客服年度總結(jié)報(bào)告(模板8篇)

格式:DOC 上傳日期:2024-01-13 10:33:03
客服年度總結(jié)報(bào)告(模板8篇)
時(shí)間:2024-01-13 10:33:03     小編:字海

報(bào)告是一種常見的書面形式,用于傳達(dá)信息、分析問題和提出建議。它在各個(gè)領(lǐng)域都有廣泛的應(yīng)用,包括學(xué)術(shù)研究、商業(yè)管理、政府機(jī)構(gòu)等。那么什么樣的報(bào)告才是有效的呢?下面是小編帶來的優(yōu)秀報(bào)告范文,希望大家能夠喜歡!

客服年度總結(jié)報(bào)告篇一

時(shí)間過得可真快,轉(zhuǎn)眼前三個(gè)月的時(shí)間就過去了,這也就意味我結(jié)束了我在x物業(yè)公司的客服試用期工作,很榮幸經(jīng)過我的堅(jiān)持和努力,順利的轉(zhuǎn)正了,我非常感謝領(lǐng)導(dǎo)給了我繼續(xù)在客服崗位上鍛煉自己的機(jī)會,這個(gè)機(jī)會讓我十分的珍惜,這讓我感覺到自己這三個(gè)月的時(shí)間沒有白費(fèi),我總算是得到了公司的認(rèn)可,擁有了自己的第一份工作,以下就是我對自己的這段時(shí)間的工作總結(jié):

這三個(gè)月的客服工作讓我深刻的體會到了什么叫做服務(wù)于人,顧客即使上帝的真諦。我之前是從來沒有接觸過這個(gè)行業(yè)的,我在大學(xué)所學(xué)的專業(yè)是會計(jì)專業(yè),曾經(jīng)在一家小工廠做過出納,但是我覺得在那個(gè)環(huán)境下工作,并不適合我,我就出來尋找工作了,不然我也不可能有機(jī)會來到物業(yè)公司當(dāng)客戶了,但是這三個(gè)月的工作下來,雖然困難重重,但是我卻感到了工作上的快樂,讓我感受帶了同事們的關(guān)心以及整個(gè)部門給我溫暖,這無疑讓我堅(jiān)定了自己以后就在客服崗位上發(fā)展的想法了。

剛?cè)肼毜臅r(shí)候,為了能夠盡快的適應(yīng)這份工作,我積極的參加了公司對我進(jìn)行的崗前培訓(xùn),我覺得這是非常有必要的,也是讓我初步了解自己工作過程的重要環(huán)節(jié),這次培訓(xùn)讓我大致的了解了作為一名物業(yè)客服的工作理念、工作內(nèi)容以及工作職責(zé),使自己迅速的進(jìn)入了工作狀態(tài),身上的干凈十足,迫不及待的想上崗。作為一名客服,我從始至終堅(jiān)信著培訓(xùn)時(shí)公司負(fù)責(zé)人交給我的一個(gè)道理,也一直用它來貫徹我的工作,那就是竭盡所能解決顧客的問題、永遠(yuǎn)不要跟顧客站在對立面,總得來說,顧客就是上帝,我們做客服的就得致力服務(wù)于他們。

雖然我還在試用期,但是公司為了考驗(yàn)我,已經(jīng)把我的工作量跟正式員工相提并論了,我這三個(gè)月在工作中處理的物業(yè)反饋事件不計(jì)其數(shù),雖然可能處理起來沒有其他客服那么的快,但是我也是做到了第一件事就處理,而且我做到了五一出現(xiàn)投訴的情況,這就是我的這段時(shí)候的成績,也正式因?yàn)榇耍屛矣X得我可能更加的適合客服這個(gè)崗位,我在大學(xué)的時(shí)候就不該選擇就讀會計(jì)專業(yè),我知道自己的工作能力跟那些正式的客服比起來肯定會有所欠缺,所以我盡可能的利用自己空閑的時(shí)期去學(xué)習(xí)別人解決疑難雜癥的方式方法,面對一些蠻不講理的顧客又該怎么處理,學(xué)習(xí)他人長處,來增強(qiáng)自己的個(gè)人能力。

我堅(jiān)信,只要我堅(jiān)持這樣工作下去,一定能在物業(yè)客服的位置上越來越得心應(yīng)手,我堅(jiān)信,我的個(gè)人工作能力絕對遠(yuǎn)不止如此,只要給我時(shí)間,我能做到更好!

客服年度總結(jié)報(bào)告篇二

20__年6月末開始在廣州大淘商貿(mào)有限公司客服部進(jìn)行實(shí)習(xí),實(shí)習(xí)的崗位是網(wǎng)絡(luò)客服。廣州市大淘商貿(mào)有限公司,成立于__年,是立足于淘寶的女鞋銷售企業(yè)。公司店鋪?zhàn)钜轮F(xiàn)在信譽(yù)達(dá)到兩皇冠,銷售業(yè)績突出。該店鞋款始終站在時(shí)尚尖端,堅(jiān)持真時(shí)尚,快時(shí)尚,有些鞋款甚至幾天前還在歐洲t臺上走過,馬上就出現(xiàn)在該公司貨架上。廣州市大淘商貿(mào)有限公司現(xiàn)致力于打造優(yōu)秀時(shí)裝女鞋供應(yīng)平臺。為了實(shí)現(xiàn)“最衣著品牌化的公司”的發(fā)展目標(biāo),公司不斷提升自己在專利,運(yùn)營和管理方面的優(yōu)勢,公司7月初步申請了搖搖鞋的供應(yīng)專利,并打算擴(kuò)大公司的發(fā)展規(guī)模,壯大公司的市場。

5年以來,廣州大淘商貿(mào)有限公司一直本著“客戶至上”的運(yùn)營理念,積極探索客戶的穿著需求,不斷推出新的服務(wù)項(xiàng)目,為客戶提供方便,全面的付款和產(chǎn)品流通渠道,使得客戶能更方便,更好的對當(dāng)今市場最流行的鞋作出反應(yīng),更加方便地滿足自己的購買欲望,同時(shí)不斷提升員工的業(yè)務(wù)技能和素質(zhì),努力為客戶提供質(zhì)的客戶服務(wù),竭盡全力打造“最衣著”這一鞋子品牌。

一、實(shí)習(xí)目的。

希望自己在此次的實(shí)習(xí),能夠?qū)Ρ緦I(yè)的知識有個(gè)更深層次的認(rèn)識了解,也希望能從中了解到自己的不足之處和自己應(yīng)該從哪方面充實(shí)自己。也希望借此實(shí)習(xí)機(jī)會能提高自己的為人處事方面的能力和綜合素質(zhì),為今后正式工作打下基礎(chǔ)。

二、實(shí)習(xí)時(shí)間。

__。

三、實(shí)習(xí)地點(diǎn)。

廣東省廣州市白云區(qū)金沙洲沙貝東就街36號301。

四、實(shí)習(xí)單位和崗位。

廣州大淘商貿(mào)有限公司、淘寶客服。

五、崗位工作描述:

