醫(yī)院禮儀培訓(xùn)方案(通用8篇)

無論是在個人生活中還是在組織管理中，方案都是一種重要的工具和方法，可以幫助我們更好地應(yīng)對各種挑戰(zhàn)和問題，實現(xiàn)個人和組織的發(fā)展目標(biāo)。那么我們該如何寫一篇較為完美的方案呢？以下是小編精心整理的方案策劃范文，僅供參考，歡迎大家閱讀。

醫(yī)院禮儀培訓(xùn)方案篇一

第一模塊：重新認(rèn)識自我——禮儀的作用

內(nèi)容：內(nèi)強(qiáng)個人素質(zhì)、外塑企業(yè)形象;

企業(yè)現(xiàn)代競爭的附加值，人際關(guān)系的潤滑劑

培訓(xùn)方式：分析、講解

第二模塊：服務(wù)人員工作意識的培養(yǎng)——微笑服務(wù)

他為什么為難服務(wù)人員?

思考：如果你去消費，喜歡什么樣的服務(wù)人員?你是什么樣的服務(wù)人員?

什么是微笑?什么是微笑服務(wù)?

什么是正確的服務(wù)意識?

我為什么而工作，我為誰而工作(“誰給我發(fā)工資”的啟示)

我應(yīng)該怎么做(職業(yè)能力：態(tài)度技能)

打造陽光心態(tài)(青蛙現(xiàn)象解析：生于憂患、死與安樂)

培訓(xùn)方式：分析、講解、演示

第三模塊：打造一流的儀容儀表——服務(wù)人員職業(yè)形象塑造

儀容儀表規(guī)范

1，塑造良好的第一印象

第一眼印象=第一印象=首輪效應(yīng)

7秒決定對方對你的第一印象，第一印象只有一次機(jī)會

2，自信是職業(yè)形象的開始

為什么空姐看上去美麗?

3，服裝：制服的規(guī)范穿著

4，配飾：如何搭配(錦上添花還是畫蛇添足?)

5，化妝：化妝是對顧客尊重的表現(xiàn)，化妝可以讓你更自信

工作妝的規(guī)范

6，發(fā)式的規(guī)范

7，其它儀容規(guī)范

培訓(xùn)方式：分析、講解、提問

總結(jié)：自我形象檢查

第四模塊：專業(yè)優(yōu)雅的行為舉止——服務(wù)人員職業(yè)形象塑造

儀態(tài)規(guī)范

標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)站姿訓(xùn)練(三種不同場合的站姿要求)

端莊的服務(wù)坐姿訓(xùn)練(五種坐姿要求)

穩(wěn)健的服務(wù)走姿訓(xùn)練(不同場合下的行走姿態(tài))

大方的服務(wù)蹲姿訓(xùn)練

服務(wù)中得體的手勢與動作規(guī)范訓(xùn)練

鞠躬禮的分類與服務(wù)場景訓(xùn)練

微笑服務(wù)的魅力，如何訓(xùn)練空姐般的微笑

眼神與完美表達(dá)訓(xùn)練

進(jìn)出房門、上下樓梯、進(jìn)出電梯

不受歡迎的身體語言

問好、致意與鞠躬

指引、指示

遞物、接物

培訓(xùn)方式：講解、示范、實操

第五模塊：酒店服務(wù)人員接待禮儀

一、接待前

自我形象檢查

站姿的規(guī)范及禁忌

坐姿的規(guī)范及禁忌

幾種消極的身體語言

微笑服務(wù)的魅力

眼神的的使用范圍

培訓(xùn)方式：講解、分析、展示、示范、實操

二、接待中

顧客進(jìn)門(迎賓人員及各崗位助理人員)

“三聲”、“三到”、“三s”

問侯的規(guī)范

怎樣做引導(dǎo)

指引的手勢

和顧客的交流(前臺及其他崗位的要求)

記住客戶名字、三a規(guī)則

名片：索取、()遞交的時機(jī)與接受

做介紹(介紹自己、介紹他人)

握手、致意禮儀

鞠躬禮儀

遞接物品

傾聽的作用

文明用語及工作忌語

培訓(xùn)方式：講解、分析、展示、示范、實操

怎樣道別

第六模塊：服務(wù)用語-談吐禮儀(可選)

服務(wù)用語的規(guī)范

如何用好接待文明用語

服務(wù)忌語三十句

贊美的重要性：學(xué)會稱贊你的客人

傾聽的作用與要領(lǐng)

培

訓(xùn)方式：講解、分析、示范

第七模塊：電話禮儀(可選)

一、打電話禮儀

重要的第一聲

飽滿的情緒，喜悅的心情

電話服務(wù)的聲音要求——端正的姿態(tài)，清晰的聲音

力求簡潔，抓住要點

考慮到交談對方的立場

使對方感到有被尊重、重視的感覺

打電話誰先掛

二、接電話禮儀

接電話服務(wù)禮儀

迅速準(zhǔn)確的接聽

認(rèn)真清楚的記錄

有效電話溝通

學(xué)會配合別人談話

對方要找的人不在時

接聽私人電話時

培訓(xùn)方式：分析、講解、實操

第八模塊：待客禮儀五步訓(xùn)練法(總結(jié))

看——觀察客戶的技巧

聽——拉近和客戶的關(guān)系

笑——客戶更愿意接受服務(wù)

說——客戶更在乎怎樣

動——運用身體語言的技巧

培訓(xùn)方式：分析、講解、綜合

一、在日常的服務(wù)工作中，常常有幾種錯誤的觀念和意識，不利于提高我們的服務(wù)質(zhì)量：

1.在客人的需要不符合浴所服務(wù)的工作程序或服務(wù)程序時，如果客人的需要是正當(dāng)?shù)?，我們往往不是盡力從客人的角度出發(fā)，急客人所急，想客人所想，千方百計地去滿足客人一些個性化的需求。我們僅重視了規(guī)范化服務(wù)而忽略了個性化服務(wù)的觀念。

