銀企合作方案銀行層面 銀行服務(wù)管理考核方案

無論是在個(gè)人生活中還是在組織管理中，方案都是一種重要的工具和方法，可以幫助我們更好地應(yīng)對(duì)各種挑戰(zhàn)和問題，實(shí)現(xiàn)個(gè)人和組織的發(fā)展目標(biāo)。寫方案的時(shí)候需要注意什么呢？有哪些格式需要注意呢？下面是小編為大家收集的方案策劃書范文，僅供參考，希望能夠幫助到大家。

銀企合作方案銀行層面 銀行服務(wù)管理考核方案篇一

20xx年全行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)提升的總體思路是：貫徹新一屆黨委工作部署，踐行“客戶至上，始終如一”的服務(wù)文化，以客戶為中心，以管理為基石，以創(chuàng)新為動(dòng)力，加強(qiáng)服務(wù)管控，強(qiáng)化精細(xì)管理，推進(jìn)隊(duì)伍建設(shè)，提高客戶粘度，在固化網(wǎng)點(diǎn)“兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)”的基礎(chǔ)上，推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)從交易結(jié)算型向營(yíng)銷服務(wù)型、顧問體驗(yàn)型轉(zhuǎn)變，全面提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)和營(yíng)銷能力。

圍繞上述總體思路，20xx年服務(wù)品質(zhì)提升的具體目標(biāo)為：

（一）員工服務(wù)水準(zhǔn)明顯提高。以客戶為中心，落實(shí)首問負(fù)責(zé)制，客戶滿意度繼續(xù)提高，網(wǎng)點(diǎn)“神秘人”檢查達(dá)到優(yōu)良水平，力爭(zhēng)達(dá)到90分以上。

（二）員工服務(wù)技能持續(xù)提升。服務(wù)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)不斷擴(kuò)大，專業(yè)服務(wù)能力不斷加強(qiáng)，網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷人員培訓(xùn)500人（次），零售業(yè)務(wù)培訓(xùn)師配備。

（三）網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型項(xiàng)目加快推進(jìn)。全年轉(zhuǎn)型項(xiàng)目推廣完成網(wǎng)點(diǎn)導(dǎo)入超過30%，實(shí)施“軟”轉(zhuǎn)導(dǎo)入期間，以上網(wǎng)點(diǎn)須同時(shí)完成6s管理導(dǎo)入落地。

（四）網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)投訴明顯降低。建立完善的投訴處理機(jī)制，做到“及時(shí)發(fā)現(xiàn)、有效控制”，防止客戶投訴升級(jí)，客戶滿意度達(dá)到85%以上。

（五）網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)桿創(chuàng)建穩(wěn)步推進(jìn)。實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)示范單位創(chuàng)建和服務(wù)明星評(píng)選居省內(nèi)同業(yè)前列。

（六）網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)效率明顯提升。加快科技創(chuàng)新，優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)流程，建立預(yù)約排隊(duì)、免填單服務(wù)等服務(wù)，客戶排隊(duì)等候時(shí)間明顯降低。

（一）強(qiáng)化網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管控，提升服務(wù)規(guī)范化水準(zhǔn)。

1、目的：通過日常工作的不斷細(xì)化，強(qiáng)化網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管控，擴(kuò)大“神秘人”現(xiàn)場(chǎng)檢查范圍，加大非現(xiàn)場(chǎng)視頻檢查頻次，建立立體化、多層級(jí)的服務(wù)監(jiān)控體系；優(yōu)化整合網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)檢查指標(biāo)，加大短板指標(biāo)權(quán)重，增設(shè)轉(zhuǎn)型評(píng)價(jià)指標(biāo)，建立動(dòng)態(tài)化、差異化網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)檢查指標(biāo)體系；有效運(yùn)用服務(wù)檢查結(jié)果，強(qiáng)化正向激勵(lì)，確保全行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)及客戶滿意度穩(wěn)步提升。

2、內(nèi)容及措施。

營(yíng)業(yè)部：

（1）上半年，制定下發(fā)《省分行營(yíng)業(yè)部20xx年網(wǎng)點(diǎn)“兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)”考核方案》，每周通過視頻聯(lián)網(wǎng)監(jiān)控系統(tǒng)，對(duì)全行網(wǎng)點(diǎn)“兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)”開展非現(xiàn)場(chǎng)檢查，發(fā)現(xiàn)問題直接納入全行年度績(jī)效考核服務(wù)品質(zhì)評(píng)價(jià)項(xiàng)目，并下發(fā)檢查整改通知書至各支行，通報(bào)頻率為每周一次。

（2）2月份，完成“神秘人”檢查第三方咨詢機(jī)構(gòu)外包前期準(zhǔn)備工作，啟動(dòng)“神秘人”現(xiàn)場(chǎng)檢查。營(yíng)業(yè)部將分季度組織開展“神秘人”檢查，每期至少檢查覆蓋全部支行及60%營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，復(fù)查上期85分以下服務(wù)落后網(wǎng)點(diǎn)，視頻監(jiān)控檢查不少于2次，全年檢查覆蓋面達(dá)到100%。召開“神秘人”檢查通報(bào)會(huì)，主會(huì)場(chǎng)為當(dāng)期分?jǐn)?shù)排名后三名一級(jí)支行及相關(guān)網(wǎng)點(diǎn)。

（3）4月-5月，積極推進(jìn)20xx年度“千佳”網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建工作。準(zhǔn)備申報(bào)“千佳”的網(wǎng)點(diǎn)要加快環(huán)節(jié)改造及設(shè)施配備，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)管理、服務(wù)管理及文化建設(shè)，提升營(yíng)銷能力與服務(wù)品質(zhì)。

（4）8月底，組織“五星級(jí)”服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建，并擇優(yōu)推薦參評(píng)中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)文明規(guī)范服務(wù)示范單位。

（5）9月底前，在營(yíng)業(yè)部局域網(wǎng)增設(shè)服務(wù)品質(zhì)通報(bào)專欄，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)“兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)”開展非現(xiàn)場(chǎng)檢查，發(fā)現(xiàn)先進(jìn)示范典型的給予公開表彰、不規(guī)范行為進(jìn)行公開通報(bào)批評(píng)。

（6）整合零售業(yè)務(wù)培訓(xùn)師隊(duì)伍，建立快速修復(fù)團(tuán)隊(duì)，可分為晨會(huì)組、職業(yè)形象組、大堂經(jīng)理組和柜員組，針對(duì)在“神秘人”檢查、非現(xiàn)場(chǎng)檢查、現(xiàn)場(chǎng)檢查中暴露出來的各種問題利用下班時(shí)間進(jìn)行快速導(dǎo)入，避免資源過度集中和浪費(fèi)。

支行及網(wǎng)點(diǎn)：

（1）各支行要加強(qiáng)對(duì)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的日常管理和培訓(xùn)，加大獎(jiǎng)罰力度，通過抽調(diào)錄像、不定期深入網(wǎng)點(diǎn)檢查，科學(xué)制定彈性排班計(jì)劃，一級(jí)支行做到每周開展一次非現(xiàn)場(chǎng)檢查，每月綜合檢查面不低于100％，且每季檢查通報(bào)以正式文件抄送營(yíng)業(yè)部。

（2）各網(wǎng)點(diǎn)要充分發(fā)揮晨會(huì)的作用，重點(diǎn)做好情景演練、新產(chǎn)品學(xué)習(xí)、6s管理學(xué)習(xí)、營(yíng)銷話術(shù)練習(xí)和互動(dòng)創(chuàng)新。一級(jí)支行行長(zhǎng)每個(gè)月至少參加一次網(wǎng)點(diǎn)晨會(huì)，支行分管行長(zhǎng)每半個(gè)月參加一次晨會(huì)、抽查一次錄像、開展一次現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)，相關(guān)情況要建立臺(tái)賬。各支行不得對(duì)晨會(huì)、開門迎客流程自行修改，其他流程有優(yōu)化必須逐級(jí)上報(bào)同意后執(zhí)行。

（3）大堂經(jīng)理在營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)必須全天候在崗，專職大堂經(jīng)理因事不在崗時(shí)，網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)實(shí)行大堂經(jīng)理崗位的輪班制，確保大堂經(jīng)理100%在崗。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人和大堂經(jīng)理應(yīng)承擔(dān)起監(jiān)督職責(zé)，要按照“6s”標(biāo)準(zhǔn)和“柜員七步曲”要求，督促柜員保持柜面整潔，做到統(tǒng)一舉手禮、雙手接遞和“五聲”服務(wù)等，做好物品定位準(zhǔn)確，嚴(yán)禁私人物品出現(xiàn)在客戶視線范圍內(nèi)。

（二）強(qiáng)化營(yíng)銷人員配備，提升整體實(shí)戰(zhàn)能力。

1、目的：通過加強(qiáng)各崗位特別是營(yíng)銷人員的配備和培訓(xùn)，建立以網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人為核心，包括大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、非現(xiàn)金柜員在內(nèi)的專業(yè)化團(tuán)隊(duì)，有效理順各崗位業(yè)務(wù)范圍，充分發(fā)揮渠道分流作用，提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)效率。

2、內(nèi)容及措施。

（1）依托本條線業(yè)務(wù)骨干、零售業(yè)務(wù)培訓(xùn)師團(tuán)隊(duì)及第三方培訓(xùn)機(jī)構(gòu)師資，有針對(duì)性地設(shè)計(jì)培訓(xùn)課程，分層次、分崗位、分階段、集中式組織零售業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)各重點(diǎn)崗位人員培訓(xùn)，提高重點(diǎn)崗位員工的實(shí)戰(zhàn)能力。全年力爭(zhēng)實(shí)現(xiàn)輪訓(xùn)營(yíng)銷類人員達(dá)500人（次）以上，導(dǎo)入網(wǎng)點(diǎn)至少培養(yǎng)一名產(chǎn)品講師（兼職）的目標(biāo)，提升網(wǎng)點(diǎn)舉辦客戶理財(cái)沙龍的能力，增強(qiáng)客戶拓展與產(chǎn)品營(yíng)銷水平。1-3月組織“春天行動(dòng)”營(yíng)銷服務(wù)培訓(xùn)班，為期5天。

