn)題,主動(dòng)為群眾解難事辦實(shí)事,主動(dòng)為群眾排憂(yōu)解難,真正為加快發(fā)展服務(wù)。
3.落實(shí)監(jiān)督問(wèn)責(zé)。建立健全監(jiān)督檢查機(jī)制,堅(jiān)持日常督查與隨機(jī)督查相結(jié)合,外部督查與內(nèi)部督查相結(jié)合,不斷改進(jìn)工作人員的工作作風(fēng)、服務(wù)態(tài)度和辦事效率。建立健全監(jiān)督評(píng)議機(jī)制,進(jìn)一步拓寬監(jiān)督渠道,有效整合黨內(nèi)監(jiān)督、專(zhuān)門(mén)機(jī)構(gòu)監(jiān)督、群眾監(jiān)督、輿論監(jiān)督和網(wǎng)絡(luò)監(jiān)督等各種監(jiān)督力量,著力構(gòu)建全方位、多層次、立體式的監(jiān)督網(wǎng)絡(luò)。大力推進(jìn)行政權(quán)力網(wǎng)上公開(kāi)透明運(yùn)行,積極推進(jìn)黨務(wù)、政務(wù)公開(kāi),進(jìn)一步完善便民服務(wù)網(wǎng)絡(luò),為群眾提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務(wù),把立黨為公、執(zhí)政為民的要求落到實(shí)處。建立健全監(jiān)督考核機(jī)制,對(duì)履行職責(zé)不到位的嚴(yán)格實(shí)行責(zé)任追究。
(四)強(qiáng)化服務(wù)意識(shí),著力提升醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)水平。
1.努力改進(jìn)服務(wù)方式。進(jìn)一步改進(jìn)行風(fēng)和機(jī)關(guān)作風(fēng),提高辦事效率和質(zhì)量,進(jìn)一步加強(qiáng)為基層服務(wù)的工作,注意傾聽(tīng)群眾意見(jiàn),及時(shí)制定對(duì)策,落實(shí)整改措施。局機(jī)關(guān)工作人員要加強(qiáng)自身業(yè)務(wù)學(xué)習(xí),努力提升工作水平,主動(dòng)深入基層,指導(dǎo)基層單位轉(zhuǎn)變思想觀念,理清工作思路,制定工作規(guī)劃,并經(jīng)常督促檢查,推動(dòng)基層單位落實(shí)好各項(xiàng)任務(wù)。各基層醫(yī)療衛(wèi)生單位繼續(xù)開(kāi)展“三好一滿(mǎn)意”活動(dòng),在鞏固提高上下功夫,按照“抓鞏固、促提高、創(chuàng)品牌、見(jiàn)成效”的要求,把“三好一滿(mǎn)意”作為內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外樹(shù)形象的重要活動(dòng)載體,做到思想不放松、措施更得力、效果更明顯、群眾得實(shí)惠。
2、規(guī)范醫(yī)療服務(wù)行為。大力改善服務(wù)態(tài)度、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)設(shè)施,全面推行規(guī)范服務(wù)用語(yǔ),切實(shí)履行首問(wèn)負(fù)責(zé)制,堅(jiān)決杜絕“生、冷、硬、頂、推”等現(xiàn)象。開(kāi)展雙休日、節(jié)假日門(mén)診和便民門(mén)診,擴(kuò)大優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)覆蓋面。落實(shí)《醫(yī)療機(jī)構(gòu)從業(yè)人員行為規(guī)范》,注重醫(yī)德考評(píng)結(jié)果運(yùn)用,建立對(duì)醫(yī)務(wù)人員有效的激勵(lì)和約束機(jī)制。大力推進(jìn)院務(wù)公開(kāi)工作,將藥品、診療服務(wù)收費(fèi)、檢查等項(xiàng)目予以公開(kāi)公示,保障群眾的知情權(quán)和選擇權(quán),力爭(zhēng)使群眾的滿(mǎn)意度有較大提高。
服務(wù)質(zhì)量提高方案篇六
根據(jù)國(guó)家xxx《關(guān)于開(kāi)展居民用電服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)的通知》(電監(jiān)供電?2011?38號(hào))和集團(tuán)公司《開(kāi)展居民用電服務(wù)質(zhì)量大提升專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)工作方案》以及12月12日集團(tuán)公司居民用電服務(wù)質(zhì)量大提升專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)電視電話(huà)啟動(dòng)、部署會(huì)會(huì)議精神和要求,根據(jù)縣公司對(duì)該活動(dòng)的文件精神要求和專(zhuān)題會(huì)議安排、明確我所為該活動(dòng)的示范所。結(jié)合我所實(shí)際情況,為確保居民用電服務(wù)質(zhì)量大提升專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)扎實(shí)有效開(kāi)展,現(xiàn)將相關(guān)內(nèi)容及工作實(shí)施方案明確并安排如下:
為確保居民用電服務(wù)質(zhì)量大提升專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)工作順利實(shí)施,成立居民用電服務(wù)質(zhì)量大提升專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)工作小組:
1小組長(zhǎng):吳文東。
成員:龐小軍程萌閆新虎盧漢佰史海民。
xxx全文奇周文軍閆建波盧寶成。
王秉乾陳前民李躍青。
服務(wù)質(zhì)量提高方案篇七
屆時(shí),將全面啟動(dòng)廣州地區(qū)公立醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)價(jià)格調(diào)整工作。日前,廣州市發(fā)改委草擬了《廣州地區(qū)公立醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)價(jià)格調(diào)整方案(征求意見(jiàn)稿)》(下稱(chēng)“征求意見(jiàn)稿”),并向社會(huì)公開(kāi)征求意見(jiàn)。
征求意見(jiàn)稿所稱(chēng)的“廣州地區(qū)公立醫(yī)院”,包括中央、省、軍隊(duì)、武警在穗公立醫(yī)院以及廣州市屬、區(qū)屬城市公立醫(yī)院,不包含基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)(鎮(zhèn)衛(wèi)生院、村衛(wèi)生站及社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu))。
征求意見(jiàn)稿指出,廣州地區(qū)公立醫(yī)院將同步調(diào)整醫(yī)療服務(wù)價(jià)格,實(shí)行同城同級(jí)同價(jià)。
同步強(qiáng)化價(jià)格和醫(yī)療、醫(yī)保、醫(yī)藥等相關(guān)政策銜接聯(lián)動(dòng),逐步建立分類(lèi)管理、動(dòng)態(tài)調(diào)整、多方參與的價(jià)格形成機(jī)制,確保醫(yī)院良性運(yùn)行、醫(yī)?;鹂沙惺?、患者負(fù)擔(dān)總體不增加。
根據(jù)有關(guān)要求,取消藥品加成(不含中藥飲片)后,公立醫(yī)院因此而減少的合理收入,通過(guò)調(diào)整醫(yī)療服務(wù)價(jià)格補(bǔ)償80%、財(cái)政專(zhuān)項(xiàng)補(bǔ)償10%、醫(yī)院自我消化10%的原則進(jìn)行補(bǔ)償。
廣州市發(fā)改委介紹,本方案重點(diǎn)調(diào)升了診療、手術(shù)、康復(fù)、護(hù)理、中醫(yī)等體現(xiàn)醫(yī)務(wù)人員技術(shù)勞務(wù)價(jià)值的醫(yī)療服務(wù)價(jià)格,調(diào)降了大型醫(yī)用設(shè)備檢查治療和檢驗(yàn)等項(xiàng)目的價(jià)格。
據(jù)了解,目前廣州地區(qū)公立醫(yī)院執(zhí)行的基本醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目?jī)r(jià)格共有4238項(xiàng)。而征求意見(jiàn)稿按照“總量控制、結(jié)構(gòu)調(diào)整、有升有降、逐步到位”的要求,調(diào)整項(xiàng)目3568項(xiàng),總體調(diào)價(jià)幅度7.7%。
調(diào)整項(xiàng)目包括調(diào)升體現(xiàn)醫(yī)務(wù)人員技術(shù)勞務(wù)價(jià)值的臨床各診療系統(tǒng)類(lèi)、手術(shù)治療類(lèi)、物理治療與康復(fù)、護(hù)理類(lèi)、中醫(yī)及民族醫(yī)類(lèi)醫(yī)療服務(wù)價(jià)格的項(xiàng)目等2457項(xiàng);調(diào)降大型設(shè)備檢查治療價(jià)格、檢驗(yàn)類(lèi)、醫(yī)學(xué)影像類(lèi)、打印照片類(lèi)等價(jià)格的項(xiàng)目1110項(xiàng)。同時(shí),將掛號(hào)費(fèi)并入診查費(fèi),減少1項(xiàng)。
比如,門(mén)診診查費(fèi)調(diào)整后:普通門(mén)診診查費(fèi)10元、副主任醫(yī)師門(mén)診診查費(fèi)20元、主任醫(yī)師門(mén)診診查費(fèi)30元。
ct、mri、pet—ct等大型檢查設(shè)備價(jià)格下調(diào),三級(jí)醫(yī)院的ct平掃、mri(磁共振平掃0.5t以下)降價(jià)后分別為280元、420元。
