物業(yè)工程日常服務方案及標準

為了確保事情或工作有序有效開展，通常需要提前準備好一份方案，方案屬于計劃類文書的一種。大家想知道怎么樣才能寫一篇比較優(yōu)質(zhì)的方案嗎？以下是小編精心整理的方案策劃范文，僅供參考，歡迎大家閱讀。

物業(yè)工程日常服務方案及標準篇一

資質(zhì)動態(tài)考核及信用評價申報表

xxxxx物業(yè)管理有限公司

2014.x.x

目 錄

1.考核及信用評價申報表

2.營業(yè)執(zhí)照正、副本復印件

3.資質(zhì)證書正、副本復印件

4.機構(gòu)代碼正、副本復印件

5.物業(yè)服務合同復印件

6.榮譽證書復印件

8.收費標準登記備案復印件

9.服務質(zhì)量滿意度調(diào)查表

10.整改情況

11.業(yè)主投拆和責任事故處理情況

12.2013總結(jié)

13.錦繡苑住宅區(qū)管理制度

14.專業(yè)技術人員資格證

15.上物業(yè)管理人員資格證

16.賬務報表

17.資質(zhì)動態(tài)考核信用評價評分表

xx年工作總結(jié)

五臺縣中信物業(yè)管理有限公司在xx，在上級領導正確指導下，各有關部門的團結(jié)協(xié)作配合下，經(jīng)全體職工的共同努力下，圓滿地完成了全年的各項服務工作，主要表現(xiàn)在以下幾個方面。

1、全年保安全工作不分白天晝夜，堅守工作崗位，緊抓防范措施，全小區(qū)未發(fā)生重大安全事故，保證了小區(qū)居民平安、穩(wěn)定、詳和的度過了春夏秋冬。

2、響應縣委、縣政府號召，積極開展創(chuàng)衛(wèi)工作，將小區(qū)24幢樓的共用樓道全部粉刷一新加強了小區(qū)路燈的配置，廣告牌的設立全部更新做到整齊、整潔、得到五臺縣文明建設指導委員會的好評，并授于“文明衛(wèi)生：小區(qū)稱號。

3、環(huán)衛(wèi)保潔按照統(tǒng)一布置，結(jié)合各自的區(qū)域，堅持常抓不懈，并更換了全部裝運的垃圾箱，使小區(qū)衛(wèi)生環(huán)境得到加強，常年清潔不留死角，得到小區(qū)住戶的一致好評。

4、小區(qū)綠化、美化成績突出，面積達到綠化標準的基礎上，著重進行苗坪培植，種植更新，花草管護，灌木修剪，并購買了新式機器設備對草坪進行統(tǒng)一澆水，割草、對樹木灌木長期修剪管護，達到整齊、整潔受到上級領導和業(yè)主的一致好評。

5、管理人員為住戶方便著想，長年不分上下班節(jié)假日，堅持上班有專人負責，下班隨叫隨到，熱情為住戶解決供電、供水修理故障。

1）全年共計為小區(qū)修理更換通道、樓道共用照明燈400多次。

2）下班后充電多次

3）及時處理水管堵漏，下水道堵塞多次。

4）為協(xié)作單位收水費、電費、采暖費不計其數(shù)，5）節(jié)假日增設彩燈，懸掛彩旗，為小區(qū)節(jié)日增添氣氛。

6、物業(yè)公司經(jīng)過對小區(qū)住戶填報服務表，其滿意度達68%，基本滿意達24%，不滿意8%。

7、為小區(qū)配套煤氣管道、電視光纜、電腦聯(lián)網(wǎng)督促其協(xié)作單位，保證小區(qū)用戶滿意。

xxx年已過去，在新的一年里全體物業(yè)職工以飽滿的熱情服務的良好，住戶的方便為服務宗旨，配合上級更好的把小區(qū)建成文明衛(wèi)生小區(qū)，使住戶的滿意度更高。

物業(yè)工程日常服務方案及標準篇二

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5.1 資料檔案..................................................................................................................5 5.2 人員出入管理..........................................................................................................5 5.3 寵物控制..................................................................................................................5 5.4 車輛管理..................................................................................................................5 5.5 貨物裝卸管理..........................................................................................................5 5.6 監(jiān)控管理..................................................................................................................5 5.7 巡邏管理..................................................................................................................6 5.8 清場管理..................................................................................................................6 5.9 大型活動保障服務..................................................................................................6 5.10 消防管理................................................................................................................6 5.11 應急管理................................................................................................................7 錯誤！未定義書簽。

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商業(yè)物業(yè)管理服務規(guī)范 基礎管理

1.1 物業(yè)服務人員

1.3.1 物業(yè)服務企業(yè)必須具有獨立的法人資格，并依法取得物業(yè)服務資質(zhì)。1.3.2 服務與被服務雙方簽訂規(guī)范的物業(yè)服務合同，雙方權利義務關系明確。1.3.3 根據(jù)物業(yè)特點制定完善的物業(yè)管理方案和工作流程。

1.3.5 按國家有關規(guī)定和合同約定規(guī)范使用專項維修資金。

2.1 進駐和離場

2.1.1 商戶進駐時，服務人員應按規(guī)定程序及時受理：

—— 結(jié)清前期物業(yè)管理費用。—— 提供服務手冊，指引商戶填寫和提供進場資料，講解商場管理規(guī)章，并建立商戶檔案。—— 提供水電氣空調(diào)等服務，與商戶確認有關讀數(shù)?！?門匙交收。

2.1.2 商戶離場時，服務人員應按規(guī)定程序及時受理：

2.2.1 配合業(yè)主方受理租戶裝修施工的申請，審核裝修方案是否符合供電、供水、供氣的容量限額，從物業(yè)管理的角度初步審核其是否符合消防、噪聲、電磁干擾、排油煙（氣）、排污、外造型、店招展示等相關要求。

2.2.2 對裝修材料、風格、道具的選用，按照業(yè)主方或經(jīng)營方的統(tǒng)一規(guī)定進行審核。

2.2.3 涉及到特殊經(jīng)營的業(yè)態(tài)，必須辦理政府相關部門包括但不限于消防、安全、衛(wèi)生防疫、市容等書面的專項批復。2.2.4 裝修申請批準后，受理施工登記，核查特種作業(yè)人員的操作證，簽訂施工管理協(xié)議和消防安全責任書，發(fā)放施工許可證明。

—— 施工時間、施工區(qū)域、建筑材料進出與臨時倉庫、建筑垃圾堆放與清運； —— 施工人員的進出、現(xiàn)場管理，應主動控制營業(yè)期間施工人員的頻繁出入； —— 施工現(xiàn)場的外圍裝飾性一體化封閉隔離，噪音、異味、粉塵的控制，應嚴格控制營業(yè)期間的嚴重噪聲和刺激性氣味的施工；； —— 臨時供電、供水和升降等設備的使用； —— 現(xiàn)場滅火器材的配置。動用明火，易燃易爆物品和化學危險品的使用必須辦理手續(xù)； —— 建筑物本體和設施設備的保護； —— 制止違章搭建與占用行為。

2.2.7 配合業(yè)主方、政府相關部門進行裝修施工驗收，監(jiān)督租戶限期整改發(fā)現(xiàn)的問題。

2.3.1 全天24小時受理報修。有值班記錄和報修記錄。

2.3.2 報修15分鐘內(nèi)到場，小修項目24小時內(nèi)修復(預約修理除外)，急修項目限時修復：如須說明維修責任或收費標準的，應予以說明。

2.4.1 文明禮貌，主動熱情，耐心周到，規(guī)范使用禮貌用語，做好商戶來電/來訪/來函意見記錄。

2.5.1 服務意見征詢

3.1.1 建筑物外觀、門面裝飾、店招牌、戶外廣告設施及衛(wèi)生設施應保持完好，無違章設攤、搭建、堆放等現(xiàn)象，保持環(huán)境整潔。

3.1.2 對具有抗風能力要求的中大型戶外廣告牌等設施應定期進行安全檢查，遇臺風、汛期應采取相應的安全防范措施。

3.1.3 出入口、安全疏散及殘疾人通道保持通暢，步行道和臺階地面宜采用防滑材料或鋪設防滑墊，其附屬設施保持完好。

3.1.4 綠化養(yǎng)護要求應符合相關的規(guī)定，使用的藥劑不應有害人體健康及造成環(huán)境污染。3.1.5 環(huán)境照明應符合城市環(huán)境（裝飾）照明相關規(guī)范的要求，戶外供電設施、用電設備，定期進行安全檢查和維護。

3.2.1 保持室內(nèi)通風良好，溫度適宜，空氣質(zhì)量宜符合gb/t18883《室內(nèi)空氣質(zhì)量標準》。3.2.2 空調(diào)通風系統(tǒng)應符合國家公共場所空調(diào)通風系統(tǒng)運行衛(wèi)生要求的規(guī)定。

