為了確保事情或工作得以順利進(jìn)行，通常需要預(yù)先制定一份完整的方案，方案一般包括指導(dǎo)思想、主要目標(biāo)、工作重點(diǎn)、實(shí)施步驟、政策措施、具體要求等項(xiàng)目。方案對(duì)于我們的幫助很大，所以我們要好好寫(xiě)一篇方案。下面是小編為大家收集的方案策劃書(shū)范文，僅供參考，希望能夠幫助到大家。
大廈物業(yè)管理服務(wù)方案篇一
以貫徹實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀、構(gòu)建和諧社會(huì)為目標(biāo)，以關(guān)注民生和解決事關(guān)人民群眾根本利益問(wèn)題為出發(fā)點(diǎn)，針對(duì)當(dāng)前物業(yè)管理工作中的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題，在物業(yè)服務(wù)行業(yè)組織開(kāi)展十大專項(xiàng)整治行動(dòng)。
堅(jiān)持標(biāo)本兼治、綜合治理的方針，通過(guò)企業(yè)自查自糾，政府督查檢查，讓群眾投訴多、反映強(qiáng)烈的問(wèn)題得到有效整改，堅(jiān)決杜絕物業(yè)服務(wù)行業(yè)不規(guī)范和違法違規(guī)行為的發(fā)生。通過(guò)專項(xiàng)整治，使我區(qū)物業(yè)服務(wù)行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平得到整體提高，促進(jìn)物業(yè)管理和服務(wù)工作持續(xù)健康發(fā)展。
（一）開(kāi)展物業(yè)管理經(jīng)營(yíng)行為專項(xiàng)整治。針對(duì)物業(yè)管理前期介入、承接查驗(yàn)、服務(wù)合同簽訂、服務(wù)質(zhì)量等問(wèn)題開(kāi)展專項(xiàng)整治。（此項(xiàng)工作由區(qū)建設(shè)局負(fù)責(zé)，區(qū)物價(jià)局、工商xx分局和各街道配合）
（二）開(kāi)展裝飾裝修專項(xiàng)整治。針對(duì)裝修押金收取、裝修垃圾清運(yùn)、裝修現(xiàn)場(chǎng)管理、裝修時(shí)間管理、裝修噪聲擾民等問(wèn)題開(kāi)展專項(xiàng)整治。（此項(xiàng)工作由各街道執(zhí)法中隊(duì)負(fù)責(zé)）
（三）開(kāi)展物業(yè)服務(wù)收費(fèi)專項(xiàng)整治。針對(duì)物業(yè)亂收費(fèi)、重復(fù)收費(fèi)等問(wèn)題開(kāi)展專項(xiàng)整治。（此項(xiàng)工作由區(qū)物價(jià)局負(fù)責(zé)，工商xx分局和各街道配合）
（四）開(kāi)展物業(yè)管理市場(chǎng)專項(xiàng)整治。針對(duì)私自議標(biāo)、惡意串通、低成本報(bào)價(jià)中標(biāo)等問(wèn)題開(kāi)展專項(xiàng)整治。（此項(xiàng)工作由區(qū)物價(jià)局負(fù)責(zé)，工商xx分局和各街道配合）
（五）開(kāi)展小區(qū)環(huán)境綜合整治。綜合整治住宅小區(qū)臟亂差現(xiàn)象，積極營(yíng)造安全、潔凈、有序的小區(qū)環(huán)境。（此項(xiàng)工作由區(qū)城管委負(fù)責(zé)，區(qū)執(zhí)法局、區(qū)環(huán)保局、區(qū)環(huán)衛(wèi)局、雁灘環(huán)衛(wèi)市政所、區(qū)愛(ài)衛(wèi)辦和各街道配合）
（六）開(kāi)展小區(qū)綜合治安專項(xiàng)整治。針對(duì)小區(qū)秩序維護(hù)制度不健全、人員不到位、安防設(shè)施不落實(shí)等問(wèn)題開(kāi)展專項(xiàng)整治。（此項(xiàng)工作由各街道負(fù)責(zé)，區(qū)綜治辦、區(qū)文明辦和公安xx分局配合）
（七）開(kāi)展小區(qū)消防安全專項(xiàng)整治。針對(duì)小區(qū)消防設(shè)施和消防器材配置不到位、占用消防通道等問(wèn)題開(kāi)展專項(xiàng)整治。（此項(xiàng)工作由xx消防大隊(duì)負(fù)責(zé)，各街道配合）
（八）開(kāi)展小區(qū)違章排放、噪聲污染等專項(xiàng)整治。針對(duì)違章排放、噪聲和油煙污染、違規(guī)飼養(yǎng)動(dòng)物等問(wèn)題開(kāi)展專項(xiàng)整治。（此項(xiàng)工作由區(qū)環(huán)保局負(fù)責(zé)，區(qū)執(zhí)法局、公安xx分局和各街道配合）
（九）開(kāi)展小區(qū)戶外廣告專項(xiàng)整治。針對(duì)住宅小區(qū)公共場(chǎng)地、屋頂、建筑立面違規(guī)設(shè)置廣告等問(wèn)題開(kāi)展專項(xiàng)整治。（此項(xiàng)工作由區(qū)執(zhí)法局負(fù)責(zé)，各街道配合）
（十）開(kāi)展小區(qū)供暖專項(xiàng)整治。針對(duì)供熱不及時(shí)、溫度不達(dá)標(biāo)等方面的問(wèn)題開(kāi)展專項(xiàng)整治。（此項(xiàng)工作由區(qū)建設(shè)局負(fù)責(zé)，區(qū)環(huán)保局和各街道配合）
（一）自查自糾階段（全年）。各物業(yè)服務(wù)企業(yè)按照專項(xiàng)整治的內(nèi)容進(jìn)行自查自糾，自查自糾結(jié)束后，根據(jù)自查存在的問(wèn)題，積極進(jìn)行整改。自查自糾情況應(yīng)形成報(bào)告，并在每月月底之前報(bào)轄區(qū)街道辦事處。
（二）專項(xiàng)整治階段（x月xx日—x月xx日）。根據(jù)xx市“物業(yè)管理服務(wù)年”活動(dòng)第一次領(lǐng)導(dǎo)小組會(huì)議要求，從x月xx日至x月底，區(qū)屬各職能部門(mén)要建立聯(lián)動(dòng)機(jī)制，認(rèn)真開(kāi)展屬地化管理，對(duì)轄區(qū)內(nèi)物業(yè)服務(wù)企業(yè)開(kāi)展專項(xiàng)整治行動(dòng)。
（三）檢查考評(píng)階段（x月x日—x月xx日）。x月份開(kāi)始，由區(qū)建設(shè)局牽頭，對(duì)各職能部門(mén)開(kāi)展專項(xiàng)整治工作的推進(jìn)、落實(shí)情況進(jìn)行檢查督導(dǎo)，并將結(jié)果上報(bào)區(qū)政府。
（一）統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識(shí)。各相關(guān)單位要從構(gòu)建和諧社會(huì)的高度充分認(rèn)識(shí)開(kāi)展物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)專項(xiàng)整治工作的重要性和必要性，切實(shí)增強(qiáng)責(zé)任感和緊迫感，把專項(xiàng)整治工作落到實(shí)處。通過(guò)專項(xiàng)整治，使我區(qū)物業(yè)服務(wù)中違法違規(guī)行為得到有效遏制，物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)秩序有明顯好轉(zhuǎn)。
（二）加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，靠實(shí)責(zé)任。根據(jù)市政府物業(yè)管理重心下移的工作要求，各街道辦事處、各職能部門(mén)要克服畏難情緒，切實(shí)落實(shí)專項(xiàng)整治工作的各項(xiàng)要求，抓緊部署專項(xiàng)整治工作，加強(qiáng)監(jiān)督檢查，嚴(yán)格責(zé)任到人，不斷加大工作推動(dòng)力度。
（三）廣泛宣傳，深入動(dòng)員。各相關(guān)單位要充分利用各新聞媒體，采取多種形式進(jìn)行廣泛宣傳，跟蹤報(bào)道，使整頓和規(guī)范物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)秩序工作家喻戶曉，提高消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)，形成整頓和規(guī)范物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)秩序的輿論氛圍。
（四）規(guī)范發(fā)展，落實(shí)整改。專項(xiàng)整治采取物業(yè)服務(wù)企業(yè)自查自糾為主，各牽頭單位和職能部門(mén)進(jìn)行定期抽查和隨機(jī)抽查為輔的方式，重點(diǎn)對(duì)投訴舉報(bào)進(jìn)行查處，督促企業(yè)糾正不規(guī)范服務(wù)行為。必須把企業(yè)自查自糾、邊整邊改工作貫穿專項(xiàng)整治行動(dòng)的全過(guò)程。要以邊整邊改的實(shí)際活動(dòng)作為衡量企業(yè)自查自糾的成果，以專項(xiàng)整治的實(shí)效來(lái)取信于廣大業(yè)主。
（五）強(qiáng)化監(jiān)管，完善制度。各相關(guān)單位要建立月報(bào)告制度，暢通溝通渠道，及時(shí)報(bào)送各階段工作進(jìn)展情況。各街道辦事處、各職能部門(mén)要指定專人負(fù)責(zé)將每月工作進(jìn)展、好的做法和經(jīng)驗(yàn)以及存在的問(wèn)題形成書(shū)面材料于次月xx日前上報(bào)區(qū)建設(shè)局。
大廈物業(yè)管理服務(wù)方案篇二
為進(jìn)一步加強(qiáng)和規(guī)范我市住宅小區(qū)物業(yè)管理工作，著力解決我市物業(yè)管理工作中的重點(diǎn)和難點(diǎn)問(wèn)題，提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量和管理水平，促進(jìn)物業(yè)管理工作長(zhǎng)效健康發(fā)展，營(yíng)造文明和諧的居住環(huán)境。根據(jù)市委、市政府工作部署和《蚌埠市人民政府印發(fā)關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)物業(yè)管理工作意見(jiàn)的通知》（蚌政秘〔2016〕76號(hào)），結(jié)合我市實(shí)際，制定本實(shí)施方案。
以“條塊結(jié)合、屬地管理、權(quán)力下放、重心下移”為原則，圍繞實(shí)現(xiàn)“居住安全、衛(wèi)生整潔、環(huán)境優(yōu)美、舒適方便、文明和諧”物業(yè)管理目標(biāo)，在鞏固創(chuàng)城成果的基礎(chǔ)上，著力抓好業(yè)主委員會(huì)、物業(yè)企業(yè)、停車管理、社區(qū)和物業(yè)用房四個(gè)方面的規(guī)范工作，促進(jìn)我市物業(yè)管理長(zhǎng)效機(jī)制的建立。
通過(guò)專項(xiàng)行動(dòng)，規(guī)范業(yè)主委員會(huì)的成立和運(yùn)行；實(shí)現(xiàn)業(yè)主委員會(huì)或環(huán)境與物業(yè)管理委員會(huì)覆蓋率達(dá)100%；實(shí)現(xiàn)物業(yè)服務(wù)內(nèi)容規(guī)范、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、公示內(nèi)容規(guī)范；實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理小區(qū)內(nèi)停車秩序規(guī)范、地下車庫(kù)驗(yàn)收和使用規(guī)范、停車位出租和出售規(guī)范；實(shí)現(xiàn)社區(qū)和物業(yè)服務(wù)用房的交付與使用規(guī)范；實(shí)現(xiàn)執(zhí)法進(jìn)小區(qū)。
