人際交往是社會(huì)生活的重要組成部分，我們應(yīng)該提高交際能力?？萍碱I(lǐng)域如何進(jìn)行總結(jié)？有沒有一些科學(xué)的方法和步驟？這些總結(jié)范文來源于不同領(lǐng)域的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，每一篇都有自己的價(jià)值和意義。
電話溝通心得篇一
電話溝通作為現(xiàn)代社會(huì)中重要的溝通方式之一，對我們的工作和生活都有很大的影響。通過電話溝通，我們可以迅速傳遞信息，解決問題，提高效率。然而，電話溝通也有其獨(dú)特的挑戰(zhàn)和技巧。在與他人進(jìn)行電話溝通的過程中，我逐漸積累了一些心得和體會(huì)，希望通過本文與大家分享。
第二段：尊重與禮貌
在電話溝通中，尊重和禮貌是非常重要的。請?jiān)陂_始通話時(shí)，向?qū)Ψ胶藢?shí)是否方便接聽電話，如果對方有其他安排或狀況，應(yīng)盡量選擇其他時(shí)間。與對方交談時(shí)，要提前打招呼，禮貌地自我介紹，并詢問對方是否方便進(jìn)行溝通。在溝通過程中，我們應(yīng)盡量保持禮貌，用友善的語氣和態(tài)度與對方進(jìn)行交流。另外，要養(yǎng)成電話中不打斷對方發(fā)言的習(xí)慣，耐心傾聽對方的觀點(diǎn)和意見，避免爭吵或沖突的發(fā)生。
第三段：清晰明了的表達(dá)
在電話溝通中，我們應(yīng)盡量清晰明了地表達(dá)自己的意思。首先，要注意語言的清晰度，保持自己的語速適中，不要過快或過慢。同時(shí)，要避免使用專業(yè)術(shù)語或難以理解的詞匯，確保對方能夠理解自己的意思。其次，要注意表達(dá)的簡潔性。電話溝通的時(shí)間有限，我們應(yīng)盡量用簡短的語言準(zhǔn)確地表達(dá)自己的觀點(diǎn)和需求，避免冗長的敘述或重復(fù)。最后，要注意語音的抑揚(yáng)頓挫，以及語調(diào)的平穩(wěn)有力。通過正確的語音語調(diào)，我們能更好地引起對方的注意，增加交流的效果。
第四段：有效傾聽和反饋
在電話溝通中，有效的傾聽和及時(shí)的反饋是非常重要的。在與他人交談時(shí)，我們應(yīng)保持專注，全身心地傾聽對方的發(fā)言，不要分散注意力或做其他事情。通過傾聽，我們能夠更好地了解對方的需求和關(guān)切，有針對性地回應(yīng)對方的問題。同時(shí)，我們也要學(xué)會(huì)給予積極的反饋，通過適當(dāng)?shù)谋磉_(dá)肯定對方的觀點(diǎn)或建議，增加對方的信任感和滿意度。另外，如果在溝通中有什么不明白的地方，要及時(shí)請對方重復(fù)或澄清，避免信息誤解或傳遞錯(cuò)誤。
第五段：溝通技巧的提升
為了更好地提高電話溝通的效率和質(zhì)量，我們還可以通過一些技巧進(jìn)行提升。首先，要養(yǎng)成良好的口頭交流習(xí)慣，注意用簡潔、明了的話語與對方交流。其次，要熟練掌握電話中的禮儀規(guī)范，包括電話接聽禮儀、電話留言禮儀等。再次，要熟悉電話交談的基本流程和溝通技巧，了解如何處理電話中的突發(fā)狀況和緊急情況。最后，要積極參加電話溝通技巧的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，提高自己的溝通能力和處理復(fù)雜情境的能力。
結(jié)尾：
通過電話溝通的實(shí)踐和總結(jié)，我認(rèn)為尊重與禮貌、清晰明了的表達(dá)、有效傾聽和反饋以及溝通技巧的提升是提高電話溝通質(zhì)量的關(guān)鍵。通過不斷地學(xué)習(xí)和實(shí)踐，我們能夠更好地利用電話溝通，提高工作和生活的效率，締造更好的人際關(guān)系。
電話溝通心得篇二
第一段：介紹電話溝通的重要性（200字）
電話溝通作為我們?nèi)粘Ｉ詈凸ぷ髦斜夭豢缮俚囊徊糠?，起到了極為重要的作用。無論是商務(wù)談判、工作溝通還是朋友分享，電話都是我們與他人進(jìn)行交流的重要工具之一。電話溝通可以彌補(bǔ)面對面交流的難度，節(jié)約時(shí)間和資源。因此，我們需要提高電話溝通的技巧和效果，使得每次電話交流都能達(dá)到預(yù)期目標(biāo)。
第二段：正確使用電話禮儀（200字）
在電話溝通中，我們要注意正確使用電話禮儀。首先，要在電話中使用正確的稱呼和語氣，以禮貌的方式詢問對方是否方便進(jìn)行交流。其次，要引導(dǎo)對話和發(fā)問時(shí)使用謹(jǐn)慎的措辭，避免冒犯對方。另外，要注意使用禮貌用語，如“請”、“謝謝”等，展示良好的溝通態(tài)度。最后，電話結(jié)束時(shí)要用感謝的措辭并禮貌告別，保持積極的交流印象。
第三段：提高電話交流效果的技巧（300字）
為了提高電話交流的效果，我們可以采取一些技巧。首先，要注意提前做好準(zhǔn)備，清楚自己的目標(biāo)和溝通要點(diǎn)，以便能夠清晰、有條理地表達(dá)。其次，要注意傾聽對方，耐心聽取對方的觀點(diǎn)和需求，并做出適當(dāng)回應(yīng)。此外，口語表達(dá)要簡潔明了，避免使用長句和復(fù)雜的詞匯。另外，電話就如同面對面交流一樣需要注意語速、音量和語調(diào)的把控。最后，要總結(jié)對話內(nèi)容，確認(rèn)雙方的共識(shí)和下一步行動(dòng)，以確保電話交流的有效性。
第四段：克服電話溝通中的挑戰(zhàn)（300字）
雖然電話溝通有很多好處，但也存在一些挑戰(zhàn)。首先，電話中無法利用肢體語言和面部表情來輔助交流，所以我們要注意提高語言表達(dá)的準(zhǔn)確性和清晰度。其次，電話噪音和不穩(wěn)定的網(wǎng)絡(luò)可能干擾溝通，我們要選擇在安靜的環(huán)境中進(jìn)行電話交流，并有備用的通訊設(shè)備。此外，跨文化溝通可能出現(xiàn)語言和文化背景上的障礙，我們要多關(guān)注對方的文化習(xí)俗，并采用簡潔明了的語言進(jìn)行交流。最后，電話交流容易被誤解，我們要避免使用模糊或可以產(chǎn)生歧義的語言，盡量清晰地表達(dá)自己的意思。
第五段：總結(jié)（200字）
電話溝通在現(xiàn)代社會(huì)中扮演著重要角色，因此我們要不斷提高電話溝通的技巧和效果。通過正確使用電話禮儀、營造良好的溝通氛圍，我們能夠提高電話交流的效果。合理運(yùn)用一些技巧，并克服電話溝通中的挑戰(zhàn)，我們能夠更加高效地進(jìn)行電話交流?？傊?，電話溝通需要我們用心和耐心，通過不斷實(shí)踐和積累經(jīng)驗(yàn)，我們能夠很好地掌握電話溝通的核心要點(diǎn)，使每次電話交流都更加順利和成功。
電話溝通心得篇三
電話溝通是現(xiàn)代社會(huì)中非常常見的溝通方式。在工作和生活中，我們經(jīng)常需要通過電話與他人溝通，因此具備良好的電話溝通能力顯得尤為重要。通過與他人的電話溝通，我深切體會(huì)到了一些心得體會(huì)。首先，要注重語速與語調(diào)，其次，要善于聆聽對方，再次，要注意語言的準(zhǔn)確性和禮貌性，最后，要注意溝通的目的和重點(diǎn)。通過這些心得體會(huì)，我相信我的電話溝通能力得到了極大的提升。
在電話溝通中，語速與語調(diào)的把握是非常重要的。過快的語速會(huì)讓對方難以理解，過慢的語速則容易引起對方的不耐煩。因此，合適的語速是保證電話溝通順利進(jìn)行的關(guān)鍵。此外，語調(diào)也是影響溝通效果的重要因素。正確的語調(diào)可以表達(dá)自己的情感，讓對方能夠更好地理解自己的意思。因此，良好的語速與語調(diào)對于電話溝通的順利進(jìn)行非常重要。
在電話溝通中，善于聆聽對方的意見和需求也是至關(guān)重要的。通過聆聽，我們可以更好地理解對方的需求，避免產(chǎn)生誤解。在聆聽他人意見和需求的過程中，我們需要保持耐心和專注。不要打斷對方的發(fā)言，要給予對方足夠的時(shí)間表達(dá)自己的意見或需求。只有真正聆聽對方，我們才能做出更準(zhǔn)確的回應(yīng)。
在電話溝通中，語言的準(zhǔn)確性和禮貌性也是非常重要的。準(zhǔn)確的表達(dá)可以更好地傳達(dá)我們的意思，避免產(chǎn)生誤解。因此，我們需要選擇恰當(dāng)?shù)脑~匯和句子結(jié)構(gòu)，以確保我們所表達(dá)的信息能夠準(zhǔn)確地傳遞給對方。同時(shí)，要注意使用禮貌的語言，尊重對方的感受，避免使用冒犯性的言辭。這樣可以建立良好的溝通氛圍，增加雙方的合作意愿。
最后，要在電話溝通中注意溝通的目的和重點(diǎn)。在進(jìn)行電話溝通之前，我們需要明確自己的目的是什么，以及有哪些重點(diǎn)信息需要傳達(dá)給對方。這樣可以幫助我們更有針對性地安排話題和組織語言，避免無關(guān)的廢話和冗長的講述。在電話溝通中，時(shí)間是非常寶貴的，我們應(yīng)該充分利用每一分鐘，讓溝通更加高效和有效。
通過這些心得體會(huì)，我對電話溝通有了更深刻的認(rèn)識(shí)。良好的語速和語調(diào)、善于聆聽、準(zhǔn)確而禮貌的語言表達(dá)，以及注意溝通的目的和重點(diǎn)，都是進(jìn)行電話溝通時(shí)應(yīng)該注意和努力的方面。只有不斷地實(shí)踐和培養(yǎng)這些能力，我們才能在電話溝通中取得更好的效果。電話溝通是一門綜合能力，通過不斷地學(xué)習(xí)和提升，我相信我的電話溝通能力會(huì)變得越來越好。
電話溝通心得篇四
近年來，隨著電子商務(wù)的發(fā)展，電話營銷成為了企業(yè)開展?fàn)I銷活動(dòng)的一個(gè)重要手段。而電話營銷的關(guān)鍵在于溝通，如何有效地與客戶進(jìn)行溝通，成為了電話營銷人員的重要課題。在我從事電話營銷工作的一段時(shí)間里，通過不斷的實(shí)踐總結(jié)，我積累了一些關(guān)于電話營銷溝通的心得體會(huì)。
首先，要了解客戶的需求。在電話營銷中，了解客戶的需求是非常必要的。只有了解客戶需要什么，才能針對性地為其推薦產(chǎn)品或提供解決方案。因此，在向客戶打電話之前，我會(huì)在辦公室里做一些背景調(diào)查，了解客戶的相關(guān)信息，包括他們所在的行業(yè)、公司規(guī)模、經(jīng)營范圍等。這樣，在電話中我就能更有針對性地了解客戶的需求，為其提供符合其實(shí)際情況的解決方案。
其次，要用簡潔明了的語言進(jìn)行溝通。電話溝通時(shí)間有限，而且客戶可能同時(shí)也在接受其他電話。因此，我們要盡可能地用簡潔明了的語言進(jìn)行溝通。在電話里，我會(huì)把握好節(jié)奏和語速，盡量用簡短的句子表達(dá)清楚意思。同時(shí)，要注意語調(diào)的抑揚(yáng)頓挫，讓語音有一定的變化，既不單調(diào)又不過于夸張。這樣可以更好地引起客戶的注意和興趣，提高溝通效果。
