最新電話(huà)回訪(fǎng)工作總結(jié)(模板12篇)

總結(jié)的內(nèi)容必須要完全忠于自身的客觀實(shí)踐，其材料必須以客觀事實(shí)為依據(jù)，不允許東拼西湊，要真實(shí)、客觀地分析情況、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。優(yōu)秀的總結(jié)都具備一些什么特點(diǎn)呢？又該怎么寫(xiě)呢？以下是小編收集整理的工作總結(jié)書(shū)范文，僅供參考，希望能夠幫助到大家。

電話(huà)回訪(fǎng)工作總結(jié)篇一

我的工作是電話(huà)回訪(fǎng)，一直都覺(jué)得自己工作上有點(diǎn)問(wèn)題，今天特意注意到了自己的說(shuō)話(huà)語(yǔ)速問(wèn)題，認(rèn)真聽(tīng)自己所說(shuō)的每一句話(huà)自己能感覺(jué)到有時(shí)說(shuō)話(huà)會(huì)不清楚，還有就是語(yǔ)速快了讓客戶(hù)覺(jué)得自己好像是在背誦似地沒(méi)有感覺(jué)，跟客戶(hù)聯(lián)系就是聯(lián)系和客戶(hù)之間的感情首先讓客戶(hù)喜歡自己、信任自己這樣客戶(hù)有問(wèn)題了才能給我們打電話(huà)讓我們幫助解決。

同客戶(hù)打電話(huà)做回訪(fǎng)要保持積極和自信的態(tài)度，不管你打給的是今天的第幾位客戶(hù)都要像打給第一位客戶(hù)一樣積極自信，讓客戶(hù)感到你精神飽滿(mǎn)，當(dāng)給客戶(hù)打電話(huà)時(shí)，打擾了客戶(hù)或者是對(duì)方不愿意合作亦或者是客戶(hù)心情不好時(shí)，主動(dòng)提議在方便的時(shí)候給客戶(hù)在打電話(huà)并要有明確的時(shí)間，可是有的客戶(hù)應(yīng)為接到類(lèi)似的電話(huà)太多了導(dǎo)致客戶(hù)一聽(tīng)是做網(wǎng)站的就直接掛斷電話(huà)了，我想打回去給客戶(hù)解釋以致客戶(hù)沒(méi)好氣的不接電話(huà)，這種情況就是過(guò)幾天了再聯(lián)系客戶(hù)，為其解釋我們的工作是對(duì)其網(wǎng)站進(jìn)行回訪(fǎng)的以進(jìn)一步調(diào)高對(duì)客戶(hù)的服務(wù)質(zhì)量，減少客戶(hù)找不到網(wǎng)站問(wèn)題的解決人的麻煩。

給客戶(hù)解決其提出的網(wǎng)站問(wèn)題時(shí)要及時(shí)，掛了客戶(hù)的電話(huà)就應(yīng)該著手處理客戶(hù)的網(wǎng)站問(wèn)題，如修改網(wǎng)站的內(nèi)部信息或是添加刪除網(wǎng)站上的照片，迅速的為客戶(hù)解決好網(wǎng)站的要求，之后還要給客戶(hù)回個(gè)電話(huà)請(qǐng)客戶(hù)查看一下修改后的網(wǎng)站如果客戶(hù)不滿(mǎn)意的話(huà)進(jìn)一步進(jìn)行修改，這樣積極主動(dòng)并迅速的解決網(wǎng)站給客戶(hù)留下好的印象這樣客戶(hù)以后有什么問(wèn)題會(huì)主動(dòng)聯(lián)系，之后要重新做網(wǎng)站也會(huì)首先考慮到我們公司。

同客戶(hù)做電話(huà)回訪(fǎng)時(shí)一定要熱情，和服務(wù)周到競(jìng)爭(zhēng)激烈的社會(huì)同行業(yè)中的競(jìng)爭(zhēng)同時(shí)體現(xiàn)在公司的客務(wù)服務(wù)上，客戶(hù)不僅僅是把競(jìng)爭(zhēng)雙方的公司的能力做對(duì)比，甚至?xí)⒏?jìng)爭(zhēng)公司的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)能力。

回訪(fǎng)結(jié)束時(shí)不一定要等客戶(hù)先掛電話(huà)但是自己掛電話(huà)時(shí)一定要輕放，因?yàn)槟銦o(wú)論你在電話(huà)里說(shuō)的多出色，如果客戶(hù)聽(tīng)到電話(huà)重重放回座機(jī)的聲音，也會(huì)產(chǎn)生極其不好的印象，以致你下次給客戶(hù)聯(lián)系時(shí)客戶(hù)變不會(huì)像第一次這樣接聽(tīng)你的電話(huà)，都說(shuō)第一印象最重要嘛。

客戶(hù)一般都會(huì)很忙，當(dāng)你打電話(huà)打擾到客戶(hù)的時(shí)候一定要道歉，如果實(shí)在沒(méi)有時(shí)間的話(huà)那就主動(dòng)提出換個(gè)時(shí)間再聯(lián)系，并且給客戶(hù)選擇如“我是明天上午給您打電話(huà)呢還是明天下午3點(diǎn)給您打電話(huà)呢”，這樣客戶(hù)根據(jù)自己的時(shí)間定你什么時(shí)候給客戶(hù)回電話(huà)。

好好努力工作吧，加油！

電話(huà)回訪(fǎng)工作總結(jié)篇二

今天特意注意到了自己的說(shuō)話(huà)語(yǔ)速問(wèn)題，認(rèn)真聽(tīng)自己所;同客戶(hù)打電話(huà)做回訪(fǎng)要保持積極和自信的態(tài)度，不管你;當(dāng)給客戶(hù)打電話(huà)時(shí)，打擾了客戶(hù)或者是對(duì)方不愿意合作;給客戶(hù)解決其提出的網(wǎng)站問(wèn)題時(shí)要及時(shí)，掛了客戶(hù)的電;同客戶(hù)做電話(huà)回訪(fǎng)時(shí)一定要熱情，和服務(wù)周到競(jìng)爭(zhēng)激烈;回訪(fǎng)結(jié)束時(shí)不一定要等客戶(hù)先掛電話(huà)但是自己掛電話(huà)時(shí);客戶(hù)一般都會(huì)很忙，當(dāng)你電話(huà)回訪(fǎng)工作總結(jié)今天特意注意到了自己的說(shuō)話(huà)語(yǔ)速問(wèn)題，認(rèn)真聽(tīng)自己所說(shuō)的每一句話(huà)自己能感覺(jué)到有時(shí)說(shuō)話(huà)會(huì)不清楚，還有就是語(yǔ)速快了讓客戶(hù)覺(jué)得自己好像是在背誦似地沒(méi)有感覺(jué)，跟客戶(hù)聯(lián)系就是聯(lián)系和客戶(hù)之間的感情首先讓客戶(hù)喜歡自己、信任自己這樣客戶(hù)有問(wèn)題了才能給我們打電話(huà)讓我們幫助解決。

同客戶(hù)打電話(huà)做回訪(fǎng)要保持積極和自信的態(tài)度，不管你打給的是今天的第幾位客戶(hù)都要像打給第一位客戶(hù)一樣積極自信，讓客戶(hù)感到你精神飽滿(mǎn)，當(dāng)給客戶(hù)打電話(huà)時(shí)，打擾了客戶(hù)或者是對(duì)方不愿意合作亦或者是客戶(hù)心情不好時(shí)，主動(dòng)提議在方便的時(shí)候給客戶(hù)在打電話(huà)并要有明確的時(shí)間，可是有的客戶(hù)應(yīng)為接到類(lèi)似的電話(huà)太多了導(dǎo)致客戶(hù)一聽(tīng)是做網(wǎng)站的就直接掛斷電話(huà)了，我想打回去給客戶(hù)解釋以致客戶(hù)沒(méi)好氣的不接電話(huà)，這種情況就是過(guò)幾天了再聯(lián)系客戶(hù)，為其解釋我們的工作是對(duì)其網(wǎng)站進(jìn)行回訪(fǎng)的以進(jìn)一步調(diào)高對(duì)客戶(hù)的服務(wù)質(zhì)量，減少客戶(hù)找不到網(wǎng)站問(wèn)題的解決人的麻煩。

后有什么問(wèn)題會(huì)主動(dòng)聯(lián)系，之后要重新做網(wǎng)站也會(huì)首先考慮到我們公司。

同客戶(hù)做電話(huà)回訪(fǎng)時(shí)一定要熱情，和服務(wù)周到競(jìng)爭(zhēng)激烈的社會(huì)同行業(yè)中的競(jìng)爭(zhēng)同時(shí)體現(xiàn)在公司的客務(wù)服務(wù)上，客戶(hù)不僅僅是把競(jìng)爭(zhēng)雙方的公司的能力做對(duì)比，甚至?xí)⒏?jìng)爭(zhēng)公司的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)能力。

回訪(fǎng)結(jié)束時(shí)不一定要等客戶(hù)先掛電話(huà)但是自己掛電話(huà)時(shí)一定要輕放，因?yàn)槟銦o(wú)論你在電話(huà)里說(shuō)的多出色，如果客戶(hù)聽(tīng)到電話(huà)重重放回座機(jī)的聲音，也會(huì)產(chǎn)生極其不好的印象，以致你下次給客戶(hù)聯(lián)系時(shí)客戶(hù)變不會(huì)像第一次這樣接聽(tīng)你的電話(huà)，都說(shuō)第一印象最重要嘛。

客戶(hù)一般都會(huì)很忙，當(dāng)你打電話(huà)打擾到客戶(hù)的時(shí)候一定要道歉，如果實(shí)在沒(méi)有時(shí)間的話(huà)那就主動(dòng)提出換個(gè)時(shí)間再聯(lián)系，并且給客戶(hù)選擇如“我是明天上午給您打電話(huà)呢還是明天下午3點(diǎn)給您打電話(huà)呢”，這樣客戶(hù)根據(jù)自己的時(shí)間定你什么時(shí)候給客戶(hù)回電話(huà).

電話(huà)回訪(fǎng)工作總結(jié)篇三

電話(huà)回訪(fǎng)第一注意的是時(shí)間：一般是工作日最好是早上九點(diǎn)到十一點(diǎn)之間，下午兩點(diǎn)半到四點(diǎn)左右，一般這時(shí)候是正常上班時(shí)間，會(huì)好一點(diǎn)。第二就是回訪(fǎng)的次數(shù)：一般報(bào)價(jià)后第二天就要回訪(fǎng)，如果客人態(tài)度不明朗，就再兩天后，再四天后，再七天后這樣以此類(lèi)推。第三就是心態(tài)問(wèn)題：報(bào)價(jià)回訪(fǎng)后，客人能定下來(lái)的比例肯定是不多，一般要比較很多家，客人自己的原因有時(shí)候也使單子不能迅速的.定下來(lái)，所以保持一個(gè)良好的心態(tài)很重要，成與不成都不能表現(xiàn)得太心急，順其自然，盡力了就好。最好就是打電話(huà)的時(shí)候能用平常的口語(yǔ)等，拉近與客戶(hù)的關(guān)系，放松了對(duì)你的警惕，越信任，出單也就變簡(jiǎn)單了。暫時(shí)就這幾點(diǎn)吧，希望對(duì)你有幫助。

紫依認(rèn)為電話(huà)回訪(fǎng)其實(shí)就是對(duì)銷(xiāo)售人員的要求，也就是對(duì)自己的要求。

一、電話(huà)的準(zhǔn)備

1、一支筆、一個(gè)本做好記錄。

2、安靜的環(huán)境。

3、簡(jiǎn)單的提綱。

4、一定要站著打電話(huà)。

5、一個(gè)始終保持的微笑。

6、一句溫暖人心的問(wèn)候。

二、陌生拜訪(fǎng)方法：

1、單刀直入法：“喂，您好！請(qǐng)問(wèn)吳阿姨在家嗎？”“我是糖尿病健康普及計(jì)劃組委會(huì)的小王，我想就他的鍛煉方法和飲食方面作一些建議?！?/p>