2.服務(wù)人員在工作中難免會出現(xiàn)一些小疏忽小錯誤，但是當(dāng)問題出現(xiàn)時，員工往往只是掩蓋或盡力替自己尋找一些借口來彌補過失，使得客人的感受愈來愈差，甚至導(dǎo)致客的過激行為和語言。

3.確實是顧客的錯誤，但員工缺乏浴所所倡導(dǎo)的“把理讓給客人”，“客人永遠(yuǎn)是對的”這些服務(wù)理念的認(rèn)識。因而不會給客人一個臺階，大大傷害客人的自尊和面子，從而使矛盾激化，造成客人投訴。

4.有時客人的素質(zhì)較低，服務(wù)人員認(rèn)為這樣的客人不配“上帝”，在接待時厭煩，鄙夷的神情溢于言表。

二、見于對以上問題的認(rèn)識，為避免以上事件的出現(xiàn)在日常工作中應(yīng)用職業(yè)五聲服務(wù)。即：

1、問候聲(如：您好)

2、接待中服務(wù)聲(如：對不起，打擾一下，請問……)

3、得到別人幫助應(yīng)有感謝聲(如：謝謝)

4、做錯事或做不到的事應(yīng)有致歉聲(如：實在對不起或非常抱歉)

5、送別客人應(yīng)有道別聲(如：再見)。

在堅持五聲服務(wù)的同時，還應(yīng)杜絕四語：

1、不尊重客人的蔑視聲。

2、缺乏耐心的煩躁聲。

3、自以為是的否定聲。

4、刁難他人的斗氣聲。

進(jìn)行談話培訓(xùn)——糾正錯誤的說話語氣和態(tài)度

一、在與客人平時的交談中，要本著真誠、和藹、熱情友好的態(tài)度

與客人交談。

1、要用正確的稱謂正確禮貌地稱呼客人，用詞文雅，使用規(guī)范合乎禮儀的禮貌用語，避免使人為難的話題。

2、語音應(yīng)以低音為主，但要吐字清楚，語句清晰，語氣委婉含蓄，避免爭執(zhí)，善用幽默，掌握語言應(yīng)變能力。

3、語調(diào)要注意高低昂揚適度，親切委婉動聽表現(xiàn)出溫文而雅的良好形象。

二、與客人交談的禮儀與注意事項

1、我們在與客人交談不適宜向客人詢問或避免詢問有關(guān)客人隱私

和風(fēng)俗習(xí)慣方面的問題，包括：

a、有關(guān)賓客的年齡、體重，尤其是女賓的年齡、體重方面的問題;

b、有關(guān)賓客的薪水，財產(chǎn)的數(shù)額及其分配的問題;

c、有關(guān)賓客的婚姻狀況(包括孩子和配偶的情況)的問題;

d、有關(guān)賓客身體殘障和缺陷的問題;

e、有關(guān)賓客饋賠禮品價值方面的問題;

f、有關(guān)客客信仰的宗教忌諱方面的問題。

h、有關(guān)賓客民族習(xí)慣與內(nèi)俗忌諱的問題。

i、有關(guān)賓客國家政治敏感或令其屈辱性的問題。

2、與賓客交談時儀態(tài)方面注意事項

a、不宜東張西望，應(yīng)注意傾聽客人的談話;

b、盡量少用手勢，在指點方向等不得已的情況下應(yīng)抬手臂伸手掌，不宜用手指指指點點;

c、不應(yīng)看手表;

d、不應(yīng)在口中咀嚼食物和亂丟果皮;

e、不應(yīng)當(dāng)客人面打哈欠、噴嚏、咳嗽;在情急之下可用手或手帕捂嘴，側(cè)身為之并道歉;

f、不宜流露著急、不屑一顧、鄙棄的表情;

h、不做說悄悄話狀，

也不湊身*近客人聽他說話，保持適當(dāng)身體距離與良好姿態(tài)。

3、與賓客交談時的儀態(tài)

與賓客交談時應(yīng)保持良好的身體姿態(tài)，包括站姿、坐姿和走姿，態(tài)度謙和，精神集中，兩眼盡量注禮對方;表情輕松，多露微笑;如與農(nóng)業(yè)生產(chǎn)人在靜止?fàn)顟B(tài)說話時應(yīng)保持適當(dāng)?shù)木嚯x，一般以1~1.5米為宜;如與客人在行走時交談，應(yīng)注意處處禮讓客人先行。其基本要求是：莊重、大方、謙恭、友好。

4、與客人交談時語言方面注意事項

a、稱謂得當(dāng)，正確禮貌地稱呼客人;

b、用詞文雅，使用規(guī)范合乎禮儀的禮貌用語;

c、避免使人為難的話題;

d、語音適當(dāng)，語調(diào)輕和，語氣委婉含蓄;

e、避免爭執(zhí)，善用幽默，掌握語言應(yīng)變能力;

f、不輕易下結(jié)論;

h、不在客人面前以個人好惡評論其他客人和員工;

i、態(tài)度熱情、友好，尊重對方的風(fēng)俗習(xí)慣，回避客人忌諱的事物;

t、盡量給予客人適當(dāng)?shù)馁澝?

k、忌不懂裝懂和纏著客人練習(xí)外語。

5、常用十四字禮貌用語

您、您好、請、謝謝、對不起、沒關(guān)系、再見。

6、使用應(yīng)答語

當(dāng)客人表示贊美和夸獎時，作為員工應(yīng)酌情禮貌回答“謝謝”、“您過獎了”、“我很高興您喜歡我們飯店”、“謝謝，很樂意為您服務(wù)”等。

7、常用征詢語

a、我能為您做點什么?

b、對不起，您可以說慢一點嗎?

c、如果您不介意，我可以………?

d、您喜歡……嗎?

e、您喜歡……還是……?

f、我可以……嗎?

h、您愿意……還是……?

k、對不起，打擾您一下，請問……?

t、您看，這樣……可以嗎?

w、請問您還需要點什么嗎?

