總結(jié)的過(guò)程是對(duì)過(guò)去一段時(shí)間的回顧和總結(jié)，也是對(duì)未來(lái)的規(guī)劃和展望。總結(jié)應(yīng)該具備自我評(píng)價(jià)和自我批評(píng)的精神，對(duì)自己的表現(xiàn)做出客觀的分析。請(qǐng)大家看一看下面這些精心整理的總結(jié)范文，或許能夠給你一些寫(xiě)作的靈感。
坐席工作總結(jié)篇一
20xx年將末，遵照部門(mén)年度主題“服務(wù)價(jià)值年”的大方針在熱線室內(nèi)開(kāi)展了一系列改革工作，且在年度各項(xiàng)指標(biāo)達(dá)成情況良好的前提下，對(duì)室內(nèi)的服務(wù)職能進(jìn)行了更深層次的發(fā)展和挖掘；****年部門(mén)根據(jù)電話中心未來(lái)發(fā)展方向制定了“夯實(shí)基礎(chǔ)服務(wù)，助力業(yè)務(wù)發(fā)展”的年度主題，就本職崗位針對(duì)20xx年度工作進(jìn)行如下總結(jié)，并結(jié)合部門(mén)未來(lái)主題擬定相應(yīng)崗位20xx年的重點(diǎn)工作計(jì)劃。
（一）班組團(tuán)隊(duì)管理。
年度組內(nèi)平均致命項(xiàng)率為；從圖表中可以看出初期因新的服務(wù)質(zhì)量考評(píng)方式的改變給組員帶來(lái)了一定的數(shù)據(jù)影響但通過(guò)班組相應(yīng)的輔導(dǎo)改革和組內(nèi)互助輔導(dǎo)措施的落實(shí)。兩項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量質(zhì)量呈現(xiàn)明顯的線性進(jìn)步趨勢(shì)。
（二）外呼營(yíng)銷項(xiàng)目。
20xx年初，參與電話中心外呼項(xiàng)目的籌辦工作，擬定了南昌電話中心與分公司外呼項(xiàng)目合作的規(guī)劃方案，并在領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下加入外呼項(xiàng)目小組，主要負(fù)責(zé)外呼專席小組的數(shù)據(jù)管理和分析，及于江西分公司的項(xiàng)目日常對(duì)接溝通事宜。截止10月份該項(xiàng)目保費(fèi)收入達(dá)到**萬(wàn)，為分公司在脫保數(shù)據(jù)中篩選出***單有效客戶再利用資源。
（三）現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)協(xié)助。
20xx年，在南昌熱線室主任帶領(lǐng)下，作為現(xiàn)場(chǎng)管理人員的一份子，積極配合和參與制度的修訂及執(zhí)行。協(xié)助制定了《呼入服務(wù)主要事項(xiàng)統(tǒng)籌管理制度》、《呼入服務(wù)話務(wù)預(yù)警應(yīng)急響應(yīng)制度》和《呼入服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)值班經(jīng)理制度》，全面啟動(dòng)兩地運(yùn)營(yíng)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)機(jī)制，明確室內(nèi)外溝通窗口，實(shí)現(xiàn)培訓(xùn)、質(zhì)檢分享與現(xiàn)場(chǎng)人力簽出統(tǒng)籌規(guī)劃，不斷開(kāi)展現(xiàn)場(chǎng)管理人員技能培訓(xùn)，確?，F(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)關(guān)鍵指標(biāo)實(shí)現(xiàn)達(dá)標(biāo)。
（一）班組長(zhǎng)工作職責(zé)不明確。
職責(zé)不明確的問(wèn)題，如：班組長(zhǎng)的交互職責(zé)權(quán)重不明確，無(wú)法在班組長(zhǎng)職位說(shuō)明書(shū)中明確班組長(zhǎng)的各自職能側(cè)重點(diǎn)；現(xiàn)有架構(gòu)中確實(shí)呼入管理及呼入數(shù)據(jù)分析的關(guān)鍵崗位，導(dǎo)致班組長(zhǎng)的實(shí)際工作開(kāi)展和執(zhí)行存在問(wèn)題。
（二）室內(nèi)班組管理手段不統(tǒng)一。
熱線室內(nèi)截止年度內(nèi)下設(shè)四個(gè)班組，雖然是統(tǒng)一的數(shù)據(jù)目標(biāo)和管理制度，但因?yàn)椴煌陌嘟M長(zhǎng)帶隊(duì)，各自不同的管理能力和理念導(dǎo)致了實(shí)際管理手段的差異；而各自組內(nèi)的數(shù)據(jù)存在半開(kāi)放性，導(dǎo)致優(yōu)秀的管理方式無(wú)法能迅速的得到復(fù)制宣導(dǎo)，或存在問(wèn)題的管理手段不能及時(shí)的進(jìn)行糾正，整體班組成長(zhǎng)存在一定的管理手段導(dǎo)致的明顯區(qū)別。
（三）外呼項(xiàng)目發(fā)展不穩(wěn)定。
雖然與江西分公司的外呼合作項(xiàng)目是南昌電話中心首個(gè)創(chuàng)造保費(fèi)收入的項(xiàng)目，但因?yàn)槌醮螄L試和項(xiàng)目人意險(xiǎn)未開(kāi)展的原因，在項(xiàng)目推動(dòng)中存在一定的滯后性，并且單一分公司的數(shù)據(jù)量無(wú)法滿足專席的外呼工作量需求，致使年度項(xiàng)目保費(fèi)收入未能達(dá)到預(yù)期目標(biāo)值。
（一）帶隊(duì)新兵營(yíng)。
因?yàn)閸徫还ぷ髯儎?dòng)，從****年底開(kāi)始，將負(fù)責(zé)熱線室新設(shè)的新兵營(yíng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)和管理工作，根據(jù)新兵營(yíng)員工業(yè)務(wù)知識(shí)相對(duì)不足，且公司認(rèn)同感需持續(xù)引導(dǎo)的特點(diǎn)，****年新兵營(yíng)的管理工作主要有以下幾點(diǎn)計(jì)劃：
1、新增新兵營(yíng)班組長(zhǎng)工作手冊(cè)；
4、在數(shù)據(jù)發(fā)布上面針對(duì)新員工的群體特性加入互動(dòng)部分，讓員工參與每周的個(gè)人數(shù)據(jù)及工作能力分析。
（二）團(tuán)隊(duì)管理改革。
20xx年是部門(mén)呼入重點(diǎn)轉(zhuǎn)移入南昌電話中心的一個(gè)重要工作年，作為南昌熱線室，班組長(zhǎng)的管理方式的優(yōu)秀與否，直接影響班組的整體發(fā)展；根據(jù)20xx年度初步明確的班長(zhǎng)重點(diǎn)管理職責(zé)中心，將在20xx年團(tuán)隊(duì)管理工作中進(jìn)行適應(yīng)性的改革：
3、配合人事崗對(duì)一線坐席的直接晉升或橫向崗位發(fā)展途徑進(jìn)行。
梳理，并在組內(nèi)有目的的發(fā)現(xiàn)和培養(yǎng)相應(yīng)的人才，避免員工工作單一性而導(dǎo)致的歸屬感和公司認(rèn)同感淡化。
（三）班組長(zhǎng)崗位執(zhí)行力和勝任力培養(yǎng)。
在20xx年度發(fā)現(xiàn)，班組長(zhǎng)崗位在崗位執(zhí)行力和勝任力方面的考核不明確，造成相應(yīng)需實(shí)施和執(zhí)行的計(jì)劃和方案最終瑕疵在執(zhí)行層面，20xx年底對(duì)此做過(guò)一些深入的問(wèn)題思考，預(yù)計(jì)在****年作為自身將從以下幾點(diǎn)來(lái)幫助下屬組長(zhǎng)及要求自己來(lái)培養(yǎng)執(zhí)行力和崗位勝任力：
坐席工作總結(jié)篇二
為保證服務(wù)的正常，規(guī)范管理，建立呼叫中心工作人員的行為標(biāo)準(zhǔn)，明確各項(xiàng)規(guī)章制度，以提高工作效率，更好的為客戶服務(wù)。員工績(jī)效考核分辦公室考核40分，本部門(mén)業(yè)務(wù)考核60分，員工底分100分，每分折合人民幣5元。當(dāng)扣款超出績(jī)效考核部分時(shí)，以基本工資相抵。
1.呼叫中心工作人員語(yǔ)言必須標(biāo)準(zhǔn)化，依據(jù)接打電話錄音抽查或當(dāng)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)，違反規(guī)定者扣5分。
2.呼叫中心工作人員須提前10分鐘到崗，做好上班前準(zhǔn)備工作（登錄平臺(tái)、查看呼叫信息、準(zhǔn)備派工單等），違反規(guī)定者扣1分/次。（以考勤機(jī)信息為準(zhǔn)）。
3.呼叫中心工作人員不得在工作時(shí)間進(jìn)行個(gè)人或非公司的業(yè)務(wù)，違返者扣2分。
4.呼叫中心工作人員不得收受客戶的財(cái)物禮品等，違返者予以100元經(jīng)濟(jì)處罰并扣1分。
5.凡屬公司商業(yè)秘密，包括營(yíng)銷策略、內(nèi)部的業(yè)務(wù)數(shù)字、帳冊(cè)報(bào)表、推銷方法、文件檔案及用戶資料等一切與經(jīng)濟(jì)相相關(guān)的數(shù)據(jù)，不得向外泄露，違返者予以1000--10000元經(jīng)濟(jì)處罰并扣1分，情節(jié)嚴(yán)重者除名。
7.工作人員不得以任何理由刪除原始文件（錄音文件，客戶檔案等，違反者違返者予以1000--10000元經(jīng)濟(jì)處罰扣5分。
8.工作時(shí)間嚴(yán)禁串崗扎堆、聊天或吵架，違返者扣3分。
9.嚴(yán)禁與客戶發(fā)生爭(zhēng)吵，違反者罰款100元扣1分，情節(jié)節(jié)者予以除名。
10.由于工作上的怠慢或失誤引起火災(zāi)、人員傷害、財(cái)物損壞和遺失以及其它事。
故者，扣1分并照價(jià)賠償物品，情節(jié)嚴(yán)懲者除名但保留追究其相關(guān)的法律責(zé)任。
12.呼叫中心工作人員相互學(xué)習(xí)，積極配合同事間的工作和學(xué)習(xí)，在工作職責(zé)內(nèi)。
保證有問(wèn)必答，耐心指導(dǎo)，具有良好的團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，違反規(guī)定者扣2分。
13.按規(guī)定進(jìn)行交接班，做好工作日志交接。接班人須處理好待處理工作。違反。
規(guī)定者扣5分。
14.各種會(huì)議不發(fā)言或發(fā)言沒(méi)有深度者扣2分。
15.不制定工作、學(xué)習(xí)計(jì)劃扣7分罰款50元。
16.無(wú)客觀原因完不成工作計(jì)劃扣15分罰款100元。