3.2.3 柜臺、通道、公共衛(wèi)生間、電梯轎廂、自動扶梯扶手帶等設施應定期消毒，在傳染病流行期應按照衛(wèi)生防疫部門的要求增加消毒頻次。

3.2.4 生活飲用水水質(zhì)應符合gb5749《生活飲用水衛(wèi)生標準》的規(guī)定，二次供水設施應定期清洗、消毒或更換濾芯。

3.2.5 物業(yè)的污水排放應符合《污水綜合排放標準》的規(guī)定。

3.2.6 按照飲食服務業(yè)環(huán)境污染防治管理辦法的要求，協(xié)助業(yè)主方對餐飲單位的廢水、油煙排放、殘渣處理進行檢查。

3.2.7 化學危險品的貯存應符合gb 15603《常用化學危險品貯存通則》的要求。

3.3.1 委托有資質(zhì)的專業(yè)公司對轄區(qū)綠化進行養(yǎng)護工作。

3.3.2 根據(jù)轄區(qū)綠化工作情況制定綠化崗位職責、管理程序、服務規(guī)范、操作規(guī)程、質(zhì)量標準和管理制度。

3.3.3 綠地布局合理，根據(jù)不同類型植物的生長特點，合理修剪、力求美觀。綠地無隨意占用、改變使用用途及踐踏現(xiàn)象；并適當設置愛護花草的標識牌。

3.3.4 建立完整的綠化設施資料檔案，綠地布局資料齊全，公共綠化環(huán)境竣工圖、綠化品種明細表等有關資料齊全。

3.3.5 綠地無紙屑、煙頭等雜物，綠化盆景巡回保潔，室內(nèi)綠化葉面無積塵、套盆內(nèi)無垃圾、套盆表面整潔、無積塵；每月全面清理綠化地不少于1次。3.3.6 花草樹木長勢良好，無病蟲害，無斑禿。

3.3.7 喬灌木成活率達98%以上，按設計要求或自然樹形每季度修剪不少于1次。3.3.8 草皮生長旺盛，每月修剪不少于一次，高度保持3-5厘米。

3.3.9 花壇地被植物生長良好，開花整齊，植物覆蓋率98%以上，美觀大方，與周圍植物配置協(xié)調(diào)；室外花卉生長良好，花卉配置合理，造型美觀，及時清理枯枝殘葉。

3.3.10 室內(nèi)擺設植物生長良好，長期保持葉面清潔光澤，無枯葉，花盆干凈，底盆定期清理，適度淋水，施肥，及時更換養(yǎng)護，盆栽插花美觀大方。

3.3.11 春夏季每月至少殺蟲1次；秋冬季每季至少殺蟲1次。

3.3.12 逢重大節(jié)日，根據(jù)轄區(qū)實際情況結(jié)合業(yè)主/使用人需求，合理進行綠化裝飾布置。3.3.13 根據(jù)業(yè)主/使用人需求，提供有償?shù)木G化養(yǎng)護服務，公示服務項目及收費價格。

3.3.14 臺風季節(jié)做好防臺風措施，合理修建、加固防護設施，特別是做好綠化樹木的支護。臺風過后迅速清理倒樹、斷枝，及時扶正樹木；高空修剪樹枝時，有安全防護措施，確保操作安全。4 房屋及設施設備管理 4.1 基本要求 4.1.1 建立設施設備檔案及設備臺帳，設施設備管理制度健全，流程規(guī)范，責任人明確；根據(jù)設施設備特點按系統(tǒng)分類管理。

4.1.2 按照國家相關規(guī)范及公司vi系統(tǒng)要求設置各類公共設施設備標識；保持完整統(tǒng)一規(guī)范。4.1.3 嚴格按國家規(guī)范、設施設備管理和保養(yǎng)制度對共用設施設備進行日常管理和維修養(yǎng)護（依法應由專業(yè)單位/部門負責的除外），記錄齊全。

4.1.4 對共用設施設備定期組織巡查，需要維修，屬于小修范圍的，及時組織修復；屬于大、中修范圍或者需要更新改造的，及時編制維修、更新改造計劃和專項維修資金使用計劃，向業(yè)主、業(yè)主大會或業(yè)主委員會提出報告與建議，根據(jù)業(yè)主大會的決定，組織維修或者更新改造。4.1.5 高壓配電系統(tǒng)、后備電源發(fā)電機設備委托有資質(zhì)的專業(yè)公司負責維護。

4.1.6 各設備房及設備有明顯警示標識，房內(nèi)配置專用滅火器，做好防鼠防蟲害措施，嚴禁吸煙、堆放雜物。

4.1.7 各設備房、管井房天花、墻身、地面干凈整潔，無積水、無積塵、無蛛網(wǎng)。

4.1.8 各設備房通風良好，照明充足，溫度、濕度達到設備供應商提供的技術參數(shù)要求。4.1.9 各設備表面干凈、整潔，保持本色，無積塵、無污跡。

4.2.1 制定供配電設施設備管理規(guī)定、崗位職責、安全操作規(guī)程、應急處理規(guī)程等規(guī)章制度，相應的規(guī)章制度懸掛在各主要設備房明顯位置。

4.2.2 重點連接部位（插接母線、插接母線開關箱內(nèi)各接頭、電纜、開關），每月不少于一次安排測量溫度，并做好記錄存檔。

4.2.3 高壓工具集中擺放整齊，按國家規(guī)范要求定期進行檢測,檢測記錄按照要求做好留底備查。

4.2.4 柴油發(fā)電機組常用工具及配件放置在控制室內(nèi)，擺放整齊。

4.2.5 發(fā)電機每月安排不少于2次的空載運行，運行時間嚴格按照發(fā)電機的操作要求設定(參考時間為10-15分鐘)，每年安排不少于1次帶負荷運行,市電轉(zhuǎn)后備電源發(fā)電有條件設為自動，轉(zhuǎn)電時間不超過設計要求（參考時間為10秒）；手動轉(zhuǎn)電，全部操作完成不超過5分鐘。

4.2.6 供電高低壓系統(tǒng)應配備高低壓系統(tǒng)一次接線圖，接線圖中各開關狀態(tài)應與實際開關的使用狀態(tài)一致。供電電纜首尾兩端設置標志牌，注明電纜型號、用途、編號；插接母線設置編號、用途，注明走向；所有配電箱按使用功能進行了編號，總開關、分路開關分別注明用途。

4.2.7 制定合理的節(jié)電措施，不斷優(yōu)化，減小能耗，低壓補償功率因素保持在0.90以上；配合供電部門做好錯峰用電工作。4.2.8 計劃性的停電情況，應提前通知業(yè)主/使用人；故障停電情況，接報后5分鐘內(nèi)到位處理，視需要以口頭或書面形式告知業(yè)主/使用人，均須做好應急準備。

4.3.1 編制設備設施的維護保養(yǎng)計劃及中大修計劃，使用維修資金預算的，應事先報業(yè)主方審核批準后實施。

4.3.2 房屋及附屬設施維護要求：

—— 每半年檢查一次屋頂防水層，發(fā)現(xiàn)氣鼓、開裂、缺損時及時修復； —— 保持道路路面平整、無破損、無積水，側(cè)石平直無缺損； —— 休閑椅、景觀小品保持原有面貌，安全使用。

4.3.4 對共用設備進行維護保養(yǎng)時，應盡量降低對營業(yè)環(huán)境的影響。

5.1 資料檔案

建立完整的秩序維護隊伍資料檔案。5.2 人員出入管理

5.2.1 勸阻拾荒者、小商販等進入物業(yè)區(qū)域。

5.4.1 停車場（庫）及車輛進出通道應明確行駛路線、劃定停車位、規(guī)范設置交通標識，公示收費標準和管理規(guī)定。

5.4.2 停車場（庫）通往商場的入口處，宜張貼車庫平面圖，標注入口處位置、停車區(qū)位編號及緊急疏散出口等信息。

5.4.3 停車場（庫）內(nèi)禁止存放易燃易爆、化學危險品或其他違禁物品。

5.4.4 引導進出物業(yè)區(qū)域的車輛按規(guī)定路線行駛，維護正常的交通秩序。消防車進入前，應對車輛采取緊急疏散，保持路線暢通。

5.4.5 指揮進入停車場（庫）的車輛停入泊位，及時提醒車主注意相關的安全事項。特種車輛和殘疾人車輛應停在指定位置。

5.6.1 監(jiān)控室門上有明顯警示標志；室內(nèi)無雜物堆放；每天清掃一次。

5.6.2 監(jiān)控室環(huán)境應符合系統(tǒng)設備運行要求，定期進行檢查和檢測，確保監(jiān)控系統(tǒng)功能正常，保證通訊系統(tǒng)暢通（鈴響三聲內(nèi)及時接聽）。

5.6.3 監(jiān)控室應24小時實施監(jiān)控管理并保持相關記錄完整。監(jiān)控的錄入資料，有特殊要求的應復制備份，查閱應經(jīng)授權人核準。

