計劃是指為了實現(xiàn)特定目標而制定的一系列有條理的行動步驟。寫計劃的時候需要注意什么呢？有哪些格式需要注意呢？下面是我給大家整理的計劃范文，歡迎大家閱讀分享借鑒，希望對大家能夠有所幫助。
醫(yī)院調(diào)查問卷工作計劃篇一
根據(jù)分工，我主持市政府研究室全面工作，兩年來，在領(lǐng)導(dǎo)的親切關(guān)懷下，在同志們的熱情幫助和相關(guān)處室的鼎力支持下，我認真履行職責，較好地完成了分管范圍內(nèi)的各項工作，取得了一定成績。
一、四項主要工作實績
（一）堅持打造精品，確保重要文稿質(zhì)量。兩年來，我先后主持起草了市政府主要領(lǐng)導(dǎo)在市委擴大會、市委工作會、人代會等各類會議上的講話等重要文稿80多篇。在文稿撰寫工作中，始終力求把每件文稿都搞成精品，確保文稿質(zhì)量。特別是在會議較多、材料較多時期，能夠發(fā)揚不怕苦、不怕累的精神，經(jīng)常加班加點，毫無怨言，全身心地投入工作，保證各類文稿的高質(zhì)量按時完成。兩年來，主持起草的各類文稿均沒有出現(xiàn)質(zhì)量問題，受到領(lǐng)導(dǎo)和部門同志的好評。
（二）加強調(diào)查研究，努力當好參謀助手。兩年來，我圍繞市委、市政府中心工作，結(jié)合工作需要，帶領(lǐng)分管處室的同志，多次深入基層開展調(diào)查研究，以更全面、準確和一手的情況和資料，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù)。在本人牽頭組織下，先后完成了《關(guān)于發(fā)展__新型工業(yè)化的思考》、《__貧困人口課題調(diào)研》、《__十年改革與政府職能作用發(fā)揮》、《積極探索欠發(fā)達地區(qū)改革創(chuàng)新之路》、《__市惠民醫(yī)療服務(wù)體系建設(shè)調(diào)查報告》、《關(guān)于全市加強南北掛鉤、促進產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移工作的調(diào)查與思考》等40多篇調(diào)研文稿，大多轉(zhuǎn)化為市委、市政府工作決策。分管處室的同志在各類報刊上發(fā)表各類文稿200余篇，其中省級以上報刊采用50余篇，同時還編發(fā)《__調(diào)研》53期，《參考》82期，《專家視點》12期。
（四）注重統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，切實做好聯(lián)系服務(wù)工作。兩年來，我牢固樹立服務(wù)意識，切實履行協(xié)調(diào)職責，在具體工作中，既注重原則性，吃透上情，把握下情，堅定地、務(wù)實地按政策辦事，最大限度體現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)的要求和意圖；又注意靈活性，充分發(fā)揚民主，尊重各方意見，努力尋求解決問題的結(jié)合點和共識。兩年來，凡是組織上交辦的協(xié)調(diào)聯(lián)系工作，都得到及時有效的貫徹落實。
二、理論學習與廉政建設(shè)情況
（一）切實加強學習，不斷提高政治思想素質(zhì)和服務(wù)發(fā)展的本領(lǐng)。兩年來，我堅持參加市委、市政府和市政府辦公室組織的各種學習活動，認真學習科學發(fā)展觀，學習市委組織部規(guī)定的“菜單式”課程，并結(jié)合當前經(jīng)濟社會發(fā)展的新特點、新趨勢，注意學習和了解相關(guān)領(lǐng)域最新的發(fā)展動態(tài)，不斷充實和提高自己的理論素養(yǎng)與實踐本領(lǐng)。20__年，我還參加了省委組織部舉辦的第四期領(lǐng)導(dǎo)干部國際知識培訓(xùn)班，并圓滿完成相關(guān)學習任務(wù)。
