殯儀服務(wù)方案

格式:DOC 上傳日期:2023-09-06 22:36:24
殯儀服務(wù)方案
時間:2023-09-06 22:36:24     小編:紫衣夢

“方”即方子、方法?!胺桨浮?,即在案前得出的方法,將方法呈于案前,即為“方案”。方案的制定需要考慮各種因素,包括資源的利用、風(fēng)險的評估以及市場的需求等,以確保方案的可行性和成功實施。下面是小編為大家收集的方案策劃書范文,僅供參考,希望能夠幫助到大家。

殯儀服務(wù)方案篇一

1、深化“樣板間”的全面復(fù)制、推廣落地,實現(xiàn)區(qū)域無管理盲區(qū)。

組織服務(wù)中心管理團隊(各部門主管以上職員),對各樓棟,從樓頂天臺沿消防通道一直檢查到地下室,從園區(qū)、車庫、機房、地下空間以及辦公區(qū)、職員宿舍等一直檢查到每一個角落,深入挖掘管理中的不足之處,及時發(fā)現(xiàn)管理盲區(qū)。

在現(xiàn)場檢查中,專人對現(xiàn)場問題進行拍照記錄,服務(wù)中心管理團隊現(xiàn)場辦公將各項問題明確落實到部門(落實到具體的執(zhí)行人),明確具體的完成時間節(jié)點(開始時間、完成時間)。

由信息運營部統(tǒng)一將現(xiàn)場存在的問題形成《服務(wù)品質(zhì)提升專項工作表》,統(tǒng)一在公司aph建立專項工作任務(wù)表;每天專人跟蹤整改銷項進度。

由服務(wù)中心總經(jīng)理或副總經(jīng)理親自主導(dǎo),協(xié)調(diào)推動落實各項整改。每天一跟蹤,每周一總結(jié),每月一考評。

2、在園區(qū)倡導(dǎo)全體職員“做一個撿煙頭的人”。

推行“人人都是保潔員、人人都是秩序維護員、人人都是管理員”,愛我家園行動從我做起的百日評比活動。

強調(diào)所有物業(yè)服務(wù)人員以身作則,以榜樣帶動行動;做到園區(qū)環(huán)境是人過地清,人走燈滅,從我做起,“做一個撿煙頭的人”。

在物業(yè)服務(wù)中心會議室墻面,設(shè)置一個好人好事光榮榜,每周收集各部門好人好事,并予以公示;同時在每月服務(wù)中心運營例會、各部門例會中予以通報學(xué)習(xí)。

由信息運營部申購一批笑臉牌,對每月一次由各部門評選的優(yōu)秀職員,由服務(wù)中心總經(jīng)理親自頒發(fā)笑臉牌,針對表現(xiàn)突出的職員給予總經(jīng)理基金現(xiàn)金獎勵。對連續(xù)三個月均表現(xiàn)突出的職員給予申請“年度優(yōu)秀職員”榮譽并頒發(fā)證書。

每月優(yōu)秀職員的評選,由信息運營部主持,由各部門職員無記名投票產(chǎn)生(由本部門職員、關(guān)聯(lián)部門職員參加),讓人人爭當活雷鋒。

3、在社區(qū)創(chuàng)建“社區(qū)簡報”和“愛我家園行動組織”。

利用社區(qū)簡報,積極主動宣傳物業(yè)管理工作和法律法規(guī),解答業(yè)主疑難和疑問;避免雙方因為溝通不及時造成矛盾沖突。

充分聯(lián)動第一教育,建立幼兒、學(xué)生德育教育基地。將社區(qū)孩子納入愛我家園行中來,創(chuàng)建“愛我家園行動組織”。抓住孩子的心就抓住了一個家庭,所以,充分調(diào)動孩子們的熱情與能動力推動和諧社區(qū)的建設(shè)。

積極幫助籌建社區(qū)老年大學(xué),在實現(xiàn)助老愛老的同時,充分整合社區(qū)老人的社會資源為我所用。

由服務(wù)中心信息運營部安排專人(或招聘專人),負責(zé)專門組織策劃社區(qū)文化活動,以拉近業(yè)戶與物業(yè)公司之間的關(guān)系。

4、開展“我與業(yè)主交朋友”活動。

在全體職員中開展“我與業(yè)主交朋友”活動,以增進與業(yè)主之間的感情與溝通。以點帶面,逐步推進,構(gòu)建和諧社區(qū)。

以上各項舉措,僅供各位參考、延展、推廣。

殯儀服務(wù)方案篇二

日前,和物業(yè)同行們就各類物業(yè)服務(wù)方案資料進行溝通,普遍感受是現(xiàn)在物業(yè)服務(wù)方案的編寫存在很多問題,方案質(zhì)量不高,過于雷同,物業(yè)服務(wù)方案應(yīng)該在現(xiàn)有基礎(chǔ)上進行優(yōu)化、規(guī)范,突破目前趨向長篇、不同類型物業(yè)一個面孔的方案。

二是符合本物業(yè)項目管理的實際需求;

三是充分反映本物業(yè)公司的服務(wù)特點和管理優(yōu)勢。

那么,物業(yè)工作者應(yīng)該怎樣編寫一份好的物業(yè)服務(wù)方案呢?菜鳥先生結(jié)合自己的工作經(jīng)驗從實操的角度剖析撰寫物業(yè)服務(wù)方案存在的問題和應(yīng)注意的事項,以茲與同行共勉。

物業(yè)管理方案是物業(yè)服務(wù)企業(yè)在確定參與招標活動,擬接管項目時,組織相關(guān)人員在對擬接物業(yè)項目基本情況進行分析和對物業(yè)管理模式進行確定的基礎(chǔ)上制訂的,是技術(shù)標的重要組成部分。

對于一項招投標活動需要準備投標文件,又稱標書。標書一般由投標函、投標報價表、資格證明文件、物業(yè)管理方案、招標文件要求提供的其他材料等幾部分組成。常見的做法是將投標文件根據(jù)性質(zhì)分為商務(wù)文件和技術(shù)文件兩大類。商務(wù)文件(或稱物業(yè)基本情況)又稱商務(wù)標,主要包括:公司簡介;公司法人地位及法定代表人證明;投標報價單及招標文件要求提供的其他資料。商務(wù)文件要求投標人按招標要求和行業(yè)標準真實反映企業(yè)的情況和詳細的報價。技術(shù)文件又稱技術(shù)標,主要是物業(yè)管理方案和招標方要求提供的其他技術(shù)性資料。由此可見,物業(yè)管理方案質(zhì)量高低對于取得投標項目的重要性。

一、物業(yè)服務(wù)方案編寫存在的問題

1、不了解物業(yè)服務(wù)方案要求的內(nèi)函,盲目抄襲。

比如,管理機制主要指激勵機制、監(jiān)督機制、自我約束機制、信息反饋及處理機制等。如果對各種機制的內(nèi)容不清晰,就無法根據(jù)本公司的運作機制制定出管理方案。以監(jiān)督機制為例,監(jiān)督機制主要是物業(yè)服務(wù)公司通過對服務(wù)過程流程的細致檢查,及時發(fā)現(xiàn)流程的缺陷和失敗點,識別不合格服務(wù),了解員工工作狀態(tài)的一種監(jiān)控手段。了解了這一內(nèi)涵,有的公司在方案中可以根據(jù)運作情況簡潔地表述為:識別不合格服務(wù),采取措施,分析和糾正不合格,以滿足顧客的需求;通過管理者巡檢、抽檢、記錄檢查,重點跟蹤管理,讓員工的行為符合公司規(guī)范和顧客的需求,提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。通過業(yè)主意見反饋,投訴記錄,業(yè)戶訪談等各種形式,接受社會多方面的廣泛監(jiān)督,促進管理目標的實現(xiàn);對多方信息進行分析、跟蹤、整改、反饋,實現(xiàn)監(jiān)督管理的閉環(huán)機制,保證物業(yè)管理監(jiān)督機制的有效實現(xiàn)。

2、物業(yè)服務(wù)方案語言不簡練,條理不清晰,重點不突出。

現(xiàn)在物業(yè)服務(wù)方案越來越趨向于長篇,啰里啰嗦,沒有重點,哪些詳寫,哪些略寫,哪些是重點表述,哪些是一筆帶過不清楚。本來一句話可以表述明白,非要大半篇的文字。有些物業(yè)公司的方案陷入了概念炒作,概念堆砌,反復(fù)在一個概念上解釋描述。標書不是文藝創(chuàng)作,要的是語言簡練,準確,條理清楚,表述重點突出。

