計(jì)劃可以幫助我們把握時間，避免拖延和浪費(fèi)。5.制定計(jì)劃之后，要經(jīng)常進(jìn)行反思和調(diào)整，及時修正和改進(jìn)計(jì)劃。"小編為大家整理了一些制定計(jì)劃的常用工具和方法，希望可以幫助到大家。"
營業(yè)外收入工作計(jì)劃篇一
聯(lián)通營業(yè)員工作總結(jié) 今年七月， 我非常榮幸的加入聯(lián)通東莞分公司企石營業(yè)部來了公眾客戶中心， 至今已有半年，在此期間我的主要工作是在營業(yè)廳里學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)和 ibss 系統(tǒng)的操作，并熟悉營業(yè)廳的運(yùn)作流程，現(xiàn)對此半年的'工作進(jìn)行簡單的回顧。
在業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)方面，對各種優(yōu)惠套餐進(jìn)行了比較系統(tǒng)的學(xué)習(xí)，并規(guī)范了自己的解釋口徑。
在這幾個月中，流動咨詢師我經(jīng)常做的一項(xiàng)工作，這對我的業(yè)務(wù)熟悉程度提出了較高的要求。
在工作的前期有時會遇到無法解答顧客提問的情況，需要找其他同事的幫忙。
后來在同事的 幫助下，已經(jīng)可以較好的完成流動咨詢員和業(yè)務(wù)導(dǎo)航的工作。在前臺辦理業(yè)務(wù)時，也能夠做 到詳細(xì)的向顧客解釋業(yè)務(wù)，消除可能產(chǎn)生的誤解。在學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)的同時，服務(wù)規(guī)范也是我學(xué)習(xí) 的一個重要內(nèi)容，現(xiàn)在已經(jīng)對此有了較深的了解。
ibss 系統(tǒng)的學(xué)習(xí)是我這幾個月來的一項(xiàng)重要工作。在老師的悉心指導(dǎo)下，我已經(jīng)可以比 較熟悉的進(jìn)行操作，并在顧客較少時上位辦理業(yè)務(wù)，但與其營業(yè)員相比操作速度還是偏慢， 這一點(diǎn)還需要我通過自己的努力進(jìn)行改進(jìn)。
對營業(yè)廳運(yùn)作流程我也做了比較詳細(xì)的了解。包括營業(yè)員的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，顧客投訴處理， 營業(yè)廳的布置，宣傳品的擺放，不同崗位同時的分工和各自職責(zé)， “四個能力”的展現(xiàn)，排班，工單管理，應(yīng)收款的處理，促銷禮品和卡類的管理等，為我以后開展工作創(chuàng)造了比較好的條件。
在十一月的時候，我在營業(yè)廳陳主任的安排下來到東山分局大客戶中心，協(xié)助兩位營業(yè) 員進(jìn)行大客戶的業(yè)務(wù)受理。由于大客戶業(yè)務(wù)數(shù)量較大，而且通常在月底比較趕時間，這給受 理工作帶來了很大的壓力。
不過我還是在同事的鼓勵和支持下， 克服了時間緊任務(wù)重的困難， 較好的完成了自己的任務(wù)，同時，也鍛煉了自己在任務(wù)較多的情況下工作的能力。
在這幾個月中，中山二路營業(yè)廳的各位領(lǐng)導(dǎo)同事過硬的業(yè)務(wù)水平和良好的敬業(yè)精神給了 我很深的印象，也時時刻刻影響著我。作為新人，剛開始工作時也許在能力上存在著不足， 這就需要自己用良好的工作態(tài)度去彌補(bǔ)， 對于領(lǐng)導(dǎo)交給我的任務(wù)， 我做到了盡心盡力的去完 成。也感謝中三二路營業(yè)廳的領(lǐng)導(dǎo)和同事，他們給我起了很好的表率作用，在工作中我還和營業(yè)廳的領(lǐng)導(dǎo)和同事形成了較好的關(guān)系，為今后工作的合作打下了好的基礎(chǔ)。
在取得一定成績的同時，我也存在一些不足之處，主要有如下幾點(diǎn)：
一、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和 ibss 操作上手都比較慢 與其他營業(yè)員相比，我的學(xué)習(xí)速度確實(shí)比較偏慢。這其中雖然有客觀上的困難，但更多 的還是自己主觀上的原因，在今后的工作中藥學(xué)習(xí)的東西還有很多，應(yīng)對自己高標(biāo)準(zhǔn)， 嚴(yán)要求，盡快盡好的掌握新的知識和技能。
二、雖然在廣州度過了自己四年的大學(xué)時光， 但由于自己學(xué)習(xí)廣州話的意識不夠， 加之舍友， 同學(xué)多為講普通話者， 結(jié)果四年下來廣州話雖然聽懂已不成問題， 可在于年長的顧客交流時由于自己不懂講廣州話，對方普通話聽力又較差，給交流帶來了一些困難。在今后的工作中廣州話也是一項(xiàng)比較重要的技能，應(yīng)引起自己重視。
三、有些服務(wù)規(guī)范做的還不到位 比如唱收唱付，微笑待客等，雖然看似只是一些細(xì)節(jié)問題，但實(shí)際上關(guān)系著營業(yè)廳的服 務(wù)質(zhì)量和企業(yè)形象。有些這些服務(wù)規(guī)范我并沒有完全做到，在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下。我 也認(rèn)識到了這些規(guī)范的重要性，并進(jìn)行了改進(jìn)。
四、工作的條理性還應(yīng)加強(qiáng) 在有時顧客比較多的情況下，我容易出現(xiàn)手忙腳亂的現(xiàn)象，影響了我的服務(wù)質(zhì)量。在今 后的工作中，應(yīng)當(dāng)學(xué)會對工作進(jìn)行合理安排。
這些不足之處應(yīng)當(dāng)引起我的重視，及時吸取教訓(xùn)，在今后的工作中加以避免。
在營業(yè)廳的工作已經(jīng)結(jié)束了，回顧幾個月來的工作，可以說成績與不足并存。在今后的工作中我會改正不足，盡最大努力搞好自己的工作。我的總結(jié)就到這里，請各位領(lǐng)導(dǎo)予 以指正。
營業(yè)外收入工作計(jì)劃篇二
2、熟悉本樓層的管理人員及員工，向他們了解他們所在工作崗位的情況;。
3、熟悉本樓層的所有專柜，包括專柜名稱、具體位置、經(jīng)營商品的性質(zhì)、經(jīng)營方式及經(jīng)營狀態(tài)。
3、了解本樓層專柜經(jīng)營中需要解決的問題，例如燈光照明、商品陳列、庫存積壓等等。
3、與各專柜溝通協(xié)調(diào)，解決其需要幫助解決的問題。
以上工作為主要工作思路，在具體的日常工作管理上須如此進(jìn)行：
1、管理本樓層銷售工作;。
2、清楚掌握本樓層各專柜銷售及貨品、人員情況;。
3、負(fù)責(zé)柜長、營業(yè)員工作分配、考勤、儀容儀表、行為規(guī)范;。
4、幫助下屬解決工作上的問題;。
5、培訓(xùn)下屬并跟進(jìn)檢查培訓(xùn)效果;。
6、處理顧客投訴;。
7、嚴(yán)格執(zhí)行公司各項(xiàng)規(guī)章制度;。
8、及時準(zhǔn)確地將商品信息及顧客需求和建議反饋公司;。
9、負(fù)責(zé)樓層環(huán)境清潔、燈光、道具、維修、安全;。
10、按時更換、檢查賣場陳列;。
11、跟進(jìn)公司促銷活動的執(zhí)行、宣導(dǎo);。
12、負(fù)責(zé)每月樓層盤點(diǎn);。
營業(yè)外收入工作計(jì)劃篇三
為了更好的激發(fā)一線受理員的工作積極性，營管中心在本月與營業(yè)廳受理員進(jìn)行了思想交流。通過與受理員的談話了解到各營業(yè)廳目前的考核情況、員工的思想動態(tài)、存在的問題，針對以上情況為更好的服務(wù)客戶、減少投訴特制定以下工作計(jì)劃：
（一）重新制定營業(yè)廳百分考核辦法
目前各營業(yè)廳百分考核情況不一、考核存在著不透明的情況，個別經(jīng)常遲到請假的員工考核很高、工作積極的員工考核卻很低，為了更好的體現(xiàn)公平、公正、公開的原則，將在原考核辦法的基礎(chǔ)上進(jìn)行分類，將考核分為日常考核、業(yè)務(wù)考核、培訓(xùn)考核并增加考核加分項(xiàng)。對考核公開化，讓員工明確個人需提高的方面，同時對個人素質(zhì)有一個提升，起到相互監(jiān)督的作用。