2、回頭邀請(qǐng)法：“喂您好！請(qǐng)問(wèn)吳阿姨在家嗎？”我想約個(gè)時(shí)間跟您見(jiàn)個(gè)面，您看什么時(shí)間方便？您不反對(duì)去您家吧！“”如果去家不方便的話(huà)，我想請(qǐng)您去農(nóng)家樂(lè)耍去，您一定要光臨呀“。

三、會(huì)員回訪(fǎng)方法：

2、衷心祝福法：”阿姨，沒(méi)什么事，今天我很想您，給您打個(gè)電話(huà)，祝你身體健康?！?/p>

4、節(jié)日祝福法：”阿姨，祝您生日快樂(lè)，我已準(zhǔn)備了生日歌，唱給您聽(tīng)！“

5、快樂(lè)分享法：”阿姨，我心里可高興了，我完成了一項(xiàng)非常艱巨的任務(wù)，打電話(huà)給您，也讓您高興高興“。

6、不斷加強(qiáng)法：”阿姨，我總覺(jué)得現(xiàn)在離不開(kāi)您了，就像親人一樣“。

四、邀約方法：

1、緊張氣氛法：”我們名額有限，我首先想到您和阿姨，您可要準(zhǔn)時(shí)呀“。

2、專(zhuān)家身份法：”這次請(qǐng)的專(zhuān)家可有名氣了，您聽(tīng)了他講課，肯定會(huì)大有收獲“。

3、優(yōu)惠辦法：”這次我們要發(fā)禮品，還有抽獎(jiǎng)呢“。

4、故意冷淡法：”我們知道您也不在乎這次會(huì)議，您不來(lái)的話(huà)，名單我就給別人了“。

5、拖延時(shí)間法：”我想給您打個(gè)電話(huà)，不過(guò)名單很緊張，如果報(bào)上我會(huì)通知您的，報(bào)不上我就很遺憾了"。

五、節(jié)日祝福：

1、全家團(tuán)圓，健健康康，恩恩愛(ài)愛(ài)，美滿(mǎn)幸福，白頭偕老。

2、生日，春節(jié)，糖尿病日，中秋節(jié)，端午節(jié)，逢節(jié)必過(guò)。

六、手機(jī)短信

1、沒(méi)事兒就發(fā)：幽默的，諧趣的，關(guān)愛(ài)的，祝福的。

2、留下自己的名字。

3、留下自己的電話(huà)。

電話(huà)回訪(fǎng)工作總結(jié)篇四

一年的工作結(jié)束了，在主任的領(lǐng)導(dǎo)下，在全體員工的共同努力下，我們克服了重重困難，各項(xiàng)指標(biāo)一條不差的指導(dǎo)方針下，勝利并出色的完成了全年的工作任務(wù)。除此之外我還不斷的加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)。熟悉業(yè)務(wù)技巧，在服務(wù)態(tài)度，等方面進(jìn)一步提高自己，嚴(yán)格要求自己，按照公司工作部署，自覺(jué)履行崗位職責(zé)，我把自己全部的熱情都投入到了工作當(dāng)中去。認(rèn)真完成每一天的電訪(fǎng)工作，遵守工作紀(jì)律，這一年中各方面都得到了鍛煉和提高，但亦有不足之處。現(xiàn)將一年來(lái)的工作做大致總結(jié)。

今年煙草公司又做了幾項(xiàng)得大改革，每天必須通過(guò)自己十足的努力才能將本周每天的工作順利進(jìn)行，在新的模式下電訪(fǎng)工作也不是很順利。但是我始終堅(jiān)持以客戶(hù)的利益為前提。認(rèn)真做好每一天的銷(xiāo)售工作。當(dāng)我煙草公司與客戶(hù)之間的橋梁作用。

還要為客戶(hù)提供熱忱、同到的服務(wù)，多與他們交流和溝通，聽(tīng)取他們的意見(jiàn)和需求，反客戶(hù)的利益裝在心中，將客戶(hù)視為朋友，心與心的交流能使相互之間的關(guān)系更加融洽，以客戶(hù)的利益為重，全心全意地為客戶(hù)服務(wù)，盡職盡責(zé)地做好每一件事。做好每一項(xiàng)工作。無(wú)論客戶(hù)的知識(shí)、身份的地位如何，均一視同仁，平等對(duì)待。不因訂煙量的多少，訂煙檔次的高低而改變服務(wù)態(tài)度。

總之，讓員工自己跑起來(lái)，作為我們企業(yè)的一種文化精神，需要我們從制度建設(shè)、理念灌輸、方法引導(dǎo)等多方面開(kāi)展不斷的研究和控索。企業(yè)是我們員工自己的，企業(yè)的未來(lái)是我們員工的未來(lái)，我們每個(gè)人應(yīng)當(dāng)做到;對(duì)自己要自信，對(duì)工作要敬業(yè)，對(duì)公司要忠誠(chéng)，對(duì)事業(yè)要勤奮。

電話(huà)回訪(fǎng)工作總結(jié)篇五

為加強(qiáng)與我院各崗位醫(yī)生的溝通，了解他們思想、生活和學(xué)習(xí)情況，我們對(duì)本科、專(zhuān)科各崗位醫(yī)生進(jìn)行電話(huà)回訪(fǎng)，更好的了解了我院?jiǎn)T工思想動(dòng)態(tài)和員工入職前折現(xiàn)出的一些問(wèn)題。

此次確定電話(huà)回訪(fǎng)人數(shù)140人（本科人數(shù)76人，專(zhuān)科人數(shù)64人）。其中回訪(fǎng)人數(shù)112人，無(wú)法回訪(fǎng)人數(shù)28人，回訪(fǎng)率80%，其中明確意向的99人、不來(lái)12人、辭退1人（因年齡過(guò)大）、停機(jī)13人、空號(hào)13人、未接來(lái)電2人。共流失人員40人，人員損失比率為28.5%，非可抗拒因素占20%，實(shí)際人員損失比率為8%。從通過(guò)電話(huà)回訪(fǎng)效果來(lái)看，縮短了我院和員工的距離，加強(qiáng)了與員工的情感溝通。在回訪(fǎng)中，受訪(fǎng)員工表示感到我院對(duì)員工的關(guān)心及人性化的管理模式，表示對(duì)參加工作的期待，并表示以后的工作中和大家一起努力把醫(yī)院做好、做強(qiáng)、做大。

在此次電話(huà)回訪(fǎng)112人中，確定不來(lái)的有12人（應(yīng)屆生為5人，占流失總數(shù)的42%），通過(guò)交流影響其主要原因主要是：

1、應(yīng)屆生待業(yè)時(shí)間長(zhǎng)，在畢業(yè)和正式入職時(shí)間有4個(gè)月的時(shí)間差距，這造成就業(yè)的真空階段，應(yīng)屆生在此階段因?yàn)榧彝サ膲毫案玫墓ぷ鳈C(jī)遇，而選擇先就業(yè)。

2、原有單位不放人，原有單位為留住相關(guān)稀有人才，會(huì)選擇不辦理手續(xù)，不給于檔案，讓人員走不了，動(dòng)不了的狀態(tài)。

4、家庭原因，在確定未來(lái)的人員中，有1位是因?yàn)檎疹櫺『?、夫妻兩地分居的原因，而放棄?lái)我院工作。

5、對(duì)進(jìn)入風(fēng)險(xiǎn)的擔(dān)憂(yōu)，這是指有固定工作，但未正式入職的人員，這類(lèi)人員通過(guò)分析主要為對(duì)工作環(huán)境和能否醫(yī)院對(duì)業(yè)務(wù)技能發(fā)展的需要的擔(dān)憂(yōu)。

從無(wú)法回訪(fǎng)情況來(lái)看：

1、出現(xiàn)了拒絕回訪(fǎng)：在回訪(fǎng)的過(guò)程中有連續(xù)幾天都未接回訪(fǎng)電話(huà)，此類(lèi)人員屬于國(guó)內(nèi)知名大學(xué)，通過(guò)可能性分析為此類(lèi)人員應(yīng)是已有工作，應(yīng)這類(lèi)崗位歸為缺崗人員。

2、空號(hào)和停機(jī)：部分人員處于某種原因，在選擇在預(yù)留的號(hào)碼填寫(xiě)不存在的號(hào)碼，將這部分人員歸為想尋求更好的工作，但又怕留存真實(shí)信息給現(xiàn)工作可能帶來(lái)的負(fù)面影響，對(duì)于這部分人員，我們可以選擇將這部分人員繼續(xù)跟蹤，將其作為我們的人才儲(chǔ)備，供醫(yī)院崗位欠缺進(jìn)行挖取。

通過(guò)對(duì)此次回訪(fǎng)情況的分析，提出如下幾個(gè)改進(jìn)建議：

1、人力資源部繼續(xù)和我院為未正式入職員工溝通交流，促使他們思想穩(wěn)定性，強(qiáng)化對(duì)我院的認(rèn)同感，防止人員再次流失。

2、盡快解決編制問(wèn)題，促進(jìn)未到崗公立醫(yī)院人員合法、合理的到我院入職，解決員工的后顧之憂(yōu)。

3、對(duì)于特殊人員，如科主任、科室負(fù)責(zé)人，我們可以進(jìn)一步提升待遇或增加其他福利待遇，促使特殊人才的盡快入職。

4、盡快做好部分員工配偶安置、子女安置，防止因?yàn)榧彝ヒ蛩赜绊憜T工不能入崗，而出現(xiàn)人員的流失。

5、對(duì)于原單位不放人，卡檔案的情況，可以派專(zhuān)人與原單位溝通交流，還可以通過(guò)勞動(dòng)部門(mén)的溝通，促使我院?jiǎn)T工正常離職，按時(shí)入職。

最后通過(guò)此次電話(huà)回訪(fǎng)，使為未入職的員工感受到醫(yī)院對(duì)他們的情感，為院方和員工架好情感橋梁，體現(xiàn)了我院人性化、科學(xué)化的管理理念，為醫(yī)院贏得聲譽(yù)，更贏得人心。

電話(huà)回訪(fǎng)工作總結(jié)篇六

工作總結(jié)

為構(gòu)建和諧社會(huì)，促進(jìn)醫(yī)患溝通，提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，更好的了解患者對(duì)醫(yī)院各方面的意見(jiàn)。

1——3月第一季度出院病人回訪(fǎng)工作如下：共回訪(fǎng)4399個(gè)；

1、回訪(fǎng)對(duì)象：9、10、11、12月份出院病人，回訪(fǎng)科室有：產(chǎn)科、兒科、婦科、肝膽外科、感染性疾病科、骨科、急診醫(yī)學(xué)科、口腔科、老年醫(yī)學(xué)科、泌尿外科、神經(jīng)精神內(nèi)科、腎臟免疫風(fēng)濕科、消化內(nèi)科、中醫(yī)科、普通外科、胸心神經(jīng)外科、血液內(nèi)分泌科、眼耳鼻喉科、重癥醫(yī)學(xué)科、心血管呼吸內(nèi)科共20個(gè)科室。

2、回訪(fǎng)內(nèi)容：回訪(fǎng)病人出院后康復(fù)情況，進(jìn)行健康指導(dǎo)，例如：指導(dǎo)病人康復(fù)鍛煉、生活起居、飲食規(guī)律、用藥指導(dǎo)、自我保健，聽(tīng)取病人及家屬對(duì)醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員的建議和意見(jiàn)，提醒病人按時(shí)復(fù)診等。每月月底到病房做了滿(mǎn)意度調(diào)查，共24個(gè)科室，做回訪(fǎng)醫(yī)療服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查，征詢(xún)病人對(duì)住院期間環(huán)境衛(wèi)生、護(hù)士、醫(yī)生及行政人員的滿(mǎn)意度和對(duì)本院的建議和意見(jiàn)。

3、回訪(fǎng)結(jié)果：

（1）有145個(gè)號(hào)碼錯(cuò)誤和空號(hào)，回訪(fǎng)失??；

（2）每個(gè)科室都有停機(jī)、關(guān)機(jī)、無(wú)應(yīng)答等號(hào)碼無(wú)法接通；

（4）接通電話(huà)后有少部分的認(rèn)為是詐騙電話(huà)，直接掛機(jī)；

（5）有部分認(rèn)為效果不明顯，住院出院效果一樣。（如：泌尿外科、血液內(nèi)分泌科、眼耳鼻喉科、老年醫(yī)學(xué)科等。）

4、建議意見(jiàn)提出：護(hù)士說(shuō)話(huà)難聽(tīng)；醫(yī)生說(shuō)話(huà)不耐煩；住院病房熱水供水不足；在對(duì)病人治療過(guò)程中，希望醫(yī)生和護(hù)士完善對(duì)病人醫(yī)治情況的交接工作；保護(hù)和尊重患者隱私權(quán)；聯(lián)系不到主治醫(yī)生等。