8、向客人表示歉意時

a、在自己工作中不慎出錯、失言或考慮不周時，應(yīng)誠懇致歉，不應(yīng)欺瞞躲閃。

b、道歉應(yīng)適度，讓對方明白你內(nèi)疚的心情和愿意把工作繼續(xù)做好的愿望即可，不應(yīng)沒完沒了地嘮叨，反而招致對方反感。

c、道歉不可過份自謙，低三下四，只須表示“對不起”，態(tài)度誠懇即可，否則會令人感到虛偽，有損自己形象與人格。

d、道歉應(yīng)有事實依據(jù)。認(rèn)錯不宜夸張，適實適事，尤其是當(dāng)客人也有責(zé)任時不應(yīng)大包大攬錯誤，否則會給飯店帶來不必要的損失。

9、使用告別語?

告別語是與人分別時所用的禮貌語言，以進(jìn)一步加深留給對方的印象與友情，故語言中帶有較多的挽留、惜別、祝愿等用語。

a、當(dāng)客人暫離開您服務(wù)的地方，可以說“再見”、“慢走”、“呆會兒見”、“明天見”、“歡迎隨時光顧”等。

b、當(dāng)客人辦完手續(xù)離店時，可以說：“希望您常來”、“祝您旅途愉快”、“一路平安”、“歡迎下次再來!”等。

c、當(dāng)你離開客人房間或服務(wù)處所，可以說：“晚安，小姐(先生)”、“請好好休息，再見”，“我得去……了，謝謝您，再見”等。

進(jìn)行服務(wù)禮儀培訓(xùn)——在服務(wù)要用最佳的儀態(tài)來為客人服務(wù)

要求在與賓客交談時應(yīng)保持良好的身體姿態(tài)，包括站姿、坐姿和走姿，態(tài)度謙和，精神集中，兩眼盡量注禮對方;表情輕松，多露微笑;如與客人在行走時交談，應(yīng)注意處處禮讓客人先行。其基本要求是：莊重、大方、謙恭、友好。

一、接待的標(biāo)準(zhǔn)用語

前臺接待人員做為銷售的首角,還必須為客人提供關(guān)于浴所的設(shè)施及服務(wù)項目的準(zhǔn)確信息,應(yīng)熟練掌握店內(nèi)各種設(shè)施的位置、服務(wù)項目和營業(yè)時間。除此之外,還要熟知市內(nèi)、省內(nèi)的旅游景點、乘車路線和其他相關(guān)信息。我們的接待禮儀標(biāo)準(zhǔn)用語如下:

b、客人如果要查詢洗浴或者住宿的客人:"先生(小姐),早上好!/中午好!/下午好!/晚上好!/"、"您能告訴我您要查詢的客人的手牌號碼嗎?"

不良習(xí)慣

1、衣冠不整2、服飾不適3、禮貌不周4、禮節(jié)不妥5、修養(yǎng)不足

6、精神不振7、舉止不雅8、表情不佳9、不講衛(wèi)生10、化妝不當(dāng)

十、酒店職業(yè)用語1、七聲十七字：七聲：來有迎聲、去有送聲、服務(wù)賓客有稱呼聲、客人表揚有致謝聲、客人批評打擾客人有致歉聲、客人欠安有問候聲、客人交辦事宜有回聲。

十七字：您、您好、謝謝、請、對不起、再見、歡迎再次光臨。2、服務(wù)語言的原則：

3、服務(wù)語言的要求：

(1)明晰準(zhǔn)確(2)簡明準(zhǔn)確(3)態(tài)度和藹(4)當(dāng)好參謀

4、禮貌服務(wù)用語的正確使用：

(1)首先學(xué)好用日常禮貌用語：

久仰拜訪留步勞駕借光請教賜教光臨高壽失陪恭候包涵打擾久違拜托告辭請問多謝

對方對服務(wù)的要求，同時認(rèn)真聽取賓客的陳述，以示尊重，切忌口沫飛濺、手舞足蹈。(3)注意說話時的語氣、語調(diào)和語速。

(5)注意語言要簡練，中心要突出。

(6)注意避免機(jī)械性的使用禮貌用語。

(7)注意不同語言在表達(dá)上的差別：例如：祝您一路平安——祝您一路順風(fēng)(飛機(jī)受風(fēng)的影響)。

5禮貌服務(wù)用語：(1)歡迎語：歡迎光臨、歡迎您來這里就餐、歡迎您到——酒店來。

(2)問候語：早上好、中午好、下午好、晚上好、晚安、先生好、太太好、女士好、您好

(3)祝賀語：祝您生日快樂、節(jié)日快樂、新年快樂、圣誕快樂

(5)答應(yīng)語：是的、好的、我明白了、我知道了;請稍等、請稍候;馬上就到、這是我應(yīng)該做得;照顧不周的地方請多多指教(原諒)

(6)道歉語：實在對不起，請您原諒;打擾您了請原諒;感謝您的提醒對不起這我是的錯誤(過失);對不起讓您久等了;對此向您表示歉意。

(7)指路用語：請往這邊走，先生請在這里上樓(下樓)請跟我來

(8)答謝語：感謝您的光臨、能為您服務(wù)感到非常高興(榮幸)、感謝您的支持

(9)告別語：再見歡迎再次光臨;祝您一路平安;請走好歡迎再來;非常感謝歡迎再次光臨。

酒店禮儀：禮貌服務(wù)的原則和規(guī)范

1、禮貌：在人們的日常交際活動中，應(yīng)有的容貌方式和道德品行，是人們相互表示敬重和友好的行為規(guī)范。具有情感性、規(guī)范性。

2、禮節(jié)：是禮貌行為的運用尺度，是對他人禮貌態(tài)度的外在表現(xiàn)，是禮貌、行為、語言、儀態(tài)的具體規(guī)范，是人們在交際場所，日常生活中，對他人表示尊重、問候、感謝、致意的一種形式。

