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電商售后服務(wù)存在的問(wèn)題 電商 售后篇一
隨著“雙11”網(wǎng)絡(luò)促銷(xiāo)活動(dòng)結(jié)束,電商產(chǎn)品售后迎來(lái)一年內(nèi)的最高峰。記者近日調(diào)查發(fā)現(xiàn),電商帶給消費(fèi)者便利的同時(shí),一些產(chǎn)品因?yàn)殇N(xiāo)售渠道不同、商家售后保障不規(guī)范,無(wú)法進(jìn)行正常的售后維修。甚至有部分生活用品、家用電器等產(chǎn)品,售前承諾全國(guó)聯(lián)保,需要維修時(shí),卻困難重重,成了“無(wú)處可?！?11月21日《今晚報(bào)》)。
從報(bào)道來(lái)看,不少網(wǎng)購(gòu)產(chǎn)品遭遇維修難題。比如某網(wǎng)上商城聲稱(chēng)“自行車(chē)享有全國(guó)2000家門(mén)店的售后保障。出現(xiàn)故障可選擇就近門(mén)店進(jìn)行維修”。但當(dāng)消費(fèi)者去附近專(zhuān)賣(mài)店修車(chē)時(shí),卻被告知“只能憑發(fā)票與保修卡在取貨專(zhuān)賣(mài)店享受保修”。更離譜的是,有消費(fèi)者買(mǎi)的凈水器出現(xiàn)故障,維修站工作人員說(shuō)這類(lèi)產(chǎn)品沒(méi)法修。
據(jù)悉,電商售后至少存在三個(gè)問(wèn)題:宣傳語(yǔ)與實(shí)際情況不符,電商產(chǎn)品遭到線(xiàn)下維修點(diǎn)區(qū)別對(duì)待,免費(fèi)維修變成收費(fèi)維修。這些問(wèn)題需要引起高度重視。
其實(shí),就“全國(guó)聯(lián)?！倍?這種承諾本身是有問(wèn)題的,因?yàn)椤叭珖?guó)”這個(gè)概念非常大,而很多商家的售后服務(wù)根本覆蓋不到全國(guó)各地,但為了促進(jìn)產(chǎn)品銷(xiāo)售,商家就把零星分布的或者分布在少數(shù)地方的售后服務(wù)點(diǎn)夸大為全國(guó)聯(lián)保。
所以,要想防止全國(guó)聯(lián)保變“無(wú)處可?！?首先要對(duì)“全國(guó)聯(lián)保”這個(gè)概念進(jìn)行規(guī)范。筆者以為,商家至少在全國(guó)每個(gè)省份設(shè)有售后服務(wù)點(diǎn),而且售后服務(wù)點(diǎn)有商家正式授權(quán),并且具備售后服務(wù)能力,才應(yīng)該允許商家宣傳“全國(guó)聯(lián)保”,否則不該允許。
令人遺憾的是,“全國(guó)聯(lián)保”的承諾很常見(jiàn),但有關(guān)方面既沒(méi)有規(guī)范概念,也未對(duì)商家售后服務(wù)進(jìn)行摸底。所以,很多商家只管隨意宣傳,卻不管糊弄消費(fèi)者的后果。因此,“全國(guó)聯(lián)保”應(yīng)該寫(xiě)入相關(guān)法規(guī),明確概念、規(guī)范宣傳,不許隨意“吹牛”。
其次,對(duì)“吹牛”商家應(yīng)依法追責(zé)。聲稱(chēng)“全國(guó)聯(lián)保”,實(shí)際上卻是“無(wú)處可?！?這不僅涉嫌虛假宣傳,違反《廣告法》,還涉嫌欺詐,違反《合同法》、《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》。唯有對(duì)違規(guī)商家追責(zé),才有“殺一儆百”的警示教育意義。
然而從現(xiàn)實(shí)來(lái)看,消費(fèi)者遭遇“無(wú)處可?！焙?只能尋求銷(xiāo)售者解決問(wèn)題,銷(xiāo)售者說(shuō)怎么辦就怎么辦,消費(fèi)者只能妥協(xié),這在一定程度上縱容了商家。而且,市場(chǎng)監(jiān)管者沒(méi)有主動(dòng)查處“無(wú)處可保”等情況,也讓商家有了僥幸心理 。所以必須追究商家責(zé)任。
其三,供給側(cè)改革亟需改變售后服務(wù)不足的問(wèn)題。“無(wú)處可?！闭f(shuō)到底是商家不重視售后服務(wù),除海爾等少數(shù)企業(yè)售后服務(wù)獲得市場(chǎng)公認(rèn)外,大部分商家重銷(xiāo)售輕售后,因?yàn)殇N(xiāo)售可以提升業(yè)績(jī)回籠資金,而售后服務(wù)卻要投入資金,顯然商家是逐利的。
所以,有必要進(jìn)一步完善相關(guān)法律和市場(chǎng)機(jī)制,以倒逼商家重視售后服務(wù)。尤其在電商時(shí)代,很多網(wǎng)店僅是產(chǎn)品代理商,自己并沒(méi)有遍及全國(guó)的售后服務(wù)能力,最終損害的是消費(fèi)者權(quán)益。只有強(qiáng)化電商平臺(tái)的審核和監(jiān)督責(zé)任,才能防止網(wǎng)店“胡吹”。
來(lái)源：人民網(wǎng)-人民日?qǐng)?bào)
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