我在廣州大淘商貿(mào)有限公司的實(shí)習(xí)崗位是淘寶客服,其主要負(fù)責(zé)就是專門負(fù)責(zé)招呼買家,回答買家的咨詢,向買家介紹商品,引導(dǎo)客戶購買,為買家提供良好的售前后服務(wù)。除了上述職能,還要以下一些職責(zé):接受買家投訴以及幫忙打單和打包等,庫存點(diǎn)貨以及淘寶后臺商品檔案資料的更新定期或不定期進(jìn)行客戶回訪,詢問客戶對公司產(chǎn)品和客服的態(tài)度的建議,電話通知客戶關(guān)于換貨或者延長發(fā)貨的情況,解決尚未發(fā)貨的訂單。淘寶的售后工作很重要,顧客有什么問題必須與他們及時(shí)聯(lián)系,處理問題,只有這樣顧客才會信任你,才會成為老顧客。

6.1實(shí)習(xí)內(nèi)容。

對于剛剛上崗的我們有一位客服主管帶領(lǐng)我們,第一天主要是了解工作的公司的規(guī)章制度,了解工作的基本流程,熟悉公司的工作環(huán)境和同事們。第二天才算是真正的工作,基本上一些表面的操作流程還是了解的,但一些比較深層次的,自己要摸索,要理解,帶我們的主管只能講一些基本的東西,真正的東西要靠我們的實(shí)踐,這樣才能掌握該掌握的技巧,尤其是回訪客戶的交流技巧。

在為期一個(gè)月的實(shí)習(xí)中,基本上是分為兩個(gè)階段。

適應(yīng)階段:了解和熟悉操作流程。在開始的10天里,作為新人的我們有些手忙腳亂,因?yàn)槌醪浇邮挚头@個(gè)工作只是對一些表面的回復(fù)和顧客溝通的方法有所了解,但真正的開始和顧客溝通時(shí)是有區(qū)別的,關(guān)鍵是我們剛著手,很多東西都還不熟悉。但為了讓自己能快些適應(yīng)工作環(huán)境,對每天發(fā)生的事,做好每一天的工作記錄,記錄每一天的問題,想想產(chǎn)生這些問題的原因,自己應(yīng)該如何才能更好的解決。每一天都會有售后的客戶服務(wù)催貨問題,老顧客詢問的問題。

總之,剛剛開始的時(shí)候,忙了這邊忙不過那邊,搞得一團(tuán)糟。而且打電話給客戶的時(shí)候也經(jīng)常會挨罵,即使受了委屈還在不停的給顧客道歉和解釋,盡管原因在不我們,但是仍然拿出了自己的耐心和態(tài)度為每一個(gè)客戶解答。作為一個(gè)合格的客服,隨時(shí)心里都要謹(jǐn)記客戶至上,態(tài)度要誠懇,語氣不能太過于僵硬。不過還好,處理解決問題之后,還是會得到一些客戶的認(rèn)同和肯定,正因?yàn)檫@些客戶的認(rèn)同,自己對工作耶充滿了信心,很快的,我適應(yīng)了這忙碌又充實(shí)的工作。

學(xué)習(xí)成長階段:再剩下的時(shí)間里,主要是打電話處理一些催貨或投訴,驗(yàn)單,更新淘寶商品資料還有就是接單。在我們熟悉基本的操作后,上班那些職責(zé)都會顯得比較輕松一點(diǎn),但有時(shí)由于店鋪搞活動,會忙不過來,同時(shí)積累的一些尚未處理的訂單都會遭到一些投訴,工作上更繁瑣了。不僅要和有購買意向的顧客溝通聯(lián)系,還要處理好售后的服務(wù),和跟蹤好物流相關(guān)的事情。盡管是第一次真正當(dāng)淘寶客服,但這份工作做得還算順手。不過這也是公司同事的幫忙和指導(dǎo),我才能更快的適應(yīng)這份工作,并做好它。

在這個(gè)暑假的實(shí)習(xí)培訓(xùn)中,我學(xué)習(xí)到了很多平時(shí)在課堂上學(xué)不到的東西,收貨可謂頗豐厚。在實(shí)習(xí)期間,我學(xué)會了聆聽,和客戶保持良好的溝通力和換位思考問題,以禮待人,站在客戶的角度想問題,在客戶出現(xiàn)不滿清晰時(shí)要及時(shí)安撫并且盡可能地幫客戶解決問題。我在電話回訪客戶和電話解決關(guān)于發(fā)貨問題等問題時(shí)時(shí),學(xué)會了去應(yīng)對在解決過程中遇到的形形色色的人,學(xué)會邊聽邊說,也體會到了在幫助他人聽到那句你服務(wù)態(tài)度很好的快樂心情。

6.2實(shí)習(xí)心得。

實(shí)習(xí)的這一個(gè)月之中,在老板的關(guān)心、支持下,在同事的熱心幫助下,通過自身的不斷努力,我很快適應(yīng)了環(huán)境,適應(yīng)了工作崗位。同時(shí)也慢慢熟悉掌握淘寶后臺的一些操作流程以及一些淘寶軟件,工作并學(xué)習(xí)著,工作實(shí)踐讓我不斷提高,慢慢能夠客戶溝通得越來越好,老板以及同事對我都給以了肯定。

與此同時(shí),我自己的思想認(rèn)識都有了很大的提高。這份工作讓我樹立了較強(qiáng)的責(zé)任心,因?yàn)閱T工的一點(diǎn)點(diǎn)疏忽就會導(dǎo)致公司店鋪遭到投訴,以及店鋪的形象會受損。以下是我的一些實(shí)習(xí)心得:

在工作進(jìn)程方面。要隨時(shí)保持樂觀的心得,接單的時(shí)候要快速解決客戶的問題,不能將個(gè)人的心情帶入工作中。撥打電話時(shí),大腦一定要清晰,要熱情,真誠,不管自己情緒如何,也不可對客戶不禮貌,讓客戶知道我們是真誠解決這問題的。同時(shí)注意傾聽客戶的話,對于不確定的事不能貿(mào)然回答客戶客戶,更不能給客戶承諾。

在同事關(guān)系方面。踏上社會,我們與形形色色的人打交道。由于存在利益關(guān)系,又工作繁忙,很多時(shí)候同事不會像同學(xué)一樣對你噓寒問暖。因此對于剛出校門的我們很多時(shí)候是無法適應(yīng)的。雖然是這樣,我們要想快速融入這個(gè)團(tuán)隊(duì)中,就主動跟其他同事交流,要少說多做,多聽聽別人的意見,尊重他人,同事有不懂的地方要主動耐心的幫助,自己有不懂的地方可以向同事虛心請教,經(jīng)常跟同事相互交流溝通。維持好和諧的同事關(guān)系也是在職人員必備的,畢竟我們是一個(gè)團(tuán)體。在這期間,我深刻體會到同別人交流的重要性,尤其是客戶關(guān)系這門課程的實(shí)際應(yīng)用方面。

此時(shí)此刻,即將面臨畢業(yè),最深切的感受就是,無論從何處起步,無論具體從事哪種工作,認(rèn)真細(xì)致和踏實(shí)的工作態(tài)度是很重要的。

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客服年度總結(jié)報(bào)告篇三

20__年6月末開始在廣州大淘商貿(mào)有限公司客服部進(jìn)行實(shí)習(xí),實(shí)習(xí)的崗位是網(wǎng)絡(luò)客服。廣州市大淘商貿(mào)有限公司,成立于__年,是立足于淘寶的女鞋銷售企業(yè)。公司店鋪?zhàn)钜轮F(xiàn)在信譽(yù)達(dá)到兩皇冠,銷售業(yè)績突出。該店鞋款始終站在時(shí)尚尖端,堅(jiān)持真時(shí)尚,快時(shí)尚,有些鞋款甚至幾天前還在歐洲t臺上走過,馬上就出現(xiàn)在該公司貨架上。廣州市大淘商貿(mào)有限公司現(xiàn)致力于打造優(yōu)秀時(shí)裝女鞋供應(yīng)平臺。為了實(shí)現(xiàn)“最衣著品牌化的公司”的發(fā)展目標(biāo),公司不斷提升自己在專利,運(yùn)營和管理方面的優(yōu)勢,公司7月初步申請了搖搖鞋的供應(yīng)專利,并打算擴(kuò)大公司的發(fā)展規(guī)模,壯大公司的市場。