再次，要注重傾聽客戶的聲音。電話溝通是雙向的，在與客戶進(jìn)行對話時(shí)，我不僅僅是在宣傳自己的產(chǎn)品或服務(wù)，更重要的是傾聽客戶的需求和反饋。通常，在電話中，我會(huì)主動(dòng)詢問客戶的需求，然后耐心地聽取客戶的回答，并在回答中展示對客戶需求的理解和關(guān)注。如果客戶有疑問或意見，我也會(huì)積極回應(yīng)，做到有問必答，有話可聽。通過這種傾聽和回應(yīng)，我能夠更好地了解客戶的需求，同時(shí)也改善了我的溝通效果。
此外，要保持良好的溝通狀態(tài)。良好的溝通狀態(tài)指的是，首先要有一顆積極樂觀的心態(tài)。電話營銷是一項(xiàng)高壓力的工作，面對客戶的拒絕和挑戰(zhàn)，我們要保持積極的心態(tài)，保持耐心和自信。其次，要有一個(gè)良好的身體語言。盡管電話中無法通過面部表情和手勢進(jìn)行交流，但身體語言仍然能夠透露出我們的態(tài)度和情緒。因此，在電話中，我會(huì)保持一個(gè)端正而自信的姿態(tài)，用聲音傳達(dá)出自信和專業(yè)的形象。這樣可以留下好的印象，提高客戶對我們的信任度。
最后，要及時(shí)跟進(jìn)客戶。電話溝通只是一個(gè)開始，要想取得好的銷售結(jié)果，就需要及時(shí)跟進(jìn)客戶。在結(jié)束電話前，我會(huì)詢問客戶是否需要進(jìn)一步的信息或是否需要其他幫助，同時(shí)記錄客戶的反饋和意愿。在之后的工作中，我會(huì)根據(jù)客戶的需求和意愿進(jìn)行及時(shí)的跟進(jìn)，提供相關(guān)資料或解決問題，以加強(qiáng)與客戶的關(guān)系，進(jìn)一步推進(jìn)銷售。
總而言之，電話營銷是一項(xiàng)高難度的工作，有效的溝通是其關(guān)鍵。通過了解客戶的需求、簡潔明了的語言、傾聽客戶的聲音、保持良好的溝通狀態(tài)和及時(shí)跟進(jìn)客戶，我積累了一些關(guān)于電話營銷溝通的心得體會(huì)。這些經(jīng)驗(yàn)和總結(jié)，幫助我在電話營銷中更好地與客戶溝通，取得了不錯(cuò)的銷售結(jié)果。我相信，在今后的工作中，這些心得體會(huì)依然能夠起到指導(dǎo)和幫助的作用。
電話溝通心得篇五
電話銷售是一種常見的銷售方式，它通過電話與潛在顧客進(jìn)行溝通，推銷產(chǎn)品或服務(wù)。要成為一名優(yōu)秀的電話銷售員，除了具備良好的產(chǎn)品知識(shí)和銷售技巧外，有效的溝通技巧同樣是必不可少的。在我從事電話銷售工作的過程中，我積累了一些關(guān)于電話銷售溝通的心得體會(huì)，以下將以五段式的方式進(jìn)行闡述。
首先，建立良好的溝通基礎(chǔ)是電話銷售的關(guān)鍵之一。在電話銷售的起始階段，與客戶建立良好的關(guān)系至關(guān)重要。我會(huì)以友善的態(tài)度打招呼，并帶有微笑地自我介紹。我會(huì)在第一時(shí)間向客戶表達(dá)我對他們時(shí)間的尊重，并詢問他們是否方便接聽電話。如果客戶正在繁忙中，我會(huì)提出合適的時(shí)間再次聯(lián)系，以展示我的周到和體貼。通過這種尊重和關(guān)懷，我往往能夠迅速建立起與客戶的信任和親和力。
其次，傾聽是電話銷售中非常重要的技巧。作為銷售員，我們總是傾向于表達(dá)自己的觀點(diǎn)和想法，卻忽視了客戶的需求和意見。傾聽是一種能力，它要求我們?nèi)褙炞⒌伛雎牽蛻舻膯栴}和疑慮，并在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候提供建議和回答。通過傾聽，我能夠更好地了解客戶的需求和期望，找到他們對產(chǎn)品或服務(wù)的關(guān)注點(diǎn)，并將產(chǎn)品或服務(wù)的優(yōu)點(diǎn)與他們的需求相匹配。這樣，我能夠更成功地推銷產(chǎn)品，并滿足客戶的需求。
在電話銷售中，語言表達(dá)能力也是至關(guān)重要的。清晰、簡潔和具有說服力的語言表達(dá)方式，可以有效地引起客戶的興趣和關(guān)注。我會(huì)盡量用簡單的語言解釋產(chǎn)品或服務(wù)的優(yōu)點(diǎn)，并通過實(shí)例來加以說明。我還會(huì)避免過多的行業(yè)術(shù)語和復(fù)雜的句子結(jié)構(gòu)，以確?？蛻裟軌蚶斫馕业囊馑?。在表達(dá)自己的觀點(diǎn)時(shí)，我會(huì)避免使用消極的詞匯，而是采用積極樂觀的措辭來增強(qiáng)對方的積極性。通過良好的語言表達(dá)能力，我可以更好地與客戶建立連接，并促使他們對產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生興趣和信任。
此外，電話銷售中的自信和耐心同樣重要。自信的銷售員能夠讓客戶相信自己所推銷的產(chǎn)品或服務(wù)是有價(jià)值的。我會(huì)充分準(zhǔn)備案例和證據(jù)，用于支撐我所推銷產(chǎn)品或服務(wù)的說辭。我也會(huì)自信地回答客戶的問題，并解決他們的疑慮。耐心同樣重要，因?yàn)殡娫掍N售過程中，客戶往往會(huì)提出很多問題，并需要時(shí)間考慮和決定。我會(huì)耐心地回答每一個(gè)問題，并為客戶提供所需的信息。我也會(huì)尊重客戶的決策過程，并給予他們足夠的時(shí)間進(jìn)行決策。通過自信和耐心，我能夠與客戶建立良好的合作關(guān)系，并取得更多的銷售成功。
最后，善于總結(jié)和反思是成為優(yōu)秀電話銷售員的一種重要心得。每個(gè)電話銷售都是一個(gè)學(xué)習(xí)和進(jìn)步的過程。在電話銷售結(jié)束之后，我會(huì)對每次通話進(jìn)行仔細(xì)總結(jié)和反思。我會(huì)思考自己在溝通中的不足和需要改進(jìn)之處，并制定下一次撥打電話時(shí)所需的改進(jìn)措施。同時(shí)，我也會(huì)回顧那些成功的溝通案例，并總結(jié)出成功的要點(diǎn)和技巧。通過反思和總結(jié)，我能夠逐漸提升自己的電話銷售能力，并不斷提高銷售效果。
總之，電話銷售溝通是一門技術(shù)，需要不斷地學(xué)習(xí)和實(shí)踐。通過建立良好的溝通基礎(chǔ)、傾聽客戶的需求、語言表達(dá)能力、自信和耐心以及良好的總結(jié)和反思，我能夠成為一名優(yōu)秀的電話銷售員，并取得更好的銷售業(yè)績。我相信，通過不斷地學(xué)習(xí)和提高，我將能夠更好地為客戶提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，同時(shí)也推動(dòng)自身的職業(yè)發(fā)展。
電話溝通心得篇六
第一段：引言（150字）
電話營銷是一種廣泛應(yīng)用的銷售手法，通過電話與客戶進(jìn)行溝通，以達(dá)到宣傳產(chǎn)品和促進(jìn)銷售的目的。在電話營銷中，良好的溝通技巧是至關(guān)重要的，它直接影響著銷售人員與客戶之間的信任和合作關(guān)系。在我長期從事電話營銷工作的過程中，我積累了一些溝通心得體會(huì)，希望能與大家分享。
第二段：建立信任（250字）
在電話營銷過程中，建立信任是非常關(guān)鍵的。首先，要保持語速適中，清晰易懂，盡量避免使用行業(yè)術(shù)語和難以理解的詞匯，確保客戶能夠準(zhǔn)確理解。其次，要始終保持友善、耐心和誠實(shí)的態(tài)度，真誠地與客戶溝通。如果客戶有問題或疑慮，要積極解答，并提供詳細(xì)的信息和支持。最重要的是，要對客戶的個(gè)人信息保密，以增強(qiáng)客戶對銷售人員的信任感。
第三段：掌握有效的溝通技巧（300字）
掌握有效的溝通技巧是電話營銷的關(guān)鍵。首先，要充分了解自己所銷售的產(chǎn)品或服務(wù)，熟悉產(chǎn)品的特點(diǎn)和優(yōu)勢，以便能夠清晰地向客戶解釋。其次，要學(xué)會(huì)傾聽，給予客戶充分的表達(dá)空間，并積極回應(yīng)客戶的問題和意見。此外，還需要掌握良好的語言表達(dá)能力，避免使用口音過重或不規(guī)范的語言。與此同時(shí)，要學(xué)會(huì)控制語調(diào)和節(jié)奏，通過聲音的抑揚(yáng)頓挫來激發(fā)客戶的興趣和注意力。
第四段：靈活應(yīng)變能力（300字）
靈活應(yīng)變能力對于電話營銷來說非常重要。在溝通過程中，會(huì)遇到各種各樣的情況和需求，而銷售人員需要能夠迅速適應(yīng)和回應(yīng)。首先，要對客戶進(jìn)行細(xì)致的分類和分析，然后根據(jù)不同的客戶需求提供差異化的解決方案。其次，要學(xué)會(huì)調(diào)整和改變自己的溝通方式，以適應(yīng)不同客戶的個(gè)性和需求。此外，還需要應(yīng)對各種意外情況，比如客戶的抱怨或拒絕，要有足夠的耐心和理解，為客戶提供最好的解決方案。
第五段：總結(jié)（200字）
通過長期從事電話營銷工作，我認(rèn)識(shí)到有效的溝通技巧對于銷售人員非常重要。建立信任、掌握有效的溝通技巧、靈活應(yīng)變能力都是提高電話營銷效果的關(guān)鍵。在未來，我將繼續(xù)加強(qiáng)和提升自己的溝通能力，更好地與客戶溝通，以達(dá)到更好的銷售成果。同時(shí)，我也希望通過這些心得體會(huì)，為其他從事電話營銷的人員提供一些有益的參考和借鑒。通過不斷的學(xué)習(xí)和實(shí)踐，相信每個(gè)銷售人員都能夠在電話營銷中取得更好的成績。
電話溝通心得篇七
近年來，隨著科技的不斷發(fā)展，人力資源管理領(lǐng)域也出現(xiàn)了許多新的通信工具。然而，電話作為一種最為普遍和直接的溝通方式，仍然在人力資源管理中扮演著重要的角色。在通過電話與他人進(jìn)行溝通時(shí)，我們需要注意一些技巧和方法，以確保信息的準(zhǔn)確傳達(dá)和良好的溝通效果。我通過長時(shí)間的工作實(shí)踐，總結(jié)了一些關(guān)于人力電話溝通的心得和體會(huì)。
首先，要注重語言的準(zhǔn)確性和專業(yè)性。在電話溝通中，語言起著至關(guān)重要的作用。任何一點(diǎn)的偏差或誤解都可能引發(fā)嚴(yán)重的后果。因此，我們必須盡量確保自己的語言準(zhǔn)確無誤，避免使用口頭禪或俚語，這些都可能給對方造成困惑或誤解。此外，我們還應(yīng)盡量使用專業(yè)術(shù)語和行業(yè)內(nèi)常見的詞匯，以確保對方能夠準(zhǔn)確理解我們的意圖和表達(dá)。
