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如何提高服務(wù)質(zhì)量論文篇一
同志們，全國生產(chǎn)資料流通行業(yè)統(tǒng)計工作會議今天開始了。這是我會接受原國家經(jīng)貿(mào)委、國家統(tǒng)計局等政府委托，承擔(dān)生產(chǎn)資料流通行業(yè)政府統(tǒng)計職能，將原有層層匯總，逐級上報的全面統(tǒng)計調(diào)查方式改革為以重點企業(yè)直報為主的統(tǒng)計調(diào)查方式后，第三次召開這一會議，是在黨的十六屆三中全會勝利召開，國民經(jīng)濟繼續(xù)快速發(fā)展，生產(chǎn)資料市場旺盛，重點流通企業(yè)經(jīng)營業(yè)績顯著提升的大好形勢下召開的，是在經(jīng)濟蓬勃發(fā)展、風(fēng)景如畫、氣候宜人的美麗城市昆明召開的，應(yīng)該說很有意義。今年以來，隨著我國社會主義市場經(jīng)濟的持續(xù)深入發(fā)展，隨著近幾年積極財政貨幣政策累積效應(yīng)的不斷顯現(xiàn)，國民經(jīng)濟發(fā)展在克服了“非典”的沖擊后，保持了快速增長的勢頭，前三季度國內(nèi)生產(chǎn)總值完成79114億元，按可比價格計算，同比增長8.5%，比去年同期加快0.6個百分點。其他各項指標(biāo)也都遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過人們的預(yù)期。尤其是有三方面的情況值得我們生產(chǎn)資料流通行業(yè)的同志特別關(guān)注。
第一方面是與生產(chǎn)資料流通密切相關(guān)的行業(yè)與產(chǎn)業(yè)都呈現(xiàn)出高速增長的態(tài)勢。其中：工業(yè)生產(chǎn)加速增長。10月份，全國規(guī)模以上工業(yè)完成增加值3753億元，比上年同月增長17.2%，增速比上月又加快0.9個百分點，也高于3季度16.6%的平均增速，呈現(xiàn)加快增長勢頭。1-10月累計，共完成工業(yè)增加值32728億元，比上年同期增長16.7%。固定資產(chǎn)投資繼續(xù)高速增長。1-10月累計，國有及其他經(jīng)濟類型固定資產(chǎn)投資完成30467億元，同比增長30.2%，比去年同期加快6.1個百分點。其中，基本建設(shè)投資增長28.6%，更新改造投資增長34.1%，房地產(chǎn)投資增長31.3%，均實現(xiàn)了高速增長。外貿(mào)出口增長強勁，利用外資快速增長。10月，我國外貿(mào)出口額409.3億美元，比上年同月增長36.7%，增速比上月加快5.4個百分點，也高于3季度32.3%的平均增速，呈現(xiàn)出加快的強勁增長勢頭。1-10月累計，共實現(xiàn)外貿(mào)出口總額3486億美元，比上年同期增長32.8%。在利用外資方面，盡管非典對外資進入造成一定影響，尤其是7、8月份表現(xiàn)更加突出，但由于市場潛力巨大、勞動力成本低廉、經(jīng)濟增長強勁等因素，使得外資流入中國的步伐如故。1-10月份，全國外商直接投資合同金額887億美元，增長33.8%；實際利用外商直接投資436億美元，增長5.8%。貨幣供應(yīng)持續(xù)高速增長。1-10月份全國金融機構(gòu)各項貸款增加額為25332億元，同比增長77.6%，增幅比上年同期提高23.5個百分點。企業(yè)經(jīng)濟效益大幅提升。受生產(chǎn)快速增長和價格明顯上升等影響，以來企業(yè)利潤大幅增加。1-9月份，規(guī)模以上工業(yè)企業(yè)盈虧相抵后實現(xiàn)利潤5728億元，同比增長49%。
第二方面是生產(chǎn)資料市場持續(xù)旺盛，并呈現(xiàn)出三個顯著特征。一是全社會生產(chǎn)資料銷售快速增長，其規(guī)模和增速均創(chuàng)下歷史新高。二是市場供需在加速增長的同時保持基本平衡的格局。三是價格明顯攀升，結(jié)束了長達(dá)兩年的低迷下降態(tài)勢。據(jù)中國物流信息中心統(tǒng)計。今年1～10月，全社會實現(xiàn)生產(chǎn)資料銷售總額7.1萬億元，按可比價格計算增長19.5%。增幅比去年同期提高6.2個百分點。無論是銷售規(guī)模還是增長速度，都是近幾年來的最高水平。生產(chǎn)資料供需在加速增長的同時，保持了基本平衡。32種主要生產(chǎn)資料資源增長18.5%，需求增長19.5%，市場保持了基本平衡。在需求大幅上漲的拉動和成本上升的推動下，生產(chǎn)資料市場價格總水平比去年同期上升7.5%，比年初上升5%。不僅上漲明顯，而且漲幅之高，也是1994年以來所沒有過的。
第三方面是，重點生產(chǎn)資料流通企業(yè)經(jīng)營規(guī)模增長速度高于全國總水平，經(jīng)濟效益明顯改善。據(jù)對全國近50家重點生產(chǎn)資料流通企業(yè)統(tǒng)計，1-10月份累計實現(xiàn)銷售收入凈額1386億元，同比增長35.4%，按可比口徑計算，比同期全社會生產(chǎn)資料銷售額19.6%的.增長水平高出11個百分點。實現(xiàn)商品銷售利潤累計同比增長23.34%，也是近幾年來所沒有過的,但與工業(yè)生產(chǎn)行業(yè)49%的利潤增長率相比，增幅差距在1倍以上，表明當(dāng)前經(jīng)濟發(fā)展的效益重點在向生產(chǎn)環(huán)節(jié)傾斜。此外，浙江物產(chǎn)集團、天津物資集團、中國鐵路物資總公司、上海物資集團、廣東物資集團等部分企業(yè)，銷售總額已經(jīng)超過百億，就已經(jīng)跨入國內(nèi)500強企業(yè)的前100強行列之中。說明重點生產(chǎn)資料流通企業(yè)經(jīng)過多年的改革，通過建立新型工商關(guān)系、改善企業(yè)組織結(jié)構(gòu)、調(diào)整經(jīng)營思路、把握市場機遇，取得了豐碩的成果，經(jīng)營狀況得到了明顯改善，企業(yè)活力進一步增強。
以上所描述的情況，既是廣大從業(yè)人員辛勤勞動的成果，同樣也是包括今天在座的各位在內(nèi)的廣大統(tǒng)計信息工作人員不怕困難，辛勤統(tǒng)計的成果。同志們的工作十分辛苦，借此機會，我代表中國物流與采購聯(lián)合會領(lǐng)導(dǎo)，向生產(chǎn)資料流通行業(yè)廣大統(tǒng)計信息工作人員，表示衷心的感謝和親切的慰問。
，根據(jù)目前國際國內(nèi)經(jīng)濟運行情況走勢分析，專家普遍認(rèn)為發(fā)展環(huán)境總體要好于今年，國民經(jīng)濟經(jīng)過連續(xù)三年提升將進入繁榮階段。生產(chǎn)資料市場需求仍將繼續(xù)呈現(xiàn)旺銷格局，市場價格可能高位趨穩(wěn)，市場競爭將進一步加劇。能否繼續(xù)把握機遇，鞏固和提升企業(yè)經(jīng)營規(guī)模，非常重要的一個前提是我們能否進一步搞好統(tǒng)計信息工作，充分發(fā)揮統(tǒng)計工作的信息、咨詢、監(jiān)督作用。
下面我想就進一步加強生產(chǎn)資料流通行業(yè)統(tǒng)計工作談幾點意見。
一、要樹立統(tǒng)計法制的觀念，做遵紀(jì)守法的典范，全力支持行業(yè)統(tǒng)計的發(fā)展
生產(chǎn)資料流通行業(yè)統(tǒng)計，是政府統(tǒng)計的重要組成部分。行業(yè)統(tǒng)計要為黨中央、國務(wù)院和各級政府部門服務(wù)，同時更要為企業(yè)經(jīng)營和社會發(fā)展服務(wù)。為政府服務(wù)的最終結(jié)果，仍然是為企業(yè)經(jīng)營和社會發(fā)展服務(wù)。
由于新型的生產(chǎn)資料流通行業(yè)統(tǒng)計工作體系建立才兩年，各個方面的基礎(chǔ)都還比較薄弱，尤其是統(tǒng)計調(diào)查單位還很有限。目前的能按時報送資料的單位還只有50多家，主要是原有的國有綜合性大中型生產(chǎn)資料流通企業(yè)，當(dāng)然這些企業(yè)作為生產(chǎn)資料流通行業(yè)的核心企業(yè)部分，所反映出的企業(yè)經(jīng)營規(guī)模、效益增長與發(fā)展情況，基本可以代表生產(chǎn)資料流通行業(yè)的基本走勢，但由于其單一的國有性質(zhì)和綜合性特點，無法完整地反映市場經(jīng)濟形式下，我國多種經(jīng)濟類型共存，國有經(jīng)濟逐步退出流通領(lǐng)域，非國有經(jīng)濟飛速發(fā)展，以及流通專業(yè)化高度發(fā)展的特征。此外，在現(xiàn)有統(tǒng)計單位中，還缺少輕工、紡織、農(nóng)業(yè)生產(chǎn)資料方面的流通企業(yè)，也影響了行業(yè)統(tǒng)計在品種范圍方面的全面性、完整性。這一方面要求我們在今后的工作中，要盡快拓展統(tǒng)計調(diào)查對象，另一方面，則是由于一些企業(yè)統(tǒng)計法制觀念淡薄，不愿意提供企業(yè)統(tǒng)計數(shù)據(jù)所致。
《中華人民共和國統(tǒng)計法》規(guī)定，在我國國境內(nèi)的所有國家機關(guān)、社會團體、企業(yè)事業(yè)組織和個體工商戶等統(tǒng)計調(diào)查對象，必須依照《統(tǒng)計法》和國家規(guī)定，如實提供統(tǒng)
計資料，不得虛報、瞞報、拒報、遲報，不得偽造、篡改。
我們廣大生產(chǎn)資料流通企業(yè)要認(rèn)真學(xué)習(xí)《統(tǒng)計法》、嚴(yán)格遵守《統(tǒng)計法》、樹立法制觀念，依法辦事，做遵紀(jì)守法的好企業(yè)。要按照《統(tǒng)計法》和《生產(chǎn)資料流通行業(yè)統(tǒng)計制度》規(guī)定要求，依法報送統(tǒng)計調(diào)查資料。
《統(tǒng)計法》和《生產(chǎn)資料流通行業(yè)統(tǒng)計制度》規(guī)定要求報送統(tǒng)計資料的行為，都將依法進行處理。
二、加強統(tǒng)計工作的組織領(lǐng)導(dǎo)與支持力度，保證統(tǒng)計工作的正常進行