5年以來,廣州大淘商貿(mào)有限公司一直本著“客戶至上”的運(yùn)營理念,積極探索客戶的穿著需求,不斷推出新的服務(wù)項(xiàng)目,為客戶提供方便,全面的付款和產(chǎn)品流通渠道,使得客戶能更方便,更好的對當(dāng)今市場最流行的鞋作出反應(yīng),更加方便地滿足自己的購買欲望,同時(shí)不斷提升員工的業(yè)務(wù)技能和素質(zhì),努力為客戶提供質(zhì)的客戶服務(wù),竭盡全力打造“最衣著”這一鞋子品牌。

一、實(shí)習(xí)目的。

希望自己在此次的實(shí)習(xí),能夠?qū)Ρ緦I(yè)的知識有個(gè)更深層次的認(rèn)識了解,也希望能從中了解到自己的不足之處和自己應(yīng)該從哪方面充實(shí)自己。也希望借此實(shí)習(xí)機(jī)會能提高自己的為人處事方面的能力和綜合素質(zhì),為今后正式工作打下基礎(chǔ)。

二、實(shí)習(xí)時(shí)間。

__。

三、實(shí)習(xí)地點(diǎn)。

廣東省廣州市白云區(qū)金沙洲沙貝東就街36號301。

四、實(shí)習(xí)單位和崗位。

廣州大淘商貿(mào)有限公司、淘寶客服。

五、崗位工作描述:

我在廣州大淘商貿(mào)有限公司的實(shí)習(xí)崗位是淘寶客服,其主要負(fù)責(zé)就是專門負(fù)責(zé)招呼買家,回答買家的咨詢,向買家介紹商品,引導(dǎo)客戶購買,為買家提供良好的售前后服務(wù)。除了上述職能,還要以下一些職責(zé):接受買家投訴以及幫忙打單和打包等,庫存點(diǎn)貨以及淘寶后臺商品檔案資料的更新定期或不定期進(jìn)行客戶回訪,詢問客戶對公司產(chǎn)品和客服的態(tài)度的建議,電話通知客戶關(guān)于換貨或者延長發(fā)貨的情況,解決尚未發(fā)貨的訂單。淘寶的售后工作很重要,顧客有什么問題必須與他們及時(shí)聯(lián)系,處理問題,只有這樣顧客才會信任你,才會成為老顧客。

6.1實(shí)習(xí)內(nèi)容。

對于剛剛上崗的我們有一位客服主管帶領(lǐng)我們,第一天主要是了解工作的公司的規(guī)章制度,了解工作的基本流程,熟悉公司的工作環(huán)境和同事們。第二天才算是真正的工作,基本上一些表面的操作流程還是了解的,但一些比較深層次的,自己要摸索,要理解,帶我們的主管只能講一些基本的東西,真正的東西要靠我們的實(shí)踐,這樣才能掌握該掌握的技巧,尤其是回訪客戶的交流技巧。

在為期一個(gè)月的實(shí)習(xí)中,基本上是分為兩個(gè)階段。

適應(yīng)階段:了解和熟悉操作流程。在開始的10天里,作為新人的我們有些手忙腳亂,因?yàn)槌醪浇邮挚头@個(gè)工作只是對一些表面的回復(fù)和顧客溝通的方法有所了解,但真正的開始和顧客溝通時(shí)是有區(qū)別的,關(guān)鍵是我們剛著手,很多東西都還不熟悉。但為了讓自己能快些適應(yīng)工作環(huán)境,對每天發(fā)生的事,做好每一天的工作記錄,記錄每一天的問題,想想產(chǎn)生這些問題的原因,自己應(yīng)該如何才能更好的解決。每一天都會有售后的客戶服務(wù)催貨問題,老顧客詢問的問題。

總之,剛剛開始的時(shí)候,忙了這邊忙不過那邊,搞得一團(tuán)糟。而且打電話給客戶的時(shí)候也經(jīng)常會挨罵,即使受了委屈還在不停的給顧客道歉和解釋,盡管原因在不我們,但是仍然拿出了自己的耐心和態(tài)度為每一個(gè)客戶解答。作為一個(gè)合格的客服,隨時(shí)心里都要謹(jǐn)記客戶至上,態(tài)度要誠懇,語氣不能太過于僵硬。不過還好,處理解決問題之后,還是會得到一些客戶的認(rèn)同和肯定,正因?yàn)檫@些客戶的認(rèn)同,自己對工作耶充滿了信心,很快的,我適應(yīng)了這忙碌又充實(shí)的工作。

學(xué)習(xí)成長階段:再剩下的時(shí)間里,主要是打電話處理一些催貨或投訴,驗(yàn)單,更新淘寶商品資料還有就是接單。在我們熟悉基本的操作后,上班那些職責(zé)都會顯得比較輕松一點(diǎn),但有時(shí)由于店鋪搞活動,會忙不過來,同時(shí)積累的一些尚未處理的訂單都會遭到一些投訴,工作上更繁瑣了。不僅要和有購買意向的顧客溝通聯(lián)系,還要處理好售后的服務(wù),和跟蹤好物流相關(guān)的事情。盡管是第一次真正當(dāng)淘寶客服,但這份工作做得還算順手。不過這也是公司同事的幫忙和指導(dǎo),我才能更快的適應(yīng)這份工作,并做好它。

在這個(gè)暑假的實(shí)習(xí)培訓(xùn)中,我學(xué)習(xí)到了很多平時(shí)在課堂上學(xué)不到的東西,收貨可謂頗豐厚。在實(shí)習(xí)期間,我學(xué)會了聆聽,和客戶保持良好的溝通力和換位思考問題,以禮待人,站在客戶的角度想問題,在客戶出現(xiàn)不滿清晰時(shí)要及時(shí)安撫并且盡可能地幫客戶解決問題。我在電話回訪客戶和電話解決關(guān)于發(fā)貨問題等問題時(shí)時(shí),學(xué)會了去應(yīng)對在解決過程中遇到的形形色色的人,學(xué)會邊聽邊說,也體會到了在幫助他人聽到那句你服務(wù)態(tài)度很好的快樂心情。

6.2實(shí)習(xí)心得。

實(shí)習(xí)的這一個(gè)月之中,在老板的關(guān)心、支持下,在同事的熱心幫助下,通過自身的不斷努力,我很快適應(yīng)了環(huán)境,適應(yīng)了工作崗位。同時(shí)也慢慢熟悉掌握淘寶后臺的一些操作流程以及一些淘寶軟件,工作并學(xué)習(xí)著,工作實(shí)踐讓我不斷提高,慢慢能夠客戶溝通得越來越好,老板以及同事對我都給以了肯定。

與此同時(shí),我自己的思想認(rèn)識都有了很大的提高。這份工作讓我樹立了較強(qiáng)的責(zé)任心,因?yàn)閱T工的一點(diǎn)點(diǎn)疏忽就會導(dǎo)致公司店鋪遭到投訴,以及店鋪的形象會受損。以下是我的一些實(shí)習(xí)心得:

在工作進(jìn)程方面。要隨時(shí)保持樂觀的心得,接單的時(shí)候要快速解決客戶的問題,不能將個(gè)人的心情帶入工作中。撥打電話時(shí),大腦一定要清晰,要熱情,真誠,不管自己情緒如何,也不可對客戶不禮貌,讓客戶知道我們是真誠解決這問題的。同時(shí)注意傾聽客戶的話,對于不確定的事不能貿(mào)然回答客戶客戶,更不能給客戶承諾。

在同事關(guān)系方面。踏上社會,我們與形形色色的人打交道。由于存在利益關(guān)系,又工作繁忙,很多時(shí)候同事不會像同學(xué)一樣對你噓寒問暖。因此對于剛出校門的我們很多時(shí)候是無法適應(yīng)的。雖然是這樣,我們要想快速融入這個(gè)團(tuán)隊(duì)中,就主動跟其他同事交流,要少說多做,多聽聽別人的意見,尊重他人,同事有不懂的地方要主動耐心的幫助,自己有不懂的地方可以向同事虛心請教,經(jīng)常跟同事相互交流溝通。維持好和諧的同事關(guān)系也是在職人員必備的,畢竟我們是一個(gè)團(tuán)體。在這期間,我深刻體會到同別人交流的重要性,尤其是客戶關(guān)系這門課程的實(shí)際應(yīng)用方面。

此時(shí)此刻,即將面臨畢業(yè),最深切的感受就是,無論從何處起步,無論具體從事哪種工作,認(rèn)真細(xì)致和踏實(shí)的工作態(tài)度是很重要的。

客服年度總結(jié)報(bào)告篇四

客戶服務(wù)是一個(gè)企業(yè)的服務(wù)窗口,應(yīng)該去包容整個(gè)企業(yè)對客戶帶來的所有損失。下面小編為大家整理了客服人員年度總結(jié)報(bào)告范文,歡迎大家閱讀參考!

時(shí)光飛逝,我在后勤服務(wù)*辦公室工作已半年。憶起初來時(shí)的懵懂,對話務(wù)員工作僅有簡單粗淺的認(rèn)知——接聽電話,隨著培訓(xùn)的不斷深入、技能的日益熟練,我發(fā)現(xiàn)看似簡單的接聽電話過程中竟然包含著溝通技巧、禮儀、工作態(tài)度、責(zé)任心以及客戶的一聲“謝謝”,這讓我對這份工作從認(rèn)知向深知轉(zhuǎn)變。

話務(wù)員的工作看似光鮮,其實(shí)不然。記得第一天上班,觀察資深話務(wù)員接聽電話那么順暢,對答流利,彬彬有禮,我的腦海中閃現(xiàn)出一個(gè)巨大的感嘆號——電話原來還能這樣接聽!我暗自下定決心,必須讓自己掌握此項(xiàng)技能,唯有努力才能在工作中游刃有余,輕松面對。我開始從話務(wù)禮儀、服務(wù)范圍、規(guī)范記錄等方面進(jìn)行學(xué)習(xí),基本掌握了基礎(chǔ)內(nèi)容后,嘗試接聽電話。心理緊張、對答吞吞吐吐是我當(dāng)時(shí)的工作狀態(tài),但是在自身的不斷努力下、在同事們不斷鼓勵(lì)、支持下,我的緊張和害怕越來越少,接聽電話日趨熟練,我變得越來越自信。

面對隨后的話務(wù)員技能競賽,我信心滿滿,積極熟悉校園環(huán)境,認(rèn)真準(zhǔn)備,與此同時(shí),自滿的苗頭也開始滋生。經(jīng)過筆試、實(shí)操等考核,我清晰地發(fā)現(xiàn)自己離一名優(yōu)秀的話務(wù)員還有不小的差距,也檢驗(yàn)出自己存在的最大問題——不能靈活運(yùn)用基礎(chǔ)技能。我再一次沉下心來,從話務(wù)工作的基礎(chǔ)開始練起,堅(jiān)信在下一次的技能競賽中能夠取得優(yōu)異成績。

我們部門是后勤面向全校師生員工的窗口,作為一名話務(wù)員,自己的言語都有可能成為被關(guān)注的焦點(diǎn)?!肮ぷ鳠o小事”、“未雨綢繆”是我工作時(shí)的提示語,我相信通過自己的努力一定能為部門的品牌建設(shè)出一份力。

電話客服。

大全(四)。

很幸運(yùn)的是,我們呼叫中心本身就是一個(gè)充滿了激情和活力的團(tuán)隊(duì),而且每一個(gè)身處其中的人在“逆水行舟,不進(jìn)則退”的動力支持中積極地參予著這個(gè)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)。

在與另外一位班長良好而默契的配合下,我們彼此取長補(bǔ)短,查漏補(bǔ)缺,再加上部門經(jīng)理的大力支持和富有親和力的微笑,不管遇到什么困難,我們都能團(tuán)結(jié)一心,尋求到行之有效的處理辦法,渡過難關(guān),將話務(wù)管理工作日臻完善地進(jìn)行下去。

眾所周知,公話業(yè)務(wù)歷來是用戶爭議和投訴的焦點(diǎn),公話及卡類用戶每月因業(yè)務(wù)上的原因在呼叫中心的投訴率是最高的,班長工作中很大一部分壓力就是來源于此,所以在處理此類投訴時(shí)總是如履薄冰,小心謹(jǐn)慎,唯恐因處理不好而引起越級投訴。

而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時(shí)總少不了上級領(lǐng)導(dǎo)的幫忙和引導(dǎo),這在很大程度上為班長的工作減輕了壓力,那是一種“天塌下來有人一起扛著”的踏實(shí)感。記憶中有好幾起這樣的投訴,但都有驚無險(xiǎn),最終成為鍛造我們能力的經(jīng)歷而不斷豐富著我們的客服生涯。

細(xì)細(xì)回憶這段時(shí)間以來的工作過程及目前公話組的整個(gè)狀態(tài),雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化,但是仍有許多的缺點(diǎn)和不足等著我們?nèi)ヒ?guī)劃和改觀。

過程中,讓電話交流的載體更加生動,由此而產(chǎn)生一批更加出色的客服代表。然后是在座席間工作紀(jì)律及員工思想動態(tài)上將進(jìn)一步加大管理力度,由于公話組是呼叫中心人數(shù)最多的一個(gè)組,對于今后的工作可謂任重而道遠(yuǎn)。

所以不管以后的工作將會發(fā)生什么樣的變化,我都不敢有絲毫的松懈,并且將更加的認(rèn)真地做好自己份內(nèi)的事,努力克服個(gè)性和年齡的弱點(diǎn),推開障礙和阻力,拋棄“小我”,輕松上陣。我相信自己不管受歲月如何地磨礫而產(chǎn)生變化,但是追求完美、永不言敗的個(gè)性永不會變。在接下來的工作中,我會做好*年。

下半年工作計(jì)劃。

爭取將各項(xiàng)工作做得更好。

我的信念是活到老,學(xué)到老,要自信一生,也許,只有用學(xué)習(xí)的心態(tài)來支撐自己,才能使我這個(gè)老員工以后在客服行業(yè)做得更有活力、更具創(chuàng)意和更加從容一些吧。

20xx年,我在移動公司10086任職客服話務(wù)員。兩個(gè)月的工作,使我對客服工作有了一定的了解和認(rèn)識?,F(xiàn)就將我的感想及對客服工作的認(rèn)識作如下總結(jié):