（一）規(guī)范業(yè)主委員會(huì)。
專項(xiàng)行動(dòng)中業(yè)主委員會(huì)的成立與運(yùn)行要在區(qū)政府（管委會(huì)）監(jiān)督下統(tǒng)一組織，有序開(kāi)展。街道（社區(qū)）全面負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)物業(yè)管理小區(qū)業(yè)主委員會(huì)的成立和監(jiān)管工作。
一是未成立業(yè)主委員會(huì)的小區(qū)，街道（社區(qū)）要制定有序成立業(yè)主委員會(huì)的工作方案，切實(shí)發(fā)揮組織、指導(dǎo)作用。要由符合條件的社區(qū)居委會(huì)成員通過(guò)法定程序兼任業(yè)主委員會(huì)成員。
二是已成立業(yè)主委員會(huì)的小區(qū)，要增選符合條件的社區(qū)居委會(huì)成員通過(guò)法定程序兼任業(yè)主委員會(huì)成員。同時(shí)對(duì)已入選業(yè)主委員會(huì)委員、候補(bǔ)委員的業(yè)主，街道（社區(qū)）要嚴(yán)格按照《蚌埠市業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)指導(dǎo)規(guī)則》（蚌物辦〔2016〕13號(hào)），復(fù)核其資格，如不符合，應(yīng)及時(shí)取消其資格，并重新補(bǔ)選或改選。
三是不具備成立業(yè)主委員會(huì)的住宅小區(qū)，由社區(qū)居委會(huì)成立的環(huán)境與物業(yè)管理委員會(huì)代行使業(yè)主委員會(huì)職責(zé)，并由社區(qū)居委會(huì)主任擔(dān)任環(huán)境與物業(yè)管理委員會(huì)主任。環(huán)境與物業(yè)管理委員會(huì)要建立由社區(qū)居委會(huì)、業(yè)主代表、社區(qū)民警、物業(yè)服務(wù)企業(yè)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人及其他相關(guān)職能部門(mén)共同參與小區(qū)事務(wù)管理的工作機(jī)制。
四是規(guī)范業(yè)主委員會(huì)的運(yùn)行。業(yè)主委員會(huì)要依據(jù)《安徽省物業(yè)管理?xiàng)l例》，召開(kāi)業(yè)主大會(huì)定期會(huì)議和臨時(shí)會(huì)議；要制定周接待制度；要建立業(yè)主投訴受理、分辦、反饋、評(píng)價(jià)機(jī)制；至少每半年組織一次物業(yè)企業(yè)、業(yè)主見(jiàn)面商談會(huì)。業(yè)主委員會(huì)的決定必須經(jīng)社區(qū)居委會(huì)研究同意后，方可公布、實(shí)施。
（二）規(guī)范物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
針對(duì)我市物業(yè)管理工作實(shí)際，編制《蚌埠市住宅區(qū)物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)明細(xì)表》（詳見(jiàn)附件1）。根據(jù)不同物業(yè)服務(wù)等級(jí)，對(duì)物業(yè)服務(wù)人員、公示內(nèi)容、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、客戶服務(wù)、房屋共用部位管理、共用設(shè)施設(shè)備管理、公共秩序管理、衛(wèi)生環(huán)境管理、綠化與園林小品等方面分類確定標(biāo)準(zhǔn)。
（三）規(guī)范小區(qū)及周邊停車秩序。
通過(guò)專項(xiàng)行動(dòng)，有效解決物業(yè)管理小區(qū)及周邊停車秩序問(wèn)題，解決地下停車位使用、臨時(shí)停車位劃線、人防工程占用等突出矛盾，實(shí)現(xiàn)交通執(zhí)法進(jìn)小區(qū)。
一是規(guī)范地上停車秩序。公安和住建部門(mén)負(fù)責(zé)規(guī)范小區(qū)周邊道路及人行道停車秩序，指導(dǎo)小區(qū)內(nèi)車輛規(guī)范停放、臨時(shí)停車劃線。對(duì)小區(qū)內(nèi)發(fā)生的車輛堵占消防通道、車庫(kù)門(mén)、綠化帶等公共區(qū)域的違法違規(guī)行為，經(jīng)物業(yè)服務(wù)企業(yè)勸阻、社區(qū)居委會(huì)協(xié)調(diào)、社區(qū)民警勸導(dǎo)無(wú)效后，由轄區(qū)公安派出所進(jìn)行處罰。對(duì)小區(qū)周邊道路臨時(shí)停車位分時(shí)段收取臨時(shí)停車費(fèi)用。
二是規(guī)范地下停車位的使用。各區(qū)政府（管委會(huì)）全面摸底排查，列出未出售停車位清單。凡是地下停車位，開(kāi)發(fā)企業(yè)應(yīng)優(yōu)先向業(yè)主出租或出售。提倡地上停車位費(fèi)用高于地下停車位。對(duì)不具備使用功能的地下停車位，應(yīng)由開(kāi)發(fā)企業(yè)進(jìn)行維修，恢復(fù)使用功能；無(wú)法聯(lián)系到開(kāi)發(fā)企業(yè)的，由各區(qū)政府（管委會(huì)）組織修繕，恢復(fù)使用功能。
三是全面排查物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的人防工程使用管理情況。人防部門(mén)對(duì)已交付住宅小區(qū)中未竣工驗(yàn)收的人防工程，責(zé)令房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)在專項(xiàng)行動(dòng)結(jié)束前完成竣工驗(yàn)收，恢復(fù)平時(shí)使用功能；對(duì)違規(guī)使用的，責(zé)令其限期整改，確保業(yè)主能夠正常使用。
（四）規(guī)范社區(qū)和物業(yè)服務(wù)用房移交、使用。
一是已交付使用的小區(qū)。對(duì)社區(qū)和物業(yè)用房的移交和使用情況，由各區(qū)政府（管委會(huì)）全面開(kāi)展摸排、清理，違規(guī)占用或使用的要恢復(fù)其功能。
二是未交付的小區(qū)。社區(qū)用房由房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)向街道（社區(qū)）移交，物業(yè)用房由房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)向物業(yè)服務(wù)企業(yè)移交，完善手續(xù)后，規(guī)劃部門(mén)方可組織規(guī)劃驗(yàn)收。
三是物業(yè)服務(wù)用房所有權(quán)屬于全體業(yè)主，未經(jīng)業(yè)主大會(huì)同意，業(yè)主委員會(huì)和物業(yè)服務(wù)企業(yè)不得改變物業(yè)服務(wù)用房的用途。
（一）?動(dòng)員部署階段（2019年5月）。
市住房城鄉(xiāng)建設(shè)局：組織召開(kāi)各區(qū)政府（管委會(huì)）和物業(yè)服務(wù)行業(yè)協(xié)會(huì)動(dòng)員大會(huì)；各區(qū)政府（管委會(huì)）組織本行政區(qū)域內(nèi)動(dòng)員大會(huì)；物業(yè)服務(wù)行業(yè)協(xié)會(huì)組織全市物業(yè)服務(wù)行業(yè)動(dòng)員大會(huì)，宣傳貫徹《關(guān)于開(kāi)展規(guī)范物業(yè)管理專項(xiàng)行動(dòng)的實(shí)施方案》。
各區(qū)政府（管委會(huì)）：結(jié)合單位實(shí)際，做好轄區(qū)內(nèi)專項(xiàng)行動(dòng)組織宣傳工作。制定專項(xiàng)行動(dòng)實(shí)施方案，列出問(wèn)題清單，物業(yè)服務(wù)住宅小區(qū)項(xiàng)目清單；符合成立業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)成立條件的住宅項(xiàng)目清單；已成立的業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)清單；住宅小區(qū)停車位清單；人防工程管理使用清單；社區(qū)用房和物業(yè)用房交付使用情況清單。于5月25日前上報(bào)市住房城鄉(xiāng)建設(shè)局。
市廣播電視臺(tái)、蚌埠日?qǐng)?bào)社等新聞媒體：做好專項(xiàng)行動(dòng)宣傳輿論工作。
房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)：要積極配合相關(guān)單位做好地下空間和社區(qū)用房、物業(yè)服務(wù)用房的驗(yàn)收、交付、整改工作。
市物業(yè)服務(wù)行業(yè)協(xié)會(huì)：以“為業(yè)主服務(wù)、為政府服務(wù)、為企業(yè)服務(wù)”為宗旨，充分發(fā)揮橋梁紐帶作用，制定相關(guān)貫徹細(xì)則，加強(qiáng)行業(yè)自律，規(guī)范從業(yè)行為，促進(jìn)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，督促物業(yè)服務(wù)企業(yè)依約服務(wù)、履職盡責(zé)。
物業(yè)服務(wù)企業(yè)：要切實(shí)制定本單位的專項(xiàng)行動(dòng)方案或?qū)嵤┘?xì)則，建立考核制度，落實(shí)責(zé)任人，并在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)做好宣傳工作，動(dòng)員廣大業(yè)主支持、參與活動(dòng)。
（二）組織實(shí)施階段（2019年6月—8月）。
市住房城鄉(xiāng)建設(shè)局：負(fù)責(zé)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，嚴(yán)密組織實(shí)施，督導(dǎo)各區(qū)政府（管委會(huì)）按規(guī)定時(shí)限完成目標(biāo)任務(wù)。建立周調(diào)度、月通報(bào)機(jī)制，專項(xiàng)行動(dòng)結(jié)束后，進(jìn)行總結(jié)考核排名。
各區(qū)政府（管委會(huì)）：作為落實(shí)專項(xiàng)行動(dòng)的主體，要嚴(yán)格按照方案開(kāi)展工作，并認(rèn)真開(kāi)展自查，建立問(wèn)題清單，嚴(yán)密組織整改。努力實(shí)現(xiàn)業(yè)主委員會(huì)、環(huán)境和物業(yè)管理委員會(huì)規(guī)范成立及覆蓋率達(dá)標(biāo)，各類管理規(guī)范有序，物業(yè)管理水平顯著提升。
市發(fā)展改革委：負(fù)責(zé)按照“質(zhì)價(jià)相符、公平合理”原則，以物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)核定收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；建立收費(fèi)價(jià)格動(dòng)態(tài)調(diào)整機(jī)制；制定并公布停車位出租、出售的參考價(jià)。