現(xiàn)行生產(chǎn)資料流通行業(yè)統(tǒng)計工作，是近兩年在政府機構(gòu)改革過程中重新調(diào)整建立起來的。兩年來，在各方面的重視與關(guān)心下，在廣大統(tǒng)計信息工作人員的共同努力下，取得了可喜的成績。我們統(tǒng)計測算的全國生產(chǎn)資料銷售總額、生產(chǎn)資料市場價格指數(shù)、生產(chǎn)資料流通行業(yè)重點企業(yè)經(jīng)營情況與效益指標(biāo)數(shù)據(jù)，以及有關(guān)生產(chǎn)資料市場形勢的各種分析報告材料等，已經(jīng)成為國務(wù)院有關(guān)部門和相關(guān)機構(gòu)研究，了解國內(nèi)生產(chǎn)資料市場形勢的重要依據(jù)，不僅在相關(guān)材料、報告、文件中大量引用，而且在制定有關(guān)宏觀調(diào)控政策措施時，也經(jīng)常用來作為依據(jù)資料并征求我們意見。我們許多企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)也是將其作為企業(yè)經(jīng)營決策的重要參考資料。有關(guān)這方面的一些情況，中國物流信息中心的林峰同志接下來還會向大家作更詳細(xì)介紹，這里就不再多說。問題是由于企業(yè)改革等多方面的原因，出現(xiàn)了統(tǒng)計工作隊伍不穩(wěn)，統(tǒng)計工作人員變動大，統(tǒng)計工作安排得不到保障，統(tǒng)計報送渠道不暢，報送不及時，資料數(shù)據(jù)不完整，統(tǒng)計工作人員業(yè)務(wù)知識缺乏、生活待遇低下等多種不利情況，嚴(yán)重影響了統(tǒng)計工作質(zhì)量。我們希望，各單位領(lǐng)導(dǎo)與負(fù)責(zé)人能進一步加強統(tǒng)計工作的組織領(lǐng)導(dǎo)與支持力度，確保統(tǒng)計人員的配備與落實，把素質(zhì)高、責(zé)任心強、熟悉業(yè)務(wù)的同志，特別是從事過這項工作的人員安排到統(tǒng)計崗位上；確保統(tǒng)計工作經(jīng)費的落實。統(tǒng)計信息工作作為企業(yè)經(jīng)營管理的重要組成部分，是需要相當(dāng)經(jīng)費支撐的，必須設(shè)法給予保障；要確保統(tǒng)計工作任務(wù)的落實，要按照現(xiàn)代企業(yè)的管理要求，及時組織安排建立統(tǒng)計臺帳，及時完成統(tǒng)計報表資料收集、填寫與報送工作，要保證統(tǒng)計工作的正常進行。
三、要進一步擴展統(tǒng)計監(jiān)測內(nèi)容，提高統(tǒng)計服務(wù)水平，將統(tǒng)計工作推上新高度
生產(chǎn)資料流通行業(yè)統(tǒng)計監(jiān)測工作的目標(biāo)，是要建立“準(zhǔn)確、及時、全面”的市場運行監(jiān)測體系。其中所謂準(zhǔn)確，就是統(tǒng)計監(jiān)測所反映的情況、現(xiàn)象、趨勢等要客觀、真實、具有代表性和普遍性；及時，就是監(jiān)測反映要迅速、靈敏，苗頭一出現(xiàn)，行情一變化都要能立即作出反映；全面就是統(tǒng)計監(jiān)測的對象要廣泛、監(jiān)測的品種目錄要豐富多樣。目前不僅我們的統(tǒng)計調(diào)查單位還偏少。統(tǒng)計指標(biāo)內(nèi)容也比較簡單，重點企業(yè)統(tǒng)計只有購、銷、存三個業(yè)務(wù)統(tǒng)計指標(biāo)和十幾個財務(wù)統(tǒng)計指標(biāo)。品種統(tǒng)計只有20多個規(guī)格品種，范圍還不夠廣泛，數(shù)量還很有限。價格統(tǒng)計是另外一套體系，與企業(yè)統(tǒng)計沒有有機結(jié)合。從統(tǒng)計監(jiān)測的科學(xué)性與準(zhǔn)確性要求看，沒有一定的統(tǒng)計監(jiān)測數(shù)量，無法進行科學(xué)分析，難以得出正確結(jié)論。因此，要進一步增加統(tǒng)計調(diào)查單位，擴大統(tǒng)計監(jiān)測品種數(shù)量范圍，提高統(tǒng)計監(jiān)測的時效性。
四、要盡快開展重點物流企業(yè)的經(jīng)營情況統(tǒng)計調(diào)查工作
從國際上500強企業(yè)中的流通企業(yè)情況，沃爾瑪?shù)壬探鐝姾蓝际乾F(xiàn)代商流與現(xiàn)代物流完美結(jié)合的典范，發(fā)展現(xiàn)代物流成為其統(tǒng)領(lǐng)商界風(fēng)騷關(guān)鍵支柱。我國生產(chǎn)資料流通企業(yè)，要想長期立足，并參與國際國內(nèi)的競爭，也毫無例外地要向國際企業(yè)看齊，做好現(xiàn)代商流與現(xiàn)代物流的有機結(jié)合。
由于我國現(xiàn)代物流理念的引入還是近兩年才開始的事情，不僅各方面認(rèn)識還有限，而且有關(guān)現(xiàn)代物流方面的統(tǒng)計信息指標(biāo)數(shù)據(jù)更是嚴(yán)重缺失，總體狀況不明，企業(yè)狀況不清。政府有關(guān)方面在研究我國物流產(chǎn)業(yè)發(fā)展情況、制定物流產(chǎn)業(yè)發(fā)展規(guī)劃時，常常處于沒有數(shù)據(jù)依據(jù)的茫然狀況。
組織、實施、開展物流統(tǒng)計工作，也是我會承擔(dān)的政府行業(yè)統(tǒng)計職能之一。為盡快解決目前我國物流統(tǒng)計數(shù)據(jù)嚴(yán)重缺失的問題，根據(jù)聯(lián)合會領(lǐng)導(dǎo)布置，中國物流信息中心已組織力量初步研究設(shè)計出包括社會物流總值、物流總成本在內(nèi)的宏觀物流統(tǒng)計指標(biāo)體系，制定了相應(yīng)的統(tǒng)計計算方法，并初步測算出91年以來各年的相關(guān)數(shù)據(jù)，目前正在與國家發(fā)改委、國家統(tǒng)計局等有關(guān)部門研究完善指標(biāo)的范圍、計算方法等，這些指標(biāo)的確立，將在一定程度上填補我國物流統(tǒng)計的空白。同時，為掌握我國物流企業(yè)基本情況，反映我國物流企業(yè)發(fā)展?fàn)顩r，便于國家物流產(chǎn)業(yè)政策制定安排，便于與國際物流行業(yè)的交流與比較，我會正在與國家統(tǒng)計局等研究協(xié)商，計劃從20開始，對年營業(yè)規(guī)模在1億元以上，具有獨立法人資格，從事交通運輸、裝卸搬運、倉儲、批發(fā)、包裝、配送、郵遞以及其他專業(yè)物流服務(wù)的重點物流企業(yè)進行統(tǒng)計調(diào)查，有關(guān)統(tǒng)計調(diào)查方案正在審批之中，一埃通過，將聯(lián)合有關(guān)部門，立即組織開展重點調(diào)查，適當(dāng)?shù)臅r候還要開展普查。在此先向大家打個招呼，請相關(guān)企業(yè)做好準(zhǔn)備，認(rèn)真配合我們做好物流企業(yè)的統(tǒng)計調(diào)查工作。
五、繼續(xù)搞好統(tǒng)計工作的雙向服務(wù)
生產(chǎn)資料流通行業(yè)統(tǒng)計信息工作要堅持“既要為搞好宏觀調(diào)控、為領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)，又要為搞好微觀企業(yè)經(jīng)營、為基層服務(wù)”的兩個服務(wù)方針，是我們在原國家物資部時期，生產(chǎn)資料流通統(tǒng)計工作經(jīng)驗的基礎(chǔ)上提出來的，實踐證明，這是一條正確的方針，我們要繼續(xù)堅持下去。一方面統(tǒng)計信息工作要滿足政府管理部門布置的各項統(tǒng)計任務(wù)，要為宏觀決策與調(diào)控提供所需的統(tǒng)計資料；另一方面要樹立為企業(yè)經(jīng)營決策服務(wù)的思想，尤其是在市場經(jīng)濟條件下，更要強調(diào)為企業(yè)經(jīng)營決策服務(wù)。流通企業(yè)要善于運用統(tǒng)計信息來指導(dǎo)工作，要重視用宏觀統(tǒng)計信息指導(dǎo)我們的企業(yè)經(jīng)營。統(tǒng)計信息工作人員要及時把了解到的宏觀經(jīng)濟發(fā)展、市場價格漲跌波動、市場供需增減變動等方面的信息和分析判斷等及時傳遞給企業(yè)，還要根據(jù)企業(yè)管理，投資經(jīng)營的需要，有針對性地搜集信息資料，開展調(diào)查研究，進行分析預(yù)測，提供個性化的專題信息服務(wù)。這方面大家已做了一些工作，也得到不少企業(yè)的認(rèn)可。我要指出的是，目前這種服務(wù)做得還不夠好，應(yīng)該還有很大的提升空間。尤其是面對明年國民經(jīng)濟可能繼續(xù)快速發(fā)展，市場需求可能將繼續(xù)快速增長的預(yù)測判斷，一些企業(yè)開始在目前高價位基礎(chǔ)上大量補充庫存，推動生產(chǎn)資料價格總水平在調(diào)整期的持續(xù)上漲，這種行為是否科學(xué)，會不會最終重蹈1994年那種價格下降、庫存積壓、虧損不斷上升、包袱越來越重的覆轍，很值得注意。如何進一步做好“雙向服務(wù)”的問題，這里作為方向提出來，希望大家在會議分組討論時，予以認(rèn)真的研究。
年的形勢給我們的工作發(fā)展帶來機遇與挑戰(zhàn)，希望我們大家把握機遇、迎接挑戰(zhàn)、克服困難、不斷前進，把我們的統(tǒng)計信息工作推進到一個新水平。
本文為何黎明在20生產(chǎn)資料流通行業(yè)統(tǒng)計工作會議上的講話
如何提高服務(wù)質(zhì)量論文篇二
“顧客服務(wù)”一度被認(rèn)為是僅僅局限于傳統(tǒng)的服務(wù)性行業(yè)(如賓館、飯店等)的觀念，現(xiàn)已在全球范圍內(nèi)成為推動整個工商業(yè)界向前發(fā)展、追求卓越的一種理念。進入90年代以來，顧客服務(wù)已經(jīng)成為企業(yè)贏得競爭的最終武器。顧客服務(wù)對于企業(yè)的重要性，可借用愛德華·戴明博士的一句名言：君不納此亦當(dāng)無不可，生存非強迫之事。亦即顧客服務(wù)與企業(yè)的生存和發(fā)展生死攸關(guān)。
服務(wù)性企業(yè)經(jīng)營的最高目標(biāo)是讓顧客滿意，使企業(yè)獲利，而顧客的滿意度源于他們對服務(wù)質(zhì)量的評價。美國著名營銷學(xué)家貝皇(berry),潘拉索拉曼(parasmaman)、塞莫爾(zeitliatnl)等經(jīng)過大量研究提出，顧客對服務(wù)質(zhì)量的評價主要依據(jù)五個標(biāo)準(zhǔn)：即可靠、敏感、可信、移情、有形證據(jù)等。其中，除“可靠”與技術(shù)質(zhì)量有關(guān)外，其余幾個標(biāo)準(zhǔn)都或多或少與功能性質(zhì)量即服務(wù)過程的質(zhì)量相關(guān)，可見，服務(wù)過程的質(zhì)量對顧客感覺中的整體服務(wù)質(zhì)量有極大的影響。首先，加強服務(wù)過程的質(zhì)量管理有利于增強服務(wù)性企業(yè)的競爭力。在面對面服務(wù)過程中，顧客不僅會關(guān)心他們所得到的服務(wù)，而且還會關(guān)心他們是“怎樣獲得”的這些服務(wù)，尤其，當(dāng)同類型或同檔次的服務(wù)性企業(yè)提供的服務(wù)大同小異的時候，“怎樣提供”服務(wù)將成為顧客選擇服務(wù)性企業(yè)的重要標(biāo)準(zhǔn)。
第二，加強服務(wù)過程的質(zhì)量管理是防止服務(wù)差錯、提高顧客感覺中的整體服務(wù)質(zhì)量的有利舉措。在面對面服務(wù)中，服務(wù)的生產(chǎn)和消費同時進行的特性表明，在服務(wù)過程中消費者和生產(chǎn)者必須直接發(fā)生聯(lián)系，顧客只有而且必須參與到服務(wù)的生產(chǎn)過程中去才能最終享用到服務(wù)的使用價值。由于顧客高度參與服務(wù)過程給服務(wù)性企業(yè)的質(zhì)量控制帶來了很多難以預(yù)料的隨機因素。更為嚴(yán)重的是，根據(jù)研究，在面對面服務(wù)的過程中，顧客一旦對服務(wù)的某一方面不滿，可能會導(dǎo)致他們對整個企業(yè)的全盤否定，這就是服務(wù)性企業(yè)經(jīng)營管理中著名的100-1=0效應(yīng)。
