2023年呼叫中心年度總結(jié) 呼叫中心工作總結(jié)精選

總結(jié)是對過去一定時期的工作、學(xué)習(xí)或思想情況進(jìn)行回顧、分析，并做出客觀評價的書面材料，它有助于我們尋找工作和事物發(fā)展的規(guī)律，從而掌握并運(yùn)用這些規(guī)律，是時候?qū)懸环菘偨Y(jié)了。優(yōu)秀的總結(jié)都具備一些什么特點(diǎn)呢？又該怎么寫呢？那么下面我就給大家講一講總結(jié)怎么寫才比較好，我們一起來看一看吧。

2023年呼叫中心年度總結(jié) 呼叫中心工作總結(jié)精選篇一

時光荏苒，日月如梭，不知不覺間招生工作已經(jīng)圓滿結(jié)束，真是時不我待，詳細(xì)回顧20xx年呼叫中心的招生工作，有酸，有甜，有苦，有辣。由于領(lǐng)導(dǎo)的支持和呼叫中心所有工作人員的用心，呼叫中心的第一年工作才能順利的完成。在這炎熱的夏季收獲了屬于我們的果實(shí)。20xx年的招生工作，不管是在數(shù)量上還是在質(zhì)量上均居于河北省民辦院校之首，我們甚至超過了20多所國辦院校。我們很欣慰的是取得了這樣的成績，當(dāng)然其中也有遺憾。

呼叫中心始建于20xx年11月份。20xx年6月1號正式投入使用，至今這四個月來，因?yàn)槭歉咝５氖准液艚兄行?，沒有任何經(jīng)驗(yàn)可談，所以呼叫中心的人員就開始摸著石頭過河了。呼叫中心的這套金訊通呼叫中心招生系統(tǒng)具有的功能很豐富，如排隊(duì)分組，自動語音導(dǎo)航，來電彈屏，外撥任務(wù)分派、錄音，監(jiān)控，數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)報表、系統(tǒng)知識庫等功能。呼叫中心設(shè)有八個坐席，開通著八個qq，八部400電話接待考生咨詢。主要工作就是接待qq咨詢，400電話咨詢和對參觀的學(xué)生和qq咨詢的學(xué)生進(jìn)行電話回?fù)堋?0xx年咨詢量總計(jì)qq咨詢量4577個、400電話咨詢量3662個、電話回?fù)芰?668個。

20xx年5月呼叫中心開始了在學(xué)校招聘學(xué)校學(xué)生假期勤工儉學(xué)，五月十五日對合格的學(xué)生進(jìn)行了金訊通呼叫系統(tǒng)使用培訓(xùn)。然后在五月的中下旬，又對呼叫中心的員工進(jìn)行了學(xué)校招生的基本業(yè)務(wù)培訓(xùn)。因?yàn)檎猩行臇|娟老師精心培訓(xùn)也造就了十六個較為專業(yè)的坐席人員。十六個坐席人員就是呼叫中心的第一批員工。

1、首先我認(rèn)為作為呼叫中心的員工保持熱情是很重要的，保持熱情也就是增強(qiáng)服務(wù)意識，服務(wù)好是吸引生源的重要保障呼叫中心的各個員工做到了，無論考生什么時候打電話，就是在晚上十點(diǎn)的時候咱們的工作人員還是在很熱心的解答著考生的問題。我堅(jiān)信以熱情、耐心、全方位的解答是學(xué)生對學(xué)校形成偏好的關(guān)鍵之一，是學(xué)校對外宣傳的窗口，展示了學(xué)校的形象。

2、呼叫中心培訓(xùn)上，做到了詳細(xì)，對學(xué)校的招生政策、基本設(shè)施情況、教學(xué)管理情況、學(xué)生管理情況、后勤服務(wù)情況、畢業(yè)生就業(yè)情況等全方位的去培訓(xùn)，不留任何死角。但學(xué)生打過來電話的時候，無論是什么問題，呼叫中心的工作人員都能詳細(xì)的為考生及考生家長進(jìn)行解答。我們的工作人員知道，是關(guān)乎所有考生前途和命運(yùn)的大事，不能馬虎，沒有任何松懈的理由。

3、呼叫中心是八個坐席，十六位坐席人員。從早七點(diǎn)到晚十點(diǎn)上班，全天為考生解答問題，讓考生能夠體會到學(xué)校以人為本，全心全意為學(xué)生考慮。所以每兩工作人員要使用一臺電腦。為了不失工作出現(xiàn)脫節(jié)，呼叫中心負(fù)責(zé)人為工作人員建立了交接班表。使兩班人員都知道對半做了什么工作，他完成了什么任務(wù)，還有什么沒有完成，需要自己完成的，在這個表上都是一覽無余的。從而出現(xiàn)了和考生商量好的事情，哪怕不是自己的班，也沒有出現(xiàn)差錯，這樣更好的為考生服務(wù)。

4、呼叫中心的任務(wù)分配的很詳細(xì)，每個坐席人員登陸一個石家莊路工職業(yè)學(xué)院的qq，完成系統(tǒng)分配的任務(wù)。坐席班長在下班之前把第二天外撥任務(wù)導(dǎo)入系統(tǒng)，坐席人員登陸自己賬號時，系統(tǒng)會自動將任務(wù)分配給坐席人員，這樣更便于任務(wù)的及時完成。遺憾也是存在的，因?yàn)楹艚兄行牡谝荒杲?，對于金訊通系統(tǒng)更是一無所知，經(jīng)過軟件培訓(xùn)，還是不能全面的使用這套多功能的系統(tǒng)。遺憾就是20xx年的招生工作只是用了系統(tǒng)中的一部分功能如來電彈屏、外撥任務(wù)分配、來電信息統(tǒng)計(jì)、知識庫等，但是其中的概率及轉(zhuǎn)化率上沒有更好的利用。所以希望明年的招生中能夠全方位的應(yīng)用系統(tǒng)，減少不必要的人力的開支。

在今年的工作中，我們腳踏實(shí)地走了下來，回望整個招生工作，淚水，汗水交接在一起。在招生過程中提高自己的工作能力，并取得了相應(yīng)的工作成果。我感覺招生是個良心活，咱們不能把學(xué)生帶過來就什么都不管了，招生就像一個廠品，我們可以把它分成是售前、售中、售后三個階段，也以因此我堅(jiān)持這一原則，今年我所招來的學(xué)生在理工學(xué)院都安心學(xué)習(xí)，都為了自己的理想、目標(biāo)而奮斗。以上是我今年的工作簡單陳述，肯有不足，請領(lǐng)導(dǎo)斧正。無論過程中是欣慰還是遺憾。前車之鑒后事之師，希望對明年的招生工作更加順利。

2023年呼叫中心年度總結(jié) 呼叫中心工作總結(jié)精選篇二

一、掌握員工狀態(tài)：作為一名質(zhì)檢，首先要了解每個員工的姓名、工號和服務(wù)質(zhì)量等情況。

準(zhǔn)確的叫出每個員工的工號、姓名或妮稱，可讓員工感覺到被尊重與重視，可拉進(jìn)彼此之間的距離，便于日后開展工作，做為管理人員，別忽略這一點(diǎn)。

在項(xiàng)目開展初期三天內(nèi)應(yīng)對現(xiàn)場每個員工的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行分析和總結(jié)，可按監(jiān)聽評分結(jié)果將員工服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行分類，可分為：優(yōu)、中等、差;然后有針對性監(jiān)聽，對服務(wù)質(zhì)量保持較好的員工，我們可以少監(jiān)聽不但能提高工作效率，同時也能全面保證好服務(wù)質(zhì)量。

