人際交往是社會(huì)生活的重要組成部分，我們應(yīng)該提高交際能力。科技領(lǐng)域如何進(jìn)行總結(jié)？有沒(méi)有一些科學(xué)的方法和步驟？這些總結(jié)范文來(lái)源于不同領(lǐng)域的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，每一篇都有自己的價(jià)值和意義。
電話溝通心得篇一
電話溝通作為現(xiàn)代社會(huì)中重要的溝通方式之一，對(duì)我們的工作和生活都有很大的影響。通過(guò)電話溝通，我們可以迅速傳遞信息，解決問(wèn)題，提高效率。然而，電話溝通也有其獨(dú)特的挑戰(zhàn)和技巧。在與他人進(jìn)行電話溝通的過(guò)程中，我逐漸積累了一些心得和體會(huì)，希望通過(guò)本文與大家分享。
第二段：尊重與禮貌
在電話溝通中，尊重和禮貌是非常重要的。請(qǐng)?jiān)陂_(kāi)始通話時(shí)，向?qū)Ψ胶藢?shí)是否方便接聽(tīng)電話，如果對(duì)方有其他安排或狀況，應(yīng)盡量選擇其他時(shí)間。與對(duì)方交談時(shí)，要提前打招呼，禮貌地自我介紹，并詢問(wèn)對(duì)方是否方便進(jìn)行溝通。在溝通過(guò)程中，我們應(yīng)盡量保持禮貌，用友善的語(yǔ)氣和態(tài)度與對(duì)方進(jìn)行交流。另外，要養(yǎng)成電話中不打斷對(duì)方發(fā)言的習(xí)慣，耐心傾聽(tīng)對(duì)方的觀點(diǎn)和意見(jiàn)，避免爭(zhēng)吵或沖突的發(fā)生。
第三段：清晰明了的表達(dá)
在電話溝通中，我們應(yīng)盡量清晰明了地表達(dá)自己的意思。首先，要注意語(yǔ)言的清晰度，保持自己的語(yǔ)速適中，不要過(guò)快或過(guò)慢。同時(shí)，要避免使用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)或難以理解的詞匯，確保對(duì)方能夠理解自己的意思。其次，要注意表達(dá)的簡(jiǎn)潔性。電話溝通的時(shí)間有限，我們應(yīng)盡量用簡(jiǎn)短的語(yǔ)言準(zhǔn)確地表達(dá)自己的觀點(diǎn)和需求，避免冗長(zhǎng)的敘述或重復(fù)。最后，要注意語(yǔ)音的抑揚(yáng)頓挫，以及語(yǔ)調(diào)的平穩(wěn)有力。通過(guò)正確的語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)，我們能更好地引起對(duì)方的注意，增加交流的效果。
第四段：有效傾聽(tīng)和反饋
在電話溝通中，有效的傾聽(tīng)和及時(shí)的反饋是非常重要的。在與他人交談時(shí)，我們應(yīng)保持專(zhuān)注，全身心地傾聽(tīng)對(duì)方的發(fā)言，不要分散注意力或做其他事情。通過(guò)傾聽(tīng)，我們能夠更好地了解對(duì)方的需求和關(guān)切，有針對(duì)性地回應(yīng)對(duì)方的問(wèn)題。同時(shí)，我們也要學(xué)會(huì)給予積極的反饋，通過(guò)適當(dāng)?shù)谋磉_(dá)肯定對(duì)方的觀點(diǎn)或建議，增加對(duì)方的信任感和滿意度。另外，如果在溝通中有什么不明白的地方，要及時(shí)請(qǐng)對(duì)方重復(fù)或澄清，避免信息誤解或傳遞錯(cuò)誤。
第五段：溝通技巧的提升
為了更好地提高電話溝通的效率和質(zhì)量，我們還可以通過(guò)一些技巧進(jìn)行提升。首先，要養(yǎng)成良好的口頭交流習(xí)慣，注意用簡(jiǎn)潔、明了的話語(yǔ)與對(duì)方交流。其次，要熟練掌握電話中的禮儀規(guī)范，包括電話接聽(tīng)禮儀、電話留言禮儀等。再次，要熟悉電話交談的基本流程和溝通技巧，了解如何處理電話中的突發(fā)狀況和緊急情況。最后，要積極參加電話溝通技巧的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，提高自己的溝通能力和處理復(fù)雜情境的能力。
結(jié)尾：
通過(guò)電話溝通的實(shí)踐和總結(jié)，我認(rèn)為尊重與禮貌、清晰明了的表達(dá)、有效傾聽(tīng)和反饋以及溝通技巧的提升是提高電話溝通質(zhì)量的關(guān)鍵。通過(guò)不斷地學(xué)習(xí)和實(shí)踐，我們能夠更好地利用電話溝通，提高工作和生活的效率，締造更好的人際關(guān)系。
電話溝通心得篇二
第一段：介紹電話溝通的重要性（200字）
電話溝通作為我們?nèi)粘Ｉ詈凸ぷ髦斜夭豢缮俚囊徊糠?，起到了極為重要的作用。無(wú)論是商務(wù)談判、工作溝通還是朋友分享，電話都是我們與他人進(jìn)行交流的重要工具之一。電話溝通可以彌補(bǔ)面對(duì)面交流的難度，節(jié)約時(shí)間和資源。因此，我們需要提高電話溝通的技巧和效果，使得每次電話交流都能達(dá)到預(yù)期目標(biāo)。
第二段：正確使用電話禮儀（200字）
在電話溝通中，我們要注意正確使用電話禮儀。首先，要在電話中使用正確的稱(chēng)呼和語(yǔ)氣，以禮貌的方式詢問(wèn)對(duì)方是否方便進(jìn)行交流。其次，要引導(dǎo)對(duì)話和發(fā)問(wèn)時(shí)使用謹(jǐn)慎的措辭，避免冒犯對(duì)方。另外，要注意使用禮貌用語(yǔ)，如“請(qǐng)”、“謝謝”等，展示良好的溝通態(tài)度。最后，電話結(jié)束時(shí)要用感謝的措辭并禮貌告別，保持積極的交流印象。
第三段：提高電話交流效果的技巧（300字）
為了提高電話交流的效果，我們可以采取一些技巧。首先，要注意提前做好準(zhǔn)備，清楚自己的目標(biāo)和溝通要點(diǎn)，以便能夠清晰、有條理地表達(dá)。其次，要注意傾聽(tīng)對(duì)方，耐心聽(tīng)取對(duì)方的觀點(diǎn)和需求，并做出適當(dāng)回應(yīng)。此外，口語(yǔ)表達(dá)要簡(jiǎn)潔明了，避免使用長(zhǎng)句和復(fù)雜的詞匯。另外，電話就如同面對(duì)面交流一樣需要注意語(yǔ)速、音量和語(yǔ)調(diào)的把控。最后，要總結(jié)對(duì)話內(nèi)容，確認(rèn)雙方的共識(shí)和下一步行動(dòng)，以確保電話交流的有效性。
第四段：克服電話溝通中的挑戰(zhàn)（300字）
雖然電話溝通有很多好處，但也存在一些挑戰(zhàn)。首先，電話中無(wú)法利用肢體語(yǔ)言和面部表情來(lái)輔助交流，所以我們要注意提高語(yǔ)言表達(dá)的準(zhǔn)確性和清晰度。其次，電話噪音和不穩(wěn)定的網(wǎng)絡(luò)可能干擾溝通，我們要選擇在安靜的環(huán)境中進(jìn)行電話交流，并有備用的通訊設(shè)備。此外，跨文化溝通可能出現(xiàn)語(yǔ)言和文化背景上的障礙，我們要多關(guān)注對(duì)方的文化習(xí)俗，并采用簡(jiǎn)潔明了的語(yǔ)言進(jìn)行交流。最后，電話交流容易被誤解，我們要避免使用模糊或可以產(chǎn)生歧義的語(yǔ)言，盡量清晰地表達(dá)自己的意思。
第五段：總結(jié)（200字）
電話溝通在現(xiàn)代社會(huì)中扮演著重要角色，因此我們要不斷提高電話溝通的技巧和效果。通過(guò)正確使用電話禮儀、營(yíng)造良好的溝通氛圍，我們能夠提高電話交流的效果。合理運(yùn)用一些技巧，并克服電話溝通中的挑戰(zhàn)，我們能夠更加高效地進(jìn)行電話交流?？傊?，電話溝通需要我們用心和耐心，通過(guò)不斷實(shí)踐和積累經(jīng)驗(yàn)，我們能夠很好地掌握電話溝通的核心要點(diǎn)，使每次電話交流都更加順利和成功。
電話溝通心得篇三
電話溝通是現(xiàn)代社會(huì)中非常常見(jiàn)的溝通方式。在工作和生活中，我們經(jīng)常需要通過(guò)電話與他人溝通，因此具備良好的電話溝通能力顯得尤為重要。通過(guò)與他人的電話溝通，我深切體會(huì)到了一些心得體會(huì)。首先，要注重語(yǔ)速與語(yǔ)調(diào)，其次，要善于聆聽(tīng)對(duì)方，再次，要注意語(yǔ)言的準(zhǔn)確性和禮貌性，最后，要注意溝通的目的和重點(diǎn)。通過(guò)這些心得體會(huì)，我相信我的電話溝通能力得到了極大的提升。
在電話溝通中，語(yǔ)速與語(yǔ)調(diào)的把握是非常重要的。過(guò)快的語(yǔ)速會(huì)讓對(duì)方難以理解，過(guò)慢的語(yǔ)速則容易引起對(duì)方的不耐煩。因此，合適的語(yǔ)速是保證電話溝通順利進(jìn)行的關(guān)鍵。此外，語(yǔ)調(diào)也是影響溝通效果的重要因素。正確的語(yǔ)調(diào)可以表達(dá)自己的情感，讓對(duì)方能夠更好地理解自己的意思。因此，良好的語(yǔ)速與語(yǔ)調(diào)對(duì)于電話溝通的順利進(jìn)行非常重要。
在電話溝通中，善于聆聽(tīng)對(duì)方的意見(jiàn)和需求也是至關(guān)重要的。通過(guò)聆聽(tīng)，我們可以更好地理解對(duì)方的需求，避免產(chǎn)生誤解。在聆聽(tīng)他人意見(jiàn)和需求的過(guò)程中，我們需要保持耐心和專(zhuān)注。不要打斷對(duì)方的發(fā)言，要給予對(duì)方足夠的時(shí)間表達(dá)自己的意見(jiàn)或需求。只有真正聆聽(tīng)對(duì)方，我們才能做出更準(zhǔn)確的回應(yīng)。
在電話溝通中，語(yǔ)言的準(zhǔn)確性和禮貌性也是非常重要的。準(zhǔn)確的表達(dá)可以更好地傳達(dá)我們的意思，避免產(chǎn)生誤解。因此，我們需要選擇恰當(dāng)?shù)脑~匯和句子結(jié)構(gòu)，以確保我們所表達(dá)的信息能夠準(zhǔn)確地傳遞給對(duì)方。同時(shí)，要注意使用禮貌的語(yǔ)言，尊重對(duì)方的感受，避免使用冒犯性的言辭。這樣可以建立良好的溝通氛圍，增加雙方的合作意愿。
最后，要在電話溝通中注意溝通的目的和重點(diǎn)。在進(jìn)行電話溝通之前，我們需要明確自己的目的是什么，以及有哪些重點(diǎn)信息需要傳達(dá)給對(duì)方。這樣可以幫助我們更有針對(duì)性地安排話題和組織語(yǔ)言，避免無(wú)關(guān)的廢話和冗長(zhǎng)的講述。在電話溝通中，時(shí)間是非常寶貴的，我們應(yīng)該充分利用每一分鐘，讓溝通更加高效和有效。
通過(guò)這些心得體會(huì)，我對(duì)電話溝通有了更深刻的認(rèn)識(shí)。良好的語(yǔ)速和語(yǔ)調(diào)、善于聆聽(tīng)、準(zhǔn)確而禮貌的語(yǔ)言表達(dá)，以及注意溝通的目的和重點(diǎn)，都是進(jìn)行電話溝通時(shí)應(yīng)該注意和努力的方面。只有不斷地實(shí)踐和培養(yǎng)這些能力，我們才能在電話溝通中取得更好的效果。電話溝通是一門(mén)綜合能力，通過(guò)不斷地學(xué)習(xí)和提升，我相信我的電話溝通能力會(huì)變得越來(lái)越好。
電話溝通心得篇四
近年來(lái)，隨著電子商務(wù)的發(fā)展，電話營(yíng)銷(xiāo)成為了企業(yè)開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)活動(dòng)的一個(gè)重要手段。而電話營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)鍵在于溝通，如何有效地與客戶進(jìn)行溝通，成為了電話營(yíng)銷(xiāo)人員的重要課題。在我從事電話營(yíng)銷(xiāo)工作的一段時(shí)間里，通過(guò)不斷的實(shí)踐總結(jié)，我積累了一些關(guān)于電話營(yíng)銷(xiāo)溝通的心得體會(huì)。
首先，要了解客戶的需求。在電話營(yíng)銷(xiāo)中，了解客戶的需求是非常必要的。只有了解客戶需要什么，才能針對(duì)性地為其推薦產(chǎn)品或提供解決方案。因此，在向客戶打電話之前，我會(huì)在辦公室里做一些背景調(diào)查，了解客戶的相關(guān)信息，包括他們所在的行業(yè)、公司規(guī)模、經(jīng)營(yíng)范圍等。這樣，在電話中我就能更有針對(duì)性地了解客戶的需求，為其提供符合其實(shí)際情況的解決方案。
其次，要用簡(jiǎn)潔明了的語(yǔ)言進(jìn)行溝通。電話溝通時(shí)間有限，而且客戶可能同時(shí)也在接受其他電話。因此，我們要盡可能地用簡(jiǎn)潔明了的語(yǔ)言進(jìn)行溝通。在電話里，我會(huì)把握好節(jié)奏和語(yǔ)速，盡量用簡(jiǎn)短的句子表達(dá)清楚意思。同時(shí)，要注意語(yǔ)調(diào)的抑揚(yáng)頓挫，讓語(yǔ)音有一定的變化，既不單調(diào)又不過(guò)于夸張。這樣可以更好地引起客戶的注意和興趣，提高溝通效果。