（二）保持清醒頭腦，堅定執(zhí)行廉潔自律和廉潔從政的各項規(guī)定。在思想上牢固樹立執(zhí)政為民的宗旨意識，時刻牢記自己是一名黨員，是一名領(lǐng)導(dǎo)干部，堅持自重、自省、自警、自勵，正確對待、行使權(quán)力，堅定地執(zhí)行廉潔自律和廉潔從政的各項政策法規(guī)、規(guī)章制度，清清白白做人，踏踏實實做事。在加強自我約束的同時，對分管處室的同志嚴格要求、嚴格管理、嚴格監(jiān)督，把黨風廉政建設(shè)工作落到實處。在直接分管的人員中，沒有出現(xiàn)違^v^風廉政建設(shè)責任制的行為，沒有發(fā)生致使國家、集體和人民群眾生命財產(chǎn)遭到重大損失或在社會穩(wěn)定等方面造成惡劣影響的重特大案（事）件。
三、最不滿意的一項工作
回顧兩年來的工作，我最不滿意的就是自己調(diào)查研究深入不夠，領(lǐng)導(dǎo)參謀助手的作用沒有充分發(fā)揮。由于文字材料起草工作時間緊、任務(wù)重，往往以看部門提供的材料代替調(diào)研，了解的情況經(jīng)過層層過濾，失去了原汁原味；下去調(diào)研一般都帶著任務(wù)，時間也比較倉促，經(jīng)常是浮光掠影，了解的情況往往不夠翔實；到縣區(qū)和鄉(xiāng)鎮(zhèn)調(diào)研較多，而走村入戶調(diào)研，到企業(yè)和經(jīng)濟管理綜合部門調(diào)研很少，了解的情況往往不夠全面。因此所形成的調(diào)研報告雖然數(shù)量不少，但深度不夠，有重大影響的調(diào)研報告很少。在今后的工作中，我將發(fā)揚求真務(wù)實精神，真抓實干、務(wù)求實效，帶頭深入基層開展調(diào)查研究。思想上，真正把調(diào)研工作擺上重要位置，不因工作繁忙而忽視調(diào)研。制度上，明確調(diào)研工作要求，制定詳實的調(diào)研工作計劃，工作再忙，每月都要抽一周左右時間深入基層、深入群眾。課題上，增強調(diào)研的針對性和有效性。緊貼市委、市政府的決策需要，圍繞全市經(jīng)濟社會發(fā)展中的重大問題、緊迫問題，注重人民群眾普遍關(guān)心的熱點難點問題，扎實開展調(diào)研工作，做到有的放矢。
醫(yī)院調(diào)查問卷工作計劃篇二
8、 品質(zhì)管理業(yè)務(wù)
9、 財務(wù)業(yè)務(wù)
10、 成本管理
11、 基礎(chǔ)數(shù)據(jù)
12、 企業(yè)特殊要求等
、調(diào)研的地點范圍
調(diào)研的具體地點為：重慶和記奧普泰通信有限公司辦公地點
第三章 調(diào)研的方式
財務(wù)核算制度、成本核算制度、業(yè)務(wù)崗位責任制度等。
2、 問卷調(diào)查，事先準備好問卷表，發(fā)給相關(guān)業(yè)務(wù)部門，由業(yè)務(wù)人員填寫后收回。 3、 個別交流，就某一具體問題或業(yè)務(wù)處理和相關(guān)業(yè)務(wù)人員直接交流。
實情況。
第四章 調(diào)研的階段
第五章 具體時間安排
(請奧普泰公司項目組按照第4小節(jié)的各階段時間安排部門調(diào)研時間)
調(diào)研計劃篇三
一、前言
為配合學校報亭報刊雜志產(chǎn)品擴大在遼寧農(nóng)業(yè)職業(yè)技術(shù)學院的市場占有率，評估遼寧農(nóng)業(yè)職業(yè)技術(shù)學院報刊雜志營銷環(huán)境，制定響應(yīng)的營銷策略，預(yù)先進行遼寧農(nóng)業(yè)職業(yè)技術(shù)學院報刊雜志市場調(diào)查大有必要。