（2）逐步提高網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷人員占比。以支行為單位，逐個(gè)研究網(wǎng)點(diǎn)勞動(dòng)組合，采取增機(jī)減柜、壓高增低、點(diǎn)間調(diào)配等措施，結(jié)合校園招聘等方式，逐步配齊配強(qiáng)營(yíng)銷人員，確保網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷人員占比達(dá)到50%以上。所有網(wǎng)點(diǎn)至少配備專職大堂經(jīng)理和非現(xiàn)金柜員各１名，精品網(wǎng)點(diǎn)至少增配1名個(gè)人客戶經(jīng)理，理財(cái)中心和營(yíng)業(yè)部至少增配1名理財(cái)顧問和1名大堂副理，建立與貴賓客戶規(guī)模、有效管戶要求相適應(yīng)的個(gè)人客戶經(jīng)理隊(duì)伍，切實(shí)提升網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷服務(wù)能力。

（3）抓好大堂經(jīng)理團(tuán)隊(duì)建設(shè)。各支行要通過內(nèi)部挖潛和新增員工雙管齊下，配齊配強(qiáng)大堂經(jīng)理隊(duì)伍。建立大堂經(jīng)理（大堂副理）的選拔任用機(jī)制，嚴(yán)格大堂經(jīng)理準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)，在全轄范圍內(nèi)組織公開選聘，切實(shí)將溝通能力強(qiáng)、業(yè)務(wù)能力強(qiáng)、營(yíng)銷能力強(qiáng)、管理能力強(qiáng)的員工選拔到大堂經(jīng)理崗位。各支行要按照《轉(zhuǎn)發(fā)總行關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)基層管理的意見的通知》要求，落實(shí)專職大堂經(jīng)理進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)管理團(tuán)隊(duì)的崗位職責(zé)和待遇，提升大堂經(jīng)理在網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理中的地位和作用，建立由網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、運(yùn)營(yíng)主管、大堂經(jīng)理組成的管理團(tuán)隊(duì)，充分發(fā)揮大堂經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)管控作用，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)外部科學(xué)管理、有效聯(lián)動(dòng)。

（4）加強(qiáng)零售業(yè)務(wù)培訓(xùn)師管理。根據(jù)總行《關(guān)于印發(fā)的通知》，落實(shí)”二級(jí)分行零售業(yè)務(wù)培訓(xùn)師至少配備2名，支行本部至少配備1名、10個(gè)網(wǎng)點(diǎn)以上支行本部配備兩名的要求，并建立零售業(yè)務(wù)培訓(xùn)師工作組，由營(yíng)業(yè)部個(gè)人金融部集中管理，從事服務(wù)管理、轉(zhuǎn)型推廣導(dǎo)入、服務(wù)營(yíng)銷技能培訓(xùn)及產(chǎn)品知識(shí)宣講等工作。同時(shí)要按照《中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)培訓(xùn)師管理辦法》有關(guān)要求，落實(shí)培訓(xùn)師網(wǎng)點(diǎn)包掛責(zé)任和積分考核管理，督導(dǎo)培訓(xùn)師對(duì)掛鉤網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行服務(wù)輔導(dǎo)，同時(shí)建立積分管理檔案，對(duì)積分不合格，責(zé)任落實(shí)不到位的培訓(xùn)師，及時(shí)淘汰退出。

（三）強(qiáng)化轉(zhuǎn)型導(dǎo)入和6s管理落地，提升網(wǎng)點(diǎn)綜合競(jìng)爭(zhēng)力。

1、目的：通過開展軟轉(zhuǎn)型和“6s”管理的二合一導(dǎo)入工作，有效理順崗位職責(zé)，改進(jìn)優(yōu)化營(yíng)銷服務(wù)流程，導(dǎo)入全面績(jī)效管理的同時(shí)，規(guī)范柜員臺(tái)面定位，物品設(shè)施擺放有序，網(wǎng)點(diǎn)精細(xì)化管理水平有效提升，促使網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)文化行為化，推動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)從交易結(jié)算型向服務(wù)營(yíng)銷型轉(zhuǎn)變。

2、內(nèi)容及措施。

“二合一推進(jìn)”由營(yíng)業(yè)部為主導(dǎo)，按照省分行《省分行營(yíng)業(yè)部“贏在大堂，勝在網(wǎng)點(diǎn)”轉(zhuǎn)型項(xiàng)目推廣實(shí)施方案》，按“121”模式以項(xiàng)目管理方式推進(jìn)，同時(shí)導(dǎo)入“6s”管理。20xx年全轄項(xiàng)目推廣的總體目標(biāo)是完成網(wǎng)點(diǎn)導(dǎo)入30%，精品以上網(wǎng)點(diǎn)全部完成。

（1）1月-3月，組織全轄內(nèi)訓(xùn)師在營(yíng)業(yè)部營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行試點(diǎn)，探尋行之有效的可復(fù)制推廣的模式，確定本年度導(dǎo)入網(wǎng)點(diǎn)名單，制定本年度導(dǎo)入方案，并召開軟轉(zhuǎn)型項(xiàng)目推廣啟動(dòng)會(huì)。

（2）4月-11月，結(jié)合實(shí)際，以零售業(yè)務(wù)培訓(xùn)師為主力，逐步序時(shí)導(dǎo)入，營(yíng)業(yè)部按月跟蹤導(dǎo)入情況。

（3）每年定期開展再次對(duì)推廣的網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行一次驗(yàn)收，強(qiáng)化對(duì)導(dǎo)入工作的督導(dǎo)檢查、成效驗(yàn)收及經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，每期抽查網(wǎng)點(diǎn)數(shù)為當(dāng)期樣板網(wǎng)點(diǎn)打造計(jì)劃數(shù)的50%。

制定出臺(tái)網(wǎng)點(diǎn)軟轉(zhuǎn)型考核辦法，明確費(fèi)用激勵(lì)政策，組織對(duì)各支行轉(zhuǎn)型網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行抽驗(yàn)，并對(duì)樣板網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)進(jìn)度慢、執(zhí)行力、推動(dòng)力不強(qiáng)的支行予以督導(dǎo)，驗(yàn)收結(jié)果納入全行綜合績(jī)效考核。

（四）強(qiáng)化主題活動(dòng)推動(dòng)，提升服務(wù)文化滲透率。

1、目的：通過組織開展多項(xiàng)服務(wù)主題活動(dòng)，強(qiáng)化網(wǎng)點(diǎn)員工服務(wù)意識(shí)教育，加大服務(wù)文化理念在員工中的滲透和固化力度。

2、內(nèi)容及措施。

（1）開展“服務(wù)典型宣講”活動(dòng)。組織開展“服務(wù)明星”、“微笑大使”評(píng)選活動(dòng)，在此基礎(chǔ)上，各支行要認(rèn)真選拔服務(wù)典型，結(jié)合重點(diǎn)零售產(chǎn)品“送教下基層”暨“六進(jìn)”營(yíng)銷宣講活動(dòng)，在轄內(nèi)組織開展服務(wù)典型宣講活動(dòng)，通過標(biāo)桿引領(lǐng)，在全行營(yíng)造良好服務(wù)氛圍。

（2）開展“服務(wù)創(chuàng)意大賽”。各支行要通過開展個(gè)人金融營(yíng)銷技能大賽、晨會(huì)大賽、征文活動(dòng)等網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)，激發(fā)網(wǎng)點(diǎn)一線員工的主人翁意識(shí)，自覺維護(hù)我行服務(wù)形象。

（3）開展“服務(wù)體驗(yàn)”活動(dòng)。各支行要組織開展“同業(yè)服務(wù)體驗(yàn)”活動(dòng)，安排網(wǎng)點(diǎn)員工到同業(yè)先進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)體驗(yàn)服務(wù)，發(fā)現(xiàn)其服務(wù)的優(yōu)缺點(diǎn)，對(duì)照自身，予以檢討，并采取座談、演講、辯論、建言獻(xiàn)策等方式，因勢(shì)利導(dǎo)，培養(yǎng)員工積極向上的團(tuán)隊(duì)精神。

（4）加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)文化培育。推廣“每天進(jìn)步1%”的網(wǎng)點(diǎn)文化，讓每天進(jìn)步成為可量化、看得到的成效，通過網(wǎng)點(diǎn)圖騰、行歌、進(jìn)步手冊(cè)等多種工具，激發(fā)員工主人翁意識(shí)。

（五）強(qiáng)化科技創(chuàng)新支撐，提升服務(wù)效率。

1、目的：順應(yīng)電子銀行發(fā)展和互聯(lián)網(wǎng)金融潮流，運(yùn)用科技手段完善服務(wù)功能，優(yōu)化服務(wù)客戶流程，加大系統(tǒng)管理優(yōu)質(zhì)客戶力度，讓服務(wù)變得看得到、管得到。

2、內(nèi)容及措施：

（1）微營(yíng)銷。利用新興傳播媒介，如微信、微博、微電影等新媒體，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品與服務(wù)推介、品牌傳播等全鏈條整合，有效提升營(yíng)銷水平和服務(wù)品質(zhì)。

（2）加強(qiáng)員工對(duì)滿意度評(píng)價(jià)器的使用，在非現(xiàn)場(chǎng)檢查中使用頻率較低的網(wǎng)點(diǎn)、支行進(jìn)行通報(bào)，定期對(duì)轄區(qū)支行使用情況進(jìn)行通報(bào)。

（3）充分應(yīng)用系統(tǒng)，以科技手段識(shí)別客戶、細(xì)分客戶、維護(hù)營(yíng)銷客戶。加大對(duì)內(nèi)部相關(guān)系統(tǒng)的培訓(xùn)，最大限度的體現(xiàn)系統(tǒng)的優(yōu)勢(shì)，充分發(fā)揮系統(tǒng)識(shí)別、細(xì)分、維護(hù)和營(yíng)銷客戶的功能，加快客戶的統(tǒng)一認(rèn)定工作，推進(jìn)貴賓客戶服務(wù)體系建設(shè)。

（六）強(qiáng)化員工服務(wù)意識(shí)，提升客戶滿意度水平。

1、目的：增強(qiáng)消費(fèi)者的理解和認(rèn)知，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，妥善處理糾紛，維護(hù)消費(fèi)者對(duì)銀行業(yè)的信心和信任。