再次，要注重傾聽(tīng)客戶的聲音。電話溝通是雙向的，在與客戶進(jìn)行對(duì)話時(shí)，我不僅僅是在宣傳自己的產(chǎn)品或服務(wù)，更重要的是傾聽(tīng)客戶的需求和反饋。通常，在電話中，我會(huì)主動(dòng)詢問(wèn)客戶的需求，然后耐心地聽(tīng)取客戶的回答，并在回答中展示對(duì)客戶需求的理解和關(guān)注。如果客戶有疑問(wèn)或意見(jiàn)，我也會(huì)積極回應(yīng)，做到有問(wèn)必答，有話可聽(tīng)。通過(guò)這種傾聽(tīng)和回應(yīng)，我能夠更好地了解客戶的需求，同時(shí)也改善了我的溝通效果。
此外，要保持良好的溝通狀態(tài)。良好的溝通狀態(tài)指的是，首先要有一顆積極樂(lè)觀的心態(tài)。電話營(yíng)銷(xiāo)是一項(xiàng)高壓力的工作，面對(duì)客戶的拒絕和挑戰(zhàn)，我們要保持積極的心態(tài)，保持耐心和自信。其次，要有一個(gè)良好的身體語(yǔ)言。盡管電話中無(wú)法通過(guò)面部表情和手勢(shì)進(jìn)行交流，但身體語(yǔ)言仍然能夠透露出我們的態(tài)度和情緒。因此，在電話中，我會(huì)保持一個(gè)端正而自信的姿態(tài)，用聲音傳達(dá)出自信和專(zhuān)業(yè)的形象。這樣可以留下好的印象，提高客戶對(duì)我們的信任度。
最后，要及時(shí)跟進(jìn)客戶。電話溝通只是一個(gè)開(kāi)始，要想取得好的銷(xiāo)售結(jié)果，就需要及時(shí)跟進(jìn)客戶。在結(jié)束電話前，我會(huì)詢問(wèn)客戶是否需要進(jìn)一步的信息或是否需要其他幫助，同時(shí)記錄客戶的反饋和意愿。在之后的工作中，我會(huì)根據(jù)客戶的需求和意愿進(jìn)行及時(shí)的跟進(jìn)，提供相關(guān)資料或解決問(wèn)題，以加強(qiáng)與客戶的關(guān)系，進(jìn)一步推進(jìn)銷(xiāo)售。
總而言之，電話營(yíng)銷(xiāo)是一項(xiàng)高難度的工作，有效的溝通是其關(guān)鍵。通過(guò)了解客戶的需求、簡(jiǎn)潔明了的語(yǔ)言、傾聽(tīng)客戶的聲音、保持良好的溝通狀態(tài)和及時(shí)跟進(jìn)客戶，我積累了一些關(guān)于電話營(yíng)銷(xiāo)溝通的心得體會(huì)。這些經(jīng)驗(yàn)和總結(jié)，幫助我在電話營(yíng)銷(xiāo)中更好地與客戶溝通，取得了不錯(cuò)的銷(xiāo)售結(jié)果。我相信，在今后的工作中，這些心得體會(huì)依然能夠起到指導(dǎo)和幫助的作用。
電話溝通心得篇五
電話銷(xiāo)售是一種常見(jiàn)的銷(xiāo)售方式，它通過(guò)電話與潛在顧客進(jìn)行溝通，推銷(xiāo)產(chǎn)品或服務(wù)。要成為一名優(yōu)秀的電話銷(xiāo)售員，除了具備良好的產(chǎn)品知識(shí)和銷(xiāo)售技巧外，有效的溝通技巧同樣是必不可少的。在我從事電話銷(xiāo)售工作的過(guò)程中，我積累了一些關(guān)于電話銷(xiāo)售溝通的心得體會(huì)，以下將以五段式的方式進(jìn)行闡述。
首先，建立良好的溝通基礎(chǔ)是電話銷(xiāo)售的關(guān)鍵之一。在電話銷(xiāo)售的起始階段，與客戶建立良好的關(guān)系至關(guān)重要。我會(huì)以友善的態(tài)度打招呼，并帶有微笑地自我介紹。我會(huì)在第一時(shí)間向客戶表達(dá)我對(duì)他們時(shí)間的尊重，并詢問(wèn)他們是否方便接聽(tīng)電話。如果客戶正在繁忙中，我會(huì)提出合適的時(shí)間再次聯(lián)系，以展示我的周到和體貼。通過(guò)這種尊重和關(guān)懷，我往往能夠迅速建立起與客戶的信任和親和力。
其次，傾聽(tīng)是電話銷(xiāo)售中非常重要的技巧。作為銷(xiāo)售員，我們總是傾向于表達(dá)自己的觀點(diǎn)和想法，卻忽視了客戶的需求和意見(jiàn)。傾聽(tīng)是一種能力，它要求我們?nèi)褙炞⒌伛雎?tīng)客戶的問(wèn)題和疑慮，并在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候提供建議和回答。通過(guò)傾聽(tīng)，我能夠更好地了解客戶的需求和期望，找到他們對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的關(guān)注點(diǎn)，并將產(chǎn)品或服務(wù)的優(yōu)點(diǎn)與他們的需求相匹配。這樣，我能夠更成功地推銷(xiāo)產(chǎn)品，并滿足客戶的需求。
在電話銷(xiāo)售中，語(yǔ)言表達(dá)能力也是至關(guān)重要的。清晰、簡(jiǎn)潔和具有說(shuō)服力的語(yǔ)言表達(dá)方式，可以有效地引起客戶的興趣和關(guān)注。我會(huì)盡量用簡(jiǎn)單的語(yǔ)言解釋產(chǎn)品或服務(wù)的優(yōu)點(diǎn)，并通過(guò)實(shí)例來(lái)加以說(shuō)明。我還會(huì)避免過(guò)多的行業(yè)術(shù)語(yǔ)和復(fù)雜的句子結(jié)構(gòu)，以確?？蛻裟軌蚶斫馕业囊馑肌Ｔ诒磉_(dá)自己的觀點(diǎn)時(shí)，我會(huì)避免使用消極的詞匯，而是采用積極樂(lè)觀的措辭來(lái)增強(qiáng)對(duì)方的積極性。通過(guò)良好的語(yǔ)言表達(dá)能力，我可以更好地與客戶建立連接，并促使他們對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生興趣和信任。
此外，電話銷(xiāo)售中的自信和耐心同樣重要。自信的銷(xiāo)售員能夠讓客戶相信自己所推銷(xiāo)的產(chǎn)品或服務(wù)是有價(jià)值的。我會(huì)充分準(zhǔn)備案例和證據(jù)，用于支撐我所推銷(xiāo)產(chǎn)品或服務(wù)的說(shuō)辭。我也會(huì)自信地回答客戶的問(wèn)題，并解決他們的疑慮。耐心同樣重要，因?yàn)殡娫掍N(xiāo)售過(guò)程中，客戶往往會(huì)提出很多問(wèn)題，并需要時(shí)間考慮和決定。我會(huì)耐心地回答每一個(gè)問(wèn)題，并為客戶提供所需的信息。我也會(huì)尊重客戶的決策過(guò)程，并給予他們足夠的時(shí)間進(jìn)行決策。通過(guò)自信和耐心，我能夠與客戶建立良好的合作關(guān)系，并取得更多的銷(xiāo)售成功。
最后，善于總結(jié)和反思是成為優(yōu)秀電話銷(xiāo)售員的一種重要心得。每個(gè)電話銷(xiāo)售都是一個(gè)學(xué)習(xí)和進(jìn)步的過(guò)程。在電話銷(xiāo)售結(jié)束之后，我會(huì)對(duì)每次通話進(jìn)行仔細(xì)總結(jié)和反思。我會(huì)思考自己在溝通中的不足和需要改進(jìn)之處，并制定下一次撥打電話時(shí)所需的改進(jìn)措施。同時(shí)，我也會(huì)回顧那些成功的溝通案例，并總結(jié)出成功的要點(diǎn)和技巧。通過(guò)反思和總結(jié)，我能夠逐漸提升自己的電話銷(xiāo)售能力，并不斷提高銷(xiāo)售效果。
總之，電話銷(xiāo)售溝通是一門(mén)技術(shù)，需要不斷地學(xué)習(xí)和實(shí)踐。通過(guò)建立良好的溝通基礎(chǔ)、傾聽(tīng)客戶的需求、語(yǔ)言表達(dá)能力、自信和耐心以及良好的總結(jié)和反思，我能夠成為一名優(yōu)秀的電話銷(xiāo)售員，并取得更好的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。我相信，通過(guò)不斷地學(xué)習(xí)和提高，我將能夠更好地為客戶提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，同時(shí)也推動(dòng)自身的職業(yè)發(fā)展。
電話溝通心得篇六
第一段：引言（150字）
電話營(yíng)銷(xiāo)是一種廣泛應(yīng)用的銷(xiāo)售手法，通過(guò)電話與客戶進(jìn)行溝通，以達(dá)到宣傳產(chǎn)品和促進(jìn)銷(xiāo)售的目的。在電話營(yíng)銷(xiāo)中，良好的溝通技巧是至關(guān)重要的，它直接影響著銷(xiāo)售人員與客戶之間的信任和合作關(guān)系。在我長(zhǎng)期從事電話營(yíng)銷(xiāo)工作的過(guò)程中，我積累了一些溝通心得體會(huì)，希望能與大家分享。
第二段：建立信任（250字）
在電話營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，建立信任是非常關(guān)鍵的。首先，要保持語(yǔ)速適中，清晰易懂，盡量避免使用行業(yè)術(shù)語(yǔ)和難以理解的詞匯，確保客戶能夠準(zhǔn)確理解。其次，要始終保持友善、耐心和誠(chéng)實(shí)的態(tài)度，真誠(chéng)地與客戶溝通。如果客戶有問(wèn)題或疑慮，要積極解答，并提供詳細(xì)的信息和支持。最重要的是，要對(duì)客戶的個(gè)人信息保密，以增強(qiáng)客戶對(duì)銷(xiāo)售人員的信任感。
第三段：掌握有效的溝通技巧（300字）
掌握有效的溝通技巧是電話營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)鍵。首先，要充分了解自己所銷(xiāo)售的產(chǎn)品或服務(wù)，熟悉產(chǎn)品的特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)，以便能夠清晰地向客戶解釋。其次，要學(xué)會(huì)傾聽(tīng)，給予客戶充分的表達(dá)空間，并積極回應(yīng)客戶的問(wèn)題和意見(jiàn)。此外，還需要掌握良好的語(yǔ)言表達(dá)能力，避免使用口音過(guò)重或不規(guī)范的語(yǔ)言。與此同時(shí)，要學(xué)會(huì)控制語(yǔ)調(diào)和節(jié)奏，通過(guò)聲音的抑揚(yáng)頓挫來(lái)激發(fā)客戶的興趣和注意力。
第四段：靈活應(yīng)變能力（300字）
靈活應(yīng)變能力對(duì)于電話營(yíng)銷(xiāo)來(lái)說(shuō)非常重要。在溝通過(guò)程中，會(huì)遇到各種各樣的情況和需求，而銷(xiāo)售人員需要能夠迅速適應(yīng)和回應(yīng)。首先，要對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)致的分類(lèi)和分析，然后根據(jù)不同的客戶需求提供差異化的解決方案。其次，要學(xué)會(huì)調(diào)整和改變自己的溝通方式，以適應(yīng)不同客戶的個(gè)性和需求。此外，還需要應(yīng)對(duì)各種意外情況，比如客戶的抱怨或拒絕，要有足夠的耐心和理解，為客戶提供最好的解決方案。
第五段：總結(jié)（200字）
通過(guò)長(zhǎng)期從事電話營(yíng)銷(xiāo)工作，我認(rèn)識(shí)到有效的溝通技巧對(duì)于銷(xiāo)售人員非常重要。建立信任、掌握有效的溝通技巧、靈活應(yīng)變能力都是提高電話營(yíng)銷(xiāo)效果的關(guān)鍵。在未來(lái)，我將繼續(xù)加強(qiáng)和提升自己的溝通能力，更好地與客戶溝通，以達(dá)到更好的銷(xiāo)售成果。同時(shí)，我也希望通過(guò)這些心得體會(huì)，為其他從事電話營(yíng)銷(xiāo)的人員提供一些有益的參考和借鑒。通過(guò)不斷的學(xué)習(xí)和實(shí)踐，相信每個(gè)銷(xiāo)售人員都能夠在電話營(yíng)銷(xiāo)中取得更好的成績(jī)。
電話溝通心得篇七
近年來(lái)，隨著科技的不斷發(fā)展，人力資源管理領(lǐng)域也出現(xiàn)了許多新的通信工具。然而，電話作為一種最為普遍和直接的溝通方式，仍然在人力資源管理中扮演著重要的角色。在通過(guò)電話與他人進(jìn)行溝通時(shí)，我們需要注意一些技巧和方法，以確保信息的準(zhǔn)確傳達(dá)和良好的溝通效果。我通過(guò)長(zhǎng)時(shí)間的工作實(shí)踐，總結(jié)了一些關(guān)于人力電話溝通的心得和體會(huì)。
首先，要注重語(yǔ)言的準(zhǔn)確性和專(zhuān)業(yè)性。在電話溝通中，語(yǔ)言起著至關(guān)重要的作用。任何一點(diǎn)的偏差或誤解都可能引發(fā)嚴(yán)重的后果。因此，我們必須盡量確保自己的語(yǔ)言準(zhǔn)確無(wú)誤，避免使用口頭禪或俚語(yǔ)，這些都可能給對(duì)方造成困惑或誤解。此外，我們還應(yīng)盡量使用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)和行業(yè)內(nèi)常見(jiàn)的詞匯，以確保對(duì)方能夠準(zhǔn)確理解我們的意圖和表達(dá)。
