報(bào)告的語(yǔ)言應(yīng)該簡(jiǎn)潔明了，避免使用過于專業(yè)化的術(shù)語(yǔ)和復(fù)雜的句子結(jié)構(gòu)。要注意報(bào)告的邏輯性和連貫性，確保各個(gè)部分之間的銜接和流暢。以下是一些經(jīng)典的報(bào)告例子，希望它們能夠激發(fā)大家對(duì)報(bào)告寫作的興趣和創(chuàng)造力。
銀行網(wǎng)點(diǎn)評(píng)價(jià)報(bào)告篇一
很多中小企業(yè)品牌做的不夠大，就只想降低價(jià)格去拼競(jìng)爭(zhēng)，但是這樣不僅犧牲了消費(fèi)者和廠家的價(jià)值，即使規(guī)模變大了，企業(yè)也不會(huì)有更多的利潤(rùn)去服務(wù)于消費(fèi)者和渠道，所以，只有在服務(wù)上投入，才能讓消費(fèi)者使用你的產(chǎn)品，認(rèn)可你的品牌，愿意幫你口頭傳播，擴(kuò)大用戶群體，培養(yǎng)產(chǎn)品的忠誠(chéng)度，大多數(shù)的企業(yè)都是從服務(wù)上作為提升滿意度的方式，但是，中小企業(yè)往往在服務(wù)上斗不過大型企業(yè)，于是，可以從研發(fā)以及售后開始，體現(xiàn)品牌價(jià)值，提升滿意度。
一、以現(xiàn)實(shí)管理提升服務(wù)
銀行網(wǎng)點(diǎn)評(píng)價(jià)報(bào)告篇二
據(jù)相關(guān)調(diào)查報(bào)告福建省第一季度旅游滿意度為綜合得分為分，穩(wěn)定于“比較滿意”水平。
三明市、廈門市和泉州市游客滿意度相對(duì)較高，暫列前三位，得分分別為分、分和分；平潭綜合實(shí)驗(yàn)區(qū)游客滿意度相對(duì)較低。但是在第二季度，平潭綜合實(shí)驗(yàn)區(qū)緊緊抓住“國(guó)際旅游島”和“國(guó)家級(jí)全域旅游示范區(qū)”發(fā)展契機(jī)，努力打造有吸引力和競(jìng)爭(zhēng)力的核心旅游產(chǎn)品，持續(xù)完善旅游公共服務(wù)體系，有效促進(jìn)旅游服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量提升，游客滿意度與上季度相比提升明顯，升幅為分。
第一季度季度，全省旅游景區(qū)游 本季度，全省共受理旅游投訴案件25件，環(huán)比（31件）下降19%，旅游投訴案件連續(xù)兩個(gè)季度出現(xiàn)減少；投訴處理滿意度為分，較上季度（分）大幅提升。旅游要素滿意度方面，導(dǎo)游服務(wù)滿意度提升明顯，其他旅游要素滿意度有所下滑?？涂傮w滿意度為分，較上季度提高分，游客對(duì)景區(qū)滿意度評(píng)價(jià)連續(xù)兩個(gè)季度出現(xiàn)提升。
據(jù)相關(guān)調(diào)查報(bào)告調(diào)查顯示，我省第二季旅游總體滿意度為分，繼續(xù)維持在“比較滿意”水平。本季度，廈門市游客滿意度重回全省首位，得分為分；其次是三明市，為分，第三為寧德市，為分。
自以來(lái)，我省游客滿意度始終保持在76分左右的較高水平。與上季度相比，本季度全省游客游前期望評(píng)價(jià)有所提升，游中評(píng)價(jià)和游后忠誠(chéng)度評(píng)價(jià)則出現(xiàn)小幅回落。旅游服務(wù)要素方面，導(dǎo)游、旅行社服務(wù)滿意度相對(duì)較高，交通、購(gòu)物和娛樂服務(wù)仍是制約游客滿意度提升的主要因素。
據(jù)相關(guān)的調(diào)查報(bào)告顯示，各項(xiàng)旅游服務(wù)要素滿意度從高到低依次是：導(dǎo)游服務(wù)分、旅行社服務(wù)分、景區(qū)服務(wù)分、住宿服務(wù)分、餐飲服務(wù)分、交通服務(wù)分、娛樂服務(wù)分、購(gòu)物服務(wù)分。由此可見，我省旅游業(yè)的發(fā)展還是很有進(jìn)步的空間，其發(fā)展趨勢(shì)將會(huì)是越來(lái)越好。
銀行網(wǎng)點(diǎn)評(píng)價(jià)報(bào)告篇三
一、 思想發(fā)動(dòng)。
從年初開始，根據(jù)分行的領(lǐng)導(dǎo)，我們將服務(wù)工作作為全行的重點(diǎn)工作，結(jié)合我行的實(shí)際，及時(shí)制定了我行服務(wù)管理辦法和各項(xiàng)具體實(shí)施規(guī)定，并認(rèn)真貫徹執(zhí)行。通過集中學(xué)習(xí)，班前班后會(huì)討論，通過理論研討、實(shí)踐探索、宣傳教育等多種方式和途徑，提升每一位員工的思想認(rèn)識(shí)，使廣大干部員工深刻認(rèn)識(shí)到提升服務(wù)質(zhì)量對(duì)全行改革與發(fā)展的重要意義，進(jìn)一步增強(qiáng)工作的責(zé)任感和使命感。
二、推動(dòng)措施。
按照分行提升服務(wù)質(zhì)量的活動(dòng)方案，我行在此階段主要從自查和培訓(xùn)兩方面進(jìn)行。
1、自查。我行對(duì)照總行的各項(xiàng)服務(wù)規(guī)范和總行，分行神秘人暗訪內(nèi)容進(jìn)行自查。主要在各種標(biāo)識(shí)，服務(wù)設(shè)施，營(yíng)業(yè)環(huán)境，營(yíng)銷宣傳資料，高柜和低柜員工的工作效率，形象儀表，言談舉止，服務(wù)職業(yè)化程度和產(chǎn)品知識(shí)掌握程度及推廣水平上面下功夫，對(duì)不符合要求的方面舉一反三，提出可行性意見，并進(jìn)行整改。工作中，不斷更新自己的服務(wù)觀念，以積極的態(tài)度，在發(fā)展中探索，在探索中發(fā)展，提供高效的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
2、培訓(xùn)。優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，是軟件環(huán)境和硬件設(shè)施的有效結(jié)合。硬件設(shè)施和軟件環(huán)境不能同步發(fā)展，必定制約服務(wù)質(zhì)量的提升。我行在提升硬件設(shè)施建設(shè)的同時(shí)，積極加強(qiáng)軟件環(huán)境建設(shè)。對(duì)于員工的業(yè)務(wù)技能，銷售技巧，言談舉止，自身素質(zhì)等方面，通過視頻講座，集中學(xué)習(xí)等采取靈活的培訓(xùn)形式，進(jìn)行專門培訓(xùn)。做到了理論與實(shí)踐相結(jié)合，形式與內(nèi)容相統(tǒng)一，深入淺出，易學(xué)易懂。培訓(xùn)內(nèi)容主要包括，一是禮儀。對(duì)禮儀起源、禮儀定義、為什么要注重禮儀進(jìn)行闡釋，從員工服裝、領(lǐng)帶、鞋襪、飾品、發(fā)型、口腔衛(wèi)生等方面提出了嚴(yán)格要求。二是商務(wù)禮儀。對(duì)儀態(tài)禮儀、電話禮儀、會(huì)面禮儀進(jìn)行詳細(xì)描述，從員工微笑、站姿、坐姿、行姿、會(huì)客等方面進(jìn)行規(guī)范演示。三是柜面基本禮儀。側(cè)重講解柜面禮儀的基本要素、要領(lǐng)和重要環(huán)節(jié)，演練客戶高興而來(lái)、滿意而去的全部過程。通過培訓(xùn)，增強(qiáng)了員工的服務(wù)意識(shí)，提高了員工的服務(wù)技能。并結(jié)合分行的業(yè)務(wù)競(jìng)賽，充分調(diào)動(dòng)員工學(xué)習(xí)的積極性，積極打造自身素質(zhì)過硬的員工隊(duì)伍。四是業(yè)務(wù)技能訓(xùn)練。支行員工通過每周早晨和晚上進(jìn)行點(diǎn)鈔，微機(jī)錄入，小鍵盤練習(xí)。力爭(zhēng)每一位員工做到缺什么補(bǔ)什么，干什么學(xué)什么，將來(lái)需要什么、現(xiàn)在準(zhǔn)備什么。
三、總結(jié)與創(chuàng)新。
在提升服務(wù)質(zhì)量活動(dòng)中，我支行堅(jiān)持總結(jié)與創(chuàng)新相結(jié)合。每一階段認(rèn)真總結(jié)不足，借鑒他行經(jīng)驗(yàn)，開拓符合自身發(fā)展的新途徑。事業(yè)在前進(jìn)，理論在創(chuàng)新，金融領(lǐng)域的制度與產(chǎn)品創(chuàng)新日益加快，新政策、新法規(guī)不斷出臺(tái)，新知識(shí)、新技術(shù)層出不窮，對(duì)員工的要求越來(lái)越高。我們要適應(yīng)新形勢(shì)的要求，養(yǎng)成學(xué)習(xí)的自覺性，善于總結(jié)，善于創(chuàng)新，掌握服務(wù)規(guī)范要領(lǐng)和管理辦法，領(lǐng)會(huì)貫徹好分行傳達(dá)的精神并探討和研究服務(wù)工作的新路子，當(dāng)好服務(wù)質(zhì)量提升項(xiàng)目的宣傳員、領(lǐng)跑人和推動(dòng)者，適應(yīng)時(shí)代發(fā)展趨勢(shì)。
當(dāng)今金融業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，不僅是行與行之間的信譽(yù)競(jìng)爭(zhēng)，同時(shí)也是優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)多源化、系統(tǒng)化的競(jìng)爭(zhēng)。誰(shuí)的信譽(yù)好，誰(shuí)的服務(wù)優(yōu)，誰(shuí)就能更適應(yīng)顧客的不同層次需求，誰(shuí)就能占領(lǐng)更多的金融市場(chǎng)，抓住更多的優(yōu)質(zhì)客戶群。銀行服務(wù)的優(yōu)劣直接體現(xiàn)著銀行管理水平的高低，孕育著銀行自身深厚的企業(yè)文化內(nèi)涵和員工的良好精神風(fēng)貌，從而展現(xiàn)在公眾面前的就是一種品牌。我行在今年的提升服務(wù)質(zhì)量活動(dòng)中，雖然取得了明顯的進(jìn)步，但是在服務(wù)工作中仍然存在一些不足。在今后的工作中如何實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的超越呢?我行主要從以下幾方面做起。
