2023年公司客服新員工工作計劃精選(5篇)

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2023年公司客服新員工工作計劃精選(5篇)
時間:2023-06-06 16:30:21     小編:zdfb

光陰的迅速,一眨眼就過去了,成績已屬于過去,新一輪的工作即將來臨,寫好計劃才不會讓我們努力的時候迷失方向哦。優(yōu)秀的計劃都具備一些什么特點呢?又該怎么寫呢?以下我給大家整理了一些優(yōu)質(zhì)的計劃書范文,希望對大家能夠有所幫助。

公司客服新員工工作計劃篇一

時間過得很快,我進(jìn)入公司已經(jīng)一年多了。初來乍到,對于我來說,這里的一切都是新鮮的,然而新鮮過后,更多的是嚴(yán)明的紀(jì)律、嚴(yán)格的要求,于之前的學(xué)生生活截然不同。為此我對自身的客服工作制定了工作計劃。

客服服務(wù)工作是一個綜合技能要求很高的工作,因此對客服服務(wù)人員的要求也很高。一名優(yōu)秀的客服服務(wù)人員應(yīng)盡力了解客戶需求,主動幫助客戶解決問題。有較好的個人修養(yǎng)和較高的知識水平,了解本公司產(chǎn)品,并且熟悉業(yè)務(wù)流程。

個人交際能力好,口頭表達(dá)能力好,對人有禮貌,知道何時何地面對何種情況適合用何種語言表達(dá),懂得一定的關(guān)系處理,或處理經(jīng)驗豐富,具有一定的人格威力,第一印象好能給客戶信任。頭腦靈活,現(xiàn)場應(yīng)變能力好,能夠到現(xiàn)場利用現(xiàn)場條件立時解決問題。外表整潔大方,言行舉止得體。工作態(tài)度良好,熱情,積極主動,能及時為客戶服務(wù),不計較個人得失。

建立客戶意見表或投訴登記表。接到客戶投訴或抱怨的信息,在表格上記錄下來,如公司名稱、地址、電話號碼、以及原因等;并及時將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中,記錄的人要簽名確認(rèn),如辦公室文員,接待員或業(yè)務(wù)員等。即時通過電話、傳真或到客戶所在地進(jìn)行面對面的交流溝通,詳細(xì)了解投訴或抱怨的內(nèi)容后討論解決方案并及時答復(fù)客戶。跟蹤處理果的落實,直到客戶答復(fù)滿意為止。

在實際處理中,要耐心地傾聽客戶的抱怨,不要輕易打斷客戶的敘述,更不能批評客戶的不足。態(tài)度誠懇,禮貌熱情是一個合格客戶服務(wù)人員的基本要求。態(tài)度謙和友好,會促使客戶平解心緒,理智地與服務(wù)人員協(xié)商解決問題。

處理投訴和抱怨的動作快,一來可讓客戶感覺到尊重,二來表示企業(yè)解決問題的誠意,三來可以及時防止客戶的負(fù)面污染對企業(yè)造成更大的傷害,四來可以將損失誠至最少??蛻魧ζ髽I(yè)不滿,在發(fā)泄不滿的言語陳述中有可能會言語過激,如果服務(wù)人員與之針鋒相對,勢必惡化彼此關(guān)系,在解釋問題過程中,措辭得體大方,盡量用婉轉(zhuǎn)的語言與客戶溝通。

客戶提出投訴和抱怨之后都希望自己和問題受到重視,往往處理這些問題的人員的層次會影響客戶的期待解決問題的情緒。如果高層次的客服人員能夠親自到客戶處處理或親自給電話慰問,會化解許多客戶的怨氣和不滿,比較易配合服務(wù)人員進(jìn)行問題處理。解決理客戶投訴和抱怨的辦法有許多種,如邀請客戶參觀無此問題出現(xiàn)的客戶,或邀請他們參加知識講座等等。

認(rèn)真聽取顧客的每一句話;充分的道歉,讓顧客知道你已了解他的問題;收集事故信息,以找出最恰當(dāng)?shù)慕鉀Q方案;提出有效的解決辦法;詢問顧客的意見;跟蹤服務(wù);換位思考,站在客戶的立場上看問題。

公司客服新員工工作計劃篇二

1、細(xì)化和完善催繳工作

①建立、實施催費(fèi)新措施

第一階段,制定新的催費(fèi)制度。讓租戶在心理上有個適應(yīng)。所以放寬到對欠費(fèi)兩個月及兩個月以上的租戶經(jīng)公司批準(zhǔn)并根據(jù)情節(jié)的嚴(yán)重給予停電或停電封鋪處理。使經(jīng)常拖欠費(fèi)用的商戶不再養(yǎng)成拖欠費(fèi)用的惡習(xí)。

