總結是對過去一定時期的工作、學習或思想情況進行回顧、分析，并做出客觀評價的書面材料，它可使零星的、膚淺的、表面的感性認知上升到全面的、系統(tǒng)的、本質的理性認識上來，讓我們一起認真地寫一份總結吧。總結書寫有哪些要求呢？我們怎樣才能寫好一篇總結呢？下面是小編為大家?guī)淼目偨Y書優(yōu)秀范文，希望大家可以喜歡。
最新快遞工作匯報總結模板篇一
認認真真完成領導交給的每一項任務，這是一個企事業(yè)單位員工必須具備的，此項我還有所不足之處，有待改正、進步。需要從一個封發(fā)人員向一個好的速遞業(yè)務員轉變，把每一天的工作任務當作自己進步的階石，領導的安排就是沖鋒號，第一時間做好班次的跟進。我服從了也更加懂得服從的意義和重要性。在入職的xx年時間里不停的在變動工作環(huán)境地點，有時候真的很不理解但還是堅定不渝的完成本職工作。我知道領導這樣安排肯定有領導的理由，在未來的工作中也會更加的服從調(diào)動。
1、個人修養(yǎng)、基本素質需要進一步提高。
2、理論水平和工作能力上還略顯不足，需要在學習中成長。
3、和同事之間的溝通還不夠融洽，需要進一步改善。
4、工作細心方面還有待進一步提高，充分認識“處處留心皆學問”的道理。
5、工作的主觀能動性還需要進一步提高。
三個臭皮匠賽過一個諸葛亮，在現(xiàn)任班組長的帶領下，全站員工營造了一份有活一起干有困難一起解決有任務一起執(zhí)行的良好氛圍，我在這個團隊里是個兵同樣也是個驕傲的兵。也不斷提供機會給予培訓、鍛煉，先后從轉運組派遣至進口自學習、實習使業(yè)務水平和專業(yè)知識短期內(nèi)得到迅速提高，對業(yè)務有了很大程度的了解。在這個大團隊里我也是自豪的兵，深信ems全體終有一天會萬眾一心欣欣向榮的發(fā)展。
最新快遞工作匯報總結模板篇二
認認真真完成領導交給的每一項任務，這是一個企事業(yè)單位員工必須具備的，此項我還有所不足之處，有待改正、進步。需要從一個封發(fā)職員向一個好的速遞業(yè)務員轉變，把每一天的工作任務當作自己進步的階石，領導的安排就是沖鋒號，第一時間做好班次的跟進。我服從了也更加懂得服從的意義和重要性。在進職的3年時間里不停的在變動工作環(huán)境地點，有時候真的很不理解但還是堅定不渝的完本錢職工作。我知道領導這樣安排肯定有領導的理由，在未來的工作中也會更加的服從調(diào)動。
1、個人修養(yǎng)、基本素質需要進一步進步。
2、理論水平和工作能力上還略顯不足，需要在學習中成長。
3、和同事之間的溝通還不夠融洽，需要進一步改善。
4、工作細心方面還有待進一步進步，充分熟悉“處處留心皆學問”的道理。
5、工作的主觀能動性還需要進一步進步。
三個臭皮匠勝過一個諸葛亮，在現(xiàn)任班組長的帶領下，全站員工營造了一份有活一起干有困難一起解決有任務一起執(zhí)行的良好氛圍，我在這個團隊里是個兵同樣也是個驕傲的兵。公司也不斷提供機會給予培訓、鍛煉，先后從轉運組派遣至進口自學習、實習使業(yè)務水平和專業(yè)知識短期內(nèi)得到迅速進步，對業(yè)務有了很大程度的了解。在這個大團隊里我也是自豪的兵，深信ems全體終有一天會萬眾一心欣欣向榮的發(fā)展。
要善于總結，要善于在成功進步業(yè)務水平的實踐中積累經(jīng)驗;善于在失敗中吸取教訓，努力使之轉化為自己的業(yè)務水平。