2、內(nèi)容及措施。

（1）落實(shí)首問負(fù)責(zé)制。各支行要嚴(yán)格推行“首問負(fù)責(zé)制”，落實(shí)“誰(shuí)接待、誰(shuí)負(fù)責(zé)”的要求，熱心、及時(shí)回應(yīng)消費(fèi)者的金融服務(wù)需求并采取必要幫助措施。對(duì)于客戶金融服務(wù)需求超出本人工作權(quán)限的，要及時(shí)報(bào)告上級(jí)主管，啟動(dòng)突發(fā)或應(yīng)急處置措施；要切實(shí)采取措施糾正員工僵化執(zhí)行制度的做法，教育和引導(dǎo)員工增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)。

（2）重視特殊消費(fèi)者群體差異化服務(wù)。加強(qiáng)對(duì)員工的日常培訓(xùn)與教育，增強(qiáng)員工關(guān)愛和服務(wù)殘障客戶的意識(shí)；在精品以上以及有條件的網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置無障礙坡道或無障礙服務(wù)設(shè)施，為殘障人士設(shè)置愛心窗口，提供優(yōu)先服務(wù)，有條件的網(wǎng)點(diǎn)還配備輪椅、助聽器等便民設(shè)施，保證殘障客戶順利辦理業(yè)務(wù)。對(duì)于老弱病殘、行動(dòng)不便的特殊群體，應(yīng)當(dāng)開辟金融服務(wù)綠色通道，安排專人引導(dǎo)服務(wù)，優(yōu)先安排辦理窗口，適當(dāng)簡(jiǎn)化服務(wù)流程和提高服務(wù)效率。對(duì)于客戶因故確實(shí)無法親自辦理業(yè)務(wù)的情形，提倡主動(dòng)上門服務(wù)，滿足客戶個(gè)性化、特殊化的金融服務(wù)需求。

（3）持續(xù)開展公眾教育活動(dòng)。按照“持續(xù)推動(dòng)、穩(wěn)步推進(jìn)、突出重點(diǎn)、重在長(zhǎng)效”的原則，持續(xù)深入開展金融宣傳和公眾教育活動(dòng)，有效提升社會(huì)大眾對(duì)銀行業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的認(rèn)知水平，增強(qiáng)銀行業(yè)消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)和維權(quán)能力。

（4）高度重視客戶投訴，防范聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)。各支行可參照省行出臺(tái)的客戶投訴處理管理辦法及流程，制定一套快捷、規(guī)范、透明的投訴處理機(jī)制，推行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)用語(yǔ)和服務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)接訴流程標(biāo)準(zhǔn)化、糾紛處理標(biāo)準(zhǔn)化、法律審核標(biāo)準(zhǔn)化和對(duì)外答復(fù)標(biāo)準(zhǔn)化。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人等營(yíng)銷人員要增強(qiáng)危機(jī)意識(shí)，遇有客戶投訴，做好異議處理，有效化解抱怨。網(wǎng)點(diǎn)權(quán)限內(nèi)能解決的問題，要現(xiàn)場(chǎng)解決；不能解決的，要及時(shí)向上級(jí)主管部門報(bào)告。各網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人和大堂經(jīng)理加強(qiáng)值班，確保每天有負(fù)責(zé)人值守營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)，確保24小時(shí)通訊暢通，并按程序上報(bào)有關(guān)情況。

（一)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)評(píng)價(jià)及軟轉(zhuǎn)考核政策。

一是對(duì)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)考核辦法和網(wǎng)點(diǎn)軟轉(zhuǎn)及6s管理推廣情況納入全行綜合績(jī)效考核；二是將零售營(yíng)銷人員配備率、專職零售業(yè)務(wù)培訓(xùn)師配備計(jì)劃完成率、專職大堂經(jīng)理配備率等多項(xiàng)指標(biāo)，納入全行20xx年零售業(yè)務(wù)綜合考核。

（二）“神秘人”檢查獎(jiǎng)懲政策。

在總行或省分行檢查中，網(wǎng)點(diǎn)得分排名在營(yíng)業(yè)部前五名且當(dāng)期得分在90分（含）以上的給予獎(jiǎng)勵(lì)。網(wǎng)點(diǎn)年度平均得分均在90分以上且在全轄網(wǎng)點(diǎn)位列前三名的，營(yíng)業(yè)部將授予“兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)”優(yōu)秀網(wǎng)點(diǎn)，并給予績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)。網(wǎng)點(diǎn)得分低于85分，扣罰網(wǎng)點(diǎn)績(jī)效工資；得分低于80分的加重扣罰績(jī)效工資。

（三）非現(xiàn)場(chǎng)檢查獎(jiǎng)懲政策

在省分行與營(yíng)業(yè)部非現(xiàn)場(chǎng)檢查中，網(wǎng)點(diǎn)得分低于85分的，扣罰網(wǎng)點(diǎn)績(jī)效；網(wǎng)點(diǎn)得分低于80分的，加重扣罰網(wǎng)點(diǎn)績(jī)效。

（四）示范單位創(chuàng)建獎(jiǎng)勵(lì)政策。

凡獲得中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)的“百佳”、“千佳”及省級(jí)示范網(wǎng)點(diǎn)的在上級(jí)行獎(jiǎng)勵(lì)的基礎(chǔ)上，營(yíng)業(yè)部給予相應(yīng)的配套獎(jiǎng)勵(lì)。凡獲得中銀協(xié)、農(nóng)總行、省分行等服務(wù)類榮譽(yù)稱號(hào)的個(gè)人給予獎(jiǎng)勵(lì)績(jī)效工資。

各支行要高度重視網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)提升工作，將網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)提升視為生命線工程，切實(shí)采取有效措施，全面提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)。

（一）高度重視，加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。

營(yíng)業(yè)部成立“網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)提升”活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，由分管零售業(yè)務(wù)的部領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任組長(zhǎng)，個(gè)人金融部總經(jīng)理?yè)?dān)任副組長(zhǎng)，成員由財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)部、運(yùn)營(yíng)管理部、個(gè)人金融部、信用卡與電子銀行部、信息技術(shù)管理部、人力資源部、工委辦、監(jiān)察部等部門主要負(fù)責(zé)人組成，負(fù)責(zé)全轄營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)提升方案的組織領(lǐng)導(dǎo)工作。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，掛靠在個(gè)人金融部，負(fù)責(zé)活動(dòng)的整體策劃、部門協(xié)調(diào)和部署執(zhí)行。各支行要相應(yīng)建立領(lǐng)導(dǎo)小組，統(tǒng)籌規(guī)劃和協(xié)調(diào)本行的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)提升工作，并根據(jù)營(yíng)業(yè)部總體方案，制定本行活動(dòng)方案和執(zhí)行細(xì)則，層層部署落實(shí)。

（二）精心部署，加強(qiáng)考核評(píng)價(jià)。

各支行要結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)提升內(nèi)容，合理匹配財(cái)務(wù)費(fèi)用資源，加大對(duì)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)提升活動(dòng)的支持力度。在重點(diǎn)產(chǎn)品宣傳、貴賓客戶活動(dòng)及評(píng)先評(píng)優(yōu)獎(jiǎng)勵(lì)等方面，給予必要的政策資源保障，提高網(wǎng)點(diǎn)人員服務(wù)營(yíng)銷的積極性和主動(dòng)性，促進(jìn)各項(xiàng)目標(biāo)任務(wù)順利完成。要制定詳細(xì)、具有可操作性的評(píng)價(jià)驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，清晰界定責(zé)任，防止職責(zé)不清、影響服務(wù)品質(zhì)提升效果。年末營(yíng)業(yè)部將對(duì)各行服務(wù)品質(zhì)提升活動(dòng)開展考核評(píng)價(jià)，對(duì)服務(wù)品質(zhì)提升不力的分、支行將進(jìn)行責(zé)任追究。

（三）強(qiáng)化督導(dǎo)，加大宣傳力度。

各支行要廣泛動(dòng)員，加大宣傳，立足當(dāng)?shù)靥厣?，與“春天行動(dòng)”、“激情仲夏”、“贏在金秋”、“金融知識(shí)萬(wàn)里行”、“百縣千鎮(zhèn)”宣講等綜合營(yíng)銷活動(dòng)相結(jié)合，創(chuàng)新活動(dòng)形式、細(xì)化活動(dòng)方案、有序組織開展，擴(kuò)大“網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)提升”活動(dòng)的影響和范圍。同時(shí)，各支行要建立服務(wù)品質(zhì)提升月報(bào)制度，及時(shí)上報(bào)總結(jié)活動(dòng)開展情況及取得的成效，加大“服務(wù)品質(zhì)提升”的宣傳力度，持續(xù)營(yíng)造良好輿論環(huán)境，擴(kuò)大活動(dòng)效果。

銀企合作方案銀行層面 銀行服務(wù)管理考核方案篇二

為進(jìn)一步宣傳和推廣銀監(jiān)會(huì)小微企業(yè)金融服務(wù)政策和銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)小微企業(yè)金融服務(wù)經(jīng)驗(yàn)和成就，營(yíng)造良好的社會(huì)輿論氛圍，努力提升小微企業(yè)金融服務(wù)水平，中國(guó)銀監(jiān)會(huì)定于20xx年4月在全國(guó)范圍內(nèi)集中開展“小微企業(yè)金融服務(wù)宣傳月”活動(dòng)。為切實(shí)組織開展好轄內(nèi)小微企業(yè)金融服務(wù)宣傳月活動(dòng)，特制定本方案。

一、活動(dòng)主題

本次宣傳月活動(dòng)以“服務(wù)小微企業(yè)，實(shí)現(xiàn)銀企共同發(fā)展”為主題，重點(diǎn)宣傳推進(jìn)小微企業(yè)金融服務(wù)的政策、小微企業(yè)金融服務(wù)工作的經(jīng)驗(yàn)做法和取得的成效、小微企業(yè)金融特色產(chǎn)品和服務(wù)等。