比如一個物業(yè)項目整體實施什么樣的服務(wù)模式,一家公司在編寫的時候這樣寫道“通過對該項目的初步了解,我們將以創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)物業(yè)項目為目標,提高該項目與物業(yè)公司品牌為出發(fā)點,擬提供管家式的服務(wù)模式”。而另外一家公司同樣的項目采取同樣的服務(wù)模式,卻是洋洋灑灑地寫了上千字,并且表述不清,玩文字游戲,從傳統(tǒng)的物業(yè)管理企業(yè)做法與現(xiàn)在做法的比較展開,反復(fù)地描述一個概念,比較的內(nèi)容連自己都被繞進去了。像這樣嘩眾取寵的方案越來越多,大有盛行的趨勢。

3、沒有區(qū)分了解物業(yè)服務(wù)方案的共性內(nèi)容和個性問題。

各種類型的物業(yè)其物業(yè)服務(wù)方案既有共性內(nèi)容,又有個性的表述。但是目前業(yè)內(nèi)廣泛存在的問題是對物業(yè)服務(wù)方案的共性認識不足,個性分析不透,即對建筑本體個性、業(yè)主及物業(yè)使用人特征分析不透,項目經(jīng)理作業(yè)規(guī)范性不強,大部分憑借經(jīng)驗來實施對不同項目的管理,所以造成跨項目類型管理難度加大。因為存在著共性,所以不少人在編寫方案時圖省事抄襲借鑒,以物業(yè)服務(wù)方案的共性代替了個性,忽略了不同物業(yè)公司,不同類型物業(yè),不同項目及業(yè)主群體不同的個性,這也是導(dǎo)致物業(yè)方案質(zhì)量不高,雷同的主要原因之一。

4、方案針對性差,引用物業(yè)服務(wù)的標準不恰當。

一些人編制物業(yè)方案不是建立在對項目現(xiàn)場踏勘、詳細、明確的查驗、評估基礎(chǔ)上,沒有根據(jù)物業(yè)狀況,業(yè)主特征、使用特征,沒有全面考慮包括建筑本體、設(shè)施設(shè)備、綠化、交通規(guī)劃、安全要求、防火要求等,有針對性地制定每一項服務(wù)內(nèi)容。而是圖省事直接抄襲或根據(jù)現(xiàn)有經(jīng)驗閉門造車。

不同資質(zhì)物業(yè)服務(wù)公司,不同類型的物業(yè),執(zhí)行不同的服務(wù)標準。根據(jù)本物業(yè)公司實力提出的要達到的質(zhì)量目標,應(yīng)符合擬接管物業(yè)的類型,如大廈物業(yè)服務(wù)執(zhí)行《全國物業(yè)管理示范大廈標準及評分細則》,有些物業(yè)公司擬接住宅項目,套用別家大廈方案,結(jié)果承諾的質(zhì)量目標是不達到的。

5、一味的模仿,沒有認真研究招標文件,導(dǎo)致方案漏項缺項。

模仿不是抄襲,模仿是為了提升創(chuàng)新,先模仿后創(chuàng)新。模仿是對方案結(jié)構(gòu)的模仿,而不是只改頭換面就變成了自己的方案,有的人甚至連頭都沒改好,還帶著人家公司的名頭,就把方案報出去了,就會出現(xiàn)了北京某物業(yè)公司的方案中有深圳某家物業(yè)公司名字的笑話。

物業(yè)服務(wù)方案要根據(jù)物業(yè)招標文件要求編寫,有些招標文件對項目有特殊要求,比如有的標書這樣規(guī)定以下項目不在本次招標的物業(yè)費范圍內(nèi):消防系統(tǒng)的定期檢測和定期維護;中央空調(diào)的管網(wǎng)清洗和主機定期維修;變電所的年檢;安防監(jiān)控系統(tǒng)的定期維保;滅火器的維修;電梯維保、年檢;給排水維保與管道清理。那么在對該項目進行費用測算時,就不計算上述內(nèi)容。而有的招標文件沒有這個規(guī)定。如果不清楚原來標書的要求,一味的照抄該方案,就會導(dǎo)致物業(yè)服務(wù)費用測算嚴重偏離實際。還有的招標文件規(guī)定寫字間物業(yè)要提供會議服務(wù)的標準,而住宅沒有此項服務(wù)內(nèi)容,結(jié)果一家物業(yè)公司也給照搬上去了。

二、物業(yè)服務(wù)方案要求應(yīng)注意的事項

1、制作物業(yè)服務(wù)方案,一定要嚴格按照招標文件的要求,進行環(huán)環(huán)相扣的表述,關(guān)鍵是不能缺項或漏項。特別是招標單位感興趣的問題不能回避不談。在內(nèi)容、格式、投標報價等對招標文件提出的實質(zhì)性要求和條件作出響應(yīng),并符合招標文件中對物業(yè)管理服務(wù)需求的規(guī)定。

2、在制作物業(yè)服務(wù)方案時,一定要分析擬接管物業(yè)項目性質(zhì)、類型、基本情況,比如地理位置、周邊環(huán)境、占地面積、建筑面積、棟數(shù)、層數(shù)、樓宇結(jié)構(gòu)特點、配套設(shè)施設(shè)備、住戶基本構(gòu)成、驗收移交情況等。了解物業(yè)的建設(shè)周期和進度,分析物業(yè)現(xiàn)有條件對實施物業(yè)管理服務(wù)的利弊,是否存在不符合物業(yè)管理要求的問題,根據(jù)擬接管物業(yè)的基本情況和特點制訂;要針對項目本身進行“項目管理重點、管理難點與針對性管理措施”分析。

3、方案的內(nèi)容必須符合《中華人民共和國招標投標法》、《物業(yè)管理條例》、《前期物業(yè)管理招標投標管理暫行辦法》及各地方的相關(guān)法規(guī)政策規(guī)定。

4、方案內(nèi)容必須符合國家相關(guān)法律法規(guī)的要求,滿足招標方(或業(yè)主)需求。管理模式、各項服務(wù)承諾、質(zhì)量目標等必須是本物業(yè)公司能夠履行的。方案中要針對本物業(yè)公司的管理特色,是否與接管項目相匹配,匹配程度如何做以特別說明,把本公司的“管理優(yōu)勢”凸顯出來。

5、進行費用測算時,必須按照招標文件規(guī)定的項目進行測算,不能漏項。注意招標文件規(guī)定的是酬金制還是包干制。酬金制要避免為了取得利潤制訂加大成本投入的方案,包干制要注意為了控制經(jīng)營風(fēng)險而制訂影響服務(wù)質(zhì)量的方案。

6、此外,編寫物業(yè)服務(wù)方案一定要清楚,擬接項目管理服務(wù)的總體范圍、服務(wù)內(nèi)容、質(zhì)量標準、保證措施、運作模式、工作流程、機構(gòu)組織架構(gòu)、信息反饋處理機制等。

物業(yè)服務(wù)方案編寫既要掌握其共性內(nèi)容,更要清晰其個性問題,既要模仿,更需創(chuàng)造,符合招標文件要求,切合擬接管物業(yè)項目,與本物業(yè)服務(wù)企業(yè)管理能力匹配,這樣的方案才是好方案。

殯儀服務(wù)方案篇三

__任村主任至今,虛心向干部群眾學(xué)習(xí),熱心為群眾辦實事、解難題,受到農(nóng)民群眾的一致好評。

一、做群眾信任的帶頭人,為民辦實事

回想到90年代,__告訴我們:__村的路是晴天一身土,雨天一身泥,村支部活動室建設(shè)差,幾間危房,搖搖欲墜,無法發(fā)揮陣地作用,村里致富路子差,雖然有搞種植和養(yǎng)殖的習(xí)慣,可小農(nóng)思想嚴重,意識不夠開放,支部又沒能及時為群眾致富當好引路人。