二、質(zhì)檢監(jiān)控的方式：

實(shí)時監(jiān)聽、抽查錄音監(jiān)聽、成功單復(fù)核和旁聽。

對新員工而言以上四種方式都適用，首先在新員工上線撥測時主要采取實(shí)時監(jiān)聽和旁聽，由于新員工無外呼經(jīng)驗(yàn)且對業(yè)務(wù)技能方面未能完全熟悉，因此實(shí)時監(jiān)聽和旁聽能夠及時發(fā)現(xiàn)員工存在問題，可做及時補(bǔ)救工作;同時采取提查錄音和成功單復(fù)核能確認(rèn)員工的保存狀態(tài)是否正確，因?yàn)樾聠T工對保存狀態(tài)容易混淆。

對老員工而言，在新項(xiàng)目開展初期，由于員工對業(yè)務(wù)還未完全掌握，可先采用實(shí)時監(jiān)聽，當(dāng)員工對業(yè)務(wù)基本掌握和熟悉后，可采取抽查監(jiān)聽或成功單復(fù)核，這樣可以提高監(jiān)聽效率，加大監(jiān)聽的力度，全方位監(jiān)控服務(wù)質(zhì)量。

三、學(xué)會分析報表：

作為一名聰明的質(zhì)檢應(yīng)該學(xué)會分析報表，結(jié)合報表進(jìn)行監(jiān)聽工作。許多時候很多新上任的質(zhì)檢或綜援只是單一性的從錄音系統(tǒng)中隨機(jī)抽查錄音進(jìn)行監(jiān)聽，這是一種較盲目和片面的方式，很難發(fā)現(xiàn)員工存在問題。

話務(wù)員工作統(tǒng)計(jì)表：通過話務(wù)員工作統(tǒng)計(jì)報表可以一目了然掌握每個員工撥打量、接通量、成功訪問量、成功辦理量、拒訪率、工作時長、工作時效等，從報表中可以體現(xiàn)一個員工的積極性及所存在的問題。例如某個員工某天的的業(yè)績起伏過大，那么我們應(yīng)該例為重頭監(jiān)聽對象，不可忽視。

撥打明細(xì)表：通過撥打明細(xì)表，可以清楚知道每個電話號碼的通話時長，撥打次數(shù)及保存狀態(tài)等，對于通話時間過長或過短的錄音，往往容易存在問題，所以應(yīng)加以留意。在進(jìn)行成功單復(fù)核，主要通過明細(xì)報表進(jìn)行核對。因此在進(jìn)行時我們可以先導(dǎo)出一分話務(wù)員工作統(tǒng)計(jì)表和撥打明細(xì)表，然后結(jié)合報表對員工進(jìn)行針對性監(jiān)聽，這樣不但能更直接、及時發(fā)現(xiàn)員工存在問題，同時可以提高質(zhì)檢質(zhì)量和工作效率。

四、錄音分析的技巧：

養(yǎng)成收集錄音的習(xí)慣：在每天的質(zhì)檢監(jiān)聽中會遇到許多較典型的錄音，不論好與差的，只要有代表性的都可進(jìn)行收集，可建立一個文件夾對錄音進(jìn)行分類儲存，比如建立一個存放好的錄音夾，一個存放差的錄音夾，便于隨時使用，而不是到了要做錄音分析時才匆忙找?guī)讞l錄音，這樣的錄音往往沒有什么代表性。

錄音分析的目的：針對監(jiān)聽中員工存在的問題，經(jīng)常安排時間為服務(wù)質(zhì)量及業(yè)績較落后的員工進(jìn)行典型案例分析，且每周至少安排全體員工進(jìn)行一次案例分析點(diǎn)評，通過借鑒優(yōu)秀員工的錄音，讓員工從中取長補(bǔ)短，不斷提高自身溝通和銷售技巧，最終提高整體員工的服務(wù)水平。

錄音分析的方法與技巧：首先要告訴員工我們是對事不對人，目的是讓大家通過案例在以后的工作如何揚(yáng)長避短，同時點(diǎn)評錄音應(yīng)該從錄音的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)相結(jié)合進(jìn)行評價，如果把一個錄音評得一無是處，可能會傷了員工的自尊心，同時會影響你跟員工的溝通;同時做錄音分析時要有層次的進(jìn)行，對于過長的錄音，我們要分步進(jìn)行點(diǎn)評。比如錄音中某個地方存在著不足或好的地方，可先暫停播放錄音，就此先進(jìn)行點(diǎn)評，這樣可以加深員工的印象，而不是等一個錄音全部播放完后再進(jìn)行點(diǎn)評，這樣員工往往只能記住其中的部分，難以全面的分析，效果不太明顯。

五、質(zhì)檢扣罰種類與技巧：

質(zhì)檢扣罰可分為口頭提醒、口頭警告、質(zhì)檢提醒單、下崗培訓(xùn)、經(jīng)濟(jì)扣罰，嚴(yán)重的給予辭退。

質(zhì)檢扣罰可能是一件較頭疼的事，特別是對一些新上任的質(zhì)檢或綜援，往往顯得很棘手，經(jīng)常碰壁，首先怕得罪員工，其次會遇到員工不接受處罰，自己變得措手無策。通常對于員工監(jiān)聽中存在的服務(wù)質(zhì)量問題，視情況輕重，第一次可給予口頭提醒或警告，如問題較嚴(yán)重但又未造成太大影響的，可以讓員工簽質(zhì)檢提醒單，如下次再犯同樣錯誤，則直接進(jìn)行扣罰。在扣罰時不要馬上就拿出扣罰單，且不要一味的進(jìn)行指責(zé)，可先讓員工聽回當(dāng)時錄音，讓他自己找出問題，如他找不出，你再誠墾的給予指出，要讓他心服口服的簽單，同時要讓員工知道我們的最終目的不在于扣罰，而是讓他能夠從中吸取教訓(xùn), 在以后的工作加以改善，避免犯同樣錯誤，取得更大的進(jìn)步。

密切留意受扣罰員工的工作心態(tài)，通常員工在接受處罰后，會出現(xiàn)情緒低落，我們要對其進(jìn)行開導(dǎo)和談心，當(dāng)發(fā)現(xiàn)員工有進(jìn)步時要及時給予肯定，讓他找回自信。

六、質(zhì)檢間交換監(jiān)聽對象：

由于目前現(xiàn)場項(xiàng)目較多，且規(guī)模較大，會分成幾個區(qū)進(jìn)行監(jiān)聽，質(zhì)檢或綜援不要固定的對某個區(qū)域進(jìn)行監(jiān)聽，時間長了會覺得都是老問題，因此可以輪換區(qū)域和監(jiān)聽對象，這樣可以發(fā)現(xiàn)更多的問題，最大程度的保證好服務(wù)質(zhì)量。