要勤學習、勤動腦、勤動手，加緊業(yè)務水平進步的效率，更快的了解基本業(yè)務。
在很多情況下輕易出現(xiàn)遲到的現(xiàn)象，固然大部分情況下，是因為家庭事務的紛擾。但本人非常了解，企業(yè)治理的完善程度取決于制度，俗話說“沒有規(guī)矩不成方圓”，必須在制度約束的同時，進行自我約束，自我提醒，爭取把握住工作、生活的平衡點。
最新快遞工作匯報總結模板篇三
辭舊迎新，xxxx年又到了年終歲尾，20xx年對xxxx快遞來講注定是不平凡的一年，回顧今年的工作，xxxx分撥在公司領導的正確指引下，分撥全體員工的勤奮努力下，兄弟單位網(wǎng)點公司的積極配合下，很好的完成了年初指定的各項指標，特別是完成了雙十一最高峰5萬票的轉運任務。轄區(qū)內(nèi)網(wǎng)點穩(wěn)步發(fā)展，業(yè)務量蒸蒸日上。為xxxx快遞在吉林地區(qū)的發(fā)展起到了保駕護航的關鍵作用。
今年主要進行的工作部署：
搬入現(xiàn)代化工業(yè)園區(qū)，通過庫房改造、設備安裝等一系列舉措，可實現(xiàn)容納日均5萬票快件中轉量。雙十一高峰貨量已經(jīng)達到5萬票，快件量增長之迅猛，完全在領導人的預料之中。
隨著貨量穩(wěn)步快速增長，人員儲備及培訓很關鍵，通過錯分件專項整治，遺失件分析，破損件處理辦法，細節(jié)決定成敗，裝車看面單把好出庫最后一關，安全驗視等一系列專項會議，使得作質量穩(wěn)步提升，特別是9月份包倉政策，使得吉林省貨量突飛猛進最高峰貨量突破6600票。具體日常工作安排組織全員學習，特別是掃描員分地區(qū)專項培訓，明確職責，熟練默寫。裝車員、分揀員看清面單，仔細分揀、特別注意辨別xxxx與xxxx下面縣市九臺、榆樹、德惠、農(nóng)安。吉林與吉林市區(qū)分，白城洮南區(qū)分、通化、梅河口區(qū)分，注意林甸與樺甸的區(qū)分，四平伊通、公主嶺與四平區(qū)分，遼源與河源的區(qū)分。延吉與延壽、敦化的區(qū)分。農(nóng)安合隆鎮(zhèn)與農(nóng)安的區(qū)分。
20xx年總體完成工作量xx票，與去年相比翻了xx倍，人員較去年同期增加一倍，人均效能大大增加，簡單舉例20xx年7月份作量xx票，20xx年同比增長xx%，7月份較6月份日均環(huán)比增長xx%。自xxxx年5月份開始以來，業(yè)務量持續(xù)走高，完成了一個又一個的高峰，特別是下半年快遞旺季來臨，以及總部9月份執(zhí)行的包倉政策，使得吉林省出港業(yè)務量大幅增加。
省內(nèi)地級市已經(jīng)全部開通班車運營，通過合理規(guī)劃時間，24小時快件運作規(guī)定，已經(jīng)可以實現(xiàn)吉林省全部地級市與哈爾濱互發(fā)今發(fā)明至，到沈陽、鐵嶺、撫順、遼陽、鞍山、昌圖、開原、本溪，今發(fā)明至。市縣級以下敦化、德惠、榆樹、九臺、伊通可以做到今發(fā)明至。
新的網(wǎng)點無論是在形象投入、末端派送及業(yè)務量方面都較之前有了很大的提高。為xxxx快遞在白山地區(qū)的發(fā)展，市場占有率提高起了關鍵作用。
支線班車到達時間優(yōu)化，干線班車時間管控，使得省內(nèi)網(wǎng)點支線班車，趕上沈陽分撥5：00沈盤維淮干線班車，實現(xiàn)到山東地區(qū)今發(fā)后至，蘇北地區(qū)今發(fā)后至。