5.6.4 接到報警信息后，應及時對現(xiàn)場進行核實并記錄，發(fā)生緊急或異常情況時，應報告并啟動相應預案。

5.6.5 對商業(yè)促銷活動的關鍵區(qū)域、通宵營業(yè)區(qū)域等宜進行跟蹤監(jiān)視。

5.7.1 按商業(yè)物業(yè)的特點，設定巡邏路線，明確巡邏內(nèi)容。貴重商品區(qū)域、金融營業(yè)網(wǎng)點及施工區(qū)域等增加巡邏頻次，至少每2小時巡邏一次。巡邏應使用巡更設備，并保持巡更和巡邏記錄。如無巡更設備，應盡量保證兩人一組進行巡邏。

—— 違章占用通道等有礙安全的行為； —— 消費者的違規(guī)行為和危險舉動； —— 可疑人員； —— 設施損壞或設備異常。

5.8.1 確定清場路線，不留死角和盲區(qū)。

5.8.2 引導消費者及租戶按指定路線離場，需要留場的租戶工作人員，應事先辦理相關手續(xù)。5.8.3 要求租戶檢查確認租賃區(qū)域內(nèi)無安全隱患。關閉門窗及水、電、燃氣開關；保險庫（箱）、櫥柜上鎖，無遺留鑰匙；商鋪及庫房內(nèi)無火種、無滯留人員。

5.8.4 人員離場后，對清場區(qū)域進行復查，重點檢查電梯廳、衛(wèi)生間、試衣室、消防通道等場所。

5.9.1 商業(yè)促銷、貴賓參觀、社區(qū)活動等大型活動，應配合業(yè)主方編制秩序維護保障方案，內(nèi)容包括指揮系統(tǒng)、信息傳遞途徑、人/車流集散路線、車位安排、應急預案等。

5.9.2 確定活動方案后應及時協(xié)助業(yè)主方依法向公安機關申請安全許可，制定滅火和應急疏散預案并組織演練，明確消防安全責任分工，確定消防安全管理人員，保持消防設施和消防器材配置齊全、完好有效，保證疏散通道、安全出口、疏散指示標志、應急照明和消防車通道符合消防技術標準和管理規(guī)定。

5.9.3 活動前應對人/車流集散路線、車位及活動所需的設施設備等進行檢查和確認，必要時進行區(qū)域臨時封閉。

5.9.4 活動中宜對商場入口、活動區(qū)域、通道、懸高圍欄等處的人流聚集狀況及車輛進出實施重點維護，發(fā)生擁擠時啟動相關的應急預案。

5.10.1 建立健全消防管理防火安全責任制，按物業(yè)服務人員的30%組建志愿消防隊，每季度組織一次以上的消防知識學習。新員工上崗前消防宣傳教育率達100%，有記錄；單位消防安全責任人取得消防安全培訓合格證，重點工種人員每年接受消防培訓不少于兩次，并持消防培訓合格證上崗。單位接受消防部門培訓率不少于50%。

5.10.2 制訂防火檢查、隱患整改、應急預案演練等制度，建立防火管理檔案。

5.10.3 火災報警系統(tǒng)和聯(lián)動裝置應完好并保持自動控制狀態(tài)，每年至少委托專業(yè)機構(gòu)對建筑消防設施進行一次全面檢測，確保完好有效。檢測記錄應當完整準確，存檔備查。

—— 停電、停水； —— 溢水、水浸； —— 燃氣、燃油泄漏； —— 火警、火災； —— 電梯困人、自動扶梯逆行； —— 盜竊、斗毆等治安事件； —— 人群擁擠、踩踏； —— 突發(fā)疾病、意外傷亡； —— 車輛碰撞、交通堵塞等。

5.11.3 定期開展應急預案的培訓及演練，保持應急預案的適宜性、可操作性。

5.11.4 突發(fā)事件發(fā)生時應立即啟動應急預案，迅速展開指揮協(xié)調(diào)、信息報告、緊急處置、秩序維護、搶險救援、后勤保障等工作。

工作記錄及時、清楚、完整。

監(jiān)控錄像資料、報警記錄不得刪改及擴散，應當至少留存30日備查。

物業(yè)工程日常服務方案及標準篇三

活動時間：12月24日晚上20：00開始

活動地點：xx酒吧公園

活動具體方案：每位參加的選手，事先準備好一份圣誕禮物，再將你要求收到禮物的人要表演的節(jié)目，寫在一張紙條上，和禮物放在一起，然后包裝起來。

選手到達活動地點之后，將禮物交給活動主持人，主持人將禮物集中放在一起，并且在每份禮物上貼上號碼，同時，準備相同號碼的抽簽條。

所有選手到齊，活動開始之后，大家先抽簽，抽簽完畢之后，從抽到一號的選手開始，領取一號禮物，當場將禮物拆開，并按照禮物中那張紙條的要求表演節(jié)目。之后按號碼順序進行，所有參加選手機會均等，公平合理。

如果不肯按要求表演節(jié)目的人，將被罰趴在地上，撅起pp，讓在場的每人打一下pp。

活動注意事項：

1、禮物中的紙條不要署名！

2、表演節(jié)目的要求，盡量有創(chuàng)意一些，但也要在一般人可以承受的范圍，杜絕傷害自尊的要求。

3、活動中的零食和飲料集中購買。

熱烈歡迎攜帶親友參加活動。

平安夜活動策劃、活動方案之二：圣誕平安夜“假面舞會”

活動地點：xx酒吧

建議人數(shù)：30人左右

時間：12月24日晚8點

活動內(nèi)容：當晚定下xx酒吧活動，每一位參加活動者發(fā)放面具一個，舉辦假面舞會。

1.入口處：發(fā)放面具以及半張撲克。

2.內(nèi)場：假面舞會，穿插小游戲。凡是手中撲克可以拼成一整張的兩個人成為當晚的臨時排檔完成游戲（情侶對唱，現(xiàn)場求婚，喝啤酒比賽等等）。

3.午夜鐘聲許愿，摘下面具。

預計費用：視人數(shù)而定（大概人均百元）

活動地點：xx游戲廣場、xx教堂、xxktv包間

建議人數(shù)：10人左右

時間：12月24日晚7點

活動內(nèi)容：集合完畢，游戲廣場玩游戲，臨近12點教堂祈愿，然后ktv歡唱。

預計費用：人均百元左右。

注：少數(shù)人群的節(jié)目。

平安夜活動策劃、活動方案之四：圣誕平安夜溫泉之旅+煙花燦爛

活動地點：xx溫泉

建議人數(shù)：20人左右

時間：12月24日晚8點

活動內(nèi)容：指定地點集合前往，統(tǒng)一購票泡溫泉，午夜鐘聲里燃放煙花。（自愿選擇住宿或返回）

預計費用：車油費+溫泉票+煙花+住宿（可選）

注：最好有自駕車同行。

物業(yè)工程日常服務方案及標準篇四

座談會的通知

公司各單位、機關各科室：

一、會議時間：2013年9月10日下午3：00

二、會議地點

南海賓館一號樓會議室。

三、會議內(nèi)容

就當前的樓宇經(jīng)濟物業(yè)管理的基本情況和樓宇經(jīng)濟發(fā)展過程中遇到的困難、問題一一進行了座談，以及如何通過整合現(xiàn)有樓宇資源，改變觀念，提升樓宇物業(yè)管理服務的提升，從而進一步提升為公司服務水平，同時對樓宇服務等工作模式和機制進行了討論和交流。

四、參加人員

物業(yè)公司領導、機關科室長、基層各單位負責人和骨干員工；市物協(xié)有關領導、人員；市房管局有關領導、人員；油公司有關領導、人員；油服湛江分公司有關領導、人員。