本次市場調(diào)查將圍繞需求為中心來進行。
二、調(diào)查目的
要求詳細了解報刊雜志需求市場各方面情況，為該產(chǎn)品在遼寧農(nóng)業(yè)職業(yè)技術(shù)學院的擴展制定科學合理的營銷方案提供依據(jù)，特撰寫此市場調(diào)研計劃書。
1、 全面摸清報刊雜志在學生中的知名度、滲透率、美譽度和忠誠度。
2、 全面了解本報刊雜志在遼寧農(nóng)業(yè)職業(yè)技術(shù)學院的銷售現(xiàn)狀。
3、 全面了解目前遼寧農(nóng)業(yè)職業(yè)技術(shù)學院報刊雜志的價格、廣告、促銷等營銷策略。
4、 了解遼寧農(nóng)業(yè)職業(yè)技術(shù)學院學生對報刊雜志消費的觀點、習慣。
5、 了解遼寧農(nóng)業(yè)職業(yè)技術(shù)學院在校學生的人口統(tǒng)計學資料，預(yù)測報刊雜志市場容量及潛力。
三、調(diào)查內(nèi)容
(一)銷售環(huán)境調(diào)查
主要的調(diào)研內(nèi)容有：
1、遼寧農(nóng)業(yè)職業(yè)技術(shù)學院報刊雜志市場的容量及發(fā)展?jié)摿?
2、學校教學、生活環(huán)境對報刊雜志銷售的影響;
3、當前遼寧農(nóng)業(yè)職業(yè)技術(shù)學院報刊雜志種類及銷售狀況;
(二)學生調(diào)查
主要的調(diào)研內(nèi)容有：
1、學生對報刊雜志的購買形態(tài)(購買地點、選購標準等)與消費心理(必須品、偏愛、經(jīng)濟等)。
2、學生對報刊雜志各的了解程度(包括特點、價格、種類等);
3、學生對校園報刊雜志忠誠度;
4、學生理想的報刊雜志描述。
四、調(diào)研對象及抽樣
因為報刊雜志在高校的普遍性，全體在校學生都是調(diào)查對象，但因為家庭經(jīng)濟背景的差異，全校學生月生活支出還是存在較大的差距，導(dǎo)致消費購買習慣的差異性，因此他(她)們在選擇報刊雜志的種類、價格上都會有所不同。為了準確、快速的得出調(diào)查結(jié)果，此次調(diào)查決定采用分層隨機抽樣法：先按其住宿條件的不同分為兩層(住宿條件基本上能反映各學生的家庭經(jīng)濟條件)，然后再進行隨機抽樣。
具體情況如下：
走讀生： 5名
培訓(xùn)中心：2名
公寓(1000元) 300名
公寓(800元) 50名
學生樣本要求：
1、 家庭成員中沒有人在報刊雜志生產(chǎn)單位或經(jīng)銷單位工作。
2、 家庭成員中沒有人在市場調(diào)查公司或廣告公司工作。
3、 學生沒有在最近半年中接受過類似產(chǎn)品的市場調(diào)查測試。
4、 學生所學專業(yè)不能為市場營銷、調(diào)查或廣告類。
五、調(diào)查員的規(guī)定
1、 儀表端正、大方。
2、 舉止談吐得體，態(tài)度親切、熱情。
3、 具有認真負責、積極的工作精神及職業(yè)熱情。
4、 訪員要具有把握談話氣氛的能力。
六、人員安排
調(diào)研督導(dǎo)：1名
調(diào)查人員： 15名
復(fù)核員：1—2名 可由督導(dǎo)兼職，也可另外招聘
如有必要還將配備輔助督導(dǎo)(1名)，協(xié)助進行訪談、收發(fā)和檢查問卷與禮品。問卷的復(fù)核比例為全部問卷數(shù)量的30%，全部采用電話復(fù)核方式，復(fù)核時間為問卷回收的24小時內(nèi)。
七、市場調(diào)查方法及具體實施
1、對學生以問卷調(diào)查為主，具體實施方法如下：