根據(jù)總部企劃部要求對分撥vi形象進行更新，是的場地煥然一新，公司快件作細則，作管理規(guī)定，建包作要求等硬性指標文件再次對員工進行培訓，讓大家本著求真務實的態(tài)度，標準高效完成工作任務。總部要求的指令，我堅定不移的貫徹好執(zhí)行，把工作落到實處，逐步分析問題出現(xiàn)的原因，對員工做好培訓、引導，嚴要求、高標準，專人專事，做好上下站的交接，統(tǒng)計好班車運營數(shù)據(jù)，做好提發(fā)貨信息跟蹤，做好日常工作的反饋及突發(fā)事件的處理，對車內(nèi)廢舊面單的跟蹤整理，極大的解決了因為面單脫落而導致的無頭件，提高了快件中轉時效，使仲裁罰款越來越低。
最新快遞工作匯報總結模板篇四
一年的時間很快過去了，在一年里，我在領導、部門領導及同事們的關心與幫助下圓滿的完成了各項工作，在思想覺悟方面有了更進一步的提高。物流部能夠圓滿完成公司制訂的任務，我作為物流部人員感到非常光榮。
20xx年初公司制定了新的員工考核制度，對完成年終計劃有很大的作用，考核制度直接和工資掛鉤是體現(xiàn)的公司發(fā)展的硬道理，但是事物不是一成不變的，20xx年公司也有新的變化，懇請能改變完善制訂出新的員工考核制度，在實踐中讓公司更好的發(fā)展。能獎罰分明，不要因為當月目標金額沒有完成就扣員工工資，挫傷員工工作的積極性，而當月目標完成員工沒有獎勵。應該有獎有罰。因為總的目標已經(jīng)圓滿完成。
20xx年自身存在不足，工作中不夠沉穩(wěn)，不夠老練，經(jīng)驗不足，對一些要求比較高的客戶不能及時服務到位，感覺有點欠缺，在新的一年工作中加強自己的服務意識，提高自己服務水平。更加仔細認真的完成倉庫工作和現(xiàn)場人員加強溝通。
1.認真貫徹公司的規(guī)章制度。
2.加強和現(xiàn)場還有其他部門的溝通。
3、工作之余多學習其他部門的業(yè)務。
4、自學把自己的學歷提高一個水平。
5、學習會計知識。
1、希望公司能提高員工的福利待遇，一些傳統(tǒng)的節(jié)日能多發(fā)點津貼，旅游地方能更遠點。
2、公司應該有獎有罰，不能只罰不獎。
3、我自己希望公司能同等對待同一崗位同一部門員工的工資，相差不要太大。
4、公司能多提供機會幫我們培訓，切實提高我們自身業(yè)務水平。
最新快遞工作匯報總結模板篇五
只有運輸搞好了，才能更好地與外界接軌。從我接觸快遞組長這份工作開始，就意識到這份工作的重要性，確保公司運輸問題。要做好這份工作，需要認真，踏實，細致，耐心做事，還要學會與人溝通，協(xié)調(diào)。一年下來，我認真做了以下工作總結。
作為一個快遞組長，不是只是尋找物流公司把貨出出去就可以。而是要多方考慮，實現(xiàn)降低運輸成本，提高企業(yè)運輸效率。
每天公司都有貨出往全國各地，不同客人貨量不一樣，選擇的運輸方式和物流公司不一樣，運費也是不一樣的。因此作為一個快遞組長，首先應該整合公司內(nèi)部出貨計劃，把握運輸?shù)拇蠓较?，制定運輸發(fā)貨計劃，根據(jù)業(yè)務要求，確定好運輸方式，再找專線或者有區(qū)域優(yōu)勢的物流公司報價。目前，許多物流公司價格都沒有一個具體規(guī)范的，所以貨比三家是需要的，認真詳細詢問各家物流公司的價格，服務，處理問題等資料。