為減輕患者負(fù)擔(dān),醫(yī)保和價(jià)格政策密切銜接配合,調(diào)整后的基本醫(yī)療服務(wù)價(jià)格按規(guī)定納入醫(yī)保報(bào)銷(xiāo)范圍。
比如,調(diào)整后普通門(mén)診診查費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)10元,門(mén)(急)診診查費(fèi)納入廣州市社會(huì)醫(yī)療保險(xiǎn)統(tǒng)籌基金支付范圍,支付限額標(biāo)準(zhǔn)為每人每診次7元,個(gè)人僅需支付3元,與原標(biāo)準(zhǔn)普通門(mén)診診金(含掛號(hào)費(fèi))4元相比,患者少支付1元。
由于調(diào)整的項(xiàng)目有升有降,患者因治療項(xiàng)目不同,調(diào)價(jià)對(duì)個(gè)體的影響存在差異,但患者的醫(yī)藥費(fèi)用總體水平是下降的,醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目調(diào)整增加費(fèi)用相當(dāng)于取消藥品加成減少費(fèi)用的80%左右,患者負(fù)擔(dān)整體不會(huì)增加。
服務(wù)質(zhì)量提高方案篇八
附件:
認(rèn)真貫徹落實(shí)《xxx關(guān)于加快發(fā)展旅游業(yè)的意見(jiàn)》,《國(guó)家旅游局旅游服務(wù)質(zhì)量提升綱要(2009-2015)》和《省委、省政府關(guān)于實(shí)施旅游立省戰(zhàn)略、加快旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展意見(jiàn)》,全面優(yōu)化旅游環(huán)境,強(qiáng)化旅游企業(yè)和從業(yè)人員質(zhì)量意識(shí),提升旅游服務(wù)質(zhì)量,樹(shù)立河南旅游良好形象,促進(jìn)旅游業(yè)又好又快發(fā)展。
組織開(kāi)展“2010河南省旅游服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng),進(jìn)一步提高全省旅游行業(yè)監(jiān)督管理水平,增強(qiáng)旅游企業(yè)和從業(yè)人員的質(zhì)量意識(shí)、標(biāo)準(zhǔn)意識(shí)和品牌意識(shí),促進(jìn)旅游環(huán)境更加和諧,服務(wù)質(zhì)量顯著提升,人民群眾滿(mǎn)意度不斷提高。
長(zhǎng):省旅游局局長(zhǎng)。
蘇福功副組長(zhǎng):省旅游局副局長(zhǎng)。
省旅游局副局長(zhǎng)。
李亞白省旅游局紀(jì)檢組長(zhǎng)。
周保建省旅游局副局長(zhǎng)。
張鳳有省旅游局副局長(zhǎng)。
王玉寶省旅游局副局長(zhǎng)。
倪豫州省旅游局副局長(zhǎng)。
宋爭(zhēng)輝省旅游局副巡視員。
岳西平。
員:各省轄市旅游局局長(zhǎng)、省旅游局局機(jī)關(guān)各處室和二級(jí)單位負(fù)責(zé)人。
活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室主任由省旅游局李亞白副局長(zhǎng)兼任。
制定活動(dòng)總體方案和重點(diǎn)專(zhuān)項(xiàng)活動(dòng)方案,做好協(xié)調(diào)及宣傳材料編印等準(zhǔn)備工作。
2010年1月省旅游局印發(fā)活動(dòng)方案,在全省旅游工作會(huì)議上進(jìn)行動(dòng)員部署,在全省旅游行業(yè)監(jiān)督管理工作會(huì)議上進(jìn)行具體安排。
省旅游局監(jiān)督管理處負(fù)責(zé),省旅游局旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所、辦公室、省旅游協(xié)會(huì)配合。各省轄市旅游局、協(xié)會(huì)、有關(guān)旅游企業(yè)參與。
服務(wù)質(zhì)量提高方案篇九
以《xxx關(guān)于加快發(fā)展旅游業(yè)意見(jiàn)》為指導(dǎo),按照國(guó)家旅游局“2013全國(guó)旅游服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)”部署,以及省旅游局活動(dòng)方案的要求,以游客滿(mǎn)意為標(biāo)準(zhǔn),以品質(zhì)化服務(wù)為方向,優(yōu)化旅游服務(wù)環(huán)境,強(qiáng)化旅游企業(yè)和旅游從業(yè)人員的服務(wù)意識(shí),全面提升旅游服務(wù)質(zhì)量,樹(shù)立旅游企業(yè)良好的形象,推動(dòng)我市旅游業(yè)又好又快發(fā)展。
通過(guò)開(kāi)展“市旅游服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng),使我市旅游服務(wù)質(zhì)量全面提升,旅游企業(yè)和從業(yè)人員的質(zhì)量意識(shí)、標(biāo)準(zhǔn)意識(shí)和品牌意識(shí)日益增強(qiáng),旅游行業(yè)質(zhì)量監(jiān)督管理機(jī)制進(jìn)一步完善,旅游市場(chǎng)秩序明顯好轉(zhuǎn),人民群眾滿(mǎn)意度不斷提高。
(一)堅(jiān)持一個(gè)重點(diǎn)。
堅(jiān)持大力提升旅游服務(wù)質(zhì)量的工作重點(diǎn),全面提升旅游行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量,滿(mǎn)足游客的服務(wù)需求。為此,要成立以主要領(lǐng)導(dǎo)為組長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)小組,舉行市旅游服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)啟動(dòng)儀式,做好質(zhì)量提升年活動(dòng)的安排,廣泛發(fā)動(dòng)全市旅游企業(yè)積極參與國(guó)家局和省旅游局開(kāi)展的系列活動(dòng)。(責(zé)任科室:辦公室、行管科)。
(二)抓好二個(gè)提升。
1、提升旅游重點(diǎn)領(lǐng)域的服務(wù)質(zhì)量。
(1)抓好旅行社服務(wù)質(zhì)量品質(zhì)評(píng)定工作。
在全市推廣《旅行社品質(zhì)等級(jí)劃分與評(píng)定》標(biāo)準(zhǔn),大力開(kāi)展旅行社品質(zhì)評(píng)定工作,樹(shù)立旅行社的品牌意識(shí)。爭(zhēng)取三星級(jí)以上旅行社達(dá)到4家。同時(shí)努力實(shí)現(xiàn)旅行社參與政府采購(gòu)(代理),并向高品質(zhì)旅行社傾斜。(責(zé)任科室行管科、質(zhì)監(jiān)所)。
(2)抓好對(duì)旅行社的監(jiān)管。
深入貫徹落實(shí)《旅行社條例》《旅行社條例實(shí)施細(xì)則》,以廣告、合同和價(jià)格監(jiān)管為重點(diǎn),強(qiáng)化對(duì)旅行社的監(jiān)管,提升旅行社的守法意識(shí)、誠(chéng)信意識(shí)和安全意識(shí)。(責(zé)任科室:行管科、質(zhì)監(jiān)所)。
(3)抓好星級(jí)飯店的評(píng)定和復(fù)核工作。
貫徹實(shí)施新版飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn),進(jìn)一步提高星級(jí)飯店服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化,規(guī)范化水平,抓好星級(jí)飯店的評(píng)定、復(fù)核工作。完善星級(jí)飯店的退出機(jī)制,保證星級(jí)飯店的整體水平。組織飯店積極參與“中國(guó)飯店金星獎(jiǎng)”評(píng)選活動(dòng)和綠色飯店的創(chuàng)建活動(dòng)。(責(zé)任科室:行管科)。
(4)抓好旅游景區(qū)服務(wù)。
2、提升旅游目的地的建設(shè)品質(zhì)。
(1)打造一批重量級(jí)項(xiàng)目,提高核心競(jìng)爭(zhēng)力。重點(diǎn)抓好一批上規(guī)模的旅游項(xiàng)目和具有廣闊前景的旅游新產(chǎn)品,增強(qiáng)旅游核心競(jìng)爭(zhēng)力。一是指導(dǎo)國(guó)際商貿(mào)城三期四區(qū)新旅游購(gòu)物中心的建設(shè),按照把整個(gè)國(guó)際商貿(mào)城建設(shè)為以商貿(mào)購(gòu)物為主功能,以休閑娛樂(lè)為配套的國(guó)際商貿(mào)購(gòu)物休閑公園,打造成城市旅游發(fā)展引擎和支柱的要求,推進(jìn)購(gòu)物場(chǎng)所景區(qū)化、購(gòu)物商品品牌化、購(gòu)物環(huán)境優(yōu)質(zhì)化。二是積極推進(jìn)異國(guó)風(fēng)情街的建設(shè)。通過(guò)政策引導(dǎo)、適度扶持、市場(chǎng)化運(yùn)作、完善餐飲、娛樂(lè)、休閑、購(gòu)物等功能,實(shí)施公共街區(qū)景觀改造工程,完善主要街區(qū)設(shè)施、優(yōu)化環(huán)境,引進(jìn)一批國(guó)內(nèi)外品牌企業(yè)直銷(xiāo)連鎖店、特色店,營(yíng)造濃郁的異國(guó)文化,萬(wàn)國(guó)風(fēng)情氛圍,真正成為有影響力的特色風(fēng)情cbd。三是配合做好古商埠-中國(guó)歷史文化名鎮(zhèn)佛堂古鎮(zhèn)的開(kāi)發(fā)建設(shè)。協(xié)助做好今年的古鎮(zhèn)遷建區(qū)建設(shè)、歷史古跡保護(hù)和風(fēng)貌整治、江北綠化帶等相關(guān)配套建設(shè)。同時(shí)協(xié)助做好與古鎮(zhèn)配套的雙林景區(qū)開(kāi)發(fā)前期的規(guī)劃修編等工作,力爭(zhēng)盡早啟動(dòng)雙林景區(qū)開(kāi)發(fā)建設(shè)工作。四是指導(dǎo)省級(jí)森林公園華溪森林公園龍?zhí)豆鹊巧接斡[區(qū)景觀工程建設(shè),力爭(zhēng)年內(nèi)完成主要工程建設(shè),盡快轉(zhuǎn)化為新的旅游產(chǎn)品。五是積極鼓勵(lì)創(chuàng)建a級(jí)景區(qū),完成海洋公園等a級(jí)景區(qū)評(píng)定工作。(責(zé)任科室開(kāi)發(fā)科)。