（二）、圍繞企業(yè)服務(wù)理念、增強(qiáng)服務(wù)意識
緊緊圍繞公司“客戶是衣食父母”的服務(wù)理念，在全體受理員中開展“爭創(chuàng)服務(wù)明星”的活動，以此帶動所有受理員的服務(wù)意識，做到主動服務(wù)、個性化、人性化的服務(wù)。如：對于年紀(jì)大、行動不便的客戶可提供上門服務(wù)。樹立各營業(yè)廳的特色服務(wù)抓住穩(wěn)定的客戶群，提高公司的服務(wù)品牌。
（三）、開展服務(wù)大檢查，提升服務(wù)質(zhì)量
為了在全體受理員中樹立“永遠(yuǎn)讓客戶滿意”的觀念，管理中心決定在五月份展開服務(wù)大檢查，以便在現(xiàn)有的基礎(chǔ)上提升服務(wù)質(zhì)量，提高全體員工的服務(wù)素質(zhì)，具體檢查內(nèi)容如下：
1、主動服務(wù)的意識、服務(wù)是否熱情。
2、精神面貌是否飽滿、服務(wù)禮儀是否到位。
3、在業(yè)務(wù)受理過程中是否主動為客戶推薦公司新業(yè)務(wù)。
4、受理員業(yè)務(wù)技能是否熟練，是否做到“首問負(fù)責(zé)制”。
5、營業(yè)廳內(nèi)業(yè)務(wù)宣傳資料擺放是否齊全、整齊。
6、營業(yè)廳內(nèi)環(huán)境、業(yè)務(wù)受理臺是否干凈整潔。
7、營業(yè)廳內(nèi)設(shè)備是否正常運(yùn)轉(zhuǎn)。
8、營業(yè)廳各項(xiàng)記錄是否完整、規(guī)范。
（四）、加強(qiáng)與員工的溝通、提高全員意識
1、針對一線受理員年齡小，思想情緒波動大的特點(diǎn)，管理中心定期對受理員進(jìn)行學(xué)習(xí)座談。及時掌握員工的思想動態(tài)，對受理工作中出現(xiàn)的問題，做到當(dāng)時問題當(dāng)時解決、當(dāng)日問題當(dāng)日解決。
2、對于受理員其個人問題應(yīng)盡量及時處理，解除公司其后顧之憂，從而提高受理員的工作效率，為公司帶來更大的效益。
3、對于在溝通過程中員工提出的合理建議，及時匯總整理并予以采納。對于提出并采納的合理化建議的員工，應(yīng)給予獎勵從而提升團(tuán)隊(duì)的凝聚力。
為加強(qiáng)各類業(yè)務(wù)規(guī)范管理，防止和減少各類違規(guī)業(yè)務(wù)的發(fā)生，管理中心成立了稽核小組。通過近三個月的運(yùn)作，在業(yè)務(wù)操作稽核中發(fā)現(xiàn)了很多問題，隨著稽核工作的深入開展受理員在平時做業(yè)務(wù)中出錯率已大大減少，但還存在著個別受理員工作疏忽的現(xiàn)象。對于前期查處的違規(guī)業(yè)務(wù)已對相關(guān)人員進(jìn)行了相應(yīng)的處理，為進(jìn)一步提高受理員的責(zé)任心，應(yīng)在今后的工作中要加強(qiáng)認(rèn)真性，增加稽核的力度，提高受理人員和稽核人員的責(zé)任心將失誤減到最低，已減少投訴率，將公司不必要損失減到最低。對于業(yè)務(wù)方面表現(xiàn)較好的受理員給予獎勵，提高受理員工作的積極性。
自市區(qū)經(jīng)營部營管中心培訓(xùn)組成立以來，主要針對營業(yè)廳人員服務(wù)、業(yè)務(wù)及綜合技能方面開展培訓(xùn)。3個月以來，培訓(xùn)工作逐漸步入正軌。下半年，培訓(xùn)將根據(jù)營業(yè)廳人員綜合素質(zhì)分層次展開。分為管理層（主任、班長）、骨干（營業(yè)廳四星、五星）、普通員工（一至三星）、客服人員有針對性地培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容在講解業(yè)務(wù)政策的基礎(chǔ)上逐步強(qiáng)化服務(wù)意識，從而全面提升市區(qū)營業(yè)廳的綜合形象。對管理層的培訓(xùn)，主要以如何與員工溝通、晨夕會經(jīng)營、有計(jì)劃工作、整體規(guī)劃營業(yè)廳發(fā)展等內(nèi)容為方向；骨干的培訓(xùn)，主要以提高主人翁意識、做管理層得力助手、以點(diǎn)帶面推動營業(yè)廳發(fā)展等內(nèi)容為方向；普通員工的培訓(xùn)以強(qiáng)化基礎(chǔ)業(yè)務(wù)、學(xué)習(xí)新業(yè)務(wù)新政策、提高主動服務(wù)意識等內(nèi)容為方向；客服人員的培訓(xùn)以控制型客戶溝通講解、投訴處理技巧為主，以案例交流、經(jīng)驗(yàn)分享為輔展開。
1、中心成立發(fā)票、卡、包類的配送隊(duì)伍。有專業(yè)提卡人員負(fù)責(zé)，對有發(fā)票、卡、包類的需求的營業(yè)廳送貨上門，提高工作效率。
2、調(diào)動承租商的積極性，通過短信群發(fā)加大自建與承租營業(yè)廳宣傳力度。
3、利用地理優(yōu)勢進(jìn)廣場，進(jìn)社區(qū)宣傳聯(lián)通業(yè)務(wù)，如洪樓營業(yè)廳處于xx廣場南臨，受理員利用休息日在廣場發(fā)放單頁進(jìn)行宣傳。
4、各別營業(yè)廳利用廳內(nèi)特色，對用戶進(jìn)行分析鎖定潛在的發(fā)展對象，建立用戶檔案資料，有的放矢地開展?fàn)I銷工作。如xx廣場營業(yè)廳，將各類用戶體驗(yàn)區(qū)充分利用，使用戶對聯(lián)通新業(yè)務(wù)產(chǎn)生濃厚興趣從而達(dá)到發(fā)展創(chuàng)效的目的。
5、充分利用客戶資源，以老促新協(xié)助老用戶增強(qiáng)“造血”功能，創(chuàng)造新的價值。
營業(yè)外收入工作計(jì)劃篇四
一、營業(yè)前做好柜臺、貨架、商品及地面等環(huán)境衛(wèi)生，達(dá)到干凈、整潔、玻璃明亮。
二、補(bǔ)充商品，將柜臺上不足的商品補(bǔ)齊，并檢查柜臺上所列之商品是否齊全，有無新貨需及時上橫，同時將顧客錯放在本條柜的商品集中，待理貨員送回原柜。
三、營業(yè)中應(yīng)隨時保持柜臺及貨架上的展示商品充足和整齊，不得出現(xiàn)展示商品不足和擺放零亂的現(xiàn)象。
四、檢查柜臺及庫存商品數(shù)量是否充足，不足的須及時填寫“商品進(jìn)貨申報表”通知業(yè)務(wù)補(bǔ)貨，做到所有商品無斷貨現(xiàn)象。
五、柜臺到貨須認(rèn)真清點(diǎn)驗(yàn)收，及時上柜，同時配合配貨員將上柜后余下之商品在儲存板或貨架上歸類堆放整齊。
六、隨時作好為顧客提供服務(wù)的準(zhǔn)備，發(fā)現(xiàn)顧客有需要導(dǎo)購及服務(wù)的暗示時，應(yīng)立即上前友善、真誠地為其提供各種服務(wù)。
七、觀察銷售環(huán)境，注意防止商品被盜。如有可疑情況和突發(fā)事件，沉著冷靜，迅速通知保安和區(qū)域主管到場處理。
八、努力提高自身業(yè)務(wù)水平，做到對所負(fù)責(zé)的每種商品的價格、產(chǎn)地、規(guī)格及特性都了如指掌。
九、隨時保持商品及環(huán)境的衛(wèi)生。
十、交*時，應(yīng)對*人員告知商品銷售已補(bǔ)貨和需補(bǔ)貨商品情況，做到交接清楚、補(bǔ)貨無重復(fù)。
十一、營業(yè)員必須堅(jiān)守工作崗位，不得無故串崗、離崗。如有事離崗須向柜組長及其他員工做好委托。
營業(yè)外收入工作計(jì)劃篇五
轉(zhuǎn)眼間，8月的工作就不知不覺到了月底，在這個月的工作里，我再次在工作中找到了許多的不足。雖然讓我感到有些慚愧，但是我知道，能找出自己的問題，總比找不到自己的問題在哪里要好。現(xiàn)在既然找出來了，那么我就要積極的去改正自己的錯誤，讓這些往日的錯誤和問題都成為自己的墊腳石！
當(dāng)然，8月的工作中也不止是出現(xiàn)了錯誤而已，許多自己還能成長的地方我也有了發(fā)現(xiàn)，我會在9月的工作中好好的安排自己的工作，讓自己在成長中能走的更遠(yuǎn)，在改正中，做的更好！總之，這是個需要努力的一月，而且在之后就會趕上雙十一的黃金周，我要加緊提升自己的能力，爭取在這個機(jī)會中取得優(yōu)秀的成績。我對9月的工作計(jì)劃如下：
