最新電力行風建設(五篇)

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電力行風建設篇一

一、切實加強領導，繼續(xù)落實行風建設領導責任制

以真誠服務在電力為主線，把加強行風建設作為黨風廉政建設的一項重要內容，納入重要議事日程，作為"民心工程"來抓，并扎扎實實地抓好。按照黨中央、國務院《關于實行黨風廉政建設責任制的規(guī)定》，繼續(xù)抓好黨風廉政建設和反腐敗各項工作任務，并通過黨風廉政建設責任制來落實行風建設領導責任制。形成黨委統(tǒng)一領導、主要領導負總責、分管領導分工負責、紀檢監(jiān)察部門組織協(xié)調、各部門各司其職、齊抓共管的行風建設工作機制。堅持企業(yè)各項管理與企業(yè)行風建設"兩手抓"，一起布置，一起檢查，一起落實。各級領導以身作則，帶頭執(zhí)行責任制，切實擔負起自己管轄范圍內的行風建設的重大責任。并將抓行風建設的情況作為各級干部政績考核的主要內容之一，并納入廉潔檔案。

二、加強學習教育，統(tǒng)一思想認識，增強全體干部員工糾風的自覺性和政治責任感

繼續(xù)學習貫徹落實《中共中央關于加強和改進黨的作風建設的決定》、《公民道德建設實施綱要》、《國家電網公司員工職業(yè)道德規(guī)范》，將糾風工作作為全系統(tǒng)貫徹十六屆五中全會公報，加強作風建設的切入點和突破口，認真學習并實踐"三個代表"的重要思想。通過完善中心組學習制度、員工每周學習制度和政策、業(yè)務學習、培訓制度，加強干部員工全心全意為人民服務的宗旨教育、社會主義思想道德教育、職業(yè)道德教育、法制教育和廉政教育。通過學習教育，進一步加強全體干部員工的思想建設、組織建設和作風建設，強化大局意識、公仆意識、道德意識、服務意識、宗旨意識和責任意識，樹立正確的世界觀、人生觀、價值觀，增強依法辦事、為民服務和廉潔勤政的自覺性，切實提高服務水平，轉變工作作風。要把"真誠服務，共謀發(fā)展"的服務理念作為公司行風建設的重要內容，并通過學習教育，使全體員工做到：服務理念追求真誠、服務內容追求規(guī)范、服務形象追求品牌、服務品質追求一流。強化公開服務承諾的落實，與用電大戶、外來投資客商進一步加強溝通，建立業(yè)務往來和聯(lián)系機制，堅決做到計劃停電提前七天公布，故障停電及時做好解釋疏導工作，堅決做到政策、程序、結算公開透明，為投資企業(yè)和全社會提供優(yōu)質供電服務。

三、建立健全各項制度，深入推進"廠務"、"所務"公開，切實加強行風建設

在深入調研的基礎上，進一步健全和完善相關的配套制度。加大"廠務"、"所務"公開的力度，誠懇地接受群眾的監(jiān)督，努力拓寬民主監(jiān)督渠道。通過立章建制，規(guī)范工作行為和管理行為。在作風建設方面：公司將針對群眾關心的熱點問題，進一步建立健全各項制度，完善"廠務"、"所務"公開內容。認真辦理人大代表批評、建議和政協(xié)委員提案，做好"總經理接待日"工作，認真辦理群眾來信來訪，為基層和群眾解決實際問題。確實做到用制度保證和促進公司的行風建設，為社會各界提供信息公開服務。同時，完善相應的配套制度，進一步理順投訴渠道，認真實施接待、督辦和查處制度，對存在違法亂紀行為的，舉報一起，查處一起，嚴懲一起，決不姑息遷就。在營業(yè)收費方面：嚴格執(zhí)行國家的電費電價政策和省政府各項收費標準，繼續(xù)推行一公開(即公開收費項目、收費標準和收費范圍)，兩統(tǒng)一(即統(tǒng)一收費標準，統(tǒng)一收費票據)，三監(jiān)督(即社會監(jiān)督、群眾監(jiān)督、輿論監(jiān)督)的收費管理制度。切實做到依法收費。原創(chuàng)文章，網。

四、采取有力措施，開展專項治理，加大監(jiān)督檢查力度，確保行風建設取得成效

1、針對縣委工作會議提出的問題，積極籌劃召開供電公司行風建設工作整治會議，認真組織機關單位、窗口部門查找在為地方經濟發(fā)展、為客商投資企業(yè)、為廣大客戶服務工作中存在的不足。

2、嚴格執(zhí)行國家電網公司員工服務行為"十個不準"規(guī)定：不準違反規(guī)定停電、無故拖延送電；不準自立收費項目、擅自更改收費標準；不準為客戶指定設計、施工、供貨單位；

不準對客戶投訴、咨詢推諉塞責；不準為親友用電謀取私利；不準對外泄漏客戶的商業(yè)秘密；不準收受客戶禮品、禮金、有價證券；不準接受客戶組織的宴請、旅游和娛樂活動；不準工作時間飲酒；不準利用工作之便謀取其它不正當利益。

3、進一步加大對日常服務工作中不正之風的治理力度，加強對客戶服務、窗口服務規(guī)范化的監(jiān)督。把加強內部監(jiān)督和自覺接受社會監(jiān)督結合起來，公布服務舉報電話，24小時接受投訴和舉報，公司紀檢監(jiān)察部門每月開展一次對客戶服務中心、全縣供電營業(yè)廳的規(guī)范化服務監(jiān)督工作，嚴肅服務紀律，強化考核，實行一次申告查實待崗制。

4、堅決實行責任追究制。按照分級管理和"誰主管、誰負責"的原則，對違反"十不準"行為的，除給予直接責任人紀律處分和經濟處罰外，還要對分管領導及部門負責人進行處理。對有嚴重違規(guī)違紀行為的部門，給予書面警示；對情節(jié)較惡劣的，堅決在系統(tǒng)內給予"曝光"。

電力行風建設篇二

投訴整改措施()

第一篇：關于對投訴的定期查閱制度及整改措施關于對投訴的定期查閱制度及整改措施

為及時了解客戶對我社業(yè)務的監(jiān)督，加強整改力度，特制定對于投訴的查閱及整改制度。

我社在每天業(yè)務結束后，由社主任或會計主管負責查閱當天的客戶意見簿，對客戶所提出的意見及要求，做一統(tǒng)計。并將所提意見及時反饋于當班員工，并要求員工加以整改。對客戶所提的意見及投訴，要在規(guī)定的24小時工作時間內及時的反饋于客戶，對不能及時解決的問題，要主動告知客戶給予解決的時間，一旦問題得到解決，迅速給予答復。我社對所接到的意見和投訴，都要加以統(tǒng)計和分類，努力讓同樣的問題只接到一次投訴，同一位客戶只投訴一次為目標，讓客戶滿意是我們的唯一宗旨。信用社

第二篇：關于對投訴的定期查閱制度及整改措施關于對投訴的定期查閱制度及整改措施

為及時了解客戶對我社業(yè)務的監(jiān)督，加強整改力度，特制定對于投訴的查閱及整改制度。

信用社在每天業(yè)務結束后，由信用社主任或會計主管負責查閱當天的客戶意見簿，對客戶所提出的意見及要求，做一統(tǒng)計。并將所提意見及時反饋于當班員工，并要求員工加以整改。對客戶所提的意見及投訴，要在規(guī)定的24小時工作時間內及時的反饋于客戶，對不能及時解決的問題，要主動告知客戶給予解決的時間，一旦問題得到解決，迅速給予答復。信用社對所接到的意見和投訴，都要加以統(tǒng)計和分類，努力讓同樣的問題只接到一次投訴，同一位客戶只投訴一次為目標，讓客戶滿意是我們的唯一宗旨。

第三篇：投訴事件原因分析及整改措施,是我院今年投訴管理中存在和安全隱患,解決投訴是我院的一項生大問題和急解決平山縣人民醫(yī)院

2014年投訴事件原因分析及整改措施

在我院工作快速發(fā)展的同時，醫(yī)療投訴的問題越來越突出。分析醫(yī)療投訴情況，造成這些投訴的原因是什么？提出醫(yī)療投訴對策，要從法律法規(guī)、醫(yī)療技術水平、院科二級目標管理責任制、規(guī)范醫(yī)療服務行為、改善服務態(tài)度、落實規(guī)章制度等方面著手。