一、讓員工在思想上更加充分理解、認(rèn)識(shí)服務(wù)的內(nèi)涵并接受。
在當(dāng)今銀行業(yè)務(wù)你有我新，競(jìng)爭(zhēng)愈演愈烈的形勢(shì)下，要想贏得市場(chǎng)，就必須抓好高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)關(guān)系到企業(yè)形象，因此，要必須做到把優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)作為一項(xiàng)生命工程來(lái)抓。銀行業(yè)是服務(wù)性行業(yè)，在強(qiáng)化員工隊(duì)伍素質(zhì)的同時(shí)，服務(wù)理念、服務(wù)意識(shí)也是隨時(shí)需要進(jìn)行強(qiáng)化的一項(xiàng)長(zhǎng)期訓(xùn)練。對(duì)內(nèi)通過集中培訓(xùn)、集中考試等形式，督促員工熟練掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)的各項(xiàng)內(nèi)容;對(duì)外進(jìn)行廣泛宣傳，擴(kuò)大社會(huì)影響。從領(lǐng)導(dǎo)到員工，從行里到行外，都要相互配合協(xié)調(diào)，使提升服務(wù)質(zhì)量轉(zhuǎn)化為每位員工的自覺行為。
二、加強(qiáng)培訓(xùn)教育，提高業(yè)務(wù)技能，營(yíng)造優(yōu)美服務(wù)環(huán)境。
冰凍三尺，非一日之寒。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)要從量的積累達(dá)到質(zhì)的飛躍，關(guān)鍵是以人為本，通過對(duì)員工的教育培訓(xùn)和強(qiáng)化管理，達(dá)到員工的政治素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)不斷提升，以員工的高素質(zhì)創(chuàng)造出優(yōu)質(zhì)服務(wù)的高水平。從而使每位員工懂得，自身的行為代表著本行的社會(huì)形象，沒有客戶就沒有銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展。培養(yǎng)良好的職業(yè)道德，在本職崗位上奉獻(xiàn)出一份光和熱，變被動(dòng)為主動(dòng)自覺維護(hù)全行的形象和榮譽(yù)，使優(yōu)質(zhì)服務(wù)上一個(gè)新臺(tái)階。
1、強(qiáng)化規(guī)范禮儀培訓(xùn)，組織員工對(duì)禮儀知識(shí)、文明用語(yǔ)和舉止儀表等進(jìn)行規(guī)范化培訓(xùn)，實(shí)行集中式、正規(guī)化、全方位的`強(qiáng)化訓(xùn)練。同時(shí)加強(qiáng)業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn)與考核，以提高服務(wù)效率。定期進(jìn)行考核及比賽，要求員工業(yè)務(wù)上做到“好、快、準(zhǔn)、嚴(yán)”。通過嚴(yán)格的技能培訓(xùn)，使員工在學(xué)會(huì)業(yè)務(wù)操作的技能上，熟練、準(zhǔn)確地操作各種業(yè)務(wù)。
銀行網(wǎng)點(diǎn)評(píng)價(jià)報(bào)告篇四
一、調(diào)研方式
二、調(diào)研結(jié)果
(一)調(diào)查表以及調(diào)查結(jié)果
(二)銀行整體滿意度
根據(jù)以上數(shù)據(jù)分析得知，當(dāng)前我行顧客滿意度處于中等水平，雖然客戶已經(jīng)收到相對(duì)比較規(guī)范的服務(wù)，但服務(wù)過程的愉悅感仍有待加強(qiáng)。例如：
1、填單臺(tái)與休息等候區(qū)、高柜區(qū)之間距離較遠(yuǎn)，一些客戶填單速度較慢，因此很容易出現(xiàn)過號(hào)現(xiàn)象。這讓一些顧客辦理業(yè)務(wù)時(shí)感到不是非常方便、快捷。
2、排隊(duì)現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。午餐和交接班時(shí)間由于員工辦事效率較低，常引起排隊(duì)等候現(xiàn)象;而另一原因則是由于特殊業(yè)務(wù)辦理程序復(fù)雜消耗時(shí)間太長(zhǎng)。例如大額現(xiàn)金存取、掛失、開戶、購(gòu)買基金、電子銀行簽約等特殊業(yè)務(wù)需要花費(fèi)很長(zhǎng)時(shí)間，很容易引起排隊(duì)。
3、自助設(shè)備供小于求。一些顧客抱怨缺少自動(dòng)補(bǔ)登折、流水打印等自助銀行服務(wù)設(shè)備;自助設(shè)備不能辦理電費(fèi)、電話費(fèi)、交通罰款等中間業(yè)務(wù);atm機(jī)常出現(xiàn)缺錢、缺紙的現(xiàn)象，有時(shí)還會(huì)出現(xiàn)卡鈔、吞錢等系統(tǒng)故障。
4、我行提供的業(yè)務(wù)不是很豐富。比如水費(fèi)、移動(dòng)電話費(fèi)、煤氣費(fèi)等中間業(yè)務(wù)我行都還沒實(shí)現(xiàn)代收代扣。
5、投訴建議通道不是很通暢;補(bǔ)救措施不是很得當(dāng)。
因此文明規(guī)范的服務(wù)是銀行業(yè)最基本的職責(zé)，是打造銀行優(yōu)質(zhì)品牌，提高銀行核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵。作為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，銀行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)歸根結(jié)底是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。要在日趨激烈的國(guó)際化競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳跟，取得并保持優(yōu)勢(shì)，必須把優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為永恒的主題，以客戶為中心，實(shí)施服務(wù)制勝戰(zhàn)略，將文明規(guī)范服務(wù)的要求和標(biāo)準(zhǔn)嵌入到經(jīng)營(yíng)管理的各個(gè)方面，融入到銀行各個(gè)業(yè)務(wù)領(lǐng)域，不斷改善服務(wù)環(huán)境，完善服務(wù)設(shè)施，改進(jìn)服務(wù)手段，創(chuàng)新服務(wù)品種，規(guī)范服務(wù)行為，提高服務(wù)效率。
銀行網(wǎng)點(diǎn)評(píng)價(jià)報(bào)告篇五
酒店員工的工作態(tài)度、心理情緒和服務(wù)理念都會(huì)通過服務(wù)質(zhì)量直接影響到顧客對(duì)產(chǎn)品體驗(yàn)感知的滿意程度，員工滿意度是員工心理和生理兩方面對(duì)環(huán)境因素的滿足感受，對(duì)其工作的滿意程度反映，與其期望值是否相符的一種比較。酒店應(yīng)建立科學(xué)有效的薪酬制度、培養(yǎng)員工的工作積極性、強(qiáng)化員工培訓(xùn)，以及加強(qiáng)酒店內(nèi)部的文化溝通，都可以提高員工的滿意度。
一、現(xiàn)狀調(diào)查
二、滿意度的重要性
三、提高途徑
5、營(yíng)造酒店之間友好的溝通氣氛，管理層應(yīng)放下架子，傾聽來(lái)自一線員工的心聲和抱怨，反思在工作中的不足之處，更好的關(guān)心下屬，這樣才能獲得員工對(duì)管理層的信任，信息之間有溝通和反饋，這樣才能提高企業(yè)凝聚力，充分重視員工，是提高員工滿意度，提高酒店市場(chǎng)占有率的制勝法寶。
銀行網(wǎng)點(diǎn)評(píng)價(jià)報(bào)告篇六
為進(jìn)一步加強(qiáng)xx銀行xx勞動(dòng)支行運(yùn)營(yíng)管理風(fēng)險(xiǎn)防控及柜面服務(wù)質(zhì)量管理工作，根據(jù)總行開展運(yùn)營(yíng)管理規(guī)章制度執(zhí)行情況及網(wǎng)點(diǎn)柜面服務(wù)質(zhì)量檢查的要求，結(jié)合運(yùn)營(yíng)管理規(guī)章制度檢查工作部署，全面提升支行業(yè)務(wù)人員的制度執(zhí)行力和柜面服務(wù)質(zhì)量，xx銀行xx勞動(dòng)支行成立自查小組，對(duì)支行柜面服務(wù)情況進(jìn)行了全面檢查：
一、成立自查小組：
組長(zhǎng)：xxx。
副組長(zhǎng)：xxx。
組員：xxx。
二、檢查內(nèi)容：
（一）、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)環(huán)境方面：
1、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部、外部環(huán)境整潔。
2、各類標(biāo)識(shí)、銘牌齊全并保持清潔。
3、網(wǎng)點(diǎn)外部明示營(yíng)業(yè)時(shí)間。
4、宣傳材料張貼有序，并置于規(guī)定的宣傳欄中，宣傳內(nèi)容符合有關(guān)規(guī)定。