首先在9月的工作正式開始之前，我必須正視我在對自己的總結(jié)中發(fā)現(xiàn)的錯誤。
第一，是在工作中，我感覺自己在前端時間的淡季中有些懈怠的情況。這不僅會導(dǎo)致工作能力上的下降，更是會間接的導(dǎo)致我在之后的工作中受到影響。
第二，在服務(wù)上，有段時間沒有去復(fù)習(xí)自己在禮節(jié)上的問題，在最近的工作中也總覺的自己沒有做到最好，在9月的工作前段時間，我最好去好好的復(fù)習(xí)和鞏固一下。
這些都是我在工作中的問題，出現(xiàn)這樣的情況實(shí)在是很不好，但是也慶幸自己能及早的發(fā)現(xiàn)，我會在正式的旺季到來之前做好這些問題的改正。
我要稍微對季節(jié)性的商品進(jìn)行一些調(diào)整，對換季的商品可以開始上架了，對商品的擺放也要做些調(diào)整。
總之也就是如同銷售計(jì)劃中的改變，但是也要更具情況來變化，變動不要一下做的太快，導(dǎo)致?lián)p失潛在的顧客。
還有就是在工作的提升上面，經(jīng)過和幾位同事的詢問對比和我自己的感覺，我確實(shí)在和顧客的交流中需要作出一些改進(jìn)，減少自己的語癖，但也可以加入一些適合的詞。讓自己和顧客的談話變得更加的舒適。
總的來說，9月的工作量還是不小的，但是我們還有9月能用來調(diào)整也是比較幸運(yùn)的了，在9月中，最值得注意的就是在中秋節(jié)期間的銷售，這是一個重要的環(huán)節(jié)，我們一定要在這個時候就開出漂亮的第一炮！
營業(yè)外收入工作計(jì)劃篇六
(一)業(yè)務(wù)方面：
1、在年初制定了《二00六年?duì)I業(yè)中心治理辦法》、《營業(yè)員考核細(xì)則》、《業(yè)務(wù)稽核治理流程和考核辦法》，從制度上加強(qiáng)業(yè)務(wù)治理，理順作業(yè)流程。同時嚴(yán)明治理制度，綜合考核，論績?nèi)〕辍?/p>
2、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，在營業(yè)中心開展每日一題、每周一試，提高營業(yè)員的業(yè)務(wù)水平。
3、每日一會，利用早會的時間對營業(yè)員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，及時快捷地傳達(dá)市公司的各種相關(guān)業(yè)務(wù)通知，隨時調(diào)整營業(yè)廳的業(yè)務(wù)操作處理措施。
4、20xx年7月21日起在營業(yè)前臺實(shí)現(xiàn)了電子免填單服務(wù)，即實(shí)現(xiàn)了營業(yè)工單業(yè)務(wù)的變革。
(二)服務(wù)方面：
1、于20xx年1月24日，郵電大廈主營業(yè)廳裝修完成，在新廳內(nèi)增設(shè)了vip客戶接待室、飲水機(jī)、休閑座椅及其他的自助設(shè)施，從服務(wù)環(huán)境上盡量滿足××用戶的需要。
2、建立建全《投訴受理流程》，確保窗口的用戶投本著首問負(fù)責(zé)制的原則，在第一時間內(nèi)得到回饋和解決。
3、每周召開一次服務(wù)質(zhì)量分析會，定期對服務(wù)工作進(jìn)行總結(jié)，集體分析前臺一周來的投訴或業(yè)務(wù)處理案例，發(fā)現(xiàn)不足及時整改，好的做法給與激勵。
4、改變早會的方式，由傳統(tǒng)的開會方式改為列隊(duì)擊掌喊口號，鼓勵營業(yè)員的斗志，為天的開始創(chuàng)造良好的情緒。
5、加強(qiáng)服務(wù)禮儀培訓(xùn)，每月定期學(xué)習(xí)《河南禮儀服務(wù)講座》和《歐顧得禮儀服務(wù)講座》，并對營業(yè)員的站姿、坐姿行姿、蹲姿及其他營業(yè)服務(wù)禮儀進(jìn)行實(shí)踐操作。
6、從今年年初開始，營業(yè)廳實(shí)現(xiàn)了用戶回訪制度、紅旗落誰家和營業(yè)員的星級評選活動，這些提升服務(wù)的舉措，用戶及營業(yè)員的收效都很好。
7、營業(yè)中心從年初開展?fàn)巹?chuàng)“青年文明號”的活動，并于20xx年1月被評為××市“市級青年文明號”、20xx年11月被評為黑龍江省“省級青年文明號”的光榮稱號;同時20xx年年底，向省公司申報“星級營業(yè)廳”，并有六名營業(yè)員即營業(yè)廳內(nèi)50%的營業(yè)人員分別被省公司評為二星級和一星級營業(yè)員。
(一)**********營業(yè)廳治理：
1、在年初建立了《中心區(qū)**********營業(yè)廳治理辦法》及相應(yīng)的《考評辦法》，對中心區(qū)五個**********營業(yè)廳進(jìn)行綜合考核，并每月進(jìn)行排名，針對排名情況發(fā)放流動紅旗。
2、加強(qiáng)**********營業(yè)廳人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和服務(wù)禮儀培訓(xùn)，與主營業(yè)廳一起進(jìn)行參加例會并每周一試及禮儀形態(tài)實(shí)踐操作。
3、由主營業(yè)廳的營業(yè)員分組定期到**********營業(yè)廳做業(yè)務(wù)交流，極大地解決了**********營業(yè)廳業(yè)務(wù)不熟練、前臺經(jīng)驗(yàn)缺少等不足，提高了**********營業(yè)廳的業(yè)務(wù)處理水平。
4、以上措施極大地調(diào)動了**********營業(yè)廳的積極性，對客戶的服務(wù)有明顯的提升，業(yè)務(wù)上也有了一定程度的進(jìn)步，在省公司的例行檢查中，成績一直名列前茅，在七月份的省公司聯(lián)檢中，中心區(qū)**********營業(yè)廳名列全省第一名。
(二)代辦點(diǎn)治理：
1、20xx年11月，營業(yè)中心與中心區(qū)七家手機(jī)經(jīng)銷商建立**********關(guān)系，為我公司代辦××業(yè)務(wù)，采取即買即通的方式。
2、營業(yè)中心由專人負(fù)責(zé)上門
服務(wù)，天天定期送卡、收繳話費(fèi)及相關(guān)證件，同時因公司代辦政策靈活，經(jīng)銷商商積極性很高。
1、20xx年7月份，中心區(qū)成立清欠隊(duì)伍，聘用了6名清欠員，專門負(fù)責(zé)中心區(qū)網(wǎng)外欠費(fèi)的清繳。并制定了具體的清欠治理制度及考評辦法。
2、清欠班采取法院協(xié)助、走訪學(xué)校和街道辦事處、派發(fā)欠費(fèi)催繳函等方式進(jìn)行積極催繳，截止11月底累計(jì)清回拆機(jī)欠費(fèi)54702.15元。
3、中心區(qū)網(wǎng)上欠費(fèi)采取1258外呼清繳方式，四個月累計(jì)清回欠費(fèi)189643.86。
4、中心區(qū)自加強(qiáng)清欠治理后，清回金額有明顯上升趨勢，截至11月底中心區(qū)的欠費(fèi)率由年初的8.42%降低為3.7%。
總結(jié)20xx年全年的工作，仍然有很多不足之處：
1、營業(yè)員的綜合素質(zhì)有待提高，營業(yè)中心本年度人員更換較頻繁，新營業(yè)員占中心營業(yè)人員總數(shù)的1/3，一些營業(yè)員前臺經(jīng)驗(yàn)不豐富，導(dǎo)致個別案例處理不當(dāng)導(dǎo)致投訴，仍須繼續(xù)加強(qiáng)培訓(xùn)工作，提高營業(yè)中心整體綜合素質(zhì)。
2、對于營銷渠道尤其是代辦點(diǎn)、代辦員的業(yè)務(wù)治理仍處于初步摸索階段，在治理工作中仍有許多問題須在以后的工作中逐步積累經(jīng)驗(yàn)，改善不足。
1、繼續(xù)加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)和考核，結(jié)合實(shí)際技能操作，對公司一些新業(yè)務(wù)及時上傳下達(dá)，隨時學(xué)習(xí)并把握，要求營業(yè)員個個業(yè)務(wù)過關(guān)。
2、同時加強(qiáng)服務(wù)考核力度，定期進(jìn)行服務(wù)培訓(xùn)和總結(jié)，使中心區(qū)的營業(yè)窗口服務(wù)規(guī)范化、體系化、流程化，達(dá)到令更多的用戶滿足。