二、活動(dòng)時(shí)間

20xx年4月9日至4月30日

三、活動(dòng)組織

本次活動(dòng)由達(dá)州銀監(jiān)分局主辦，轄內(nèi)所有銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)參與承辦。分局成立“達(dá)州銀行業(yè)小微企業(yè)金融服務(wù)宣傳月活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組”(以下簡(jiǎn)稱領(lǐng)導(dǎo)小組)，分局主持工作的副局長(zhǎng)唐盛鵬同志任組長(zhǎng)，分局副局長(zhǎng)戴仲成同志任副組長(zhǎng)，轄內(nèi)銀行業(yè)機(jī)構(gòu)主要負(fù)責(zé)人及分局辦公室、統(tǒng)計(jì)信息處及監(jiān)管一、二、三處主要負(fù)責(zé)人為成員。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，辦公室設(shè)在統(tǒng)計(jì)信息處。領(lǐng)導(dǎo)小組的主要職責(zé)是負(fù)責(zé)本次活動(dòng)的安排部署，對(duì)活動(dòng)的籌備、開展進(jìn)行全程督導(dǎo)，就活動(dòng)重大事項(xiàng)與政府及相關(guān)職能部門進(jìn)行協(xié)調(diào)，對(duì)本次活動(dòng)進(jìn)行評(píng)價(jià)表彰等。辦公室的主要職責(zé)是負(fù)責(zé)起草活動(dòng)方案，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)貫徹落實(shí)領(lǐng)導(dǎo)小組的各項(xiàng)工作要求，承辦相關(guān)工作會(huì)議，收集活動(dòng)資料開展信息報(bào)道和擬寫上報(bào)活動(dòng)總結(jié)等。

四、宣傳內(nèi)容

(一)推進(jìn)小微企業(yè)金融服務(wù)的政策，重點(diǎn)包含國(guó)家有關(guān)對(duì)小微企業(yè)支持政策、銀監(jiān)會(huì)近幾年出臺(tái)有關(guān)推進(jìn)小微企業(yè)金融服務(wù)工作的指導(dǎo)意見和規(guī)范性文件、銀行業(yè)有關(guān)支持小微企業(yè)發(fā)展的信貸政策等。

(二)轄內(nèi)銀行業(yè)小微企業(yè)金融服務(wù)取得的成績(jī)，可包含小微企業(yè)貸款和其他有關(guān)小微企業(yè)金融服務(wù)情況、轄內(nèi)小微企業(yè)金融服務(wù)組織機(jī)構(gòu)建設(shè)情況、小微企業(yè)貸款機(jī)制建設(shè)情況等。

(三)銀行業(yè)小微企業(yè)金融特色產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新，包括降低小微企業(yè)貸款成本、提高信貸審批效率、滿足小微企業(yè)多樣化融資需求等方面的金融創(chuàng)新。

(四)轄內(nèi)銀行業(yè)小微企業(yè)融資案例等。

五、宣傳方式

(一)新聞媒體宣傳。主要采用廣播、電視、網(wǎng)絡(luò)、報(bào)刊等媒體平臺(tái)進(jìn)行宣傳。

(二)上街集中宣傳。在達(dá)州市中心廣場(chǎng)、通川區(qū)西外人民廣場(chǎng)、達(dá)縣南外以及宣漢、開江、萬(wàn)源、大竹、渠縣的主城區(qū)舉辦集中宣傳活動(dòng)。

(三)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)宣傳。各機(jī)構(gòu)在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)張貼標(biāo)語(yǔ)、制作宣傳欄、發(fā)放宣傳資料以及利用電視、led顯示屏進(jìn)行宣傳。

(四)短信宣傳。各機(jī)構(gòu)利用中國(guó)移動(dòng)、聯(lián)通、電信或各銀行業(yè)機(jī)構(gòu)的內(nèi)部短信平臺(tái)錯(cuò)時(shí)向公眾和客戶發(fā)送宣傳短信。

六、活動(dòng)安排

(一)新聞媒體宣傳活動(dòng)安排。分局在達(dá)州電視臺(tái)、達(dá)州日?qǐng)?bào)、達(dá)州新聞網(wǎng)統(tǒng)一開設(shè)“達(dá)州銀行業(yè)20xx年小微企業(yè)金融服務(wù)宣傳活動(dòng)”專檔和專欄，對(duì)支持小微企業(yè)的金融政策、小服務(wù)企業(yè)金融服務(wù)工作的成效、小微企業(yè)信貸產(chǎn)品及服務(wù)模式等進(jìn)行持續(xù)宣傳。首播(刊)從20xx年4月9日開始，宣傳延續(xù)至4月30日。各機(jī)構(gòu)須于4月6日前將本機(jī)構(gòu)宣傳資料的電子文本統(tǒng)一提交至達(dá)州銀監(jiān)分局統(tǒng)計(jì)信息處，由統(tǒng)信息處審核后交由分局辦公室負(fù)責(zé)與各媒體銜接播出和刊登事宜。各機(jī)構(gòu)宣傳資料的內(nèi)容包含該行的信貸政策、工作成效、特色產(chǎn)品、服務(wù)創(chuàng)新、典型案例等內(nèi)容，要求文字簡(jiǎn)練，通俗易懂。

(二)上街集中宣傳活動(dòng)安排。

1、中心廣場(chǎng)集中宣傳活動(dòng)安排。本場(chǎng)宣傳活動(dòng)由達(dá)州銀監(jiān)分局主辦，農(nóng)發(fā)行達(dá)州市分行、四家國(guó)有商業(yè)銀行市級(jí)分行、郵政儲(chǔ)蓄銀行達(dá)州市分行、恒豐銀行達(dá)州分行、達(dá)州市商業(yè)銀行、達(dá)州市農(nóng)村信用聯(lián)社、宣漢縣誠(chéng)民村鎮(zhèn)銀行、大竹縣隆源村鎮(zhèn)銀行11家機(jī)構(gòu)共同參與承辦?；顒?dòng)時(shí)間定于20xx年4月14日上午9時(shí)至12時(shí)(如遇特殊情況變更則及時(shí)另行通知)?；顒?dòng)分為舉辦啟動(dòng)儀式和開展咨詢宣傳兩個(gè)部分。

(1)啟動(dòng)儀式設(shè)佳賓臺(tái)(主席臺(tái))，布臺(tái)及宣傳標(biāo)語(yǔ)、橫幅聯(lián)系制作等工作由分局辦公室負(fù)責(zé)，宣傳標(biāo)語(yǔ)及橫幅的文字內(nèi)容由統(tǒng)計(jì)信息處統(tǒng)一負(fù)責(zé)擬定。啟動(dòng)儀式上特邀市委政府、市經(jīng)信委、市金融辦、人行達(dá)州中支等有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)出席并作重要講話，轄內(nèi)11家機(jī)構(gòu)的負(fù)責(zé)人須整齊著裝上臺(tái)參加啟動(dòng)儀式。同時(shí)，分局及各機(jī)構(gòu)各組成不少于20人的方隊(duì)參加啟動(dòng)儀式。

(2)咨詢宣傳活動(dòng)在啟動(dòng)儀式后進(jìn)行，分局及轄內(nèi)11家機(jī)構(gòu)各搭建咨詢宣傳臺(tái)一個(gè)，擺放宣傳展版2幅(展版圖文尺寸規(guī)格統(tǒng)一定為寬1792mm×高1172mm)，組成不少4人的宣傳隊(duì)開展宣傳活動(dòng)。宣傳資料除分局統(tǒng)一印制部分外，各家行可將上級(jí)行印制或自行印制的宣傳資料一并向公眾免費(fèi)發(fā)放。

2、各縣(市、區(qū))宣傳活動(dòng)安排。各縣市區(qū)集中宣傳活動(dòng)由各縣級(jí)銀行業(yè)機(jī)構(gòu)聯(lián)合承辦，其中，通川區(qū)西外宣傳點(diǎn)、達(dá)縣南外宣傳點(diǎn)、宣漢縣宣傳點(diǎn)、開江縣宣傳點(diǎn)、萬(wàn)源市宣傳點(diǎn)、大竹縣宣傳點(diǎn)、渠縣宣傳點(diǎn)的活動(dòng)分別由達(dá)州市商業(yè)銀行、中國(guó)銀行、工商銀行、農(nóng)業(yè)銀行、建設(shè)銀行、農(nóng)信社、郵儲(chǔ)銀行負(fù)責(zé)牽頭承辦，活動(dòng)方式參照中心廣場(chǎng)集中宣傳活動(dòng)的模式進(jìn)行，時(shí)間統(tǒng)一定在4月15舉行。各牽頭行要負(fù)責(zé)制定詳細(xì)方案于4月6日前報(bào)我分局審查同意后組織實(shí)施，并同時(shí)負(fù)責(zé)活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)布置、舉辦活動(dòng)儀式、邀請(qǐng)當(dāng)?shù)卣I(lǐng)導(dǎo)出席活動(dòng)儀式、聯(lián)系當(dāng)?shù)匦侣劽襟w對(duì)宣傳活動(dòng)進(jìn)行報(bào)道等。其他協(xié)辦行要派人協(xié)助牽頭行進(jìn)行活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)布置，并派員參加活動(dòng)儀式和宣傳活動(dòng)。

(三)網(wǎng)點(diǎn)宣傳活動(dòng)安排。從4月9日開始，轄內(nèi)所有銀行業(yè)機(jī)構(gòu)的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)須張貼宣傳標(biāo)語(yǔ)，拉掛宣傳橫幅，擺放宣傳資料，同時(shí)打開利用電視、led屏開展宣傳活動(dòng)。宣傳標(biāo)語(yǔ)、橫幅及電子顯示屏的文字內(nèi)容為“小微企業(yè)金融服務(wù)宣傳月”、“服務(wù)小微企業(yè)，實(shí)現(xiàn)銀企共同發(fā)展”、“服務(wù)小微、銀企共贏”、“銀企互動(dòng)、相伴成長(zhǎng)”、“立足小微、服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)”等字樣。宣傳資料由分局統(tǒng)一印制和銀行業(yè)機(jī)構(gòu)自行印制。