5、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)實(shí)現(xiàn)分區(qū)服務(wù)：包括現(xiàn)金區(qū)、非現(xiàn)金區(qū)、自助銀行服務(wù)區(qū)、客戶休息等候區(qū)，且分區(qū)合理。
6、配備功能分區(qū)指示引導(dǎo)牌齊全，且制作規(guī)范。
7、柜員工作臺(tái)面、營(yíng)業(yè)窗口各類物品擺放有序，機(jī)具布線隱蔽，客戶視線范圍內(nèi)無(wú)私人物品。
8、客戶私密保護(hù)措施落實(shí)到位，設(shè)置一米線或相當(dāng)功能設(shè)施。
9、營(yíng)業(yè)廳內(nèi)設(shè)置填單臺(tái)，并設(shè)有填單模板，空白憑條充足，擺放有序。
10、營(yíng)業(yè)廳內(nèi)設(shè)有咨詢柜臺(tái)（或大堂經(jīng)理工作臺(tái)），有人值守，方便客戶咨詢。
11、營(yíng)業(yè)廳設(shè)有便民設(shè)施，并配備數(shù)量充足、干凈、整齊的休息椅。
12、服務(wù)設(shè)施（點(diǎn)驗(yàn)鈔機(jī)、叫號(hào)機(jī)等）正常使用，擺放有序，且點(diǎn)驗(yàn)鈔機(jī)在錄像監(jiān)控范圍內(nèi)。
13、自助服務(wù)區(qū)與營(yíng)業(yè)廳內(nèi)部相連。
14、自助設(shè)備完好率達(dá)到100%。
15、各機(jī)具之間的放置較好地考慮了客戶私密性的保護(hù)。
16、通過自助設(shè)備電子屏幕顯示必要的安全提示和24小時(shí)服務(wù)、掛失和投訴電話，自助服務(wù)區(qū)無(wú)亂張貼現(xiàn)象。
（二）、信息公示方面：
1、營(yíng)業(yè)廳內(nèi)明示主要業(yè)務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。
2、營(yíng)業(yè)廳明示本外幣存貸款利率及外匯牌價(jià)。
3、營(yíng)業(yè)廳、自助服務(wù)區(qū)分別設(shè)置客服（投訴）電話。
4、可通過有關(guān)途徑查詢銀行銷售產(chǎn)品信息。
5、營(yíng)業(yè)廳以宣傳折頁(yè)等形式向客戶提供理財(cái)信息、風(fēng)險(xiǎn)提示、市場(chǎng)行情和金融資訊等資訊服務(wù)。
（三）、業(yè)務(wù)種類及處理效率方面：
1、可受理中間業(yè)務(wù)。
2、可受理個(gè)人貸款、信用卡、借記卡業(yè)務(wù)申請(qǐng)。
3、無(wú)因客戶排長(zhǎng)隊(duì)而投訴的現(xiàn)象。
（四）、人員配備與精神風(fēng)貌方面：
1、營(yíng)業(yè)廳配備4名大堂經(jīng)理等服務(wù)引導(dǎo)人員。
2、理財(cái)師配備不少于1人，且持中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)頒發(fā)的中國(guó)銀行業(yè)從業(yè)人員資格認(rèn)證個(gè)人理財(cái)證書上崗。
3、員工服裝統(tǒng)一整潔，衣扣整齊，員工佩帶統(tǒng)一工作胸牌或擺放服務(wù)公示牌（如有非銀行駐點(diǎn)服務(wù)人員，需掛牌規(guī)范上崗）。
4、員工舉止文雅，站姿坐姿端莊大方。
5、銀行人員對(duì)客戶的服務(wù)熱情周到，手勢(shì)、語(yǔ)言規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)6、工作時(shí)間不聊天、不大聲喧嘩，不做與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的事。
（五）、服務(wù)與規(guī)范方面：
1、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)每月至少組織一次文明服務(wù)質(zhì)量自查，有詳細(xì)的檢查記錄。
2、有總、分行根據(jù)中銀協(xié)《中國(guó)銀行業(yè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理工作指引》及預(yù)案示范文本、《中國(guó)銀行業(yè)柜面服務(wù)規(guī)范》等文件制定的實(shí)施細(xì)則。
3、有完善的客戶投訴處理規(guī)章制度和操作流程。
4、建立客戶滿意度調(diào)查機(jī)制，定期進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查。
5、大堂經(jīng)理主動(dòng)引導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù)。
6、大堂經(jīng)理指導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備。
7、大堂經(jīng)理能夠準(zhǔn)確熟練地介紹業(yè)務(wù)辦理方法、業(yè)務(wù)特點(diǎn)。
8、柜面人員離柜，對(duì)外明示暫停服務(wù)標(biāo)識(shí)。
9、臨柜人員辦理業(yè)務(wù)熟練、準(zhǔn)確、快捷、高效。
10、向客戶銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品、理財(cái)產(chǎn)品時(shí)，符合監(jiān)管要求，并進(jìn)行必要的.風(fēng)險(xiǎn)揭示，不存在誤導(dǎo)客戶現(xiàn)象。
11、客戶意見簿格式規(guī)范，頁(yè)碼連續(xù)，對(duì)意見及時(shí)有效回復(fù)。
12、系統(tǒng)地記錄客戶投訴及回復(fù)信息，留有聯(lián)系電話的回復(fù)及時(shí)，客戶投訴處理效率高、效果好，并歸檔整理。
13、安全保衛(wèi)人員連續(xù)在崗，正確地履行職責(zé)。
14、營(yíng)業(yè)廳無(wú)用電等方面的安全隱患，且按消防要求配備滅火器等消防設(shè)備。
15、有必要的免責(zé)提示標(biāo)識(shí)，包括現(xiàn)金清點(diǎn)、安全防盜、小心地滑、注意臺(tái)階、防止擠傷、小心玻璃等。
16、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)影像資料保存完整，聲像清晰，保存期內(nèi)隨時(shí)可調(diào)閱。
銀行網(wǎng)點(diǎn)評(píng)價(jià)報(bào)告篇七
尊敬的各位評(píng)委(有評(píng)委的情況，沒有去掉)、各位領(lǐng)導(dǎo)、同志們：
大家好!
此刻，站在這個(gè)競(jìng)聘的講臺(tái)上，我的心情難以平靜。首先感謝行領(lǐng)導(dǎo)為我們創(chuàng)造這次公平競(jìng)崗的機(jī)會(huì)!對(duì)我而言，即是一次全新的挑戰(zhàn)，又是一次檢驗(yàn)自我、鍛煉自我、提高自我的機(jī)會(huì)，我將以積極的心態(tài)，把一個(gè)真實(shí)的自我展示給大家，并誠(chéng)摯地接受評(píng)委的評(píng)判和組織的選擇。
我叫**，現(xiàn)年**歲，共青團(tuán)員，**學(xué)歷，現(xiàn)在**支行營(yíng)業(yè)室任前臺(tái)柜員。我競(jìng)聘銀行精品網(wǎng)點(diǎn)柜員的理由有兩點(diǎn)：一是出于對(duì)銀行精品網(wǎng)點(diǎn)柜員的向往和熱愛。銀行精品網(wǎng)點(diǎn)是銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)的一面旗幟，高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不僅關(guān)系到支行對(duì)外形象，更是與支行的事業(yè)發(fā)展息息相關(guān)，能夠在這樣一個(gè)向上的集體工作，定會(huì)給人以向上的動(dòng)力，人的理想和追求將更加高遠(yuǎn)，我向往這樣的工作，我喜歡這樣的工作氛圍。二是我具備應(yīng)聘的條件。本人從事銀行柜員工作近兩年。兩年來(lái)，在不斷的加強(qiáng)自身政治修養(yǎng)的同時(shí)，為提高業(yè)務(wù)素質(zhì)，時(shí)時(shí)處處向老同志學(xué)習(xí)，向先進(jìn)學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)他們的敬業(yè)精神和業(yè)務(wù)技能，使自己成為一名政治素質(zhì)硬、業(yè)務(wù)素質(zhì)精的工作能手。本人性格屬內(nèi)外兼并型，愛崗敬業(yè)，誠(chéng)實(shí)穩(wěn)重，胸懷坦蕩，謙讓容人，善于與不同類型的人交流溝通，熟練各種業(yè)務(wù)的辦理，堅(jiān)持禮貌微笑服務(wù)，堅(jiān)持客戶至上，深受客戶的信賴。20以來(lái)，辦理**業(yè)務(wù)*件，辦理*業(yè)務(wù)*件攬儲(chǔ)額達(dá)*萬(wàn)元，(自己多列幾個(gè)，能體現(xiàn)業(yè)務(wù)能力的數(shù)字，重要噢!)。這些都為我參加這次競(jìng)聘提供了條件。
如果這次競(jìng)聘有幸得到領(lǐng)導(dǎo)和同志們的信任和支持，我將以此為動(dòng)力，全身心地投入到工作中去，面對(duì)任何困難和挑戰(zhàn)，把握人生方向，找準(zhǔn)人生坐標(biāo)，用自己的青春和汗水，為我所熱愛的金融事業(yè)的興旺和發(fā)達(dá)貢獻(xiàn)自己的力量。
如果這次競(jìng)崗不能如愿，我也決不氣餒，更不會(huì)消極工作。因?yàn)橥ㄟ^這次競(jìng)崗活動(dòng)，使我更清楚的看到了自身的不足和“軟區(qū)”，促使我不斷的提高和改進(jìn)，我將以飽滿的熱情的投入到工作中去。
謝謝大家!