其次，要注意語速和清晰度。說話的速度是電話溝通中一個(gè)常被忽視的因素。過快的說話速度可能導(dǎo)致對方無法聽清或理解我們的話語，而過慢則可能讓對方感到耐不住性子。因此，我們應(yīng)盡量保持適中的語速，并且特別注意清晰度。清晰的發(fā)音和語調(diào)可以幫助對方更好地理解我們的意思。
另外，要注重傾聽和傾情。在電話溝通中，傾聽是很重要的一點(diǎn)。我們應(yīng)該耐心傾聽對方的問題或需求，不要急于打斷或插入自己的意見。只有當(dāng)對方感受到我們真誠傾聽并關(guān)心他們時(shí)，才能建立良好的溝通基礎(chǔ)。此外，我們還應(yīng)盡可能表達(dá)自己的真誠和關(guān)心，通過一些問候語或稱呼，讓對方感受到我們的誠意和友好。
此外，要善于運(yùn)用積極的語言和表達(dá)方式。積極的語言和表達(dá)方式可以增強(qiáng)溝通的效果。對于負(fù)面問題或困擾，我們應(yīng)盡量用積極的語言來表達(dá)，避免用消極的詞匯或口氣。例如，我們可以用“調(diào)查”代替“抱怨”，用“建議”代替“指責(zé)”。這樣不僅可以減少負(fù)面情緒的產(chǎn)生，還能更好地推動(dòng)問題的解決和合作的展開。
最后，要善于記錄和整理信息。在電話溝通中，信息的準(zhǔn)確傳達(dá)和記錄是非常重要的。我們應(yīng)該盡量詳細(xì)地記錄對方提出的問題和需求，并及時(shí)反饋和跟進(jìn)。同時(shí)，我們還應(yīng)把信息整理清楚，盡量以簡潔明了的方式傳達(dá)給對方。這樣不僅可以避免信息的遺漏或混亂，還能提高工作效率和溝通效果。
總之，人力電話溝通是一項(xiàng)需要技巧和方法的重要工作。通過準(zhǔn)確專業(yè)的語言、適中清晰的語速、耐心傾聽和傾情表達(dá)、積極的語言和表達(dá)，以及準(zhǔn)確記錄和整理信息等方式，我們能夠更好地進(jìn)行電話溝通，并取得良好的溝通效果。希望這些心得和體會(huì)能對大家在人力資源管理中的電話溝通工作有所幫助。
電話溝通心得篇八
電話溝通在現(xiàn)代社會(huì)中已成為一種普遍且高效的溝通方式。而如何進(jìn)行有效的電話溝通，卻是一門需要不斷學(xué)習(xí)和探索的技巧。在我多年的工作經(jīng)驗(yàn)中，我逐漸積累了一些電話溝通的心得體會(huì)，希望通過這篇文章與讀者分享。
一、重視語言表達(dá)
語言是電話溝通的核心，我們無法通過非語言交流來傳達(dá)信息，所以語言的準(zhǔn)確性和清晰性非常重要。在電話溝通中，我始終保持專業(yè)和禮貌的語氣，盡量避免使用含糊不清或容易引起歧義的詞語。同時(shí)，我也時(shí)刻關(guān)注自己的語速和語調(diào)，盡量使對方能夠清晰地聽到和理解我的話語。
二、充分準(zhǔn)備
在進(jìn)行電話溝通之前，充分準(zhǔn)備是非常必要的。首先，我會(huì)對即將談?wù)摰膬?nèi)容進(jìn)行充分了解和研究，以便回答對方的問題或提供所需的信息。其次，我會(huì)準(zhǔn)備好相關(guān)文件或材料，并放在身邊，以便查閱或引用。這樣做可以提高溝通的效率和質(zhì)量，讓對方感受到我的專業(yè)性和敬業(yè)精神。
三、傾聽與引導(dǎo)
電話溝通不僅僅是單方面的表達(dá)，也需要傾聽對方的觀點(diǎn)和需求。當(dāng)有人給我打電話時(shí)，我會(huì)用心傾聽他們的問題或意見，不中斷或打斷對方的發(fā)言，以免打破了溝通的連貫性和和諧性。同時(shí)，我也會(huì)運(yùn)用自己的引導(dǎo)技巧，幫助對方更準(zhǔn)確地表達(dá)自己的需求，以便能更好地解決問題。
四、掌握情緒控制
情緒是影響電話溝通質(zhì)量的重要因素。在電話溝通中，我始終保持平和和穩(wěn)定的情緒。當(dāng)遇到強(qiáng)烈的情緒沖突或困惑時(shí)，我會(huì)積極調(diào)整自己的情緒狀態(tài)，盡量避免情緒對溝通的干擾。此外，我也會(huì)注意自己的語氣和用詞，盡量不帶有任何的情緒色彩，保持專業(yè)和客觀。
五、總結(jié)和確認(rèn)
在電話溝通的最后，我習(xí)慣總結(jié)和確認(rèn)雙方的共識(shí)或達(dá)成的意見。通過總結(jié)，可以確保自己和對方對話的內(nèi)容一致，并避免后續(xù)出現(xiàn)誤解或混淆。同時(shí)，我也會(huì)確認(rèn)對方是否有其他問題或需要進(jìn)一步的幫助，以表達(dá)我對對方的關(guān)心和支持。
總之，電話溝通在我們的工作和生活中扮演著重要的角色，有效的電話溝通技巧可以提高我們的工作效率和人際交往能力。通過對語言表達(dá)的重視、充分準(zhǔn)備、傾聽與引導(dǎo)、情緒控制以及總結(jié)和確認(rèn)，我們可以更好地進(jìn)行電話溝通，獲得更好的溝通效果。希望讀者們能夠從我的心得體會(huì)中獲得啟發(fā)，應(yīng)用到自己的生活和工作中，提升我們的溝通能力和工作質(zhì)量。
電話溝通心得篇九
接電話首先應(yīng)做到迅速接聽，力爭在鈴響三次之前就拿起話筒，這是避免讓打電話的人產(chǎn)生不良印象的一種禮貌行為。電話鈴響過三遍后才作出反應(yīng)，會(huì)使對方焦急不安或不愉快。正如日本知名社會(huì)心 理學(xué)家鈴木健二所說:“打電話本身就是一種業(yè)務(wù)。這種業(yè)務(wù)的大特點(diǎn)是無時(shí)無刻不在體現(xiàn)每個(gè)人的特性?！薄霸诂F(xiàn)代化大生產(chǎn)的公司里，職員的使命之一，是一聽到電話鈴聲就立即去接?！苯与娫挄r(shí) ，也應(yīng)首先自報(bào)單位、姓名，然后確認(rèn)對方。
作為受話人，通話過程中，要仔細(xì)聆聽對方的講話，并及時(shí)作答，給對方以積極的反饋。通話時(shí)聽不清楚或意思不明白時(shí)，要馬上告訴對方。在電話中接到對方邀請或會(huì)說通知時(shí)，應(yīng)熱情致謝。
如果對方請你代轉(zhuǎn)電話，應(yīng)弄明白對方是誰，要找什么人，以便與接電話人聯(lián)系。此時(shí)，請告知對方“稍等片刻”，并迅速找人。如果不放下話筒喊距離較遠(yuǎn)的人，可用手輕捂話筒或按保留按鈕， 然后再呼喊接話人。如果你因別的原因決定將電話轉(zhuǎn)到別的部門，應(yīng)客氣地告之對方，你將電話轉(zhuǎn)到處理此事的部門或適當(dāng)?shù)穆殕T。
如果要接電話的人不在，應(yīng)為其做好電話記錄，記錄完畢，比較好向?qū)Ψ綇?fù)述一遍，以免遺漏或記錯(cuò)?？衫秒娫捰涗浛ㄆ龊秒娫捰涗洝?/p>
打電話的時(shí)候，微笑、手勢和別的各種傳遞情意的方法都不發(fā)生作用，語調(diào)成了罕有的的工具。吐字清晰、用字適當(dāng)及抑揚(yáng)頓挫都非常重要。
現(xiàn)在一般人打電話幾乎都是從“喂”開頭到“再見”結(jié)束。多半是電話接通，先說聲“喂”。這聲“喂”比較好說得輕松愉快，說過“喂”后，你應(yīng)該馬上說出自己的姓名。
生活忙碌的人一定很欣賞甚至感謝打電話來的人說話簡潔扼要。與人通話時(shí)，除了說話要講究禮貌外，還要注意談話時(shí)間不宜過長，否則不僅影響通話，而且別人打給你的電話也進(jìn)不來了。
通話結(jié)束后，也不宜不明不白地將電話掛了，而應(yīng)該禮貌地說聲“再見”，這是通話結(jié)束的信號(hào)，也是對對方表示尊重。
在上班時(shí)間利用電話聯(lián)系工作，應(yīng)該盡量在對方上班10分鐘后，和下班10分鐘之前，這時(shí)對方可以認(rèn)真聽你講話，不會(huì)有匆忙之感。電話機(jī)旁應(yīng)常備紙或電話記錄本，以備不時(shí)之需。
當(dāng)你心情不好時(shí)，打電話要注意語氣和聲調(diào)。因?yàn)榍榫w不佳，說話的語調(diào)往往會(huì)生硬、呆板，而對方又不知道你的心事，容易引起誤會(huì)。
打電話時(shí)，除了語言，其他一些細(xì)節(jié)也要重視，如當(dāng)你粗心撥錯(cuò)電話號(hào)碼的時(shí)候，如果已經(jīng)接通，不能“咔嚓”一聲把電話掛了，因?yàn)槟銚苠e(cuò)了號(hào)碼，給對方帶來了麻煩。正確的做法應(yīng)該是向?qū)Ψ降狼?，然后掛斷電話?/p>
在使用電話時(shí)，多用肯定語，少用否定語，酌情使用模糊用語;多用些致歉語和請托語，少用些傲慢語、生硬語。禮貌的語言、柔和的聲音，往往 會(huì)給對方留下親切之感。正如日本一位研究傳播的所說:“不管是在公司還是在家里，憑這個(gè)人在電話里的講話方式，就可以基本判斷出其‘教養(yǎng)’的水準(zhǔn)?！?/p>
電話用語要言簡意賅，將自己所要講的事用簡潔、明了的語言表達(dá)出來。因?yàn)橥ㄔ挼囊环奖M管有諸如緊張、失望而表情異常的體態(tài)語言，但通話的另一方不知道，他所能得到的判斷只能是來自他 聽到的聲音。正確的做法是:問候完畢對方，即開宗明義，直言主題，少講空話，不說廢話。
通話時(shí)語調(diào)溫和，語氣、語速適中，這種有魅力的聲音容易使對方產(chǎn)生愉悅感。如果說話過程語速太快，則對方會(huì)聽不清楚，顯得應(yīng)付了事;太慢，則對方會(huì)不耐煩，顯得懶散拖沓;語調(diào)太高，則對 方聽得刺耳，感到剛而不柔;太低，則對方會(huì)聽得不清楚，感到有氣無力。一般說話的語速、語調(diào)和平常的一樣就行了，即使是長途電話，也無須大喊大叫，把受話器放在離嘴兩三寸的地方，正對著它講 就行了。另外，通電話時(shí)，周圍有種種異樣的聲音，會(huì)使對方覺得自己未受尊重而變得惱怒，這時(shí)應(yīng)向?qū)Ψ浇忉?，以確保雙方心情舒暢地傳遞信息。
電話溝通心得篇十
(1)按呼叫順序依次應(yīng)答，受理用戶使用電信業(yè)務(wù)，填寫記錄單
(2)接續(xù)、處理用戶業(yè)務(wù)需要
(3)接續(xù)和處理受付業(yè)務(wù)電話;
(4)國外交換局撥叫中國時(shí)提供語言輔助、撥打輔助等服務(wù)，承擔(dān)國際來話查詢業(yè)務(wù);
(5)控制業(yè)務(wù)流量及電路質(zhì)量;
(6)按規(guī)程處理更改用戶電話號(hào)碼;
(7)受理專線用戶的各類特別業(yè)務(wù);
(8)接續(xù)處理去話、來話、轉(zhuǎn)話、銷號(hào)、退號(hào)及注銷業(yè)務(wù);
(9)接續(xù)和處理改接、改叫、串聯(lián)電話、傳呼電話、電話會(huì)議業(yè)務(wù);
(10)受理信息服務(wù)業(yè)務(wù);
(11)受理用戶交換機(jī)業(yè)務(wù);