(四)短信宣傳活動(dòng)安排。短信宣傳活動(dòng)自4月9日開始進(jìn)行。為避免短信平臺(tái)擁堵，分局決定采取錯(cuò)時(shí)方式發(fā)送，即農(nóng)發(fā)行、工商銀行、農(nóng)業(yè)銀行、中國(guó)銀行、建設(shè)銀行、郵蓄銀行、恒豐銀行、達(dá)商行、達(dá)州市農(nóng)村信用聯(lián)社、宣漢縣誠(chéng)民村鎮(zhèn)銀行、大竹縣隆源村鎮(zhèn)銀行依次于4月9日至19日發(fā)送。短信文字分規(guī)定內(nèi)容和自定內(nèi)容，規(guī)定內(nèi)容必須先于自定內(nèi)容發(fā)送。規(guī)定內(nèi)容為：“服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)，助力小微企業(yè)，實(shí)現(xiàn)銀企共贏發(fā)展?！_(dá)州銀行業(yè)小微企業(yè)金融服務(wù)宣傳月活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組宣”，不得隨意變更。自定內(nèi)容可以是各機(jī)構(gòu)有關(guān)支持小微企業(yè)的廣告作語(yǔ)、特色產(chǎn)品宣傳口號(hào)等，并可同時(shí)署名“x銀行”字樣。

七、其他事項(xiàng)

(一)各機(jī)構(gòu)要結(jié)合本方案相應(yīng)成立宣傳活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，指定承辦部門及聯(lián)系人，并于4月6日前報(bào)分局領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室(統(tǒng)計(jì)信息處)。

(二)活動(dòng)期間各牽頭單位或各機(jī)構(gòu)要聯(lián)系當(dāng)?shù)孛襟w做好新聞宣傳報(bào)道。同時(shí)，各機(jī)構(gòu)要對(duì)本次活動(dòng)進(jìn)行錄像、拍照，統(tǒng)計(jì)參與人數(shù)、發(fā)放宣傳品數(shù)量、擬寫活動(dòng)總結(jié)報(bào)告等，待宣傳月活動(dòng)結(jié)束后(4月30日前)報(bào)分局領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室。

(三)宣傳月活動(dòng)期間或之后，我分局將聯(lián)合達(dá)州市經(jīng)信委、人民銀行達(dá)州市中心支行等單位和部門，在各縣(市、區(qū))適時(shí)開展小微企業(yè)模范守信培植、銀企業(yè)對(duì)接簽約等活動(dòng)，各機(jī)構(gòu)須做好相關(guān)工作安排。

銀企合作方案銀行層面 銀行服務(wù)管理考核方案篇三

五、活動(dòng)費(fèi)用

（1）場(chǎng)地租賃費(fèi)：

（2）宣傳制作費(fèi)：

（3）促銷禮品購(gòu)置費(fèi)：元

六、營(yíng)銷方案

社區(qū)行前工作:小區(qū)物業(yè)溝通

1.居委會(huì)。居委會(huì)信譽(yù)度高，對(duì)小區(qū)居民的情況十分了解，且在小區(qū)宣傳場(chǎng)地。使用費(fèi)、張貼宣傳品的費(fèi)用等方面有權(quán)給予減免。談判切入點(diǎn)：合作推廣社區(qū)穩(wěn)健理財(cái)服務(wù);豐富社區(qū)生活.2.小區(qū)會(huì)所或管理處。小區(qū)會(huì)所或管理處掌握大部分居民資料，尤其對(duì)資產(chǎn)量大的客戶或積極參與社區(qū)活動(dòng)的活躍客戶較為熟悉，能協(xié)助吸引部分大客戶。談判切入點(diǎn)：增加小區(qū)增值服務(wù)。

4.選擇聯(lián)合進(jìn)駐的合作公司,挑選確認(rèn)各等級(jí)獎(jiǎng)品及數(shù)量.

2---

銀企合作方案銀行層面 銀行服務(wù)管理考核方案篇四

案例小紅,女,9歲,在民工學(xué)校就讀,家住某市郊區(qū)。

父親龔某偏癱,基本沒有勞動(dòng)能力,家庭收入全來自于母親起早貪黑地拉黑摩的。

家庭月收入七八百無,生活極其貧困。

二零零六年,母親

王某不堪生活壓力想離家出走,遭到父親強(qiáng)烈反對(duì)后放棄。

父親為此曾多次在小紅面前表現(xiàn)出悲傷和痛苦情緒,后來父親為此還曾自殺過一次,反幸自殺未遂。

2008年9月29日早晨,小紅起床后想叫父母起床,突然發(fā)現(xiàn)父母已經(jīng)雙雙慘死在床上。

聞到室內(nèi)有一絲甜甜的農(nóng)藥味,小紅認(rèn)為父母是喝敵敵畏死的,因父親曾經(jīng)說過敵敵畏是甜的。

鄰居報(bào)警后,警察很快就來到現(xiàn)場(chǎng),警方調(diào)查后確認(rèn)小紅的父親在殺死其母親后,服毒自殺身亡。

小紅至今還不知道事實(shí)的真相。

小紅的親戚都十分貧困,無力撫養(yǎng)她。

一方面,小紅悲傷不已,她不禁反復(fù)問自己為什么自已出生在這樣的家庭,而其他人卻不是這樣呢?另一方面,一夜之間家人全部去世,自已依靠誰(shuí),還能上學(xué)嗎?小紅陷入了困境。

問題的陳述與分析

通過以上案例分析,小紅主要存在下列問題：

1、生存生活問題

2、心理情緒及精神問題

1、生存生活問題

(1)生活安置問題：這是需要解決的問題,也是需要社會(huì)工作者緊急干預(yù)的事件。

小紅的父母雙亡,家里的親戚又沒有能力撫養(yǎng)她,小紅的生存與撫養(yǎng)問題急需得到解決。

(2)生活適應(yīng)問題：無論對(duì)小紅如何進(jìn)行安置,小紅都將面對(duì)一個(gè)全新的學(xué)習(xí)生活環(huán)境。

如何盡快融入這個(gè)環(huán)境,適應(yīng)新環(huán)境中的人員和互動(dòng)交往模式,并發(fā)展和其周圍人員的良好關(guān)系,培養(yǎng)新的生活方式等都將成為對(duì)小紅的一個(gè)全新挑戰(zhàn)。

(3)新的人際依附關(guān)系的搭建：父母死亡讓小紅原有的社會(huì)支持網(wǎng)絡(luò)解體,失去了舊的人際依附關(guān)系。

小紅的健康成長(zhǎng)需要建立新的人際依附關(guān)系,發(fā)展新的人際交往模式。

這種依附和交往可以是對(duì)同學(xué)朋友的,看護(hù)人員的或者學(xué)校老師、寄養(yǎng)父母等新監(jiān)護(hù)人的。

總之,小紅需要從新的依附和交往關(guān)系中找尋到關(guān)懷、依賴和安全感。

2、心理情緒及精神問題

(1)心理和情緒疏導(dǎo)問題：從父親生前的痛苦和自殺未遂到目睹父母的死亡,尚處于學(xué)齡期的小紅在心里留下了深深的陰影。

尤其是父母的突然離世,小紅將經(jīng)歷震驚、抑郁、內(nèi)疚、深陷于喪失、惱怒等負(fù)面心理和情緒,如果這些心理得不到正確的矯治,如果這些情緒得不到適當(dāng)?shù)男?小紅可能出現(xiàn)心理情緒的問題,從而影響個(gè)人的心理精神健康。

(2)喪親、自殺所帶來的精神創(chuàng)傷問題：父母的突然離世可能讓案主不知所措,甚至產(chǎn)生逃避的自我保護(hù)所應(yīng),不肯承認(rèn)父母離世的現(xiàn)實(shí)。

要幫助案主正確地認(rèn)識(shí)死亡,勇于接受失去雙親的事實(shí)。

在此基礎(chǔ)上坦誠(chéng)地面對(duì)自己遭遇的創(chuàng)傷和感情,不是怨天尢人,而是調(diào)試心態(tài),積極適應(yīng)生活中發(fā)生的巨大改變。

大的沖擊,可能讓案主認(rèn)為自殺是一種解脫痛苦的有效方法,如果這種認(rèn)識(shí)建立起來,以后在遭遇困境時(shí)她就會(huì)傾向于選擇同樣途徑來解決問題。

因此,要幫助案主正確看待父母的自殺,教育其對(duì)生命的尊重,培養(yǎng)健康的.生命觀。

(4)安全感、信任感和自信心的重建：生活的突變可能讓案主對(duì)內(nèi)外部世界的穩(wěn)定產(chǎn)生懷疑,對(duì)未來充滿不安全感、未知感、無力感,失去掌控感。

因此需要通過給案主營(yíng)造穩(wěn)定的生活環(huán)境,由外部世界的穩(wěn)定增強(qiáng)案主內(nèi)心的穩(wěn)定。

同時(shí)需要通過個(gè)案治療和生活中的細(xì)節(jié)增強(qiáng)案主的效能感,使她認(rèn)識(shí)到未來雖然有很多變化,但自己是有能力控制、面對(duì)抑或改變的,重建對(duì)自己的信心。

方案設(shè)計(jì)

1、方案目標(biāo)

方案基本目的是為小紅的成長(zhǎng)創(chuàng)造一個(gè)良好環(huán)境。

具體來說,包括以下目標(biāo)：

(2)幫助小紅在新生活學(xué)習(xí)環(huán)境中,結(jié)交新的伙伴,建立新的人際關(guān)系網(wǎng)絡(luò)。

(3)疏導(dǎo)小紅因喪親、目睹自殺等所帶來的不良心理和情緒,糾正不良認(rèn)知。

(4)幫助小紅勇敢面對(duì)喪親事件和生活改變,建立健康的人生觀以及生死觀。

(5)幫助小紅重建對(duì)生活的信心,挖掘案主潛能,促使其恢復(fù)正常的社會(huì)功能,由他助到自助。

2、方案關(guān)施策略

為了解決小紅喪親所帶來的各種問題,滿足小紅多方面的需求,需要采取多種介入策略,綜合運(yùn)用各種方法來達(dá)到上述目標(biāo)。

主要包括：

(1)針對(duì)小紅安置和心理情緒的個(gè)案工作。

針對(duì)小紅的問題,可以開展以下個(gè)案工作：

a初步接觸,探索近期和長(zhǎng)期安置。

和小紅的親屬、鄰居、村委會(huì)等有關(guān)人員進(jìn)行面談,詳細(xì)了解小紅小人及家庭的背景資料;和小紅本人進(jìn)行接觸,穩(wěn)定其情緒,探討其本人對(duì)未來的打算,與案主初步建立服務(wù)關(guān)系。

