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客戶關(guān)系管理系統(tǒng)論文題目篇一
良好的客戶關(guān)系管理是旅游企業(yè)能夠良好運(yùn)營的重要條件?？蛻絷P(guān)系管理是指透過各種方式，系統(tǒng)管理客戶資源并維持資源，為企業(yè)的運(yùn)營發(fā)展帶給良好的基礎(chǔ)。
一、旅游企業(yè)客戶關(guān)系管理對(duì)企業(yè)的重要好處
做好旅游企業(yè)客戶管理能夠維持客戶資源，降低企業(yè)和游客交易成本，提高旅游企業(yè)所獲得的利潤，降低企業(yè)經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶雙贏的局面。做好旅游企業(yè)客戶關(guān)系管理不僅僅能使旅游企業(yè)擁有自己忠實(shí)的回頭客，理解到良好服務(wù)的游客還會(huì)幫忙宣傳推廣企業(yè)，擴(kuò)大企業(yè)的知名度，提高企業(yè)的信譽(yù)度。
（一）良好的客戶關(guān)系管理能夠維持穩(wěn)定的客戶資源
旅游企業(yè)應(yīng)對(duì)激烈的競爭，只有不斷增加客戶量，才能不被市場淘汰，才能提高自己的競爭力，保證自己的市場份額。客戶作為旅游企業(yè)的重要資產(chǎn)，旅游企業(yè)需要采取必須的方式掌握和控制客戶資源。相對(duì)于其他資源而言，客戶資源具有極大的不穩(wěn)定性和不完全性，企業(yè)需要消耗更多精力去管理，做到與游客建立一個(gè)良好的關(guān)系，從而實(shí)現(xiàn)資產(chǎn)的價(jià)值。
（二）降低企業(yè)交易成本
交易成本包括信息、談判、擬定和實(shí)施契約等的成本，及監(jiān)管管理成本和制度變化成本。良好的客戶關(guān)系管理能夠起到宣傳作用，從而降低宣傳成本，使旅游企業(yè)的交易成本大大降低。
（三）提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益
相對(duì)于固定資產(chǎn)的個(gè)體性與單獨(dú)性的特點(diǎn)，客戶資源則具有流動(dòng)性、宣傳性和變化性的特點(diǎn)。游客對(duì)旅游企業(yè)的宣傳和推廣，能夠使旅游企業(yè)擁有更多的客戶，從而增加其經(jīng)濟(jì)效益。相反，旅游企業(yè)如果無法管理好客戶資源，則會(huì)降低企業(yè)信譽(yù)，進(jìn)而降低企業(yè)的利潤。
二、旅游企業(yè)客戶關(guān)系管理中現(xiàn)存的問題
（一）思想觀念落后，不重視客戶關(guān)系管理
傳統(tǒng)觀念中客戶關(guān)系管理不受重視，只是旅游企業(yè)進(jìn)行利潤統(tǒng)籌時(shí)的數(shù)據(jù)，管理方式隨意、單一，而非業(yè)務(wù)管理與專業(yè)技術(shù)的高效整合。旅游企業(yè)應(yīng)當(dāng)意識(shí)到客戶關(guān)系管理的重要作用，了解客戶所需要的服務(wù)。許多旅游企業(yè)意識(shí)不到客戶關(guān)系管理的重要性，并沒有做到為游客帶給詳盡的信息，游客沒有得到良好的服務(wù)，降低了企業(yè)的工作效率和經(jīng)濟(jì)效益。
（二）信息化水平不高
網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的迅速發(fā)展，使得傳統(tǒng)的旅游企業(yè)經(jīng)營模式已經(jīng)落后于時(shí)代。旅游企業(yè)信息化水平不高，客戶資源管理技術(shù)落后，難以實(shí)現(xiàn)旅游信息資源共享。旅游資源開發(fā)力度不夠，旅游企業(yè)在建立客戶關(guān)系管理模式的同時(shí)沒有充分開發(fā)旅游資源，沒有實(shí)現(xiàn)景點(diǎn)風(fēng)景的信息化游覽，不利于游客的觀光體驗(yàn)。
（三）風(fēng)險(xiǎn)控制潛力不高
市場需求是公司經(jīng)營并取得相應(yīng)經(jīng)濟(jì)效益的主要因素。公司要做到控制風(fēng)險(xiǎn)，在掌握市場需求的同時(shí)還要引導(dǎo)市場需求。良好的客戶關(guān)系管理是掌握市場需求的重要條件，與客戶建立長期的、良好的客戶關(guān)系就能夠方便、準(zhǔn)確地掌握客戶信息，了解游客各自的需求，從而做到預(yù)測市場方向，制定先進(jìn)于其他企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略，降低決策風(fēng)險(xiǎn)，從而保障企業(yè)穩(wěn)定運(yùn)營，獲得更高的經(jīng)濟(jì)效益。
三、旅游企業(yè)客戶關(guān)系管理的具體措施
（一）以客戶為中心，建立良好的客戶關(guān)系管理，帶給強(qiáng)大的技術(shù)支持
將旅游企業(yè)的客戶關(guān)系管理融入游客旅游全程，透過關(guān)注游客動(dòng)態(tài)，提高客戶滿意度，降低客戶成本。透過技術(shù)手段的提高，加強(qiáng)客戶關(guān)系管理，實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)資源無縫鏈接，增加企業(yè)能夠?yàn)榭蛻魩Ыo的價(jià)值服務(wù)。同時(shí)能夠?yàn)榭蛻魩Ыo升級(jí)服務(wù)，如vip、餐飲優(yōu)惠、帶給觀光地圖等實(shí)際的好處，提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，使游客在一個(gè)簡單愉快的氛圍中完成自己的旅程，提高企業(yè)的信譽(yù)度和知名度。
（二）減少游客在旅游中付出的各項(xiàng)成本
旅游企業(yè)能夠透過返利和提升服務(wù)等各種方法，降低游客的成本，如積分折扣、贈(zèng)送小禮品等方式減少游客的付出，吸引并且維持游客。透過提升自己的服務(wù)，以到達(dá)節(jié)省游客的時(shí)間和手續(xù)費(fèi)用，從而減少游客的成本，提高游客對(duì)旅游企業(yè)的好感度。
（三）建立提高游客退出標(biāo)準(zhǔn)機(jī)制
透過開發(fā)自己的專有產(chǎn)品或者服務(wù)，提高旅游產(chǎn)品的競爭力，吸引游客的同時(shí)也留下游客，旅游行業(yè)不是一次性消費(fèi)行業(yè)，良好的宣傳和客戶資源管理，提高客戶退出標(biāo)準(zhǔn)，能夠起到招攬回頭客的作用。
（四）引進(jìn)信息化技術(shù)，系統(tǒng)管理客戶資源
借助計(jì)算機(jī)技術(shù)構(gòu)建客戶關(guān)系管理網(wǎng)絡(luò)，建立專業(yè)的旅游網(wǎng)站，使游客在出發(fā)前能夠了解景點(diǎn)大致的地圖和風(fēng)光，照顧好不同游客的需求，實(shí)現(xiàn)旅游信息資源共享，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶雙贏。
四、結(jié)語
旅游企業(yè)作為服務(wù)性行業(yè)，其目的是為游客在旅途中帶給服務(wù)，使顧客擁有一個(gè)愉快簡單的旅程。良好的客戶關(guān)系管理，不僅僅能夠放松客戶的情緒，減少客戶不必要的時(shí)間浪費(fèi)，還能夠使客戶對(duì)企業(yè)留下良好的印象，提高企業(yè)的信譽(yù)度，對(duì)企業(yè)起到很好的宣傳作用，增加客戶資源，提高了旅游企業(yè)的知名度，到達(dá)提高旅游企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的目的。
客戶關(guān)系管理系統(tǒng)論文題目篇二
1客戶管理關(guān)系引入電力營銷工作具有重要的現(xiàn)實(shí)好處
1。1有利于提升電力企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益
客戶作為企業(yè)的重要資產(chǎn)，對(duì)企業(yè)的發(fā)展至關(guān)重要?？蛻絷P(guān)系管理致力于客戶群體的最大化，透過與新、舊客戶的互聯(lián)互動(dòng)，維持雙方之間的合作關(guān)系和友誼。在客戶規(guī)模不斷擴(kuò)大的同時(shí)，其市場占有率也隨之提升，企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益也得到提高。
1。2有利于降低電力企業(yè)的營銷成本
以往的客戶管理流程煩瑣復(fù)雜，純?nèi)斯げ僮鳝h(huán)節(jié)比重較大，管理效率不高。引入客戶關(guān)系管理，可全面優(yōu)化營銷業(yè)務(wù)的流程管理，提高電力企業(yè)的營銷潛力，降低電力企業(yè)的營銷運(yùn)作成本和整體生產(chǎn)成本。
1。3有利于提升電力企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量
透過引進(jìn)客戶關(guān)系管理，整合現(xiàn)有的客戶資源，深入挖掘潛在的客戶資源，在實(shí)現(xiàn)客戶群體擴(kuò)大化的同時(shí)，對(duì)客戶信息進(jìn)行整合，實(shí)現(xiàn)客戶信息共享。借助客戶資源信息分析系統(tǒng)，對(duì)客戶的各種需求能做到及時(shí)響應(yīng)，滿足客戶需求，提升電力服務(wù)質(zhì)量。
2新形勢下電力營銷中的客戶關(guān)系管理的影響因素
2。1市場競爭不斷加劇
在市場經(jīng)濟(jì)體制不斷完善的狀況下，電力市場的蓬勃發(fā)展務(wù)必注重電力營銷，提高電力企業(yè)的市場競爭力，加強(qiáng)客戶關(guān)系的維護(hù)和管理，才能真正促進(jìn)電力企業(yè)營銷制度不斷完善，提高客戶的滿意度。
2。2科技不斷發(fā)展帶來的影響
在知識(shí)經(jīng)濟(jì)和信息時(shí)代中，電力企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展務(wù)必對(duì)先進(jìn)技術(shù)、設(shè)備等給予高度重視，注重專業(yè)人才的吸收和培養(yǎng)，將信息技術(shù)和供電技術(shù)等結(jié)合，推動(dòng)電力企業(yè)的智能化和現(xiàn)代化發(fā)展。注重客戶關(guān)系的良好發(fā)展，盡量滿足客戶的用電需求，及時(shí)采納客戶的意見，對(duì)提高電力企業(yè)客戶關(guān)系管理水平有極大影響。
2。3經(jīng)濟(jì)體制的不斷調(diào)整
市場經(jīng)濟(jì)體制給電力營銷
方案
制定帶來的影響較大，需要根據(jù)當(dāng)前的市場發(fā)展需求，進(jìn)行客戶關(guān)系的調(diào)整和維護(hù)，制定科學(xué)、合理、可行的營銷方案
，才能真正滿足客戶的各種需求，促進(jìn)電力企業(yè)整體效益不斷增長。3新形勢下電力營銷中客戶關(guān)系的管理策略
3。1建立健全客戶關(guān)系管理保障機(jī)制
