銀行服務(wù)滿意度調(diào)查報(bào)告（熱門17篇）

報(bào)告的寫作過程要注重條理性、語言規(guī)范和表達(dá)精準(zhǔn)。如何撰寫一份完美的報(bào)告是一個(gè)需要認(rèn)真思考和準(zhǔn)備的問題。在撰寫報(bào)告時(shí)，可以參考一些經(jīng)典的寫作技巧和方法，使報(bào)告更具可讀性和說服力。

銀行服務(wù)滿意度調(diào)查報(bào)告篇一

年尾了，大家都喜歡上網(wǎng)購買年貨，還有新年的衣服、鞋子等等一些物品，郵政的服務(wù)對消費(fèi)者來說就很重要了，這是一篇關(guān)于郵政服務(wù)滿意度。

供您參考借鑒希望可以幫助到您!

20xx年快遞服務(wù)滿意度調(diào)查范圍覆蓋全部省會(huì)城市、直轄市以及快遞業(yè)務(wù)量較大的共50個(gè)城市，具體包括：北京、天津、石家莊、太原、沈陽、大連、哈爾濱、上海、南京、蘇州、杭州、合肥、福州、廈門、南昌、濟(jì)南、青島、鄭州、武漢、長沙、廣州、深圳、重慶、成都、昆明、西安、蘭州、烏魯木齊、寧波、呼和浩特、長春、南寧、?？凇①F陽、拉薩、西寧、銀川、珠海、汕頭、無錫、常州、揚(yáng)州、徐州、金華、紹興、溫州、泉州、東莞、佛山和中山市。調(diào)查的快遞品牌為20xx年業(yè)務(wù)量排名前10且服務(wù)水平較好的企業(yè)，包括：郵政ems、順豐速運(yùn)、申通快遞、圓通速遞、韻達(dá)快運(yùn)、中通速遞、宅急送快運(yùn)、百世匯通、天天快遞和優(yōu)速快遞。調(diào)查采用計(jì)算機(jī)輔助電話訪問和快件時(shí)限查詢：其中，電話訪問獲得有效樣本xx個(gè)，時(shí)限查詢獲得有效樣本xx個(gè)。

調(diào)查顯示，20xx年快遞服務(wù)總體滿意度為72.7分，較20xx年增加1.0分，行業(yè)服務(wù)水平穩(wěn)步提升。其中，公眾滿意度為77.1分，較2019年提升2.6分，對總體滿意度的貢獻(xiàn)度為1.33分;時(shí)測滿意度為68.3分，較20xx年下降0.7分，對總體滿意度的貢獻(xiàn)率為-0.33分。品牌總體滿意度得分依次為：順豐速運(yùn)、郵政ems、圓通速遞、申通快遞、韻達(dá)快遞、中通快遞、天天快遞、百世匯通、宅急送快運(yùn)和優(yōu)速快遞;其中，順豐速運(yùn)得分超過80分、郵政ems和圓通速遞得分均超過75分。

公眾滿意度方面，受理和攬收環(huán)節(jié)滿意度均突破80分，分別達(dá)到85.2分、84.7分，較2019年分別提升3.9分、1.7分;派送和售后環(huán)節(jié)均突破70分，分別達(dá)到76.3分、71.0分，較2019年分別提升3.8分、7.1分?？爝f服務(wù)“重前不重后”的現(xiàn)象有所緩解，但仍有進(jìn)一步縮小服務(wù)差距的空間。

在受理環(huán)節(jié)，普通電話受理滿意度為85.9分，較20xx年提升3.3分;客服熱線受理滿意度為82.0分，較20xx年提升1.3分。表現(xiàn)較好的企業(yè)有順豐速運(yùn)、郵政ems、百世匯通、韻達(dá)快遞。用戶對于部分企業(yè)客服熱線接通率偏低、下單操作復(fù)雜以及服務(wù)態(tài)度較差等問題不滿意。

在攬收環(huán)節(jié)，攬收服務(wù)滿意度表現(xiàn)最佳，得分為88.9分;上門時(shí)限滿意度進(jìn)步明顯，較20xx年提升2.4分;快遞費(fèi)用的滿意度僅為74.9分，明顯低于其他指標(biāo)得分，表明用戶對快遞價(jià)格的敏感度較高。攬收環(huán)節(jié)表現(xiàn)較好的企業(yè)有百世匯通、順豐速運(yùn)、天天快遞、中通快遞。

在投遞環(huán)節(jié)，送達(dá)質(zhì)量表現(xiàn)最佳，得分為85.6分;投遞證實(shí)滿意度進(jìn)步明顯，較20xx年提升5.5分，但同時(shí)仍是投遞環(huán)節(jié)中滿意度得分最低的指標(biāo)，滿意度僅為65.9分，投遞環(huán)節(jié)表現(xiàn)較好的企業(yè)有順豐速運(yùn)、圓通速遞、申通快遞、郵政ems。用戶對于部分快遞企業(yè)無法提供投遞證實(shí)服務(wù)表示不滿意。

在售后環(huán)節(jié)，查詢服務(wù)滿意度表現(xiàn)最佳，分值為80.0分，同時(shí)也是售后環(huán)節(jié)中提升最明顯的指標(biāo)，較20xx年提升5.8分;投訴服務(wù)仍是售后環(huán)節(jié)中滿意度評價(jià)最低的指標(biāo)，得分僅49.5分，投訴服務(wù)質(zhì)量仍待提升。售后環(huán)節(jié)表現(xiàn)較好的企業(yè)有順豐速運(yùn)、圓通速遞、韻達(dá)快遞、中通快遞。

消費(fèi)者選擇快遞品牌時(shí)考慮的主要因素依次為時(shí)效(占比38.9%)、價(jià)格(占比38.0%)和服務(wù)(占比24.7%)。

從消費(fèi)者反映的問題件類型及投訴快遞企業(yè)的原因看，快件延誤仍然是目前快遞企業(yè)存在的主要問題，確保快件時(shí)效仍然是快遞企業(yè)提升服務(wù)的關(guān)鍵。

從用戶使用快遞的習(xí)慣看，48.3%的受訪者撥打快遞企業(yè)本地網(wǎng)點(diǎn)或快遞員手機(jī)進(jìn)行下單，而選擇快遞企業(yè)官方網(wǎng)進(jìn)行快件單號查詢的用戶比例也達(dá)到62.0%。在簽收快件的場所方面，辦公室前臺仍然是用戶的首選，比例達(dá)到41.5%。

調(diào)查還顯示，20xx年快遞行業(yè)服務(wù)均衡性增強(qiáng)，快遞行業(yè)公眾形象穩(wěn)步提升，公眾期望進(jìn)一步趨于理性;公眾滿意度與時(shí)測滿意度的匹配程度得到改善，用戶主觀評價(jià)與企業(yè)時(shí)限實(shí)際完成情況之間的均衡性不斷加強(qiáng);受售后環(huán)節(jié)滿意度提升的影響，快遞服務(wù)前后端均衡性改善較大;地區(qū)服務(wù)水平差距縮小。

根據(jù)調(diào)查總隊(duì)的統(tǒng)一安排，我隊(duì)于11月10日開展了郵政普遍服務(wù)滿意度調(diào)查工作。隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)高度重視，明確分工，嚴(yán)密組織，及時(shí)深入農(nóng)村和抽中點(diǎn)開展調(diào)查，按時(shí)完成了總隊(duì)下達(dá)我隊(duì)5各村50個(gè)農(nóng)村住戶的調(diào)查任務(wù)，現(xiàn)將調(diào)查情況總結(jié)如下：

1、及時(shí)培訓(xùn)調(diào)查人員，明確調(diào)查分工。

2、嚴(yán)格按方案抽選調(diào)查戶，切實(shí)入戶開展了調(diào)查。

3、認(rèn)真開展調(diào)查，嚴(yán)把問卷質(zhì)量關(guān)，是否符合調(diào)查數(shù)據(jù)審核關(guān)系。

4、準(zhǔn)確、認(rèn)真錄入調(diào)查結(jié)果。

由于我們到農(nóng)村入戶調(diào)查時(shí)，給每個(gè)調(diào)查戶帶去了御寒的棉被，受到了他們的歡迎和感激，非常樂意配合我們的調(diào)查工作，準(zhǔn)確如實(shí)的反映了一年來郵政業(yè)務(wù)的辦理和服務(wù)情況。

1、郵政各項(xiàng)服務(wù)所占百分比：(50戶)。

2、郵政各項(xiàng)服務(wù)用郵現(xiàn)狀分析：

1郵政信函：

用戶在與遠(yuǎn)方的親朋好友互通信息時(shí)使用電話、使用電子郵件的居多;完全使用郵政信函較少。調(diào)查表明：郵政信函業(yè)務(wù)受到電信業(yè)務(wù)的沖擊是非常巨大的。往年春節(jié)期間“郵政賀年有獎(jiǎng)明信片”作為人們恭賀新春，聯(lián)絡(luò)感情的較好方式而受到用戶的青睞。近年這一形式發(fā)生了根本性的變化，手機(jī)短消息作為人們互致問候、溝通信息、交流情感、聯(lián)絡(luò)友情的手段大有與郵政賀年有獎(jiǎng)明信片平分秋色的趨勢。這也說明了現(xiàn)代通信手段對郵政函件的沖擊是多么的巨大。同時(shí)，50戶調(diào)查戶有4%使用過郵政特快專遞業(yè)務(wù)，8%使用過掛號信，18%使用過平信。因此，郵政信函要進(jìn)一步發(fā)展必須尋找新的業(yè)務(wù)增長點(diǎn)。另外，有16%的用戶收到過印刷品，22%的用戶訂閱過報(bào)刊。這說明商業(yè)信函和郵發(fā)廣告業(yè)務(wù)還是大有可為的。

2郵政匯款，儲(chǔ)蓄：

同時(shí)，50戶調(diào)查戶有36%的用戶使用過郵政匯款，28%使用過郵政儲(chǔ)蓄。雖然專業(yè)銀行電子匯兌業(yè)務(wù)的開辦以及目前銀行儲(chǔ)蓄(信用)卡的大量普及也對郵政匯兌業(yè)務(wù)帶來了較大的沖擊。但是現(xiàn)在社會(huì)治安形勢嚴(yán)峻，調(diào)查戶大部分認(rèn)為國家郵政比較安全，這無形中是一種超越專業(yè)銀行的優(yōu)勢。因此郵政匯款、儲(chǔ)蓄發(fā)展趨勢還是較好的。

此次調(diào)查數(shù)據(jù)分析，50戶調(diào)查戶有98%以上的人對郵政安全、環(huán)境、服務(wù)感到滿意。由此可見郵政服務(wù)基礎(chǔ)比較扎實(shí)。

1、加強(qiáng)對郵政入帳匯款的宣傳。在條件成熟的代辦所辦理匯兌開發(fā)(包括特快匯款)業(yè)務(wù)，充分發(fā)揮郵政點(diǎn)多面廣、投遞到戶的優(yōu)勢。只要用戶將匯款轉(zhuǎn)為郵政儲(chǔ)蓄，就可以取消用戶在代辦所取款的金額限制。加強(qiáng)資金票款管理和對委代辦人員的監(jiān)督檢查，減少案件發(fā)生，樹立郵政在用戶中的良好形象，不斷提高郵政匯兌的市場占有率。

2、走“農(nóng)村包圍城市”的道路，大力發(fā)展郵政儲(chǔ)蓄，不斷提高郵政儲(chǔ)蓄的市場占有率。目前，盡管郵政儲(chǔ)蓄已經(jīng)家喻戶曉，但郵政儲(chǔ)蓄的市場占有率還不足百分之二十，因此說郵政儲(chǔ)蓄還有較大的發(fā)展空間。郵政儲(chǔ)蓄的優(yōu)勢在農(nóng)村，主要是因?yàn)猷]政的網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)勢在農(nóng)村。郵政作為一個(gè)歷史悠久的企業(yè)在廣大農(nóng)民中有著較好的信譽(yù)。因此，農(nóng)村是一個(gè)廣闊的天地，農(nóng)村郵政儲(chǔ)蓄的發(fā)展是可以大有作為的。

銀行服務(wù)滿意度調(diào)查報(bào)告篇二

山東社科院省情研究中心、山東大明經(jīng)濟(jì)發(fā)展研究中心于xx年11月在全省開展了“xx山東九大公共服務(wù)業(yè)公眾滿意度”調(diào)查，其中供電評價(jià)最高，而高速公路評價(jià)最低。

本次調(diào)查以供電、供暖、供油、電訊、銀行業(yè)、高速公路、旅游業(yè)、醫(yī)療及保險(xiǎn)業(yè)等九大公共服務(wù)行業(yè)為研究對象，選取濟(jì)南、青島、淄博、濰坊及濟(jì)寧5市作為樣本城市進(jìn)行實(shí)地問卷調(diào)查，研究圍繞“服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)創(chuàng)新、廉潔自律”五個(gè)方面展開。

調(diào)查共發(fā)放問卷xx份，收回有效問卷1951份。山東九大公共服務(wù)行業(yè)的總體滿意度平均得分為74.34分，屬基本滿意。在xx年調(diào)查的九大公共服務(wù)行業(yè)中，山東公眾對供電業(yè)總體評價(jià)最高，滿意度得分為85.16分，比上年提高了0.92分。其次是銀行業(yè)，滿意度得分83.74分。

公眾對高速公路的總體評價(jià)最低，得分為62.27分。公眾認(rèn)為高速公路服務(wù)需要改進(jìn)的問題是部分時(shí)段擁堵嚴(yán)重、服務(wù)區(qū)服務(wù)水平不高等。

銀行服務(wù)滿意度調(diào)查報(bào)告篇三

20xx年快遞服務(wù)滿意度調(diào)查范圍覆蓋全部省會(huì)城市、直轄市以及快遞業(yè)務(wù)量較大的共50個(gè)城市，具體包括：北京、天津、石家莊、太原、沈陽、大連、哈爾濱、上海、南京、蘇州、杭州、合肥、福州、廈門、南昌、濟(jì)南、青島、鄭州、武漢、長沙、廣州、深圳、重慶、成都、昆明、西安、蘭州、烏魯木齊、寧波、呼和浩特、長春、南寧、?？凇①F陽、拉薩、西寧、銀川、珠海、汕頭、無錫、常州、揚(yáng)州、徐州、金華、紹興、溫州、泉州、東莞、佛山和中山市。調(diào)查的快遞品牌為20xx年業(yè)務(wù)量排名前10且服務(wù)水平較好的企業(yè)，包括：郵政ems、順豐速運(yùn)、申通快遞、圓通速遞、韻達(dá)快運(yùn)、中通速遞、宅急送快運(yùn)、百世匯通、天天快遞和優(yōu)速快遞。調(diào)查采用計(jì)算機(jī)輔助電話訪問和快件時(shí)限查詢：其中，電話訪問獲得有效樣本xx個(gè)，時(shí)限查詢獲得有效樣本xx個(gè)。

調(diào)查顯示，20xx年快遞服務(wù)總體滿意度為72.7分，較20xx年增加1.0分，行業(yè)服務(wù)水平穩(wěn)步提升。其中，公眾滿意度為77.1分，較20xx年提升2.6分，對總體滿意度的貢獻(xiàn)度為1.33分;時(shí)測滿意度為68.3分，較20xx年下降0.7分，對總體滿意度的貢獻(xiàn)率為0.33分。品牌總體滿意度得分依次為：順豐速運(yùn)、郵政ems、圓通速遞、申通快遞、韻達(dá)快遞、中通快遞、天天快遞、百世匯通、宅急送快運(yùn)和優(yōu)速快遞;其中，順豐速運(yùn)得分超過80分、郵政ems和圓通速遞得分均超過75分。

公眾滿意度方面，受理和攬收環(huán)節(jié)滿意度均突破80分，分別達(dá)到85.2分、84.7分，較20xx年分別提升3.9分、1.7分;派送和售后環(huán)節(jié)均突破70分，分別達(dá)到76.3分、71.0分，較20xx年分別提升3.8分、7.1分。快遞服務(wù)“重前不重后”的現(xiàn)象有所緩解，但仍有進(jìn)一步縮小服務(wù)差距的空間。