其次，要注意語(yǔ)速和清晰度。說(shuō)話的速度是電話溝通中一個(gè)常被忽視的因素。過(guò)快的說(shuō)話速度可能導(dǎo)致對(duì)方無(wú)法聽(tīng)清或理解我們的話語(yǔ)，而過(guò)慢則可能讓對(duì)方感到耐不住性子。因此，我們應(yīng)盡量保持適中的語(yǔ)速，并且特別注意清晰度。清晰的發(fā)音和語(yǔ)調(diào)可以幫助對(duì)方更好地理解我們的意思。
另外，要注重傾聽(tīng)和傾情。在電話溝通中，傾聽(tīng)是很重要的一點(diǎn)。我們應(yīng)該耐心傾聽(tīng)對(duì)方的問(wèn)題或需求，不要急于打斷或插入自己的意見(jiàn)。只有當(dāng)對(duì)方感受到我們真誠(chéng)傾聽(tīng)并關(guān)心他們時(shí)，才能建立良好的溝通基礎(chǔ)。此外，我們還應(yīng)盡可能表達(dá)自己的真誠(chéng)和關(guān)心，通過(guò)一些問(wèn)候語(yǔ)或稱(chēng)呼，讓對(duì)方感受到我們的誠(chéng)意和友好。
此外，要善于運(yùn)用積極的語(yǔ)言和表達(dá)方式。積極的語(yǔ)言和表達(dá)方式可以增強(qiáng)溝通的效果。對(duì)于負(fù)面問(wèn)題或困擾，我們應(yīng)盡量用積極的語(yǔ)言來(lái)表達(dá)，避免用消極的詞匯或口氣。例如，我們可以用“調(diào)查”代替“抱怨”，用“建議”代替“指責(zé)”。這樣不僅可以減少負(fù)面情緒的產(chǎn)生，還能更好地推動(dòng)問(wèn)題的解決和合作的展開(kāi)。
最后，要善于記錄和整理信息。在電話溝通中，信息的準(zhǔn)確傳達(dá)和記錄是非常重要的。我們應(yīng)該盡量詳細(xì)地記錄對(duì)方提出的問(wèn)題和需求，并及時(shí)反饋和跟進(jìn)。同時(shí)，我們還應(yīng)把信息整理清楚，盡量以簡(jiǎn)潔明了的方式傳達(dá)給對(duì)方。這樣不僅可以避免信息的遺漏或混亂，還能提高工作效率和溝通效果。
總之，人力電話溝通是一項(xiàng)需要技巧和方法的重要工作。通過(guò)準(zhǔn)確專(zhuān)業(yè)的語(yǔ)言、適中清晰的語(yǔ)速、耐心傾聽(tīng)和傾情表達(dá)、積極的語(yǔ)言和表達(dá)，以及準(zhǔn)確記錄和整理信息等方式，我們能夠更好地進(jìn)行電話溝通，并取得良好的溝通效果。希望這些心得和體會(huì)能對(duì)大家在人力資源管理中的電話溝通工作有所幫助。
電話溝通心得篇八
電話溝通在現(xiàn)代社會(huì)中已成為一種普遍且高效的溝通方式。而如何進(jìn)行有效的電話溝通，卻是一門(mén)需要不斷學(xué)習(xí)和探索的技巧。在我多年的工作經(jīng)驗(yàn)中，我逐漸積累了一些電話溝通的心得體會(huì)，希望通過(guò)這篇文章與讀者分享。
一、重視語(yǔ)言表達(dá)
語(yǔ)言是電話溝通的核心，我們無(wú)法通過(guò)非語(yǔ)言交流來(lái)傳達(dá)信息，所以語(yǔ)言的準(zhǔn)確性和清晰性非常重要。在電話溝通中，我始終保持專(zhuān)業(yè)和禮貌的語(yǔ)氣，盡量避免使用含糊不清或容易引起歧義的詞語(yǔ)。同時(shí)，我也時(shí)刻關(guān)注自己的語(yǔ)速和語(yǔ)調(diào)，盡量使對(duì)方能夠清晰地聽(tīng)到和理解我的話語(yǔ)。
二、充分準(zhǔn)備
在進(jìn)行電話溝通之前，充分準(zhǔn)備是非常必要的。首先，我會(huì)對(duì)即將談?wù)摰膬?nèi)容進(jìn)行充分了解和研究，以便回答對(duì)方的問(wèn)題或提供所需的信息。其次，我會(huì)準(zhǔn)備好相關(guān)文件或材料，并放在身邊，以便查閱或引用。這樣做可以提高溝通的效率和質(zhì)量，讓對(duì)方感受到我的專(zhuān)業(yè)性和敬業(yè)精神。
三、傾聽(tīng)與引導(dǎo)
電話溝通不僅僅是單方面的表達(dá)，也需要傾聽(tīng)對(duì)方的觀點(diǎn)和需求。當(dāng)有人給我打電話時(shí)，我會(huì)用心傾聽(tīng)他們的問(wèn)題或意見(jiàn)，不中斷或打斷對(duì)方的發(fā)言，以免打破了溝通的連貫性和和諧性。同時(shí)，我也會(huì)運(yùn)用自己的引導(dǎo)技巧，幫助對(duì)方更準(zhǔn)確地表達(dá)自己的需求，以便能更好地解決問(wèn)題。
四、掌握情緒控制
情緒是影響電話溝通質(zhì)量的重要因素。在電話溝通中，我始終保持平和和穩(wěn)定的情緒。當(dāng)遇到強(qiáng)烈的情緒沖突或困惑時(shí)，我會(huì)積極調(diào)整自己的情緒狀態(tài)，盡量避免情緒對(duì)溝通的干擾。此外，我也會(huì)注意自己的語(yǔ)氣和用詞，盡量不帶有任何的情緒色彩，保持專(zhuān)業(yè)和客觀。
五、總結(jié)和確認(rèn)
在電話溝通的最后，我習(xí)慣總結(jié)和確認(rèn)雙方的共識(shí)或達(dá)成的意見(jiàn)。通過(guò)總結(jié)，可以確保自己和對(duì)方對(duì)話的內(nèi)容一致，并避免后續(xù)出現(xiàn)誤解或混淆。同時(shí)，我也會(huì)確認(rèn)對(duì)方是否有其他問(wèn)題或需要進(jìn)一步的幫助，以表達(dá)我對(duì)對(duì)方的關(guān)心和支持。
總之，電話溝通在我們的工作和生活中扮演著重要的角色，有效的電話溝通技巧可以提高我們的工作效率和人際交往能力。通過(guò)對(duì)語(yǔ)言表達(dá)的重視、充分準(zhǔn)備、傾聽(tīng)與引導(dǎo)、情緒控制以及總結(jié)和確認(rèn)，我們可以更好地進(jìn)行電話溝通，獲得更好的溝通效果。希望讀者們能夠從我的心得體會(huì)中獲得啟發(fā)，應(yīng)用到自己的生活和工作中，提升我們的溝通能力和工作質(zhì)量。
電話溝通心得篇九
接電話首先應(yīng)做到迅速接聽(tīng)，力爭(zhēng)在鈴響三次之前就拿起話筒，這是避免讓打電話的人產(chǎn)生不良印象的一種禮貌行為。電話鈴響過(guò)三遍后才作出反應(yīng)，會(huì)使對(duì)方焦急不安或不愉快。正如日本知名社會(huì)心 理學(xué)家鈴木健二所說(shuō):“打電話本身就是一種業(yè)務(wù)。這種業(yè)務(wù)的大特點(diǎn)是無(wú)時(shí)無(wú)刻不在體現(xiàn)每個(gè)人的特性?！薄霸诂F(xiàn)代化大生產(chǎn)的公司里，職員的使命之一，是一聽(tīng)到電話鈴聲就立即去接?！苯与娫挄r(shí) ，也應(yīng)首先自報(bào)單位、姓名，然后確認(rèn)對(duì)方。
作為受話人，通話過(guò)程中，要仔細(xì)聆聽(tīng)對(duì)方的講話，并及時(shí)作答，給對(duì)方以積極的反饋。通話時(shí)聽(tīng)不清楚或意思不明白時(shí)，要馬上告訴對(duì)方。在電話中接到對(duì)方邀請(qǐng)或會(huì)說(shuō)通知時(shí)，應(yīng)熱情致謝。
如果對(duì)方請(qǐng)你代轉(zhuǎn)電話，應(yīng)弄明白對(duì)方是誰(shuí)，要找什么人，以便與接電話人聯(lián)系。此時(shí)，請(qǐng)告知對(duì)方“稍等片刻”，并迅速找人。如果不放下話筒喊距離較遠(yuǎn)的人，可用手輕捂話筒或按保留按鈕， 然后再呼喊接話人。如果你因別的原因決定將電話轉(zhuǎn)到別的部門(mén)，應(yīng)客氣地告之對(duì)方，你將電話轉(zhuǎn)到處理此事的部門(mén)或適當(dāng)?shù)穆殕T。
如果要接電話的人不在，應(yīng)為其做好電話記錄，記錄完畢，比較好向?qū)Ψ綇?fù)述一遍，以免遺漏或記錯(cuò)。可利用電話記錄卡片做好電話記錄。
打電話的時(shí)候，微笑、手勢(shì)和別的各種傳遞情意的方法都不發(fā)生作用，語(yǔ)調(diào)成了罕有的的工具。吐字清晰、用字適當(dāng)及抑揚(yáng)頓挫都非常重要。
現(xiàn)在一般人打電話幾乎都是從“喂”開(kāi)頭到“再見(jiàn)”結(jié)束。多半是電話接通，先說(shuō)聲“喂”。這聲“喂”比較好說(shuō)得輕松愉快，說(shuō)過(guò)“喂”后，你應(yīng)該馬上說(shuō)出自己的姓名。
生活忙碌的人一定很欣賞甚至感謝打電話來(lái)的人說(shuō)話簡(jiǎn)潔扼要。與人通話時(shí)，除了說(shuō)話要講究禮貌外，還要注意談話時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)，否則不僅影響通話，而且別人打給你的電話也進(jìn)不來(lái)了。
通話結(jié)束后，也不宜不明不白地將電話掛了，而應(yīng)該禮貌地說(shuō)聲“再見(jiàn)”，這是通話結(jié)束的信號(hào)，也是對(duì)對(duì)方表示尊重。
在上班時(shí)間利用電話聯(lián)系工作，應(yīng)該盡量在對(duì)方上班10分鐘后，和下班10分鐘之前，這時(shí)對(duì)方可以認(rèn)真聽(tīng)你講話，不會(huì)有匆忙之感。電話機(jī)旁應(yīng)常備紙或電話記錄本，以備不時(shí)之需。
當(dāng)你心情不好時(shí)，打電話要注意語(yǔ)氣和聲調(diào)。因?yàn)榍榫w不佳，說(shuō)話的語(yǔ)調(diào)往往會(huì)生硬、呆板，而對(duì)方又不知道你的心事，容易引起誤會(huì)。
打電話時(shí)，除了語(yǔ)言，其他一些細(xì)節(jié)也要重視，如當(dāng)你粗心撥錯(cuò)電話號(hào)碼的時(shí)候，如果已經(jīng)接通，不能“咔嚓”一聲把電話掛了，因?yàn)槟銚苠e(cuò)了號(hào)碼，給對(duì)方帶來(lái)了麻煩。正確的做法應(yīng)該是向?qū)Ψ降狼福缓髵鞌嚯娫挕?/p>
在使用電話時(shí)，多用肯定語(yǔ)，少用否定語(yǔ)，酌情使用模糊用語(yǔ);多用些致歉語(yǔ)和請(qǐng)托語(yǔ)，少用些傲慢語(yǔ)、生硬語(yǔ)。禮貌的語(yǔ)言、柔和的聲音，往往 會(huì)給對(duì)方留下親切之感。正如日本一位研究傳播的所說(shuō):“不管是在公司還是在家里，憑這個(gè)人在電話里的講話方式，就可以基本判斷出其‘教養(yǎng)’的水準(zhǔn)?！?/p>
電話用語(yǔ)要言簡(jiǎn)意賅，將自己所要講的事用簡(jiǎn)潔、明了的語(yǔ)言表達(dá)出來(lái)。因?yàn)橥ㄔ挼囊环奖M管有諸如緊張、失望而表情異常的體態(tài)語(yǔ)言，但通話的另一方不知道，他所能得到的判斷只能是來(lái)自他 聽(tīng)到的聲音。正確的做法是:問(wèn)候完畢對(duì)方，即開(kāi)宗明義，直言主題，少講空話，不說(shuō)廢話。
通話時(shí)語(yǔ)調(diào)溫和，語(yǔ)氣、語(yǔ)速適中，這種有魅力的聲音容易使對(duì)方產(chǎn)生愉悅感。如果說(shuō)話過(guò)程語(yǔ)速太快，則對(duì)方會(huì)聽(tīng)不清楚，顯得應(yīng)付了事;太慢，則對(duì)方會(huì)不耐煩，顯得懶散拖沓;語(yǔ)調(diào)太高，則對(duì) 方聽(tīng)得刺耳，感到剛而不柔;太低，則對(duì)方會(huì)聽(tīng)得不清楚，感到有氣無(wú)力。一般說(shuō)話的語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)和平常的一樣就行了，即使是長(zhǎng)途電話，也無(wú)須大喊大叫，把受話器放在離嘴兩三寸的地方，正對(duì)著它講 就行了。另外，通電話時(shí)，周?chē)蟹N種異樣的聲音，會(huì)使對(duì)方覺(jué)得自己未受尊重而變得惱怒，這時(shí)應(yīng)向?qū)Ψ浇忉專(zhuān)源_保雙方心情舒暢地傳遞信息。
電話溝通心得篇十
(1)按呼叫順序依次應(yīng)答，受理用戶使用電信業(yè)務(wù)，填寫(xiě)記錄單
(2)接續(xù)、處理用戶業(yè)務(wù)需要
(3)接續(xù)和處理受付業(yè)務(wù)電話;
(4)國(guó)外交換局撥叫中國(guó)時(shí)提供語(yǔ)言輔助、撥打輔助等服務(wù)，承擔(dān)國(guó)際來(lái)話查詢業(yè)務(wù);
(5)控制業(yè)務(wù)流量及電路質(zhì)量;
(6)按規(guī)程處理更改用戶電話號(hào)碼;
(7)受理專(zhuān)線用戶的各類(lèi)特別業(yè)務(wù);
(8)接續(xù)處理去話、來(lái)話、轉(zhuǎn)話、銷(xiāo)號(hào)、退號(hào)及注銷(xiāo)業(yè)務(wù);
(9)接續(xù)和處理改接、改叫、串聯(lián)電話、傳呼電話、電話會(huì)議業(yè)務(wù);
(10)受理信息服務(wù)業(yè)務(wù);
(11)受理用戶交換機(jī)業(yè)務(wù);
(12)受理機(jī)上咨詢業(yè)務(wù)。
一.首先掌握客戶心理：(客戶基本分為四個(gè)類(lèi)型)