3、繼續(xù)開展?fàn)I業(yè)廳內(nèi)營銷工作，啟動“金嘴巴工程”，增加營業(yè)員的營銷意識，使公司一有新業(yè)務(wù)推出，每位營業(yè)員都能成為第一個營銷員和第一位業(yè)務(wù)受理員，達(dá)到企業(yè)增收的目的。
4、提高營業(yè)廳整體的應(yīng)變能力，豐富實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，采取定期分析案例、總結(jié)案例的方式，加強(qiáng)營業(yè)人員的學(xué)習(xí)，對于廳內(nèi)或系統(tǒng)突發(fā)事件能夠及時應(yīng)變、快速處理和反饋，以達(dá)到用戶滿足的效果。
在這辭舊迎新的時刻，營業(yè)中心全體營業(yè)人員有充分的信心迎接20xx年新一年度的到來，我們會加倍努力將營業(yè)中心的工作更上一個新的臺階。
營業(yè)外收入工作計(jì)劃篇七
1、在年初制定了《xxxx年?duì)I業(yè)中心治理辦法》、《營業(yè)員考核細(xì)則》、《業(yè)務(wù)稽核治理流程和考核辦法》，從制度上加強(qiáng)業(yè)務(wù)治理，理順作業(yè)流程。同時嚴(yán)明治理制度，綜合考核，論績?nèi)〕辍?/p>
2、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，在營業(yè)中心開展每日一題、每周一試，提高營業(yè)員的業(yè)務(wù)水平。
3、每日一會，利用早會的時間對營業(yè)員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，本稿件版權(quán)是，請登陸原創(chuàng)網(wǎng)站查看及時快捷地傳達(dá)市公司的各種相關(guān)業(yè)務(wù)通知，隨時調(diào)整營業(yè)廳的業(yè)務(wù)操作處理措施。
4、20xx年7月21日起在營業(yè)前臺實(shí)現(xiàn)了電子免填單服務(wù)，即實(shí)現(xiàn)了營業(yè)工單業(yè)務(wù)的變革。
1、于20xx年1月24日，郵電大廈主營業(yè)廳裝修完成，在新廳內(nèi)增設(shè)了vip客戶接待室、飲水機(jī)、休閑座椅及其他的自助設(shè)施，從服務(wù)環(huán)境上盡量滿足××用戶的需要。
2、建立建全《投訴受理流程》，確保窗口的用戶投本著首問負(fù)責(zé)制的原則，在第一時間內(nèi)得到回饋和解決。
3、每周召開一次服務(wù)質(zhì)量分析會，定期對服務(wù)工作進(jìn)行總結(jié)，集體分析前臺一周來的投訴或業(yè)務(wù)處理案例，發(fā)現(xiàn)不足及時整改，好的做法給與激勵。
4、改變早會的方式，由傳統(tǒng)的開會方式改為列隊(duì)擊掌喊口號，鼓勵營業(yè)員的斗志，為天的開始創(chuàng)造良好的情緒。
5、加強(qiáng)服務(wù)禮儀培訓(xùn)，每月定期學(xué)習(xí)《河南禮儀服務(wù)講座》和《歐顧得禮儀服務(wù)講座》，并對營業(yè)員的站姿、坐姿行姿、蹲姿及其他營業(yè)服務(wù)禮儀進(jìn)行實(shí)踐操作。
6、從今年年初開始，營業(yè)廳實(shí)現(xiàn)了用戶回訪制度、紅旗落誰家和營業(yè)員的星級評選活動，這些提升服務(wù)的舉措，用戶及營業(yè)員的收效都很好。
7、營業(yè)中心從年初開展?fàn)巹?chuàng)“青年文明號”的活動，并于20xx年1月被評為××市“市級青年文明號”、20xx年11月被評為黑龍江省“省級青年文明號”的光榮稱號;同時20xx年年底，向省公司申報“星級營業(yè)廳”，并有六名營業(yè)員即營業(yè)廳內(nèi)50%的`營業(yè)人員分別被省公司評為二星級和一星級營業(yè)員。
1、及時安排好打樣。要按客戶的要求，書面詳細(xì)列出打樣單。
樣品完成后，應(yīng)仔細(xì)審核樣品，寄出前，必須拍照存入電腦檔案。如果是新客戶，樣品是否向客戶收費(fèi)、收多少、快遞費(fèi)是預(yù)付還是到付，需請示經(jīng)理，由經(jīng)理決定?？偟脑瓌t是：如果是少量樣品，樣品免費(fèi)，運(yùn)費(fèi)到付。如樣品數(shù)量較多，應(yīng)考慮樣品收費(fèi)，運(yùn)費(fèi)到付。
2、嚴(yán)格把握“核價單”，精確地報出美金銷售價格。
一般情況下，核價單只要掌握兩種就可，一種是“一般貿(mào)易核價單”，一種是“進(jìn)料加工核價單”。
3、積極主動與客戶保持聯(lián)系，促使客戶及早下訂單。
樣品寄給客戶之后，應(yīng)在快遞網(wǎng)頁上查閱客戶是否已經(jīng)收到樣品，確認(rèn)客戶樣品收到后，應(yīng)立即發(fā)信給客戶，非?？蜌獾卦儐柨蛻魧悠返脑u價，詢問客戶是否有下訂單的可能。
4，客戶下訂單后，業(yè)務(wù)員應(yīng)在第一時間整理出中文訂單，并立即下發(fā)到有關(guān)部門。
營業(yè)外收入工作計(jì)劃篇八
一年結(jié)束的時候，也是另一年開始的時候。結(jié)束時，做年終工作總結(jié)有助于我們總結(jié)和整理一年的工作，開始時，做好工作計(jì)劃也有助于我們更好地展開今年的工作。雖說計(jì)劃趕不上變化，但有一個工作計(jì)劃的方向指引，我們工作總還是會更好開展一些的！以下就是我這個營業(yè)廳店長20xx年的工作計(jì)劃：
針對去年我們營業(yè)廳給用戶帶來的服務(wù)情況，我認(rèn)為今年我們營業(yè)廳的服務(wù)態(tài)度還是需要大幅度提高的。如何提高我們營業(yè)廳整體的服務(wù)質(zhì)量呢？在今年的工作計(jì)劃中，我安排了三次培訓(xùn)，分別在今年的年初、年中以及年終，這三次培訓(xùn)的時間還沒有具體定下來，但這三次培訓(xùn)的內(nèi)容我已經(jīng)確定好了，都是圍繞我們服務(wù)質(zhì)量的提高開展的培訓(xùn)，希望我們營業(yè)廳的每一位員工都能夠積極參加，只有積極參與到我們的服務(wù)建設(shè)中來，我們才可以有整體的提高！相信我們每一位員工也都明白服務(wù)質(zhì)量對我們業(yè)務(wù)的影響，一定要認(rèn)真對待這三次培訓(xùn)以及今年的服務(wù)態(tài)度改進(jìn)計(jì)劃。
去年整體的情況，除了由顧客們反映過來的服務(wù)情況，還有我們自己都可以感覺到的工作氛圍。作為一個大型通訊營業(yè)廳，在我們的店面里面沒有一點(diǎn)生氣，顧客進(jìn)來了，跟進(jìn)了醫(yī)院一樣氣氛凝重，這樣的氛圍又如何讓顧客有好的消費(fèi)體驗(yàn)?zāi)?？針對此工作氛圍不佳的情況，我計(jì)劃在今年另外開展微笑培訓(xùn)，這個培訓(xùn)不是集中時間去參加的，是每天早上上班之前都要進(jìn)行的微笑培訓(xùn)，雖然這其實(shí)也是服務(wù)相關(guān)的培訓(xùn)，但這個微笑，不僅僅是對顧客們展現(xiàn)的，也是對我們自己對我們每一位一起共事的同事展現(xiàn)的！希望大家都能夠在一種微笑的氛圍里面工作，請相信我，如果大家都面帶微笑的進(jìn)行每一天的工作的話，大家的業(yè)務(wù)水平一定會有很大的提升的！伸手不打笑臉人，你對顧客，抑或?qū)ν?，只要是微笑著的，大家都會融化彼此之間的膈膜，這才有了溝通交流的基礎(chǔ)！
除了服務(wù)和氛圍，我們營業(yè)廳的業(yè)務(wù)，也是有待提高的。去年我們的業(yè)務(wù)做得還算可以，但還不夠！今年是一個非常適合拓展業(yè)務(wù)的年份，不知道我們的每一位業(yè)務(wù)員有沒有這份覺悟，希望有覺悟的業(yè)務(wù)員趕緊行動起來，也希望還沒有這種覺悟的業(yè)務(wù)員積極努力的學(xué)習(xí)，爭取跟上前面業(yè)務(wù)員的步伐，為我們今年的業(yè)務(wù)闖出一片新天地。
營業(yè)外收入工作計(jì)劃篇九