五、注意事項

2、請參會人員圍繞會議確定的座談內(nèi)容，提前準備好發(fā)言提綱，并做好發(fā)言準備。

3、請參加講座人員提前10分鐘到達會場，會議期間將移動電話調(diào)至振動狀態(tài)或者關閉。

物業(yè)公司辦公室聯(lián)系電話：3900172

2013年9月2日

物業(yè)工程日常服務方案及標準篇五

一、接待大廳和樣板房物管服務的主要工作內(nèi)容

1、工作人員禮儀、形象職守。

2、向來訪的客人指揮車輛停放、為客人開啟車門、指引道路、再征得客人同意后為提拿大件行李，為客人支撐雨（陽）傘。

3、為客人提供門僮、鞋套提醒服務。

4、為客人引導座位。

5、為客人提供飲料（水）服務。

6、維護接待中心大廳和樣板房的良好秩序。

7、保證接待中心大廳和樣板房物品安全。

8、保證接待中心大廳和樣板房內(nèi)的清潔衛(wèi)生。

9、保證接待中心大廳和樣板房各類物品的整潔擺放。

10、保證接待中心大廳和樣板房內(nèi)各類物資及時供應。

11、保證接待中心大廳和樣板房內(nèi)的各種設備完好、隨時發(fā)揮應有功能。

12、配合銷售現(xiàn)場完成必要的應急工作。

物業(yè)人員任職條件及工作職責

（一）崗位任職條件

1、客服主管

1.0客服主管的任職條件

1.1大專以上學歷，有3年以上酒店相同崗位或二級資質(zhì)以上物業(yè)管理客服工作經(jīng) 驗。

1.2熟悉物業(yè)管理法規(guī)政策，對現(xiàn)代企業(yè)運作制度、現(xiàn)代的管理原理有一定的了解和 認識。

1.3能與同事、團隊合作共事，熱愛本職工作；作風正派、品行端正、廉潔自律。

1.4能與企業(yè)相互擁有，遵守企業(yè)制度、保守企業(yè)機密。

1.5對工作盡職盡責、任勞任怨、兢兢業(yè)業(yè)；有良好的職業(yè)道德。

1.6熟悉公司管理體系運行流程；有一定的組織、管理及協(xié)調(diào)能力。

1.7文字及表達能力較強，有一定的社交能力。

1.8能處理所轄范圍出現(xiàn)的各類問題及應變能力。

1.9有同職工作閱歷2年以上及上崗資格證。

2、客服人員 2.0入職要求

2.1女，中專以上學歷，25歲以下,身高不低于163厘米，具有良好的形象、氣質(zhì),酒店管理專業(yè)或具有二年以上三星級酒店服務工作經(jīng)驗。

2.2具有良好的語言文字表達能力和溝通能力和服務意識。

2.3熟悉銷售工作的特性，具備良好的溝通協(xié)調(diào)能力及應變處理能力。

3、安全主管

3.1男，35歲以下，大專以上學歷，具有四年以上大型物業(yè)的安全管理經(jīng)驗。

3.2熟悉物業(yè)管理、安全及消防管理法規(guī)政策。

3.3對工作盡職盡責、任勞任怨、兢兢業(yè)業(yè)；有良好的職業(yè)道德。具有較好的組織、管理及協(xié)調(diào)能力。

3.4能與企業(yè)相互擁有，遵守企業(yè)制度、保守企業(yè)機密。

3.5能與同事、團隊合作共事，熱愛本職工作；作風正派、品行端正、廉潔自律。

3.6文字及表達能力較強，有一定的社交能力。3.7能處理所轄范圍出現(xiàn)的各類問題及應變能力。

4、門童

4.1男，22歲以下，高中以上學歷。

4.2身高180以上，體格健康，較好的儀容儀表。

4.3有較強的工作責任心和應變能力。

4.4有較好的服務意識，團隊精神強。

4.5有酒店服務從業(yè)經(jīng)驗和退伍軍人優(yōu)先。

5、保安員 5.1男，25歲以下，高中以上學歷。

5.2身高173以上，體格健康，較好的儀容儀表。

5.3具有物業(yè)或酒店保安管理工作經(jīng)驗，持保安培訓上崗證。

5.4有較強的工作責任心和應變能力。

5.5有較好的服務意識，團隊精神強。

5.6酒店服務從業(yè)經(jīng)驗和退伍軍人優(yōu)先。

6、維修工

6.2有二年以上住宅小區(qū)或大廈（酒店）工程類職務工作經(jīng) 驗，有較全面的工程管理經(jīng)驗，具備專業(yè)職稱及技術職稱證書。

6.3熟悉各類機電系統(tǒng)的原理，能熟練編制各類規(guī)程制度及相關工作計劃。

6.4具備良好的協(xié)調(diào)溝通能力及應變處事能力。

6.5服務和配合意識強。

6.6持物業(yè)管理培訓上崗證優(yōu)先。

7、保潔員

7.1初中以上文化程度，35歲以下，身體健康，相貌端正。

7.2 有一年以上高檔住宅或?qū)懽謽乔鍧嵐ぷ鹘?jīng)驗。

7.3為人勤快，干練，任勞任怨。

7.4服務意識和責任心強。

（二）崗位職責及工作要求

1、客服主管

1.1崗位職責

1.1.1負責具體xx〃接待中心大廳和樣板房日常物業(yè)管理業(yè)務工作；

1.1.9在物業(yè)項目經(jīng)理指導下，做好物品采購、倉庫、員工宿舍的監(jiān)督管理。

1.1.10負責各部門有關物業(yè)管理服務的業(yè)務指導與服務過程監(jiān)控；

1.1.13 負責接待中心大廳和樣板房工程維修方面服務的安排與協(xié)調(diào)； 1.1.14對物管公司負責，接受物業(yè)項目經(jīng)理指示，協(xié)助配合其他部門，為接待中心大 廳和樣板房提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務。

1.2 工作要求

1.2.1每日

1.2.1.1隨時配合接待中心大廳和樣板房的營銷活動。

1.2.1.2隨時接待客戶的物業(yè)管理服務方面的咨詢和答疑。

1.2.1.3物業(yè)管理服務方面員工的儀容儀表。

1.2.1.4現(xiàn)場物業(yè)管理服務的服務質(zhì)量的監(jiān)督、指導。

1.2.1.5員工每日的班前、班后工作例會。

1.2.1.6檢查接待中心大廳和樣板房各項設備、設施保證其完好功能發(fā)揮。

1.2.1.7檢查督導接待中心大廳和樣板房的衛(wèi)生工作。

1.2.1.8監(jiān)督各個崗位的工具、耗材的使用、保管、領用、清點和登記工作。

1.2.2 每周

1.2.2.1參加接待中心大廳和樣板房每周工作例會并回報相關的管理服務工作。

1.2.2.2協(xié)助物業(yè)項目經(jīng)理組織物業(yè)管理方面員工周例會。

1.2.2.3制定員工的周工作計劃和培訓計劃并組織實施。

1.2.2.4按周向接待中心大廳和樣板房提交服務耗材的消耗統(tǒng)計。

1.2.2.5向物業(yè)項目經(jīng)理匯報有關的工作情況。

1.2.3 每月

1.2.3.1制定每月的工作計劃并總結(jié)工作實施的結(jié)果匯報至接待中心大廳和樣板房和 物業(yè)管理公司。1.2.3.2根據(jù)項目的實際進展情況，提交有關物業(yè)管理服務的階段性改進方案。

1.2.3.3安排員工月度作息計劃、月度考勤統(tǒng)計及月度考核的組組織實施。

1.2.3.4進行消耗物品月度盤存并提交月度采購計劃。

1.2.3.5統(tǒng)計客戶與物業(yè)管理有關的服務咨詢、投訴等事項。

1.3.6根據(jù)實際情況進行人員的辭退、招聘、錄用、培訓等計劃與落實。

2、客服人員

2.1熟悉接待中心大廳和樣板房的服務程序，根據(jù)顧客需要提供相應的飲品，掌握與服務有關的知識和禮貌服務技巧。

2.2提前做好一切服務的準備工作，并搞好工作范圍內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生。

2.3營業(yè)時要注意客人的動態(tài)，勤換煙灰缸，收拾臺面，并經(jīng)常為客人加水，主動征詢客人的意見。

2.4做好吧臺內(nèi)飲品、樣板房內(nèi)設備設施等物資的每日盤點，務必保持物資數(shù)目和及時供應及管理工作，未經(jīng)批準不得擅自處理及借出。

2.5及時清理好服務范圍內(nèi)的雜物，保持環(huán)境的干凈，并檢查有否遺留物品及火種。2.6注意個人衛(wèi)生及儀容儀表的美觀和工作環(huán)境的衛(wèi)生整潔，各類物品要及時清潔（洗）并整齊擺放。

2.7主動聆聽、記錄及時向上司反映客戶的意見及建議。

2.8認真配合銷售部組織的各項營銷活動并執(zhí)行管理人員所指派的任務。

3、安全主管

3.1崗位職責

3.1.1負責具體接待中心大廳和樣板房日常物業(yè)安全管理工作；

3.1.4協(xié)助物業(yè)項目經(jīng)理監(jiān)督檢查安全管理工作執(zhí)行情況；

3.1.6在物業(yè)項目經(jīng)理指導下，做好安全員宿舍的監(jiān)督管理。

3.1.7負責各部門有關物業(yè)管理服務的業(yè)務指導與服務過程監(jiān)控；

3.1.8對物管公司負責，接受物業(yè)項目經(jīng)理指示，協(xié)助配合其他部門，為接待中心 大廳和樣板房提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務。

3.2工作要求

3.2.1每日

3.2.1.1隨時配合接待中心大廳和樣板房的營銷活動。

3.2.1.2隨時接待客戶的物業(yè)管理服務方面的咨詢和答疑。

3.2.1.3物業(yè)管理安全服務方面員工的儀容儀表。

3.2.1.4現(xiàn)場物業(yè)管理安全服務的服務質(zhì)量的監(jiān)督、指導。

3.2.1.5保安員每日的班前、班后工作例會。

3.2.1.6監(jiān)督各個崗位的工具、耗材的使用、保管、領用、清點和登記工作。

3.2.2每周

3.2.2.1參加接待中心大廳和樣板房每周工作例會并回報相關的管理服務工作。

3.2.2.2協(xié)助物業(yè)項目經(jīng)理組織物業(yè)管理方面員工周例會。

3.2.2.3制定員工的周工作計劃和培訓計劃并組織實施。

3.2.2.4向物業(yè)項目經(jīng)理匯報有關的工作情況。3.2.3每月 3.2.3.1制定每月工作計劃并總結(jié)工作實施結(jié)果匯報至物業(yè)項目經(jīng)理。