1.客服人員所需的基本技能及素質(zhì)要求:

客服人員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神、具有良好的溝通能力、普通話流利、工作認(rèn)真細(xì)致、需要有良好的團(tuán)隊(duì)精神和工作協(xié)作意識,紀(jì)律意識強(qiáng)及良好的有良好的心態(tài)。

(1)學(xué)會忍耐與寬容。忍耐與寬容是面對無理客戶的法寶,是一種美德,需要包容和理解客戶。客戶的性格不同,人生觀、世界觀、價(jià)值觀也不同,因此客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意。

(2)不輕易承諾,說到就要做到。客戶服務(wù)人員不要輕易地承諾,隨便答應(yīng)客戶做什么,這樣會給工作造成被動。但是客戶服務(wù)人員必須要注重自己的諾言,一旦答應(yīng)客戶,就要盡心盡力去做到。在移動公司作為話務(wù)員期間,公司規(guī)定在接到客戶投訴問題后,要在48小時(shí)之內(nèi)必須做出處理,這是一種信譽(yù)的體現(xiàn),也是對作為客服的基本要求。

(3)勇于承擔(dān)責(zé)任??蛻舴?wù)人員需要經(jīng)常承擔(dān)各種各樣的責(zé)任和失誤。出現(xiàn)問題的時(shí)候,同事之間往往會相互推卸責(zé)任。客戶服務(wù)是一個(gè)企業(yè)的服務(wù)窗口,應(yīng)該去包容整個(gè)企業(yè)對客戶帶來的所有損失。因此,在客戶服務(wù)部門,不能說這是那個(gè)部門的責(zé)任,一切的責(zé)任都需要通過客服人員化解,需要勇于承擔(dān)責(zé)任。

3.作為客服,需要一定的技能素質(zhì):

(1)良好的語言表達(dá)能力。與客戶溝通過程中,普通話流利,語速適中,用詞恰當(dāng),謙恭自信。

(2)豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗(yàn)。豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗(yàn)是解決客戶問題的必備武器。不管做那個(gè)行業(yè)都需要具備扎實(shí)的專業(yè)知識和經(jīng)驗(yàn)。不僅能跟客戶溝通、賠禮道歉,而且要成為此項(xiàng)服務(wù)的專家,能夠解釋客戶提出的問題。如果客戶服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士,不是專業(yè)人才,有些問題可能就解決不了。作為客戶,最希望得到的就是服務(wù)人員的幫助。因此,客戶服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識和經(jīng)驗(yàn)。

(3)要學(xué)會換位思考,我們在考慮自已利益的同時(shí)也要會客戶著想,這樣是維護(hù)客戶、留住客戶最好且最有力的辦法,在遇到客戶投訴時(shí)如能換位思考可以平衡工作情緒,提升自身素質(zhì)。

未來的路還很漫長,只有踏踏實(shí)實(shí)做人,認(rèn)認(rèn)真真做事,取長補(bǔ)短,才能讓自己變得成熟和歷練,不斷進(jìn)取,去贏得屬于我自己的那份榮耀。

客服年度總結(jié)報(bào)告篇五

在實(shí)習(xí)的時(shí)候并沒有想到實(shí)習(xí)過的這么快,在此次實(shí)習(xí)中也學(xué)到了很多,和我之前想象中的實(shí)習(xí)有很大的不同。

二、實(shí)習(xí)基本情況。

實(shí)習(xí)時(shí)間:20__年__月__日。

實(shí)習(xí)地點(diǎn):______。

實(shí)習(xí)目的:了解客服工作內(nèi)容及注意事項(xiàng);了解網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展史,增加對專業(yè)范圍的認(rèn)識。

實(shí)習(xí)方法:在企業(yè)相關(guān)負(fù)責(zé)人培訓(xùn)帶領(lǐng)下日常發(fā)布行業(yè)信息。

實(shí)習(xí)成果:鞏固了學(xué)習(xí)的專業(yè)知識,拓展了實(shí)踐認(rèn)知,,掌握了網(wǎng)站的大致的實(shí)際制作流程,認(rèn)識并大致掌握相關(guān)網(wǎng)站的基本操作。

三、實(shí)習(xí)內(nèi)容。

網(wǎng)站制作流程。

3.1記錄客戶的要求與意向如:確定網(wǎng)站的顏色、風(fēng)格、框架等等。

3.2向客戶索取網(wǎng)站必要文字圖片素材,如:logo、公司介紹、產(chǎn)品圖片、聯(lián)系方式。

3.3根據(jù)素材、客戶意向及客戶同行類的網(wǎng)站首頁,設(shè)計(jì)出首頁效果圖。給客戶確認(rèn),不滿意則耐心聽取客戶的要求,看哪里不滿意具體的在進(jìn)行修改。滿意之后則進(jìn)行內(nèi)頁的設(shè)計(jì)。

3.4首頁通過后設(shè)計(jì)內(nèi)頁,每頁都要用圖做出來,類似的可以不用。

3.5將效果圖切割成靜態(tài)的html網(wǎng)頁。

3.6寫一個(gè)客戶要求及網(wǎng)站哪里需要注意的列表(能附圖說明的要附圖)及以上所做材料與資料交與程序員。

3.7保持與程序員溝通,及了解網(wǎng)站的進(jìn)度。

3.8程序員完成后,后期的需要網(wǎng)站美化下長傳空間交與客戶看下。

3.9客戶看過之后如有意見則讓他用文本列表一一的列出。根據(jù)客戶的列表進(jìn)行修改。

四、實(shí)習(xí)感想及經(jīng)驗(yàn)。

首先,對于用戶要以誠相待,當(dāng)成親人或是朋友,真心為用戶提供切實(shí)有效地咨詢和幫助,這是愉快工作的前提之一。然后,在為用戶提供咨詢時(shí)要認(rèn)真傾聽用戶的問題而不是去關(guān)注用戶的態(tài)度,這樣才會保持冷靜,細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo),熄滅用戶情緒上的怒火,防止因服務(wù)態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。

五、總結(jié)。

通過三個(gè)月的實(shí)習(xí),我對網(wǎng)絡(luò)有了更為深刻的認(rèn)識和了解,尤其是網(wǎng)站的制作過程,并體會到生活和工作的態(tài)度,無論是生活還是工作都要踏實(shí)、細(xì)心、能吃苦耐勞,對我以后工作有很大的幫助。

客服年度總結(jié)報(bào)告篇六

作為客服,我們更應(yīng)該懂得善于總結(jié)一些問題,下面就由小編為大家整理客服主管年度總結(jié)報(bào)告,歡迎大家查看!