在這一階段，練習(xí)場作為景尚銀谷的重要交際和展示平臺，需要本著塑造公司品牌形象，打響知名度的原則，通過對賓客實(shí)施多方位的服務(wù)模式，形成一套借鑒和創(chuàng)造相融合的全新理念，去吸引公司的潛在客戶，打造良好的口碑，為練習(xí)場的正式開張做好充分的準(zhǔn)備。
1、免費(fèi)招待（但是會做賓客消費(fèi)記錄）。
2、尋找收集賓客特殊要求，并將其本公司“大眾化”。3、簡約又不失到位的服務(wù)，用人力來彌補(bǔ)設(shè)施的缺陷。
1、簡化配套設(shè)施。
2、控制賓客必需品和后勤易耗品、工具的備用數(shù)目，減少不必要的損耗。3、自制部分后勤工具。
4、充分利用現(xiàn)有人力資源，一司多職，簡化人員編制。
a、原則。
做好正式營運(yùn)期間的人員編制，計(jì)劃內(nèi)部培訓(xùn)和對外招聘相結(jié)合，簡化人事框架，展開多方位的培訓(xùn)，培養(yǎng)員工的適應(yīng)能力。
b、人事編制和框架c、計(jì)劃人員到位時間：必須在20xx年3月15日前到位。
d、員工福利待遇，按集團(tuán)公司人力資源部規(guī)定執(zhí)行。
e、制定相關(guān)人事制度。
針對練習(xí)場的正式營業(yè)，在保證試營業(yè)順利開展的前提下，根據(jù)試營業(yè)階段的摸索，制定一套階段培訓(xùn)計(jì)劃，并且保持培訓(xùn)的長期性。相對確立各崗位的工作職責(zé)、正式操作流程、規(guī)范等內(nèi)容，培養(yǎng)服務(wù)的同一性、專業(yè)性，實(shí)現(xiàn)服務(wù)的靈活性達(dá)到一定的水準(zhǔn)。具體內(nèi)容如下：
1、各崗位職責(zé)培訓(xùn)。
2、操作流程。
3、各崗位環(huán)節(jié)操作規(guī)范及內(nèi)容4、服務(wù)的技巧5、公司的最新消息。
a、營運(yùn)時間。
b、營運(yùn)項(xiàng)目試營業(yè)：打擊位、簡單茶水、租桿。
正式營業(yè)：打擊位、專賣店、咖啡廳、租桿、租鞋、推桿果嶺、切擊果嶺、沙坑擊球、數(shù)碼教學(xué)服務(wù)。
c、預(yù)計(jì)可容納人數(shù)：70個打位。
d、制定各類對外服務(wù)單。
e、制定賓客注意事項(xiàng)。
f、制作內(nèi)部統(tǒng)計(jì)表格。
g、各項(xiàng)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。
h、服務(wù)質(zhì)量控制措施。
5）每日工作報告填寫和檢查。
i、服務(wù)質(zhì)量升華再培訓(xùn)。
1）討論賓客意見建議2）收集員工的意見建議3）周邊球場優(yōu)缺點(diǎn)分析。
j、營業(yè)階段設(shè)施的準(zhǔn)備幾合理擺放。
保證試營業(yè)階段的工作順利，展望正式營業(yè)階段的宏圖，實(shí)施相關(guān)人員的培訓(xùn)、配套設(shè)施的配置，制度規(guī)范的相對完善。做到正式營業(yè)階段的駕輕就熟，信心十足。為發(fā)展練習(xí)場會員、培養(yǎng)本地穩(wěn)定客源奠定基礎(chǔ)。
營業(yè)外收入工作計(jì)劃篇十
2、嚴(yán)格按照行為規(guī)范和服務(wù)禮儀的要求，保持整潔的儀容儀表，并注意保持服務(wù)前臺的整潔干凈。
4、主動、耐心地對客戶提出的問題做出解釋，并幫助客戶正確辦理業(yè)務(wù);。
5、積極主動地向客戶推介增值業(yè)務(wù)，如客戶需要，應(yīng)耐心作詳細(xì)地介紹;。
13、積極參加營業(yè)廳組織的各項(xiàng)團(tuán)體活動，對營業(yè)廳各項(xiàng)工作提出合理化建議。
14、參與區(qū)域化服務(wù)營銷所需的其他工作。
15、負(fù)責(zé)貴賓室服務(wù)的營業(yè)員，除了上述職責(zé)外，還承擔(dān)以下職責(zé)：
(1)負(fù)責(zé)本區(qū)域內(nèi)個人大客戶的服務(wù)工作;。
(2)負(fù)責(zé)在營業(yè)廳辦理預(yù)約銷戶或正式銷戶的高價值客戶和vip客戶的挽留工作;。
(3)負(fù)責(zé)本營業(yè)廳區(qū)域內(nèi)的鉆石卡、金卡會員的主動服務(wù)工作;。
(4)負(fù)責(zé)受理由10086熱線和大客戶經(jīng)理轉(zhuǎn)來的個人大客戶的預(yù)辦業(yè)務(wù);。
(5)負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)競爭對手的個人大客戶服務(wù)營銷信息的收集和匯報工作。
16、負(fù)責(zé)集團(tuán)客戶專區(qū)/專席服務(wù)的營業(yè)員，除了上述職責(zé)外，還承擔(dān)以下職責(zé)：
(1)負(fù)責(zé)本區(qū)域內(nèi)集團(tuán)客戶的集團(tuán)業(yè)務(wù)受理;。
(3)負(fù)責(zé)受理由10088集團(tuán)客戶熱線和客戶經(jīng)理轉(zhuǎn)來的集團(tuán)客戶的預(yù)約業(yè)務(wù);。
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營業(yè)外收入工作計(jì)劃篇十一
公司在總公司的領(lǐng)導(dǎo)、幫助和支持下，公司已具有初步規(guī)模，為國內(nèi)市場的全面發(fā)展打下了基礎(chǔ)。尤其是在市場的拓展、新客戶的開辟，盛天品牌在國內(nèi)都已烙下深深的影響。銷售額逐月增長、客戶數(shù)額月月增加、市場的占有率已由原來的華東地區(qū)縱向到東北地區(qū)，并已著手向西南、西北地區(qū)拓展。盛天產(chǎn)品銷售和盛天品牌在國內(nèi)信譽(yù)大大提高，為盛天公司在國內(nèi)的市場拓展作了良好鋪墊。由于主客觀因素，與總公司的要求尚有相當(dāng)距離。公司在總結(jié)xx年度工作基礎(chǔ)上，決心圍繞xx年度總公司目標(biāo)，堅(jiān)持以“內(nèi)抓管理、外拓市場”的方針，并以“目標(biāo)管理”方式，認(rèn)真扎實(shí)地落實(shí)各項(xiàng)工作。
創(chuàng)新求實(shí)、開拓國內(nèi)市場。根據(jù)去年的基礎(chǔ)，上海公司對國內(nèi)市場有了更深的了解。產(chǎn)品需要市場，市場更需要適合的產(chǎn)品(包括產(chǎn)品的品質(zhì)、外型和相稱的包裝)。因此，上海公司針對國內(nèi)市場的特點(diǎn)，專門請人給公司作銷售形象設(shè)計(jì)，提高盛天公司在中國市場的統(tǒng)一形象。配合優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，為今后更有力地提高盛天公司在中國的知名度鋪好了穩(wěn)定的基礎(chǔ)。
同時，建立健全的銷售網(wǎng)絡(luò)體系，使盛天開拓中國市場奠定了銷售分點(diǎn)。上海公司擬在3月初招聘7-8名業(yè)務(wù)員，全面培訓(xùn)業(yè)務(wù)知識和著力市場開發(fā)，灌輸盛天實(shí)施理念。
2.盛天產(chǎn)品在(同行業(yè))國內(nèi)市場占有率大于10%;。
3.各項(xiàng)管理費(fèi)用同步下降10%;。
4.設(shè)立產(chǎn)品開發(fā)部，在總公司的指導(dǎo)下，完成下達(dá)的開發(fā)任務(wù);。
5.積極配合總公司做好上海盛天開發(fā)區(qū)的相關(guān)事宜及交辦的其他事宜。
暫停營業(yè)通知。
營業(yè)外收入工作計(jì)劃篇十二
20xx年的工作已經(jīng)在我行嚴(yán)格要求的“三抓”政策中結(jié)束，銀行營業(yè)部年度工作計(jì)劃。根據(jù)我行08年一年來會計(jì)結(jié)算工作的實(shí)際情況，明年的工作將繼續(xù)以三個方面著手：抓服務(wù)、抓質(zhì)量、抓素質(zhì)。為將工作順利進(jìn)行，根據(jù)實(shí)際情況制定我銀行營業(yè)部工作計(jì)劃。
一、一切以客戶為中心是銀行工作計(jì)劃的宗旨，做好結(jié)算服務(wù)工作。
客戶是我們的生存之源，作為營業(yè)部又是對外的窗口，服務(wù)的好壞直接影響到我行的信譽(yù).