客戶關(guān)系管理的保障機(jī)制是以客戶滿意度為核心而建立起的反饋機(jī)制。透過外部評(píng)價(jià)驅(qū)動(dòng)內(nèi)部自查，及外部評(píng)價(jià)與內(nèi)部自查相結(jié)合的常態(tài)運(yùn)行機(jī)制，建立客戶滿意度跟蹤調(diào)查與電力服務(wù)質(zhì)量適時(shí)調(diào)整的良性互動(dòng)關(guān)系。首先，建立全方位、多層次的客戶服務(wù)管理機(jī)制?？蛻舻臐M意度涉及電力企業(yè)的決策、管理和執(zhí)行，因此，建立客戶服務(wù)管理運(yùn)行系統(tǒng)和模式具有重要好處。其次，建立健全電力企業(yè)的客戶服務(wù)糾察機(jī)制?？蛻魸M意度應(yīng)體此刻電力營銷過程中的各個(gè)環(huán)節(jié)，而系統(tǒng)完備的客戶服務(wù)糾察機(jī)制能及時(shí)發(fā)現(xiàn)營銷工作中的不足，并適時(shí)給予糾正和改善，提升客戶的滿意度。最后，建立健全客戶服務(wù)監(jiān)督執(zhí)行機(jī)制。以往的客戶服務(wù)監(jiān)督執(zhí)行機(jī)制側(cè)重于某一點(diǎn)的監(jiān)督執(zhí)行，缺乏系統(tǒng)性和宏觀性，現(xiàn)將其上升到全過程的監(jiān)督執(zhí)行機(jī)制，構(gòu)成事前、事中、事后一條龍的監(jiān)督執(zhí)行體系。
3。2建立健全客戶服務(wù)快速響應(yīng)機(jī)制
傳統(tǒng)的電力企業(yè)管理模式使其客戶服務(wù)模式過于被動(dòng)、粗放，難以滿足當(dāng)下以客戶為導(dǎo)向的市場環(huán)境。另外，隨著現(xiàn)代信息技術(shù)的快速發(fā)展，市場環(huán)境瞬息萬變，電力企業(yè)的管理節(jié)奏也隨之加快，對(duì)客戶需求的快速反應(yīng)潛力成為衡量一個(gè)企業(yè)管理水平的重要指標(biāo)。為此，電力企業(yè)應(yīng)建立健全客戶服務(wù)快速響應(yīng)機(jī)制，利用現(xiàn)代化信息手段，整合客戶資源，在信息共享的同時(shí)，著力提升對(duì)客戶需求的快速反應(yīng)潛力，提升電力企業(yè)客戶服務(wù)的主動(dòng)性和有效性。
3。3完善客戶個(gè)性化增值服務(wù)
客戶個(gè)性化增值服務(wù)是為大工業(yè)客戶和重點(diǎn)優(yōu)質(zhì)客戶帶給的專門化服務(wù)。帶給客戶個(gè)性化增值服務(wù)，有利于完善電力企業(yè)的客戶服務(wù)體系，增強(qiáng)客戶滿意度。電力企業(yè)可帶給以下幾點(diǎn)個(gè)性化增值服務(wù)項(xiàng)目:第一，電力使用方面的增值業(yè)務(wù)，如向大型客戶帶給日負(fù)荷曲線，幫忙其合理設(shè)置用電模式，帶給節(jié)約用電的意見和推薦。第二，電網(wǎng)改造方面的增值業(yè)務(wù)，一些生產(chǎn)型企業(yè)用電量和變化幅度較大，供電企業(yè)應(yīng)為其電路的升級(jí)改造及用電安全方面帶給方案、意見和對(duì)策。第三，在客戶數(shù)據(jù)庫建立方面，對(duì)于一些重點(diǎn)客戶，應(yīng)建立系統(tǒng)完備的信息數(shù)據(jù)庫，囊括客戶所在區(qū)域的電力設(shè)備設(shè)置狀況、客戶大型電力設(shè)備的運(yùn)作狀況、電力設(shè)備的日常巡查和檢查狀況等。
3。4注重現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的推廣和應(yīng)用
電力營銷中客戶關(guān)系的管理，務(wù)必注重現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的推廣和應(yīng)用，與客戶建立長期、友好的聯(lián)系，在維護(hù)客戶良好關(guān)系的基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)個(gè)性化、專業(yè)化服務(wù)。采用網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)構(gòu)建各種服務(wù)平臺(tái)，客戶能夠在家里進(jìn)行信息查詢、投訴和故障報(bào)修等操作，實(shí)現(xiàn)綜合化服務(wù)。網(wǎng)絡(luò)技術(shù)是有效管理客戶關(guān)系的重要途徑，不僅僅能夠降低工作人員的工作難度，還能推動(dòng)電力營銷的職業(yè)化發(fā)展，提高電力資源的有效利用率，保障電力系統(tǒng)運(yùn)行的穩(wěn)定和安全。
3。5全面分析客戶需求，注重供電質(zhì)量的不斷提高
隨著電力企業(yè)之間的競爭不斷加劇，電力營銷中的客戶關(guān)系管理，需要注重電力企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，不斷提高客戶的企業(yè)忠誠度，才能在提高電力產(chǎn)品的基礎(chǔ)上，促進(jìn)電力供電質(zhì)量不斷提高，滿足不同客戶的各種新要求。在實(shí)踐過程中，客戶關(guān)系的有效維護(hù)和管理，需要對(duì)客戶需求進(jìn)行全面分析，將滿足客戶需求作為電力營銷的出發(fā)點(diǎn)，促進(jìn)電力企業(yè)整體效益不斷增長。從電力輸送方面提高供電質(zhì)量，合理運(yùn)用智能化手段，不斷提高電能利用率，確保滿足客戶需求。
3。6注重管理隊(duì)伍建設(shè)，完善相關(guān)保障機(jī)制
新形勢下的電力營銷客戶關(guān)系管理，務(wù)必注重管理隊(duì)伍建設(shè)，始終堅(jiān)持以人為本原則，真正做到以客戶為中心，才能在嚴(yán)格按照相關(guān)規(guī)章制度執(zhí)行的狀況下，促進(jìn)相關(guān)保障機(jī)制不斷完善。加強(qiáng)專業(yè)人員的培訓(xùn)和投入力度，建立完善的監(jiān)督機(jī)制和客戶滿意度運(yùn)行機(jī)制，并在有效落實(shí)客戶服務(wù)稽查機(jī)制的狀況下，對(duì)電力營銷全過程進(jìn)行有效管理，提高電力企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。
4結(jié)語
客戶關(guān)系管理作為市場營銷學(xué)中的一個(gè)重要概念，在社會(huì)實(shí)踐中得到廣泛的應(yīng)用。其主要任務(wù)是尋找新的客戶(群)，并與之維持良好的合作關(guān)系，進(jìn)而獲得相應(yīng)的市場份額。從管理思想上來看，客戶關(guān)系管理屬于以客戶為導(dǎo)向的商業(yè)思維模式。從管理技術(shù)上來看，它指各個(gè)經(jīng)營環(huán)節(jié)的信息在現(xiàn)代信息技術(shù)的支撐下，促進(jìn)企業(yè)與客戶之間的信息互動(dòng)和交流，充分發(fā)掘潛在客戶資源的手段。
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客戶關(guān)系管理系統(tǒng)論文題目篇三
客戶關(guān)系管理在企業(yè)市場營銷的價(jià)值
關(guān)鍵詞：客戶關(guān)系管理；企業(yè)營銷；客戶價(jià)值
摘要：客戶是企業(yè)市場營銷開展的動(dòng)力，于企業(yè)而言是生產(chǎn)的核心，而客戶關(guān)系管理則是企業(yè)營銷活動(dòng)中十分重要的工作資料。良好的客戶關(guān)系能夠降低企業(yè)的經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)，提高企業(yè)的盈利潛力，促進(jìn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展，因此，加強(qiáng)客戶關(guān)系管理就顯得尤為重要。基于此，本文以客戶關(guān)系管理的重要性為切入點(diǎn)，對(duì)企業(yè)市場營銷工作中客戶關(guān)系管理存在的問題進(jìn)行分析，同時(shí)提出了一系列強(qiáng)化客戶關(guān)系管理的策略，以期能夠促進(jìn)企業(yè)市場營銷與客戶關(guān)系的協(xié)同發(fā)展。
所謂客戶關(guān)系管理就是企業(yè)在市場營銷活動(dòng)過程中，為了對(duì)營銷策略進(jìn)行準(zhǔn)確的定位，強(qiáng)化與客戶之間的合作關(guān)系，采用必須的方法和策略向客戶帶給優(yōu)質(zhì)化的服務(wù)，并且透過客戶關(guān)系的維護(hù)使得客戶對(duì)企業(yè)構(gòu)成依靠和信任，從而推進(jìn)雙方的進(jìn)一步合作，實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益最大化。
一、客戶關(guān)系管理的重要性
1．能夠有效降低企業(yè)的營銷風(fēng)險(xiǎn)。如何在市場環(huán)境中挖掘潛在的客戶資源是企業(yè)客戶關(guān)系的重要資料。透過相應(yīng)的營銷手段能夠促進(jìn)企業(yè)與客戶之間構(gòu)成默契的關(guān)系，從而有利于雙方共贏的實(shí)現(xiàn)。同時(shí)，客戶與企業(yè)之間透過相互溝通和交流建立起信任關(guān)系，更有利于彼此目標(biāo)的統(tǒng)一。因此，企業(yè)與客戶之間只有追求的目標(biāo)一致了，才能夠更好地開展后續(xù)工作，才能說明彼此之間已經(jīng)建立了十分穩(wěn)固的合作關(guān)系，才有利于企業(yè)對(duì)客戶信息資源的整合［１］。因此，企業(yè)在開展?fàn)I銷活動(dòng)過程中，要用心與客戶進(jìn)行溝通交流，爭取能夠獲得客戶最大的支持和信任，從而構(gòu)成自己穩(wěn)固的客戶群體，不斷提高自身的經(jīng)濟(jì)效益，降低企業(yè)的營銷風(fēng)險(xiǎn)。
2．有利于提高企業(yè)的盈利潛力。企業(yè)對(duì)客戶的基本信息進(jìn)行收集，從而構(gòu)成管理模式，促進(jìn)企業(yè)對(duì)客戶進(jìn)行管理。企業(yè)與客戶之間如果具有良好的關(guān)系，就能夠?qū)ζ髽I(yè)的交易成本進(jìn)行有效地降低，同時(shí)還能夠幫忙企業(yè)持續(xù)長期穩(wěn)定的客源，提高企業(yè)與客戶之間的關(guān)聯(lián)度。透過這樣的客戶管理關(guān)系，從而不斷對(duì)潛在的客戶群體進(jìn)行拓展。不僅僅有利于客戶群體內(nèi)部的交流，滿足客戶的需求。同時(shí)，也有利于企業(yè)對(duì)客戶帶給具有針對(duì)性的服務(wù)，不斷提高企業(yè)在行業(yè)中的市場占有率。不僅僅如此，企業(yè)為了適應(yīng)時(shí)代的發(fā)展務(wù)必不斷創(chuàng)新和改革，以此來滿足市場需求。而這一過程無形中又提高了企業(yè)的盈利潛力，促進(jìn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。