3、禮儀：是人們?yōu)榱吮硎径Y貌行為和禮節(jié)而進(jìn)行的禮賓形式，一般是在較為正式，隆重的場所，以及各種慶典活動中人們的禮賓形式。

二、禮賓服務(wù)堅持原則先主賓后主人、先女賓后男賓、先主要客人、后次要客人，以右為長為尊。

三、禮貌服務(wù)的原則和規(guī)范規(guī)范：禮由我出、善待他人原則：善待賓客而不是過于親密

言之有禮、言之有趣提供服務(wù)而不是受雇于人

舉止得體、熱情好客禮讓三分而不是低三下四

助人為樂而不求索取四、常施禮節(jié)的運用

1、致意、寒喧

2、稱呼禮節(jié)(日常工作)

(1)先生、太太、小姐、女士、老先生(戒指);(2)得悉賓客姓名后，稱呼與姓氏搭配使用，以示熟悉和重視“李先生”“王太太”“張小姐”;(3)冠以職位或?qū)W位“總裁先生”“教授先生”。

3、問候禮節(jié)

(1)初次見面，主動說：“您好，歡迎xxx;(2)不同時刻遇見賓客可分別說“早上好、下午好、晚上好”;(3)道別送行時，“晚安”“再見”“再會”“祝您一路順風(fēng)”“希望您再次光臨”;(4)生日、喜慶日“祝您生日快樂”“祝您健康長壽”;(5)賓客患病“您感覺怎么樣，是否要我去請醫(yī)生來，請多保重”。

4、交談的禮節(jié)(1)內(nèi)容健康，不涉及個人隱私(與工作有關(guān))。

(2)語言簡單明了，語氣親切和善，表情端莊大方、自然得體。

(3)談話時，保持與對方距離約兩步，兩眼平視對方面部三角區(qū)，談話中盡量不用手勢。

(4)談話現(xiàn)場中，有三個以上的要顧及第三者。

(5)可于客人進(jìn)行有關(guān)菜肴、天氣、飲料、旅游風(fēng)光、體育運動為話題的交談，但不能問及客人的經(jīng)濟(jì)收入、婚姻狀況、宗教信仰、年齡等情況。

(6)語調(diào)緩和、清晰、降調(diào)、語氣恭敬、熱情。

禮貌=姿勢+自信+微笑+好的儀容、儀表、儀態(tài)+準(zhǔn)確的表達(dá)

好的禮貌=好的生意+自身素質(zhì)表

醫(yī)院禮儀培訓(xùn)方案篇二

一、職業(yè)語言應(yīng)具備四性

1. 文明性

2. 安慰性

3. 治療性

4. 規(guī)范性

二、護(hù)理文明服務(wù)“七聲”

1. 患者初到有迎聲

2. 進(jìn)行治療有稱呼聲

3. 操作失誤有道歉聲

4. 與患者合作有謝聲

5. 遇到患者有詢問聲

6. 接電話時有問候聲

7. 患者出院有送聲

三、護(hù)理文明服務(wù)“五心”

1. 對待患者誠心

2. 接待患者熱心

3. 聽取意見虛心

4. 解釋工作耐心

5. 護(hù)理服務(wù)細(xì)心

第七講：導(dǎo)診護(hù)士服務(wù)流程語言行為規(guī)范

1. 病患及家屬進(jìn)入門診大門

2. 患者來到導(dǎo)診護(hù)士臺

3. 對不熟悉醫(yī)院看病程序和環(huán)境的急診或初診患者

4. 對急診患者、病情危急患者的家屬或心情緊張者

5. 對老年、行動不便患者

6. 患者來就診發(fā)現(xiàn)專家休息或停診

7. 患者就診發(fā)現(xiàn)專家不在、又不肯讓其他專家接診 病人拒絕另請專家診治

第八講、導(dǎo)診護(hù)士服務(wù)流程

一、工作時要做到三輕

1. 說話輕

2. 走路輕

3. 開關(guān)門聲輕

二、不同場所的禮儀

1. 在辦公室

1.1基本原則：尊重、端莊、大度、協(xié)作

2. 在病房

2.1基本原則：禮貌、穩(wěn)重、細(xì)致、耐心

3. 在走廊和醫(yī)院院內(nèi)

3.1基本原則：規(guī)范、禮讓、穩(wěn)重、大方

三、接待門診、急診患者的禮儀技巧

1. 迎接禮貌、熱情

2. 指示明確、清晰

3. 迅速反應(yīng)，沉著果斷

四、接待不同患者的技巧

1. 接待孕婦的禮儀技巧

2. 接待老年患者的禮儀技巧

3. 接待年輕患者的禮儀技巧

4. 接待患兒的禮儀技巧

五、導(dǎo)診護(hù)士的“七不準(zhǔn)”

1. 不準(zhǔn)吃零食、干私事;

2. 不準(zhǔn)閑聊、打鬧、高聲喧嘩;

3. 不準(zhǔn)看書、看報、看電視;

4. 不準(zhǔn)約會私人客人;

5. 不準(zhǔn)對病人不理不睬;

6. 不準(zhǔn)索取病人禮物;

7. 不準(zhǔn)與病人頂撞吵架;