七、端正工作心態(tài)：

作為一名質(zhì)檢，不是機(jī)械和應(yīng)付式的完成每天60條的錄音監(jiān)聽和質(zhì)檢日志，同時我們的主要任務(wù)不是挑出員工的毛病，更重要的是如何去幫助員工服務(wù)認(rèn)識到自己存在的不足，如何改善和提升員工的溝通、挽留和銷售技巧，提高整體員工的服務(wù)水平，從而保證好整體的服務(wù)質(zhì)量，最大程度減少投訴的發(fā)生;同時要堅(jiān)定自己的立場，不要過于在乎員工對你的評價，而影響了工作狀態(tài)。如果有10員工對你進(jìn)行評價，假如10個全說你好，那你可能是過于偏向員工，而不太敢于管事;假如10個員工都說你很差，那么你應(yīng)好好的反省和檢討一下自己，是哪方面做得不足，及時改進(jìn);假如10個員工有一半說你好，一半說你差，那是很正常的，因?yàn)槿藷o完人，塾能無錯。

八、多向其他管理人員學(xué)習(xí)：

每個質(zhì)檢或綜援都有自己不同的經(jīng)歷和經(jīng)驗(yàn)，常言說三個臭皮匠勝過一個諸葛亮，三人同行必有我?guī)?。在平時我們可以多向身邊的其他同事請教和學(xué)習(xí)，取長補(bǔ)短，經(jīng)常性對自己的工作進(jìn)行總結(jié)和改進(jìn)，在以后的工作中加以運(yùn)用。同時可以買一些有關(guān)如何管理現(xiàn)場和員工的書籍進(jìn)行學(xué)習(xí)，這樣不但可以充實(shí)和豐富自己的知識和經(jīng)驗(yàn)，利用到工作中進(jìn)行舉一反三，這樣在工作中就可以避免少走歪路，提高自己的管理能力，成為一名合格而優(yōu)秀的管理人員。

這一段時間我一直在做一個思考，相信大家一定同意我。就像ppt上展示出來的。呼叫中心管理都有這樣或那樣的痛點(diǎn)。招人難、留人更難。然后開始流失。50%的流失率，真是非常中肯的。作為一個企業(yè)自建型的呼叫中心.如果一個中心告訴我，流失率是30%，這是現(xiàn)階段不可能的。人流失了，再不回來了，我追蹤過，有80%的人告訴我不單不回到你這里，我也不會到其他的呼叫中心，太苦了。

人的需求，其實(shí)沒有太大的需求。我是一個管理者，我下面有員工，組成了一個團(tuán)隊(duì)。呼叫中心的人員所需要的是什么東西？我認(rèn)為一個是使命，一個是樂業(yè)，一個是發(fā)展。我是不是在做一件正確的事情，是不是在做一件可以改變世界的事情，而不是光有一些存款可以去買房。而是有沒有一些趣味性的東西，包括一些個人的發(fā)展？我希望當(dāng)我有一天退休的時候，能培養(yǎng)出一千個呼叫中心的管理干部。這是我的一個夢想。我也希望當(dāng)我退休的時候，這些同事能悄悄在下面議論，因?yàn)橛新穾r，所以我能取得今天一點(diǎn)點(diǎn)的成就。因?yàn)檫@是員工直接發(fā)展的需求，對于個人發(fā)展上的吶喊。一個員工如果要有使命、要樂業(yè)、如果能滿足他發(fā)展的需求的話，他要看你的品牌、看員工關(guān)系、訓(xùn)練、薪酬，包括趣味性。呼叫中心是一種高壓、高重復(fù)性的工作，怎么讓他每天感覺做的事情還是有5%的事情和昨天是不一樣的？新人、老人、管理干部，他的需求其實(shí)不過這些。

我有很多慘痛的經(jīng)歷，花了很多時間四處找人，我都說恨不得把這些人生出來。我個人也犯了一些錯誤。今天給大家準(zhǔn)備了一些圖片。第一張圖，這是一個新兵，扔到戰(zhàn)壕里，司令說同志們，沖啊，他突然一看，就不敢了，躲在戰(zhàn)壕里。到最后他連戰(zhàn)壕都沒有出去，但他旁邊都是尸體。后來他把尸體搶救回來了，最后的結(jié)果就是蓋著一個國旗的棺材運(yùn)回國了。大家通過這個圖片能看到一種絕望，他們當(dāng)了炮灰。我認(rèn)為一個理想狀態(tài)的呼叫中心，對于新人的關(guān)懷和新人的輔導(dǎo)，以及新人能成長為什么樣的狀態(tài)，打仗之前他應(yīng)該是英姿颯爽，不管臉上多么骯臟，還是有一口潔白的牙齒在笑，必須讓你的員工去笑，最后得到了美國總統(tǒng)的接見，榮譽(yù)要的?？偨y(tǒng)的接見目的，不是給獎金、鮮花，而是要達(dá)到一個目的，讓他回到邊疆，接著站崗、打仗。這種東西要有。但我們很多呼叫中心是缺失得非常厲害。什么是一個職業(yè)的榮譽(yù)感、使命感？他覺得在做一件正確的事情、可以改變世界的事情。我們所從事的行業(yè)不一樣，但都在改變?nèi)祟惿畹姆椒矫婷?，都在提高人類生活的品質(zhì)。但所有的工作，都是由我們的員工做的。要把榮譽(yù)給他們，給了他們希望，才能給這個產(chǎn)業(yè)希望。

再多說一句跟新人相關(guān)的話題。今天在座有很多企業(yè) 呼叫中心的初級、中級管理者。對新人的看重，我個人認(rèn)為是符合模糊管理理論的。一家公司的新人進(jìn)入公司，不管安排在什么崗位，他總是一個最臟、最亂、最差、最不起眼的崗位上。要是命好，他有一個師傅。命不好，基本靠個人奮斗。如果有個人魅力，可以掠奪一些資源幫助他順利度過前半年的適應(yīng)期。這種情況和蘑菇的生長情況是非常像的。蘑菇也是在最陰暗、最不起眼的地方長起來，長好了被人賣掉，長不好就爛在森林里。所以，不要叫我們的員工，尤其是新員工輸在起跑線上。因?yàn)樗俏覀兊奈磥怼?/p>

我本來發(fā)誓不做廣告的。我確實(shí)不想做廣告。我的廣告就這一頁，而且絕對不會超過30分鐘。這頁廣告就一直停留在這塊。大家認(rèn)識我，其實(shí)并不是認(rèn)識我路 巖了，而是認(rèn)識路 巖代表的這個平臺。我們公司比較低調(diào)，深沉，一直不做廣告，所以今天我第一次出來做做廣告，中國數(shù)碼，不是那個神州數(shù)碼。中國數(shù)碼坦誠講，不出名，但這家公司不小。我們在中國有70家分公司，主要業(yè)務(wù)集中在三塊。一塊是it應(yīng)用，中企動力、新網(wǎng)、中企開源這些公司都集中在it應(yīng)用。第二是文化與傳播。我相信大家看過《孔子》，那就是中國數(shù)碼集團(tuán)拍的電影，請的胡玫拍的，但票房不大好，實(shí)在干不過《阿凡達(dá)》。第三就是為祖國的安居工程做一些貢獻(xiàn)，在廣州、武漢圈了點(diǎn)地，造了點(diǎn)房，騙了一點(diǎn)人腰包里的錢。我們有7000多人做it應(yīng)用、先進(jìn)的平臺，總部在北京，在經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)里。我每次跟行業(yè)的朋友交流，都倡導(dǎo)一個開放。大家如果去北京，不嫌遠(yuǎn)，南五環(huán)，一定去我們那坐坐，我們會馬上搬遷到中國數(shù)碼園里，大家到我們那兒作客。