第二階段;適應(yīng)期后部門開始實施欠費(fèi)大戶(欠費(fèi)為當(dāng)月的租戶)當(dāng)月費(fèi)用當(dāng)月清的原則,不讓商戶有可趁之機(jī)。

第三階段:我部對商戶嚴(yán)格實施上述措施,計劃明年每月收費(fèi)率保持在93%以上。

②按照規(guī)程,落實進(jìn)度

新的催費(fèi)制度出臺后重點抓落實,力求做到當(dāng)月費(fèi)用當(dāng)月收齊。實行每月5日進(jìn)行第一次催費(fèi);每月10日進(jìn)行第二次溝通和催費(fèi);每月15日進(jìn)行第三次溝通和催費(fèi),并在15日派發(fā)停電函和違約函,到20日如欠費(fèi)的租戶經(jīng)公司批準(zhǔn)并根據(jù)情節(jié)的嚴(yán)重給予停電或停電封鋪處理。

③責(zé)任到人,發(fā)揮主觀能動性

繼續(xù)采取責(zé)任到人的工作指導(dǎo)思想,充分發(fā)揮員工的主觀能動性,多與租戶溝通,及時解決租戶在經(jīng)營上遇到的困難和問題。

④分門別類、重點解決

對根據(jù)不同租戶的欠費(fèi)情況,對主力店、功能店及態(tài)度惡劣的商家,由部門經(jīng)理牽頭負(fù)責(zé)逐一談判解決,確保收費(fèi)工作的順利完成。

預(yù)計20__年當(dāng)月收費(fèi)率如下:

2、加強(qiáng)與商戶溝通,充分發(fā)揮部門功能

加強(qiáng)與商戶溝通,充分發(fā)揮部門的窗口職能仍將是客服部20__年的工作重點之一。在20__年的工作中,客服部將繼續(xù)“顧客至上,禮貌待客”服務(wù)理念,將商戶的需求及時反饋給各職能部門,以及時解決商戶的不時之需。為此,客服部繼續(xù)加強(qiáng)每季度的物業(yè)服務(wù)調(diào)查和與現(xiàn)場的客戶服務(wù)工作。

3、完善部門內(nèi)部工作

①繼續(xù)加強(qiáng)員工培訓(xùn),為公司培養(yǎng)儲備干部

20__年繼續(xù)加強(qiáng)部門的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。對員工加強(qiáng)三個方面的培訓(xùn)。一是商戶進(jìn)場收鋪程序的實際操作流程的培訓(xùn);二是現(xiàn)場管理的突發(fā)事件應(yīng)急處理的培訓(xùn);三是裝修商鋪現(xiàn)場監(jiān)管的培訓(xùn)。培訓(xùn)目的是使員工在培訓(xùn)中能夠盡快成長,能夠獨(dú)擋一面,為公司培養(yǎng)儲備干部奠定堅實的基礎(chǔ)。

②加強(qiáng)部門團(tuán)隊建設(shè),增強(qiáng)部門的凝聚力。

現(xiàn)代企業(yè)中的大多數(shù)工作都是由各種團(tuán)隊去完成的。為此,團(tuán)隊的工作氣氛以及凝聚力對工作績效有著深刻的影響。調(diào)動部門員工的工作積極性,在當(dāng)代的管理中上要求領(lǐng)導(dǎo)以身作則,身先士卒,在團(tuán)隊中能夠起到模范帶頭的工作。在員工的管理上本著以人為本,多表揚(yáng),多發(fā)現(xiàn)員工優(yōu)點,根據(jù)每個員工自身的優(yōu)點來安排工作,充分發(fā)揮員工身上的潛能,從而提升團(tuán)隊的工作效率。使客服部的工作開展的更加順利,從而增強(qiáng)部門的凝聚力。

新的一年,我們將秉承公司的方針和政策!向著美好的明天前進(jìn)!

公司客服新員工工作計劃篇三

1.盡力了解客戶需求,主動幫助客戶解決問題。

2.有較好的個人修養(yǎng)和較高的知識水平,了解本公司產(chǎn)品,并且熟悉業(yè)務(wù)流程。

3.個人交際能力好,口頭表達(dá)能力好,對人有禮貌,知道何時何地面對何種情況適合用何種語言表達(dá),懂得一定的關(guān)系處理,或處理經(jīng)驗豐富,具有一定的人格威力,第一印象好能給客戶信任。

4.頭腦靈活,現(xiàn)場應(yīng)變能力好,能夠到現(xiàn)場利用現(xiàn)場條件立時解決問題。

5.外表整潔大方,言行舉止得體。

6.工作態(tài)度良好,熱情,積極主動,能及時為客戶服務(wù),不計較個人得失。

二、處理顧客投訴與抱怨

1.建立客戶意見表或投訴登記表

接到客戶投訴或抱怨的信息,在表格上記錄下來,如公司名稱、地址、電話號碼、以及原因等;并及時將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中,記錄的人要簽名確認(rèn),如辦公室文員,接待員或業(yè)務(wù)員等。