3.2.3.2根據(jù)項目的實際進展情況，提交有關物業(yè)管理安全服務的階段性改進方案。

3.2.3.3安排保安員月度作息計劃、月度的考勤統(tǒng)計及月度考核的組組織實施。

3.2.3.4根據(jù)實際情況進行保安員的辭退、招聘、錄用、培訓等計劃的上報與落實。

4、門僮

4.1對進出客戶提供開門服務，客戶進出門時應致意微笑并主動問好，征詢同意并 協(xié)助客戶提拿大件行李。

4.2指引戶到銷售員處或顧客休息等候區(qū)，由銷售員負責進一步的接待工作。

4.3認真回答客戶咨詢相關事項。

5、保安員

5.1負責維護接待中心內(nèi)的公共秩序及停車場有序、安全，并確保接待中心內(nèi)財產(chǎn)的安 全。

5.2向進出接待中心的客戶敬禮、問候，并主動予以必要的指引。

5.3為進出接待中心的客戶提供打傘、提行李等服務。

5.4向駛?cè)虢哟行牡能囍鳎蛻簦┲乱跃炊Y,并指引停放位臵及方向。

5.5協(xié)助、指揮車主準確、合理地停泊車輛。

5.7不定時巡視停車場,發(fā)現(xiàn)并處理可疑情況, 并及時采取保護措施，確?？蛻糗?輛的安全。

5.8為客戶提供打傘、拎提重物的服務。

5.9對進入接待中心施工、維修的人員，應問明情況并核實，及時做好登記，并跟 進工作進度。5.10嚴格遵守公司各項規(guī)章制度，按時上下班，不得擅離職守，做私事，盡自己 最大努力把工作做好。

5.11完成上級交辦的各項工作，虛心接受相關人員對衛(wèi)生工作的檢查指導。

6、維修工

6.1負責接待中心大廳和樣板房各類電氣設備、管線及動力操作盤箱的巡查與維修工 作。

6.2負責霓虹燈、彩燈電氣設備的監(jiān)護管理。

6.3負責為接待中心大廳和樣板房及時處理有關電氣維修方面的問題。6.4負責協(xié)助銷售工作中的一切電器設備、設施的安裝、調(diào)試工作。

6.5負責對本崗位工作范圍內(nèi)的隱患檢查及處理，處理不了的問題上報。

6.6負責每日維修工作記錄的填寫。

6.7負責保管好個人工具、公用工具、檢測儀表和電器材料，不丟失損壞。

6.8負責完成所管轄范圍內(nèi)的電氣設備清潔衛(wèi)生工作。

6.9負責完成其它交辦的臨時工作。

7、清潔員

7.1工作勤勤懇懇，任勞任怨，堅持衛(wèi)生工作經(jīng)?；?、制度化、標準化，為保持接待中心大廳和樣板房整潔優(yōu)美的環(huán)境而努力工作。

7.2負責接待中心大廳和樣板房內(nèi)外的衛(wèi)生清潔工作，保證衛(wèi)生區(qū)域達到接待中 心大廳和樣板房的標準和要求。

7.3除按規(guī)定進行清潔作業(yè)外，還要及時清理雜物，隨時保潔，保持接待中心 大廳和樣板房良好的衛(wèi)生狀態(tài)。

7.4正確使用、愛護清潔工具、設備，使得接待中心大廳和樣板房現(xiàn)場的裝修、家具、用品得到合理的日常保潔，免受非正常損壞。

7.5合理使用清潔用品，努力降低各種清潔用品的消耗。

7.6及時清理袋裝垃圾、廢物到指定地點，保證垃圾定時、定點收集，不得隨 意丟棄在公共場所。

7.7嚴格遵守公司各項規(guī)章制度，按時上下班，不得擅離職守，做私事，盡自 己最大努力把工作做好。

7.8完成上級交辦的各項工作，虛心接受相關人員對衛(wèi)生工作的檢查指導。

五、崗位作業(yè)規(guī)程

第一部分

客服人員崗位作業(yè)規(guī)程

（一）接待大廳客服人員作業(yè)規(guī)程

1.0目的

熟悉xxx項目的整體概況及接待大廳所使用之物品、設施。

2.2

2.3

維護接待大廳內(nèi)整齊有序、潔凈、舒適。

2.4 保證接待用品得到合理使用，及時補充。

3.0

工作程序

3.1 班前準備

3.1.1每天上班前參加班前點名并參加班前會，3.1.2每天上的時間比接待中心大廳和樣板房開放的時間提前30分鐘到崗。

3.1.3打開到各個區(qū)域的門、窗透氣，并于正式開放前10分鐘開啟全部空調(diào)。

3.1.4于接待中心大廳和樣板房正式開放前10分鐘檢查完各負責區(qū)域衛(wèi)生，補充 當日所需飲品、水并做好開放前的各項準備工作。

3.1.5于正式開放（或有客戶到訪）時站立于吧臺位臵、面帶微笑迎接客人并主動 問候客人并詢問客人是否需要幫助。

3.2

客戶接待

3.2.1沒有客戶接待時，在指定位臵站立，保持警覺，隨時注意來訪客戶動態(tài)。

3.2.2客戶進入接待廳由銷售人員引導客人入等候休息區(qū)并拉椅讓座。

3.2.3坐好后，客服人員應微笑著走近客戶并彎腰詢問：“先生（小姐），您好，請問您喝茶還是咖啡？”根據(jù)客戶的回答將相應飲品倒好輕放在客戶面前的桌上，并說“請慢用！”。如果是熱飲，應提醒客戶“這是熱飲，當心燙手”。

3.2.4給客人倒（加）水時，站在客人右后側(cè)，側(cè)身斟倒，右腳在前，左腳在后成丁字步、手握水壺手柄對準客人杯口向下傾斜，倒完后及時提起，以免水滴漏撒在客人身上。3.2.5客服人員回到崗位后，要隨時用目光巡視大廳客戶的飲料杯、煙灰缸，應及時續(xù)杯（當飲品少于半杯時），清理煙灰缸（缸內(nèi)煙頭不超過兩個），在操作過程中動作要輕，態(tài)度要溫和，要做到輕拿輕放。

3.2.6如客戶進入大廳后并未就座，而是直接進入接待中心大廳，客服人員應走到客戶身邊，在不干擾他與別人交談的情形下，詢問其需要什么飲品，倒上并遞到客戶手中。

3.3 客戶離開及現(xiàn)場清理

3.3.1客人離開時，應及時送出道別語。

3.3.2客人離開時，應及時清潔桌面，將桌上的水杯撤去，將桌子清潔干凈，并將臺面恢復成接客前的樣子。

收工前的準備工作

3.4.1每天于接待中心大廳和樣板房營業(yè)結(jié)束后做好存、進、銷日報表，做好收市后的清潔工作。

3.4.2各類設備的電源及時關閉，做到人走燈滅。

3.4.3統(tǒng)計各類消耗物資，做到及時申購補充。

3.4.4檢查后，所有貴重物品必須上鎖并與保安交接。

3.5 其他事項

3.5.1幫助臨時照看物品等服務。

3.5.2無客戶間隙，保證一名客服人員在崗，其余人可稍作歇息。

3.5.3如接待中心內(nèi)設有室內(nèi)樂園，應隨時注意樂園內(nèi)小孩的動態(tài)，提醒或阻止小孩的危險或潛在危險的行為。

（二）樣板房客服人員作業(yè)規(guī)程

1.0目的

為客戶提供專業(yè)服務，樹立企業(yè)優(yōu)秀形象，提升樓房品牌，創(chuàng)造優(yōu)雅、舒適的環(huán)境及保證樣板房內(nèi)物品、設施的完好。

2.0職責

2.1熟悉樣板房之整體概況及物品。

2.2維護、清潔樣板房內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生及設施的完好。

2.3維護樣板房內(nèi)的物品完好，不丟失。

2.4為進入樣板段的客人提供指引服務。

3.0工作要求

3.1禮儀

著裝整潔，淡妝上崗；接待參觀人員做到禮貌、熱情，面帶微笑。

3.2開放前準備：

3.2.1檢查每天在8：00前是否己對轄區(qū)內(nèi)進行一次徹底清潔,確認清潔符合標準。

3.2.2上班后按規(guī)定打開房間的燈、空調(diào)、音響等設施。

3.2.3 注意調(diào)整樣板房內(nèi)的空氣，上班前開窗半小時通風（注意風向風力，以免樣板房內(nèi)的物品被風吹倒）。

3.2.4例行檢查，清點樣板房內(nèi)物品，做到帳實相符、完好,損壞的應及時報修。

3.2.5需要穿鞋套的樣板房將椅子擺好，鞋套擺放整齊。

3.2.6開放時間內(nèi)樣板房門、窗保持關閉狀態(tài)。如看房客戶開啟應在其離開后立即關閉。

3.3客戶接待：

3.3.1客戶參觀樣板房時，客服人員應在門口迎、送。沒有客戶接待時，應在指定位臵站立，保持警覺，隨時注意來訪客戶動態(tài)。

3.3.2有客戶前來參觀樣板房時，當客戶行近崗位約3米處，當值人員（客服人員、樣板房保安）應迎著客戶鞠躬（彎腰30度，雙手掌交叉貼于腹部），說“歡迎參加xxx”。