我院是一所擔負全縣45萬人口的醫(yī)療、衛(wèi)生、科研、急救、

教學

（1）服務態(tài)度差，語言生硬（宗）；（2）履行崗位職責不到位，缺乏敬崗愛業(yè)的精神（宗）；（3）醫(yī)患溝通語言缺失，醫(yī)患雙方語言沖突（宗）；（4）對醫(yī)療收費存在分歧（宗）。

針對上述投訴事件共性的分析，主要原因：（1）醫(yī)院方面：①缺乏主動服務意識，醫(yī)患溝通缺失。醫(yī)務人員沒有真正樹立“以病人為中心”的服務理念，不能切身做到換位思考，主動關心和幫助病人的意識不夠，尤其是工作繁忙時回答問題不夠耐心，解釋不夠仔細，甚至敷衍和推諉患者，引起病人和家屬的不滿。②工作場所不注重小節(jié)。表現在工作場所談論與工作無關的事，甚至一邊工作一邊打電話，沒有顧及到病人的存在，使病 1 人產生被冷落的感覺或對醫(yī)務人員履行崗位職責的敬業(yè)精神產生不信任。③對病人不能做到一視同仁，尤其表現為本院職工、朋友、熟人就診和治療時，給予優(yōu)先處置，由此埋下投訴隱患。④工作責任心不夠強或有章不循，缺乏嚴謹的工作態(tài)度。⑤業(yè)務水平不高和操作技能不精。表現在個別醫(yī)務人員技術操作時未能做到穩(wěn)、準、輕、快，特別是小兒頭皮針靜脈注射，由于很多新畢業(yè)的護理人員，缺乏臨床操作經驗，難以做到“一針見血”，小兒的痛哭，使其父母對醫(yī)務人員諸多不滿，進而投訴。（2）患者及家屬方面。主要是對就醫(yī)環(huán)境和流程提出過高要求，過分強調“優(yōu)診”，缺乏對醫(yī)務人員工作的理解以及存在偏見。2對策與整改措施

（1）加強法律法規(guī)學習，提高法律意識通過印發(fā)各項法律法規(guī)學習資料到各科室，使每一位醫(yī)務人員在行醫(yī)過程中懂法，學法，每年參加一次普法學習的考試，增強法律意識，提高法律常識，學會利用法律的武器來保護自己，同時要求依法行醫(yī)，照章辦事，提高醫(yī)療質量，保障醫(yī)療安全，預防醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

（2）提高醫(yī)療技術診療水平，最大限度地預防醫(yī)療糾紛的發(fā)生醫(yī)療技術水平是預防醫(yī)療事故發(fā)生的基本保證。各級醫(yī)務人員必須重視醫(yī)療技術水平的提高，通過自學、專家查房、專題講座、疑難病例會診討論等多種形式提高醫(yī)務人員的技術水平，鼓勵年輕醫(yī)生立足本職工作，積極開展科研項目，營造一種積極向上的學習氛圍，努力提高業(yè)務技術水平，最大限度地預防醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

（3）實行院科二級管理目標責任制醫(yī)院是由院科兩級管理組織構成 的，加強院科兩級管理，健全激勵機制，是醫(yī)院實現可持續(xù)發(fā)展的不竭源泉。加強院科兩級管理，包括醫(yī)療管理、行政管理、質量管理和經濟管理以及醫(yī)德醫(yī)風建設等各個方面，在科主任的任期內，與科主任簽訂目標管理責任書，充分發(fā)揮科主任在醫(yī)療質量管理中的作用，明確職責，分層管理，一級抓一級，形成良好的工作機制，同時健全激勵機制，通過制定完善的院科兩級分配方案，把科室人員的各種待遇與科室的經營效益掛鉤，充分調動起科室人員干事創(chuàng)業(yè)的積極性。對管理不善的科室主任實行一定的處罰。通過以上的措施，減少醫(yī)療投訴、糾紛的發(fā)生。

（4）規(guī)范醫(yī)療服務行為醫(yī)療服務本身就是一個服務過程，要求各級醫(yī)務人員始終以病人為中心，加強上下級之間、科室之間、醫(yī)生之間、醫(yī)護之間的協(xié)調和配合，以病人為中心，開展“整潔、關愛、便利”的醫(yī)療服務活動，建立綠色通道，發(fā)放就醫(yī)就診溫馨提示宣傳手冊，減少病人因就醫(yī)程序不明而帶來的麻煩，出臺《揭陽市人民醫(yī)院醫(yī)務人員醫(yī)德考評制度實施方案》，使服務理念形成一種發(fā)自行為的自然過程。特別是針對我院的醫(yī)技輔助檢查科室，病人多，工作量大，患者爭先恐后，如果不規(guī)范醫(yī)療服務行為及就診順序，就會造成人員混亂，擾亂正常的工作秩序。

（5）改善服務態(tài)度，加強醫(yī)患溝通服務態(tài)度不好、醫(yī)患溝通障礙是造成患者投訴的主要原因。為此，我院出臺了一系列改善服務態(tài)度，提高服務質量的制度。如《平山縣人民醫(yī)院醫(yī)患溝通制度》、《平山縣人民醫(yī)院工作人員禮貌服務十條規(guī)定》、《平山縣人民醫(yī)院工作人員文明用語》、《平山縣人民醫(yī)院醫(yī)德考評制度實施方案》等。將在平時工作中的表現與職務晉升、晉職晉級、崗位聘用、評先評優(yōu)、定期考核、年度考核掛鉤。通過

出臺這些制度，提高各級醫(yī)務人員的自身素質，培養(yǎng)高尚醫(yī)德情操，學會交流和人際關系的技巧，重視與患者的情感溝通交流，尊重患者的人格，尊重患者的知情同意權，防止醫(yī)患關系對立，減少醫(yī)患之間的誤解，提高醫(yī)務人員的威信，增強患者對醫(yī)務人員的信任感，從根本上減少醫(yī)療投訴、醫(yī)療糾紛，杜絕醫(yī)療事故的發(fā)生。

（6）落實醫(yī)療規(guī)章制度，確保醫(yī)療安全違反醫(yī)療規(guī)章制度是引起醫(yī)療投訴、醫(yī)療糾紛、醫(yī)療事故的主要原因之一，各級醫(yī)務人員必須牢記：病人的事無大小，均應認真對待；同時，舉證責任的倒置和無過錯賠償要求醫(yī)務人員必須遵守各項規(guī)章制度，為醫(yī)療事故責任的判斷提供科學的依據。第四篇：銀行業(yè)有關客戶投訴的整改報告銀行業(yè)有關客戶投訴的整改報告某某部：根據《關于對支行及營業(yè)部客戶投訴事件進行處罰的通報》文件下發(fā)，我支行立即組織全體人員認真學習，深刻領會對照自己日常中的本職工作來作重分析和剖析：營業(yè)環(huán)境、服務設施、員工儀表儀容、文明用語、業(yè)務技能、服務質效等各個方面進行了一系列的自查自糾?，F將情況報告如下：一、就文件內容進行集中學習討論，研究投訴事件發(fā)生的原因及帶給我們的教訓a:就中兩起服務投訴事件來看第一起是由于服務態(tài)度較差服務意識淡薄隨意的拒絕客戶的要求，導致客戶的不滿加上過程中”你可以投訴我”等過激言語進一步激化了與客戶間的矛盾造成客戶投訴第二起是由于人員業(yè)務流程不熟練操作不規(guī)范導致業(yè)務差錯使得客戶憤然投訴。我們支行應本著“有則改正無則加勉”及對自己負責的原則自查自檢不斷提高服務質量熟練業(yè)務技能，為客戶提供優(yōu)質服務。b：在服務過程中，我們不能僅僅追求辦理業(yè)務的速度，也不能怕麻煩，不管客戶有什么樣的要求，都應該本著“客戶就是上帝”的原則，盡可能滿足客戶的要求。c：銀行是個發(fā)展迅速的行業(yè)，銀行知識可以用日新月異來形容，作為一線員工，我們只有不斷鞏固舊的業(yè)務操作，吸收新的知識，努力提升自己的服務技能，創(chuàng)造整潔舒適的營業(yè)環(huán)境，才能適應客戶要求。二、自查自檢內容及其他現象分析自身存在的問題，進一步重視服務質量，提出整改解決方案及措施（1）完善客戶服務的各項細化制度，嚴格執(zhí)行賞罰制度，積極推行；二是不定期對員工自學情況進行抽查，避“微笑服務，真誠待人”免形式主義，真正做到全心全意為客戶服務。（2要求每個員工都自覺按照我行優(yōu)質文明服務手冊，加強自身修，腳養(yǎng)，強化服務意識，嚴格施行服務禮儀，規(guī)范使用“文明十字”踏實地的去做好服務。（3）針對“服務技能”，由于支行的老員工和年輕員工各占一半，對于服務技能的看(請繼續(xù)關注)法也各有不同，各有優(yōu)勢，也意味著需要多交流多溝通，所謂“揚長避短”，沒有十全十美的人，只有看不到自缺點的人，就這點，開發(fā)區(qū)支行實行的措施：一是要求每個員工按時參加總部舉辦的各種學習課程及講座，做好學習筆記，并及時上交學習心得；二是不論是臨柜柜員、客戶經理，還是主辦會計、行長，一視同仁，不搞特殊化，也是為“首問制”打好業(yè)務知識的基礎。三是主動對學過。的知識進行實踐，在銀行技能的掌握上，切實做到“理論聯(lián)系實踐”（4）支行定期或不定期組織進行學習討論交流會，內容包括新理論新知識、總部文件新規(guī)定等，通過各員工的積極程度，評選出“學習，使大家學習更有積極性。之星”通過這次學習，對本支行整體情況及員工的自查自糾，大家意識到必須樹立正確的服務意識，建立完善的服務規(guī)范制度并嚴格執(zhí)行，同時不斷豐富個人的業(yè)務知識和技能，才能為客戶提供真正意義上的優(yōu)質文明服務，杜絕客戶不滿，甚至投訴的現象，在客戶群體中樹立良好的服務形象，成為客戶辦理業(yè)務需求的首選。年月日