20xx年是我在公司的第二年,也是我學(xué)習(xí)最多的一年。在這一年來,我所感到高興的不僅僅是自己在本職工作上的進(jìn)步,還有和廣大公司同仁和諧地相處。

20xx年,在做事方面我學(xué)會很多,在做人方面也受益頗多。

以上是我的真實(shí)感言,不是空話套話。

20xx年的整年,我主要做的工作是撰寫廣告文案、市場調(diào)研以及參與策劃討論。

在這三大主要工作中,我自己覺得廣告已經(jīng)進(jìn)入一個(gè)比較大的進(jìn)步狀態(tài),市場調(diào)研能力也取得很大的進(jìn)步,就是策劃方面還有所欠缺。但和xx年相比,對于策劃方面的形勢、要求及判斷能力都有一定的進(jìn)步。

我深知,一個(gè)人的工作不是靠天賦和優(yōu)秀的過往,而是需要兢兢業(yè)業(yè),百折不撓,銳意創(chuàng)新和盡心盡責(zé)。在xx年年中,我的確找到一些自己的工作方法和工作態(tài)度,在借鑒和學(xué)習(xí)別人的同時(shí),也在創(chuàng)新和堅(jiān)持自己的方向。

(1)工作狀態(tài)和同仁相處方面。剛來公司我?guī)缀跻粺o所知,我需要褥韜光養(yǎng)晦,我自己覺得誰都是我的老師,我要向任何人學(xué)習(xí)。在此期間,我不斷向大家學(xué)習(xí)工作的精神狀態(tài),試圖早日完全融入整個(gè)狀態(tài),但是我這方面做的還不好,沒有短時(shí)間把自己調(diào)整過來。

到xx年年,我逐步找到自己的定位,現(xiàn)今懷著真誠、友好、溝通、協(xié)作以及謙卑的態(tài)度和公司的每一位同仁相處,時(shí)刻學(xué)習(xí)他們身上的優(yōu)點(diǎn),以快樂充實(shí)的心態(tài)面對工作的每一天。

(2)工作能力及專業(yè)知識。這一年我接觸最多的是廣告文案和地產(chǎn)市場調(diào)研。這兩個(gè)方面,我已有長足的發(fā)展,我覺得我是值得我自己肯定的。

文案方面。在xx年年中,我接觸多類不同的廣告文案總類,有樓盤類的,有講座類的,有比賽類的,有服裝類的,有食品類的,有餐飲類的,有酒店類的,也有媒體類的等等??梢哉f,在廣告方面,xx年年對我的鍛煉非常廣大,我也在工作中尋找到屬于自己擅長的風(fēng)格和語感,也總結(jié)一些經(jīng)驗(yàn)。

市場調(diào)研。xx年年,我對煙臺地產(chǎn)市場有數(shù)次比較詳細(xì)的調(diào)研,在長期性調(diào)研中我的分析能力也有長足的進(jìn)步。在xx年年中,為配合策劃部的各種市場策劃報(bào)告,我與王海東協(xié)作調(diào)研,市場調(diào)研工作較好完成,并形成一個(gè)穩(wěn)定的市場調(diào)研系統(tǒng)。

xx年年我也參與外地市場的一些調(diào)研,如招遠(yuǎn)、蓬萊、威海等,尤其是參與淄博的市場調(diào)研,對我影響至深,也是讓我明白市場調(diào)研的真諦,比如專業(yè)化、數(shù)字化、微觀和宏觀化以及清晰化。我在此次調(diào)研中,不但所學(xué)頗多,也在后續(xù)工作中圓滿完成。

策劃能力。我不得不承認(rèn),在策劃方面我還存在許多不足。在我印象中,策劃的基礎(chǔ)是調(diào)研,沒有站在市場上的策劃,注定是危險(xiǎn)的、站不住腳的。而我個(gè)人覺得如果沒有經(jīng)過周密的市場調(diào)研和豐富的經(jīng)驗(yàn),策劃是很難的。同時(shí),我也學(xué)到許多知識,也明白策劃所要求的那些能力。我想在20xx年中通過我的學(xué)習(xí)和鍛煉,我將會更加有效地進(jìn)入策劃這個(gè)工作上面。但是我自己要求我自己一定要象要求廣告文案一樣,策劃不但要有效而且還要有創(chuàng)意。

當(dāng)然對于一個(gè)合格的工作者,所要學(xué)習(xí)和進(jìn)步的包括他所有的工作,但是也有重點(diǎn)。

策劃能力是20xx年我要主要突破的方面。我個(gè)人無法忍受我對地產(chǎn)策劃還不熟悉,我需要強(qiáng)力突破這個(gè)難點(diǎn)。當(dāng)然作為一個(gè)優(yōu)秀的策劃人,豐富的市場的經(jīng)驗(yàn)十分必要,對于這方面我要多加積累和鍛煉。還有就是知識上面的積累。

如果在20xx,我突破策劃這方面的能力,并有長足的發(fā)展,我相信這一年也是我不平凡的一年,我也將為公司創(chuàng)造更多的效益,在將來我相信我會有較大的成績。因此對我來說,20xx年,我要付出更多的努力,不懈怠,不驕傲,不滿足,不氣餒,這樣在20xx才能取得更大的成績。

xx年年,我還沒完成一份廣告推廣計(jì)劃、市調(diào)報(bào)告、項(xiàng)目定位報(bào)告以及策劃報(bào)告等等,我希望通過20xx年的努力,可以逐步接觸這方面的工作,并出色完成,以為公司分擔(dān)自己的職責(zé)。

xx年年,公司陸續(xù)有一些新人,這些新人都比很優(yōu)秀,很好溝通相處,很快熟悉并融合到公司里頭。

xx年年,給人的感覺是公司比往年忙多,因?yàn)楣ぷ鞔_實(shí)比以前多很多。我想對于xx年,不但每個(gè)人收獲頗多,公司也有很大的進(jìn)步。

我對公司的未來充滿信心,因?yàn)檫@個(gè)團(tuán)體是和諧愉快、健康向上的,但是由于濃重的親情化,互相之間的監(jiān)督、批評難免會少一些。

看完客服經(jīng)理年度總結(jié)報(bào)告,希望你自己的可以做得更好。

自xxxx年12月26日工作以來,我認(rèn)真完成工作,努力學(xué)習(xí),積極思考,工作能力逐步提高。剛進(jìn)入新的工作崗位時(shí),為配合adsl與端口的綁定工作,和百路達(dá)公司的工作人員一起到用戶端摸排用戶機(jī)器的網(wǎng)卡mac地址。為確保端口的正確無誤,摸排資料的準(zhǔn)確,為將來端口的順利綁定打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

包括模塊局的建立和dslam設(shè)備的內(nèi)連接及外連接。這些工作使自己更加熟練的操作使用客服系統(tǒng)。而且對機(jī)房設(shè)備有一定的解,使自己對上層設(shè)備有更加感官上的認(rèn)識。

當(dāng)分公司搬到新的辦公場所后,公司的內(nèi)部辦公網(wǎng)絡(luò)交由我們維護(hù)。在為開通每一個(gè)信息點(diǎn)時(shí),使自己學(xué)習(xí)到更多的網(wǎng)絡(luò)知識,更加提高自己的實(shí)際動手能力。同時(shí),為確保每一個(gè)信息點(diǎn)的及時(shí)正常使用,使公司的各位領(lǐng)導(dǎo)及每一位同志盡快的在新的辦公環(huán)境中投入到工作中,我和班上的幾位同事加班加點(diǎn)的完成這項(xiàng)艱苦的任務(wù)。

在投入到新的辦公環(huán)境后,我也開始新的工作――故障預(yù)處理。這項(xiàng)工作使自己掌握基本的adsl技術(shù)。可以處理大部分的用戶端故障。為解決一些外線班處理不的問題,自己和外線人員一起機(jī)房和用戶端處理。在用戶家,每一句話都代表著公司形象。所以,我在實(shí)際工作中,時(shí)時(shí)嚴(yán)格要求自己,做到謹(jǐn)小慎微。