第三，加強服務(wù)過程的質(zhì)量管理有助于樹立企業(yè)良好的市場形象，增強顧客“認(rèn)牌”購買的心理傾向。研究表明，顧客購買服務(wù)的風(fēng)險很大，為了降低風(fēng)險他們往往對自己認(rèn)可的企業(yè)或市場形象好的企業(yè)有較高的忠誠度。從某種意義上說，服務(wù)質(zhì)量與企業(yè)形象是互為相長的。一方面，加強服務(wù)過程的質(zhì)量管理，可以大大提高顧客感覺中的整體服務(wù)質(zhì)量，幫助企業(yè)樹立良好的市場形象，培養(yǎng)顧客的品牌忠誠度;另一方面，服務(wù)性企業(yè)的市場形象又會對顧客實際經(jīng)歷的服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生重大影響。如果企業(yè)有良好的市場形象，顧客往往會原諒服務(wù)過程中出現(xiàn)的次要質(zhì)量問題;反之，則會出現(xiàn)截然相反的后果。一些服務(wù)營銷學(xué)家把服務(wù)性企業(yè)的市場形象比作服務(wù)質(zhì)量的“過濾器”就是這個道理。
研究表明，在服務(wù)部門或服務(wù)流程中，由于質(zhì)量低劣造成的損失通常占總支出的50%,這些損失包括返工、失誤、計劃流產(chǎn)等。而在生產(chǎn)部門中，這種損失只占10%一20%對服務(wù)流程的分析表明，只有不到10%的業(yè)務(wù)周期時間用于真正重要的、對顧客有用的任務(wù)，其余的時間和工作只是花在等待、返工、繞圈子、檢查等一些不重要的活動中。提高服務(wù)質(zhì)量有利于企業(yè)端正經(jīng)營思想，正確處理經(jīng)濟效益與社會效益的關(guān)系;有利于加快管理現(xiàn)代化步伐;有利于完善基礎(chǔ)工作，全面提高企業(yè)素質(zhì);還有利于加強企業(yè)民主管理，充分發(fā)揮廣大職工的企業(yè)主人翁地位。
如何提高服務(wù)質(zhì)量論文篇三
隨著近年來我國電信行業(yè)的飛速發(fā)展，各運營商紛紛將服務(wù)競爭放在重要位置，早在中國移動通信集團公司將“業(yè)務(wù)領(lǐng)先、服務(wù)領(lǐng)先”提升到戰(zhàn)略目標(biāo)，并將客戶滿意度納入到各公司的績效考核中，目的旨在通過實施“業(yè)務(wù)領(lǐng)先、服務(wù)領(lǐng)先”戰(zhàn)略，打造中國移動新的核心競爭力。，中國鐵通開展“服務(wù)質(zhì)量年”活動，強化全員的服務(wù)意識，規(guī)范統(tǒng)一客服體系的工作流程，網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量進一步提高，窗口服務(wù)水平有了全面改善，將在全國范圍內(nèi)廣泛開展以“中國鐵通服務(wù)五滿意”為具體內(nèi)容的“客戶滿意年”活動。中國聯(lián)通正計劃用一到兩年時間，形成以新技術(shù)、新業(yè)務(wù)領(lǐng)先服務(wù)為特色，以通信內(nèi)外多元服務(wù)為組合，以分級、分層差異服務(wù)為體系的中國聯(lián)通服務(wù)框架，全面提升公司服務(wù)水平。
各運營商的各級分公司紛紛制定了相應(yīng)的客戶服務(wù)管理策略和更為完善的客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，加大服務(wù)和業(yè)務(wù)培訓(xùn)投入，還邀請社會各界人士成為“社會監(jiān)督員”，也有不少公司聘請社會第三方機構(gòu)采用“神秘顧客”暗訪的方式，對自身服務(wù)窗口的服務(wù)質(zhì)量進行調(diào)查、監(jiān)督和評估，通過較為隱蔽的監(jiān)督方式，從而更有效的發(fā)現(xiàn)服務(wù)中的不足，促進員工提高服務(wù)質(zhì)量。
筆者從近三年調(diào)查咨詢的經(jīng)驗發(fā)現(xiàn)全國各地運營商的窗口服務(wù)得到了明顯地改善，客戶滿意度明顯提高，但窗口服務(wù)(營業(yè)廳、專營店、客戶服務(wù)熱線等)的服務(wù)質(zhì)量仍存在許多不盡人意的地方，那么如何持續(xù)提高窗口服務(wù)質(zhì)量呢?筆者認(rèn)為應(yīng)在服務(wù)戰(zhàn)略的制定、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的貫徹、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn)、考核制度和現(xiàn)場管理這五個方面下功夫。
1、制定更為明確的服務(wù)戰(zhàn)略管理規(guī)劃
作為各運營商的集團公司制定有業(yè)務(wù)和服務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略，但在各省市運營商之間的競爭狀況不盡相同，尤其作為省級公司就需要制定更為明確的服務(wù)管理戰(zhàn)略，來指導(dǎo)下一級分公司服務(wù)管理工作的開展。
通過服務(wù)戰(zhàn)略管理的制定，對服務(wù)管理工作進行規(guī)劃，提高下級公司領(lǐng)導(dǎo)層對服務(wù)的重視程度，增強各部門之間對服務(wù)管理工作的協(xié)作性。
2、將公司所提倡的服務(wù)理念與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)有機結(jié)合
電信企業(yè)提倡了許多很好的服務(wù)理念，但在實際為客戶服務(wù)的工作流程中，往往是員工不知如何操作才能表現(xiàn)最好的，管理者不知該如何管理，才能確保這些理念能夠在每個員工中有效地執(zhí)行。
3、對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進行有效的培訓(xùn)
有的公司雖然制定了上百條的服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，但是大量的標(biāo)準(zhǔn)缺乏可操作性，從而導(dǎo)致了窗口一線實施單位的服務(wù)規(guī)范開展成效低。如某移動分公司營業(yè)廳服務(wù)流程規(guī)范中規(guī)定要做到“接一待二招呼三”;但是在筆者的培訓(xùn)訪談中，發(fā)現(xiàn)部分值班長面對手中的《營業(yè)員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》時，并不知道該如何將這些要求與日常工作結(jié)合起來，可想而知一線的服務(wù)人員就更無法真正領(lǐng)會公司制定服務(wù)規(guī)范，在實際工作中往往是表現(xiàn)各異，在客戶的體驗中沒有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。
服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的表達(dá)方式存在文字表達(dá)要么太羅嗦，要么太簡單;造成不易理解，也不易記住，實際的客戶服務(wù)中難以應(yīng)用。筆者在服務(wù)研究中的體會是許多服務(wù)規(guī)范的內(nèi)容可以采用圖表的方式表達(dá)，這樣可以把復(fù)雜的問題簡單化，同時，圖表是幫助人類理解和記憶的好工具。
再則注意，在培訓(xùn)工作中不能放松對任何一個員工、任何一場培訓(xùn)課的培訓(xùn)效果，因為在塑造優(yōu)秀營業(yè)員和話務(wù)員的過程中，培訓(xùn)是其成長和進步的基礎(chǔ)。
4、讓有效的考核辦法推動服務(wù)質(zhì)量
在許多分公司的窗口服務(wù)考核操作中，列明了許多罰款事項，違反了就罰款，每月如此，許多主管因為怕影響與員工的關(guān)系，常常采用睜只眼閉只眼的做法;甚至有的公司重業(yè)務(wù)發(fā)展而輕服務(wù)，使得服務(wù)監(jiān)督部門督察不能進行有效的執(zhí)行，考核成為了形式主義，導(dǎo)致現(xiàn)有考核辦法沒能起到推動和改善服務(wù)的目的。
服務(wù)管理者必須改善現(xiàn)有的考核操作模型，放棄這種以單項扣罰忽視現(xiàn)場輔導(dǎo)的非人性化的傳統(tǒng)考核，轉(zhuǎn)變?yōu)橐苑?wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ)的人性化的績效考核;重點突出在考核結(jié)果的應(yīng)用上，管理者應(yīng)用績效結(jié)果分析,通過面談輔導(dǎo)來提升員工的績效表現(xiàn)，促進考核管理的良性循環(huán)。
5、完善現(xiàn)場管理
窗口服務(wù)部門，特別是營業(yè)廳和1860大都設(shè)有值班經(jīng)理崗位，負(fù)責(zé)當(dāng)班的日常行政、業(yè)務(wù)和服務(wù)管理工作?，F(xiàn)在仍有許多公司的值班經(jīng)理崗位主要時間是從事客戶的業(yè)務(wù)咨詢工作，絕大部分的當(dāng)班時間是坐在值班臺席上，常存在著忽視了現(xiàn)場的服務(wù)管理。
客戶服務(wù)人員的服務(wù)行為表現(xiàn)及情緒會隨時間、客戶數(shù)量的變化而變化，也就是人員的服務(wù)質(zhì)量會出現(xiàn)動態(tài)的變化，再如營業(yè)大廳和衛(wèi)生間的衛(wèi)生也是動態(tài)的，每班、每小時的衛(wèi)生狀況都不一樣。面對這樣的現(xiàn)場客戶服務(wù)的動態(tài)特點，要求現(xiàn)場值班經(jīng)理必須進行走動管理，對現(xiàn)場的影響服務(wù)質(zhì)量的各要素進行定時檢查和監(jiān)督。
如何提高服務(wù)質(zhì)量論文篇四
[摘要]考試管理是一項系統(tǒng)的、復(fù)雜的、長期性的工作,需要全體教職員工同心協(xié)力、使其更加科學(xué)化、規(guī)范化、合理化,從而全面提高教育教學(xué)質(zhì)量。
[關(guān)鍵詞]考試管理教學(xué)質(zhì)量
目前我校存在考試內(nèi)容重理論知識而輕技能與能力的考核,考試方式比較單一,考試程序,組織實施等尚不完全符合高職教育目標(biāo)的要求,基于上述情況,根據(jù)本人多年考試管理的經(jīng)驗及認(rèn)識,特提出以下幾點思考。
一、建立并完善課程考試運行機制
考試不僅是對教學(xué)效果的檢測,更是對教學(xué)行為和培養(yǎng)目標(biāo)的檢測,因此,考試質(zhì)量管理與監(jiān)控應(yīng)貫穿于整個教學(xué)的全過程,顧及教學(xué)過程的每一個環(huán)節(jié)。
學(xué)校分管教學(xué)的校長應(yīng)定期召開由教務(wù)處有關(guān)人員、系部主任參加的會議,研究課程考試中存在的問題,討論提高教育教學(xué)效果、推進并落實課程考試改革的措施,提升課程考試質(zhì)量。
各系部主任要把保證試卷命題質(zhì)量、閱卷質(zhì)量,保障課程考試過程順利進行等工作作為本系部重要教學(xué)工作來抓,以嚴(yán)格的考試管理促進學(xué)風(fēng)、教風(fēng)、校風(fēng)的進一步優(yōu)化及課堂教學(xué)質(zhì)量的進一步提高,教務(wù)處對考試質(zhì)量進行全面監(jiān)控。