1、我行一直提倡的“首問責(zé)任制”、“滿時點(diǎn)服務(wù)”、“站立服務(wù)”、“三聲服務(wù)”我們將繼續(xù)執(zhí)行，并做到每個員工能耐心對待每個顧客，讓客戶滿意。
2、隨著金融業(yè)之間的競爭加劇，客戶對銀行的服務(wù)要求越來越高，不單單在臨柜服務(wù)中更體現(xiàn)在我行的服務(wù)品種上，除了繼續(xù)做好公用事業(yè)費(fèi)、稅款、財政性收費(fèi)、交通罰沒款、bsp航空代理等代理結(jié)算外，更要做好明年開通的高速公路聯(lián)網(wǎng)收費(fèi)業(yè)務(wù)、開放式基金收購業(yè)務(wù)、證券業(yè)務(wù)等多種服務(wù)品種，提高我行的競爭能力。
3、主動加強(qiáng)與個人業(yè)務(wù)的聯(lián)系，參與個人業(yè)務(wù)、熟悉個人業(yè)務(wù)以更好為客戶服務(wù)。雖然已經(jīng)上了綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)，但因?yàn)楦鞣N各樣的原因還沒有能做到真正的綜合，是我營業(yè)部工作的一個欠缺。
4、以銀行為課堂，明年我們將舉辦更多的銀行結(jié)算辦法講座，增加人們的金融知識，讓客戶多了解銀行，貼近銀行從而融入到我行業(yè)務(wù)中。
5、繼續(xù)做好電話銀行、自助銀行和網(wǎng)上銀行的工作，并向優(yōu)質(zhì)客戶推廣使用網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)。
二、強(qiáng)內(nèi)控制度管理，防范風(fēng)險，保證工作質(zhì)量。
隨著近年來金融犯罪案件的增多，促使我們對操作的規(guī)范、制度的執(zhí)行有了更高的要求。
1、督促科技部門對我營業(yè)部的電腦接口盡快更換，然后嚴(yán)格按照綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)的要求實(shí)行事權(quán)劃分，一崗一卡，一人一卡，增強(qiáng)制度執(zhí)行的鋼性，提高約束力。
2、進(jìn)一步強(qiáng)化重要環(huán)節(jié)和重要崗位的內(nèi)控外防，著重加強(qiáng)帳戶管理(確保我行開戶單位的質(zhì)量)和上門服務(wù)。
3、進(jìn)一步加強(qiáng)會計(jì)出納制度，嚴(yán)格會計(jì)出納制度的執(zhí)行與檢查，規(guī)范會計(jì)印章和空白重要憑證的使用和保管。
4、重點(diǎn)推行支付密碼器的出售工作，保證銀企結(jié)算資金的安全，進(jìn)一步提高我行防范外來結(jié)算風(fēng)險的手段。
5、規(guī)范業(yè)務(wù)操作流程，強(qiáng)化總會計(jì)日常檢查制度以及時發(fā)現(xiàn)隱患，減少差錯杜絕結(jié)算事故。
6、切實(shí)履行對分理處的業(yè)務(wù)指導(dǎo)與檢查。
7、做好會計(jì)核算質(zhì)量的定期考核工作。
三、以人為本提高員工的全面素質(zhì)。
員工的素質(zhì)如何是銀行能否發(fā)展的根本，在目前人員流動頻繁的情況下我營業(yè)部急需要有一支高素質(zhì)的隊(duì)伍。
1、把好進(jìn)人用人關(guān)。使銀行員工工作計(jì)劃明細(xì)，且每個員工都有自己的目標(biāo)，有沖勁。銀行業(yè)聽著很美，其實(shí)充滿競爭和風(fēng)險，所以到我營業(yè)部需要有一定的心理素質(zhì)和文化修養(yǎng)。在用人上以員工的能力且要能發(fā)揮員工最大潛能來確定適合的崗位，從而提高員工的積極性。
2、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，這也是明年最緊迫的，現(xiàn)已將培訓(xùn)計(jì)劃上報人事部門，準(zhǔn)備對出納制度、支付結(jié)算辦法、綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)會計(jì)制度、新會計(jì)科目等基礎(chǔ)知識以及各種新興業(yè)務(wù)進(jìn)行培訓(xùn)。
3、在人員緊張的情況下仍要加強(qiáng)崗位練兵，除了參加明年的技術(shù)比武更為了提高員工的業(yè)務(wù)水平。4、勤做員工的思想工作，關(guān)心鼓勵員工，強(qiáng)化員工的心理素質(zhì)。
5、有計(jì)劃、有目的地進(jìn)行崗位輪換，培養(yǎng)每一個員工從單一的操作向混合多能轉(zhuǎn)變。
營業(yè)外收入工作計(jì)劃篇十三
20xx年10月，很榮幸被選進(jìn)公司，做前臺營業(yè)員。前臺營業(yè)員是展現(xiàn)公司形象的第一人，在工作中，我嚴(yán)格按照公司要求，工裝上崗，熱情對待每一位來訪客聯(lián)通營業(yè)廳的客戶。接觸客戶多，需要協(xié)調(diào)的事情多，除了正常的收費(fèi)、辦理業(yè)務(wù)等工作外，在接待用戶、開展業(yè)務(wù)、協(xié)調(diào)關(guān)系、化解矛盾、咨詢、受理投訴等也發(fā)揮著作用。
這兩個月來,各方面都有了很大的進(jìn)步。
在辦理業(yè)務(wù)和解答客戶問題方面積累了很多經(jīng)驗(yàn)，能夠及時準(zhǔn)確的為客戶提供滿意的服務(wù)。工作中嚴(yán)格要求自己，保持很強(qiáng)的責(zé)任心,謹(jǐn)慎的工作態(tài)度和良好的心態(tài)。不斷加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)水平和協(xié)調(diào)能力。工作中，熱情服務(wù)，做到以誠相待、以心換心;靠一點(diǎn)一滴的細(xì)致工作贏得客戶信賴。
愛崗敬業(yè)，愛護(hù)集體榮譽(yù)。有著很強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)精神,跟同事關(guān)系融洽,得到了大家的信任.積極參加公司組織的培訓(xùn)學(xué)習(xí).刻苦鉆研,努力提高業(yè)務(wù)水平。
在工作中，我雖然努力，但距離公司領(lǐng)導(dǎo)的要求還有不小差距，有很多不足之處，如理論水平、工作能力上還有待進(jìn)一步提高，對新的工作崗位還不夠熟悉等等，這些問題，我決心在今后的工作中努力加以改進(jìn)和解決，加強(qiáng)學(xué)習(xí)，使自己更好地做好本職，爭取更大的進(jìn)步，為公司做出更大的貢獻(xiàn)。
針對以上存在的不足和問題，在新的一年中我打算做好以下幾點(diǎn)來彌補(bǔ)工作中的不足。
一，多和同事溝通交流，解決工作中出現(xiàn)的問題，以及將自己處理不了的問題反應(yīng)到上級。
二，踏實(shí)做好本職工作,面對新的一年，我將以更加積極的工作態(tài)度更加熱情的工作作風(fēng)把自己的本職工作做好。
三，全方位的提高自己的工作能力和工作水平以及用良好的心態(tài)來迎接每一天。
四，在工作中任勞任怨力爭“沒有最好只有更好”。
五，繼續(xù)在做好本職工作的同時，為公司做一些力所能及的工作為公司做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。
自來到聯(lián)通公司那天起，我就給自己制定了一個目標(biāo)，那就是：無論做什么，干，就要干好，就要做到比別人優(yōu)秀，我相信自己的能力，我也自信，經(jīng)過努力，我一定能成功。
xxx年即將過去，充滿挑戰(zhàn)和機(jī)遇的xxx年即將來臨，在新的一年里，我將總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，克服不足，加強(qiáng)學(xué)習(xí)，為公司的發(fā)展壯大貢獻(xiàn)自己的綿薄之力。
營業(yè)外收入工作計(jì)劃篇十四
在細(xì)分客戶需求、細(xì)分客戶群體、細(xì)分營銷區(qū)域的基礎(chǔ)上，實(shí)行組合營銷、針對性營銷、體驗(yàn)營銷、差異化營銷等多種營銷手段相結(jié)合的方式，做好保有和發(fā)展工作。
（一）固話保有工作。
1、繼續(xù)發(fā)展“新農(nóng)村電話”。通過給予客戶話費(fèi)優(yōu)惠，增加客戶數(shù)量，爭取在明年將30%—50%的村發(fā)展成新農(nóng)村電話。