3．促進(jìn)企業(yè)競爭力的構(gòu)成。新形勢下企業(yè)對(duì)客戶關(guān)系管理的重視是企業(yè)發(fā)展的核心。企業(yè)透過市場調(diào)查能夠?qū)π袠I(yè)現(xiàn)狀進(jìn)行分析，能夠掌握當(dāng)前行業(yè)的發(fā)展動(dòng)態(tài)，對(duì)企業(yè)今后的發(fā)展有一個(gè)大概的預(yù)判。同時(shí)，企業(yè)透過客戶關(guān)系管理還能夠降低企業(yè)的營銷風(fēng)險(xiǎn)，并將這些管理信息進(jìn)行反饋從而制定出有利于企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益提升的方案。尤其是透過客戶關(guān)系管理對(duì)潛在的客戶價(jià)值進(jìn)行挖掘，從而促進(jìn)企業(yè)核心競爭力的提升，有利于企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。隨著時(shí)代的進(jìn)步，傳統(tǒng)的營銷方式顯然已經(jīng)無法適應(yīng)社會(huì)的發(fā)展，它更多的是傾向于短時(shí)促銷，例如透過降價(jià)、買贈(zèng)等活動(dòng)來吸引客戶，具有必須的盲目性，這樣的營銷方式雖然能夠在短期內(nèi)獲得效益，但是從長遠(yuǎn)利益來看，不利于客戶長期合作關(guān)系的構(gòu)成。
二、客戶關(guān)系管理中存在的問題
1．企業(yè)對(duì)于客戶關(guān)系管理重視不足。隨著市場競爭日益激烈，企業(yè)要想尋求發(fā)展就務(wù)必要明確客戶關(guān)系管理對(duì)于市場營銷活動(dòng)的重要性，建立良好的客戶關(guān)系，不斷強(qiáng)化客戶關(guān)系維護(hù)的管理理念，建立健全管理體系成為了現(xiàn)代化企業(yè)發(fā)展中不可忽視的課題。但是，由于信息時(shí)代的來臨，越來越多的企業(yè)為了加強(qiáng)企業(yè)的信息化建設(shè)，將以往的人工服務(wù)轉(zhuǎn)化為了智能機(jī)器服務(wù)，使得與客戶之間的交流缺乏有效性，不利于客戶的感知體驗(yàn)［２］。盲目的轉(zhuǎn)變主要就是由于企業(yè)對(duì)客戶關(guān)系管理的意識(shí)不足，沒有在企業(yè)內(nèi)部構(gòu)成健全的客戶關(guān)系管理機(jī)制。
2．對(duì)其他企業(yè)的客戶關(guān)系管理方法知之甚少。在當(dāng)前全球經(jīng)濟(jì)一體化格局下，同類產(chǎn)品的競爭已經(jīng)到了白熱化階段，這樣的競爭有可能抑制企業(yè)產(chǎn)品的價(jià)值，也有可能促進(jìn)企業(yè)產(chǎn)品的發(fā)展。但是，如果企業(yè)要想占領(lǐng)更大的市場份額，就務(wù)必要彰顯自身的優(yōu)勢。除了創(chuàng)新產(chǎn)品的功能外，還要對(duì)同類型企業(yè)的客戶關(guān)系管理進(jìn)行了解，這是企業(yè)文化與價(jià)值的重要體現(xiàn)。正所謂知己知彼百戰(zhàn)不殆，掌握其他企業(yè)的客戶關(guān)系管理策略，結(jié)合企業(yè)的實(shí)際取長補(bǔ)短，進(jìn)行優(yōu)勢融合，才能夠促進(jìn)自身客戶關(guān)系管理的有效性。
3．客戶關(guān)系缺乏感性化管理。簡單的利益關(guān)系并不是維持良好客戶的重要因素，人與人之間更多的是需要建立在真摯的情感基礎(chǔ)上，企業(yè)與客戶之間也應(yīng)當(dāng)如此。因此，客戶關(guān)系不能僅僅是依靠利益或是數(shù)據(jù)來進(jìn)行衡量。畢竟無論多先進(jìn)的科技無法讓客戶感知到溫度，也無法發(fā)揮出人對(duì)于管理的重要性。因此，這就要求企業(yè)管理人員在市場營銷活動(dòng)中用心與客戶進(jìn)行應(yīng)對(duì)面的交流，根據(jù)客戶的需求帶給優(yōu)質(zhì)化的服務(wù)，從而促進(jìn)客戶關(guān)系管理情感因素的滲透。
三、優(yōu)化客戶關(guān)系管理的策略
1．強(qiáng)化合作關(guān)系。企業(yè)在開展市場營銷活動(dòng)時(shí)，要充分發(fā)揮出客戶關(guān)系管理的價(jià)值和作用，對(duì)合作過程中產(chǎn)生的各種客戶關(guān)系進(jìn)行匯總、分類分析，從而促進(jìn)企業(yè)能夠在市場信息環(huán)境下準(zhǔn)確掌握客戶狀況。只有這樣，企業(yè)才能在與客戶進(jìn)行合作時(shí)滿足客戶的實(shí)際需求，強(qiáng)化客戶對(duì)企業(yè)的依靠度，從而促進(jìn)企業(yè)對(duì)穩(wěn)固客戶群體的建立，不斷擴(kuò)大企業(yè)的市場領(lǐng)域。同時(shí)，企業(yè)在市場營銷過程中，還應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)企業(yè)文化的建設(shè)，透過具有自身特色的企業(yè)文化吸引更多的客戶了解企業(yè)，從而與企業(yè)構(gòu)成長期的合作關(guān)系。
2．關(guān)注自身企業(yè)的營銷模式。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，市場需求逐漸呈現(xiàn)出多樣化趨勢，一些傳統(tǒng)的市場營銷模式顯然已經(jīng)無法適應(yīng)如此激烈的市場競爭，制約了企業(yè)的全面發(fā)展。因此，企業(yè)在發(fā)展中要不斷創(chuàng)新營銷模式，注重對(duì)客戶關(guān)系的維護(hù)和管理。隨時(shí)掌握時(shí)代和行業(yè)的發(fā)展動(dòng)態(tài)，根據(jù)市場的需求不斷對(duì)營銷模式進(jìn)行調(diào)整和優(yōu)化，幫忙企業(yè)能夠在激烈的市場環(huán)境中占得一席之地［３］。如何在維持原有客戶群體的基礎(chǔ)上挖掘潛在客戶，是企業(yè)不斷發(fā)展的根本。因此，企業(yè)務(wù)必和客戶建立起良好的合作管理，時(shí)時(shí)關(guān)注自身的營銷模式，調(diào)整企業(yè)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)，促進(jìn)企業(yè)飛速發(fā)展。
3．善于挖掘潛在客戶價(jià)值。企業(yè)要不斷對(duì)客戶群體進(jìn)行整理歸類，對(duì)可能的潛在客戶進(jìn)行挖掘，并致力于將這些客戶發(fā)展成為能夠與企業(yè)構(gòu)成長久合作關(guān)系的客戶。同時(shí)，企業(yè)還應(yīng)當(dāng)派專職人員對(duì)這些客戶進(jìn)行培訓(xùn)，讓客戶對(duì)企業(yè)有更多的了解，對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品構(gòu)成依靠性，從而放心與企業(yè)建立合作關(guān)系。此外，企業(yè)還能夠透過客戶的反饋信息來制定具有針對(duì)性的營銷活動(dòng)，促進(jìn)企業(yè)產(chǎn)品銷售的同時(shí)，也提高了產(chǎn)品的知名度。這樣的活動(dòng)又能夠反過來為企業(yè)帶給更多的反饋信息，促進(jìn)了新客戶的培養(yǎng)和挖掘。因此，客戶關(guān)系對(duì)于企業(yè)而言是十分重要的，對(duì)潛在客戶價(jià)值進(jìn)行挖掘，不但能夠使得潛在客戶成為長期固定的客戶群體，同時(shí)也能夠促進(jìn)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的增長。
四、結(jié)語
總而言之，企業(yè)要想長遠(yuǎn)發(fā)展，有效開展各種市場營銷活動(dòng)就務(wù)必要意識(shí)到客戶關(guān)系管理的重要性，正視當(dāng)前客戶關(guān)系管理存在的問題，并用心探索改善客戶關(guān)系管理的措施，促進(jìn)企業(yè)核心競爭力的提升，促進(jìn)企業(yè)營銷活動(dòng)的有效開展，促進(jìn)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的健康增長，為實(shí)現(xiàn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展奠定良好的基礎(chǔ)。
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客戶關(guān)系管理系統(tǒng)論文題目篇四
建筑施工企業(yè)客戶關(guān)系管理論文
一、施工企業(yè)進(jìn)行投標(biāo)時(shí)的相互關(guān)系主體
企業(yè)投標(biāo)分為投標(biāo)決策前期和決策后期。在整個(gè)投標(biāo)決策中，信息收集和管理始終貫穿整個(gè)投標(biāo)決策過程，施工企業(yè)是否要進(jìn)行項(xiàng)目投標(biāo)和如何投標(biāo)是其要解決的主要問題。是否進(jìn)行項(xiàng)目投標(biāo)是企業(yè)投標(biāo)決策前期應(yīng)當(dāng)要解決的問題，在對(duì)這一問題進(jìn)行解決之前，要進(jìn)行相關(guān)信息的收集工作，比如，企業(yè)同客戶關(guān)系程度、投標(biāo)過程中企業(yè)行為的規(guī)范、招標(biāo)客戶的資金流轉(zhuǎn)狀況等。在決策后期對(duì)如何投標(biāo)這一問題進(jìn)行解決時(shí)，需要企業(yè)進(jìn)行思考的是投標(biāo)企業(yè)報(bào)價(jià)或者技術(shù)方案是否能夠滿足招標(biāo)企業(yè)需要、客戶對(duì)于造價(jià)的控制管理、項(xiàng)目工期的長短、同本企業(yè)一同進(jìn)行競爭的其他企業(yè)所使用的投標(biāo)手段以及其與客戶的關(guān)系、投標(biāo)企業(yè)和客戶所要保有的利潤點(diǎn)等。在投標(biāo)決策最后階段，企業(yè)要將所獲取的信息進(jìn)行分類整理和科學(xué)的細(xì)致分析，透過建成的最大利潤模型來計(jì)算出企業(yè)的最優(yōu)報(bào)價(jià)和中標(biāo)概率，并以此為基礎(chǔ)對(duì)所做出的投標(biāo)計(jì)劃中不合理的地方進(jìn)行調(diào)整。投標(biāo)工程是企業(yè)項(xiàng)目建設(shè)最初準(zhǔn)備環(huán)節(jié)中的重要一環(huán)，其決策務(wù)必從整體項(xiàng)目的角度加以分析，否則，就無法做出合理科學(xué)全面的投標(biāo)決策。在工程項(xiàng)目運(yùn)行過程中，項(xiàng)目施工企業(yè)要同眾多的項(xiàng)目相關(guān)主體發(fā)生關(guān)系，在這一過程中，務(wù)必做好同這些主體的關(guān)系處理，以保證項(xiàng)目的順利進(jìn)行。在進(jìn)
行項(xiàng)目的立項(xiàng)規(guī)劃進(jìn)程中，國家或政府將對(duì)于項(xiàng)目最為原始的意圖以招標(biāo)和計(jì)劃指令方式傳達(dá)給業(yè)主，授權(quán)業(yè)主代表其對(duì)該項(xiàng)目負(fù)責(zé)，對(duì)相關(guān)項(xiàng)目具有決定權(quán)。業(yè)主獲得指令后，透過招標(biāo)或者其他方式將項(xiàng)目教給設(shè)計(jì)方，設(shè)計(jì)方再透過對(duì)項(xiàng)目意圖進(jìn)行可行性轉(zhuǎn)化，從而進(jìn)入項(xiàng)目施工的中的招標(biāo)階段。透過招標(biāo)，業(yè)主進(jìn)行貼合施工建設(shè)需要企業(yè)的選取，最終中標(biāo)的企業(yè)對(duì)業(yè)主（即客戶）負(fù)責(zé)。項(xiàng)目施工企業(yè)同業(yè)主是服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系。