__為盡快了解情況,進入角色,他深入群眾,傾聽民聲,積極開展村情民意走訪,克服各種困難,走村串戶與農(nóng)民交談,聽民聲、察民情。幾年來,他走遍了全村每一個角落,重點走訪了村民代表、組長、黨員骨干、種養(yǎng)大戶、困難戶家庭。除了直接走訪農(nóng)戶外。他還利用晚上業(yè)余時間,分片到村民家中召開多次民情懇談會,直接傾聽群眾呼聲,宣傳黨和國家方針政策,會后,他又及時整理群眾反映的問題,分析原因,提出對策及建議,在村委會中集中討論,通過他的積極反映,外出跑項目、籌措資金不向村集體報一分差旅費、招待費?;氐酱迳嫌址e極帶領(lǐng)全村群眾新修便民橋5座,新修村組水泥硬化路7000余米,全村公路到戶率達到98%,新修河堤600余米,實施遷移式扶貧搬遷及生態(tài)移民搬遷30余戶126人,完成了158戶“五改三建”,解決全村農(nóng)戶飲水190余戶,解決了70%的群眾吃上了自來水。

二、排解矛盾糾紛,維護農(nóng)村社會穩(wěn)定

__平同志根據(jù)“平安村”創(chuàng)建工作的具體要求和部署,緊密結(jié)合本村實際,研究部署本村平安創(chuàng)建工作,進一步明確任務(wù),落實責(zé)任,確保了平安創(chuàng)建活動的扎實開展,成效顯著。在工作中該同志以身作則,堅持黨的路線、方針,不斷學(xué)習(xí)社會治安法制法規(guī)及相關(guān)政策,積極投身平安創(chuàng)建活動,依法行政,嚴厲打擊違法犯罪,穩(wěn)定居民生活,確保一方平安,為創(chuàng)建“平安__”添磚加瓦。

為加強創(chuàng)建“平安村”、“平安__”的宣傳,提高群眾參與治安防范工作的積極性,__帶頭組織本村村民建立村聯(lián)防隊,認真巡邏,仔細排查,降低了犯罪率,改善村民生活,保證了村民生活安寧;做到了及時排查、了解基層矛盾,使其解決在萌芽狀態(tài),預(yù)防了糾紛激化;大力開展法制宣傳教育活動,不斷提高村民的法律意識和防范意識,從根本上改變了人們的思想觀念,有效抵制了歪風(fēng)邪氣。

和諧才能發(fā)展,團結(jié)才能奮進,__真誠對待每一個反映問題的村民,面對矛盾不回避,公平、公正地提出自己的觀點和意見,努力化解矛盾糾紛,做到了早排查,早化解,把不穩(wěn)定因素消滅在萌芽狀態(tài)。群眾看到村干部盡心在幫助自己,心平了、氣順了、意見少了。

三、搞好民主制度監(jiān)督,推進民主制度建設(shè)

完善村務(wù)工作制度,搞好建章立制工作是加強村班子建設(shè)的重要內(nèi)容。針對村兩委會缺少會議紀錄,許多會議決定得不到落實的情況,他首先理順會議制度,明確專人做好會議記錄并要求重要的村務(wù)工作必須經(jīng)村兩委會討論,實行民主決策。接著,根據(jù)上級下發(fā)的村務(wù)工作規(guī)則,他又結(jié)合該村實際,幫助細化、完善村務(wù)工作規(guī)章制度。

__自擔(dān)任村主任以來,他認為:取得成績的關(guān)鍵是搞好班子團結(jié),班子團結(jié)得好就好像內(nèi)燃機有了內(nèi)在的動力,群眾看到班子團結(jié)有戰(zhàn)斗力,干什么事情都有信心,用群眾的話講“就有了奔頭”,全村有了凝聚力,在大的困難也不怕,在難的事情也能做,相反就成了一盤散砂,什么問題都會冒出來,要發(fā)展社會事業(yè)奔小康就成了一句空話。

“一分耕耘,一分收獲”,__的一系列實事,得到了各級黨委政府群眾的稱頌。自他任村干部以來,連續(xù)10次被評為優(yōu)秀村干部,先進人大代表、先進普警、林業(yè)先進個人、優(yōu)秀治保主任。他是村干部學(xué)習(xí)的好榜樣。

殯儀服務(wù)方案篇四

實施方案

年初以來,物業(yè)公司各項工作取得了長足進步。為了進一步樹立全員服務(wù)意識、打造優(yōu)秀團隊、提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì),依照集團要求特制訂本主題月活動實施方案。

一、主活動時間

自2018年8月1日——12月31日

二、活動實施范圍

新千國際廣場物業(yè);其他各項目物業(yè)可效仿。

三、活動領(lǐng)導(dǎo)小組 組長: 副組長: 組員:

組長負責(zé)主題月活動方案的審批與實施監(jiān)督;副組長負責(zé)方案的審核并組織實施;行人事政部牽頭各組員,負責(zé)在當月20日前擬定下月度主題月活動實施方案。

四、主題月活動計劃

(一)八月為“微笑服務(wù)月”。

月初組織開展全員“微笑服務(wù)專題培訓(xùn)”,培訓(xùn)員工微笑(示范培訓(xùn)),要求員工見到業(yè)主要先微笑、再問好,培養(yǎng)員工的服務(wù)意識,窗口單位帶頭開展微笑服務(wù),不管業(yè)主是否帶有情緒物業(yè)服務(wù)人員必須微笑服務(wù),并得到長期保持。在公共區(qū)域公示《業(yè)主公約》和《公民道德規(guī)范》,在提出微笑服務(wù)的同時引導(dǎo)和影響業(yè)主素質(zhì)提升。

(二)九月為“家訪服務(wù)月”。

組建“家訪隊”,開展走訪率不低于85%家訪溝通活動,聽取業(yè)主的意見建議,解答或解決業(yè)主疑惑及疑難問題(做好家訪記錄,品質(zhì)部抽查);給業(yè)主發(fā)放具有房產(chǎn)銷售推廣的小禮品及24小時報修與物業(yè)服務(wù)投訴監(jiān)管卡,暢通業(yè)主溝通渠道,鼓勵業(yè)主提服務(wù)品質(zhì)改進的意見建議,與業(yè)主交心了解業(yè)主潛在需求。

(三)十月為“環(huán)境優(yōu)化月”。

對小區(qū)保潔綠化進行徹底整治(修剪、補栽、清潔),改善部分區(qū)域臟亂差現(xiàn)象,同時將一期的環(huán)境綠化進行升級改造(成為城東區(qū)唯一高綠化、高品質(zhì)環(huán)境展示區(qū)),做成營銷管理中心“看房示范區(qū)”,使得小區(qū)成為置業(yè)顧問帶看房購房人員的必經(jīng)之路,在提升業(yè)主滿意度的同時提升購房成交率。

(四)十一月為“安全服務(wù)月”。

開展送“消防科普知識、冬季安全防范知識”宣傳月活動。通過展板長廊、視頻播放(消防、安防視頻案例)、安全宣傳員講解(防火防盜)、119消防演練(業(yè)主參與)、軍事會操表演等系列措施進行安全月宣傳,增進服務(wù)提升服務(wù)品質(zhì)。

(五)十二月為“維修服務(wù)月”。

設(shè)立24小時服務(wù)熱線,制定入戶有償維修的服務(wù)標準、流程、收費標準,要求維修人員規(guī)范化服務(wù)(著工裝、帶工牌、帶工具箱、穿鞋套入戶、鋪工作布房工具箱、打掃完清理現(xiàn)場離場、服務(wù)評價評語、收費簽字確認與物業(yè)費一起收繳);公共宣傳欄公示入戶有償維修價目表及承諾;擬定入戶維修員工提成獎勵方案并實施。

五、相關(guān)措施保障

(二)每月評選主題月“服務(wù)明星”8名,分別給予300元獎勵;

(四)在小區(qū)出入口拉橫幅營造主題月活動氛圍,企業(yè)外網(wǎng)、內(nèi)網(wǎng)、新千薈、微信公眾號等媒介正推廣能量、大力宣傳與弘揚、報道。

(五)召開主題月總結(jié)表彰大會,總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)宣布下一輪主題月活動實施方案。

殯儀服務(wù)方案篇五

養(yǎng)狗人常用“狗是狗,邊牧是邊牧”來形容邊牧犬的智商高,這只20歲的邊牧犬也的確不負眾望,從小就跟著主人到北京、上海學(xué)習(xí)犬類專業(yè)課程,參加花式飛盤比賽,也得過不少獎項。