第：酒店關于處理顧客投訴的應急措施關羽處理顧客投訴的應急措施

一、目的：為了更好地滿足顧客需求，做好優(yōu)質服務，使每一位客人成為回頭客。 二、內容：根據房務部從各方面容易出現的客人投訴，特列出以下應急措施：

1、因房間設施設備出現的客人投訴：服務員在接到客人投訴第一時間內到達現場，處理不了的由主管處理，主管五分鐘內趕到現場，并首先為客人道歉，然后通知前臺為客人調房，最后在自己的職權范圍內為客人提供升值服務；如客人還是不滿意，部門經理必須在10分鐘內到達現場，為客人提供升值服務，直到客人滿意為止。2、因房間衛(wèi)生情況出現的客人投訴：服務員在接到客人投訴第一時間內告知主管，并在第一時間內趕到現場，(1)如是因為房間的衛(wèi)生未清理，首先為客人道歉，然后以最快的速度為客人清理好房間，并請示上級為客人提供升值服務；(2)如是房間出現蚊蟲，主管五分鐘內必須到達現場，首先由主管為客人道歉，然后通知前臺為客人調房，最后在自己的職權范圍內為客人提供升值服務。

3、因房間折扣而出現的客人投訴：(1)客人在二次入住時的房價與上一次的不一樣，比如房間季節(jié)銷售的價格不一樣，客人對此很不滿意，自己處理不了的，立即聯(lián)系主管和銷售人員向客人作合理的解釋；（2）客人對商場商品和商務中心收費標準表示有異意的，馬上向客人做出相應的解釋，如果客人始終不滿意，自己又協(xié)調不了的，馬上向當班主管匯報，一起向客人做出合理的解釋，讓客人接受我們的商品價位，買走我們的產品。

4、因員工用語不規(guī)范而引起的客人投訴：因員工用語不當造成客人在消費過程中出現不滿，應立即向客人道歉，并告知主管向客人道歉，在自己的職權范圍內為客人提供升值服務，使客人滿意。

5、因服務程序引起的客人投訴：在服務過程中因服務不當造成的客人投訴，應在第一時間內向客人道歉，比較嚴重(客人復印后把原件忘在商務中心、為客人上茶時不小心將茶水倒在客人身上等)的情況下，主管在五分鐘內必須到達現場，向客人道歉，最大努力的爭取客人的諒解，如若客人還不滿意，必須由部門經理出面解決，在自己的職權范圍內作升值服務，使客人滿意。 處理顧客投訴十注意 1）提早起立問候；

2）學會道歉。面對客人指出的、不可推卸的錯誤，必須做到不厭煩、不狡辯、不推脫； 3）設法解決客人問題； 4）注意聆聽；

5）注意平息客人的怒氣，不與客人爭辯； 6）通過岔轉話題，轉移客人怒火；

7）向客人提出新建議，并指出新建議的好處； 8）站在客人立場考慮問題（換位思考）；

9）通過倒茶、送水果等物質手段向客人致歉，緩和氣氛； 10）有始有終，以告別語給客人留下好印象。酒店管理中的投訴處理藝術--酒店管理中的投訴處理藝術

服務是酒店的主要產品，酒店通過銷售服務、設施而贏利。賓客與酒店的關系是買和賣的關系，也是被服務與服務的關系。到店賓客以雙方商定的價格來購買特定的服務產品，從而滿足自身在物質上和精神上的需要。當賓客認為所付出的費用與得到的服務產品質量不成正比，即認為所購買的酒店產品非所值時，就會產生投訴。一、正確認識賓客投訴行為

客人投訴不僅僅意味著客人的某些需要未能得到滿足，實際上，投訴也正是客人對酒店、對酒店員工服務工作質量和管理工作質量的一種劣等評價。任何酒店任何員工都不希望有賓客投訴自己的工作，這是人之常情。然而，即使是世界上最負盛名的酒店也會遇到客人投訴。成功的酒店善于把投訴的消極面轉化成積極面，通過處理投訴來促動自己不斷工作, 防止投訴的再次發(fā)生。正確認識賓客的投訴行為，就是不僅要看到投訴對酒店的消極影響，更重要的是把握投訴所隱含的對酒店的有利因素，變被動為主動，化消極為積極。

1、投訴是基層管理工作質量和效果的晴雨表，是提高基層管理質量的推動力。

對第一線服務而言，基層管理的主要對象是服務員在服務現場的工作質量；對后勤；部門而言，基層管理的主要對象為協(xié)同前線部門，確保酒店產品的整體質量符合要求，無論前線或后勤部門，都通過自己的工作與賓客產生直接或間接的溝通，是客人心目中的“酒店代表”。從前臺部的行李員、接待員、總機接線生，到客房部的服務員、工程部維修人員、保安部保安員；從餐廳領班、服務員到廚房各工序員工，到管事部、洗滌部各崗位人員，他們的工作態(tài)度、工作效率、服務質量和效果直接影響到客人投訴行為的產生。

賓客投訴行為實際上是酒店基層管理質量的晴雨表，通過投訴，酒店可以及時發(fā)現自己發(fā)現不了的工作漏洞；通過投訴，可以鞭策酒店及時堵塞漏洞、對癥下藥，解決可能是長期以來一直存在著的嚴重影響酒店聲譽的工作質量問題。即使是客人的有意挑剔、無理取鬧，酒 店也可以從中吸取教訓，為提高經營管理質量積累經驗，使制度不斷完善，服務接待工作日臻完美。

２、賓客直接向酒店投訴，給酒店提供了挽回自身聲譽機會。 賓客在酒店消費過程中不滿、抱怨、遺憾、生氣動怒時，可能投訴，也可能不愿去投訴。不愿投訴的客人可能是不習慣以投訴方式表達自己的意見，他們寧愿忍受當前的境況；另一種可能是認為投 訴方式并不能幫助他們解除、擺脫當前不滿狀況，得到自己應該得到的，一句話，投訴沒有用。還有一種可能是怕麻煩，認為投訴將浪費自己時間，使自己損失更大。這些客人盡管沒有去投訴，但他們會在酒店通過其他途徑來進行宣泄：或自我告誡，以后不再到該酒店消費；或向新朋好友訴說令人不快的消費經歷。而這一切，意味著酒店將永遠失去這位客人，酒店就連向客人道歉的機會也沒有了。