通過(guò)回訪(fǎng)將影響醫(yī)院不良因素降到最低，確保了醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)；通過(guò)回訪(fǎng)，針對(duì)個(gè)別突出問(wèn)題及時(shí)向病人解釋或表示歉意，力爭(zhēng)得到病人的理解，也無(wú)形中將流失的病人重新?tīng)?zhēng)取回到醫(yī)院；通過(guò)回訪(fǎng)使病人在出院后，能夠得到醫(yī)護(hù)人員的關(guān)心、幫助，將我們醫(yī)院的關(guān)愛(ài)直接的深入到患者的家庭從而能讓醫(yī)院和患者建立聯(lián)系的橋梁。充分體現(xiàn)了患者為中心的服務(wù)理念，也為醫(yī)院贏得了聲譽(yù)和病源。

20xx年2月共收到病員回訪(fǎng)信息表875份，其中無(wú)信息、錯(cuò)誤信息、有信息未接共151份，實(shí)際回訪(fǎng)724份，總回訪(fǎng)率83%，回訪(fǎng)率最低的科室是骨科，最高的科室是心血管、神經(jīng)內(nèi)科。在2月的回訪(fǎng)病員及家屬中，有713份對(duì)我院醫(yī)護(hù)人員的工作表示滿(mǎn)意，有9份病員及家屬對(duì)我院醫(yī)護(hù)人員的工作評(píng)價(jià)一般。有2份病員及家屬對(duì)我院醫(yī)護(hù)人員的工作評(píng)價(jià)不滿(mǎn)意，總滿(mǎn)意度為98%，說(shuō)明我院廣大醫(yī)護(hù)人員的辛勤付出仍然得到了廣大病員及家屬的認(rèn)可和贊揚(yáng)。

一、對(duì)疾病的診治缺乏規(guī)范的方案，要求靜養(yǎng)的病人又要求到院外做檢查，不能手術(shù)治療、又不建議轉(zhuǎn)院。

二、臨床實(shí)習(xí)護(hù)士穿刺技術(shù)差。

三、b區(qū)收費(fèi)室工作人員服務(wù)態(tài)度差、不了解情況、又不解釋、專(zhuān)橫、機(jī)械、工作方法簡(jiǎn)單、不耐心、不熱情。

四、醫(yī)生每天診視病人的次數(shù)較少、無(wú)法與醫(yī)生溝通交流病情。

五、存在醫(yī)療費(fèi)用過(guò)高。

六、醫(yī)院環(huán)境差（如廁所太臟）。

七、醫(yī)療質(zhì)量存在療效不佳、出院后又轉(zhuǎn)至縣中醫(yī)院、市級(jí)醫(yī)院治療。

八、逐日清單顯示，記了輔助檢查化驗(yàn)費(fèi)，但實(shí)際情況又未做該檢查，屬于亂計(jì)費(fèi)。

九、自費(fèi)藥品、自費(fèi)檢查比例過(guò)大，涉及報(bào)銷(xiāo)的比例少、個(gè)人承擔(dān)比例大。

十、吸氧、霧化治療，醫(yī)囑調(diào)整后未及時(shí)于病人溝通、解釋其原因，引發(fā)誤會(huì)和醫(yī)療告知信息缺乏。

十一、個(gè)別醫(yī)護(hù)人員對(duì)病人呼叫應(yīng)答不及時(shí)、巡視少、解釋不耐心。

十二、病人較多、加床較多的科室：護(hù)理人員較少、與實(shí)際工作需求不相適應(yīng)、建議適當(dāng)增加護(hù)理人員。

十三、回訪(fǎng)表填寫(xiě)中、誤將病員性別填錯(cuò)的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。

2月回訪(fǎng)情況顯示，絕大多數(shù)病員與家屬對(duì)我院的診療工作、服務(wù)工作是滿(mǎn)意的，同時(shí)也反映出在我們的工作中，特別是服務(wù)工作中還有持續(xù)改進(jìn)的地方，綜合以上十三條工作服務(wù)缺陷分析，集中體現(xiàn)在“認(rèn)真”或“負(fù)責(zé)”二字不落實(shí)，都不涉及、違背診療、檢查原則或常規(guī)、規(guī)程，主要存在于醫(yī)療服務(wù)方面的缺陷、不熱情、不耐心、不細(xì)心、不認(rèn)真、告知解釋不及時(shí)、溝通不全面、不持續(xù)，關(guān)鍵點(diǎn)是我們的醫(yī)務(wù)人員未與患者進(jìn)行換位思考，對(duì)待工作、對(duì)待病員。以致醫(yī)患誤會(huì)、誤區(qū)多，造成醫(yī)院良好形象降低、滿(mǎn)意度下降。

所以，我們廣大醫(yī)務(wù)人員及職工，在工作中必須不斷修煉好服務(wù)行業(yè)中，最基本的五種技能：“看、聽(tīng)、說(shuō)、笑、動(dòng)”。以適應(yīng)和改進(jìn)我們的服務(wù)工作。質(zhì)量永遠(yuǎn)要第一、服務(wù)永遠(yuǎn)要超前。

1、電訪(fǎng)中客戶(hù)反應(yīng)服務(wù)問(wèn)題或?qū)Ξa(chǎn)品，服務(wù)的希望，或不滿(mǎn)等的相關(guān)信息能相應(yīng)的記錄下來(lái)，例如客戶(hù)反應(yīng)維修金額價(jià)格太高，或是在服務(wù)方面客戶(hù)所提的不滿(mǎn)意的問(wèn)題時(shí)，及時(shí)的反饋給相關(guān)部門(mén)。

2、客戶(hù)對(duì)公司的希望或不滿(mǎn)及時(shí)登記在回訪(fǎng)資料里，避免出現(xiàn)遺忘。

3、及時(shí)反饋客戶(hù)抱怨，及時(shí)的跟進(jìn)和回訪(fǎng)。

4、能及時(shí)核實(shí)車(chē)主的相關(guān)信息，電話(huà)、在日后的開(kāi)展工作避免出現(xiàn)不必要的工作環(huán)節(jié)。

5、做好客服的工作，需要與銷(xiāo)售部、售后服務(wù)部互相緊密的溝通是很重要的。

6、對(duì)上海大眾產(chǎn)品、性能、價(jià)格，維修的費(fèi)用、相關(guān)的維修常識(shí)等不是非常系統(tǒng)的了解。在日常工作中無(wú)論是客戶(hù)了解咨詢(xún)有關(guān)銷(xiāo)售的信息、售后服務(wù)、產(chǎn)品在使用中所發(fā)現(xiàn)的常見(jiàn)問(wèn)題都未能能及時(shí)為客戶(hù)提供信息服務(wù)。

1、銷(xiāo)售回訪(fǎng)：針對(duì)銷(xiāo)售成交客戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng)，收集客戶(hù)服務(wù)感受，及時(shí)記錄并反饋。

2、維修保養(yǎng)的回訪(fǎng)：針對(duì)客戶(hù)來(lái)店保養(yǎng)維修的內(nèi)容進(jìn)行回訪(fǎng)。如果客戶(hù)在維修保養(yǎng)后發(fā)現(xiàn)一些問(wèn)題或所維修的項(xiàng)目沒(méi)有得到徹底的解決，記錄下客戶(hù)所提的問(wèn)題，了解情況后邀請(qǐng)客戶(hù)來(lái)店檢查及時(shí)為客戶(hù)解決問(wèn)題。

3、客戶(hù)的投訴處理：遇到客戶(hù)投訴處理，第一時(shí)間及時(shí)反饋，詳細(xì)了解情況，及時(shí)為客戶(hù)解決問(wèn)題，向客戶(hù)表示因?yàn)槲覀兎?wù)不周帶來(lái)的不便表示道歉，爭(zhēng)取客戶(hù)的諒解。處理完一及時(shí)與客戶(hù)聯(lián)系，了解客戶(hù)是否能真正滿(mǎn)意。表示能得到他的原諒我們非常感激，并歡迎他的下次關(guān)臨。以后用更好的服務(wù)彌補(bǔ)我們給客戶(hù)帶來(lái)的麻煩?？蛻?hù)購(gòu)車(chē)成交后，維修保養(yǎng)后，在節(jié)假日發(fā)出祝福短信，真誠(chéng)感謝客戶(hù)的購(gòu)車(chē)，并關(guān)心車(chē)輛最近的使用狀況，讓客戶(hù)了解到我們及時(shí)周到的服務(wù)。

4、三個(gè)月內(nèi)對(duì)購(gòu)車(chē)的用戶(hù)進(jìn)行首保的提醒工作。確保?？蛻?hù)接受到首保，并在客戶(hù)未來(lái)店進(jìn)行及時(shí)的回訪(fǎng)跟蹤。避免客戶(hù)因?yàn)榈⒄`首保時(shí)間。

5、針對(duì)半年以上未來(lái)店的客戶(hù)通過(guò)電訪(fǎng)詢(xún)問(wèn)原因。如果因上次的維修保養(yǎng)工作影響到客戶(hù)的來(lái)店，詳細(xì)了解客戶(hù)的抱怨情況，及時(shí)向客戶(hù)解釋。（如果遇到通過(guò)電話(huà)客戶(hù)不能理解的，應(yīng)及時(shí)登門(mén)拜訪(fǎng)、道歉，并及時(shí)把抱怨的內(nèi)容進(jìn)行針對(duì)性的處理。爭(zhēng)取化解客戶(hù)的不滿(mǎn)）

6、用戶(hù)滿(mǎn)意度的總結(jié)：通過(guò)電訪(fǎng)向客戶(hù)了解我們的服務(wù)質(zhì)量，客戶(hù)對(duì)我們服務(wù)存在的意見(jiàn)、看法。通過(guò)調(diào)查真實(shí)的反應(yīng)我們所存在的問(wèn)題，相應(yīng)的改善，提高我們的服務(wù)質(zhì)量。針對(duì)客戶(hù)的意見(jiàn)及處理過(guò)程做成案例分析，提出店內(nèi)改善方案，爭(zhēng)取下次不會(huì)出現(xiàn)類(lèi)似的情況。

7、總結(jié)：每月對(duì)我們工作進(jìn)行總結(jié)。包含：客戶(hù)回訪(fǎng)總結(jié)報(bào)告、客戶(hù)意見(jiàn)投訴處理總結(jié)、客戶(hù)對(duì)店內(nèi)的期望及意見(jiàn)匯總。通過(guò)這些工作更好的服務(wù)客戶(hù)，爭(zhēng)取最大的滿(mǎn)意度。

電話(huà)回訪(fǎng)工作總結(jié)篇七

1、建立規(guī)范的回訪(fǎng)記錄本，內(nèi)容包括：患者姓名、病情診斷、住址及電話(huà)、出院時(shí)間、回訪(fǎng)時(shí)間、出院后治療用藥及病人現(xiàn)狀，康復(fù)指導(dǎo)意見(jiàn)，患者及家屬意見(jiàn)。

2、健康問(wèn)題評(píng)估，包括病情反饋，是否正確用藥，日常生活習(xí)慣，疾病對(duì)生活的影響等。

3、行為指導(dǎo)，根據(jù)回訪(fǎng)對(duì)象存在的健康問(wèn)題，有針對(duì)性的進(jìn)行指導(dǎo)，病情解釋?zhuān)嬍持笇?dǎo)，活動(dòng)和休息指導(dǎo)等。

4、心里支持，良好的`情緒狀態(tài)和愉快的心情會(huì)為患者出院后的康復(fù)又恨的的促進(jìn)，有助于生活質(zhì)量的提高和對(duì)生活的信心和勇氣，給患者一鼓勵(lì)、以積極的態(tài)度面對(duì)病情面對(duì)生活。