(12)受理機(jī)上咨詢業(yè)務(wù)。
一.首先掌握客戶心理：(客戶基本分為四個(gè)類型)
1.老鷹型：特征，做事爽快、決策果斷、以事實(shí)和任務(wù)為中心。
a、聲音特性：講話很快，音量比較大，講話時(shí)音調(diào)變化不大。
b、行為特征：可能會(huì)刁難你，以顯示權(quán)威。喜歡講而不是聽。他們討厭浪費(fèi)時(shí)間。
c、他們的需求：希望具有競爭優(yōu)勢，向往第一的感覺。權(quán)力、地位、威信和聲望都對他們產(chǎn)生極大的影響。
2.孔雀型：特征溝通能力特別強(qiáng)，很健談。平易近人，容易交往。憑感覺做決策。
a、聲音特性：講話很快、音量也比較大，音調(diào)抑揚(yáng)頓挫;你可能經(jīng)常會(huì)聽到爽朗的笑聲。
b、行為特征：很熱情、友好，經(jīng)常提出自己的看法;往往對你所講反應(yīng)迅速，有時(shí)也會(huì)同你開開玩笑。
c、他們的需求：他們追求的是被人認(rèn)可?？释蔀殛P(guān)注的對象。
3.鴿子型：特征，友好、鎮(zhèn)靜、不急不燥，做決策一般會(huì)較慢。
a、聲音特性：講話不快，音量不大，音調(diào)會(huì)有變化，但不象孔雀型的人那么明顯。
b、行為特征：反應(yīng)不是很快，是很好的傾聽者。只要你能引導(dǎo)他，他們會(huì)配合。
c、他們的需求：個(gè)人關(guān)系、感情、信任、合作對他們很重要。即使要改革，也是穩(wěn)中求進(jìn)，有時(shí)會(huì)抵制變革。
4.貓頭鷹：特征，不太友好，不太講話，有些孤僻，決策很慢。
a、聲音特性：講話不快、音量也不大，音調(diào)變化也不大。
b、行為特征：不太配合、不喜歡講話、不主動(dòng)表達(dá)看法，讓人覺得難以理解。
c、他們的需求：準(zhǔn)確、有條理，有圓滿結(jié)果。通過大量的事實(shí)、數(shù)據(jù)做判斷。
二、再次是聲音技巧：
1、恰當(dāng)?shù)恼Z速，最好與客戶的語速相一致;
2、有感情;
3、熱誠的態(tài)度。
開場白的技巧：
1、要引起客戶的注意的興趣;
2、敢于介紹自己的公司，表明自己的身份;
4、在電話里說話的'聲音要比平時(shí)大些，營造出很好的通話氣氛;
5、簡單明了，不要引起顧客的反感。
介紹公司或產(chǎn)品的技巧：
1、面對“碰壁”的心態(tài)要好;
2、接受、贊美、認(rèn)同客戶的意見;
3、要學(xué)會(huì)回避問題;
4、轉(zhuǎn)客戶的反對問題為我們的賣點(diǎn)。
激發(fā)客戶購買欲望的技巧：
1、應(yīng)用客觀的人的影響力和社會(huì)壓力;
2、用他的觀點(diǎn);
3、在乎客戶的每一句話，在乎他在乎的人、事、物;
4、用媒體及社會(huì)輿論對公司的影響力;
最后接聽電話應(yīng)該須知的：
2.緊接著詢問對方的單位名稱，姓名，職務(wù)，聯(lián)系方式;
3.詳細(xì)記錄通話內(nèi)容(有必要進(jìn)行時(shí));
4.常用的問候語：早上好，好，下午好;
5.通話結(jié)束要明確對方是誰，什么事，什么時(shí)候，什么地方，為什么，怎么樣;
還有就是進(jìn)行電話回訪要做到：
1.我的電話打給誰;
2.我打電話的目的是什么;
3.我要說明幾件事，這些事情的關(guān)聯(lián);
4.我應(yīng)該選擇怎樣的表達(dá)方式;
5.在電話溝通中會(huì)遇到什么障礙?我應(yīng)該如何讓應(yīng)對這些障礙?
最后就是掛電話要做到：某先生，選擇我們的公司之后，你會(huì)感覺到我們優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，和我們方便快捷的配送服務(wù);而我們的價(jià)格也是非常有優(yōu)勢的。(感情需求和理性需要得到滿足)。
電話溝通心得篇十一
職場中是講求效率和成功率的，在商務(wù)活動(dòng)中，遵守商務(wù)禮儀能幫助你有效地獲得機(jī)會(huì)和成功。
電話溝通的三大注意事項(xiàng)
一、聽到電話鈴響，若口中正嚼東西，不要立即接聽電話。
聽到電話鈴響，若正嬉笑或爭執(zhí)，一定要等情緒平穩(wěn)后再接電話。
二、如果雙方在接通電話，遲遲不能確診對方的身份，就會(huì)浪費(fèi)極大的時(shí)間，降低溝通的效率。
如何向?qū)Ψ阶詧?bào)姓名呢？
如果接聽您本人的電話或公司的直線電話，只報(bào)自己的姓名和職務(wù)即可。
如果接聽公司總機(jī)的電話，報(bào)出公司的名稱而不需要報(bào)出自己的姓名和職務(wù)。
如果接聽一個(gè)部門的電話——
經(jīng)過總機(jī)轉(zhuǎn)的，只需報(bào)部門名稱和自己的姓名，不需報(bào)公司名稱。
直接打進(jìn)的，除了報(bào)部門名稱和自己的姓名外，還需要報(bào)公司名稱。
？接電話時(shí)的開頭問候語要有精神。
？電話交談時(shí)要配合肢體動(dòng)作如微笑、點(diǎn)頭。
？講電話的聲音不要過大，話筒離口的距離不要過近或過遠(yuǎn)
三、若是代聽電話，一定要主動(dòng)問客戶是否需要留言。。
？接聽讓人久等的電話，要向來電者致歉。
？電話來時(shí)正和來客交談，應(yīng)該告訴對方有客人在，待會(huì)給他回電。
？工作時(shí)朋友來電，應(yīng)扼要迅速地結(jié)束電話。
？接到投訴電話，千萬不能與對方爭吵
電話營銷有效溝通的實(shí)戰(zhàn)技巧
電話營銷工作重在與客戶的溝通，與客戶溝通的是否順暢直接決定著電話營銷的成敗，那么，電話營銷如何才能做到有效溝通呢？張一講師匯編了多家企業(yè)的電話營銷有效溝通的實(shí)戰(zhàn)技巧，以供參考。
一：準(zhǔn)備
心理準(zhǔn)備，在你撥打每一通電話之前，都必須有這樣一種認(rèn)識(shí)，那就是你所撥打的這通電話很可能就是你這一生的轉(zhuǎn)折點(diǎn)或者是你的現(xiàn)狀的轉(zhuǎn)折點(diǎn)。有了這種想法之后你才可能對待你所撥打的每一通電話有一個(gè)認(rèn)真。負(fù)責(zé)。和堅(jiān)持的態(tài)度，才使你的心態(tài)有一種必定成功的積極動(dòng)力。
內(nèi)容準(zhǔn)備，在撥打電話之前，要先把你所要表達(dá)的內(nèi)容準(zhǔn)備好，最好是先列出幾條在你手邊的紙張上，以免對方接電話后，自己由于緊張或者是興奮而忘了自己的講話內(nèi)容。另外和電話另一端的對方溝通時(shí)要表達(dá)意思的每一句話該如何說，都應(yīng)該有所準(zhǔn)備必要的話，提前演練到最佳。
在電話溝通時(shí)，注意兩點(diǎn)：1注意語氣變化，態(tài)度真誠。2言語要富有條理性，不可語無倫次前后反復(fù)，讓對方產(chǎn)生反感或羅嗦。
二：時(shí)機(jī)
打電話時(shí)一定要掌握一定的時(shí)機(jī)，要避免在吃飯的時(shí)間里與顧客聯(lián)系，如果把電話打過去了，也要禮貌的征詢顧客是否有時(shí)間或方便接聽。如"您好，王經(jīng)理，我是***公司的***，這個(gè)時(shí)候達(dá)打電話給你，沒有打攪你吧？"如果對方有約會(huì)恰巧要外出，或剛好有客人在的時(shí)候，應(yīng)該很有禮貌的與其說清再次通話的時(shí)間，然后再掛上電話。
如果老板或要找之人不在的話，需向接電話人索要聯(lián)系方法"請問***先生/小姐的手機(jī)是多少？他/她上次打電話/來公司時(shí)只留了這個(gè)電話，謝謝你的幫助"。
三：接通電話
2、講話時(shí)要簡潔明了…
由于電話具有收費(fèi)，容易占線等特性，因此，無論是打出電話或是接聽電話，交談都要長話短說，簡而言之，除了必要的寒暄也客套之外，一定要少說與業(yè)務(wù)無關(guān)的話題，杜絕電話長時(shí)間占線的現(xiàn)象存在。
3、掛斷前的禮貌…
打完電話之后，業(yè)務(wù)人員一定要記住想顧客致謝，"感謝您用這么長時(shí)間聽我介紹，希望能給你帶來滿意，謝謝，再見。"另外，一定要顧客先掛斷電話，業(yè)務(wù)人員才能輕輕掛下電話。以示對顧客的尊重。
4、掛斷后…
掛斷顧客的電話后，有許多的業(yè)務(wù)人員會(huì)立即從嘴里跳出幾個(gè)對顧客不雅的.詞匯，來放松自己的壓力，其實(shí)，這是最要不得的一個(gè)壞習(xí)慣。作為一個(gè)專業(yè)的電話銷售人員來講，這是絕對不允許的。
四：接聽電話的藝術(shù)
有時(shí)一些顧客圖省力，方便，用電話業(yè)務(wù)部門直接聯(lián)系，有的定貨，有的是了解公司或產(chǎn)品，或者是電話投訴，電話接聽者在接聽時(shí)一定要注意，絕對不能一問三不知，或敷衍了事推委顧客，更不能用不耐煩的口氣態(tài)度來對待每一位打過電話的顧客。
1、電話接通后，接電話者要自報(bào)家門如："您好這里是全程管理公司業(yè)務(wù)部"或"您好我是很高興為您服務(wù)"絕對禁止抓起話就問"喂，喂你找誰呀；你是誰呀？"這樣不僅浪費(fèi)時(shí)間還很不禮貌，讓公司的形象在顧客心中大打折扣接聽電話前一般要讓電話響一到二個(gè)長音，切忌不可讓電話一直響而緩慢的接聽。
2、記錄電話內(nèi)容
在電話機(jī)旁最好擺放一些紙和筆這樣可以一邊聽電話一邊隨手將重點(diǎn)記錄下來，電話結(jié)束后，接聽電話應(yīng)該對記錄下來的重點(diǎn)妥善處理或上報(bào)認(rèn)真對待。
3、重點(diǎn)重復(fù)
當(dāng)顧客打來電話訂貨時(shí)，他一定會(huì)說產(chǎn)品名稱或編號(hào)、什么么時(shí)間要或取。這時(shí)不僅要記錄下來，還應(yīng)該得利向?qū)Ψ綇?fù)述一遍，以確定無誤。
4、讓顧客等候的處理方法
如果通話過程中，需要對方等待，接聽者必須說："對不起，請您稍等一下"之后要說出讓他等候的理由，以免因等候而焦急。再次接聽電話時(shí)必須向?qū)Ψ降狼福?對不起讓您久等了。"如果讓對方等待時(shí)間較長接聽人應(yīng)告示知理由，并請他先掛掉電話待處理完后再撥電話過去。
5、電話對方聲音小時(shí)的處理方法
如果對方語音太小，接聽者可直接說："對不起請您聲音大一點(diǎn)好嗎？"我聽不太清楚您講話。絕不能大聲喊："喂喂大聲點(diǎn)"；要大聲的是對方，不是你。
6、電話找人時(shí)的處理方法
苦遇找人的電話，應(yīng)迅速把電話轉(zhuǎn)給被找者，如果被找者不在應(yīng)對對方說："對不起現(xiàn)在出去了，我是xx，如果方便的話，可不可以讓我?guī)湍戕D(zhuǎn)達(dá)呢？"也可以請對方留下電話號(hào)碼，等被找人回來，立即通知他給對方回電話。