通過初步預(yù)估,收集相關(guān)資料,探討小紅的近期和長(zhǎng)期安置方案。

可以為小紅爭(zhēng)取“五?！贝?探討由村委會(huì)擔(dān)任監(jiān)護(hù)人,委托有撫養(yǎng)意愿和撫養(yǎng)能力的家庭進(jìn)行撫養(yǎng)。

這種安置可以使其生活在所熟悉的環(huán)境中,在就讀學(xué)校繼續(xù)原來的學(xué)業(yè)。

也可以探索由民政部門監(jiān)護(hù),在兒童福利院、孤兒學(xué)校等機(jī)構(gòu)進(jìn)行安置,由符合條件的家庭進(jìn)行寄養(yǎng)、收養(yǎng)等。

b初次探視,評(píng)估小紅的安置狀況。

在安置初期,進(jìn)行初次探視。

到小紅的安置場(chǎng)所、就讀學(xué)校進(jìn)行座談,詳細(xì)了解小紅當(dāng)前生活學(xué)習(xí)情況,觀察小紅目前的物質(zhì)生活條件和學(xué)習(xí)條件,了解小紅在家庭或者機(jī)構(gòu)以及學(xué)校的生活適應(yīng)程度和人際交往情況,了解小紅的心理和情緒,并由案主視角初步把握其問題和需要,通過觀察和面談等對(duì)案主過去和現(xiàn)在的狀況進(jìn)行評(píng)估。

c再次探視,關(guān)注小紅心理情緒狀況。

和小紅進(jìn)行面談,以真誠(chéng)、尊重、接納和關(guān)心的態(tài)度進(jìn)行傾聽、觀察、理解和回應(yīng),了解小紅從危機(jī)發(fā)生至今的心理感受,引導(dǎo)其宣泄不良情緒,教導(dǎo)表達(dá)不良情緒可行途徑,掌握服務(wù)對(duì)象心理情緒狀態(tài),從小紅的立場(chǎng)出發(fā)探索和定義問題。

對(duì)威脅服務(wù)對(duì)象身體和心理安全的因素的危險(xiǎn)程度、失去能動(dòng)性的情況和嚴(yán)重性進(jìn)行評(píng)估,了解對(duì)象在危機(jī)事件中的心路歷程,鞏固與案主的信任關(guān)系。

d后續(xù)探視,鼓勵(lì)服務(wù)對(duì)象面對(duì)危機(jī)。

營(yíng)造分享與開放的空間和氛圍,引導(dǎo)協(xié)助小紅去講述自己的所思所想,通過語(yǔ)言、聲調(diào)和軀體語(yǔ)言向求助者表達(dá)支持與關(guān)懷。

采用游戲治療的方法,讓案主透過游戲協(xié)助自己理解生活中的經(jīng)驗(yàn),在游戲中摸索及試探出適合自己的因應(yīng)方式,并通過游戲中主導(dǎo)、自主的過程找回失落的自我掌控感及自尊,借由游戲,與案主探討生命的價(jià)值。

讓案主認(rèn)識(shí)到社會(huì)工作者是可靠的支持者,在社會(huì)工作者的支持下學(xué)會(huì)面對(duì)喪失,轉(zhuǎn)化案主的軟弱感,學(xué)習(xí)對(duì)逝者生命的不同看法。

e持續(xù)探視,促進(jìn)小紅的自助行動(dòng),與小紅面談,共同搜索過去或現(xiàn)在關(guān)心自己的人,使案主看到自己身邊的關(guān)愛,促使案主明白自已仍被關(guān)愛。

與案主共同行動(dòng),探討與度過危機(jī)相關(guān)的內(nèi)部和外部條件,幫助案主選擇替代現(xiàn)有行為、態(tài)度和使用環(huán)境資源的方法,使案主看到自己身邊的各種資源并促使案主積極地探索可獲得的環(huán)境、可資利用的處理危機(jī)的方式,發(fā)掘積極的思維方式,促進(jìn)案主通過社會(huì)支持和環(huán)境資源的獲得增加對(duì)生活的自主控制。

(2)針對(duì)小紅心理情緒的小組活動(dòng)。

a自殺認(rèn)知小組。

避免組員錯(cuò)誤理解死者自殺是對(duì)幸存者的輕視,重拾組員對(duì)自我的認(rèn)同;幫助這些喪親的人彼此建立相互支持的關(guān)系網(wǎng)絡(luò),通過對(duì)死者的追憶、悼念、思考,緩解居喪帶來的心理壓力,并贏得別人的幫助。

b喪親支持小組。

組織小紅以及在學(xué)校、社區(qū)中其他喪親的兒童開展小組活動(dòng),通過小組活動(dòng),在有相似經(jīng)驗(yàn)的兒童間建立一種親密感,讓他們一起感受、回憶、想象、描繪以及思考有關(guān)死亡的體驗(yàn),減輕喪失父母帶來的心理壓力;協(xié)助他們?cè)诒舜酥g建立一種相互鼓勵(lì)、相互幫助的人際網(wǎng)絡(luò);幫助他們學(xué)會(huì)從別人的經(jīng)驗(yàn)中建筑資源和支持,尋找面對(duì)的勇氣;減輕喪親兒童的孤獨(dú)感和悲慘感。

c案主生活學(xué)習(xí)支持小組。

幫助案主熟悉并適應(yīng)安置家庭(機(jī)構(gòu))學(xué)校及班級(jí)的各種規(guī)章制度和要求,投入有序的學(xué)習(xí)和生活中;在全班培養(yǎng)一種互敬互愛的氣氛,營(yíng)造家庭成員間、同學(xué)間的親密感,減輕案主的孤獨(dú)感和陌生感。

(3)針對(duì)小紅生活的社區(qū)活動(dòng)。

整合社區(qū)資源,幫助案主建立社會(huì)支持系統(tǒng),例如通過社區(qū)服務(wù)中心、居委會(huì)等組織向社區(qū)中的私人、企業(yè)、基金會(huì)等募集資金,向案主提供可能的物質(zhì)救助。

社區(qū)中還可借助慈善組織,針對(duì)案主開展相關(guān)活動(dòng),為案主提供家庭式的節(jié)日溫暖。

(4)針對(duì)類似孤兒的制度倡導(dǎo)活動(dòng)。

結(jié)合案主服務(wù)的經(jīng)驗(yàn),倡導(dǎo)社會(huì)政策,倡導(dǎo)政府應(yīng)加強(qiáng)兒童福利立法,特別是在意外事件或危機(jī)發(fā)生后,政府應(yīng)有高效反應(yīng)機(jī)制,在第一時(shí)間主動(dòng)承擔(dān)起救助孤童的責(zé)任,幫助幸存者得到妥善的安置,建立積極的救助體系,給孤兒提供完善寄養(yǎng)家庭制度和認(rèn)領(lǐng)養(yǎng)孤兒制度,加強(qiáng)對(duì)寄養(yǎng)和領(lǐng)養(yǎng)家庭的后期照料監(jiān)督制度,加大對(duì)外來貧困家庭的關(guān)注力度等。

3、服務(wù)方案執(zhí)行

社會(huì)工作者立足社會(huì)工作價(jià)值觀,遵守社會(huì)工作道理倫理守則,根據(jù)個(gè)案工作、小組工作、社區(qū)工作的有關(guān)技巧開展工作,為小紅提供個(gè)性化的個(gè)案服務(wù),開展小組活動(dòng)和社區(qū)活動(dòng)。

在此過程中,要注意監(jiān)督服務(wù)工作進(jìn)度,及時(shí)處理各種危機(jī)事件,整合社區(qū)及社會(huì)資源等。

4、服務(wù)方案的評(píng)估

根據(jù)服務(wù)方案要達(dá)到的目標(biāo),社會(huì)工作者可以采取目標(biāo)測(cè)量的方式進(jìn)行評(píng)估,也可以測(cè)量社會(huì)工作對(duì)案主的影響,還可以邀請(qǐng)督導(dǎo)和同事對(duì)工作進(jìn)展情況進(jìn)行評(píng)估。

一、總體計(jì)劃：

(一)活動(dòng)主題：讓“煩惱”飛

(二)活動(dòng)目的：讓上班族在活動(dòng)中活躍身心，釋放壓力。

(三)活動(dòng)地點(diǎn)：有限公司

(四)活動(dòng)時(shí)間：

(五)參與對(duì)象：佳天下裝飾工程有限公司的工作人員。

(六)參與人數(shù)：6～10 人。

二、具體計(jì)劃： (一)活動(dòng)前期計(jì)劃： (1)組內(nèi)確定實(shí)習(xí)面對(duì)的企業(yè)，選定活動(dòng)主題，做初步活動(dòng)方案，并商討預(yù)案。

(2)與實(shí)習(xí)單位取得聯(lián)系，共同商討本次活動(dòng)的相關(guān)事宜。

如參加活動(dòng)的相關(guān)人員，場(chǎng)地 安排等。

(3)與預(yù)定參加活動(dòng)的相關(guān)人員取得聯(lián)系，確?；顒?dòng)能順利進(jìn)行。

對(duì)于不能參加的人員， 做好登記，及時(shí)補(bǔ)入人員名單。

(4)購(gòu)買活動(dòng)需要的物品，查詢到達(dá)實(shí)習(xí)地點(diǎn)的路線，以免中途出現(xiàn)差錯(cuò)。

(5)在活動(dòng)開始前一個(gè)小時(shí)內(nèi)到達(dá)實(shí)習(xí)地點(diǎn)，確保有充裕的時(shí)間做現(xiàn)場(chǎng)準(zhǔn)備工作。

(二)活動(dòng)過程： 活動(dòng)名稱 時(shí)間 目的 規(guī)則 所需物品 開場(chǎng)白 釋放“壓力” 13:00～13:05 13:05～13:15 暖場(chǎng)用這種獨(dú)特的方式，讓 參與人員心身放松。