在完成市場調(diào)查問卷的設(shè)計與制作以及調(diào)查人員的培訓(xùn)等相關(guān)工作后，就可以開展具體的問卷調(diào)查了。把調(diào)查問卷平均分發(fā)給各調(diào)查人員，統(tǒng)一選擇中餐或晚餐后這段時間開始進行調(diào)查(因為此時學生們多剛呆在宿舍里，便于集中調(diào)查，能夠給本次調(diào)查節(jié)約時間和成本)。調(diào)查員在進入各宿舍時說明來意，并特別聲明在調(diào)查結(jié)束后將贈送被調(diào)查者精美禮物一份以吸引被調(diào)查者的積極參與、得到正確有效的調(diào)查結(jié)果。調(diào)查過程中，調(diào)查員應(yīng)耐心等待，切不可督促。記得一定要求其在調(diào)查問卷上寫明學生姓名、所在班級、寢室、電話號碼，以便以后的問卷復(fù)核。調(diào)查員可以在當時收回問卷，也可以第二天收回(這有力于被調(diào)查者充分考慮，得出更真實有效的結(jié)果)。
2、通過資料查詢調(diào)查遼寧農(nóng)業(yè)職業(yè)技術(shù)學院在校學生統(tǒng)計資料：
調(diào)查者查找資料時應(yīng)注意其權(quán)威性及時效性，以盡量減少誤差。因為其簡易性，該工作可直接由復(fù)核員完成。
八、調(diào)查程序及時間安排
市場調(diào)研大致來說可分為準備、實施和結(jié)果處理三個階段。
1、準備階段：它一般分為界定調(diào)研問題、設(shè)計調(diào)研方案、設(shè)計調(diào)研問卷或調(diào)研提綱三個部分。
2、實施階段：根據(jù)調(diào)研要求，采用多種形式，由調(diào)研人員廣泛地收集與調(diào)查活動有關(guān)的信息。
3、結(jié)果處理階段：將收集的信息進行匯總、歸納、整理和分析，并將調(diào)研結(jié)果以書面的形式——調(diào)研報告表述出來。
調(diào)研方案、問卷的設(shè)計 ………… 3個工作日
調(diào)研方案、問卷的修改、確認 ………… 1個工作日
項目準備階段 ………… 1個工作日
實地訪問階段 ………… 4個工作日
數(shù)據(jù)預(yù)處理階段………… 2個工作日
數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析階段………… 3個工作日
調(diào)研報告撰寫階段………… 2個工作日
論證結(jié)段 ………… 2個工作日
九、經(jīng)費預(yù)算
6、問卷調(diào)查費 10元
7、 統(tǒng)計費 1元
8、 報告費 1元
總計 12元
十、附錄
參與人員：
項目負責人：xx
調(diào)查方案、問卷的修改：xx
調(diào)查人員：xx xx
調(diào)查數(shù)據(jù)處理：xx
調(diào)查數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析：xx xx xx
調(diào)查報告撰寫：xx
調(diào)查計劃書撰寫：xx
醫(yī)院調(diào)查問卷工作計劃篇三
本次調(diào)查總共對全系統(tǒng)門店進行了調(diào)查訪問，每店共調(diào)查30人。縣級門店店男性為4*1%，女性為，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店男性為，女性為。我們要借助女性購物的心里特點來做商品特價活動，比如超低價商品，老品牌商品、敏感性商品的特價吸引顧客。