二、施工企業(yè)投標(biāo)客戶關(guān)系處理
投標(biāo)企業(yè)同客戶之間的關(guān)系需要一個(gè)慢慢鞏固的過程，在這個(gè)過程中，可能會(huì)因?yàn)楦鞣N因素干擾而導(dǎo)致雙方之間關(guān)系的破裂?？蛻粢?yàn)闈撛陧?xiàng)目的需要而對(duì)項(xiàng)目建設(shè)企業(yè)進(jìn)行關(guān)注，同時(shí)，因?yàn)轫?xiàng)目立項(xiàng)上的需要，施工企業(yè)開始同客戶進(jìn)行接觸。在這一過程中，雙方逐漸意識(shí)到對(duì)方具有滿足自身目標(biāo)所需要的潛力，從而使施工企業(yè)加深對(duì)客戶的了解。在招標(biāo)階段的前期策劃過程中，客戶根據(jù)項(xiàng)目施工的技術(shù)以及其他因素的需要對(duì)施工企業(yè)進(jìn)行遴選來參加項(xiàng)目招標(biāo)，客戶透過對(duì)于競爭招標(biāo)企業(yè)的技術(shù)要求、服務(wù)的質(zhì)量以及信譽(yù)要求，對(duì)選取中標(biāo)企業(yè)。中標(biāo)企業(yè)根據(jù)客戶的要求進(jìn)行項(xiàng)目的施工，客戶在這一時(shí)期對(duì)施工企業(yè)在施工過程的監(jiān)督對(duì)企業(yè)進(jìn)行評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)結(jié)果的好壞會(huì)直接影響到后續(xù)工程項(xiàng)目之中客戶同中標(biāo)企業(yè)能否進(jìn)行再次合作。正確的對(duì)客戶同企業(yè)這一關(guān)系的鞏固發(fā)展進(jìn)程加以明確，有助于企業(yè)選取對(duì)不同階段的營銷目標(biāo)的確定和市場開發(fā)思路的選取。在企業(yè)同客戶的初期接觸階段，企業(yè)應(yīng)當(dāng)透過對(duì)自己項(xiàng)目技術(shù)潛力的展示來吸引客戶的注意，從而對(duì)企業(yè)的技術(shù)潛力等進(jìn)行深入了解。在招標(biāo)階段，施工企業(yè)應(yīng)當(dāng)注重自身對(duì)與優(yōu)良投標(biāo)決策等的展示，從而同客戶發(fā)生直接合作關(guān)系。在項(xiàng)目施工階段，施工企業(yè)應(yīng)當(dāng)對(duì)施工進(jìn)行嚴(yán)格管理，將項(xiàng)目
施工做好，保證其質(zhì)量，從而使客戶對(duì)企業(yè)的管理潛力的認(rèn)識(shí)提高，促進(jìn)客戶同施工企業(yè)關(guān)系的深化，為后續(xù)工程中二者的繼續(xù)合作打下基礎(chǔ)。
三、投標(biāo)決策中的客戶關(guān)系管理
應(yīng)用客戶信息管理，將客戶看做企業(yè)運(yùn)作的核心，來進(jìn)行與客戶關(guān)系之間的開發(fā)，要對(duì)利用企業(yè)現(xiàn)有客戶資源對(duì)新的客戶關(guān)系進(jìn)行開發(fā)，從而到達(dá)企業(yè)的市場開發(fā)目的。利用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)在對(duì)客戶進(jìn)行分析時(shí)，要對(duì)客戶進(jìn)行不同來源的信息搜集，包括客戶市場和服務(wù)的歷史信息、所持工程信息、資源掌握信息等，并將搜集的信心加以分析整合，并存入客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫內(nèi)，以方便后期對(duì)其進(jìn)行分段或開發(fā)處理。良好的客戶信息管理系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)能夠進(jìn)行新舊客戶的價(jià)值比較、最重要客戶的關(guān)注點(diǎn)、新領(lǐng)域客戶價(jià)值的大小以及企業(yè)如果進(jìn)入這一新領(lǐng)域的障礙等問題，并且要很據(jù)當(dāng)前施工企業(yè)的業(yè)務(wù)與市場需求對(duì)原有的客戶信息做出估計(jì)與評(píng)價(jià)。施工企業(yè)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的分析過程，包括對(duì)客戶對(duì)項(xiàng)目達(dá)成目標(biāo)、客戶關(guān)系、投標(biāo)策略等的分析與研究，根據(jù)客戶的特點(diǎn)加強(qiáng)與客戶的溝通，從而促施工企業(yè)同客戶的良好合作。
四、應(yīng)用客戶管理的理念對(duì)投標(biāo)決策進(jìn)行支持
施工企業(yè)在前期的投標(biāo)決策時(shí)面臨多種復(fù)雜因素的影響，所以，在對(duì)運(yùn)用客戶信息管理系統(tǒng)對(duì)投標(biāo)決策進(jìn)行支持管理時(shí)，遇到了很多困難。因此，對(duì)于此類決策最為主要的類型是非結(jié)構(gòu)化的。在應(yīng)用客戶信息管理在對(duì)單項(xiàng)工程進(jìn)行投標(biāo)決策的支持時(shí)，我們應(yīng)當(dāng)在對(duì)客戶關(guān)系發(fā)展的階段中再加入項(xiàng)目立項(xiàng)和竣工階段的客戶關(guān)系處理，由于企業(yè)同客戶關(guān)系發(fā)展階段不同，運(yùn)用客戶關(guān)系管理對(duì)投標(biāo)決策進(jìn)行支持的重點(diǎn)也有差異。工程立項(xiàng)階段，客戶信息管理應(yīng)當(dāng)解決的“是什么”的問題。比如：該持有該項(xiàng)目的客戶關(guān)系是否能夠穩(wěn)定等。這一階段的成功，能使得施工企業(yè)的潛在客戶成為現(xiàn)實(shí)客戶。因此，客戶信息管理系統(tǒng)對(duì)投標(biāo)決策的支持在這一階段的表現(xiàn)便是對(duì)客戶信息的搜集和積累、對(duì)客戶所持項(xiàng)目的信息的搜集整理、施工企業(yè)同客戶關(guān)系的建立、國家政策、施工企業(yè)的運(yùn)營環(huán)境等方面。對(duì)這些搜集的信息進(jìn)行科學(xué)合理的深度剖析，為準(zhǔn)確投標(biāo)決策的制定奠定基礎(chǔ)。在項(xiàng)目工程招標(biāo)階段，對(duì)于客戶信息管理系統(tǒng)的基本要求是對(duì)投標(biāo)決策進(jìn)行商業(yè)化的合理分析和決策。在客戶信息管理系統(tǒng)的支持下，決策支持系統(tǒng)中的各種數(shù)據(jù)挖掘軟件能夠?qū)崿F(xiàn)決策支持的智能化，保證在客戶信息管理系統(tǒng)支持下產(chǎn)生的投標(biāo)決策商業(yè)化，更能貼合工程運(yùn)行實(shí)施的規(guī)律
要求。除此之外，客戶信息管理系統(tǒng)還應(yīng)當(dāng)能夠?qū)ν稑?biāo)決策進(jìn)一步量化分析處理，對(duì)投標(biāo)決策中的科學(xué)性予以支持。除了客戶信息管理系統(tǒng)中的一些固定分析模式之外，決策支持系統(tǒng)中的籌學(xué)和數(shù)學(xué)分析方法，也能夠?yàn)橥稑?biāo)決策帶給準(zhǔn)確性的支持。在最后，運(yùn)用新型的技術(shù)如以客戶信息管理系統(tǒng)和決策支持系統(tǒng)的數(shù)據(jù)軟件來進(jìn)行信息的挖掘和分析管理等，都確保了以客戶信息管理系統(tǒng)為支持的投標(biāo)決策的智能化。在項(xiàng)目建設(shè)階段，施工企業(yè)同客戶務(wù)必實(shí)時(shí)地進(jìn)行高效率的溝通，針對(duì)施工企業(yè)對(duì)工程建設(shè)的質(zhì)量、工程進(jìn)度、工程安全等要求，同客戶之間進(jìn)行密切溝通，并對(duì)客戶同其之間的關(guān)系進(jìn)行評(píng)價(jià)，為施工企業(yè)未來投標(biāo)決策的制定帶給經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。與此同時(shí)，施工企業(yè)還要做好與項(xiàng)目建設(shè)相關(guān)主體之間關(guān)系的處理工作，并將這些信息全部納入到企業(yè)的投標(biāo)決策的支持系統(tǒng)當(dāng)中去。在項(xiàng)目進(jìn)行的最后一個(gè)環(huán)節(jié)，也就是項(xiàng)目竣工階段，施工企業(yè)應(yīng)當(dāng)將客戶信息管理系統(tǒng)的思維，運(yùn)用到工程建設(shè)中的客戶滿意程度研究上，并將其中客戶提出推薦的地方加以重視，在日后工程中加以修改。并將修改的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)應(yīng)用到企業(yè)未來決策的管理階段，使得企業(yè)能夠把握客戶滿意度，從而為下次工程合作帶給指導(dǎo)。
五、結(jié)語
透過客戶信息管理系統(tǒng)，施工企業(yè)能夠同客戶實(shí)現(xiàn)互動(dòng)交流溝通，從而減少了其中的環(huán)節(jié)，降低了其中的"成本，從而為企業(yè)提高經(jīng)濟(jì)效益奠定了基礎(chǔ)。隨著建筑行業(yè)競爭的日益激烈，更多的企業(yè)將會(huì)認(rèn)同和使用這種企業(yè)客戶關(guān)系管理及投標(biāo)決策支持系統(tǒng)來提高企業(yè)利潤，促進(jìn)其自身發(fā)展。
客戶關(guān)系管理系統(tǒng)論文題目篇五
企業(yè)客戶關(guān)系管理的實(shí)施
摘要：企業(yè)在具體的發(fā)展過程中，需要進(jìn)行有效的客戶管理管理工作，這樣才能提高企業(yè)的核心競爭力。而本研究主要分析企業(yè)在實(shí)施客戶關(guān)系管理過程當(dāng)中的相關(guān)資料，以便于為相關(guān)企業(yè)的發(fā)展帶給可行的參考。
關(guān)鍵詞：企業(yè)客戶關(guān)系;客戶關(guān)系管理;crm;實(shí)施
現(xiàn)如今全世界的市場經(jīng)濟(jì)日益激烈，怎樣才能有效抓住客戶資源，這開始成為企業(yè)發(fā)展的一個(gè)重要的資料。開始有越來越多的企業(yè)開始認(rèn)識(shí)到客戶關(guān)系的重要性，所以需要落實(shí)對(duì)于客戶關(guān)系的管理，并充分地在現(xiàn)今的發(fā)展背景之下透過對(duì)于信息技術(shù)的應(yīng)用，有效地理順客戶關(guān)系。但是在很多的企業(yè)過程中，在進(jìn)行客戶關(guān)系管理的過程中并沒有到達(dá)有效的效果，使得客戶關(guān)系在具體落實(shí)過程中受到多種因素的制約，所以合理地進(jìn)行客戶關(guān)系管理的落實(shí)，對(duì)于企業(yè)來說是具有重要好處的。