在受理環(huán)節(jié)，普通電話受理滿意度為85.9分，較20xx年提升3.3分;客服熱線受理滿意度為82.0分，較20xx年提升1.3分。表現(xiàn)較好的企業(yè)有順豐速運(yùn)、郵政ems、百世匯通、韻達(dá)快遞。用戶對于部分企業(yè)客服熱線接通率偏低、下單操作復(fù)雜以及服務(wù)態(tài)度較差等問題不滿意。

在攬收環(huán)節(jié)，攬收服務(wù)滿意度表現(xiàn)最佳，得分為88.9分;上門時(shí)限滿意度進(jìn)步明顯，較20xx年提升2.4分;快遞費(fèi)用的滿意度僅為74.9分，明顯低于其他指標(biāo)得分，表明用戶對快遞價(jià)格的敏感度較高。攬收環(huán)節(jié)表現(xiàn)較好的企業(yè)有百世匯通、順豐速運(yùn)、天天快遞、中通快遞。

在投遞環(huán)節(jié)，送達(dá)質(zhì)量表現(xiàn)最佳，得分為85.6分;投遞證實(shí)滿意度進(jìn)步明顯，較20xx年提升5.5分，但同時(shí)仍是投遞環(huán)節(jié)中滿意度得分最低的指標(biāo)，滿意度僅為65.9分，投遞環(huán)節(jié)表現(xiàn)較好的企業(yè)有順豐速運(yùn)、圓通速遞、申通快遞、郵政ems。用戶對于部分快遞企業(yè)無法提供投遞證實(shí)服務(wù)表示不滿意。

在售后環(huán)節(jié)，查詢服務(wù)滿意度表現(xiàn)最佳，分值為80.0分，同時(shí)也是售后環(huán)節(jié)中提升最明顯的指標(biāo)，較20xx年提升5.8分;投訴服務(wù)仍是售后環(huán)節(jié)中滿意度評價(jià)最低的指標(biāo)，得分僅49.5分，投訴服務(wù)質(zhì)量仍待提升。售后環(huán)節(jié)表現(xiàn)較好的企業(yè)有順豐速運(yùn)、圓通速遞、韻達(dá)快遞、中通快遞。

消費(fèi)者選擇快遞品牌時(shí)考慮的主要因素依次為時(shí)效(占比38.9%)、價(jià)格(占比38.0%)和服務(wù)(占比24.7%)。

從消費(fèi)者反映的問題件類型及投訴快遞企業(yè)的原因看，快件延誤仍然是目前快遞企業(yè)存在的主要問題，確?？旒r(shí)效仍然是快遞企業(yè)提升服務(wù)的關(guān)鍵。

從用戶使用快遞的習(xí)慣看，48.3%的受訪者撥打快遞企業(yè)本地網(wǎng)點(diǎn)或快遞員手機(jī)進(jìn)行下單，而選擇快遞企業(yè)官方網(wǎng)進(jìn)行快件單號查詢的用戶比例也達(dá)到62.0%。在簽收快件的場所方面，辦公室前臺仍然是用戶的首選，比例達(dá)到41.5%。

調(diào)查還顯示，20xx年快遞行業(yè)服務(wù)均衡性增強(qiáng)，快遞行業(yè)公眾形象穩(wěn)步提升，公眾期望進(jìn)一步趨于理性;公眾滿意度與時(shí)測滿意度的匹配程度得到改善，用戶主觀評價(jià)與企業(yè)時(shí)限實(shí)際完成情況之間的均衡性不斷加強(qiáng);受售后環(huán)節(jié)滿意度提升的影響，快遞服務(wù)前后端均衡性改善較大;地區(qū)服務(wù)水平差距縮小。

銀行服務(wù)滿意度調(diào)查報(bào)告篇四

根據(jù)調(diào)查總隊(duì)的統(tǒng)一安排，我隊(duì)于xx月xx日開展了郵政普遍服務(wù)滿意度調(diào)查工作。隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)高度重視，明確分工，嚴(yán)密組織，及時(shí)深入農(nóng)村和抽中點(diǎn)開展調(diào)查，按時(shí)完成了總隊(duì)下達(dá)我隊(duì)5各村50個(gè)農(nóng)村住戶的調(diào)查任務(wù)，現(xiàn)將調(diào)查情況總結(jié)如下：

1、及時(shí)培訓(xùn)調(diào)查人員，明確調(diào)查分工。

2、嚴(yán)格按方案抽選調(diào)查戶，切實(shí)入戶開展了調(diào)查。

3、認(rèn)真開展調(diào)查，嚴(yán)把問卷質(zhì)量關(guān)，是否符合調(diào)查數(shù)據(jù)審核關(guān)系。

4、準(zhǔn)確、認(rèn)真錄入調(diào)查結(jié)果。

由于我們到農(nóng)村入戶調(diào)查時(shí)，給每個(gè)調(diào)查戶帶去了御寒的棉被，受到了他們的歡迎和感激，非常樂意配合我們的調(diào)查工作，準(zhǔn)確如實(shí)的反映了一年來郵政業(yè)務(wù)的辦理和服務(wù)情況。

1、郵政各項(xiàng)服務(wù)所占百分比：(50戶)。

2、郵政各項(xiàng)服務(wù)用郵現(xiàn)狀分析：

郵政信函：

用戶在與遠(yuǎn)方的親朋好友互通信息時(shí)使用電話、使用電子郵件的居多;完全使用郵政信函較少。調(diào)查表明：郵政信函業(yè)務(wù)受到電信業(yè)務(wù)的沖擊是非常巨大的。往年春節(jié)期間郵政賀年有獎(jiǎng)明信片作為人們恭賀新春，聯(lián)絡(luò)感情的較好方式而受到用戶的青睞。近年這一形式發(fā)生了根本性的變化，手機(jī)短消息作為人們互致問候、溝通信息、交流情感、聯(lián)絡(luò)友情的手段大有與郵政賀年有獎(jiǎng)明信片平分秋色的趨勢。這也說明了現(xiàn)代通信手段對郵政函件的沖擊是多么的巨大。同時(shí)，50戶調(diào)查戶有4%使用過郵政特快專遞業(yè)務(wù)，8%使用過掛號信，18%使用過平信。因此，郵政信函要進(jìn)一步發(fā)展必須尋找新的業(yè)務(wù)增長點(diǎn)。另外，有16%的用戶收到過印刷品，22%的用戶訂閱過報(bào)刊。這說明商業(yè)信函和郵發(fā)廣告業(yè)務(wù)還是大有可為的。

郵政匯款，儲(chǔ)蓄：

同時(shí)，50戶調(diào)查戶有36%的用戶使用過郵政匯款，28%使用過郵政儲(chǔ)蓄。雖然專業(yè)銀行電子匯兌業(yè)務(wù)的開辦以及目前銀行儲(chǔ)蓄(信用)卡的`大量普及也對郵政匯兌業(yè)務(wù)帶來了較大的沖擊。但是現(xiàn)在社會(huì)治安形勢嚴(yán)峻，調(diào)查戶大部分認(rèn)為國家郵政比較安全，這無形中是一種超越專業(yè)銀行的優(yōu)勢。因此郵政匯款、儲(chǔ)蓄發(fā)展趨勢還是較好的。

3、郵政各項(xiàng)服務(wù)用郵評價(jià)及滿意度：

此次調(diào)查數(shù)據(jù)分析，50戶調(diào)查戶有98%以上的人對郵政安全、環(huán)境、服務(wù)感到滿意。由此可見郵政服務(wù)基礎(chǔ)比較扎實(shí)。

1、加強(qiáng)對郵政入帳匯款的宣傳。在條件成熟的代辦所辦理匯兌開發(fā)(包括特快匯款)業(yè)務(wù)，充分發(fā)揮郵政點(diǎn)多面廣、投遞到戶的優(yōu)勢。只要用戶將匯款轉(zhuǎn)為郵政儲(chǔ)蓄，就可以取消用戶在代辦所取款的金額限制。加強(qiáng)資金票款管理和對委代辦人員的監(jiān)督檢查，減少案件發(fā)生，樹立郵政在用戶中的良好形象，不斷提高郵政匯兌的市場占有率。

2、走農(nóng)村包圍城市的道路，大力發(fā)展郵政儲(chǔ)蓄，不斷提高郵政儲(chǔ)蓄的市場占有率。目前，盡管郵政儲(chǔ)蓄已經(jīng)家喻戶曉，但郵政儲(chǔ)蓄的市場占有率還不足百分之二十，因此說郵政儲(chǔ)蓄還有較大的發(fā)展空間。郵政儲(chǔ)蓄的優(yōu)勢在農(nóng)村，主要是因?yàn)猷]政的網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)勢在農(nóng)村。郵政作為一個(gè)歷史悠久的企業(yè)在廣大農(nóng)民中有著較好的信譽(yù)。因此，農(nóng)村是一個(gè)廣闊的天地，農(nóng)村郵政儲(chǔ)蓄的發(fā)展是可以大有作為的。

銀行服務(wù)滿意度調(diào)查報(bào)告篇五

根據(jù)調(diào)查總隊(duì)的統(tǒng)一安排，我隊(duì)于11月10日開展了郵政普遍服務(wù)滿意度調(diào)查工作。隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)高度重視，明確分工，嚴(yán)密組織，及時(shí)深入農(nóng)村和抽中點(diǎn)開展調(diào)查，按時(shí)完成了總隊(duì)下達(dá)我隊(duì)5各村50個(gè)農(nóng)村住戶的調(diào)查任務(wù)，現(xiàn)將調(diào)查情況總結(jié)如下：

1、及時(shí)培訓(xùn)調(diào)查人員，明確調(diào)查分工。

2、嚴(yán)格按方案抽選調(diào)查戶，切實(shí)入戶開展了調(diào)查。

3、認(rèn)真開展調(diào)查，嚴(yán)把問卷質(zhì)量關(guān)，是否符合調(diào)查數(shù)據(jù)審核關(guān)系。

4、準(zhǔn)確、認(rèn)真錄入調(diào)查結(jié)果。

由于我們到農(nóng)村入戶調(diào)查時(shí)，給每個(gè)調(diào)查戶帶去了御寒的棉被，受到了他們的歡迎和感激，非常樂意配合我們的調(diào)查工作，準(zhǔn)確如實(shí)的反映了一年來郵政業(yè)務(wù)的辦理和服務(wù)情況。

1、郵政各項(xiàng)服務(wù)所占百分比：(50戶)。

2、郵政各項(xiàng)服務(wù)用郵現(xiàn)狀分析：

郵政信函：

用戶在與遠(yuǎn)方的親朋好友互通信息時(shí)使用電話、使用電子郵件的居多;完全使用郵政信函較少。調(diào)查表明：郵政信函業(yè)務(wù)受到電信業(yè)務(wù)的沖擊是非常巨大的。往年春節(jié)期間郵政賀年有獎(jiǎng)明信片作為人們恭賀新春，聯(lián)絡(luò)感情的較好方式而受到用戶的青睞。近年這一形式發(fā)生了根本性的變化，手機(jī)短消息作為人們互致問候、溝通信息、交流情感、聯(lián)絡(luò)友情的手段大有與郵政賀年有獎(jiǎng)明信片平分秋色的趨勢。這也說明了現(xiàn)代通信手段對郵政函件的沖擊是多么的巨大。同時(shí)，50戶調(diào)查戶有4%使用過郵政特快專遞業(yè)務(wù)，8%使用過掛號信，18%使用過平信。因此，郵政信函要進(jìn)一步發(fā)展必須尋找新的業(yè)務(wù)增長點(diǎn)。另外，有16%的用戶收到過印刷品，22%的用戶訂閱過報(bào)刊。這說明商業(yè)信函和郵發(fā)廣告業(yè)務(wù)還是大有可為的。

郵政匯款，儲(chǔ)蓄：

同時(shí)，50戶調(diào)查戶有36%的用戶使用過郵政匯款，28%使用過郵政儲(chǔ)蓄。雖然專業(yè)銀行電子匯兌業(yè)務(wù)的開辦以及目前銀行儲(chǔ)蓄(信用)卡的大量普及也對郵政匯兌業(yè)務(wù)帶來了較大的沖擊。但是現(xiàn)在社會(huì)治安形勢嚴(yán)峻，調(diào)查戶大部分認(rèn)為國家郵政比較安全，這無形中是一種超越專業(yè)銀行的優(yōu)勢。因此郵政匯款、儲(chǔ)蓄發(fā)展趨勢還是較好的。

3、郵政各項(xiàng)服務(wù)用郵評價(jià)及滿意度：

此次調(diào)查數(shù)據(jù)分析，50戶調(diào)查戶有98%以上的人對郵政安全、環(huán)境、服務(wù)感到滿意。由此可見郵政服務(wù)基礎(chǔ)比較扎實(shí)。

1、加強(qiáng)對郵政入帳匯款的宣傳。在條件成熟的代辦所辦理匯兌開發(fā)(包括特快匯款)業(yè)務(wù)，充分發(fā)揮郵政點(diǎn)多面廣、投遞到戶的優(yōu)勢。只要用戶將匯款轉(zhuǎn)為郵政儲(chǔ)蓄，就可以取消用戶在代辦所取款的金額限制。加強(qiáng)資金票款管理和對委代辦人員的監(jiān)督檢查，減少案件發(fā)生，樹立郵政在用戶中的良好形象，不斷提高郵政匯兌的市場占有率。

2、走農(nóng)村包圍城市的道路，大力發(fā)展郵政儲(chǔ)蓄，不斷提高郵政儲(chǔ)蓄的市場占有率。目前，盡管郵政儲(chǔ)蓄已經(jīng)家喻戶曉，但郵政儲(chǔ)蓄的市場占有率還不足百分之二十，因此說郵政儲(chǔ)蓄還有較大的發(fā)展空間。郵政儲(chǔ)蓄的優(yōu)勢在農(nóng)村，主要是因?yàn)猷]政的網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)勢在農(nóng)村。郵政作為一個(gè)歷史悠久的企業(yè)在廣大農(nóng)民中有著較好的信譽(yù)。因此，農(nóng)村是一個(gè)廣闊的天地，農(nóng)村郵政儲(chǔ)蓄的發(fā)展是可以大有作為的。

銀行服務(wù)滿意度調(diào)查報(bào)告篇六

西北民族大學(xué)電氣工程學(xué)院組織開展20xx屆畢業(yè)生就業(yè)滿意度調(diào)查，并形成內(nèi)容詳盡的調(diào)查報(bào)告。內(nèi)容如下：

關(guān)注畢業(yè)生，就是關(guān)注高校自身發(fā)展。因此西北民族大學(xué)電氣工程學(xué)院定期對畢業(yè)生的就業(yè)情況進(jìn)行跟蹤調(diào)查，調(diào)研高職畢業(yè)生就業(yè)的新情況、新問題，為解決今后畢業(yè)生就業(yè)問題提供參考。

調(diào)查，合理改進(jìn)，就業(yè)指導(dǎo)服務(wù)工作滿意度。

為了解學(xué)生對我院就業(yè)工作的總體評價(jià)和認(rèn)可程度，深化教育教學(xué)改革，提高人才培養(yǎng)質(zhì)量，適應(yīng)社會(huì)發(fā)展需要，促進(jìn)大學(xué)生充分就業(yè)，增強(qiáng)服務(wù)意識，提升服務(wù)質(zhì)量。因此，學(xué)院針對20xx屆畢業(yè)生進(jìn)行了畢業(yè)生對就業(yè)指導(dǎo)服務(wù)工作滿意度進(jìn)行專項(xiàng)調(diào)查。

1、調(diào)查的`對象。

本次調(diào)查的對象為學(xué)院即將畢業(yè)的20xx屆畢業(yè)生，共發(fā)出調(diào)查問卷2220份，回收2214份，回收率為99.73%，其中有效問卷2214份，有效率100%。

2、調(diào)查的內(nèi)容。

本次調(diào)查的主要內(nèi)容是為了了解20xx畢業(yè)生對畢業(yè)生對就業(yè)指導(dǎo)服務(wù)工作滿意度。調(diào)查的時(shí)間為20xx年6月—20xx年7月。