市人防辦：負(fù)責(zé)指導(dǎo)各區(qū)政府（管委會(huì)）規(guī)范人防工程管理使用；督導(dǎo)各區(qū)政府（管委會(huì)）人防辦開(kāi)展自查、建立清單、組織竣工驗(yàn)收、恢復(fù)使用功能，開(kāi)展督查通報(bào)、進(jìn)行違法行為處罰等。
房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)：針對(duì)活動(dòng)內(nèi)容中涉及的地下空間、社區(qū)用房和物業(yè)服務(wù)用房存在的問(wèn)題進(jìn)行自查，列出問(wèn)題清單，報(bào)至轄區(qū)房地產(chǎn)主管部門(mén)，按專項(xiàng)行動(dòng)要求限期整改，并接受區(qū)政府（管委會(huì)）的監(jiān)督和指導(dǎo)。
物業(yè)服務(wù)企業(yè)：對(duì)照專項(xiàng)行動(dòng)內(nèi)容進(jìn)行自查，并將自查報(bào)告和問(wèn)題清單報(bào)至轄區(qū)物業(yè)主管部門(mén)，按專項(xiàng)行動(dòng)要求限期整改，并接受轄區(qū)政府（管委會(huì)）的監(jiān)督和指導(dǎo)。
（三）總結(jié)考評(píng)階段（2019年9月）。
1．開(kāi)展自評(píng)（9月1日至20日）。各區(qū)政府（管委會(huì)）對(duì)活動(dòng)開(kāi)展情況進(jìn)行小結(jié)，對(duì)未完成整改的房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)或物業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)行通報(bào)批評(píng)并規(guī)定整改時(shí)限。未完成整改前，取消其參加轄區(qū)范圍內(nèi)招投標(biāo)活動(dòng)和評(píng)先評(píng)優(yōu)資格，并記入企業(yè)誠(chéng)信檔案。各單位自查情況報(bào)告于9月20日前報(bào)市住房城鄉(xiāng)建設(shè)局。
2．總結(jié)考評(píng)（9月21日至30日）。市住房城鄉(xiāng)建設(shè)局成立考評(píng)組，對(duì)各區(qū)政府（管委會(huì)）專項(xiàng)行動(dòng)開(kāi)展情況進(jìn)行目標(biāo)考核，印發(fā)通報(bào)。對(duì)在此次活動(dòng)中的先進(jìn)單位、優(yōu)秀企業(yè)、優(yōu)秀項(xiàng)目進(jìn)行表彰，對(duì)工作開(kāi)展不力的單位進(jìn)行通報(bào)批評(píng)。
針對(duì)優(yōu)秀企業(yè)，會(huì)同市公共資源局，將表彰結(jié)果列入其在本市范圍內(nèi)招投標(biāo)加分項(xiàng)，兩年內(nèi)有效；對(duì)存在問(wèn)題的企業(yè)，未完成整改前，取消其參加本市范圍內(nèi)招投標(biāo)活動(dòng)和評(píng)先評(píng)優(yōu)資格，并記入企業(yè)誠(chéng)信檔案。
（一）建立機(jī)構(gòu)，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)。成立市規(guī)范物業(yè)管理專項(xiàng)行動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組（詳見(jiàn)附件2），負(fù)責(zé)專項(xiàng)行動(dòng)的統(tǒng)一部署，研究解決重大問(wèn)題。領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室設(shè)在市住房城鄉(xiāng)建設(shè)局，負(fù)責(zé)專項(xiàng)行動(dòng)的統(tǒng)籌調(diào)度、統(tǒng)計(jì)上報(bào)、檢查考評(píng)。各成員單位要成立相應(yīng)組織機(jī)構(gòu)，協(xié)同推進(jìn)各項(xiàng)工作。
（二）周密部署，督查推進(jìn)。各有關(guān)單位要加強(qiáng)統(tǒng)籌謀劃，廣泛發(fā)動(dòng)、精心組織，確?；顒?dòng)取得實(shí)效。市目標(biāo)考核部門(mén)將完成情況納入對(duì)各區(qū)政府（管委會(huì)）的年度考核目標(biāo)。市文明辦將專項(xiàng)行動(dòng)進(jìn)展情況納入文明創(chuàng)建工作調(diào)度、考核體系，形成周調(diào)度、月考評(píng)的督查考核工作機(jī)制，保障專項(xiàng)行動(dòng)順利實(shí)施（詳見(jiàn)附件3）。
（三）注重宣傳，營(yíng)造氛圍。各有關(guān)單位要加大對(duì)專項(xiàng)行動(dòng)的宣傳力度，充分利用電視、廣播、報(bào)紙、互聯(lián)網(wǎng)等媒體，采取多種形式、多種手段，開(kāi)展針對(duì)性宣傳活動(dòng)；要注重發(fā)動(dòng)街道辦事處、鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）政府、社區(qū)居委會(huì)和廣大業(yè)主積極參與，努力營(yíng)造濃厚氛圍。
大廈物業(yè)管理服務(wù)方案篇三
一、接待大廳和樣板房物管服務(wù)的主要工作內(nèi)容
1、工作人員禮儀、形象職守。
2、向來(lái)訪的客人指揮車輛停放、為客人開(kāi)啟車門(mén)、指引道路、再征得客人同意后為提拿大件行李，為客人支撐雨（陽(yáng)）傘。
3、為客人提供門(mén)僮、鞋套提醒服務(wù)。
4、為客人引導(dǎo)座位。
5、為客人提供飲料（水）服務(wù)。
6、維護(hù)接待中心大廳和樣板房的良好秩序。
7、保證接待中心大廳和樣板房物品安全。
8、保證接待中心大廳和樣板房?jī)?nèi)的清潔衛(wèi)生。
9、保證接待中心大廳和樣板房各類物品的整潔擺放。
10、保證接待中心大廳和樣板房?jī)?nèi)各類物資及時(shí)供應(yīng)。
11、保證接待中心大廳和樣板房?jī)?nèi)的各種設(shè)備完好、隨時(shí)發(fā)揮應(yīng)有功能。
12、配合銷售現(xiàn)場(chǎng)完成必要的應(yīng)急工作。
物業(yè)人員任職條件及工作職責(zé)
（一）崗位任職條件
1、客服主管
1.0客服主管的任職條件
1.1大專以上學(xué)歷，有3年以上酒店相同崗位或二級(jí)資質(zhì)以上物業(yè)管理客服工作經(jīng) 驗(yàn)。
1.2熟悉物業(yè)管理法規(guī)政策，對(duì)現(xiàn)代企業(yè)運(yùn)作制度、現(xiàn)代的管理原理有一定的了解和 認(rèn)識(shí)。
1.3能與同事、團(tuán)隊(duì)合作共事，熱愛(ài)本職工作；作風(fēng)正派、品行端正、廉潔自律。
1.4能與企業(yè)相互擁有，遵守企業(yè)制度、保守企業(yè)機(jī)密。
1.5對(duì)工作盡職盡責(zé)、任勞任怨、兢兢業(yè)業(yè)；有良好的職業(yè)道德。
1.6熟悉公司管理體系運(yùn)行流程；有一定的組織、管理及協(xié)調(diào)能力。
1.7文字及表達(dá)能力較強(qiáng)，有一定的社交能力。
1.8能處理所轄范圍出現(xiàn)的各類問(wèn)題及應(yīng)變能力。
1.9有同職工作閱歷2年以上及上崗資格證。
2、客服人員 2.0入職要求
2.1女，中專以上學(xué)歷，25歲以下,身高不低于163厘米，具有良好的形象、氣質(zhì),酒店管理專業(yè)或具有二年以上三星級(jí)酒店服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)。
2.2具有良好的語(yǔ)言文字表達(dá)能力和溝通能力和服務(wù)意識(shí)。
2.3熟悉銷售工作的特性，具備良好的溝通協(xié)調(diào)能力及應(yīng)變處理能力。
3、安全主管
3.1男，35歲以下，大專以上學(xué)歷，具有四年以上大型物業(yè)的安全管理經(jīng)驗(yàn)。
3.2熟悉物業(yè)管理、安全及消防管理法規(guī)政策。
3.3對(duì)工作盡職盡責(zé)、任勞任怨、兢兢業(yè)業(yè)；有良好的職業(yè)道德。具有較好的組織、管理及協(xié)調(diào)能力。
3.4能與企業(yè)相互擁有，遵守企業(yè)制度、保守企業(yè)機(jī)密。
3.5能與同事、團(tuán)隊(duì)合作共事，熱愛(ài)本職工作；作風(fēng)正派、品行端正、廉潔自律。
3.6文字及表達(dá)能力較強(qiáng)，有一定的社交能力。3.7能處理所轄范圍出現(xiàn)的各類問(wèn)題及應(yīng)變能力。
4、門(mén)童
4.1男，22歲以下，高中以上學(xué)歷。
4.2身高180以上，體格健康，較好的儀容儀表。
4.3有較強(qiáng)的工作責(zé)任心和應(yīng)變能力。
4.4有較好的服務(wù)意識(shí)，團(tuán)隊(duì)精神強(qiáng)。
4.5有酒店服務(wù)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)和退伍軍人優(yōu)先。
5、保安員 5.1男，25歲以下，高中以上學(xué)歷。
5.2身高173以上，體格健康，較好的儀容儀表。
5.3具有物業(yè)或酒店保安管理工作經(jīng)驗(yàn)，持保安培訓(xùn)上崗證。
5.4有較強(qiáng)的工作責(zé)任心和應(yīng)變能力。
5.5有較好的服務(wù)意識(shí)，團(tuán)隊(duì)精神強(qiáng)。
5.6酒店服務(wù)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)和退伍軍人優(yōu)先。
6、維修工
6.2有二年以上住宅小區(qū)或大廈（酒店）工程類職務(wù)工作經(jīng) 驗(yàn)，有較全面的工程管理經(jīng)驗(yàn)，具備專業(yè)職稱及技術(shù)職稱證書(shū)。
6.3熟悉各類機(jī)電系統(tǒng)的原理，能熟練編制各類規(guī)程制度及相關(guān)工作計(jì)劃。
6.4具備良好的協(xié)調(diào)溝通能力及應(yīng)變處事能力。
6.5服務(wù)和配合意識(shí)強(qiáng)。
6.6持物業(yè)管理培訓(xùn)上崗證優(yōu)先。
7、保潔員
7.1初中以上文化程度，35歲以下，身體健康，相貌端正。
7.2 有一年以上高檔住宅或?qū)懽謽乔鍧嵐ぷ鹘?jīng)驗(yàn)。
7.3為人勤快，干練，任勞任怨。
7.4服務(wù)意識(shí)和責(zé)任心強(qiáng)。
（二）崗位職責(zé)及工作要求
1、客服主管
1.1崗位職責(zé)
1.1.1負(fù)責(zé)具體xx〃接待中心大廳和樣板房日常物業(yè)管理業(yè)務(wù)工作；
1.1.9在物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理指導(dǎo)下，做好物品采購(gòu)、倉(cāng)庫(kù)、員工宿舍的監(jiān)督管理。
1.1.10負(fù)責(zé)各部門(mén)有關(guān)物業(yè)管理服務(wù)的業(yè)務(wù)指導(dǎo)與服務(wù)過(guò)程監(jiān)控；
1.1.13 負(fù)責(zé)接待中心大廳和樣板房工程維修方面服務(wù)的安排與協(xié)調(diào)； 1.1.14對(duì)物管公司負(fù)責(zé)，接受物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理指示，協(xié)助配合其他部門(mén)，為接待中心大 廳和樣板房提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)。