(2)深化“十百千”工程,繼續(xù)創(chuàng)建旅游強(qiáng)鎮(zhèn)、特色旅游村。指導(dǎo)旅游強(qiáng)鎮(zhèn)、特色旅游村不斷提升完善鄉(xiāng)村旅游功能,更好發(fā)揮促進(jìn)旅游經(jīng)濟(jì)發(fā)展、推進(jìn)新農(nóng)村建設(shè)完成的功效。引導(dǎo)鎮(zhèn)街重視發(fā)展農(nóng)家樂(lè)、鄉(xiāng)村游、生態(tài)游等休閑旅游,辦好紅糖節(jié)、蓮藕節(jié)、楊梅節(jié)、十月十、丹溪養(yǎng)生文化節(jié)等節(jié)慶旅游項(xiàng)目。充分發(fā)揮即將出臺(tái)的《關(guān)于全面加快旅游業(yè)發(fā)展的政策意見(jiàn)》政策引導(dǎo)作用,調(diào)動(dòng)相關(guān)鎮(zhèn)街發(fā)展積極性,開(kāi)發(fā)建設(shè)一批適合市情鄉(xiāng)情的特色生態(tài)文化休閑項(xiàng)目,大力增強(qiáng)旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展后勁。按照創(chuàng)省旅游強(qiáng)市的標(biāo)準(zhǔn),做好前期籌備工作,為實(shí)現(xiàn)省旅游強(qiáng)市的目標(biāo)奠定基礎(chǔ)。(責(zé)任科室:開(kāi)發(fā)科)。
(三)開(kāi)展三項(xiàng)活動(dòng)。
1、開(kāi)展宣傳活動(dòng)。
加強(qiáng)“全國(guó)旅游服務(wù)質(zhì)量提升年”系列活動(dòng)的宣傳。主要圍繞“品質(zhì)旅游、伴你遠(yuǎn)行”活動(dòng)以及配合“文明旅游、理性消費(fèi)”進(jìn)社區(qū)活動(dòng)開(kāi)展系列宣傳,編印發(fā)放宣傳資料,通過(guò)媒體開(kāi)展宣傳。同時(shí)要組織全市旅游企業(yè)負(fù)責(zé)人開(kāi)展品質(zhì)服務(wù)倡議活動(dòng)。(責(zé)任科室:辦公室、行管科、開(kāi)發(fā)科)。
2、開(kāi)展導(dǎo)游大賽活動(dòng)。
在9月份將開(kāi)展導(dǎo)游大賽,以書(shū)面考試、現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)游、才藝表演、綜合知識(shí)競(jìng)賽相結(jié)合的形式進(jìn)行。以賽帶訓(xùn),全面提升導(dǎo)游人員的綜合業(yè)務(wù)水平。(責(zé)任科室:行管科、辦公室、風(fēng)景旅游協(xié)會(huì))。
3、開(kāi)展青工技術(shù)比武活動(dòng)。
組織開(kāi)展飯店行業(yè)服務(wù)技能大練兵及服務(wù)技能大賽,并在此基礎(chǔ)上,推薦崗位能手參加上級(jí)組織的技術(shù)比武活動(dòng)。(責(zé)任科室:行管科、辦公室、風(fēng)景旅游協(xié)會(huì))。
(四)加強(qiáng)四項(xiàng)基礎(chǔ)工作。
1、加強(qiáng)旅游安全保障工作。
牢固樹(shù)立“安全是旅游生命線”的意識(shí),落實(shí)安全生產(chǎn)責(zé)任制,與旅游企業(yè)層層簽訂責(zé)任書(shū),落實(shí)值班巡查等各項(xiàng)制度及安全教育工作,組織開(kāi)展專(zhuān)項(xiàng)檢查與整治活動(dòng),特別是要重點(diǎn)檢查旅行社車(chē)輛安全、黑車(chē)營(yíng)運(yùn)、出境游安全等方面內(nèi)容,對(duì)景區(qū)、飯店除做好治安防控外,飯店還要重點(diǎn)做好消防安全、食品安全等工作。要組織一次消防演練工作,確保旅游活動(dòng)安全、健康、有序。(責(zé)任科室:辦公室、行管科、開(kāi)發(fā)科)。
2、加強(qiáng)培訓(xùn)工作。
要提高培訓(xùn)工作的針對(duì)性和實(shí)效性,針對(duì)旅行社,擬開(kāi)展新的《旅行社條例》及相關(guān)法律法規(guī)的學(xué)習(xí),導(dǎo)游業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)。貫徹國(guó)家旅游局“統(tǒng)籌推進(jìn)導(dǎo)游人員的分級(jí)分類(lèi)培訓(xùn)”要求,積極參加省局開(kāi)展的“講道德、比技能、賽服務(wù)”為主題的導(dǎo)游講解節(jié)員培訓(xùn)活動(dòng)。導(dǎo)游人員每年在導(dǎo)游年審前要完成由市旅游局培訓(xùn)中心組織的公共課程及專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn),邀請(qǐng)全國(guó)名導(dǎo)進(jìn)課堂授課。發(fā)放導(dǎo)游培訓(xùn)記分卡,每年參加各類(lèi)培訓(xùn)少于56課時(shí)的導(dǎo)游不能通過(guò)年審。要及時(shí)修編全國(guó)導(dǎo)游人員資格考試教材及完成現(xiàn)場(chǎng)考試的模擬場(chǎng)景拍攝。星級(jí)飯店要開(kāi)展中高層管理人員及領(lǐng)班的分層次培訓(xùn)工作,要在各個(gè)企業(yè)中培養(yǎng)一批職業(yè)培訓(xùn)師。要加大對(duì)安全保衛(wèi)及消控人員基本知識(shí)及操作程序技能的培訓(xùn),緊急救護(hù)知識(shí)和技能培訓(xùn)等,要加強(qiáng)與旅游職業(yè)技術(shù)學(xué)院的合作,利用高校的師資力量做好培訓(xùn)工作。
3、加強(qiáng)旅游質(zhì)量的監(jiān)督檢查工作。
針對(duì)旅行社“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”,低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)情況以及旅行社合同、保險(xiǎn)等比較集中的問(wèn)題開(kāi)展專(zhuān)項(xiàng)整治活動(dòng),對(duì)于違法違規(guī),損害旅游者權(quán)益的旅行社,要依法嚴(yán)肅查處,強(qiáng)化企業(yè)守法誠(chéng)信經(jīng)營(yíng),規(guī)范優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識(shí),加大對(duì)旅游企業(yè)投訴的處理力度,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理,并監(jiān)督企業(yè)做好整改工作。加強(qiáng)旅游行業(yè)行風(fēng)監(jiān)督員隊(duì)伍建設(shè),發(fā)揮好行風(fēng)監(jiān)督員的作用。(責(zé)任科室:行管科、質(zhì)監(jiān)所)。
4、開(kāi)展游客滿(mǎn)意度調(diào)查工作。
為服務(wù)好旅博會(huì),在中國(guó)國(guó)際旅游商品博覽會(huì)召開(kāi)期間,與xxx一起做好游客滿(mǎn)意度調(diào)查工作,并公開(kāi)發(fā)布滿(mǎn)意度調(diào)查報(bào)告。對(duì)調(diào)查中發(fā)現(xiàn)較為集中和典型的問(wèn)題要作為行管工作重點(diǎn)進(jìn)行整改和提高。(責(zé)任科室:辦公室、行管科、開(kāi)發(fā)科)。
(一)要統(tǒng)一思想。各旅游企業(yè)要增強(qiáng)對(duì)旅游服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)的目的意義的認(rèn)識(shí),旅游服務(wù)質(zhì)量提升年是提高旅游經(jīng)濟(jì)效益的。重要手段,是提升旅游綜合實(shí)力和競(jìng)爭(zhēng)力的必然要求,因此,各旅游企業(yè)主要領(lǐng)導(dǎo)要掛帥,采取多種形式開(kāi)展旅游服務(wù)質(zhì)量提升年工作,增強(qiáng)從業(yè)人員參與提升服務(wù)質(zhì)量的積極性和主動(dòng)性,迅速掀起全行業(yè)提升旅游服務(wù)質(zhì)量的工作熱潮。
(二)要精心組織。旅游服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)貫穿全年,事關(guān)全局,要做到季度有重點(diǎn),每月有活動(dòng),經(jīng)常有聲音。各旅游企業(yè)要結(jié)合自身實(shí)際,結(jié)合日常工作,做好與省局、市局活動(dòng)的對(duì)接,突出重點(diǎn),選好載體,精心組織好旅游服務(wù)質(zhì)量提升年的活動(dòng)。
(三)要加強(qiáng)宣傳。各旅游企業(yè)要通過(guò)報(bào)紙、店報(bào)、板報(bào)等各種形式,廣泛宣傳,全面參與,充分調(diào)動(dòng)全體員工的積極性,要組織豐富多彩的旅游服務(wù)質(zhì)量知識(shí)講座、服務(wù)技能比賽和現(xiàn)場(chǎng)觀摩學(xué)習(xí),總結(jié)和推廣優(yōu)質(zhì)服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)和做法,同時(shí)要做好活動(dòng)信息的上報(bào)工作。
服務(wù)質(zhì)量提高方案篇十
服務(wù)質(zhì)量在工作中是十分重要的,那么應(yīng)該如何寫(xiě)好關(guān)于提升服務(wù)質(zhì)量的總結(jié)呢?以下是為大家整理的關(guān)于提升服務(wù)質(zhì)量心得體會(huì)的文章,希望大家能夠喜歡!