3、調(diào)查的方法。

本次調(diào)查由學(xué)院就業(yè)指導(dǎo)部門牽頭，會(huì)同專業(yè)畢業(yè)生就業(yè)指導(dǎo)人員共同實(shí)施進(jìn)行，調(diào)查的方法是通過用人單位走訪及利用畢業(yè)生返校時(shí)問卷調(diào)查的方式。調(diào)查內(nèi)容采用自編的《畢業(yè)生隊(duì)就業(yè)指導(dǎo)服務(wù)工作滿意度調(diào)查查卷》，主要包括：我院畢業(yè)生就業(yè)工作受到的重視程度、就業(yè)指導(dǎo)課的授課內(nèi)容、我院就業(yè)指導(dǎo)工作人員提供的服務(wù)、我院就業(yè)網(wǎng)站的內(nèi)容、我院就業(yè)信息的收集發(fā)布工作、我院舉行的各類就業(yè)招聘活動(dòng)以及我愿與企業(yè)間的交流與合作工作等方面。

1、對學(xué)校就業(yè)工作滿意度方面。

本項(xiàng)調(diào)查涉及：我院畢業(yè)生就業(yè)工作受到的重視程度、就業(yè)指導(dǎo)課的授課內(nèi)容、我院就業(yè)指導(dǎo)工作人員提供的服務(wù)、我院舉行的各類就業(yè)招聘活動(dòng)、我院與企業(yè)間的交流與合作工作以及對我院就業(yè)工作的建議等方面。

經(jīng)過綜合統(tǒng)計(jì)分析，得出如下結(jié)果：在我院畢業(yè)生就業(yè)工作受到的重視程度方面，非常滿意的占了81.23%，滿意的占10.97%，一般的占6.80%，不滿意的占1%。這一方面說明了本學(xué)院對畢業(yè)生就業(yè)工作的重視程度是值得肯定的。

在就業(yè)指導(dǎo)課的授課內(nèi)容方面，非常滿意的占82.51%，滿意的占9.97%，一般的占5.40%，不滿意的占2.12%。說明就業(yè)指導(dǎo)課對畢業(yè)生就業(yè)的重要性，應(yīng)該重視；同時(shí)，也學(xué)院對畢業(yè)生進(jìn)行就業(yè)指導(dǎo)的必要性。

在我院就業(yè)指導(dǎo)工作人員提供的服務(wù)方面，，非常滿意的占85.32%，滿意的占7.34%，一般的占7.24%，不滿意的占0.1%。由這兩方面可以看出，學(xué)生對學(xué)院就業(yè)指導(dǎo)工作人員提供的服務(wù)是非常滿意的，也證明了學(xué)院相關(guān)工作完成的很好。這就對學(xué)院的就業(yè)及教學(xué)工作有很大的鼓勵(lì)，這也使我們有信心在做好就業(yè)市場拓展、組織好招聘活動(dòng)、強(qiáng)化專業(yè)知識培養(yǎng)的同時(shí)，更進(jìn)一步圍繞提高學(xué)生的就業(yè)競爭力，加強(qiáng)綜合素質(zhì)的培養(yǎng)。

調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，對學(xué)校的培養(yǎng)及就業(yè)滿意方面，滿意和基本滿意的占了95.53%，說明我院的學(xué)生培養(yǎng)工作及畢業(yè)生就業(yè)工作還是得到了廣大畢業(yè)生的認(rèn)可，是卓有成效的。

2、就業(yè)信息度方面。

本項(xiàng)調(diào)查涉及：、我院就業(yè)網(wǎng)站的內(nèi)容、我院就業(yè)信息的收集發(fā)布工作方面。統(tǒng)計(jì)結(jié)果如下：

在我院就業(yè)網(wǎng)站的內(nèi)容方面，非常滿意的占89.25%，滿意的占4.23%，一般的占5.50%，不滿意的占1.02%。以上數(shù)據(jù)說明，在網(wǎng)絡(luò)發(fā)達(dá)的今天，我們的就業(yè)工作已經(jīng)能夠很好的與網(wǎng)絡(luò)接軌，更加的與時(shí)俱進(jìn)，更新的效率更快，服務(wù)的更加周到。

在我院就業(yè)信息的收集發(fā)布工作方面，非常滿意的占90.37%，滿意的占3.38%，一般的占3.12%，不滿意的占3.13%。由此可見，經(jīng)過本院相關(guān)工作人員的努力，我院對就業(yè)信息的收集發(fā)布工作有了更進(jìn)一步的提高，對畢業(yè)生的就業(yè)有了更大的幫助。

3、就業(yè)招聘活動(dòng)與企業(yè)交流方面。

93.67%，滿意的占3.83%，一般的占2.17%，不滿意的占0.33%。這說明我院對畢業(yè)生的培養(yǎng)工作得到了社會(huì)及用人單位的廣泛認(rèn)可，也得到了同學(xué)們的充分肯定。

在我院就業(yè)工作的總體滿意度方面，非常滿意的占95.01，滿意的占3.88%，一般的占0.89%，不滿意的占0.22%。同比上年的調(diào)查數(shù)據(jù)，今年同學(xué)對我院的就業(yè)工作的滿意度的優(yōu)秀率又增加了12%，這既是今年工作的欣慰，同時(shí)，也是對來年工作的一個(gè)好的展望。希望在新的一年，本院的就業(yè)指導(dǎo)服務(wù)工作會(huì)有更新的突破。

通過對畢業(yè)生在就業(yè)指導(dǎo)服務(wù)工作調(diào)研，我們認(rèn)為，作為學(xué)校應(yīng)采取以下措施幫助畢業(yè)生提高綜合素養(yǎng)、樹立正確的就業(yè)觀念，并幫助畢業(yè)生提高就業(yè)質(zhì)量。

1、學(xué)校加強(qiáng)就業(yè)指導(dǎo)工作，重視職業(yè)生涯規(guī)劃的教育。

加強(qiáng)就業(yè)指導(dǎo)工作，幫助畢業(yè)生及時(shí)了解就業(yè)形勢，普及就業(yè)的相關(guān)政策規(guī)定，培訓(xùn)畢業(yè)生的就業(yè)技能技巧，提高畢業(yè)生的就業(yè)能力。另外要加強(qiáng)職業(yè)生涯規(guī)劃的指導(dǎo)與教育。從大學(xué)新生入學(xué)起，就業(yè)指導(dǎo)人員就應(yīng)向?qū)W生介紹職業(yè)生涯規(guī)劃的基本理論和基本方法，幫助學(xué)生客觀認(rèn)識自己的能力、興趣、個(gè)性和價(jià)值觀，發(fā)展完整而適當(dāng)?shù)穆殬I(yè)觀念，并努力提高自己的職業(yè)素養(yǎng)，造就“自主、敬業(yè)、有所長”的高素質(zhì)的高職生，做競爭場上的強(qiáng)者。

2、學(xué)校要加強(qiáng)與用人單位的聯(lián)系、溝通，努力拓展就業(yè)市場，幫助畢業(yè)生就業(yè)。

畢業(yè)生是學(xué)校的重要產(chǎn)品，在市場經(jīng)濟(jì)條件下，高校若想在畢業(yè)生就業(yè)市場的競爭中取得成功，一是所培養(yǎng)的學(xué)生要具有符合市場要求的過硬素質(zhì)，二是要重視產(chǎn)品的營銷策略。因此，高校必須加強(qiáng)與社會(huì)的溝通，積極向社會(huì)宣傳推薦畢業(yè)生，充分發(fā)揮學(xué)校在畢業(yè)生就業(yè)中的主渠道作用。作為高職院校要積極發(fā)展與對口企業(yè)的合作關(guān)系，不斷拓寬畢業(yè)生就業(yè)渠道，加大就業(yè)市場的建設(shè)力度，幫助畢業(yè)生順利就業(yè)、充分就業(yè)、高質(zhì)量就業(yè)。

3、教學(xué)要以學(xué)生職業(yè)能力培養(yǎng)為中心，提升畢業(yè)生就業(yè)競爭力。

高職生的培養(yǎng)要以社會(huì)需求為導(dǎo)向，要適應(yīng)就業(yè)市場的需要。學(xué)校要從辦學(xué)思路、招生規(guī)模、招生措施上下功夫，加快專業(yè)調(diào)整的步伐，大力推動(dòng)教學(xué)改革，以學(xué)生職業(yè)能力培養(yǎng)為中心，創(chuàng)新實(shí)施以職場教學(xué)為主的創(chuàng)業(yè)導(dǎo)向型人才培養(yǎng)模式，積極加強(qiáng)對學(xué)生知識結(jié)構(gòu)的調(diào)整，合理調(diào)節(jié)與就業(yè)市場不適應(yīng)的專業(yè)和課程。同時(shí)，學(xué)校要著力提升高職生的實(shí)踐能力、就業(yè)能力、創(chuàng)新能力和創(chuàng)業(yè)能力。

本調(diào)查表明，大部分畢業(yè)生將專業(yè)知識不夠、技術(shù)能力不足看成最困擾求職的罪魁禍?zhǔn)?。因此，要想培養(yǎng)出專業(yè)技能過硬的高職生，學(xué)校應(yīng)制定合理的教學(xué)計(jì)劃、構(gòu)建實(shí)訓(xùn)基地、開展校企合作、培養(yǎng)雙師型教師等等，并把推進(jìn)雙證書制度作為重要的一項(xiàng)教學(xué)工作來抓。

4、培養(yǎng)創(chuàng)新精神，加強(qiáng)創(chuàng)業(yè)教育，提升創(chuàng)業(yè)素質(zhì)。

自主創(chuàng)業(yè)是時(shí)代的要求，也是我國高校畢業(yè)生就業(yè)體系改革的一個(gè)方向，也給大學(xué)生就業(yè)指導(dǎo)工作提出了更高的要求。授人以魚，不如授人以漁。聯(lián)合國教科文組織提出，學(xué)習(xí)的“第三本護(hù)照”是創(chuàng)業(yè)能力。重視對大學(xué)生開展創(chuàng)業(yè)教育并將其在高校教程中加以正規(guī)化、制度化成為我國高等教育的一個(gè)趨勢。

創(chuàng)業(yè)教育是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，通過各種可利用的教育方式來培養(yǎng)創(chuàng)業(yè)者的創(chuàng)業(yè)意識、創(chuàng)業(yè)思維、創(chuàng)業(yè)技能等各種創(chuàng)業(yè)綜合素質(zhì)，并最終使被教育者具有一定的創(chuàng)業(yè)能力。創(chuàng)業(yè)教育應(yīng)注重對學(xué)生就業(yè)觀念的轉(zhuǎn)變，使學(xué)生由被動(dòng)的就業(yè)觀念轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)的創(chuàng)業(yè)觀念，鼓勵(lì)學(xué)生將創(chuàng)業(yè)作為自己職業(yè)的選擇，并將自己的專業(yè)技能和興趣特長相結(jié)合，創(chuàng)造出自己所期望的價(jià)值。自主創(chuàng)業(yè)是個(gè)體在解決就業(yè)問題上發(fā)揮主觀能動(dòng)性的重要形式。對畢業(yè)生自主創(chuàng)業(yè)政策、自主創(chuàng)業(yè)的可能性和素質(zhì)要求、實(shí)施途徑及發(fā)展趨勢等的研究，對畢業(yè)生自主創(chuàng)業(yè)的引導(dǎo)等也是高校應(yīng)預(yù)重視的課題。

5、畢業(yè)生更應(yīng)當(dāng)根據(jù)人才市場供求狀況，適當(dāng)調(diào)整自己的就業(yè)預(yù)期。

大學(xué)既培養(yǎng)社會(huì)精英，也培養(yǎng)普通的社會(huì)勞動(dòng)者。經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)和熱門行業(yè)畢竟是少數(shù)，其吸納畢業(yè)生的能力有限，而相當(dāng)一部分不被看好的地方和行業(yè)，卻對大學(xué)生有著巨大的需求。當(dāng)前畢業(yè)生求職擇業(yè)應(yīng)當(dāng)面對現(xiàn)實(shí)，根據(jù)市場實(shí)際狀況更新觀念，轉(zhuǎn)換思路，到最適合自己的崗位上工作，而不應(yīng)過分關(guān)注工資水平及地理位置等，只有這樣才能充分發(fā)揮自己的聰明才智，最終實(shí)現(xiàn)人生價(jià)值。

6、畢業(yè)生應(yīng)自強(qiáng)自立，努力增強(qiáng)綜合素質(zhì)。

首先，努力提升自身的綜合素質(zhì)。當(dāng)代大學(xué)生應(yīng)有強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé)任感，并具有良好的職業(yè)道德，樹立正確的世界觀、人生觀、價(jià)值觀。大學(xué)生要有一定的科學(xué)文化素養(yǎng)，具有創(chuàng)新精神；要有良好的心理素質(zhì)，面臨更加激烈社會(huì)競爭，能視變化為機(jī)遇，視困難為坦途，有頑強(qiáng)的自制力，堅(jiān)定的信念，及對生活充滿期望，充滿熱情。

同時(shí)，還需要注重能力的培養(yǎng)，能力是一個(gè)人素質(zhì)的外在表現(xiàn)，是在社會(huì)中直接產(chǎn)生作用的那部分內(nèi)容，當(dāng)前社會(huì)大學(xué)生必須盡可能培養(yǎng)自己，處理信息的能力、處理人際關(guān)系的能力、系統(tǒng)看待事物的能力、處理好人與資源的能力、運(yùn)用技術(shù)的能力等。

其次，加強(qiáng)社會(huì)實(shí)踐。大學(xué)生可利用假期積極參加社會(huì)實(shí)踐，將所學(xué)的理論知識與實(shí)際工作相結(jié)合，提高處理實(shí)際問題的能力，積累工作經(jīng)驗(yàn)。

第三，借助各種渠道，把握就業(yè)機(jī)會(huì)。當(dāng)前大學(xué)生可利于人才交流會(huì)、網(wǎng)絡(luò)資源等途徑，尋找合適就業(yè)崗位，主動(dòng)大膽把自己真實(shí)才干推銷出去，珍惜和抓住來之不易的就業(yè)機(jī)會(huì)。

大學(xué)生不僅是現(xiàn)有崗位的占有者，而且應(yīng)該成為就業(yè)崗位的創(chuàng)造者。盡管高校畢業(yè)生自主創(chuàng)業(yè)的數(shù)量還不多、規(guī)模還不大，但其意義重大。因此，我們應(yīng)該不斷改革傳統(tǒng)的教育和人才培養(yǎng)模式，改變以填補(bǔ)現(xiàn)有的、顯見的就業(yè)崗位為價(jià)值取向的就業(yè)教育，實(shí)施以創(chuàng)造性就業(yè)和創(chuàng)造新的就業(yè)崗位為目的的創(chuàng)業(yè)教育，培養(yǎng)學(xué)生的事業(yè)心、進(jìn)取心，培養(yǎng)學(xué)生的創(chuàng)業(yè)技能與主動(dòng)精神，使自主創(chuàng)業(yè)成為今后畢業(yè)生就業(yè)的主渠道之一，讓更多的畢業(yè)生以自主創(chuàng)業(yè)的形式邁向社會(huì)。

銀行服務(wù)滿意度調(diào)查報(bào)告篇七

銀行滿意度調(diào)查報(bào)告，我們經(jīng)常收到調(diào)查表。讓我們通過閱讀

問卷調(diào)查報(bào)告格式和范文

手機(jī)市場調(diào)查報(bào)告范本

工商銀行基層員工的工作滿意度的調(diào)查將直接影響到其服務(wù)的質(zhì)量,從而影響到顧客的滿意度和工行的盈利能力與競爭力,因此工行應(yīng)該努力提高基層員工滿意度,以滿意的員工創(chuàng)造滿意的顧客,來贏得市場。本研究在對員工滿意度的定義、理論基礎(chǔ)、影響因素等國內(nèi)外研究文獻(xiàn)進(jìn)行綜述的基礎(chǔ)上,采用修改后的幾種調(diào)查方法,對工行員工的滿意度進(jìn)行了調(diào)查,運(yùn)用科學(xué)分析對獲得的相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行了信度和效度分析、因子分析、描述性統(tǒng)計(jì)分析、相關(guān)分析和單因素方差分析,并做了假設(shè)檢驗(yàn)。主要目的是探討目前工行基層員工工作滿意度的現(xiàn)狀以及影響工作滿意度的因素,并為構(gòu)建工行激勵(lì)機(jī)制提出建議。

當(dāng)前，隨著金融改革的深入，銀行部分基層員工在思想上出現(xiàn)一些不良傾向。切實(shí)掌握職工思想狀況，尋求思想政治工作對策，事關(guān)工商銀行的改革和發(fā)展大局。本調(diào)查針對工商銀行職工對工作崗位的滿意度為切點(diǎn)，了解員工思想狀況，發(fā)現(xiàn)存在的思想問題，為開展積極有效的思想政治工作，調(diào)整好銀行職工管理體制等提供積極的參考建議。