首先還是應該看重物流公司的資質，避免運輸上出現(xiàn)問題，反饋和投訴處理很慢，如果出現(xiàn)理賠沒辦法理賠等情況，然后才是考慮運輸價格問題。通常說來，專線物流公司要比非專線的有優(yōu)勢，但是也不是很確定，要具體分析，有的雖然不常走的轉線，但與他們配合的其他物流公司有走，其實可以幫到快遞組長找到價格更好的物流公司。因為關系介紹，因為長期合作等原因，會使得這方面更有優(yōu)勢。
只有車間能按時交貨，運輸時間才能按約定的進行，因此作為快遞組長，不管是與跟單人員還是車間負責人，都必須確認準確的發(fā)貨時間。如生產(chǎn)有異常，及時與物流公司和客人做好協(xié)調(diào)工作。
貨物順利裝車，不代表能夠順利送到客戶手中，因此需要快遞組長及時跟蹤到位。貨在什么地方，預計什么時間能到，可提前告知客人和業(yè)務。如遇到天氣或者自然災害等原因導致延長時間送貨，快遞組長可提前跟客人說明，并告知預計到貨時間，也上報公司相關人員，避免大家不必要的緊張和擔心。
貨到了以后，請客人點清數(shù)量再簽字。切不可不點數(shù)就簽字，如果有出現(xiàn)少貨丟貨，及時與司機確認，并通知物流公司負責人處理，雙方當場確認如何解決問題。如果合同有規(guī)定賠償事宜則按合同辦理，如沒有，用行業(yè)規(guī)則來處理，再沒有，雙方共同協(xié)商。
總結的這些要點都是作為一個快遞組長應該做的基本工作，但實際操作中，快遞組長是公司內(nèi)部和客人的連接紐帶，快遞組長需要與公司財務，業(yè)務，生產(chǎn)，倉儲等部門配合，也需要與客人溝通到位，才能實現(xiàn)按時按需運輸。
最新快遞工作匯報總結模板篇六
范圍
本標準規(guī)定了快遞服務組織、服務環(huán)節(jié)、服務改進的基本要求。
本標準適用于從事快遞服務的組織和人員。
術語和定義
下列術語和定義適用于本標準。
2.1 快遞服務
2.1.1
2.1.2
2.1.3
2.1.5
2.1.6
2.2 快件
2.2.1
2.2.2
內(nèi)件 contents 顧客寄遞的信息載體和物品
2.3 服務環(huán)節(jié) 2.3.1
收寄 pick up 收件
取件
2.3.2
投遞 delivery 派送
派件
2.3.3
2.4 服務單據(jù) 2.4.1
總則 3.1 時效性
快件投遞時間不應超出快遞服務組織承諾的服務時限。
3.2 準確性
快遞服務組織應將快件投遞到約定的收件地址和收件人。
3.3 安全性
快遞服務的安全性主要包括：
a)快件不應對國家、組織、公民的安全構成危害；
快遞服務組織在設置服務場所、安排營業(yè)時間、提供上門服務等方面應便于為顧客服務。
組織 4.1 資質 4.1.1 法人資質
依照國家相關的法律、法規(guī)，對快遞等郵政業(yè)務實行市場準入制度。
4.1.3 人員資質
快遞服務組織的崗位應根據(jù)快遞作業(yè)組織和生產(chǎn)環(huán)節(jié)科學合理地進行設置，生產(chǎn)人員應符合相應的資格條件，取得相應的國家職業(yè)資格證書，持證上崗。
4.1.4 最低人數(shù)
快遞服務組織及其分支機構的人員總和應不低于15人。
4.1.5 安全作業(yè)
快遞服務組織應具備國家規(guī)定的安全作業(yè)條件。
4.2 經(jīng)營理念
快遞服務組織應建立服務社會、服務顧客的經(jīng)營理念，圍繞經(jīng)營理念開展服務，并將組織的愿景、使命和價值觀傳遞到每個員工。
4.3 社會責任
4.3.1 環(huán)保