1.老鷹型：特征，做事爽快、決策果斷、以事實(shí)和任務(wù)為中心。
a、聲音特性：講話很快，音量比較大，講話時(shí)音調(diào)變化不大。
b、行為特征：可能會(huì)刁難你，以顯示權(quán)威。喜歡講而不是聽(tīng)。他們討厭浪費(fèi)時(shí)間。
c、他們的需求：希望具有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，向往第一的感覺(jué)。權(quán)力、地位、威信和聲望都對(duì)他們產(chǎn)生極大的影響。
2.孔雀型：特征溝通能力特別強(qiáng)，很健談。平易近人，容易交往。憑感覺(jué)做決策。
a、聲音特性：講話很快、音量也比較大，音調(diào)抑揚(yáng)頓挫;你可能經(jīng)常會(huì)聽(tīng)到爽朗的笑聲。
b、行為特征：很熱情、友好，經(jīng)常提出自己的看法;往往對(duì)你所講反應(yīng)迅速，有時(shí)也會(huì)同你開(kāi)開(kāi)玩笑。
c、他們的需求：他們追求的是被人認(rèn)可?？释蔀殛P(guān)注的對(duì)象。
3.鴿子型：特征，友好、鎮(zhèn)靜、不急不燥，做決策一般會(huì)較慢。
a、聲音特性：講話不快，音量不大，音調(diào)會(huì)有變化，但不象孔雀型的人那么明顯。
b、行為特征：反應(yīng)不是很快，是很好的傾聽(tīng)者。只要你能引導(dǎo)他，他們會(huì)配合。
c、他們的需求：個(gè)人關(guān)系、感情、信任、合作對(duì)他們很重要。即使要改革，也是穩(wěn)中求進(jìn)，有時(shí)會(huì)抵制變革。
4.貓頭鷹：特征，不太友好，不太講話，有些孤僻，決策很慢。
a、聲音特性：講話不快、音量也不大，音調(diào)變化也不大。
b、行為特征：不太配合、不喜歡講話、不主動(dòng)表達(dá)看法，讓人覺(jué)得難以理解。
c、他們的需求：準(zhǔn)確、有條理，有圓滿結(jié)果。通過(guò)大量的事實(shí)、數(shù)據(jù)做判斷。
二、再次是聲音技巧：
1、恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)速，最好與客戶的語(yǔ)速相一致;
2、有感情;
3、熱誠(chéng)的態(tài)度。
開(kāi)場(chǎng)白的技巧：
1、要引起客戶的注意的興趣;
2、敢于介紹自己的公司，表明自己的身份;
4、在電話里說(shuō)話的'聲音要比平時(shí)大些，營(yíng)造出很好的通話氣氛;
5、簡(jiǎn)單明了，不要引起顧客的反感。
介紹公司或產(chǎn)品的技巧：
1、面對(duì)“碰壁”的心態(tài)要好;
2、接受、贊美、認(rèn)同客戶的意見(jiàn);
3、要學(xué)會(huì)回避問(wèn)題;
4、轉(zhuǎn)客戶的反對(duì)問(wèn)題為我們的賣(mài)點(diǎn)。
激發(fā)客戶購(gòu)買(mǎi)欲望的技巧：
1、應(yīng)用客觀的人的影響力和社會(huì)壓力;
2、用他的觀點(diǎn);
3、在乎客戶的每一句話，在乎他在乎的人、事、物;
4、用媒體及社會(huì)輿論對(duì)公司的影響力;
最后接聽(tīng)電話應(yīng)該須知的：
2.緊接著詢問(wèn)對(duì)方的單位名稱(chēng)，姓名，職務(wù)，聯(lián)系方式;
3.詳細(xì)記錄通話內(nèi)容(有必要進(jìn)行時(shí));
4.常用的問(wèn)候語(yǔ)：早上好，好，下午好;
5.通話結(jié)束要明確對(duì)方是誰(shuí)，什么事，什么時(shí)候，什么地方，為什么，怎么樣;
還有就是進(jìn)行電話回訪要做到：
1.我的電話打給誰(shuí);
2.我打電話的目的是什么;
3.我要說(shuō)明幾件事，這些事情的關(guān)聯(lián);
4.我應(yīng)該選擇怎樣的表達(dá)方式;
5.在電話溝通中會(huì)遇到什么障礙?我應(yīng)該如何讓?xiě)?yīng)對(duì)這些障礙?
最后就是掛電話要做到：某先生，選擇我們的公司之后，你會(huì)感覺(jué)到我們優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，和我們方便快捷的配送服務(wù);而我們的價(jià)格也是非常有優(yōu)勢(shì)的。(感情需求和理性需要得到滿足)。
電話溝通心得篇十一
職場(chǎng)中是講求效率和成功率的，在商務(wù)活動(dòng)中，遵守商務(wù)禮儀能幫助你有效地獲得機(jī)會(huì)和成功。
電話溝通的三大注意事項(xiàng)
一、聽(tīng)到電話鈴響，若口中正嚼東西，不要立即接聽(tīng)電話。
聽(tīng)到電話鈴響，若正嬉笑或爭(zhēng)執(zhí)，一定要等情緒平穩(wěn)后再接電話。
二、如果雙方在接通電話，遲遲不能確診對(duì)方的身份，就會(huì)浪費(fèi)極大的時(shí)間，降低溝通的效率。
如何向?qū)Ψ阶詧?bào)姓名呢？
如果接聽(tīng)您本人的電話或公司的直線電話，只報(bào)自己的姓名和職務(wù)即可。
如果接聽(tīng)公司總機(jī)的電話，報(bào)出公司的名稱(chēng)而不需要報(bào)出自己的姓名和職務(wù)。
如果接聽(tīng)一個(gè)部門(mén)的電話——
經(jīng)過(guò)總機(jī)轉(zhuǎn)的，只需報(bào)部門(mén)名稱(chēng)和自己的姓名，不需報(bào)公司名稱(chēng)。
直接打進(jìn)的，除了報(bào)部門(mén)名稱(chēng)和自己的姓名外，還需要報(bào)公司名稱(chēng)。
？接電話時(shí)的開(kāi)頭問(wèn)候語(yǔ)要有精神。
？電話交談時(shí)要配合肢體動(dòng)作如微笑、點(diǎn)頭。
？講電話的聲音不要過(guò)大，話筒離口的距離不要過(guò)近或過(guò)遠(yuǎn)
三、若是代聽(tīng)電話，一定要主動(dòng)問(wèn)客戶是否需要留言。。
？接聽(tīng)讓人久等的電話，要向來(lái)電者致歉。
？電話來(lái)時(shí)正和來(lái)客交談，應(yīng)該告訴對(duì)方有客人在，待會(huì)給他回電。
？工作時(shí)朋友來(lái)電，應(yīng)扼要迅速地結(jié)束電話。
？接到投訴電話，千萬(wàn)不能與對(duì)方爭(zhēng)吵
電話營(yíng)銷(xiāo)有效溝通的實(shí)戰(zhàn)技巧
電話營(yíng)銷(xiāo)工作重在與客戶的溝通，與客戶溝通的是否順暢直接決定著電話營(yíng)銷(xiāo)的成敗，那么，電話營(yíng)銷(xiāo)如何才能做到有效溝通呢？張一講師匯編了多家企業(yè)的電話營(yíng)銷(xiāo)有效溝通的實(shí)戰(zhàn)技巧，以供參考。
一：準(zhǔn)備
心理準(zhǔn)備，在你撥打每一通電話之前，都必須有這樣一種認(rèn)識(shí)，那就是你所撥打的這通電話很可能就是你這一生的轉(zhuǎn)折點(diǎn)或者是你的現(xiàn)狀的轉(zhuǎn)折點(diǎn)。有了這種想法之后你才可能對(duì)待你所撥打的每一通電話有一個(gè)認(rèn)真。負(fù)責(zé)。和堅(jiān)持的態(tài)度，才使你的心態(tài)有一種必定成功的積極動(dòng)力。
內(nèi)容準(zhǔn)備，在撥打電話之前，要先把你所要表達(dá)的內(nèi)容準(zhǔn)備好，最好是先列出幾條在你手邊的紙張上，以免對(duì)方接電話后，自己由于緊張或者是興奮而忘了自己的講話內(nèi)容。另外和電話另一端的對(duì)方溝通時(shí)要表達(dá)意思的每一句話該如何說(shuō)，都應(yīng)該有所準(zhǔn)備必要的話，提前演練到最佳。
在電話溝通時(shí)，注意兩點(diǎn)：1注意語(yǔ)氣變化，態(tài)度真誠(chéng)。2言語(yǔ)要富有條理性，不可語(yǔ)無(wú)倫次前后反復(fù)，讓對(duì)方產(chǎn)生反感或羅嗦。
二：時(shí)機(jī)
打電話時(shí)一定要掌握一定的時(shí)機(jī)，要避免在吃飯的時(shí)間里與顧客聯(lián)系，如果把電話打過(guò)去了，也要禮貌的征詢顧客是否有時(shí)間或方便接聽(tīng)。如"您好，王經(jīng)理，我是***公司的***，這個(gè)時(shí)候達(dá)打電話給你，沒(méi)有打攪你吧？"如果對(duì)方有約會(huì)恰巧要外出，或剛好有客人在的時(shí)候，應(yīng)該很有禮貌的與其說(shuō)清再次通話的時(shí)間，然后再掛上電話。
如果老板或要找之人不在的話，需向接電話人索要聯(lián)系方法"請(qǐng)問(wèn)***先生/小姐的手機(jī)是多少？他/她上次打電話/來(lái)公司時(shí)只留了這個(gè)電話，謝謝你的幫助"。
三：接通電話
2、講話時(shí)要簡(jiǎn)潔明了…
由于電話具有收費(fèi)，容易占線等特性，因此，無(wú)論是打出電話或是接聽(tīng)電話，交談都要長(zhǎng)話短說(shuō)，簡(jiǎn)而言之，除了必要的寒暄也客套之外，一定要少說(shuō)與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的話題，杜絕電話長(zhǎng)時(shí)間占線的現(xiàn)象存在。
3、掛斷前的禮貌…
打完電話之后，業(yè)務(wù)人員一定要記住想顧客致謝，"感謝您用這么長(zhǎng)時(shí)間聽(tīng)我介紹，希望能給你帶來(lái)滿意，謝謝，再見(jiàn)。"另外，一定要顧客先掛斷電話，業(yè)務(wù)人員才能輕輕掛下電話。以示對(duì)顧客的尊重。
4、掛斷后…
掛斷顧客的電話后，有許多的業(yè)務(wù)人員會(huì)立即從嘴里跳出幾個(gè)對(duì)顧客不雅的.詞匯，來(lái)放松自己的壓力，其實(shí)，這是最要不得的一個(gè)壞習(xí)慣。作為一個(gè)專(zhuān)業(yè)的電話銷(xiāo)售人員來(lái)講，這是絕對(duì)不允許的。
四：接聽(tīng)電話的藝術(shù)
有時(shí)一些顧客圖省力，方便，用電話業(yè)務(wù)部門(mén)直接聯(lián)系，有的定貨，有的是了解公司或產(chǎn)品，或者是電話投訴，電話接聽(tīng)者在接聽(tīng)時(shí)一定要注意，絕對(duì)不能一問(wèn)三不知，或敷衍了事推委顧客，更不能用不耐煩的口氣態(tài)度來(lái)對(duì)待每一位打過(guò)電話的顧客。
1、電話接通后，接電話者要自報(bào)家門(mén)如："您好這里是全程管理公司業(yè)務(wù)部"或"您好我是很高興為您服務(wù)"絕對(duì)禁止抓起話就問(wèn)"喂，喂你找誰(shuí)呀；你是誰(shuí)呀？"這樣不僅浪費(fèi)時(shí)間還很不禮貌，讓公司的形象在顧客心中大打折扣接聽(tīng)電話前一般要讓電話響一到二個(gè)長(zhǎng)音，切忌不可讓電話一直響而緩慢的接聽(tīng)。
2、記錄電話內(nèi)容
在電話機(jī)旁最好擺放一些紙和筆這樣可以一邊聽(tīng)電話一邊隨手將重點(diǎn)記錄下來(lái)，電話結(jié)束后，接聽(tīng)電話應(yīng)該對(duì)記錄下來(lái)的重點(diǎn)妥善處理或上報(bào)認(rèn)真對(duì)待。
3、重點(diǎn)重復(fù)
當(dāng)顧客打來(lái)電話訂貨時(shí)，他一定會(huì)說(shuō)產(chǎn)品名稱(chēng)或編號(hào)、什么么時(shí)間要或取。這時(shí)不僅要記錄下來(lái)，還應(yīng)該得利向?qū)Ψ綇?fù)述一遍，以確定無(wú)誤。
4、讓顧客等候的處理方法
如果通話過(guò)程中，需要對(duì)方等待，接聽(tīng)者必須說(shuō)："對(duì)不起，請(qǐng)您稍等一下"之后要說(shuō)出讓他等候的理由，以免因等候而焦急。再次接聽(tīng)電話時(shí)必須向?qū)Ψ降狼福?對(duì)不起讓您久等了。"如果讓對(duì)方等待時(shí)間較長(zhǎng)接聽(tīng)人應(yīng)告示知理由，并請(qǐng)他先掛掉電話待處理完后再撥電話過(guò)去。
5、電話對(duì)方聲音小時(shí)的處理方法
如果對(duì)方語(yǔ)音太小，接聽(tīng)者可直接說(shuō)："對(duì)不起請(qǐng)您聲音大一點(diǎn)好嗎？"我聽(tīng)不太清楚您講話。絕不能大聲喊："喂喂大聲點(diǎn)"；要大聲的是對(duì)方，不是你。
6、電話找人時(shí)的處理方法
苦遇找人的電話，應(yīng)迅速把電話轉(zhuǎn)給被找者，如果被找者不在應(yīng)對(duì)對(duì)方說(shuō)："對(duì)不起現(xiàn)在出去了，我是xx，如果方便的話，可不可以讓我?guī)湍戕D(zhuǎn)達(dá)呢？"也可以請(qǐng)對(duì)方留下電話號(hào)碼，等被找人回來(lái)，立即通知他給對(duì)方回電話。