無論是撥打電話，還是接聽電話，都可以反映出一個(gè)人或公司的形象。電話是公司對外交流的一個(gè)窗口。一個(gè)好的撥打電、接聽電話過程，傳遞給對方的是一個(gè)好的印象，反之亦然，因此在電話方面無論是撥打或接聽，都應(yīng)該特別注意你的言詞與語氣，一個(gè)電話可能可以改變你目前境況甚至是一個(gè)人的一生。
8秒吸引客戶的電話營銷技巧
1、當(dāng)對方接電話時(shí)，問一聲“是x總嗎？”，核實(shí)其身份。
2、接著是寒喧：“跟你通話十分榮幸?！被蛘摺爸x謝你接聽我的電話?！币寣Ψ接X得你有急事找他。
3、接下來直接陳述你的來意。用詞應(yīng)簡明扼要，且要涉及對方所關(guān)注的業(yè)務(wù)問題，同時(shí)證明你有能力解決它。
4、報(bào)出姓名。只有當(dāng)你道出意圖，建立了良好信譽(yù)之后，你才可以說出自己的姓名。
5、提出問題。在電話的最后幾秒鐘，向高管提一個(gè)問題。問題應(yīng)該將對話引向下一個(gè)明確的目標(biāo)，并且提出一個(gè)時(shí)限。例如，“x總，在本月底之前，我們怎樣才能最快地知道，我們的方案是否得到你和你的團(tuán)隊(duì)更多的關(guān)注？”
6、在陳述意圖時(shí)不能讓對方覺得你是一名在試圖完成推銷指標(biāo)的推銷員，而應(yīng)該表現(xiàn)得像是“一位懂得如何及何時(shí)與他建立業(yè)務(wù)關(guān)系的志同道合的領(lǐng)軍人物”。
客服人員有效的提問8大技巧：
1、針對性問題是指什么？比如說，像中國移動(dòng)或者中國聯(lián)通800、1860服務(wù)熱線，可能客戶投訴說：開機(jī)的時(shí)候，手機(jī)壞了?；蛘哒f"始終信號(hào)不好，接收不到，或者乾脆螢?zāi)皇颤N顯示都沒有"。這個(gè)時(shí)候，客戶服務(wù)人員可能會(huì)問："那您今天早晨開機(jī)的時(shí)候，您的螢?zāi)皇鞘颤N樣子的？"這個(gè)問題就是針對性的問題。針對性問題的作用是什么呢？能讓你獲得細(xì)節(jié)。當(dāng)不知道客戶的答案是什么的時(shí)候才使用，通過提出一有針對性的問題，就這些問題進(jìn)行了解。
2、選擇性問題也算是封閉式問題的一種，就是客戶只能回答"是"或者"不是"。這種提問用來澄清事實(shí)和和發(fā)現(xiàn)問題，主要的目的是澄清事實(shí)。比如說："您朋友打電話時(shí)，開機(jī)了嗎？"開了或者沒有開，也許會(huì)說不知道，客戶只能回答"是"或者"不是"。
3、了解性問題是指用來了解客戶資訊的一些提問，在了解資訊民時(shí)，要注意有的客戶會(huì)比較反感提這個(gè)問題。比如說諮詢："您什么時(shí)候買的"，"您的發(fā)票是什么時(shí)候開的呀"、"當(dāng)時(shí)發(fā)票開的抬頭是什么呀"、"當(dāng)時(shí)是誰接待的呀"等等，客戶覺得像在查戶口。作為客戶服務(wù)人員，提這些問題的目的是為了了解更多的資訊，這些資訊對客戶服務(wù)人員是很有用的?？墒强蛻粲械臅r(shí)候不愿意回答，懶得回答。"我早忘了"，客戶會(huì)這么跟你說。因此在提了解性問題的時(shí)候，一定要說明原因"麻煩出示一下您的身份證，因?yàn)橐龅怯?、"麻煩您辦理入一下密碼，因?yàn)椤?，這叫了解性問題。
4、澄清性問題是指正確地了解客戶所說的問題是什么。有時(shí)候會(huì)夸大其詞說賣的是什么破手機(jī)呀，通話質(zhì)量特別差，根本聽不清楚。北京有一家手機(jī)專賣店"中復(fù)電訊"，經(jīng)常收到這種電話。這時(shí)客戶服務(wù)人員，首選要提澄清性問題。因?yàn)槟氵@時(shí)候并不知道客戶所說的質(zhì)量差，到了什么程度，這時(shí)可以問："您說的通話效果很差，是什么樣子，您能詳細(xì)地描述一下嗎？是一種什么樣的差？"。了解客戶投訴的真正的原因是什么，事態(tài)有多嚴(yán)重，這叫澄清性問題。
5、征詢性問題是告知客戶問題的初步解決方案。"您看…………？"類似於這種問題叫做征詢性的問題。當(dāng)你告知客戶一個(gè)初步解決方案後，要讓客戶做決定，以體現(xiàn)客戶是"上帝"。比如，客戶抱怨產(chǎn)品有質(zhì)量問題，聽完他的陳訴，你就需要告訴他一個(gè)解決方案："您方便的話，可以把您的機(jī)子拿過來，可能需要在這放一段時(shí)間。這就是我的解決方案"。再比方說你答應(yīng)給客戶更換，因?yàn)槭菍凫锻藫Q承諾期內(nèi)的，那這個(gè)時(shí)候客戶服務(wù)人員怎么去回答客戶呢？當(dāng)發(fā)現(xiàn)確實(shí)有質(zhì)量問題的時(shí)候，客戶服務(wù)人員往往跟客戶說："那這樣吧，給您換一個(gè)吧。很少有人說："我?guī)湍肆?，您看可以嗎?或者說："幫您退了，您看這樣行嗎？"。為什么他不說後一句，因?yàn)槟缹Ψ娇隙〞?huì)同意的。有的客戶服務(wù)人員在這個(gè)時(shí)候還要表現(xiàn)出是施舍給客戶的，所以忽略了運(yùn)用性的問題來結(jié)束你對客戶的服務(wù)。
6、服務(wù)性問題也是客戶服務(wù)中非常專業(yè)的一種提問。這個(gè)提問應(yīng)在什么時(shí)候來用呢？一般來說，是在客戶服務(wù)過程結(jié)束時(shí)用的，其作用是什么呢？叫做超出客戶的滿意。"您看還有什么需要我為您做的嗎"？當(dāng)去一個(gè)檔次比較高的五星級(jí)酒店時(shí)，這句話會(huì)經(jīng)常聽到。沒有經(jīng)過培訓(xùn)的人員通常都不會(huì)說這句話。服務(wù)性問題的提出是體現(xiàn)一個(gè)企業(yè)的客戶服務(wù)是否是優(yōu)質(zhì)的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。比方說，去一些檔次比較低的三星級(jí)賓館，前臺(tái)服務(wù)人員要幫客戶開門。扒開門，客戶服務(wù)人員卻先進(jìn)去了。而檔次高一些的酒店他就會(huì)讓客戶先進(jìn)去，除非是提行李的人員。這就是高標(biāo)準(zhǔn)的客戶服務(wù)，而這種服務(wù)在普通地方您就很難享受得到。
7、開放式問題是用來引導(dǎo)客戶講述事實(shí)的。比方說："您能說說當(dāng)時(shí)的具體情況嗎？您能回憶一下當(dāng)時(shí)的具體情況嗎？"，一句話問出來，客戶就滔滔不絕了，這就是開放式問題。
8、關(guān)閉式問題就是對客戶的問題做一個(gè)重點(diǎn)的復(fù)述，是用來結(jié)束提問的。當(dāng)客戶描述完問題以後，你說："您的意思是想重新更換產(chǎn)品，是這樣的嗎？"，這是一個(gè)關(guān)閉性的問題。
電話訪問應(yīng)對前臺(tái)接待員技巧
在電話營銷的過程中，電話營銷員會(huì)經(jīng)常遭到前臺(tái)接待員的阻攔而導(dǎo)致電話營銷的失敗，那么，如何應(yīng)對這些前臺(tái)接待員呢，有應(yīng)對前臺(tái)的電話營銷技巧8條，可供參考。
1?？朔睦碚系K
不妨了解你為什么對于沒法突破接電話的人，會(huì)覺得心理很惶恐：是否因?yàn)檫^去的經(jīng)驗(yàn)造成的心理障礙；必須突破這種心理障礙；是否從小就被教導(dǎo)："跟陌生人通電話要客氣。"否覺得買方公司是你的衣食父母，你不敢輕易冒犯。你是否站在接電話的人的角度思考，想象他將如何拒絕你。如果你這樣想，就變成了兩個(gè)人在拒絕你。
2。注意語氣
3。將接待人員變成朋友
4。避免直接回答對方盤問
5。迂回前進(jìn)
讓接電話的人措手不及，不要讓自己聽起來就象推銷員，要使出些怪招讓對方失去戒心。例如：對方："這是某某公司，您好！"你："嗨！張先生在嗎？"對方："請問你是哪家公司？"你："我也不知道，所以我才打電話找她。"對方："你要推銷什么？"你很迷惑地說："我實(shí)在搞不懂。"對方提高聲音再問一次："你要推銷什么嗎？"你還是很迷惑地說："有沒有可能是李勇要賣東西給我？"
6。擺高姿態(tài)強(qiáng)渡難關(guān)
"你跟陌生人講電話都是這樣的嗎？你老板交代你要這樣嗎？""你幫我轉(zhuǎn)電話之前，還想知道關(guān)于我個(gè)人什么事？""你為什么不讓我跟你的老板說話？""你不轉(zhuǎn)這通電話，公司將會(huì)因此而失去賺錢的機(jī)會(huì)，你愿意冒這個(gè)風(fēng)險(xiǎn)嗎？""既然你不愿意接電話，能不能告訴我你的名字？如果貴公司還有人打電話來詢問，我就可以告訴他，我曾經(jīng)跟誰談過了。"
7。別把你的名字跟電話號(hào)碼留給接電話的人
如果買方不在或是沒空，再找機(jī)會(huì)試試；如果你是我，你會(huì)再打電話來嗎？""我想我再打電話過來，什么時(shí)間比較恰當(dāng)？"
8。語音信箱
如果是語音信箱，通常不必留下任何訊息。不過要仔細(xì)聽他的聲音，想象以后如何溝通比較好。如果在語音信箱留話，務(wù)必令人印象深刻。你可以這么說："有三個(gè)理由你一定要打電話給我。""將這通留言消去，并不能消去你的問題。""將這通留言消去，你可能付出很高的代價(jià)，你愿意冒這個(gè)風(fēng)險(xiǎn)嗎？"你還可以，先留下你的名字和電話號(hào)碼，然后在重要事項(xiàng)講一半時(shí)切斷電話，好象是電話線突然中斷一樣。
電話溝通心得篇十二
別以為見不到面就不需要微笑，當(dāng)你板著臉的時(shí)候，聲音里也會(huì)透出嚴(yán)肅，即使不見面，通話方一樣可以感受到你的冷淡情緒。相反，通話時(shí)面帶微笑，連聲音都會(huì)一并甜美動(dòng)聽起來，極具感染力。
人嘛，生而追求美和快樂，笑容傳遞著快樂，會(huì)讓電話那端的客戶愛上與你聊天，自然而然就交了心。
【小技巧】在電話旁準(zhǔn)備一面鏡子，通話時(shí)關(guān)注下自己的表情，如果板著臉就提醒自己笑一笑，增加自己的通話熱情。
聲音太小，對方聽著費(fèi)力，交談下去的興趣大幅銳減，“喂喂喂，你那兒是不是信號(hào)不好!”聽不清咱還是別往下聊了。
聲音太大，對方聽著刺耳，頭痛欲裂，“好好好，那就這樣吧”，嘟嘟嘟——，草草敷衍幾句就急著掛了電話。
如果通話全程都是一個(gè)平平的調(diào)子，只怕客戶聽著聽著就睡著了，醒來時(shí)對你剛剛說了些什么完全摸不著頭腦。
至于語速，有些人覺得語速快顯得思路清晰，做事麻利，這在面對面溝通時(shí)或許有這效果，但電話里講話猶如連珠炮，只怕把客戶轟得暈暈乎乎，“什么什么，他剛剛講的什么?”