提升服務(wù)質(zhì)量心得體會(huì)篇一:提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量心得體會(huì)。
隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變和人們衛(wèi)生需求的增加,醫(yī)療質(zhì)量的內(nèi)涵和外延都發(fā)生了很大變化,它包括了對(duì)醫(yī)療效率、醫(yī)療技術(shù)、經(jīng)濟(jì)效益、病人心理及其他醫(yī)療服務(wù)的滿(mǎn)意程度,是醫(yī)院綜合競(jìng)爭(zhēng)力的集中體現(xiàn),關(guān)系著醫(yī)院的生存和發(fā)展。因此,提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量是醫(yī)院各項(xiàng)工作的立足點(diǎn)和出發(fā)點(diǎn),是實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的根本保*。本著學(xué)習(xí)、交流的目的,將我個(gè)人的一些思考簡(jiǎn)要介紹如下。
1、增強(qiáng)質(zhì)量管理意識(shí),建立完善的組織及制度不斷地對(duì)醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全及相關(guān)法律法規(guī)等方面的教育,使全院人員充分認(rèn)識(shí)到醫(yī)療質(zhì)量是醫(yī)院生存之本、發(fā)展之本,是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的源泉。
2、人才培養(yǎng)和學(xué)科建設(shè)人才是醫(yī)療質(zhì)量的基礎(chǔ),是最根本的要素,要提高醫(yī)療質(zhì)量,首先要提高人員素質(zhì)。重視人才培養(yǎng),并把它作為重要戰(zhàn)略工程來(lái)抓,在搞好人才引進(jìn)的同時(shí),采取多種途徑、多種方式抓好年輕醫(yī)務(wù)人員的培養(yǎng),重點(diǎn)是加強(qiáng)“三基”、“三嚴(yán)”訓(xùn)練,進(jìn)行年度考核,鼓勵(lì)撰寫(xiě)學(xué)術(shù)論文,參加院內(nèi)外學(xué)術(shù)交流,不斷提高業(yè)務(wù)素質(zhì)。
3、鼓勵(lì)開(kāi)展新業(yè)務(wù)、新技術(shù)是醫(yī)院技術(shù)創(chuàng)新的重要組成部分,也是提高醫(yī)療質(zhì)量的重要。
服務(wù)質(zhì)量提高方案篇十一
旅游服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)作為年度重點(diǎn)工作,由國(guó)家旅游局、各省級(jí)旅游局(委)和重點(diǎn)城市旅游局(委)、旅游企事業(yè)單位領(lǐng)導(dǎo)班子統(tǒng)一組織和領(lǐng)導(dǎo),一把手負(fù)總責(zé),指定一位局領(lǐng)導(dǎo)(企事業(yè)單位負(fù)責(zé)人)具體負(fù)責(zé)組織領(lǐng)導(dǎo)。各級(jí)旅游部門(mén)會(huì)同相關(guān)部門(mén)建立聯(lián)席會(huì)議制度,定期會(huì)商重要事項(xiàng)。各級(jí)旅游協(xié)會(huì)積極參與、配合,主要負(fù)責(zé)會(huì)員企業(yè)組織、發(fā)動(dòng)、督促。
服務(wù)質(zhì)量提高方案篇十二
“顧客服務(wù)”一度被認(rèn)為是僅僅局限于傳統(tǒng)的服務(wù)性行業(yè)(如賓館、飯店等)的觀念,現(xiàn)已在全球范圍內(nèi)成為推動(dòng)整個(gè)工商業(yè)界向前發(fā)展、追求卓越的一種理念。進(jìn)入90年代以來(lái),顧客服務(wù)已經(jīng)成為企業(yè)贏得競(jìng)爭(zhēng)的最終武器。顧客服務(wù)對(duì)于企業(yè)的重要性,可借用愛(ài)德華·戴明博士的一句名言:君不納此亦當(dāng)無(wú)不可,生存非強(qiáng)迫之事。亦即顧客服務(wù)與企業(yè)的生存和發(fā)展生死攸關(guān)。
服務(wù)性企業(yè)經(jīng)營(yíng)的最高目標(biāo)是讓顧客滿(mǎn)意,使企業(yè)獲利,而顧客的滿(mǎn)意度源于他們對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)。美國(guó)著名營(yíng)銷(xiāo)學(xué)家貝皇(berry),潘拉索拉曼(parasmaman)、塞莫爾(zeitliatnl)等經(jīng)過(guò)大量研究提出,顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)主要依據(jù)五個(gè)標(biāo)準(zhǔn):即可靠、敏感、可信、移情、有形證據(jù)等。其中,除“可靠”與技術(shù)質(zhì)量有關(guān)外,其余幾個(gè)標(biāo)準(zhǔn)都或多或少與功能性質(zhì)量即服務(wù)過(guò)程的質(zhì)量相關(guān),可見(jiàn),服務(wù)過(guò)程的質(zhì)量對(duì)顧客感覺(jué)中的整體服務(wù)質(zhì)量有極大的影響。首先,加強(qiáng)服務(wù)過(guò)程的質(zhì)量管理有利于增強(qiáng)服務(wù)性企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。在面對(duì)面服務(wù)過(guò)程中,顧客不僅會(huì)關(guān)心他們所得到的服務(wù),而且還會(huì)關(guān)心他們是“怎樣獲得”的這些服務(wù),尤其,當(dāng)同類(lèi)型或同檔次的服務(wù)性企業(yè)提供的服務(wù)大同小異的時(shí)候,“怎樣提供”服務(wù)將成為顧客選擇服務(wù)性企業(yè)的重要標(biāo)準(zhǔn)。
第二,加強(qiáng)服務(wù)過(guò)程的質(zhì)量管理是防止服務(wù)差錯(cuò)、提高顧客感覺(jué)中的整體服務(wù)質(zhì)量的有利舉措。在面對(duì)面服務(wù)中,服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)同時(shí)進(jìn)行的特性表明,在服務(wù)過(guò)程中消費(fèi)者和生產(chǎn)者必須直接發(fā)生聯(lián)系,顧客只有而且必須參與到服務(wù)的生產(chǎn)過(guò)程中去才能最終享用到服務(wù)的使用價(jià)值。由于顧客高度參與服務(wù)過(guò)程給服務(wù)性企業(yè)的質(zhì)量控制帶來(lái)了很多難以預(yù)料的隨機(jī)因素。更為嚴(yán)重的是,根據(jù)研究,在面對(duì)面服務(wù)的過(guò)程中,顧客一旦對(duì)服務(wù)的某一方面不滿(mǎn),可能會(huì)導(dǎo)致他們對(duì)整個(gè)企業(yè)的全盤(pán)否定,這就是服務(wù)性企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理中著名的100-1=0效應(yīng)。
第三,加強(qiáng)服務(wù)過(guò)程的質(zhì)量管理有助于樹(shù)立企業(yè)良好的市場(chǎng)形象,增強(qiáng)顧客“認(rèn)牌”購(gòu)買(mǎi)的心理傾向。研究表明,顧客購(gòu)買(mǎi)服務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)很大,為了降低風(fēng)險(xiǎn)他們往往對(duì)自己認(rèn)可的企業(yè)或市場(chǎng)形象好的企業(yè)有較高的忠誠(chéng)度。從某種意義上說(shuō),服務(wù)質(zhì)量與企業(yè)形象是互為相長(zhǎng)的。一方面,加強(qiáng)服務(wù)過(guò)程的質(zhì)量管理,可以大大提高顧客感覺(jué)中的整體服務(wù)質(zhì)量,幫助企業(yè)樹(shù)立良好的市場(chǎng)形象,培養(yǎng)顧客的品牌忠誠(chéng)度;另一方面,服務(wù)性企業(yè)的市場(chǎng)形象又會(huì)對(duì)顧客實(shí)際經(jīng)歷的服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生重大影響。如果企業(yè)有良好的市場(chǎng)形象,顧客往往會(huì)原諒服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的次要質(zhì)量問(wèn)題;反之,則會(huì)出現(xiàn)截然相反的后果。一些服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)家把服務(wù)性企業(yè)的市場(chǎng)形象比作服務(wù)質(zhì)量的“過(guò)濾器”就是這個(gè)道理。
研究表明,在服務(wù)部門(mén)或服務(wù)流程中,由于質(zhì)量低劣造成的損失通常占總支出的50%,這些損失包括返工、失誤、計(jì)劃流產(chǎn)等。而在生產(chǎn)部門(mén)中,這種損失只占10%一20%對(duì)服務(wù)流程的分析表明,只有不到10%的業(yè)務(wù)周期時(shí)間用于真正重要的、對(duì)顧客有用的任務(wù),其余的時(shí)間和工作只是花在等待、返工、繞圈子、檢查等一些不重要的活動(dòng)中。提高服務(wù)質(zhì)量有利于企業(yè)端正經(jīng)營(yíng)思想,正確處理經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益的關(guān)系;有利于加快管理現(xiàn)代化步伐;有利于完善基礎(chǔ)工作,全面提高企業(yè)素質(zhì);還有利于加強(qiáng)企業(yè)民主管理,充分發(fā)揮廣大職工的企業(yè)主人翁地位。
服務(wù)質(zhì)量提高方案篇十三
剛才,在大討論活動(dòng)中,大家相繼進(jìn)行了勇躍發(fā)言,針對(duì)機(jī)關(guān)作風(fēng)方面存在的問(wèn)題以及今后的改進(jìn)措施提出了許多很好的意見(jiàn)和建議,說(shuō)得很好,一些問(wèn)題很有創(chuàng)意,很有見(jiàn)解。
蔣局、馮副也分別作了重要講話(huà),……并對(duì)今后轉(zhuǎn)變機(jī)關(guān)工作作風(fēng)提出6點(diǎn)要求和3點(diǎn)希望。
會(huì)后,大家一定要認(rèn)真學(xué)習(xí),深入領(lǐng)會(huì),認(rèn)真貫徹落實(shí)。
全體黨員要明確:機(jī)關(guān)作風(fēng)建設(shè)是一項(xiàng)長(zhǎng)期性、經(jīng)常性的工作,是推動(dòng)各項(xiàng)工作發(fā)展的重要保證。機(jī)關(guān)作風(fēng)建設(shè)實(shí)質(zhì)就是職業(yè)道德建設(shè)。在今后的'工作中,機(jī)關(guān)的全體黨員要以身作則,從我做起,率先垂范。按照黨員先進(jìn)性標(biāo)準(zhǔn)要求,認(rèn)真對(duì)照,自我檢查,進(jìn)一步加強(qiáng)職業(yè)道德建設(shè),改進(jìn)工作作風(fēng),堅(jiān)持做到“三心”“二意”,以實(shí)際行動(dòng)“優(yōu)化機(jī)關(guān)作風(fēng)、提高服務(wù)質(zhì)量”。
堅(jiān)持做到“三心”很重要,就是要求每一位機(jī)關(guān)工作人員都要有火熱之心、誠(chéng)信之心、奉獻(xiàn)之心,要有服務(wù)意識(shí)、競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)。
通過(guò)強(qiáng)化“三心”,樹(shù)立愛(ài)崗敬業(yè)、奮發(fā)有為、勇于創(chuàng)新精神,把服務(wù)群眾、奉獻(xiàn)社會(huì)看作是實(shí)現(xiàn)自己人生價(jià)值的途徑。講誠(chéng)信、講團(tuán)結(jié)、講奉獻(xiàn)。作為一名黨員尤wenmi,net其是黨員領(lǐng)導(dǎo)干部,要樹(shù)立好“不以物喜,不以己悲”、“先天下之憂(yōu)而憂(yōu),后天下之樂(lè)而樂(lè)”的榮辱觀、憂(yōu)樂(lè)觀,正確看待個(gè)人的榮辱得失,堅(jiān)持宏揚(yáng)“一不怕苦、二不怕死”的革命精神,發(fā)揚(yáng)“排除萬(wàn)難,爭(zhēng)取勝利”的工作作風(fēng)。在工作生活上耐得住寂寞,經(jīng)得起誘惑,管得住小節(jié)。
在服務(wù)意識(shí)上,要加強(qiáng)自身修養(yǎng),牢固樹(shù)立群眾觀念,增強(qiáng)“公仆”意識(shí)。要克服官僚主義作風(fēng),防止脫離群眾的作風(fēng)傾向,通過(guò)深入群眾、服務(wù)群眾,認(rèn)真傾聽(tīng)群眾的呼聲,想群眾之所想,急群眾之所急,關(guān)心群眾疾苦,為群眾排憂(yōu)解難,多辦實(shí)事多辦好事。
在競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)上,要克服惰性,追求上進(jìn)。每一名黨員同志都要不斷培養(yǎng)自己成為意志堅(jiān)強(qiáng)的人,在每一天工作中,不斷激發(fā)斗志,激發(fā)勇氣和才智,以開(kāi)拓者的氣魄,為××的正規(guī)化建設(shè)和××事業(yè)的發(fā)展壯大做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)!