無(wú)論是撥打電話，還是接聽(tīng)電話，都可以反映出一個(gè)人或公司的形象。電話是公司對(duì)外交流的一個(gè)窗口。一個(gè)好的撥打電、接聽(tīng)電話過(guò)程，傳遞給對(duì)方的是一個(gè)好的印象，反之亦然，因此在電話方面無(wú)論是撥打或接聽(tīng)，都應(yīng)該特別注意你的言詞與語(yǔ)氣，一個(gè)電話可能可以改變你目前境況甚至是一個(gè)人的一生。
8秒吸引客戶的電話營(yíng)銷(xiāo)技巧
1、當(dāng)對(duì)方接電話時(shí)，問(wèn)一聲“是x總嗎？”，核實(shí)其身份。
2、接著是寒喧：“跟你通話十分榮幸。”或者“謝謝你接聽(tīng)我的電話。”要讓對(duì)方覺(jué)得你有急事找他。
3、接下來(lái)直接陳述你的來(lái)意。用詞應(yīng)簡(jiǎn)明扼要，且要涉及對(duì)方所關(guān)注的業(yè)務(wù)問(wèn)題，同時(shí)證明你有能力解決它。
4、報(bào)出姓名。只有當(dāng)你道出意圖，建立了良好信譽(yù)之后，你才可以說(shuō)出自己的姓名。
5、提出問(wèn)題。在電話的最后幾秒鐘，向高管提一個(gè)問(wèn)題。問(wèn)題應(yīng)該將對(duì)話引向下一個(gè)明確的目標(biāo)，并且提出一個(gè)時(shí)限。例如，“x總，在本月底之前，我們?cè)鯓硬拍茏羁斓刂溃覀兊姆桨甘欠竦玫侥愫湍愕膱F(tuán)隊(duì)更多的關(guān)注？”
6、在陳述意圖時(shí)不能讓對(duì)方覺(jué)得你是一名在試圖完成推銷(xiāo)指標(biāo)的推銷(xiāo)員，而應(yīng)該表現(xiàn)得像是“一位懂得如何及何時(shí)與他建立業(yè)務(wù)關(guān)系的志同道合的領(lǐng)軍人物”。
客服人員有效的提問(wèn)8大技巧：
1、針對(duì)性問(wèn)題是指什么？比如說(shuō)，像中國(guó)移動(dòng)或者中國(guó)聯(lián)通800、1860服務(wù)熱線，可能客戶投訴說(shuō)：開(kāi)機(jī)的時(shí)候，手機(jī)壞了?；蛘哒f(shuō)"始終信號(hào)不好，接收不到，或者乾脆螢?zāi)皇颤N顯示都沒(méi)有"。這個(gè)時(shí)候，客戶服務(wù)人員可能會(huì)問(wèn)："那您今天早晨開(kāi)機(jī)的時(shí)候，您的螢?zāi)皇鞘颤N樣子的？"這個(gè)問(wèn)題就是針對(duì)性的問(wèn)題。針對(duì)性問(wèn)題的作用是什么呢？能讓你獲得細(xì)節(jié)。當(dāng)不知道客戶的答案是什么的時(shí)候才使用，通過(guò)提出一有針對(duì)性的問(wèn)題，就這些問(wèn)題進(jìn)行了解。
2、選擇性問(wèn)題也算是封閉式問(wèn)題的一種，就是客戶只能回答"是"或者"不是"。這種提問(wèn)用來(lái)澄清事實(shí)和和發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，主要的目的是澄清事實(shí)。比如說(shuō)："您朋友打電話時(shí)，開(kāi)機(jī)了嗎？"開(kāi)了或者沒(méi)有開(kāi)，也許會(huì)說(shuō)不知道，客戶只能回答"是"或者"不是"。
3、了解性問(wèn)題是指用來(lái)了解客戶資訊的一些提問(wèn)，在了解資訊民時(shí)，要注意有的客戶會(huì)比較反感提這個(gè)問(wèn)題。比如說(shuō)諮詢："您什么時(shí)候買(mǎi)的"，"您的發(fā)票是什么時(shí)候開(kāi)的呀"、"當(dāng)時(shí)發(fā)票開(kāi)的抬頭是什么呀"、"當(dāng)時(shí)是誰(shuí)接待的呀"等等，客戶覺(jué)得像在查戶口。作為客戶服務(wù)人員，提這些問(wèn)題的目的是為了了解更多的資訊，這些資訊對(duì)客戶服務(wù)人員是很有用的?？墒强蛻粲械臅r(shí)候不愿意回答，懶得回答。"我早忘了"，客戶會(huì)這么跟你說(shuō)。因此在提了解性問(wèn)題的時(shí)候，一定要說(shuō)明原因"麻煩出示一下您的身份證，因?yàn)橐龅怯?、"麻煩您辦理入一下密碼，因?yàn)椤?，這叫了解性問(wèn)題。
4、澄清性問(wèn)題是指正確地了解客戶所說(shuō)的問(wèn)題是什么。有時(shí)候會(huì)夸大其詞說(shuō)賣(mài)的是什么破手機(jī)呀，通話質(zhì)量特別差，根本聽(tīng)不清楚。北京有一家手機(jī)專(zhuān)賣(mài)店"中復(fù)電訊"，經(jīng)常收到這種電話。這時(shí)客戶服務(wù)人員，首選要提澄清性問(wèn)題。因?yàn)槟氵@時(shí)候并不知道客戶所說(shuō)的質(zhì)量差，到了什么程度，這時(shí)可以問(wèn)："您說(shuō)的通話效果很差，是什么樣子，您能詳細(xì)地描述一下嗎？是一種什么樣的差？"。了解客戶投訴的真正的原因是什么，事態(tài)有多嚴(yán)重，這叫澄清性問(wèn)題。
5、征詢性問(wèn)題是告知客戶問(wèn)題的初步解決方案。"您看…………？"類(lèi)似於這種問(wèn)題叫做征詢性的問(wèn)題。當(dāng)你告知客戶一個(gè)初步解決方案後，要讓客戶做決定，以體現(xiàn)客戶是"上帝"。比如，客戶抱怨產(chǎn)品有質(zhì)量問(wèn)題，聽(tīng)完他的陳訴，你就需要告訴他一個(gè)解決方案："您方便的話，可以把您的機(jī)子拿過(guò)來(lái)，可能需要在這放一段時(shí)間。這就是我的解決方案"。再比方說(shuō)你答應(yīng)給客戶更換，因?yàn)槭菍凫锻藫Q承諾期內(nèi)的，那這個(gè)時(shí)候客戶服務(wù)人員怎么去回答客戶呢？當(dāng)發(fā)現(xiàn)確實(shí)有質(zhì)量問(wèn)題的時(shí)候，客戶服務(wù)人員往往跟客戶說(shuō)："那這樣吧，給您換一個(gè)吧。很少有人說(shuō)："我?guī)湍肆?，您看可以嗎?或者說(shuō)："幫您退了，您看這樣行嗎？"。為什么他不說(shuō)後一句，因?yàn)槟缹?duì)方肯定會(huì)同意的。有的客戶服務(wù)人員在這個(gè)時(shí)候還要表現(xiàn)出是施舍給客戶的，所以忽略了運(yùn)用性的問(wèn)題來(lái)結(jié)束你對(duì)客戶的服務(wù)。
6、服務(wù)性問(wèn)題也是客戶服務(wù)中非常專(zhuān)業(yè)的一種提問(wèn)。這個(gè)提問(wèn)應(yīng)在什么時(shí)候來(lái)用呢？一般來(lái)說(shuō)，是在客戶服務(wù)過(guò)程結(jié)束時(shí)用的，其作用是什么呢？叫做超出客戶的滿意。"您看還有什么需要我為您做的嗎"？當(dāng)去一個(gè)檔次比較高的五星級(jí)酒店時(shí)，這句話會(huì)經(jīng)常聽(tīng)到。沒(méi)有經(jīng)過(guò)培訓(xùn)的人員通常都不會(huì)說(shuō)這句話。服務(wù)性問(wèn)題的提出是體現(xiàn)一個(gè)企業(yè)的客戶服務(wù)是否是優(yōu)質(zhì)的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。比方說(shuō)，去一些檔次比較低的三星級(jí)賓館，前臺(tái)服務(wù)人員要幫客戶開(kāi)門(mén)。扒開(kāi)門(mén)，客戶服務(wù)人員卻先進(jìn)去了。而檔次高一些的酒店他就會(huì)讓客戶先進(jìn)去，除非是提行李的人員。這就是高標(biāo)準(zhǔn)的客戶服務(wù)，而這種服務(wù)在普通地方您就很難享受得到。
7、開(kāi)放式問(wèn)題是用來(lái)引導(dǎo)客戶講述事實(shí)的。比方說(shuō)："您能說(shuō)說(shuō)當(dāng)時(shí)的具體情況嗎？您能回憶一下當(dāng)時(shí)的具體情況嗎？"，一句話問(wèn)出來(lái)，客戶就滔滔不絕了，這就是開(kāi)放式問(wèn)題。
8、關(guān)閉式問(wèn)題就是對(duì)客戶的問(wèn)題做一個(gè)重點(diǎn)的復(fù)述，是用來(lái)結(jié)束提問(wèn)的。當(dāng)客戶描述完問(wèn)題以後，你說(shuō)："您的意思是想重新更換產(chǎn)品，是這樣的嗎？"，這是一個(gè)關(guān)閉性的問(wèn)題。
電話訪問(wèn)應(yīng)對(duì)前臺(tái)接待員技巧
在電話營(yíng)銷(xiāo)的過(guò)程中，電話營(yíng)銷(xiāo)員會(huì)經(jīng)常遭到前臺(tái)接待員的阻攔而導(dǎo)致電話營(yíng)銷(xiāo)的失敗，那么，如何應(yīng)對(duì)這些前臺(tái)接待員呢，有應(yīng)對(duì)前臺(tái)的電話營(yíng)銷(xiāo)技巧8條，可供參考。
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不妨了解你為什么對(duì)于沒(méi)法突破接電話的人，會(huì)覺(jué)得心理很惶恐：是否因?yàn)檫^(guò)去的經(jīng)驗(yàn)造成的心理障礙；必須突破這種心理障礙；是否從小就被教導(dǎo)："跟陌生人通電話要客氣。"否覺(jué)得買(mǎi)方公司是你的衣食父母，你不敢輕易冒犯。你是否站在接電話的人的角度思考，想象他將如何拒絕你。如果你這樣想，就變成了兩個(gè)人在拒絕你。
2。注意語(yǔ)氣
3。將接待人員變成朋友
4。避免直接回答對(duì)方盤(pán)問(wèn)
5。迂回前進(jìn)
讓接電話的人措手不及，不要讓自己聽(tīng)起來(lái)就象推銷(xiāo)員，要使出些怪招讓對(duì)方失去戒心。例如：對(duì)方："這是某某公司，您好！"你："嗨！張先生在嗎？"對(duì)方："請(qǐng)問(wèn)你是哪家公司？"你："我也不知道，所以我才打電話找她。"對(duì)方："你要推銷(xiāo)什么？"你很迷惑地說(shuō)："我實(shí)在搞不懂。"對(duì)方提高聲音再問(wèn)一次："你要推銷(xiāo)什么嗎？"你還是很迷惑地說(shuō)："有沒(méi)有可能是李勇要賣(mài)東西給我？"
6。擺高姿態(tài)強(qiáng)渡難關(guān)
"你跟陌生人講電話都是這樣的嗎？你老板交代你要這樣嗎？""你幫我轉(zhuǎn)電話之前，還想知道關(guān)于我個(gè)人什么事？""你為什么不讓我跟你的老板說(shuō)話？""你不轉(zhuǎn)這通電話，公司將會(huì)因此而失去賺錢(qián)的機(jī)會(huì)，你愿意冒這個(gè)風(fēng)險(xiǎn)嗎？""既然你不愿意接電話，能不能告訴我你的名字？如果貴公司還有人打電話來(lái)詢問(wèn)，我就可以告訴他，我曾經(jīng)跟誰(shuí)談過(guò)了。"
7。別把你的名字跟電話號(hào)碼留給接電話的人
如果買(mǎi)方不在或是沒(méi)空，再找機(jī)會(huì)試試；如果你是我，你會(huì)再打電話來(lái)嗎？""我想我再打電話過(guò)來(lái)，什么時(shí)間比較恰當(dāng)？"
8。語(yǔ)音信箱
如果是語(yǔ)音信箱，通常不必留下任何訊息。不過(guò)要仔細(xì)聽(tīng)他的聲音，想象以后如何溝通比較好。如果在語(yǔ)音信箱留話，務(wù)必令人印象深刻。你可以這么說(shuō)："有三個(gè)理由你一定要打電話給我。""將這通留言消去，并不能消去你的問(wèn)題。""將這通留言消去，你可能付出很高的代價(jià)，你愿意冒這個(gè)風(fēng)險(xiǎn)嗎？"你還可以，先留下你的名字和電話號(hào)碼，然后在重要事項(xiàng)講一半時(shí)切斷電話，好象是電話線突然中斷一樣。
電話溝通心得篇十二
別以為見(jiàn)不到面就不需要微笑，當(dāng)你板著臉的時(shí)候，聲音里也會(huì)透出嚴(yán)肅，即使不見(jiàn)面，通話方一樣可以感受到你的冷淡情緒。相反，通話時(shí)面帶微笑，連聲音都會(huì)一并甜美動(dòng)聽(tīng)起來(lái)，極具感染力。
人嘛，生而追求美和快樂(lè)，笑容傳遞著快樂(lè)，會(huì)讓電話那端的客戶愛(ài)上與你聊天，自然而然就交了心。
【小技巧】在電話旁準(zhǔn)備一面鏡子，通話時(shí)關(guān)注下自己的表情，如果板著臉就提醒自己笑一笑，增加自己的通話熱情。
聲音太小，對(duì)方聽(tīng)著費(fèi)力，交談下去的興趣大幅銳減，“喂喂喂，你那兒是不是信號(hào)不好!”聽(tīng)不清咱還是別往下聊了。
聲音太大，對(duì)方聽(tīng)著刺耳，頭痛欲裂，“好好好，那就這樣吧”，嘟嘟嘟——，草草敷衍幾句就急著掛了電話。
如果通話全程都是一個(gè)平平的調(diào)子，只怕客戶聽(tīng)著聽(tīng)著就睡著了，醒來(lái)時(shí)對(duì)你剛剛說(shuō)了些什么完全摸不著頭腦。
至于語(yǔ)速，有些人覺(jué)得語(yǔ)速快顯得思路清晰，做事麻利，這在面對(duì)面溝通時(shí)或許有這效果，但電話里講話猶如連珠炮，只怕把客戶轟得暈暈乎乎，“什么什么，他剛剛講的什么?”