第九講、結(jié)束語

服務(wù)從心開始，是醫(yī)院導(dǎo)診護(hù)士服務(wù)的具體體現(xiàn)。微笑是一把神奇的金鑰匙，可以打開心靈的鑰匙。微笑是一種國際禮儀，能充分體現(xiàn)一個人的熱情、修養(yǎng)和魅力。微笑能使陌生人感到親切，使朋友感到安慰，使親人感到愉悅。微笑是友好和平的代名詞，它使我們的生活變得更加美好和溫馨。微笑一下并不費力，卻產(chǎn)生無窮魅力;受惠者成為富有，施予者并不變窮。微笑，是仁愛的象征，仁德的體現(xiàn)，快樂的源泉，是溝通消費者的第一橋梁。

二、醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)與管理課程(醫(yī)院各科室主任以上管理人員)

序號課題天數(shù)

1《醫(yī)院管理者職業(yè)化塑造》2天

2《醫(yī)院科室主任綜合技能提升訓(xùn)練》2天

3《醫(yī)院管理溝通與沖突處理》2天

4《醫(yī)院部署教育與有效激勵》2天

5《醫(yī)院危機(jī)公關(guān)處理》2天

6《現(xiàn)代醫(yī)院贏在高效執(zhí)行力》2天

7《醫(yī)院管理創(chuàng)新與領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)》2天

8《醫(yī)院管理人員商務(wù)禮儀培訓(xùn)》2天

八、導(dǎo)診護(hù)士工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

一)導(dǎo)診護(hù)士職業(yè)形象標(biāo)準(zhǔn)

基本要求：規(guī)范、整潔、職業(yè)化。

1. 工作服整潔、無污漬、勤換洗、適體平直、有破損或脫鈕扣的情況及時縫補。

2. 襯衣不露在工作服外，不卷褲挽袖、不穿拖鞋上班。

3. 正確配戴服務(wù)標(biāo)志牌(左上衣口袋)。

4. 上班時間不戴墨鏡、太陽鏡、手鐲、戒指、有墜耳環(huán)、不留長指甲、不染指甲、頭發(fā)不披肩，化淡妝。

二、導(dǎo)診護(hù)士工作行為標(biāo)準(zhǔn)

基本要求：文雅、莊重、無體味、無口腔異味健康、大方得體。

站姿：

1. 軀干：挺胸、收腹、緊臀、頸項挺直、頭部端正、微收下頜。

2. 面部：微笑、目視前方，面部肌肉放松。

3. 四肢：兩臂自然下垂，兩手伸開，手指落在同側(cè)褲縫處或交*輕放于小腹處，右手在左手上方。兩腿繃直，腳間距與肩同寬，腳尖向外微分。

4. 忌：抬頭傲視、謔浪笑傲、身體顛晃，手卡著腰、輕佻或佝僂。

坐姿：

1. 上身端正挺直、兩肩稍后展，兩腿并攏后收。入座離座動作要輕，避免座椅傾倒震動或發(fā)出響聲。雙腳著地，兩腿內(nèi)收，兩腳平行。

2. 忌：身體扭曲，趴在桌上;一雙胳膊架在椅背上，翹二郎腿，脫鞋，將腳放在桌上或凳上。

行姿：

1. 上身保持正確的姿勢，身體重心不偏不倚，兩臂前后自然均勻擺動，前擺時要肘微屈，不甩手臂，后擺時不甩手腕，昂首、挺胸、收腹，步速略快。

2. 行走時步伐適中，宜小步，不宜大步流星或走廊內(nèi)奔跑，或腳拖著地行走。

3. 幾人同行，不要大聲嘻笑或并排行走，以免影響患者通行。

4. 狹窄處主動為患者讓路，不可搶行，走路時不可哼歌曲，吹口哨或哚腳。

5. 走廊、樓梯等公共通道靠左而行，不宜在走廊中間大搖大擺。

6. 工作需要快步行走時，上半身保持平穩(wěn)，兩腳步幅不宜過大，頻率不過快，舒展自如略帶輕盈。

三、導(dǎo)診護(hù)士服務(wù)語言要求

語言優(yōu)質(zhì)服務(wù)基本要求：

1. 語言選擇：根據(jù)患者的語言習(xí)慣，應(yīng)盡量采用相同的語言或方言與患者交流，讓患者有一種親切感、親近感，有利于在診療過程中得到患者的配合與支持，同時也樹立患者對醫(yī)院的良好印象，提高患者對醫(yī)院的滿意度與信任度。

2. 語調(diào)：語音輕柔，吐字要清楚;語調(diào)呈升調(diào)，讓患者從語調(diào)中體會到你的熱情。

3. 忌：一句話前半部分清楚洪亮，后半部分聲音模糊微弱。

4. 語速：語速適中，節(jié)奏感要強(qiáng)，對于老年患者和語言障礙的患者，更要耐心傾聽、交流語速盡量緩慢。

常用的.禮貌用語：

1. 常用交談用語：

1.1問候語言：歡迎、歡迎您、您早、早上(中午、晚上)好

1.2道歉語言：請您稍候、讓您久等了、對不起、實在對不起、抱歉、實在抱歉、請不要著急、慢慢說，有事我會盡力幫助您的。

1.3接待語言：請問，有什么需要幫助嗎?請會、請到這來、您哪里不舒服、我馬上就過來，讓您久等了。

1.4道別語言：不用客氣、這是我應(yīng)該做的，請您按時服藥、有疑問隨時和我們聯(lián)系，請您按時來復(fù)診、慢走、祝您健康、祝您早日康復(fù)!