銀行網(wǎng)點(diǎn)評(píng)價(jià)報(bào)告篇八
大家好！
隨著的鐘聲響起，已悄然逝去。今天，我就去年的工作情況，向大家作一個(gè)簡(jiǎn)單的匯報(bào)，請(qǐng)各位領(lǐng)導(dǎo)和同事們批評(píng)指正。
去年九月，營(yíng)業(yè)室領(lǐng)導(dǎo)安排我做網(wǎng)點(diǎn)導(dǎo)儲(chǔ)工作。對(duì)我來(lái)說，新系統(tǒng)、新業(yè)務(wù)簡(jiǎn)直像是外星事物一樣，飄渺迷離。什么業(yè)務(wù)都不懂，客戶咨詢除了指給大堂經(jīng)理，就是推向柜臺(tái)。而我也認(rèn)為，自己只是導(dǎo)儲(chǔ)，沒有必要多講什么，只要做好引導(dǎo)和分流就可以了。至于那些業(yè)務(wù)，更是覺得學(xué)之無(wú)益，放之輕松。
十月初，單位組織了儀容儀表及營(yíng)銷方面的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)。也正是這次全方位的學(xué)習(xí)，讓我對(duì)現(xiàn)在的工作崗位的價(jià)值，有了新的認(rèn)識(shí)：這次學(xué)習(xí)多少懂了點(diǎn)理財(cái)方面的知識(shí)和營(yíng)銷技巧。第一時(shí)間的接觸客戶，加上人類特有的舍遠(yuǎn)求近的惰性，成為了我營(yíng)銷業(yè)務(wù)頻率增多的客觀條件。不如借這個(gè)條件，好好參學(xué)理財(cái)方面的業(yè)務(wù)知識(shí)和技巧，使艱難強(qiáng)硬變靈活柔和，讓辛苦的付出得到更多的回報(bào)。努力充值自己，達(dá)到工作要求應(yīng)具備的素質(zhì)條件！
我的導(dǎo)師xx先生曾說過：“愛你的工作，要和你的工作談戀愛。因?yàn)橹挥泄ぷ鞑艜?huì)使你活得理直氣壯，也許你可以不工作也有飯吃，但那會(huì)使你活得窩囊、猥瑣。...”既然欲與工作‘戀愛’，那么首先就得認(rèn)識(shí)它，對(duì)它產(chǎn)生興趣：我認(rèn)為，只有產(chǎn)生興趣，才能做好。然后了解它，努力充值自己，從而被對(duì)方接納，以此達(dá)到駕馭對(duì)方的目的！從此，我每天開始認(rèn)真學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)，除虛心向同事請(qǐng)教外，找出業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)時(shí)的筆記記錄，仔細(xì)的琢磨思考。下班到家，繼續(xù)登錄網(wǎng)上銀行進(jìn)行‘概念與技巧’的搜索，學(xué)習(xí)。
‘我不罵天，不怨天，因?yàn)樘鞆牟回?fù)我’，這是我最喜歡說的一句話。在我不懈的努力下，這些看似冰冷陌生的文字，慢慢接受了我：當(dāng)客戶詢問時(shí)，運(yùn)用學(xué)來(lái)的技巧，我可以慢慢講出一些業(yè)務(wù)的操作流程，使客戶得到滿意的答案；在與客戶交流中，多次打消客戶對(duì)農(nóng)行的疑慮與不安,成功營(yíng)銷我行的各類產(chǎn)品。
俗話說：人分三六九等，來(lái)網(wǎng)點(diǎn)的客戶也是一樣，有時(shí)禮貌客氣的問話，得到的'卻是生硬、敵視的回答。每每這時(shí)，為避免矛盾升級(jí)，我都會(huì)退避三舍，靜靜反省剛剛的交談中，自己哪里有不妥之處。即使是禮貌問語(yǔ)，因素質(zhì)不同，心態(tài)不同，得到的回饋?zhàn)匀灰膊煌榇?，我采取了婉轉(zhuǎn)且易于接受的語(yǔ)言同客戶交流。因此也減少了很多令自己尷尬的局面。
總結(jié)過去一年的工作，自己尚有很多不足存在。以后自當(dāng)努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)，提高與客戶語(yǔ)言交流的能力，積極營(yíng)銷各類產(chǎn)品。以‘我是農(nóng)行人，農(nóng)行是我家，一言一行樹農(nóng)行形象，一心一意為客戶服務(wù)’為自己工作服務(wù)的宗旨。
以感恩心看待一切：感恩領(lǐng)導(dǎo)，為我們營(yíng)造了如此明亮、舒適、自在的工作環(huán)境；感恩同事們努力工作辛苦的付出，共同創(chuàng)造了高效益；感恩所有來(lái)網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)的客戶，為我們高收益提供了條件！
以上述職報(bào)告妥否，請(qǐng)予審議。
謝謝大家！
銀行網(wǎng)點(diǎn)評(píng)價(jià)報(bào)告篇九
為全面提升我分理處柜面服務(wù)質(zhì)量，以網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人為主，進(jìn)行認(rèn)真自查，發(fā)現(xiàn)許多問題，并在自查中加以糾正，銀行網(wǎng)點(diǎn)柜面服務(wù)質(zhì)量自查報(bào)告。現(xiàn)將自查報(bào)告如下:
1,大堂經(jīng)理、個(gè)人業(yè)務(wù)顧問在崗情況。能夠確保大堂經(jīng)理與業(yè)務(wù)顧問在崗、出現(xiàn)缺失或不在崗情況時(shí)，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人能夠及時(shí)調(diào)整人員補(bǔ)齊。
2，由于市行配備了保潔人員，可以保證環(huán)境整潔，公共物品擺放整齊，沒有亂貼宣傳告示現(xiàn)象，查詢機(jī)、atm、液晶電視正常，便民服務(wù)設(shè)施市行沒有配備。
sp;3，網(wǎng)點(diǎn)員工職業(yè)形象、服務(wù)禮儀問題，整改報(bào)告《銀行網(wǎng)點(diǎn)柜面服務(wù)質(zhì)量自查報(bào)告》。沒有由于季節(jié)交替造成員工著裝不統(tǒng)一情況。員工能夠堅(jiān)持做到熱情、微笑服務(wù)、雙手遞接和使用文明禮貌用語(yǔ)，只有一名員工系河南籍，普通話講的不是很標(biāo)準(zhǔn)。
4，駐點(diǎn)人員管理問題。不存在保安人員著裝不整潔、器械佩帶不齊全，行為舉止不端等現(xiàn)象。目前除保安之外，沒有其他駐點(diǎn)人員。
5，本網(wǎng)點(diǎn)在歷次檢查中發(fā)現(xiàn)的問題整改情況。歷次檢查中，主要還是體現(xiàn)在服務(wù)質(zhì)量上，做的'還是很不夠，需要繼續(xù)努力！另外，新安裝atm一臺(tái)因?yàn)槭行心撤N原因至今不能使用，本網(wǎng)點(diǎn)無(wú)法解決。
銀行網(wǎng)點(diǎn)評(píng)價(jià)報(bào)告篇十
按現(xiàn)有的金融監(jiān)管架構(gòu)，商業(yè)銀行分支行均不具有獨(dú)立的法人資格，這些機(jī)構(gòu)既有上級(jí)行又有轄屬分支行，而銀監(jiān)會(huì)的《商業(yè)銀行內(nèi)部控制評(píng)價(jià)試行辦法》是針對(duì)銀行總部設(shè)定的，因此不能完全適用于分行對(duì)轄屬機(jī)構(gòu)開展內(nèi)部控制評(píng)價(jià)，筆者牽頭建立并實(shí)施內(nèi)部控制評(píng)價(jià)項(xiàng)目已近四年，經(jīng)反復(fù)的修正已逐步形成適合分行級(jí)的內(nèi)部控制評(píng)價(jià)辦法（詳見本人拙作《論基層商業(yè)銀行的內(nèi)部控制評(píng)價(jià)方法》，載于本刊2017年第10期，p144-145），現(xiàn)再就如何將該方法所產(chǎn)生的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換成內(nèi)部控制信息點(diǎn)并形成有效的評(píng)價(jià)報(bào)告的方法試析如下：
一、建立輔助分析模型
按評(píng)價(jià)辦法規(guī)定的方法收集到的相關(guān)數(shù)據(jù)，是需要經(jīng)過分析才能發(fā)揮其最大的效用，首先我們需要通過excel強(qiáng)大的統(tǒng)計(jì)分析功能建立一個(gè)輔助分析模型，除當(dāng)季所收集到的各條線的評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)及上一季度的數(shù)據(jù)需要手工錄入以外，可實(shí)現(xiàn)自動(dòng)生成評(píng)級(jí)報(bào)表，對(duì)評(píng)級(jí)異常變動(dòng)的支行及其異常的指標(biāo)予以標(biāo)注形成并生成“需要高度關(guān)注的支行”情況表，為撰寫分析報(bào)告奠定基礎(chǔ)。
二、評(píng)價(jià)報(bào)告的結(jié)構(gòu)
內(nèi)部控制評(píng)價(jià)報(bào)告既要及時(shí)反映各支行的內(nèi)控制度執(zhí)行的情況，又要將潛在的風(fēng)險(xiǎn)予以有效的揭示，因此報(bào)告的信息量非常大，其結(jié)構(gòu)應(yīng)當(dāng)采用文字分析輔以圖表的形式，大致的內(nèi)容可以分為七大部分：
一是對(duì)本報(bào)告期內(nèi)全行的基本情況進(jìn)行評(píng)價(jià)，各項(xiàng)內(nèi)控制度是否得到有效落實(shí)，是否存在重大的、異常的波動(dòng)等情況，以及行的在業(yè)務(wù)發(fā)展及內(nèi)控管理是否合理等作整體的評(píng)價(jià)。