快遞服務時限指快遞服務組織從收寄開始，到第一次投遞的時間間隔。
b)國內(nèi)異地快遞服務時限不超過72小時。
4.5 服務費用
4.5.1 告知
快遞服務組織應在提供服務前告知顧客服務費用計算方式。
告知的內(nèi)容應包括：
a)快遞服務計費的起重及費用；
b)快遞服務的續(xù)重及計費單價；
c)附加服務的費用。4.5.2 重量計費原則
4.6.1 作業(yè)場所
快遞服務組織應具有封閉的、面積適宜的、配備監(jiān)控設備和消防設施的作業(yè)場所。
4.6.2 營業(yè)場所
快遞服務組織宜具有固定的、易識別的營業(yè)場所，如搬遷或停業(yè)應到郵政監(jiān)管部門和工商管理部門辦理變更手續(xù)，并通過各種渠道和有效方式告知顧客。
快遞服務營業(yè)場所應有組織標識。4.7 設備與設施
快遞服務組織應具有與開辦業(yè)務范圍相適應的設備（如：計算機設備、通訊設備、封裝器械、辦公設備等），并應定期維護更新。
計量器具應有國家計量檢定合格證書。
運輸工具應使用封閉式的運輸車輛，車輛宜有組織標識。
b)提供國內(nèi)異地、國際快遞服務的組織還應具備計算機處理系統(tǒng)，能夠提供覆蓋服務范圍的即時查詢服務。
4.9 服務格式合同
快遞運單為服務格式合同。
快遞運單的格式條款應符合法律規(guī)定，體現(xiàn)公平、公正的原則，文字表述應真實、簡潔、易懂。
快遞運單的內(nèi)容應包括：
a)寄件人信息，主要包括：
— 名稱；
— 單位；
— 地址；
— 聯(lián)系電話。
b)收件人信息，主要包括：
— 名稱；
— 地址； — 單位；
— 聯(lián)系電話。
c)快遞服務組織信息，主要包括：
— 名稱；
— 標識；
— 聯(lián)系電話。聯(lián)系電話應穩(wěn)定、有效，在發(fā)生變更時應及時通知有關消費者。
d)快件信息，主要包括：
— 品名；
— 數(shù)量和重量；
— 價值；
— 封裝形式。
e)費用信息，主要包括：
— 計費項目及金額；
— 付款方式；
— 是否保價（保險）及保價（保險）金額。
f)時限信息，主要包括 — 收寄時間；
— 投遞時間。
g)約定信息，主要包括：
— 雙方約定事項，包括產(chǎn)生爭議后處理途徑；
— 寄件人對快遞運單信息的確認。
h)背書信息，主要包括：
— 查詢方式與期限；
— 顧客和快遞服務組織雙方權利與責任；包括顧客和快遞服務組織產(chǎn)生爭議后的解決途徑：顧客可與快遞服務組織協(xié)商、向消費者權益保護組織投訴、向行政部門申訴、向仲裁機構申請仲裁、向人民法院起訴等方式。
— 賠償?shù)挠嘘P規(guī)定。
i)其他。
4.10 檔案 4.10.1 檔案的范圍
快遞服務組織應將運營過程中形成的各種記錄進行分類、匯總、儲存，形成檔案，作為其經(jīng)營管理的主要依據(jù)。
收集的檔案宜按照快遞服務人員、顧客、業(yè)務、監(jiān)控、財務、組織分別組卷。
快遞服務組織宜采用現(xiàn)代信息技術，建立檔案數(shù)據(jù)庫，實現(xiàn)檔案的計算機管理和查詢服務。
4.10.3 檔案的保存期限
快遞運單的實物保存期限應不少于6個月，電子保存期限宜不少于1年。
其它檔案的保存期限應滿足相關法律法規(guī)要求。
4.11 溝通
4.11.1 顧客溝通
4.11.1.1 溝通渠道