2、發(fā)展平安互助業(yè)務(wù)。加重考核，按時間分解進(jìn)度，通過制度上墻、成立組織、制作明白卡等，打造樣板村，召開現(xiàn)場會，加快發(fā)展，力爭在一季度末發(fā)展100%的村使用。
3、依托親情1+品牌，大力發(fā)展親情在線、與g網(wǎng)卡捆綁銷售、家庭網(wǎng)關(guān)業(yè)務(wù)，增加固話和寬帶粘性。
4、培訓(xùn)一線社區(qū)經(jīng)理、窗口人員的營銷、挽留技巧，多說一句話，對有離網(wǎng)意向的客戶介紹套餐資費(fèi)、新優(yōu)惠等。
5、細(xì)化修訂績效考核中固話保有指標(biāo)，將社區(qū)經(jīng)理所包社區(qū)固話戶數(shù)、收入進(jìn)行雙重考核，調(diào)動員工挽留、營銷的積極性。
（二）寬帶發(fā)展工作。
2、加大寬帶宣傳力度（尤其是城區(qū)），在傳統(tǒng)宣傳方式的基礎(chǔ)上，在城區(qū)小區(qū)制作展牌，新建小區(qū)主動與物業(yè)聯(lián)系制作門牌、樓層牌等，宣傳寬帶業(yè)務(wù)。
3、加強(qiáng)內(nèi)部考核，一是加大績效考核中分?jǐn)?shù)比重，二是加大對營銷單位和單位負(fù)責(zé)人的獎罰力度。
4、與運(yùn)維部門結(jié)合，推廣4m寬帶，增加寬帶arpu值。
5、積極做好市公司寬帶營銷政策的本地化營銷。
6、發(fā)展神眼業(yè)務(wù)，以應(yīng)用帶動寬帶發(fā)展。
（三）轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)發(fā)展工作。
1、電話導(dǎo)航業(yè)務(wù)：在保有老客戶方面，每月關(guān)注包年到期客戶，主動上門續(xù)簽協(xié)議。新客戶發(fā)展方面，重點(diǎn)梳理各行業(yè)情況，對比營銷，重點(diǎn)發(fā)展行業(yè)首查、轉(zhuǎn)移呼叫業(yè)務(wù)；對龍頭企業(yè)的企業(yè)冠名重點(diǎn)關(guān)注（如清東陵、美客多集團(tuán)等）。
積極與遵化市紀(jì)委聯(lián)系，促成行風(fēng)熱線查詢轉(zhuǎn)接正式收費(fèi)。針對個別單位資金支出壓力大，計(jì)劃采取分檔收費(fèi)，適當(dāng)給予優(yōu)惠，讓相關(guān)單位能夠承受。
2、戶外廣告業(yè)務(wù)：一是做好老局址戶外廣告位再招商工作（一年期限陸續(xù)到期）；二是在公路沿線、繁華地段的支局制作樓頂戶外廣告牌。在制作前做好市場摸底工作。三是進(jìn)行模塊點(diǎn)墻體廣告的招商嘗試工作。
3、紙質(zhì)廣告業(yè)務(wù)：明年二季度謀劃啟動“生活指南”黃頁廣告，力爭形成30萬元收入。嘗試啟動賬單廣告業(yè)務(wù)，目標(biāo)客戶群是房地產(chǎn)開發(fā)商、品牌連鎖店等。
4、品牌建站業(yè)務(wù)：積極向市委、市政府主管部門匯報當(dāng)前企業(yè)、政府建站情況，爭取政府部門的支持。以政府部門（局、行）、鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府建站為重點(diǎn)營銷目標(biāo)，爭取在年內(nèi)所有鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府、管理局、行建站。
5、信息魅力業(yè)務(wù)：梳理各行業(yè)的管理、辦公現(xiàn)狀，分析找出管理中需改進(jìn)的關(guān)鍵點(diǎn)，以藥監(jiān)局、檢察院、礦山公司、港陸等使用信息魅力的案例，有針對性的推介信息魅力業(yè)務(wù)相關(guān)功能。對已使用信息魅力的單位，有針對性主動贈送功能模塊，以試用帶動使用。積極與政府辦聯(lián)系，以唐海的成功經(jīng)驗(yàn)，做好行政審批中心各環(huán)節(jié)使用信息魅力的營銷工作，保證上半年簽約。
6、神眼業(yè)務(wù)：一是梳理目標(biāo)客戶，將連鎖店、倉儲、營業(yè)、生產(chǎn)場所、學(xué)校、小區(qū)門禁、高端家庭為目標(biāo)客戶，搜集這些行業(yè)的資料信息做為營銷重點(diǎn)。二是以行業(yè)應(yīng)用的典型案例對比營銷，如以燃?xì)夤尽崃φ?、愛心幼兒園等，在行業(yè)內(nèi)、行業(yè)間延伸使用。將幼兒園賣帳號、賣光盤模式擴(kuò)展到其他學(xué)校、幼兒園。
三是制定神眼維護(hù)巡檢制度，維護(hù)人員定期觀看神眼監(jiān)控效果，對效果不好的主動維護(hù)、調(diào)測，打造神眼的良好品牌，為下步營銷打好基矗四是寬帶和神眼互補(bǔ)發(fā)展，互相帶動。
7、家庭網(wǎng)關(guān)和網(wǎng)絡(luò)e盾業(yè)務(wù)：一是將目標(biāo)客戶群鎖定為寬帶包年客戶，重點(diǎn)對局行長、鄉(xiāng)鎮(zhèn)長、個體老板及高收入公眾客戶進(jìn)行營銷。二是以無線、方便為重點(diǎn)，全方位宣傳家庭網(wǎng)關(guān)業(yè)務(wù)。除利用廣播、幕、營業(yè)廳海報、宣傳單等形式外，采用一對一電話或上門方式進(jìn)行宣傳講解。三是分解指標(biāo)，全員參與。營銷效果與單位負(fù)責(zé)人掛鉤，力爭全年發(fā)展1000戶。四是積極與工商、稅務(wù)等部門配合，做好商戶網(wǎng)上報稅、安全認(rèn)證工作。
按照上級公司要求，進(jìn)一步完善營銷體系建設(shè)，增強(qiáng)挖掘客戶需求的意識，提高為客戶制定一攬子解決方案的能力。
探討欠費(fèi)管理的新思路，在不增加額外支出的前提下，將欠費(fèi)與部門負(fù)責(zé)人和社區(qū)經(jīng)理、營業(yè)員掛鉤。
進(jìn)一步加強(qiáng)資費(fèi)管控工作。在嚴(yán)格執(zhí)行上級公司資費(fèi)政策的同時，對可以打折的業(yè)務(wù)進(jìn)行嚴(yán)格管控。加強(qiáng)稽核工作，杜絕收入流失?；酥攸c(diǎn)是包年寬帶資費(fèi)協(xié)議到期情況。對發(fā)現(xiàn)的問題隨時下發(fā)整改通知單；每月印發(fā)稽核通報，將營業(yè)員和稽核人員的差錯落實(shí)到個人，嚴(yán)格考核。
開展?fàn)I銷模式的轉(zhuǎn)變與培訓(xùn)。在全員營銷的基礎(chǔ)上，逐步推廣體驗(yàn)營銷、名單制營銷、示范營銷和渠道營銷等多種營銷模式。通過實(shí)行多種營銷手段相結(jié)合的方式，促進(jìn)各項(xiàng)業(yè)務(wù)快速發(fā)展。
在服務(wù)方面，針對服務(wù)投訴焦點(diǎn)問題，將降低服務(wù)時限類投訴作為重點(diǎn)。通過集中回訪工作，真正實(shí)現(xiàn)對工單處理的過程管控。同時，對服務(wù)投訴實(shí)行責(zé)任制度，做到每件投訴有責(zé)任劃分、有處理時限、有事后考核，確保每件投訴得到圓滿解決。
（1）合理安排投資，加大對重點(diǎn)業(yè)務(wù)的支撐。
重點(diǎn)加大寬帶接入、駐地網(wǎng)、光纜、數(shù)據(jù)和傳輸?shù)确矫嫱顿Y。固網(wǎng)交換不再投資，以維持、調(diào)整為主，持續(xù)開展壓縮、調(diào)整、盤活網(wǎng)絡(luò)資源。
（2）合理調(diào)配使用維護(hù)資金，保障網(wǎng)絡(luò)安全可靠運(yùn)行。
繼續(xù)開展線路整治工作，解決維護(hù)中的困難，重點(diǎn)是更換老化、鳥啄電纜。組織配線架、保安器、地線電阻的專項(xiàng)整治工作。
繼續(xù)做好電纜防盜工作，嚴(yán)格落實(shí)值班制度、報警后出現(xiàn)場和日常巡視制度。將電纜防盜器觸發(fā)點(diǎn)向下延伸到配線電纜。對易發(fā)電纜被盜地區(qū)進(jìn)行不定期蹲守。
完成平安遵化二期、光進(jìn)銅退等重點(diǎn)項(xiàng)目和寬帶、視頻監(jiān)控項(xiàng)目和大客戶通信保障等重點(diǎn)工程的網(wǎng)絡(luò)傳輸建設(shè)，為經(jīng)營工作提供支撐。對市政建設(shè)涉及的線路進(jìn)行遷改和調(diào)整。
理順經(jīng)營和維護(hù)部門的溝通、協(xié)調(diào)機(jī)制，做好大、商、公客戶通信需求的支撐保障工作。繼續(xù)開展技能培訓(xùn)，建立一只反應(yīng)迅速、支撐有力的維護(hù)隊(duì)伍。