1關(guān)于客戶關(guān)系管理的概述
在1900年前后，很多美國企業(yè)為了應(yīng)對(duì)日益競爭的市場需求，開始不斷地對(duì)自動(dòng)化系統(tǒng)進(jìn)行開發(fā)和銷售，隨之又對(duì)于客戶服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行開發(fā)。到1996年，開始有一些公司將銷售自動(dòng)化系統(tǒng)和客戶服務(wù)系統(tǒng)聯(lián)合在一齊，構(gòu)成營銷策劃。在這種基礎(chǔ)上對(duì)于計(jì)算機(jī)電話的集成技術(shù)進(jìn)行應(yīng)用，進(jìn)而就構(gòu)成了集銷售和服務(wù)為一體的呼叫中心，這樣就能夠成為這天我們所熟知的客戶關(guān)系管理。在此之后，gartnergroup把他們開發(fā)出來的大規(guī)模商務(wù)軟件稱為crm，因此出現(xiàn)了crm這一名稱。到目前來說，對(duì)于客戶關(guān)系的管理并沒有統(tǒng)一的定義，但是需要將企業(yè)和客戶緊密聯(lián)系在一齊，需要將客戶提升到一種重要的位置上，只有這樣才能更好地保證企業(yè)良好的發(fā)展。客戶關(guān)系管理就應(yīng)為企業(yè)帶給全方位的管理視角，同時(shí)也就應(yīng)為企業(yè)賦予更加完善的客戶交流的潛力，帶給最大化的客戶收益率。
2客戶關(guān)系管理的功能和作用探究
2。1客戶關(guān)系管理的功能分析
客戶關(guān)系管理主要了解客戶的需求，所以需要滿足客戶的需求，并且最終留住客戶，從企業(yè)來說是追求經(jīng)濟(jì)效益的最大化，也是企業(yè)不斷發(fā)展的一個(gè)必然需求，它能夠保證企業(yè)在持續(xù)老客戶的基礎(chǔ)之上獲取更多的新客戶，識(shí)別出真的客戶，并且淘汰不適合的客戶，這樣才能夠透過客戶不斷地壯大，來滿足企業(yè)不斷發(fā)展的需求。在持續(xù)老客戶的過程中，老客戶對(duì)于企業(yè)發(fā)展來說是一個(gè)基礎(chǔ)。有研究證明對(duì)于一個(gè)新客戶的開發(fā)的成本是維持一個(gè)老客戶的五倍，這也能夠看出一個(gè)老客戶是多么的重要。透過客戶關(guān)系的管理工作能夠?qū)⒖蛻衾卫蔚匕盐赵谧约菏种?，因此需要集中全力和客戶建立起一種真正的雙贏的關(guān)系，以此來維護(hù)客戶的忠誠度。還需要借助客戶數(shù)據(jù)資料，做出有針對(duì)性的營銷活動(dòng)，同時(shí)要透過客戶數(shù)據(jù)資料進(jìn)行針對(duì)性的營銷，只有這樣才能夠確保企業(yè)和客戶建立更加牢固的關(guān)系。要做好對(duì)競爭對(duì)手進(jìn)入的防護(hù)工作，要確保獨(dú)家供貨，并且在雙供應(yīng)商的狀況之下保證提高份額。并且用心擴(kuò)大每一位客戶的服務(wù)范圍，不僅僅是產(chǎn)品的擴(kuò)大化，要透過共同的設(shè)計(jì)來帶給更加便捷的服務(wù)，拓展合作空間[1]。新客戶對(duì)于企業(yè)發(fā)展來說也至關(guān)重要，所以透過客戶關(guān)系管理需要不斷獲取新的客戶，需要有效做好客戶資料的搜集工作，詳細(xì)地對(duì)客戶資料
進(jìn)行分析，并且識(shí)別出企業(yè)需要的潛在客戶群體，從中篩選出貼合企業(yè)發(fā)展目標(biāo)的客戶群。將貼合企業(yè)發(fā)展的客戶作為企業(yè)真正需要的客戶，耐心地予以對(duì)待，以便于獲得更多的新客戶，提升市場的占有率。識(shí)別真客戶也對(duì)于企業(yè)發(fā)展具有重要的好處，企業(yè)在發(fā)展的時(shí)候，整個(gè)客戶群體并非一成不變，有研究證明，每個(gè)五年企業(yè)的老客戶大約會(huì)減少50%，那么許多客戶因?yàn)檫@樣或那樣的原因離開企業(yè)。因此企業(yè)務(wù)必練就一雙火眼金睛，能夠識(shí)別出真正適合自己的客戶，這樣能夠減少一些不必要的浪費(fèi)。能夠透過主導(dǎo)業(yè)務(wù)和本企業(yè)發(fā)展的主導(dǎo)業(yè)務(wù)，盡可能接近等方式進(jìn)行識(shí)別，保證客戶不能偏離太遠(yuǎn)。第二是進(jìn)行調(diào)研，避免因?yàn)榭蛻艚?jīng)營不妥，導(dǎo)致企業(yè)自身被動(dòng)。除此以外也需要企業(yè)量力而行，不能因?yàn)楫a(chǎn)品導(dǎo)致企業(yè)盲目擴(kuò)產(chǎn)的狀況。
2。2客戶關(guān)系管理的作用探析
客戶關(guān)系的管理的作用主要是透過建立良好的客戶關(guān)系穩(wěn)定期相互之間的利益關(guān)系，這樣能夠保證獲取更多的客戶。正確的應(yīng)用能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來經(jīng)濟(jì)效益，也能夠使企業(yè)獲得更大的發(fā)展空間。從獲取企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益最大化的角度來看，客戶能夠透過客戶關(guān)系管理，充分和企業(yè)進(jìn)行溝通交流，確保雙方能夠建立共同的利益，以便于到達(dá)利益的交集，這樣能夠確保新增客戶雙贏，使企業(yè)在雙贏局面之下獲得良好的經(jīng)濟(jì)效益。開發(fā)新產(chǎn)品也是一個(gè)主要的措施，透過新產(chǎn)品的開發(fā)能夠使企業(yè)自身透過研發(fā)來提升各種經(jīng)驗(yàn)，而研發(fā)成本在提高的過程中，還需要滿足市場的需求，這樣與特定的客戶進(jìn)行共同研發(fā)，能夠避免市場存在的盲目性，并且針對(duì)企業(yè)的研發(fā)成本來說，也具有重要的節(jié)約作用。能夠獲取市場的主導(dǎo)地位。透過對(duì)老客戶的持續(xù)，并且新客戶能夠不斷對(duì)客戶群體擴(kuò)大化。越來越多的客戶會(huì)為產(chǎn)品帶來更多的
創(chuàng)新
，那么在本行業(yè)當(dāng)中就能夠使企業(yè)獲得市場主導(dǎo)地位的機(jī)會(huì)更大，這樣使市場占有率也就更高。從這個(gè)角度來看，企業(yè)在同類產(chǎn)品當(dāng)中關(guān)注和研究客戶占有率以及市場占有率就顯得尤為重要[2]。對(duì)于現(xiàn)有業(yè)務(wù)的最大限度地持續(xù)。雖然說每一個(gè)產(chǎn)品都具有生命周期，但是在產(chǎn)品生命周期當(dāng)中要持續(xù)效益的最大化，就能有效的保證客戶關(guān)系的管理過程當(dāng)中尋求統(tǒng)一的目標(biāo)，這樣能夠保證客戶和企業(yè)之間關(guān)系更加的穩(wěn)定。搶占先機(jī)也十分重要，開展客戶關(guān)系管理，需要對(duì)客戶有充分的研究，這樣就需要貼近客戶，與客戶持續(xù)良好的關(guān)系。所以企業(yè)在市場競爭當(dāng)中需要最快最早地獲取市場的相關(guān)信息，要處于先發(fā)制人的地位之上，這樣才能夠?qū)σ恍┛赡墚a(chǎn)生的危險(xiǎn)和不利狀況進(jìn)行回應(yīng)。對(duì)競爭對(duì)手加以限制?？蛻絷P(guān)系管理工作能夠限制競爭對(duì)手，和客戶持續(xù)密切的聯(lián)系能夠獲得更佳的市場機(jī)會(huì)，此消彼長，此長彼消，這樣就能對(duì)競爭對(duì)手的市場空間加以限制，保證企業(yè)能夠占領(lǐng)先機(jī)和立于不敗之地。
3企業(yè)客戶關(guān)系管理的實(shí)施
企業(yè)的信息化必然會(huì)帶來一系列的深刻的變革，而客戶關(guān)系管理是使企業(yè)重心由內(nèi)向外轉(zhuǎn)移的一個(gè)重要的措施。企業(yè)是否能夠意識(shí)到這些潛在的變化對(duì)于自身所產(chǎn)生的作用，同時(shí)深刻地進(jìn)行適當(dāng)變革，確?？蛻絷P(guān)系管理工作能夠落實(shí)到位，這是保證企業(yè)是否成功的關(guān)鍵。所以針對(duì)于企業(yè)客戶關(guān)系的管理的實(shí)施工作，筆者認(rèn)為就應(yīng)從如下幾個(gè)方面進(jìn)行探究。
3。1對(duì)企業(yè)文化進(jìn)行完善
從現(xiàn)今的國內(nèi)企業(yè)狀況來看，現(xiàn)如今國內(nèi)企業(yè)主要側(cè)重于企業(yè)文化，在企業(yè)內(nèi)部價(jià)值和企業(yè)潛力展示方面，主要將產(chǎn)品作為企業(yè)發(fā)展的中心，所以重視發(fā)展的利潤，這樣導(dǎo)致對(duì)客戶群體的需求相對(duì)較小，而且沒有關(guān)注客戶的文化需求。企業(yè)對(duì)于變革行動(dòng)并不重視，因?yàn)樵谒枷肷洗嬖诒Ｊ氐臓顩r，這樣就會(huì)使得企業(yè)發(fā)展受到制約。在這種環(huán)境之下，使得企業(yè)和客戶關(guān)系存在必須的問題，那么為了有效維護(hù)企業(yè)和客戶之間的聯(lián)系，務(wù)必要對(duì)企業(yè)文化進(jìn)行改革，就需要強(qiáng)調(diào)將客戶作為中心，并且將其作為落實(shí)企業(yè)文化的根本。通常狀況下，單個(gè)員工思維進(jìn)行轉(zhuǎn)變相比較較簡單，但是要轉(zhuǎn)變?nèi)w員工，使他們確保思維一體化，就需要對(duì)于思想模式進(jìn)行轉(zhuǎn)變，這個(gè)角度來說，就存在必須的困難。企業(yè)文化主要作用就是確保企業(yè)內(nèi)部所有員工能夠?qū)σ惶變r(jià)值觀念進(jìn)行共享，并且將其作為準(zhǔn)則。我國企業(yè)文化基本上都是弱勢文化，存在有隨波逐流的狀況，很多國內(nèi)企業(yè)在進(jìn)行客戶關(guān)系管理的過程當(dāng)中，無法對(duì)于自身的文化進(jìn)行改善，那么隨著客戶關(guān)系不斷地加以應(yīng)用，就會(huì)使得企業(yè)凸顯出很多的缺陷，這些缺陷對(duì)于客戶關(guān)系的進(jìn)一步發(fā)展產(chǎn)生阻礙作用。
3。2對(duì)企業(yè)制度進(jìn)行完善
不同的企業(yè)內(nèi)部都會(huì)涉及到各種各樣的制度，這些企業(yè)制度為了制約員工或者制約部門的各種行為而進(jìn)行規(guī)定?？蛻絷P(guān)系管理在企業(yè)的落實(shí)過程當(dāng)中，要求企業(yè)對(duì)于一些不適宜的制度進(jìn)行改善，很多企業(yè)在進(jìn)行客戶關(guān)系管理以前主要將產(chǎn)品作為中心，將銷售額獲取的新顧客的數(shù)量簡單作為對(duì)于銷售人員業(yè)績的考核。而透過對(duì)客戶關(guān)系管理的應(yīng)用以后，企業(yè)遵循將客戶作為中心，而工作重心也不僅僅僅只是對(duì)于新客戶的開發(fā)，也側(cè)重于對(duì)老客戶的保留，這樣就能有效地對(duì)于現(xiàn)有客戶的購買量加以提升。對(duì)于客戶的服務(wù)方式在發(fā)生根本性變化之前，顧客從第一次同公司聯(lián)系到最后的購買和售后服務(wù)，在整個(gè)購買過程當(dāng)中需要為其帶給統(tǒng)一的服務(wù)態(tài)度，所以企業(yè)對(duì)于管理制度進(jìn)行完善是十分必要的。