話到重點(diǎn)處，記得略略放慢語(yǔ)速，吐詞清晰，務(wù)必讓對(duì)方聽(tīng)清你要說(shuō)的關(guān)鍵和重點(diǎn)。
這條只可意會(huì)不可言傳，請(qǐng)自行感受。
恰到好處的停頓可以使你有時(shí)間來(lái)感知談話進(jìn)行的感覺(jué)，讓客戶有機(jī)會(huì)參與到談話中來(lái)，而讓客戶參與到談話中，(敲黑板!)，是非常非常重要的。
一次好的溝通交流，應(yīng)該是雙向的，相互的，而不是聽(tīng)一個(gè)人滔滔不絕說(shuō)個(gè)不停。
適當(dāng)?shù)耐ｎD一下，可以更有效地吸引客戶的注意力，也能讓你判斷出對(duì)方有沒(méi)有聽(tīng)你說(shuō)話，想不想繼續(xù)聽(tīng)你說(shuō)話。
如果停頓后，客戶示意你繼續(xù)說(shuō)，你就繼續(xù)發(fā)揮。如果對(duì)方顯示出了不耐煩或情緒不佳，那么就爽快結(jié)束這次通話，下次找機(jī)會(huì)再聊，莫強(qiáng)求。
同時(shí)，停頓也是客戶向你提出問(wèn)題的好機(jī)會(huì)，抓住這個(gè)機(jī)會(huì)吧，少年!
同樣的一句話，用不同的情感來(lái)表達(dá)，效果是不一樣的。只有發(fā)自內(nèi)心地喜歡自己的工作、認(rèn)真的對(duì)待客戶，才能讓說(shuō)出去的每一句話都飽含情感，富有生命，使客戶感動(dòng)。
有感情的語(yǔ)言和其他一切溝通技巧相比是最有用處的武器。
電話溝通心得篇十三
每天都有新的產(chǎn)品面市，每天都由老產(chǎn)品推出。很多情況下消費(fèi)者不明確自己的需求，所以他們不知道該不該選購(gòu)該產(chǎn)品。比如說(shuō)外包呼叫中心，了解呼叫中心的人都知道他的靈活性和可利用性。他可以做電話銷(xiāo)售，數(shù)據(jù)清洗，電話調(diào)查，電話邀約，機(jī)會(huì)挖掘等等?？梢詾槠髽I(yè)提高效率，創(chuàng)造財(cái)富?？删褪沁@個(gè)具有強(qiáng)大功能的行業(yè)在國(guó)內(nèi)發(fā)展只有10年的歷史，很多企業(yè)都不曾接觸甚至聽(tīng)說(shuō)過(guò)呼叫中心。他們首先想到的是110、114、112等。而我們就應(yīng)該把類(lèi)似顧客作為潛在顧客看待。適當(dāng)?shù)丶右砸龑?dǎo)。
當(dāng)然萬(wàn)是沒(méi)有絕對(duì)地，就像把梳子賣(mài)給和尚，男人推銷(xiāo)衛(wèi)生巾一樣。應(yīng)該說(shuō)營(yíng)銷(xiāo)是可以控制的，但有控制難度的問(wèn)題，作為營(yíng)銷(xiāo)人員，你應(yīng)該尋找最容易控制的營(yíng)銷(xiāo)方案。顧客拒絕你如果是因?yàn)闆](méi)有需求那你就沒(méi)有必要強(qiáng)求了，因?yàn)檫€有很多其他的潛在顧客等著你，如果你把時(shí)間和經(jīng)歷都耗在這名顧客身上，那你失去的可能會(huì)更多。我們的坐席代表銷(xiāo)售洗車(chē)卡是遇到過(guò)這類(lèi)客戶，他們有錢(qián)有車(chē)，可就是不需要洗車(chē)卡。因?yàn)樗麄兪菃挝坏念I(lǐng)導(dǎo)，有很多馬屁手心甘情愿的為領(lǐng)導(dǎo)洗車(chē)。當(dāng)然如果花些心思卡是可以銷(xiāo)售給這位顧客的，可我們還是拒絕了，因?yàn)闀?huì)得不償失。
一朝被蛇咬，十年怕井繩，這是人們普遍的心理。消費(fèi)者對(duì)某個(gè)品牌或某種購(gòu)物體驗(yàn)一旦產(chǎn)生抵觸心理，那在短期內(nèi)讓他扭轉(zhuǎn)是很困難的。我本人曾經(jīng)有過(guò)這樣一個(gè)經(jīng)歷。幾年前，我曾經(jīng)莫名的收到中國(guó)移動(dòng)的一封律師函，上面說(shuō)我使用過(guò)的某移動(dòng)號(hào)碼欠費(fèi)千余元，讓我立即去繳費(fèi)，而且上面有我的身份證號(hào)。這使我莫明其妙，因?yàn)槲覐膩?lái)沒(méi)有使用過(guò)移動(dòng)卡，我想可能是有人用我的身份證復(fù)印件開(kāi)通過(guò)此業(yè)務(wù)吧。但誰(shuí)能肯定自己的身份證復(fù)印件不流失呢？還一種可能就是有人施展欺詐行為。但不管怎么樣，自此以后我從來(lái)沒(méi)有辦理過(guò)移動(dòng)的電話卡。
人們很容易受到自己情緒的影響，心情好時(shí)你會(huì)覺(jué)得推銷(xiāo)很容易；心情差時(shí)你會(huì)發(fā)現(xiàn)即使推銷(xiāo)他最需要的產(chǎn)品也會(huì)碰釘子。
當(dāng)某人向我們推銷(xiāo)產(chǎn)品時(shí)，我們首先想到的就是拒絕，這是一個(gè)保險(xiǎn)的回答。因?yàn)榫芙^我們還可以回頭選擇購(gòu)買(mǎi)，而一旦接受在選擇拒絕就比較困難了。
“您訂一個(gè)吧，我這就給您開(kāi)訂單了”，“您買(mǎi)一個(gè)吧”。你可別小看這句話的作用目更別覺(jué)得不好意思，因?yàn)檫@就是我們做電話銷(xiāo)售的目的。很多人在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)都會(huì)征求別人的意見(jiàn)，而在做電話銷(xiāo)售時(shí)出了面對(duì)你他不可能面對(duì)別人，所以這時(shí)你就要幫他作決定了。
我們做電話銷(xiāo)售一定要讓顧客開(kāi)始說(shuō)話，一旦顧客愿意和你說(shuō)話了，那你就成功一半了。讓別人說(shuō)話最好的辦法莫過(guò)于問(wèn)她問(wèn)題了，這樣才能達(dá)到共同的目的。當(dāng)然不能一直是你問(wèn)他答，你要想辦法讓顧客問(wèn)你問(wèn)題。如果他就是不問(wèn)，你就可以讓他問(wèn)“您看我這么介紹你是否清楚了，您還有什么問(wèn)題嗎？”。問(wèn)問(wèn)題時(shí)最好是選擇題，這樣可以增加互動(dòng)性，同時(shí)也可以幫助顧客作決定，“您是不是現(xiàn)在說(shuō)話不方便？那您看我是明天上午還是下午在給您打過(guò)去？”當(dāng)然問(wèn)問(wèn)題的方式和辦法還可以繼續(xù)研究和探索。
每個(gè)人都愿意和自己熟悉的人交談，這里的熟人有的是經(jīng)驗(yàn)上的熟人，有的指心理上的熟人。有些客服代表親和力很強(qiáng)，說(shuō)話很有技巧，她每次給別人打電話對(duì)方都喜歡和她溝通，因?yàn)樗f(shuō)起話來(lái)就像在和朋友說(shuō)話，有時(shí)還會(huì)開(kāi)玩笑甚至笑出聲來(lái)，別人感覺(jué)和她說(shuō)話很輕松。心理上的距離近了，推銷(xiāo)起產(chǎn)品來(lái)自然就容易了。
電話溝通心得篇十四
隨著社會(huì)的不斷快速的發(fā)展，當(dāng)今時(shí)代已經(jīng)是信息化的時(shí)代了，而且通過(guò)電話談業(yè)務(wù)已經(jīng)漸漸取代了其他形式的談話業(yè)務(wù)。所以，掌握在電話中與客戶的溝通技巧可以給我們的工作帶來(lái)很多幫助，也能給本來(lái)就忙碌的辦公生活節(jié)約不少時(shí)間。那么，下面我們就來(lái)看看話務(wù)溝通要講究哪些。
當(dāng)我們打電話給某單位，若一接通，就能聽(tīng)到對(duì)方親切、優(yōu)美的招呼聲，心里一定會(huì)很愉快，使雙方對(duì)話能順利展開(kāi)，對(duì)該單位有了較好的印象。在電話中只要稍微注意一下自己的行為就會(huì)給對(duì)方留下完全不同的印象。同樣說(shuō)“你好，這里是xx公司”，但聲音清晰、悅耳、吐字清脆與否，給對(duì)方留下的印象是完全 不一樣的。因此要記住，接電話時(shí)，應(yīng)有“我代表企業(yè)形象”的意識(shí)。
打電話時(shí)我們要保持良好的心情，這樣即使對(duì)方看不見(jiàn)你，但是也會(huì)被你歡快的語(yǔ)調(diào)所感染，對(duì)你留下極佳的印象。面部表情會(huì)影響聲音的變化，所以即使是在電話中，也要抱著“對(duì)方看著我”的心態(tài)去應(yīng)對(duì)。
打電話過(guò)程中絕對(duì)不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢(shì)對(duì)方也能夠“聽(tīng)”得出來(lái)。如果你打電話的時(shí)候，彎著腰躺在椅子上，對(duì)方聽(tīng)你的聲音就 是懶散的，無(wú)精打采的；若坐姿端正，所發(fā)出的聲音也會(huì)親切悅耳，充滿活力。因此打電話時(shí)，即使看不見(jiàn)對(duì)方，也要當(dāng)作對(duì)方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢(shì)。
現(xiàn)代工作人員業(yè)務(wù)繁忙，桌上往往會(huì)有兩三部電話，聽(tīng)到電話鈴聲，應(yīng)準(zhǔn)確迅速地拿起聽(tīng)筒，最好在三聲之內(nèi)接聽(tīng)。電話鈴聲響一聲大約3秒種，若長(zhǎng)時(shí) 間無(wú)人接電話，或讓對(duì)方久等是很不禮貌的，對(duì)方在等待時(shí)心里會(huì)十分急躁，對(duì)你的單位留下不好的印象。即便電話離自己很遠(yuǎn)，而附近也沒(méi)有其他人時(shí)，聽(tīng)到電話 鈴聲后，我們應(yīng)該用最快的速度拿起聽(tīng)筒，這樣的態(tài)度是每個(gè)人都應(yīng)該擁有的，這樣的習(xí)慣是每個(gè)辦公室工作人員都應(yīng)該養(yǎng)成的。如果電話鈴響了五聲才拿起話筒， 應(yīng)該先向?qū)Ψ降狼?，若電話響了許久，接起電話只是“喂”了一聲，對(duì)方會(huì)十分不滿，會(huì)給對(duì)方留下不好的印象。
隨時(shí)牢記5w1h技巧。所謂5w1h是指：when（何時(shí)）、who（何人）、where（何地）、what（何事）、why（為什么）和 how（如何進(jìn)行）。在工作中這些資料都是十分重要的。對(duì)打電話，接電話具有相同的重要性。電話記錄既要簡(jiǎn)潔又要完備，這有賴于5w1h技巧。
上班時(shí)間打來(lái)的電話幾乎都與工作有關(guān)，公司的每個(gè)電話都十分重要，不可敷衍，即使對(duì)方要找的人不在，也切忌只說(shuō)“不在”就把電話掛了。接電話時(shí) 也要盡可能地問(wèn)清事由，避免誤事。我們首先應(yīng)了解對(duì)方來(lái)電的目的，即便自己無(wú)法處理，也應(yīng)認(rèn)真記錄下來(lái)，委婉地探求對(duì)方來(lái)電目的，不但可以不誤事而且贏得 對(duì)方的好感。
要結(jié)束電話交談時(shí)，一般應(yīng)當(dāng)由打電話的一方提出，然后彼此客氣地道別，說(shuō)一聲“再見(jiàn)”，再掛電話，不可只管自己講完就掛斷電話。
電話溝通心得篇十五
電銷(xiāo)，自信心是關(guān)鍵環(huán)節(jié)。任何一個(gè)想要購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品和服務(wù)的人都希望，甚至是想當(dāng)然地認(rèn)為，你一定是對(duì)你的產(chǎn)品或服務(wù)充滿了信心，最起碼也應(yīng)該表現(xiàn)的是。但很多時(shí)候，客戶還是可以從銷(xiāo)售人員的聲音中聽(tīng)出恐懼和猶豫，在客戶的懷疑與追問(wèn)下，你會(huì)逐漸喪失對(duì)話的控制權(quán)，這會(huì)直接導(dǎo)致客戶對(duì)銷(xiāo)售人員本身、相關(guān)企業(yè)以及產(chǎn)品或服務(wù)留下不好的第一印象。
所以：請(qǐng)對(duì)自己的產(chǎn)品了如指掌，保證胸有成竹!