我做呼叫中心有12、3年，人力資源管理方面我也在不斷的摸索、豐富、修訂我用人的原則，包括用人管理的原則。大家都在講選、育留，我又加了兩個緯度，裁、放。選，選什么人？呼叫中心最高決策層，他會比較傾向于選跟自己比較像的，就跟選老婆一樣，不是一家人，不進(jìn)一家門。選人，他要有愉悅的人性和謙恭的品格。一個人不知道天高地厚，絕對不適合做客服。比如我，我太太形容我像小老鼠一樣，怎么出點(diǎn)什么事，別人覺得沒有怎么著，你覺得天塌下來了？這種人，適合做投訴、做客服。同時客服工作是一個高壓、高重復(fù)性的工作，如果沒有一個自我釋放的能力，抗打擊能力不強(qiáng)，生活和工作就沒有辦法平衡。育，很多企業(yè)都已經(jīng)做得很好了。留，創(chuàng)造機(jī)會、有諾必踐。作為管理者，有諾必踐是最應(yīng)該修的一堂課。我們一些聰明管理者容易犯一個錯誤，就是喜歡承諾，而且承諾得有時間、地點(diǎn)、頭頭是道，但最后做不到，這樣做不到人就流失了，也沒有好話。

路巖：我今天分享的題目叫呼叫中心人力資源反.斯芬克斯之謎。右邊的圖片，是一個美女。左邊的這個，是一個斯芬克斯。古希臘的斯芬克斯謎語的內(nèi)容，它是天神懲罰庇比斯城的居民，派一個人面獅身的怪物過來出謎語，如果回答對了，就繼續(xù)生存下去，如果回答錯了，只能被一口吃掉。謎語就是什么動物上午時是四條腿走路，正午時是兩條腿走路，傍晚是三條腿走路。很多人被吃掉了。只有一個王子答對了，說是人。當(dāng)任何一個組織，腿腳越多的時候，可能是他行動最慢、力量最弱的時候。為什么我的主題前面加一個反字？因?yàn)槲蚁胝務(wù)勅肆Y源。人力資源管理方面講，這些手、腳，是手段、管理方式來的。怎樣通過多樣的管理方式，能夠幫助這個行業(yè)招到好人、挽留住好人、培育出更多的適合行業(yè)發(fā)展需要的多技能的人員。

這頁ppt上展現(xiàn)的數(shù)據(jù)，我個人看了有些擔(dān)心。左邊的是說中國呼叫中心市場02到09年的投資規(guī)模，右邊的是座席員數(shù)的增長率。從01到02年、03年三年是中國呼叫中心市場大發(fā)展的階段，年度復(fù)合增長率非常高。但04、05年開始是一路放緩的。為什么會放緩？傳統(tǒng)的講，每年增長3%，應(yīng)該每年都笑死了。我判斷呼叫中心，不應(yīng)該是個傳統(tǒng)行業(yè)，而是一個新經(jīng)濟(jì)。它的增長率維持在13%到15%，好幾年了。很多人在談打算明年建一個呼叫中心，一萬個座席員，前兩年我還信，現(xiàn)在我不信了，確實(shí)有問題。我認(rèn)為，中國呼叫中心行業(yè)發(fā)展現(xiàn)在面臨一個人荒。我做了一些訪談，尤其是中高層的干部，我問你的呼叫中心、客服體系在公司里是有價值的，有多少概率？得出來的數(shù)，是19%。告訴我的答案就是我每天忙，也不知道為什么忙，除了打電話處理投訴以外。還有惡性競爭、人力匱乏。75%的呼叫中心管理者都在談一個問題，管理人員招不著，一線員工也招不著。兩三年前我非常倡導(dǎo)外包，當(dāng)時我在阿里巴巴。選外包商的時候我說不選外包商，自己沒有辦法組建一支兩千人的客服團(tuán)隊(duì)，而且即便組建了，也沒有辦法睡著覺，我不敢想象一個人管兩千人。只能選擇外包。外包以后，我發(fā)現(xiàn)還是睡不著覺，因?yàn)樗舱胁粊砣?。有一個報告講，中國呼叫中心所謂的中高端管理干部，如果我幸運(yùn)，可能算一個，不超過2%。但如果看it行業(yè)，看傳統(tǒng)制造業(yè)，看任何行業(yè)，賓館、旅游、航空、金融，他的中高層管理者包括高技能人員的占比，是多少？我們高端人員缺，中端人員缺，低端人員更缺。

這一段時間我一直在做一個思考，相信大家一定同意我。就像ppt上展示出來的。呼叫中心管理都有這樣或那樣的痛點(diǎn)。招人難、留人更難。然后開始流失。50%的流失率，真是非常中肯的。作為一個企業(yè)自建型的呼叫中心。如果一個中心告訴我，流失率是30%，這是現(xiàn)階段不可能的。人流失了，再不回來了，我追蹤過，有80%的人告訴我不單不回到你這里，我也不會到其他的呼叫中心，太苦了。

2023年呼叫中心年度總結(jié) 呼叫中心工作總結(jié)精選篇三

根據(jù)人力資源部的安排，參加了多次工作內(nèi)容方面的培訓(xùn)，明白了自己的工作內(nèi)容和要求。我的工作內(nèi)容主要有以下幾個方面，完善自己的普通話，多學(xué)習(xí)關(guān)于公司業(yè)務(wù)的知識，努力做到在用戶來電時，能夠完美的解決用戶的疑問，讓用戶滿意。通過工作內(nèi)容的培訓(xùn)，知道了自己的義務(wù)和職責(zé)，深感自己的擔(dān)子不輕，要完美的完成自己的工作，還需要做很多的努力，我相信這些壓力是促使我奮進(jìn)的動力，我會在以后的工作中竭盡全力發(fā)揮自己的潛能把工作做好，為我們的公司做出自己應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

（1）機(jī)頂盒配對。

（2）機(jī)頂盒重發(fā)授權(quán)。

（3）檢修機(jī)頂盒。

（4）機(jī)頂盒故障處理。

（5）換機(jī)操作。

（6）領(lǐng)"貓"流程。

（7）公司收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

（8）用戶費(fèi)用查詢等等。在這段時間內(nèi)所學(xué)到的知識讓我在呼叫中心工作更加的順手。這都是靠同事前輩的耐心教導(dǎo)，和我的認(rèn)真學(xué)校，在這段時間的學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)讓我更加的完善了自己。為盡快進(jìn)入工作角色，我自覺認(rèn)真學(xué)習(xí)本公司、本部門、本崗位的各項(xiàng)制度、規(guī)則，嚴(yán)格按照公司里制定的工作制度開展工作。能夠堅(jiān)持學(xué)習(xí)政治理論、與呼叫中心工作相關(guān)的業(yè)務(wù)知識。業(yè)務(wù)水平和理論素養(yǎng)都有所提高。在將來的工作當(dāng)中，我會更加努力，將試用期這段時間所學(xué)到的知識，發(fā)揮到淋漓盡致。努力克服自己本身的不足，在工作中盡自己最大的能力，為用戶解決疑問題，耐心對待用戶的提問，讓用戶感受到心的溫暖。

2023年呼叫中心年度總結(jié) 呼叫中心工作總結(jié)精選篇四

對于客服呼叫中心來說，培訓(xùn)是一項(xiàng)比較重要的工作，因?yàn)榭头淼姆?wù)水平直接反映了公司的服務(wù)質(zhì)量，只有對客服代表進(jìn)行持續(xù)地業(yè)務(wù)及技能的培訓(xùn)，材能不斷地提高員工的工作水平，從而全面提升公司整體形象，增強(qiáng)企業(yè)的綜合競爭力。