3。3強(qiáng)化知識(shí)的管理
在進(jìn)行客戶關(guān)系管理的時(shí)候，從本質(zhì)上來講，就是需要進(jìn)行知識(shí)化的管理，務(wù)必對(duì)原先的銷售和市場以及財(cái)務(wù)等各個(gè)技術(shù)部門的綜合信息進(jìn)行有效的統(tǒng)籌，并且做出有機(jī)整合。這樣能夠有效地共同構(gòu)成信息共享的資源，能夠避免客戶之間的重復(fù)溝通狀況，有效地為客戶和公司以及相關(guān)員工節(jié)約較多時(shí)間，也能夠?yàn)閱蝹€(gè)客戶成本的降低，帶給有效的便利。從現(xiàn)今我國的企業(yè)狀況來看，很多企業(yè)并沒有認(rèn)識(shí)到自身所存在的問題，也沒有認(rèn)識(shí)到知識(shí)的重要性，所以在進(jìn)行管理的時(shí)候，知識(shí)管理的劃分不確定，在這種狀況下對(duì)知識(shí)進(jìn)行傳播，會(huì)導(dǎo)致所使用的工具和方法沒有得到有效的變革，那么從企業(yè)的角度來看，很少對(duì)于這種觀點(diǎn)進(jìn)行分析討論，就會(huì)導(dǎo)致內(nèi)部深化日益嚴(yán)重。所以作為企業(yè)員工來說，就應(yīng)確保強(qiáng)化企業(yè)員工的知識(shí)管理，以便于為拉近客戶關(guān)系管理工作帶給保證。
3。4重視對(duì)客戶保密的保護(hù)
保密問題在全球范圍之內(nèi)都是十分重要的一個(gè)話題，其危害可小可大，因此企業(yè)對(duì)于客戶的保密保護(hù)不能掉以輕心。透過客戶關(guān)系管理工作，能夠有效對(duì)營銷過程產(chǎn)生影響。一對(duì)一的營銷模式和侵犯保密的魯莽行為之間僅僅是一步之遙，在遵循已有的保密規(guī)則當(dāng)中，實(shí)施有效的保密保護(hù)是十分重要的，但在我國的客戶關(guān)系管理過程中，這也是一個(gè)致命的弱點(diǎn)。我國企業(yè)都不具備保密保護(hù)和保密規(guī)避的概念，不具備相關(guān)保密保護(hù)規(guī)章制度，有法不依執(zhí)法不嚴(yán)的現(xiàn)象，從企業(yè)角度來看較為普遍，客戶對(duì)企業(yè)侵犯個(gè)人保密十分敏感，所以如果這種事情發(fā)生的話就會(huì)對(duì)客戶對(duì)企業(yè)形象產(chǎn)生嚴(yán)重影響，還可能會(huì)發(fā)生法律糾紛，所以保護(hù)好客戶保密十分重要，這對(duì)于提升客戶關(guān)系的管理來說是一個(gè)重要的措施。綜上所述，本研究簡單對(duì)企業(yè)客戶關(guān)系管理的實(shí)施相關(guān)問題進(jìn)行敘述。從企業(yè)角度來看，企業(yè)與客戶關(guān)系管理的道路還很長，為有效促進(jìn)企業(yè)客戶關(guān)系管理工作務(wù)必從企業(yè)角度出發(fā)，落實(shí)企業(yè)的文化管理，促進(jìn)組織結(jié)構(gòu)的改善，并且對(duì)于業(yè)務(wù)流程等進(jìn)行重組，保證客戶的保密等等，有效地從綜合角度出發(fā)，提高對(duì)客戶關(guān)系管理的有效性，能更好地保證企業(yè)的良好發(fā)展。
參考文獻(xiàn)：
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客戶關(guān)系管理系統(tǒng)論文題目篇六
關(guān)于第三方物流企業(yè)客戶關(guān)系管理問題研究
【論文摘要】進(jìn)入21世紀(jì)，隨著經(jīng)濟(jì)全球化一體化進(jìn)程的加快，給第三方物流企業(yè)帶來了巨大的市場前景。誰擁有眾多的優(yōu)質(zhì)客戶，誰就能在激烈的競爭中處于領(lǐng)先的地位。在這樣的形勢下，作為第三方物流企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理便成為企業(yè)競爭和發(fā)展的行之有效而又必不可少的有效手段。本文著重分析了目前我們物流企業(yè)運(yùn)用客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀，重點(diǎn)討論了實(shí)施客戶關(guān)系管理對(duì)物流企業(yè)的重要性以及針對(duì)企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理提出自己的見解和意見。
【論文關(guān)鍵詞】第三方物流；客戶服務(wù)；客戶忠誠度；客戶關(guān)系管理
一、第三方物流企業(yè)客戶關(guān)系管理應(yīng)用現(xiàn)狀
目前，我國物流企業(yè)的客戶關(guān)系管理還處于起步階段。大多數(shù)物流企業(yè)的客戶管理都不甚規(guī)范。眾多的客戶都掌握在營銷員手中，企業(yè)內(nèi)部對(duì)客戶資料的收集、整理、分類往往顯得比較零亂，缺乏系統(tǒng)性，一個(gè)核心營銷人員的跳槽就能夠帶走企業(yè)眾多客戶，甚至營銷人員私下與客戶分享回扣，公司也茫然不知。所以常常給客戶造成關(guān)心不夠、重視不夠的現(xiàn)象，客戶資源流失是常見現(xiàn)象。而國外物流企業(yè)，諸如ups、馬士基、tnt等這些憑借企業(yè)雄厚的實(shí)力、先進(jìn)管理理念、出色的服務(wù)，個(gè)性是對(duì)客戶的全方位關(guān)懷使得國內(nèi)大多數(shù)企業(yè)紛紛向他們伸出合作之手，讓國內(nèi)同行感到巨大的競爭壓力。
物流企業(yè)如何與強(qiáng)大的競爭者搶奪物流市場，除了要從上述理念問題著手外，要實(shí)施完整的、合理的crm方案，主要思考現(xiàn)實(shí)中還明顯存在的問題：
1?？蛻魯?shù)據(jù)收集不夠，缺乏對(duì)客戶分析潛力
物流企業(yè)在與客戶進(jìn)行交易之前或者交易過程中不注重取得客戶的詳細(xì)資料。從供應(yīng)鏈的角度來講，全面了解和掌握客戶的需求，有助于物流公司為該客戶帶給及時(shí)周全的服務(wù)。但在真正的操作中又是什么情形：固定的大客戶由于是長期合作，所以客戶是什么類型，客戶有什么偏好、特征等問題可能有所掌握；一些小型客戶或者新客戶，企業(yè)很少主動(dòng)去關(guān)心客戶的偏好等問題。
2。與客戶溝通渠道落后
目前，第三方物流企業(yè)主要還采用電話、傳真等溝通方式與客戶聯(lián)系，網(wǎng)絡(luò)的有效使用還微乎其微?？蛻舸蠖嘤捎跁r(shí)間因素或嫌麻煩而不太愿意主動(dòng)聯(lián)系，而企業(yè)營銷人員也缺乏主動(dòng)詢問的習(xí)慣，所以難以獲取客戶的反饋信息，讓企業(yè)很難把握客戶的滿意程度。
3。缺乏個(gè)性化的物流方案
客戶在尋找物流服務(wù)商的過程中，應(yīng)對(duì)眾多商家卻找不到滿意的服務(wù)商，主要原因之一是得不到個(gè)性化的服務(wù)，另外，企業(yè)依據(jù)同一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)對(duì)不同的客戶，獲得滿意程度肯定也是不同的。
二、crm（客戶關(guān)系管理）的實(shí)施對(duì)第三方物流企業(yè)的重要性
1。能充分有效利用客戶資源，提升客戶滿意度，增加利潤
crm能將企業(yè)客戶的所有信息、企業(yè)銷售人員狀況統(tǒng)一納入管理，并及時(shí)、完整、準(zhǔn)確地獲取客戶信息。能夠?yàn)槠髽I(yè)各級(jí)管理人員和業(yè)務(wù)人員帶給分析和工作支持，實(shí)現(xiàn)了橫縱向之間的客戶信息溝通。
2。能帶給有效數(shù)據(jù)分析與決策支持
依據(jù)crm系統(tǒng)超多的客戶和營銷業(yè)務(wù)信息，crm能帶給強(qiáng)大的數(shù)據(jù)分析潛力和超多最適用的模型參考，能夠分別對(duì)客戶的特征、購買行為、價(jià)格、成本、收益等因素進(jìn)行分析，為企業(yè)高層帶給有效的決策依據(jù)和支持。
目前crm在我國具體的應(yīng)用成績有喜有憂。我們既要看到自己尚存在的缺點(diǎn)，也要看到成功的期望。佳盈、中外運(yùn)、中遠(yuǎn)貨運(yùn)、華青船務(wù)、安吉物流等大型物流公司導(dǎo)入的最終效果能讓我們相信，crm將為中國物流增添更多的競爭力。
3。能帶給核心競爭力
crm有利于提升現(xiàn)代物流企業(yè)的核心競爭力客戶關(guān)系管理(crm)的出現(xiàn)，能夠使中國物流企業(yè)把原先主要集中在業(yè)務(wù)增長方面的注意力轉(zhuǎn)移到觀察其外部的客戶資源，并使企業(yè)的管理全面走向信息化，從而使企業(yè)全面地關(guān)注其核心競爭力的提升。
4。能降低企業(yè)成本
crm有利于降低物流成本，提高利潤率crm是一種基于互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用系統(tǒng)，它透過對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)流程的重組來整合用戶信息資源，用更有效的方法來管理客戶關(guān)系，在企業(yè)內(nèi)部實(shí)現(xiàn)信息和資源的共享，從而降低物流企業(yè)的運(yùn)營成本。為客物流畢業(yè)論文參考文獻(xiàn)戶帶給經(jīng)濟(jì)、快捷、周到的物流服務(wù)，持續(xù)和吸引更多的客戶，使物流企業(yè)利潤到達(dá)最大化。
5。能提高服務(wù)水平
crm有利于提高物流服務(wù)水平，增加顧客滿意度物流活動(dòng)的目的在于向顧客帶給及時(shí)準(zhǔn)確的產(chǎn)品遞送服務(wù)，是一個(gè)廣泛滿足顧客時(shí)間效用和空間效用需求的過程。理解服務(wù)的顧客始終是構(gòu)成物流需求的核心和動(dòng)力，如果顧客的期望得不到充分滿足，物流工作也就毫無好處可言，更沒有存在的必要。所以顧客是企業(yè)的上帝，顧客的好惡決定著公司的未來，物流企業(yè)務(wù)必為顧客帶給高品質(zhì)的服務(wù)，讓顧客滿意。而crm的出現(xiàn)，使這種可能更好地轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)帶給了條件。
6。能完善企業(yè)文化
crm有利于改善和完善物流企業(yè)內(nèi)部文化crm作為一種新型管理思想和理念的代表，要求物流企業(yè)確實(shí)貫徹以客戶為中心的企業(yè)戰(zhàn)略，強(qiáng)調(diào)以人為本的理念，使全體員工圍繞著客戶這一中心而協(xié)調(diào)、合作，并強(qiáng)調(diào)集成的團(tuán)隊(duì)精神，從而使企業(yè)管理流程和機(jī)制發(fā)生重大的變化，突出管理者和員工的能動(dòng)性、用心性和創(chuàng)造性，有利于企業(yè)樹立追求超越、不斷前進(jìn)的企業(yè)精神，這種著眼于滿足客戶需求、尊重客戶、對(duì)客戶負(fù)責(zé)、精益求精的企業(yè)文化重塑將帶動(dòng)物流企業(yè)長期、穩(wěn)定、快速地發(fā)展。
三、第三方物流企業(yè)實(shí)施crm途徑
1。樹立正確客戶服務(wù)理念
客戶服務(wù)理念是企業(yè)的一種觀念和態(tài)度，它自始至終貫穿于企業(yè)的經(jīng)營活動(dòng)中，影響著企業(yè)的服務(wù)行為?？蛻舴?wù)的理念就是要系統(tǒng)地、全面地掌握客戶的購買傾向或?qū)嶋H要求。