電話(huà)回訪(fǎng)工作總結(jié)篇八

今天特意注意到了自己的說(shuō)話(huà)語(yǔ)速問(wèn)題，認(rèn)真聽(tīng)自己所說(shuō)的每一句話(huà)自己能感覺(jué)到有時(shí)說(shuō)話(huà)會(huì)不清楚，還有就是語(yǔ)速快了讓客戶(hù)覺(jué)得自己好像是在背誦似地沒(méi)有感覺(jué)，跟客戶(hù)聯(lián)系就是聯(lián)系和客戶(hù)之間的感情首先讓客戶(hù)喜歡自己、信任自己這樣客戶(hù)有問(wèn)題了才能給我們打電話(huà)讓我們幫助解決。

同客戶(hù)打電話(huà)做回訪(fǎng)要保持積極和自信的態(tài)度，不管你打給的是今天的第幾位客戶(hù)都要像打給第一位客戶(hù)一樣積極自信，讓客戶(hù)感到你精神飽滿(mǎn)，當(dāng)給客戶(hù)打電話(huà)時(shí)，打擾了客戶(hù)或者是對(duì)方不愿意合作亦或者是客戶(hù)心情不好時(shí)，主動(dòng)提議在方便的時(shí)候給客戶(hù)在打電話(huà)并要有明確的時(shí)間，可是有的客戶(hù)應(yīng)為接到類(lèi)似的電話(huà)太多了導(dǎo)致客戶(hù)一聽(tīng)是做網(wǎng)站的就直接掛斷電話(huà)了，我想打回去給客戶(hù)解釋以致客戶(hù)沒(méi)好氣的不接電話(huà)，這種情況就是過(guò)幾天了再聯(lián)系客戶(hù)，為其解釋我們的工作是對(duì)其網(wǎng)站進(jìn)行回訪(fǎng)的以進(jìn)一步調(diào)高對(duì)客戶(hù)的服務(wù)質(zhì)量，減少客戶(hù)找不到網(wǎng)站問(wèn)題的解決人的麻煩。

給客戶(hù)解決其提出的網(wǎng)站問(wèn)題時(shí)要及時(shí)，掛了客戶(hù)的電話(huà)就應(yīng)該著手處理客戶(hù)的網(wǎng)站問(wèn)題，如修改網(wǎng)站的內(nèi)部信息或是添加刪除網(wǎng)站上的照片，迅速的為客戶(hù)解決好網(wǎng)站的要求，之后還要給客戶(hù)回個(gè)電話(huà)請(qǐng)客戶(hù)查看一下修改后的網(wǎng)站如果客戶(hù)不滿(mǎn)意的話(huà)進(jìn)一步進(jìn)行修改，這樣積極主動(dòng)并迅速的解決網(wǎng)站給客戶(hù)留下好的印象這樣客戶(hù)以后有什么問(wèn)題會(huì)主動(dòng)聯(lián)系，之后要重新做網(wǎng)站也會(huì)首先考慮到我們公司。

同客戶(hù)做電話(huà)回訪(fǎng)時(shí)一定要熱情，和服務(wù)周到競(jìng)爭(zhēng)激烈的社會(huì)同行業(yè)中的競(jìng)爭(zhēng)同時(shí)體現(xiàn)在公司的客務(wù)服務(wù)上，客戶(hù)不僅僅是把競(jìng)爭(zhēng)雙方的公司的能力做對(duì)比，甚至?xí)⒏?jìng)爭(zhēng)公司的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)能力。

回訪(fǎng)結(jié)束時(shí)不一定要等客戶(hù)先掛電話(huà)但是自己掛電話(huà)時(shí)一定要輕放，因?yàn)槟銦o(wú)論你在電話(huà)里說(shuō)的多出色，如果客戶(hù)聽(tīng)到電話(huà)重重放回座機(jī)的聲音，也會(huì)產(chǎn)生極其不好的印象，以致你下次給客戶(hù)聯(lián)系時(shí)客戶(hù)變不會(huì)像第一次這樣接聽(tīng)你的電話(huà)，都說(shuō)第一印象最重要嘛。

客戶(hù)一般都會(huì)很忙，當(dāng)你打電話(huà)打擾到客戶(hù)的時(shí)候一定要道歉，如果實(shí)在沒(méi)有時(shí)間的話(huà)那就主動(dòng)提出換個(gè)時(shí)間再聯(lián)系，并且給客戶(hù)選擇如“我是明天上午給您打電話(huà)呢還是明天下午3點(diǎn)給您打電話(huà)呢”，這樣客戶(hù)根據(jù)自己的時(shí)間定你什么時(shí)候給客戶(hù)回電話(huà)。

2分頁(yè)電話(huà)回訪(fǎng)工作總結(jié)

歲月如梭，不知不覺(jué)我來(lái)明一乳業(yè)已經(jīng)有兩年多了，一直在客服部從事客戶(hù)回訪(fǎng)和育嬰熱線(xiàn)咨詢(xún)的工作?，F(xiàn)在回顧當(dāng)初應(yīng)聘來(lái)我們公司客服部還像昨天發(fā)生的事情一樣，可是在這段時(shí)間里，我學(xué)到了很多，也成熟了很多。

很多人可能會(huì)認(rèn)為客服部工作很簡(jiǎn)單，枯燥，定義為售后服務(wù)，其實(shí)不然，嬰幼兒乳品業(yè)的客服人員，也需要了解多方面的知識(shí)，如營(yíng)養(yǎng)、育嬰及溝通技巧等，從事此工作的過(guò)程，還會(huì)影響到個(gè)人的性格，提升心理素質(zhì)。不論以前是學(xué)過(guò)什么專(zhuān)業(yè)，從事過(guò)什么樣的工作，來(lái)到我們這個(gè)群體都應(yīng)從頭學(xué)起。站在同一個(gè)起跑線(xiàn)上，才能真正明白學(xué)無(wú)止境的道理。

首先我們要明白，在與顧客交流的過(guò)程中，雖然不是面對(duì)面的，但我們的語(yǔ)氣和表情，對(duì)方都能感覺(jué)到。有氣無(wú)力或面無(wú)表情的對(duì)話(huà)，結(jié)果可能是對(duì)你愛(ài)理不理，甚至拒聽(tīng)。反之，你的微笑服務(wù)讓對(duì)方感到親切，這樣我們和顧客的距離也就拉近了。還有，在交流的過(guò)程中，應(yīng)抓住顧客較關(guān)心的話(huà)題，可根據(jù)其寶寶不同月齡，不同季節(jié)，給予顧客最前沿的信息，如此次流行的手足口病；最新育兒資訊和最快的信息動(dòng)態(tài)，給予特別的喂養(yǎng)指導(dǎo)。

相對(duì)于電話(huà)回訪(fǎng)，接聽(tīng)400熱線(xiàn)，讓我變得更有耐性，在性格方面，也讓我拋掉以往的焦躁和不成熟。很多時(shí)候面對(duì)顧客的情緒發(fā)泄，剛開(kāi)始的時(shí)候都承受不了。自己的情緒也會(huì)隨著顧客的責(zé)罵，甚至臟話(huà)，情不自禁的激動(dòng)，有時(shí)就會(huì)提高嗓門(mén)。

記得有一次，讓我記憶猶新，一位男顧客打來(lái)電話(huà)，接起電話(huà)就是一頓兇猛的“連珠炮”。大概的意思是公司在當(dāng)?shù)刈龌顒?dòng)，購(gòu)買(mǎi)了一定數(shù)量的產(chǎn)品后會(huì)有一個(gè)贈(zèng)品，當(dāng)時(shí)銷(xiāo)售人員告知贈(zèng)品暫時(shí)發(fā)放完了，給打了一張欠條，過(guò)后會(huì)再補(bǔ)?？苫貋?lái)后，看到朋友也參加了活動(dòng)，卻能拿到贈(zèng)品，于是這位男顧客不問(wèn)清情況就到超市鬧了起來(lái)。而在交流的過(guò)程中帶著臟話(huà)和威脅，不斷的重復(fù)他到超市怎樣吵鬧，如果沒(méi)能馬上拿到贈(zèng)品就要怎樣去毀壞明一的名聲等。還一直強(qiáng)調(diào)要用武力對(duì)付導(dǎo)購(gòu)，而且還一再確認(rèn)這邊是誰(shuí)在接此電話(huà)。顧客越說(shuō)越激動(dòng)，情緒有些失控，說(shuō)如再?zèng)]有拿到贈(zèng)品，要來(lái)公司找麻煩，下場(chǎng)和導(dǎo)購(gòu)一樣等等。由于很擔(dān)心也很氣憤，當(dāng)時(shí)的聲音也變的很生硬，嗓門(mén)也大了起來(lái)，醞釀好的話(huà)都說(shuō)不出來(lái)了，沒(méi)頭緒的一直在勸其不要去找導(dǎo)購(gòu)麻煩，對(duì)方也根本不聽(tīng)解釋。電話(huà)這頭的我一頭霧水的弄不清重點(diǎn)，不僅自己受氣，而且還沒(méi)安撫平息顧客的情緒。事后，在領(lǐng)導(dǎo)的提示與指導(dǎo)下，領(lǐng)悟到該事件處理的不妥之處，讓我認(rèn)識(shí)到做為客服人員最基本的條件就是處事不驚、理性應(yīng)對(duì)顧客的各種投訴。

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漸漸地，我更學(xué)會(huì)了從顧客的角度出發(fā)，多站在對(duì)方的立場(chǎng)想想，換位思考，更不能激化矛盾。在很多時(shí)候顧客也只是想發(fā)泄一下，越說(shuō)越生氣，啥話(huà)解氣說(shuō)啥，其實(shí)，并沒(méi)有顧客所表達(dá)的那么嚴(yán)重的。應(yīng)持著平靜的心態(tài)，先學(xué)會(huì)耐心傾聽(tīng)和溫婉安撫顧客，了解事件來(lái)龍去脈，并和顧客做具體的分析，盡量在第一時(shí)間解決顧客反映的問(wèn)題。遇到無(wú)理取鬧的客戶(hù)，我還應(yīng)學(xué)會(huì)和同事就事分析總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，互相鼓勵(lì)，一來(lái)可以讓自己放松一下，二來(lái)還可以讓同事有個(gè)準(zhǔn)備，并盡早為顧客解決問(wèn)題，防止糾纏不休。在多次的.磨練中，我們都在慢慢成長(zhǎng)，慢慢成熟，學(xué)會(huì)調(diào)整自己的情緒，用積極向上的樂(lè)觀心態(tài)對(duì)待工作和生活。我們有過(guò)委屈想流淚、有過(guò)氣憤想發(fā)泄，然而我們最終沒(méi)有氣餒和放棄，磨練才是成功最重要的動(dòng)力。

明一市場(chǎng)越來(lái)越大，選擇明一的顧客也越來(lái)越多，顧客咨詢(xún)的問(wèn)題也越來(lái)越來(lái)專(zhuān)業(yè)與深?yuàn)W了。此時(shí)此刻，我們迫切需要自己學(xué)習(xí)更多的東西，更專(zhuān)業(yè)的東西。因此我們利用了業(yè)余時(shí)間去學(xué)習(xí)相關(guān)嬰幼兒喂養(yǎng)、寶寶成長(zhǎng)及早教、孕媽咪書(shū)籍，以及查閱相關(guān)的母嬰網(wǎng)站，充實(shí)自己。而接下來(lái)顧客打進(jìn)熱線(xiàn)，尋求的不僅僅是喂養(yǎng)知識(shí)的指導(dǎo)，有更多是關(guān)于市場(chǎng)今后服務(wù)的內(nèi)容、產(chǎn)品、活動(dòng)、服務(wù)態(tài)度等引起的投訴和建議。經(jīng)過(guò)不斷的充電我們才會(huì)做的更好。

我們客服部是后勤部門(mén)中人員最多的，在這個(gè)大家庭里，感受到領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)愛(ài)和同事們的團(tuán)結(jié)。在這個(gè)大學(xué)校里，我們鍛煉了自己， 提高了自己，互相學(xué)習(xí)，互相交流借鑒。更重要的是我們也是公司的窗口，我們必須不斷的提升，跟上公司前進(jìn)的步伐，相信我們客服部會(huì)越來(lái)越出色。