3.3.3待客戶到達門口時，配合客戶穿好鞋套，發(fā)放時統(tǒng)一用語：“請使用鞋套，行動不便請小心行走”；回收鞋套時統(tǒng)一用語：“謝謝您的使用，請脫下鞋套放入廢棄簍內(nèi)，請慢走”。

3.3.4帶領客戶參觀樣板房，提醒客戶“小心樓梯”、“小心碰頭”等。

3.3.5客戶離開樣板房時，客戶出門后，應迎著客戶鞠躬（彎腰30度，雙手掌交叉貼于腹部），說“歡迎再次光臨，請慢走”，并幫助客戶將鞋套放入垃圾桶，目送客戶離開。遇到多批次客戶參觀，應做到全面兼顧，不冷落任何一個客戶。

3.3.6看房客戶詢問敏感或無法確定的問題，應禮貌地請其向售樓人員咨詢。

3.3.7客戶來參觀時應盡量回避，但需注意物品的安全。

3.3.8客戶或維修人員移動的家具、物品，客戶離開后應立即將其恢復原狀。

3.4樣板間日常管理

3.4.1所有進出樣板間的物品均需交接,對物品交接要仔細、嚴格，樣板間客服人員上班之后、下班前必須與夜班保安進行物品交接,以保證正常的工作運作程序。

3.4.2人為損壞設備、家具、物品，應由責任人書面登記，如系看房客戶損壞，應由帶其看樣板房的銷售人員登記，損壞物品清單應交主管轉(zhuǎn)售樓處。

3.4.3樣板房內(nèi)不允許客戶攝影，有客戶欲在樣板段拍照或觸碰不宜觸碰的物 品，應有禮貌地阻止“對不起，我們這里不能拍照，請您配合，謝謝！”，“不好意思，這些物品容易損壞，請不要觸摸，謝謝！”。特殊情況除外（如：得到地產(chǎn)部門及管理處允許的裝飾、設計、參觀人員等）。

（三）門僮作業(yè)規(guī)程

1.0目的

為客戶提供專業(yè)禮賓服務，樹立企業(yè)優(yōu)秀形象，提升樓房品牌。

2.0職責

2.1迎送進出接待中心之賓客。

2.2 為進出接待中心的客人提供指引。

3.0工作要求

3.1待客姿勢：成正立姿勢，站立在售樓大廳門內(nèi)右側(cè)門后1米左右。

3.2隨時為進出接待中心的客戶開、關門。

3.2.1客戶走至門前約1.2米處（正常兩步距離），向前一步，迎著客戶鞠躬（彎腰30度，雙手掌交叉貼于腹部），說“xxx歡迎您，請小心臺階”，并探身為客戶拉開玻璃門。

3.2.2有客戶離開接待大廳時，客戶走至門前約1.2米處（正常兩步距離），向前一步，為客戶拉開門。待客戶出門后，應對客戶鞠躬（彎腰30度，雙手掌交叉貼于腹部），說“歡迎再次光臨xxx，小心臺階，請慢走”，并目送客戶離開。

3.2.3如遇雨天或太陽暴曬的天氣時，崗位上要準備好雨傘，及時主動為沒帶雨具的客戶打傘。

(四)清潔員

1.0目的

為客戶提供專業(yè)禮賓服務，樹立企業(yè)優(yōu)秀形象，提升樓房品牌。

2.0職責

2.1 服從管理，明確責任、盡心盡職，在規(guī)定時間內(nèi)完各區(qū)域范圍內(nèi)清潔衛(wèi)生工作。

2.2在所負責的衛(wèi)生區(qū)域內(nèi)，發(fā)現(xiàn)損壞或維修的設施、設備要及時上報。

3.0工作要求

3.1工作程序（以接待中心大廳和樣板房每天上午9：00種開放為例）

3.1.1上午9：00開放前必須完成塵推大堂地面、清掃大堂垃圾、雜物、撤垃圾、清 潔男女衛(wèi)生間衛(wèi)生、會議室、辦公室桌子、椅子的衛(wèi)生。

3.1.3隨時保潔客戶接待區(qū)的桌面、清理空杯等雜物并隨時保潔地面和垃圾。3.1.4隨時保潔洗手間、撤換垃圾。

3.2日常作業(yè)標準

3.2.1接待中心大廳和樣板房

3.2.1.1天花：一周清潔一次，天花不能有蜘蛛網(wǎng)，墻身不能有污漬。3.2.1.2墻身、地腳線：每天清潔一次。

3.2.1.3地面：（云石、大理石地面）每天用塵拖清理，每半小時循環(huán)一次，視灰塵量及客戶流量情況而增減次數(shù)。3.2.1.4沙發(fā)、臺面：用進口家私保養(yǎng)蠟，每天噴抹二次，視人流量情況而增減次數(shù)。

3.2.1.5燈具：（天花燈，射燈）一周清潔一次。

3.2.1.6彩噴燈箱、玻璃：一天清潔一次，毛頭浸入已配臵好的玻璃水，平放在玻璃上推擦，再用玻璃刮清理干凈。

3.2.1.7花卉、盆景：保持花盆干凈，根據(jù)需要澆水(夏季每天一次,冬季每周一次)清除植物黃葉。

3.2.1.8垃圾桶：每天清理四次，保持垃圾桶干凈，無污漬，可視垃圾量增減次數(shù)。

3.2.2接待中心大廳和樣板房看樓臨時停車場、外圍、道路

3.2.2.1每1小時清掃一次，保持地面干凈、無垃圾。

3.2.2.2每天擦抹標識、標牌一次。

3.2.2.3花卉、盆景、綠化：保持花盆干凈，每天澆少許水，清除植物黃葉。

3.2.2.4外圍清潔員為在停車場停放車輛的車窗及后視鏡進行清潔。

3.2.3垃圾處理

3.2.3.1頻度：每天二次，上午：12：00，下午：17：30。3.2.3.2要求：垃圾袋裝化，無破裂、外溢、泄露、無二次污染。

(五)維修工

1.0目的

確保接待中心及樣板間所有設施設備的正常運行。

2.0職責

2.1對接待中心內(nèi)的所有設備、設施、照明系統(tǒng)進行檢查、維護，并認真做好記錄，確保正常運行。

3.1日常作業(yè)程序

3.1.1維修工根據(jù)每日巡查公共設施設施的狀況，安排相關維修和保養(yǎng)，并做好相應的 記錄。

3.1.2根據(jù)維修或保養(yǎng)內(nèi)容，到材料倉庫按程序領取相關材料。

3.1.3對維修或保養(yǎng)將直接影響接待中心大廳和樣板房正常使用的，應提前一天告知接待中心大廳和樣板房。

3.1.4維修工作應盡可能減少對客戶參觀的影響。設施、設備維修或保養(yǎng)，現(xiàn)場應根據(jù)實際情況設臵警示牌及圍護措施，防止行人誤入維修區(qū)；高空作業(yè)應做好安全措施。

3.1.5項目維修或保養(yǎng)工程結(jié)束應在維修單上注明完成情況及消耗的材料情況，以便核算維修或保養(yǎng)的費用。

3.1.6工程結(jié)束，維修或保養(yǎng)人員應收回現(xiàn)場警示、圍護，并將維修記錄交客服主管，客服主管到現(xiàn)場檢查驗收，不符合要求的應盡快要求返工。

3.1.7每月公共設施、設備維護、維修、保養(yǎng)應分類裝訂歸檔。

3.1.8為特別的銷售活動提供供電、音響、現(xiàn)場燈光等設備提供技術支持。

第二部分

安全崗位作業(yè)規(guī)程

（一）安全崗工作制度

1.0每天工作時間為8:30—17：30，實行兩班制，即每1個小時輪班一次。

2.0上班時間前15分鐘，所有員工到達現(xiàn)場，更換好工作服裝，戴好白手套，備齊崗位配備的設備用具，準備上崗。

3.0交接班制度：由各班班長帶隊，按規(guī)定時間統(tǒng)一交接班。流程如下：

3.3待所有崗位交接完成后，班長帶隊齊步走到指定位臵，班長講話完畢后解散。

(二)大門崗及道路迎賓崗

1.0目的

通過規(guī)范、得體的禮賓服務向進入接待中心的客戶致意，并提供導向指引。樹立企業(yè)優(yōu)秀形象，提升樓房品牌。

2.0職責

2.1迎送進出接待中心之賓客。

2.2 為進出接待中心的客人提供指引。

3.0工作要求

3.1待客

3.1.1無車輛經(jīng)過時，在崗位指定位臵成立正姿勢，目光平視正前方，兩手掌互握放臵于身前，保持警覺，隨時注意路上來往車輛情況。

3.2迎賓

3.2.1觀察車輛方向指示燈,發(fā)現(xiàn)車輛指示燈顯示向接待中心駛?cè)霑r，在車輛距離崗位10米時，向前跨一步，順著接待中心停車場方向做車輛指引手勢，然后面向車輛敬禮。3.2.2待車輛駛離10米遠處停止敬禮，回跨一步，回復站崗姿勢。