當時不止是寵物主人來,還有狗狗從小常去的那家寵物醫(yī)院上上下下的醫(yī)生都來送狗狗最后一程,還帶了很多罐頭和零食。

因為千雅印象比較深刻的還有一只貓。

貓咪主人是提前聯(lián)系的千雅,當時溝通時主人說貓咪因為生病狀態(tài)不太好,正在住院。后來過了一周,主人說貓咪恢復(fù)得還不錯。

結(jié)果又也麻煩千雅在約定的時間準備好接貓咪。

主人就把貓咪接回了家,結(jié)果到了晚上,貓咪就突然不行了,主人考慮再三不想貓咪再受一遭病痛的折磨,就叫了醫(yī)生上門安樂。

在告別室里,千雅把裝貓咪的盒子打開,發(fā)現(xiàn)主人說他們第一時間在家里給貓咪洗了澡,做了清潔。

通常這時候,千雅會去醫(yī)院把寵物接到店里,從清潔開始全程給主人錄制視頻,讓寵物主人知道自家寶貝是如何離開的。

千雅一般會和寵物主人保持溝通,盡力幫助寵物主人釋放情緒,將視頻在自己手機里保存1個月左右,直至在溝通過程中千雅才會刪除自己手機中的備份。

03/希望和寵物都健康開心、更享受當下

殯儀服務(wù)方案篇六

一、接待大廳和樣板房物管服務(wù)的主要工作內(nèi)容

1、工作人員禮儀、形象職守。

2、向來訪的客人指揮車輛停放、為客人開啟車門、指引道路、再征得客人同意后為提拿大件行李,為客人支撐雨(陽)傘。

3、為客人提供門僮、鞋套提醒服務(wù)。

4、為客人引導(dǎo)座位。

5、為客人提供飲料(水)服務(wù)。

6、維護接待中心大廳和樣板房的良好秩序。

7、保證接待中心大廳和樣板房物品安全。

8、保證接待中心大廳和樣板房內(nèi)的清潔衛(wèi)生。

9、保證接待中心大廳和樣板房各類物品的整潔擺放。

10、保證接待中心大廳和樣板房內(nèi)各類物資及時供應(yīng)。

11、保證接待中心大廳和樣板房內(nèi)的各種設(shè)備完好、隨時發(fā)揮應(yīng)有功能。

12、配合銷售現(xiàn)場完成必要的應(yīng)急工作。

物業(yè)人員任職條件及工作職責(zé)

(一)崗位任職條件

1、客服主管

1.0客服主管的任職條件

1.1大專以上學(xué)歷,有3年以上酒店相同崗位或二級資質(zhì)以上物業(yè)管理客服工作經(jīng) 驗。

1.2熟悉物業(yè)管理法規(guī)政策,對現(xiàn)代企業(yè)運作制度、現(xiàn)代的管理原理有一定的了解和 認識。

1.3能與同事、團隊合作共事,熱愛本職工作;作風(fēng)正派、品行端正、廉潔自律。

1.4能與企業(yè)相互擁有,遵守企業(yè)制度、保守企業(yè)機密。

1.5對工作盡職盡責(zé)、任勞任怨、兢兢業(yè)業(yè);有良好的職業(yè)道德。

1.6熟悉公司管理體系運行流程;有一定的組織、管理及協(xié)調(diào)能力。

1.7文字及表達能力較強,有一定的社交能力。

1.8能處理所轄范圍出現(xiàn)的各類問題及應(yīng)變能力。

1.9有同職工作閱歷2年以上及上崗資格證。

2、客服人員 2.0入職要求

2.1女,中專以上學(xué)歷,25歲以下,身高不低于163厘米,具有良好的形象、氣質(zhì),酒店管理專業(yè)或具有二年以上三星級酒店服務(wù)工作經(jīng)驗。

2.2具有良好的語言文字表達能力和溝通能力和服務(wù)意識。

2.3熟悉銷售工作的特性,具備良好的溝通協(xié)調(diào)能力及應(yīng)變處理能力。

3、安全主管

3.1男,35歲以下,大專以上學(xué)歷,具有四年以上大型物業(yè)的安全管理經(jīng)驗。

3.2熟悉物業(yè)管理、安全及消防管理法規(guī)政策。

3.3對工作盡職盡責(zé)、任勞任怨、兢兢業(yè)業(yè);有良好的職業(yè)道德。具有較好的組織、管理及協(xié)調(diào)能力。

3.4能與企業(yè)相互擁有,遵守企業(yè)制度、保守企業(yè)機密。

3.5能與同事、團隊合作共事,熱愛本職工作;作風(fēng)正派、品行端正、廉潔自律。

3.6文字及表達能力較強,有一定的社交能力。3.7能處理所轄范圍出現(xiàn)的各類問題及應(yīng)變能力。

4、門童

4.1男,22歲以下,高中以上學(xué)歷。

4.2身高180以上,體格健康,較好的儀容儀表。

4.3有較強的工作責(zé)任心和應(yīng)變能力。

4.4有較好的服務(wù)意識,團隊精神強。

4.5有酒店服務(wù)從業(yè)經(jīng)驗和退伍軍人優(yōu)先。

5、保安員 5.1男,25歲以下,高中以上學(xué)歷。

5.2身高173以上,體格健康,較好的儀容儀表。

5.3具有物業(yè)或酒店保安管理工作經(jīng)驗,持保安培訓(xùn)上崗證。

5.4有較強的工作責(zé)任心和應(yīng)變能力。

5.5有較好的服務(wù)意識,團隊精神強。

5.6酒店服務(wù)從業(yè)經(jīng)驗和退伍軍人優(yōu)先。

6、維修工

6.2有二年以上住宅小區(qū)或大廈(酒店)工程類職務(wù)工作經(jīng) 驗,有較全面的工程管理經(jīng)驗,具備專業(yè)職稱及技術(shù)職稱證書。

6.3熟悉各類機電系統(tǒng)的原理,能熟練編制各類規(guī)程制度及相關(guān)工作計劃。

6.4具備良好的協(xié)調(diào)溝通能力及應(yīng)變處事能力。

6.5服務(wù)和配合意識強。

6.6持物業(yè)管理培訓(xùn)上崗證優(yōu)先。

7、保潔員

7.1初中以上文化程度,35歲以下,身體健康,相貌端正。

7.2 有一年以上高檔住宅或?qū)懽謽乔鍧嵐ぷ鹘?jīng)驗。

7.3為人勤快,干練,任勞任怨。

7.4服務(wù)意識和責(zé)任心強。

(二)崗位職責(zé)及工作要求

1、客服主管

1.1崗位職責(zé)

1.1.1負責(zé)具體xx〃接待中心大廳和樣板房日常物業(yè)管理業(yè)務(wù)工作;

1.1.9在物業(yè)項目經(jīng)理指導(dǎo)下,做好物品采購、倉庫、員工宿舍的監(jiān)督管理。

1.1.10負責(zé)各部門有關(guān)物業(yè)管理服務(wù)的業(yè)務(wù)指導(dǎo)與服務(wù)過程監(jiān)控;

1.1.13 負責(zé)接待中心大廳和樣板房工程維修方面服務(wù)的安排與協(xié)調(diào); 1.1.14對物管公司負責(zé),接受物業(yè)項目經(jīng)理指示,協(xié)助配合其他部門,為接待中心大 廳和樣板房提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)。

1.2 工作要求

1.2.1每日

1.2.1.1隨時配合接待中心大廳和樣板房的營銷活動。

1.2.1.2隨時接待客戶的物業(yè)管理服務(wù)方面的咨詢和答疑。

1.2.1.3物業(yè)管理服務(wù)方面員工的儀容儀表。

1.2.1.4現(xiàn)場物業(yè)管理服務(wù)的服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督、指導(dǎo)。

1.2.1.5員工每日的班前、班后工作例會。

1.2.1.6檢查接待中心大廳和樣板房各項設(shè)備、設(shè)施保證其完好功能發(fā)揮。

1.2.1.7檢查督導(dǎo)接待中心大廳和樣板房的衛(wèi)生工作。

1.2.1.8監(jiān)督各個崗位的工具、耗材的使用、保管、領(lǐng)用、清點和登記工作。

1.2.2 每周

1.2.2.1參加接待中心大廳和樣板房每周工作例會并回報相關(guān)的管理服務(wù)工作。

1.2.2.2協(xié)助物業(yè)項目經(jīng)理組織物業(yè)管理方面員工周例會。

1.2.2.3制定員工的周工作計劃和培訓(xùn)計劃并組織實施。

1.2.2.4按周向接待中心大廳和樣板房提交服務(wù)耗材的消耗統(tǒng)計。

1.2.2.5向物業(yè)項目經(jīng)理匯報有關(guān)的工作情況。

1.2.3 每月

1.2.3.1制定每月的工作計劃并總結(jié)工作實施的結(jié)果匯報至接待中心大廳和樣板房和 物業(yè)管理公司。1.2.3.2根據(jù)項目的實際進展情況,提交有關(guān)物業(yè)管理服務(wù)的階段性改進方案。