3分頁(yè)電話(huà)回訪(fǎng)工作總結(jié)

12號(hào)接到銀行臨時(shí)任務(wù)，我們八個(gè)實(shí)習(xí)生對(duì)粵東地區(qū)一萬(wàn)三千信用卡未激活用戶(hù)進(jìn)行電話(huà)回訪(fǎng)，目的只有一個(gè)：提醒他們激活使用信用卡。

那天我們被叫到會(huì)議室，個(gè)人信貸部的郭經(jīng)理對(duì)我們進(jìn)行簡(jiǎn)單的介紹，他給我們每人一份電話(huà)回訪(fǎng)腳本，要求我們以回訪(fǎng)腳本為基礎(chǔ)，針對(duì)不同客戶(hù)進(jìn)行修改，達(dá)到基本目的就可：提醒用戶(hù)激活信用卡?？蛻?hù)有任何問(wèn)題都盡量不要和其糾纏，盡量提醒他撥打客服熱線(xiàn)或者當(dāng)?shù)鼐W(wǎng)點(diǎn)咨詢(xún)。這也沒(méi)辦法，因?yàn)槲覀冎皇莿倓倢?shí)習(xí)一個(gè)星期不到的實(shí)習(xí)生，沒(méi)有進(jìn)行任何客服培訓(xùn)，對(duì)信用卡服務(wù)一無(wú)所知，客戶(hù)問(wèn)了我們也不知道。還有一個(gè)很?chē)?yán)重的問(wèn)題就是：我們的電話(huà)不是銀行的標(biāo)準(zhǔn)對(duì)外客服號(hào)碼(就像移動(dòng)的10086)，而是用當(dāng)?shù)仄胀娫?huà)給外地用戶(hù)，這很容易就被人懷疑是信用卡詐騙（以后的事實(shí)證明，這是對(duì)的，因?yàn)槲覀兠刻於家蝗嗽陔娫?huà)中懷疑），所以我們只是問(wèn)一些簡(jiǎn)單問(wèn)題。

我回訪(fǎng)的地區(qū)是汕頭市的一部分，一共20xx戶(hù)，我花了10天時(shí)間好歹將這些電話(huà)打完?；卦L(fǎng)完后，我發(fā)現(xiàn)這些用戶(hù)基本上時(shí)有以下特點(diǎn)：

1、因?yàn)檫@個(gè)信用卡是專(zhuān)門(mén)針對(duì)公務(wù)員推出的，所以用戶(hù)基本是政府公務(wù)員，教師等非營(yíng)利性事業(yè)單位的工薪階層，他們生活是處當(dāng)?shù)匦】邓健?/p>

2、一般年齡都是30歲以上，對(duì)信用卡消費(fèi)并不是十分熱衷，所以大部分人都是表示不愿意開(kāi)通信用卡。

4、有相當(dāng)部分的人不相信電話(huà)回訪(fǎng)，懷疑電話(huà)號(hào)碼，拒絕訪(fǎng)問(wèn)或者是不接聽(tīng)，其中不乏誤認(rèn)我們是詐騙分子而粗言者。

從這種回訪(fǎng)結(jié)果也可以大概看出我國(guó)部分銀行信用卡業(yè)務(wù)的混亂，完全是為了完成業(yè)務(wù)的，根本不考慮客戶(hù)的需要，聽(tīng)聞銀監(jiān)會(huì)近期叫停辦理大學(xué)生卡，加大信用卡辦理門(mén)檻，我想大概是想整頓國(guó)內(nèi)信用卡市場(chǎng)吧。

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部門(mén)的一個(gè)客戶(hù)經(jīng)理問(wèn)我的感受，我說(shuō)很辛苦，他就笑笑對(duì)我說(shuō)：辛苦是辛苦，如果你沒(méi)有從這些電話(huà)回訪(fǎng)中學(xué)到點(diǎn)什么的話(huà)，你就白辛苦了。我若有所思，經(jīng)理點(diǎn)了一跟煙，然后緩緩跟我說(shuō)：做任何事情，你都可以從不同角度去看的，你可以覺(jué)得它很無(wú)聊很辛苦，然后就排斥他，最后工作敷衍而過(guò)；當(dāng)然你也可以端正態(tài)度，不斷地去對(duì)工作總結(jié)，去學(xué)習(xí)，然后做地更好。他接著說(shuō)：前段時(shí)間，省行對(duì)全省的客戶(hù)經(jīng)理都組織了培訓(xùn)，其中一項(xiàng)就是電話(huà)訪(fǎng)問(wèn)技巧的培訓(xùn)，電話(huà)訪(fǎng)問(wèn)對(duì)客戶(hù)經(jīng)理來(lái)說(shuō)是很重要的事情。你回訪(fǎng)了這么多客戶(hù)，成功率多大？為什么成功？客戶(hù)為什么不愿意聽(tīng)你的？你該怎樣對(duì)客戶(hù)進(jìn)行有針對(duì)性回訪(fǎng)？這些都是有學(xué)問(wèn)的。最后他跟我說(shuō)：電話(huà)打完了，你應(yīng)該好好總結(jié)了，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，以后大步向前。

經(jīng)理的話(huà)很有道理，從不同的角度看問(wèn)題就會(huì)有不同的收獲，這次電話(huà)回訪(fǎng)，最大的問(wèn)題就在于我們是用本地的普通號(hào)碼給外地用戶(hù)打電話(huà)，別人很容易懷疑我們，這個(gè)很正常，就算是我看到是外地手機(jī)，我輕易也不愿意接聽(tīng)。面對(duì)這種情況，我覺(jué)得我們應(yīng)該注意以下幾個(gè)方面：

2、直接切入。我們回訪(fǎng)中一般都要詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否愿意接受，但我們?yōu)榱藴p少拒絕訪(fǎng)問(wèn)的數(shù)量，就減少了這個(gè)環(huán)節(jié)，電話(huà)訪(fǎng)問(wèn)的第一分鐘時(shí)很重要的，在第一分鐘如果沒(méi)有進(jìn)行有效信息的傳遞的話(huà)，客戶(hù)就會(huì)產(chǎn)生抵制心理，何況是我們這種莫名的電話(huà)，所以我們簡(jiǎn)單接受自己后，就直接問(wèn)問(wèn)題，一般人都會(huì)接受提問(wèn)。

3、說(shuō)話(huà)的語(yǔ)速要適中，音量不宜過(guò)大，要輕聲提問(wèn)。能夠創(chuàng)造愉快、輕松的電話(huà)環(huán)境是最好的，這就需要我們自己去揣摩客戶(hù)的心理，然后適當(dāng)用語(yǔ)，像兩個(gè)人面談一樣輕松。剛開(kāi)始我就是中規(guī)中矩的，一個(gè)接一個(gè)問(wèn)問(wèn)題，后來(lái)有人受不了，就在電話(huà)中說(shuō)：先生，你不要這樣說(shuō)話(huà)，怪怪的，隨意一點(diǎn)?。÷?tīng)到這，我笑了：呵呵，好啊，我也就是隨便問(wèn)問(wèn)。

4、回訪(fǎng)完畢，切忌立即掛電話(huà)，停2秒鐘再掛，不和諧的咔嚓聲會(huì)很影響客戶(hù)的心理的。

5、最后就是關(guān)于不合作的客戶(hù)。就一個(gè)字：忍。如果他完全是不尊重你，什么也別說(shuō)，輕輕掛了電話(huà)，然后休息下，緩緩心情，接著打。

我只是接到了一個(gè)不合作的客戶(hù)，其實(shí)也沒(méi)什么，他就是懷疑我是詐騙的，為了核實(shí)，他就問(wèn)了很多問(wèn)題，我回答不了，事實(shí)上我沒(méi)接受任何培訓(xùn)，不知道信用卡業(yè)務(wù)，真的是回答不了，于是他就認(rèn)定我是詐騙的，就直接在電話(huà)中教訓(xùn)我，我當(dāng)時(shí)也一時(shí)心中窩火，想罵人又不能罵，直接就掛了電話(huà)。

后來(lái)想想，其實(shí)我當(dāng)時(shí)因?yàn)橥蝗槐粏?wèn)了這么多問(wèn)題，一時(shí)就亂了，他只是想知道我們掌握了多少信息，如果我們什么也不知道，那就是可能是詐騙。我如果好好跟他解釋?zhuān)缓蟾藢?duì)他的信用卡號(hào)碼后四位數(shù)、家庭電話(huà)號(hào)碼、單位電話(huà)號(hào)碼等基本信息，就能穩(wěn)住他了。接下來(lái)，至少他會(huì)半信半疑地接受回訪(fǎng)，而不是教訓(xùn)人。所以，這次我是輸在沒(méi)經(jīng)驗(yàn)上。

這次電話(huà)回訪(fǎng)我覺(jué)得我有兩個(gè)收獲，一是電話(huà)訪(fǎng)問(wèn)的一些技巧，現(xiàn)在不在部門(mén)里面能夠很好的接聽(tīng)工作電話(huà)了，語(yǔ)言很職業(yè)！今天一支行的行長(zhǎng)來(lái)電話(huà)部門(mén)，想推遲一項(xiàng)工作，剛好經(jīng)辦人不在，我知道這項(xiàng)工作很急，所以我就跟他表達(dá)了經(jīng)辦人的意思，告知這項(xiàng)任務(wù)省行一個(gè)上午已經(jīng)催四次，需要大家配合，最后，這位支行行長(zhǎng)表示盡力配合。嘿嘿，有點(diǎn)狐假虎威，一實(shí)習(xí)生蒙著上級(jí)部門(mén)的虎皮，竟然要求行長(zhǎng)配合工作！二是能夠從不同角度去看問(wèn)題，去想問(wèn)題，一味抱怨沒(méi)意思，有的只是時(shí)間的白白流逝，倒不如換位思考，讓工作、讓生活海闊天空，給自己一個(gè)燦爛的微笑。

4分頁(yè)網(wǎng)站用戶(hù)電話(huà)回訪(fǎng)工作總結(jié)

本次訪(fǎng)問(wèn)前準(zhǔn)備、訪(fǎng)問(wèn)執(zhí)行、輸出報(bào)告總工作時(shí)間為2天，訪(fǎng)問(wèn)人數(shù)13人，接聽(tīng)電話(huà)10人，有效訪(fǎng)問(wèn)溝通6人。之前也回訪(fǎng)過(guò)紫薇網(wǎng)站的用戶(hù)，回顧這兩次電話(huà)回訪(fǎng)工作，感覺(jué)自己對(duì)于用戶(hù)溝通方面的效果不錯(cuò)，并事后對(duì)用戶(hù)的問(wèn)題進(jìn)行了有效相關(guān)分析。但在如下幾個(gè)方面需再改進(jìn)：

（1）準(zhǔn)備工作：

1、數(shù)據(jù)調(diào)取這塊，小樣本數(shù)據(jù)最好越詳盡越好，本次最好能夠詳盡到用戶(hù)支付方式的選擇，方便與用戶(hù)溝通及訪(fǎng)談前的用戶(hù)分析。

2、訪(fǎng)談前對(duì)用戶(hù)的具體情況分析不夠，應(yīng)分析到著重知道針對(duì)這個(gè)用戶(hù)需要了解到的最主要信息是什么。

3、用戶(hù)主要是8月底9月初的用戶(hù)，對(duì)于本網(wǎng)站基本都有印象，訪(fǎng)談中若得到用戶(hù)允許，可以直接詢(xún)問(wèn)用戶(hù)操作失敗的具體原因，而不是著重拉近用戶(hù)的距離。因?yàn)殡娫?huà)訪(fǎng)談不同于面對(duì)面訪(fǎng)談，電話(huà)訪(fǎng)談的用戶(hù)可能時(shí)間上有限且用戶(hù)的耐心也有限，并且每個(gè)回訪(fǎng)用戶(hù)的最主要目的要在訪(fǎng)談前明確。

（2）訪(fǎng)談中：訪(fǎng)談過(guò)程中語(yǔ)氣需要再平和一些，控制好自己的情緒?？傊喔兄x用戶(hù)、多肯定鼓勵(lì)用戶(hù)。保持冷靜態(tài)度，對(duì)于用戶(hù)提出的問(wèn)題需要進(jìn)一步分析提問(wèn)，盡量能還原用戶(hù)當(dāng)時(shí)的操作過(guò)程及操作心理。