(三)停車場崗

1.0目的

規(guī)范接待中心停車場的各項管理制度，確保車輛安全停放和通道暢通。

2.0職責

2.1熟悉接待中心停車場的運作程序、車位分布及周邊情況。

2.2嚴格執(zhí)行車場安防管理制度。2.3維護責任區(qū)內(nèi)的正常秩序

2.4迎送進出接待中心停車場之賓客,并為客人提供指引。

3.0工作要求

3.1無車輛人員出入時，在停車場入口崗位處成立正姿勢，挺胸站立，目光平視前方，兩手掌互握放臵于身前，保持警覺，隨時注意停車場人員車輛出入動態(tài)。

3.2有車輛開往停車場時，在車輛距離崗位5米時，向前跨一步，順著停車場入口方向做車輛指引手勢，待車輛駛離崗位后，保持距離跟進車輛，及時站在合適的位臵用語言及手勢協(xié)助車輛停好車位。車輛停穩(wěn)后，舉動上前幫客戶打開車門，并說“歡迎光臨xxx！”，同時指引客戶前往接待中心?？蛻綦x開停車場后，立即用對講機通知接待大廳正門崗準備接待客戶，然后回崗位恢復站崗姿勢。

3.3客戶進入停車場準備開車離開時，在客戶距離崗位5米時，向前跨一步，立正敬禮，待客戶走過崗位后，立即跟進，舉動上前幫客戶打開車門，并說“歡迎您再次光臨，再見！”，并及時站在合適的位臵用語言及手勢協(xié)助車輛倒車離開，待車輛到達出入口處，應及時回到崗位，立正敬禮，歡送車輛離開，待車輛駛離崗位10米遠時，停止敬禮，恢復站崗姿勢。

3.4如遇雨天或陽光暴曬時，崗位上要準備好雨傘，客戶下車時及時為客戶打傘遮攔，并指引客戶前往接待中心，同時用對講機通知接待大廳門崗。

3.5如有大件行李，在征詢客戶同意后，為其提拿至門童處。同時記住客戶的基本特征，待其出來時，為其提拿行李，并為其開車門，并妥善放好物品，關上車門。

3.6不定時巡視車場內(nèi)車輛的車門、窗，發(fā)現(xiàn)有未關閉的現(xiàn)象應立即采取措施進行監(jiān)控，可能的話應及時通知車主。如停車場內(nèi)有異常人員或行為,應及時查看、處理，確保停車場內(nèi)秩序井然。

（四）樣板房保安崗

1.0目的

規(guī)范接待中心停車場的各項管理制度，確保車輛安全停放和通道暢通。

2.0職責

2.1熟悉接待中心停車場的運作程序、車位分布及周邊情況。

2.2嚴格執(zhí)行車場安防管理制度。

2.3維護責任區(qū)內(nèi)的正常秩序

2.4迎送進出接待中心停車場之賓客,并為客人提供指引。

3.0工作要求

3.1迎送賓客

3.1.1無客戶參觀樣板房時，在樣板房門左側(cè)處成站立姿勢，挺胸站立，目光平視前方，兩手掌互握放臵于身前，保持警覺，隨時注意參觀樣板房客戶動態(tài)。

3.1.3有客戶欲在樣板段拍照或觸碰不宜觸碰的物品，應有禮貌地阻止“對不起，我們這里不能拍照，請您配合，謝謝！”，“不好意思，這些物品容易損壞，請不要觸摸，謝謝！”。

3.1.4有客戶離開樣板房時，客戶出門后，應迎著客戶鞠躬（彎腰30度，雙手掌交叉貼于腹部），說“歡迎再次光臨，請慢走”，并提醒客戶解除鞋套，幫助客戶將鞋套放入垃圾桶，目送客戶離開。

3.2 安全管理

3.2.1室內(nèi)物品經(jīng)接管驗收后，應逐項統(tǒng)一登記在冊。

3.2.2每周檢查核對室內(nèi)物品，發(fā)現(xiàn)遺失、損壞及時匯報。

3.2.3值班員對搬入的物品應做好登記.搬出室內(nèi)物品、搬運人員須憑銷售部開具的“樣板房物品放行條”經(jīng)保安核驗無誤后放行，保安收回放行條（過期放行條一律無效）。