1.2 工作要求
1.2.1每日
1.2.1.1隨時(shí)配合接待中心大廳和樣板房的營(yíng)銷活動(dòng)。
1.2.1.2隨時(shí)接待客戶的物業(yè)管理服務(wù)方面的咨詢和答疑。
1.2.1.3物業(yè)管理服務(wù)方面員工的儀容儀表。
1.2.1.4現(xiàn)場(chǎng)物業(yè)管理服務(wù)的服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督、指導(dǎo)。
1.2.1.5員工每日的班前、班后工作例會(huì)。
1.2.1.6檢查接待中心大廳和樣板房各項(xiàng)設(shè)備、設(shè)施保證其完好功能發(fā)揮。
1.2.1.7檢查督導(dǎo)接待中心大廳和樣板房的衛(wèi)生工作。
1.2.1.8監(jiān)督各個(gè)崗位的工具、耗材的使用、保管、領(lǐng)用、清點(diǎn)和登記工作。
1.2.2 每周
1.2.2.1參加接待中心大廳和樣板房每周工作例會(huì)并回報(bào)相關(guān)的管理服務(wù)工作。
1.2.2.2協(xié)助物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理組織物業(yè)管理方面員工周例會(huì)。
1.2.2.3制定員工的周工作計(jì)劃和培訓(xùn)計(jì)劃并組織實(shí)施。
1.2.2.4按周向接待中心大廳和樣板房提交服務(wù)耗材的消耗統(tǒng)計(jì)。
1.2.2.5向物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理匯報(bào)有關(guān)的工作情況。
1.2.3 每月
1.2.3.1制定每月的工作計(jì)劃并總結(jié)工作實(shí)施的結(jié)果匯報(bào)至接待中心大廳和樣板房和 物業(yè)管理公司。1.2.3.2根據(jù)項(xiàng)目的實(shí)際進(jìn)展情況，提交有關(guān)物業(yè)管理服務(wù)的階段性改進(jìn)方案。
1.2.3.3安排員工月度作息計(jì)劃、月度考勤統(tǒng)計(jì)及月度考核的組組織實(shí)施。
1.2.3.4進(jìn)行消耗物品月度盤(pán)存并提交月度采購(gòu)計(jì)劃。
1.2.3.5統(tǒng)計(jì)客戶與物業(yè)管理有關(guān)的服務(wù)咨詢、投訴等事項(xiàng)。
1.3.6根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行人員的辭退、招聘、錄用、培訓(xùn)等計(jì)劃與落實(shí)。
2、客服人員
2.1熟悉接待中心大廳和樣板房的服務(wù)程序，根據(jù)顧客需要提供相應(yīng)的飲品，掌握與服務(wù)有關(guān)的知識(shí)和禮貌服務(wù)技巧。
2.2提前做好一切服務(wù)的準(zhǔn)備工作，并搞好工作范圍內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生。
2.3營(yíng)業(yè)時(shí)要注意客人的動(dòng)態(tài)，勤換煙灰缸，收拾臺(tái)面，并經(jīng)常為客人加水，主動(dòng)征詢客人的意見(jiàn)。
2.4做好吧臺(tái)內(nèi)飲品、樣板房?jī)?nèi)設(shè)備設(shè)施等物資的每日盤(pán)點(diǎn)，務(wù)必保持物資數(shù)目和及時(shí)供應(yīng)及管理工作，未經(jīng)批準(zhǔn)不得擅自處理及借出。
2.5及時(shí)清理好服務(wù)范圍內(nèi)的雜物，保持環(huán)境的干凈，并檢查有否遺留物品及火種。2.6注意個(gè)人衛(wèi)生及儀容儀表的美觀和工作環(huán)境的衛(wèi)生整潔，各類物品要及時(shí)清潔（洗）并整齊擺放。
2.7主動(dòng)聆聽(tīng)、記錄及時(shí)向上司反映客戶的意見(jiàn)及建議。
2.8認(rèn)真配合銷售部組織的各項(xiàng)營(yíng)銷活動(dòng)并執(zhí)行管理人員所指派的任務(wù)。
3、安全主管
3.1崗位職責(zé)
3.1.1負(fù)責(zé)具體接待中心大廳和樣板房日常物業(yè)安全管理工作；
3.1.4協(xié)助物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理監(jiān)督檢查安全管理工作執(zhí)行情況；
3.1.6在物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理指導(dǎo)下，做好安全員宿舍的監(jiān)督管理。
3.1.7負(fù)責(zé)各部門(mén)有關(guān)物業(yè)管理服務(wù)的業(yè)務(wù)指導(dǎo)與服務(wù)過(guò)程監(jiān)控；
3.1.8對(duì)物管公司負(fù)責(zé)，接受物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理指示，協(xié)助配合其他部門(mén)，為接待中心 大廳和樣板房提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)。
3.2工作要求
3.2.1每日
3.2.1.1隨時(shí)配合接待中心大廳和樣板房的營(yíng)銷活動(dòng)。
3.2.1.2隨時(shí)接待客戶的物業(yè)管理服務(wù)方面的咨詢和答疑。
3.2.1.3物業(yè)管理安全服務(wù)方面員工的儀容儀表。
3.2.1.4現(xiàn)場(chǎng)物業(yè)管理安全服務(wù)的服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督、指導(dǎo)。
3.2.1.5保安員每日的班前、班后工作例會(huì)。
3.2.1.6監(jiān)督各個(gè)崗位的工具、耗材的使用、保管、領(lǐng)用、清點(diǎn)和登記工作。
3.2.2每周
3.2.2.1參加接待中心大廳和樣板房每周工作例會(huì)并回報(bào)相關(guān)的管理服務(wù)工作。
3.2.2.2協(xié)助物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理組織物業(yè)管理方面員工周例會(huì)。
3.2.2.3制定員工的周工作計(jì)劃和培訓(xùn)計(jì)劃并組織實(shí)施。
3.2.2.4向物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理匯報(bào)有關(guān)的工作情況。3.2.3每月 3.2.3.1制定每月工作計(jì)劃并總結(jié)工作實(shí)施結(jié)果匯報(bào)至物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理。
3.2.3.2根據(jù)項(xiàng)目的實(shí)際進(jìn)展情況，提交有關(guān)物業(yè)管理安全服務(wù)的階段性改進(jìn)方案。
3.2.3.3安排保安員月度作息計(jì)劃、月度的考勤統(tǒng)計(jì)及月度考核的組組織實(shí)施。
3.2.3.4根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行保安員的辭退、招聘、錄用、培訓(xùn)等計(jì)劃的上報(bào)與落實(shí)。
4、門(mén)僮
4.1對(duì)進(jìn)出客戶提供開(kāi)門(mén)服務(wù)，客戶進(jìn)出門(mén)時(shí)應(yīng)致意微笑并主動(dòng)問(wèn)好，征詢同意并 協(xié)助客戶提拿大件行李。
4.2指引戶到銷售員處或顧客休息等候區(qū)，由銷售員負(fù)責(zé)進(jìn)一步的接待工作。
4.3認(rèn)真回答客戶咨詢相關(guān)事項(xiàng)。
5、保安員
5.1負(fù)責(zé)維護(hù)接待中心內(nèi)的公共秩序及停車場(chǎng)有序、安全，并確保接待中心內(nèi)財(cái)產(chǎn)的安 全。
5.2向進(jìn)出接待中心的客戶敬禮、問(wèn)候，并主動(dòng)予以必要的指引。
5.3為進(jìn)出接待中心的客戶提供打傘、提行李等服務(wù)。
5.4向駛?cè)虢哟行牡能囍鳎蛻簦┲乱跃炊Y,并指引停放位臵及方向。
5.5協(xié)助、指揮車主準(zhǔn)確、合理地停泊車輛。
5.7不定時(shí)巡視停車場(chǎng),發(fā)現(xiàn)并處理可疑情況, 并及時(shí)采取保護(hù)措施，確?？蛻糗?輛的安全。
5.8為客戶提供打傘、拎提重物的服務(wù)。
5.9對(duì)進(jìn)入接待中心施工、維修的人員，應(yīng)問(wèn)明情況并核實(shí)，及時(shí)做好登記，并跟 進(jìn)工作進(jìn)度。5.10嚴(yán)格遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，按時(shí)上下班，不得擅離職守，做私事，盡自己 最大努力把工作做好。
5.11完成上級(jí)交辦的各項(xiàng)工作，虛心接受相關(guān)人員對(duì)衛(wèi)生工作的檢查指導(dǎo)。
6、維修工
6.1負(fù)責(zé)接待中心大廳和樣板房各類電氣設(shè)備、管線及動(dòng)力操作盤(pán)箱的巡查與維修工 作。
6.2負(fù)責(zé)霓虹燈、彩燈電氣設(shè)備的監(jiān)護(hù)管理。
6.3負(fù)責(zé)為接待中心大廳和樣板房及時(shí)處理有關(guān)電氣維修方面的問(wèn)題。6.4負(fù)責(zé)協(xié)助銷售工作中的一切電器設(shè)備、設(shè)施的安裝、調(diào)試工作。
6.5負(fù)責(zé)對(duì)本崗位工作范圍內(nèi)的隱患檢查及處理，處理不了的問(wèn)題上報(bào)。
6.6負(fù)責(zé)每日維修工作記錄的填寫(xiě)。
6.7負(fù)責(zé)保管好個(gè)人工具、公用工具、檢測(cè)儀表和電器材料，不丟失損壞。
6.8負(fù)責(zé)完成所管轄范圍內(nèi)的電氣設(shè)備清潔衛(wèi)生工作。
6.9負(fù)責(zé)完成其它交辦的臨時(shí)工作。
7、清潔員
7.1工作勤勤懇懇，任勞任怨，堅(jiān)持衛(wèi)生工作經(jīng)?；⒅贫然?、標(biāo)準(zhǔn)化，為保持接待中心大廳和樣板房整潔優(yōu)美的環(huán)境而努力工作。
7.2負(fù)責(zé)接待中心大廳和樣板房?jī)?nèi)外的衛(wèi)生清潔工作，保證衛(wèi)生區(qū)域達(dá)到接待中 心大廳和樣板房的標(biāo)準(zhǔn)和要求。
7.3除按規(guī)定進(jìn)行清潔作業(yè)外，還要及時(shí)清理雜物，隨時(shí)保潔，保持接待中心 大廳和樣板房良好的衛(wèi)生狀態(tài)。
7.4正確使用、愛(ài)護(hù)清潔工具、設(shè)備，使得接待中心大廳和樣板房現(xiàn)場(chǎng)的裝修、家具、用品得到合理的日常保潔，免受非正常損壞。
7.5合理使用清潔用品，努力降低各種清潔用品的消耗。
7.6及時(shí)清理袋裝垃圾、廢物到指定地點(diǎn)，保證垃圾定時(shí)、定點(diǎn)收集，不得隨 意丟棄在公共場(chǎng)所。
7.7嚴(yán)格遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，按時(shí)上下班，不得擅離職守，做私事，盡自 己最大努力把工作做好。
7.8完成上級(jí)交辦的各項(xiàng)工作，虛心接受相關(guān)人員對(duì)衛(wèi)生工作的檢查指導(dǎo)。
五、崗位作業(yè)規(guī)程