員工滿意度的研究受到普遍重視,不同專家學(xué)者從不同的角度指出了員工滿意度的重要意義,歸納起來主要有以下幾個(gè)方面。

(一)員工滿意度可以診斷企業(yè)人力資源管理現(xiàn)狀,是企業(yè)發(fā)展的基石企業(yè)是由若干員工構(gòu)成的,員工滿意度直接決定他們的工作積極性水平的高低。

20xx年底銀行業(yè)全面開放以來，外資銀行大量涌入。在競爭日益激烈的銀行業(yè)中，人才的流動(dòng)非常頻繁，各銀行大打人才爭奪戰(zhàn)。很多銀行都強(qiáng)烈意識到儲(chǔ)備人才、留住人才的重要性。黨的xx屆三中全會(huì)提出堅(jiān)持以人為本，促進(jìn)人的全面發(fā)展。要想吸引和留住人才，就必須提高員工的滿意度，培養(yǎng)員工的歸屬感，不斷增強(qiáng)員工對單位的忠誠度，實(shí)現(xiàn)以人為本的管理。

(二)具體意義在于：了解員工的意見，為管理決策和管理變革提供重要數(shù)據(jù)。對管理進(jìn)行診斷，為管理的改善和提升提供方向和指引。評估組織政策與組織變化對員工的影響。了解到?jīng)Q策對員工心態(tài)的影響，從而能及時(shí)做出調(diào)整和修正。提供企業(yè)管理績效方面的數(shù)據(jù)，監(jiān)控管理成效，掌握發(fā)展動(dòng)態(tài)。培養(yǎng)員工認(rèn)同感、歸屬感，提高員工的滿意度。

工商銀行部分營業(yè)所職工、分行部分職工、市行部分中層干部

(1)訪談?wù){(diào)查法：收集口頭資料;記錄訪談?dòng)^察。

(2)問卷調(diào)查法：設(shè)計(jì)出卷子后分發(fā)個(gè)別員工或集體。

(3)抽樣調(diào)查法：隨機(jī)抽樣、等距抽樣、分層抽樣、整體抽樣。

(1)內(nèi)部比較。不同區(qū)域、部門、職級、年齡、學(xué)歷比較。

(2)歷史比較。將歷史數(shù)據(jù)進(jìn)行比較。

銀行服務(wù)滿意度調(diào)查報(bào)告篇八

大學(xué)生對高校服務(wù)的滿意度是指在校期間從學(xué)習(xí)、生活等各方面的心理感受，以及個(gè)人看法，在校大學(xué)生對于高校的服務(wù)往往是偏低的，因此，提高大學(xué)生對高校服務(wù)滿意度是全社會(huì)的努力，高校的學(xué)習(xí)、生活環(huán)境很大程度上也影響了學(xué)生的擇校以及招生，只有大學(xué)生對高校滿意，才能更好地學(xué)習(xí)，為我國以后的發(fā)展做出貢獻(xiàn)。

4、大型體育活動(dòng)次數(shù)較少，業(yè)余生活相對枯燥，體育設(shè)施建設(shè)也較少；

5、重要的學(xué)術(shù)和講座宣傳力度不夠，學(xué)生們無非及時(shí)得到通知；

5、提高生活服務(wù)管理，重視高校大學(xué)生的吃住滿意度，加強(qiáng)對食堂從質(zhì)到量的管理，滿足學(xué)生的不同需求，保障其生活的基本要求。

銀行服務(wù)滿意度調(diào)查報(bào)告篇九

服務(wù)工作是現(xiàn)代商業(yè)銀行的靈魂，是銀行親和力的決定因素。為了解全行員工在不同的崗位上服務(wù)工作規(guī)范的執(zhí)行情況，找出服務(wù)工作還存在的不足，并促進(jìn)全行保持良好的服務(wù)態(tài)度，優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)質(zhì)量，全心全意為客戶服務(wù)的理念，遵守職業(yè)道德規(guī)范，樹立良好的社會(huì)形象，促進(jìn)精神文明建設(shè)，近日，xx支行組織了一次全行員工服務(wù)工作調(diào)研，通過抽樣調(diào)查.座談會(huì)等形式，對全行服務(wù)工作現(xiàn)狀有了一個(gè)較深的了解，通過調(diào)查，85%以上的員工認(rèn)為我行的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平有了較大幅度的提高，具體表現(xiàn)在：

通過經(jīng)常性地組織員工學(xué)習(xí)總行《服務(wù)工作規(guī)則》、省分行《服務(wù)工作實(shí)施細(xì)則》等有關(guān)文件，進(jìn)一步明確服務(wù)興行的意義，增強(qiáng)服務(wù)興行的意識，提高服務(wù)技能和水平，愛行敬業(yè)、服務(wù)興行已逐步被全體員工所認(rèn)同，激發(fā)了員工的主人翁責(zé)任感，全行的服務(wù)工作切實(shí)做到了有機(jī)構(gòu)、有人員、有部署、有安排、有檢查、有獎(jiǎng)罰。

通過制定辦法措施來約束員工行為的同時(shí)，還注重抓了員工的思想教育和規(guī)范化服務(wù)訓(xùn)練，如支行xx所為了進(jìn)一步提高一線員工的整體素質(zhì)，利用業(yè)余時(shí)間組織了為期一周的新業(yè)務(wù)、新知識、新技術(shù)培訓(xùn)，提高了大家的服務(wù)技能，在xx所組織的重點(diǎn)客戶調(diào)查中，回答“您對本所的各項(xiàng)服務(wù)評價(jià)如何“這一問題時(shí)，90%的客戶對該所的“服務(wù)態(tài)度.服務(wù)設(shè)施“從“良好、好、一般、差“四項(xiàng)中選擇了“好”，10%選擇了良好。在回答“與其他銀行相比，工商銀行好在哪里“時(shí)，客戶的意見可歸納為一是服務(wù)態(tài)度好，網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境好，二是員工素質(zhì)較高，三是匯款方便快捷。其他網(wǎng)點(diǎn)的員工服務(wù)質(zhì)量也都給客戶留下深刻的影響，工行服務(wù)態(tài)度好已逐漸被社會(huì)各界認(rèn)同。

xx支行經(jīng)過近幾年的不懈努力，基礎(chǔ)設(shè)施、服務(wù)環(huán)境得到了極大的改觀，所有網(wǎng)點(diǎn)都給客戶以寬敞、舒適、清新、優(yōu)美的感覺。給客戶創(chuàng)造了一個(gè)良好的經(jīng)營環(huán)境，以“賓至如歸”之感。

我行針對在優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)中存在的問題和薄弱環(huán)節(jié)，建立健全了各項(xiàng)規(guī)章制度制度，做到了制度上墻、便民設(shè)施齊全，配備了意見簿、員工掛牌服務(wù)自覺接受客戶監(jiān)督，為推動(dòng)xx支行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作起到了積極的作用，也向社會(huì)展現(xiàn)了xx工行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的風(fēng)彩。

在調(diào)研過程中，客戶對本行的服務(wù)工作也提出了很多中肯的意見，如客戶在回答“本行服務(wù)工作目前存在哪些問題時(shí)，意見可分為五種：

一是網(wǎng)點(diǎn)過少，且功能不齊全，服務(wù)品種單一。即使是xx最大的儲(chǔ)蓄所――工行xx所，也沒有柜員機(jī)，與他行網(wǎng)點(diǎn)在門面上就已遜一籌。鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點(diǎn)的撤銷使單位和個(gè)人的結(jié)算業(yè)務(wù)感到不便，與之相配套的網(wǎng)上銀行等遠(yuǎn)程金融工具的使用在xx這樣的較落后地區(qū)推廣也不是一時(shí)之事。

二是等候時(shí)間過長，特別是處于繁華地帶的網(wǎng)點(diǎn)，存取款的速度較慢。影響存取款的速度的原因一是客觀因素，即人員素質(zhì)問題。但主觀因素也不可忽視，系統(tǒng)在制度上實(shí)現(xiàn)事權(quán)分離的同時(shí)，一筆業(yè)務(wù)2人辦3人辦也是客戶不能理解而抱怨的原由之一。

三是所與所之間的服務(wù)水平不一致，有的柜員服務(wù)態(tài)度時(shí)好時(shí)壞。

四是有些業(yè)務(wù)上的規(guī)定與他行相比略顯繁瑣，客戶在比較之下認(rèn)為我行“過于死板“，如個(gè)人金融業(yè)務(wù)中的掛失到期支取天數(shù)按規(guī)定是7天以后，隨著實(shí)名制的為廣為人知，辦理掛失客戶認(rèn)為，開戶時(shí)已拿身份證，證明了身份，密碼掛失后，七天才能支取的規(guī)定不甚合理，應(yīng)該更改。據(jù)網(wǎng)上報(bào)道，建行吉林市分行已率先對實(shí)名制帳戶密碼掛失制度進(jìn)行修改。只要儲(chǔ)戶本人持身份證辦理密碼掛失，可以當(dāng)天支取。而我行只對靈通卡密碼有此類似規(guī)定。

五是沒有統(tǒng)一著裝，沒有大行大所的氣派。整個(gè)xx市金融系統(tǒng)，沒有統(tǒng)一著裝的只有工行，統(tǒng)一著裝后帶來的視覺效果上的不同自勿須多說。

調(diào)查問卷還向客戶提出了“您希望工行今后為您提供哪方面的金融服務(wù)““您對工行的其他意見和建議“，這兩個(gè)問題得到了客戶的積極響應(yīng)，80%的客戶做了回答，其中80%的客戶要求我行加強(qiáng)管理，進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量，工作更上一層樓;另外20%的客戶提出我行應(yīng)加大廣告宣傳力度，員工統(tǒng)一著裝，設(shè)置自動(dòng)取款機(jī)，提供個(gè)人消費(fèi)性貸款服務(wù)，提供免填單服務(wù)等等.這些建議表明，工商銀行的存款在逐年增長，客戶的質(zhì)量也在逐年提高，部分客戶已不滿足于儲(chǔ)蓄所最基本的存取功能，而要求享受到與現(xiàn)代社會(huì)相適應(yīng)的多方位多品種的金融服務(wù)。業(yè)務(wù)整合正在進(jìn)行，多功能化的網(wǎng)點(diǎn)是大勢所趨，如何充分發(fā)揮和利用業(yè)務(wù)整合帶來的發(fā)展機(jī)遇應(yīng)成為全行上下本時(shí)期的重點(diǎn)工作，我們應(yīng)該從現(xiàn)在著手通過培訓(xùn)員工提高服務(wù)技能，加強(qiáng)服務(wù)力度來預(yù)防有些地方已經(jīng)出現(xiàn)的辦理業(yè)務(wù)時(shí)個(gè)人金融客戶占滿各窗口而使對公客戶產(chǎn)生怨言，工資戶.散戶擠兌重點(diǎn)戶.大戶的現(xiàn)象，我們可以在xx市金融業(yè)內(nèi)首家嘗試“一米線“，盡快推出“客戶理財(cái)xx“，大力營銷企業(yè)和個(gè)人網(wǎng)上銀行，這既是從自身業(yè)務(wù)發(fā)展的需要出發(fā)適應(yīng)客戶需求的一種舉措，更可以領(lǐng)本地區(qū)風(fēng)氣之先，進(jìn)一步擴(kuò)大本行知名度，鞏固已有陣地，發(fā)展新的客源。

-調(diào)查報(bào)告隨著個(gè)人素質(zhì)的提升，報(bào)告對我們來說并不陌生，我們在寫報(bào)告的時(shí)候要注意語言要準(zhǔn)確、簡潔。你所見過的報(bào)告是什么樣的呢？以下是小編為大家收集的......

銀行服務(wù)滿意度調(diào)查報(bào)告篇十

江蘇省質(zhì)監(jiān)局公布江蘇十大服務(wù)行業(yè)公眾滿意度調(diào)查報(bào)告。此次質(zhì)監(jiān)部門通過網(wǎng)絡(luò)投票和充分聽取服務(wù)業(yè)主管部門意見，確定對旅游景點(diǎn)、大眾餐飲、市內(nèi)公交、物業(yè)管理、醫(yī)療衛(wèi)生、銀行業(yè)、物流快遞、汽車4s店、城市出租車和家居裝修等10大行業(yè)進(jìn)行了服務(wù)質(zhì)量滿意度調(diào)查，從調(diào)查結(jié)果來看，市內(nèi)公交、銀行業(yè)、城市出租車分列前三位，汽車4s店、醫(yī)療衛(wèi)生和家居裝修行業(yè)則排名末三位。

十大服務(wù)行業(yè)。

滿意度分?jǐn)?shù)排行。

【第1名】市內(nèi)公交。

服務(wù)更好，車內(nèi)變得干凈舒適。

市內(nèi)公交服務(wù)質(zhì)量拔得頭籌，對于這一結(jié)果很多市民持肯定態(tài)度?！皩κ袃?nèi)公交的服務(wù)還是挺滿意的，現(xiàn)在站牌也多，出行挺方便的，雖然上下班高峰很是堵車，但基本還是理解的。車上每天播放天氣預(yù)報(bào)，對于出行的我很有幫助?！币晃辉谀暇┏塑嚿舷掳嗟睦钆空f。

雖然此次市內(nèi)公交公眾滿意度位居第一，但仍有不少被調(diào)查者提出了自己的期望，有37.83%表示車上電視音量大廣告多，27.42%選擇車輛密度安排不合理，25.84%選擇司售人員素質(zhì)有待提高，21.61%選擇?？空军c(diǎn)不到位，16.79%選擇刷卡機(jī)頻出故障，13.95%選擇報(bào)站不及時(shí)，12.4%選擇空調(diào)不按規(guī)定開啟?？梢钥闯鲋饕獑栴}：公交公司長時(shí)間高音量播報(bào)廣告，惹得乘客抱怨，同時(shí)公交線路安排、車輛調(diào)度仍有提升空間。

【第2名】銀行業(yè)。

近5成市民盼解決排隊(duì)問題。

南京謝女士表示，“每次去銀行至少要等上一個(gè)小時(shí)，有時(shí)候一個(gè)人辦個(gè)業(yè)務(wù)要花上十幾分鐘，讓后面排隊(duì)的人很懊惱。之前去銀行辦網(wǎng)銀，排了半天的隊(duì)，好不容易輪到自己，又被錯(cuò)過號的人插了個(gè)隊(duì)。我覺得銀行的服務(wù)質(zhì)量有待提高?！贝送?，令謝女士最頭疼的就是銀行沒有廁所了，“人總有這方面需求，出去找?guī)?，很可能錯(cuò)過了號，關(guān)鍵是洗手間不好找，總要繞半天?！?/p>

銀行排隊(duì)等候時(shí)間長、業(yè)務(wù)辦理手續(xù)煩瑣、產(chǎn)品宣傳與實(shí)際不符等問題依然存在。在有何改進(jìn)意見和存在問題這一多選題中，有44.99%選擇排隊(duì)等候時(shí)間長，38.26%選擇辦理業(yè)務(wù)手續(xù)煩瑣，35.73%選擇產(chǎn)品宣傳與實(shí)際不符，27.85%選擇收費(fèi)項(xiàng)目多，26.88%選擇工作人員責(zé)任心差，22.97%選擇atm經(jīng)常沒錢或出故障，15.32%選擇開放的服務(wù)窗口少。排在前三位的問題與調(diào)查的結(jié)果完全一致，不過抱怨比例有所降低。

【第3名】城市出租。

連續(xù)3年打車難居抱怨之首。

“我覺得現(xiàn)在的出租車挺方便的`，有很多新的打車軟件，再也不怕叫不到車了，還沒等下班，我就可以在辦公室里打到車。只是司機(jī)的路線選擇水平還是有待提高，明明可以走近路，有時(shí)跟著導(dǎo)航反而變得很不便捷?！币晃话最I(lǐng)人士說。

在有何改進(jìn)意見和不足之處這一多選題中，被訪者中有42.05%選擇打的難，26.42%選擇繞路，25.29%選擇拒載，21.64%選擇打的貴，21.18%選擇車況車貌差，21.02%選擇司機(jī)責(zé)任心差，19.85%選擇投訴處理不及時(shí)。從連續(xù)三年的調(diào)查結(jié)果看，打的難仍為出租車行業(yè)抱怨比例之首。