在以投訴方式表達自己意見的客人中，也存在著幾種不同的具體方式：

① 直接向酒店投訴

這類客人認為，是酒店令自己不滿，是酒店未能滿足自己的要求和愿望，因此，直接向酒店投訴能盡量爭取挽回自身的損失。② 不向酒店而向旅行代理商、介紹商投訴

選擇這種投訴渠道的往往是那些些由旅行代理商等介紹而來的客人，投訴內容往往與酒店服務態(tài)度、服務設施的齊全、配套情況及消費環(huán)境有關。在這些客人看來，與其向酒店投訴，不如向旅行代理商投訴對自己有利，前者既費力而往往徒勞。③ 向消費者委員會一類的社會團體投訴

這類客人希望利用社會輿論向酒店施加壓力，從而使酒店以積極的態(tài)度去解決當前的問題。

④ 向工商局、旅游局等有關政府部門投訴。⑤ 運用法律訴訟方式起訴酒店

站在維護酒店聲譽的角度去看待客人投訴方式，不難發(fā)現，客人直接向酒店投訴是對酒店聲譽影響最小的一種方式。酒店接受客人投訴能控制有損酒店聲譽的信息在社會上傳播，防止政府主管部門和公眾對酒店產生不良印象。從保證酒店長遠的角度出發(fā)，酒店接受客人投訴能防止因個別客人投訴而影響到酒店與重要客戶的業(yè)務關系，防止因不良信息傳播而造成的對酒店潛在客戶、客人的誤導。直接向酒店投訴的客人不管其投訴的原因、動機如何，都給酒店提供了及時作出補救、保全聲譽的機會和作周全應對的準備的余地。正確認識客人投訴對酒店經營管理的積極面，為正確處理客人投訴奠定了基礎。對客人投訴持歡迎態(tài)度，“亡羊補牢”也好，“見賢思齊”也罷，總之，“聞過則喜”應成為酒店接待客人投訴的基本態(tài)度。二 基層管理中的投訴類型 酒店受理客人投訴的主要場所在前臺和餐廳。不少酒店客房和餐飲的營業(yè)收入是整所酒店經營收入的兩大支柱，前臺、客房部和餐飲部接待的客人人數比例較大，因此，投訴客人多為住客、食客，投訴場所多在前臺、餐廳是合乎常理的。前臺和餐廳是酒店直接對客人服務的營業(yè)場所，食客對食品質量的投訴往往是通過餐廳而非廚房，住客對客房設施的投訴往往是通過前臺而非工程部，因此，前臺、客房和餐廳的基層管理人員尤其需要了解投訴客人的心理活動，以便運用投訴處理技巧，妥善處理投訴。

客人投訴往往是因為酒店工作上的過失或酒店與賓客雙方的誤解、不可抗拒力或某些客人的別有用心等因素而造成的。就客人投訴內容不同，可分為：

１、對酒店某工作人員服務態(tài)度的投訴。

對服務員服務態(tài)度優(yōu)劣的甄別評定，雖然根據不同消費經驗、不同個性、不同心境的賓客對服務態(tài)度的敏感度不同，但評價標準不會有太大差異。尊重需要強烈的客人往往以服務態(tài)度欠佳作為投訴內容，具體表現為：

① 服務員待客不主動，給客人以被冷落、怠慢的感受。② 服務員待客不熱情，表情生硬、呆滯甚至冷淡，言語不親切。③ 服務員缺乏修養(yǎng)，動作、語言粗俗，無禮，挖苦、嘲笑、辱罵客人。

④ 服務員在大庭廣眾中態(tài)度咄咄逼人，使客人感到難堪 ⑤ 服務員無根據地亂懷疑客人行為不軌。２、對酒店某項服務效率低下的投訴

如果說以上投訴是針對具體服務員的，那么，以下內容的投訴則往往是針對具體的事件而言的。如餐廳上菜、結帳速度太慢；前臺入住登記手續(xù)繁瑣，客人待候時間太長；郵件遲遲未送達，耽誤客人大事等。在這方面進行投訴的客人有的是急性子，有的是要事在身，有的確因酒店服務效率低而蒙受經濟損失，有的因心境不佳而借題發(fā)揮。３、對酒店設施設備的投訴

因酒店設施設備使用不正常、不配套、服務項目不完善而讓客人感覺不便也是客人投訴的主要內容。如客房空調控制、排水系統(tǒng)失靈，會議室未能配備所需的設備等。４、對服務方法欠妥的投訴

因服務方法欠妥，而對客人造成傷害，或使客人蒙受損失。如夜間大堂地面打蠟時不設護欄或標志，以致客人摔倒;客人延期住宿總臺催交房費時客人理解為服務員暗指他意在逃 帳；因與客人意外碰撞而燙傷客人等。５、對酒店違約行為的投訴

當客人發(fā)現，酒店曾經作出的承諾未能兌現，或貨不對板時，會產生被欺騙、被愚弄、不公平的憤怒心情。如酒店未實踐給予優(yōu)惠的承諾，某項酒店接受的委托代辦服務未能按要求完成或過時不復等。６、對商品質量的投訴

酒店出售的商品主要表現為客房和食品?？头坑挟愇叮瑢嬀?、食具、食品不潔，食品未熟、變質，懷疑酒水假冒偽劣品等，均可能引起投訴。

７、其他（酒店方面的原因）

服務員行為不檢、違反有關規(guī)定（如向客人索要小費），損壞、遺失客人物品；服務員不熟悉業(yè)務，一問三不知；客人對價格有爭議；對周圍環(huán)境、治安保衛(wèi)工作不滿意；對管理人員的投訴處理有異議等。酒店方面的原因：

酒店方面的原因主要表現為消費環(huán)境、消費場所、設施設備未能滿足客人的要求；員工業(yè)務水平低，工作不稱職，工作不負責任，崗位責任混亂，經常出現工作過失；部門間缺乏溝通和協(xié)作精神，管理人員督導不力；對客人尊重程度不夠；服務指南、宣傳手冊內容陳舊、說明不詳實等?？腿朔矫娴脑颍?/p>

客人方面的原因表現為對酒店的期望要求較高，一旦現實與期望相去太遠時，會產生失望感；對酒店宣傳內容的理解與酒店有分歧；個別客人對酒店工作過于挑剔等。客人投訴時的表達方式一般分為： １、理智型

這類客人在投訴時情緒顯得比較壓抑，他們力圖以理智的態(tài)度、平和的語氣和準確清晰的表達向受理投訴者陳述事件的經過及自己的看法和要求，善于擺道理。這類人的個性處于成人自我狀態(tài)。２、火爆型

這類客人很難抑制自己的情緒，往往在產生不滿的那一刻就高聲呼喊，言談不加修飾，一吐為快，不留余地。動作有力迅捷，對支吾其詞、拖拉應付的工作作風深惡痛絕，希望能干脆利落地徹底解決問題。３、失望痛心型

情緒起伏較大，時而憤怒，時而遺憾，時而厲聲質詢，時而搖頭嘆息，對酒店或事件深深失望，對自己遭受的損失痛心不已是這類客人的顯著特征。這類客人投訴的內容多是自以為無法忍耐的，或是希望通過投訴能達到某種程度的補償。

三、

１、堅持“賓客至上”的服務宗旨，對客人投訴持歡迎態(tài)度，不與客人爭吵，不為自己辯護接待投訴客人，受理投訴，處理投訴，這本身就是酒店的服務項目之一。如果說客人投訴的原因總是與服務質量有關的話，那么，此時此刻代表酒店受理投訴的管理人員真誠地聽取客人的意見，表現出愿為客人排憂解難的誠意,對失望痛心者款言安慰,深表同情，對脾氣火爆者豁達禮讓、理解為懷，爭取完滿解決問題，這本身就是酒店正常服務質量的展現。如果說投訴客人都希望獲得補償的話，那么，在投訴過程中對方能以最佳的服務態(tài)度對待自己，這對通情達理的客人來說，也算得上是某種程度的補償。２、處理投訴要注意兼顧客人和酒店雙方的利益