17.業(yè)務(wù)培訓(xùn)后，經(jīng)考核沒(méi)有達(dá)到要求的扣5分，罰款50元。
本考核條款會(huì)議公布后即日?qǐng)?zhí)行，最終解釋權(quán)歸各部門(mén)負(fù)責(zé)人所有。
呼和浩特福源社區(qū)服務(wù)新信息中心服務(wù)部。
坐席工作總結(jié)篇三
彈指之間，從2011年進(jìn)入公司營(yíng)銷助理坐度崗位已經(jīng)2年有余了，沒(méi)想到自己能拿到2012年度的滿意度冠軍，很開(kāi)心，也很意外。在公司的這個(gè)職位，其實(shí)是處于第一線，客戶有什么問(wèn)題的時(shí)候肯定第一時(shí)間找的是我們，而我們的態(tài)度也代表著公司的服務(wù)，所以有的時(shí)候感覺(jué)很累，有的時(shí)候又感覺(jué)蠻開(kāi)心的，累是因?yàn)橐鎸?duì)有些很難纏又或者不理解的客戶，開(kāi)心是因?yàn)榭梢詭涂蛻艚鉀Q問(wèn)題。在經(jīng)過(guò)任職這個(gè)崗位的時(shí)間我成長(zhǎng)了，也變得更加的成熟，現(xiàn)在的我已經(jīng)能坦然的面對(duì)我所處理的各項(xiàng)業(yè)務(wù)，而我也將自己的這工作旅程體會(huì)，在此給大家作一個(gè)簡(jiǎn)單的分享。
客戶對(duì)你的態(tài)度，實(shí)際就是你自身言行的一面鏡子，不要總?cè)ヌ籼掮R子的不好，而是應(yīng)該更多的反省鏡子里的那個(gè)人哪里不夠好，哪里又需要改進(jìn)。其實(shí)相信大多數(shù)的客服人員都會(huì)有一個(gè)同樣的感覺(jué)，就是每當(dāng)遇到不講理的客戶時(shí)，就在想天底下怎么會(huì)有這種人；但每當(dāng)為客戶解決了問(wèn)題時(shí)，心里又會(huì)泛起一點(diǎn)小小的成就感。所以做為一個(gè)服務(wù)人員首先要有一個(gè)良好的心態(tài)，要懂得如何適時(shí)的調(diào)節(jié)好自己的情緒，不能讓自己的情緒影響工作的效率。例如：有客戶來(lái)電反映問(wèn)題或者投訴時(shí)，一開(kāi)始肯定很激動(dòng)和惱火，這時(shí)我們應(yīng)采取全方位傾聽(tīng)是非常重要的，充分調(diào)動(dòng)自己的左右腦，直覺(jué)和感覺(jué)來(lái)聽(tīng)，比較自己所聽(tīng)到、感到和想到的內(nèi)容的一致性。用心體會(huì)、揣摩聽(tīng)懂弦外之音。此時(shí)千萬(wàn)別打斷客戶的話，讓客戶把心里想說(shuō)的話全說(shuō)出來(lái)。如果中途打斷客戶的陳述，可能遭遇客戶更大的反感。在這個(gè)時(shí)候我們除了傾聽(tīng)外，還需要控制自己的反應(yīng)情緒。堅(jiān)持一項(xiàng)原則：可以不同意客戶的投訴內(nèi)容，但不可以不同意客戶的投訴方式。由于客戶的情緒屬于發(fā)泄性質(zhì)，消除了怨氣，心理平衡后事情就容易解決了。因此，作為服務(wù)人員，一定要先傾聽(tīng)，設(shè)法搞清客戶的怨氣從何而來(lái)，以便對(duì)癥下藥，有效地平息客戶的抱怨。認(rèn)真聽(tīng)取，才能發(fā)現(xiàn)實(shí)質(zhì)性的原因。千萬(wàn)不要爭(zhēng)辯，那只會(huì)火上加油，適得其反。與客戶建立共鳴，站在客戶的立場(chǎng)上將心比心，換位思考：“如果自己是客戶，希望得到怎樣的服務(wù)？”。真誠(chéng)的道歉也是一種有效的方式，不要吝嗇道歉的話，因?yàn)橹鲃?dòng)道歉并不是主動(dòng)承認(rèn)錯(cuò)誤，而道歉是客戶需要的。無(wú)論客戶反應(yīng)的事情是否已經(jīng)證實(shí)，都不是先分清責(zé)任，而是先表示歉意，這才是最重要的。最后能及時(shí)正確地處理客戶的問(wèn)題，使客戶感受到自己受到足夠的重視，就能取得客戶的信任。當(dāng)我們用心對(duì)待，也能讓客戶感受到我們的親切，也是對(duì)我們服務(wù)的肯定。
所以不管以后的工作將會(huì)發(fā)生什么樣的變化，我都不敢有絲毫的松懈，并將更加認(rèn)真的做好自己份內(nèi)的事，作為服務(wù)崗位，借用上一份工作信念：“急客戶所急，想客戶所想，做客戶之想做！”以主動(dòng)，熱情的服務(wù)，相信能把我們與客戶之間的距離拉得越來(lái)越近。
^v^山。
坐席工作總結(jié)篇四
20xx年就快結(jié)束，回首這一年的工作，有碩果累累的喜悅，有與同事協(xié)同攻關(guān)的艱辛，也有遇到困難和挫折時(shí)惆悵，我在公司領(lǐng)導(dǎo)、部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)及同事們的支持與幫助下圓滿的完成了各項(xiàng)工作，在日常工作中嚴(yán)格要求自己，加強(qiáng)產(chǎn)品學(xué)習(xí)，工作上力求精益求精，通過(guò)自己的不懈努力，較好地完成了職責(zé)任務(wù)和領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作任務(wù)?，F(xiàn)將這一年度的工作完成情況、重點(diǎn)工作推動(dòng)等方面的情況總結(jié)如下：
在12366駐點(diǎn)以來(lái)，完成了領(lǐng)導(dǎo)布臵下來(lái)的各項(xiàng)工作，取得了一定的成績(jī)，以下是該年度工作完成情況：
（一）12366駐點(diǎn)工作完成情況。
1、受理客戶咨詢。
根據(jù)以下圖表反應(yīng)本年2月-12月的客戶來(lái)電量，6月7月電話相對(duì)多些，原因是受開(kāi)票軟件升級(jí)的影響，主要咨詢問(wèn)題有：升級(jí)版開(kāi)票系統(tǒng)升級(jí)版辦理流程、開(kāi)票軟件升級(jí)安裝、升級(jí)版開(kāi)票系統(tǒng)的抄報(bào)稅指導(dǎo)、紅字發(fā)票信息表填開(kāi)及上傳指導(dǎo)。
2、12366坐席現(xiàn)場(chǎng)咨詢。
在12366駐點(diǎn)期間，我積極配合12366坐席工作，將坐席提出的問(wèn)題詳細(xì)記錄，協(xié)助現(xiàn)場(chǎng)坐席在第一時(shí)間里為納稅人解決問(wèn)題，坐席現(xiàn)場(chǎng)交流7月問(wèn)題較多一些，其他月份數(shù)據(jù)差相差不大。
3、12366受理客戶投訴。
駐點(diǎn)期間12366受理有關(guān)我公司投訴總共2件，其中2月、6月各1件，在接到12366反饋的投訴時(shí)，我馬上與12366同事進(jìn)行溝通了解客戶投訴的情況，并及時(shí)將投訴反饋公司相關(guān)部門(mén)進(jìn)行處理。
當(dāng)時(shí)要求客服人員將問(wèn)題記錄，客戶人員稱沒(méi)有人記錄，不能記錄，并且質(zhì)問(wèn)丁女士周六下午五點(diǎn)快下班了為什么還要打電話，當(dāng)丁女士詢問(wèn)客服人員姓名時(shí)，客服人員將電話掛斷。隨后，丁女士撥打多次客服電話，均無(wú)人接聽(tīng)?？头藛T掛機(jī)后丁女士查看時(shí)間為下午五點(diǎn)十幾分。
處理結(jié)果：20xx年6月29日在接到該投訴的第一時(shí)間，公司立即對(duì)該情況進(jìn)行調(diào)查。該客戶（成都長(zhǎng)征長(zhǎng)寶汽車銷售服務(wù)有限公司，丁老師）反饋的發(fā)票無(wú)法開(kāi)具的問(wèn)題，經(jīng)了解是由于納稅人做了設(shè)備更換，無(wú)法提取原始藍(lán)字發(fā)票信息，只能通過(guò)手工輸入原始藍(lán)字發(fā)票信息，開(kāi)具紅字發(fā)票。向客戶做出解釋，客戶表示接受。
對(duì)于當(dāng)時(shí)客服人員的服務(wù)態(tài)度問(wèn)題，該部門(mén)經(jīng)理、當(dāng)事員工和公司質(zhì)量管理人員已于20xx年6月30日上午，親自上門(mén)向客戶致歉，爭(zhēng)取得到客戶諒解。同時(shí)公司也對(duì)該員工做出了解除勞動(dòng)關(guān)系的處罰，并進(jìn)行了內(nèi)部通報(bào)，在公司內(nèi)部經(jīng)理例會(huì)及員工大會(huì)上再次強(qiáng)調(diào)服務(wù)質(zhì)量的重要性，以及對(duì)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題處理的嚴(yán)肅性。
（一）學(xué)習(xí)新知識(shí)。
本年公司軟件有多次升級(jí)變動(dòng)，我參加了部門(mén)組織的各項(xiàng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，學(xué)習(xí)升級(jí)版開(kāi)票系統(tǒng)的相關(guān)知識(shí)。
（二）積極與12366工作人員討論軟件升級(jí)的變化。
坐席工作總結(jié)篇五
隨著85后，甚至90后的一代人逐步成熟，進(jìn)入呼叫中心的職場(chǎng)，關(guān)于這部分人群的管理問(wèn)題越發(fā)顯得突出。我看過(guò)一個(gè)統(tǒng)計(jì)，在中國(guó)，85和90后這代人的人口數(shù)量已經(jīng)超過(guò)了3個(gè)億。
那么，作為就業(yè)人口眾多的呼叫中心，我作為一個(gè)管理者應(yīng)該如何來(lái)對(duì)待這些新新人類呢？
85和90后的人比較看重工作的場(chǎng)所及相關(guān)環(huán)境設(shè)施，通常第一眼的印象會(huì)讓他們記憶深刻。因此，無(wú)論是工作大環(huán)境，團(tuán)隊(duì)小環(huán)境，甚至相關(guān)的配套設(shè)施，例如餐廳，休息室，宿舍，包括主管的形象他們都會(huì)比較主觀的評(píng)價(jià)。所以在環(huán)境上我們要努力震撼85和90后的心靈。
第二：從“單向要求”到“彼此認(rèn)同”
85和90后的人比較個(gè)性化，不喜歡束縛，而且壓力對(duì)他們來(lái)講，可以輕易說(shuō)不，但卻不愿意主動(dòng)承受。所以傳統(tǒng)的單向的壓迫式管理對(duì)他們來(lái)說(shuō)受效甚微，其實(shí)物質(zhì)對(duì)喜歡新鮮刺激的85和90后來(lái)說(shuō)并不是非常重要，而被大家認(rèn)可，友善寬松的氛圍對(duì)他們來(lái)說(shuō)尤其重要。所以，對(duì)他們的管理，一定要從“要我做”，向“我們一起做”來(lái)轉(zhuǎn)變。先通過(guò)鼓勵(lì)，象老師一樣循循善誘一樣引導(dǎo)他們認(rèn)可組織的工作目標(biāo)，然后大家一切努力，在工作中時(shí)刻幫助他們，并及時(shí)給予反饋，不足的地方給予改善，足夠的地方給予認(rèn)可。