【第4名】物流快遞。

粗放式管理亟待改進(jìn)。

在快遞公司選擇上，消費(fèi)者最看重快遞公司的“速度”“安全”和“方便”三方面。被訪者有47.29%選擇速度，43.68%選擇安全，40.95%選擇方便，38.93%選擇價(jià)格。

從調(diào)查來看，粗放式管理亟待改進(jìn)。對不足之處，被訪者中有40.03%選擇包裹損壞，36.5%選擇問題件處理不及時(shí)，24.4%選擇丟件時(shí)有發(fā)生，24.32%選擇服務(wù)態(tài)度差，22.99%選擇拖延送貨，22.69%選擇查詢信息不完整，13.15%選擇快遞派送范圍小。

【第5名】餐飲行業(yè)。

“霸王條款”仍屢禁不止。

在有何改進(jìn)意見和存在問題多選題中，有48.85%的被調(diào)查者選擇酒水飲料價(jià)格高，33.98%選擇不允許自帶酒水，32.7%選擇包間設(shè)置最低消費(fèi)，26.73%選擇不提供發(fā)票，23.16%選擇就餐環(huán)境差，22.83%選擇從業(yè)人員儀容儀表差，10.79%選擇承諾不兌現(xiàn)。與20同期調(diào)查結(jié)果相比，抱怨比例有所下降，但排在前三的問題依然是酒水飲料價(jià)格高、不允許自帶酒水和包間設(shè)置最低消費(fèi)。

【第6名】物管服務(wù)。

停車仍是難點(diǎn)重點(diǎn)。

從調(diào)查結(jié)果來看，解決停車難題、加強(qiáng)公共設(shè)施維護(hù)、有效制止違章和及時(shí)清理垃圾仍然是物管改進(jìn)服務(wù)的方向與重點(diǎn)，也是日常工作的重點(diǎn)與難點(diǎn)。調(diào)查中，在存在問題方面，有43.22%選擇停車難，有42.63%的被調(diào)查者選擇公共設(shè)施維修不到位，32.51%選擇違章制止不力，31.64%選擇垃圾清理不及時(shí)，29.72%選擇糾紛處理不力，19.74%選擇賬目不透明。

【第7名】旅游景點(diǎn)。

景區(qū)軟硬環(huán)境仍需改善。

在有何改進(jìn)意見和存在問題這一多選題中，有34.03%的被調(diào)查者選擇景區(qū)外部交通不方便，32.98%選擇環(huán)境保護(hù)差，31.38%選擇景區(qū)內(nèi)公廁少，30.59%選擇亂收費(fèi)現(xiàn)象存在，30.43%選擇景區(qū)餐飲不衛(wèi)生，17.96%選擇商家強(qiáng)買強(qiáng)賣。與年的選擇相比，抱怨比例不同程度有所降低，反映了這些問題有一定改善，但由于游客的增加，景區(qū)外部交通問題日漸突出，景區(qū)環(huán)境保護(hù)任重道遠(yuǎn)，公廁少的問題依然困擾游客，景區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施仍有待提升。

【第8名】汽車4s店。

維修不應(yīng)輕檢查重?fù)Q件。

在汽車維修中，配件以假充真、以次充好普遍存在。據(jù)業(yè)內(nèi)人士透露，很多4s店在汽車維修中聲稱使用進(jìn)口或原廠配件，但實(shí)際以國產(chǎn)配件冒充進(jìn)口配件、以副廠配件冒充原廠配件，甚至使用“三無”汽車配件等。

雖然汽車4s店的服務(wù)略有提升，但消費(fèi)者對于收費(fèi)與維修方面的抱怨仍然居高不下。在不足之處方面，36.39%選擇維修輕檢查、重?fù)Q件，31.23%選擇濫用亂用養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品，31.18%選擇誘導(dǎo)服務(wù)高收費(fèi)，27.85%選擇維修費(fèi)用不透明，19.36%選擇投訴處理難?？梢?，主要問題仍集中在配件價(jià)格高和維修輕檢查重?fù)Q件兩個(gè)方面。

【第9名】醫(yī)療衛(wèi)生。

重點(diǎn)解決看病難與看病貴。

醫(yī)療行業(yè)公眾滿意度雖然逐年提高，但在十大服務(wù)行業(yè)中仍排位靠后。

市民劉女士最近有點(diǎn)過敏，她便想到醫(yī)院去看看?！鞍职謰寢屚诵菰诩覜]事，便起了個(gè)大早，幫我到醫(yī)院里排隊(duì)領(lǐng)號。排了3小時(shí)隊(duì)，才看到了醫(yī)生，問了沒有兩句，又去排隊(duì)取藥了?！眲⑴客虏?，“看一次沒看好，又換了家醫(yī)院重新看，結(jié)果還是這樣，要請一天假，等3小時(shí)就看2分鐘，然后取藥回家?！?/p>

在有何改進(jìn)意見和不足之處這一多選題中，被訪者中有48.18%選擇就診等待時(shí)間長，42.71%選擇藥價(jià)高，36.93%選擇病歷書寫潦草，36.32%選擇小病大檢查、大處方，31.05%選擇掛號時(shí)間長，22.58%選擇醫(yī)院間檢查結(jié)果不通用，13.12%選擇拒診。

【第10名】家居裝修。

不要讓誠信欠缺成“頑疾”

本年度家居裝修行業(yè)公眾滿意度再次墊底。

家居裝修行業(yè)貓膩多已經(jīng)成為眾所周知的事情，南京消費(fèi)者向晨報(bào)反映在生活家·巴洛克地板專賣店遇到了地板“偷梁換柱”的行為，維權(quán)艱難，實(shí)在是令他們苦不堪言。

在有何改進(jìn)意見和不足之處這一多選題中，被訪者中有41.23%選擇偷工減料，36.83%選擇材料以次充好，31.51%選擇宣傳廣告不真實(shí)，30.2%選擇防水處理不好，29.67%選擇承諾難兌現(xiàn)，21.28%選擇裝修人員安全意識差，18.26%選擇低廉報(bào)價(jià)裝修中再不斷加價(jià)，12.1%選擇設(shè)計(jì)師溝通能力差，8.47%選擇其他。與去年相比，問題仍集中在偷工減料、材料以次充好、宣傳廣告不真實(shí)等方面。

銀行服務(wù)滿意度調(diào)查報(bào)告篇十一

本次調(diào)查總共對全系統(tǒng)門店進(jìn)行了調(diào)查訪問，每店共調(diào)查30人?？h級門店店男性為46.41%，女性為53.59%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店男性為34.37%，女性為65.63%。我們要借助女性購物的心里特點(diǎn)來做商品特價(jià)活動(dòng)，比如超低價(jià)商品，老品牌商品、敏感性商品的特價(jià)吸引顧客。

從調(diào)查人群的分布看超市的主要顧客，和潛在顧客為該超市附近的年齡稍大的離退休人員及家庭主婦。并且調(diào)查人群的年齡大部分都在30-40歲之間。從經(jīng)營者角度看，對于不一樣性別、不一樣年齡、不一樣收入水平的消費(fèi)者，在經(jīng)營策略和企業(yè)管理上應(yīng)當(dāng)有所變化。與女性消費(fèi)者相比，男性消費(fèi)者具有較強(qiáng)理智性、自信性。他們不愿“斤斤計(jì)較”，購買商品也只是詢問大概情景，對某些細(xì)節(jié)不予追究，也不喜歡花較多的時(shí)間去比較、挑選。而女性消費(fèi)者則通常喜歡一些造型別致新穎、包裝華麗、氣味芬芳的商品。此外，她們還十分注重商品的外觀，將外觀與商品的質(zhì)量、價(jià)格當(dāng)成同樣重要的因素來看待，所以在挑選商品時(shí)，她們會(huì)十分注重商品的色彩、式樣。她們也經(jīng)常受到同伴的影響，喜歡購買和他人一樣的東西。

1、您對我超市的整體購物環(huán)境是否滿意。

大部分顧客還是比較滿意的，一些店關(guān)注小細(xì)節(jié)，比如在超市入口專門有人負(fù)責(zé)給顧客遞購物籃，在賣場中通道角落里放購物籃，顧客在購物時(shí)沒有那購物籃或是購物車時(shí)，員工主動(dòng)給顧客遞過去，經(jīng)過這些小細(xì)節(jié)提升顧客的滿意度，給顧客留下好印象，提升超市在消費(fèi)者心中的形象，增加人氣，從而帶動(dòng)銷售。

題，是否能夠順利解決。

對售后服務(wù)評價(jià)。

對質(zhì)量問題解決評價(jià)。

從以上數(shù)據(jù)看，商品售后維修服務(wù)約一半多的顧客表示滿意，但商品售后維修方面還有待提高，滿意度一般，尤其是小店，一些廠家的售后維修比較慢，是導(dǎo)致顧客不滿意的主要原因。應(yīng)多與廠家溝通，盡量減少顧客的等待時(shí)間，加強(qiáng)員工素質(zhì)培養(yǎng)，提高服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)顧客的滿意度。

5、您覺得我超市總服務(wù)臺、存包處的服務(wù)質(zhì)量是否滿意。

從圖上數(shù)據(jù)看，顧客對我超市服務(wù)臺及存包處的服務(wù)滿意度約占一半多，說明我們服務(wù)臺的服務(wù)水平上還是比較好的，但還存在不滿意的現(xiàn)象，所以我們應(yīng)在此基礎(chǔ)上盡量提升服務(wù)質(zhì)量，要給顧客一種“人性”化的服務(wù)，更多的為顧客供給購物的方便，真正以顧客為中心，創(chuàng)造顧客價(jià)值，提高顧客滿意服務(wù)好也就能吸引更多的顧客來購物。

顧客對我超市內(nèi)員工的服務(wù)態(tài)度中，總是愿意的縣級店占57.79%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占67.74%;多數(shù)愿意的縣級店占41.82%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占27.96%;對員工行為舉止的禮貌度滿意的縣級店占69.33%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占74.19%，從這幾組數(shù)據(jù)看，顧客對員工的服務(wù)態(tài)度滿意的占大部分人群，但另外還存在偶爾愿意及不予理睬及不滿意的現(xiàn)象，門店應(yīng)加強(qiáng)員工的服務(wù)意識，我們服務(wù)質(zhì)量的好壞，是經(jīng)過服務(wù)形象、服務(wù)禮儀來展現(xiàn)的，員工主要靠語言與顧客溝通交流，她們的語言是否熱情、禮貌、準(zhǔn)確得體，直接影響顧客對門店的印象。

7、您認(rèn)為我商場內(nèi)通道和商品的陳列對您購物影響。

在商場的內(nèi)部結(jié)構(gòu)方面，賣場之間的連結(jié)是十分重要的，所以在顯眼的位置應(yīng)多設(shè)置指示牌，方便顧客選購物品;科學(xué)合理地?cái)[放商品，更加方便顧客選購不一樣的商品。

1、您對金客隆超市的收銀員服務(wù)態(tài)度是否滿意，對我;對收銀員服務(wù)態(tài)度評價(jià);對收銀員的服務(wù)用語評價(jià);消費(fèi)者對超市收銀員的服務(wù)感到滿意的縣級店占79.;從以上結(jié)果看，縣級店結(jié)賬時(shí)需要排隊(duì)時(shí)間較少的占5;3、當(dāng)您對選購物品進(jìn)行結(jié)算時(shí)是否會(huì)對結(jié)算過程感到;結(jié)算過程感到可靠信賴;收銀員的準(zhǔn)確率;從上兩組數(shù)據(jù)看，顧客對超市收銀員的準(zhǔn)確率及可靠信;從以上結(jié)果看，顧客對收銀區(qū)是否滿意。

從以上結(jié)果看，縣級店結(jié)賬時(shí)需要排隊(duì)時(shí)間較少的占50.68%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占53.76%，整體來說，顧客還是比較滿意的，但在整體的收銀速度上還有待提高，如果收銀速度慢的話，很容易影響顧客購買速度，等待時(shí)間長顧客就會(huì)有逆反心理，所以提升收銀員的收銀速度的同時(shí)提高準(zhǔn)確率，加強(qiáng)收銀員整體素質(zhì)提升整體工作效率。

結(jié)算過程感到可靠信賴。

收銀員的準(zhǔn)確率。

從以上結(jié)果看，顧客對收銀區(qū)衛(wèi)生縣級店滿意度達(dá)72.61%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占81.72%，顧客對商品衛(wèi)生還是比較滿意的，但還存在不足，所以在此基礎(chǔ)上我們應(yīng)加強(qiáng)管理，爭取滿意度到達(dá)100%。

5、您在排隊(duì)結(jié)賬時(shí)，是否有順手購買收銀臺附近商品的習(xí)慣。

從上述數(shù)據(jù)和顧客結(jié)賬時(shí)的購買習(xí)慣看，顧客在排隊(duì)結(jié)賬時(shí)對收銀臺附近的商品還是比較關(guān)注的，所以，門店在進(jìn)行收銀臺附近的商品陳列時(shí)，多做一些日常消費(fèi)品及物品，不定期對商品進(jìn)行更換，以方便顧客的購買。

6、顧客對超市的刷卡速度縣級門店滿意度占69.74%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占41.94%，一些鄉(xiāng)鎮(zhèn)店不能使用銀行卡或信用卡是導(dǎo)致顧客不滿意的原因。

7、您對詢問收銀員問題時(shí)的回答是否滿意。

顧客對詢問收銀員問題時(shí)的回答滿意的占一半以上，但還存在不滿意的現(xiàn)象，收銀員是顧客消費(fèi)過程的最終一個(gè)環(huán)節(jié)，它對顧客的情緒和滿意度造成了相當(dāng)大的影響，門店應(yīng)加強(qiáng)對收銀員的服務(wù)意識，加強(qiáng)員工培訓(xùn)。

8、您認(rèn)為我超市的收銀員應(yīng)當(dāng)在哪方面改善。

增加收銀人數(shù)及收銀速度。

1、顧客對超市蔬菜、水果、肉、豆制品品種的滿意度和生鮮商品新鮮度的滿意度。

顧客對超市蔬菜、水果、肉、豆制品品種的滿意度。

顧客對生鮮商品新鮮度的滿意度。

在本次調(diào)查中，顧客對超市蔬菜、水果、肉、豆制品品種的滿意度中，縣級門店的調(diào)查中滿意的占約70%，對生鮮商品新鮮度占57%，說明縣級門店的忠實(shí)顧客還是比較多的，來超市購物的人群對生鮮商品的品種表示滿意，生鮮商品的新鮮度約占一半，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店對超市的生鮮商品品種滿意度人群中只占55%，對生鮮商品新鮮度占46%，一般鄉(xiāng)鎮(zhèn)店的顧客選擇到超市購買生鮮商品的只占約一半的人群，另一半人群可能選擇到附近菜市場或集市上購買，穩(wěn)定的顧客不是很多，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店的消費(fèi)者在選擇上注重商品的價(jià)格，價(jià)格優(yōu)惠是消費(fèi)者所期望的，所以應(yīng)當(dāng)在生鮮商品的價(jià)格上吸引更多消費(fèi)者。

2、顧客對超市現(xiàn)經(jīng)營的應(yīng)季蔬菜(水果)是否滿意：

3、認(rèn)為我超市生鮮商品應(yīng)當(dāng)分成幾級銷售。

從上圖數(shù)據(jù)看，縣級店消費(fèi)者在生鮮商品的選擇上二級的占56%，說明縣級店的消費(fèi)者更注重產(chǎn)品的質(zhì)量，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店選擇三級的占62%，說明鄉(xiāng)鎮(zhèn)店的更注重商品的價(jià)格，所以，我們在生鮮商品的經(jīng)營上應(yīng)研究到區(qū)域性的區(qū)別。

4、我超市生鮮區(qū)人員的服務(wù)質(zhì)量是否滿意。

從圖上顯示，消費(fèi)者對生鮮區(qū)員工的服務(wù)意識還是比較滿意的，但還存在一些問題，門店應(yīng)加強(qiáng)員工的培訓(xùn)，加強(qiáng)服務(wù)意識，更多的體此刻細(xì)節(jié)上，要給顧客一種“人性”化的服務(wù)，更多的為顧客供給購物的方便。