按照教學(xué)大綱要求,對課程所涉及的知識、能力、素質(zhì)的要求,進行綜合分析,確定課程的評價內(nèi)容,以期能夠真實反映學(xué)生對基本理論和基本技能的掌握情況、分析與解決問題的綜合運用能力,及本課程應(yīng)具備的“職業(yè)綜合能力“,而不是課堂教學(xué)內(nèi)容的簡單重復(fù),使考試真正能夠?qū)W(xué)生知識、能力、素質(zhì)及職業(yè)綜合能力進行全面測試評價。
2.針對課程性質(zhì)特點,建立多種考試形式
探索多種考試方式方法,使其科學(xué)全面評價學(xué)生的綜合素質(zhì)和職業(yè)能力。
按照課程的性質(zhì),緊密結(jié)合高等職業(yè)教育的培養(yǎng)目標(biāo),選擇合理的、科學(xué)的考試方式:
(1)閉卷考試。題型多、覆蓋面大等特點。
(2)開卷考試,考核學(xué)生對知識的理解和綜合應(yīng)用能力,也包括學(xué)習(xí)能力和查閱資料的能力。
(3)實踐性考試。有效測試學(xué)生實際操作能力。
(4)口試?？谠噷?yīng)試者學(xué)識的'廣度與深度、口頭表達(dá)能力、應(yīng)變能力和創(chuàng)造性思維能力以及心理素質(zhì)均能進行比較全面深入的檢測。
(5)成果性考試。能夠較好地激發(fā)學(xué)生興趣,培養(yǎng)獨立思考的能力,同時能有效檢查學(xué)生查閱資料及綜合應(yīng)用所學(xué)知識及解決實際問題的能力。
(6)課題性考試。一個課題不是靠一個學(xué)生能完成的,一個人完成一部分,需要大家共同研究,聚集大家共同的智慧才能完成,是一個集體智慧的結(jié)晶,這樣不僅培養(yǎng)他們獨立思考問題及實際運用知識能力,還能增進學(xué)生間的相互配合與協(xié)作,培養(yǎng)學(xué)生的團隊合作精神,是比較有效的一種測試方式。
(7)結(jié)合課程進行職業(yè)綜合素質(zhì)能力檢測:結(jié)合專業(yè)、課程及職業(yè)要求確定測試方案。
授課老師可根據(jù)本課程特點有針對性地選擇幾種,分階段的進行測試,然后進行綜合評定。
三、做好考試前管理工作
1.做好學(xué)生考試前思想教育工作
學(xué)?？赏ㄟ^組織靈活多樣的宣傳教育活動,使學(xué)生樹立正確的價值觀、人生觀、榮辱觀,樹立誠信和競爭意識,幫助他們端正學(xué)習(xí)態(tài)度,明確學(xué)習(xí)目的,調(diào)動其學(xué)習(xí)主觀能動性,使他們深刻認(rèn)識到實現(xiàn)人生宏遠(yuǎn)目標(biāo)就從此刻的學(xué)習(xí)開始。
2.組織學(xué)生學(xué)習(xí)考試的各項條例
輔導(dǎo)員、班主任要依靠班集體的力量,把考前教育做到每位大學(xué)生思想靈魂深處。各班級輔導(dǎo)員要組織學(xué)生學(xué)習(xí)《考試行為規(guī)范》以及《考試違規(guī)處罰條例》中各項條例,使學(xué)生自覺維護考試的公正性、客觀性,明確考試目的,端正考試態(tài)度。
3.營造良好的考試氛圍
利用廣播,報欄、板報宣傳形式,宣傳考試紀(jì)律,讓全體學(xué)生了解本學(xué)校的有關(guān)制度,造成一種嚴(yán)肅紀(jì)律的聲勢,使學(xué)生感受到考試的重要性和嚴(yán)肅性,強化他們正確的考試意識和考試觀念。
四、加強考試過程管理執(zhí)行力度
1.加強課程考試過程的檢查力度,促進考風(fēng)、學(xué)風(fēng)建設(shè)。
一個學(xué)校學(xué)風(fēng)的好壞很大程度上取決于考風(fēng)的優(yōu)劣,考風(fēng)和學(xué)風(fēng)二者相互作用、相互促進。因此,學(xué)校應(yīng)成立校、教務(wù)處、系部考試專項檢查組,進一步加大檢查力度,嚴(yán)格考試管理,嚴(yán)肅考試紀(jì)律,堅決杜絕考試舞弊現(xiàn)象,以考風(fēng)促學(xué)風(fēng),通過師生共同努力,共創(chuàng)文明、優(yōu)良的校風(fēng)。
2.建立一支高素質(zhì)的監(jiān)考隊伍,提高監(jiān)考質(zhì)量。
建立一支高素質(zhì)的監(jiān)考隊伍有利于加強考試的監(jiān)督力度。對監(jiān)考人員進行培訓(xùn),組織監(jiān)考人員學(xué)習(xí)《監(jiān)考須知》、《學(xué)生考試行為規(guī)范》以及《考試違規(guī)處罰條例》中各項條例,每個監(jiān)考人員要熟悉監(jiān)考工作流程,要求監(jiān)考教師以高度的責(zé)任心和嚴(yán)肅認(rèn)真態(tài)度對待每一場監(jiān)考,監(jiān)考過程中絕不做與監(jiān)考無關(guān)的事,及時制止考生的作弊傾向,盡量做到把作弊消除在萌芽狀態(tài)。加強對監(jiān)考人員的管理,建立考核制度,對不負(fù)責(zé)任的監(jiān)考人員追究責(zé)任,同時,對那些工作認(rèn)真負(fù)責(zé)的監(jiān)考人員要及時表彰獎勵。
3.實行“考試卡”制度
考試卡由考務(wù)辦公室統(tǒng)一管理,考試前,監(jiān)考教師到教務(wù)處領(lǐng)取本考場考試卡,然后清點、“花排”后,到考場隨意擺放到座位上;考生攜帶身份證,按監(jiān)考老師擺放的考試卡指定位置就坐,很好的杜絕了考生在考試之前為作弊做準(zhǔn)備,嚴(yán)明了考試紀(jì)律,整頓了考風(fēng),考務(wù)管理進一步規(guī)范化,科學(xué)化,為樹立良好的考風(fēng)、學(xué)風(fēng)和校風(fēng)、提高教學(xué)質(zhì)量起到積極的推動作用。
五、做好考試后管理工作
1.及時、公正處理違規(guī)違紀(jì)
對違紀(jì)學(xué)生的處理要公正嚴(yán)明、及時到位。一方面要根據(jù)學(xué)生所犯的錯誤,依有關(guān)規(guī)定做出合理的處罰,要做到有法必依、執(zhí)法必嚴(yán);另一方面要通過學(xué)生認(rèn)識錯誤,反省錯誤,從而達(dá)到教育本人及教育其他學(xué)生的目的。
2.公正、客觀的閱卷
考試結(jié)束后,組織教師在指定場所以流水作業(yè)的形式進行集中閱卷,按統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)評分,明確分工,責(zé)任到人,使試卷的評閱達(dá)到公平、公正、客觀、準(zhǔn)確,既有效地防止不合理、不恰當(dāng)?shù)目鄯?也有效地避免隨意加分。
3.切實做好試卷分析工作
閱卷工作的完成并不意味著考試工作的結(jié)束,要對考試做出科學(xué)的分析,閱卷教師做好試卷的分析評估工作,這不僅可獲得教和學(xué)的效果反饋信息,還可獲得考試本身的質(zhì)量信息。為提高考試質(zhì)量積累信息資料。
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如何提高服務(wù)質(zhì)量論文篇五
摘要：經(jīng)濟社會不斷發(fā)展，公眾生活水平不斷提升，對醫(yī)療服務(wù)等方面的需求和要求也在逐漸發(fā)生變化，病案統(tǒng)計作為醫(yī)院管理工作的重要基礎(chǔ)部分，不僅能夠提高醫(yī)院病案管理效率和質(zhì)量，還能為醫(yī)院的經(jīng)營發(fā)展和科研等提供重要的參考依據(jù)。當(dāng)前醫(yī)院病案統(tǒng)計方面還存在一些問題，一定程度上影響了醫(yī)院管理工作的有序開展，文章對病案統(tǒng)計在醫(yī)院管理中的重要價值進行深入分析，結(jié)合當(dāng)前醫(yī)院病案統(tǒng)計方面存在的問題，提出了具體的改進建議，以期為不斷提升醫(yī)院病案統(tǒng)計在醫(yī)院管理工作中的利用價值提供一定的參考幫助。
關(guān)鍵詞：病案統(tǒng)計;醫(yī)院管理;價值;信息化建設(shè)
近年來，隨著醫(yī)院就診人數(shù)不斷增多，發(fā)展規(guī)模不斷擴大，日常業(yè)務(wù)不斷拓展，醫(yī)院病案統(tǒng)計工作難度越來越大，作為醫(yī)院病案管理的重要分支，加強醫(yī)院病案統(tǒng)計，需要全員進行配合，醫(yī)院病案統(tǒng)計質(zhì)量一定程度上直接代表醫(yī)院整體發(fā)展實力和水平。加強醫(yī)院病案統(tǒng)計工作，需要結(jié)合實際，針對性進行開發(fā)和設(shè)計，并嚴(yán)格貫徹落實，才能建立各個部門之間順暢的信息共享和利用機制，更好地提高病案統(tǒng)計價值。加強病案統(tǒng)計在醫(yī)院管理中的價值和應(yīng)用分析，對推動醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展意義深遠(yuǎn)而重大。
1醫(yī)院病案統(tǒng)計基本內(nèi)涵概述
醫(yī)院病案統(tǒng)計是密不可分的整體，主要是為了通過對醫(yī)院所有的原始記錄資料進行整理、分析和統(tǒng)計，從而獲得更有價值的數(shù)據(jù)信息，進而加以應(yīng)用。病案是指醫(yī)務(wù)人員在對患者進行診療過程中所有生成的醫(yī)療性文件，醫(yī)生在進行問診時對患者的病史、病情和進展情況以及診療過程、結(jié)論等進行完整的記錄，從而便于進行查詢、應(yīng)用和積累經(jīng)驗。統(tǒng)計是指對原始材料數(shù)據(jù)進行收集、整理、加工和分析，從而形成完善規(guī)范的統(tǒng)計報表體系。統(tǒng)計工作將零散的病案數(shù)據(jù)進行規(guī)范化整理，能夠提高病案信息的整體利用價值，對推動醫(yī)院發(fā)展也具有重要影響。加強醫(yī)院病案統(tǒng)計工作，是一項系統(tǒng)工程，需要多個部門全力配合，才能更好地提高工作的規(guī)范性。做好醫(yī)院病案統(tǒng)計工作，具有重要的現(xiàn)實意義。一方面，病案統(tǒng)計主要是為了對醫(yī)院內(nèi)部的各類信息和數(shù)據(jù)進行收集和制表，能夠?qū)︶t(yī)院的衛(wèi)生、資源等情況進行全面了解，從而有助于醫(yī)院和上級行政管理部門進行有效溝通，進一步提升醫(yī)療服務(wù)水平，實現(xiàn)更大的經(jīng)濟效益和社會效益，提升醫(yī)院病案管理整體水平。另一方面，病案統(tǒng)計信息可以直接在醫(yī)療質(zhì)量管理方面進行應(yīng)用，及時通過病案信息數(shù)據(jù)查找病案管理方面存在的問題，讓醫(yī)務(wù)人員直觀地認(rèn)識到工作中存在的不足，進而找出存在問題的原因，采取有效的措施進行整改和優(yōu)化，提高資源利用效率和整合質(zhì)量。同時醫(yī)院病案統(tǒng)計資料能夠為臨床的醫(yī)生診療等提供更多的參考資料，通過將收集上來的相關(guān)的診療數(shù)據(jù)進行對比分析，從而了解各個部門之間工作任務(wù)完成情況，在橫向比較中形成良性競爭氛圍，更好地推動工作整體提升和協(xié)調(diào)性。通過醫(yī)院病案統(tǒng)計數(shù)據(jù)，能夠?qū)﹄A段性工作進行總結(jié)梳理，利用病案統(tǒng)計信息分析目前醫(yī)院資源、設(shè)備、人員和藥品等應(yīng)用情況，有效地對部門之間的資源進行調(diào)度，從而促進服務(wù)水平的提升，更好地提升醫(yī)療保險制度的貫徹水平。病案統(tǒng)計信息中對醫(yī)務(wù)人員的診療記錄進行了完整的記載，這些寶貴的數(shù)據(jù)，能夠為醫(yī)學(xué)科研等方面提供參考，引導(dǎo)醫(yī)務(wù)人員學(xué)會應(yīng)用病案統(tǒng)計資料不斷加強技術(shù)開發(fā)，從而總結(jié)更多的經(jīng)驗，為臨床醫(yī)學(xué)疾病研究和控制等提供更多的建議。