2.即時通過電話、傳真或到客戶所在地進(jìn)行面對面的交流溝通,詳細(xì)了解投訴或抱怨的內(nèi)容后討論解決方案并及時答復(fù)客戶。

3.跟蹤處理果的落實,直到客戶答復(fù)滿意為止。

三、處理客戶抱怨與投訴需注意的方面

1.耐心多一點

在實際處理中,要耐心地傾聽客戶的抱怨,不要輕易打斷客戶的敘述,更不能批評客戶的不足。

2.態(tài)度好一點

態(tài)度誠懇,禮貌熱情是一個合格客戶服務(wù)人員的基本要求。態(tài)度謙和友好,會促使客戶平解心緒,理智地與服務(wù)人員協(xié)商解決問題。

3.動作快一點處理投訴和抱怨的動作快,一來可讓客戶感覺到尊重,二來表示企業(yè)解決問題的誠意,三來可以及時防止客戶的負(fù)面污染對企業(yè)造成更大的傷害,四來可以將損失誠至最少。

4.語言得體一點

客戶對企業(yè)不滿,在發(fā)泄不滿的言語陳述中有可能會言語過激,如果服務(wù)人員與之針鋒相對,勢必惡化彼此關(guān)系,在解釋問題過程中,措辭得體大方,盡量用婉轉(zhuǎn)的語言與客戶溝通。

5.層次高一點

客戶提出投訴和抱怨之后都希望自己和問題受到重視,往往處理這些問題的人員的層次會影響客戶的期待解決問題的情緒。如果高層次的客服人員能夠親自到客戶處處理或親自給電話慰問,會化解許多客戶的怨氣和不滿,比較易配合服務(wù)人員進(jìn)行問題處理。

6.辦法多一點

解決理客戶投訴和抱怨的辦法有許多種,如邀請客戶參觀無此問題出現(xiàn)的客戶,或邀請他們參加知識講座等等。

四、平息顧客的不滿

1.認(rèn)真聽取顧客的每一句話

2.充分的道歉,讓顧客知道你已了解他的問題

3.收集事故信息,以找出最恰當(dāng)?shù)慕鉀Q方案

4.提出有效的解決辦法

5.詢問顧客的意見

6.跟蹤服務(wù)

7.換位思考,站在客戶的立場上看問題。

公司客服新員工工作計劃篇四

1、狠抓團(tuán)隊的內(nèi)部建設(shè)

團(tuán)隊就如同一臺機(jī)器,每一位客服員工就像這臺機(jī)器上的螺絲釘,當(dāng)這臺機(jī)器運(yùn)轉(zhuǎn)起來的時候,任何一個環(huán)節(jié)都不可以出現(xiàn)問題,因此,內(nèi)部建設(shè)成為關(guān)鍵。

明確共同目標(biāo),將公司發(fā)展方針,發(fā)展目標(biāo),發(fā)展計劃告訴每一位客服,讓每一位客服的工作都充滿熱情和動力。同時將客服的工資增長計劃,職位升遷計劃明確,讓每一位客服覺得自己有所作為,有發(fā)展前途。

制定良好的規(guī)章制度,完善各種紀(jì)律條例、獎懲制度,對于違背規(guī)章制度的行為應(yīng)當(dāng)及時制止,并依照獎懲制度根據(jù)實際情況給予一定處罰措施,避免不良風(fēng)氣、違規(guī)行為的滋生和蔓延。

保持經(jīng)常性的溝通,客服部負(fù)責(zé)人在除了工作之外,要保持與每一位客服經(jīng)常性的溝通,多交流,善于傾聽她們的心聲,多關(guān)心她們,及時幫助她們,讓她們能全心撲在工作上。在工作中,客服人員或多或少會犯這樣那樣的錯誤,這就要求在批評時掌握個度,一方面利于工作的展開,另一方面讓他們認(rèn)識到錯誤的嚴(yán)重性,從而起到正面效益。

2、強(qiáng)化部門內(nèi)部思想交流

因為管理處前期物業(yè)管理需要,客服人員的崗位流動性較大,每天的工作內(nèi)容都不相同,在每天工作中或多或少都會有疑惑以及收獲,因此制定每周一次的'思想交流會,通過客服人員之間的思想交流總結(jié)以此達(dá)到觸動思想、提高認(rèn)識、互相幫助、加強(qiáng)團(tuán)結(jié)、共同提高的目的。