管理人員在處理投訴時，身兼兩種角色：首先，他是酒店的代表，代表酒店受理投訴。因此，他不可能不考慮酒店的利益。但是，只要他受理了賓客的投訴，只要他仍然在此崗位工作，他也就同時成為了客人的代表，既是代表酒店同時也是代表客人去調查事件的真相，給客人以合理的解釋，為客人追討損失賠償?？腿酥苯酉蚓频晖对V，這種行為反映了客人相信酒店能公正妥善解決當前問題。為回報客人的信任，以實際行動鼓勵這種“要投訴就在酒店投訴”的行為，管理人員必須以不偏不倚的態(tài)度，公正地處理投訴。１、對投訴的快速處理程度

第一，專注地傾聽客人訴說，準確領會客人意思，把握問題的關鍵所在。確認問題性質可按本程度處理。第二，必要時察看投訴物，迅速作出判斷。第三，向客人致歉，作必要解釋。

請客人稍為等候，自己馬上與有關部門取得聯(lián)系。

第四，跟進處理情況，向客人詢問對處理的意見，作簡短祝辭。２、對投訴的一般處理程序

第一，傾聽客人訴說，確認問題較復雜，應按本程序處理。第二，請客人移步至不引人注意的一角，對情緒沖動的客人或由外地剛抵埠的客人，應奉上茶水或其他不含酒精的飲料。

第三，耐心，專注地傾聽客人陳述，不打斷或反駁客人。用恰當的表情表示自己對客人遭遇的同情，必要時作記錄。

第四，區(qū)別不同情況，妥善安置客人。對求宿客人，可安置于大堂吧稍事休息；對本地客人和離店客人，可請他們留下聯(lián)系電話或地址，為不耽誤他們的時間，請客人先離店，明確地告訴客人給予答復的時間。

第五、著手調查。必要時向上級匯報情況，請示處理方式。作出處理意見。

第六、把調查情況與客人進行溝通，向客人作必要解釋。爭取客人同意處理意見。

第七、向有關部門落實處理意見，監(jiān)督、檢查有關工作的完成情況。 第八，再次傾聽客人的意見。

第九，把事件經過及處理整理文字材料，存檔備查。zad小編

電力行風建設篇三

縣電力公司行風建設整改措施

根據《xx年第三季度全縣民主評議政風行風暨軟環(huán)境建設情況通報》，縣廉政辦、糾風辦自9月中旬開始，組成8個考評組，對51個行政行風重點單位的第三季度政風行風建設情況進行了民主評議。通過調查、統(tǒng)計和分析，依據調查事實，在xx年10月18日召開的縣委工作會議上，對供電行風建設工作中存在的問題進行了通報批評，并提出了整改要求。公司黨委針對存在的問題，召開了專門會議進行研究，按照"抓住源頭，標本兼治，突出重點，強化監(jiān)督"的原則，以評促改，以評促建，特對公司行風建設提出以下整改措施：

一、切實加強領導，繼續(xù)落實行風建設領導責任制

以真誠服務在電力為主線，把加強行風建設作為黨風廉政建設的一項重要內容，納入重要議事日程，作為"民心工程"來抓，并扎扎實實地抓好。按照黨中央、國務院《關于實行黨風廉政建設責任制的規(guī)定》，繼續(xù)抓好黨風廉政建設和反腐敗各項工作任務，并通過黨風廉政建設責任制來落實行風建設領導責任制。形成黨委統(tǒng)一領導、主要領導負總責、分管領導分工負責、紀檢監(jiān)察部門組織協(xié)調、各部門各司其職、齊抓共管的行風建設工作機制。堅持企業(yè)各項管理與企業(yè)行風建設"兩手抓"，一起布置，一起檢查，一起落實。各級領導以身作則，帶頭執(zhí)行責任制，切實擔負起自己管轄范圍內的行風建設的重大責任。并將抓行風建設的情況作為各級干部政績考核的主要內容之一，并納入廉潔檔案。

二、加強學習教育，統(tǒng)一思想認識，增強全體干部員工糾風的自覺性和政治責任感

繼續(xù)學習貫徹落實《中共中央關于加強和改進黨的作風建設的決定》、《公民道德建設實施綱要》、《國家電網公司員工職業(yè)道德規(guī)范》，將糾風工作作為全系統(tǒng)貫徹十六屆五中全會公報，加強作風建設的切入點和突破口，認真學習并實踐"三個代表"的重要思想。通過完善中心組學習制度、員工每周學習制度和政策、業(yè)務學習、培訓制度，加強干部員工全心全意為人民服務的宗旨教育、社會主義思想道德教育、職業(yè)道德教育、法制教育和廉政教育。通過學習教育，進一步加強全體干部員工的思想建設、組織建設和作風建設，強化大局意識、公仆意識、道德意識、服務意識、宗旨意識和責任意識，樹立正確的世界觀、人生觀、價值觀，增強依法辦事、為民服務和廉潔勤政的自覺性，切實提高服務水平，轉變工作作風。要把"真誠服務，共謀發(fā)展"的服務理念作為公司行風建設的重要內容，并通過學習教育，使全體員工做到：服務理念追求真誠、服務內容追求規(guī)范、服務形象追求品牌、服務品質追求一流。強化公開服務承諾的落實，與用電大戶、外來投資客商進一步加強溝通，建立業(yè)務往來和聯(lián)系機制，堅決做到計劃停電提前七天公布，故障停電及時做好解釋疏導工作，堅決做到政策、程序、結算公開透明，為投資企業(yè)和全社會提供優(yōu)質供電服務。

三、建立健全各項制度，深入推進"廠務"、"所務"公開，切實加強行風建設

在深入調研的基礎上，進一步健全和完善相關的配套制度。加大"廠務"、"所務"公開的力度，誠懇地接受群眾的監(jiān)督，努力拓寬民主監(jiān)督渠道。通過立章建制，規(guī)范工作行為和管理行為。在作風建設方面：公司將針對群眾關心的熱點問題，進一步建立健全各項制度，完善"廠務"、"所務"公開內容。認真辦理人大代表批評、建議和政協(xié)委員提案，做好"總經理接待日"工作，認真辦理群眾來信來訪，為基層和群眾解決實際問題。確實做到用制度保證和促進公司的行風建設，為社會各界提供信息公開服務。同時，完善相應的配套制度，進一步理順投訴渠道，認真實施接待、督辦和查處制度，對存在違法亂紀行為的，舉報一起，查處一起，嚴懲一起，決不姑息遷就。在營業(yè)收費方面：嚴格執(zhí)行國家的電費電價政策和省政府各項收費標準，繼續(xù)推行一公開，兩統(tǒng)一，三監(jiān)督的收費管理制度。切實做到依法收費。原創(chuàng)，網。

四、采取有力措施，開展專項治理，加大監(jiān)督檢查力度，確保行風建設取得成效

1、針對縣委工作會議提出的問題，積極籌劃召開供電公司行風建設工作整治會議，認真組織機關單位、窗口部門查找在為地方經濟發(fā)展、為客商投資企業(yè)、為廣大客戶服務工作中存在的不足。

2、嚴格執(zhí)行國家電網公司員工服務行為"十個不準"規(guī)定：不準違反規(guī)定停電、無故拖延送電；不準自立收費項目、擅自更改收費標準；不準為客戶指定設計、施工、供貨單位；

不準對客戶投訴、咨詢推諉塞責；不準為親友用電謀取私利；不準對外泄漏客戶的商業(yè)秘密；不準收受客戶禮品、禮金、有價證券；不準接受客戶組織的宴請、旅游和娛樂活動；不準工作時間飲酒；不準利用工作之便謀取其它不正當利益。

3、進一步加大對日常服務工作中不正之風的治理力度，加強對客戶服務、窗口服務規(guī)范化的監(jiān)督。把加強內部監(jiān)督和自覺接受社會監(jiān)督結合起來，公布服務舉報電話，24小時接受投訴和舉報，公司紀檢監(jiān)察部門每月開展一次對客戶服務中心、全縣供電營業(yè)廳的規(guī)范化服務監(jiān)督工作，嚴肅服務紀律，強化考核，實行一次申告查實待崗制。

4、堅決實行責任追究制。按照分級管理和"誰主管、誰負責"的原則，對違反"十不準"行為的，除給予直接責任人紀律處分和經濟處罰外，還要對分管領導及部門負責人進行處理。對有嚴重違規(guī)違紀行為的部門，給予書面警示；對情節(jié)較惡劣的，堅決在系統(tǒng)內給予"曝光"。