以客戶需求為出發(fā)點(diǎn)去組織安排企業(yè)的經(jīng)營活動(dòng)，物流企業(yè)的經(jīng)營
計(jì)劃
是由兩方面決定的，一是透過市場預(yù)測和營銷潛力來安排，二是直接按客戶訂單去安排，而兩方面最終都以客戶需求為基礎(chǔ)的，因此，以客戶需求為需求理念是客戶服務(wù)工作的出發(fā)點(diǎn)。2?？蛻舻墓芾?/p>
對(duì)物流企業(yè)來說，研究客戶的購買行為和消費(fèi)習(xí)慣是相當(dāng)必要的。只有真正認(rèn)識(shí)到客戶的需求，才能做到有的放矢。企業(yè)要想獲得忠誠客戶，建立客戶檔案是必不可少的。在建立客戶資料的時(shí)候，要求客戶資料真實(shí)準(zhǔn)確，如客戶的名稱，經(jīng)營資料、地址、與本企業(yè)的交易記錄、有過什么印象、最深刻的接觸和能引起共鳴的經(jīng)歷、社會(huì)、經(jīng)濟(jì)地位、愛好、習(xí)俗等都應(yīng)準(zhǔn)確地記錄在你的客戶資料中。
邀請大客戶參加公司或公司所在地的特殊活動(dòng)，無疑就表示企業(yè)對(duì)他們的信任和尊重。給他們帶給免費(fèi)的食宿、小禮品，會(huì)給企業(yè)帶來更大、更穩(wěn)定的訂單。
情感維系的另一種方法是拜訪客戶。拜訪客戶就是要表示感謝和對(duì)客戶的欣賞，以期建立一種長期的合作伙伴關(guān)系。對(duì)良好客戶關(guān)系的建立始終要相信“人到感情到，禮到心意到”的道理。答謝客戶是讓客戶明白他們正在受到企業(yè)的重視，客戶十分在意這種精神上的滿足，這是維系企業(yè)與客戶感情的絕好手段。
3?？蛻敉对V管理
客戶投訴是指客戶自理解產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，發(fā)現(xiàn)差異而向企業(yè)管理部門提出要求處理的意見?？蛻粢庖娛瞧髽I(yè)的一面鏡子，能折射出企業(yè)服務(wù)的不足，是對(duì)物流企業(yè)的促進(jìn)。在處理客戶投訴時(shí)，務(wù)必遵守：善待投訴原則、快速反應(yīng)原則、職責(zé)明確原則、直接投訴原則和投訴建檔原則。
四、結(jié)束語
客戶是企業(yè)利潤的源泉。隨著市場的不斷開放，競爭的日益激烈，第三方物流企業(yè)只有樹立“以客戶為導(dǎo)向”的經(jīng)營理念，以“滿足客戶需求”為前提來組織企業(yè)的物流活動(dòng)，并借助先進(jìn)的管理思想和手段合理利用客戶資源，有效地對(duì)內(nèi)部資源和外部資源進(jìn)行整合，才能在日益嚴(yán)峻的物流市場中生存并發(fā)展。
客戶關(guān)系管理系統(tǒng)論文題目篇七
摘要:
建筑企業(yè)對(duì)于客戶關(guān)系管理還處于探索階段。透過對(duì)客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵進(jìn)行探析，提出建筑企業(yè)與客戶要持續(xù)良好的合作關(guān)系，需要提升客戶的投資價(jià)值、保障客戶的安全感、增強(qiáng)客戶的體驗(yàn)感等。從做一個(gè)“職業(yè)”的建筑企業(yè)、留住客戶、正確對(duì)待客戶抱怨以及修煉內(nèi)功等方面，對(duì)客戶關(guān)系管理進(jìn)行了論述。
關(guān)鍵詞:
建筑企業(yè);客戶關(guān)系;管理
很多建筑企業(yè)雖然整天把客戶和客戶關(guān)系掛在嘴上，似乎不說“客戶關(guān)系管理”就要落后，被淘汰了，但真正理解其內(nèi)涵的卻不多。一些人還是停留在低層面的管理上，以為有公關(guān)活動(dòng)的，就是客戶關(guān)系管理了，其實(shí)這樣的理解有失偏頗。以下筆者試對(duì)客戶關(guān)系管理進(jìn)行分析論述。
1客戶和客戶關(guān)系管理
（1）何為客戶?？蛻羰悄軌蚪o你成長機(jī)會(huì)，能夠幫忙你完成營銷，能夠讓你有增值機(jī)會(huì)，能夠讓你有盈利可能的對(duì)象。企業(yè)失去了客戶，也就失去了生存可能?？蛻羲扑?，到處都存在，但水能載舟，亦能覆舟?？蛻羰鞘袌錾系目陀^存在，他不能成為你的客戶，就會(huì)成為他人的客戶。你的需求少了，行業(yè)的客戶會(huì)轉(zhuǎn)移到其他地方。
（2）何為客戶關(guān)系管理。不妨看一下英語單詞的“relation”即“關(guān)系”的意思。另一個(gè)單詞“relative”即“親戚”的含義。從漢語字面來分析，“親戚”不正好是“客戶”的意思嗎？那就好理解了，與客戶之間的關(guān)系，好比是親戚之間的聯(lián)系：有付出、有收獲；有呵護(hù)、有摩擦；有利益糾葛，有共同利益。走動(dòng)少了，會(huì)產(chǎn)生誤解，乃至冷落；頻繁互動(dòng)，會(huì)增進(jìn)了解與合作，產(chǎn)生更多的動(dòng)能?？蛻絷P(guān)系管理就是透過管理活動(dòng)，留住已有的客戶，吸引潛在的客戶，培育未來的客戶。
（3）建筑企業(yè)和客戶的關(guān)系。客戶就是消費(fèi)者，客戶就是上帝。這么一說，建筑企業(yè)好象只有被動(dòng)的份了，因?yàn)槊媾R的是從高處俯視企業(yè)的客戶，建筑企業(yè)只有誠惶誠恐地服務(wù)好客戶了（也就是投資方）。其實(shí)，建筑企業(yè)與客戶是良好的合作關(guān)系，建筑企業(yè)能夠運(yùn)用自己的專業(yè)知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)、管理等綜合因素，幫忙客戶提升自己的投資價(jià)值，實(shí)現(xiàn)客戶投資的充分增值。建筑企業(yè)不僅僅要完成投資者的投資意向，讓其轉(zhuǎn)成現(xiàn)實(shí)，更能夠引導(dǎo)客戶的消費(fèi)觀、思想、行為、投資觀念，契合科學(xué)的發(fā)展理念，共同為完成一個(gè)獨(dú)一無二的建筑作品而努力，為社會(huì)留下一份珍貴的資產(chǎn)，為后人留下一份寶貴的理念和成品建筑。這樣的建筑作品，應(yīng)當(dāng)是百年建筑，值得品、值得贊、使用價(jià)值高、審美情趣高，與環(huán)境交相融合，與人文相得益彰。
2保障客戶的投資安全
（1）巨額投資的安全保障。確保投資安全是客戶關(guān)系管理的核心。由于建筑行業(yè)的特性所致，每個(gè)建筑的投資額都是一筆巨資。如何保障投資的安全，這是每一個(gè)客戶都要慎重思考的問題?？鄢虡I(yè)保險(xiǎn)的因素，客戶選取怎樣的承包商，就是在選取他投資額的安全保障程度。一個(gè)成熟的建筑承包商，將會(huì)運(yùn)用該企業(yè)現(xiàn)有的資質(zhì)、以往的工程業(yè)績、當(dāng)前各類資源的整合潛力、先進(jìn)的管理方法、工程品質(zhì)的保障潛力、安全管控潛力、綠色施工潛力等，來充分展現(xiàn)其對(duì)于客戶投資安全保障的潛力。建筑企業(yè)如果還有良好的企業(yè)文化、勇于擔(dān)當(dāng)?shù)纳鐣?huì)職責(zé)感，則是增加其保障潛力的砝碼，以引得客戶的信任。
（2）讓客戶的投資價(jià)值增值是最好的安全保障。建筑物的特性除了投資額大，還有就是選定承包商后的變更性小。除非不得已，很少發(fā)生主要承包商變更的狀況。因此，客戶對(duì)建筑企業(yè)的選取是慎而又慎，沒有一套周密的招標(biāo)過程，是很難決定承包商的，而一旦做出了決定，縱然過程中會(huì)有磕磕碰碰，但畢竟已經(jīng)聯(lián)系在了一齊。所以，如果建筑企業(yè)除了完成作品，還能讓客戶的投資價(jià)值增值，客戶的投資安全保障度就會(huì)得到最大的滿足。
3增強(qiáng)客戶的體驗(yàn)感
（1）客戶對(duì)建筑企業(yè)辦公地點(diǎn)的體驗(yàn)。與建筑企業(yè)初次接觸的客戶，格外在乎他們的體驗(yàn)感。那里有個(gè)大前提，那就是建筑企業(yè)的工程品質(zhì)是有保證的。若品質(zhì)有問題，那么客戶關(guān)系管理的基石就崩潰了。為了增強(qiáng)客戶的確認(rèn)程度，客戶需要對(duì)建筑企業(yè)進(jìn)行考察，包括對(duì)企業(yè)辦公場所的考察，那是在實(shí)地觀察企業(yè)的軟文化：環(huán)境如何？員工精神風(fēng)貌如何？企業(yè)的內(nèi)部管理怎樣？接待流程反應(yīng)企業(yè)的管理水準(zhǔn)，地理位置顯示企業(yè)的財(cái)務(wù)實(shí)力。企業(yè)的匯報(bào)材料也在傳遞著信息：精心制作的ppt、笑容可掬的接待、專業(yè)的匯報(bào)釋疑過程等，都顯示著企業(yè)的管理精細(xì)度。
（2）客戶在對(duì)建筑企業(yè)在建工程的體驗(yàn)。在建工地上傳遞的信息無疑是權(quán)威且真實(shí)的，個(gè)性是建筑企業(yè)的施工管控潛力?？蛻魧⒃诠こ态F(xiàn)場看到施工的場景，觀察到管理的細(xì)節(jié)，管理代理公司將會(huì)從專業(yè)的角度打量施工企業(yè)的質(zhì)量、安全、環(huán)境、綠色施工等管理潛力。毋容置疑，客戶將會(huì)聯(lián)想到自己未來的工地是個(gè)怎樣的狀況，是否能夠理解這樣的施工場景，同時(shí)也在暗暗地掂量著自己投資的安全保障度。若把在建工程比作一個(gè)工廠生產(chǎn)車間，那么客戶就好比是在車間的流水線上進(jìn)行認(rèn)真感知。
（3）客戶對(duì)建筑企業(yè)已竣工交付工程的體驗(yàn)。建筑產(chǎn)品是具有唯一性的，客戶考察建筑企業(yè)已竣工項(xiàng)目，個(gè)性是同類型項(xiàng)目，那是在憧憬著自己未來產(chǎn)品的模樣。這樣的體驗(yàn)是新鮮的、興奮的，若看到某些細(xì)節(jié)的不足，又會(huì)有些許焦慮或擔(dān)憂。從這些項(xiàng)目上，客戶看到的是未來，或許還能修正自己的某些理念。已經(jīng)竣工項(xiàng)目的業(yè)主的意見格外重要，他們的評(píng)價(jià)將直接左右客戶的決策。這也意味著，建筑企業(yè)務(wù)必對(duì)每一個(gè)客戶高度負(fù)責(zé)，不能有絲毫閃失。
（4）提升客戶的體驗(yàn)感。每一個(gè)客戶都是“上帝”，建筑企業(yè)的各級(jí)人員在與客戶或潛在客戶接觸時(shí)，務(wù)必把心智模式切換到客戶及客戶代表的模式，以提高客戶的體驗(yàn)感，這也是一種換位思考的方式。要設(shè)置客戶接待的基本流程：專人迎接、專人介紹企業(yè)，專人技術(shù)咨詢，專人管理咨詢，專人陪同參觀。要思考到讓客戶看什么資料、會(huì)談多長時(shí)間為宜、介紹怎樣的項(xiàng)目狀況等。還有，為客戶準(zhǔn)備什么樣的資料，客戶對(duì)色彩的偏好，當(dāng)天的天氣影響，如何回復(fù)郵件，敬詞如何使用等細(xì)節(jié)都要有所思考。必要時(shí)，要發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)的作用，雖說是網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，但客戶對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)的認(rèn)知和運(yùn)用是有差異的，能夠?qū)蛻暨M(jìn)行分層管理，切實(shí)提升他們的體驗(yàn)感。