2醫(yī)院病案統(tǒng)計工作存在的問題分析
目前醫(yī)院在病案統(tǒng)計工作方面還存在一些問題，需要引起高度重視，并采取有效的措施進行改善，才能真正發(fā)揮醫(yī)院病案統(tǒng)計的價值和作用。具體存在的問題有以下幾個。
2.1對病案統(tǒng)計工作的重要意義認(rèn)識不到位
醫(yī)院病案統(tǒng)計工作是醫(yī)院管理基礎(chǔ)工作的重要組成，尤其隨著目前就診人員不斷增多，疾病類型日益復(fù)雜，加強病案統(tǒng)計，對醫(yī)院醫(yī)療、管理、科研等方面都具有重要的影響，但是醫(yī)院目前還是將主要精力和資金放在醫(yī)院服務(wù)、醫(yī)療、科研等方面，對于病案統(tǒng)計工作的重要性認(rèn)識不足，認(rèn)為病案統(tǒng)計信息就是簡單的信息收集和匯總，沒有什么利用價值，更缺乏對醫(yī)院病案信息的深入研究，往往只是檢查或者做課題項目時才想到要應(yīng)用病案統(tǒng)計信息，影響了病案統(tǒng)計工作的有序開展，忽略了本身的價值。
2.2病案統(tǒng)計規(guī)范性不強，信息化水平較低
一方面病案統(tǒng)計工作缺乏完善健全的制度支撐，在病案統(tǒng)計指標(biāo)、內(nèi)容、流程、標(biāo)準(zhǔn)、考核等方面缺乏細(xì)致的研究，整體工作簡單地停留在數(shù)據(jù)匯總和整合方面，時效性、全面性等方面不達(dá)標(biāo)。另一方面隨著醫(yī)院發(fā)展規(guī)模不斷擴大，信息化水平不斷提升，醫(yī)院病案統(tǒng)計工作應(yīng)當(dāng)加強信息化建設(shè)，才能不斷減輕工作負(fù)荷，提高共享效率和統(tǒng)計質(zhì)量，目前醫(yī)院病案統(tǒng)計信息化水平相對較低，信息化管理工作開展成效不明顯。
2.3病案統(tǒng)計人員隊伍建設(shè)有待進一步加強
當(dāng)前醫(yī)院在病案統(tǒng)計隊伍建設(shè)方面重視程度不夠，病案統(tǒng)計人員配置不足，加上還有很多的日常事務(wù)需要處理，很多也不是科班出身，年齡較大，從而直接影響了病案統(tǒng)計工作質(zhì)量。對于病案統(tǒng)計人員的培訓(xùn)不到位，沒有定期及時開展專業(yè)技能和綜合素質(zhì)培訓(xùn)，不利于提高他們的工作積極性，影響病案統(tǒng)計工作效率和質(zhì)量。
3提升病案統(tǒng)計在醫(yī)院管理中價值的具體對策
3.1加強宣傳，提高全員對醫(yī)院病案統(tǒng)計工作的重視程度
醫(yī)院病案統(tǒng)計工作不是單獨的一個部門的工作，需要所有部門和科室按照職責(zé)分工加強配合，才能確保病案統(tǒng)計信息收集全面、真實，進而為病案統(tǒng)計信息整合和利用等奠定基礎(chǔ)。所以醫(yī)院要提高對病案統(tǒng)計工作重要性認(rèn)識，加大資金投入力度，明確職責(zé)分工，通過多種方式加強宣傳，從而讓醫(yī)務(wù)人員意識到自身的`職責(zé)和任務(wù)，嚴(yán)格按照要求進行貫徹執(zhí)行。要通過完善相應(yīng)的制度，加強考核監(jiān)督等方式，提高病案統(tǒng)計質(zhì)量和效率。
3.2加快信息化建設(shè)，構(gòu)建醫(yī)院病案統(tǒng)計綜合服務(wù)平臺
要加強醫(yī)院病案統(tǒng)計信息化建設(shè)，既要注重硬件方面的投入，配足相應(yīng)的硬件計算機設(shè)備，還要加強軟件投入，結(jié)合醫(yī)院實際，針對性開發(fā)和引入專業(yè)病案統(tǒng)計軟件，開發(fā)相關(guān)的模塊，定期進行維護升級，在完善醫(yī)院病案統(tǒng)計基礎(chǔ)管理工作的基礎(chǔ)上，針對病案統(tǒng)計信息化建設(shè)制定清晰的目標(biāo)，有序推進，調(diào)度各方面的資源，從而實現(xiàn)電子化綜合處理，提高信息傳遞和共享效率，降低工作誤差和負(fù)荷，提升病案統(tǒng)計整體信息化建設(shè)水平。
3.3加強培訓(xùn)，提升病案統(tǒng)計隊伍綜合素質(zhì)
醫(yī)院病案統(tǒng)計工作想要不斷提升，最重要的還是依靠廣大病案統(tǒng)計人員的努力。所以要不斷引入高端的專業(yè)化人才，還要加強內(nèi)部隊伍建設(shè)，定期開展相關(guān)政策法規(guī)、醫(yī)院業(yè)務(wù)知識、專業(yè)統(tǒng)計知識、職業(yè)素養(yǎng)、法律意識等方面的培訓(xùn)，提高病案統(tǒng)計人員的責(zé)任心。還要完善相關(guān)的薪資待遇，避免“邊緣化”，積極引入新的技術(shù)、方法和設(shè)備，緊跟時代步伐，不斷學(xué)習(xí)病案統(tǒng)計優(yōu)秀典型的經(jīng)驗，結(jié)合醫(yī)院實際，進行開發(fā)和應(yīng)用，提高病案統(tǒng)計整體質(zhì)量和利用價值。總之，病案統(tǒng)計在醫(yī)院管理中具有重要的價值，想要不斷提升病案統(tǒng)計質(zhì)量，就需要結(jié)合醫(yī)院實際，從多方面入手加強基礎(chǔ)管理，嚴(yán)格質(zhì)量監(jiān)督，提高信息化推進進程等，從而更好地服務(wù)醫(yī)院整體發(fā)展，實現(xiàn)更大的經(jīng)濟效益和社會效益。
參考文獻(xiàn):
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［4］張小怡.病案統(tǒng)計在醫(yī)院管理中的價值［j］．財會學(xué)習(xí)，2017(11)．
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作者:陳建平單位:山東省精神衛(wèi)生中心
如何提高服務(wù)質(zhì)量論文篇六
剛才，在大討論活動中，大家相繼進行了勇躍發(fā)言，針對機關(guān)作風(fēng)方面存在的問題以及今后的改進措施提出了許多很好的意見和建議，說得很好，一些問題很有創(chuàng)意，很有見解。
蔣局、馮副也分別作了重要講話，……并對今后轉(zhuǎn)變機關(guān)工作作風(fēng)提出6點要求和3點希望。
會后，大家一定要認(rèn)真學(xué)習(xí)，深入領(lǐng)會，認(rèn)真貫徹落實。
全體黨員要明確：機關(guān)作風(fēng)建設(shè)是一項長期性、經(jīng)常性的工作，是推動各項工作發(fā)展的重要保證。機關(guān)作風(fēng)建設(shè)實質(zhì)就是職業(yè)道德建設(shè)。在今后的'工作中，機關(guān)的全體黨員要以身作則，從我做起，率先垂范。按照黨員先進性標(biāo)準(zhǔn)要求，認(rèn)真對照，自我檢查，進一步加強職業(yè)道德建設(shè)，改進工作作風(fēng)，堅持做到“三心”“二意”，以實際行動“優(yōu)化機關(guān)作風(fēng)、提高服務(wù)質(zhì)量”。
堅持做到“三心”很重要，就是要求每一位機關(guān)工作人員都要有火熱之心、誠信之心、奉獻(xiàn)之心，要有服務(wù)意識、競爭意識。
通過強化“三心”，樹立愛崗敬業(yè)、奮發(fā)有為、勇于創(chuàng)新精神，把服務(wù)群眾、奉獻(xiàn)社會看作是實現(xiàn)自己人生價值的途徑。講誠信、講團結(jié)、講奉獻(xiàn)。作為一名黨員尤wenmi,net其是黨員領(lǐng)導(dǎo)干部，要樹立好“不以物喜，不以己悲”、“先天下之憂而憂，后天下之樂而樂”的榮辱觀、憂樂觀，正確看待個人的榮辱得失，堅持宏揚“一不怕苦、二不怕死”的革命精神，發(fā)揚“排除萬難，爭取勝利”的工作作風(fēng)。在工作生活上耐得住寂寞，經(jīng)得起誘惑，管得住小節(jié)。
在服務(wù)意識上，要加強自身修養(yǎng)，牢固樹立群眾觀念，增強“公仆”意識。要克服官僚主義作風(fēng)，防止脫離群眾的作風(fēng)傾向，通過深入群眾、服務(wù)群眾，認(rèn)真傾聽群眾的呼聲，想群眾之所想，急群眾之所急，關(guān)心群眾疾苦，為群眾排憂解難，多辦實事多辦好事。
在競爭意識上，要克服惰性，追求上進。每一名黨員同志都要不斷培養(yǎng)自己成為意志堅強的人，在每一天工作中，不斷激發(fā)斗志，激發(fā)勇氣和才智，以開拓者的氣魄，為××的正規(guī)化建設(shè)和××事業(yè)的發(fā)展壯大做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)！
“優(yōu)化機關(guān)作風(fēng)和提高服務(wù)質(zhì)量”大討論主持詞來自本網(wǎng)-，僅供學(xué)習(xí)，轉(zhuǎn)載請注明出處。如何提高服務(wù)質(zhì)量論文篇七
同志們，年度全國生產(chǎn)資料流通行業(yè)統(tǒng)計工作會議今天開始了。這是我會接受原國家經(jīng)貿(mào)委、國家統(tǒng)計局等政府委托，承擔(dān)生產(chǎn)資料流通行業(yè)政府統(tǒng)計職能，將原有層層匯總，逐級上報的全面統(tǒng)計調(diào)查方式改革為以重點企業(yè)直報為主的統(tǒng)計調(diào)查方式后，第三次召開這一會議，是在黨的十六屆三中全會勝利召開，國民經(jīng)濟繼續(xù)快速發(fā)展，生產(chǎn)資料市場旺盛，重點流通企業(yè)經(jīng)營業(yè)績顯著提升的大好形勢下召開的，是在經(jīng)濟蓬勃發(fā)展、風(fēng)景如畫、氣候宜人的美麗城市昆明召開的，應(yīng)該說很有意義。今年以來，隨著我國社會主義市場經(jīng)濟的持續(xù)深入發(fā)展，隨著近幾年積極財政貨幣政策累積效應(yīng)的不斷顯現(xiàn)，國民經(jīng)濟發(fā)展在克服了“非典”的沖擊后，保持了快速增長的勢頭，前三季度國內(nèi)生產(chǎn)總值完成79114億元，按可比價格計算，同比增長8.5%，比去年同期加快0.6個百分點。其他各項指標(biāo)也都遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過人們的預(yù)期。尤其是有三方面的情況值得我們生產(chǎn)資料流通行業(yè)的同志特別關(guān)注。