電力行風建設篇四

醫(yī)院投訴整改措施

【篇1：醫(yī)療機構存在問題及整改措施報告表】

件3： 醫(yī)療機構存在問題及整改措施報告表

單位名稱（蓋章）： 日期： 2014年月日

本表由各醫(yī)療衛(wèi)生單位根據督查組的反饋情況填寫，經單位負責人簽字，片長簽字，于8月5日前上傳衛(wèi)生局“醫(yī)院管理與醫(yī)療安全月”督查活動辦公室。

單位負責人簽字：督查組長簽字：

【篇2：醫(yī)院整改方案】

醫(yī)院等級復審整改方案

省衛(wèi)生廳醫(yī)院復查及管理評價專家組對我院進行了等級復評和管理年活動檢查。找出了存在的問題，針對這些問題醫(yī)院進行了研究，制定了整改措施，現匯報如下。

職工代表大會要實行代表簽到制度，對職代會討論和決議情況要做好會議記錄，并落實到專人負責。結合醫(yī)院的實際，進一步建立和完善以職代會為基本形式的職工民主管理制度。在制定中長期發(fā)展規(guī)劃、修建、大型設備的購置及關系職工獎懲辦法實施等項工作時，要按照《醫(yī)院職工代表大會條例實施細則》，利用黨政工聯(lián)席會和吸收職工代表參與的方式進行參政議政。

二、醫(yī)療質量方面。

（一）根據省衛(wèi)生廳檢查組專家的意見，為加強院級醫(yī)療質量管 理的組織建設，經院領導研究，報中物院人事教育部批準后，決定增設一名院級醫(yī)療質量管理與控制的專職人員，修訂和補充醫(yī)療、病案、輸血、院感、藥事管理的工作制度，并有效開展質控工作。

（二）按照《省醫(yī)院復查與評價標準》要求，重新修訂完善院級質控對臨床、醫(yī)技科室醫(yī)療質量檢查考核方案，針對臨床、醫(yī)技科室的關鍵環(huán)節(jié)，重點抓好影響醫(yī)療質量和醫(yī)療安全的首診負責制度、三級醫(yī)師查房制度、疑難病例討論制度、危重病人搶救制度、術前討論和死亡病人討論等十二個核心制度落實執(zhí)行情況，并引導科室質控小組抓好環(huán)節(jié)質量。同時，重視內涵質量的考核，通過不斷的監(jiān)督、檢查、考核、評價、反饋等措施，使基礎醫(yī)療質量逐步提高。

（三）為加強全院醫(yī)務人員更好地了解掌握崗位職責、醫(yī)療護理的核心制度，進行崗位職責、醫(yī)療相關法律、法規(guī)的專題講座培訓，增強全院醫(yī)務人員依法執(zhí)業(yè)、遵守各項醫(yī)療規(guī)章制度、醫(yī)療護理操作常規(guī)的意識和能力。

（四）要求全院醫(yī)務人員認真按照衛(wèi)生部制定的《病歷書寫規(guī)范》、《省病案評審標準》〉書寫病歷，質控科將組織專家定期對臨床科室住院病人的病歷進行檢查考核，重點考核影響醫(yī)療環(huán)節(jié)質量的三級醫(yī)師查房記錄、疑難病例討論記錄、危重病人搶救記錄、會診記錄、術前討論記錄、死亡病例討論記錄等核心記錄的內涵質量，促進我院病案質量更加符合法律要求。

（五）嚴格執(zhí)行衛(wèi)生部會診管理暫行規(guī)定，重新設計我院醫(yī)師外出會診通知及院外專家會診邀請函，要求醫(yī)務人員耐心向病人或家屬交待或解釋病情治療及手術后的效果，并征得患者或家屬簽字同意后，由醫(yī)務科負責聯(lián)系落實。

（六）重新建立統(tǒng)一規(guī)范的醫(yī)療糾紛投訴記錄，將投訴病人的姓名、年齡、聯(lián)系電話、投訴時間、投訴內容、調查經過、處理解決意見規(guī)范完整的記錄。對當事科室和個人提出整改意見，整改后的驗證效果登記載冊。

三、藥事管理方面。

定期（每季度）召開藥事管理委員會工作會議，重新明確和細化分工，修訂醫(yī)院藥事管理委員會文件，建立健全藥品質量管理、合理用藥、抗感染藥物合理使用等制度,增強可操作性，切實做好各項制度執(zhí)行情況的監(jiān)督、檢查、分析和通報工作，不斷提高藥事管理水平。認真貫徹執(zhí)行麻醉藥品和精神藥品管理條例、抗菌藥物臨床應用指導原則、藥品不良反應報告和監(jiān)測管理辦法，嚴格控制特殊藥品的使用和逐步完善抗感染藥物使用的合理性，逐步擴大藥品不良反應監(jiān)測和報告的深度和廣度，努力提高用藥的合理、安全、有效性。加強處方管理辦法的學習和教育，定期抽查門診部和臨床各科處方,做好統(tǒng)計分析報告,發(fā)現問題及時討論通報

和整改,努力提高處方開具和病歷書寫的科學性和規(guī)范化，爭取處方合格率達到90%以上。根據檢查組專家的建議，為推動我院臨床醫(yī)師更加合理選擇應用抗菌藥物，規(guī)范醫(yī)師用藥行為，針對臨床醫(yī)師選擇預防應用抗生素時間過長，選擇首次使用抗生素的檔次過高，更換抗生素理由記錄不詳細等問題，醫(yī)務科將再次組織安排全院醫(yī)師進行抗生素合理應用的專題培訓；建立藥師定期參加臨床危重病例討論、會診制度，為臨床醫(yī)師提供合理選擇抗生素的建議；檢驗科及時為臨床提供細菌培養(yǎng)、藥敏結果，為醫(yī)師選擇合理的抗菌藥物提供依據；繼續(xù)將合理使用抗菌藥物納入醫(yī)療質量管理考核指標之一，促使臨床醫(yī)師合理選擇應用抗菌藥物。引進和培養(yǎng)臨床藥學專業(yè)人員1-2人專門從事臨床藥學工作，參與臨床查房和會診、指導抗感染藥物的合理使用、檢查藥品儲備情況、干預不合理用藥、提供藥物信息咨詢服務、開展治療藥物監(jiān)測和藥品不良反應報告搜集整理等醫(yī)療、教學、科研工作。建立與藥事管理各方面相應獎懲制度，逐步做到醫(yī)院藥事管理工作制度化、規(guī)范化、科學化，各項工作有章可循、有法可依、執(zhí)法必嚴、違法必究。進行適當投資，改善藥品倉儲管理、開展臨床藥學工作的條件，提高藥學管理水平。四、臨床檢驗管理方面。

嚴格合理用血制度，加強對臨床醫(yī)生合理用血的宣傳和培訓，血庫管理人員負責臨床合理用血的培訓工作，檢驗科工作人員對不合理的用血申請及時向醫(yī)生反饋，并提出指導意見。按《臨床輸血指南》進行合理用血。向臨床各科印發(fā)了輸血申請單、輸血不良反應記錄單填寫、保存方式；發(fā)生輸血反應時的報告程序及處理。要求科室嚴格按《臨床輸血指南》選擇用血。交叉配血必須與其它檢查項目分開抽血。對不合格的輸血申請單由檢驗科嚴格把關。

加強紅細胞分析儀室內質控管理，每一批號質控品使用前，必須以測定值計算均值、標準差和cv%值，并及時輸入新批號和各儀器自己測得的靶值，以此為標準，不得將質控品給予的靶值做為標準，失控時立即找原因，解決問題并糾正。責任人檢驗科主任。

五、院感管理方面。

按照《醫(yī)院復查及管理評價標準》要求，徹底清查各科的治療室、換藥室及庫房，檢查消毒劑生產批號、有效期限，無效期標示及生產批號的全部退回藥劑科報廢。需稀釋的消毒劑，由藥劑科統(tǒng)一配制，并標明名稱、濃度、配制日期及有效日期，每周現用現配，縮短保存日期，避免使用過期消毒劑引起隱患。根據《醫(yī)院消毒供應室驗標準》要求，對消毒供應室進行改造，嚴格區(qū)分污染區(qū)、清潔區(qū)、無菌區(qū)，區(qū)域間設實際屏