（3）采取多種措施，進(jìn)一步做好節(jié)能降耗工作。
完善用電管理辦法、用油管理辦法，對空調(diào)進(jìn)行節(jié)能改造，對生產(chǎn)和生活用電進(jìn)行單獨(dú)考核，降低能源消耗。
加強(qiáng)材料管理。進(jìn)一步完善維護(hù)用料領(lǐng)娶使用、考核流程，降低維護(hù)用料支出。同時，做好工余料和撤舊料管理，合理利用撤舊料。
完成交換資源彈編工作，降低窄帶投資。改變窄帶放號方式，完成全部農(nóng)村交換設(shè)備彈編，爭取農(nóng)村交換實(shí)占率達(dá)95%。
（4）做好網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃和調(diào)整工作，提高網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營效益。
總體思路是：根據(jù)網(wǎng)絡(luò)演進(jìn)的技術(shù)要求，在抓緊進(jìn)行光進(jìn)銅退機(jī)房網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)的同時，逐步實(shí)現(xiàn)光纖向客戶端的靠近，利用較成熟的技術(shù)如epon、ngn、ason、epon等實(shí)現(xiàn)各類網(wǎng)絡(luò)的融合。積極組織3g網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃建設(shè)，為發(fā)展移動業(yè)務(wù)提供支撐。
在核心網(wǎng)方面，建設(shè)老局和新局的雙核心局，老局重點(diǎn)作為傳輸中心，在新局部署數(shù)據(jù)和大容量傳輸設(shè)備，實(shí)現(xiàn)老局和新局之間業(yè)務(wù)的負(fù)荷分擔(dān)和雙路由保障。
在市區(qū)網(wǎng)方面，針對目前老城區(qū)逐步開發(fā)改造，新城區(qū)西拓南移的現(xiàn)狀，重點(diǎn)加強(qiáng)新城區(qū)城區(qū)光纜網(wǎng)的.投資力度，發(fā)展適度超前的城區(qū)光纜環(huán)網(wǎng)。
在農(nóng)村通信網(wǎng)方面，光纜建設(shè)只應(yīng)對業(yè)務(wù)突發(fā)點(diǎn)進(jìn)行應(yīng)急擴(kuò)容；傳輸設(shè)備現(xiàn)立足于2。5g傳輸，將來建設(shè)以波分和10g為主的設(shè)備用以承載日益發(fā)展的業(yè)務(wù)量。數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)建設(shè)到縣局的千兆三層匯聚設(shè)備，并能方便的實(shí)現(xiàn)擴(kuò)容，對所轄模塊點(diǎn)的各類業(yè)務(wù)加以匯聚，實(shí)現(xiàn)縣局支局之間重要業(yè)務(wù)的環(huán)網(wǎng)保護(hù)。
在大客戶網(wǎng)絡(luò)方面，利用已建成的光環(huán)網(wǎng)和規(guī)劃建設(shè)的光環(huán)網(wǎng)，實(shí)現(xiàn)對重點(diǎn)客戶的雙路由改造，同時對重點(diǎn)客戶的設(shè)備加以更新實(shí)現(xiàn)自動倒換自動保護(hù)功能。建設(shè)大客戶端設(shè)備監(jiān)控系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)對大客戶設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)的實(shí)時監(jiān)控，確保大客戶網(wǎng)絡(luò)安全。
在窄帶交換網(wǎng)方面，固網(wǎng)交換以維持、調(diào)整為重點(diǎn)，開展壓縮、調(diào)整，盤活網(wǎng)絡(luò)資源。安排交換設(shè)備壓縮和04機(jī)改造工作，最終徹底取消04機(jī)。
在傳輸網(wǎng)絡(luò)方面，實(shí)現(xiàn)老局和新局的兩個核心傳輸機(jī)房，各新安裝密集波分復(fù)用設(shè)備，作為傳輸網(wǎng)絡(luò)主體依托，并為gsm3g網(wǎng)絡(luò)、iptv等高速率、大帶寬的業(yè)務(wù)提供支撐。逐步實(shí)現(xiàn)縣局至各個支局的波分設(shè)備環(huán)網(wǎng)建設(shè)。
寬帶數(shù)據(jù)網(wǎng)方面，在縣局和老局分別建設(shè)中興t160g三層匯聚設(shè)備、base認(rèn)證服務(wù)器、sr互聯(lián)網(wǎng)路由器，實(shí)現(xiàn)雙核心局業(yè)務(wù)分擔(dān)和互相保護(hù)。建設(shè)三層匯聚設(shè)備，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)到兩個核心局從百兆帶寬到千兆帶寬的升級，提高網(wǎng)絡(luò)帶寬。利用epon等新技術(shù)，在城區(qū)新建小區(qū)逐步實(shí)現(xiàn)光纖到大樓，避免dslam寬帶節(jié)點(diǎn)的建設(shè)，最終逐步實(shí)現(xiàn)光纖入戶。在農(nóng)村地區(qū)，對dslam寬帶節(jié)點(diǎn)逐步擴(kuò)容，但也要盡量縮短銅纜到客戶的距離，提高客戶的上網(wǎng)速度和質(zhì)量。
（5）加強(qiáng)對大客戶和重點(diǎn)客戶的支撐力度。
一是強(qiáng)化售前技術(shù)支撐能力，為客戶提供高質(zhì)量的一攬子解決方案；
二是加強(qiáng)大客戶故障響應(yīng)流程的執(zhí)行力度，細(xì)化執(zhí)行環(huán)節(jié)，優(yōu)化客戶應(yīng)急保障預(yù)案；
四是樹立全過程服務(wù)意識，完善售前、售中和售后過程服務(wù)內(nèi)容，消除售后服務(wù)脫節(jié)現(xiàn)象，建立前后臺整體配合機(jī)制，共同鞏固客戶資源。
按照上級公司對企業(yè)融合的要求，做好支撐、協(xié)調(diào)、配合等工作，保證工作平穩(wěn)過渡，順利開展?；疽笫侵v團(tuán)結(jié)、講責(zé)任、講寬容、講紀(jì)律。
完善內(nèi)部配合工作制度，強(qiáng)化考核管理。對各項(xiàng)工作明確關(guān)鍵點(diǎn)的責(zé)任人及職責(zé)，對重點(diǎn)工作確定完成時限。實(shí)行反饋制度，使各環(huán)節(jié)之間相互配合、相互監(jiān)督、相互制約。
進(jìn)一步完善績效考核辦法。合理確定全員營銷的考核標(biāo)準(zhǔn)，既要發(fā)揮正向激勵作用，實(shí)現(xiàn)多勞多得，又要考慮員工的心理承受能力，不打擊員工的積極性。加強(qiáng)對二級考核辦法落實(shí)情況的監(jiān)督，避免出現(xiàn)搞平均和平衡現(xiàn)象。
建立員工的職業(yè)生涯管理體系，將員工的工作業(yè)績、業(yè)務(wù)技能、勞動紀(jì)律、營銷能力、服務(wù)投訴、工單超時、安全生產(chǎn)等指標(biāo)，按月進(jìn)行考核，實(shí)現(xiàn)對員工總體評價的標(biāo)準(zhǔn)化、精確化、客觀化。
進(jìn)一步完善培訓(xùn)管理制度，增加調(diào)研環(huán)節(jié)。通過對員工隊(duì)伍整體狀況、各專業(yè)具體情況的調(diào)研，分別制定培訓(xùn)計(jì)劃，有針對性地彌補(bǔ)員工技術(shù)、業(yè)務(wù)素質(zhì)的不足。
認(rèn)真抓好安全生產(chǎn)工作，提高員工安全防范意識，落實(shí)各項(xiàng)安全生產(chǎn)規(guī)章制度。
繼續(xù)落實(shí)節(jié)能降耗各項(xiàng)工作安排，控制費(fèi)用支出。
工作內(nèi)容包括開展思想動態(tài)調(diào)研、落實(shí)勞動保護(hù)措施、關(guān)注防暑降溫、改善生產(chǎn)生活條件等，增強(qiáng)員工對企業(yè)的信任感、歸屬感，增強(qiáng)隊(duì)伍的凝聚力。
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