1、給參與人員分發(fā)氣球，每人一個(gè)。

2、引導(dǎo)大家把氣球吹大。

3、讓每個(gè)人把自己的壓力寫在氣球上。

4、把氣球拋向空中(或者踩破)。

氣球 備 注 坐地起身 13:20～13:30 體現(xiàn)團(tuán)隊(duì)成 員的配合， 讓大家明白 1、四個(gè)人一組，圍成一個(gè)圈，背對(duì)背地 坐在地上。

2、不用手撐地站起來。

合作的重要性 3、隨后依次加入人數(shù)，增加難度。

(有人手觸地則游戲失敗) 合力吹氣球 13:35～13:40 讓參與人員 明白合作的 重要性，在活動(dòng)中放松。

準(zhǔn)備六張簽，上寫：嘴巴;手(二張) ; 氣球腳(二張) ;氣球(每組一個(gè)) 。

適合全部的人游戲方法： 1. 分組，不限幾組， 但每組必須要有六人。

2. 每組每人抽簽。

然后 二個(gè)抽到腳的人抬起抽到的人把氣球坐破。

蹲蹲樂 13:45～13:55 考驗(yàn)參賽者 的反應(yīng)能力，活躍現(xiàn) 場(chǎng)氣氛。

1、參與者每個(gè)人挑選一個(gè)名字。

2、記住自己和其他參與者游戲中的名 紙張字。

3、被叫到的那個(gè)人蹲下重復(fù)指令， 如此循環(huán)。

(被叫到?jīng)]蹲下或者錯(cuò)蹲的人淘汰) 總結(jié) 13:55～14:00 對(duì)整個(gè)活動(dòng) 做小結(jié) 參與者以及實(shí)習(xí)同學(xué)分享感受。

附： 懲罰節(jié)目 ：學(xué)廣告臺(tái)詞、動(dòng)作 今年過節(jié)不收禮啊不收禮，收禮還收腦白金啊腦白金; 嗨，你的益達(dá)!-----是你的益達(dá)! ; 我也用婦炎潔，洗洗更健康(老外的口氣) ; so easy,媽媽再也不用擔(dān)心我的學(xué)習(xí)了(用童聲) ; “我是你的什么” “你是我的優(yōu)樂美啊” “啊!原來我是奶茶啊” “因?yàn)檫@樣我就可以把 你捧在手心了” (也是必須把動(dòng)作加進(jìn)去)

四、注意事項(xiàng) (一)招募組員

1、與實(shí)習(xí)單位以及負(fù)責(zé)人取得參與本次活動(dòng)參與者的聯(lián)系方式，及時(shí)通知他們參與，在活 動(dòng)前作最后一次活動(dòng)參與人員確認(rèn)，對(duì)于不能參與的要做好登記。

2、活動(dòng)前聯(lián)系組員，通知活動(dòng)時(shí)間。

3、活動(dòng)人數(shù)少量不足時(shí)，可以由志愿者填充。

(二)安全問題 1、在活動(dòng)前，實(shí)習(xí)同學(xué)就要提醒每一個(gè)參與者，活動(dòng)時(shí)要聽從引導(dǎo)者的安排，不要擅作主 張。

2、準(zhǔn)備的游戲活動(dòng)實(shí)習(xí)同學(xué)要事先做好安全評(píng)估。

(三)活動(dòng)氣氛不夠活躍 1、活動(dòng)帶領(lǐng)者要熟悉活動(dòng)的流程、規(guī)則，同時(shí)有一定的主持經(jīng)驗(yàn)。

2、活動(dòng)帶領(lǐng)者要首先準(zhǔn)備好幾個(gè)應(yīng)對(duì)冷場(chǎng)現(xiàn)象的方案以備急用，調(diào)動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)氣氛。

3、其他同學(xué)要配合活動(dòng)帶領(lǐng)者，調(diào)節(jié)氣氛。

銀企合作方案銀行層面 銀行服務(wù)管理考核方案篇五

全面貫徹十八大精神，扎實(shí)開展黨的群眾路線教育實(shí)踐活動(dòng)，嚴(yán)格按照“照鏡子、正衣冠、洗洗澡、治治病”的總體要求，以“八個(gè)著力解決”作為公司教育實(shí)踐活動(dòng)核心任務(wù)和主攻方向?；顒?dòng)期間共計(jì)走訪了6個(gè)部室、11個(gè)班組、13個(gè)供電所，向客戶發(fā)放征求意見表1751份，收集問題及建議182條并已全部落實(shí)整改到位。聚焦“四風(fēng)”，認(rèn)真貫徹八項(xiàng)規(guī)定，公司全年發(fā)文數(shù)量同比減少22%，會(huì)議減少30%，“三公”消費(fèi)大幅減少，公車管理和辦公用房按照上級(jí)要求全面規(guī)范到位。通過活動(dòng)開展，全體黨員干部的思想認(rèn)識(shí)進(jìn)一步提高，作風(fēng)進(jìn)一步轉(zhuǎn)變，服務(wù)意識(shí)和服務(wù)能力進(jìn)一步增強(qiáng)。

提高財(cái)務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化水平。制定年度全面預(yù)算管理方案，方案聽取多方意見在全年得到全面應(yīng)用。深化“集約化”管理要求，實(shí)行全面預(yù)算標(biāo)準(zhǔn)化管控，將全面預(yù)算推入業(yè)務(wù)過程精細(xì)化管理，實(shí)現(xiàn)資金統(tǒng)籌標(biāo)準(zhǔn)一致。積極開展依法治企全面排查工作。結(jié)合實(shí)際工作開展依法治企專項(xiàng)排查整治，增強(qiáng)公司風(fēng)險(xiǎn)管控能力。為防范企業(yè)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，加強(qiáng)資金審計(jì)，開展依法治企監(jiān)察性巡視，對(duì)供電所資金進(jìn)行審計(jì)排查。集體企業(yè)穩(wěn)步發(fā)展。20xx年全面完成年度計(jì)劃指標(biāo)。按照依法治企專項(xiàng)排查整治工作方案，對(duì)集體企業(yè)各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)和流程進(jìn)行梳理。依法依規(guī)做好房產(chǎn)公司處置工作，完成了資產(chǎn)清理、審計(jì)、股份清理及退股等一系列收購(gòu)移交工作。

銀企合作方案銀行層面 銀行服務(wù)管理考核方案篇六

xx區(qū)企業(yè)服務(wù)全程代辦實(shí)施方案 為健全企業(yè)服務(wù)全程代辦制度，優(yōu)化申報(bào)流程、壓縮審批時(shí)長(zhǎng)，進(jìn)一步提升企業(yè)服務(wù)質(zhì)效，特制定本方案。

一、指導(dǎo)思想 以國(guó)家和省市“放管服”改革精神為引領(lǐng)，以“惠企便民、高效快捷、依法合規(guī)”為導(dǎo)向，建立區(qū)、鎮(zhèn)（街道）兩級(jí)代辦幫辦服務(wù)體系，全面推行線上線下融合、橫向縱向協(xié)同的項(xiàng)目代辦工作制度，實(shí)現(xiàn)政府服務(wù)再提質(zhì)、發(fā)展環(huán)境再優(yōu)化，為加快打造一流營(yíng)商環(huán)境提供有力支撐。

二、實(shí)施范圍 投資建設(shè)領(lǐng)域：xx區(qū)范圍內(nèi)領(lǐng)取施工許可證的工程建設(shè)項(xiàng)目。

市場(chǎng)準(zhǔn)入領(lǐng)域：登記注冊(cè)在xx區(qū)范圍內(nèi)的企業(yè)。

三、

2.全程服務(wù)：承接代辦項(xiàng)目后，明確代辦員對(duì)代辦的事項(xiàng)實(shí)行全程服務(wù) 3.合法高效：各職能部門依照有關(guān)法律法規(guī)和政策，按項(xiàng)目審批程序依法依規(guī)履行審批職能，代辦員為企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，不得損害公共利益和企業(yè)的合法權(quán)益。

4.聯(lián)動(dòng)協(xié)同：依托政務(wù)服務(wù)體系建設(shè)，建立區(qū)、鎮(zhèn)（街道）兩級(jí)分工協(xié)作、上下聯(lián)動(dòng)、機(jī)制健全的代辦服務(wù)體系，保持項(xiàng)目信息互通、數(shù)據(jù)共享，及時(shí)協(xié)調(diào)解決項(xiàng)目難點(diǎn)、堵點(diǎn)。

四、職責(zé)分工 按照“專窗統(tǒng)籌、基層代辦、部門幫辦”的工作格局，開展項(xiàng)目代辦工作。

1.區(qū)政務(wù)服務(wù)中心：兩大領(lǐng)域?qū)４霸O(shè)置代辦專席，負(fù)責(zé)解答咨詢、受理代辦申請(qǐng)、統(tǒng)籌組織前置服務(wù)，督促區(qū)級(jí)審批部門在承諾時(shí)限內(nèi)辦結(jié)審批服務(wù)事項(xiàng)，協(xié)調(diào)解決審批服務(wù)中的問題。

2.基層板塊：明確1-2名專職代辦員，負(fù)責(zé)收集企業(yè)信息、解答咨詢、編制申報(bào)計(jì)劃、協(xié)助準(zhǔn)備申報(bào)手續(xù)、代收代報(bào)申請(qǐng)材料、交付結(jié)果文書，跟蹤服務(wù)審批全流程。

3.審批部門：明確審批工作聯(lián)絡(luò)員，負(fù)責(zé)配合專窗提供前置服務(wù)，主動(dòng)做好業(yè)務(wù)指導(dǎo)，及時(shí)共享審批信息，積極對(duì)上銜接市級(jí)權(quán)限審批，幫助協(xié)調(diào)解決審批服務(wù)中的問題。

五、業(yè)務(wù)流程 1.接待咨詢：專窗代辦專席或基層代辦員為服務(wù)對(duì)象提供法律法規(guī)、相關(guān)政策及辦事流程的咨詢服務(wù)，對(duì)咨詢內(nèi)容一次性做出明確答復(fù)，并建立接待咨詢記錄，采集服務(wù)對(duì)象名稱、聯(lián)系方式、咨詢內(nèi)容等信息。

2.委托辦理：經(jīng)企業(yè)委托，區(qū)政務(wù)服務(wù)中心安排基層代辦員及時(shí)做好對(duì)接，一次性告知辦事流程、申報(bào)材料清單，幫助企業(yè)編制申報(bào)計(jì)劃。