“優(yōu)化機(jī)關(guān)作風(fēng)和提高服務(wù)質(zhì)量”大討論主持詞來(lái)自本網(wǎng)-,僅供學(xué)習(xí),轉(zhuǎn)載請(qǐng)注明出處。
服務(wù)質(zhì)量提高方案篇十四
隨著近年來(lái)我國(guó)電信行業(yè)的飛速發(fā)展,各運(yùn)營(yíng)商紛紛將服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)放在重要位置,早在中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)公司將“業(yè)務(wù)領(lǐng)先、服務(wù)領(lǐng)先”提升到戰(zhàn)略目標(biāo),并將客戶(hù)滿(mǎn)意度納入到各公司的績(jī)效考核中,目的旨在通過(guò)實(shí)施“業(yè)務(wù)領(lǐng)先、服務(wù)領(lǐng)先”戰(zhàn)略,打造中國(guó)移動(dòng)新的核心競(jìng)爭(zhēng)力。,中國(guó)鐵通開(kāi)展“服務(wù)質(zhì)量年”活動(dòng),強(qiáng)化全員的服務(wù)意識(shí),規(guī)范統(tǒng)一客服體系的工作流程,網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量進(jìn)一步提高,窗口服務(wù)水平有了全面改善,將在全國(guó)范圍內(nèi)廣泛開(kāi)展以“中國(guó)鐵通服務(wù)五滿(mǎn)意”為具體內(nèi)容的“客戶(hù)滿(mǎn)意年”活動(dòng)。中國(guó)聯(lián)通正計(jì)劃用一到兩年時(shí)間,形成以新技術(shù)、新業(yè)務(wù)領(lǐng)先服務(wù)為特色,以通信內(nèi)外多元服務(wù)為組合,以分級(jí)、分層差異服務(wù)為體系的中國(guó)聯(lián)通服務(wù)框架,全面提升公司服務(wù)水平。
各運(yùn)營(yíng)商的各級(jí)分公司紛紛制定了相應(yīng)的客戶(hù)服務(wù)管理策略和更為完善的客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),加大服務(wù)和業(yè)務(wù)培訓(xùn)投入,還邀請(qǐng)社會(huì)各界人士成為“社會(huì)監(jiān)督員”,也有不少公司聘請(qǐng)社會(huì)第三方機(jī)構(gòu)采用“神秘顧客”暗訪的方式,對(duì)自身服務(wù)窗口的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行調(diào)查、監(jiān)督和評(píng)估,通過(guò)較為隱蔽的監(jiān)督方式,從而更有效的發(fā)現(xiàn)服務(wù)中的不足,促進(jìn)員工提高服務(wù)質(zhì)量。
筆者從近三年調(diào)查咨詢(xún)的經(jīng)驗(yàn)發(fā)現(xiàn)全國(guó)各地運(yùn)營(yíng)商的窗口服務(wù)得到了明顯地改善,客戶(hù)滿(mǎn)意度明顯提高,但窗口服務(wù)(營(yíng)業(yè)廳、專(zhuān)營(yíng)店、客戶(hù)服務(wù)熱線等)的服務(wù)質(zhì)量仍存在許多不盡人意的地方,那么如何持續(xù)提高窗口服務(wù)質(zhì)量呢?筆者認(rèn)為應(yīng)在服務(wù)戰(zhàn)略的制定、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的貫徹、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn)、考核制度和現(xiàn)場(chǎng)管理這五個(gè)方面下功夫。
1、制定更為明確的服務(wù)戰(zhàn)略管理規(guī)劃。
作為各運(yùn)營(yíng)商的集團(tuán)公司制定有業(yè)務(wù)和服務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略,但在各省市運(yùn)營(yíng)商之間的競(jìng)爭(zhēng)狀況不盡相同,尤其作為省級(jí)公司就需要制定更為明確的服務(wù)管理戰(zhàn)略,來(lái)指導(dǎo)下一級(jí)分公司服務(wù)管理工作的開(kāi)展。
通過(guò)服務(wù)戰(zhàn)略管理的制定,對(duì)服務(wù)管理工作進(jìn)行規(guī)劃,提高下級(jí)公司領(lǐng)導(dǎo)層對(duì)服務(wù)的重視程度,增強(qiáng)各部門(mén)之間對(duì)服務(wù)管理工作的協(xié)作性。
2、將公司所提倡的服務(wù)理念與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)有機(jī)結(jié)合。
電信企業(yè)提倡了許多很好的服務(wù)理念,但在實(shí)際為客戶(hù)服務(wù)的工作流程中,往往是員工不知如何操作才能表現(xiàn)最好的,管理者不知該如何管理,才能確保這些理念能夠在每個(gè)員工中有效地執(zhí)行。
3、對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行有效的培訓(xùn)。
有的公司雖然制定了上百條的服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn),但是大量的標(biāo)準(zhǔn)缺乏可操作性,從而導(dǎo)致了窗口一線實(shí)施單位的服務(wù)規(guī)范開(kāi)展成效低。如某移動(dòng)分公司營(yíng)業(yè)廳服務(wù)流程規(guī)范中規(guī)定要做到“接一待二招呼三”;但是在筆者的培訓(xùn)訪談中,發(fā)現(xiàn)部分值班長(zhǎng)面對(duì)手中的《營(yíng)業(yè)員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》時(shí),并不知道該如何將這些要求與日常工作結(jié)合起來(lái),可想而知一線的服務(wù)人員就更無(wú)法真正領(lǐng)會(huì)公司制定服務(wù)規(guī)范,在實(shí)際工作中往往是表現(xiàn)各異,在客戶(hù)的體驗(yàn)中沒(méi)有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。
服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的表達(dá)方式存在文字表達(dá)要么太羅嗦,要么太簡(jiǎn)單;造成不易理解,也不易記住,實(shí)際的客戶(hù)服務(wù)中難以應(yīng)用。筆者在服務(wù)研究中的體會(huì)是許多服務(wù)規(guī)范的內(nèi)容可以采用圖表的方式表達(dá),這樣可以把復(fù)雜的問(wèn)題簡(jiǎn)單化,同時(shí),圖表是幫助人類(lèi)理解和記憶的好工具。
再則注意,在培訓(xùn)工作中不能放松對(duì)任何一個(gè)員工、任何一場(chǎng)培訓(xùn)課的培訓(xùn)效果,因?yàn)樵谒茉靸?yōu)秀營(yíng)業(yè)員和話(huà)務(wù)員的過(guò)程中,培訓(xùn)是其成長(zhǎng)和進(jìn)步的基礎(chǔ)。
4、讓有效的考核辦法推動(dòng)服務(wù)質(zhì)量。
在許多分公司的窗口服務(wù)考核操作中,列明了許多罰款事項(xiàng),違反了就罰款,每月如此,許多主管因?yàn)榕掠绊懪c員工的關(guān)系,常常采用睜只眼閉只眼的做法;甚至有的公司重業(yè)務(wù)發(fā)展而輕服務(wù),使得服務(wù)監(jiān)督部門(mén)督察不能進(jìn)行有效的執(zhí)行,考核成為了形式主義,導(dǎo)致現(xiàn)有考核辦法沒(méi)能起到推動(dòng)和改善服務(wù)的目的。
服務(wù)管理者必須改善現(xiàn)有的考核操作模型,放棄這種以單項(xiàng)扣罰忽視現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)的非人性化的傳統(tǒng)考核,轉(zhuǎn)變?yōu)橐苑?wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ)的人性化的績(jī)效考核;重點(diǎn)突出在考核結(jié)果的應(yīng)用上,管理者應(yīng)用績(jī)效結(jié)果分析,通過(guò)面談?shì)o導(dǎo)來(lái)提升員工的績(jī)效表現(xiàn),促進(jìn)考核管理的良性循環(huán)。
5、完善現(xiàn)場(chǎng)管理。
窗口服務(wù)部門(mén),特別是營(yíng)業(yè)廳和1860大都設(shè)有值班經(jīng)理崗位,負(fù)責(zé)當(dāng)班的日常行政、業(yè)務(wù)和服務(wù)管理工作。現(xiàn)在仍有許多公司的值班經(jīng)理崗位主要時(shí)間是從事客戶(hù)的業(yè)務(wù)咨詢(xún)工作,絕大部分的當(dāng)班時(shí)間是坐在值班臺(tái)席上,常存在著忽視了現(xiàn)場(chǎng)的服務(wù)管理。
客戶(hù)服務(wù)人員的服務(wù)行為表現(xiàn)及情緒會(huì)隨時(shí)間、客戶(hù)數(shù)量的變化而變化,也就是人員的服務(wù)質(zhì)量會(huì)出現(xiàn)動(dòng)態(tài)的變化,再如營(yíng)業(yè)大廳和衛(wèi)生間的衛(wèi)生也是動(dòng)態(tài)的,每班、每小時(shí)的衛(wèi)生狀況都不一樣。面對(duì)這樣的現(xiàn)場(chǎng)客戶(hù)服務(wù)的動(dòng)態(tài)特點(diǎn),要求現(xiàn)場(chǎng)值班經(jīng)理必須進(jìn)行走動(dòng)管理,對(duì)現(xiàn)場(chǎng)的影響服務(wù)質(zhì)量的各要素進(jìn)行定時(shí)檢查和監(jiān)督。
服務(wù)質(zhì)量提高方案篇十五