20xx年第一季度我中心共舉行內(nèi)部培訓(xùn)18場。其中業(yè)務(wù)培訓(xùn)占78%，系統(tǒng)操作培訓(xùn)占5%，規(guī)章制度與職業(yè)道德培訓(xùn)占11%，服務(wù)技能及心態(tài)培訓(xùn)占6%。共舉行考試3場。

其中業(yè)務(wù)方面的培訓(xùn)，著重點(diǎn)為省分每月下發(fā)的培訓(xùn)質(zhì)檢重點(diǎn)業(yè)務(wù)及總部撥測的熱點(diǎn)問題。如3g合約計(jì)劃、沃家庭、國際漫游業(yè)務(wù)、校園1+、靈通轉(zhuǎn)g等重點(diǎn)業(yè)務(wù)，這些業(yè)務(wù)培訓(xùn)既有效保障了撥測成績，也滿足了客戶的咨詢需求。

系統(tǒng)操作方面，因3月中旬客服呼叫系統(tǒng)由原升級到，系統(tǒng)在操作界面及功能上有了較大的改變，我中心及時組織了客服代表培訓(xùn)，保證了客服代表對新系統(tǒng)的操作熟練度，實(shí)現(xiàn)了系統(tǒng)操作的平穩(wěn)過渡。

為提高客服代表與客戶溝通能力，我中心針對日常錄音進(jìn)行分析，結(jié)合實(shí)際案例，理論聯(lián)系實(shí)際，深入淺出的的對溝通技能及語言表達(dá)技巧做了培訓(xùn)，通過培訓(xùn)客服代表認(rèn)識到了工作中存在的缺陷并做出了改進(jìn)。

為更好的規(guī)范員工的行為，創(chuàng)建和諧班組。我中心對20xx年公司及部門規(guī)章制度、績效考核等方面做了培訓(xùn)。通過培訓(xùn)大家更深刻的認(rèn)識了自己的本崗位要求，對于日后班級管理工作的順利進(jìn)行做了準(zhǔn)備。

通過新員工培訓(xùn)體系的建立建全，使得新員工培訓(xùn)工作能夠有步驟、有計(jì)劃的、有目標(biāo)的進(jìn)行，大大提高了培訓(xùn)效果，縮短了新員工的學(xué)習(xí)歷程，使其能更早的實(shí)現(xiàn)獨(dú)立工作，以解決中心的人員少，話務(wù)量大的困難。

第一季度我中心共舉行三次大型考試，其中實(shí)操類兩次，卷面類一次。通過考試發(fā)現(xiàn)員工無論是在業(yè)務(wù)還是技能方面都存在著較大的差距，水平參差不齊。平均水平在90分以上，但有個別員工成績總是在70分上下，針對這一情況，及時展開分析，發(fā)現(xiàn)這類員工學(xué)習(xí)積極性較低，集體榮譽(yù)感不強(qiáng)。為改變這一狀況，我們一方面開展個性培訓(xùn)，因材施教。另一方面加大考核，做到有培訓(xùn)就有抽查，有抽查就有考核，有考核就有提高。積極尋求解決辦法。通過以上措施，部分員工已在思想上重視起培訓(xùn)工作，學(xué)習(xí)積極性也有了些提高。

1、增強(qiáng)培訓(xùn)針對性，使培訓(xùn)內(nèi)容與實(shí)際業(yè)務(wù)需求掛鉤。

2、提高全員培訓(xùn)意識，提高員工學(xué)習(xí)積極性。

3、豐富培訓(xùn)形式，開展員工自我培訓(xùn)與互補(bǔ)培訓(xùn)。

4、授課形式靈活多樣，提高與學(xué)員的互動性。

5、培訓(xùn)目的明確，做到有培訓(xùn)、有考核、有提高。

一個看似簡單的培訓(xùn)工作，做起來并不容易。從調(diào)查培訓(xùn)需求、制定培訓(xùn)計(jì)劃、培訓(xùn)資料的搜集整理及培訓(xùn)課程的開展、培訓(xùn)效果評估，每個環(huán)節(jié)都非常重要。一個小細(xì)節(jié)的疏忽會影響整個培訓(xùn)效果。一個好的培訓(xùn)制度加上一個正確的培訓(xùn)方法，相信在未來的工作中會促進(jìn)客服工作更上一層樓。

2023年呼叫中心年度總結(jié) 呼叫中心工作總結(jié)精選篇五

姓名：鮑鳳

日期：20xx年3月18日

本周主要的工作內(nèi)容完成總結(jié)：1．組織安排新員工參加入職前培訓(xùn)；2．每日對新員工培訓(xùn)和實(shí)操中存在的問題進(jìn)行集中解答處理；3．組織新員工入職前培訓(xùn)業(yè)務(wù)知識測試并進(jìn)行培訓(xùn)總結(jié)；4．每日監(jiān)聽在現(xiàn)場實(shí)操新員工的接聽電話情況，及時發(fā)現(xiàn)并糾正他們存在的問題。

2023年呼叫中心年度總結(jié) 呼叫中心工作總結(jié)精選篇六

對于一個呼叫代表來說，做呼叫工作的感受就象是一個學(xué)會了吃辣椒的人，整個過程感受最多的只有一個字：辣。如果到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經(jīng)是一個非常有經(jīng)驗(yàn)的老員工了。我是從一線員工上來的，所以深諳這種味道。作為一個班長，在接近兩年的班長工作中，我就一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺因用戶所產(chǎn)生的這種“辣”味，這就是話務(wù)員情緒管理。畢竟大多數(shù)的人需要對自己的情緒進(jìn)行管理、控制和調(diào)節(jié)。在每一個新員工上線之前，我會告訴她們，一個優(yōu)秀的呼叫代表，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上不斷地完善作為一個呼叫代表的職業(yè)心理素質(zhì)，要學(xué)會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會把工作當(dāng)成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當(dāng)成親人或是朋友，真心為用戶提供切實(shí)有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶提供咨詢時要認(rèn)真傾聽用戶的問題而不是去關(guān)注用戶的態(tài)度，這樣才會保持冷靜，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo)，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。

另外，在平常的話務(wù)管理中，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反規(guī)章制度而受到處罰時情緒波動，影響服務(wù)態(tài)度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，最好的方式是推己及人，感覺自己就是在錯誤中不斷成長起來的，一個人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔(dān)自己因錯誤而帶來的后果，就沒有過不去的關(guān)。俗語云：知錯能改，善莫大焉。所以沒有必要為自己所范下的錯誤長久的消沉和逃避，“風(fēng)物長宜放眼量”，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時這也是處理與員工關(guān)系最好的一種潤滑劑，唯有這樣，才會消除與前臺的隔閡，營造一種輕松的氛圍，穩(wěn)定員工情緒及保持良好的服務(wù)態(tài)度。