第三：創(chuàng)新個(gè)性化的培養(yǎng)方式。
85和90后的員工普遍對(duì)能幫助了解自己心理，性格的工具感興趣，這就不難解釋為什么星座文化那么地在他們中流行?？蓮V泛利用這點(diǎn)好奇心，借助有針對(duì)性的性向測(cè)試工具讓85和90后認(rèn)識(shí)到自己的長(zhǎng)處與劣勢(shì)。然后根據(jù)他們的個(gè)性，結(jié)合能力與意愿程度的強(qiáng)弱，制定個(gè)性化的培養(yǎng)方式。如喜歡刺激，好奇心強(qiáng)的員工，可以在工作中引入一些有趣味的激勵(lì)游戲。例如，讓兩個(gè)人同時(shí)撥打一個(gè)電話，你打完后然后讓其他人接著撥打，比賽看誰(shuí)一天下來(lái)打的電話多；在每日的團(tuán)隊(duì)中進(jìn)入抽獎(jiǎng)機(jī)制，對(duì)每天達(dá)到規(guī)定指標(biāo)的員工可以抽獎(jiǎng)，達(dá)標(biāo)的次數(shù)越多，抽獎(jiǎng)的次數(shù)就越多，獲獎(jiǎng)的機(jī)會(huì)就越大等等。這些都是非常好的選擇。
如實(shí)行彈性工時(shí)制、壓縮工作周、輪班制等新興工作模式，請(qǐng)假時(shí)間賬戶管理，鼓勵(lì)員工獲得個(gè)性發(fā)展空間的休假管理、社團(tuán)活動(dòng)、運(yùn)動(dòng)與健康指導(dǎo)，引導(dǎo)員工成長(zhǎng)的職業(yè)生涯咨詢、員工協(xié)助計(jì)劃、企業(yè)社會(huì)責(zé)任教育等，這些都將會(huì)是受到“85和90后”員工歡迎且令他們感受到被尊重和理解的管理政策。
總之，隨著85和90后逐步成為呼叫中心的中流砥柱，對(duì)他們的管理將顯得很重要。
坐席工作總結(jié)篇六
呼叫中心的人工服務(wù)需求是有規(guī)律的，但又是不規(guī)整的，筆者在大型呼叫中心工作了十年，常常聽(tīng)到員工對(duì)排班的抱怨，總是有人不理解為什么呼叫中心的上班時(shí)段為什么這樣設(shè)置，為什么要常常修正，為什么節(jié)假日總是輪不到自己休假等等，而排班師也常常面臨著話務(wù)量耦合的困難，要做到人員與話務(wù)相匹配又要顧及員工感受，難以平衡。今年年初，中心的領(lǐng)導(dǎo)就提出了要人性化與剛性化相結(jié)合，做好平衡，那么，怎么做才能達(dá)到雙贏？——管理員工的排班期望，設(shè)置排排班積分，員工的排班可以通過(guò)積分來(lái)?yè)Q取或競(jìng)投，達(dá)到員工和排班師雙滿意。
一、對(duì)員工排班期望進(jìn)行管理。
就筆者所在的通信行業(yè)呼叫中心而言，一天下來(lái)，話務(wù)高峰往往有兩個(gè)（上午和下午，中間為低谷期），呈大m字型走勢(shì)，為了耦合話務(wù)，排班師在排班的過(guò)程中，要設(shè)置早班、晚班、長(zhǎng)短班、兩頭班等，這些班次雖然可以耦合話務(wù)，但像兩頭班這種上班時(shí)段由于時(shí)間跨度大卻影響了員工滿意度。針對(duì)呼叫中心運(yùn)營(yíng)過(guò)程中存在的排班問(wèn)題，排班師應(yīng)定期召開(kāi)排班溝通會(huì)，與csr和班長(zhǎng)進(jìn)行充分的溝通，相互理解、相互支持。
1、對(duì)員工的期望進(jìn)行管理，體現(xiàn)在三個(gè)方面：
（1）收集員工對(duì)排班的期望。通過(guò)員工訪談、開(kāi)展問(wèn)卷調(diào)查和座談會(huì)等形式，充分了解員工對(duì)排班的期望。
（2）對(duì)員工期望進(jìn)行分類，分為可以實(shí)現(xiàn)、爭(zhēng)取實(shí)現(xiàn)和短期內(nèi)無(wú)法實(shí)現(xiàn)三類。對(duì)員工不合理的期望進(jìn)行解釋和說(shuō)明，降低員工的不滿；對(duì)可以實(shí)現(xiàn)的員工期望應(yīng)盡早滿足并及時(shí)宣傳，提高員工感知；對(duì)爭(zhēng)取實(shí)現(xiàn)的期望一方面說(shuō)明無(wú)法立即實(shí)現(xiàn)的原因，另一方面做好充分的預(yù)測(cè)和資源準(zhǔn)備，盡可能早地實(shí)現(xiàn)。
2、幫助員工了解外部，拓展員工視野。建立知識(shí)共享平臺(tái)，把同一個(gè)中心不同科室或技能的排班、同行業(yè)的排班情況以及不同行業(yè)的排班情況進(jìn)行共享，拓展員工的視野，通過(guò)相互對(duì)比，提高員工的幸福感。
二、排班積分介紹。
每月員工都盼著次月的排班表，在班表出來(lái)后，看到自己的上班時(shí)段和休假日期就會(huì)開(kāi)始有各種聲音出來(lái)，尤其是上班時(shí)段不夠理想或者休假未能滿足員工期待的情況，員工就會(huì)有抱怨。要讓員工滿意，我們可以讓員工適度擁有自主權(quán)——建立員工排班積分，通過(guò)正面的積極的行為記錄，來(lái)?yè)Q取自己想要的休假日期，是可以達(dá)到積極的、雙贏的局面的。
1、積分介紹。
排班積分包括個(gè)人積分和班組積分。員工和班組通過(guò)自己的積極的行為積累積分，獲得積分后，用來(lái)兌換沖減加班鐘提前下班、結(jié)合自己需要調(diào)整休假或者申請(qǐng)班組活動(dòng)的集體休假。最后，可以根據(jù)管理層近期運(yùn)營(yíng)重點(diǎn)的完成情況，開(kāi)展排班競(jìng)投。
2、積分來(lái)源。
員工的排班積分是通過(guò)員工自己的正面的、積極的行為記錄來(lái)積累的，例如：積極響應(yīng)加班安排、嚴(yán)格遵守排班遵守率都可以為自己增加積分。
3、積分競(jìng)投。
員工表現(xiàn)是各方面的，但排班積分可能更多地是從排班行為上考慮，那么為了增加積分的多元性和豐富性，我們可以設(shè)置積分競(jìng)投環(huán)節(jié)。首先根據(jù)員工調(diào)研結(jié)果，拿出員工想要但又不容易得到的項(xiàng)目，如法定節(jié)假日休假等，然后在月初說(shuō)明本月競(jìng)投規(guī)則，即本月運(yùn)營(yíng)重點(diǎn)要求和競(jìng)投項(xiàng)目，讓員工向運(yùn)營(yíng)重點(diǎn)努力，月底時(shí)按照員工或班組的完成情況，讓員工競(jìng)投假期或者上班時(shí)段。
4、適當(dāng)宣傳。
在每月排班表公布的時(shí)候，向所有員工宣傳競(jìng)投中標(biāo)結(jié)果、中標(biāo)結(jié)果、員工感言和積分兌換情況，讓員工看到目標(biāo)，并向管理層倡導(dǎo)的方向努力。
通過(guò)排班期望管理，適度降低員工的排班期望；通過(guò)排班溝通會(huì)，讓員工理解排班；通過(guò)排班積分，讓員工可以通過(guò)自己的努力獲得休假、自調(diào)假等的機(jī)會(huì)，讓員工可以對(duì)自己的上班時(shí)段、休假日期進(jìn)行規(guī)劃和管理，這三個(gè)步驟的實(shí)施，不僅可以提升話務(wù)讓員工和排班師都滿意。
坐席工作總結(jié)篇七
北京xxx有限公司（一下簡(jiǎn)稱“甲方”）與xxx（一下簡(jiǎn)稱“乙方”）根據(jù)《^v^合同法》及有關(guān)法律規(guī)定，本著自愿、公平、合法、誠(chéng)信的原則，在充分協(xié)商和友好合作的基礎(chǔ)上，就乙方租用甲方呼叫中心平臺(tái)，建設(shè)呼叫中心事宜簽訂本協(xié)議。該協(xié)議條款均系雙方共同商定，甲方租給乙方呼叫中心平臺(tái)，并按乙方要求實(shí)現(xiàn)電話功能。
呼叫中心是一種新型呼叫中心提供方式，包括了產(chǎn)品提供、平臺(tái)維護(hù)和資源整合三大部分，是運(yùn)用先進(jìn)的通信和計(jì)算機(jī)技術(shù)，集中構(gòu)建高品質(zhì)和高處理能力的呼叫中心系統(tǒng)，通過(guò)遠(yuǎn)程座席功能，將座席分配給不同企業(yè)來(lái)使用，并負(fù)責(zé)系統(tǒng)的運(yùn)行與維護(hù)。
使用的企業(yè)不用購(gòu)買任何軟件、硬件，只需采用租賃的方式，就可以根據(jù)需要建立起自己的呼叫中心。
呼叫中心坐席租賃服務(wù)為您開(kāi)拓市場(chǎng)，發(fā)展客戶提供配套服務(wù)，為您開(kāi)源的同時(shí)也能做到節(jié)流。
1、舒適的寫(xiě)字樓知名的辦公地址。
2、可供客戶選擇的辦公空間和坐席席數(shù)。
5、前臺(tái)客戶引導(dǎo)——正規(guī)、氣派的前臺(tái)，為您提供客戶指引和接待服務(wù)。
第二章權(quán)利和義務(wù)。
甲方權(quán)利和義務(wù)。
第一條甲方按照乙方的要求及所支付的業(yè)務(wù)租金提供相應(yīng)的坐席資源。
第二條甲方有權(quán)在乙方超過(guò)約定時(shí)間１５日內(nèi)未支付業(yè)務(wù)租金時(shí)暫時(shí)停止提供服務(wù)，由此給乙方帶來(lái)的損失由乙方自行負(fù)責(zé)。
第三條負(fù)責(zé)對(duì)呼叫中心系統(tǒng)的維護(hù)和修正，以及對(duì)呼叫中心系統(tǒng)的日常維護(hù)。
第四條甲方為乙方提供24小時(shí)的坐席開(kāi)放。
第五條甲方每月有兩天時(shí)間對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)。
第六條電話費(fèi)單算，押一付一。
第七條2000元/坐席。
第八條應(yīng)提前一個(gè)月進(jìn)行協(xié)議續(xù)簽。
乙方的權(quán)利和義務(wù)。
第一條同意租用甲方的提供的呼叫中心設(shè)備及功能，并保證按協(xié)議約定的繳費(fèi)。
時(shí)間和方式足額繳納各項(xiàng)費(fèi)用，若因延期或欠費(fèi)造成的系統(tǒng)服務(wù)中斷由。
乙方承擔(dān)一切責(zé)任。
第二條乙方保證所租用的甲方的呼叫中心坐席僅供以開(kāi)展日常業(yè)務(wù)使用，不用。
于其它用途，不得開(kāi)展疏通和轉(zhuǎn)接非法話務(wù)?；蛞匀魏涡问教峁┙o第三。
方，如轉(zhuǎn)給第三方是必須提前告知甲方并取得同意后方可轉(zhuǎn)讓。
第三條乙方僅具有坐席軟件的使用權(quán)，未經(jīng)甲方允許，不得對(duì)甲方的軟件進(jìn)行。
破解、更改、復(fù)制、傳播。
第四條乙方應(yīng)保證自身終端設(shè)備（包括不限于話務(wù)耳機(jī)、電腦、路由器）所采。
坐席工作總結(jié)篇八