【篇3：醫(yī)院衛(wèi)生監(jiān)督檢查整改報告】

祿豐縣第二人民醫(yī)院衛(wèi)生監(jiān)督檢查整改報告

祿豐縣衛(wèi)生局衛(wèi)生監(jiān)督所：

2014年5月14日，由州縣兩級衛(wèi)生監(jiān)督部門成立的檢查組重點對我院在醫(yī)療執(zhí)業(yè)、醫(yī)院感染管理、醫(yī)療廢物管理、消毒供應室管理、母嬰保健服務工作、依法執(zhí)業(yè)和醫(yī)療風險防范方面進行了現場檢查，并提出了監(jiān)督整改意見。我院在接到書面整改通知后，院領導高度重視，立刻成立了以業(yè)務副院長為組長的工作小組，對照監(jiān)督意見書，對我院存在的問題進行了督促整改?，F將醫(yī)院整改情況報告如下：

一、衛(wèi)生技術人員管理整改措施

（一）全院醫(yī)務人員開展醫(yī)療衛(wèi)生法律 法規(guī)學習，把《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》《母嬰保健法》,《醫(yī)療機構管理條例》《護士條例》《處方管理辦法》《病歷書寫規(guī)范》等規(guī)范和學習列入工作的年終考核。

（二）堅持依法執(zhí)業(yè)，規(guī)范執(zhí)業(yè)范圍 。

1、嚴禁無證行醫(yī) 《醫(yī)療機構執(zhí)業(yè)許可》按時效驗。

2、各科室嚴格按照《醫(yī)療機構執(zhí)業(yè)許可范圍》從事執(zhí)業(yè)活動，嚴禁超診療科目行醫(yī)。

3、現有執(zhí)業(yè)醫(yī)師、執(zhí)業(yè)助理醫(yī)師32人。其他未取得資格證的人員都在執(zhí)師、助師的指導下工作，有執(zhí)業(yè)護50人，護理人員都在執(zhí)業(yè)護士指導下工作。嚴禁無證及非衛(wèi)生技術 人員單獨從事醫(yī)療活動。

4、外出急診及會診嚴格按《醫(yī)療外出會診管理暫行規(guī)定》執(zhí)行 。5、2014年調整了未取得資質的護理人員離開臨床崗位按排到其他崗位。

6、規(guī)范醫(yī)療文書的書寫與管理，醫(yī)療文書及時準確完整規(guī)范。病歷處方護理記錄必須照衛(wèi)生部制定的《病歷書寫基本規(guī)范》《中醫(yī)病歷書寫基本規(guī)范》《處方管理辦法》等進行規(guī)范書寫，并在規(guī)定的時間內完成，不得隨意變更格式或簡化項目內容，不得延誤完成時間。

二、加強醫(yī)院感染管理整改措施

1、加強組織領導，健全醫(yī)院與科室感染管理的組織機構，成立了醫(yī)院感染管理小組，由分管業(yè)務的院長擔任組長，并增設專職工作人員，負責全院的醫(yī)院感染管理工作，每周定時或不定時下科室督促、檢查和監(jiān)測，加強對科室醫(yī)院感染的管理力度。

2、感染管理小組的職責體現。感染管理科是全院感染管理的專職人員，而感染管理小組成員是科室的專職人員，小組成員要充分發(fā)揮自己的積極性、責任性，恪守自己的職責，加強監(jiān)督和指導，在檢查中更多協(xié)調各科室，將發(fā)現的問題及時反饋到各科室，修定制度，并加以落實解決，使各項檢查工作更加條理化、規(guī)范化。3、加強在職培訓，提高全員認識，積極參加院外的培訓，并將培訓內容對本院人員進行再培訓，尤其著重培訓感

染管理小組成員，再由感染管理小組成員隨時對科室人員進行指導。認真組織了《基層醫(yī)療機構醫(yī)院感染管理基本要求》和《醫(yī)院感染管理辦法》等法律法規(guī)的培訓，做到了有記錄有考核。我院把醫(yī)院感染教育工作列入感染管理的首要問題來抓，制定切實可行的在職培訓計劃，對不同職業(yè)人員進行針對性的感染管理知識教育。

4、嚴格監(jiān)督考評，促進制度落實。制度落實的好壞，是評價工作的標尺，醫(yī)院感染監(jiān)控人員應以《醫(yī)院感染管理辦法》和《消毒技術規(guī)范》為依據，經常性地進行實地檢查考評。對檢查中出現的不合理現象給予正確指導，并做好記錄，為下次檢查重點奠定基礎。

5、全院各環(huán)節(jié)全程監(jiān)督。醫(yī)療廢物的后期處置歸于后勤部門，感染科專職人員要進行監(jiān)督；一次性無菌物品和消毒藥械的管理歸于設備科，感染科備案、檢查；醫(yī)院關于大型設備的配置及建筑的擴建、改建、新建需提交感染管理委員會研究決定等等，這些環(huán)節(jié)均要求感染科的參與。

三、醫(yī)療廢物管理整改措施

1、建立健全醫(yī)療廢物管理組織及管理制度。成立醫(yī)院醫(yī)療廢物管理工作領導小組，小組成員包括醫(yī)務部門、護理部門、感染管理部門、后勤及各臨床、醫(yī)技科室的負責人。明確各部門工作職責，實行分級管理責任制。設置感染管理科為醫(yī)療廢物管理監(jiān)控部門，對醫(yī)療廢物管理的各個環(huán)節(jié)定期進行監(jiān)督、檢查，并把監(jiān)督、檢查的結果及時向有關人員反饋，根據需要在不同范圍內進行公示。同時

通過監(jiān)督、檢查以評價各項規(guī)章制度、各部門職責的落實、到位情況、培訓與宣傳的效果，以及醫(yī)療廢物管理措施的效果等。2、完善醫(yī)療廢物處置工作流程。根據《醫(yī)療廢物管理條例》相關法律法規(guī)的要求，結合我院實際情況，制定了《祿豐縣第二人民醫(yī)院醫(yī)療廢物處置流程圖》，并張貼于各醫(yī)療廢物產生科室醒目位置處。規(guī)范、指導各科室按照《醫(yī)療廢物分類目錄》的要求，對醫(yī)療廢物進行分類、收集、處置等管理。

3、配備醫(yī)療廢物收集、處置等相關設施、用品，保障工作措施落實到位。購進醫(yī)療廢物專用包裝袋、專用垃圾桶、暫存周轉桶、利器盒等設施，對醫(yī)療廢物進行分類收集處理。為醫(yī)療廢物處置工作人員配備工作服、手套、口罩、帽子等防護用品，以保障相關工作人員的職業(yè)衛(wèi)生安全。4、設置醫(yī)療廢物暫存間，嚴格暫存管理。鑒于我院科室不健全，規(guī)模較小，醫(yī)療廢物產生量小的實際情況，利用現有地點，設置了一間專用的小型醫(yī)療廢物暫存間。其外張貼醫(yī)療廢物警示標識，其內放置專用的醫(yī)療廢物周轉桶，嚴格醫(yī)療廢物暫存管理。

5、完善登記資料，嚴格檔案管理。制作《醫(yī)院醫(yī)療廢物處置交接登記表》，對醫(yī)療廢物的產生科室、來源、種類、數量、最終去向以及經辦人、監(jiān)督人等信息進行詳細的等記。

登記資料一式兩份，分別由醫(yī)療廢物產生科室和監(jiān)管部門保管，保存三年以上備查。

6、醫(yī)療廢物處置。極積聯(lián)系相關資質部門，簽訂醫(yī)療廢物處理合同，將醫(yī)療廢物處置交由該部門集中處理。

四、規(guī)范消毒供應室整改措施

1、2014年醫(yī)院投入近佰萬元的資金通過政府招標改造了供應室，現即將投入使用，改造后周圍環(huán)境清潔、無污染源，位置距臨床科室的距離合理，方便下收下送，避免露天運送，光線充足、通風良好 ，墻壁及天花板光滑無裂隙，無塵，地面光滑易清洗消毒，無菌間內不得有下水道，污染區(qū)、清潔區(qū)、無菌區(qū)劃分明確，并有實際的屏障，標志明顯。人、物分流，工作區(qū)與生活輔助區(qū)分開，有無菌、清潔、污染物品通道或窗口。物流路徑由污到潔，強制通過，沒有交叉逆行。