從調(diào)查人群的分布看超市的主要顧客，和潛在顧客為該超市附近的年齡稍大的離退休人員及家庭主婦。而且調(diào)查人群的年齡大部分都在30-40歲之間。從經(jīng)營者角度看，對于不同性別、不同年齡、不同收入水*的消費者，在經(jīng)營策略和企業(yè)管理上應(yīng)該有所變化。與女性消費者相比，男性消費者具有較強理智性、自信性。他們不愿“斤斤計較”，購買商品也只是詢問大概情況，對某些細節(jié)不予追究，也不喜歡花較多的時間去比較、挑選。而女性消費者則通常喜歡一些造型別致新穎、包裝華麗、氣味芬芳的商品。此外，她們還非常注重商品的外觀，將外觀與商品的質(zhì)量、價格當成同樣重要的因素來看待，因此在挑選商品時，她們會非常注重商品的色彩、式樣。她們也經(jīng)常受到同伴的影響，喜歡購買和他人一樣的東西。
二、 消費者對服務(wù)的滿意度調(diào)查結(jié)果
1、 您對我超市的整體購物環(huán)境是否滿意
大部分顧客還是比較滿意的，一些店關(guān)注小細節(jié)，比如在超市入口專門有人負責給顧客遞購物籃，在賣場中通道角落里放購物籃，顧客在購物時沒有那購物籃或是購物車時，員工主動給顧客遞過去，通過這些小細節(jié)提升顧客的滿意度，給顧客留下好印象，提升超市在消費者心中的形象，增加人氣，從而帶動銷售。
題，是否能夠順利解決
對售后服務(wù)評價
對質(zhì)量問題解決評價
從圖上數(shù)據(jù)看，顧客對我超市服務(wù)臺及存包處的服務(wù)滿意度約占一半多，說明我們服務(wù)臺的服務(wù)水*上還是比較好的，但還存在不滿意的現(xiàn)象，因此我們應(yīng)在此基礎(chǔ)上盡量提升服務(wù)質(zhì)量，要給顧客一種“人性”化的服務(wù)，更多的為顧客提供購物的方便，真正以顧客為中心，創(chuàng)造顧客價值，提高顧客滿意服務(wù)好也就能吸引更多的顧客來購物。
顧客對我超市內(nèi)員工的服務(wù)態(tài)度中，總是愿意的縣級店占，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占;多數(shù)愿意的縣級店占，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占;對員工行為舉止的禮貌度滿意的縣級店占，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占，從這幾組數(shù)據(jù)看，顧客對員工的服務(wù)態(tài)度滿意的占大部分人群，但另外還存在偶爾愿意及不予理睬及不滿意的現(xiàn)象，門店應(yīng)加強員工的服務(wù)意識，我們服務(wù)質(zhì)量的好壞，是通過服務(wù)形象、服務(wù)禮儀來展現(xiàn)的，員工主要靠語言與顧客溝通交流，她們的語言是否熱情、禮貌、準確得體，直接影響顧客對門店的印象。
7、 您認為我商場內(nèi)通道和商品的陳列對您購物影響
在商場的內(nèi)部結(jié)構(gòu)方面，賣場之間的連結(jié)是十分重要的，所以在顯眼的位置應(yīng)多設(shè)置指示牌，方便顧客選購物品;科學合理地擺放商品，更加方便顧客選購不同的商品。
三、 消費者對收銀員的滿意度調(diào)查結(jié)果
1、您對金客隆超市的收銀員服務(wù)態(tài)度是否滿意，對我;對收銀員服務(wù)態(tài)度評價;對收銀員的服務(wù)用語評價;消費者對超市收銀員的服務(wù)感到滿意的縣級店占79.;從以上結(jié)果看，縣級店結(jié)賬時需要排隊時間較少的占5;3、當您對選購物品進行結(jié)算時是否會對結(jié)算過程感到;結(jié)算過程感到可靠信賴;收銀員的準確率;從上兩組數(shù)據(jù)看，顧客對超市收銀員的準確率及可靠信;從以上結(jié)果看，顧客對收銀區(qū)是否滿意。