呼叫中心是我公司對(duì)外服務(wù)的一個(gè)平臺(tái)，也是對(duì)外宣傳的一個(gè)窗口。我們一定要以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)提升公司的對(duì)外形象。我們?cè)谔岣叻?wù)質(zhì)量的同時(shí)逐步提升個(gè)人的工作效率及個(gè)人收益，因此根據(jù)呼叫中心的工作特點(diǎn),制定以下管理制度：
一.每位員工須嚴(yán)格遵守公司的勞動(dòng)紀(jì)律，按時(shí)上下班，不得遲到早退，如員工臨時(shí)有事需要請(qǐng)假或調(diào)班時(shí)，要提前告知部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)，并經(jīng)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后方可請(qǐng)假或調(diào)班，否則視為曠工。
二.在辦公場(chǎng)所不得大聲喧嘩、嘻戲，員工個(gè)人使用的通訊工具，在工作期間一律調(diào)為振動(dòng)，需要接聽(tīng)或撥打私人電話時(shí)，要在辦公區(qū)以外。
三.員工在工作期間要保持精神飽滿、注意力集中不做與工作無(wú)關(guān)的事情，無(wú)電話時(shí)不得交頭接耳、閑談雜事，辦公區(qū)內(nèi)只能從事與工作相關(guān)的事情，辦公電腦上只能安裝和使用與工作相關(guān)的程序和軟件。
五.話務(wù)員在電話鈴響兩聲內(nèi)必須接起，并以規(guī)范用語(yǔ)禮貌地為客戶服務(wù)，通話完畢時(shí)，要等對(duì)方掛掉電話后方可掛斷。
六.工作期間，杜絕使用不文明語(yǔ)言，禁止與客戶爭(zhēng)吵。不得在掛斷電話時(shí)，議論客戶或發(fā)牢騷。
七.工作記錄一定要詳細(xì)記載，送票人員要自備交通工具，送票時(shí)不得在外隨意逗留，送完票后要立刻回到公司。非呼叫中心人員不得隨意進(jìn)入呼叫中心辦公區(qū)。
獎(jiǎng)罰制度。
一.所有員工須按時(shí)上下班,遲到.早退一次罰款10元，臨時(shí)請(qǐng)假或調(diào)班,須經(jīng)部門(mén)經(jīng)理批準(zhǔn)，否則視為曠工處理。
二.值日人員需提前二十分鐘到崗，認(rèn)真清理規(guī)定區(qū)域。任何人不得以串休或不知道來(lái)拖欠值日，否則一次罰款10元.。
坐席工作總結(jié)篇九
到了2008年年末，中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)經(jīng)歷了11個(gè)年頭，我上課時(shí)常問(wèn)學(xué)生說(shuō)，11歲的人在做什么？在念小學(xué)6年級(jí)！也就是我們中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)只是一個(gè)小學(xué)6年級(jí)的孩子而已。有人說(shuō)一代20年，我們才剛剛11歲而已，也就是我們基本上還在第一代的成長(zhǎng)和摸索當(dāng)中。
在這短短的11個(gè)年頭，呼叫中心數(shù)字化管理，卻走了相當(dāng)長(zhǎng)遠(yuǎn)的一條路，我總結(jié)了2008年數(shù)字化管理的三大發(fā)展是：
1、中國(guó)特色的呼叫中心管理。
我問(wèn)這問(wèn)題是很自然的，男孩子要追女孩子要怎么追？在馬路上看到一個(gè)好可愛(ài)的姑娘，決定跟在后面，看看她在哪里上班，跟到一棟大樓后面，發(fā)現(xiàn)她在這里上班，決定在外面等她下班出來(lái)，等到晚上7點(diǎn)，看到她姍姍走出了大樓，心理非常高興，決定晚上回家寫(xiě)一封情書(shū)，隔天7點(diǎn)過(guò)來(lái)跟姑娘當(dāng)面表白。但隔天晚上7點(diǎn)在大樓外面等她，有等到了嗎？從此再也沒(méi)有看到了。大輪班這種神出鬼沒(méi)的上班方式，我當(dāng)時(shí)完全不能理解。
我在臺(tái)灣的經(jīng)驗(yàn)也完全用不上，我只好跟這廠商在美國(guó)的總部求救，當(dāng)時(shí)從英國(guó)派了一個(gè)超級(jí)專家，經(jīng)驗(yàn)超級(jí)豐富，排過(guò)4百家以上呼叫中心的班務(wù)，這位專家當(dāng)時(shí)到大陸時(shí)，我到機(jī)場(chǎng)去接他，他看到我，說(shuō)：“許先生，麻煩你幫我定2天之后的班機(jī)，我2天后要回去?！蔽译S侍在他身邊，渴了幫他倒水，熱了幫他搧風(fēng)，總歸是美國(guó)專家嘛，是我們中國(guó)這些顧問(wèn)的夢(mèng)中偶像。兩天后，這個(gè)專家走了嗎？沒(méi)有。
他說(shuō)：“許老師（連稱呼我的方式都改了），麻煩幫我定兩個(gè)禮拜之后的班機(jī)。”兩個(gè)禮拜之后，這位專家走了嗎？走了，但在機(jī)場(chǎng)，他看著我，流了兩行英雄淚，說(shuō)：“這是什么鬼地方啊，以后不來(lái)了?！?/p>
老外這些專家，終于明白了中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)有中國(guó)自己的特色，有自己的苦，自己的痛，沒(méi)有在這片土地上吃過(guò)這些苦痛的人，是不能明白的。
在歐美，話務(wù)員數(shù)量跟座席數(shù)量不會(huì)非常懸殊，座位利用不會(huì)非常緊張，也沒(méi)有分組上下班的觀念，班長(zhǎng)不必一定要跟著整個(gè)班組上下班才行，客戶也不會(huì)晚上還打這么多電話到呼叫中心。
中國(guó)的客戶具有中國(guó)獨(dú)有的往來(lái)模式，許多大城市都有大量的流動(dòng)人口，這些客戶打電話的習(xí)慣跟當(dāng)?shù)厝舜螂娫捔?xí)慣是不相同的，不明白中國(guó)客戶群體打電話的特色，只是盲目的套用歐美的管理模式，被證實(shí)是完全沒(méi)用的。
到了2008年，許多國(guó)外的呼叫中心設(shè)備廠商還是沒(méi)有辦法解決中國(guó)特有的呼叫中心難題，還是一味的想要移植海外的管理經(jīng)驗(yàn)，或許這就是這些廠商到目前還沒(méi)有成功的原因。
2、理論先行于科技。
11歲的中國(guó)呼叫中心管理，許多理論在2008年開(kāi)始變的成熟，特別在績(jī)效管理這一塊，原先讓人頭痛的問(wèn)題紛紛有了答案，人們開(kāi)始知道應(yīng)該要把組織文化跟數(shù)字化管理相結(jié)合，體認(rèn)到所謂的績(jī)效管理，就是提出一個(gè)核心理念，用這個(gè)核心理念來(lái)凝聚大家的信念和認(rèn)同，然后找到一個(gè)可以測(cè)量這個(gè)核心理念的方法，這就是績(jī)效管理。有了這些思路，以前讓我們最頭痛、不知道應(yīng)該要怎么評(píng)估績(jī)效的工作崗位，像是排班、現(xiàn)場(chǎng)管理、培訓(xùn)、知識(shí)庫(kù)采編等等，開(kāi)始有了績(jī)效管理的辦法。
我到一個(gè)呼叫中心當(dāng)顧問(wèn)，他們?yōu)榕嘤?xùn)工作下了這樣的核心理念：“找到最有效的方法、提高員工技能、防止錯(cuò)誤再度發(fā)生?！比缓蠼o這句核心理念考核的測(cè)量指標(biāo)就是：培訓(xùn)滿意度（找到最有效的方法）、話務(wù)員的業(yè)務(wù)考試成績(jī)（提高員工技能）、質(zhì)檢發(fā)現(xiàn)的業(yè)務(wù)差錯(cuò)率（防止錯(cuò)誤再度發(fā)生）。
他們利用了一句核心理念讓所有培訓(xùn)部同事知道培訓(xùn)到底要達(dá)成什么目標(biāo)，然后找到了三個(gè)指標(biāo)來(lái)測(cè)量這個(gè)核心理念。
另外一個(gè)呼叫中心也很有趣，對(duì)于知識(shí)庫(kù)采編給了這樣一個(gè)簡(jiǎn)單的核心理念：“隨時(shí)隨地都能查到需要的知識(shí)?！倍鴾y(cè)量這句核心理念的指標(biāo)就是：采編實(shí)時(shí)性（隨時(shí)隨地都能查到）、采編準(zhǔn)確性（需要的知識(shí)）。
對(duì)于投訴管理，有一家呼叫中心給了這樣的核心理念：“在最短的時(shí)間內(nèi)，有效的解決客戶問(wèn)題。”而測(cè)量這個(gè)理念的指標(biāo)就是：一次解決率（在最短的時(shí)間內(nèi)，有效的解決）、處理時(shí)效（在最短的時(shí)間內(nèi)）、圓滿結(jié)案比率（有效的解決）、越級(jí)投訴率（有效的解決）。而他們對(duì)于什么是有效的解決，做了更深入的分析，如果是這個(gè)崗位解決不了的客戶，這個(gè)崗位硬是要解決，也是無(wú)效的，所以他們做了客戶分級(jí)處理的機(jī)制。排班呢？——在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間，安排適當(dāng)?shù)娜肆Α，F(xiàn)場(chǎng)管理呢？——在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間，確保適當(dāng)?shù)娜肆Α?/p>
怎么測(cè)量上面這兩個(gè)理念，在呼叫中心短短的11年當(dāng)中，戴明的標(biāo)準(zhǔn)差理論終于開(kāi)始得到了采用，許多呼叫中心利用了標(biāo)準(zhǔn)差的概念，發(fā)展了測(cè)量上面兩個(gè)理念的方法。
戴明的控制圖更是許多呼叫中心數(shù)據(jù)分析人員必備的分析工具。可惜的是，呼叫中心管理理論發(fā)展的越來(lái)越成熟，但呼叫中心的硬件設(shè)備、軟件設(shè)備卻沒(méi)有讓人感覺(jué)到有大幅的成長(zhǎng)，2008年一整年，讓人從心里產(chǎn)生“哇”那一個(gè)激動(dòng)感覺(jué)的科技應(yīng)用，幾乎沒(méi)有看到。
呼叫中心硬、軟件設(shè)備到了2008年，主要還是停留在記錄客戶信息、取代重復(fù)勞動(dòng)力的想法之上，設(shè)備廠商和呼叫中心運(yùn)營(yíng)者脫節(jié)的相當(dāng)嚴(yán)重，我到呼叫中心聽(tīng)到最多的抱怨就是：“老師，你講得很好，但我們根本沒(méi)有這樣做，因?yàn)槲覀冊(cè)O(shè)備里面，連這個(gè)數(shù)字和指針都沒(méi)有辦法產(chǎn)生?！碑?dāng)呼叫中心管理變成以“設(shè)備為核心”的管理方式，而不是以“應(yīng)該要管理什么”來(lái)進(jìn)行管理，科技對(duì)管理不再是個(gè)助力，反而變成了阻力。