（3）問(wèn)題分析：?jiǎn)栴}分析后的優(yōu)化改進(jìn)建議不夠好。以后仍需多和同事、產(chǎn)品經(jīng)理進(jìn)行溝通，尋找最佳優(yōu)化建議，另外也要借鑒分析相關(guān)的競(jìng)品網(wǎng)站，分析出最佳優(yōu)化建議。

（4）ppt撰寫(xiě)：

1、ppt撰寫(xiě)中的優(yōu)化建議需要用優(yōu)化后的圖片展示，而不是文字描述。

2、以數(shù)據(jù)說(shuō)話(huà)。

3、盡快了解熟悉基本的ps操作。

4、重點(diǎn)是在寫(xiě)之前對(duì)于文檔結(jié)構(gòu)、內(nèi)容分析清楚，再開(kāi)始動(dòng)筆。

5、提高文檔的撰寫(xiě)效率。

歲月如梭，不知不覺(jué)我來(lái)明一乳業(yè)已經(jīng)有兩年多了，一直在客服部從事客戶(hù)回訪(fǎng)和育嬰熱線(xiàn)咨詢(xún)的工作?，F(xiàn)在回顧當(dāng)初應(yīng)聘來(lái)我們公司客服部還像昨天發(fā)生的事情一樣，可是在這段時(shí)間里，我學(xué)到了很多，也成熟了很多。

很多人可能會(huì)認(rèn)為客服部工作很簡(jiǎn)單，枯燥，定義為售后服務(wù)，其實(shí)不然，嬰幼兒乳品業(yè)的客服人員，也需要了解多方面的知識(shí)，如營(yíng)養(yǎng)、育嬰及溝通技巧等，從事此工作的過(guò)程，還會(huì)影響到個(gè)人的性格，提升心理素質(zhì)。不論以前是學(xué)過(guò)什么專(zhuān)業(yè)，從事過(guò)什么樣的工作，來(lái)到我們這個(gè)群體都應(yīng)從頭學(xué)起。站在同一個(gè)起跑線(xiàn)上，才能真正明白學(xué)無(wú)止境的道理。

首先我們要明白，在與顧客交流的過(guò)程中，雖然不是面對(duì)面的，但我們的語(yǔ)氣和表情，對(duì)方都能感覺(jué)到。有氣無(wú)力或面無(wú)表情的對(duì)話(huà)，結(jié)果可能是對(duì)你愛(ài)理不理，甚至拒聽(tīng)。反之，你的微笑服務(wù)讓對(duì)方感到親切，這樣我們和顧客的距離也就拉近了。還有，在交流的過(guò)程中，應(yīng)抓住顧客較關(guān)心的話(huà)題，可根據(jù)其寶寶不同月齡，不同季節(jié)，給予顧客最前沿的信息，如此次流行的手足口病；最新育兒資訊和最快的信息動(dòng)態(tài)，給予特別的喂養(yǎng)指導(dǎo)。

相對(duì)于電話(huà)回訪(fǎng)，接聽(tīng)400熱線(xiàn)，讓我變得更有耐性，在性格方面，也讓我拋掉以往的焦躁和不成熟。很多時(shí)候面對(duì)顧客的情緒發(fā)泄，剛開(kāi)始的時(shí)候都承受不了。自己的情緒也會(huì)隨著顧客的責(zé)罵，甚至臟話(huà)，情不自禁的激動(dòng)，有時(shí)就會(huì)提高嗓門(mén)。

記得有一次，讓我記憶猶新，一位男顧客打來(lái)電話(huà)，接起電話(huà)就是一頓兇猛的“連珠炮”。大概的意思是公司在當(dāng)?shù)刈龌顒?dòng)，購(gòu)買(mǎi)了一定數(shù)量的產(chǎn)品后會(huì)有一個(gè)贈(zèng)品，當(dāng)時(shí)銷(xiāo)售人員告知贈(zèng)品暫時(shí)發(fā)放完了，給打了一張欠條，過(guò)后會(huì)再補(bǔ)?？苫貋?lái)后，看到朋友也參加了活動(dòng)，卻能拿到贈(zèng)品，于是這位男顧客不問(wèn)清情況就到超市鬧了起來(lái)。而在交流的過(guò)程中帶著臟話(huà)和威脅，不斷的重復(fù)他到超市怎樣吵鬧，如果沒(méi)能馬上拿到贈(zèng)品就要怎樣去毀壞明一的名聲等。還一直強(qiáng)調(diào)要用武力對(duì)付導(dǎo)購(gòu)，而且還一再確認(rèn)這邊是誰(shuí)在接此電話(huà)。顧客越說(shuō)越激動(dòng)，情緒有些失控，說(shuō)如再?zèng)]有拿到贈(zèng)品，要來(lái)公司找麻煩，下場(chǎng)和導(dǎo)購(gòu)一樣等等。由于很擔(dān)心也很氣憤，當(dāng)時(shí)的聲音也變的很生硬，嗓門(mén)也大了起來(lái)，醞釀好的話(huà)都說(shuō)不出來(lái)了，沒(méi)頭緒的一直在勸其不要去找導(dǎo)購(gòu)麻煩，對(duì)方也根本不聽(tīng)解釋。電話(huà)這頭的我一頭霧水的弄不清重點(diǎn)，不僅自己受氣，而且還沒(méi)安撫平息顧客的情緒。事后，在領(lǐng)導(dǎo)的提示與指導(dǎo)下，領(lǐng)悟到該事件處理的不妥之處，讓我認(rèn)識(shí)到做為客服人員最基本的條件就是處事不驚、理性應(yīng)對(duì)顧客的各種投訴。

漸漸地，我更學(xué)會(huì)了從顧客的角度出發(fā)，多站在對(duì)方的立場(chǎng)想想，換位思考，更不能激化矛盾。在很多時(shí)候顧客也只是想發(fā)泄一下，越說(shuō)越生氣，啥話(huà)解氣說(shuō)啥，其實(shí)，并沒(méi)有顧客所表達(dá)的那么嚴(yán)重的。應(yīng)持著平靜的心態(tài)，先學(xué)會(huì)耐心傾聽(tīng)和溫婉安撫顧客，了解事件來(lái)龍去脈，并和顧客做具體的分析，盡量在第一時(shí)間解決顧客反映的問(wèn)題。遇到無(wú)理取鬧的客戶(hù)，我還應(yīng)學(xué)會(huì)和同事就事分析總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，互相鼓勵(lì)，一來(lái)可以讓自己放松一下，二來(lái)還可以讓同事有個(gè)準(zhǔn)備，并盡早為顧客解決問(wèn)題，防止糾纏不休。在多次的磨練中，我們都在慢慢成長(zhǎng)，慢慢成熟，學(xué)會(huì)調(diào)整自己的情緒，用積極向上的樂(lè)觀心態(tài)對(duì)待工作和生活。我們有過(guò)委屈想流淚、有過(guò)氣憤想發(fā)泄，然而我們最終沒(méi)有氣餒和放棄，磨練才是成功最重要的動(dòng)力。

明一市場(chǎng)越來(lái)越大，選擇明一的顧客也越來(lái)越多，顧客咨詢(xún)的問(wèn)題也越來(lái)越來(lái)專(zhuān)業(yè)與深?yuàn)W了。此時(shí)此刻，我們迫切需要自己學(xué)習(xí)更多的東西，更專(zhuān)業(yè)的東西。因此我們利用了業(yè)余時(shí)間去學(xué)習(xí)相關(guān)嬰幼兒喂養(yǎng)、寶寶成長(zhǎng)及早教、孕媽咪書(shū)籍，以及查閱相關(guān)的母嬰網(wǎng)站，充實(shí)自己。而接下來(lái)顧客打進(jìn)熱線(xiàn)，尋求的不僅僅是喂養(yǎng)知識(shí)的指導(dǎo)，有更多是關(guān)于市場(chǎng)今后服務(wù)的內(nèi)容、產(chǎn)品、活動(dòng)、服務(wù)態(tài)度等引起的投訴和建議。經(jīng)過(guò)不斷的充電我們才會(huì)做的更好。

我們客服部是后勤部門(mén)中人員最多的，在這個(gè)大家庭里，感受到領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)愛(ài)和同事們的團(tuán)結(jié)。在這個(gè)大學(xué)校里，我們鍛煉了自己， 提高了自己，互相學(xué)習(xí)，互相交流借鑒。更重要的是我們也是公司的窗口，我們必須不斷的提升，跟上公司前進(jìn)的步伐，相信我們客服部會(huì)越來(lái)越出色。

電話(huà)回訪(fǎng)工作總結(jié)篇九

1、1-—12月份全院出院總?cè)藬?shù)為19565人次，實(shí)際回訪(fǎng)18412人次，院回訪(fǎng)率達(dá)94.1%。通過(guò)醫(yī)院100%回訪(fǎng)和10%抽訪(fǎng)的雙重回訪(fǎng)制度，病人滿(mǎn)意度達(dá)到99.5以上。

2、醫(yī)院回訪(fǎng)率達(dá)不到百分百的原因主要有：

（1）登記電話(huà)號(hào)碼錯(cuò)誤或者故意留錯(cuò)電話(huà)號(hào)碼。

（2）電話(huà)空號(hào)錯(cuò)誤號(hào)或停機(jī)，部分患者因某種原因不愿或故意不告訴醫(yī)院真是的電話(huà)號(hào)碼，但礙于情面就告訴醫(yī)生一個(gè)錯(cuò)誤的號(hào)碼或聯(lián)系方式。

（3）部分病人因病種醫(yī)院避免回訪(fǎng)：如對(duì)婦產(chǎn)科流產(chǎn)患者，牽涉到病人的隱私不做回訪(fǎng)。

電話(huà)回訪(fǎng)工作總結(jié)篇十

我是業(yè)管部的羅夏星，剛剛聽(tīng)過(guò)領(lǐng)導(dǎo)以及老師的匯報(bào)，我覺(jué)得自己的總結(jié)很是簡(jiǎn)單，下面的匯報(bào)若有什么不妥之處，還希望領(lǐng)導(dǎo)和老師們給以指正。在這半年里，在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下，我在學(xué)習(xí)和工作中成長(zhǎng)，雖然存在很多問(wèn)題，但也逐步成熟?，F(xiàn)將半年的工作、思想作一總結(jié)匯報(bào)，以便來(lái)年更進(jìn)一步，有所提高。

剛開(kāi)始做電話(huà)回訪(fǎng)時(shí)，因?yàn)榫o張，經(jīng)常說(shuō)錯(cuò)話(huà)，或者結(jié)結(jié)巴巴。半年來(lái)根據(jù)自己像一張白紙般的工作經(jīng)歷，靠著熱情，認(rèn)真學(xué)習(xí)，業(yè)務(wù)在不斷的熟悉，打電話(huà)也不再那么緊張了，說(shuō)話(huà)也漸漸流利了，回訪(fǎng)量也從剛開(kāi)始時(shí)30多個(gè)電話(huà)提升到了現(xiàn)在100多個(gè)回訪(fǎng)電話(huà)。入司半年來(lái)共撥打電話(huà)4428件，成功回訪(fǎng)件為3158件，成功率為71.3%。

但是從客戶(hù)對(duì)回訪(fǎng)態(tài)度來(lái)看，大部分客戶(hù)對(duì)回訪(fǎng)認(rèn)識(shí)都不高，拒訪(fǎng)或不接電話(huà)的客戶(hù)大有人在，從我曾統(tǒng)計(jì)過(guò)的8月份至12月份銀保通數(shù)據(jù)中拒訪(fǎng)、不接電話(huà)等轉(zhuǎn)面訪(fǎng)的問(wèn)題件在27%~29%之間，這反映了很多客戶(hù)對(duì)回訪(fǎng)的重要性認(rèn)識(shí)不高。