2. 常用的稱呼用語：

2.1一般稱呼：先生、小姐、女士、同志、師傅、老大爺、阿婆、老伯、阿姨、小朋友。

2.2特殊稱呼：首長、經(jīng)理、主任~~

3. 交談時的注意事項：

3.1交談時：用柔和的目光注視對方、面帶微笑，并通過點頭表示理解患者。

3.2講話時：“請”、“對不起”、“您”、“謝謝”、“不用客氣”等禮貌用語要經(jīng)常使用;不要隨意打斷患者的話題，如果患者講話抓不住主題，應(yīng)引導(dǎo)患者向自己需要了解的話題轉(zhuǎn)變，不宜說“夠了”、“我知道了”之類的語言。

總之：在整個服務(wù)過程中應(yīng)提倡文明熱情“五聲”：迎接聲、稱呼聲、關(guān)心聲、致歉聲、送別聲;杜絕粗俗冷淡“五聲”：蔑視聲、煩躁聲、否定聲、斗氣聲、爭吵聲。

四、導(dǎo)診護(hù)士崗位工作服務(wù)語言參考

1.患者來到導(dǎo)醫(yī)臺

您好!請問您哪里不舒服?請問您看哪個科?(或看哪位專家?)。請您填一下病歷。然后到掛號處掛號。

掛號后坐電梯到xx樓就診。xx樓有導(dǎo)醫(yī)為您提供服務(wù)。

主動、熱情、目視對方、態(tài)度和藹。

2. 對不熟悉醫(yī)院看病程序和環(huán)境的急診或初診患者

(稱呼)：您好?請問您要看什么病?xx主任是看xx病的專家。他(她)在xx樓開診，請您帶好病歷，我?guī)竭@邊掛號(送患者至電梯門口)。

請您拿好病歷，坐電梯到xx樓就診，有樓層導(dǎo)醫(yī)會幫助您的。

態(tài)度熱情、誠懇、面帶微笑。對初診患者的優(yōu)質(zhì)接待尤其重要、優(yōu)質(zhì)接待會形成良好的第一印象。

3. 對老年、行動不便患者

(稱呼)，小心路滑，不用急，慢慢走。 上前攙扶、送到大門口或電梯口。

醫(yī)院禮儀培訓(xùn)方案篇三

良好的利益有助于提高個人形象，人們在社會交往中，如果雙方都能自覺地遵守禮儀規(guī)范，就容易溝通感情，從而使交往容易成功;如果我們能夠注重禮儀規(guī)范，能夠互相尊重，友好合作，就能夠及時緩和和避免不必要的沖突和障礙，使得學(xué)習(xí)和生活更加順利。

一、活動概況：

1、活動目的：

能夠提高學(xué)生的禮儀修養(yǎng)，了解基本的禮儀原則。同時也宣傳宿管會，提高宿管會的知名度。通過活動，也能培養(yǎng)同學(xué)們的團(tuán)結(jié)協(xié)作的精神。

2、活動名稱：女生會禮儀培訓(xùn)

3、活動主題：常用禮儀培訓(xùn)

4、培訓(xùn)對象：高一新生

5、培訓(xùn)時間及地點：

6、活動主辦單位：宿管會

二、活動組織：

本次活動主要由宿管會策劃與籌備。

備注：人員可交叉使用

三、活動流程

【培訓(xùn)期】

本次禮儀培訓(xùn)以什么形式開展，計劃用時【前期】主持人，開場白【第一部分】內(nèi)容：預(yù)計用時：

【第二部分】內(nèi)容：預(yù)計用時：

四、培訓(xùn)禮儀內(nèi)容詳情

一、通訊禮儀

(一)一般原則

(1)接電話四原則：鈴聲響三聲之內(nèi)接，電話機(jī)旁準(zhǔn)備好筆和紙，確認(rèn)記錄的各項內(nèi)容準(zhǔn)確。

(2)使用禮貌用語，接、打電話時要說：“你好，我是xx。”

(3)接電話時要簡潔、明了。注意講話語速不要過快!

(4)打錯電話要有禮貌的回答，讓對方重新確認(rèn)電話號碼。

(二)撥打電話的注意事項

1)要考慮打電話的時間(對方此時是否方便接電話)，最好先發(fā)條短信問一下對方是否方便通話。

2)注意確認(rèn)對方的姓名、電話號碼、單位，以避免打錯電話。

3)準(zhǔn)備好需要用到的'資料和文件。

4)注意通話時間，不宜過長。

5)外界的雜音或私語最好不要傳入電話內(nèi)

(三)誰先掛電話應(yīng)該是打電話的一方或長輩、上級、女士。如果在通話過程中發(fā)生中斷，應(yīng)該由打電話方重新?lián)艽颉?/p>

(四)聞聲知人

目前電話大多數(shù)不能視頻，所以說話是主要通道。因此在打電話時一定要保持溫和的自然的語調(diào)。

醫(yī)院禮儀培訓(xùn)方案篇四

為進(jìn)一步提高我院護(hù)理工作的整體服務(wù)水平，促進(jìn)護(hù)理事業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，增強(qiáng)醫(yī)院的核心競爭力，提升社會人群對護(hù)理服務(wù)質(zhì)量及人性化技術(shù)服務(wù)的'滿意度，提升護(hù)士的職業(yè)形象和地位，護(hù)理部組織開展本院護(hù)士職業(yè)禮儀培訓(xùn)活動，特制定本方案。

1、參加人員：本院在職護(hù)士，屬于訓(xùn)練和參賽對象。

2、培訓(xùn)時間：定于6月16日開始進(jìn)行培訓(xùn)，

3、培訓(xùn)方式：全院集中及科室自行組織培訓(xùn)相結(jié)合，條件許可請專家指導(dǎo)。

4、內(nèi)容包括：護(hù)士行為規(guī)范如著裝、面部表情、立姿、坐姿、行姿、蹲姿、端治療盤、持治療夾、推治療車、拾物等內(nèi)容。背景音樂：《把心照亮》。護(hù)士文明用語（包括平時服務(wù)流程用語，科室按實際情況自行定）

5、培訓(xùn)效果檢查：于6月23日下午科室選派2名以上護(hù)理人員參加表演，全院護(hù)理人員參與評分，評選先進(jìn)個人及集體，給予精神及物質(zhì)獎勵。