當(dāng)然，在不斷地將自己以上的經(jīng)驗(yàn)和想法得以實(shí)施并取得一定成效的同時，我們在這個舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門的前臺、后臺、組長、質(zhì)檢及部門經(jīng)理之間作著有效的配合，同時也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流，將話務(wù)管理工作進(jìn)行得有條不紊。在我盡自己最大的努力去做好份內(nèi)事情的過程當(dāng)中，對團(tuán)隊(duì)二字體會特別深刻。曾經(jīng)被這樣一個故事感動：在洪水暴虐的時候，聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤。突然有人驚呼；“看，那是什么？”一個好象人頭的黑點(diǎn)順著波浪漂過來，大家正準(zhǔn)備再靠近些時營救?！澳鞘窍伹??！币晃焕险哒f；“螞蟻這東西，很有靈性。有一年發(fā)大水，我也見過一個蟻球，有籃球那么大。洪水到來時，螞蟻迅速抱成團(tuán)，隨波漂流。蟻球外層的螞蟻，有些會被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸，或能碰到一個大的漂流物，螞蟻就得救了?！辈婚L時間，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士，一層一層地打開，迅速而井然地一排排沖上堤岸。岸邊的水中留下了一團(tuán)不小的蟻球。那是蟻球里層的英勇犧牲者。他們再也爬不上岸了，但他們的尸體仍然緊緊地抱在一起。那么平靜，那么悲壯————于是，我開始為此而努力：一個有凝聚力的團(tuán)隊(duì)，應(yīng)該象在遇險境時能迅速抱成一團(tuán)產(chǎn)生出驚人的力量而最終脫離險境的“蟻球”，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠團(tuán)結(jié)下，不懼用戶的無理糾纏，不驚投訴者的古怪刁鉆，嗬，一大堆騷擾用戶又何防！很幸運(yùn)的是，我們呼叫中心本身就是一個充滿了激情和活力的團(tuán)隊(duì)，而且每一個身處其中的人在“逆水行舟，不進(jìn)則退”的動力支持中積極地參予著這個團(tuán)隊(duì)的建設(shè)。在與另外一位班長良好而默契的配合下，我們彼此取長補(bǔ)短，查漏補(bǔ)缺，再加上部門經(jīng)理的大力支持和富有親和力的微笑，不管遇到什么困難，我們都能團(tuán)結(jié)一心，尋求到行之有效的處理辦法，渡過難關(guān)，將話務(wù)管理工作日臻完善地進(jìn)行下去。眾所周知，公話業(yè)務(wù)歷來是用戶爭議和投訴的焦點(diǎn)，公話及卡類用戶每月因業(yè)務(wù)上的原因在呼叫中心的投訴率是最高的，班長工作中很大一部分壓力就是來源于此，所以在處理此類投訴時總是如履薄冰，小心謹(jǐn)慎，唯恐因處理不好而引起越級投訴。而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時總少不了上級領(lǐng)導(dǎo)的幫忙和引導(dǎo)，這在很大程度上為班長的工作減輕了壓力，那是一種“天塌下來有人一起扛著”的踏實(shí)感。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無險，最終成為鍛造我們能力的經(jīng)歷而不斷豐富著我們的呼叫生涯。細(xì)細(xì)回憶這段時間以來的工作過程及目前公話組的整個狀態(tài)，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化，但是仍有許多的缺點(diǎn)和不足等著我們?nèi)ヒ?guī)劃和改觀。

首先在服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識方面離省局的要求還存在較大差距，不管成功與否，我們都將不斷地摸索和嘗試，如作大型的關(guān)于服務(wù)意識及情緒管理方面的培訓(xùn)來激發(fā)前臺的工作積極性?；?yàn)榱颂岣哒Z音親和力，作語音藝術(shù)培訓(xùn)及在公司工會的倡導(dǎo)和鼓勵下號召全話務(wù)中心參與詩歌朗誦大賽等嘗試，在培養(yǎng)聲音魅力過程中，讓電話交流的載體更加生動，由此而產(chǎn)生一批更加出色的呼叫代表。然后是在座席間工作紀(jì)律及員工思想動態(tài)上將進(jìn)一步加大管理力度，由于公話組是呼叫中心人數(shù)最多的一個組，對于今后的工作可謂任重而道遠(yuǎn)。

一、我的信念是活到老，學(xué)到老，要自信一生，也許，只有用學(xué)習(xí)的心態(tài)來支撐自己，才能使我這個老員工以后在呼叫行業(yè)做得更有活力、更具創(chuàng)意和更加從容一些吧。堅(jiān)持思想政治學(xué)習(xí)讓我的思想理論素養(yǎng)不斷得到提高。一直以來我始終按照公司“六有”精神嚴(yán)格要求自己，勤勤懇懇，不斷進(jìn)取，做到愛崗敬業(yè)。同時也積極參加公司組織的各種學(xué)習(xí)活動。通過不斷學(xué)習(xí)，使自身的思想理論素養(yǎng)得到了進(jìn)一步的完善。勤勉的精神和愛崗敬業(yè)的職業(yè)道德素質(zhì)是每一項(xiàng)工作順利開展并最終取得成功的保障。

一年以來，我在工作中嚴(yán)格按照公司的服務(wù)宗旨“客戶的滿意是我們最大的追求”積極、熱情、認(rèn)真、細(xì)致地完成好每一項(xiàng)任務(wù)，嚴(yán)格遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，認(rèn)真履行自已的職責(zé)，自覺按規(guī)范操作；平時生活中團(tuán)結(jié)同事、相互關(guān)愛。堅(jiān)持做到認(rèn)真學(xué)習(xí)不自滿，努力工作不失職，勤奮務(wù)實(shí)，在做好本職工作的基礎(chǔ)上，努力探索更多、更好的工作方法和管理經(jīng)驗(yàn)，樹立正確的人生觀、價值觀。

二、發(fā)揮自身優(yōu)勢，目前任職呼叫中心員，主要負(fù)責(zé)日常文件撰寫、收集相關(guān)行業(yè)資料，開展每周工作總結(jié)，協(xié)助部門經(jīng)理發(fā)展增值業(yè)務(wù)等工作。由于在呼叫中心積累了不少的初級管理和工作經(jīng)驗(yàn)，在工作中能抓重點(diǎn)、抓關(guān)鍵；能團(tuán)結(jié)他人和鼓動帶領(lǐng)他人認(rèn)真積極地工作；各項(xiàng)工作能按質(zhì)按量完成且文字功底較強(qiáng)。一年以來，在部門領(lǐng)導(dǎo)的悉心教導(dǎo)下，在同志們的支持和幫助下，較好地履行了工作職責(zé)，完成了工作任務(wù)。

三、抓好質(zhì)檢管理，提高服務(wù)質(zhì)量。

所以不管以后的工作將會發(fā)生什么樣的變化，我都不敢有絲毫的松懈，并且將更加的認(rèn)真地做好自己份內(nèi)的事，努力克服個性和年齡的弱點(diǎn)，推開障礙和阻力，拋棄“小我”，輕松上陣。我相信自己不管受歲月如何地磨礫而產(chǎn)生變化，但是追求完美、永不言敗的個性永不會變。通過自身的不懈努力，我各方面都取得了長足的進(jìn)步。

2023年呼叫中心年度總結(jié) 呼叫中心工作總結(jié)精選篇七

篇)

單紅蕊

對于客服呼叫中心來說，培訓(xùn)是一項(xiàng)比較重要的工作，因?yàn)榭头淼姆?wù)水平直接反映了公司的服務(wù)質(zhì)量，只有對客服代表進(jìn)行持續(xù)地業(yè)務(wù)及技能的培訓(xùn)，才能不斷地提高員工的工作水平，從而全面提升公司整體形象，增強(qiáng)企業(yè)的綜合競爭力。