1.2.3.3安排員工月度作息計劃、月度考勤統(tǒng)計及月度考核的組組織實施。

1.2.3.4進行消耗物品月度盤存并提交月度采購計劃。

1.2.3.5統(tǒng)計客戶與物業(yè)管理有關(guān)的服務(wù)咨詢、投訴等事項。

1.3.6根據(jù)實際情況進行人員的辭退、招聘、錄用、培訓(xùn)等計劃與落實。

2、客服人員

2.1熟悉接待中心大廳和樣板房的服務(wù)程序,根據(jù)顧客需要提供相應(yīng)的飲品,掌握與服務(wù)有關(guān)的知識和禮貌服務(wù)技巧。

2.2提前做好一切服務(wù)的準備工作,并搞好工作范圍內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生。

2.3營業(yè)時要注意客人的動態(tài),勤換煙灰缸,收拾臺面,并經(jīng)常為客人加水,主動征詢客人的意見。

2.4做好吧臺內(nèi)飲品、樣板房內(nèi)設(shè)備設(shè)施等物資的每日盤點,務(wù)必保持物資數(shù)目和及時供應(yīng)及管理工作,未經(jīng)批準不得擅自處理及借出。

2.5及時清理好服務(wù)范圍內(nèi)的雜物,保持環(huán)境的干凈,并檢查有否遺留物品及火種。2.6注意個人衛(wèi)生及儀容儀表的美觀和工作環(huán)境的衛(wèi)生整潔,各類物品要及時清潔(洗)并整齊擺放。

2.7主動聆聽、記錄及時向上司反映客戶的意見及建議。

2.8認真配合銷售部組織的各項營銷活動并執(zhí)行管理人員所指派的任務(wù)。

3、安全主管

3.1崗位職責(zé)

3.1.1負責(zé)具體接待中心大廳和樣板房日常物業(yè)安全管理工作;

3.1.4協(xié)助物業(yè)項目經(jīng)理監(jiān)督檢查安全管理工作執(zhí)行情況;

3.1.6在物業(yè)項目經(jīng)理指導(dǎo)下,做好安全員宿舍的監(jiān)督管理。

3.1.7負責(zé)各部門有關(guān)物業(yè)管理服務(wù)的業(yè)務(wù)指導(dǎo)與服務(wù)過程監(jiān)控;

3.1.8對物管公司負責(zé),接受物業(yè)項目經(jīng)理指示,協(xié)助配合其他部門,為接待中心 大廳和樣板房提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)。

3.2工作要求

3.2.1每日

3.2.1.1隨時配合接待中心大廳和樣板房的營銷活動。

3.2.1.2隨時接待客戶的物業(yè)管理服務(wù)方面的咨詢和答疑。

3.2.1.3物業(yè)管理安全服務(wù)方面員工的儀容儀表。

3.2.1.4現(xiàn)場物業(yè)管理安全服務(wù)的服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督、指導(dǎo)。

3.2.1.5保安員每日的班前、班后工作例會。

3.2.1.6監(jiān)督各個崗位的工具、耗材的使用、保管、領(lǐng)用、清點和登記工作。

3.2.2每周

3.2.2.1參加接待中心大廳和樣板房每周工作例會并回報相關(guān)的管理服務(wù)工作。

3.2.2.2協(xié)助物業(yè)項目經(jīng)理組織物業(yè)管理方面員工周例會。

3.2.2.3制定員工的周工作計劃和培訓(xùn)計劃并組織實施。

3.2.2.4向物業(yè)項目經(jīng)理匯報有關(guān)的工作情況。3.2.3每月 3.2.3.1制定每月工作計劃并總結(jié)工作實施結(jié)果匯報至物業(yè)項目經(jīng)理。

3.2.3.2根據(jù)項目的實際進展情況,提交有關(guān)物業(yè)管理安全服務(wù)的階段性改進方案。

3.2.3.3安排保安員月度作息計劃、月度的考勤統(tǒng)計及月度考核的組組織實施。

3.2.3.4根據(jù)實際情況進行保安員的辭退、招聘、錄用、培訓(xùn)等計劃的上報與落實。

4、門僮

4.1對進出客戶提供開門服務(wù),客戶進出門時應(yīng)致意微笑并主動問好,征詢同意并 協(xié)助客戶提拿大件行李。

4.2指引戶到銷售員處或顧客休息等候區(qū),由銷售員負責(zé)進一步的接待工作。

4.3認真回答客戶咨詢相關(guān)事項。

5、保安員

5.1負責(zé)維護接待中心內(nèi)的公共秩序及停車場有序、安全,并確保接待中心內(nèi)財產(chǎn)的安 全。

5.2向進出接待中心的客戶敬禮、問候,并主動予以必要的指引。

5.3為進出接待中心的客戶提供打傘、提行李等服務(wù)。

5.4向駛?cè)虢哟行牡能囍鳎蛻簦┲乱跃炊Y,并指引停放位臵及方向。

5.5協(xié)助、指揮車主準確、合理地停泊車輛。

5.7不定時巡視停車場,發(fā)現(xiàn)并處理可疑情況, 并及時采取保護措施,確??蛻糗?輛的安全。

5.8為客戶提供打傘、拎提重物的服務(wù)。

5.9對進入接待中心施工、維修的人員,應(yīng)問明情況并核實,及時做好登記,并跟 進工作進度。5.10嚴格遵守公司各項規(guī)章制度,按時上下班,不得擅離職守,做私事,盡自己 最大努力把工作做好。

5.11完成上級交辦的各項工作,虛心接受相關(guān)人員對衛(wèi)生工作的檢查指導(dǎo)。

6、維修工

6.1負責(zé)接待中心大廳和樣板房各類電氣設(shè)備、管線及動力操作盤箱的巡查與維修工 作。

6.2負責(zé)霓虹燈、彩燈電氣設(shè)備的監(jiān)護管理。

6.3負責(zé)為接待中心大廳和樣板房及時處理有關(guān)電氣維修方面的問題。6.4負責(zé)協(xié)助銷售工作中的一切電器設(shè)備、設(shè)施的安裝、調(diào)試工作。

6.5負責(zé)對本崗位工作范圍內(nèi)的隱患檢查及處理,處理不了的問題上報。

6.6負責(zé)每日維修工作記錄的填寫。

6.7負責(zé)保管好個人工具、公用工具、檢測儀表和電器材料,不丟失損壞。

6.8負責(zé)完成所管轄范圍內(nèi)的電氣設(shè)備清潔衛(wèi)生工作。

6.9負責(zé)完成其它交辦的臨時工作。

7、清潔員

7.1工作勤勤懇懇,任勞任怨,堅持衛(wèi)生工作經(jīng)常化、制度化、標準化,為保持接待中心大廳和樣板房整潔優(yōu)美的環(huán)境而努力工作。