從以上結(jié)果看，縣級店結(jié)賬時需要排隊時間較少的占，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占，整體來說，顧客還是比較滿意的，但在整體的收銀速度上還有待提高，如果收銀速度慢的話，很容易影響顧客購買速度，等待時間長顧客就會有逆反心理，因此提升收銀員的收銀速度的同時提高準確率，加強收銀員整體素質(zhì)提升整體工作效率。
結(jié)算過程感到可靠信賴
收銀員的準確率
從以上結(jié)果看，顧客對收銀區(qū)衛(wèi)生縣級店滿意度達，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占，顧客對商品衛(wèi)生還是比較滿意的，但還存在不足，因此在此基礎(chǔ)上我們應(yīng)加強管理，爭取滿意度達到100%。
醫(yī)院調(diào)查問卷工作計劃篇四
4、消費者對產(chǎn)品的要求
五、制定抽樣計劃
1、實施分層抽樣
a、以所屬領(lǐng)域特點為分層標準
b、按比例抽取一個樣本量為500的樣本
2、樣本要求
a、家庭成員中沒有人在通訊業(yè)務(wù)公司或經(jīng)銷崗位工作
b、家庭成員沒有人在最近半年中接受過類似產(chǎn)品的市場調(diào)查
c、被調(diào)查者經(jīng)常使用手機、固話等通訊工具
六、設(shè)計問卷
通過對“一號通業(yè)務(wù)”市場的了解，對消費者資料的調(diào)查，總結(jié)分析，進行問卷設(shè)計。
七、調(diào)查進度
第二階段：制定計劃 2天
審定計劃 半天
確定修正計劃 半天
問卷修改確認 半天
第四階段：實施計劃 2天
第五階段：研究分析 2天
調(diào)查實施自計劃問卷確認后的第二天開始執(zhí)行。
八、信息整理分析
1、通過對調(diào)查目的和搜集信息的整理，對問卷的設(shè)計并進行整理分析。
2、根據(jù)問卷調(diào)查情況繪制數(shù)據(jù)表格
九、調(diào)查預(yù)算(略)
市場營銷調(diào)研計劃篇三
一、超市冷柜背景分析
隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展，人們的工作生活變得日益繁忙，被世界譽為現(xiàn)代化革命的標志產(chǎn)品冷柜以環(huán)保、健康、省時、省力、方便、衛(wèi)生、安全的特點迅速走入尋常百姓的家庭和各大超市賣場。人們?nèi)找骟w會到了冷柜帶來的高效和便利。目前冷柜在超市中普及率很高了，冷柜已經(jīng)進入快速的增長期，冷柜的生產(chǎn)和銷售每年均保持在相當高的增長水平。在這樣的形勢下，冷柜企業(yè)應(yīng)該一方面抓緊時間進行生產(chǎn)規(guī)模的擴張，另一方面積極拼爭國內(nèi)、國際市場，以期在未來的市場競爭中處于更為有利的市場位置。
但是由于現(xiàn)今產(chǎn)品的同質(zhì)化程度較高，差異化縮小，為改變這一趨勢，我們應(yīng)當從性能發(fā)展，節(jié)能、環(huán)保是眾多用戶所熱門關(guān)注的方面出發(fā)。
為進一步針對超市冷柜應(yīng)用普通中空玻璃和我司真空玻璃耗能情況，我們做了這次市場調(diào)研。
二、調(diào)查目的
1、了解冷柜在各大超市賣場的都有哪幾種，以及是哪些品牌和型號，尺寸。
2、了解單臺冷柜的日耗能量是多少。
3、了解低溫冷柜在超市日耗能總量是多少，
4、了解低溫冷柜占超市總耗能量的百分比。
三、調(diào)查內(nèi)容
在北京各大超市賣場，便利店針對超市冷柜應(yīng)用普通中空玻璃和我司真空玻璃耗能情況進行分析調(diào)查。