作好稅收咨詢(xún)服務(wù)工作,把稅收優(yōu)惠政策宣傳落實(shí)到位,公開(kāi)稅收政策,辦稅程序,在征收管理過(guò)程中要以稅收法律法規(guī)為依據(jù),不偏不倚,做到公平、公正、公開(kāi),讓納稅人既承擔(dān)相應(yīng)的稅收法律責(zé)任,又使之得到稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)有的尊重。通過(guò)創(chuàng)新納稅服務(wù)工作,逐步縮小稅務(wù)機(jī)關(guān)與納稅人之間的距離,充分體現(xiàn)稅務(wù)機(jī)關(guān)優(yōu)質(zhì)、快捷、高效的服務(wù)。
結(jié)合稅法宣傳月的時(shí)間,加大服務(wù)意識(shí),為納稅人提供面對(duì)面稅法宣傳和咨詢(xún)輔導(dǎo),對(duì)重點(diǎn)稅源企業(yè)進(jìn)行定期巡查巡防,對(duì)企業(yè)發(fā)生的問(wèn)題和提出的問(wèn)題,進(jìn)行“點(diǎn)單式”稅法咨詢(xún)輔導(dǎo)和培訓(xùn)。
既要滿(mǎn)足納稅人辦理涉稅事項(xiàng)的程序性需求,也要滿(mǎn)足納稅人稅收政策、稅收優(yōu)惠等權(quán)益性需求;既要滿(mǎn)足納稅人的共性需求,也要滿(mǎn)足納稅人的個(gè)性化需求。我們用真誠(chéng)的心為納稅人著想,多為納稅人做雪中送炭的工作。
規(guī)范執(zhí)法、公正執(zhí)法、嚴(yán)格執(zhí)法才能為守法經(jīng)營(yíng)的納稅人創(chuàng)造公平的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境,才是最佳的服務(wù)。公平、公正、規(guī)范、文明執(zhí)法,提高稅務(wù)部門(mén)依法行政的公信力,樹(shù)立國(guó)稅機(jī)關(guān)的良好形象。
納稅服務(wù)不僅僅是納稅服務(wù)科、辦稅服務(wù)廳的事,我們四分局牢固樹(shù)立全員為納稅人服務(wù)的理念,牢固樹(shù)立“人人是窗口,人人樹(shù)形象”的意識(shí),把每一次巡查巡訪、納稅評(píng)估等日常管理工作當(dāng)作稅法宣傳的陣地,把每一次上門(mén)檢查定格為公平公正文明執(zhí)法的縮影,使納稅人在稅法遵從度不斷提高的同時(shí),對(duì)國(guó)稅部門(mén)的滿(mǎn)意度不斷提升。我們應(yīng)把為納稅人服務(wù)提升到最高層次,簡(jiǎn)化辦稅流程、減少審批環(huán)節(jié),各部門(mén)之間加強(qiáng)聯(lián)系與業(yè)務(wù)銜接,保持部門(mén)間業(yè)務(wù)協(xié)作暢通。
做好納稅服務(wù)工作很大程度上取決于是否有高素質(zhì)的干部隊(duì)伍。一是充分發(fā)揮人的能動(dòng)性,按照人員的能力和素質(zhì)配置好崗位。二是要加強(qiáng)干部隊(duì)伍專(zhuān)業(yè)知識(shí)和創(chuàng)新能力的培養(yǎng),使每一位稅務(wù)干部做到知法、懂法、守法,不斷加強(qiáng)自身修養(yǎng),提高綜合執(zhí)法能力。三是要加強(qiáng)稅務(wù)干部的思想政治教育、職業(yè)道德教育和勤政廉政教育,通過(guò)稅務(wù)干部素質(zhì)的不斷提高,進(jìn)一步規(guī)范納稅服務(wù)行為,提高服務(wù)質(zhì)量,增強(qiáng)服務(wù)效果。
服務(wù)質(zhì)量提高方案篇十六
在目前金融行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)十分激烈的形勢(shì)下,服務(wù)質(zhì)量將最終影響銀行的生存和發(fā)展,全面提升服務(wù)質(zhì)量,是實(shí)現(xiàn)我行跨越發(fā)展的重要前提。本次活動(dòng)的重點(diǎn)不僅僅是端正儀容儀表、改進(jìn)服務(wù)態(tài)度等基本服務(wù)內(nèi)容,更重要的是要求全員在服務(wù)思想上、服務(wù)意識(shí)上、服務(wù)觀念上進(jìn)一步提升轉(zhuǎn)變,從而全面提升服務(wù)質(zhì)量和水平。
(一)增強(qiáng)服務(wù)透明度,向社會(huì)公開(kāi)“亮標(biāo)準(zhǔn)、亮身份、亮承諾”。公開(kāi)辦貸程序、服務(wù)范圍與辦結(jié)時(shí)限,并設(shè)立公示牌,開(kāi)辟“綠色通道”,公示服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),規(guī)定文明服務(wù)用語(yǔ);佩戴工號(hào)牌、在醒目位置擺放服務(wù)卡,亮出身份;通過(guò)電子顯示屏或設(shè)立公示欄、展示板等形式,公布承諾內(nèi)容;建立健全目標(biāo)責(zé)任制,嚴(yán)格實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制、限期辦結(jié)制和責(zé)任追究制,大力推行一窗式受理、一站式服務(wù)等便民舉措。堅(jiān)持從客戶(hù)最關(guān)心、最急需、最直接受益的事做起。圍繞滿(mǎn)足廣大客戶(hù)金融服務(wù)需求,強(qiáng)化自我約束,多渠道亮身份、全方位樹(shù)形象,主動(dòng)接受社會(huì)監(jiān)督。
(二)以創(chuàng)建學(xué)習(xí)型班子、學(xué)習(xí)型員工、學(xué)習(xí)型隊(duì)伍為抓手,加強(qiáng)崗位培訓(xùn),提升員工綜合素質(zhì)。各單位要著力加強(qiáng)全員的政策法規(guī)、職業(yè)道德、職業(yè)紀(jì)律、業(yè)務(wù)知識(shí)、服務(wù)技能、科技應(yīng)用等知識(shí)的學(xué)習(xí)培訓(xùn),內(nèi)強(qiáng)素質(zhì),外樹(shù)形象;著力營(yíng)造濃烈的.“比技能、比作風(fēng)、賽業(yè)績(jī)”工作氛圍,組織崗位練兵、技能比賽,不斷提高員工業(yè)務(wù)操作技能和服務(wù)效能;著力培養(yǎng)一批服務(wù)明星、業(yè)務(wù)標(biāo)兵和技術(shù)能手,打造一批具有行業(yè)特色的優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌。在總行機(jī)關(guān)積極開(kāi)展比貢獻(xiàn)看業(yè)績(jī)、比執(zhí)行看效率、比服務(wù)看滿(mǎn)意、比創(chuàng)新看特色的“四比四看”活動(dòng)。以機(jī)關(guān)服務(wù)全局、服務(wù)客戶(hù)、服務(wù)基層為基點(diǎn),提升機(jī)關(guān)部室及員工對(duì)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)、崗位履職的貢獻(xiàn)度,自覺(jué)增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)和服務(wù)能力,提升服務(wù)質(zhì)效,發(fā)揮機(jī)關(guān)在服務(wù)質(zhì)量提升年中的示范和帶頭作用。
(三)為保證活動(dòng)取得實(shí)在效果,各單位要強(qiáng)化服務(wù)理念,扎實(shí)推進(jìn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。要認(rèn)真組織員工開(kāi)展服務(wù)工作專(zhuān)題討論,在思想上認(rèn)識(shí)到目前單位和本人在服務(wù)工作中存在的不足和差距,在哪些地方還有待改進(jìn)和提高。根據(jù)金牌員工和標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀培訓(xùn)要求,準(zhǔn)確、規(guī)范運(yùn)用文明用語(yǔ)和肢體語(yǔ)言。對(duì)照我行文明服務(wù)規(guī)范實(shí)施細(xì)則相關(guān)規(guī)定,努力為客戶(hù)提供溫馨舒適的服務(wù)環(huán)境,做到營(yíng)業(yè)大廳內(nèi)外寬敞明亮,整潔衛(wèi)生;服務(wù)設(shè)施統(tǒng)一規(guī)范,擺放有序;宣傳物品統(tǒng)一制作、合理布置、及時(shí)更新;柜面服務(wù)器具配備齊全;標(biāo)識(shí)標(biāo)牌、安全設(shè)施、辦公機(jī)具定點(diǎn)合理擺放;自助服務(wù)區(qū)標(biāo)識(shí)醒目、設(shè)備完好齊全,運(yùn)轉(zhuǎn)正常。全員必須著裝統(tǒng)一,儀容、儀態(tài)得體規(guī)范,嚴(yán)格執(zhí)行營(yíng)業(yè)紀(jì)律。在業(yè)務(wù)處理上必須做到微笑、站立、雙手接送、來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、去有送聲和規(guī)范用語(yǔ);辦理業(yè)務(wù)時(shí)要準(zhǔn)確、快捷、高效率,認(rèn)真回答客戶(hù)咨詢(xún)??傂袑⒉粩嗉哟罂己肆Χ龋瑢?shí)行末位強(qiáng)化培訓(xùn)等措施提高員工的服務(wù)效率,力爭(zhēng)使每一位來(lái)行辦理業(yè)務(wù)的客戶(hù)都能高興而來(lái)、滿(mǎn)意而歸。
(四)圍繞服務(wù)“三農(nóng)”、服務(wù)中小企業(yè)、服務(wù)地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展,以“創(chuàng)一流服務(wù)、創(chuàng)一流業(yè)績(jī)、創(chuàng)一流形象、創(chuàng)一流隊(duì)伍”為目標(biāo),積極開(kāi)展陽(yáng)光服務(wù)、規(guī)范服務(wù)、廉潔服務(wù)競(jìng)賽,爭(zhēng)創(chuàng)群眾滿(mǎn)意單位、滿(mǎn)意窗口和滿(mǎn)意崗位,促進(jìn)服務(wù)態(tài)度明顯改善,工作作風(fēng)顯著轉(zhuǎn)變。