將固態(tài)的話術(shù)轉(zhuǎn)化為自己的語(yǔ)言，自然而然的脫口而出，并把你的情感因素植入其中，并在此基礎(chǔ)上加入了你自己的語(yǔ)氣和聲調(diào)，你就可以聽(tīng)上去更像一個(gè)自然的“活人”，而不是一個(gè)照本宣科的“機(jī)器”。
“聽(tīng)見(jiàn)”與“傾聽(tīng)”絕對(duì)是兩個(gè)概念、真正的傾聽(tīng)不僅要通過(guò)一些語(yǔ)氣詞給予客戶適當(dāng)?shù)幕貞?yīng)，表明你的思想并沒(méi)有開(kāi)小差，而且還要復(fù)述總結(jié)客戶說(shuō)過(guò)的話，并詢問(wèn)進(jìn)一步的問(wèn)題。
如果想要做到這些，你必須對(duì)你的客戶有真正的興趣和耐心，而不是敷衍了事的心態(tài)。你與客戶之間是對(duì)話，而不是審訊。
不要總自以為是客戶會(huì)說(shuō)什么，然后就迫不及待地打斷、回應(yīng)或轉(zhuǎn)移話題。這樣只會(huì)讓客戶感覺(jué)不耐煩、不尊重他們，態(tài)度敷衍，進(jìn)而直接掛斷電話!
在任何情況下，都請(qǐng)保持冷靜，聽(tīng)客戶把話說(shuō)完，找準(zhǔn)關(guān)鍵點(diǎn)。
已經(jīng)快到下班時(shí)間了，你已經(jīng)打了200多個(gè)電話，重復(fù)了200多次腳本，試圖說(shuō)服200多位客戶了，好累呀!你的激情已經(jīng)消耗殆盡，你的聲音開(kāi)始疲倦不堪，你的耐心程度已經(jīng)在急劇下降。但是，電話還沒(méi)有打完。
電話溝通心得篇十六
一、電話在商務(wù)活動(dòng)中的作用
1、聯(lián)絡(luò)感情
2、互通信息
3、客戶開(kāi)發(fā)
4、客戶服務(wù)
5、提高工作效率
6、幫助業(yè)務(wù)新手消除恐懼
二、影響電話溝通效果的因素：
1、感染力：激情、微笑、聲音大小、禮貌
2、語(yǔ)言：語(yǔ)氣、語(yǔ)速、流利、清晰、
3、內(nèi)容：
三、打電話的準(zhǔn)備工作
在準(zhǔn)備與客戶聯(lián)系時(shí)，尤其是陌生客戶，應(yīng)盡可能的收集有關(guān)客戶的各種信息，包括個(gè)人的、家庭的和其公司的各種信息，并從中分析出對(duì)電話溝通目的有用的東西。因此，首先要明確打電話的目的，不過(guò)，對(duì)于我們來(lái)說(shuō)，一般是為了拓展客戶網(wǎng)絡(luò)，著重的是陌生客戶溝通。
打電話前應(yīng)準(zhǔn)備的物品：筆(確保能寫(xiě)字)、紙、話術(shù)。有條件的可以準(zhǔn)備一個(gè)錄音機(jī)，錄下自己的通話過(guò)程，通話過(guò)后可以反復(fù)琢磨，這樣提高得才能很快。
1、打電話前應(yīng)平服情緒，將恐懼感降到最小。
2、通電過(guò)程中的身體姿態(tài)。打電話時(shí)的最佳姿態(tài)：站姿，因?yàn)檫@樣氣流最為順暢。坐姿：應(yīng)坐直上身，頭部略低，左手握聽(tīng)筒以方便右手記錄。面帶微笑，放松心情。
3、說(shuō)出你的姓名和公司的名稱(chēng)。
4、創(chuàng)造性的描述你的公司。
5、說(shuō)明你的目的。
6、作好記錄，總結(jié)成功率。
7、記下接聽(tīng)電話的人的姓名
8、不要無(wú)謂與不能拍板的談產(chǎn)品
10、確認(rèn)信的使用
11、控制打電話的時(shí)間
四、接電話技巧
1、不要讓鈴聲響得太久，應(yīng)盡快接電話。若周?chē)橙拢瑧?yīng)安靜后再接電話。接電話時(shí)，嘴里不含東西，與話筒保持適當(dāng)距離，說(shuō)話聲大小適度。因?yàn)橛屑笔禄蛘诮恿硪粋€(gè)電話而耽擱時(shí)，應(yīng)表示歉意。
2、熱情問(wèn)候并報(bào)出公司或部門(mén)名稱(chēng)。如果對(duì)方打錯(cuò)電話，不要責(zé)備對(duì)方，知情時(shí)還應(yīng)告訴對(duì)方正確的號(hào)碼。
3、確認(rèn)對(duì)方單位與姓名，詢問(wèn)來(lái)電事項(xiàng)，做好記錄。
4、聽(tīng)對(duì)方講話時(shí)不能沉默，否則對(duì)方會(huì)以為次沒(méi)聽(tīng)或沒(méi)興趣。
5、最后，扼要地匯總和確認(rèn)來(lái)電事項(xiàng);謝謝對(duì)方，并表示會(huì)盡快處理;說(shuō)聲“再見(jiàn)”，等對(duì)方掛電話后再掛電話。
6、上班時(shí)在電話里不談私事，不閑聊。
五、打電話技巧
1、準(zhǔn)備好電話號(hào)碼，確保周?chē)察o，嘴里不含東西，琢磨好說(shuō)話內(nèi)容、措詞和語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)。
2、如無(wú)急事，非上班時(shí)間(上午不早于9點(diǎn)，晚上不晚于5點(diǎn))不打電話。
3、撥錯(cuò)電話，要向?qū)Ψ奖硎厩敢狻?/p>
4、做自我介紹，扼要說(shuō)明打電話的目的和事項(xiàng)。詢問(wèn)和確認(rèn)對(duì)方的姓名、所在部門(mén)和職位。記錄對(duì)方談話內(nèi)容并予以確認(rèn)。
5、如果對(duì)方不在，而事情不重要或不保密時(shí)，可請(qǐng)代接電話者轉(zhuǎn)告。相反，應(yīng)向代接電話者詢問(wèn)對(duì)方的去處和聯(lián)系方式，或把自己的聯(lián)系方面留下，讓對(duì)方回來(lái)后回電話。
6、感謝對(duì)方或代接電話者，并有禮貌地說(shuō)聲“再見(jiàn)”。
六、如何代接電話?
1、來(lái)電找的人不在時(shí)，告訴對(duì)方不在的理由，如出差等。若對(duì)方問(wèn)什么時(shí)間回來(lái)，接電話者應(yīng)盡量告訴他具體時(shí)間。
2、禮儀地詢問(wèn)對(duì)方的工作單位、姓名和職位;主動(dòng)詢問(wèn)對(duì)方是否留言，如留言，應(yīng)詳細(xì)記錄并予以確定，并表示會(huì)盡快轉(zhuǎn)達(dá)。
3、如果對(duì)方不留言，則掛斷電話，記?。旱葘?duì)方掛后再掛。
4、接到抱怨或投訴電話時(shí)，要有涵養(yǎng)，不與對(duì)方爭(zhēng)執(zhí)，并表示盡快處理。如不是本部門(mén)的責(zé)任，應(yīng)把電話轉(zhuǎn)給相關(guān)部門(mén)或人士，或告訴來(lái)電者該找哪個(gè)部門(mén)，找誰(shuí)和怎么找。
5、來(lái)電找的同事正在接電話時(shí)，告訴對(duì)方他所找的人正在接電話，主動(dòng)詢問(wèn)對(duì)方是留言還是等一會(huì)兒。如果留言，則記錄對(duì)方的留言、單位、姓名和聯(lián)系方式;如果只是等一會(huì)兒，則將電話筒輕輕放下，通知被找的人接電話;如果被叫人正在接一個(gè)重要電話，一時(shí)難以結(jié)束，則請(qǐng)對(duì)方過(guò)一會(huì)兒再來(lái)電話，或是留下回電號(hào)碼。切忌讓對(duì)方莫名久等。
七、打手機(jī)的講究
1、在雙向收費(fèi)的情況下，說(shuō)話更要簡(jiǎn)潔明了，以節(jié)約話費(fèi)。
2、在撥客戶的固定電話，找不到時(shí)再撥手機(jī)。
3、在嘈雜環(huán)境中，聽(tīng)不清楚對(duì)方聲音時(shí)要說(shuō)明，并讓對(duì)方過(guò)一會(huì)兒再打過(guò)來(lái)，或你打過(guò)去。
4、在公共場(chǎng)合打手機(jī)，說(shuō)話聲不要太大，以免影響他人，或泄露公務(wù)與機(jī)密。
5、在特定場(chǎng)合(如會(huì)場(chǎng)、飛機(jī)上、加油站等)要關(guān)閉手機(jī)。(完)
當(dāng)電話鈴聲響兩次后接聽(tīng)，
八、 掛斷電話的技巧
一般人很少注意到自己結(jié)束電話談話后放回電話的力度，部分eq高或自我控制能力強(qiáng)的人，即使是心緒不佳是，仍可在與對(duì)方交談時(shí)，按奈住自己的情緒，但往往在最后掛電話的動(dòng)作中泄露了情緒，或許自己不覺(jué)得聲音有多大，但經(jīng)過(guò)電話線的傳遞，可能遠(yuǎn)比自己認(rèn)為的聲音大出了數(shù)倍。
試想，在結(jié)束了一段愉快的商業(yè)對(duì)話，雙方依照禮儀話別之后，隨即聽(tīng)到對(duì)方放置話筒所產(chǎn)生的刺耳聲音，首先讓對(duì)方感到的，是你對(duì)這次談話或交談?wù)卟粷M或不耐煩，于是，對(duì)于之前談話時(shí)表現(xiàn)出來(lái)的誠(chéng)意及良好印象就會(huì)大打折扣;其次，會(huì)讓對(duì)方覺(jué)得你在處理事情時(shí)，較為粗枝大葉，對(duì)于所商談的合作事宜或所交付工作的完成質(zhì)量，信任度就會(huì)大為降低。
1、通常情況下應(yīng)等待對(duì)方先掛斷電話然后再掛斷，這樣雖可能浪費(fèi)一些時(shí)間，但卻萬(wàn)無(wú)一失。
2、如果事情緊急或者趕時(shí)間，應(yīng)用手指輕輕按斷通話鍵，這樣可以降低話筒放回主機(jī)可能產(chǎn)生的聲音，切勿用手掌拍斷電話或者將聽(tīng)筒重重的按斷電話，以免對(duì)方引起誤會(huì)。
3、在電話旁豎立警示牌，提醒自己注意"小心輕放"，籍以慢慢訓(xùn)練輕放的習(xí)慣
電話溝通心得篇十七
確認(rèn)對(duì)方的電話號(hào)碼，單位及姓名準(zhǔn)備好紙、筆及相關(guān)資料寫(xiě)下要說(shuō)的事情及次序
電話通后，要先通報(bào)自己的單位或姓名。禮貌地詢問(wèn)對(duì)方是否方便之后，再開(kāi)始交談。
如果自己打錯(cuò)了電話，禮貌的做法是發(fā)自內(nèi)心地道歉。在給身份地位高的人士打電話時(shí)，直呼其名是失禮的。
講述事由要簡(jiǎn)明扼要，聲音和藹，遵守5w1h原則：時(shí)間、地點(diǎn)、人物、事件、原因、怎么做。簡(jiǎn)單地重復(fù)一遍事由，既重復(fù)重點(diǎn)，也要聽(tīng)取對(duì)方所談事情。
在通話結(jié)束前，表示謝意并道。
電話溝通中的其它注意事項(xiàng)。
別在電話中進(jìn)行產(chǎn)品說(shuō)明。
不要談產(chǎn)品的細(xì)節(jié)，那樣會(huì)拉長(zhǎng)談話時(shí)間，顧客也不見(jiàn)得就聽(tīng)得懂，更可能聽(tīng)一聽(tīng)就不耐煩掛掉電話，連見(jiàn)面的機(jī)會(huì)都沒(méi)有。
往對(duì)方家里打電話，應(yīng)避開(kāi)早晨8點(diǎn)鐘以前，晚上10點(diǎn)鐘以后。
往單位打電話談，最好避開(kāi)臨下班前10分鐘。