5、您通常購買生鮮食品時(shí)注重哪些方面，您選擇在我超市購買生鮮食品的主要原因。

從顧客購買意識看，消費(fèi)者更注重生鮮商品的新鮮度，縣級店的消費(fèi)者在品牌上也是比較關(guān)注的。

另外顧客選擇到我超市購買的主要生鮮商品的原因是超市;價(jià)格上應(yīng)加強(qiáng)門店對周邊市場的市調(diào)工作，加大力度，;從圖上看，消費(fèi)者在選擇需要改善的方面環(huán)境和價(jià)格占;從調(diào)查結(jié)果看，顧客反映精品類水果、肉、南方水果價(jià);五、消費(fèi)者對百貨滿意度調(diào)查結(jié)果從上組數(shù)據(jù)看出，顧;2、您對我超市所供給的日常百貨商品質(zhì)量是否滿意;縣級門店對我超市的百貨商品的質(zhì)量滿意的占82.9;仍在不斷提高外顧客選擇到我超市購買的主要生鮮商品的原因是超市的信譽(yù)好，產(chǎn)品新鮮，價(jià)格合理。我們在生鮮商品在保證新鮮度的同時(shí)做好價(jià)格上的優(yōu)勢。

6、覺得我們超市生鮮中哪些地方是最需要改善的。

價(jià)格上應(yīng)加強(qiáng)門店對周邊市場的市調(diào)工作，加大力度，使我們的價(jià)格在周邊同類市場中占據(jù)優(yōu)勢，以吸引更多的消費(fèi)者。

7、您認(rèn)為我超市生鮮商品價(jià)格過高的是哪類(個(gè))。

從調(diào)查結(jié)果看，顧客反映精品類水果、肉、南方水果價(jià)格過高，針對這些商品門店應(yīng)加強(qiáng)周邊市場及競爭店的調(diào)查，及時(shí)反饋，采取措施。

從上組數(shù)據(jù)看出，顧客對我超市的生活日用品的種類縣級店占80.74%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占70.97%，說明我超市此類商品的品種比較齊全，但還存在不滿意的現(xiàn)象，門店應(yīng)針對顧客所反映需求多的商品，及時(shí)回復(fù)采購并予以解決。

2、您對我超市所供給的日常百貨商品質(zhì)量是否滿意。

仍在不斷提高，質(zhì)量優(yōu)勢有所凸顯，但還存在一些問題，我們應(yīng)加強(qiáng)嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，使商品質(zhì)量不斷得到提高，以滿足顧客日益增長的生活質(zhì)量需求。

3、您對我超市所經(jīng)營服裝的時(shí)尚度感覺及皮鞋、皮包對您的需求滿足程度。

服裝時(shí)尚度圖。

皮鞋、皮包的需求滿足程度圖。

綜上述數(shù)據(jù)，縣級店對經(jīng)營的服裝類商品的時(shí)尚度滿意的占59.32%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占65.05%，說明我超市所經(jīng)營的服裝的時(shí)尚度還不能滿足大多數(shù)人的要求。顧客對皮鞋、皮包需求的滿意度所占比例比較低，針對此類問題，采購部應(yīng)結(jié)合各店的不一樣的消費(fèi)水平和購物特點(diǎn)及門店的一些提議，提高服裝經(jīng)營的時(shí)尚度，和皮鞋皮包的商品品種，不斷滿足各個(gè)階層人群的需求，提升此類商品的銷售。

4、您選擇在我超市購買家電類商品的原因是。

綜上數(shù)據(jù)，顧客選擇到我超市購買家電的主要原因是產(chǎn)品質(zhì)量有保證鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占74.01%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占63.44%，其次是售后服務(wù)好縣級店占21.98%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占16.67%，再次是價(jià)格實(shí)惠，縣級店占9.9%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占10.22%，最終選擇品種齊全的縣級店占7.6%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占9.68%。

5、您對我超市的廚房用具的品種是否滿意。

6、您經(jīng)常會(huì)到我超市購買日常百貨用品。

針對上圖消費(fèi)者來超市購物的人群中，縣級店衛(wèi)生用品占63.54%，其次是洗護(hù)用品占20.75%，廚房用品占14.01%，最終是服裝占10.73%，玩具占1.82%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店衛(wèi)生用品占43.01%，其次是洗護(hù)用品占22.58%，廚房用品占20.97%，最終是玩具文具，針對上述數(shù)據(jù)，抓住顧客的購買心理，針對顧客購買傾向，在此類商品的促銷或買贈(zèng)活動(dòng)。

7、選擇日常生活用品時(shí)，更關(guān)注的是哪個(gè)方面。

由于消費(fèi)水平及消費(fèi)觀念的不一樣，縣級門店在選擇生活用品時(shí)，更注重產(chǎn)品的樣式，其次是品種的豐富性，而鄉(xiāng)鎮(zhèn)店消費(fèi)者關(guān)注的是商品的價(jià)格，其次是產(chǎn)品樣式，所以，根據(jù)上圖數(shù)據(jù)，針對不一樣地區(qū)不一樣的消費(fèi)觀念，在選擇配置的商品及促銷商品時(shí)，應(yīng)當(dāng)更關(guān)注商品的價(jià)格、樣式、及品種上。另外增強(qiáng)產(chǎn)品的品牌性及人員的服務(wù)意識上也要加強(qiáng)。

8、您認(rèn)為我超市的生活日用品百貨商品在哪些方面需改善服裝類商品單一，品種少。

您對我超市的食品類商品的總體感覺。

總之，一家成功的超市，不僅僅需要有齊全的商品，很先進(jìn)的物流水平，還應(yīng)有良好的服務(wù)設(shè)施，優(yōu)秀的服務(wù)質(zhì)量，很高的商業(yè)信譽(yù)和便利的交通條件等。這些都要經(jīng)過周邊經(jīng)濟(jì)環(huán)境的發(fā)展需要、建設(shè)條件以及超市全體員工的長期努力才能取得。

銀行服務(wù)滿意度調(diào)查報(bào)告篇十二

20世紀(jì)80年代以來，不少理論工作者和實(shí)際工作者對顧客滿意或不滿意給企業(yè)帶來的影響進(jìn)行了長期的研究和探索，取得了許多令人信服的研究成果。這些研究表明，顧客滿意與否對企業(yè)的生存和發(fā)展會(huì)產(chǎn)生巨大的影響。對于“高接觸”的酒店業(yè)，由于酒店服務(wù)特性的影響，酒店對顧客滿意度的評價(jià)及如何評價(jià)顯得更為重要，酒店對顧客滿意度的正確評價(jià)能增強(qiáng)酒店的市場競爭力。

因此，我們需要重新認(rèn)識顧客;需要站在顧客的立場上而不是從企業(yè)的角度去了解顧客的需求和期望;需要用科學(xué)的評價(jià)方法去分析產(chǎn)品和研究服務(wù)滿足顧客要求的程度。我國酒店業(yè)對顧客滿意度評價(jià)的方法，是在酒店生存發(fā)展環(huán)境、顧客消費(fèi)心理和經(jīng)營戰(zhàn)略發(fā)生深刻變化，以及顧客滿意理論深入發(fā)展的背景下提出的。

1.1.1酒店供給市場的變化。

隨著經(jīng)濟(jì)全球化加速發(fā)展和我國加入wto，國際酒店集團(tuán)以前所未有的速度向中國擴(kuò)張，使得中國酒店市場的競爭日益加劇。服務(wù)質(zhì)量的最終評價(jià)者是顧客，所以對酒店顧客滿意程度的評價(jià)以及基于這種了解的服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)機(jī)制是決定酒店競爭戰(zhàn)略能否成功實(shí)施的重要基礎(chǔ)。

1.1.2酒店顧客消費(fèi)心理的變化。

酒店市場的供大于求和人民生活水平的提高，促使顧客消費(fèi)從以“理性消費(fèi)”為主，轉(zhuǎn)向以“感性消費(fèi)”為主。毫無疑問，酒店必須對顧客滿意度進(jìn)行評價(jià)方法的研究，給酒店的經(jīng)營管理帶來更大的挑戰(zhàn)。

1.1.3酒店經(jīng)營戰(zhàn)略的變化。

2.1顧客滿意度的定義。

2.1.1顧客滿意的概念。

早在18，酒店業(yè)的鼻祖—瑞士人李茲就提出了以“顧客滿意”為主要內(nèi)容的“顧客就是皇帝”的口號。

1985年，顧客滿意理論(cs理論)首先由美國的消費(fèi)心理學(xué)家提出，其后迅速在發(fā)達(dá)國家得到廣泛應(yīng)用。國際標(biāo)準(zhǔn)化組織在版的iso9000質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)體系中將“顧客滿意”定義為:顧客對其要求己被滿足的程度的感受。

顧客滿意與否，取決于顧客接受產(chǎn)品或服務(wù)的感知同顧客在接受之前的期望相比較后的體驗(yàn)。通常情況下，顧客的這種比較會(huì)產(chǎn)生三種結(jié)果。顧客滿意包括商品滿意、服務(wù)滿意和社會(huì)滿意三個(gè)層次:。

(l)商品滿意，是指商品帶給顧客的滿足狀態(tài)，包括商品質(zhì)量、功能、價(jià)格、設(shè)計(jì)、包裝、時(shí)間等方面的滿意。

(2)服務(wù)滿意，是指服務(wù)帶給顧客的滿足狀態(tài)。

(3)社會(huì)滿意，是指顧客在商品和服務(wù)的消費(fèi)過程中體驗(yàn)到社會(huì)利益的保護(hù)，即經(jīng)濟(jì)組織的各項(xiàng)經(jīng)營活動(dòng)要有利于促進(jìn)社會(huì)進(jìn)步，維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定、保護(hù)生態(tài)環(huán)境，由此帶給顧客的滿足程度。

2.1.2顧客滿意的基本特性。

(l)主觀性顧客的滿意程度是建立在其對產(chǎn)品和服務(wù)的使用體驗(yàn)上，感受的對象是客觀的，而結(jié)論卻是主觀的。它與顧客自身?xiàng)l件如知識、經(jīng)驗(yàn)、收入狀況、生活習(xí)慣、價(jià)值觀念等有關(guān)。

(2)層次性心理學(xué)家馬斯洛指出人的需要有五個(gè)層次，處于不同需求層次的人對產(chǎn)品和服務(wù)的評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)不同，因而不同地區(qū)、不同階層的人或同一個(gè)人在不同條件下對某個(gè)產(chǎn)品或某項(xiàng)服務(wù)的評價(jià)可能不盡相同。

(3)相對性顧客對產(chǎn)品的技術(shù)指標(biāo)和成本等經(jīng)濟(jì)指標(biāo)通常不熟悉，他們習(xí)慣于把購買的產(chǎn)品和同類型的其他產(chǎn)品，或和以往的消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)相比較，由此得到的滿意或不滿意具有相對性。

(4)階段性任何產(chǎn)品都有生命周期，顧客對產(chǎn)品的滿意程度來自過去的使用體驗(yàn)，是在過去的多次購買和服務(wù)中逐漸形成的，因而呈現(xiàn)出階段性。

2.1.3顧客滿意度的定義。

顧客滿意度是指顧客滿足情況的反饋，它是對產(chǎn)品或者服務(wù)性能以及產(chǎn)品或者服務(wù)本身的評價(jià);它給出了一個(gè)與消費(fèi)的滿足感有關(guān)的快樂水平，包括低于或者超過滿足感的水平，是一種心理體驗(yàn)。

銀行服務(wù)滿意度調(diào)查報(bào)告篇十三

責(zé)任明確的組織機(jī)構(gòu)是實(shí)施測評工作的保障，只有落實(shí)到人，落實(shí)到時(shí)間和地點(diǎn)，才有可能實(shí)現(xiàn)顧客滿意度測評的初衷。有了指標(biāo)體系，才有與之相適應(yīng)的調(diào)查內(nèi)容、方法和結(jié)果分析方法。所以，構(gòu)建顧客滿意度測評指標(biāo)體系是解決現(xiàn)階段酒店顧客滿意度測評中存在問題的重要途徑。

4.2強(qiáng)化“以顧客為中心”的服務(wù)理念。

服務(wù)理念是酒店在長期的生存與發(fā)展過程中吸取經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)而形成的服務(wù)思想精華。作為酒店企業(yè)文化的一個(gè)要素，服務(wù)理念對于酒店員工的工作動(dòng)機(jī)和行為表現(xiàn)有著巨大的影響。“以顧客為中心”的服務(wù)理念能使服務(wù)人員產(chǎn)生讓顧客更滿意的強(qiáng)烈愿望，從而在與顧客接觸的過程中重視顧客的各種意見和建議，關(guān)注顧客對服務(wù)質(zhì)量的感知和評價(jià)，自覺地產(chǎn)生改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的要求。

4.3培訓(xùn)員工的顧客信息意識和收集技巧。

酒店顧客意見調(diào)查表的回收率一直非常低，一方面與酒店顧客的消費(fèi)心理有關(guān)，另一方面，也與酒店員工對于收集顧客滿意信息的主動(dòng)性和技巧有關(guān)。在酒店的眾多培訓(xùn)項(xiàng)目中，目前少有這方面內(nèi)容的相關(guān)培訓(xùn)。一線員工是酒店中與顧客直接接觸最多的人，他們最有機(jī)會(huì)和可能聽到或收集到顧客的信息，包括顧客對其它服務(wù)和競爭對手價(jià)。增強(qiáng)他們收集顧客信的技巧和主動(dòng)性，可以使酒店掌握的顧客信息大量增加，使顧客滿意度的測評更加真實(shí)和有效。

酒店的管理人員已經(jīng)認(rèn)識到酒店提高顧客滿意度的重要性和必要性。酒店提高顧客滿意度是酒店樹立自身企業(yè)形象、擴(kuò)大市場、謀求發(fā)展的重要前提。但是，目前我國酒店業(yè)總體上顧客滿意度還存在很多的問題，酒店必須在經(jīng)營的過程中不斷的積累經(jīng)驗(yàn)和不斷的改進(jìn)完善酒店的規(guī)章制度，從而不斷地與顧客建立良好的關(guān)系以及促進(jìn)酒店業(yè)更有效的評價(jià)顧客滿意度，更及時(shí)的、最大限度的滿足顧客的需求。

總之，酒店必須建立完善的顧客滿意度評價(jià)體系;強(qiáng)化“以顧客為中心”的服務(wù)理念;培訓(xùn)員工的顧客信息意識和收集技巧;淡化測評結(jié)果對員工獎(jiǎng)懲的影響;建立顧客滿意信息數(shù)據(jù)庫，整合多渠道信息;設(shè)計(jì)專業(yè)軟件，簡化統(tǒng)計(jì)難度。同時(shí)酒店除了要考慮到以上自身內(nèi)部存在的問題外，還要考慮顧客需求、消費(fèi)心理變化以及外部的國家政策環(huán)境、經(jīng)濟(jì)環(huán)境、法律環(huán)境等。因此，酒店要對顧客滿意度的評價(jià)也只能根據(jù)市場的變化不斷尋求其方法，使顧客不滿程度降到最低，同時(shí)促進(jìn)酒店的可持續(xù)發(fā)展。

銀行服務(wù)滿意度調(diào)查報(bào)告篇十四

激烈的競爭，迫使酒店在生產(chǎn)經(jīng)營中關(guān)注客戶的因素，并以顧客的需求和利益為中心，最大限度地滿足顧客的需求?！耙钥蛻魹橹行摹钡慕?jīng)營理念，已經(jīng)成為廣大酒店的行為和思想的準(zhǔn)繩。進(jìn)行顧客滿意度測評作為一種管理方法，可以幫助酒店理解客戶滿意的影響因素。

2.3.1追蹤酒店績效表現(xiàn)。

通過對顧客滿意度持續(xù)不斷地監(jiān)測，酒店可以直觀地了解到自己的產(chǎn)品或服務(wù)在客戶心目中居于什么地位，和以前相比，到底是進(jìn)步了還是退步了;另外，作為一個(gè)前瞻性的指標(biāo)，它還可以用來預(yù)測酒店未來的發(fā)展前途，是顧客未來購買行為和酒店未來利潤的指示器。

2.3.2成為水平對比的基準(zhǔn)。

通過將顧客對酒店自身產(chǎn)品或服務(wù)的滿意程度與競爭對手的顧客滿意度水平進(jìn)行比較，可以幫助酒店了解相對于自己的競爭對手，酒店的產(chǎn)品或服務(wù)存在哪些不足，并有針對性地加以改進(jìn)，強(qiáng)化酒店的比較競爭優(yōu)勢。