快遞服務組織應提供與顧客溝通的渠道，主要包括網(wǎng)絡、電話、短信、信函等形式。
4.11.1.2 溝通內(nèi)容
溝通內(nèi)容應包括：
a)業(yè)務咨詢；
b)業(yè)務受理； c)快件查詢； d)顧客滿意；
e)顧客投訴； f)服務承諾。
其中，服務承諾應包括：
— 服務時限的承諾，包括組織提供的各類服務的服務時限；
— 有關賠償?shù)某兄Z，包括索賠因素、賠償原則以及受理索賠期限；
— 投訴處理承諾，包括投訴受理程序以及投訴處理時限；
— 附加服務的承諾。4.11.2 內(nèi)部溝通
4.11.2.1 溝通渠道
內(nèi)部溝通渠道應包括召開會議、布告欄和內(nèi)部刊物、聲像資料、互聯(lián)網(wǎng)、信函等形式。
4.11.2.2 溝通內(nèi)容
內(nèi)部溝通的內(nèi)容應包括：
e)組織內(nèi)各部門之間溝通。5 服務環(huán)節(jié)
5.1 收寄
5.1.1 收寄形式
收寄應主要包括上門收寄和營業(yè)場所收寄兩種形式。
5.1.2 收寄要求
5.1.2.1 收寄時間
快遞服務組織應在承諾的時限內(nèi)提供收寄服務。
5.1.2.2 人員著裝
負責收寄的快遞服務人員應統(tǒng)一穿著具有組織標識的服裝，并佩戴工號牌或胸卡。
5.1.2.3 詢問與驗視
快遞服務人員應詢問和驗視內(nèi)件的性質和種類：
— 若是法律、法規(guī)規(guī)定禁寄物品，應拒收并向寄件人說明原因；
— 若是限寄物品，應告知寄件人處理方法及附加費用；
— 建議寄件人，貴重物品宜購買保價或保險服務。寄件人應將交遞快件的性質和種類告知快遞服務人員。
5.1.2.4 封裝
快件的封裝形式有快遞服務人員負責封裝和寄件人自行封裝兩種。
封裝時應防止快件：
— 變形、破裂；
— 傷害顧客、快遞服務人員或其他人；
— 污染或損毀其它快件。
5.1.2.5 重量與規(guī)格
快件的單件重量不宜超過50公斤；
快件的單件包裝規(guī)格任何一邊的長度不宜超過150厘米，長、寬、高三邊長度之和不宜超過300厘米。
5.1.2.6 費用與單據(jù)
快遞服務人員應告知寄件人服務費用。
快遞服務人員應指導寄件人按照相關要求填寫快遞運單。
寄件人支付費用時，快遞服務人員應將與服務費同等金額的發(fā)票交給寄件人。
5.2 投遞 5.2.1 投遞形式
投遞形式應主要包括按名址面交和自取兩種形式。5.2.2 投遞要求
5.2.2.1 投遞時間
快遞服務組織的投遞時間應不超出向顧客承諾的服務時限或按照約定的時間投遞。
5.2.2.2 人員著裝
負責投遞的快遞服務人員應統(tǒng)一穿著具有組織標識的服裝，并佩戴工號牌或胸卡。
5.2.2.3 投遞次數(shù)
快遞服務組織應對快件提供至少2次免費投遞。
投遞2次未能投交的快件，收件人仍需要快遞服務組織投遞的，快遞服務組織可以收取額外費用，但應事先告知收件人費用標準。
5.2.2.4 快件簽收
快件簽收時滿足以下要求：
— 若收件人本人無法簽收時，可與收件人（寄件人）溝通允許后，采用代收方式，快遞服務人員也應告知代收人的代收責任； — 與寄件人或收件人另有約定的應從約定。
驗收無異議后，驗收人應確認簽收。
拒絕簽收的，驗收人應在快遞運單等有效單據(jù)上注明拒收的原因和時間，并簽名。
5.2.2.5 費用與單據(jù)
簽收人支付費用時，快遞服務人員應將與服務費同等金額的發(fā)票交給簽收人。
5.2.3 自取方式