第一部分
客服人員崗位作業(yè)規(guī)程
（一）接待大廳客服人員作業(yè)規(guī)程
1.0目的
熟悉xxx項(xiàng)目的整體概況及接待大廳所使用之物品、設(shè)施。
2.2
為來(lái)訪客戶提供標(biāo)準(zhǔn)的星級(jí)酒店式接待服務(wù)。
2.3
維護(hù)接待大廳內(nèi)整齊有序、潔凈、舒適。
2.4 保證接待用品得到合理使用，及時(shí)補(bǔ)充。
3.0
工作程序
3.1 班前準(zhǔn)備
3.1.1每天上班前參加班前點(diǎn)名并參加班前會(huì)，3.1.2每天上的時(shí)間比接待中心大廳和樣板房開(kāi)放的時(shí)間提前30分鐘到崗。
3.1.3打開(kāi)到各個(gè)區(qū)域的門(mén)、窗透氣，并于正式開(kāi)放前10分鐘開(kāi)啟全部空調(diào)。
3.1.4于接待中心大廳和樣板房正式開(kāi)放前10分鐘檢查完各負(fù)責(zé)區(qū)域衛(wèi)生，補(bǔ)充 當(dāng)日所需飲品、水并做好開(kāi)放前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。
3.1.5于正式開(kāi)放（或有客戶到訪）時(shí)站立于吧臺(tái)位臵、面帶微笑迎接客人并主動(dòng) 問(wèn)候客人并詢問(wèn)客人是否需要幫助。
3.2
客戶接待
3.2.1沒(méi)有客戶接待時(shí)，在指定位臵站立，保持警覺(jué)，隨時(shí)注意來(lái)訪客戶動(dòng)態(tài)。
3.2.2客戶進(jìn)入接待廳由銷售人員引導(dǎo)客人入等候休息區(qū)并拉椅讓座。
3.2.3坐好后，客服人員應(yīng)微笑著走近客戶并彎腰詢問(wèn)：“先生（小姐），您好，請(qǐng)問(wèn)您喝茶還是咖啡？”根據(jù)客戶的回答將相應(yīng)飲品倒好輕放在客戶面前的桌上，并說(shuō)“請(qǐng)慢用！”。如果是熱飲，應(yīng)提醒客戶“這是熱飲，當(dāng)心燙手”。
3.2.4給客人倒（加）水時(shí)，站在客人右后側(cè)，側(cè)身斟倒，右腳在前，左腳在后成丁字步、手握水壺手柄對(duì)準(zhǔn)客人杯口向下傾斜，倒完后及時(shí)提起，以免水滴漏撒在客人身上。3.2.5客服人員回到崗位后，要隨時(shí)用目光巡視大廳客戶的飲料杯、煙灰缸，應(yīng)及時(shí)續(xù)杯（當(dāng)飲品少于半杯時(shí)），清理煙灰缸（缸內(nèi)煙頭不超過(guò)兩個(gè)），在操作過(guò)程中動(dòng)作要輕，態(tài)度要溫和，要做到輕拿輕放。
3.2.6如客戶進(jìn)入大廳后并未就座，而是直接進(jìn)入接待中心大廳，客服人員應(yīng)走到客戶身邊，在不干擾他與別人交談的情形下，詢問(wèn)其需要什么飲品，倒上并遞到客戶手中。
3.3 客戶離開(kāi)及現(xiàn)場(chǎng)清理
3.3.1客人離開(kāi)時(shí)，應(yīng)及時(shí)送出道別語(yǔ)。
3.3.2客人離開(kāi)時(shí)，應(yīng)及時(shí)清潔桌面，將桌上的水杯撤去，將桌子清潔干凈，并將臺(tái)面恢復(fù)成接客前的樣子。
收工前的準(zhǔn)備工作
3.4.1每天于接待中心大廳和樣板房營(yíng)業(yè)結(jié)束后做好存、進(jìn)、銷日?qǐng)?bào)表，做好收市后的清潔工作。
3.4.2各類設(shè)備的電源及時(shí)關(guān)閉，做到人走燈滅。
3.4.3統(tǒng)計(jì)各類消耗物資，做到及時(shí)申購(gòu)補(bǔ)充。
3.4.4檢查后，所有貴重物品必須上鎖并與保安交接。
3.5 其他事項(xiàng)
3.5.2無(wú)客戶間隙，保證一名客服人員在崗，其余人可稍作歇息。
3.5.3如接待中心內(nèi)設(shè)有室內(nèi)樂(lè)園，應(yīng)隨時(shí)注意樂(lè)園內(nèi)小孩的動(dòng)態(tài)，提醒或阻止小孩的危險(xiǎn)或潛在危險(xiǎn)的行為。
（二）樣板房客服人員作業(yè)規(guī)程
1.0目的
為客戶提供專業(yè)服務(wù)，樹(shù)立企業(yè)優(yōu)秀形象，提升樓房品牌，創(chuàng)造優(yōu)雅、舒適的環(huán)境及保證樣板房?jī)?nèi)物品、設(shè)施的完好。
2.0職責(zé)
2.1熟悉樣板房之整體概況及物品。
2.2維護(hù)、清潔樣板房?jī)?nèi)的環(huán)境衛(wèi)生及設(shè)施的完好。
2.3維護(hù)樣板房?jī)?nèi)的物品完好，不丟失。
2.4為進(jìn)入樣板段的客人提供指引服務(wù)。
3.0工作要求
3.1禮儀
著裝整潔，淡妝上崗；接待參觀人員做到禮貌、熱情，面帶微笑。
3.2開(kāi)放前準(zhǔn)備：
3.2.1檢查每天在8：00前是否己對(duì)轄區(qū)內(nèi)進(jìn)行一次徹底清潔,確認(rèn)清潔符合標(biāo)準(zhǔn)。
3.2.2上班后按規(guī)定打開(kāi)房間的燈、空調(diào)、音響等設(shè)施。
3.2.3 注意調(diào)整樣板房?jī)?nèi)的空氣，上班前開(kāi)窗半小時(shí)通風(fēng)（注意風(fēng)向風(fēng)力，以免樣板房?jī)?nèi)的物品被風(fēng)吹倒）。
3.2.4例行檢查，清點(diǎn)樣板房?jī)?nèi)物品，做到帳實(shí)相符、完好,損壞的應(yīng)及時(shí)報(bào)修。
3.2.5需要穿鞋套的樣板房將椅子擺好，鞋套擺放整齊。
3.2.6開(kāi)放時(shí)間內(nèi)樣板房門(mén)、窗保持關(guān)閉狀態(tài)。如看房客戶開(kāi)啟應(yīng)在其離開(kāi)后立即關(guān)閉。
3.3客戶接待：
3.3.1客戶參觀樣板房時(shí)，客服人員應(yīng)在門(mén)口迎、送。沒(méi)有客戶接待時(shí)，應(yīng)在指定位臵站立，保持警覺(jué)，隨時(shí)注意來(lái)訪客戶動(dòng)態(tài)。
3.3.2有客戶前來(lái)參觀樣板房時(shí)，當(dāng)客戶行近崗位約3米處，當(dāng)值人員（客服人員、樣板房保安）應(yīng)迎著客戶鞠躬（彎腰30度，雙手掌交叉貼于腹部），說(shuō)“歡迎參加xxx”。
3.3.3待客戶到達(dá)門(mén)口時(shí)，配合客戶穿好鞋套，發(fā)放時(shí)統(tǒng)一用語(yǔ)：“請(qǐng)使用鞋套，行動(dòng)不便請(qǐng)小心行走”；回收鞋套時(shí)統(tǒng)一用語(yǔ)：“謝謝您的使用，請(qǐng)脫下鞋套放入廢棄簍內(nèi)，請(qǐng)慢走”。
3.3.4帶領(lǐng)客戶參觀樣板房，提醒客戶“小心樓梯”、“小心碰頭”等。
3.3.5客戶離開(kāi)樣板房時(shí)，客戶出門(mén)后，應(yīng)迎著客戶鞠躬（彎腰30度，雙手掌交叉貼于腹部），說(shuō)“歡迎再次光臨，請(qǐng)慢走”，并幫助客戶將鞋套放入垃圾桶，目送客戶離開(kāi)。遇到多批次客戶參觀，應(yīng)做到全面兼顧，不冷落任何一個(gè)客戶。
3.3.6看房客戶詢問(wèn)敏感或無(wú)法確定的問(wèn)題，應(yīng)禮貌地請(qǐng)其向售樓人員咨詢。
3.3.7客戶來(lái)參觀時(shí)應(yīng)盡量回避，但需注意物品的安全。
3.3.8客戶或維修人員移動(dòng)的家具、物品，客戶離開(kāi)后應(yīng)立即將其恢復(fù)原狀。
3.4樣板間日常管理
3.4.1所有進(jìn)出樣板間的物品均需交接,對(duì)物品交接要仔細(xì)、嚴(yán)格，樣板間客服人員上班之后、下班前必須與夜班保安進(jìn)行物品交接,以保證正常的工作運(yùn)作程序。
3.4.2人為損壞設(shè)備、家具、物品，應(yīng)由責(zé)任人書(shū)面登記，如系看房客戶損壞，應(yīng)由帶其看樣板房的銷售人員登記，損壞物品清單應(yīng)交主管轉(zhuǎn)售樓處。
3.4.3樣板房?jī)?nèi)不允許客戶攝影，有客戶欲在樣板段拍照或觸碰不宜觸碰的物 品，應(yīng)有禮貌地阻止“對(duì)不起，我們這里不能拍照，請(qǐng)您配合，謝謝！”，“不好意思，這些物品容易損壞，請(qǐng)不要觸摸，謝謝！”。特殊情況除外（如：得到地產(chǎn)部門(mén)及管理處允許的裝飾、設(shè)計(jì)、參觀人員等）。
（三）門(mén)僮作業(yè)規(guī)程
1.0目的
為客戶提供專業(yè)禮賓服務(wù)，樹(shù)立企業(yè)優(yōu)秀形象，提升樓房品牌。
2.0職責(zé)
2.1迎送進(jìn)出接待中心之賓客。
2.2 為進(jìn)出接待中心的客人提供指引。
3.0工作要求
3.1待客姿勢(shì)：成正立姿勢(shì)，站立在售樓大廳門(mén)內(nèi)右側(cè)門(mén)后1米左右。
3.2隨時(shí)為進(jìn)出接待中心的客戶開(kāi)、關(guān)門(mén)。
3.2.1客戶走至門(mén)前約1.2米處（正常兩步距離），向前一步，迎著客戶鞠躬（彎腰30度，雙手掌交叉貼于腹部），說(shuō)“xxx歡迎您，請(qǐng)小心臺(tái)階”，并探身為客戶拉開(kāi)玻璃門(mén)。
3.2.2有客戶離開(kāi)接待大廳時(shí)，客戶走至門(mén)前約1.2米處（正常兩步距離），向前一步，為客戶拉開(kāi)門(mén)。待客戶出門(mén)后，應(yīng)對(duì)客戶鞠躬（彎腰30度，雙手掌交叉貼于腹部），說(shuō)“歡迎再次光臨xxx，小心臺(tái)階，請(qǐng)慢走”，并目送客戶離開(kāi)。
3.2.3如遇雨天或太陽(yáng)暴曬的天氣時(shí)，崗位上要準(zhǔn)備好雨傘，及時(shí)主動(dòng)為沒(méi)帶雨具的客戶打傘。
(四)清潔員
1.0目的
為客戶提供專業(yè)禮賓服務(wù)，樹(shù)立企業(yè)優(yōu)秀形象，提升樓房品牌。
2.0職責(zé)
2.1 服從管理，明確責(zé)任、盡心盡職，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完各區(qū)域范圍內(nèi)清潔衛(wèi)生工作。
2.2在所負(fù)責(zé)的衛(wèi)生區(qū)域內(nèi)，發(fā)現(xiàn)損壞或維修的設(shè)施、設(shè)備要及時(shí)上報(bào)。
3.0工作要求
3.1工作程序（以接待中心大廳和樣板房每天上午9：00種開(kāi)放為例）
3.1.1上午9：00開(kāi)放前必須完成塵推大堂地面、清掃大堂垃圾、雜物、撤垃圾、清 潔男女衛(wèi)生間衛(wèi)生、會(huì)議室、辦公室桌子、椅子的衛(wèi)生。
3.1.3隨時(shí)保潔客戶接待區(qū)的桌面、清理空杯等雜物并隨時(shí)保潔地面和垃圾。3.1.4隨時(shí)保潔洗手間、撤換垃圾。
3.2日常作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)
3.2.1接待中心大廳和樣板房
3.2.1.1天花：一周清潔一次，天花不能有蜘蛛網(wǎng)，墻身不能有污漬。3.2.1.2墻身、地腳線：每天清潔一次。
3.2.1.3地面：（云石、大理石地面）每天用塵拖清理，每半小時(shí)循環(huán)一次，視灰塵量及客戶流量情況而增減次數(shù)。3.2.1.4沙發(fā)、臺(tái)面：用進(jìn)口家私保養(yǎng)蠟，每天噴抹二次，視人流量情況而增減次數(shù)。
3.2.1.5燈具：（天花燈，射燈）一周清潔一次。
3.2.1.6彩噴燈箱、玻璃：一天清潔一次，毛頭浸入已配臵好的玻璃水，平放在玻璃上推擦，再用玻璃刮清理干凈。
3.2.1.7花卉、盆景：保持花盆干凈，根據(jù)需要澆水(夏季每天一次,冬季每周一次)清除植物黃葉。
3.2.1.8垃圾桶：每天清理四次，保持垃圾桶干凈，無(wú)污漬，可視垃圾量增減次數(shù)。