2.3.3評價(jià)不同改善措施的效果。

顧客滿意度指數(shù)揭示了決定顧客滿意的影響因素，并給出了這些因素影響酒店經(jīng)營績效的路徑，酒店可以從中發(fā)現(xiàn)提高顧客滿意度的有效途徑，并通過測量改善后的顧客滿意度來判斷改善措施的效果如何。

因此，酒店進(jìn)行顧客滿意度測評不僅僅是經(jīng)營戰(zhàn)略，而且是酒店運(yùn)行全過程的戰(zhàn)略，酒店不僅要求產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量要使客戶滿意，而且要求生產(chǎn)、服務(wù)的全過程要使客戶滿意，從而提高顧客對酒店的忠誠度有利于實(shí)現(xiàn)酒店利潤，增加效益。同時(shí)，酒店不僅要不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量以滿足客戶，而且還要通過滿足顧客的需求，把顧客滿意度放在重要位置，將顧客滿意看作酒店的一項(xiàng)長期投資。

目前酒店顧客滿意度現(xiàn)狀的評價(jià)方法主要有：

方法一：顧客滿意率=(目標(biāo)賓客中表示滿意的賓客數(shù)/目標(biāo)賓客數(shù))x100%。

方法二：顧客滿意率=(目標(biāo)賓客數(shù)—投訴賓客數(shù))/目標(biāo)賓客數(shù))x100%。

方法三：綜合測評。

通過大量的文獻(xiàn)可以看出在服務(wù)業(yè)發(fā)達(dá)的城市中，酒店的顧客滿意度也較高。反之，服務(wù)業(yè)落后的城市，酒店顧客滿意率較低。酒店是否建立顧客滿意度測評體系導(dǎo)致了顧客滿意度差異性，我國酒店業(yè)的顧客滿意度測評體系還不完善，還沒有落實(shí)，需要不斷地完善和落實(shí)。

3.2酒店顧客滿意度評價(jià)中存在的主要問題。

3.2.1沒有建立完整的顧客滿意度測評體系。

市場調(diào)查、計(jì)劃、執(zhí)行、監(jiān)督、改進(jìn)、評審(pdca)工作環(huán)節(jié)缺失，或責(zé)任不明確。在我國的酒店中，有很多酒店沒有主管測評工作的部門，或高層管理者回答不清楚是由哪個(gè)部門主管。說明酒店在管理制度上就沒有把測評顧客滿意度落到實(shí)處，在具體操作中肯定會(huì)存在失控的可能性。

3.2.2收集顧客滿意信息的渠道少。

主要表現(xiàn)在兩個(gè)方面：

(1)酒店同時(shí)用于收集顧客滿意信息的方法不多，為數(shù)不多的酒店用3種或3種以上的方法收集信息。

(2)收集顧客滿意信息的方法限于向住店顧客發(fā)放調(diào)查表、人員訪問住店顧客等傳統(tǒng)的方法，沒有借用現(xiàn)代通訊設(shè)施獲取信息。例如，在接受調(diào)查的酒店中，沒有酒店通過網(wǎng)站和電子信箱等互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)收集顧客滿意信息。

3.2.3調(diào)查顧客滿意程度的問卷內(nèi)容陳舊。

在酒店市場競爭日益激烈的情況下，酒店顧客的需求結(jié)構(gòu)變化很快，期望值越來越高，酒店用于吸引顧客的一些激勵(lì)因素會(huì)由于競爭的影響很快成為保健因素。對相同的服務(wù)質(zhì)量，不同需求結(jié)構(gòu)的顧客可能會(huì)做出不同的評價(jià)。所以，酒店調(diào)查顧客滿意度的內(nèi)容也應(yīng)該隨著目標(biāo)顧客需求結(jié)構(gòu)的調(diào)整而做出相應(yīng)的調(diào)整。內(nèi)容陳舊的問卷可能在指標(biāo)設(shè)置上不能完全反映顧客對服務(wù)質(zhì)量各方面的需求和期望，測評結(jié)果就無法體現(xiàn)顧客的真實(shí)滿意程度。

3.2.4顧客滿意度的評價(jià)方法過于簡化。

我國酒店一般都采用百分比的方法計(jì)算顧客滿意度，雖然有些酒店對不同接待部門的滿意度和不同方法所得到的數(shù)據(jù)作了加權(quán)平均，但也只是對調(diào)查數(shù)據(jù)的簡單統(tǒng)計(jì)，得出的只是一個(gè)結(jié)論性的數(shù)字，不利于對服務(wù)過程的診斷。它在測評顧客滿意度方面存在以下缺陷：

(l)只能處理單一變量和簡單現(xiàn)象總體的問題，無法處理多變量和復(fù)雜現(xiàn)象總體的問題。

(2)無法全面反映顧客對酒店的需求和期望、對服務(wù)的質(zhì)量感知和價(jià)值感知等多種變量的信息、以及各種變量之間的相互影響和變化趨勢，也無法反映各因素對總體變量的影響程度。

(3)各個(gè)酒店的衡量標(biāo)準(zhǔn)和調(diào)查內(nèi)容不同，所以在不同的服務(wù)項(xiàng)目和不同檔次的酒店之間就無法進(jìn)行“同價(jià)”比較。這種情況下，酒店難以通過計(jì)算顧客滿意度來了解顧客對服務(wù)質(zhì)量的客觀評價(jià)、把握顧客的需求及潛在期望，以至在分析、計(jì)劃服務(wù)質(zhì)量或制定、修改質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)時(shí)就容易產(chǎn)生質(zhì)量差距，制約了酒店服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)。

3.2.5服務(wù)質(zhì)量管理體系不完善。

我國酒店的服務(wù)質(zhì)量管理雖然經(jīng)歷了一個(gè)快速發(fā)展的過程，但與全球質(zhì)量管理的發(fā)展水平以及世界著名酒店集團(tuán)的`質(zhì)量管理水平相比，差距是明顯的。根據(jù)is09000質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)的要求，完整的質(zhì)量管理體系應(yīng)該是一個(gè)覆蓋酒店所有服務(wù)工作流程，包括計(jì)劃、實(shí)施、檢查、改進(jìn)全過程的不斷循環(huán)的系統(tǒng)，缺乏其中任何一個(gè)環(huán)節(jié)，質(zhì)量管理體系就難以進(jìn)入自身持續(xù)改進(jìn)的良性循環(huán)。持續(xù)改進(jìn)是體系的直接目的，測量、分析和改進(jìn)是決定體系能否持續(xù)改進(jìn)的關(guān)鍵。但是我國酒店在實(shí)施質(zhì)量管理的過程中，往往對測量結(jié)果的分析和改進(jìn)缺乏重視，或者由于掌握的管理工具難以實(shí)現(xiàn)這些功能，造成體系運(yùn)行效率不高、質(zhì)量問題反復(fù)出現(xiàn)的情況。

銀行服務(wù)滿意度調(diào)查報(bào)告篇十五

劉仁慧。

岳合平。

郭書才。

趙一帆。

一、摘要-----------------------1。

二、調(diào)查概況-----------------2。

三、

調(diào)查結(jié)果分析----------7。

四、結(jié)論及建議--------------14。

五、附錄-----------------------15。

摘要。

一個(gè)學(xué)校的后勤是學(xué)校發(fā)展與建設(shè)的一個(gè)重要部分，是與學(xué)生密切相關(guān)的部分。后勤服務(wù)的質(zhì)量關(guān)系到學(xué)生的生活質(zhì)量。建設(shè)一個(gè)優(yōu)秀的學(xué)校，就不可忽視后勤服務(wù)建設(shè)的重要性?，F(xiàn)今，為了加強(qiáng)學(xué)校后勤建設(shè)以及配套設(shè)施服務(wù)，提高學(xué)校的各方面水平，由于我校新校區(qū)建立不是很久，在學(xué)校建設(shè)方面還有很多要做的，了解大家對學(xué)校后勤建設(shè)的意見和建議是相當(dāng)?shù)挠斜匾?/p>

我們做這項(xiàng)調(diào)查希望全面的了解學(xué)生對學(xué)校后勤服務(wù)的意見和建議，并且?guī)椭鷮W(xué)校把學(xué)校的后勤工作做的更好。

此次調(diào)查采取的是問卷調(diào)查法，本次調(diào)查采用的是隨機(jī)問卷調(diào)查，發(fā)放問卷是在全校范圍內(nèi)隨機(jī)給在校大學(xué)生發(fā)放，并當(dāng)場收回。全校共發(fā)放問卷200份，共收回有效問卷180份，調(diào)查地點(diǎn)為鄭州輕工業(yè)學(xué)院（科學(xué)校區(qū)）。

調(diào)查概況。

一、調(diào)查的目的：

通過對鄭州輕工業(yè)學(xué)院（科學(xué)校區(qū)）的學(xué)生進(jìn)行調(diào)查來掌握本學(xué)生對鄭州輕工業(yè)學(xué)院（科學(xué)校區(qū)）。的了解和看法，收集廣大學(xué)子對學(xué)校的意見和建議，了解學(xué)生們眼中最真實(shí)的鄭州輕工業(yè)學(xué)院（科學(xué)校區(qū)）了解學(xué)生的看法，并為以后學(xué)院在后勤建設(shè)方面提供參考，更好的滿足學(xué)生的需求，進(jìn)而為學(xué)校建設(shè)和發(fā)展提供積極有益的建議和參考，促進(jìn)學(xué)生和學(xué)校之間的和諧發(fā)展，提高學(xué)生的綜合水平，增強(qiáng)學(xué)校的競爭力。通過這次調(diào)查，鍛煉我們的實(shí)踐能力，解決實(shí)際問題的能力。

二．調(diào)查背景：現(xiàn)今，為了提高學(xué)校各方面水平，加強(qiáng)學(xué)校后勤建設(shè)以及配套設(shè)施服務(wù)是非常重要的。在校學(xué)生已進(jìn)入學(xué)校很長時(shí)間，大家對學(xué)校的建設(shè)和配套設(shè)施也有一定的了解并且也有自己的看法與建議。能夠充分了解同學(xué)們的需求點(diǎn)。三．調(diào)查內(nèi)容：

1、食堂部分。

（1）對學(xué)校食堂的衛(wèi)生環(huán)境的看法和意見。

2、寢室部分。

（1）對寢室環(huán)境的意見。

（2）對寢室管理方面的意見以及看法。（3）對寢室配套設(shè)備、其他設(shè)施的建議和看法。

3、校醫(yī)院。

（1）對學(xué)校的校醫(yī)院藥價(jià),醫(yī)生職業(yè)水平等滿意程度以及看法。

4、其他。

四．調(diào)查方法：

隨機(jī)問卷調(diào)查法（1）、問卷回收。

1、發(fā)放有效問卷200份。

2、回收有效問卷180份（2）、問卷統(tǒng)計(jì)。

1、a6b102c60d12。

2、a12b98c66d4。

3、a6b96c66d12。

4、a12b156c6d6。

5、a30b104c30d16。

6、a12b120c48。

7、a6b60c42d72。

8、a76b102c2。

9、a24b132c12d12。

10、a0b0c50d130。

11、a0b24c156。

12、a48b60c54d18。

13、a0b72c108。

151617。

調(diào)查結(jié)果分析。

1、題對食堂衛(wèi)生狀況滿意度，調(diào)查結(jié)果是3.3%認(rèn)為很好；56.7%的人認(rèn)為一般好；33.3%的人認(rèn)為一般差；6.7%的認(rèn)為很差；認(rèn)為一般好的比例較高是因?yàn)榇蠖鄶?shù)同學(xué)對食堂衛(wèi)生消毒情況都不清楚，只知道平時(shí)感覺還可以。經(jīng)調(diào)查，洗的餐飲器具上還殘留菜葉等，所以食堂的總體衛(wèi)生狀況仍有待改善，管理者應(yīng)加強(qiáng)管理并使用有效的消毒滅菌方法，提高食堂消毒水平并做到透明化，讓同學(xué)們可以放心就餐。

總體來說食堂飯菜的種類還不是很多，變化不明顯。連續(xù)吃上一段時(shí)間就吃膩了。原因是改變菜的種類很麻煩，需要食堂付出能更多的人力物力，食堂方面不愿意。，還有些不在乎種類的同學(xué)的情況，所以對菜種類的改變不是很在意。所以食堂菜類很難變種類，不過為了同學(xué)的健康，還是建議食堂經(jīng)常更換菜的種類。

3、題對菜品新鮮感的調(diào)查，3.3%的人認(rèn)為很新好；53.3%的人認(rèn)為一般好；36.7%的人認(rèn)為一般差；6.7%的人認(rèn)為很差；我們在食堂吃飯也發(fā)現(xiàn)飯菜有異味，口感較差，分析主要原因是將上次沒吃完的菜加熱后繼續(xù)使用?；蛘邔⒁芽菸牟俗龀娠埐?，造成飯菜口感下降。所以食堂應(yīng)該才買新鮮蔬菜來做飯，幷做好材料的保鮮工作，確保做出可口的飯菜。即時(shí)處理剩下的飯菜，不要將剩飯菜加熱后重新上桌。保證菜品的新鮮感，確實(shí)保障同學(xué)的健康。

4、對食堂服務(wù)人員滿意度的調(diào)查：6.7%的人認(rèn)為很好；86.7%的人認(rèn)為一般好；3.3%的人認(rèn)為一般差；3.3%的人感到很差。總體來說同學(xué)對服務(wù)人員還是挺滿意，很多賣飯的，對待同學(xué)都是很熱情的。

5、題對飯菜價(jià)格合理度的調(diào)查：其中16.7%的人認(rèn)為價(jià)格很高；55.6%的人認(rèn)為比較高；16.7%的人認(rèn)為是合理的；余下8.9%的人認(rèn)為低了。大部分同學(xué)認(rèn)為菜的價(jià)格還是很高的，打的量很少但價(jià)格卻很高。希望多加量。

6、對學(xué)校禁止使用大功率電器，只有6.7%的人贊同，66.7%的人不關(guān)心，26.6%的人不贊同，這表明只有極少數(shù)的人意識大功率電器的危險(xiǎn)性，大部分同學(xué)只顧自己方便等，學(xué)校應(yīng)該加強(qiáng)這方面知識教育。

7、題對于寢室晚上超過11：30熄燈，3.3%不贊同，33.3%一般，23.3%的人贊同，40.1%的人非常贊同。很大部分同學(xué)認(rèn)為是應(yīng)該該有這個(gè)制度的。大部分人贊同是因?yàn)橄胗袀€(gè)多的休息時(shí)間，否則不斷點(diǎn)的情況下很多人會(huì)很晚睡覺打擾他人，在問起認(rèn)為不應(yīng)該的原因的時(shí)候，有些同學(xué)都說有時(shí)候白天出去了一天手機(jī)里的電用完了，晚上回來想要充些電，到第二天早晨就可以充滿了。可是晚上又要停電，要第二天早晨才來，所以每天手機(jī)電都沒有充滿。

8、對學(xué)?；A(chǔ)設(shè)施滿意度，大部分人還是滿意的，雖然學(xué)校還在建設(shè)中一些基本的運(yùn)動(dòng)場所還是能夠提供的。

9、這個(gè)問題是針對同學(xué)對宿管維修人員的工作效率的滿意度，對于工作效率滿意的人有13.3%，于基本滿意的人有73.3%，6.7%的人覺得問題雖然解決了，但是冷冰冰的愛理不理。6.7%的人覺得問題沒有解決。具體的問題是有關(guān)于報(bào)修問題。比如說寢室的設(shè)施壞了，向宿管報(bào)修要等很久了，要說很多次才會(huì)來修，大家并說，希望維修人員能夠提高效率，為大家多提高效率。

10、對校醫(yī)院工作人員服務(wù)態(tài)度滿意度，幾乎對工作人員的服務(wù)態(tài)度都感到不滿意，根據(jù)調(diào)查每次學(xué)生看病校醫(yī)態(tài)度惡劣，對學(xué)生不體諒，希望學(xué)校能對此重視。

11、題對校醫(yī)職業(yè)技能的評價(jià)，如圖所示：

總體來說同學(xué)們對學(xué)校校醫(yī)的評價(jià)是非常低，醫(yī)生幾乎不問你什么就拿藥，據(jù)調(diào)查相似的病狀醫(yī)生不問就給同學(xué)拿藥，有時(shí)候還沒有，有的普通病不會(huì)治，非常懷疑醫(yī)生的職業(yè)技能水平。學(xué)校能夠聘一些高水平的醫(yī)生。