(五)將開(kāi)展“個(gè)人自評(píng)、黨員互評(píng)、領(lǐng)導(dǎo)點(diǎn)評(píng)、群眾評(píng)議”作為本次活動(dòng)的重要內(nèi)容,分層次、多角度聽(tīng)取整改意見(jiàn)。各單位要對(duì)外設(shè)立舉報(bào)電話(huà),聘請(qǐng)行風(fēng)監(jiān)督員,主動(dòng)接受社會(huì)監(jiān)督,在網(wǎng)點(diǎn)醒目位置設(shè)置意見(jiàn)簿,公示投訴處理制度,明確客戶(hù)投訴受理部門(mén)和辦理投訴時(shí)限。進(jìn)行客戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng),把測(cè)評(píng)結(jié)果作為評(píng)價(jià)活動(dòng)成效的重要標(biāo)準(zhǔn),作為考核評(píng)比、表彰獎(jiǎng)勵(lì)的重要依據(jù)。拓寬聯(lián)系服務(wù)群眾的渠道,認(rèn)真抓好群眾意見(jiàn)的及時(shí)反饋和整改落實(shí),以改進(jìn)工作作風(fēng)、提高服務(wù)質(zhì)量的實(shí)際成效取信于民。
服務(wù)質(zhì)量提高方案篇十七
同志們:
根據(jù)黨員先進(jìn)性教育分析評(píng)議階段的安排部署,經(jīng)局黨委同意,我們今天集中機(jī)關(guān)全體黨員召開(kāi)“優(yōu)化機(jī)關(guān)作風(fēng)、提高服務(wù)質(zhì)量”大討論活動(dòng),這次討論會(huì)議也可以說(shuō)是“優(yōu)化機(jī)關(guān)作風(fēng)、提高服務(wù)質(zhì)量”建設(shè)的推進(jìn)會(huì)。會(huì)議的主要任務(wù)是進(jìn)一步貫徹落實(shí)共產(chǎn)黨員先進(jìn)性的具體要求,結(jié)合今年以來(lái)機(jī)關(guān)作風(fēng)和服務(wù)質(zhì)量建設(shè)工作,認(rèn)真查找存在問(wèn)題,保持共產(chǎn)黨員先進(jìn)性,做新時(shí)期合格黨員的要求,從而達(dá)到提高黨員素質(zhì),加強(qiáng)組織建設(shè),服務(wù)人民群眾,促進(jìn)各項(xiàng)工作的目的。動(dòng)員機(jī)關(guān)全體黨員堅(jiān)定信心,振奮精神,明確目標(biāo),狠抓落實(shí),努力把我局機(jī)關(guān)作風(fēng)和服務(wù)質(zhì)量推上更新的臺(tái)階,以更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、更實(shí)在的作風(fēng),開(kāi)創(chuàng)我市×××建設(shè)的新局面。討論要求,機(jī)關(guān)黨員人人參與,每一位黨員同志要對(duì)照黨員先進(jìn)性的具體要求,對(duì)如何轉(zhuǎn)變機(jī)關(guān)職能、改進(jìn)機(jī)關(guān)作風(fēng)深入剖析找準(zhǔn)問(wèn)題,提出對(duì)策。從四個(gè)層面展開(kāi)大討論:為什么要轉(zhuǎn)變機(jī)關(guān)職能、改進(jìn)機(jī)關(guān)作風(fēng)?過(guò)去局機(jī)關(guān)在這方面做得怎么樣?局機(jī)關(guān)在轉(zhuǎn)變機(jī)關(guān)職能、改進(jìn)機(jī)關(guān)作風(fēng)還存在哪些問(wèn)題?今后應(yīng)該怎么辦?希望大家踴躍發(fā)言。
1、下面,先請(qǐng)蔣局作動(dòng)員發(fā)言。大家歡迎。
2、請(qǐng)與會(huì)黨員作個(gè)人發(fā)言討論。
3、請(qǐng)將局作會(huì)議小結(jié)。
服務(wù)質(zhì)量提高方案篇十八
以《國(guó)務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展旅游業(yè)意見(jiàn)》為指導(dǎo),按照國(guó)家旅游局“2013全國(guó)旅游服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)”部署,以及省旅游局活動(dòng)方案的要求,以游客滿(mǎn)意為標(biāo)準(zhǔn),以品質(zhì)化服務(wù)為方向,優(yōu)化旅游服務(wù)環(huán)境,強(qiáng)化旅游企業(yè)和旅游從業(yè)人員的服務(wù)意識(shí),全面提升旅游服務(wù)質(zhì)量,樹(shù)立旅游企業(yè)良好的形象,推動(dòng)我市旅游業(yè)又好又快發(fā)展。
通過(guò)開(kāi)展“市旅游服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng),使我市旅游服務(wù)質(zhì)量全面提升,旅游企業(yè)和從業(yè)人員的質(zhì)量意識(shí)、標(biāo)準(zhǔn)意識(shí)和品牌意識(shí)日益增強(qiáng),旅游行業(yè)質(zhì)量監(jiān)督管理機(jī)制進(jìn)一步完善,旅游市場(chǎng)秩序明顯好轉(zhuǎn),人民群眾滿(mǎn)意度不斷提高。
(一)堅(jiān)持一個(gè)重點(diǎn)
堅(jiān)持大力提升旅游服務(wù)質(zhì)量的工作重點(diǎn),全面提升旅游行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量,滿(mǎn)足游客的服務(wù)需求。為此,要成立以主要領(lǐng)導(dǎo)為組長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)小組,舉行市旅游服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)啟動(dòng)儀式,做好質(zhì)量提升年活動(dòng)的安排,廣泛發(fā)動(dòng)全市旅游企業(yè)積極參與國(guó)家局和省旅游局開(kāi)展的系列活動(dòng)。(責(zé)任科室:辦公室、行管科)
(二)抓好二個(gè)提升
1、提升旅游重點(diǎn)領(lǐng)域的服務(wù)質(zhì)量。
(1)抓好旅行社服務(wù)質(zhì)量品質(zhì)評(píng)定工作
在全市推廣《旅行社品質(zhì)等級(jí)劃分與評(píng)定》標(biāo)準(zhǔn),大力開(kāi)展旅行社品質(zhì)評(píng)定工作,樹(shù)立旅行社的品牌意識(shí)。爭(zhēng)取三星級(jí)以上旅行社達(dá)到4家。同時(shí)努力實(shí)現(xiàn)旅行社參與政府采購(gòu)(代理),并向高品質(zhì)旅行社傾斜。(責(zé)任科室行管科、質(zhì)監(jiān)所)
(2)抓好對(duì)旅行社的監(jiān)管
深入貫徹落實(shí)《旅行社條例》《旅行社條例實(shí)施細(xì)則》,以廣告、合同和價(jià)格監(jiān)管為重點(diǎn),強(qiáng)化對(duì)旅行社的監(jiān)管,提升旅行社的守法意識(shí)、誠(chéng)信意識(shí)和安全意識(shí)。(責(zé)任科室:行管科、質(zhì)監(jiān)所)
(3)抓好星級(jí)飯店的評(píng)定和復(fù)核工作
貫徹實(shí)施新版飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn),進(jìn)一步提高星級(jí)飯店服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化,規(guī)范化水平,抓好星級(jí)飯店的評(píng)定、復(fù)核工作。完善星級(jí)飯店的退出機(jī)制,保證星級(jí)飯店的整體水平。組織飯店積極參與“中國(guó)飯店金星獎(jiǎng)”評(píng)選活動(dòng)和綠色飯店的創(chuàng)建活動(dòng)。(責(zé)任科室:行管科)
(4)抓好旅游景區(qū)服務(wù)
2、提升旅游目的地的建設(shè)品質(zhì)
(1)打造一批重量級(jí)項(xiàng)目,提高核心競(jìng)爭(zhēng)力。重點(diǎn)抓好一批上規(guī)模的旅游項(xiàng)目和具有廣闊前景的旅游新產(chǎn)品,增強(qiáng)旅游核心競(jìng)爭(zhēng)力。一是指導(dǎo)國(guó)際商貿(mào)城三期四區(qū)新旅游購(gòu)物中心的建設(shè),按照把整個(gè)國(guó)際商貿(mào)城建設(shè)為以商貿(mào)購(gòu)物為主功能,以休閑娛樂(lè)為配套的國(guó)際商貿(mào)購(gòu)物休閑公園,打造成城市旅游發(fā)展引擎和支柱的要求,推進(jìn)購(gòu)物場(chǎng)所景區(qū)化、購(gòu)物商品品牌化、購(gòu)物環(huán)境優(yōu)質(zhì)化。二是積極推進(jìn)異國(guó)風(fēng)情街的建設(shè)。通過(guò)政策引導(dǎo)、適度扶持、市場(chǎng)化運(yùn)作、完善餐飲、娛樂(lè)、休閑、購(gòu)物等功能,實(shí)施公共街區(qū)景觀改造工程,完善主要街區(qū)設(shè)施、優(yōu)化環(huán)境,引進(jìn)一批國(guó)內(nèi)外品牌企業(yè)直銷(xiāo)連鎖店、特色店,營(yíng)造濃郁的異國(guó)文化,萬(wàn)國(guó)風(fēng)情氛圍,真正成為有影響力的特色風(fēng)情cbd。三是配合做好古商埠-中國(guó)歷史文化名鎮(zhèn)佛堂古鎮(zhèn)的開(kāi)發(fā)建設(shè)。協(xié)助做好今年的古鎮(zhèn)遷建區(qū)建設(shè)、歷史古跡保護(hù)和風(fēng)貌整治、江北綠化帶等相關(guān)配套建設(shè)。同時(shí)協(xié)助做好與古鎮(zhèn)配套的雙林景區(qū)開(kāi)發(fā)前期的規(guī)劃修編等工作,力爭(zhēng)盡早啟動(dòng)雙林景區(qū)開(kāi)發(fā)建設(shè)工作。四是指導(dǎo)省級(jí)森林公園華溪森林公園龍?zhí)豆鹊巧接斡[區(qū)景觀工程建設(shè),力爭(zhēng)年內(nèi)完成主要工程建設(shè),盡快轉(zhuǎn)化為新的旅游產(chǎn)品。五是積極鼓勵(lì)創(chuàng)建a級(jí)景區(qū),完成海洋公園等a級(jí)景區(qū)評(píng)定工作。(責(zé)任科室開(kāi)發(fā)科)