二是內(nèi)部控制評(píng)價(jià)分析。本部分為重點(diǎn)內(nèi)容，首先是要對(duì)本報(bào)告期內(nèi)各級(jí)別分布及其與上一季度、去年同期的情況比較，并對(duì)其波動(dòng)的原因進(jìn)行初步的分析；其次，要對(duì)大、中、小等三類支行以及設(shè)立時(shí)間小于三年的支行的內(nèi)部控制管理情況作比對(duì)分析，主要是考慮大型支行通常業(yè)務(wù)量較大，歷史問題會(huì)比較多，相應(yīng)的管理需要更成熟和穩(wěn)健，而小型支行業(yè)務(wù)量小，需要持續(xù)關(guān)注其有發(fā)展壯大過程中如何平衡發(fā)展與內(nèi)控的關(guān)系問題，在積極拓展業(yè)務(wù)做大做強(qiáng)的同時(shí)，也要重視基礎(chǔ)管理和風(fēng)險(xiǎn)控制工作，做到兩條腿走路，才可持續(xù)穩(wěn)健發(fā)展；而新設(shè)支行由于其開業(yè)時(shí)間不長(zhǎng)，業(yè)務(wù)量也不大，內(nèi)部控制水平尚未定型，應(yīng)積極向大型支行學(xué)習(xí)，從一開始就加強(qiáng)基礎(chǔ)管理、規(guī)范操作；第三，需要重點(diǎn)關(guān)注的事項(xiàng)，是針對(duì)電子輔助模型篩選出來(lái)的支行，逐一對(duì)其內(nèi)部控制管理方面存在的問題進(jìn)行點(diǎn)評(píng)并提出建議，包括：
1、各評(píng)價(jià)指標(biāo)之間的異常波動(dòng)情況分析。銀行是典型的風(fēng)險(xiǎn)管理企業(yè)，業(yè)務(wù)指標(biāo)過高而激勵(lì)不足往往會(huì)導(dǎo)致經(jīng)營(yíng)者怠慢消極而發(fā)展業(yè)務(wù)滯后，而過度激勵(lì)則容易導(dǎo)致經(jīng)營(yíng)者鋌而走險(xiǎn)導(dǎo)致內(nèi)控制度失效，因此，有必要對(duì)各評(píng)價(jià)指標(biāo)之間的異常波動(dòng)作深入的'分析。如業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)控制評(píng)價(jià)指標(biāo)整體得分在某一報(bào)告期大幅下滑，則需要逐一分析該得分下滑的原因，該變動(dòng)是否與當(dāng)期任務(wù)壓力過大有關(guān)以及是否需要修正考核激勵(lì)政策等作進(jìn)一步的揭示；再如會(huì)計(jì)風(fēng)險(xiǎn)控制評(píng)價(jià)指標(biāo)整體得分在某一報(bào)告期大幅上升，則需對(duì)該報(bào)告期內(nèi)是否存在密集的現(xiàn)場(chǎng)檢查，通常在某個(gè)報(bào)告期有多次的內(nèi)、外審檢查時(shí)，經(jīng)營(yíng)單位的會(huì)計(jì)風(fēng)險(xiǎn)會(huì)得到約束，表現(xiàn)該指標(biāo)整體得分上揚(yáng)，而實(shí)際上整改措施是否有力、是否從根本上得到改善仍需要結(jié)合其他因素作出評(píng)價(jià)；再如，管理風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)方面，通過后臺(tái)管理部門自身組織的現(xiàn)場(chǎng)檢查不足，數(shù)據(jù)分析主要依賴于非現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控（如對(duì)申報(bào)材料的質(zhì)量比對(duì)）等方面作出經(jīng)營(yíng)單位的內(nèi)控制度情況評(píng)價(jià)，該評(píng)價(jià)的主觀因素就會(huì)較大，在撰寫報(bào)告時(shí)就相應(yīng)的應(yīng)排除相關(guān)波動(dòng)的干擾。
2、綜合排名波動(dòng)幅度較大的支行原因分析。經(jīng)營(yíng)單位的內(nèi)部控制評(píng)價(jià)指標(biāo)經(jīng)過多個(gè)管理部門評(píng)價(jià)并按規(guī)定進(jìn)行折算，會(huì)得出一個(gè)綜合的參考得分，根據(jù)該得分即可得出支行之間的管理水平排序，正常情況下，兩個(gè)報(bào)告期之間該排序應(yīng)當(dāng)是相對(duì)穩(wěn)定，上升或下滑超過一定的幅度（該幅度視被評(píng)價(jià)單位的數(shù)量多寡來(lái)確定）均屬不正常，因此，應(yīng)重點(diǎn)對(duì)該支行的各個(gè)指標(biāo)作出進(jìn)一步分析，找出異常變動(dòng)的具體原因，提出整改的建議。
3、內(nèi)控管理不平衡的支行點(diǎn)評(píng)。盛水的木桶是由許多塊木板箍成的，盛水量則被這些木板中最短一塊所限制，這就是眾所周知的短板理論，同樣，一個(gè)管理到位的經(jīng)營(yíng)單位，其內(nèi)部控制在各個(gè)方面均應(yīng)均衡和有效的，任何一方面的短板均將決定該支行內(nèi)部控制管理的好壞。借助分析模型，很容易找出哪些支行存在何處短板的情況，短板的具體表現(xiàn)在哪，并因此而找出該支行短板的原因，有針對(duì)性的分析并提出切實(shí)可行的建議和意見，有效地彌補(bǔ)短板的不足，進(jìn)而督促該支行管理水平的提升。
三是板塊風(fēng)險(xiǎn)分析和內(nèi)部控制存在的主要問題分析。分別對(duì)全行的業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)控制方面、會(huì)計(jì)風(fēng)險(xiǎn)控制方面以及管理風(fēng)險(xiǎn)控制方面作分析和點(diǎn)評(píng)，尤其是各指標(biāo)的綜合得分與上一報(bào)告期間及上一年度的同期情況進(jìn)行比對(duì)分析，查找板塊變動(dòng)的成因，對(duì)涉及管理部門提出相應(yīng)的建議，要求相關(guān)的管理部門修正管理政策，督促支行提升執(zhí)行力等。如在某一報(bào)告期，全行幾乎所有網(wǎng)點(diǎn)在貸前調(diào)查分析報(bào)告質(zhì)量(即“信息與溝通”)上存在不同程度的失分情況，經(jīng)進(jìn)一步審閱風(fēng)險(xiǎn)管理部提交的當(dāng)期內(nèi)部控制評(píng)價(jià)材料，發(fā)現(xiàn)在后金融危機(jī)時(shí)代，授信項(xiàng)目普遍存在未能深入結(jié)合行業(yè)和市場(chǎng)變化對(duì)企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)狀況、財(cái)務(wù)指標(biāo)、產(chǎn)銷渠道、抵押物狀況和他行授信額度等信息進(jìn)行分析，以致風(fēng)險(xiǎn)揭示不充分、授信方案的設(shè)計(jì)欠合理和科學(xué)，幾經(jīng)管理部門退檔，對(duì)審查審批效率造成嚴(yán)重的影響，為此，評(píng)價(jià)報(bào)告對(duì)業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)控制板塊就此作出分析，并要求授信管理部據(jù)此對(duì)全行的客戶經(jīng)理展開有針對(duì)性的培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)控制能力。
四是內(nèi)部控制制度的完善措施。內(nèi)部控制的管理是一個(gè)動(dòng)態(tài)的過程，不可能一蹴而就，需要一個(gè)發(fā)現(xiàn)問題、整改落實(shí)、完善提高的良性循環(huán)的過程，因此，要針對(duì)上一報(bào)告期存在的問題和建議，本報(bào)告期間各管理部門相應(yīng)采取的補(bǔ)救措施以及各經(jīng)營(yíng)單位的落實(shí)情況作出評(píng)價(jià)，以便管理層掌握全行的內(nèi)部控制動(dòng)態(tài)管理情況，適進(jìn)對(duì)管理部門的管理成效作出正確的評(píng)判，激勵(lì)管理部門采取有效管理措施，持續(xù)提升管理水平。
五是內(nèi)、外審檢查與整改落實(shí)情況分析。主要是對(duì)本報(bào)告期間內(nèi)監(jiān)管機(jī)關(guān)、上級(jí)行以及、本行內(nèi)部組織檢查及自查情況，總結(jié)檢查發(fā)現(xiàn)的問題及其整改落實(shí)情況，并與內(nèi)部控制評(píng)價(jià)結(jié)果進(jìn)行比對(duì)，進(jìn)一步檢驗(yàn)內(nèi)部控制評(píng)價(jià)辦法的有效性，及時(shí)完善內(nèi)部控制評(píng)價(jià)辦法。
六是違規(guī)違紀(jì)事件查處情況。