話到重點(diǎn)處，記得略略放慢語速，吐詞清晰，務(wù)必讓對方聽清你要說的關(guān)鍵和重點(diǎn)。
這條只可意會(huì)不可言傳，請自行感受。
恰到好處的停頓可以使你有時(shí)間來感知談話進(jìn)行的感覺，讓客戶有機(jī)會(huì)參與到談話中來，而讓客戶參與到談話中，(敲黑板!)，是非常非常重要的。
一次好的溝通交流，應(yīng)該是雙向的，相互的，而不是聽一個(gè)人滔滔不絕說個(gè)不停。
適當(dāng)?shù)耐ｎD一下，可以更有效地吸引客戶的注意力，也能讓你判斷出對方有沒有聽你說話，想不想繼續(xù)聽你說話。
如果停頓后，客戶示意你繼續(xù)說，你就繼續(xù)發(fā)揮。如果對方顯示出了不耐煩或情緒不佳，那么就爽快結(jié)束這次通話，下次找機(jī)會(huì)再聊，莫強(qiáng)求。
同時(shí)，停頓也是客戶向你提出問題的好機(jī)會(huì)，抓住這個(gè)機(jī)會(huì)吧，少年!
同樣的一句話，用不同的情感來表達(dá)，效果是不一樣的。只有發(fā)自內(nèi)心地喜歡自己的工作、認(rèn)真的對待客戶，才能讓說出去的每一句話都飽含情感，富有生命，使客戶感動(dòng)。
有感情的語言和其他一切溝通技巧相比是最有用處的武器。
電話溝通心得篇十三
每天都有新的產(chǎn)品面市，每天都由老產(chǎn)品推出。很多情況下消費(fèi)者不明確自己的需求，所以他們不知道該不該選購該產(chǎn)品。比如說外包呼叫中心，了解呼叫中心的人都知道他的靈活性和可利用性。他可以做電話銷售，數(shù)據(jù)清洗，電話調(diào)查，電話邀約，機(jī)會(huì)挖掘等等?？梢詾槠髽I(yè)提高效率，創(chuàng)造財(cái)富?？删褪沁@個(gè)具有強(qiáng)大功能的行業(yè)在國內(nèi)發(fā)展只有10年的歷史，很多企業(yè)都不曾接觸甚至聽說過呼叫中心。他們首先想到的是110、114、112等。而我們就應(yīng)該把類似顧客作為潛在顧客看待。適當(dāng)?shù)丶右砸龑?dǎo)。
當(dāng)然萬是沒有絕對地，就像把梳子賣給和尚，男人推銷衛(wèi)生巾一樣。應(yīng)該說營銷是可以控制的，但有控制難度的問題，作為營銷人員，你應(yīng)該尋找最容易控制的營銷方案。顧客拒絕你如果是因?yàn)闆]有需求那你就沒有必要強(qiáng)求了，因?yàn)檫€有很多其他的潛在顧客等著你，如果你把時(shí)間和經(jīng)歷都耗在這名顧客身上，那你失去的可能會(huì)更多。我們的坐席代表銷售洗車卡是遇到過這類客戶，他們有錢有車，可就是不需要洗車卡。因?yàn)樗麄兪菃挝坏念I(lǐng)導(dǎo)，有很多馬屁手心甘情愿的為領(lǐng)導(dǎo)洗車。當(dāng)然如果花些心思卡是可以銷售給這位顧客的，可我們還是拒絕了，因?yàn)闀?huì)得不償失。
一朝被蛇咬，十年怕井繩，這是人們普遍的心理。消費(fèi)者對某個(gè)品牌或某種購物體驗(yàn)一旦產(chǎn)生抵觸心理，那在短期內(nèi)讓他扭轉(zhuǎn)是很困難的。我本人曾經(jīng)有過這樣一個(gè)經(jīng)歷。幾年前，我曾經(jīng)莫名的收到中國移動(dòng)的一封律師函，上面說我使用過的某移動(dòng)號(hào)碼欠費(fèi)千余元，讓我立即去繳費(fèi)，而且上面有我的身份證號(hào)。這使我莫明其妙，因?yàn)槲覐膩頉]有使用過移動(dòng)卡，我想可能是有人用我的身份證復(fù)印件開通過此業(yè)務(wù)吧。但誰能肯定自己的身份證復(fù)印件不流失呢？還一種可能就是有人施展欺詐行為。但不管怎么樣，自此以后我從來沒有辦理過移動(dòng)的電話卡。
人們很容易受到自己情緒的影響，心情好時(shí)你會(huì)覺得推銷很容易；心情差時(shí)你會(huì)發(fā)現(xiàn)即使推銷他最需要的產(chǎn)品也會(huì)碰釘子。
當(dāng)某人向我們推銷產(chǎn)品時(shí)，我們首先想到的就是拒絕，這是一個(gè)保險(xiǎn)的回答。因?yàn)榫芙^我們還可以回頭選擇購買，而一旦接受在選擇拒絕就比較困難了。
“您訂一個(gè)吧，我這就給您開訂單了”，“您買一個(gè)吧”。你可別小看這句話的作用目更別覺得不好意思，因?yàn)檫@就是我們做電話銷售的目的。很多人在購買產(chǎn)品時(shí)都會(huì)征求別人的意見，而在做電話銷售時(shí)出了面對你他不可能面對別人，所以這時(shí)你就要幫他作決定了。
我們做電話銷售一定要讓顧客開始說話，一旦顧客愿意和你說話了，那你就成功一半了。讓別人說話最好的辦法莫過于問她問題了，這樣才能達(dá)到共同的目的。當(dāng)然不能一直是你問他答，你要想辦法讓顧客問你問題。如果他就是不問，你就可以讓他問“您看我這么介紹你是否清楚了，您還有什么問題嗎？”。問問題時(shí)最好是選擇題，這樣可以增加互動(dòng)性，同時(shí)也可以幫助顧客作決定，“您是不是現(xiàn)在說話不方便？那您看我是明天上午還是下午在給您打過去？”當(dāng)然問問題的方式和辦法還可以繼續(xù)研究和探索。
每個(gè)人都愿意和自己熟悉的人交談，這里的熟人有的是經(jīng)驗(yàn)上的熟人，有的指心理上的熟人。有些客服代表親和力很強(qiáng)，說話很有技巧，她每次給別人打電話對方都喜歡和她溝通，因?yàn)樗f起話來就像在和朋友說話，有時(shí)還會(huì)開玩笑甚至笑出聲來，別人感覺和她說話很輕松。心理上的距離近了，推銷起產(chǎn)品來自然就容易了。
電話溝通心得篇十四
隨著社會(huì)的不斷快速的發(fā)展，當(dāng)今時(shí)代已經(jīng)是信息化的時(shí)代了，而且通過電話談業(yè)務(wù)已經(jīng)漸漸取代了其他形式的談話業(yè)務(wù)。所以，掌握在電話中與客戶的溝通技巧可以給我們的工作帶來很多幫助，也能給本來就忙碌的辦公生活節(jié)約不少時(shí)間。那么，下面我們就來看看話務(wù)溝通要講究哪些。
當(dāng)我們打電話給某單位，若一接通，就能聽到對方親切、優(yōu)美的招呼聲，心里一定會(huì)很愉快，使雙方對話能順利展開，對該單位有了較好的印象。在電話中只要稍微注意一下自己的行為就會(huì)給對方留下完全不同的印象。同樣說“你好，這里是xx公司”，但聲音清晰、悅耳、吐字清脆與否，給對方留下的印象是完全 不一樣的。因此要記住，接電話時(shí)，應(yīng)有“我代表企業(yè)形象”的意識(shí)。
打電話時(shí)我們要保持良好的心情，這樣即使對方看不見你，但是也會(huì)被你歡快的語調(diào)所感染，對你留下極佳的印象。面部表情會(huì)影響聲音的變化，所以即使是在電話中，也要抱著“對方看著我”的心態(tài)去應(yīng)對。
打電話過程中絕對不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢對方也能夠“聽”得出來。如果你打電話的時(shí)候，彎著腰躺在椅子上，對方聽你的聲音就 是懶散的，無精打采的；若坐姿端正，所發(fā)出的聲音也會(huì)親切悅耳，充滿活力。因此打電話時(shí)，即使看不見對方，也要當(dāng)作對方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢。
現(xiàn)代工作人員業(yè)務(wù)繁忙，桌上往往會(huì)有兩三部電話，聽到電話鈴聲，應(yīng)準(zhǔn)確迅速地拿起聽筒，最好在三聲之內(nèi)接聽。電話鈴聲響一聲大約3秒種，若長時(shí) 間無人接電話，或讓對方久等是很不禮貌的，對方在等待時(shí)心里會(huì)十分急躁，對你的單位留下不好的印象。即便電話離自己很遠(yuǎn)，而附近也沒有其他人時(shí)，聽到電話 鈴聲后，我們應(yīng)該用最快的速度拿起聽筒，這樣的態(tài)度是每個(gè)人都應(yīng)該擁有的，這樣的習(xí)慣是每個(gè)辦公室工作人員都應(yīng)該養(yǎng)成的。如果電話鈴響了五聲才拿起話筒， 應(yīng)該先向?qū)Ψ降狼?，若電話響了許久，接起電話只是“喂”了一聲，對方會(huì)十分不滿，會(huì)給對方留下不好的印象。
隨時(shí)牢記5w1h技巧。所謂5w1h是指：when（何時(shí)）、who（何人）、where（何地）、what（何事）、why（為什么）和 how（如何進(jìn)行）。在工作中這些資料都是十分重要的。對打電話，接電話具有相同的重要性。電話記錄既要簡潔又要完備，這有賴于5w1h技巧。
上班時(shí)間打來的電話幾乎都與工作有關(guān)，公司的每個(gè)電話都十分重要，不可敷衍，即使對方要找的人不在，也切忌只說“不在”就把電話掛了。接電話時(shí) 也要盡可能地問清事由，避免誤事。我們首先應(yīng)了解對方來電的目的，即便自己無法處理，也應(yīng)認(rèn)真記錄下來，委婉地探求對方來電目的，不但可以不誤事而且贏得 對方的好感。
要結(jié)束電話交談時(shí)，一般應(yīng)當(dāng)由打電話的一方提出，然后彼此客氣地道別，說一聲“再見”，再掛電話，不可只管自己講完就掛斷電話。
電話溝通心得篇十五
電銷，自信心是關(guān)鍵環(huán)節(jié)。任何一個(gè)想要購買你的產(chǎn)品和服務(wù)的人都希望，甚至是想當(dāng)然地認(rèn)為，你一定是對你的產(chǎn)品或服務(wù)充滿了信心，最起碼也應(yīng)該表現(xiàn)的是。但很多時(shí)候，客戶還是可以從銷售人員的聲音中聽出恐懼和猶豫，在客戶的懷疑與追問下，你會(huì)逐漸喪失對話的控制權(quán)，這會(huì)直接導(dǎo)致客戶對銷售人員本身、相關(guān)企業(yè)以及產(chǎn)品或服務(wù)留下不好的第一印象。
所以：請對自己的產(chǎn)品了如指掌，保證胸有成竹!