2、嚴格分級規(guī)范管理，明確職責以及完善工作規(guī)劃、目標，相關資料分類。

3、我院根據《醫(yī)院消毒供應室操作技術規(guī)范》及相關制度標準打包滅菌，定期加強督查。

4、協(xié)調委托相關單位：對滅菌器、消毒液、純水、空氣進行生物學監(jiān)測。

五、母嬰保健技術服務管理整改措施

1、加強培訓，先后兩次組織產科醫(yī)務人員到州婦幼保

電力行風建設篇五

五蛟初中作風整頓整改措施

從今年11月份開始，按照縣局的統(tǒng)一部署，我校認真學習了上級有關文件積極開展了作風整頓活動。在這一階段的學習實踐活動中，通過理論學習和撰寫

心得體會

（一）廣泛深入開展學習教育活動。堅持正面教育、典型引導、案例警示相結合，采取中心組學習、職工集中學習、小組分組學習、干部職工個人自學、輔導培訓、觀看專題片等多種形式，學校干部職工認真學習《黨章》、《江澤民文選》、黨的十六屆六中全會精神、科學發(fā)展觀、社會主義榮辱觀，學習《中國共產黨黨內監(jiān)督條例（試行）》、《中國共產黨紀律處分條例》、《中國共產黨黨員領導干部廉潔從政若干準則（試行）》、《關于黨員領導干部報告?zhèn)€人有關事項的規(guī)定》，大力宣傳英雄模范人物的先進事跡，開展正面教育。開展向身邊的典型學習，以教書為榮，以學校的興旺發(fā)達為榮，以“爭當名師、爭做恩師”為榮。同時，選擇有針對性的典型事件和典型案例，進行警示教育。

學校要開辟專欄，廣泛宣傳本次行風整頓的目標、重點、措施，宣傳廣大教職工的學習心得、

總結

（二）進一步落實政務公開、校務公開制度。要切實完善政務、校務公開內容，拓寬公開渠道。要通過校務公開和教育收費公示等形式對收費項目、政策、標準、依據、用途等事項和其他群眾比較關心的問題及時公開，同時公布教育局和學校的投訴舉報電話，廣泛接受群眾監(jiān)督。

（三）大力加強師德師風建設。針對目前在教育系統(tǒng)中存在的諸如亂收費、亂征訂、亂辦班、教師挖苦、排擠“后進生”和體罰、變相體罰學生及訓斥諷刺家長、“上班馬虎、下班認真”、“出工不盡全力”、打麻將成風等有損教育形象的問題，學校要組織每位教師認真剖析自身存在的問題，并通過不同方式進行批評和自我批評，切實提高廣大教師愛崗敬業(yè)和廉潔從教意識，融洽教師與學生、家長的關系。要認真落實省教育廳實施素質教育“八條規(guī)定”，切實減輕學生課業(yè)負擔。同時，學校每學期都要進行一次教師評班子、評校長和學生評老師活動，讓學生對任課教師的師德師風、教學能力進行投票，對學生投反對票較多的教師責令限期改正；對不適宜在教學崗位上的教學人員，要調整其崗位，或者按照規(guī)定作選聘、解聘處理。要健全各項規(guī)章制度，嚴禁利用打麻將進行賭博，不準在校內打麻將，不準在公共場合打麻將，不準與學生家長打麻將。

廣泛開展教育局給學校校長寫寄語、校長給本校教師寫寄語、教師給本班學生寫評語和家訪活動，本次行風整頓期間，教師家訪要達到學生人數的60%。

（四）切實規(guī)范辦學行為。要嚴肅工作紀律，細化操作規(guī)則，加大治理亂收費和亂訂濫發(fā)資料的工作力度。要廣泛宣傳國家招生收費政策、中小學收費標準及有關規(guī)定，通過“公開信”、“明白紙”等形式公布收費項目、標準、依據及有關規(guī)定，擴大群眾知情權和參與權；收費、征訂期間，要狠抓制度落實，收費過程中要嚴格執(zhí)行“一證（收費許可證）、一卡（學生繳費登記卡）、三統(tǒng)一”和“收支兩條線”收費管理制度，做到單位開票，銀行代收，票款分離；學生用書征訂過程中，要嚴格按照省、市要求填寫訂書目錄，收費、征訂后，要及時、全面地在校務公開欄予以公示。

（五）推行教育公開承諾。對于教育行風整頓的主要任務、方法措施和預期效果，學校要對社會進行公開承諾。要根據本學校的實際情況，就學校收費、教材征訂、教輔用書推薦，學生“減負”，師德師風建設，學生管理等方面的內容向學生家長進行公開承諾，并將公開承諾內容印發(fā)到每位學生家長手上，主動接受社會和學生家長監(jiān)督。

（六）實行教育行風社會追蹤。為準確掌握教育行風建設情況，作風整頓領導小組有針對性地對教育行風建設情況進行監(jiān)督。尤其是學校管理、收費、征訂、師德師風等情況。

（七）建立行風考評機制。這次集中整頓活動結束前，學校要對行風整頓情況逐級分層進行考評，以后每學年考評一次?？荚u分實際考核和問卷測評兩部分。實際考核占30分，問卷測評占70分。實際考核采取看、聽、訪的方法進行，問卷考核是隨機向學校服務區(qū)域的居民發(fā)放問卷，對學校行風建設情況進行問卷調查?？荚u結果納入年終目標考核。以校為單位開展向社會群眾、教師、學生征求意見和評議活動，對評議滿意度不達的，領導班子要做深刻檢討，定期整改。

工作要求:

（一）統(tǒng)一思想，提高認識。這次集中整頓活動是鞏固先進性教育和歷次行風整頓成果的需要，是解決教育系統(tǒng)突出問題的需要，是推動教育事業(yè)又好又快發(fā)展的需要。我校要進一步統(tǒng)一思想，提高認識，增強抓好行風建設的責任感和緊迫感，克服抵觸、厭倦、畏難等不良情緒，防止走過場、搞形式等不良傾向，嚴格按照縣局的要求，排除雜音和干擾，下定鐵的決心，制定鐵的紀律，采取鐵的措施，堅定不移地抓好行風建設，一抓到底，抓出成效。

（二）加強督查，從嚴查處。為確保集中整頓取得實效，我校成立以校長為組長的行風集中整頓督查組。督查組要把督促檢查貫穿于行風整頓活動的始終，搞好聯(lián)動配合，采取不定時、不定期明查暗訪等方式，對學校行風整頓，尤其是安全和平安建設工作進行督查。加強情況通報，促進學校主動排查問題，認真研究問題，自覺糾正問題。對在行風整頓活動中頂風違紀的人和事，發(fā)現一次，給予直接責任人紀律處分，并對學校分管領導進行誡勉談話；發(fā)現兩次，學校分管領導年度考核定為不稱職，并對單位班子進行集體誡勉談話，發(fā)現三次以上（含三次），對學校分管領導、主要領導進行組織處理。督查組對學校行風整頓情況進行全面檢查，對發(fā)現的問題，提出意見和建議，并責令限期整改。凡行風整頓階段達不到要求的，一律不得轉段，必須重新整改。

（三）統(tǒng)籌兼顧，推動工作。學校要自覺處理好行風整頓和做好各項工作的關系，合理安排時間，統(tǒng)籌推進工作，切實做到“兩不誤、兩促進”。要把行風整頓與“抓隊伍、強管理、上質量、促發(fā)展”結合起來，與學校工作創(chuàng)新意、創(chuàng)特色、出成效結合起來，與推進工作目標任務完成結合起來，與打造“全縣教育一家親”理念結合起來，與推進教育“十大工程”建設結合起來，促進全縣教育事業(yè)大發(fā)展。

（四）加強領導，明確責任。為加強對這次教育系統(tǒng)行風整頓工作的組織領導，我校成立了行風集中整頓活動領導小組，下設行風集中整頓活動領導小組辦公室，負責集中整頓工作的協(xié)調統(tǒng)籌和具體工作。學校各教研組也積極響應，落實責任，確保這次行風集中整頓順利進行，收到預期效果。

五蛟初中 2010年12月16日

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