2008年讓人最失望的呼叫中心應(yīng)用應(yīng)該是排班軟件莫屬了，一整年的發(fā)展大大低于廠商的預(yù)期，許多呼叫中心運(yùn)營(yíng)者都表達(dá)了興趣，卻采取觀望的態(tài)度，原因很簡(jiǎn)單：我們需要找到解決中國(guó)特色的排班方式，而不是直接套用老美的思路。質(zhì)檢的硬軟件應(yīng)用也是讓人非常失望的一年，質(zhì)檢最基本的問(wèn)題是：如何確保質(zhì)檢員打出的分?jǐn)?shù)具有準(zhǔn)確性，如果質(zhì)檢員打出的分?jǐn)?shù)沒(méi)有可靠性，那質(zhì)檢的作用會(huì)從根本受到懷疑，大部分質(zhì)檢的硬軟件應(yīng)用連這個(gè)最基本的問(wèn)題都解決不了，讓質(zhì)檢工具淪為簡(jiǎn)單的表單輸入而已。
質(zhì)檢另外一個(gè)目的是從質(zhì)檢分?jǐn)?shù)中找出問(wèn)題，但戴明理論告訴我們，我們應(yīng)該要觀察一個(gè)話務(wù)員的連續(xù)行為，觀察到他行為變化的規(guī)律，才能從中找出要改善的地方，而大部分質(zhì)檢的硬軟件應(yīng)用只是給你一個(gè)非常簡(jiǎn)單的錯(cuò)誤統(tǒng)計(jì)的總結(jié)，缺少了質(zhì)檢真正需要的分析工具。
希望2009年，呼叫中心設(shè)備廠商能夠提出讓人激動(dòng)的科技應(yīng)用，真正解決呼叫中心的管理難題。
3、數(shù)字化管理開(kāi)始從源頭管起。
我常舉一個(gè)例子，要管好你的男人，就要先管好他的錢(qián)，他的錢(qián)就是他的源頭指標(biāo)。
在2008年，許多源頭指標(biāo)紛紛被找了出來(lái)，例如排班的源頭指標(biāo)被發(fā)現(xiàn)是排班契合度，這個(gè)指標(biāo)的計(jì)算方法也被明確的定了下來(lái)。而人們發(fā)現(xiàn)，呼叫中心最重要的兩個(gè)源頭指標(biāo)就是：一次解決率和情緒管理。情緒管理在前兩期客戶世界雜志當(dāng)中，東莞移動(dòng)的一篇文章當(dāng)中有精彩的研究。
一次解決率在我前面幾篇文章里，做了非常詳細(xì)的描述。雖然2008年呼叫中心測(cè)量一次解決率的比率可能連5％都不到，但由中國(guó)移動(dòng)和幾家銀行領(lǐng)頭開(kāi)始大規(guī)模的測(cè)量一次解決率，他們的實(shí)證經(jīng)驗(yàn)獲致了巨大的成功，客戶滿意度提高了，客戶來(lái)電量降低了，我相信一次解決率應(yīng)該會(huì)成為2009年最受到普遍采用的呼叫中心管理指標(biāo)。
我也相信2009年會(huì)有更多的源頭指標(biāo)被找出來(lái)，尋找源頭、管理未來(lái)，應(yīng)該會(huì)成為2009年呼叫中心數(shù)字化管理的重要趨勢(shì)。
總結(jié)2008年呼叫中心數(shù)字化管理的發(fā)展，可以說(shuō)2008年是“中國(guó)數(shù)字化管理的理論年”，但非?？上У模瑓s不是“科技應(yīng)用年”，理論需要科技應(yīng)用的支撐，2008年年底，我們遇到了全球金融危機(jī)，我沒(méi)有辦法預(yù)測(cè)呼叫中心廠商可能的發(fā)展，但只能衷心期盼2009年會(huì)是“具有中國(guó)特色的數(shù)字化管理科技應(yīng)用年”。
坐席工作總結(jié)篇十
20xx年，立案庭在院黨組和分管院長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)下，全體同志立足實(shí)際、團(tuán)結(jié)協(xié)作，扎實(shí)工作，敢于創(chuàng)新，克服困難，堅(jiān)持以^v^新時(shí)代中國(guó)特色社會(huì)主義思想為指導(dǎo)，深入學(xué)習(xí)貫徹黨的十九大及十九屆二中、三中全會(huì)精神，緊緊圍繞“努力讓人民群眾在每一個(gè)司法案件中感受到公平正義”的工作目標(biāo)，堅(jiān)持司法為民、公正司法，認(rèn)真履行職責(zé)，各項(xiàng)工作取得了新進(jìn)展。
以釘釘子精神聚焦本職工作。
加快案件流轉(zhuǎn)，保障工作有序。
1、辦理一審案件、執(zhí)行立案審查、收費(fèi)、移送工作917件；
2、辦理二審民事上訴立案、收費(fèi)、調(diào)卷、移交工作2196件；
3、二審刑事上訴、調(diào)卷、移交工作329件；
4、二審行政上訴、調(diào)卷、移交工作155件。
嚴(yán)格公正司法，保障當(dāng)事人權(quán)益。
受理案件297件，結(jié)案297件，結(jié)案率100%。
受理一審案件（含訴訟保全）280件，結(jié)案232件；
受理二審案件（管轄權(quán)上訴）107件，結(jié)案107件；
受理再審審查案件29件，結(jié)案29件；
受理撤訴案件60件，結(jié)案60件；
受理指定管轄案件49件，結(jié)案49件。
劉汛受理86件，結(jié)案86件；
陳萍受理106件，結(jié)案106件；
夏建紅受理案件105件，結(jié)案105件。
以擔(dān)當(dāng)精神爭(zhēng)做司法改革排頭兵。
加強(qiáng)訴訟服務(wù)中心升級(jí)工作。
20xx年根據(jù)院領(lǐng)導(dǎo)的要求，立案庭對(duì)訴訟服務(wù)中心建設(shè)布局、功能設(shè)置等進(jìn)行完善。
在立案大廳完善立案登記窗口、上訴案件移送窗口、申訴再審及訴訟費(fèi)交退窗口；在訴訟服務(wù)大廳設(shè)置了導(dǎo)訴區(qū)、案件自助查詢區(qū)、打字復(fù)印區(qū)和便民服務(wù)區(qū)、法官判后答疑室等多功能服務(wù)區(qū)。
加快智庫(kù)服務(wù)平臺(tái)建設(shè)工作。
面對(duì)案件數(shù)量大幅度增長(zhǎng)的現(xiàn)實(shí)，加快智庫(kù)服務(wù)平臺(tái)建設(shè)，引導(dǎo)律師、法律援助等社會(huì)力量參與到調(diào)解、法律咨詢、法制宣傳、信訪答疑等服務(wù)中。
現(xiàn)設(shè)有同心法律援助工作站，市法律援助中心每周二安排律師到訴訟服務(wù)大廳接待室值班。
為了充分調(diào)動(dòng)員額法官的辦案積極性，統(tǒng)籌審判人力資源，平衡辦案數(shù)量和工作量，出臺(tái)了《員額法官分案及辦案辦法（試行）》。
根據(jù)該辦法，立案庭工作人員立案后，錄入辦案系統(tǒng)分案給員額法官，做到了規(guī)范分案、統(tǒng)一分案、隨機(jī)分案的標(biāo)準(zhǔn)。
以為民宗旨全面提升信訪工作水平。
立足工作崗位，做好日常信訪工作。
坐席工作總結(jié)篇十一
北京xxx有限公司（一下簡(jiǎn)稱“甲方”）與xxx（一下簡(jiǎn)稱“乙方”）根據(jù)《xxx合同法》及有關(guān)法律規(guī)定，本著自愿、公平、合法、誠(chéng)信的原則，在充分協(xié)商和友好合作的基礎(chǔ)上，就乙方租用甲方呼叫中心平臺(tái)，建設(shè)呼叫中心事宜簽訂本協(xié)議。該協(xié)議條款均系雙方共同商定，甲方租給乙方呼叫中心平臺(tái)，并按乙方要求實(shí)現(xiàn)電話功能。
呼叫中心是一種新型呼叫中心提供方式，包括了產(chǎn)品提供、平臺(tái)維護(hù)和資源整合三大部分，是運(yùn)用先進(jìn)的通信和計(jì)算機(jī)技術(shù)，集中構(gòu)建高品質(zhì)和高處理能力的呼叫中心系統(tǒng)，通過(guò)遠(yuǎn)程座席功能，將座席分配給不同企業(yè)來(lái)使用，并負(fù)責(zé)系統(tǒng)的運(yùn)行與維護(hù)。
使用的企業(yè)不用購(gòu)買任何軟件、硬件，只需采用租賃的方式，就可以根據(jù)需要建立起自己的呼叫中心。
呼叫中心坐席租賃服務(wù)為您開(kāi)拓市場(chǎng)，發(fā)展客戶提供配套服務(wù)，為您開(kāi)源的同時(shí)也能做到節(jié)流。
1、舒適的寫(xiě)字樓知名的辦公地址。
2、可供客戶選擇的辦公空間和坐席席數(shù)。
5、前臺(tái)客戶引導(dǎo)——正規(guī)、氣派的前臺(tái)，為您提供客戶指引和接待服務(wù)。
第二章權(quán)利和義務(wù)。
甲方權(quán)利和義務(wù)。
第一條甲方按照乙方的要求及所支付的業(yè)務(wù)租金提供相應(yīng)的坐席資源。
第二條甲方有權(quán)在乙方超過(guò)約定時(shí)間１５日內(nèi)未支付業(yè)務(wù)租金時(shí)暫時(shí)停止提供服務(wù)，由此給乙方帶來(lái)的損失由乙方自行負(fù)責(zé)。
第三條負(fù)責(zé)對(duì)呼叫中心系統(tǒng)的維護(hù)和修正，以及對(duì)呼叫中心系統(tǒng)的日常維護(hù)。
第四條甲方為乙方提供24小時(shí)的坐席開(kāi)放。
第五條甲方每月有兩天時(shí)間對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)。
第六條電話費(fèi)單算，押一付一。
第七條2000元/坐席。
第八條應(yīng)提前一個(gè)月進(jìn)行協(xié)議續(xù)簽。
乙方的權(quán)利和義務(wù)。
第一條同意租用甲方的提供的呼叫中心設(shè)備及功能，并保證按協(xié)議約定的繳費(fèi)。
時(shí)間和方式足額繳納各項(xiàng)費(fèi)用，若因延期或欠費(fèi)造成的系統(tǒng)服務(wù)中斷由。
乙方承擔(dān)一切責(zé)任。
第二條乙方保證所租用的甲方的呼叫中心坐席僅供以開(kāi)展日常業(yè)務(wù)使用，不用。
于其它用途，不得開(kāi)展疏通和轉(zhuǎn)接非法話務(wù)?；蛞匀魏涡问教峁┙o第三。
方，如轉(zhuǎn)給第三方是必須提前告知甲方并取得同意后方可轉(zhuǎn)讓。
第三條乙方僅具有坐席軟件的使用權(quán)，未經(jīng)甲方允許，不得對(duì)甲方的軟件進(jìn)行。
破解、更改、復(fù)制、傳播。
第四條乙方應(yīng)保證自身終端設(shè)備（包括不限于話務(wù)耳機(jī)、電腦、路由器）所采。
坐席工作總結(jié)篇十二
2、坐席員錄音監(jiān)控，并抽查xx月份坐席員每人錄音質(zhì)檢;。
3、根據(jù)錄音監(jiān)控與質(zhì)檢中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題和改進(jìn)建議與坐席員進(jìn)行溝通;。
4、分配總部xx月份新客戶抽查回訪數(shù)據(jù)，并指導(dǎo)監(jiān)督回訪人員完成回訪任務(wù);。
6、配合x(chóng)x公司工作人員排查營(yíng)業(yè)部坐席系統(tǒng)驗(yàn)證身份問(wèn)題;。
7、參加部門(mén)賬戶問(wèn)題的相關(guān)培訓(xùn);。
8、坐席專員在線疑難業(yè)務(wù)指導(dǎo);。
9、總部客戶服務(wù)中心在線情況監(jiān)督;。
10、總部客戶服務(wù)中心重新制定排班表;。