對(duì)方不方便接聽(tīng)電話如在高速路上、吃飯時(shí)、有重要的事情時(shí)都不適宜繼續(xù)談話。
電話溝通心得篇十八
后你才可能對(duì)待你所撥打的每一通電話有一個(gè)認(rèn)真.負(fù)責(zé).和堅(jiān)持的態(tài)度，才使你的心態(tài)有一種必定成功的積極動(dòng)力。
話內(nèi)容。另外和電話另一端的對(duì)方溝通時(shí)要表達(dá)意思的每一句話該如何說(shuō)，都應(yīng)該有所準(zhǔn)備必要的話，提前演練到最佳。 在電話溝通時(shí)，注意兩點(diǎn)：1 注意語(yǔ)氣變化，態(tài)度真誠(chéng)。2 言語(yǔ)要富有條理性，不可語(yǔ)無(wú)倫次前后反復(fù)，讓對(duì)方產(chǎn)生反感或羅嗦。
間，然后再掛上電話。 如果老板或要找之人不在的話，需向接電話人索要聯(lián)系方法“請(qǐng)問(wèn)***先生/小姐的手機(jī)是多少？他/她上次打電話/來(lái)公司時(shí)只留了這個(gè)電話，謝謝你的幫助”。
撥打業(yè)務(wù)電話，在電話接通后，業(yè)務(wù)人員要先問(wèn)好，并自報(bào)家門(mén)，確認(rèn)對(duì)方的身份后，再談?wù)隆＠纾骸澳?，我?**公司，請(qǐng)問(wèn)**老板/經(jīng)理在嗎？**老板/經(jīng)理，您好，我是***公司的***，關(guān)于……. 講話時(shí)要簡(jiǎn)潔明了… 由于電話具有收費(fèi)，容易占線等特性，因此，無(wú)論是打出電話或是接聽(tīng)電話，交談都要長(zhǎng)話短說(shuō)，簡(jiǎn)而言之，除了必要的寒暄也客套之外，一定要少說(shuō)與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的話題，杜絕電話長(zhǎng)時(shí)間占線的現(xiàn)象存在。 掛斷前的禮貌… 打完電話之后，業(yè)務(wù)人員一定要記住想顧客致謝，”感謝您用這么長(zhǎng)時(shí)間聽(tīng)我介紹，希望能給你帶來(lái)滿意，謝謝，再見(jiàn)。”另外，一定要顧客先掛斷電話，業(yè)務(wù)人員才能輕輕掛下電話。以示對(duì)顧客的尊重。 掛斷后… 掛斷顧客的電話后，有許多的業(yè)務(wù)人員會(huì)立即從嘴里跳出幾個(gè)對(duì)顧客不雅的詞匯，來(lái)放松自己的壓力，其實(shí)，這是最要不得的一個(gè)壞習(xí)慣。作為一個(gè)專(zhuān)業(yè)的電話銷(xiāo)售人員來(lái)講，這是絕對(duì)不允許的。 接聽(tīng)電話的藝術(shù)…. 有的顧客圖省力，方便，用電話與綜合部門(mén)直接聯(lián)系，有的定貨，有的是了解公司或產(chǎn)品，或者是電話投訴，電話接聽(tīng)者在接聽(tīng)時(shí)一定要注意，絕對(duì)不能一問(wèn)三不知，或敷衍了事推委顧客，更不能用不耐煩的口氣態(tài)度來(lái)對(duì)待每一位打過(guò)電話的顧客。
如：“您好這里是“盛藏文化客服部”或“您好我是—–很高興為您服務(wù)”絕對(duì)禁止抓起話就問(wèn)“喂，喂你找誰(shuí)呀；你是誰(shuí)呀？”這樣不僅浪費(fèi)時(shí)間還很不禮貌，讓公司的形象在顧客心中大打折扣。接聽(tīng)電話前一般要讓電話響一到二個(gè)長(zhǎng)音，切忌不可讓電話一直響而緩慢的接聽(tīng)。
在電話機(jī)旁最好擺放一些紙和筆這樣可以一邊聽(tīng)電話一邊隨手將重點(diǎn)記錄下來(lái)，電話結(jié)束后，接聽(tīng)電話應(yīng)該對(duì)記錄下來(lái)的重點(diǎn)妥善處理或上報(bào)認(rèn)真對(duì)待。
當(dāng)顧客打來(lái)電話時(shí)，他一定會(huì)說(shuō)他想要得到的信息。 這時(shí)不僅要記錄下來(lái)，還應(yīng)該向?qū)Ψ綇?fù)述一遍，以確定無(wú)誤。
如果通話過(guò)程中，需要對(duì)方等待，接聽(tīng)者必須說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等一下”之后要說(shuō)出讓他等候的理由，以免因等候而焦急。再次接聽(tīng)電話時(shí)必須向?qū)Ψ降狼福?/p>
“對(duì)不起讓您久等了?！比绻寣?duì)方等待時(shí)間較長(zhǎng)接聽(tīng)人應(yīng)告知理由，并請(qǐng)他先掛掉電話待處理完后再撥電話過(guò)去。
如果對(duì)方語(yǔ)音太小，接聽(tīng)者可直接說(shuō)：“對(duì)不起請(qǐng)您聲音大一點(diǎn)好嗎？”我聽(tīng)不太清楚您講話。絕不能大聲喊：“喂喂大聲點(diǎn)”；要大聲的是對(duì)方，不是你。
若遇找人的電話，應(yīng)迅速把電話轉(zhuǎn)給被找者，如果被找者不在應(yīng)對(duì)對(duì)方說(shuō)：“對(duì)不起現(xiàn)在他（她）出去了，我是xx，如果方便的話，可不可以讓我?guī)湍D(zhuǎn)達(dá)呢？”也可以請(qǐng)對(duì)方留下電話號(hào)碼，等被找人回來(lái)，立即通知他給對(duì)方回電話。
的`印象，反之亦然，因此在電話方面無(wú)論是撥打或接聽(tīng)，都應(yīng)該特別注意你的言詞與語(yǔ)氣，一個(gè)電話可能可以改變你目前境況甚至是一個(gè)人的一生。
后你才可能對(duì)待你所撥打的每一通電話有一個(gè)認(rèn)真.負(fù)責(zé).和堅(jiān)持的態(tài)度，才使你的心態(tài)有一種必定成功的積極動(dòng)力。
話內(nèi)容。另外和電話另一端的對(duì)方溝通時(shí)要表達(dá)意思的每一句話該如何說(shuō)，都應(yīng)該有所準(zhǔn)備必要的話，提前演練到最佳。 在電話溝通時(shí)，注意兩點(diǎn)：1 注意語(yǔ)氣變化，態(tài)度真誠(chéng)。2 言語(yǔ)要富有條理性，不可語(yǔ)無(wú)倫次前后反復(fù)，讓對(duì)方產(chǎn)生反感或羅嗦。
間，然后再掛上電話。 如果老板或要找之人不在的話，需向接電話人索要聯(lián)系方法“請(qǐng)問(wèn)***先生/小姐的手機(jī)是多少？他/她上次打電話/來(lái)公司時(shí)只留了這個(gè)電話，謝謝你的幫助”。
撥打業(yè)務(wù)電話，在電話接通后，業(yè)務(wù)人員要先問(wèn)好，并自報(bào)家門(mén)，確認(rèn)對(duì)方的身份后，再談?wù)?。例如：“您好，我?**公司，請(qǐng)問(wèn)**老板/經(jīng)理在嗎？**老板/經(jīng)理，您好，我是***公司的***，關(guān)于……. 講話時(shí)要簡(jiǎn)潔明了… 由于電話具有收費(fèi)，容易占線等特性，因此，無(wú)論是打出電話或是接聽(tīng)電話，交談都要長(zhǎng)話短說(shuō)，簡(jiǎn)而言之，除了必要的寒暄也客套之外，一定要少說(shuō)與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的話題，杜絕電話長(zhǎng)時(shí)間占線的現(xiàn)象存在。 掛斷前的禮貌… 打完電話之后，業(yè)務(wù)人員一定要記住想顧客致謝，”感謝您用這么長(zhǎng)時(shí)間聽(tīng)我介紹，希望能給你帶來(lái)滿意，謝謝，再見(jiàn)?！绷硗?，一定要顧客先掛斷電話，業(yè)務(wù)人員才能輕輕掛下電話。以示對(duì)顧客的尊重。 掛斷后… 掛斷顧客的電話后，有許多的業(yè)務(wù)人員會(huì)立即從嘴里跳出幾個(gè)對(duì)顧客不雅的詞匯，來(lái)放松自己的壓力，其實(shí)，這是最要不得的一個(gè)壞習(xí)慣。作為一個(gè)專(zhuān)業(yè)的電話銷(xiāo)售人員來(lái)講，這是絕對(duì)不允許的。 接聽(tīng)電話的藝術(shù)…. 有的顧客圖省力，方便，用電話與綜合部門(mén)直接聯(lián)系，有的定貨，有的是了解公司或產(chǎn)品，或者是電話投訴，電話接聽(tīng)者在接聽(tīng)時(shí)一定要注意，絕對(duì)不能一問(wèn)三不知，或敷衍了事推委顧客，更不能用不耐煩的口氣態(tài)度來(lái)對(duì)待每一位打過(guò)電話的顧客。
如：“您好這里是“盛藏文化客服部”或“您好我是—–很高興為您服務(wù)”絕對(duì)禁止抓起話就問(wèn)“喂，喂你找誰(shuí)呀；你是誰(shuí)呀？”這樣不僅浪費(fèi)時(shí)間還很不禮貌，讓公司的形象在顧客心中大打折扣。接聽(tīng)電話前一般要讓電話響一到二個(gè)長(zhǎng)音，切忌不可讓電話一直響而緩慢的接聽(tīng)。
在電話機(jī)旁最好擺放一些紙和筆這樣可以一邊聽(tīng)電話一邊隨手將重點(diǎn)記錄下來(lái)，電話結(jié)束后，接聽(tīng)電話應(yīng)該對(duì)記錄下來(lái)的重點(diǎn)妥善處理或上報(bào)認(rèn)真對(duì)待。
當(dāng)顧客打來(lái)電話時(shí)，他一定會(huì)說(shuō)他想要得到的信息。 這時(shí)不僅要記錄下來(lái)，還應(yīng)該向?qū)Ψ綇?fù)述一遍，以確定無(wú)誤。
如果通話過(guò)程中，需要對(duì)方等待，接聽(tīng)者必須說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等一下”之后要說(shuō)出讓他等候的理由，以免因等候而焦急。再次接聽(tīng)電話時(shí)必須向?qū)Ψ降狼福?/p>
“對(duì)不起讓您久等了?！比绻寣?duì)方等待時(shí)間較長(zhǎng)接聽(tīng)人應(yīng)告知理由，并請(qǐng)他先掛掉電話待處理完后再撥電話過(guò)去。
如果對(duì)方語(yǔ)音太小，接聽(tīng)者可直接說(shuō)：“對(duì)不起請(qǐng)您聲音大一點(diǎn)好嗎？”我聽(tīng)不太清楚您講話。絕不能大聲喊：“喂喂大聲點(diǎn)”；要大聲的是對(duì)方，不是你。
若遇找人的電話，應(yīng)迅速把電話轉(zhuǎn)給被找者，如果被找者不在應(yīng)對(duì)對(duì)方說(shuō)：“對(duì)不起現(xiàn)在他（她）出去了，我是xx，如果方便的話，可不可以讓我?guī)湍D(zhuǎn)達(dá)呢？”也可以請(qǐng)對(duì)方留下電話號(hào)碼，等被找人回來(lái)，立即通知他給對(duì)方回電話。
的印象，反之亦然，因此在電話方面無(wú)論是撥打或接聽(tīng)，都應(yīng)該特別注意你的言詞與語(yǔ)氣，一個(gè)電話可能可以改變你目前境況甚至是一個(gè)人的一生。
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