7.2負責(zé)接待中心大廳和樣板房內(nèi)外的衛(wèi)生清潔工作,保證衛(wèi)生區(qū)域達到接待中 心大廳和樣板房的標準和要求。

7.3除按規(guī)定進行清潔作業(yè)外,還要及時清理雜物,隨時保潔,保持接待中心 大廳和樣板房良好的衛(wèi)生狀態(tài)。

7.4正確使用、愛護清潔工具、設(shè)備,使得接待中心大廳和樣板房現(xiàn)場的裝修、家具、用品得到合理的日常保潔,免受非正常損壞。

7.5合理使用清潔用品,努力降低各種清潔用品的消耗。

7.6及時清理袋裝垃圾、廢物到指定地點,保證垃圾定時、定點收集,不得隨 意丟棄在公共場所。

7.7嚴格遵守公司各項規(guī)章制度,按時上下班,不得擅離職守,做私事,盡自 己最大努力把工作做好。

7.8完成上級交辦的各項工作,虛心接受相關(guān)人員對衛(wèi)生工作的檢查指導(dǎo)。

五、崗位作業(yè)規(guī)程

第一部分

客服人員崗位作業(yè)規(guī)程

(一)接待大廳客服人員作業(yè)規(guī)程

1.0目的

熟悉xxx項目的整體概況及接待大廳所使用之物品、設(shè)施。

2.2

為來訪客戶提供標準的星級酒店式接待服務(wù)。

2.3

維護接待大廳內(nèi)整齊有序、潔凈、舒適。

2.4 保證接待用品得到合理使用,及時補充。

3.0

工作程序

3.1 班前準備

3.1.1每天上班前參加班前點名并參加班前會,3.1.2每天上的時間比接待中心大廳和樣板房開放的時間提前30分鐘到崗。

3.1.3打開到各個區(qū)域的門、窗透氣,并于正式開放前10分鐘開啟全部空調(diào)。

3.1.4于接待中心大廳和樣板房正式開放前10分鐘檢查完各負責(zé)區(qū)域衛(wèi)生,補充 當日所需飲品、水并做好開放前的各項準備工作。

3.1.5于正式開放(或有客戶到訪)時站立于吧臺位臵、面帶微笑迎接客人并主動 問候客人并詢問客人是否需要幫助。

3.2

客戶接待

3.2.1沒有客戶接待時,在指定位臵站立,保持警覺,隨時注意來訪客戶動態(tài)。

3.2.2客戶進入接待廳由銷售人員引導(dǎo)客人入等候休息區(qū)并拉椅讓座。

3.2.3坐好后,客服人員應(yīng)微笑著走近客戶并彎腰詢問:“先生(小姐),您好,請問您喝茶還是咖啡?”根據(jù)客戶的回答將相應(yīng)飲品倒好輕放在客戶面前的桌上,并說“請慢用!”。如果是熱飲,應(yīng)提醒客戶“這是熱飲,當心燙手”。

3.2.4給客人倒(加)水時,站在客人右后側(cè),側(cè)身斟倒,右腳在前,左腳在后成丁字步、手握水壺手柄對準客人杯口向下傾斜,倒完后及時提起,以免水滴漏撒在客人身上。3.2.5客服人員回到崗位后,要隨時用目光巡視大廳客戶的飲料杯、煙灰缸,應(yīng)及時續(xù)杯(當飲品少于半杯時),清理煙灰缸(缸內(nèi)煙頭不超過兩個),在操作過程中動作要輕,態(tài)度要溫和,要做到輕拿輕放。

3.2.6如客戶進入大廳后并未就座,而是直接進入接待中心大廳,客服人員應(yīng)走到客戶身邊,在不干擾他與別人交談的情形下,詢問其需要什么飲品,倒上并遞到客戶手中。

3.3 客戶離開及現(xiàn)場清理

3.3.1客人離開時,應(yīng)及時送出道別語。

3.3.2客人離開時,應(yīng)及時清潔桌面,將桌上的水杯撤去,將桌子清潔干凈,并將臺面恢復(fù)成接客前的樣子。

收工前的準備工作

3.4.1每天于接待中心大廳和樣板房營業(yè)結(jié)束后做好存、進、銷日報表,做好收市后的清潔工作。

3.4.2各類設(shè)備的電源及時關(guān)閉,做到人走燈滅。

3.4.3統(tǒng)計各類消耗物資,做到及時申購補充。

3.4.4檢查后,所有貴重物品必須上鎖并與保安交接。

3.5 其他事項

3.5.1幫助臨時照看物品等服務(wù)。

3.5.2無客戶間隙,保證一名客服人員在崗,其余人可稍作歇息。

3.5.3如接待中心內(nèi)設(shè)有室內(nèi)樂園,應(yīng)隨時注意樂園內(nèi)小孩的動態(tài),提醒或阻止小孩的危險或潛在危險的行為。

(二)樣板房客服人員作業(yè)規(guī)程

1.0目的

為客戶提供專業(yè)服務(wù),樹立企業(yè)優(yōu)秀形象,提升樓房品牌,創(chuàng)造優(yōu)雅、舒適的環(huán)境及保證樣板房內(nèi)物品、設(shè)施的完好。

2.0職責(zé)

2.1熟悉樣板房之整體概況及物品。

2.2維護、清潔樣板房內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生及設(shè)施的完好。

2.3維護樣板房內(nèi)的物品完好,不丟失。

2.4為進入樣板段的客人提供指引服務(wù)。

3.0工作要求

3.1禮儀

著裝整潔,淡妝上崗;接待參觀人員做到禮貌、熱情,面帶微笑。

3.2開放前準備:

3.2.1檢查每天在8:00前是否己對轄區(qū)內(nèi)進行一次徹底清潔,確認清潔符合標準。

3.2.2上班后按規(guī)定打開房間的燈、空調(diào)、音響等設(shè)施。

3.2.3 注意調(diào)整樣板房內(nèi)的空氣,上班前開窗半小時通風(fēng)(注意風(fēng)向風(fēng)力,以免樣板房內(nèi)的物品被風(fēng)吹倒)。

3.2.4例行檢查,清點樣板房內(nèi)物品,做到帳實相符、完好,損壞的應(yīng)及時報修。

3.2.5需要穿鞋套的樣板房將椅子擺好,鞋套擺放整齊。

3.2.6開放時間內(nèi)樣板房門、窗保持關(guān)閉狀態(tài)。如看房客戶開啟應(yīng)在其離開后立即關(guān)閉。

3.3客戶接待:

3.3.1客戶參觀樣板房時,客服人員應(yīng)在門口迎、送。沒有客戶接待時,應(yīng)在指定位臵站立,保持警覺,隨時注意來訪客戶動態(tài)。

3.3.2有客戶前來參觀樣板房時,當客戶行近崗位約3米處,當值人員(客服人員、樣板房保安)應(yīng)迎著客戶鞠躬(彎腰30度,雙手掌交叉貼于腹部),說“歡迎參加xxx”。

3.3.3待客戶到達門口時,配合客戶穿好鞋套,發(fā)放時統(tǒng)一用語:“請使用鞋套,行動不便請小心行走”;回收鞋套時統(tǒng)一用語:“謝謝您的使用,請脫下鞋套放入廢棄簍內(nèi),請慢走”。

3.3.4帶領(lǐng)客戶參觀樣板房,提醒客戶“小心樓梯”、“小心碰頭”等。

3.3.5客戶離開樣板房時,客戶出門后,應(yīng)迎著客戶鞠躬(彎腰30度,雙手掌交叉貼于腹部),說“歡迎再次光臨,請慢走”,并幫助客戶將鞋套放入垃圾桶,目送客戶離開。遇到多批次客戶參觀,應(yīng)做到全面兼顧,不冷落任何一個客戶。

3.3.6看房客戶詢問敏感或無法確定的問題,應(yīng)禮貌地請其向售樓人員咨詢。

3.3.7客戶來參觀時應(yīng)盡量回避,但需注意物品的安全。

3.3.8客戶或維修人員移動的家具、物品,客戶離開后應(yīng)立即將其恢復(fù)原狀。

3.4樣板間日常管理

3.4.1所有進出樣板間的物品均需交接,對物品交接要仔細、嚴格,樣板間客服人員上班之后、下班前必須與夜班保安進行物品交接,以保證正常的工作運作程序。

3.4.2人為損壞設(shè)備、家具、物品,應(yīng)由責(zé)任人書面登記,如系看房客戶損壞,應(yīng)由帶其看樣板房的銷售人員登記,損壞物品清單應(yīng)交主管轉(zhuǎn)售樓處。

3.4.3樣板房內(nèi)不允許客戶攝影,有客戶欲在樣板段拍照或觸碰不宜觸碰的物 品,應(yīng)有禮貌地阻止“對不起,我們這里不能拍照,請您配合,謝謝!”,“不好意思,這些物品容易損壞,請不要觸摸,謝謝!”。特殊情況除外(如:得到地產(chǎn)部門及管理處允許的裝飾、設(shè)計、參觀人員等)。

(三)門僮作業(yè)規(guī)程

1.0目的

為客戶提供專業(yè)禮賓服務(wù),樹立企業(yè)優(yōu)秀形象,提升樓房品牌。

2.0職責(zé)