七是工作建議。上述的六個(gè)部分大部分內(nèi)容是針對(duì)經(jīng)營(yíng)單位或管理部門，分析內(nèi)部控制存在原因并提出建議，而本部分是在充分分析當(dāng)期整體內(nèi)部控制制度執(zhí)行情況的前提下，對(duì)管理層提出的意見和建議，如在去年銀行業(yè)超常規(guī)發(fā)放貸款期間，業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)控制板塊明顯異常波動(dòng)，為此建議管理層加強(qiáng)對(duì)新增貸款的自查和風(fēng)險(xiǎn)排查工作、組織開展政府融資平臺(tái)解包及風(fēng)險(xiǎn)壓力測(cè)試工作、對(duì)相關(guān)的貸款檔案尤其是法律文書的合規(guī)性、有效性進(jìn)行復(fù)核等工作；因應(yīng)會(huì)計(jì)風(fēng)險(xiǎn)控制板塊波動(dòng)，在分析其主要原因在于新上線的產(chǎn)品流程復(fù)雜、柜員差錯(cuò)較高的情況時(shí)，建議管理層企業(yè)文化理念教育中加強(qiáng)培育職業(yè)人精神，并梳理柜員操作流程，盡快提高柜員特別是新行員的工作能力，減少差錯(cuò)，提高服務(wù)質(zhì)量，創(chuàng)造學(xué)習(xí)和交流的機(jī)會(huì)，提高會(huì)計(jì)管理人員風(fēng)險(xiǎn)把控能力和管理水平，進(jìn)一步的夯實(shí)會(huì)計(jì)管理基礎(chǔ)；針對(duì)銀監(jiān)會(huì)出臺(tái)“三個(gè)辦法一指引”的貸款新規(guī)，建議管理層督促相關(guān)管理部門切實(shí)肩負(fù)起管理的職責(zé)，盡快解讀并嚴(yán)格落實(shí)貸款新規(guī)，加強(qiáng)客戶經(jīng)理的培訓(xùn)、考核與問責(zé)，提高識(shí)別和化解風(fēng)險(xiǎn)的能力借助落實(shí)貸款新規(guī)的契機(jī)，進(jìn)一步的修訂全行的貸后管理制度，建立精細(xì)化、規(guī)范化的貸后管理長(zhǎng)效機(jī)制，加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)理培養(yǎng)以及提升履職能力，提高全行信用風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警和化解成效，持續(xù)推進(jìn)貸后管理工作，夯實(shí)全分行貸款管理基礎(chǔ)等。
三、結(jié)論
綜上，基層商業(yè)銀行的內(nèi)部控制評(píng)價(jià)報(bào)告不論在其體系上還是在內(nèi)容，均與總行級(jí)行報(bào)告有本質(zhì)上的區(qū)別，因此，基層商業(yè)銀行不應(yīng)拘泥于固定的格式，而是應(yīng)以開放的思維，更注重于過程的合規(guī)來(lái)審視內(nèi)部控制的結(jié)果，通常采集大量有效信息達(dá)到合規(guī)管理，從而合理保證內(nèi)部控制措施得到有效實(shí)施。
銀行網(wǎng)點(diǎn)評(píng)價(jià)報(bào)告篇十一
根據(jù)中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)（以下簡(jiǎn)稱中銀協(xié)）決定于近期在全行業(yè)組織開展20xx行規(guī)行約貫徹落實(shí)情況檢查工作精神，我行緊緊圍繞“提高銀行履行行業(yè)公約與規(guī)范的意識(shí)，營(yíng)造公平有序的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境”的活動(dòng)主題，通過開展形式多樣的培訓(xùn)學(xué)習(xí)、宣傳教育和實(shí)踐活動(dòng)，進(jìn)一步貫徹落實(shí)《中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作指引》及其實(shí)施細(xì)則。在較短時(shí)間內(nèi)提高了全員對(duì)提升服務(wù)重要意義的認(rèn)識(shí)，鞏固了以客戶為中心的服務(wù)理念，明顯提升了我支行服務(wù)形象和服務(wù)水平?，F(xiàn)將活動(dòng)開展自查情況報(bào)告如下：
本次檢查活動(dòng)，成立了領(lǐng)導(dǎo)小組。由支行行長(zhǎng)擔(dān)任組長(zhǎng)、副行長(zhǎng)擔(dān)任副組長(zhǎng)，業(yè)務(wù)管理部、零售部、公司一部、公司二部、小企業(yè)部、辦公室、運(yùn)營(yíng)部等部門負(fù)責(zé)人為小組成員。四是重新梳理、優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，提高前臺(tái)服務(wù)技能，推進(jìn)后臺(tái)業(yè)務(wù)集中，減輕前臺(tái)業(yè)務(wù)壓力和縮減客戶等待時(shí)間。五是主動(dòng)走向一線，積極參與業(yè)務(wù)分析和市場(chǎng)需求調(diào)研，及時(shí)為基層提供加強(qiáng)內(nèi)部管理和對(duì)外營(yíng)銷的數(shù)據(jù)信息資料。
開展服務(wù)專業(yè)培訓(xùn)和制定科學(xué)評(píng)價(jià)機(jī)制。今年上半年我行全面啟動(dòng)了提升服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)，引進(jìn)了國(guó)內(nèi)頂級(jí)專業(yè)培訓(xùn)公司對(duì)全行干部員工開展服務(wù)專業(yè)培訓(xùn)。此次培訓(xùn)歷時(shí)一個(gè)多月，分層次覆蓋了所有機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)的負(fù)責(zé)人、大堂經(jīng)理、理財(cái)客戶經(jīng)理、對(duì)公客戶經(jīng)理和、對(duì)私客戶經(jīng)理和機(jī)關(guān)人員，培訓(xùn)率達(dá)到100%。通過對(duì)“有問題我負(fù)責(zé)”、“運(yùn)用同理心”等服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技巧互動(dòng)式培訓(xùn)，突出了專業(yè)化、針對(duì)性和實(shí)踐性的特點(diǎn)，有效地提高全員的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平。在開展專業(yè)服務(wù)培訓(xùn)的同時(shí)，由個(gè)金部協(xié)助專業(yè)公司對(duì)我行開展了后續(xù)評(píng)估工作，用專業(yè)化方法對(duì)基層營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)效率、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)管理等方面進(jìn)行專門評(píng)估，經(jīng)過摸索和實(shí)踐，確立了一套科學(xué)的服務(wù)評(píng)估機(jī)制，為建立全行服務(wù)長(zhǎng)效機(jī)制打下了基礎(chǔ)。
商業(yè)銀行的文明規(guī)范服務(wù)并非僅僅限于微笑服務(wù)，而在于營(yíng)銷的全過程。特別是在當(dāng)前，客戶需求更趨多元化和復(fù)雜化，對(duì)商業(yè)銀行文明規(guī)范服務(wù)提出了更高的要求。因此，我行加強(qiáng)對(duì)一線人員牢固樹立“服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值”的理念，以客戶為中心整合各項(xiàng)資源，積極規(guī)范和不斷創(chuàng)新金融服務(wù)，共同提升銀行業(yè)整體服務(wù)層次和服務(wù)水平。著力解決社會(huì)公眾反映的等候時(shí)間長(zhǎng)、業(yè)務(wù)處理慢、大堂經(jīng)理人員不足的突出問題，分支行在資源配置、制度建設(shè)、人力安排等方面給予保證解決。
1、強(qiáng)化監(jiān)督檢查。從大處著眼，從小處入手，全方位、立體化地進(jìn)行監(jiān)督檢查，成立檢查小組對(duì)全轄的文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)情況進(jìn)行暗訪，同時(shí)聘請(qǐng)分行社會(huì)監(jiān)督員對(duì)網(wǎng)點(diǎn)和機(jī)關(guān)服務(wù)態(tài)度、禮儀規(guī)范、環(huán)境等方面進(jìn)行“神秘”檢查和錄像。根據(jù)檢查結(jié)果，對(duì)存在服務(wù)不標(biāo)準(zhǔn)，問題整改不到位的相關(guān)負(fù)責(zé)人和相關(guān)人員進(jìn)行了通報(bào)，做到邊查邊改，立查立糾。
2、規(guī)范處理流程。明確了分行客戶服務(wù)中心工作職責(zé)，制定了《服務(wù)應(yīng)急處理預(yù)案》和《客戶投訴受理辦法》一整套工作流程。對(duì)發(fā)生的應(yīng)急事項(xiàng)和客戶投訴情況，做到事事有人問，件件有反饋的工作流程。
3、加大考核力度。分行將職能部門和網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量提升工作的績(jī)效納入年度綜合考核。制定了《文明服務(wù)月檢查考評(píng)要點(diǎn)》，檢查范圍覆蓋所有機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)、機(jī)關(guān)處室，考評(píng)涵蓋網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量、員工服務(wù)技能、落實(shí)服務(wù)措施三大方面。通過檢查、整改、再檢查、再整改周而復(fù)始的循環(huán)，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，有力推進(jìn)了分行上下踐行規(guī)范服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和要求。其間銀監(jiān)局檢查組到我行部分營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查后，對(duì)我行服務(wù)效率、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)管理四個(gè)方面所做的卓有成效工作給予了充分肯定和較高評(píng)價(jià)。