自取方式主要適用于以下幾種情況：
a)投遞2次仍無法投遞的快件，可由收件人到指定地點自取；
b)相關政府部門（如海關、公安等）提出要求的，可由收件人到指定地點自取。
c)收件地址屬于尚未開通快遞服務的區(qū)域，通過與寄件人協(xié)商，可采用收件人到指定地點自取的方式。
5.2.4 無法投遞
— 寄件人需要將快件退回的，應支付退回的費用。
徹底延誤時限是指從快遞服務組織承諾的服務時限到達之時算起，到顧客可以將快件視為丟失的時間間隔。
根據(jù)快遞服務的類型，徹底延誤時限應主要包括：
— 同城快件為3個日歷天；
— 國內(nèi)異地快件為7個日歷天；
— 港澳快件為7個日歷天；
— 臺灣快件為10個日歷天；
— 國際快件為10個日歷天。5.3 查詢
5.3.1 查詢渠道
快遞服務組織應向顧客提供電話或互聯(lián)網(wǎng)等查詢渠道。
5.3.2 查詢內(nèi)容
查詢內(nèi)容應包括快件當前所處服務環(huán)節(jié)及所在位置的查詢服務。
對于國內(nèi)異地、港澳、臺灣、國際快遞服務，快遞服務組織宜提供全程跟蹤的即時查詢服務。
5.3.3 查詢答復時限
— 快件所處的服務環(huán)節(jié)及所在位置；
— 不能提供快件即時信息的，告知顧客徹底延誤時限及索賠程序。
5.3.4 查詢信息有效期
查詢信息有效期應為快遞服務組織收寄快件之日起1年內(nèi)。
5.4 報關
國際快遞服務可采用代理報關辦法。從事國際快遞服務的快遞服務組織可設立報關部門，根據(jù)有關規(guī)定向當?shù)睾ｊP申請代理報關資格，辦理代理報關業(yè)務，并配合海關對受海關監(jiān)管的進出口國際快件實施查驗放行工作。
內(nèi)部處理程序應包括信息處理、分揀、封發(fā)、運輸、轉運等環(huán)節(jié)。
5.6.1 撤回
5.6.1.1 撤回條件
寄件人撤回條件應主要包括：
a)同城和國內(nèi)異地快遞服務：快件尚未首次投遞；
b)港澳和臺灣快遞服務：快件尚未出口驗關；
c)國際快遞服務：快件尚未出口驗關。
5.6.1.2 撤回費用 寄件人在向快遞服務組織提出撤回申請時，快遞服務組織應告知寄件人需要承擔撤回費用并告知費用標準。
服務改進 6.1 基本原則
快遞服務組織應對顧客滿意及顧客投訴進行統(tǒng)計和分析，提高服務水平，達到不斷改進服務質量的目的。
6.2 顧客滿意
快遞服務組織應測量顧客滿意程度，發(fā)現(xiàn)顧客的潛在需求，改進服務質量。
快遞服務組織應收集顧客滿意信息，收集的方法主要包括：
a)向顧客發(fā)放問卷調(diào)查表；
b)直接與顧客溝通；
c)收集各種媒體的報告；
d)消費者權益保護組織反映的情況； e)其他。
顧客滿意的評價程序應包括：匯總顧客滿意的信息，利用適當?shù)慕y(tǒng)計技術進行分析處理，確定顧客的滿意程度，找出提供的服務與顧客期望的差距并制定改進措施。
6.3 顧客投訴 6.3.1 投訴渠道
快遞服務組織受理投訴有效期應為收寄快件之日起1年內(nèi)。
6.3.3 投訴受理
6.3.3.1 投訴信息
快遞服務組織應記錄如下信息：
a)投訴人的姓名、地址和聯(lián)系方式； b)投訴的理由、目的、要求；
c)其他投訴細節(jié)。
投訴處理時限應指從快遞服務組織記錄投訴人投訴信息開始，到快遞服務組織提出投訴處理方案的時間間隔。