將固態(tài)的話術(shù)轉(zhuǎn)化為自己的語言，自然而然的脫口而出，并把你的情感因素植入其中，并在此基礎(chǔ)上加入了你自己的語氣和聲調(diào)，你就可以聽上去更像一個(gè)自然的“活人”，而不是一個(gè)照本宣科的“機(jī)器”。
“聽見”與“傾聽”絕對是兩個(gè)概念、真正的傾聽不僅要通過一些語氣詞給予客戶適當(dāng)?shù)幕貞?yīng)，表明你的思想并沒有開小差，而且還要復(fù)述總結(jié)客戶說過的話，并詢問進(jìn)一步的問題。
如果想要做到這些，你必須對你的客戶有真正的興趣和耐心，而不是敷衍了事的心態(tài)。你與客戶之間是對話，而不是審訊。
不要總自以為是客戶會(huì)說什么，然后就迫不及待地打斷、回應(yīng)或轉(zhuǎn)移話題。這樣只會(huì)讓客戶感覺不耐煩、不尊重他們，態(tài)度敷衍，進(jìn)而直接掛斷電話!
在任何情況下，都請保持冷靜，聽客戶把話說完，找準(zhǔn)關(guān)鍵點(diǎn)。
已經(jīng)快到下班時(shí)間了，你已經(jīng)打了200多個(gè)電話，重復(fù)了200多次腳本，試圖說服200多位客戶了，好累呀!你的激情已經(jīng)消耗殆盡，你的聲音開始疲倦不堪，你的耐心程度已經(jīng)在急劇下降。但是，電話還沒有打完。
電話溝通心得篇十六
一、電話在商務(wù)活動(dòng)中的作用
1、聯(lián)絡(luò)感情
2、互通信息
3、客戶開發(fā)
4、客戶服務(wù)
5、提高工作效率
6、幫助業(yè)務(wù)新手消除恐懼
二、影響電話溝通效果的因素：
1、感染力：激情、微笑、聲音大小、禮貌
2、語言：語氣、語速、流利、清晰、
3、內(nèi)容：
三、打電話的準(zhǔn)備工作
在準(zhǔn)備與客戶聯(lián)系時(shí)，尤其是陌生客戶，應(yīng)盡可能的收集有關(guān)客戶的各種信息，包括個(gè)人的、家庭的和其公司的各種信息，并從中分析出對電話溝通目的有用的東西。因此，首先要明確打電話的目的，不過，對于我們來說，一般是為了拓展客戶網(wǎng)絡(luò)，著重的是陌生客戶溝通。
打電話前應(yīng)準(zhǔn)備的物品：筆(確保能寫字)、紙、話術(shù)。有條件的可以準(zhǔn)備一個(gè)錄音機(jī)，錄下自己的通話過程，通話過后可以反復(fù)琢磨，這樣提高得才能很快。
1、打電話前應(yīng)平服情緒，將恐懼感降到最小。
2、通電過程中的身體姿態(tài)。打電話時(shí)的最佳姿態(tài)：站姿，因?yàn)檫@樣氣流最為順暢。坐姿：應(yīng)坐直上身，頭部略低，左手握聽筒以方便右手記錄。面帶微笑，放松心情。
3、說出你的姓名和公司的名稱。
4、創(chuàng)造性的描述你的公司。
5、說明你的目的。
6、作好記錄，總結(jié)成功率。
7、記下接聽電話的人的姓名
8、不要無謂與不能拍板的談產(chǎn)品
10、確認(rèn)信的使用
11、控制打電話的時(shí)間
四、接電話技巧
1、不要讓鈴聲響得太久，應(yīng)盡快接電話。若周圍吵嚷，應(yīng)安靜后再接電話。接電話時(shí)，嘴里不含東西，與話筒保持適當(dāng)距離，說話聲大小適度。因?yàn)橛屑笔禄蛘诮恿硪粋€(gè)電話而耽擱時(shí)，應(yīng)表示歉意。
2、熱情問候并報(bào)出公司或部門名稱。如果對方打錯(cuò)電話，不要責(zé)備對方，知情時(shí)還應(yīng)告訴對方正確的號(hào)碼。
3、確認(rèn)對方單位與姓名，詢問來電事項(xiàng)，做好記錄。
4、聽對方講話時(shí)不能沉默，否則對方會(huì)以為次沒聽或沒興趣。
5、最后，扼要地匯總和確認(rèn)來電事項(xiàng);謝謝對方，并表示會(huì)盡快處理;說聲“再見”，等對方掛電話后再掛電話。
6、上班時(shí)在電話里不談私事，不閑聊。
五、打電話技巧
1、準(zhǔn)備好電話號(hào)碼，確保周圍安靜，嘴里不含東西，琢磨好說話內(nèi)容、措詞和語氣語調(diào)。
2、如無急事，非上班時(shí)間(上午不早于9點(diǎn)，晚上不晚于5點(diǎn))不打電話。
3、撥錯(cuò)電話，要向?qū)Ψ奖硎厩敢狻?/p>
4、做自我介紹，扼要說明打電話的目的和事項(xiàng)。詢問和確認(rèn)對方的姓名、所在部門和職位。記錄對方談話內(nèi)容并予以確認(rèn)。
5、如果對方不在，而事情不重要或不保密時(shí)，可請代接電話者轉(zhuǎn)告。相反，應(yīng)向代接電話者詢問對方的去處和聯(lián)系方式，或把自己的聯(lián)系方面留下，讓對方回來后回電話。
6、感謝對方或代接電話者，并有禮貌地說聲“再見”。
六、如何代接電話?