3.2.2接待中心大廳和樣板房看樓臨時(shí)停車場(chǎng)、外圍、道路
3.2.2.1每1小時(shí)清掃一次，保持地面干凈、無(wú)垃圾。
3.2.2.2每天擦抹標(biāo)識(shí)、標(biāo)牌一次。
3.2.2.3花卉、盆景、綠化：保持花盆干凈，每天澆少許水，清除植物黃葉。
3.2.2.4外圍清潔員為在停車場(chǎng)停放車輛的車窗及后視鏡進(jìn)行清潔。
3.2.3垃圾處理
3.2.3.1頻度：每天二次，上午：12：00，下午：17：30。3.2.3.2要求：垃圾袋裝化，無(wú)破裂、外溢、泄露、無(wú)二次污染。
(五)維修工
1.0目的
確保接待中心及樣板間所有設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)行。
2.0職責(zé)
2.1對(duì)接待中心內(nèi)的所有設(shè)備、設(shè)施、照明系統(tǒng)進(jìn)行檢查、維護(hù)，并認(rèn)真做好記錄，確保正常運(yùn)行。
3.1日常作業(yè)程序
3.1.1維修工根據(jù)每日巡查公共設(shè)施設(shè)施的狀況，安排相關(guān)維修和保養(yǎng)，并做好相應(yīng)的 記錄。
3.1.2根據(jù)維修或保養(yǎng)內(nèi)容，到材料倉(cāng)庫(kù)按程序領(lǐng)取相關(guān)材料。
3.1.3對(duì)維修或保養(yǎng)將直接影響接待中心大廳和樣板房正常使用的，應(yīng)提前一天告知接待中心大廳和樣板房。
3.1.4維修工作應(yīng)盡可能減少對(duì)客戶參觀的影響。設(shè)施、設(shè)備維修或保養(yǎng)，現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況設(shè)臵警示牌及圍護(hù)措施，防止行人誤入維修區(qū)；高空作業(yè)應(yīng)做好安全措施。
3.1.5項(xiàng)目維修或保養(yǎng)工程結(jié)束應(yīng)在維修單上注明完成情況及消耗的材料情況，以便核算維修或保養(yǎng)的費(fèi)用。
3.1.6工程結(jié)束，維修或保養(yǎng)人員應(yīng)收回現(xiàn)場(chǎng)警示、圍護(hù)，并將維修記錄交客服主管，客服主管到現(xiàn)場(chǎng)檢查驗(yàn)收，不符合要求的應(yīng)盡快要求返工。
3.1.7每月公共設(shè)施、設(shè)備維護(hù)、維修、保養(yǎng)應(yīng)分類裝訂歸檔。
3.1.8為特別的銷售活動(dòng)提供供電、音響、現(xiàn)場(chǎng)燈光等設(shè)備提供技術(shù)支持。
第二部分
安全崗位作業(yè)規(guī)程
（一）安全崗工作制度
1.0每天工作時(shí)間為8:30—17：30，實(shí)行兩班制，即每1個(gè)小時(shí)輪班一次。
2.0上班時(shí)間前15分鐘，所有員工到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，更換好工作服裝，戴好白手套，備齊崗位配備的設(shè)備用具，準(zhǔn)備上崗。
3.0交接班制度：由各班班長(zhǎng)帶隊(duì)，按規(guī)定時(shí)間統(tǒng)一交接班。流程如下：
3.3待所有崗位交接完成后，班長(zhǎng)帶隊(duì)齊步走到指定位臵，班長(zhǎng)講話完畢后解散。
(二)大門(mén)崗及道路迎賓崗
1.0目的
通過(guò)規(guī)范、得體的禮賓服務(wù)向進(jìn)入接待中心的客戶致意，并提供導(dǎo)向指引。樹(shù)立企業(yè)優(yōu)秀形象，提升樓房品牌。
2.0職責(zé)
2.1迎送進(jìn)出接待中心之賓客。
2.2 為進(jìn)出接待中心的客人提供指引。
3.0工作要求
3.1待客
3.1.1無(wú)車輛經(jīng)過(guò)時(shí)，在崗位指定位臵成立正姿勢(shì)，目光平視正前方，兩手掌互握放臵于身前，保持警覺(jué)，隨時(shí)注意路上來(lái)往車輛情況。
3.2迎賓
3.2.1觀察車輛方向指示燈,發(fā)現(xiàn)車輛指示燈顯示向接待中心駛?cè)霑r(shí)，在車輛距離崗位10米時(shí)，向前跨一步，順著接待中心停車場(chǎng)方向做車輛指引手勢(shì)，然后面向車輛敬禮。3.2.2待車輛駛離10米遠(yuǎn)處停止敬禮，回跨一步，回復(fù)站崗姿勢(shì)。
(三)停車場(chǎng)崗
1.0目的
規(guī)范接待中心停車場(chǎng)的各項(xiàng)管理制度，確保車輛安全停放和通道暢通。
2.0職責(zé)
2.1熟悉接待中心停車場(chǎng)的運(yùn)作程序、車位分布及周邊情況。
2.2嚴(yán)格執(zhí)行車場(chǎng)安防管理制度。2.3維護(hù)責(zé)任區(qū)內(nèi)的正常秩序
2.4迎送進(jìn)出接待中心停車場(chǎng)之賓客,并為客人提供指引。
3.0工作要求
3.1無(wú)車輛人員出入時(shí)，在停車場(chǎng)入口崗位處成立正姿勢(shì)，挺胸站立，目光平視前方，兩手掌互握放臵于身前，保持警覺(jué)，隨時(shí)注意停車場(chǎng)人員車輛出入動(dòng)態(tài)。
3.2有車輛開(kāi)往停車場(chǎng)時(shí)，在車輛距離崗位5米時(shí)，向前跨一步，順著停車場(chǎng)入口方向做車輛指引手勢(shì)，待車輛駛離崗位后，保持距離跟進(jìn)車輛，及時(shí)站在合適的位臵用語(yǔ)言及手勢(shì)協(xié)助車輛停好車位。車輛停穩(wěn)后，舉動(dòng)上前幫客戶打開(kāi)車門(mén)，并說(shuō)“歡迎光臨xxx！”，同時(shí)指引客戶前往接待中心?？蛻綦x開(kāi)停車場(chǎng)后，立即用對(duì)講機(jī)通知接待大廳正門(mén)崗準(zhǔn)備接待客戶，然后回崗位恢復(fù)站崗姿勢(shì)。
3.3客戶進(jìn)入停車場(chǎng)準(zhǔn)備開(kāi)車離開(kāi)時(shí)，在客戶距離崗位5米時(shí)，向前跨一步，立正敬禮，待客戶走過(guò)崗位后，立即跟進(jìn)，舉動(dòng)上前幫客戶打開(kāi)車門(mén)，并說(shuō)“歡迎您再次光臨，再見(jiàn)！”，并及時(shí)站在合適的位臵用語(yǔ)言及手勢(shì)協(xié)助車輛倒車離開(kāi)，待車輛到達(dá)出入口處，應(yīng)及時(shí)回到崗位，立正敬禮，歡送車輛離開(kāi)，待車輛駛離崗位10米遠(yuǎn)時(shí)，停止敬禮，恢復(fù)站崗姿勢(shì)。
3.4如遇雨天或陽(yáng)光暴曬時(shí)，崗位上要準(zhǔn)備好雨傘，客戶下車時(shí)及時(shí)為客戶打傘遮攔，并指引客戶前往接待中心，同時(shí)用對(duì)講機(jī)通知接待大廳門(mén)崗。
3.5如有大件行李，在征詢客戶同意后，為其提拿至門(mén)童處。同時(shí)記住客戶的基本特征，待其出來(lái)時(shí)，為其提拿行李，并為其開(kāi)車門(mén)，并妥善放好物品，關(guān)上車門(mén)。
3.6不定時(shí)巡視車場(chǎng)內(nèi)車輛的車門(mén)、窗，發(fā)現(xiàn)有未關(guān)閉的現(xiàn)象應(yīng)立即采取措施進(jìn)行監(jiān)控，可能的話應(yīng)及時(shí)通知車主。如停車場(chǎng)內(nèi)有異常人員或行為,應(yīng)及時(shí)查看、處理，確保停車場(chǎng)內(nèi)秩序井然。
（四）樣板房保安崗
1.0目的
規(guī)范接待中心停車場(chǎng)的各項(xiàng)管理制度，確保車輛安全停放和通道暢通。
2.0職責(zé)
2.1熟悉接待中心停車場(chǎng)的運(yùn)作程序、車位分布及周邊情況。
2.2嚴(yán)格執(zhí)行車場(chǎng)安防管理制度。
2.3維護(hù)責(zé)任區(qū)內(nèi)的正常秩序
2.4迎送進(jìn)出接待中心停車場(chǎng)之賓客,并為客人提供指引。
3.0工作要求
3.1迎送賓客
3.1.1無(wú)客戶參觀樣板房時(shí)，在樣板房門(mén)左側(cè)處成站立姿勢(shì)，挺胸站立，目光平視前方，兩手掌互握放臵于身前，保持警覺(jué)，隨時(shí)注意參觀樣板房客戶動(dòng)態(tài)。
3.1.3有客戶欲在樣板段拍照或觸碰不宜觸碰的物品，應(yīng)有禮貌地阻止“對(duì)不起，我們這里不能拍照，請(qǐng)您配合，謝謝！”，“不好意思，這些物品容易損壞，請(qǐng)不要觸摸，謝謝！”。
3.1.4有客戶離開(kāi)樣板房時(shí)，客戶出門(mén)后，應(yīng)迎著客戶鞠躬（彎腰30度，雙手掌交叉貼于腹部），說(shuō)“歡迎再次光臨，請(qǐng)慢走”，并提醒客戶解除鞋套，幫助客戶將鞋套放入垃圾桶，目送客戶離開(kāi)。
3.2 安全管理
3.2.1室內(nèi)物品經(jīng)接管驗(yàn)收后，應(yīng)逐項(xiàng)統(tǒng)一登記在冊(cè)。
3.2.2每周檢查核對(duì)室內(nèi)物品，發(fā)現(xiàn)遺失、損壞及時(shí)匯報(bào)。
3.2.3值班員對(duì)搬入的物品應(yīng)做好登記.搬出室內(nèi)物品、搬運(yùn)人員須憑銷售部開(kāi)具的“樣板房物品放行條”經(jīng)保安核驗(yàn)無(wú)誤后放行，保安收回放行條（過(guò)期放行條一律無(wú)效）。
3.2.4對(duì)進(jìn)入樣板房施工、維修的人員，值班員應(yīng)問(wèn)明情況并核實(shí)，及時(shí)做好登記，并跟進(jìn)工作進(jìn)度。
3.2.5保安應(yīng)即日將放行條交回保安隊(duì)長(zhǎng)值班室存檔。
3.2.6大門(mén)鎖匙由銷售部指定專人管理，每天負(fù)責(zé)開(kāi)門(mén)及鎖門(mén)。
3.2.7鎖門(mén)前需關(guān)閉室內(nèi)所有電器開(kāi)關(guān)，關(guān)閉室內(nèi)門(mén)窗。
第三部分
紀(jì)律及禮儀要求
（一）接待中心大廳和樣板房物管服務(wù)人員的紀(jì)律要求及行為準(zhǔn)則
1、各部門(mén)員工敬職愛(ài)崗，積極主動(dòng)完成部門(mén)各項(xiàng)工作。
2、對(duì)待客戶熱情禮貌，親切周到，時(shí)時(shí)處處注意保持公司的形象維護(hù)公司的聲譽(yù)，任何情況下不得與接待中心大廳和樣板房工作人員和客戶爭(zhēng)吵。
3、部門(mén)員工任何事情均應(yīng)以公司利益為重，團(tuán)結(jié)互助；部門(mén)經(jīng)理關(guān)心愛(ài)護(hù)員工，隨時(shí)解決部門(mén)員工在工作上遇到的困難。
4、部門(mén)員工要積極遵守公司和部門(mén)各項(xiàng)管理規(guī)章制度，積極對(duì)公司各項(xiàng)工作提出合理化建議，樹(shù)立企業(yè)主人翁形象。
5、部門(mén)員工在對(duì)外工作中，要堅(jiān)持原則，維護(hù)公司利益，注意有關(guān)銷售信息等商業(yè)機(jī)密的保密工作，上述信息未經(jīng)公司同意不得對(duì)外公開(kāi)。
6、上下班不得遲到早退，中途不得隨意離開(kāi)工作崗位。如有工作需要離開(kāi)，須向主管請(qǐng)示，并將工作交代清楚后方可離開(kāi)。
7、上班時(shí)間不得吃東西，看書(shū)報(bào)雜志、大聲閑談或交頭接耳、在前臺(tái)化妝、抽煙，以及做其它與工作無(wú)關(guān)的事情。
8、不得使用客戶專用杯飲水，不得私自拿廣告宣傳資料及物品。
9、愛(ài)護(hù)公物、售樓處內(nèi)設(shè)備、家私，不可隨意移動(dòng)。