四、調(diào)查方法
以問卷調(diào)查為主：在特定的超市賣場便利店對超市方進行問卷調(diào)查。
原因：1、調(diào)查時間和調(diào)查人員有限，只能在特定的地點進行訪問，數(shù)據(jù)代表性可能不夠。
2、問卷調(diào)查形勢比較簡單，方便我們對消費者進行調(diào)查
3、問卷調(diào)查結(jié)果容易統(tǒng)計，數(shù)據(jù)真實可靠
五、調(diào)查進度
第二階段：制定計劃 審定計劃 確定修正計劃
第三階段：問卷設(shè)計 問卷修改確認
第四階段：實施計劃
第五階段：研究分析
調(diào)查實施自計劃問卷確認后的第二天開始執(zhí)行。
醫(yī)院調(diào)查問卷工作計劃篇五
目的通過收集、分析顧客對公司服務(wù)的滿意程度的意見和建議,衡量質(zhì)量管理體系業(yè)績和改進的有效性。
不斷改進服務(wù),提高服務(wù)質(zhì)量,確保顧客滿意。
范圍適用于公司顧客滿意度的測量職責副總經(jīng)理負責審批客戶滿意度調(diào)查計劃、調(diào)查問卷。
品質(zhì)督導(dǎo)負責顧客滿意度調(diào)查的計劃的制訂和組織實施。
各部門協(xié)助顧客滿意度調(diào)查工作的開展,并落實各項改進措施。
工作程序
業(yè)主和住戶信息的收集分析和處理
管理處各部門在各自的業(yè)務(wù)范圍內(nèi)負責監(jiān)視業(yè)主和住戶滿意或滿意的信息作為對質(zhì)量環(huán)境管理體系業(yè)績的一種測量。
由管理處客戶服務(wù)中心對收到的顧客通過來訪、來電、信函、電子郵件、面談等形式反饋的意見和服務(wù)需求信息首先記錄在《來電來訪記錄表》上,再進行識別、分類。
品質(zhì)督導(dǎo)或其它部門收到顧客的信息,以《部門知會單》的形式轉(zhuǎn)給相關(guān)管理處客戶服務(wù)中心,由管理處客戶服務(wù)中心進行分類處理。
管理處客戶服務(wù)中心在相關(guān)責任部門對顧客的需求處理完畢后采取電話、電子郵件、上門家訪等回訪方式調(diào)查顧客對服務(wù)工作的滿意程度,具體按《回訪工作規(guī)程》中所規(guī)定的回訪比例對顧客的滿意程度進行調(diào)查,在可能的情況下請顧客簽署意見。
管理處客戶服務(wù)中心每月根據(jù)每月的《回訪記錄表》對顧客的滿意情況(一般統(tǒng)計顧客滿意的次數(shù))進行統(tǒng)計,填寫《顧客滿意次數(shù)統(tǒng)計表》,并反映在《管理服務(wù)工作月報告》中。
顧客滿意度調(diào)查
品質(zhì)督導(dǎo)根據(jù)需要調(diào)查的內(nèi)容,結(jié)合管理處實際情況,設(shè)計該次《管理工作意征詢表》樣本。
調(diào)查表設(shè)置的調(diào)查內(nèi)容與質(zhì)量管理服務(wù)緊密聯(lián)系,其內(nèi)容涉及清潔、綠化、保安、消防、管理服務(wù)等幾大類項目,每大類下設(shè)置的分項內(nèi)容、權(quán)重可根據(jù)每季度需調(diào)查項目的內(nèi)容、重要程度及難易度的不同而各不同。
調(diào)查表的設(shè)置評價梯度分為:“滿意”、“基本滿意”、“不滿意”、“一般不滿意”、“很不滿意”五種,其中“滿意”和“基本滿意”均視為“滿意”。
調(diào)查頻次:每年兩次,分上、下半年各一次,一般在每年的6月、12月末進行,特殊物業(yè)類型(除住宅、商業(yè)、寫字樓外的物業(yè))的管理處可以根據(jù)物業(yè)的具體情況安排調(diào)查的時間,必要時可增加顧客滿意程度的調(diào)查頻次,調(diào)查結(jié)果按加權(quán)*均計算其顧客滿意率。