此外,火車跑的快還靠車頭帶,由于剛參加工作,無論從業(yè)務(wù)能力,還是從思想上都存在許多的不足。在這些方面我都得到部門領(lǐng)導(dǎo)及本部門的老員工的正確引導(dǎo)和幫助,使我在工作能力提高,方向明確,態(tài)度端正。從而,對我的發(fā)展打下良好的基礎(chǔ)。

踏入新的工作崗位后,經(jīng)過一年的鍛煉,使自己對這份工作有更多更深的認(rèn)識。對于工作或者說事業(yè),每個(gè)人都有不同的認(rèn)識和感受,我也一樣。對我而言,我通常會從兩個(gè)角度去把握自己的思想脈絡(luò)。

首先是心態(tài),套用米盧的一句話“態(tài)度決定一切”。有正確的`態(tài)度,才能運(yùn)用正確的方法,找到正確的方向,進(jìn)而取得正確的結(jié)果。具體而言,我對工作的態(tài)度就是選擇自己喜愛的,然后為自己的所愛盡自己最大的努力。我一直認(rèn)為工作不該是一個(gè)任務(wù)或者負(fù)擔(dān),應(yīng)該是一種樂趣,是一種享受,而只有你對它產(chǎn)生興趣,徹底的愛上它,你才能充分的體會到其中的快樂。我相信我會在對這一業(yè)務(wù)的努力探索和發(fā)現(xiàn)中找到我工作的樂趣,也才能毫無保留的為它盡我最大的力量??梢哉f,懂得享受工作,你才懂得如何成功,期間來不得半點(diǎn)勉強(qiáng)。

其次,是能力問題,又可以分成專業(yè)能力和基本能力。對這一問題的認(rèn)識我可以用一個(gè)簡單的例子說明:以一只駱駝來講,專業(yè)能力決定它能夠在沙漠的環(huán)境里生存,而基本能力,包括適應(yīng)度、堅(jiān)忍度、天性的警覺等,決定它能在沙漠的環(huán)境里生存多久。具體到人,專業(yè)能力決定你適合于某種工作,基本能力,包括自信力,協(xié)作能力,承擔(dān)責(zé)任的能力,冒險(xiǎn)精神,以及發(fā)展?jié)摿Φ?,將直接決定工作的生命力。一個(gè)在事業(yè)上成功的人,必是兩種能力能夠很好地協(xié)調(diào)發(fā)展和運(yùn)作的人。

在作風(fēng)上,能遵章守紀(jì)、團(tuán)結(jié)同事、務(wù)真求實(shí)、樂觀上進(jìn),始終保持嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真的工作態(tài)度和一絲不茍的工作作風(fēng),勤勤懇懇,任勞任怨。在生活中發(fā)揚(yáng)艱苦樸素、勤儉耐勞、樂于助人的優(yōu)良傳統(tǒng),始終做到老老實(shí)實(shí)做人,勤勤懇懇做事,勤勞簡樸的生活,時(shí)刻牢記自己的責(zé)任和義務(wù),嚴(yán)格要求自己,在任何時(shí)候都要努力完成領(lǐng)導(dǎo)交給的任務(wù)。

隨著端口綁定工作的深入,新工作內(nèi)容的展開,可以預(yù)料我們的工作將更加繁重,要求也更高,需掌握的知識更高更廣。為此,我將更加勤奮的工作,刻苦的學(xué)習(xí),努力提高文化素質(zhì)和各種工作技能,做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

今后我將以嶄新的精神狀態(tài)投入到工作當(dāng)中,努力學(xué)習(xí),提高工作效率,熟練業(yè)務(wù)能力。積極響應(yīng)公司加強(qiáng)管理的措施,遵守公司的規(guī)章制度,做好本職工作。

客服年度總結(jié)報(bào)告篇七

物業(yè)管理是一種與房地產(chǎn)綜合開發(fā)的現(xiàn)代化生產(chǎn)方式相配套的綜合性管理,它是與因住房改革而出現(xiàn)的產(chǎn)權(quán)多元化格局相銜接的統(tǒng)一管理,是與建立市場經(jīng)濟(jì)體制相適應(yīng)的社會化、專業(yè)化、企業(yè)化、經(jīng)營型的管理。這種集高度統(tǒng)一的管理全方位多層次的服務(wù)、市場化的經(jīng)營為一體,寓經(jīng)營與管理于服務(wù)中的物業(yè)管理,其實(shí)是一種服務(wù)性的行業(yè)。

物業(yè)管理屬于第三產(chǎn)業(yè),是一種服務(wù)性行業(yè)。同屬第三產(chǎn)業(yè),物業(yè)管理又具有自己特有的性質(zhì),即它是集管理、服務(wù)、經(jīng)營于一體,并寓經(jīng)營、管理于服務(wù)中的產(chǎn)業(yè)。為物業(yè)所有人與使用人提供優(yōu)質(zhì)、高效、周到的服務(wù),使物業(yè)升值。恒佳物業(yè)管理公司想業(yè)主之所想,急業(yè)主之所急。其運(yùn)作處于良好水平,收費(fèi)率達(dá)到88%以上,業(yè)主滿意度達(dá)到中上等水平。小區(qū)環(huán)境優(yōu)美,綠化程度高,設(shè)施齊全完備,經(jīng)常開展各項(xiàng)活動,豐富業(yè)主的業(yè)余生活,屬于高品質(zhì)小區(qū)。其經(jīng)營目標(biāo)是為業(yè)主創(chuàng)造一個(gè)"安全、溫暖、快捷、方便、潔凈"的生活小區(qū)。

本次我實(shí)習(xí)的主要工作是接待業(yè)主來訪、故障申報(bào)以及投訴處理。其中,主要應(yīng)該注意的是熱情接待業(yè)主,并盡快的幫助業(yè)主解決實(shí)際問題。針對一些不屬于物業(yè)負(fù)責(zé)范圍內(nèi)的問題,進(jìn)行進(jìn)一步分析,提出對策與解決方法,大大降低業(yè)主利益損失程度。過年前,在領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下,對小區(qū)內(nèi)的安全隱患進(jìn)行了清除和排解。為小區(qū)業(yè)主提供了一個(gè)干凈的環(huán)境,度過一個(gè)安全而又和諧的新年。同時(shí),也對小區(qū)業(yè)主繳費(fèi)情況進(jìn)行錄入與整理,保障每個(gè)業(yè)主的利益,也同時(shí)對一些惡意欠費(fèi)的業(yè)主進(jìn)行上門回訪和問題的處理。

一、加強(qiáng)培訓(xùn)、提高業(yè)務(wù)水平。

物業(yè)管理行業(yè)是一個(gè)法制不健全的行業(yè),而且涉及范圍廣,本站專業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來說很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟,實(shí)踐中缺乏經(jīng)驗(yàn)。市場環(huán)境逐步形成,步入正軌還需一段很長的時(shí)間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí),學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài),對于搞好我們的工作是很有益處的。

客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門,員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象,所以我們一直不斷地搞好員工培訓(xùn)、提高我們的整體服務(wù)水平,我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有:

(一)搞好禮儀培訓(xùn)、規(guī)范儀容儀表。

良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺,物業(yè)管理首先是一個(gè)服務(wù)行業(yè),接待業(yè)主來訪,我們做到熱情周到、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來,我們的周到服務(wù)也會讓其消減一些,以使我們解決業(yè)主的問題這方面,陳經(jīng)理專門給全部門員工做專業(yè)性的培訓(xùn),完全是酒店式服務(wù)規(guī)范來要求員工。如前臺接電話人員,必須在鈴響三聲之內(nèi)接起電話,第一句話先報(bào)家門"您好",天元物業(yè)_號_人為您服務(wù)"。前臺服務(wù)人員必須站立服務(wù),無論是公司領(lǐng)導(dǎo)不是業(yè)主從前臺經(jīng)過時(shí)要說"你好",這樣,即提升了客務(wù)部的形象,在一定程度也提升了整個(gè)物業(yè)公司的形象,更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。