2.1迎送進出接待中心之賓客。

2.2 為進出接待中心的客人提供指引。

3.0工作要求

3.1待客姿勢:成正立姿勢,站立在售樓大廳門內(nèi)右側(cè)門后1米左右。

3.2隨時為進出接待中心的客戶開、關(guān)門。

3.2.1客戶走至門前約1.2米處(正常兩步距離),向前一步,迎著客戶鞠躬(彎腰30度,雙手掌交叉貼于腹部),說“xxx歡迎您,請小心臺階”,并探身為客戶拉開玻璃門。

3.2.2有客戶離開接待大廳時,客戶走至門前約1.2米處(正常兩步距離),向前一步,為客戶拉開門。待客戶出門后,應(yīng)對客戶鞠躬(彎腰30度,雙手掌交叉貼于腹部),說“歡迎再次光臨xxx,小心臺階,請慢走”,并目送客戶離開。

3.2.3如遇雨天或太陽暴曬的天氣時,崗位上要準備好雨傘,及時主動為沒帶雨具的客戶打傘。

(四)清潔員

1.0目的

為客戶提供專業(yè)禮賓服務(wù),樹立企業(yè)優(yōu)秀形象,提升樓房品牌。

2.0職責(zé)

2.1 服從管理,明確責(zé)任、盡心盡職,在規(guī)定時間內(nèi)完各區(qū)域范圍內(nèi)清潔衛(wèi)生工作。

2.2在所負責(zé)的衛(wèi)生區(qū)域內(nèi),發(fā)現(xiàn)損壞或維修的設(shè)施、設(shè)備要及時上報。

3.0工作要求

3.1工作程序(以接待中心大廳和樣板房每天上午9:00種開放為例)

3.1.1上午9:00開放前必須完成塵推大堂地面、清掃大堂垃圾、雜物、撤垃圾、清 潔男女衛(wèi)生間衛(wèi)生、會議室、辦公室桌子、椅子的衛(wèi)生。

3.1.3隨時保潔客戶接待區(qū)的桌面、清理空杯等雜物并隨時保潔地面和垃圾。3.1.4隨時保潔洗手間、撤換垃圾。

3.2日常作業(yè)標準

3.2.1接待中心大廳和樣板房

3.2.1.1天花:一周清潔一次,天花不能有蜘蛛網(wǎng),墻身不能有污漬。3.2.1.2墻身、地腳線:每天清潔一次。

3.2.1.3地面:(云石、大理石地面)每天用塵拖清理,每半小時循環(huán)一次,視灰塵量及客戶流量情況而增減次數(shù)。3.2.1.4沙發(fā)、臺面:用進口家私保養(yǎng)蠟,每天噴抹二次,視人流量情況而增減次數(shù)。

3.2.1.5燈具:(天花燈,射燈)一周清潔一次。

3.2.1.6彩噴燈箱、玻璃:一天清潔一次,毛頭浸入已配臵好的玻璃水,平放在玻璃上推擦,再用玻璃刮清理干凈。

3.2.1.7花卉、盆景:保持花盆干凈,根據(jù)需要澆水(夏季每天一次,冬季每周一次)清除植物黃葉。

3.2.1.8垃圾桶:每天清理四次,保持垃圾桶干凈,無污漬,可視垃圾量增減次數(shù)。

3.2.2接待中心大廳和樣板房看樓臨時停車場、外圍、道路

3.2.2.1每1小時清掃一次,保持地面干凈、無垃圾。

3.2.2.2每天擦抹標識、標牌一次。

3.2.2.3花卉、盆景、綠化:保持花盆干凈,每天澆少許水,清除植物黃葉。

3.2.2.4外圍清潔員為在停車場停放車輛的車窗及后視鏡進行清潔。

3.2.3垃圾處理

3.2.3.1頻度:每天二次,上午:12:00,下午:17:30。3.2.3.2要求:垃圾袋裝化,無破裂、外溢、泄露、無二次污染。

(五)維修工

1.0目的

確保接待中心及樣板間所有設(shè)施設(shè)備的正常運行。

2.0職責(zé)

2.1對接待中心內(nèi)的所有設(shè)備、設(shè)施、照明系統(tǒng)進行檢查、維護,并認真做好記錄,確保正常運行。

3.1日常作業(yè)程序

3.1.1維修工根據(jù)每日巡查公共設(shè)施設(shè)施的狀況,安排相關(guān)維修和保養(yǎng),并做好相應(yīng)的 記錄。

3.1.2根據(jù)維修或保養(yǎng)內(nèi)容,到材料倉庫按程序領(lǐng)取相關(guān)材料。

3.1.3對維修或保養(yǎng)將直接影響接待中心大廳和樣板房正常使用的,應(yīng)提前一天告知接待中心大廳和樣板房。

3.1.4維修工作應(yīng)盡可能減少對客戶參觀的影響。設(shè)施、設(shè)備維修或保養(yǎng),現(xiàn)場應(yīng)根據(jù)實際情況設(shè)臵警示牌及圍護措施,防止行人誤入維修區(qū);高空作業(yè)應(yīng)做好安全措施。

3.1.5項目維修或保養(yǎng)工程結(jié)束應(yīng)在維修單上注明完成情況及消耗的材料情況,以便核算維修或保養(yǎng)的費用。

3.1.6工程結(jié)束,維修或保養(yǎng)人員應(yīng)收回現(xiàn)場警示、圍護,并將維修記錄交客服主管,客服主管到現(xiàn)場檢查驗收,不符合要求的應(yīng)盡快要求返工。

3.1.7每月公共設(shè)施、設(shè)備維護、維修、保養(yǎng)應(yīng)分類裝訂歸檔。

3.1.8為特別的銷售活動提供供電、音響、現(xiàn)場燈光等設(shè)備提供技術(shù)支持。

第二部分

安全崗位作業(yè)規(guī)程

(一)安全崗工作制度

1.0每天工作時間為8:30—17:30,實行兩班制,即每1個小時輪班一次。

2.0上班時間前15分鐘,所有員工到達現(xiàn)場,更換好工作服裝,戴好白手套,備齊崗位配備的設(shè)備用具,準備上崗。

3.0交接班制度:由各班班長帶隊,按規(guī)定時間統(tǒng)一交接班。流程如下:

3.3待所有崗位交接完成后,班長帶隊齊步走到指定位臵,班長講話完畢后解散。

(二)大門崗及道路迎賓崗

1.0目的

通過規(guī)范、得體的禮賓服務(wù)向進入接待中心的客戶致意,并提供導(dǎo)向指引。樹立企業(yè)優(yōu)秀形象,提升樓房品牌。

2.0職責(zé)

2.1迎送進出接待中心之賓客。

2.2 為進出接待中心的客人提供指引。

3.0工作要求

3.1待客

3.1.1無車輛經(jīng)過時,在崗位指定位臵成立正姿勢,目光平視正前方,兩手掌互握放臵于身前,保持警覺,隨時注意路上來往車輛情況。

3.2迎賓

3.2.1觀察車輛方向指示燈,發(fā)現(xiàn)車輛指示燈顯示向接待中心駛?cè)霑r,在車輛距離崗位10米時,向前跨一步,順著接待中心停車場方向做車輛指引手勢,然后面向車輛敬禮。3.2.2待車輛駛離10米遠處停止敬禮,回跨一步,回復(fù)站崗姿勢。

(三)停車場崗

1.0目的

規(guī)范接待中心停車場的各項管理制度,確保車輛安全停放和通道暢通。

2.0職責(zé)

2.1熟悉接待中心停車場的運作程序、車位分布及周邊情況。

2.2嚴格執(zhí)行車場安防管理制度。2.3維護責(zé)任區(qū)內(nèi)的正常秩序

2.4迎送進出接待中心停車場之賓客,并為客人提供指引。

3.0工作要求

3.1無車輛人員出入時,在停車場入口崗位處成立正姿勢,挺胸站立,目光平視前方,兩手掌互握放臵于身前,保持警覺,隨時注意停車場人員車輛出入動態(tài)。

3.2有車輛開往停車場時,在車輛距離崗位5米時,向前跨一步,順著停車場入口方向做車輛指引手勢,待車輛駛離崗位后,保持距離跟進車輛,及時站在合適的位臵用語言及手勢協(xié)助車輛停好車位。車輛停穩(wěn)后,舉動上前幫客戶打開車門,并說“歡迎光臨xxx!”,同時指引客戶前往接待中心??蛻綦x開停車場后,立即用對講機通知接待大廳正門崗準備接待客戶,然后回崗位恢復(fù)站崗姿勢。