住戶總數(shù)為20xx戶以上的樓盤
調(diào)查方式顧客滿意程度調(diào)查采取各管理處交叉調(diào)查或由委托第三方調(diào)查的方式。
屬各管理處交叉調(diào)查的,由各管理處抽調(diào)主管以上的管理人員組成調(diào)查組。
調(diào)查組到被調(diào)查的管理處根據(jù)所轄戶數(shù)的具體抽樣比例規(guī)定隨機抽樣。
并將《管理工作意見征詢表》發(fā)放至所抽樣的顧客,被調(diào)查管理處工作人員全體回避。
《管理工作意見征詢表》回收:調(diào)查方應(yīng)在下發(fā)后十五天內(nèi)收回意見表,回收程度不低于發(fā)放數(shù)量70%。
調(diào)查實施調(diào)查負責人應(yīng)組織相關(guān)人員進行培訓(xùn),以明確本次調(diào)查的目的、對象及相關(guān)注意事項。
采用上門訪談方式進行的調(diào)查,調(diào)查人員應(yīng)保證服裝、工牌配置正確,調(diào)查應(yīng)圍繞調(diào)查主題展開并注意控制時間,調(diào)查完畢應(yīng)感謝顧客對我們工作的支持并收好調(diào)查表及隨身物品后退出。
也可采用事先以通知或通告的形式告知顧客本次調(diào)查的基本情況,包括:調(diào)查目的、調(diào)查表發(fā)放和回收方式及時間等,由調(diào)查人員將調(diào)查表直接發(fā)至顧客信箱(抽樣調(diào)查可根據(jù)情況,經(jīng)部門經(jīng)理同意后上門發(fā)放調(diào)查表),品質(zhì)督導(dǎo)應(yīng)在各調(diào)查部門設(shè)立調(diào)查意見回收箱并由專人回收調(diào)查表,并確保達到預(yù)定的回收率。
所有調(diào)查人員必須嚴格遵守公司的相關(guān)規(guī)定,注意自身禮儀,保持誠懇、熱情、親切的態(tài)度,準確記錄和傳達顧客的意見和要求。
對統(tǒng)計結(jié)果分析品質(zhì)督導(dǎo)組織人員在十日內(nèi)對相關(guān)數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析計算其顧客滿意度,顧客滿意度的計算:具體按《顧客滿意程度統(tǒng)計規(guī)則》進行。
針對分析結(jié)果確定顧客的需求、期望及管理服務(wù)需改進的方面,形成《顧客滿意程度調(diào)查統(tǒng)計分析報告》。
品質(zhì)督導(dǎo)根據(jù)管理處《顧客滿意次數(shù)統(tǒng)計表》、《顧客滿意程度統(tǒng)計表》統(tǒng)計結(jié)果及相關(guān)意見、建議對不滿意項目采取排列圖法、因果分析圖法、對策表法找出不滿意項主要原因、分析不滿意原因,具體執(zhí)行《數(shù)據(jù)分析控制程序》。
改進《顧客滿意度調(diào)查報告》經(jīng)品質(zhì)督導(dǎo)經(jīng)理審核,副總經(jīng)理審批后,由品質(zhì)督導(dǎo)組織相關(guān)部門討論,分析各項服務(wù)中的薄弱環(huán)節(jié),制訂各項改進措施。
問題嚴重的有關(guān)責任部門應(yīng)提出《糾正/預(yù)防措施處理單》,具體按《改進控制程序》的規(guī)定執(zhí)行。
由各責任部門負責落實各項進措施,品質(zhì)督導(dǎo)進行跟蹤驗證。
顧客滿意度調(diào)查的情況應(yīng)作為管理評審輸入之一。
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