1、坐席專員在線疑難業(yè)務(wù)解答及在線情況監(jiān)控;。
2、完成xx月份營(yíng)業(yè)部新客戶回訪工作總結(jié)與通報(bào);。
3、安排為email地址修改回訪的客戶發(fā)送短信再次提醒;。
4、完成客戶經(jīng)理客戶回訪工作的方案與問(wèn)卷，并發(fā)布通知;。
坐席工作總結(jié)篇十三
“努力讓人民群眾在每一個(gè)司法案件中都感受到公平正義”，是^v^^v^在^v^第四次集體學(xué)習(xí)時(shí)，對(duì)政法機(jī)關(guān)提出的努力目標(biāo)和明確要求，體現(xiàn)了我國(guó)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的必然要求和人民群眾的殷切期待。省高院石時(shí)態(tài)院長(zhǎng)提出的“訴訟不求人”司法理念是對(duì)法院訴訟服務(wù)在新時(shí)期工作的切實(shí)期盼和要求。為了讓當(dāng)事人真正感受到法院踐行“打官司不求人”的便捷舉措，訴訟服務(wù)中心將繼續(xù)落實(shí)法院窗口建設(shè)，提高服務(wù)質(zhì)量，落實(shí)好“四零”服務(wù)承諾，給群眾以方便。
一、訴訟服務(wù)零距離。
在**法院院黨組的統(tǒng)一部署下，**法院訴訟服務(wù)中心將原有的訴訟服務(wù)窗口設(shè)置的安全玻璃全部拆除，實(shí)現(xiàn)訴訟服務(wù)與當(dāng)事人的零距離接觸，讓當(dāng)事人到院不再有疏離感。
二、自助式訴費(fèi)交納。
通過(guò)與工商銀行聯(lián)系，**法院訴訟服務(wù)中心在訴訟服務(wù)大廳窗口及執(zhí)行繳費(fèi)窗口逐步安裝設(shè)置自動(dòng)繳費(fèi)pos機(jī)，當(dāng)事人可在收到訴訟費(fèi)及執(zhí)行費(fèi)等繳費(fèi)單后，當(dāng)場(chǎng)通過(guò)pos機(jī)進(jìn)行費(fèi)用交納，減少當(dāng)事人往返繳費(fèi)的時(shí)間?，F(xiàn)已實(shí)現(xiàn)97%的訴訟案件可當(dāng)場(chǎng)繳費(fèi)。
三、完善訴訟保全擔(dān)保措施。
為方便當(dāng)事人維護(hù)自己的合法權(quán)益，避免損失，方便當(dāng)事人保全，**法院訴訟服務(wù)中心經(jīng)與中國(guó)人民財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司大興安嶺地區(qū)分公司溝通，當(dāng)事人在向法院申請(qǐng)?jiān)V訟保全時(shí)可到中國(guó)人民財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司大興安嶺地區(qū)分公司辦理訴訟財(cái)產(chǎn)保全責(zé)任保險(xiǎn)，為訴訟保全提供擔(dān)保。2019年共受理訴前保全26件，訴訟保全33件，讓當(dāng)事人的權(quán)益進(jìn)一步得到保障。
五、設(shè)立訴調(diào)對(duì)接窗口、加強(qiáng)與社區(qū)聯(lián)動(dòng)。
坐席工作總結(jié)篇十四
呼叫中心座席也稱座席、臺(tái)席或座席代表，一般由座席電腦、座席軟件、座席耳麥、服務(wù)人員等組成。呼叫中心坐席通過(guò)座席軟件及硬件設(shè)備實(shí)現(xiàn)相關(guān)的控制功能，以達(dá)到客戶服務(wù)的目的，屬于客戶服務(wù)范疇。簡(jiǎn)稱tsr（telephoneservicerepresentative）。
基本功能。
來(lái)電彈屏。
為來(lái)電提供語(yǔ)音提示，引導(dǎo)客戶選擇服務(wù)內(nèi)容和根據(jù)按鍵進(jìn)行自助服務(wù)。來(lái)話分配及排隊(duì)。
支持動(dòng)態(tài)的排隊(duì)和分配策略（如全忙時(shí)音樂(lè)等候、優(yōu)先排隊(duì)到空閑時(shí)間最長(zhǎng)的的坐席等），保證客戶服務(wù)需求以最短的時(shí)間被接到最合適的坐席。
普通坐席軟電話。
登錄/簽出、保持/接回、離席/就緒、內(nèi)部咨詢、外部咨詢、三方會(huì)議，外撥、內(nèi)呼、坐席消息、話后處理，工作模式選擇、離席原因選擇。
班長(zhǎng)坐席軟電話。
監(jiān)聽(tīng)、強(qiáng)插、強(qiáng)拆、攔截、強(qiáng)制簽出、強(qiáng)制離席、強(qiáng)制就緒。受理界面彈出。
當(dāng)來(lái)電到達(dá)后，系統(tǒng)可根據(jù)客戶選定的按鍵，在坐席電腦屏幕彈出相應(yīng)的業(yè)務(wù)受理界面。坐席人員可以在該界面填寫(xiě)相關(guān)的業(yè)務(wù)受理信息。
工單流轉(zhuǎn)。
對(duì)于需要多部門(mén)配合完成的業(yè)務(wù)，坐席可直接生成工單轉(zhuǎn)給其他人員受理，使客戶能得到及時(shí)反饋。
工單檢索可針對(duì)來(lái)電號(hào)碼、工單編號(hào)、客戶姓名或其他自定義的字段進(jìn)行精確的工單檢索。
工單信息關(guān)聯(lián)。
工單信息可與客戶信息、歷史話務(wù)信息或歷史業(yè)務(wù)信息相關(guān)聯(lián)。工單生成可根據(jù)工單的受理、處理和反饋信息，生成標(biāo)準(zhǔn)打印的報(bào)表。
自建型。
自建型客戶服務(wù)呼叫中心是指企業(yè)自己購(gòu)買硬件設(shè)備，編寫(xiě)業(yè)務(wù)流程軟件，為自己顧客提供服務(wù)。
托管型。
托管型客戶服務(wù)呼叫中心服務(wù)器由客戶服務(wù)呼叫中心系統(tǒng)廠家統(tǒng)一維護(hù)管理，企業(yè)不用投入硬件建設(shè)成本，只需按照每座席每月繳納一定的費(fèi)用，遠(yuǎn)程登錄使用系統(tǒng)軟件即可。
外包型。
外包型客戶服務(wù)呼叫中心是企業(yè)委托第三方全面或部分管理其呼叫中心業(yè)務(wù)，提供該服務(wù)的企業(yè)投資建設(shè)呼叫中心并以此其客戶提供呼叫中心功能性業(yè)務(wù)。企業(yè)不投入任何建設(shè)，將呼叫中心業(yè)務(wù)外包給第三方。
板卡式。
板卡式客戶服務(wù)呼叫中心由pbx交換機(jī)、acd自動(dòng)話務(wù)分配、ivr自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答、電話隊(duì)列、電話錄音、語(yǔ)音留言、客戶管理、來(lái)電彈屏功能組成（主要用在中小型企業(yè)）。
軟交換。
軟交換客戶服務(wù)呼叫中心最簡(jiǎn)潔的回答就是將電話交換功能通過(guò)軟件來(lái)實(shí)現(xiàn)。多媒體客戶服務(wù)呼叫中心中心接入方式多樣化，支持傳真、手機(jī)短信、wap、電子郵件等多種通訊方式，并且能將多種溝通方式互換，可實(shí)現(xiàn)文本到語(yǔ)音、語(yǔ)音到文本，還有自動(dòng)語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)的運(yùn)用。
應(yīng)用范圍。
業(yè)務(wù)受理、話費(fèi)賬務(wù)查詢、業(yè)務(wù)咨詢、故障申告、投訴、建議受理、欠費(fèi)通知、用戶滿意度的收集、業(yè)務(wù)報(bào)表和電話營(yíng)銷。
用電業(yè)的受理、用電業(yè)務(wù)的咨詢、電費(fèi)電量的查詢、電力故障的保修、投訴和建議、欠費(fèi)提示、客戶回訪和滿意度調(diào)查等服務(wù)。
郵政業(yè)務(wù)的查詢和咨詢、郵政業(yè)務(wù)的受理、客戶投訴和建議、客戶調(diào)查和客戶通知、電話銀行、增值業(yè)務(wù)等。
業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)查詢、帳戶查詢、業(yè)務(wù)受理、客戶投訴和建議、預(yù)約服務(wù)、金融增值服務(wù)等。
委托交易、行情和信息查詢、專家理財(cái)服務(wù)、資料索取、業(yè)務(wù)咨詢、個(gè)性化信息定制、投訴和建議等。
市長(zhǎng)熱線、投訴舉報(bào)、咨詢服務(wù)、政策法規(guī)查詢、民意查詢、執(zhí)法調(diào)度等。
北方國(guó)際信托股份有限公司前身為天津經(jīng)濟(jì)技術(shù)開(kāi)發(fā)區(qū)信托投資公司，于1987年10月經(jīng)中國(guó)人民銀行天津分行批準(zhǔn)成立，注冊(cè)資本為10億元。其所開(kāi)發(fā)的信托產(chǎn)品涉及基礎(chǔ)設(shè)施、能源、交通、房地產(chǎn)等諸多行業(yè)及產(chǎn)業(yè)。最近兩年，公司信托資產(chǎn)規(guī)模增幅在全國(guó)同行業(yè)中均名列前茅，公司業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)發(fā)生了根本性轉(zhuǎn)變。隨著業(yè)務(wù)的不斷擴(kuò)大，組建一個(gè)專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化的呼叫中心也勢(shì)在必行。
作為一種高專業(yè)、高信任的理財(cái)服務(wù)，信托業(yè)務(wù)是一種強(qiáng)效的金融補(bǔ)充工具，信托行業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求非常高，對(duì)結(jié)合crm的呼叫中心要求高也是必然的。呼叫中心系統(tǒng)的業(yè)務(wù)邏輯合理性、完整性、數(shù)據(jù)安全性、及系統(tǒng)穩(wěn)定性都成為項(xiàng)目成功實(shí)施的關(guān)鍵點(diǎn)。
藍(lán)點(diǎn)呼叫中心結(jié)合信托專業(yè)的需求分析及自身對(duì)呼叫中心應(yīng)用的多年理解，定制了完善的功能需求，開(kāi)發(fā)出專業(yè)性非常強(qiáng)的信托理財(cái)呼叫中心，其客戶呼入咨詢服務(wù)及以電話為導(dǎo)向的全業(yè)務(wù)營(yíng)銷模式等應(yīng)用均獲得客戶的高度認(rèn)可，為北方信托的業(yè)務(wù)發(fā)展提供了有利的工具。
天津藍(lán)點(diǎn)科技發(fā)展有限公司。
軟件事業(yè)部。
坐席工作總結(jié)篇十五
大家好！歡迎回到我們電話銷售培訓(xùn)系列視頻課程的現(xiàn)場(chǎng)，今天想跟大家分享的是主題是我們電話銷售系列里面的另外一個(gè)主題叫做電話銷售坐席的心態(tài)輔導(dǎo)。