10、保持與維護(hù)接待中心大廳和樣板房的環(huán)境的整潔與秩序，廢棄的紙杯、紙張、雜 物不可亂擺亂放，嚴(yán)禁在售樓處樣板房?jī)?nèi)吸煙或用餐。
11、節(jié)約用水用電，下班時(shí)應(yīng)仔細(xì)檢查各種電器開(kāi)關(guān)，關(guān)閉不必要的設(shè)備。
12、員工之間應(yīng)以公司利益為重，團(tuán)結(jié)協(xié)作、互助互愛(ài)，不得挑撥是非，破壞團(tuán)結(jié)、損害客戶及同事榮譽(yù)。
13、對(duì)待客戶熱情禮貌、親切周到，時(shí)刻注意保持公司形象，維護(hù)樓盤(pán)聲譽(yù)；不得假公濟(jì)私，私下炒樓；不得將工作生活中的不悅帶到服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)。
14、員工必須無(wú)條件服從上級(jí)的工作安排和調(diào)動(dòng)，不得消極怠工和不聽(tīng)指揮。
15、員工不得收取客戶禮物或是索取回扣。
（二）崗位物業(yè)管理服務(wù)人員形象、禮儀要求
大廈物業(yè)管理服務(wù)方案篇四
保安管理目的:
規(guī)章制度是我們用來(lái)樹(shù)立公司形象，加強(qiáng)安保工作，維護(hù)項(xiàng)目正
常工作秩序，提升項(xiàng)目品質(zhì)，特制定以下制度。
保安管理標(biāo)準(zhǔn)：
(一)儀容儀表
1、服裝:
保安人員必須穿保安制服上崗,著裝統(tǒng)一。
制服應(yīng)勤洗勤換,確保制服的干凈、整潔、無(wú)污跡、油漬。
制服應(yīng)完好無(wú)損、不開(kāi)線、不掉扣。
制服應(yīng)扣好扣子,不得翻起衣領(lǐng),不卷起制服袖子、褲腳。
按規(guī)定佩戴帽，胸標(biāo)，簡(jiǎn)章，臂章，武裝腰帶，作戰(zhàn)靴。
2、個(gè)人衛(wèi)生:
儀容儀表要符合自然大方的要求，發(fā)型要規(guī)整，梳理要整齊。
頭發(fā)不過(guò)頸部，耳部，不留鬢角，胡須。
(二)形體動(dòng)作
1、站姿:
站立服務(wù)采用跨立式。
站姿應(yīng)優(yōu)美,精神飽滿,表情自然,面帶微笑。
站立時(shí)應(yīng)兩眼平視前方或注視客戶,不能斜視客戶或東張西望。
2、走姿:
行走時(shí)動(dòng)作文雅,表情莊嚴(yán)，自然大方。
兩眼平視,正對(duì)前方,身體保持垂直平穩(wěn),不左右搖晃。
步速適中,注意前方。
引導(dǎo)客人行進(jìn)時(shí),主動(dòng)問(wèn)好,指示方向,走在客人右前方1.5-2步距 離處,身體略為側(cè)向客人。
行進(jìn)中與客人交談,應(yīng)走在客人側(cè)面0.5步處或基本與客人保持平行,轉(zhuǎn)彎先向客人示意指示方向。
3、手勢(shì):
為客戶服務(wù)或交談時(shí),手勢(shì)正確,動(dòng)作優(yōu)美、自然得體。
手勢(shì)幅度適中,客人易于理解,不會(huì)引起客人反感或誤會(huì)。
使用手勢(shì)時(shí),尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣,不用引起客人反感的手勢(shì)。
(三)服務(wù)質(zhì)量
1、主動(dòng)熱情、用戶至上:
牢固樹(shù)立客戶至上,顧客滿意為第一的觀念,以高度的責(zé)任心對(duì)待本職工作。
想客戶之所想,急客戶之所急,服務(wù)于客戶開(kāi)口之前。
注重禮貌,態(tài)度和藹,待客誠(chéng)懇,一視同仁。
2、耐心周到,體貼入微:
服務(wù)有耐心,不急躁、不厭煩、操作認(rèn)真。
不怕麻煩,有忍耐精神,忍辱負(fù)重。
3、禮貌服務(wù),舉止文雅:
注重儀表儀容,感觀莊重、大方。
說(shuō)話和氣,語(yǔ)言親切,稱呼得體,使用敬語(yǔ)。
服務(wù)操作和舉止言行文明、大方、規(guī)范。
尊重服務(wù)對(duì)象的風(fēng)俗習(xí)慣,注重自身的禮貌修養(yǎng)。
4、助人為樂(lè),施以親情:
對(duì)殘疾人的特殊服務(wù)更要細(xì)心周詳,體貼入微。
努力為有困難的客人提供幫助,對(duì)客人的求助不能說(shuō)“不”。
(四)禮節(jié)禮貌
1、日常禮貌:
對(duì)客人謙虛有禮,樸實(shí)大方,表情自然,面帶微笑。
嚴(yán)格遵守約定的時(shí)間,不誤時(shí),快速準(zhǔn)備提供服務(wù)。
上崗或在公共場(chǎng)所,不高聲呼叫,動(dòng)作輕穩(wěn),聲音柔和。
不說(shuō)對(duì)客人不禮貌的話,不做客人忌諱的動(dòng)作。
2、使用敬語(yǔ):
根據(jù)時(shí)間、場(chǎng)合、對(duì)象,正確運(yùn)用迎接、問(wèn)候、告別等敬語(yǔ)。
對(duì)客人要用請(qǐng)求、建議、勸告式語(yǔ)言,不準(zhǔn)用否定、命令、訓(xùn)戒式語(yǔ)言。
(五)工作紀(jì)律
嚴(yán)格遵守工作時(shí)間,不遲到,不早退,不無(wú)故曠工,不擅離職守,自覺(jué)請(qǐng)銷假。
認(rèn)真做好班前準(zhǔn)備和交接班工作,沒(méi)有接班不準(zhǔn)擅自離崗串崗。上崗前檢查個(gè)人服裝,儀表儀容,保持飽滿精神和愉快情緒。
上崗時(shí)不準(zhǔn)吃零食、吸煙、聊天、喝酒、打鬧;不準(zhǔn)做與工作無(wú)關(guān)的事情,不打接私人電話。
不準(zhǔn)向客人索要物品,小費(fèi)和私收回扣;不準(zhǔn)擅自接收客人禮物。
不準(zhǔn)諷刺、挖苦、刁難客人,嚴(yán)禁與客人爭(zhēng)吵、打斗。
不準(zhǔn)私自動(dòng)用和侵占公物。
不準(zhǔn)向客人泄露單位內(nèi)部情況。
(六)言行禁止:
禁止在客人面前打噴嚏、打哈欠、伸懶腰。
禁止在客人面前剔牙、打飽嗝。
禁止隨地吐痰、亂扔果皮紙屑、煙頭或雜物。
(七)崗位職責(zé)
一、售樓部形象崗
1、售樓部形象實(shí)行站崗、值班制度，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)輪班換崗。
2、保安人員上崗前，仔細(xì)檢查佩戴與穿著，做到著裝整齊，儀表端正，精神飽滿，杜絕不文明執(zhí)勤行為的發(fā)生。
3、保安人員站崗時(shí)間內(nèi)不準(zhǔn)睡崗、看書(shū)、接打私人電話、玩手機(jī)、聊天等。
4、保安人員站崗時(shí)，應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)化軍姿站立，對(duì)所有出入售樓部的人員，敬規(guī)范化軍禮。
5、保安人員換崗時(shí)，應(yīng)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)化換崗禮儀，互相敬禮。
如未按上述規(guī)范要求執(zhí)行的，每次每項(xiàng)罰款10元
二、施工現(xiàn)場(chǎng)管理崗
1、施工現(xiàn)場(chǎng)實(shí)行站崗、值班制度，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)輪班換崗。
2、保安人員上崗前，仔細(xì)檢查佩戴與穿著，做到著裝整齊，儀表端正，精神飽滿，杜絕不文明執(zhí)勤行為的發(fā)生。
3、保安人員站崗時(shí)間內(nèi)不準(zhǔn)睡崗、看書(shū)、接打私人電話、玩手機(jī)、聊天等。
4、保安人員站崗時(shí)，應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)化軍姿站立，對(duì)所有出入山門(mén)的人員，敬規(guī)范化軍禮。
5、保安人員換崗時(shí)，應(yīng)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)化換崗禮儀，互相敬禮。
6、拒絕所有人員不戴安全帽進(jìn)入項(xiàng)目，所有車輛根據(jù)出門(mén)證進(jìn)出。
7、保證工地現(xiàn)場(chǎng)施工材料的財(cái)產(chǎn)安全。
如未按上述規(guī)范要求執(zhí)行的，每次每項(xiàng)罰款10元
三、停車場(chǎng)車輛管理要求
1、保證停車場(chǎng)暢通無(wú)阻，廣場(chǎng)干凈整潔，車輛擺放整齊，對(duì)進(jìn)出車輛做好規(guī)范引導(dǎo)、停放。
2、對(duì)進(jìn)出車場(chǎng)的車輛進(jìn)行嚴(yán)格管制，發(fā)現(xiàn)可疑車輛或車場(chǎng)可疑物及時(shí)上報(bào)處理。
3、負(fù)責(zé)車場(chǎng)車輛安全管理，做好防盜防火及人員管理。
4、對(duì)車場(chǎng)入口處的閑雜人員及車輛進(jìn)行疏導(dǎo)和清理。
5、車輛進(jìn)入停車場(chǎng)入口時(shí)，當(dāng)值保安應(yīng)以規(guī)范化的手勢(shì)進(jìn)行指揮，跑步跟隨車輛，引導(dǎo)車輛入位。
（八）保安人員日常管理規(guī)定
一、保安員值班制度：
1、保安人員值班時(shí)間為每天上午、下午兩班
上班時(shí)間為：07：30—17：30，其中雙人崗是上午9:00---11:30，下午15:00---17:30，剩余時(shí)間保證單人崗。
2、按時(shí)上下班、無(wú)故不得缺席。
3、保安人員必須健全值班制度，維護(hù)值班工作的嚴(yán)肅性，保證值班工作的準(zhǔn)確性，提高工作效率和責(zé)任心。
4、嚴(yán)格執(zhí)行請(qǐng)銷假制度，請(qǐng)假向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示，按公司規(guī)定交由領(lǐng)導(dǎo)審批請(qǐng)假，歸隊(duì)以后一律要銷假，否則按曠工處罰。
5、非值班期間，若公司發(fā)生緊急情況，經(jīng)召喚須立即返回，聽(tīng)候調(diào)遣，否則嚴(yán)罰。
二、請(qǐng)銷假制度規(guī)定：
自覺(jué)遵守上下班制度，嚴(yán)格執(zhí)行勞動(dòng)紀(jì)律。
1、保安人員正常休息：合理調(diào)整休息時(shí)間，一月休假4天。
2、無(wú)正當(dāng)理由遲到、早退時(shí)間在15分鐘以內(nèi)，一次罰款10元
3、無(wú)故礦工一次扣除三天工資，并提出批評(píng)警告。
4、一個(gè)月內(nèi)累計(jì)曠工2次，辭退。
2015年10月1日
大廈物業(yè)管理服務(wù)方案篇五
2、 在公示各小區(qū)設(shè)總經(jīng)理會(huì)見(jiàn)業(yè)主日，收聽(tīng)業(yè)主的問(wèn)題，解答業(yè)主疑惑。
1、 調(diào)秩序隊(duì)員一員在在金沙江大道十字路口處指揮引導(dǎo)看房車輛按順停入車位，并開(kāi)門(mén)服務(wù)指引客戶進(jìn)入營(yíng)銷中心。
2、 雨天保潔增加進(jìn)入大門(mén)代為擦鞋服務(wù)，使用干布替客戶鞋面擦凈擦干。
1、 秩序：
a.秩序大門(mén)崗坐崗改為站崗；
c.秩序隊(duì)員例隊(duì)進(jìn)行交接班；
d.對(duì)進(jìn)入小區(qū)人員及車輛進(jìn)行盤(pán)問(wèn)登記；
e.在停車場(chǎng)對(duì)車輛停放進(jìn)行指揮和問(wèn)候服務(wù)；
f.在大門(mén)設(shè)秩序服務(wù)，針對(duì)業(yè)主需求及時(shí)實(shí)施幫助（幫助業(yè)主
拿行李、打雨傘、引領(lǐng)走訪業(yè)主客人到業(yè)主家中）。
2、 客服：
a.實(shí)行站立式服務(wù)和普通話服務(wù)；
b.代為業(yè)主收信件和包裹登，電話通知或送上門(mén)；