4做一個(gè)“職業(yè)”的建筑企業(yè)
（1）怎樣才是“職業(yè)”?！奥殬I(yè)”一詞用來修飾企業(yè)，也能夠用“敬業(yè)”、“專業(yè)”等詞匯來表達(dá)，但“職業(yè)”更能傳意。職業(yè)，說明這家企業(yè)的成熟、有經(jīng)驗(yàn)、有資質(zhì)、有管理潛力、有風(fēng)險(xiǎn)抵抗?jié)摿?、有償債潛力等，是?fù)職責(zé)的、有擔(dān)當(dāng)?shù)?、?jīng)得起考驗(yàn)的、有社會(huì)品牌度及有公眾認(rèn)可度。作為一家職業(yè)的建筑企業(yè)，將圍繞確?？蛻敉顿Y的安全、提高品質(zhì)和提升客戶的投資價(jià)值，緊張有序地開張工作，幫忙客戶解決各類問題（或許是份外的事情），以贏得客戶的信賴，并為下次的合作打好基礎(chǔ)。
（2）對(duì)客戶的尊重。那里有兩層含義，一是對(duì)客戶企業(yè)的尊重，不論客戶來自哪一個(gè)行業(yè)，均無貴賤之分、大小之別，都是建筑企業(yè)的貴客；二是對(duì)客戶代表及客戶企業(yè)員工的尊重，企業(yè)由各類專業(yè)人才來運(yùn)營、管理，他們來自五湖四海，專業(yè)、年齡、經(jīng)歷等各不相同，有的經(jīng)驗(yàn)老道，有的初出茅廬，但他們都務(wù)必受到足夠的尊重。另外，或許客戶是十分專業(yè)的，對(duì)于建筑及施工的了解程度很高，對(duì)于建筑技術(shù)也了如指掌。甚至對(duì)于前沿技術(shù)和建筑的未來走勢都很清晰，那么，作為建筑企業(yè)要尊重客戶的知情程度，對(duì)于客戶的前瞻需求要用心配合，盡力提高自己的職業(yè)程度，讓客戶滿意?；蛟S客戶是不專業(yè)的，對(duì)于建筑和施工缺乏了解，這時(shí)作為建筑企業(yè)應(yīng)當(dāng)謙遜的，利用自己的專業(yè)知識(shí)幫忙客戶。唯有發(fā)自內(nèi)心的真誠，才能贏得客戶尊重。
（3）傳遞“重要”信息。這個(gè)“重要”是指客戶的重要性，建筑企業(yè)從接觸客戶伊始，就要真誠地傳遞出“客戶是如此重要”的信息。無論客戶來自哪里，從事哪個(gè)行業(yè)，當(dāng)客戶決定投資項(xiàng)目的時(shí)候，于社會(huì)、于企業(yè)、于個(gè)體等的貢獻(xiàn)都是很大的。建筑企業(yè)能夠獲得新項(xiàng)目，也是一個(gè)自身再發(fā)展的機(jī)會(huì)，因此，要真誠地服務(wù)好客戶，感謝客戶所給予的機(jī)會(huì)。
（4）做自信的建筑企業(yè)。建筑企業(yè)要做到自信，務(wù)必有技術(shù)上的追求，有先進(jìn)理念的運(yùn)用，有管理上的提高，有服務(wù)好客戶的潛力?！白孕拧钡捏w現(xiàn)是全方位的，也就是說，企業(yè)的員工、各種軟文化、各類硬件，都要留給客戶“自信”的感染力。從客戶的角度，自信的建筑企業(yè)是“職業(yè)”的基本體現(xiàn)。
5留住客戶
（1）為客戶帶給服務(wù)。從營銷的角度，就是企業(yè)帶給產(chǎn)品和服務(wù)。對(duì)建筑企業(yè)來說，可利用其總承包和總集成的潛力或?qū)I(yè)施工潛力，為客戶帶給可靠的工程項(xiàng)目，帶給超越客戶期望的服務(wù)，帶給物業(yè)增值的產(chǎn)品。因此，在初接觸客戶時(shí)，建筑企業(yè)要向客戶明確自己的定位和發(fā)展趨勢、自身擁有的總承包、總集成潛力和各專業(yè)施工潛力，讓客戶知曉自己以往的業(yè)績以及客觀的第三方評(píng)價(jià)。
（2）讓客戶了解正確的數(shù)據(jù)。信息化時(shí)代，建筑企業(yè)尤其要重視媒體、網(wǎng)絡(luò)的作用，個(gè)性要維護(hù)好自己的網(wǎng)站，每日定時(shí)、專人更新數(shù)據(jù)，包括圖片和文字。要有自己專門的渠道收集企業(yè)有關(guān)的信息，不能忽視子公司、分公司、外地區(qū)域公司、項(xiàng)目部的各類重要信息。對(duì)于網(wǎng)站上的各類鏈接，也要專人去維護(hù)，確保沒有過期的鏈接，縱使鏈接有99%的正確率，但客戶正在查看的是其余1%的資料，就糟糕了，甚至是致命的。
（3）客戶關(guān)心的焦點(diǎn)問題。客戶關(guān)心的人和事：施工負(fù)責(zé)人、總負(fù)責(zé)人、技術(shù)負(fù)責(zé)人、專業(yè)施工負(fù)責(zé)人、圖紙?jiān)O(shè)計(jì)、深化人員、質(zhì)量安全環(huán)境負(fù)責(zé)人等；材料的品質(zhì)有無保障、有無更換品牌、偷工減料、有無物流管理乃至物聯(lián)網(wǎng)的管理、項(xiàng)目管理信息系統(tǒng)是否在運(yùn)行、項(xiàng)目上有無各類預(yù)案、材料和人工價(jià)格有無在變化?？蛻暨€關(guān)心企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)對(duì)該項(xiàng)目的重視程度，甚至關(guān)心形勢、社會(huì)對(duì)其的影響。
（4）編制客戶手冊。建筑企業(yè)要善于利用項(xiàng)目進(jìn)度表，且實(shí)時(shí)調(diào)整進(jìn)度
計(jì)劃
，讓業(yè)主一向能知曉自己項(xiàng)目的進(jìn)展和預(yù)期竣工、開業(yè)的日期。項(xiàng)目竣工后，建筑企業(yè)能夠編制一份資料詳盡的客戶手冊，運(yùn)用bim、app等技術(shù)手段，清晰而又簡潔地讓客戶明白房屋的結(jié)構(gòu)、機(jī)電系統(tǒng)的布置、裝修的資料，包括具體某個(gè)部位所用的材料，施工的單位，乃至具體的作業(yè)人員。要有各類系統(tǒng)的流程圖，解決問題的途徑，能夠咨詢單位、人員的聯(lián)系方式等。要告知客戶，建筑物施工多長時(shí)間了，應(yīng)當(dāng)更換什么材料件；什么時(shí)候應(yīng)當(dāng)對(duì)系統(tǒng)作維護(hù)；什么時(shí)候應(yīng)當(dāng)做其他的保養(yǎng)，甚至是重新裝修、機(jī)電系統(tǒng)更換等。要建立大數(shù)據(jù)庫，收集、分析不同類型的客戶可能遇到的問題、解決的方案等?？蛻舻玫降氖潜憷崖闊┝艚o建筑企業(yè)自己，企業(yè)也留住了客戶的心。（5）培育未來的客戶。未來的客戶在哪兒？對(duì)建筑企業(yè)來說，有兩類未來客戶是值得引起重視的，一類是處于快速增長時(shí)期的企業(yè)，個(gè)性是處于新興產(chǎn)業(yè)中的高速發(fā)展企業(yè)，他們的資本積累速度快，無論是從固定資產(chǎn)投資，還是從投身不動(dòng)產(chǎn)投資的角度，他們是重要的未來客戶。另一類是“從娃娃抓起”的企業(yè)，這些未來的客戶，此刻雖然年紀(jì)很輕，但他們從媒體、周邊事物等在了解到關(guān)于建筑企業(yè)的故事，建筑企業(yè)要善于做營銷，做推廣，讓本企業(yè)的品牌扎根于這群未來的客戶心中。（6）培育并亮出企業(yè)的使命。留住客戶個(gè)性是核心客戶的關(guān)鍵是要讓他們明白建筑企業(yè)的使命。這個(gè)使命將是建筑企業(yè)未來持續(xù)發(fā)展的支柱，是留住管理資源，提升管理潛力，吸引客戶資源的核心。要讓客戶了解建筑企業(yè)的企業(yè)文化，明白其前進(jìn)方向、奮斗目標(biāo)，感知建筑企業(yè)的社會(huì)職責(zé)。一個(gè)有清晰使命感的建筑企業(yè)，將能很好地留住客戶。
6確對(duì)待客戶的抱怨
（1）客戶抱怨的原因：建筑企業(yè)的產(chǎn)品有瑕疵，或其服務(wù)有遺漏或疏忽；建筑企業(yè)員工感到已經(jīng)盡職盡力了，但客戶感覺卻一團(tuán)糟；員工的知識(shí)面、經(jīng)驗(yàn)、閱歷的不足而導(dǎo)致服務(wù)不到位；也有可能是員工太專業(yè)了，而客戶卻無法了解具體資料，而導(dǎo)致“雞同鴨講”的錯(cuò)覺。
（2）處理抱怨與及時(shí)反饋。處理抱怨是有時(shí)間限制的，越早處理，處理越得當(dāng)，甚至還能贏得客戶的贊許。要及時(shí)反饋給客戶重要信息，包括建筑企業(yè)的處理方法、完成時(shí)間、職責(zé)人等，并有進(jìn)一步的預(yù)防措施。哪怕來不及改善有關(guān)措施，也要及時(shí)溝通、跟進(jìn)，讓客戶明白本企業(yè)正在努力，最好給出解決方案的時(shí)間表。
（3）珍惜客戶的抱怨。每一次抱怨和投訴，都是建筑企業(yè)改正和提高的機(jī)會(huì)。千萬不要造成對(duì)客戶在進(jìn)行專業(yè)考試的錯(cuò)覺。有的員工在處理客戶的文件時(shí)，發(fā)個(gè)郵件，附上附件即可。要明白，客戶是沒有那么專業(yè)的，要把郵件、文件資料的信息全部串聯(lián)起來，那等同于讓客戶參加了一場考試，這樣的處理方式，其效果會(huì)很差。要有危機(jī)意識(shí)，化抱怨為機(jī)會(huì)，透過用心行動(dòng)和努力，樹立企業(yè)的正面形象。
7建筑企業(yè)應(yīng)修煉“內(nèi)功”
（1）建立專業(yè)的客戶服務(wù)機(jī)制。建筑企業(yè)應(yīng)設(shè)立客戶服務(wù)部門，明確職責(zé)分配，每次執(zhí)行任務(wù)要有任務(wù)分配表，明確那個(gè)部門、哪個(gè)崗位應(yīng)當(dāng)做什么事，完成期限等。要建立客戶服務(wù)平臺(tái)，讓客戶需要解決的事項(xiàng)能得到及時(shí)解決和回復(fù)。要建立客戶服務(wù)應(yīng)急預(yù)案，一旦客戶發(fā)生了投訴、或非本企業(yè)而導(dǎo)致的專業(yè)問題，要有相應(yīng)的解決渠道和職責(zé)人。每件事情的解決，都要有回覆，做到每事必清。要設(shè)立跟蹤機(jī)制，定期回訪客戶，詢問客戶的感受，提出下一步改善的方向和措施。
（2）建立客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)（crm）。能夠根據(jù)客戶的行業(yè)屬性、地域分布、投資額度、建筑偏好、建筑功能、管理模式與程序、對(duì)材料的控制、對(duì)簽證與索賠的認(rèn)可度、再投資的狀況等進(jìn)行大數(shù)據(jù)的收集、統(tǒng)計(jì)。當(dāng)數(shù)據(jù)到達(dá)必須程度后，能夠用來對(duì)新項(xiàng)目的預(yù)測、對(duì)在建項(xiàng)目的管理改善、對(duì)客戶未來動(dòng)向的分析等。
（3）服務(wù)好小客戶。營銷學(xué)有句話叫“童叟無欺”。引用到建筑行業(yè)，即對(duì)待小客戶務(wù)必像對(duì)待大客戶一樣，絕對(duì)不能敷衍小客戶，如果對(duì)小客戶也能服務(wù)好了，何愁不能服務(wù)好大客戶，更何況小客戶也能成長為大客戶。（4）用實(shí)力吸引客戶。建筑企業(yè)個(gè)性要關(guān)心未來的發(fā)展趨勢，要在預(yù)制裝配化、以bim為主導(dǎo)的信息技術(shù)、綠色低碳施工、總承包和總集成潛力等方面下工夫，以高品質(zhì)、最佳服務(wù)精神、過硬的本領(lǐng)贏得客戶和未來客戶。
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