3.3客戶進入停車場準備開車離開時,在客戶距離崗位5米時,向前跨一步,立正敬禮,待客戶走過崗位后,立即跟進,舉動上前幫客戶打開車門,并說“歡迎您再次光臨,再見!”,并及時站在合適的位臵用語言及手勢協(xié)助車輛倒車離開,待車輛到達出入口處,應(yīng)及時回到崗位,立正敬禮,歡送車輛離開,待車輛駛離崗位10米遠時,停止敬禮,恢復(fù)站崗姿勢。

3.4如遇雨天或陽光暴曬時,崗位上要準備好雨傘,客戶下車時及時為客戶打傘遮攔,并指引客戶前往接待中心,同時用對講機通知接待大廳門崗。

3.5如有大件行李,在征詢客戶同意后,為其提拿至門童處。同時記住客戶的基本特征,待其出來時,為其提拿行李,并為其開車門,并妥善放好物品,關(guān)上車門。

3.6不定時巡視車場內(nèi)車輛的車門、窗,發(fā)現(xiàn)有未關(guān)閉的現(xiàn)象應(yīng)立即采取措施進行監(jiān)控,可能的話應(yīng)及時通知車主。如停車場內(nèi)有異常人員或行為,應(yīng)及時查看、處理,確保停車場內(nèi)秩序井然。

(四)樣板房保安崗

1.0目的

規(guī)范接待中心停車場的各項管理制度,確保車輛安全停放和通道暢通。

2.0職責(zé)

2.1熟悉接待中心停車場的運作程序、車位分布及周邊情況。

2.2嚴格執(zhí)行車場安防管理制度。

2.3維護責(zé)任區(qū)內(nèi)的正常秩序

2.4迎送進出接待中心停車場之賓客,并為客人提供指引。

3.0工作要求

3.1迎送賓客

3.1.1無客戶參觀樣板房時,在樣板房門左側(cè)處成站立姿勢,挺胸站立,目光平視前方,兩手掌互握放臵于身前,保持警覺,隨時注意參觀樣板房客戶動態(tài)。

3.1.3有客戶欲在樣板段拍照或觸碰不宜觸碰的物品,應(yīng)有禮貌地阻止“對不起,我們這里不能拍照,請您配合,謝謝!”,“不好意思,這些物品容易損壞,請不要觸摸,謝謝!”。

3.1.4有客戶離開樣板房時,客戶出門后,應(yīng)迎著客戶鞠躬(彎腰30度,雙手掌交叉貼于腹部),說“歡迎再次光臨,請慢走”,并提醒客戶解除鞋套,幫助客戶將鞋套放入垃圾桶,目送客戶離開。

3.2 安全管理

3.2.1室內(nèi)物品經(jīng)接管驗收后,應(yīng)逐項統(tǒng)一登記在冊。

3.2.2每周檢查核對室內(nèi)物品,發(fā)現(xiàn)遺失、損壞及時匯報。

3.2.3值班員對搬入的物品應(yīng)做好登記.搬出室內(nèi)物品、搬運人員須憑銷售部開具的“樣板房物品放行條”經(jīng)保安核驗無誤后放行,保安收回放行條(過期放行條一律無效)。

3.2.4對進入樣板房施工、維修的人員,值班員應(yīng)問明情況并核實,及時做好登記,并跟進工作進度。

3.2.5保安應(yīng)即日將放行條交回保安隊長值班室存檔。

3.2.6大門鎖匙由銷售部指定專人管理,每天負責(zé)開門及鎖門。

3.2.7鎖門前需關(guān)閉室內(nèi)所有電器開關(guān),關(guān)閉室內(nèi)門窗。

第三部分

紀律及禮儀要求

(一)接待中心大廳和樣板房物管服務(wù)人員的紀律要求及行為準則

1、各部門員工敬職愛崗,積極主動完成部門各項工作。

2、對待客戶熱情禮貌,親切周到,時時處處注意保持公司的形象維護公司的聲譽,任何情況下不得與接待中心大廳和樣板房工作人員和客戶爭吵。

3、部門員工任何事情均應(yīng)以公司利益為重,團結(jié)互助;部門經(jīng)理關(guān)心愛護員工,隨時解決部門員工在工作上遇到的困難。

4、部門員工要積極遵守公司和部門各項管理規(guī)章制度,積極對公司各項工作提出合理化建議,樹立企業(yè)主人翁形象。

5、部門員工在對外工作中,要堅持原則,維護公司利益,注意有關(guān)銷售信息等商業(yè)機密的保密工作,上述信息未經(jīng)公司同意不得對外公開。

6、上下班不得遲到早退,中途不得隨意離開工作崗位。如有工作需要離開,須向主管請示,并將工作交代清楚后方可離開。

7、上班時間不得吃東西,看書報雜志、大聲閑談或交頭接耳、在前臺化妝、抽煙,以及做其它與工作無關(guān)的事情。

8、不得使用客戶專用杯飲水,不得私自拿廣告宣傳資料及物品。

9、愛護公物、售樓處內(nèi)設(shè)備、家私,不可隨意移動。

10、保持與維護接待中心大廳和樣板房的環(huán)境的整潔與秩序,廢棄的紙杯、紙張、雜 物不可亂擺亂放,嚴禁在售樓處樣板房內(nèi)吸煙或用餐。

11、節(jié)約用水用電,下班時應(yīng)仔細檢查各種電器開關(guān),關(guān)閉不必要的設(shè)備。

12、員工之間應(yīng)以公司利益為重,團結(jié)協(xié)作、互助互愛,不得挑撥是非,破壞團結(jié)、損害客戶及同事榮譽。

13、對待客戶熱情禮貌、親切周到,時刻注意保持公司形象,維護樓盤聲譽;不得假公濟私,私下炒樓;不得將工作生活中的不悅帶到服務(wù)現(xiàn)場。

14、員工必須無條件服從上級的工作安排和調(diào)動,不得消極怠工和不聽指揮。

15、員工不得收取客戶禮物或是索取回扣。

(二)崗位物業(yè)管理服務(wù)人員形象、禮儀要求

殯儀服務(wù)方案篇七

1、解決新員工多帶來的服務(wù)品質(zhì)延續(xù)問題;

2、在既有的服務(wù)水平基礎(chǔ)上促進和提高;

3、爭取業(yè)主更大的滿意度和美譽度;

4、鍛煉一批崗位骨干。

1、本次活動時間為5月13日開始到6月30日結(jié)束。

2、本次活動是公司20xx年的重大工作,實行各部門主管責(zé)任制,即部門主管對活動效果總負責(zé)。

3、本次活動采取分階段實施和考核的方式,各部門主管負責(zé)按具體安排發(fā)動、推進和自評,公司組織驗收。

4、本次活動達不到標準的,對責(zé)任人按公司管理規(guī)定給予扣分、撤職處理。

1、總協(xié)調(diào)與考核:責(zé)任人李良麗,負責(zé)按照活動細則進度進行分階段的安排與實施情況的監(jiān)督檢查與考評。

2、創(chuàng)新安全服務(wù):責(zé)任人李貴周,負責(zé)按照細則安排的進度對安全形象與安全防范服務(wù)方面的工作進行布置、監(jiān)督和自評。

3、創(chuàng)新保潔服務(wù):責(zé)任人王信娥,負責(zé)按照細則安排的進度對小區(qū)保潔、消殺和家政服務(wù)方面的工作進行布置、監(jiān)督和自評。

4、創(chuàng)新房管服務(wù):責(zé)任人馬小平,負責(zé)按照細則安排的進度對房管、維修、設(shè)施保養(yǎng)服務(wù)方面的工作進行布置、監(jiān)督和自評。

5、創(chuàng)新crm服務(wù):責(zé)任人王芳,負責(zé)按照細則安排的進度對客戶關(guān)系管理和增值服務(wù)方面的工作進行布置、監(jiān)督和自評。

殯儀服務(wù)方案篇八

重點加強安全團隊內(nèi)部管理,提升客戶直觀感受

5、定期上門統(tǒng)計出租戶信息,消除安全隱患;

6、定期開展安全日等活動,通過安全宣傳展板或dv播放進行宣傳引導(dǎo);

7、編制崗位傻瓜式操作指引,強化新員工對崗位快速適應(yīng);

8、對小區(qū)地下車庫梯間加裝攝像頭,保障人員出入受控;

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