2016年第一季度我部門的培訓(xùn)工

一、在職員工培訓(xùn)工作情況

2016年第一季度我中心共舉行內(nèi)部培訓(xùn)18場。其中業(yè)務(wù)培訓(xùn)占78%，系統(tǒng)操作培訓(xùn)占5%，規(guī)章制度與職業(yè)道德培訓(xùn)占11%，服務(wù)技能及心態(tài)培訓(xùn)占6%。共舉行考試3場。

其中業(yè)務(wù)方面的培訓(xùn)，著重點(diǎn)為省分每月下發(fā)的培訓(xùn)質(zhì)檢重點(diǎn)業(yè)務(wù)及總部撥測的熱點(diǎn)問題。如3g合約計(jì)劃、沃家庭、國際漫游業(yè)務(wù)、校園1+、靈通轉(zhuǎn)g等重點(diǎn)業(yè)務(wù)，這些業(yè)務(wù)培訓(xùn)既有效保障了撥測成績，也滿足了客戶的咨詢需求。

系統(tǒng)操作方面，因3月中旬客服呼叫系統(tǒng)由原升級到，系統(tǒng)在操作界面及功能上有了較大的改變，我中心及時組織了客服代表培訓(xùn)，保證了客服代表對新系統(tǒng)的操作熟練度，實(shí)現(xiàn)了系統(tǒng)操作的平穩(wěn)過渡。

為提高客服代表與客戶溝通能力，我中心針對日常錄音進(jìn)行分析，結(jié)合實(shí)際案例，理論聯(lián)系實(shí)際，深入淺出的的對溝通技能及語言表達(dá)技巧做了培訓(xùn)，通過培訓(xùn)客服代表認(rèn)識到了工作中存在的缺陷并做出了改進(jìn)。

為更好的規(guī)范員工的行為，創(chuàng)建和諧班組。我中心對2016年公司及部門規(guī)章制度、績效考核等方面做了培訓(xùn)。通過培訓(xùn)大家更深刻的認(rèn)識了自己的本崗位要求，對于日后班級管理工作的順利進(jìn)行做了準(zhǔn)備。

二、建全了新人崗前培訓(xùn)流程

培訓(xùn)，課程內(nèi)容是：移網(wǎng)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)、固網(wǎng)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)、融合業(yè)務(wù)及3g業(yè)務(wù)。第三階段為系統(tǒng)及技巧培訓(xùn)，內(nèi)容為：客服系統(tǒng)的操作、營賬、朗新等系統(tǒng)培訓(xùn)，溝通技能培訓(xùn)。第四階段為現(xiàn)場培訓(xùn)，內(nèi)容為：第一周以跟聽帶教老師接電為主，并要求學(xué)員每天記錄來電。第二周以新員工試接電話為主，帶教老師負(fù)責(zé)跟聽和工單審核。

通過新員工培訓(xùn)體系的建立建全，使得新員工培訓(xùn)工作能夠有步驟、有計(jì)劃的、有目標(biāo)的進(jìn)行，大大提高了培訓(xùn)效果，縮短了新員工的學(xué)習(xí)歷程，使其能更早的實(shí)現(xiàn)獨(dú)立工作，以解決中心的人員少，話務(wù)量大的困難。

三、

員工成績總是在70分上下，針對這一情況，及時展開分析，發(fā)現(xiàn)這類員工學(xué)習(xí)積極性較低，集體榮譽(yù)感不強(qiáng)。為改變這一狀況，我們一方面開展個性培訓(xùn)，因材施教。另一方面加大考核，做到有培訓(xùn)就有抽查，有抽查就有考核，有考核就有提高。積極尋求解決辦法。通過以上措施，部分員工已在思想上重視起培訓(xùn)工作，學(xué)習(xí)積極性也有了些提高。

以上就是2016年一季度以來我部門培訓(xùn)工作的一些基本情況。為更好的做好下一季度的培訓(xùn)工作，全面推動中心服務(wù)水平的提高，做為培訓(xùn)崗位會在以下幾個方面繼續(xù)努力： 1.增強(qiáng)培訓(xùn)針對性，使培訓(xùn)內(nèi)容與實(shí)際業(yè)務(wù)需求掛鉤。

2.提高全員培訓(xùn)意識，提高員工學(xué)習(xí)積極性。

3.豐富培訓(xùn)形式，開展員工自我培訓(xùn)與互補(bǔ)培訓(xùn)。

4.授課形式靈活多樣，提高與學(xué)員的互動性。

5.培訓(xùn)目的明確，做到有培訓(xùn)、有考核、有提高。

一個看似簡單的培訓(xùn)工作，做起來并不容易。從調(diào)查培訓(xùn)需求、制定培訓(xùn)計(jì)劃、培訓(xùn)資料的搜集整理及培訓(xùn)課程的開展、培訓(xùn)效果評估，每個環(huán)節(jié)都非常重要。一個小細(xì)節(jié)的疏忽會影響整個培訓(xùn)效果。一個好的培訓(xùn)制度加上一個正確的培訓(xùn)方法，相信在未來的工作中會促進(jìn)客服工作更上一層樓。

2023年呼叫中心年度總結(jié) 呼叫中心工作總結(jié)精選篇八

4月，集團(tuán)公司重新改制，成立了西寧供水熱線雛形。9月進(jìn)行了人員調(diào)整，均經(jīng)過嚴(yán)格培訓(xùn)、考核，擇優(yōu)后上崗?！拔鲗幨泄┧瘓F(tuán)客服熱線”&mdsh;&mdsh;一個充滿激情與活力的年輕團(tuán)隊(duì)正式成立了。公司領(lǐng)導(dǎo)對我們熱線寄予厚望，期待著我們以全新的企業(yè)形象和傲人的業(yè)績在本市服務(wù)行業(yè)中脫穎而出，達(dá)到一流水平。

在集團(tuán)公司各級領(lǐng)導(dǎo)的親切關(guān)懷指導(dǎo)下、在各相關(guān)部門的大力支持下、在全體員工的共同努力下，我客服熱線較為圓滿地完成了各項(xiàng)任務(wù),順利的渡過了改制期并取得了一定的成績。但是由于組建時間不久，仍然存在一些問題。現(xiàn)將我客服熱線的工作進(jìn)行總結(jié)匯報，并將明年的工作進(jìn)展計(jì)劃匯報如下。

(一)取得成績

滿意度調(diào)查，每個步驟的實(shí)施都必須是嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致的，我們的客服人員從這一工作的生疏到熟練掌握再到恰當(dāng)?shù)亟鉀Q客戶的后顧之憂，都付出了極大的努力。

自客服熱線九月正式成立以來處理問題及時有效，客戶的滿意率攀升，投訴率直線下降。使整個集團(tuán)公司的工作實(shí)效性得到大大提高。

2、用心用情，關(guān)愛用戶，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù);

優(yōu)質(zhì)服務(wù)是現(xiàn)代各個行業(yè)的生命線，也是我們集團(tuán)公司的生命線。我們堅(jiān)信只有繼續(xù)得到用戶的支持和信賴，我集團(tuán)公司才能長久穩(wěn)健的發(fā)展下去。作為客服熱線，我們每天的.工作主要是：對外受理用戶訴求、對內(nèi)進(jìn)行交辦協(xié)調(diào)。()我們的服務(wù)就是企業(yè)形象的縮影，服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響集團(tuán)公司的聲譽(yù)。我們的全體員工從內(nèi)心深處樹立服務(wù)意識，本著“優(yōu)質(zhì)供水，精誠服務(wù)”的宗旨，發(fā)揚(yáng)“嚴(yán)謹(jǐn)、協(xié)作、進(jìn)取、卓越”的精神，急用戶所急、想用戶所想，以實(shí)際行動體現(xiàn)“親情服務(wù)”、“微笑服務(wù)”，真正做到為用戶排憂解難。在工作中不厭其煩解答用戶的各類咨詢、主動積極協(xié)調(diào)各個部門工作，認(rèn)真聽取各方面意見建議，在學(xué)習(xí)中學(xué)會總結(jié)，不斷改進(jìn)提高服務(wù)，為此贏得了廣大用戶的認(rèn)可和信賴，樹立了良好的企業(yè)形象。