為了加強(qiáng)護(hù)士職業(yè)禮儀培訓(xùn)工作，成立“護(hù)士職業(yè)禮儀培訓(xùn)”活動工作小組。

組長：李艷明

副組長：區(qū)燕玲

高度重視，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)。各科室要高度重視，統(tǒng)一思想，積極參與，形成合力，把“護(hù)士職業(yè)禮儀培訓(xùn)”納入科室工作計劃內(nèi)，認(rèn)真完成培訓(xùn)工作任務(wù)。

獎優(yōu)激勵先進(jìn)。培訓(xùn)過程，進(jìn)行階段性總結(jié)，每半年進(jìn)行一次評選，選出一個先進(jìn)集體，2~3名先進(jìn)個人。（總費用2100元）

愿護(hù)士們養(yǎng)成優(yōu)雅的儀姿，培養(yǎng)良好的職業(yè)素養(yǎng)，展示新時代護(hù)士的風(fēng)采，全面提高綜合素質(zhì)。

護(hù)士禮儀比賽評分標(biāo)準(zhǔn)

化龍醫(yī)院護(hù)理部

20xx年6月8日

護(hù)士禮儀檢查評分標(biāo)準(zhǔn)

護(hù)士儀表

2、帽子平整無折挺立，戴正戴穩(wěn)，高低適中，用白色發(fā)卡固定燕帽。

3、頭發(fā)前不遮眉、后不搭肩、側(cè)不掩耳，梳理整齊盤于腦后，發(fā)飾俗雅端莊

4、工作服腰帶平整，松緊適度，衣扣扣齊。內(nèi)衣的領(lǐng)邊、袖邊和裙邊不外露于護(hù)士服外。

5、鞋和襪平跟或淺坡跟、軟底鞋，鞋色為白色或乳白色；襪色為肉色或淺色，襪口不露在裙擺或褲腳的外面。

站姿

1、站立時，頭正頸直，嘴角微微上翹，雙眼平視，下頜微向后收。2’

2、兩肩外展，雙臂自然，挺胸收腹，收臀并膝。3’

3、兩腳腳尖距離10—15公分，腳跟距離3—5公分。2’

坐姿

2、臀部不應(yīng)坐滿座位，約占據(jù)椅面的1／2至2／3的位置。2’

4、坐定后上身正直而稍前傾，頭平直而臂貼身，端莊優(yōu)美，自然舒展。2’

走姿

1、眼平視，步履自然輕盈，抬頭、挺胸收腹、肩放松，有節(jié)奏。3’

3、雙腳各自落地在一條直線，不扭動臀部；抬足有力，柔步無聲。3’

4、靠右行，與上級、就診者相遇，點頭示意致禮2’

護(hù)士持物

1、身體站直，挺胸收腹，雙眼平視前方，雙肩放松，上臂下垂。5’

下蹲拾物

1、下蹲時左腳在前，右腳稍后，雙腳平行。2’

2、左腳完全著地，小腿基本與地面垂直；右腳腳掌著地，腳跟提起。3’

3、右膝內(nèi)側(cè)緊靠于左小腿的內(nèi)側(cè)，形成左膝高右膝低的姿勢。3’

4、女性應(yīng)靠緊兩腿，男性則可適度分開兩腿。臀部向下，右腿支撐身體。2’

推車

1、按照行姿的要求行走。3’

3、雙肩應(yīng)保持平穩(wěn)，兩手扶住治療車的兩側(cè)推車。3’

整體效果

禮儀展示自成一體，有創(chuàng)意；動作整齊協(xié)調(diào)、優(yōu)美、流暢；表情自然，面帶微笑。

時間

在規(guī)定時間內(nèi)完成以上動作。

總分100

醫(yī)院禮儀培訓(xùn)方案篇五

一、活動主題：

與優(yōu)雅的邂逅--關(guān)于職場禮儀

二、活動目的：

三、活動時間：

11月24日(周三下午)一點半至三點

四、活動地點：7-201

五、活動對象：

社會發(fā)展學(xué)院全體學(xué)生

六、主講人：熊曉紅

七、主持人：黃肖波

八、邀請嘉賓：許心恒、俞衛(wèi)良

九、活動流程：

1、所有活動對象提前20分鐘有序入座;

2、嘉賓提前10分鐘到場;

3、主持人介紹此次活動的主旨與流程，介紹主講人及其他到場嘉賓，宣布活動正式開始;

4、熊曉紅院長開始講座;

5、講座結(jié)束后，有問題的同學(xué)可以自由提問，由院長擇題解答;

6、講話結(jié)束，主持人宣布活動結(jié)束，各人員有序退場;

十、經(jīng)費預(yù)算：無

十一、前期準(zhǔn)備：

1、聯(lián)系設(shè)計部海報宣傳;

2、聯(lián)系新聞網(wǎng)絡(luò)部進(jìn)行新聞后期報導(dǎo);

3、邀請主講人嘉賓;

4、通知各班參加按時參加;

5、ppt制作、時間及場地的確認(rèn)與布置;

十二、預(yù)期效果：

本次活動特邀社會發(fā)展學(xué)院熊曉紅院長，以其從事禮儀教育的經(jīng)驗，為我們講述掌握職場禮儀的重要意義。本次講座會讓大學(xué)生與禮儀有一場優(yōu)雅的邂逅，為大學(xué)生的成功就職鋪開道路。

醫(yī)院禮儀培訓(xùn)方案篇六

與優(yōu)雅的邂逅——關(guān)于職場禮儀

11月24日(周三下午)一點半至三點

xxx

社會發(fā)展學(xué)院全體學(xué)生

熊曉紅

黃肖波

許心恒、俞衛(wèi)良

1、所有活動對象提前20分鐘有序入座；

2、嘉賓提前10分鐘到場；

3、主持人介紹此次活動的主旨與流程，介紹主講人及其他到場嘉賓，宣布活動正式開始；

4、熊曉紅院長開始講座；

5、講座結(jié)束后，有問題的同學(xué)可以自由提問，由院長擇題解答；

6、講話結(jié)束，主持人宣布活動結(jié)束，各人員有序退場；

醫(yī)院禮儀培訓(xùn)方案篇七

1. 什么是禮儀?