3、 工程：
a.電梯“零點(diǎn)后”維修保養(yǎng)無(wú)打擾服務(wù)；
b.對(duì)業(yè)主報(bào)修實(shí)行15分鐘上門(mén)服務(wù)，每周日開(kāi)展減免有償服務(wù)活動(dòng)日；
e.工程主管每周夜查一次人員值班及設(shè)備運(yùn)行情況。
4、 保潔：
a.改垃圾處理一次為每日兩次；
b.雨天一小時(shí)后積水清掃；
c.每周一次電梯消毒；
d.延長(zhǎng)衛(wèi)生服務(wù)時(shí)間，從7：00-----20：00時(shí)；
e.提供有償家政保潔服務(wù)；
5、 綠化：
a.補(bǔ)種草坪內(nèi)人行便道，恢復(fù)綠化；
b.補(bǔ)種部份秋冬季；
大廈物業(yè)管理服務(wù)方案篇六
為了全面貫徹國(guó)家安全生產(chǎn)方針，切實(shí)落實(shí)安全生產(chǎn)責(zé)任制，在公司營(yíng)造“安全管理,人人有責(zé)”的濃厚氛圍，創(chuàng)建“人人管安全，人人要安全”的和諧企業(yè)，突出“全面落實(shí)企業(yè)安全生產(chǎn)主體責(zé)任”的活動(dòng)主題，特制定京府煤化20xx年安全月活動(dòng)方案。
本年度的安全月活動(dòng)，以推進(jìn)公司安全文化建設(shè)為指導(dǎo)思想，逐步將安全文化理念滲透到每位員工的思想中，用安全文化的影響力潛移默化地轉(zhuǎn)變員工的思想觀念，規(guī)范員工的操作行為，提高全體員工的安全素養(yǎng)和安全意識(shí)。
全面落實(shí)企業(yè)安全生產(chǎn)主體責(zé)任
20xx年6月1日至20xx年7月20日
1、廣泛宣傳，營(yíng)造安全月活動(dòng)的氛圍
（1）召開(kāi)20xx年安全月活動(dòng)動(dòng)員大會(huì)。
（2）各廠以安全生產(chǎn)月活動(dòng)為主題更新黑板報(bào)，公司更換部分宣傳欄。
（3）公司辦公室廣播中午播放半小時(shí)，下午播放1小時(shí)關(guān)于安全之類的歌曲以及京府公司廠歌。
（4）給每個(gè)廠制做關(guān)于安全月活動(dòng)的m幅。
2、加強(qiáng)分廠安全培訓(xùn)
有針對(duì)性的選擇購(gòu)買(mǎi)一些安全方面的影視光盤(pán)，下發(fā)各廠自行培訓(xùn)，再根據(jù)光盤(pán)內(nèi)容出幾套題，按分廠組織一次全員安全知識(shí)考試，給平均成績(jī)第一名的分廠頒發(fā)獎(jiǎng)牌。
3、編制并組織學(xué)習(xí)《京府煤化安全生產(chǎn)之歌》
（1）各分廠組織學(xué)習(xí)《京府煤化安全生產(chǎn)之歌》，然后分廠組織本廠各車間（或班組）進(jìn)廠本廠大合唱比賽，邀請(qǐng)公司領(lǐng)導(dǎo)參加。
（2）每個(gè)廠評(píng)選一個(gè)唱的好的車間（或班組）頒發(fā)獎(jiǎng)牌。
3、全面推行班前安全宣誓制度
各分廠根據(jù)本廠班前會(huì)的實(shí)際情況及本廠安全的具體情況，編制班前安全誓言，在點(diǎn)完名后進(jìn)行安全宣誓。從安全月起開(kāi)始推行，以后常規(guī)化。
4、舉辦一次《安全文藝演出》
（1）安排兩個(gè)大合唱，第一個(gè)大合唱由各部門(mén)經(jīng)理、副經(jīng)理、主管、各廠長(zhǎng)、副廠長(zhǎng)、車間主任唱《京府煤化廠歌》；第二個(gè)大合唱由各廠選拔人員唱《京府煤化安全生產(chǎn)歌》。
（2）其余節(jié)目包括安全演講、舞蹈、獨(dú)唱、歌伴舞、小品等節(jié)目，節(jié)目由各分廠報(bào)送。
大廈物業(yè)管理服務(wù)方案篇七
1.1.1物業(yè)
1.已建成并有使用功能的各類居住或非居住的樓宇。
2.與這些樓宇相配套的設(shè)備和公用設(shè)施。
3.樓宇的建筑和相應(yīng)的場(chǎng)地、庭院、停車場(chǎng)、非主干交通道路。
1.1.2物業(yè)服務(wù)
物業(yè)服務(wù)是指物業(yè)服務(wù)經(jīng)營(yíng)者按照物業(yè)服務(wù)合同的約定，對(duì)服務(wù)區(qū)域內(nèi)的房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)的場(chǎng)地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理、維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和次序等的活動(dòng)，并向物業(yè)所有人或使用人提供綜合性的特約服務(wù)。所以，物業(yè)服務(wù)的核心就是對(duì)物業(yè)進(jìn)行日常的維護(hù)和保養(yǎng)，保證其始終處于正常的運(yùn)行狀態(tài)，以發(fā)揮物業(yè)的最大的功能，使其保持增值，并為物業(yè)所有人和使用人創(chuàng)造整潔、文明、安全、舒適的生活和工作環(huán)境，最終實(shí)現(xiàn)社會(huì)、經(jīng)濟(jì)、環(huán)境效益的統(tǒng)一和同步增長(zhǎng)。
1.2.3.物業(yè)服務(wù)的形式
《物權(quán)法》第八十一條規(guī)定：“業(yè)主可以自行管理建筑物及其附屬設(shè)施，也可以委托物業(yè)服務(wù)企業(yè)或其他管理人管理。對(duì)建設(shè)單位聘請(qǐng)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)或者其他管理人，業(yè)主有權(quán)依法更換。
因此，物業(yè)服務(wù)可以采取業(yè)主自行管理、委托物業(yè)企業(yè)管理、委托其他人員管理三種方式。
1.業(yè)主自行管理
業(yè)主委托物業(yè)企業(yè)管理是指業(yè)主將有關(guān)對(duì)建筑物及其附屬設(shè)施設(shè)備管理事項(xiàng)交給物業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)行管理。委托管理又可分為全部委托和部分委托管理。
3.業(yè)主委托其他管理人員管理
業(yè)主委托其他管理人員，是指受全體業(yè)主委托管理建筑物及其附屬設(shè)施的個(gè)人或者組織。
1.2.3關(guān)注服務(wù)細(xì)節(jié)
物業(yè)服務(wù)是一個(gè)過(guò)程，由無(wú)數(shù)細(xì)微、瑣碎、枯燥、單
一、重復(fù)的小事匯集而成，但每一個(gè)細(xì)節(jié)、過(guò)程都關(guān)注到業(yè)主、客戶的切身利益。物業(yè)服務(wù)就是踏踏實(shí)實(shí)地做好每一件事、做好每一個(gè)細(xì)節(jié)的過(guò)程，將小事當(dāng)做大事來(lái)抓，以細(xì)節(jié)換來(lái)喜悅。做好小事、成就大事。因此做好小事是物業(yè)服務(wù)成敗的關(guān)鍵，否則將在服務(wù)工作中出現(xiàn)服務(wù)方向錯(cuò)位、服務(wù)態(tài)度錯(cuò)位和行為方式錯(cuò)位。
1.2.3向市場(chǎng)角色定位
具有市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)和能力以及必要的服務(wù)意識(shí)，如果物業(yè)企業(yè)服務(wù)意識(shí)差、服務(wù)水平低、觀念不及時(shí)更新，這樣的物業(yè)企業(yè)在今后的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中不可避免的被淘汰出局。因此，物業(yè)服務(wù)企業(yè)必須以服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為準(zhǔn)繩，以服務(wù)質(zhì)量求生存，才能在物業(yè)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中找準(zhǔn)自己的位置。
1.2.3物業(yè)服務(wù)集成商的角色
所謂物業(yè)服務(wù)集成商，就是社會(huì)服務(wù)的搜集者、統(tǒng)籌者和組織者，通過(guò)提供間接服務(wù)、人文服務(wù)信息服務(wù)，組織和落實(shí)社會(huì)專業(yè)服務(wù)資源為業(yè)主提供服務(wù)，達(dá)到業(yè)主滿意的目的。
總之，物業(yè)服務(wù)企業(yè)的角色定位至關(guān)重要，不僅關(guān)系到物業(yè)服務(wù)的發(fā)展，同時(shí)也關(guān)系到在實(shí)際物業(yè)服務(wù)中是否能夠提供合格的物業(yè)服務(wù)；是否能夠滿足業(yè)主的需求；是否能夠贏得業(yè)主的信賴；是否能夠銜接好物業(yè)服務(wù)與業(yè)主之間的關(guān)系；是否能夠在物業(yè)市場(chǎng)的環(huán)境中提升自身的服務(wù)品牌。
1.2.3物業(yè)服務(wù)企業(yè)發(fā)展要求
1.管理標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)人性化、過(guò)程親情化。
（1）管理標(biāo)準(zhǔn)化：物業(yè)服務(wù)企業(yè)規(guī)?；?jīng)營(yíng)需要規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)、流程及完善的制度。通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)、人力資源、制度，使得服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率得以保證。
(2)服務(wù)人性化：對(duì)不同物業(yè)項(xiàng)目、不同的業(yè)主體現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)和物業(yè)管理，使業(yè)主產(chǎn)生愉悅，獲得充分的個(gè)性張揚(yáng)和成就滿足。
1.6.5物業(yè)企業(yè)的約束機(jī)制
1.建立規(guī)章制度
物業(yè)服務(wù)企業(yè)要建立即符合國(guó)家法律法規(guī)，又適合企業(yè)本身具體情況的規(guī)章制度，做到對(duì)業(yè)主的任何服務(wù)行為都在約束之內(nèi)。約束機(jī)制提倡機(jī)制約束，也就是說(shuō)約束的內(nèi)涵不僅限于機(jī)制約束，而是更全面的機(jī)制約束。
5.9.3物業(yè)服務(wù)的收費(fèi)的誤區(qū)
1.享受物業(yè)服務(wù)就應(yīng)交費(fèi)
在民事活動(dòng)中，提供服務(wù)的人只能根據(jù)事先約定向主動(dòng)要求服務(wù)的人收費(fèi)，而不能強(qiáng)迫被動(dòng)接受服務(wù)的人交費(fèi)，被動(dòng)接受服務(wù)的人是否付費(fèi)，完全取決于他個(gè)人意愿，即使是政府、法院、也無(wú)權(quán)干涉。在實(shí)踐中，經(jīng)常出現(xiàn)物業(yè)管理企業(yè)強(qiáng)制要求業(yè)主繳納各種名目物業(yè)相關(guān)的費(fèi)用的情況，強(qiáng)制消費(fèi)的一般結(jié)果是業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)之間產(chǎn)生矛盾，更為嚴(yán)重的結(jié)果是造成雙方的對(duì)立。
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