b)港澳和臺灣快件為30個日歷天； c)國際快件為60個日歷天。
6.3.3.3 投訴處理
快遞服務組織應對投訴信息進行分析并按照服務承諾進行處理。
6.3.4 投訴信息統(tǒng)計
快遞服務組織應制定投訴處理表格，以便對投訴信息進行統(tǒng)計分析。
6.4 服務改進
a)樹立持續(xù)進行服務改進的理念；
b)規(guī)定內(nèi)部人員的職責和權限，以識別服務改進的機會；
c)確保改進過程的有效性和效率；
d)管理者應對改進過程給予大力支持。
附 錄 a
（規(guī)范性附錄）
賠 償 a.1 賠付對象
快件賠付的對象應為寄件人或寄件人指定的受益人。a.2 索賠因素
索賠因素主要包括快件延誤、丟失、損毀和內(nèi)件不符。
其中：
d)內(nèi)件不符是指內(nèi)件的品名、數(shù)量和重量與快遞運單不符。
有下列情形之一的，快遞服務組織可不負賠償責任：
a)由于顧客的責任或者所寄物品本身的原因造成快件損失的；
b)由于不可抗力的原因造成損失的（保價快件除外）；
c)顧客自交寄快件之日起滿一年未查詢又未提出賠償要求的。
a.3 賠償原則
快遞服務組織與顧客之間有約定的應從約定，沒有約定的可按以下原則執(zhí)行。
a.3.1 快件延誤 延誤的賠償應為免除本次服務費用（不含保價等附加費用）。
快件丟失賠償應主要包括：
a)快件發(fā)生丟失時，免除本次服務費用（不含保價等附加費用）；
c)對于沒有購買保價（保險）的快件，按照郵政法、郵政法實施細則及相關規(guī)定辦理。
a.3.3 快件損毀
快件損毀賠償應主要包括：
a)完全損毀，指快件價值完全喪失，參照快件丟失賠償?shù)囊?guī)定執(zhí)行；
b)部分損毀，指快件價值部分喪失，依據(jù)快件喪失價值占總價值的比例，按照快件丟失賠償額度的相同比例進行賠償。
a.3.4 內(nèi)件不符
內(nèi)件不符賠償應主要包括：
快遞服務組織受理索賠期限應為收寄快件之日起1年內(nèi)。a.5 索賠程序
a.5.1 索賠申告
寄件人在超出快遞服務組織承諾的服務時限、并且不超出快件受理索賠期限內(nèi)，可以依據(jù)索賠因素向快遞服務組織提出索賠申告?？爝f服務組織應提供索賠申告單給寄件人，寄件人填寫后遞交給快遞服務組織。
a.5.2 索賠受理
快遞服務組織應在收到寄件人的索賠申告單24小時內(nèi)答復寄件人，并告知寄件人索賠處理時限。
a.5.3 索賠處理時限
索賠處理時限指從快遞服務組織就索賠申告答復寄件人開始，到快遞服務組織提出賠償方案的時間間隔。
快遞服務組織除了與寄件人有特殊約定外，索賠處理時限應不超過：
a)同城和國內(nèi)異地快件為30個日歷天；
b)港澳和臺灣快件為30個日歷天；
c)國際快件為60個日歷天。
a.5.4 賠金支付 快遞服務組織與寄件人就賠償數(shù)額達成一致后，應在7個日歷天內(nèi)向寄件人或寄件人指定的受益人支付賠金。
a.5.5 索賠爭議的解決
寄件人與快遞服務組織就是否賠償、賠償金額或賠金支付等問題可先行協(xié)商，協(xié)商不一致的，可依法選擇投訴、申訴、仲裁、起訴等方式，如選擇仲裁，應在收寄時約定仲裁地點和仲裁機構。
（注：本標準的附錄a為規(guī)范性附錄。本標準由國家郵政局提出并歸口。本標準起草單位：中國標準化研究院。）
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