3、注重合作，齊心協(xié)力，以團(tuán)隊(duì)精神合力共創(chuàng)服務(wù)品牌;客服熱線肩負(fù)著西寧地區(qū)用戶對與用水的各類咨詢、報修、報漏等等，每日的工作量是非常大的，但我們的客服人員本著“政府放心、用戶滿意、員工樂業(yè)”的企業(yè)理念，在工作中一絲不茍、在工作中相互幫助、相互學(xué)習(xí)，齊心協(xié)力共同建造一支高效、團(tuán)結(jié)、為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的年輕向上的團(tuán)隊(duì)。對于我們來說，每一份成績是大家通過共同努力獲得的。

(二)存在的不足

2、由于我們中心剛剛建立，員工沒有多少工作經(jīng)驗(yàn)，所以在初期的工作中不能迅速、有效判斷出問題的根源、給用戶以及時的答復(fù)，另外在與各部門協(xié)調(diào)解決客戶問題的時候，協(xié)調(diào)能力方面有所欠缺。

3、我中心人員雖都很積極努力，但在大量的工作當(dāng)中，我中心員工有時候會出現(xiàn)“心有余而力不足”的情況，員工的專業(yè)知識有所欠缺，對用戶的訴求無法提供專業(yè)解答。

4.之所以出現(xiàn)以上的

2、3的問題，我個人認(rèn)為是我們對員工還沒有建立“服務(wù)意識”、“協(xié)調(diào)意識”以及專業(yè)理論方面的培訓(xùn)，現(xiàn)在基本上各個行業(yè)都有客服熱線，成熟的行業(yè)對于客戶熱線都建立了有效地培訓(xùn)機(jī)制，通過專業(yè)的培訓(xùn)我們才能給用戶提供專業(yè)的服務(wù)。

(一)打牢工作基礎(chǔ)。讓全體員工通過各類學(xué)習(xí)、各類實(shí)踐不斷為自己注入新鮮的知識，掌握扎實(shí)的專業(yè)知識，為優(yōu)質(zhì)服務(wù)奠定理論基礎(chǔ)。

(二)通過開展各類培訓(xùn)，各類考核進(jìn)一步讓員工提高服務(wù)意識和服務(wù)水平，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)取勝，打造一支精英團(tuán)隊(duì)。

(三)完善管理制度，切實(shí)落實(shí)崗位責(zé)任制，進(jìn)一步完善科學(xué)有效的激勵機(jī)制，制定更為有效的績效考核辦法。

(四)及時發(fā)現(xiàn)問題，保障我們中心的正常運(yùn)營。將常見、棘手的問題分類歸納，在工作中做到提前預(yù)防，建立問題庫，讓大家在最短的時間找到解決疑難問題的最佳途徑。

綜上所述，我們呼叫中心初步建立，雖取得了一定的成績，但還有很多不足之處。在，我們將本著“用戶至上、集團(tuán)發(fā)展為先”目的，不斷總結(jié)發(fā)展經(jīng)驗(yàn)、不斷完善各方面的不足，為集團(tuán)發(fā)展貢獻(xiàn)我們的力量。

2023年呼叫中心年度總結(jié) 呼叫中心工作總結(jié)精選篇九

xx年4月，集團(tuán)公司重新改制，成立了西寧供水熱線雛形。9月進(jìn)行了人員調(diào)整，均經(jīng)過嚴(yán)格培訓(xùn)、考核，擇優(yōu)后上崗?！拔鲗幨泄┧瘓F(tuán)客服熱線”――一個充滿激情與活力的年輕團(tuán)隊(duì)正式成立了。公司領(lǐng)導(dǎo)對我們熱線寄予厚望，期待著我們以全新的企業(yè)形象和傲人的業(yè)績在本市服務(wù)行業(yè)中脫穎而出，達(dá)到一流水平。

在集團(tuán)公司各級領(lǐng)導(dǎo)的親切關(guān)懷指導(dǎo)下、在各相關(guān)部門的大力支持下、在全體員工的共同努力下，xx年我客服熱線較為圓滿地完成了各項(xiàng)任務(wù)，順利的渡過了改制期并取得了一定的成績。但是由于組建時間不久，仍然存在一些問題?，F(xiàn)將我客服熱線xx年的工作進(jìn)行總結(jié)匯報，并將明年的工作進(jìn)展計(jì)劃匯報如下。

(二)存在的不足

2、由于我們中心剛剛建立，員工沒有多少工作經(jīng)驗(yàn)，所以在初期的工作中不能迅速、有效判斷出問題的根源、給用戶以及時的答復(fù)，另外在與各部門協(xié)調(diào)解決客戶問題的時候，協(xié)調(diào)能力方面有所欠缺。

3、我中心人員雖都很積極努力，但在大量的工作當(dāng)中，我中心員工有時候會出現(xiàn)“心有余而力不足”的情況，員工的專業(yè)知識有所欠缺，對用戶的訴求無法提供專業(yè)解答。

4、之所以出現(xiàn)以上的2、3的問題，我個人認(rèn)為是我們對員工還沒有建立“服務(wù)意識”、“協(xié)調(diào)意識”以及專業(yè)理論方面的培訓(xùn)，現(xiàn)在基本上各個行業(yè)都有客服熱線，成熟的行業(yè)對于客戶熱線都建立了有效地培訓(xùn)機(jī)制，通過專業(yè)的培訓(xùn)我們才能給用戶提供專業(yè)的服務(wù)。

(一)打牢工作基礎(chǔ)。讓全體員工通過各類學(xué)習(xí)、各類實(shí)踐不斷為自己注入新鮮的知識，掌握扎實(shí)的專業(yè)知識，為優(yōu)質(zhì)服務(wù)奠定理論基礎(chǔ)。

(二)通過開展各類培訓(xùn)，各類考核進(jìn)一步讓員工提高服務(wù)意識和服務(wù)水平，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)取勝，打造一支精英團(tuán)隊(duì)。

(三)完善管理制度，切實(shí)落實(shí)崗位責(zé)任制，進(jìn)一步完善科學(xué)有效的激勵機(jī)制，制定更為有效的績效考核辦法。

(四)及時發(fā)現(xiàn)問題，保障我們中心的正常運(yùn)營。將常見、棘手的問題分類歸納，在工作中做到提前預(yù)防，建立問題庫，讓大家在最短的時間找到解決疑難問題的最佳途徑。

綜上所述，xx年我們呼叫中心初步建立，雖取得了一定的成績，但還有很多不足之處。在xx年，我們將本著“用戶至上、集團(tuán)發(fā)展為先”目的，不斷總結(jié)發(fā)展經(jīng)驗(yàn)、不斷完善各方面的不足，為集團(tuán)發(fā)展貢獻(xiàn)我們的力量。

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