1、搞好禮儀培訓(xùn),規(guī)范儀容儀表

客服部不僅是整個管理處的大腦,同時也是直接面對客戶的部門,客服人員的儀容儀表是否得體,禮儀禮節(jié)是否規(guī)范成為客戶評價物業(yè)好壞的第一印象。有些客服在工作初始尚能注意自己的儀容儀表及禮儀禮節(jié),但是工作一段時間后就會忽視或輕視了儀容儀表及禮儀禮節(jié)的重要性,因此,我們要加強(qiáng)對客服人員的儀容儀表和禮儀禮節(jié)的培訓(xùn),以制定每周一次的培訓(xùn)計劃,提高客服人員對其的重視。

2、搞好專業(yè)知識培訓(xùn)、提高專業(yè)技能

客服人員中大多無物業(yè)管理的工作經(jīng)驗,且對物業(yè)行業(yè)本身了解不多,因此需對她們進(jìn)行專業(yè)知識上的培訓(xùn)包括物業(yè)管理法律法規(guī),現(xiàn)行的南京市物業(yè)管理條例,建設(shè)部第195號令等,以此為后期管理打下良好的基礎(chǔ),在工作中做到有憑可據(jù),有法可依。

3、加強(qiáng)對各崗位工作流程及崗位職責(zé)的培訓(xùn)

崗位職責(zé)和工作流程是實施標(biāo)準(zhǔn)化管理的基本制度,因此加強(qiáng)對崗位職責(zé)和工作流程的培訓(xùn)非常重要。隨著年后剩余三套別墅樣板房的陸續(xù)開放,新人員的增加,以及老員工在近半年工作中或多或少出現(xiàn)的工作差錯。我部將在明年進(jìn)一步完善現(xiàn)有的工作流程圖及崗位職責(zé)規(guī)范,總結(jié)工作經(jīng)驗,歸納工作中出現(xiàn)的問題添加進(jìn)去,同時擬定培訓(xùn)計劃,做到系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、針對性強(qiáng),以使崗位職責(zé)及工作流程深入人心。

公司客服新員工工作計劃篇五

以提高服務(wù)質(zhì)量為宗旨,以客戶滿意度為標(biāo)準(zhǔn)。

顧名思義,作為客戶服務(wù)部門,我們所做的一切都是為了滿足客戶的需求,也就是說我們所有的工作都應(yīng)以客戶為中心來開展?,F(xiàn)代企業(yè)的競爭已經(jīng)由產(chǎn)品競爭轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)競爭,誰的服務(wù)更到位誰的客戶就更穩(wěn)定,市場也更具發(fā)展?jié)摿?。因此,我們要樹立一種大客戶服務(wù)意識,并且以此來帶動全部門員工,使我們的服務(wù)更具專業(yè)性、有效性、針對性與責(zé)任感,使得呼叫中心的全員服務(wù)意識得到體現(xiàn)。

在大客服意識指導(dǎo)下來看客服部的工作,可以將我們的主要工作目標(biāo)分為兩個階段:短期目標(biāo)和長期目標(biāo)。

首先是短期目標(biāo):

1.鞏固并維護(hù)現(xiàn)有客戶關(guān)系。

2. 發(fā)現(xiàn)新客戶(潛在客戶、潛在需求)。

完成前期目標(biāo)可以通過以下途徑:

1. 通過電話和信函與老客戶溝通,收集客戶的反饋信息及了解客戶最新的出游動向。

2. 定期選擇客戶群,進(jìn)行有針對性的`上門回訪及促銷。

以公司下發(fā)的《文件》為指導(dǎo),以“提高服務(wù)質(zhì)量”為宗旨,以“客戶滿意度為標(biāo)準(zhǔn)”。

1、搞好員工崗前培訓(xùn),端正服務(wù)態(tài)度,提高員工業(yè)務(wù)水平。主要開展普通話培訓(xùn),微笑服務(wù)培訓(xùn),文明用語培訓(xùn)。

2、深入開展客戶滿意度調(diào)查,通過信訪、回訪等方式展開調(diào)查,對發(fā)現(xiàn)的問題作出相應(yīng)整改,努力提高服務(wù)質(zhì)量。

3、開設(shè)“黨員先鋒模范崗”,發(fā)揮黨員先鋒模范作用,以此牽引提高服務(wù)質(zhì)量。

1、全體員工必須嚴(yán)格按工司要求,努力學(xué)習(xí),提高工作標(biāo)準(zhǔn),增進(jìn)業(yè)務(wù)水平,切實把下半年客服工作推進(jìn)到一個新臺階。

2、每名員工要制定出自己下半年個人工作計劃,工作計劃標(biāo)準(zhǔn)要高,要切實可行,并認(rèn)真落實。

3、其它事宜由公司另行通知

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