第一方面是與生產(chǎn)資料流通密切相關(guān)的.行業(yè)與產(chǎn)業(yè)都呈現(xiàn)出高速增長的態(tài)勢。其中：工業(yè)生產(chǎn)加速增長。10月份，全國規(guī)模以上工業(yè)完成增加值3753億元，比上年同月增長17.2%，增速比上月又加快0.9個百分點，也高于3季度16.6%的平均增速，呈現(xiàn)加快增長勢頭。1-10月累計，共完成工業(yè)增加值32728億元，比上年同期增長16.7%。固定資產(chǎn)投資繼續(xù)高速增長。1-10月累計，國有及其他經(jīng)濟類型固定資產(chǎn)投資完成30467億元，同比增長30.2%，比去年同期加快6.1個百分點。其中，基本建設(shè)投資增長28.6%，更新改造投資增長34.1%，房地產(chǎn)投資增長31.3%，均實現(xiàn)了高速增長。外貿(mào)出口增長強勁，利用外資快速增長。10月，我國外貿(mào)出口額409.3億美元，比上年同月增長36.7%，增速比上月加快5.4個百分點，也高于3季度32.3%的平均增速，呈現(xiàn)出加快的強勁增長勢頭。1-10月累計，共實現(xiàn)外貿(mào)出口總額3486億美元，比上年同期增長32.8%。在利用外資方面，盡管非典對外資進入造成一定影響，尤其是7、8月份表現(xiàn)更加突出，但由于市場潛力巨大、勞動力成本低廉、經(jīng)濟增長強勁等因素，使得外資流入中國的步伐如故。1-10月份，全國外商直接投資合同金額887億美元，增長33.8%；實際利用外商直接投資436億美元，增長5.8%。貨幣供應(yīng)持續(xù)高速增長。1-10月份全國金融機構(gòu)各項貸款增加額為25332億元，同比增長77.6%，增幅比上年同期提高23.5個百分點。企業(yè)經(jīng)濟效益大幅提升。受生產(chǎn)快速增長和價格明顯上升等影響，2003年以來企業(yè)利潤大幅增加。1-9月份，規(guī)模以上工業(yè)企業(yè)盈虧相抵后實現(xiàn)利潤5728億元，同比增長49%。
第二方面是生產(chǎn)資料市場持續(xù)旺盛，并呈現(xiàn)出三個顯著特征。一是全社會生產(chǎn)資料銷售快速增長，其規(guī)模和增速均創(chuàng)下歷史新高。二是市場供需在加速增長的同時保持基本平衡的格局。三是價格明顯攀升，結(jié)束了長達(dá)兩年的低迷下降態(tài)勢。據(jù)中國物流信息中心統(tǒng)計。今年1～10月，全社會實現(xiàn)生產(chǎn)資料銷售總額7.1萬億元，按可比價格計算增長19.5%。增幅比去年同期提高6.2個百分點。無論是銷售規(guī)模還是增長速度，都是近幾年來的最高水平。生產(chǎn)資料供需在加速增長的同時，保持了基本平衡。32種主要生產(chǎn)資料資源增長18.5%，需求增長19.5%，市場保持了基本平衡。在需求大幅上漲的拉動和成本上升的推動下，生產(chǎn)資料市場價格總水平比去年同期上升7.5%，比年初上升5%。不僅上漲明顯，而且漲幅之高，也是1994年以來所沒有過的。
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如何提高服務(wù)質(zhì)量論文篇八
一、積極創(chuàng)設(shè)和諧、愉快的課堂氛圍
課堂教學(xué)是一個雙邊活動的過程，教師的責(zé)任在于為學(xué)生提供各種學(xué)習(xí)條件，給予點撥、激勵，喚起他們發(fā)自內(nèi)心的學(xué)習(xí)欲望，使他們進入主動狀態(tài)，讓他們“入景入情”，以最佳的學(xué)習(xí)心理去獲取知識，并求得快樂。
首先，教師要善于在教學(xué)中創(chuàng)設(shè)各種活動情境，使課堂教學(xué)有聲有色、生動有趣。要讓學(xué)生的感知處于興奮狀態(tài)，引起無意注意，激發(fā)他們認(rèn)識的興趣，從而促進其思維的發(fā)展。要善設(shè)懸念，以疑激欲，學(xué)生的積極思維往往是從疑開始的?，F(xiàn)代教育心理研究表明：精彩的課堂開頭，不僅能使學(xué)生迅速地達(dá)到興奮，而且會把知識的學(xué)習(xí)當(dāng)成自我需要，促進教學(xué)任務(wù)順利完成。
其次，在課堂教學(xué)中還應(yīng)使學(xué)生敢想、肯想。任何認(rèn)識活動都是在一定情感的作用下進行的，濃厚的興趣、強烈的求知欲是學(xué)生肯思考的直接動因。因此，我們應(yīng)注意改善教學(xué)過程中傳統(tǒng)的師生交往方式，創(chuàng)設(shè)民主、平等、和諧的教學(xué)氛圍，讓學(xué)生敢想、肯想，即使想得不完善，甚至想錯了，也不會產(chǎn)生思想壓力。對學(xué)生中具有獨特想法的，要特別呵護，決不輕易否定，注意精心保護學(xué)生的積極性和自尊心。教師在課堂教學(xué)中應(yīng)對學(xué)生充滿愛意，理解學(xué)生的感情和需要，營造和諧、熱烈的氣氛，這樣就容易喚起學(xué)生心理的共鳴，調(diào)動他們的學(xué)習(xí)積極性。
二、積極創(chuàng)設(shè)自主學(xué)習(xí)的課堂氛圍
在教學(xué)過程中，無論是知識的獲得還是智力的開發(fā)，無論是情感意志的培養(yǎng)還是思想品德的提高，都必須通過學(xué)生的積極思考和實踐活動。必須尊重學(xué)生在學(xué)習(xí)過程中的積極性、主動性和獨立性，引導(dǎo)學(xué)生積極參與教學(xué)過程，才能促使學(xué)生在知識、能力和思想方面取得進步，完成教學(xué)任務(wù)。因此，把課堂還給學(xué)生，把學(xué)習(xí)的主動權(quán)交給學(xué)生，這是培養(yǎng)學(xué)生自學(xué)能力的主渠道。
首先，提供討論交流的機會，培養(yǎng)交際能力。在課堂上為學(xué)生提供暢所欲言、各抒己見的機會，能有效地培養(yǎng)學(xué)生的交際能力。引導(dǎo)學(xué)生自主學(xué)習(xí)，教師要給學(xué)生創(chuàng)設(shè)一個民主、平等、和諧的環(huán)境，讓學(xué)生充滿自信，激發(fā)學(xué)生的交際欲望。其次，調(diào)動多種感觀參與學(xué)習(xí)，發(fā)揮學(xué)生的主體作用。把課堂還給學(xué)生，就要讓學(xué)生在課堂上有獨立思考的時間，充分調(diào)動多種感觀參與學(xué)習(xí)，領(lǐng)會文章的意思。要給學(xué)生提供動手的機會，動口不動手是語文教學(xué)的一個弊端。要真正把課堂還給學(xué)生，讓學(xué)生成為學(xué)習(xí)的主人，提高學(xué)生自主學(xué)習(xí)的能力。
三、注重學(xué)生個性的發(fā)展
心理學(xué)研究表明，影響學(xué)生學(xué)習(xí)質(zhì)量的因素有教師因素、課程因素，還有一個很重要的因素是學(xué)習(xí)者自身的因素。教師應(yīng)該學(xué)會尊重學(xué)生的差異，并在此基礎(chǔ)上選擇合適的教學(xué)方式，使每個學(xué)生都能體驗到成功的喜悅，使不同層次學(xué)生的思維都能得到發(fā)展。
首先，要充分調(diào)動各層次學(xué)生的.積極性，養(yǎng)成良好的思維品質(zhì)。在教學(xué)過程中，要注重引導(dǎo)學(xué)生投入到探索與交流的學(xué)習(xí)生活之中，要求多樣化，使各層次的學(xué)生都得到發(fā)展。教學(xué)中要尊重每一個學(xué)生的個性特征，允許不同的學(xué)生從不同的角度認(rèn)識問題，采用不同的方式表達(dá)自己的想法，用不同的知識與方法解決問題。在課堂提問、課堂訓(xùn)練、課外作業(yè)布置上，也要針對不同的學(xué)生采用不同的要求。對基礎(chǔ)好的學(xué)生，應(yīng)注意開拓視野，發(fā)展他們的思維能力和創(chuàng)造力；對于基礎(chǔ)較差的學(xué)生，要幫助他們理解和掌握基礎(chǔ)知識，指點他們基本的學(xué)習(xí)方法。這樣，各個層次的學(xué)生都會學(xué)有所得，逐步提高。
其次，要注重人文情懷，講究評價藝術(shù)。我們的教育對象是活生生的、有情感的、有思想的、生動活潑的人。我們對學(xué)生的評價應(yīng)該充分地尊重每個學(xué)生的個性，關(guān)注每個學(xué)生的發(fā)展變化情況，把評價變得自然、得當(dāng)、美好、有藝術(shù)，讓優(yōu)生知超越、中等生思進取、差生有目標(biāo)，真正讓評價促進學(xué)生的差異發(fā)展。
評價要注重過程和關(guān)注個體差異，把過程性評價納入到課堂教學(xué)中，變成學(xué)習(xí)過程不可或缺的部分。
四、充分發(fā)揮多媒體的作用
首先，發(fā)揮多媒體的優(yōu)勢，能激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣?！芭d趣”是學(xué)生最好的老師，是―種渴求知識、探索事物的心理傾向。因此，教師在教學(xué)中應(yīng)根據(jù)小學(xué)生心理特點充分發(fā)揮多媒體教學(xué)手段的優(yōu)勢，創(chuàng)設(shè)良好的教學(xué)情境與氛圍，增強審美感受，以激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，調(diào)動學(xué)生學(xué)習(xí)的積極性。
其次，發(fā)揮多媒體的優(yōu)勢，突破教學(xué)難點，培養(yǎng)學(xué)生的學(xué)習(xí)能力。在教學(xué)中適時運用多媒體技術(shù)，展示相關(guān)的畫面，幫助學(xué)生消除學(xué)習(xí)過程中的思維和表達(dá)障礙，能有效地激發(fā)學(xué)生形象思維的發(fā)散、收縮、提煉、深化，降低學(xué)習(xí)難度，對突破教學(xué)難點往往能收到事半功倍的效果。
為了適應(yīng)時代發(fā)展的需要，培養(yǎng)學(xué)生的創(chuàng)新能力和實踐能力，我們要優(yōu)化課堂教學(xué)，充分調(diào)動學(xué)生學(xué)習(xí)的積極性和主動性，發(fā)揮學(xué)生學(xué)習(xí)的主體作用，深挖學(xué)生學(xué)習(xí)的潛能，引導(dǎo)學(xué)生自主發(fā)展，這樣才能培養(yǎng)出具有創(chuàng)新素質(zhì)的新一代。
如何提高服務(wù)質(zhì)量論文篇九
作為一種現(xiàn)代化的交通基礎(chǔ)設(shè)施,高速公路具有比一般公路更高的通行能力及高質(zhì)量的交通服務(wù)水平,并且對于國民經(jīng)濟建設(shè)的作用和貢獻(xiàn)也很突出.服務(wù)區(qū)是高速公路的重要組成部分,它直接向司乘人員提供加油、餐飲、住宿、休閑、汽車修理等全方位服務(wù),是路與人的紐帶,為提高高速公路的社會效益和經(jīng)濟效益提供了重要保障.從我國高速公路服務(wù)區(qū)目前的`經(jīng)營狀況看,仍存在“臟、亂、貴、差”的問題.因此,如何提高高速公路服務(wù)區(qū)的服務(wù)質(zhì)量,是現(xiàn)代服務(wù)區(qū)經(jīng)營管理中一個很有意義的研究課題.