2. 什么是導(dǎo)診護(hù)士服務(wù)?

3. 禮儀在導(dǎo)診護(hù)士服務(wù)中的必要性

第二講：導(dǎo)診護(hù)士的儀表儀容規(guī)范

一、導(dǎo)診護(hù)士的穿著

1. 整潔大方

2. 大小長短適宜

二、工作鞋的選擇

1. 軟底、坡跟或平跟

2. 顏色以白色或奶白色為主

三、導(dǎo)診護(hù)士戴圓筒帽的發(fā)型

1. 前不露劉海

2. 后不露發(fā)際

3. 頭發(fā)全部放進(jìn)圓筒帽內(nèi)

四、戴燕帽的發(fā)型發(fā)飾

1. 短發(fā)

2. 長發(fā)

五、導(dǎo)診護(hù)士的儀容規(guī)范

1. 整體要求

2. 化妝原則：以淡妝為主

3. 化妝的基本步驟

4. 化妝禁忌

第三講：導(dǎo)診護(hù)士舉止規(guī)范

一、總體要求

端莊大方

二、挺拔俊秀的站姿

三、穩(wěn)重端莊的坐姿

四、輕盈機(jī)敏的行姿

五、文雅美觀的蹲姿

六、端治療盤姿勢

七、手勢規(guī)范

1. 引導(dǎo)時的手勢

2. 同一手勢的不同含義

八、開關(guān)門禮儀

九、目光禮儀

1. 注視對方的方法

2. 目光交流中要避免的10中眼神

十、微笑無價

1. 微笑的作用

1.1病人焦慮時

1.2病人不安時

1.3病人懷疑時

2. 微笑的練習(xí)

醫(yī)院禮儀培訓(xùn)方案篇八

服務(wù)意識是體現(xiàn)企業(yè)文化的一種表達(dá)方式，在市場競爭條件下，企業(yè)競爭首先是員工素質(zhì)的競爭。所以，怎樣有效提高員工的素質(zhì)，使其更代表企業(yè)形象，使溝通和合作更加順暢，并為電影院創(chuàng)造更多的效益等，是現(xiàn)代企業(yè)的當(dāng)務(wù)之急。禮儀，是律己、敬人的表現(xiàn)形式和行為技巧，是個人素養(yǎng)和社會觀的外在表現(xiàn)，也是企業(yè)形象的具體表現(xiàn)。

對于在電影院工作的職業(yè)人士來說，學(xué)習(xí)禮儀及服務(wù)意識可以有效塑造自己的素質(zhì)和專業(yè)形象，使交往對象產(chǎn)生規(guī)范、嚴(yán)謹(jǐn)、專業(yè)、有禮、有節(jié)、周到、細(xì)致等良好印象，從而形成電影院獨特競爭優(yōu)勢。

1-2天

客戶自定

電影院從業(yè)人群，包括經(jīng)理、售票員、領(lǐng)位員、客服等。

講解、示范、演練、互動、情景模擬訓(xùn)練、以客人的身份真實體驗客戶的需求、現(xiàn)場點評。

隨著科技的發(fā)展、信息的發(fā)達(dá)，企業(yè)的技術(shù)、產(chǎn)品和營銷策略等很容易被競爭對手模仿，而公司的整體氛圍、員工本身素質(zhì)所體現(xiàn)的企業(yè)形象卻是不可模仿的。

也就是說，現(xiàn)在的零售連鎖經(jīng)營，比商品競爭更重要的是服務(wù)競爭。想要給顧客提供更優(yōu)質(zhì)、更貼心的服務(wù)，一套有形、規(guī)范、系統(tǒng)的服務(wù)禮儀是非常重要的。誰的服務(wù)能讓顧客感動和信服，誰才是最終的贏家。

職業(yè)形象是外在的，服務(wù)素質(zhì)是內(nèi)在的，《電影院服務(wù)禮儀》課程的目標(biāo)，是通過理論講解及現(xiàn)場演示等互動活動，幫助學(xué)員提升銷售服務(wù)綜合素質(zhì)，內(nèi)外兼修——從思想上重新認(rèn)識自我， 打造陽光心態(tài)，樹立服務(wù)意識，來適應(yīng)競爭激烈的新經(jīng)濟(jì)條件，從心態(tài)、體態(tài)、語言、儀表、風(fēng)度、社交等方面綜合融入銷售服務(wù)工作中。

幫助學(xué)員在銷售服務(wù)工作中充分展示自己；并以恰當(dāng)?shù)姆绞脚c他人溝通。把良好形象和優(yōu)質(zhì)服務(wù)結(jié)合起來，從而進(jìn)一步提升公司的綜合形象，在同業(yè)競爭中脫穎而出。

一、什么是禮儀，什么是服務(wù)禮儀？

二、為什么要推廣電影院服務(wù)接待禮儀？

提高電影院服務(wù)人員素質(zhì) 提升電影院店面形象 提高客戶滿意度 創(chuàng)造品牌

總結(jié)：自我形象檢查與重新塑造

演練：服務(wù)禮儀大使評選

握手、名片使用及介紹演練

一、打電話禮儀

二、接電話禮儀

培訓(xùn)方式：分析、講解、實操

第九講：電影院服務(wù)接待崗位行為規(guī)范

揣測判斷客戶的心理

“art” 關(guān)鍵三步驟

從傾聽開始

認(rèn)同客戶的感受

積極提供幫助，給出選擇方案

“滅火”的技巧

把握提問的時機(jī)

轉(zhuǎn)移話題

重復(fù)強(qiáng)調(diào)

沉默等待

給定限制

矛盾上轉(zhuǎn)

這些語言和行為會“火上澆油”

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