事實(shí)上我們這一系列課程整個(gè)介紹下來(lái)現(xiàn)在就剩下最后兩個(gè)階段，今天要跟大家介紹的是有關(guān)電銷坐席的心態(tài)輔導(dǎo)，另外還有一個(gè)主題是有關(guān)電銷坐席的職業(yè)生涯規(guī)劃。
這兩個(gè)主題就是針對(duì)我們電銷坐席短期的輔導(dǎo)以及中長(zhǎng)程的輔導(dǎo)。
像我自己過(guò)去在從事電話銷售管理工作當(dāng)中，我們也發(fā)現(xiàn)其實(shí)在電話銷售管理當(dāng)中人員管理的部分最常碰到的就是我們員工的心態(tài)或者是說(shuō)他工作的主動(dòng)積極性的問(wèn)題。
心態(tài)輔導(dǎo)上面我認(rèn)為更多要用到一些短期的心理輔導(dǎo)的技巧，中長(zhǎng)期來(lái)說(shuō)，我覺(jué)得就跟我們整個(gè)人力資源管理相關(guān)了。是不是你挑到了正確的員工，員工進(jìn)來(lái)之后你有沒(méi)有給他一個(gè)很好的發(fā)展規(guī)劃，讓他自己主動(dòng)積極地愿意在崗位上面去發(fā)揮出他自己的光和熱。而不是說(shuō)需要我們每天的去在旁邊推一下動(dòng)一下。
回到我們今天主題，在短期的部分來(lái)講我們應(yīng)該怎么做相應(yīng)的這些員工的心態(tài)輔導(dǎo)。
首先我們認(rèn)為在輔導(dǎo)當(dāng)中其實(shí)還有幾種不同的輔導(dǎo)類別，包括說(shuō)針對(duì)銷售技能的輔導(dǎo)，包括團(tuán)隊(duì)針對(duì)績(jī)效考核的輔導(dǎo)，包括其它針對(duì)公司的一些大的政策的宣導(dǎo)等等。
今天想要跟大家溝通的更多的是有關(guān)心理跟心態(tài)上面的一些輔導(dǎo)。
從心理心態(tài)輔導(dǎo)上面來(lái)說(shuō)，我們認(rèn)為有兩項(xiàng)要求是比較關(guān)鍵的。我們?cè)谧鲭婁N坐席輔導(dǎo)當(dāng)中首先第一項(xiàng)要求是要有關(guān)懷，就是說(shuō)我們出發(fā)點(diǎn)是要關(guān)懷我們的電銷坐席員工，甚至我們要讓他能夠感受到我們的關(guān)懷。
第二是要有幫助，同樣的就是針對(duì)我們的電銷坐席，要他能夠感受到有幫助。不管是說(shuō)關(guān)懷跟幫助，最終目的我們是希望能夠改善我們的士氣，改善他的情緒，最終得到工作績(jī)效上面的提升。剛才前面講了關(guān)鍵點(diǎn)是在于說(shuō)今天我們的整個(gè)輔導(dǎo)，我們的關(guān)懷、我們的幫助都是要以坐席為中心的。過(guò)去我在現(xiàn)場(chǎng)做管理的時(shí)候，經(jīng)常碰到我們的基層主管，包括我們的班組長(zhǎng)，包括我們的經(jīng)理講到員工輔導(dǎo)的時(shí)候首先他就想到把員工召集起來(lái)，然后花很多時(shí)間在闡述我的要求，在講我的理念，甚至來(lái)講碰到業(yè)績(jī)不好的時(shí)候，所有人晚上加班來(lái)檢討今天的業(yè)績(jī)。這樣一個(gè)方式我個(gè)人認(rèn)為其實(shí)它更多的是滿足我們班組長(zhǎng)，滿足我們的經(jīng)理他個(gè)人的一些需求，甚至來(lái)講他是為了應(yīng)付更高一層主管對(duì)工作、對(duì)業(yè)績(jī)上面的質(zhì)疑，而不是真正從坐席的角度去出發(fā)。
如果你希望坐席能夠真正得到心理上面的緩解，能夠得到情緒上面的改善，從而能讓他在工作上面步入正軌，我覺(jué)得首先第一點(diǎn)要做到必須是以坐席個(gè)人出發(fā)，以座席為中心。
從座席為中心來(lái)講，我們接下來(lái)要講什么時(shí)機(jī)是比較適合我們電銷坐席去做輔導(dǎo)的。同樣的就像我們說(shuō)的，如果我從坐席出發(fā)，可能要考慮到新人跟老人之間的不同，一個(gè)新的坐席在什么時(shí)候他可能會(huì)需要這些心理上面的支持跟輔導(dǎo)呢？包括說(shuō)在崗前培訓(xùn)的時(shí)候，因?yàn)榭赡茉谂嘤?xùn)過(guò)程當(dāng)中，我發(fā)現(xiàn)這份工作好像跟我面試的時(shí)候想象得不完全一樣，或者是說(shuō)今天在培訓(xùn)的時(shí)候我學(xué)習(xí)得非常順利，但是等到真正跟團(tuán)隊(duì)實(shí)習(xí)了之后我遭受一些挫折跟打擊了。我發(fā)現(xiàn)客戶好像不肯接我的電話，我發(fā)現(xiàn)等到我真的開(kāi)始跟客戶講話的時(shí)候我很緊張，培訓(xùn)班里面學(xué)到的一些技巧我都沒(méi)有辦法真正地應(yīng)用出來(lái)，這個(gè)時(shí)候可能他會(huì)需要有人幫他做一些心態(tài)上的紓解。
同樣的，像我們新人第一次上線，新人第一次打電話開(kāi)始拜訪客戶，他第一天上班或者是說(shuō)他第一次成交出單，還有就是他發(fā)薪水、轉(zhuǎn)正等等這些比較關(guān)鍵的工作的時(shí)刻，可能都會(huì)需要我們做心理上面的一些支持。
另外對(duì)老人來(lái)講，我已經(jīng)工作了一段時(shí)間，我可能工作有半年一年甚至兩年以上的這種電銷坐席。我在什么時(shí)候會(huì)需要輔導(dǎo)呢？包括說(shuō)當(dāng)他心態(tài)不好，經(jīng)常有抱怨經(jīng)常有牢騷，這樣的時(shí)候可能我們需要做一些心理上面的支持跟干預(yù)。
同樣的道理，當(dāng)我在業(yè)績(jī)不好的時(shí)候，或者有的時(shí)候我業(yè)績(jī)很好，但是因?yàn)槲覙I(yè)績(jī)很好所以紀(jì)律性就差啦，合規(guī)性就差啦，或者我在團(tuán)隊(duì)里面開(kāi)始不配合我們主管的工作等等，這些也會(huì)是需要我們?nèi)プ鲂睦砩厦娴母深A(yù)跟輔導(dǎo)的時(shí)候。
所以簡(jiǎn)單來(lái)講，從輔導(dǎo)的時(shí)機(jī)上方面來(lái)看，我個(gè)人認(rèn)為應(yīng)該這八個(gè)字是比較重要的，就是‘時(shí)刻關(guān)懷深植信任’。到底什么時(shí)機(jī)是適合輔導(dǎo)的時(shí)機(jī)，還是取決于我們的每一位電銷的坐席，因?yàn)槊總€(gè)人他的背景不同，他面臨到的問(wèn)題情況不一樣，每個(gè)人心理面的感受其實(shí)也是不同的。所以我們必須時(shí)刻準(zhǔn)備好，當(dāng)我們坐席有需求的時(shí)候，我們就應(yīng)該介入去做一些輔導(dǎo)。
第二個(gè)來(lái)講所謂的深值信任這點(diǎn)也非常的重要。人與人之間的溝通交往跟信任其實(shí)是一點(diǎn)一滴累積起來(lái)的，而且它需要花時(shí)間，不可能說(shuō)今天我突然想到要跟你溝通了，我今天突然想到要跟你輔導(dǎo)了，我才開(kāi)始來(lái)從頭建立我們彼此之間的信任關(guān)系，那個(gè)時(shí)候可能就太遲了。所以一定要靠平常日積月累的相處，日積月累的對(duì)于關(guān)系上的建立，才有辦法在關(guān)鍵時(shí)刻，在坐席需要的時(shí)候，提供給他真正需要的輔導(dǎo)幫助。
接下來(lái)這張投影片跟大家介紹有關(guān)心理輔導(dǎo)，心理上面一些干預(yù)的技巧。當(dāng)然我們?cè)谧鲭婁N坐席現(xiàn)場(chǎng)團(tuán)隊(duì)管理，我們?nèi)プ鲎男膽B(tài)輔導(dǎo)，不一定要求每個(gè)人都必須是專業(yè)的心理輔導(dǎo)師或是心理醫(yī)生，可是一些我們?cè)谛睦磔o導(dǎo)上面常用的技巧確實(shí)對(duì)于我們?cè)诟婁N坐席去做溝通，確實(shí)對(duì)于我們?cè)趲椭麄兪婢徱恍┬睦砩厦娴膲毫Φ臅r(shí)候能夠帶來(lái)一些幫助。
一般我們?cè)谧霈F(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)的時(shí)候，這些心理輔導(dǎo)的技巧我們會(huì)通過(guò)活動(dòng)的方式能夠讓大家去練習(xí)起來(lái)而且能夠深植在日常工作當(dāng)中。今天因?yàn)樾问降年P(guān)系我還是簡(jiǎn)單用口頭介紹一下哪一些是我們常用的心理輔導(dǎo)技巧。第一個(gè)就是建立信任關(guān)系，剛才前一張投影片我們提到過(guò)了，任何輔導(dǎo)的基礎(chǔ)一定是要先有一個(gè)彼此信任的關(guān)系，否則他根本就不會(huì)聽(tīng)你要想說(shuō)什么。
現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)的課程當(dāng)中經(jīng)常會(huì)有一段視頻播放給我們的學(xué)員觀賞，里面是美國(guó)有一位教育家，她是在美國(guó)的一些小學(xué)中學(xué)服務(wù)了長(zhǎng)達(dá)30年以上的一位女士，然后她在ted的一個(gè)學(xué)習(xí)分享會(huì)上面提出來(lái)一個(gè)概念：她告訴在座所有的從事教育的朋友，她認(rèn)為作為教育家我們要去教我們的學(xué)生的時(shí)候，一定首先要明白所有的學(xué)生不會(huì)跟一個(gè)他討厭的人去學(xué)習(xí)。所以換句話來(lái)講，如果平常你沒(méi)有讓學(xué)員發(fā)自內(nèi)心地接受你喜歡你，你在課堂上教什么東西學(xué)員其實(shí)都沒(méi)有辦法接受的。從我們輔導(dǎo)的角度來(lái)看或是銷售管理的角度來(lái)講也是一樣的，不管是說(shuō)你今天希望團(tuán)隊(duì)里面大家要有向心力凝聚力，大家要一起往目標(biāo)沖刺做業(yè)績(jī)，或者是說(shuō)我只希望大家每天能夠工作得很開(kāi)心，能夠有一個(gè)良好的心態(tài)。
首先一個(gè)前提條件就必須對(duì)我的學(xué)員對(duì)我的班組長(zhǎng)對(duì)我的經(jīng)理要有一個(gè)基本的信任跟認(rèn)可，這個(gè)我們認(rèn)為是所有的輔導(dǎo)的第一步。
第二來(lái)講的話是尊重，就是說(shuō)我們對(duì)每一位銷售坐席要打從心里面尊重他。所謂尊重他不是說(shuō)他有任何違反公司規(guī)定的行為我不去做約束，或者是說(shuō)沒(méi)有任何的規(guī)范跟規(guī)矩，而是說(shuō)今天不管我們的銷售坐席，他的業(yè)績(jī)好與不好，他跟我的個(gè)人關(guān)系親疏遠(yuǎn)近，或者是我個(gè)人的一些喜好等等都不影響到我把他當(dāng)作我的部屬，然后我必須要盡全力的去關(guān)懷去幫助他，這個(gè)我覺(jué)得是基于對(duì)人對(duì)我們同事的一個(gè)基本的尊重。