作者：薛喜菊作者單位：河南中原高速公路股份有限公司刊名：河南科技英文刊名：henankeji年，卷(期)：“”(13)分類號：u4關(guān)鍵詞：如何提高服務(wù)質(zhì)量論文篇十
當(dāng)今社會，生活節(jié)奏越來越快，人與人之間的交往越來越頻繁，就業(yè)壓力越來越大，所以，大學(xué)生加強與人的溝通，鍛煉自己的口才迫在眉睫，總而言之，只有有良好的口才，一個人才能適應(yīng)當(dāng)今的社會發(fā)展，在競爭激烈的社會中立足。下面我從四個方面闡述一下學(xué)習(xí)口才的重要性。
口才的重要性不僅在職場上體現(xiàn)，在我們的日常生活當(dāng)中口才也有重要作用。每天我們都會遇到一些場合，需要我們說幾句適當(dāng)?shù)脑挕＿@幾句適當(dāng)?shù)脑?，能夠幫我們很大的忙，解決我們生活當(dāng)中大大小小的問題，因此，我們能夠就地運用我們的口才，對于我們的生活很大的益處，口才對一個人的重要性不言而喻。
學(xué)習(xí)口才的重要性
一個會說話的人，可以流利地表達(dá)出自己的意圖，也能夠把道理說得很清楚、動聽，使別人很樂意接受。有時候還可以立刻從問答中測定對方語言的意圖，從對方的談話中得到啟示，了解對方，與對方建立良好的友誼。但是，我們?？吹皆S多不會說話的人，他們說話不能完全表達(dá)出自己的意圖，往往使對方聽起來費神，而又不能使人信服地接受，這就造成了一種交際上的困難。
口才溝通能力好的人可以順暢地表達(dá)自己的意圖，也能夠完美地表達(dá)自己的意思，別人聽后也會樂意接受，還可以從談話中測定對方的意圖，從中得到啟示，了解對方并與之建立友誼，從而在各種各樣的人際交往中備受歡迎。好口才使得你在社會交往中能夠如魚得水。
在當(dāng)今這個競爭十分激烈的社會，口才的重要性變得越來越重要。練就一副好的口才不僅可以提升你在眾人心目中的地位和形象，使你在復(fù)雜的人際關(guān)系網(wǎng)絡(luò)間游刃有余，更重要的是可以為你的工作提供幫助，使你在工作的同時得到晉升的機會，讓你一步步達(dá)到事業(yè)的頂峰。人們越來越清醒得認(rèn)識到口才的重要性，各種口才培訓(xùn)機構(gòu)也如雨后春筍般的涌出。人們迫不及待的去尋找一種口才訓(xùn)練的方法來學(xué)習(xí)說話的技巧，提高口才能力。所以如果你還在無視口才的重要性，還在無動于衷的話，那么你很快就會與社會脫節(jié)了。
有人說在職場上會說話的人能發(fā)展很好;也有人說，能力強者不必在意說話的藝術(shù)。其實說話并不是一項藝術(shù)，而是我們安身立命的技能，真正的強者不僅在乎自己的頭腦，更在乎自己的嘴巴。一個人的表達(dá)方式能體現(xiàn)出他的知識水平和教養(yǎng)。所以，“口活兒”很重要，那么口才交流技巧有哪些呢。
1.要明確積極、不要模糊消極
有人會覺得在職場應(yīng)該學(xué)會說“圈兒話”，即盡可能避免確定性，因為這涉及到責(zé)任問題。我們喜歡贊揚、學(xué)習(xí)那些“見人說人話、見鬼說鬼話”或給出模棱兩可答案的說話方式，認(rèn)為這是一種有城府的表現(xiàn)。
2.提升自信心
要快速地與陌生人交朋友，你就要必須要具備良好的心理素質(zhì)，令你敢于開口與人攀談，進而有更深一步的交往。要提升自信心，你最好開始嘗試一些自己以往不敢做的事情，還要勇于向困難挑戰(zhàn)，打開你的心扉。
3.理智思考
學(xué)會理智地思考，思考如何提高自己的口才，思考什么話才該說，思考怎樣的表達(dá)方式才能讓人感到舒服。每說一句話之前，你都要經(jīng)過理智的思考，切勿意氣用事，口出狂言，大放闕詞，這樣你會容易開罪別人，給人留下一個壞印象，久而久之，你的名聲會變得一片狼藉，叫人不敢與你交往。
4.善于找話題
會找話題的人更能在交際圈混得開，所以你是個會找話題的人嗎?需注意的是，交談中的話題不是隨便找來的，而是你要通過觀察對方，了解到對方的個性特點與愛好而摸索出來的，這樣才能打開話匣子。
5、說尊重的話
在人際交往中，最重要的是彼此尊重，你的口才可以不夠好，但必須要懂得說尊重的話。平時，你要文明用語;開玩笑時，要注意分寸與場合;交談時，不可挖人隱私與挖苦別人;交流的態(tài)度的要端正 、專注。
6、巧妙地展開話題
要想練好交際口才，你永遠(yuǎn)不能處于被動，而是要主動“出擊”，巧妙地展開話題。首先，在說話前，你可以仔細(xì)觀察對方的行為舉止與神情，尋找合適的機會開口。然后，你可以挖掘彼此間感興趣的 話題，打開話匣，一般來說，你所處的環(huán)境、時事、時尚等都是不錯的話題題材。最后，小編必須提醒你，請你避免談及一些宗教、隱私、易引起爭執(zhí)的話題。
7、說有用的話
你最好使用簡潔、清楚的語言去交談，少說無關(guān)重要的話，使你的說話更具說服力與自信。所以，在交談中，你要少些猶豫，少些沉默。
8、多嘗試即興演說
要更快地提高你的交際口才能力，你可以多嘗試來一場即興的演說。即興演說并不難，就如你在與人交流時，你可以抓住機會，來一場小型的即興演說，大膽說出自己的想法，說得多了，你就知道該如 何與人交流了。
總而言之，口才在實踐中不斷學(xué)習(xí)不斷總結(jié)逐步提高的，它既沒有固定的模式，也不是一蹴而就的。在人際交往中，我以為要堅持以我為主的原則，堅持原則，并有一定的靈活性，不管在任何情況下，都體現(xiàn)了“我就是我”的個性。
如何提高服務(wù)質(zhì)量論文篇十一
當(dāng)前,作為新聞媒體的工作人員,其思想政治素質(zhì),就應(yīng)當(dāng)遵照中央提出的“政治方向、政治立場、政治觀點、政治紀(jì)律、政治鑒別力、政治敏銳性”等六個方面,進行全面地培養(yǎng)和鍛煉。在政治方向上,現(xiàn)階段就是要堅定不移地堅持建設(shè)有中國特色社會主義的方向和共產(chǎn)主義的遠(yuǎn)大目標(biāo),始終把握住新聞宣傳的正確導(dǎo)向。在政治立場上,就是要堅定地站在黨性和黨的政策的立場上,站在維護中國人民利益和世界人民利益的立場上,站在維護黨和國家、民族的根本利益的立場上。想問題、辦事情、作決策,都要自覺地按照黨和人民的意愿為出發(fā)點和落腳點。在政治觀點上,就是要按照馬克思列寧主義、毛澤東思想和鄧小平理論以及“三個代表”重要思想的觀點行事而絕不能搞資產(chǎn)階級自由化和政治多元化那一套。在政治紀(jì)律上,要認(rèn)真貫徹執(zhí)行民主集中制原則,不能搞獨斷專行,更不能搞無政府主義。尤其要注重黨的宣傳紀(jì)律,在宣傳口徑上要與中央保持高度一致。在政治鑒別力和政治敏銳性上,要堅持馬克思主義唯物史觀,學(xué)會正確認(rèn)識社會發(fā)展規(guī)律,正確分析國內(nèi)外形勢,在錯綜復(fù)雜的情況下把握正確的政治方向。同時,要善于透過現(xiàn)象看本質(zhì),能夠及時地識別各種錯誤思潮,及時地識破國內(nèi)外敵對勢力的各種反動圖謀。
二、具有廣博的科學(xué)文化知識和理論底蘊
新聞媒體工作人員,是通過其所編輯制作的各種報刊、節(jié)目教育和啟迪廣大人民群眾的,從這個意義上說是教育者,而自身就有一個先受教育的問題。尤其是在今日的知識經(jīng)濟時代,經(jīng)濟全球化、政治多極化、高科技迅猛發(fā)展,人民群眾對影視作品的要求越來越高,如果新聞媒體工作人員的素質(zhì)跟不上形勢發(fā)展的需要,就很難滿足人們?nèi)找嬖鲩L的文化生活需要。因此,必須加強學(xué)習(xí),不斷提高自身素質(zhì)。加之當(dāng)前知識更新的頻率加快,不隨時隨地進行學(xué)習(xí),靠吃原有知識的“老本”過日子,肯定是不行的。就目前而言,新聞媒體工作人員應(yīng)加強馬列主義、毛澤東思想特別是鄧小平理論的學(xué)習(xí),文史知識的學(xué)習(xí),現(xiàn)代科技知識的學(xué)習(xí),網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的學(xué)習(xí),以及外語知識的學(xué)習(xí)等。做到既學(xué)有專長,又廣泛涉獵,成為通才型人才。
三、嫻熟的業(yè)務(wù)素質(zhì)及調(diào)查研究能力