一是進(jìn)一步鞏固服務(wù)基礎(chǔ)，突出服務(wù)規(guī)范，提高服務(wù)水平。對(duì)三聲服務(wù)、雙手遞送服務(wù)、網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境改善、網(wǎng)點(diǎn)物品機(jī)具擺放、便民設(shè)施投放情況進(jìn)行加強(qiáng)監(jiān)督。
銀行網(wǎng)點(diǎn)評(píng)價(jià)報(bào)告篇十二
20xx年7月初，小企業(yè)信貸專營(yíng)中心國(guó)貿(mào)團(tuán)隊(duì)依托深圳卓越咨詢公司的指導(dǎo)，開展了全方位的轉(zhuǎn)型工作，以全面深化銀行業(yè)務(wù)改革及創(chuàng)新，建立以客戶為中心、以市場(chǎng)為導(dǎo)向的個(gè)性化產(chǎn)品體系，不斷將“為民務(wù)實(shí)、客戶至上”的服務(wù)觀念落到實(shí)處，并力求在自身的進(jìn)步與提升中，不斷提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，提高城市商業(yè)銀行的市場(chǎng)份額。
轉(zhuǎn)型工作的開展與實(shí)施，一方面是為了使我行主動(dòng)適應(yīng)宏觀經(jīng)濟(jì)環(huán)境的變化，由于城市商業(yè)銀行現(xiàn)有的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)模式或服務(wù)理念已無(wú)法適應(yīng)快節(jié)奏變化，城市商業(yè)銀行在未來(lái)發(fā)展過程中必將面臨利率市場(chǎng)化改革的挑戰(zhàn)，轉(zhuǎn)型作為一項(xiàng)必須的變革舉措勢(shì)在必行；另一方面，城市商業(yè)銀行作為我國(guó)金融體系的一只重要力量，轉(zhuǎn)型不僅能為其注入新的元素和動(dòng)力，更將使其實(shí)現(xiàn)跨越式的發(fā)展。
轉(zhuǎn)型對(duì)于國(guó)貿(mào)團(tuán)隊(duì)來(lái)說，充滿了諸多挑戰(zhàn)和機(jī)遇，因此，在轉(zhuǎn)型準(zhǔn)備初期，國(guó)貿(mào)團(tuán)隊(duì)不僅在思想上做到了徹底認(rèn)識(shí)、積極推進(jìn)的覺悟，而且在行動(dòng)上也做好了努力學(xué)習(xí)、腳踏實(shí)地的準(zhǔn)備。
深圳卓越咨詢公司委派到國(guó)貿(mào)支行輔助轉(zhuǎn)型工作順利開展的兩名老師，在近兩個(gè)月的轉(zhuǎn)型工作中兢兢業(yè)業(yè)地進(jìn)行轉(zhuǎn)型知識(shí)的培訓(xùn)與輔導(dǎo)，轉(zhuǎn)型培訓(xùn)內(nèi)容涉及方方面面，從服務(wù)精神的提出到踐行，從轉(zhuǎn)型任務(wù)的制定到任務(wù)的實(shí)施及反饋，均按照最能體現(xiàn)轉(zhuǎn)型思路、符合轉(zhuǎn)型要求來(lái)制定培訓(xùn)輔導(dǎo)計(jì)劃，全體國(guó)貿(mào)團(tuán)隊(duì)員工更是在轉(zhuǎn)型培訓(xùn)期間表現(xiàn)出學(xué)習(xí)新知識(shí)、新技能的積極與熱情。為期兩個(gè)月的培訓(xùn)計(jì)劃在下午17時(shí)30分后進(jìn)行，對(duì)于柜面業(yè)務(wù)來(lái)講，轉(zhuǎn)型按照集中培訓(xùn)，模擬演練的方式來(lái)得出反饋結(jié)果，并持續(xù)改進(jìn)，力求做到將培訓(xùn)內(nèi)容更有效、合理地運(yùn)用到實(shí)際工作中。同事們?cè)谙掳鄷r(shí)間積極、認(rèn)真的學(xué)習(xí)精神值得肯定和表?yè)P(yáng)。對(duì)于信貸業(yè)務(wù)來(lái)說，轉(zhuǎn)型提出了“立足螺螄灣市場(chǎng)，向市場(chǎng)周邊3小時(shí)車程以內(nèi)的市場(chǎng)及工業(yè)園區(qū)進(jìn)行批量營(yíng)銷及業(yè)務(wù)受理”的思路，更體現(xiàn)出轉(zhuǎn)型思路的合理和可操作性。信貸業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型準(zhǔn)備初期更注重于理清思路、細(xì)分市場(chǎng)，中期注重實(shí)地營(yíng)銷及市場(chǎng)開拓，后期旨在達(dá)成合作意向，以建立較為長(zhǎng)遠(yuǎn)、穩(wěn)定的合作關(guān)系。
小企業(yè)信貸專營(yíng)中心國(guó)貿(mào)團(tuán)隊(duì)抵押貸款業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型“立足螺螄灣，開拓周邊市場(chǎng)”的提法得到了很好的踐行，整個(gè)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行了為期一個(gè)多月的營(yíng)銷工作，在螺螄灣一期、二期、三期支點(diǎn)宣傳、在華洋家居廣場(chǎng)進(jìn)行上門面對(duì)面營(yíng)銷、在昆陽(yáng)工業(yè)園區(qū)進(jìn)行老客戶推介式的營(yíng)銷，取得了良好的反饋。通過搭建的各種信息平臺(tái)進(jìn)行外拓，拉橫幅、印刷特別宣傳頁(yè)、微信公共平臺(tái)推送轉(zhuǎn)型信息等方式，將轉(zhuǎn)型的決心體現(xiàn)到方方面面，整個(gè)團(tuán)隊(duì)在外拓過程中真正做到了心往一處想，力往一處使，堅(jiān)定轉(zhuǎn)型決心、目標(biāo)一致、齊心協(xié)力的精神值得表?yè)P(yáng)。
市場(chǎng)外拓過程中，國(guó)貿(mào)團(tuán)隊(duì)注重建立“以客戶為中心，以市場(chǎng)為導(dǎo)向”的終極目標(biāo)，并在實(shí)際操作過程中積極落實(shí)。在市場(chǎng)營(yíng)銷過程中，尊重客戶的意見并及時(shí)反饋，細(xì)分目標(biāo)市場(chǎng)及目標(biāo)行業(yè)，做好重點(diǎn)客戶的管理和關(guān)系維護(hù)，不斷地在探索中尋找城市商業(yè)銀行自身的優(yōu)勢(shì)及符合長(zhǎng)期合作的目標(biāo)客戶，以此作為出發(fā)點(diǎn)，在贏得老客戶認(rèn)可的同時(shí)，挖掘潛在客戶，并在未來(lái)拓展的市場(chǎng)中找到適合我們產(chǎn)品的新客戶，建立由點(diǎn)（一個(gè)客戶群）及面（一個(gè)市場(chǎng)）的渠道營(yíng)銷手段，將我行的信貸產(chǎn)品以口碑方式相傳，深入商戶心中。
國(guó)貿(mào)團(tuán)隊(duì)作為一只優(yōu)秀的隊(duì)伍，在經(jīng)濟(jì)大環(huán)境欠佳的情況下，業(yè)績(jī)平穩(wěn)持續(xù)地增長(zhǎng)，全體員工無(wú)論是在業(yè)務(wù)水平還是綜合素養(yǎng)上都值得肯定。
一個(gè)企業(yè)的發(fā)展既離不開腳踏實(shí)地工作和持續(xù)不斷地學(xué)習(xí)，更離不開對(duì)未來(lái)合理地規(guī)劃及高瞻遠(yuǎn)矚遠(yuǎn)大志向。小企業(yè)信貸專營(yíng)中心國(guó)貿(mào)團(tuán)隊(duì)在未來(lái)必將面臨更多的挑戰(zhàn)，鞏固轉(zhuǎn)型成果作為立足根本的重中之重，不僅要做到深化轉(zhuǎn)型，做精做細(xì)，更要做到放遠(yuǎn)目光，做商圈而又不限于螺螄灣，將業(yè)務(wù)范圍積極延伸到其他商圈甚至是市區(qū)以外的周邊市場(chǎng)。此外，努力克服轉(zhuǎn)型過程中遇到的困難，注重薄弱環(huán)節(jié)的糾偏，力求做到健康穩(wěn)健向前發(fā)展，這不僅是我行在未來(lái)發(fā)展過程中必將堅(jiān)定的目標(biāo)，更是企業(yè)自身追求長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的必然選擇。
轉(zhuǎn)型后的小企業(yè)信貸專營(yíng)中心，只有立足市場(chǎng)、做好規(guī)劃，讓市場(chǎng)調(diào)研及市場(chǎng)數(shù)據(jù)收集及分析運(yùn)用到日常工作中來(lái)，推行有競(jìng)爭(zhēng)力的共贏產(chǎn)品，具體市場(chǎng)、具體分析，通過讓有差異化的產(chǎn)品進(jìn)入不同的市場(chǎng)，才能做到搶占市場(chǎng)份額，提高競(jìng)爭(zhēng)力；同時(shí)，培養(yǎng)一支專業(yè)、敬業(yè)、熱情、有責(zé)任心的隊(duì)伍，將“以客戶為中心”的新型銀行業(yè)服務(wù)精神落實(shí)到業(yè)務(wù)實(shí)施過程中，努力將轉(zhuǎn)型成果回饋企業(yè)、造福商戶。