第三個(gè)同理心，同理心指的就是我們能夠站在對(duì)方的立場(chǎng)，從他的角度出發(fā)去考慮每一件事情。比方說(shuō)有的時(shí)候我們覺(jué)得坐席業(yè)績(jī)不好，可能很多時(shí)候我們?cè)谧鲚o導(dǎo)或者去做溝通的出發(fā)點(diǎn)是基于因?yàn)槟銟I(yè)績(jī)不好影響到我們團(tuán)隊(duì)的表現(xiàn)，影響到我被更高層的主管的批評(píng)，影響到我個(gè)人這個(gè)月的薪水了，所以我希望來(lái)找你溝通。
但事實(shí)上我們從另外一個(gè)角度來(lái)講，我想每一個(gè)人他都希望把事情做好，每一個(gè)我們的銷售坐席都希望能夠賺更多的錢(qián)，都希望出業(yè)績(jī)，從他的角度為什么會(huì)做不來(lái)？為什么業(yè)績(jī)不好？他面臨到的問(wèn)題是什么？當(dāng)他發(fā)現(xiàn)周遭的同事都做得比他好的時(shí)候，他是不是會(huì)感到額外的壓力？從這個(gè)角度出發(fā)我們能更容易地去跟他做一些溝通。他會(huì)覺(jué)得你能夠了解我，我愿意跟你分享我自己的心情。接下來(lái)的話就是無(wú)條件的正向關(guān)懷，剛才我們前面講的，除了我尊重他作為我的一個(gè)組員之外，今天不管他的業(yè)績(jī)好壞，不管我是不是喜歡這個(gè)人，至少我希望給我們組里面每一個(gè)人同樣的機(jī)會(huì)。不管是從心理輔導(dǎo)上面來(lái)講或者從我們技能的一些輔導(dǎo)，或者是說(shuō)公司給到的任何資源，我一定要做到公平無(wú)私，讓每一個(gè)人覺(jué)得他都受到了平等的對(duì)待。
另外還有一項(xiàng)技巧我們叫做賦權(quán)或者是說(shuō)灌能，英文叫做empowerment。事實(shí)上是一個(gè)很簡(jiǎn)單的小技巧，我記得以前我們?cè)趯W(xué)校讀書(shū)的時(shí)候，老師經(jīng)常也會(huì)用這樣一個(gè)技巧來(lái)教導(dǎo)學(xué)生，就是一般班上比較調(diào)皮搗蛋的小朋友，通常來(lái)講他會(huì)讓像這樣的小朋友出來(lái)?yè)?dān)任糾察小隊(duì)長(zhǎng)來(lái)監(jiān)督其他的同學(xué)有一些不規(guī)矩的行為，或者是中午不睡午覺(jué)啦，或者是平常不聽(tīng)話。
這樣一來(lái)往往對(duì)于這個(gè)喜歡調(diào)皮搗蛋的同學(xué)會(huì)有很好的矯正的效果，因?yàn)樗仨毷紫纫陨碜鲃t，不然的話他可能自己都覺(jué)得不好意思去監(jiān)督別人，而且當(dāng)他更多在專注別人一些不好的行為的時(shí)候，他就更容易意識(shí)到我過(guò)去這些行為對(duì)其他同學(xué)帶來(lái)的一些負(fù)面的影響跟傷害?？偠灾褪怯泻芏嗤瑢W(xué)或是我們現(xiàn)在的同事，很多時(shí)候他之所以表現(xiàn)不好，是因?yàn)槿鄙倭吮憩F(xiàn)的機(jī)會(huì)，缺少了領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)注跟關(guān)愛(ài)。所以如果說(shuō)我能夠適當(dāng)?shù)胤峙湟恍┕ぷ鹘o他，比方說(shuō)在晨會(huì)上面邀請(qǐng)他來(lái)做分享，比方說(shuō)在新人的部分邀請(qǐng)他一塊兒來(lái)做培訓(xùn)，做傳幫帶，或者是說(shuō)他有好的工作表現(xiàn)的時(shí)候，我們幫助他申請(qǐng)到大會(huì)上面做一些表?yè)P(yáng)等等。
這些我們相信都會(huì)對(duì)員工的心態(tài)改善還有他的士氣的激勵(lì)起到很好的幫助。
最后是一些具體的主動(dòng)傾聽(tīng)的技巧，包括說(shuō)我們?cè)谥v話的時(shí)候要眼神之間的互相的關(guān)注，要注意使用一些肢體的語(yǔ)言，包括說(shuō)在講話的過(guò)程中要適當(dāng)?shù)厥褂没貞?yīng)、復(fù)述跟小結(jié)，讓對(duì)方確定知道我在聽(tīng)你講話，而且我是很用心地在關(guān)注你的問(wèn)題。還有就是在講話當(dāng)中我們要注意他相對(duì)矛盾的地方，比方說(shuō)前后語(yǔ)意不一致的地方。
有些時(shí)候可能我們問(wèn)坐席最近心情怎么樣啊，生活各方面好不好，工作有沒(méi)有什么問(wèn)題。他跟你說(shuō)很好都沒(méi)有問(wèn)題，過(guò)一段時(shí)間他又跟你講可是我最近經(jīng)常晚上睡不好覺(jué)，吃飯也吃不下，又瘦了好幾公斤。這樣子的表述可能就發(fā)生了前后不一致的地方，那我們要關(guān)注是否有情緒上面的問(wèn)題。
另外有一些可能是我講話的語(yǔ)意內(nèi)容跟我的情緒彼此之間是不搭配的，這也是一種矛盾，比方說(shuō)最近看你終于開(kāi)始出單了，我們的新人最近感覺(jué)怎么樣啊，是不是工作各方面比較上手啦，出單時(shí)候比較有信心了?？赡苄氯私o我們的回應(yīng)是比較平淡的，我覺(jué)得很好，我也認(rèn)為應(yīng)該要出單了。
這個(gè)跟我們想象的新人上線出第一單，剛開(kāi)始出業(yè)績(jī)，應(yīng)該很興奮的情緒表達(dá)會(huì)是不一致的。這個(gè)時(shí)候可能我們要去主動(dòng)關(guān)心是不是他在工作上面有其它方面的問(wèn)題。
最后來(lái)講的話就是要做好適當(dāng)?shù)馁澝?，我想人都是喜歡聽(tīng)好話的，包括我們的坐席也是一樣的。我們找到機(jī)會(huì)多給他提供一些贊美，當(dāng)他今天有困難或是有問(wèn)題的時(shí)候，自然他也比較愿意跟你分享，比較愿意找你尋求幫助。
除了我們作為班組長(zhǎng)本身能夠給他的幫助之外，剩下來(lái)我們覺(jué)得很重要的一點(diǎn)就是要怎么去善用我們的一些輔導(dǎo)支持的系統(tǒng)。
我們認(rèn)為雖然在工作上面大家每天花了很長(zhǎng)的時(shí)間在一起，我們的班組長(zhǎng)也希望能夠從工作從各方面給我們的電銷坐席提供援助，但是我們不要忘了任何一個(gè)人包括我們的電銷坐席，每一個(gè)人其實(shí)身邊都有他的社會(huì)關(guān)系，都有親朋好友等等不同的支持。如果我們能善用他身旁的.家人，他的朋友，甚至有一些專業(yè)的機(jī)構(gòu)還有一些社交網(wǎng)絡(luò)能夠給到我們的同事更多的幫忙跟支持的時(shí)候，他就比較不容易發(fā)生心理上的問(wèn)題。
什么意思呢？比方說(shuō)家人的部分，之前我們?cè)趧e的公司曾經(jīng)做過(guò)這樣的嘗試，針對(duì)我們的電銷坐席，我們到每年過(guò)年前的時(shí)候，會(huì)請(qǐng)我們的總經(jīng)理寫(xiě)一封表?yè)P(yáng)跟感謝信給到家長(zhǎng)，表示說(shuō)我們很感謝您的兒子或您的女兒在我們這邊服務(wù)了一年的時(shí)間，他給我們公司帶來(lái)了很多好的業(yè)務(wù)，跟同事相處得也非常好，我們也很高興有這樣的員工，更感謝家長(zhǎng)培養(yǎng)出這樣的孩子。我們會(huì)給他一些現(xiàn)場(chǎng)工作的照片，甚至有的時(shí)候會(huì)有一兩百塊兩三百塊的禮金給到家長(zhǎng)。這樣的一個(gè)做法就很容易爭(zhēng)取到家長(zhǎng)對(duì)于我們公司跟工作跟同事的認(rèn)同。一方面提醒家長(zhǎng)能夠多關(guān)注我們的孩子，關(guān)注他在工作上面的一些情況；另外一方面來(lái)講也拉近了家長(zhǎng)跟公司之間的關(guān)系。所以當(dāng)他產(chǎn)生了要離職的想法或者是心態(tài)上面不好對(duì)公司有一些抱怨的時(shí)候，這個(gè)時(shí)候反而這些家人還會(huì)幫公司來(lái)說(shuō)說(shuō)話。
另外來(lái)講包括他身邊的交友的情況，當(dāng)然包括職場(chǎng)里面的工作伙伴之間的關(guān)系，這些也都對(duì)他的心情紓解有幫助。所以有的時(shí)候我們除了現(xiàn)場(chǎng)的工作活動(dòng)之外，我們會(huì)在現(xiàn)場(chǎng)安排設(shè)計(jì)一些基于興趣的這種小團(tuán)體，比方說(shuō)在我們之前服務(wù)的公司里面曾經(jīng)辦過(guò)員工俱樂(lè)部這樣子的一些活動(dòng)。
有些俱樂(lè)部它是基于體育的，我可能有足球社，籃球社，羽毛球社，每周我們提供一定的補(bǔ)助讓他們?cè)谥茉馊⒓右恍w育的活動(dòng)。
或者我們有一些基于興趣愛(ài)好的可能是電影觀摩社，可能一兩周我們會(huì)在公司里面提供場(chǎng)地，讓他們放一些視頻，放一些電影。我們也有辦過(guò)敬老育幼的一些社團(tuán)，可能每一兩個(gè)月出去到附近的一些老人院或者是育幼院做一些社會(huì)服務(wù)等等。
這些其實(shí)都幫助我們的員工擴(kuò)展他在公司每天的例行工作以外的這些生活。
最后來(lái)講像專業(yè)機(jī)構(gòu)的部分，有些公司它會(huì)加入eap的這樣一個(gè)計(jì)劃，什么叫eap？就是employeeassistanceprogram員工幫助員工關(guān)懷計(jì)劃。
一般來(lái)講就是我們企業(yè)跟一些專業(yè)的心理輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)去簽約，然后他們可能每個(gè)月或是隔一兩周定期地派心理輔導(dǎo)的專家到現(xiàn)場(chǎng)來(lái)駐場(chǎng)做一些講座，甚至預(yù)約做一些員工的心理輔導(dǎo)。
另外他也會(huì)在我們的培訓(xùn)課程當(dāng)中，在我們的員工輔導(dǎo)課程當(dāng)中加入一些心理學(xué)知識(shí)的宣導(dǎo)跟提前的這些自我的心理輔導(dǎo)的教學(xué)。這些也都會(huì)幫助我們?cè)诂F(xiàn)場(chǎng)去舒緩緩解我們員工的一些壓力?？偠灾?，就是我們剛才講的整個(gè)坐席心態(tài)輔導(dǎo)是從內(nèi)到外，從日?；镜揭恍┨厥馇闆r的環(huán)節(jié)的干預(yù)。我們能夠給到員工的支持越多，能夠拉到更多的資源形成支持的網(wǎng)絡(luò)，我們的員工就更能保有健康的心態(tài)，能夠產(chǎn)生更好的業(yè)績(jī)。
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出自微信公眾號(hào)xyltraining。
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