3.提前指導(dǎo)：在正式報(bào)批前，專窗組織相關(guān)區(qū)級(jí)審批部門提前服務(wù)，精準(zhǔn)指導(dǎo)企業(yè)完善申報(bào)材料，及時(shí)協(xié)調(diào)解決申報(bào)難點(diǎn)堵點(diǎn)。

4.代辦報(bào)批：基層代辦員代收企業(yè)申報(bào)材料，幫助企業(yè)在相關(guān)審批系統(tǒng)中上傳資料以及到各審批窗口遞交申請(qǐng)材料。

5.協(xié)調(diào)進(jìn)度：基層代辦員跟蹤關(guān)注審批全流程進(jìn)度，各審批部門及時(shí)推送審批信息，專窗代辦專席督促、協(xié)調(diào)相關(guān)部門加快審批速度，6.交付結(jié)果：代辦事項(xiàng)辦結(jié)后，代辦員及時(shí)與企業(yè)辦理交接手續(xù)，移交結(jié)果文書等材料，并將相關(guān)信息報(bào)送至區(qū)政務(wù)服務(wù)中心專窗。

7.評(píng)價(jià)服務(wù)：全程代辦服務(wù)完成后，區(qū)政務(wù)服務(wù)中心對(duì)代辦員的辦理質(zhì)量、辦理態(tài)度、辦理時(shí)效、后續(xù)工作等進(jìn)行回訪，收集企業(yè)反饋的意見建議。

六、工作推進(jìn) 1.健全代辦隊(duì)伍，明確工作職責(zé)。區(qū)政務(wù)服務(wù)中心設(shè)立代辦專席，各板塊明確1-2名業(yè)務(wù)過硬、協(xié)調(diào)能力強(qiáng)的工作人員作為代辦員，并報(bào)區(qū)行政審批局備案，建立工作職責(zé)清單和績(jī)效考核機(jī)制，有效加強(qiáng)代辦員日常管理。（責(zé)任部門：區(qū)行政審批局、鎮(zhèn)（各街道））

2.組織業(yè)務(wù)培訓(xùn)，增強(qiáng)服務(wù)能力。組織開展代辦員專題培訓(xùn)，合理安排課程內(nèi)容、培訓(xùn)形式，促使代辦員盡快熟練掌握兩大領(lǐng)域?qū)徟芷谏陥?bào)流程、申報(bào)材料等要素，明確服務(wù)規(guī)范、服務(wù)流程、服務(wù)重點(diǎn)，提升代辦員專業(yè)能力和服務(wù)質(zhì)量。（責(zé)任部門：區(qū)行政審批局、住建局、城管局、自然資源和規(guī)劃分局等相關(guān)審批部門）

結(jié)合企業(yè)實(shí)際需求，探索將更多高頻熱點(diǎn)事項(xiàng)納入代辦服務(wù)體系，不斷提升企業(yè)獲得感和滿意度。（責(zé)任部門：區(qū)行政審批局）

本實(shí)施方案自發(fā)文之日起實(shí)行。

科技局服務(wù)企業(yè)工作實(shí)施方案

服務(wù)實(shí)施方案

企業(yè)實(shí)施方案

企業(yè)實(shí)施方案

銀企合作方案銀行層面 銀行服務(wù)管理考核方案篇七

協(xié)議選聘過程報(bào)告

根據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》和《前期物業(yè)服務(wù)企業(yè)招投標(biāo)管理辦法》《龍泉嘉園小區(qū)臨時(shí)管理規(guī)約》的規(guī)定，我公司成立物業(yè)選聘工作小組，組長(zhǎng)由徐勤友擔(dān)任，負(fù)責(zé)前期物業(yè)選聘工作。

一．選聘前期物業(yè)公司基本要求

（2）從事物業(yè)管理3年以上；

二、龍泉嘉園小區(qū)的物業(yè)服務(wù)內(nèi)容要求

總體思路是：本小區(qū)住宅物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)按照《臨沂市住宅物業(yè)服務(wù)分等收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》確定的與現(xiàn)行收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)相對(duì)應(yīng)的物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，不得降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)或減少服務(wù)內(nèi)容）。對(duì)于反映存在問題的部分（安全保障、車輛管理、設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)、財(cái)務(wù)透明管理、產(chǎn)權(quán)明晰等）提供切實(shí)可行的方案。

通過對(duì)龍泉物業(yè)管理公司資質(zhì)的考察，和龍泉物業(yè)提交物業(yè)服務(wù)方案、物業(yè)服務(wù)費(fèi)測(cè)算方案和物業(yè)服務(wù)合同（草案）。決定聘任龍泉物業(yè)公司為龍泉嘉園小區(qū)的前期物業(yè)管理企業(yè)。簽訂前期物業(yè)服務(wù)合同，并嚴(yán)格按照前期物業(yè)管理合同約定標(biāo)準(zhǔn)管理服務(wù)。

臨沂嘉豪房地產(chǎn)開發(fā)有限公司

2013年11月11日

銀企合作方案銀行層面 銀行服務(wù)管理考核方案篇八

一、確立工作目標(biāo)，全方位開展服務(wù)工作

各級(jí)行要緊緊圍繞總行黨委的工作部署和經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，牢固樹立“客戶至上始終如一”的理念，確定“一流的環(huán)境、一流的服務(wù)、一流的管理”的服務(wù)創(chuàng)建目標(biāo)，實(shí)施以提升服務(wù)鑄造省行品牌“窗口”的戰(zhàn)略，不斷創(chuàng)新服務(wù)管理機(jī)制，將服務(wù)理念內(nèi)涵從營(yíng)業(yè)窗口延伸到發(fā)展規(guī)劃、目標(biāo)營(yíng)銷、經(jīng)營(yíng)管理和教育培訓(xùn)等多個(gè)環(huán)節(jié)之中，實(shí)現(xiàn)了以服務(wù)占市場(chǎng)、以服務(wù)求發(fā)展的目的，明顯提升了核心競(jìng)爭(zhēng)力，為各項(xiàng)業(yè)務(wù)快速協(xié)調(diào)發(fā)展奠定了良好的基礎(chǔ)。

二、創(chuàng)新服務(wù)管理，力促服務(wù)工作上臺(tái)階

圍繞中心工作要求，積極探索新形勢(shì)下服務(wù)工作的新途徑、新方法和新內(nèi)容，大膽進(jìn)行機(jī)制創(chuàng)新、形式創(chuàng)新和管理創(chuàng)新，學(xué)習(xí)和借鑒先進(jìn)行的管理經(jīng)驗(yàn)，正確處理好傳統(tǒng)服務(wù)管理和構(gòu)建現(xiàn)代服務(wù)管理模式的關(guān)系，力爭(zhēng)服務(wù)工作有所創(chuàng)新，方式多樣，使服務(wù)工作真正符合現(xiàn)代商業(yè)銀行發(fā)展和建設(shè)的根本要求，以創(chuàng)新的服務(wù)管理機(jī)制，彰顯出“窗口”核心的競(jìng)爭(zhēng)力。

三、轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，強(qiáng)化生存之本的意識(shí)

上下機(jī)構(gòu)間、機(jī)構(gòu)與員工間簽訂《服務(wù)承若書》，強(qiáng)化以“客戶為中心”的服務(wù)理念，不斷強(qiáng)化職業(yè)道德，使員工的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平明顯提高。通過服務(wù)工作制度的完善，使員工做有規(guī)范、行有準(zhǔn)則、說有依據(jù)，有效提高員工自覺地執(zhí)行服務(wù)規(guī)范，促使綜合服務(wù)水平跨上新臺(tái)階，不斷提高整體服務(wù)水平和核心競(jìng)爭(zhēng)力。

四、制定實(shí)施細(xì)則，嚴(yán)格優(yōu)服質(zhì)量考評(píng)

五、及時(shí)處理服務(wù)投訴，做到服務(wù)投訴“三及時(shí)”

各行要十分重視客戶投訴的處理工作，做到專門機(jī)構(gòu)，專門人員受理。把客戶投訴處理作為教育員工、改進(jìn)服務(wù)的重要手段。及時(shí)跟蹤每一起服務(wù)投訴，指定專人對(duì)投訴者所投訴的事情負(fù)責(zé)答復(fù)、聯(lián)系、協(xié)調(diào)。同時(shí)，抓好服務(wù)投訴“三及時(shí)”：及時(shí)調(diào)查。通過詢問客戶、當(dāng)班人員，查閱監(jiān)控錄相等方法，及時(shí)了解投訴原因；及時(shí)處理。按照服務(wù)相關(guān)處罰規(guī)定，對(duì)責(zé)任人及時(shí)處罰，同時(shí)做好客戶所辦理業(yè)務(wù)的善后處理；及時(shí)反饋。對(duì)投訴處理情況及時(shí)向客戶反饋，取得客戶的理解和滿意。

六、抓好業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提升員工服務(wù)水平

面對(duì)當(dāng)前激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，各級(jí)行要認(rèn)識(shí)到擁有優(yōu)良素質(zhì)的員工隊(duì)伍是打響服務(wù)品牌的法寶，也是最大限度地開拓市場(chǎng)、占有市場(chǎng)及市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲勝的關(guān)鍵。圍繞形勢(shì)和業(yè)務(wù)發(fā)展要求，以提高員工隊(duì)伍整體素質(zhì)為目標(biāo)，多渠道開展培訓(xùn)工作，確保員工知識(shí)、服務(wù)技能和觀念與經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)型與業(yè)務(wù)發(fā)展相適應(yīng)，不斷提升農(nóng)行對(duì)外形象和市場(chǎng)競(jìng)力。

七、改善服務(wù)環(huán)境，多舉措提升服務(wù)水平

遵循“以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以客戶為中心，以效益為目標(biāo)”的原則，從多方面改進(jìn)和加強(qiáng)服務(wù)工作，按標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)施服務(wù)硬件環(huán)境改善，從服務(wù)的人性化、親情化、規(guī)范化、精細(xì)化等方面下功夫，促進(jìn)服務(wù)水平的穩(wěn)步提升，樹立良好的農(nóng)行形象。

【本文地址：http://aiweibaby.com/zuowen/3369022.html】