拒訪(fǎng)或不接或隨便應(yīng)付回訪(fǎng)人員詢(xún)問(wèn)都會(huì)降低電話(huà)回訪(fǎng)的真正成功率，其實(shí)通過(guò)回訪(fǎng)，一方面是為了向客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，強(qiáng)化客戶(hù)對(duì)保險(xiǎn)條款的進(jìn)一步了解，同時(shí)也是為了確認(rèn)客戶(hù)填寫(xiě)的保單信息是否準(zhǔn)確。因此，為了防止錯(cuò)買(mǎi)保險(xiǎn)，客戶(hù)不應(yīng)輕意拒絕保險(xiǎn)公司的回訪(fǎng)。同時(shí)要做好接受保險(xiǎn)公司電話(huà)回訪(fǎng)的心理準(zhǔn)備，積極配合回訪(fǎng)。針對(duì)我們回訪(fǎng)人員，也要加強(qiáng)學(xué)習(xí)，做好回訪(fǎng)的每一個(gè)環(huán)節(jié)。

除了提高客戶(hù)、回訪(fǎng)人員的回訪(fǎng)意識(shí)外，各地州處理回訪(fǎng)問(wèn)題件的相關(guān)人員也要引起重視，不應(yīng)該出現(xiàn)要求結(jié)案卻沒(méi)有面訪(fǎng)問(wèn)卷，而要補(bǔ)辦簽名需上傳個(gè)人保險(xiǎn)合同內(nèi)容變更申請(qǐng)書(shū)卻上傳面訪(fǎng)問(wèn)卷來(lái)充數(shù)。

處理電話(huà)回訪(fǎng)一系列工作的好壞，間接甚至直接影響公司的信譽(yù)，因?yàn)閷?duì)客戶(hù)回訪(fǎng)工作實(shí)際上是實(shí)施監(jiān)督機(jī)制的具體體現(xiàn)，能有效促進(jìn)售后服務(wù)工作質(zhì)量的提升，從而提高公司美譽(yù)度和可信度。還應(yīng)該通過(guò)客戶(hù)反饋的意見(jiàn)，來(lái)改進(jìn)公司的工作。所以電話(huà)回訪(fǎng)工作就必須有過(guò)硬的舉措，不能流于形式。

續(xù)收周報(bào)的目的是監(jiān)督并促使地州在續(xù)收業(yè)務(wù)上持續(xù)漸進(jìn)發(fā)展并完成考核任務(wù)，從而促進(jìn)機(jī)構(gòu)加強(qiáng)續(xù)收管理。從我負(fù)責(zé)續(xù)收周報(bào)開(kāi)始已經(jīng)做了15期。 而2012年的續(xù)收業(yè)績(jī)，云南省已圓滿(mǎn)完成了總公司下發(fā)的續(xù)收業(yè)務(wù)考核指標(biāo)。剛步入的2017年10天時(shí)間，續(xù)期保費(fèi)已突破500萬(wàn)大關(guān)，收展新單收入239萬(wàn)元，在短短的幾天已打破2012年以前新單為零的記錄。

其實(shí)續(xù)收渠道難度很大，要建立健全續(xù)收管理，還需要多方努力。曾在未圓滿(mǎn)完成續(xù)收考核的機(jī)構(gòu)中了解中，無(wú)論是續(xù)期還是收展新單，一個(gè)關(guān)鍵原因是負(fù)責(zé)續(xù)期的人力資源嚴(yán)重緊缺；另外，和諧人生難收費(fèi)也是阻礙幾家機(jī)構(gòu)未完成任務(wù)的一個(gè)重要原因。據(jù)悉，在銷(xiāo)售和諧人生該險(xiǎn)種時(shí)，業(yè)務(wù)員沒(méi)有明確告知客戶(hù)繳費(fèi)期問(wèn)題存在，導(dǎo)致客戶(hù)交了幾年后就不再繼續(xù)繳費(fèi)；此外，沒(méi)錢(qián)繳費(fèi)或是已失去聯(lián)系的客戶(hù)的存在也是不可忽視的問(wèn)題。

督促地州完成考核的同時(shí)也鼓勵(lì)地州繼續(xù)完善續(xù)收基礎(chǔ)管理制度，在這里也需要更多領(lǐng)導(dǎo)的支持。

險(xiǎn)種信息等保單信息；熟悉話(huà)術(shù)；檢查錄音設(shè)備是否處于開(kāi)啟狀態(tài)；回訪(fǎng)前調(diào)整自我情緒，好的情緒可以增加自信心，同時(shí)將快樂(lè)的情緒帶給客戶(hù)。接通電話(huà)后，要與客戶(hù)確立關(guān)系，要讓客戶(hù)感覺(jué)到我們是站在客戶(hù)一方的，當(dāng)然也要讓客戶(hù)認(rèn)同這種關(guān)系；當(dāng)客戶(hù)拒絕回訪(fǎng)時(shí)，強(qiáng)調(diào)回訪(fǎng)的目的，或適時(shí)改約回訪(fǎng)時(shí)間，給客戶(hù)一定的考慮時(shí)間，再次預(yù)約完成回訪(fǎng)；當(dāng)客戶(hù)在回訪(fǎng)中有疑問(wèn)時(shí)，可適當(dāng)解釋?zhuān)鐭o(wú)法確認(rèn)的問(wèn)題，可委婉的告訴客戶(hù)會(huì)轉(zhuǎn)告相關(guān)人員，由其向客戶(hù)解釋?zhuān)划?dāng)客戶(hù)在回訪(fǎng)中有不耐煩情緒時(shí)，適當(dāng)加快回訪(fǎng)語(yǔ)速；切勿在回訪(fǎng)過(guò)程中使用客服禁用語(yǔ)，如不是的、你聽(tīng)我說(shuō)、我不知道、這是公司的規(guī)定等等?；卦L(fǎng)結(jié)束后按要求保存。

1、時(shí)刻嚴(yán)格要求自己，做好本職業(yè)工作，積極、認(rèn)真地完成好每一項(xiàng)任務(wù)，嚴(yán)格遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，認(rèn)真履行崗位職責(zé)。

2、多利用業(yè)余時(shí)間學(xué)習(xí)公司條款，各種保險(xiǎn)知識(shí)。通過(guò)多看、多學(xué)、多練來(lái)不斷的提高自己的各項(xiàng)業(yè)務(wù)技能。

3、提高電腦辦公的實(shí)用知識(shí)與軟件應(yīng)用技術(shù)，學(xué)習(xí)統(tǒng)計(jì)方面的知識(shí)。

4、配合領(lǐng)導(dǎo)繼續(xù)加強(qiáng)電話(huà)回訪(fǎng)基礎(chǔ)管理工作，進(jìn)一步完善相關(guān)管理制度

5、從服務(wù)的本身出發(fā)，"一切為了客戶(hù)著想"，不斷創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容

6、提高數(shù)據(jù)分析能力，多與地州溝通，把續(xù)收時(shí)存在的問(wèn)題及時(shí)反饋給領(lǐng)導(dǎo)。

這半年來(lái)，我自己成長(zhǎng)了很多，得到了很多，學(xué)到了很多，但隨時(shí)都感覺(jué)到我對(duì)保險(xiǎn)的認(rèn)識(shí)很膚淺，希望我會(huì)更加積極主動(dòng)虛心請(qǐng)教各位老師的先進(jìn)工作經(jīng)驗(yàn)和保險(xiǎn)知識(shí)，充實(shí)自己專(zhuān)業(yè)技能。也希望能盡自己的力量，做的更好。每天進(jìn)行回訪(fǎng)，聽(tīng)得多了，就期望的多了，就希望公司能有新的起步，尤其是希望售后能有更大的進(jìn)步。

謝謝！

電話(huà)回訪(fǎng)工作總結(jié)篇十一

今天特意注意到了自己的說(shuō)話(huà)語(yǔ)速問(wèn)題，認(rèn)真聽(tīng)自己所說(shuō)的每一句話(huà)自己能感覺(jué)到有時(shí)說(shuō)話(huà)會(huì)不清楚，還有就是語(yǔ)速快了讓客戶(hù)覺(jué)得自己好像是在背誦似地沒(méi)有感覺(jué)，跟客戶(hù)聯(lián)系就是聯(lián)系和客戶(hù)之間的感情首先讓客戶(hù)喜歡自己、信任自己這樣客戶(hù)有問(wèn)題了才能給我們打電話(huà)讓我們幫助解決。

同客戶(hù)打電話(huà)做回訪(fǎng)要保持積極和自信的態(tài)度，不管你打給的是今天的第幾位客戶(hù)都要像打給第一位客戶(hù)一樣積極自信，讓客戶(hù)感到你精神飽滿(mǎn)，當(dāng)給客戶(hù)打電話(huà)時(shí)，打擾了客戶(hù)或者是對(duì)方不愿意合作亦或者是客戶(hù)心情不好時(shí)，主動(dòng)提議在方便的時(shí)候給客戶(hù)在打電話(huà)并要有明確的時(shí)間，可是有的客戶(hù)應(yīng)為接到類(lèi)似的電話(huà)太多了導(dǎo)致客戶(hù)一聽(tīng)是做網(wǎng)站的就直接掛斷電話(huà)了，我想打回去給客戶(hù)解釋以致客戶(hù)沒(méi)好氣的不接電話(huà)，這種情況就是過(guò)幾天了再聯(lián)系客戶(hù)，為其解釋我們的工作是對(duì)其網(wǎng)站進(jìn)行回訪(fǎng)的以進(jìn)一步調(diào)高對(duì)客戶(hù)的服務(wù)質(zhì)量，減少客戶(hù)找不到網(wǎng)站問(wèn)題的解決人的麻煩。

給客戶(hù)解決其提出的網(wǎng)站問(wèn)題時(shí)要及時(shí)，掛了客戶(hù)的電話(huà)就應(yīng)該著手處理客戶(hù)的網(wǎng)站問(wèn)題，如修改網(wǎng)站的內(nèi)部信息或是添加刪除網(wǎng)站上的照片，迅速的為客戶(hù)解決好網(wǎng)站的要求，之后還要給客戶(hù)回個(gè)電話(huà)請(qǐng)客戶(hù)查看一下修改后的網(wǎng)站如果客戶(hù)不滿(mǎn)意的話(huà)進(jìn)一步進(jìn)行修改，這樣積極主動(dòng)并迅速的解決網(wǎng)站給客戶(hù)留下好的印象這樣客戶(hù)以后有

什么

同客戶(hù)做電話(huà)回訪(fǎng)時(shí)一定要熱情，和服務(wù)周到競(jìng)爭(zhēng)激烈的社會(huì)同行業(yè)中的競(jìng)爭(zhēng)同時(shí)體現(xiàn)在公司的客務(wù)服務(wù)上，客戶(hù)不僅僅是把競(jìng)爭(zhēng)雙方的公司的能力做對(duì)比，甚至?xí)⒏?jìng)爭(zhēng)公司的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)能力。

回訪(fǎng)結(jié)束時(shí)不一定要等客戶(hù)先掛電話(huà)但是自己掛電話(huà)時(shí)一定要輕放，因?yàn)槟銦o(wú)論你在電話(huà)里說(shuō)的多出色，如果客戶(hù)聽(tīng)到電話(huà)重重放回座機(jī)的聲音，也會(huì)產(chǎn)生極其不好的印象，以致你下次給客戶(hù)聯(lián)系時(shí)客戶(hù)變不會(huì)像第一次這樣接聽(tīng)你的電話(huà)，都說(shuō)第一印象最重要嘛。

客戶(hù)一般都會(huì)很忙，當(dāng)你打電話(huà)打擾到客戶(hù)的時(shí)候一定要道歉，如果實(shí)在沒(méi)有時(shí)間的話(huà)那就主動(dòng)提出換個(gè)時(shí)間再聯(lián)系，并且給客戶(hù)選擇如“我是明天上午給您打電話(huà)呢還是明天下午3點(diǎn)給您打電話(huà)呢”，這樣客戶(hù)根據(jù)自己的時(shí)間定你什么時(shí)候給客戶(hù)回電話(huà)。

2分頁(yè)電話(huà)回訪(fǎng)工作總結(jié)

歲月如梭，不知不覺(jué)我來(lái)明一乳業(yè)已經(jīng)有兩年多了，一直在客服部從事客戶(hù)回訪(fǎng)和育嬰熱線(xiàn)咨詢(xún)的工作。現(xiàn)在回顧當(dāng)初應(yīng)聘來(lái)我們公司客服部還像昨天發(fā)生的事情一樣，可是在這段時(shí)間里，我學(xué)到了很多，也成熟了很多。