(二)搞好專業(yè)知識培訓(xùn)、提高專業(yè)技能。

除了禮儀培訓(xùn)以外,專業(yè)知識的培訓(xùn)是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓(xùn)。主要是結(jié)合《物業(yè)管理?xiàng)l例》、《物業(yè)管理企業(yè)收費(fèi)管理辦法》等污染法規(guī)、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識,從法律上解決實(shí)際當(dāng)中遇到的問題,我們還邀請工程部師傅給我們講解有關(guān)工程維修方面的知識,如業(yè)主報(bào)修,我們應(yīng)能分清報(bào)修位置、基本處理方法、師傅應(yīng)帶什么工具去、各部分工程質(zhì)量保修期限是多少,是有清楚了這些問題,才能給業(yè)主宣傳、講。讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管理不是永遠(yuǎn)保修的,也不是交了物業(yè)管理費(fèi)我們公司就什么都負(fù)責(zé)的,我們會拿一些經(jīng)典案例,大家共同探討、分析、學(xué)習(xí),發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間承擔(dān)多大的責(zé)任等。都需要我們在工作中不斷學(xué)習(xí)、不斷積累經(jīng)驗(yàn)。

二、管理處接待來訪設(shè)訴工作制度。

為加強(qiáng)管理處與業(yè)主、住戶的聯(lián)系,及時(shí)為業(yè)主、本站住戶排憂解難,提高社會效益,特建立接待來訪投訴工作制度。

1、接待來訪工作由客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé),宣傳接待投訴的辦公地點(diǎn)、電話,讓業(yè)主、住戶來訪投訴有門、信任管理處。

2、任何管理人員在遇到業(yè)主、住戶來訪投訴時(shí),都應(yīng)給予熱情接待,主動詢問,面帶微笑,不得刁難,不得推諉,不得對抗,不得激化業(yè)主、住戶情緒,并做到對熟人、陌生人一個(gè)樣、對大人小孩一個(gè)樣、忙時(shí)閑時(shí)一個(gè)樣。

3、對住戶投訴、來訪中談到的問題,客服人員應(yīng)及時(shí)進(jìn)行記錄,須于當(dāng)天進(jìn)行調(diào)查、核實(shí),并將結(jié)果和處理建議匯報(bào)辦公室主任,由主任決定處理辦法和責(zé)任部門。

4、責(zé)任部門在處理來訪、投訴時(shí),要熱誠、主動、及時(shí),要堅(jiān)持原則,突出服務(wù)。不得推托、扯皮、推卸責(zé)任、為難業(yè)主、住戶、或乘機(jī)索取好處、利益等,在處理完畢后應(yīng)將結(jié)果回復(fù)業(yè)主、住戶和管理處主任,做到事事有著落、件件有回音。

5、全體管理人員要認(rèn)真負(fù)責(zé)做好本職工作,為業(yè)主、住戶提供滿意管理、服務(wù),減少住戶的投訴、批評,將業(yè)主、住戶的不滿消解在投訴之前。

客服年度總結(jié)報(bào)告篇八

我行一向奉行”服務(wù)源自真情”的宗旨,為客戶提供貼心周到的服務(wù)。在這個(gè)過程中,微笑便扮演著不可缺少的角色。作為一線服務(wù)人員,平凡的崗位,平凡的_作,為使每個(gè)客戶都能感受到我行的優(yōu)質(zhì)服務(wù),同事們每天都堅(jiān)持用真誠的微笑對待每一個(gè)客戶,雖然有時(shí)會遇到無理取鬧的客戶,但我們都始終堅(jiān)持用真誠的微笑耐心地為客戶講解,讓客戶真正感受到我們的真情服務(wù)。

一篇文章曾這樣說過:人生以服務(wù)為目的,服務(wù)是一種美德,是一種快樂;服務(wù)別人,得到的是自我價(jià)值的肯定。通過自身對大堂經(jīng)理_作的親身體驗(yàn),自身對服務(wù)有有了一定的認(rèn)識,看似平凡而普通的大堂服務(wù),其本身蘊(yùn)藏著豐富的內(nèi)涵和價(jià)值。就像我在和陌生人交往的時(shí)候喜歡首先問對方是哪里人一樣,感覺每個(gè)地方的人有每個(gè)地方人的特點(diǎn),這樣了解后才可以更好的和對方溝通。

營業(yè)部是銀行的窗口,小小窗口反映出的是銀行的整體面貌和信譽(yù)。記得曾有一位經(jīng)濟(jì)學(xué)家說過,”不管你的_作是怎樣的卑微,你都當(dāng)付之以藝術(shù)家的精神,當(dāng)有十二分的熱忱”。誰都知道,與客戶直接打交道既累又繁瑣,可我喜歡這個(gè)_作,喜歡看到客戶希冀而來、滿意而去的表情;喜歡看客戶在我們的建議下得到意外收獲時(shí)的驚喜;滿足于由于堅(jiān)持原則而使銀行和客戶的利益得到保障后獲得的成就感。但也常因硬件設(shè)施上的不足而不得不通過人為的服務(wù)手段去彌補(bǔ)而產(chǎn)生遺憾,也不得不接受客戶沒有達(dá)到目的時(shí)不滿的宣泄……總之,各種各樣的人們來往交替,以真誠服務(wù)換客戶真情,使我們的_作生動而多彩。有時(shí)候也會碰到很多不講道理的客戶,這時(shí)候”微笑”服務(wù)就顯得尤為重要,也許一個(gè)簡單的微笑就能化解客戶原有的怒氣。

記得有這樣一個(gè)故事,一個(gè)怒氣沖沖的客戶在大聲叫喊,同事微笑著迎了上去,結(jié)果被問,你在笑什么,有什么可笑的。同事的回答很機(jī)智,也很巧妙”老師,微笑服務(wù)是我們的基本服務(wù)準(zhǔn)則”。尷尬的氣氛很快的被化解了,氣氛也由當(dāng)時(shí)的凝重轉(zhuǎn)變?yōu)檩p松。當(dāng)我們真誠的為客戶遇到的難題著急,真誠的幫助客戶解決問題的時(shí)候,我想大多數(shù)客戶的怒氣都會煙消云散的。微笑不僅可以縮短人與人之間的距離,而且是化解矛盾最有利的武器。真誠是可以傳遞的,只要你真誠的對待別人,別人也同樣會感受到你的真誠。不是有句老話說的好嗎,笑一笑,十年少。我們在快樂_作的同時(shí),身心也得到了愉悅。以的熱情服務(wù)客戶,因?yàn)槲覀儾粌H代表著網(wǎng)點(diǎn)的形象,也代表著整個(gè)銀行的形象。

隨著服務(wù)理念的不斷升級,從”銀行的服務(wù)”到”服務(wù)的銀行”,銀行的服務(wù)觀念和水平正在發(fā)生質(zhì)變,服務(wù)源自真誠,只有付出真誠的服務(wù),才能贏得所有潛在的客戶。誠心實(shí)意地去對待每一位客戶,你的心靈深處是寧靜的、你的身心是輕松的,你將會被一種愉悅的氛圍包圍。

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