1.具有獨立的新聞采訪能力。具體地說,就是能按照組織上的要求,到被采訪單位獨立地完成采訪任務(wù)。做到采訪前能按照采訪目的確定采訪提綱;在采訪過程中能根據(jù)需要隨時向被采訪對象發(fā)問,提出各種問題;能把采訪問題按照時間、地點、人物、事件、原因、結(jié)果等新聞要素完整地記錄清楚;對所需要的各種寫作素材、相關(guān)數(shù)據(jù)要核實、查對清楚,以便撰稿時使用。2.具有較強的撰稿能力。能夠按照報道目的,撰寫出中心思想明確、層次結(jié)構(gòu)清楚,語言文字精煉、貼切,能把被采訪對象的情況客觀地、真實地表現(xiàn)出來,不帶有任何個人想象的因素,做到不失真。以使其真正地發(fā)揮出教育人、啟迪人的作用。3.具有對稿件進行審查、編輯修改的能力。對于來自各個方面作者的稿件,編輯人員要具有審稿的能力、看稿件的中心思想是否明確,層次結(jié)構(gòu)是否清楚,語言是否通順,文字是否簡練,最后綜合認(rèn)定該稿件是否可用。對決定采用的稿件,編輯人員要具有對稿件進行修改的能力。通過修改,把多余的段、句、字刪去,把錯別字糾正過來,使文章更加通順、流暢,所表達(dá)的意義更加清楚、明白。4.干練的調(diào)查研究能力。毛澤東同志指出:“沒有調(diào)查就沒有發(fā)言權(quán)”。搞新聞工作時刻也離不開調(diào)查研究工作。比如,群眾反映的稿件,究竟稿件所反映的內(nèi)容是否屬實,不能憑編輯人員的主觀意向而定,而是首先要進行實地調(diào)查研究工作。這就涉及一個調(diào)查研究的方法問題。作為新聞記者,必須學(xué)會運用靈活多樣的調(diào)查研究方法。根據(jù)實際需要可以找被采訪對象個別談:可以找三五個人開小會談;也可以找十人、二十人大會談;必要時還可以采用問卷調(diào)查等形式;作為新聞工作者,是否善于運用調(diào)查研究的方法搞清問題,這實質(zhì)上是個是否相信群眾、依靠群眾,是否走群眾路線的問題;同時,也是個是否為人民的利益負(fù)責(zé)的問題。
四、健康的身心素質(zhì)
身體是革命的本錢,無論從事何種工作,沒有一個好身體都是不行的。作為新聞工作者,其工作性質(zhì)就是游動性大,有時還需要周游世界。像隨科學(xué)考察團赴南極、北極進行科學(xué)考察的記者,如果沒個好的身體和好的心理狀態(tài),那是根本做不到的。有些駐外記者,還要深入到戰(zhàn)火紛飛的戰(zhàn)爭前沿去進行現(xiàn)場采訪,不僅需要有個好的身體和好的心理狀態(tài),而且還有隨時隨地犧牲生命的危險。即使是坐在辦公室里編稿的編輯也并不輕松,他們?nèi)崭耙蝗?、年赴一年地為人做“嫁衣?一無名、二無利,苦苦地忙碌著。他們也需要有個好的身體和心理狀態(tài)。
五、高尚的職業(yè)道德情操
職業(yè)道德是職業(yè)活動中的行為規(guī)范,它是通過人們的職業(yè)活動、職業(yè)關(guān)系、職業(yè)態(tài)度、職業(yè)作風(fēng)以及它的社會效果具體地表現(xiàn)出來。職業(yè)道德是社會生產(chǎn)發(fā)展和社會勞動分工深化的產(chǎn)物,是人們在職業(yè)實踐中逐步形成的行為規(guī)范,是人類文明意識在職業(yè)活動中的體現(xiàn),是一種高度社會化的角色道德。職業(yè)道德的實質(zhì)和核心,是處理和協(xié)調(diào)職業(yè)活動中的責(zé)、權(quán)、利,個人、集體和社會的關(guān)系,以正確地實現(xiàn)職業(yè)的社會職能。職業(yè)道德既是職業(yè)自身的也是社會的一種必要的生存和發(fā)展的條件。隨著社會勞動分工專業(yè)化的發(fā)展,職業(yè)道德處于越來越重要的地位。新聞工作,也是社會職業(yè)分工中的一種,也是整個社會眾多職業(yè)中的一種不可缺少的重要職業(yè)。新聞職業(yè)道德是一般社會道德和階級道德在新聞工作中用以調(diào)節(jié)各種人際關(guān)系和社會關(guān)系的行為規(guī)范。新聞職業(yè)道德和其他職業(yè)道德一樣不具有法律那樣的強制力,它是靠社會輿論監(jiān)督和人們內(nèi)心信念的自律發(fā)生作用的。新聞工作者的一言一行都影響著社會輿論,如果不具有高尚的職業(yè)道德和全心全意為人民服務(wù)的精神,就免不了犯錯誤,在社會上造成極壞的影響,損害新聞事業(yè)的聲譽。這些現(xiàn)象的出現(xiàn),既有客觀上的原因,也有主觀上的因素。筆者認(rèn)為其中最主要的是這些人主觀上淡忘了自己肩負(fù)的責(zé)任,淡忘了黨和人民對自己的期望和重托。
總之,我們每一位新聞工作者都應(yīng)恪守《中國新聞工作者職業(yè)道德準(zhǔn)則》,批評和糾正各種不正之風(fēng),提高職業(yè)道德素養(yǎng), 作一個有高尚道德情操的人。
如何提高服務(wù)質(zhì)量論文篇十二
同學(xué)們可能有這樣的經(jīng)驗：天天讀書，可卻還是缺乏讀書的興趣。讀書興趣不可能在讀書活動外產(chǎn)生，但讀書活動也未必產(chǎn)生興趣。所以，如何培養(yǎng)讀書活動中的興趣，就是一個非常值得研究的問題。
第一：確認(rèn)讀書的目的
讀書是一個讀者與作者進行思想溝通的過程。假如不了解所讀之書的內(nèi)容，讀者與作者就無法進行思想溝通;再有價值的內(nèi)容，也不會讓讀者產(chǎn)生興趣。
而且，書的難度要適中，太難的書讀者讀不懂就沒有興趣，太容易的書就會讓人有老生常談的感覺，引不起讀者的興趣。
第三：把你的讀書心得表現(xiàn)出來
注意閱讀積累，采摘閱讀“花朵”。沒有積累的閱讀是老熊掰棒子的作法，手中永遠(yuǎn)只有一個。當(dāng)然，積累的方法有很多。比如，在書上作記號，寫簡短的批語、體會，或是把主要的內(nèi)容用本子記下來。名人讀書都是這樣的，現(xiàn)在出版的毛澤東在閱讀過的書籍上所作的記號和批注影印本，就是例證。這樣做，就好像我們從百花叢中，把我們認(rèn)為最爽心悅目的花采摘來插在花瓶里一樣，這些“花朵”就成了我們欣賞、觀察、比較的對象。這樣做的時間長了，我們就會對“采摘”“花朵”有了經(jīng)驗，并進而有所研究，我們的閱讀欣賞能力就會漸漸提高，興趣就會更加濃厚。讀書心得是一種滿足。表現(xiàn)出讀書心得將會對讀書時尋求心得的興趣有利。有很多表現(xiàn)讀書心得的方式。例如，參與大家的討論并表達(dá)自己的看法是一種方式;與人在信中談?wù)搶W(xué)問是一種方式;在課堂上提出或回答問題是一種方式;在報刊雜志上投稿發(fā)表作品是一種方式。
如何提高服務(wù)質(zhì)量論文篇十三
修養(yǎng)是個人魅力的基礎(chǔ)，其它一切吸引人的長處均來源于此。古人云:“修身、齊家、治國、平天下”。把“修身”列在首位說明良好的個人修養(yǎng)是成就事業(yè)的前提。做一個文明的大學(xué)生是學(xué)校和社會對我們的基本要求。
但是在高度發(fā)達(dá)的現(xiàn)在社會里，修養(yǎng)不高的人卻比比皆是。缺乏修養(yǎng)的人還有很多，有些人亂扔垃圾，甚至隨地吐痰。還有些竟然臟話連篇，不注意語言文明。
一個人如果要獲得別人的贊賞、別人的尊重、甚至吸引別人的注意，提高自身的修養(yǎng)是非常重要的。
為什么有些人說話、舉手投足、甚至微笑或者問候;更甚至接聽電話都給人一種很舒服的感覺，而有些人則恰恰相反呢?這里面就是一個人的修養(yǎng)了。有時，優(yōu)雅和禮貌并不完全是做給別人看的，其實從內(nèi)心深處，我們每一個人都很欣賞這樣的美。并不一定長得很美、很帥;并不一定擁有一把很好的嗓子、或者一只名牌的手表，稍加注意，就可以在普通人中脫穎而出，這就是個人的修養(yǎng)了?？±实耐獗?、皎好的面容僅僅是母親給的。但優(yōu)雅禮貌的行為則是后天的獲得。許多時候，后天的獲得都可以彌補先天的不足的。
因此，迫切的希望我們在提高經(jīng)濟水平的過程中能夠提高自己的修養(yǎng)，只有每個人的修養(yǎng)得到了提高，整個社會才可以算是真正發(fā)展起來了。
一個人的修養(yǎng)反應(yīng)一個人的素質(zhì)，所以我們要時時刻刻培養(yǎng)自己的修養(yǎng)，做一個有修養(yǎng)、有道德的人。
那么我們該如何使自己成為一個有修養(yǎng)的人呢?首先我們要認(rèn)真學(xué)習(xí)，把握自我。要想提高個人的修養(yǎng)，我們就得用科學(xué)文化知識來充實自己，只有掌握了科學(xué)文化知識，人們才能明辨是非，分清善惡，懂得美丑，才能把握正確的自我。
第二，我們要做到待人接物和藹可親，其實，禮貌也是提高個人修養(yǎng)道德的重要標(biāo)志。要想提高個人的修養(yǎng)，我必須提高自己的素質(zhì)，在與他人相處中，禮讓在先，相互理解，做事不要斤斤計較。
第三，為人要誠實守信，做事勤奮節(jié)儉，無論是在學(xué)習(xí)當(dāng)中，還是在工作中我們都心須養(yǎng)成勤奮好學(xué)，積極進取，誠實守信，勤儉節(jié)約的好習(xí)慣。這樣才會成為一個高尚的人。一個言行舉止表一如一的人。
第四，謙虛謹(jǐn)慎，不驕不躁。在生活或?qū)W習(xí)當(dāng)中，遇到不懂的事情我們不要急躁行事，而是要虛心向人請教，做出了成績我們不要過于驕傲，而是要更謙虛地向別人學(xué)習(xí)。只有這樣一個人的道德修養(yǎng)才會真正地得到提高和完善。
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