1、來電找的人不在時(shí)，告訴對方不在的理由，如出差等。若對方問什么時(shí)間回來，接電話者應(yīng)盡量告訴他具體時(shí)間。
2、禮儀地詢問對方的工作單位、姓名和職位;主動(dòng)詢問對方是否留言，如留言，應(yīng)詳細(xì)記錄并予以確定，并表示會(huì)盡快轉(zhuǎn)達(dá)。
3、如果對方不留言，則掛斷電話，記住：等對方掛后再掛。
4、接到抱怨或投訴電話時(shí)，要有涵養(yǎng)，不與對方爭執(zhí)，并表示盡快處理。如不是本部門的責(zé)任，應(yīng)把電話轉(zhuǎn)給相關(guān)部門或人士，或告訴來電者該找哪個(gè)部門，找誰和怎么找。
5、來電找的同事正在接電話時(shí)，告訴對方他所找的人正在接電話，主動(dòng)詢問對方是留言還是等一會(huì)兒。如果留言，則記錄對方的留言、單位、姓名和聯(lián)系方式;如果只是等一會(huì)兒，則將電話筒輕輕放下，通知被找的人接電話;如果被叫人正在接一個(gè)重要電話，一時(shí)難以結(jié)束，則請對方過一會(huì)兒再來電話，或是留下回電號(hào)碼。切忌讓對方莫名久等。
七、打手機(jī)的講究
1、在雙向收費(fèi)的情況下，說話更要簡潔明了，以節(jié)約話費(fèi)。
2、在撥客戶的固定電話，找不到時(shí)再撥手機(jī)。
3、在嘈雜環(huán)境中，聽不清楚對方聲音時(shí)要說明，并讓對方過一會(huì)兒再打過來，或你打過去。
4、在公共場合打手機(jī)，說話聲不要太大，以免影響他人，或泄露公務(wù)與機(jī)密。
5、在特定場合(如會(huì)場、飛機(jī)上、加油站等)要關(guān)閉手機(jī)。(完)
當(dāng)電話鈴聲響兩次后接聽，
八、 掛斷電話的技巧
一般人很少注意到自己結(jié)束電話談話后放回電話的力度，部分eq高或自我控制能力強(qiáng)的人，即使是心緒不佳是，仍可在與對方交談時(shí)，按奈住自己的情緒，但往往在最后掛電話的動(dòng)作中泄露了情緒，或許自己不覺得聲音有多大，但經(jīng)過電話線的傳遞，可能遠(yuǎn)比自己認(rèn)為的聲音大出了數(shù)倍。
試想，在結(jié)束了一段愉快的商業(yè)對話，雙方依照禮儀話別之后，隨即聽到對方放置話筒所產(chǎn)生的刺耳聲音，首先讓對方感到的，是你對這次談話或交談?wù)卟粷M或不耐煩，于是，對于之前談話時(shí)表現(xiàn)出來的誠意及良好印象就會(huì)大打折扣;其次，會(huì)讓對方覺得你在處理事情時(shí)，較為粗枝大葉，對于所商談的合作事宜或所交付工作的完成質(zhì)量，信任度就會(huì)大為降低。
1、通常情況下應(yīng)等待對方先掛斷電話然后再掛斷，這樣雖可能浪費(fèi)一些時(shí)間，但卻萬無一失。
2、如果事情緊急或者趕時(shí)間，應(yīng)用手指輕輕按斷通話鍵，這樣可以降低話筒放回主機(jī)可能產(chǎn)生的聲音，切勿用手掌拍斷電話或者將聽筒重重的按斷電話，以免對方引起誤會(huì)。
3、在電話旁豎立警示牌，提醒自己注意"小心輕放"，籍以慢慢訓(xùn)練輕放的習(xí)慣
電話溝通心得篇十七
確認(rèn)對方的電話號(hào)碼，單位及姓名準(zhǔn)備好紙、筆及相關(guān)資料寫下要說的事情及次序
電話通后，要先通報(bào)自己的單位或姓名。禮貌地詢問對方是否方便之后，再開始交談。
如果自己打錯(cuò)了電話，禮貌的做法是發(fā)自內(nèi)心地道歉。在給身份地位高的人士打電話時(shí)，直呼其名是失禮的。
講述事由要簡明扼要，聲音和藹，遵守5w1h原則：時(shí)間、地點(diǎn)、人物、事件、原因、怎么做。簡單地重復(fù)一遍事由，既重復(fù)重點(diǎn)，也要聽取對方所談事情。
在通話結(jié)束前，表示謝意并道。
電話溝通中的其它注意事項(xiàng)。
別在電話中進(jìn)行產(chǎn)品說明。
不要談產(chǎn)品的細(xì)節(jié)，那樣會(huì)拉長談話時(shí)間，顧客也不見得就聽得懂，更可能聽一聽就不耐煩掛掉電話，連見面的機(jī)會(huì)都沒有。
往對方家里打電話，應(yīng)避開早晨8點(diǎn)鐘以前，晚上10點(diǎn)鐘以后。
往單位打電話談，最好避開臨下班前10分鐘。
對方不方便接聽電話如在高速路上、吃飯時(shí)、有重要的事情時(shí)都不適宜繼續(xù)談話。
電話溝通心得篇十八
后你才可能對待你所撥打的每一通電話有一個(gè)認(rèn)真.負(fù)責(zé).和堅(jiān)持的態(tài)度，才使你的心態(tài)有一種必定成功的積極動(dòng)力。
話內(nèi)容。另外和電話另一端的對方溝通時(shí)要表達(dá)意思的每一句話該如何說，都應(yīng)該有所準(zhǔn)備必要的話，提前演練到最佳。 在電話溝通時(shí)，注意兩點(diǎn)：1 注意語氣變化，態(tài)度真誠。2 言語要富有條理性，不可語無倫次前后反復(fù)，讓對方產(chǎn)生反感或羅嗦。
間，然后再掛上電話。 如果老板或要找之人不在的話，需向接電話人索要聯(lián)系方法“請問***先生/小姐的手機(jī)是多少？他/她上次打電話/來公司時(shí)只留了這個(gè)電話，謝謝你的幫助”。
撥打業(yè)務(wù)電話，在電話接通后，業(yè)務(wù)人員要先問好，并自報(bào)家門，確認(rèn)對方的身份后，再談?wù)隆＠纾骸澳?，我?**公司，請問**老板/經(jīng)理在嗎？**老板/經(jīng)理，您好，我是***公司的***，關(guān)于……. 講話時(shí)要簡潔明了… 由于電話具有收費(fèi)，容易占線等特性，因此，無論是打出電話或是接聽電話，交談都要長話短說，簡而言之，除了必要的寒暄也客套之外，一定要少說與業(yè)務(wù)無關(guān)的話題，杜絕電話長時(shí)間占線的現(xiàn)象存在。 掛斷前的禮貌… 打完電話之后，業(yè)務(wù)人員一定要記住想顧客致謝，”感謝您用這么長時(shí)間聽我介紹，希望能給你帶來滿意，謝謝，再見?！绷硗猓欢ㄒ櫩拖葤鞌嚯娫?，業(yè)務(wù)人員才能輕輕掛下電話。以示對顧客的尊重。 掛斷后… 掛斷顧客的電話后，有許多的業(yè)務(wù)人員會(huì)立即從嘴里跳出幾個(gè)對顧客不雅的詞匯，來放松自己的壓力，其實(shí)，這是最要不得的一個(gè)壞習(xí)慣。作為一個(gè)專業(yè)的電話銷售人員來講，這是絕對不允許的。 接聽電話的藝術(shù)…. 有的顧客圖省力，方便，用電話與綜合部門直接聯(lián)系，有的定貨，有的是了解公司或產(chǎn)品，或者是電話投訴，電話接聽者在接聽時(shí)一定要注意，絕對不能一問三不知，或敷衍了事推委顧客，更不能用不耐煩的口氣態(tài)度來對待每一位打過電話的顧客。
如：“您好這里是“盛藏文化客服部”或“您好我是—–很高興為您服務(wù)”絕對禁止抓起話就問“喂，喂你找誰呀；你是誰呀？”這樣不僅浪費(fèi)時(shí)間還很不禮貌，讓公司的形象在顧客心中大打折扣。接聽電話前一般要讓電話響一到二個(gè)長音，切忌不可讓電話一直響而緩慢的接聽。
在電話機(jī)旁最好擺放一些紙和筆這樣可以一邊聽電話一邊隨手將重點(diǎn)記錄下來，電話結(jié)束后，接聽電話應(yīng)該對記錄下來的重點(diǎn)妥善處理或上報(bào)認(rèn)真對待。
當(dāng)顧客打來電話時(shí)，他一定會(huì)說他想要得到的信息。 這時(shí)不僅要記錄下來，還應(yīng)該向?qū)Ψ綇?fù)述一遍，以確定無誤。
如果通話過程中，需要對方等待，接聽者必須說：“對不起，請您稍等一下”之后要說出讓他等候的理由，以免因等候而焦急。再次接聽電話時(shí)必須向?qū)Ψ降狼福?/p>
“對不起讓您久等了?！比绻寣Ψ降却龝r(shí)間較長接聽人應(yīng)告知理由，并請他先掛掉電話待處理完后再撥電話過去。
如果對方語音太小，接聽者可直接說：“對不起請您聲音大一點(diǎn)好嗎？”我聽不太清楚您講話。絕不能大聲喊：“喂喂大聲點(diǎn)”；要大聲的是對方，不是你。
若遇找人的電話，應(yīng)迅速把電話轉(zhuǎn)給被找者，如果被找者不在應(yīng)對對方說：“對不起現(xiàn)在他（她）出去了，我是xx，如果方便的話，可不可以讓我?guī)湍D(zhuǎn)達(dá)呢？”也可以請對方留下電話號(hào)碼，等被找人回來，立即通知他給對方回電話。
的`印象，反之亦然，因此在電話方面無論是撥打或接聽，都應(yīng)該特別注意你的言詞與語氣，一個(gè)電話可能可以改變你目前境況甚至是一個(gè)人的一生。
后你才可能對待你所撥打的每一通電話有一個(gè)認(rèn)真.負(fù)責(zé).和堅(jiān)持的態(tài)度，才使你的心態(tài)有一種必定成功的積極動(dòng)力。
話內(nèi)容。另外和電話另一端的對方溝通時(shí)要表達(dá)意思的每一句話該如何說，都應(yīng)該有所準(zhǔn)備必要的話，提前演練到最佳。 在電話溝通時(shí)，注意兩點(diǎn)：1 注意語氣變化，態(tài)度真誠。2 言語要富有條理性，不可語無倫次前后反復(fù)，讓對方產(chǎn)生反感或羅嗦。
間，然后再掛上電話。 如果老板或要找之人不在的話，需向接電話人索要聯(lián)系方法“請問***先生/小姐的手機(jī)是多少？他/她上次打電話/來公司時(shí)只留了這個(gè)電話，謝謝你的幫助”。
撥打業(yè)務(wù)電話，在電話接通后，業(yè)務(wù)人員要先問好，并自報(bào)家門，確認(rèn)對方的身份后，再談?wù)?。例如：“您好，我?**公司，請問**老板/經(jīng)理在嗎？**老板/經(jīng)理，您好，我是***公司的***，關(guān)于……. 講話時(shí)要簡潔明了… 由于電話具有收費(fèi)，容易占線等特性，因此，無論是打出電話或是接聽電話，交談都要長話短說，簡而言之，除了必要的寒暄也客套之外，一定要少說與業(yè)務(wù)無關(guān)的話題，杜絕電話長時(shí)間占線的現(xiàn)象存在。 掛斷前的禮貌… 打完電話之后，業(yè)務(wù)人員一定要記住想顧客致謝，”感謝您用這么長時(shí)間聽我介紹，希望能給你帶來滿意，謝謝，再見?！绷硗?，一定要顧客先掛斷電話，業(yè)務(wù)人員才能輕輕掛下電話。以示對顧客的尊重。 掛斷后… 掛斷顧客的電話后，有許多的業(yè)務(wù)人員會(huì)立即從嘴里跳出幾個(gè)對顧客不雅的詞匯，來放松自己的壓力，其實(shí)，這是最要不得的一個(gè)壞習(xí)慣。作為一個(gè)專業(yè)的電話銷售人員來講，這是絕對不允許的。 接聽電話的藝術(shù)…. 有的顧客圖省力，方便，用電話與綜合部門直接聯(lián)系，有的定貨，有的是了解公司或產(chǎn)品，或者是電話投訴，電話接聽者在接聽時(shí)一定要注意，絕對不能一問三不知，或敷衍了事推委顧客，更不能用不耐煩的口氣態(tài)度來對待每一位打過電話的顧客。
如：“您好這里是“盛藏文化客服部”或“您好我是—–很高興為您服務(wù)”絕對禁止抓起話就問“喂，喂你找誰呀；你是誰呀？”這樣不僅浪費(fèi)時(shí)間還很不禮貌，讓公司的形象在顧客心中大打折扣。接聽電話前一般要讓電話響一到二個(gè)長音，切忌不可讓電話一直響而緩慢的接聽。
在電話機(jī)旁最好擺放一些紙和筆這樣可以一邊聽電話一邊隨手將重點(diǎn)記錄下來，電話結(jié)束后，接聽電話應(yīng)該對記錄下來的重點(diǎn)妥善處理或上報(bào)認(rèn)真對待。
當(dāng)顧客打來電話時(shí)，他一定會(huì)說他想要得到的信息。 這時(shí)不僅要記錄下來，還應(yīng)該向?qū)Ψ綇?fù)述一遍，以確定無誤。
如果通話過程中，需要對方等待，接聽者必須說：“對不起，請您稍等一下”之后要說出讓他等候的理由，以免因等候而焦急。再次接聽電話時(shí)必須向?qū)Ψ降狼福?/p>
“對不起讓您久等了?！比绻寣Ψ降却龝r(shí)間較長接聽人應(yīng)告知理由，并請他先掛掉電話待處理完后再撥電話過去。
如果對方語音太小，接聽者可直接說：“對不起請您聲音大一點(diǎn)好嗎？”我聽不太清楚您講話。絕不能大聲喊：“喂喂大聲點(diǎn)”；要大聲的是對方，不是你。
若遇找人的電話，應(yīng)迅速把電話轉(zhuǎn)給被找者，如果被找者不在應(yīng)對對方說：“對不起現(xiàn)在他（她）出去了，我是xx，如果方便的話，可不可以讓我?guī)湍D(zhuǎn)達(dá)呢？”也可以請對方留下電話號(hào)碼，等被找人回來，立即通知他給對方回電話。
的印象，反之亦然，因此在電話方面無論是撥打或接聽，都應(yīng)該特別注意你的言詞與語氣，一個(gè)電話可能可以改變你目前境況甚至是一個(gè)人的一生。
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