12、對藥價(jià)的滿意度，如數(shù)據(jù)圖示：

不滿意的同學(xué)占據(jù)少數(shù)的原因是，學(xué)校的學(xué)生辦的有醫(yī)?？?，那拿藥都是三折，所以說藥不是很貴，但缺陷是有的藥校醫(yī)院不提供。

認(rèn)為學(xué)校公共區(qū)域的凳子太少。滿足不了現(xiàn)在學(xué)生的需求。在體育鍛煉器材方面，也應(yīng)該增加設(shè)施。

般的。

數(shù)

據(jù)

如

圖。

為什么會(huì)出現(xiàn)這樣的情況呢？我們詳細(xì)詢問了被調(diào)查的學(xué)生，他們大多數(shù)認(rèn)為學(xué)校的安全管理制度沒有問題是因?yàn)樗奚針堑墓芾砣藛T都是很負(fù)責(zé)的。由于學(xué)校在郊區(qū)的緣故，存在一些安全問題，同學(xué)對學(xué)校保安措施還是有懷疑態(tài)度。

15、對學(xué)校開水房水質(zhì)滿意度的調(diào)查，根據(jù)調(diào)查顯示：如下面的數(shù)據(jù)圖所示，60%的同學(xué)對此不滿，剩下的同學(xué)都持一般態(tài)度，根據(jù)同學(xué)們所說開水很混有時(shí)還有異味，對此很多學(xué)生都感到不滿，希望學(xué)校能夠采取一些行動(dòng)來改善水質(zhì)。

16、對水房水流量滿意度的問題，根據(jù)數(shù)據(jù)圖所示：

不滿的同學(xué)和對此滿意的同學(xué)，只占很少部分，調(diào)查的大部分同學(xué)的態(tài)度是對此一般。不滿的同學(xué)的原因可能是由于放學(xué)時(shí)間段打水的人比較多顯得擁擠，當(dāng)時(shí)的水流量很差。

17、對水房開放時(shí)間滿意調(diào)查，共有180份問卷，其中滿意的有66份，一般的54，不滿的60份，做了如下數(shù)據(jù)所示圖。

根據(jù)圖顯示，對水房一般，滿意與不滿意的人數(shù)比例達(dá)到相持平的比例，這表明水房的開放時(shí)間還是受到學(xué)生的接受。不滿的原因可能感覺時(shí)間限制，但現(xiàn)今的水房的開放時(shí)間總體來說更合里更有序化。

結(jié)論及建議。

（一）結(jié)論。

由調(diào)查得出的結(jié)論是大家對學(xué)校的后勤服務(wù)不是很滿意，還有很多地方值得整改，主要集中在食堂衛(wèi)生以及食堂菜的新鮮度和飯價(jià)方面不是太讓人滿意，校園內(nèi)的基礎(chǔ)設(shè)施要增加些校園內(nèi)確實(shí)板凳，坐的地方很少等，最后是對于學(xué)校校醫(yī)院的工作人員的職業(yè)技能水平和服務(wù)態(tài)度不是很好。希望學(xué)校能夠改善這些問題，并對學(xué)校的后勤發(fā)展提出了美好的愿望。

（二）建議。

食堂部分。

1、改善食堂的衛(wèi)生，增加菜品。

2、公開食堂蔬菜、肉類的購買信息。及時(shí)更新。

3、增加餐具消毒設(shè)施。

4、根據(jù)市場合理調(diào)整飯價(jià)。校醫(yī)院。

聘請職業(yè)技能水平高的醫(yī)生，以及增加藥物的種類等。學(xué)?；A(chǔ)設(shè)施部分。

（1）增加些校園內(nèi)確實(shí)板凳，坐的地方很少等。

（2）改善學(xué)校運(yùn)動(dòng)場地。

開水房。

采取有效的方法改善水質(zhì)及去除異味。

附錄：調(diào)查問卷。

鄭州輕工業(yè)學(xué)院(科學(xué)校區(qū))學(xué)生對學(xué)校后勤服務(wù)的滿意度的調(diào)查問卷。

一審:_________。

編號:_________。

二審:_________。

編號:_________。

錄入:_________。

復(fù)核:_________。

訪問員保證:我保證本問卷內(nèi)容均由我嚴(yán)格按照規(guī)定操作,絕對真實(shí),如有一份作假,全部問卷作廢,并承擔(dān)相關(guān)責(zé)任。

尊敬的同學(xué)：

您好！我們正在進(jìn)行對學(xué)校后勤服務(wù)滿意度的調(diào)查，我們希望了解到你對學(xué)校后勤的各種意見與建議。學(xué)校的后勤是學(xué)校建設(shè)的一個(gè)重要部分，是與學(xué)生密切相關(guān)的部分，所以組織了這次調(diào)查活動(dòng)。希望您能抽出您寶貴的時(shí)間填寫以下問卷。我們將對你的個(gè)人信息嚴(yán)格保密，非常感謝。

s.請問你是否是鄭州輕工業(yè)學(xué)院（科學(xué)校區(qū)）學(xué)生？（單選）a.是（繼續(xù)作答）b.不是（訪問結(jié)束）背景資料：

b1.您的性別：（）a.男b.女b2.現(xiàn)在所在年級：（）。

1，您對學(xué)校食堂衛(wèi)生的滿意度（）。

a很好b一般好c一般差d很差2，您對學(xué)校食堂菜的種類的滿意度（）。

a很好b一般好c一般差d很差3，您對學(xué)校食堂菜的新鮮度的滿意度（）。

c.贊同d.非常贊同8，您對宿舍的基礎(chǔ)設(shè)施滿意程度？（）。

a.不滿意。

b.滿意。

c.很滿意。

9對宿管維修人員的工作效率的滿意度程度如何：（）。

a.熱情主動(dòng)為您解決。

b.問題基本上能滿足您的需求。

c.雖然問題解決了，但冷冰冰的愛理不理。

d問題沒解決10.對學(xué)校校醫(yī)院工作人員的服務(wù)態(tài)度是否滿意？（）a滿意b一般c不滿意d非常不滿意11.您認(rèn)為校醫(yī)院醫(yī)生的職業(yè)技能如何？（）。

a很好。

b一般。

c差。

12.您對藥價(jià)滿意嗎？()。

a滿意。

b一般。

c無所謂。

d不滿13.您對學(xué)校休閑設(shè)施的滿意度情況（）a不滿意b一般c滿意。

14.您對學(xué)校安全管理制度的滿意度情況（）a持懷疑態(tài)度b一般c滿意。

17、您對水房開放時(shí)間滿意嗎？（）a不滿意b一般c滿意。

訪問至此結(jié)束，感謝您對本次活動(dòng)的支持，謝謝！

銀行服務(wù)滿意度調(diào)查報(bào)告篇十六

山東社科院省情研究中心、山東大明經(jīng)濟(jì)發(fā)展研究中心于20xx年11月在全省開展了“20xx山東九大公共服務(wù)業(yè)公眾滿意度”調(diào)查，其中供電評價(jià)最高，而高速公路評價(jià)最低。

本次調(diào)查以供電、供暖、供油、電訊、銀行業(yè)、高速公路、旅游業(yè)、醫(yī)療及保險(xiǎn)業(yè)等九大公共服務(wù)行業(yè)為研究對象，選取濟(jì)南、青島、淄博、濰坊及濟(jì)寧5市作為樣本城市進(jìn)行實(shí)地問卷調(diào)查，研究圍繞“服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)創(chuàng)新、廉潔自律”五個(gè)方面展開。

調(diào)查共發(fā)放問卷20xx份，收回有效問卷1951份。山東九大公共服務(wù)行業(yè)的總體滿意度平均得分為74.34分，屬基本滿意。在20xx年調(diào)查的九大公共服務(wù)行業(yè)中，山東公眾對供電業(yè)總體評價(jià)最高，滿意度得分為85.16分，比上年提高了0.92分。其次是銀行業(yè)，滿意度得分83.74分。

公眾對高速公路的總體評價(jià)最低，得分為62.27分。公眾認(rèn)為高速公路服務(wù)需要改進(jìn)的.問題是部分時(shí)段擁堵嚴(yán)重、服務(wù)區(qū)服務(wù)水平不高等。

銀行服務(wù)滿意度調(diào)查報(bào)告篇十七

引導(dǎo)語：商業(yè)銀行，是以經(jīng)營存、放款，辦理轉(zhuǎn)帳結(jié)算為主要業(yè)務(wù)，下面是一篇商業(yè)銀行服務(wù)。

歡迎參考。

服務(wù)工作是現(xiàn)代商業(yè)銀行的靈魂，是銀行親和力的決定因素。為了解全行員工在不同的崗位上服務(wù)工作規(guī)范的執(zhí)行情況，找出服務(wù)工作還存在的不足，并促進(jìn)全行保持良好的服務(wù)態(tài)度，優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)質(zhì)量，全心全意為客戶服務(wù)的理念，遵守職業(yè)道德規(guī)范，樹立良好的社會(huì)形象，促進(jìn)精神文明建設(shè)，近日，××支行組織了一次全行員工服務(wù)工作調(diào)研，通過抽樣調(diào)查.座談會(huì)等形式，對全行服務(wù)工作現(xiàn)狀有了一個(gè)較深的了解，通過調(diào)查，85%以上的員工認(rèn)為我行的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平有了較大幅度的提高，具體表現(xiàn)在：

通過經(jīng)常性地組織員工學(xué)習(xí)總行《服務(wù)工作規(guī)則》、省分行《服務(wù)工作實(shí)施細(xì)則》等有關(guān)文件，進(jìn)一步明確服務(wù)興行的意義，增強(qiáng)服務(wù)興行的意識，提高服務(wù)技能和水平，愛行敬業(yè)、服務(wù)興行已逐步被全體員工所認(rèn)同，激發(fā)了員工的主人翁責(zé)任感，全行的服務(wù)工作切實(shí)做到了有機(jī)構(gòu)、有人員、有部署、有安排、有檢查、有獎(jiǎng)罰。

通過制定辦法措施來約束員工行為的同時(shí)，還注重抓了員工的思想教育和規(guī)范化服務(wù)訓(xùn)練，如支行所為了進(jìn)一步提高一線員工的整體素質(zhì)，利用業(yè)余時(shí)間組織了為期一周的新業(yè)務(wù)、新知識、新技術(shù)培訓(xùn)，提高了大家的服務(wù)技能，在××所組織的重點(diǎn)客戶調(diào)查中，回答“您對本所的各項(xiàng)服務(wù)評價(jià)如何“這一問題時(shí)，90%的客戶對該所的“服務(wù)態(tài)度.服務(wù)設(shè)施“從“良好、好、一般、差“四項(xiàng)中選擇了“好”，10%選擇了良好。在回答“與其他銀行相比，工商銀行好在哪里“時(shí)，客戶的意見可歸納為一是服務(wù)態(tài)度好，網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境好，二是員工素質(zhì)較高，三是匯款方便快捷。其他網(wǎng)點(diǎn)的員工服務(wù)質(zhì)量也都給客戶留下深刻的影響，工行服務(wù)態(tài)度好已逐漸被社會(huì)各界認(rèn)同。

××支行經(jīng)過近幾年的不懈努力，基礎(chǔ)設(shè)施、服務(wù)環(huán)境得到了極大的改觀，所有網(wǎng)點(diǎn)都給客戶以寬敞、舒適、清新、優(yōu)美的感覺。給客戶創(chuàng)造了一個(gè)良好的經(jīng)營環(huán)境，以“賓至如歸”之感。

我行針對在優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)中存在的問題和薄弱環(huán)節(jié)，建立健全了各項(xiàng)規(guī)章制度制度，做到了制度上墻、便民設(shè)施齊全，配備了意見簿、員工掛牌服務(wù)自覺接受客戶監(jiān)督，為推動(dòng)××支行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作起到了積極的作用，也向社會(huì)展現(xiàn)了××工行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的風(fēng)彩。

在調(diào)研過程中，客戶對本行的服務(wù)工作也提出了很多中肯的意見，如客戶在回答“本行服務(wù)工作目前存在哪些問題時(shí)，意見可分為五種：

一是網(wǎng)點(diǎn)過少，且功能不齊全，服務(wù)品種單一。即使是××最大的儲(chǔ)蓄所――工行××所，也沒有柜員機(jī)，與他行網(wǎng)點(diǎn)在門面上就已遜一籌。鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點(diǎn)的撤銷使單位和個(gè)人的結(jié)算業(yè)務(wù)感到不便，與之相配套的網(wǎng)上銀行等遠(yuǎn)程金融工具的使用在××這樣的較落后地區(qū)推廣也不是一時(shí)之事。

二是等候時(shí)間過長，特別是處于繁華地帶的網(wǎng)點(diǎn)，存取款的速度較慢。影響存取款的速度的原因一是客觀因素，即人員素質(zhì)問題。但主觀因素也不可忽視，系統(tǒng)在制度上實(shí)現(xiàn)事權(quán)分離的同時(shí)，一筆業(yè)務(wù)2人辦3人辦也是客戶不能理解而抱怨的原由之一。

三是所與所之間的服務(wù)水平不一致，有的柜員服務(wù)態(tài)度時(shí)好時(shí)壞。

四是有些業(yè)務(wù)上的規(guī)定與他行相比略顯繁瑣，客戶在比較之下認(rèn)為我行“過于死板“，如個(gè)人金融業(yè)務(wù)中的掛失到期支取天數(shù)按規(guī)定是7天以后，隨著實(shí)名制的為廣為人知，辦理掛失客戶認(rèn)為，開戶時(shí)已拿身份證，證明了身份，密碼掛失后，七天才能支取的規(guī)定不甚合理，應(yīng)該更改。據(jù)網(wǎng)上報(bào)道，建行吉林市分行已率先對實(shí)名制帳戶密碼掛失制度進(jìn)行修改。只要儲(chǔ)戶本人持身份證辦理密碼掛失，可以當(dāng)天支取。而我行只對靈通卡密碼有此類似規(guī)定。

五是沒有統(tǒng)一著裝，沒有大行大所的氣派。整個(gè)××市金融系統(tǒng)，沒有統(tǒng)一著裝的只有工行，統(tǒng)一著裝后帶來的視覺效果上的不同自勿須多說。

調(diào)查問卷還向客戶提出了“您希望工行今后為您提供哪方面的金融服務(wù)““您對工行的其他意見和建議“，這兩個(gè)問題得到了客戶的積極響應(yīng)，80%的客戶做了回答，其中80%的客戶要求我行加強(qiáng)管理，進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量，工作更上一層樓;另外20%的客戶提出我行應(yīng)加大廣告宣傳力度，員工統(tǒng)一著裝，設(shè)置自動(dòng)取款機(jī)，提供個(gè)人消費(fèi)性貸款服務(wù)，提供免填單服務(wù)等等.這些建議表明，工商銀行的存款在逐年增長，客戶的質(zhì)量也在逐年提高，部分客戶已不滿足于儲(chǔ)蓄所最基本的存取功能，而要求享受到與現(xiàn)代社會(huì)相適應(yīng)的多方位多品種的金融服務(wù)。業(yè)務(wù)整合正在進(jìn)行，多功能化的網(wǎng)點(diǎn)是大勢所趨，如何充分發(fā)揮和利用業(yè)務(wù)整合帶來的發(fā)展機(jī)遇應(yīng)成為全行上下本時(shí)期的重點(diǎn)工作，我們應(yīng)該從現(xiàn)在著手通過培訓(xùn)員工提高服務(wù)技能，加強(qiáng)服務(wù)力度來預(yù)防有些地方已經(jīng)出現(xiàn)的辦理業(yè)務(wù)時(shí)個(gè)人金融客戶占滿各窗口而使對公客戶產(chǎn)生怨言，工資戶.散戶擠兌重點(diǎn)戶.大戶的現(xiàn)象，我們可以在××市金融業(yè)內(nèi)首家嘗試“一米線“，盡快推出“客戶理財(cái)×ד，大力營銷企業(yè)和個(gè)人網(wǎng)上銀行，這既是從自身業(yè)務(wù)發(fā)展的需要出發(fā)適應(yīng)客戶需求的一種舉措，更可以領(lǐng)本地區(qū)風(fēng)氣之先，進(jìn)一步擴(kuò)大本行知名度，鞏固已有陣地，發(fā)展新的客源。

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