(2)深化“十百千”工程,繼續(xù)創(chuàng)建旅游強(qiáng)鎮(zhèn)、特色旅游村。指導(dǎo)旅游強(qiáng)鎮(zhèn)、特色旅游村不斷提升完善鄉(xiāng)村旅游功能,更好發(fā)揮促進(jìn)旅游經(jīng)濟(jì)發(fā)展、推進(jìn)新農(nóng)村建設(shè)完成的功效。引導(dǎo)鎮(zhèn)街重視發(fā)展農(nóng)家樂(lè)、鄉(xiāng)村游、生態(tài)游等休閑旅游,辦好紅糖節(jié)、蓮藕節(jié)、楊梅節(jié)、十月十、丹溪養(yǎng)生文化節(jié)等節(jié)慶旅游項(xiàng)目。充分發(fā)揮即將出臺(tái)的《關(guān)于全面加快旅游業(yè)發(fā)展的政策意見(jiàn)》政策引導(dǎo)作用,調(diào)動(dòng)相關(guān)鎮(zhèn)街發(fā)展積極性,開(kāi)發(fā)建設(shè)一批適合市情鄉(xiāng)情的特色生態(tài)文化休閑項(xiàng)目,大力增強(qiáng)旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展后勁。按照創(chuàng)省旅游強(qiáng)市的標(biāo)準(zhǔn),做好前期籌備工作,為實(shí)現(xiàn)省旅游強(qiáng)市的目標(biāo)奠定基礎(chǔ)。(責(zé)任科室:開(kāi)發(fā)科)
(三)開(kāi)展三項(xiàng)活動(dòng)
1、開(kāi)展宣傳活動(dòng)。
加強(qiáng)“全國(guó)旅游服務(wù)質(zhì)量提升年”系列活動(dòng)的宣傳。主要圍繞“品質(zhì)旅游、伴你遠(yuǎn)行”活動(dòng)以及配合“文明旅游、理性消費(fèi)”進(jìn)社區(qū)活動(dòng)開(kāi)展系列宣傳,編印發(fā)放宣傳資料,通過(guò)媒體開(kāi)展宣傳。同時(shí)要組織全市旅游企業(yè)負(fù)責(zé)人開(kāi)展品質(zhì)服務(wù)倡議活動(dòng)。(責(zé)任科室:辦公室、行管科、開(kāi)發(fā)科)
2、開(kāi)展導(dǎo)游大賽活動(dòng)
在9月份將開(kāi)展導(dǎo)游大賽,以書(shū)面考試、現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)游、才藝表演、綜合知識(shí)競(jìng)賽相結(jié)合的形式進(jìn)行。以賽帶訓(xùn),全面提升導(dǎo)游人員的綜合業(yè)務(wù)水平。(責(zé)任科室:行管科、辦公室、風(fēng)景旅游協(xié)會(huì))
3、開(kāi)展青工技術(shù)比武活動(dòng)
組織開(kāi)展飯店行業(yè)服務(wù)技能大練兵及服務(wù)技能大賽,并在此基礎(chǔ)上,推薦崗位能手參加上級(jí)組織的技術(shù)比武活動(dòng)。(責(zé)任科室:行管科、辦公室、風(fēng)景旅游協(xié)會(huì))
(四)加強(qiáng)四項(xiàng)基礎(chǔ)工作
1、加強(qiáng)旅游安全保障工作
牢固樹(shù)立“安全是旅游生命線”的意識(shí),落實(shí)安全生產(chǎn)責(zé)任制,與旅游企業(yè)層層簽訂責(zé)任書(shū),落實(shí)值班巡查等各項(xiàng)制度及安全教育工作,組織開(kāi)展專(zhuān)項(xiàng)檢查與整治活動(dòng),特別是要重點(diǎn)檢查旅行社車(chē)輛安全、黑車(chē)營(yíng)運(yùn)、出境游安全等方面內(nèi)容,對(duì)景區(qū)、飯店除做好治安防控外,飯店還要重點(diǎn)做好消防安全、食品安全等工作。要組織一次消防演練工作,確保旅游活動(dòng)安全、健康、有序。(責(zé)任科室:辦公室、行管科、開(kāi)發(fā)科)
2、加強(qiáng)培訓(xùn)工作
要提高培訓(xùn)工作的針對(duì)性和實(shí)效性,針對(duì)旅行社,擬開(kāi)展新的《旅行社條例》及相關(guān)法律法規(guī)的學(xué)習(xí),導(dǎo)游業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)。貫徹國(guó)家旅游局“統(tǒng)籌推進(jìn)導(dǎo)游人員的分級(jí)分類(lèi)培訓(xùn)”要求,積極參加省局開(kāi)展的“講道德、比技能、賽服務(wù)”為主題的導(dǎo)游講解節(jié)員培訓(xùn)活動(dòng)。導(dǎo)游人員每年在導(dǎo)游年審前要完成由市旅游局培訓(xùn)中心組織的公共課程及專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn),邀請(qǐng)全國(guó)名導(dǎo)進(jìn)課堂授課。發(fā)放導(dǎo)游培訓(xùn)記分卡,每年參加各類(lèi)培訓(xùn)少于56課時(shí)的導(dǎo)游不能通過(guò)年審。要及時(shí)修編全國(guó)導(dǎo)游人員資格考試教材及完成現(xiàn)場(chǎng)考試的模擬場(chǎng)景拍攝。星級(jí)飯店要開(kāi)展中高層管理人員及領(lǐng)班的分層次培訓(xùn)工作,要在各個(gè)企業(yè)中培養(yǎng)一批職業(yè)培訓(xùn)師。要加大對(duì)安全保衛(wèi)及消控人員基本知識(shí)及操作程序技能的培訓(xùn),緊急救護(hù)知識(shí)和技能培訓(xùn)等,要加強(qiáng)與旅游職業(yè)技術(shù)學(xué)院的合作,利用高校的師資力量做好培訓(xùn)工作。
3、加強(qiáng)旅游質(zhì)量的監(jiān)督檢查工作
針對(duì)旅行社“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”,低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)情況以及旅行社合同、保險(xiǎn)等比較集中的問(wèn)題開(kāi)展專(zhuān)項(xiàng)整治活動(dòng),對(duì)于違法違規(guī),損害旅游者權(quán)益的旅行社,要依法嚴(yán)肅查處,強(qiáng)化企業(yè)守法誠(chéng)信經(jīng)營(yíng),規(guī)范優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識(shí),加大對(duì)旅游企業(yè)投訴的處理力度,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理,并監(jiān)督企業(yè)做好整改工作。加強(qiáng)旅游行業(yè)行風(fēng)監(jiān)督員隊(duì)伍建設(shè),發(fā)揮好行風(fēng)監(jiān)督員的作用。(責(zé)任科室:行管科、質(zhì)監(jiān)所)
4、開(kāi)展游客滿(mǎn)意度調(diào)查工作
為服務(wù)好旅博會(huì),在中國(guó)國(guó)際旅游商品博覽會(huì)召開(kāi)期間,與統(tǒng)計(jì)局一起做好游客滿(mǎn)意度調(diào)查工作,并公開(kāi)發(fā)布滿(mǎn)意度調(diào)查報(bào)告。對(duì)調(diào)查中發(fā)現(xiàn)較為集中和典型的問(wèn)題要作為行管工作重點(diǎn)進(jìn)行整改和提高。(責(zé)任科室:辦公室、行管科、開(kāi)發(fā)科)
(一)要統(tǒng)一思想。各旅游企業(yè)要增強(qiáng)對(duì)旅游服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)的目的意義的認(rèn)識(shí),旅游服務(wù)質(zhì)量提升年是提高旅游經(jīng)濟(jì)效益的重要手段,是提升旅游綜合實(shí)力和競(jìng)爭(zhēng)力的必然要求,因此,各旅游企業(yè)主要領(lǐng)導(dǎo)要掛帥,采取多種形式開(kāi)展旅游服務(wù)質(zhì)量提升年工作,增強(qiáng)從業(yè)人員參與提升服務(wù)質(zhì)量的積極性和主動(dòng)性,迅速掀起全行業(yè)提升旅游服務(wù)質(zhì)量的工作熱潮。
(二)要精心組織。旅游服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)貫穿全年,事關(guān)全局,要做到季度有重點(diǎn),每月有活動(dòng),經(jīng)常有聲音。各旅游企業(yè)要結(jié)合自身實(shí)際,結(jié)合日常工作,做好與省局、市局活動(dòng)的對(duì)接,突出重點(diǎn),選好載體,精心組織好旅游服務(wù)質(zhì)量提升年的活動(dòng)。
(三)要加強(qiáng)宣傳。各旅游企業(yè)要通過(guò)報(bào)紙、店報(bào)、板報(bào)等各種形式,廣泛宣傳,全面參與,充分調(diào)動(dòng)全體員工的積極性,要組織豐富多彩的旅游服務(wù)質(zhì)量知識(shí)講座、服務(wù)技能比賽和現(xiàn)場(chǎng)觀摩學(xué)習(xí),總結(jié)和推廣優(yōu)質(zhì)服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)和做法,同時(shí)要做好活動(dòng)信息的上報(bào)工作。
服務(wù)質(zhì)量提高方案篇十九
為推進(jìn)后勤工作精細(xì)化管理,進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量和管理水平,后勤管理處研究決定,在20xx年開(kāi)展“規(guī)范管理年”、20xx年開(kāi)展“規(guī)章制度落實(shí)年”等活動(dòng)的基礎(chǔ)上,于20xx年開(kāi)展“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)。為確?;顒?dòng)實(shí)效,結(jié)合工作實(shí)際,特制訂本方案。
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