在轉(zhuǎn)型過程中，團(tuán)隊(duì)的管理發(fā)揮著至關(guān)重要的作用，優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)離不開優(yōu)秀的管理者，國(guó)貿(mào)團(tuán)隊(duì)對(duì)員工的表?yè)P(yáng)和懲罰伴隨著轉(zhuǎn)型的整個(gè)過程，團(tuán)隊(duì)成績(jī)的取得離不開個(gè)人的努力，團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)以身作則，更是與員工的專業(yè)、自覺、自律息息相關(guān)。
通過前期一系列的轉(zhuǎn)型準(zhǔn)備與努力，戰(zhàn)略規(guī)劃實(shí)施過程中做到了“主做500萬(wàn)以下的貸款業(yè)務(wù)”得以順利推行，業(yè)績(jī)成果可圈可點(diǎn)，并切實(shí)取得了“報(bào)一筆、獲批一筆”的戰(zhàn)略成果。這不僅提高了工作效率，提高了員工的工作熱情，也為轉(zhuǎn)型的繼續(xù)推進(jìn)增強(qiáng)了信心。
經(jīng)過為期2個(gè)月的轉(zhuǎn)型工作的戰(zhàn)略實(shí)施，期間也出現(xiàn)了一些問題，如市場(chǎng)的細(xì)分與建立合作的過程中，涌現(xiàn)出產(chǎn)品難以滿足市場(chǎng)需求的難題；經(jīng)濟(jì)下行期違約風(fēng)險(xiǎn)加大的難題。前者需及時(shí)反饋及與同業(yè)間相互學(xué)習(xí)，溝通及進(jìn)步，做到做精做細(xì)，后者則需要加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)，掌握更為全面的風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別技能，更要求工作人員不斷夯實(shí)專業(yè)知識(shí)等綜合素養(yǎng)，較好地掌握客戶經(jīng)營(yíng)狀況的硬信息和信譽(yù)方面的軟信息，從而在一定程度上減少因違約而涌現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)的可能性。在未來(lái)發(fā)展的過程中，只有我們心系企業(yè)發(fā)展，積極貫徹落實(shí)轉(zhuǎn)型部署戰(zhàn)略，才能不斷進(jìn)步，不斷提高我行的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，提高城市商業(yè)銀行的市場(chǎng)份額。
銀行網(wǎng)點(diǎn)評(píng)價(jià)報(bào)告篇十三
為樹立首都金融行業(yè)的文明形象，按照中央金融工委文明辦及分行黨委的指示和要求，我支行黨委決定在一線窗口部門開展規(guī)范化服務(wù)達(dá)標(biāo)活動(dòng)。我分理處根據(jù)分、支行《營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范化服務(wù)達(dá)標(biāo)》的精神及要求標(biāo)準(zhǔn)，在第一時(shí)間即制訂了《新世界分理處規(guī)范化服務(wù)達(dá)標(biāo)落實(shí)計(jì)劃》，并按計(jì)劃以“兩個(gè)規(guī)范”中的要求標(biāo)準(zhǔn)對(duì)本部門從硬件、軟件等各方面進(jìn)行了全方位的自查，對(duì)其中存在的問題進(jìn)行了有效整頓?，F(xiàn)將本階段自查的工作措施及情況歸納整理如下：
首先，高度重視規(guī)范化服務(wù)達(dá)標(biāo)的組織和動(dòng)員工作。我分理處領(lǐng)導(dǎo)在參加完支行的服務(wù)工作動(dòng)員會(huì)后，立即組織會(huì)計(jì)、儲(chǔ)蓄部門的負(fù)責(zé)人、助理到一起，認(rèn)真分析研究了我分理處的自身特點(diǎn)，并著手制訂了行之有效的服務(wù)規(guī)范化達(dá)標(biāo)活動(dòng)落實(shí)方針計(jì)劃，決定從提高員工的思想認(rèn)識(shí)入手，進(jìn)一步提高員工的服務(wù)規(guī)范化意識(shí)，同時(shí)根據(jù)自身特點(diǎn)逐步推出一些方便客戶的物色服務(wù)。接下來(lái)，在行務(wù)會(huì)上對(duì)這次達(dá)標(biāo)活動(dòng)進(jìn)行了動(dòng)員，向全體員工傳達(dá)了分、支行的文件和精神及達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，公布了分理處達(dá)標(biāo)具體實(shí)施方案，要求員工從即日起按規(guī)范化服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)為客戶服務(wù)，提出了“樹立新理念、塑造新形象”口號(hào)。
其次，在規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的具體學(xué)習(xí)措施上下功夫。為確保順利達(dá)標(biāo)，我分理處在活動(dòng)之初就制訂了具體的落實(shí)計(jì)劃，并按計(jì)劃完成了相應(yīng)的學(xué)習(xí)。結(jié)合前一階段的公民職業(yè)道德教育、“十字”行風(fēng)教育和學(xué)習(xí)李向黨活動(dòng)的開展，我分理處的一線出儲(chǔ)員工利用每日的晨訓(xùn)時(shí)間，認(rèn)真組織學(xué)習(xí)了分行下發(fā)的“兩個(gè)規(guī)范”。全體員工對(duì)此都高度重視，利用晨訓(xùn)的時(shí)間逐章逐條的學(xué)習(xí)，大家認(rèn)真聆聽文件精神，并展開了熱烈討論，針對(duì)規(guī)范的貫徹執(zhí)行發(fā)表了各自的看法和建議。我分理處在組織學(xué)習(xí)的過程中還采取了學(xué)習(xí)與考察相結(jié)合的方法，通過考試的方式確?！皟蓚€(gè)規(guī)范”的知曉率達(dá)到百分之百。為使這次活動(dòng)不僅僅成為一次從上到下的達(dá)標(biāo)，而是真正激發(fā)員工的熱情，提高員工的認(rèn)識(shí)，我們力求使規(guī)范的精神切實(shí)落實(shí)到每個(gè)員工的思想中、工作上。我們委托外勤人員幫助我們走訪客戶，傾聽他們對(duì)我們服務(wù)上的意見和要求，同時(shí)，組織員工站在客戶的角度上審視自身服務(wù)上的不足，開展自查自糾的討論，從而使員工們認(rèn)識(shí)到服務(wù)質(zhì)量和客戶的滿意度是企業(yè)成功的決定要素，從而以高度的熱情和自覺性投入到工作中去。最后，我們加強(qiáng)了對(duì)員工日常操作的檢查監(jiān)督，特別是在著裝及文明用語(yǔ)方面的檢查，整理以往對(duì)分、支行服務(wù)文件及精神、活動(dòng)的學(xué)習(xí)記錄，并加強(qiáng)了在達(dá)標(biāo)活動(dòng)中先進(jìn)個(gè)人的表?yè)P(yáng)，通過上述措施使員工從思想上認(rèn)識(shí)到提高服務(wù)水平的自覺性。
第三，加強(qiáng)對(duì)硬件即服務(wù)設(shè)施環(huán)境的改造工作。我分理處對(duì)營(yíng)業(yè)大廳環(huán)境及設(shè)施進(jìn)行了檢查和整治，與相關(guān)部門聯(lián)系，將燈、電、線等設(shè)施調(diào)備正常，確?？蛻裟軌蛘Ｊ褂脿I(yíng)業(yè)大廳的設(shè)備。對(duì)內(nèi)部辦公區(qū)衛(wèi)生，加強(qiáng)對(duì)值日制度的檢查，確保桌面、內(nèi)部物品擺放符合規(guī)定，做到窗明幾凈。此外，我們還多次組織員工在保潔人員的配合下，對(duì)分理處的營(yíng)業(yè)環(huán)境進(jìn)行了徹底的清理，保證不遺漏任何角落，為客戶和員工營(yíng)造一個(gè)整潔干凈的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所。
第四，重視提高柜面服務(wù)的軟件環(huán)境。我分理處推行了站立服務(wù)，用規(guī)范化的“三聲”服務(wù)用語(yǔ)，讓每一位來(lái)辦理業(yè)務(wù)的客戶都有一種賓至如歸的感覺。儲(chǔ)蓄柜臺(tái)在業(yè)務(wù)繁忙、人員緊張的情況下，以面對(duì)面指導(dǎo)、標(biāo)記提示等各種方法為客戶提供業(yè)務(wù)咨詢及如何填寫各種單據(jù)的指導(dǎo)，既方便了客戶尤其是一些文化程度不高的老年客戶，提高了我們處理業(yè)務(wù)的質(zhì)量和效率，又及時(shí)的避免化解了可能出現(xiàn)的各種矛盾。結(jié)合“柜臺(tái)英語(yǔ)”考試，我分理處全體員工積極學(xué)習(xí)柜臺(tái)英語(yǔ)，“無(wú)障礙服務(wù)”逐步推行。
最后，認(rèn)真開展對(duì)規(guī)范化服務(wù)的反饋調(diào)查。為了調(diào)查客戶對(duì)我分理處業(yè)務(wù)服務(wù)的滿意程度，并征求相應(yīng)的工作建議，我分理處進(jìn)行了客戶服務(wù)滿意度的問卷調(diào)查。
綜上所述，我分理處經(jīng)過細(xì)致的總結(jié)和評(píng)估，認(rèn)為已符合達(dá)標(biāo)條件，現(xiàn)向行領(lǐng)導(dǎo)提請(qǐng)達(dá)標(biāo)申請(qǐng)，望領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。
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