很多人可能會(huì)認(rèn)為客服部工作很簡(jiǎn)單，枯燥，定義為售后服務(wù)，其實(shí)不然，嬰幼兒乳品業(yè)的客服人員，也需要了解多方面的知識(shí)，如營(yíng)養(yǎng)、育嬰及溝通技巧等，從事此工作的過(guò)程，還會(huì)影響到個(gè)人的性格，提升心理素質(zhì)。不論以前是學(xué)過(guò)什么

專(zhuān)業(yè)

首先我們要明白，在與顧客交流的過(guò)程中，雖然不是面對(duì)面的，但我們的語(yǔ)氣和表情，對(duì)方都能感覺(jué)到。有氣無(wú)力或面無(wú)表情的'對(duì)話(huà)，結(jié)果可能是對(duì)你

愛(ài)

話(huà)題

相對(duì)于電話(huà)回訪(fǎng)，接聽(tīng)400熱線(xiàn)，讓我變得更有耐性，在性格方面，也讓我拋掉以往的焦躁和不成熟。很多時(shí)候面對(duì)顧客的情緒發(fā)泄，剛開(kāi)始的時(shí)候都承受不了。自己的情緒也會(huì)隨著顧客的責(zé)罵，甚至臟話(huà)，情不自禁的激動(dòng)，有時(shí)就會(huì)提高嗓門(mén)。

記得有一次，讓我記憶猶新，一位男顧客打來(lái)電話(huà)，接起電話(huà)就是一頓兇猛的“連珠炮”。大概的意思是公司在當(dāng)?shù)刈龌顒?dòng)，購(gòu)買(mǎi)了一定數(shù)量的產(chǎn)品后會(huì)有一個(gè)贈(zèng)品，當(dāng)時(shí)銷(xiāo)售人員告知贈(zèng)品暫時(shí)發(fā)放完了，給打了一張欠條，過(guò)后會(huì)再補(bǔ)。可回來(lái)后，看到朋友也參加了活動(dòng)，卻能拿到贈(zèng)品，于是這位男顧客不問(wèn)清情況就到超市鬧了起來(lái)。而在交流的過(guò)程中帶著臟話(huà)和威脅，不斷的重復(fù)他到超市怎樣吵鬧，如果沒(méi)能馬上拿到贈(zèng)品就要怎樣去毀壞明一的名聲等。還一直強(qiáng)調(diào)要用武力對(duì)付導(dǎo)購(gòu)，而且還一再確認(rèn)這邊是誰(shuí)在接此電話(huà)。顧客越說(shuō)越激動(dòng)，情緒有些失控，說(shuō)如再?zèng)]有拿到贈(zèng)品，要來(lái)公司找麻煩，下場(chǎng)和導(dǎo)購(gòu)一樣等等。由于很擔(dān)心也很氣憤，當(dāng)時(shí)的聲音也變的很生硬，嗓門(mén)也大了起來(lái)，醞釀好的話(huà)都說(shuō)不出來(lái)了，沒(méi)頭緒的一直在勸其不要去找導(dǎo)購(gòu)麻煩，對(duì)方也根本不聽(tīng)解釋。電話(huà)這頭的我一頭霧水的弄不清重點(diǎn)，不僅自己受氣，而且還沒(méi)安撫平息顧客的情緒。事后，在領(lǐng)導(dǎo)的提示與指導(dǎo)下，領(lǐng)悟到該事件處理的不妥之處，讓我認(rèn)識(shí)到做為客服人員最基本的條件就是處事不驚、理性應(yīng)對(duì)顧客的各種投訴。

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電話(huà)回訪(fǎng)工作總結(jié)篇十二

建立客戶(hù)服務(wù)是今年初公司根據(jù)市場(chǎng)形勢(shì)的嚴(yán)峻和激烈競(jìng)爭(zhēng)，在市場(chǎng)部策劃和成立的新的業(yè)務(wù)機(jī)構(gòu)。結(jié)合公司市場(chǎng)業(yè)務(wù)的開(kāi)拓和發(fā)展，市場(chǎng)部根據(jù)公司的指示和要求積極參與了《管理體系》的修訂，并按照《管理體系》的要求制定和建立了《客戶(hù)服務(wù)管理》、《客戶(hù)管理檔案》以及《客戶(hù)服務(wù)記錄表》、《客戶(hù)服務(wù)管理流程圖》工作文件。

一年的市場(chǎng)客戶(hù)服務(wù)實(shí)踐，我們的客服人員面對(duì)日趨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)手段，充分意識(shí)到固有客戶(hù)群體的被服務(wù)形式、被服務(wù)特點(diǎn)、被服務(wù)心理及所在產(chǎn)業(yè)環(huán)境都發(fā)生了前所末有的沖擊和變化。我們對(duì)不同的客戶(hù)采取不同的客服方式。一定期走訪(fǎng)客戶(hù)，例如團(tuán)拜組織活動(dòng)的策劃，向大客戶(hù)咨詢(xún)和舉辦針對(duì)性的技術(shù)運(yùn)用研討會(huì)，以臥薪嘗膽的用心，思考和進(jìn)行專(zhuān)項(xiàng)的客戶(hù)服務(wù)方案的研究，并堅(jiān)持持續(xù)地對(duì)客戶(hù)需求變化信息的跟蹤，不斷地檢討服務(wù)策略和定位，認(rèn)真對(duì)待與各大客戶(hù)所簽署合同、協(xié)議中所明確職責(zé)的落實(shí)和質(zhì)量、意見(jiàn)的反饋等舉措。二客戶(hù)回訪(fǎng)。我們每半個(gè)月，通過(guò)電話(huà)或登門(mén)拜訪(fǎng)的形式對(duì)客戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng)，到目前為止已對(duì)客戶(hù)回訪(fǎng)24次。對(duì)回訪(fǎng)時(shí)反映的情況我們?cè)?4小時(shí)內(nèi)通知相關(guān)的部門(mén)進(jìn)行處理，并跟蹤落實(shí)處理的情況，把信息反饋給用戶(hù)，獲得了客戶(hù)的贊賞和信賴(lài)，提高了公司的信譽(yù)和形象。

對(duì)客戶(hù)工作的開(kāi)展造成了一定的困難。

客戶(hù)服務(wù)僅只有一年的短暫簡(jiǎn)歷，初露架構(gòu)，離公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的期望和市場(chǎng)部自身設(shè)計(jì)、規(guī)劃要求仍有很大的差距和需要加倍努力的細(xì)節(jié)?？头藛T將在新的一年中，通過(guò)認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和客服實(shí)踐，以最短暫的時(shí)間體現(xiàn)出客服的功效，為配合公司生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)和市場(chǎng)開(kāi)拓實(shí)現(xiàn)客服機(jī)制的有效價(jià)值。

今天特意注意到了自己的說(shuō)話(huà)語(yǔ)速問(wèn)題，認(rèn)真聽(tīng)自己所說(shuō)的每一句話(huà)自己能感覺(jué)到有時(shí)說(shuō)話(huà)會(huì)不清楚，還有就是語(yǔ)速快了讓客戶(hù)覺(jué)得自己好像是在背誦似地沒(méi)有感覺(jué)，跟客戶(hù)聯(lián)系就是聯(lián)系和客戶(hù)之間的感情首先讓客戶(hù)喜歡自己、信任自己這樣客戶(hù)有問(wèn)題了才能給我們打電話(huà)讓我們幫助解決。

同客戶(hù)打電話(huà)做回訪(fǎng)要保持積極和自信的態(tài)度，不管你打給的是今天的第幾位客戶(hù)都要像打給第一位客戶(hù)一樣積極自信，讓客戶(hù)感到你精神飽滿(mǎn)，當(dāng)給客戶(hù)打電話(huà)時(shí)，打擾了客戶(hù)或者是對(duì)方不愿意合作亦或者是客戶(hù)心情不好時(shí)，主動(dòng)提議在方便的時(shí)候給客戶(hù)在打電話(huà)并要有明確的時(shí)間，可是有的客戶(hù)應(yīng)為接到類(lèi)似的電話(huà)太多了導(dǎo)致客戶(hù)一聽(tīng)是做網(wǎng)站的就直接掛斷電話(huà)了，我想打回去給客戶(hù)解釋以致客戶(hù)沒(méi)好氣的不接電話(huà)，這種情況就是過(guò)幾天了再聯(lián)系客戶(hù)，為其解釋我們的工作是對(duì)其網(wǎng)站進(jìn)行回訪(fǎng)的以進(jìn)一步調(diào)高對(duì)客戶(hù)的服務(wù)質(zhì)量，減少客戶(hù)找不到網(wǎng)站問(wèn)題的解決人的麻煩。

給客戶(hù)解決其提出的網(wǎng)站問(wèn)題時(shí)要及時(shí)，掛了客戶(hù)的電話(huà)就應(yīng)該著手處理客戶(hù)的網(wǎng)站問(wèn)題，如修改網(wǎng)站的內(nèi)部信息或是添加刪除網(wǎng)站上的照片，迅速的為客戶(hù)解決好網(wǎng)站的要求，之后還要給客戶(hù)回個(gè)電話(huà)請(qǐng)客戶(hù)查看一下修改后的網(wǎng)站如果客戶(hù)不滿(mǎn)意的話(huà)進(jìn)一步進(jìn)行修改，這樣積極主動(dòng)并迅速的解決網(wǎng)站給客戶(hù)留下好的印象這樣客戶(hù)以后有

什么

同客戶(hù)做電話(huà)回訪(fǎng)時(shí)一定要熱情，和服務(wù)周到競(jìng)爭(zhēng)激烈的社會(huì)同行業(yè)中的競(jìng)爭(zhēng)同時(shí)體現(xiàn)在公司的客務(wù)服務(wù)上，客戶(hù)不僅僅是把競(jìng)爭(zhēng)雙方的公司的能力做對(duì)比，甚至?xí)⒏?jìng)爭(zhēng)公司的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)能力。

回訪(fǎng)結(jié)束時(shí)不一定要等客戶(hù)先掛電話(huà)但是自己掛電話(huà)時(shí)一定要輕放，因?yàn)槟銦o(wú)論你在電話(huà)里說(shuō)的多出色，如果客戶(hù)聽(tīng)到電話(huà)重重放回座機(jī)的聲音，也會(huì)產(chǎn)生極其不好的印象，以致你下次給客戶(hù)聯(lián)系時(shí)客戶(hù)變不會(huì)像第一次這樣接聽(tīng)你的電話(huà)，都說(shuō)第一印象最重要嘛。

客戶(hù)一般都會(huì)很忙，當(dāng)你打電話(huà)打擾到客戶(hù)的時(shí)候一定要道歉，如果實(shí)在沒(méi)有時(shí)間的話(huà)那就主動(dòng)提出換個(gè)時(shí)間再聯(lián)系，并且給客戶(hù)選擇如“我是明天上午給您打電話(huà)呢還是明天下午3點(diǎn)給您打電話(huà)呢”，這樣客戶(hù)根據(jù)自己的時(shí)間定你什么時(shí)候給客戶(hù)回電話(huà)。

2分頁(yè)電話(huà)回訪(fǎng)工作總結(jié)

歲月如梭，不知不覺(jué)我來(lái)明一乳業(yè)已經(jīng)有兩年多了，一直在客服部從事客戶(hù)回訪(fǎng)和育嬰熱線(xiàn)咨詢(xún)的工作。現(xiàn)在回顧當(dāng)初應(yīng)聘來(lái)我們公司客服部還像昨天發(fā)生的事情一樣，可是在這段時(shí)間里，我學(xué)到了很多，也成熟了很多。

很多人可能會(huì)認(rèn)為客服部工作很簡(jiǎn)單，枯燥，定義為售后服務(wù)，其實(shí)不然，嬰幼兒乳品業(yè)的客服人員，也需要了解多方面的知識(shí)，如營(yíng)養(yǎng)、育嬰及溝通技巧等，從事此工作的過(guò)程，還會(huì)影響到個(gè)人的性格，提升心理素質(zhì)。不論以前是學(xué)過(guò)什么

專(zhuān)業(yè)

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