3.2.4對進入樣板房施工、維修的人員，值班員應問明情況并核實，及時做好登記，并跟進工作進度。

3.2.5保安應即日將放行條交回保安隊長值班室存檔。

3.2.6大門鎖匙由銷售部指定專人管理，每天負責開門及鎖門。

3.2.7鎖門前需關閉室內(nèi)所有電器開關，關閉室內(nèi)門窗。

第三部分

紀律及禮儀要求

（一）接待中心大廳和樣板房物管服務人員的紀律要求及行為準則

1、各部門員工敬職愛崗，積極主動完成部門各項工作。

2、對待客戶熱情禮貌，親切周到，時時處處注意保持公司的形象維護公司的聲譽，任何情況下不得與接待中心大廳和樣板房工作人員和客戶爭吵。

3、部門員工任何事情均應以公司利益為重，團結(jié)互助；部門經(jīng)理關心愛護員工，隨時解決部門員工在工作上遇到的困難。

4、部門員工要積極遵守公司和部門各項管理規(guī)章制度，積極對公司各項工作提出合理化建議，樹立企業(yè)主人翁形象。

5、部門員工在對外工作中，要堅持原則，維護公司利益，注意有關銷售信息等商業(yè)機密的保密工作，上述信息未經(jīng)公司同意不得對外公開。

6、上下班不得遲到早退，中途不得隨意離開工作崗位。如有工作需要離開，須向主管請示，并將工作交代清楚后方可離開。

7、上班時間不得吃東西，看書報雜志、大聲閑談或交頭接耳、在前臺化妝、抽煙，以及做其它與工作無關的事情。

8、不得使用客戶專用杯飲水，不得私自拿廣告宣傳資料及物品。

9、愛護公物、售樓處內(nèi)設備、家私，不可隨意移動。

10、保持與維護接待中心大廳和樣板房的環(huán)境的整潔與秩序，廢棄的紙杯、紙張、雜 物不可亂擺亂放，嚴禁在售樓處樣板房內(nèi)吸煙或用餐。

11、節(jié)約用水用電，下班時應仔細檢查各種電器開關，關閉不必要的設備。

12、員工之間應以公司利益為重，團結(jié)協(xié)作、互助互愛，不得挑撥是非，破壞團結(jié)、損害客戶及同事榮譽。

13、對待客戶熱情禮貌、親切周到，時刻注意保持公司形象，維護樓盤聲譽；不得假公濟私，私下炒樓；不得將工作生活中的不悅帶到服務現(xiàn)場。

14、員工必須無條件服從上級的工作安排和調(diào)動，不得消極怠工和不聽指揮。

15、員工不得收取客戶禮物或是索取回扣。

（二）崗位物業(yè)管理服務人員形象、禮儀要求

物業(yè)工程日常服務方案及標準篇六

安全方面

重點加強安全團隊內(nèi)部管理，提升客戶直觀感受

5、定期上門統(tǒng)計出租戶信息，消除安全隱患；

6、定期開展安全日等活動，通過安全宣傳展板或dv播放進行宣傳引導；

7、編制崗位傻瓜式操作指引，強化新職員對崗位快速適應；

8、對小區(qū)洋房地下車庫梯間加裝攝像頭，保障人員出入受控；

9、片區(qū)管家定期到安全班組開座談會，與一線安全員分析案例，提升一線人員的服務意識。

公共設施維護

重點提升公共設施完好性和維修及時性

3、公共設施維護責任到人，建立日常巡查和維護機制；

5、對小區(qū)內(nèi)實施的各項公共設施維護改造，都及時通過公示欄知會客戶；

環(huán)境衛(wèi)生

重點關注小區(qū)主干道、出入口和客戶感受較明顯的部位

2、標準化外包單位現(xiàn)場作業(yè)流程和禮節(jié)禮儀，制定統(tǒng)一的培訓課件；

7、全員片區(qū)化管理，劃分責任區(qū)域，避免死角存在；

綠化養(yǎng)護

重點提升客戶觀感

3、開拓思維，外出學習，在小區(qū)內(nèi)做一些標志性的植物造型；

6、每年制定喬木修剪計劃，避免喬木過于茂盛而影響業(yè)主的日常生活；

7、為客戶免費提供綠化養(yǎng)護知識的咨詢，并對有需求的客戶家中枯萎的花草進行施肥養(yǎng)護指導。

交通秩序

重點加強對亂停放車輛管理

2、針對陽光新邸或大的區(qū)域進行人流分離管理，可加開原有消防通道；

7、收集社區(qū)周邊汽車維修服務單位緊急聯(lián)系電話，采購簡易更換汽車輪胎工具并根據(jù)需要協(xié)助助更換汽車輪胎。

家庭維修

重點關注維修的及時性、收費合理性及返修率

6、設置家政維修實操基地，強化技術人員專業(yè)技能提升；

7、研究家政維修量化考核制度，激勵技術人員工作主動性；

8、家政維修人員根據(jù)社區(qū)客戶家政維修的需求和家政量實行彈性工作制；

10、在維修任務完成后，主動咨詢業(yè)主是否還有其他需求；

11、將社區(qū)周圍家電維修服務電話制成小卡片，送給客戶；免費給客戶提供清洗空調(diào)過濾網(wǎng)，教客戶節(jié)電小竅門等服務。

客戶服務

新業(yè)主，留下美好的第一印象.1、銷售現(xiàn)場場強化客戶對物業(yè)感受，如雅居樂物業(yè)小故事、雅居樂物業(yè)dv的宣傳。

2、銷售現(xiàn)場場物業(yè)服務人員配置專業(yè)素養(yǎng)高的人員，使顧客感受到安心、貼心的服務，同時加強案場服務人員培訓資源的投入。

3、在業(yè)主的入伙現(xiàn)場dv播放物業(yè)人員開荒時的場面，評估多家裝修單位，供客戶選擇，以此感動客戶。

4、入伙手續(xù)辦理前后，客服人員發(fā)短信給客戶，感謝并歡迎業(yè)主成為雅居樂業(yè)主，并告知其物業(yè)助理的手機號，方便后期服務。

8、在節(jié)假日發(fā)短信祝?？蛻?，舉行大型社區(qū)文化活動時發(fā)短信通知客戶；

9、保修期滿前一個月，統(tǒng)一發(fā)短信提醒客戶；

13、根據(jù)客戶愛好不同，在舉行社區(qū)文化活動時，主動通知客戶參加；

17、每月進行‘經(jīng)理接待日’活動有針對性的解決問題；

20、創(chuàng)辦社區(qū)刊物，通過報刊搭建物業(yè)與業(yè)主的溝通平臺；

25、定期開展客服人員內(nèi)部換崗位體驗及外部交流學習；

27、每月部門例會中，進行投訴總結(jié)分析，做好投訴預警；

29、嚴格前臺及監(jiān)控中心客戶報事登記工作，做到事事有登記、有處理、有跟進、有結(jié)果、有回訪。

物業(yè)增值服務

1、針對原有配套設施的基礎上，根據(jù)不同區(qū)域，配置相應設施，給于業(yè)戶方便與驚喜。

2、針對不同客戶的興趣愛好開展，不同的活動。

3、建立業(yè)戶生日資料，組織開展業(yè)戶生日晚會。

4、聯(lián)合地產(chǎn)或集團公司有效資源，組織開展相應的活動。

物業(yè)工程日常服務方案及標準篇七

“抓管理、促規(guī)范、展形象”提升服務工作方案 序號 項目 主要內(nèi)容 需整改的問題 整改部門 整改計劃 整改完 成時間 復查人員 完成情況 備注（跟進人）:（確定完成時間）

一、對客服務

客服部 1.整理前臺環(huán)境 2.在前臺左右兩邊墻 上掛齊營業(yè)執(zhí)照、收 費標準、相關制度等 5 月 12 日資料管理 資料擺放整齊，按部門、類別、時間等 區(qū)分，有統(tǒng)一標識編號，資料保存完好，具有相應的防潮措施 1.部門資料亂放亂 堆，資料完好率低，沒 有統(tǒng)一標識編號。

二、設備管理 7 設備房管理 按可視化標準實施管理，照明狀況良 好，各類標識完整統(tǒng)一，具備相應的安 全設施、保障設施，無安全隱患，維護 保養(yǎng)狀況良好，工作記錄詳細規(guī)范，墻 面干凈整潔。

有應急燈，滅火器；可 視化標準還沒做好 工程部 按公司工程管理可 視化管理進行整改 6 月 30 日工程值班室 辦公環(huán)境干凈整潔，工具擺放整齊，制 度墻完善，資料規(guī)范存放 工程部值班室工具 擺放凌亂、無制度、巡 查資料沒有及時規(guī)案 工程部 按公司要求整理 6 月 30 日倉庫管理 物料進出倉庫按流程登記，倉庫物料分 類存放，標識清晰，現(xiàn)場整齊干凈，無 堆放廢舊物料 工程部倉庫物品未 沒有分類、標示清晰、物品岀入登記不齊全 工程部 按公司規(guī)定要求，倉 庫存放物品做好分 隔/標識明細岀入臺 賬記錄 6 月 30 日資料管理 資料完整，按系統(tǒng)、類別、時間等存放，編號完整，資料管理狀況良好，資料管 理員熟悉資料管理狀況 資料存放雜亂，不規(guī) 范 工程部 按公司規(guī)定要求 6 月 30 日外委單位監(jiān) 管 外委單位具備專業(yè)技能，各類維保設備 運行狀況良好，維保記錄詳細清晰 外委單位監(jiān)管不嚴、不到位維修技術不強。

核

車場崗 車輛靠近時主動與車主打招呼，服務親 切有禮，車輛進場前觀察是否有損毀痕 跡，向車主提供停放指引，臨保出車時 收費準確無誤，并用禮貌用語道別 符合要求 安防部 1.領班員堅持每日 接班前提出具體要 求在崗員工及安防 員服裝見人務必“點 頭、微笑，問好”，和隨時隨地接收業(yè) 主的請求、意見、建 議等，并及時處理和 反饋。

四、環(huán)境管理清潔管理 清潔人員：清潔人員服務意識強，著裝 規(guī)范，清潔工具配備齊全，熟練運用各 類清潔工具，操作專業(yè)； 清潔人員服務意識弱，著裝不規(guī)范，清潔工具 配備不齊全。

客服部月 30 日

五、內(nèi)部管控

物業(yè)工程日常服務方案及標準篇八

物業(yè)管理作為一種服務性行業(yè)，所提供的就是優(yōu)質(zhì)服務。因此，物業(yè)管理應當建立以服務為主要的企業(yè)文化和加強與業(yè)主的溝通等，只有提高了業(yè)主的滿意度，才能相應提高市場占有率，物業(yè)管理企業(yè)才有可能在日趨激烈的市場競爭中取勝。

物管企業(yè)為了保持競爭力，必須時刻關注物業(yè)管理過程中的服務滿意度問題，及時糾正解決，盡可能提高服務的質(zhì)量。提高滿意度的方法應建立在保證物業(yè)管理企業(yè)、給業(yè)主提供服務的基礎知識。

在物業(yè)管理企業(yè)，優(yōu)秀的員工應該具備處理問題的腦子的靈活和對業(yè)主的寬容、根據(jù)情況不同而適時改變一些方法。對于物業(yè)管理企業(yè)而言，應當不定時組織公司員工培訓，提高員工自身素質(zhì)。

企業(yè)文化是企業(yè)在成長過程中逐漸形成的企業(yè)價值觀或行為，企業(yè)文化是公司的重要組成部分。是約束企業(yè)員工行為的準則，企業(yè)的價值理念要真正賦予員工一定的自主權，而不是為服務而服務。假如員工由衷地以業(yè)主利益至上，則會提供一流的服務。

由于業(yè)主對服務結(jié)果的預期會自我判別，所以物業(yè)應加強對業(yè)主的了解和溝通。通過用戶資料的登記，了解每位用戶的基本情況，如年齡、個性、職業(yè)和教育程度等情況，然后將住戶情況分成若干類，針對不同的業(yè)主類型，事先預備一套與之溝通的方法，并事前培訓員工，這樣必然會減少與住戶在接觸時的磨擦；物業(yè)還需通過宣傳欄、座談會、集體活動等方式，讓業(yè)主了解物業(yè)管理相關法規(guī)等。

小區(qū)的環(huán)境是業(yè)主天天生活的地方，物業(yè)需要定時修建花草樹木，栽培一些有益身體的花草，夏天做好防暑除蚊蟲的工作，對花草的安全定期檢查，以防蛇鼠。小區(qū)垃圾及時處理，以防發(fā)生惡臭，影響業(yè)主心情。

目前全國物業(yè)投訴不斷，物業(yè)公司還需努力改善自身服務，努力改變業(yè)主態(tài)度，做好自己的本職工作。以上就是我們做的關于顧客滿意度意義方面的調(diào)查，提前對顧客滿意度做好了解就更加有利于掌握市場的需求。

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